SURVEY KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP … · e. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas...

KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNANDAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI

SURVEY KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN SEKRETARIAT JENDERAL KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI

i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................................................ i

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ....................................................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................................................................. v

RINGKASAN EKSEKUTIF .................................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................................................................. 1

B. Pertanyaan Penelitian ................................................................................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat ..................................................................................................................... 5

D. Sasaran .......................................................................................................................................... 6

E. Hasil yang Diharapkan ............................................................................................................... 6

BAB II PENGEMBANGAN INSTRUMEN DAN METODE SURVEI ..................................................... 7

A. Pengembangan Instrumen ........................................................................................................ 7

B. Metode Survei .............................................................................................................................. 9

BAB III GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN DI KEMENTERIAN DESA,

PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI ................................................. 15

A. Gambaran Umum Pelayanan Sekretariat Jenderal ............................................................ 15

B. Gambaran Umum Penyelenggaraan 11 Jenis Pelayanan Kesekretariatan di 5 Biro,

Setjen Kemendes Tahun 2017 ................................................................................................ 16

BAB IVHASIL SURVEI11 JENIS LAYANAN KESEKRETARIATANDI LINGKUNGAN SETJEN

KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI

TAHUN 2018 ....................................................................................................................................... 21

A. Pelayanan Penyusunan Anggaran (Biro Perencanaan) ..................................................... 23

B. Pelayanan Revisi DIPA (Biro Perencanaan) ........................................................................ 35

C. Pelayanan Pembinaan Penatausahaan BMN (Biro Keuangan dan BMN) ....................... 48

D. Pelayanan Kenaikan Pangkat (Biro SDM dan Umum) ....................................................... 59

E. Pelayanan Pengajuan Pensiun (Biro SDM dan Umum) ...................................................... 69

F. Pelayanan Pengembangan Pegawai (Biro SDM dan Umum) ............................................ 81

G. Pelayanan Sarana dan Prasarana Perkantoran (Biro SDM dan Umum) ........................ 92

H. Pelayanan Arsip (Biro SDM dan Umum) ............................................................................. 106

I. Pelayanan Penyusunan Rancangan Peraturan Perundang-undangan (Biro Hukum,

Organisasi dan Tata Laksana)............................................................................................... 118

J. Pelayanan Advokasi Hukum (Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana)................. 129

ii

K. Pelayanan Publikasi (Biro HUMAS dan Kerjasama) ......................................................... 142

BAB V PENUTUP............................................................................................................................... 153

A. Kesimpulan ............................................................................................................................... 153

B. Rekomendasi ............................................................................................................................ 154

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................... 156

iii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4. 1 Responden Layanan Penyusunan Anggaran berdasarkan Jenis Kelamin ...... 24

Gambar 4. 2 Responden Layanan Penyusunan Anggaran berdasarkan Jabatan ................. 24

Gambar 4. 3 Responden Layanan Revisi DIPA berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 35

Gambar 4. 4 Responden Layanan Revisi DIPA berdasarkan Jabatan ..................................... 36

Gambar 4. 5 Responden Layanan Pembinaan Penatausahaan BMN berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................................................................... 49

Gambar 4. 6 Responden Layanan Pembinaan Penatausahaan berdasarkan Jabatan ......... 49

Gambar 4. 7 Responden Layanan Kenaikan Pangkat berdasarkan Jenis Kelamin .............. 59

Gambar 4. 8 Responden Layanan Kenaikan Pangkat berdasarkan Jabatan ......................... 60

Gambar 4. 9 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin ............ 69

Gambar 4. 10 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jabatan ..................... 70

Gambar 4. 11 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin .......... 82


Gambar 4. 13 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin .......... 93


Gambar 4. 15 Responden Layanan Arsip berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 107

Gambar 4. 16 Responden Layanan Arsip berdasarkan Jabatan ............................................ 108

Gambar 4. 17 Responden Layanan Perancangan Perundang-undangan berdasarkan Jenis

Kelamin ............................................................................................................................................. 119

Gambar 4. 18 Responden Layanan Perancangan Perundang-undangan berdasarkan

Jabatan .............................................................................................................................................. 119

Gambar 4. 19 Responden Layanan Advokasi Hukum berdasarkan Jenis Kelamin ............ 130

Gambar 4. 20 Responden Layanan Advokasi Hukum berdasarkan Jabatan ....................... 130

Gambar 4. 21 Responden Layanan Publikasi berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 142

Gambar 4. 22 Responden Layanan Publikasi berdasarkan Jabatan ..................................... 143

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Unit Kerja dan 11 Jenis Layanan yang Disurvei (2017) ............................................ 3

Tabel 1. 2 Unit Kerja dan 11 Jenis Layanan yang Disurvei (2018) ............................................ 4

Tabel 2. 1 Lokus Survei berdasarkan Jenis Layanan......................................................................10

Tabel 2. 2 Konversi Penilaian ......................................................................................................... 13

Tabel 2. 3 Konversi Penilaian Penyesuaian ................................................................................. 14

Tabel 4. 1 Jumlah Responden dan NRR 11 Jenis Layanan pada 5 Biro di Lingkungan Setjen

Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi..................................................................................21

Tabel 4. 2 Jumlah Responden dan Nilai IKM11 Jenis Layanan pada 5 Birodi Lingkungan

Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi ..................................................................... 22

Tabel 4. 3 Perbandingan Hasil SurveiTahun 2017 dan 2018 ................................................... 22

vi

RINGKASAN EKSEKUTIF

Pelayanan Setjen yang berkualitas menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditawar lagi. Untuk itu, diperlukan upaya perbaikan dan peningkatan terhadap kualitas terhadap pelayanan Setjen secara terus menerus untuk menghasilkan pelayanan Setjen yang paripurna. Dalam konteks ini, salah satu upaya yang dilakukan Setjen adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Stakeholders terhadap kinerja pelayanan Setjen. Tujuan akhir yang hendak dicapai adalah terwujudnya pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis kebutuhan penerima pelayanan itu sendiri. Hal ini juga terkait dengan pencapaian IKU Setjen yang menunjukkan level kinerjanya dalam melayani kementerian.

Survei diinisiasi pada tahun 2017, terhadap 11 (sebelas) jenis pelayanan yang terdapat di lingkungan Setjen dengan mengacu pada Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Sebagai tindaklanjut survei 2017, Setjen Kemendes pada tahun 2018 kembali melakukan Survei Kepuasan Stakeholders, namun kali ini denganmenggunakan PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagai pijakan.

Instrumen dalam melakukan survei kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan pada tahun 2018 dikembangkan dari Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dengan penyesuaian sesuai konteks atau kebutuhan survei pelayanan di Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi. Survei dilakukan kepada 11 (sebelas) jenis pelayanan, , yaitu :Penyusun Anggaran, Revisi DIPA, Pembinaan Penatausahaan BMN, Kenaikan Pangkat, Pengajuan Pensiun, Pengembangan Pegawai, Kearsipan, Sarana dan Prasarana Perkantoran, Penyusunan rancangan Peraturan Perundang-undangan, Advokasi Hukum, dan Layanan Publikasi.

Survei kepuasan stakeholders (SKS) menghasilkan kesimpulan bahwa pelayanan setjen masuk kriteria baik, dengan nilai IKM 2,569(mampu memenuhi harapan atau dapat memuaskan stakeholders).Dari sebelas jenis pelayanan Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi tersebut, ada 5 jenis pelayanan yang masuk kriteria baik, dan 6 jenis layanan yang masuk kriteria kurang baik. Namun demikian, secara rata-rata menunjukkan nilai yang baik, karena nilai IKM yang kurang baik sebenarnya mendekati kriteria baik. Secara kualitatif, Setjen masih menghadapi berbagai permasalahan mendasar seperti: Kekurangan SDM yang berkualitas, Kekurangan sarana dan prasarana pendukung penyelenggaraan pelayanan, belum adanya standard operating procedure(SOP) yang baku dalam penyelenggaraan pelayanan, belum optimalnya pemanfaatan sistem IT dalam penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan temuan permaslahan yang ada, disusunlah beberapa rekomendasi yang sebagai berikut : (1) penyusunan database sesuai kebutuhan dengan operator yang profesional, (2) pengembangan sistem IT yang dikembangkan harus yang friendly user, simple sesuai kebutuhan stakeholders, sehingga penerapan sistem IT jangan sampai malah menyulitkan stakeholders, (3) konsistensi dan komitmen dari penyelenggara dalam me-maintenace system dan mengembangkan sistem.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi (Kemendes) merupakan merupakan gabungan dari beberapa kementerian yang menyelenggarakan 3 (tiga) urusan besar (urusan Desa berasal dari 1 Ditjen di lingkungan Kemendagri; urusan PDT berasal dari Kementerian PDT, Urusan Transmigrasi berasal dari Kementerian Nakertrans).Tugas Kemendesmengacu pada Permendes Nomor 6 Tahun 2015 yaitu menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, percepatan pembangunan daerah tertinggal, dan transmigrasi untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara.Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut, Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi menyelenggarakan beberapa fungsi, yaitu: a. Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang pembangunan

desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, pengembangan daerah tertentu, pembangunan daerah tertinggal, penyiapan, pembangunan permukiman, dan pengembangan kawasan transmigrasi;

b. Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi;

c. Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawabnya; d. Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kementerian Desa, PDT,

dan Transmigrasi; e. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan

Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi; f. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan, pendidikan dan pelatihan, serta

pengelolaan informasi di bidang pembangunan desa dan kawasan perdesaan, pemberdayaan masyarakat desa, pengembangan daerah tertentu, pembangunan daerah tertinggal, dan transmigrasi; dan

g. Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh unsur organisasi di lingkungan Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi.

Dalam konteks Nawa Cita (agenda prioritas Presiden), pelaksanaan tugas dan fungsi Kemendes terkait secara khusus dengan Nawa Cita 3, yaitu membangun Indonesia dari pinggiran dengan memperkuat daerah-daerah dan desa dalam kerangka negara kesatuan. Oleh karena itu, Kemendes memiliki peran yang sangat strategis dalam pencapaian visi pemerintahan saat ini.

Untuk mendukung penyelenggaraan tugas dan fungsinya (core function) yang strategis,Kemendes didukung dengan struktur organisasi yang terdiri dari Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal, Inspektorat Jenderal, Badan dan Staf Ahli. Struktur organisasi Kemendes secara lengkap diatur dalam Pasal 4 Peraturan Menteri Desa, PDT, dan Transmigrasi Nomor 6 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi, dimana Kemendes terdiri dari: 1. Sekretariat Jenderal; 2. Direktorat Jenderal Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat Desa; 3. Direktorat Jenderal Pembangunan Kawasan Perdesaan; 4. Direktorat Jenderal Pengembangan Daerah Tertentu;

2

5. Direktorat Jenderal Pembangunan Daerah Tertinggal; 6. Direktorat Jenderal Penyiapan Kawasan dan Pembangunan Permukiman

Transmigrasi; 7. Direktorat Jenderal Pengembangan Kawasan Transmigrasi; 8. Inspektorat Jenderal; 9. Badan Penelitian dan Pengembangan, Pendidikan dan Pelatihan, dan

Informasi; 10. Staf Ahli Bidang Pembangunan dan Kemasyarakatan; 11. Staf Ahli Bidang Pengembangan Ekonomi Lokal; 12. Staf Ahli Bidang Pengembangan Wilayah; 13. Staf Ahli Bidang Hubungan Antar Lembaga; dan

Staf Ahli Bidang Hukum. Dari seluruh unsur organisasi Kemendes tersebut diatas, unit kerja yang

memberikan dukungan teknis administratif (supporting staf) secara menyeluruh terhadap seluruh unsur di lingkungan Kemendes adalah Sekretariat Jenderal (Setjen).Dukungan teknis administratif yang diberikan Setjen tercermin dalam fungsi yang dimilikinya sebagaimana dijelaskan di Pasal 7, yaitu : a. koordinasi kegiatan Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi; b. koordinasi dan penyusunan rencana, program, dan anggaran Kementerian

Desa, PDT, dan Transmigrasi; c. pembinaan dan pemberian dukungan administrasi yang meliputi

ketatausahaan, kepegawaian, keuangan, kerumahtanggaan, kerja sama, hubungan masyarakat, arsip, dan dokumentasi Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi;

d. pembinaan dan penataan organisasi dan tata laksana; e. koordinasi dan penyusunan peraturan perundang-undangan serta

pelaksanaan advokasi hukum; f. penyelenggaraan pengelolaan barang milik/kekayaan negara dan layanan

pengadaan barang/jasa; dan g. pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.

Fungsi ini kemudian tercermin melalui keberadaan 5 (lima) Biro di lingkungan Setjen, yaitu : Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara (BMN), Biro Sumber Daya Manusia (SDM) dan Umum, Biro Hukum, Organisasi, dan Tata Laksana (Ortala) dan Biro Hubungan Masyarakat (Humas) dan Kerjasama (Pasal 8). Ke-5 Biro secara konkrit menjalankan fungsinya dalam bentuk pelayanan ketatausahaan terkait substansi diatas. Dalam konteks teori organisasi, pelayanan ketatausahaan memegang peranan sentral dalam mendukung kinerja organisasi. Performa pelaksanaan tugas dan fungsi Kemendes dengan demikian sangat dipengaruhi oleh dukungan administratif (supporting staf) yang diberikan oleh Setjen. Oleh karena itu, keberadaan Setjen memegang peranan yang sangat vital dalam menentukan kinerja kementerian secara keseluruhan.

Mengingat demikian pentingnya pelayanan Setjen dalam mendukung kinerja kementerian, maka penyelenggaraan pelayanan Setjen yang berkualitas menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditawar lagi. Upaya perbaikan dan peningkatan terhadap kualitas terhadap pelayanan Setjen perlu dilakukan secara terus menerus untuk menghasilkan pelayanan Setjen yang paripurna. Dalam konteks ini, salah satu upaya yang dilakukan Setjen adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Stakeholders terhadap kinerja pelayanan Setjen. SKS Pelayanan Setjen

3

dilakukan sebagai basis untuk menggambarkan kebutuhan Setjen dalam upaya perbaikan pelayanannya. Melalui SKS, Setjen diharapkan dapat menggali aspirasi dan kebutuhan peningkatan kapasitas pelayanan dari seluruh unsur organisasi yang menjadi penerima pelayanannya (stakeholders). Tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis kebutuhan penerima pelayanan itu sendiri. Hal ini juga terkait dengan pencapaian IKU Setjen yang menunjukkan level kinerjanya dalam melayani kementerian.

Pada tahun 2017, Setjen telah melakukan langkah awaluntuk mengukur tingkat kepuasan stakeholders terhadap pelayanannya melalui SKS. Survei yang dilakukan dengan menggandeng LAN sebagai mitra kerja inimenyasar 11 (sebelas) jenis pelayanan yang terdapat di lingkungan Setjen, yaitu:

Tabel 1. 1

Unit Kerja dan 11 Jenis Layanan yang Disurvei (2017)

No Unit Kerja Jenis Pelayanan 1. Biro Perencanaan 1. Penyusunan Anggaran

2. Revisi DIPA 2. Biro Keuangan dan Barang Milik

Negara 3. Pembinaan Penatausahaan BMN

3. Biro Sumber Daya Manusia dan Umum 4. Kenaikan Pangkat 5. Pengajuan Pensiun 6. Gaji Berkala 7. Pengembangan Pegawai 8. Sarana dan Prasarana

Perkantoran 4. Biro Hukum, Organisasi dan Tata

Laksana 9. Penyusunan Rancangan Peraturan

Perundang-undangan 10. Advokasi Hukum

5. Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja Sama

11. Layanan Publikasi

Sumber: Biro Perencanaan Kemendes (2017)

Survei 2017 dirancang dengan mengacu pada Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan melakukan beberapa modifikasi/penyesuaian (karena adanya perbedaan konteks dari aspek karakteristik unit pemberi pelayanan).

Meskipun hasil survei secara umum menunjukkan bahwa pelayanan Setjen sudah cukup memuaskan stakeholders, dengan NRR 2,9 (cukup memuaskan), namun demikian ditemukan beberapa titik pelayanan yang memerlukan perbaikan ataupun peningkatan kapasitas lebih lanjut. Berdasarkan temuan tersebut, dihasilkan beberapa rekomendasi kualitatif per pelayanan yang secara garis meliputi: ▪ Penataan pegawai (penempatan pegawai sesuai kompetensi dan kebutuhan

organisasi); ▪ Perencanaan kebutuhan pengembangan kompetensi berdasarkan amanat UU

ASN; ▪ Pengembangan sistem pelayanan berbasis IT sehinga menunjukkan real time;

4

▪ Menciptakan layanan yang berbasis kepada kebutuhan stakeholders melalui pengembangan aplikasi;

▪ Optimalisasi penggunaan sumber daya baik SDM maupun sarana prasarana; ▪ Mencari dan mengembangkan alternatif solusi yang inovatif dalam

menyelesaikan permasalah yang ditemui. Dengan adanya rekomendasi tersebut, Setjen memiliki basis awal dalam melakukan upaya peningkatan pelayanan kedepan (secara terukur).

Sebagai tindaklanjut survei 2017, Setjen Kemendes pada tahun 2018 kembali melakukan Survei Kepuasan Stakeholders terhadap penyelenggaraan pelayanan kesekretariatannya. Namun demikian, terdapat beberapa perbedaan teknis survei yang cukup signifikan dengan tahun 2017 sebagai implikasi adanya perubahan kebijakan yang mendasari pelaksanaan survei, yaitu PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. PermenPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 ini baru digunakan sebagai pedoman pada tahun 2017 karena ditetapkan pada tanggal 16 Mei 2017.

Diantara perbedaan tersebut yaitu adanya penyederhanaan ruang lingkup survei (peleburan maklumat pelayanan dalam variabel sistem, mekanisme, prosedur), penambahan variabel survei (sarana prasarana), dan perbedaan metode pengukuran kuantitatif survei dalam bentuk Indeks (bukan NRR) dengan menggunakan skala 4 (tidak baik, kurang baik, baik, sangat baik). Dengan kata lain, perubahan yang terjadi yaitu pada unsur survei, metode survei juga pada output akhirnya. Unsur survei mencakup sembilan (9) unsur, yaitu : persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, sarana dan prasarana. Metode survei dilakukan dengan kuesioner, observasi dan wawancara. Output akhir adalah indeks kepuasan masyarakat (IKM).

Sementara itu, dari sisi unit penyelenggara pelayanan terdapat perubahan minor pada Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, dimana Pelayanan Kenaikan Gaji Berkala digantikan oleh Pelayanan Arsip. Berikut 11 (sebelas) jenis pelayanan yang menjadi fokus Survei Kepuasan Stakeholders2018 di lingkungan Setjen, yaitu:

Tabel 1. 2

Unit Kerja dan 11 Jenis Layanan yang Disurvei (2018)

No Unit Kerja Jenis Pelayanan 1. Biro Perencanaan 1. Penyusunan Anggaran

2. Revisi DIPA 2. Biro Keuangan dan Barang Milik

Negara 3. Pembinaan Penatausahaan BMN

3. Biro Sumber Daya Manusia dan Umum

4. Kenaikan Pangkat 5. Pelayanan Arsip* 6. Pengajuan Pensiun 7. Pengembangan Pegawai 8. Sarana dan Prasarana Perkantoran

4. Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana

9. Penyusunan rancangan Peraturan Perundang-undangan

10. Advokasi Hukum

5

No Unit Kerja Jenis Pelayanan 5. Biro Hubungan Masyarakat dan

Kerja Sama 11. Layanan Publikasi

Sumber: Biro Perencanaan Kemendes (2018) Survei Kepuasan Stakeholders 2018 dengan demikian dilakukan dalam 3

(tiga) kerangka kepentingan, yaitu: pertama, melakukan evaluasi tingkat perubahan yang telah dilakukan sebagai tindaklanjut hasil survei 2017; kedua, menentukan basis kebutuhan peningkatan pelayanan kesekretariatan 2018 sebagai bentuk komitmen Setjen untuk melakukan continous improvement; ketiga, pencapaian IKU Setjen Kemendes. Secara umum, tujuan akhir yang hendak dicapai melalui SKS 2018 masih sama dengan survei sebelumnya, yaitu menyelenggarakan pelayanan yang lebih baik, efisien, efektif, dan inovatif berbasis kebutuhan penerima pelayanan itu sendiri. Hal ini menjadi logis karena nilai suatu pelayanan terletak pada kepuasan pengguna pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan.

B. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan uraian permasalahan yang digambarkan dalam latar belakang, maka pertanyaan penelitiandalam kegiatan survei kepuasan stakeholdersdi Kemendes ini adalah: 1. Bagaimana tingkat kepuasan stakeholdersterhadap 11 jenis pelayanan

kesekretariatan yang diberikan oleh Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja SamaSetjen Kemendes?

2. Permasalahan dan tantangan apa yang berkembang dalam pelayanan kesekretariatan untuk11 jenis layanan yang diberikan oleh Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja SamaSetjen Kemendes?

Upaya perbaikan apa yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dan tantangan dalam pelayanan kesekretariatan untuk 11 jenis layanan yang diberikan oleh Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja Sama Setjen Kemendes? C. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari kegiatan Survei Kepuasan Stakeholders (SKS) di Kemendesini adalah: 1. Mengetahui tingkat kepuasan stakeholders terhadap 11 jenis pelayanan

kesekretariatan yang diberikan oleh Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja Sama Setjen Kemendes.

2. Mengetahui permasalahan dan tantangan yang berkembang dalam pelayanan kesekretariatan untuk11 jenis layanan yang terdapat di Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan

6

Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja SamaSetjen Kemendes.

3. Mengetahui upaya perbaikan yang dapat diambil untuk mengatasi permasalahan dan tantangan dalam pelayanan pelayanan kesekretariatan untuk11 jenis layanan yang diberikan oleh Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja SamaSetjen Kemendes.

Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasaan Stakeholders terhadap Pelayanan Setjen Kemendes diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan yang diperoleh melalui hasil

pendapat stakeholders melalui pengisian kuesioner (survei) dan hasil observasi serta wawancara tim surveior terhadap pelayanan yang diberikan oleh Setjen Kemendes.

2. Diketahuinya permasalahan dalam penyelenggaraan pelayanan kesekretariatan dan saran perbaikan yang dibutuhkan.

3. Diidentifikasinya kebutuhan perbaikan pelayanan kesekretariatan sehingga pelayanan yang diberikan Setjen Kemendesdiharapkan akan menjadi semakin baik.

4. Sebagai sarana monitoring terhadap kinerja pelayanan Setjen Kemendes.

D. Sasaran Sasaran yang hendak diwujudkan dalam kegiatan Survei Kepuasan

StakeholdersSetjen Kemendesini adalah: 1. Mendorong partisipasi stakeholders sebagai pengguna pelayanan dalam

menilai kinerja pelayanan Setjen Kemendes; 2. Mendorong Setjen Kemendes untuk meningkatkan kualitas pelayanan; 3. Mendorong Setjen Kemendes menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik; 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan stakeholders terhadap

pelayanan Setjen Kemendes.

E. Hasil yang Diharapkan Hasil yang diharapkan dalam kegiatan survei kepuasan stakeholders

pelayanan Setjen di lingkungan Kemendes ini adalah tersusunnya laporan kegiatan survei yang berisi informasi tingkat kepuasan stakeholders terhadap pelayanan yang diberikan, identifikasi permasalahan dan tantangan yang berkembang, hingga rekomendasi perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan pelayanan kesekretariatan untuk 11 jenis layanan yang terdapat di Biro Perencanaan, Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, Biro Sumber Daya Manusia dan Umum, Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja Sama Setjen Kemendes.

7

BAB II

PENGEMBANGAN INSTRUMEN DAN METODE SURVEI

A. Pengembangan Instrumen

Instrumen dalam melakukan survei kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasipada tahun 2018 dikembangkan dari Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kebijakan ini berbeda dengan yang dipergunakan di tahun 2017, dimana masih dipakai Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam penerapannya, dilakukan pengembangan dan penyesuaian sesuai konteks atau kebutuhan survei pelayanan di Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi.

Dalam PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, ruang lingkup (variabel)yang disurvei untuk setiap jenis layanan adalah sebagai berikut:

1. Variabel dan Pengembangannya dalam Kuesioner

Variabel yang diukur dalam kegiatan SKM meliputi: a. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

c. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatanantara penyelenggara dan masyarakat.

e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

f. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

g. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.

i. Sarana dan Prasarana

8

Sarana adalah segala sesuatu yangdapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak beregrak (gedung).

Variabel-variabel tersebut selanjutnya disusun dan dikembangkan menjadi kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan stakeholders. Sembilan (9) variabel tersebut dikembangkan kedalam 34 butir pertanyaan dan/atau pernyataan yang terdiri dari 20 butir yang mengarah pada pengukuran indeks dan 14 butir sebagai tambahan. 34 butir pertanyaan/pernyataan tersebut disusun dalam pertanyaan tertutup maupun terbuka.

2. Tahapan Pelaksanaan, Teknik Survei dan Instrumen Pelaksanaan survei kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan

Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasidilakukan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah sebagai berikut: a. Menyusun instrumen survei; b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel; c. Menentukan responden; d. Melaksanakan survei; e. Mengolah hasil survei; f. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Dalam melakukan survei kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi digunakan beberapa teknik survei, antara lain: kuesioner, wawancara mendalam (indepth interview) dan observasi. Kuesioner dikembangkan berbasis online untuk mempermudah dan mempercepat proses penggalian data dan informasi yang dibutuhkan. Informasi yang diperoleh dari instrumen kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian, meliputi : Bagian I : Berisi informasi identitas responden, yaitu unit kerja asal,

NIP, usia dan jenis kelamin, jabatan dan pendidikan terakhir. Data-data ini bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan pemerintah.

Bagian II : Berisi informasi terkait penilaian terhadap penyelenggaraan pelayanan,yang meliputi: penilaian terkait dengan persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis layanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, serta sarana dan prasarana dari perspektif pendapat penerima pelayanan (responden).

Sementara wawancara mendalam (indept interview) dilakukan baik kepada pihak penyelenggara layanan maupun pengguna layanan. Teknik ini digunakan untuk memberikan perspektif yang lebih luas terkait dengan kinerja unit penyelenggara layanan yang disurvei. Sehingga menghindarkan atau meminimalisir terjadinya bias. Dan untuk lebih memperkuat analisis, juga digunakan teknik obervasi, yaitu dengan melihat secara langsung kondisi di lapangan atau di unit penyelenggara layanan. Teknik ini digunakan untuk

9

memperoleh evidence berupa foto atau dokumen lainnya yang lebih nyata terkait dengan penyelenggaraan layanan.

B. Metode Survei Metode dalam hal ini terkait dengan pemilihan pendekatan penelitian,

teknik pengumpulan data, dan teknik pemilihan sampel dalam survei kepuasan stakeholdersyang dilakukan.

1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi adalah mixed methode, yaitu pendekatan penelitian yang mengkombinasikan bentuk kualitatif dan kuantitatif (Creswell, 2014: 5). Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh gambaran yang holistik dan mendalam terhadap kondisi pelayanan yang dilakukan di tiap Unit Kerja. Metode kombinasi inijuga diharapkan dapat menghasilkan basis data yang benar-benar dapatdigunakan sebagai bahan perbaikan.

2. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survei kepuasan stakeholders

layanan kesekretariatan Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner, wawancara mendalam, dan observasi. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi terhadap berbagai dokumen yang relevan.

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik diantaranya: a. Observasi

Observasi dilakukan untuk memperoleh gambaran kondisi riilatas pelayanan yang diberikan dari perspektif tim surveyormelaluikeberadaaan dokumen-dokumen pendukung, foto, dan data kondisi/keberadaan nyata untuk variabel pelayanan yang dinilai. Dalam melakukan observasi, tim surveyor menggunakan pedoman observasi.

b. Kuesioner Kuesioner disusun dan dikembangkan dalam pertanyaan/pernyataan untuk mengukur persepsi dengan skala Likert 1-8 (semakin tinggi angka, semakin baik nilai yang diberikan). Kuesioner dikembangkan berbasis IT dengan menyebarkannya secara online, sehingga memudahkan dalam pengisiannya.

c. Wawancara mendalam (indept interview) Pendalaman data dilakukan melalui wawancara mendalam (indept interview) kepada penyelenggara layanan dan beberapa dari stakeholders(penerima/pengguna layanan).

3. Lokus Dalam survei kepuasan stakeholders layanan kesekretariatan Setjen

Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi ini, dipilih 11 (sebelas) jenis pelayanan yang diberikan oleh beberapa Unit Kerjadi Setjen Kementerian

10

Desa, PDT, dan Transmigrasi sebagai lokus survei. Berikut disajikan 11 (sebelas) jenis pelayanan dan unit penyelenggaranya, yaitu :

Tabel 2. 1

Lokus Survei berdasarkan Jenis Layanan

No Unit Kerja Jenis

Pelayanan Penyelenggara

Layanan Penerima

Layanan(Umum) 1. Biro

Perencanaan 1. Penyusun

Anggaran

Kepala Bagian Penyusunan Anggaran

1. Ses. Ditjen PPMD 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDTU 4. Sekretaris Balilatfo 5. Kasubag. Perlengkapan

dan Rumah Tangga 6. Kabag. Penyusunan

Peraturan Perundang-undangan

7. Plt. Kabag. Pelayanan dan Advokasi Hukum

2. Revisi DIPA

1. Kabag. Hukum PKP 2. Ses. Ditjen PDTU 3. Sekretaris Balilatfo 4. Sekretaris Itjen 5. Kasubag. Perlengkapan




2. Biro Keuangan dan Barang Milik Negara

1. Pembinaan Penatausahaan BMN

Kepala Bagian Penatausahaan BMN

1. Kabag. Hukum PKP 2. Ses. Ditjen PDTU 3. Sekretaris Balilatfo 4. Sekretaris Itjen 5. Kabag. Penyusunan

Anggaran 6. Kasubag. Perlengkapan




3. Biro Sumber Daya Manusia dan Umum

1. Kenaikan Pangkat

Kepala Bagian Kepegawaian

1. Kabag. Hukum PKP 2. Ses. Ditjen PDTU 3. Kabag. Kepegawaian

PKP2Trans 4. Ses. Ditjen PKTrans 5. Sekretaris Balilatfo 6. Kabag. Penyusunan


dan Rumah Tangga

11

No Unit Kerja Jenis


Layanan Penerima

Layanan(Umum) 8. Plt. Kabag. Pelayanan

dan Advokasi Hukum 2. Pengajuan

Pensiun 1. Ses. Ditjen PDTU 2. Kabag. Kepegawaian



dan Rumah Tangga 3. Pengembang

an Pegawai 1. Ses. Ditjen PPMD 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDTU 4. Kabag. Kepegawaian



dan Rumah Tangga 4. Kearsipan Kepala Bagian

TU Pimpinan 1. Ses. Ditjen PDTU 2. Sekretaris Balilatfo 3. Kabag. Penyusunan


dan Rumah Tangga 5. Sarana dan

Prasarana Perkantoran

Kepala Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga

1. Ses. Ditjen PPMD 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDT 4. Ses. Ditjen PDTU 5. Ses. Ditjen PKTrans 6. Sekretaris Balilatfo 7. Sekretaris Itjen 8. Kabag. Penyusunan

Anggaran 9. Kasubag. Persuratan

dan Kearsipan 4. Biro Hukum,

Organisasi dan Tata Laksana

1. Penyusunan rancangan Peraturan Perundang-undangan

Kepala Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan

1. Ses. Ditjen PDT 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDTU 4. Kabag. Hukum

PKP2Trans 5. Ses. Ditjen PKTrans 6. Sekretaris Balilatfo 7. Sekretaris Itjen 8. Kabag. Penyusunan


dan Rumah Tangga

12

No Unit Kerja Jenis


Layanan Penerima

Layanan(Umum) 2. Advokasi

Hukum Kepala Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum

1. Ses. Ditjen PDT 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDTU 4. Kabag. Hukum

PKP2Trans 5. Sekretaris Balilatfo 6. Kabag. Penyusunan

Anggaran 5. Biro Hubungan

Masyarakat dan Kerja Sama

1. Layanan Publikasi

Kepala Bagian Pemberitaan dan Publikasi

1. Ses. Ditjen PDT 2. Kabag. Hukum PKP 3. Ses. Ditjen PDTU 4. Ses. Ditjen PKTrans 5. Sekretaris Balilatfo 6. Sekretaris Itjen 7. Kabag. Penyusunan

Anggaran 8. Kabag. Penyusunan



Sumber: diolah dari transkrip wawancara, 2018

4. Teknik Pengambilan Sampel Berdasarkan jenis layanannya, layanan kesekretariatan di lingkungan

Setjen Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasiterbagi menjadi 2 (dua),yaitu: layanan yang ditujukan terhadap pegawai (layanan yang diberikan oleh Bagian Kepegawaian Biro Sumber Daya Manusia dan Umum) dan layanan yang ditujukan kepada unit organisasi.Untuk layanan yang ditujukan kepada pegawai di lingkungan Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi, maka populasi surveiadalah seluruh pegawaiKementerian Desa, PDT dan Transmigrasi yang mendapatkan layanan dari Bagian Kepegawaian-Biro SDM dan Umum. Dari populasi tersebut ditentukan sampel secara simple random samplingmelalui rumus Slovin (Prasetyo dan Jannah, 2005), yaitu:

n = besaran sampel N = besaran populasi e = nilai kritis/margin error (ditentukan 5%)

Dengan total populasi Kementerian Desa, PDT, dan Transmigrasi yang berjumlah ±1.700 (pernyataan pihak Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dalam sosialisasi pengisian kuesioner) dan margin error sebesar 5%, maka sampel ideal untuk kepentingan survei layanan yang dibutuhkan adalah ± 324 responden.

N

1 + Ne²

n =

13

Sementara untuk layanan terhadap unit, sampel dipilih dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan didasarkan pada kriteria peneliti dengan tujuan tertentu (Sugiyono, 2010). Teknik ini juga sering disebut dengan istilah judgment, selective atau subjective sampling. Dalam konteks ini didasarkan pada unit kerja dan jabatan yang menerima layanan diluar layanan kepegawaian. Sampel diambil sebanyak yang dianggap cukup memadai untuk memperoleh data penelitian (Nursalam, 2008).

Namun demikian, berkenaan dengan pembatasan tenggat waktu survei yang terbilang singkat (1 bulan), maka jumlah sampel dapat menyesuaikan dengan tenggat waktu pengumpulan kuesioner. Artinya, proses pengolahan kuesioner dan analisis data akan tetap dilakukan setelah tenggat waktu pengumpulan kuesioner terlampaui, meskipun jumlah responden belum mencapai target idealnya. Hal ini dilakukan untuk memberikan waktu bagi Tim untuk melakukan tahap pengolahan dan analisis data.

5. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi melalui sistem online selanjutnya akan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Hasil pengolahan menggunakan aplikasi Excel akan menghasilkan IKM (indeks kepuasan masyarakat) yang menunjukkan tingkat kepuasan stakeholders secara kuantitatif. Untuk menghitung IKM digunakan perhitungan sebagai berikut.Bobot nilai rata-rata tertimbang diperoleh dari jumlah bobot : jumlah unsur atau variabel. Yaitu 1 : 9 = 0,11. Selanjutnya nilai bobot ini digunakan untuk mencari nilai indeks, yaitu dengan menghitung total dari nilai per unsur atau variabel dibagi dengan total nilai unsur yang terisi dikalikan dengan bobotnya (0,11).

IKM yang diperolehatas penilaian stakeholdersterhadap unit pelayanan tersebut selanjutnya dikonversi dengan kriteria penilaian sebagai berikut:

Tabel 2. 2

Konversi Penilaian

Nilai Persepsi Nilai Interval

IKM Nilai Interval

Konversi Mutu

Pelayanan Kinerja Unit

1 1,00-2,5996 25-64,99 D Tidak Baik 2 2,6-3,064 65-76,60 C Kurang Baik 3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324-4,0 88,31-100,00 A Sangat Baik

Dari identifikasi nilai interval IKM, ditemukan bahwa keempat nilai

persepsi mempunyai rentang atau interval nilai yang berbeda (distribusi interval tidak merata). Nilai persepsi 1 mempunyai interval nilai 1,5 sementara nilai persepsi yang lain mempunyai interval nilai 0,5. Perbedaan nilai interval ini berdampak pada luasnya range untuk nilai persepsi 1 dibandingkan dengan nilai persepsi lainnya. Sehingga dalam implementasinya untuk mengukur indek kepuasan stakeholders di Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dilakukan penyesuaian, yaitu dengan memberikan distribusi merata. Nilai interval yang diberikan untuk masing-masing nilai persepsi

14

adalah 0,75. Sehingga nilai konversinya menjadi sebagaimana dijelaskan dalam Tabel berikut.

Tabel 2. 3

Konversi Penilaian Penyesuaian

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,0 81,26-100,00 A Sangat Baik

Pembagian nilai interval ini dirasakan lebih tepat karena memberikan

ruang yang sama untuk setiap nilai persepsi, sehingga tidak ada penumpukan di satu nilai. Sehingga identifikasi hasil indeks menjadi lebih tepat, signifikan dan akuntabel. Sehingga didalam penghitungan IKM pelayanan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi digunakan Tabel konversi nilai yang sudah disesuaikan.

Untuk memperkuat data dan informasi secara keseluruhan, maka dilakukan pula wawancara mendalam (indept interview) dengan memilih key informant yang sesuai dengan kebutuhan penggalian data. Wawancara juga akan didukung dengan proses observasi secara langsung di lapangan untuk menghasilkan data yang lebih objektif.

Analisis data lanjutan yang diperoleh melalui wawancara dan observasi lapangan dilakukan dengan menggunakan teknik deskriptif kualitatif. Dengan kata lain, analisis dilakukan untuk mendeskripsikan hasil penghitungan dan tabel-tabel yang ada secara kualitatif (memberikan gambaran kualitatif atas temuan IKM yang diperoleh, terutama pada aspek permasalahan dan tantangan penyelenggaraan layanan).Selain itu, analisis deskriptifkualitatifjuga menjadi suatu bentuk validasi yang dilakukan secara triangulasi data, yakni mengkonfirmasikan berbagai data dan informasi dari berbagai sumber data (kuesioner, wawancara mendalam, dan observasi) sehingga meningkatkan objektivitas hasil penelitian.

15

BAB III GAMBARAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN DI KEMENTERIAN DESA,

PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI

A. Gambaran UmumPelayanan Sekretariat Jenderal Sekretariat Jenderal (Setjen) adalah adalah unit supporting stafyang

mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unit organisasi di lingkungan Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi (Kemendes)(www.kemendes.go.id). Tugas ini meliputi ranah Perencanaan, Keuangan, Barang Milik Negara, Sumber Daya Manusia, Umum, Hubungan Masyarakat, Kerja Sama, Hukum, Organisasi, dan Tata Laksana Sekretariat yang terwadahi dalam 5 (lima) Biro, yaitu: a. Biro Perencanaan; b. Biro Keuangan dan Barang Milik Negara; c. Biro Sumber Daya Manusia dan Umum; d. Biro Hubungan Masyarakat dan Kerja Sama; dan e. Biro Hukum, Organisasi, dan Tata Laksana.

Dalam konteks penyelenggaraan 11 (sebelas) pelayanan kesekretariatan yang dijalankan oleh 5 (lima) Biro di lingkungan Sekretariat, terdapat beberapa isu/gambaran umum yang dihadapi oleh Kemendes yang diperoleh melalui SKS pada tahun 2017 (untuk beberapa aspek diberikan komparasi dengan hasil observasi 2018), yaitu:

Pertama, upaya menciptakan SDM aparatur yang profesional menjadi masalah utama dalam mewujudkan kinerja Kemendes yang memenuhi harapan. Sebagai kementerian baru yang memiliki postur besar dan merupakan gabungan beberapa kementerian, sebelum berbicara kualitas SDM aparatur, ketersediaan SDM aparatur kerap menjadi masalah utama. Dalam situasi seperti ini, rekrutmen yang dilakukan pada akhir tahun 2017 memberikan satu harapan baru bagi pemenuhan kebutuhan jumlah SDM aparatur. Namun demikian, hal ini kembali berpulang kepada kualitas sistem pelayanan terkait manajemen SDM aparatur yang dibangun di Kemendes.

Dari segi budaya dan perilaku kinerja, upaya yang telah dilakukan Setjen Kemendesuntuk mengatasi permasalahandi seputar ini diantaranya yaitu melalui komunikasi struktural yang lebih intensif, dimulai dari jenjang paling tinggi hingga level staf. Pendekatan ini dibangun untuk meminimalisir sekat-sekat komunikasi yang muncul dalam interaksi antar unit, bahkan personal. Melalui komunikasi intensif, hubungan antar pimpinan dan pegawai perlahan namun pasti diharapkan dapat menjadi cair dan interaktif. Perubahan pola komunikasi yang diharapkan dipandang dapat berpengaruh terhadap upaya penciptaan budaya dan perilaku kerja pegawai secara keseluruhan.

Sementara dari sisi peningkatan kompetensi SDM, berbagai pelatihan (diklatpim, diklat teknis) telah dilakukan oleh Setjen Kemendes. Bahkan, kegiatan pelatihan diawali dengan melakukan Analisis Kebutuhan Diklat (AKD) di semua unit. Dengan melihat gambaran kondisi pengembangan SDM aparatur saat ini, pengembangan kompetensi pegawai dapat dikatakan telah sesuai dengan kebutuhan unit kerja dan tuntutan jabatannya. Secara struktural formal, telah dibentuk Tim Ahli dalam rangka menunjang pelaksanaan tugas masing-masing unit kerja. Selain itu, ada juga tenaga penunjang yang melakukan pekerjaan-

16

pekerjaan teknis. Dalam pelayanan terkait penataan pegawai di Kemendes, meskipun terdapat beberapa pihak yang terlibat, Biro SDM dan Umum dipandang sebagai aktor utama.

Kedua, adanya kebutuhan pemenuhan sarana dan prasarana, baik berupa gedung maupun sarana prasarana kerja. Tidak dapat dipungkiri bahwa sarana prasarana yang baik, memadai, dan nyaman akan mendorong kinerja pegawai. Oleh karena, Kemendes menempatkan sarana prasarana sebagai salah satu fokus perbaikan. Hal ini dapat dilihat hasilnya secara signifikan dari berbagai perbaikan yang terjadi di kantor Kemendes Abdul Muis. Dibanding kondisi yang ditemui pada tahun lalu, gap antara tampilan kantor Kemendes Abdul Muis dan Kalibata yang cukup terlihat nampaknya dapat diminimalisir. Meskipun demikian, untuk kantor Kalibata, temuan tahun lalu mengenai kondisi lahan parkir yang terlihat overloadmasih terjadi. Padahal, berdasarkan pengakuan pengelola sarana prasarana, telah diberlakukan pengelolaan kendaraan melalui sistem sticker untuk mencegah terjadinya rent seeking.

Ketiga, kebutuhan pengembangan dan peningkatan IT untuk menunjang kinerja Kemendes. Saat ini, IT memegang peran yang sangat penting dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawab pekerjaan. Hal ini menuntut diterapkannya sistem pelayanan berbasis IT di setiap unit kerja untuk mendorong peningkatan kinerja. Contoh penerapan sistem pelayanan berbasis IT dimaksud adalah aplikasi SIMUH (Sistem Informasi Usulan Hibah) untuk mempermudah proses pengusulan aset-aset hibah di Kemendes, call center, SIMPEG (sistem informasi kepegawaian), aplikasi pengelolaan asset (BMN Mobile Scanner). Penerapan sistem pelayanan berbasis IT diawal pengembangannya tentu masih diwarnai dengan berbagai kendala tertentu. Pada tahun 2017, kendala dimaksud misalnya terlihat pada keberadaan call center yang belum dikembangkan dan dimanfaatkan secara optimal. Sense of belonging diantara pegawai terbilang masih kurang sehingga keinginan belajar menjadi minim(disamping adanya berbagai masalah lainnya). Dalam konteks ini, tugas untuk memfasilitasi proses pengembangan IT terletak pada Biro Humas dan Kerjasama (Balilatfo).

