LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT...

LAPORAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM)

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KUALA KURUN

PEMERINTAH KABUPATEN GUNUNG MAS

PROVINSI KALIMANTAN TENGAH

TAHUN 2019

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena Laporan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

Tahun 2018 telah selesai disusun. Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan

yang kami lakukan untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap

pelayanan yang telah diberikan selama tahun 2018. Pada kesempatan ini kami

mengucapkan terimakasih kepada pengguna jasa layanan Sakit Umum Daerah Kuala

Kurun yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner yang kami

sampaikan. Hasil isian dan saran yang Bapak/Ibu berikan sangat berarti bagi kami

untuk perbaikan dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kami.

Kami menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekurangan, untuk itu

kami mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan pelayanan kami di masa

mendatang. Akhirnya kami berharap agar kiranya laporan ini bermanfaat.

Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan

berbagai pihak hingga laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ini

terselesaikan.

Kuala Kurun, 28 Januari 2019 Direktur,

dr. RINA SARI, M.M. Pembina Tingkat I

NIP.19770925 200501 2 012

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................ i

DAFTAR ISI .................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ................................................................................ iv

DAFTAR GRAFIK ................................................................................ v

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

MAKSUD DAN TUJUAN ............................................................. 2

MANFAAT ............................................................................ 3

SASARAN ............................................................................. 3

DASAR HUKUM ...................................................................... 4

BATASAN PENGERTIAN ............................................................ 6

RUANG LINGKUP .................................................................... 7

BAB II GAMBARAN UMUM .................................................................. 8

PROFIL ............................................................................... 8

VISI, MISI DAN MOTTO ............................................................ 11

SISTEM DAN PROSEDUR ........................................................... 14

BAB III METODOLOGI PENELITIAN SURVEI .............................................. 15

DEFINISI SURVEY ................................................................... 15

LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM ........................................ 16

LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA ...................................... 18

PERANGKAT PENGOLAHAN DATA ............................................... 20

iii

BAB IV HASIL SURVEY INDEKS KEPUSAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH KUALA KURUN ................................................... 22

I. Total Survey Kepuasan Masyarakat ........................................ 23

II. Survey Kepuasan Masyarakat Per ruangan/instalasi .................... 27

III. Rata-rata Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Per

ruangan/instalasi ............................................................. 30

BAB V PENUTUP ........................................................................... 54

iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Angket Survey Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017

tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik .............................................. 17

Tabel 2 Nilai persepsi, Interval konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan ................................................................... 19

Tabel 3 Responden Berdasarkan Tempat Pembagian Angket/resume ............ 22

Tabel 4 Total Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ............................ 23

Tabel 5 Tingkat Perbandingan Kepuasan Responden Pelayanan Tahun 2014,

2015, 2016, 2017 dan Tahun 2018 ............................................ 24

Tabel 6 Perbandingan Kinerja ........................................................... 26

Tabel 7 Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi ....................... 27

v

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1 Tingkat Perbandingan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015,

2016, 2017 dan 2018 .......................................................... 25

Grafik 2 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 ...... 26

Grafik 3 Kepuasan Responden Berdasarkan Ruang/instalasi ...................... 29

Grafik 4 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Penyakit

Dalam ............................................................................ 30

Grafik 5 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Bedah ..... 31

Grafik 6 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Gizi ........ 32

Grafik 7 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Umum ..... 33

Grafik 8 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Paru ....... 34

Grafik 9 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Gigi dan

Mulut ............................................................................. 35

Grafik 10 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik

Kebidanan dan Kandungan ................................................... 36

Grafik 11 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Anak ....... 37

Grafik 12 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi

Farmasi .......................................................................... 38

Grafik 13 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat

Darurat .......................................................................... 39


Radiologi ........................................................................ 40

vi


Laboratorium ................................................................... 41

Grafik 16 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Unit Transfusi

Darah ............................................................................ 42

Grafik 17 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Bedah

Sentral ........................................................................... 43

Grafik 18 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Kamar

Jenazah .......................................................................... 44

Grafik 19 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Sarana

dan Prasarana .................................................................. 45


Laundry .......................................................................... 46

Grafik 21 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi ..... 47

Grafik 22 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat ICU ................ 48

Grafik 23 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang Dahlia .... 49

Grafik 24 Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Ruang

Alamanda ....................................................................... 50


Perinatal ........................................................................ 51


Bougenville ..................................................................... 52


Kemuning/Nusa Indah ......................................................... 55

1 | S u r v e y K e p u a s a n M a s y a r a k a t ( S K M ) R S U D K u a l a K u r u n

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan

Masyarakat merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Unit Pelayanan publik. Survei ini dilakukan sebagai upaya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengetahui kinerja

pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Sesuai amanat Undang

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPENAS) salah satu kegiatan dalam upaya

meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Survei Kepuasan

Masyarakat.

Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Survei yang

dilakukan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.


Diharapkan dari hasil survei akan diketahui data Hasil Kepuasan

Masyarakat yang dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan

yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong unit pelayanan publik

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

layanannya. Masing-masing unsur penilaian mempunyai re ntang nilai dari 1

sampai 4, dengan kategori berturut-turut adalah Tidak Baik, Kurang Baik, Baik

dan Sangat Baik.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Survei Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai acuan bagi unit pelayanan

publik Balai Riset dan Standardisasi Industri Samarinda untuk mengetahui

tingkat pencapaian kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada

masyarakat dan menetapkan kebijakan, penataan sistem, mekanisme dan

prosedur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

2. Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk:

a. Diperolehnya data Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik di

Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.

b. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan

terhadap perkembangan kebutuhan masyarakat untuk melakukan

perbaikan/peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara

berkesinambungan.

c. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan

(kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan

terhadap pelayanan.


d. Menentukan rangking unsur-unsur tingkat kepuasan dan tingkat

kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance

agar bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan.

