Survey Opini Stakeholders 2013.pdf

LAPORAN AKHIR

SURVEI OPINI STAKEHOLDERS

KEMENTERIAN KEUANGAN RI

Kerjasama

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

dengan

Institut Pertanian Bogor

2013

i

Laporan Akhir 2013

Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI

DAFTAR TENAGA AHLI

TENAGA INTI

A. Ketua/Manajer Proyek

: Prof. Dr. Noer Azam Achsani

B. Wakil Manajer Proyek

: Dr. Hari Wijayanto

C. Bidang Penelitian Survei

C.1.Ahli Madya (S3/1 thn)

: 1. Prof. Dr. Hermanto Siregar

2. Dr. Dedi Budiman Hakim

3. Dr. Wiwiek Rindayanti

4. Dr. Alla Asmara

5. Dr. Amzul Rifin

C.2.Ahli Madya (S2/5thn)

: 6. Dr. Sumedi

D. Bidang Statistika

D.1. Ahli Utama (S3/5thn)

: 1. Dr. Sri Hartoyo

2. Dr. I Made Sumertajaya

D.2. Ahli Muda (S2/3thn)

: 3. Dr. Bagus Sartono, M.Si 4. La Ode Abdul Rahman, M.Si

5. Agus.M.Soleh, MT

E. Bidang Kualitatif

E.1. Ahli Madya (S3/4thn)

: 1. Dr. Sri Mulatsih

E.1. Ahli Muda (S2/1thn)

2. Dr. Tanti Novianti 3. Dr. Sahara

4. Dr. Jaenal Effendi 5. MD. Djamaludin, M.Sc

F. Koordinator Lapangan

: 1. Dr. Eka Puspitawati

2. Adi Hadianto, M.Si

3. Dian Verawati Panjaitan, M.Si

4. Novindra, M.Si

F.2. Ahli Pratama (S1/3thn)

5. Hastuti, M.Si

6. Asti Istiqomah, M.Si

TENAGA PENDUKUNG

A. Progremer (S1)

: 1. Anto Gustanto, SP

2. Sri Retno Wahyunugraheni, SE

3. Andhika Pambudi, SP

4. Fikanti Zuliastri, SE

5. Azrul Reza Rizki Amirudin, SE

6. Arini Hardjanto, SP

B. Sekretariat Administrasi (S1)

: 1. Astridina, S.Sos

2. Ati Nurhayati, SE

ii

Laporan Akhir 2013


Halaman ini sengaja dikosongkan

iii

Laporan Akhir 2013


KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan

Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan

RI dapat menyelesaikan Laporan akhir kegiatan ini dengan baik.

Laporan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI ini merupakan hasil

survei tahun keempat di enam (6) lokasi penelitian yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam,

Balikpapan, dan Makasar yang meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu

DJP, DJBC, DJA, DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri dari

delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab III. Metodologi

Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja Layanan Unggulan Kementerian

Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian

Keuangan RI; Bab VII. Analisa Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan

Rekomendasi.

Pada kesempatan ini Kami mengucapkan terimakasih, khususnya kepada

Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya dalam pelaksanaan

kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang terlibat secara langsung maupun tidak

langsung bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan kegiatan ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak, khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik

Indonesia sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan

pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini.

Akhir kata, atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan

terimakasih.

Bogor, Desember 2013 Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor

Dr. Yusman Syaukat

iv

Laporan Akhir 2013



v

Laporan Akhir 2013


DAFTAR ISI

DAFTAR TENAGA AHLI ............................................................................................................... i

KATA PENGANTAR..................................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................................iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................... xxii

BAB I. PENDAHULUAN .........................................................................................................1

1.1. Latar Belakang ..................................................................................................................................1

1.2. Perumusan Masalah .......................................................................................................................5

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................................................7

BAB II. TELAAH PUSTAKA ....................................................................................................9

2.1. Reformasi Birokrasi .......................................................................................................................9

2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ............................................................................... 10

2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ........................................................... 10

2.2. Kinerja Pelayanan Publik ......................................................................................................... 12

2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan........................................................................ 12

2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ........................................... 19

2.3. Pengertian Kepuasan .................................................................................................................. 21

2.4. Konsep Kualitas Layanan ......................................................................................................... 22

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................. 27

3.1. Desain Penelitian .......................................................................................................................... 27

3.1.1. Jenis dan Sumber Data ............................................................................................................... 27

3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden .................................................................... 27

3.2. Metode Analisis Data .................................................................................................................. 30

3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ..................................................................................................... 30

3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian ............................................................................................... 36

3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian ...................................................................................................... 37

vi

Laporan Akhir 2013


BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN ........................................................................... 41

4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ............................................. 41

4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan ...................................................... 42

4.2.1. Jenis Pekerjaan ............................................................................................................................. 43

4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal .................................................................................................... 44

4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu dalam Lingkup

Kementerian Keuangan ............................................................................................................ 45

4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012............................................................................. 46

4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses ........................................................................................... 47

4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ...................................................................... 55

4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ......................................................... 55

4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan ........... 56

4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ............................. 58

4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ............................................................. 60

BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI ................ 63

5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan ..................................................................... 64

5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI .. 67

5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan ..................................... 71

5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI . 74

5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu .................................................... 78

5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu........................................ 84

BAB VI KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ................................................................................ 87

6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................................ 87

6.1.1. Deskripsi Layanan DJP ............................................................................................................... 88

6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP ........... 89

6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP .............................................................................................. 94

6.1.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJP................................................................................. 102

vii

Laporan Akhir 2013


6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJP ................................................................... 105

6.1.6. Analisis Procrustes DJP ........................................................................................................... 107

6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP ............................................................ 113

6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .................................................................... 114

6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC ......................................................................................................... 114

6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC ..... 118

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC ....................................................................................... 123

6.2.4. Analisis Biplot DJBC ................................................................................................................. 128

6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ............................................................. 131

6.2.6. Analisis Procrustes DJBC ........................................................................................................ 133

6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC ......................................................... 136

6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ................................................................................ 138

6.3.1. Deskripsi Layanan DJA ........................................................................................................... 138

6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA ........ 139

6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA ........................................................................................... 143

6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA ................................................................................ 148

6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJA ................................................................ 150

6.3.6. Analisis Procrustes DJA ........................................................................................................... 153

6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA ........................................................... 156

6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ............................................................... 158

6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb ......................................................................................................... 158

6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb ...... 160

6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPb ........................................................................................ 162

6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb .............................................................................. 167

6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPb .............................................................. 169

6.4.6. Analisis Procrustes DJPb ......................................................................................................... 172

6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb ......................................................... 175

viii

Laporan Akhir 2013


6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................ 177

6.5.1. Deskripsi Layanan DJKN ........................................................................................................ 177

6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKN ..... 179

6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN ....................................................................................... 183

6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN ............................................................................. 187

6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN ............................................................... 190

6.5.6. Analisis Procrustes DJKN ........................................................................................................ 192

6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKN ........................................................ 197

6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) ............................................... 199

6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK ......................................................................................................... 199

6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK ..... 201

6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPK ........................................................................................ 204

6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPK ............................................................................. 210

6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ............................................................ 213

6.6.6 Analisis Procrustes DJPK ........................................................................................................ 216

6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK......................................................... 221

6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................................ 222

6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN ................................................................................................... 223

6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN 226

6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN................................................................................... 234

6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime Mover ..................................... 236

6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN ........................................................................ 239

6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN ........................................................... 241

6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN ................................................................................ 244

6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN .................................................. 247

6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) .......................................................... 249

6.8.1. Deskripsi Layanan DJPU......................................................................................................... 250

ix

Laporan Akhir 2013


6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU ..... 251

6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPU ........................................................................................ 254

6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ............................................................................. 257

6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU ............................................................. 259

6.8.6. Analisis Procrustes DJPU ........................................................................................................ 261

6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPU ...................................................... 266

6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ................................................ 267

6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK........................................................................................................ 267

6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK ... 268

6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK ....................................................................................... 271

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPK ............................................................................ 276

6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK ............................................................ 278

6.9.6. Analisis Procrustes BPPK ....................................................................................................... 280

6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK ....................................................... 284

6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN)............................................................................................... 286

6.10.1. Deskripsi Layanan ITJEN ....................................................................................................... 286

6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN ........................ 287

6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJEN ...................................................................................... 288

6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJEN ............................................................ 292

6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJEN ....................................................... 295

BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI .............................................. 297

BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................. 311

8.1. Kesimpulan ................................................................................................................................... 311

8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu ......................................................................................... 311

8.2. Rekomendasi Kebijakan ......................................................................................................... 325

8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ............................................................... 325

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................. 331

x

Laporan Akhir 2013


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance .......................................................................... .. 2

Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI.............................................. 28

Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2013 ........... 29

Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012 ............................................................................................................................................. 30

Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013 ................................................................................................. 38

Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian ................................................................... 42

Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran .............. 86

Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ........... 101

Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................ 109

Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013 .................................. 117

Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC.......................................................... 134

Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135

Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135

Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC .................................................................................... 138

Tabel 6.9. Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 ........................................................................................................................... 155

Tabel 6.10. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................. 158

Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa ...................................................................................................................... 159

Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb .......................................................... 172

Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174

Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174

Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb .................................................................................... 177

Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 195

Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013 ..................................................................................................................................................... 196

Tabel 6.18. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah 209

xi

Laporan Akhir 2013


Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................................ 217

Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 ................................ 217

Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei ................................................................ 223

Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN ..................................................................................................................................... 245

Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN .......... 248

Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013 .................................. 250

Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 265

Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013 .. .............................................................................................................................................. 265

Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 .......................................................... 283

Tabel 6.28. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk BPPK Tahun 2013 ................................................................................................ 285

xii

Laporan Akhir 2013


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ....... 23

Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja .................................... 33

Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu ................ 36

Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 43

Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal ........ 44

Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan ...................................... 45

Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012 ........................................................................ 47

Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses 48

Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I ....................................................................................... 48

Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ......................................................... 49

Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden................................................... 50

Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses ............................................................................................................................................... 50

Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses Pada Setiap Kota ........................................................................................................... 51

Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses ............. ............................................................................................................................................... 52

Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 52

Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses ...... 53

Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 53

Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses ........... 54

Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ..................................................................................................................................... 54

Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI .................................................................................................................... 55

Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan ........................................................................................................ 57

Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan ........................................................................................................................... 59

Gambar 4.20. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan ...................................................... 60

xiii

Laporan Akhir 2013


Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2013 ................................................................................................. 65

Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir ..................................................................................... 67

Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ........................................ 69

Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 .................. 70

Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013 ............................................................................ 71

Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu ................ 72

Gambar 5.7. Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................. 73

Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ..................................................................................................................... 75

Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 ................................................................ 77

Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan................................................................................... 79

Gambar 5.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI ........................................................... 85

Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP .................................. 88

Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses ............................... 89

Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak ..................................................................................................................... 90

Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 91

Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses....................................................................................................... 91

Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ................................................................... 93

Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ................................................................................................ 93

Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses ........................................................................... 94

Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 95

Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 ..................................................................................................................... 96

Gambar 6.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses ........................................................... 96

xiv

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu ....................................................................................................................... 97

Gambar 6.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ............................................. 98

Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2013 ...................................................................................................... 98

Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................... 99

Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak .................................................................................................................. 100

Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses.................................... 102

Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 103

Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian .................................................................................................... 104

Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak .............................................................................................. 106

Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013 ................................................................................ 107

Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak ................................................. 109

Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak ........................................................ 110

Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak ................................ 114

Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ........................ 118

Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013 ................................................................................................................................. 119

Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 ..................................... 120

Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan ................................................................................... 121

Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ........................................................................ 122

Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu ................................................................................................................................... 122

Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan .................................................................................. 123

Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 124

xv

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2013 .......................................................................................... 125

Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013 ................ 126

Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 .............. 127

Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 128

Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 ............................................................................................... 129

Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .... 130

Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 131

Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 132

Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 134

Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan ............................................... 136

Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC ..................................................................................................... 137

Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013 ................................................................................................................................. 139

Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013............................................................................... 140

Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013 ...................................... 141

Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013.................... 142

Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan............................... 143

Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .............................................. 143

Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013 .................................................................................................................... 144

Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 145

Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .................................. 146

Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ................................................................................................................................. 147

Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .............................................................. 149

xvi

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013 .................................................. 151

Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013............................ 152

Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA.............. 154

Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA ............................................................................................................................................ 154

Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 157

Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013 .............................................................................. 160

Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013 ............................................. 161

Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 162

Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013 ................................................... 163

Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 164

Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian ................................. 164

Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 165

Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ............................................................................................... 166

Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan ....... 167

Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan ......................................................................................................... 168

Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan ......................................................................................................... 169

Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan .............................................................. 170

Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan .................................................................. 171

Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 173

Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan .......................................................... 175

Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb ...................................................................................................... 176

Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna ....................................................................................................................... 178

xvii

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 .............................................................. 179

Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Kekayaan Negara ......................................................................................... 180

Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 181

Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 182

Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah....................................... 182

Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013...................................................................................................... 183

Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian............................................................. 184

Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan ........................................................................ 185

Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 186

Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 187

Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 188

Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 189

Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ......................................... 191

Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2011-2012 DJKN ........................................................................................................ 192

Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 193

Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 194

Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................................................................................. 198

Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK ............................ 200

Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK 201

Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian ......................................................... 202

Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ................................................................................. 203

Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ............................................................................................. 203

xviii

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan ..................................................................... 204

Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan ........................................................................................................................ 205

Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah ..................... 205

Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu ........... 206

Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 2009-2013 ................................................................................................................................. 207

Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan .......................................................................................................................... 208

Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan 210

Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 211

Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 212

Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan............................ 213

Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013 ......................................... 215

Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK ................................................................ 217

Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK ....................................................................... 218

Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013 .................................................. 222

Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ....................... 225

Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen .............................................................................................. 226

Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN ............................................................................................................................ 227

Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen .......................................................................... 228

Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN ........ 229

Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012...................................................................................................... 230

Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN ........................................................................................... 231

Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN ............................................................................................................................ 232

xix

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu 233

Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu ............................................................................ 234

Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal 235

Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................................ 236

Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover ...................................................... 237

Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ........................ 238

Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover ............................................................................................................................................ 239

Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 240

Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN ............................................. 241

Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ......................................................... 242

Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal ................................ 244

Gambar 6.132. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN ...................................... 246

Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN .......... 246

Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN ................................................... 247

Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU ............................................................................................................ 251

Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan ......................................... 253

Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 253

Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan .......................................................................................................................... 254

Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012 ............................. 255

Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 256

Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 257

Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. 258

Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 .................................................................................... 259

Gambar 6.144. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU ................................................................................................................................. 261

xx

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 263

Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 264

Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU ................................... 267

Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK ................. 268

Gambar 6.149. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013 .................................................................................................................. 269

Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan .......................................................................................... 269

Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu .................................................................................................................... 270

Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .......................................................................... 271

Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .......................................................................... 272

Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013 .................................................................................................................... 273

Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 274

Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 . 274

Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ................. 277

Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013 ..................................................................................................... 278

Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013 ............................................................................................................ 280

Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK.......... 281

Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK ................................................................................................................................ 282

Gambar 6.162. Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 ................................................................................................. 285

Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu ............................................................................................................................................ 288

Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 289

Gambar 6.165. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan 290

Gambar 6.166. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013 .......... 291

xxi

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya ............................................................... 292

Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 ....................................... 293

Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013 ................. 294

Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 ................................................................................................................. 296

Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012 ............................................................................................................ 299

Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 300

Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei ............................................................................... 300

Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan . 301

Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan ............................................................................................................................................ 302

Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ......................... 304

Gambar 7.7. Intensitas Biaya Tambahan .................................................................................. 305

Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan .................................................................................. 306

Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan ............................................................................ 306

Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan ............................................................. 308

Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ........................................... 309

Gambar 7.13. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012 ................................................................................................................................. 310

xxii

Laporan Akhir 2013


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................................................... 335

Lampiran 2. Kode Layanan .................................................................................................................... 347

1

Laporan Akhir 2013


BAB I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Buruknya birokrasi masih menjadi salah satu problem yang dihadapi negara-

negara di Asia, termasuk di Indonesia. Political and Economic Risk Consultancy (PERC)

yang berbasis di Hongkong meneliti pendapat para eksekutif bisnis asing (expatriats)

terkait dengan kinerja birokrasi, hasilnya menunjukkan bahwa pada tahun 2000

birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti

dibandingkan keadaan di tahun 1999. Meskipun kondisinya masih lebih baik dibanding

beberapa negara seperti Cina, Vietnam, dan India.

Pada tahun 2000 indeks kinerja birokrasi Indonesia memperoleh skor 8.0, sama

dengan skor tahun 1999 dari kisaran skor antara 0 (nol) untuk terbaik dan 10 untuk

terburuk. Para eksekutif bisnis yang disurvei PERC berpendapat bahwa sebagian besar

negara di kawasan Asia masih perlu menngurangi hambatan birokrasi (red tape

barriers). Namun di sisi lain mereka juga menyebutkan bahwa telah terjadi beberapa

kemajuan terutama terkait dengan tekanan perlunya reformasi birokrasi.

Penilaian kinerja birokrasi publik, disamping menggunakan indikator-indikator

yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus melihat

indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa

(stakeholders), akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa

menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan

monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.

Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar dimana pengguna jasa

memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan dapat menjadi indikator

kepuasan terhadap yang memberi layanan. Namun untuk pelayanan oleh birokrasi

publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali

dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi

publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali kabur dan bersifat

multidimensional.

Pemerintahan di negara-negara Asia Tenggara dan Asia Timur memulai proses

birokrasi dari rezim autokrasi, kemudian secara bertahap ke arah yang lebih

2 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI

Laporan Akhir 2013

demokratis. Indonesia mengalami transisi dari rejim yang tidak demokratis menuju

rejim yang semakin demokratis. Tabel 1.1 memberikan ilustrasi tipologi negara-negara

Asia Tenggara dilihat dari perspektif demokrasi dan governance. Demokrasi mencakup

kondisi sosial, ekonomi, dan budaya yang memungkinkan adanya praktik kebebasan

politik secara bebas dan setara. Demokrasi mengizinkan warga negara berpartisipasi—

baik secara langsung atau melalui perwakilan, dalam perumusan, pengembangan, dan

pembuatan hukum. Tingkat demokrasi Indonesia dinilai sudah bergerak dari A ke C,

artinya dunia mengakui adanya perubahan penting dari rezim yang tidak demokratis

menuju sistem yang lebih demokratis (Mishra et al, 2001).

Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance

Kondisi Governance Tidak Demokratis

Agak Demokratis Demokratis

Governance yang lemah

A B C Indonesia

Governance yang lebih kuat

D E Malaysia

F Thailand Philipina

Governance yang kuat

G H Singapura

I Taiwan (Cina)

Rep. Korea

Sumber: Mishra et al, 2001

Kata “governance” dalam hal ini diartikan sebagai tata kelola yang berhubungan

dengan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Sedangkan “governing” berarti

semua kegiatan sosial, ekonomi politik, dan administrasi yang dilakukan dalam upaya

untuk mengarahkan, mengendalikan, mengawasi atau mengelola masyarakat.

Kementerian Keuangan memiliki posisi strategis dalam pemerintahan Republik

Indonesia karena memiliki rentang tugas dan fungsi yang luas dan strategis. Hampir

seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang

dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan dimaksud meliputi perencanaan,

penyusunan, dan pengelolaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN),

perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan

keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga

keuangan non bank. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan

yang baik merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas

pokok dan fungsinya secara optimal.

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kebebasan_politik&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kebebasan_politik&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Hukum

3

Laporan Akhir 2013


Sebagai suatu organisasi yang menangani permasalahan yang sangat kompleks

dan dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan memerlukan

harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan visi dan misinya. Sebuah

langkah terobosan telah diambil oleh pimpinan Kementerian Keuangan dengan

melakukan dan mempelopori reformasi birokrasi lembaga pemerintah. Reformasi

birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan perubahan mendasar

terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek

kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia

(SDM).

Kompleksitas organisasi Kementerian Keuangan dapat dilihat dari struktur

organisasi yang besar, memiliki kantor vertikal terbesar dan tersebar di seluruh

Indonesia yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat serta jumlah

pegawai yang cukup besar, mencapai sekitar 62000 orang. Untuk itu diperlukan

profesionalisme birokrasi yang tinggi. Kementerian Keuangan dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan kepada publik secara efektif dan efisien sebagai publik servant

(pelayanan masyarakat).

Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dimulai pada tahun 2003 yang

ditandai dengan lahirnya UU Nomor 17 Tahun 2003 Tentang Pengelolaan Keuangan

Negara; UU Nomor 1 Tahun 2004 Tentang Bendahara Umum Negara; dan UU Nomor 15

Tahun 2004 Tentang Pertanggung-jawaban dan Pelaporan Pelaksanaan Keuangan

Negara.

Sebenarnya reformasi birokrasi di Kemenkeu telah dirintis sejak akhir tahun

2002, melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan

manajemen sumber daya manusia dan kemudian mulai dilaksanakan tahun 2006.

Hingga tahun 2009, pelaksanaan Reformasi Birokrasi ditangani oleh Tim Reformasi

Birokrasi Pusat (TRBP). Selanjutnya, pada tahun 2010, pelaksanaan Reformasi Birokrasi

dikoordinasikan oleh Forum Koordinasi Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan

(FKRB) yang dibentuk oleh Menteri Keuangan dan Tim Reformasi Birokrasi Unit

(TRBU) yang dibentuk oleh pimpinan masing-masing Unit Eselon Satu.

Tugas FKRB berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 65/

KMK.01/2010 adalah mengkoordinasikan, mengarahkan, memantau, dan mengevaluasi

pelaksanaan Program Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan oleh seluruh unit

organisasi di Kementerian Keuangan serta mengkaji dan menyiapkan terbentuknya


Laporan Akhir 2013

Badan Transformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. FKRB menjadi penyelaras

Program Reformasi Birokrasi yang melebur ke dalam tugas pokok dan fungsi (tupoksi)

unit terkait.

Pada tahun 2007 dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor

30/KMK.01/2007, dilakukan penyempurnaan program reformasi birokrasi melalui

pencanangan program utama reformasi birokrasi yang mencakup: (i) Penataan

Organisasi yang meliputi: modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan

penajaman fungsi organisasi; (ii) Perbaikan Proses Bisnis yang meliputi: analisis dan

evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP);

dan (iii) Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) yang meliputi:

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, dan pengintegrasian

Sistem Informasi Manajemen Pegawai (SIMPEG).

Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan pelayanan

terbaik baik seluruh masyarakat sebagai stakeholders perlu ditingkatkan. Masyarakat

merupakan pelanggan dari Kementerian Keuangan yang akan merasakan langsung

adanya perubahan dari reformasi birokrasi terutama dalam bidang pelayanan.

Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan telah melakukan upaya

peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan

dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service)

merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat

melebihi standar layanan publik/pelanggan.

Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam industri

jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi

nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang stakeholders

sebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.

Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ini

terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3)

kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap

kualitas layanan.

Adanya reformasi, kebutuhan pelanggan yang terus meningkat yang didasari

oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan semakin

tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan,

keinginan dan harapan pelanggan. Demikian juga dalam Kementerian Keuangan yang

5

Laporan Akhir 2013


merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari birokrasi pemerintahan perlu

melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3)

hubungan dengan lembaga lain (pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan,

persahaan negara/swasta maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan

birokrasi yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam

era yang sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi

ini sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau

kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup besar,

yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun sulit terwujud,

bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan.

Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat

dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif

mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang

diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian Keuangan

mengadakan kajian mengenai opini stakeholders dari semua unit eselon satu lingkup

Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi yang komprehensif mengenai

kondisi dan permasalahan yang terkait dengan pelayanan yang diberikan, sehingga

dapat diketahui ukuran kepuasan dari stakeholders secara periodik dan faktor-faktor

yang menyebabkannya, dalam rangka upaya perbaikan ke depannya.

1.2. Perumusan Masalah Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah

melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun

1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi

publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan,

kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata

merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian

pelayanan publik di Indonesia.

Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan upaya

peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan

menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan

layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi

standar layanan publik/pelanggan. Pelayanan prima dapat memenuhi sendi-sendi tata


Laporan Akhir 2013

laksana layanan umum seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,

keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima

adalah fokus pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara

berkelanjutan.

Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Kementerian

Keuangan telah memberikan kepuasan bagi stakeholders, maka perlu diidentifikasi

tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan

untuk mengukur kepuasan stakeholders. Kejelasan dan kepastian persyaratan/prosedur

dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana ruang pelayanan, sarana

pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme pengajuan keberatan, dan

partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan

stakeholders Kementerian Keuangan. Berdasarkan indikator-indikator pada masing-

masing aspek tersebut maka akan diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi

kepuasan stakeholders. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan untuk

memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

Kementerian Keuangan memiliki beberapa unit layanan eselon satu yang

memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan

menentukan tinggi rendahnya kepuasan stakeholders. Sebagai contoh pelayanan yang

diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan yang berkaitan dengan

pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai tingkat kepuasan yang berhubungan

dengan aspek pengucuran dana maka stakeholders akan cenderung memberikan

penilaian kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal

Anggaran (DJA) ataupun Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat

Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb), yang memang menangani hal tersebut. Oleh

karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari

direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator

pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan kajian terdahulu pada awal reformasi

yaitu tahun 2007, trend kepuasan stakeholders mengalami peningkatan. Selanjutnya

tahun 2008-2009 cenderung menurun dan tahun 2009 mulai terasa jenuh (mengalami

penurunan). Sementara pada kajian tahun 2010-2012 menunjukkan hasil tingkat

kepuasan yang relatif stagnan. Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana trend

kepuasan stakeholders maka dilakukan analisis perubahan (secara relatif) performans

7

Laporan Akhir 2013


pelayanan masing-masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit

pelayanan dari waktu ke waktu.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan permasalahan

dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepuasan stakeholders secara umum dan pada unsure-unsur

layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan dan

masing-masing kota ?

2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan

unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan

stakeholders pada Kementerian Keuangan, di masing-masing unit layanan eselon

satu yang dianalisis, serta pada masing-masing kota ?

3. Bagaimana kinerja (performance) dari masing-masing unit layanan eselon satu

yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan

4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian Keuangan

secara umum, masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, masing-

masing kota dari waktu ke waktu ?

5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan kinerja

stakeholders Kementerian Keuangan RI ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah dijelaskan

sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan stakehoders pada semua unsur

layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan, masing-masing

unit eselon satu yang dianalisis, dan pada masing-masing kota.

2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur layanan apa yang sudah baik sehingga

perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar

memberikan kepuasan pada stakeholders dari Kementerian Keuangan, maupun pada

masing-masing kota.

3. Menganalisis kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon satu yang

dianalisis berdasarkan indikator pelayanan.


Laporan Akhir 2013

4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masing-

masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, dan masing-masing kota dari waktu

ke waktu.

5. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masing-

masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit pelayanan dari

antar waktu.

6. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan tingkat

kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan.

9

Laporan Akhir 2013


BAB II.

TELAAH PUSTAKA

2.1. Reformasi Birokrasi

Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki, dan

menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif (BEEP).

Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang

profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bebas dan

bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), mampu melayani publik, netral, sejahtera,

berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area

perubahan yang menjadi tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen

pemerintahan, yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan,

sumberdaya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind

set dan culture set aparatur.

Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur, efisien,

efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor. Kebijakan reformasi

birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari masyarakat terhadap

aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara, dan mengubah tata kelola

pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi maka akan ada perubahan signifikan

elemen-elemen birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur,

ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik.

Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan

kepegawaian, keuangan, perbendaharaan, perencanaan dan penganggaran,

keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal yang

penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set serta

pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-upaya

mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan, dalam

menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance),

pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme

(KKN).


Laporan Akhir 2013

2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara

Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari government

(pemerintah; peran pemerintah lebih dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan)

ke governance (tata pemerintahan, penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan,

bagaimana cara suatu bangsa mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan

berbagai masalah yang dihadapi masyarakat, mengandung unsur demokratis, adil,

transparan, penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang

baik). Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau

terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah

mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam menjalani

kehidupansehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana pembangunan

jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah adalah penerapan

tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance); peningkatan supervisi dan

akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga dan manajemen; peningkatan

manajemen SDM; dan peningkatan mutu pelayanan publik.

2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI

Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena

hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan

yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi: Perencanaan, Penyusunan

dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan Cukai; Penerimaan Bukan Pajak;

Penyusunan dan Alokasi Anggaran; Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan

Negara; Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan

Lembaga Keuangan Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan di

kementerian ini akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya.

Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah :

1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan bertanggung jawab, dan

2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif sehingga dapat memberikan

pelayanan publik yang prima, sehingga akan terwujudnya tata kelola pemerintahan

yang baik dan peningkatan pelayanan publik. Adapun Program Utama Reformasi

Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2007 yaitu:

11

Laporan Akhir 2013


1. Penataan Organisasi

2. Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis Beban

Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP))

3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan berbasis

Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi, Peningkatan

Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG)

4. Perbaikan Struktur Remunerasi

Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan Publik

dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan; Penyempurnaan

proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi melalui: penyederhanaan,

transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku kepentingan (stakeholders). Untuk

penyempurnaan program Business Process antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi

Jabatan Analisis Beban Kerja dan Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis

dan Evaluasi Jabatan meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman

Pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2)

Penyusunan 5225 Uraian Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan

(Job Specification), 4) Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27

Peringkat Jabatan (Job Grade).

Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada

pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan risiko jabatan/pekerjaan.

Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan sejumlah jabatan yang

memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan merupakan cerminan atas besarnya

tanggung jawab dan risiko pekerjaan. Prinsip yang menjadi pedoman dalam

Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan

dan bukan pemangku jabatan (pejabat) dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan

dan mengakomodasi perbedaan tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini

sebagai dasar bagi pola mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara

profesional. Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan

produktivitas pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai

dengan yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah

pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi.

Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi birokrasi

yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan yang secara keseluruhan bertujuan untuk


Laporan Akhir 2013

meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk mencapai tujuan mulia ini

maka Kementerian Keuangan telah membangun kantor unit layanan percontohan dan

menerbitkan panduan layanan prima. Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor

Pelayanan Utama atau KPU Tanjung Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh

KPPBC Madya. Selain itu, dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32

kantor pada 30 propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor).

2.2. Kinerja Pelayanan Publik

2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Sianipar (1999) menjelaskan bahwa

pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor

publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang

sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun

2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara

langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat).

Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi

pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan

masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam

penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan

terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau

pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut

13

Laporan Akhir 2013


sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak

yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada

pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan

adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi

memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan

dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam

memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1) mudah dalam

pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan yang wajar, (3)

mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4) mendapat perlakuan yang

jujur dan transparan

Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan

masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik,

sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang

baik. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan

mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan

publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit,

kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah,

mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau

biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan

yang mendesak. Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada

publik merupakan kunci keberhasilannya.

Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dalam kegiatan pelayanan yang

standar, baik pelayan maupun pelanggan atau stakeholders akan memiliki acuan

mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti

dilakukan.


Laporan Akhir 2013

Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasikan

pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa

pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, ia

menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability): kepada

legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191).

3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,

agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,

cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan,

persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak dan

kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.

3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

15

Laporan Akhir 2013


6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika.

7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan sikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-

lain.

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar

pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar

pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 terdiri dari:

1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.

4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan.

5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang

menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal

yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh

pegawai/petugas pelayanan, yaitu:


Laporan Akhir 2013

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

17

Laporan Akhir 2013


merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan

Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan berat

yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan.

Beberapa kesan yang berhasil ditemu kenali telah memberikan gambaran umum bahwa

pelayanan publik secara bertahap tetapi pasti, harus dibenahi. Layanan yang diberikan

terkesan terlalu birokratis, tidak transparan, terlalu panjang dan dirasakan seringkali

berbelit-belit. Dalam beberapa proses pengambilan keputusan layanan terkadang juga

sangat birokratis terutama karena mekanisme yang terlalu hirarkhis dengan peran

sentral pada pimpinan tertinggi di kantor tertentu.

Layanan dikatakan belum efisien terutama karena panjangnya proses bisnis

pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang harus

melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses layanan (red

tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan mengingat di

beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus dipenuhi juga belum

tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna layanan seringkali

dibinggungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan terkadang dipandang

kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan diperoleh. Bahkan dalam hal

biaya, besarnya yang diminta dalam beberapa kasus terdapat perbedaan yang mencolok

antara biaya resmi dan biaya yang dibayarkan secara faktual.

Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang (abuse of

power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan layanan dan belum

tersedianya SOP tertulis yang memuat janji layanan, waktu layanan, dan biaya yang

harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di beberapa instansi sudah

menyusun SOP, informasi tersebut belum dikomunikasikan secara efektif kepada

masyarakat pengguna. Dalam beberapa kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya

spirit pelayanan prima oleh aparat penyedia layanan. Semangat bahwa birokrasi

berkewajiban melayani masyarakat dan tidak untuk dilayani belum melekat pada

budaya kerja aparatur.

Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan

profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari

masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini pada

giliranya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara


Laporan Akhir 2013

keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah

dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara kinerja

layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan remunerasi

merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada msyarakat.

Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek Korupsi,

Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena adanya beberapa

situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu sisi kondisi aparat

dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap dalam mental dan

perilaku korupsi. Di sisi lain, masyarakat pengguna layanan juga belum memiliki

semangat untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan belum sepenuhnya mau

melaksanakan semua kewajibannya secara benar. Sebagian masyarakat bahkan

menempuh jalan pintas untuk memperoleh berbagai fasilitas pelayanan yang

menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya akan berdampak buruk terhadap kinerja

pelayanan publik secara keseluruhan. Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa

pandang bulu yang tengah digalakkan Pemerintah diharapkan akan mendorong

komitmen berbagai pihak untuk secara bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk

tersebut.

Layanan publik seringkali mendapatkan kritikan karena kualitas pelayanan yang

buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa berupaya untuk

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai kritik dan keluhan publik

perlu mendapat penanganan yang serius. Semua kritik yang membangun perlu

mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada tindak lanjutnya. Dengan

demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa dengan produktif dimanfaatkan

untuk perbaikan pelayanan publik.

Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang

tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama

stakeholders terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi tidak dapat

dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian strategi komunikasi kepada

stakeholders dalam setiap kebijakan layanan publik saat ini dan pada masa mendatang

memegang peran yang teramat penting.

19

Laporan Akhir 2013


2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI

Reformasi birokrasi yang dilaksanakan di Kementerian Keuangan pada dasarnya

diarahkan untuk memberikan peningkatan pelayanan kepada publik. Upaya

peningkatan pelayanan tersebut dilakukan melalui berbagai langkah prioritas, sehingga

diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka menengah

dan jangka panjang, namun dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik

dalam jangka pendek. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya

perbaikan proses bisnis yang dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek

difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh

kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari

Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut:

Pertama, Layanan Unggulan diharapkan mampu meningkatkan transparansi

sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan

Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan masyarakat akan dilayani dengan

SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan.

Di dalam Layanan Unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan

biaya yang harus dikeluarkan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui

pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian

masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan karena

persyaratan yang tak lengkap.

Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses bisnis di

lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan, proses layanan yang

dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak

perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan proses yang lebih pendek dan efisien,

namun penyelesaian waktu juga menjadi lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa

dalam beberapa jenis layanan, prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan

aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red

tape) memang tetap harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang

dipersingkat.

Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin

penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP yang

mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan

administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat,


Laporan Akhir 2013

maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya. Kondisi ini

akan memberikan perlindungan yang lebih baik kepada masyarakat pengguna layanan.

Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat

yang semakin profesional dan kompeten. Di bidang pajak dan kepabeanan, hadirnya

Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk 3 Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large

Taxpayer Office), 28 Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayer Office), dan 171

Kantor Pelayanan Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) telah dilayani oleh petugas

yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu

kantor modern. Upaya yang sama juga diterapkan pada pelayanan kepabeanan yang

juga telah membentuk Kantor Pelayanan Utama (KPU) di Tanjung Priok dan Batam.

Demikian juga telah dibangun Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan

untuk layanan prima pada 17 kantor dengan sasaran sebayak 30 kantor pada tahun

2007 ini guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional.

Disamping petugas yang semakin profesional, maka pada kantor-kantor modern

tersebut telah dilengkapi dengan tehnologi yang mendukung proses bisnis lebih efisien.

Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik dengan

dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern.

Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek Korupsi,

Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Jelasnya janji layanan, waktu penyelesaian, persyaratan

administratif yang diperlukan, serta biaya yang dikeluarkan akan makin melindungi

kepentingan masyarakat. Sementara itu, reformasi birokrasi Kementerian Keuangan

telah meletakkan landasan yang kuat untuk penegakan disiplin dan penindakan

pelanggaran yang dilakukan aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang

melanggar dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja

yang baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik

Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik yang

akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran kode etik yang

dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran

termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan

pegawai atau Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses

sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran

terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut

sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Guna mewujudkan tujuan

21

Laporan Akhir 2013


peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau

penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses bisnis internal,

menetapkan dan/atau mempersingkat norma waktu penyelesaian layanan, informasi

kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas

hasil layanan.

2.3. Pengertian Kepuasan

Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Sementara Juran (1992)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika

keistimewaan produk merespon keputuhan pelanggan. Oliver dalam Tjiptono (2004)

menjelaskan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan

yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan

diskonfirmasi. Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon dari

perbandingan antara harapan dan kenyataan.

Menurut Selnes dalam Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat

kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan

harapan masyarakat (expectation), dan tingkat

kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience).

Rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain: (1)

tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, (2) selama proses menerima

layanan tidak memuaskan pelanggan, (3) perilaku/tindakan personil yang tidak

menyenangkan, dan (4) suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) beberapa metoda yang umumnya digunakan

dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System).

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak

saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain

2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis). Perusahaan seharusnya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih


Laporan Akhir 2013

dari pemasok agar dapat memaham mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan; dan

3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys). Umumnya sebagian besar

penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos,

telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

2.4. Konsep Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga hal penting yang harus

diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) kualitas layanan sulit dievaluasi oleh

pelanggan daripada kualitas barang, (2) persepsi kualitas layanan dihasilkan dari

perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata,

dan (3) evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah

layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu

diperhatikan (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004) yaitu, (1) bentuk

fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan

meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, (2) keandalan

(reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, (4) jaminan

(assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5)

empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini

merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus (Gambar

2.1).

Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari

terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas

layanan yang didasarkan pada: (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik; dan

(3) kualitas hasil. Menurut Brady dan Cronin (2001), pelanggan mengevaluasi kualitas

layanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,

23

Laporan Akhir 2013


dan kualitas hasil. Hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi pelanggan

tentang kualitas layanan secara keseluruhan.

Sumber : Bradi dan Conin (2001) Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan

Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan

seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Lehtinen dan

Lehtinen dalam Tjiptono (2004) ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality

(yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi

setelah jasa diberikan).

Gronroos (2000) juga menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas layanan yang

dievaluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a technical quality atau outcome

quality dan a functional quality atau interaction quality. Lalu Rust dan Oliver (Gronroos,

2000) menambahkan physical environment sebagai dimensi lain yang akan dievaluasi

oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. Atribut-atribut yang ada dalam SERVQUAL

sangat penting dalam pembentukan perceived service quality ini. Di dalam model ini

keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali sebagai penentu langsung dalam

kualitas layanan, tetapi mereka berperan sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas

layanan itu. Sedangkan untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan

saja, melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk mengevaluasi hasil-hasil

layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.


Laporan Akhir 2013

Brady dan Cronin (2001) menggambarkan masing-masing dari tiga kualitas itu

dalam tiga sub dimensi yang langsung mengukur masing-masing kualitas yaitu :

1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses

layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia yanan

terhadap pelanggannya (Gronroos, 2000). Proses interaksi tersebut dapat dilihat dari

bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian

yang mereka miliki. Kualitas interaksi digambarkan dalam tiga sub dimensi yaitu, (1)

sikap yaitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan

terhadap pelanggan. Contohnya, sikap dan kepribadian dari staf di restoran sangat

mempengaruhi pendapat pelanggan, apakah staf yang melayani bersikap sangat

ramah, ramah atau tidak ramah, (2) perilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang

baik dari staf serta kemauan untuk melayani, dan (3) keahlian yaitu kemampuan staf

dalam melaksanakan pekerjaannya.

2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu kualitas yang ada di dalam

lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi (Gronroos, 2000). Kualitas ini

digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi

yang dapat memberikan kenyamanan dalam aspek nonvisual, (2) desain yaitu

berhubungan dengan tata letak atau arsitektur ruangan, dan (3) faktor sosial yaitu

jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada dalam lingkungan pelayanan, misalnya

tentang perilaku mereka.

3. Kualitas hasil, yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi servis dan

interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai (Gronroos,

2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) waktu tunggu yaitu

waktu yang pelanggan gunakan untuk menunggu layanan yang didapat, (2) bentuk

nyata yaitu segala sesuatu yang berwujud, dan (3) valensi yaitu ukuran tentang

pengalaman yang didapat, bisa baik ataupun jelek.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami

dan Berry terdapat 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu

(Tjiptono, 2004), yaitu :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa

yang dibutuhkan pelanggan.

25

Laporan Akhir 2013


3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan

jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan


Laporan Akhir 2013


27

Laporan Akhir 2013


BAB III.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

3.1.1. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung

data sekunder. Kedua tersebut diperlukan dalam analisis dan penyusunan laporan hasil

penelitian. Data primer diperoleh melalui survei lapang untuk memotret persepsi

stakeholders Kementerian Keuangan. Data yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh

melalui dua tahapan, yaitu wawancara dengan menggunakan kuesioner serta melalui

indepth interview untuk melakukan pendalaman lebih jauh terutama terhadap layanan-

layanan yang menurut stakeholders belum memuaskan. Sementara data sekunder

diperoleh dari penelusuran literatur dan kajian seurvei sebelumnya serta berbagai

dokumen pendukung lainnya yang relevan.

3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden

Dalam survei kepuasan stakeholders ini, untuk menjamin keterwakilan

responden terhadap keseluruhan populasi digunakan teknik probability sampling.

Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur sebagai

berikut:

1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling.

2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei pada masing-masing unit

layanan eselon satu (10 unit) pada setiap kota yang dianalisis.

3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden) pada masing-masing unit

layanan eselon satu dengan menggunakan systematic random sampling berdasarkan

daftar (list) pengguna jasa layanan (jenis layanan) yang diberikan Kementerian

Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta keterwakilan jenis

layanan unggulan yang diterima.

Pada tahun 2013, layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan

unggulan pada 10 unit eselon satu, berbeda dengan tahun sebelumnya yang mencapai

12 unit eselon satu. Kesepuluh unit eselon satu yang disurvei tersebut adalah : (1)

Direktorat Jenderal Pajak (DJP), (2) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), (3)


Laporan Akhir 2013

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), (4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara

(DJPb), (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), (6) Direktorat Jenderal

Perimbangan Keuangan (DJPK), serta (7) Sekretariat Jenderal (SETJEN), (8) Inspektorat

Jenderal (ITJEN), (9) Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan (10) Badan

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK). Sedangkan cakupan wilayah penelitian

tetap sesuai dengan tahun-tahun sebelumnya (2008-2012) yang difokuskan di enam

kota utama, yaitu : (1) Medan, (2) Jakarta, (3) Surabaya, (4) Balikpapan, (5) Makasar,

dan (6) Batam.

Sebagai gambaran, Tabel 3.1 menjelaskan unit layanan eselon satu pemberi jasa

yang dianalisis dalam penelitian ini dengan penerima jasa di masing-masing unit

layanan eselon satu tersebut.

Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI

Nomor Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa

Penerima Jasa

1 Ditjen Pajak (DJP) WP badan dan orang asing, WP perorangan, PBB 2 Ditjen Bea Cukai (DJBC) Importir, eksportir, Pengusaha pengurusan jasa

kepabeanan, pengusaha barang kena cukai, pelaku transaksi terkena bea

3 Ditjen Perbendaharaan Negara (DJPb)

Unit layanan vertikal dan Pemda

4 Ditjen Kekayaan Negara (DJKN)

Pengguna jasa lelang, kementrian lembaga (pengelolaan kekayaan negara, pengurusan piutang)

5 Ditjen Anggaran (DJA) Kementerian/lembaga dan BUMN (Rencana Kerja Anggaran-Kementerian Lembaga, subsidi, public service obligation, penyertaan modal negara)

6 Ditjen Perimbangan Keuangan (DJPK)

Pemerintahan Kabupaten/Kota

7 Sekretariat Jenderal (SETJEN) Internal dan Eksternal

8 Ditjen Pengelolaan Utang (DJPU)

Eksternal

9 Badan Pendidikan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Internal

10 Inspektorat Jenderal (ITJEN) Internal

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lembaga pemerintah baik internal

Kementerian Keuangan maupun di luar Kementerian Keuangan RI, perusahaan (BUMN

maupun Swasta), individu (WNI maupun non WNI) yang pernah menerima layanan dari

10 unit layanan eselon satu dalam satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012/2013.

Responden adalah individu yang mewakili dirinya sendiri atau individu yang

mewakili perusahaan. Perusahaan yang dijadikan sampel dipilih dari populasinya

29

Laporan Akhir 2013


sedemikian rupa sehingga mewakili sebagian besar layanan unggulan yang diberikan

oleh unit pemberi jasa.

Proses penentuan unit layanan eselon satu serta lokasi kota yang disurvei

didiskusikan secara bersama-sama dengan Kementerian Keuangan. Target sebaran

responden berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota penelitian berjumlah

2600. Keterangan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi, Tahun 2013

Satker Jkt SBY Medan Batam Balikpapan Makassar Jumlah DJP 285 105 105 80 80 90 745 DJBC 210 80 95 70 45 50 550 DJA 125

125

DJPb 90 60 55 45 45 45 340 DJKN 85 65 50 45 40 40 325 DJPK 20 12 17 12 12 12 85 Setjen 211 4 4

6 225

DJPU 46

46 BPPK 141

141

Itjen 12 2 2 1

1 18 TOTAL 1245 322 322 252 222 237 2600

Sementara sebaran responden aktual berdasarkan unit layanan eselon satu dan

lokasi kota penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.3. Berdasarkan Tabel 3.3 terlihat

bahwa perolehan aktual jumlah responden pengguna layanan unggulan lingkup

Kementerian Keuangan jauh melebihi yang ditargetkan. Dari 2600 target responden,

responden aktual mencapai 2847 responden atau melebihi sekitar 247 responden

(9.5%). Wilayah Jakarta merupakan wilayah dengan responden yang paling besar

mencapai 1344 responden. Hal ini dikarenakan hampir semua responden semua unit

eselon satu semuanya ada di wilayah Jakarta, kecuali DJA, DJPU, dan BPPK.


Laporan Akhir 2013

Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012

Kantor Unit Layanan

Total Realisasi

Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam

DJP 791 305 121 115 84 83 83

DJBC 583 232 92 95 49 38 77

DJA 138 138 . . . . .

DJPb 417 98 65 87 54 62 51

DJKN 351 92 52 49 44 66 48

DJPK 96 25 16 13 13 14 15

Setjen 241 227 4 3 1 4 2

Itjen 19 16 2 . 1 . .

DJPU 52 52 . . . . .

BPPK 159 159 . . . . .

TOTAL 2847 1344 352 362 246 267 276

3.2. Metode Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei diolah dengan

menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik data

dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara ilmiah. Sesuai

dengan tujuannya masing-masing dalam kerangka menjawab permasalahan dan tujuan-

tujuan penelitian sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya maka metode dan analisis

yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi lima bagian yaitu; (1)

statistika deskriptif, (2) biplot, (3) importance performace analysis (IPA), (4) procrustes,

dan (5) structural equation modeling (SEM). Secara singkat, kelima metode tersebut

dapat dijelaskan pada sub bab 3.2.1.

Kepuasan stakeholders atas layanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan

RI ini merupakan respon afektif dari responden pengguna jasa atas layanan yang

diterima. Respon afektif pengguna tersebut diukur dengan skala likert dari 1 sampai 5.

3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Metode ini merupakan metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan

data yang telah dikumpulkan. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode ini

sehingga dapat diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi, dan

31

Laporan Akhir 2013


perilaku responden terhadap instrumen pembayaran non tunai. Data disajikan dalam

bentuk tabulasi, charts, dan diagram.

1. Analisis Biplot

Teknik ini merupakan teknik statistik dimensi ganda yang dapat disajikan secara

visual dengan menyajikannya secara simultan segugus obyek pengamatan dan peubah

dalam suatu grafik pada suatu bidang datar sehingga ciri-ciri peubah dan objek

pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat

dianalisis. Dengan biplot dapat ditunjukkan hubungan antara peubah, kemiripan relatif

antar obyek pengamatan, serta posisi relatif antara objek pengamatan dengan peubah.

Ciri-ciri peubah dan obyek pengamatan serta posisi relatif antara obyek

pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Analisis biplot didasarkan pada

penguraian nilai singular (PNS, singular value decomposition). Misalkan suatu matriks

data X (dengan ukurann x p) memiliki n pengamatan dan p peubah yang dikoreksi

terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, diformulasikan sebagai berikut :

X = U LA’……................................................................. (1)

matriks U dan A berukuran (n x r) dan (p x r) sehingga U’U = A’A = Ir (matriks identitas

berdimensi r). Sedangkan L merupakan matriks diagonal berukuran (r x r) dengan

unsur-unsur diagonalnya adalah akar kuadrat dari akar ciri-akar ciri X’X atau XX’

sehingga:

1 2 r ................................................................. (2)

Unsur-unsur diagonal matriks L ini disebut nilai singular dari matriks X. Kolom-kolom

matriks A adalah vektor ciri dari X’X atau XX’ yang berpadanan dengan akar ciri .

2. Importance Performance Analysis (IPA)

Setiap organisasi/ perusahaan harus mengelola suatu sistem pelayanan untuk

menciptakan kepuasan konsumen. Pihak manajemen harus mengetahui faktor-faktor

apa saja yang mempengaruhi kepuasan stakeholders dan apakah harapannya telah

terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu

reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Hal tersebut dapat diketahui

dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA).

Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat

kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan


Laporan Akhir 2013

pelanggan terhadap mutu pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat

kinerja (performance) dan harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan

suatu lembaga dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA

(Supranto, 2001). Rumus IPA tersebut adalah :

................................................(3)

dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan

Xi = Skor penilaian kinerja

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan

skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur

tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan. Bagan diagram

Kartesius yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (X,Y).

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah :

............................................... (4)

................................................(5)

Keterangan :

X = Skor rataan tingkat kinerja/pelaksanaan

Y = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan

n = Jumlah responden

Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :

................................................(6)

.............................................. (7)

%100i

i

YX

Tki

nX

X i

nY

Y i

k

XX

k

ii

11

k

YY

k

ii

11

33

Laporan Akhir 2013


I II

III IV

Prioritas rendah (attributes to maintain)

Pertahankan prestasi (maintain performance)

Prioritas utama (attributes to improve)

Importance

Performance Berlebihan (attributes to emphasize)

Keterangan :

X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut

Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut

k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Matriks terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III dan IV sebagaimana terlihat

pada Gambar 3.1.

Tinggi

Yi

Xi X2

Rendah Tinggi

.

Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Kementerian Keuangan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan

pelanggan dan kinerja institusi, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu

dilakukan manajemen institusi/lembaga melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu

pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :

Kuadran I

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja

dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini,


Laporan Akhir 2013

kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan

perbaikan terus-menerus.

Kuadran II


tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran

ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya

memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.

Kuadran III


tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Kementerian

Keuangan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).

Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu

diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat

berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.

Kuadran IV


tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu

berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-

atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan

kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

3. Analisis Procrustes

Analisis procrustes dapat digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah

konfigurasi (misal X dan Y), misalnya antar dua waktu yang berbeda. Dengan demikian

akan dapat melihat perubahan (secara relatif) performans pelayanan dari waktu ke

35

Laporan Akhir 2013


waktu, sehingga, dapat diidentifikasi bagian-bagian pelayanan mana yang mengalami

perubahan yang tidak sejalan dengan pelayanan secara umum.

Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga jenis transformasi yang digunakan

yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan

tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan

konfigurasi hasil transformasi.

4. Structural Equation Modeling (SEM)

Analisis SEM merupakan teknik analisis multivariate yang memungkinkan

peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun

non recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Tidak

seperti analisis multivariate biasa (regresi berganda dan analisis faktor). SEM dapat

melakukan pengujian secara bersama-sama (Bollen, 1989), yaitu: model struktural yang

mengukur hubungan antara independent dan dependent construct, serta model

measurement yang mengukur hubungan (nilai loading) antara variabel indikator

dengan konstruk (variabel laten). Tentatif model SEM dalam survei kepuasan

stakeholders kemenkeu disajikan pada Gambar 3.2.


Laporan Akhir 2013

Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu

3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian

Tahap pelaksanaan penelitian meliputi:

1. Tahap persiapan

Tahap persiapan survei opini stakeholders Kementerian Keuangan terhadap layanan

yang diberikan meliputi penyiapan proposal, penyusunan instrumen survei

(kuesioner), penyiapan kerangka sampling, penentuan sampling responden, dan uji

coba kuesioner.

Terkait dengan surveyor, pada tahap persiapan dilakukan seleksi surveyor dan

pembekalan kepada surveyor, yang meliputi substansi penelitian dan penjelasan

detail kuesioner dan metode wawancara dalam rangka pengumpulan data primer.

KEPUASAN STAKE-

HOLDERS

Kinerja INPUT

Kinerja PROSES

Kinerja OUTPUT

Keterbukaan

Kesesuaian Prosedur

Waktu penyelesaian

Informasi persyaratan

Kemampuan & Keterampilan

Sikap Petugas

Lingkungan Pendukung

Akses Layanan

Pengenaan biaya

Pengenaan sangsi

Kepuasan secara umum

Model SEM untuk Survey Kepuasan Stakeholder

Kemenkeu

37

Laporan Akhir 2013


2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Sekunder dan Primer

Pengumpulan data sekunder terutama pada tahap awal penelitian meliputi

karakteristik jenis layanan dan SOP yang berlaku pada setiap jenis layanan unggulan

Kementerian Keuangan, dan informasi lain yang berkaitan dengan hal tersebut.

Pada tahap ini juga dilakukan diskusi dengan setiap unit eselon satu yang dianalisis

untuk sosialisasi penelitian dan memahami proses bisnis yang terjadi di masing-

masing unit serta penjelasan dan masukan terhadap kuesioner.

Sementara pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara kepada

responden yang telah ditentukan sesuai dengan desain penentuan responden.

Pengumpulan data primer ini dilakukan sekitar 14 hari – 30 hari kerja.

3. Validasi, Entry dan Pengolahan Data

Setelah pengumpulan data, tahap selanjutnya adalah validasi data, entri data dan

pengolahan data. Untuk entri data perlu dilakukan persiapan berupa pembuatan

program entri data dan training kepada petugas entri, sebelum kegiatan entri

dilaksanakan. Pengolahan data dilakukan setelah data entri diverifikasi dan

disiapkan metode analisis sesuai dengan tujuan peneitian.

4. Indepth Interview

Indept Interview dilakukan untuk memperoleh informasi kualitatif yang lebih

mendalam, terutama terhadap keluhan, saran dan harapan ke depan dari berbagai

pihak (stakeholders) terkait dengan layanan Kementerian Keuangan.

5. Analisis Data dan Intepretasi Hasil Analisis

Setelah proses pengolahan data, maka dilakukan analisis dan intepretasi hasil sesuai

dengan tujuan penelitian yang ditetapkan

6. Penulisan Laporan dan Seminar Hasil

Tahap akhir dari kegiatan ini adalah penulisan laporan dan seminar hasil.

3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian

Kegiatan penelitian berlangsung mulai bulan September sampai dengan bulan

Desember 2013. Rencana detail mengenai kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel

3.4.


Laporan Akhir 2013

Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013

No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Presentasi proposal

2 Diskusi tentang unsur/ dimensi layanan yg relevan dgn setiap satker

3 Kunjungan dan diskusi ke setiap satker

4 Diskusi penetapan responden di wilayah penelitian

5 Diskusi penetapan wilayah dan responden

6 Penyusunan dan diskusi kuesioner

7 Seleksi, penetapan dan penjelasan surveyor

8 Pre Test kuesioner dan penyempurnaan kuesioner

9 Pengumpulan data dan pelaksanaan survei + Indepth Interview

10 Entry data 11 Pengolahan dan

analisis data

12 Penyusunan laporan sementara

39

Laporan Akhir 2013


No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

13 Penyusunan Laporan Akhir

14 Presentasi dan seminar laporan akhir

15 Pencetakan Laporan


Laporan Akhir 2013


41

Laporan Akhir 2013


BAB IV.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI pada tahun 2013

merupakan kegiatan survei yang menggunakan desain yang sama seperti pada tahun-

tahun sebelumnya. Namun demikian penyesuaian dan penyempurnaan kegiatan survei

dilakukan dengan mengakomodir masukkan dari setiap unit eselon I Kemenkeu. Untuk

survei 2013 unit eselon 1 yang disurvei sedikit berbeda dengan survei 2012. Pada

survei 2012 ada 12 unit eselon I yang disurvei, sementara pada tahun 2013 hanya 10

unit eselon I. Unit eselon I yang tidak masuk dalam survei tahun 2013 adalah Badan

Kebijakan Fiskal (BKF) dan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan

(Bappepam-LK).

Survei pada tahun 2013 tetap dilakukan di enam (6) kota yang meliputi: (1)

Jakarta, (2) Surabaya, (3) Medan, (4) Batam, (5) Balikpapan, dan (6) Makasar. Pada

setiap kota, survei dipimpin oleh seorang koordinator wilayah, seorang koordinator

lapang, 3 orang surveyor dari Institut Pertanian Bogor, dan sekitar 5-8 orang surveyor

lokal berasal dari wilayah penelitian masing-masing. Pada pelaksanaan survei juga

dilakukan kegiatan supervisi oleh tim IPB dan Kemenkeu.

