SURVEY KEPUASAN KONSUMEN KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA

(Makalah Manajemen Pemasaran Agroindustri)

Oleh

Artha Regina Tambunan 1114051010

Mutiara Prima Aulia 1114051034

Ryan Aji Nugroho ` 1014051074

Mona Dela Rose Sirait 09140510

JURUSAN TEKNOLOGI HASIL PERTANIAN

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS LAMPUNG

2014

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Permasalahaan yang dihadapi ekonomi dunia dewasa ini semakin pelik.

Melambatnya pertumbuhan ekonomi global sebagai dampak peningkatan harga

suatu produk . Dengan peningkatan harga produk , maka kepuasan pelanggan atau

konsumen haruslah terjamin, begitu juga dengan layanan yang diberikan kepada

pelanggan haruslah lebih baik. Mengingat keuangan kita sebagai rakyat Indonesia

terutama, kita harus mampu memiliki suatu usaha yang memungkinkan untuk

tetap bertahan hidup dan meningkatkan perekonomian. Terutama dalam hal

berdagang. Perdagangan ini akan menjadi batu ujian pada kekuatan perekonomian

nasional kedepan. Karena dengan adanya masyarakat yang berdagang, maka

secara otomatis mereka akan memperoleh ekonomi yang labih baik kedepannya.

Untuk memperoleh itu semua, banyak hal yang bisa dilakukan masyarakat dalam

berdagang, misalnya dengan peningkatan pelayanan terhadap konsumen,

meningkatkan kualitas produk, harga yang terjangkau dalam upaya peningkatan

kepuasan konsumen (Azis, 2007).

Persaingan bisnis yang ketat di Indonesia yang merupakan negara konsumtif

dengan jumlah penduduk yang besar yang ingin memenuhi kebutuhan yang

beragam dan mengikuti trend yang sedang berkembang di pasar. Dalam

pengambilan keputusan pembelian produk tertentu, faktor motivasi, persepsi,

pembelajaran, dan sikap dapat memegang peranan yang besar. Melihat pentingnya

faktor motivasi, persepsi, pembelajaran, dan sikap inilah, diperlukan pengetahuan

yang tepat mengenai pengaruh keempat faktor ini terhadap keputusan pembelian

suatu produk (Sudarman, 1999).

Persaingan bisnis makanan semakin ketat di Indonesia, untuk itu diperlukan

strategi pemasaran yang harus dilakukan oleh para badan usaha untuk

memasarkan produk mereka, contohnya bidang usaha kantin. Diperlukan adanya

strategi pemasaran beberapa diantaranya yaitu: produk (produk apa saja yang akan

ditawarkan kepada konsumen), harga (harga yang sesuai), saluran distribusi

(metode penyampaian produk/jasa), promosi (mempromosikan produk apa yang

ditawarkan). Untuk itulah para pemasar harus memperhatikan perilaku konsumen

dan kepuasan pelanggan (Sadono, 2005).

Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar.

Para pemasar harus memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat

menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Namun bagaimanapun

juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa

pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak

berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai

tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak

pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa

sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar

mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu

dapat memenuhi faktor tersebut (Sadono, 2005).

1.2 Tujuan

Ada pun tujuan dari survey ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengertian kepuasan konsumen

2. Mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kantin

perpustakaan Unila

3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

II. METODE

2.1 Obyek Penelitian

Survey kepuasan konsumen dilakukan mulai tanggal 21 April sampai dengan 08

Mei 2014, bertempat di lingkungan Kantin Perpustakaan Universitas Lampung

dengan jumlah responden sebanyak 32 responden.

2.2 Jenis Data

Jenis data yang digunakan yaitu data primer yang didapat langsung dari objek

penelitian melalui pengamatan langsung yang dilakukan dengan menggunakan

kuisioner atau angket yang disebar langsung kepada responden yang merupakan

Mahasiswa Universitas Lampung.

2.3 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan instrumen yang terdiri dari kuesioner

sebagai alat bantu, dengan menyebarkan kuisioner kepada mahasiswa yang

mengkonsumsi makanan atau minuman di Kantin Perpustakaan Unila.

2.4 Analisis Data

Metode yang digunakan yaitu metode deskriptif yang mana semua data yang telah

dikumpul kemudian menggunakan SPSS dan Microsoft Excel sesuai dengan

metode pengolahan data yang digunakan dalam survey kepuasan konsumen.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Karakteristik Responden

Hasil survey yang dilakukan terhadap 32 responden menunjukkan hasil yang telah

ditabulasikan dalam tabel berikut.

a. Jenis Kelamin

Mahasiswa yang makan di Kantin Perpustakaan Unila didominasi oleh responden

berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 23 responden (71,9%). Sisanya

adalah mahasiswa berjenis kelamin laki-laki yang berjumlah 9 responden

(28,1%).

b. Rata-rata pengeluaran per bulan

Pada karakteristik yang kedua yaitu mengenai rata-rta pengeluaran per bulan yang

ditampilkan dalam tabel berikut.

berdasarkan data tersebut, pengeluaran per bulan sebagian besar responden

pengeluarannya < (kurang dari) Rp 750.000,- sebanyak 21 responden (65,6%).

Dan yang lainnya yaitu dengan pengeluaran Rp 751.000,- sampai Rp 1.000.000,-

berjumlah 8 responden (25%), pengeluaran Rp 1.001.000,- sampai Rp 1.500.000,-

berjumlah 1 responden (3,1%), pengeluaran Rp 1.501.000,- sampai Rp

2.000.000,- berjumlah 2 orang (6,3%), dan tidak ada responden yang

berpengeluaran lebih dari (>) Rp 2.000.000,- per bulan.

c. Frekuensi ke kantin unila

Pada karakteristik yang ketiga yaitu frekuensi ke kantin unila yang ditampilkan

dalam tabel berikut.

Berdasar data yang didapatkan, dari 32 responden menunjukan 15 responden

makan di kantin Unila 2-3 kali dalam semingu (46,9%), tidak pernah ke kantin

Unila sebanyak 1 responden (3,1%), 1 kali dalam seminggu sebanyak 3 responden

(9,4%), dan lebih dari 4 kali ke kantin Unila dalam seminggu sebanyak 13

responden (40,6%).

d. Urutan dalam mendapatkan makanan atau minuman selama melakukan

aktivitas di Universitas Lampung

Pada karakteristik yang keempat ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.

Diketahui bahwa urutan dalam mendapatkan makanan atau minuman terdiri dari

beberapa variabel diantaranya bawa dari rumah dengan 13 responden memilih

urutan ke-3 pada variabel ini (40,6%); mendapat makanan dari luar kantin Unila

mendapat urutan pertama dengan responden berjumlah 16 mahasiswa (50%);

mahasiswa memilih untuk tidak makan mendapat urutan ke-4 dengan jumlah

responden 15 mahasiswa (46,9%); begitu juga dengan mahasiswa yang memilih

mendapat makanan dari kantin luar yaitu mendapat urutan ke-4 dengan jumlah

responden 14 mahasiswa (43,8%); dan lainnya mendapat urutan terakhir ke-5

dengan jumlah responden 2 mahasswa (6,3%).

e. Urutan alasan menggunakan kantin Universitas Lampung

Pada karakteristik yang kelima ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.

Dapat dilihat dari tabel, bahwa kebanyakan karakteristik responden berdasarkan

urutan alasan menggunakan layanan kantin Unila disebabkan karena parameter

rasa yang mendapat urutan pertama dengan jumlah responden 14 mahasiswa

(43,8%), dan begitu juga dengan fasilitas yang lengkap dengan jumlah responden

14 mahasiswa (43,8%).

f. Jenis makanan atau minuman yang dikonsumsi

Pada karakteristik yang keenam ditampilkan dalam tabel sebagai berikut.

diketahui bahwa, karakteristik responden berdasarkan jenis makanan/minuman

yang dikonsumsi lebih tertuju kepada nasi dan lauk pauk dengan jumlah

responden 30 mahasiswa (93,8%) dengan minumannya yaitu juice dengan jumlah

responden 28 mahasiswa (87,5%).

3.2 Analisis Data Survey

Berdasarkan survey yang telah dilakukan, terdapat konsep dasar kualitas dari

suatu pelayanan, ada 5 variabel yang terdapat dalam survey ini antara lain

reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty, dan tangible (bukti fisik). Dari survey membuktikan bahwa kualitas jasa

pelayanan Kantin Perpustakaan Unila yang terdiri dari variabel reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty, dan

tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tjiptono (2001)

menyatakan bahwa ada lima dimesnsi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan para karyawan membantu

para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

4. Empati (emphaty), yaitu kemampuan memahami masalah pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat personal kepada para pelanggan.

5. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahann dalam mewujudkan

eksistensinya ke pihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan seperti gedung, gudang, perlengkapan,

pegawai, dll.

Pada variabel reability (kemampuan dalam memberikan palayanan yang dapat

diandalkan secara akurat) didapatkan data survey sebagai berikut:

Data tersebut terdiri dari tiga item, yaitu kemampuan kantin dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen, kemudahan mendapatkan pelayanan, dan kesigapan

kantin dalam memberikan pelayanan. Dari hasil distribusi item variabel reliability

(keandalan) menunjukkan bahwa ketiga item tersebut telah terpenuhi kepuasan

pelanggannya. Kemampuan kantin dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen tingkat harapannya sangat penting yaitu 50% sebesar 16 responsen

dengan kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan yaitu 40,6% sebesar 13

responden. Item kemudahan mendapatkan pelayanan tingkat harapannya sangat

penting (56,3%) sebesar 18 responden dengan kinerja yang dhasilkan sudah

memuaskan (62,5%) sebesar 20 responden. Item kesigapan kantin dalam

memberikan pelayanan tingkat harapannya sangat penting (50%) sebesar 16

responden dengan tngkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan (53,1%)

sebesar 17 responden.

Pada variabel responsiveness (pelayanan yang diberikan kantin dalam

memberikan pelayanan) didapatkan data survey sebagai berikut:

Data diatas terdiri dari tiga item, yaitu pelayanan SDM kantin, perilaku SDM

kantin, dan kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen. Dari ketiga item

tersebut, pada pelayanan SDM kantin tingkat harapan pelayanan sangat penting

sebesar 12 (37,5%) dan penting (53,1%) sebesar 17 responden dengan tingkat

kinerja yang sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden, tetapi hanya ada 1

responden yang mengatakan bahwa pelayanan SDM sangat puas dengan

presentase nilai 3,1%. Pada item perilaku SDM kantin tingkat harapannya penting

(56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat harapan sangat tidak penting sebanyak

2 responden dengan presentase nilai 6,3% selanjutnya tingkat kinerja yang sudah

memuaskan (46,9%) sebesar 15 responden, namun hanya ada 1 responden yang

menyatakan sangat puas dengan perilaku SDM kantin dengan presentase nilai

3,1% selanjutnya, item kecepatan dalam memenuhi permintaan konsumen tingkat

harapan hanya 2 responden yang menyatakan sangat tidak penting dengan

presentase nilai 6,3% kemudian tingkat harapan penting (40,6%) sebesar 13

responden berbanding lurus dengan tingkat kinerja yang dihasilkan yaitu sudah

memuaskan (53,1%) sebesar 17 responden walaupun hanya 1 responden yang

menyatakan sangat tidak puas dengan presentase nilai 3,1% dan tingkat kerja

tidak puas memiliki presentase 9,4% dengan jumlah responden 3.

Pada variabel assurance (pengetahuan dan kemampuan SDM dalam mendapatkan

pelayanan) didapatkan data survey sebagai berikut:

Untuk variabel assurance (jaminan) terdiri dari empat item antara lain mutu

pelayanan, pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan, jaminan

terhadap pelayanan yang diberikan, serta keramahan dan kesopanan SDM dalam

pelayanan. Pada item mutu pelayanan tingkat harapannya sangat penting (53,1%)

sebesar 17 responden, dengan tingkat kinerja yang sudah memuaskan (62,5%)

sebesar 20 responden. Item pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan

pelayanan tingkat harapannya penting (59,4%) sebesar 19 responden dengan

tingkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden.

Item jaminan pelayanan yang diberika tingkat harapannya penting (46,9%)

sebesar 15 responden dengan tingkat kinerja sudah memuaskan (71,9%) sebesar

23 responden. Dan untuk item keramahan dan kesopanan SDM dalam pelayanan,

tingkat harapannya penting (50%) sebesar 16 responden dengan tingkat kinerja

yang dihasilkan sudah memuaskan (62,5%) sebesar 20 responden.

Pada variabel empathy (perhatian yang diberikan kantin kepada konsumen)

didapatkan data survey sebagai berikut:

Data tersebut terdiri dari tiga item antara lain kepedulian SDM terhadap

kebutuhan konsumen, perhatian secara individu kepada konsumen, kemudahan

dalam berkomunikasi. Item kepedulian SDM terhadapa kebutuhan konsumen

tingkat harapannya sangat penting (46,9%) sebesar 15 responden dan tingkat

harapan sangat tidak penting sebyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja

sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat kerja sangat tidak

puas sebyak 1 responden (3,1%). Item perhatian secara individu kepada konsumen

tingkat harapannya sangat penting (40,6%) sebesar 13 responden dan tingkat

harapan sangat tidak penting sebanyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja

sudah memuaskan (43,8%) sebesar 14 responden dan tingkat kerja sangat tidak

puas sebanyak 1 responden (3,1%). Selanjutnya, item kemudahan dalam

berkounikasi tingkat harapannya penting (53,1%) sebesar 17 responden dan

tingkat harapan sangat tidak penting terhadap kemudahan dalam berkomunikasi

sebanyak 1 responden (3,1%) dengan tingkat kinerja yang dihasilkan sudah

memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden dan tingkat kinerja sangat tidak puas

sebanyak 1 responden (3,1%).

Pada variabel tangible (fasilitas fisik dan visual yang disediakan) didapatkan data

survey sebagai berikut:

Variabel ini terdiri dari enam item yaitu penataan kantin, kebersihan kantin,

bangunan/ruang, lokasi yang strategis, kerapihan dan penataan penyajian, serta

fasilitas sanitasi di kantin. Item penataan kantin tingkat harapannya sangat penting

(62,5%) sebesar 20 responden dengan tigkat kinerjanya sudah memuaskan

(62,5%) sebesar 20 responden juga. Item kebersihan kantin tingkat harapannya

sangat penting (78,1%) sebesar 25 responden dengan tingkat kinerja rata-rata

sudah memuaskan (46,9%) sebesar 15 responden. Item bangunan/ruang tingkat

harapannya penting (53%) sebesar 17 responden dengan tingkat kinerjanya sudah

memuaskan (28%) sebesar 9 responden. Item lokasi yang strategis tingkat

harapannya penting (62,5%) sebesar 20 responden dengan tingkat kinerja sudah

memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden. Item kerapihan dan penataan

penyajian tingkat harapannya sangat penting (68,8%) sebesar 20 responden

dengan tingkta kinerja sudah memuaskan (56,3%) sebesar 18 responden. Item

terakhir yaitu fasilitas sanitasi di kantin harapannya sangat penting (59,4%)

sebesar 19 responden dengan tingkat kinerja yang dihasilkan sudah memuaskan

(37,5%) sebesar 12 responden.

Variabel-variabel yang telah didapatkan, untuk setiap responden memilih

keputusan pasca konsumsi atau penggunaan pelayaan yang berbeda-beda, data

tersebut diakumulasikan dalam tabel dibawah ini

Setelah dianalis, dari tabel keputusan pasca konsumsi atau penggunaan pelayanan

yang terdiri dari tiga item yaitu apakah dari pengalaman konsumen dengan

pelayanan kantin akan memberikan rekomendasi kepada kolega/kerabatnya,

apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, dan apakah pelayanan bagi

pengelola kantin yang diberikan sudah maksimal. Dari survey yang dilakukan

bahwa sebanyak 17 responden (53,1%) setuju bahwa dari pengalaman mereka

dengan pelayanan kantin, mereka akan memberikan rekomendasi kepada kerabat

atau teman-temannya. Responden juga setuju bahwa secara keseluruhan

pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dengan persentase 65,6% berjumlah

21 responden. Dan juga 16 responden (50%) setuju bahwa pelayanan bagi

pengelola kantin yang diberikan sudah maksimal.

Dari variabel-variabel dan keputusan pasca konsumsi dapat dilihat bahwa

kepuasan konsumen terpenuhi. Karena antara harapan dan tingkat kinerja sudah

berbanding lurus. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah

produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

(Alma, 2005). Kotler (2003) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia

rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan

antara harapansebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian.

Arief (2007) menyatakan bahwa terdapat empat elemen dalam kepuasan

konsumen yaitu :

1) Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka

terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang

atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan

konsumen merasa puas.

2) Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual

barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.

3) Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

4) Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk.

sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih

rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi

confirmation / discofirmation.

Dari survey ini, telah mengalami confirmation karena secara kkeseluruhan

variabel konsep kualitas pelayanan tingkat harapannya sesuai dengan tingkat

kinerja yang dihasilkan.

Kotler (2003) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

Lupiyoadi et al (2006) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi

seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada

dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor

eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek

yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

IV. KESIMPULAN

Berdasarkan survey yang telah dilakukan, didapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila tingkat harapan sesuai dengan

kinerja yang dihasilkan

2. Responden konsumen yang mengkonsumsi di Kantin Perpustakaan Unila

didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 23

responden (71,9%) dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebanyak 9

responden (21, 8%).

3. Kepuasan yang didapatkan dari Kantin Perpustakaan Unila antara lain terdiri

dari lima variabel konsep kualitas pelayanan yaitu reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty, dan tangible

(bukti fisik).

4. Berdasarkan analisis kelima variabel tersebut didapatkan bahwa secara

keseluruhan tingkat harapan dari lima variabel tersebut penting/sangat

penting dengan tingkat kinerja sudah memuaskan/sangat memuaskan.

5. Berdasarkan penilaian variabel-variabel tersebut didapat bahwa elemen

kepuasan, confirmation sudah terpenuhi karena tingkat harapan sesuai dengan

kinerja aktual pelayanan.

6. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain kualitas produk,

kualitas pelayanan, emosional, biaya ongkos, dan harga.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.

Alfabeta. Bandung.

Arief, Muhtosin. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia

Publishing. Malang.

Azis, Mustofa. 2007. Teori Ekonomi Mikro I. Universitas Kanjuruhan Malang.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo.

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua.

Salemba Empat. Jakarta.

Sadono, Sukirno. 2005. Teori Pengantar Mikro Ekonomi edisi 3. PT. Raja

Grafindo Persada. Jakarta.

Sudarman, Ari. 1999. Teori Ekonomi Mikro II edisi 3. BPFE Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.

Yogyakarta.

LAMPIRAN

DATA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA

(Artha Regina Tambunan)

DATA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA

(Mutiara Prima Aulia)

DATA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA

(Mona Dela Rose Sirait)

DATA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

DI KANTIN PERPUSTAKAAN UNILA

(Ryan Ajie Nugroho)