C. MANFAAT

- Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik Rumah Sakit umum Daerah Kuala

Kurun.

- Hubungan antara pemberi layanan dan pelanggan menjadi harmonis;

- Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien;

- Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien;

- Membentuk suatu rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang

menguntungkan para pemberi layanan kesehatan;

- Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

- Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

- Diketahui Survey Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik

D. SASARAN

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.


E. DASAR HUKUM

Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :

1. Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang - undang

Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas Undang – undang

Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;

2. Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan

Pembangunan Nasional;

3. Undang - Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

4. Undang - Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 5063);

5. Undang - Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran

Negara Republik Indonesia Nomor 5072);

6. Undang – Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2011 Nomor

116, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5256);

7. Undang - Undang Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan

Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29) sebagaimana

telah beberapa kali diubah, terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 28

Tahun 2016 tentang Perubahan Ketiga atas peraturan Presiden Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan (Lembaran Negara Republik

Indonesia Tahun 2016 Nomor 62);


8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 52 Tahun 2016 tentang Standar Tarif

Pelayanan Kesehatan dalam Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 1601)

sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 64

tahun 2016 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor

52 Tahun 2016 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan dalam

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan (berita Negara Republik

Indonesia Tahun 2016 Nomor 1790);

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik dengan Parstisipasi Masyarakat;

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;

11. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik;

12. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi

dan Perizinan Rumah Sakit (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014

Nomor 1221);

13. Peraturan Bupati Gunung Mas Nomor 08 Tahun 2008 tentang Struktur

Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun;

14. Surat Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 475 Tahun 2013 tentang

Penetapan RSUD Kuala Kurun sebagai Badan Layanan Umum Daerah;


15. Surat Keputusan Bupati Gunung Mas Nomor 343 Tahun 2018 tentang

Klasifikasi dan Izin Operasional Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun.

16. Keputusan Direktur RSUD Kuala Kurun Nomor :445/97/RSUD-

KK/SK/DIR/III/2018 Tentang Penunjukan Pengolah Data Dan Pelaksana

Kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pada Rumah Sakit

Umum Daerah Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas Tahun 2018.

F. BATASAN PENGERTIAN

Dalam laporan ini yang dimaksud dengan :

1. Unit Kerja Pelayanan adalah Satuan Kerja Perangkat Daerah dan BUMD

tertentu dilingkungan Pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi

Kalimantan Tengah yang melaksanakan Pelayanan kepada masyarakat.

2. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga,

instansi pemerintah dan dunia usaha yang menerima pelayanan dari

aparatur pemerintah Kabupaten Gunung Mas Provinsi Kalimantan Tengah

yang menyelenggarakan pelayanan publik.

3. Survey Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

kualitas pelayanan dari aparatur/unit penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

4. Unsur pelayanan adalah factor atau aspek dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM) untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.


G. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang

tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik.

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Pelayanan

6. Kompetensi/Kemampuan Pelaksana

7. Perilaku Pelaksana

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9. Sarana dan prasarana


BAB II

GAMBARAN UMUM


A. PROFIL

Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terletak di Jln. Ahmad Yani No.

43 Kuala Kurun, dengan luas 26.721 M2 berdasarkan sertifikat Tanda Bukti Hak

Pakai Nomor 031, Tanggal 16 Februari 2008. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala

Kurun pertama kali dibangun pada tahun 1982 berupa sebuah bangunan

dengan konstruksi kayu sebagai Poliklinik. Rumah Sakit Umum Daerah Kuala

Kurun pertama kali beroperasi pada tanggal 19 September 1986, dengan

fasilitas 2 (dua) buah bangunan berupa 1 (satu) buah bangunan poliklinik dan

1 (satu) buah bangunan ruang rawat inap. Pada tahun 1999 kegiatan

pembangunan ruang kebidanan, tahun 2003 rehab bangunan rawat inap

(bangsal), tahun 2004 pembuatan selasar depan ruang kebidanan sampai

kamar jenazah dan gudang dan rehab bangunan Poliklinik.

Pada tahun 2005 pembangunan UGD, tahun 2006 dilakukan beberapa

pembangunan yaitu 1 buah rumah dinas dokter, tahun 2006 rehab bangunan

radiologi dan tahun 2008 pembangunan UTD, tahun 2012 rehab bangunan

UGD, tahun 2012 pembangunan Poliklinik, tahun 2013 pembangunan HCU,

tahun 2014 pembangunan bangunan gedung nusa indah (pembangunan gedung

kelas 3), tahun 2015 pembangunan gedung bangunan rumah genset, tahun

2015 pembangunan instalasi pengelolaan sampah organik (alat incenelator),

tahun 2015 perencanaan instalasi listrik.


Pada Tahun 2013 dengan berdasarkan Peraturan Bupati Gunung Mas

Nomor 475 Tahun 2013 tentang Penetapan Rumah Sakit Umum Daerah Kuala

Kurun Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) penuh diberikan

kewenangan dalam Pengelolaan Keuangan dimana Rumah Sakit sebagai Unit

Layanan Publik dituntut untuk dapat memberikan Pelayanan secara

Profesional, Fleksibel, Efisien dan Efektif agar dapat memberikan Pelayanan

Prima kepada Masyarakat.

Dimulai pada Tahun 2015 Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

melakukan survey akreditasi rumah sakit. Akreditasi rumah sakit adalah

pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen

penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh menteri kesehatan, setelah

dinilai bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang

berlaku untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit secara

berkesinambungan (Permenkes No.12 tahun 2012 tentang Akreditasi Rumah

Sakit). rumah sakit umum daerah kuala kurun dinyatakan telah memenuhi

standar pelayanan sesuai dengan sertifikat dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit

Nomor : KARS-SERT/240/XII/2016, tanggal 1 Desember 2016 dinyatakan

LULUS Tingkat PERDANA.

(1) Data Rumah Sakit :

1. Nama RS : Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun 2. Nomor Kode RS : 140134 3. Kelas RS : C (Berdasarkan Surat Keputusan Bupati

Gunung Mas Nomor 343 Tahun 2018) 4. Alamat/

Telepon/Fax : Jl. Ahmad Yani No. 43 Kuala Kurun

Kabupaten Gunung Mas Kalimantan Tengah. Telp. (0537) 31033, 31390, 31545 Fax. 31390, 31495 email: [email protected]

5. Jumlah Tempat Tidur : 51 (Lima puluh satu) data rekam medis


6. Luas Lahan/Tanah RS : 26.721 m2 7. Pemilik/Pengelola : Pemerintah Kabupaten Gunung Mas 8. Kabupaten/Kota/

Provinsi : Gunung Mas, Kuala Kurun, Kalimantan

Tengah 9. Kabupaten : Terpencil : Sangat Terpencil :

(2) Jenis Pelayanan :

a) Pelayanan Rawat jalan :

1. Klinik Penyakit Dalam

2. Klinik Paru

3. Klinik Kebidanan dan Kandungan

4. Klinik Anak

5. Klinik Bedah

6. Klinik Gizi

7. Klinik Gigi dan Mulut

8. Klinik Umum

9. Klinik Fisioterapi

10. Klinik VCT dan Rehabilitasi Rawat Jalan Narkoba

b) Pelayanan Gawat Darurat

c) Pelayanan Rawat Inap :

1. Kelas VIP, I dan Utama (Ruang Bougenville)

2. Kelas III (Ruang Kemuning)

3. Kelas III (Ruang Nusa Indah/ISOLASI)

4. Ruang perawatan Bayi (Ruang Perinatal)

5. Kelas I, II, III dan VIP (Ruang Dahlia)

6. Kelas I, II, III dan VIP (Ruang Alamanda)

7. ICU (Intensive Care Unit)

√


d) Pemulasaran Jenazah

e) Instalasi Bedah Sentral

f) Instalasi Gizi

g) Instalasi radiologi

h) Instalasi Laboratorium

i) Unit Transfusi Darah

j) Instalasi Farmasi dan Apotik

B. VISI, MISI SERTA MOTTO

a. Visi yang diemban oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kuala kurun

“Rumah Sakit Berkualitas di Semua Lini Pelayanan”.

Untuk dapat mewujudkan Visi tersebut diatas, Rumah Sakit Umum

Daerah Kuala Kurun Kabupaten Gunung Mas telah menetapkan tiga misi,

yaitu :

1. Pengembangan Pelayanan Rumah Sakit.

2. Meningkatkan Mutu Layanan Dan Pemanfaatan Rumah Sakit Serta

Pemberdayaan Sumber Tenaga.

3. Meningkatkan Kemandirian Rumah Sakit.

b. MOTTO Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

“Kesembuhan dan Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”.

Kepuasan pelanggan terhadap layanan rumah sakit umum daerah kuala

kurun akan terwujud, apabila pelayanan tersebut memenuhi sendi-

sendi:

1. Kejelasan dan kepastian;

adanya kejelasan dan kepastian mengenai

a. Prosedur/tata cara pelayanan umum;


b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administratif;

c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum;

d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;

f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima

pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan

permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan

mulai dari proses pelayanan umum hingga penyelesaiannya;

g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat

sesuatu yang tidak jelas atau tidak puas atas pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat (pelanggan);

2. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan

kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu

penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta

3. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

4. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :


- nilai barang dan atau jasa pelayanan umum/tidak menuntut

biaya yang tinggi di luar kewajaran,

- kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara

umum,

- ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

5. Efisien, dalam arti :

- persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal hal yang

berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan

dengan produk pelayanan umum yang diberikan,

- dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada

konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi

pemerintah lain yang terkait.

6. Kompetensi Pelaksana dalam artian kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana dalam artian sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan,

9. adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak

lanjut.

10. Sarana dalam artian segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana dimaksud sebagai

segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya


suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung).

C. SISTEM DAN PROSEDUR

Rumah sakit umum daerah kuala kurun Kabupaten Gunung Mas dalam

melaksanakan pelayanannya senantiasa berpedoman pada Standar Pelayanan

Publik dan Standar Operasional Prosedur. Standar Pelayanan Publik adalah

suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau

janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman bagi aparatur

pemerintah yang berhubungan secara langsung dengan publik maupun

sebagai penunjang penyelenggaraan aktivitas di lingkungan pemerintah

sesuai dengan aturan dan kewenangan yang berlaku. Maksud dan tujuan

ditetapkan Standar Operasional Prosedur yang dikelola oleh Rumah sakit

umum daerah kuala kurun Kabupaten Gunung Mas adalah sebagai pedoman

bagi obyek dan subyek pelayanan sehingga dalam pelaksanaan pelayanan

dapat berjalan efektif, efisien, transparan, akuntabel dan tepat waktu; serta

sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau

janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN SURVEI

A. DEFINISI SURVEI

Pada dasarnya pedoman pelaksaan Survei Kepuasaan Masyarakat sudah

ditetapkan di dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei

Kepuasaan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan

publik. Survei Periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.