Terakhir, keempat, yaitu isu seputar pengelolaan anggaran. Persoalan anggaran terlihat klise, karena di Kemendes,anggaran yang diperoleh bukan hanyabersumber dari dana APBN, melainkanmelalui berbagai kemitraan yang dijalin dengan pihak donor, baik yang berasal dari dalam maupun luar negeri. Kondisi ini mengindikasikan bahwa anggaran seharusnya tidak menjadi masalah yang berarti bagi Setjen Kemendes. Dengan demikian, munculnya permasalahan di seputar anggaran mungkin terjadi pada ranah pengelolaan dan pemanfaatan anggaran secara baik dan bertanggung jawab. Untuk menginisiasi hal tersebut (pemanfaatan anggaran secara baik dan bertanggung jawab), Setjen menerapkan sistempelaporan serapan anggaran yang senantiasa dikaitkan dengan kualitas outputnya. Dengan kata lain, value for money menjadi acuan utama pemanfaatan anggaran.

B. Gambaran Umum Penyelenggaraan 11 Jenis Pelayanan Kesekretariatan di 5 Biro, Setjen Kemendes Tahun 2017

Hasil survei yang dilakukan terhadap 11 (sebelas) jenis pelayanan yang diselenggarakan oleh 5 (lima) Biro di lingkungan Setjen Kemendes pada tahun 2017 menunjukkan bahwa secara kuantitatif layanan Setjen cukup memuaskan

17

stakeholders dengan NRR 2,9. Namun demikian, pendalaman yang dilakukan terhadap proses penyelenggaraan pelayanan memunculkan adanya berbagai kebutuhan perbaikan. Hal ini menjadi dasar bagi Setjen Kemendes untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

1. Biro Perencanaan

Survei terhadap Biro Perencanaan pada tahun 2017 dilakukan pada 2 (dua) jenis pelayanan kesekretariatan, yaitu pelayanan penyusunan anggaran dan pelayanan revisi DIPA. Berdasarkan hasil NRR maupun indepth interviewpada tahun 2017, secara umum penyelenggaraan 2 (dua) jenis pelayanan yang diberikan Biro Perencanaan sudah cukup memuaskanstakeholders.Namun demikian, masih terdapat beberapa masalah yang cukup menjadi perhatian. Secara umum, masalah yang dihadapi oleh kedua layanan ini yaitu terkait dengan publikasi SOP dan manajemen waktu dalam rangkaian proses penyusunan anggaran/revisi DIPA. Oleh karena itu, rekomendasi yang muncul terkait dengan permasalahan ini,yaitu publikasiSOP dalam bentuk media yang menarik dan perbaikan manajemen waktu dalam penyusunan anggaran/revisi DIPA.

Untuk permasalahan spesifik terkait pelayanan penyusunan anggaran, diantaranya: pertama, kurangnya sosialisasi berbagai kebijakan baru dan sosialisasi RKAKL yang tidak kontinyu; kedua, adanya perbedaan persepsi antara Biro Perencanaan dengan stakeholders dalam penentuan program prioritas; ketiga, kurangnya jumlah SDM; keempat, sarana dan prasarana pelaksanaan pelayanan yang masih kurang memadai. Rekomendasi perbaikan yang muncul terkait permasalahan ini yaitu: pertama, melakukan sosialisasi apabila ada kebijakan baru serta pembinaan secara terus menerus terhadap para Stakeholders terkait penggunaan aplikasi RKAKL; kedua, memastikan penyampaian informasi mengenai program prioritas secara jelas dan dilakukan sebelum penyusunan anggaran;ketiga, pengisian jabatan struktural maupun staf pendukung berikut peningkatan kapasitasnya; keempat,pemenuhan kebutuhan sarana dan prasarana perkantoran yang memadai untuk mendukung pemberian layanan penyusunan anggaran seperti komputer, internet, ruang rapat, AC, dll.

Untuk pelayanan revisi DIPA yang merupakan jenis pelayanan dengan NRR tertinggi (3.5-memuaskan) dipandang sudah berjalan sebagaimana mestinya, meskipun masih terdapat kebutuhan minor untuk melakukan perbaikan, antara lain; belum adanya sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan (misalnya kotak saran). Beberapa saran perbaikan yang dimunculkan untuk pelayanan revisi DIPA yaitu sosialisasi,dan penguatan fungsi kontroldalam melakukan revisi anggaran,danpenyediaan kotak saran, sms, call center atau sarana lainnya untuk menampung keluhan/kritikan dari stakeholders. Kritik dan saran ini sangat dibutuhkan sebagai instrument kontrol kualitas pelaksanaan layanan.

2. Biro Keuangan dan Barang Milik Negara

Jenis pelayanan yang disurvei untuk Biro Keuangan dan BMN pada 2017 adalah pelayanan penatausahaan BMN. Dari hasil perhitungan NRR 2017 diketahui bahwa pelayanan ini memperoleh nilai 3 (cukup memuaskan). Hal ini dikonfirmasi oleh hasil indepth interview yang menyatakan bahwa secara

18

umum pemberian layanan sudah dilaksanakan dengan cukup baik. Persepsi terhadap pelayanan penatausahaan BMN juga ditunjang dengan keberadaan aplikasi BMN dan sistem informasi usulan hibah (SIMUH Kemendesa). Namun demikian, pemberian layanan pembinaan penatausahaan BMN ini masih diwarnai dengan masalah terkait sosialisasi tata cara penggunaan aplikasi BMN dan keterbatasan SDM pengelola BMN baik secara kuantitas maupun kualitas, mengingat beban kerjanya yang relatif besar. Untuk itu, Biro Keuangan dan BMN dipandang perlu memperbanyak sosialisasi dan bimbingan teknis terkait berbagai kebijakan, prosedur serta tata cara penggunaan aplikasi BMN kepada stakeholders. Selain itu, Biro Keuangan dan BMN juga perlu melibatkan semua unit kerja dalam pelaksanaan sosialisasi berbagai peraturan dan cara penggunaan aplikasi. Pada sisi lain, perlu dilakukan pengembangan kapasitas SDM pengelola BMN

3. Biro SDM dan Umum

Survei terhadap Biro Keuangan dan BMN meliputi 4 jenis pelayanan dengan 2 substansi besar, yaitu pengelolaan SDM dan sarana prasarana. Untuk pengelolaan SDM, survei dilakukan terhadap 3 jenis pelayanan, yaitu: kenaikan pangkat, pensiun, dan pengembangan pegawai. Temuan survei pada 2017 memperlihatkan bahwa Bagian SDM mempunyai tugas untuk menyusun berbagai SOP yang lebih baik terkait dengan pelayanan kenaikan pangkat, pengajuan pensiun dan pengembangan pegawai. Hal ini terkait dengan adanya keluhan mengenai belum jelasnya mekanisme pelayanan yang diharapkan dapat memudahkan proses pelayanan (bukan mempersulit).

Untuk pelayanan kenaikan pangkat, jumlah pegawai dan sarana prasarana yang belum memadai diindikasi sebagai faktor penghambat pelayanan. Hal ini didukung oleh penggunaan Sistem Informasi Kepegawaian (SIMPEG) yang masih parsial (belum menyentuh Bagian Kepegawaian Setdirjen). Untuk itu, diperlukan optimalisasi penggunaan sistem berbasis IT sebagai langkah awal meminimalisir gap kapasitas tersebut. Selain itu, pemanfaatan sarana seperti dossier perlu dioptimalkan. Hal ini diperlukan agar proses pelayanan tidak terjadi secara berulang-ulang, khususnya terkait pengumpulan dokumen.

Sementara itu, pengajuan pensiun telah dilaksanakan melalui SAPK (Sistem Aplikasi Pengelolaan Kepegawaian) yang dikoordinasi oleh BKN, meskipun dirasakan belum maksimal oleh stakeholders. Adanya kesulitan dalam mengurus administrasi Pengajuan Pensiun masih dikeluhkan oleh stakeholders pelayanan pensiun, dimana pelayanan masih mengandalkan usulan dari bawah/pegawai. Dalam konteks pelayanan SDM secara umum, belum adanya database kepegawaian menjadi salah satu simpul masalah yang perlu segera diselesaikan. Dengan demikian, penyusunan database kepegawaian dan SIMPEG menjadi hal yang wajib diwujudkan.

Di sisi pengembangan pegawai, terdapat keterbatasan anggaran yang menjadi argumentasi pembatasan fokus pengembangan pada ranah DIKLATPIM. Padahal, kegiatan analisis kebutuhan diklat (AKD) telah dilaksanakan dan berhasil mengidentifikasi kebutuhan diklat manajerial dan teknis di masing-masing unit kerja. Sementara itu, untuk pelayanan pengembangan pegawai melalui pendidikan formal dapat diperoleh melalui pembiayaan di luar Kemendes (beasiswa eksternal). Terkait dengan informasi

19

mengenai beasiswa dan bagaimana cara mengurus administrasinya menjadi wilayah pelayanan Biro Humas dan Kerjasama.

Terkait dengan hasil survei terhadap pelayanan sarana prasarana, pelayanan ini memperoleh NRR di bawah rata-rata (bahkan termasuk NRR dengan nilai terendah), yaitu 2,7. Hal ini dikonfirmasi melalui hasil indepth interview yang menemukan banyak sekali keluhan terkait penyelenggaraan pelayanan. Keluhan khususnya berasal dari kontribusi pengguna Gedung Abdul Muis. Namun demikian, isu ini ditindaklanjuti secara responsif oleh Biro SDM dan Umum. Hal ini dapat dilihat melalui berbagai perbaikan yang telah dilakukan terhadap kondisi sarana prasarana yang terdapat di Gedung Abdul Muis.

Selain permasalahan terkait kondisi sarana prasarana yang dianggap masih memerlukan banyak peningkatan, hasil survei tahun lalu menunjukkan kelemahan pelayanan sarana prasarana pada aspek lain, seperti: pertama, prosedur pelayanan yang belum jelas (belum ada prosedur baku dalam penyelenggaran layanan ini) yang berimplikasi terhadap ketidakjelasan waktu pelayanan; kedua, belum terpenuhinya kebutuhan sarpra, apalagi untuk kebutuhan yang bersifat spontan (tidak teranggarkan); ketiga, belum adanya mekanisme pencatatan dan penanganan keluhan-keluhan yang masuk; keempat, kurangnya kapasitas SDM. Hasil pengamatan memperlihatkan minimnya pemeliharaan terhadap beberapa fasilitas kantor yang mungkin saja disebabkan oleh kurangnya jumlah SDM ataupun SDM yang kurang terampil dalam melaksanakan pekerjaannya.

4. Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana

Survei terhadap Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana pada tahun 2017 dilakukan terhadap 2 (dua) jenis pelayanan, yaitu pelayanan penyusunan rancangan peraturan perundang-undangan dan pelayanan advokasi hukum yang memperoleh NRR 3 dan 3,3 (cukup memuaskan). Pelaksanaan pelayanan penyusunan rancangan peraturan perundang-undangan dinilai sudah cukup baik, yang didukung dengan adanya Permendes yang mengatur mengenai tata cara penyusunan peraturan menteri di lingkungan Kemendes. Demikian juga dengan Pelayanan Advokasi Hukum yang cenderung sepi dari keluhan. Status Kepala Biro HOT sebagai mantan jaksa disinyalir memperkuat kualitas pelayanan advokasi hukum, yaitu terhadap peningkatan tingkat kepercayaan stakeholders dalam menerima layanan advokasi hukum.

Namun demikian, masih terdapat permasalahan yang mewarnai penyelenggaraan layanan penyusunan rancangan peraturan perundang-undangan maupun advokasi hukum, yaitu kurangnya SDM (belum ada satupun SDM dalam pelayanan ini yang berstatus advokat) dan kurangnya sarana dan prasarana (contohnya: belum adanya ruang penyimpanan khusus untuk dokumen-dokumen peraturan perundang-undangan/MoU yang telah disahkan, kurangnya computer, alat rekam, dan lain-lain).Beberapa rekomendasi yang ditawarkan sebagai solusi yaitu pengadaan SDM dengan latar belakang ilmu hukum dan juga ahli hukum internasional, pengembangan kompetensi bagi SDM yang sudah ada,dan pemenuhan sarana prasarana prioritas seperti komputer kerja.

20

5. Biro Hubungan Masyarakat dan Kerjasama

Survey terhadap Pelayanan Biro HUMAS dan Kerjasama 2017 dilakukan terhadap pelayanan publikasi. Berdasarkan hasil survei, pelayanan publikasi dipandang mengalami peningkatan yang signifikan dibanding tahun sebelumnya. Contoh peningkatan yang terjadi misalnya videotron yang menjadi media publikasi visual yang efektif, call center, dan lain sebagainya. Namun demikian, terdapat sisi lain dari layanan yang memerlukan pengembangan, misalnya updating informasi dalam videotron agar informasi yang ditampilkan menjadi tidak monoton. Selain itu, isu proporsionalitas publikasi diantara unit kerja yang ada menjadi salah satu catatan dalam kebutuhan perbaikan pelayanan. Hal ini terkait dengan adanya aspirasi untuk menampilkan kinerja Kemendes secara utuh., dengan memperhatikan juga berita-berita yang menjadi trending topic. Permasalahan lainnya yaitu kebutuhan peningkatan layanan call centeragar dapat menjadi sarana interaksi antara Kementerian dengan masyarakat. Publikasi dalam konteks ini menjadi sarana penting dalam menunjukkan dan mempertanggung-jawabkan kinerja Kementerian.

21

BAB IV

HASIL SURVEI11 JENIS LAYANAN KESEKRETARIATANDI LINGKUNGAN SETJEN KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN

TRANSMIGRASI TAHUN 2018

Tahun 2018 merupakan tahun kedua pelaksanaan Survei Kepuasan

Stakeholders (SKS) terhadap layanan kesekretariatan di lingkungan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Pada survei tahun 2017, peraturan yang digunakan adalah Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini ditetapkan pada tanggal 2 Mei 2014. Pada tahun 2017 diperoleh nilai rata-rata(NRR)Survei Kepuasan Stakeholdersterhadap layanan kesekretariatan di lingkungan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi adalah 2,9atau apabila dikonversikan masuk kriteriaCukup Memuaskan.Secara terperinci disajikan dalam Tabel berikut ini.

Tabel 4. 1

Jumlah Responden dan NRR 11 Jenis Layanan pada 5 Biro di Lingkungan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi

Jenis Pelayanan Jumlah

Responden NRR Konversi Penilaian

1. Penyusunan Anggaran 89 3,0 Cukup Memuaskan

2. Revisi DIPA 32 3,5 Memuaskan

3. Pembinaan Penatausahaan BMN 117 3,0 Cukup Memuaskan

4. Kenaikan Pangkat 97 2,9 Cukup Memuaskan

5. Kenaikan Gaji Berkala 80 2,6 Cukup Memuaskan

6. Pengajuan Pensiun 85 2,8 Cukup Memuaskan

7. Pengembangan Pegawai 79 2,8 Cukup Memuaskan

8. Sarana dan Prasarana Perkantoran 77 2,7 Cukup Memuaskan

9. Penyusunan Rancangan Peraturan Perundang-undangan

64 3,0 Cukup Memuaskan

10. Advokasi Hukum 47 3,3 Cukup Memuaskan

11. Layanan Publikasi 100 3,2 Cukup Memuaskan

NRR Pelayanan Kesekretariatan 867 2,9 Cukup Memuaskan

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner (Survei Tahun 2017).

Survei pada tahun 2018 menggunakan peraturan yang berbeda, yaitu Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman PenyusunanSurvei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini ditetapkan pada tanggal 16 Mei 2017. Jadi pada saat dilaksanakan survei yang pertama pada tahun 2017, peraturan ini belum berlaku dan baru diberlakukan pada saat survei kedua pada tahun 2018. Dengan peraturan ini yang dicari adalah indeks kepuasan masyarakat (IKM), yaitu dengan mempertimbangkan bobot nilai rata-rata tertimbang yang diperoleh dari jumlah bobot dibagi dengan

22

jumlah unsur atau variabel. Yaitu 1:9 = 0,11. Selanjutnya nilai bobot ini digunakan untuk menghitung nilai IKM, yaitu dengan menghitung total nilai per unsur atau variabel dibagi dengan total unsur atau variabel yang terisi dikalikan dengan bobotnya (0,11).

Dengan menggunakan program Excel yang dikembangkan Tim, diperoleh nilai indeks kepuasan stakeholders (IKM) layanan di lingkungan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi adalah 2,569 apabila dikonversikan masuk kriteriasesuai dengan PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (distribusi tidak merata) adalah Tidak Baik. Namun apabila menggunakan distribusi merata maka hasilnya berbeda, yaitu Baik. Secara terperinci hasil perhitungan IKM dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 2 Jumlah Responden dan Nilai IKM 11 Jenis Layanan pada 5 Birodi Lingkungan

Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi

Jenis Pelayanan Jumlah

Responden IKM

Nilai Konversi

Konversi Penyesuaian

1. Penyusunan Anggaran 38 2,677 Kurang baik Baik

2. Revisi DIPA 35 2,972 Kurang Baik Baik


50 2,409 Tidak baik Kurang Baik

4. Kenaikan Pangkat 46 2,925 Kurang Baik Baik

5. Pengajuan Pensiun 43 2,481 Tidak Baik Kurang Baik

6. Pengembangan Pegawai 39 2,467 Tidak Baik Kurang Baik

7. Sarana dan Prasarana Perkantoran

50 2,447 Tidak Baik Kurang Baik

8. Pelayanan Arsip 51 2,412 Tidak Baik Kurang Baik


50 2,503 Tidak Baik Baik

10. Advokasi Hukum 50 2,461 Tidak Baik Kurang Baik

11. Layanan Publikasi 50 2,506 Tidak Baik Baik

IKM Pelayanan Kesekretariatan

502 2,569 Tidak Baik Baik

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner (Survei Tahun2018).

Apabila kita sandingkan hasil penghitungan survei di tahun 2017 dan 2018

maka hasilnya dapat dilihat dalam Tabel berikut.

Tabel 4. 3 Perbandingan Hasil Survei Tahun 2017 dan 2018

23

Jenis Pelayanan Tahun 2017 Tahun 2018

Jumlah Responden

NRR Jumlah

Responden IKM

1. Penyusunan Anggaran 89 3,0 38 2,677

2. Revisi DIPA 32 3,5 35 2,972


117 3,0 50 2,409

4. Kenaikan Pangkat 97 2,9 46 2,925

5. Kenaikan Gaji Berkala 80 2,6 43 2,481

6. Pengajuan Pensiun 85 2,8 39 2,467

7. Pengembangan Pegawai 79 2,8 50 2,447

8. Sarana dan Prasarana Perkantoran

77 2,7 51 2,412


64 3,0 50 2,503

10. Advokasi Hukum 47 3,3 50 2,461

11. Layanan Publikasi 100 3,2 50 2,506

NRR Pelayanan Kesekretariatan

867 2,9 502 2,569

Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner (Survei Tahun 2017 dan 2018). Dilihat dari jumlah responden ada penurunan sebanyak 365 orang responden

atau sekitar 42,01%. Sementara penurunan nilai NRR (skala 5) dan nilai IKM-nya (skala 4) turun sebanyak 0,331 atau kurang lebih 11,41%. Nilai konversi secara rata-rata pelayanan Setjen juga berbeda, apabila pada tahun 2017 masuk kriteria cukup memuaskan, maka pada tahun 2018 masuk kriteria baik. Namun antara NRR dan IKM tidak bisa langsung disandingkan (apple to apple) karena cara menghitungnya berbeda dan skalanya juga berbeda.

Untuk hasil analisis secara terperinci mengenai IKM hasil survei dari setiap jenis layanan berikut disajikan ulasannya:

A. Pelayanan Penyusunan Anggaran (Biro Perencanaan)

IKM untuk jenis pelayanan penyusunan anggaran adalah 2,677 masuk kriteria baik. Artinya pelayanan yang diberikan oleh Biro Perencanaan untuk pelayanan ini sudah memenuhi harapan stakeholders. Berikut penjelasan secara terperinci hasil analisis terhadap kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan penyusunan anggaran berjumlah 38 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Hasil dari 38 responden, jumlah responden yang mengisi kuesioner dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 25 responden atau sebesar 66%, sedangkan jumlah responden yang mengisi kuesioner dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 13 responden atau sebesar 34%.

24

Gambar 4. 1

Responden Layanan Penyusunan Anggaran berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Hasil dari 38 responden, jumlah responden yang mengisi kuesioner dari golongan eselon II sebanyak 1 responden atau sebesar 3%, eselon III sebanyak 5 responden atau sebesar 13%, eselon IV sebanyak 7 responden atau sebesar 18%, staf sebanyak 25 responden atau sebesar 66%.

Gambar 4. 2 Responden Layanan Penyusunan Anggaran berdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan Penyusunan Anggaran secara umum adalah sebagai berikut: 1) Jumlah responden : 38 responden 2) Nilai IKM : 2,677 3) Hasil Penilaian IKM : Baik

25

13

Laki-laki Perempuan

15

7

25

Eselon II Eselon III Eselon IV Pelaksana

25

Hasil tingkat kepuasan Stakeholders secara lebih detail adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan Pelayanan

a) Tingkat pengetahuan respondenmengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 38 responden, 36 responden atau sebesar 94,74% mengetahui mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan, sedangkan sebanyak 2 responden (5,26%) belum mengetahui persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 38 responden, 13 responden atau sebesar 34,21% menjawab 3 yang artinya mengetahui secara jelas terkait informasi persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan, 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 2 yang artinya mengetahui secara cukup jelas terkait informasi persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan, 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 4 yang artinya mengetahui secara sangat jelas terkait informasi persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan, sedangkan sebanyak 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak mengetahui secara jelas/tidak jelas terkait informasi persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan. Dari 38 responden,13 responden atau sebesar 34,21% menjawab 3 yang artinya mengatakan mudah dalam memenuhi persyaratan pelayanan, 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 4 yang artinya mengatakan sangat mudah dalam memenuhi persyaratan pelayanan, 8 responden atau sebesar 21,05% menjawab 2 yang artinya cukup mudah dalam memenuhi persyaratan pelayanan, sedangkan 6 responden atau sebesar 15,79% menjawab 1 yang artinya sulit dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan. a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme,

prosedur atau urutan pelayanan. Dari 38 responden, sebanyak 36 atau sebesar 94,74% responden mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sedangkan 2 responden atau sebesar 5,26% responden tidak mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur pelayanan. Dari 38 responden, sebanyak 17 responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur pelayanan dari brosur/pamflet,

26

sebanyak 5 responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur pelayanan dari teman, sedangkan 16 responden tidak memperoleh informasi mengenai sistem, mekanisme, prosedur pelayanan.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur pelayanan. Dari 38 responden, sebanyak 17 responden atau sebesar 44,74% menjawab 3 yang artinya mengetahui secara jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya mengetahui secara sangat jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 7 responden atau sebesar 18,42% menjawab 2 yang artinya mengetahui secara cukup jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sedangkan 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 1 yang artinya tidak jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

d) Tingkat kemudahan responden mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 38 responden, 16 responden atau sebesar 42,11% menjawab 3 yang artinya mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya sangat mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 7 responden atau sebesar 18,42% menjawab 2 yang artinya cukup mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sedangkan 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 1 yang artinya sulit dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

3) Waktu Pelayanan a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan.

Dari 38 responden, 14 responden atau sebesar 36,84% menjawab 3 yang artinya sesuai dalam memulaijam pelayanan, 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 4 yang artinya sangat sesuai dalam memulai jam pelayanan, 9 responden atau sebesar 23,68% menjawab 2 yang artinya cukup sesuai dalam memulai jam pelayanan, sedangkan 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 1 yang artinya tidak sesuai dalam memulai jam pelayanan.

b) Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan. Dari 38 responden, 15 responden atau sebesar 39,47% menjawab 3 yang artinya sesuai dalam mengakhiri jam pelayanan, 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 4 yang artinya sangat sesuai dalam mengakhiri jam pelayanan, 9 responden atau sebesar 23,68% menjawab 2 yang artinya cukup sesuai dalam mengakhiri jam pelayanan, sedangkan 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak sesuai dalam mengakhiri jam pelayanan.

27

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian.

Dari 38 responden, 14 responden atau sebesar 36,84% menjawab 3 yang artinya cepat dalam memperoleh jam pelayanan (antrian), 11 responden atau sebesar 28,95% menjawab 4 yang artinya sangat cepat dalam memperoleh jam pelayanan (antrian), 7 responden atau sebesar 18,42% menjawab 2 yang artinya cukup lama dalam memperoleh jam pelayanan (antrian), sedangkan 6 responden atau sebesar 15,78% menjawab 1 yang artinya lama dalam memperoleh jam pelayanan (antrian).

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan. Dari 38 responden, 15 responden atau sebesar 39,47% menjawab 3 yang artinya cepat dalam proses pelayanan (mulai datang sampai dengan selesai), 8 responden atau sebesar 21,05% menjawab 4 yang artinya sangat cepat dalam proses pelayanan (mulai datang sampai dengan selesai), 8 responden atau sebesar 21,05% menjawab 2 yang artinya cukup lama dalam proses pelayanan (mulai datang sampai dengan selesai), sedangkan 7 responden atau sebesar 18,42% menjawab 1 yang artinya lama dalam proses pelayanan (mulai datang sampai dengan selesai).

e) Penambahan waktu diluar jam kerja (lembur). Dari 38 responden, 20 responden atau sebesar 52,63% menjawab tidak perlu menambah waktu layanan diluar jam kerja (lembur), sedangkan 18 responden atau sebesar 47,37% menjawab perlu menambah waktu layanan diluar jam kerja (lembur).

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu). Dari 38 responden, 28 responden atau sebesar 73,68% menjawab tidak perlu menambah waktu layanan diluar hari kerja (sabtu/minggu), sedangkan 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab perlu menambah waktu layanan diluar hari kerja (sabtu/minggu).

4) Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan. Dari 38 responden, 33 responden atau sebesar 86,84% menjawab tidak ada biaya untuk pelayanan yang diberikan, sedangkan 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab ada biaya untuk pelayanan yang diberikan.

b) Tingkat Kesepadanan antara biaya yang dikeluarkan dengan Pelayanan. Dari 38 responden, 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak sepadan biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima, 1 responden atau sebesar 2,63% menjawab 2 yang artinya cukup sepadan biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan

28

yang diterima, sedangkan 34 atau sebesar 89,47% tidak menjawab biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima.

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan.

Dari 38 responden, 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak terjangkau biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan yang diterima, 1 responden atau sebesar 2,63% menjawab 3 yang artinya terjangkau biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan yang diterima, sedangkan 34 atau sebesar 89,47% tidak menjawab biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan yang diterima.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi. Dari 38 responden, 34 responden atau sebesar 89,47% menjawab tidak ada tambahan biaya untuk pelayanan yang dikenakan diluar tarif resmi, sedangkan 4 responden atau sebesar 10.03% menjawab ada tambahan biaya untuk pelayanan yang dikenakan diluar tarif resmi.

5) Kompetensi Pelaksana

a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 38 responden, 21 responden atau sebesar 55,26% menjawab 3 yang artinya memadai tentang pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan, 12 responden atau sebesar 31,58% menjawab 4 yang artinya sangat memadai tentang pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan, sedangkan 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak memadai pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan, sedangkan 2 responden atau sebesar 5,26% menjawab 2 yang artinya cukup memadai tentang pengetahuan yang dimiliki petugas pelayanan.

b) Tingkat keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 38 responden, 22 responden atau sebesar 57,89% menjawab 3 yang artinya memadai keahlian yang dimiliki petugas pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya sangat memadai keahlian yang dimiliki petugas pelayanan, 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang artinya tidak memadai keahlian yang dimiliki petugas pelayanan, sedangkan 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 2 yang artinya cukup memadai keahlian yang dimiliki petugas pelayanan.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan. Dari 38 responden, 23 responden atau sebesar 60,53% menjawab 3 yang artinya memadai keterampilan yang dimiliki petugas pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya sangat memadai keterampilan yang dimiliki petugas pelayanan, 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 1 yang

29

artinya tidak memadai keterampilan yang dimiliki petugas pelayanan, sedangkan 2 responden atau sebesar 5,26% menjawab 2 yang artinya cukup memadai keterampilan yang dimiliki petugas pelayanan.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam

memberikan layanan. Dari 38 responden, 23 responden atau sebesar 60,53% menjawab 3 yang artinya memadai pengalaman yang dimiliki petugas pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya sangat memadai pengalaman yang dimiliki petugas pelayanan, 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 1 yang artinya tidak memadai pengalaman yang dimiliki petugas pelayanan, sedangkan 1 responden atau sebesar 2,63% menjawab 2 yang artinya cukup memadai pengalaman yang dimiliki petugas pelayanan.

6) Perilaku Pelaksana

a) Tingkat keramahan petugas layanan. Dari 38 responden, 20 responden atau sebesar 52,63% menjawab 3 yang artinya petugas layanan ramah, 12 responden atau sebesar 31,58% menjawab 4 yang artinya petugas pelayanan sangat ramah, 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 1 yang artinya petugas pelayanan tidak ramah, sedangkan 1 responden atau sebesar 2,63% menjawab 2 yang artinya petugas pelayanan cukup ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan.

Dari 38 responden, 19 responden atau sebesar 50,00% menjawab 3 yang artinya petugas layanan sopan, 13 responden atau sebesar 34,21% menjawab 4 yang artinya petugas pelayanan sangat sopan, 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 1 yang artinya petugas pelayanan tidak sopan, sedangkan 1 responden atau sebesar 2,63% menjawab 2 yang artinya petugas pelayanan cukup sopan.

7) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

a) Penyampaian Keluhan Pelanggan. Dari 38 responden, 19 responden atau sebesar 50% pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, 19 responden atau sebesar 50% tidak pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan.

b) Jenis Keluhan Pelayanan. Dari 38 responden, 7 responden atau sebesar 18,42% menyampaikan keluhan waktu penyelesaian, 6 responden atau sebesar 15,79% menyampaikan keluhan persyaratan, sedangkan 5 responden atau sebesar 13,16% menyampaikan keluhan sistem, mekanisme dan prosedur.

c) Tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan.

30

Dari 38 responden, 8 responden atau sebesar 21,05% menjawab 3 yang artinya cepat respon penyedia layanan terhadap keluhan, 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 1 yang artinya lambat respon penyedia layanan terhadap keluhan, 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 2 yang artinya cukup cepat respon penyedia layanan terhadap keluhan, sedangkan 3 responden atau sebesar 7,89% menjawab 4 yang artinya sangat cepat respon penyedia layanan terhadap keluhan.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan Dari 38 responden, 7 responden atau sebesar 18,42% menjawab 3 yang artinya cepat respon perbaikan layanan, 6 responden atau sebesar 15,79% menjawab 1 yang artinya lambat respon perbaikan layanan, 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 4 yang artinya sangat cepat respon perbaikan layanan, sedangkan 2 responden atau sebesar 5,26% menjawab 2 yang artinya cukup cepat respon perbaikan layanan.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 38 responden, 15 responden atau sebesar 39,47% menggunakan media langsung ke petugas pelayanan, 2 responden atau sebesar 5,26% menggunakan media sosial media, 1 responden atau sebesar 2,63% menggunakan telepon, sedangkan 1 responden atau sebesar 2,63% menggunakan media lainnya.

f) . Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 38 responden, 26 responden atau sebesar 68,38% menggunakan media langsung ke petugas pelayanan, 2 responden atau sebesar 5,26% menggunakan angket penilaian pengguna, 3 responden atau sebesar 7,89% menggunakan telepon, 3 responden atau sebesar 7,89% menggunakan media sosial media, 2 responden atau sebesar 5,26% menggunakan fitur khusus pada website pemerintah daerah, sedangkan 2 responden atau sebesar 5,26% menggunakan media lainnya.

8) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Dari 38 responden, 20 responden atau sebesar 52,63% menjawab 3 yang artinya puas dengan hasil/produk pelayanan, 10 responden atau sebesar 26,32% menjawab 4 yang artinya sangat puas dengan hasil/produk pelayanan, 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 2 yang artinya cukup puas dengan hasil/produk pelayanan, sedangkan 4 responden atau sebesar 10,53% menjawab 1 yang artinya tidak puas dengan hasil/produk pelayanan.

9) Sarana dan Prasarana

a) Kualitas sarana dan prasarana Dari 38 responden, 22 responden atau sebesar 57,89% menjawab 3 yang artinya bagus terkait kualitas sarana dan prasarana, 6 responden atau sebesar 15,79% menjawab 4 yang artinya sangat

31

bagus terkait kualitas sarana dan prasarana, 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 2 yang artinya cukup bagus terkait kualitas sarana dan prasarana, sedangkan 5 responden atau sebesar 13,16% menjawab 1 yang artinya tidak terkait kualitas sarana dan prasarana.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan Hasil dari kuesioner yang diisi oleh 38 responden, terkait sarana prasarana yang dibutuhkan dalam melakukan pelayanan yaitu adanya layanan loket informasi, prosedur layanan administrasi, tersedianya program yang terintegrasi khususnya terkait aplikasi terkait anggaran, tersedianya komputer serta akses jaringan wifi yang mumpuni serta mesin fotocopy dan peralatan tulis.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Hasil dari kuesioner yang diisi oleh 38 responden, secara umum masalah yang dihadapi dalam pemberian layanan yaitu terbatasnya waktu dalam penyusunan anggaran, jaringan internetyang dibutuhkan untuk proses input data, koordinasi yang belum solid baik internal serta antar unit kerja dan kurangnya informasi.

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan Hasil dari kuesioner yang diisi oleh 38 responden, secara umum saran/masukan yang diberikan untuk perbaikan layanan yaitu dapat diberikan jadwal penyusunan anggaran, peningkatan koordinasi, diperlukan adanya SOP dan perlu peningkatan jaringan wifi.

2. PerspektifPenyelenggara Layanan

Penyelenggaraan layanan penyusunan anggaran secara umum sudah dilakukan dengan baik. Namun demikian, ada dua hal yang perlu menjadi perhatian, yakni SDM dan sarana prasarana. Dua hal ini sangat krusial untuk dapat dipenuhi agar kinerja pelayanan penyusunan anggaran dapat meningkat dan memberikan kepuasan kepada stakeholders. SDM bukan hanya secara kuantitas tetapi juga kualitas terkait dengan kompetensi yang dimiliki untuk mendukung kinerja khususnya penyusunan anggaran (fasilitasi ke UKE1, UKE2 dan unit teknis). Tahun ini, Biro Perencanaan mendapat tambahan 10 orang CPNS. Namun CPNS ini tidak mempunyai kualifikasi spesifik sebagaimana dibutuhkan oleh Biro Perencanaan. Kualifikasi yang dilamar oleh CPNS sifatnya sangat umum, tidak mengarah pada suatu jabatan tertentu di suatu unit kerja tertentu. Selama ini, karena terbatasnya pelaksana, seringkali pekerjaan dilakukan overtime. Namun dari pihak Biro SDM dan Umum ada kebijakan bahwa setelah jam kerja (maksimal jam 17.00) maka AC, listrik, dan lift akan dimatikan. Kondisi ini tentunya mengganggu kinerja Biro Perencanaan. Namun saat ini bisa diselesaikan dengan surat ijin lembur.

Sarana telepon kantor seharusnya segera dapat dipasang karena sangat vital. Tidak mungkin satu unit kerja bekerja maksimal tanpa ada telepon unit. Selama ini koordinasi dengan stakeholders atau unit lain dilakukan dengan telepon pribadi. Hal ini membuat pegawai di Biro Perencanaan sulit

32

memisahkan mana urusan kantor, mana urusan pribadi dalam hal alat komunikasi.

Selain itu, sarana penyimpanan file data/dokumen juga mendesak untuk diadakan karena juga terkait dengan pelaksanaan tugas fungsi. Penyimpanan file dan dokumen menjadi hal yang sangat mendesak karena terkait dengan pemeriksaan. Jangan sampai karena tidak di-filling dengan baik, data/dokumen hilang, terselip sehingga berdampak pada temuan saat pemeriksaan.

Ket : Tumpukan dokumen yang menumpuk tidak rapi.

Terkait layanan sarana prasarana karena merupakan kebutuhan

prioritas maka usulan anggaran dilakukan oleh Biro Perencanaan tetapi dititipkan di loker Biro SDM dan Umum (tusi untuk pengadaan barang). Tetapi ini pun apabila tidak dikawal dan dipantau terus seringkali tidak akan diproses lebih lanjut. Secara SOP seharusnya sudah jelas tetapi nampaknya apabila tidak ada pengawalan secara personal, tidak ada kepastian. Dengan kata lain SOP tidak lagi menjadi pedoman tetapi hubungan personal menjadi faktor yang penting dalam mengadakan suatu usulan anggaran. Hal ini tentunya menjadi permasalahan yang perlu diperbaiki.

Sarana dan prasarana untuk menyampaikan keluhan yang dilakukan melalui sarana komunikasi non tatap muka (kotak saran dan lain-lain) sebagaimana rekomendasi tahun lalu, sampai saat ini tidak diadakan oleh Biro Perencanaan. Mengingat bahwa selama ini keluhan dari stakeholders selalu ditanggapi melalui WA, email, dan sambungan telepon langsung oleh para pegawai di Biro Perencanaan. Namun demikian, hingga saat ini, Biro Perencanaan menyatakan kesiapannya bilamana ada unit kerja yang memerlukan bantuan dari pegawai di Biro Perencanaan.

Sementara itu, kualitas sarana di Biro Perencanaan masih terbilang belum memadai. Apabila terdapat kebutuhan penambahan mungkin terdapat pada sarana dan prasarana pendukung seperti komputer, internet, dan ruang rapat yang memadai serta AC (yang ada masih kurang dingin). Pengadaan sarana dan prasarana ini menjadi penting karena hingga saat ini hampir semua pegawai di Biro Perencanaan masih menggunakan laptop pribadi untuk bekerja dan telepon pribadi untuk melakukan koordinasi dengan stakeholders.

33

Ket : Ruangan menggunakan kipas angin karena AC kurang maksimal

3. Perspektif Penerima Layanan

Pelayanan penyusunan anggaran secara umum dianggap sudah on the track. Informasi mengenai layanan tidak hanya dilakukan melalui surat resmi, tetapi bisa dilakukan secara informal melalui sms, WA group, atau mendatangkan stafnya secara langsung. Salah satu narasumberstakeholders menyatakan bahwa komunikasi tahun ini lebih lancar dan sudah lebih baik dari tahun sebelumnya, surat boleh dikirimkan duluan melalui email atau WA, surat fisik bisa menyusul kemudian. Meskipun komunikasi bersifat informal, namun terbukti efektif untuk mempercepat proses penyampaian informasi terkait penyelenggaraan layanan.

Dari aspek SDM aparatur di Biro Perencanaan menurut narasumber menyatakan bahwa jumlah SDM aparatur yang dimiliki sudah cukup banyak dan kompetensi pelaksana yang tersedia dipandang cukup memadai dimana mereka adalah para profesional di bidang keuangan. Selain kompetensi, perilaku pelaksana dianggap cukup baik. Terkait penyusunan DIPA, Biro Perencanaan senantiasa mendampingi dan memberikan solusi terkait beberapa kendala yang muncul. Petugas di Biro Perencanaan dianggap bisa bekerja sama dengan baik dan saling membantu dengan kompetensi memadai. Implikasinya, SDM aparatur untuk jenis layanan ini dipandang dapat membantu terselenggaranya proses layanan dengan baik.

Terkait penanganan pengaduan, saran, dan masukan dilakukan melalui sarana komunikasi langsung. Selama ini, penyampaian masalah dapat langsung difasilitasi oleh penyelenggara layanan (salah satu contohnya yaitu ketika terdapat permasalahan dan kesalahan dalam mekanisme penganggaran, petugas di Biro Perencanaan sangat responsif dan akomodatif memberikan penjelasan).

Sementara untuk sarana dan prasarana dipandang cukup memadai. Karena seluruh proses penyusunan anggaran dilakukan melalui sistem berbasis teknologi informasi. Sistem berbasis teknologi ini juga didukung oleh peralatan yang tersedia di setiap unit kerja. Namun demikian, ada salah satu narasumber mengeluhkan masalah layanan yang masih bersifat manual, harapannya agar pelayanan penyusunan anggaran bisa berbasis online.

Salah satu narasumber menyatakan permasalahan yang urgent untuk diselesaikan terkait dengan pembuatan parameter evaluasi kegiatan. Hal ini

34

perlu untuk mengakomodasi kebutuhan membuat program yang tepat sasaran. Selanjutnya, salah satu narasumber berharap penyusunan anggaran bisa diarahkan untuk lebih mengembangkan kawasan-kawasan pedesaan.

4. Analisis Berdasarkan temuan hasil kuesioner dan identifikasi pengukuran

indeksnya (2,677) serta hasil indepth interview dari perspektif penerima dan penyelenggara layanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan penyusunan anggaran dari Biro Perencanaan sudah baik. Pernyataan salah satu narasumber stakeholder yang menyatakan bahwa telah terjadi perbaikan dalam pelayanan penyusunan anggaran membuktikan hal tersebut.

Ada dua hal yang menjadi perhatian dari penyelenggaraan pelayanan penyusunan anggaran,yaitu SDM dan sarana prasarana. Dua hal ini sangat krusial untuk dapat dipenuhi agar kinerja pelayanan penyusunan anggaran dapat meningkat dan memberikan kepuasan kepada stakeholders.

Tahun ini, Biro Perencanaan mendapat tambahan 10 orang CPNS. Selama ini, karena terbatasnya pelaksana, seringkali pekerjaan dilakukan overtime. Sarana dan prasarana untuk menyampaikan keluhan yang dilakukan melalui sarana komunikasi non tatap muka (kotak saran dan lain-lain), sebagaimana rekomendasi tahun lalu, sampai saat ini belum diadakan oleh Biro Perencanaan. Mengingat bahwa selama ini keluhan dari stakeholders selalu ditanggapi melalui WA, email, dan sambungan telepon langsung oleh para pegawai di Biro Perencanaan. Namun demikian, hingga saat ini, Biro Perencanaan menyatakan kesiapannya bilamana ada unit kerja yang memerlukan bantuan dari pegawai di Biro Perencanaan.

Dari sisi penerima layanan, pelayanan penyusunan anggaran secara umum dianggap sudah on the track. Informasi mengenai layanan tidak hanya dilakukan melalui surat resmi, tetapi bisa dilakukan secara informal melalui sms, WA group, atau mendatangkan stafnya secara langsung. Salah satu narasumber menyatakan bahwa komunikasi tahun ini lebih lancar dan sudah lebih baik dari tahun sebelumnya, surat boleh dikirimkan duluan melalui email atau WA, surat fisik bisa menyusul kemudian. Meskipun komunikasi bersifat informal, namun terbukti efektif untuk mempercepat proses penyampaian informasi terkait penyelenggaraan layanan. Terkait penanganan pengaduan, saran, dan masukan dilakukan melalui sarana komunikasi langsung. Selama ini, penyampaian masalah dapat langsung difasilitasi oleh penyelenggara layanan (salah satu contohnya, yaitu ketika terdapat permasalahan dan kesalahan dalam mekanisme penganggaran, petugas di Biro Perencanaan sangat responsif dan akomodatif).

