LAPORANHASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGANDI PUSKESMAS PALARANTAHUN 2013

oleh:M. Taufik Adhyatma

Helsa Eldatarina

Rahimatul FadillahSurya Azhari

LABORATORIUM ILMU KESEHATAN MASYARAKATFAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MULAWARMANPUSKESMAS PALARANSAMARINDA2013BAB IPENDAHULUAN

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di puskesmas. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas, harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

BAB IIHASIL KEGIATAN

Puskesmas Palaran adalah salah satu Puskesmas yang ada di wilayah Kecamatan Palaran yang mempunyai unit rawat inap dan tujuh Puskesmas Pembantu. Di Puskesmas Palaran telah dilaksanakan survei kepuasan pelanggan pada tahun 2013 dengan jumlah responden 200. Adapun variabel yang dinilai dalan survey kepuasan pelanggan diantaranya umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

1. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Palaran Tahun 2013

Berdasarkan grafik di atas dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa pada umumnya menyatakan baik yaitu yang menyatakan prosedur pelayanan baik sebanyak 7%, persyaratan pelayanan baik sebanyak 7%, kejelasan petugas pelayanan baik sebanyak 7%, kedisiplinan petugas pelayanan baik sebanyak 7%, tanggung jawab petugas pelayanan baik sebanyak 7%, kemampuan petugas pelayanan baik sebanyak 8%, kecepatan pelayanan baik sebanyak 7%, keadilan mendapatkan pelayanan baik sebanyak 7%, kesopanan dan keramahan petugas baik sebanyak 8%, kewajaran biaya pelayanan baik sebanyak 7%, kepastian biaya pelayanan baik sebanyak 7%, kepastian jadwal pelayanan baik sebanyak 7%, kenyamanan lingkungan baik sebanyak 7% dan keamanan lingkungan baik sebanyak 7%.

2. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Palaran Tahun 2013

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat 130 responden berjenis kelamin perempuan (65%) dan 70 responden berjenis kelamin laki-laki (35%).

3. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Goongan Umur di Puskesmas Palaran Tahun 2013

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat 18 responden yang berumur 15-20 tahun, 37 responden yang berumur 21-29 tahun, 64 responden yang berumur 31-39 tahun, 43 responden yang berumur 40-49 tahun, 22 responden yang berumur 50-59 tahun, dan 16 responden yang berumur >60 tahun.

4. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pendidkan Terakhir di Puskesmas Palaran Tahun 2013

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat 58 responden dengan tingkat pendidikan SD, 50 responden dengan tingkat pendidikan SLTP, 82 responden dengan tingkat pendidikan SLTA, 6 responden dengan tingkat pendidikan Diploma, 4 responden dengan tingkat pendidikan S1 dan 1 responden dengan tingkat pendidikan S2.

5. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Palaran Tahun 2013

Dari hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa terdapat 5 responden dengan status pekerjaan PNS/TNI/POLRI, 31 responden dengan status pekerjaan swasta, 30 responden dengan status pekerjaan wiraswasta, 6 responden dengan status pekerjaan pelajar/Mahasiswa dan 129 responden dengan status pekerjaan lain-lain.

BAB IIIPENUTUP

A. Kesimpulan1. Hasil survei kepuasan pelanggan sebanyak 200 responden ditemukan bahwa pada umumnya menyatakan baik dengan nilai rata-rata 76,12%.2. Terdapat 130 responden berjenis kelamin perempuan (65%) dan 70 berjenis kelamin laki-laki (35%)3. Terdapat 18 responden yang berumur 15-20 tahun, 37 responden yang berumur 21-29 tahun, 64 responden yang berumur 31-39 tahun, 43 responden yang berumur 40-49 tahun, 22 responden yang berumur 50-59 tahun, dan 16 responden yang berumur >60 tahun.4. Berdasarkan tingkat pendidikan terdapat 58 responden SD, 50 responden SLTP, 82 responden SLTA, 6 responden Diploma, 4 responden S1 dan 1 responden dengan tingkat pendidikan S2.5. Berdasarkan status pekerjaan terdapat 5 responden PNS/TNI/POLRI, 31 responden swasta, 30 responden wiraswasta, 6 responden pelajar/Mahasiswa dan 129 responden dengan status pekerjaan lain-lain.

B. Saran1. Diharapkan bagi pemerintah khususnya Dinas Kesehatan Kota Samarinda agar dapat mengupayakan berbagai kebutuhan yang menunjang pasien sehingga Puskesmas Palaran dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.2. Sebaiknya menggunakan bahasa yang lebih mudah dipahami masyarakat awam sehingga jawaban atau tanggapan yang diharapkan dapat dimengerti, dipahami sehingga terealisasi dengan benar.

8