Survei dapat dilakukan setiap 3 bulan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1

(satu) tahun sekali.

Survey Kepuasan Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

pertama kali diterapkan pada tanggal 19 Juli 2013 yang dipilih secara random

terhadap 35 pasien (pasien/keluarga pasien) mewakili dari pasien-pasien yang

berkunjung ke Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun. Survey kedua

dilakukan pada tanggal 03 Desember 2014, survey ketiga pada bulan

desember 2015, survey keempat pada bulan november 2016 dan survey

kelima pada bulan februari s.d desember 2017, survey keenam dengan

melibatkan partisipasi/responden/pasien/keluarga pasien melalui pengisian

kuesioner di masing-masing instalasi/ruangan pada Rumah Sakit Umum

Daerah Kuala Kurun. Jumlah responden hingga akhir penilaian untuk tahun


2018 sebanyak 230. Survey indeks kenam kali ini yang penilaiannya dilakukan

terhadap masing-masing ruangan/instalasi untuk mengetahui perbandingan

indeks kepuasan masyrakat pada masing-masing instalasi/ruangan.

B. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Angka survey yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat

terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan :

a) Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyakat, yang terdiri

dari Pengarah, Pelaksana (ketua dan anggota sebagai surveyor sebanyak

3 orang).

b) Penyiapan Bahan Survei

1. Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima

pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap

tingkat kepuasan masyarakat.

2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas (tiga) bagian yaitu:

- Bagian I : Judul kuisioner dan nama instansi yang dilakukan

survei.

- Bagian II : Identitas responden meliputi: jenis kelamin, usia,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis

profil responden kaitan dengan persepsi responden terhadap

layanan yang diperoleh. Selain itu dapat ditambahkan kolom

waktu/jam responden saat survei.

- Bagian III : Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban

dengan pilihan berganda (pertanyaan tertutup), sedangkan


jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa

pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat

menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.

3. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban pernyataan dari setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan

berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuisioner bersifat

kualitatif untuk mencerminkan Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat Tahun 2018 Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari

yang sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/tidak puas.

Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu :

- tidak baik diberi nilai persepsi 1;

- kurang baik diberi nilai persepsi 2;

- baik diberi nilai persepsi 3; dan

- sangat baik diberi nilai persepsi 4

Tabel 1. Angket Survey Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. a. Tidak sesuai. b. Kurang sesuai. c. Sesuai. d. Sangat sesuai.

P*) 6. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam pelayanan. a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. Kompeten d. Sangat kompeten

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4


2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini. a. Tidak mudah. b. Kurang mudah. c. Mudah. d. Sangat mudah.

P*) 7. Bagamana pendapat saudara perilaku petugas dalampelayanan terkait kesopanan dan keramahan a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. a. Tidak cepat. b. Kurang cepat. c. Cepat. d. Sangat cepat

P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas saranadan prasarana a. Buruk. b. Cukup. c. Baik d. Sangat Baik

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis

P*) 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan a. Tidak ada. b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik.

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan. a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai. d. Sangat sesuai

P*)

1 2 3 4

C. LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA

a) Metode Pengolahan Data

Nilai Survey Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan ”nilai

rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam

penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan

yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama

dengan rumus sebagai berikut :


N : bobot nilai per unsur

Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur, maka bobot

nilai rata-rata tertimbang adalah 0,11

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonservasikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

Menambah unsur yang dianggap relevan; dan

Memberikan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval (NI)

Nilai Interval Konversi (NIK)

Mutu Pelayanan

(x)

Kinerja Unit Pelayanan

(y)

1 1,00–2,5996 25,00–64,99 D Tidak Baik

2 2,60-3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik

3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B Baik

4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =

1

𝑋 = N

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎 ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =

1

9 = 0,11

SKM Unit Pelayanan X 25


D. PERANGKAT PENGOLAHAN DATA

1. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program

komputer/system data base (Microsoft Excel 2007).

2. Pengolahan Secara Manual

(1) Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukan ke dalam

formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9,

dimana dari 9 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan

yang harus dilakukan survei.

(2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata perunsur

pelayanan dan nilai survei per unsur pelayanan, sebagai berikut :

- Nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.

Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan

dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan

dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah

mendapat nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Hal ini

dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai

menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan

dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai

survei pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan

(pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan

nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata


setiap unsur pelayanan tersebut dikaitkan dengan 0,11

sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

- Nilai Survei Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, ke 9 unsur

dari rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut

dijumlahkan.

- Nilai Indeks Pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara

menjumlahkan jumlah X.

- Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam

masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasi data

responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis

kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi

ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan penerima layanan.