Sementara itu, kualitas sarana di Biro Perencanaan masih terbilang belum memadai. Apabila terdapat kebutuhan penambahan mungkin terdapat pada sarana dan prasarana pendukung seperti komputer, internet, dan ruang rapat yang memadai serta AC (yang ada masih kurang dingin). Pengadaan sarana dan prasarana ini menjadi penting karena hingga saat ini hampir semua pegawai di Biro Perencanaan masih menggunakan laptop pribadi untuk bekerja dan telepon pribadi untuk melakukan koordinasi dengan stakeholders.

Salah satu narasumber menyatakan permasalahan yang urgent untuk diselesaikan ialah terkait dengan pembuatan parameter evaluasi kegiatan. Hal ini perlu untuk mengakomodasi kebutuhan membuat program yang tepat

35

sasaran. Masukan dari narasumber ini menunjukkan bahwa parameter evaluasi kegiatan merupakan salah satu hal penting yang perlu untuk diperhatikan oleh Biro Perencanaan. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan penyusunan anggaran: Pertama, kuantitas pegawai perlu untuk ditingkatkan sesuai dengan Anjab dan ABK; Kedua, perlu segera diadakan sarana prasarana berupa telepon ruangan,komputer dan filling dokumen; Ketiga, menimbang masukan dari penerima layanan, parameter evaluasi kegiatan perlu dibuat oleh Biro Perencanaan.

B. Pelayanan Revisi DIPA (Biro Perencanaan)

Jenis layanan lain di BiroPerencanaan adalah revisi anggaran, dengan nilai IKM sebesar 2,972 masuk kriteria Baik. Artinya pelayanan yang diberikan oleh Biro Perencanaan terkait pelayanan revisi DIPA sudah memuaskan stakeholders. Berikut disampaikan secara terperinci berbagai data dan informasi yang diidentifikasi dari hasil kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Revisi DIPA berjumlah 35 orang responden. Responden ini berasal dari pegawai PNS di Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi (Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi). Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Jumlah responden Layanan Revisi DIPA berjumlah 35 orang, responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 13 responden (37%),berjenis kelamin laki-laki berjumlah 22 responden (63%).

Gambar 4. 3

Responden Layanan Revisi DIPAberdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Dari 35 responden yang memberikan penilaian terhadap Layanan Penyusunan Anggaran, yang menjabat sebagai Eselon II berjumlah 1 responden (6%), Eselon III berjumlah 5 responden (14%), Eselon IV berjumlah 7 responden (20%) dan staf berjumlah 21 responden (60%).

22

13

Laki-laki Perempuan

36

Gambar 4. 4

Responden Layanan Revisi DIPAberdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Revisi DIPA secara umum adalah sebagai berikut:

1) Jumlah responden : 35 responden 2) Nilai IKM : 2,972 3) Hasil Penilaian IKM : Baik

Hasil tingkat kepuasan stakeholders secara lebih detail adalah sebagai berikut:

1) Persyaratan Pelayanan a) Tingkat pengetahuan responden mengenai persyaratan yang

harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 35 responden, seluruh responden dengan jumlah 35 orang (100%) menyatakan tahu persyaratan teknis dan administratif yang harus dilengkapi.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan

terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 35 responden, mayoritas responden yaitu 19 responden (54,29%) memberikan nilai 3 yang berarti informasi persyaratan teknis dan administratif adalah jelas. Informasi yang diberikan sudah informatif bagi pengguna layanan. Selain itu, terdapat 10 responden (28,57%) memberikan nilai 4 yang menyatakan sangat jelas, 6 responden (17,14%) memberikan nilai 2 yang menyatakan kurang jelas.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan

pelayanan.

2

5

721


37

Dari 35 responden, mayoritas responden yaitu 21 responden (60%) memberikan nilai3 yang berarti mudah dalam memenuhi persyaratan teknis dan administratif. Selain itu, terdapat 9 responden (25,71%) yang memberikan nilai 4 yang berarti sangat mudah, 4 responden (22,43%) yang memberikan nilai 2 yang berarti kurang mudah dan 1 responden (2,86%) memberikan nilai 1 yang berarti persyaratan yang disyaratkan masih dirasa sulit.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan

a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 35 responden, 34 responden (97,14%) menyatakan tahu prosedur/alur pelayanan, sedangkan 1 responden (2,86%) menyatakan tidak tahu prosedur pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme,

prosedur atau urutan pelayanan. Dari 35 responden, mayoritas mengetahui prosedur/alur pelayanan dari petugas informasi sebesar 9 responden, dari brosur/pamphlet sebanyak 8 responden, papan pengumuman sebanyak 6 responden, internet dan teman sebanyak 5 responden dan lainnya sebanyak 2 responden.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 23 responden (65,71%) memberikan nilai 3 yang berarti informasi Prosedur Pelayanan adalah jelas. Namun, terdapat 7 responden (20%) yang memberikan nilai 4 yang berarti pernyataan sangat jelas, 4 responden (11,43%) yang memberikan nilai 2 yang berarti kurang jelas dan 1 reponden (2,86%) yang memberikan nilai 1 yang berarti tidak jelas.

d) Tingkat kemudahan responden mengikutisistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 23 responden (65,61%) memberikan nilai 3 yang berarti mudah dalam mengikuti prosedur pelayanan. Selain itu, terdapat 6 responden (17,14%) yang memberikan nilai 4 yang berarti sangat mudah, 5 responden (14,29%) memberikan nilai 2 yang berarti kurang mudah dan 1 responden (2,86%) yang memberikan nilai 1 yang berarti sulit dalam mengikuti prosedur pelayanan.


Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 17 responden (48,57%) memberikan nilai 3 yang berarti jam buka pelayanan sudah sesuai. Dilain hal, terdapat 11 responden (31,43%) yang memberikan nilai 4 yang berarti jam buka pelayanan sudah sangat

38

sesuai, 5 responden (14,29%) memberikan nilai 2 yang berarti jam layanan kurang sesuai dan 2 responden (5,71%) memberikan nilai 1 yang berarti jam layanan tidak sesuai.

b) Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan

Dari35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 17 responden (48,57%) memberikan nilai 3 yang berarti jam tutup pelayanan sudah sesuai. Di lain hal, terdapat 8 responden (22,86%) yang memberikan nilai 4 yang berarti jam tutup layanan sudah sangat sesuai, 7 responden (20%) yang memberikan nilai 2 yang berarti jam tutup layanan kurang sesuai dan 3 responden (8,57%) memberikan nilai 1 yang berarti jam tutup layanan tidak sesuai.

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian

Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 19 responden (54,29%) memberikan nilai 3 yang berarti waktu antrian termasuk cepat. Selain itu, terdapat 8 responden (22,86%) yang memberikan nilai 2 yang berarti waktu antrian termasuk kurang cepat, 5 responden (14,29%) yang memberikan nilai 4 yang berarti waktu antrian termasuk sangat cepat dan 3 responden (8,57%) memberikan nilai 1 yang berarti waktu antrian termasuk lama.

d) Tingkatkecepatan waktu proses pelayanan Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 17 responden (48,57%) memberikan nilai 3 yang berarti waktu proses pelayanan yang dibutuhkan termasuk cepat.Responden lain sebanyak 9 responden (25,71%) memberikan nilai 2 yang berarti proses pelayanan kurang cepat, 5 responden (14,29%) memberikan nilai 4 yang berarti proses pelayanan sangat cepat dan 4 responden (11,43%) memberikan nilai 1 yang berarti proses pelayanan termasuk lama.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur)

Dari 35 responden, sebanyak 19 responden (54,29%) menyatakantidakmemerlukanpenambahanwaktupelayanan di luar jam kerja. Sedangkan sebanyak 16 responden (45,71%) menyatakan memerlukan waktu lembut diluar jam kerja.

f) . Penambahan waktupelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 35 responden, sebanyak 28 responden (80%) menyatakan tidak memerlukan penambahan waktu pelayanan di luar waktu diluar hari kerja, sedangkan sebanyak 7 responden (20%) menyatakan memerlukan waktu lembur diluar hari kerja.

4) Biaya /tarif a) Biaya Pelayanan

Dari 35 responden, sebanyak 29 responden (82,86%) menyatakan tidak dikenai biaya, sedangkan sebanyak 6 orang (17,14%) menyatakan dikenakan biaya. Oleh sebab itu, untuk pertanyaan

39

tingkat kesepadanan, biaya yang dikeluarkan dan tambahan biaya yang dikenakan diluar tarif resmi hanya ditanyakan pada responden yang menyatakan dikenakan biaya.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandengan Pelayanan Apabila dilihat dari keseluruhan responden yang berjumlah 35 responden, maka terdapat 6 responden (17,14%) yang memberikan jawaban sepada sedangkan responden lainnya tidak memberikan jawaban.

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan. Apabila dilihat dari keseluruhan responden yang berjumlah 35 responden, maka terdapat 4 responden (11,43%) yang memberikan jawaban terjangkau, sedangkan 2 responden (5,71%) menyatakan biaya pelayanan sangat terjangkau.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi. Apabila dilihat dari keseluruhan responden yang berjumlah 35 responden, maka terdapat 5 responden (14,29%) yang memberikan tidak ada tarif lainnya, sedangkan 1 responden (2,86%) menyatakan ada biaya lainnya dan 29 responden (82,86) tidak memberikan jawaban.


a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 22 responden (62,86%) memberikan nilai 3 yang berarti menyatakan tingkat kemampuan petugas pelayanan memadai. Dilain pihak terdapat 9 responden (25,71%) yang menyatakan kemampuan petugas pelayanan sangat memadai. Namun terdapat juga 3 responden (8,57%) yang memberikan nilai 2 yang berarti pengetahuan petugas pemberi layanan kurang memadai dan 1 responden (2,86%) memberikan nilai 1 yang berarti pengetahuan petugas tidak memadai.

b) Tingkat keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan. Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 19 responden (54,29%) memberikan nilai 3 yang berarti tingkat keahlian petugas pelayananmemadai. Responden lainnya sejumlah 11 responden (31,43%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat keahlian petugas pelayanan sangat memadai, 3 responden (8,57%) memberikan nilai 2 yang berarti tingkat keahlian petugas pelayanan kurang memadai dan 2 responden (5,71%) memberikan nilai 2 yang berarti tingkat keahlian petugas pelayanan tidak memadai.

40

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 24 responden (68,57%) memberikan nilai 3 yang berarti tingkat keterampilanpemberi layanan memadai. Namun, responden lainnya memberikan pendapat yang berbeda. Terdapat 6 responden (25,71%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat keterampilan pemberi layanan sangat memadai, 3 responden (8,57%) memberikan nilai 1 yang berarti tingkat keterampilan pemberi layanan tidak memadai dan 2 responden (5,71%) memberikan nilai 2 yang berarti tingkat keterampilan pemberi layanan kurang memadai.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 45 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 21 responden (60%) memberikan nilai 3 yang berarti pengalaman petugas pelayanan memadai. Selain itu, terdapat juga 9 responden (25,71%) yang memberikan nilai 4 yang berarti pengalaman petugas pelayanan sangat memadai, 3 responden (8,57%) yang memberikan nilai 2 yang berarti pengalaman petugas layanan kurang memadai dan 2 responden (5,71%) yang memberikan nilai 2 yang berarti pengalaman petugas layanan tidak memadai.


a) Tingkat Keramahan petugas layanan. Dari 35 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 20 responden (57,14%) memberikannilai 3 yang berartipetugaslayananramah. Responden lainnya, sebanyak 10 responden (28,57%) memberikan nilai 4 yang berarti petugas layanan sangat ramah, 3 responden (8,57%) memberikan nilai 2 yang berarti petugas pelayanan kurang ramah dan 2 responden (5,71) memberikan nilai 1 yang menyatakan bahwa petugas layanan tidak ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan. Dari 35 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 22 responden (62,86%) memberikannilai 3 yang berartipetugaspelayanansopan. Sebanyak 9 responden (25,71%) memberikan nilai 4 yang berarti petugas layanan sangat sopan, 3 responden (8,57%) memberikan nilai 2 yang berarti kurang sopan dan 1 responden (2,86%) memberikan nilai 1 yang berarti tidak sopan.


a) Penyampaian Keluhan Pelanggan Terkait dengan penyampaian keluhan pelanggan, sebanyak 18 responden (51,43%) menyatakan tidak tidak pernah menyampaikan keluhan, sedangkan sebanyak 17 responden (48,57%) menyatakan pernah menyampaikan keluhan pelayanan. Untuk 18 responden yang menyatakan tidak pernah menyampaikan keluhan, tidak memberikan jawaban terkait dengan keluhan, respon penyedia

41

layanan terhadap keluhan, tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan serta media yang digunakan untuk menyampaikan keluhan.

b) Jenis Keluhan Pelayanan

Terkait dengan jenis keluhan pelayanan yang sering disampaikan adalah: - Sistem, mekanisme dan prosedur - Waktu penyelesaian - Kualitas produk layanan - Penanganan pengaduan - Persyaratan

c) Tingkat Kecepatan Respon Keluhan penyedia layanan

Dari 17 responden yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan, terdapat 9 responden yang menyatakan respon penyedia keluhan cepat, 6 responden yang menyatakan respon penyedia keluhankurang cepat, 1 responden yang menyatakan respon penyedia layanan lambat dan 1 responden yang menyatakan respon penyedia layanan cepat.Namun apabila dikomparasikan dengan seluruh responden yang mengisi kuesioner, maka prosentase yang dapat diketahui adalah dari 35 responden terdapat 9 responden (25,71%) yang memberikan nilai 3 yang berarti respon penyedia keluhan cepat, 6 (17,14%) responden yang memberikan nilai 2 yang berarti respon penyedia keluhan kurang cepat, 1 responden (2,86%) yang memberikan nilai 1 yang berarti respon penyedia layanan lambat dan 1 responden (2,86%) yang memberikan nilai 4 yang berarti respon penyedia layanan sangat cepat. Selain itu, terdapat 18 responden (51,43%) menyatakan tidak memilih jawaban karena pada pertanyaan nomor 24 menyatakan tidak pernah menyampaikan keluhan.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan

Dari 17 responden yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan, terdapat 9 responden yang menyatakan tindaklanjut terhadap keluhan cepat, 6 responden yang menyatakan tindaklanjut terhadap keluhan kurang cepat, 1 responden yang menyatakan tindaklanjut terhadap keluhan lambat dan 1 responden yang menyatakan tindaklanjut terhadap keluhan sangat cepat.Namun apabila dikomparasikan dengan seluruh responden yang mengisi kuesioner, maka prosentase yang dapat diketahui adalah dari 35 responden terdapat 9 responden (25,71%) yang memberikan nilai 3 yang berarti tindaklanjut terhadap keluhan cepat, 6 (17,14%) responden yang memberikan nilai 2 yang berarti tindaklanjut terhadap keluhan kurang cepat, 1 responden (2,86%) yang memberikan nilai 1 yang berarti tindaklanjut terhadap keluhan lambat dan 1 responden (2,86%) yang memberikan nilai 4 yang berarti tindaklanjut terhadap keluhan sangat cepat. Selain itu, terdapat 18 responden (51,43%) menyatakan tidak memilih

42

jawaban karena pada pertanyaan nomor 24 menyatakan tidak pernah menyampaikan keluhan.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan

Terkait dengan jenis media penyampaian keluhan pelayanan yang sering digunakan adalah langsung ke petugas.

f) Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan

Terkait dengan jenis media yang paling mudah menyampaikan keluhan pelayanan adalah langsung ke petugas layanan, fitur khusus pada website pemerintah, kotak saran/pengaduan, sosial media, dan lainnya.

8) Kepuasan terhadap hasil/output/produk layanan

Dari 35 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 22 responden (62,86%) memberikannilai 3 yang berartipuasterhadapproduk/outputpelayanan yang diberikan. Selain itu, 7 responden (20%) memberikan nilai 4 yang berarti sangat puas terhadap produk/output layanan, 5 responden (14,29%) memberikan nilai 2 yang berarti kurang puas dengan produk/output layanan. 1 responden(2,86%) menyatakan tidak puas dengan produk/output layanan.


a) Kualitas sarana dan prasarana Dari 35 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 21 responden (60%) memberikan nilai 3 yang berarti kualitas sarana dan prasarana secara menyeluruh bagus. Terdapat 7 responden (20%) yang memberikan nilai 2 yang berarti kualitas sarana dan prasarana secara menyeluruh kurang bagus, 6 responden (17,14%) memberikan nilai 4 yang berarti kualitas sarana dan prasarana sangat bagus dan 1 responden (2,86%) memberikan nilai 1 yang berarti tidak bagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan

Sarana dan prasarana yang dibutuhkan menurut responden, dapat diidentifikasi seperti dibawah ini: • sarana prasarana yang ada, sudah cukup • pelayanan yang berkaitan dengan fasilitas umum seperti

kebersihan • Komputer, lap top • Mesin cetak, atau foto copy • Akses wifi yang memadai untuk mengakses informasi • Ruang kerja dan fasilitas dalam mendukung kurang memadai • Ruang tamunya sempit • Telepon kantor

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan

43

Masalah yang dihadapi dalam pelayanan menurut responden, dapat diidentifikasi seperti dibawah ini : • Informasi yang lebih instensif tentang jadwal revisi • Lambat dalam pengadaan • Keterlambatan informasi • Informasi jangka waktu revisi DIPA belum terorganisir • Kejelasan jangka waktu kapan revisi DIPA selesai, sehingga

dapat dilaksanakan dan dieksekusi • SDM yang menangani sarana, mekanisme dan prosedur dalam

pelaksanaan anggaran • Dokumen yg diajukan sering hilang • Memberitahukan kepada petugas yang ada sebelum datang • Proses lama saling menunggu • Waktu penyelesaian • Komunikasi • Surat kadang datang menjelang hari H

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan

Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan yang dibutuhkan menurut responden, dapat diidentifikasi seperti dibawah ini : • Agar tidak terlalu sering melakukan revisi sebaiknya revisi

anggaran dijadwalkan • Lebih ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan dan kebersihan • Diberikan tata cara layanan adminitrasi yang bisa memberikan

kepuasan pada User • Lebih ditingkatkan dan untuk informasi untuk melakukan

revisi DIPA dilakukan tidak mepet • Lebih ditingkatkan komunikasi antar pengguna layanan • Sosialisasi sistem, mekanisme dan prosedur • Koordinasi dengan DJA lebih intens • Meningkatkan kapasitas SDM • Peningkatan kualitas layanan sarana dan prasarana

perkantoran • Agar SDM di bidang sarana, mekanisme dan prosedur yang

yang bisa dalam penyelesaian penangganan dalam anggaran lebih baik lagi ke depan

• Lebih dipercepat prosesnya • Informasi lebih dini jika ada update infio terkait revisi DIPA • Penerapan SOP • Proses sesuai SOP • Perlu adanya e-persuratan • Adanya integrasi dipa online tingkat Kementerian

2. Perspektif Penyelenggara Layanan

Selain melakukan penyusunan anggaran, Biro Perencanaan mengawal proses revisi DIPA yang dilakukan di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Penyampaian informasi terkait revisi DIPA setiap tahun diterbitkan oleh Kementerian Keuangan. Proses revisi disosialisasikan di awal

44

tahun oleh Kementerian Keuangan. Dalam sosialisasi ini, Biro Perencanaan berperan sebagai fasilitator dengan mengundang unit kerja lain dalam acara sosialisasi tersebut, khususnya perubahan, evaluasi tahun yang lalu, dan rencana proses perubahan (revisi-revisi dimaksud). Dokumen yang terkait dengan revisi anggaran digandakan untuk kepentingan internal dan dibagikan ke semua unit kerja. Jangka waktu antara sosialisasi dan proses pelaksanaan revisi mengacu kepada Kementerian Keuangan.

Secara umum pelayanan revisi DIPA sudah dilakukan baik. Namun perlu peningkatan terkait dengan SDM dan sarana prasarana pendukung. Ini menjadi hal yang sangat krusial untuk dapat dipenuhi supaya kinerja pelayanan revisi DIPA dapat meningkat dan memberikan kepuasan kepada stakeholders. SDM bukan hanya secara kuantitas tetapi juga kualitas terkait dengan kompetensi yang dimiliki untuk mendukung kinerja. Sarana telepon seharusnya segera dapat dipasang karena sangat vital. Tidak mungkin satu unit kerja tanpa ada telepon unit. Selama ini koordinasi dengan stakeholders atau unit lain dilakukan dengan telepon pribadi. Hal ini juga untuk memisahkan mana urusan kantor, mana urusan pribadi dalam hal alat komunikasi. Sarana penyimpanan file data/dokumen juga mendesak untuk diadakan karena juga terkait dengan pelaksanaan tugas fungsi. Penyimpanan file dan dokumen menjadi hal yang sangat mendesak karena terkait dengan pemeriksaan. Jangan sampai karena tidak di-filling dengan baik, data/dokumen hilang, terselip sehingga berdampak pada temuan saat pemeriksaan.

Terkait layanan sarana prasarana karena merupakan kebutuhan prioritas maka usulan anggaran dilakukan oleh Biro Perencanaan tetapi dititipkan di loker Biro SDM dan Umum (tusi untuk pengadaan barang). Tetapi ini pun apabila tidak dikawal dan dipantau terus seringkali tidak diproses. Sehingga anggaran yang sudah dialokasikan menjadi sia-sia. Secara SOP seharusnya sudah jelas tetapi nampaknya apabila tidak ada pengawalan secara personal, tidak ada kepastian. Dengan kata lain SOP tidak lagi menjadi pedoman tetapi hubungan personal menjadi faktor yang penting dalam menggolkan suatu usulan anggaran. Hal ini tentunya menjadi permasalahan yang perlu diperbaiki.

Karena terbatasnya pelaksana, seringkali pekerjaan dilakukan overtime. Namun dari pihak Biro SDM dan Umum ada kebijakan bahwa setelah jam kerja (maksimal jam 17.00) maka AC, listrik, lift akan dimatikan. Kondisi ini tentunya mengganggu kinerja Biro Perencanaan. Namun saat ini bisa diselesaikan dengan surat ijin lembur.


Pelayanan penyusunan revisi DIPA, secara umum sudah on the track. Informasi tidak hanya dilakukan melalui surat resmi, akan tetapi dapat dilakukan secara informal melalui sms atau wa group. Meskipun informal, medsos terbukti efektif untuk mempercepat proses penyampaian informasi. Biro Perencanaan selalu memberikan guidance terkait usulan revisi DIPA dan berperan untuk menjembatani Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dengan K/L terkait yaitu Kementerian Keuangan.

Persyaratan pelayanan untuk revisi DIPA cukup jelas karena diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan (PMK). Bahkan terdapat narasumber yang

45

menerima buku dari Kementerian Keuangan mengenai aplikasi. PMK inilah yang perlu dipahami oleh para pengelola keuangan di unit kerja sehingga perubahan yang terjadi bisa langsung disesuaikan dengan kebijakan yang berlaku. Namun demikian, pelayanan revisi DIPA juga memerlukan sosialisasi atau pemberian informasi yang lebih cepat agar unit dapat menindaklanjuti setiap kebijakan dengan cepat (perubahan DIPA relatif sering terjadi). Bahkan pada tahun 2017 ditemukan adanya revisi bisa terjadi sampai 12 kali.Terdapat masukan untuk melakukan sosialisasi aplikasi RKAKL secara kontinyu, karena kemungkinan adanya kebutuhan penyegaran (walaupun sudah ada yang tahu, tapi sebaiknya ada proses pengkaderan, sehingga tidak bergantung di satu orang).

Prosedur pelayanan dianggap sering menjadi masalah. Hal ini dikarenakan sifatnya yang mendadak. Revisi DIPA seringkali dilakukan karena adanya kepentingan nasional atau arahan pimpinan yang harus diakomodasi dalam anggaran. Revisi DIPA biasanya dilakukan dengan cepat sehingga harus bisa diselesaikan dengan cepat pula. Namun demikian, sebagian narasumber mengeluhkan tidak adanya standar waktu yang diberikan terkait pengumpulan revisi. Pelayanan dari Biro Perencanaan yang terkadang tidak memandang waktu menyebabkan unit kerja sering lembur untuk membuat revisi DIPA Namun demikian, narasumber pada sisi lain menyatakan bahwa keberadaan maklumat pelayanan tidak diperlukan dalam penyelenggaraan layanan. Penyampaian informasi yang mendadak kemungkinan terjadi karena tingkat pekerjaan Biro Perencanaan yang cukup tinggi.

Pandangan menarik disampaikan oleh salah satu narasumber dimana selama ini revisi tidak pernah melalui biro perencanaan. Dengan kata lain, unit kerja berhubungan langsung dengan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), padahal seharusnya dilakukan melalui Biro Perencanaan. Biro Perencanaan seharusnya tidak hanya berperan sebagai penelaah saat sebelum menjadi DIPA, akan tetapi juga dilibatkan dalam proses revisi. Hal ini penting sebagai mekanisme kontrol (seharusnya ada persetujuan dari Biro Perencanaan sebelum bisa ke DJA). Hal ini dapat menyebabkan sumbatan komunikasi dalam proses anggaran (program-program yang sudah ditelaah diawal berubah tanpa sepengetahuan Biro Perencanaan). Selama ini, laporan disampaikan setelah DIPA revisi. Oleh karena itu, penyusunan SOP terkait revisi DIPA dipandang perlu.

Kompetensi pelaksana dipandang cukup memadai karena merupakan profesional di bidang keuangan, dapat membantu dengan baik, dengan perilaku pelaksana yang cukup baik. Dengan kata lain, hubungan stakeholdersdengan SDM di Biro Perencanaan menunjukkan kerja sama yang baik. Namun demikian, Biro Perencanaan dipandang memerlukan penambahan SDM yang sesuai dengan kompetensinya. Selama ini, untuk menutup beban pekerjaan masih menggunakan tenaga honorer. Biro Perencanaan Setjen Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dipandang perlu melakukan penambahan SDM karena kadangkala tidak hanya melaksanakan tugas dan fungsinya saja, tetapi juga diluar itu. Biro Perencanaan adalah think tankKementerian yang tidak hanya melaksanakan fungsi perencanaan. Namun pada sisi lain terdapat pandangan narasumber yang menyatakan bahwa petugas layanan sudah cukup cekatan, dan jumlahnya cukup banyak.

46

Penanganan pengaduan, saran dan masukan melalui sarana khusus tidak tersedia. Apabila terjadi permasalahan terkait layanan dapat langsung disampaikan dan direspon dengan baik. Koordinasi dengan perencanaan dilakukan dengan baik. Salah satu contohnya yaitu ketika terdapat permasalahan dan kesalahan dalam mekanisme penganggaran, Biro Perencanaan dipandang sangat responsif dan akomodatif. Petugas di Biro Perencanaan bisa bekerja sama dengan baik dan saling membantu. Kadangkala, respon keluhan terhadap keluhan menjadi tidak terlalu cepat akibat dukungan jumlah SDM yang kurang memadai.

Sarana dan prasarana dipandang cukup memadai. Semua proses revisi DIPA dilakukan melalui sistem dan peralatan sudah tersedia di setiap unit kerja. Namun demikian, terdapat pandangan bahwa banyaknya load pekerjaan bisa disebabkan kondisi sarana dan prasarana yang kurang. Dari sisi sarana, Biro Perencanaan seharusnya memiliki ruangan yang cukup memadai. Saat ini, Biro Perencanaan berada pada 2 (dua) lantai yang terpisah (lantai 2 dan lantai 5). Selain itu, terdapat pandangan mengenai kebutuhan sarana dan prasarana pendukung seperti komputer, internet, dan ruang rapat yang memadai serta AC (yang ada dianggap masih kurang dingin).

4. Analisis

Hasil identifikasi IKM untuk pelayanan revisi DIPA adalah sebesar 2,972 dengan konversi baik. Artinya pelayanannya sudah memenuhi harapan stakeholders. Namun demikian ada beberapa temuan yang perlu perbaikan. Misalnya terkait dengan kurangnya kuantitas SDM dan belum optimalnya sarana prasarana pendukung merupakan hal yang krusial untuk diperhatikan. Hal itu mesti segera dipenuhi supaya kinerja pelayanan revisi DIPA dapat meningkat dan memberikan kepuasan kepada stakeholders. SDM bukan hanya secara kuantitas tetapi juga kualitas terkait degan kompetensi yang dimiliki untuk mendukung kinerja. Sarana telepon seharusnya segera dapat dipasang karena sangat vital. Tidak mungkin satu unit kerja bisa bekerja dengan baik tanpa ada telepon unit. Selama ini koordinasi dengan stakeholders atau unit lain dilakukan dengan telepon pribadi. Selain itu, sarana penyimpanan file data/dokumen juga mendesak untuk diadakan karena juga terkait dengan pelaksanaan tugas fungsi. Penyimpanan file dan dokumen menjadi hal yang sangat mendesak karena terkait dengan pemeriksaan. Jangan sampai karena tidak di-filling dengan baik, data/dokumen hilang, terselip sehingga berdampak pada temuan saat pemeriksaan.

47

Ket : Tumpukan dokumen yang belum tertata secara rapi. Pelayanan penyusunan revisi DIPA, secara umum sudah on the track.

Informasi tidak hanya dilakukan melalui surat resmi, akan tetapi juga dilakukan secara informal melalui sms atau wa group. Meskipun informal, medsos terbukti efektif untuk mempercepat proses penyampaian informasi. Biro Perencanaan selalu memberikan guidance terkait usulan revisi DIPA dan berperan untuk menjembatani Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dengan K/L terkait yaitu Kementerian Keuangan. Salah satu narasumber menyatakan bahwa layanan revisi DIPA sudah bagus, artinya apabila ada kegiatan yang tidak diserap di tahun 2017 agar segera direvisi untuk masuk DIPA 2018.

Pelayanan revisi DIPA juga memerlukan sosialisasi atau pemberian informasi yang lebih cepat agar unit dapat menindaklanjuti setiap kebijakan dengan cepat (perubahan DIPA relatif sering terjadi). Menurut salah seorang narasumber, pelayanan yang diberikan sangat maksimal. Perubahan anggaran di dua kegiatan (Papua dan Ambon) direspon dengan baik. Hal ini diakibatkan komunikasi yang baik antar penerima dan penyelenggara layanan. Item-item perubahan anggaran dijelaskan dan dibimbing dalam proses revisi yang baru. Keterangan dari narasumber ini menunjukkan bahwa layanan revisi DIPA telah dilakukan dengan baik oleh Biro Perencanaan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan melalui sarana khusus tidak tersedia. Apabila terjadi permasalahan terkait layanan dapat langsung disampaikan dan direspon dengan baik. Koordinasi dengan perencanaan dilakukan dengan baik. Salah satu contohnya yaitu ketika terdapat permasalahan dan kesalahan dalam mekanisme penganggaran, Biro Perencanaan dipandang sangat responsif dan akomodatif. Petugas di Biro Perencanaan bisa bekerja sama dengan baik dan saling membantu. Kadangkala, respon keluhan terhadap keluhan menjadi tidak terlalu cepat akibat dukungan jumlah SDM yang kurang memadai.

Sarana dan prasarana dipandang cukup memadai. Semua proses revisi DIPA dilakukan melalui sistem dan peralatan sudah tersedia di setiap unit kerja. Namun demikian, terdapat pandangan bahwa banyaknya beban pekerjaan bisa disebabkan kondisi sarana dan prasarana yang kurang. Dari sisi sarana, Biro Perencanaan seharusnya memiliki ruangan yang cukup memadai, karena ruangan yang ada saat ini sangat sempit dan tidak dilengkapi tempat penyimpanan arsip yang baik. Terdapat pula pandangan mengenai

48

kebutuhan sarana dan prasarana pendukung seperti komputer, internet, dan ruang rapat yang memadai serta AC (yang ada dianggap masih kurang dingin).

Kunci dari revisi DIPA sebenarnya terdapat pada evaluasi RKAKL. Pengetatan terhadap evaluasi RKAKL diperlukan untuk mencegah seringnya terjadi revisi. Terlalu sering revisi menunjukkan perencanaan yang kurang baik. Hal ini penting untuk diperhatikan, untuk memperbaiki perencanaan dan mengurangi banyaknya revisi, sebaiknya evaluasi RKAKL dapat dilakukan dengan baik.

Selama ini pelaksanaan revisi anggaran seringkali dilakukan secara mendadak dan target waktu yang sangat singkat. Masalah berikutnya adalah belum adanya sarana untuk menyampaikan saran dan keluhan (misalnya kotak saran). Sampai saat ini, Biro Perencanaan masih belum memiliki sarana prasarana seperti kotak saran untuk menampung keluhan

Dalam hal SOP, seharusnya Biro Perencanaan bisa mensosialisasikan dan juga mempublikasikan SOP dalam bentuk media yang menarik sehingga stakeholders dapat memahami prosedur yang benar dalam melakukan revisi anggaran. Selain itu Biro Perencanaan juga perlu memperkuat fungsi kontrolnya dalam melakukan revisi anggaran. Jangan sampai ada stakeholdersyang melakukan revisi anggaran langsung ke Dirjen Anggaran tanpa sepengetahuan Biro Perencanaan. Sedangkan untuk masalah berikutnya, nantinya Biro Perencanaan perlu menyiapkan kotak saran, sms, call center atau sarana lainnya untuk menampung keluhan/kritikan dari para stakeholders. Kritik dan saran ini sangat dibutuhkan sebagai instrument kontrol kualitas pelaksanaan layanan.Selain itu, untuk mengurangi banyaknya revisi yang terjadi, perlu diperhatikan evaluasi RKAKL.

C. Pelayanan Pembinaan Penatausahaan BMN(Biro Keuangan dan BMN) Pelayanan pembinaan penatausahaan BMN oleh Biro Keuangan dan BMN memperoleh nilai IKM sebesar 2,409 dan masuk kriteria kurang baik. Artinya Biro Keuangan dan BMN masih perlu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk bisa memuaskan keinginan dan harapan stakeholders. Berikut penjelasan secara terperinci temuan data dan informasi yang teridentifikasi dari kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Pembinaan Penatausahaan BMN berjumlah 50 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 32 responden (64%) berjenis kelamin laki-laki dan 18 responden (36%) berjenis kelamin perempuan.

49

Gambar 4. 5 Responden Layanan Pembinaan Penatausahaan BMNberdasarkan Jenis

Kelamin

2) Jabatan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 2 responden (4%) memiliki jabatan Eselon II, 3 responden (6%) berjabatan Eselon III, 10 responden (20%) berjabatan Eselon IV, dan 35 responden (70%) terdiri dari Staf pegawai pada Kementerian Desa dan PDTT.

Gambar 4. 6 Responden Layanan Pembinaan Penatausahaanberdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Pembinaan Penatausahaan BMN secara umum adalah sebagai berikut:

1) Jumlah responden : 50 responden

32

18

Laki-laki Perempuan

2 3

10

35


50

2) Nilai IKM : 2,409 3) Hasil Penilaian IKM : Kurang Baik


1) Persyaratan Pelayanan a) Tingkat pengetahuan responden mengenai persyaratan yang harus

dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 41 responden (82%) menjawab sudah mengetahui persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Sisanya sebanyak 9 responden (18%) menjawab tidak mengetahuinya.


terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 18 responden (36%) menjawab informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan kurang jelas, 16 responden (32%) menjawab jelas, 8 responden (16%) menjawab tidak jelas, dan sisanya 8 responden (16%) menjawab informasi yang diberikan sudah sangat jelas.


pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 22 responden (44%) menjawab mudah dalam memenuhi persyaratan pelayanan, 11 responden (22%) menjawab cukup sulit, 9 responden (18%) menjawab sangat mudah, dan 8 responden (16%) menjawab sulit.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme,

prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 42 responden (84%) menjawab sudah mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, dan sisanya 8 responden (16%) menjawab tidak mengetahui.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 6 responden menjawab memperoleh informasi dari petugas informasi, dan 4 responden menjawab mengetahui informasi dari brosur/pamflet.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 20 responden (40%) menjawab jelas terkait dengan informasi yang diberikan, 13 responden (26%) menjawab kurang jelas, 10 responden (20%)

51

menjawab sangat jelas, dan sisanya 7 responden (14%) menjawab tidak jelas.

d) Tingkat kemudahan responden mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 22 responden (44%) menjawab mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, dan prosedur layanan, 12 responden (24%) menjawab sangat mudah, 8 responden (16%) menjawab cukup sulit, dan sisanya 8 responden (16%) menjawab sulit.

3) Waktu Pelayanan a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 24 responden (48%) menjawab jam memulai pelayanan sudah sesuai, 10 responden (20%) menjawab tidak sesuai, 8 responden (16%) menjawab cukup sesuai, dan 8 responden (16%) menjawab sangat sesuai.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 21 responden (42%) menjawab waktu mengakhiri layanan (jam tutup) sudah sesuai, 11 responden (22%) menjawab sangat sesuai, 9 responden (18%) menjawab kurang sesuai, dan sisanya 9 responden (18%) menjawab tidak sesuai.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 19 responden (38%) menjawab waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan cukup cepat, 14 responden (28%) menjawab cukup lama, 9 responden (18%) menjawab lama, dan sisanya 8 responden (16%) menjawab sangat cepat.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 19 responden (38%) menjawab proses pelayanan termasuk cepat, 16 responden (32%) menjawab cukup lama, 8 responden (16%) menjawab lama, dan 7 responden (14%) menjawab sangat cepat.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 33 responden (66%) menjawab tidak perlu menambah waktu pelayanan di luar jam kerja, dan sisanya 17 responden (34%) menjawab membutuhkan penambahan waktu layanan.

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 35 responden (70%) menjawab tidak perlu menambah waktu pelayanan di luar hari kerja, dan 15 responden (30%) menjawab perlu menambah hari kerja.

52

4) Biaya/tarif a) Biaya Pelayanan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 41 responden (82%) menjawab tidak ada biaya untuk pelayanan yang diberikan. 9 responden (18%) menjawab ada biaya untuk pelayanan yang diberikan.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandengan

Pelayanan. Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 7 responden (14%) menjawab biaya yang dikeluarkan tidak sepadan dengan pelayanan yang diberikan, 1 responden (2%) menjawab cukup sepadan, 1 responden (2%) menjawab sangat sepadan, dan 41 responden (82%) tidak menjawab.

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 7 responden (14%) menjawab biaya yang dikeluarkan tidak terjangkau, 1 responden (2%) menjawab cukup terjangkau, 1 responden (2%) menjawab sangat terjangkau, dan 41 responden (82%) tidak menjawab.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 7 responden (14%) menjawab ada tambahan biaya di luar tarif resmi, 2 responden (4%) menjawab tidak ada biaya tambahan, dan 41 responden (82%) tidak menjawab.

5) Kompensasi Pelaksana

a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 19 responden (38%) menjawab tingkat pengetahuan pemberi layanan sudah memadai, 12 responden (24%) menjawab sangat memadai, 12 responden (24%) menjawab kurang memadai, dan 7 responden (14%) menjawab tidak memadai.


layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 15 responden (30%) menjawab keahlian pemberi layanan sudah memadai, 13 responden (26%) menjawab sangat memadai, 13 responden (26%) menjawab kurang memadai, dan 9 responden (18%) menjawab tidak memadai.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 14 responden (28%) menjawab tingkat keterampilan pemberi layanan sangat memadai, 14 responden (28%) menjawab memadai, 12 responden (24%)

53

menjawab kurang memadai, dan 10 responden (20%) menjawab tidak memadai.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 17 responden (34%) menjawab kurang memadai pengalaman yang dimiliki pemberi layanan, 15 responden (30%) menjawab sangat memadai, 11 responden (22%) menjawab memadai, dan 7 responden (14%) menjawab tidak memadai.


a) Tingkatkeramahan petugas layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 18 responden (36%) menjawab petugas ramah dalam memberikan pelayanan, 17 responden (34%) menjawab sangat ramah, 9 responden (18%) menjawab tidak ramah dan 6 responden (12%) kurang ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 20 responden (40%) menjawab petugas sangat sopan dalam memberikan layanan dengan bahasa dan tingkah laku yang baik. 13 responden (26%) menjawab sopan, 10 responden (20%) menjawab kurang sopan, dan 7 responden (14%) menjawab tidak sopan.


a) Penyampaian Keluhan Pelanggan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 25 responden (50%) menjawab pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, dan 25 responden (50%) tidak pernah menyampaikan keluhan.

b) Jenis Keluhan Pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 11 responden (22%) menyampaikan keluhan terkait dengan persyaratan yang sulit, 9 responden (18%) menyampaikan terkait dengan sistem, mekanisme, dan prosedur, dan 5 responden (10%) menyampaikan keluhan terkait lama waktu pelayanan. Sisanya 25 responden (50%) tidak menjawab.

c) Tingkat kecepatan responpenyedialayanan terhadap keluhan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 8 responden (16%) menjawab respon penyedia layanan terhadap keluhan lambat, 7 responden (14%) menjawab cukup lambat, 6 responden (12%) menjawab cepat, 4 responden (8%) menjawab sangat cepat, dan sisanya 25 (50%) responden tidak menjawab.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjut terhadap keluhan/perbaikan

layanan

54

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 8 responden (16%) menjawab petugas lambat dalam menindaklanjuti keluhan, 6 responden (12%) menjawab cukup lambat, 6 responden (12%) menjawab cepat, 5 responden (10%) menjawab sangat cepat, dan sisana 25 responden (50%) tidak menjawab.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 22 responden (44%) menjawab menyampaikan langsung kepada petugas dalam menyampaikan keluhan pelayanan, 3 responden lainnya (6%) menjawab menyampaikan melalui media sosial, telepon, dan sms. Sisanya 25 responden (50%) tidak menjawab.

f) . Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 20 responden menjawab media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan melalui menyampaikan langsung ke petugas pelayan. 2 responden lainnya menjawab mudah menyampaikan melalui media sosial, dan sisanya tidak menjawab.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 18 responden (36%) menjawab kurang puas dengan hasil pelayanan, 17 responden (34%) menjawab, 8 responden (16%) menjawab tidak puas, dan 7 responden (14%) menjawab sangat puas.

9) Sarana dan Prasarana a) Kualitas sarana dan prasarana

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 20 responden (40%) menjawab sarana dan prasarana yang ada tidak bagus, 12 responden (24%) menjawab bagus, 11 responden (22%) menjawab kurang bagus, dan 7 responden (14%) menjawab sangat bagus.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, mayoritas menjawab membutuhkan ruangan tempat pembinaan, dan membuat sistem terintegrasi yang bisa memantau proses BMN menjadi lebih mudah.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, menjawab bahwa permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan yaitu waktu pelayanan yang lama dan belum tersedia ruangan pembinaan agar pelayanan berjalan maksimal.

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, saran dan masukan yang paling banyak diberikan yaitu terkait dengan peningkatan kapasitas SDM pelayan, pembuatan sistem berbasis IT yang memudahkan pelayanan, dan menyediakan rangan tempat pembinaan.