Pelaksanaan survei pada tahun 2013 dimulai pada akhir Bulan Oktober sampai

dengan minggu ketiga Bulan November. Pelaksanaan survei menggunakan instrumen

berupa daftar pertanyaan/kuesioner terstruktur (terlampir) yang sudah

disosialisasikan dan dibahas dengan setiap unit kerja. Realisasi perolehan responden di

kota-kota lokasi penelitian disajikan pada Tabel 4.1. Pada tabel tersebut terlihat bahwa

pencapaian jumlah responden yang diwawancarai sebanyak 2847 responden, lebih

besar dari yang ditargetkan yaitu 2600 responden.

Berdasarkan Tabel 4.1 juga dapat diketahui bahwa Direktorat Jenderal Pajak

(DJP) merupakan kantor unit layanan eselon satu yang jumlah respondennya paling

besar yaitu sebanyak 791 responden (27.78 persen). Jumlah responden terbanyak

berikutnya adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebesar 583 responden


Laporan Akhir 2013

(20.48 persen) dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) sebesar 417 responden

(14.65 persen).

Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian

Berdasarkan lokasi, Jakarta merupakan kota dengan jumlah responden terbesar

yaitu mencapai 1344 responden (47.21 persen). Hal ini disebabkan karena memang

unit-unit layanan eselon-I tertentu hanya memiliki kantor pelayanan di Jakarta atau

hanya melayani pengguna di Jakarta. Unit eselon-I yang kantor layanannya/pengguna

layanannya hanya ada di Jakarta adalah Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat

Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK).

4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan

Pada bagian ini akan diuraikan karakteristik stakeholders (responden pengguna

jasa) layanan Kemenkeu tahun 2013. Karakteristik responden yang diuraikan meliputi:

jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, pengalaman dalam mengakses sepuluh (10) unit

layanan eselon satu di bawah lingkup Kementerian Keuangan RI dan pengalaman

disurvei tahun lalu (tahun 2012). Pemahaman terhadap karakteristik responden

penting untuk dideskripsikan karena merupakan salah satu faktor yang menentukan

pemahaman stakeholders (responden pengguna jasa) dalam menilai kinerja layanan

Kementerian Keuangan RI.

43

Laporan Akhir 2013


4.2.1. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan responden dalam survey ini dibedakan menjadi 4 (empat)

kategori yaitu: (1) PNS/TNI/POLRI, (2) karyawan swasta, (3) pengusaha/wiraswasta,

dan (4) lainnya. Distribusi responden berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan di

masing-masing unit eselon satu yang diteliti disajikan pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Gambar 4.1. menunjukkan bahwa proporsi terbesar stakeholders (responden

pengguna jasa layanan) Kementerian Keuangan RI memiliki pekerjaan sebagai

karyawan swasta, yaitu sebesar 44.82 persen, kemudian disusul dengan profesi

PNS/TNI/POLRI sebesar 44.36 persen. Sementara itu, sisanya sekitar 11 persen

merupakan responden yang berprofesi sebagai pengusaha dan profesi lainnya. Hal ini

menunjukkan bahwa responden pengguna jasa (stakeholders) layanan Kementerian

Keuangan sebagian besar adalah karyawan, baik mewakili dirinya sendiri, maupun

individu yang mewakili instansi atau perusahaan.


Laporan Akhir 2013

4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal

Distribusi responden pengguna layanan Kementerian Keuangan berdasarkan

tingkat pendidikan formal disajikan pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut

diketahui bahwa responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan umumnya

berpendidikan tinggi (sarjana atau lebih tinggi). Jumlah responden yang memiliki

tingkat pendidikan sarjana (S1) yaitu sebesar 54.41 persen. Responden yang

berpendidikan S-2 dan S-3 masing-masing ada sebanyak 11.52 persen dan 0.13 persen.

Sementara itu, responden yang berpendidikan SLTA hanya sebesar 19.56 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa pengguna layanan Kementerian Keuangan merupakan individu-

individu yang yang memiliki tingkat pendidikan tinggi dan pengetahuan relatif tinggi.

Semakin tinggi tingkat pendidikan dan pengetahuan seseorang maka semakin tinggi

pula harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan. Hal ini merupakan tantangan

bagi Kementerian Keuangan untuk terus mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan

yang diberikan.

Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal

Distribusi pengguna layanan yang dominan berpendidikan tinggi juga dijumpai

pada setiap unit eselon-I. Bahkan pada DJPU, responden yang mengakses layanan

45

Laporan Akhir 2013


seluruhnya berpendidikan sarjana atau lebih tinggi. Hal ini tentunya menjadi tantangan

tersendiri bagi DJPU dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya.

4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu

dalam Lingkup Kementerian Keuangan Untuk melihat sejauh mana pengalaman responden dalam berinteraksi dengan

unit-unit layanan eselon-I Kementerian Keuangan, dalam penelitian ini pengalaman

berinteraksi dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu : (1) kurang dari 1 tahun (< 1

tahun), (2) 1 sampai 2 tahun (1-2 tahun), dan (3) 3 sampai 5 tahun (3-5 tahun), dan (4)

lebih dari 5 tahun (> 2 tahun). Distribusi responden berdasarkan pengalaman

berinteraksi tersebut disajikan pada Gambar 4.3.

Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi

dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan

Dari pengalaman responden dalam berinteraksi dengan unit layanan

Kementerian Keuangan RI, secara umum dapat diketahui bahwa semua responden telah

memenuhi kriteria untuk memberikan pendapat, opini dan penilaian terhadap

kepuasan dan kinerja dari layanan yang diberikan. Sebagian besar responden (42.61%)


Laporan Akhir 2013

telah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan RI lebih dari lima

tahun. Dengan demikian responden telah memiliki pengalaman dan merasakan kualitas

layanan yang diberikan termasuk perubahan yang terjadi sampai saat ini, sehingga

dapat membandingkan kepuasan dan kinerja layanan antar waktu dengan baik.

Berdasarkan Gambar 4.3 juga dapat dilihat pengalaman responden dalam

berinteraksi dengan masing-masing unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan

yang dianalisis. Hampir semua responden pengguna jasa di masing-masing unit layanan

eselon satu yang dianalisis telah berpengalaman berinteraksi lebih dari satu tahun.

Responden yang mempunyai pengalaman lebih dari 5 tahun yang terbesar adalah DJBC

(55.92 %), kemudian disusul berturut-turut oleh DJA (54.35%), Setjen (50.21%), BPPK

(49.69%) dan Itjen (47.37%).

4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012

Berdasarkan hasil survei juga diketahui bahwa sebagian responden yang

disurvei pada tahun 2013 ini juga merupakan responden yang pernah disurvei pada

tahun 2012. Berdasarkan Gambar 4.4 diketahui bahwa sebanyak 15.30 persen

responden merupakan individu yang juga menjadi responden pada survei tahun 2012.

Temuan ini semakin menguatkan bahwa responden yang disurvei memang mereka

yang memiliki pengalaman berhubungan dengan Kementerian Keuangan dan memiliki

kemampuan untuk memberikan penilaian terhadap perkembangan kualitas layanan

yang diberikan oleh Satker Kementerian Keuangan.

Berdasarkan Gambar 4.4. juga diketahui sebaran responden yang juga pernah

disurvei pada tahun 2012 pada setiap unit Eselon-I. Berdasarkan gambar tersebut

diketahui bahwa semua unit-I memiliki sebagian responden yang sama dengan survei

tahun 2012. DJPU merupakan unit eselon-I yang jumlah respondennya pernah disurvei

pada tahun 2012 terbanyak dibandingkan unit eselon-I lainnya. Sebanyak 30.80 persen

responden DJPU merupakan responden yang sama pada survei tahun 2012. Selain DJPU,

unit eselon-I lainnya yang proporsi respondennya pernah disurvei pada tahun 2012

relatif besar adalah DJKN (27.10%) dan DJA (26.80%).

Sementara itu, unit eselon-I yang proporsi respondennya pernah disurvei pada

tahun 2012 relatif sedikit adalah BPPK (5.00%) dan DJP (6.80 %). Proporsi

sedikit/banyaknya individu yang sama menjadi responden survei tahun ini dan tahun

lalu yang relatif berbeda antar unit eselon-I tentunya terkait dengan jenis layanan yang

47

Laporan Akhir 2013


diberikan oleh unit eselon-I tersebut. Pada unit eselon-I tertentu lebih memberikan

peluang bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang

berbeda. Sementara itu, pada unit eselon-I lainnya memberikan peluang yang lebih kecil

bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang berbeda.

Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012

4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses

Distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses

disajikan pada Gambar 4.5. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden

mengakses informasi dari berbagai sumber seperti: surat kabar, majalah, televisi, radio,

web lembaga dan berita online. Namun demikian, distribusi responden terhadap

berbagai sumber informasi tersebut relatif beragam. Sebagian besar responden

menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah televisi yaitu ada sebanyak

70.8 persen responden, kemudian diikuti dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga

(65.7%). Sementara itu, sumber informasi yang paling sedikit diakses oleh responden

adalah radio (17.1%), kemudian diikuti dengan majalah (22.1 %) dan berita online

(31.4%). Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada

stakeholders Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi,

surat kabar dan web lembaga.


Laporan Akhir 2013

Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses

Secara lebih rinci, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang

selama ini diakses untuk setiap unit Eselon-I disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan

gambar tersebut tampak bahwa pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden

mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPb, DJPK,

Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian

besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Temuan ini

merupakan informasi yang dapat digunakan oleh setiap unit Eselon-I dalam pemilihan

media yang lebih efektif untuk menyampaikan informasi kepada stakeholders masing-

masing.

Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I

49

Laporan Akhir 2013


Sementara itu, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama

ini diakses untuk setiap jenis pekerjaan responden disajikan pada Gambar 4.7.

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa untuk responden yang berprofesi

PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web lembaga.

Sementara itu, untuk responden yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar

mengakses informasi dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih

banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.

Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses

untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden

Lebih lanjut, distribusi responden terkait sumber informasi yang selama ini

diakses pada setiap tingkat pendidikan disajikan pada Gambar 4.8. Berdasarkan gambar

tersebut tampak bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan responden, proporsi

responden yang mengakses surat kabar semakin banyak. Hal lain yang juga dapat

dilihat pada gambar tersebut adalah bahwa pada setiap tingkat pendidikan, tiga sumber

informasi yang paling banyak diakses oleh responden adalah surat kabar, televisi dan

web lembaga. Hasil ini selaras dengan uraian pada bagian sebelumnya.


Laporan Akhir 2013

Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden

Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang lebih banyak diakses

oleh responden adalah surat kabar berskala nasional (Gambar 4.9). Dari 100 persen

responden yang mengakses surat kabar, ada sebanyak 69.4 persen responden

mengakses surat kabar skala nasional dan sisanya mengakses surat kabar lokal. Hasil ini

mengindikasikan bahwa dalam lingkup Kementerian Keuangan, penyampaian informasi

melalui surat kabar nasional akan lebih efektif dibandingkan surat kabar lokal.

Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses

51

Laporan Akhir 2013


Sementara itu, apabila dilihat lebih detail pada setiap lokasi kota yang disurvei

menunjukkan hasil yang agak berbeda (Gambar 4.10). Pada beberapa kota (Medan,

Balikpapan, Makasar dan Batam) ternyata proporsi jumlah responden yang mengakses

informasi dari surat kabar lokal lebih banyak dibandingkan surat kabar nasional.

Sementara itu untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang mengakses

sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak dibandingkan surat kabar

lokal.

Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang

Diakses Pada Setiap Kota

Seperti halnya surat kabar, televisi yang lebih banyak diakses oleh responden,

pada lingkup Kemenkeu, adalah televisi nasional (Gambar 4.11). Dari 100 persen

responden yang mengakses televisi sebagai sumber informasi, ada sebanyak 96.8

persen responden mengakses televisi nasional dan sisanya mengakses televisi lokal.

Hasil ini menunjukkan bahwa televisi nasional akan lebih efektif digunakan sebagai

media informasi dibandingkan televisi lokal.


Laporan Akhir 2013

Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses

Apabila dilihat pada setiap kota, ternyata diperoleh hasil yang sama yaitu bahwa

televisi nasional lebih banyak diakses oleh responden dibandingkan televisi lokal

(Gambar 4.12). Bahkan pada beberapa kota (Medan dan Surabaya) hampir 100 persen

responden hanya mengakses televisi nasional.

Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses

Pada Setiap Kota

Untuk majalah, sebagian besar responden juga lebih memilih mengakses majalah

nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.13). Dari total 100 persen responden

yang mengakses majalah sebagai sumber informasi, terdapat 88.2 persen responden

53

Laporan Akhir 2013


yang mengakses majalah skala nasional dan hanya 11.8 persen responden mengakses

majalah lokal.

Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses

Hasil yang relatif sama juga bila dilihat per kota yaitu sebagaian besar responden

lebih banyak mengakses majalah nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.14).

Namun demikian distribusi responden berdasarkan status majalah yang diakses relatif

beragam anatar kota. Proporsi responden yang cukup besar dalam mengakses majalah

lokal dijumpai di Makasar. Sementara untuk kota-kota lainnya proporsinya relatif jauh

lebih sedikit.

Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota


Laporan Akhir 2013

Temuan yang agak berbeda terkait sumber informasi radio. Sebagian besar

responden lebih memilih mengakses radio lokal dibandingkan radio nasional (Gambar

4.15). Dari total 100 persen responden yang mengakses radio sebagai sumber

informasi, terdapat 61.2 persen responden yang mengakses radio lokal dan hanya 38.8

persen responden mengakses radio nasional.

Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses

Apabila dilihat pada setiap kota diperoleh hasil yang relatif beragam. Namun

demikian, hampir pada semua kota lebih banyak jumlah responden yang mengakses

radio lokal dibandingkan radio nasional. Sementara itu untuk Jakarta, sebagian besar

responden justru lebih mengakses radio nasional dibandingkan radio lokal. Untuk

Balikpapan, proporsi responden yang mengakses radio lokal sama banyaknya dengan

yang mengakses radio nasional.

Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota

55

Laporan Akhir 2013


4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan Pada bagian ini dibahas beberapa hal yang terkait dengan pemahaman

responden pengguna jasa (stakeholders) terhadap layanan unggulan yang meliputi: (1)

pengetahuan responden pengguna jasa Kementerian Keuangan terhadap layanan

unggulan yang diberikan, (2) sumber informasi mengenai jenis layanan unggulan, (3)

cara mendapatkan layanan unggulan, dan (4) cara mengurus layanan unggulan.

4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan Beberapa indikator yang digunakan dalam merepresentasikan pengetahuan

responden pengguna jasa terhadap jenis layanan unggulan diantaranya adalah

pemahaman pengguna jasa layanan unggulan terhadap persyaratan dan prosedur yang

harus ditempuh serta sumber informasi yang digunakan dalam mendapatkan layanan.

Kategori yang digunakan untuk melihat pemahaman responden terhadap persyaratan

dan prosedur untuk memperoleh layanan dikelompokkan menjadi tiga yaitu (1) tahu

semua, (2) tahu sebagian dan (3) tidak tahu. Distribusi responden berdasarkan

pengetahuan mengenai persyaratan dan prosedur layanan disajikan pada Gambar 4.17.

Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI

Gambar 4.17 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (50.9%)

menyatakan “tahu semua” persyaratan dan prosedur layanan yang diakses dari unit

eselon-I Kementerian Keuangan. Sementara itu yang menyatakan “tahu sebagian”


Laporan Akhir 2013

sebesar 45.90 persen dan yang menyatakan “tidak tahu” hanya 3.20 persen. Hasil ini

konsisten dengan pengalaman responden dalam berinteraksi/ berhubungan dengan

layanan Kementerian Keuangan. Sekitar 42 persen responden telah berinteraksi dengan

layanan Kementerian Keuangan lebih dari lima tahun dan secara keseluruhan sekitar 90

persen responden telah berinteraksi dengan layanan kementerian Keuangan lebih dari

dua tahun.

Berdasarkan unit layanan eselon-I, responden yang menyatakan “tahu semua”

berkisar antara 26.30 persen di Itjen sampai dengan 69.50 di DJPb. Hal ini dapat

dipahami karena pengguna jasa layanan DJPb yaitu responden yang mewakili institusi

pemerintah/swasta, yang terkait dengan penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana

(SP2D), revisi DIPA dan rekonsiliasi tingkat KPPN/ Kanwil.

Sementara itu, yang menyatakan “tahu sebagian” berkisar antara 29.0 persen di

DJA sampai dengan 68.4 persen di Itjen. Hasil ini menunjukkan bahwa pengetahuan

mengenai layanan unggulan di masing-masing kantor unit layanan masih perlu

ditingkatkan. Sosialisasi yang lebih intensif mengenai persyaratan dan prosedur

layanan khususnya perlu dilakukan oleh Itjen, DJP dan DJPK karena pada ketiga unit

eselon-I tersebut terdapat lebih dari 50 persen responden yang menyatakan hanya tahu

sebagian persyaratan dan prosedur layanan. Peningkatan pemahaman responden

terhadap persyaratan dan prosedur dapat dilakukan oleh setiap unit eselon-I antara lain

melalui sosialisasi, penyediaan informasi di website yang mudah dipahami (informatif)

oleh pengguna jasa layanan ataupu melalui bimbingan teknis atau pelatihan-pelatihan

yang dilaksanakan secara rutin.

4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan

Sumber informasi yang umumnya diperoleh responden pengguna layanan

Kementerian Keuangan RI untuk memperoleh informasi layanan dikelompokkan dalam

enam (6) sumber yaitu, (1) penjelasan petugas, (2) pengumuman/informasi dari kantor

(unit layanan), (3) media cetak, (4) media elektronik, (5) internet, dan (6)

teman/kolega.

57

Laporan Akhir 2013


Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan

Distribusi responden berdasarkan sumber informasi mengenai layanan disajikan

pada Gambar 4.18. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar

pengguna layanan Kementerian Keuangan (84.10%) menyatakan bahwa sumber

informasi terkait layanan unggulan (persyaratan dan prosedur layanan) diperoleh

melalui penjelasan petugas. Hasil ini menunjukkan bahwa sumber informasi utama

bagi responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan adalah petugas. Oleh

karena itu kualitas petugas dalam hal kemampuan menyampaikan informasi secara

tepat, jelas, benar dan dengan sikap yang santun menjadi salah satu aspek penting yang

perlu terus ditingkatkan. Penyampaian informasi yang kurang tepat/salah akan

memiliki konsekuensi terhadap pemenuhan persyaratan dan prosedur layanan pada

proses tahapan selanjutnya. Disamping itu informasi yang kurang tepat, juga akan

memberikan citra kantor unit layanan menjadi kurang baik dimata pengguna layanan.

Sumber informasi yang juga banyak diakses/dimanfaatkan oleh responden

dalam mendapatkan layanan unggulan adalah pengumuman/ informasi di kantor unit

layanan yaitu sebesar 59.80 persen, kemudian diikuti dengan sumber informasi melalui

internet yaitu sebesar 56.90 persen. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan

bahwa sampai saat ini responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI

secara umum masih dominan mengakses segala informasi terkait layanan dengan cara

mendatangi langsung ke pihak terkait pemberi layanan (petugas) atau mencari


Laporan Akhir 2013

informasi di kantor layanan. Dengan datang ke petugas, jika terdapat ketidakjelasan

atau ketidakmengertian mengenai informasi bersangkutan dapat ditanyakan secara

langsung dan juga memperoleh penjelasan secara langsung dari petugas. Disamping itu,

informasi melalui media elektronik (internet) juga menjadi alternatif bagi responden

pengguna layanan untuk memperoleh informasi layanan. Oleh karena itu, tampilan

website yang menarik dan user friendly serta informasi yang update juga perlu terus

dikembangkan oleh setiap unit eselon-I.

Keadaan yang sama juga tampak pada sebagian besar unit eselon-I. Penjelasan

petugas merupakan sumber informasi tertinggi di sebagian besar kantor unit layanan.

Namun demikian pada beberapa unit eselon-I, yaitu BPPK dan DJPU internet menjadi

sumber informasi utama yang digunakan oleh pengguna layanan (stakeholders)

Kementerian Keuangan. Penggunaan internet sebagai sumber informasi layanan pada

kedua unit eselon-I tersebut masing-masing sebesar 79.90 persen (BPPK) dan 84.60

persen (DJPU) jauh lebih tinggi dibandingkan penjelasan petugas sebesar 61.00 persen

(BPPK) dan 50.00 persen (DJPU). Pada kedua unit eselon-I tersebut, website yang

menarik, user friendly dan selalu ter-update menjadi suatu hal yang perlu menjadi

prioritas.

4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan

Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna

jasa layanan Kementerian Keuangan mendapatkan layanan unggulan secara langsung

dengan “kunjungan ke kantor” unit pelayanan Kementerian Keuangan RI. Distribusi

responden berdasarkan cara mendapatkan layanan disajikan pada Gambar 4.19.

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebanyak 74.20 persen responden

menerima layanan dengan “kunjungan ke kantor layanan”.

59

Laporan Akhir 2013


Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan

Sementara itu, responden yang menyatakan menerima layanan melalui “surat

dan kunjungan” ada sebanyak 17.10 persen. Sisanya menyatakan menerima layanan

“hanya secara online” (8.60%) dan “hanya melalui surat/telepon” (5.1%). Berdasarkan

hasil survei ini tampak bahwa menerima layanan dengan kunjungan langsung ke kantor

unit menjadi pilihan yang dominan dilakukan oleh responden pengguna layanan

Kementerian Keuangan. Hal ini tentunya terkait dengan jenis layanan yang umumnya

masih membutuhkan tatap muka dalam proses penyelesaian layanan. Disamping itu,

dengan mengunjungi kantor layanan maka responden pengguna layanan akan

memperoleh informasi yang lebih jelas terkait hal-hal yang memerlukan penjelesan

secara langsung dan detail yang agak sulit didapatkan jika melalui cara yang lainnya.

Hal yang menarik terjadi di DJPU dimana 48.10 persen responden mendapatkan

layanan unggulan secara online, dan nilai ini lebih besar dibandingkan dengan

kunjungan ke kantor yang hanya mencapai 26.90 persen. Hal ini konsisten dengan hasil

pada sub bagian 4.3.2 dimana di DJPU mayoritas responden mendapatkan informasi

layanan unggulan melalui internet.


Laporan Akhir 2013

4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan Terkait cara responden mengurus layanan unggulan dari Kementerian

Keuangan, hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar responden, baik mewakili

diri sendiri/institusi, menerima layanan secara langsung/mengurus layanan sendiri.

Pada Gambar 4.20 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berinteraksi secara

langsung dalam menerima/mengurus sendiri layanan unggulan dari layanan

Kementerian Keuangan RI ada sebanyak 95.70 persen. Sementara itu, hanya sebagian

kecil responden (5.30%) yang menggunakan perantara/biro jasa. Hasil ini

menunjukkan bahwa responden merupakan individu-individu yang secara langsung

memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan unit layanan Kemeterian

Keuangan. Hasil ini juga konsisten dengan temuan yang menunjukkan bahwa sebagian

besar responden telah memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun.

Lebih lanjut, pada Gambar 4.20 juga dapat dilihat cara responden

menerima/mengurus layanan untuk setiap unit eselon-I. Untuk layanan dari DJA, DJPK,

Itjen dan DJPU seluruh responden (100%) menyatakan mengurus sendiri layanan di

setiap unit eselon-I tersebut. Sementara itu, pengurusan layanan yang menggunakan

perantara/biro jasa cukup besar dijumpai pada layanan dari DJBC yaitu ada 14.80

persen.

Gambar 4.20. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan

61

Laporan Akhir 2013


Penggunaan perantara/biro jasa dalam mengurus layanan umumnya terkait

dengan karakteristik responden tertentu, seperti pengusaha, eksportir dan importir,

yang memiliki keterbatasan waktu apabila mengurus layanan sendiri. Disamping itu,

pengurusan melalui perantara/biro jasa juga terkait dengan karakteristik dari beberapa

layanan DJBC yaitu adanya keterlibatan instansi lain dalam penyelesaian layanan

tersebut. Temuan ini mengindikasikan pentingnya DJBC melakukan koordinasi dengan

instansi lain yang terlibat sehingga responden dapat menerima layanan sesuai dengan

SOP layanan dan kebutuhan responden. Apabila koordinasi dapat dilakukan dengan

baik maka hal tersebut akan meningkatkan penilaian positif responden terhadap

layanan DJBC.


Laporan Akhir 2013


63

Laporan Akhir 2013


BAB V.

KINERJA LAYANAN UNGGULAN

KEMENTERIAN KEUANGAN RI

Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang bertugas

menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan negara dalam

pemerintahan untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan

negara dengan fungsi: (1) perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang

keuangan dan kekayaan negara, (2) pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang

menjadi tanggung jawab Kementerian Keuangan, (3) pengawasan atas pelaksanaan

tugas di lingkungan Kementerian Keuangan, (4) pelaksanaan bimbingan teknis dan

supervisi atas pelaksanaan urusan Kementerian Keuangan di daerah, (5) pelaksanaan

kegiatan teknis yang berskala nasional, dan (6) pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat

sampai ke daerah

Dalam rangka menciptakan good governance seiring dengan agenda reformasi

birokrasi, Kementerian Keuangan RI dituntut untuk terus memperbaiki kualitas

pelayanan. Sejak akhir tahun 2002, Kementerian Keuangan mulai merintis program

reformasi birokrasi melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan

peningkatan manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan kemudian tahun 2007

reformasi birokrasi secara resmi dicanangkan sebagai program prioritas di

Kementerian Keuangan. Penataan Organisasi, meliputi : modernisasi organisasi,

pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi organisasi; Perbaikan Proses Bisnis,

meliputi: analisis dan evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar

Prosedur Operasi (SOP); dan Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia

(SDM), meliputi : penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi,

pembangunan assessment center, penyusunan pola mutasi, peningkatan disiplin, dan

pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen SDM.

Kesan terhadap buruknya pelayanan instansi pemerintah pada gilirannya akan

berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Keadaan

ini merupakan tantangan berat yang harus dihadapai dalam proses reformasi birokrasi

di Kementerian Keuangan. Untuk mewujudkan tujuan peningkatan pelayanan tersebut,

telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi:


Laporan Akhir 2013

transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat waktu

penyelesaian layanan, transparansi informasi termasuk kepastian biaya dan

persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan.

Untuk memperkuat program reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah

merumuskan dan menerapkan nilai-nilai (values) perilaku utama Kementerian

Keuangan, yang meliputi: integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan

kesempurnaan. Nilai integritas yang dimaksud adalah berfikir, berkata, berperilaku dan

bertindak dengan baik dan benar serta memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip

moral, profesionalisme, mengacu pada bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi

terbaik dengan penuh tanggungjawab dan komitmen yang tinggi. Penjabaran dari nilai

sinergi adalah membangun dan memastikan hubungan kerjasama internal yang

produktif serta kemitraan yang harmonis dengan para pemangku kepentingan.

Dua nilai lainnya yang sangat penting adalah pelayanan dan kesempurnaan.

Pelayanan adalah memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku

kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman.

Sementara nilai kesempurnaan bermakna senantiasa melakukan upaya perbaikan di

segala bidang untuk menjadi dan memberi yang terbaik. Nilai-nilai Kementerian

Keuangan ini telah disosialisasikan dan terus didorong penjabaran dan penerapannya

dalam pelaksanaan tugas bagi seluruh pegawai lingkup Kementerian Keuangan. Survei

ini menggali salah satu nilai yaitu, terkait pelayanan, yang mengarah pada kepuasan

stakeholders. Meskipun sebenarnya kepuasan stakeholders terkait layanan, juga

berkaitan dengan nilai-nilai lainnya, terutama profesionalisme dan integritas.

5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan

Kepuasan stakeholders pengguna layanan merupakan salah satu indikator dari

kinerja pelayanan dan pencapaian program peningkatan kinerja Kementerian Keuangan

RI. Kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan merupakan suatu keadaan

dimana keinginan, harapan dan keperluan pengguna layanan dapat dipenuhi dengan

baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pengguna jasa. Dengan diketahui tingkat kepuasan stakeholders pengguna

layanan, maka hal tersebut dapat dijadikan umpan balik (feedback) bagi unit-unit

layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dalam rangka perbaikan pelayanan

secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement).

65

Laporan Akhir 2013


Kepuasan responden pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan oleh unit-

unit layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif (sikap) pengguna

jasa atas layanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, respon afektif pengguna jasa

tersebut diukur dengan skala likert dengan skor dari angka 1 sampai 5 yang

menunjukkan skala sangat tidak puas sampai sangat puas. Dalam analisis ini,

pengukuran kepuasan yang diperoleh dikelompokkan menjadi tiga komponen, yaitu

jawaban satu (1) dan dua (2) dikelompokkan sebagai “tidak puas”, jawaban tiga (3)

sebagai “cukup puas”, dan jawaban empat (4) dan lima (5) dikelompokkan sebagai

“puas”.

Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit

Layanan, Tahun 2013

Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum dapat dikatakan sebagian besar

responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI (71.5%) pada tahun 2013

menyatakan “puas” atas layanan yang diberikan oleh kantor unit layanan eselon satu

Kementerian Keuangan RI. Sementara itu responden yang menyatakan “puas” atas

layanan yang diberikan pada tahun 2012 sebesar 73.69 persen. Hal ini menunjukkan

telah terjadi penurunan persentase responden yang merasa puas sebesar 2.19 persen.

Sebaliknya responden pada tahun 2013 yang menyatakan “cukup puas” dan “tidak


Laporan Akhir 2013

puas” terhadap layanan yang diberikan kantor unit layanan eselon satu Kementerian

Keuangan RI berturut-turut sebesar 25.19 persen dan 3.31 persen.

Berdasarkan analisis dari sepuluh unit layanan eselon satu pada tahun 2013,

dapat ditunjukkan bahwa Inspektorat Jenderal (Itjen) berada pada posisi pertama

dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “puas” atas jasa layanan yang

telah diberikan, yaitu mencapai 100 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK),

berturut-turut sebesar 100 persen, 94.23 persen, dan 90.63 persen. Sementara itu,

Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menempati

posisi pertama dan kedua dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “tidak

puas”, masing-masing sebesar 5.8 persen dan 4.93 persen.

Hal menarik lainnya yaitu pada tahun 2013 ini terdapat tiga unit eselon satu

yang memperoleh penilaian kepuasan hanya dengan kategori “puas” yaitu Inspektorat

Jenderal (ITJEN) dan “puas dan cukup puas”, yaitu Direktorat Jenderal Pengelolaan

Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Dengan kata lain,

ketiga unit eselon satu tersebut, tidak mendapatkan penilaian tidak puas dari

stakeholdersnya.

Penyempurnaan program reformasi telah dilakukan Kementerian Keuangan

sejak Tahun 2007 dan selalu disempurnakan setiap tahunnya. Untuk mengetahui

sampai sejauh mana program reformasi tersebut berpengaruh terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu, maka diajukan

pertanyaan “menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan

Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini jika dibandingkan dengan tahun

lalu” kepada responden. Jawaban responden pengguna jasa tersebut disajikan pada

Gambar 5.2. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa secara umum sebagian

besar (72.9%) responden pengguna jasa menyatakan bahwa kualitas layanan yang

diberikan oleh unit layanan eselon satu yang dianalisis pada tahun ini (2013) adalah

“lebih baik dan jauh lebih baik”. Jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2012,

persentase ini meningkat sebesar 2.5 persen, yaitu dari 70.40 persen pada tahun 2012

meningkat menjadi 72.9 persen pada tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwa

penyempurnaan program reformasi yang dilaksanakan oleh Kementerian Keuangan

secara terus-menerus telah memberikan peningkatan kualitas layanan dan dirasakan

manfaatnya oleh pengguna jasa atas layanan unit-unit eselon satu di lingkup

67

Laporan Akhir 2013


Kementerian Keuangan RI. Kenyataan tersebut juga terlihat dari masing-masing unit

layanan eselon satu yang disurvei.

Sementara itu, jika diperhatikan per unit layanan eselon satu yang ada di

lingkup Kemenkeu, maka terlihat bahwa persentase responden yang menyatakan

kualitas pelayanan pada tahun ini “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan dengan

tahun lalu yang terbesar adalah di kantor unit layanan Direktorat Jenderal Pengelolaan

Utang (DJPU) yaitu sebanyak 86.5 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal

Perbendaharaan Negara (DJPb) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK),

masing-masing sebesar 83.3 persen dan 81.5 persen.

Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir

5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan. Kepuasan

pengguna jasa layanan Kemenkeu merupakan perasaan atau penilaian subjektif dari

pengguna jasa/stakeholders atas pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang


Laporan Akhir 2013

ada di lingkup Kementerian Keuangan RI. Dalam hal ini, responden pengguna jasa

layanan menilai berdasarkan harapan dan kebutuhan yang terpenuhi. Penilaian

kepuasan sendiri terdiri dari unsur-unsur (indikator) yang terkait dengan input, proses,

dan output yang dijabarkan kedalam 11 unsur layanan.

Gambar 5.3. menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja

layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci menurut unit layanan eselon

satu yang dianalisis. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk

keseluruhan (10 unit eselon 1) layanan Kementerian Keuangan tahun 2013 adalah 3.98

naik 0.08 poin dari tahun 2012 yang mencapai 3.90 dari nilai maksimum 5. Sementara

itu, apabila dilihat berdasarkan masing-masing unit layanan eselon satu skor kepuasan

berkisar antara 3.85 (DJBC) sampai 4.22 (DJPK). Secara umum capaian skor dari setiap

unit eselon satu di tahun 2013 ini menunjukkan peningkatan dari tahun-tahun

sebelumnya. Capaian skor kepuasan terhadap kinerja layanan semua unit eselon satu

ini sebenarnya sudah masuk kategori “baik” karena berada pada skor yang lebih dari

3.75. Skor tersebut menunjukkan bahwa penerima layanan merasa “cukup puas” atas

layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu lingkup

Kementerian Keuangan yang dianalisis. Namun demikian, kualitas pelayanan tersebut

masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat unsur-unsur yang memang masih

perlu perbaikan. Disamping itu juga harapan pengguna layanan dari tahun ke tahun

juga akan terus meningkat.

69

Laporan Akhir 2013


Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013

Gambar 5.4 menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja

layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci berdasarkan wilayah

penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa berdasarkan wilayah penelitian, tingkat

kepuasan stakeholders tertinggi terjadi di Makasar dengan skor 4.20, disusul kemudian

oleh Surabaya, Batam dan Balikpapan, serta Medan. Sementara wilayah Jakarta

menghasilkan skor yang relatif paling rendah kurang dari empat (< 4) yaitu 3.88.


Laporan Akhir 2013

Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah

Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013

Survei yang sama sebenarnya telah dilakukan sejak tahun 2008. Namun analisis

dengan metode yang sama baru mulai dilakukan pada tahun 2010. Dengan demikian,

untuk mengetahui perkembangan skor kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan

Kemenkeu dan masing-masing unit layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan

RI selama periode tahun 2010-2013 dapat dilihat pada Gambar 5.5. Nampak bahwa

skor kepuasan masyarakat terhadap layanan Kemenkeu tahun 2013 relatif jauh

meningkat dari tahun sebelumnya yaitu dari 3.90 menjadi 3.98, atau meningkat 0.08

poin. Peningkatan ini menunjukkan perbaikan-perbaikan yang dilakukan lingkup

Kementerian Keuangan terutama selama 1 tahun terakhir ini dirasakan betul

manfaatnya oleh stakeholders. Sebagai hasilnya, skor kepuasan stakeholders terhadap

layanan Kemenkeu secara umum kepuasannya pun meningkat.

71

Laporan Akhir 2013


Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013

5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan

Kinerja layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan, selain dilihat

berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat

kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang diteliti dalam

penelitian tahun ini secara umum mengikuti tahun-tahun sebelumnya (10 unsur),

namun ada tambahan satu unsur layanan (keamanan layanan) sehingga menjadi 11

unsur layanan yaitu: (1) pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan, (2) kesesuaian pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor

layanan, (5) lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8)

kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan , (9) informasi layanan terkait

persyaratan dan prosedur, (10) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi,

serta (11) keamanan layanan. Unsur keamanan layanan meliputi keamanan lingkungan

layanan dan juga jaminan bahwa hasil/produk layanan memang benar-benar kredibel.

Untuk melihat sejauh mana stakeholders memandang penting kesebelas unsur

layanan, dapat dilihat pada Gambar 5.6.


Laporan Akhir 2013

Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu

Gambar 5.6 menunjukkan rata-rata skor tingkat kepentingan dari 11 unsur

layanan Kementerian Keuangan RI. Secara umum dapat dikatakan bahwa kesebelas

unsur layanan dipandang “penting” oleh masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan skor

tingkat kepentingan semua unsur di atas empat (> 4). Namun apabila dilihat secara

relatif, terdapat unsur layanan yang dipandang “lebih penting” oleh pengguna jasa,

seperti “waktu penyelesaian, keterbukaan/kemudahan akses informasi, informasi

persyaratan dan prosedur, dan keterampilan/kemampuan petugas”, yang memiliki skor

rata-rata lebih dari 4.45 (>4.45). Sementara yang dipandang secara relatif “kurang

penting” adalah unsur layanan berupa “pengenaan sanksi dan lingkungan pendukung”,

masing-masing dengan skor 4.25 dan 4.33.

Skor tingkat kepentingan unsur layanan yang disampaikan oleh stakeholders ini

dapat dijadikan indikator harapan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diterima.

Disamping itu, informasi kepentingan unsur layanan ini dapat dijadikan panduan/acuan

dalam memberikan prioritas peningkatan kinerja layanan, yaitu pada unsur-unsur

layanan yang dipandang penting.

Program peningkatan kinerja layanan dipandang tepat apabila memiliki pola

skor kinerja sama dengan skor kepentingan unsur layanan. Hasil analisis terhadap

kinerja dari masing-masing unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 5.7. Dalam

73

Laporan Akhir 2013


gambar tersebut, disajikan skor kinerja yang disusun berdasarkan tingkat kepentingan

unsur layanan yang berasal dari Gambar 5.6.

Gambar 5.7. Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan

Dari Gambar 5.7 terlihat bahwa rata-rata skor kinerja untuk semua unsur

layanan Kemenkeu lebih tinggi dari 3.85, namun hanya dua unsur layanan yang

mendapatkan skor kinerja lebih dari 4 (>4). Apabila skor tingkat kepentingan pada

Gambar 5.6 dibandingkan dengan skor kinerja pada Gambar 5.7 nampak bahwa untuk

semua unsur layanan, skor kinerja masih dibawah skor tingkat kepentingan, yang

semuanya mencapai skor lebih dari 4.00, sementara skor kinerja layanan yang

mencapai skor lebih dari 4 hanya dua unsur yaitu terkait pembayaran yang sesuai

aturan dan keamanan lingkungan dan layanan. Dengan demikian masih terdapat gap

antara harapan responden pengguna jasa dengan kinerja aktual unsur layanan.

Unsur layanan yang dinilai responden mempunyai kinerja paling tinggi adalah

“Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan”, dengan skor rata-rata

4.16, disusul kemudian dengan unsur layanan berupa “keamanan lingkungan dan

layanan” dengan skor 4.10. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kementerian Keuangan

terkait biaya mendapatkan pelayanan relatif lebih baik. Dengan kata lain, biaya-biaya

yang terjadi dalam pengurusan layanan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku,

termasuk ada layanan-layanan tertentu yang memang tidak ada biayanya. Demikian


Laporan Akhir 2013

halnya terkait dengan unsur layanan berupa keamanan layanan dan lingkungan, secara

umum responden merasa aman dalam mendapatkan layanan, baik dari sisi keamanan

lingkungan maupun terkait keamanan layanannya itu sendiri. Setelah itu disusul oleh

unsur layanan “sikap petugas/pegawai (3.98), keterbukaan/kemudahan akses

informasi dan pengenaan sanksi (3.97), dan lingkungan pendukung (3.96)”. Sedangkan

unsur layanan yang mendapatkan penilaian skor terendah adalah “waktu penyelesaian”

dengan skor 3.88. Artinya, terkait waktu, masih relatif dibawah harapan responden.

Responden masih mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan kepastian

dari layanan itu sendiri. Misalnya saja, pada saat layanan belum selesai, responden

sangat mengharapkan mengetahui dengan pasti kemajuan dari setiap tahapan

pelayanan.

Ada hal yang menarik dari hasil temuan survei terkait unsur layanan ini yaitu

unsur lingkungan pendukung, yang pada tahun 2012 mendapat skor terendah, namun

pada tahun 2013 ini mengalami peningkatan. Artinya, upaya perbaikan yang sudah

dilakukan oleh unit-unit layanan eselon 1 terkait suasana kantor, tata letak ruang

pelayanan, sudah dirasakan manfaatnya oleh stakeholders, sehingga skor unsur layanan

lingkungan pendukung meningkat. Lingkungan pendukung berupa suasana kantor dan

tata letak ruang pelayanan ini cukup menentukan penilaian kepuasan pengguna jasa

terutama bagi pengguna jasa yang memang berhubungan langsung dengan unit pemberi

layanan dalam memperoleh layanan. Sementara unsur layanan terkait “waktu

penyelesaian” dari tahun ke tahun tetap mendapatkan skor kinerja yang relatif rendah

dibandingkan unsur layanan lainnya.

5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI

Analisis biplot merupakan perbandingan relatif karakteristik objek terhadap

objek yang lain. Analisis ini merupakan gambaran dua dimensi dari varian skor pada

masing-masing unsur layanan yang dijadikan variabel, pola keterkaitan antar variabel,

kedekatan antar objek dan keterkaitan antara variabel dan objek. Dua variabel

dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila cosinus sudutnya mendekati satu

atau minus satu. Dengan kata lain, sudut yang terbentuk dari kedua garis tersebut

mendekati nol atau 180 derajat.

75

Laporan Akhir 2013


X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

X7 Akses terhadap kantor layanan

X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

X8 Waktu penyelesaian layanan

X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

X4 Sikap Petugas/pegawai

X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

X11 Keamanan lingkungan dan layanan

X6 Lingkungan Pendukung

Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan

RI Tahun 2013

Dari sisi objek (unit yang diperbandingkan) apabila objek mengelompok atau

berdekatan artinya objek tersebut memiliki karakteristik yang sama. Artinya, semakin

dekat objek maka semakin dekat karakteristiknya. Karakteristik objek/kelompok objek

tersebut bisa tergambar dari posisi variabel terhadap objek yang bersangkutan. Jika

variabel tersebut searah dengan posisi objek, maka secara relatif nilai variabel pada

objek/kelompok objek tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan dengan posisi yang

(70.6%)

(15.0%)

Semakin tinggi


Laporan Akhir 2013

sebaliknya (berlawanan). Titik pusat menggambarkan rataan nilai variabel pada

berbagai objek yang digambarkan. Semakin jauh objek tersebut terhadap nilai tengah

maka nilainya semakin ekstrim. Dalam penelitian ini dua variabel yang digambarkan

memiliki keterkaitan adalah skor kinerja layanan berdasarkan unsur-unsur layanan dan

unit layanannya. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar

unit layanan dan nilai skor layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar

atau semakin kecil sudut diantaranya, maka unit layanan tersebut dicirikan dengan skor

yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 5.8

menunjukkan hasil biplot antara kantor unit layanan eselon satu yang disurvei dengan

kinerja unsur layanan.

Berdasarkan Gambar 5.8 terlihat bahwa semua unsur layanan (11 unsur)

mengarah pada satu arah. Hal tersebut menunjukkan keterkaitan yang erat antara

unsur layanan yang satu dengan lainnya. Apabila dilihat keterkaitan unsur layanan

dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat

(berdekatan dalam gambar biplot) adalah X2, X5, dan X1 yaitu “informasi layanan,

kemampuan/keterampilan pegawai, dan keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi”, meskipun unsur layanan lainnya sebenarnya memiliki korelasi positif

dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI

secara umum.

Dari Gambar 5.8 juga terlihat bahwa Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

(DJPK), Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN), Direktorat Jenderal

Perbendaharaan Negara (DJPb), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan

Sekretariat Jenderal (SETJEN), menurut penilaian stakeholders kinerja layanan

unggulannya relatif lebih baik. DJPK misalnya, dicirikan dengan komponen layanan

“keterampilan petugas (X5), informasi persyaratan (X2), dan keterbukaan (X1), yang

dinilai relatif lebih baik baik.

Sementara itu, berdasarkan penilaian stakeholders, untuk sebagian Unit Eselon I

lainnya ternyata tidak mempunyai ciri unsur layanan yang menonjol relatif diantara

Ditjen lainnya. Unit Eselon I tersebut digambarkan di sebelah kiri (kuadran I dan III),

yang berjauhan dengan semua garis unsur layanan, yaitu Direktorat Jenderal Bea Cukai

(DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pajak (DJP),

Inspektorat Jenderal (ITJEN) dan Badan Pelatihan Pegawai Keuangan (BPPK).

Meskipun demikian, hal ini tidak serta merta menunjukkan kinerja layanan yang tidak

77

Laporan Akhir 2013


baik. Bisa saja skor layanan keempat unit satu tersebut semuanya relatif baik, namun

secara relatif skor setiap unsur layanan lebih rendah dari pada skor yang diberikan

kepada DJPK, DJPb, DJKN, dan SETJEN.

(77.3%)

(11.8%)

Semakin tinggi

X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

X7 Akses terhadap kantor layanan

X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

X8 Waktu penyelesaian layanan

X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

X4 Sikap Petugas/pegawai

X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

X11 Keamanan lingkungan dan layanan

X6 Lingkungan Pendukung

Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013

Meskipun secara umum tingkat kepuasan responden pengguna jasa dan kinerja

layanan unggulan unit layanan eselon Kementerian Keuangan RI yang dianalisis (10

unit layanan eselon satu) dinilai baik oleh responden pengguna jasa, dan juga

dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari

enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara

relatif, layanan unggulan Kementerian Keuangan RI di Kota Makasar dan Surabaya


Laporan Akhir 2013

dinilai relatif lebih baik oleh responden pengguna jasa, sementara layanan di tiga kota

lainnya yaitu DKI Jakarta, Medan, Balikpapan, dan Batam secara relatif dinilai lebih

rendah (Gambar 5.9).

Berdasarkan unsur-unsur pembentuk layanan, waktu penyelesaian (X8),

kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan keterbukaan/kemudahan akses

terhadap informasi layanan (X1) dinilai relatif lebih baik di Wilayah Makasar.

5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu

Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan

pengguna jasa terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI. Sementara tingkat

kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa

Kemenkeu RI selama ini. Gambar 5.10 menyajikan hasil Importance Performance

Analysis (IPA) Kementerian Keuangan RI berdasarkan unsur-unsur layanan.

Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja unsur-unsur

layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan kedalam sebelas (10)

unsur, berada di atas rata-rata (>3.5). Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat

kepentingan unsur-unsur pembentuknya, unsur layanan yang dinilai relatif “lebih

penting” untuk diperbaiki secara terus menerus agarmeningkatkan kepuasan pengguna

jasa adalah “waktu penyelesaian (X8) dan keterampilan petugas (X5)”.

Kedua unsur layanan tersebut berada pada kuadran I (kiri atas). Dengan kata

lain, unsur yang masih perlu mendapat perhatian dari unit-unit layanan yang ada di

Kementerian Keuangan RI adalah lebih terkait dengan “proses”. Pengguna jasa masih

mengharapkan perubahan yang terkait dengan “waktu”, seperti pelayanan yang

semakin cepat dan tepat. Di samping itu, pelayanan yang perlu diperbaiki adalah

pelayanan yang terkait dengan SDM. Pengguna jasa mengharapkan SDM yang semakin

berkualitas baik dari sisi kemampuan maupun keterampilannya, terutama dalam hal

soft skillnya. Harapan pengguna yang menghendaki perbaikan kemampuan dan

keterampilan ini tidak berarti kemampuan dan keterampilan SDM yang ada saat ini

masih rendah, tetapi harapan dari pengguna jasa yang semakin tinggi. Hal ini diperkuat

dengan hasil indepth interview. Responden yang sering berurusan dengan unit layanan

di Kementerian Keuangan menyatakan merasa mendapatkan masalah, baik yang

berkaitan dengan kemampuan, keterampilan maupun dengan sikap, ketika berurusan

79

Laporan Akhir 2013


dengan petugas atau SDM pada level teknis atau operasional. Secara umum pengguna

jasa menganggap petugas operasional kurang memahami tugasnya dan kurang luwes

pada saat menerima pengguna jasa. Sementara SDM di level atas (eselon satu dan

eselon dua), menurut responden sudah jauh mengalami kemajuan. Pada umumnya

sikap mereka lebih friendly sehingga pengguna jasa merasa lebih nyaman apabila

berhubungan dengan level eselon satu dan eselon dua.

Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan

Di samping itu hasil IPA juga menunjukkan bahwa unsur layanan Kementerian

Keuangan RI yang dirasakan sangat penting dan kinerjanya selama ini juga sudah

dianggap baik oleh pengguna jasa, adalah yang berada pada kuadran II (kanan atas)

yaitu unsur “keamanan lingkungan (X11) dan kesesuaian biaya (X8)”. Oleh karena itu

kinerja kedua unsur tersebut perlu dipertahankan dan dikelola dengan baik karena

keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan stakeholders.

Sementara unsur layanan akses terhadap kantor layanan (X7), lingkungan

pendukung (X6), dan pengenaan sanksi (X10)” menurut responden pengguna jasa

memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah (kuadran III). Artinya, ketiga variabel

ini perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pengguna

jasa dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

4,154,104,054,003,953,90

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

4,25

3,98

4,42Keamanan Lingkungan

Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian

Akses terhadap kantorLingkungan Pendukung

Keterampilan Petugas

Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur

Informasi Persyaratan

Keterbukaan

Kemenkeu


Laporan Akhir 2013

Gambar 5.11 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan

membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat

diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada tingkat Kemenkeu,

yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan).

Hasil analisis IPA dinamis menunjukkan bahwa secara umum unsur layanan mengalami

peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun

sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang

dari harapan (masih berada di kuadran 1). Sedangkan unsur layanan kesesuaian biaya

(X9), sikap petugas (X4), keterbukaan (X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya

dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan responden.

X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor

X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian

X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya

X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi

X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan layanan

X6 = Lingkungan pendukung

Gambar 5.11. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun

2012 Berdasarkan Unsur Layanan

5.6. Analisis Procrustes

Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah

konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun

81

Laporan Akhir 2013


apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk

melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu:

translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan

utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi

hasil transformasi.

Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien

determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi

mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin

tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya semakin sesuai konfigurasi data dengan

target (data awal). Hal ini dapat berarti perubahan yang relatif kecil atau terjadi

kesamaan pergerakan/perubahan antara kondisi data dengan data awal (target).

Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau

dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.

Dengan kata lain, nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola

perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan,

nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya

relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker.

Pada kasus layanan tingkat Kemenkeu ini, analisis procustes dilakukan dua kali

yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun

2011 (X2). Hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi

(YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan

dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari

kondisi tahun 2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun

2012/2011 lebih baik dari tahun 2013.

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan

tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 5.1. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun

2012 adalah 56.46, sementara nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2011

sebesar 54.09. Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut nilai R2 berada diantara 50-60 persen

yang menunjukkan terjadi pola perubahan sedang.


Laporan Akhir 2013

Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu

Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2012 0.7504 0.274 56.46 Tahun 2011 1.382 0.372 54.09

Tabel 5.2, Tabel 5.3, dan Gambar 5.12 menunjukkan hasil analisis procrustes dari

masing-masing unit eselon satu beserta unsur-unsur pembentuk kepuasannya. Tabel

5.2 menunjukkan hasil analisis procrustes tahun 2013 dan 2012, sementara Tabel 5.3

menunjukkan hasil analisis procustes tahun 2013 dan 2011. Untuk konfigurasi tahun

2013-2012, dari beberapa unit eselon satu yang dianalisis terlihat hanya ada dua unit

eselon satu (satker) yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu

DJPU dan DJKN (Gambar 512). Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2011 perubahan

kinerja pada DJPU tidak signifikan. Satker yang mengalami perubahan signifikan

selama dua tahun tersebut relatif banyak, yaitu DJA, Setjen, BPPK, DJBC, DJPK, dan DJKN.

Empat Eselon I lainnya tidak menunjukkan perubahan yang nyata. Arah perubahan

dapat ditelaah pada Tabel 5.2 dan 5.3 yang menunjukkan adanya perbaikan atau

peningkatan kinerja layanan, baik pada tahun 2013 dibanding 2012 maupun 2011.

Tabel 5.2. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y

DJP -0.06 -0.06 -0.08 -0.02 -0.08 0.01 0.03 -0.06 0.09 0

DJBC 0.08 0.05 0.11 0.08 0.06 0.16 0.01 0.13 0.13 0.11

DJA -0.05 -0.02 -0.21 0.02 -0.15 0.39 0.24 -0.21 -0.04 0.01

DJPB -0.03 -0.06 0.01 -0.01 -0.02 0.13 0.06 0.05 0.03 0.04

DJKN 0.09 0.04 0.11 0.19 0.17 0.14 0.15 0.12 0.12 0.14

DJPK 0 0.13 0.03 0.11 -0.12 0.22 0.18 -0.06 0.01 0.14

Setjen 0.05 0.06 0.11 0.14 0.1 0.1 0.13 0.08 0.22 0.12

Itjen -0.07 0 0.05 0.16 -0.21 0.12 -0.05 -0.05 -0.04 -0.02

DJPU 0.31 0.21 0.22 0.39 0.03 0.41 0.36 0.19 0.28 0.25

BPPK -0.12 -0.08 -0.02 0.19 0.06 -0.02 -0.05 -0.1 -0.11 -0.02

83

Laporan Akhir 2013


Tabel 5.3. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y

DJP 0.08 0.1 0.13 0.13 0.06 0.14 0.11 0.07 0.16 0.11

DJBC 0.22 0.2 0.26 0.22 0.18 0.14 0.09 0.2 0.21 0.21

DJA 0.23 0.27 0.26 0.28 0.05 0.48 0.33 0.17 0.29 0.43

DJPB 0 -0.02 0.05 0.04 0.01 0.09 0.08 0.09 0.14 0.09

DJKN 0.16 0.11 0.13 0.15 0.17 0.27 0.21 0.21 0.15 0.21

DJPK 0.06 0.09 0.38 0.25 -0.03 0.48 0.11 0.2 0.11 0.22

Setjen 0.08 0.21 0.19 0.29 0.27 0.27 0.19 0.24 0.47 0.33

Itjen -0.06 -0.05 -0.02 0.01 -0.03 -0.01 -0.14 -0.32 -0.66 0.09

DJPU 0.19 0.14 -0.01 -0.01 -0.28 -0.04 0.09 0.04 0.09 0.07

BPPK 0.19 0.21 0.19 0.26 0.19 0.16 0.18 0.44 -0.05 0.28

SATKER

Z

DJP DJBC DJA DJPB DJKN DJPK Setjen Itjen DJPU BPPK

0.00.5

1.01.5

2.02.5

3.03.5

4.0 2013-20122013-2011

Gambar 5.12. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1

Apabila dikaji lebih lanjut untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa

unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan unsur

layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011 (Gambar

5.13). Untuk konfigurasi 2013-2012 unsur layanan yang perubahannya signifikan

adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), dan X7 (akses kantor).

Sementara unsur layanan yang perubahannya signifikan untuk konfigurasi 2013-2011

adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), X3, X8, X2, X7, dan X1.


Laporan Akhir 2013

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5 2013-2012

2013-2011

Gambar 5.13. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan

5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu

Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati

sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM

memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat

multiple relationship. Terdapat tiga langkah yang akan ditempuh dalam analisis SEM

yaitu: (1) uji kecocokan keseluruhan model (Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of

fit), (2) analisis model pengukuran (uji validitas dan realibilitas), dan (3) analisis model

struktural. Ketiga tahapan tersebut akan dilakukan secara berurutan berdasarkan hasil

analisis model kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan

RI. Berdasarkan ukuran kesesuaian model dihasilkan : (1) Goodness of Fit Index (GFI) =

0.74, (2) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.67, dan (3) Root Mean Square Error of

Approximation (RMSEA) = 0.14. Artinya, dapat disimpulkan bahwa model fit

(kecocokan keseluruhan model adalah baik) dengan data pada tingkat signifikansi =5

persen, sehingga model yang diajukan dapat diterima. Setelah model fit artinya

kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah

85

Laporan Akhir 2013


evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap

model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi validitas dari model

pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Hasilnya bahwa

validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.

Gambar 5.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model

Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders

Kementerian Keuangan RI dapat dilihat pada Gambar 5.14. Berdasarkan gambar

tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan

stakeholders yaitu kinerja input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan

keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel

5.4. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel

indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka

semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang

mampu membentuk kepuasan stakeholders.


Laporan Akhir 2013

Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran

Unsur Layanan Nama Variabel Nilai

1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

Input 1 0.88

2. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.76 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang

ditetapkan Proses 1 0.88

4. Sikap Petugas Proses 2 0.89

5. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.87 6. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.81

7. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.53 8. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.75

9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

Output 1 0.82

10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.68 11. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.61

Pada dimensi input, terdapat dua variabel indikator yang mencerminkannya

yaitu “keterbukaan dan informasi persyaratan”. Dari Gambar 5.14 dan Tabel 5.4 terlihat

bahwa nilai muatan faktor pada variabel indikator pembentuk kinerja input relatif

hampir sama, indikator INP1 (keterbukaan/kemudahan dan akses terhadap informasi)

relatif lebih besar yaitu sebesar 0.88, sementara indikator INP2 (informasi persyaratan)

mencapai 0.76.

Dimensi kinerja proses memiliki lima variabel indikator yaitu PRO1-PRO6. Nilai

muatan faktor tertinggi adalah PRO2 (sikap petugas). Artinya, indikator PRO2

(keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses

yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga

kepuasan stakeholders. Sementara PRO5 (akses terhadap kantor layanan) menghasilkan

nilai muatan yang relatif paling rendah yaitu 0.53 sebagai pembentuk kinerja proses.

Sementara kinerja output direfleksikan dengan relatif lebih baik oleh indikator OUT1

(pembayaran biaya sesuai aturan) sebesar 0.82.

87

Laporan Akhir 2013


BAB VI

KINERJA LAYANAN PADA

UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP

KEMENTERIAN KEUANGAN

Bab ini menguraikan kinerja layanan kantor unit layanan eselon satu (10 unit

eselon satu) yang terdiri dari deskripsi layanan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap

layanan unggulan, kinerja layanan unggulan, analisis biplot kinerja layanan unggulan,

important performance analysis (IPA), Analisis Procustes dan Analisis SEM (Structural

Equation Model).

6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP)Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah unit satu eselon satu lingkup

Kementerian Keuangan yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan

kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. Adapun fungsi dari Direktorat

Jenderal Pajak (DJP) adalah: (a) perumusan kebijakan di bidang perpajakan, (b)

pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan, (c) penyusunan norma, standar, prosedur

dan kriteria di bidang perpajakan, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di

bidang perpajakan, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pajak.

Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan oleh 12 Direktorat.

Sejak diperkenalkannya reformasi birokrasi pada tahun 2002, DJP telah

melakukan penyempurnaan struktur organisasi dengan menerapkan organisasi

berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu seperti fungsi pelayanan,

pengawasan dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar tugas pengumpulan

penerimaan pajak menjadi lebih efektif. KPP ini dikelola oleh Kantor Wilayah (Kanwil)

yang tersebar di setiap provinsi di seluruh Indonesia. Kemudian, seiring dengan

dinamika yang terjadi pada dunia usaha, DJP juga membentuk KPP Khusus untuk Wajib

Pajak tertentu. Unit kerja ini menangani Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar

Wilayah, Penanaman Modal Asing, Badan dan Orang Asing, Perusahaan Masuk Bursa,

Badan Usaha Milik Negara, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan

Gas. Untuk menjangkau wilayah Indonesia yang begitu luas, DJP juga memiliki Kantor

Penyuluhan, Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di berbagai


Laporan Akhir 2013

wilayah pelosok Indonesia. Secara keseluruhan, saat ini DJP memiliki 31 Kanwil, 331

KPP dan 207 KP2KP.

6.1.1. Deskripsi Layanan DJP Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran survei layanan unggulan adalah 12

layanan dalam rangka melaksanakan tugas pokok dan fungsi Ditjen Pajak (DJP). Survei

dilakukan kepada instansi dan individu yang menggunakan jasa layanan Ditjen Pajak di

enam (6) kota besar. Dari 12 layanan unggulan, tiga layanan yang paling sering

dimanfaatkan oleh responden adalah Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP) yaitu sebesar 39.57 persen, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)

sebesar 12.77 persen, dan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak

(SPMKP) sebesar 9.4 persen. Rincian dari 12 jenis layanan unggulan Ditjen Pajak (DJP)

tahun 2013 serta persentase responden yang memanfaatkan layanan tersebut dapat

dilihat pada Gambar 6.1.

Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP

Pengguna layanan unggulan DJP yang menjadi sampel responden tersebar

di dua jenis Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu KPP Madya dan KPP Pratama di enam

kota yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan dan Makasar. Prosentasi

responden DJP yang mengkases KPP Madya sekitar 15.4 persen, sementara responden

89

Laporan Akhir 2013


DJP yang mengakses KPP Pratama sekitar 76.4 persen, sisanya 8.22 persen adalah

lainnya.

Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses

6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan Ditjen Pajak

ditunjukkan pada Gambar 6.3. Hasil analisis menunjukkan 64.68 persen pengguna jasa

layanan Ditjen Pajak menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan, 30.38 persen

menjawab “cukup puas” dan sisanya 4.94 persen menjawab “tidak puas”.

Dari sisi layanan unggulan, distribusi responden yang menjawab “puas” paling

besar adalah kegiatan SKB Pemotongan PPh atas penghasilan hak atas tanah dan/atau

bangunan (120). Hal ini menunjukkan bahwa layanan unggulan tersebut telah berjalan

dengan baik. Sedangkan distribusi responden yang menjawab “tidak puas” paling besar

adalah layanan keberatan PPh, PPN, Pajak penjualan (115) yaitu sekitar 18.18 persen

dari total responden yang memperoleh layanan tersebut tahun 2013. Tingginya

responden yang menjawab “tidak puas” bukan otomatis berarti bahwa pelayanan

tersebut tidak baik namun dapat pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap

layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. Hasil selengkapnya dapat dilihat

pada Gambar 6.3.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan

Ditjen Pajak

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, terlihat bahwa

persentase responden yang menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan oleh

Ditjen Pajak yang terbesar adalah Balikpapan, Makasar dan Batam. Hal ini menunjukkan

bahwa kinerja layanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tersebut telah dinilai cukup

baik, karena banyaknya responden yang menyatakan “puas” sebesar 75 persen atau

lebih. Bahkan di Balikpapan, persentase responden yang menyatakan “puas” hampir

80.0 persen, paling tinggi dibandingkan dengan lokasi lainnya.

Sementara itu, persentase responden yang menyatakan “tidak puas” dengan

layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013 di enam lokasi penelitian rata-rata kurang

dari 5 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan pelayanan masih harus

ditingkatkan di masa mendatang, terutama di beberapa wilayah seperti Jakarta,

Surabaya dan Medan.

91

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian

Jika dilihat lebih jauh pada Gambar 6.5, tingkat kepuasan responden pengguna

layanan DJP dipilah menurut KPP yang diakses, relatif tidak ada perbedaan yang

siginifikan. Responden yang mengakases melalui KPP Madya yang menyatakan “puas”

sebesar 65.6 persen, sementara yang mengakses melalui KPP Pratama relatif lebih

tinggi yaitu sebesar 68.2 persen. Sementara responden yang menyatakan “tidak puas” di

KPP Madya rata-rata sebesar 2.5 persen dan di KPP Pratama sebesar 4.6 persen. Hasil

ini menunjukkan bahwa kinerja layaan kantor pajak saat ini sudah relatif merata pada

setiap kantor layanan. Reformasi birokrasi yang awalnya dilakukan secara bertahap

dengan membentuk kator “percontohan” dengan layanan prima saat ini telah meliputi

semua kantor layanan pajak.

Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses


Laporan Akhir 2013

Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian reformasi birokrasi dan

layanan yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak mempunyai dampak

terhadap kinerja layanan yang diberikan, kepada responden diminta penilaiannya

terhadap kinerja layanan yang diukur dengan kualitas layanan yang diterima oleh

responden, dengan pertanyaan “Menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan

kantor unit layanan DJP pada satu tahun terakhir ini dibandingkan dengan tahun lalu”,

dan hasilnya disajikan pada Gambar 6.6, Gambar 6.7 dan Gambar 6.8.

Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Pajak

sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada

Gambar 6.6 terlihat sebagian besar responden (54.2%) memberikan penilaian kinerja

Ditjen Pajak “lebih baik” dan sekitar “7.9 persen”menyatakan “jauh lebih baik”

dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 24.4 persen responden yang menilai

“sama saja” dan hanya 1.0 persen responden yang menilai kinerja DJP menjadi “lebih

buruk dibanding tahun sebelumnya”. Kondisi ini mengindikasikan bahwa meskipun

sebagian besar responden mengakui adanya perbaikan kinerja, namun upaya

peningkatan kualitas layanan Ditjen Pajak perlu terus dilakukan.

Jika dirinci menurut jenis layanan yang diakses, layanan “ SKB Pemungutan PPh

Pasal 22 Impor (116) “ adalah layanan unggulan yang memperoleh penilaian tinggi dari

penggunan jasa relatif dibandingkan dengan layanan unggulan DJP lainnya. Untuk

layanan ini, sekitar 75.9 persen responden menyatakan kinerja pelayanannya “lebih

baik” dari tahun sebelumnya dan 3.5 persen menyatakan “jauh lebih baik” dari tahun

sebelumnya. Sementara itu, jenis layanan yang diberikan penilaian rendah oleh

responden pengguna adalah layanan “Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang

Mewah (115)” yaitu hanya 35.0 persen yang menyatakan “lebih baik” dibanding tahun

sebelumnya, sekitar 7.5 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”, dan yang

menyatakan “sama saja” dan “lebih buruk” masing-masing sekitar 52.5 persen dan 5.0

persen.

93

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan

Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJP pada tahun 2013

menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota

yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun

2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Batam

yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada

tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang memberikan penilaian

“lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Balikpapan dan Makasar.

Hal ini menunjukkan telah terjadi peningkatan pelayanan di kota-kota tersebut.

Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah


Laporan Akhir 2013

Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJP

menurut KPP yang diakses pada tahun 2013, menunjukkan kinerja yang relatif sama

dengan kinerja secara umum layanan DJP dibanding tahun lalu. Responden yang

menyatakan “lebih baik” dan “jauh lebih baik” dibanding pelayanan tahun lalu yang

mengakses di KPP Madya masing-masing 59.1 persen dan 7.8 persen. Sementara

responden yang mengakses di KPP Pratama sekitar 53.5 persen yang menyatakan “lebih

baik” dan 7.7 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”. Hasil selengkapnya dapat

dilihat pada Gambar 6.8.

Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses

6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP Selain melihat persentase responden yang menyatakan “sangat puas” dan “puas”,

tingkat kepuasan responden juga dapat diukur dengan skor tingkat kepuasan dengan

skala 1 sampai 5. Skor tingkat kepuasan menurut wilayah, menurut jenis layanan,

menurut KPP yang diakses, menurut pengalaman survei sebelumnya dan menurut cara

mengurus layanan disajikan pada Gambar 6.9, Gambar 6.10, Gambar 6.11, Gambar 6.12

dan Gambar 6.13.

Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei menunjukkan adanya

variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJP. Gambar

6.9 menunjukkan skor tingkat kepuasan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013

secara nasional adalah sebesar 3.90. Skor ini relatif lebih rendah dibandingkan dengan

skor tingkat kepuasan layanan keseluruhan Kementerian Keuangan, yaitu sebesar 3.98.

95

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian

Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi untuk keseluruhan layanan

DJP adalah Makasar dan Balikpapan, masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05, sementara

skor terendah adalah Kota Jakarta dan Batam, masing-masing sebesar 3.79 dan 3.87.

Lebih jauh jika diamati skor layanan di empat wilayah survei, terlihat Kota Makasar,

Balikpapan, Medan, dan Surabaya memiliki skor kepuasan diatas rata-rata skor

kepuasan secara nasional layanan DJP yaitu sebesar 3.90.

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan, secara umum seluruh

layanan unggulan DJP tahun 2013 mendapatkan skor tingkat kepuasan yang relatif baik.

Namun secara relatif, jenis layanan Permohonan Pendaftaran NPWP (kode 111) dan

permohonan restitusi PPN (113) memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi dibanding

jenis layanan unggulan lainnya, masing-masing sebesar 3.99 dan 3.96. Adapun layanan

yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Permohonan Keberatan PPh,PPN, Pajak

Penjualan Barang Mewah (115) dan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak

(BKP) tertentu (121) masing-masing memperoleh skor sebesar 3.65 dan 3.69. Gambar

6.10 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan DJP tahun 2013 .


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen

Pajak Tahun 2013

Skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJP tahun 2013 dipilah

menurut KPP yang diakses, terdapat variasi tingkat kepuasan. Skor kepuasan

responden yang mengkases di KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu 3.92 dibanding

responden yang mengakses di KPP Madya sebesar 3.87. Hal ini menunjukkan kinerja

pelayanan di KPP Madya perlu terus ditingkatkan ke depan.


Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses

Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel

responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang

relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJP. Secara umum penilaian

97

Laporan Akhir 2013


responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun

sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden

yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada

tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan

kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.


Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu

Sementara itu jika dilihat menurut cara mengurus layanan DJP, skor kepuasan

responden DJP yang melakukan pengurusan layanan secara sendiri relatif lebih tinggi

dibanding responden yang mengurus layananannya melalui pihak perantara seperti

Biro Jasa. Hal ini diduga karena responden yang melakukan pengurusan layanan secara

mandiri tanpa melalui perantara secara langsung lebih peka atau lebih merasakan

dengan adanya perubahan kinerja layanan dibandingkan melalui Biro Jasa. Hasil

selengkapnya disajikan pada gambar 6.13.


Laporan Akhir 2013


Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan

Kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak

merupakan respon afektif responden pengguna jasa atas layanan yang diterima. Skor

tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJP selama 5 tahun cenderung

berfluktuatif. Skor kepuasan pada tahun 2009 sebesar 3.75. Skor ini kemudian

meningkat menjadi 3.82 di tahun 2010. Namun demikian pada tahun 2011 kembali

mengalami penurunan menjadi 3.80. Pada tahun 2012, skor kepuasan pengguna

layanan DJP kembai mengalami kenaikan menjadi 3.90 lebih tinggi dibanding periode

sebelumnya dan pada tahun 2013 skor kepuasannya realatif sama yaitu sebesar 3.90.

Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak

Tahun 2009 - 2013

99

Laporan Akhir 2013


Disamping penilaian terhadap kinerja layanan Ditjen Pajak secara keseluruhan,

penilaian pun dilakukan terhadap tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuk kualitas

layanan yang meliputi input, proses dan output yang kemudian dijabarkan menjadi

sepuluh (11) unsur layanan. Skor tingkat kepentingan terhadap masing-masing unsur

pembentuk kualitas layanan disajikan pada Gambar 6.15.

Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut

Unsur Layanan

Dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan

masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang

sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Pajak.

Namun demikian unsur yang relatif dianggap “lebih penting” dalam layanan DJP adalah

“waktu penyelesaian dan pembayaran sesuai aturan (4.43) dan keterampilan petugas

(4.43). Keterangan selengkapnya mengenai tingkat kepentingan dari sebelas (11) unsur

layanan disajikan pada Gambar 6.15.

Kinerja layanan yang dinilai oleh responden akan mempunyai makna yang lebih

baik apabila dihubungkan dengan tingkat kepentingan terhadap layanan tersebut.

Tentu saja, yang diharapakan responden adalah kinerja layanan yang terbaik

dilaksanakan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh responden.

Berdasarkan Gambar 6.16 terlihat bahwa terdapat dua unsur layanan diberikan

skor rata-rata lebih dari empat (> 4) dan dinilai tertinggi yaitu unsur “pembayaran

sesuai aturan”, dan “keamanan lingkungan” masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05.


Laporan Akhir 2013

Sementara skor rata-rata terendah diberikan kepada unsur “waktu penyelesaian ” dan

“keterampilan petugas” masing-masing sebesar 3.80 dan 3.83.

Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak

Berdasarkan skor kepuasan unsur layanan dan tingkat kepentingan unsur

layanan, idealnya adalah, unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, juga

memiliki skor kinerja layanan yang tinggi. Apabila kondisi ini terjadi maka harapan

masyarakat terhadap kinerja layanan menurut unsur layanan sama dengan prioritas

peningkatan kinerja layanan yang dilakukan oleh Ditjen Pajak. Gambar 6.16 juga dapat

menjadi petunjuk unsur-unsur layanan mana yang perlu mendapat perhatian lebih

untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu terutama unsur layanan yang dipandang penting

(pada urutan atas) namun kinerjanya masih relatif rendah.

Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, untuk

unsur layanan pembayaran sesuai aturan dan unsur kemanan lingkungan meraih skor

paling tinggi di seluruh wilayah penelitian dengan rata-rata skor masing-masing

sebesar 4.14 dan 4.05. Sementara unsur layanan yang dinilai paling rendah di seluruh

wilayah adalah waktu penyelesaian layanan yaitu rata-rata sebesar 3.80, terutama di

wilayah Jakarta dan Batam. Kepastian waktu penyelesaian layanan di kedua wilayah ini

perlu ditingkatkan.

101

Laporan Akhir 2013


Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah

Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJP

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

3.72 3.91 3.86 4.04 4.09 3.94 3.86

Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

3.73 3.84 3.85 4.02 4.12 3.94 3.86

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

3.75 3.92 3.87 4.04 4.15 3.82 3.87

Sikap Petugas/pegawai

3.74 3.95 3.90 4.05 4.28 3.83 3.90

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

3.72 3.78 3.76 4.04 4.10 3.89 3.83


3.80 3.90 4.04 4.05 4.10 3.82 3.91

Akses terhadap kantor layanan

3.84 3.87 3.94 4.04 4.05 3.86 3.91

Waktu penyelesaian layanan

3.69 3.88 3.83 3.94 4.11 3.67 3.80

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

4.08 4.26 4.22 4.10 4.31 3.95 4.14

Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)

3.75 4.01 3.82 3.93 3.98 4.00 3.86

Keamanan lingkungan dan layanan

4.01 4.02 4.11 4.11 4.21 3.98 4.05

Sementara itu jika dilihat berdasarkan jenis KPP yang diakses, skor kepuasan

terhadap semua unsur layanan relatif dinilai sama antara yang mengakses di KPP

Pratama maupun KPP Madya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan skor

dalam penilaian kinerja layanan lebih besar disebabkan oleh kategori unsur

layananannya dibandingkan KPP yang diakses. Hasil selengkapnya disajikan pada

Gambar 6.17.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses

6.1.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPHasil analisis biplot layanan unggulan pada Ditjen Pajak ditunjukkan dalam

Gambar 6.18. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan unggulan mengarah pada

satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu

dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y),

nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dengan sumbu Y) adalah

X10 yaitu “pengenaan sanksi” dan X5 yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas” yang

artinya memiliki korelasi positif dengan kepuasan stakeholders. Sedangkan unsur

layanan yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah X7 yaitu “akses

terhadap kantor layanan” dan X8 yaitu “waktu penyelesaian layanan”.

Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Pengukuhan PKP

(112), Pelayanan Pendaftaran NPWP (111), dan Pelayanan Restitusi PPN (113) adalah

jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis layanan unggulan

lainnya. Pada gambar biplot, ketiga layanan ini berdekatan dan searah dengan sumbu Y

atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan sebelumnya dimana skor

kepuasan pengguna untuk ketiga layanan ini sangat baik sehingga hasil biplot ini

mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja layanan unggulan ini.

Sementara itu, Pelayanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah

(115), Pelayanan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak tertentu (121), dan

103

Laporan Akhir 2013


Pelayanan Penerbitan SPMKP (114), dan Pelayanan Permohonan

Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi (123) memiliki kinerja yang secara

relatif dinilai masih kurang baik yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah

dengan sumbu Y (tingkat kepuasan).

Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan

Jenis Layanan Unggulan

Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja

layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.19. Meskipun secara umum tingkat

kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Pajak dinilai baik oleh masyarakat

terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota

yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif,

layanan di Kota Makasar dan Balikpapan dinilai lebih tinggi oleh responden dibanding

Kota lainnya.


Laporan Akhir 2013

Unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Makasar adalah kesesuaian

prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan akses terhadap kantor layanan (X7). Sementara

di Kota Balikpapan, unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya adalah keterbukaan

informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), dan kemampuan dan

keterampilan petugas (X5).

Sementara itu layanan di dua kota lainnya yaitu Batam dan Jakarta secara relatif

dinilai lebih rendah oleh responden. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan

sumbu Y (kepuasan). Penilaian yang rendah di Kota Jakarta terkait dengan unsur

keterbukaan informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), serta

kemampuan dan keterampilan petugas (X5). Sedangkan di Kota Batam, penilaian yang

rendah terutama terkait dengan unsur kesesuaian biaya (X9). Informasi mengenai hal

hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang

dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.

Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan

Kota Wilayah Penelitian

105

Laporan Akhir 2013


6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJPMeskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Pajak

sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Guna

memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki atau

disempurnakan, dalam penelitian ini digunakan Important Performance Analysis (IPA)

yang ditujukan untuk memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas

layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.20 menyajikan hasil IPA unsur-unsur

layanan pada Ditjen Pajak.

Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan

kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Pajak dan pengembangan atau

penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan prestasi besar kinerja layanan

berada pada kuadran II (kanan atas) dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai

dengan harapan pengguna jasa layanan. Hal tersebut dikarenakan tingkat kepentingan

unsur layanan tersebut memang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Ditjen Pajak,

prestasi ini telah mampu diraih untuk dua unsur layanan yaitu “kemanan lingkungan”

dan “kesesuaian pembayaran”. Artinya, reformasi kinerja untuk tiga unsur ini sudah

berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu terus

dipertahankan.

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur

layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan

ini melebihi harapan dari pelanggan. Pada tahun 2013, tidak ada unsur layanan Ditjen

Pajak yang berada pada kuadran IV.

Prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan layanan bagi pengguna jasa

layanan perlu dilakukan untuk tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna

namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna (Kuadran I). Unsur-unsur

tersebut adalah “waktu penyelesaian, keterampilan petugas, sikap petugas,

informasi persyaratan dan prosedur, serta keterbukaan informasi pelayanan”.

Upaya perbaikan dan penyempurnaan terhadap unsur-unsur ini diharapkan dapat

mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja

layanan unggulan Ditjen Pajak. Sementara itu dua unsur lainnya yaitu “akses terhadap

kantor pelayanan, lingkungan pendukung dan pengenaan sanksi” cenderung

menunjukkan kinerja layanan yang sudah baik, sehingga perlu dipertahankan pada

waktu-waktu yang akan datang.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur

Layanan Ditjen Pajak

Jika diperbandingkan, maka unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki

kinerja tinggi pada tahun 2013 relatif lebih sedikit dibandingkan dengan tahun 2012.

Pada tahun 2013, hanya satu unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja

yang tinggi yaitu “kesesuaian biaya (X9)”. Namun pada tahun 2012, terdapat lima unsur

layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Lima unsur layanan

tersebut antara lain informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap

petugas (X4), keterampilan petugas (X5), dan kesesuaian biaya (X9).

Unsur kesesuaian biaya (X9) yang dianggap penting oleh responden dan

memiliki kinerja tinggi pada tahun 2012 dan 2013 disebabkan karena dalam dua tahun

terakhir responden menilai besarnya yang dikeluarkan dalam pengurusan layanan

sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara itu unsur layanan informasi

persyaratan (X2) dan keterampilan petugas (X5) pada tahun 2013 dinilai penting oleh

responden namun memiliki kinerja rendah. Kondisi ini disebabkan beberapa responden

menilai bahwa kurangnya informasi dan sosialisasi yang jelas mengenai persyaratan

pengurusan layanan pajak tertentu, minimnya informasi pelayanan yang dipasang di

kantor pelayanan pajak, serta staf di kantor pelayanan pajak yang tidak ramah dan

kurang terampil ketika dimintai penjelasan mengenai informasi dan prosedur.

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

4,154,104,054,003,953,903,853,80

4,45

4,40

4,35

4,30

4,25

4,20

3,91

4,35

Keamanan Lingkungan

Pengenaan sanksi

Kesesuaian BiayaWaktu penyelesaian



Sikap PetugasKesesuaian prosedur

Informasi PersyaratanKeterbukaan

Ditjen Pajak

107

Laporan Akhir 2013


Pada survei tahun 2012 dan 2013, terdapat satu unsur layanan yang dinilai

penting oleh responden namun kinerjanya masih tetap rendah yaitu “waktu

penyelesaian layanan (X8)”. Responden menilai bahwa kantor pelayanan pajak sering

mengalami keterlambatan dalam penyelesaian layanan serta tidak adanya kepastian

waktu penyelesaian layanan. Disamping pada beberapa kasus disampaikan juga

terdapat waktu penyelesaian layanan yang tidak sesuai dengan SOP yang dijanjikan,

misalnya layanan NPWP yang perlu waktu lebih dari satu atau dua hari.

Sementara itu, unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan

memiliki kinerja rendah. Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan

tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2012 dan 2013 pada

Direktorat Jenderal Pajak (DJP) disajikan pada Gambar 6.21.

Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat

Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013

6.1.6. Analisis Procrustes DJPAnalisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah

konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t

(misalnya survei 2013) mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya

(misalnya survei 2012 atau 2011) atau tidak. Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari

nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian

kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013)

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

4,154,104,054,003,953,903,853,80

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

3,91

4,39

Variable

Kepentingan 2013 * Kinerja 2013

Kepentingan 2012 * Kinerja 2012

X10

X9X8

X7X6

X5

X4X3

X2X1

X10

X9

X8

X7

X6

X5

X4

X3

X2X1

Ditjen Pajak


Laporan Akhir 2013

cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).

Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t

(misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan

2011). Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 20% atau setara 0.2

dalam skala 1-5, yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0.2);

(2) cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) menurun (koefisien α ≤-

0.2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013)

memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau

2011), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi

tahun t (misalnya 2013) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya

2012 dan 2011).

Hasil analisis procustes antar layanan untuk Ditjen Pajak menunjukkan nilai

koefisien determinasi (R2) sebesar 0.386 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan

sebesar 0.469 untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode

konfigurasi ini tergolong relatif rendah. Artinya, kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2013

dibanding tahun 2012 dan 2011 cenderung berbeda atau terjadi perubahan. Perubahan

kinerja terjadi di setiap layanan unggulan atau indikator layanan.

Pada Gambar 6.22 disajikan hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012

dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan Ditjen Pajak. Hasil uji

perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis

horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya signifikan (>0.2).

Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk setiap layanan

unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan unggulan yang

mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan Keberatan PPh, PPN, Pajak

Penjualan Barang Mewah (115) dan layanan SKB Pemotongan PPh pasal 23 (118).

Sementara jika dibandingkan hasil survei 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan

yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan permohonan pengukuhan

PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan Penerbitan SPMKP (114) dan layanan

SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116).

109

Laporan Akhir 2013


LAYANAN

Z

112 113 114 115 116 118 119

0.01.0

2.03.0

4.05.0

2013-20122013-2011

Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345

Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak

Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011

menurut unsur layanan di lingkungan Ditjen Pajak disajikan pada Gambar 6.23. Hasil

analisis menunjukkan bahwa tidak ada perubahan yang signifikan kinerja unsur layanan

hasil survei 2013 dibanding tahun 2012. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan

pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai sama kinerjanya oleh responden dengan

kinerja tahun 2012. Hasil ini terkonfimasi dari tidak adanya perubahan skor kepuasan

(Y) penggunan layanan Ditjen Pajak tahun 2013 dengan tahun 2012 yaitu sebesar 3.90.

Sementara jika dibandingkan hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011,

terdapat perubahan kinerja yang signifikan pada beberapa unsur layanan, yaitu unsur

kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/ pegawai

(X4), lingkungan pendukung (X6) dan pembayaran biaya sesuai aturan/ ketentuan yang

ditetapkan (X9). Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di

tahun 2013 dibanding tahun 2011 mengalami perubahan kinerja yang siginifikan.Hasil

ini terkonfimasi dari adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen

Pajak dari 3.80 di tahun 2011 menjadi 3.90 di tahun 2013.


Laporan Akhir 2013

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.00.5

1.01.5

2.02.5

3.02013-20122013-2011


Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011

Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak

Gambar 6.22 dan Gambar 6.23 hanya menunjukkan apakah terjadi perubahan

kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis layanan unggulan

Ditjen Pajak tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.2 dan Tabel 6.3

dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif (kinerjanya

cenderung meningkat) atau negatif (kinerjanya cenderung menurun). Hasil survei

tahun 2013 dibandikan tahun 2012, secara keseluruhan diperoleh informasi bahwa

indikator yang performanya meningkat (>0.2) jumlahnya lebih sedikit dibandingkan

dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2)). Sebaliknya jika dibandingkan

hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011, indikator yang performanya meningkat

jumlahnya lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun.

Jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang terjadi

penurunan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan

Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (kode 115) dan Pelayanan

Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Pasal 23

(kode 118). Adapun unsur layanan yang membuat performa kedua jenis layanan

unggulan tersebut mengalami penurunan yaitu terutama unsur keterbukaan/

Kemudahan akses terhadap informasi (X1), unsur informasi layanan persyaratan,

111

Laporan Akhir 2013


prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3)

dan unsur kemampuan dan keterampilan petugas/ pegawai (X5). Indikator-indikator

yang menurun tersebut memerlukan perhatian khusus, agar kebijakan reformasi

birokrasi di Ditjen Pajak bisa berjalan efektif.

Sedangkan jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang

terjadi peningkatan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 adalah

Pelayanan permohonan pengukuhan PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan

Penerbitan SPMKP (114) dan layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116).

Adapun unsur layanan yang membuat performa jenis layanan unggulan tersebut

mengalami peningkatan yaitu terutama unsur unsur informasi layanan persyaratan,

prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3),

unsur kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai (X5), unsur lingkungan

pendukung (X6), pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), dan

pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).

112

Laporan Akhir 2013


Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012

Kode Layanan

Jenis Layanan Keterbukaan Informasi

Persyaratan Kesesuaian

Prosedur Sikap

Petugas Keterampilan

Petugas Lingkungan

Akses terhadap Layanan

Waktu penyelesaian

Kesesuaian Pembayaran

Pengenaan Sanksi

Tingkat Kepuasan (Y)

112 Pengukuhan PKP 0.11 0.05 -0.03 -0.14 -0.14 -0.01 0.04 -0.11 0.12 -0.07 0.02

113 Restitusi PPN -0.03 -0.03 0.11 0.14 0.08 0.18 0.11 0.16 0.09 0 0.09

114 Penerbitan SPMKP -0.27 -0.12 -0.13 -0.06 -0.01 0.05 -0.03 -0.11 0.28 0.24 0.02

115 Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah

-0.36 -0.35 -0.32 -0.19 -0.28 -0.14 -0.11 -0.55 -0.11 -0.37 -0.27

116 SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor

-0.11 -0.07 0.07 0.48 0.08 -0.02 -0.01 0.31 0.31 -0.08 0.09

118 SKB Pemotongan PPh pasal 23 -0.24 -0.28 -0.28 -0.22 -0.34 -0.02 -0.11 0.18 -0.26 -0.11 -0.12

119 SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan

0.23 0.08 0.17 0.12 -0.05 0.09 0.26 0.03 0.08 -0.12 0.13

Tabel 6.3. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011

Kode Layanan



Prosedur Sikap


Petugas Lingkungan


Waktu penyelesaian


Pengenaan Sanksi

Tingkat Kepuasan

(Y)

112 Pengukuhan PKP 0.29 0.19 0.26 0.18 0.07 0.27 0.19 0.17 0.34 0.28 0.24

113 Restitusi PPN 0.18 0.21 0.21 0.28 0.08 0.23 0.12 0.05 0.03 0.06 0.16

114 Penerbitan SPMKP 0.18 0.29 0.27 -0.01 0.26 0.24 0.18 0.23 0.58 0.57 0.37

115 Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah

-0.05 0.02 0.1 0.08 -0.01 0.06 0.1 -0.28 0.28 -0.12 0.04

116 SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor

-0.01 0.08 0.31 0.4 0.24 0.22 0 0.15 0.07 -0.26 0.12

118 SKB Pemotongan PPh pasal 23 -0.24 -0.28 -0.09 0.07 0.14 0.03 -0.11 0.04 0.09 0.27 -0.02

119 SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan

0.09 0.02 0.18 0.12 -0.19 0.32 0.24 -0.09 0.2 -0.02 0.13

113

Laporan Akhir 2013


6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk

Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) dapat dilihat pada Gambar 6.24. Secara umum

model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat Ditjen Pajak dapat diaplikasikan

dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari nilai Goodness

of Fit Index (GFI) = 0.79 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index

(AGFI)) sebesar 0.74. Dilihat dari nilai Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA) juga menunjukkan hasil yang cukup baik yaitu: 0.05, artinya dugaan model

tidak berbeda signifikan dari model aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua

jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural

dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, serta

tingkat kepuasan layanan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan

kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Pajak.

Kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup

kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja

input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0.64. Kinerja proses

memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0.80. Sementara kinerja

output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0.84.

Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan input,

kepuasan proses dan kepuasan output secara langsung masing-masing mempengaruhi

tingkat kepuasan stakeholder yang relatif hampir sama. Namun kepuasan kinerja output

adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder

secara umum yaitu sebesar 0,24. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja output

melalui kepuasan output juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan

stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter

kepuasan unsur layanan yaitu output 1 (pembayaran sesuai aturan) yang cukup tinggi

yaitu 0.69. Namun jika dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur

layanan Input 1 (keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah

yang paling besar masing-masing sebesar 0.81 dan 0.85.

Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan

tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka DJP perlu meningkatkan semua


Laporan Akhir 2013

tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja output. Meningkatnya kualitas

kinerja output akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.

Goodness of Fit Index (GFI)= 0.7975; Adjusted GFI (AGFI)= 0.7482; RMSEA Estimate = 0.0571

Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak

6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC Tugas pokok DJBC adalah melaksanakan sebagian tugas pokok Kementerian

Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai, berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan

oleh Menteri dan mengamankan kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan lalu

lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean dan pemungutan bea masuk dan

cukai serta pungutan negara lainnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Dalam rangka menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat Jenderal Bea

dan Cukai mempunyai fungsi:

1. Perumusan kebijaksanaan teknis di bidang kepabeanan dan cukai, sesuai dengan

kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan peraturan perundang-undangan

yang berlaku;

115

Laporan Akhir 2013


2. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis

operasional kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan pengawasan atas

lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean, sesuai dengan

kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku;

3. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis

operasional di bidang pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan lainnya

yang pemungutannya dibebankan kepada Direktorat Jenderal berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku;

4. Perencanaan, pembinaan dan bimbingan di bidang pemberian pelayanan, perijinan,

kemudahan, ketatalaksanaan, dan pengawasan di bidang kepabeanan dan cukai

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Layanan unggulan DJBC yang dikaji dalam penelitian ini terdiri dari 20 layanan

unggulan, dimana 10 layanan telah disurvei sejak tahun 2009 dan 10 layanan lainnya

baru disurvei mulai tahun ini (2013). Sepuluh layanan unggulan yang telah disurvei

sejak tahun 2009 adalah:

1. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan

dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan (Kode layanan:

221)

2. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi

Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (Kode layanan: 222)

3. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol

Asal Impor (P3C MMEA) (Kode layanan: 224)

4. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan

PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE

(Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228)

5. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang

Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229)

6. Pelayanan Pemberian Izin Impor dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk,

Pajak Dalam Rangka Impor dan/atau Cukai (Vooruitslag) kantor pelayanan Utama

Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 231)


Laporan Akhir 2013

7. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa

Eksternal DJBC (Kode layanan: 233)

8. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal

Secara Elektronik (Kode layanan: 234)

9. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan

Tambahan Secara Elektronik (Kode layanan: 235)

10. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik. (Kode

layanan: 236)

Sebelas layanan unggulan lain yang mulai disurvei tahun ini (2013) adalah:

1. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain

dalam Daerah Pabean (Kode layanan: 237)

2. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Kawasan

Berikat Lain (Kode layanan: 238)

3. Pelayanan Pemberitahuan Kedatangan/Keberangkatan Sarana Pengangkut

(Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik (Kode layanan: 239)

4. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification)

(Kode layanan: 240)

5. Pelayanan Informasi Client MITA (Kode layanan: 241)

6. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor atas

Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya (Kode layanan: 242)

7. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau (Kode layanan: 243)

8. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan fisik)

(Kode layanan: 244)

9. Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak (SPPBMCP)

untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) (Kode layanan: 245)

10.Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean (Kode

layanan: 246)

11.Pelayanan Pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 247)

Sepuluh layanan unggulan baru yang mulai disurvei tahun ini (2013)

menggantikan 6 layanan yang tidak disurvei lagi yaitu:

1. Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka

Pembangunan/Pengembangan Industri/Industri Jasa (Kode layanan: 223)

117

Laporan Akhir 2013


2. Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor, Penerbitan Surat

Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan, dan Pengembalian Jaminan dalam Rangka

KITE-Kemudahan Impor Tujuan Ekspor (Kode layanan: 225)

3. Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan

Media Penyimpanan Data Elektronik (Kode layanan: 226)

4. Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara

Manual (Kode layanan: 227)

5. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada

kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 230)

6. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification)

kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 232)

Tabel 6.4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan layanan unggulan.

Secara umum responden pengguna jasa layanan DJBC adalah perusahaan ekspor/impor

dan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK). Layanan unggulan yang paling

banyak digunakan oleh responden pengguna jasa DJBC di 6 (enam) kota adalah

Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang

disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229) yaitu sebesar 33.62

persen, disusul kemudian dengan Layanan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub

Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain dalam Daerah Pabean (Kode layanan:

237) dan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke

Kawasan Berikat Lain (Kode layanan: 238) masing-masing sebesar 7.38 dan 7.20

persen.

Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013

Jenis/Kode Layanan

Jumlah Responden

(orang) Persentase

Jenis/Kode Layanan

Jumlah Responden

(orang) Persentase 221 16 2.74 238 42 7.20

222 15 2.57 239 10 1.72

224 9 1.54 240 21 3.60

228 35 6.00 241 21 3.60

229 196 33.62 242 8 1.37

231 9 1.54 243 17 2.92

233 9 1.54 244 28 4.80

234 12 2.06 245 8 1.37

235 12 2.06 246 29 4.97

236 17 2.92 247 26 4.46

237 43 7.38 Total 583 100


Laporan Akhir 2013

Layanan lainnya yang relatif banyak jumlah respondennya adalah Pelayanan

Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB

(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran

Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228) sebesar 6.00 persen. Responden

layanan lainnya memiliki kontribusi dibawah 5 persen.

Layanan bea dan cukai, terutama terkait dengan impor, dapat dilihat

berdasarkan klasifikasi jalut layanan, yang terdiri dari jalur prioritas, jalur hijau, dan

jalur merah. Jalur layanan ini membedakan proses dan prosedur layanan impor sampai

mendapatkan surat ijin keluar barang dan pelabuhan. Dari seluruh responden tersebut,

didominasi oleh responden yang menggunakan jalur hijau (55$), dan paling sedikit

(5%) jalur merah. Ada sekitar 27 persen responden yang bukan importir, sehingga tidak

menggunakan salah satu jalur (baik jalur prioritas, hijau ataupun merah) (Gambar

6.25.).

Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan

6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC Salah satu cara reformasi birokrasi di DJBC adalah memberikan pelayanan prima

(service excellent) kepada stakeholders. Tingkat kepuasan stakeholders atau pengguna

jasa dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang diterima. Tingkat kualitas

pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang DJBC, tetapi harus dipandang

dari sudut pandang pengguna jasa layanan (stakeholders). Dalam kajian ini,

119

Laporan Akhir 2013


stakeholders DJBC akan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan

(ekpektasi) dengan kualitas layanan yang diterimanya (realitas).

Kepuasan stakeholders merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan keperluan stakeholders dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai

memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan stakeholders. Hasil dari

kepuasan stakeholders ini dapat dijadikan umpan balik (feedback) untuk DJBC dalam

rangka perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik

(continuous improvement).

Hasil survei di enam (6) kota menunjukkan bahwa 68.73 persen responden

sudah puas dengan pelayanan yang diberikan DJBC selama satu tahun terakhir.

Persentase ini meningkat 2.53 persen dari tahun 2012 yang mencapai 64.61 persen.

Sedangkan 27.84 persen responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan DJBC,

dan 3.43 persen merasa tidak puas dengan pelayanan DJBC. Penurunan Persentase

responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas, dibandingkan tahun

sebelumnya, mengindikasikan telah terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders

ke arah yang semakin puas. Keterangan lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar

6.26.

Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013

Namun demikian, apabila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh

Kementerian Keuangan secara keseluruhan, dimana responden yang puas mencapai

71.5 persen, persentase DJBC masih relatif lebih rendah sebesar 2.77 persen (Gambar


Laporan Akhir 2013

6.27). Oleh sebab itu, kinerja pelayanan DJBC harus ditingkatkan lagi di masa

mendatang dengan memperbaiki unsur-unsur layanan yang masih dianggap

stakeholders dinilai kurang.

Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013

Apabila dilihat berdasarkan jalur layanan impor barang (prioritas, hijau, dan

merah), distribusi responden yang puas hampir merata antara 64 persen sampai 68

persen. Responden yang merasa puas paling tinggi dari layanan jalur hijau (68.02%),

disusul kemudian dengan Jalur merah (65.62%), sementara responden yang berada

pada jalur prioritas menunjukkan kepuasan yang relatif lebih rendah yaitu 64 persen

(Gambar 6.28). Hal tersebut kemungkinan disebabkan karena ekspektasi dari

responden jalur prioritas yang lebih tinggi. Dari sekitar 3 sampai 6 persen responden

yang menyatakan tidak puas nampak bahwa responden jalur merah yang secara relatif

paling banyak menjawab tidak puas, meskipun perbedaanya tidak terlalu besar. Hal ini

menunjukkan bahwa perbedaan jalur layanan impor ini tidak serta merta memberikan

ketidakpuasan yang lebih besar pada jalur merah dibandingkan jalur prioritas atau jalur

hijau.

121

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan

Berdasarkan distribusi wilayah, Gambar 6.29 menyajikan tingkat kepuasan

layanan pada DJBC di 6 (enam) kota. Hasil ini secara tidak langsung menjadi indikasi

kasar evaluasi kinerja DJBC pada masing-masing kota yang menjadi wilayah penelitian.

Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin dari distribusi responden yang

menyatakan “puas dan sangat puas”, terjadi di Medan dan Makasar, dengan proporsi

lebih dari 75 persen.

Namun jika dibandingkan dengan proporsi jumlah responden yang puas dan

sangat puas tahun 2012, pada hasil survei tahun 2013 ini wilayah Batam, Makasar dan

Balikpapan mengalami penurunan. Penurunan tertinggi terjadi di Balikpapan (dari

80.95 persen yang menyatakan puas) menjadi 57.14 persen atau turun sebesar 23.81

persen. Kinerja layanan DJBC di Balikpapan juga yang paling rendah dibandingkan

dengan lokasi penelitian lainnya.

Hal yang sebaliknya terjadi di Kota Medan, Surabaya, dan Jakarta dimana

responden yang menyatakan puas dan sangat puas mengalami peningkatan. Surabaya

mengalami peningkatan paling besar, mencapai 41.98 persen dibandingkan tahun 2012,

yang hanya mencapai 31.71 persen. Medan bisa bertahan pada jumlah yang paling

tinggi dan selalu mengalami peningkatan. Dibandingkan tahun lalu responden yang

menyatakan puas dan sangat puas di Medan meningkat 3.26 persen.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian

Apabila dibandingkan antar waktu, menurut persepsi responden, kualitas

layanan DJBC pada tahun 2013, dibandingkan tahun lalu secara umum terdapat

peningkatan (lebih baik). Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden (78.06%)

yang menyatakan bahwa layanan tahun 2013 “lebih baik atau jauh lebih baik”

dibandingkan dengan kondisi tahun 2012. Sebanyak 17.37 persen responden

menyatakan bahwa kualitas pelayanan DJBC “sama dengan tahun lalu”, dan hanya 1.83

persen yang menyatakan “lebih buruk dan jauh lebih buruk” (Gambar 6.30).

Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu

123

Laporan Akhir 2013


Demikian juga jika dilihat dari jalur layanan (jalur prioritas, hijau dan merah),

menunjukkan dinamika antar waktu seperti ditunjukkan pada Gambar 6.31. Masih ada

responden yang menjawab bahwa pelayanan tahun 2013 lebih buruk (dan jauh lebih

buruk) dibandingkan tahun sebelumnya. Persepsi tersebut justru dinyatakan oleh

respon jalur hijau (2.06%), dan jalur prioritas (1.37%). Demikian juga, responden yang

menyatakan tahun 2013 lebih baik (dan jauh lebih baik) dari tahun sebelum, paling

besar responden jalur merah (77.42%). Fenomena ini bertolak belakang dari dugaan

awal bahwa jalur prioritas dan jalur hijau, akan mempermudah stakeholders, sehingga

diduga kepuasannya akan semakin tinggi. Oleh karena itu tuntutan perbaikan yang

lebih intensif justru berada pada jalur prioritas dan jalur hijau.

Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan

6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang ditunjukkan dengan skor tingkat

kepuasan responden pengguna jasa, memberikan informasi tentang kondisi aktual

pelayanan yang sudah dilakukan di lingkup DJBC. Selain itu menjadi pengetahuan bagi

DJBC untuk melakukan tindakan korektif jika hasil kinerja pelayanan tidak memuaskan

pengguna jasa. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara umum tahun

2013 adalah 3.85. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC tahun 2013 ini

menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (2012) yang nilainya mencapai 3.74,

atau mengalami peningkatan sebesar 0.11. Walaupun skor kepuasan tahun 2013 yang

mencapai 3.85 dan mengalami peningkatan dari tahun lalu, namun apabila

dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara keseluruhan (3.98) secara relatif masih


Laporan Akhir 2013

lebih rendah. Namun demikian, skor kepuasan ini tidak bisa juga secara serta merta

dibandingkan antar unit eselon satu, mengingat karakter pelayanan dari setiap unit

eselon satu yang berbeda.

Apabila dicermati menurut kota wilayah penelitian, nampak bahwa skor

kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan Kantor Pelayanan (KP) Bea dan

Cukai di Kota Surabaya yang mencapai 4.06, di atas skor umum Kemenkeu (3.98). Skor

tingkat kepuasan terendah diberikan pengguna jasa layanan KP di Jakarta yaitu sebesar

3.71. Namun dibandingkan tahun sebelumnya (skor 3.64), KP Jakarta mengalami

peningkatan. Demikian juga nilai terendah yang tahun sebelumnya 3.41 (KP Surabaya),

mengalami peningkatan menjadi 3.71 (KP Jakarta). Keterangan lebih jelasnya mengenai

skor kinerja DJBC di enam (6) kota wilayah penelitian disajikan pada Gambar 6.32.

Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah

Jika dilihat antar waktu, skor tingkat kepuasan layanan DJBC cenderung

berfluktuasi. Pada tahun 2010 skor kepuasan DJBC mencapai 3.72. Namun pada tahun

2011 mengalami penurunan menjadi 3.65. Penurunan ini bisa disebabkan oleh harapan

stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang

dilakukan oleh DJBC. Pada tahun 2012, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan

DJBC mengalami peningkatan sebesar 0.09 poin dari 3.65 menjadi 3.74. Demikian juga

tahun 2013 (3.85) meningkat 0.11 poin dibandingkan tahun 2012. Hal ini

mengindikasikan bahwa responden penerima jasa layanan DJBC secara umum menilai

terdapat peningkatan kualitas layanan dibanding tahun sebelumnya. Hasil indept

interview memperkuat alasan peningkatan kepuasan stakeholders. Menurut responden

125

Laporan Akhir 2013


terdapat banyak perubahan layanan yang semakin baik yang dirasakan stakeholders

DJBC di berbagai daerah, sehingga kepuasan stakeholders pun meningkat. Dinamika

tingkat kepuasan stakeholders dapat dilihat pada Gambar 6.33.

Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja

DJBC Tahun 2010-2013

Ada hal menarik terkait dengan tingkat kepuasan antara responden pemakai jasa

DJBC yang mengurus sendiri dengan yang menggunakan perantara biro jasa (PPJK).

Responden yang mengurus sendiri merasakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi yaitu

3.87, dibandingkan dengan yang menggunakan jasa PPJK (3.77). Responden yang

menggunakan jasa PPJK, artinya ada pihak ketiga (yaitu PPJK). Pihak ketiga ini,

kemungkinan yang menyebabkan layanan yang diterima tidak sesuai harapan.

Skor rata-rata yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna jasa juga bisa

dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan. Penilai kepuasan stakeholders terhadap

layanan unggulan yang diberikan unit pemberi layanan (DJBC) berdasarkan harapan

dan kebutuhan ditunjukkan pada Gambar 6.34. Dari Gambar 6.34 terlihat bahwa nilai

kepuasan tertinggi diberikan oleh penerima layanan unggulan dengan kode 235 yaitu

Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan

Secara Elektronik dengan skor 4.24. Layanan lain yang nilai kepuasannya diatas 4

adalah layanan unggulan kode 236 yaitu Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil

Tembakau (CK-1) secara elektronik dengan nilai 4.22 dan kode 234 yaitu Pelayanan

Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik

dengan skor 4.14.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013

Sementara skor layanan unggulan lainnya secara umum berada di atas 3.00 yaitu

antara 3.41-4.24 dari skala 5. Artinya, secara umum responden menilai kinerja DJBC

berdasarkan jenis layanan berada pada skala cukup puas sampai sangat puas. Skor

terendah yaitu 3.41 diberikan responden untuk jenis layanan dengan kode 224

(Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal

Impor (P3C MMEA)).

Untuk mendapatkan gambaran skor tingkat kepentingan dari unsur-unsur

pembentuk layanan dari stakeholders DJBC, dilakukan dengan menggunakan skala likert

dari 1-5, hasilnya dapat dilihat pada Gambar 6.35. Berdasarkan tingkat kepentingan,

empat (4) unsur layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa DJBC adalah

waktu penyelesaian (X8) dan keterbukaan (X1), keduanya diberi skor 4.58;

kemampuan/ keterampilan petugas (X5) dengan skor 4.56 dan informasi persyaratan

(X2) dengan skor 4.54. Keempat unsur layanan ini bernilai lebih dari 4.5. Keempat

unsur layanan ini pun cenderung sama dari tahun sebelumnya. Sementara untuk unsur

layanan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10)

dan lingkungan pendukung (X6) memiliki skor kepentingan yang relatif lebih rendah

dibandingkan unsur lainnya, yaitu 4.34 dan 4.39.

127

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013

Berdasarkan Gambar 6.35 dapat diperoleh informasi unsur layanan yang perlu

mendapatkan perhatian lebih, yaitu layanan yang skor kepentingannya tinggi, dalam hal

ini waktu penyelesaian layanan dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi

serta kemampuan/ keterampilan petugas. Pengguna jasa menganggap bahwa ketiga

unsur ini merupakan faktor yang paling penting. Hal ini diperkuat dari hasil indept

interview yang menyatakan masih berada di bawah ekspektasi pengguna jasa.

Jika informasi tentang tingkat kepentingan dikombinasikan dengan informasi

kinerja, maka dapat diketahui unsur layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki,

yaitu unsur layanan yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi, namun skor

kinerjanya rendah. Artinya, pengguna jasa menilai kinerja unsur layanan masih

dipandang belum sesuai dengan yang diharapkan.

Pada Gambar 6.36 bisa dilihat bahwa unsur layanan waktu penyelesaian layanan

(X8), kinerjanya diberi skor 3.74 dan merupakan skor terendah, dibandingkan skor

unsur layanan lainnya. Padahal dari segi kepentingan (Gambar 6.35) diberi skor paling

tinggi (4.58). Artinya, unsur layanan waktu penyelesaian kinerjanya masih jauh dari

harapan. Demikian juga unsur layanan kemampuan dan ketrampilan pegawai, yang

kinerjanya masuk dalam 5 terendah, sementara tingkat kepentingannya termasuk yang

tertinggi. Walaupun demikian skor kinerja waktu penyelesaian tersebut mengalami

peningkatan dibandingkan tahun 2012 yang bernilai 3.61 (atau meningkat 0.13 poin).

Hal ini didukung dari hasil indept interview pengguna jasa layanan DJBC di beberapa

wilayah seperti Medan, Makasar, Balikpapan, dan Jakarta yang merasakan adanya


Laporan Akhir 2013

perubahan ke arah yang semakin baik, seperti waktu penyelesaian yang semakin cepat

dan pihak DJBC yang semakin responsif.

Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013

Pembahasan skor kinerja layanan dilengkapi dengan tingkat kepentingan unsur-

unsur layanan menurut pendapat responden secara detail diulas pada analisis IPA.

Namun sebagai pengantar dapat dideskripsikan bahwa dari 11 unsur layanan, menurut

pendapat responden semuanya masuk dalam kategori penting, dengan skor diatas 4

dari skala 5. Dengan demikian, sebenarnya semua unsur layanan ini menjadi prioritas

dalam meningkatkan kinerja layanan.

Dari Gambar 6.36 terlihat bahwa skor/ nilai kepuasan tertinggi berdasarkan

unsur layanan berturut-turut dihasilkan dari unsur layanan keamanan lingkungan dan

layanan (skor 3.98), unsur layanan tentang pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran

terhadap ketentuan (3.93); dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi

(3.9). Informasi tentang persyaratan dan prosedur layanan sudah diberikan oleh KPBC

di setiap wilayah dengan menempatkan petugas, informasi di papan pengumuman

maupun melalui website.

6.2.4. Analisis Biplot DJBC

Gambar 6.37 menyajikan hasil analisis biplot mengenai kinerja layanan unggulan

pada DJBC berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan Gambar 6.37 terlihat

bahwa secara umum unsur-unsur layanan maupun kinerja layanan DJBC berdasarkan

129

Laporan Akhir 2013


jenis layanan cenderung ke arah kanan. Artinya, baik unsur layanan maupun jenis

layanan unggulan yang berada di sebelah kanan dinilai stakeholders relatif lebih baik.

Jenis layanan unggulan dengan kode 234 (Pelayanan Permohonan Penyediaan

Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik), 235 (Pelayanan

Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau-P3C, dan kode 236 (Pelayanan

Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau-CK 1 Secara Elektronik, dinilai stakeholders

relatif lebih baik terutama terkait dengan unsur layanan X6 (lingkungan pendukung),

X7 (akses terhadap layanan), X9 (kesesuaian pembayaran) dan X11(keamanan

layanan).

Sementara jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kiri yaitu berkode

222, 228, 240, 241 dan 242 dinilai stakeholders relatif lebih rendah. Unsur-unsur

layanan untuk layanan unggulan kode tersebut, seluruhnya dinilai relatif rendah.

Sehingga perbaikan unsur layanan tersebut perlu mendapatkan perhatian khusus untuk

meningkatkan kepuasan stakeholders.

Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013

X1 Keterbukaan X6 Lingkungan X11 Keamanan layanan

X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap Layanan Y Tingkat Kepuasan

X3 Kesesuaian Prosedur X8 Waktu penyelesaian

X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Pembayaran

X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan Sanksi

Keterangan Variabel


Laporan Akhir 2013

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian yang disurvei,

kinerja layanan DJBC secara relatif disajikan pada Gambar 6.38. Meskipun secara umum

kinerja layanan DJBC dinilai cukup baik oleh pengguna jasa layanan, dan dipandang

kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012, namun terdapat keragaman

kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan DJBC di Kota Medan, Makasar,

dan Surabaya dinilai lebih baik.

Berdasarkan unsur layanan, Wilayah Medan dan Makasar relatif lebih baik dalam

unsur layanan Informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas/

pegawai (X4), dan kemampuan/ keterampilan petugas (X5). Kantor pelayanan Surabaya

unsur yang dinilai relatif baik adalah lingkungan pendukung (X6), akses terhadap

kantor layanan (X7), dan kesesuaian pembayaran (X9). Sedangkan kantor pelayanan

Bea Cukai Balikpapan, Batam, dan Jakarta seluruh unsur layanan masih dinilai relatif

kecil oleh responden. Hal tersebut diindikasikan dengan gambar yang berbeda arah.

Hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan terutama yang masih

dinilai relatif lebih rendah dibandingkan yang lainnya.

Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah






Keterangan Variabel

131

Laporan Akhir 2013


6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBCSkor kinerja kualitas layanan pada DJBC perlu ditingkatkan melalui upaya-upaya

penyempurnaan ke arah yang lebih baik. Alternatif metode yang dapat digunakan

untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/

disempurnakan adalah Important Performance Analysis (IPA). Dalam hal ini IPA

memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat

kepentingannya. Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan

harapan pengguna jasa terhadap pelayanan DJBC. Sedangkan tingkat kinerja

(Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa DJBC selama

ini. Gambar 6.39 menyajikan Importance Performance Analysis (IPA) dari indikator

pelayanan DJBC.

Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan

Hasil IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang ada pada kuadran I (kiri atas)

adalah “waktu penyelesaian layanan, ketrampilan petugas, dan sikap petugas”. Artinya,

ketiga unsur layanan tersebut dirasakan responden kepentingannya tinggi, namun

kinerjanya saat ini masih berada di bawah yang diharapkan, sehingga perlu prioritas

untuk segera diperbaiki. Sementara unsur layanan “Informasi persyaratan dan

prosedur, keterbukaan, dan kesesuaian pembayaran” merupakan unsur-unsur yang

menurut responden sudah ideal (kuadran II). Artinya, baik dari sisi kepentingan

maupun kinerja aktualnya, sudah dinilai baik oleh responden, sehingga merupakan

Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,003,953,903,853,803,75

4,60

4,55

4,50

4,45

4,40

4,35

3,85


Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian

Akses terhadap kantor



Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur


Keterbukaan

Ditjen Bea Cukai


Laporan Akhir 2013

prestasi yang harus dipertahankan DJBC dalam memberikan pelayanan kepada

stakeholders. Kuadran IV (kanan bawah) memuat unsur-unsur layanan yang dianggap

tidak begitu penting oleh pengguna jasa tetapi kinerja DJBC melebihi harapan dari

pelanggan. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam

pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Unsur layanan yang ada

di kuadran ini adalah “pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan dan keamanan lingkungan”.



diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJBC, yang

ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil

analisis menunjukkan bahwa seluruh unsur layanan mengalami peningkatan kinerja

(posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik

dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan.

Sedangkan unsur layanan kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan

ketrampilan petugas, kinerjanya dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan

responden.

Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi

133

Laporan Akhir 2013


6.2.6. Analisis Procrustes DJBC Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah




translasi, rotasi, dan pen-skalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan


hasil transformasi.




tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya

semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata

lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.

Pada kasus layanan DJBC ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan

konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun 2011 (X2). Hasil

survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk

mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD –

X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun

2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik

dari tahun 2013.

Dari 20 layanan DJBC yang disurvey, 10 diantaranya merupakan layanan yang

baru sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target

untuk dianalisis menggunakan procustes. Layanan 10 lainnya yang memiliki data tahun

2012/2011, 4 layanan diantaranya tidak memiliki indikator layanan (X10: pengenaan

sangsi). Agar hasilnya komparabel dengan satker lainnya di tingkat Kemenkeu, maka 4

layanan tersebut tidak dinalisis. Secara keseluruhan analisis procustes hanya dilakukan

pada 6 layanan dari 20 layanan DJBC yang disurvei.

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun

2012/2011 dapat dilihat pada Tabel 6.5. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun

2012 adalah 49.46, menunjukkan kesesuaian rendah atau dengan kata lain ada

perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013

dengan tahun 2011 sebesar 54.88, juga menunjukkan kesesuaian rendah. Nilai R2


Laporan Akhir 2013

konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012, menjelaskan

bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja

layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun 2011,

namun dengan magnifikasi yang semakin besar.

Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC

Konfigurasi target SS RMSE R2

Tahun 2012 1.387 0.481 49.46

Tahun 2011 0.8754 0.418 54.88

Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun

2012/2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.41. Sedangkan

perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.42. Garis

horisontal (putus-putus) merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10

persen. Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan yang

nyata.

LAYANAN

Z

221 222 224 228 229 231

0.00.5

1.01.5

2.02.5 2013-2012

2013-2011

Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan

Pada Gambar 6.41 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen, layanan yang

mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong garis horisontal) hanya

terjadi pada layanan dengan kode 224 yaitu Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita

Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA). Perubahan nyata

tersebut juga khusus terjadi antara tahun 2012 ke tahun 2013. Namun jika dilihat dari

nilai perubahan Tabel 6.6, pada layanan 224 seluruhnya bertanda negatif. Artinya

tahun 2013 kinerjanya lebih buruk dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini

135

Laporan Akhir 2013


juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 224 dimana pada tahun

2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 3.41 atau turun 0.71 poin.

Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

221 0.36 0.27 0.12 0.06 -0.01 -0.28 -0.22 -0.06 0.34 0.12 0.10

222 -0.03 -0.32 -0.11 0.50 -0.11 -0.12 -0.30 -0.09 -0.43 -0.23 -0.13

224 -0.44 -0.67 -0.91 -0.57 -0.89 -1.00 -0.75 -1.33 -0.25 -0.50 -0.71

228 -0.11 -0.03 -0.01 -0.04 0.04 0.10 0.11 0.19 0.04 0.03 0.07

229 0.05 -0.03 0.02 0.07 0.04 0.16 -0.09 0.13 0.18 0.08 0.10

231 0.01 0.11 0.25 0.03 -0.56 -0.19 0.14 0.06 0.50 0.26 0.05

X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap Layanan

X2 Informasi Persyaratan X8 Waktu penyelesaian

X3 Kesesuaian Prosedur X9 Kesesuaian Pembayaran

X4 Sikap Petugas X10 Pengenaan sanksi

X5 Keterampilan Petugas Y Tingkat Kepuasan

X6 Lingkungan

Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

221 0.41 0.41 0.26 0.20 -0.01 -0.10 -0.17 0.30 0.57 0.44 0.25

222 0.40 0.20 0.40 0.33 0.20 -0.13 -0.13 0.34 -0.02 -0.06 0.18

228 0.00 0.01 -0.08 -0.20 -0.09 -0.39 0.00 0.08 -0.20 -0.03 -0.06

229 0.18 0.14 0.20 0.20 0.06 0.10 -0.03 0.11 0.15 0.16 0.15

231 0.14 0.36 1.00 0.53 0.52 0.23 0.47 0.39 0.55 0.31 0.44

Pada Gambar 6.42. ditunjukkan hasil anilisis procustes berdasarkan indikator

layanan. Perubahan yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen dari tahun 2012 ke

tahun 2013, terjadi pada indikator layanan X5 (keterampilan petugas). Pada Tabel 6.6

ditujukkan nilai perubahan pada kolom X5 dominan negatif. Hasil survei tahun 2012

skor kepuasan responden terhadap indikator layanan keterampilan petugas 3.76, dan

tahun 2013 naik menjadi 3.82. Hasil procustes yang angkanya negatif untuk kolom X5

(Tabel 6.6), disebabkan karena rendahnya peningkatan indikator layanan X5

dibandingkan dengan peningkatan yang terjadi pada indikator layanan lainnya.

Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun

2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X3

(kesesuaian prosedur). Pada Tabel 6.7 ditujukkan nilai perubahan pada kolom X3

dominan positif, artinya terjadi peningkatan. Hasil survey tahun 2011 skor kepuasan

responden terhadap indikator kesesuaian prosedur 3.64, dan tahun 2013 menjadi 3.8.


Laporan Akhir 2013

Hasil analisis procustes yang angkanya positif, menujukkan peningkatan skor kepuasan

relatif tinggi dibandingkan peningkatan kepuasan indikator layanan lainnya.

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.00.5

1.01.5

2.0 2013-20122013-2011

Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.80, dan Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA) = 0.0535. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu

menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan

peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten.

Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Bea

dan Cukai dapat dilihat pada Gambar 6.43. Secara keseluruhan model pengukuran yang

diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke

peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.

Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses1 (kesesuaian prosedur

dengan ketentuan) sebesar 0.89, kin proses2 (sikap petugas) sebesar 0.91 dan kin

proses3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) sebesar 0.89. Peubah manifes

yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses

terhadap kantor layanan sebesar 0.62. Sementara kinerja output direfleksikan dengan

baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.80.

Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan

peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah

137

Laporan Akhir 2013


endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.43, sementara koefisien jalurnya, baik

pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.8.

Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC

Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur signifikan pada taraf nyata 5

persen. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat

kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJBC,

secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja

proses yaitu sebesar 0.86. Sementara kepuasan input dan output dipengaruhi kinerja

input dan kinerja outputnya masing-masing sebesar 0.74 dan 0.84. Dengan demikian

untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara efektif, perhatian

dan perbaikan dari peubah pengungkit yaitu kinerja proses terutama terkait indikator

kesesuaian prosedur dengan ketentuan, sikap petugas, serta kemampuan &

keterampilan petugas/ pegawai.


Laporan Akhir 2013

Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC

Jalur

Pengaruh

Langsung Tidak

Langsung

Kinerja Input- Kepuasan Input 0.74 Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan

0.23

Kinerja Proses- Kepuasan Proses 0.86 Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan

0.23

Kinerja Output- Kepuasan Output 0.84 Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan

0.13

Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan 0.31 Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan 0.27 Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan 0.15

6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

6.3.1. Deskripsi Layanan DJA Berdasarkan Peraturan Presiden No. 17 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketujuh

atas Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2005 tentang unit Organisasi dan Tugas Eselon I

Kementerian Negara Republik Indonesia maka dibentuklah Direktorat Jenderal

Anggaran (DJA). Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100/PMK.01/2008

tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan DJA mempunyai tugas

merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang

penganggaran sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara umum, fungsi DJA

adalah (1) perumusan kebijakan teknis Departemen Keuangan di bidang penganggaran;

(2) pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran; (3) perumusan standar, norma,

pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang penganggaran; (4) pemberian bimbingan

teknis dan evaluasi di bidang penganggaran; dan (5) pelaksanaan administrasi

direktorat jenderal. Direktorat Jenderal Anggaran terdiri dari Sekretariat Direktorat

Jenderal dan 6 Direktorat, yaitu Direktorat Penyusunan Anggaran Pendapatan dan

Belanja Negara (APBN); Direktorat Anggaran I; Direktorat Anggaran II; Direktorat

Anggaran III; dan Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB).

Terkait dengan layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Anggaran (DJA),

maka pembahasan lebih lanjut pada analisa ini akan difokuskan pada 4 layanan

139

Laporan Akhir 2013


unggulan, yakni: (1) Pelayanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK), (2)

Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis

dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi

Kementerian/Lembaga (K/L), (3) Pelayanan Pengesahan DIPA, dan (4) Pelayanan

Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA.

Berdasarkan hasil survei terhadap pengguna layanan DJA, didapatkan bahwa

jenis layanan unggulan yang paling sering diakses adalah layanan unggulan dengan

kode 336 (pelayanan pengesahan DIPA). Dari total responden DJA yang sebesar 138

responden, jumlah responden dengan jenis layanan pelayanan pengesahan DIPA

sebesar 43.48 persennya. Kemudian disusul dengan layanan unggulan berkode 337

(Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA) sebesar 26.09 persen, dan

layanan berkode 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah

(RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi

yang Berlaku Bagi Kementerian/ Lembaga (K/L)) sebesar 17.39 persen. Layanan

unggulan yang relatif kurang diakses responden pengguna jasa layanan DJA adalah

layanan dengan kode 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)) sebesar

13.04 persen. Penjelasan lebih detailnya dapat dilihat pada Gambar 6.44.

Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013

6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA

Jika dilihat persentase berdasarkan kepuasan terhadap layanan DJA dapat dibagi

lagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas (gabungan antara sangat tidak puas dan tidak

puas), cukup puas, dan puas” (gabungan antara puas dan sangat puas). Secara umum


Laporan Akhir 2013

terlihat bahwa setengah dari responden (50%) menyatakan puas atas layanan yang

diberikan oleh DJA. Sementara itu 44.20 persen responden menyatakan cukup puas dan

sisanya sebesar 5.80 persen menyatakan tidak puas. Semakin menurunnya persentase

responden yang memberikan penilaian puas daripada tahun lalu menunjukkan telah

terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders yang semakin kurang (Gambar 6.45).

Penurunan ini juga dapat diartikan bahwa bukan berarti kinerja DJA menurun, namun

lebih dikarenakan harapan stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan

dengan perbaikan yang dilakukan.

Responden yang menyatakan kekurang puasannya dalam beberapa hal, seperti

informasi akan adanya syarat kelengkapan yang kurang untuk suatu layanan sering

terlambat, dan batas waktu penyelesaian yang mendesak (singkat), pemberian batas

waktu pelayanan pendek untuk proses pembahasan dan pemenuhan persyaratan untuk

pembahasan anggaran, dan masih adanya perbedaan persepsi di lingkungan DJA

(antara staf dengan atasannya/pejabat eselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur

dalam pengurusan, khususnya untuk PNBP.

Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013

Untuk melengkapi analisis maka akan diperbandingkan tingkat kepuasan yang

dicapai oleh DJA dan tingkat kepuasan yang dicapai oleh Kementerian Keuangan secara

rata-rata. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum persentase responden yang

menyatakan “puas” terhadap layanan DJA secara relatif lebih rendah dibandingkan

dengan Kemenkeu secara umum. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan puas

sebesar 50 persen relatif lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan Kemenkeu yang

141

Laporan Akhir 2013


mencapai 71.30 persen (Gambar 6.46). Namun stakeholders DJA yang menyatakan

cukup puas ternyata lebih banyak daripada stakeholders Kemenkeu. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kinerja DJA masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi

birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.

Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013

Hasil analisis tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan DJA berdasarkan

jenis layanan seperti terlihat pada Gambar 6.47 menunjukkan bahwa di dua layanan,

yaitu penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) dan pelayanan

penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/

Lembaga (K/L) (kode 334), 50 persen lebih responden di masing-masing layanan

merasa puas. Hal ini ditunjukkan dari jawaban para stakeholders di layanan 333 yang

menyatakan puas sebanyak 61.11 persen, sedang pada layanan 334 yang merasa puas

ada 58.33 persen. Di dua layanan lainnya, pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) dan

pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA (kode 337) didominasi oleh

para stakeholders yang menyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan, dengan

rincian 48.33 persen untuk layanan 336 dan 50.00 persen untuk layanan 337.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap

Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013

Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman survei

tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan, maka penilaian responden

ditunjukkan pada Gambar 6.48. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar

pengguna layanan DJA atau lebih dari 55 persen responden di masing-masing layanan

memiliki persepsi bahwa kinerja DJA pada tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan

2012. Sekitar 10.00-12.50 persen responden DJA di masing-masing layanan

menyatakan layanan di tahun 2013 jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya.

Sementara itu, hanya sedikit sekali atau paling besar 5.56 persen responden pada

layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) menyatakan

bahwa tidak ada perubahan yang berarti dan hanya 4.17 persen dari total responden

layanan penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang

berlaku bagi K/L (kode 334) yang menyatakan lebih buruk dibandingkan dengan

setahun sebelumnya. Gambaran ini menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap

kinerja DJA mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja DJA lebih baik,

memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan persepsi yang

menyatakan tidak ada perubahan atau lebih buruk demikian juga apabila dibandingkan

dengan tahun yang lalu.

143

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan

Jika dilihat nilai skornya, dari total responden DJA sebanyak 138 responden,

rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan skor rata-

rata 3.89. Skor ini masih sedikit lebih tinggi dari skor layanan DJA yang sebesar 3.88.

Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata

3.87, skor yang masih cukup tinggi. Hasil skor skor kepuasan Stakeholders terhadap

layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.49.

Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu

6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dalam 4 tahun terakhir

dapat dilihat pada Gambar 6.50. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan

terhadap layanan DJA memiliki tren yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Kondisi

ini bahkan lebih baik dibandingkan dengan skor kepuasan layanan Kemenkeu secara


Laporan Akhir 2013

keseluruhan. Skor kepuasan DJA mengalami peningkatan yang sangat cukup besar pada

tahun 2012 dari 3.81 pada tahun sebelumnya meningkat menjadi 3.87. Pada tahun 2013

meski relatif kecil, skor kepuasan untuk DJA mengalami peningkatan. Hal tersebut

menunjukkan bahwa DJA masih terus berupaya untuk terus mempertahankan

pelayanannya dan melakukan perbaikan yang kontinyu. Kondisi ini harus terus

dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga

pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan tersebut. Namun demikian,

menjadi catatan bagi DJA bahwa skor kepuasan DJA tahun 2013 ternyata berada di

bawah rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sebesar 3.98. Artinya

bahwa meski rata-rata pelayanan pada empat layanan unggulan sudah bagus, namun

ekspektasi stakeholders ternyata mengharapkan yang lebih tinggi.

Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013

Analisa Ditjen Anggaran hanya difokuskan pada tingkat nasional dalam hal ini

Jakarta, karena lokasi stakeholdersnya yang hanya ada di Jakarta. Oleh karena itu, untuk

memperkaya analisis kepuasan pengguna jasa layanan DJA, berikut ini akan dipaparkan

tentang tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJA berdasarkan jenis layanan

unggulannya. Gambar 6.51 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepuasan responden

DJA berdasarkan layanan unggulan. Hasil analisis menunjukkan rata-rata stakeholders

DJA memberikan skor 3.88 atas layanan yang diterima. Hasil ini sedikit lebih baik

dibanding tahun sebelumnya dimana rata-rata responden memberikan skor 3.87.

Dari hasil analisis tersebut juga terlihat bahwa jenis layanan unggulan

penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi

145

Laporan Akhir 2013


K/L (kode 334) yang mendapat skor rata-rata kepuasan tertinggi dengan skor/nilai

3.96. Sementara layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333)

memiliki skor tertinggi kedua dengan skor 3.88. Hasil ini dibandingkan tahun lalu,

kedua layanan unggulan mengalami penurunan skor dimana keduanya mendapatkan

skor tertinggi di atas 4.00. Sementara jenis layanan unggulan yang skornya relatif paling

rendah adalah layanan berkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)

di DJA) sebesar 3.84. Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan

unggulan DJA mendapatkan skor di atas 3.50.

Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

Analisis lebih jauh dilihat dari skor kepuasan berdasarkan unsur layanan.

Sebelum itu akan dilihat tingkat kepentingan unsur layanan menurut persepsi

stakeholders. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap

“paling penting” para pengguna layanannya adalah “kemampuan dan keterampilan

petugas/pegawai” dengan skor rata-rata 4.55 (Gambar 6.52). Terdapat dua unsur

layanan lainnya yang tingkat kepentingannya dianggap stakeholders DJA relatif paling

penting yaitu keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dan waktu

penyelesaian layanan dengan masing-masing mendapatkan skor 4.52 dan 4.50. Hal ini

menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “kemampuan dan keterampilan

petugas/pegawai” adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk

dilakukan. Sementara itu, unsur “pengenaan sanksi atas pelanggaran terhadap

ketentuan layanan” dianggap relatif tidak begitu penting dalam menentukan kinerja

layanan yang baik. Unsur layanan tersebut mendapatkan skor terkecil yaitu 4.15.


Laporan Akhir 2013

Meskipun demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang

berarti sebenarnya masuk dalam kategori penting.

Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur-unsur pembentuk

layanan itu sendiri dan hal ini merupakan informasi penting bagi Ditjen Anggaran

dalam memperbaiki kualitas layanan di masa yang akan datang. Jika dilihat secara lebih

detail, unsur pembentuk layanan meliputi input, proses dan output yang selanjutnya

dijabarkan dalam sebelas unsur maka dapat ditunjukkan bahwa terdapat 4 unsur yang

memiliki nilai skor rata-rata di atas 4.00 (puas) yaitu akses terhadap kantor layanan

dengan skor 4.00, keamanan lingkungan dan layanan dengan skor 4.15, lingkungan

pendukung dengan skor 4.03 dan pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang

ditetapkan dengan skor/nilai 4.13 (Gambar 6.53).

147

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013

Dari Gambar 6.53 sebelumnya terlihat bahwa unsur layanan yang paling penting

yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai” masih mendapatkan skor

kinerja yang relatif rendah yaitu 3.75. Unsur layanan lain yang diberikan skor relatif

paling rendah adalah pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan (syarat/prosedur) dengan nilai skor 3.59. Namun demikian seluruh unsur

layanan DJA dinilai para stakeholdersnya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari nilai

skor diatas 3.50.

Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan

disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah :

1. Syarat kelengkapan sering terlambat, dengan batas waktu penyelesaian yang

mendesak (singkat) bagi K/L. Selain itu prosedur DJA juga bertele-tele serta

informasi yang diberikan kurang jelas.

2. Aplikasi yang disediakan di website DJA sering menyulitkan K/L dan sering kali

berubah dengan informasi yang terbatas dan waktu perubahan yang mendesak

dengan proses pembahasan.

3. Batas waktu pelayanan pendek, terutama untuk pembahasan anggaran.


Laporan Akhir 2013

4. Masih ada perbedaan persepsi dilingkungan DJA (antara staff dengan

atasannya/pejabat esselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur dalam

pengurusan PNBP.

5. Aplikasi untuk PNBP masih sangat kurang.

6. Ada aturan yang dikeluarkan oleh DJA kontradiktif dengan aturan DJPB

(perbendaharan). Hal ini sangat membingungkan dan menyulitkan K/L sebagai

pelanggan.

7. Terkait dengan pengenaan sanksi/denda, tidak penting dan tidak pas untuk

diberlakukan, karena belum ada aturan tertulis dari DJA dan jenis pelanggaran yang

seperti apa. Begitu juga dengan keamanan lingkungan dan layanan, tidak terlalu

penting, karena di DJA hanya untuk sosialisasi atau rapat dan biasanya tidak

memakan waktu yang lama.

8. Tenggang waktu yang diberikan DJA kepada K/L untuk menyiapkan dokumen

terlalu pendek (hanya 2 hari).

6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Direktorat Jenderal

Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.54. Analisis biplot bersifat deskriptif

dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel

dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah

skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Anggaran.

Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan

dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil

sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang

tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya (Gambar 6.54).

149

Laporan Akhir 2013


Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan

Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

Berdasarkan Gambar 6.54, dilihat dari keterkaitan unsur layanan dengan tingkat

kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat yakni yang ditunjukkan

dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot yaitu X4 (sikap petugas/pegawai).

Hal ini terlihat dari variabel Y yang berimpit dan searah dengan X4 dalam gambar

biplot. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat karena berdekatan dan

memiliki arah yang sama dengan tingkat kepuasan (Y) adalah X7, X10, dan X6 yaitu

“akses terhadap kantor”, “pengenaan sanksi”, dan “lingkungan pendukung”.

Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.54 menunjukkan

bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi

karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda


Laporan Akhir 2013

antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 334

(Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis

dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak atau Revisi yang berlaku bagi

Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan X5 (Keterampilan

petugas). Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat dengan layanan 334

adalah X3, X1, dan X9 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan”, dan “kesesuaian

biaya”. Untuk layanan unggulan 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus/SBK)

dan 336 (pelayanan pengesahan DIPA) memiliki keterkaitan unsur layanan X8 (waktu

penyelesaian) dan X11 (keamanan lingkungan/layanan). Sedangkan layanan unggulan

337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA atau Non APBN-P) memiliki unsur layanan

paling erat pada X2 (informasi persyaratan).

6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJABerdasarkan analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara

keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Anggaran sudah dinilai ‘baik”.

Meskipun demikian, upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Salah satu metode

yang dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang

perlu diperbaiki/disempurnakan adalah metode Important Performance Analysis (IPA)

yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat

kepentingannya. Gambar 6.55 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-

unsur layanan pada Ditjen Anggaran yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks

ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan Ditjen Anggaran dan pengembangan/penyempurnaan yang

perlu dilakukan.

151

Laporan Akhir 2013


Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,24,14,03,93,83,73,6

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

3,89

4,42

Keamanan Lingkungan

Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian






Keterbukaan

Ditjen Angaran

Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013

Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran dengan nilai kinerja

tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga (kanan atas atau Kuadran II). Unsur

layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai

dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor

kepentingan yang tinggi. Untuk Ditjen Anggaran, unsur pelayanan yang berada pada

kuadran ini adalah “keterbukaan”, “akses terhadap kantor”, “informasi persyaratan”,

“keamanan lingkungan” dan “lingkungan pendukung”. Dengan kata lain reformasi

kinerja untuk kelima unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan

pengguna jasa DJA.

Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat dua (2) unsur yang

memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk

dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi

layanan (DJA) hanya melaksanakannya secara biasa. Kedua unsur tersebut adalah

“pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan dan

lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur”.

Sementara unsur yang berada pada Kuadran I merupakan unsur yang perlu

mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh DJA. Unsur

layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih


Laporan Akhir 2013

kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah “waktu

penyelesaian” dan “keterampilan petugas”.


membandingkan kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui

pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada Ditjen Anggaran. Hasil analisis

menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu

“lingkungan pendukung” (X6) dan “akses terhadap kantor” (X7). Hal ini ditunjukkan

dari perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran

III dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II.

Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013

Keterangan: X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan lingkungan/layanan X6 = Lingkungan pendukung Y = Skor kepuasan

Selain mengalami peningkatan skor kinerja, terdapat pula unsur-unsur layanan

yang mengalami penurunan skor kinerja. Di tahun 2012 unsur layanan “kesesuaian

prosedur” (X3) tadinya berada pada Kuadran II dan sekarang (tahun 2013) berada pada

kuadran dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah (Kuadran III). Upaya

perbaikan/penyempurnaan terhadap kesesuaian prosedur dan pengenaan sanksi pada

akhirnya diharapkan dapat mendorong kedua unsur ini beralih kembali ke kuadran II

sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan DJA. Yang menarik adalah jika dibanding

153

Laporan Akhir 2013


hasil IPA tahun sebelumnya (2012), unsur layanan “waktu penyelesaian” (X10)

tampaknya masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada pada tahun 2012

maupun 2013 masih berada di Kuadran I. Hal ini menunjukkan “waktu penyelesaian”

menjadi prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang

akan datang.

6.3.6. Analisis Procrustes DJAUntuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X

dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan

sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi.

Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang

digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih

dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target

dengan konfigurasi hasil transformasi.

Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien


mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat

sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50%

menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang,

sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara

layanan dan satker. Untuk hasil analisis DJA, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap

sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi

yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan

keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa

kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti

performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013.

Gambar 6.57 dan Gambar 6.58 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi

kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan DJA dan indikator-indikator

layanan DJA yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan rata-

rata data yang didekati dengan distribusi normal. Dari Gambar 6.57 terlihat bahwa

hanya ada 2 layanan (kode 333 dan 334) DJA yang dapat diolah untuk model procustes.

Dari gambar tersebut juga terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk

dua layanan berada pada kisaran 1.5 dan hanya pada layanan 333 (Penyelesaian Usulan


Laporan Akhir 2013

Standar Biaya Khusus (SBK)) yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal. Artinya

bahwa ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun

2013 hanya pada layanan 333.

LAYANAN

Z

333 334

0.00.5

1.01.5

2013-20122013-2011

Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y

0.00.5

1.01.5 2013-2012

2013-2011

Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA

Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti

diperlihatkan Gambar 6.58 menunjukkan bahwa distribusi normal berada jauh di atas

nilai-nilai z-statistik. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi

normal. Artinya, tidak ada indikator layanan yang memiliki perbedaan rata-rata antara

data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA.

155

Laporan Akhir 2013


Hasil analisis procrustes untuk DJA menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2)

sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil

transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target

(hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada

perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan

2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan

dengan konfigurasi tahun 2012.

Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan

tahun 2012 di DJA pada kedua jenis layanan unggulan (kode 333 dan 334) dan menurut

unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tanda negatif menunjukkan bahwa

kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012, dan

sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih

baik dibandingkan dengan tahun 2012. Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi

unsur layanan tertentu terhadap perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis

layanan tahun 2013 dibanding tahun 2012.

Tabel 6.9. Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012

Kode X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y

Layanan

333 -0.39 -0.72 -0.39 -0.73 -0.68 -0.2 -0.53 -0.57 -0.56 -0.49

334 -0.5 -0.09 -0.04 -0.45 -0.18 -0.18 0.05 -0.46 -0.37 -0.26 Procrustes Sum of Squares : -2.22e-16, R square:1

Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya Y = Skor kepuasan

Dari Tabel 6.9 terlihat bahwa semua unsur layanan bernilai negatif, kecuali

unsur X7 (Akses terhadap kantor) pada layanan 334. Artinya bahwa di semua unsur

layanan DJA kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012.

Karena uji-Z pada layanan 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan

Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)


Laporan Akhir 2013

atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L)) tidak signifikan, maka hasil

perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 untuk kesembilan unsur

layanan (X1-X9) tidak dapat dibahas.

6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk

Ditjen Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.59. Indikator Ukuran Kesesuaian

Model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0,64, dengan nilai

adjustmennya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.56, dan nilai Root Mean

Square Error of Approximation (RMSEA) 0,00. Dari indikator-indikator tersebut maka

dapat disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat DJA dapat

diaplikasikan dengan cukup baik.

Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model

signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini

dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja

input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek

(input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada

DJA.

Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan

memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada

input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari

kinerja input, proses, output, dapat disimpulkan, bahwa pada kinerja input, relatif lebih

baik dicerminkan oleh indikator “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi” (Kin Input 1) dengan nilai 0.95 dibandingkan “informasi persyaratan dan

prosedur” (Kin Input 2) yang hanya memiliki nilai 0.77. Sementara kinerja proses relatif

lebih baik dicerminkan oleh indikator “sikap petugas” (Kin Proses 2), dengan nilai 0.89

dibandingkan lima indikator lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif

lebih baik oleh variabel “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran” (Kin Output 2)

dengan nilai 0.89. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel

tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses,

maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan

stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel

latennya dapat dilihat pada Gambar 6.57 dan Tabel 6.10.

157

Laporan Akhir 2013


Chi-Square=196.0510, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.6434, Adjusted GFI(AGFI)= 0.5566

Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun

2013

Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa

secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh

kepuasan dan kinerja output dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan kinerja

proses dan input (Gambar 6.59). Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian

prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik

mencerminkan kinerja output, yaitu “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran”,

akan dapat meningkatkan dan sekaligus mendorong peningkatan kepuasan stakeholders

secara signifikan.


Laporan Akhir 2013

Tabel 6.10. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013

Unsur Layanan Nama Variabel Nilai 12. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap

informasi Input 1 0.95



15. Sikap Petugas Proses 2 0.89 16. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.86 17. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.79 18. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.59 19. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.72 20. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan

yang ditetapkan Output 1 0.88


6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) merupakan salah satu lembaga

pelayanan publik di Kementerian Keuangan yang tugasnya untuk merumuskan serta

melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perbendaharaan negara

sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan tugasnya, maka Ditjen

Perbendaharaan memiliki fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan Departemen

Keuangan di bidang perbendaharaan negara; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang

perbendaharaan negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

(3) penyusunan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang

perbendaharaan negara; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang

perbendaharaan negara; dan (5) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Dalam melaksanakan fungsinya, terutama terkait dengan kebijakan di bidang

perbendaharaan negara dan pelaksanaan kebijakan, Ditjen Perbendaharaan

memberikan layanan terutama kepada instansi pemerintah dalam menjalankan

keuangan negara. Survei terhadap kepuasan layanan Ditjen Perbendaharaan difokuskan

terhadap lima 4 layanan unggulan. Dua layanan telah disurvei sejak 2009, yaitu: (1)

Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai

159

Laporan Akhir 2013


(UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan (Kode layanan: 442) dan Revisi DIPA pada

Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan, (Kode layanan: 443). Dua layanan

lainnya baru disurvey tahun ini (2013) yaitu Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN

(Kode layanan: 445) dan (4) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (Kode layanan:

446). Sedangkan layanan Penelaahan dan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

Anggaran (DIPA) Pusat (Kode layanan lama: 441) dan Pengajuan Permintaan Tambahan

Uang Persediaan (TUP) pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan

(Kode layanan lama: 444), yang telah disurvei selama kajian kepuasan tahun 2009-

2012, pada kajian tahun ini tidak termasuk layanan yang disurvei.

Hasil survei terhadap 413 stakeholders yang menggunakan layanan unggulan

Ditjen Perbendaharaan, menunjukkan bahwa dari empat layanan unggulan yang

terbanyak diakses stakeholders adalah layanan unggulan penerbitan SP2D yang diberi

kode 442 (35.97%) dan layanan rekonsiliasi tingkat KPPN yang biasa diberi kode 445

(31.18%). Responden yang diwawancara secara keseluruhan adalah responden yang

mewakili institusi pemerintah, karena layanan Ditjen Perbendaharaan memang hanya

untuk pelaksanaan anggaran negara oleh institusi pemerintah. Sebenarnya setiap

satuan kerja, dapat dipastikan pernah mengakses semua layanan DJPb, hanya

intensitasnya berbeda-beda. Bila ditelaah menurut jenis layanan, dapat dibedakan

menjadi: (1) layanan yang secara rutin dengan intensitas tinggi, yaitu penerbitan SP2D

non pegawai, serta layanan rekonsilisasi di KPPN, dan (2) layanan yang sewaktu-waktu

diperlukan oleh satker, namun biasanya terjadi pada sebagian besar satker yaitu revisi

DIPA. Dengan karakteristik layanan seperti itu, maka dapat dipahami apabila layanan

yang paling sering diakses stakeholders adalah layanan penerbitan SP2D. Secara lengkap

distribusi responden berdasarkan jenis layanan yang diakses dapat dilihat pada Tabel

6.11.

Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa

Jenis/Kode Layanan DJPB Jumlah Responden

(Orang) Persentase (%)

442 150 35.97 443 67 16.07

445 130 31.18

446 70 16.79

DJPB 417 100


Laporan Akhir 2013

6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb Hakekat dari suatu pelayanan publik adalah bahwa pelayanan merupakan suatu

usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, performa/kinerja

layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam

menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh merefleksikan

harapan dan sekaligus kinerja layanan yang diberikan. Apabila harapan dan kinerja

layanan yang diterima stakeholders selaras, maka kepuasan akan tercapai. Berdasarkan

hasil survei terlihat bahwa sebagian besar stakeholders 77.46 persen merasa puas (dan

sangat puas) dengan pelayanan yang diberikan oleh Ditjen Perbendaharaan. Namun jika

dibandingkan tahun sebelumnya proporsi responden yang merasa puas menurun

sebesar 1.54 persen (tahun 2012 sebanyak 79 persen responden puas).

Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013

Disisi lain responden yang tidak puas menurun dari 2 persen (tahun 2012)

menjadi 1.92 persen tahun 2013 (turun 0.08%), yang menunjukkan kondisi yang

semakin bagus. Berkurangnya responden yang merasa puas (menambah responden

yang cukup puas), bukan berarti pelayanan Ditjen Perbendaharaan menurun, namun

tuntutan responden meningkat lebih cepat dibandingkan perbaikan yang dilakukan

oleh Ditjen Perbendaharaan.

Tuntutan stakeholders yang meningkat cepat terhadap layanan prima,

mengindikasikan perlunya perbaikan yang terus menerus agar bisa memenuhi harapan

stakeholders. Terlebih lagi tantangan ke depan yang terus berubah terhadap tuntutan

161

Laporan Akhir 2013


pengelolaan anggaran yang lebih efisien dan lebih baik lagi, maka standar “kepuasan”

akan selalu berubah antar waktu.

Apabila dibandingkan dengan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan

Kementerian Keuangan secara keseluruhan, nampak bahwa persentase responden

Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih tinggi dibandingkan dengan

responden Kementerian Keuangan secara keseluruhan. Distribusi responden Ditjen

Perbendaharaan yang menyatakan puas 77.46 persen, sementara Kemenkeu sebesar

71.50 persen. Dengan demikian kondisi sebaliknya terjadi, dimana lebih sedikit

responden Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan tidak puas atau cukup puas

dibandingkan dengan responden Kemenkeu. Gambar 6.61 menyajikan perbandingan

kepuasan responden terhadap layanan Kemenkeu secara keseluruhan dan Ditjen

Perbendaharaan.

Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013

Apabila dilihat antar wilayah penelitian, nampak bahwa secara umum distribusi

stakeholders Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih dari 70 persen pada

semua kota yang disurvei (Gambar 6.62). Hanya dua wilayah penelitian yang jumlah

responden merasa puas dengan layanan DJPb kurang dari 70 persen yaitu DKI Jakarta

(67.35 persen) dan Batam (64.71 persen).

Wilayah dengan tingkat kepuasan stakeholders tertinggi adalah Makasar yaitu

sebesar 88.71 persen. Surabaya berada sedikit dibawah Makasar dengan proporsi 88.51

persen. Wilayah Medan yang tahun 2012 menjadi tertinggi (98.55%), turun menjadi

83.08 persen (Gambar 6.62). Sementara proporsi kepuasan terendah responden DJPb

dari Batam yaitu sebesar 64.71 persen. Responden Jakarta yang pada tahun 2012


Laporan Akhir 2013

tingkat kepuasannya terendah (64.76%), tahun 2013 meningkat menjadi 67.35 persen,

berada diatas Batam.

Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian

6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPbSebagaiman telah diungkapkan bahwa hakekat dari suatu pelayanan publik

adalah mempertinggi kepuasan semua pelanggan. Dalam hal ini dapat juga diartikan

sebagai upaya untuk meningkatkan jumlah stakeholders yang merasa puas. Berdasarkan

ukuran ini, semakin banyak orang yang menyatakan puas, maka kinerja suatu layanan

dipandang semakin baik. Untuk melengkapi analisis terhadap kinerja layanan perlu

juga dilihat ukuran kuantitatif. Pada pengukuran kuantitatif ini, responden diminta

memberikan skor terhadap kualitas layanan Ditjen Perbendaharaan yang diterima,

dengan skala 1-5.

Berdasarkan skor yang diberikan, secara umum layanan Ditjen Perbendaharaan

selama 4 tahun (tahun 2010-2013) cenderung berfluktuatif. Pada tahun 2011 sempat

mengalami penurunan dari 4.10 menjadi 4.03. Namun kemudian pada tahun 2012

meningkat kembali menjadi 4.05, demikian juga tahun 2013 meningkat 0.04 point

menjadi 4.09 mendekati capaian tahun 2010. Namun demikian apabila dilihat antar

waktu selama 5 tahun tersebut berada pada skor yang lebih besar dari 4. Skor ini relatif

tinggi, mengingat skala maksimumnya hanya sampai 5. Artinya, pengguna jasa menilai

kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan sudah baik hanya belum sempurna. Demikian

163

Laporan Akhir 2013


halnya apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara umum, skor kinerja DJPb

dinilai responden lebih tinggi 0.11 poin, dimana skor Kemenkeu mencapai 3.98.

Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013

Meningkatnya skor kepuasan responden Ditjen Perbendaharaan tahun 2013 ini

didukung oleh banyaknya responden (83.37%) yang menilai bahwa kinerja layanan

Ditjen Perbendaharaan tahun ini lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya

(Gambar 6.64). Hanya 1.22 persen responden yang menyatakan lebih buruk dan 2.94

persen menyatakan tidak tahu. Responden yang memberikan penilaian bahwa

pelayanan DJPb tahun ini sama dengan tahun lalu, dan yang menilai tahun ini lebih

buruk dibandingkan tahun lalu, bukan berarti bahwa kinerjanya turun. Namun karena

tuntutan terhadap kualitas layanan meningkat lebih cepat, sehingga yang sebelumnya

dinilai luar biasa sekarang menjadi biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa upaya

perbaikan dan mencari inovasi untuk menghasilkan percepatan peningkatan kualitas

layanan perlu terus dilakukan.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu

Gambar 6.65 menunjukkan skor tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan

Ditjen Perbendaharaan menurut kota yang disurvei. Secara rata-rata skor kepuasan

Ditjen Perbendaharaan menurut responden relatif baik (>4) yaitu atau 4.09. Skor

tingkat kepuasan tertinggi diberikan oleh responden di Makasar dan Surabaya (masing-

masing 4.23), disusul kemudian responden di Batam (4.18). Pelayanan Kantor DJPb

Medan, yang tahun 2012 memberikan kepuasan tertinggi (4.36), di tahun 2013 turun

drastis menjadi 4.11 di posisi ketiga dari bawah. Sementara skor kepuasan terendah

diberikan responden di Jakarta (sama dengan tahun sebelumnya), namun mengalami

peningkatan nilai dari 3.77 (tahun 2012) menjadi 3.91. Rendahnya penilaian responden

di Jakarta kemungkinan disebabkan oleh tingginya standar layanan yang dituntut oleh

stakeholders, sehingga upaya perbaikan kualitas layanan di Jakarta dan juga Balikpapan

harus lebih signifikan.

Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian

165

Laporan Akhir 2013


Penilaian tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat berdasarkan jenis

layanan unggulan yang diaksesnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kepuasan

tertinggi diberikan responden untuk jenis layanan unggulan berkode 442 (Penerbitan

Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan 443 (Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor

Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan) dengan nilai masing-masing 4.11.

Layanan unggulan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah berkode 445

(Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) sebesar 4.08 dan layanan unggulan berkode 446

(Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) dengan nilai 4.06. Namun secara umum sudah

mencerminkan pelayanan yang memuaskan karena dinilai lebih dari 4. Meskipun

demikian continuous improvement tetap perlu dilakukan, terutama layanan yang dinilai

relatif rendah, untuk mengimbangi tuntutan layanan stakeholders yang ingin semakin

prima.

Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

Penentuan prioritas unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus selain

dilihat dari kinerja layanan yang digambarkan melalui 3 unsur (yaitu input, proses dan

output) yang kemudian dijabarkan menjadi 10 unsur layanan, juga perlu melihat tingkat

kepentingan dari kesepuluh unsur layanan. Tingkat kepentingan unsur layanan

menunjukkan besarnya pengaruh unsur layanan tersebut terhadap kinerja/ performa

layanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kesepuluh unsur layanan pembentuk

kinerja layanan dianggap “penting”, karena skor yang diberikan semuanya “lebih dari 4”

(>4) dari skala likert 1-5 (Gambar 6.67).


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013

Berdasarkan Gambar 6.67 terlihat bahwa secara relatif unsur layanan yang

dianggap sangat penting menurut responden Ditjen Perbendaharaan adalah “waktu

penyelesaian, keterbukaan/ kemudahan akses dan keterampilan petugas” dengan skor

masing-masing 4.57, 4.52, dan 4.51. Sementara unsur layanan yang secara relatif

menurut responden kurang penting adalah “pengenaan sanksi atas pelanggaran”

dengan skor 4.24.

Hasil analisis lainnya yang sangat menarik adalah kaitan antara skor tingkat

kepentingan unsur layanan dengan skor kepuasan yang menunjukkan kinerja dari

unsur layanan tersebut. Hasilnya menunjukkan masih terdapat gap/ kesenjangan

sehingga perlu upaya perbaikan untuk meningkatkan kepuasan stakeholders yang

dilayani DJPb. Misalnya saja unsur layanan yang dianggap sangat penting oleh

responden yaitu “waktu penyelesaian layanan” dengan skor tertinggi atau berada pada

urutan teratas yaitu 4.57 (Gambar 6.67). Sementara kinerja unsur layanan (Gambar

6.68), “waktu penyelesaian layanan” berdasarkan penilaian responden relatif rendah

yaitu 4.08. Sebaliknya unsur layanan yang dianggap kurang penting (pembayaran biaya

sesuai ketentuan dengan skor 4.45, berada pada urutan ke-5, justru mendapatkan skor

kinerja tertinggi yaitu 4.37.

167

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan

6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb

Gambar 6.69 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat

Jenderal Perbendaharaan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada


dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y),

nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot)

adalah X5 (keterampilan petugas), X10 (pengenaan sanksi), X8 (yaitu waku

penyelesaian), X3 (kesesuaian prosedur) dan X4 (sikap petugas). Sikap petugas dinilai

semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya reformasi birokrasi di Kementrian

Keuangan yang semakin baik. Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif

dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Ditjen Perbendaharaan (kecuali

X6, lingkungan), meskipun korelasinya tidak erat.

Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari 4 jenis layanan unggulan yang

menjadi objek survei, nampak bahwa dua hanya 2 jenis layanan yang posisinya cukup

berdekatan dan pada posisi kinerja baik. Kedua layanan tersebut adalah kode 442

(Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan kode 443 (Pelayanan Revisi

DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan). Hasil ini sesuai

dengan skor kinerja menurut jenis layanan yang diuraikan di depan, bahwa kedua jenis

layanan inilah yang memiliki skor kinerja paling tinggi.


Laporan Akhir 2013

Dua layanan lainnya yaitu kode 445 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) dan

layanan unggulan berkode 446 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) kinerjanya

relatif kurang. Hal ini ditunjukkan dengan posisinya yang berlawanan arah dengan Y.

Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal

Perbendaharaan

Kinerja unsur layanan antar daerah (kota) yang disurvei ditunjukkan pada

Gambar 6.70. Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan

Ditjen Perbendaharaan dinilai baik oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat

perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang

disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan

Ditjen Perbendaharaan di Kota Surabaya dan Makasar, dinilai lebih tinggi. Sementara

layanan Ditjen Perbendaharaan di Jakarta dan Balikpapan dinilai relatif lebih rendah.

Kantor pelayanan Ditjen Perbendaharaan di Batam dan Medan, berada di penilaian

sedang.






Keterangan Variabel

Semakin tinggi

169

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen

Perbendaharaan

6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPbMeskipun secara umum kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan relatif baik,

namun masih terdapat gap pada beberapa unsur layanan antara tingkat kepentingan

usur tersebut dibandingkan dengan kinerja layanannya. Besarnya gap menjadi indikasi

bahwa unsur layanan tersebut perlu diperbaiki untuk memperbaiki kinerja layanan.

Oleh karena itu fokus peningkatan kinerja layanan dapat diberikan terhadap unsur

layanan yang memiliki gap besar antara tingkat kepentingan dan kinerjanya.

Analisis Important Performance Analysis (IPA) memetakan posisi unsur layanan

berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.71

menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen

Perbendaharaan.






Keterangan Variabel


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan

Matrik diagram IPA ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan

kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perbendaharaan dan

pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal adalah semua

unsur layanan yang berada pada kuadran II dimana untuk unsur layanan yang dinilai

penting, juga memiliki kinerja yang baik. Untuk Ditjen Perbendaharaan, nampak bahwa

sebagian unsur layanan berada pada kuadran II (kanan atas), dimana penilaian

terhadap tingkat kepentingan dan kinerja telah sejalan, yaitu sama-sama relatif tinggi.

Unsur-unsur layanan tersebut adalah keamanan lingkungan dan kesesuaian biaya.

Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur layanan ini sudah berjalan baik, dan

prioritas peningkatan kinerja tepat, karena dilakukan pada unsur layanan yang dinilai

penting oleh masyarakat.

Beberapa unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus adalah unsur

layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Unsur layanan ini menjadi prioritas untuk

ditingkatkan kinerjanya, karena diberikan skor tinggi pada tingkat kepentingan

(dipandang penting) namun kinerjanya masih dipandang rendah. Unsur-unsur tersebut

adalah waktu penyelesaian layanan, keterampilan petugas, keterbukaan, informasi

persyaratan, sikap petugas dan prosedur. Upaya pengembangan/ penyempurnaan

terhadap unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

4,44,34,24,14,0

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

4,43

Keamanan Lingkungan

Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian





Keterbukaan

Ditjen Perbendaharaan

171

Laporan Akhir 2013


kuadran II (kanan atas) sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen

Perbendaharaan.

Sementara itu, unsur-unsur layanan lainya berada di kuadran III (kiri bawah),

yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang

termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders, dan

Ditjen Perbendaharaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu

perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas

rendah). Namun demikian unsur-unsur layanan yang termasuk ke dalam kuadran ini

tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan

dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Unsur yang berada pada

kuadran III ini adalah “lingkungan pendukung dan akses terhadap kantor layanan”.

Gambar 6.72 menunjukkan matrik analisis IPA DJPb secara dinamis dengan


diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJPb, yang

ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil

analisis menunjukkan bahwa beberapa unsur layanan justru mengalami penurunan

relatif nilai kinerja (posisi bergeser ke kiri), seperti X1 (keterbukaan), X2 (informasi

persyaratan), X4 (sikap petugas) dan X5 (ketrampilan petugas. Waktu penyelesaian

(X8), mengalami perbaikan.

Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan

X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi


Laporan Akhir 2013

6.4.6. Analisis Procrustes DJPb Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah




translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan


hasil transformasi.




tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya

semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata

lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.

Pada kasus layanan DJPb ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan

konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survey tahun 2011 (X2). Hasil

survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk

mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD –

X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun

2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik

dari tahun 2013.

Dari 4 layanan DJPb yang disurvei, 1 diantaranya merupakan layanan yang baru

sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target

untuk dianalisis menggunakan procustes. Secara keseluruhan analisis procustes

dilakukan pada 3 layanan dari 4 layanan DJPb yang disurvei.

Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb

Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2012 0.05749 0.138 80.28 Tahun 2011 0.07102 0.154 90.72

Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012/2011

dapat dilihat pada Tabel 6.12. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012

adalah 80.28, menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi artinya hanya ada sedikit

173

Laporan Akhir 2013


perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013

dengan tahun 2011 sebesar 90.72, juga menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi.

Nilai R2 konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012,

menjelaskan bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur

kinerja layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun

2011, namun dengan magnifikasi yang semakin besar.

Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun

2012/2011 berdasarkan layanan di DJPb dapat dilihat pada Gambar 6.73. Sedangkan

perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.74.

LAYANAN

Z

442 443 445

0.00.5

1.0

2013-20122013-2011

Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan

Pada Gambar 6.73 tidak muncul garis horisontal, karena pada taraf nyata 10

persen, seluruh layanan yang disurvei relatif tidak terjadi perubahan (perubahannya

tidak nyata). Namun jika dicermati dari nilai perubahan Tabel 6.13, pada layanan 443

nilai perubahannya relatif besar (pada X4, X5 dan X8) dan dominan positif. Artinya,

tahun 2013 kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini

juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 443 dimana pada tahun

2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 4.08 atau turun 0.71 poin.


Laporan Akhir 2013

Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

442 0.00 -0.03 -0.05 -0.09 -0.04 0.05 0.00 0.01 0.03 -0.02 0.01

443 -0.07 -0.20 0.17 0.55 0.25 0.16 0.09 0.27 0.05 -0.02 0.19

445 0.08 0.02 0.09 -0.01 0.09 0.34 0.31 0.10 0.04 0.02 0.12

X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap Layanan

X2 Informasi Persyaratan X8 Waktu penyelesaian

X3 Kesesuaian Prosedur X9 Kesesuaian Pembayaran

X4 Sikap Petugas X10 Pengenaan Sanksi

X5 Keterampilan Petugas X11 Keamanan Layanan

X6 Lingkungan Y Tingkat Kepuasan

Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011

Berdasarkan Indikator Layanan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

442 0.12 0.05 0.04 -0.03 0.05 0.05 0.08 0.06 0.18 0.17 0.11

443 -0.49 -0.21 -0.10 0.10 0.02 0.12 -0.17 -0.21 -0.21 -0.27 -0.15

445 -0.01 -0.09 0.15 0.07 0.08 0.23 0.19 0.22 0.24 0.20 0.15

Pada Gambar 6.74. ditunjukkan hasil analisis procrustes berdasarkan indikator

layanan. Garis (putus-putus) horisontal merupakan batas terjadinya perubahan pada

taraf nyata 10 persen. Hampir semua indikator layanan pernah melewati garis

horisontal, artinya mengalami perubahan kecuali X3, X9 dan X10. Dari tahun 2012 ke

tahun 2013, perubahan signifikan terjadi pada indikator layanan X4, X5, X6 dan X7.

Pada Tabel 6.13 ditujukkan nilai perubahan pada keempat kolom tersebut dominan

positif. Hasil survei tahun 2012 skor kepuasan responden terhadap indikator layanan

X4 (sikap petugas) 4.07, X5 (keterampilan petugas) 4.0, X6 (lingkungan) 3.94 dan X7

(akses terhadap layanan) 3.91. Pada tahun 2013 skor layanan X4, X5, X6 dan X7

berubah menjadi masing-masing 4.06, 3.98, 4.07 dan 3.97.

Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun

2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X1

(keterbukaan) dan X6 (lingkungan pendukung). Pada Tabel 6.14 ditujukkan nilai

perubahan pada kolom X1 dominan negatif dan pada kolom X6 dominan positif. Artinya,

indikator layanan X1 mengalami penurunan dan X6 mengalami peningkatan. Hasil

survei tahun 2011 kepuasan responden terhadap indikator X1 skornya 4.11 dan X6

skornya 3.94, pada tahun 2013 masing-masing menjadi 4.08 (turun) dan 4.07 (naik).

175

Laporan Akhir 2013


INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5 2013-2012

2013-2011

Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan

6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.76, dan Root Mean Square Error of Approximation

(RMSEA) = 0.0488. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu

menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan

peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten.

Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen

Perbendaharaan dapat dilihat pada Gambar 6.75. Secara keseluruhan model

pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari

peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.

Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses 1 (kesesuaian prosedur

dengan ketentuan) sebesar 0.80, kin proses 2 (sikap petugas) dan kin proses 3

(kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) masing-masing sebesar 0.84. Peubah

manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses 5

yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.47. Sementara kinerja output


Laporan Akhir 2013

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output 1 (waktu penyelesaian)

sebesar 0.79.

Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan

peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah

endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.75, sementara koefisien jalurnya, baik

pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.15. Dari

hasil pengujian diperoleh semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen. Kinerja

input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja

input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJPb, secara langsung

kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja output yaitu sebesar

0.83. Sementara kepuasan input dan proses dipengaruhi kinerja input dan kinerja

prosesnya masing-masing sebesar 0.60 dan 0.76. Dengan demikian untuk meningkatkan

kepuasan pengguna jasa layanan DJBC, perhatian dan perbaikan dari kinerja output

terutama terkait indikator “kemampuan dan ketrampilan petugas atau pegawai” perlu

mendapat perhatian utama.

Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb

177

Laporan Akhir 2013


Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb

Jalur

Pengaruh

Langsung Tidak

Langsung

Kinerja Input- Kepuasan Input 0.60 Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan

0.18

Kinerja Proses- Kepuasan Proses 0.76 Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan

0.22

Kinerja Output- Kepuasan Output 0.83 Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan

0.06

Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan 0.30 Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan 0.29 Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan 0.07

6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6.5.1. Deskripsi Layanan DJKNDitjen Kekayaan Negara (DJKN) bertugas merumuskan serta melaksanakan

kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan

pelayanan lelang. Fungsi utama DJKN adalah penyiapan perumusan kebijakan

Kementerian Keuangan di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang;

pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang, dan lelang; perumusan

standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang kekayaan negara, piutang

negara, dan lelang; pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan

negara, piutang negara, dan lelang; dan pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.

Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan olehtujuhdirektorat, 17 kantor wilayah

dan 20 Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL).

Terdapat 10 layanan unggulan DJKN yang disurvey pada tahun 2013, yaitu

(1)Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara (kode 553), (2)

Pelaksanaan Lelang (kode 554), (3) Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara

Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN (kode 555), (4) Penetapan

status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN (kode 556), (5) Penetapan status

penggunaan BMN pada KPKNL (kode 557), (6) Persetujuan/penolakan penjualan BMN

selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN (kode 558), (7)

Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor

Wilayah DJKN (kode 559), (8) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah


Laporan Akhir 2013

dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)

(kode 560), (9) Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai (kode 561),

dan Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima (kode

562).

Berdasarkan Gambar 6.76, layanan unggulan yang paling banyak diakses oleh

responden adalah layanan kode 554 (Pelaksanaan Lelang) yang diakses oleh 21.65

persen responden, kode 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang) yang diakses

oleh 15.38 responden, dan layanan kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada

KPKNL) dan kode 562 (Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui

bendahara penerima) yang masing-masing diakses oleh 13.39 dan 12.82 persen

responden. Pengguna jasa layanan unggulan tersebut umumnya adalah lembaga atau

perusahaan sebagai pemohon mengajukan lelang kepada KPKNL cabang atau balai

lelang dan Ditjen Kekayaan Negara akan menilai persyaratan, menentukan jadwal

pelaksanaan dan peserta lelang. Sementera itu, layanan penetapan status penggunaan

barang milik negara (BMN) paling banyak digunakan oleh kementerian dan lembaga

terkait dengan penatausahaan, pemindahtanganan dan penjualan barang milik negara.

Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna

179

Laporan Akhir 2013


6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKNDistribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan unggulan DJKN

disajikan pada Gambar 6.77. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa sekitar 77

persen responden menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan Ditjen Kekayaan

Negara, 21 persen menyatakan cukup puas dan sekitar 3 persen responden menyatakan

tidak puas. Kondisi tersebut menunjukan bahwa layanan unggulan yang diberikan oleh

DJKN secara umum sudah relatif baik. Namun demikian mengingat masih banyaknya

responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas terhadap layanan unggulan

DJKN, maka ke depan perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan unggulan yang

disediakan DJKN.

Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013

Bila dilihat dari 10 layanan unggulan yang disediakan DJKN, layanan unggulan

yang menunjukan kinerja yang relatif baik adalah layanan kode 557 dimana 91 persen

responden menyatakan puas dan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak

puas. Layanan unggulan yang relatif baik berikutnya adalah layanan kode 560 (81

persen responden menyatakan puas), dan kode 559 (81 persen responden menyatakan

puas). Pada ketiga jenis layanan tersebut (kode 557, 560 dan 559) tidak ada satu

respondenpun yang menyatakan tidak puas. Adapun layanan unggulan kode 561

menunjukkan performa yang relatif rendah dibandingkan dengan layanan unggulan

DJKN lainnya. Pada layanan kode 561 tersebut hanya sebesar 48 persen yang

menyatakan puas, selebihnya menyatakan cukup puas (48%) dan tidak puas (4%).


Laporan Akhir 2013

Layanan unggulan DJKN lainnya yang perlu mendapat perhatian untuk melakukan

perbaikan kualitas layanan adalah layanan unggulan kode 555 (hanya sebesar 45

persen responden yang menyatakan puas) dan kode 553 (hanya 62 persen responden

yang menyatakan puas). Adapun layanan unggulan lainnya, walaupun telah

menunjukan kinerja yang relatif baik, namun tetap harus meningkatkan kualitas

kinerjanya adalah layanan unggulan kode 554, kode 558, dan kode 562. Pada ketiga

jenis layanan unggulan tersebut masih ada beberapa responden yang menyatakan tidak

puas.

Lebih lanjut, bila dibandingkan dengan Kementerian Keuangan, distribusi

responden yang menyatakan “puas” terhadap layanan secara umum DJKN lebih tinggi

dibanding tingkat Kementrian Keuangan. Berdassarkan Gambar 6.78, jumlah responden

yang menyatakan puas dengan layanan unggulan DJKN mencapai 77 persen, sementara

jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan di tingkat

Kementerian Keuangan hanya sebesar 71 persen. Responden yang menyatakan cukup

puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN lebih kecil dibandingkan Kemenkeu

secara umum, yaitu masing-masing sebesar 21 dan 25 persen. Adapun jumlah

responden yang menyatakan “tidak puas“ jumlahnya relatif sama di DJKN dan

Kemenkeu yaitu masing-masing sebesar tiga persen.

Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Kekayaan Negara

Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan pada KPKNL di enam

kota disajikan pada Gambar 6.79. Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin

181

Laporan Akhir 2013


dari distribusi responden yang menyatakan puas di Batam (85%) diikuti oleh

Balikpapan (80%), Makasar (80%) dan Medan (79%). Jumlah responden yang

menyatakan puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN di empat wilayah tersebut

lebih tinggi dari angka rata-rata kepuasan di tingkat nasional dimana hanya 77 persen

responden yang menyatakan puas. Lebih lanjut, tidak ada satupun responden di

Balikpapan dan Makasar yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan

unggulan DJKN. Adapun wilayah yang perlu meningkatkan kualitas pelayanan

unggulannya di masa yang akan datang adalah Jakarta dan Surabaya mengingat jumlah

responden yang menyatakan puas lebih kecil daripada tingkat nasional.

Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian

Dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan DJKN tahun lalu, terlihat bahwa

sekitar 70 persen menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN lebih baik dan

jauh lebih baik dibanding tahun lalu (59 persen responden menyatakan lebih baik dan

11 persen responden menyatakan jauh lebih baik) (Gambar 6.81). Angka ini

menunjukan bahwa DJKN sebenarnya sudah berhasil meningkatkan kinerja layannya.

Namun demikian masih terdapat sekitar 23 persen responden yang menyatakan bahwa

kinerja layanan unggulan DJKN sama saja dibanding dengan kinerja layanan tahun lalu.

Bahkan masih ada 4 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan DJKN

lebih buruk dibanding tahun lalu. Bila dirinci berdasarkan jenis layanan, maka layanan

unggulan yang kualitas layanan unggulannya “lebih baik” dibanding tahun lalu adalah

layanan kode 554 diikuti oleh layanan unggulan kode 558 dan 561 (Gambar 6.80).


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu

Gambar 6.81 menyajikan perbandingan kinerja layanan unggulan DJKN

dibanding tahun lalu berdasarkan wilayah penelitian. Berdasarkan gambar tersebut

terdapat 86 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN

di Surabaya lebih baik dan jauh lebih baik dibanding tahun lalu (69% responden

menyatakan lebih baik dan 16% responden menyatakan jauh lebih baik). Tidak ada

satupun responden yang menyatakan kinerja layanan unggulan di Surabaya lebih buruk

dibanding tahun lalu. Kinerja layanan unggulan DJKN di Medan juga menunjukan

kualitas perbaikan dibanding tahun lalu seperti yang dinyatakan oleh 73 persen

responden.

Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah

183

Laporan Akhir 2013


6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN

Skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Direktorat Jenderal

Kekayaan Negara tahun 2010-2012 disajikan pada Gambar 6.82. Hasil analisis

menunjukkan adanya fluktuasi tingkat kepuasan masyarakat. Skor kepuasan pengguna

jasa tahun 2011 agak menurun dibandingkan tahun 2010, yaitu dari 4.04 menjadi 3.94,

namun tahun 2012 kemudian meningkat kembali menjadi 3.99 walaupun masih relatif

lebih rendah dibanding tahun 2010. Tahun 2013 ini naik kembali mencapai skor yang

lebih dari 4 menjadi 4.13 relatif lebih tinggi dibanding skor kepuasan pada tahun 2010.

Artinya, dari skala likert 1-5, pengguna jasa sudah menyatakan puas dengan layanan

pada Ditjen Kekayaan Negara.

Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013

Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, seperti terlihat

pada Gambar 6.83, bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan

KPKNL di Batam (4.34) mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai

4.19. Di urutan kedua diberikan pada KPKNL Makasar dengan skor 4.29, kemudian

KPKNL Balikpapan dengan skor 4.15. Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh

diatas skor DJKN secara keseluruhan yang mencapai 4.13. Sebaliknya, skor kepuasan

terendah diberikan masyarakat terhadap kinerja layanan KPKNL di Jakarta dan Medan,

yaitu masing-masing sebesar 4.02 dan 4.05 dari skala 1-5.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian

Bila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN, nampak bahwa skor

tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan unggulan yang diberikan cukup

bervariasi (Gambar 6.84). Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode

layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan

pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)) diikuti oleh layanan 557

(Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL) dan 556 (Penetapan status

penggunaan BMN pada Kanwil DJKN) dengan skor kepuasan masing-masing sebesar

4.23 dan 4.22). Skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555

(Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan

pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72. Berdasarkan wawancara mendalam,

layanan unggulan kode 555 menghadapi kesulitan di lapangan dalam menetapkan

status penggunaan barang milik negara berupa tanah dan atau bangunan karena

terkadang hal tersebut menyangkut isu yang sensitif. Benturan dengan pihak-pihak

yang berkepentingan (pemakai tanah atau bangunan milik negara) merupakan

permasalahan utama yang harus dihadapi oleh layanan unggulan kode 555. Ke depan

layanan unggulan kode 555 perlu meningkatkan kualitas layanannya.

185

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan

Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur layanan dan hal ini

merupakan informasi penting bagi DJKN dalam memperbaiki kualitas layanan di masa

yang akan datang. Berdasarkan hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada Gambar

6.85, dari 11 unsur layanan pada DJKN unsur layanan “pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang berlaku” memiliki skor tertinggi yaitu sebesar 4.26 diikuti oleh

unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” (4.21), “sikap petugas/pegawai”

(4.19). Adapun unsur layanan “waktu penyelesaian” layanan memiliki kinerja yang

relatif rendah yaitu 3.99. Menurut responden, waktu penyelesaian layanan terkadang

masih belum sesuai seperti yang dijanjikan oleh layanan unggulan DJKN. Terkadang

waktu pengumuman lelang yang dilakukan oleh DJKN tidak memperhatikan hari libur

nasional sehingga pihak peserta lelang terlambat mengetahui informasi tersebut karena

tidak mengakses informasi tersebut dihari libur.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan

Urutan unsur layanan seperti yang tercantum pada Gambar 6.85 telah

menunjukkan urutan tingkat kepentingannya (dari atas, keterbukaan/ kemudahan

akses terhadap layanan paling penting). Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua

unsur layanan dipandang penting oleh responden seperti yang tercantum pada Gambar

6.86. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi dan memiliki skor diatas “4” dalam skala 1-5, namun

memiliki skor kinerja yang relatif lebih kecil dibanding tingkat kepentingannya. Sebagai

contoh,unsur layanan “keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi” memiliki

tingkat kepentingan 4.50 (Gambar 6.86), namun kinerja unsur layanan tersebut hanya

memiliki skor sebesar 4.13 (Gambar 6.85). Demikian juga halnya dengan unsur layanan

“waktu penyelesaian layanan” yang memiliki tingkat kepentingan 4.49 tetapi hanya

memiliki skor kinerja sebesar 3.99. Dengan demikian, perlu upaya bagi DJKN untuk

meningkatkan kinerja unsur layannya dimasa yang akan datang, terutama untuk unsur

layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki skor kinerja

yang rendah.

187

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan

6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN

Gambar 6.87 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJKN menurut

jenis layanan unggulan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada


dengan lainnya serta dengan tingkat kepuasan (Y). Bila dilihat keterkaitan unsur

layanan dengan tingkat kepuasan terlihat bahwa tingkat kepuasan (Y) berhubungan

erat dengan X5 (keterampilan petugas). Unsur layanan lainnya yang memiliki

keterkaitan erat dengan tingkat kepuasan adalah X1 (keterbukaan), X3 (kesesuaian

prosedur), dan X9 (kesesuaian biaya). Unsur-unsur layanan lainnya, meskipun tidak

terlalu berdekatan dengan titik Y, tetapi juga memiliki korelasi positif.


Laporan Akhir 2013

X1 KeterbukaanX2 Informasi persyaratanX3 Kesesuaian prosedurX4 Sikap petugasX5 Keterampilan petugasX6 Lingkungan pendukungX7 Akses terhadap kantorX8 Waktu penyelesaianX9 Kesesuaian BiayaX10 Pengenaan sanksiX11 Keamanan lingkungan/layananY Skor kepuasan

Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara

Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

Berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN yang disurvei pada tahun 2013,

terdapat lima layanan unggulan yang kinerjanya relatif baik. Kelima layanan unggulan

tersebut adalah layanan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah

dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status

penggunaan BMN pada KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan

Lelang (KPKNL), kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan

kode 554 (Pelaksanaan Lelang). Relatif baiknya kinerja kelima layanan unggulan

tersebut terkait dengan tingginya skor kepuasan responden yang menggunakan kelima

layanan unggulan seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya.

Adapun kelima layanan unggulan DJKN lainnya masih dinilai relatif kurang baik

yaitu layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa

(72.8%)

(11.3%)

Semakin tinggi

189

Laporan Akhir 2013


Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN), kode 561 (Penerbitan surat

pernyataan piutang Negara lunas/ selesai), kode 558 (Persetujuan/ penolakan

penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN), kode 553

(Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara), dan kode 562

(Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima).

Berdasarkan Gambar 6.87 kelima layanan unggulan memiliki posisi yang relatif jauh

dengan tingkat kepuasan. Dengan demikian dimasa yang akan datang, kelima layanan

unggulan tersebut harus meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya.

Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah

Hasil analisis biplot DJKN berdasarkan wilayah (kota) disajikan pada Gambar

6.88. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan DJKN di Kota Makasar dan

Balikpapan relatif lebih baik dibanding dengan layanan DJKN di empat kota lainnya.

Hasil ini sejalan dengan skor kepuasan responden dikedua kota tersebut yang lebih

tinggi dibanding keempat kota lainnya. Beragamnya kinerja layanan yang diberikan

oleh DJKN di kota-kota tersebut perlu mendapat perhatian. Layanan DJKN di Kota

Medan, Surabaya, Jakarta, dan Balikpapan harus meningkatkan kinerjanya sehingga

paling tidak sama dengan layanan DJKN yang berada di Kota Makasar dan Batam.

(75.1%)

(11.7%)


Laporan Akhir 2013

6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN Seperti yang telah duraikan pada bagian sebelumnya, DJKN perlu meningkatkan

kinerja layanan unggulannya. Analisis IPA dapat digunakan untuk menentukan prioritas

unsur layanan apa yang perlu diperbaiki/ disempurnakan dalam rangka meningkatkan

kinerja layanan unggulan DJKN. Pada prinsipnya IPA digunakan untuk yang memetakan

posisi unsur layanan berdasarkan kinerja unsur layanan tersebut dengan tingkat

kepentingannya. Gambar 6.89 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-

unsur layanan DJKN.

Matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan

kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN. Kondisi ideal berada di kuadran

II dimana unsur-unsur layanan yang berada di kuadran tersebut memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi dan kinerja yang baik (sudah dapat memenuhi ekspektasi

pengguna layanan unggulan DJKN). Berdasarkan Gambar 6.89 terdapat empat unsur

layanan yang berada di kuadran II, yaitu “kesesuaian biaya”, “sikap petugas”, “keamanan

lingkungan” dan “keterampilan petugas”. Pada masa yang akan datang, kinerja dari

keempat unsur layanan tersebut harus dipertahankan oleh DJKN.

Sebaliknya pada kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan bahwa unsur-unsur

layanan yang dinilai tidak begitu penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja

layanan ini melebihi harapan dari pengguna jasa. Terdapat satu unsur layanan DJKN

yang berada pada kuadran IV, yaitu “lingkungan pendukung”.

Prioritas perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang berada di kuadran

I (kiri atas). Pada kuadran I, unsur layanan tersebut dinilai penting oleh pengguna tetapi

masih memiliki kinerja yang rendah. Pada DJKN unsur layanan yang masih berada di

kuadran I adalah “waktu penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian

prosedur”. Dengan demikian DJKN perlu meningkatkan kinerja ketiga unsur layanan

tersebut sehingga diharapkan pada masa yang akan datang ketiga unsur layanan

tersebut beralih ke kuadran II.

191

Laporan Akhir 2013


Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,254,204,154,104,054,00

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

4,13


Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian


Keterampilan PetugasSikap PetugasKesesuaian prosedur


Keterbukaan

Ditjen Kekayaan Negara

Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara

Gambar 6.90 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur

layanan DJKN tahun 2013 dan 2012. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan

DJKN ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur layanan X1

(keterbukaan informasi), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5

(keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja

rendah) ke kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Demikian juga halnya

dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses terhadap layanan), dan X10

(pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke

kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Hal ini menunjukan bahwa

kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJKN. Hanya saja

masih terdapat satu unsur layanan di tahun 2012 dan 2013 yang masih belum mampu

ditingkatkan kinerjanya oleh DJKN, padahal unsur layanan tersebut memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi yaitu unsur layanan X8 (waktu penyelesaian). Pada tahun 2012

dan 2013 unsur layanan X8 selalu berada di kuaran I dimana tingkat kepentingan unsur

layanan tersebut dinilai tinggi oleh responden tetapi kinerjanya masih rendah. Dengan

demikian, DJKN perlu memfokuskan kepada perbaikan unsur layanan X8 dalam rangka

mengejar tingginya ekspektasi pengguna terhadap unsur layanan tersebut. Layanan

unggulan DJKN harus mampu menyelesaikan layanannya sesuai dengan waktu yang

telah ditetapkan dalam SOP. Khusus untuk pengumuman lelang, waktu pengumuman

Kuadran I

Kuadran IIIKuadran IV

Kuadran II


Laporan Akhir 2013

lelang sebaiknya tidak dilakukan dihari libur nasional sehingga peserta lelang tidak

terlambat dalam mengakses pengumuman tersebut.

Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2011-2012 DJKN

6.5.6. Analisis Procrustes DJKNAnalisis procrustes digunakan untuk melihat perubahan kinerja layanan

unggulan yang disediakan DJKN dari waktu ke waktu. Pada penelitian ini analisis

procrutes disajikan dalam dua versi waktu yaitu periode tahun 2012-2013 dan 2011-

2013. Procrustes tahun 2012-2013 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja

layanan DJKN tahun 2013 terhadap 2012, sedangkan procustes tahun 2011-2013

digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN dalam periode waktu

yang lebih panjang yaitu tahun 2013 terhadap 2011.

Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan unggulan DJKN periode

waktu 2012-2013 disajikan pada Gambar 6.91. Hasil analisis procustes pada periode

waktu tersebut menghasilkan nilai R2=36.83. Nilai tersebut menunjukan tingkat

kesesuaian konfigurasi antara tahun 2012 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang

tergolong relatif rendah (cenderung berbeda). Dengan kata lain bahwa kinerja layanan

unggulan DJKN tahun 2013 cenderung memiliki pola yang berbeda dengan kinerja

X1 = Keterbukaan X6 = LingkunganX2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap LayananX3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu PenyelesaianX4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian PembayaranX5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi

193

Laporan Akhir 2013


tahun 2012. Kemungkinan yang terjadi adalah, terjadinya pergeseran posisi antar-

layanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama.

Analisis procustes selanjutnya dilakukan pada periode waktu yang relatif lebih

panjang, yaitu selama dua tahun terakhir (2011-2013). Nilai koefisien R2 selama

periode 2011-2013 sebesar 37.13 yang mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian

konfigurasi antara tahun 2011 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif

rendah (cenderung berbeda). Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya,

perbedaan tersebut kemungkinan disebabkan karena pergeseran posisi antar-layanan

atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama. Hasil análisis

procustes periode 2012-2013 juga disajikan pada Gambar 6.91.

LAYANAN

Z

553 554 555 556 557 558 559 560 561 562

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2013-20122013-2011

Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013

Berdasarkan Gambar 6.91 terlihat bahwa layanan unggulannya yang

perubahannya nyata (berdasarkan uji Z pada taraf nyata 5%) sepanjang tahun 2012-

2013 adalah layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain

tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Hal ini menunjukan telah terjadi

pola perubahan kinerja layanan 559 pada periode 2012-2013. Sedangkan pada periode

2011-2013 layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan berjumlah


Laporan Akhir 2013

lebih banyak lagi yaitu layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang), 557

(Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559 (Persetujuan/penolakan

penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560

(Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor

Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)).

Hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan unggulan DJKN disajikan

pada Gambar 6.92. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013,

unsur layanan unggulan DJKN yang mengalami perubahan yang signifikan adalah X4

(sikap petugas) dan X7 (akses terhadap layanan). Adapun unsur layanan yang

mengalami perubahan yang signifikan pada periode 2011-2013 adalah X1 (keterbukaan

informasi), X2 (informasi persyaratan), X4 (sikap petugas), X6 (lingkungan pendukung),

X7 (akses terhadap kantor), X9 (kesesuaian biaya), dan X10 (pengenaan sangsi).

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.00.5

1.01.5

2.02.5

3.03.5

4.0

2013-20122013-2011

Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013

Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan tersebut meningkat

atau menurun, maka perlu dianalisis matrik perubahan dari setiap layanan unggulan


195

Laporan Akhir 2013


tersebut secara lebih rinci. Tabel 6.16 menunjukan perbedaan tingkat kepuasan masing-

masing layanan unggulan DJKN tahun 2012-2013 berserta unsur-unsur layanannya.

Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang

mengalami perubahan yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan

kode 559. Namun berdasarkan análisis lebih lanjut ternyata pola perubahan kinerja

layanan unggulan kode 559 mengalami penurunan (tanda negatif pada Tabel 6.16).

Turunnya kinerja layanan unggulan kode 559 terutama disebabkan oleh turunnya

kinerja unsur-unsur layanan unggulan tersebut. Secara umum, perubahan kinerja

unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja makin baik (koefisien α

≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) kinerja

menurun (koefisien α ≤-0.2)

Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

553 0.18 0.26 0.14 0.07 0.10 0.34 0.39 -0.06 0.39 0.41 0.24

554 0.06 -0.10 0.12 0.22 0.18 0.27 0.23 0.25 0.10 0.07 0.15

555 -0.22 -0.10 -0.17 -0.12 -0.41 -0.42 -0.40 -0.44 -0.29 0.05 -0.21

556 0.04 -0.17 0.08 0.22 0.13 0.00 0.32 0.04 -0.01 0.00 0.09

557 0.18 0.14 -0.04 0.13 0.34 0.22 0.05 0.00 -0.05 -0.11 0.11

558 -0.13 0.00 0.04 0.28 0.13 -0.20 0.07 -0.17 0.32 0.28 0.09

559 -0.46 0.09 -0.07 0.22 -0.35 -0.55 -0.55 -0.79 -0.37 -0.69 -0.24

560 0.16 0.24 0.22 0.44 0.30 0.19 0.00 0.21 0.03 0.10 0.22

561 0.05 -0.22 -0.12 -0.07 -0.02 0.21 0.35 -0.14 -0.08 0.04 0.01

562 -0.01 -0.19 0.04 0.06 0.16 0.20 0.30 0.43 0.31 0.09 0.16

Seperti yang terlihat pada Tabel 6.16 penurunan kinerja unsur layanan yang

paling tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada unsur layanan X8 yang kemudian

secara berturut-turut diikuti oleh unsur layanan X10 ((pengenaan sangsi), X6

(lingkungan pendukung), X7(akses terhadap kantor), X1 (keterbukaan informasi), X9

(kesesuaian biaya), dan X5 (keterampilan petugas). Dengan demikian pada masa yang

akan datang, layanan unggulan kode 559 perlu meningkatkan kinerja di semua unsur

layanan tersebut. Namun demikian, tidak semua unsur layanan pada layanan kode 559

tersebut mengalami penurunan. Unsur layanan yang mengalami peningkatan kinerja



Laporan Akhir 2013

(signifikan pada taraf 5%) pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah X4

(sikap petugas). Hal ini menunjukan bahwa sikap petugas layanan unggulan kode 559

telah berhasil melakukan perbaikan sehingga mengalami peningkatan kinerja.

Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan

yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, Seperti yang telah diuraikan

pada bagian sebelumnya, terdapat empat layanan unggulan mengalami perubahan

kinerja yang signifikan sepanjang tahun 2011-2013 yaitu layanan unggulan kode 554

(Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559

(Persetujuan/ penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor

Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)). Analisis lebih

mendalam pada keempat layanan unggulan tersebut menunjukan bahwa pola

perubahan yang terjadi pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2011 adalah positif

(Tabel 6.17).

Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

553 0.04 0.05 -0.01 -0.03 0.06 0.13 0.48 0.06 -0.10 -0.04 0.10

554 0.12 0.16 0.28 0.11 0.20 0.48 0.44 0.48 0.26 0.21 0.29

555 0.17 -0.08 -0.21 -0.37 -0.50 0.03 -0.31 -0.82 -0.50 -0.04 -0.21

556 0.17 0.02 0.02 0.04 0.19 0.06 0.20 0.35 0.37 0.08 0.34

557 0.34 0.25 0.04 0.28 0.40 0.46 0.07 0.43 0.34 0.43 0.37

558 0.00 0.25 -0.25 -0.10 -0.25 -0.40 -0.40 -0.80 0.16 -0.40 -0.20

559 0.00 0.43 0.33 0.56 -0.09 0.34 0.48 -0.19 0.43 0.46 0.28

560 0.25 0.23 0.40 0.50 0.19 0.37 0.12 0.38 0.16 0.43 0.31

561 0.05 -0.26 -0.08 0.02 0.29 0.03 0.05 -0.06 -0.13 0.08 0.07

562 -0.17 -0.28 0.04 -0.25 -0.31 0.22 0.23 0.04 0.00 0.07 -0.04

Tabel 6.17 menunjukan bahwa keempat layanan unggulan tersebut (554, 557,

559, dan 560) telah mengalami peningkatan kinerja sepanjang tahun 2011 dan 2013.

Pada layanan kode 554, 557 dan 560, semua unsur layanan mengalami perubahan yang

positif menunjukan peningkatan kinerja pada unsur-unsur layanan tersebut. Sementara

itu, pada layanan unggulan kode 559 selama periode 2011 dan 2013, hampir semua

unsur layanan mengalami perubahan yang positif. Namun masiha dan juga unsur-unsur


197

Laporan Akhir 2013


layanan pada kode 559 yang mengalami perubahan yang negatif, yaitu X5

(keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian).

6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKNGambar 6.93 menyajikan hasil analisis model persamaan struktural (structural

equation model) DJKN. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat

DJKN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hal ini terlihat dari indikator ukuran

kesesuaian model yaitu nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77, dengan nilai adjustment

GFI (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.71, serta nilai Root Mean Square

Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0.05. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa

semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen.

Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa model SEM DJKN dapat

menunjukkan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input,

kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input,

proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan di DJKN.

Berdasarkan Gambar 6.93 terlihat bahwa kinerja layanan DJKN memiliki

pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses,

maupun output. Kinerja input berpengaruh pada tingkat kepuasan input (dengan nilai

parameter 0.71), kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai

parameter 0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kinerja

output (nilai parameter 0.72). Jika diperhatikan lebih lanjut persamaan struktural

tersebut, terlihat bahwa kinerja input dicerminkan dengan cukup baik oleh keterbukaan

informasi (INP1, nilai parameter 0.86) dan informasi persyaratan & prosedur (INP2,

nilai parameter 0.70). Tingginya nilai parameter pada kedua unsur layanan tersebut

(INP1 dan INP2) menunjukan bahwa jika kedua unsur layanan tersebut ditingkatkan

maka kinerja input dipastikan akan meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan

kinerja DJKN.


Laporan Akhir 2013

Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

Secara berturut-turut kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel

sikap petugas (Kin Proses 2), keterampilan petugas (Kin Proses 3), kesesuaian prosedur

(Kin Proses 1), lingkungan pendukung (Kin Proses 4) dan waktu penyelesaian (Kin

Proses 6). Kelima variabel penentu kinerja proses tersebut memiliki nilai parameter

diatas 0.60. Sedangkan untuk kinerja output sangat ditentukan oleh variabel kesesuaian

biaya (Kin Output 1), pengenaan sangsi (Kin Output 2) dan keamanan lingkungan (Kin

Output 3) dengan nilai parameter dari masing-masing variabel tersebut di atas 0.6.

Perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang memiliki nilai parameter yang tinggi

(lebih besar dari 0.6) akan mampu mendorong kinerja layanan baik input, proses,

maupun output.

Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, juga dapat disampaikan

bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan

stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (Puas Input 1) dan

informasi terhadap persyaratan (Puas Input 2). Sementara itu kepuasan pada aspek

proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur

layanan sikap petugas (Puas Proses 2), keterampilan petugas (Puas Proses 3),

kesesuaian prosedur (Puas Proses 1) dan waktu penyelesaian (Puas Proses 6). Adapun

tingkat kepuasan pada aspek output dicerminkan oleh kepuasan stakeholder terhadap

unsur layanan pengenaan sangsi (Puas Output 2) dan keamanan lingkungan (Puas

Output 3).

199

Laporan Akhir 2013


Secara umum hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel yang

mencerminkan dengan baik kinerja input, proses, output ternyata sama dengan variabel

yang mencerminkan kepuasan input, proses, output kecuali untuk variabel kesesuaian

biaya. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut,

secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input, proses dan

output.

Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara

keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses dan

kinerja input. Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada

peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan

kinerja proses dan kinerja input akan mendorong peningkatan kepuasan stakeholders

secara signifikan.

6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Negara (DJPK) mempunyai tugas

merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang

perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah sesuai dengan kebijakan

yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.Secara umum, fungsi DJPK adalah mengatur keseimbangan

keuangan, baik secara vertikal yaitu antara pemerintah pusat dengan daerah, maupun

secara horizontal yaitu antar pemerintah pusat atau lembaga pemerintah di tingkat

pusat. Untuk mencapai keseimbangan keuangan maka dilakukan transfer keuangan.

Pelayanan transfer keuangan pemerintah pusat kepada pemerintah daerah

merupakan pelayanan utama dalam lingkup DJPK. Pihak yang dilayani (pelanggan)

dalam pelayanan transfer keuangan di daerah adalah dinas/kantor yang menangani

masalah pendapatan, aset dan keuangan daerah. Penamaan dinas tersebut beragam di

setiap daerah, seperti Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Pendapatan

dan Pengelolaan Aset Keuangan Daerah atau Dinas Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah. Adapun pelanggan yang menjadi responden tersebar di 6 (enam)

kota yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, Balikpapan, Makasar dan Batam ditambah dengan

6 kabupaten/kota sekitarnya.


Laporan Akhir 2013

Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan

DJPK yang terkait dengan pelaksanaan transfer keuangan pusat ke daerah dan menjadi

fokus analisis antara lain (1) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Umum (DAU), (2)

pelayanan penghitungan Alokasi Dana Khusus (DAK), (3) pelayanan penghitungan

Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam, (4) pelayanan penghitungan Alokasi

Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak, (5) pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah

tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, dan (6) pelayanan Penerbitan Surat

Perintah Pembayaran (SPP), Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah.

Untuk lebih jelasnya jenis layanan unggulan DJPK yang diakses responden pengguna

jasa dapat dilihat pada Gambar 6.94.

17.71%

16.67%

13.54%

12.50%

22.92%

16.67%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Pelayanan Penghitungan DAU

Pelayanan Penghitungan DAK

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD

Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

771

7

72

773

7

74

775

776

Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK

Berdasarkan Gambar 6.94 terlihat bahwa layanan unggulan yang banyak diakses

pengguna jasa DJPK adalah pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang

Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu sebesar 22.9 persen, disusul kemudian

pelayanan perhitungan alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) dan pelayanan Penerbitan

Surat Perintah Pembayaran (SPP) dan Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke

Daerah masing-masing sebesar 17.71 dan 16.67 persen.

201

Laporan Akhir 2013


6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK Kepuasan responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK dapat dilihat

menurut layanan yang diakses, menurut wilayah, dan perbandingan tingkat kepuasan

responden dibanding tahun lalu. Pada Gambar 6.95 terlihat bahwa sebagian besar

responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 menyatakan puas

terhadap kinerja unit layanan DJPK. Berdasarkan hasil analisis diperoleh sebagian besar

responden (90.6 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan yang diberikan

DJPK, dan sekitar 9.4 persen responden menyatakan cukup puas, sementara tidak ada

responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan DJPK.

Apabila dirinci menurut jenis layanan unggulan yang diberikan, terlihat layanan

penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam dan Pajak seluruh

responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan. Sementara

untuk layanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah, sekitar 81.3 persen responden

menyatakan puas dan sisanya 18.8 persen menyatakan cukup puas.

Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK

Sementara itu bila dilihat berdasarkan kota yang disurvei, terdapat variasi

persepsi terhadap kepuasan stakeholders. Pada dua kota, yaitu Makasar dan Batam,

seluruh responden (100%) menyatakan puas dengan layanan DJPK. Kota Surabaya yang

menyatakan puas juga sangat tinggi yaitu sebesar 92.3 persen. Sementara untuk

Balikpapan, Jakarta, dan Medan yang menyatakan puas yaitu masing-masing sebesar


Laporan Akhir 2013

76.9 persen, 88.0 persen, dan 87.5 persen. Gambar 6.96 menunjukkan persepsi

terhadap kepuasan layanan DJPK menurut kota.

Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian

Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen

Perimbangan Keuangan sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat

terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.97 terlihat sebagian besar responden (69%)

memberikan penilaian kinerja Ditjen Perimbangan Keuangan lebih baik dan jauh lebih

baik dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 26.0 persen responden yang

menilai sama saja.

Jika dilihat menurut jenis layanan unggulan, terlihat layanan Penghitungan

Alokasi DBH Pajak (774) sekitar 91 persen responden menilai pelayanan yang

diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun

sebelumnya. Selanjutnya untuk layanan Penghitungan DAK (772) dan layanan

Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) lebih dari 70 persen responden menilai

pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan

tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan unggulan lainnya, responden menilai

pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan

tahun sebelumnya sekitar 50-60 persen.

203

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan

Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun

2013 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam

kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada

tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali

Medan yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang

diberikan pada tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang

memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah

Jakarta.

Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah

Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJPK

dengan keseluruhan layanan pada Kementerian Keuangan pada tahun 2013,


Laporan Akhir 2013

menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJPK relatif sama dengan

tingkat kepuasan secara umum layanan Kementerian Keuangan. Hasil selengkapnya

dapat dilihat pada Gambar 6.99.

Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan

6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPKTingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2013

menurut jenis layanan sangat variatif. Namun demikian secara keseluruhan, skor

kepuasan responden DJPK cukup tinggi yaitu 4.22 dalam skala 1-5, dan berada diatas

rata-rata skor kepuasan seluruh responden Kementerian Keuangan yang hanya 3.98.

Hal ini menunjukkan kinerja layanan unggulan yang diberikan DJPK selama tahun 2013

sangat baik. Layanan unggulan DJPK secara umum dinilai tinggi pada tahun 2013

karena sebagian besar responden menganggap bahwa informasi dan prosedur layanan

mudah diperoleh dan dipahami serta kinerja account representative (AR) atau petugas

khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan. Selain itu, faktor

lainnya adalah DJPK menyediakan ruangan khusus dimana semua kebutuhan

stakeholders dapat dilayani, baik berkaitan dengan konsultasi, ataupaun pengurusan

yang berkaitan dengan layanan DJPK.

Jika dilihat menurut jenisnya, layanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil

(DBH) Sumber Daya Alam (773) dan Pajak (774) memperoleh skor kepuasan paling

tinggi dibanding layanan unggulan DJPK lainnya yaitu masing-masing sebesar 4.43 dan

4.41. Hasil indepth interview diperoleh informasi bahwa pemberian skor tinggi tersebut

205

Laporan Akhir 2013


secara umum terkait dengan dengan masalah pelayanan yang diberikan kepada

pemerintah daerah tentang sistem perhitungan besaran alokasi pajak dan SDA mulai

dari cara pengajuan penambahan objek pajak, persyaratan yang harus dipenuhi

pemerintah daerah sampai pendampingan sistem perhitungan DBH pajak dan SDA.

Gambar 6.100 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan pada DJPK.

Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan

Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei juga menunjukkan

adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJPK.

Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam yaitu

masing-masing sebesar 4.64 dan 4.53. Sementara skor terendah adalah wilayah

Surabaya yaitu sebesar 3.99.

Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah


Laporan Akhir 2013

Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel

responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang

relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJPK. Secara umum penilaian

responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun

sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden

yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada

tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan

kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.

Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu

Sementara itu, skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja Direktorat Jenderal

Perimbangan Keuangan selama periode 2009-2013 disajikan pada Gambar 6.103.

Dibandingkan hasil survei kepuasan tahun 2009, skor kepuasan pengguna layanan DJPK

tahun 2010 mengalami penuurun yaitu dari skor 4.09 menjadi 3.95 dalam skala 1-5.

Kemudian pada tahun 2011, skor kepuasan pengguna layanan DJPK mengalami

peningkatan kembali menjadi 4.00 di tahun 2011, meningkat menjadi 4.08 di tahun

2012 dan kembali meningkat menjadi 4.22 di tahun 2013. Kecenderungan peningkatan

skor kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan unggulan DJPK

menunjukkan bahwa adanya upaya peningkatan kinerja layanan yang terjadi secara

terus menerus dan dirasakan dampaknya oleh pengguna layanan. Responden DJPK

pada umumnya memberikan tanggapan dan penilaian yang positif terhadap pelayanan

DJPK terutama dalam hal ketersediaan fasilitas penunjang layanan, prosedur layanan

207

Laporan Akhir 2013


mudah diperoleh dan dipahami serta petugas khusus yang membantu responden dalam

penyelesaian layanan.

Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun

2009-2013

Gambar 6.104 menunjukkan skor semua unsur layanan DJPK dimana unsur-

unsur layanan telah diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan unsur tersebut

menurut responden. Kondisi ideal adalah bila skor kepuasan layanan tinggi pada unsur-

unsur layanan yang dipandang penting oleh masyarakat. Sementara informasi ini juga

dapat digunakan untuk menetapkan prioritas perbaikan pada unsur layanan yang

dianggap penting oleh masyarakat, namun memiliki skor yang masih relatif rendah.

Skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa layanan DJPK paling besar pada

unsur kesesuaian pembayaran biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan (4.37) dan

lingkungan pendukung (4.34). Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan

oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholders

dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan. Kepuasan terhadap

unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah

kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang diberikan.

Sementara itu, unsur layanan yang memberikan skor paling rendah di DJPK pada

tahun 2013 adalah akses terhadap kantor layanan dan keterampilan petugas, yaitu

masing-masing sebesar 4.06 dan 4.13. Hasil indepth interview lapangan diperoleh

bahwa aspek keterampilan petugas terkait dengan waktu menunggu petugas yang turun

terlalu lama di ruangan khusus yang disediakan DJPK karena proses disposisi/ birokrasi

yang terlalu panjang. Sementara unsur akses terhadap kantor layanan terkait dengan


Laporan Akhir 2013

akses pengguna jasa yang terlalu jauh terutama responden yang berada di luar Jakarta.

Namun demikian unsur akses terhadap kantor layanan adalah unsur yang dianggap

paling tidak penting dalam menentukan kepuasan layanan DJPK. Meskipun demikian

kedua unsur layanan ini tetap perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka

meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJPK ke depan.

Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan

Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian,

secara umum terlihat semua unsur layanan di enam kota penelitian dinilai tinggi oleh

stakeholder dengan rata-rata skor di atas empat (> 4). Hal ini meunjukkan performa

layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 memiliki kinerja yang sangat baik. Untuk tiga

wilayah yaitu Jakarta, Makasar dan Batam seluruh unsur layanan diberi skor diatas

empat (>4). Sementara untuk wilayah Balikpapan, unsur layanan yang diberi skor

kurang dari empat (<4) adalah keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1)

dan informasi layanan persyaratan, prosedur (X2). Sedangkan untuk wilayah Surabaya,

unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah kemampuan dan

keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian layanan (X8). Selanjutnya di

wilayah Medan, unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah sikap

petugas (X4) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan (X10).

Dirinci menurut kinerja setiap unsur layanan, terlihat bahwa unsur layanan yang

dinilai paling tinggi oleh stakeholder adalah unsur pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), sikap petugas (X4) dan lingkungan pendukung

209

Laporan Akhir 2013


(X6). Bahkan untuk unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

(X9) dan sikap petugas (X4) di Kota Batam dinilai sempurna yaitu 5.00. Sementara

unsur lingkungan pendukung (X6) diberi skor 5.00 di Kota Makasar.

Tabel 6.18. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJPK

Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

4.00 4.00 4.00 3.92 4.64 4.67 4.19

Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

4.00 4.00 4.00 3.92 4.50 4.67 4.17

Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

4.08 4.13 4.00 4.15 4.50 4.33 4.19

Sikap Petugas/pegawai

4.04 3.93 4.09 4.31 4.67 5.00 4.28

Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

4.00 3.88 3.91 4.31 4.63 4.33 4.13


4.32 4.27 4.09 4.23 5.00 4.67 4.34

Akses terhadap kantor layanan

4.08 3.93 4.09 4.23 . 4.00 4.06

Waktu penyelesaian layanan

4.04 3.94 3.77 4.15 4.64 4.33 4.14

Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

4.18 4.40 4.25 4.09 . 5.00 4.37


4.11 3.79 4.00 4.15 4.85 4.67 4.28

Keamanan lingkungan dan layanan

4.08 4.13 4.08 4.23 4.62 4.33 4.22

Sementara dilihat dari kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan

masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang

sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen

Perimbangan Keuangan. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur,

maka unsur layanan yang diberi prioritas paling akhir adalah “akses terhadap kantor


Laporan Akhir 2013

layanan” dan “pengenaan sanksi”. Unsur layanan yang dipandang lebih penting oleh

pengguna adalah “keterampilan petugas dan waktu penyelesaian layanan”. Hasil

selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan DJPK disajikan pada Gambar

6.105.

Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan

6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPKUntuk menggambarkan keterkaitan unsur dan kinerja layanan Ditjen

Perimbangan Keuangan, dilakukan analisis Biplot seperti yang disajikan pada Gambar

6.106 dan Gambar 6.107. Analisis biplot merupakan gambaran dua dimensi dari pola

keterkaitan antar variabel. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat

apabila posisinya berdekatan dalam gambar, atau membentuk garis yang memiliki

sudut kecil satu dengan lainnya. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan

keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat

Jenderal Perimbangan Keuangan. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan

positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya, semakin dekat posisi

dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan

tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian

sebaliknya.

Gambar 6.106 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat

Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) berdasarkan jenis layanan unggulan. Nampak

211

Laporan Akhir 2013


bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan

keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya.

Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak

bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam sumbu Y) atau memiliki

korelasi positif dengan kepuasan stakeholders adalah pengenaan sanksi (X10),

kemudahan informasi pelayanan (X1) dan sikap petugas (X4). Sedangkan unsur layanan

yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah akses terhadap kantor

layanan (X7) dan pembayaran sesuai dengan ketentuan (X9).

Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Penghitungan

Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

(774) adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis

layanan unggulan lainnya. Berdasarkan hasil wawancara mendalam diketahui bahwa


Laporan Akhir 2013

penilaian kinerja yang baik terhadap kedua layanan ini terkait dengan masalah sistem

perhitungan besaran alokasi tiap daerah yang dianggap lebih transparan dibanding

tahun sebelumnya. Pada gambar biplot, kedua layanan ini berdekatan dan searah

dengan sumbu Y atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan

sebelumnya dimana skor kepuasan pengguna untuk kedua layanan ini paling tinggi

sehingga hasil biplot ini mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja

layanan unggulan ini.

Sementara itu, Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Evaluasi

Rancangan PDRD (775) dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776)

memiliki kinerja yang secara relatif lebih rendah dibanding layanan unggulan DJPK

lainnya yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah dengan sumbu Y (tingkat

kepuasan). Namun demikian semua layanan unggulan DJPK memiliki skor kepuasan

yang cukup tinggi (>4,0) dibanding skor kepuasan layanan unggulan Kementerian

Keuangan secara keseluruhan.

Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan

Keuangan Berdasarkan Wilayah

Bila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja

layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.107. Meskipun secara umum tingkat

kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Perimbangan Keuangan dinilai baik

213

Laporan Akhir 2013


oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu,

namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan

yang diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Batam dinilai lebih tinggi

dibanding Kota lainnya.

Sementara itu layanan di empat kota lainnya yaitu Surabaya, Medan, Jakarta, dan

Balikpapan secara relatif dinilai lebih rendah oleh responden. Penilaian yang paling

rendah yaitu di Kota Surabaya dan Medan, terutama terkait dengan masalah waktu

penyelesaian layanan (X8) dan keterampilan petugas (X5) yang dianggap masih perlu

ditingkatkan. Kontradiksi dengan Kota Makasar, unsur waktu penyelesaian layanan dan

keterampilan petugas justru dinilai relatif lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya.

Sementara di Kota Batam, unsur kemudahan informasi (X1), informasi dan prosedur

(X2) dan sikap petugas (X4) dinilai lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya. Hasil

ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai

rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.

6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPKSelanjutnya untuk menganalisis lebih dalam mengenai kesenjangan kinerja dan

tingkat kepentingan unsur layanan digunakan analisis IPA seperti yang disajikan pada

Gambar 6.108. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan

kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perimbangan

Keuangan dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.

Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan

Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,404,354,304,254,204,154,104,05

4,65

4,60

4,55

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

4,22


Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian




Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur

Informasi PersyaratanKeterbukaan

Ditjen Perimbangan Keuangan


Laporan Akhir 2013

Kondisi ideal kinerja layanan berada pada kuadran II dimana kinerja sudah

relatif baik dan sesuai dengan harapan pengguna yang ditunjukkan dengan tingkat

kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang relatif dinilai baik kinerjanya

dan juga merupakan unsur layanan yang penting pada Ditjen Perimbangan Keuangan,

terdapat tiga unsur layanan yaitu “sikap petugas” “kesesuaian pembayaran”, dan

“lingkungan pendukung”, Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur ini sudah

berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya. Sebaliknya dengan kuadran IV

yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa,

tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsure

“pengenaan sanksi”.

Prioritas pengembangan perlu dilakukan untuk unsur layanan yang dinilai

penting oleh pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna yaitu

berada pada kuadran I. Unsur layanan tersebut adalah “keterampilan petugas”, “waktu

penyelesaian”, “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan” dan “informasi persyaratan“.

Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap aspek ini diharapkan dapat

mendorong unsur ini beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan

unggulan Ditjen Perimbangan Keuangan.

Jika diperbandingkan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan pada tahun

2013 relatif tidak jauh berbeda dibandingkan dengan kinerja pada tahun 2012. Hal ini

terlihat dari banyaknya jumlah unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki

kinerja yang tinggi. Terdapat tiga unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki

kinerja tinggi pada tahun 2013 yaitu keterbukaan (X1), kesesuaian prosedur (X3) dan

kesesuaian biaya (X9). Dari tiga unsur layanan tersebut, terdapat dua unsur layanan

yang secara konsisten dinilai penting oleh responden dan memiliki kinerja yang tinggi

pada tahun 2012 dan 2013 yaitu “keterbukaan (X1)” dan “kesesuaian biaya (X9)”. Kedua

unsur layanan ini dianggap penting dan memiliki kinerja baik selama tahun 2012 dan

2013 karena responden menganggap adanya keterbukaan terhadap layanan serta

responden menilai tidak adanya biaya tambahan dalam setiap penyelesaian layanan.

Sementara unsur keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian (X8) pada

tahun 2012 dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Namun kedua unsur ini pada

tahun 2013 mengalami penurunan kinerja. Responden menilai kedua aspek ini terkait

dengan waktu tunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan khusus yang

215

Laporan Akhir 2013


disediakan DJPK sehingga berdampak terhadap waktu penyelesaian layanan. Selain itu,

responden menyarankan sebaiknya DJPK menambah petugas di meja layanan sehingga

pengakses layanan tidak perlu antri terlalu lama.

Unsur layanan lainnya yaitu “informasi persyaratan (X2)” pada tahun 2013

dianggap penting dan memiliki kinerja rendah. Unsur layanan ini dinilai rendah oleh

responden bukan otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidak baik namun dapat

pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai

dengan harapan mereka. Sebagian responden mengharapkan optimalisasi media online

untuk memperoleh informasi persyaratan layanan yang lebih detail agar lebih efisien,

hemat waktu dan biaya, sehingga tidak perlu harus sering melakukan konsultasi tatap

muka.

Sedangkan unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan

memiliki kinerja rendah (X6, X7 dan X10). Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang

menggambarkan tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun

2012 dan 2013 pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) disajikan pada

Gambar 6.109.

Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013


Laporan Akhir 2013

6.6.6 Analisis Procrustes DJPK Analisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah

konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t

(misalnya survei 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya

(misalnya survei 2012 atau 2011). Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai

koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian

kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013)

cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).

Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t

(misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan

2011).

Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 10% atau 0.2 yang

dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0,2); (2) cenderung tidak

berubah (koefisien 0,2>α>-0,2); dan (3) menurun (koefisien α ≤-0,2). Tanda negatif

menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013) memiliki skor lebih rendah

dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila tanda

perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2013) lebih baik

dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).

Hasil analisis procustes antar layanan untuk DJPK menunjukkan nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0.566 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan sebesar 0.547

untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode konfigurasi ini

tergolong relatif tinggi. Artinya terjadi perubahan relatif signifikan pada kinerja DJPK

pada tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Gambar 6.110 disajikan hasil

konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan

di lingkungan DJPK. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis

vertikal terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis

tersebut perubahannya signifikan (> 0.2).

Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk beberapa

layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan

unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah Pelayanan Penghitungan

Alokasi DBH SDA (773), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) dan

Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Sementara jika dibandingkan

hasil survey 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan yang mengalami perubahan

217

Laporan Akhir 2013


kinerja signifikan hanya Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan

Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774). Lebih lanjut untuk layanan unggulan

lainnya yaitu Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan DAK (772)

dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) realtif

tidak mengalami perubahan yang signifikan kinerjanya pada tahun 2013 dibanding

tahun 2012 maupun tahun 2011.

LAYANAN

Z

771 772 773 774 775 776

0.00.5

1.01.5

2.02.5

3.03.5

4.0 2013-20122013-2011


Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK

Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011

menurut unsur layanan di lingkungan DJPK disajikan pada Gambar 6.111. Hasil analisis

menunjukkan bahwa terjadi perubahan kinerja pada unsur-unsur layanan tertentu hasil

survey 2013 dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hal ini menggambarkan kinerja unsur

layanan pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai berbeda kinerjanya oleh responden

dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hasil ini terkonfimasi dengan adanya perubahan

skor kepuasan (Y) penggunan layanan DJPK tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011.

Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2013

dibanding 2012 adalah sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan pendukung (X6), akses

terhadap kantor layanan (X7) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap

ketentuan layanan (X10). Sementara itu, unsur layanan yang mengalami perubahan

kinerja hasil survey tahun 2013 dibanding 2011 adalah unsur kesesuaian prosedur

dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan


Laporan Akhir 2013

pendukung (X6), waktu penyelesaian layanan (X8), dan pengenaan sanksi/denda atas

pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Lebih jauh bila dilihat bahwa hanya ada

tiga unsur layanan yang mengalami perubahan siginifikan hasil survey tahun 2013

dibanding tahun 2012 maupun 2011, yaitu sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan

pendukung (X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan (X10). Unsur-unsur layanan ini yang secara konsisten mengalami perubahan

kinerja setiap tahunnya. Gambar 6.110 dan Gambar 6.111 hanya menunjukkan apakah

terjadi perubahan kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis

layanan unggulan DJPK tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.19

dan Tabel 6.20 dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif

(performanya cenderung meningkat) atau negatif (performanya cenderung menurun).

Hasil survey tahun 2013 dibandikan tahun 2012 maupun 2011, secara keseluruhan

diperoleh informasi bahwa indikator yang performanya meningkat (> 0.2) jumlahnya

lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2).

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.01.0

2.03.0

4.05.0

2013-20122013-2011


Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK

Jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi peningkatan

performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 maupun 2011 adalah Pelayanan

Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak

(774). Sebagian besar unsur layanan pada kedua jenis layanan unggulan ini

performanya meningkat signifikan dan tidak ada satu pun unsur layanan yang bernilai

219

Laporan Akhir 2013


negatif. Adapun unsur layanan yang tidak mengalami peningkatan signifikan pada

kedua jenis layanan unggulan tersebut di tahun 2013 adalah unsur keterampilan

petugas (X5) kecuali untuk jenis layanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) yang

dibandingkan dengan tahun 2012. Indikator-indikator yang mengalami peningkatan

performa tersebut menunjukkan bahwa kebijakan reformasi birokrasi di DJPK cukup

berjalan efektif.

Untuk jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi

penurunan performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan

Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Hampir semua unsur layanan

mengalami penurunan kinerja secara signifikan kecuali unsur lingkungan pendukung

(X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).

220

Laporan Akhir 2013


Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012

Kode Layanan



Prosedur Sikap


Petugas Lingkungan


Waktu penyelesaian


Pengenaan Sanksi

Tingkat Kepuasan

(Y)

771 Pelayanan Perhitungan DAU -0.21 0.05 0.18 0.18 -0.15 0.12 0.08 -0.1 0.01 -0.01 0.07

772 Pelayanan Perhitungan DAK -0.01 0.25 -0.07 -0.09 -0.23 0.07 0.07 -0.07 -0.06 0.15 0.09

773 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA

0.26 0.38 0.32 0.38 0.12 0.49 0.53 0.2 0.31 0.41 0.43

774 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak

0.26 0.42 0.18 0.64 0.2 0.56 0.49 0.13 0.45 0.6 0.49

775 Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD 0.09 0.09 0.18 0.14 -0.27 0.36 0.13 0.04 0.11 0.31 0.16

776 Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

-0.24 -0.32 -0.41 -0.29 -0.23 -0.01 -0.02 -0.29 -0.53 -0.08 -0.19

Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011

Kode Layanan



Prosedur Sikap


Petugas Lingkungan


Waktu penyelesaian


Pengenaan Sanksi

Tingkat Kepuasan (Y)

771 Pelayanan Perhitungan DAU -0.22 -0.17 0.46 0.35 -0.27 0.23 -0.08 0 0.07 0.4 0.07

772 Pelayanan Perhitungan DAK 0.19 0.27 0.26 0.21 0 0.4 0.14 0.2 -0.05 0.4 0.21

773 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA

0.38 0.38 0.88 0.67 0.19 0.8 0.35 0.46 0.53 0.8 0.53

774 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak

0.2 0.36 0.5 0.45 0.08 0.75 0.16 0.27 0.22 0.73 0.35

775 Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD 0.28 -0.02 0.29 0.04 0 0.26 -0.05 0.05 0.03 0.31 0.13

776 Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah

-0.22 -0.19 0.06 -0.04 0.02 0.55 0.27 0.37 0 0.37 0.17

221

Laporan Akhir 2013


6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK Lebih lanjut untuk menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder

dengan kinerja input, kinerja proses dan kinerja output digunakan analisis Structural

Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.112. Secara umum model

SEM yang digunakan dalam analisis untuk Ditjen Perimbangan Keuangan dapat

diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari

nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.64 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of

Fit Index (AGFI)) sebesar 0.55. Meskipun nilai GFI dan AGFI rendah, model ini memiliki

nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) yang cukup baik yaitu: 0.01,

artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model aktualnya.

Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model

signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini

dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja

input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek

(input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada

Ditjen Perimbangan Keuangan.

Kinerja input, kinerja proses dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup

kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja

input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0,74. Kinerja proses

memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0,96. Sementara kinerja

output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0,89.

Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan proses

adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder

secara umum yaitu sebesar 0,48. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja proses

melalui kepuasan proses juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan

stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter

kepuasan unsur layanan yaitu proses 2 (sikap petugas) dan keamanan lingkungan dan

layanan (proses 6) yang cukup tinggi yaitu masing-masing 0,85 dan 0,75. Namun jika

dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1

(keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling

besar masing-masing sebesar 0,88 dan 0,93.

222

Laporan Akhir 2013


Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan

tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka Ditjen Perimbangan Keuangan perlu

meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja proses.

Meningkatnya kualitas kinerja proses akan merangsang peningkatan kepuasan

stakeholder cukup besar.

Goodness of Fit Index (GFI)= 0.6440 ; Adjusted GFI (AGFI) = 0.5575; RMSEA Estimate =0.0152

Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013

6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Sekretariat Jenderal (SETJEN) merupakan salah satu unit Eselon-I dalam lingkup

Kementerian Keuangan (KEMENKEU). Sekretariat Jenderal mempunyai tugas

melaksanakan koordinasi pelaksanaan tugas serta pembinaan dan pemberian dukungan

administrasi Kementerian Keuangan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan

oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Tugas SETJEN tersebut sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan

Nomor 100 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan.

Dalam pelaksanaan tugas tersebut, SETJEN dipimpin oleh seorang Sekretaris Jenderal.

http://id.wikipedia.org/wiki/Kementerian_Keuangan_Indonesia

223

Laporan Akhir 2013


Sejalan dengan tugas yang diemban, Sekretariat Jenderal memiliki beberapa

fungsi yang meliputi: (1) koordinasi kegiatan Kementerian Keuangan, (2)

penyelenggaraan pengelolaan administrasi umum untuk mendukung kelancaran

pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan, (3) penyelenggaraan hubungan

kerja di bidang administrasi dengan Kementerian Koordinator, Kementerian Negara,

Kementerian lain, Lembaga Pemerintah, dan lembaga lain yang terkait, dan (4)

pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.

6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN Layanan unggulan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layanan-

layanan yang ditujukan untuk pihak internal Kementerian Keuangan. Namun demikian

terdapat beberapa layanan unutk pihak eksternal diluar Kementerian Keuangan. Pada

survei tahun 2013, terdapat 20 layanan SETJEN yang masuk dalam survey kepuasan

stakeholders. Layanan tersebut merupakan layanan dari setiap unit eseleon dua yang

ada dalam lingkup SETJEN. Secara lengkap jenis layanan yang disurvei dan unit

penyedia layanan disajikan pada Tabel 6.21.

Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei

Unit Penyedia Jenis Layanan

Biro Perencanaan dan

Keuangan (Biro Cankeu)

Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY

Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan

Keuangan (Kode 881)

Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan

Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian

Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan

Keuangan (Kode 883)

Biro Organisai dan

Tatalaksana (Biro Organta)

Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan

Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I (Kode 884)

Biro Sumberdaya Manusia

(Biro SDM)

Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil

Kementerian Keuangan (Kode 888)

Biro Hukum

Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-

Undangan (Kode 885)

Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah

luar negeri pemerintah, purchase

agreement/indeture/subscription agreement/certificate of

authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara

dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate

purchase agreement/declaration of trust untuk

penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta

asing di pasar perdana internasional (Kode 886)

224

Laporan Akhir 2013


Unit Penyedia Jenis Layanan

Biro Bantuan Hukum (Biro

Bankum)

Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil

(Kode 896)

Biro Komunikasi dan

Layanan Informasi

(Biro KLI)

Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (Kode 890)

Penyusunan Resume Berita Harian (Kode 891)

PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) (Kode 8995)

Media Keuangan (Kode 8996)

Biro Perlengkapan

Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah (Kode

897)

Proses Penghapusan Barang Milik Negara (Kode 898)

Biro Umum Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan

(Kode 893)

Pusat Sistem Informasi

dan Teknologi Keuangan

(Pusintek)

Layanan Service Desk (Kode 899)

Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik

(Kode 8991)

Pusat Pembinaan Akuntan

dan Jasa Penilai (PPAJP)

Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai

Publik (Kode 895)

Sekretariat Pengadilan

Pajak (Set-PP)

Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan

Akta Permohonan Peninjauan kembali) (Kode 8992)

Pusat Layanan Pengadaan

Secara Elektronik (LPSE)

Layanan Penanganan Helpdesk (Kode 8993)

Pelatihan e-Procurement (Kode 8994)

Berdasarkan hasil survei terhadap 241 stakeholders pengguna layanan SETJEN,

diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan layanan unggulan SETJEN yang

diakses relatif tersebar. Secara lengkap proporsi responden berdasarkan layanan

SETJEN yang diakses disajikan pada Gambar 6.113.

Berdasarkan Gambar 6.113 diketahui bahwa layanan SETJEN yang proporsi

responden paling besar adalah layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara

dan Uji Materil (8.79%), yang merupakan layanan dari Sekretariat Pengadilan Pajak.

Layanan lain yang proporsi respondennya relatif besar adalah penyusunan resume

berita harian (8.37%), koneksi internet dan surat elektronik (7.95%), dan service desk

(7.53%). Sementara itu untuk layanan yang lain, proporsi respondennya kurang dari 7

persen dan bahkan ada yang hanya 0.83 persen yaitu layanan penerbitan pendapat

hukum.

225

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN

Sementara itu, apabila dikelompokkan berdasarkan unit eselon dua, terlihat

bahwa sebagian besar responden mengakses layanan dari Biro KLI (20.08%), kemudian

diikuti dengan Pusintek (15.48%) dan Biro perlengkapan (10.88%). Untuk unit eselon

dua lainnya, proporsi responden yang disurvei kurang dari 10 persen. Distribusi

responden berdasarkan pengguna layanan pada masing-masing unit eselon dua secara

lengkap disajikan pada Gambar 6.114.

226

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen

6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN

Kepuasan pengguna layanan merupakan indikator dari kinerja layanan. Semakin

tinggi tingkat kepuasan pengguna (stekeholders) terhadap layanan yang diakses

mencerminkan tingkat kinerja layanan yang semakin baik. Hal tersebut berangkat dari

pemikiran bahwa tingkat kepuasan merefleksikan harapan pengguna terhadap layanan

yang diakses. Apabila nilai kepuasan tinggi maka hal itu mencerminkan bahwa layanan

yang diberikan sudah relatif sesuai dengan harapan pengguna. Dengan demikian tingkat

kepuasan merupakan indikator kinerja layanan dari sudut pandang pengguna. Penilai

kinerja layanan oleh pengguna merupakan ukuran yang lebih objektif dibandingkan

penilaian sendiri oleh penyedia layanan.

227

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN

Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan SETJEN

disajikan pada Gambar 6.115. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara

relatif jumlah responden SETJEN yang menyatakan “Puas” dan “Sangat Puas” lebih

besar dibandingkan responden Kemenkeu secara keseluruhan. Hasil ini menunjukkan

bahwa kinerja layanan SETJEN secara relatif lebih baik dibandingkan kinerja layanan

Kemenkeu secara umum.

Lebih lanjut berdasarkan Gambar 6.115 diketahui bahwa dari 241 responden

SETJEN, 14.94 persennya menyatakan “Puas” dan 61.41 persennya menyatakan “Sangat

Puas” dengan layanan SETJEN dalam satu tahun terakhir ini. Dengan demikian secara

total sekitar 76 persen responden telah puas dengan layanan yang diberikan oleh

SETJEN. Sementara itu yang menyatakan tidak puas/sangat tidak puas hanya sekitar 3

persen. Dengan hasil ini, sebenarnya secara umum kinerja layanan SETJEN sudah relatif

baik, dilihat dari indikator banyaknya stakeholders yang merasa puas dengan layanan

yang diberikan, atau sangat sedikit yang merasa belum puas.

Apabila dilihat pada level unit eselon-II maka dapat diketahui bahwa persentase

responden yang menyatakan PUAS relatif bervariasi antar unit eselon-II (Gambar

6.116). Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan persentase responden

yang menyatakan “Puas” tertinggi yaitu sebanyak 90.48 persen, kemudian diikuti oleh

228

Laporan Akhir 2013


Pusat LPSE (88.24%), Biro SDM (86.67%), Biro KLI (83.33%) dan PPAJP (81.25%).

Sementara itu, untuk unit eselon-II lainnya proporsi responden yang menyatakan

“Puas” kurang dari 80 persen. Bahkan pada Set-PP jumlah yang menyatakan “Puas”

hanya sebanyak 33.33 persen responden. Set-PP merupakan unit eselon-II dengan

jumlah persentase responden yang menyatakan PUAS terendah dibandingkan unit

eselon-II lainnya. Sejalan dengan hal tersebut, Set-PP juga merupakan unit eselon-II

dengan persentase responden yang menyatakan TIDAK PUAS terbanyak, kemudian

diikuti dengan Biro Hukum dan Organta.

Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen

Berdasarkan pengolahan data hasil survei diketahui bahwa skor rata-rata tingkat

kepuasan dari responden pengguna jasa terhadap layanan unggulan yang diberikan

Sekretariat Jenderal pada tahun 2013 sebesar 4.02 (Gambar 6.117). Capaian kepuasan

terhadap layanan SETJEN tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan capaian

Kementerian Keuangan secara umum (3.98%). Hasil ini sejalan dengan proporsi

responden SETJEN yang menyatakan “Puas” yang relatif lebih banyak dibandingkan

responden Kemenkeu keseluruhan. Namun demikian, secara keseluruhan baik

responden pengguna jasa layanan unggulan SETJEN dan layanan Kemenkeu relatif

sudah merasa puas, karena telah mencapai skor kepuasan lebih dari 3.5 (dari skor 1-5).

229

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN

Perkembangan rata-rata skor tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan

SETJEN selama empat tahun (2010-2013) ditunjukkan pada Gambar 6.118.

Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa setelah penurunan nilai skor kepuasan

pada tahun 2011 (skor kepuasan 3.79), pada pelaksanaan survei dua tahun terakhir

(2012-2013) tingkat kepuasan stakeholders SETJEN terus mengalami peningkatan yaitu

3.90 (tahun 2012) dan 4.02 (tahun 2013). Hasil ini menunjukkan bahwa upaya-upaya

perbaikan yang telah dilakukan pada tahun 2012-2013 telah dirasakan oleh

stakeholders pengguna layanan sehingga tingkat kepuasan stakeholders pengguna

layanan mengalami peningkatan. Capaian positif ini tentunya patut diapresiasi dan

perlu terus dipertahankan sehingga peningkatan kepuasan stakeholders terus berlanjut

pada tahun-tahun mendatang.

230

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012

Untuk skor tingkat kepuasan pada masing-masing unit eselon dua disajikan pada

Gambar 6.119. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kepuasan tertinggi

dicapai oleh Biro Bantuan Hukum (skor 4.32), kemudian diikuti LPSE (skor 4.16).

Sementara itu, skor kepuasan terendah adalah pada Set-PP (skor 3.31). Hasil ini

konsisten dengan distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan. Berdasarkan

hasil ini maka perbaikan layanan Set-PP perlu menjadi prioritas bagi unit eselon-I

SETJEN karena tingkat kepuasan Set-PP relatif jauh lebih rendah dibandingkan capaian

kepuasan unit eselon-II lainnya.

231

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN

Tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat terhadap setiap jenis layanan yang

ada di lingkungan SETJEN (Gambar 6.120). Hasil survei menunjukkan bahwa terdapat

cukup banyak layanan yang mendapatkan skor rata-rata lebih dari empat (> 4).

Layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (skor

kepuasan 4.32) dari Biro Bantuan Hukum dinilai oleh responden memberikan tingkat

kepuasan yang paling tinggi dibandingkan layanan SETJEN yang lain. Sementara itu,

layanan penerimaan berkas sengketa pajak dari Set-PP merupakan layanan yang

mencapai tingkat kepuasan terendah (skor kepuasan 3.31). Layanan lain yang juga

mencapai skor kepuasan kurang dari 3.5 adalah layanan Penerbitan Pendapat hukum

(Legal Opinion) atas pinjaman/ hibah luar negeri pemerintah, purchase agreement/

indeture/ subscription agreement/ certificate of authorization untuk

penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana

internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/

penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana

internasional. Perbaikan kedua layanan ini hendaknya menjadi prioritas untuk

mendorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN secara keseluruhan.

232

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN

Pada tahun 2013 tampak perubahan yang cukup signifikan sudah dihasilkan

oleh SETJEN sehingga berdampak positif pada penilaian stakeholders terhadap kinerja

Ditjen ini. Sebagian besar responden memberikan penilaian kinerja Sekretariat Jenderal

lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 72 persen (Gambar

6.121). Meskipun demikian, terdapat 24 persen responden yang menilai sama saja dan

1 persen responden yang menilai kinerja SETJEN tahun ini lebih buruk dibandingkan

tahun lalu. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa upaya perbaikan kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh SETJEN harus terus dikembangkan sehingga dapat

memenuhi harapan seluruh stakeholders.

233

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu

Hasil serupa, sebagian besar responden menilai lebih baik dan jauh lebih baik,

juga dijumpai pada seluruh unit eselon-II (Gambar 6.122). Hal ini mengindikasikan

bahwa reformasi birokrasi telah berjalan dengan baik di unit-unit tersebut. Untuk Set-

PP bahkan 100 persen responden menyatakan lebih baik dibandingkan tahun lalu,

meskipun skor kepuasan layanan Set-PP adalah yang paling rendah dibandingkan

layanan dari unit eselon-II yang lain. Dengan demikian bagi set-PP upaya perbaikan

yang telah dilakukan telah dirasakan oleh stakeholders, namun demikian belum mampu

memberikan tingkat kepuasan seperti yang diharapkan oleh stakeholders. Oleh karena

itu, Set-PP dituntut untuk berusaha lebih keras dan inovatif untuk mencapai kualitas

layanan yang terus meningkat dari waktu ke waktu.

234

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu

6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJENInformasi terhadap tingkat kepentingan unsur layanan dapat digunakan sebagai

dasar penentuan prioritas peningkatan kinerja layanan ke depan, yaitu pada unsur-

unsur yang dinilai lebih penting, dengan skor kinerja kepuasan yang masih relatif

rendah. Meskipun secara umum responden menilai sebagian besar unsur layanan

adalah penting, dengan skor diatas 4 (>4) dari skala lima, namun secara relatif beberapa

unsur layanan yang dinilai lebih penting pada Setjen adalah “keterbukaan/kemudahan

akses terhadap informasi” (4,57), “waktu penyelesaian layanan” (4.53), dan

“keterampilan petugas” (4.50). Sementara unsur layanan yang memiliki skor

kepentingan yang lebih rendah adalah “pengenaan sanksi” (4.09) dan “lingkungan

pendukung” (4.27). Secara lengkap skor tingkat kepentingan unsur layanan pada Setjen

disajikan pada Gambar 6.123.

235

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal

Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses

dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, terlihat bahwa secara

keseluruhan skor rata-rata dari kesebelas unsur layanan berada di atas 3.5 (Gambar

6.124). Dengan kata lain, responden pengguna jasa sudah merasa puas atas kinerja dari

unsur-unsur kualitas layanan pembentuk kepuasan dari layanan unggulan Sekretariat

Jenderal. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “kesesuaian

pembayaran”, kemudian diikuti dengan unsur layanan “keamanan lingkungan dan

layanan” dan “akses terhadap kantor layanan”. Sementara unsur yang mendapatkan

penilaian terendah (skor rendah) walaupun masih di atas 3.5, adalah “waktu

penyelesaian layanan”, kemudian diikuti dengan unsur “lingkungan pendukung” dan

“pengenaan sanksi”.

236

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan

Berdasarkan Gambar 6.124 juga diketahui bahwa unsur layanan yang dianggap

relatif lebih penting yaitu “keterbukaan/kemudahan akses informasi” dan “waktu

penyelesaian” masing-masing dengan skor kinerja 4.00 dan 3.91 ternyata capaian

kinerjanya masih lebih rendah dibandingkan dengan unsur layanan lainnya. Hasil ini

mengindikasikan bahwa perbaikan unsur layanan SETJEN yang telah dilakukan belum

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari unsur layanan sehingga layanan yang

dinilai penting oleh responden ternyata mencapai skor kepuasan lebih rendah

dibandingkan unsur layanan yang secara relatif dinilai kurang penting oleh responden.

6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime MoverSalah satu aspek yang juga dikaji dalam survei tahun 2013 ini adalah peran

SETJEN sebagai prime mover. Penilaian peran SETJEN sebagai prime mover baru

dilakukan pada tahun 2013, sementara pada survei tahun-tahun sebelumnya tidak

dilakukan. Keputusan untuk memasukkan peran SETJEN sebagai prime mover

237

Laporan Akhir 2013


merupakan salah satu aspek pengembangan dalam survei kepuasan tahun 2013 ini dan

merupakan output dari proses diskusi intensif antara Tim IPB dan Tim Kemenkeu.

Sesuai dengan tugas dan fungsinya, SETJEN diharapkan menjadi unit eselon satu

dalam lingkup Kemenkeu yang berperan sebagai penggerak utama (prime mover)

organisasi dalam lingkup Kementerian Keuangan. Peran yang diharapkan dari SETJEN

sebagai prime mover meliputi: (1) inisiatif penyusunan kebijakan, (2) merumuskan

kebijakan yang objektif, (3) koordinasi secara intensif, (4) komunikasi secara intensif,

dan (5) pembinaan dan bimbingan.

Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover

Berdasarkan hasil survei terhadap responden pengguna layanan diketahui

bahwa penilaian peran SETJEN sebagai prime mover mencapai skor kinerja total 3.95

(dari skala 1-5). Hasil ini menunjukkan bahwa responden relatif “Puas” dengan peran

SETJEN sebagai prime mover karena skor yang dicapai lebih dari 3.5. Lebih lanjut

apabila dikaji untuk setiap aspek juga diketahui bahwa semuanya telah mencapai skor

lebih dari 3.50 (Gambar 6.125).

Skor prime mover tertinggi adalah terkait “komunikasi secara intensif”,

kemudian diikuti dengan “koordinasi secara intensif” dan “pembinaan dan bimbingan”.

Sementara itu skor kinerja yang relatif lebih rendah adalah pada aspek “inisiatif

penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif”. Berdasarkan hasil

survei ini maka dalam rangka meningkatkan peran SETJEN sebagai prime mover di masa

238

Laporan Akhir 2013


mendatang maka peningkatan “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan

kebijakan yang objektif” perlu menjadi perhatian utama SETJEN dan seluruh unit

eselon-II yang berada dalam lingkup SETJEN.

Sementara itu, apabila dilihat capaian prime mover pada setiap unit eselon dua

diketahui bahwa Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan skor kinerja

prime mover tertinggi (skor 4.40) dibandingkan unit eselon-II lainnya, kemudian diikuti

Biro Organisasi dan Tatalaksana dan Biro Perencanaan dan Keuangan (skor 4.09), serta

Biro Komunikasi dan Layanan Informasi (skor 4.00) (Gambar 6.113). Sementara itu,

unit eselon-II dengan kinerja prime mover relatif lebih rendah adalah Biro Perlengkapan

(skor 3.71) dan Biro SDM (skor 3.80).

Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover

Lebih lanjut, capaian skor prime mover unit eselon-II untuk setiap aspek

disajikan pada Gambar 6.127. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa capaian

masing-masing aspek prime mover pada setiap unit eselon-II relatif bervariasi. Pada

Biro Perlengkapan aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif

penyusunan kebijakan dan perumuskan kebijakan yang objektif. Sementara itu pada

Biro Hukum aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif

penyusunan kebijakan dan aspek pembinaan dan bimbingan. Pada unit eselon-II lainnya

capaian aspek prime mover terendah juga bisa berbeda-beda. Oleh karena itu, untuk

meningkatkan peran sebagai prime mover maka aspek-aspek yang nilainya ralatif lebih

rendah dibandingkan aspek lain perlu mendapat perhatian khusus dari pimpinan setiap

unit eselon-II dalam lingkup SETJEN.

239

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover

6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJENGambar 6.128 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada SETJEN

berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa

layanan unggulan yang kinerjanya sudah baik adalah layanan kode 890 (Penyiapan dan

Penyelenggaraan Konferensi Pers), 896 (Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha

negara dan Uji Materil), 8991 (Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik), dan

8993 (Layanan Penanganan Helpdesk). Untuk layanan kode 890, 896 dan 8991 lebih

dicirikan oleh unsur layanan “waktu penyelesaian” (X8). Sementara itu, untuk layanan

kode 8993 lebih dicirikan dengan unsur layanan “informasi persyaratan” (X2) dan

”kesesuaian prosedur” (X3).

240

Laporan Akhir 2013


X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap kantor

X2 Informasi persyaratan X8 Waktu penyelesaian

X3 Kesesuaian prosedur X9 Kesesuaian Biaya

X4 Sikap petugas X10 Pengenaan sanksi

X5 Keterampilan petugas X11 Keamanan lingkungan/layanan

X6 Lingkungan pendukung Y Skor kepuasan

Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan

Sementara itu, jenis layanan yang kinerjanya dinilai relatif masih rendah dari

harapan pengguna jasa adalah layanan kode 8992 (Layanan Penerimaan Berkas

Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali), 886

(Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri

pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of

authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di

pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk

penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar

perdana internasional, 888 (Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri

Sipil Kementerian Keuangan, 884 (Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian

Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I), 885 (Penelaahan Perumusan

Rancangan Peraturan Perundang-Undangan), 897 (Layanan Konsultasi pengadaan

Barang Jasa Pemerintah), 899 (Layanan Service Desk), 8996 (Media Keuangan).

241

Laporan Akhir 2013


Layanan tersebut berada pada posisi yang bertolak belakang (180 derajat) dengan

unsur-unsur pembentuk kualitas layanan.

Sementara itu, hasil Biplot untuk unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129.

Berdasarkan gambar tersebut dapat diketahui bahwa unit eselon dua yang kinerjanya

relatif selaras dengan unsur-unsur waktu penyelesaiaan (X8), layanan keterbukaan

(X1), kesesuaian prosedur (X3), keterampilan petugas (X5) dan sikap petugas (X4)

adalah Biro Bantuan Hukum, Biro Umum dan Pusintek. Sementara itu, kinerja Biro

Perencanaan dan Keuangan lebih selaras dengan unsur akses terhadap kantor (X7) dan

keamanan lingkungan (X11). Kinerja unit eselon dua yang berada pada posisi yang

berlawanan dengan unsure-unsur layanan mencerminkan kinerja yang masih rendah

yaitu Set-PP, Biro Organta, Biro Hukum dan Biro SDM. Secara lengkap hasil Biplot untuk

unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129.

Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN

6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJENMeskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Sekretariat

Jenderal sudah dinilai “baik” namun upaya-upaya peningkatan kualitas layanan tetap

diperlukan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu

diperbaiki/disempurnakan, maka digunakan Important Performance Analysis (IPA).

242

Laporan Akhir 2013


Dengan metode IPA maka dapat dipetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi

kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.130 menyajikan hasil

Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada SETJEN. Matrik ini dibagi

menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat

kepentingan unsur layanan Sekretariat Jenderal dan pengembangan/penyempurnaan

yang perlu dilakukan.

Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Kondisi ideal Dari analisis IPA adalah pada kuadran II (kuadaran kanan-atas).

Kuadaran II menggambarkan kinerja unsur layanan yang sudah sangat baik dan

memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Sekretariat

Jenderal, terdapat dua unsur layanan yang mampu berada pada kuadaran dua yaitu

unsur layanan “kesesuaian biaya” dan “sikap petugas”. Artinya, reformasi yang

dilakukan untuk kedua unsur layanan tersebut sudah berjalan optimal dan memenuhi

keinginan penggunanya sehingga perlu dipertahankan.

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan-bawah) yang menunjukkan unsur-unsur

layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan

ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan “akses terhadap kantor” dan

Kinerja

Ke

pe

nti

ng

an

4,44,34,24,14,03,9

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

4,04


Pengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian




Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur


Keterbukaan

Setjen

243

Laporan Akhir 2013


“keamanan lingkungan”. Hal yang dapat dilakukan SETJEN dengan unsur-unsur layanan

yang berada pada kuadran tiga adalah tetap mempertahankan kinerja unsur layanan

yang termasuk dalam kuadran ini.

Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan terhadap unsur layanan

yang berada di kuadran I (kiri-atas). Kuadran I menunjukan posisi unsur layanan yang

dinilai penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih rendah atau

tidak sesuai dengan harapan pengguna. Berdasarkan Gambar 6.130 tampak bahwa

sebagian besar unsur layanan SETJEN berada pada kuadran I. Unsur-unsur tersebut

adalah “waktu penyelesaian”, “keterampilan petuga”, “informasi persyaratan” dan

“keterbukaan”. Hal tersebut menggambarkan bahwa SETJEN memiliki cukup banyak

“pekerjaan rumah” untuk meningkatkan kinerja unsur-unsur layanan tersebut. Upaya

peningkatan kualitas layanan terhadap unsur-unsur layanan tersebut diharapkan dapat

menggeser unsur-unsur layanan tersebut sehingga beralih ke kuadran II (kanan-atas)

sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan SETJEN.

Unsur layanan lainnya yaitu “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sanksi”

memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai rendah oleh stakeholders. Unsur

layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders. Walaupun nilai

kinerja layanan tersebut rendah, tapi karena dinilai tidak terlalu penting, maka

perbaikan kualitas terhadap unsur layanan tersebut bukan merupakan prioritas utama.

Namun demikian, perbaikan unsur ini juga perlu dilakukan karena tingkat kepentingan

stakeholders dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.

Sementara itu, pada Gambar 6.131 ditampilkan perubahan tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja unsur-unsur layanan SETJEN tahun 2013 dibandingkan dengan

tahun 2012. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kinerja unsur layanan

SETJEN tahun 2013 secara umum lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2012. Hal

tersebut ditunjukkan dengan pergeseran posisi unsur layanan, dimana pada tahun

2012 dominan berada di kuadran kiri dan bergeser ke kuadran kanan pada tahun 2013.

Hasil ini konsisten dengan penilaian responden yang menyatakan bahwa kinerja

layanan tahun ini lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga memberikan

gambaran bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan selama satu tahun terakhir

dinilai positif oleh para pengguna layanan (stakeholders) terutama terkait aspek

“kesesuaian biaya” (X9), “akses terhadap kantor” (X7), “sikap petugas” (X4), dan

“kesesuaian prosedur” (X3).

244

Laporan Akhir 2013


X1 Keterbukaan X6 Lingkungan Pendukung

X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap kantor

X3 Kesesuaian prosedur X8 Waktu penyelesaian

X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Biaya

X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan sanksi

Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal

6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN Analisis procrustes digunakan untuk mengkaji/ membandingkan konfigurasi

data hasil survei antar tahun. Konfigurasi data tahun 2013-2012 dan tahun 2013-2011

disajikan pada Tabel 6.23. Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa R- square (R2)

untuk konfigurasi tahun 2013-2012 sebesar 0.9173 dan untuk konfigurasi tahun 2013-

2011 sebesar 0.5876. Nilai R2 ini merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil


(hasil survei tahun 2011 dan tahun 2012). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi

kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja antar-tahun

cenderung sama. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan

kinerja antar-tahun. Perbedaan kinerja ini bisa bersifat positif (ada perbaikan) atau

negatif (penurunan). Dengan demikian berdasarkan nilai R-square, konfigurasi data

245

Laporan Akhir 2013


(kinerja) tahun 2013 dan tahun 2012 relatif tidak berbeda. Sementara itu, konfigurasi

data (kinerja) tahun 2013 dan tahun 2011 relatif berbeda.

Pada Tabel 6.22 juga dapat dilihat selisih nilai setiap variabel untuk tahun 2013-

2012 dan tahun 2013-2011. Secara umum dapat diketahui bahwa selisih nilai untuk

variabel X1 sampai dengan X10 ada yang bernilai positif (terjadi perbaikan) dan ada

yang negatif (terjadi penurunan). Sementara itu, untuk semua variabel Y semuanya

bernilai positif yang berarti bahwa kinerja (kepuasan) yang dicapai tahun 2013 lebih

tinggi dibandingkan 2012 dan 2011.

Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN

Konfigurasi Tahun 2013-2012

R square: 0.9173

Layanan Selisih 2013-2012

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

881 -0.25 -0.08 -0.16 0.33 -0.09 -0.16 0.33 -0.25 0.86 0 0.14

884 -0.07 -0.07 -0.1 -0.21 0.19 0.54 0.37 -0.29 0.62 0.07 0.15

888 -0.3 0.32 0.1 0.39 -0.29 -0.15 0.18 0.18 0.84 0.29 0.18

895 0.22 0.05 0.35 0.41 0.32 0.21 0.23 0.18 0.67 -0.04 0.24

Konfigurasi Tahun 2013-2011

R square: 0.5876

Layanan Selisih 2013-2011

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

881 -0.04 0.63 0.46 0.76 0.58 0.61 0.62 0.4 1.42 0.5 0.6

884 -0.72 -0.43 -0.43 0 -0.14 0.72 0.15 -0.48 1 0.62 0.02

888 -0.25 0.18 0.15 0.7 -0.07 -0.22 -0.22 0.6 0.67 0.67 0.19

895 -0.06 -0.06 0.19 0.26 0.29 0.18 0.13 -0.13 0.12 -0.02 0.05

Dari empat layanan Setjen yang dapat dianalisis dengan procustes, ternyata

hanya ada satu layanan yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen

yaitu layanan 881 (Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY

Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan) seperti

ditunjukkan pada Gambar 6.132. Perubahan kinerja yang signifikan pada layanan 881

terjadi untuk konfigurasi data 2013-2011. Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2012

perubahan kinerja pada layanan 881 tidak signifikan. Hal ini terjadi karena perubahan

akan dapat lebih terlihat dalam jangka waktu yang lebih panjang.

Lebih lanjut, apabila dikaji untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa

beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan

246

Laporan Akhir 2013


unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011

(Gambar 6.133). Unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X1 (keterbukaan),

X4 (sikap petugas), X5 (keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses

kantor), X9 (kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sanksi). Untuk X4, X7 dan X9

perubahan signifikan untuk 2013-2012 dan 2013-2011. Sementara itu, untuk unsur

layanan yang lain signifikan hanya untuk konfigurasi 2013-2011.

LAYANAN

Z

881 884 888 895

0.00.5

1.01.5

2.02.5

3.0 2013-20122013-2011

Gambar 6.132. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN

INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.01.0

2.03.0

4.05.0

6.07.0

8.09.0 2013-2012

2013-20112013-20122013-2011

Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN

247

Laporan Akhir 2013


6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk

layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.134. Secara umum model SEM yang

digunakan dalam analisis tingkat SETJEN dapat diaplikasikan dengan cukup baik.

Indikator ukuran Kesesuaian Model ditunjukan oleh nilai Goodness of Fit Index (GFI)

sebesar 0.7166, dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI))

sebesar 0.6493. Sementara itu, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Estimate sebesar 0.0665. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa semua jalur

yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian

dapat diinterpretasikan bahwa model yang dibangun dapat menunjukan hubungan

struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja

output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan

kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada SETJEN.

Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN

Secara umum dari hasil analisis SEM diketahui bahwa kinerja layanan memiliki

pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses,

248

Laporan Akhir 2013


maupun output. Hal ini dapat dilihat dari persamaan struktural, bahwa kinerja input

berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan input, dengan nilai parameter 0.75,

demikian juga kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter

0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan output (nilai

parameter 0.82). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan output bukan hanya

dipengaruhi oleh kinerja output tetapi juga dipengaruhi oleh faktor/variabel lain.

Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders

SETJEN dapat dilihat pada Gambar 6.132. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa

terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja

input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator

dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 6.23. Besarnya nilai muatan

faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap

variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh

dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan

stakeholders.

Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN

Unsur Layanan Nama Variabel

Nilai


Input 1 0.88

2. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.793. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang





Selanjutnya bila dilihat pada parameter yang diukur dari kinerja input, proses,

output, dapat disimpulkan bahwa kinerja input, cukup baik dicerminkan oleh parameter

keterbukaan informasi (input-1) dan informasi persyaratan (input-2), sementara

kinerja proses, dicerminkan dengan baik oleh variabel sikap petugas (proses-2),

keterampilan petugas (proses-3), dan kesesuaian prosedur (proses-1) dimana nilai

249

Laporan Akhir 2013


parameter untuk ketiga variabel tersebut paling besar. Sedangkan untuk kinerja output,

dicerminkan dengan baik oleh variabel pembayaran biaya sesuai aturan (output-1).

Hasil ini menunjukkan bahwa perbaikan pada unsur-unsur layanan tersebut akan

mampu mendorong peningkatan kinerja layanan yang meliputi kinerja input, proses,

dan output.

Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, dapat disampaikan bahwa

ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan

stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (puas input-1) dan

informasi terhadap persyaratan (puas input-2). Sementara itu kepuasan pada aspek

proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur

layanan sikap petugas (Puas proses-2), kesesuaian prosedur (Puas proses-1) dan

keterampilan petugas (Puas proses-3). Sedangkan tingkat kepuasan pada aspek output

dapat dicerminkan dengan baik oleh kepuasan pada unsur layanan kesesuaian

pembayaran (Puas output-1). Hasil analisis ini menunjukkan bahwa beberapa variabel

yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses dan output ternyata sama

dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses dan output. Dengan

demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan

akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input dan proses.

Lebih lanjut berdasarkan persamaan struktural diketahui bahwa tingkat

kepuasan stakeholders paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan proses,

dibandingkan dengan kepuasan input dan output. Hasill ini menunjukkan bahwa

penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur

layanan yang secara baik mencerminkan kinerja dan kepuasan proses (sikap petugas,

kesesuaian prosedur dan keterampilan petugas) akan dapat meningkatkan kinerja dan

kepuasan proses serta sekaligus medorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN

secara signifikan.

6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)

Sebagai salah satu unit eselon satu di Kementerian Keuangan,Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang (DJPU) mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan

kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan utang adalah. Secara

umum,terdapat lima fungsi utama DJPU, yaitu: (a) perumusan kebijakan di bidang

pengelolaan utang, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (c)

250

Laporan Akhir 2013


penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pengelolaan utang, (d)

pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang pengelolaan utang, dan (e)

pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

6.8.1. Deskripsi Layanan DJPU Berbeda dengan layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal lainnya

dilingkungan Kementerian Keuangan, survei kepuasan stakeholders Direktorat Jenderal

Pengelolaan Utang, baru dilakukan pada tahun 2011. Layanan yang disurvei,

sebagaimana desain survei ini adalah layanan unggulan DJPU. Survei pada layanan

unggulan ini merupakan representasi untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan

stakeholders terhadap layanan yang diberikan DJPU. Pada tahun 2013 terdapat empat

jenis layanan unggulan DJPU yang disurvei yaitu: (1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman

Rupiah Dalam Negeri (Kode 101), (2) Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar

Perdana dan Penyelesaian Transaksinya (Kode 102), (3) Pelayanan Lelang Surat

Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri (Kode 103), dan (4)

Pelayanan Setelmen Transaksi SBN (Kode 104).

Berdasarkan penelitian kepada responden baik lembaga dan individu yang

menggunakan layanan DJPU diketahui bahwa responden dalam penelitian ini

mengakses semua jenis layanan unggulan yang disediakan DJPU (Tabel 6.24).Padatabel

tersebut terlihat bahwa layanan yang paling banyak diakses adalah kode 102

(Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian

Transaksinya) dan kode 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN)

di Pasar Perdana Dalam Negeri) yaitu masing-masing diakses oleh 34.62 persen

responden. Selanjutnya layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi

SBN) diakses oleh 19.23 persen responden. Adapun layanan unggulan kode101

(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri) hanya diakses oleh11.54 persen

responden.

Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013

Jenis/Kode Layanan DJPU Jumlah Responden (Orang) Persentase

101 6 11.54

102 18 34.62

103 18 34.62

104 10 19.23

Total 52 100

251

Laporan Akhir 2013


6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan UnggulanDJPU

Indikator awal dari tingkat kepuasan stakeholder diperoleh dengan menanyakan

seberapa puas responden terhadap layanan DJPU. Istilah indikator awal mengacu

kepada tingkat kepuasan secara umum, yaitu belum dilakukan pendalaman terhadap

unsur-unsur layanan dan sebagainya. Tingkat kepuasan responden pengguna layanan

unggulan DJPU ditunjukan pada Gambar 6.135.

Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU

Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa dari total responden yang

mengakses layanan unggulan di DJPU, mayoritas responden (94.23%) menyatakan puas

dengan layanan yang diberikan DJPU dan hanya sebesar 5.77 persen responden

menyatakan cukup puas. Hal yang menarik adalah tidak ada satupun responden yang

menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Kondisi

ini menunjukan bahwa DJPU telah dapat memuaskan stakeholdersnya. Meskipun

demikian seiring tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, upaya peningkatan layanan

perlu terus dilakukan sehingga mampu mengikuti tuntutan stakeholders yang semakin

meningkat

Jika dilihat lebih lanjut berdasarkan masing-masing layanan unggulan yang

disurvei, terlihat bahwa semua responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan

unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Demikian

juga halnya dengan tiga layananan unggulan DJPU lainnya yang memiliki tingkat

kepuasan responden di atas 90 persen. Sebanyak 94.44 persen responden menyatakan

puas terhadap masing-masing layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU, yaitu

252

Laporan Akhir 2013


layanan kode 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan

Penyelesaian Transaksinya) dan 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri). Demikian juga halnya dengan responden yang

mengakses layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) dimana

sebanyak 90 persen responden tersebut menyatakan puas. Tidak ada responden yang

menyatakan tidak puas terhadap empat layanan unggulan DJPU.

Apabila dibandingkan dengan layanan unggulan yang diberikan oleh Kemenkeu

secara keseluruhan, ternyata jumlah responden yang menyatakan puas terhadap

layanan unggulan DJPU lebih tinggi. Berdasarkan Gambar 6.136, jumlah responden yang

menyatakan puas terhadap layanan unggulan di Kemenkeu adalah sebesar 71.3 persen,

sementara jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan DJPU

mencapai 94.23 persen. Di tingkat Kemenkeu terdapat 25.34 persen responden yang

menyatakan cukup puas terhadap layanan unggulan yang diberikan, di DJPU hanya

sebesar 5.77 persen responden yang menyatakan cukup puas terhadap layanan

unggulan yang diberikan oleh DJPU. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, tidak ada

responden yang menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang disediakan

oleh DJPU, sementara itu di tingkat Kemenkeu masih terdapat 3.36 persen responden

yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa

stakeholders yang mengakses layanan DJPU merasa lebih puas dibandingkan dengan

stakeholders Kementerian Keuangan secara umum.

253

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan

Dibandingkan dengan kinerja layanan tahun lalu, sebesar 61.54 persen

responden menyatakan bahwa layanan unggulan yang disediakan DJPU lebih baik bila

dibandingkan dengan tahun lalu (Gambar 6.137). Bahkan sekitar 25 persen responden

menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU jauh lebih baik bila dibanding tahun lalu.

Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa layanan unggulan yang diberikan DJPU

menunjukan kinerja yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Namun demikian,

jika dicermati lebih lanjut masih terdapat 3.85 persen responden yang menyatakan

bahwa layanan DJPU jauh lebih buruk dari tahun sebelumnya. Jika dicermati lebih

lanjut, ternyata layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yang

memberikan kontribusi terhadap buruknya persepsi responden terhadap layanan DJPU

dibanding tahun sebelumnya. Gambar 6.137 menunjukan bahwa terdapat 20 persen

responden yang menyatakan bahwa layanan kode 104 lebih buruk dibanding tahun

sebelumnya. Sementara pada layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103),

tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa kinerja ketiga layanan unggulan

tersebut lebih buruk atau jauh lebih buruk dibanding tahun lalu. Hal ini menunjukan

bahwa layanan unggulan kode 104 harus meningkatkan kinerja layanannya sehingga

dapat menyamai kinerja layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103).

Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu

254

Laporan Akhir 2013


6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPUIndikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan

stakeholder DJPU terhadap layanan yang diterimanya. Di tingkat DJPU skor tingkat

kepuasan responden sebesar 4.04. Angka tersebut menunjukan bahwa tingkat

kepuasan responden tehadap layanan unggulan DJPU secara keseluruhan berada pada

kategori tinggi. Dari empat jenis layanan unggulan DJPU, skor tertinggi terdapat pada

layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yaitu sebesar 4.20. Ketiga

layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang

sangat bagus yaitu terlihat dari skor tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4.

Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan

Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU di tahun

2013 ternyata mengalami peningkatan dibanding tahun 2012 (Gambar 6.139).

Banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh reponden terkait dengan layanan

unggulan DJPU yang mereka akses seperti sering error-nya sistem yang ada di DJPU ketika

responden mengakses layanan unggulan, kurang informatifnya website Surat Berharga

Syariah Negara, dan ketidakpastian waktu mengenai informasi pemenang lelang

menyebabkan skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU ditahun 2012

menurun dibanding tahun 2011. Namun demikian, berkat upaya-upaya perbaikan yang

dilakukan oleh DJPU terkait dengan keluhan-keluhan tersebut, maka pada tahun 2013 skor

tingkat kepuasan responden meningkat secara signifikan.

255

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012

Walaupun skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU

meningkat secara signifikan dibanding dengan tahun sebelumnya, namun upaya-upaya

perbaikan masih terus dilakukan oleh DJPU dalam rangka meningkatkan kepuasan

stakeholders yang mengakses layanan unggulan DJPU. Dalam rangka perbaikan kualitas

layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU dimasa yang akan datang, unsur layanan

apa yang harus difokuskan merupakan hal penting yang menjadi fokus dalam penelitian

ini. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka perlu diketahui unsur layanan apa yang

dinilai penting oleh responden. Unsur yang dinilai memiliki tingkat kepentingan lebih

tinggi dapat dijadikan fokus peningkatan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan

stakeholders. Berdasarkan Gambar 6.140, unsur layanan yang dipandang paling penting

bagi responden adalah “informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses

terhadap informasi (4.48)”, “waktu penyelesaian layanan (4.42)” dan “kesesuaian

prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4.42)”.Secara umum responden

menganggap bahwa kesebelas unsur layanan merupakan hal “penting” yang

diindikasikan dengan skor yang semuanya bernilai “lebih besar dari 4”.

256

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang

menurut Unsur Layanan

Kinerja masing-masing unsur layanan yang diberikan olehDJPU disajikan pada

Gambar 6.141. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara umum unsur

layanan yang diberikan oleh DJPU mencapai skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut

bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh DJPU sudah berada di atas kategori

cukup baik. Namun demikian, masih ada unsur layanan yang memiliki nilai di bawah 4,

yaitu lingkungaan pendukung (3.96), akses terhadap kantor layanan (3.97) dan

kemampuan dan keterampilan petugas (3.8). Padahal ke tiga unsur layanan tersebut

memiliki skor kepentingan yang tinggi, yaitu di atas 4. Dengan demikian ke depan, DJPU

harus fokus terutama untuk meningkatkan kualitas ketiga unsur layanan tersebut.

Secara umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di

bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan

unggulan DJPU yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih

jauh dari yang diharapkan oleh stakeholder. Misalnya, unsur layanan “informasi

layanan” memiliki tingkat kepentingan sebesar 4.52, tetapi memiliki skor kinerja hanya

sebesar 4.12. Unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi”

memiliki tingkat kepentingan 4.48, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan sebesar 4.15.

Selanjutnya, unsur layanan “waktu penyelesaian layanan” memiliki tingkat kepentingan

4.42, tetapi memiliki skor kinerja yang lebih rendah yaitu sebesar 4.06, sementara itu

unsur layanan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” memiliki

tingkat kepentingan 4.42, tetapi hanya memiliki skor kepuasan sebesar 4.13. Ke depan

257

Laporan Akhir 2013


perlu adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh DJPU terhadap keempat

unsur layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.

Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan

6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPUAnalisis biplot merupakan analisis yang bersifat deskriptif dengan dua dimensi

yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Pada

kasus ini terdapat dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor tingkat

kepuasan (Y) dan unsur-unsur layanan pada DJPU. Keterkaitan antar variabel ini

menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya yang

berarti bila semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya,

maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur

layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.

Gambar 6.142 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJPU.

Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan unggulan mengarah

pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang

satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan

(Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot)

adalah “sikap petugas (X4)”, “kesesuaian prosedur (X3)” dan “keamanan lingkungan/

258

Laporan Akhir 2013


layanan (X11). Tidak ada satupun unsur layanan yang bertolak belakang dengan tingkat

kepuasan (Y).

101 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri 102 Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya 103 Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri 104 Pelayanan Setelmen Transaksi SBN

Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang

Bila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari empat layanan unggulan DJPU yang

menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) memiliki

kinerja yang paling baik. Hal ini terlihat dari posisi layanan kode 104 yang searah

dengan sumbu Y (kepuasan). Namun demikian, jenis layanan ini harus

mempertahankan kinerja layanannya dan bahkan dimasa yang akan datang kinerja

layanan tersebut masih harus ditingkatkan. Sementara itu, tiga layanan unggulan DJPU

(kode 101, 102 dan 103) masih memiliki performance yang lebih rendah dibanding

layanan kode 104. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan sumbu Y

(kepuasan). Penilaian yang rendah pada layanan unggulan kode 101 dan 103 terkait

dengan masalah“waktu penyelesaian (X8)” dan “keterbukaan informasi (X1)”. Informasi

mengenai hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan,

baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.

(59.9%)

(25.3%)

Semakin tinggi

259

Laporan Akhir 2013


6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan unggulan DJPU

sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Analisis

Important Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk memudahkan penentuan

prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan. Gambar 6.143

menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada DJPU pada

tahun 2013.

Kinerja

Ke

pe

ntin

ga

n

4,24,14,03,93,8

4,55

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

4,25

4,20

4,15

4,04

4,33

Keamanan LingkunganPengenaan sanksi

Kesesuaian Biaya

Waktu penyelesaian




Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur


Keterbukaan

Ditjen Pengelolaan Utang

Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013

Secara umum matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan

kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU dan pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal berada pada kuadran II dimana

kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diberikan oleh

masyarakat pengguna. Dengan kata lain kuadran II mencerminkan unsur layanan yang

memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Pada tahun 2013 terdapat lima

unsur layanan yang terdapat pada kuadran II, yaitu “ keterbukaan informasi”,

“informasi persyaratan”, “kesesuaian prosedur”, “waktu penyelesaian” dan “kesesuaian

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran IIIKuadran IV

260

Laporan Akhir 2013


biaya”. Banyaknya unsur layanan yang berada di kuadran II tersebut menunjukan telah

baiknya kinerja layanan unggulan DJPU terutama pada lima unsur layanan tersebut.

Kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukan unsur-unsur layanan yang dinilai

relatif kurang penting oleh pengguna layanan, tetapi ternyata kinerja layanan ini

melebihi harapan dari penggunan layanan unggulan DJPU. Berdasarkan Gambar IPA

tersebut terdapat satu unsur layanan yang berada di kuadran IV, yaitu “sikap petugas”.

Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif rendah, namun upaya tetap

mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan. Unsur-unsur layanan

lainnya berada di kuadran III. Unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak

terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJPU dan memiliki skor kinerja yang

masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “keterampilan

petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan

sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Secara umum, pengguna layanan unggulan DJPU

jarang melakukan kontak langsung (berhadapan) dengan petugas penyedia layanan

unggulan DJPU mengingat layanan unggulan DJPU dapat diakses secara online. Dengan

demikian wajar jika kelima unsur layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh

pengguna. Namun demikian, kelima unsur ini tetap perlu dicermati karena tingkat

kepentingan pengguna layanan dapat berubah seiring dengan meningkatnya

kebutuhan.

Gambar 6.144 menunjukkan dinamika skor kepentingan tahun 2012 dan 2013.

Gambar 6.144 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan

DJPU tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012. Secara umum kinerja hampir semua

unsur layanan DJPU ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur

layanan X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), dan X8 (waktu

penyelesaian) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke

kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Unsur layanan X3 (kesesuaian

prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5 (keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I

(kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke kuadran II (kepentingan dan kinerja yang

tinggi). Demikian juga halnya dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses

terhadap layanan), dan X10 (pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan

dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Unsur

layanan X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor) dan X9 (kesesuaian

261

Laporan Akhir 2013


biaya) bergeser dari kuadaran III (tingkat kepentingan dan kinerja rendah ke kuadran II

(kepentingan dan kinerja yang tinggi). Adapun unsur layanan X4 dan X10 bergeser dari

kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi

kinerja unsur layanan tersebut tinggi). Kondisi tersebut menunjukan menunjukan

bahwa kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJPU.

Dengan dapat dikatakan bahwa upaya-upaya yang telah dilakukan oleh DJPU dalam

rangka meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya telah memberikan hasil yang

nyata yang dibuktikan dengan meningkatnya kinerja unsur-unsur layanan tersebut.

Adapun unsur layanan X5 (keterampilan petugas) selalu berada di kuadran III

baik pada tahun 2012 maupun 2013. Hal ini menunjukan bahwa kinerja unsur layanan

tersebut masih rendah. Namun demikian, responden juga memandang bahwa unsur

layanan X5 (keterampilan petugas) dirasa tidak terlalu penting mengingat mereka bisa

mengakses semua informasi dan prosedur layanan tersebut secara on-line.

Gambar 6.144. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU

6.8.6. Analisis Procrustes DJPU Analisis procustes layanan unggulan DJPU hanya dilakukan pada tiga jenis

layanan unggulan DJPU, yaitu layanan unggulan kode 101, 102 dan 103. Analisis

procustes tidak bisa diaplikasikan pada layanan unggulan kode 104. Hal ini mengingat

262

Laporan Akhir 2013


layanan unggulan kode 104 baru disurvei tahun 2013 ini, sedangkan análisis procustes

digunakan untuk melihat perubahan kualitas layanan dari tahun ke tahun. Analisis

procrutes pada laporan ini disajikan dalam dua versi yaitu perubahan kinerja layanan

tahun 2012-2013 dan 2011-2013.

Hasil análisis procrutes periode 2012-2013 di DJPU menghasilkan nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 80.07. Nilai tersebut menunjukan ukuran seberapa besar

matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi

matriks target (hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut terlihat bahwa relatif

tidak adanya perubahan pola kinerja layanan unggulan DJPU atau jika terjadi perubahan

mungkin hanya terdapat pada beberapa jenis layanan unggulan saja. Demikian juga

halnya dengan nilai R2 periode 2011-2013 yang juga cukup besar (86.3) menunjuan

bahwa kinerja tahun 2013 cenderung sama dengan kinerja tahun 2011.

Besarnya perbedaan kinerja layanan unggulan DJPU (kode 101, 102 dan 103)

tahun 2012-2013 dan 2011-2013 disajikan pada Gambar 6.145. Layanan unggulan

yang melalui garis di dalam gambar tersebut menunjukan telah terjadinya pola

perubahan kinerja yang signifikan pada layanan unggulan tersebut (berdasarkan uji Z

pada taraf 5%). Pada tahun 2012-2013, hanya terdapat satu layanan unggulan yang

mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 101(Pelayanan

Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Hal ini menunjukan telah terjadi pola

perubahan kinerja layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 dibandingkan tahun

2012. Pada periode 2011-2013 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang

mengalami perubahan yang signifikan. Hal ini sejalan dengan nilai koefisien determinasi

(R2) seperti yang dikemukan pada bagian sebelumnya dimana nilai R2 yang cukup besar

mengindikasikan bahwa kinerja layanan unggulan DJPU tahun 2013 tidak berbeda

secara statistik dengan tahun 2011.

263

Laporan Akhir 2013


LAYANAN

Z

101 102 103

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2013-20122013-2011

Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013

Analisis selanjutnya digunakan untuk melihat apakah unsur-unsur layanan DJPU

mengalami pola perubahan yang signifikan atau tidak pada periode 2012-2013 dan

2011-2013. Hasil uji-Z untuk masing-masing unsur layanan DJPU disajikan pada

Gambar 6.145. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013,

terdapat enam unsur layanan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan pada

taraf 5%. Ke enam unsur layanan tersebut adalah X1 (keterbukaan informasi), X4 (sikap

petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor), X8 (waktu

penyelesaian), dan X10 ((pengenaan sangsi). Analisis procustes pada tahun 2011-2013

menunjukan hanya satu unsur layanan unggulan di tingkat DJPU yang berubah secara

signifikan yaitu X5 (keterampilan petugas).

264

Laporan Akhir 2013


INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

2013-20122013-2011

Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013

Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan dan unsur layanan

yang berubah secara signifikan tersebut meningkat atau menurun, maka perlu

dilakukan análisis lebih lanjut. Tabel 6.25. menyajikan tingkat kepuasan masing-masing

layanan unggulan DJPU tahun 2012-2013 beserta unsur-unsur layanannya. Seperti yang

telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang mengalami perubahan

yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan kode 101. Berdasarkan

data pada Tabel 6.25 ternyata pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 101

mengalami peningkatan. Meningkatnya kinerja layanan unggulan kode 101 terutama

disebabkan oleh meningkatnya kinerja unsur-unsur layanannya. Secara umum,

perubahan kinerja unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja

makin baik (koefisien α ≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-

0.2); dan (3) kinerja menurun (koefisien α ≤-0.2)

X1 = Keterbukaan X6 = Lingkungan X2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap Layanan X3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu Penyelesaian X4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian Pembayaran X5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi

265

Laporan Akhir 2013


Pada layanan unggulan kode 101 peningkatan kinerja unsur layanan yang paling

tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada semua unsur layanan. Pada Tabel 6.25 ke

semua unsur layanan pada layanan unggulan kode 101 semunya bertanda positif dan

memiliki koefisien α ≥0.2. Hal ini berarti bahwa perubahan kinerja unsur-unsur layanan

pada layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 lebih baik dibanding tahun 2012.

Pada masa yang akan datang layanan unggulan kode 101 perlu mempertahankan

prestasi tersebut, bahkan jika perlu terus meningkatkan kinerja unsur-unsur

layanannya.

Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

101 0.33 0.2 0.23 0.8 0.4 0.4 0.4 0.57 0.2 0.23 0.35

102 0.21 0.2 0.08 0.28 -0.03 0.21 -0.02 0.14 0.31 0.18 0.2

103 0.39 0.22 0.15 0.21 -0.24 0.32 0.45 0.16 0.2 0.38 0.2

Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan

yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, pada periode 2011-213 tidak

ada satupun layanan unggulan DJPU yang memiliki pola perubahan yang signifikan. Hal

ini berarti kinerja layanan unggulan DJPU pada periode 2013 relatif sama terhadap

kinerja layanan tahun 2011.

Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

101 0.04 -0.36 -0.46 -0.29 -0.36 -0.21 -0.07 0.03 0.07 -0.17 -0.20

102 0.32 0.33 -0.21 -0.16 -0.29 -0.28 -0.01 0.11 0.14 0.00 0.09

103 0.32 0.35 0.18 0.09 -0.33 0.15 0.02 0.07 -0.08 -0.02 0.21



266

Laporan Akhir 2013


6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPUGambar 6.147 menyajikan model SEM layanan unggulan DJPU. Indikator ukuran

ukuran kesesuaian model SEM layanan DJPU dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit

Index (GFI) yaitu sebesar 0.54 dengan nilai adjustment-nya (Adjusted Goodness of Fit

Index (AGFI)) sebesar 0.14. Model ini memiliki nilai Root Mean Square Error of

Approximation (RMSEA) yang cukup besar yaitu: 0.539. Rendahnya nilai GFI dan AFGI

serta nilai RMSEA yang besar menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak

fit. Hal ini disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas.

Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa tidak ada satupun variabel laten

“kinerja input”, “kinerja proses”, dan “kinerja output” yang memiliki nilai parameter di

atas enam. Seperti yang telah dikemukan di atas bahwa model struktural tersebut

memang belum fit. Namun demikian jika diperhatikan lebih lanjut ternyata “kinerja

proses” adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap “kepuasan proses”

(parameter bernilai 0.50) yang pada akhirnya memiliki pengaruh paling besar terhadap

kepuasan secara keseluruhan pada layanan DJPU (parameter 0.26). Sementara itu,

variabel “kinerja input” memiliki parameter 0.48 terhadap “kepuasan input” dan hanya

memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan secara keseluruhan (nilai parameter

0.13). Demikian juga halnya dengan variabel “kinerja output” yang memiliki pengaruh

yang relatif kecil terhadap “kepuasan output” (parameter bernilai 0.34) dan nyaris tidak

berpengaruh terhadap kepuasan responden secara keseluruhan (parameter hanya

bernilai 0.06). Dengan demikian pembahasan mengenai unsur layanan apa yang harus

ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan stakeholder terhadap layanan DJPU dapat

difokuskan pada upaya peningkatan kinerja proses.

267

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU

6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) adalah unit eselon I yang

berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV bahwa BPPK mempunyai

tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara sesuai

dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Layanan penyelenggaraan pendidikan dan latihan

tentang keuangan merupakan pelayanan unggulan dalam lingkup BPPK. Pihak yang

dilayani (pelanggan) adalah pegawai di lingkup Kementerian Keuangan, Instansi lain di

luar Kementerian Keuangan dan masyarakat. BPPK adalah unit eselon I yang mulai

dimasukan dalam Survei Opini Stakeholders Kemeneterian Keuangan mulai Tahun

2011. Dengan demikian pada tahun 2013 ini merupakan tahun ketiga survei untuk

BPPK. Dari aspek lokasi, lokasi survei BPPK hanya dilakukan di wilayah Jakarta.

Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan

BPPK yang menjadi fokus analisis hanya dua, yaitu Seleksi Program Pascasarjana

268

Laporan Akhir 2013


(APPS/Seleksi Beasiswa) dengan kode layanan 202 dan Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT) dengan kode layanan 203. Layanan unggulan yang disurvei pada

tahun ini sama dengan layanan unggulan yang disurvei tahun lalu namun berbeda

dengan layanan unggulan yang disurvei pada tahun 2011, yaitu dengan mengurangi

satu jenis layanan unggulan yaitu, Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi

Negara (USM – STAN). Sesuai long list penerima layanan unggulan, terutama pada

layanan seleksi beasiswa, responden yang dipilih dibatasi pada responden yang tengah

bertugas di Kemenkeu atau responden yang sedang melaksanakan studinya di sekitar

wilayah Jakarta. Jumlah responden BPPK secara keseluruhan berjumlah 159 orang,

dengan distribusi menurut layanan unggulan sebagaimana disajikan pada Gambar

6.148 Proporsi jumlah responden yang mengikuti layanan DIKLAT jauh lebih besar,

yaitu 123 responden atau 77.36 persen dibandingkan dengan responden yang

merupakan stakeholders layanan seleksi beasiswa, yaitu 36 responden atau 22.64

persen.

Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK

6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPKPada Gambar 6.149 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa

layanan BPPK menyatakan puas terhadap kinerja unit layanan BPPK. Berdasarkan hasil

analisis diketahui bahwa sebagian besar responden (76.73 persen) menyatakan puas

terhadap kinerja layanan yang diberikan BPPK pada tahun 2013, dan sekitar 21.38

persen responden menyatakan cukup puas. Hanya 1.89 persen dari total 159 responden

269

Laporan Akhir 2013


yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan BPPK untuk dua layanan

unggulan yang disurvei.

Gambar 6.149. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013

Sementara itu, jika dibandingkan kepuasan responden terhadap layanan BPPK

dengan layanan pada Kementerian Keuangan secara umum pada tahun 2013,

menunjukkan bahwa proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan

BPPK lebih tinggi dari tingkat kepuasan pada layanan Kementerian Keuangan. Kondisi

ini tentunya merupakan capaian positif dari kinerja layanan BPPK yang perlu

dipertahankan. Artinya upaya perbaikan kinerja di lingkup BPPK, khususnya terkait dua

layanan yang disurvei ini mendapat pengakuan dari pengguna layanan yang di atas

rata-rata pada tingkat Kementerian Keuangan secara umum (Gambar 6.150).

Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan

270

Laporan Akhir 2013


Upaya peningkatan kinerja yang telah dilakukan pada tahun 2013 ini dapat

dirasakan oleh sebagian besar pengguna layanan. Hal ini nampak ketika responden

menjawab pertanyaan tentang kondisi layanan pada tahun 2013 dibandingkan dengan

tahun 2012, dimana sebagian besar responden menyatakan lebih baik. Gambar 6.151

menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 61.11 persen untuk pengguna

layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202)

memberikan penilaian kinerja BPPK “lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya.

Sedangkan untuk layanan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) (kode 203)

stakeholders yang merasakan kinerja BPPK tahun ini “lebih baik” sekitar 62.81 persen

dari total responden layanan 203. Stakeholders yang memberikan penilaian kinerja

BPPK “jauh lebih baik” cukup banyak, sekitar 20.66 persen untuk pengguna layanan 203

dan 13.89 persen oleh pengguna layanan 202.

Sementara itu, hanya sekitar 13.89 persen responden layanan 202 yang menilai

sama saja dan 8.33 persen responden 202 menjawab tidak tahu. Sedangkan responden

layanan 203 yang menilai pelayanan BPPK sama saja dibanding tahun lalu adalah 14.63

persen dan tidak ada yang menjawab tidak tahu. Sebagai catatan disini bahwa terdapat

responden yang menyatakan bahwa tahun ini ‘jauh lebih buruk’ dibandingkan dengan

tahun lalu. Untuk kode layanan 202, responden yang menyatakan jauh lebih buruk

adalah sebesar 2.78 persennya, sedang kode layanan 203 sebesar 1.66 persen.

Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu

271

Laporan Akhir 2013


Jika dilihat nilai skornya, dari total responden BPPK yang sebanyak 159

responden, rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan

skor rata-rata 3.86. Skor ini lebih rendah dari skor layanan BPPK yang sebesar 3.98.

Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata

3.99, skor yang lebih tinggi dari skor layanan rata-rata BPPK yang sebesar 3.98. Hasil

skor kepuasan Stakeholders terhadap layanan BPPK berdasarkan pengalaman survei

tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.152.

Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu

6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK Tingkat kepuasan responden menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan

layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan

responden terhadap layanan yang diberikan oleh BPPK. Pada survei tahun 2013,

diperoleh hasil bahwa skor tingkat kepuasan layanan BPPK secara nasional adalah rata-

rata sebesar 3.98. Bila dilihat menurut layanan unggulan, nampak bahwa skor kepuasan

pada layanan Diklat (kode 203) sama dengan kepuasan layanan BPPK secara

keseluruhan dan sedikit lebih tinggi (3.98) dibandingkan dengan layanan seleksi

beasiswa (3.97) (Gambar 6.153).

272

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK dalam 3 tahun

terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.154. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat

kepuasan terhadap layanan BPPK memiliki tren yang meningkat pada tahun 2012

namun pada tahun 2013 mengalami penurunan. Skor kepuasan BPPK mengalami

peningkatan yang sangat cukup besar pada tahun 2012 dari 3.78 pada tahun

sebelumnya meningkat menjadi 4.00. Pada tahun 2013 turun relatif kecil menjadi 3.98.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa terdapat peningkatan ekspektasi stakeholders

BPPK yang melebihi layanan yang mereka terima. BPPK masih harus terus berupaya

untuk terus menerus meningkatkan pelayanannya dan melakukan perbaikan yang

kontinyu. Namun demikian, skor kepuasan BPPK ini masih tidak lebih buruk dari rata-

rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sama-sama memiliki skor kepuasan

stakeholders sebesar 3.98.

273

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013

Analisis lebih lanjut adalah dengan melihat tingkat kepuasan stakeholders

berdasarkan unsur-unsur layanan yang dinilai, dimana didalamnya ada 10 unsur

layanan. Dua hal yang dinilai oleh responden, yaitu tingkat kepentingan unsur-unsur

layanan tersebut dan kinerja masing-masing unsur layanan. Masing-masing dengan

skor antara 1 sampai 5. Analisis kepentingan dan kinerja unsur layanan ini penting

untuk mengetahui apakah upaya peningkatan kinerja yang dilakukan telah sesuai

dengan prioritas kepentingan bagi pengguna layanan. Dua aspek penilaian ini yang

nantinya akan digunakan pada Analisis IPA pada sub bab selanjutnya, untuk

mengetahui prioritas kebijakan peningkatan kualitas layanan unggulan.

Bila dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan diberi skor diatas

“4.00”, dengan kisaran antara 4.16 sampai 4.59 dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur

dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada

BPPK. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur, unsur layanan yang

diberi prioritas paling rendah adalah “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran

terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” dengan skor 4.16.

Dengan kata lain bagi stakeholders BPPK, kedua unsur tersebut dianggap relatif

tidak terlalu penting dibanding unsur lainnya. Sementara secara relatif yang dipandang

paling penting adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran,

dan keterampilan petugas. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan

BPPK disajikan pada Gambar 6.155.

274

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013

Sementara penilaian stakeholders terhadap kinerja layanan BPPK menurut

unsur-unsur pembentuk layanan yang meliputi input, proses dan output disajikan pada

Gambar 6.156. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa skor tertinggi diberikan

stakeholders BPPK pada unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” dengan

skor 4.14. Hal ini menunjukkan bahwa hal-hal yang terkait dengan kenyamanan area

kegiatan Diklat maupun kantor tempat penyelenggaraan kegiatan Diklat satu tahun ini

dirasakan para stakeholders BPPK cukup memuaskan.

Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013

275

Laporan Akhir 2013


Sementara penilaian yang relatif lebih rendah diberikan pada unsur layanan

yaitu “lingkungan pendukung” (3.81) dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran

terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” (3.86). Dalam depth interview juga

terungkap bahwa lingkungan pendukung seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung

diklat seperti AC, lift dan TV yang berfungsi tidak optimal menjadi komplain dari

peserta diklat BPPK. Berkenaan dengan unsur layanan “pengenaan sanksi/denda atas

pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)”, dalam depth interview

terungkap bahwa pembayaran memang dirasakan tidak ada bagi stakeholders BPPK,

namun tidak ada pengumuman atau informasi mengenai ada dan tidak adanya biaya

dalam proses layanan membuat responden belum mengetahui ada dan tidak adanya

biaya dalam proses layanan BPPK. Karenanya, kedua unsur layanan, “lingkungan

pendukung” dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan

layanan (syarat/prosedur)” ini perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka

meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK ke depan.

Jika dilihat kembali Gambar 6.156, maka terlihat bahwa unsur informasi layanan

seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan keterampilan petugas yang dianggap

para stakeholders BPPK paling penting, layanannya pada tahun 2013 masih belum

memberikan kepuasan yang optimal dimana stakeholders hanya memberikan skor

kepuasan rata-rata 3.98. Artinya, unsur layanan ini perlu terus mendapat perhatian dan

didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa

layanan BPPK (khususnya kode 202 dan 203) ke depan. Namun demikian seluruh unsur

layanan BPPK dinilai para stakeholders-nya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari

nilai skor diatas 3.50.


disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah :

1. Waktu pelaksanaan diklat terlalu lama. Diklat sebaiknya diadakan lebih sering

sehingga waktu pelaksanaan diklat pun tidak terlalu lama.

2. Sumber kurang menguasai pengetahuan, petugas belum professional baik yang di

administrasi maupun tutor .

3. Sarana diklat kurang memadai. Banyak fasilitas yang berfungsi tidak optimal seperti

AC, lift dan TV. Demikian halnya dengan akses ke kantor layanan sulit dicapai

karena kemacetan.

276

Laporan Akhir 2013


4. Materi diklat tidak sesuai. Sebaiknya penunjukan diklat disesuaikan dengan dimana

peserta bekerja sehingga manfaat diklatnya bisa lebih berguna. Demikian juga

hendaknya diklat lebih memperhatikan minat dan kebutuhan calon peserta diklat

agar lebih tepat sasarannya dan hasilnya optimal.

5. Informasi layanan tidak disampaikan secara terbuka, seringkali mendadak, dan juga

penyebaran informasi mengenai penawaran diklat dirasakan masih kurang.

6. Petugas kurang siap dalam memberi penjelasan terkait layanan.

6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPKHasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Badan Pendidikan dan

Pelatihan (BPPK) dapat dilihat pada Gambar 6.157. Analisis biplot merupakan analisis

deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan

variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya

adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada BPPK. Keterkaitan antar

variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur

layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut

diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi

dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.

Dari Gambar 6.157 dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan (Y)

mengarah pada kuadran kiri bawah dan memiliki keterkaitan yang paling erat terhadap

X9 (kesesuaian biaya). Hal ini ditunjukkan dari garis X9 yang lebih dekat jaraknya dan

arah yang tidak melawan arah garis Y. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang

relatif erat dengan tingkat kepuasan (Y) karena berdekatan dan memiliki arah yang

sama dengan garis Y adalah X8 (waktu penyelesaian) dan X11 (keamanan

lingkungan/layanan).

Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.157 menunjukkan

bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi

karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda

antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 203

(Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)) memiliki keterkaitan yang erat dengan

unsur layanan X3, X5 dan X6 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterampilan petugas”, dan

“lingkungan pendukung”. Sementara layanan unggulan lainnya, Seleksi Program

Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202) memiliki keterkaitan yang erat

277

Laporan Akhir 2013


dengan ‘keterbukaan (X1)’, ‘informasi persyaratan (X2)’ dan ‘akses terhadap kantor

(X7)’.

Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan

Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013

278

Laporan Akhir 2013


6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK Berdasarkan analisis-analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa

secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada BPPK dinilai ‘baik”. Meskipun

demikian, diperlukan upaya-upaya penyempurnaan. Untuk memudahkan penentuan

prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan dapat digunakan metode

Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan

berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.158

menyajikan hasil Important Performance Analysis (IPA) unsur-unsur layanan pada

BPPK yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat

kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur

layanan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.

Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran II yang terletak pada

kanan atas matriks dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga.

Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan

sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan

skor kepentingan yang tinggi. Untuk BPPK, unsur pelayanan yang berada pada kuadran

ini adalah “keterampilan petugas”, “sikap petugas”, dan “kesesuaian biaya”. Dengan kata

lain, reformasi kinerja untuk ketiga unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi

keinginan pengguna jasa BPPK.

Kinerja

Kepe

ntin

gan

4,154,104,054,003,953,903,853,80

4,6

4,5

4,4

4,3

4,2

4,1

3,98


Pengenaan sanksi

Kesesuaian BiayaWaktu penyelesaian




Sikap Petugas

Kesesuaian prosedur


Keterbukaan

BPPK

Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013

279

Laporan Akhir 2013


Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat tiga (3) unsur yang

memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk

dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi

layanan (BPPK) hanya melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah

“pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan”, “lingkungan

pendukung” dan “kesesuaian prosedur”.

Sementara unsur yang berada pada Kuadran I pada kiri atas matriks merupakan

unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh

BPPK. Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai

saat ini masih kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama

adalah “waktu penyelesaian” (X8), “keterbukaan” (X1), dan “akses terhadap kantor”

(X7).

Gambar 6.159 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dimana

dibandingkan antara kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui

pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada BPPK. Hasil analisis

menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu

“keterampilan petugas” (X5) dan “sikap petugas” (X4). Hal ini ditunjukkan dari

perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran III

dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II.

Dari Gambar 6.159 juga terlihat bahwa ada unsur layanan yang masih tetap

berada pada wilayah dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Jika dibanding

hasil IPA tahun 2012 dan 2013, unsur layanan “lingkungan pendukung” (X6) tampaknya

masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada tahun 2012 dan 2013 masih

berada di Kuadran III. Hal ini menunjukkan “lingkungan pendukung” juga menjadi

prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan

datang.

280

Laporan Akhir 2013


Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013

Dari hasil indepth interview, maka dapat terlihat bahwa lingkungan pendukung

seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung diklat seperti AC, lift dan TV yang

berfungsi tidak optimal. Lingkungan pendukung ini yang dirasakan stakeholders BPPK

belum ada perbaikannya.

6.9.6. Analisis Procrustes BPPKUntuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X

dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan

sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi.

Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang

digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih

dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target

dengan konfigurasi hasil transformasi.

Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien


mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat

sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50%

menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang,

sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara

281

Laporan Akhir 2013


layanan dan satker. Untuk hasil analisis BPPK, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap

sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survey tahun 2013 merupakan konfigurasi

yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan

keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa

kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti

performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013.

Gambar 9.160 dan Gambar 9.161 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi

kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan BPPK dan indikator-indikator

layanan BPPK yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan

rata-rata data yang didekati dengan distribusi normal.

Dari Gambar 9.160 terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk

dua layanan berada pada kisaran 1.5. Gambar tersebut juga memperlihatkan bahwa

tidak ada layanan BPPK yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal untuk

konfigurasi kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013. Artinya bahwa tidak ada perbedaan

secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua

layanan unggulan BPPK. Perbedaan hanya dapat terlihat ketika membandingkan data

konfigurasi kondisi tahun 2011 dengan tahun 2013, yaitu pada layanan 202 (Seleksi

Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)).

LAYANAN

Z

202 203

0.00.5

1.01.5

2.02.5

2013-20122013-2011

Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK

282

Laporan Akhir 2013


INDIKATOR

Z

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0 2013-2012

2013-2011

Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK

Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti

diperlihatkan Gambar 9.161 menunjukkan bahwa distribusi normal (garis putus-putus)

untuk kesepuluh unsur layanan (indikator) berada pada kisaran 1.5. Terdapat beberapa

unsur layanan, hanya pada data tahun 2011 dengan tahun 2013, yang menunjukkan

garis di atas batas distribusi normal (garis putus-putus). Artinya bahwa ada perbedaan

secara signifikan rata-rata antara data tahun 2011 dengan tahun 2013 pada unsur-

unsur X1, X2, X5, X7, X8, dan Y. Namun hasil ini tidak dijelaskan lebih lanjut karena

penelitian ini memfokuskan perbedaan kinerja layanan pada tahun survei dan setahun

sebelumnya. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal

untuk data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada BPPK.

Hasil analisis procustes untuk BPPK menunjukkan nilai koefisien determinasi

(R2) sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil


(hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada

perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan

2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan

dengan konfigurasi tahun 2012.

283

Laporan Akhir 2013


Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan

tahun 2012 di BPPK pada kedua jenis layanan unggulan (kode 202 (Seleksi Program

Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)) dan 203 (Pendidikan dan Pelatihan Keuangan

(DIKLAT))) dan menurut unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 9.27. Tanda

negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah

dibandingkan tahun 2012, dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif,

menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012.

Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi unsur layanan tertentu terhadap

perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis layanan tahun 2013 dibanding tahun

2012.

Seperti ditunjukkan dari hasil uji-Z pada Gambar 9.161, tidak ada perbedaan

nilai rata-rata yang signifikan antara konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun

2012 pada masing-masing unsur (indikator) layanan di BPPK. Karenanya, meski

terdapat perbedaan pada hasil konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 di

BPPK pada kedua jenis layanan unggulan seperti ditunjukkan pada Tabel 6.27, besarnya

perubahan tersebut secara statistik tidak signifikan. Hasil analisis procustes ini lebih

mengkonfirmasi bahwa tidak ada peningkatan layanan pada semua unsur layanan

untuk kedua layanan unggulan BPPK yang disurvei. Hal ini sejalan dengan hasil skor

kepuasan responden terhadap kinerja layanan BPPK tahun 2013 yang menunjukkan

penurunan dari 4.00 menjadi 3.98.

Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012

Kode

Layanan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y

202 -0.10 -0.08 -0.22 0.08 -0.13 -0.18 0.30 0.18 -0.01 -0.06 0.00

203 -0.12 -0.08 0.03 0.22 0.11 0.02 -0.15 -0.18 -0.15 -0.24 -0.03 Procrustes Sum of Squares : -1.11e-16, R square:1

Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi Y = Skor kepuasan

284

Laporan Akhir 2013


6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk

BPPK dapat dilihat pada Gambar 6.162. Indikator Ukuran Kesesuaian Model dapat

dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79, dengan nilai adjustmennya (Adjusted

Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74, dan nilai Root Mean Square Error of

Approximation (RMSEA) 0.04. Dari indikator-indikator tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat BPPK dapat

diaplikasikan dengan cukup baik. Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur

yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 15 persen. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja

layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan

pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum

terhadap layanan unggulan pada BPPK.

Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan

memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada

input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari

kinerja input, proses, output, dapat terlihat dari Gambar 6.162 dan Tabel 6.28, bahwa

pada kinerja input, relatif lebih baik dicerminkan oleh indikator

“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (Kin Input 1) dengan nilai

0.87 dibandingkan “informasi persyaratan dan prosedur” (Kin Input 2) yang hanya

memiliki nilai 0.67. Sementara kinerja proses relatif lebih baik dicerminkan oleh

indikator “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” (Kin Proses 2)

dan “sikap petugas” (Kin Proses 1), dengan nilai 0.84 dibandingkan empat indikator

lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif lebih baik oleh variabel

“pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” (Kin Output 1)

dengan nilai 0.74. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel yang

dipilih tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input,

proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan

stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel

latennya dapat dilihat pada Gambar 6.162 dan Tabel 6.28.

285

Laporan Akhir 2013


Chi-Square=196.6197, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.7896, Adjusted GFI(AGFI)= 0.7385

Gambar 6.162. Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013

Tabel 6.28. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM

untuk BPPK Tahun 2013 Unsur Layanan Nama Variabel Nilai


Input 1 0.87






Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa

secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh

kepuasan dan kinerja output (nilai 0.71) dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan

286

Laporan Akhir 2013


kinerja proses (0.64) dan input (0.49) (lihat Gambar 6.162). Hal ini menunjukkan

bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau

unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja output, yaitu khususnya pada

“pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” seperti

direkomendasikan sebelumnya. Hal ini akan dapat meningkatkan dan sekaligus

mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.

6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor

184/PMK/2010, Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan mempunyai tugas

melaksanakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan, terutama

terkait dengan pengelolaan keuangan dan capaian target program Kementerian

Keuangan. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Inspektorat Jenderal

menyelenggarakan fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan pengawasan intern di

lingkungan Kementerian Keuangan, (2) pelaksanaan pengawasan intern di lingkungan

Kementerian Keuangan terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, review, evaluasi,

pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya, (3) pelaksanaan pengawasan untuk

tujuan tertentu atas penugasan Menteri Keuangan, (4) penyusunan laporan hasil

pengawasan di lingkungan Kementerian Keuangan, (5) pelaksanaan administrasi

Inspektorat Jenderal. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, organisasi Itjen terdiri

dari Inspektur Jenderal dibantu dengan Sekretariat Inspektorat Jenderal dengan lima

bagian yaitu: (1) Bagian Organisasi dan Tata laksana, (2) Bagian Perencanaan dan

Keuangan, (3) Bagian Kepegawaian, (4) Bagian Sistem Informasi pengawasan, dan (5)

Bagian Umum.

6.10.1. Deskripsi Layanan ITJENSesuai dengan tugas dan fungsinya, Inspektorat Jenderal sebenarnya bukan

merupakan unit layanan murni sebagaimana lembaga lainnya yang menjalankan fungsi

pelayanan. Dalam menjalankan fungsi audit, review, atau evaluasi misalnya, Itjen bukan

menjalankan fugsi layanan. Namun pada implementasinya fungsi-fungsi yang terkait

dengan pencegahan, pembimbingan atau konsultatif lebih diutamakan dibandingkan

dengan fungsi evaluasi. Mencegah kesalahan lebih diutamakan. Untuk itu layanan

konsultatif menjadi layanan unggulan yang disurvei. Meskipun perlu disadari bahwa

287

Laporan Akhir 2013


layanan ini tidak dapat menggambarkan kinerja Itjen secara keseluruhan dalam

menjalankan tugas dan fungsinya.

Layanan konsultasi belanja modal ini diperuntukan bagi unit-unit di lingkungan

Kementerian Keuangan dengan tujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan dan

mendorong pencapaian tujuan Kementerian Keuangan. Tujuan kegiatan konsultasi dan

asistensi penggunaan belanja modal ini antara lain : (1) mendorong agar pelaksanaan

belanja barang dan jasa sesuai dengan rencana (tepat waktu, tidak menumpuk jelang

akhir tahun) dan (2) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa lebih efektif

dan efisien sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sementara kegiatan tim konsultasi

dan asistensi tersebut adalah : (1) menerima pengaduan atas berbagai permasalahan

tentang pengadaan barang dan jasa, (2) memberikan konsultasi, asistensi, saran dan

rekomendasi atas pengadaan barang dan jasa, dan (4) monitoring pelaksanaan

pengadaan barang dan jasa. Dalam survei layanan Kementerian Keuangan, layanan

unggulan yang disurvei pada Inspektorat Jenderal hanya satu, yaitu konsultasi belanja

modal.Layanan konsultasi belanja modal dapat diakses melalui surat elektronik, telpon

ataupun surat biasa, tanpa harus datang ke kantor layanan. Berdasarkan masalah yang

diajukan tersebut, petugas yang ditunjuk akan memberikan respon konsultatif terhadap

pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi pengguna layanan.

6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN

Pada tahun 2013 ini, survei kepuasan pengguna layanan Inspektorat Jenderal

memasuki tahun ke tiga, dengan layanan unggulan yang sama. Survei tahun ini

dilakukan terhadap 19 orang responden pengguna layanan yang diambil dari long list

stakeholders yang menerima layanan konsultasi belanja modal yang diperoleh dari

Inspektorat Jenderal Kemenkeu. Performa/kinerja layanan pada akhirnya dapat dilihat

dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam menerima layanan yang

diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh ini merefleksikan harapan dan juga kinerja

layanan yang diberikan. Apabila harapan stakeholders dan kinerja layanan yang

diterima stakeholdersberkesesuaian, maka kepuasan akan semakin tinggi. Hasil survei

kepuasan pengguna layanan ditunjukkan dalam bentuk kualitatif, yang menunjukkan

frekuensi dan persentase responden yang menyatakan puas atau baik terhadap layanan

yang diberikan dan dalam bentuk kuantitatif berupa skor kepuasan. Dari 19 responden,

288

Laporan Akhir 2013


ternyata seluruhnya (100%) menyatakan puas atau sangat puas terhadap layanan

konsultasi belanja modal yang diselenggarakan Itjen pada satu tahun terakhir ini.

Indikator lain tentang perbaikan kinerja layanan, kepada responden dimintakan

pendapat bagaimana layanan tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu. Gambar 6.163

menunjukkan pendapat responden terhadap kualitas layanan Itjen pada tahun 2013

dibandingkan dengan tahun lalu. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebanyak 68

persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik atau jauh lebih

baik dibandingkan dengan kualitas layanan pada tahun sebelumnya (2012), sementara

32 persen lainnya berpendapat kualitas layanan sama saja, dan tidak ada yang

menyatakan lebih buruk. Hal ini menunjukkan bahwa satker lingkup Kemenkeu yang

memanfaatkan layanan konsultasi belanja modal merasakan adanya perubahan yang

cukup signifikan ke arah yang lebih baik sehingga berdampak positif pada persepsi

pengguna layanan pada Inspektorat Jenderal.

Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu

6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJENIndikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan

stakeholders terhadap layanan yang diterimanya. Skor kepuasan ini menunjukkan

tingkat kepuasan pengguna layanan yang dikuantifikasikan dalam skala 1 sampai 5.

Skor kepuasan berasal dari kepuasan berbagai unsur layanan. Pada survei tahun 2013

ini terdapat 11 unsur layanan, yaitu 10 unsur layanan yang digunakan pada tahun

sebelumnya ditambah dengan unsur “keamanan layanan”. Skor umum diperoleh dari

gabungan skor ke-11 unsur layanan tersebut. Sebelum membahas lebih jauh mengenai

289

Laporan Akhir 2013


kinerja layanan Itjen terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai tingkat kepentingan dari

unsur-unsur pembentuk layanan seperti yang digambarkan pada Gambar 6.164. Dari

gambar tersebut terlihat bahwa stakeholders memberikan skor relatif lebih tinggi pada

unsur layanan: “sikap petugas”, “keterampilan petugas”, dan “keterbukaan informasi”

yang masing-masing bernilai 4.2, 4.2 dan 4.1. Secara umum, skor kepentingan pada

semua unsur layanan diberikan skor di paling tidak 4.0, kecuali untuk waktu

penyelesaian yang sebesar 3.9. Artinya, unsur layanan sikap dan keterampilan petugas

paling penting dibandingkan unsur lainnya. Sementara unsur yang dinilai relatif lebih

rendah tingkat kepentingannya disamping waktu penyelesaian adalah “ keamanan

lingkungan dan layanan” (4.0). Hal ini sesuai dengan kondisi riil di lapangan, karena

memang dalam layanan Itjen yang dianalisis yaitu “konsultasi belanja modal” umumnya

antara “penerima dan pemberi layanan” tidak bertemu langsung. Pelayanan diberikan

melalui berbagai media, antara lain jaringan internet atau telpon, atau surat menyurat.

Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan

Analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan

Itjen berdasarkan unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 6.165. Apabila dilihat

dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang

dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, secara keseluruhan skor rata-rata dari semua

unsur layanan minimal 3.79. Hal ini menunjukkan, responden pengguna jasa sudah

merasa cukup puas atas kinerja semua unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang

memperoleh skor paling tinggi adalah “sikap petugas/pegawai” dan “keseaian prosedur

290

Laporan Akhir 2013


layanan dengan standar operasi yang ditetapkan”, dengan skor masing-masing sebesar

4.07 dan 4.05.

Gambar 6.165. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan

Dari Gambar 6.165, nampak bahwa unsur layanan yang mendapatkan skor relatif

rendah dibanding unsur lainnya adalah akses terhadap kantor layanan, keamanan

lingkungan dan layanan, dan waktu penyelesaian, masing-masing dengan skor 3.79.

Secara umum total skor kepuasan stakeholders terhadap layanan Itjen adalah 3.92.

Capaian skor Itjen untuk tahun 2013 ini sedikit lebih rendah dibandingkan capaian

kepuasan stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan secara umum, yaitu

3.98. Dengan capaian skor ini, untuk tiga tahun terakhir (2011-2013), nampaknya

terjadi trend penurunan skor kepuasan pengguna layanan (Gambar 6.166). Penurunan

skor kepuasan ini tidak serta merta dinterpretasikan layanan yang semakin menurun

kualitasnya, namun perlu ditelaah lebih jauh, faktor apa yang mempengaruhi pengguna

layanan memberikan skor tersebut. Apakah memang dari faktor penyedia layanan atau

peningkatan tuntutan layanan dari stakeholders.


disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah:

1. Peningkatan dan standarisasi kemampuan petugas yang memberikan layanan

konsultasi. Beberapa komentar yang bernada keluhan yang disampaikan adalah

bahwa rekomendasi yang diberikan masih bersifat normatif, belum operasional

menyelesaikan masalah, kemampuan antar petugas berbeda, sehingga memunculkan

291

Laporan Akhir 2013


“petugas favorit” dan sebaliknya, petugas belum mampu melalukan review secara

mendalam dan menyelesaikan masalah sesuai harapan karena waktu mereview yang

terbatas atau karena wawasan dan kemampuan petugas yang kurang baik.

2. Waktu untuk merespon pertanyaan, antara lain respon terhadap surat yang dinilai

masih lama, dan komunikasi yang kurang lancar, sehingga direkomendasikan

perbaikan komunikasi baik melalui surat, email, maupun telepon.

Gambar 6.166. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013

Dari hasil informasi kualitatif menunjukkan bahwa meskipun skor kinerja dinilai

lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011 dan 2012, namun bila didasarkan pada

sebagian besar responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik

dibandingkan tahun 2012. Selain itu, dari pernyataan terbuka yang disampaikan

responden, dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa harapan responden terhadap

layanan Itjen yang lebih baik dari yang saat ini. Beberapa permasalahan yang

disampaikan responden antara lain terkait dengan akses terhadap informasi yang relatif

lambat, terutama melalui media on line, tanggapan atau respon petugas yang masih

dipandang kurang cepat terhadap pertanyaan pengguna, kapasitas dan kemampuan

SDM, serta perlunya ruang konsultasi dan adanya layanan hotline khusus untuk

konsultasi masalah pengadaan barang dan jasa.

Fenomena yang menarik ketika responden dipilah berdasarkan apakah yang

bersangkutan pernah menjadi responden survei ini pada tahun lalu atau tidak. Hasilnya

menunjukkan bahwa skor kepuasan pengguna layanan lebih tinggi pada pengguna yang

tidak menjadi responden pada survei tahun lalu. Meskipun hasil ini belum dapat diambil

292

Laporan Akhir 2013


kesimpulan secara meyakinkan karena jumlah sampel yang relatif kecil, tapi paling

tidak menjadi indikasi, bahwa responden yang sama cederung akan memberikan skor

kepuasan lebih rendah apabila tidak merasakan adanya perubahan yang signifikan

terhadap kualitas layanan yang diberikan (Gambar 6.167).

Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya

6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJENSelisih antara skor kepentingan dan kenerja/kepuasan pengguna layanan dapat

dimaknai sebagai gap antara harapan (ekspektasi) pengguna denga kinerjanya. Dengan

demikian analisis lebih lanjut untuk menentukan prioritas perbaikan dapat dilakukan

menggunakan data tersebut, sehingga dapat diperoleh prioritas perbaikan mana yang

sesuai dengan harapan pengguna layanan, meskipun secara keseluruhan, skor kinerja

kualitas layanan pada Inspektorat Jenderal sudah dinilai “baik”. Untuk memudahkan

menentukan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan, dapat

dilakukan dengan bantuan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Melalui

analisis ini dapat dipetakan posisi unsur-unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja

kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.168 menyajikan hasil

Importance Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Inspektorat Jenderal.

Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan

tingkat kepentingan unsur layanan Inspektorat Jenderal dan pengembangan/

penyempurnaan yang perlu dilakukan.

293

Laporan Akhir 2013


Kondisi ideal dan kinerja layanan tertinggi berada pada kuadran II (kanan atas)

di mana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan penilaian responden terhadap

kepentingan unsur layanan yang memang dinilai tinggi. Unsur layanan yang

mendapatkan skor relatif tinggi untuk unsur layanan yang penting pada Inspektorat

Jenderal adalah “sikap petugas”, “keterbukaan informasi”, dan “lingkungan pendukung”.

Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013

Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur

layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja

layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan yang berupa

“kesesuaian biaya”, “keamanan lingkungan” dan “waktu penyelesaian”. Meskipun

tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif lebih rendah, namun upaya tetap

mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan.

Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan dengan segera dan

terus-menerus untuk lima unsur layanan yang berada pada kuadran I yang dinilai

penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih relatif kurang dari

harapan pengguna. Unsur-unsur tersebut adalah “keterampilan petugas” dan “akses

terhadap layanan”. Unsur keterampilan petugas disini terkait dengan kemampuan

merespon permasalahan/pertanyaan yang diajukan pengguna layanan dengan baik dan

benar. Sementara akses terhadap layanan lebih berkaitan dengan mudahnya

294

Laporan Akhir 2013


menghubungi melalui telpon atau respon petugas terhadap surat elektronik atau surat

biasa yang dikirimkan pengguna layanan.

Gambar 6.169 menunjukkan dinamika skor kepentingan dan kinerja layanan

tahun 2013 dan 2012. Bila dilihat secara umum, skor kepentingan dan kepuasan

responden terhadap kinerja layanan konsultasi belanja modal pada Inspektorat

Jenderal cenderung mengalami penurunan hampir pada semua unsur layanan. Untuk

skor kepentingan unsur layanan, nampaknya semuanya mengalami penurunan

dibanding tahun 2012, kecuali untuk X6 (lingkungan pendukung) yang relatif sama.

Disamping skor kepentingan yang menurun, urutan kepentingan unsur layanan juga

mengalami perubahan.

Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013

Pada tahun 2012, unsur layanan yang memiliki skor kepentingan paling tinggi

adalah keterbukaan informasi. Sementara pada tahun 2013, skor kepentingan tertinggi

untuk unsur sikap petugas. Namun demikian, untuk unsur keterampilan petugas secara

relatif dinilai masuk kategori terpenting pada tahun 2012 dan 2103. Penurunan skor

kepentingan ini menunjukkan perbedaan preferensi dari sebagian responden. Skor

kinerja sebagian besar unsur layanan pada tahun 2013 dinilai lebih rendah dibanding

tahun 2012, meskipun ada beberapa yang mengalami peningkatan skor kinerja yaitu X3,

295

Laporan Akhir 2013


X4 dan X6, masing-masing adalah kesesuaian prosedur, sikap petugas, dan lingkungan

pendukung.

6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJENUntuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder dengan kinerja

input, kinerja proses dan kinerja output pada layanan unggulan ITJEN, digunakan

analisis Structural Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.170. Pada

gambar tersebut nampak hubungan antara laten dependent variabel, yaitu kepuasan

input, kepuasan proses, dan kepuasan output dengan laten independent variables

masing-masing yaitu kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output, yang secara

bersama-sama mempengaruhi kepuasan secara umum terhadap layanan konsultasi

belanja modal. Hubungan antara kinerja dengan kepuasannya, pada variabel laten input

dan proses, cukup besar, yaitu 0.59 dan 0.41. Sementara untuk output sangat kecil yaitu

0.06. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan output tidak secara langsung dipengaruhi

oleh kinerja output, namun diduga juga dipengaruhi oleh faktor input dan proses. Hal

ini sejalan dengan berbagai keluhan yang saat ini disampaikan utamanya pada faktor

keterampilan petugas. Secara umum, model ini memiliki goodness of fit sebesar 0.47,

yang menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan model ini sebesar 47 persen.

Relatif kecilnya nilai goodness of fit dan relatif sederhananya model SEM yang dibangun,

disebabkan karena alasan statistik, yaitu relatif sedikitnya jumlah responden. Meskipun

demikian, pola hubungan ini paling tidak memberikan gambaran hubungan pengaruh

dari masing-masing variabel laten terhadap kepuasan pengguna layanan.

296

Laporan Akhir 2013


Goodness of Fit Index (GFI) 0.4708

Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013

Kepuasan proses memiliki pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan

pengguna secara umum, diikuti oleh kepuasan input dan kepauasan output. Hal ini

dilihat dari nilai kontribusi masing-masing variabel laten tersebut, yaitu masing-masing

0.26 untuk proses, 0.13 untuk input dan 0.06 untuk output. Hasil ini menunjukkan

bahwa variabel output relatif kecil kontribusinya terhadap tingkat kepuasan. Implikasi

dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan

stakeholders ITJEN diperlukan peningkatan kualitas kinerja input dan proses yang akan

merangsang peningkatan kepuasan stakeholders cukup besar, dengan prioritas utama

adalah pada kinerja proses, terutama pada keterampilan petugas dan sikap petugas.

297

Laporan Akhir 2013


BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI

Salah satu indikator dari keberhasilan reformasi birokrasi di lingkungan

Kementerian Keuangan adalah peningkatkan kualitas pelayanan publik bagi semua

stakeholdersKementerian Keuangan. Beberapa indikator dari kualitas layanan yang baik

adalah transparansi proses bisnis, kepastian penyelesaian layanan, kepastian biaya bila

ada, dan kualitas output yang kredibel. Transparansi proses bisnis dan kepastian biaya

akan meminimumkan peluang terjadinya transaki tidak legal antara petugas/pegawai

layanan dengan pengguna layanan. Penilaian terhadap kualitas layanan tersebut, dapat

dilihat dari tingkat kepuasan layanan dan tidak adanya praktik pemberian biaya diluar

yang seharusnya sebagai indikator dari penyalahgunaan kekuasaan ataupun wewenang

pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan tugasnya.

Dalam survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan, selain

mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan, deskripsi kepuasan dan juga faktor-

faktor yang mempengaruhinya, juga melihat kejadian masih adanya praktik pemberian

biaya tambahan diluar yang telah ditentukan. Dalam laporan ini digunakan terminologi

ada tidaknya indikasi “korupsi” yang dilakukan oleh pegawai Kemenkeu dalam

melaksanakan tugasnya melayani stakeholders. Hasil survei ini juga akan memperoleh

masukan atau feedback dari pengguna layanan atau produk yang Kementerian

Keuangan. Feedback berupa persepsi masyarakat terhadap indikasi korupsi di

Kementerian Keuangan akan menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan

pelayanan khususnya terkait pada layanan unggulan dan terutama dalam

menghilangkan tindakan yang kontra produktif dengan tujuan reformasi birokrasi yang

sudah dikembangkan di Kementrian Keuangan.

Pada bab ini akan diulas pendapat responden terkait indikasi “korupsi” yang

terjadi dalam layanan Kementerian Keuangan. Definisi “korupsi” disini cukup ketat,

yaitu segala sesuatu pemberian yang diduga berkaitan dengan layanan Kementerian

Keuangan. Jadi tidak melihat besar kecilnya maupun bentuk pemberiannya. Indikasi

korupsi ini merupakan suatu barometer keberhasilan reformasi birokrasi yang telah

dilaksanakan Kementerian Keuangan.

298

Laporan Akhir 2013


Hasil analisis ini dihasilkan berdasarkan hasil wawancara langsung kepada

responden yang dipilih sebelumnya dengan teknik kuota sampling dari long list

penerima layanan bersumber dari Kemenkeu. Hasil temuan dalam penelitian ini bisa

jadi tidak merepresentasikan gambaran umum adanya praktek tidak terpuji dalam

proses layanan, namun lebihmerupakan deskripsi dari kasus-kasus yang dialami

sebagian responden dan persepsi pengguna layanan dari kasus responden yang

mungkin tidak dapat mewakili semua pengguna layanan Kementrian Keuangan. Namun

hasil survei ini diharapkan masih dapat digunakan bahan pertimbangan

untukmelakukan perbaikan khususnya dalam kebijakan pengembangan sistem proses

bisnis layanan dan juga diseminasi produk-produk atau layanan yang pada setiap

satuan kerja di lingkungan Kementerian Keuangan, sehingga praktik-praktik adanya

biaya tambahan diluar yang seharusnya dapat diminimalkan bahkan di hilangkan.

Untuk mengetahui secara pasti bahwa kasus-kasus yang ditemui itu memang

benar terjadi dan dialami sendiri oleh responden, maka kepada responden diberikan

pertanyaan yang terkait pengalaman riil “Apakah selama satu tahun terakhir

mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk

mendapatkan jasa layanan?” Jika jawabanya “Ya”, maka pertanyaan diteruskan ke

pertanyaan-pertanyaan berikutnya, yang menggali lebih jauh biaya tambahan tersebut,

baik terkait dengan bentuk, besarnya, siapa yang menerima, kapan, dan proses

transaksinya. Selain itu, kepada responden juga digali terkait dengan persepsinya

terhadap kejadian “korupsi” di Ditjen/Badan lingkup Kementerian Keuangan. Karena

berupa persepsi, maka hal ini didasarkan pada opini, belum tentu terjadi yang

sebenarnya, berbeda dengan aspek pertama yang digali di atas.

Gambar 7.1 menunjukkan sebaran persentase responden yang memberikan

biaya tambahan pada tahun 2013. Nampak bahwa pada Tahun 2012, persentase

responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan di

Kementerian Keuangan, adalah sebesar 5.9 persen. Pada Tahun 2013, peresentase ini

menurun menjadi 4.4 persen. Keadaan ini munjukkan bahwa program reformasi

birokrasi yang dilakukan antara lain dengan penerapan value (nilai-nilai) Kementerian

Keuangan dan didukung dengan pemberian remunerasi, memberikan andil dalam

mengurangi ekonomi biaya tinggi. Disamping itu penegakan aturan yang tegas dengan

mengenakan sanksi yang berat kepada pegawai yang kedapatan menerima imbalan

berupa suap atau gratifikasi dari masyarakat mampu memberikan efek jera secara

299

Laporan Akhir 2013


signifikan. Hal ini nampak dari kecenderungan responden yang menyatakan

memberikan biaya tambahan yang semakin menurun dari tahun ke tahun.

Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012

Penurunan persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan

biaya dalam proses pelayanan terjadi di semua unit layanan Eselon 1, kecuali di DJKN

dan BPPK, dimana ditemukan persentase responden yang memberikan biaya tambahan

yang lebih besar dibandingkan tahun lalu, yaitu menjadi 5.1 persen meningkat dari 2.9

persen untuk DJKN dan dari tidak ditemukan kasus pada tahun 2012 menjadi 0.6

persen pada tahun 2013. Sementara itu di Unit layanan DJBC walaupun terjadi

penurunan dari 16.9 persen pada Tahun 2012 menurun menjadi 11.0 persen pada

Tahun 2013, tetapi persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan

biaya dalam proses pelayanan jauh lebih tinggi daripada di Unit layanan Eselon 1-Unit

layanan Eselon 1 lainnya. Pada beberapa unit kerja eselon I tidak ditemui kasus

pemberian biaya tambahan oleh responden pada tahun 2013, yaitu DJPU, Itjen, DJPK,

dan DJPb.

Bila dilihat jumlah responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan,

secara rinci dapat dilihat pada Gambar 7.2. Dari aspek jumlah orang yang menyatakan

memberikan biaya tambahan, nampak bahwa responden Ditjen Bea dan Cukai paling

banyak yang menyatakan memberikan biaya tambahan. Dari total 95 kasus yang

mengaku memberikan biaya tambahan, sebanyak 64 kasus ditemukan pada responden

300

Laporan Akhir 2013


Ditjen Bea dan Cukai. Beberapa Ditjen/Badan lain yang relatif banyak ditemukan kasus

pengakuan responden memberikan biaya tambahan adalah DJPK dan Ditjen Pajak.

Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013

Apabila dilihat menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang

menyatakan memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan yang terbanyak

dijumpai di Medan (5.4%) dan Balikpapan (4.1%). Sementara kejadian yang paling

sedikit ditemui di Surabaya (1.9%) dan Batam (2.9%) (Gambar 7.3).

Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan

Berdasarkan Wilayah Survei

301

Laporan Akhir 2013


Kajian lebih mendalam mengenai biaya tambahan ini, maka kepada responden

yang mejawab “Ya” pada pertanyaan awal (bahwa yang bersangkutan memberikan

biaya tambahan), diberikan pertanyaan “Apakah biaya tambahan yang terjadi selama

proses pelayanan memberatkan responden?, Jawaban responden untuk keseluruhan

Kementerian Keuangan relatif berimbang, yaitu sebanyak 53.7 persen responden

menyatakan bahwa biaya tambahan tersebut memberatkan, sementara 46.3 persen

menyatakan tidak memberatkan. Bila dilihat berdasarkan kasus-kasus pada masing-

masing Unit Eselon I, terdapat pada beberapa Satker yang seluruhnya menyatakan tidak

memberatkan, yaitu BPPK dan Ditjen Anggaran (Gambar 7.4). Sementara yang sebagian

besar menyatakan “memberatkan” ditemui pada kasus di Setjen dan Ditjen Pajak.

Pendalaman terhadap kasus-kasus dimana responden memberikan biaya tambahan,

ternyata memiliki motivasi yang beragam, mulai dari untuk tujuan

mempengaruhi/mempercepat proses layanan, berharap ada kemudahan dalam proses

urusan pelayanan, hanya sekedar ucapan terima kasih, serta memelihara hubungan baik

secara personal, karena telah berinteraksi sekian lama. Interaksi yang telah berlangsung

lama menjadikan hubungan kerja berkembang menjadi hubungan personal, sehingga

mendorong munculnya motivasi menjaga hubungan baik tersebut. Dengan hubungan

yang sudah baik ini, lantas akan lebih mudah bagi kedua belah pihak untuk saling

memberikan isyarat bila mengharapkan sesuatu. Hal ini nampak dari siapa yang

berinisiatif dalam hal terjadi kasus pemberian biaya tambahan tersebut.

Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan

302

Laporan Akhir 2013


Pendalaman lain terkait dengan kasus pemberian biaya tambahan adalah siapa

yang menjadi inisiator adanya biaya tambahan di luar biaya resmi yang dikeluarkan

pengguna jasa layanan dalam proses layanananya dalam penelitian ini dibagi menjadi

tiga (3) kategori yaitu, (1) inisiatif keduanya (petugas dan pengguna jasa), (2) inisiatif

petugas dan (3) inisiatif pengguna jasa. Berdasarkan jawaban responden,sebagian

besar responden yang memberikan biaya tambahan di keseluruhan Kementerian

Keuangan menyatakan inisiatif pemberian tambahan biaya tersebut cukup berimbang

antara pegawai, pengguna layanan, atau keduanya, yaitu masing-masing 37.23 persen,

25.53 persen, dan 37.23 persen. Bila dilihat berdasarkan Unit layanan Eselon 1,

nampak terjadi keragaman antar satker. Inisiatif dari pihak yang dilayani dominan di

unit BPPK dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar persentasenya

ditemukan pada pengguna layanan DJA, DJP, dan Ditjen Bea Cukai. Sementara inisiatif

yang selurunya berasal dari kedua pihak (yang dilayani dan juga staf Kemenkeu)

ditemui pada Unit layanan Eselon Setjen dan Ditjen Pajak (Gambar 7.5).

Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya

Tambahan

Ekspektasi responden atas biaya yang telah dikeluarkan berupa peningkatan

kualitas layanan dapat dipenuhi terlihat dari persentase jumlah responden yang

menyatakan bahwa pelayanan satuan kerja lebih memuaskan dibandingkan dengan

pelayanan sebelum adanya tambahan biaya, yaitu 74.7 persen (Gambar 7.6). Meskipun

demikian pada BPPK dan Setjen, responden menyatakan tidak ada perbedaan layanan

antara memberi dan tidak memberi. Patut diduga hal ini karena pemberian tersebut

merupakan ucapan terima kasih atau menjaga hubungan baik. Pada kasus-kasus yang

ditemui pada satuan kerja lainnya, ternyata sebagian besar responden yang

303

Laporan Akhir 2013


memberikan biaya tambahan ini menyatakan bahwa dengan itu, layanan yang diberikan

menjadi lebih baik.

Dalam banyak hal, motivasi utama dari responden terkait dengan peningkatan

layanan ini, utamanya adalah terkait waktu penyelesaian layanan agar bisa lebih cepat.

Motivasi, dasar pemikiran yang digunakan untuk memberikan biaya tambahan pada

tahun 2013 ini masih mirip dengan yang terjadi pada tahun-tahun sebelumnya.

Meskipun pihak Kemenkeu telah menerbitkan SOP yang antara lain berisi janji waktu

layanan yang lebih pasti. Namun persepsi kepastian ini terkadang berbeda antara

masyarakat dan Kemenkeu. Misalnya disebutkan bahwa waktu layanan mulai dihitung

bila persyaratan telah lengkap. Dalam prakteknya yang dimaksud “persyaratan

lengkap” ini terkadang tidak ada standar baku. Menurut pengakuan responden,

meskipun telah sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan, namun ada saja yang

dijadikan alasan kelengkapan persyaratan tersebut. Bahkan terkadang untuk urusan

yang sama, dalam waktu yang berbeda, dengan mengajukan persyaratan yang sama,

kesimpulannya bisa berbeda, dimana sebelumnya dapat diterima, namun kemudian

pada urusan dinyatakan belum lengkap. Dengan demikian pada tataran teknis masih

terdapat ruang interpretasi terkait prosedur dan kelengkapan persyaratan yang sudah

dicantumkan dala SOP. Hal ini memungkinkan peluang terjadinya “transaksi” untuk

mempercepat proses tersebut.

Pada sisi lain, Satuan kerja sebenarnya telah berupaya meningkatkan layanan

untuk menjamin kepastian layanan dari aspek waktu, persyaratan, prosedur, serta

meminimumkan potensi “transaksi” antara petugas dengan stakeholder. Pada beberapa

layanan telah menggunakan sistem komputer yang tidak mensyaratkan proses tatap

muka, untuk mempercepat dan juga mingkatkan transparansi proses layanan.

Kebijakan ini dapat mengurangi biaya berupa waktu dan kebutuhan perlengkapan cetak

lainnya. Namun, ternyata ada beberapa celah yang masih bisa dimanfaatkan, misalnya

dalam layanan tertentu, petugas masih mengharuskan adanya cap atau tandatangan

basah dalam dokumen akhir yang harus diserahkan kemudian, sehingga dalam proses

penyerahan dokumen tersebut masih dimungkinkan ada pertemuan pertemuan secara

fisik dan mendatangi satuan kerja yang ditujunya.

Faktor yang mungkin mempengaruhi perubahan persepsi responden terhadap

layanan ini adalah perubahan target (moving target) yang ditetapkan oleh Kementrian

Keuangan. Kebijakan moving target merupakan upaya lembaga ini untuk secara terus

304

Laporan Akhir 2013


menerus meningkatkan pelayanan yang prima yang dapat diakses oleh para pengguna.

Penyempurnaan sistem layanan yang nantinya dituangkan dalam SOP, terkadang

menimbulkan “kekacauan” dilapangan, terutama pada tahap-tahap awal pelaksanaan.

Perubahan peraturan, meskipun ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja

layanan, namun memerlukan penyesuaian dari para petugas Kemenkeu maupun para

pengguna layanan, sehingga justru dapat dipandang menimbulkan kerumitan baru,

apalagi bila kemampuan SDM Kemenkeu menguasai peraturan baru tersebut belum

baik. Pada sisi lain, sering kali untuk suatu proses pengajuan yang telah selesai

disiapkan, dan diajukan, dengan adanya aturan baru tersebut kemudian ditolak, dan

harus menyiapkan dari awal sehingga akan menambah waktu dan energi lebih banyak

untuk hal tersebut.

Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan

Untuk mengetahui intensitas pemberian biaya tambahan tersebut, kepada

responden ditanyakan terkait dengan “Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya

tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?” Jawaban dari responden

yang memberi biaya tambahan menyatakan selalu memberikan biaya tambahan, 29.7

persen menyatakan selalu, 20 persen menyatakan sering memberikan, dan 50.5 persen

menyatakan jarang (Gambar 7.7).

305

Laporan Akhir 2013


Gambar 7.7.Intensitas Biaya Tambahan

Jika dilihat lebih detail dari setiap kantor unit layanan, maka terlihat bahwa

persentese responden yang menyatakan “selalu” memberikan biaya tambahan, yang

relatif besar ditemui pada kasus di Unit layanan Eselon 1 PPK dan DJBC. Sementara

yang menyatakan jarang memberikan terutama di temukan di Setjen dan DJKN.

Bila dicermati lebih jauh terkait dengan bentuk biaya tambahan yang diberikan

kepada petugas, maka secara umum bentuk pemberian tersebut dapat berupa

entertainment, barang/souvenir, uang tunai/cek, dan fasilitas/kemudahan lain. Dari

Gambar 7.8 dapat ditunjukkan bahwa biaya tambahan tersebut sebagian terbesar

adalah dalam bentuk entertainment (74.7%), “uang tunai/cek” (27.4%), sementara itu

yang dalam bentuk “barang/souvenir”, atau “fasilitas/kemudahan lainnya” relatif lebih

rendah. Hasil ini agak berbeda dengan survei tahun lalu, dimana yang paling dominan

adalah uang tunai/cek. Dalam hal ini responden dimungkinkan menjawab lebih dari

satu jenis, karena terkait dengan frekuensi yang diberikan dimungkinkan lebih dari satu

kali dalam bentuk yang berbeda.

306

Laporan Akhir 2013


Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan

Dari biaya tambahan yang dikeluarkan, untuk Kementerian secara umum sebagian

besar Biaya (70.5%) dikeluarkan ke pada setiap pengambilan keputusan dan kepada

petugas langsung, 23.5 persen. Sementara 14.7 persen memberikan pada setiap jenjang

pengurusan. Gambar 7.9 menyajikan persentase dari masing-masing kategori. Variasi

terkait dengan kepada siapa biaya tambahan tersebut diberikan terjadi cukup besar

antara unit eselon satu yang disurvei. Dalam hal ini responden dimungkinkan juga

menjawab lebih dari satu kali, karena terbuka kemungkinan pemberian tersebut

dilakukan pada beberapa pihak yang terkait.

Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan

307

Laporan Akhir 2013


Sementara apabila dilihat berdasarkan tahapan pemberian biaya, hasil survei

menunjukkan sebesar 68.4 persen responden menyatakan biaya tambahan proses

pelayanan justru pada tahap awal proses layanan dan tahap akhir (19%). Gambar 7.10

menyajikan jenjangdalam mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya resmi.

Gambar 7.10. Tahap Pemberian Biaya Tambahan

Gambar 7.11 menunjukkan gambaran bagaimana proses penentuan biaya

tambahan tersebut ditentukan. Porsi terbesar, ternyata menurut responden adalah

tergantung penerima layanan (41.5%). Diurutan kedua adalah adanya “standar umum”

sudah ada pemahaman antara petugas dan pengguna layanan (26.6%). Sementara

untuk kasus pemberian yang ditentukan oleh petugas dan tawar menawar masing-

masing sebesar 20.2 persen dan 10.7 persen. Bila dilihat antar satker, terdapat variasi

yang cukup besar dalam penentuan biaya tambahan tersebut.

308

Laporan Akhir 2013


Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan

Dalam survei ini juga ditangkap persepsi responden terhadap fenomena

pemberian biaya tambahan dan persepsi terhadap adanya kasus korupsi di

Kementerian Keuangan. Persepsi ini bukan saja didasarkan pada pengalaman riil, tapi

hanya berupa opini yang dimiliki oleh responden terkait dengan hal tersebut. Untuk itu,

kepada semua responden (termasuk yang tidak memberikan biaya tambahan),

ditanyakan persepsi dan pendapatnya mengenai kewajaran terkait dengan biaya

tambahan di luar biaya resmi dalam setiap pengurusan layanan.Hasil survey

menunjukkan bahwa untuk Kementerian Keuangan RI secara umum pada tahun 2013,

sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian biaya tambahan tersebut

adalah tidak wajar. Sebanyak 89.8 persen responden menyatakan hal tersebut, hanya

10.2 persen yang meyatakan wajar dengan adanya biaya tambahan tersebut. Kondisi ini

ternyata cukup merata untuk semua satker yang dijadikan obyek survei. Kecuali pada

DJBC, DJPK dan DJKN, dimana porsi responden yang menyatakan wajar memberikan

biaya tambahan relatif lebih tinggi, yaitu 19.14 persen dan 15.6 persen dan 14.53

persen dari jumlah responden.

309

Laporan Akhir 2013


Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang

Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan

Untuk mengetahui persepsi responden terhada keseriusan korupsi di kantor ini,

kepada responden di tanyakan “Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi

pada Kementerian Keuangan ?. Gambar 7.13 menunjukkan bahwa sebesar (48.7%)

responden menyatakan tidak tahu. Responden yang berpendapat “serius” relatif kecil,

yaitu hanya sebesar 13.2 persen. Sementara sebanyak 28.5 persen responden

berpendapat bahwa tidak ada korupsi di Instansi Kementerian Keuangan. Sebagian

lainnya menyatakan ada korupsi namun tidak serius. Sementara itu, jika dilihat

berdasarkan responden pada kantor unit layanan (unit layanan Eselon 1), persentase

responden tertinggi yang menyatakan bahwa korupsi serius adalah untuk responden

dari Ditjen Pajak, yaitu sebesar 28.7 persen, responden Ditjen Bea dan Cukai sebesar

11.5 persen. Persepsi tingkat keseriusan korupsi oleh responden DJP dan Ditjen Bea dan

Cukai juga banyak dipengaruhi berbagai pemberitaan kasus-kasus suap, penerimaan

gratifikasi, dan berbagai proses hukum yang melibatkan beberapa mantan staf atau

pejabat dari DJP dan DJBC.

310

Laporan Akhir 2013


Gambar 7.13. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012

311

Laporan Akhir 2013


BAB VIII.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

8.1. Kesimpulan

8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu

1. Karakteristik responden dalam survei kepuasan layanan Kementerian Keuangan

dilihat dari beberapa aspek, secara umum menunjukkan karakteristik yang

representatif untuk memberikan pendapat dan penilaian terhadap kinerja

layanan kementerian Keuangan RI. Dilihat dari tingkat pendidikan, umumnya

stakeholders Kementerian Keuangan memiliki pendidikan sarjana (S1), sebagian

besar memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun, sehingga cukup

waktu untuk dapat memberikan pendapat terhadap kinerja layanan yang

diterima. Faktor lain yang juga signifikan mempengaruhi pendapat adalah

pemahaman terhadap persyaratan dan prosedur layanan yang ternyata

menunjukkan sebagian besar memahami semua persyaratan dan prosedur

dalam memperoleh layanan Kementerian Keuangan.

2. Berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses menunjukkan bahwa

sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses

adalah televisi yaitu ada sebanyak 70.8 persen responden, kemudian diikuti

dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga (65.7%). Temuan ini

mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada stakeholders

Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi, surat

kabar dan web lembaga. Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang

lebih banyak diakses oleh responden adalah surat kabar berskala nasional.

Berdasarkan lokasi, untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang

mengakses sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak

dibandingkan surat kabar lokal.

3. Web lembaga merupakan sumber informasi yang banyak diakses responden DJA,

DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP

dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi

dan surat kabar.

312

Laporan Akhir 2013


4. Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian

besar mengakses sumber informasi dari web lembaga. Sementara responden

yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi

dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih banyak

mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.

5. Hasil analisis kinerja layanan, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan

stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan cukup tinggi. Hal ini

dicerminkan dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5.

Skor ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai 3.90.

Kisaran skor kinerja layanan untuk setiap unit eselon satu berada diantara 3.85

untuk DJBC dan 4.22 untuk Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK).

Peningkatan skor kepuasan terjadi hampir di semua Unit Eselon satu kecuali

Inspektorat Jenderal (ITJEN). Namun demikian, penurunan skor kepuasan

stakeholders di unit eselon satu ini tidak serta merta menunjukkan penurunan

kinerja layanan. Penurunan skor kepuasan dapat terjadi karena tuntutan

peningkatan layanan dan harapan masyarakat terhadap kinerja yang terus

meningkat, sementara perbaikan kinerja yang dilakukan belum mampu

memenuhi perkembangan tuntutan masyarakat.

6. Skor kinerja layanan berdasarkan wilayah menunjukkan pergeseran dari tahun

sebelumnya, dimana Makasar menempati skor tertinggi yaitu 4.20, disusul

kemudian dengan Surabaya yang mencapai skor 4.06.

7. Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang dianggap relatif paling

penting menurut stakeholders dari tahun ke tahun masih tetap “waktu

penyelesaian” dengan skor 4.51, disusul kemudian oleh unsur “keterbukaan

(4.50). Sementara skor kinerja dari 4 unsur yang dianggap stakeholders relatif

paling penting di atas, justru relatif dinilai lebih rendah yaitu 3.88 untuk waktu

penyelesaian, dan 3.97 untuk keterbukaan.

8. Dari hasil analisis Biplot diperoleh kinerja DJPK, DJKN, DJPb, DJPU, dan SETJEN

relatif lebih baik, yang dicirikan dengan unsur layanan yaitu “kesesuaian

prosedur, waktu penyelesaian, lingkungan pendukung, sikap petugas

keterbukaan dan informasi persyaratan, serta kemampuan/keterampilan

petugas”. Sementara berdasarkan wilayah penelitian, menunjukkan Makasar,

Surabaya, dan Batam relatif dinilai lebih baik oleh stakeholders.

313

Laporan Akhir 2013


9. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting

untuk diperbaiki (area of improvement) adalah “waktu penyelesaian, dan

kemampuan/keterampilan petugas”. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur

layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan

stakeholders. Sementara dari hasil analisis IPA dinamis (2013-2012) terlihat

bahwa waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan

tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di

kuadran 1). Sedangkan unsur layanan (X9), sikap petugas (X4), keterbukaan

(X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya dinilai semakin baik, dan

sudah sesuai harapan responden.

10. Hasil analisis procrustes menunjukkan bahwa untuk konfigurasi 2013-2012, unit

eselon satu yang mengalami perubahan signifikan adalah DJPU, sementara

berdasarkan unsur layanan yang menunjukkan perubahan signifikan adalah

lingkungan pendukung, sikap petugas dan akses kantor layanan.

11. Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan bahwa

pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest INP1

(keterbukaan/kemudahan akses informasi) dan INP2 (informasi persyaratan

dan prosedur). Kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest

PRO2 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara

kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest OUT1 (waktu

penyelesaian).

12. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa kepuasan stakeholders Kementerian

Keuangan RI secara umum dipengaruhi oleh kepuasan kinerja input, kepuasan

kinerja proses dan kepuasan kinerja output. Namun kinerja input lebih dominan

mempengaruhi kepuasan stakeholders secara keseluruhan. Oleh karena itu

meningkatkan kualitas kinerja input terutama “informasi persayaratan (INP2)

keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (INP2)” dan kinerja proses

yaitu, “sikap petugas (PRO2), kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang

ditetapkan (PRO1), dan kemampuan & keterampilan petugas (PRO3)” perlu

menjadi perhatian.

13. Upaya Kemenkeu untuk menciptakan jalannya organisasi yang bersih dan

profesional dipandang responden mengalami kemajuan. Salah satunya

didasarkan pada indikator kejadian pemberian biaya tambahan pada proses

314

Laporan Akhir 2013


layanan kepada masyarakat. Secara keseluruhan, frekuensi atau jumlah

ditemukannya responden yang memberikan biaya diluar yang semestinya

mengalami penurunan dibanding tahun 2012. Gambaran ini terjadi pada semua

Unit Eselon I kecuali pada DJKN dan BPPK. Kasus pemberian biaya diluar yang

seharusnya paling banyak terjadi di DJBC, DJKN, dan DJP.

14. Dari aspek memberatkan atau tidak, komposisi pendapat relatif berimbang

antara yang menyatakan memberatkan dan tidak memberatkan. Sementara

terkait inisiatif, relatif merata dari antara inisiatif dari petugas, dari pengguna

layanan, dan dari kedua belah pihak. Sebagian besar motif memberi biaya

tambahan adalah agar urusannya dapat dilayani dengan lebih baik, atau menjaga

hubungan baik. Bentuk biaya tamahan yang dominan adalah entertain dan uang

tunai/cek. Pihak yang menentukan besarnya biaya tambahan sebagian besar

adalah tergantung pada pemberi atau sudah ada standar umum.

15. Secara umum masyarakat memiliki persepsi bahwa memberikan biaya

tambahan dalam proses layanan pemerintah adalah sesuatu yang tidak perlu.

Lebih dari 90 persen responden berpendapat bahwa memberi biaya tambahan

adalah tidak wajar. Sementara itu, terkait persepsi terhadap tingkat keseriusan

“korupsi” di Kementerian Keuangan, teryanga sebagian besar responden

menyatakan tidak mengetahui, hanya sebagian kecil yang berpendapat “serius”.

8.1.2. Kesimpulan Tingkat Unit Eselon 1

A. Direkrotat Jenderal Pajak (DJP)

1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJP tahun

2013 dibanding 2011, namun dibanding tahun 2012 tidak terjadi perubahan

signifikan kinerja layanan unggulan DJP yang ditandai dengan skor kepuasan

stakeholder DJP yang sama.

2. Peningkatan performa layanan unggulan DJP di tahun 2013 terutama didorong

oleh peningkatan kinerja layanan, terutama Pelayanan Pengukuhan PKP (112),

Pelayanan Pendaftaran NPWP dan Pelayanan Restitusi PPN yang memiliki skor

kepuasan tertinggi.

3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dan

Balikpapan. Sebaliknya Jakarta adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan

terendah.

315

Laporan Akhir 2013


4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi di DJP adalah unsur

pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan dan unsur kemanan

lingkungan dan layanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan

karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang

terkait dengan layanan unggulan yang diberikan dan responden merasa aman

ketika melakukan pengurusan layanan.

B. Direkrotat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

1. Sebagian besar responden menyatakan puas (68.73%) terhadap layanan DJBC,

78.06% menilai layanan DJBC tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan

skor kepuasan meningkat dari 3.74 tahun menjadi 3.85.

2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.24) adalah “Pelayanan

Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan

Secara Elektronik” (kode 235). Layanan lain yang skornya diatas 4 adalah

“Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik”

(kode 236) dan “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau

Pengajuan Awal Secara Elektronik” (kode 234), masing-masing dengan skor 4.22

dan 4.14. Skor kepuasan terkecil (3.41) pada “Pelayanan Permohonan

Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C

MMEA)” (kode 224).

3. Responden yang menggunakan jasa pihak ketiga (PPJK) skornya 3.77, lebih

rendah dari responden yang mengurus sendiri (3.87).

4. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari

kantor pelayanan (KP) di Medan (84.78%). Skor tertinggi dicapai KP Surabaya

(4.06), melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98). Tertinggi kedua dari KP Medan

(3.97) dan ketiga KP Makasar (3.96). Skor terendah dari KP Jakarta (3.71).

5. Indikator layanan “Informasi persyaratan dan prosedur”, “keterbukaan” dan

“kesesuaian pembayaran” dinilai responden sangat penting, dan kinerjanyapun

sudah sesuai harapan. Sementara indikator layanan “waktu penyelesaian”,

“ketrampilan petugas” dan “sikap petugas”, yang juga dinilai penting oleh

responden, kinerjanya belum sesuai harapan. Dibandingkan tahun sebelumnya,

seluruh indikator layanan mengalami peningkatan kinerja.

316

Laporan Akhir 2013


6. Jika dibandingkan secara relatif dengan tahun sebelumnya, Indikator layanan

yang secara relatif mengalami perubahan signifikan adalah “ketrampilan

petugas” (dibandingkan tahun 2012) dan “kesesuaian prosedur” (dibandingkan

dengan tahun 2011). Dari segi layanan, perubahan relatif yang signifikan terjadi

pada “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil

Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224). Keseluruhan perubahan tersebut

tandanya negatif (relatif lebih buruk dibandingkan indikator layanan atau

layanan lainnya).

7. Kinerja proses, kinerja output dan kinerja input memiliki pengaruh yang hampir

sama terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing dengan nilai koefisien

0.86, 0.84 dan 0.74.

C. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

Hasil analisis kinerja layanan DJA, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan

stakeholders terhadap empat layanan DJA cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor

yang masih di atas 3.5 yaitu 3.88 dari skala likert 1-5. Skor ini mengalami sedikit

peningkatan dari tahun sebelumnya, 3.87. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan

puas sebesar 50 persen dan 44.20 persennya menyatakan cukup puas. Jika

dibandingkan tahun lalu, 66.67 persen responden layanan penyusunan konsep RPP

tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi K/L (kode 334) dan

layanan pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) menyatakan bahwa kinerja DJA pada

tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat

kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan

DJA adalah “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai”. Dua unsur layanan

lainnya yang dianggap relatif paling penting adalah keterbukaan/kemudahan akses

terhadap informasi dan waktu penyelesaian layanan.

Dari hasil analisis Biplot DJA diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki

keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah sikap petugas/pegawai,

akses terhadap kantor, pengenaan sanksi, dan lingkungan pendukung. Masing-masing

layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya pelayanan

penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif

atas Penerimaan Negara Bukan Pajak atau Revisi yang berlaku bagi

Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan Keterampilan petugas,

317

Laporan Akhir 2013


layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus/SBK) dan layanan pengesahan DIPA

memiliki keterkaitan unsur layanan waktu penyelesaian dan keamanan

lingkungan/layanan, dan layanan penyelesaian revisi DIPA atau Non APBN-P memiliki

unsur layanan paling erat pada informasi persyaratan.

Dari hasil analisis IPA pada DJA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat

penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian dan

keterampilan petugas. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu

mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan stakeholders.

Hasil analisis procustes pada DJA memperlihatkan bahwa ada perbedaan secara

signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 hanya pada layanan

penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK). Namun hasil uji-z pada masing-

masing indikator layanan menunjukkan tidak ada indikator layanan yang memiliki

perbedaan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA.

Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker DJA menunjukkan

bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest

keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi. Kinerja proses direfleksikan

dengan baik oleh peubah manifest sikap petugas. Sementara kinerja output

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest pengenaan sanksi/denda atas

pelanggaran. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut

akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun

kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders.

D. Direkrotat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

1. Sebagian besar responden menyatakan puas (77.46%) terhadap layanan DJPb,

83.37% menilai layanan DJPb tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan

skor kepuasan meningkat dari 4.05 tahun 2012 menjadi 4.09.

2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.11) adalah “Penerbitan

Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D)” (kode 442) dan “Pelayanan Revisi DIPA

pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan” (kode 443). Seluruh

layanan skornya diatas 4 Skor. Skor kepuasan terkecil (4.06) pada “Pelayanan

Rekonsiliasi Tingkat Kanwil” (kode 446).

318

Laporan Akhir 2013


3. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari

kantor pelayanan (KP) di Makasar (88.71%). Skor tertinggi dicapai KP Makasar

dan Surabaya dengan skor sama yaitu 4.23, melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98).

Tertinggi kedua dari KP Batam (4.18) dan skor terendah dari KP Jakarta (3.91).

4. Indikator layanan “keamanan lingkungan”, dan “kesesuaian biaya” dinilai

responden sangat penting, dan kinerjanyapun sudah sesuai harapan. Sementara

6 indikator layanan yaitu “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas”, “sikap

petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan “kesesuaian prosedur”

yang juga dinilai penting oleh responden, kinerjanya belum sesuai harapan, dan

4 diantaranya dinilai relatif menurun dibandingkan tahun sebelumnya yaitu

“ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, dan “informasi

persyaratan”.

5. Jika dibandingkan tahun sebelumnya, Indikator layanan yang secara relatif

mengalami perubahan signifikan adalah Indikator layanan “sikap petugas”,

“ketrampilan petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor”, dan

“waktu penyelesaian” (dibandingkan dengan tahun 2012) serta “keterbukaan”

“informasi persyaratan” dan “lingkungan pendukung”, (dibandingkan dengan

tahun 2011). Keseluruhan perubahan tersebut tandanya positif (dan dominan

positif) yang menunjukkan kinerja yang lebih baik, kecuali indikator layanan

“keterbukaan” dan “informasi persyaratan” yang dominan negatif (relatif lebih

buruk dibandingkan indikator layanan). Dari segi layanan, secara relatif tidak

ada yang mengalami perubahan baik dibandingkan tahun 2012 maupun

dibandingkan tahun 2011.

6. Kinerja output, kinerja proses, dan kinerja input secara berurutan memiliki

pengaruh yang semakin kecil terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing

dengan nilai koefisien 0.83, 0.76 dan 0.60.

E. Direktorat Jenderal Kekakayaan Negara (DJKN)

1. Análisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan menunjukan bahwa

tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJKN relatif tinggi

yaitu 4.13 dari skala Likert 1-5. Dibandingkan skor kepuasan layanan unggulan

DJKN tahun 2012 yang hanya sebesar 3.99, nilai skor kepuasan tahun 2013

mengalami peningkatan. Dari 10 layanan unggulan DJKN yang disurvei, skor

319

Laporan Akhir 2013


kepuasan stakeholders terhadap masing-masing layanan unggulan relatif

bervariasi. Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode

layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)),

sedangkan skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555

(Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau

Bangunan pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72.

2. Berdasarkan kota wilayah penelitian, skor kepuasan tertinggi terdapat pada

kinerja layanan KPKNL di Batam (4.34) disusul oleh Makasar (4.29) dan

Balikpapan (4.15). Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor

DJKN secara nasional.

3. Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan DJKN dipandang

penting oleh responden yang ditunjukan oleh skor tingkat kepentingan semua

unsur layanan yang lebih besar dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang

paling penting oleh responden adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi” (skor kepuasan 4.50), “waktu penyelesaian layanan” (4.49) dan

“pembayaran biaya sesuai ketentuan” (4.46). Namun demikian, secara umum

kinerja unsur layanan DJKN masih berada di bawah tingkat kepentingannya.

Pada tiga unsur layanan yang tingkat kepentingannya paling tinggi tersebut,

unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki

skor kinerja sebesar 4.13. Demikian juga halnya dengan unsur layanan “waktu

penyelesaian layanan” dan “pembayaran biaya sesuai ketentuan” yang hanya

memiliki skor kinerja masing-masing sebesar 3.99 dan 4.26.

4. Hasil analisis biplot menunjukan terdapat lima layanan unggulan DJKN yang

menunjukan kinerja yang relatif baik, yaitu layanan kode 559

(Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada

Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada

KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL),

kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan kode 554

(Pelaksanaan Lelang). Kelima layanan unggulan tersebut dicirikan oleh unsur

layanan “pengenaan sangsi”, “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur”, “waktu

penyelesaian”, dan “lingkungan pendukung”. Berdasarkan wilayah, layanan

320

Laporan Akhir 2013


unggulan DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding

empat kota lainnya.

5. Berdasarkan hasil análisis IPA terdapat tiga unsur layanan yang dinilai penting

oleh stakeholders tetapi masih memiliki kinerja yang rendah, yaitu “waktu

penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Ketiga unsur

layanan tersebut perlu diprioritaskan untuk diperbaiki.

6. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya

nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan

kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau

bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Namun demikian, pola perubahan kinerja

layanan unggulan kode 559 tersebut adalah negatif yang berarti bahwa telah

terjadi penurunan kinerja layanan unggulan kode 559 pada tahun 2013

dibanding 2012. Pada periode 2011-2013 terdapat empat layanan unggulan

yang mengalami perubahan yang signifikan yaitu layanan unggulan kode 554

(Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL),

559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan

pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN

selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan

Lelang (KPKNL)). Pola perubahan yang terjadi pada keempat layanan tersebut

adalah positif yang berarti bahwa keempat layanan unggulan DJKN tersebut

telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif terhadap tahun

2011.

7. Hasil analisis SEM menunjukan bahwa kinerja input layanan unggulan DJKN

dicerminkan dengan cukup baik oleh “keterbukaan informasi” dan “informasi

persyaratan & prosedur”. Kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel

“sikap petugas”, “ keterampilan petugas”, “ kesesuaian prosedur”, “lingkungan

pendukung” dan “waktu penyelesaian”. Adapun kinerja output dicerminkan oleh

“kesesuaian biaya”, “pengenaan sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Hasil

analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara

keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses

dan kinerja input.

321

Laporan Akhir 2013


F. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJPK tahun

2013 dibanding 2012 maupun 2011 yang ditandai dengan meningkatnya skor

tingkat kepuasan stakeholder.

2. Peningkatan performa layanan unggulan DJPK di tahun 2013 terutama didorong

oleh peningkatan kinerja layanan, terutama pelayanan perhitungan DBH SDA

dan DBH Pajak yang memiliki skor kepuasan tertinggi. Namun secara

keseluruhan, skor kepuasan seluruh jenis layanan unggulan DJPK hasil survey

tahun 2013 rata-rata di atas empat (skor >4).

3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam.

Sebaliknya Surabaya adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan terendah.

4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah unsur

kesesuaian pembayaran/biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan dan

lingkungan pendukung. Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan

oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua

stakeholder dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan.

Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai

tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang

diberikan.

G. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)

1. Berdasarkan análisis tingkat kepuasan secara keseluruhan menunjukan bahwa

tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJPU berada pada

kategori yang tinggi yaitu 4.04. Nilai tersebut mengalami peningkatan dibanding

tahun 2012 yang hanya sebesar 3.77. Dari empat layanan unggulan DJPU yang

disurvei tahun 2013, skor kepuasan responden tertinggi (4.20) terdapat pada

layanan 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN). Ketiga layanan unggulan DJPU

lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang baik dengan skor

tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4.

2. Secara umum responden menganggap bahwa kesebelas unsur layanan DJPU

adalah penting yang diindikasikan dengan skor tingkat kepentingan lebih besar

dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah

“informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi

322

Laporan Akhir 2013


(4.48)”, dan “waktu penyelesaian layanan (4.42)” . Namun demikian, secara

umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah

tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan “informasi layanan”

memiliki skor kinerja sebesar 4.12. Adapun unsur layanan

“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” dan “waktu penyelesaian

layanan” masing-masing memiliki skor kinerja sebesar 4.15 dan 4.06,

3. Hasil analisis biplot menunjukan dari empat layanan unggulan DJPU yang

menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN)

memiliki kinerja yang paling baik. Layanan unggulan tersebut dicirikan oleh

unsur layanan “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur” dan “keamanan

lingkungan/layanan.

4. Berdasarkan hasil análisis IPA tidak ada satupun unsur layanan yang berada di

wilayah area of improvement. Namun demikian masih terdapat beberapa unsur

layanan yang memiliki kinerja yang relatif rendah yaitu “keterampilan petugas”,

“lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan sangsi”

dan “keamanan lingkungan”. Berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur

layanan tersebut memang memiliki tingkat kepentingan yang tidak terlalu tinggi.

5. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya

nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan

kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Pola

perubahan yang terjadi pada layanan kode 101 tersebut adalah positif yang

berarti bahwa telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif

terhadap tahun 2012.

6. Hasil analisis SEM menunjukan nilai GFI dan AFGI yang rendah serta nilai RMSEA

yang besar. Hal ini menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak fit

yang disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas.

H. Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Kinerja layanan SETJEN pada tahun 2013 mengalami peningkatan dibandingkan

dengan kinerja tahun sebelumnya. Capaian skor kepuasan pengguna terhadap layanan

SETJEN sebesar 4.02, lebih tinggi dibandingkan tahun 2012 (skor 3.90) dan tahun 2011

(skor 3.79). Sebanyak 72 persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013

lebih baik/jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Unsur layanan yang dinilai

323

Laporan Akhir 2013


paling penting adalah keterbukaan/kemudahan informasi, waktu penyelesaian dan

keterampilan petugas. Namun unsur layanan yang mencapai kinerja tertinggi adalah

kesesuaian pembayaran biaya, keamanan lingkungan dan layanan, dan akses terhadap

kantor. Pada level unit eselon-II, tingkat kepuasan terhadap layanan Set-PP merupakan

yang paling rendah dibandingkan unit eselon-II lainnya. Kinerja SETJEN sebagai prime

mover mencapai skor 3.95. Komunikasi secara intensif merupakan peran prime mover

SETJEN yang mencapai skor tertinggi. Sementara itu, peran dalam hal merumuskan

kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan mencapai skor yang lebih

rendah dibandingkan peran lainnya

I. Badan Pendidikan dan Pelatihan keuangan (BPPK)

Hasil analisis kinerja layanan BPPK, secara umum menunjukkan tingkat

kepuasan stakeholders terhadap dua layanan BPPK cukup tinggi. Hal ini dicerminkan

dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5, hasil yang sama

dengan rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan. Skor ini mengalami sedikit

penurunan dari tahun sebelumnya, 4.00. Distribusi stakeholders BPPK yang menyatakan

puas sebesar 76.73 persen dan 21.38 persennya menyatakan cukup puas. Jika

dibandingkan tahun lalu, 61.11 persen responden layanan Seleksi Program

Pascasarjana (APPS/ Seleksi Beasiswa) dan 62.81 persen stakeholders layanan

Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) menyatakan bahwa kinerja BPPK pada

tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat

kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan

BPPK adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan

keterampilan petugas. Sedangkan unsur yang dipersepsikan stakeholders kinerjanya

paling memuaskan adalah keamanan lingkungan dan layanan.

Dari hasil analisis Biplot BPPK diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki

keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah kesesuaian biaya, waktu

penyelesaian, dan keamanan lingkungan/ layanan. Masing-masing layanan memiliki

unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur,

keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung dan layanan Seleksi Program

Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) memiliki keterkaitan unsur layanan

keterbukaan, informasi persyaratan dan akses terhadap kantor.

324

Laporan Akhir 2013


Dari hasil analisis IPA pada BPPK menunjukkan bahwa unsur layanan yang

sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian,

keterbukaan, dan akses terhadap kantor. Ketiga unsur layanan ini menjadi unsur

layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan

stakeholders BPPK.

Hasil analisis procustes pada BPPK memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan

secara signifikan rata-rata data antara tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua

layanan unggulan BPPK. Hasil analisis ini lebih mengkonfirmasi bahwa tidak ada

peningkatan layanan pada semua unsur layanan untuk kedua layanan unggulan BPPK

yang disurvei.

Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker BPPK

menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah

manifest keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi. Kinerja proses

direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kesesuaian prosedur dengan ketentuan

yang ditetapkan. Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah

manifest pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan. Hal ini

menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut akan mampu

mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output

yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders.

J. Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Berdasarkan deskripsi kepuasan pengguna layanan, seluruh responden

menyatakan puas atau sangat puas, dan sebagian besar responden menyatakan ada

peningkatan kualitas layanan tahun 2013 dibandingkan dengan tahun lalu. Namun

demikian apabila dilihat skor kepuasan pengguna layanan nampak terjadi penurunan

selama 3 tahun terakhir.

Unsur layanan yang dipandang relatif kurang memuaskan dan perlu

ditingkatkan adalah “waktu penyelesaian, akses terhadap layanan, dan kemampuan dan

keterampilan petugas” dalam merespon permasalahan terkait belanja modal yang

dikemukakan oleh pengguna layanan. Rekomendasi yang masih normatif dan

kemampuan petugas yang tidak merata menjadi hal yang dikeluhkan responden,

disamping kesulitan berkomunikasi dan lamanya respon untuk surat dan email. Hasil

analisis IPA dan SEM, keduanya memperkuat hasil skor relatif unsur layanan tersebut,

325

Laporan Akhir 2013


sehingga faktor keterampilan petugas, akses terhadap layanan perlu dijadikan prioritas

perbaikan ke depan.

8.2. Rekomendasi Kebijakan

8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu

1. Salah satu upaya untuk meningkatkan layanan adalah dengan lebih intensif

melakukan sosialisasi terhadap stakeholders terkait dengan “persyaratan, proses

bisnis dan standar operasional baku dari setiap layanan”, agar persepsi kedua

belah pihak sama sehingga tidak terdapat perbedaan persepsi terutama terkait

dengan penyelesaian layanan.

2. Untuk lebih meningkatkan pemahaman pengguna jasa terhadap layanan

Kemenkeu dan efektivitas penyampaian infomasi maka pilihan media yang

digunakan dalam menyampaikan informasi perlu memperhatikan keragaman

antar unit eselon-I dan antar-wilayah/kota. Pada beberapa unit Eselon-I,

sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi

yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu,

untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber

infomasi dari televisi dan surat kabar. Penyampaian informasi melalui televisi

nasional akan lebih efektif dibandingkan televisi lokal untuk semua

wilayah/kota. Namun terkait media surat kabar, penyampaian informasi melalui

surat kabar nasional hanya efektif untuk wilayah Jakarta dan Surabaya.

Sementara itu, untuk wilayah/kota lainnya akan lebih efektif melalui surat kabar

lokal karena sebagian besar responden di kota-kota tersebut lebih banyak yang

mengakses surat kabar local dibandingkan surat kabar nasional.

3. Media sosialisasi yang efektif terkait layanan unggulan disamping melalui

petugas langsung dan informasi dari kantor layanan, media cetak dan elektronik

dirasakan cukup efektif dan diinginkan stakeholders.

4. Upaya peningkatan kinerja layanan hendaknya terus menjadi perhatian

terutama terkait unsur layanan “waktu penyelesaian”, karena hampir di semua

Unit Eselon satu yang dianalisis, unsur ini mendapat skor relatif rendah padahal

dari tingkat kepentingannya relatif paling tinggi.

5. Upaya membangun pemerintahan yang bersih dan profesional harus terus

dilakukan, kejadian pemberian biaya tambahan memang menurun, namun masih

326

Laporan Akhir 2013


tetap ditemukan. Untuk itu, peningkatan pengawasan, penciptaan SOP yang

semakin baik, dan mengurangi interaksi langsung antara petugas dan penerima

layanan yang memungkinkan adanya peluang transaksi yang tidak semestinya,

dapat menjadi alternatif yang dipertimbangkan dalam merumuskan

penyempurnaan proses bisnis layanan Kementerian Keuangan

8.2.2. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Unit Eselon 1

A. Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

1. Improvement area DJP yaitu fokus pada peningkatan performa unsur layanan

yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu “waktu penyelesaian

layanan (X8)”, terutama di wilayah Jakarta dan pada jenis KPP Madya. Perlu

adanya kepastian waktu penyelesaian kepada stakeholder dalam pengurusan

layanan.

2. DJP perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas

kinerja output. Kepuasan kinerja output adalah yang paling besar mempengaruhi

tingkat kepuasan stakeholder secara umum. Unsur layanan yang terkait dengan

kinerja output adalah waktu penyelesaian, pengenaan sanksi/denda atas

pelanggaran dan Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan.

B. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

1. Indikator layanan “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas” dan “sikap

petugas”, kinerjanya harus ditingkatkan. Evaluasi penyebab terjadinya ketidak

sesuai waktu penyelesaian, kurangnya ketrampilan petugas, serta

ketidaksesuaian sikap petugas perlu dilakukan. Informasi dari indepth interview

responden DJBC, masih sering terjadi antrian di loket panjang, inkonsistensi

kebijakan DJBC dengan lembaga terkait (antara lain kementrian teknis dan

Kementrian Perdagangan), petugas yang kurang paham dengan bidang yang

ditangani, serta keluhan responden terhadap oknum yang menginginkan

gratifikasi. Untuk meningkatkan kinerja indikator layanan, perlu dilakukan:

- Penambahan loket dan petugas layanan pada layanan yang antriannya

panjang

- Peningkatan ketrampilan petugas melalui sosialisasi/pelatihan terkait

dengan pekerjaan dan tugas-tugas baru, bagi petugas yang mengalami rotasi,

327

Laporan Akhir 2013


- Peningkatan koordinasi dengan instansi terkait, terutama kebijakan-

kebijanan yang baru diberlakukan.

- Sosialisasi undang-undang gratifikasi pegawai lebih ditingkatkan.

2. “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil

Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224), kinerjanya lebih ditingkatkan agar

tidak ketinggalan dari kinerja layanan lainnya.

3. Strategi peningkatan kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja proses

dan kinerja output yang memiliki kontribusi relatif tinggi terhadap kepuasan

responden.

C. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

Unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan adalah terkait waktu

penyelesaian dan keterampilan petugas. Terkait waktu penyelesaian hal yang perlu

dilakukan terutama terkait sosialisasi dan kejelasan waktu penyelesaian, serta

penjelasan secara transparan hal-hal yang menyebabkan penyelesaian layanan yang

tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

D. Direkrota Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

Tahun 2013 DJPb telah menindaklanjuti saran hasil kajian tahun 2012 yaitu

peningkatan sosialisasi tentang “syarat, proses bisnis dan SOP” melalui media cetak &

elektronik, serta peningkatan jam layanan untuk mempercepat waktu layanan. Namun

dalam rangka continuous improvement indikator layanan “waktu penyelesaian”,

“ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan

“kesesuaian prosedur” kinerjanya masih harus terus ditingkatkan. Strategi peningkatan

kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja output, yang memiliki kontribusi

relatif tinggi terhadap kepuasan responden.

E. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

1. Layanan unggulan DJKN yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya

adalah layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara

Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN). Namun demikian

bukan berarti bahwa layanan unggulan DJKN lainnya tidak perlu meningkatkan

kinerjanya. Dalam rangka mengantisipasi tingginya ekspektasi stakeholders

terhadap kinerja layanan unggulan DJKN dimasa yang akan datang, maka

328

Laporan Akhir 2013


layanan unggulan lainnya perlu meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan wilayah

penelitian, layanan KPKNL Jakarta dan Medan disarankan untuk meningkatkan

kinerja layanannya sehingga bisa menyamai kinerja layanan KPKNL Batam dan

Makasar.

2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan “waktu penyelesaian”,

“informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Ketiga unsur layanan

tersebut dinilai sangat penting oleh responden, namun memiliki kinerja yang

masih rendah.

F. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

1. Fokus improvement area DJPK yaitu pada peningkatan performa unsur layanan

yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu keterampilan petugas

dan waktu penyelesaian layanan, terutama di wilayah yang memiliki kinerja

rendah seperti Surabaya. Perlu ada penambahan jumlah petugas dan pelatihan

SDM petugas.

2. Secara umum, DJPK juga perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya

peningkatan kualitas kinerja proses. Kinerja proses terutama terkait dengan

unsur sikap petugas, keterampilan petugas, lingkungan pendukung dan

keamanan lingkungan dan layanan. Meningkatnya kualitas kinerja proses akan

merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.

G. Sekretariat Jenderal (SETJEN)

Unsur layanan SETJEN yang perlu diprioritaskan berdasarkan tingkat

kepentingan dan kinerja adalah waktu penyelesaian, keterampilan petugas, informasi

persyaratan dan keterbukaan. Pada level unit eselon-II, Set-PP merupakan unit eselon-II

yang perlu mendapatkan prioritas peningkatan kinerja sehingga dapat mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik dan setara dengan unit eselon II lainnya. Peran SETJEN sebagai

prime mover perlu terus ditingkatkan, terutama terkait peran dalam penyusunan

kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan.

H. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)

1. Layanan unggulan DJPU kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) perlu

mempertahankan kinerja layanannya sementara layanan unggulan kode 101

329

Laporan Akhir 2013


(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri), 102 (Pelayanan Lelang

Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya) dan 103

(Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana

Dalam Negeri) disarankan untuk meningkatkan kinerja layananya sehingga

dapat mengejar ketertinggalannya dengan layanan unggulan kode 104.

2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan yang memiliki skpr

kepentingan tinggi tetapi masih memiliki kinerja yang masih di bawah tingkat

kepentingan tersebut. Tiga unsur layanan yang diprioritaskan untuk dilakukan

perbaikan adalah “informasi layanan”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap

informasi”, dan “waktu penyelesaian layanan.

I. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Peningkatan layanan perlu terus dilakukan baik dari unsur terkait input, proses

maupun output. Namun penekanan lebih besar perlu dilakukan terkait unsur-unsur

yang melekat dengan jenis pelayanan seperti pada layanan Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur,

keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung.

Sementara untuk layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi

Beasiswa) memiliki keterkaitan dengan unsur layanan keterbukaan, informasi

persyaratan dan akses terhadap kantor.

J. Inspektorat Jenderal (ITJEN)

Peningkatan layanan perlu dilakukan secara berkesinambungan pada semua

aspek. Namun demikian penekanan lebih besar perlu dilakukan pada aspek

kemampuan SDM dalam memberikan advokasi dan konsultasi belanja modal.

Disamping itu, perlu ada penenkanan atau penetapan standar waktu merespon surat

atau email atau permintaan konsultasi, serta membuka akses yang lebih untuk

komunikasi baik melalui telpon, surat, maupun surat elektronik. Peningkatan

pemanfaatan help desk secara lebih baik dapat menjadi alternatif langkah opeasional.

330

Laporan Akhir 2013



331

Laporan Akhir 2013


DAFTAR PUSTAKA

Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived

service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49.

Depkeu. 2007. Program Layanan Unggulan Dalam Rangka Reformasi Birokrasi

Depkeu.http://www.fiskal.depkeu.go.id/webbkf/download/Layn_Unggulan.pdf [

1 Mei 2010].

Endah. 2008. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro. Jawa Tengah. Diunduh tanggal 2

Januari 2014.

Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship

management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley &Sons, Ltd.

Hair, J.F., Bush, R.P., & Ortinau, D.J. (2003). Marketing research. Boston : Mc Graw-Hill.

Kandampully, J. (2002). Service management: The new paradigm in hospitality.

Australia:Hospitality Press.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduk 2 Januari 2014.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Diunduh 2 Januari 2014.

Kotler, P. (1999). Manajemen pemasaran Jilid 1 (Edisi 6). Jakarta: PT. Prehallindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks

Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP STIM YKPN

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research.Journal of marketing Vol.49, 41-

50.

Prasetyorini, R. Bahan Ajar: Pelayanan Prima untuk Kelompok Bisnis dan Manajemen.

Guruvalah Inc: Temanggung, Jawa Tengah.

332

Laporan Akhir 2013


Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap

Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Universitas Terbuka. Diunduh

tanggal 2 Januari 2014.

Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN

Trilestari, E W. 2001. Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik.

Ceramah pada Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara

Bandung, 8-9 Agustus 2001.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing integrating customer focus

across the firm. New York: McGraw-Hill Companies.

333

Laporan Akhir 2013


LAMPIRAN-LAMPIRAN

334

Laporan Akhir 2013



335

Laporan Akhir 2013


Lampiran 1. Kuesioner

Kementerian Keuangan RI

Kuesioner Survei Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Layanan

Kementerian Keuangan RI 2013

Institut

Pertanian Bogor

RAHASIA ID Responden : [ ] [ ] [ ] - [ ] [ ] [ ]

Tanggal Survei Nama Surveyor

Kepada Yth : Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Salam sejahtera bagi Bapak/Ibu sekalian, Institut Pertanian Bogor bekerja sama dengan Kementerian Keuangan RI melakukan survey kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit eselon 1 (1 Setjen, 1 Itjen, 1 Badan, 7 Ditjen) lingkup Kementerian Keuangan RI. Bapak/Ibu terpilih sebagai salah satu responden dari surveI ini. Untuk itu, kami mohon kesediaannya untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat dalam rangka perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI. Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat apa adanya sesuai dengan pengalaman yang Bapak/Ibu alami ketika berinteraksi dengan kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Kami akan merahasiakan identitas Bapak/Ibu. Atas kerjasama dan partisipasi Bapak/Ibu, kami sampaikan terima kasih.

I. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : 2. Nomor Telepon : Nomor HP : 3. Pekerjaan (untuk

responden individu) :

1 PNS/TNI/POLRI 2 Karyawan

Swasta 3 Pengusaha/Wiraswasta 4 Lainnya ……………………………

4. Tingkat Pendidikan : 1 SLTA 2 Diploma 3 S1/D4 4 S2 S3

5. Lama pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan

RI :

1 Kurang dari 1 tahun 2 1 – 2 tahun 3 3 – 5 tahun 4 > 5 tahun

Petunjuk Jika responden mewakili dirinya sendiri (individu), lanjutkan ke Q10. Jika responden mewakili instansi atau perusahaan lanjutkan ke Q6.

5

336

Laporan Akhir 2013


6. Nama Instansi /

Perusahaan :

7. Alamat Instansi /

Perusahaan :

8. Nomor Telepon Kantor : 9. Jabatan di Instansi /

Perusahaan :

10. Kota lokasi survei (tidak perlu ditanyakan kepada responden): 1 Jakarta 2 Medan 3 Surabaya 4 Balikpapan 5 Makassar 6 Batam

II. INTERAKSI DENGAN MEDIA INFORMASI DAN KEMENTERIAN KEUANGAN 1. Sebutkan sumber informasi yang diakses Bapak/ibu selama ini.

Media Massa

Jenis Media Sebutkan Jenis Nama Media/Stasiun yang

sering diakses

Status Media1) Acara yang sering diikuti2)

Media Cetak Surat kabar 1. 2.

Majalah 1. 2.

Media Elektronik

Televisi 1. 2.

Radio 1. 2.

Internet Website lembaga 1. 2.

Berita/majalah online dan sejenisnya

1. 2.

Keterangan: 1): isikan dengan 1= nasional, 2=lokal 2): isikan dengan: 1= berita, 2=dialog politik, 3=dialog ekonomi, 4= olah raga, 5= musik/hiburan, 6=

lainnya

2. Sudah berapa lama Bapak/Ibu berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan RI ?

1 Kurang dari 1 tahun 2 1 – 2 tahun 3 3 – 5 tahun 4 > 5 tahun

3. Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi kuat, jika mendengar kata “Kementerian atau Departemen Keuangan”. ....................................

4. Selama satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012 dan atau 2013, dengan unit kerja pelayanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? [multi-respon]

No Unit Eselon 1 1= Ya; 2=

Tidak

Keterangan

1 Direktorat Jenderal Pajak 1= KPP Madya; 2 = KPP Pratama

2 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 1= Jalur Prioritas; 2 = Jalur Hijau; 3= Jalur Merah

3 Direktorat Jenderal Anggaran 4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan

337

Laporan Akhir 2013


5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 6 Direktorat Jenderal Perimbangan

Keuangan

7 Sekretariat Jenderal 8 Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang 9 Inspektorat Jenderal 10 Badan Pendidikan dan Pelatihan

Keuangan

5. Layanan UTAMA (dimana ybs menjadi responden)*) yang diakses Nama Layanan : Kode :

Pertanyaan-pertanyaan selanjutnya selalu dikaitkan dengan layanan UTAMA yang disebutkan di atas.

Keterangan: *) : kecuali ada konfirmasi bahwa calon responden tidak mengakses layanan tersebut

6. Nama Kantor/Unit Pelayanan Kementerian Keuangan : 7. Alamat Kantor Unit Pelayanan : 8. Apakah Bapak/Ibu pernah menjadi responden dalam survei ini pada tahun yang lalu? 1= Ya 2 = tidak 9. Intensitas interaksi di luar kunjungan dalam satu tahun terakhir (boleh lebih dari

satu): 1. E-mail 1 = Ya ………...

kali1) 2 = tidak

2. Surat 1 = Ya ………… kali1)

2 = tidak

3. Telpon 1 = Ya ………… kali1)

2 = tidak

4. Website 1 = Ya ………… kali1)

2 = tidak

5. Lainnya : ……………………………..

1 = Ya ………… kali1)

2 = tidak

Keterangan: isikan: 1 = 1 – 3 kali; 2 = 4 – 6 kali, 3 = 7-10 kali; 4 = lebih dari 10 kali

10. Bagaimana cara Bapak/Ibu mendapatkan layanan

1 kunjungan ke kantor layanan atau lokasi diklat 2 hanya melalui surat/telpon;

3 hanya secara online 4 melalui surat dan kunjungan 11. Untuk mendapatkan layanan tersebut, apakah Bapak/Ibu mengurus sendiri, atau melalui jasa perantara? 1 Mengurus sendiri (pribadi/institusi) 2 Melalui perantara atau biro jasa 12. Apakah dalam aturan (SOP), untuk mendapatkan layanan/ urusan ini dikenakan biaya 1 Iya, 2 Tidak (gratis) 13. Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi

kuat, jika mendengar kata “Kantor Layanan pada layanan Utama (Eselon I)”: ...........................................

338

Laporan Akhir 2013


iiiiii

1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan dan prosedur untuk memperoleh

layanan yang diakses? (bila menjawab 3, lanjutkan ke No 7)

1= Tahu semua 2= tahu sebagian 3 = tidak tahu

2. Dari mana sumber informasi tersebut Bapak/Ibu peroleh? (boleh lebih dari satu) a. Penjelasan dari petugas 1 = Ya 2 = Tidak b. Pengumuman/informasi yang disediakan di kantor layanan

1 = Ya 2 = Tidak

c. Media masa/cetak 1 = Ya 2 = Tidak d. Media elektronik 1 = Ya 2 = Tidak e. Internet 1 = Ya 2 = Tidak f. Dari teman/kolega 1 = Ya 2 = Tidak g. Lainnya ……………… 1 = Ya 2 = Tidak

3. Apakah kantor/unit pelayanan ini menyediakan informasi elektronik (on line):

1 = Ya 2= tidak 3= tidak tahu. (jika menjawab 2 atau 3, lanjutkan ke no 7)

4. Jika Ya, apakah Bapak/ibu pernah menggunakan fasilitas informasi tersebut?

1= Pernah 2= Tidak (jika menjawab 2, lanjutkan ke no 7)

5. Jika pernah, Untuk keperluan apa Bapak/Ibu mengakses fasilitas informasi tersebut? (boleh lebih dari satu) 1. Mencari informasi layanan 1 = Ya 2 = Tidak 2. Mendapatkan form/aplikasi/software tertentu

1 = Ya 2 = Tidak

3. Aplikasi/usulan pengajuan layanan secara on line

1 = Ya 2 = Tidak

4. Media komunikasi dua arah 1 = Ya 2 = Tidak 5. Lainnya (sebutkan)…………………………………………..

1 = Ya 2 = Tidak

6. Berikan pendapat Bapak/Ibu, terkait dengan tingkat kemanfaatan media online

dalam memperlancar layanan yang diberikan. [1 ] [2 ] [3 ] [4 ] [ 5 ]

Sangat kurang manfaat Sangat

Bermanfaat

7. Berikan pendapat Bapak/Ibu terhadap unsur-unsur layanan di bawah ini, berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja/kualitas layanan yang dirasakan (terkait layanan Utama).

Petunjuk Sebelum menilai tingkat kepentingan dan kualitas layanan, cek terlebih dahulu relevansi aspek layanan yang ditanyakan dengan melingkari 1 jika aspek tersebut relevan dengan layanan yang diakses, dan 2 jika tidak relevan.

iiiiiiIII.PEMAHAMAN TERHADAP PERSYARATAN DAN LAYANAN UNGGULAN

339

Laporan Akhir 2013


Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kepentingan dengan 1 jika responden menyatakan sangat tidak penting dan 5 jika sangat penting. Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kualitas dengan 1 jika responden memberikan persepsi bahwa kualitas layanan sangat rendah dan 5 jika kualitas layanan sangat baik.

No Aspek Layanan Relevan Kepentingan Kualitas layanan

A1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A4 Sikap Petugas/pegawai

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A6 Lingkungan Pendukung 1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5 A7 Akses terhadap kantor layanan

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A8 Waktu penyelesaian layanan

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan

1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A10


1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

A11

Keamanan lingkungan dan layanan 1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5

8. Bila ada unsur layanan yang kualitasnya dinilai kurang (skor 1 atau 2), uraikan

secara spesifik terkait dengan unsur layanan tersebut dan berikan saran perbaikannya:

a. Uraian Layanan:

b. Saran:

9. Secara umum, seberapa tinggi kepuasan Bapak/Ibu terhadap layanan utama tersebut?)

1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas

10. Dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, apakah terdapat instansi lain di luar

Kemenkeu yang terkait dengan proses kelancaran urusan tersebut ? 1= Ya 2= Tidak

11. Bila Ya, sebutkan instansi yang terlibat ………………………………………………………

340

Laporan Akhir 2013


12. Bagaimana kelancaran proses pelayanan yang diberikan Jawaban: [1] Selalu terlambat [2] Sering terlambat [3] Kadang-kadang terlambat [4] cukup lancar [5] lancar

13. Bila terjadi keterlambatan atau hambatan dalam proses pelayanan, sebutkan pada tahapan/bagian apa ? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………

14. Sepengetahuan Bapak/Ibu, apakah proses layanan ini melibatkan instansi lain di luar Kemenkeu ?

1 = Ya 2 = Tidak

15. Jika Ya, apakah instansi tersebut sering menyebabkan keterlambatan layanan ? 1 = Ya 2 = Tidak

Petunjuk : Berikanlah tanda silang (X) pada nomor di sisi kanan setiap pertanyaan untuk menggambarkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan Saudara/i atas setiap pernyataan berikut ini. Pergunakan pengalaman Saudara/i dalam berinteraksi dengan staf kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan RI pada saat mengurus/menyelesaikan satu jenis pelayanan yang paling akhir sebagai referensi. 4.1. KINERJA INPUT LAYANAN

Jenis layanan : ………………………………………………………………… [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

Sangat tidak setuju Sangat Setuju

I1 Informasi persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I2 Persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan mudah dipenuhi.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I3 Informasi prosedur untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I4 Prosedur untuk jasa pelayanan dapat dimengerti dengan mudah.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I5 Kantor unit pelayanan melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I6 Kantor unit pelayanan selalu melengkapi petunjuk pengisian untuk mengisi formulir yang rumit.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I7 Secara umum tahapan yang harus dilalui [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

IV. TINGKAT KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP KINERJA LAYANAN

341

Laporan Akhir 2013


dalam pengurusan layanan tidak berbelit-belit.

I8 Informasi mengenai ada/tidaknya dan besarnya biaya atas jasa pelayanan disampaikan secara terbuka.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I9 Informasi mengenai standar waktu untuk setiap jenis pelayanan disampaikan secara terbuka.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

PERTANYAAN I10-I14 KHUSUS UNTUK DITJEN PERIMBANGAN KEUANGAN

I10 Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Khusus dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I11 Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Umum dan Dana Bagi Hasil Sumber Daya & Pajak dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I12 Diperlukan upaya lain seperti penjelasan, klarifikasi dan lainnya untuk menyakinkan pengambil keputusan agar usulan DAK dapat disetujui.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I13 Petugas DJPK memberikan Informasi lebih awal (sebelum ketetapan resmi) mengenai besaran jumlah DAK/DAU yang akan diperoleh.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

I14 Jumlah Dana Transfer (DAU & DBH) yang terealisasi sesuai dengan formulasi yang ditetapkan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

4.2. KINERJA PROSES LAYANAN Nama layanan : …………………………………………………………

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju

P1 Staf kantor unit pelayanan selalu siap dan bersedia melayani apabila dibutuhkan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P2 Staf kantor unit pelayanan selalu dapat dipercaya/diandalkan dalam memberikan pelayanan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P3 Staf kantor unit pelayanan memiliki kemampuan dan keterampilan dalam menjalankan tugasnya.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

342

Laporan Akhir 2013


P4 Staf kantor unit pelayanan selalu bersikap sopan/ pantas dan penuh respek kepada saya/pengguna jasanya.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P5 Staf kantor unit pelayanan menampilkan reputasi dan citra yang baik di mata pengguna jasanya.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P6 Saya dapat mempercayakan keamanan dan kerahasiaan dokumen pada staf kantor unit pelayanan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P7 Keamanan lingkungan kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan selalu terjaga*)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P8 Suasana kantor unit pelayanan terasa nyaman*)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P9 Kantor unit pelayanan dapat dijangkau dengan mudah*).

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P10 Meja/ruang pelayanan di kantor unit pelayanan telah diatur agar mudah dicapai*).

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P11 Waktu pelayanan (jam buka) kantor unit pelayanan sudah sesuai dengan harapan saya

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P12 Staf kantor unit pelayanan mendengarkan segala sesuatu yang saya katakan terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P13 Staf kantor unit pelayanan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P14 Kantor unit pelayanan setempat atau Kanwil atau Kementerian Keuangan pusat menyediakan saluran untuk penyampaian keluhan (complain).

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P15 Staf kantor unit pelayanan didukung oleh sarana mutakhir (misalnya sistem computer on line).

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P16 Staf kantor unit pelayanan berpenampilan rapih*).

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P17 Kantor/unit layanan menyediakan petugas/media bimbingan teknis terkait dengan layanan yang diberikan

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P18 Kantor/unit layanan menyediakan media hotline atau media untuk memonitor proses penyelesaian layanan

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

P19 Media hotline tersebut, berjalan dan berfungsi dengan baik

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

*) Hanya ditanyakan kepada responden yang menerima layanan di kantor pelayanan

343

Laporan Akhir 2013


4.3. KINERJA OUTPUT LAYANAN Nama layanan : …………………………………………………………


O1 Pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O2 Standar waktu yang ditetapkan untuk penyelesaian pelayanan sesuai dengan harapan.

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

03 Tahapan/prosedur penyelesaian yang telah ditetapkan dilaksanakan dengan baik

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

04 Semua urusan terkait dengan penyelesaian layanan dapat diselesaikan di kantor

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O5 Biaya yang dikenakan untuk jasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku (bila aturannya tidak dipungut biaya, pelaksanaanya juga tidak ada biaya)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O6 Bila terdapat kelebihan pembayaran bea/cukai atau biaya lain, saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan untuk menagih kembali

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O7 Bila terdapat persyaratan jaminan, saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh pembayaran kembali, uang jaminan tersebut

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O8 Produk layanan yang diterima selalu dapat dipertanggung jawabkan keabsahannya (misalnya tidak ada dokumen/surat yang aspal)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O9 Bila terdapat kesalahan/pelanggaran terhadap aturan, pengenaan sanksi dan atau denda sesuai dengan aturan yang berlaku

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

O10 Apakah memiliki pengalaman terkena sanksi/denda terkait layanan tersebut?

1= Ya

2= Tidak

O11 Bila pernah tahun kapan terkena sanksi/denda yang terakhir kali?

....................................................................................

344

Laporan Akhir 2013


O12 Jelaskan terkait sanksi/denda yang diterima (kasus, bentuk, besaran, dll)

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

K0 Menurut Saudara bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini dibandingkan tahun lalu. [ 1 ]. Jauh lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 2 ]. Lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 3 ]. Sama dengan tahun lalu [ 4 ]. Lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 5 ]. Jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 6 ]. Tidak tahu, alasan :

……………………………………………………………………………………………

Pertanyaan K1- K3 khusus untuk responden BPPK

K1 Apakah Diklat yang diikuti sesuai dengan TUPOKSI Saudara? 1= Ya 2=Tidak

K2 Apa saja manfaat diklat yang Saudara rasakan (boleh lebih dari satu) 1= tidak ada 2= peningkatan pengetahuan 3= peningkatan keterampilan 4= peningkatan jenjang karier 5= lainnya uraikan: .................................................................

1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak

K3 Apakah diklat yang Saudara ikuti mampu meningkatkan kinerja? 1= Ya 2=tidak

K4 Saran apa yang Bapak/Ibu dapat berikan terhadap layanan BPPK?.................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................

345

Laporan Akhir 2013


Pertanyaan L1-L4 khusus Responden SETJEN di kantor pusat/Wilayah Jakarta (Responden Biro Perencanaan dan Keuangan, Biro Organisasi dan Ketatalaksanaanm, Biro Hukum, Biro SDM, Biro Bankum, Biro Perlengkapan, Biro KLI, Biro Umum dan Pusintek), terkait peranannya sebagai Prime Mover


L1 Mampu berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan di bidang penataan organisasi, penataan produk hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

L2 Mampu merumuskan kebijakan yang objektif, akurat dan adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

L3 Mampu melakukan koordinasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

L4 Mampu melakukan komunikasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

L5 Mampu melakukan pembinaan dan bimbingan pelaksanaan tugas (misalnya penataan organisasi, penatausahaan produk 345hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan

[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

Keterangan: *): aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei Pilih jawaban yang sesuai dengan pengalaman Saudara

Q0*) Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi pada instansi ini?

[ 1 ]. Serius [ 3 ]. Tidak Ada [ 2 ]. Tidak serius [ 4 ]. Tidak Tahu

Q1 Apakah selama satu tahun terakhir Saudara/Perusahaan mengeluarkan biaya di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak lanjut ke Q11

Q2 Apakah biaya yang dikeluarkan terkait dengan pernyataan No. Q1 memberatkan?

[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak

Q3 Menurut pengalaman, siapa yang berinisiatif sehingga terdapat biaya lain di luar ketentuan?

1 Dari petugas 2 Dari pihak yang dilayani 3 Dari kedua belah pihak

Q4 Apakah dengan memberi biaya tambahan layanan menjadi lebih memuaskan ?

1 Ya 2 Tidak

Q5 Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?

1 Ya 2 Tidak selalu, tapi sering 3 Tidak selalu, jarang 4 Tidak pernah

Q6 Menurut pengalaman Saudara, imbalan dalam bentuk apakah yang diberikan kepada petugas layanan pada instansi ini? (jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ]. Entertainment [ 2 ]. Barang/souvenir [ 3 ]. Uang tunai/cek [ 4 ]. Fasilitas dan kemudahan lain

346

Laporan Akhir 2013


Q7 Pada jenjang apakah biaya tambahan tersebut dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)

[ 1 ]. Setiap pengambilan keputusan [ 2 ]. Setiap jenjang pengurusan [ 3 ]. Petugas langsung

Q8 Pada tahap apa biasanya biaya tambahan ini diperlukan? (jawaban boleh lebih dari satu)

1 Pengambilan formulir 2 Pengembalian/pengecekan formulir 3 Persetujuan usulan/surat/berkas 4 Tahap akhir (penyampaian

persetujuan) 5 Lainnya ………………………………..

Q9 Bagaimana menentukan besaran biaya tambahan yang dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)

1 Tergantung pihak pemberi 2 Ditentukan petugas 3 Sudah ada “standar umum” 4 Tawar menawar

Q10 Menurut pengalaman Saudara, berapa persen besarnya biaya tambahan (hadiah/imbalan yang diberikan) dari standar biaya formal yang dikeluarkan pada setiap pelayanan di instansi ini?

1. Besar biaya resmi Rp ………………………………………………

2. Besar biaya tambahan Rp ………………………………………………

Q11*) Menurut pandangan Saudara, apakah pemberian imbalan atau lainnya kepada petugas layanan merupakan hal yang wajar dalam proses pengurusan layanan?

[ 1 ]. Ya [ 2 ]. Tidak

Keterangan: *) : merupakan pertanyaan terhadap opini responden secara umum

Apakah Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan terkait dengan

layanan yang diberikan oleh Kemenkeu ? Jika Ya, sebutkan pada layanan apa ?

Berikan saran Bapak/Ibu untuk perbaikan layanan yang ada di lingkup Kementerian

Keuangan !

Terimakasih ……………….,………………………. 2013 Nama dan tanda tangan responden

347

Laporan Akhir 2013


Lampiran 2. Kode Layanan PANDUAN KODE LAYANAN SURVEI 2013

KODE JENIS LAYANAN UNGGULAN YANG MENJADI OBYEK SURVEI Ditjen Pajak

111 Permohonan Pendaftaran NPWP 112 Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 113 Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) 114 Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) 115 Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan PPh, PPn, Pajak Penjualan atas

barang mewah (PPnBM) 116 Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor 117 Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor (tidak

disurvei tahun ini) 118 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)

Pemotongan PPh pasal 23 119 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)

Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan serta Diskonto Bunga SBI yg diterima/diperoleh Dana Pensiun yg pendiriannya telah disahkan Menteri Keuangan

120 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan

121 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu

122 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi

123 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/pembatalan Ketetapan Pajak yang tidak benar

Ditjen Bea dan Cukai

221 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan

222 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contracts) Minyak dan Gas Bumi

223 Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka Pembangunan/ Pengembangan Industri/Industri Jasa (tidak disurvei tahun ini)

224 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA)

225 Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (tidak disurvei tahun ini)

226 Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan Media Penyimpan Data Elektronik (tidak disurvei tahun ini)

227 Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (tidak disurvei tahun ini)

348

Laporan Akhir 2013


228 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan

229 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan

230 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini)

231 Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea

Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok

232 Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini)

233 Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC

234 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Awal Secara Elektronik

235 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Tambahan Secara Elektronik

236 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik 237 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke

Tempat Lain dalam Daerah Pabean 238 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke

Kawasan Berikat Lain 239 Pelayanan Pemberitahuan Kedatangan/Keberangkatan Sarana Pengangkut

(Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik 240 Pelayanan lain yang diberikan adalah Pelayanan Pemberian Persetujuan

Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification) 241 Pelayanan Informasi Client MITA 242 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor

atas Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya 243 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau 244 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan

fisik) 245 Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak

(SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) 246 Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean Ditjen Anggaran 331 Pelayanan Penyelesaian Surat Penetapan Rencana Kerja dan Anggaran

Kementerian/Lembaga (RKA-KL) (tidak disurvei tahun ini) 332 Pelayanan Penyelesaian Revisi Rencana Kerja dan Anggaran

Kementerian/Lembaga (RKA-KL) non APBNP (tidak disurvei tahun ini) 333 Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)

349

Laporan Akhir 2013


334 Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L)

335 Penyusunan Target dan Pagu Penggunaan PNBP pada Kementerian/Lembaga (K/L) untuk RAPBN Tahun Anggaran yang akan datang atau Revisi Target dan Pagu Penggunaan PNBP untuk APBNP Tahun Anggaran Berjalan (tidak disurvei tahun ini)

336 Pelayanan Pengesahan DIPA 337 Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA

Ditjen Perbendaharaan 441 Penelaahan dan Pengesahan DIPA Pusat (tidak disurvei tahun ini) 442 Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai

(UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan 443 Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal

Perbendaharaan 444 Pelayanan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada

Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (tidak disurvei tahun ini)

445 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 446 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil

Ditjen Kekayaan Negara

551 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada Kantor Wilayah DJKN (tidak disurvei tahun ini)

552 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada KPKNL (tidak disurvei tahun ini)

553 Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara 554 Pelaksanaan Lelang 555 Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau

Bangunan pada Kantor Pusat DJKN 556 Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN 557 Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL 558 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada

kantor pusat DJKN 559 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada

Kantor Wilayah DJKN 560 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada

Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 561 Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai 562 Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima 563 Pelayanan permohonan penebusan barang jaminan senilai/diatas nilai

pengikatan (tidak disurvei tahun ini)

Ditjen Perimbangan Keuangan Daerah 771 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) 772 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Khusus (DAK) per

Daerah 773 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) SDA

350

Laporan Akhir 2013


774 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak 775 Pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak

Daerah dan Retribusi Daerah (PDRD) 776 Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP), Surat

Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah

Sekretariat Jenderal

881 Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan

882 Penerbitan Surat Perintah Membayar (SPM) di Lingkungan Sekretariat Jenderal (tidak disurvei tahun ini)

883 Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan

884 Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I

885 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 886 Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri

pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional

887 Pendampingan Menteri/Pejabat/Pegawai dan/atau Mantan Menteri/Pejabat/Pegawai Kementerian Keuangan Dalam Kasus Hukum (tidak disurvei tahun ini)

888 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan

889 Pengelolaan dan Pengembangan News Website (tidak disurvei tahun ini) 890 Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 891 Penyusunan Resume Berita Harian 892 Penatausahaan dan Pelaporan Pembayaran Langsung Belanja Pegawai dan Non

Belanja Pegawai (tidak disurvei tahun ini) 893 Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan 894

Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) Atas Surat Jaminan Pemerintah (Letter Of Guarantee (LOG)), Surat Persetujuan Pemerintah (Letter Of Consent(LOC)) Atas Perjanjian Kredit (Loan Agreement) PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Dalam Rangka Pembangunan Pembangkit Tenaga Listrik yang Menggunakan Bahan Bakar Batubara Untuk Proyek 10.000 MW (tidak disurvei tahun ini)

895 896 897 898

Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah Proses Penghapusan Barang Milik Negara

899 Layanan Service Desk

351

Laporan Akhir 2013


8991 Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik 8992 Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali) 8993 Layanan Penanganan Helpdesk 8994 Pelatihan e-Procurement 8995 PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) 8996 Media Keuangan 8997 Edukasi Publik. Inspektorat Jenderal

991 Konsultasi Belanja Modal. Ditjen Pengelolaan Utang

101 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri. 102 Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian

Transaksinya 103 Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam

Negeri 104 Payanan Setelmen Transaksi SBN

Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan

201 Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM – STAN) (tidak disurvei tahun ini)

202 Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 203 Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)

Survey Opini Stakeholders 2013.pdf

Documents

Transcript of Survey Opini Stakeholders 2013.pdf