BAB IV

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT


Survey Kepuasan Masyarakat untuk Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

Kabupaten Gunung Mas dilaksanakan secara random dan acak pada setiap unit

layanan/instalasi, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 3. Responden Berdasarkan Tempat Pembagian Angket/Resume

NO RUANG/INSTALASI JUMLAH RESPONDEN

1 KLINIK PENYAKIT DALAM 15

2 KLINIK BEDAH 10

3 KLINIK GIZI 5

4 KLINIK UMUM 15

5 KLINIK PARU 10

6 KLINIK GIGI DAN MULUT 8

7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 15

8 KLINIK ANAK 15

9 INSTALASI FARMASI DAN APOTIK 10

10 INSTALASI GAWAT DARURAT 15

11 INSTALASI RADIOLOGI 10

12 INSTALASI LABORATORIUM 10

13 UNIT TRANSFUSI DARAH 10

14 INSTALASI BEDAH SENTRAL (OK) 10

15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 3

16 INSTALASI SARANA PRASARANA 3

17 INSTALASI LAUNDRY 3

18 INSTALASI GIZI 3

19 ICU (intensive Care Unite) 10

20 RUANG DAHLIA 10

21 RUANG ALAMANDA 10

22 RUANG PERINATAL 10

23 RUANG BOUGENVILLE 10

24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 10

JUMLAH 230


I. Total Survey Kepuasan Masyarakat

Adapun dari hasil 230 responden diperoleh hasil Survey Kepuasan

Masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

tahun 2018 dengan hasil adalah sebagai berikut.

Tabel 4. Total Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018

No Nilai/Mutu/Kinerja Tahun

2018

1. Nilai IKM RSUD Kuala Kurun 74,14

2. Mutu Pelayanan RSUD Kuala Kurun Bernilai B

3. Kinerja Unit Pelayanan RSUD Kuala Kurun Baik

Tingkat kepuasan responden di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun

Kabupaten Gunung Mas menunjukan nilai sebesar 76,57 untuk tahun 2016 dan

mengalami penurunan sebesar 3.6% untuk tahun 2017 dengan nilai sebesar

73,74. faktor penurunan terjadi salah satunya karena tingkat kepuasan pasien

dalam resume angket pertanyaan berkurang pada tahun sebelumnya adalah 14

pertanyaan dan untuk tahun 2017 sebanyak 9 pertanyaan, dan tahun 2018

terjadi kenaikan sebesar 0,54% dari tahun sebelumnya dengan penunjukan nilai

sebesar 74,14.

Jumlah survey responden untuk masing-masing ruangan/instalasi ada

penambahan, untuk tahun 2014 jumlah responden yang dilakukan secara acak

sebanyak 193 responden, tahun 2015 sebanyak 204 responden, tahun 2016

sebanyak 231 responden, tahun 2017 sebanyak 230 responden dan tahun 2018

sebanyak 230 responden.


Tingkat kepuasan responden mengenai pelayanan pada masing-masing

ruangan/instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terlihat pada tabel

dan grafik berikut :

Tabel 5. Tingkat Perbandingan Kepuasan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015, 2016 dan 2017

No Pelayanan

Nilai IKM

Tahun 2014

Nilai IKM

Tahun 2015

Nilai IKM

Tahun 2016

Nilai IKM

Tahun 2017

Nilai SKM

Tahun 2018

Keterangan

1. Persyaratan Pelayanan 3,056 3,010 3,082 3,094 3,017 (-)

menurun

2. Prosedur Pelayanan 3,056 2,961 3,056 3,038 3,022 (-)

menurun

3. Ketepatan/ Kepastian Jadwal Pelayanan/ Waktu

3,237 2,926 3,022 2,773 2,878 (+)

meningkat

4. Kesesuaian/ Kewajaran Biaya Pelayanan/ Biaya

3,030 2,980 3,074 2,732 3,022 (+)

meningkat

5.

Kesesuaian pelayanan yang diberikan dan diterima /Kejelasan dan Kepastian Pelayanan/ Produk layanan

3,076 3,049 3,035 2,868 3,000 (+)

meningkat

6. Komppetensi/ Kemampuan Petugas Pelayanan

3,116 3,054 3,100 3,213 3,096 (-)

menurun

7.

Kediplisinan, tanggung jawab, kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan petugas pelayanan /kedisiplinan Petugas Pelayanan/Perilaku

3,061 3,270 3,095 3,217 3,104 (-)

menurun

8. Kinerja petugas/ Keadilan Mendapatkan Pelayanan/Sarana dan prasarana

3,081 3,099 3,148 3,073 3,017 (-)

menurun

9. Penanganan pengaduan 3,126 2,941 3,105 2,809 2,804 (-)

menurun


Grafik 1. Tingkat Perbandingan Responden Pelayanan Tahun 2014, 2015, 2016 , 2017 dan 2018

Persyaratan pelayanan

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif Produk Layanan

Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Kinerja Petugas/Saran

a dan Prsarana

Penanganan pengaduan

2108 3.017 3.022 2.878 3.022 3.000 3.096 3.104 3.017 2.804

2017 3,094 3,038 2,773 2,732 2,868 3,213 3,217 3,073 2,809

2016 3,082 3,056 3,022 3,074 3,035 3,100 3,095 3,148 3,105

2015 3,010 2,961 2,926 2,980 3,049 3,054 3,270 3,099 2,941

2014 3,056 3,056 3,237 3,030 3,076 3,116 3,061 3,081 3,126

3,056 3,056 3,237 3,030 3,076 3,116 3,061 3,081 3,126

3,010 2,961 2,926 2,980 3,049 3,054 3,270 3,099 2,941

3,082 3,056 3,022 3,074 3,035 3,100 3,095 3,148 3,105

3,094 3,038 2,773 2,732 2,868 3,213 3,217 3,073 2,809

3.017 3.022 2.878 3.022 3.000 3.096 3.104 3.017 2.804


Dari hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat, untuk tahun 2018 perilaku

pelaksana di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun mendapatkan apresiasi yang

paling tinggi yaitu ditunjukan skor atau nilai 3.104. Dan yang kurang mendapat

apresiasi dari segi penanganan pengaduan ditujukan skor atau nilai 2.804. Dapat

terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 2. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2018

Untuk mengetahui nilai perbandingan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap

Kinerja di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kuruntahun 2014, 2015, 2016, 2017 dan

2018 terdapat pada tabel berikut.