55


Dalam memberikan pelayanan Bagian Penatausahaan BMN di Sekretariat Jenderal mengacu pada Peraturan Menteri Keuangan Nomor111/PMK.06/2016 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pemindahtanganan BMN, Peraturan Menteri Keuangan Nomor 83/PMK.06/2016 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pemusnahan dan Penghapusan BMN dan PMK Nomor 04 Tahun 2015 tentang Pendelegasian Kewenangan dan Tanggung Jawab Tertentu dari Pengelola Barang kepada Pengguna Barang, dimana dalam peraturan tersebut terdapat persyaratan dan prosedur dalam memberikan pelayanan BMN. Persyaratan tersebut disosialisasikan oleh Biro Keuangan dan Barang Milik Negara, sosialisasi ini dilakukan dengan cara mengumpulkan UKE I/satker lainnya di Kementerian Desa,PDT dan Transmigrasi.

Ket : Banner kumpulan peraturan tentang penatausahaan BMN. Disamping itu untuk memberikan pelayanan kepada UKE I, Bagian

Penatausahaan BMN di Sekretariat Jenderal telah memiliki prosedur pelayanan seperti persetujuan hibah/pemindahtanganan dari UKE I/Satker ke Sekretariat Jenderal. Batasan usulan kurang dari 10 milyar melalui persetujuan Sekretaris Jenderal dan usulan diatas 10 milyar dengan persetujuan kementerian keuangan. Pendelegasian keuangan merupakan turunan dari Peraturan Menteri Desa,PDT dan TransmigrasiNomor 68 tahun 2015 tentang Pendelegasian Sebagian Wewenang dan TanggungJawab Tertentu dari Pengguna Barang kepada Pejabat Struktural dan Kuasa Pengguna Barang di Lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Sedangkan jangka waktu penyelesaian sudah tertuang dalam SOP sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan.

56

Ket : Poster tentang tata cara hibah

Dalam memberikan pelayanan tidak ada biaya yang dikenakan kepada

UKE I/satker lainnya. Produk yang dihasilkan adalah dokumen pemindah-tanganan BMN, dokumen pengajuan BMN, kompilasi buku pedoman peraturan Menteri Keuangan dan Peraturan Menteri Desa, PDT dan Transmigrasi tentang Barang Milik Negara. Output produk yang dihasilkan terkadang masih terdapat kesalahan kecil dan langsung diperbaiki.

Untuk kompetensi pelaksana, pada Bagian Penatausahaan BMN telah memiliki kompetensi yang cukup memadai, dan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Namun secara jumlah, SDM yang tersedia masih kurang sehingga pegawai dioptimalkan dalam memberikan pelayanan. Keterbatasan SDM ini menjadi faktor penentu dalam pelaksanaan pelayanan di Bagian Penatausahaan BMN.

Sedangkan dari segi pengembangan kompetensi, Bagian Penatausahaan BMN mengharapkan dapat meningkatkan kompetensi pegawai melalui pelatihan karena SDM baru belum memiliki kompetensi yang sama dengan SDM lama. Hal ini belum dapat diakomodasi oleh Bagian SDM dikarenakan jumlah pegawai di Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi yang terlalu banyak dan Bagian Penatausahaan BMN dalam meningkatkan kompetensinya mengikuti kebijakan yang ada.

Pelaksana berperilaku baik dan ramah dalam memberikan pelayanan. Bagian Penatausahaan BMN selalu mengingatkan pegawai untuk profesional dalam bekerja dengan cara tidak membawa permasalahan yang ada dirumah ke kantor dan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan.

Jika ada keluhan/pengaduan dari UKE I/satker lain sebagian besar disampaikan melalui telepon dan lanngsung ditindaklanjuti. Keluhan yang disampaikan sebagian besar menanyakan mengenai sudah atau belum selesainya dokumen yang diajukan. Biasanya belum selesainya dokumen dari UKE I/satker dikarenakan masih kurangnya dokumen pendukung dan Bagian Penatausahaan BMN selalu mengingatkan UKE/satker untuk melengkapi dokumen tersebut. Penanggulangan keluhan diselesaikan dengan berjenjang, jika tidak bisa diselesaikan oleh pejabat pengawas baru naik ke pejabat administrator.

Sarana dan prasarana pada Bagian Penatausahaan BMN telah cukup memadai. Untuk pengadaan sarana/prasarana harus melalui Biro SDM sehingga Bagian Penatausahaan BMN harus mengoptimalkan sarana/prasarana yang ada. Hambatan yang sering terjadi dalam memberikan pelayanan adalah kurangnya persyaratan yang diberikan oleh UKE I.

57

Sedangkan koordinasi dalam penyelenggaraan layanan tidak memiliki masalah, Bagian Penatausahaan BMN melakukan jemput bola melalui telepon untuk mempercepat proses pengurusan dokumen.

Harapan kedepannya dalam peningkatan pelayanan penatausahaan BMN di Sekretariat Jenderal adalah update komputer, memori yang tersedia di komputer sudah tidak mencukupi lagi. Disamping itu penyelesaian penatausahaan BMN memiliki jangka waktu selama 5 tahun untuk itu perlu menciptakan suasana kerja yang kondusif sehingga pegawai tidak mengalami kejenuhan. Harapan lainnya dari Bagian Penatausahaan BMN adalah koordinasi antara UKE I, Inspektorat dan Bagian Penatausahaan BMN sehingga hasil laporan BMN dari BPK bisa masuk kategori baik.

3. Perspektif Penerima Layanan Secara umum penilaian yang diberikan oleh para narasumber terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Bagian Penatausahaan BMN sudah cukup baik dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya dan selalu ada progress untuk memberbaiki mekanisme pelayanan yang ada di bagian Penatausahaan BMN. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya cukup baik dan melakukan koordinasi dua arah dengan UKE I. Sebagai contoh dalam penyusunan RKBMN yang dilaksanakan dengan Irjen, Bagian Penatausahaan BMN melakukan koordinasi yang baik dan menyelesaikan penyusunan tersebut tepat pada waktunya.

Berkaitan dengan SOP dan pedoman, ada mekanisme yang disarankan dari Biro Keuangan, khususnya Bagian Penatausahaan BMN untuk diikuti terkait pelayanan agar unit lainnya tidak keluar dari line aturan yang berlaku. Mekanisme dan metode yang dilakukan oleh bagian penatausahaan BMN disampaikan melalui surat resmi, komunikasi informal, WAG, e-mail, dan infografis Penatausahaan BMN. Terkait dengan waktu penyelesaian pelayanan, sudah ada komitmen di awal tentang tenggat waktu.

Kompetensi pegawai sudah bagus, mereka adalah orang-orang yang dipilih sesuai dengan kapasitasnya. Sikap pelaksana pelayanan dinilai baik, terbukti dari koordinasi dan komunikasi berjalan dengan baik. Namun Bagian Penatausahaan BMN masih kekurangan SDM terutama dalam menilai/menafsir sesuatu barang masih layak atau tidak sehingga masih perlu bantuan dari kementerian keuangan. Apalagi dengan dikuranginya tenaga pendukung juga berpengaruh dengan kinerja layanan BMN.

Bukan hanya aspek skills teknis, tetapi attitude yang harus selalu dikedepankan. JIka ada permasalahan ataupun hambatan dalam penyelesaian pekerjaan, narasumber mengharapkan sebaiknya dapat dikomunikasikan terlebih dahulu dengan pihak-pihak yang bersangkutan.

Harapan para narasumber kepada Bagian Penatausahaan BMN adalah segera untuk menjalankan secara maksimal SOP-nya, dan berharap jika SOP telah dijalankan akan berdampak kepada proses yang lebih mudah termasuk dalam hal penghapusan barang negara. Intinya adalah urusan penatausahaan BMN adalah urusan bersama, bukan hanya urusan satu dua orang saja.

58

4. Analisis Hasil identifikasi IKM untuk pelayanan penatausahaan BMN adalah

sebesar 2,409 dan masuk kriteria kurang baik. Artinya belum memenuhi harapan stakeholders. Namun secara umum dapat dikatakan sudah cukup baik, hal ini terlihat dari hasil indepth interview dengan penyelenggara layanan diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan di Bagian Penatausahaan BMN di Sekretariat Jenderal, dimana UKE I melakukan koordinasi dan kerjasama dengan Biro Keuangan dan BMN dan adanya infografis untuk petunjuk teknis sangat membantu UKE I. Namun berdasarkan hasil indepth interview dengan penerima layanan diketahui bahwa masih ada beberapa masalah yang dihadapi Biro Keuangan dan BMN dalam memberikan layanan penatausahaan BMN.

Pertama adalah masih kurangnya SDM di Biro Keuangan dan BMN dalam menilai/menafsir suatu barang masih layak atau tidak sehingga masih perlu bantuan dari kementerian keuangan dan masih adanya gap kemampuan antara pegawai baru dengan yang sudah lama.

Kedua hasil wawancara dari penyelenggara diketahui bahwa sarana dan prasarana pada Bagian Penatausahaan Barang Milik Negara telah cukup memadai. Untuk pengadaan sarana/prasarana harus melalui Biro SDM dan Umum sehingga Bagian Penatausahaan BMN harus mengoptimalkan sarana/prasarana yang ada. Namun dari hasil observasi lapangan terlihat bahwa ruang pegawai di Biro Keuangan tidak memiliki tempat penyimpanan dokumen sehingga ruangan terlihat penuh dan berantakan.

Ket : Dokumen BMN yang belum tertata secara rapi.

Untuk menghadapi permasalahan tersebut, ada beberapa saran perbaikan yang dapat dilakukan. Cara menghadapi permasalahan pertama mempercepat pengembangan kompetensi pegawai dengan cara koordinasi dengan Biro SDM dan Umum dalam pengadaan sarana/prasarana, terutama tempat penyimpanan dokumen. Cara lain yang dapat ditempuh untuk mengatasi masalah ini dapat dilakukan dengan menata ulang letak meja, kursi, lemari penyimpanan dan berkas-berkas yang ada.

59

D. Pelayanan Kenaikan Pangkat(Biro SDM dan Umum) Untuk pelayanan kenaikan pangkat oleh Biro SDM dan Umum, nilai IKM yang diperoleh adalah sebesar 2,925 dan masuk kriteria baik. Artinya pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan dan keinginan stakeholders. Berikut disampaikan hasil identifikasi yang diperoleh dari pengolahan data kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Kenaikan Pangkat berjumlah 46 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 46 responden yang mengisi kuesioner, 28 responden berjenis kelamin laki-laki (61%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan sejumlah 18 responden (39%).

Gambar 4.7

Responden Layanan Kenaikan Pangkat berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Dari 46 responden yang mengisi kuesioner, 1 responden (2,17%) Eselon II, 3 responden (6,52%) berjabatan Eselon III, 8 responden (17,39)berjabatan Eselon IV, dan 34 responden (73,91%) terdiri dari Staf di Kementerian PDTT.

28

18

Laki-laki Perempuan

60

Gambar 4. 8 Responden Layanan Kenaikan Pangkat berdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Kenaikan Pangkat secara umum adalah sebagai berikut: 1) Jumlah responden : 46 responden 2) Nilai IKM : 2,925 3) Hasil Penilaian IKM : Baik


1) Persyaratan Pelayanan a) Tingkatpengetahuan responden mengenai persyaratan yang harus

dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 46 responden, 41 responden (89,13%) menjawab sudah mengetahui persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Sisanya, yaitu 5 responden (10,87%) menjawab tidak mengetahui hal tersebut.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 46 responden, 29 responden (63,4%) menjawab informasi yang diberikan sudah jelas, 10 responden (21,74%) menjawab Sangat Jelas, 6 responden (13,04%) menjawab kurang jelas dan 1 responden (2,17%) menjawab informasi yang diberikan tidak jelas.

c) Tingkatkemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan

pelayanan Dari 46 responden yang mengisi kuesioner, 31 responden (67,39) menjawab mudah dalam memenuhi persyaratan pelayanan, 8

1 3

8

34


61

responden (17,39%) menjawab sangat mudah, 5 responden (10,87%) menjawab cukup sulit dan 2 responden (4,35) menjawab sulit dalam memenuhi syarat pelayanan.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan

a) Tingkatpengetahuan responden terhadapsistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 46 responden yang mengisi kuesioner, 41 responden (91,30%) menyatakan sudah mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dan 4 responden (8,70%) menjawab tidak mengetahuinya.

b) Cararesponden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 46 responden yang menjawab mengetahui informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 15 responden menjawab mendapatkan informasi dari brosur/pamflet. 8 responden mengatakan mendapatkan informasi dari petugas informasi.

c) Tingkatkejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 35 responden (76,09%) menjawabjelas, 5 responden (10,87%) menjawabsangatjelas, 4 responden (8,70%) menjawabcukup jelas,dan 2 responden (4,35%) menjawabtidakjelasterkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

d) Tingkatkemudahan responden mengikutisistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 33 responden (71,74%) menjawabmudahdalammengikuti system, 6 responden (13,04%) menjawabsangatmudah, 6 responden (13,04%) menjawabcukupsulitmekanisme, proseduratauurutanpelayanan. Dan 1 responden (2,17%) menjawabsulitterkaithaltersebut.

3) Waktu Pelayanan

a) Tingkatkesesuaian informasi jam buka pelayanan Dari 46responden yang mengisikuesioner, 26 responden (56,52%) menjawab jam memulailayanansudahsesuai, 11 responden (23,91%) menjawabsangatsesuai, 8 responden (17,39%) menjawabcukupsesuai, dan 1 responden (2,17%) menjawabtidaksesuai.

b) Tingkatkesesuaian informasi jam tutup pelayanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 28 responden (60,87%) menjawabsesuaidalammengakhirilayanan, 11 responden (23,91%) menjawabsangatsesuai, 7 responden (15,22%)

62

menjawabcukupsesuai, sedangkan 7 reponden (15,22%) menjawabkurangsesuai.

c) Tingkatkecepatan memperoleh pelayanan atau antrian.

Dari 46responden yang mengisikuesioner, 29 responden (63,4%) menjawabcukupcepatdalammemperolehlayanan, 9 responden (19,57%) menjawabcukup lama, 6 responden (13,04%) menjawabsangatcepat, dan 2 responden (4,35) menjawab lama dalammemperolehlayanan.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 28 responden (60,87%) menjawabcukupcepatdalam proses pelayananmulaidatangsampaidenganselesai, 9 responden (19,57%) menjawabcukup lama, 6 responden (13,04%) menjawabsangatcepat.Sedangkan 3 responden (6,52%) menjawab proses pelayanan yang diberikan lama.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur). Dari 46responden yang mengisikuesioner, 36 responden (78,26%) menjawabtidakperlumenambahwaktulayanan di luar jam kerja. 10 responden (21,74%) menjawabperlumenambah jam lembur.

f) Penambahan waktupelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu). Dari 46responden yang mengisikuesioner, 40 responden (86,96%) menjawabtidakperlumenambahwaktupelayanan di luarharikerja. 6 responden (13,04%) menjawabperlumenambahharilembur di luar hari kerja.

4) Biaya/tarif a) BiayaPelayanan

Dari 46responden yang mengisikuesioner, 44 responden (95,65%) menjawabtidakadabiayapelayanan yang diberikan. 2 responden (4,35%) menjawabadabiayadalampelayanan.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandengan Pelayanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 44 responden (95,65%) menjawabbiaya yang dikeluarkansangatsepadandenganpelayanan yang diterima, 2 responden (4,35%) menjawabtidaksepadanantarabiaya denganpelayanan yang diberikan.

c) TingkatKeterjangkauan Biaya Pelayanan

Dari 46responden yang mengisikuesioner, 44 responden (95,65%) menjawabbiaya yang dikeluarkanterjangkau, 1 responden (2,17%) menjawabbiaya yang dikeluarkankurangterjangkau.Dan sisanya 1 responden (2,17%) menjawabcukupterjangkau.

63

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi Dari 46responden yang mengisikuesioner, 44 responden (95,65%) menjawabtidakadabiayatambahan di luartarifresmi, 2 responden (4,35%) menjawabadabiaya di luartarifresmi.

5) Kompetensi Pelaksana a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 31 responden (67,39%) menjawabpemberilayananmemilikitingkatpengetahuan yang memadai. 8 responden (17,39%) menjawabpengetahuanpetugaspelayanankurangmemadai, 6 responden (13,04%) menjawabsangatmemadai, dan 1 responden (2,17%) menjawabsangattidakmemadai.

b) Tingkatkeahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 30 responden (65,22%) menjawabtingkatkeahlianpemberilayanansudahmemadai, 7 responden (15,22%)menjawabsangatmemadai, 7 responden (15,22%)menjawabtingkatkeahlianpemberilayanankurangmemadai, 2 responden (4,35%) menjawabtidakmemadai.


layanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 31 responden (67,39%) menjawabketerampilan yang dimilikipetugaslayanansudahmemadai, 9 responden (19,57%) menjawabkurangmemadai, dan 6 responden (13,04%) menjawabsangatmemadai.


memberikan layanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 27 responden (58,70%) menjawabpengalaman yang dimilikipemberilayanansudahmemadai, 11 responden (23,91%) menjawabkurangmemadai, 7 responden (15,22%) menjawabsangatmemadai, dan 1 responden (2,17%) menjawabtidakmemadai.


a) Tingkatkeramahan petugas layanan. Dari 46responden yang mengisikuesioner, 27 responden (58,70%) menjawabpetugaspelayanansudahramahdalammemberikansalam, sapadansenyum, 10 responden(21,74%) menjawabsangatramah, 8 responden (17,39%) menjawabkurangsopan, dan 1 responden (2,17%) menjawabpetugaslayanantidaksopan.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan Dari 46 responden yang mengisikuesioner, 30 responden (65,22%) menjawabpetugaslayanansudahsopandalammemberikanpelayanan.

64

9 responden (19,57%) menjawabpetugassangatsopan, 5 responden (10,87%) menjawabkurangsopandan 2 responden (4,35%) menjawabpetugastidaksopandalammemberikanlayanan.


a) PenyampaianKeluhan Pelanggan. Dari 46 responden yang mengisikuesioner, 30 responden (65,22%) menjawabtidakpernahmenyampaikankeluhan, dan 16 responden (34,78%) menjawabpernahmenyampaikankeluhan.


Dari 46 responden yang menjawabpernahmenyampaikankeluhan, rata-rata menyampaikankeluhanterkaitdengan sistem, mekanisme, danprosedur dengan 7 responden (15,21%), 4 responden (8,69%) terkaitpersyaratan, 2responden (4,34%) terkaitdenganwaktu, dan 4 responden (8,69) terkaitkualitas/produklayanan.

c) Tingkat kecepatan responpenyedialayanan terhadap keluhan. Dari 46 responden,8 responden (19,05%) menjawablambatdan7 responden (16,67%) menjawabcukuplambat dan 31 responden (67,39) tidak menjawab.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan. Dari 46 responden,9 responden (21,43%) menjawabcukupcepat, dan6 responden (14,29%) menjawabtindaklanjutterhadapkeluhancukuplambat dan 31 responden (67,39%) tidak menjawab.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan. Dari 46 responden, 14 responde, menjawablangsungmenyampaikankeluhanpelayananlangsungkepadapetugas, 2 respondenmenjawabmenyampaikankeluhanmelaluitelepon, dan 31 responden (67,39%) tidak menjawab.

f) Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan. Dari 46 responden yang mengisikuesioner, 42 respondenmenjawab media yang dapatdigunakanuntukmenyampaikanyaitulangsungkepetugaspelayanan.


Dari 46 responden yang mengisikuesioner, 29 responden (63,04%), 9 responden (19,57%) menjawabkurangpuas, 5 responden (10,87%) menjawabsangatpuasterhadapprodukpelayanan yang diberikan, 3 responden (6,52%) menjawabtidakpuas.

65

9) Sarana dan Prasarana a) Kualitassarana dan prasarana

Dari 46 responden yang mengisikuesioner, 24 responden (52,17%) menjawabkualitassaranadanprasaranasudahbagus, 14 responden (30,43%) menjawabcukupbagus, 5 responden (10,87%) menjawabsangatbagus, dan 3 responden (6,52%) menjawabkualitassaranadanprasaranatidakbagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan Dari 46 responden yang mengisikuesioner, internetmenjadisarana yang paling dibutuhkanuntukditambahkan.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Menurut 46 responden yang menjawab pertanyaan, masalah yang sering ditemui adalah kurang update informasi terkait kenaikan pangkat serta lamanya proses pengajuan.


Dari 46 responden yang mengisikuesioner, saran danmasukandalampelayananyaitumemperbaikiarsip data untukpegawaidanmemperbaikimekanismekerja agar proses pelayanantidak lama.

2. PerspektifPenyelenggara Layanan

Layanan kenaikan pangkat merupakan salah satu layanan yang diberikan oleh Biro Sumber Daya Manusia (SDM) dan Umum. Layanan ini merupakan layanan yang diberikan ke masing-masing pegawai di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Namun, karena spand of control Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi yang besar, kewenangan dari Bagian Kepegawaian di Biro SDM dan Umum dibagi ke Bagian Kepegawaian di masing-masing Unit Kerja Eselon (UKE) I. Sehingga layanan kenaikan pangkat di Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum dilakukan untukBagian Kepegawaian UKE I dan seluruh pegawai di lingkup Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.

Sebagai gambaran, layanan kenaikan pangkat di Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, dilakukan dengan mengacu pada Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 12 tahun 2002 tentang Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil. Namun, untuk kenaikan pangkat regular masing-masing tingkat dan golongan ruang, diatur secara teknis dengan Perka BKN. Salah satunya dengan Peraturan Kepala BKN Nomor 33 Tahun 2011 tentang Kenaikan Pangkat bagi Pegawai Negeri Sipil yang Memperoleh Surat Tanda Tamat Belajar/Ijazah.

Dengan adanya aturan yang mengatur terkait dengan syarat dan ketentuan untuk kenaikan pangkat, maka proses kenaikan pangkat di lingkup Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi juga mengacu pada peraturan tersebut. Bagian Kepegawaian di Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, PDT dan Transmigrasi hanya mengatur terkait mekanisme usulan kenaikan pangkat.

Mekanisme usulan kenaikan pangkat sendiri juga telah dibagi berdasarkan kewenangan di masing-masing unit kerja. Bagian Kepegawaian di

66

Biro SDM dan Umum, Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi berhubungan dengan Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I dan pegawai di lingkup Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Terkait dengan usulan pegawai yang berada di lingkup UKE I diluar Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, usulan kenaikan pangkat disampaikan ke Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I. Bagian Kepegawaian tersebut yang menyampaikan usulan ke Biro SDM dan Umum melalui Bagian Kepegawaian di Biro SDM dan Umum.

Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum, berfungsi sebagai koordinator seluruh Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I. Selain itu, juga berperan sebagai penghubung dengan BKN. Sebagai penghubung, Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum menyampaikan usulan permintaan kenaikan pangkat ke BKN.

Usulan permintaan kenaikan pangkat saat ini telah dilakukan secara online melalui Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) online. Didalam SAPK tersebut sudah terdapat daftar nominative (listing data elektronik) dan formulir elektronik pemberian persetujuan teknis kenaikan pangkat regular yang sudah dientry oleh Bagian Kepegawaian.

Pengajuan usulan kenaikan pangkat ini pada dasarnya dilakukan secara individu. Namun, untuk efisiensi dan efektivitas pengusulan maka dalam setiap periode, kenaikan pangkat dilakukan secara kolektif. Pengumpulan secara kolektif dilakukan dalam setiap 2 periode usulan yaitu Bulan Maret dan Oktober. Dalam setiap sekali periode waktu pengusulan biasanya sebanyak 20 pegawai yang diusulkan naik pangkat. Namun, ini bukan syarat tertulis yang harus dipenuhi, akan tetapiuntuk lebih melihat efektivitas dan efisiensi tenaga dan waktu pengusulan.

Pengusulan kenaikan pangkat yang dilakukan secara berjenjang memberikan konsekuensi dan kendala tersendiri. Secara internal, SOP kenaikan pangkat mengatur bahwa proses untuk pengajuan kenaikan pangkat bisa dilakukan dalam kurun waktu 3 hari. Kurun waktu tersebut mulai dari pegawia menyampaikan seluruh persyaratan usulan kenaikan pangkat ke Bagian Kepegawaian (untuk pegawai di UKE I dan pegawai di lingkungan Sekretariat Jenderal) dan dari Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I ke Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. SOP ini bisa terpenuhi apabila usulan tersebut sampai ke Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Namun, yang menjadi kendala ketika usulan kenaikan pangkat tersebut telah masuk ke BKN. Hal ini dikarenakan, proses yang melibatkan unit kerja eksternal akan sangat susah untuk melakukan proses pengawasan atau control. Sehingga, SOP layanan tersebut hanya diberlakukan sampai ke Biro SDM dan Umum.

Secara umum, layanan kenaikan pangkat diberikan oleh Bagian Kepegawaian baik di UKE I maupun Biro SDM dan Umum tidak membebankan tarif terhadap layanan tersebut. Hal ini dikarenakan, layanan yang diberikan sudah merupakan tugas dan fungsi utama Bagian Kepegawaian. Layanan kenaikan pangkat yang tidak membebankan tarif meliputi seluruh layanan kenaikan pangkat diantaranya kenaikan pangkat regular, kenaikan pangkat pilihan jabatan fungsional tertentu dan kenaikan pangkat pilihan jabatan struktural.

Layanan kenaikan pangkat juga didukung oleh SDM baik secara kuantitas dan kualitas yang memadai. Walaupun masih sering membagi tugas

67

dengan pekerjaan lainnya, pelaksanaan layanan kenaikan pangkat bisa dijalankan secara optimal.

Hal ini, salah satunya, karena adanya kemajuan teknologi yang memudahkan koordinasi baik antar pegawai maupun antar unit kerja. Salah satunya terkait dengan pengaduan, saran dan masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan bisa dilakukan dengan menggunakan bantuan teknologi, misalnya pengumuman melalui grup komunikasi whatsappBagian Kepegawaian.

Namun, dalam pelayanan kenaikan pangkat, walaupun telah menggunakan bantuan teknologi masih terdapat berbagai kendala. Salah satunya terkait dengan persyaratan kenaikan pangkat yang harus dikumpulkan oleh masing-masing pegawai acap kali terdapat kekurangan. Hal ini seringkali menghambat proses pengajuan kenaikan pangkat.

3. Perspektif Penerima Layanan Pelayanan kenaikan pangkat yang diberikan oleh Biro SDM dan Umum

sudah cukup baik dan minim masalah. Hal ini salah satunya karena adanya pemanfaatan teknologi dalam layanan tersebut.

Pemanfaatan teknologi itu diantaranya dalam penyebaran informasi mengenai kenaikan pangkat dilakukan melalui melalui WA group. Walaupun pemberitahuan menggunakan surat resmi ke setiap unit juga dilakukan, penggunaan WA group dinilai efektif untuk mempercepat proses penyebaran informasi dan koordinasi.

Selain itu, Bagian Kepegawaian juga aktif melakukan koordinasi dengan UKE1 melalui telepon untuk penyelesaian hambatan dan masalah yang ada di unit tersebut. Koordinasi ini penting mengingat jenis layanan kenaikan pangkat merupakan layanan yang langsung diberikan ke seluruh PNS di Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.

Persyaratan pelayanan kenaikan pangkat sudah cukup jelas karena berdasarkan pada ketentuan dari Peraturan Kepala BKN. Beberapa narasumber memahami dan mendapatkan informasi tentang layanan kenaikan pangkat karena selalu dilaksanakan setiap tahunnya. Prosedur yang sudah tetap dari tahun ke tahun ini tetap mengalami permasalahan pada penggunaan Sistem Informasi Kepegawaian (SIMPEG) yang belum maksimal. Salah satu reponden mengaku bahwa SIMPEG layaknya dijadikan sebagai kewajiban bagi setiap pegawai agar tidak perlu bolak-balik mengisi form data diri untuk menerima layanan dari Bagian Kepegawaian. Lama pelayanan yang tidak memiliki standar waktu juga menjadi permasalahan karena terkait dengan menunggu tandatangan pejabat terkait dan menunggu SK turun dari BKN. Namun demikian, sebagian reponden menyatakan kepuasannya pada hasil akhir produk layanan.

Kompetensi pelaksana dipandang cukup memadai karena informasi terbaru dan penyelesaian masalah diselesaikan dengan baik melalui surat resmi, komunikasi telpon ataupun WA group. Penanganan pengaduan, saran dan masukan melalui sarana khusus tidak tersedia. Apabila terjadi permasalahan terkait layanan dapat langsung disampaikan dan direspon dengan baik melalui berbagai media komunikasi tersebut. Pemanfaatan media komunikasi dianggap efektif walaupun salah seorang narasumber menyatakan bahwa dari bawah/unit harus aktif bertanya kepada Bagian Kepegawaian

68

untuk mendapatkan updating status. Respon kurang memadai disertai dengan jawaban diplomatis tentang masih menunggu dan masalah belum ada tandatangan dari atasan/pejabat terkait juga sering digunakan pada jawaban konfirmasi. Oleh karena itu, penyusunan Standard Operational Procedure (SOP) terkait kenaikan pangkat dipandang perlu disebarluaskan sehingga pegawai mengetahui sudah berada pada tahapan mana dan berapa lama waktu menunggu hingga SK turun dari BKN.

Sarana dan prasarana dinilai cukup memadai. Semua informasi proses kenaikan pangkat sudah tersedia di UKE1. Pegawaijuga memahami dengan baik karena selalu ada kenaikan pangkat setiap tahunnya di unit tersebut. Namun demikian, salah satu narasumber menyarankan pendelegasian sebagian tugas Bagian Kepegawaian ke UKE1 untuk memperingan tugas Bagian Kepegawaian Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Pemanfaatan e-Government juga dianggap penting dan membantu pegawai melakukan updating status untuk setiap tahapan dari layanan dari Bagian Kepegawaian.

4. Analisis

Hasil penghitungan IKM untuk pelayanan kenaikan pangkat adalah sebesar 2,925 atau masuk dalam kriteria baik. Pelaksanaan layanan kenaikan pangkat dilaksanakan sejalan dengan PPNomor 12 tahun 2002 tentang Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil. Seluruh mekanisme dan tahapan mengacu pada peraturan tersebut.

Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum menjadi leading sector dalam pelaksanaan pengajuan kenaikan pangkat. Namun, dalam pelaksanaannya, Bagian SDM di Biro SMD dan Umum telah melimpahkan sebagian kewenangannya untuk Bagian SDM di masing-masing Unit Kerja Eselon I (UKE I). Sehingga Bagian Kepegawaian di Biro SDM dan Umum memiliki hubungan dengan Bagian SDM di masing-masing UKE I dan seluruh pegawai di lingkungan Sekretariat Jenderal.

Secara umum, pelaksanaan layanan kenaikan pangkat tidak memiliki kendala berarti. Namun, terdapat berbagai kendala kecil seperti proses pengajuan harus berjenjang dari pegawai ke Bagian Kepegawaian dan Bagian Kepegawaian ke Biro SDM dan Umum baru sampai ke BKN.

Proses pengajuan ini memiliki kendala terkait dengan waktu pelaksanaan layanan. Hal ini dikarenakan, untuk berhubungan dengan unit kerja diluar Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi tidak bisa dilakukan intervensi terlalu jauh. Intervensi hanya bisa dilakukan sampai lingkup Biro SDM dan Umum.

Intervensi tersebut berupa SOP yang dimiliki oleh Biro SDM dan Umum. Dalam SOP diisyaratkan bahwa layanan diberikan dalam kurun waktu 3 hari. Namun, dalam implementasinya masih terkendala dengan hubungan antar unit organisasi.

Kendala lainnya terkait dengan pengumpulan berkas. Menurut narasumber di penyedia layanan, seringkali ditemukan berkas untuk kenaikan pangkat yang belum lengkap. Hal ini memiliki potensi untuk menghambat proses usulan kenaikan pangkat.

Solusi atas permasalahan tersebut dengan melakukan sosialisasi secara berkala ke seluruh pegawai mengenai berbagai pengetahuan terkait prosedur dan proses kenaikan pangkat. Selain adanya sosialisasi, Biro SDM dan Umum

69

juga secara cepat melakukan koordinasi dengan Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I terkait dengan kekurangan persyaratan pengusulan. Koordinasi dilakukan dengan media komunikasi whats-appgroup sehingga informasi yang dibutuhkan bisa disampaikan secara cepat.

Untuk mengotimalkan layanan kenaikan pangkat perlu dilakukan akselerasi dalam pemberian layanan. Salah satu hal yang bisa dilakukan dengan menggunakan dosir online. Dosir ini merangkum seluruh data kepegawaian pegawai Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Dengan adanya dosir ini sistem kenaikan pangkat otomatis bisa berjalan.

Selain penggunaan dosir online, pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat juga diperkuat dengan sistem e-government. Dengan adanya sistem ini maka layanan kenaikan pangkat bisa dilakukan secara online tanpa terbatas ruang dan waktu.

E. Pelayanan Pengajuan Pensiun (Biro SDM dan Umum) Hasil identifikasi nilai IKM untuk pelayanan pengajuan pensiun dari Biro SDM dan Umum adalah sebesar 2,481 atau masuk kriteria kurang baik. Dengan kata lain pelayanan ini belum memuaskan dan memenuhi harapan stakeholders. Berikut dijelaskan hasil identifikasi dari kuesioner responden. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Pengajuan Pensiun berjumlah 43 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 43 responden, sebanyak 27 responden (62,79%) berjenis kelamin laki–laki, sedangkan 16 responden (37,20%)berjenis kelamin perempuan.

Gambar 4. 9

Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin

27

16

Laki-laki Perempuan

70

2) Jabatan Dari 43 responden, sebanyak 30 responden (69,76%) memiliki jabatan sebagai Staf, 8 responden (18,60%) memiliki jabatan Eselon IV, dan 5 responden (11,62%) memiliki jabatan Eselon III.

Gambar 4. 10 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Pengajuan Pensiun secara umum adalah sebagai berikut:

1) Jumlah responden : 43 responden 2) Nilai IKM : 2,481 3) Hasil Penilaian IKM : Kurang Baik

Hasil tingkat kepuasan stakehoders secara lebih detail adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan Pelayanan

a) Tingkatpengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 43 responden, sebanyak 28 responden (65%) mengetahui persyaratan teknis dan administratif (kelengkapan surat–surat) yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan. Sedangkan 15 responden lainnya (35%) belum mengetahui persyaratan teknis dan administratif (kelengkapan surat–surat) yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan.

b) Tingkatkejelasan responden mengenai informasi yang diberikan

terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 43 responden, sebanyak 20 responden (47%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui dengan jelas informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan. Lalu sebanyak 13

5

8

30

Eselon III Eselon IV Pelaksana

71

responden (30%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut mengetahui dengan cukup jelas mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif untuk memperoleh pelayanan.


pelayanan. Dari 43 responden, sebanyak 19 responden (44%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan mudah untuk memenuhi persyaratan pelayanan. Sedangkan 10 responden (23%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakancukup sulit dalam memenuhi persyaratan pelayanan, 9 responden (21%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan sulit dalam memenuhi persyaratan pelayanan. Sedangkan sisanya 5 responden (12%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan sangat mudah untuk memenuhi persyaratan pelayanan.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan.

a) Tingkatpengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 31 responden (72%) yang menjawab A, yang berarti responden tersebut menyatakan sudah mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Sedangkan 12 responden (28%) yang menjawab B, yang berarti responden tersebut menyatakan tidak mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cararesponden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 13 responden (30%) yang memperoleh informasi sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan dari brosur/pamflet, sedangkan 13 responden (30%) lainnya menjawab memperoleh informasi sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan dari teman.

c) Tingkatkejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 21 responden (49%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui dengan jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur, atau urutan layanan. Sedangkan 14 responden (33%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut mengetahui dengan cukup jelas terkait sistem, mekanisme, prosedur, atau urutan layanan, 5 responden (12%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut tidak jelas mengenai informasi terkait sistem, mekanisme, prosedur, atau urutan layanan. Sedangkan sisanya 3 responden (7%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui dengan sangat jelas mengenai informasi terkait sistem, mekanisme, prosedur, atau urutan layanan.

72

d) Tingkat kemudahan responden mengikutisistem, mekanisme,

prosedur atau urutan pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 19 responden (44%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Sedangkan 14 responden (33%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan cukup sulit dalam mengikutisistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 6 responden (14%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan sulit untuk mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan sangat mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

3) Waktu Pelayanan

a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 15 responden (35%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan jam buka pelayanan sudah sesuai dengan informasi. Sedangkan15 responden (35%) lagi menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan jam buka pelayanan cukup sesuai dengan informasi, 9 responden (21%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan jam buka pelayanan sudah sangat sesuai dengan informasi. Sedangkan 4 responden lainnnya (9%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa jam buka pelayanan tidak sesuai dengan informasi.

b) Tingkatkesesuaian informasi jam tutup pelayanan.

Dari 43 responden, terdapat 14 responden (33%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan jam tutup pelayanan sudah cukup sesuai dengan informasi. Sedangkan 13 responden (30%) lagi menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan jam tutup pelayanan sudah sesuai dengan informasi, 12 responden (28%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan jam tutup pelayanan sudah sangat sesuai dengan informasi. Sedangkan 4 responden lainnya (9%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa jam tutup pelayanan tidak sesuai dengan informasi.

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian. Dari 43 responden, terdapat 16 responden (37%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu yang diperlukan dalam memperoleh pelayanan atau antrian sudah cepat. Sedangkan 16 responden lainnya (37%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu yang diperlukan dalam memperoleh pelayanan atau antrian cukup lama, 6 responden (14%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu yang diperlukan dalam memperoleh

73

pelayanan atau antrian sudah sangat cepat. Sedangkan 5 responden lainnya (12%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu yang diperlukan dalam memperoleh pelayanan atau antrian adalah lama.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan.

Dari 43 responden, terdapat 18 responden (42%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu proses layanan adalah cukup lama. Sedangkan 16 responden (37,20%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu proses layanan adalah cepat, 6 responden (13,95%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu proses layanan adalah lama. Sedangkan 3 responden (7%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa waktu proses layanan adalah sangat cepat.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 43 responden, terdapat 24 responden (56%) yang menjawab B, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tidak perlu penambahan waktu pelayanan di luar jam kerja. Sedangkan 19 responden lainnya (44%) menjawab A, yang berarti responden tersebut menyatakan perlu penambahan waktu pelayanan di luar jam kerja.

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 43 responden, terdapat 32 responden (74%) yang menjawab B, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tidak perlu menambah waktu pelayanan di luar hari kerja. Sedangkan 11 responden (26%) lainnya menjawab A, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa perlu menambah waktu pelayanan di luar hari kerja.

4) Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan Dari 43 responden, terdapat 38 responden (88%) yang menjawab tidak ada biaya untuk pelayanan yang diberikan. Sedangkan 5 responden (12%) lainnya menyatakan bahwa ada biaya yang diperlukan untuk pelayanan yang diberikan.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandengan Pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 3 responden (7%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwabiaya yang dikeluarkan dengan pelayanan tidak sepadan. Sedangkan 1 responden (2%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwabiaya yang dikeluarkan dengan pelayanan cukup sepadan, 1 responden (2%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan sudah sepadan. Sisanya 38 responden (88%) tidak menjawab.

74

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan. Dari 43 responden, terdapat 3 responden (7%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya pelayanan tidak terjangkau. Sedangkan 1 responden (2%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya pelayanan cukup terjangkau, 1 responden (2%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya pelayanan terjangkau. Sisanya 38 responden tidak menjawab.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi.

Dari 43 responden, terdapat 3 responden (7%) menyatakan bahwa ada biaya yang dikenakan di luar tarif resmi. Sedangkan 2 responden (5%) lainnya menyatakan bahwa tidak ada biaya yang dikenakan di luar tarif resmi. Sisanya 38 responden (88%) tidak menjawab.


a) Tingkatpengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 43 responden, terdapat 23 responden (53%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat pengetahuan yang memadai, 9 responden (21%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat pengetahuan yang cukup memadai, 7 responden (16%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat pengetahuan yang sangat memadai. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat pengetahuan yang tidak memadai.

b) Tingkatkeahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 43 responden, terdapat 23 responden (53%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keahlian yang memadai dalam memberikan layanan, 8 responden (19%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keahlian yang cukup memadai dalam memberikan layanan, 8 responden (19%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keahlian yang sangat memadai dalam memberikan layanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keahlian yang tidak memadai dalam memberikan layanan.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 43 responden, terdapat 24 responden (56%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan

75

memiliki tingkat keterampilan yang memadai dalam memberikan layanan, 8 responden (19%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keterampilan yang sangat memadai dalam memberikan layanan, 7 responden (16%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keterampilan yang cukup memadai dalam memberikan layanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki tingkat keterampilan yang tidak memadai dalam memberikan layanan.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 43 responden, terdapat 25 responden (58%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki pengalaman yang memadai dalam memberikan layanan, 8 responden (19%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki pengalaman yang sangat memadai dalam memberikan layanan, 6 responden (14%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki pengalaman yang cukup memadai dalam memberikan layanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan memiliki pengalaman yang tidak memadai dalam memberikan layanan.

6) Perilaku Pelaksana a) Tingkatkeramahan petugas layanan

Dari 43 responden, terdapat 18 responden (42%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan ramah dalam memberikan layanan, 11 responden (26%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan sangat ramah dalam memberikan layanan, 10 responden (23%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan cukup ramah dalam memberikan layanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan tidak ramah dalam memberikan layanan.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan. Dari 43 responden, terdapat 18 responden (42%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan sopan dalam memberikan layanan, 13 responden (30%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan sangat sopan dalam memberikan layanan, 8 responden (19%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan cukup sopan dalam memberikan layanan. Sedangkan 4 responden (9%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa petugas layanan tidak sopan dalam memberikan layanan.

76


a) PenyampaianKeluhan Pelanggan Dari 43 responden, terdapat 14 responden (33%) yang menjawab pernah, yang berarti responden tersebut pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, sedangkan 29 responden (67%) sisanya menjawab tidak pernah, yang berarti responden tersebut belum pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan.

b) JenisKeluhan Pelayanan.

Dari 14 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelanggan, terdapat 6 responden (43%) yang menyampaikan keluhan mengenai persyaratan, 4 responden (29%) lainnya menyampaikan keluhan sistem, mekanisme, dan prosedur, 3 responden (21%) menyampaikan keluhan mengenai waktu penyelesaian. dan 1 responden (7%) menyampaikan keluhan tentang kemampuan pelaksana.

c) Tingkat kecepatan responpenyedialayanan terhadap keluhan

Dari 14 responden yang pernah menyampaikan keluhan, terdapat 5 responden (36%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa respon penyedia layanan terhadap keluhan adalah lambat, 4 responden (29%) lainnya menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa respon penyedia layanan terhadap keluhan adalah cepat, 3 responden (21%) yang menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa respon penyedia layanan terhadap keluhan adalah cukup cepat. Sedangkan 2 responden (14%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa respon penyedia layanan terhadap keluhan adalah sangat cepat.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan Dari 14 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelanggan, terdapat 5 responden (36%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah lambat, 3 responden (21%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah cukup cepat, 3 responden (21%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah cepat, dan 3 responden (21%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah sangat cepat.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 14 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelanggan, terdapat 5 responden (36%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah lambat, 3 responden (21%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah cukup cepat, 3 responden (21%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah cepat, dan 3

77

responden (21%) lainnya menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tindaklanjut keluhan adalah sangat cepat.

f) Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan. Dari 14 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelanggan, sebanyak 12 responden (86%) menyampaikan keluhan langsung ke petugas pelayanan, 1 responden (7%) yang menyampaikan keluhan menggunakan telepon, 1 responden (7%) lainnya menyampaikan keluhan menggunakan SMS.

8) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Dari 43 responden keseluruhan, terdapat 21 responden (49%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa sudah puas terhadap pelayanan secara menyeluruh, 10 responden (23%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa cukup puas terhadap pelayanan secara menyeluruh, 7 responden (16%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa sangat puas terhadap pelayanan secara menyeluruh, dan 5 responden (12%) lainnya yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tidak puas terhadap pelayanan secara menyeluruh.

9) Sarana dan Prasarana a) Kualitassarana dan prasarana

Dari 43 responden, terdapat 18 responden (42%) yang menjawab 3, yang berarti responden tersebut menilai bahwa kualitas sarana dan prasarana sudah bagus, 15 responden (35%) lainnya menjawab 2, yang berarti responden tersebut menilai bahwa kualitas sarana dan prasarana cukup bagus, 5 responden (12%) yang menjawab 4, yang berarti responden tersebut menilai bahwa kualitas sarana dan prasarana sudah sangat bagus. Sedangkan 5 responden (12%) lainnya menjawab 1, yang berarti responden tersebut menilai bahwa kualitas sarana dan prasarana tidak bagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan. Sarana dan prasarana yang dibutuhkan responden terkait layanan pengajuan pensiun adalah perlunya ruangan yang kondusif dalam mengurus pengajuan pensiun.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan.

Masalah yang dihadapi dalam pelayanan pengajuan pensiun adalah kurangnya informasi mengenai tanggal pensiun pegawai.

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan.

Saran dan masukan responden terkait layanan pengajuan pensiun adalah perlunya membuat sistem untuk bisa mengetahui kapan pegawai akan pensiun dan membantu dalam hal penyiapan dokumennya.

78

2. Perspektif Penyelenggara Layanan Layanan pengajuan pensiun merupakan layanan yang diberikan oleh

Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Layanan pengajuan pensiun ditujukan untuk pegawai yang akan memasuki masa pensiun. Untuk pengajuan pensiun, terdapat persyaratan administratif yang perlu dipenuhi oleh pegawai yang akan mengajukan pensiun.

Persyaratan pengajuan pensiun didasarkan pada Peraturan Pemerintah tentang pensiun. Peraturan Pemerintah tersebut secara berkala telah disosialisasikan keseluruh pegawai. Hal ini dapat diasumsikan bahwa persyaratan administratif layanan pengajuan pensiun sudah dapat dipahami oleh pegawai di masing-masing unit kerja.

Layanan pengajuan pensiun ini dikoordinasikan oleh Biro SDM dan Umum. Namun, untuk Unit Kerja Eselon I (UKE I) diluar Sekretariat Jenderal (Setjend), layanan pengajuan pensiun dilakukan ke Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE.

Walaupun pengajuan pensiun bisa disampaikan melalui Bagian Kepegawaian, pemberitahuan mengenai pengajuan pensiun dilakukan oleh Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Pemberitahuan pengajuan pensiun disampaikan ke Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE. Pemberitahuan ini bertujuan agar masing-masing unit kerja menyampaikan usulan pegawai yang akan memasuki masa pensiun. Usulan ini menjadi baseline dalam pengajuan pensiun di satu periode.

Pemberitahun ini menginformasikan terkait usulan pengajuan pensiun. Namun, dalam pengajuan pensiun sendiri belum ada standar waktu penyelesaian secara khusus. Penyelesaian layanan usulan pensiun bisadilakukan secara cepat apabila dokumen yang menjadi syarat untuk mengajukan pensiun sudah lengkap dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Kecepatan penyelesaian layanan ini juga didukung oleh pegawai di internal Biro SDM dan Umum. Komposisi pegawai di Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum, 15 orang pegawai dengan status PNS dan beberapa tenaga penunjang untuk membantu melaksanakan pekerjaan. Komposisi pegawai tersebut bisa mengakomodasi seluruh layanan pengajuan pensiun pegawai.

Namun, layanan pengajuan pensiun masih juga dirasa ada hambatan. Salah satu hambatannya terkait syarat kelengkapan dokumen.Syarat kelengkapan dokumen selain menjadi penghambat layanan juga menjadi potensi untuk memperpanjang masa kerja. Hal ini banyak terjadi di Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi bahwa ada fenomena pegawai menunda untuk melengkapi berkas dengan harapan mendapat perpanjangan masa kerja dari atasannya. Perpanjangan masa kerja ini bisa dilakukan dengan inpassing atau mutasi jabatan.

Selain itu, diinternal Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum, sarana dan prasarana penunjang pelayanan masih jauh dari optimal. Salah satunya terkait dengan ruang kerja Bagian Kepegawaian yang terlihat sempit, ruang layanan yang belum tersedia dan ruang tunggu layanan yang berada diluar ruang utama.

79

3. Perspektif Penerima Layanan Layanan pengajuan pensiun merupakan salah satu layanan yang

diberikan oleh Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Layanan ini diberikan keseluruh pegawai di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Namun, untuk layanan di UKE 1 diberikan oleh Bagian Kepegawaian di bawah UKE 1.

Pelaksanaan layanan pengajuan pensiun, menurut berbagai narasumber, sudah berjalan bagus dan tidak memiliki masalah yang signifikan. Hal ini dikarenakan Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum telah menyosialisasikan peraturan Badan Kepegawaian Negara (BKN) terkait pengajuan pensiun. Selain itu, dalam implementasinya, Bagian Kepegawaian juga telah melaksanakan seluruh prosedur yang terdapat di Peraturan tersebut.

Prosedur dalam pengusulan pensiun, dimulai dengan usulan pengajuan pensiun. Usulan pengajuan pensiun dilakukan setidaknya satu tahun sebelum masa pensiun berlaku. Proses pengajuan pensiun dilakukan oleh pegawai langsung ke Bagian Kepegawaian. Namun, untuk pegawai yang berada di Unit KerjaEselon (UKE) I di luar Sekretariat Jenderal, proses pengajuan pensiun dilakukan di masing-masing Bagian Kepegawaian.

Namun, dalam pelaksanaannya, jangka waktu penyelesaian pengajuan pensiun belum terinformasikan secara jelas. Hal ini dikarenakan, dalam proses pengajuan pensiun, selain berhubungan dengan Bagian Kepegawaian Setjen juga berhubungan dengan instansi lain (BKN) sehingga proses yang terdapat diluar tidak atau belum bias dipantau secara optimal. Hal ini sering menyebabkan Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE I langsung melakukan koordinasi dengan BKN.

Koordinasi secara langsung dengan BKN ini salah satu penyebabkan dikarenakan kurangnya tenaga pegawai di Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Pegawai di Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum masih sangat terbatas sehingga banyak pekerjaan teknis yang belum bisa terakomodasi.

4. Analisis

Hasil identifikasi IKM untuk pelayanan pengajuan pensiun adalah sebesar 2,481 dan masuk kriteria kurang baik. Artinya ada beberapa hal yang perlu diperbaiki untuk dapat meningkatkan kepuasan stakeholders. Berikut disampaikan analisisnya setelah mencermati data dan informasi yang dari kuesioner, observasi dan indept interview. Pelaksanaan layanan pengajuan pensiun dilakukan oleh pegawai yang akan memasuki masa pensiun. Menurut penyedia layanan, pengajuan pensiun ideal disampaikan enam bulan sebelum masa pensiun tiba.

Pengajuan pensiun oleh pegawai di lingkungan Sekretariat Jenderal dilakukan langsung ke Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Sedangkan untuk pengajuan pensiun pegawai di UKE I dikoordinasikan oleh Bagian Kepegawaian di masing-masing UKE. Bagian Kepegawaian masing-masing UKE I akan melakukan koordinasi dengan Bagian Kepegawaian di Biro SDM dan Umum.

Dalam pelaksanaannya menurut penerima layanan, layanan pengajuan pensiun sudah berjalan secara optimal. Hal ini dikarenakan, secara berkala diadakan sosialisasi terkait dengan pensiun dan persyaratan untuk

80

mengajukannya. Sosialisasi secara berkala ini diharapkan seluruh pegawai dapat memahami tata cara dan tahapan pengajuan pensiun.

Sampai saat ini, proses pengajuan pensiun belum menemui kendala yang berarti. Kendala yang seringkali muncul terkait dengan kelengkapan berkas pengajuan pensiun. Menurut narasumber, salah stau indikasi kurang lengkapnya berkas dikarenakan pegawai masih menunggu metode lain agar masih tetap bisa bekerja (adanya perpanjangan masa kerjadengan perpindahan jabatan/inpassing). Hal inilah yang seringkali menghambat proses pengajuan pensiun.

Selain itu, menurut narasumber penerima layanan, batas waktu penyelesaian pengajuan pensiun belum terinformasikan secara jelas. Namun, hal ini juga bisa dimaklumi karen proses pengajuan pensiun tidak hanya dilakukan didalam internal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi saja. Melainkan juga melibatkan instansi lain (BKN).

Selain permasalahan batas waktu, kendala lain terkait dengan Sumber Daya Manusia (SDM) di lingkungan Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum yang terbatas. Keterbatasan jumlah SDM ini tidak hanya terdapat di layanan pengajuan pensiun saja, melainkan di seluruh layanan yang diberikan oleh Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum.

Kendala lainnya terkait dengan sarana informasi. Apabila melihat ke Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum, maka papan informasi dibuat belum secara maksimal.

Ket : Pengumuman persyaratan pengajuan pensiun

Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa persyaratan pengajuan

pensiun udah terpampang sebagai informasi. Namun, penempatannya cenderung kecil dan tidak terlihat. Sehingga menyulitkan pegawai yang akan mengetahui informasi terkait layanan.

81

Ket : Ruang kerja Bagian Kepegawaian Biro SDM dan Umum

Ruang Kerja Bagian Kepegawaian nampak rapi dan tertata. Tidak tampak

tumpukan dokumen yang berserakan.

Ket : Ruang Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum

Ruang Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum nampak tertutup. Hal

ini menimbulkan keluhan dari pengguna layanan dikarenakan akses untuk berinteraksi sangat terbatas. Selain itu, ruang tunggu diluar juga belum memadai. Hal ini dikarenakan di ruang tunggu diluar tidak terdapat akses informasi layanan Bagian Kepegawaian.

F. Pelayanan Pengembangan Pegawai(Biro SDM dan Umum)

Hasil identifikasi penghitungan nilai IKM untuk pelayanan pengembangan pegawai adalah sebesar 2,467, apabila dikonversikan maka berarti kurang baik. Dengan kata lain, pelayanan pengembangan pegawai masih kurang memuaskan

82

stakeholders. Berikut disampaikan gambaran data dan informasi temuan dari kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Pengembangan Pegawai berjumlah 39 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 39 responden, yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 25 responden dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 14 responden.

Gambar 4. 11 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Dari 39 responden, 1 responden menjabat sebagai Eselon II, 3 responden menjabat sebagai Eselon III, 6 responden menjabat Eselon IV, dan 29 responden menjabat sebagai Staff.

25

14

Laki-laki Perempuan

83


b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Pengembangan Pegawai secara umum adalah sebagai berikut:


Hasil tingkat kepuasan stakeholders secara lebih detail adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan Pelayanan

a) Tingkat pengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 39 responden, 33 responden (84,62%) mengetahui mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan, sebanyak 6 responden (15,38%) belum mengetahui persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan.


terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82) menjawab 4 yang berarti informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratifsangat jelas, 23 responden (58,97%) menjawab 3 yang berarti informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif jelas, 7 responden (17,95%) menjawab 2 yang berarti informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif kurang jelas, dan 4 responden (10,26%) menjawab 1 yang berarti informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif tidak jelas.

1 3

6

29


84

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan. Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82%) menjawab 4 yang berarti dalam memenuhi persyaratan pelayanan sangat mudah, 22 responden (56,41%) menjawab 3 yang berarti dalam memenuhi persyaratan pelayanan mudah, 9 responden (23,08%) menjawab 2 yang berarti dalam memenuhi persyaratan pelayanan cukup mudah, 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti dalam memenuhi persyaratan pelayanan sulit.

2) Sistem,Mekanisme dan Prosedur pelayanan.

a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 39 responden, 30 responden (76,92%) mengetahui mengenai sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Sebanyak 9 responden (23,08%) belum mengetahui mengenai sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 39 responden, sebanyak 19 responden (48,72%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari papan pengumunan, 13 responden (33,33%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari brosur/pamflet, 5 responden (12,82%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari teman, 1 responden (2,56%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari petugas informasi dan 1 responden (2,56%) memperoleh dari lainnya.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82) menjawab 4 yang berarti informasi yang diberikan terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan sangat jelas, 21 responden (53,85%) menjawab 3 yang berarti informasi yang diberikan terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan jelas, 10 responden (25,64%) menjawab 2 yang berarti informasi yang diberikan terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan kurang jelas, dan 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti informasi yang diberikan terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan tidak jelas.

d) Tingkat kemudahan responden mengikuti sistem, mekanisme,

prosedur atau urutan pelayanan. Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82%) menjawab 4 yang berarti sangat mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 21 responden (53,85%) menjawab 3 yang berarti mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme,

85

prosedur atau urutan pelayanan, 10 responden (25,64%) menjawab 2 yang berarti cukup mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti sulit dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.


Dari 39 responden, sebanyak 7 responden (17,95%) menjawab 4 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam buka pelayanan sangat sesuai, 23 responden (58,97%) menjawab 3 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam buka pelayanan sesuai, 7 responden (17,95%) menjawab 2 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam buka pelayanan kurang sesuai, dan 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam buka pelayanan tidak sesuai.

b) Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan.

Dari 39 responden, sebanyak 9 responden (23,08%) menjawab 4 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam tutup pelayanan sangat sesuai, 22 responden (56,41%) menjawab 3 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam tutup pelayanan sesuai, 7 responden (17,95%) menjawab 2 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam tutup pelayanan kurang sesuai, dan 1 responden (2,56%) menjawab 1 yang berarti informasi yang diberikan terkait jam tutup pelayanan tidak sesuai.

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82%) menjawab 4 yang berarti waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan atau antrian sangat cepat, 23 responden (58,97%) menjawab 3 yang berarti waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan atau antrian cepat, 8 responden (20,51%) menjawab 2 yang berarti waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan atau antrian cukup lama, dan 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti waktu menunggu untuk memperoleh pelayanan atau antrian lama.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan Dari 39 responden, sebanyak 4 responden (10,26%) menjawab 4 yang berarti waktu proses pelayanan sangat cepat, 23 responden (58,97%) menjawab 3 yang berarti waktu proses pelayanan cepat, 8 responden (20,51%) menjawab 2 yang berarti waktu proses pelayanan cukup lama, dan 4 responden (10,26%) menjawab 1 yang berarti waktu proses pelayanan lama.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur)

Dari 39 responden, 14 responden (35,90%) menyatakan perlu menambah waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur), sebanyak 25

86

responden (64,10%) menyatakan tidak perlu menambah waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur).

f) . Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu)

Dari 39 responden, 8 responden (20,51%) menyatakan perlu menambah waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu), sebanyak 31 responden (79,49%) menyatakan tidak perlu menambah waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu).

4) Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan Dari 39 responden, 3 responden (7,69%) menyatakan ada biaya pelayanan yang diberikan, sebanyak 36 responden (92,31%) menyatakan tidak ada biaya pelayanan yang diberikan.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandengan

Pelayanan. Dari 39 responden, sebanyak 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan tidak sepadan, 37 responden (94,87%) menjawab tidak ada biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan.

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan.

Dari 39 responden, sebanyak 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan tidak terjangkau, 37 responden (94,87%) menjawab tidak ada biaya yang dikeluarkan untuk pelayanan.


Dari 39 responden, 2 responden (5,13%) menyatakan ada tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan diluar tarif resmi, sebanyak 37 responden (94,87%) menyatakan tidak ada tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan di luar tarif resmi.


a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82%) menjawab 4 yang berarti pengetahuan pemberi layanan sangat memadai dalam memberikan pelayanan, 22 responden (56,41%) menjawab 3 yang berarti pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan pelayanan, 9 responden (23,08%) menjawab 2 yang berarti pengetahuan pemberi layanan kurang memadai dalam memberikan pelayanan, dan 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti pengetahuan pemberi layanan tidak memadai dalam memberikan pelayanan

87

b) Tingkat keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 39 responden, sebanyak 6 responden (15,38%) menjawab 4 yang berarti keahlian pemberi layanan sangat memadai dalam memberikan pelayanan, 25 responden (64,10%) menjawab 3 yang berarti keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan pelayanan, 6 responden (15,38%) menjawab 2 yang berarti keahlian pemberi layanan kurang memadai dalam memberikan pelayanan, dan 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti keahlian pemberi layanan tidak memadai dalam memberikan pelayanan.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam

memberikan layanan Dari 39 responden, sebanyak 5 responden (12,82%) menjawab 4 yang berarti keterampilan pemberi layanan sangat memadai dalam memberikan pelayanan, 22 responden (56,41%) menjawab 3 yang berarti keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan pelayanan, 10 responden (25,64%) menjawab 2 yang berarti keterampilan pemberi layanan kurang memadai dalam memberikan pelayanan, dan 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti keterampilan pemberi layanan tidak memadai dalam memberikan pelayanan.


memberikan layanan. Dari 39 responden, sebanyak 3 responden (7,69%) menjawab 4 yang berarti pengalaman yang dimiliki pemberi layanan sangat memadai dalam memberikan pelayanan, 23 responden (58,97%) menjawab 3 yang berarti pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan pelayanan, 10 responden (25,64%) menjawab 2 yang berarti pengalaman yang dimiliki pemberi layanan kurang memadai dalam memberikan pelayanan, dan 3 responden (7,69%) menjawab 1 yang berarti pengalaman yang dimiliki pemberi layanan tidak memadai dalam memberikan pelayanan.

6) Perilaku Pelaksana a) Tingkat keramahan petugas layanan.

Dari 39 responden, sebanyak 8 responden (20,51%) menjawab 4 yang berarti petugas layanan sangat ramah dalam memberikan pelayanan dengan memberikan salam, sapa, dan senyum. 21 responden (53,85%) menjawab 3 yang berarti petugas layanan ramah dalam memberikan pelayanan dengan memberikan salam, sapa, dan senyum. 6 responden (15,38%) menjawab 2 yang berarti petugas layanan kurang ramah dalam memberikan pelayanan, dan 4 responden (10,26%) menjawab 1 yang berarti petugas layanan tidak ramah dalam memberikan pelayanan.

88

b) Tingkat kesopanan petugas layanan. Dari 39 responden, sebanyak 8 responden (20,51%) menjawab 4 yang berarti petugas layanan sangat sopan dalam memberikan pelayanan ditunjukan dengan bahasa dan tingkah laku yang baik, 20 responden (51,28%) menjawab 3 yang berarti petugas layanan sopan dalam memberikan pelayanan ditunjukan dengan bahasa dan tingkah laku yang baik, 7 responden (17,95%) menjawab 2 yang berarti petugas layanan kurang sopan dalam memberikan pelayanan, dan 4 responden (10,26%) menjawab 1 yang berarti petugas layanan tidak sopan dalam memberikan pelayanan.

7) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan a) PenyampaianKeluhan Pelanggan.

Dari 39 responden, 13 responden (33,33%) menyatakan pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, sebanyak 26 responden (66,67%) menyatakan belum pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan.

b) JenisKeluhan Pelayanan Jenis keluhan pelayanan yang muncul dari 13 responden yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan terkait dengan persyaratan (12,82%) , sistem, mekanisme, prosedur (12,82%) , waktu penyelesaian (7,69%), dan 26 responden (66,67%) belum pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan.

c) Tingkat kecepatan responpenyedialayanan terhadap keluhan Dari 39 responden, sebanyak 1 responden (2,56%) menjawab 4 yang berarti respon penyedia layanan terhadap keluhan sangat cepat, 4 responden (10,26%) menjawab 3 yang berarti respon penyedia layanan terhadap keluhan cepat, 6 responden (15,38%) menjawab 2 yang berarti respon penyedia layanan terhadap keluhan cukup lama, 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti respon penyedia layanan terhadap keluhan lama, dan 26 responden (66,67%) tidak menjawab.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan

Dari 39 responden, sebanyak 2 responden (5,13%) menjawab 4 yang berarti tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan sangat cepat, 4 responden (10,26%) menjawab 3 yang berarti tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan cepat, 5 responden (12,82%) menjawab 2 yang berarti tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan cukup lama, 2 responden (5,13%) menjawab 1 yang berarti tindaklanjut keluhan atau perbaikan layanan lama, dan 26 responden (66,67%) tidak menjawab.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 13 responden yang pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, 10 responden (25,64%) menyampaikan keluhan

89

pelayanan secara langsung ke petugas pelayanan, 1 responden (2,56%) menyampaikan keluhan pelayanan melalui telepon, 1 responden (2,56%) menyampaikan keluhan pelayanan melalui sosial media, 1 responden (2,56%) menyampaikan keluhan pelayanan melalui media lainnya, dan 26 responden (66,67%) tidak menjawab.

f) Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 39 responden, sebanyak 32 responden (82,05%) memilih media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan yaitu dengan langsung ke petugas pelayanan, 4 responden (10,26) memilih media lainnya, 1 responden (2,56%) memilih telepon, 1 responden (2,56%) memilih sosial media, dan 1 responden (2,56%) memilih fitur khusus pada website pemerintah daerah dalam menyampaikan keluhan pelayanan.


Dari 39 responden, sebanyak 3 responden (7,69%) menjawab 4 yang berarti sangat puas dengan hasil atau output atau produk pelayanan, 20 responden (51,28%) menjawab 3 yang berarti puas dengan hasil atau output atau produk pelayanan, 10 responden (25,64%) menjawab 2 yang berarti kurang puas dengan hasil atau output atau produk pelayanan, dan 6 responden (15,38%) menjawab 1 yang berarti tidak puas dengan hasil atau output atau produk pelayanan.

9) Sarana dan Prasarana a) Kualitassarana dan prasarana.

Dari 39 responden, sebanyak 4 responden (10,26%) menjawab 4 yang berarti kualitas sarana dan prasarana sangat bagus, 15 responden (38,46%) menjawab 3 yang berarti kualitas sarana dan prasarana bagus, 13 responden (33,33%) menjawab 2 yang berarti kualitas sarana dan prasarana kurang bagus, dan 7 responden (17,95%) menjawab 1 yang berarti kualitas sarana dan prasarana tidak bagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan. Dari 39 responden, sarana dan prasarana lain yang dibutuhkan untuk menunjang pengembangan pegawai di Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum terkait dengan sistem, mekanisme, prosedur kepegawaian yaitu perpustakaan yang memadai.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan. Dari 39 responden, menyatakan masalah yang sering dihadapi dalam pelayanan pengembangan pegawai adalah kurang terkomunikasinya jadwal atau informasi mengenai pelatihan pengembangan pegawai dikarenakan jumlah dan kapasitas SDM belum memadai.

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan. Dari 39 responden, memberikan saran dan masukan untuk memperbaiki pelayanan pengembangan pegawai terkait sistem

90

kepegawaian secara online agar informasi mengenai kepegawaian bisa sampai dengan baik dan diterima seluruh pegawai, responden juga memberikan saran dan masukan untuk memperbaiki sarana prasarana yang menunjang pelayanan pengembangan pegawai.

2. Perspektif Penyelenggara Layanan Pengembangan pegawai merupakan layanan yang dimiliki oleh Bagian

Kepegawaian, Biro SDM dan Umum. Pengembangan pegawai merupakan hak yang dimiliki oleh masing-masing pegawai. Sebagai hak, pegawai harus mendapatkan pengembangan pegawai dalam rangka meningkatkan kompetensi dirinya. Pengembangan pegawai dilakukan dalam berbagai bentuk yaitu pendidikan dan pelatihan. Pendidikan mengacu pada pendidikan formal (sarjana, magister dan doktoral) sedangkan pelatihan mengacu pada pelatihan berjenjang (Pelatihan Dasar, PIM IV, PIM III, PIM II atau PIM I), pelatihan teknis administratif, pelatihan teknis bidang dan pelatihan fungsional.

Dalam pelaksanaannya, penyelengaraan layanan pengembangan pegawai sudah cukup maksimal. Hal ini dikarenakan, tugas Bagian Kepegawaian, Biro SDM dan Umum, sudah didelegasikan ke Bagian SDM di masing-masing UKE I. Pengembangan pegawai berupa pendidikan diberikan kepada seluruh pegawai. Pendidikan yang akan ditempuh oleh pegawai disesuaikan dengan kompetensi yang dimiliki dan kebutuhan organisasi.

Namun, dalam pelaksanaannya, usulan pendidikan pegawai memiliki keterbatasan tertentu. Keterbatasan ini diantaranya terkait dengan kebijakan pimpinan dan keterbatasan anggaran menyebabkan jumlah pegawai yang mendapatkan kesempatan untuk pendidikan tidak bisa terakomodasi optimal.

Selain dalam hal pendidikan, pengembangan pegawai yang dapat dilakukan yaitu denganpelatihan. Pelaksanaan pelatihan didasarkan pada kebutuhan pengembangan kompetensi di masing-masing unit kerja. Namun, untuk pelatihan penjenjangan bersifat wajib sehingga seluruh pegawai wajib untuk mengikuti pelatihan penjenjangan apabila akan menduduki jabatan struktural. Namun khusus untuk pelatihan dasar wajib diikuti oleh seluruh pegawai sebelum menduduki jabatan PNS.

3. Perspektif Penerima Layanan Pengembangan pegawai yang dilakukan oleh Bagian SDM, Biro SDM dan

Umum belum sepenuhnya optimal. Pengembangan pegawai yang sudah berjalan lancar dan terbuka sementara pada pelatihan Pim (IV,III,II,I) karena pelatihan penjenjangan tersebut sudah terpola.

Informasi pelatihan dan beasiswa bagi pegawai diluar lingkaran bagian kepegawaian sekjen tidak sampai ke UKE 1 dan informasi tersebut cenderung tertutup. Jika ada informasi yang diberikan ke UKE 1 terkait pengembangan pelatihan dan beasiswa dan UKE 1 mengusulkan kurang terakomodir. Dengan kondisi demikian banyak pegawai yang mencari di luar kementerian ataupun dengan biaya pribadi individu dengan ijin dari biro SDM dan Umum terutama bagian kepegawaian. Kondisi tersebut terjadi karena keterbatasan biaya.

Informasi tersebut cenderung tertutup. Jika ada informasi yang diberikan ke UKE 1 terkait pengembangan pelatihan dan beasiswa dan UKE1 mengusulkan kurang terakomodir. Koordinasi yang dijalankan dari bagian kepegawaian sekjen kurang baik. Belum jelasnya Kewenangan Pengembangan

91

Pegawai menjadi wewenang bagian Kepegawaian ataukah bagian Pusdiklat dan objektivitas bagian kepegawaian dirasakan masih kurang.

Diklat untuk pegawai masih bermasalah. Masih banyak pegawai belum melaksanakan diklat. Hal ini di karenakan beban kerja yang besar terhadap pegawai yang menyebabkan atasan tidak memberikan izin untuk diklat. Banyak kasus pegawai ‘duduk’ dahulu dan belum diberikan diklat apapun. Padahal dahulu pegawai diberikan diklat pada saat awal dan baru ‘duduk’ pada suatu posisi. Penyusunan jadwal diklat oleh Biro SDM sudah baik namun artinya masih perlu ditingkatkan lagi agar pelaksanaan diklat bisa lebih merata.

Terkait dengan manajemen kepegawaian, kompetensi pelaksana di Biro SDM dan umum dirasa sudah mumpuni. Namun, yang perlu diperhatikan yaitu terkait dengan ketepatan pengisian jabatan yang lowong. Hal ini mengingat bahwa kebutuhan pengisian jabatan menjadi kebutuhan utama agar organisasi bisa berjalan secara optimal. Hal ini disebabkan oleh kurangnya SDM di Kementerian Desa PDT dan Transmigrasi juga disebabkan oleh pola promosi yang tidak berjalan sesuai dengan mestinya. Pola promosi yang berjalan saat ini belum mengakomodasi kebutuhan akan kualifikasi dan kompetensi. Bahkan secara nyata pola promosi yang berlangsung masih menggunakan pola kedekatan. Belum ada alat ukur yang digunakan sebagai acuan untuk mengukur pola promosi yang dilakukan. Belum ada seleksi secara terbuka untuk menentukan pegawai yang berhak menduduki jabatan.

Permasalahan pola promosi ini juga merembet ke permasalahan lainnya yaitu pengembangan SDM. Pengembangan SDM untuk hal yang bersifat strategis baru dilakukan untuk level 1 (eselon I), level 2 (eselon II) serta level 3 (eselon III). Pahadal diluar pengembangan SDM yang sifatnya strategis tersebut, banyak pegawai yang perlu dilakukan pengembangan pegawai khususnya untuk mengakomodasi kebutuhan teknis, misal bendahara dan PPK. Untuk saat ini, posisi bendahara masih kurang. Selain itu, posisi PPK juga masih belum ditetapkan.

SDM di Ditjen PKP, belum ada permasalahan tetapi background pendidikan belum sesuai dengan jabatan yang diduduki saat ini. Misal : Kepala Bagian Hukum berlatar belakang pendidikan Insinyur. Dengan background pendidikan yang tidak sesuai dengan jabatan yang diduduki dan tugas yang diemban, maka membutuhkan waktu untuk mempelajari tugas dan fungsinya sebagai orang yang menduduki posisi bagian hukum. Dan sumber daya manusia disini juga terbatas.

4. Analisis

Pengembangan pegawai merupakan hal yang sangat penting dalam suatu lembaga, tidak terkecuali Lembaga pemerintah. Hal ini disebab pegawai merupakan aset yang sangat penting dalam mencapai tujuan, visi dan misi lembaga yang telah ditetapkan. Pengembangan pegawai pada dasarnya bertujuan untuk memastikan dan memelihara kemampuan pegawai memenuhi kualifikasi yang diprasyaratkan sehingga dapat berkontribusi optimal bagi lembaga. Salah satu bentuk pengembangan pegawai adalah pendidikan dan pelatihan yang diharapkan dapat memberi kontribusi pada peningkatan produktivitas, efektivitas dan efisiensi organisasi setelah peserta

92

kembali ke tempat kerjanya. Pendidikan dan pelatihan dapat dilakukan di luar tempat kerja dan di dalam tempat kerja.

Dari hasil observasi dan indept interview dapat dianalisis bahwa layanan pengembangan pegawai sudah cukup baik namun masih terdapat beberapa kendala. Kendala tersebut diantaranya dalam hal informasi dan anggaran dalam pengembangan pegawai. Pertama, dalam hal informasi masih terdapat kesenjangan antara biro SDM maupun UKE di beberapa dirjen. Kesenjangan antara lain adalah masih terdapat proses komunikasi yang belum intensif, sehingga terdapat informasi yang tidak tersampaikan secara menyeluruh. Kedua, adanya keterbatasan anggaran. Keterbatasan anggaran dalam pemberian beasiswa untuk pendidikan dan pelatihan teknis maupun fungsional. Keterbatasan anggaran menyebabkan proses pengembangan pegawai bisa terhambat. Masalah keterbatasan anggaran menyebabkan terjadi penumpukan pegawai untuk antri dalam mengikuti pelatihan teknis.

Ketiga, adanya pimpinan yang tidak mengijinkan pegawainya untuk mengikuti pelatihan khususnya Pelatihan Kepemimpinan (Diklatpim). Hal ini dikarenakan adanya beban kerja yang tinggi sehingga pegawai tidak dilepas untuk mengikuti pelatihan. Padahal diklatpim merupakan keharusan setiap pegawai untuk mengikutinya.

Berdasarkan berbagai permasalahan diatas, terdapat beberapa harapan dan solusi untuk mengatasi permasalah diatas antara: pertama, harus ada sinkronisasi dan komunikasi yang efektif antara Biro SDM dan Umum, Unit Kerja Eselon I (UKE I), dan Badan Penelitian dan Pengembangan, Pendidikan dan Pelatihan dan Informasi (Balilatfo) sehingga pelaksanan pelayanan bisa menjadi efektif. Kedua, harus adanya perencanaan kebutuhan beasiswa dan pelatihan teknis yang lebih matang. Ketiga, penambahan anggaran dalam setiap pelaksanaan pelatihan ditahun berjalan sehingga terdapat pertambahan jumlah pegawai yang mendapatkan beasiswa. Keempat, harus ada peningkatan kesadaran bagi pimpinan yang belum atau tidak mengijinkan pegawainya untuk mengikuti diklatpim. Biro SDM harus menyurati kepada pimpinan tentang pentingnya diklatpim dalam pengembangan pegawai kedepannya sehingga organisasi bisa melaksanakan tugas dan fungsinya secara maksimal.

G. Pelayanan Sarana dan Prasarana Perkantoran (Biro SDM dan Umum) Hasil identifikasi nilai IKM untuk pelayanan sarana dan prasarana perkantoran oleh Biro SDM dan Umum adalah sebesar 2,447 atau apabila dikonversi kedalam kriteria masuk kriteria kurang baik. Ini berarti pelayanan sarana dan prasarana perkantoran ini belum mampu memuaskan atau memenuhi harapan stakeholders. Berikut disampaikan hasil identifikasi data dan informasi yang diperoleh dari kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan sarana dan prasarana perkantoran berjumlah 50 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 50 responden untuk layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran, yang berjenis kelamin Laki-laki berjumlah 31 responden (62%),

93

Perempuan berjumlah 19 responden (38%) seperti terlihat pada gambar di bawah ini :

Gambar 4. 13 Responden Layanan Pengajuan Pensiun berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : data diolah, 2018

2) Jabatan

50 responden untuk layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran, mayoritas didominasi oleh staf sebanyak 30 responden (60%), selanjutnya diikuti oleh eselon III sebanyak 10 responden (20%), eselon IV sebanyak 8 responden (16%) dan eselon II sebanyak 2 responden (4%) seperti terlihat pada gambar di bawah ini :


Sumber : data diolah, 2018

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran secara umum adalah sebagai berikut:

1) Jumlah responden : 50 responden 2) Nilai IKM : 2,447 3) Hasil Penilaian IKM : KurangBaik


Laki-Laki62%

Perempuan38%

Eselon II4% Eselon III

20%

Eselon IV16%

STAF60%

94

1) Persyaratan Pelayanan a) Tingkat pengetahuan responden mengenai persyaratan yang harus

dipenuhi untuk memperoleh layanan Dari 50 responden, 36 responden (72%) tahu persyaratan teknis dan administrasi, sedangkan 14 responden (28%) menyatakan tidak tahu.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif Dari 50 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 26 responden (52 %) memberikan nilai 3(jelas). Selanjutnya 13 responden (26%) lainnya memberikan memberikan nilai 2 (kurang jelas), 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (tidak jelas) dan 4 responden (8%) memberikan nilai 4 (sangat jelas).

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan Dari 50 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 25 responden (50%) memberikan nilai 3(mudah). Selanjutnya 13 responden (26%) lainnya memberikan nilai 2 (kurang mudah), dan masing-masing 6 responden (12%) memberikan nilai 1 (tidak mudah) dan nilai 4 (sangat mudah).


prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden, 34 responden (68%) tahu sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, dan 16 responden (32%) menyatakan tidak tahu sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden mayoritas tahu informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari petugas informasi yaitu sebanyak 21 responden (42%). Selanjutnya responden lainnya mengetahui prosedur dari brosur/pamflet sebanyak 16 responden (32%), dari papan pengumuman sebanyak 10 responden (20%), dari teman sebanyak 1 responden (2%), dan media lainnya sebanyak 2 responden (4%).

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 25 responden (50%) memberikan nilai 3 (jelas). Sedangkan 13 responden (26%) memberikan nilai 2 (kurang jelas), 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (tidak jelas) dan 5 responden lainnya memberikan nilai 4 (sangat jelas).

95

d) Tingkat kemudahan responden mengikutisistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Dari 50 responden, 28 responden (56%) memberikan nilai 3 (mudah), 12 responden (24%) lainnya memberikan nilai 2 (cukup mudah), dan masing-masing 5 responden (10%) memberikan nilai 1 (sulit) dan nilai 4 (sangat mudah).

3) Waktu Pelayanan

a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan Dari 50 responden jumlah responden terbanyak yaitu 21 responden (42%) memberikan nilai 3(sesuai). Lalu 13 responden (26%) memberikan nilai 2 (kurang sesuai), 10 responden (20%) memberikan nilai 4 (sangat sesuai) dan 6 responden (12%) memberikan nilai 1 (tidak sesuai).

b) Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan Dari 50 respondenterdapat22 responden (44%) memberikan nilai 3 (sesuai), 11 responden (22%) memberikan nilai 4 (sangat sesuai), 10 responden (20%) memberikan nilai 2 (kurang sesuai) dan 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (tidak sesuai).

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian Dari 50 responden,22 responden (44%) memberikan nilai 3(cepat), 15 responden (30%) memberikan nilai 2 (cukup lama), 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (lama) dan 6 responden (12%) memberikan nilai 4 (sangat cepat).

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan Dari 50 responden, 19 responden (38%) memberikan nilai 3 (cepat), masing-masing 12 responden (24%) memberikan nilai 1 (lama) dan nilai 2 (cukup lama) dan 7 responden memberikan nilai 4 (sangat cepat).

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 50 responden, 20 responden (40%) menyatakan bahwa penyelenggara layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran perlu menambah waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur), sedangkan 30 responden (60%) lainnya menyatakan bahwa hal itu tidak perlu dilakukan.

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 50 responden, 10 responden (20%) menyatakan bahwa penyelenggara layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran perlu menambah waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu), sedangkan 40 responden (80%) lainnya menyatakan bahwa hal itu tidak perlu dilakukan.

4) Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan

96

Dari 50 responden, 43 responden (86%) menyatakan bahwa pelayanan untuk layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran tidak dikenakan biaya. Sedangkan 7 responden (14%) lainnya menyatakan bahwa pelayanan untuk layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran dikenakan biaya.

b) Tingkat Kesepadanan antara biaya yang dikeluarkandengan Pelayanan. Sama hal nya dengan pertanyaan sebelumnya, sebagian besar responden mengabaikan pertanyaan ini, karena dari 50 responden, sebanyak 43responden (86%) tidak menjawab sama sekali. Namun masih terdapat 4 responden (8%) yang memberikan nilai 1 (tidak sepadan), 2 responden (4%) memberikan nilai 2 (kurang sepadan) dan 1 responden (2%) yang memberikan nilai 3 (sepadan).

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan. Dari 50 responden, sebanyak 43 responden (86%) tidak menjawab pertanyaan ini karena memang untuk memperoleh pelayanan Sarana dan Prasarana Perkantoran masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya sama sekali. Namun masih ada 4 responden (8%) yang memberikan nilai 1 (tidak terjangkau), 2 responden (4%) memberikan nilai 2 (kurang terjangkau), dan 1 responden (2%) memberikan nilai 3 (terjangkau).

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi Dari 50 responden, mayoritas responden sebanyak 43 responden (86%) tidak menjawab pertanyaan ini. Namun masih ada 5 responden (10%) yang menyatakan ada biaya tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan di luar tarif resmi dan 2 responen (4%) lainnya menyatakan tidak ada biaya tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan diluar tarif resmi.


a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan dalam memberikan layanan Dari 50 responden, sebanyak 21 responden (42%) memberikan nilai 3 (memadai), 14 responden (28%) memberikan nilai 2 (kurang memadai), 11 responden (22%) memberikan nilai 4 (sangat memadai) dan 4 responden (8%) memberikan nilai 1 (tidak memadai).

b) Tingkat keahlian pemberi layanan dalam memberikan layanan Dari 50 responden, sebanyak 24 responden (48%) memberikan nilai 3 (memadai), 12 responden (24%) memberikan nilai 4 (sangat memadai), 11 responden (22%) memberikan nilai 2 (kurang memadai) dan 3 responden (6%) memberikan nilai 1 (tidak memadai).

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan dalam memberikan layanan

97

Dari 50 responden, sebanyak 22 responden (44%) memberikan nilai 3 (memadai), 12 responden (24%) memberikan nilai 4 (sangat memadai), 11 responden (22%) memberikan nilai 2 (kurang memadai) dan 5 responden (10%) memberikan nilai 1 (tidak memadai).

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan dalam memberikan layanan Dari 50 responden, sebanyak 23 responden (46%) memberikan nilai 3 (memadai), 14 responden (28%) memberikan nilai 2 (kurang memadai), 11 responden (22%) memberikan nilai 4 (sangat memadai) dan 2 responden (4%) memberikan nilai 1 (tidak memadai).

6) Perilaku Pelaksana a) Tingkatkeramahan petugas layanan

Dari 50 responden, jumlah responden terbanyak, yaitu 23 responden (46%) memberikan nilai 3 (ramah). Selanjutnya 12 responden (24%) memberikan nilai 2 (kurang ramah),10 responden (20%) memberikan nilai 4 (sangat ramah) dan 5 responden (10%) memberikan nilai 1 (tidak ramah).

b) Tingkat kesopanan petugas layanan Sedangkan dari segi kesopanan petugas pelayanan, 23 responden (46%) memberikan nilai 3 (sopan) dan 11 responden (22%) memberikan nilai 4 (sangat sopan), sebanyak 10 responden (20%) memberikan nilai 2 (kurang sopan) serta 6 responden memberikan nilai 1 (tidak sopan).

7) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan a) Penyampaian Keluhan Pelanggan

Terkait dengan penyampaian keluhan pelanggan, dari 50 responden, setengah dari jumlahnya yaitu 25 responden (50%) yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan terhadap Layanan sarana dan prasarana perkantoran, sedangkan setengah sisanya, sebanyak 25 responden (50%) menyatakan tidak pernah menyampaikan keluhan.

b) Jenis Keluhan Pelayanan Terkait dengan 25 responden yang menyatakanpernah menyampaikan keluhan Layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran ini, terdapat 8 responden (16%) menyatakan keluhan terkait dengan waktu penyelesaian, selanjutnya terkait kualitas produk layanan sejumlah 6 responden (12%), terkait persyaratan sejumlah 4 responden(8%), serta sistem, mekanisme dan prosedursebanyak 4 responden (8%). Sedangkan keluhan terkaitpenanganan pengaduan muncul dari 3 responden (6%).

98

c) Tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan Dari 25 responden yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan tadi, terdapat 8 responden (16%) yang memberikan nilai 2 (cukup lambat), masing-masing 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (lambat) dan nilai 3 (cepat) dan 3 responden (6%) memberikan nilai 4 (sangat cepat). Sedangkan 25 responden (50%) lainnya tidak menjawab karena memang belum pernah menyampaikan keluhan.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjut terhadap keluhan/perbaikan layanan Dari 25 responden yang menyatakan pernah menyampaikan keluhan tadi, terdapat 10 responden (20%) memberikan nilai 2 (cukup lambat), 7 responden (14%) memberikan nilai 3 (cepat), 6 responden (12%) memberikan nilai 1 (lambat),dan 2 responden (4%) memberikan nilai 4 (sangat cepat). Sedangkan 25 responden (50%) lainnya tidak menjawab karena belum pernah menyampaikan keluhan.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 25 responden yang pernah menyampaikan keluhan tersebut, terdapat22 responden (44%) menyampaikan keluhan secara langsung ke petugas pelayanan, 1 responden (2%) menyampaikan keluhan pelayanan melalui telepon, 1 responden (2%) pernah menyampaikan keluhan pelayanan melalui sms, dan 1 responden (2%) melalui media lainnya.

f) . Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan Selanjutnya dari berbagai media yang digunakan untuk penyampaian keluhan pelayanan tersebut diketahui bahwa media yang menurut responden paling mudah digunakan adalah dengan menyampaikan keluhan langsung kepada petugas pelayanan dimana terdapat 37 responden (74%) yang memilih media ini. Selanjutnya diikuti oleh kotak surat yang dipilih oleh 3 responden (6%), fitur khusus pada website pemerintah daerah dipilih oleh 3 responden (6%), telepon dipilih oleh 2 responden (4%), angket penilaian dipilih oleh 1 responden (2%), sms dipilih 1 responden (2%), dan media lainnya dipilih oleh 3 responden (6%).


