Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) - kalbarprov.go.idkalbarprov.go.id/file/SKM_Kalbar_2016.pdf ·...

LLaappoorraannSSuurrvveeii KKeeppuuaassaann MMaassyyaarraakkaatt

((SSKKMM))

PPrroovviinnssii KKaalliimmaannttaann BBaarraatt

TTaahhuunn 22001166

Biro OrganisasiSekretariat Daerah

Provinsi Kalimantan Barat

i

RINGKASAN EKSEKUTIF

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini

bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. .

Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi

masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan

publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.

Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 berisi kompilasi laporan hasil SKM

pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan

laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar.

Untuk Laporan SKM Tahun 2016, dari 106 (seratus enam) Unit Pelayanan Publik

yang terdiri dari SKPD/UPT di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat (Kalbar),

sebanyak 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM), atau sebanyak 47,17 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Jumlah Unit

Pelayanan Publik yang melaksanakan SKM di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalbar ini

meningkat 100 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 25 (dua puluh lima) Unit

Pelayanan Publik. Nilai rata-rata SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016

adalah 76,49 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015)

yaitu 74,32 atau meningkat 2,17 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di

lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 diraih oleh Biro Hubungan

Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar dengan nilai 93,02 atau kategori Sangat

Baik.

Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan

Barat, sebanyak 11 (sebelas) Kabupaten/Kota menyampaikan Laporan SKM Tahun 2016

kepada Gubernur Kalbar. Jumlah Kabupaten/Kota yang menyampaikan Laporan SKM ini

ii

meningkat 57,14 % dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 7 (tujuh) Kabupaten/Kota.

Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat Tahun 2016 adalah 77,58 atau

kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2015) yaitu 75,53 atau

meningkat 2,05 poin. Nilai SKM tertinggi untuk Kabupaten/Kota diraih oleh Pemerintah

Kota Pontianak dengan nilai 82,55 atau kategori Sangat Baik, disusul oleh Kabupaten

Sanggau (82,02 / Sangat Baik) dan Kabupaten Sambas (81,44 / Sangat Baik).

Pelaksanaan Survei dilakukan secara mandiri maupun oleh pihak ketiga. Untuk

Pemerintah Provinsi Kalbar, hampir seluruh pelaksanaan survei dilaksanakan secara

mandiri oleh masing-masing Unit Pelayanan Publik. Adapun untuk Kabupaten/Kota

pelaksana survei bervariasi. Untuk Kabupaten Kapuas Hulu bekerjasama dengan pihak

ketiga baik dari pelaksanaan survei pada Unit Pelayanan Publik maupun untuk

penyusunan Laporan SKM Pemerintah Kabupaten Kapuas Hulu. Unit Pelayanan Publik

pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara mandiri maupun bekerjasama

dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM Tahun 2016, sebagian besar

Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri.

Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik

untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh

masyarakat.

Sebai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah

Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar, maka upaya-upaya

peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu

upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan

pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai

bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan publik.

iii

REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT

No. Pemerintah DaerahNilai SKM

+ / -Mutu

Pelayanan Keterangan2015 2016

Pemerintah Provinsi Kalbar74,32 76,49 2,17 B

SKPD/UPP yangmelaksanakan SKM :2016 : 50 (47,17%)2015 : 25 (23,58%)Meningkat 25SKPD/UPP (100 %)

Pemerintah Kabupaten/Kotase-Kalbar

75,53 77,58 2,05 B Kab/Kota yangmelaksanakan SKM :2016 : 11 (78,57%)2015 : 7 (50%)Meningkat 4Kab/Kota (57,14%)

1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 1,79 B

2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 - B

3 Kabupaten Kayong Utara NA NA NA -

4 Kabupaten Ketapang NA NA NA -

5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 1,13 B

6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 6,47 B

7 Kabupaten Melawi NA NA NA -

8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 (1,47) B

9 Kabupaten Sambas NA 81,44 - A

10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 3,79 A

11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 6,14 B

12 Kabupaten Sintang NA 75,92 - B

13 Kota Pontianak 80,53 82,55 2,02 A

14 Kota Singkawang NA 79,67 - B

iv

REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016

NO PERANGKAT DAERAH /UNIT PELAYANAN PUBLIK

NILAIIKM

KINERJAUNIT

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL

SURVEY SURVEYNilai Nilai

Nama UnsurAda Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 31 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduan, sarandan masukan

2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIALSEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

76,03 Baik(B)

2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayananTertinggi: Biaya / tarif

3 BIRO ORGANISASISEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

81,40 Sangat Baik(A)

2,78 3,67 Terendah : Waktu PelayananTertinggi: Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik

(A)3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan

Tertinggi: Penanganan pengaduan5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)81,77 Sangat Baik

(A)2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Keamanan pelayanan6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH (BAPPEDA)75,59 Baik

(B)2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif

Tertinggi : Maklumat pelayanan

7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik(B)

2,99 4,00 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Biaya/tarif

8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTASBATAS (UP3LB) BADAUBADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DANDAERAH TERTINGGAL (BP2DT)

78,35 Baik(B)

2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Tertinggi : Kewajaran waktu pelayanan

9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik(A)

2,82 4,00 Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Biaya/tarif

v

10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik(B)

2,52 3,24 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Maklumat pelayanan

11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL

- - - - Terendah : -Tertinggi : -

12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik(B)

2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan

Kompetensi PelaksanaBiaya / tarifPerilaku pelaksanaMaklumat pelayanan

13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik(B)


14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik(B)


15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINERDINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN


3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN

TERNAK (UPTPT)DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

79,68 Baik(B)

2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik

(B)2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN67,50 Baik

(B)- - Terendah : -

Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

80,23 Baik(B)

- - Terendah : Tertinggi :

20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO

76,10 Baik(B)

2,18 3,13 Tertinggi : Tenggang waktu pemeriksaan

Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpetugas

vi

21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik(A)

3,07 3,60 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH

SUNGAI BANGKONG78,20 Baik

(B)3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas


23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGANDAN HORTIKULTURA (UPITPH)DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DANHORTIKULTURA

72,71 Baik(B)

2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;

Perilaku petugas

24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik(A)

67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas

25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN


3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber dayalaboratorium memenuhikepuasan pelanggan

Tertinggi : Komunikasi kepada pelangganterpeliharan selama penerimaansampel penyerahan hasilpengujian/kalibrasi

26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANGDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

71,60 Baik(B)

2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

Prosedur pelayanan

27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAKDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

73,20 Baik(B)

2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas

pelayanan28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE)

DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DANINFORMATIKA


3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkanpelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAANBADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DANDOKUMENTASI

75,29 Baik(B)

2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan

30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

79,09 Baik(B)


vii

31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

76,25 Baik(B)

2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayananKemampuan petugas pelayanan

Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan

32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

79,33 Baik(B)

2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan,masukan dan saran

Tertinggi : Maklumat Pelayanan

33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik(B)

2,89 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN

(BPTP)DINAS PERKEBUNAN


2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Kompetensi pelaksana;Kemampuan petugas pelayanan

35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik(B)


Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpelayanan

36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBARDINAS KESEHATAN


2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Prosedur Pelayanan

37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik(B)

2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan,Tertinggi : Kompetensi pelaksana

38 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1 DINAS PENDAPATAN DAERAH

73,20 Baik(B)

3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Maklumat pelayanan


72,80 Baik(B)

3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Persyaratan pelayanan

40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAHDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,00 Baik(B)

2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku Pelaksana

41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

73,10 Baik(B)

3,08 3,44 Terendah : Persyaratan PelayananTertinggi : Waktu pelayanan

42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,90 Baik(B)

2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku pelaksana

viii

43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBASDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,90 Baik(B)

3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Perilaku pelaksana

44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

73,10 Baik(B)

3,08 3,32 Terendah : Produk pelayananTertinggi : Maklumat pelayanan

45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,80 Baik(B)

2,92 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Prosedur pelayanan

46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,80 Baik(B)

2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksana

47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,20 Baik(B)

2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Waktu pelayanan

48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

70,00 Baik(B)


49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

68,90 Baik(B)

2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Persyaratan pelayanan

50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWIDINAS PENDAPATAN DAERAH

68,40 Baik(B)

2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksanaTertinggi : Kewajaran biaya pelayanan

JUMLAH NILAI 3.747,81

NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B)

ix

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena

dengan limpahan rakhmat dan karuniaNya jualah sehingga penyusunan Laporan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2016 dapat terlaksana dengan baik.

Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang memiliki

kepentingan terhadap Unit Pelayanan Publik yang diperlukan oleh masyarakat.

Berbagai cara telah dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap

instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik hingga saat ini masih

mendapat keluhan dari masyarakat karena pelayanan yang diberikan dianggap masih

kurang sesuai dengan keinginan masyarakat.

Atas pemikiran tersebut maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mengkompilasi

hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan oleh SKPD/UPT di lingungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan

Barat berupa Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan Barat.

Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran/tolak ukur sekaligus motivasi

dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik yang

baik dan berkualitas dalam penyelenggaraan pemerintahan untuk meningkatkan

kepercayaan masyarakat. ntunya harapan kami kedepan agar pelayanan yang diberikan

kepada publik semakin ditingkatkan dan dilakukan perbaikan terhadap pelayanan terutama

pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil

Survei Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan.

a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah

Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama

NIP. 19620815 199103 1 011

x

DAFTAR ISI

RINGKASAN EKSEKUTIF ................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................................... x

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

1.1.Latar Belakang ................................................................................................. 11.2.Dasar Hukum ................................................................................................... 21.3.Maksud dan Tujuan ......................................................................................... 21.4.Sasaran ............................................................................................................ 21.5.Ruang Lingkup ................................................................................................. 31.6.Manfaat ............................................................................................................ 3

BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT .............................................. 4

2.1.Kedudukan ....................................................................................................... 42.2.Profil Organisasi ............................................................................................... 62.3.Pengertian Umum ............................................................................................ 82.4.Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM)................................................... 92.5.Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM....................................... 10

2.5.1. Pelaksanaan SKM .............................................................................. 102.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM ............................................ 11

BAB III. HASIL SKM...................................................................................................... 15

A. Hasil SKM Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat ...................................... 151. Biro Humas Setda Provinsi Kalbar .......................................................... 212. Biro Kesejahteraan Sosial Setda Provinsi Kalbar ................................... 223. Biro Organisasi Setda Provinsi Kalbar .................................................... 244. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) ........................................................ 255. BPMPTSP ................................................................................................. 276. Bappeda .................................................................................................. 287. UP3LB Badau .......................................................................................... 298. Dinas Pertambangan dan Energi ............................................................ 319. Dinas Sosial ............................................................................................. 3210. UPRS ........................................................................................................ 3311. Kantor Perwakilan Daerah ...................................................................... 3312. Dinas Kehutanan..................................................................................... 3613. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan .............................................. 3814. ULKHKMV ................................................................................................ 4015. UPTPT ...................................................................................................... 4216. Kantor Penelitian dan Pengembangan ................................................... 43

xi

17. Badan Lingkungan Hidup Daerah ........................................................... 4518. UPT Museum ........................................................................................... 4819. UPPTP ...................................................................................................... 4920. RSUD dr. Soedarso .................................................................................. 5021. RS Jiwa Provinsi ....................................................................................... 5322. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong .......................................................... 5423. UPITPH ..................................................................................................... 5624. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ................................................... 5725. UPSMB ..................................................................................................... 5926. UP Kemetrologian Singkawang ............................................................... 6127. UP Kemetrologian Pontianak .................................................................. 6228. UPDE ........................................................................................................ 6329. UP Perpustakaan ..................................................................................... 6430. ULKI ......................................................................................................... 6531. UPHKK ..................................................................................................... 6732. UPPP ........................................................................................................ 6833. Dinas Perkebunan ................................................................................... 6934. BPTP ........................................................................................................ 7135. Dinas Kesehatan ..................................................................................... 7336. UPT Poliklinik Pemprov Kalbar ................................................................ 7337. Dinas Pendapatan Daerah ...................................................................... 76

37.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I............................ 7837.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ........................... 8137.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah ........................................ 8337.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang ........................................ 8637.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ........................................ 8837.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas .............................................. 9137.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ............................................. 9437.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ............................................. 9637.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang ............................................... 9937.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang .......................................... 10137.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ....................................... 10437.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ........................................... 10637.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi .............................................. 109

B. Hasil SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat .................. 1121. Kota Pontianak ...................................................................................... 1122. Kabupaten Sambas ............................................................................... 1213. Kabupaten Mempawah ......................................................................... 1234. Kabupaten Sekadau.............................................................................. 1285. Kabupaten Sintang................................................................................ 1306. Kabupaten Sanggau .............................................................................. 1307. Kabupaten Landak ................................................................................ 1378. Kabupaten Bengkayang ........................................................................ 1389. Kabupaten Kubu Raya .......................................................................... 14010. Kabupaten Kapuas Hulu ....................................................................... 14111. Kota Singkawang ................................................................................... 143

BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................. 146

4.1 Kesimpulan .................................................................................................. 1464.2 Rekomendasi ............................................................................................... 150

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak

sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya

memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik

dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang

konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,

suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin

kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan

diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan

publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara

bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik

telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta

upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar

disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara

untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah

dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik.

(SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.


1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara

Pelayanan Publik .

5. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk

Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015

tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3. Maksud dan Tujuan

a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.

b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan

pelayanan.

d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4. Sasaran

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.


1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja

di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan

secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.

1.6. Manfaat

Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.


BAB II

GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT

2.1. Kedudukan

Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau

Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi

yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah

mencapai 146.807,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia

atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua,

Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus

dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke

Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan

kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur

berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah.

Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi

Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan

Provinsi Kalimantan Tengah.

Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras

dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di

antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih

merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun

prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa

sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi

terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang

merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km),

Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km).

Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau

dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas 3.000 milimeter dan

hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan

variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC.

Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05’ LU serta 3º05’

LS serta diantara 108º30’ - 114º10’ BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis

lintang 0º) melintasi provinsi ini dan menjadikan Kota Pontianak sebagai satu-satunya

kota di Indonesia yang di atasnya tepat dilalui oleh garis tersebut.

Wilayah Kalimantan Barat mempunyai karakteristik geografis yang relatif


terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain

tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah

kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai

salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing,

Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses

jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian

Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km.

Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata

2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur)

3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa

4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan

Timur

Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas)

kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota

ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan 1.897 desa dengan rincian

sebagai berikut :

Kabupaten/Kota Jumlah Kecamatan Jumlah Kelurahan Jumlah Desa

Kab. Sambas 19 - 183

Kab. Mempawah 9 7 60

Kab. Sanggau 15 6 163

Kab. Ketapang 20 9 240

Kab. Sintang 14 6 281

Kab. Kapuas Hulu 23 4 278

Kab. Bengkayang 17 2 122

Kab. Landak 13 - 156

Kab. Sekadau 7 - 87

Kab. Melawi 11 - 169

Kab. Kayong Utara 6 - 43

Kab. Kubu Raya 9 - 115

Kota Pontianak 6 29 -

Kota Singkawang 5 26 -

Kalimantan Barat 174 89 1.897


Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583

juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa

adalah perempuan. Dengan luas wilayah 146.807 Km2, maka kepadatan penduduk

Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan

penduduk 1,45%.

Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun 2008 – 2012 masih

membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif

besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi

Kalimantan Barat pada tahun 2008–2012 masih didominasi penduduk yang bekerja

pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri.

Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012

No Kabupaten/KotaPenduduk Jumlah

Penduduk(Jiwa)

LajuPertumbuhan

(%)

LuasWilayah(Km2)

Kepadatan(Jiwa/Km2)Lk Pr

1. Kab. Sambas 252.576 260.917 513.493 1,09 6.394,70 802. Kab. Bengkayang 117.159 108.228 225.387 1,66 5.397,30 423. Kab. Landak 178.522 163.642 342.164 1,24 9.909,10 354. Kab. Mempawah 123.046 119.523 242.569 1,17 1.276,90 1905. Kab. Sanggau 123.046 205.590 426.104 1,48 12.857,70 336. Kab. Ketapang 232.824 215.955 448.779 1,79 31.240,74 147. Kab. Sintang 195.267 183.567 378.834 1,26 21.635,00 18

8. Kab. KapuasHulu 118.472 114.044 232.516 1,64 29.842,00 8

9. Kab. Sekadau 97.382 91.411 188.793 1,30 5.444,30 3510. Kab. Melawi 95.595 91.408 187.003 1,65 10.644,00 18

11. Kab. KayongUtara 50.934 48.996 99.930 1,58 4.568,26 22

12. Kab. Kubu Raya 265.133 257.041 522.174 1,44 6.985,20 7513. Kota Pontianak 289.745 289.855 579.600 1,55 107,80 5.37714. Kota Singkawang 100.063 95.521 195.584 1,75 504,00 388Kalimantan Barat 2.337.2322.245.698 4.582.930 1,45 146.807,00 31

2.2. Profil Organisasi

Dengan ditetapkannya Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang

Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya

dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan

dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Adapun Susunan Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah

Provinsi Kalimantan Barat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016

tersebut adalah sebagai berikut (perangkat daerah baru yang berlaku mulai 2017):


1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir :

- Biro Pemerintahan

- Biro Hukum

- Biro Kesejahteraan Rakyat

b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir :

- Biro Perekonomian

- Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa

- Biro Pengelolaan Aset

c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir :

- Biro Organisasi

- Biro Umum

- Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol

2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat.

3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat

4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

5. Dinas Kesehatan

6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang

7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup

8. Dinas Sosial

9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak

11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan

12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

14. Dinas Perhubungan

15. Dinas Komunikasi dan Informatika

16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah

17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata

19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

20. Dinas Kelautan dan Perikanan

21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura

22. Dinas Perkebunan

23. Dinas Kehutanan

24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral

25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan


26. Satuan Polisi Pamong Praja

27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah

29. Badan Kepegawaian Daerah

30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia

31. Badan Penelitian dan Pengembangan

32. Badan Penghubung

33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah

34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso

36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi

37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong

2.3 Pengertian Umum

Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan

Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun

tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM

merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Survei

dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali

setahun.

Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk

skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau

buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus

ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan

kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM

terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang

digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan

melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau

laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.

Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :

1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik.

2. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi


pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan.

3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang

untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk

kegiatan pelayanan publik.

5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah.

6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara

komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik.

8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan.

9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan

tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari

kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos.

10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi

penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi.

2.4 Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan

yang harus diukur, yaitu :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan


seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.5 Metodologi dan Tahap-Tahap Pelaksanaan SKM

2.5.1 Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-

langkah sebagai berikut :

a. Persiapan, terdiri dari :

1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Penggandaan daftar pertanyaan survey;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :

1. Daftar pertanyaan survey yang dibagikan kepada responden; dan

2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan.


Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :

a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;

b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat;

c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey.

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain:

a. Kuesioner dengan tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

c. Pengolahan data, terdiri dari :

1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan

dalam format tabulasi; dan

2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.

d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan

rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik.

e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.

Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama

1 (satu) bulan dengan perincian :

a. Persiapan, 5 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja;

c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.

2.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKM

1. Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner

dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu :

a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik;


b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk

Pegawai (NIP) dan/atau data lain;

c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan

dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsur-

unsur pelayanan yang dinilai;

d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara

umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa

saran, kritik, maupun apresiasi.

2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan

efektif.

3. Penentuan Jumlah Responden

a. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan sejumlah minimal 100

orang dari jumlah populasi penerima layanan yaitu :

( jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden yaitu (9+1) x 10 = 100

( Jumlah unsur + 1 ) x 10 = jumlah responden( 9 + 1 ) x 10 = 100 responden


b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang

maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak

langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan

sejumlah minimal 25 orang.

c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan

secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima

layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama

atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan.

4. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang

kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS)

atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat,

Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit

tersebut.


5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi

jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.

6. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai

penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x

nilai rata-rata tertimbang.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25,

yaitu nilai IKM dikali 25.

7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan

Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan

kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut :

a. Sangat Baik (A) : nilai 81,26 – 100b. Baik (B) : nilai 62,51 – 81,25c. Kurang Baik (C) : nilai 43,76 – 62,50d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 – 43,75

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Nilai Rata – Rata (NRR) tertimbang = = = 0,111

IKM = x nilai rata-rata tertimbang

IKM unit pelayanan x 25


BAB III

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh

perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak

langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah

Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks

kepuasan masyarakat.

A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan

Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan

Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan SKPD dan UPT sesuai dengan struktur

perangkat daerah pada tahun 2016.

Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata , .dengan rekapitulasi

serta daftar SKPD / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2016 sebagai berikut :


REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2016

NOPERANGKAT DAERAH /

UNIT PELAYANAN PUBLIKNILAIIKM

KINERJAUNIT

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL

SURVEY SURVEYNilai Nilai

Nama UnsurAda Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 31 BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 Sangat Baik 3,28 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (A) Tertinggi : Perilaku pelaksanaMaklumat pelayananPenanganan pengaduan, sarandan masukan

2 BIRO KESEJAHTERAAN SOSIALSEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

76,03 Baik(B)

2,48 3,36 Terendah : Waktu pelayananTertinggi: Biaya / tarif

3 BIRO ORGANISASISEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR


2,78 3,67 Terendah : Waktu PelayananTertinggi: Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan4 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 Sangat Baik

(A)3,22 3,83 Terendah: Waktu Pelayanan

Tertinggi: Penanganan pengaduan5 BADAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (BPMPTSP)81,77 Sangat Baik

(A)2,80 3,53 Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Keamanan pelayanan6 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN

DAERAH (BAPPEDA)75,59 Baik

(B)2,80 3,28 Terendah : Biaya/Tarif

Tertinggi : Maklumat pelayanan

7 BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 Baik(B)

2,99 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif

8 UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAAN LINTASBATAS (UP3LB) BADAUBADAN PEMBANGUNAN PERBATASAN DANDAERAH TERTINGGAL (BP2DT)

78,35 Baik(B)

2,96 3,38 Terendah : Kecepatan waktu Pelayanan Tertinggi : Kewajaran waktu pelayanan


9 DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 Sangat Baik(A)

2,82 4,00 Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Biaya/tarif

10 DINAS SOSIAL 74,26 Baik(B)


11 UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL

- - - - Terendah : -Tertinggi : -

12 KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 Baik(B)

2,89 3,00 Terendah : Produk pelayanan Tertinggi : Waktu Pelayanan

Kompetensi PelaksanaBiaya / tarifPerilaku pelaksanaMaklumat pelayanan

13 DINAS KEHUTANAN 74,48 Baik(B)


14 DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN 79,50 Baik(B)


15 UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINERDINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN


3,30 3,60 Terendah : maklumat pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan16 UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKAN

TERNAK (UPTPT)DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

79,68 Baik(B)

2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan17 KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 Baik

(B)2,59 3,45 Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif18 UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN67,50 Baik

(B)- - Terendah : -

Tertinggi : -19 UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

80,23 Baik(B)

- - Terendah : Tertinggi :


20 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO

76,10 Baik(B)

2,18 3,13 Tertinggi : Tenggang waktu pemeriksaan


21 RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 Sangat Baik(A)

3,07 3,60 Terendah : Waktu PelayananTertinggi : Penanganan pengaduan, saran

dan masukan22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH

SUNGAI BANGKONG78,20 Baik

(B)3,04 3,35 Terendah : Kejelasan dan kepastian petugas


23 UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGANDAN HORTIKULTURA (UPITPH)DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DANHORTIKULTURA

72,71 Baik(B)

2,71 3,06 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Produk pelayanan;

Perilaku petugas

24 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 Sangat Baik(A)

67 83 Terendah : Kualitas sarana Tertinggi : Keramahan petugas

25 UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN


3,09 3,43 Terendah : Fasilitas dan sumber dayalaboratorium memenuhikepuasan pelanggan

Tertinggi : Komunikasi kepada pelangganterpeliharan selama penerimaansampel penyerahan hasilpengujian/kalibrasi

26 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANGDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

71,60 Baik(B)

2,68 2,96 Terendah : Biaya/tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

Prosedur pelayanan

27 UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAKDINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

73,20 Baik(B)

2,85 3,06 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Tanggung jawab petugas

pelayanan28 UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK (UPDE)

DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASI DANINFORMATIKA


3,27 3,51 Terendah : Keadilan mendapatkanpelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan


29 UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAANBADAN PERPUSTKAAN, KEARSIPAN DANDOKUMENTASI

75,29 Baik(B)

2,63 3,16 Terendah : Kelengkapan koleksi Tertinggi : Kepastian jadwal pelayanan

30 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

79,09 Baik(B)


31 UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

76,25 Baik(B)

2,98 3,10 Terendah : Kepastian biayan pelayananKemampuan petugas pelayanan

Tertinggi : Kepastian jadwal Pelayanan

32 UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

79,33 Baik(B)

2,88 3,67 Terendah : Penanganan pengaduan,masukan dan saran

Tertinggi : Maklumat Pelayanan

33 DINAS PERKEBUNAN 78,39 Baik(B)


Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN

(BPTP)DINAS PERKEBUNAN


2,85 3,87 Terendah: Waktu Pelayanan;Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Kompetensi pelaksana;Kemampuan petugas pelayanan

35 DINAS KESEHATAN 65,59 Baik(B)


Tertinggi : Kesopanan dan keramahanpelayanan

36 UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBARDINAS KESEHATAN


2,76 3,39 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Prosedur Pelayanan

37 DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 Baik(B)

2,84 2,98 Terendah : Penanganan pengaduan,Tertinggi : Kompetensi pelaksana


73,20 Baik(B)

3,10 3,46 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Maklumat pelayanan


72,80 Baik(B)

3,16 3,40 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Persyaratan pelayanan


40 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAHDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,00 Baik(B)

2,84 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku Pelaksana

41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

73,10 Baik(B)

3,08 3,44 Terendah : Persyaratan PelayananTertinggi : Waktu pelayanan

42 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,90 Baik(B)

2,88 3,28 Terendah : Biaya/tarifTertinggi : Perilaku pelaksana

43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBASDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,90 Baik(B)

3,00 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Perilaku pelaksana

44 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

73,10 Baik(B)

3,08 3,32 Terendah : Produk pelayananTertinggi : Maklumat pelayanan

45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,80 Baik(B)


46 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

69,80 Baik(B)

2,88 3,28 Terendah : Persyaratan pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksana

47 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANGDINAS PENDAPATAN DAERAH

71,20 Baik(B)

2,88 3,32 Terendah : Penanganan pengaduanTertinggi : Waktu pelayanan

48 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

70,00 Baik(B)


49 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAUDINAS PENDAPATAN DAERAH

68,90 Baik(B)

2,92 3,24 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Persyaratan pelayanan

50 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWIDINAS PENDAPATAN DAERAH

68,40 Baik(B)

2,76 3,28 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Kompetensi pelaksanaTertinggi : Kewajaran biaya pelayanan


NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 Baik (B)


Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di

lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1. Biro Hubungan Masayarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Hubungan Masyarakat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,602. Prosedur 3,523. Waktu Pelayanan 3,284. Biaya/Tarif 3,925. Produk layanan 3,486. Kompetensi Pelaksana 3,727. Perilaku pelaksana 4,008. Maklumat pelayanan 4,009. Penanganan pengaduan 4,00

Nilai SKM 3,72 / 93,02Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)

Sumber : Biro Humas Setda Prov. Kalbar

Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas

untuk merumuskan kebijakan daerah dan mengkoordinasikan dibidang kehumasan

yang meliputi dokumentasi, publikasi serta kesandian dan telekomunikasi.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Humas Sekretariat

Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sejumlah 25 (dua puluh lima) orang melalui pengisian form kuesioner yang berasal dari

pemohon informasi. Adapun profil karakteristik responden adalah sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah1 Umur 20 tahun 6

21 – 30 tahun 1231 – 40 tahun 741 – 50 tahun -

51 tahun -2 Jenis Kelamin Laki – Laki 13

Perempuan 123 Pendidikan SD -

SMP -SMA 1DIPLOMA 8S-1 13S-2 3

4 Pekerjaan PNS 5Swasta 15Wirausaha -Pelajar 5Lain-lain -


Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 93,02 (3,72). Nilai

tersebut menunjukkan Biro Humas Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam

mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana, Maklumat Pelayanan, dan Penanganan

Pengaduan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah

unsur Waktu Pelayanan (3,28).

Saran dari responden untuk peningkatan pelayanan :

Ruang khusus untuk pelayanan informasi dan tidak menjadi satu dengan ruang

sekretariat sehingga pelayanan menjadi lebih optimal.

Penambahan jumlah petugas pelayanan yang menguasai informasi teknologi

sehingga pelayanan kepada masyarakat lebih baik.

Penambahan sarana dan prasarana seperti komputer dan printer khusus untuk

pelayanan informasi.

Pengoptimalan aplikasi pelayanan informasi secara online dengan penambahan

server dan bandwitch untuk menyimpan data dan dokumentasi lebih banyak

sehingga pelayanan informasi lebih efektif dan efisien.

2. Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar


Nilai SKM 3,04 / 76,03Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)

Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar

Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar adalah unsur

pelaksana Pemerintah dipimpin oleh seorang Kepala Biro yang mempunyai tugas


menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di

bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan

kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur

dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan

Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak

dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.



tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai

interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,36), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,48).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, makayang perlu diprioritaskan

adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur waktu pelayanan.

Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan

dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat

Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat.

Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan

kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang

berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait

denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain

itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih

baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan

Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar.

Rekomendasi :

Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan

kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan

sangat baik pula.

Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar

masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan.

Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui

pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/SKPD lain yang memiliki nilai IKM


yang sangat baik.

Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang

memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan

untuk bekerja secara maksimal.

Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika

memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali.

3. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBiro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi

Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sebanyak 18 (delapan belas) orang yang ditetapkan secara acak dari yang

diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.



tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam

mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval



tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran &

Masukan (3,67), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur

Waktu Pelayanan (2,78).

Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden adalah

sebagai berikut :

Sudah baik dan ditingkatkan




Sudah baik dalam melayani

Agar lebih diperbaiki

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

Agar menyediakan meja khusus untuk pelayanan / konsultasi

Penyusunan LAKIP agar dalam pencapaian kinerja angka yang tertera benar-benar

hasil yang terukur sesuai dengan capaiannya dengan bimbingan teknis / diklat

Mendorong seluruh SKPD/unit kerja untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan

hasil capaian pertanggungjawaban kinerja WTP (kinerja harus berbanding lurus

dengan pengelolaan keuangan)

Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet

Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan misalnya tidak terlalu panas

4. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar

Kategori Unsur Pelayanan NRRTertinggi Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan3,83

Terendah Waktu Pelayanan 3,22Nilai SKM 3,44 / 88,44

Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)Sumber : BKD Prov. Kalbar

Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan

penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang

kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian

Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sebanyak 120 (seratus dua puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan

karakterisktik sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah1 Umur 20 tahun 6

21 – 30 tahun 1331 – 40 tahun 3441 – 50 tahun 27

51 tahun 132 Jenis Kelamin Laki – Laki 45

Perempuan 433 Pendidikan SD -

SMP 2SMA 22DIPLOMA 27S-1 34


S-2 84 Pekerjaan PNS 68

Swasta 11Wirausaha 2Pelajar 6Rumah Tangga 1Pegawai BUMN/D 3Lain-lain 2

Ket : dari 120 kuesioner yang diisi, hanya 93 yang berisi data pribadikarakteristik responden



tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu

pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi

Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.


tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,83), sedangkan

unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,22).

Adapun beberapa sarab perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:

1. Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf

internal.

2. PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat.

3. Terkait dengan data PNS, sebelum meminta data kepegawaian ke SKPD sebaiknya

BKD Prov. Kalbar melihat terlebih dahulu data yang sudah ada untuk oembanding

agar tidak terjadi pengulangan permintaan data.

4. Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu

dalam mnegarahkan tamu.

5. Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan

serta berikan pelayanan yang ramah.

Rekomendasi :

Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk

melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan

(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya

memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan

Pegawai Negeri Sipil yang Profesional”. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal

dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian

melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka memudahkan proses

pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat Baik” dari masyarakat,


tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam

menindaklanjuti saran perbaikan dari responden.

5. Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) ProvinsiKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaBadan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Prov. Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,0782. Persyaratan Pelayanan 2,7963. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,3304. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,3505. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,4086. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,3887. Kecepatan Pelayanan 3,2528. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,2829. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,408

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,03911. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3,43712. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3,26213. Kenyamanan Lingkungan 3,50514. Keamanan Pelayanan 3,534


Sumber : BPMPTSP Provinsi Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada BPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat

dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan.

Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 81,77, maka kinerja unit

pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik, karena

berada dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100. Nilai

Terendah yaitu 2,796 pada Unsur Penilaian Persyaratan Pelayanan dan Nilai Tertinggi

3,534 dan 3,505 pada unsur pelnilaian Keamanan Pelayanan dan Kenyamanan .

Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey :

Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan

lingkungan.

Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang

semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian


pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas.

Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang – undang dan

ketentuan yang berlaku.

6. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBadan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar



Sumber : Bappeda Prov. Kalbar

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Provinsi Kalbar memiliki

tugas merumuskan kebijakan teknis penyusunan rencana pembangunan daerah jangka

panjang, jangka menengah dan tahunan yang memuat penyusunan rencana makro

dibidang sosial budaya, ekonomi, fisik dan prasarana serta pengendalian program

pembangunan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Bappeda Provinsi Kalbar

menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh

lima) melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil karakteristik responden adalah

sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Usia 21 – 30 10 40 %

31 – 40 9 36 %41 – 50 4 16 %51 – 60 2 8 %

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 18 72 %Perempuan 7 28 %

3 Pendidikan SD - -SMP - -SMA 4 16 %DIPLOMA 2 8 %S-1 13 52 %S-2 / S-3 6 24 %

4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI 22 88 %


Peg. Instansi Pem. 1 4 %Peg. BUMN/D - -Peg. Swasta - -Wirausaha 1 4 %Petani/Rumah tg - -Pelajar/Mahasiswa - -Lain-lain 1 4 %



tersebut menunjukkan Bappeda Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B

dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan

Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (2,80).

Adapun saran perbaikan yang telah diberikan oleh responden dalam mengisi

SKM antara lain sebagai berikut :

Kedepan lebih baik

Untuk kedepan lebih ditingkatkan agar menjadi lebih baik

Update data online

Perlu pengayaan informasi + data, termasuk kebutuhannaya + lebih up to date

7. Unit Pengelola Pos Pemerikasaan Lintas Batas (UP3LB) Badau Badan PembangunanPerbatasan dan Daerah Tertinggal Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUP3LB Badau BP2DT Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Kemudahan Proses Pelayanan 3,152. Kecepatan Waktu Pelayanan 2,963. Kewajaran Waktu Pelayanan 3,384. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan 3,145. Kompetensi/Kemampuan Petugas Pelayanan 3,126. Tersedianya Maklumat Pelayanan 3,047. Perilaku Petugas dalam Pelayanan 3,16


Sumber : UP3LB Badau BP2DT Prov. Kalbar

UP3LB Badau Provinsi Kalbar merupakan unsur pelaksana operasional BP2DT di

lapangan dengan tugas melaksanakan sebagian tugas teknis organisasi dibidang


layanan saran dan prasarana serta melaksanakan koordinasi pemeliharaan keamanan

dan ketertiban kawasan kerja berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UP3LB Badau Provinsi

Kalbar menggunakan 7 unsur penilaian dengan jumlah responden sebanyak 80

(delapan puluh) orang melalui pengisian form kuesioner dengan karakteristik

responden sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Persentase (%)

1 Usia 30 tahun 60,12 %

31 – 50 tahun 34,79 %

51 tahun 5,09 %

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 73,75 %

Perempuan 26,25 %

3 Pendidikan SD 28,20 %

SMP 23,27 %

SMA 33,36 %

Diploma 5,08 %

S-1 9,36 %

S-2 0,73 %

4 Pekerjaan PNS 12 %

TNI 1 %

POLRI 0 %

Petani 48 %

Swasta 39 %



tersebut menunjukkan UP3LB Badau Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B

dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan



tertinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan (3,38), sedangkan unsur dengan

nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Waktu Pelayanan (2,96).


8. Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Pertambangan dan Energi Provinsi Kalimantan Barat



Sumber : Distamben Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pertambangan dan

Energi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sejumlah 11 (sebelas) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui

pengisian form kuesioner.



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Pertambangan dan Energi Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.


tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (4,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendah adalah unsur ProsedurPelayanan (2,82).

Adapun beberapa saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) Layanan sudah mencukupi

2) Mohon ditingkatkan kualitas kinerjanya

3) Cukup memuaskan

4) Bagi wartawan seperti saya, saya rasa prosedur dan pelayanannya sudah cukup

memuaskan

5) Tingkatkan kecepatan pelayanan


9. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 2,962. Prosedur 2,883. Waktu Pelayanan 2,524. Biaya/Tarif 3,365. Produk layanan 2,966. Kompetensi Pelaksana 3,007. Perilaku pelaksana 3,048. Maklumat pelayanan 3,249. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,80


Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi

Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua

puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian

form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang

ada di Kalimantan Barat.



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat




tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,52). Saran perbaikan dari

responden adalah menyoroti tentang aspek pelayanan yang harus terus

dimaksimalkan. Berdasarkan hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial

Provinsi Kalbar akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh responden

yang kemudia akan dijadikan bahan pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan

kegiatan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial

Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan dibahas oleh pihak terkait dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas Sosial Provinsi Kalbar kedepannya.


10. Unit Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial (UPRS) Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat

Hanya menyampaikan data form kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah 150responden tanpa disertai rekap hasil maupun analisis terhadap hasil SKM tersebut.

11. Kantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaKantor Perwakilan Daerah Provinsi Kalbar



Sumber : Kantor Penghubung Daerah Prov. Kalbar

Kantor Penghubung Daerah Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok

melaksanakan urusan pemerintah provinsi dalam hal perumusan dan pelaksanaan

kebijakan teknis kegiatan penghubung antar Pemerintah Provinsi Kalbar dengan

instansi Pemerintah/lembaga di Jakata, mewakili pejabat di lingkungan Pemprov

Kalbar dalam mengikuti rapat yang tidak bersifat teknis di Jakarta, fasilitasi dan

pendayagunaan asrama mahasiswa dan asset Pemprov Kalbar di Jakarta dan daerah

lainnya, penunnjang kegiatan promosi, pengelolaan anjungan daerah, pemberian

pelayanan penunjang kegiatan protokoler serta melaksanakan tugas lainnya yang

diserahkan oleh gubernur sesuai dengan lingkup tugasnya.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan

Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik

responden sebagai berikut :No Kelompok

Umur

Jenis

Kelamin

Pendidikan Pekerjaan Utama Jumlah

L P SMA D3/D4 S1 S2 S3 PNS Swasta Lainnya

1 20 – 30 2 1 - - 3 - - 3 - - 3

2 31 – 40 18 19 - - 37 - - 32 5 - 37

3 41 – 50 20 20 2 1 24 13 - 34 6 - 40


4 51 – 60 10 10 - - 13 7 - 18 2 - 20

Jumlah 50 50 2 1 77 20 - 87 13 - 100



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penghubung Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif, Kompetensi Pelaksana, Perilaku

Pelaksana, Maklumat Pelayanan (3,00), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendah adalah unsur Produk Layanan (2,89).

Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1. Persyaratan :

Tata cara pemakaian dan pemanfaatan / persyaratan administrasi agar tidak

terlalu ketat, seperti diharuskan menunjukkan kart identitas (KTP?SIM), mematuhi

tata tertib yang berlaku selama mas sewa berlangsung, pemesanan fasilitas

pemakaian kekayaan daerah yang akan digunakan dilakukan emlalui petugas dan

pengambilan kunci kamar dilakukan pada saat tamu datang.

2. Prosedur :

Prosedur yang diterapkan selama ini sedikit ketat seperti ketersediaan kamar bagi

eselon apabila memungkinkan (kosong) agar tidak dibatasi dan dapat diberikan

kepada pelanggan yang bukan eselon. Selanjutnya banyak juga yang

menyarankan agar Mess Daerah Kalbat tidak saja melayani para PNS dari Kalbar,

dimaksudkan bahwa prioritas utama tetap bagi PNS dari Kalbar namun bila

memungkinkan dalam keadaan kosong dapat juga menerima masyarakat pada

umumnya.

3. Produk Layanan :

Produk layanan dalam hal ini belum maksimal disediakan, beberapa responden

menyarankan agar disetiap kamar disediakan peralatan mandi, handuk, sikat gigi,

odol, sabun dan shampoo serta sandal.

4. Penanganan pengaduan :

5. Kotak saran juga menjadi perhatian dari responden untuk dipenuhi.

Tindak lanjut hasil SKM :

Saran perbaikan dari responden ditampung dan akan dilakukan perbaikan

kedepannya sesuai keluhan yang diajukan serta dieseuaikan dengan keadaa baik dari

segi dana maupun fasilitas.


Rekomendasi terhadap hasil SKM :

1) Perlu upaya mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upaya-uopaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten

terutama mepertahankan keamanan, kesopanan, kesesuaian biaya pelayanan,

kemampuan dan tanggung jawab petugas dan meningkatkan mutu pelayanan

serta kenyamanan lingkungan.

2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas

dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin

kerja.

3) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang befungsi menerima dan

memproses leuhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses

oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak

saran.

4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap oetugas

dalam memberikan pelyanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah memberikan

pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas dan memberikan informasi

secara komunikatif kepada pelanggan.

5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai / petugas mess yang berprestasi

dan terus memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang

serta mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk

insentif khusus.

6) Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM

terdahulu secara berkala, jika memungkinkan survey dilakukan secara periodik (3

sampai 6 bu7lan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara

berkelanjutan sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

7) Karena tidak terdapat alokasi anggaran APBD untuk mendukung kegiatan SKM

diharapkan kedepan dapat disetujui pengajuan anggaran kegiatan dimaksud.


12. Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan Barat.

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Kehutanan Provinsi Kalbar



Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar

Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan

urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi

dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.



responden sejumlah 75 (tujuh puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner dengan rekapitulasi karakteristik


Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki – Laki 60 80

Perempuan 15 20

Total 75 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

18 – 30 15 20,00

31 – 40 24 32,00

41 – 50 28 37,33

51 – 60 8 10,67

Total 75 100


Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SD / MI 0 0

SMP / MTS 0 0

SMA / SMK / MA 36 48

D1 – D2 – D3 0 0

S1 36 48

S2 – S3 3 4

Total 75 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)

PNS / TNI / POLRI 12 16

Pegawai Instansi Pemerintah 6 8

Pegawai BUMN / BUMD 0 0

Pegawai Swasta 44 58,67

Wiraswasta / Wirausaha 5 6,67

Petani / Rumah Tangga 0 0

Pelajar / Mahasiswa 8 10,67

Lainnya - -

Total 75 100



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,80), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata

(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,64).


13. Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar



Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas

melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan

hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan

oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.



responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner.


diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79 (3,16). Nilai tersebut

menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan

Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 –

81,25.


tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,40), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata

(NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (3,07).


1) Ada kotak pengaduan

2) Semoga pelayanan yang diberikan kedepannya lebih baik dan sesuai SOP yang

ditampilkan

3) Mohon dipermudah pelayanan

4) Petugas diberikan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan pelayanan


5) Diberikan honor kepada petugas pelayanan untuk memberikan motivasi didalam

melaksanakan pelayanan

6) Masih banyak masyarakat yang tidak tahu informasi dan pelayanan bidang

peternakan dan kesehatan hewan seperti mengobati hewan sakit, pelaporan

penyakit mendadak mati pada peliharaannya

7) Sebaiknya ada banner/leaflet tentang cara pengajuan SKKH

8) Sebaiknya ada leaflet/poster untuk alur pelayananan biar kite ndak bingung


1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing

banner

2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan,

sehingga akan meningkatkan waktu efisiensi waktu layanan

3) Peningkatan kualitas pelayanan dengan menyiapkan informasi/recording data

ternak yang ada di Provinsi Kalimantan Barat

Rekomendasi terhadap hasil SKM :

1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana

pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu :

Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan

Kesehatan Hewan

2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan,

diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun

kesehatan hewan

3) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai

sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu

diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data

berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan.

4) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang

kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan

baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam mebaca situasu

wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat.


14. Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner DinasPeternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalbar



Sumber : ULKHKMV Disnakeswan Prov. Kalbar

Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas

melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan,

pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium

Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan


responden sejumlah 50 (lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden

adalah sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah(orang)

Persentase(%)

1 Umur < 20 tahun20 – 30 tahun31 – 40 tahun41 – 50 tahun> 50 tahun

2261624

4523248

2 Jenis kelamin Laki – LakiPerempuan

1931

3862


3 Pendidikan SD / MI kebawahSMP / MTS / sederajatSMA/SMK/MA/ SederajatD1 – D3 – D4S-1S-2 / S-3

33

185

192

66

3610384

4 Pekerjaan umum PNS / TNI / POLRIPegawai Instansi PemerintahPegawai BUMN / BUMDPegawai SwastaWiraswasta / WirausahaPetani / Rumah TanggaPelajar / MahasiswaLainnya

6--

1113875

12--

2226161410



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan

dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval



tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,60),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Maklumat

Pelayanan (3,30).


1) Lebih sering diadakan vaksin gratis agar Kalimantan Barat bebas Rabies;

2) Pengobatan gratis;

3) Plang klinik kesehatan hewan agar tertera menghadap jalan supaya pengguna

layanan tidak kesulita mencari / sering menyasar tempat lain;

4) Tingkatkan fasilitas klinik yang belum lengkap seperti X-Ray dan peralatan bedah

gigi, ada rawat inap sehingga bisa menjadi Rumah Sakit Hewan;

5) Adakan paramedik / perawat untuk membantu Dokter;

6) Obat-obatan agar lebih dilengkapi.

Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :

1) Perlunya pemasangan unsur maklumat pelayanan pada tempat yang mudah

dilihat oleh pengguna layanan dengan bentuk yang lebih besar;

2) Pengusulan pembuatan plang Klinik Hewan yang mudah terlihat oleh masyarakat;


3) Pengusulan anggaran untuk pelayanan vaksinasi maupun pengobatan gratis

khususnya untuk penyakit rabies melalui bidang teknis terkait di dinas;

4) Pengusulan anggaran untuk peningkatan fasilitas klinik hewan dan laboratorium

pengujian;

5) Pengusulan penempatan tenaga paramedik untuk membantu Dokter di klinik

hewan.

15. Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan HewanProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Disnakeswan Provinsi Kalbar



Sumber : UPTPT Disnakeswan Prov. Kalbar

Unit Pembibitan Ternak dan Pakan Ternak (UPTPT) Dinas Peternakan dan

Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas

teknis operasional Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan dibidang pembibitan

ternak dan pakan ternak, serta laboratorium pakan dan fasilitasi sertifikasi bibit

ternak dan pakan ternak berdasarkan perautan perundang-undangan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembibitan

Ternak dan Pakan Ternak Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 15 (lima belas)

orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form

kuesioner.



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pembibitan Ternak dan Pakan

Ternak Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori

BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi SKM 65,21– 81,26



tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,50),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu

Pelayanan (2,93).

Memperhatikan kuesioner yang diisi oleh responden terdapat beberapa saran

yang disampaikan untuk perbaikan pelayanan antara lain :

1) Tingkatkan lagi kualitas pelayanannya agar lebih maksimal dan lebih bagus lagi;

2) Mohon buku-buku pedoman praktis tentang budidaya ternak diperbanyak dan

dapat dibagikan;

3) Produk agar dilengkapi dengan sertifikat, sehingga ada jaminan produk yang

dihasilkan sesuai standar;

4) SDM harus lebig berkualitas dan disiplin dalam bekerja;

5) Pemberian bonus pengujian untuk pelanggan yang sering menggunakan produk

layanan.


1) Pembuatan informasi produk layanan baik berupa leaflet maupun standing

banner;

2) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan pengujian laboratorium pakan,

sehingga akan meningkatkan efisiensi waktu layanan;

3) Peningkatan kualitas bibit ternak yang dihasilkan dengan pemberian

informasi/recording ternak dan dimasa yang akan datang akan dilakukan

sertifikasi layak bibit terhadap bibit ternak maupun bibit hijauan pakan yang

dihasilkan.

16. Kantor Peneltian dan Pengembangan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaKantor Penelitian dan Pengembangan Provinsi Kalbar



Sumber : Kantor Litbang Prov. Kalbar


Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Kantor Penelitian dan

Pengembangan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 23 (dua puluh tiga) orang dengan data diperoleh secara langsung

dari responden melalui pengisian form kuesioner.

Kondisi Sosial Responden

Kondisi Sosial Responden Frekuensi Persentase (%)

Tingkat Pendidikan :

Akademi / Perguruan Tinggi 21 95,45

Pelajar / Tamat SMA 1 4,55

Pekerjaan :

PNS / Pegawai Instansi 8 36,36

Pelajar / Mahasiswa 11 50

Umum (Pedagang, Wiraswasta, Swasta, dll)

Karakteristik Responden Penelitian

Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)

Jenis Kelamin :

Perempuan 11 50

Laki – Laki 11 50

Jenis Layanan :

Izin Penelitian / Survei 1 4,55

Publikasi Jurnal Ilmiah 3 13,64

Partisipasi Lomba LKI 11 50

Patisipasi Lomba LKP 7 31,82

Konsultasi Penelitian - -

Konsultasi HKI - -



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Kantor Penelitian dan Pengembangan



81,25.


tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,45), hal ini dikarenakan seluruh layanan di

Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk saat ini tidak dipungut biaya/gratis.


Sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu

Pelayanan (2,59), hal ini terkait dengan kepuasan masyarakat terhadap yang

kadangkala tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan, seperti pengumuman Lomba

Karya Ilmiah (LKI) dan Lomba Karya Perekayasaan serta proses penerbitan jurnal yang

kerapkali mengalami perubahan waktu dari yang telah ditentukan.


1) Publikasi terhadap kegiatan pada Kantor Litbang Prov. Kalbar terutama

LKI dan LKP masih kurang gencar, oleh karenanya diperlukan peningkatan

intensitas maupun luasan area publikasi kegiatan tersebut;

2) Pemberitahuan terkait perubahan jadwal pelaksanaan kegiatan yang

diselenggarakan Kantor Litbang Prov. Kalbar kadangkala mengalami

keterlambatan dalam mengupdate pada website Kantor Litbang Prov.

Kalbar. Karena itu petugas pengelola website perlu didorong untuk

meningkatkan ketelitiannya dalam mengupdate berita-berita terkait

dengan kegiatan penelitian di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar.


Mengacu pada hasil SKM Kantor Litbang yang berada dalam kategori nilai Baik

dengan nilai 78,71 maka penilaian tersebut merupakan kebanggaan sekaligus

pemicu seluruh pegawai di lingkungan Kantor Litbang Prov. Kalbar untuk

mepertahankannya sekaligus berupaya memperbaiki kondisi-kondisi yang dinilai

masih kurang memuaskan sebagaimana telah disrankan oleh pengguna layanan.

Terkait hal tersebut, pada tahun 2017, Indeks Kepuasan Masyarakat yang telah

dicapai oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar pada tahun 2016 akan terus dipertahankan.

Selanjutnya, upaya untuk meningkatkan intensitas maupun luasan area publikasi

kegiatan yang diselenggarakan oleh Kantor Litbang Prov. Kalbar termasuk

mengefektifkan konten-konten pada website sehingga didorong untuk menjadi

semakin baik.

17. Badan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaBadan Lingkungan Hidup Daerah Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,092. Prosedur 3,063. Waktu Pelayanan 2,994. Biaya/Tarif 4,005. Produk layanan 3,106. Kompetensi Pelaksana 3,00


7. Perilaku pelaksana 3,118. Maklumat pelayanan 3,139. Penanganan pengaduan 3,17


Sumber : BLHD Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan

Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden

sejumlah 100 (seratus) orang dengan data diperoleh secara langsung dari responden

melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data karakteristik


Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki – Laki 60 60

Perempuan 40 40

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

25 – 30 37 37

31 – 60 63 63

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SMP / MTS 2 2

SMA / SMK / MA 7 7

D1 – D2 – D3 19 19

S1 58 58

S2 – S3 14 14

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)

PNS / TNI / POLRI 20 20

Pegawai Instansi 7 7

Pemerintah 1 1


Pegawai BUMN / BUMD 30 30

Pegawai Swasta 27 27

Wiraswasta / Wirausaha 6 6

Petani / Rumah Tangga 1 1

Pelajar / Mahasiswa 8 8

Lainnya - -

Total 100 100



tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat




tertinggi adalah unsur Biaya/Tarif Pelayanan (4,00), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,99).

Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :

- Tingkatkan terus kualitas pelayanan terhadap masyarakat dengan membuat SOP

layanan yang lebih jelas dan dapat disosialisasikan.

- Mekanisme layanan yang ada di Badan Lingkungan Hidup Daerah (BLHD) Prov.

Kalbar perlu dipromosikan lebih luas, sehingga masyarakat luas bisa

memanfaatkan lebih maksimal.

- Prosedur pelayanan lebih ditingkatkan lagi dengan menggunakan aplikasi

berbasis perangkat lunak yang dapat diakses oleh publik.

- Tingkatkan pelatanan lebih baik lagi, yang udah baik ditingkatkan, yang belum

baik agar menjadi berkualitas dan ditingkatkan.

- Tingkatkan / maksimalkan fungsi penanganan pengaduan, saran dan masukan

dari pengguna layanan.


18. UPT Museum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung padaUPT Museum Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar

No. Tingkat KepuasanPengunjung

Jumlah Responden(orang)

Persentase(%)

1. Sangat Memuaskan / Bagus 143 67,452. Sedang / Cukup 66 31,133. Buruk 3 1,42

Jumlah 212 100Nilai SKM 67,45

Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : Museum Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Museum Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar dilakukan melalui pengamatan langsung

dan buku kesan dan saran bagi pengunjung, baik wisatawan nusantara (wisnus)

maupun wisatawan mancanegara (wisman). Untuk mengisi buku kesan dan saran,

pemandu memilih pengunjung untuk mengisi buku saran dan kesan atau pengunjung

itu sendiri berinisiatif untuk mengisinya. Pemandu/petugas juga dapat menanyakan

langsung kepada pengunjung tentang saran dan kesan, baik mengenai pelayanan

maupun fasilitas yang ada.

Jumlah pengunjung Museum Provinsi Kalimantan Barat dari bulan Januari s.d.

November 2016 sebanyak 87.861 orang, dengan rincian wisnus 85.348 orang dan

wisman 2.513 orang. Dari jumlah pengunjung tersbut dijaring sebanyak 212 orang

sebagai sampel responden dengan rincian 180 orang wisnus dan 32 orang wisman.

Dari 212 responden tersebut, maka dapat dibagi dalam 2 kategori penilaian,

yaitu :

1. Responden yang mengomentari tentang kesan (kepuasan) pengunjung sebanyak

130 orang .

2. Responden yang mengomentari tentang saran sebanyak 82 orang.

Berdasarkan pengukuran terhadap kesan kepuasan pengunjung terhadap

Museum Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 67,45 dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada

dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25. Nilai

tersebut diperoleh dari konversi tingat persentase pengunjung yang menilai layanan

dengan sangat memuaskan/bagus sejumlah 67,45 %.

Umumnya pengunjung memberikan saran agar pihak Museum menambah

koleksinya berdasarkan tema suku/etnis dan sejarah, pencahayaan tata pameran


agar lebih bagus, penerangan ruang pameran, informasi perlu ditingkatkan, pelayanan

terhadap pengunjung agar ditingkatkan dan dipertahankan serta dijaga dengan baik.

19. Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) Dinas Pendidikandan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Persentase Nilai Survey Kepuasan MasyarakatUnit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan

Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar

No. Hasil Penilaian Persentase(%)

1. Relevan/Sesuai/Baik/Berkualitas 80,232. Kurang Relevan/Kurang Sesuai/ Kurang Baik/Kurang

Berkualitas/Sedang7,61

3. Tidak Relevan/Tidak Sesuai/Tidak Baik/TidakTersedia/Cukup

4,57

Jumlah 100Nilai SKM 80,23

Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : UPPTP Disdikbud Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Penelitian dan

Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalbar menggunakan metode kualitatif dan diakumulasikan kedalam bentuk skoring

persentase sebagai acuan normatif penentuan nilai rata-rata keseluruhan.

Responden berjumlah 64 (enam puluh empat) orang yang berasal dari guru-

guru yang mengikuti kegiatan sekolah berbasis rintik dan pelatihan TIK untuk guru di

3 (tiga) wilayah kabupaten, yaitu Kabupaten Sambas (10 responden), Kabupaten

Landak (27 responden), dan Kabupaten Sanggau (27 responden).

Dari setiap angket pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang terbagi dalam dua

sesi kelompok :

1. Pertanyaan akademis :

a. Manfaat program UPPTP (4 pertanyaan)

b. Penjadwalan (3 pertanyaan)

2. Pertanyaan non akademis :

a. Pelayanan panitia (3 pertanyaan)

b. Perlengkapan peserta (4 pertanyaan)

c. Saran pembelajaran (8 pertanyaan)

d. Catering (4 pertanyaan)

e. Penilaian penyaji materi (4 pertanyaan)


Berdasarkan penilaian terhadap Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian

dan Pengembangan Teknologi Pendidikan diperoleh hasil konversi sebesar 80,23

dengan mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25. Nilai tersebut diperoleh dari

konversi nilai hasil penilaian dengan hasil relevan/sesuai/baik/berkualitas sejumlah

80,23 %.

20. Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada RSUD dr. Soedarso Prov. Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 2,662. Kejelasan Petugas 2,883. Kedisiplinan Petugas 2,884. Tanggung Jawab Petugas 2,955. Kemampuan Petugas 3,016. Kecepatan Pelayanan 2,647. Tenggang Waktu Pemeriksaan 2,188. Keadilan pelayanan 3,009. Kesopanan dan keramahan petugas 3,13

10. Kewajaran biaya 3,0511. Kesesuaian biaya 2,9312. Ketepatan pelayanan 2,6013. Kenyamanan pelayanan 2,7114. Keamanan pelayanan 2,70


Sumber : RSDS Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian

dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang melalui pengisian

form kuesioner. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien yang

datang berkunjung dua kali atau lebih ke RSUD dr. Soedarso. Sampel yang dilakukan

yakni dengan persentase 50 % untuk pasien rawat jalan dan 50 % untuk pasien rawat

inap yakni masing-masing sebanyak 75 orang. Adapun profil karakteristik responden


No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Penanggung Jawab

RespondenUmum 15 10 %Askes / BPJS Kes 129 86 %Jamkesmas 5 3 %Lainnya 1 1 %

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 66 44 %Perempuan 84 56 %

3 Pendidikan SD 14 9 %


SMP 20 13 %SMA 71 47 %DIPLOMA 15 10 %S-1 27 18 %S-2 3 2 %

4 Pekerjaan PNS / TNI / POLRI 46 31 %Swasta 26 17 %Wirausaha 22 15 %Pelajar 7 5 %Lain-lain 49 33 %


diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,10. Nilai tersebut

menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso



81,25.


tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,13), sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Tenggang Waktu Pemeriksaan

(2,18).

Beberapa saran dari responden diklasifikasikan menurut bidangnya adalah sebagai

berikut :

1. Bidang Pelayanan

Diharapkan pelayanan pada UGD agar cepat dan tanggap dalam memberi

pertolongan/pelayanan;

Diharapkan kepada petugas pelayanan di UGD agar lebih ramah dan sopan;

Diharapkan tenaga RS (perawat, bidan, dokter) datang tepat waktu;

Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius

terhadap pasien;

Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat;

Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan kepada pasien supaya

pasien/keluarga tahu dan mengerti;

Diharapkan setelah pemeriksaan, dokter dapat memberikan penjelasan

kepada pasien/keluarga pasien tentang penyakit yang dideritanya;

Diharapkan kepada dokter spesialis agar datang tepat waktu, tidak terlalu

siang;

Saran untuk ruang VVIP, mohon agar jadwal dokter dapat dipastikan sehingga

dapat bersaing dengan swasta dan dapat meningkatkan pelayanan ke pasien.


2. Bidang Penunjang

Perlunya dilakuka stock offname terhadap persediaan obat di farmasi;

Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotek agar lebih cepat;

Perlu dijaganya kebersihan ruangan, seperti pemberian pengharum ruangan;

Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan laboratorium dan

rontgen;

Perlunya kalibrasi yang berkala pada alat-alat pemeriksaan seperti di ruang

laboratorium. Agar hasil diperiksa sesuai, sehingga tidak perlu cek

laboratorium di luar;

Tingkatkan pelayanan di laboratorium, terutama hasil pemeriksaan

laboratorium dipercepat;

Perlunya kesediaan oksigen di ruangan rawat inap;

Perlunya perbaikan alat-alat yang sudah rusak di ruang perawatab dan diganti

dengan yang lebih layak, seperti : AC yang rusak, pintu WC yang engselnya

lepas dan kloset yang rusak;

Perlunya perbaikan jaringan internet di pelayanan pendaftaran rawat jalan

agar antrian tidak menumpuk dan lama;

Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien seperti lift

yang rusak;

Perlunya perbaikan alat-alat penunjang medis seperti MRI dan CT-Scan.

3. Petugas Loket Pendaftaran/Informasi

Meningkatkan pelayanan terhadap pasien dengan 3 S (senyum, sapa, salam);

Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan;

Tingkatkan kedisiplinan dan ketepatan waktu jam kerja di bagian loket

pendaftaran;

4. Bagian pengelola dana fungsional

Biaya pelayanan kesehatan harus wajar sehingga pasien menengah kebawah

dapat mengakses obat dengan harga terjangkau;

5. Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum

Diharapkan petugas/pegawai beserta jajarannya membudayakan pelayanan

dengan senyuman;

Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai;

Perlunya ditingkatkan kemanan pada RS.

6. BPJS Kesehatan

Tolong dipermudah pelayanan masyarakat peserta BPJS yang meminta

rujukan ke puskesmas, jangan dipersulit;


Tolong diusahakan stok obat untuk satu bulan, karena selama ini sering

kosong;

Peningkatan pelayanan petugas BPJS agar lebih ramah pada pelanggan.

21. Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalbar



Sumber : RSJ Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa

Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang dilaksanakan oleh unit pelayanan rawat

jalan RSJ Prov. Kalbar. Responden berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien

di RSJ Prov. Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui

wawancara tatap muka dengan kuesioner terstruktur



menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat

berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,26 – 100.


tertinggi adalah unsur Penanganan Pengaduan (3,60), sedangkan unsur dengan nilai


Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJ Provinsi Kalbar


1) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan pada RSJ Prov. Kalbar akan

lebih baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

2) Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian



dan menetapkan standarisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin

kerja.


keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses

oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, atau kotak saran.

4) Diperlukan upaya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas dalam

memberikan pelayanan. Hal-Hal yang dapat dilakukan adalah : memberikan

pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, memberikan informasi

secara komunikatif kepada pelanggan.

5) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk mendapatkan prestasi dimasa yang akan datang serta

mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif

khusus.

6) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan

membandingkan hasil SKM terdahulu secara berkala.

22. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaRumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Kemudahan prosedur pelayanan 3,142. Kesesuaian persyaratan pelayanan 3,213. Kejelasan & kepastian petugas 3,044. Kedisiplinan petugas 3,195. Tanggung jawab petugas 3,236. Kemampuan petugas 3,137. Kecepatan pelayanan 3,058. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,179. Kesopanan dan keramahan petugas 3,35

10. Kewajaran biaya pelayanan 3,1711. Kepastian biaya pelayanan 3,0512. Ketepatan jadwal pelayanan 3,0513. Kenyamanan lingkungan 3,2214. Keamanan pelayanan 3,04

Nilai SKM 3,13 / 78,20Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar

Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong memiliki tugas pokok

melaksanakan urusan Pemprov dibidnag pelayanan jiwa dengan unggulan


penanganan penyalahgunaan NAPZA atau ketergantungan obat sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa

Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian

dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang. Responden

berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJD Sungai Bangkong Prov.

Kalbar. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara tatap

muka dengan kuesioner terstruktur. Adapun profil karakteristik responden antara lain

sebagai berikut :

No. Karakteristik Indikator Jumlah Persentase1 Umur 21 tahun 5 3,3 %

21 – 39 tahun 79 52,7 %40 – 59 tahun 49 32,7 %

60 tahun 17 11,3 %2 Jenis Kelamin Laki – Laki 84 56 %

Perempuan 66 44 %3 Pendidikan SD 22 14,8 %

SMP 32 21,3 %SMA 71 47,3 %DIPLOMA 12 8 %S-1 11 7,3 %S-2 / S-3 2 1,3 %

4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 13 8,7 %Swasta/Wiraswasta 60 40 %Pelajar/Mahasiswa 6 4 %Pensiunan 8 5,3 %Rumah Tangga 29 19,3 %Tidak bekerja 34 22,7 %

5 Cara Pembayaran Askes 17 11,3 %BPJS/Jamkesmas 109 72,7 %Umum 24 16 %



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai

Bangkong Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan

kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan



tertinggi adalah unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas (3,35), sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Keamanan Pelayanan dan

Kejelasan & Kepastian Petugas (3,04).

Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJD Sungai


Bangkong Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut :

1) Menjamin keamanan dalam memberikan pelayanan kepada klien. Disarankan

agar pasien yang berada dalam lingkunfan benar kooperatif sehingga tidak

menimbulkan kekhawatiran bagi pengunjung.

2) Mensosialisasikan kepada klien dengan cara yang efektif tentang jadwal

pelayanan. Selanjutnya lebih tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat sesuai jadwal.

3) Mensosialisasikan dengan cara yang efektif mengenai kejelasan biaya. Hal ini

dapat dilakukan dengan memasang pola tarif pada tempat-tempat yang mudah

dilihat/dibaca oleh klien.

23. Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Dinas PertanianTanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar



Sumber : UPITPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar

Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

berkedudukan di Anjungan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kegiatan

teknis operasional Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura sesuai

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembenihan

Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat

menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 82 (delapan

puluh dua) orang. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara

tatap muka dengan kuesioner terstruktur




menunjukkan kinerja Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura

(UPITPH) Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK,


81,25.


tertinggi adalah unsur Produk Layanan & Perilaku Pelaksana (3,06), sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kompetensi Pelaksana (2,71).

Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM Unit Pembenihan

Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalbar adalah sebagai

berikut :

1) Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya SKM dalam

upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima

dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun

penerima pelayanan.

2) Diperlukannya konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua sektor

untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan, kenyamanan,

keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu

melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel.

3) Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan dan

diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan

SKM.

24. Dinas Peridustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan padaDinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Kualitas Sarana 672. Keramahan 83

Nilai SKM 3,25 / 85Mutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar

Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar merupakan salah satu

instansi teknis atau SKPD dilingkungan Pemprov Kalbar yang membina sektor

ekonomi di daerah Kalbar yaitu sektor industri dan perdagangan yang mempunyai

peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian di Kalbar

dimana lebih dari 40 % PDRB Kalbar berasal dari kedua sektor ini.

Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas


Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar menggunakan 10 unsur pelayanan

untuk mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan

responden sejumlah 137 perusahaan. Para responden ini berasal dari perusahaan

eksportir yang berdomisili di Kota Pontianak dan sekitarnya yang menggunakan

fasilitas pelayanan e-SKA yang diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan RI

melalui Instansi Penerbit surat Keterangan Asal (IPSKA) di daerah-daerah.

IPSKA Kalbar melayani eksportir dari skala UKM sampai dengan perusahaan

menengah besar yang melakukan kegiatan ekspor melalui pelabuhan ekspor dan

impor. SKA Online yang dimulai sejak bulan Mei 2012 memberikan banyak manfaat

kemudahan baik bagi eksportir maupun IPSKA itu sendiri, terutama dalam hal

ketertiban dan kecepatan pelayanan penerbitan SKA.

Hasil yang diperoleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan

Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 3,4 / 85,

Skor ini menunjukkan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat Baik, dimana berada

dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 81,26 – 100.

Adapun Nilai Terendah pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi

Kalimantan Barat senilai 67 dengan Unsur Penilaian Kualitas Sarana dan Nilai

Tertinggi 83 dengan Unsur Penilaian Keramahan .

Adapun saran perbaikan dari responden yang disampaikan diantaranya adalah :

1) Pertahankan dan terus tingkatkan;

2) Perbaiki kualitas sarana pelayanan (fisik ruangan) dan perlengkapan;

3) Penambahan SDM untuk pelayanan.

Dengan tindak lanjut hasil SKM sebagai berikut :

1) Pengusulan peningkatan sarana dan prasarana melalui APBD dan APBN;

2) Peningkatan kualitas SDM

Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan SKM pada Dinas Perindustrian

dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1) Secara umum pelayanan penerbitan SKA oleh IPSKA Kalimantan Barat sudah

sangat baik, ditinjau dari sisi kecepatan pelayanan, prosedur, pelayanan keluhan,

biaya, sarana dan prasarana;

2) Terus berkembangnya teknologi informasi turut membantu peningkatan

pelayanan yang berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna

layanan e-SKA;

3) Perlu peningkatan sarana dan prasarana dalam pelayanan SKA, terutama loket

dan ruang pelayanan SKA.


25. Unit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian danPerdagangan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Penilaian padaUnit Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang Disperindag Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Penilaian % NRR1. Independensi Lab. dalam menghasilkan

data pengujian / kalibrasi 77,78 % 3,33

2. Perlindungan atas kerahasiaan informasidan hak kepemilikan pelangganterhadap data hasil pengujian / kalibrasi

77,78 % 3,33

3. Laporan hasil pengujian / kalibrasidilaporkan secara akurat, jelas, tidakmeragukan dan objektif

79,37 % 3,38

4. Ketepatan waktu penyampaian laporanhasil pengujian / kalibrasi kepadapelanggan

76,19 % 3,29

5. Komunikasi kepada pelangganterpelihara selama penerimaan sampelpenyerahan hasil pengujian / kalibrasi

80,95 % 3,43

6. Tindak lanjut dan penyelesaianpengaduan pelanggan 71,43 % 3,14

7. Fasilitas dan sumber daya Lab.memenuhi kepuasan pelanggan 69,84 % 3,09

8. Biaya pengujian/ kalibrasi sesuaidengan pelayanan yang telah diberikanoleh Lab.

76,19 % 3,29

9. Penerapan praktek profesional yang baikdalam melayani pelanggan 76,19 % 3,29

Nilai SKM 76,19 3,28 / 82,06

Mutu Pelayanan / Kategori SangatMemuaskan A (Sangat Baik)

Sumber : UPSMB Disperindag Provinsi Kalbar

Berdasarkan hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit

Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB) Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan metode Survey Kepuasan

Pelanggan dengan 9 unsur penilaian dengan responden sejumlah 21

pelanggan/instansi dari 40 pelanggan/instansi yang dimintakan untuk mengisi survey.

Dari pelaksanaan survey yang diselenggarakan secara keseluruhan pelayanan UPSMB

dinilai Sangat Memuaskan yaitu dengan nilai 76,19 % (termasuk dalam kategori

Sangat Memuaskan).

Dari survey tersebut mendapatkan hasil 8 pelanggan/instansi menyatakan

pelayanan UPSMB adalah Sangat Memuaskan ( 75 %), 13 pelanggan/instansi

menyatakan pelayanan UPSMB adalah Memuaskan (50 – 75 %), dan tidak ada


pelanggan/instansi yang menyatakan pelayanan UPSMB Kurang Memuaskan. Nilai

Terendah yang didapat senilai 69,84 % dengan Unsur Penilaian Fasilitas dan sumber

daya lab. Memenuhi kepuasan pelanggan dan Nilai Tertinggi senilai 80,95 % dengan

Unsur Penilaian Komunikasi kepada pelanggan terpelihara selama penerimaan

sampel sampai penyerahan hasil pengujian/kalibrasi.

Adapun rincian nilai rata-rata tiap unsur survey yang diperoleh pada Unit

Pengawasan dan Sertifikasi Mutu Barang (UPSMB), Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagaimana tabel berikut :

Komentar, saran dan masukan terhadap pelayanan UPSMB Disperindag Provinsi

Kalbar :

Pelayanannya harus ditingkatkan

Pelaksanaan kalibrasi memuaskan

Pertahankan pelayanan yang sudah baik ini, baik itu layanan teknis maupun

kerjasamanya dengan Lembaga Sertifikasi Produk

Pertahankan ketepatan waktu pengujian untuk komiditi SIR SNI 06-1903-2000

yang selama ini sudah baik

Petugas profesional dan memuaskan

Sudah bagus akan tetapi mohon saat sudah keluar sertifikat, hasil sertifikat

dijelaskan kepada pelanggan agar pelanggan lebih mengetahui kondisi alat

tersebut.

Sudah cukup baik

Staf dan pimpinan sangat membantu dalam memberikan pelayanan yang cepat

dan profesional

Uji baku mutu lebih diperbanyak lagi (sudah di-KAN) seperti : limbah air,

pemakaian air/konsumsi, dll

Selama ini komunikasi dan koordinasi terjalin sangat baik serta sumber daya dan

fasilitas sangat memuaskan.

Untuk kalibrasi plastimeter dan viscometer mooney dimasukkan kalibrasi beban

Tingkatkan kerjasama yang baik ini dengan pelayanan yang prima

Kami mengharapkan kedepannya UPSMB Pontianak juga bisa melakukan

pengujian air limbah industri khususnya industri karet

Disarankan untuk menambah lingkup uji, AMDK dan pangan lainnya, karena kami

tidak memiliki dukungan Lab. untuk komoditi tersebut di wilayah Kalimantan

Perlu tingkatkan pelatihan SDM dalam mengolah data kalibrasi

Semoga bisa berlanjut kerjasamanya


Ruang lingkup alat Lab. mungkin dapat ditambah seperti misalnya kalibrasi

Thermohydroph

Menyediakan tenaga untuk maintenance alat lab.

Adanya upgrade mesin dan alat untuk pengujian secara berkala

Agar dapat meningkatkan lagi fasilitas serta pelayanan terhadap pelanggan yang

ada di daerah-daerah dan para stake holder.

26. Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Dinas Perindustrian dan PerdaganganProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar



Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang Prov. Kalbar

Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan

wilayah kerja meliputi Kota Singkawang, Kabupaten Sambas dan Kabupaten

Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang adalah melaksanakan

sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar dibidang

kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan

Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari




tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Kemetrologian

Singkawang Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan

kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan




tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan dan unsur Persyaratan Pelayanan (2,96),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif

(2,68).

27. Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Dinas Perindustrian dan PerdaganganProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 2,942. Kesesuaian persyaratan dengan pelayanan 2,893. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 2,974. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,975. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,066. Kemampuan petugas pelayanan 2,977. Kecepatan pelayanan 2,858. Keadilan mendapat pelayanan 2,939. Kesopanan dan keramahan petugas 3,01

10. Kewajaran biaya pelayanan 2,9411. Kepastian biayan pelayanan 2,9312. Ketepatan jadwal pelayanan 2,8713. Kenyamanan pelayanan 2,8914. Keamanan pelayanan 3,02


Sumber : Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak Prov. Kalbar

Unit Pelayanan Kemetrologian Singkawang terletak di Kota Singkawang dengan

wilayah kerja meliputi 11 kabupaten/kota diluar Kota Singkawang, Kabupaten

Sambas dan Kabupaten Bengkayang. Tugas Unit Pelayanan Kemetrologian Pontianak

adalah melaksanakan sebagian tugas teknis Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Provinsi Kalbar dibidang kemetrologian berdasarkan peraturan perundang-undangan

yang berlaku.


Kemetrologian Singkawang Provinsi Kalbar menggunakan 14 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 104 (seratus empat) orang yang diperoleh secara

langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari

masyarakat di wilayah kerja (11 kabupaten/kota) yang melakukan tera/tera ulang alat

ukur, takar, timbang dan perlengkapannya (UTTP) yang dimiliki pada Unit Pelayanan

Kemetrologian Pontianak.




tersebut menunjukkan Unit Pelayanan Kemterologian Pontianak berada dalam mutu

pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (3,06), sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,85).

28. Unit Pengolahan Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi danInfromatika Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan padaUnit Pengolahan Data Elektronik Dishubkominfo Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,332. Persyaratan pelayanan 3,293. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,454. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,375. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,366. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,517. Kecepatan Pelayanan 3,368. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,279. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,50

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,3011. Kepastian Biaya Pelayanan 3,3712. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,4313. Kenyamanan Lingkungan 3,4514. Keamanan Pelayanan 3,43


Sumber : UPDE Dishubkominfo Provinsi Kalbar

Hasil perhitungan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Unit Pengolahan

Data Elektronik (UPDE) Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Infromatika Provinsi

Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan responden sejumlah 100

orang, Dari hasil survey diperoleh skor SKM sebesar 84,22 dengan mutu pelayanan A

kategori Sangat Baik karena berada dalam nilai interval 81,26 – 100. Nilai Terendah

senilai 3,27 dengan Unsur Penilaian keadilan mendapatkan pelayanan dan Nilai

Tertinggi senilai 3,51 dengan Unsur Penilaian Kemampuan petugas pelayanan.


29. Unit Pelayanan Perpustakaan Badan Perpustakaan, Kearsipan dan Dokumentasi

Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 19 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,062. Persyaratan Pelayanan 2,973. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,024. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,935. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,136. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,017. Kecepatan Pelayanan 2,928. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,099. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,1511. Kepastian Biaya Pelayanan 3,1512. Kepastian Jadwal Pelayanan 3,1613. Kenyamanan Lingkungan 3,1514. Keamanan Pelayanan 3,1115. Kelengkapan koleksi 2,6316. Jam berkunjung yang disediakan 3,0817. Layanan internet 2,7218. Pengklasifikasian buku 3,0819. Kejelasan rambu-rambu 2,84


Sumber : Unit Pelayanan Perpustakaan Prov. Kalbar


Perpustakaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 200 (dua ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil responden sebagai

berikut:

Jenis Kelamin

Laki – Laki Perempuan

83 117

Pendidikan Terakhir

SD SMP / MTS SMA / MA D1-D2-D3 S1 S2 – S3

5 8 56 18 106 7


Jenis Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI PegawaiSwasta

Wiraswasta /Usahawan

Pelajar /Mahasiswa

Lainnya

5 4 13 158 20



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena

berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Kepastian Jadwal Pelayanan (3,16), sedangkan unsur dengan

nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Kelengkapan Koleksi (2,63).

30. Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi ProvinsiKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Latihan Kerja Industri Provinsi Kalbar


Nilai SKM 3,16 / 79,09Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)Sumber : ULKI Disnakertrans Prov. Kalbar

Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi

Kalbar mempunyai tugas menyelenggarakn pelatihan dan uji keterampilan tenaga

kerja dalam berbagai bidang keterampilan kerja industri.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Latihan Kerja

Industri (ULKI) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung

dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari daei para

peserta pelatihan keterampilan diseluruh wilayah Kalimantan Barat dengan profil

sebagai berikut :


Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki – Laki 98 65,33 %

Perempuan 52 34,67 %

Jumlah 150 100 %

Pendidikan Jumlah Persentase

SD / MI kebawah 0 0

SMP / MTS / sederajat 14 9,33 %

SMA / SMK / MA sederajat 116 77,33 %

D1 – D3 – D4 4 2,67 %

S-1 16 10,67 %

S-2 / S-3 0 0

Jumlah 150 100 %



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada

dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,35), sedangkan unsur dengan nilai



1) Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada

masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui dapat berjalan dengan

mudah. Diusulkan agar prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui

website secara online.

2) Diharapkan waktu pelayanan dapat berlangsung lebih cepat (baik dalam proses

tunggu di kantor pelayanan publik, maupun hasil pelayanan yang diperoleh).

3) Diharapkan peningkatan keramahan/kesabaran dan peningkatan kemampuan

komunikasi petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat.

4) Masyarakat membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari

permasalahan ataupun usulan yang telah diberikan. Untuk hal ini,

direkomendasikan seringnya dialog dengan masyarakat, publikasi peningkatan

layanan melalui media lokal seperti radio dan koran.



1) Diadakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi,

meningkatkan kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.

2) Diadakan survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang

baik hanya dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan

secara ramah/sabar dan penuh dengan senyum.

3) Diberikan reward/penghargaan kepada petugas pelayanan publik yang dinilai

memberikan layanan yang baik (dinilai oleh masyarakat dan rekan sejawatnya)

4) Apabila terdapat perubahan persyaratan maupun prosedur layanan, sebaiknya

dipublikasikan / diinformasikan kepada masyarakat.

31. Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja danTransmigrasi Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 6 Unsur Pelayanan padaUnit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan dan Jenis Pelayanan 3,082. Prosedur Pelayanan 3,083. Waktu Pelayanan

Kecepatan PelayananKepastian Jadwal Pelayanan

3,053,10

4. Biaya/Tarif Kewajaran biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan3,052,98

5. Kompetensi Pelaksana Kejelasan petugas pelayanan

Kemampuan petugas pelayananKesopanan dan keramahan petugas

3,032,983,05

6. Perilaku pelaksana Kedisiplinan petugas pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas

3,083,053,05


Sumber : UPHKK Disnakertrans Prov. Kalbar

Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja

dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai fungsi sebagai pelaksana kegiatan

pengujian di bidang higiene perusahaan (lingkungan kerja) dan kesehatan kerja

perusahaan. Sebagai salah satu unit penghasil pendapatan asli daerah (PAD) Provinsi

Kalimantan Barat, Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) setiap

tahun melayani permintaan perusahaan baik yang berasal dari Provinsi Kalimantan

Barat maupun dari Provinsi Kalimantan Tengah. Hingga pelaksanaan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM), UPHKK telah memberikan pelayanan kepada 19


perusahaan.


Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Provinsi Kalbar menggunakan 6 unsur

penilaian dengan jumlah responden sebanyak 40 (empat puluh) orang responden dari

10 perusahaan dengan metode pengisian kuesioner.



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan UPHKK Provinsi Kalimantan Barat


interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25 (2,51 – 3,25).


tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan/Kepastian Jadwal Pelayanan (3,10),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya-

Tarif/Kepastian biaya pelayanan dan Kompetensi Pelaksana/Kemampuan petugas

pelayanan (2,98).

32. Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan ProvinsiKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaUnit Pelabuhan Perikanan Pantai Provinsi Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,212. Prosedur 3,073. Waktu Pelayanan 2,974. Biaya/Tarif 3,305. Produk layanan 3,146. Kompetensi Pelaksana 3,147. Perilaku pelaksana 3,198. Maklumat pelayanan 3,679. Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2,88


Sumber : UPPP Dinas Kelautan dan Perikanan Prov. Kalbar

Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan

Provinsi Kalbar adalah tempat dimana terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya

dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan

sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan

bersandar, berlabuh dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas

keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan.


Wilayah Kerja dan Operasional Pelabuhan Perikanan (WKOPP) adalah suatu

tempat yang merupakan bagian dari daratan dan perairan yang dipergunakan secara

langsung untuk kegiatan Pelabuhan Perikanan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelabuhan

Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari




tersebut menunjukkan kinerja Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena




rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(2,88).


1) Perlu upaya pemberian pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan

(front office) sehingga dapat meningkatkan kedisiplinan, kompetensi dan

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2) Penambahan beberapa fasilitas, sarana dan prasarana sehingga dapat

memperlancar sejumlah aktivitas pelayanan.

3) Penambahan jumlah petugas pelayanan sehingga pelayanan kepada masyarakat

lebih baik.

4) Pemangkasan persyaratan yang tidak relevan sehingga waktu yang diperlukan

dalam pengurusan lebih cepat dan mudah.

5) Memperbanyak kegiatan sosialisasi, seperti sosialisasi undang-undang dan

peraturan daerah sehingga masyarakat terutama pelaku usaha dibidang

perikanan lebih memahami persyaratan yang diperlukan.

33. Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 3,082. Prosedur Pelayanan 3,003. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,89


No. Unsur Pelayanan NRR4. Kepastian Biaya Pelayanan 4,005. Kesesuaian Produk Pelayanan 3,046. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan

Petugas Pelayanan3,06

7. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,028. Maklumat Pelayanan 3,149. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan3,04


Sumber : Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar

Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat sebagai salah satu unit

pelaksana pelayanan publik pada instansi pemerintahan mengemban misi

:Memfasilitasi pengelolaan usaha perkebunan rakyat pada sentra pengembangan

perkebunan; serta mendorong pengembangan usaha perkebunan besar sebagai

penunjang pertumbuhan ekonomi dan pengembangan wilayah. Hal ini diwujudkan

salah satunya dengan menyelenggarakn Pelayanan Perizinan Usaha Produksi Benih

Tanaman Perkebunan (IUPBTP) di wilayah Kalimantan Barat.

Didalam melaksanakan SKM Dinas Perkebunan Prov. Kalbar menggunakan 9

unsur pelayanan dengan responden sejumlah 52 (lima puluh dua) orang melalui

pengisian kuesioner terstruktur dengan sebaran lokasi kegiatan usaha berikut ini :

1. Kabupaten Sambas : 12 pemohon (12 IUPBTP)

2. Kabupaten Bengkayang : 5 pemohon (5 IUPBTP)

3. Kabupaten Landak : 9 pemohon (9 IUPBTP)

4. Kabupaten Sanggau : 9 pemohon (9 IUPBTP)

5. Kabupaten Sekadau : 1 pemohon (1 IUPBTP)

6. Kabupaten Sintang : 6 pemohon (6 IUPBTP)

7. Kabupaten Kapuas Hulu : 2 pemohon (2 IUPBTP)

8. Kabupaten Ketapang : 3 pemohon (3 IUPBTP)

9. Kabupaten Kayong Utara : 1 pemohon (1 IUPBTP)

10.Kabupaten Kubu Raya : 2 pemohon (2 IUPBTP)

11.Kabupaten Mempawah : 1 pemohon (1 IUPBTP)

12.Kota Singkawang : 1 pemohon (1 IUPBTP)

Hasil yang diperoleh Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat didalam

melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,39 (3,14). Skor ini

menunjukkan Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 – 81,25. Adapun Nilai Terendah pada hasil


SKM Dinas Perkebunan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,89 dengan Unsur

Penilaian Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 4,00 dengan

Unsur Penilaian Kepastian Biaya Pelayanan .

Berdasarkan pelaksanaan survey, diperoleh beberapa masukan/saran/kritik

dari masyarakat/tersponden sebagai berikut :

Perlu penambahan personil teknis yang menangani pelayanan izin usaha produksi

benih di Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar.

Sebaiknya perlu ditingkatkan lagi koordinasi antar lembaga dalam pengurusan

IUPBTP antara BPTP dan Dinas Perkebunan Kalbar atau sebaiknya ditangai oleh

salah satunya saja agar tidak terjadi pengulangan persyaratan.

Waktu pelayanan agar lebih dipercepat.

Adapun Rekomendasi yang dapat dilaksanakan terhadap hasil SKM ini adalah

sebagai berikut :

Prosedur pelayanan / alur pelayanan perlu ditampilkan pada ruang tunggu,

sehingga masyarakat dapat lebih jelas.

Pembenahan sarana dan prasarana terutama terkait dengan kenyamanan

masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.

Menambah papan petunjuk / informasi pelayanan di ruang pelayanan.

Memperjelas dan memasang syarat-syarat tertulis pelayanan izin usaha produksi

benih tanaman perkebunan pada tempat yang mudah terlihat oleh masyarakat /

pengguna layanan.

34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Dinas Perkebunan ProvinsiKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada BPTP Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 3,342. Prosedur Pelayanan 3,533. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,854. Kepastian Biaya Pelayanan 3,765. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,866. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan


7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 3,818. Maklumat Pelayanan 3,859. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan3,65


Sumber : BPTP Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar


Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat

merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Dinas Perkebunan Provinsi

Kalimantan Barat yang mempunyai tugas/fungsi menyelenggarakan pelayanan

sertifikasi benih tanaman perkebunan di wilayah Kalimantan Barat.

Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) BPTP Provinsi

Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 150 orang. Para

responden ini terbagi atas masyarakat yang mengajukan permohonan Rekomendasi

Izin Usaha Perbenihan Tanaman Perkebunan sejumlah 62 orang (62 Rekomendasi

IUPB-TP yang diterbitkan), permohonan Sertifikasi Benih Tanaman Perkebunan

sejumalah 67 orang (85 Sertifikat Mutu Benih/SMB yang diterbitkan) dan 21 orang

merupakan pengunjung/tamu BPTP yang datang.

Hasil yang diperoleh Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi

Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

sebesar 81,30, Skor ini menunjukkan Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP)

Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan Kategori Sangat

Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat

diantara 81,26 – 100. Adapun Nilai Terendah pada Balai Perbenihan Tanaman

Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,85 dengan Unsur Penilaian

Waktu Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,87 dengan Unsur Penilaian Kompetensi

Pelaksana/Kemampuan Petugas Pelayanan .

Adapun saran dari responden yang disampaikan diantaranya adalah agar

BPTP Provinsi Kalbar selaku penyelenggara pelayanan rekomendasi IUPB-TP dan

Sertifikasi Benih agar meningkatkan pelayanan dalam membantu pemohon dalam

memperoleh rekomendasi maupun Sertifikat Mutu Benih. Selain itu agar pelayanan

lebih dipercepat dan selalu memberikan sosialisasi kepada penangkar benih maupun

produsen benih.

Kendala dan hambatan yang dihadapi adalah terbatasnya jumlah pengawas

benih tanaman (PBT) yang ada di BPTP Kalbar sehingga para petugas perlu tenaga

ekstra dalam melaksanakan pelayanan sertifikasi benih. Selain itu permohonan

sertifikasi benih yang diajukan oleh para pemohon sebagian besar menumpuk pada

akhir tahun, hal ini juga perlu strategi dalam pengaturan pelayanan sertfiikasi. Hingga

saat ini BPTP Prov. Kalbar terus membenahi pelayanan publik untuk terus

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya penangkar dan produsen

benih tanaman perkebunan di Kalbar.


35. Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kesehatan Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan Pelayanan 2,652. Prosedur Pelayanan 2,603. Waktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan 2,234. Kepastian Biaya Pelayanan 2,645. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,546. Kompetensi Pelaksana/Kemampuan


7. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan 2,858. Maklumat Pelayanan 2,599. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan2,80


Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar

Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan

Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil

skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 19 orang.

Hasil yang diperoleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat didalam

melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 65,59, Skor ini

menunjukkan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan B dengan Kategori Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat diantara 62,51 – 81,25. Adapun Nilai Terendah pada Dinas

Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,23 dengan Unsur Penilaian Waktu

Pelayanan/Kesepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 2,85 dengan Unsur Penilaian

Kesopanan dan keramahan pelayanan.

36. UPT Poliklinik Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kesehatan ProvinsiKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar

No. Unsur Pelayanan NRR1. Prosedur Pelayanan 3,392. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3,373. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 3,384. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,375. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,316. Kemampuan petugas pelayanan 3,357. Kecepatan pelayanan 2,768. Keadlian mendapatkan pelayanan 3,349. Kesopanan dan keramahan petugas 3,28


10. Ketepatan jadwal pelayanan 3,3211. Kenyamanan lingkungan 3,3012. Keamanan pelayanan 3,36


Sumber : Poliklinik Pemprov Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Poliklinik Pemprov

Kalbar menggunakan 12 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150

(seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui

pengisian form kuesioner. Responden merupanan PNS, Pensiunan PNS, Keluarga PNS

atau keluarga Pensiunan PNS yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada

Poliklinik Pemprov Kalbar.



tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Poliklinik Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan A dengan kategori Sangat Baik,


100.


tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,39), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendah adalah unsur Kecepatan Pelayanan (2,76).


1) Secara keseluruhan pelayanan di Poliklinik Pemprov Kalbar adalah terbaik dan

tidak mengecewakan, moohon kedepannya lebih baik lagi.

2) Untuk menjaga keanyamanan dalam pelayanan, saya mengharapkan agar

Pemprov Kalbar memberikan tempat yang nyaman bagi pengunjung yang berobat

ke Poliklinik Pemprov Kalbar.

3) Disarankan agar ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu

pelaksanaan sesuai yang telah disepakati.

4) Pegawai Poliklinik Pemprov Kalbar yang memberikan pelayanan pada

loket/outelet harus mengedepankan motto, visi dan misi Poliklinik Pemprov

Kalbar.

5) Penerimaan pelayanan agar lebih ramah, sopan, dan murah senyum.

6) Agar Poliklinik Pemprov Kalbar dapat meningjatkan dan mempertahankan mutu

pelayanan.



1) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualiats pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta

kenyamanan lingkungan.

2) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, yang sesuai

dengan standar operasional prosedur agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar yang akan mendatang lebih

baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

3) Meningkatkan kecepatan petugas dan kesopanan petugas melalui pemberian


dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta perilaku

pelayanan.





saran.

5) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas

dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :

Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas

Memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan

6) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta

mepertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif

khusus.

7) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM

terdahulu secara berkala. Survey dapat dilakukan secara periodik dan

berkelanjutan.


37. Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan padaDinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur

Pelayanan

Ptk1 Ptk2 Mpw Skw Bky Sbs Ngb Sgu Stg Ktp Pts Skd Mlw Rata2

1 Persyaratan 3,20 3,40 3,04 3,08 3,12 3,20 3,24 3,12 2,88 3,20 3,12 3,24 3,08 2,92

2 Prosedur 3,22 3,24 2,96 3,20 3,00 3,20 3,28 3,32 3,12 3,28 3,28 3,08 2,92 2,94

3 Waktu

Pelayanan

3,16 3,20 3,08 3,44 3,20 3,24 3,28 3,28 3,08 3,32 3,04 2,92 2,76 2,93

4 Biaya/Tarif 3,26 3,16 2,84 3,28 2,88 3,16 3,20 3,20 3,12 3,24 3,08 3,00 3,00 2,89

5 Produk

spesifikasi

jenis pelayanan

3,38 3,28 3,12 3,36 3,24 3,24 3,08 3,24 3,12 3,20 3,12 3,12 3,00 2,96

6 Kompetensi

Pelaksana

3,30 3,28 3,12 3,24 3,08 3,12 3,32 3,24 3,28 3,16 3,16 3,12 3,28 2,98

7 Perilaku

Pelaksana

3,20 3,20 3,28 3,24 3,28 3,32 3,24 3,16 3,12 3,12 3,16 2,96 3,20 2,96

8 Maklumat

Pelayanan

3,46 3,20 3,12 3,20 3,16 3,28 3,32 3,24 3,08 3,08 3,08 3,08 3,04 2,95

9 Penangan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,10 3,16 3,04 3,20 3,00 3,00 3,28 2,92 3,12 2,88 2,96 3,04 3,08 2,84

Nilai SKM 73,20 72,80 69,00 73,10 69,90 71,9073,10 71,80 69,80 71,20 70,00 68,90 68,40 71,01

Kinerja Unit

Pelayanan

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah

diberikan tugas menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi

Kalimantan Barat.

Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit

Pelayanan Pendapatan daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota

Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2016, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di

seluruh Kalimantan Barat :

1. UPPD Pontianak Wilayah I

2. UPPD Pontianak Wilayah II

3. UPPD Kubu Raya

4. UPPD Mempawah

5. UPPD Singkawang

6. UPPD Sambas

7. UPPD Bengkayang

8. UPPD Sanggau


9. UPPD Ketapang

10.UPPD Sintang

11.UPPD Putussibau

12.UPPD Ngabang

13.UPPD Sekadau

14.UPPD Nanga Pinoh

15.UPPD Kayong Utara

Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar

bekerjasama dengan Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja

Cabang Pontianak membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2016

berjumlah 20 (dua puluh) dengan rincian sebagai berikut :

1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya

4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas

7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau

9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang

10.Kantor Bersama SAMSAT Sintang

11.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

12.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang

13.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

14.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh

15.Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara

16.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat

17.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri

18.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan

19.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh

20.Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah

Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden

sejumlah 325 (tiga ratus dua puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari


responden yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun

wawancara langsung pada 13 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai

berikut :

1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden

3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden

4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden

5. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden

6. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden

7. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden

8. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden

9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden

10.Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden

11.Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden

12.Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden

13.Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh : 25 responden

37.1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSATPontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,223. Waktu Pelayanan 3,164. Biaya/Tarif 3,265. Produk spesifikasi jenis layanan 3,386. Kompetensi Pelaksana 3,307. Perilaku pelaksana 3,208. Maklumat pelayanan 3,469. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan3,10


Sumber : Dispenda Provinsi Kalbar

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Kantor

Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang

diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 50 responden, diperoleh hasil

SKM sebesar 73,20. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama SAMSAT

Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena





rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(3,10).

Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut:

No. Unsur Pelayanan Keluhan dan Saran

1 Persyaratan Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan, cukup

langsung membawa bukti setoran dari bank sebagai

tanda bukti telah membayar pajak.

Sebaiknya jangna menggunakan KTP asli karena

kesulitan membayar jika belum BBN.

2 Prosedur Jangan sampai wajib pajak menunggu lama hanya

karena prosedur yang panjang dan berbelit-belit.

Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa

melayani wajib pajak.

Jangan layani wajib pajak yang menyalahi prosedur.

3 Waktu Pelayanan Keluarnya BPKB masih relatif lama hingga berbulan-

bulan.

Pertahankan antrian yang ada selama ini.

Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua) hari.

4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan besaran

pajak kendaraan bermotor terutama pada kendaraan

yang sudah lama.

Sering-sering memberikan keringanan pembebasan

denda pajak.

Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya tarif

pajak kendaraan bermotor.

5 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

Warna plat kendaraan mudah pudar.

Pergunakan material yang lebih bagus untuk

membuat TNKB.

Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak.


6 Kompetensi

Pelaksana

Petugas pelayanan tidak perlu keahlian khusus, yang

penting siap memberikan pelayanan dengan 3S

(senyum, sapa, salam).

Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa hari

wajib pajak datang membludak, sehingga perlu

petugas yang cepat dan gesit.

Perlunya memberikan diklat kepada petugas

pelayanan terkait bagaimana pelayanan yang baik.

7 Perilaku Pelaksana Diharapkan petugas lebih sopan dan ramah, berikan

pengarahan yang lebih jelas karena tidak semua wajib

pajak yang datang mengetahui alur dan prosedur.

Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk pada Kantor

SAMSAT dengan bahasa yang enak didengar wajib

pajak.

Layani masyarakat dengan senyuman dan hindari

wajah yang tidak bersahabat pada saat melayani.

Gunakan selalu tanda pengenal bagi petugas

pelayanan

8 Maklumat

Pelayanan

Terkadang petugas memberikan pelayanan tidak

sesuai dengan maklumat pelayanan.

Pasang banner/spanduk maklumat pelayanan pada

sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib pajak

yang ingin menyampaikan komplain atau keluhan.

Tempatkan petugas informasi khusus untuk

menyambut setiap wajib pajak yang datang.

Petugas pelayanan terlalu sibuk dengan pekerjaannya

sehingga terkesan kurang ramah terhadap wajib

pajak.


37.2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PontianakWilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan3,16




Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang

diperoleh dari responden (wajib pajak) sebanyak 25 responden, diperoleh hasil


Pontianak Wilayah I berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena



tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,40), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Biaya/Tarif (3,16) Penanganan pengaduan,

saran dan Masukan (3,16).



1 Persyaratan Layani wajib pajak yang sudah melengkapi persyaratan.

Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi mengisi formulir

identitas kendaraan sewaktu mengganti TNKB

mengingat data kendaraan sudah terdaftar pada saat

keluarnya TNKB.

Persyaratan pada Gerai SAMSAT lebih mudah

ketimbang pada Kantor Bersama SAMSAT yang

meminta KTP asli.


2 Prosedur Loket pelayanan terlalu banyak, membuat wajib pajak

bingung ketika masuk Kantor SAMSAT.

Sebaiknya prosedur pelayanan bida lebih

disederhanakan seperti pada layanan SAMSAT Corner

maupun Gerai di Bank Kalbar.

Perlu dipertimbangkan lag ipembayaran melalui ATM

(SAMSAT Banking).

3 Waktu Pelayanan Hendaknya siapkan petugas pengganti jika sewaktu-

waktu petugas rutin terlambat atau tidak masuk kerja.

Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan yang

tertera dipintu masuk pelayanan.

Pertahankan pelayanan SAMSAT Keliling yang sudah

ada.

4 Biaya/Tarif Mohon disesuaikan lagi besaran pajak kendaraan

bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat

pertumbuhan ekonomi.

Beri keringanan terhadap wajib pajak yang kurang

mampu.

Hapuskan denda pajak sebagai wujud meringankan

wajib pajak.


Jenis Pelayanan

Mohon dievaluasi lagi bahan atau material pembuatan

TNKB dikarenakan warna TNKB cepat pudar/buram.

Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB, yang

penting tidak memanipulasi nomor TNKB.

6 Kompetensi

Pelaksana

Berikan bimtek terkait pelayanan kepada petugas

pelayanan agar pelayanan lebih baik.

Sebaiknya sebelum memulai pelayanan, koordinator

SAMSAT selalu memberikan pengarahan kepada

petugas pelayanan agar petugas pelayanan lebih

semngat lagi dalam memberikan pelayanan.


7 Perilaku

Pelaksana

Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan yang

terlambat datang ke kantor, karena mereka sudah

digaji dari uang rakyat.

Selalu ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan

tanda pengenal.

Seragam petugas SAMSAT berlainan, terkadang wajib

pajak bingung ingin bertanya kepada petugas.

8 Maklumat

Pelayanan

Diperlukan petugas-petugas yang cakap untuk

melaksanakan amanat Undang-Undang tentang

Standar Pelayanan Publik.

Jangan hanya papan maklumat pelayanan namun yang

penting wujud nyata pelayanan yang diharapkan wajib

pajak.

Laksanakan maklumat pelayanan karena sudah

menjadi perintah Undang-Undang.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Penanganan pengaduan kurang maksimal karena

Kantor SAMSAT hanya menyediakan kotak saran yang

belum tentu segera ditindaklanjuti.

Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima

keluhan maupun saran terkait pelayanan yang diterima

oleh wajib pajak.

37.3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT MempawahDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan3,04





Bersama SAMSAT Mempawah Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh

dari responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh

hasil SKM sebesar 69,00. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama

SAMSAT Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena



tertinggi adalah unsur Perilaku Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai rata-


Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :


1 Persyaratan Persyaratan yang banyak membuat malas wajib pajak

untuk mengurus pajak.

Untuk pengurusan PKB persyaratan cukup STNK dan

SKPD asli.

Beri keringanan terhadap wajib pajak yang

ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar pajak.

2 Prosedur Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang memberatkan

wajib pajak.

Loket yang banyak menunjukkan prosedur yang

panjang dan berbelit. Sebaiknya disederhanakan lagi

prosedur yang ada.

Beri kemudahan kepada wajib pajak agar tercapainya

penerimaan daerah yang optimal. Terima kasih.

3 Waktu Pelayanan Beri informasi dimedia massa tentang waktu dan

tempat pelayanan guna memudahkan wajib pajak

menentukan waktu dan tempat pembayaran.

Pengambilan plat/TNKB tidak berubah dari tahun ke

tahun khususny plat kendaraan roda dua masih

terlalu lama.

Untuk pelayanan pengesahan 1 (satu) tahun pajak

kendaraan bermotor sudah memuaskan, akan tetapi

pergantian plat dan BBN masih terlalu lama selesai

BPKB-nya.


4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak kendaraan bermotor, terutama

kendaraan yang sudah diatas 10 tahun.

Penyesuaian tarif perlu lagi tapi perlu diingat

kemampuan masyarakat dalam mebayar pajak.


Jenis Pelayanan

Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya

menggunakan kaca maupun mika, karena kantor

SAMSAT juga harus memperhatikan kualitas suatu

produk yang dikeluarkannya.

Pertahankan produk-produk layanan yang sudah

bagus, sebagai contoh : buku BPKB.

6 Kompetensi

Pelaksana

Setiap petugas pelayanan harus berlomba-lomba

dalam hal meningkatkan kemampuan dan

kecakapan.

Hendaknya tempatkan petugas pelayanan yang

memiliki kemampuan dalam berkomunikasi yang

baik.

7 Perilaku

Pelaksana

Petugas pelayanan wajib menggunakan tanda

pengenal selama masih bertugas.

Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang

ramah terhadap wajib pajak.

Mohon penanggung jawab Kantor SAMSAT dapat

memberi teguran kepada petugas pelayanan yang

kurang ramah dan tidak disiplin.

8 Maklumat

Pelayanan

Hendaknya pasang spanduk Maklumat Pelayanan di

pagar Kantor SAMSAT agar mudah terlihat setiap

wajib pajak yang akan masuk ke kantor pelayanan.

Sudah selayaknya Kantor Bersama SAMSAT

memasang papan spanduk Maklumat Pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin

komplain terkait pelayanan kepada siapa, mengingat

belum ada ruang khusus untuk menyampaikan

keluhan maupun saran.

Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak yang

mengajukan komplain terkait pelayanan.


37.4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SingkawangDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan3,20




Bersama SAMSAT Singkawang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh






tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,44), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,08).



1 Persyaratan Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib pajak

berharap kemudahan dalam pelayanan.

Persyaratan untuk mengurus perpanjangan STNK 5

(lima) tahun terlalu banyak, terutama mengisi formulir.

Persyaratan pada SAMSAT Corner maupun gerai lebih

mudah dibanding pada Kantor SAMSAT.


2 Prosedur Lakukan evaluasi prosedur secara berkala agar

prosedur yang sudah ada dapat lebih efisien.

Prosedur yang lebih mudah, akan meningkatkan minat

bayar pajak oleh wajib pajak.

Kami mendukung setiap kemudahan yang

diberikanoleh pemerintah, terutama penyederhanaan

prosedur pelayanan.

3 Waktu Pelayanan Pengurusan perpanjangan STNK dan penggantian

TNKB, khususnya roda 2 (dua) masih relatif lama.

Seharusnya Kantor SAMSAT dapat secepatnya

memproses BPKB, karena akan sulit bagi wajib pajak

jika ingin melakukan jual beli maupun keperluan

lainnya.

4 Biaya/Tarif Hindari pungutan-pungutan liar diluar ketentuan.

Jangan layani calo-calo yang dapat merugikan wajib

pajak.

Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus denda

pajak setiap tahunnya.


Jenis Pelayanan

Produk layanan harus sesuai standar, agar lebih awet

dan tahan lama.

Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi, agar sesuai

dengan harga yang dikeluarkan oleg wajib pajak.

Warna TNKB kendaraan biasanya lebih cepat pudar,

sebaiknya pengecatan dapat lebih baik lagi.

6 Kompetensi

Pelaksana

Hendaknya koordinator SAMSAT dapat menempatkan

petugas-petugas yang lebih muda dan terampil.

Berikan pembinaan dan pendidikan pelayanan kepada

petugas pelayanan secara berkala.

Setiap petugas pelayanan harus berorientasi kepada

wajib pajak.

7 Perilaku

Pelaksana

Tegakkan aturan yang ketat terhadap petugas

pelayanan yang tidak disiplin.

Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih relatif

sopan dan ramah, namun ada beberapa orang yang

terkesan kurang ramah.


8 Maklumat

Pelayanan

Jangan hanya spanduk maklumat pelayanan, namun

harus diterapkan sepenuhnya oleh petugas pelayanan

dengan penuh tanggung jawab.

Terkadang perilaku petugas yang tidak sesuai dengan

janji yang tertuang dalam maklumat pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak yang ingin

menyampaikan komplain atau keluhan terhadap

pelayanan yang diberikan.

Terkadang kotak saran tidak pernah ditindaklanjuti

oleh Kantor SAMSAT.

37.5. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT BengkayangDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan3,00












Keluhan, hambatan dan saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut


:


1 Persyaratan Hapus persyaratan penggunaan KTP asli untuk

pembayaran setiap tahunnya.

Jangan layani wajib pajak yang ingin melakukan suap

yang tidak melengkapi persyaratan pelayanan.

Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak perlu

dalam membayar pajak.

2 Prosedur Terapkan prosedur sesuai dengan alur pelayanan yang

sudah ada.

Prosedur layanan diperlukan dalam suatu layanan, agar

terhindar kesalahan-kesalahan pada saat rekonsiliasi.

Prosedr pembayaran PKB pada saat razia di lapangan

jauh lebih mudah dibandingkan dengan pembayaran di

Kantor SAMSAT Bengkayang.

3 Waktu Pelayanan Mohon dikoreksi lagi waktu pelayanan, terkadang

petugas masih ada yang datang terlambat.

Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan yang kurang

disiplin dalam hal waktu pelayanan.

Penerbitan TNKB maupun BBN penggantian BPKB

sampai berbulan-bulan, agar kedepannya dapat

secepatnya diselesaikan.

4 Biaya/Tarif Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah berumur

10 tahun keatas.

Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi masyarakat

yang tidak mampu.

Berlakukan penghapusan denda pajak setiap tahunnya,

sehingga wajib pajak merasa terbantu.

Tarif pajak sebesar-besarnya untu membangun

Kalimantan Barat yang lebih sejahtera.



Jenis Pelayanan

Keluarkan produk spesifikasi layanan yang memiliki

kualitas yang baik.

Sebaiknya material STNK diganti dengan bahan seperti

kartu ATM

Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor SAMSAT

dapat diganti dengan bahan mika maupun fiber glass,

sehingga kelihatan bagus dan indah.

6 Kompetensi

Pelaksana

Sebelum menjadi petugas pelayanan sebaiknya calon-

calon petugas dididik terlebih dahulu agar dapat

memberikan pelayanan yang idharapkan wajib pajak.

Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu terhadap

petugas-petugas pelayanan yang memiliki potensi dan

kreatif.

Koordinator Samsat harus dapat mengevaluasi secara

periodik terhadap petugas-petugas pelayanan yang

kinerjanya menurun.

7 Perilaku

Pelaksana

Petugas pelayanan harus bersikap santun dan ramah

terhadap setiap wajib pajak yang datang.

Selalu jaga sikap dan kesopanan selama bertugas

berarti menjaga nama baik organisasi.

Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa yang harus

dihormati dan dihargai.

Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-baiknya.

8 Maklumat

Pelayanan

Setiap kantor pelayanan publik harus memasang

maklumat pelayanan sebagai pengawasan, baik dari

internal organisasi maupun wajib pajak.

Maklumat pelayanan yang ada, jangan sekedar basa-

basi untuk menyenangkan wajib pajak, akan tetapi

lakukan dengan bertanggung jawab.

Dengan melaksanakan maklumat pelayanan berarti

anda telah menjalankan perintah undang-undang.


9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib pajak

menyampaikan keluhan, komplain, maupun saran yang

baik.

Komplain yang ada selama ini belum ditindaklanjuti

oleh Kantor Samsat sebagai contoh masih lamanya

layanan pembuatan plat kendaraan.

Bangun segera loket khusus untuk menangani

pengaduan.

37.6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas DispendaProvinsi Kalimantan Barat


masukan3,00











rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(3,00).




1 Persyaratan Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak kendaraan

bermotor menggunakan ATM atau Sistem Samsat

Banking.

Perlengkapan persyaratan administrasi diperlukan

guna memudahkan petugas menginput data-data

penting dari wajib pajak.

Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada, jika perlu

cukup dengan menunjukkan notis pajak dan STNK

wajib pajak bisa dilayani.

2 Prosedur Lakukan kerjasama dengan berbagai bank agar proses

pembayaran dapat lebih mudah.

Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang berbelit-

belit agar wajib pajak tidak bingung.

Di era serba modern ini, pembayaran bisa dilakukan

melalui SMS.

Prosedur yang sudah ditetapkan memudahkan wajib

pajak dalam melakukan pembayaran.

3 Waktu Pelayanan Ubah budaya kerja yang lebih disiplin, mengingat masih

ada petugas pelayanan yang masih datang tidak tepat

waktu, sehingga wajib pajak merasa dikecewakan.

Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling guna

menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat.

Tambah lagi jam pelayanan, kalau perlu sampai jam

17.00 WIB

4 Biaya/Tarif Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya serta

memperhitungkan tingkat pertumbuhan ekonomi

regional.

Mohon terus dipertahankan besaran tarif pajak yang

sesuai dengan peraturan yang ada.

Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan yang

sudah lama.



Jenis Pelayanan

Ciptakan produk layanan yang lebih bagus dan

berkualitas.

Mohon menjadi perhatian untuk produk layanan seperti

plat atau TNKB oleh Kantor Samsat agar kedepannya

bisa lebih berkualitas.

6 Kompetensi

Pelaksana

Hendaknya berlakukan reward and punishment bagi

petugas pelayanan yang mempunyai kinerja yang

baik/buruk, sehingga mereka berlomba-lomba

meningkatkan elayanan kepada wajib pajak.

Keahlian khusus tidak diperlukan, yang penting

bagaimana kita melayani dengan sebaik-baiknya dan

bertanggung jawab.

Agar kantor Samsat dapat menempatkan petugas

pelayanan yang cekatan dan terampil dalam melayani.

7 Perilaku

Pelaksana

Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara mereka

berkomunikasi, bagi petugas pelayanan sebaiknya

perbaiki lagi gaya komunikasinya.

Berikan pengwasan serta teguran terhadap petugas

Samsat yang tidak disiplin.

Penanggung jawab Kantor Samsat harus memberi

contoh yang baik terhadap bawahannya yang bertugas

melayani masyarakat.

8 Maklumat

Pelayanan

Setiap kantor pelayanan harus mencantumkan

maklumat pelayanan sebagai amanah dari UU

Pelayanan Publik.

Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang sudah ada

mengenai standar pelayanan publik.

Pasang spanduk maklumat pelayanan didepan pintu

masuk Kantor Samsat.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

Beri fasilitas ruang bagi petugas pelayanan untuk

menerima pengaduan serta saran, baik melalui telepon

maupun media massa.

Tempatkan petugas informasi khusus atau petugas

jaga untuk menyambut setiap wajib pajak yang datang.

Mohon dapar menindaklanjuti setiap masukan maupun

saran dari wajib pajak.


37.7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT NgabangDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan3,28











rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Produk spesifikasi jenis layanan (3,08).



1 Persyaratan Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda, terutama

kalau mengurus STNK 5 tahun persyaratannya lebih

banyak.

Mohon ada petugas pelayanan yang dapat mengisi

blanko-blanko formulir pada saatn perpanjangan STNK 5

tahunan.


2 Prosedur Prosedur pembayaran pajak kendaraan bermotor di

Samsat Keliling lebih mudah dan cepat dibandingkan

dengan pembayaran di Kantor Samsat Ngabang.

Pada dasarnya pembayaran pajak kendaraan bermotor

tidak perlu lagi wajib pajak datang ke tempat

pembayaran, cukup dengan sistem Samsat Banking bisa

dengan melalui handphone.

Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus, kedepan

hendaknya ada program jemput pajak.

3 Waktu Pelayanan Agar waktu pelayanan efisien dan tidak bertele-tele

sebaiknya gunakan nomor antrian, sehingga setiap wajib

pajak mendapatkan keadilan.

Terobosan kantor bersama samsat Ngabang sudah

bagus, tetap pertahankan.

Masih ada saja petugas pelayanan menggunakan

handphone pada saat pelayanan, sehingga mengganggu

waktu pelayanan.

4 Biaya/Tarif Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan kepada wajib

pajak.

Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat membuat

regulasi tentang besaran tarif dengan

mempertimbangkan kemampuan masyarakat.

Mohon tarif pajak kendaraan yang sudah lama dapat

diturunkan.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB kendaraan

sudah semakin bagus baik warna maupun fisiknya.

Evaluasi kembali material STNK karena fisiknya mudah

pudar dan robek jika terkena panas maupun air.

6 Kompetensi

Pelaksana

Pendidikan pelayanan publik diperlukan abgi calon-calon

petugas pelayanan.

Dalam upaya penyegaran, sebaiknya dilakukan promosi

maupun mutasi terhadap petugas pelayanan di

lingkungan kantor samsat.

Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja kepada setiap

petugas pelayanan.


7 Perilaku

Pelaksana

Bersikap sopan dan ramah adalah salah satu bentuk

pelayanan prima yang diterima wajib pajak.

Perilaku yang oerlu dimiliki oleh setiap petugas

pelayanan adalah jujur dan bertanggung jawab.

Masih ada perilaku petugas yang dianggap kurang sopan

dan ramah kepada wajib pajak.

8 Maklumat

Pelayanan

Jangan hanya sekedar slogan maklumat pelayanan,

akan tetapi laksanakan dengan sebaik-baiknya.

Terima kasih kepada petugas yang sudah memberikan

pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk menerima

pengaduan atau komplain dari wajib pajak yang merasa

dikecewakan pada saat dilayani petugas.

37.8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SanggauDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan2,92











tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan

(2,92).



1 Persyaratan Penggunaan KTP diperlukan dalam setiap jenis layanan

sebagai persyaratan, karena menyangkut identitas diri.

Kepada petugas pelayanan untuk dapay memberi

keringanan kepada wajib pajak yang tertinggal salah

satu persyaratan.

Untuk pembayaran pada samsat keliling lebih sederhana

dibanding pembayaran pada kantor samsat.

2 Prosedur Pertahankan prosedur yang sudah ada, kalau perlu

pangkas loket yang tidak perlu.

Terima kasih sudah melayani kami sesuai dengan

prosedur yang sudah ada.

Tidak ada papan informasi terkait alur pelayanan,

sehingga wajib pajak agak bingung mengurus pajak.

Cantumkan di papan informasi alur pelayanan pada

kantor samsat, sehingga wajib pajak lebih mudah dalam

mengurus pajak.

Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit maka wajib

pajak akan malas untuk membayar pajak.

3 Waktu Pelayanan Penambahan waktu pelayanan perlu dilakukan untuk

melayani wajib pajak yang pulang dari kantor.

Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang lama

akan menghambat kami yang ingin melakukan jual beli

kendaraan.

Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada daerah-

daerah yang jauh atau kecamatan-kecamatan lainnya.


4 Biaya/Tarif Bebaskan biaya/tarif pajak kendaraan bermotor bagi

wajib pajak yang kurang mampu.

Berikan potongan atau diskon pajak kendaraan bermotor

untuk waktu-waktu tertentu setiap tahunnya.

Gratiskan denda pajak, karena akan memberatkan wajib

pajak.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Perubahan produk spesifikasi pada material buku BPKB

sudah cukup bagus dan berkualitas.

Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun notis

pajak sebaiknya diganti dengan yang lebih bagus lagi.

Ganti material untuk pembuatan TNKB yang lebih bagus

lagi, seperti dari kaca maupun mika.

6 Kompetensi

Pelaksana

Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak yang harus

dimiliki bagi setiap petugas pelayanan.

Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah cukup

baik, pertahankan, jika perlu tingkatkan.

Lakukan evaluasi secara berkala terhadap petugas-

petugas pelayanan yang dianggap kurang berkompeten.

Berlakukan reward and punishment kepada petugas

yang berkinerja baik ataupun tidak disiplin.

7 Perilaku

Pelaksana

Untuk dapat mengawasi perilaku petugas pelayanan,

sebaiknya kantor samsat dapat memberlakukan absensi

elektronik agar dapat mengawasi perilaku petugas-

petugas yang kurang disiplin.

Masih ada saja petugas-petugas yang mondar-mandir

seperti tidak ada pekerjaan.

Terkadang ada petugas yang bersikap kurang ramah

kepada wajib pajak.

8 Maklumat

Pelayanan

Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang tertera pada

maklumat pelayanan.

Layani wajib pajak dengan hati serta tanamkan

kepercayaan kepada wajib pajak.

Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan menjalankan

dengan penuh tanggung jawab berarti sudah

melaksanakan maklumat pelayanan.


9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Berdayakan petugas informasi untuk menangani setiap

pengaduan maupun saran-saran dari wajib pajak.

Sediakan ruang khsus untuk menangani proses atau

komplain dari wajib pajak.

37.9. Kantor Bersama SAMSAT Sintang

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang DispendaProvinsi Kalimantan Barat


masukan3,12










tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Persyaratan Pelayanan (2,88).




1 Persyaratan Permudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan

STNK 5 tahunan.

Lakukan kerjasama dengan bank-bank lainnya agar

pembayaran pajak dapat dilakukan pada bank-bank

lainnya yang tersebar sesuai dengan domisili wajib

pajak.

Persyaratan administrasi tidak perlu banyak yang

penting efektif dan efisien. Jangan lupa memverifikasi

identitas diri wajib pajak guna menghindari kekeliruan.

2 Prosedur Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak dengan

prosedur yang rumit dan berbelit.

Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah kemudahan

dan kenyamanan selama proses pelayanan hingga

selesai.

Pertahankan prosedur yang sudah bagus, namun jangan

lupa mengakomodir saran-saran dari wajib pajak terkait

prosedur yang ada selama ini.

3 Waktu Pelayanan Untuk melayani para wajib pajak yang pulang dari kantor,

hendaknya Kantor Samsat dapat memperpanjang jam

pelayanan hingga pukul 17.00 WIB.

Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar

mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau menjual

kendaraan.

Seharusnya penerbitan STNK tidak memerlukan waktu

berbulan-bulan.

4 Biaya/Tarif Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan besaran tarif

pajak yang tidak sesuai dangan aturan.

Ulah para calo membuat wajib oajak merasa keberatan

dengan tarif yang diberikan.

Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa sangat mahal.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Produk layanan pada buku BPKB sudah bagus.

Material STNK gampang robek dan luntur karena dari

kertas biasa.

Ganti kualitas plat kendaraan dengan material yang lebih

berkualitas.


6 Kompetensi

Pelaksana

Perlu penyelenggaraan bimtek terkait pelayanan kepada

petugas-petugas pelayanan setidak-tidaknya sekali

dalam setahun agar dapat meningkatkan kompetensi

dan penyegaran dalam organisasi.

Sewaktu-waktu wajib pajak datang bersamaan bahkan

membludak, diperlukan petugas-petugas yang memiliki

kompetensi.

Pilih petugas-petugas yang berkompeten untuk melayani

wajib pajak.

Tempatkan petugas yang handal dan profesional maka

akan mempercepat pelayanan.

7 Perilaku

Pelaksana

Selalu jaga sikap dan perilaku dalam melayani wajib

pajak.

Layani wajib pajak dengan 3 S (salam, senyum, sapa)

Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan memiliki

integritas tinggi dalam mengurus bidang perpajakan.

Berikan teguran bahkan sanksi kepada petugas

pelayanan yang tidak sopan dalam berperilaku.

8 Maklumat

Pelayanan

Setiap kantor pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, hal ini harus dibuktikan dengan adanya

maklumat pelayanan.

Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-

baiknya dan penuh tanggung jawab.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Sediakan ruang untuk wajib pajak menyampaikan

komplain maupun saran. Terima kasih.

Setiap pelayanan publik harus memberi ruang kepada

wajib pajak untuk menyampaikan pengaduan dan saran-

saran.

37.10. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT KetapangDispenda Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,202. Prosedur 3,283. Waktu Pelayanan 3,324. Biaya/Tarif 3,24


No. Unsur Pelayanan NRR5. Produk spesifikasi jenis layanan 3,206. Kompetensi Pelaksana 3,167. Perilaku pelaksana 3,128. Maklumat pelayanan 3,089. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan2,88




Bersama SAMSAT Ketapang Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari

responden (wajib pajak) sejumlah 25 (dua puluh lima) responden, diperoleh hasil


Mempawah berada dalam mutu pelayanan B dengan kategori BAIK, karena berada

dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,51 – 81,25.


tertinggi adalah unsur Waktu Pelayanan (3,32), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan

(2,88).



1 Persyaratan Mengurus BBN masih relatif ribet dikarenakan syarat

dan prosesnya banyak.

Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK terlalu

banyak membuat bingung wajib pajak.

Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi yang

tidak perlu, karena data kendaraan sudah terekam di

data kantor samsat pada saat pembelian motor.

2 Prosedur Perubahan prosedur yang lebih memberi kemudahan

wajib pajak sangat dinantikan oleh masyarakat.

Pertahankan prosedur yang sudah ada, jangan

menambah prosedur yang tidak perlu.

Dengan kantor samsat yang baru diharapkan alur

pelayanan dapat diganti dengan yang lebih cepat dan

efisien dari segi waktu.


3 Waktu Pelayanan Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan dan jenis-jenis

pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan

waktu pada saat ingin melakukan pembayaran pajak.

Terkadang wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja

pada saat ingin membayar pajak, sebaiknya waktu

pelayanan diperpanjang hingga sore hari.

4 Biaya/Tarif Berikan diskon/potongan tarif pajak pada hari-hari

tertentu atau hari-hari besar, seperti hari kemerdekaan.

Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-kendaraan

yang sudah tua.

Buat peraturanterkait keringanan besaran tarif pajak

dengan persyaratan tertentu.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Perbaharui material TNKB karena material yang

sekarang kurang bagus dan warnanya cepat luntur.

Tampilan fisik dari material BPKB sudah bagus, akan

tetapi material STNK kurang bagus.

6 Kompetensi

Pelaksana

Penanggung jawab kantor samsat harus peka dalam

menempatkan petugas layanan karena mereka

merupakan ujung tombak dalam penerimaan daerah.

Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-pegawai

pada unit yang strategis akan mempengaruhi kepuasan

wajib pajak ketika dilayani.

Petugas layanan yang terlibat dalam pelayanan harus

memiliki integritas.

7 Perilaku

Pelaksana

Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (senyum, salam,

sapa).

Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan ramah.

Jaga selalu jiwa kedisiplinan selama menjalani tugas.

8 Maklumat

Pelayanan

Jangan hanya sekedar memberi pelayanan tapi berikan

wajib pajak lebih dari yang mereka harapkan, itu luar

biasa.

Laksanakan maklumat pelayanan dengan sebaik-

baiknya oleh para petugas pada kantor samsat.


9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Hendaknya ada petugas khusus atau informasi untuk

menangani pengaduan dari wjaib pajak.

Terkadang banyak pengaduan yang belum ditindaklanjuti

seperti pengaduan lambatnya penerbitan plat

kendaraan yang baru.

37.11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT PutussibauDispenda Provinsi Kalimantan Barat


masukan2,96

Nilai SKM 2,80 / 70Mutu Pelayanan / Kategori B (Baik)



Bersama SAMSAT Putussibau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh


hasil SKM sebesar 70. Hasil tersebut kinerja unit pelayanan Kantor Bersama




tertinggi adalah unsur Prosedur Pelayanan (3,28), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendah adalah unsur Penanganan pengaduan, saran dan masukan

(2,96).




1 Persyaratan Untuk para petugas pelayanan harus teliti dalam

memverifikasi kelengkapan administrasi terutama

identitas wajib pajak dan kendaraan bermotor.

Sebaiknya hapus syarat administrasi yang tidak perlu.

Syarat pembayaran pajak pada mobil samsat keliling

relatif lebih mudah dibandingkan di kantor samsat.

2 Prosedur Dengan prosedur yang sederhana maka pelayanan akan

lebih cepat.

Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat wajib pajak

bingung saat pengurusan.

3 Waktu Pelayanan Hendaknya ada kebijakan terkait penambahan waktu

pelayanan hingga pukul 17.00 untuk melayani wajib

pajak yang pulang dari kantor.

Mohon kepada penanggung jawab agar ada perubahan

untuk penerbitan BPKB karena menunggunya hingga

berbulan-bulan.

Sampai sekarang layanan pembuatan plat kendaraan

terasa lama.

4 Biaya/Tarif Harga kendaraan menjadi mahal dengan tingginya tarif

BBN, mohon hal ini menjadi pertimbangan pengambil

kebijakan.

Biaya pajakyang tinggi akan mempengaruhi tingkat

pembelian masyarakat terhadap mobil baru.

Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan

bermotor, terutama kendaraan yang sudah lama.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Material produk seperti TNKB perlu diganti dengan

bahan yang lebih bagus lagikarena umur materialnya

tidak sampai 5 tahun sudah rusak.

Produk dari kantor samsat seperti STNK maupun BPKB

sudah cukup baik, tingkatkan lagi produk-produk layanan

yang lebih berkualitas.


6 Kompetensi

Pelaksana

Petugas pelayanan menjadi faktor penting dalam

penerapan standar pelayanan publik, untuk itu

kompetensi menjadi syarat mutlak bagi petugas layanan.

Petugas layanan harus mampu berkomunikasi dengan

baik dengan wajib pajak.

Petugas pelayanan harus memahami tentang undang-

undang perpajakan, khususnya tentang pajak daerah.

7 Perilaku

Pelaksana

Masih ada petugas pelayanan yang tidak menggunakan

tanda pengenal atau identitas.

Jaga kesopanan dan keramahan terhadap wajib pajak

yang ingin mengurus pajak di kantor samsat.

Seharusnya petugas datang lebih awal dari wajib pajak

dan pelayanan harus sesuai dengan waktu yang sudah

ditetapkan.

Lakukan pengawasan secara ketat terhadap bawahan

yang tidak disiplin.

8 Maklumat

Pelayanan

Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu masuk dan

ruang tunggu kantor samsat ini (Putussibau).

Laksanakan maklumat pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan oleh masyarakat terutama dalam melayani

wajib pajak yang datang ke kantor samsat.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Belum ada ruang untuk menangani pengaduan, leuhan,

maupun saran.

Mudah-mudahan saran yang baik dapat ditindaklanjuti

dengan segera.

37.12. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT SekadauDispenda Provinsi Kalimantan Barat

No. Unsur Pelayanan NRR1. Persyaratan 3,242. Prosedur 3,083. Waktu Pelayanan 2,924. Biaya/Tarif 3,005. Produk spesifikasi jenis layanan 3,126. Kompetensi Pelaksana 3,127. Perilaku pelaksana 2,968. Maklumat pelayanan 3,08


No. Unsur Pelayanan NRR9. Penanganan pengaduan, saran dan

masukan3,04




Bersama SAMSAT Sekadau Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari






tertinggi adalah unsur Persyaratan Pelayanan (3,24), sedangkan unsur dengan nilai




1 Persyaratan Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi setiap

formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll.

Untuk pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK dan

notis pajak yang asli, dengan demikian wajib pajak

merasa mendapat kemudahan.

2 Prosedur Prosedur yang lebih cepat dan mudah diharapkan setiap

wajib pajak.

Buat prosedur yang praktis serta yang dapat memberi

kemudahan kepada wajib pajak maupun petugas

pelayanan.

3 Waktu Pelayanan Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu layanan

pada hari libur atau pada event-event acara-acara besar.

Operasikan layanan samsat keliling pada daerah-daerah

kecamatan yang jauh dari pusat kota agar dapat

menjangkau wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh.

Hendaknya petugas dapat lebih awal datang dari wajib

pajak jangan sebaliknya.


4 Biaya/Tarif Turunkan tarif pajak untuk kendaraan bermotor yang

umur ekonomisnya sudah kurang bernilai.

Mohon kepada pemerintah untuk selalu menyesuaikan

tarif pajak setiap tahunnya serta melibatkan masyarakat

dalam penentuan besaran tarif.

Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang terlambat

dalam tahun yang sama.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan, terutama

untuk produk TNKB/plat kendaraan bermotor agar

kelihatan lebih bagus.

Buku BPKB sudah bagus, mohon dapat terus

dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi.

6 Kompetensi

Pelaksana

Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan kepada

petugas pelayanan lebih semangat dalam bekerja.

Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus dan cakap,

akan tetapi kurang ramah terhadap wajib pajak.

Hendaknya pimpinan kantor samsat dapat

menempatkan petugas pelayanan harus sesuai dengan

“the right man on the right job”.

7 Perilaku

Pelaksana

Tingkatkan lagi disiplin kerja kepada petugas pelayanan,

karena masih ada petugas yang datang terlambat.

Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat dari cara

mereka berkomunikasi dengan wajib pajak.

Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan ramah

kepada setiap wajib pajak.

Berlakukan reward and punishment kepada iknum

petugas yang melakukan penyelewengan uang pajak

ataupun yang memiliki integritas.

8 Maklumat

Pelayanan

Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai dengan

maklumat pelayanan.

Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap wajib pajak

dengan melaksanakan apa yang menjadi harapan wajib

pajak.


9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik seperti kantor

samsat harus menyediakan penanganan pengaduan

maupun saran dari wajib pajak.

Mohon petugas pelayanan segera menindaklanjuti jika

ada wajib pajak yang merasa dikecewakan dalam

pelayanan baik yang disampaikan secara langsung

maupun tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran.

37.13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi DispendaProvinsi Kalimantan Barat


masukan3,08




Bersama SAMSAT Melawi Dispenda Provinsi Kalimantan Barat yang diperoleh dari






tertinggi adalah unsur Kompetensi Pelaksana (3,28), sedangkan unsur dengan nilai





1 Persyaratan Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat dapat memberi

keringanan agar tetap melayani bagi wajib pajak yang

tempat tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada

kelengkapan persyaratan yang kurang.

Permudah persyaratan untuk wajib pajak yang hanya

membayar pajak kendaraan bermotor setiap tahunnya

dengan cukup membawa STNK dan notis pajak.

2 Prosedur Untuk jenis layanan tertentu, seperti BBN agar

persyaratannya dapat lebih disederhanakan lagi

prosedurnya.

Pertahankan lagi prosedur yang dianggap sudah efektif

dan efisien.

Hindari permainan oknum-oknum calo yang ingin

memangkas persyaratan dengan memberi imbalan.

3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan waktu

pelayanan untuk hari-hari tertentu hingga malam hari.

Tambah mobil Samsat Keliling untuk menjangkau wajib

pajak yang berada di kecamatan-kecamatan hingga

desa-desa.

Buka pelayanan lebih awal lagi agar dapat melayani

wajib pajak yang tidak sempat di siang hari.

4 Biaya/Tarif Ditengah perekonomian yang semakin lesu, mohon

kepada pemerintah dapat memberi keringanan atau

potongan tarif pajak.

Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini, jangan

dinaikkan lagi.

Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk rakyat

miskin, terutama bagi mereka yang mata

pencahariannya tidak cukup untuk menutupi kebutuhan.


5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Untuk produk layanan pada STNK dan notis pajak

mudah luntur dan robek.

Pertahankan produk layanan yang sudah ada selama ini,

hanya yang perlu dievaluasi pada TNKB/Plat yang

warnanya cepat pudar.

Mohon ada program Kantor Samsat memberi

garansi/mengganti produk-produk layanan yang sudah

tidak bagus/rusak sebelum habis masa berlakunya.

6 Kompetensi

Pelaksana

Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna menunjang

layanan publik.

Tugaskan petugas pelayanan untuk mengikuti bimtek

motivasi kerja agar tercapai standar pelayanan yang

diharapkan masyarakat.

Tempatkan petugas yang memiliki kemampuan

komunikasi dengan baik.

7 Perilaku

Pelaksana

Menjaga kedisiplinan dengan mentaati seluruh

peraturan yang ada.

Petugas pelayanan harus selalu menjada perilaku-

perilaku agar dapat menjaga nama baik organisasi.

Masih ada petugas pelayanan yang bersikap kurang

ramah kepada wajib pajak.

Jangan ada lagi oknum-oknum petugas pelayanan yang

datang terlambat.

8 Maklumat

Pelayanan

Ciptakan budaya kerja yang baik dengan melaksanakan

janji layanan yang termaktub dalam maklumat

pelayanan.

Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai dengan standar

pelayanan yang ada.

Bekerja sesuai dengan SOP dan maklumat pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan ruang/unit

pengaduan masyarakat.

Jangan tersinggung jika wajib pajak menyampaikan

keluhan maupun saran. Justru jadikan hal tersebut

sebagai perbaikan pelayanan Kantor Samsat

kedepannya.


B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH KABUPATEN/KOTASE-KALIMANTANBARAT

Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) Tahun 2016 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se-

Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 11 (sebelas) Pemerintah Kabupaten / Kota, yang

terdiri dari :

No. Kabupaten/Kota Nilai SKM Mutu Pelayanan Kategori

1 Kab. Bengkayang 75,77 B BAIK

2 Kab. Kapuas Hulu 67,80 B BAIK

3 Kab. Kubu Raya 76,90 B BAIK

4 Kab. Landak 75,53 B BAIK

5 Kab. Mempawah 75,72 B BAIK

6 Kab. Sambas 81,44 A SANGAT BAIK

7 Kab. Sanggau 82,02 A SANGAT BAIK

8 Kab. Sekadau 80,10 B BAIK

9 Kab. Sintang 75,92 B BAIK

10 Kota Pontianak 82,55 A SANGAT BAIK

11 Kota Singkawang 79,67 B BAIK

TOTAL NILAI 853,42

KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK

Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing

Kabupaten/Kota sebagai berikut :

1. Kota Pontianak

Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh

seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan

tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 93 (sembilan

puluh tiga) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 82,55 dengan mutu

pelayanan termasuk pada kategori A (Sangat Baik). Adapun data Survei Kepuasan

Masyarakat pada Kota Pontianak adalah sebagai berikut :


REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK TAHUN 2016

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM KINERJA UNITPELAYANAN

UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANA

HASIL SURVEI SURVEINilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 31 SEKRETARIAT DAERAH KOTA

PONTIANAK 81,780 Sangat Baik 3,080 3,600 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tertinggi : Kenyamanan Pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD 72.150 Baik 2,000 3,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan3 INSPEKTORAT 78.370 Baik 3,02 3,22 Terendah : Jadwal Konsultasi

Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaanResponsibilitas pemeriksaan dlmmelakukan pemeriksaan

4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 86.143 Sangat Baik 3,040 3,600 Terendah : Maklumat pelayanan

Tertinggi: Perilaku pelaksana

5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 86.810 Sangat Baik 3,28 3,64 Terendah : Jangka waktu pelayanan Tertinggi: Penanganan pengaduan pelayanan

6 BADAN PELAYANAN PERIZINANTERPADU

81.700 Sangat Baik 3,08 3,64 Terendah : Persyaratan Pelayanan Tertinggi: Biaya/Tarif pelayanan

7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH

81.180 Baik 3,153 3,340 Terendah: Penanganan Pengaduan Tertinggi: Persyaratan Pelayanan

8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT, PEREMPUAN, ANAKDAN KELUARGA BERENCANA

81.350 Sangat Baik 3,167 3,360 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan

9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP 81.000 Baik 3,03 3,50 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif

10 BADAN PERENCANAANPEMBANGUNAN DAERAH

79.738 Baik 3,10 3,29 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan


11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATANSIPIL

78.625 Baik 3,040 3,267 Terendah : Biaya/Tarif Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

12 DINAS KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA 84.997 Sangat Baik 3,342 3,711 Terendah : Prosedur PelayananKualitas Pelayanan

Tertinggi : Pejabat Pengaduan13 DINAS PERINDUSTRIAN,

PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 87.210 Sangat Baik 1,72 3,96 Terendah : Kerumitan Prosedur/Tatacara Pelayanan

Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan yg diberikan dgnKetentuan

14 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DANKEHUTANAN KOTA PONTIANAK

86.030 Sangat Baik 3,418 3,473 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Kompetensi pelaksana Pelayanan15 - Non Biaya Bidang Perikanan dan

Peternakan 82.330 Sangat Baik 3,067 3,533 Terendah: Persyaratan Pelayanan

Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif pelayanan

16 DINAS KEBERSIHAN DANPERTAMANAN

77.750 Baik 2,90 3,53 Terendah : Kepuasan terhadap tanggapan ataskeluhan yg disampaikan

Tertinggi : Penggantian TPS terbuka menjadi TPStertutup

17 DINAS KESEHATAN 86.030 Sangat Baik 3,140 3,920 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananMaklumat pelayanan

Tertinggi : Perilaku Pelaksana18 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJA 83.400 Sangat Baik 3,189 3,511 Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Keadilan mendapatkan pelayanan19 DINAS PEMUDA DAN OLAHRAGA 86.185 Sangat Baik 3,380 3,590 Terendah : Pejabat Pengelola Pengaduan

Tertinggi : Prosedur Pelayanan20 DINAS PEKERJAAN UMUM 95.360 Sangat Baik 3,180 4,00 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan

Tertinggi : Jadwal Pelayanan

21 DINAS CIPTA KARYA, TATA RUANGDAN PERUMAHAN

82.250 Sangat Baik 3.020 3.890 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif

22 KANTOR PERPUSTAKAAN, ARSIP DANDOKUMENTASI

84.854 Sangat Baik 3,253 3,640 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Biaya/Tarif

23 KANTOR KETAHANAN PANGAN DANPENYULUHAN

82.376 Sangat Baik 3,248 3,333 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

24 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 85.082 Sangat Baik 3,240 3,590 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif


25 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88.273 Sangat Baik 3,74 4,00 Terendah : Pejabata Pengelola Pengaduan,Sarandan Masukan

Tertinggi : Kecepatan Pelayanan26 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 81.557 Sangat Baik 3,150 3,470 Terendah : Kompetensi pelaksana

Tertinggi : Biaya/Tarif27 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 83.898 Sangat Baik 3,13 3,98 Terendah : Tanggungjawab petugas pelayanan

Tertinggi : Keamanan pelayanan28 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA 88.217 Sangat Baik Terendah : Penanganan pengaduan,saran &

Masukan Tertinggi : Biaya/Tarif

29 KELURAHAN BANSIRLAUT 81.779 Sangat Baik 3.160 3.410 Terendah : Kecepatan pelayananTertinggi : Kualitas Pelayanan

30 KELURAHAN SAIGON 84.720 Sangat Baik 3,110 3,630 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Biaya/Tarif

31 KELURAHAN BANSIR DARAT 82.334 Sangat Baik 3,190 3,370 Terendah : Tertinggi :

32 KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT 82.917 Sangat Baik 3.200 3.490 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat Tertinggi : Kualitas Pelayanan

33 KELURAHAN PARITMAYOR 89.000 Sangat Baik 3,490 3,680 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan

Tertinggi : Waktu pelayanan34 KELURAHAN TANJUNG HILIR 85.750 Sangat Baik 3,30 3,57 Terendah : Jenis Pelayanan yg diterima

Tertinggi : Prosedur Persyaratan Pelayanan35 KELURAHAN TANJUNG HULU 81.113 Baik 3,100 3,450 Terendah : Maklumat pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif36 KELURAHAN PALLIMA 83.060 Sangat Baik 3,19 3,54 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan37 KELURAHAN AKCAYA 88.296 Sangat Baik 3,466 3,606 Terendah : Maklumat pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif38 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT 82.000 Sangat Baik 3,23 3,33 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janji

pelayanan dgn pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

39 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 78.921 Baik 2,960 3,320 Terendah : Kecepatan pelayanan Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut

biaya


40 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 83.084 Sangat Baik 3,210 3,390 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan

Tertinggi : Persyaratan pelayanan41 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 81.200 Baik 3,12 3,41 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif42 KELURAHAN DARAT SEKIP 86.020 Sangat Baik 3,28 3,74 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan

43 KELURAHAN PARITTOKAYA 84.925 Sangat Baik 3,343 3,497 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana

44 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 80.590 Baik 3,11 3,63 Terendah : Kesopanan dan Keramahan PetugasPelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan45 KELURAHAN BANJAR SERASAN 89.426 Sangat Baik 3,21 3,75 Terendah : Sesuai tidaknya pelayanan yg diberikan

Tertinggi : Tanggapan tindak lanjut pengaduan,sarana dan masukan

46 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 80.800 Baik 3,028 3,680 Terendah : Kesesuaian Pelayanan Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas

47 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 62.533 Baik 3,860 3,970 Terendah : Prosedur Pelayanan Tertinggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan

48 KELURAHAN DALAM BUGIS 82.920 Sangat Baik 3,12 3,43 Terendah : Kecepatan Pelayanan Tertinggi : Penanganan Pengaduan,Saran dan

Masukan49 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 86.608 Sangat Baik 3,395 3,535 Terendah : Maklumat pelayanan

Tertinggi : Waktu pelayanan50 KELURAHAN SIANTAN HILIR 83.861 Sangat Baik 3,29 3,74 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas dlmmemberikan pelayanan

Tertinggi : Pejabat Pengelola Pengaduandikelurahan dlm menangani pengaduan

51 KELURAHAN TENGAH 88.911 Sangat Baik 3,440 3,700 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan

Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya

52 KELURAHAN MARIANA 84.730 Sangat Baik 3,23 3,53 Terendah : Kesesuaian antara Maklumat/janjipelayanan dgn pelayanan


Tertinggi : Pengelola pengaduan masyarakat53 KELURAHAN SIANTAN HULU 88.800 Sangat Baik 3,080 3,400 Terendah : Kecepatan dlm memberikan pelayanan

Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungutbiaya

54 KELURAHAN KOTA BARU 88.710 Sangat Baik 3,420 3,767 Terendah : Maklumat pelayanan Tertinggi : Kompetensi pelaksana

55 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK KOTA

89.520 Sangat Baik 3,48 3,72 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Perilaku Pelaksana

56 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA 84.630 Sangat Baik 3,30 3,41 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &

Masukan57 UPK PUSKESMAS PAL TIGA 77.010 Baik 2,99 3,15 Terendah : Perilaku Pelaksana

Tertinggi : Prosedur58 UPK PUSKESMAS ALIANYANG 75.650 Baik 2,98 3,07 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Prosedur59 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN

PONTIANAK BARAT 80.050 Baik 3,01 3,39 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Prosedur60 UPK PUSKESMAS KOMYOS SUDARSO 77.330 Baik 2,90 3,24 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Persyaratan

61 UPK PUSKESMAS PAL LIMA 96.160 Sangat Baik 3,64 3,89 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : ProsedurMaklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan

62 UPK PUSKESMAS PERUMNAS 2 76.870 Baik 3,00 3,24 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur

63 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TIMUR

85.970 Sangat Baik 3,13 3,74 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Maklumat pelayanan

64 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU 84.470 Sangat Baik 3,15 3,67 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan

65 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR 92.490 Sangat Baik 3,48 3,92 Terendah : Perilaku Pelaksana Tertinggi : Persyaratan pelayanan

66 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT 74.760 Baik 2,94 3,02 Terendah : Kompetensi pelaksana Tertinggi : Prosedur Pelayanan


67 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN 75.900 Baik 2,93 3,50 Terendah : Waktu pelayananTertinggi : Perilaku Pelaksana

68 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan

Tertinggi : Persyaratan pelayanan69 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN

PONTIANAK UTARA 76.010 Baik 2,86 3,10 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Persyaratan70 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU 79.880 Baik 3,05 3,68 Terendah : Maklumat pelayanan

Tertinggi : Perilaku Pelaksana71 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA 76.100 Baik 3,00 3,18 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Maklumat pelayanan Tertinggi : Prosedur

72 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU 88.810 Sangat Baik 3,23 3,97 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Prosedur Pelayanan

73 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH 88.700 Sangat Baik 3,40 3,62 Terendah : Waktu pelayanan Tertinggi : Persyaratan

74 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 78.190 Baik 3,00 3,25 Terendah : Penanganan pengaduan, saran danmasukan

Tertinggi : Persyaratan75 UPTD PUSKESMAS KECAMATAN

PONTIANAK SELATAN 77.220 Baik 2,94 3,28 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Prosedur Pelayanan76 UPK PUSKESMAS PURNAMA 93.130 Sangat Baik 3,65 3,96 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &

MasukanTertinggi : Persyaratan pelayanan

77 UPTD PUSKESMAS KECAMATANPONTIANAK TENGGARA

78.710 Baik 2,88 3,37 Terendah : Penanganan pengaduan,saran &Masukan

Tertinggi : Kompetensi pelaksana78 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN 2 87.300 Sangat Baik 3,27 3,79 Terendah : Perilaku Pelaksana

Tertinggi : Prosedur Pelayanan79 UPTD PUSAT PENGOBATAN MATA DAN

GIGI 75.660 Baik 2,76 3,26 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan80 UPTD LABORATORIUM KESEHATAN 80.050 Baik 3,00 3,46 Terendah : Persyaratan pelayanan

Maklumat pelayananPenanganan pengaduan,saran &Masukan

Tertinggi : Prosedur Pelayanan


81 UPTD RPH SAPI 75.760 Baik 3,000 3,067 Terendah : Kompetensi pelaksana PelayananPerilaku Pelaksana PelayananPenanganan Pengaduan,Saran danMasukan

Tertinggi : Prosedur PelayananWaktu pelayananProduk Spesifikasi Jenis Pelayanan

82 UPTD PANGKALAN PENDARATAN IKAN 99.350 Sangat Baik 3,933 4,000 Terendah : Persyaratan pelayananProsedur pelayananPerilaku Pelaksana Pelayanan

Tertinggi : Waktu pelayananBiaya/TarifProduk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksana PelayananMaklumat pelayananPenanganan Pengaduan,Saran danMasukan

83 UPTD AGRIBISNIS (TERMINALAGRIBISNIS)

96.850 Sangat Baik 3,800 4,000 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis PelayananKompetensi pelaksanan pelayananMaklumat pelayanan

Tertinggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan84 UPTD AGRIBISNIS (ALOE VERA

CENTER, ORCHID CENTER DANRAISER)

90.840 Sangat Baik 3,517 3,750 Terendah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertingggi : Persyaratan pelayanan

Perilaku Pelaksana Pelayanan85 Non Biaya Per Unsur Pelayanan 89.130 Sangat Baik 3,453 3,693 Terendah: Penanganan Pengaduan,Saran dan

Masukan Tertingggi : Perilaku Pelaksana Pelayanan

86 UPTD OBJEK WISATA 98.030 Sangat Baik 3,593 4,000 Terendah: Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan

87 UPTD PERPARKIRAN 91.464 Sangat Baik 3,540 3,800 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Persyaratan

88 UPTD LPSE 82.085 Sangat Baik 3,080 3,900 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &Masukan


89 UPTD TERMINAL 74.426 Baik 2,940 3,060 Terendah : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Maklumat pelayanan Tertinggi : Persyaratan

90 UPTD PENGUJIAN KENDARAANBERMOTOR (PKB)

82.085 Sangat Baik 3,200 3,340 Terendah : Prosedur

Tertinggi : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

91 UPTD PELABUHAN 77.201 Baik 3,020 3,240 Terendah : Biaya/Tarif

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Tertinggi : Penanganan pengaduan,saran &

Masukan92 UPTD SANGGAR KEGIATAN BELAJAR 83.597 Sangat Baik 3,051 3,859 Terendah : Waktu pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan93 UPTD PUSAT IPTEK DAN BAHASA 81.980 Sangat Baik 3,090 3,590 Terendah : Kecepatan dan Kejelasan tanggapan

pengaduan Tertinggi : Kualitas Pelayanan

JUMLAH 7.677.513

NILAI RATA-RATA 82.554 Sangat Baik

Sumber : Laporan SKM Kota Pontianak Semester II Tahun 2016


2. Kabupaten Sambas

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas,

terdapat 52 (lima puluh dua) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,

Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten

Mempawah adalah 81,44 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori A

(Sangat Baik) dengan rincian sebagai berikut :

Data Nilai SKM Kabupaten Sambas Tahun 2016

Unit Kerja NRR Nilai SKM

1 Sekretariat Daerah Kab. Sambas 3,02 75,46

2 Sekretariat DPRD Kab. Samba 84,85

3 Dinas Pendapatan Daerah 75,71

4 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 3,23 80,84

5 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan

Informatika

3,13 78,20

6 Dinas PU, Cipta Karya, Tata Ruang dan

Perumahan

3,47 86,69

7 Dinas Kehutanan dan Perkebunan 79,38

8 Badan Penanaman Modal dan Pelayanan

Perizinan Terpadu

3,11 77,77

9 BKD 3,31 82,70

10 Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah 3,14 78,37

11 RSUD Pemangkat 3,09 77,26

12 RSUD Sambas 3,29 82,25

13 Kantor Camat Pemangkat 81,10

14 Kantor Camat Sambas 3,37 84,17

15 Kantor Camat Teluk Keramat 3,39 84,75

16 Kantor Camat Subah 3,51 87,80

17 Kantor Camat Tekarang 2,98 74,39

18 Kantor Camat Selakau 3,24 81,01

19 Kantor Camat Tangaran 3,42 85,45

20 Kantor Camat Salatiga 80,85

21 Kantor Camat Selakau Timur 80,15


22 Kantor Camat Sajad 3,14 78,45

23 Kantor Camat Semparuk 80,87

24 Kantor Camat Galing 3,29 82,23

25 Kantor Camat Jawai 3,34 83,56

26 Kantor Camat Jawai Selatan 3,21 80,17

27 Kantor Camat Paloh 2,93 73,32

28 Kantor Camat Tebas 3,33 83,25

29 Kantor Camat Sebawi 81,81

30 Puskesmas Selakau 3,42 85,58

31 Puskesmas Sebangkau 2,82 70,49

32 Puskesmas Pemangkat 3,35 83,86

33 Puskesmas Semparuk 3,26 81,39

34 Puskesmas Tebas 3,95 98,73

35 Puskesmas Terigas 85,02

36 Puskesmas Sambas 3,24 80,98

37 Puskesmas Sejangkung 3,65 91,24

38 Puskesmas Subah 2,82 70,60

39 Puskesmas Sentebang 3,27 81,67

40 Puskesmas Tekarang 3,21 80,36

41 Puskesmas Sekura 3,18 79,50

42 Puskesmas Pimpinan 3,28 82,03

43 Puskesmas Simpang Empat 3,39 84,78

44 Puskesmas Paloh 79,94

45 Puskesmas Sajingan Besar 3,00 75,07

46 Puskesmas Semberang 76,84

47 Puskesmas Sajad 3,14 78,59

48 Puskesmas Sei. Kelambu 81,09

49 Puskesmas Sei. Baru 81,09

50 Puskesmas Matang Suri 3,34 83,53

51 Puskesmas Selakau Timur 80,25

52 Puskesmas Salatiga 3,97 99,23

JUMLAH NILAI IKM 4.234,75

RATA – RATA IKM KABUPATEN SAMBAS 81,44

KATEGORI BAIK SEKALI A


3. Kabupaten Mempawah

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah,

terdapat 26 (dua puluh enam) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,

Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten Mempawah adalah 75,72 dengan mutu pelayanan termasuk pada

kategori B (Baik) dengan data sebagai berikut :


LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2016SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH

NO NAMA SATUAN KERJA NILAIIKM

KINERJAUNIT

PENILAIAN

UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUTHASIL SURVEI

PELAKSANASURVEI

NILAITERENDAH

NILAITERTINGGI NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri

Pihak3

(**)

1 Dinas Kependudukan dan Penca- 72,12 Baik 67 75,67 - Kecepatan dan ketepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - tatan Sipil (Drs. M. Jailani, MM) unsur terendah pelayanan. No. Tilp 691779 - Kemampuan petugas pelayanan 2. Penyempurnaan sistem pelayanan yang baik

unsur tertinggi dalam pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan

2 Kantor Penanaman Modal dan 80,06 Baik 78,5 81,67 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA - Pelayanan Terpadu unsur terendah petugas pelayanan. (Nurmala, SH, M.Si) -Kompetensi dan kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur

petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah4. Menambah jaringan pelayanan di Kecamatan-Kecamatan

3 Kantor Perpustakaan dan Arsip 77,25 Baik 75,5 79,68 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA - Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan S.Sos) No. Tilp 691068 - Kepastian jadwal pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan

tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah

4 RSUD dr. Rubini Mempawah 73,21 Baik 67,5 74,82 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan - YA - (dr. H. Sahaerul Faridin S) yang ditetapkan unsur terendah waktu pelayanan

- Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur petugas pelayanan unsur tertinggi pelayanan

3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih masih rendah

5. Dinas Perindustrian, Perdagangan, 83,95Sangat

Baik 78,82 92,5 - Biaya / Tarif Pelayanan unsur 1. Meningkatkan kesesuaian biaya dan tarif - YA -Koperasi UKM dan Tamben terendah Pelayanan(Darwin, SE, MM) - Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan KeramahanNo. Tilp. (0561) 691036 sesuai ketentuan unsur tertinggi Petugas Pelayanan

3. Meningkatkan Kemudahan Pengaduan Pelayanan


6. Dinas Pekerjaan Umum 78,45 Baik 76,82 81,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA - (Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan

- produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih unsur tertinggi rendah

7 Dinas Perhubungan, Kebudayaan 71,15 Baik 70,33 75,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - dan Pariwisata yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan ( Drs. Suharjo Lie ) - Kompetensi dan Kemampuan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan

Petugas Pelayanan unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan

8 Badan Kepegawaian Daerah82,05

SangatBaik 78,67 87,82 - Penanganan Pengaduan saran 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA -

( Wadiarti, BA ) unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih- biaya / tarif pelayanan unsur rendah unsur tertinggi

9 Kantor Camat Mempawah Hilir 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan kompetensi dan kemanpuan - YA -

(Elly Trisnartiny, S.IP) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

- Penanganan Pengaduan dan saran 2. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan yang ditetapkan

3. meningkatkan unsur pelayanan yang masih rendah

10 Kantor Camat Mempawah Timur 78,17 Baik 77 79 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - (Hermansyah, S.Ip. M.Si.) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

- Kesopanan dan keramahan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah

11 Kantor Camat Sungai Kunyit 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - (Iwan Supardi,S.Sos) yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan

- Kompetensi/kemampuan petugas 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah

12 Puskesmas Rawat Jalan 79,19 Baik 75,75 81,75 - Kompetensi/Kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - Mempawah Hilir pelayanan unsur terendah petugas pelayanan (Elly Trisnartiny, S.IP) - Penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan

unsur tertinggi yang masih rendah

13 Puskesmas Rawat JalanMempawah 75,5 Baik 74,75 75,5 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -Timur unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan

- Kemudahan prosedur pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah

14 Puskesmas Rawat Inap Sungai 82,25Sangat

Baik 77,5 92,25-Kemudahan prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur

- YA -


Pinyuh (dr. Novitasari Nurlaila) unsur terendah pelayanan No. Tilp. (0561) 652006) -Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan

yang ditetapkan unsur tertinggi Petugas Pelayanan3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang masih rendah

15 Puskesmas Rawat Jalan Semudun 74,37 Baik 55,15 79,83 - Penanganan Pengaduan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA -(Alpino, S.Kep) unsur terendah pengaduan pelayanan

- Kesesuaian produk jenis pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah

16 Puskesmas Rawat Jalan Antibar 85,05Sangat

Baik 50,75 63,25 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan'- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah

17 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu 84,08Sangat

Baik 75,67 90,17 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Sri lestari, A.Md, Keb) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana unsur tertinggi pelayanan

3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan . petugas pelayanan

18 Puskesmas Rawat Jalan 94,6SangatBaik 60,33 70 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan-Kesesuaian Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan unsur tertinggi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

19 Puskesmas Rawat Jalan Sadaniang 70,53 Baik 70,25 78,5 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA - pelayanan unsur terendah petugas pelayanan unsur terendah 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang- Ketetapan waktu pelayanan yang masih rendah sesuai ketentuan unsur tertinggi

20 Kantor Camat Kecamatan Toho 76,15 Baik 75 79,75 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA - ( Drs. Sapriadi ) unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

- Kesopanan dan Keramahan petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran

3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang masih rendah

21 Puskesmas Rawat Jalan Segedong 76,6 Baik 76,67 86,67 - Kesesuaian persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -( dr. Hj. Riska Susanti ) unsur terendah dengan jenis pelayanan


- Kejelasan Biaya/Tarif Pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi yang masih rendah

22 Puskesmas Rawat Jalan Takong 77,16 Baik 69,5 82,17 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan- penanganan pengaduan dan saran 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang unsur tertinggi masih rendah

23 Puskesmas Rawat Jalan Anjungan 76,83 Baik 45,32 86,67 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA - yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan kecepatan penanganan unsur tertinggi pengaduan dan saran

3. Meningkatkan Kompetensi/Kemampuan petugas pelayanan

24 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 74,63 Baik 73,5 75 - Kompetensi/kemampuan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -(Mas Rubeni) pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

-Kemudahan prosedur Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih unsur tertinggi Kurang baik

25 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 75 Baik 67 80,5 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan Ketepatan Waktu Pelayanan - YA - Kunyit yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan

- Kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan Unsur-unsur Pelayanan pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah

26 Puskesmas Rawat Jalan Sungai- 88,34Sangat

Baik 85,67 90,17 - Kesopanan dan Keramahan1. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan

- YA -

Bakau Kecil Petugas Pelayanan Unsur terendah petugas pelayanan

- Spesifikasi Jenis Pelayanan 2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik Unsur tertinggi

TOTAL 1.969NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN MEMPAWAH 75,72 BAIK

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2016


4. Kabupaten Sekadau

Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 6

(enam) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau

memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 80,1 dengan mutu

pelayanan termasuk pada kategori B (Baik).

Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun

2016 adalah sebagai berikut :


DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAUTAHUN 2016


MUTUPELAYANAN

KINERJAPELAYANAN

UNSUR PENILAIAN TINDAKLANJUT

PELAKSANAANSURVEI

NILAITERENDAH

NILAITERTINGGI NAMA UNSUR ADA TIDAK MANDIRI PIHAK

KE-31. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan

Transmigrasi81,60 A Sangat Baik 2,76 3,71 Terendah :

Tertinggi :Persyaratan PelayananPenanganan Pengaduan

2. Dinas Pertanian, Perikanan danPeternakan

77,61 B Baik 2,78 4,00 Terendah :Tertinggi :

Penanganan PengaduanBiaya/Tarif

3. Badan Lingkungan Hidup 80,25 B Baik 3,02 3,29 Terendah :Tertinggi :

Penanganan PengaduanBiaya/Tarif

4. Kantor Penanaman Modal danPerizinan Terpadu


Prosedur PelayananPerilaku Pelaksana

5. Rumah Sakit Umum Daerah 76,55 B Baik 2,44 3,13 Terendah :Tertinggi :

Waktu PelayananMaklumat Pelayanan

6. Kantor Camat Sekadau Hilir 87,89 A Sangat Baik 3,31 3,85 Terendah :Tertinggi :

Waktu PekayananMaklumat Pelayanan

JUMLAH 480,6

NILAI RATA-RATA 80,1 B Baik

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sekadau Tahun 2016


5. Kabupaten Sintang

Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP) selaku

salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Dari hasil tersebut

Kabupaten Sekadau memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar

75,92 (3,04) dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (Baik) dengan

rincian sebagai berikut :



6. Kabupaten Sanggau

Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi

Kalimantan Barat dengan luas 12.857,70 Km2 atau sekitar 8,76 persen dari luas

seluruh wilayah Provinsi Kalimantan Barat.

Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2016 berjumlah

52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah

melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau

memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 82,017 dengan mutu

pelayanan termasuk dalam kategori A (Sangat Baik) dengan rincian sebagai

berikut :


REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU TAHUN 2016

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM KINERJA UNIT

PELAYANAN

UNSUR PENILAIANTINDAKLANJUT PELAKSANAHASIL

SURVEI SURVEI

Nilai Nilai Nama Unsur Ada Tidak MandiriPiha

kTerendah Tertinggi ke 3

1 SEKRETARIAT DAERAH77,942 BAIK 2,906 3,784

Terendah: Kemampuan Petugas Pelayanan

Tertinggi: Kualitas pelayanan2 SEKRETARIAT DPRD

75,869 BAIK

2,900 3,260 Terendah: Kecepatan Pelayanan

Tertinggi: Kualitas pelayanan3 INSPEKTORAT

80,594 BAIK

2,943 3,657 Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi: Kualitas pelayanan4 BADAN PERENCANAAN

PEMBANGUNAN DAERAH 83,639 SANGAT BAIK

3,000 4,000 Terendah:

- Persyaratan Pelayanan

- Prosedur Pelayanan- Kecepatan Pelayanan- Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertinggi : - Kualitas pelayanan- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan

5 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH90,057

SANGAT BAIK3,415 3,906

Terendah: Kecepatan Pelayanan

Tertinggi: Kualitas pelayanan6 BADAN PEMBERDAYAAN

PEREMPUAN, KELUARGABERENCANA DAN PERLINDUNGANANAK

74,426 BAIK

2,660 3,320 Terendah:

Kemampuan Petugas Pelayanan

Tertinggi: Penanganan Pengaduan


7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGANDAN ASET DAERAH 82,186


Terendah: Kecepatan Pelayanan Tertinggi: Kualitas pelayanan

8 BADAN PEMBERDAYAANMASYARAKAT DAN PEMERINTAHANDESA

81,585 SANGAT BAIK


Tertinggi:

Penanganan Pengaduan

9 BADAN LINGKUNGAN HIDUP,KEBERSIHAN DAN PEMADAMKEBAKARAN

98,859 SANGAT BAIK

3,839 4,000 Terendah:


Tertinggi : - Persyaratan Pelayanan- Prosedur Pelayanan- Kualitas pelayanan- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan

10 BADAN PENANGGULANGANBENCANA DAERAH 81,197

BAIK3,120 3,400


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

11 BADAN PELAKSANA PENYULUHANPERTANIAN, PERIKANAN DANKEHUTANAN

79,938 BAIK

2,984 3,581 Terendah: Persyaratan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

12 BADAN PENGELOLAAN PERBATASAN80,971

BAIK2,964 3,929

Terendah:

Persyaratan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

13 DINAS KEPENDUDUKAN DANPENCATATAN SIPIL 73,420

BAIK2,467 3,413


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

14 DINAS KEBUDAYAAN DANPARIWISATA 87,921


Terendah:

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertinggi : - Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan

15 DINAS PERHUBUNGAN, KOMUNIKASIDAN INFORMATIKA 77,568

BAIK2,857 3,714

Terendah:

Kualitas pelayanan

Tertinggi:



16 DINAS PERINDUSTRIAN,PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM 79,950

BAIK3,000 3,902

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

17 DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DANPETERNAKAN 77,145

BAIK2,945 3,564


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

18 DINAS KEHUTANAN DANPERKEBUNAN 83,713


Terendah : Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:


19 DINAS KESEHATAN72,296

BAIK2,704 3,367

Terendah : Kecepatan PelayananTertinggi : Kesesuaian Pelayanan

20 DINAS PENDAPATAN DAERAH77,562

BAIK2,936 3,390


Tertinggi:

Kesesuaian Pelayanan

21 DINAS SOSIAL DAN TENAGA KERJADAN TRANSMIGRASI 88,197


Terendah:


Tertinggi : Kualitas pelayanan22 DINAS PENDIDIKAN PEMUDA DAN

OLAH RAGA 77,478 BAIK


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

23 DINAS PEKERJAAN UMUM85,311


Terendah: - Kecepatan Pelayanan

- Kesopanan dan Keramahan Petugas Tertinggi:

Kualitas pelayanan

24 DINAS ENERGI DAN SUMBER DAYAMINERAL 72,199

BAIK2,614 3,719

Terendah:

- Kecepatan Pelayanan

- Penanganan Pengaduan Tertinggi:

Kualitas pelayanan

25 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH74,444

BAIK2,733 3,407

Terendah: Kesesuaian Pelayanan

Tertinggi:



26 KANTOR KESATUAN BANGSA ,POLITIK DAN PERLINDUNGANMASYARAKAT

77,166 BAIK

2,231 3,615 Terendah:

Prosedur Pelayanan

Tertinggi:


27 KANTOR KEARSIPAN DANPERPUSTAKAAN DAERAH 78,964

BAIK2,942 3,739


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

28 KANTOR KETAHANAN PANGAN81,130

BAIK3,153 3,361

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:


29 KANTOR PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN PERIZINAN 84,693


Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

30 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA88,356


Terendah:


Tertinggi: Kualitas pelayanan

31 SEKRETARIAT DEWAN PENGURUSKORPRI 81,863


Terendah: - Kecepatan Pelayanan

- Kemampuan Petugas Pelayanan Tertinggi:

Kualitas pelayanan

32 KECAMATAN KAPUAS82,815


Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

33 KECAMATAN MUKOK81,696


Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

34 KECAMATAN ENTIKONG94,714 SANGAT BAIK 3,393 3,951

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

- Kualitas Pelayanan

- Kesesuaian Pelayanan- Penanganan Pengaduan


35 KECAMATAN BONTI86,395


Terendah:

Kecepatan Pelayanan

-- Penanganan Pengaduan

36 KECAMATAN MELIAU85,082


Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan37 KECAMATAN TAYAN HULU

80,807 BAIK

2,816 3,480 Terendah:

Kecepatan Pelayanan

- Penanganan Pengaduan Tertinggi : Kualitas pelayanan

38 KECAMATAN BALAI87,395


Terendah : Prosedur PelayananTertinggi : Kualitas pelayanan

39 KECAMATAN BEDUAI92,433


Terendah:

- Kecepatan Pelayanan



40 KECAMATAN TAYAN HILIR87,968

SANGAT BAIK3,340 4,000 Terendah :

- Prosedur Pelayanan


Kualitas pelayanan

41 KECAMATAN TOBA83,750

SANGAT BAIK3,000 3,860 Terendah :

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:


42 KECAMATAN KEMBAYAN81,053

BAIK2,883 3,683

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

43 KECAMATAN NOYAN65,712

BAIK2,380 2,740

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:


44 KECAMATAN SEKAYAM78,727

BAIK2,820 3,340

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

- Kesesuaian Pelayanan


Tertinggi:

- Penanganan Pengaduan

45 KECAMATAN PARINDU76,350

BAIK2,816 3,276

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:


46 KECAMATAN JANGKANG78,311

BAIK2,740 4,000

Terendah:

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

47 KELURAHAN BUNUT78,814

BAIK2,895 3,921

Terendah:


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

48 KELURHAN BERINGIN87,769


Terendah:


Tertinggi:


49 KELURAHAN ILIR KOTA87,274


Terendah:

Prosedur Pelayanan

Tertinggi:

Kualitas pelayanan

50 KELURAHAN TANJUNG KAPUAS93,407


Terendah:


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

51 KELURAHAN TANJUNG SEKAYAM79,781

BAIK3,047 3,766

Terendah:


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

52 KELURAHAN SUNGAI SENGKUANG87,984


Terendah:


Tertinggi:

Kualitas pelayanan

JUMLAH 4.264,876NILAI RATA-RATA 82,017

SANGATBAIK


7. Kabupaten Landak

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Landak dilaksanakan oleh

19 (sembilan belas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 75,53 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik).

Adapun rincian hasil SKM Kabupaten Landak adalah sebagai berikut :

No. Unit Kerja Nilai SKM Kategori

1 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 72,10 B

2 Dinas Pendidikan & Kebudayaan 62,62 B

3 Dinas Kesehatan 63,25 B

4 Dinas Pendapatan Daerah 78,02 B

5 Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi 79,37 B

6 Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika 82,00 A

7 Dinas Pertanian 84,18 A

8 Dinas Pertambangan dan Energi 88,36 A

9 Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan 78,48 B

10 Dinas Pemuda Olahraga, Pariwisata & Ekonomi

Kreatif

76,78 B

11 Bappeda 62,51 B

12 Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan 88,41 A

13 Badan Pemberdayaan Perempuan, Keluarga

Berencana dan Perlindungan Anak

72,76 B

14 Badan Pemberdayaan Masyarakat dan

Pemerintahan Desa

92,14 A

15 Rumah Sakit Umum Daerah 66,50 B

16 Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu 82,19 A

17 Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi 62,98 B

18 Kantor Kebersihan dan Pertamanan 79,13 B

19 Bagian Pembangunan Setda Kab. Landak 63,17 B

JUMLAH TOTAL 1.435,05

RATA – RATA IKM KABUPATEN LANDAK 75,53

KATEGORI B (BAIK) B


8. Kabupaten Bengkayang

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Bengkayang dilaksanakan

oleh 11 (sebelas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 75,77 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik).

Rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Bengkayang



DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2016

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM MUTUPELAYANAN

KINERJAPELAYANAN

UNSUR PENILAIANNILAI

TERENDAHNILAI

TERTINGGINAMA UNSUR

1. Kantor Camat Suti Semarang 80,36 B Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayananMaklumat pelayanan, penanganan

2. Kantor Camat Monterado 78,26 B Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayananBiaya/tarif

3. Kantor Camat Sungai Raya 81,36 A Sangat Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayanan dan prosedurMaklumat pelayanan

4. Kantor Camat Siding 70,88 B Baik Terendah :Tertinggi :

Maklumat pelayananMaklumat pelayanan

5. Kantor Camat Jagoi Babang 68,15 B Baik Terendah :Tertinggi :

Biaya/tarif, maklumat pelayanan, produkKompetensi,perilaku, maklumat

6. Kantor Camat Lumar 79,80 B Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayananBiaya/tarif

7. Kantor Camat Ledo 77,48 B Baik Terendah :Tertinggi :

Persyaratan, prosedur, waktu, perilakuPenanganan pengaduan

8. Kantor Camat Tujuh Belas 71,99 B Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayananMaklumat pelayanan dan penangananpengaduan

9. Kantor Camat Seluas 73,26 B Baik Terendah :Tertinggi :

ProsedurBiaya/tarif dan penanganan pengaduan

10. Rumah Sakit Umum Daerah 71,48 B Baik Terendah :

Tertinggi :

Produk, waktu, biaya/tarif, penangananpengaduanMaklumat, perilaku pelaksana

11. Badan Kepegawaian Daerah & Diklat 80,47 B Baik Terendah :Tertinggi :

Waktu pelayananMaklumat pelayanan

JUMLAH 833,49


Sumber : Laporan SKM Kabupaten Bengkayang Tahun 2016


9. Kabupaten Kubu Raya

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 16 (enam

belas) Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kubu

Raya didapat hasil rekapitulasi yang diperoleh Kabupaten Kubu Raya sebesar

76,90 dengan Kategori B ( Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei

Kepuasan Masyarakat di Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :

N

ODINAS/KANTOR/UPT PELAYANAN

TAHUN

SOSIALISASI

S K M

TAHUN SURVEI/SKOR IKMKET

2013 2014 2015 2016

1BADAN PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN TERPADU

2012 80.49 79,28 79,93 81,14 Sudah

2DINAS KEPENDUDUKAN DANPENCATATAN SIPIL

2012 71.68 74,43 - 76,51 Sudah

3DINAS PENDIDIKAN DANKEBUDAYAAN

2012 75.28 - - 75,28 Sudah

4DINAS SOSIAL, TENAGA KERJA DANTRANSMIGRASI

2012 75.06 84,25 88 83,10 Sudah

5DINAS PERINDUSTRIAN, DANPERDAGANGAN

2012 - - - 81,25 Sudah

6 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH 2012 - - - - Belum

7KANTOR KEARSIPAN DANPERPUSTAKAAN DAERAH

2012 - - 74,10 75,04 Sudah

8 DINAS KESEHATAN 2012 - - 73,56 73,59 Sudah9 PUSKESMAS SUI.DURIAN 2012 - 78,79 - 78,17 Sudah

10 PUSKESMAS SUI.RAYA DALAM 2012 - 78,67 - 78,73 Sudah11 PUSKESMAS KORPRI 2012 79.12 79,81 - - Belum12 PUSKESMAS PUNGGUR 2012 - 78,01 - - Belum13 PUSKESMAS RASAU JAYA 2012 - - - - Belum14 PUSKESMAS SUI.AMBAWANG 2012 - 85,92 - 85,92 Sudah15 PUSKESMAS KAKAP 2012 - - - Belum16 PUSKESMAS TELUK PAKEDAI 2012 - 72,93 76,30 71,43 Sudah17 PUSKESMAS TERENTANG 2012 - 77,48 - - Belum18 PUSKESMAS PARIT TIMUR 2012 - 72,85 - - Belum19 KECAMATAN SUNGAI RAYA 2012 - - - 74,25 Sudah20 KECAMATAN RASAU JAYA 2012 - - 75,69 Sudah21 KECAMATAN SUI.AMBAWANG 2012 - 66,19 66,19 66,19 Sudah22 KECAMATAN SUNGAI KAKAP 2012 80.24 - 80,24 80,24 Sudah23 KECAMATAN TELUK PAKEDAI 2012 - - - - Belum24 KECAMATAN KUBU 2012 - 76,11 - - Belum25 KECAMATAN BATU AMPAR 2012 75.73 75,69 73,81 73,81 Sudah26 KECAMATAN KUALA MANDOR .B 2012 - - - - Belum27 KECAMATAN TERENTANG 2012 - - - - Belum

TOTAL 1.230.34

( SKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL :

SKPD YG DI SURVEI ) 1.230,34 : 16

SKOR IKM KABUPATEN KUBU RAYA 76,90

KATEGORI B (BAIK)

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Kubu Raya Tahun 2016


10. Kabupaten Kapuas Hulu

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 5 (lima)

cluster/bidang Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah

Kabupaten Kapuas Hulu didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 67,80 dengan

Kategori B (Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan

Masyarakat di Kabupaten Kapuas Hulu adalah sebagai berikut :


DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN KAPUAS HULUTAHUN 2016


MUTUPELAYANAN

KINERJAPELAYANAN


PELAKSANAANSURVEI

NILAITERENDAH


KE-31. Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Diponegoro- Rawat jalan

- Rawat inap

65,00

75,38

B

B

Baik

Baik

1,14

3,51

3,90

4,50

Terendah :Tertinggi :Terendah :Tertinggi :

Penanganan PengaduanPerilaku pelaksana, persyaratanKondisi fisik RS secara umumPelayanan amn keluar RS

2. Puskesmas (23 puskesmas diKapuas Hulu)


Penanganan PengaduanPerilaku Pelaksana

3. Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil


Penanganan PengaduanProsedur pelayanan

4. Dinas Pendapatan PengelolaanKeuangan dan Aset Daerah


Maklumat PelayananBiaya / tarif

5. Kantor Penanaman Modal 67,12 B Baik 2,46 3,87 Terendah :Tertinggi :

Maklumat PelayananWaktu Pelayanan

JUMLAH 406,82



11. Kota Singkawang

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 20 (dua

puluh) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota

Singkawang didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 79,67 dengan Kategori B (

Baik) dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kota

Singkawang adalah sebagai berikut :


DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KOTA SINGKAWANG TAHUN 2016


MUTUPELAYANAN

KINERJAPELAYANAN


PELAKSANAANSURVEI

NILAITERENDAH


KE-31. RSUD dr. Abdul Aziz 79,25 B Baik 3,00 3,46 Terendah :

Tertinggi :Waktu PelayananPenanganan Pengaduan

2. Kantor Penanaman Modal danPelayanan Terpadu

82,01 A Sangat Baik 3,06 3,63 Terendah :Tertinggi :

Biaya/TarifPenanganan Pengaduan

3. Kantor Perpustakaan danKearsipan


Waktu PelayananBiaya/Tarif

4. Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil


Maklumat PelayananBiaya/Tarif

5. UPT Puskesmas SingkawangBarat 1


Waktu PelayananBiaya/Tarif

6. Kecamatan Singkawang Tengah 86,86 A Sangat Baik 3,26 3,79 Terendah :Tertinggi :

Prosedur & persyaratanBiaya/tarif

7. Kecamatan Singkawang Timur 80,36 B Baik 3,13 3,41 Terendah :

Tertinggi :

Kedisiplinan & kemampuanpetugas pelayananKesesuaian biaya pelayanan

8. Kecamatan Singkawang Selatan 75,35 B Baik 2,89 3,11 Terendah :Tertinggi :

Kesesuaian biaya pelayananTanggung jawab& kesopanan-keramahan petugas

9. Kecamatan Singkawang Barat 69,77 B Baik 2,40 3,03 Terendah :Tertinggi :

Kepastian jadwal pelayananKepastian biaya pelayanan

10. Kecamatan Singkawang Utara 83,95 A Sangat Baik 3,29 3,49 Terendah :Tertinggi :

Kewajaran biaya pelayananKetepatan jadwal pelayanan

11. UPT Puskesmas SingkawangTengah 1


Kecepatan Waktu PelayananPenanganan Pengaduan


12. UPT Puskesmas SingkawangTengah 2


Penanganan PengaduanKompetensi Pelaksana

13. UPT Puskesmas SingkawangUtara 1


Kecepatan Waktu PelayananPenanganan Pengaduan

14. UPT Puskesmas SingkawangUtara 2


Maklumat PelayananKewajaran Biaya/Tarif

15. UPT Puskesmas SingkawangSelatan 1


Kewajaran Biaya/TarifKompetensi Pelaksana

16. UPT Puskesmas SingkawangSelatan 2


Kecepatan Waktu PelayananProduk Pelayanan

17. UPT Puskesmas SingkawangTimur 1


Kecepatan Waktu PelayananMaklumat Pelayanan

18. UPT Puskesmas SingkawangTimur 2


Maklumat PelayananKewajran biaya/Tarif

19. Kelurahan Condong 79,77 B Baik 2,85 3,73 Terendah :Tertinggi :

Kecepatan Waktu PelayananKewajaran Biaya/Tarif

20. Kelurahan Sungai Wie 81,29 B Baik 3,11 3,89 Terendah :Tertinggi :

Kompetensi PetugasKewajaran Biaya/Tarif

JUMLAH 1.593,31



BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Tujuan dilaksanakannya Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

untuk mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik

serta sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik

dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota

se Kalimantan Barat atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil Survei Kepuasan

Masyarakat yang dilaksanakannya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk

mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang

diberikan, dapat dilakukan melalui kuesioner atau tanya jawab langsung dengan

responden terhadap tingkat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh unit

pelayanan publik. Melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan

dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat maupun dilingkungan Pemerintah

Kabupaten / Kota se Kalimantan Barat.

Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik dilingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh

pengguna layanan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sebesar 76,49. SKM yang dilaksanakan

pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD & UPT di lingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mencerminkan bahwa Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah

memperoleh kategori B atau Baik hal ini sesuai dengan kriteria kisaran kategori SKM

berkisar antara 62,51 – 81,25 sebagaimana tabel dibawah ini :

Nilai IntervalIKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK


Untuk lebih jelasnya dapat disampaikan nilai Survei Kepuasan Masayarakat

(SKM) terhadap 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah

Provinsi Kalimantan Barat, dari urutan yang tertinggi hingga yang terendah :

NO UNIT PELAYANAN SKM MUTUPELAYANAN KATEGORI

1. BIRO HUBUNGAN MASYARAKAT 93,02 A Sangat Baik

2. BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 88,44 A Sangat Baik

3. DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 85,00 A Sangat Baik

4.UNIT LABORATORIUM KESEHATAN HEWANDAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER

84,75 A Sangat Baik

5.UNIT PENGOLAHAN DATA ELEKTRONIK(UPDE)

84,22 A Sangat Baik

6. RUMAH SAKIT JIWA PROVINSI KALBAR 82,91 A Sangat Baik

7. DINAS PERTAMBANGAN DAN ENERGI 82,75 A Sangat Baik

8. UPT POLIKLINIK PEMPROV KALBAR 82,33 A Sangat Baik

9.UNIT PENGAWASAN DAN SERTIFIKASI MUTUBARANG (UPSMB)

82,06 A Sangat Baik

10.BADAN PENANAMAN MODAL DANPELAYANAN TERPADU SATU PINTU(BPMPTSP)

81,77 A Sangat Baik

11. BIRO ORGANISASI 81,40 A Sangat Baik

12.BALAI PERBENIHAN TANAMANPERKEBUNAN (BPTP)

81,30 A Sangat Baik

13.UNIT PENELITIAN DAN PENGEMBANGANTEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)

80,23 B Baik

14.UNIT PEMBIBITAN TERNAK DAN PAKANTERNAK (UPTPT)

79,68 B Baik

15. BADAN LINGKUNGAN HIDUP DAERAH 79,50 B Baik

16.DINAS PETERNAKAN DAN KESEHATANHEWAN

79,50 B Baik

17.UNIT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI(UPPP)

79,33 B Baik

18. UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) 79,09 B Baik19. KANTOR PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN 78,71 B Baik20. DINAS PERKEBUNAN 78,39 B Baik

21.UNIT PENGELOLA POS PEMERIKSAANLINTAS BATAS (UP3LB) BADAU

78,35 B Baik

22.RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAIBANGKONG

78,20 B Baik

23.UNIT PELAYANAN HIPERKES DANKESELAMATAN KERJA (UPHKK)

76,25 B Baik

24.RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.SOEDARSO

76,10 B Baik

25. BIRO KESEJAHTERAAN SOSIAL 76,03 B Baik

26.BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNANDAERAH (BAPPEDA)

75,59 B Baik


NO UNIT PELAYANAN SKM MUTUPELAYANAN KATEGORI

27. UNIT PELAYANAN PERPUSTAKAAN 75,29 B Baik28. DINAS KEHUTANAN 74,48 B Baik29. DINAS SOSIAL 74,26 B Baik30. KANTOR PERWAKILAN DAERAH 74,17 B Baik

31.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANPONTIANAK

73,20 B Baik

32.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 1

73,20 B Baik

33. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG 73,10 B Baik34. KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG 73,10 B Baik

35.KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAKWILAYAH 2

72,80 B Baik

36.UNIT PEMBENIHAN INDUK TANAMANPANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH)

72,71 B Baik

37. KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 71,90 B Baik38. KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU 71,80 B Baik

39.UNIT PELAYANAN KEMETROLOGIANSINGKAWANG

71,60 B Baik

40. KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG 71,20 B Baik41. DINAS PENDAPATAN DAERAH 71,01 B Baik42. KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU 70,00 B Baik43. KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG 69,90 B Baik44. KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG 69,80 B Baik45. KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH 69,00 B Baik46. KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU 68,90 B Baik47. KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI 68,40 B Baik48. UPT MUSEUM PROVINSI KALBAR 67,50 B Baik49. DINAS KESEHATAN 65,59 B Baik

50.UNIT PELAYANAN REHABILITASI SOSIAL(UPRS) DINAS SOSIAL

Menyampaikan laporan tetapi tidakada rekapitulasi hasil nilai SKM


NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 76,49 B Baik


Untuk hasil SKM pada Kabupaten/Kota di Provinsi Kalimantan Barat

dikategorikan BAIK dengan nilai rata-rata 77,58 sebagaimana dapat dilihat pada

tabel berikut (sesuai urutan nilai SKM dari yang tertinggi) :

NO UNIT PELAYANAN IKM MUTUPELAYANAN KATEGORI

1. Kota Pontianak 82,55 A Sangat Baik

2. Kabupaten Sanggau 82,02 A Sangat Baik

3. Kabupaten Sambas 81,44 A Sangat Baik

4. Kabupaten Sekadau 80,10 B Baik

5. Kota Singkawang 79,67 B Baik

6. Kabupaten Kubu Raya 76,90 B Baik

7. Kabupaten Sintang 75,92 B Baik

8. Kabupaten Bengkayang 75,77 B Baik

9. Kabupaten Mempawah 75,72 B Baik

10. Kabupaten Landak 75,53 B Baik

11. Kabupaten Kapuas Hulu 67,80 B Baik

TOTAL NILAI 853,42

NILAI RATA-RATA SKMKABUPATEN/KOTA SE-KALBAR 77,58 B BAIK


4.2 Rekomendasi

1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-

rata yang diperoleh sebesar 76,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa SKPD/UPT

menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula yang

menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak SKPD/UPT juga menggunakan

metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun pelayanan yang

diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan Gubernur

Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan

Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam melaksanakan SKM dapat

menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis layanannya meskipun di

dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan pula pedoman untuk

pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk Pemerintah

Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat pada wilayahnya masing-masing.

2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil

SKM tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan

pengaduan, saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk

mengetahui keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil

pengaduan tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya.

3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan




saran.

4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih

baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan

santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos

kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai

sikap layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima.


6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan

kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang

dapat dilakukan adalah:

memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,

memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.

7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta

mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit

pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.

a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARATSekretaris Daerah

Dr. H.M. Zeet Hamdy Assovie, MTMPembina Utama

NIP. 19620815 199103 1 011

BBBiiirrrooo OOOrrrgggaaannniiisssaaasssiiiSSSeeekkkrrreeetttaaarrriiiaaattt DDDaaaeeerrraaahhh PPPrrrooovvviiinnnsssiii KKKaaalllbbbaaarrr

KKaannttoorr GGuubbeerrnnuurr KKaallbbaarr,, GGeedduunngg BBKKDD LLtt.. 22JJll.. AAhhmmaadd YYaannii PPoonnttiiaannaakk TTeellpp.. ((00556611)) 773366554411 eexxtt.. 223366

ee--mmaaiill :: ttaattaallaakkssaannaa..oorrgg@@ggmmaaiill..ccoommwwwwww..kkaallbbaarrpprroovv..ggoo..iidd

mailto:tatalaksana.org:@gmail.com

mailto:tatalaksana.org:@gmail.com

http://www.kalbarprov.go.id/

http://www.kalbarprov.go.id/

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) - kalbarprov.go.idkalbarprov.go.id/file/SKM_Kalbar_2016.pdf ·...

Documents

Transcript of Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) - kalbarprov.go.idkalbarprov.go.id/file/SKM_Kalbar_2016.pdf ·...