Tabel 6. Perbandingan Kinerja

1.

Nilai IKM

RSUD Kuala

Kurun

Tahun 2014

Tahun 2015

Tahun

2016

Tahun 2017

Tahun 2018 Keterangan

76,88 75,412 76,57 73,74 74,14 (+)

(meningkat)

3,017 3,022

2,878

3,0223,000

3,096 3,104

3,017

2,804


II. Survey Kepuasan Masyarakat Per ruangan/instalasi

Hasil Responden Survey Kepuasan Masyarakat Untuk Masing-Masing

Ruangan/Instalasi Klinik Penyakit Dalam 73,33 Klinik Bedah 74.15, Klinik Gizi

69.99, Klinik Umum 72.78, Klinik Paru 76.18, Klinik Gigi Dan Mulut 70.62, Klinik

Kebidanan Dan Kandungan 72.78, Klinik Anak 70.77, Instalasi Farmasi Dan

Apotik 72.33, Instalasi Gawat Darurat 76.45, Instalasi Radiologi 73.98, Instalasi

Laboratorium 73.43, Unit Transfusi Darah 75.08, Instalasi Bedah Sentral (Ok)

72.33, Instalasi Kamar Jenazah 77,92, Instalasi Sarana Prasarana 71,50, Instalasi

Laundry 72,42, Instalasi Gizi 80,67, Icu (Intensive Care Unite) 77,00, Ruang

Dahlia 74,53, Ruang Alamanda 70,10, Ruang Perinatal 71,23, Ruang Bougenville

74,80, Ruang Kemuning/Nusa Indah 79,20, Dapat Dilihat Dari Tabel Dan Grafik

Berikut.

Tabel 7. Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi

NO SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT NILAI MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 KLINIK PENYAKIT DALAM 73,33 Baik B

2 KLINIK BEDAH 74,15 Baik B

3 KLINIK GIZI 69,99 Baik B

4 KLINIK UMUM 72,78 Baik B

5 KLINIK PARU 76,18 Baik B

6 KLINIK GIGI DAN MULUT 70,62 Baik B

7 KLINIK KEBIDANAN DAN KANDUNGAN 72,78 Baik B

8 KLINIK ANAK 70, 77 Baik B

9 INSTALASI FARMASI DAN APOTIK 72,33 Baik B

10 INSTALASI GAWAT DARURAT 76,45 Baik B


11 INSTALASI RADIOLOGI 73,98 Baik B

12 INSTALASI LABORATORIUM 73,43 Baik B

13 UNIT TRANSFUSI DARAH 75,08 Baik B

14 INSTALASI BEDAH SENTRAL (OK) 72,33 Baik B

15 INSTALASI KAMAR JENAZAH 77,92 Baik B

16 INSTALASI SARANA PRASARANA 71,50 Baik B

17 INSTALASI LAUNDRY 72,42 Baik B

18 INSTALASI GIZI 80,67 Baik B

19 ICU (intensive Care Unite) 77,00 Baik B

20 RUANG DAHLIA 74,53 Baik B

21 RUANG ALAMANDA 70,10 Baik B

22 RUANG PERINATAL 71,23 Baik B

23 RUANG BOUGENVILLE 74,80 Baik B

24 RUANG KEMUNING/NUSA INDAH 79,20 Baik B


Tingkat kepuasan responden untuk masing-masing ruangan/instalasi di Rumah Sakit Umum Daerah Kuala Kurun terlihat pada grafik berikut.

Grafik 3. Kepuasan Responden berdasarkan Ruang/Instalasi

73.3374.15

69.99

72.78

76.18

70.62

72.78

70.77

72.33

76.45

73.9873.43

75.08

72.33

77.92

71.5072.42

80.67

77.00

74.53

70.10

71.23

74.80

79.20


III. Rata-rata Hasil Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat PerRuangan/instalasi

Rata-rata hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada pelayanan

ruang/instalasi Laboratorim, Apotik dan Farmasi, Radiologi, Unit Tranfusi

Darah, Laundry, Kamar Jenazah, Gizi, Bedah Sentral, Sarana Prasarana, Dahlia,

Alamanda, Perinatal, Bougenville, Kemuning, Nusa Indah, ICU, IGD, Klinik Gigi

dan Mulut, Klinik Bedah, Klinik Anak, Klinik Kebidanan dan Kandungan, Klinik

Umum, Klinik Gizi dan Klinik Paru.