Dari 50 responden, terdapat 25 responden (50%) memberikan nilai 3 (puas), 15 responden (30%) memberikan nilai 2 (kurang puas), 7 responden (14%) memberikan nilai 1 (tidak puas) dan 3 responden (6%) memberikan nilai 4 (sangat puas).


Terkait dengan kualitas sarana dan prasarana Layanan Sarana dan Prasarana Perkantoran, terdapat 23 responden (46%) memberikan nilai 3 (bagus), sebanyak 16 responden (32%) memberikan nilai 2

99

(kurang bagus), 9 responden (18%) memberikan nilai 1 (tidak bagus) dan 2 responden (4%) memberi nilai 4 (sangat bagus).

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan Karena kurangnya sarana dan prasarana untuk layanan ini, maka beberapa responden menyampaikan bahwa ada beberapa sarana dan prasarana lain yang masih dibutuhkan diantaranya pembaharuan lift, ruang kerja yang lebih kondusif, AC, toilet yang bersih, jaringan internet yang stabil, komputer, ruang arsip, sarana olah raga (mis: lapangan futsal), ruang menyusui, smoking area, daycare, dll.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Dari 50 responden terdapat 26 responden (52%) yang menyatakan bahwa sarana dan prasarana adalah masalah terbesar dalam pelayanan ini. Selanjutnya7 responden (14%) menyatakan bahwa ada masalah terkait sistem, mekanisme dan prosedur, 4 responden (8%) menjawab ada masalah terkait waktu pelayanan, dan 3 responden (6%) lainnya menjawab bahwa ada masalah terkait penanganan pengaduan, saran dan masukan. Sedangkan7 responden (14%) lainnya menjawab pelayanan sudah baik dan tidak ada masalah, serta 3 responden (6%) tidak memberi jawaban.

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan Terkait dengan permasalahan yang telah disampaikan responden pada point sebelumnya, maka responden juga menyampaikan beberapa saran dan masukannya. Saran dan masukan terbanyak adalah terkait dengan peningkatan sarana dan prasarana misalnya pembaharuan lift, computer, AC, perbaikan ruang kerja, jaringan internet, renovasi toilet, daycare, ruang menyusui, smoking area, sarana olah raga dan mobil jemputan. Selain itu responden juga memberikan saran untuk memperhatikan SDM penyelenggara baik dari segi kualitas maupun kuantitas, peningkatan kecepatan respon penyelenggara terhadap pengaduan, serta perlu adanya system, mekanisme dan prosedur yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan

2. . Perspektif Penyelenggara Layanan

Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga pada Biro Sumber Daya Manusia dan Umum Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi merupakan unit yang bertanggung jawab terhadap layanan sarana dan prasarana perkantoran. Unit ini bertanggungjawab atas pengadaan, pemeliharaan dan kelengkapan sarana dan prasarana Menteri Desa,PDT dan Transmigrasi dan unit Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.

Dalam melakukan layanannya, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga tidak memiliki persyaratan khusus yang harus dipenuhi oleh para stakeholder-nya. Selama ini mereka berusaha menampung dan memenuhi semua permintaan yang masuk dari semua stakeholder, tanpa menetapkan suatu persyaratan yang baku. Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga

100

hanya mensyaratkan para stakeholder-nya untuk menyertakan surat nota dinas permintaan sebagai persyaratan administrasi.

Begitu juga dari segi sistem, mekanisme dan prosedur, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga belum memiliki SOP yang baku terkait pelayanan sarana dan prasarana perkantoran. Selama ini Bagian perlengkapan dan rumah tangga melakukan pendataankebutuhan masing-masing stakeholders-nya melalui rapat. Selain itu mereka juga menerima permintaan lewat komunikasi langsung atau pun telepon. Selanjutnya permintaan tersebut ditindaklanjuti sesuai dengan kapasitasnya.

Karena tidak ada SOP tersebut, maka standar waktu penyelesaian pelayanan sarana dan prasarana perkantoran ini juga belum ada. Apabila permintaan tersebut dapat dipenuhi maka mereka akan segera memenuhi dalam waktu singkat, namun untuk permintaan yang membutuhkan anggaran besar maka waktu yang diperlukan juga semakin lama. Misalnya permintaan pengadaan komputer yang membutuhkan waktu penyelesaian yang cukup lama karena memerlukan anggaran yang cukup besar dan perlu dimasukkan ke dalam rencana penganggaran terlebih dahulu.

Dari segi produk spesifikasi jenis pelayanan, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga mengaku bahwa saat ini produk layanan yang mereka berikan sudah cukup bagus dan bisa memuaskan para stakeholder. Hal ini dapat dilihat berkurangnya jumlah keluhan para stakeholder terhadap layanan sarana dan prasarana perkantoran. Contohnya kebersihan di Gedung Abdul Muis yang sebelumnya banyak dikeluhkan oleh stakeholder, saat ini sudah mulai teratasi. Begitu juga dengan lift di Gedung Abdul Muis sudah mulai ada yang diganti dan diperbaiki. Berikut adalah gambaran kondisi fasilitas di Gedung Abdul Muis yang sudah mengalami peningkatan :

2017

2018

101

Ket :Kondisi lobby dan toilet gedung Abdul Muis tahun 2017 dan 2018

Kepuasan para stakeholder juga dipengaruhi oleh kondisi sumber daya

manusia yang menangani suatu layanan. Saat ini Bagian perlengkapan dan rumah tangga memiliki 102 orang PNS dan 102 orang cleaning service/OB. Menurut Kepala Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga, seluruh SDM di bagian perlengkapan dan rumah tangga ini sudah memiliki keahlian dan keterampilan yang cukup memadai sehingga dapat mendukung penyelenggaraan layanan sarana dan prasarana perkantoran. Begitu juga dari segi perilaku, para petugas ini sudah memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan. Nantinya para cleaning service/OB akan dibagi ke dalam 2 shift sehingga bisa melayani pegawai yang bekerja sampai malam.

Dalam menyelenggarakan pelayanannya, Bagian perlengkapan dan rumah tangga lebih banyak menunggu pengaduan/saran/keluhan/permintaan dari para stakeholder. Selanjutnya berbagai pengaduan/saran/keluhan/permintaan tersebut dijadikan sebagai dasar untuk memberikan pelayanan sarana dan prasarana perkantoran. Untuk permintaan yang relatif mudah/murah akan segera mereka ditindaklanjuti. Sedangkan untuk permintaan yang relatif susah/membutuhkan anggaran besar maka mereka membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memenuhinya.

Mereka mengakui bahwa saat ini keluhan/pengaduan yang masuk sudah tidak terlalu banyak karena berbagai keluhan dan permintaan stakeholder yang masuk pada tahun 2017, sebagian besar sudah dimasukkan ke dalam penganggaran tahun 2018 dan sudah ada yang direalisasikan dan ditindaklanjuti. Misalnya tahun lalu ada keluhan terkait dengan lift di Gedung Abdul Muis, dan tahun ini Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga sudah menindaklanjutinya dengan memperbaiki salah satu lift dan ditargetkan pertengahan tahun 2018 perbaikan lift ini selesai. Begitu juga dengan keluhan atas kekurangan komputer, sudah ditindaklanjuti dengan memasukkan pengadaan komputer kedalam anggaran tahun 2018. Selain itu keluhan para pegawai terkait lahan parkir di Kalibata yang selalu penuh sudah ditindaklanjuti dengan menertibkan kendaraan lewat pemasangan stiker untuk mobil-mobil pegawai Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Hal itu dilakukan untuk mengantisipasi adanya pihak luar yang sengaja

102

memarkirkan kendaraannya di area parkir Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.Namun mereka mengakui bahwa walaupun sudah ditertibkan dengan stiker, kondisi lahan parkir masih penuh.

Ket : Kondisi Area Parkir Kalibata

Bagian perlengkapan dan rumah tangga biasanya menerima

pengaduan/saran/masukan baik secara langsung, via telpon atau surat nota dinas. Sedangkan kotak saran/pengaduan belum ada. Kepala Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga saat ini memiliki 3 (tiga) orang Kasubbag yang siap membantu penyelenggaraan layanan sarana dan prasarana perkantoran, yaitu Kasubbag Pengadaan, Kasubbag Pemeliharaan dan Kasubbag Perlengkapan. Selanjutnya Kasubag Perlengkapan dan beberapa staf juga ditempatkan di Gedung Abdul Muis supaya kontrol layanan disana tetap terjaga.

Terakhir dari segi sarana dan prasarana, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga mengakui bahwa beberapa sarana dan prasarana yang mereka miliki dalam menyelenggarakan layanan ini masih kurang memadai. Contohnya adalah AC central dan lift (khususnya yang di Abdul Muis) yang sudah tua sehingga sering bermasalah dan memakan biaya perawatan yang besar serta lahan parkir yang sempit di Gedung Abdul Muis sehingga selalu dikomplain.

Ket : Kondisi lift yang rusak di Abdul Muis

Kedepan, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga berharap dukungan

anggaran untuk pengadaan sarana dan prasarana perkantoran dapat

103

ditingkatkan. Karena selama ini anggaran untuk penyelenggaraan layanan ini masih terbatas, sehingga pelayanannya juga masih terbatas. Selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga akan membuat SOP dan menyiapkan kotak saran/pengaduan terkait dengan layanan sarana dan prasarana perkantoran. Selain itu mereka juga sedang menyiapkan TV videotron yang akan dipasang di lobby sebagai sarana penunjuk ruangan dan jadwal rapat. Dan juga akan dibuatkan ruang tamu/ruang tunggu di lobby sebagai fasilitas khusus bagi tamu-tamu yang berkunjung ke Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.


Penerima layanan dari layanan sarana dan prasarana perkantoran ini adalah Menteri, Setjen dan para stakeholder dari masing-masing UKE 1 Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Dibanding tahun lalu, beberapa stakeholder menganggap bahwa tahun ini layanansarana dan prasarana perkantoran ini sudah mengalami peningkatan, namun beberapa stakeholder lainnya masih menganggap pelayanan ini masih sama saja dan masih banyak hal yang perlu ditingkatkan.

Jika tahun lalu banyak sekali keluhan yang masuk terutama untuk Gedung Abdul Muis dari Ditjen PDT dan Ditjen PDTU, tapi saat ini Ditjen PDTU merasa sudah banyak peningkatan layanan sarana dan prasarana di Gedung Abdul Muis, misalnya toilet yang sudah mulai bersih dan harum, tanaman hias yang terawat, dan lobby gedung yang sudah rapi. Dari segi SDM juga dinilai sudah cukup memadai karena selama ini mereka cepat tanggap terhadap berbagai keluhan terkait sarana prasarana. Hanya kondisi lift yang sering rusak masih sering dikeluhkan pegawai Ditjen PDTU dan juga Ditjen PDT. Dari 5 lift yang ada di Gedung Abdul Muis, baru 1 lift yang diperbaiki sehingga akses mobilitas pegawai sering terhambat. Bahkan ada 1 lift yang kondisinya sangat memprihatinkan dimana untuk menekan tombolnya diperlukan tenaga ekstra. Selain itu Ditjen PDT juga masih mengeluhkan ada ruang kerja yang terlalu sempit, ruangan bocor, kondisi air yang sering mati dan tempat parkir yang sempit dan kurang memadai.

Ket : kondisi area parkir Gedung Abdul Muis yang sempit

104

Selain itu responden dari Ditjen PDT juga mengeluhkan ketiadaan

pelayanan teknisi diluar jam kerja efektif, sehingga jika ada permasalahan atau keluhan di luar jam kerja efektif tidak dapat dilayani segera. Jauhnya jarak antara Gedung Abdul Muis dengan Gedung Kalibata juga dikeluhkan oleh stakeholder di Abdul Muis karena apabila ada rapat lebih sering dilaksanakan di Kalibata sehingga proses kerja kurang maksimal, seperti kurangnya pengawasan terhadap staf di Abdul Muis pada saat pimpinan menghadiri rapat di Kalibata.

Hampir sama dengan stakeholder Abdul Muis, beberapa stakeholder di Kalibata juga menyampaikan bahwa mereka cukup puas dengan pelayanan sarana dan prasarana perkantorankarena apabila ada keluhan/komplainBagian Perlengkapan dan RumahTangga selalu cepat tanggap. Namun beberapa keluhan pun masih mereka rasakan terutama oleh stakeholder yang ada di Setjen sendiri yaitu kekurangan komputer. Saat ini belum semua pegawai memperoleh komputer dan kondisi komputer yang ada sekarang pun menurut mereka kurang memadai karena memorinya yang terlalu kecil. Selain itu para stakeholder di Biro Perencanaan merasa bahwa keputusan untuk menggabungkan semua Biro Perencanaan di Kalibata tidak diikuti dengan sarana dan prasarana yang memadai dimana ruangan kerja yang mereka tempati terlalu sempit, ruangan panas karena AC central yang sudah tua, dokumen berserakan karena tidak ada filling cabinet, meja dan kursi yang terbatas dan tidak ada sambungan telpon.

Ket : kondisi ruangan di Biro Perencanaan yang kurang rapi

Sedangkan para stakeholder dari Ditjen PPMD masih mengeluhkan

layout ruang kerja yang sangat terbatas dimana ada pejabat administrator (eselon III) yang tidak memiliki ruang kerja sendiri sehingga harus bergabung dengan para pelaksana. Begitu juga dengan stakeholder dari Ditjen PKTrans yang pernah mengalami kebakaran di salah satu gedung, lalu mereka mengajukan permohonan untuk melakukan evaluasi gedung secara menyeluruh guna pencegahan kebakaran namun sampai saat ini belum ada tindaklanjut sama sekali.

Oleh karena itu para stakeholder mengharapkan ke depan kualitas pelayanan sarana dan prasarana perkantoran ini bisa semakin meningkat. Untuk gedung Abdul Muis para stakeholder berharap perbaikan/pergantian

105

lift bisa dilaksanakan secepatnya untuk menunjang mobilitas pegawai. Selain itu mereka juga mengharapkan adanya fasilitas video conferenceagar bisa digunakan apabila rapat, sehingga mereka tidak perlu datang ke Kalibata karena berkaitan dengan efektifitas waktu pegawai.

Sedangkan para stakeholder di Kalibata khususnya yang ada di lingkungan Setjen mengharapkan pengadaan komputer segera dilakukan untuk meningkatkan kinerja pegawai. Selain itu perbaikan AC central, penambahan filling cabinet, meja dan kursi juga dibutuhkan khususnya di Biro Perencanaan. Sedangkan untuk stakeholder lainnya mengharapkan adanya perbaikan layout ruangan kerja dan pelaksanaan evaluasi gedung guna pencegahan kebakaran.

4. Analisis

Hasil perhitungan nilai IKM pelayanan sarana dan prasarana perkantoran adalah sebesar 2,447, ini artinya kualitasnya kurang baik dengan kata lain belum memuaskan stakeholders. Sebelum membahas kualitas pelayanan Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga dalam memberikan layanan sarana dan prasarana perkantoran, maka ada baiknya kita pahami dulu ruang lingkup dari pengertian sarana dan prasarana itu. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan; alat; media, misalnya komputer, printer, meja, kursi, AC, lift, dan lain-lain. Sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek, dan sebagainya), misalnya gedung, ruang kerja, lahan parkir, toilet, taman, dll. Tanpa adanya dukungan sarana dan prasarana maka tujuan suatu organisasi akan sangat sulit dicapai.

Berdasarkan hasil indepth interview terhadap penyelenggara dan penerima layanan sarana dan prasarana perkantoran ini maka terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan. Dari segi persyaratan memang penyelenggara layanan ini tidak punya syarat khusus namun penerima hanya diminta untuk menyertakan surat setiap kali menyampaikan keluhan/permintaan sebagai pelengkap dokumen administrasi.

Selanjutnya dari segi sistem, mekanisme dan prosedur,penyelenggara layanan ini juga belum memiliki SOP yang jelas sehingga pemberian layanan juga belum terlalu maksimal. Selama ini mereka telah melakukan rapat koordinasi untuk menampung berbagai permintaan dan kebutuhan para stakeholder. Selain itu mereka lebih banyak menunggu laporan/keluhan para stakeholder untuk ditindaklanjuti. Untuk menindaklanjuti permintaan stakeholder, penyelenggara layanan membutuhkan waktu penyelesaian yang berbeda-beda tergantung dengan permintaan masing-masing stakeholder. Untuk permintaan/keluhan ringan maka waktu penyelesaiannya cepat, sedangkan untuk permintaan/keluhan yang cukup berat maka waktu penyelesaiannya juga cukup lama.

Sebagaimana disampaikan sebelumnya layanan sarana prasarana perkantoranmeliputi gedung kantor besertalahan parkir dan taman, peralatan seperti komputer, lemari, meja, kursi, serta mesin seperti mesin air, listrik, AC, pengolahan limbah air kotor, dan mobil operasional, dll. Menurut penyelenggara layanan saat ini para stakeholder-nya sudah cukup puas dengan kualitas layanan yang mereka berikan karena jumlah keluhan yang

106

masuk sudah tidak sebanyak tahun lalu. Beberapa penerima layanan yang di Abdul Muis pun setuju karena memang sudah ada peningkatan layanan dibanding tahun lalu. Namun walaupun demikian keluhan terkait dengan kualitas layanan ini juga masih ditemukan misalnya terkait dengan AC, lift, komputer, ruang kerja, dll.

Dari segi SDM, penyelenggara layanan menyatakan bahwa SDM yang mereka miliki sudah memiliki kompetensi dan perilaku yang cukup baik. Bahkan jam kerja cleaning service/OB nya akan dibagi ke dalam 2 shift sehingga para pegawai yang bekerja di malam hari juga bisa terlayani. Hal ini juga disetujui oleh para penerima layanan bahwa SDM yang dimiliki oleh Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga sudah memiliki kompetensi yang baik dan mereka juga melayani dengan ramah dan sopan. Namun masih ada keluhan ketiadaan pelayanan teknisi di luar jam kerja efektif. Semoga rencana penyelenggara untuk membagi jam kerja cleaning service/OB ke dalam 2 shift bisa segera terlaksana dan hal ini juga diberlakukan untuk jam kerja para tenaga teknisi.

Selama ini penyelenggara layanansudah menindaklanjuti berbagai permintaan/keluhan yang masuk sesuai dengan kapasitas yang mereka miliki. Penerima layanan pun mengakui bahwa respon penyelenggara dalam menanggapi keluhan mereka juga termasuk cepat untuk hal-hal yang cukup ringan misalnya listrik, air, kebersihan, toilet, dan lain-lain. Hal ini terbukti dari kondisi Gedung Abdul Muis yang sudah memperlihatkan peningkatan dibanding tahun lalu terutama untuk urusan kebersihan toilet dan lobby. Sedangkan untuk hal-hal yang cukup besar memang responnya agak lama, misalnya untuk kondisi lift di Gedung Abdul Muis yang sudah dikeluhkan dari tahun-tahun sebelumnya. Tahun ini Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga memang sudah memperbaiki salah satu lift namun masih ada 4 lift lagi yang perlu diperbaiki untuk memperlancar mobilitas pegawai. Selain itu juga ada permintaan komputer yang sudah ada sejak tahun lalu. Namun penyelenggara layanan menyatakan bahwa pengadaan komputer sudah dimasukkan ke dalam anggaran tahun ini sehingga diharapkan dapat direalisasikan secepatnya.

Terakhir dari kualitas dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki dalam pelayanan ini, Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga mengakui bahwa beberapa sarana dan prasarana yang mereka miliki memang belum lengkap dan kurang memadai. Misalnya lift di gedung Abdul Muis yang masih sering bermasalah, AC central di Kalibata yang terasa panas, dan lahan parkir di Abdul Muis yang terlalu sempit. Para penerima layanan di biro perencanaan juga mengeluhkan kurangnya sarana prasarana seperti meja, kursi, filling cabinet serta penerima layanan di Abdul Muis yang mengharapkan ada fasilitas video conference. Beberapa hal ini harus menjadi perhatian Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga dalam meningkatkan pelayanannya ke depan.

H. . Pelayanan Arsip(Biro SDM dan Umum)

Hasil pengolahan data nilai IKM untuk pelayanan arsip adalah sebesar 2,412 dan masuk kriteria kurang baik. Dengan kata lain, pelayanan di bidang arsip masih belum mampu memenuhi harapan stakeholders. Berikut disampaikan penjelasan terkait data dan informasi yang diperoleh dari kuesioner.

107

1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Arsip berjumlah 51 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Jumlah responden Layanan Arsip berjumlah 51, responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 19 responden (37%),berjenis kelamin laki-laki berjumlah 32 responden (63%).

Gambar 4. 15

Responden Layanan Arsip berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Dari 51 responden yang memberikan penilaian terhadap Layanan Arsip, yang menjabat sebagai Eselon II berjumlah 1 responden (2%), Eselon III berjumlah 9 responden (18%), Eselon IV berjumlah 6 responden (12%) dan Pelaksana 35 responden (69%).

32

19

Laki - Laki Perempuan

108

Gambar 4. 16 Responden Layanan Arsip berdasarkan Jabatan

c. Penyelenggaraan Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Arsip secara umum adalah sebagai berikut:


Hasil tingkat kepuasan stakeholders secara lebih detail adalah

sebagai berikut: 1) . Persyaratan Pelayanan

a) Tingkat pengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Dari 51 responden, sebanyak 40 responden (78,43%) menyatakan tahu mengenai persyaratan yang harus dilengkapi dan 11 responden (21,57%) menyatakan tidak tahu mengenai persyaratan yang harus dilengkapi.


terkait persyaratan teknis dan administratif Dari 51 responden, mayoritas responden yaitu 20 responden (39,22%) memberikan nilai 3 yang berarti informasi persyaratan teknis dan administratif jelas.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan. Dari 51 responden, mayoritas responden yaitu 26 responden (50,98%) memberikan nilai 3 yang berarti mudah dalam memenuhi persyaratan.

19

6

35


109


prosedur atau urutan pelayanan. Dari 51 responden, 39 responden (76,47%) tahu sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sedangkan 12 responden (23,53%) menyatakan tidak tahu prosedur pelayanan.


prosedur atau urutan pelayanan Dari 51 responden, mayoritas tahu informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari brosur/pamflet dengan jumlah 21 responden (75%), sedangkan 7 responden (25%) tahu prosedur/alur pelayanan dari Papan Pengumunan dan 23 responden tidak menjawab.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 21 responden (41,18%) memberikan nilai 3 yang berarti informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan adalah jelas, 13 responden (25,49%) menjawab 2 yang berarti informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan cukup jelas, 9 responden (17,65%) menjawab 4 yang berarti informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan sangat jelas dan 8 responden (15,69%) menjawab 1 yang berarti informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan tidak jelas.


prosedur atau urutan pelayanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 25 responden (49,02%) memberikan nilai 3 yang berarti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayananmudah diikuti, 9 responden (17,65%) memberikan nilai 1 dan 2 yang berarti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanansulit dan cukup sulit diikuti, 8 responden (15,69%) memberikan nilai 4 yang berarti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan sangat mudah diikuti.

3) Waktu Pelayanan a) . Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan

Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak, yaitu 19 responden (37,25%) memberikan nilai 3 yang berarti jam buka pelayanan sudah sesuai, 13 responden (25,49%) memberikan nilai 2 yang berarti jam buka pelayanan cukup sesuai, 11 responden (21,57%) memberikan nilai 4 yang berarti jam buka pelayanan sangat sesuai, 8 responden (15,69%) memberikan nilai 1 yang berarti jam buka pelayanan tidak sesuai

110

b) . Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan. Dari 51 responden, responden terbanyak, yaitu 21 responden (41,18%) memberikan nilai 3 yang berarti jam tutup pelayanan sudah sesuai, 12 responden (23,53%) memberikan nilai 4 yang berarti jam tutup pelayanan sangat sesuai, 11 responden (21,57%) memberikan nilai 2 yang berarti jam tutup pelayanan cukup sesuai dan 7 responden (13, 73%) memberikan nilai 1 yang berarti jam tutup pelayanan tidak sesuai.

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak, yaitu 21 responden (41,18%) memberikan nilai 3 yang berarti waktu memperoleh pelayanan atau antrian cepat, 15 responden (29,41%) memberikan nilai 2 yang berarti waktu memperoleh pelayanan atau antrian cukup lama, 8 responden (15,69%) memberikan nilai 4 yang berarti waktu memperoleh pelayanan atau antrian sangat cepat dan 7 responden (13,73%) memberikan nilai 1 yang berarti waktu memperoleh pelayanan atau antrian lama.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak, yaitu 21 responden (41,18%) memberikan nilai 3 yang berarti waktu proses pelayanan cepat, 13 responden (25,49%) memberikan nilai 2 yang berarti waktu proses pelayanan kurang cepat, 10 responden (19,61%) memberikan nilai 1 yang berarti waktu proses pelayanan lama, dan 7 responden (13,73%) memberikan nilai 4 yang berarti waktu proses pelayanan sangat cepat.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 51 responden, sebanyak 30 responden (58,82%) memberikan nilai 2 yang menyatakan tidak memerlukan penambahan waktu pelayanan di luar jam kerja dan 21 responden (41,18%) memberikan nilai 1 menyatakanmemerlukan penambahan waktu pelayanan di luar jam kerja.

f) Penambahan waktupelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 51 responden, sebanyak 38 responden (74,51%) memberikan nilai 2 menyatakantidakmemerlukanpenambahanwaktupelayanan di luarharikerja dan 13 responden (25,49%) memberikan nilai 1 menyatakanmemerlukanpenambahanwaktupelayanan di luarharikerja.

4) . Biaya/tarif a) Biaya Pelayanan

Dari 51 responden, sebanyak 47 responden (92,16%) memberikan nilai 2 menyatakan pelayanan tidak dikenai biaya, sedangkan sebanyak 4 responden (7,84%) memberikan nilai 1 yang berarti dikenakan biaya.

111

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandenganPelayanan Dari 51 responden, sebanyak 4 responden (7,84%) memberikan nilai 1 menyatakan tidak sepadanantarabiaya yang dikeluarkandenganpelayanan yang diperoleh, sedangkan 47 responden (92,16%) tidak menjawab.


Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 4responden (7,84%) memberikan nilai 1 yang berarti biaya pelayanan tidak terjangkau dan 47 responden (92,16%) tidak menjawab.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi Terkait penambahan biaya diluar tarif resmi, 51 responden (100%) menyatakan tidak ada biaya lainnya selain tarif resmi

5) Kompetensi Pelaksana. a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 24 responden (47,06%) memberikan nilai 3 yang menyatakan tingkat kemampuan petugas pelayanan memadai, 14 responden (27,45%) memberikan nilai 2 yang menyatakan tingkat kemampuan petugas pelayanan cukup memadai, 8 responden (15,69 %) memberikan nilai 4 yang menyatakan tingkat kemampuan petugas pelayanan sangat memadai dan 5 responden (15,69%) memberikan nilai 1 yang menyatakan tingkat kemampuan petugas pelayanan tidak memadai.


layanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 23 responden (45,10%) memberikan nilai 3 yang berarti menyatakan tingkat keahlian petugas pelayanan memadai, 12 responden (23,53%) memberikan nilai 2 yang berarti menyatakan tingkat keahlian petugas pelayanan cukup memadai, 10 responden (19,61%) memberikan nilai 4 yang berarti menyatakan tingkat keahlian petugas pelayanan sangat memadai dan 6 responden (11,76%) memberikan nilai 1 yang berarti menyatakan tingkat keahlian petugas pelayanan tidak memadai.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 25 responden (49,02%) memberikan nilai 3 yang berarti menyatakan tingkat keterampilan petugas pelayanan memadai, 10 responden (19,61%) memberikan nilai 4 yang berarti menyatakan tingkat keterampilan petugas pelayanan sangat memadai, 9 responden (17,65%) memberikan nilai 2 yang berarti menyatakan tingkat keterampilan petugas pelayanan cukup memadai dan 7 responden (13,73%)

112

memberikan nilai 1 yang berarti menyatakan tingkat keterampilan petugas pelayanan tidak memadai.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. Dari 51 responden, jumlah responden terbanyak yaitu 26 responden (50,98%) memberikan nilai 3 yang berarti menyatakan pengalaman petugas pelayanan memadai, 9 responden (17,65%) memberikan nilai 1dan 4 yang berarti pengalaman petugas pelayanan sangat memadai dan tidak memadai, 7 responden (13,73%) memberikan nilai 2 yang berarti menyatakan pengalaman petugas pelayanan kurang memadai.

6) Perilaku Pelaksana.

a) Tingkat keramahan petugas layanan Dari 51 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 25 responden (49,02%) memberikannilai 3 yang berartipetugaspelayananramah, 10 responden (19,61%) memberikannilai 4 yang berartipetugaspelayanan sangat ramah, 9 responden (17,65%) memberikannilai 2 yang berartipetugaspelayanan cukup ramah dan 7 responden (13,73%) memberikannilai 1 yang berartipetugaspelayanan tidak ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan.

Dari 51 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 21 responden (41,18%) memberikannilai 3 yang berartipetugaspelayanan sopan, 14 responden (27,45%) memberikannilai 4 yang berartipetugaspelayanan sangat sopan, 10 responden (19,61%) memberikannilai 2 yang berartipetugaspelayanan tidak sopan dan 6 responden (11,76%) memberikannilai 2 yang berartipetugas pelayanan cukup ramah.

7) . Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

a) Penyampaian Keluhan Pelanggan Terkait dengan penyampaian keluhan pelanggan, sebanyak 29 responden (56,86%) menyatakan tidak tidak pernah menyampaikan keluhan, sedangkan sebanyak 22 responden (43,14%) menyatakan pernah menyampaikan keluhan pelayanan.


Terkait dengan jenis keluhan pelayanan yang sering disampaikan adalah sistem, mekanisme, prosedur sebanyak 9 responden (17,65%), mengenaipersyaratan sebanyak 7 responden (13,73%), mengenai waktu penyelesaian 3 responden (5,88%), kualitas produk layanan, kemampuan pelaksana dan penanganan pengaduan masing-masing 1 responden (1,96%) sedangkan sebanyak 29 responden (56,86%) tidak menjawab.

113

c) Tingkat kecepatan responpenyedialayanan terhadap keluhan Dari 51 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 7 responden (13,73%) memberikannilai 1 yang berartimenyatakantingkatkecepatan respon suatukeluhantermasuk lambat, 6 responden (11,76%) memberikannilai 3 yang berartimenyatakantingkatkecepatan respon suatukeluhan cepat, 5 responden (9,80%) memberikannilai 2 yang berartimenyatakantingkatkecepatan respon suatukeluhantermasuk lambat, 4 responden (7,84%) memberikannilai 4 yang berartimenyatakantingkatkecepatan respon suatukeluhan sangat cepat dan 29 responden (56,86) tidak menjawab.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan Dari 51 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 7 responden (13,73%) memberikannilai 1 yang berartimenyatakantingkatkecepatantindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanantermasuk lambat, 6 responden (11,76%) memberikannilai 3 yang berartimenyatakantingkatkecepatantindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan cepat, 5 responden (9,80%) memberikannilai 2 yang berartimenyatakantingkatkecepatantindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanantermasuk lambat, 4 responden (7,84%) memberikannilai 4 yang berartimenyatakantingkatkecepatantindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan sangat cepat dan 29 responden (56,86) tidak menjawab.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan. Terkait dengan jenis media penyampaian keluhan pelayanan yang sering digunakan adalah langsung ke petugas sebanyak 22 responden (43,13%), dan 29 responden (56,86%) tidak menjawab.

f) . Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan. Terkait dengan jenis media yang paling mudah menyampaikan keluhan pelayanan adalah langsung ke petugas sebanyak 46 responden (90,19%), dan 5 responden (9,80%) tidak menjawab.

8) . Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Dari 51 responden, jumlahrespondenterbanyak, yaitu 21 responden (41,18%) memberikannilai 3 yang berartipuasterhadapproduk/jasapelayanan yang diberikan, 10 responden (19,61%) memberikannilai 1, 2 dan 4 yang berarti tidak puas, cukup puas dan sangat puas terhadapproduk/jasapelayanan yang diberikan.

9) . Sarana dan Prasarana a) Kualitas sarana dan prasarana

Dari 51 responden jumlah responden terbanyak yaitu 23 responden (45,10%) memberikan nilai 3 yang berarti kualitas sarana dan

114

prasarana secara menyeluruh bagus, 11 responden (21,57%) memberikan nilai 2 yang berarti kualitas sarana dan prasarana secara menyeluruh cukupbagus, 9 responden (17,65%) memberikan nilai 1 yang berarti kualitas sarana dan prasarana secara menyeluruh tidak bagus dan 8 responden (15,69%) memberikan nilai 4 yang berarti kualitas sarana dan prasarana secara menyeluruh sangat bagus.


Terkait dengan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, responden membutuhkan database yang lengkap dan tertata, SDM yang memadai, sistem arsip yang terpusat dan perlunya penataan gudang arsip.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Masalah yang dihadapi dalam pelayanan adalah belum dimilikinya gudang arsip yang memadai, belum adanya sistem pengarsipan yang otomatis dan update yang kurang.


Saran dan masukan untuk perbaikan layanan adalah penggunaan ruangan untuk hal yang lebih bermanfaat, diperlukan arsiparis, disediakan gudang untuk kearsipan dan peningkatan SDM.

2. Perspektif Penyelenggara Layanan Pelayanan arsip di Kementerian Desa baru berjalan secara efektif kurang

lebih selama 10 bulan. Penyusunan persyaratan, prosedur, dan sistem pelayanan arsip disusun di awal tahun 2017. Persyaratan penyimpanan dan peminjaman arsip dijelaskan dalam “4 norma standar prosedur kriteria (NSPK)” Peraturan Menteri Desa, PDT, dan Transmigrasi. 4 NSPK tersebut adalah sebagai berikut. ➢ Nomor 17 tahun 2015 tentang Tata Naskah Dinas ➢ Nomor 1 tahun 2017 tentang Pola Klasifikasi Arsip ➢ Nomor 2 tahun 2017 tentang Klasifikasi Keamanan dan Hak Akses ➢ Nomor 3 tahun 2017 tentang Jadwal Retensi Arsip

Ket : Peraturan tentang Pengelolaan Arsip

Informasi mengenai keempat peraturan tersebut juga dibuat dalam

bentukbanner yang mereka simpan didepan ruangan bagian pelayanan arsip.

115

Selain itu, peraturan tersebut telah disajikan dalam sebuah hardcopy yang berbentuk buku dan softcopy yang diunggah di web Kementerian Desa. Buku peraturan tersebut juga telah didistribusikan ke masing-masing unit kerja terkait khususnya Bagian Administrasi.Penjelasan mengenai sistem, mekanisme, dan prosedur juga tercantum dalam keempat peraturan menteri yang disebutkan diatas. Semua pelayanan yang di berikan oleh bagian ini dilakukan selama jam kerja di Kementerian Desa berlaku. Akan tetapi 4 NSPK ini masih dinilai kurang mudah dimengerti oleh stakeholders lain, yang membuat mereka kurang puas terhadap pelayanan arsip.

Ket : Banner NSPK dan Filling Cabinet

Pengelolaan arsip dilakukan dengan membagi penyimpanan arsip di dua

tempat berdasarkan jenis arsipnya. Pembagian tersebut dilakukan sebagai berikut. ➢ Arsip active yang disimpan di masing-masing unit kerja dan central file di

bagian arsip Kementerian Desa Kalibata; ➢ Arsip inactive disimpan di record centre yang ada di Gedung Kementerian

Desa Pasar Minggu. Pelayanan arsip active yang ada di central file dilakukan untuk arsip

tingkat kementrian, sedangkan arsip active masing-masing unit kerja tetap disimpan di unit kerja terkait dibawah koordinasi Bagian Pelayanan Arsip.Peminjaman arsip inactive dapat dilakukan kapan saja sesuai jam kerja yang berlaku di record centre yang berada di Kementerian Desa Pasar Minggu. Setiap pegawai yang akan melakukan peminjaman arsip dapat datang ke record centre dan mengisi formulir peminjaman yang ada disana. Tidak ada batasan waktu peminjaman arsip, biasanya arsip yang dipinjam kemudian diperbanyak oleh peminjam dan dikembalikan paling lama tiga hari sejak peminjaman.

Arsip active akan ditaruh dalam filling cabinet yang disusun berdasarkan unit kerja dan jenis dokumen. Sementara dokumen inactive yang disimpan di record centre ditata sesuai dengan unit kerja, jenis dokumen dan nomor urut dokumen. Semua data mengenai dokumen tersebut juga disimpan dalam sebuah file Ms. Excel, untuk memudahkan perekapan dan pencarian data. Data tersebut akan di update dan diperiksa secara berkala, namun pembaharuan data masih dilakukan secara manual. Apalagi pembaharuan data di kantor pusat dengan data yang ada di record centre juga masih dilakukan manual,

116

artinya belum ada sistem terintegrasi yang memungkinkan pembaharuan di kantor pusat akan langsung terdeteksi di record centre. Hingga saat ini, sarana untuk menyimpan arsip masih terbatas, terutama untuk di record centre yang masih membutuhkan tambahan rak fisik.

Ket : Kondisi ruang arsip di Kantor Kalibata dan Record Center

Kompetensi pelayanan dinilai belum cukup memadai, apalagi bagian

pelayanan arsip ini tidak memiliki jabatan fungsional arsiparis. Hal ini menyebabkan SDM yang ada perlu mengikuti diklat mengenai kearsipan. Selain terbatasnya kompetensi pegawai yang ada, terbatasnya jumlah SDM yang ada juga menjadi salah satu faktor belum maksimalnya kompetensi pelayanan arsip. Sosialisasi dan penerapan proses kearsipan dianggap belum merata, karena masih ditemukan arsip yang belum ditata rapi atau bahkan belum disimpan sebagaimana mestinya di beberapa unit kerja. Selain itu, kesalahan pelayanan juga masih terjadi pada proses penyimpanan fisik dokumen dimana dokumen yang disimpan tidak sesuai dengan kode seharusnya.

Walaupun para petugas dinilai kurang cukup memiliki kompetensi sebagai arsiparis, petugas yang memberikan pelayanan dinilai baik, kooperatif, dan cepat tanggap dalam melayani stakeholders dan melakukan pembimbingan di unit kerja. Petugas akan menanggapi dengan cepat semua pertanyaan yang diajukan baik secara langsung maupun melewati media komunikasi. Penanganan keluhan juga ditangani secara langsung oleh petugas. Saat ini, belum ada kotak pengaduan yang disediakan oleh petugas. Keluhan yang diterima masih melalui whatsapp atau keluhan langsung baik via telepon maupun tatap muka.


Secara umum pelayanan yang diberikan Bagian Pelayanan Arsip ini sudah cukup memuaskan. Petugas pelayanan pun melayani dengan ramah dan cukup tanggap. Mereka responsif terhadap keluhan dan banyak memberikan saran terhadap penataan arsip di unit kerja, termasuk mengenai sarana dan parasarana yang dibutuhkan unit kerja terkait kearsipan. Akan tetapi, pelayanan arsip ini masih terfokus di arsip fisik. Artinya, penataan e-arsip masih belum maksimal. Diharapkan Bagian Pelayanan Arsip tahun ini dapat

117

melakukan pengembangan e-arsip demi mendukung terwujudnya e-government.

4. Analisis

Hasil identifikasi nilai IKM pelayanan kearsipan adalah sebesar 2,412 artinya masuk kriteria kurang baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan ini belum memenuhi harapan stakehoders. Namun berdasarkan indepth interview baik dari perspektif penyelenggara maupun penerima layanan, pelayanan arsip ini secara umum dapat dikatakan sudah cukup baik. Persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan arsip juga tercantum jelas dalam 4 NSPK. Petugas layanan juga sudah berperan aktif, responsif, dan cepat tanggap dalam membantu dan menangani keluhan dari stakeholders. Sarana dan prasarana juga cukup memadai, hanya membutuhkan beberapa tambahan di record centre.

Akan tetapi, masih terdapat beberapa masalah ataupun kendala dalam pelaksanaannya yang memengaruhi kepuasaan dari stakeholders. Masalah pertama terletak pada persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan arsip yang tercantum di 4 NSPK. Peraturan tersebut dinilai kurang bisa dimengerti bagi pengguna layanan. Sebaiknya, petugas pelayanan arsip dapat membuat persyaratan dan prosedur pelayanan arsip dalam sebuah flow chart yang lebih mudah dimengerti khalayak umum. Flow chart ini dapat disajikan dalam poster atau banner yang dapat dipasang di setiap unit kerja atau bahkan di web Kementerian Desa sebagai e-poster. Diharapkan dengan adanya flow chart yang lebih sederhana mengenai tata cara kearsipan, setiap unit kerja dapat memahami tata caranya dan menerapkan di unit kerjanya masing-masing.

Masalah kedua terletak pada ketidakmerataan penerapan tata cara kearsipan yang baik dan benar. Masih ditemukan beberapa unit kerja yang belum melakukan penataan terhadap arsipnya terutama arsip inactive. Sebaiknya, tim pelayanan arsip melakukan piket secara berkala untuk memantau proses kearsipan di setiap unit kerja. Untuk proses awal, mungkin dapat dilakukan terlebih dahulu proses pembaharuan kearsipan di setiap unit kerja secara bertahap. Selanjutnya, baru dilakukan pemantauan. Proses pembaharuan kearsipan di unit kerja sebaiknya dilakukan bertahap tidak serempak agar dapat dipantau dengan maksimal oleh petugas layanan arsip.

Masalah ketiga terkait dengan integrasi data arsip, khususnya data inactive. Pembaharuan master data arsip masih dilakukan secara manual. Artinya, sinkronisasi data antara Bagian Pelayanan Arsip pusat dengan petugas pelayanan arsip di record centre belum dapat dilakukan secara real time. Sebaiknya, dibangun sebuah sistem yang membantu proses sinkronisasi data antar lokasi penyimpanan arsip untuk memudahkan pengecekan oleh petugas.

118

Ket : Tempat Record Center di Pasar Minggu

Masalah keempat adalah belum dimanfaatkannya proses e-arsip.

Sebaiknya bagian pelayanan arsip sudah mulai melakukan pembaharuan untuk mengarahkan penyimpanan arsip dalam bentuk e-arsip. Hal ini ditujukan agar proses pengelolaan, pencarian, dan peminjaman arsip dapat dilakukan lebih cepat dan efektif. Penggunaan e-arsip ini dapat dimulai dari arsip inactive yang umur arsipnya sudah lebih dari 1 tahun. Selain untuk mengefisienkan proses penyimpanan, juga untuk mengatasi keterbatasan ruang dan sarana prasarana penyimpanan.

Masalah kelima terletak pada kuantitas dan kualitas petugas pelayanan arsip. Kuantitas yang dimaksud adalah kurangnya petugas yang ada di bagian ini. Idealnya, di record centre seharusnya terdapat minimal 1 orang petugas arsip yang bertugas untuk melakukan pengelolaan dan pengawasan terhadap arsip yang disimpan disana. Petugas ini juga yang akan melayani peminjaman arsip inactive dan melakukan pembaharuan data pada sistem integrasi data arsip yang ada. Sementara kualitas petugas yang dimaksud adalah kompetensi petugas pelayanan arsip sebagai arsiparis. Sebaiknya tim SDM mulai menambahkan PNS dengan jabatan fungsional arsiparis minimal dua orang atau minimalnya memberikan pelatihan teknis arsiparis kepada PNS yang ada di bagian tersebut.

I. Pelayanan Penyusunan Rancangan Peraturan Perundang-undangan(Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana) Hasil identifikasi perhitungan nilai IKM untuk pelayanan penyusunan peraturan perundang-undangan adalah sebesar 2,503, atau masuk kriteria baik. Ini berarti pelayanan penyusunan peraturan perundang-undangan ini sudah mampu memuaskan atau memenuhi harapan stakeholders. Berikut disampaikan hasil identifikasi berbagai data dan informasi yang ditemukan dalam pengolahan kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan penyusunan Rancangan Peraturan Perundang-undangan berjumlah 50 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

119

Dari 50 reponden yang mengisi kuesinoner, sejumlah 32 responden berjenis kelamin laki-laki. Sementara itu 18 perempuan, di lingkungan Kementerian mengisi survey terkait dengan pelayanan penyusunan peraturan perundangan ini. Berdasarkan jumlah tersebut, dari keseluruhan responden yang mengisi kuesinoner, 64% berjenis kelamin laki-laki dan 36% berjenis kelamin perempuan. Seperti terlihat dibawah ini:

Gambar 4. 17 Responden Layanan Perancangan Perundang-undanganberdasarkan Jenis

Kelamin

2) Jabatan

Berdasarkan komposisi jabatan, 68% responden pada pelayanan penyusunan peraturan perundang-undangan adalah staf pada lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Sementara itu, prosentase responden yang menduduki jabatan eselon IV, eselon III dan eselon II secara berturut-turut adalah 18%, 12% dan 2%.

Gambar 4. 18 Responden Layanan Perancangan Perundang-undangan berdasarkan Jabatan

Laki-laki64%

Perempuan

36%

Laki-laki Perempuan

2% 12%

18%

68%

Eselon II Eselon III Eselon IV Staf

120

b. Penyelenggaraan Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Penyusunan Rancangan Peraturan Perundang-undangansecara umum adalah sebagai berikut: 1) Jumlah responden : 50 responden 2) Nilai Rata-rata IKM : 2,503 3) Hasil Penilaian IKM : Baik


a) . Tingkat pengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Berdasarkan survei online yang diselenggarakan di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi 96% atau sebanyak 48 orang dari responden menyatakan mereka mengetahui dengan baik persyaratan dalam layanan penyusunan peraturan perundang-undangan. Sedangkan 4% lainnya atau sebanyak 2 orang dari responden pengisi survey, mengakui bahwa mereka tidak mengetahui persyaratan apa saja yang diperlukan untuk mengajukan penyusunan peraturan perundang-undangan.

b) . Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif. Pertanyaan kedua yang diajukan dalam survei adalah tentang kejelasan informasi informasi terkait persyaratan teknis dan administratif. Sebagian besar responden (62%) mengatakan bahwa selama ini, informasi yang diberikan oleh penyedia layanan penyusunan peraturan perundang-undangan sudah jelas. Sementara itu, 24% dari responden mengatakan bahwa informasi yang disampaikan kurang jelas dan 4% merasa informasi tentang persyaratan tidak jelas 4%. Akan tetapi, 10% dari responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan penyedia layanan sudah sangat jelas.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan. Terkait dengan pemenuhan persyaratan pelayanan, 10% dari responden mengakui bahwa persyaratan pelayanan dapat dipenuhi dengan sangat mudah. Akan tetapi 4% lainnya mengatakan bahwa persyaratan syarat untuk mengajukan usulan penyusunan perundang-undangan sangat sulit untuk dipenuhi. Sementara itu, sebagian besar responden (68%) merasa bahwa persyaratan dapat dipenuhi dengan mudah dan 18% lainnya merasa cukup mudah untuk memenuhi persyaratan yang ada.


121

a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan. Beralih ke sistem,mekanisme dan prosedur pelayanan, para pengguna layanan penyusunan peraturan perundang-undangan mengaku bahwa mereka sudah cukup memahami tentang system, mekanisme dan prosedur layanan (94%), sementara 6% lainnya merasa tidak paham dengan system dan mekanisme layanan yang diberikan oleh Bidang Penyusunan Peraturan Perundang-undangan.


prosedur atau urutan pelayanan. Penyampaian informasi mengenai sistem, metode dan prosedur dilakukan oleh penyedia layanan melalui berbagi macam metode. Akan tetapi, sebagian besar responden mengatakan bahwa mereka mendapatkan informasi mengenai system layanan melalui petugas layanan (29 responden). Sementara itu, 9 responden masing-masing mengatakan bahwa mereka mendapatkan informasi melalui papan pengumuman dan brosur/pamflet. Satu orang responden mengatakan mengetahui dari teman, dan 2 lainnya mengatakan bahwa mendapatkan informasi melalui metode lain.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan Sebagian besar responden yang mengisi kuesioner pada pelayanan ini mengatakan bahwa system, mekanisme dan urutan pelayanan yang dilakukan sudah cukup jelas (56%). Sementara itu, secara berurutan 22% dan 18% menyatakan prosedur yang dilakukan sudah sangat jelas dan cukup jelas, akan tetapi 4% dari responden mengaku bahwa prosedur pelayanan yang dilakukan tidak jelas.


prosedur atau urutan pelayanan Berdasarkan hasil survei, sebagian besar pengguna layanan (54%) menyatakan bahwa sistem yang digunakan dalam pelayanan penyusunan peraturan perundang-undangan mudah untuk diikuti dan dipahami. Sementara itu, 22% mengatakan cukup mudah dan 24% lainya mengatakan prosedur sangat mudah untuk dipahami. Pada pertanyaan ini, tidak ada responden yang menyatakan bahwa prosedur sulit untuk diikuti oleh pengguna layanan.

3) Waktu Pelayanan a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan

Terkait dengan informasi dalam hal jam buka pelayanan, responden mengatakan bahwa informasi tentang jam buka pelayanan yang diperoleh sudah sesuai (48%) dengan prakteknya. Bahkan 12% dari responden mengatakan bahwa informasi jam buka sudah sangat sesuai dengan jam buka pelayanan. Sementara itu, 36% dan 4% lainnya mengatakan informasi jam buka pelayanan kurang sesuai dan tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya di lapangan.

122


Sama seperti informasi terkait jam buka pelayanan, sebagian besar responden (52%) mengakui bahwa informasi jam tutup pelayanan sudah sesuai dengan prakteknya. Sementara itu, 10% mengatakan bahwa informasi sudah sangat sesuai. Akan tetapi, beberapa responden merasa bahwa informasi tentang jam tutup pelayanan kurang sesuai (22%) dan tidak sesuai (6%).

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian Terkait dengan kecepatan memperoleh layanan, 44% dari responden mengatakan bahwa pengguna layanan harus menunggu cukup lama untuk memperoleh layanan, dan 8% mengaku harus menunggu lama. Sementara itu, 12% responden mengaku memperoleh pelayanan dengan cepat dan 12 lainnya mendapat pelayanan sangat cepat.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan

Berdasarkan proses pelayanan, 44% responden mengatakan proses pelayanan cepat dan 8% mengatakan sangat cepat. Sebaliknya, secara berurutan, 10% dan 38% responden mengatakan proses pelayanan lama dan cukup lama.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Terkait dengan beban kerja pada penyedia layanan penyusunan peraturan perundang-undangan, 68% responden mengatakan bahwa tidak ada penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja. Sebaliknya, 32% responden mengatakan bahwa penyedia layanan melakukan penambahan waktu diluar jam kerja.

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Masih berkaitan dengan beban kerja penyedia layanan, 10% responden mengatakan bahwa penyedia layanan melakukan penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja. Sementara 90% lainnya mengatakan tidak ada penambahan waktu layanan di luar hari kerja.

4) . Biaya/tarif a) Biaya Pelayanan

Dalam hal biaya pelayanan, 4% responden mengatakan terdapat biaya yang dibebankan kepada pengguna layanan, sementara itu, 96% lainnya mengatakan tidak ada biaya layanan.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandenganPelayanan

Untuk tingkat kesepadanan antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan, 2% dari responden mengatakan biaya yang dikeluarkan tidak sepadan dengan pelayanan yang diberikan. Sebaliknya 98% dari responden mengatakan biaya sangat sepadan dengan pelayanan yang diterima.

123


Berkaitan dengan biaya, 2% dari responden mengatakan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan tidak terjangkau. Sebaliknya 98% responden mengatakan biaya sangat terjangkau.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi Survey terakhir pada variable biaya adalah tentang adanya biaya pelayanan lainnya diluar tarif resmi. Berdasarkan survey, 4% dari responden engatakan terdapat biaya pelayanan diluar tarif resmi, sementara itu, 96% responden mengaku bahwa tidak ada biaya pelayanan lainnya.

5) . Kompetensi Pelaksana.

a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 25 responden (50%) menjawab tingkat pengetahuan pemberi layanan sudah memadai. 20 responden (40%) menjawab kurang memadai, 4 responden (8%) menjawab sangat memadai, dan 1 responden (2%) menjawab tidak memadai.


layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 23 responden (46%) menjawab keahlian pemberi layanan sudah memadai, 20 responden (40%) menjawab kurang memadai, 6 responden (12%) menjawab sangat memadai dan 1 responden (2%) menjawab tidak memadai.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, sebanyak 23 responden (46%) menjawab keterampilan yang dimiliki pemberi layanan kurang memadai. 20 responden (40%) menjawab memadai, 6 responden (12%) menjawab sangat memadai, dan 1 responden (2%) menjawab sangat tidak memadai.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 24 responden (48%) menjawab pengalaman pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan. 19 responden (38%) menjawab kurang memadai, 5 responden (10%) menjawab sangat memadai, dan 2 responden (4%) menjawab tidak memadai.

124

6) . Perilaku Pelaksana. a) Tingkat keramahan petugas layanan

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 31 responden (62%) menjawab petugas ramah dalam memberikan pelayanan. 9 responden (18%) menjawab sangat ramah. 8 responden (16%) menjawab kurang ramah dan 2 responden (4%) menjawab tidak ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 30 responden (60%) menjawab petugas layanan sopan dalam memberikan pelayanan. 13 responden (26%) menjawab petugas sangat sopan, 6 responden (12%) menjawab kurang sopan, dan 1 responden (2%) menjawab tidak sopan.


a) Penyampaian Keluhan Pelanggan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 34 responden (68%) menjawab tidak pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan. 16 responden (32%) menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan.


Dari 16 responden yang menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan, 13 responden menyatakan jenis keluhan yang disampaikan yaitu terkait dengan waktu penyelesaian yang lama. Sedangkan 3 responden lain menyampaikan keluhan terkait dengan persyaratan dan sistem, mekanisme, serta prosedur layanan.

c) Tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan

Dari 16 responden yang menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan, 9 responden menjawab respon yang diberikan terhadap keluhan cukup lambat. 6 responden menjawab sudah cepat, dan 1 responden menjawab sangat lambat dalam memberikan respon terhadap keluhan.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan Dari 16 responden yang menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan, 8 responden menjawab tindaklanjut yang diberikan terhadap keluhan sudah cepat. 7 responden menjawab cukup lambat dan 1 responden menjawab lambat.

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 16 responden yang menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan, 15 responden menjawab menyampaikan langsung ke petugas pelayan terkait keluhan yang dirasakan. Dan 1 responden menjawab menyampaikannya melalui sms.

125

f) . Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari 16 responden yang menjawab pernah menyampaikan keluhan layanan, mayoritas menjawab menyampaikan langsung kepada petugas merupakan media yang paling mudah untuk menyampaikan keluhan pelayanan. Sisanya melalui telepon dan media sosial.

8) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 30 responden (60%) menjawab sudah puas terkait dengan pelayanan yang diberikan petugas. 14 responden (28%) menjawab kurang puas terhadap produk layanan, 4 responden (8%) menjawab sangat puas, dan 2 responden (4%) menjawab tidak puas terhadap produk pelayanan yang diberikan.


a) Kualitassarana dan prasarana Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, 22 responden (44%) menjawab sarana dan prasarana kurang bagus. 15 responden (30%) menjawab bagus, 8 responden (16%) menjawab tidak bagus, dan 5 responden (10%) menjawab sangat bagus kualitas sarana dan prasarana yang ada.


Dari 50 responden yang mengisi kuesioner, rata-rata menjawab ruangan kerja yang kurang memadai sehingga dibutuhkan ruangan kerja dan ruang tunggu yang memadai.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Berdasarkan jawaban dari 50 responden yang mengisi kuesioner, permasalah yang paling dirasakan dalam pelayanan yaitu terkait dengan waktu atau proses pelayanan yang lama dan ruangan yang kurang memadai.


Berdasarkan jawaban dari 50 responden yang mengisi kuesioner, saran dan masukan yang diberikan paling banyak terkait dengan harus dibuat sistem yang terintegrasi sehingga bisa memangkas waktu proses pelayanan. Selain itu juga dibutuhkan ruang yang memadai agar pelayanan berjalan maksimal.


Sebagaimana diatur dalam Permen tentang susunan tata kerja Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan mempunyai fungsi untuk melakukan kegiatan terkait legal drafting dari usulan unit kerja lain yang berupa beschikking maupun legaling. Terkait dengan usulan penyusunan perundang-undangan, draft yang disampaikan harus memenuhi beberapa persyaratan antara lain terkait dengan 3 mandat kementerian, yaitu desa, pembangunan daerah tertinggal dan transmigrasi. Selain itu, draft perundangan yang diajukan tidak boleh bertentangan dengan perundangan yang lebih tinggi. Berdasarkan Permen

126

Desa, PDT dan Transmigrasi Nomor 14 Tahun 2016 tentang tata cara pembentukan peraturan menteri di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, secara substansi usulan peraturan perundangan yang disampaikan harus memenuhi persyaratan tentang urgensi; sasaran yang ingin diwujudkan; pokok pikiran, lingkup serta objek yang akan diatur; dan jangkauan dan arah pengaturan.

Terkait dengan prosedur dan mekanisme pelayanan penyusunan perundang-undangan, materi dan usulan perundangan yang baru berasal dari proses perencanaan (Program Legislasi Menteri) yang merupakan usulan langsung dari setiap unit kerja eselon 1 (UKE1) . Selain itu pada tahun berjalan UKE1 juga berhak mengajukan usulan peraturan perundangan karena adanya urgensi penyusunan suatu perundangan baru.

Proses pengajuan dimulai dari penyampaian nota dinas dan draft peraturan perundangan dari unit terkait kepada Sekretariat Jenderal yang akan diteruskan kepada penyedia layanan yaitu Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan untuk dilakukan legal drafting. Dalam proses ini, penyelenggara pelayanan melakukan koordinasi dengan unit pemrakarsa untuk mengklarifikasi aspek amanah dan substansi dari rancangan perundangan tersebut. Level perundangan yang diajukan untuk dilegalisasi sangat mempengaruhi mekanisme dan proses pelayanan. Sebagai contoh, untuk peraturan perundangan setingkat peraturan menteri, proses hanya dilakukan secara internal dan dikawal oleh Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan dalam proses legalisasi.

Sementara itu, untuk peraturan lebih tinggi daripada peraturan menteri dan menyangkut dengan tugas dan fungsi K/L yang lain, proses penyusunannya akan melibatkan K/L terkait. Pada proses kedua ini, fungsi Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan adalah sebagai fasilitator. Keterlibatan K/L lain dalam penyusunan perundangan setingkat PP atau Perpres ini dimaksudkan untuk meminimalisir persinggungan perundangan dengan tugas dan fungsi K/L lain.

Dalam rangka penyelenggaraan layanan, Bagian Penyusunan Peraturan Perundangan sangat mengedepankan komunikasi dan koordinasi dengan unit pemrakarsa perundangan untuk memastikan proses legalisasi berjalan dengan baik dan cepat. Selain itu, agar semua unit memahami mekanisme pengajuan peraturan perundangan dengan baik, setiap tahun dilakukan sosialisasi tentang mekanisme pengajuan peraturan perundangan.

Berdasarkan wawancara dengan Bidang Penyusunan Peraturan Perundang-undangan, untuk menyelesaikan satu usulan peraturan perundangan, diperlukan waktu satu (1) minggu dari proses masuk sampai dengan memulai proses koordinasi dan klarifikasi substansi dengan unit pemrakarsa. Seperti yang ditambahkan oleh narasumber, proses yang disebutkan di atas belum termasuk dengan proses legal drafting yang biasanya memakan waktu 1 sampai. 2 hari. Akan tetapi, untuk waktu penyelesaian sampai dengan peraturan disahkan sangat tergantung dengan tingkat urgensi dan concern dari pimpinan.

Dalam menyelenggarakan tugas fungsi sehari-hari tersebut, Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan dibantu oleh 1 Kepala Bagian, 2 Kepala Sub Bagian, dan 2 staff PNS. Dengan jumlah SDM yang sangat terbatas ini, sejauh ini pekerjaan dapat dilakukan dengan baik dengan adanya

127

komitmen, tanggung jawab dan kebersamaan yang diciptakan sebagai budaya kerja di unit tersebut. Akan tetapi, berdasarkan informasi dari Kepala Bagian, idealnya untuk meningkatkan kinerja unit, target tahun ini untuk CPNS adalah 30 pegawai. Selanjutnya, dalam rangka pengembangan kapasitas pegawai, setiap staff di Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan harus mengikuti diklat legal drafting. Tetapi, karenaketerbatasan anggaran pengembangan pegawai dari Biro SDM, anggaran untuk diklat biasanya diusahakan sendiri oleh unit melalui kerja sama dengan pihak luar seperti World Bank.

Sementara itu, untuk sarana prasarana, bersama-sama dengan Bagian Advokasi (dibawah Biro Hukum), Bagian Penyusunan Peraturan Perundangan-undangan mempunyai ruang rapat yang dapat digunakan bersama-sama seluruh bagian di lingkungan Biro Hukum.

.

Ket : Ruang Rapat Biro Hukum

Ket : Ruang Kerja Biro Hukum

Untuk saat ini, sarana pendukung pelaksanaan pekerjaan seperti

komputer belum dimiliki oleh setiap staff. Kepala Bagian Penyusunan Perundang-undangan, menyatakan idealnya 1 staff difasilitasi dengan 1 unit komputer agar kegiatan dapat berjalan dengan baik. Akan tetapi karena keterbatasan anggaran pada sarana prasarana, sampai sat ini belum hal tersebut belum dapat dipenuhi.

128

Pelayanan terhadap pengaduan, keluhan dan saran belum dikelola dengan baik oleh unit ini dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya. Dengan kata lain, belum ada sarana dan metode khusus untuk menyampaikan pengaduan, saran dan keluhan. Ketidakpuasan stakeholder terhadap pelayanan biasanya masih disampaikan secara informal. Akan tetapi, untuk meminimilisasi keluhan dan memperlancar proses penyusunan perundangan, kontrol terhadap proses pengajuan perundangan terutama pada tahap klarifikasi substansi dan komunikasi dengan unit pemrakarsa selalu dilakukan.

3. Perspektif Penerima Layanan Berdasarkan wawancara dengan penerima layanan, secara umum

pelayanan penyusunan peraturan perundang-undangan sudah cukup memuaskan dan selalu ada peningkatan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun. Kondisi ini tercapai karena sudah adanya SOP tentang penyusunan peraturan perundanganan yang disusun bersama dengan Bagian Hukum UKE 1 lainnya. Selain itu, koordinasi dan komunikasi yang baik yang diantara Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan dengan unit kerja lain sebagai penerima layanan. Sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar dan sinergis. Senada dengan narasumber yang lain, dalam setiap pelayanan point yang paling penting adalah bagaimana membangun koordinasi dan sinergi antara mekanisme layanan, penyedia layanan dan penerima layanan.

Akan tetapi, narasumber lain menyampaikan masih adanya kekurangan dalam pelayanan Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan dalam hal persyaratan, waktu penyelesaian dan sosialisasi peraturan baru. Narasumber tersebut menyatakan bahwa persyaratan untuk mengajukan draft perundangan belum diperinci secara detail dan terkadang membingungkan unit pemrakarsa. Dalam hal waktu penyelesaian, salah satu penerima layanan mengeluhkan belum adanya standar waktu yang jelas dalam penyelesaian produk hukum yang diindikasikan dari waktu penyelesaian pelayanan yang bervariasi. Selain itu, narasumber juga mengeluhkan lambatnya informasi tentang peraturan-peraturan baru kepada unit lain. Menurut narasumber tersebut, unit terkait harus berinisiatif untuk meminta penjelasan mengenai peraturan-peraturan baru. Ditambahkan oleh narasumber, idealnya ada sosialisasi untuk setiap produk hukum yang baru dikeluarkan.

Dari segi kuantitas pegawai, para penerima layanan menyatakan bahwa jumlah pegawai masih jauh dari ideal. Walaupun demikian, kualitas SDM yang ada sudah cukup baik terbukti dari kualitas dan efektifitas penyelesaian pekerjaan. Terkait dengan jumlah pegawai, para narasumber mengharapkan adanya penambahan SDM agar pekerjaan lebih lancar.

4. Analisis

Berdasarkan hasil perhitungan IKM yang didasarkan ada isian kuesioner secara online nilai IKM yang diperoleh adalah sebesar 2,503, nilai ini menunjukkan bahwa penyelenggaraan layanan tersebut sudah baik.Hal ini terlihat dari hasil wawancara dengan pihak pemberi layanan maupun penerima layanan penyusunan peraturan perundangan yang menyebutkan bahwa layanan ini selalu mengalami peningkatan kinerja dari tahun ke tahun.

129

Hal ini dapat dilihat dari kualitas SDM yang semakin mumpuni serta mempunyai komitmen yang tinggi terhadap pekerjaan yang diberikan, serta koordinasi yang dibangun oleh Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan dengan unit pemrakarsa perundangan. Terlebih lagi, produk-produk hukum yang dihasilkan, dirasa cukup memuaskan oleh para pengguna layanan.

Terkait dengan prosedur dan mekanisme penyelenggaraan layanan, Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan belum mempunyai SOP yang rinci dan rigid terkait dengan alur pengajuan draft perundangan. Selama ini, mekanisme dan prosedur penyelenggaraan hanya mengikuti Permen Desa, PDT dan Transmigrasi Nomor 14 Tahun 2016 tentang tata cara pembentukan peraturan menteri di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Secara substansi, Peraturan Menteri ini sangat membantu dalam penyelenggaraan pelayanan. Akan tetapi, dalam penyelenggaraan layanan, perlu disusun SOP yang dapat mengatur proses pengajuan sampai dengan legalisasi draft perundangan secara teknis. SOP ini juga sangat penting untuk para penerima layanan, sehingga mereka dapat memahami prosedur layanan dengan lebih mudah.

Dalam hal SDM, berdasarkan wawancara dengan kedua pihak, saat ini Bagian Penyusunan Peraturan Perundang-undangan mengalami kekurangan SDM. Beban pekerjaan unit selama ini dibantu oleh pegawai non-PNS. Oleh karena itu, perlu ditambah tenaga SDM PNS yang mempunyai background dalam bidang hukum. Selanjutnya, untuk meningkatkan kapasitas dan kompetensi pegawai, diperlukan koordinasi lebih lanjut dengan Biro SDM terkait dengan peningkatan anggaran pengembangan pegawai.

J. Pelayanan Advokasi Hukum (Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana)

Nilai IKM yang diperoleh dari perhitungan kuesioner untuk pelayanan advokasi hukum adalah sebesar 2,461 dan masuk kriteria kurang baik. Dengan kata lain pelayanan yang diberikan oleh Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana ini belum mampu memuaskan atau memenuhi harapan stakeholders. Berikut ini disampaikan penjelasan data dan informasi yang ditemukan dalam pengolahan kuesioner. 1. Analisis Data Kuesioner

a. Informasi Umum Responden Responden yang mengisi kuesioner layanan Advokasi Hukum berjumlah 50 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 50 responden yang mengisi kuesioner terkait pelayanan advokasi hukum di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, sejumlah 32 responden (64%) berjenis kelamin laki-laki sementara itu, 18 responden (36%) berjenis kelamin perempuan.

130

Gambar 4. 19 Responden Layanan Advokasi Hukum berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Berdasarkan komposisi jabatan, sebanyak 60% responden pada Bagian Pelayanan Advokasi Hukum adalah staf pada lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi. Sementara itu, prosentase responden yang menduduki jabatan eselon IV, eselon III, dan eselon II secara berturut-turut adalah 26%, 12%, dan 2%.

Gambar 4. 20

Responden Layanan Advokasi Hukum berdasarkan Jabatan

Laki-Laki64%

Perempuan36%

Laki-Laki Perempuan

2%12%

26%60%

Eselon II Eselon III Eselon IV Staf

131

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Advokasi Hukumsecara umum adalah sebagai berikut:

1) Jumlah responden : 50responden 2) Nilai IKM : 2,461 3) Hasil Penilaian IKM : Kurang Baik


a) Tingkat pengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Dari 50 responden, sebanyak 45 responden (90%) menjawab Ya yang berarti responden tersebut mengetahui persyaratan yang harus dipenuhi, sementara itu sisanya sebanyak 5 responden (10%) menjawab Tidak yang berarti responden tersebut tidak mengetahui persyaratan yang harus dipenuhi.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif Dari 50 responden, responden terbanyak yaitu 23 responden (46%) memberikan nilai 3 yang berarti responden mendapatkan informasi terkait persyaratan teknis dan administratif dengan jelas, sedangkan 5 responden (10%) memberikan nilai 4 yang berarti responden mendapatkan informasi terkait persyaratan teknis dan administratif sangat jelas, 14 responden (28%) memberikan nilai 2 yang berarti responden kurang jelas dalam mendapatkan informasi terkait persyaratan teknis dan administratif, dan 8 responden (16%) memberikan nilai 1 yang berarti responden tidak mendapatkan informasi terkait persyaratan teknis dan administratif.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan Dari 50 responden sebanyak 25 responden (50%) memberikan nilai 3 yang berarti responden mudah dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, sementara itu sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1 yang berarti sulit dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, 11 responden (22%) menjawab 2 yang berarti responden kurang mudah dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, sisanya sebanyak 8 responden (16%) memberikan nilai 4 yang berarti responden sangat mudah dalam pemenuhan persyaratan pelayanan.


a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 43 responden (86%) menjawab Ya yang berarti responden mengetahui sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dan sisanya sebanyak 7 responden (14%)

132

menjawab Tidak yang berarti responden tidak mengetahui mengenai sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 17 responden (34%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui brosur/pamflet dan 17 responden lainnya (34%) mendapatkan informasi melalui petugas informasi, 15 responden (30%) memperoleh informasi dari papan pengumuman dan hanya 1 responden (2%) yang mendapatkan informasi melalui sarana lainnya, sedangkan tidak seorang pun responden yang memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dari internet maupun dari teman.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 27 responden (54%) menjawab 3 yang berarti tingkat kejelasan terkait sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan adalah jelas, 5 responden (10%) menjawab 1 yang berarti responden sulit dalam memahami sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, dan 5 renponden (10%) memberikan nilai 4 yang berarti sangat jelas dalam memahami sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sementara sisanya sebanyak 13 responden (26%) memberikan nilai 2 yang berarti kurang jelas dalam memahami sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan.

d) Tingkat kemudahan responden mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan Dari 50 responden sebanyak 22 responden (44%) menjawab 3 yang berarti responden menyatakan mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sebaliknya 5 responden (10%) menjawab 1 yang berarti responden sulit dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, 15 responden (30%) memberikan nilai 2 yang berarti kurang mudah dalam mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan, sisanya sebanyak 8 responden (16%) menjawab 4 yang berarti responden mengikuti sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan dengan sangat mudah.

3) Waktu Pelayanan

a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 26 responden (52%) menjawab 3 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan adalah sesuai informasi, sebaliknya 4 responden (8%) menjawab 1 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan tidak sesuai, 5 orang responden (10%) menjawab 4 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan sangat sesuai,

133

dan sebanyak 15 orang responden (30%) memberikan nilai 2 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan kurang sesuai.

b) Tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 31 responden (62%) menjawab 3 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan adalah sesuai informasi, sementara itu 3 responden (6%) menjawab 1 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan tidak sesuai informasi, selanjutnya 10 responden (20%) menjawab 2 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan kurang sesuai, dan sebanyak 6 responden (12%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan sangat sesuai.

c) Tingkat kecepatan memperoleh pelayanan atau antrian Dari 50 responden, sebanyak 22 responden (44%) menjawab 3 yang berarti responden cepat dalam memperoleh pelayanan atau antrian, sementara itu 5 responden (10%) menjawab 4 yang berarti responden sangat cepat dalam memperoleh pelayanan atau antrian, selanjutnya sebanyak 15 responden (30%) menjawab 2 yang berarti responden cukup lama dalam memperoleh pelayanan atau antrian, dan sisanya sebanyak 8 responden (16%) memberikan nilai 1 yang berarti responden lama dalam memperoleh pelayanan atau antrian.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 22 responden (44%) menjawab 3 yang berarti tingkat kecepatan waktu proses pelayanan adalah cepat, 4 responden (8%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat kecepatan waktu proses pelayanan adalah sangat cepat, sebanyak 8 responden (16%) memberikan nilai 1 yang berarti tingkat kecepatan waktu proses pelayanan adalah lama, dan sisanya sebanyak 16 responden (32%) memberikan nilai 2 yang berarti tingkat kecepatan waktu proses pelayanan cukup cepat.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 50 responden, sebanyak 39 responden (78%) menjawab Ya yang berarti responden tersebut memerlukan penambahan waktu layanan diluar jam kerja (lembur), sementara itu sisanya sebanyak 11 responden (22%) menjawab Tidak yang berarti responden tersebut tidak memerlukan penambahan waktu layanan diluar jam kerja (lembur).

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 50 responden, sebanyak 41 responden (82%) menjawab Ya yang berarti responden tersebut memerlukan penambahan waktu layanan diluar hari kerja (sabtu/minggu), sisanya sebanyak 9 responden (18%) menjawab Tidak yang berarti responden

134

tersebut tidak memerlukan penambahan waktu layanan diluar hari kerja (sabtu/minggu).

4) . Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 5 responden (10%) menjawab Ya yang berarti ada biaya untuk pelayanan yang diterima, sementara itu sebanyak 45 responden (90%) menjawab Tidak yang berarti tidak ada biaya untuk pelayanan yang diterima.

b) Tingkat Kesepadananantara biaya yang dikeluarkandenganPelayanan Dari 50 responden, 3 responden (6%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat kesepadanan antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan sangat sepadan, serta sebanyak 2 responden (4%) memberikan nilai 1 yang berarti tingkat kesepadanan antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan adalah tidak sepadan. Sementara itu, sebanyak 45 responden (90%) tidak menjawab.

c) Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayanan Dari 50 responden, 3 responden (6%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat keterjangkauan biaya pelayanan adalah sangat terjangkau, serta sebanyak 2 responden (4%) memberikan nilai 1 yang berarti tingkat keterjangkauan biaya pelayanan adalah tidak terjangkau. Sementara itu, sebanyak 45 responden (90%) tidak menjawab.

d) Biaya Pelayanan lainnya diluar tarif resmi Dari 50 responden, sebanyak 48 responden (96%) menjawab Ya yang berarti ada biaya pelayanan lainnya diluar tarif resmi, sementara itu sebanyak 2 responden (4%) menjawab Tidak yang berarti tidak ada biaya pelayanan lainnya diluar tarif resmi.

5) . Kompetensi Pelaksana. a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan

layanan Dari 50 responden, responden terbanyak adalah yang memberikan nilai 2 yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan kurang memadai yaitu sebanyak 21 responden (42%), 12 responden (24%) menjawab 3 yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan memadai, 11 responden (22%) memberikan nilai 1 yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan tidak memadai dan sisanya sebanyak 6 responden (12%) memberikan nilai 4 yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan sangat memadai.

b) Tingkat keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden, terdapat 16 responden (32%) memberikan nilai 1 yang berarti keahlian yang dimiliki petugas layanan tidak memadai,

135

selanjutnya sebanyak 19 responden (38%) memberikan nilai 2 yang berarti keahlian yang dimiliki petugas layanan kurang memadai, sebanyak 9 responden (18%) memberikan nilai 3 yang berarti keahlian yang dimiliki petugas layanan memadai, dan hanya 6 responden (12%) memberikan nilai 4 yang berarti keahlian yang dimiliki petugas layanan sangat memadai.

c) Tingkat keterampilan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden, terdapat 12 responden (24%) memberikan nilai 1 yang berarti keterampilan yang dimiliki petugas layanan tidak memadai, selanjutnya sebanyak 19 responden (38%) memberikan nilai 2 yang berarti keterampilan yang dimiliki petugas layanan kurang memadai, sebanyak 14 responden (28%) memberikan nilai 3 yang berarti keterampilan yang dimiliki petugas layanan memadai, dan hanya 5 responden (10%) memberikan nilai 4 yang berarti keterampilan yang dimiliki petugas layanan sangat memadai.

d) Pengalaman yang dimiliki pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden, responden terbanyak yaitu 20 responden (40%) memberikan nilai 1 yang berarti pengalaman yang dimiliki petugas layanan tidak memadai, selanjutnya sebanyak 9 responden (18%) memberikan nilai 2 yang berarti pengalaman yang dimiliki petugas layanan kurang memadai, sebanyak 16 responden (32%) memberikan nilai 3 yang berarti pengalaman yang dimiliki petugas layanan memadai, dan hanya 5 responden (10%) memberikan nilai 4 yang berarti pengalaman yang dimiliki petugas layanan sangat memadai.

6) . Perilaku Pelaksana.

a) Tingkat keramahan pemberi layanan Dari 50 responden, responden terbanyak, yaitu 28 responden (56%) memberikan nilai 3 yang berarti petugas layanan ramah dalam memberikan layanan, sementara itu 3 responden (6%) memberikan nilai 1 yang berarti tidak ramah dalam memberikan pelayanan, selanjutnya sebanyak 11 responden (22%) memberikan nilai 2 yang berarti petugas kurang ramah dalam memberikan layanan serta sisanya sebanyak 8 responden (16%) memberikan nilai 4 yang berarti petugas sangat ramah dalam memberikan pelayanan.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan

Dari 50 responden, responden terbanyak, yaitu 28 responden (56%) memberikan nilai 3 yang berarti petugas layanan sopan dalam memberikan layanan, sementara itu 3 responden (6%) memberikan nilai 1 yang berarti tidak sopan dalam memberikan pelayanan, selanjutnya sebanyak 9 responden (18%) memberikan nilai 2 yang berarti petugas kurang sopan dalam memberikan layanan dan hanya

136

10 responden (20%) memberikan nilai 4 yang berarti petugas sangat sopan dalam memberikan pelayanan.

7) . Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan a) Penyampaian Keluhan Pelanggan

Dari 50 responden, sebanyak 22 responden (44%) menjawab Ya yang berarti pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan kepada pelanggan, sementara itu sisanya sebanyak 28 responden (56%) menjawab Tidak yang berarti tidak pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

b) Jenis Keluhan Pelayanan Jenis keluhan pelayanan yang dominan disampaikan oleh pelanggan adalah terkait sistem, mekanisme, prosedur, sedangkan jenis keluhan kualitas produk layanan merupakan jenis keluhan yang paling sedikit disampaikan oleh pelanggan, dan jenis keluhan yang bersifat umum yaitu terkait dengan kemampuan pelaksana dan persyaratan pelayanan.

c) Tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan Dari 50 responden, sebanyak 4 responden (8%) memberikan nilai 1 yang berarti penyedia layanan lambat dalam merespon keluhan pelanggan, 9 responden (18%) memberikan nilai 2 yang berarti penyedia layanan cukup cepat dalam merespon keluhan pelanggan, selanjutnya sebanyak 7 responden (14%) memberikan nilai 3 yang berarti penyedia layanan cepat dalam merespon keluhan pelanggan, dan hanya 2 responden (4%) yang memberikan nilai 4 yang berarti penyedia layanan sangat cepat dalam merespon keluhan pelanggan, ada pun responden yang tidak menjawab sebanyak 28 responden (56%).

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan Dari 50 responden, sebanyak 3 responden (6%) memberikan nilai 1 yang berarti kecepatan tindaklanjut keluhan/perbaikan layanan oleh penyedia layanan lambat, 13 responden (26%) memberikan nilai 2 yang berarti kecepatan tindaklanjut keluhan/perbaikan layanan oleh penyedia layanan cukup cepat, selanjutnya sebanyak 4 responden (8%) memberikan nilai 3 yang berarti penyedia layanan cepat dalam menindaklanjuti keluhan/perbaikan layanan, dan hanya 2 responden (4%) yang memberikan nilai 4 yang berarti penyedia layanan sangat cepat dalam menindaklanjuti keluhan/perbaikan layanan, ada pun responden yang tidak menjawab sebanyak 28 responden (56%).

e) Media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan Dari pilihan yang ditanyakan kepada responden terkait media yang digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan, responden sebanyak 22 menjawab pilihan langsung disampaikan kepada petugas pelayanan, sementara sisanya tidak memberikan jawaban.

137

f) Media yang paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan

Media yang paling mudah dipakai oleh responden dalam menyampaikan keluhan adalah dengan menyampaikan langsung kepada petugas pelayanan, beberapa responden menyampaikan melalui angket penilaian pengguna serta ada pula responden yang menyampaikan melalui telepon.

8) . Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tingkat kepuasan dengan hasil/output/produk secara menyeluruh Dari 50 responden, responden terbanyak yaitu sebanyak 21 (42%) memberikan nilai 2 yang berarti responden kurang puas dengan hasil/output/produk secara menyeluruh, disusul dengan 15 responden (30%) memberikan nilai 3 yang berarti responden puas dengan hasil/output/produk secara menyeluruh, dan hanya 4 responden (8%) yang memberikan nilai 4 yang berarti responden sangat puas terhadap hasil/output/produk secara menyeluruh, sebaliknya sebanyak 10 responden (20%) dengan memberikan nilai 1 hal ini berarti responden tidak puas dengan hasil/output/produk secara menyeluruh dari layanan yang diberikan.

9) . Sarana dan Prasarana a) Kualitas sarana dan prasarana

Dari 50 responden, responden terbanyak yaitu sebanyak 24 (48%) memberikan nilai 1 yang berarti responden berpendapat bahwa kualitas sarana dan prasarana yang diberikan penyedia layanan adalah tidak bagus, dan hanya 4 responden (8%) dengan memberikan nilai 4 hal ini berarti responden berpendapat bahwa kualitas sarana dan prasarana yang diberikan penyedia layanan adalah sangat bagus, selanjutnya 15 responden (30%) memberikan nilai 3 yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang diberikan oleh penyedia layanan adalah bagus, dan sebanyak 7 responden (14%) memberikan nilai 2 yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang disediakan oleh penyedia layanan kurang bagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah ruang khusus konsultasi terkait dengan pelayanan advokasi hukum dan Standard Operating Procedure (SOP) pelayanan, serta memperbanyak media berupa informasi Online dan brosur.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan

Masalah yang dihadapi dalam pelayanan yaitu proses pelayanan yang membutuhkan waktu lama, kurangnya kemampuan dan kapasitas SDM penyedia pelayanan, kurangnya koordinasi antar unit pelayanan dan pelanggan, sarana dan prasarana terkait jaringan internet kurang memadai.

138

d) Saran dan masukan untuk perbaikan pelayanan Adapun saran dan masukan yang bersifat membangun secara umum adalah penambahan personel yang ahli dalam bidang advokasi hukum dalam rangka meningkatkan kapasitas SDM, pengembangan sistem informasi dalam rangka memberikan layanan advokasi hukum yang bersifat terbuka dan mudah diakses, memperbanyak media informasi agar sosialisasi pelayanan dapat berjalan dengan efektif dan efisien serta lebih pro aktif dalam koordinasi antar unit di lingkungan Kementerian.

2. Perspektif Penyelenggara Layanan Perspektif Penyelenggara Layanan Advokasi Hukum didasarkan pada

temuan yang diperoleh melalui wawancara terhadap penyelenggara layanan, yaitu Kabag Pelayanan dan Advokasi Hukum. Layanan advokasi hukum yang bersifat pendampingan terhadap ASN yang mempunyai masalah di bidang hukum baik masalah internal maupun eksternal sampai ada keputusan. Pendampingan dilakukan bukan sebagai advokat, hanya pendampingan saja karena ASN tidak boleh menjadi advokat. Pelayanan advokasi dalam pendampingan dilakukan karena adanya disposisi pimpinan, terjadi ketika surat pemanggilan pemeriksaan disampaikan melalui organisasi, kemudian didisposisikan kepada penyelenggara layanan advokasi hukum. Disposisi ini akan langsung ditindaklanjuti dengan proses pendampingan selama menjalani proses hukum.

Selanjutnya, karena adanya laporan pegawai yang mempunyai masalah di bidang hukum, dimana surat pemanggilan pemeriksaan disampaikan secara langsung kepada pegawai yang bersangkutan. Proses layanan bersifat pasif, yaitu diberikan ketika pegawai yang bersangkutan menginformasikan/melaporkan surat pemanggilan pemeriksaan untuk meminta pendampingan. Laporan bisa disampaikan melalui UKE 1 (Bagian Hukum) di unit pegawai atau dilakukan secara langsung kepada Biro Hukum Setjen. Umumnya, pegawai dan Bagian Hukum di unitnya menghadap secara bersama-sama dalam proses pengajuan permintaan pendampingan.

Dalam hal pelayanan pendampingan kalaupun sudah memiliki SOP tetapi belum ada SOP yang baku, pegawai yang mempunyai masalah langsung melapor ke Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum untuk mendapatkan pendampingan, terkait pemanggilan dari kepolisian dan kejaksaaan.Bagian advokasi hanya melakukan pendampingan tetapi tidak boleh berfungsi sebagai advokat untuk melakukan pembelaan, karena berdasarkan peraturan ASN tidak boleh berprofesi sebagai pengacara.

Prosedur berikutnya Bagian Pelayanandan Advokasi Hukum menunjuk pengacara, atau pegawai yang punya mempunyai masalah menunjuk pengacara. Untuk kasus PTUN, khususnya kasus perdata, Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum dapat mewakili sebagai orang yang dikuasakan dalam proses persidangannya.

Umumnya, pegawai yang menerima surat pemanggilan pemeriksaan enggan untuk melapor atau menginformasikan ihwal pemanggilannya kepada penyelenggara layanan advokasi hukum. Keengganan ini dipengaruhi oleh kondisi psikologi pegawai yangmalu/takut atas ketersangkutannya pada kasus hukum, atau ketidakpercayaannya terhadap penyelenggara layanan/keragu-

139

raguan untuk menggunakan layanan akibat kapasitas penyelenggara layanan yang belum berstatus Advokat. Menurut Kabag. Pelayanan dan Advokasi Hukum, keberadaan layanan advokasi hukum telah diketahui oleh seluruh pegawai Kementerian Desa.

Pelayanan pengaduan dilakukan kapan saja, saat jam kerja dari pagi sampai sore. Terkait dengan persoalannya, Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum memberikan bantuan pendampingan danmemberi support kepadapegawai yang bermasalah dengan hukum. Waktu penyelesaian yang dibutuhkan pendampingan bervariasi, karena biasanya pemanggilan dan waktu sidang tidak tentu, tergantung dari pengadilan sendiri. Waktu yang dibutuhkan dalam proses pengadilan sampai putusan sangat bervariasi, rata-rata diatas 3 bulan dan terkadang sampai lebih dari satu tahun.

Ada beberapa kelemahan dalam pemberian layanan advokasi pada Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum terutama pada aspek SDM aparatur, kompetensi pelaksana yang dimiliki oleh Bagian Pelayanan Dan Advokasi, masih kurang, karena tidak semuanya mempunyai background pendidikan hukum, serta mengerti bidang hukum dan proses peradilan. Sebab sebagai sarjana hukum tidak serta merta mengerti proses peradilan, ada proses pengadilan yang harus dipahami. Jadi bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum sangat membutuhkan orang yang memang ahli di bidang pengadilan.

Kemudian untuk melaksanakan pendampingan diperlukan mobil operasional, untuk memfasilitasi pegawai yang akan memenuhi panggilan. Selama ini mobilisasi dilakukan dengan menggunakan kendaraan operasional milik Kabag.

Namun demikian, secara umum sebagai penyelenggara layanan, Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum berpendapat bahwa penerima layanan advokasi hukum sangat terbantu dengan keberadaan layanan advokasi hukum. Pernyataan ini dikeluarkan atas dasar kondisi nyata yang dihadapi para pegawai yang terlibat kasus hukum, dimana biasanya tidak ada seorang pun yang mau berinteraksi dengan yang bersangkutan selama proses hukum terjadi. Untuk itu, keberadaan layanan advokasi hukum menjadi satu dorongan moral yang sangat berarti bagi pegawai (ASN) yang tersangkut kasus hukum tertentu. Dengan kondisi seperti ini, layanan ini mendapat apresiasi yang cukup tinggi dari penerima layanan.

Walaupun sudah dirasakan cukup baik sebagai penyelenggara layanan, Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum berharap adanya perbaikan pada sisi input untuk peningkatan kualitas penyelenggaraan layanan. Perbaikan pertama yang dimaksud yaitu melakukan pengembangan pegawai untuk meningkatkan status dan kompetensi hukum penyelenggara layanan. Perbaikan kedua adalah rekrutmen ASN untuk memenuhi kebutuhan SDM aparatur, terutama pada aspek keahlian (kepakaran). Perbaikan ketiga terkait dengan sarana kerja, dimana untuk sarana yang bersifat mendasar seperti komputer belum terpenuhi sesuai dengan kebutuhan penyelenggaraan layanan.

3. Perspektif Penerima Layanan Meskipun secara nilai IKM masuk kriteria kurang baik, namun dari hasil

indept interview dengan narasumberstakeholders ditemukan fakta bahwa secara umum pelayanan advokasi hukum dipandang sudah berjalan dengan

140

baik. Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana memiliki respon cepat dalam menangani berbagai pelayanan masalah hukum.

Menurut pendapat narasumber diperoleh informasi bahwa untuk pelayanan advokasi hukum dari Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana, mereka mendapatkan pelayanan dengan baik, sudah bagus, cepat dan responsif. Dan dalam hal koordinasi, tukar menukar data, dan disposisi selalu dikomunikasikan dengan baik. Khususnya dalam pelayanan advokasi sampai saat ini masih selalu direspon dengan baik dan koordinasinya cukup bagus, baik masalah pengaduan dan lain-lainnya, meningkat dari tahun ke tahun.

Namun dalam melaksanakan tugasnya Biro Hukum belum memiliki SOP yang menjadi acuan sehingga untuk memperoleh bantuan hukum belum secara jelas tergambarkan. Para UKE I lebih memilih jalur informal karena jauh lebih luwes. Untuk masalah-masalah tertentu tetap dilakukan melalui surat untuk menjadi bukti administrasi.

Dalam pelayanan pendampingan dari Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum, proses pendampingan sudah bagus dan dilakukan ketika ada panggilan. Pegawai dari Bagian Pelayanandan Advokasi Hukum, Biro Hukum mendampinginya selama persidangan dari awal sampai akhir walaupun tidak diminta.

Berkaitan dengan kompetensi yang dimiliki, sebagai pemberi layanan advokasi hukum kompetensi pelaksana di Biro Hukum Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi cukup baik, dan sudah dapat dikatakan sesuai. Untuk meningkatkan kemampuan dengan memberikan kesempatan mengikuti sekolah pengacara, untuk pegawai dari Biro Hukum maupun UKE I lainnya. Sehingga dapat dibentuk Tim Advokasi hukum yang memiliki kualifikasi seperti pengacara.

Sementera itu dalam pelayanan pendampingan bagi orang yang mempunyai perkara hukum dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, sehingga tidak diketahui oleh banyak pegawai. Namun demikian, hasil wawancara menyatakan adanya responden yang menghindari/tidak ingin terlibat dalam soal hukum.

4. Analisis

Dari hasil penghitungan nilai IKM pelayanan advokasi hukum ditemukan bahwa nilainya adalah 2,461 yang masuk kriteria kurang baik. Dalam pelayanan advokasi hukum, Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum berhubungan dengan kegiatan pendampingan/advokasi pada ASN yang mempunyai masalah hukum, persyaratan sebagai penyelenggara pelayanan advokasi hukum yang diperlukan adalah SDM mempunyai kompetensi di bidang pendampingan/advokasi, yang mengetahui tentang prosedur hukum, mengetahui cara pendampingan yang terkait dengan persoalan hukum. Jumlah pegawai yang dimiliki Biro Hukum dirasakan masih kurang untuk memberikan pelayanan ke seluruh stakeholders di lingkungan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi, karena keterbatasan SDM tersebut, Biro Hukumsering meminta bantuan tenaga advokasi hukum baik dari Bagian Hukum UKE 1 Ditjen lain yang ada.

Menurut hasil indepth interview juga menyatakan bahwa selama ini penyelenggaraan layanan advokasi hukum sudah berjalan sebagaimana mestinya. Menurut Kabag Advokasi Hukum sebagai penyelenggara layanan

141

selama ini mereka tidak pernah menerima keluhan terkait pelayanan advokasi hukum. Bahkan sebaliknya dimana para ASN yang diberikan advokasi hukum sangat mengapresiasi kinerja Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana khususnya Bagian Advokasi Hukum karena telah memberikan pendampingan dan dukungan moral kepada para ASN yang tersangkut masalah hukum.Pengadu adalah orang yang mempunyai masalah di bidang hukum, baik masalah internal maupun eksternal. Pegawai yang bermasalah melaporke Bagian Pelayanan dan Advokasi Hukum tentang adanya panggilan dari kejaksaan ataupun kepolisian, untuk mendapatkan pendampingan dari Bagian Advokasi.

Dalam hal pelayanan pendampingan menurut narasumber penyelenggara layanan maupun penerima layanan advokasi belum ada SOP yang baku, pegawai yang mempunyai masalah langsung melapor ke Bagian Advokasi untuk mendapatkan pendampingan. Selanjutnya Bagian Advokasi menunjuk pengacara, atau pegawai yang mempunyai masalah menunjuk pengacara. Untuk kasus PTUN, kasus perdata, Bagian Advokasi dapat mewakili sebagai orang yang dikuasakan dalam proses persidangannya. Dalam menerima pelayanan advokasi, pengadu tidak dikenakan biaya, dan tidak ada tarifnya, karena sudah menjadi tugasnya untuk melakukan pendampingan.

Berdasarkan wawancara dengan narasumber, kompetensi SDM penyelenggara layanan advokasi masih kurang, dibutuhkan orang yang ahli di bidang pengadilan. Pelayanan Pengaduan dilayani pada jam kerja. Terkait dengan persoalan yang dihadapi pegawai perlu segera dibantu, diberi support.Pada setiap akhir pendampingan dilakukan evaluasi kegiatan atau pendampingan, dalam rangka pembenahan didalam sebagai upaya untuk peningkatan pelayanan ke depan.

Sarana prasarana yang dimiliki masih kurang. Pertama, belum ada ruangan khusus advokasi untuk melayani orang-orang yang berperkara, sehingga privasinya tetap terjaga. Kedua, belum memiliki kendaraan orpersional untuk membantu mobilisasi pegawai yang berperkara. Selanjutnya penyediaan komputer untuk para pegawai di lingkungan Bagian Advokasi yang idealnya satu pegawai satu komputer.

Dalam hal penyebaran informasi Biro Hukum mempunyai jaringan JDIH (Jaringan Dokumentasi dan Informasi Hukum). Informasi tentang peraturan yang sedang berlaku atau yang baru, bias dilihat pada JDIH. Selain itu untuk mempermudah sosialisasi dan penyedia informasi, perlu tersedia satu komputer di lobby yang dapat diakses secara umum untuk mengetahui peraturan-peraturan yang ada.

Dari hasil indepth interview tersebut ada beberapa rekomendasi untuk membuat layanan advokasi hukum menjadi lebih baik. Untuk masalah SDM maka dibutuhkan penambahan jumlah SDM Aparatur khususnya yang memiliki latar belakang pendidikan hukum. Selain itu dibutuhkan pengembangan kompetensi bagi SDM yang sudah ada sehingga bisa meningkatkan status dan kompetensi hukum dalam beracara di pengadilan. Hal ini juga akan meningkatkan kepercayaan stakeholders untuk mau menggunakan layanan advokasi hukum. Terkait masalah sarana dan prasarana Bagian advokasi hukum seharusnya memiliki ruang khusus untuk menerima orang yang berperkara dalam menyampaikan pengaduannya, untuk menjaga privasi dan menghindari kesan yang tidak baik. Selain itu diperlukan

142

kendaraan operasional dalam rangka pendampingan, juga melengkapi sarana dan prasarana perkantoran yang masih kurang di Bagian Pelayanan danAdvokasi Hukum misalnya komputer, alat rekam, dan lain-lain.

K. Pelayanan Publikasi (Biro HUMAS dan Kerjasama)

Hasil perhitungan nilai IKM untuk pelayanan publikasi adalah sebesar 2,506 yang artinya masuk kualifikasi baik. Dengan kata lain pelayanan publikasi ini sudah memuaskan dan memenuhi harapan stakeholders. Berikut disampaikan gambaran data dan informasi yang ada dalam kuesioner.

1. Analisis Data Kuesioner a. Informasi Umum Responden

Responden yang mengisi kuesioner layanan Publikasi berjumlah 50 responden. Penjelasan lebih detail sebagai berikut : 1) Jenis Kelamin

Dari 50 responden, sebanyak 33 responden (66%) berjenis kelamin laki – laki. Sedangkan 17 responden (34%) berjenis kelamin perempuan.

Gambar 4. 21 Responden Layanan Publikasi berdasarkan Jenis Kelamin

2) Jabatan Dari 50 responden, sebanyak 37 responden (74) memiliki jabatan sebagai staf, 1 responden (2%) memiliki jabatan eselon II, 7 responden (14%) memiliki jabatan eselon III, dan 5 responden (10%) memiliki jabatan eselon IV.

33

17

Laki-laki Perempuan

143

Gambar 4. 22 Responden Layanan Publikasi berdasarkan Jabatan

b. Penyelenggaraan Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, hasil penilaian Stakeholders terhadap pelayanan pada Layanan Publikasi secara umum adalah sebagai berikut: 1) Jumlah responden : 50 responden 2) Nilai IKM : 2,506 3) Hasil Penilaian IKM : Baik


a) Tingkat pengetahuanresponden mengenai persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan. Dari 50 responden, sebanyak 41 responden (82%) menjawab A, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui persyaratan teknis dan administratif (kelengkapan surat-surat) yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan. Sedangkan 9 responden lainnya (18%) menjawab B, yang berarti responden tersebut belum mengetahui persyaratan teknis dan administratif (kelengkapan surat-surat) yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan.

b) Tingkat kejelasan responden mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif. Dari 50 responden, sebanyak 26 responden (52%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui dengan jelas informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif, 13 responden (26%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut mengetahui dengan cukup jelas informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif, 7 responden (14%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut tidak jelas mengenai informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif dan 4 responden

17

5

37


144

(8%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut mengetahui dengan sangat jelas informasi yang diberikan terkait persyaratan teknis dan administratif.

c) Tingkat kemudahan responden terhadap pemenuhan persyaratan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 28 responden (56%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut mudah dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, sebanyak 12 responden (24%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut cukup sulit dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut sulit dalam pemenuhan persyaratan pelayanan, dan sebanyak 4 responden (8%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut sangat mudah dalam pemenuhan persyaratan pelayanan.

2) Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan. a) Tingkat pengetahuan responden terhadap sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan. Dari 50 responden, sebanyak 39 responden (78%) menjawab A, yang berarti responden tersebut sudah mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan, Sedangkan 11 responden lainnya (22%) menjawab B, yang berarti responden tersebut belum mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan.

b) Cara responden memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 21 responden (42%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui petugas informasi, sebanyak 12 responden (24%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui internet (website/media sosial), sebanyak 11 responden (22%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui brosur/pamflet, sebanyak 4 responden (8%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui papan pengumuman, dan sebanyak 2 responden (4%) memperoleh informasi sistem, mekanisme, prosedur atau urutan pelayanan melalui teman.

c) Tingkat kejelasan responden terkait sistem, mekanisme, prosedur atau

urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 25 responden (50%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut jelas terkait informasi mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan, sebanyak 12 responden (24%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut cukup jelas terkait informasi mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut sangat jelas terkait informasi mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan dan sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut tidak jelas terkait

145

informasi mengetahui sistem, mekanisme prosedur atau urutan pelayanan.

d) Tingkat kemudahan responden mengikuti sistem, mekanisme, prosedur

atau urutan pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 25 responden (50%) menjawab 3, yang berarti responden tersebut mudah mengikuti sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sebanyak 10 responden (20%) menjawab 2, yang berarti responden tersebut cukup sulit mengikuti sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 4, yang berarti responden tersebut sangat mudah mengikuti sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, dan sebanyak 7 responden (14%) menjawab 1, yang berarti responden tersebut sulit mengikuti sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan.

3) Waktu Pelayanan

a) Tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 25 responden (50%) menjawab 3, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan sesuai, sebanyak 13 responden (26%) menjawab 2, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan cukup sesuai, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 4, yang berarti tingkat kesesuai an informasi jam buka pelayanan sangat sesuai, dan sebanyak 5 responden (10%) menjawab 1, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam buka pelayanan tidak sesuai.


Dari 50 responden, sebanyak 24 responden (48%) menjawab 3, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan sesuai, sebanyak 12 responden (24%) menjawab 4, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan sangat sesuai, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 2, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan cukup sesuai, dan sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1, yang berarti tingkat kesesuaian informasi jam tutup pelayanan tidak sesuai.


Dari 50 responden, sebanyak 23 responden (46%) menjawab 3, yang berarti waktu tunggu memperoleh pelayanan atau antriancepat, sebanyak 16 responden (32%) menjawab 2, yang berarti waktu tunggu memperoleh pelayanan atau antriancukup lama, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 1, yang berarti waktu tunggu memperoleh pelayanan atau antrianlama, dan sebanyak 4 responden (8%) menjawab 4, yang berarti waktu tunggu memperoleh pelayanan atau antriansangat cepat.

d) Tingkat kecepatan waktu proses pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 19 responden (38%) menjawab 3, yang berarti lama proses pelayanan (dari mulai datang sampai dengan selesai) cepat, sebanyak 17 responden (34%) menjawab 2, yang berarti

146

lama proses pelayanan (dari mulai datang sampai dengan selesai) cukup lama, sebanyak 9 responden (18%) menjawab 1, yang berarti lama proses pelayanan (dari mulai datang sampai dengan selesai) lama, dan sebanyak 5 responden (10%) menjawab 4, yang berarti lama proses pelayanan (dari mulai datang sampai dengan selesai) cepat.

e) Penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur) Dari 50 responden, sebanyak 36 responden (72%) menjawab b, yang berarti tidak perlu penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur), dan sebanyak 14 responden (28%) menjawab a, yang berarti perlu penambahan waktu pelayanan diluar jam kerja (lembur),

f) Penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu) Dari 50 responden, sebanyak 39 responden (78%) menjawab b, yang berarti tidak perlu penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu), dan sebanyak, 11 responden (22%) menjawab a, yang berarti perlu penambahan waktu pelayanan diluar hari kerja (sabtu/minggu).

4) Biaya/tarif

a) Biaya Pelayanan Dari 50 responden, sebanyak 48 responden (96%) menjawab b, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa tidak ada biaya untuk pelayanan yang diberikan, dan sebanyak 2 responden (4%) menjawab a,yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa ada biaya yang diperlukan untuk pelayanan yang diberikan.

b) Tingkat Kesepadanan antara biaya yang dikeluarkan dengan Pelayanan

Dari 50 responden, terdapat 1 responden (4%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan tidak sepadan. Sedangkan 1 responden (4%) lainnya menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan sepadan, dan sisanya sebanyak 48 responden (96%) tidak menjawab pertanyaan ini.


Dari 50 responden, terdapat 1 responden (4%) yang menjawab 1, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya pelayanan tidak terjangkau, sebanyak 1 responden (2%) lainnya menjawab 3, yang berarti responden tersebut menyatakan bahwa biaya pelayanan terjangkau, dan sisanya sebanyak 48 responden (96%) tidak menjawab pertanyaan ini.


Dari 50 responden, sebanyak 48 responden (96%) tidak menjawab, sebanyak 1 responden (2%) menjawab a, yang berarti perlu ada tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan diluar tarif resmi, dan sebanyak 1 responden (2%) menjawab b, yang berarti tidak perlu ada tambahan biaya/tarif lain yang dikenakan diluar tarif resmi.

147

5) Kompetensi Pelaksana.

a) Tingkat pengetahuan pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan Dari 50 responden, sebanyak 32 responden (64%) menjawab 3, yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 2, yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan cukup memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 4, yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan sangat memadai dalam memberikan layanan, dan sebanyak 3 responden (6%) menjawab 1, yang berarti tingkat pengetahuan yang dimiliki petugas layanan tidak memadai dalam memberikan layanan.

b) Tingkat keahlian pemberi layanan memadai dalam memberikan layanan

Dari 50 responden, sebanyak 34 responden (68%) menjawab 3, yang berarti tingkat keahlian yang dimiliki petugas layanan memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 4, yang berarti tingkat keahlian yang dimiliki petugas layanan sangat memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 5 responden (10%) menjawab 2, yang berarti tingkat keahlian yang dimiliki petugas layanan cukup memadai dalam memberikan layanan, dan sebanyak 4 responden (8%) menjawab 1, yang berarti tingkat keahlian yang dimiliki petugas layanan tidak memadai dalam memberikan layanan.


layanan Dari 50 responden, sebanyak 30 responden (60%) menjawab 3, yang berarti tingkat keterampilan yang dimiliki petugas layanan memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 9 responden (18%) menjawab 2, yang berarti tingkat keterampilan yang dimiliki petugas layanan cukup memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 4, yang berarti tingkat keterampilan yang dimiliki petugas layanan sangat memadai dalam memberikan layanan, dan sebanyak 3 responden (6%) menjawab 1, yang berarti tingkat keterampilan yang dimiliki petugas layanan tidak memadai dalam memberikan layanan.


memberikan layanan Dari 50 responden, sebanyak 32 responden (64%) menjawab 3, yang berarti tingkat pengalaman yang dimiliki petugas layanan memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 2, yang berarti tingkat pengalaman yang dimiliki petugas layanan cukup memadai dalam memberikan layanan, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 4, yang berarti tingkat pengalaman yang dimiliki petugas layanan sangat memadai dalam memberikan layanan, dan sebanyak 3 responden (6%) menjawab 1, yang berarti tingkat pengalaman yang dimiliki petugas layanan memadai dalam memberikan layanan.

148

6) Perilaku Pelaksana. a) Tingkat keramahan petugas layanan

Dari 50 responden, sebanyak 30 responden (60%) menjawab 3, yang berarti tingkat keramahan petugas layanan ramah, sebanyak 9 responden (18%) menjawab 2, yang berarti tingkat keramahan petugas layanan cukup ramah, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 4, yang berarti tingkat keramahan petugas layanan sangat ramah, dan sebanyak 3 responden (6%) menjawab 1, yang berarti tingkat keramahan petugas layanan tidak ramah.

b) Tingkat kesopanan petugas layanan

Dari 50 responden, sebanyak 27 responden (54%) menjawab 3, yang berarti tingkat kesopanan petugas layanan, dengan bahasa dan tingkah laku yang baik adalah sopan, sebanyak 9 responden (18%) menjawab 4, yang berarti tingkat kesopanan petugas layanan, dengan bahasa dan tingkah laku yang baik adalah sangat sopan, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 2, yang berarti tingkat kesopanan petugas layanan, dengan bahasa dan tingkah laku yang baik adalah cukup sopan, dan sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1, yang berarti tingkat kesopanan petugas layanan, dengan bahasa dan tingkah laku yang baik adalah tidak sopan.

7) Penanganan Pengaduan

a) Penyampaian Keluhan Pelanggan Dari 50 responden, sebanyak 29 responden (58%) tidak pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan, dan sebanyak 21 responden (42%) pernah menyampaikan keluhan atas layanan yang diberikan.


Dari 21 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelayanan,menjawab keluhan pelayanan yang dihadapi dalam pelayanan adalah kualitas produk layanan dan waktu penyelesaian.

c) Tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan

Dari 21 responden yang pernah menyampaikan keluhan pelayanan, sebanyak 10 responden (20%) menjawab 2, yang berarti tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan cukup lambat, sebanyak 7 responden (14%) menjawab 3, yang berarti tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan cepat, dan sebanyak 4 responden (8%) menjawab 1, yang berarti tingkat kecepatan respon penyedia layanan terhadap keluhan lambat.

d) Tingkat kecepatan tindaklanjutterhadapkeluhan/perbaikanlayanan

Dari 21 responden, sebanyak 10 responden (20%) menjawab 3, yang berarti tingkat kecepatan tindaklanjut terhadap keluhan/perbaikan layanan cepat, sebanyak 8 responden (16%) menjawab 2, yang berarti tingkat kecepatan tindaklanjut terhadap keluhan/perbaikan layanan cukup lambat, dan sebanyak 3 responden (6%) menjawab 1, yang

149

berarti tingkat kecepatan tindaklanjut terhadap keluhan/perbaikan layanan lambat.


Dari 50 responden, rata-rata menjawab media yang digunakan untuk menyampaikan keluhan pelayanan adalah langsung kepada petugas pelayanan.

f) Media paling mudah dalam menyampaikan keluhan pelayanan

Dari 50 responden, media yang paling mudah digunakan dalam menyampaikan keluhan pelayanan adalah langsung kepada petugas pelayanan.


Dari 50 responden, sebanyak 26 responden (52%) menjawab 3, yang berarti hasil/output/jenis pelayanan adalah puas, sebanyak 13 responden (26%) menjawab 2, yang berarti hasil/output/jenis pelayanan adalah cukup puas, sebanyak 6 responden (12%) menjawab 1, yang berarti hasil/output/jenis pelayanan adalah tidak puas, dan sebanyak 5 responden (10%) menjawab 4, yang berarti hasil/output/jenis pelayanan adalah sangat puas.


Dari 50 responden, sebanyak 16 responden (32%) menjawab 3, yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang ada bagus, sebanyak 15 responden (30%) menjawab 1, yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang ada tidak bagus,sebanyak 14 responden (28%) menjawab 2, yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang ada cukup bagus, dan sebanyak 5 responden (10%) menjawab 4, yang berarti kualitas sarana dan prasarana yang ada sangat bagus.

b) Sarana dan Prasarana lain yang dibutuhkan Dari 50 responden, rata-rata menjawab sarana dan prasarana lain yang dibutuhkan adalah media/tempat yang layak untuk publikasi baik itu online atau offline.

c) Masalah yang dihadapi dalam pelayanan Dari 50 responden, rata-rata menjawab masalah yang dihadapi dalam pelayanan adalah kurangnya informasi baik itu dari web atau papan-papan informasi dan ruang yang layak untuk tempat publikasi.


Dari 50 responden, rata-rata memberi masukan terkait perbaikan pelayanan dari sisi peningkatan jaringan internet, efektifitas prosedur dan mekanisme, dan publikasi lebih difokuskan pada kinerja Kementerian.

150

2. Perspektif Penyelenggara Layanan Layanan Publikasi merupakan layanan yang diberikan oleh Biro Humas

dan Kerjasama. Layanan Publikasi diantaranya terkait dengan liputan kegiatan, fotografer kegiatan, pemberitaan di portal dan media sosial Kementerian Desa, PDT danTransmigrasi, serta hubungan dengan media-media swasta.

Layanan publikasi dibedakan dalam tiga sub bagian yaitu: Kasubag I berhubungan dengan media, Kasubag II berhubungan dengan publikasi, Kasubag III berhubungan dengan evaluasi media. Pelayanan Kasubag Iterkait dengan membangun jaringan kepada pihak media maupun media online ketika ada pengadaan acara. Pelayanan yang diberikan melalui media center, harapannya pihak media mendapatkan informasi yang lengkap dari UK 1 sebagai pihak pelaksana. Dalam kegiatanya ada 3 pelayanan: - Ngobrol bareng memberikan wadah pada wartawan dan kesekjenan bareng

terkait dengan berita update, dana desa dan lain-lain. - Press conference: Pak Menteri memberikan statement atau berdialog yang

telah disiapkan kepada wartawan update terakhir kegiatan terakhir yang dilakukan kementerian arah kebijakan dan juga arahan dari pak presiden.

- Press gathering : dimana para wartawan media berkunjung ke lokasi yang menjadi yang salah satu contoh kegiatannya.

Pelaksanaan layanan publikasi di Biro Humas dan Kerjasama diatur dengan Standar Operational Procedure (SOP) secara internal. Dalam SOP tersebut dijelaskan bahwa terdapat layering dalam pelaksanaan layanan publikasi. Layering tersebut meliputi pertama layanan ke Menteri, kedua layanan ke Sekretaris Jenderal dan ketiga Direktur Jenderal. Hal tersebut berlaku keseluruh unit kerja yang sedang menyelenggarakan kegiatan.

Layering dilakukan karena secara kuantitas kekuatan tim Biro Humas, terutama untuk layanan publikasi tidak terlalu banyak. Sehingga apabila harus melakukan peliputan untuk seluruh kegiatan yang terdapat di Kementerian Desa, PDT danTransmigrasi, tidak memungkinkan. Oleh sebab itu, dilakukan layering kegiatan yang bisa diliput oleh tim Biro Humas. Untuk kegiatan yang lebih kecil maka peliputan kegiatan bisa dilakukan oleh tim PIC Humas di masing-masing UKE I.

Humas melekat pada kegiatan yang dilakukan oleh Menteri Desa, PDT dan Transmigrasi. Sehingga aspek utama yang diperhatikan adalah seluruh kegiatan yang dilakukan oleh Menteri. Namun, untuk kegiatan rapat internal kemungkinan besar tidak dilakukan peliputan apabila materi rapat berada di internal organisasi.

Dalam memberikan layanan tersebut, Biro Humas memiliki prosedur dalamsetiap kegiatan liputan. Namun, prosedur itu hanya sederhana karena memang pelaksanaan kegiatan sudah melekatke Menteri. Adapun untuk kegiatan yang dilakukan selain Menteri, masing-masing unit kerja dapat melakukan pemberitahuan melalui nota dinas yang disampaikan ke Biro Humas. Nota Dinas yang disampaikan ini minimal tujuh hari sebelum pelaksanaan pekerjaan. Hal ini dikarenakan, Biro Humas perlu untuk melakukan plotting tim keseluruh kegiatan. Namun, yang perlu menjadi catatan, layering pertama, yaitu Menteri, sehingga pelayanan Biro Humas yang pertama adalah untuk Menteri.

151

Dengan layering utama Menteri, maka dalam proses pelaksanaan pekerjaan tidak bisa dibatasi dengan waktu. Artinya Biro Humas harus siap dan stand by setiap akan terdapat kegiatan liputan dengan agenda yang berbeda-beda. Selain itu, karena layering dilakukan di Menteri, maka pelaksanaan pekerjaan juga mengikuti.

Namun, hal tersebut berlaku hanya untuk layanan peliputan. Untuk layanan lainnya, terdapat deadline waktu yang lebih terstruktur. Hal ini seperti layanan media publikasi. Setiap minggu Biro Humas selalu memilikicontent plan. Content plan merupakan sebuah media untuk merencanakan tema dari publikasi di Biro Humas. Namun, dalam implementasinya content plan tersebut tidak bersifat kaku. Artinya bisa menyesuaikan isu yang sedang berkembang. Apabila terdapat isu yang menarik dan memiliki skala dampak yang besar. Maka isu tersebut yang akan dikembangkan.

Dalam pelaksanaannya content plan juga memiliki kendala. Kendala yang utama, yaitu keterlambatan penyampaian materi dari masing-masing Unit Kerja Eselon I (UKE I). Penyampaian materi dari masing-masing UKE seringkali terlambat karena perlu konsultasi kepimpinan atau hal lainnya. Oleh sebab itu, perlu ada back-up materi apabila ada keterlambatan pengiriman materi, publikasi masih bisa terus berjalan. Back-up materi ini diantaranya dilakukan dengan menggali berbagai informasi langsung kedesa-desa atau menampilkan profil tenaga pendamping desa.

Hal diatas menjadi kendala dalam setiap pelaksanaan kegiatan tim Humas. Selain itu, kendala yang lain terkait jumlah personil yang terbatas. Terdapat personil pegawai non PNS yang memiliki tugas untuk melakukan peliputan dan pemberitaan.


Pelayanan publikasi yang dilakukan oleh Biro Humas merupakan layanan yang diberikan kepimpinan. Namun, untuk UKE I lainnya, Biro Humas bertugas sebagai koordinator pemberi layanan karena di masing-masing UKE I sudah ada PIC untuk layanan publikasi.

Sebagaikoordinator,Biro Humassudahmelakukankoordinasidenganbaik. Hal ini dikarenakan, jalinan hubungan antara humas di UKE I dengan Biro Humas bisa dilaksanakan secara optimal. Salah satunya terkait dengan pemberitaan. Pemberitaan yang dikirim oleh humas UKE I direspon secara cepat dan langsung dimasukkan dalam media pemberitaan Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.

Selain itu, dalam memberikan respon atas layanan publikasi juga cepat. Misal ketika terdapat sebuah acara, pemberitahuan yang disampaikan direspon sangat cepat. Bahkan humas juga menggandeng media swasta untuk dapat melakukan peliputan.

Selain terkait peliputan dan publikasi, humas juga aktif dalam membantu penyelesaian permasalahan atau aduan yang dilakukan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Kontribusi humas dilakukan dengan memberikan informasi secara cepat ke masing-masing UKE I.

Namun, dalam implementasi kegiatan, masih terdapat permasalahan yaitu terkait dengan pengelola aplikasi. Pembuatan aplikasi dilakukan di Badan Penelitian, Pengembangan, Pendidikan dan Pelatihan dan Informasi (Balilatfo) sedangkan untuk tim pengelola dilakukan oleh Humas dan penyedia

152

sarana dan prasarana oleh Biro Umum. Hal ini yang dirasakan masih kurang optimal. Kurang optimal dalam arti koordinasi tidak bisa berjalan secara langsung karena harus melalui tiga unit kerja yang berbeda.

4. Analisis Pelayanan publikasi merupakan layanan yang diberikan oleh Biro Humas

terhadap seluruh unit kerja di lingkungan Kemneterian Desa, PDT dan Transmigrasi. Namun, dalam pelaksanaannya layanan Publikasi terdapat layering prioritas dalam liputan. Layering yang utama diberikan kepada Menteri. Adanya layeringini juga telah diketahui oleh seluruh UKE I di luar Sekretariat Jenderal. Dalam persepsi UKE I, Biro Humas memang memberikan layanan yang utama ke Menteri.

Pelaksanaan layanan publikasi, Biro Humas juga dibantuoleh unit PIC di masing-masing UKE I. Unit PIC ini memiliki tugas untuk melakukan kegiatan publikasi dalam skala yang lebih kecil, yaitu lingkup internal UKE I. Kegiatan publikasi diantaranya. Selain itu, PIC publikasi di UKE I juga memiliki tugas untuk melakukan peliputan dan pengisian portal berita dan majalah Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi.

Menurut persepsi penerima layanan, layanan yang diberikan oleh Biro Humas sudah baik. Hal ini dilihat dari respon yang diberikan oleh Biro Humas terhadap permintaan peliputan kegiatan bias diberikan secara cepat. Selain itu, Biro Humas juga cukup akomodatif dalam memberikan berbagai informasi diluar kegiatan peliputan dan publikasi, salah satunya terkait dengan masalah aduan.

Terkait masalah aduan, Biro Humas tidak hanya memberikan informasi, namun juga proaktif dalam membantu UKE I untuk berhadapan dengan pemberi aduan, dalam hal ini LSM. Salah satu bentuk proaktif yang dilakukan oleh Biro Humas yaitu melakukan pendampingan penyelesaian permasalahan aduan (diluar pendampingan yang dilakukan oleh tim advokasi hukum).

Namun, dalam pelaksanaan kegiatan publikasi, Biro Humas dan Kerjasama, memiliki berbagai kendala. Salah satu kendala terkait dengan jumlah pegawai yang terbatas. Terbatasnya kendala ini menyebabkan tidak semua agenda kegiatan di Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dapat diekspose dandipotret.

Selain itu, kendala yang dihadapi oleh Biro Humas dan Kerjasama, menurut narasumber di UKE I terkait dengan koordinasi. Namun, ini bersifat kasuistik ketika terdapat sebuah aplikasi. Aplikasi dikembangkan oleh Balilatfo dengan penyedia sarana oleh Biro Umum. Akan tetapi, pengguna aplikasi ini adalah Biro Humas dan Kerjasama. Hal ini seringkali menjadi kendala terkait koordinasi karenaterdapat 3 unit kerja yang berhubungan untuk pekerjaan yang sama.

Harapan yang muncul untuk pengembangan layanan publikasi diantaranya terkait dengan penambahan tim untuk kegiatan liputan. Selain itu, dalam hal konten, perlu ada akselerasi konten untuk publikasi dari masing-masing UKE I, sehingga isu-isu aktual dapat terekam dengan baik.

153

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari survei kepuasan stakeholders (SKS) yang dilakukan untuk sebelas jenis pelayanan Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi dapat diberikan kesimpulan bahwa pelayanannya masuk kriteria baik, dengan nilai IKM 2,569. Nilai ini memberikan makna bahwa pelayanan Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi untuk sebelas jenis layanan yang disurvei sudah mampu memenuhi harapan atau dapat memuaskan stakeholders.

Sementara itu apabila dilihat dari hasil IKM per Biro, maka yang mampu memberikan kepuasan atau mampu memenuhi harapan stakeholdersdengan kata lain nilai IKM-nya masuk kriteria baik ada tiga Biro, yaitu Biro Perencanaan dengan nilai IKM 2,825, Biro SDM dan Umum dengan nilai IKM 2,546, dan Biro Hubungan Masyarakat dan Kerjasama dengan nilai IKM 2,506. Sedangkan dua Biro lainnya masih belum mampu memberikan kepuasan atau mampu memenuhi harapanstakeholders karena nilai IKM-nya masuk kriteria kurang baik, yaitu Biro Hukum, Organisasi dan Tata Laksana dengan nilai IKM 2,482 dan Biro Keuangan dan BMN dengan nilai IKM 2,409.

Sedangkan apabila dilihat per layanan, hasil perhitungan nilai IKM-nya adalah sebagai berikut : 1. Penyusunan anggaran, dengan nilai IKM sebesar 2,677 yang berarti

pelayanannya baik. 2. Revisi DIPA, dengan nilai IKM sebesar 2,972 yang berarti pelayanannya baik. 3. Pembinaan penatausahaan BMN, dengan nilai IKM sebesar 2,409 yang

berarti pelayanannya kurang baik. 4. Kenaikan pangkat, dengan nilai IKM sebesar 2,925 yang berarti

pelayanannya baik. 5. Kearsipan, dengan nilai IKM sebesar 2,412 yang berarti pelayanannya

kurang baik. 6. Pengajuan pensiun, dengan nilai IKM sebesar 2,481 yang berarti

pelayanannya kurang baik. 7. Pengembangan pegawai, dengan nilai IKM sebesar 2,467 yang berarti

pelayanannya kurang baik. 8. Sarana dan prasarana perkantoran, dengan nilai IKM sebesar 2,447 yang

berarti pelayanannya kurang baik. 9. Penyusunan peraturan perundang-undangan, dengan nilai IKM sebesar

2,503 yang berarti pelayanannya baik. 10. Advokasi hukum, dengan nilai IKM sebesar 2,461 yang berarti pelayanannya

kurang baik. 11. Layanan publikasi, dengan nilai IKM sebesar 2,506 yang berarti

pelayanannya baik. Dari sebelas jenis pelayanan Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT

dan Transmigrasi tersebut, ada 5 jenis pelayanan yang masuk kriteria baik, dan 6 jenis layanan yang masuk kriteria kurang baik. Namun secara rata-rata menunjukkan nilai yang baik, karena nilai IKM yang kurang baik sebenarnya mendekati kriteria baik.

154

B. Rekomendasi Selain nilai IKM, dalam survei kepuasan stakeholders untuksebelas jenis

pelayanan Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi tersebut, juga dilakukan analisis yang mendalam terhadap temuan data dan informasi yang diperoleh dari ketiga instrumen yang dipergunakan dalam survei. Yaitu dengan menggunakan metode kuesioner, indept interview dan observasi. Setelah dilakukan pengolahan dan analisis data, berikut ini diberikan gambaran permasalahan dan rekomendasi secara umum. Permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan sebelas jenis layanan di Sekretariat Jenderal Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi secara umum atau dirasakan oleh mayoritas penyelenggara dan dirasakan juga oleh stakeholders adalah terkait dengan : 1. Kekurangan SDM yang berkualitas. Secara kuantitas sebenarnya memadai

tetapi kualitas atau kompetensinya yang mesti ditingkatkan. Dalam konteks ini maka pendidikan dan pelatihan menjadi solusinya. Meskipun pada tahun 2018 ini sudah masuk CPNS, namun pada kenyataannya kualifikasi yang ditetapkan belum sesuai dengan kebutuhan nyata masing-masing unit kerja. Dampaknya penambahan pegawai hanya sebatas penambahan secara kuantitas, belum pada kualitasnya. Sehingga unit kerja yang mendapat tambahan mesti mengembangkan sesuai karakteristik jabatan yang dibutuhkan. Kondisi kekurangan SDM yang berkualitas ini dapat diatasi dengan beberapa rekomendasi sebagai berikut : (1) penempatan CPNS sesuai standar kompetensi jabatan dengan kualifikasi yang dimiliki masing-masing (latar belakang pendidikan, pengalaman kerja dan sebagainya), (2) akselerasi pengembangan CPNS maupun PNS sesuai dengan jenis pekerjaan yang diduduki, (3) pelaksanaan program on the job training, (4) pelaksanaan program coaching, mentoring dari pegawai senior ke yunior secara berjenjang, (5) pelaksanaan program training needs analysis(TNA) ke setiap unit kerja, (6) mengembangkan human capital development program, dengan melibatkan semua unit kerja.

2. Kekurangan sarana dan prasarana pendukung penyelenggaraan pekerjaan. Ini terlihat dari ruangan yang belum tertata, dokumentasi atau fiiling dokumen yang belum tertata, AC dan telepon yang belum terpasang dan sebagainya. Bahkan karena belum maksimalnya sarana prasarana pendukung ini, penyelenggara mesti menggunakan sarana pribadi dalam penyelenggaraan pelayanan. Hal ini berdampak tidak bisa membedakan mana urusan pribadi mana urusan kantor. Penyelesaian permasalahan ini memang membutuhkan waktu, biaya, dan tenaga yang besar. Namun dari hasil observasi terlihat sudah dimulai pembenahan. Rekomendasi dalam permasalahan ini adalah : perlunya skala prioritas mana yang akan diselesaikan terlebih dahulu (key leverage dalam rangka meningkatkan nilai kepuasan stakeholders).

3. Belum adanya standard operating procedure(SOP) yang baku dalam penyelenggaraan pelayanan. Kondisi ini berdampak pada ketidakpastian dalam penyelenggaraan pelayanan, tidak pasti kapan selesainya, tidak pasti apa yang mesti disiapkan sebagai persyaratan, tidak pasti bagaimana mengawalnya dan lain sebagainya. Kondisi ini tentunya akan menimbulkan prasangka yang tidak baik dan berdampak pada penyelenggaraan pelayanan dengan pendekatan personal. Unsur kedekatan antara penyelenggara dengan

155

stakeholders memegang peran penting dalam penyelenggaraan pelayanan yang tentunya hal ini tidak profesional.Permasalahan ini perlu diselesaikan dengan cara sebagai berikut : (1) menyusun SOP yang baku untuk masing-masing jenis pelayanan, (2) konsistensi dalam implementasi, (3) sosialisasi secara konsisten dan kontinu kepada stakeholders, (4) selalu update dengan kebijakan atau peraturan terbaru.

4. Pemanfaatan sistem IT dalam penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari indept interview dan observasi ditemukan bahwa sudah ada beberapa pelayanan yang menggunakan sistem IT, namun dirasakan belum berjalan maksimal.Hal ini terkait dengan kapasitas SDM yang masih terbatas, sarana prasarana yang belum optimal, maintenance yang belum maksimal dan lain sebagainya. Dalam permasalahan ini beberapa rekomendasi yang diberikan adalah sebagai berikut : (1) penyusunan database sesuai kebutuhan, dalam implementasi sistem IT kebutuhan database menjadi sangat krusial (terutama terkait dengan updating database). Dalam konteks ini maka setiap jenis layanan yang membutuhkan database harus dipegang oleh operator yang profesional, (2) sistem IT yang dikembangkan harus yang friendly user, simple sesuai kebutuhan stakeholders, sehingga penerapan sistem IT jangan sampai malah menyulitkan stakeholders, (3) konsistensi dan komitmen dari penyelenggara dalam me-maintenace sistem.

156

DAFTAR PUSTAKA

Creswell, John W. 2014. Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods

Approaches. USA: Sage Publications

Nursalam. 2001. Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan. Jakarta: Info

Medika.

Prasetyo, Bambang, Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan

Aplikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Online

www.kemendesa.go.id

Peraturan Perundangan

Peraturan Menteri Desa, PDT dan Transmigrasi Nomor 6 Tahun 2015 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal

dan Transmigrasi.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat.

Peraturan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

http://www.kemendesa.go.id/

Diterbitkan Oleh:BIRO PERENCANAAN, SEKRETARIAT JENDERAL

KEMENTERIAN DESA, PEMBANGUNAN DAERAH TERTINGGAL DAN TRANSMIGRASI

Jl. Abdul Muis No.7 Jakarta Pusat 10110Telp: (021) 350 0334 | Fax: (021) 386 4607

Jl. TMP Kalibata No.17 Jakarta Selatan 12740Telp: (021) 798 9924 | Fax: (021) 797 4488

SURVEY KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP … · e. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas...

Documents

Transcript of SURVEY KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP … · e. Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas...