LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BRSUD KAB TABANAN JANUARI-JUNI

TAHUN 2019

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke Hadirat Sang Hyang Widhi Wasa , yang telah melimpahkan

rahmat-Nya, sehingga BRSUD Kab Tabanandapat melaksanakan kegiatan Survei

Kepuasan Masyarakat 2019 dengan baik. Laporan ini disusun sebagai

dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan pelayanan yang

dilakukan BRSUD Kab Tabanan.Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil

survei ini tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap

kinerja Pelayanan Publik BRSUD Kab Tabanan.

Pada kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat 2019, laporan disusun

berdasarkan dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 1 Januari 2019–

30 Juni 2019, melalui sistem survei manual. Laporan terdiri atas 5 (lima) bab,

yaitu: Bab1. Pendahuluan, Bab 2. Tinjauan Pustaka, Bab 3. Metodologi

Pelaksanaan Survei, Bab 4. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, Bab 5.

Kesimpulan dan Rekomendasi .

Kami berharap bahwa kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini, selain

menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan pula dapat menjadi

referensi bagi Pelayanan Informasi Publik BRSUD Kab Tabanan di masa

mendatang.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

berpartisipasi dalam penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga

laporan ini bermanfaat.

Tabanan,30 Juni 2019

Wadir Pelayanan & Pengendalian Mutu

(dr. Ni Luh Gede Sukardiasih, M.For. MARS)

NIP.19661227 199509 2001

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran

aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Setiap badan publik mempunyai kewajiban membuka akses pelayanan

publik semaksimal mungkin sehingga fungsi utama pemerintah sebagai

pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh

masyarakat.

Dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas

berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan

kehadiran dan kepedulian pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan

publik. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal

pelayanan BRSUD Kab Tabanan sebagai Badan Publik perlu menyusun

Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanannya kepada masyarakat.

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk dapat

mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan

pelayanan publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki,

ditingkatkan, serta dipertahankan. Tingkat kepuasan masyarakat dalam

pelayanan publik merupakan sesuatu yang penting yang harus diberikan

oleh petugas pelayanan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, BRSUD Kab

Tabanan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat .

1.2. Dasar Hukum

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk melihat

gambaran pelayanan publik yang telah diberikan kepada

masyarakat/pengguna berlandaskan pada :

1. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada

Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. Maksud dan Tujuan 1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun

2019 dimaksudkan untukmendapatkan data tingkat kepuasan melalui

survei kepuasan kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang

dilakukan BRSUD Kab Tabanan.

2. Adapun tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab

Tabanan periode Januari-Jun itahun 2019 yaitu :

a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan

dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Mengetahui kinerja BRSUD Kab Tabanan secara berkala dan sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik selanjutnya.

1.4.Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Penanggung jawab : I Made Suarjaya, S.KM

Pelaksana :

1. Ni Wayan Sri Pariti, S.Sos

2. Dewa Agung Made Putra Antara

3. I Gusti Bagus Dharma Yasa

4. Ni Made Ninin Febriyanti

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Survey Kepuasan Masyarakat

Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang dimaksud dengan

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik.

2.2. Definisi Kepuasan Masyarakat

Definisi Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

2.3. Gambaran Umum Pelayanan di BRSUD Kab Tabanan

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran

aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.Setiap badan publik mempunyai kewajiban membuka akses

pelayanan publik.Begitu juga dengan BRSUD Kab Tabanandalam upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

BAB 3

METODOLOGI PELAKSANAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Jumlah Sampel Responden

Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan jenis layanan,tujuan

survei dan data yang diperoleh. Responden dipilih secara acak(random

sampling), sedangkan untuk besaran sampel dan populasimenggunakan

rumus dari Krejcie and Morganyaitu :

S = {2. N .P . Q} / {d2(N-1) + 𝝺2.P .Q }

S = jumlah sampel

𝝺2 = lamda ( factor pengali ) dengan dk = 1,

Taraf kesalahan bisa 1% , 5%, 10%

N = populasi

P ( populasi menyebar normal ) = Q = 0,5

d = 0,0

Periode Januari-JuniTahun2019BRSUD Kab Tabananmembagikan

kuesioner kepada masyarakat sebanyak 6.000 responden penerima

layanan dan yang mengembalikan sebanyak 5.801 responden.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon

informasi, responden diharapkan memberikan penilaian yang obyektif

dari berbagai unsur yang ada dalam kuesioner survei kepuasan

masyarakat.

3.2. Variabel / Susunan Pertanyaan

a. Kuesioner

Dalam penyusunan survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap

tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana

terlampir.

b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu :

1. Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,pendidikan dan

pekerjaan yang berguna untuk menganalisis profil respondendalam

penilaiannya terhadap BRSUD Kab Tabanan.

2. Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima atas pelayanan

yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik

sampai dengan tidak baik.

Adapun skala penilaian dari jawaban survei kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut :

Skala Kriteria Jawaban

1 Tidak Baik

2 Kurang Baik

3 Baik

4 Sangat Baik

3.3. Jangka Waktu Pelaksanaan

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan

memerlukan waktu selama 1 (satu) tahun dengan rincian :

1. Persiapan, 6 hari kerja;

2. Pelaksanaan pengumpulan data, 3 bulan;

3. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;

4. Penyusunan dan pelaporan 6 hari kerja.

3.4. Metode Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat

Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari

satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data

yang pokok. Dalam survei IKM BRSUD Kab Tabanan tahun 2019

mengunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan

kuesioner kepada pemohon informasi publik.

Adapun tahapan survei IKM 2019 adalah sebagai berikut :

1. Tahap Persiapan

a. Memuat daftar pertanyaan kuesioner untuk survei IKM 2019 sesuai

indikator–indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB

Nomor 14 Tahun 2017.

b. Membuat database calon responden survei.

2. Tahap Pelaksanaan Pengumpulan Data

Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon

informasi publik yang pernah berinteraksi dengan BRSUD Kab

Tabanan

3. Tahap Pengolahan Data

Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden

menggunakan Ms. Excel dan analisis data menggunakan aplikasi statistik

STATA versi 2012.

4. Tahap Penyusunan dan Pelaporan

Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah

diperoleh. Nilai Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan

menggunakan Skala Likert yaitu setiap pertanyaan survei masing-

masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung dengan menggunakan “nilai

rata-rata tertimbang“ masing-masing unsur pelayanan. Langkah-

langkah analisis data meliputi :

1. Data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut

dimasukkan ke dalam formulir dari unsur 1( U1 ) sampai dengan

unsur 9 ( U9 ).

2. Perhitungan SKM terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan

rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = 0,111

Jumlah Unsur 9

3. Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-

masing nilai pelayanan dengan menggunakan rumus :

Total dari Nilai persepsi per unsur Nilai unsur pelayanan

Jumlah Unsur yang Terisi

4. Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai

Indeks masing-masing unsur pelayanan dengan rumus :

Indeks per Unsur = Nilai Unsur Pelayanan x Bobot Nilai Rata- Rata

Tertimbang

5. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu

antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut diatas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Nilai SKM Konversi Per Unsur =Nilai Indeks Per Unsur x 25

Langkah selanjutnya adalah hasil dari SKM unit pelayanan

diklasifikasikan ke dalam empat interval sebagai berikut :

Nilai

Nilai Skor

Nilai Skor

Mutu

Kinerja Unit

Persepsi Interval SKM Konversi SKM Pelayanan

4 3,5324 – 4.00 88,31 – 100.00 A Sangat Baik

3 3,0644 – 3.532 76,61 – 88,30 B Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

1 1.00 – 2,5996 25.00 – 64,99 D Tidak Baik

BAB 4

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

4.1. Responden

Survei Kepuasan Masyarakat BRSUD Kab TabananTahun 2019

dilakukan pada bulan Januari-Juni oleh Unit HumasBRSUD Kab

TabananTahun 2019. Survei dilakukan secara langsung menggunakan

kuesioner kepada responden penerima layanan di BRSUD Kab Tabanan.

Tabel 4.1. Karakteristik Responden

Karakteristik Frekuensi %

Jenis Kelamin

Laki-Laki 2.786 48,03

Perempuan 2.988 51,51

Umur Responden

<20 287 4,95

21 - 29 1.059 18,26

30 - 39 1.530 26,37

40 – 49 1.417 24,43

50 – 59 844 14,54

>60 656 11,30

Pendidikan

SD 450 7,76

SMP 477 8,22

SMA 2.307 39,77

Diploma 1.277 22,00

S1 1.254 21,62

S2 keatas 32 0,55

Pekerjaan

PNS 853 14,70

TNI 141 2,43

POLRI 167 2,88

Swasta 1.910 32,93

Wirausaha 1.305 22,5

Lain-lain 1.393 24,01

Berdasarkan tabel 4.1. dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 51,51%. Rentang

umur responden terbanyak yaitu berumur 30 – 39 tahun seebsar 26,37%.

Hal ini dikarenakan dari kemampuan untuk merespon pertanyaan lebih

banyak pada rentang umur 21 – 59 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan

didapatkan bahwa sebagain besar tingkat pendidikan responden

menengah keatas dengan tingkatpendidikan terbanyak yaitu SMA

sebanyak 39,77%. Berdasarkan pekerjaan didapatkan bahwa 32,93%

responden bekerja swasta dan pekerjaan jenis lain yang terbanyak juga

yaitu bekerja sebagai petani atau belum bekerja.

4.2. Analisis Univariat Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat periode bulan Januari-JuniTahun

2019 menghasilkan nilai SKM, skor SKM, mutu layanan dan kinerja

layanan pada BRSUD Kab. Tabanan, Jika dilihat dari 9(sembilan) unsur

yang ditanyakan, maka nilai rata-rata unsur pelayanan berada pada 3,496

- 3,726.Selengkapnya sebagaimana disajikan pada tabel dan gambar

dibawah ini.

Tabel 4.2 Indeks Kepuasan per Unsur Pelayanan

No. Unsur Pelayanan NRR IKM

1. Persyaratan pelayanan 3,590 89,74

2. Prosedur Pelayanan 3,554 88,86

3. Kecepatan waktu pelayanan 3,496 87,41

4. Biaya dan Tarif pelayanan 3,513 87,83

5. Standar pelayanan 3,557 88,92

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,551 88,78

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,557 88,93

8. Sarana dan Prasarana pelayanan 3,514 87,84

9 Pengaduan pengguna layanan 3,726 93,15

Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah unsur

sistem pengaduan pengguna layanan, yang menunjukan tidak adanya

pungutan tidak resmi dalam menerima jasa layanan dengan nilai

93,15(kinerja sangat baik), semua responden yang menggunakan jasa

pelayanan BRSUD Kab Tabanan tidak harus mengeluarkan uang untuk

membayar Kedisiplinan Petugas Pelayanan, hal ini menunjukan bahwa

pegawai BRSUD Kab Tabanantidak pernah meminta bayaran untuk setiap

penggunaan jasa.

Unsur layanan yang masih rendah dan perlu ditingkatkan

kualitasnya adalah kecepatan waktu pelayanandengan nilai 87,41.

Sebenarnya nilai ini sudah masuk kategori mutu pelayanan A (Sangat

Baik). Dalam upaya memperbaiki kecepatan waktu pelayanan telah

dilakukan inovasi – inovasi, namun demikian masih ada responden yang

merasa kurang puas akankecepatan waktu pelayanan. Berkaitan dengan

hal tersebut diatas BRSUD Kab Tabanan akan terus berusaha melakukan

perbaikan.

4.2.1. Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.1 tentang persyaratan pelayanan, dapat

dilihat bahwa 59,51% responden menyatakan persyaratan pelayanan

sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Penilaian terhadap unsur

persyaratan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.1 Persyaratan Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Sesuai 0

2 Kurang Sesuai 31 (0,53)

3 Sesuai 2.318 (39,96)

4 Sangat Sesuai 3.452 (59,51)

Jumlah 5.801

Gambar 4.2.1

Persyaratan Pelayanan

4.2.2. Prosedur Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.2 tentang prosedur pelayanan, dapat dilihat

bahwa 56,49% responden menyatakan prosedur pelayanan di BRSUD

Kab Tabanan sangat mudah. Penilaian terhadap unsur prosedur

pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

0%0,53%

39,96%

59,51%

Persyaratan Pelayanan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

Tabel 4.2.2 Prosedur Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Mudah 6 (0,10)

2 Kurang Mudah 49 (0,84)

3 Mudah 2.469 (42,56)

4 Sangat Mudah 3.277 (56,49)

Jumlah 5.801

Gambar4.2.2

Prosedur Pelayanan

4.2.3. Kecepatan Waktu Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.3 tentang kecepatan waktu pelayanan, dapat

dilihat bahwa 51,72% responden menyatakan waktu pelayanan di BRSUD

Kab Tabanan sangat cepat. Penilaian terhadap unsur kecepatan waktu

pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan

Skala

Kriteria Jawaban

frekuensi (%)

1 Tidak Cepat 3 (0,05)

2 Kurang Cepat 115 (1,98)

3 Cepat 2.683 (46,25)

4 Sangat Cepat 3.000 (51,72)

Jumlah 5.801

0,84%

1%

42,56%

56,49%

Prosedur Pelayanan

TidakMudahKurangMudahMudah

Gambar 4.2.3 Kecepatan Waktu Pelayanan

4.2.4. Biaya dan Tarif Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.4 tentang biaya dan tarif pelayanan, dapat

dilihat bahwa 57,30% responden menggunakan pelayanan kesehatan

tanpa membayar (gratis). Penilaian terhadap unsur biaya dan tariff

pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.4 Biaya dan Tarif Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi(%)

1 Sangat Mahal 8 (0,14)

2 Cukup Mahal 331 (5,71)

3 Murah 2.138 (36,86)

4 Gratis 3.324 (57,30)

Jumlah 5.801

Gambar 4.2.4 Biaya dan Tarif Pelayanan

0,05%

1,98%

46,25%51,72%

Kecepatan Waktu Pelayanan

Tidak Cepat

Kurang Cepat

Cepat

Sangat Cepat

0,14%

5,71%

37%57%

Biaya dan Tarif Pelayanan

Sangat Mahal

Cukup Mahal

Murah

Gratis

4.2.5. Standar Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.5 tentang standar pelayanan, dapat dilihat

bahwa 56,30% responden menyatakan kesesuaian produk layanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang

diberikan sangat sesuai. Penilaian terhadap unsur standar pelayanan

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.5 Standar Pelayanan

Skala

Kriteria Jawaban

frekuensi (%)

1 Tidak Sesuai 1 (0,02)

2 Kurang Sesuai 34 (0,59)

3 Sesuai 2.500 (43,10)

4 Sangat Sesuai 3.266 (56,30)

Jumlah 5.801

Gambar 4.2.5 Standar Pelayanan

4.2.6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.6 tentang kemampuan petugas pelayanan,

dapat dilihat bahwa 55,49% responden menyatakan petugas sangat

berkompeten dalam memberikan pelayanan. Penilaian terhadap unsur

kemampuan petugas pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

0,02%

0,59%

43,10%56,30%

Standar Pelayanan

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

Tabel 4.2.6 Kemampuan Petugas Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Kompeten 0

2 Kurang Kompeten 21 (0,36)

3 Kompeten 2.561 (44,15)

4 Sangat Kompeten 3.219 (55,49)

Jumlah 5.801

Gambar 4.2.6.1 Kemampuan Petugas Pelayanan

4.2.7. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Berdasarkan tabel 4.2.7 tentang kesopanan dan keramahan petugas,

dapat dilihat bahwa 56,30% responden menyatakan petugas sangat

sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Penilaian terhadap

unsur kesopanan dan keramahan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.7

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak sopan dan ramah 1 (0,02)

2 Kurang sopan dan ramah 32 (0,55)

3 Sopan dan ramah 2.502 (43,13)

4 Sangat sopan dan ramah 3.266 (56,30)

Jumlah 5.801

0%0,36%

44,15%55,49%

Kemampuan Petugas Pelayanan

Tidak Kompeten

Kurang Kompeten

Kompeten

Sangat Kompeten

Gambar 4.2.7 Kesopanan Dan Keramahan Petugas

4.2.8. Sarana dan Prasarana Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2.8 tentang sarana dan prasarana pelayanan,

dapat dilihat bahwa 54,42% responden menyatakan kualitas sarana dan

prasarana di BRSUD Kab. Tabanan sangat baik. Penilaian terhadap unsur

sarana dan prasarana dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.8

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Buruk 0

2 Cukup 178 (3,07)

3 Baik 2.466 (42,51)

4 Sangat Baik 3.157 (54,42)

Jumlah 5.801

Gambar4.2.8 Sarana dan Prasarana Pelayanan

0,02%

0,55%

43,13%56,30%

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tidak sopan danramahKurang sopan danramahSangat sopan danramahSangat sopan danramah

3,07%

42,51%54,42%

Saran dan Prasarana

Buruk

Cukup

Baik

Sangat Baik

4.2.9. Pengaduan Pengguna Layanan

Berdasarkan tabel 4.2.9 tentang pengaduan pengguna layanan,

dapat dilihat bahwa 73,90% responden menyatakan penanganan

pengaduan pengguna layanan dikelola dengan baik. Penilaian terhadap

pengaduan pengguna layanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2.9.

Pengaduan Pengguna Layanan

Skala Kriteria Jawaban frekuensi (%)

1 Tidak Ada 25 (0,43)

2 Ada Tetapi Buruk 26 (0,45)

3 Berfungsi kurang maksimal 1.463 (25,22)

4 Dikelola dengan baik 4.287 (73,90)

Jumlah 5.801

Gambar4.2.9

Pengaduan Pengguna Layanan

4.3. Analisis Bivariat Indeks Kepuasan Masyarakat

Analisis bivariat adalah analisis yang digunakan untuk menilai hubungan antara satu

variabel dengan variabel lainnya. Dalam upaya menilai hubungan tersebut pada survei

kepuasan masyarakat ini maka digunakanlah uji statistik untuk menilai hubungan antar

unsur yang dinilai memiliki keterkaitan satu dengan lainnya. Uji statistik yang digunakan

untuk menampilkan cross tabel pada tabel adalah uji Chisquare. Adanya frekuensi dan

persentase pada cross tabel dapat memberikan gambaran bagaimana distribusi frekuensi

antara satu unsur dengan unsur yang lain. Uji statistik untuk menilai hubungan antara unsur

satu dengan unsur yang lain adalah Uji Regresi Linear Ganda, dengan memanfaatkan uji ini

maka mampu ditarik suatu kesimpulan apakah terdapat hubungan antara unsur. Hubungan

bermakna secara signifikan apabila nilai p<0,05 dan rentangan nilai confidence interval (CI)

0%1%25%

74%

Pengaduan Penggunaka Layanan

Tidak ada

Ada tetapi buruk

Berfungsi kurangmaksimal

Dikelola denganbaik

tidak mencangkup angka 1. Nilai R-squared menunjukann seberapa besar hubungan antara

satu unsur dengan unsur yang lain.

