Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020

Survey Kepuasan Masyarakat

Tahun 2020

Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Provinsi Jawa Barat

Survey Kepuasan Masyarakat – Triwulan 3 2020

KATA PENGANTAR

Salah satu indikator pemerintahan yang baik (good governance) adalah

keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil

oleh pemerintah sebagai fasilitator dan agen pembangunan. Partisipasi masyarakat

sangat dibutuhkan dalam menilai atau umpan balik terhadap semua bentuk

penerapan kebijakan pelayanan publik yang diambil

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran

keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Kepuasan penerima

pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai

dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan mengucapkan syukur alhamdulilah kehadirat Alloh SWT akhrnya

penyusunan laporan hasil survei indek kepuasan masyarakat tahun 2020 dapat

rampung. Buku ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat

terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, dan

dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas pelayanan publik. Akhirnya kami

mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga

laporan ini dapat terselesaikan

Bandung, Januari 2021

Tim Survei IKM

i Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ............................................................................................................i

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................................v

PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1

1.2. Dasar Hukum .......................................................................................... 2

1.3. Tujuan ..................................................................................................... 3

1.4. Ruang Lingkup ........................................................................................ 4

1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan ................................ 4

BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN ............................................................ 5

2.1. Teori Pelayanan ...................................................................................... 5

2.2. Konsep Pelayanan Publik ....................................................................... 7

2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................................. 7

2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik ................................................................. 10

2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik ................................................................. 10

2.2.4. Standar Pelayanan Publik................................................................ 10

2.2.5. Kepuasan Pelayanan ....................................................................... 11

BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI ..................................... 16

3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan ............................................ 16

3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi ........................................ 17

3.2.1. Sumber Data ................................................................................... 17

3.2.2. Populasi dan Sampel ....................................................................... 18

3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 21

3.4. Instrumen Pengukuran IKM .................................................................. 22

3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................. 23

ii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

3.6. Batasan Survei ..................................................................................... 25

3.7. Tahapan Kegiatan Survei ...................................................................... 25

3.8. Jadwal Pelaksanaan ............................................................................. 27

BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT ................ 28

4.1. Komitmen Pelayanan ............................................................................ 29

4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat .............................................. 29

4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ....................... 29

4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan............................... 30

4.2.3. Prosedur Pengaduan ....................................................................... 35

4.2.4. Permohonan Izin ............................................................................. 37

BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT 38

5.1. Karakteristik Responden ....................................................................... 38

5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 .......................................... 40




5.6. Perbandingan Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 – Triwulan 4 ............ 57

BAB VI IKM PELAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2020 . 61

6.1. Indeks Kepuasaan Masyarakat Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

61

6.2. Perkembangan Nilai IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020 65

BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................... 68

7.1. Kesimpulan ........................................................................................... 68

7.2. Rekomendasi ........................................................................................ 69

Daftar Pustaka .................................................................................................... 71

LAMPIRAN ......................................................................................................... 73

LAMPIRAN 1. DATA RESPONDEN DAN NILAI HASIL SURVEY SKM ........... 74

iii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

LAMPIRAN 2. DATA NILAI SKM ................................................................... 111

KODE UNSUR PELAYANAN ........................................................................ 112

iv Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Hasil Pengukuran rata-rata Kepuasan Pelayanan DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ........................ Error! Bookmark not defined.

Gambar 2 Komparasi IKM 7 Bidang Dominan di DPMPTSP Jawa Barat .......Error!

Bookmark not defined.

Gambar 3 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ......Error!


Gambar 4 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018 -2020 .....Error!


Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden ........................ 21

Gambar 3.2. Tahap Kegiatan Survei ................................................................... 26

Gambar 4.1. Alur Mekanisme Pengaduan ........................................................... 37

Gambar 4.2. Jumlah dan Komparasi Permohonan Periode Juli - September2020

............................................................................... Error! Bookmark not defined.

Gambar 5.1. Presentase Responden berdasarkan Sektor Pelayanan ................. 39

Gambar 5.6. Perbandingan Nilai SKM T1 – T4 Tahun 2020 ............................... 58

Gambar 5.6. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020 Untuk

Periode Triwulan 1 sampai dengan Triwulan 4 .................................................... 59

Gambar 6.1. Komparasi rata-rata unsur layanan IKM DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat Triwulan 3 tahun 2020 .................................. Error! Bookmark not defined.

Gambar 6.2. Komparasi Nilai IKM Tiap Sektor DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3

Tahun 2020 ............................................................ Error! Bookmark not defined.

Gambar 6.3. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ....... 66

Gambar 6.4. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2018-2020 Untuk

Periode Semester Yang Sama ............................................................................ 67

v Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

DAFTAR TABEL

No table of figures entries found.

Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit

Pelayananan Instansi Pemerintah ....................................................................... 17

Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat pada Triwulan

3 tahun 2020 ....................................................................................................... 18

Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan ............................................................ 20

Tabel 3.4. Jumlah dan Proposi Sample SKM Triwulan 3 Tahun 2020 ............Error!


Tabel 3.5. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat .......................................................................................................... 22

Tabel 3.6. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan ........................................................................................ 25

Tabel 3.7. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat ............................................................................................ 27

Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat ............................................................................................ 30

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Sektor Layanan ............................. 39

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin RespondenError! Bookmark not

defined.

Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Usia Responden .... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Pendidikan RespondenError! Bookmark not

defined.

Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Pekerjaan RespondenError! Bookmark not

defined.

Tabel 5.6. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Setiap Unsur

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.7. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan

Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.8. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan

Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.

vi Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Tabel 5.9. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kecepatan

Waktu DPMPTSP Provinsi Jawa Barat .................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.10. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kewajaran

Biaya DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.11. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kesesuaian

Produk DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ................. Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.12. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kompetensi

Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.13. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Perilaku

Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.14. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur

Penanganan Pengaduan DPMPTSP Provinsi Jawa BaratError! Bookmark not

defined.

Tabel 5.15. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan

Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.16. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan

Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ............ Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.17. Kinerja Unsur-Unsur IKM Sektor Kelautan dan Perikanan DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ........... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.18. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pertanian DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ......................... Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.19. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan ESDM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

Triwulan 3 tahun 2020 ............................................ Error! Bookmark not defined.

Tabel 5.20. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Perhubungan DPMPTSP


Tabel 5.21. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Kesehatan DPMPTSP Provinsi


Tabel 5.22. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan

Ruang DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020Error! Bookmark

not defined.

Tabel 5. 23. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Tenaga Kerja DPMPTSP Provinsi


Tabel 5.24. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Koperasi dan UKM DPMPTSP


vii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Tabel 6.1. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

Triwulan 3 Tahun 2020 ....................................................................................... 62

Tabel 6.2. Komparasi IKM Berdasarkan Bidang DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3

Tahun 2020 ............................................................ Error! Bookmark not defined.

viii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Executive Summary

PENGUKURAN IKM DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT

TAHUN 2020

Sepanjang periode Januari hingga Desember 2020, jumlah pemohon perizinan ke

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sebanyak 5497 pemohon, dan sebagian besar ajuan berasal

dari permohonan bidang energi dan sumber daya mineral (2675 ajuan atau 48,66%),

kemudian diikuti ajuan bidang Perhubungan (904 ajuan atau 16,45%), bidang Pekerjaan

umum dan penataan ruang (584 ajuan atau 10,62%), bidang Kelautan dan Perikanan (522

ajuan atau 9,50%), sektor Pertanian (407 ajuan atau 7,40%), sementara sisanya tersebar

disektor yang lain. Memperhatikan jumlah seluruh pemohon sepanjang tahun 2020, maka

survei pengukuran kepuasan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat tahun 2020 ini

dilakukan terhadap 958 responden sebagai sample pengukuran, selanjutnya responden

diproporsikan sesuai persentasi populasi setiap sektor untuk keterwakilan setiap sektor.

Hasil perhitungan dan analisis terhadap unsur-unsur dalam kepuasan layanan

layanan DPMPTSP Jawa Barat dengan memperhatikan aturan Permenpan No. 14 Tahun

2017, memberikan tiga unsur kualitas layanan yang memiliki nilai terkuat yaitu Kewajaran

biaya/tarif dalam pelayanan, penanganan proses pengaduan dan perilaku pelaksana

pelayanan, dan penggunaan aplikasi simpatik sebagai indikator tambahan. Sedangkan tiga

unsur yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah kecepatan waktu dalam pemberian layanan

, penanganan pengaduan, kemudahan prosedur pelayanan, dan sistem serta mekanisme

layanan dan prosedur pelayanan.

Gambar 1

Hasil pengukuran rata-rata kepuasan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

Secara khusus, tinjauan terhadap unsur-unsur layanan yang terkait IKM memberikan

nilai rata-rata total terbobot sebesar 3,37, hal ini setara dengan nilai IKM layanan DPMPTSP

86,3684,23

77,84

92,72

86,29 85,3387,31

81,35

85,83 86,35

70,00

75,00

80,00

85,00

90,00

95,00

Index 2020

ix Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Provinsi Jawa Barat tahun 2020 sebesar 85,36. Nilai tersebut menyatakan bahwa nilai mutu

pelayanan pada kategori B, yang berarti kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat

berkategori BAIK karena berada dalam rentang antara 76,61 - 88,30. Secara terperinci hasil

survey dan perhitungan kinerja IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat tahun 2020 dapat

dilihat pada tabel 1.

Tabel 1

Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat Tahun 2020

Kode Indikator Layanan Rata-rata

Rata-

rata

terbobot

Index Kinerja

1 Kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanan 3,45 0,345 86,36 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,37 0,337 84,23 Baik

3 Kecepatan waktu dalam

pemberian pelayanan 3,11 0,311 77,84 Baik

4 Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan 3,71 0,371 92,72 Sangat Baik

5 Kesesuaian produk pelayanan

antara standar pelayanan dan hasil 3,45 0,345 86,29 Baik

6 Kompetensi petugas pelayanan 3,41 0,341 85,33 Baik

7 Kesopanan dan keramahan

petugas pelayanan 3,49 0,349 87,31 Baik

8 Penanganan Pengaduan 3,25 0,325 81,35 Baik

9 Kualitas sarana dan prasarana 3,43 0,343 85,83 Baik

10 Kemudahan pengguaan dan

efektifitas aplikasi simpatik 3,45 0,345 86,35 Baik

Total 3,372 0,337 85,36 BAIK

Nilai SKM tahun 2020 dibandingkan dengan nilai SKM 2019 nilai mengalami

peningkatan yang baik. Pada tahun 2019 nilai SKM 2019 hanya mencapai angka 81,68.

Gambar 3 memperlihatkan tren nilai peningkatan SKM 2019 ke SKM 2020. Kenaikan ini

muncul dari hampir seluruh indikator yang mengalami peningkatan kinerja dalam proses

pelayanannya. Indikator-indikator yang meningkat beserta nilai secara garis besar dapat

dilihat pada Gambar 4.

x Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Gambar 3

Grafik perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2019 - 2020

Proses Peningkatan ini berdasarkan penilaian muncul kami kinerja PTSP yang cukup baik

hampir seluruh indikator kecuali indikator terkait biaya dan tarif. Berikut beberapa insight

terkait penilaian indikator

1. Indikator dengan peningkatan tertinggi adalah Produk dan layanan. Secara umum

produk dan layanan yang disediakan oleh DPMPTSP diselesaikan dengan kinerja

yang baik dan sesuai dengan ekpektasi pemohon. nilai untuk indikator ini adalah

86,29 meningkat 6.4 poin dari tahun sebelumnya

2. Indikator waktu penyelesaian, persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan

prosedur memiliki peningkatan yang cukup tinggi dan merata dengan rata-rata

peningkatan diatas 5 poin. Hal ini memperlihatkan bahwa seluruh prosedur untuk

penyiapan layanan perijinan dilakukan dengan baik.

3. Indikator Penggunaan aplikasi dan penanganan pengaduan memiliki keningkatan

yang cukup baik dengan rata-rata peningkatan diatas 4. Hal ini menunjukan bahwa

pengguna aplikasi cukup memahami aplikasi dan cukup puas dengan penanganan

pengaduan

4. Indikator sarana dan prasarana dan kompetensi pelaksana juga mengalami

peningkatan meskipun masih relative kecil antara 1 sampai 2 poin,

5. Indikator yang mengalami penurunan adalah Kejelasan biaya dan tarif. Meskipun

mengalami penurunan nilai dari indikator ini masih cukup tinggi (92,72) dengan

persepsi Sangat Baik

81,68

85,36

79,00

80,00

81,00

82,00

83,00

84,00

85,00

86,00

Indeks 2019 Indeks 2020

Nilai SKM 2019 dan 2020

xi Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

Gambar 4

Grafik perkembangan IKM DPMPTSP per Indikator tahun 2020

Peningkatan yang cukup tinggi dari indeks tahun 2020 bukan berarti tidak terdapat beberapa

kekurangan dalam pelayanan di DPMPTSP. Terdapat beberapa temuan yang muncul dan

dapat menjadi masukan untuk pelayanan di tahun 2021. Temuan tersebut diantaranya adalah

sebagai berikut :

1. Masih terdapat pemohonan yang tidak memahami prosedur dan proses perijinan

2. Masih terdapat pemohonan yang merasa persyaratan perijinan kompleks dan

memakan waktu lama

3. Masih terdapat pemohon yang merasakan waktu penyelesaian perijinan relatif lama

4. Masih terdapat kostumer yang tidak mengetahui keberadaan/proses pengaduan yang

dimiliki oleh DPMPTSP

5. Masih ada pemohon yang merasa proses pengaduan untuk keluhan memakan waktu

cukup lama

6. Terkait aplikasi masih muncul gagal untuk melakukan akses terhadap perijinan

online

Berdasarkan kondisi tersebut kami merekomendasikan beberapa hal:

86,36

84,23

77,84

92,72

86,29

85,33

87,31

81,35

85,83

86,35

80,58

78,57

71,86

95,35

79,89

82,86

86,43

76,86

82,83

81,61

Persyaratan pelayanan

Sistem, mekanisme, prosedur

Waktu penyelesaian pelayanan

Biaya/ Tarif

Produk/ hasil layanan

Kompetensi pelaksana

Perilaku pelaksana

Penanganan pengaduan

Sarana dan Prasarana

Penggunaan simpatik

Perbandingan indikator SKM 2019 : 2020

Tahun 2019 Tahun 2020

xii Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

1. Seluruh indikator memiliki potensi untuk ditingkatkan, indikator menjadi potensi utama

untuk peningkatan ditahun 2021 diantaranya adalah :

a. Indikator Biaya dan Tarif. Biaya perizininan pada dasarnya adalah 0 atau tidak ada

biaya. Sosialisasi yang efektif, efisien dan menyeluruh dapat dioptimalkan untuk

meningkatkan pelayanan ini.

b. Indikator Penanganan Pengaduan. Proses ini berjalan dengan baik, namun masih

adanya pemohon yang tidak mengetahui keberadaan dan proses pengaduan, oleh

karena itu diperlukan sosialisasi yang optimal. Kebutuhan respon yang cepat perlu

bisa dilakukan dengan menyiapkan PIC khusus. Progres aduan dapat diinformasikan

secara berkala baik secara personal atau pada sistem ajuan.

c. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Secara umum proses ini berjalan

dengan baik, namun masih perlu sosialiasi yang lebih intensif baik secara online

ataupun ofline di lingkungan DPMPTSP. Penjelasan Kembali yang dilakukan oleh

petugas dapat menjadi alternatif untuk penekanan Kembali pemahaman pemohon.

d. Indikator Kompetensi Pelaksana. Secara umum sudah sangat baik karena seluruh

layanan dapat dilakukan dengan optimal. Permasalahan jumlah dapat ditangani

dengan peningkatan kompetensi dan pemahaman pelaksana terhadap prosedur dan

teknis dilapangan, serta SOP penanganan layanan

2. Perlunya Pengembangan mekanisme , prosedur dan system monitoring untuk pengajuan

ijin agar pemohon bisa melakukan pelacakan terhadap layanan yang diajukan

3. Melakukan Analisis untuk mengidentifikasi penyebab penurunan dan penguatan nilai

SKM yang telah disampaikan dalam hipotesis untuk hasil yang lebih akurat.