Dari hasil rata-rata pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada

ruang/instalasi Klinik Penyakit Dalam, Biaya/tarif pelayanan mendapatkan

apresiasi paling tinggi ditunjukan skor atau nilai 3.067. Dan yang kurang

mendapat apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan dengan skor atau nilai

2.733. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 4. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Penyakit Dalam

Persyaratan pelayanan; 3.000

Prosedur Pelayanan;

2.933

Waktu Pelayanan;

3.000

Biaya/tarif; 3.067

Produk Layanan;

3.000

Kompetensi Pelaksana; 3.000

Perilaku Pelaksana;

2.933

Kinerja Petugas/Sarana dan

Prsarana; 3.000

Penanganan pengaduan; 2.733


Untuk hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Bedah,

Produk Layanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau

nilai 3.200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan

Pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

Grafik 5. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Bedah

Persyaratan pelayanan; 3.000

Prosedur Pelayanan; 3.000

Waktu Pelayanan;

3.000

Biaya/tarif; 2.900

Produk Layanan; 3.200

Kompetensi Pelaksana; 3.000

Perilaku Pelaksana; 3.100

Sarana dan Prsarana; 2.800

Penanganan pengaduan; 2.600


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Gizi, Kompetensi

Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai

3,250. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Waktu Pelayanan

ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2,400. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

Grafik 6. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Gizi

3.500

3.500

3.000

2.800

2.800

3.600

3.100

3.100

2.700


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Umum, Produk

Layanan mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan skor atau

nilai 3,067. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Penanganan

pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2.773. Dapat terlihat

pada grafik dibawah ini.

Grafik 7. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Umum

2.933

2.933

3.133

3.0672.867

3.000

2.800

2.733

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Paru dari segi

Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor

atau nilai 3,300. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Biaya/tarif

ditujukan dengan skor atau nilai 2,900. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 8. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat

Pada Klinik Paru

3.000

3.100

3.100

2.900

3.000

3.000

3.300

3.200

3.100


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Gigi dan Mulut,

Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor

atau nilai 3,375. Dan yang kurang mendapat apresiasi Penanganan pengaduan

ditujukan dengan skor atau nilai 2,250. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.


Pada Klinik Gigi dan Mulut

3.375

3.250

2.875

2.875

3.000

3.250

3.000

3.000

2.250


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana




Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Kebidanan dan

Kandungan, Produk layanan mendapat apresiasi nilai yang sama ditunjukan

skor atau nilai 3,067. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi Sarana dan

prsarana ditujukan dengan skor atau nilai yang sama 2,667. Dapat terlihat pada

grafik dibawah ini.

Grafik 10. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Klinik Kebidanan dan Kandungan

3.0003.000

2.933

3.0003.067

2.933

3.000

2.6672.867

Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan Biaya/tarif

Produk Layanan Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana Kinerja Petugas/Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Klinik Anak dari segi

Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau nilai

3,267. Dan pelayanan yang kurang mendapat apresiasi dari segi waktu

pelayanan dengan skor atau nilai 2.133. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 11. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Klinik Anak

Persyaratan

pelayanan

Prosedur

Pelayanan

Waktu Pelayan

an

Biaya/tarif

Produk Layana

n

Kompetensi

Pelaksana

Perilaku

Pelaksana

Kinerja Petugas/Sarana

dan Prsaran

a

Penanganan

pengaduan

Nilai-nilai 3.000 3.000 2.133 3.267 3.000 3.000 2.800 2.733 2.800

3.000 3.000

2.133

3.267

3.000 3.0002.800 2.733 2.800


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Farmasi dan

Apotik dari segi Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai tinggi

ditunjukan skor atau nilai 3,500. Dan untuk waktu pelayanan mendapat

apresiasi ditujukan dengan skor atau nilai 2,300. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

s

Grafik 12. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi dan Apotik

3.0003.100

2.300

2.600 2.600

3.3003.500

3.100

2.600


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat

perilaku dan sarana prasaran mendapatkan apresiasi nilai yang sama tinggi

ditunjukan skor atau nilai 3.267. Dan kurang mendapat apresiasi dari segi

Biaya/tarif ditujukan dengan skor atau nilai 2,867. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

Grafik 13. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat

3.133

3.067

2.933

2.867

3.000

3.200

3.267 3.267

3.067


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Radiologi dari

segi perilaku pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor

atau nilai 3,300. Dan kurang mendapatkan apresiasi untuk Penanganan

pengaduan ditujukan dengan skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

Grafik 14. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi

3.200 3.200

2.700 2.800 2.9002.600

3.2003.000 3.100


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laboratorium

dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang paling tinggi ditunjukan

skor atau nilai 3,200. Dan kurang mendapat apresiasi untuk penanganan

pengaduan dengan nilai atau skor 2.600. Dapat terlihat pada grafik dibawah

ini.

Grafik 15. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Laboratorium

3.000 3.0002.900

3.2003.100

3.000 3.0002.900

2.600


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Unit Transfusi Darah

dari segi Penanganan Pengaduan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi

ditunjukan skor atau nilai 3.200. Dan yang kurang mendapat apresiasi dari segi

Waktu dan Biaya/tarif pelayanan ditujukan dengan skor atau nilai sama yaitu

2,900. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 16. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Unit Transfusi Darah

3.000

3.000

2.900

2.900

3.100

3.000

3.100

3.100

3.200

Persyaratan pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan

Biaya/tarif Produk Layanan Kompetensi Pelaksana

Perilaku Pelaksana Sarana dan Prsarana Penanganan pengaduan


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Bedah Sentral

dari segi Prosedur dan Perilaku Pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang

sama tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,100. Dan yang kurang mendapat

apresiasi dari segi Persyaratan ditujukan dengan skor atau nilai 2,700. Dapat



pada Instalasi Bedah Sentral

3.667

2.667

2.333

3.000

3.000

3.333

3.000

3.333

2.000





Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Kamar

Jenazah dari segi Kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, Sarana dan