4.3.1. Hubungan Kecepatan Layanan dengan Biaya/Tarif Layanan

Biaya/Tarif layanan kesehatan merupakan salah satu unsur yang berhubungan dengan

penggunaan layanan kesehatan. Masyarakat cenderung menginginkan biaya yang terjangkau

namun pemberian layanan harus tetap optimal. Kecepatan layanan juga merupakan suatu

kebutuhan masyarakat walaupun biaya yang dikeluarkan sangat sedikit. Pada tabel dibawah

ini dapat diketahui bahwa sebagian besar masyarakat (69,23%) menilai bahwa meskipun

pelayanan di BRSUD Kab Tabanan gratis, pelayanan yang diberikan sangat cepat

dilaksanakan. Berdasarkan analisis uji regresi liner ganda didapatkan nilai p<0,05 yaitu

sebesar 0,00 dengan nilai CI tidak mencangkup angka satu sehingga dapat diambil suatu

kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara biaya dengan kecepatan layanan. Hanya 3%

unsur biaya mempengaruhi kecepatan layanan. Hal ini dikarenakan masyarakat merasa

bahwa walaupun tidak mengeluarkan biaya sama sekali, penerimaan layanan sangat cepat

didapatkan.

Tabel 4. 3. 1 Hubungan Kecepatan dengan Biaya/Tarif

Kecepatan

Layanan

Biaya/Tarif P-

Value

R-

squared

95% CI

Gratis Murah Cukup

Mahal

Sangat

Mahal

0,00

0,03

0,15-0,19

Sangat

Cepat

2.077

(69,23%)

757

(25,23%)

161

(5,37%)

5

(0,17%)

Cepat 1.178

(43,91%)

1.350

(50,32%)

153

(5,70%)

2

(0,07%)

Kurang

Cepat

67

(58.26%)

31

(26,96%)

16

(13,91%)

1

(0,87%)

Tidak Cepat 2

(66,67%)

0

(0,0%)

1

(33,33%)

0

(0,0%)

4.3.2. Hubungan Antara Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas

Setiap instansi pelayanan publik haruslah mempunyai standar pelayanan minimal yang

diterapkan dalam pemberian layanan. Standar pelayanan minimal merupakan salah satu

unusr yang harus diketahui masyarakat luas. Pemberi pelayanan publik harus berpatokan

kepada standar pelayanan tersebut sehingga petugas yang dikatakan berkompeten haruslah

memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Di BRSUD

Tabanan telah ditetapkan standar pelayanan yang mengatur tentang kelengkapan, alur

pelayanan, waktu pelayanan dan tarif pelayanan. Pada tabel dibawah ini dapat diketahui

bahwa masyarakat menilai pemberian pelayanan sudah sesuai dengan standar pelayan

dengan petugas pemberi layanan yang sangat kompeten sebesar (55,49%). Berdasarkan uji

regresi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara kesesuaian pemberian

layanan sesuai standar pelayanan dengan kompetensi petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar

0,00 dan nilai CI tidak mencangup angka satu menunjukkan bahwa hubungan tersebut

bersifat signifikan dan berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa kompetensi petugas

20% mempengaruhi pemberian layanan sesuai dengan standar pelayanan.

Tabel 4.3.2. Hubungan Antara Standar Pelayanan dengan Kompetensi Petugas

Standar

Pelayanan

Kompetensi Petugas P-

Value

R-

squared

95%

CI

Sangat

Kompeten

Kompeten Kurang

Kompeten

Tidak

Kompeten

0,00

0,21

0,44-

0,49

Sangat

Sesuai

2.477

(55,49%)

786

(24.07%)

3

(0.09%)

0

(0,0%)

Sesuai 738

(29,52%)

1.750

(70,00%0

12

(0,48%)

0

(0,0%)

Kurang

Sesuai

4

(11,76%)

25

(73,53)

5

(14,71)

0

(0,0%)

Tidak

Sesuai

0

(0,0%)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

1

(100%)

4.3.3. Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan

Prosedur pelayanan yang mudah merupakan salah satu unsur yang berhubungan

dengan kepuasan masyarakat. Masyarakat cenderung menginginkan prosedur layanan yang

mudah dengan persayaratan yang sesuai. Persyaratan yang sesuai adalah persyaratan yang

sekiranya mudah dipenuhi oleh masyarakat. Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui

bahwa 80,65% masyarakat menilai persyaratan pelayanan di BRSUD Kab Tabanan sangat

sesuai dengan prosedur layanan yang sangat mudah. Berdasarkan uji regresi linear ganda

dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara persyaratan pelayanan dengan prosedur.

Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan nilai CI tidak mencangup angka satu menunjukkan bahwa

hubungan tersebut bersifat signifikan dan berdasarkan nilai R-squared menunjukan bahwa

persyaratan pelayanan berhubungan dengan prosedur layanan sebesar 33%.

Tabel 4.3.3 Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan

Persyaratan

Pelayanan

Prosedur Layanan P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Mudah

Mudah Kurang

Mudah

Tidak

Mudah

0,00

0,33

0,54-

0,58

Sangat

Sesuai

2.784

(80,65%)

658

(19,06%)

9

(0,26%)

1

(0,03%)

Sesuai 490

(21,14%)

1.791

(77,26%)

33

(1,42%)

4

(0,17%)

Kurang

Sesuai

3

(9,68%)

20

(64,52%)

7

(22,58%)

1

(3,23%)

Tidak

Sesuai

0

(0,0%)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

4.3.4. Hubungan Prosedur Layanan dengan Kecepatan Waktu Layanan

Kecepatan waktu layanan sangat ditentukan oleh kemudahan prosedur layanan.

Prosedur layanan yang mudah akan menyebabkan pemberian layanan juga cepat terlaksana.

Apabila prosedur layanan berbelit-belit maka waktu pelayananpun akan bertambah.

Berdasarkan tabel dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar (74,86%) masyarakat

menilai prosedur layanan di BRSUD Kab Tabanan sangat mudah disertai dengan waktu

layananan yang sangat cepat. Berdasarkan uji regresi linear ganda dapat diketahui bahwa

terdapat hubungan antara prosedur layanan dengan kecepatan waktu layanan. Nilai p<0,05

yaitu sebesar 0,00 dan CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan bahwa hubungan tersebut

bersifat signifikan dan nilai R-squared menunjukan bahwa 27% prosedur layanan

berhubungan dengan kecepatan waktu layanan.

Tabel 4.3.4. Hubungan Antara Persyaratan Pelayanan dengan Prosedur Layanan

Prosedur

Layanan

Kecepatan Waktu Layanan P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Cepat

Cepat Kurang

Cepat

Tidak

Cepat

0,00

0,27

0,47 –

0,52

Sangat

Mudah

2.453

(74,86%)

810

(24,72%)

13

(0,40%)

1

(0,03%)

Mudah 538

(21,79%)

1.834

(74,65%)

86

(3,48%)

2

(0,08%)

Kurang

Mudah

8

(16,33%)

25

(51,02%)

16

(32,65%)

0

(0,0%)

Tidak

Mudah

1

(16,67%)

5

(83,33)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas

Setiap pelayanan publik khususnya rumah sakit harus menekankan kepada keramahan

dan kesopanan petugas. Petugas yang ramah dalam memberikan pelayanan akan

menimbulkan keyamanan pasien dalam proses penyembuhan penyakit. Berdasarkan tabel

dibawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar (81,95%) masyarakat menilai bahwa

petugas BRSUD Kab Tabanan sangat kompeten dalam pelaksanaan dan sangat sopan dalam

melayani. Berdasarkan uji regressi linear ganda dapat diketahui bahwa terdapat hubungan

antara kompetensi petugas dengan keramahan petugas. Nilai p<0,05 yaitu sebesar 0,00 dan

nilai CI tidak mencangkup angka 1 menunjukan hubungan tersebut bersifat signifikan dan

nilai R-squared menunjukan 33% kompetensi petugas berhubungan dengan keramahan

petugas. Petugas yang memiliki kompetensi tinggi maka cenderung bersikap ramah dalam

pemberian layanan.

Tabel 4.3.5. Hubungan Kompetensi Petugas dengan Keramahan Petugas

Kompetensi

Petugas

Keramahan Petugas P-

Value

R-

squared

95% CI

Sangat

Sopan

Sopan Kurang

Sopan

Tidak

Sopan

0,00

0,33

0,54 –

0,59

Sangat

Kompeten

2.638

(81,95%)

578

(17,96%)

3

(0,09%)

0

(0,0%)

Kompeten 624

(24,37%)

1.913

(74,70%

24

(0,94%)

0

(0,0%)

Kurang

Kompeten

4

(19,05%)

11

(52,38%)

5

(23,81%)

1

(4,76%)

Tidak

Kompeten

0

(0,0%)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

0

(0,0%)

4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

Tabel 4.4. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM

No Prioritas

Unsur

Program

/Kegiatan

Waktu

Bulan ke

Penanggungjawab

7 8 9 10 11 12

1 Kecepatan

Waktu

pelayanan

Rawat jalan :

1. Sosialisasi layanan

pendaftaran online

dan pendaftaran

perjanjian untuk

meminimalisir

waktu tunggu

pasien di loket

pendaftaran

Ka.Sub.Bidang

Rekam Medis

SIM dan Humas

Rawat Inap :

1. Pelayanan

pengantaran pasien

pulang untuk

mempercepat

pasien pulang

sehingga

dapat mengurangi

antrean kamar

untuk pasien baru

2. Khusus pasien BPJS

administrasi pasien

pulang dilakukan

oleh petugas ruangan

sehingga pasien tidak

perlu mengurus

administrasi ke loket

dan dapat pulang

lebih cepat

Ka.Sub.Bidang

Rekam Medis

SIM dan Humas

BAB 5

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

5.1. Kesimpulan

Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan BRSUD Kab

Tabanan, serta untuk mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian

diperbaiki dan ditingkatkan.

Adapun hasil survei yang dapat dijadikan acuan ke depan dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada bulan Januari-Juni tahun 2019

dengan nilai 89,05dengan berpredikat kinerja A (SANGAT BAIK). Hal

ini menunjukan meningkatnya pelayanan BRSUD Kab

Tabanandibanding hasil survei tahun 2018 yaitu 83,99dengan

kategori A (SANGAT BAIK).

2. Unsur nilai tertinggi yaitu pengaduan pengguna layanan dengan nilai

93,15. Hal ini menunjukan bahwa setiap responden yang

mendapatkan pelayanan publik di BRSUD Kab Tabanan merasakan

setiap pengaduan responden sudah di tindaklanjuti dengan cepat dan

efisien serta mau berbenah untuk ke depannya demi kepuasan

responden dalam mendapat pelayanan di BRSUD Kab Tabanan.

3. Sedangkan unsur dengan nilai terendah yaitu unsur kecepatan waktu

pelayanandengan nilai 87,41. Sebenarnya masih termasuk kategori

nilai 87,41, tetapi perlu menjadi perhatian BRSUD Kab Tabanan untuk

terus diperbaiki dan ditingkatkan.

5.2. Rekomendasi

Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik diprioritaskan pada

unsur pelayanan yang masih mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur

kecepatan waktu pelayanan dengan nilai unsur pelayanan 87,41 dimana

kecepatan waktu pelayanandalam memberikan pelayanan masih ada

responden yang menyatakan kurang cepat, sehingga akan terus

ditingkatkan agar pelayanan di BRSUD Kab Tabanan sesuai yang

diharapkan masyarkat.

Selain itu fasilitas sarana dan prasarana yang sudah baik akan terus

ditingkatkan dengan terus memperbaharui sarana dan prasarana yang

dibutuhkan guna menunjang terselesaikannya pelayanan publik secara

tepat waktu. Begitu pula untuk penanganan pengaduan akan terus

ditingkatkan demi kenyamanan, keamanan dan kelancaran pengguna

layanan publik.