1 Survey Kepuasan Masyarakat – Tahun 2020

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.

Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai

pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam

bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam bidang usaha masyarakat, pendidikan, kesehatan,

utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami

negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan tuntutan

masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak

lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Instruksi Presiden Nomor 5

Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di

Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan terbitnya Undang-Undang RI Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah

mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan

standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di

lingkungan masing-masing. Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara

mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan

standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk

mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, dan mekanisme, maka

diperlukan standar pelayanan publik.

Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu

pelayanan, maka telah diterbitkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Pedoman

Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun

1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus

tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami


arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu

pelayanan.

Selain itu ada juga salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik perlu disusun

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kepuasan

terhadap pelayanan publik. Data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap

unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik. Penyusunan Survey Kepuasan Penerima layanan (SKM)

merupakan suatu langkah yang tepat untuk mengakomodasi harapan Penerima

layanan, menilai tingkat kepuasan Penerima layanan terhadap kinerja pemerintah

terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program

pelayanan publik yang efektif dan tepat sasaran.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-

Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undangundang

Nomor 23 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah

3. PP No. 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik

4. PP No. 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal,

5. Perpres RI No. 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan PTSP

6. Permenpan-RB No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

7. Permenpan-RB No. 36 Tahun 2012 Tentang juknis penyusunan, penetapan,

dan penerapan standar pelayanan.

8. Permenpan-RB No. 1 Tahun 2015 Pedoman Evaluasi Kinerja

Penyelenggaraan Pelayanan Publik


9. Permenpan-RB No. 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik

10. Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat (menggantikan Permenpan No. 16 tahun 2014).

11. Peraturan BKPM Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman dan Tata Cara

Perizinan dan fasilitas penanaman modal sebagai acuan dasar

penyelenggaraan pelayanan perizinan

12. Perda Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan

PTSP

13. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan

Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik

14. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

15. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Surunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat

16. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 3 Tahun 2017 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

17. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang

Peraturan Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu

1.3. Tujuan

Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk:

1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik termasuk kelemahan atau

kekuatan dari penyelenggara pelayanan public DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat;

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat;

3. Rekomendasi untuk kebijakan perbaikan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat;

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat, dengan melibatkan masyarakat terlibat secara aktif dalam mengawasi

pelaksanaan penyelengaraan pelayanan publik.


1.4. Ruang Lingkup

Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat tahun 2020 dilakukan

terhadap pengguna layanan yang telah menggunakan layanan baik izin yang telah

diterima maupun ditolak pada periode Januari sampai dengan Desember sehingga

diharapkan mampu memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat.

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada para responden pengguna

jasa layanan DPMPTSP Jawa Barat terdiri dari 10 unsur yang relevan, valid dan

reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat

pilihan jawaban yang tersedia dengan mengacu kepada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.

1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan

Keluaran dari kegiatan pengukuran Survei kepuasan pelayanan dan IKM DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat adalah :

a. Deskripsi layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020

b. Hasil tingkat kepuasan masyarakat.

c. Permasalahan dan rekomendasi peningkatan pelayanan.


BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN

2.1. Teori Pelayanan

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa

sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh

para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan

(services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat,

bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Zeithalm et al (2005) jasa atau pelayanan

juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam

kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia. Menurut Kotter (2016), pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara

berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa

Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan

kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki

kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik

berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik

diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan

atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.


Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari:

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.

Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas

pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang

berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis.

Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung

dari suatu produk, seperti:


1. Kinerja (performance);

2. Kehandalan (reliability);

3. Mudah dalam penggunaan (easy of use);

4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.

Sehingga salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

organisasi menurut adalah kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata,

juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu

sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik

yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan

pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

2.2. Konsep Pelayanan Publik

2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah

dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan

kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab

untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.

Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang

atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan

metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut

yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan

tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang

direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Oleh karena itu, pelayanan publik

harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:


a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan

ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh

pada efisiensi dan efektivitas;

c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa

harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban

memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.

Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh

adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah),

dengan ciri sebagai berikut:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan

dan kepastian mengenai:

a. Prosedur/tata cara pelayanan

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan


wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

berkaitan

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah

lain yang terkait.

6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh

kembang.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh

pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat

(public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi

perlindungan (protection function).

Sementara menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 17

tahun 2017 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Dari pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu

proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung jawab para aparatur

pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala kebutuhan yang


diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif ataupun pelayanan

jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.

2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan

pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan

bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara

mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml,

Valarie A., et.al.,1990) Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik

adalah sebagai berikut:

1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;

2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;

3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan

mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;

5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan (Zeithml,

Valarie A. (et.al). 1990).

2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P. Siagian

(1994) adalah:

1. Tidak dapat memilih konsumen.

2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan.

3. Pertanggungjawaban yang kompleks.

4. Sangat teliti.

5. Semua tindakan dapat justifikasi.

6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

2.2.4. Standar Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diperjelas dalam

standar pelayanan haruslah meliputi:


1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain kesederhanaan

yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta

kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan

kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan

lamanya waktu pelayanan masing-masing.

3. Biaya Pelayanan.

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang

secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.

4. Produk Pelayanan.

Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil

pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-

kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan

sebelumnya.

5. Sarana dan Prasarana.

Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang

pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya

kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.

2.2.5. Kepuasan Pelayanan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dipersepsikan terhadap ekspetasi

mereka (Kotler dan Keller, 2009). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan

merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas

atau senang. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi penggunaan

jasa atau produk, dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan


hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu :1) Kesesuaian

kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, 2) Tingkat kepuasan apabila

dibandingkan dengan yang sejenis, 3)Tidak ada pengaduan atau komplain yang

dilayangkan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari

konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja (performance),

keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), dan estetika

(esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu

yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut American society for quality control “Kualitas dapat diartikan sebagai

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

bersifat laten”. Lebih lanjut menurut, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004) “Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, ukuran kepuasan konsumen terletak pada 5

dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi

servqual itu mencakup beberapa sub-dimensi sebagai berikut:

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini

berkaitan dengan kemoderenan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas

yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang

(pamlet atau flow chart).

2. Realibility (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti

diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,


menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada

kesalahan pencatatan.

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi

responsiveness mencakup antara lain:

a. pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang

diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas

memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah

b. merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan

perilaku petugas yang tetap percaya diri pada kunsumen, perasaan aman

konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab

pertanyaan konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian

individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua

konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus

pada konsumen, pelayanan yang melekat dihati konsumen dan petugas yang

memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Untuk menentukan kepuasan masyarakat juga terdapat dalam peraturan Menteri

Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam peraturan ini

diuraikan sembilan belas unsur yang dijadikan dasar dalam mengukur indeks

kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan yang disajikan pada suatu unit

pemerintahan yang meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.


3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Sebagai tambahan untuk melengkapi tingkat kualitas pelayanan berbasis daring

ditambahkan aspek kemudahan penggunaan system daring, untuk mengambarkan

persepsi terhadap operasional perangkat lunak yang menjadi sarana pengajuan dan

proses pelayanan yang digunakan oleh masyarakat dalam mengkonsumsi pelayanan

yang diberikan.

Sepuluh unsur tersebut kemudian dikonversi menjadi pertanyaan yang disampaikan

kepada responden. Dengan teknik pengolahan yang telah ditentukan dalam


Permenpan No. 14 Tahun 2017 tersebut, maka akan muncul kategorisasi kinerja unit

pelayanan yang diteliti. Metode inilah yang diguinakan pada sektor publik di Indonesia

untuk menilai Keputusan Warga negara (citizen satisfaction) atas suatu sajian

pelayanan publik.


BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI

Survei Kepuasan Masyarat DPMPTSP Provinsi tahun 2020 dilakukan menggunakan

metode deskriptif dan kuantitatif yang bertujuan untuk memberikan gambaran

kepuasan indek masyarakat terhadap lanyanan yang diberikan oleh DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat. Menurut Maholtra (2007) bahwa penelitian deskriptif dapat

dilakukan dengan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan,

mengestimasi persentase unit yang dispesifikan dalam populasi, menunjukan suatu

prilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu layanan, menentukan

tingkat hubungan unsur pelayanan, serta membuat suatu prediksi khusus.

Dalam mencari gambaran kondisi, tingkat capaian kepuasan dan prioritas perbaikan

layanan, pengambilan data dilakukan menggunakan metode survey sebagai metode

penelitan yang dilakukan dengan melalui penggunaan kuesioner terstruktur yang

diberikan pada sampel suatu populasi, dan dirancang untuk menghasilkan informasi

spesifik dari responden. Kuesioner sebagai alat pengukuran survei kepuasan

masyarakat direncanakan dan dikembangkan dari berdasarkan aturan Permenpan-

RB No.14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan

Indikator-indikator pengukuran yang digunakan untuk pengukuran kepuasan

pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan dengan mengacu pada yaitu

Permenpan-RB No.14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan kedua aturan tersebut seluruh unsur

pelayanan dapat diuraikan pada tabel 3.1.


Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayananan

Instansi Pemerintah

Unsur Pelayanan Deskripsi

Prosedur

Tahap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,

dengan melihat kesederhanaan dan kejelasan tata cara

pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan

Persyaratan

Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan dan

harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis

pelayanannya

Kecepatan

pelayanan

jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

Kewajaran biaya Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan untuk

memperoleh pelayanan dengan biaya yang ditetapkan

Kesesuaian

pelayanan

kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan

Kompetensi petugas

Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas

untuk memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat, termasuk kemampuan dalam menaggapi

seluruh permasalahan dan pengaduan pengajuan

pelayanan

Kesopanan dan

keramahan petugas

Sikap, prilaku, dan ucapan petugas dalam memberikan

pelayanan secara sopan dan ramah dengan saling

menghargai dan menghormati

Sarana dan

prasarana

segala sesuatu yang dapat dipakai dalam pelaksanaan

pelayanan, baik utama maupun penunjang dalam proses

penyelenggaraan pelayanan.

Sistem daring

Pelayanan

Kemudahan penggunaan teknologi informasi yang

digunakan dalam proses permohonan pelayanan dan

penyelesaian permohonan.

3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi

3.2.1. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam survei pengukuran untuk pendeskripsian tingkat

kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah data primer yang

diperoleh dari hasil pengisian kuisioner langsung oleh para responden.


3.2.2. Populasi dan Sampel

Populasi, menurut Arikunto (2002) merupakan keseluruhan subjek dalam penelitian.

Populasi dalam pengukuran SKM ini adalah para pengguna jasa yang mengajukan

perizinan pada DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Penentuan populasi juga

mempertimbangkan kejelasan dari populasi tersebut, seperti kejelasan mengenai

informasi personal dari anggota populasi, sehingga mudah dilakukan komunikasi dan

survei.

Informasi populasi diperoleh dari catatan pengajuan pengguna layanan DPMPTSP

pada Sistem Informasi Pelayanan Perizinan Untuk Publik (SIMPATIK JABAR), dan

data jumlah pengajuan izin pada Triwulan 3 tahun 2020 yaitu sejak Juli – September

2020 yang tercatat pada sistem SIMPATIK Jabar dapat dilihat pada tabel 3.2.

Mengacu pada data pemohon, maka jumlah populasi yang ditetapkan dalam

penelitian adalah jumlah konsumen yang melakukan pengajuan izin ke DPMPTSP

Provinsi Jawa Barat sepanjang tahun pelayanan 2020 yaitu sebanyak 5497 orang.

Berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui, selanjutnya dapat dilakukan

penentuan jumlah sampel.

Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat tahun 2020

Bidang Pemohon

ESDM 2675

Perhubungan 904

PUPR 584

Kelautan dan Perikanan 522

Pertanian 407

Kesehatan 148

Sosial 68

Ketenagakerjaan 62

Pendidikan 53

Lingkungan Hidup 27

KUKM 22

kehutanan 9

Perdagangan 9

Pariwisata 7

Jumlah Total Pemohon 5497

Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan lingkup layanan dan tujuan survei.

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah kerja

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Sedangkan untuk penentuan jumlah besaran sampel

dilakukan dengan mengacu pada Permenpan-RB No. 14 tahun 2017 tentang


Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik yaitu menggunakan metode Krejcie and Morgan. Penentuan ukuran sample

menurut Krejcie and Morgan.

𝑆 = 𝜒2𝑁𝑃 (1 − 𝑃)

𝑑(𝑁 − 1) + 𝜒2𝑃(1 − 𝑃)

S = Ukuran sample yang dibutuhkan

χ2 = Nilai table chi kuadrat dengan satu derajat kebebasan (df=1) pada nilai

keyakinan 𝛂;0,05

N = Ukuran populasi

P = Proporsi populasi (diasmumsikan 0,5 karena nilai ini akan memberikan

ukuran sample maksimum)

d = Tingkat akurasi, dinyatakan sebagai proporsi (0,05)

Perhitungan diatas, oleh Krejcie and Morgan telah dituangkan ke dalam table 3.3

untuk memudahkan penentuan jumlah sample.

Berdasarkan table krajcie morgan, untuk jumlah populasi pemohon untuk periode Juli

– September 2020 sebanyak 5497 pemohon. Jumlah sample sebanyak 958 orang

ini kemudian disesuaikan dengan melakukan memproporsionalkan terhadap populasi

setiap bidang perizinan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sehingga didapat distribusi

responden hasil penyesuaian dapat dilihat pada tabel 3.4. jika dilihat dari tabel maka

jumlah sample jauh melebiti ekspektasi dari proposi survey yang hanya mencapai 361

sample.


Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan

Populasi Jumlah

Sampel % Populasi

Jumlah

Sampel % Populasi

Jumlah

Sampel %

10 10 100% 220 140 64% 1200 291 24%

15 14 93% 230 144 63% 1300 297 23%

20 19 95% 240 148 62% 1400 302 22%

25 24 96% 250 152 61% 1500 306 20%

30 28 93% 260 155 60% 1600 310 19%

35 32 91% 270 159 59% 1700 313 18%

40 36 90% 280 162 58% 1800 317 18%

45 40 89% 290 165 57% 1900 320 17%

50 44 88% 300 169 56% 2000 322 16%

55 48 87% 320 175 55% 2200 327 15%

60 52 87% 340 181 53% 2400 331 14%

65 56 86% 360 186 52% 2600 335 13%

70 59 84% 380 191 50% 2800 338 12%

80 66 83% 420 201 48% 3500 346 10%

85 70 82% 440 205 47% 4000 351 9%

90 73 81% 460 210 46% 4500 354 8%

95 76 80% 480 214 45% 5000 357 7%

100 80 80% 500 217 43% 6000 361 6%

110 86 78% 550 226 41% 7000 364 5.2%

120 92 77% 600 234 39% 8000 367 4.59%

130 97 75% 650 242 37% 9000 368 4.09%

140 103 74% 700 248 35% 10000 370 3.70%

150 108 72% 750 254 34% 15000 375 2.50%

160 113 71% 800 260 33% 20000 377 1.89%

170 118 69% 850 265 31% 30000 379 1.26%

180 123 68% 900 269 30% 40000 380 0.95%

190 127 67% 950 274 29% 50000 381 0.76%

200 132 66% 1000 278 28% 75000 382 0.51%

210 136 65% 1100 285 26% 100000 384 0.38%


Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan memperhatikan

proporsionalitas jenis bidang perizinan yang diajukan. Survey dilakukan dengan

konsep triwulan dimana selama 1 tahun penilain diukur setiap 3 bulan sekali.

Sehingga untuk penilaian SKM tahun 2020 terdiri dari 4 triwulan dengan hasil akan

dibahas pada bagian berikutnya.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket secara elektronik melalui 3

tahapan, yaitu:

Tahap 1, Pengambilan data SKM melalui E-SKM untuk peserta cetak mandiri.

Tahap 2, Broadcast melalui SMS dan WhatsApp dan Peserta diberikan link untuk

mengisi survei.

Tahap 3, Reminder pengisian melalui Call Center dan Link survey dikirim secara

manual oleh agen Call Center.

Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden

Tahap 1

• Pengambilan data SKM melalui E-SKM untuk peserta cetakmandiri

Tahap 2

• Broadcast melaluiSMS dan WhatsApp.

• Peserta diberikan link untuk mengisi survei

Tahap 3

• Reminder pengisianmelalui Call Center

• Link survey dikirimsecara manual oleh agen Call Center


3.4. Instrumen Pengukuran IKM

Instrumen atau angket pengguna layanan mencakup 9 unsur yang berasal dari aturan

Permenpan-RB No. 14 tahun 2017, dan 1 unsur pengukuran tambahan mengenai

kemudahan penggunaan system pelayanan online DPMPTSP Prop Jawa Barat.

Dengan demikian unsur pengukuran yang digunakan adalah sebanyak 10 unsur

pengukuran, dengan desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda (skala

ordinal).

Tabel 3.4. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

No Unsur

pelayanan Sub unsur Bentuk

No

Pertanyaan

1 Persyaratan

Pelayanan

Kesesuaian persyaratan

yang harus dipenuhi untuk

mendapatkan pelayanan

perizinan yang diajukan

Ordinal 1

2 Prosedur

pelayanan

Kemudahan prosedur yang

dilalui untuk mendapatkan

pelayanan DPMPTSP

provinsi Jawa Barat

Ordinal 2

3 Kecepatan

pelayanan

Kecepatan waktu dalam

pemberian layanan sesuai

dengan standar waktu yang

telah ditetapkan

Ordinal 3

4 Kewajaran

biaya

Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan DPMPTSP Jabar Ordinal 4

5 Kesesuaian

produk

Kesesuaian produk

pelayanan antara yang

tercantum dalam standar

pelayanan dengan hasil

yang diberikan

Ordinal 5

6

Kompetensi

petugas

pelayanan

Kompetensi /

kemampuan petugas dalam

pelayanan.

Ordinal 6

7

Keramahan

dan

kesopanan

petugas

perilaku petugas dalam

pelayanan terkait

kesopanan dan keramahan

Ordinal 7

8

Kualitas

sarana dan

prasaran

Ketersediaan dan efektifitas

sarana dan peralatan

seperti komputer, scanner

Ordinal 8


No Unsur

pelayanan Sub unsur Bentuk

No

Pertanyaan

dan jaringan internet yang

digunakan untuk

mengakses aplikasi

Simpatik serta peralatan

penunjang lain untuk

memberikan kenyamanan

selama proses pelayanan di

Kantor Dinas PMPTSP

Provinsi Jawa Barat.

9 Penanganan

pengaduan

Ketersediaan dan

penanganan Pengaduan

Pengguna Layanan

Ordinal 9

10 Layanan ijin

online

Kemudahan penggunaan

dan efektifitas aplikasi

Simpatik untuk

mendapatkan layanan

perizinan yang diajukan

Ordinal 10

Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas

sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori,

yaitu:

1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) Baik, diberi nilai 3;

4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

3.5. Teknik Analisis Data

Proses analisis data kepuasan layanan DPMPTSP dilakukan dengan meninjau

pengukuran survey pengguna layanan. Survey pengguna layanan dilakukan dengan

menghitung nilai total dari tanggapan responden kemudian dihitung nilai rata-rata

untuk masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa ordinal. Seluruh

perhitungan survei kepuasan layanan digunakan untuk tahap perhitungan sesuai

aturan Peraturan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor

14 Tahun 2017. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai


dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

𝑥= 𝑁

Dengan, N = bobot nilai per unsur.

Karena unsur yang dikaji sebanyak 10 unsur, maka bobot rata-rata tertimbang

diperhitungkan sebagai berikut

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

10= 0,1

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap

unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan;

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan

dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Penilaian kinerja unsur pelayanan yang diperoleh kemudian dikategorikan

berdasarkan skala yang ditunjukan pada tabel 3.6.


Tabel 3.5. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

Nilai

Persepsi Nilai Interval

IKM Nilai

Interval IKM

Mutu

Layanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,000 - 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,600 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,532 - 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3.6. Batasan Survei

Batasan survei pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun

2020 yaitu:

1. Survei dilakukan kepada pengguna layanan yang telah menggunakan layanan

baik izin yang telah diterima maupun ditolak

2. Pengukuran dilakukan kepada responden pengguna layanan dengan jumlah

sample yang telah diperhitungkan.

3. Survei dilakukan kepada pengguna layanan antara tanggal Januari sampai

Desember 2020

3.7. Tahapan Kegiatan Survei

Tahap-tahap pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat secara sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Tahap pekerjaan survei

dimulai dari penyusunan instrument survei dan penentuan jumlah sample sebagai

bagian dari persiapan, dan diakhiri dengan pelaporan hasil survei.


Gambar 3.2. Tahap Kegiatan Survei


3.8. Jadwal Pelaksanaan

Uraian waktu pekerjaan dapat diuraikan pada tabel 3.7.

Tabel 3.6. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Presentasi awal Sesuai triwulan

2 Persiapan Survei Sesuai triwulan

Evaluasi instrumen survei Sesuai triwulan

Koordinasi dan penerimaan data awal Sesuai Triwulan

Pengolahan data awal dan penentuan sampel

responden Sesuai triwulan

3 Pelaksanaan pengambilan data Januari – Desember 2020

4 Rekapitulasi dan pendokumentasian data hasil

survei 15 – 19 Desember

5 Pengolahan data hasil survei 15 – 19 Desember 2020

6 Analisis data 20 Desember 2020 – 5

Januari 2020

7 Pelaporan hasil pengukuran 7 Januari 2021

Proses pengerjaan Survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP dilakukan mulai

sesuai dengan triwulan masing-masing pengerjaan setelah mengadakan presentasi

awal mengenai rencana pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan. Langkah

berikutnya adalah persiapan pelaksanaan kegiatan survei. Pada tahapan ini tim

melakukan penyusunan dan evaluasi kuesioner dengan melihat berbagai aturan dan

konsep pelayanan.

Selanjutnya, tim melakukan rekapitulasi data pada tanggal 27 Juli sampai dengan 30

September 2020. Kegiatan ini dilanjutkan pada tahap rekapitulasi dan

pendokumentasian data hasil survei secara paralel mulai tanggal 15 Desember

sampai dengan 20 Desember 2020 yang kemudian tanggal 30 untuk kemudian diolah

dan di analisis sebagai laporan tahunan 2020. Proses analisis data sebagai lanjutan

pengolahan data dilakukan mulai tanggal 20 Desember 2020 sampai 5 Januari 2021

r. Diakhir kegiatan dilakukan pelaporan dan presentasi survei kepuasan pengguna

layanan dan IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan paling lambat pada

tanggal 7 Januari 2021.


BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT

Pelayanan perizinan terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua

jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah Provinsi

Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Dasar

Pembentukan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas

PMPTSP) Provinsi Jawa Barat adalah Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor

6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa

Barat. Pembentukan Dinas PMPTSP Jawa Barat merupakan tindak lanjut

implementasi Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016

tentang Perangkat Daerah. Selanjutnya disusun susunan organisasi dan tata kerja

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat yang diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa

Barat No. 45 Tahun 2016 tentang Kedudukan dan Susunan Organisasi Perangkat

Daerah untuk Pejabat Struktural.

Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya

diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 62 Tahun 2016 tentang Tugas

Pokok, Fungsi, Rincian Tugas Unit dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Tugas pokok adalah melaksanakan urusan

pemerintahan bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu, meliputi

pengembangan iklim penanaman modal, promosi penanaman modal, pelayanan

penanaman modal, pengendalian pelaksanaan penanaman modal, data dan sistem

informasi penanaman modal, serta pelayanan terpadu satu pintu yang menjadi

kewenangan Provinsi, melaksanakan tugas dekonsentrasi sampai dengan dibentuk

Sekretariat Gubernur sebagai Wakil Pemerintah Pusat dan melaksanakan tugas

pembantuan sesuai bidang tugasnya. Fungsi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat

sebagai berikut:

• Penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis di bidang penanaman modal

dan pelayanan terpadu satu pintu, yang menjadi kewenangan Provinsi;

• Penyelenggaraan pengelolaan penanaman modal dan pelayanan terpadu satu

pintu yang menjadi kewenangan Provinsi;

• Penyelenggaraan administrasi Dinas;

• Penyelenggaraan evaluasi dan pelaporan Dinas; dan


• Penyelenggaraan fungsi lain sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

4.1. Komitmen Pelayanan

MOTTO LAYANAN

“P A N T A S”

( Profesional Akuntabel Normatif Transparan Andal Santun )

JANJI LAYANAN

1. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Sepenuh Hati Guna

Pencapaian Pelayanan Prima Kepada Masyarakat;

2. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Mengutamakan Kepuasan

Pelanggan;

3. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Menjunjung Tinggi

Kehormatan Dan Kejujuran;

MAKLUMAT PELAYANAN

Dengan ini, Kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar

pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, Kami siap

menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan.

4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

Saat ini DPMPTSP memfasilitasi beberapa jenis perizinan, baik yang bersifat layanan

izin maupun layanan non izin (rekomendasi). Seluruh layanan tersebut meliputi 15

Sektor bidang dengan total 2034 jenis perizinan. Sektor bidang yang dilayani dan

jumlah perizinan untuk setiap sektor dapat dilihat pada table 4.1.


Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat

No Sektor Jumlah

Perizinan

1 ESDM 2675

2 Perhubungan 904

3 PUPR 584

4 Kelautan dan Perikanan 522

5 Pertanian 407

6 Kesehatan 148

7 Sosial 68

8 Ketenagakerjaan 62

9 Pendidikan 53

10 Lingkungan Hidup 27

11 KUKM 22

12 kehutanan 9

13 Perdagangan 9

14 Pariwisata 7

Total 5497

4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan

Prosedur pelayanan Perizinan dengan pertimbangan teknis dan tanpa retribusi:

1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK

Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas

permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi

pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima

pemberitahuan untuk dilengkapi lagi

2. Kemudian pengolah akan melakukan verifikasi/validasi berkas permohonan;

jika telah lengkap dan benar menyusun permohonan pertimbangan teknis ke

Tim Teknis di aplikasi; jika belum lengkap memberikan pemberitahuan kepada

pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki


3. Kepala seksi akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan

pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai

dikembalikan ke pengolah

4. Selanjutnya kepala bidang akan memeriksa berkas permohonan dan surat

permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika

belum sesuai dikembalikan ke Kepala Seksi

5. Seluruh ajuan yang telah sesuai, akan dilanjutkan ke bidang teknis untuk

dilakukan kajian teknis, bila diperlukan melakukan peninjauan lapangan

bersama dengan petugas Dinas PMPTSP dan/atau instansi lain terkait;

menyusun pertimbangan teknis mengenai diterbitkan/ditolak/ditunda

permohonan dan disampaikan ke Dinas PMPTSP secara on-line.

6. Hasil dari bidang teknis, akan dikembalikan pada pengolah untuk disusun draft

naskah perizinan/penolakan/penundaan permohonan perizinan sesuai

pertimbangan teknis dan menetapkan dengan mengupload ke Sistem

SIMPATIK untuk disampaikan kepada Kepala Seksi

7. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika

telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala

Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.

8. Selanjutnya dokumen yang telah disetujui kepala seksi, akan dilanjutkan pada

kepala bidang untuk pemeriksaan naskah perizinan/penolakan/penundaan,

jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke

Kepala Dinas. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi

9. Kepala dinas akan memeriksa naskah perizinan/penolakan /penundaan, jika

telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan melakukan

pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon. Jika belum

sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang

10. Pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui

sistem (E- mail, sms); dan melakukan pencetakan perizinan sesuai dengan

permohonan;

Prosedur perizinan dengan pertimbangan teknis dan dengan retribusi:






pemberitahuan untuk dilengkapi lagi.

2. Pengolah akan Melakukan verifikasi/validasi berkas permohonan; jika telah

lengkap dan benar menyusun permohonan pertimbangan teknis ke Tim Teknis

di aplikasi; jika belum lengkap memberikan pemberitahuan kepada pemohon

untuk dapat dilengkapi/diperbaiki.

3. Selanjutnya kepala seksi akan memeriksa berkas permohonan dan surat

permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika

belum sesuai dikembalikan ke pengolah.

4. Kepala bidang akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan

pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai

dikembalikan ke Kepala Seksi.

5. Hasil persetujuan kepala bidang akan dilanjutkan ke tim teknis untuk

melakukan kajian teknis, bila diperlukan melakukan peninjauan lapangan

bersama dengan petugas Dinas PMPTSP dan/atau instansi lain terkait;

menyusun pertimbangan teknis mengenai diterbitkan/ditolak/ditunda

permohonan dan disampaikan ke Dinas PMPTSP secara on-line.

6. Hasil tim teknis akan diterima oleh pengolah untuk menyusun draft naskah

perizinan/penolakan/penundaan permohonan perizinan sesuai pertimbangan

teknis dan menetapkan dengan mengupload ke Sistem SIMPATIK untuk

disampaikan kepada Kepala Seksi

7. Kepala seksi kemudian akan memeriksa naskah

perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai, memberikan

approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Bidang. Jika belum

sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah

8. Hasil persetujuan kepala seksi akan diterukan ke Kepala Bidak untuk

pemeriksaan naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai,

memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika

belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi

9. Kepala dinas akan memeriksa naskah perizinan/penolakan/ penundaan, jika

telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan melakukan

pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon. Jika belum

sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang


10. Pemohon akan menerima pemberitahuan perizinan telah selesai dan

kewajiban melakukan pembayaran Retribusi; melakukan pembayaran retribusi

sesuai SKRD; meng-upload bukti setor ke aplikasi SIMPATIK

11. Pengolah akan meninjau bukti pembayaran retribusi, dan melakukan approvel

disistem SIMPATIK

12. Pemohon menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui sistem (E-

mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan sesuai dengan

permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan perizinan

Prosedur pelayanan Perizinan tanpa pertimbangan teknis dan tanpa retribusi:






2. Selanjutnya pengolah akan memverifikasi/memvalidasi berkas permohonan;

jika telah lengkap dan benar menyusun draft naskah perizinan dan upload ke

system untuk diteruskan ke Kepala Seksi; jika belum lengkap memberikan

pemberitahuan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki

3. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan hasil pemprosesan pengolah;


Kepala Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.

4. Kemudian naskah perizinan hasil persetujuan kepala seksi akan ditinjau dan

diperiksa oleh kepala bidang; jika telah sesuai, memberikan

approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika belum

sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi

5. Hasil persetujuan kepala bidang, akan diteruskan pada Kepala dinas untuk

diperiksa; jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan

melakukan pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon.

Jika belum sesuai/perluperbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang

6. Pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui

sistem (E- mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan sesuai


dengan permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan

perizinan.

Prosedur pelayanan Perizinan tanpa pertimbangan teknis dan dengan retribusi:






2. Selanjutnya pengolah akan memverifikasi/memvalidasi berkas permohonan;

jika telah lengkap dan benar menyusun draft naskah perizinan dan upload ke

system untuk diteruskan ke Kepala Seksi; jika belum lengkap memberikan

pemberitahuan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki

3. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan hasil pemprosesan pengolah;


Kepala Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.

4. Kemudian naskah perizinan hasil persetujuan kepala seksi akan ditinjau dan

diperiksa oleh kepala bidang; jika telah sesuai, memberikan

approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika belum

sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi

5. Hasil persetujuan kepala bidang, akan diteruskan pada Kepala dinas untuk

diperiksa; jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan

melakukan pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon.

Jika belum sesuai/perluperbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang

6. Pemohon akan menerima pemberitahuan perizinan telah selesai dan

kewajiban melakukan pembayaran Retribusi; melakukan pembayaran retribusi

sesuai SKRD; meng-upload bukti setor ke aplikasi SIMPATIK

7. Selanjutnya Pengolah akan menerima bukti pembayaran retribusi, dan

melakukan approvel disistem SIMPATIK.

8. Dan akhirnya pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan

melalui sistem (E- mail, sms); dan dapat melakukan pencetakan perizinan

sesuai dengan permohonan; melakukan penilaian terhadap proses pelayanan

perizinan.


4.2.3. Prosedur Pengaduan

Prosedur pengaduan yang dimiliki oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah

sebagai berikut:

a. Pemohon dapat menyampaikan pengaduan dalam hal penyelenggaraan

pelayanan perizinan oleh Dinas, tidak dilaksanakan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;

b. Pengaduan dapat dilakukan secara lisan dan/atau tulisan melalui media yang

disediakan oleh Dinas, paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pemohon

menerima pelayanan perizinan;

Pengaduan disampaikan melalui :

• Langsung ke loket pengaduan;

• Surat ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

• Terpadu Satu Pintu Provinsi Jawa Barat, Jl. Windu No. 26 Bandung

• Telpon : 022 73515000

• Faximile : 022 73515151

• Call center : 022 21125000

• Email : [email protected]

• Website : www.dpmptsp.jabarprov.go.id

• Facebook : dinaspmptsp.jabar

• Instagram : dinaspmptsp.jabar

• Twitter : dinaspmptsp.jabar

c. Pengaduaan yang disampaikan lebih dari 30 (tiga puluh) dapat diperlakukan

sebagai saran/masukan/ permohonan baru/ koreksi/ revisi;

d. Dinas wajib menanggapi dan menindaklanjuti pengaduan secara cepat, tepat dan

memberikan jawaban, paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak

diterimanya pengaduan; dan

e. Petugas menindaklanjuti pengaduan dengan melakukan langkah-langkah

sebagai berikut:

1) Pencatatan pengaduan yang setidaknya meliputi identitas pelapor/yang

mengadukan dan objek/materi pengaduan;


2) Pengaduan yang tidak disertai dengan identitas pelapor/ yang mengadukan

atau objek/materi pengaduan diperlakukan sebagai saran atau masukan;

3) Menelaah dan mengelompokan pengaduan berdasarkan:

a. Bidang/ Sektor/ Jenis Perijinan;

b. Jenis masalah yang dikelompokan sesuai komponen/unsur didalam

Standar Pelayanan/SOP/lainnya, diantaranya: Persyaratan; Sistem,

mekanisme, dan prosedur; Jangka waktu penyelesaian; Biaya/tarif;

Produk pelayanan; Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi

pelaksana; dll.

Langkah-langkah penelaahan materi pengaduan masyarakat meliputi

kegiatankegiatan sebagaiberikut:

a. Merumuskan inti masalah yang diadukan;

b. Menghubungkan materi pengaduan dengan SP/SOP/peraturan yang

relevan;

c. Memeriksa dokumen dan/atau informasi yang pernah ada dalam

kaitannya dengan materi pengaduan yang baru diterima;

d. Merumuskan rencana penanganan atau langkah- langkah yang

diperlukan, seperti: klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan,

investigasi untuk membuktikan kebenaran materi pengaduan;

e. Melakukan klarifikasi, konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan, investigasi

secara mandiri atau bersama dengan Perangkat Daerah dan/atau aparat

pengawas intern pemerintah (APIP) kepada pihak yang terkait baik

diinternal atau eksternal Dinas;

f. Hasil penelahaan pengaduan masyarakat tersebut, dikelompokkan dalam

4 kategori, yaitu:

(1) Penyelesaian pengaduan di internal Dinas, untuk dugaan yang

permasalahannya berada diinternal Dinas. Tindaklanjut pengaduan

diinternal Dinas, diselesaikan secara berjenjang mulai dari tingkatan

pelaksana sampai dengan Kepala Dinas, dengan tetap melaporkan

secara tertulis hasil tindaklanjutnya ke pejabat diatasnya;

(2) Penyelesaian pengaduan yang ditindaklajuti dengan melibatkan Tim

Teknis/ Perangkat Daerah terkait, untuk pengaduan yang dugaan

permasalahannya berada di eskternal Dinas;


(3) Tindaklanjut pengaduan yang melibatkan Tim Teknis/ Perangkat

Daerah terkait diselesaikan secara berjenjang mulai dari tingkatan

pelaksana sampai dengan Kepala Perangkat Daerah, dengan tetap

melaporkan secara tertulis hasil tindaklanjutnya ke pejabat diatasnya;

(4) Penyelesaian pengaduan yang ditindaklajuti dengan melibatkan

Aparat Pengawas Intern Pemerintah (APIP), untuk pengaduan yang

tidak bisa diselesaikan secara internal atau eksternal Dinas. Pelibatan

APIP berdasarkan persetujuan Kepala Dinas/ Perangkat Daerah atau

sesuai dengan peraturan perundangundangan.

4) Hasil tindaklanjut pengaduan diinformasikan kepada pemohon dan dilaporkan

kepada atasan langsung.

Mekanisme pengaduan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat dapat digambarkan

pada gambar 4.1 berikut.

Gambar 4.1. Alur Mekanisme Pengaduan

4.2.4. Permohonan Izin

Sepanjang Tahun 2020, jumlah seluruh pemohon layanan DPMPTSP Provinsi Jawa

Barat adalah 5497 pemohon dengan hasil seluruh perijinan telah terbit dan disetujui.


BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT

Pengukuran kepuasan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat dilakukan melalui

penyebaran instrument elektronik (google form via WA Bot dan SMS Gateway) dan

call center pada para pemohon perijinan yang didasarkan pada data pemohon yang

pernah melakukan permohonan layanan pada Tahun 2020 , yakni periode

permohonan ijin pada bulan Januari – Desember 2020.

5.1. Karakteristik Responden

Pada tahun 2020 jumlah pemohon adalah sebanyak 5497 orang. Pada survei

kepuasan masyarakat DPMPTSP Jawa Barat berdasarkan pengambilan sample

menggunakan Tabel Krejcie dan Morgan, diperoleh responden sebanyak 5497

responden yang dibagi menjadi 4 triwulan. Ditinjau berdasarkan jenis sektor layanan

DPMPTSP Prov Jawa Barat, pemohon yang mengajukan ijin pada tahun 2020 terbagi

14 sektor, komparasi jumlah responden dapat dilihat pada gambar 5.1.

Memperhatikan ajuan permohonan izin yang diajukan ke DPMPTSP Provinisi Jawa

Barat, sebagian besar pemohon tertinggi adalah pemohon sektor ESDM sebesar

439 responden atau sekitar 45,83 % responden , sektor perhubungan 159 responden

atau sekitar responden atau 16,623%, sisanya tersebar di 12 jenis perizinan lain

(sektor kesehatan, Koperasi dan UKM, PUPR, ketenagakerjaan, dan lain sebagai )

yang difasilitasi oleh DPMPTSP Jabar. (detail terlampir Gambar 5.1 dan Tabel 5.1).


Gambar 5.1. Presentase Responden berdasarkan Sektor Pelayanan

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Sektor Layanan

No Bidang Jumlah

1 ESDM 439

2 Kelautan dan Perikanan 81

3 Kesehatan 26

4 PUPR 100

5 Perhubungan 159

6 Pertanian 104

7 Sosial 14

8 Ketenagakerjaan 12

9 Pendidikan 9

10 kehutanan 2

11 KUKM 4

12 Lingkungan Hidup 5

13 Perdagangan 2

14 Pariwisata 2

Total 958

45,83%

8,44%

2,69%

10,45%

16,62%10,83%

1,42%1,22% 0,91% 0,22% 0,42% 0,54% 0,22% 0,20%

ESDM Kelautan dan Perikanan Kesehatan

PUPR Perhubungan Pertanian

Sosial Ketenagakerjaan Pendidikan

kehutanan KUKM Lingkungan Hidup

Perdagangan Pariwisata


5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1

Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat

ditunjukan pada tabel 5.2 berikut. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan

yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 86.616.

Tabel 5.2 Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan I Tahun

2020

No Deskripsi Persentase

Nilai total Rata-rata Rata-rata

Terbobot

Kinerja

Unsur 1 2 3 4

1 Kesesuaian

persyaratan 0 0 44,56 55,44 1045 3,554 0,355 Sangat Baik

2 Kemudahan

prosedur 0 2,04 54,42 43,54 1004 3,415 0,341 Baik

3 Kecepatan

waktu 0,34 10,88 58,50 30,27 937 3,187 0,319 Baik

4 Kewajaran

biaya/tarif 0 0,34 22,45 77,21 1108 3,769 0,377 Sangat Baik

5 Kesesuaian

produk 0 1,02 39,46 59,52 1054 3,585 0,359 Sangat Baik

6 Kompetensi

petugas 0 1,02 50,00 48,98 1023 3,480 0,348 Baik

7 Priaku

petugas 0 0,68 41,50 57,82 1050 3,571 0,357 Sangat Baik

8 Penanganan

Pengaduan 5,44 7,48 51,02 36,05 934 3,177 0,318 Baik

9

Kualitas

sarana dan

prasarana

0 1,02 49,32 49,66 1025 3,486 0,349 Baik

10

Kemudahan

Aplikasi

Simpatik

0 0,34 57,14 42,52 1006 3,422 0,342 Baik

Jumlah rata-rata terbobot 3,465

Nilai IKM 86,616

Nilai Mutu Pelayanan B

Kategori Kinerja Pelayanan Baik

Tanggapan dan persepsi responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.2. Berdasarkan informasi pada

tabel tersebut, menunjukan bahwa sebagian besar responden (55,44% responden)

menilai bahwa persyaratan telah dianggap sangat sesuai dengan ajuan izin yang

diberikan, dan 44,56% responden menilai persyaratan telah sesuai. Dengan demikian


Nilai yang diberikan responden cukup tinggi terhadap unsur ini yaitu sebesar 1.045

dari skala maksimum sebesar 1.176, atau rata-rata sebesar 3,554.

Secara umum kinerja pada unsur kesesuaian persyaratan dengan izin yang diajukan

dinilai Baik oleh para responden. Kondisi ini menggambarkan persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan menurut sebagian besar

responden telah sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Hal ini didukung oleh

adanya fasilitas informasi persyaratan teknis yang dapat diakses secara detail saat

pengajuan dilakukan secara online dalam system lengkap dengan durasi target

pelayanan untuk proses pelayanan. Kemudahan akses informasi ini sangat

memudahkan pengguna dalam memperoleh dan mempersiapkan syarat-syarat yang

dibutuhkan untuk pengajuan perizinan.

Berdasarkan tabel 5.6, dapat diketahui sebagian besar responden (43,54%

responden) menunjukan bahwa prosedur pelayanan sangat mudah diakses di

DPMPTSP provinsi Jawa Barat dianggap mudah dan 54,42% merasakan mudah,

meskipun terdapat 2,04% responden yang menganggap prosedur pelayanan di

DPMPTSP provinsi Jawa Barat kurang mudah. Secara keseluruhan nilai kulitas

pelayanan kemudahan prosedur yang dicapai oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

adalah sebesar 1.004 dari skor tertinggi yang mungkin dicapai sebesar 1.176, berarti

nilai rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3.415. nilai ini memberikan arti bahwa

prosedur layanan yang diberikan berada dalam katergori mudah atau kinerja unsur ini

berkategori Baik. Masih adanya kecendrungan respon yang masih cendrung dianggap

rendah karena akses informasi prosedur yang harus ditempuh untuk setiap sektor

masih sulit dicari/ditemukan. Hasil peninjauan terhadap akses online yang dapat

diakses secara langsung, posisi informasi prosedur tidaklah mudah ditemukan,

karena posisi informasi prosedur berada dalam area informasi berita, sebaiknya

informasi prosedur ini berada area menu utama yang mudah dilihat oleh pengakses.

Dari aspek kecepatan pelayanan, sebanyak 58,50% responden menilai DPMPTSP

provinsi Jawa Barat telah cepat dalam memberikan pelayanan dan 43,54% responden

menilai pelayanan sangat cepat. Namun demikian, 0,34% responden menilai

pelayanan tidak cepat dan 10,88% responden menilai pelayanan yang diberikan

kurang cepat. Berdasarkan persepsi responden yang mengajukan permohonan

tersebut, maka secara keseluruhan nilai yang diperoleh oleh DPMPTSP provinsi Jawa

Barat terhadap unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 937 atau rata-rata


sebesar 3,187. Berdasarkan capaian tersebut kualitas pelayanan untk indikator

kecepatan pelayanan masih berada dalam kategori cepat walaupun berada pada

ambang batas minimial kategori penilaian baik. Secara umum, apabila melihat proses

perizinan yang terdata dalam system simpatik izin dapat diselesaikan sesuai target

bahkan ada yang lebih cepat dari target. Kondisi masih adanya persepsi yang rendah

pada kecepatan waktu pelayanan ternyata hasil pengamatan, diakibatkan

transparansi informasi waktu setiap tahapan yang dapat diketahui oleh pemohon.

Dalam system tracking proses perizinan hanya menginformasikan tahapan yang

tengah ditempuh tanpa menginformasikan rencana proses waktu setiap tahapnya.

Oleh karena itu kelengkapan tahapan proses yang disertai informasi waktu akan dapat

meningkatkan persepsi terhadap kejelasan waktu proses ijin dan meningkatan

transparansi aktivitas pemprosesan izin.

Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya

(77,21% responden) menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar dan

22,45% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 0,34% responden yang

mengaggap cukup wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif

pelayanan memberikan nilai sebesar 1.108 atau rata-rata sebesar 3,769, sehingga

secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan

oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.

Menurut responden, Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum

dalam standar pelayanan dan hasil memberikan nilai sebesar 1.054 atau rata-rata

sebesar 3.585, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat

dikategorikan dalam kriteria Sangat Baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 59,52%

responden yang beranggapan hasil layanan telah sangat sesuai dan 39,46%

responden yang menganggap hasil layanan telah sesuai. Namun masih terdapat

1,02% responden yang berpandangan hasil layanan cukup sesuai. Dengan demikian

masih perlu adanya peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap

persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan

persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.

Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

petugas, 57,82% responden menilai petugas bersikap sangat ramah dan 41,50%

responden menilai sopan dan ramah, namun masih terdapat 0,68% responden yang

menganggap petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur


keramahan memberikan nilai sebesar 1.050 atau rata-rata sebesar 3,571. Dengan

demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap sangat ramah atau

kinerja pelayanan pada aspek ini berkategori Sangat Baik. Selain faktor sikap yang

sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik, menurut para responden para

petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah memiliki kemampuan/kompetensi

dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini ditunjukan oleh tanggapan responden

sebanyak 50,00 % responden yang menilai petugas telah memiliki kompetensi dalam

memberikan pelayanan dan 48,98% responden menilai petugas sangat kompeten

dalam memberikan pelayanan. Namun demikian masih terdapat sekitar 1,02%

responden yang menilai petugas cukup kompeten, sehingga aspek ini masih harus

perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan melalui peningkatkan kemampuan petugas

pemberi layanan secara berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden,

unsur kemampuan petugas memiliki nilai 1.023 dan rata-rata sebesar 3,480. nilai

tersebut memberikan arti kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu

atau memiliki kinerja Baik.

Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey

kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran

ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu

unsur penting yang perlu diperhatikan. Dalam survey kepuasan masyarakat

DPMPTSP tahun triwulan 1 Tahun 2020 ini, menurut para responden, 51,02%

responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna

layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 36,05% responden

menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik.

Namun demikian 4,44% responden menganggap sarana dan penanganan pengaduan

tidak ada, dan 7,48% responden menganggap sarana dan penangananya ada namun

tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 934 atau

rata-rata sebesar 3,177 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan

pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan

pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui

keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan.

Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu

meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih informatif terkait

tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh


mana dan berapa waktu setiap tahap proses penyelesaian pengaduan yang tengah

terjadi (tracking system penyelesaian pengaduan). Proses umpan balik informasi

proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa dilakukan baik via sms,

whatapps, ataupun email, sehingga dapat membangun persepsi pemohon bahwa

pengaduan yang tengah diproses. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal

pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti

whatsapp perlu terus disosialisasikan, baik secara langsung maupun tidak langsung

melalui website DPMPTSP Jawa Barat.

Dari sisi sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan

seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses

aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan

selama proses pelayanan, Menurut 49,32% responden menanggap sarana dan

prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 49,66% responden menganggap

sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik, meskipun demikian

1.02% responden yang menganggap sarana dan prasarana DPMPTSP cukup baik.

Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan

prasarana sebesar 1.025 atau rata-rata sebesar 3,486, artinya ketersediaan sarana

dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer,

scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik

serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses

pelayanan dalam kinerja baik.

Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk

bersifat online. Menurut para responden, dari sisi kemudahan penggunaan dan

efektifitas aplikasi Simpatik menunjukan 57,14% responden menganggap aplikasi

online pelayanan mudah dioperasikan dan 42,52% responden menganggap aplikasi

online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, walaupun tidak

banyak ada sekitar 0.34% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah

dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan

responden tersebut memberikan nilai 1.006 atau rata-rata sebesar 3,442 terhadap

kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Prov Jawa Barat, nilai tersebut

menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.




ditunjukan pada tabel 5.3 berikut. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan

yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 85,854

Tabel 5.3 Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 2 Tahun

2020

No Deskripsi Persentase

Nilai total Rata-rata Rata-rata

Terbobot

Kinerja

Unsur 1 2 3 4

1 Kesesuaian

persyaratan 0 0 49,69 50,31 564 3,503 0,350 Baik

2 Kemudahan

prosedur 0 0,62 64,60 34,78 538 3,342 0,334 Baik

3 Kecepatan

waktu 0 16,15 60,87 22,98 494 3,068 0,307 Baik

4 Kewajaran

biaya/tarif 0 0,62 34,16 65,22 587 3,646 0,365 Sangat Baik

5 Kesesuaian

produk 0 0 29,81 70,19 596 3,702 0,370 Sangat Baik

6 Kompetensi

petugas 0 0,62 53,42 45,96 556 3,453 0,345 Baik

7 Priaku

petugas 0 0 49,07 50,93 565 3,509 0,351 Baik

8 Penanganan

Pengaduan 0 10,56 59,01 30,43 515 3,199 0,320 Baik

9

Kualitas

sarana dan

prasarana

0 0 48,45 51,55 566 3,516 0,352 Baik

10

Kemudahan

Aplikasi

Simpatik

0 0,62 58,39 40,99 548 3,404 0,340 Baik

Jumlah rata-rata terbobot 3,434

Nilai IKM 85,854

Nilai Mutu Pelayanan B

Kategori Kinerja Pelayanan Baik

Tangapan dan persepsi responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.3. Berdasarkan informasi pada

tabel tersebut, menunjukan bahwa sebagian besar responden (50,31% responden)

menilai bahwa persyaratan telah dianggap sangat sesuai dengan ajuan izin yang

diberikan, dan 49,69% responden menilai persyaratan telah sesuai. Dengan demikian


Nilai yang diberikan responden terhadap unsur ini yaitu sebesar 564 dari skala

maksimum sebesar 644, atau rata-rata sebesar 3,503.

Secara umum kinerja pada unsur kesesuaian persyaratan dengan izin yang diajukan

dinilai Baik oleh para responden. Kondisi ini menggambarkan persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan menurut sebagian besar

responden telah sesuai dengan jenis pelayanannya. Hal ini didukung oleh adanya

fasilitas informasi persyaratan teknis yang dapat diakses secara detail saat pengajuan

dilakukan secara online dalam system lengkap dengan durasi target pelayanan untuk

proses pelayanan. Kemudahan akses informasi ini sangat memudahkan pengguna

dalam memperoleh dan mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan untuk

pengajuan perizinan.

Berdasarkan tabel 5.3, dapat diketahui sebagian besar responden (64,60%

responden) menunjukan bahwa prosedur pelayanan mudah diakses di DPMPTSP

provinsi Jawa Barat dianggap mudah dan 34,78% merasakan sangat mudah,

meskipun terdapat 0,62% responden yang menganggap prosedur pelayanan di

DPMPTSP provinsi Jawa Barat kurang mudah. Secara keseluruhan nilai kulitas

pelayanan kemudahan prosedur yang dicapai oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat

adalah sebesar 538 dari skor tertinggi yang mungkin dicapai sebesar 644, berarti nilai

rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3,342. nilai ini memberikan arti bahwa

prosedur layanan yang diberikan berada dalam katergori mudah atau kinerja unsur ini

berkategori Baik. Masih adanya kecendrungan respon yang masih cendrung dianggap

rendah karena akses informasi prosedur yang harus ditempuh untuk setiap sektor

masih sulit dicari/ditemukan atau difahami.

Dari aspek kecepatan pelayanan, sebanyak 60,87% responden menilai DPMPTSP

provinsi Jawa Barat telah cepat dalam memberikan pelayanan dan 22,98% responden

menilai pelayanan sangat cepat. Namun demikian, 16,15% responden menilai

pelayanan kurang cepat. Berdasarkan persepsi responden yang mengajukan

permohonan tersebut, maka secara keseluruhan nilai yang diperoleh oleh DPMPTSP

provinsi Jawa Barat terhadap unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 494 atau

rata-rata sebesar 3,068. Berdasarkan capaian tersebut kualitas pelayanan untuk

indikator kecepatan pelayanan berada dalam kategori baik. Secara umum, Kondisi

masih adanya persepsi yang rendah pada kecepatan waktu pelayanan, diakibatkan

transparansi informasi waktu setiap tahapan yang dapat diketahui oleh pemohon.


Dalam system tracking proses perizinan hanya menginformasikan tahapan yang

tengah ditempuh tanpa ada rencana/target waktu untuk setiap tahapnya.


responden atau 34,16% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap wajar dan

65,22% responden menganggap sangat wajar. Meskipun terdapat 0,62% responden

yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran

biaya/tarif pelayanan memberikan nilai sebesar 587 atau rata-rata sebesar 3,646,

sehingga secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

ditetapkan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.

Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan

dan hasil memberikan nilai sebesar 596 atau rata-rata sebesar 3,702, sehingga nilai

persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria

sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 29,81% responden yang

beranggapan hasil layanan telah sesuai dan 70,19% responden yang menganggap

hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan demikian masih perlu adanya

pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap persyaratan

yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan persepsi

masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.


petugas, 49.07% responden menilai petugas bersikap ramah dan 50.93% responden

menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur

keramahan memberikan nilai sebesar 565 atau rata-rata sebesar 3,509. Dengan

demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja

pelayanan pada aspek ini berkategori Baik.

Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik,

menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah

memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini

ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 53,42% responden yang menilai

petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 45,96%

responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun

demikian masih terdapat sekitar 0.62% responden yang menilai petugas kurang

kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan


melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara

berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas

memiliki nilai sebesar 556 rata-rata sebesar 3,453. nilai tersebut memberikan arti

kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.




unsur penting yang perlu diperhatikan. Dalam survey kepuasan masyarakat

DPMPTSP tahun triwulan 2 tahun 2020 ini, menurut para responden, 58,39%

responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna

layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 30,43% responden

menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik.

Namun demikian 10,56% responden menganggap sarana dan penangananya ada

namun tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 515

atau rata-rata sebesar 3,199 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan

pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan

pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui

keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini,

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan

komunikasi secara lebih informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan.

Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap

proses penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan

pengaduan. Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke

pemohon ini bisa dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi

publikasi kanal-kanal pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik

lainnya seperti whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun

tidak langsung melalui web DPMPTSP Jawa Barat.

Dari sisi sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan

seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses

aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan

selama proses pelayanan, Menurut 48,45% responden menanggap sarana dan

prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 51,55% responden menganggap

sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik. Seluruh tanggapan


responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan prasarana sebesar

566 atau rata-rata sebesar 3,516, artinya ketersediaan sarana dan prasarana

khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan

jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan

penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam

kinerja sangat baik.


bersifat online. Menurut para responden, dari sisi kemudahan penggunaan dan

efektifitas aplikasi Simpatik menunjukan 58,39% responden menganggap aplikasi

online pelayanan mudah dioperasikan dan 40,99% responden menganggap aplikasi

online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, walaupun tidak

banyak, ada sekitar 0,62% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah

dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan

responden tersebut memberikan nilai 548 atau rata-rata sebesar 3,404 terhadap

kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut

menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.



ditunjukan pada tabel 5.4. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang

dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 84,68.

Tabel 5.4. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3

Tahun 2020

Kode Indikator Layanan Persentase Nilai Rata-

rata

Rata-

rata

terbobot

Index Kinerja 1 2 3 4

1 Persyaratan pelayanan 1,24 2,17 55,90 40,68 3,36 0,336 84,00 Baik

2

Sistem, mekanisme,

prosedur 1,86 4,66 54,35 39,13 3,31 0,331 82,75 Baik

3

Waktu penyelesaian

pelayanan 3,11 10,25 58,39 28,57 3,10 0,310 77,50 Baik

4

Biaya/ Tarif

0,31 1,86 28,57 69,25 3,67 0,367 91,75

Sangat

Baik

5 Produk/ hasil layanan 1,24 0,93 60,56 37,27 3,32 0,332 83,00 Baik

6 Kompetensi pelaksana 0,31 2,48 52,80 44,41 3,34 0,334 83,50 Baik

7 Perilaku pelaksana 0,31 2,17 47,52 50,00 3,41 0,341 85,25 Baik

8 Penanganan pengaduan 2,17 4,66 45,96 47,20 3,48 0,348 87,00 Baik


9 Sarana dan Prasarana 1,24 3,73 50,62 44,41 3,39 0,339 84,75 Baik

10 Penggunaan simpatik 0,62 2,17 44,41 52,80 3,49 0,349 87,25 Baik

Total 3,39 0,34 84,68 BAIK

Berdasarkan dari tabel 5.8 dapat diketahui bahwa secara umum penilaian kinerja

setiap indikator kepuasan masyarakat berada dilevel baik dengan nilai diatas 75. Nilai

terkecil adalah indiaktor waktu dan penyelesaian (77,50) dan indikator terbesar adalah

Transpansi biaya dan tarif (91, 75) dengan nilai kinerja sangat baik.

Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang mekanisme dan prosedur

pelayanan memiliki nikai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi

responden yang memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan.

Responden yang memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 55,90% (3) dan 40,68 (4), hal

ini menunjukan bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan

kebutuhan dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur

pelayanan yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden

menilai kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 54,35% berpendapat

bahwa mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 39,13%

berpendapat sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 1,86% yang menjawab susah

untuk dilakukan.

Aspek respon terhadap pelayanan yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan yang

dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik dari responden. Responden

yang berpendapat pelayanan sangat cepat sebesar 28,57%, sementara 58%

berpendapat proses yang dilakukan cepat. Sisa responden berpendapat bahwa

proses berjalan lambat hanya 3,11% dan kurang cepat sebesar 10,25%. Berdasarkan

nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat berpendapat bahwa proses penyelesaian

izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan berada pada kategori Baik dengan nilai

rata-rata terbobot 3,10.


responden atau 69,25% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar

dan 28,57% responden menganggap sangat wajar. Meskipun terdapat 1,86 %

responden yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur

kewajaran biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,67, sehingga secara


keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.


memiliki rata-rata sebesar 3,32, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil

pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh

kontribusi 60,52 % responden yang beranggapan hasil layanan telah sesuai dan

37,27% responden yang menganggap hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan

demikian masih perlu adanya pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil

layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar

dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang

diberikan.


petugas, 52,80% responden menilai petugas bersikap ramah dan 44,41% responden


keramahan memiliki rata-rata sebesar 3,509. Dengan demikian secara umum

masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja pelayanan pada aspek

ini berkategori Baik.







demikian masih terdapat sekitar 0.31% responden yang menilai petugas tidak




memiliki rata-rata sebesar 3,34. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau

kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.





unsur penting yang perlu diperhatikan. Survey kepuasan masyarakat DPMPTSP

tahun Triwulan 3 tahun 2020 memperlihatkan 45,39% responden menganggap

sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi

namun kurang maksimal, dan 47,20% responden menganggap sarana serta

penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 4,66%

responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi.

Seluruh tanggapan responden tersebut memiliki rata-rata sebesar 3,39 terhadap

ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut

menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam

kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses

penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih

informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu

diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap proses

penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan pengaduan.

Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa

dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal


whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun tidak langsung

melalui web DPMPTSP Jawa Barat.

Penilaian masyarakat terhadapap sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan

efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan

untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan

kenyamanan selama proses pelayanan juga berada dalam kondisi baik. 50,62%

responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan

44,41% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah

sangat baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan

sarana dan prasarana sebesar 3,39, artinya ketersediaan sarana dan prasarana







bersifat online. Oleh karena itu indikator penggunaan simpatik menjadi salah satu

layanan yang disurvey. Hasil penilaian menyebutkan bahwa dari sisi kemudahan

penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik , responden sebanyak 58,39%

menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan, dan 44,41% responden

menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun

demikian, ada sekitar 2,17% responden menganggap aplikasi online pelayanan

mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan

responden tersebut memberikan nilai rata-rata sebesar 3,49 terhadap kemudahan

aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan

bahwa system online masih dalam kategori baik.

Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan terhadap seluruh unsur layanan IKM

DPMPTSP Provinsi Jawa Barat komparasi kinerja unsur pelayanan memberikan hasil

bahwa nilai rata-rata tertinggi ditunjukan pada unsur tranparansi biaya dan tarif,

penanganan pengaduan, dan pemahaman penggunaan simpatik, Sedangkan tiga

rata-rata terendah yang perlu mendapat perhatian adalah waktu penyelesaian

pelayanan, sistem,mekanisme dan prosesur pelayanan, serta kesesuaian produk

pelayanan yang diajukan oleh pemohon.





Tabel 5.5. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 4

Tahun 2020


rata

Rata-

rata

terbobot



2

Sistem, mekanisme,

prosedur 0,62 2,17 55,28 45,03 3,41 0,341 85,25 Baik

3

Waktu penyelesaian

pelayanan 4,66 9,32 60,56 28,57 3,10 0,310 77,50 Baik

4

Biaya/ Tarif

0,62 3,73 17,08 81,68 3,75 0,375 93,75

Sangat Baik








Total 3,39 3,37 0,34 84,30





Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang persyaratan pelayanan memiliki

nikai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi responden yang

memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan. Responden yang

memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 59, 01% (3) dan 43,17 (4), hal ini menunjukan

bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan kebutuhan

dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden menilai

kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 55,28% berpendapat bahwa

mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 45,03% berpendapat

sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 1,86% yang menjawab susah untuk

dilakukan.


dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik meskipun tidak memiliki

persepsi tinggi dari responden. Responden yang berpendapat pelayanan sangat

cepat hanya sebesar 28,57%, sementara 60,56% berpendapat proses yang dilakukan

cepat. Sisa responden berpendapat bahwa proses berjalan lambat hanya 3,73% dan

kurang cepat sebesar 4,6%. Berdasarkan nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat

berpendapat bahwa proses penyelesaian izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan

berada pada kategori Baik dengan nilai rata-rata terbobot 3,10.



dan 17,08% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 9,32 % responden



biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,10, sehingga secara











diberikan.













demikian masih terdapat sekitar 0.31% responden yang menilai petugas tidak












penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik , responden sebanyak 58,07%















5.6. Perbandingan Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 – Triwulan 4

Bagian ini akan melihat tren nilai SKM jika dibandingkan 2 triwulan sebelumnya yaitu

Triwulan 1, Triwulan 2, Triwulan 3 dan Triwulan 4. Secara umum nilai SKM di

DPMPTSP telah disebutkan terpantau baik, namun jika dibandingkan dengan nilai

SKM triwulan 1, triwulan 2, dan triwulan 3 nilai ini menurun. Jika di triwulan 4 memiliki

nilai 84,3 maka secara berturut-turut nilai di triwulan 1 adalah 86,16 sementara

triwulan 2 adalah 85, 85, dan triwulan 3 adalah 84,68. Gambar 5.2 memperlihatkan

grafik perbandingan SKM setiap triwulan.


Gambar 5.2. Perbandingan Nilai SKM T1 – T4 Tahun 2020

Berdasarkan hasil penilaian dan perbandingan dari gambar diatas, kami menangkap

beberapa fakta, Dimana terdapat trend penurunan untuk beberapa indikator dan tren

penaikan untuk beberapa indikator. Gambar 5.3 lebih detail menggambarkan

peningkatan dan penurunan tersebut.

86,62

85,85

84,68

84,30

83

83,5

84

84,5

85

85,5

86

86,5

87

Index T1 Index T2 Index T3 Index T4

Perbandingan SKM T1 - T4


Gambar 5.3. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020 Untuk Periode Triwulan 1

sampai dengan Triwulan 4

Berdasarkan gambar 5.3 kami melakukan hipotesis sebagai berikut:

1. Penggunaan Simpatik meningkat karena pengguna sudah mulai terbiasa

dengan aplikasi Simpatik

85,00

85,25

93,75

84,50

87,00

87,50

84,00

82,75

91,75

83,50

85,25

87,25

89,50

84,88

93,60

88,95

89,53

83,73

88,85

85,38

94,23

87,00

89,28

85,55

Persyaratanpelayanan

Sistem, mekanisme,prosedur

Biaya/ Tarif

Kompetensipelaksana

Perilaku pelaksana

Penggunaan simpatik

Penaikan Persepsi


80,00

79,00

83,50

83,00

87,00

84,75

93,03

82,55

84,50

89,63

79,43

87,15


Penangananpengaduan


Penurunan Persepsi



2. Perilaku pelaksana dan Kompetensi pelaksana meningkat karena personil

yang ditugaskan semakin memahami tupoksi, fungsi dan tanggung jawab

pekerjaan

3. Biaya dan Tarif meningkat karena kejelasan dan sosialisasi terkait biaya

layanan dilakukan dengan baik

4. Sistem, prosedur dan mekanisme layanan meningkat karena sosialisasi

dilakukan dengan baik

5. Sarana dan Prasarana menurun dikarenakan minimnya interaksi dilokasi,

sehingga menyebabkan pemohonan tidak mengalami costumer experience

yang cukup ( cat : nilai turun sangat kecil)

6. Produk Layanan menurun dikarenakan pemahaman Pemohon terhadap

proses layanan dan teknis yang terjadi dilapangan terkait pandemi covid

7. Penanganan Pengaduan menurun dikarenakan pemahaman dari pemohon

terhadap proses dan mekanisme pengaduan


BAB VI IKM PELAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2020

6.1. Indeks Kepuasaan Masyarakat Layanan DPMPTSP Provinsi

Jawa Barat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 14 tahun 2017

tentang pedoman umum survey kepuasan masyarakat, Pengukuran kinerja

pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan terhadap indikator-indikator IKM

yang digunakan berdasarkan jawaban responden. Proses perhitungan dilakukan

melalui langkah-langkah berikut:

1. Nilai dari setiap unsur pelayanan/indikator dibagi dengan jumlah jawaban

responden yang masuk untuk memperoleh nilai rata-ratanya.

2. Nilai rata-rata yang diperoleh dikalikan dengan bobot rata-rata tertimbang untuk

mendapatkan Nilai rata-rata tertimbang dari setiap unsur pelayananan.

3. Nilai rata-rata tertimbang akan dikalikan dengan Nilai dasar sebagaimana yang

ditetapkan dalam peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 14

tahun 2017 yaitu sebesar 25. Hasilnya merupakan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terhadap setiap unsur pelayanan

4. IKM dari setiap unsur ini kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan Jumlah

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap DPMPTSP provinsi Jawa Barat

5. Berdasarkan jumlah IKM, kemudian ditentukan Mutu Pelayanan dan Kinerja

pelayanan dari DPMPTSP provinsi Jawa Barat, seperti yang ditunjukan

sebelumnya pada tabel V.7.





Tabel 6.1. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020


rata

Rata-

rata

terbobot



2

Sistem, mekanisme,

prosedur 0,62 2,37 57,16 40,62 3,37 0,337 84,23

Baik

3

Waktu penyelesaian

pelayanan 2,03 11,65 59,58 27,60 3,11 0,311 77,84

Baik

4

Biaya/ Tarif 0,23 1,64 25,57 73,34

3,71 0,371 92,72 Sangat

Baik







Total 3,372 0,337 85,36 BAIK





Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang persyaratan pelayanan memiliki

nilai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi responden yang

memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan. Responden yang

memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 52,29% (3) dan 47,40 (4), hal ini menunjukan

bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan kebutuhan

dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan

yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden menilai

kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 57,16% berpendapat bahwa

mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 40,62% berpendapat

sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 0,62% yang menjawab susah untuk

dilakukan.


dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik dari responden. Responden

yang berpendapat pelayanan sangat cepat sebesar 27,6%, sementara 59,58%

berpendapat proses yang dilakukan cepat. Sisa responden berpendapat bahwa

proses berjalan lambat hanya 2,03% dan kurang cepat sebesar 11,65%. Berdasarkan


nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat berpendapat bahwa proses penyelesaian

izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan berada pada kategori Baik dengan nilai

rata-rata terbobot 3,11.



dan 25,57% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 1,64 % responden


biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,71 sehingga secara











diberikan.













demikian masih terdapat sekitar 1,02% responden yang menilai petugas tidak












penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik, responden sebanyak 52,41%















6.2. Perkembangan Nilai IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun

2020

Bagian ini akan melihat tren nilai SKM jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Jika di tahun 2020 memiliki nilai 81, 68 maka nilai ditahun 2020 adalah 85,36.

Gambar 6.1. memperlihatkan tren nilai SKM triwulan tahun 2019 dan 2020.


Gambar 6.1. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020

Berdasarkan hasil penilaian dan perbandingan dari gambar diatas, kami menangkap

beberapa fakta, Dimana terdapat trend penurunan untuk beberapa indikator dan tren

penaikan untuk beberapa indikator. Gambar 6.2 lebih detail menggambarkan

peningkatan dan penurunan tersebut.

81,68

85,36

79,00

80,00

81,00

82,00

83,00

84,00

85,00

86,00

Indeks 2019 Indeks 2020

Nilai SKM 2019 dan 2020


Gambar 6.2. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020

Proses kenaikan dan penurunan ini berdasarkan anggapan dasar kami dapat

disebabkan oleh bebeberapa sebagai berikut :

1. Masih terdapat pemohonan yang tidak memahami prosedur dan proses

perijinan

2. Masih terdapat pemohonan yang merasa persyaratan perijinan kompleks dan

memakan waktu lama

3. Masih terdapat pemohon yang merasakan waktu penyelesaian perijinan relatif

lama

4. Masih terdapat kostumer yang tidak mengetahui keberadaan/proses

pengaduan yang dimiliki oleh DPMPTSP

5. Masih ada pemohon yang merasa proses pengaduan untuk keluhan memakan

waktu cukup lama

6. Terkait aplikasi masih muncul gagal untuk melakukan akses terhadap perijinan

online

7. Masih ada pemohon yang kesulitan dalam penggunaan aplikasi simpatik

86,36

84,23

77,84

92,72

86,29

85,33

87,31

81,35

85,83

86,35

80,58

78,57

71,86

95,35

79,89

82,86

86,43

76,86

82,83

81,61

Persyaratan pelayanan

Sistem, mekanisme, prosedur

Waktu penyelesaian…

Biaya/ Tarif


Kompetensi pelaksana

Perilaku pelaksana

Penanganan pengaduan


Penggunaan simpatik

Perbandingan indikator SKM 2019 : 2020

Tahun 2019 Tahun 2020


BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data, dapat diambil simpulan dan

saran yang diharapkan dapat berguna bagi Dinas Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat.

7.1. Kesimpulan

Dari hasil pengukuran kepuasan masyarakat pengguna layanan perizinan di Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa

Barat untuk tahun 2020 Triwulan 3 menunjukkan bahwa Secara umum masyarakat

telah mengapresiasi positif Dinas PMPTSP provinsi Jawa Barat, karena telah

memberikan kewajaran biaya/tarif pelayanan, kesesuaian persyaratan sesuai dengan

pengajuan izin, menyediakan fasilitas yang bisa memberikan rasa nyaman baik

fasilitas kunjungan langsung maupun online, staf sangat kompeten, ramah, dan

responsif, serta proses pelayanan telah dilaksanakan secara akuntabel dan

transparan. Beberapa catatan penting yang dapat dijadikan bahan pertimbangan

adalah sebagai berikut :

1. Unsur pelayanan yang mencapai nilai IKM tertinggi adalah unsur kesesuaian

dan kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan yang disediakan, sedangkan unsur

dengan capaian nilai IKM terendah adalah Kecepatan waktu dalam

penyelesaian pelayanan.

2. Hasil pengukuran IKM pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat untuk tahun 2020 Triwulan 4

adalah sebesar 84,30. Nilai tersebut merepresentasikan mutu pelayanan yang

diperoleh adalah B yang berarti kinerja pelayanannya berada pada kategori

BAIK.

3. Dengan memperhitungkan IKM triwulan 1 sampai Triwulan 4 tahun 2020, Hasil

pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat untuk triwulan 3 Tahun 2020

mengalami penurunan. Meskipun demikian konteks pelayanan masih dalam

konteks Baik

4. IKM Triwulan 4 tahun 2020 menunjukan penurunan sebesar 0,38 dibanding

IKM triwulan 3 tahun 2020 (IKM: 85,85), kondisi ini menurut anggapan dasar


kami dikarenakan Force Majeure dengan adanya pandemi Covid-19 yang

banyak mempengaruhi kinerja pelayanan DPMPTSP Jawa Barat.

5. Hasil pengukuran IKM pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat untuk tahun 2020 adalah sebesar

85.36 . Nilai tersebut merepresentasikan mutu pelayanan yang diperoleh

adalah B yang berarti kinerja pelayanannya berada pada kategori BAIK.

6. Secara Umum Nilai SKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2020 mengalami

peningkatan. Pada tahun 2020 nilai SKM 85, 36 sementara tahun 2019 nilai

SKM 81,68

7.2. Rekomendasi

Secara umum SKM DPMPTSP Prov Jabar memiliki persepsi Baik dimana setiap

indikator mengalami pengingkatan. Beberapa saran disampaiakn sebagai bentuk

rekoemendasi Rekomendasi untuk Dinas Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Provinsi Jawa Barat karena saat ini diantaranya

adalah :

1. Indikator yang menjadi potensi utama untuk peningkatan ditahun 2021

diantaranya adalah :

a. Indikator Biaya dan Tarif. Biaya perizininan pada dasarnya adalah 0 atau

tidak ada biaya. Sosialisasi yang efektif, efisien dan menyeluruh dapat

dioptimalkan untuk meningkatkan pelayanan ini.

b. Indikator Penanganan Pengaduan. Proses ini berjalan dengan baik,

namun masih adanya pemohon yang tidak mengetahui keberadaan dan

proses pengaduan, oleh karena itu diperlukan sosialisasi yang optimal.

Kebutuhan respon yang cepat perlu bisa dilakukan dengan menyiapkan PIC

khusus. Progres aduan dapat diinformasikan secara berkala baik secara

personal atau pada sistem ajuan.

c. Indikator Sistem, Mekanismen dan Prosedur. Secara umum proses ini

berjalan dengan baik, namun masih perlu sosialiasi yang lebih intensif baik

secara online ataupun ofline di lingkungan DPMPTSP. Penjelasan Kembali


yang dilakukan oleh petugas dapat menjadi alternatif untuk penekanan

Kembali pemahaman pemohon.

d. Indikator Kompetensi dan Perilaku Pelaksana. Secara umum sudah

sangat baik karena seluruh layanan dapat dilakukan dengan optimal.

Permasalahan jumlah yang dapat ditangani, peningkatan kompetensi dan

pemahaman pelaksana terhadap prosedur dan teknis dilapangan, serta SOP

penanganan layanan dapat terus di upgrade.

2. Pengembangan mekanisme , prosedur dan sistem monitoring untuk pengajuan

ijin

3. Melakukan penilaian SKM lanjutan dengan isu penambahan/penjelasan

indikator yang masih memunculkan multi persepsi ( i.e. Kompetensi pelaksana,

perilaku pelaksana, dan penggunaan simpatik)

4. Melakukan analisis untuk mengidentifikasi temuan-temuan penyebab penurunan

dan penguatan nilai SKM yang telah disampaikan dalam anggapan dasar

(hipotesis)


DAFTAR PUSTAKA

Ancok, Djamaluddin, dan Singarimbun, 1995. Metode Penelitian Survai. LP3ES

Jakarta.

Arisutha, Damartaji, 2005. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka,

Jakarta.

Barata, Atep. D., 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension.

Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto).

Engel, James, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral

Perspective On The Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.

Fitzsimmons, James A., dan Fitzsimmon, Mona J., 2006. Service Management :

Operation, Strategy, Information Technology fifth edition, McGraw Hill, New

York.

Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gronroos, Michael, 1990. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University

Press, California.

Maholtra, Naresh K., 2007. Marketing Research Fifth edition : An Applied Orientation,

Pearson International, New Jersey.

Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory. American Press,

USA.

Margaretha, 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju,

Jakarta.

Martul, Shadiqqin, 2004. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.

Penerbit Sinar Grafika,Jakarta.

Norman, Davis, 1992. Service Management System. Prentice Hall Ohio University

Press, USA.

Oemi, 1995. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey

Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press,

Wisconsin, USA.


Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality

Service. The Free Press, New York.

Peter, J.H., 2003. Service Management in Managing The Image. Trisakti University,

Jakarta.

Purwoko, Bambang, A., 2000. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic

Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory. Published by John

Wiley and Sons, USA.

Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service

Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.

Sunyoto, Hamingpraja, 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit

Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat,

Jakarta.

Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for

Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.

Zeithaml, Bitner, 1990. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer

Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.

Zeithaml, Valarie A., Bitner, Jo Bitner., dan Gremler, Dwayne D., 2009. Service

Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. Mc Graw Hill, NY.

Zeithaml, Valarie., Parasuraman, A., dan Berry, Leonard., 1990. Delivering Quality

Service : Balancing Customer perception and Expectations, Macmillan,

Canada.

Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., dan Parasuraman, A., 1988. “Communication

and Control Process in the Delivery of Service Quality”, Journal of

Marketing, Vol. 52 (April 1988), pp.35-48,

Zeithaml, Valarie A., 1988. “Customer Perception of Price, Quality, and Value : A

Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, vol. 52 July

1988, pp. 2-22,.


LAMPIRAN


LAMPIRAN 1. DATA RESPONDEN DAN NILAI HASIL SURVEY SKM

No Phone Unsur 1 : Persyaratan Pelayanan (A)

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Juml. Item Rata-rata A

1 6281212709510 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80

2 6281214633309 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 10 3,00

3 628122027820 3 3 2 2 3 3 3 2 4 3 10 2,80

4 6281220780604 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 10 3,40

5 628122195043 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10

6 628122199346 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,20

7 628122483128 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10

8 628126055511 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 10 2,90

9 628127136387 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20

10 628127949533 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 10 3,30

11 6281288151155 3 4 1 3 3 2 3 3 2 4 10 2,80

12 6281288810525 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 10 3,10

13 6281291049378 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 10 3,20




14 6281320528680 3 1 1 3 3 3 3 3 3 2 10 2,50

15 6281320609291 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 10 3,80

16 6281320630275 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 10 2,40

17 6281321092908 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,40

18 6281321140575 1 4 3 4 4 3 4 4 4 3 10 3,40

19 6281322009696 3 1 2 4 2 3 3 3 3 2 10 2,60

20 6281322227254 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 10 3,00

21 6281395732941 3 2 3 3 3 3 4 4 3 2 10 3,00

22 6281808222334 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,40

23 62818626347 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 10 3,60

24 6282117774848 1 1 2 3 3 2 3 2 1 3 10 2,10

25 6282119301892 3 3 2 4 3 3 3 2 2 3 10 2,80

26 6282121355312 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50

27 6282218961712 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 10 3,00




28 6283123849303 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 10 3,50

29 6285222232121 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60

30 6285223651088 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,70

31 6285224214750 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 10 2,70

32 6285294361064 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10

33 6285315664011 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

34 6285324303507 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 10 3,00

35 6285351661222 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,50

36 6287743607216 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 10 3,40

37 6289659648926 3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 10 3,50

38 6285782415184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

39 6285223272128 4 2 2 2 3 2 2 2 3 2 10 2,40

40 6281312023183 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 10 2,90

41 628118665399 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,00




42 628118843444 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 10 2,90

43 6281220596956 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30

44 6281221133850 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20

45 6281222205699 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 10 3,30

46 628122377604 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 10 3,10

47 6281313258173 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30

48 6281321182967 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,40

49 6281381356905 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80

50 6281905428652 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90

51 6281910187269 4 3 3 3 4 4 4 1 3 3 10 3,20

52 6282114070383 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 10 3,20

53 6282297584779 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 10 2,90

54 6282315947740 3 3 1 3 3 3 3 3 2 1 10 2,50

55 6285311033200 3 3 4 2 1 4 4 3 4 2 10 3,00




56 628568009022 2 2 3 3 3 3 3 2 2 4 10 2,70

57 6285691564680 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 10 3,50

58 6285710349109 1 1 1 3 1 3 2 2 3 4 10 2,10

59 628122281868 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,30

60 6281220722976 4 1 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,30

61 6281281112181 2 1 1 1 1 1 1 1 1 4 10 1,40

62 6282117417149 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 10 3,60

63 6285724716191 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 10 3,10

64 628111688687 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,70

65 6281223770798 2 3 3 3 3 4 4 4 3 2 10 3,10

66 6281331924503 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40

67 628170112606 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 10 3,90

68 628986996014 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 10 3,00

69 08122377604 2 3 2 3 2 3 3 3 4 4 10 2,90




70 087563144179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 10 3,10

71 081381356905 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 10 3,60

72 0811242217 3 3 2 3 3 2 3 1 3 3 10 2,60

73 081313196493 4 2 1 3 2 2 3 2 3 3 10 2,50

74 082217659924 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

75 082318180069 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 10 3,20

76 082214937667 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

77 082214937667 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

78 085224214750 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90

79 081213143183 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90

80 085221497184 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

81 02607615584 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 10 3,30

82 0818262347 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40

83 081210697645 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00




84 087828037509 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

85 085871700430 2 3 2 2 3 3 3 3 1 3 10 2,50

86 085351661222 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 10 3,10

87 082145300096 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

88 85782415184 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

89 0226676272 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

90 08122377604 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 10 3,10

91 085319853600 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

92 081340026428 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

93 087729954151 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

94 085793957931 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

95 085793957931 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

96 5951295 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

97 085759933222 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00




98 0224231362 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

99 082130150542 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

100 08112200938 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

101 081223752777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

102 08170099900 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

103 081317770338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

104 081317770338 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

105 0265324511 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

106 0264.201871 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

107 081584684535 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

108 085211527183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

109 081384455582 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

110 08128566262 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

111 08128566262 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00




112 02318666826 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

113 085722344599 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

114 0226000666 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

115 02129455092 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

116 08119391991 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

117 089652277833 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

118 02128087777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

119 02128087777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

120 085728446939 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

121 085846619993 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

122 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

123 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

124 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

125 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00




126 085282984840 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

127 5951295 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

128 08112200938 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

129 082211006262 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 10 3,90

130 02189441856 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 10 3,80

131 082320629277 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

132 02518245660 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 10 3,80

133 081320651908 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 10 3,80

134 08122304439 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

135 081293180167 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

136 081222486889 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

137 081802006146 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

138 082128822997 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

139 081394913535 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,70




140 0233664418 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,70

141 082214123878 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

142 082116801678 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70

143 0226674300 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 10 3,70

144 02187905100 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 10 3,60

145 0265639004 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,60

146 0226000666 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,60

147 081372227432 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60

148 081394913535 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,60

149 0226033837 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 10 3,60

150 08561813066 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,60

151 08561813066 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,60

152 081315522815 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50

153 0226033837 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,50




154 0216672007 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50

155 081290761080 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 10 3,50

156 081323648648 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,50

157 0263-519964 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50

158 08111111113 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50

159 081395732941 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 10 3,50

160 081395732941 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,50

161 02318309780 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50

162 0226866178 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 10 3,50

163 087886042383 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 10 3,50

164 0267432373 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50

165 085559417426 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 10 3,50

166 0226030280 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 10 3,40

167 0218451457 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,40




168 085221894955 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40

169 087818244109 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 10 3,40

170 081326977007 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 10 3,40

171 081372227432 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40

172 087818244109 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40

173 ( 0267 ) 436 888. 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 10 3,40

174 02666248125 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

175 0227798060 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,40

176 083878006968 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 10 3,40

177 02189149981 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40

178 0218854410 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 10 3,40

179 087747133784 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 10 3,40

180 082321115648 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40

181 082116801678 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40




182 089679477989 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,40

183 0811240146 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 10 3,40

184 081341463123 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 10 3,40

185 081313199062 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 10 3,40

186 08122008147 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40

187 081912421702 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,30

188 0266221983 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30

189 02286011220 3 4 3 4 3 3 4 1 4 4 10 3,30

190 0811249038 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30

191 085723939696 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30

192 089691580920 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30

193 082117628914 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 10 3,30

194 0215240811 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30

195 0260490220 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,20




196 085724550055 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

197 085724550055 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

198 0266536891 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

199 0212521451 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

200 0214587 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

201 08122305818 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

202 0212521455 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

203 0212521455 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

204 082138544465 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

205 0218650708 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

206 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

207 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

208 02153675331 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

209 02678617284 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10




210 0218757845 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

211 081387106198 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 10 3,10

212 02187921427 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

213 083101161832 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

214 0895361526984 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

215 081222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

216 0222005936 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

217 0224239999 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

218 02618618388 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

219 081281730454 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

220 0216927293 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

221 085883858088 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

222 0214248875 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

223 02220675707 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00




224 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

225 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

226 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

227 022 86012000 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

228 081298516970 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90

229 022289039 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90

230 081319163442 3 3 3 4 1 3 3 3 3 3 10 2,90

231 02268037788 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90

232 02188326735 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,90

233 082226701919 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90

234 02187919119 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 10 2,80

235 0811149289 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

234 081320511986 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

235 02139838333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00




236 083820200796 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

237 089525309039 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

238 081384132679 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

239 081384132679 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

240 02182494646 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

241 085780588220 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70

242 083892376851 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,60

243 083174794898 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 10 3,60

244 081395878257 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 10 3,60

245 087828008825 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 10 3,50

246 082318963849 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 10 3,50

247 087829621950 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,40

248 0124896 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 10 3,40

249 082316374762 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,40




250 081223701330 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20

251 087828998937 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 10 3,10

252 082324662476 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

253 081911785046 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

254 082386211457 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

255 081320511986 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

256 081383551138 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

257 081220640228 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 10 2,90

258 081911785046 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 10 2,90

259 082376746720 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

260 082315947740 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

261 08118075710 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

262 0225950035 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

263 02189981788 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70




264 0226018715 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 10 3,60

265 0226026377 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50

266 081312551412 3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 10 3,40

267 0222005934 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30

268 0227804590 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 10 3,20

269 08128160397 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

270 0218841005 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

271 0226970818 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

272 082117226964 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

273 081214297057 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

274 082253699696 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

275 081214297057 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

276 082316213676 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

277 081222455569 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 10 3,70




278 085794171153 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

279 0217982925 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 10 3,70

280 085722390005 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60

281 081214297057 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,50

282 08119556577 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50

283 081214297057 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

284 081214297057 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,40

285 0811276116 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30

286 08179998100 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

287 02180621200 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30

288 08122010920 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70

289 02263726465 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 10 3,70

290 08122020915 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 10 3,50

291 08111688687 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00




292 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

293 0218464453 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

294 02287522572 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 10 3,80

295 02184901688 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

296 081927091979 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,50

297 081210344355 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50

298 02220585677 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 10 3,50

299 085280867471 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 10 3,40

300 02129086060 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,30

301 02129086060 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30

302 08129323973 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 10 3,10

303 087788008152 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

304 087885890811 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

305 082315934661 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,10




306 02273515652 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

307 081323000500 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

308 081807802803 3 2 1 4 3 3 3 3 3 4 10 2,90

309 081219190685 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

310 081221848001 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

311 081288554078 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

312 089523851990 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

313 081317010317 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

314 082298806946 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 10 3,80

315 082225212341 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50

316 02129633345 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,40

317 0218934650 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 10 3,30

318 0217566469 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

319 02175930511 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10




320 08118843444 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90

321 6281381445118 1 3 3 4 3 2 4 3 1 4 10 2,80

322 082193058305 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

Jumlah data terisi : 324 324 324 324 324 324 324 324 324 324 324

Rata-rata 3,36 3,31 3,12 3,67 3,34 3,41 3,48 3,37 3,39 3,49 3,39




1 81910187269 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

2 81910187269 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

3 266735813 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

4 85222292868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

5 85222292868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

6 212512121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

7 2188883226 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

8 85318420323 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

9 82218972777 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

10 8,95616E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

11 8,95616E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

12 8122281868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

13 8122281868 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

14 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

15 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

16 266225180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

17 85224684885 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

18 266212116 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

19 81314921112 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

20 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

21 8778870948 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

22 811223746 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

23 2188360141 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80

24 266212116 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

25 2188362536 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 10 3,80

26 2188962777 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 10 3,80


27 82213704625 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

28 8129045591 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80

29 82115976149 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80

30 8978554685 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

31 225951359 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

32 225951014 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 10 3,80

33 87872096486 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80

34 87872096486 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,80

35 81318715518 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 10 3,70

36 82213704625 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 10 3,70

37 8170112606 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70

38 2124520159 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,70

39 82115976149 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 10 3,70

40 2188962777 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,70

41 87764672422 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,70

42 2186861088 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 10 3,70

43 85722344599 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 10 3,60

44 81221545917 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,60

45 218807222 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 10 3,60

46 85722344599 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 10 3,60

47 81519024243 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 10 3,60

48 81385998472 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 10 3,60

49 2189140888 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50

50 2018234565 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,50

51 81322915446 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,50

52 81294337119 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 10 3,50

53 813952840 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 10 3,50

54 85925013981 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 10 3,50


55 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,50

56 85317771707 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50

57 2286011220 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,50

58 81220124125 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

59 87822877007 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 10 3,40

60 81380243778 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

61 813952840 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40

62 85925013981 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40

63 2189977999 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40

64 218250329 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,40

65 2286011220 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 10 3,40

66 2607615584 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30

67 2157974102 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30

68 8112259611 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30

69 214001916 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30

70 817626685 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,30

71 82315334458 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,30

72 82123753232 3 3 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,30

73 81317310909 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30

74 82268766732 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30

75 82321112013 4 4 3 4 3 3 3 1 4 4 10 3,30

76 85559417426 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20

77 85959365558 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20

78 81299218170 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,20

79 81293252266 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

80 82122251344 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

81 85322062370 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,20

82 85211111805 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20


83 81320588355 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

84 85322756789 3 4 3 4 3 4 3 1 3 4 10 3,20

85 82123753232 3 3 3 4 3 4 4 1 3 3 10 3,10

86 81316673278 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

87 2678641000 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 10 3,20

88 2189841301 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

89 227834670 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 10 3,20

90 81288101146 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20

91 816933913 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

92 85559417426 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

93 81222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

94 2182417773 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

95 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

96 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

97 2607614177 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

98 2122824444 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

99 82112218326 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

100 2188956092 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

101 2188956092 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

102 2127943077 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

103 8128320612 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

104 7793898 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

105 7793898 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

106 262232505 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

107 22522779900 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

108 225951646 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

109 81222233972 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

110 218670414 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00


111 226866880 3 3 2 4 3 3 3 3 2 4 10 3,00

112 2182417773 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

113 8211688757 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00

114 8211688757 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00

115 85691734392 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 10 3,00

116 8122199346 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

117 21293332930 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

118 2189983876 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

119 62267432140 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

120 8161817922 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

121 2275185559 3 3 3 4 3 3 4 1 3 3 10 3,00

122 85723200770 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

123 8561118329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

124 8561118329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

125 811239068 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

126 81212506353 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 10 3,00

127 7256234 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 10 3,00

128 81280513438 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 10 2,90

129 81321686927 3 3 4 4 3 3 3 1 2 3 10 2,90

130 81284634069 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90

131 226803778 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 10 2,90

132 2216909590 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90

133 263524100 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90

134 2220459999 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90

135 81808900168 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 10 2,90

136 85697119992 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 10 2,80

137 81399610599 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,80

138 2657578032 3 1 3 4 3 2 3 3 3 3 10 2,80


139 81281112181 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,80

140 226866334 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 10 2,80

141 265345694 3 3 3 4 3 3 3 1 2 3 10 2,80

142 8111185750 3 3 3 4 3 3 3 2 1 3 10 2,80

143 218230555 3 3 1 4 2 3 3 2 3 3 10 2,70

144 85692527568 3 2 1 4 3 3 3 2 3 3 10 2,70

145 222786137 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 10 2,70

146 81912500703 3 3 2 4 3 2 2 1 3 3 10 2,60

147 226032143 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 10 2,60

148 218831208 3 1 3 3 3 3 3 1 3 3 10 2,60

149 81222001277 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60

150 225005560 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60

151 81222001277 3 3 1 4 3 2 3 1 2 3 10 2,50

152 85722344599 4 4 3 4 4 4 4 1 3 4 10 3,50

153 85317771707 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50

154 2286011220 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,50

155 81220124125 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

156 87822877007 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 10 3,40

157 81380243778 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

158 813952840 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40

159 85925013981 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40

160 2189977999 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,40

161 218250329 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,40

162 2286011220 3 3 3 4 4 4 4 1 4 4 10 3,40

163 2607615584 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 10 3,30

164 2157974102 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 10 3,30

165 8112259611 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 10 3,30

166 214001916 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30


167 81388428548 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

168 81293500766 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

169 2150335555 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

170 218900330 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

171 85718008082 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

172 0811131900 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

173 6,28121E+11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

174 81223117430 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

175 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

176 08111688687 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

177 087893323558 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

178 081210568933 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

179 0218464453 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

180 02287522572 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,90

181 0218464453 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

182 02287522572 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 10 3,80

183 227508784 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

184 85351661222 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 10 3,70

185 02189444007 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70

186 02184901688 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

187 02129250793 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 10 3,60

188 62818626347 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 10 3,60

189 6285222232121 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60

190 081908819509 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 10 3,50

191 214603401 4 4 4 4 3 4 4 1 3 4 10 3,50

192 081927091979 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 10 3,50

193 081210344355 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 10 3,50

194 087881038933 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 10 3,40


195 82119304466 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 10 3,40

196 6281808222334 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 10 3,40

197 8986996014 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

198 81321938654 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 10 3,20

199 811112424 3 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,20

200 2184971813 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

201 0817842419 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 10 3,20

202 2122433556 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

203 085217758999 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

204 087773196777 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

205 2188991020 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 10 3,10

206 087885890811 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

207 082315934661 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,10

208 82260827904 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

209 81947000521 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

210 85351661222 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

211 82319648717 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

212 02273515652 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

213 081323000500 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

214 02188374638 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

215 0225942889 4 4 3 1 3 3 3 3 3 3 10 3,00

216 02182697840 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

217 85215804303 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

218 081807802803 3 2 1 4 3 3 3 3 3 4 10 2,90

219 089658513200 3 3 2 4 3 3 3 2 3 2 10 2,80

220 081297010314 3 3 2 4 3 3 3 2 2 2 10 2,70

221 81213086934 3 3 1 4 3 3 3 1 3 3 10 2,70

222 0895617721561 3 3 1 4 3 3 3 1 2 3 10 2,60


223 87771259257 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

224 85795580084 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

225 81222442307 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

226 82117226964 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

227 87825243308 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

228 8176775477 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

229 89612552003 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

230 82117226964 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

231 85221357380 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 10 3,80

232 81317844227 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

233 818746121 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 10 3,70

234 82299926943 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70

235 82117226964 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 10 3,70

234 81398625481 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 10 3,60

235 85720000545 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 10 3,60

236 81214297057 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 10 3,50

237 89612552003 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 10 3,50

238 81809141024 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,40

239 82123334546 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 10 3,40

240 82116456430 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,30

241 265639555 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4 10 3,30

242 82117226964 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,20

243 85624203344 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,20

244 81394436672 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

245 817113328 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

246 266221174 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

247 266221174 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

248 8122377604 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00


249 2648624179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

250 226017601 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

251 8121412735 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

252 81221313856 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

253 811224533 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

254 818152348 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 10 2,90

255 8818357743 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90

256 85223808078 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 10 2,90

257 81283087608 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

258 81283087608 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

259 85624689849 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

260 85624689849 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

261 8122338160 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 10 3,90

262 3568552 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 10 3,80

263 87848690284 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 10 3,70

264 87717674602 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 10 3,70

265 4275752 4 4 1 4 4 4 4 4 3 4 10 3,60

266 81395780423 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 10 3,60

267 81222111494 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 10 3,60

268 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 10 3,60

269 82240329193 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 10 3,60

270 81220640228 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 10 3,50

271 87717993000 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 10 3,50

272 124899 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 10 3,40

273 8886225085 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 10 3,40

274 83112611537 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30

275 83112611537 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 10 3,30

276 645994 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 10 3,30


277 87729780670 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30

278 82298806946 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

279 82298806946 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

280 8111110105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

281 8111110105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4,00

282 2121885377 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

283 89502499124 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

284 82298806946 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,90

285 2121885377 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

286 215814017 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

287 8156054181 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 10 3,80

288 2129888650 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 10 3,80

289 811108388 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70

290 816778612 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 10 3,70

291 817341449 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 10 3,60

292 811940327 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 10 3,40

293 8128484023 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 10 3,50

294 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40

295 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40

296 89502499124 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,30

297 89502499124 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 10 3,40

298 89502499124 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

299 8118849841 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

300 816605625 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

301 8561353534 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

302 87760727599 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

303 87714333346 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 10 3,00

304 2183790755 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00


305 85814486601 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 3,00

306 8118110281 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 10 3,00

307 6,28138E+12 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 10 2,90

308 8562898701 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 10 2,90

309 8561353534 3 3 1 4 3 3 3 3 3 3 10 2,90

310 85860209717 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,80

311 226810081 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 10 3,70

312 225423865 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 10 3,60

313 2129629390 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 10 3,30

314 2263734422 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 10 3,30

315 266235544 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

316 25137633 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,20

317 85640267656 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

318 2287838130 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 3,90

319 8121926128 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 10 3,40

320 85793506527 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 10 3,10

321 2183718425 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 10 3,70

322 85223772870 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 10 3,40

323 82260931745 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 10 3,30

324 81320781679 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

325 811960521 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

326 81318431508 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 10 3,50

327 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 10 3,30

328 08122020915 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3,5 10,00

329 89676135002 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 10 3,60

330 83127222540 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10 3,10

331 6285798396096 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 10 2,60

332 6285776545340 2 2 4 1 2 2 2 3 2 3 10 2,30


333 6285798396096 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 10 2,60

Jumlah data terisi : 335 335 335 335 335 335 335 335 335 335 335

Rata-rata 3,41 3,41 3,10 3,75 3,29 3,38 3,48 3,16 3,34 3,50 3,40


LAMPIRAN 2. DATA NILAI SKM

Kode Indikator Layanan Rata-rata Index

1 Persyaratan pelayanan 3,36 84,00

2 Sistem, mekanisme,

prosedur

3,31 82,75

3 Waktu penyelesaian

pelayanan

3,10 77,50

4 Biaya/ Tarif 3,67 91,75

5 Produk/ hasil layanan 3,32 83,00

6 Kompetensi pelaksana 3,34 83,50

7 Perilaku pelaksana 3,41 85,25

8 Penanganan pengaduan 3,48 87,00

9 Sarana dan Prasarana 3,39 84,75

10 Penggunaan simpatik 3,49 87,25

Total 3,39 84,68


KODE UNSUR PELAYANAN

Kode Uriaian Unsur Pelayanan

U1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

U2 Kemudahan prosedur pelayanan

U3 Kecepatan waktu dalam pemberian pelayanan

U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

U5 Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dan hasil

U6 Kompetensi petugas pelayanan

U7 Priaku petugas pelayanan

U8 Penanganan Pengaduan

U9 Kualitas sarana dan prasarana

U10 Kemudahan pengguaan dan efektifitas aplikasi simpatik

Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020

Documents

Transcript of Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2020