Prasarana, Penanganan pengaduan mendapatkan apresiasi nilai yang sama

tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,333. Dan dari segi Persyaratan, Prosedur,

Waktu pelayanan, Biaya/tarif dan Produk layanan kurang mendapatkan

apresiasi dengan skor atau nilai 3,000. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 18. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Kamar Jenazah

3.000 3.000 3.000 3.000 3.000

3.333 3.333 3.333 3.333


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Sarana dan

Prsarana dari segi Persyaratan, Biaya/tarif dan Kompetensi pelaksana

mendapat nilai atau skor yang sama tinggi 3,333. Dan kurang mendapatkan

apresiasi dari segi Penanganan Pengaduan dengan skor atau nilai 2,000. Dapat


Grafik 19. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Sarana dan Prsarana

3.333

2.667

2.333

3.333

3.000

3.333

3.000 3.000

2.000


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Laundry dari

segi Kemampuan Persyaratan, Prosedur, Waktu Pelayanan, Biaya/tarif, Produk

pelayanan, Kompetensi pelaksana dan Sarana prasaran mendapatkan apresiasi

nilai yang sama tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,000. Dan kurang mendapat

apresiasi dari segi Perilaku pelaksana dan Penanganan Pengaduan dengan skor

atau nilai yang sama 2,267. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.

Grafik 20. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Laundry

3.000

3.000

3.000

3.000

3.000

3.000

2.667

3.000

2.667


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana




Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gizi dari segi

Biaya/tarif dan Kompetensi pelaksana mendapatkan apresiasi nilai yang sama

tinggi ditunjukan skor atau nilai 3,667. Dan dari segi Persyaratan, Perilaku

pelaksana, Sarana prasarana dan Penanganan Pengaduan kurang mendapat

apresiasi ditunjukan dengan skor atau nilai 3,000. Dapat terlihat pada grafik

dibawah ini.

Grafik 21. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gizi

3.000

3.333

3.333

3.667

3.333

3.667

3.000

3.000

3.000





Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada ICU (Intensive Care

Unite) dari segi Biaya/tarif, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana

dan prasarana mendapatkan apresiasi nilai sama ditunjukan skor atau nilai

3,300. Dan dari segi Persyaratan, prosedur dan Penanganan pengaduan kurang

mendapatkan apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,900. Dapat terlihat pada

grafik dibawah ini.


Pada ICU (Intensive Care Unite)

2.900

2.900

3.100

3.300

3.000

3.300

3.300

3.300

2.900 Persyaratan pelayanan

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Dahlia dari segi

Sarana dan Prasarana mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor

atau nilai 3,400. Dan dari segi Persyaratan pelayanan kurang mendapatkan

apresiasi dilihat dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah

ini.

Grafik 23. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Dahlia

2.600

3.000 3.0002.900

2.800

3.1003.300

3.400

3.000


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Alamanda dari

Penanganan pengaduan mendapatkan apresiasi yang tinggi dilihat dari skor

atau nilai 3,500. Dan dari segi Persyaratan pelayanan kurang mendapatkan


ini.

Grafik 24. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Alamanda

2.9003.200 3.200

3.000 3.000 3.200 3.200 3.2003.500


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Perinatal dari

segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan skor atau

nilai 3.300. Dan dari segi Penanganan pengaduan kurang mendapatkan


ini.

Grafik 25. Rata-rata Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Perinatal

3.000

3.000

2.900

3.300

2.800

3.000

3.000

2.900

2.000


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prsarana



Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Bougenville dari

segi Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan

skor atau nilai 3,300. Dan dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi dilihat

dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.


Pada Ruang Bougenville

3.3003.100 3.000

2.600

3.100 3.200 3.100 3.0002.800


Hasil pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat pada Ruang Bougenville dari

segi Persyaratan pelayanan mendapatkan apresiasi nilai yang tinggi ditunjukan

skor atau nilai 3,300. Dan dari segi Biaya/tarif mendapatkan apresiasi dilihat

dari skor atau nilai 2,600. Dapat terlihat pada grafik dibawah ini.


Pada Ruang Kemuning/nusa indah

3.200

3.100

3.100

3.000

3.200

3.400

3.200

3.500

3.100


Prosedur Pelayanan

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

Produk Layanan


Perilaku Pelaksana

Sarana dan Prsarana



BAB IV

PENUTUP

Hasil tabulasi dari 9 Unsur Pelayanan tersebut diperoleh Nilai Rata-rata

Tertimbang per unsur adalah : 2,966. Dan Nilai SKM Unit Pelayanan (RSUD Kuala

Kurun) : 74,14 (B = Baik) Walaupun mendapatkan persepsi Baik dari masyarakat,

masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan

rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat antara

lain:

a. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih

mendapat kepuasan dibawah rata-rata, agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

b. Perlu mempedomani SOP yang telah dibuat, Standar pelayanan publik dalam

memberikan pelayanan, dan maklumat pelayanan sebagai janji/komitmen

untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada

pengguna layanan.

c. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih

mendapat kepuasan dibawah rata-rata, agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

d. Memberikan informasi secara komunikatif baik secara langsung maupun

melalui media kepada pengguna layanan.


e. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam

mengajukan keluhan melalui pembentukan tim kerja yang berfungsi

menerima dan memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang

mudah diakses oleh masyarakat.

f. Kegiatan penyusunan IKM perlu diteruskan dilaksanakan sebagai salah satu

cara untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik dengan membandingkan IKM terdahulu secara berkala.

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT...

Documents

Transcript of LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT...