Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan...

61

Transcript of Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan...

Page 1: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1

Page 2: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kepada Allah SWT, laporan “Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) terhadap Pelayanan Pendidikan Sekolah Tinggi Kesejahteraan

Sosial (STKS) Bandung Tahun 2017”, dapat diselesaikan tepat waktu. Tujuan utama

SKM terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui

mutu pelayanan dan kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan

pendidikan. Selain itu, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud

dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di

STKS Bandung, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit

penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan

pekerjaan sosial.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam memberikan pelayanan

pendidikan pekerjaan sosial..

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan

pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

Dalam kesempatan ini, perkenankan kami menyampaikan terima kasih dan

penghargaan setinggi-tingginya kepada:

1. Ketua Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung, yang telah

memberikan kesempatan dan dukungan dalamn penyelenggaraan survei ini.

2. Dosen dan staf, alumni dan mahasiswa STKS Bandung, yang telah berpartisipasi

aktif dalam memberikan pendapatnya terhadap survei ini.

3. Dinas Sosial, kepala desa/kelurahan dan pendamping praktikum mahasiswa

STKS Bandung, atas kerja sama dan bantuannya dalam pelaksanaan survei ini.

4. Seluruh pihak yang langsung maupun tidak langsung memberikan kontribusinya

dalam pelaksanaan survei ini.

i

Page 3: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 2

Tim menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Masukan yang bersifat

membangun akan sangat bermanfaat dan dinantikan. Semoga laporan ini banyak

memberikan manfaat untuk berbagai pihak, terutama dalam peningkatan pelayanan

kepada masyarakat.

Bandung, 23 Nopember 2017

Tim Pusat Penelitian STKS Bandung

ii

Page 4: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 3

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ……………………………………………………… ......... DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. ........ DAFTAR TABEL …………………………………………………………........... DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………........... BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ………………………………………………...... B. Dasar Hukum …..……………………………………………....... C. Maksud dan Tujuan …………………………………………...... D. Ruang Lingkup Survei SKM ……………………………….........

BAB II. LANDASAN TEORITIK

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik…………………………..... B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat ……........ C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan …………….....

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tahapan Survei ………………………………………………....... B. Unsur Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei …........ C. Responden ……………………………………………………....... D. Instrumen Survei ……………………………………………....... E. Teknik Pengumpulan Data …………………………………....... F. Pengolahan dan Analisis Data ……………………………......... G. Jadwal dan Waktu Survei ……………………………………......

BAB IV. HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden …………………………………........... B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ……………………………………………….......

1. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru di STKS Bandung .......................................................

2. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) ............................................................................

3. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung .............................................................................

4. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat di STKS Bandung ............................................

5. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi

i

iii

v

vi

1 5 6 8

10 16 18

22 23 25 25 26 26 27

28

30

30

31

32

33

iii

Page 5: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 4

pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) ........

6. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) ....................

7. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan ........................................................

8. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ............................................

C. Pembahasan …………………………………………………......

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ............................................................................... B. Rekomendasi ............................................................................

DAFTAR PUSTAKA

34

35

36

37

39

51 52

iv

Page 6: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 5

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8.

Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 .................................................... Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 ................................................................... Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 ................................................................... Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017 ...... Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017 .... Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017 ..................................................... Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017 ...............................

30

31

32

33

34

35

37

38

v

Page 7: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 6

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Gambar 2. Gambar 3.

Tahapan Pelaksanaan Survei .................................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Klasifikasi Pengguna Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ................................ Karakteristk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............

22

29

29

vi

Page 8: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

STKS Bandung didirikan dalam rangka mendukung tersedianya Sumber Daya

Manusia (SDM) yang mempunyai keterampilan, wawasan, pemahaman dan

keahlian pekerjaan sosial untuk mengimplementasikan kebijaksanaan dan

program Kementerian Sosial RI. Sebagai bagian dari proses penyelenggaraan

pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung memiliki tugas pokok menyiapkan

dan meningkatkan kualitas SDM pekerja sosial yang berkompeten melaksanakan

tugas-tugasnya secara profesional. Dalam upaya mengimplementasikan tugas

pokok dan fungsi STKS Bandung sebagai sebuah perguruan tinggi pekerjaan

sosial, STKS Bandung telah menetapkan visi STKS Bandung yaitu; “Pada Tahun

2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”.

Dalam upaya mencapai visi STKS Bandung tersebut, STKS Bandung telah

menetapkan lima misi dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu;

1. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja

sosial profesional dan berkualitas.

2. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan

sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial,

kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat.

3. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang

pekerjaan sosial.

4. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama:

Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan

pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.

5. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas

manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.

Sebagai lembaga pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung selalu

meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan pekerjaan sosial sesuai

dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat.

Profesionalitas pelaksanaan pendidikan di STKS merupakan tuntutan yang

tidak bisa dihindari dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang

Page 9: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 2

tanggap serta terampil dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang

semakin kompleks.

Dalam implementasinya, berbagai program kegiatan baik kegiatan utama dalam

penyelenggaraan pelayanan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada

masyarakat, maupun kegiatan penunjang pelayanan pendidikan lainnya telah

dilaksanakan STKS Bandung untuk tahun anggaran 2017. Berbagai kegiatan

tersebut dilaksanakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung sesuai dengan visi STKS

Bandung; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan

Pekerjaan Sosial Indonesia”.

Program kegiatan dalam pencapaian visi, misi dan tujuan STKS Bandung adalah

sekumpulan kegiatan yang terencana dan tersistem. Program kegiatan di STKS

Bandung terdiri dari komponen-komponen meliputi: tujuan, sasaran, kriteria

keberhasilan, jenis kegiatan, prosedur untuk melaksanakan kegiatan, waktu

untuk melakukan kegiatan, komponen pendukung seperti fasilitas, alat dan

bahan, serta pengorganisasian. Dalam pelaksanaannya, suatu program

kegiatan tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga suatu

program kegiatan sampai kepada sasaran dan tujuannya.

Sebagai lembaga pendidikan kedinasan maka STKS Bandung dituntut untuk

meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan profesi pekerjaan sosial

sesuai dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat.

Disamping itu sudah sewajarnya STKS Bandung memperhatikan kebutuhan dari

sistem yang ada di Kementerian Sosial RI, sehingga permasalahan dan bidang

garapan Kementerian Sosial RI dapat ditunjang. Profesionalitas pelaksanaan

pendidikan di STKS Bandung merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindari

dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang tanggap serta terampil

dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang semakin kompleks di

masyarakat.

Tuntutan globalisasi dan perkembangan dunia yang semakin mengarah kepada

profesionalisme dan atau kemampuan individual, mengakibatkan harus

terpenuhinya berbagai tuntutan tersebut, sehingga orang memiliki kemampuan

yang lebih tinggi dan lebih baik, terutama dalam proses pemberian pelayanan

yang harus mengedepankan profesionalisme kerja, sehingga semakin mantap

dalam pemberian pelayanan kemanusiaan. Oleh karena itu sumber daya

Page 10: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 3

manusia sebagai pemegang peranan penting dalam struktur pelayanan

kelembagaan, baik pelayanan yang diberikan pemerintah harus semakin

ditingkatkan pengetahuan dan keterampilannya.

Kualitas pendidikan mengacu pada kualitas proses dan kualitas produk. Suatu

pendidikan dianggap memiliki kualitas dari segi proses, apabila proses

pembelajaran (belajar mengajar) berlangsung secara efektif dan peserta didiknya

mengalami proses pembelajaran yang bermakna. Suatu pendidikan disebut

memilki kualitas (bermutu) dari segi produk, manakala memiliki ciri-ciri sebagai

berikut :

1. Peserta didik menunjukkan tingkat penguasaan yang tinggi terhadap tugas-

tugas belajar (learning task) yang harus dikuasai sesuai dengan tujuan dan

sasaran pendidikan, diantaranya adalah hasil belajar akademik yang

dinyatakan dalam prestasi belajar yang kemudian disebut dengan kualitas

internal.

2. Hasil pendidikan sesuai dengan kebutuhan peserta didik dalam

kehidupannya, sehingga dengan belajar peserta didik tidak hanya

“mengetahui”, melainkan dapat “melakukan sesuatu” yang fungsional untuk

kehidupannya (learning and doing).

3. Hasil pendidikan sesuai atau relevan dengan tuntutan lingkungannya,

khususnya dunia kerja (working aask).

Pencapaian Visi, Misi dan Tujuan STKS Bandung tidak akan dapat dilakukan

tanpa pemahaman yang baik mengenai nilai dasar yang dianut oleh civitas

akademika STKS Bandung. Nilai yang memuat landasan pijakan untuk berpikir,

bersikap dan aktivitas strategi yang akan dilakukan. Selain itu, nilai memuat

petunjuk dasar untuk mengembangkan interaksi baik yang bersifat internal (di

dalam lingkungan STKS) atau dengan pihak-pihak luar yang terkait dengan

STKS. Nilai-nilai dasar yang dianut STKS Bandung yaitu; (1) integritas dan etika

akademik sebagai pemersatu dan penentu arah pengembangan STKS Bandung;

(2) kejujuran dalam bertindak sebagai cermin kepribadian civitas akademika

STKS Bandung; (3) keunggulan dalam pengembangan pendidikan, pengajaran,

penelitian dan pengabdian dalam bidang pekerjaan sosial/kesejahteraan sosial;

dan (4) empati terhadap sesama.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

Page 11: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 4

publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang

harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan

penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib

meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara

pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja

pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik

berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi

terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur

dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi

sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan .

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu

memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu

memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan

harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik

(SIPP).

Berdasarkan hal tersebut, STKS Bandung sebagai penyelenggaran pelayanan

publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang anggaran

sepenuhnya dibiayai Pemerintah berkewajiban melakukan kegiatan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana diamantkan Undang-Undang Nomor

Page 12: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 5

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pelaksanaan dan

laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan

pendidikan di STKS Bandung ini merupakan suatu bagian yang tidak terpisahkan

dalam merealisasikan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit

penyelenggara pelayanan publik termasuk STKS Bandung.

B. Dasar Hukum

Dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap

Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung meliputi:

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;

3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2009 tentang

Kesejahteraan Sosial;

4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Sistem

Pendidikan Tinggi;

5. Keputusan Presiden RI Nomor 14 Tahun 2001 tentang Pendirian Sekolah

Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung sebagai Sekolah Tinggi

Kedinasan;

6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

7. Peraturan Menteri Sosial RI Nomor 51/HUK/2006 tentang Perubahan

Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 45/PEG-HUK/2002 tentang Statuta

Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;

8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Secara Naional..

11. Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 24/PEGHUK/2002 tentang Organisasi

dan Tata Kerja Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;

Page 13: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 6

C. Maksud Dan Tujuan

Maksud Survei Kepuasan Masyaraat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung adalah sebagai sarana dalam mengetahui mutu pelayanan STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu,

sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud

dilaksanakannya survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di

STKS Bandung, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit

penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan

pekerjaan sosial.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam

memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial..

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara

aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui kinerja STKS Bandung

dengan melihat kategori;

1. Nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

2. Nilai interval mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung

3. Nilai interval konversi pelayanan pendidikan di STKS Bandung.

4. Mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung.

Selain itu, tujuan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung ditujukan untuk melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan

masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai

mutu pelayanan pada setiap unsur kepuasan masyarakat. Secara khusus, tujuan

survei kepuasan masyarakat di STKS Bandung meliputi:

Page 14: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 7

1. Mengetahui nilai mutu pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS

Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat

pada unsur pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung yang

dibawah nilai mutu pelayanan.

2. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pembelajaran

(krikulum pendidikan, pelayanan pembelajaran di kelas, pelayanan

praktikum, dan pelayanan penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS

Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat

pada unsur pelayanan pembelajaran di STKS Bandung yang dibawah nilai

mutu pelayanan.

3. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penelitian di STKS

Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat

pada unsur pelayanan penelitian di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu

pelayanan.

4. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pengabdian kepada

masyarakat di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur

kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan pengabdian kepada

masyarakat di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

5. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan administrasi

pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi

pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi

kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung dan melakukan perbaikan

ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan administrasi

pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

6. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penunjang

pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan

komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung dan

melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur

pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu

pelayanan.

7. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan sarana prasarana

penunjang pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika

ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan sarana prasarana

penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.

Page 15: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 8

D. Ruang Lingkup Survei SKM

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah tentang

pengukuran persepsi dan harapan masyarakat (mahasiswa dan alumni serta

stkaeholders pengguna lulusan STKS Bandung seperti Dinas Sosial dan

Lembaga Kesejahteraan Sosial - LKS) selaku pengguna jasa terhadap pelayanan

pendidikan di STKS Bandung. Ruang lingkup pelayanan pendidikan yang di

survei merupakan bagian dari unsur-unsur pelayanan pendidikan di STKS

Bandung meliputi;

1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di

Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA)

3. Pelayanan Penelitian

4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan

bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan

pendidikan di STKS Bandung meliputi:

1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

Page 16: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 9

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan

adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,

dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,

saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan

dan tindak lanjut.

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan

hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas

STKS Bandung. Oleh karena itu survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan pendidikan di STKS Bandung merupakan kegiatan yang sangat

strategis guna melihat kualitas pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS

Bandung. Selanjutnya, sebagai landasan dalam pelaksanaan survei, pada Bab II

akan dijelaskan landasan teoritik terkait pelaksanaan survei kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Kerangka teoritis

ini, dapat dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan kegiatan survei.

Page 17: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 10

BAB II

LANDASAN TEORITIK

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Setiap

organisasi pemerintahan pada hakekatnya adalah pemberi pelayanan kepada

masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk

melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap

anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi

mencapai tujuan bersama (Rasyid, 2002).

Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan

hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas

suatu organisasi pemerintahan. Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78)

mendefinisikan pelayanan sebagai “…a total oranizational approach that makes

quality of service as preceived by the customer, the number one driving force for

operation of the business”. Pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi

total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai

kekuatan penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.

Gasperz dalam Sedarmayanti (2004:78-79) mengemukakan sejumlah kriteria

yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dengan

barang, yaitu;

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output) 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat

dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui

proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Keterampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung

kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. 8. Membutuhkan pertimbangan probadi yang tinggi dari individu yang

memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

Page 18: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 11

11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13. Option penetapan harga lebih rumit.

Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan

atau melihatnya. Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa pada banyak

organisasi, kualitas pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh Sumber Daya

Manusia (SDM) yang berinteraksi dengan pelanggan. Berkaitan dengan hal

tersebut, maka perlu diupayakan peningkatan profesionalisme sumber daya

manusia melalui peningkatan pengetahuan, keterampilan dan keahlian serta

sikap agar dapat lebih bekualitas. Dengan demikian diharapkan organisasi dapat

memberikan pelayanan yang terbaik atau yang berkualitas sehingga dapat

meningkatkan keunggulan daya saing dan memuaskan masyarakat pelanggan.

Sedarmayanti (2004:76) juga menyatakan bahwa membangun pelayanan prima

harus dimulai dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme sumber daya

manusia untuk memberikan pelayanan terbaik, mendekati sesuai atau melebihi

standar pelayanan yang ada. Selanjutnya Sedarmayanti (2004:79)

mengemukakan bahwa ukuran pelayanan dilukiskan pada dimensi pelayanan

pelanggan, yaitu; (1) fasilitas dan peralatan fisik; (2) perhatian; (3) bantuan tepat

pada waktunya; (4) keyakinan pengetahuan tenaga kerja; (5) kinerja dapat

diandalkan dan tepat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN Nomor 81

Tahun 1993) tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, mengemukakan

bahwa pelayanan umum (publik) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat di Daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara kongkrit mengandung

beberapa hal, yaitu; pertama, bahwa pelayanan itu merupakan salah satu tugas

utama pemerintah maupun pelaku bisnis. Kedua, objek yang dilayani adalah

masyarakat (publik), dan ketiga, bentuk layanan itu berupa barang dan jasa yang

sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan masyarakat serta peraturan

perundang-undangan.

Page 19: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 12

Masyarakat adalah himpunan sekelompok anggota yang mempunyai ikatan

sosial, ekonomi, tujuan, cita-cita tertentu. Dalam kehidupan bermasyarakat ada

kepentingan individu atau golongan dan kepentingan bersama (umum atau

publik). Kepentingan umum merupakan himpunan kepentingan pribadi yang

sama dari suatu masyarakat dalam suatu wilayah (negara). Dengan demikian,

pelayanan masyarakat (public services) dapat diartikan sebagai suatu proses

pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan

umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa.

(Sianipar, 1999:2). Hakekat pelayanan umum (public services), adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Kepmenpan, Nomor 18 Tahun 1993)

Pelayanan umum (public services) dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan

terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan

terjangkau. Pelayanan umum (public services) harus mengandung unsur-unsur

sebagai berikut;

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.

2. Pengaturan bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.

3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Kepmenpan Nomor 18 Tahun 19993)

Memperhatikan arti tentang pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah

kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum

(public services). Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh

masyarakat dalam segala bidang. Thoha dalam Sedarmayanti (2004:84)

memberikan pengertian tentang pelayanan masayarakat (public services)

Page 20: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 13

sebagai suatu usaha yang dialakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang

atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (MENPAN Nomor 18 Tahun 1993), bahwa pemberian pelayanan umum

kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai

abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu

ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam

keputusan tersebut ditetapkan delapan sendi pelayanan yang harus dapat

dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang

berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut adalah;

1. Kesederhanaan Kesederhanaan pelayanan mengandung arti bahwa tata cara/prosedur

pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-

belit, mudah dipahami dan mudah dilakukan.

2. Kejelasan dan kepastian Pelayanan yang mengandung kejelasan dan kepastian antara lain

tentang tata cara/prosedur, persyaratan, penanggung jawab,

biaya/tarif, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban pemberi/penerima

pelayanan. Artinya, tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan

bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk

pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan,

pengaturan tarif dan penerapannya harus sesuai dengan peraturan

yang berlaku. Terdapat pengaturan tugas dan penunjukkan petugas

sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.

3. Keamanan Dalam hal keamanan pelayanan, mengandung arti mulai dari proses

sampai dengan hasil pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan

dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administratif

(pencatatan dokumentasi, tagihan) serta jaminan purna pelayanan

secara teknis. Selain itu, dilengkapi dengan sarana dan prasarana

pelayanan yang dimanfaatkan secara optimal.

4. Keterbukaan Keterbukaan adalah sendi berikutnya yang harus dilakukan dalam

pelayanan. Hal ini mengandung arti bahwa segala informasi yang

berkaitan dengan pemberian pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka. Dalam keterbukaan ini mencakup upaya publikasi, artinya

penyebaran informasi yang dilakukan melalui media atau bentuk

penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud.

Page 21: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 14

5. Efisiensi. Efisiensi dalam pelayanan mengandung arti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan.

6. Ekonomis. Ekonomis dalam pelayanan mengandung arti kewajaran dalam

penetapan biaya, disesuaikan dengan nilai bawang dan jasa pelayanan

dan tidak menyimpang dari ketentuan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata Keadilan yang merata mengandung arti pelayanan harus diupayakan

untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi

yang adil dan merata.

8. Ketepatan waktu. Ketepatan waktu mengandung arti bahwa organisasi harus dapat

melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku.

Disamping itu petugas hendaknya tanggap dan peduli dalam memberi

pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas.

Dari segi etika keramahan dan sopan santun juga perlu diperhatikan.

Sedarmayanti (2004:87) mengemukakan bahwa pelayanan umum (public

services) akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung

oleh beberapa faktor antara lain kesadaran pimpinan dan pelaksana, adanya

aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamik,

pendapatan karyawan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum,

kemampuan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang

dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis

dan bentuk atau pekerjaan pelayanan.

Bicara pelayanan tidak terlepas dari kualitas. Dalam rangka menyiapkan suatu

pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu

berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu.

Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu bertitik tolak kepada pelayanan,

sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Fitzsimmons (1994:190) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari

pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu;

1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

2. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

Page 22: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 15

3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopan-santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.

4. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Selanjutnya, Zethaml dalam Sedarmayanti (2004:90) menyatakan bahwa tolok

ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi, yaitu;

1. Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. 2. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen, bertanggung

jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan. 4. Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang

baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap

keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communications, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,

hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan

yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan

pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan

sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara

optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting

untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara

tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian

pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas

pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik

Page 23: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 16

tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh

manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya

manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang

dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada

masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai

atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal

tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program

untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan

organisasi.

B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,

mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang

harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan

penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib

meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk

memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara

pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja

pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik

berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi

terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur

dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi

sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan .

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu

memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu

memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan

Page 24: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 17

harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan

pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).

Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik

(SIPP).

Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan

pendidikan di STKS Bandung meliputi:

10. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

11. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

12. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

13. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

14. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan

adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

15. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,

dan pengalaman.

Page 25: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 18

16. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

17. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan standar pelayanan.

18. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,

saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan

dan tindak lanjut.

C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan

Sepuluh indikator kinerja pelayanan yang dikembangkan berdasarkan konsep

servqual adalah:

1. Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2. Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat

pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat

ertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya.

3. Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat

pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.

4. Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu

instansi pemerintah memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Kesopanan (courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator

telepon, dan lain-Iain).

6. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama unit pelayanan, reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi

contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.

7. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

Page 26: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 19

8. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti

lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

9. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha

untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Penerapan pendekatan servqual tersebut memperhatikan pengukurannya

terhadap dua dimensi yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan

pada dimensi konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga

dilakukan pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih

operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari mereka yang ada tingkat

frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut

maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang

dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara

persepsi manajemen (hingga front-line service) terhadap harapan-harapan

konsumen tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml,

Parasuraman, dan Berry (1990) memaparkan terdapat kesenjangan dalam

service quality, yaitu, kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi

manajemen. Terjadi antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada

tingkat atas.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh

adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur

pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai;

Page 27: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 20

a. Prosedur/tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan

wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah

lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh

kembang.

Berbagai uraian tentang landasan teoritis dalam pelaksanaan survei kepuasan

masyarakat di atas, dapat dijadikan sebagai landasan dalam pelaksanaan

kegiatan survei tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian yang dapat dijadikan panduan

dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di STKS

Bandung, pada Bab III akan diuraikan metode survei. Uraian tentang metode

survei ini dapat dijadikan panduan dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat

Page 28: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 21

terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dalam bentuk Nilai Mutu

Pelayanan terhadap berbagai unsur dalam pelayanan pendidikan di STKS

Bandung.

Page 29: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 22

BAB III

METODE SURVEI

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

dimaksudkan sebagai upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kinerja STKS Bandung yang dinilai dari angka nilai mutu pelayanan. Selain

itu, dimaksudkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di STKS

Bandung serta melakukan perbaikan pada unsur pelayanan yang berada dibawah

Nilai Mutu Pelayanan. Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan publik terhadap

pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui Nilai Mutu

Pelayanan pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur

kepuasan masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang di bawah

Nilai Mutu Pelayanan.

Sebagai panduan dalam pelaksanaan survei, dalam Bab III ini akan diuraikan

metodologi survei sebagai panduan dalam melaksanakan survei kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam Bab III ini akan

diuraikan tahapan survei, variabel survei, responden survei, instrumen survei, teknik

pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, dan kategorisasi hasil pengukuran

Kategori Nilai Persepsi, Nilai Mutu Pelayanan, Nilai Mutu Pelayanan Konversi, dan

Kategori Mutu Pelayanan, serta kategori Kinerja STKS Bandung.

A. Tahapan Survei

Tahapan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS

Bandung dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.

Gambar 1. Tahapan Pelaksanaan Survei

PRSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS

DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

SURVEI

DISEMINASI/

PENYAMPAIAN

LAPORAN SURVEI

Page 30: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 23

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

dimulai dari tahap persiapan. Dalam tahap persiapan ini, peneliti menyusun

proposal survei dengan cara mempelajari berbagai referensi terkait survei

kepuasan masyarakat dan pengukuran mutu Pelayanan. Tahap selanjutnya

adalah menyusun instrumen survei, melakukan pengumpulan data, pengolahan

dan analisis data, penyusunan laporan survei, dan diseminisasi/Penyampaian

laporan survei dan publikasi.

B. Unsur/Komponen Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

ditujukan untuk menghasilkan Nilai Mutu Pelayanan pada setiap unsur/komponen

pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selain itu, survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk mengetahui

kategori Kinerja STKS Bandung sebagai unit penyelenggaran pelayanan

pedidikan pekerjaan sosial. Penyusunan Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori

Kinerja STKS Bandung menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang

dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung/ Pertanyaan angket/kuesioner meliputi 9 unsur/kompinen kepuasa

masyarakat yang mengacu pada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap

pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:

19. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

20. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

21. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

22. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

23. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan

adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan

Page 31: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 24

yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

24. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,

dan pengalaman.

25. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

26. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan

kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan standar pelayanan.

27. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,

saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan

dan tindak lanjut.

Dalam pelaksanaanya 9 unsur/komponen kepuasan masyarakat sebagai variabel

survei tersebut ditujukan bagi pengukuran tujuh unsur yang terdapat dalam

pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam konteks ini, tujuh unsur yang

terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung diukur Nilai Mutu

Pelayanan dan kategori Kinerja-nya berdasarkan kepada 9 variabel survei.

Ketujuh unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung tersebut meliputi;

8. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

9. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di

Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA)

10. Pelayanan Penelitian

11. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

12. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

13. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan

bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

14. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Page 32: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 25

C. Responden

Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial,

Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum

mahasiswa STKS Bandung. Mahasiswa yang menjadi responden survei adalah

mahasiswa aktif tahun 2017. Pada sisi lain, alumni yang menjadi responden

penelitian adalah alumni STKS Bandung yang baru lulus dari STKS Bandung

maksimal tiga tahun. Pada sisi lain, Dinas Sosial dan Kelurahan, serta Lembaga

Kesejahteraan yang menjadi responden survei adalah tempat lokasi yang pernah

dijadikan pelaksanaan praktikum pada dua tahun terakhir.

Jumlah responden adalah sebanyak 310 responden yang dipilih secara acak

(random sampling) dengan menggunakan Tabel Morgan & Krecjie. Berdasarkan

hal tersebut klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70

responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan Lembaga

Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS

Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung.

Lokasi survei terdiri dari Kabupaten Garut, Kota Bandung, Kabupaten Subang

dan DKI Jakarta. Alasan dipilihnya empat lokasi tersebut meliputi;

1. Kabupaten Garut pernah dijadikan lokasi praktikum III pada tahun 2016.

Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung.

2. Kabupaten Subang, pernah dijadikan lokasi praktikum III pada awal tahun

tahun 2017. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung

3. Kota Bandung adalah tempat STKS Bandung berada dan pada tahun 2017

pernah dijadikan lokasi praktikum I mahasiswa STKS Bandung.

4. DKI Jakarta adalah tempat kedudukan Kementerian Sosial RI dimana terdapat

banyak lamunis STKS Bandung. Selai itu, terdapat LKS lokasi praktikum II

mahasiswa STKS Bandung

D. Instrumen Survei

Instrumen survei dikonstruksi dari tugas pokok pelayanan pendidikan di STKS

Bandung yang disesuaikan dengan 9 unsur/komponen keuasan masyarakat

berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

meliputi unsur/komponen; (1) persyaratan pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3)

Page 33: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 26

waktu pelayanan; (4) kewajaran biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis

pelayanan; (6) kompetensi pelaksana pelayanan; (7) perilaku pelaksana

pelayanan; (8) maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran dan

masukan. Dalam meningkatkan validitas dan reliabilitas data hasil survei,

instrumen survei untuk setiap responden disesuaikan dengan klasifikasi

responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data survei adalah melalui angket. Dalam pelaksanannya,

responden diberikan angket yang berisi berbagai pertanyaan terkait kepuasan

dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Responden mengisi angket

tanpa kehadiran pengumpul data. Hal ini ditujukan sebagai upaya untuk

memperoleh data yang valid terkait jawaban terhadap survei tanpa adanya

intervensi dan arahan dari pengumpul data.

F. Pengolahan dan Analisis Data

Data dianalisis dengan menggunakan nilai mutu pelayanan yang dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Berdasar Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam

penghitungan Nilai Mutu Pelayanan terdapat 9 unsur/komponen atau indikator

yang dikaji. Tahapan analisis data dapat diuraikan di bawah ini.

1. Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan (9 unsur kepuasan

masyarakat) dengan cara membagi rata-rata hasil jawaban terhadap item

pertanyaan dengan jumlah responden.

2. Menetapkan Bobot Nilai Rata-Rata Tertibang, dengan cara membagi Jumlah

Bobot dengan jumlah unsur kepuasan masyarakat (1 dibagi 9 unsur = 0,11)

3. Menghitung Nilai Mutu Pelayanan untuk setiap unsur kepuasan masyarakat

dengan rumus: NRR x 0,11.

4. Menetapkan Nilai Mutu Pelayanan (setiap komponen Pelayanan Pendidikan di

STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan) dengan cara

menjumlahkan total Skor Kepuasan Masyarakat setiap unsur kepuasan

masyarakat (9 unsur kepuasan masyarakat).

5. Menghitung Nilai Interval Konversi (NIK) setiap unsur/komponen Pelayanan

Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit organisasi penyelenggaran

Page 34: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 27

pelayanan dengan rumus: Nilai Mutu Pelayanan unsur pelayanan pendidikan

dikalikan 25.

6. Menetapkan Mutu Pelayanan sesuai dengan ketentuan di bawah ini.

Ketegori

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

(NI)

Nilai Interval

Konversi (NIK)

Mutu

Pelayanan

(x)

Kinerja Unit

Penyelenggara

Pelayanan (y)

1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

G. Jadwal dan Tahapan Survei

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung dilaksanakan pada bulan Nopember 2017 di 4 lokasi (Kabupaten

Garut, Kota Bandung, kabupaten Subang, dan DKI Jakarta). Adapun tahapan

pelaksanaan survei terdiri dari;

1. Tahap Persiapan/Studi Literatur

2. Penyusunan Instrumen Survei

3. Pengumpulan Data

4. Pengolahan dan Analisis Data

5. Penyusunan Laporan Survei

6. Diseminasi/Penyampaian Laporan melalui Publikasi Hasil Survei

Berbagai uraian dalam Bab III ini diharapkan dapat menjadi panduan dalam

melaksanakan survei survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian dari hasil survei, dalam Bab IV

akan diuraikan berbagai hasil survei terhadap kepuasan publik di STKS Bandung.

Dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil Nilai Mutu Pelayanan terhadap

setiap unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung (tujuh unsur pelayanan

pendidikan) yang dipadukan dengan 9 variabel survei menurut Permenpan & RB

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam bab IV juga dapat diuraikan hasil

Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung sebagai

penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.

Page 35: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 28

BAB IV

HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN

Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

dtujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung

sebagai unit penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu, survei

ini ditujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS

Bandung terkait 7 pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS

Bandung yang meliputi;

1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB);

2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di

Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA);

3. Pelayanan Penelitian;

4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat;

5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan

administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan

administrasi kemahasiswaan dan alumni);

6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa,

pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama;

7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Berdasarkan hal tersebut, pada Bab IV ini akan diuraikan terkait gambaran hasil

survei Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung terhadap 7 unsur

pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS Bandung. Pada bagian

akhir akan diuraikan pembahasan terhadap hasil survei tersebut.

A. Karakteristik Responden

Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial,

Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum

mahasiswa STKS Bandung. Klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden

mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan

Page 36: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 29

Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di

STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung. Gambaran hasil

survei terkait karakteristik responden dapat diuraikan di bawah ini.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Pelayaan Pendidikan di

STKS Bandung

Sebagaimana diuraikan di atas, karakteristik responden berdasarkan

klasifikasi pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dlihat

pada gambar berikut:

Sumber : Hasil SKM, 2017

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dlihat

pada gambar berikut:

Sumber : Hasil SKM, 2017

Page 37: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 30

B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung

9. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru di STKS

Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dapat dilihat pada Tabel 1 di

bawah ini.

Tabel 1. Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,61 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3,62

0,11

0,40

3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,61

0,11

0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,62

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,62

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,55

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,573

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,32

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 1 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa

Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,573. Jika

Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,573 tersebut dikonversi maka hasilnya

adalah 3,573 x 25 yaitu sebesar 89,32. Nilai Mutu Pelayanan 3,573 dan

nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,32 berada pada interval

mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat yang

masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan,

saran, dan masukan (3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan

pengaduan, saran dan masukan pada kegiatan Penerimaan Mahasiswa

Page 38: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 31

Baru (PMB) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan pada

pelaksanaan PMB yang akan datang.

10. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan,

Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan

Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan

Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas,

Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini.

Tabel 2. Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,57 0,11 0,39

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3,61

0,11

0,40

3. Waktu Pelayanan 3,55 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,57

0,11

0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,60

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,60

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,68

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,59

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,562

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,05

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 2 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas,

Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,562. Jika

Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,562 tersebut dikonversi maka hasilnya

adalah 3,562 x 25 yaitu sebesar 89,05. Nilai Mutu Pelayanan 3,562 dan

Page 39: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 32

nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,05 berada pada interval

mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan

Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan

Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) yang masih dibawah Nilai Mutu

Pelayanan yaitu unsur ketepatan waktu pelayanan (3,55). Oleh karena itu,

unsur ketepatan waktu pelayanan Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum

Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan

Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung masih

perlu untuk ditingkatkan.

11. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penelitian

dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3. Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,61 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif 3,56 0,11 0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,63

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,66

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,63

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,66

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,59

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,586

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,65

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 3 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,586. Jika Nilai

Mutu Pelayanan sebesar 3,586 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah

3,586 x 25 yaitu sebesar 89,65. Nilai Mutu Pelayanan 3,586 dan nilai

Page 40: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 33

Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,65 berada pada interval mutu

pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Penelitian yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu

unsur kewajaran biaya/tarif (3,56). Oleh karena itu, unsur kewajaran

biaya/tarif penelitian di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

12. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat di STKS

Bandung

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan

Pengabdian Kepada Masyarakat dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.

Tabel 4. Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,68 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3,61

0,11

0,40

3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,61

0,11

0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,68

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,68

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,63

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,68

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,56

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,604

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

90,09

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 4 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 adalah

sebesar 3,604. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,604 tersebut

dikonversi maka hasilnya adalah 3,604 x 25 yaitu sebesar 90,09. Nilai

Mutu Pelayanan 3,604 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar

90,09 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori

kinerja “Sangat Baik”.

Page 41: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 34

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat yang masih dibawah Nilai

Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan (3,56). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,

dan masukan dalam pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS

Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

13. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi

mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi

pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Aministrasi

Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi

pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi

kemahasiswaan dan alumni) dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini.

Tabel 5. Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,64 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,63 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,62 0,11 0,40

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,59

0,11

0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,57

0,11

0,39

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,63

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,568

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,21

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 5 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan

administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan

Page 42: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 35

administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017

adalah sebesar 3,568. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,568 tersebut

dikonversi maka hasilnya adalah 3,568 x 25 yaitu sebesar 89,21. Nilai

Mutu Pelayanan 3,568 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar

89,21 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori

kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) yang masih dibawah

Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,

dan masukan dalam Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan

registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan

administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan

alumni) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

14. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan

perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan

pendidikan agama)

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penunjang

Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan

komputer, dan pelayanan pendidikan agama) dapat dilihat pada Tabel 6 di

bawah ini.

Tabel 6. Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3,63

0,11

0,40

3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,57

0,11

0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,59

0,11

0,39

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,58

0,11

0,39

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,59

0,11

0,39

Page 43: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 36

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,60

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,553

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

88,83

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 6 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa,

pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS

Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,553. Jika Nilai Mutu Pelayanan

sebesar 3,553 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,553 x 25 yaitu

sebesar 88,83. Nilai Mutu Pelayanan 3,553 dan nilai Konversi Nilai Mutu

Pelayanan sebesar 88,83 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau

termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan

perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan

pendidikan agama) yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,54). Oleh karena itu,

unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan

Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan,

pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan

agama) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

15. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Sarana

Prasarana Penunjang Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 7 di bawah ini.

Page 44: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 37

Tabel 7. Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,65 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

3,63

0,11

0,40

3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,60

0,11

0,40

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,56

0,11

0,39

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,63

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,54

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,564

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,10

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 7 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017

adalah sebesar 3,564. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,564 tersebut

dikonversi maka hasilnya adalah 3,564 x 25 yaitu sebesar 89,10. Nilai

Mutu Pelayanan 3,564 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar

89,10 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori

kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan yang masih dibawah

Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,

dan masukan dalam Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.

16. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung

Berdasarkan hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS

Bandung yang telah diuraikan di atas, di bawah ini akan diuraikan hasil SKM

terhadap pelyanan pendidikan di STKS Bandung yang merupakan gabungan

Page 45: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 38

dari hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung.

Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan

di STKS Bandung secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah

ini.

Tabel 8. Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017

No. Unsur Kepuasan Masyarakat

Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan

Bobot Nilai Rata-Rata

Tertimbang

Nilai Kepuasan

Masyarakat

1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40

2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,62 0,11 0,40

3. Waktu Pelayanan 3,59 0,11 0,39

4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan

3,59

0,11

0,39

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan

3,61

0,11

0,40

6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,62

0,11

0,40

7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan

3,61

0,11

0,40

8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan

3,64

0,11

0,40

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

3,55

0,11

0,39

Nilai Mutu Pelayanan 3,571

Nilai Mutu Pelayanan

Konversi

89,28

Mutu Pelayanan A

Kinerja STKS Bandung Sangat Baik

Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017

Tabel 8 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan

Pendidikan di STKS Bandung yang terdiri dari 7 unsur pelayanan

pendidikan Tahun 2017 adalah sebesar 3,571. Jika Nilai Mutu Pelayanan

sebesar 3,571 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,571 x 25 yaitu

sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan 3,571 dan nilai Konversi Nilai Mutu

Pelayanan sebesar 89,28 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau

termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.

Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari

Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung yang masih dibawah Nilai Mutu

Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan

(3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan

masukan dalam Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung masih perlu

untuk ditingkatkan.

Page 46: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 39

C. Pembahasan

Dalam pelaksanaan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung

telah menetapkan visinya yaitu; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi

Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”. Dalam upaya mencapai visi

tersebut, STKS Bandung telah menetapkan lima misi utama dalam

penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu;

6. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja

sosial profesional dan berkualitas.

7. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan

sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial,

kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat.

8. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang

pekerjaan sosial.

9. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama:

Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan

pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.

10. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas

manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.

Dalam mencapai visi dan misi serta tujuan STKS Bandung, memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) pengguna pelayanan

pendidikan di STKS Bandung merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja

kompetitif, kualitas dan produktivitas organisasi STKS Bandung. Hal tersebut

ssesuai dengan uangkapan Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78) yang

menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total

yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan

penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.

Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya

manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang

dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada

masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai

atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal

tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program

Page 47: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 40

untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan

organisasi.

Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,

hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan

yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan

pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan

sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara

optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting

untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara

tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian

pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas

pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik

tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh

manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan

atau melihatnya. Berdasarkan hal tersebut maka perlu ada upaya untuk

mengetahui, dan memahami kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan organisasi penyelenggara pelayanan.

Hasil survei terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di

STKS Bandung menunjukkan bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap

pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat

baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pendidikan di STKS Bandung sebesar

3,571 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan sebesar

3,571 dan Nilai Konversi 89,28 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu

Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial mempunyai

kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori sangat

memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan

masyarakat pada pelayanan publik berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi

ini menunjukkan bahwa organisasi STKS Bandung telah dikelola dengan baik.

Selain itu, berbagai kegiatan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan

Page 48: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 41

fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, secara kesuluruhan masih terdapat unsur dari kepuasan

masyarakat yang masih harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan

perbaikan agar tujuan STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal. Unsur

tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.

Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur penanganan

pengaduan, saran, dan masukan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara

keseluruhan.

Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional mengemukakan

bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik setiap

penyelenggaran pelayanan wajib menyediakan dukungan kelembagaan,

mengelola sarana pengaduan, membuat tata cara pengelolaan pengaduan dan

menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan sesuai

dengan pedoman penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Mengacu kepada peraturan di atas dan mempertimbangkan hasil SKM, maka

STKS Bandung perlu meningkatkan dan menyediakan sarana penanganan

pengaduan, saran dan masukan terhadap setiap pelayanan yang ada di STKS

Bandung. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu

kepada STKS Bandung atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan

Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan

STKS Bandung.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji STKS Bandung kepada masyarakat pengguna layanan dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dalam pelaksanaannya, STKS Bandung perlu menyediakan sarana pengaduan.

Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Sarana

Pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang

disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau

penerima pelayanan. Dalam implementasinya, untuk meningkatkan pelayanan

prima, STKS Bandung perlu menyusun dan merencanakan Sistem Pengelolaan

Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N adalah

Page 49: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 42

sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada

setiap Penyelenggaradalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

Pengelola pengaduan wajib menyediakan sarana pengelolaan pengaduan

pelayanan publik. Sarana pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang

disediakan agar memperhatikan kelompok berkebutuhan khusus. Sarana

pengelolaan pengaduan pelayanan publik dapat berupa:; (1) Tempat/Ruangan;

(2) Kotak Pengaduan; (3) Formulir pengaduan dan alat tulis; dan (4) Perangkat

Teknologi Informasi Komunikasi (TIK). Dalam pelaksanannya, pengaduan dapat

dilakukansecara langsung kepada Penyelenggara, yaitu pengaduan yang

disampaikan secara lisan, dan pengaduan secara tidak langsung kepada

Penyelenggara, yaitu melalui kotak pengaduan, surat, dan teknologi informasi,

seperti: telepon, faksimili, website, surat elektronik (e-mail), media penyiaran,

layanan pesan singkat (SMS/Short Message Service), atau jejaring sosial dan

sejenisnya.

Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa pada banyak organisasi, kualitas

pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang

berinteraksi dengan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu

diupayakan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia melalui

peningkatan pengetahuan, keterampilan dan keahlian serta sikap agar dapat

lebih bekualitas. Dengan demikian diharapkan organisasi dapat memberikan

pelayanan yang terbaik atau yang berkualitas sehingga dapat meningkatkan

keunggulan daya saing dan memuaskan masyarakat pelanggan. Sedarmayanti

(2004:76) juga menyatakan bahwa membangun pelayanan prima harus dimulai

dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia

untuk memberikan pelayanan terbaik, mendekati sesuai atau melebihi standar

pelayanan yang ada. Selanjutnya Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan

bahwa ukuran pelayanan dilukiskan pada dimensi pelayanan pelanggan, yaitu;

(1) fasilitas dan peralatan fisik; (2) perhatian; (3) bantuan tepat pada waktunya;

(4) keyakinan pengetahuan tenaga kerja; (5) kinerja dapat diandalkan dan tepat.

Hakekat pelayanan umum (public services), adalah meningkatkan mutu dan

produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang

pelayanan umum. Selain itu, hakekat pelayanan umum adalah mendorong upaya

mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum

dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. Mendorong

Page 50: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 43

tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Terkait pelayanan yag diberikan di STKS Badung, terdpat 7 unsur pelayanan

pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung. Ketujuh unsur/komponen

pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandug tersebut meliputi;

15. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

16. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di

Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA)

17. Pelayanan Penelitian

18. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

19. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

20. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan

bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

21. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

Hasil SKM terhadap unsur yang pertama pelayanan pendidikan di STKS

Bandung yaitu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) menunjukan

bahwa bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan penerimaan

mahasiswa baru di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”.

Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penerimaan mahasiswa baru di

STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pendidikan adalah

sebesar 3,573 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,32. Nilai Mutu Pelayanan

sebesar 3,573 dan Nilai Konversi 89,32 tersebut termasuk ke dalam kategori

Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan penerimaan mahasiswa baru

mempunyai kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung berada pada kategori

sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

kepuasan masyarakat pada pelayanan penerimaan mahasiswa baru berada pada

kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penerimaan

mahasiswa baru oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu,

Page 51: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 44

berbagai kegiatan dalam penerimaan mahasiswa baru yang dilakukan STKS

Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dapat tercapai dengan

maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,

dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam pelayanan penerimaan

mahasiswa baru masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan dalam

unsur/komponen pelayanan penerimaan mahasiswa baru.

Hasil SKM terhadap unsur yang kedua pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yaitu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran

di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah

Akhir/KIA) menunjukan bahwa bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap

pelayanan pembelajaran di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat

baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan pembelajaran di STKS

Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pembelajaran sebesar 3,562

atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,02. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,562

dan Nilai Konversi 89,02 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan

kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam

memberikan pelayanan pembelajaran mempunyai kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan pembelajaran yang mencakup Kurikulum Pendidikan, Pelayanan

Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya

Ilmiah Akhir/KIA di STKS Bandung berada pada kategori sangat memuaskan.

Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan masyarakat

pada pelayanan pembelajaran berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini

menunjukkan bahwa pelayanan pembelajaran yang dilakukan oleh STKS

Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam

membeirkan pelayanan pembelajaran yang dilakukan STKS Bandung sudah

terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.

Page 52: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 45

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan pembelajaran di STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal.

Unsur tersebut adalah terkait dengan waktu pelayanan. Hasil SKM menunjukan

bahwa nilai mutu pelayanan unsur waktu pelayanan dalam komponen pelayanan

pembelajaran masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan dalam

unsur/komponen pelayanan pembelajaran.

Hasil SKM terhadap unsur yang ketiga pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yaitu Pelayanan Penelitian menunjukan bahwa nilai persepsi masyarakat

terhadap pelayanan penelitian di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau

“sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penelitian di STKS

Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Penelitian adalah sebesar

3,586 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,65. Nilai Mutu Pelayanan sebesar

3,586 dan Nilai Konversi 89,65 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu

Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS

Bandung dalam memberikan pelayanan penelitian mempunyai kategori “Sangat

Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan penelitian di STKS Bandung berada pada kategori sangat

memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan

masyarakat pada pelayanan peneitian berada pada kategori “sangat Baik”.

Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penelitian yang dilakukan oleh STKS

Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam

membeirkan pelayanan penelitian yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah

dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan

dan harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan penelitian di STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal. Unsur

tersebut adalah terkait dengan kewajaran biaya/tarif. Hasil SKM menunjukan

bahwa nilai mutu pelayanan unsur tingkat kewajaran biaya/tarif dalam komponen

pelayanan penelitian masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan

dalam unsur/komponen pelayanan penelitian. Hal tersebut mengandung makna

Page 53: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 46

bahwa pelayanan terkait kewajaran tarif/biaya dalam melakukan penelitian masih

perlu ditingkatkan.

Hasil SKM terhadap unsur yang keempat pelayanan pendidikan di STKS

Bandung yaitu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat menunjukan bahwa

nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pengabdian kepada masyarakat

di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain,

hasil SKM tehadap pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung

menunjukkan bahwa Nilai Mutu pelayanan pengabdian kepada masyarakat

adalah sebesar 3,604 atau jika dikonversi menjadi sebesar 90,09. Nilai Mutu

Pelayanan sebesar 3,604 dan Nilai Konversi 90,09 tersebut termasuk ke dalam

kategori Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa

Kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pengabdian kepada

masyarakat mempunyai kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung berada pada

kategori sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9

unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan pengabdian kepada masyarakat

berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan

pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh STKS Bandung telah

dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan

pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah

dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan

dan harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung dapat tercapai

dengan maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan

pengaduan, saran, dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu

pelayanan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen

pelayanan pengabdian kepada masyarakat masih di bawah nilai mutu pelayanan

secara keseluruhan dalam unsur/komponen pelayanan pengabdian kepada

masyarakat.

Hasil SKM terhadap unsur yang kelima pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yaitu Pelayanan Administrasi Pendidikan yang mencakup; pelayanan registrasi

Page 54: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 47

mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi

pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni menunjukan

bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan administrasi pendidikan di

STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil

SKM tehadap pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung menunjukkan

bahwa Nilai Mutu pelayanan administrasi pendidikan adalah sebesar 3,568 atau

jika dikonversi menjadi sebesar 89,21. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,68 dan

Nilai Konversi 89,21 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan

kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam

memberikan pelayanan administrasi pendidikan mempunyai kategori “Sangat

Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori

sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

kepuasan masyarakat pada pelayanan administrasi pendidikan berada pada

kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan administrasi

pendidikan yang dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik.

Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan administrasi

pendidikan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya

pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna

pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai dengan

maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,

dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen pelayanan

administrasi pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan

dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.

Hasil SKM terhadap unsur yang keenam pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yaitu Pelayanan Penunjang Pendidikan yang mencakup; pelayanan

perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan

pendidikan agama menunjukan bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap

pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori 4

Page 55: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 48

atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penunjang

pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu pelayanan

penunjang pendidikan adalah sebesar 3,553 atau jika dikonversi menjadi sebesar

88,83. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,553 dan Nilai Konversi 88,83 tersebut

termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut

menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan

penunjang pendidikan mempunyai kategori “Sangat Baik”.

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori sangat

memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan

masyarakat pada pelayanan penunjang pendidikan berada pada kategori “sangat

Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penunjang pendidikan yang

dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai

kegiatan dalam membeirkan pelayanan penunjang pendidikan yang dilakukan

STKS Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan

prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai dengan

maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,

dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur

penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen pelayanan

penunjang pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan

dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.

Hasil SKM terhadap unsur yang ketujuh pelayanan pendidikan di STKS Bandung

yaitu Pelayanan Sarana Prasarana Pendidikan di STKS Bandung berada pada

kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan

sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu

pelayanan sarana prasarana pendidikan adalah sebesar 3,564 atau jika

dikonversi menjadi sebesar 89,10. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,564 dan Nilai

Konversi 89,10 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan kategori

“A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam

memberikan pelayanan sarana prasarana pendidikan mempunyai kategori

“Sangat Baik”.

Page 56: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 49

Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori

sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur

kepuasan masyarakat pada pelayanan sarana prasarana pendidikan berada

pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan sarana

prasarana pendidikan yang dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan

baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan sarana

prasarana pendidikan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan fokus

pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan

pengguna pelayanan.

Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih

harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan

pelayanan sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai

dengan maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan

pengaduan, saran, dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu

pelayanan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen

pelayanan sarana prasarana pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan

secara keseluruhan dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.

STKS Bandung didirikan dalam rangka mendukung tersedianya Sumber Daya

Manusia (SDM) yang mempunyai keterampilan, wawasan, pemahaman dan

keahlian pekerjaan sosial untuk mengimplementasikan kebijaksanaan dan

program Kementerian Sosial RI. Sebagai bagian dari proses penyelenggaraan

pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung memiliki tugas pokok menyiapkan

dan meningkatkan kualitas SDM pekerja sosial yang berkompeten melaksanakan

tugas-tugasnya secara profesional.

Untuk mencapai tujuan di atas, maka sebagai penyelenggara pelayanan

pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung harus memberikan pelayanan

pendidikan yang maksimal sesuai dengan harapan dan keutuhan masyarakat

dan skaheolders lainnya. Hasil SKM terhadap pelayanan pendidikan di STKS

Bandung secara kesluruhan telah menunjukan mutu pelayanan yang sangat baik.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam memberikan

pelayanan pendidikan menunjukan kierja yang sangat baik. Namun demikian,

masih terdapat beberapa unsur dari 9 unsur pelayanan publik yang masih harus

Page 57: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 50

diperhatikan dan ditingkatkan guna memberikan kepuasan pelayanan kepada

masyarakat terutama pengguna layanan. Unsur tersebut meliputi;

1. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada komponen

pelayanan pendidikan;

a. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)

b. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat

c. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,

pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,

pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)

d. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan

bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)

e. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan

2. Unsur Kewajaran Biaya/Tarif pada komponen Pelayanan Penelitian

Unsur Ketepatan Waktu Pelayanan pada komponen Pelayanan Pembelajaran

(Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum,

dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

Page 58: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 51

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Hasil keseluruhan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan

di STKS Bandung, berada pada nilai mutu pelayanan pendidikan sebesar 3,571

(skala 4,00), atau jika dikonversikan menjadi 89,28 (skala 100). Hal ini

menunjukkan kategori kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan

pendidikan mempunyai kategori “Sangat Baik”, atau jika dinilai dengan mutu

pelayanan berada pada kategori “A”.

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung

mencakup tujuh aspek, yaitu: (1) pelayanan penerimaan mahasiswa baru; (2)

pelayanan pembelajaran; (3) pelayanan penelitian; (4) pelayanan pengabdian

kepada masyarakat; (5) pelayanan administrasi pendidikan; (6) pelayanan

penunjang pendidikan; dan (7) pelayanan sarana prasarana. Setiap aspek dinilai

dari sembilan unsur kepuasan masyarakat sebagai berikut: (1) persyaratan

pelayanan; (2) mekanisme dan prosedur pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4)

kewajaran biaya; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi

pelaksana pemberi pelayanan; (7) perilaku pelaksana pemberi pelayanan; (8)

ketersediaan maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran, dan

masukan.

Gambaran hasil survei pada setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS

Bandung menunjukan bahwa setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS

Bandung yang meliputi; (1) pelayanan penerimaan mahasiswa baru; (2)

pelayanan pembelajaran; (3) pelayanan penelitian; (4) pelayanan pengabdian

kepada masyarakat; (5) pelayanan administrasi pendidikan; (6) pelayanan

penunjang pendidikan; dan (7) pelayanan sarana prasarana berada pada

kategori mutu pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa

pelaksanaan pelayanan pada setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS

Bandung mempunyai kinerja yang “Sangat Baik”.

Walaupun seluruh nilai mutu pelayanan pada setap aspek pelayanan pendidikan

di STKS Bandung mempunyai kategori “A” atau kinerja “Sangat Baik”, namun

masih terdapat beberapa komponen/unsur kepuasan masyarakat dari aspek

Page 59: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 52

pelayanan pendidikan yang masih harus diperhatikan dan ditingkatkan

pelayanannya, yaitu;

f. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada komponen

pelayanan pendidikan; (1) Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB);

(2) Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat; (3) Pelayanan Aministrasi

Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi

pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi

kemahasiswaan dan alumni); (4) Pelayanan Penunjang Pendidikan

(pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan

pelayanan pendidikan agama); dan (5) Pelayanan Sarana Prasarana

Penunjang Pendidikan

g. Unsur Kewajaran Biaya/Tarif pada komponen Pelayanan Penelitian.

h. Unsur Ketepatan Waktu Pelayanan pada komponen Pelayanan Pembelajaran

(Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan

Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)

B. Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan hasil survei, terdapat beberapa rekomendasi yang

harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di STKS

Bandung.

1. Mengefektifkan monitoring dan evaluasi proses belajar mengajar serta

menindaklanjuti hasilnya dalam bentuk pemberian reward dan punishment

yang dilakukan oleh Pusat Jaminan Mutu..

2. Perlu peningkatan pembiayaan penelitian dosen secara proporsional dan

peningkatan kerjasama dengan berbagai lembaga pemerintah dan swasta

baik dalam maupun luar negeri.

3. Perlu dibentuk tim khusus yang menangani pengaduan dan mendapat

legitimasi dari STKS. Tugas yang harus dilaksanakan adalah:

a. Melakukan sosialisasi tentang adanya tim khusus yang menangani

pengaduan.

b. Menyusun instrumen pengaduan dan penanganannya.

c. Mengefektifkan sarana dan prasarana pengaduan, saran dan masukan.

d. Menangani pengaduan secara cepat dan tepat sesuai dengan prosedur

dan peraturan yang berlaku.

Page 60: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 53

e. Membuat laporan proses dan hasil penanganan pengaduan serta

mendokumentasikannya.

4. Perlu dilakukan survei yang lebih luas diluar pelayanan pendidikan,

diantaranya tentang kepuasan user terhadap kinerja alumni STKS Bandung.

Berdasarkan survei ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan

pendidikan di STKS Bandung.

Page 61: Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, ... Laporan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 54

DAFTAR PUSTAKA

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Naional..

Sedarmayanti. 2003. Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah: Upaya Membangun Organisasi Efektif dan Efisien melalui Restrukturisasi dan Pemberdayaan. Mandar Maju. Bandung.

Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik): Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Mandar Maju. Bandung.

Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta

Thoha, Miftah. 2002. Dimensi-Dimensi Prima Ilmu administrasi Negara. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan Sosial;

Van Horn and Van Metter. 1975. The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework. Administration Society.

Wibawa. Samudra, dkk. 1994. Evaluasi Kebijakan Publik. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada.