Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan...
Transcript of Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap ... · PDF filepelaksana di lingkungan...
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kepada Allah SWT, laporan “Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) terhadap Pelayanan Pendidikan Sekolah Tinggi Kesejahteraan
Sosial (STKS) Bandung Tahun 2017”, dapat diselesaikan tepat waktu. Tujuan utama
SKM terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui
mutu pelayanan dan kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan
pendidikan. Selain itu, sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud
dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di
STKS Bandung, dimaksudkan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan
pekerjaan sosial.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam memberikan pelayanan
pendidikan pekerjaan sosial..
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.
Dalam kesempatan ini, perkenankan kami menyampaikan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada:
1. Ketua Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung, yang telah
memberikan kesempatan dan dukungan dalamn penyelenggaraan survei ini.
2. Dosen dan staf, alumni dan mahasiswa STKS Bandung, yang telah berpartisipasi
aktif dalam memberikan pendapatnya terhadap survei ini.
3. Dinas Sosial, kepala desa/kelurahan dan pendamping praktikum mahasiswa
STKS Bandung, atas kerja sama dan bantuannya dalam pelaksanaan survei ini.
4. Seluruh pihak yang langsung maupun tidak langsung memberikan kontribusinya
dalam pelaksanaan survei ini.
i
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 2
Tim menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Masukan yang bersifat
membangun akan sangat bermanfaat dan dinantikan. Semoga laporan ini banyak
memberikan manfaat untuk berbagai pihak, terutama dalam peningkatan pelayanan
kepada masyarakat.
Bandung, 23 Nopember 2017
Tim Pusat Penelitian STKS Bandung
ii
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 3
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ……………………………………………………… ......... DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. ........ DAFTAR TABEL …………………………………………………………........... DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………........... BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ………………………………………………...... B. Dasar Hukum …..……………………………………………....... C. Maksud dan Tujuan …………………………………………...... D. Ruang Lingkup Survei SKM ……………………………….........
BAB II. LANDASAN TEORITIK
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik…………………………..... B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat ……........ C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan …………….....
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tahapan Survei ………………………………………………....... B. Unsur Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei …........ C. Responden ……………………………………………………....... D. Instrumen Survei ……………………………………………....... E. Teknik Pengumpulan Data …………………………………....... F. Pengolahan dan Analisis Data ……………………………......... G. Jadwal dan Waktu Survei ……………………………………......
BAB IV. HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden …………………………………........... B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ……………………………………………….......
1. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru di STKS Bandung .......................................................
2. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) ............................................................................
3. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung .............................................................................
4. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat di STKS Bandung ............................................
5. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi
i
iii
v
vi
1 5 6 8
10 16 18
22 23 25 25 26 26 27
28
30
30
31
32
33
iii
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 4
pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) ........
6. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) ....................
7. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan ........................................................
8. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ............................................
C. Pembahasan …………………………………………………......
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan ............................................................................... B. Rekomendasi ............................................................................
DAFTAR PUSTAKA
34
35
36
37
39
51 52
iv
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 5
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Tabel 2. Tabel 3. Tabel 4. Tabel 5. Tabel 6. Tabel 7. Tabel 8.
Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 .................................................... Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 ................................................................... Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 ................................................................... Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017 ...... Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017 .... Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017 ..................................................... Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017 ...............................
30
31
32
33
34
35
37
38
v
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 6
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Gambar 2. Gambar 3.
Tahapan Pelaksanaan Survei .................................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Klasifikasi Pengguna Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung ................................ Karakteristk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............
22
29
29
vi
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
STKS Bandung didirikan dalam rangka mendukung tersedianya Sumber Daya
Manusia (SDM) yang mempunyai keterampilan, wawasan, pemahaman dan
keahlian pekerjaan sosial untuk mengimplementasikan kebijaksanaan dan
program Kementerian Sosial RI. Sebagai bagian dari proses penyelenggaraan
pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung memiliki tugas pokok menyiapkan
dan meningkatkan kualitas SDM pekerja sosial yang berkompeten melaksanakan
tugas-tugasnya secara profesional. Dalam upaya mengimplementasikan tugas
pokok dan fungsi STKS Bandung sebagai sebuah perguruan tinggi pekerjaan
sosial, STKS Bandung telah menetapkan visi STKS Bandung yaitu; “Pada Tahun
2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”.
Dalam upaya mencapai visi STKS Bandung tersebut, STKS Bandung telah
menetapkan lima misi dalam penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu;
1. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja
sosial profesional dan berkualitas.
2. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan
sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial,
kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat.
3. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang
pekerjaan sosial.
4. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama:
Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan
pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.
5. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas
manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.
Sebagai lembaga pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung selalu
meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan pekerjaan sosial sesuai
dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat.
Profesionalitas pelaksanaan pendidikan di STKS merupakan tuntutan yang
tidak bisa dihindari dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 2
tanggap serta terampil dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang
semakin kompleks.
Dalam implementasinya, berbagai program kegiatan baik kegiatan utama dalam
penyelenggaraan pelayanan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
masyarakat, maupun kegiatan penunjang pelayanan pendidikan lainnya telah
dilaksanakan STKS Bandung untuk tahun anggaran 2017. Berbagai kegiatan
tersebut dilaksanakan sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung sesuai dengan visi STKS
Bandung; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi Pusat Unggulan
Pekerjaan Sosial Indonesia”.
Program kegiatan dalam pencapaian visi, misi dan tujuan STKS Bandung adalah
sekumpulan kegiatan yang terencana dan tersistem. Program kegiatan di STKS
Bandung terdiri dari komponen-komponen meliputi: tujuan, sasaran, kriteria
keberhasilan, jenis kegiatan, prosedur untuk melaksanakan kegiatan, waktu
untuk melakukan kegiatan, komponen pendukung seperti fasilitas, alat dan
bahan, serta pengorganisasian. Dalam pelaksanaannya, suatu program
kegiatan tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga suatu
program kegiatan sampai kepada sasaran dan tujuannya.
Sebagai lembaga pendidikan kedinasan maka STKS Bandung dituntut untuk
meningkatkan profesionalitas pelaksanaan pendidikan profesi pekerjaan sosial
sesuai dengan tuntutan perkembangan masalah dan kebutuhan masyarakat.
Disamping itu sudah sewajarnya STKS Bandung memperhatikan kebutuhan dari
sistem yang ada di Kementerian Sosial RI, sehingga permasalahan dan bidang
garapan Kementerian Sosial RI dapat ditunjang. Profesionalitas pelaksanaan
pendidikan di STKS Bandung merupakan tuntutan yang tidak bisa dihindari
dalam memenuhi kewajiban menghasilkan lulusan yang tanggap serta terampil
dalam menghadapi berbagai permasalahan sosial yang semakin kompleks di
masyarakat.
Tuntutan globalisasi dan perkembangan dunia yang semakin mengarah kepada
profesionalisme dan atau kemampuan individual, mengakibatkan harus
terpenuhinya berbagai tuntutan tersebut, sehingga orang memiliki kemampuan
yang lebih tinggi dan lebih baik, terutama dalam proses pemberian pelayanan
yang harus mengedepankan profesionalisme kerja, sehingga semakin mantap
dalam pemberian pelayanan kemanusiaan. Oleh karena itu sumber daya
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 3
manusia sebagai pemegang peranan penting dalam struktur pelayanan
kelembagaan, baik pelayanan yang diberikan pemerintah harus semakin
ditingkatkan pengetahuan dan keterampilannya.
Kualitas pendidikan mengacu pada kualitas proses dan kualitas produk. Suatu
pendidikan dianggap memiliki kualitas dari segi proses, apabila proses
pembelajaran (belajar mengajar) berlangsung secara efektif dan peserta didiknya
mengalami proses pembelajaran yang bermakna. Suatu pendidikan disebut
memilki kualitas (bermutu) dari segi produk, manakala memiliki ciri-ciri sebagai
berikut :
1. Peserta didik menunjukkan tingkat penguasaan yang tinggi terhadap tugas-
tugas belajar (learning task) yang harus dikuasai sesuai dengan tujuan dan
sasaran pendidikan, diantaranya adalah hasil belajar akademik yang
dinyatakan dalam prestasi belajar yang kemudian disebut dengan kualitas
internal.
2. Hasil pendidikan sesuai dengan kebutuhan peserta didik dalam
kehidupannya, sehingga dengan belajar peserta didik tidak hanya
“mengetahui”, melainkan dapat “melakukan sesuatu” yang fungsional untuk
kehidupannya (learning and doing).
3. Hasil pendidikan sesuai atau relevan dengan tuntutan lingkungannya,
khususnya dunia kerja (working aask).
Pencapaian Visi, Misi dan Tujuan STKS Bandung tidak akan dapat dilakukan
tanpa pemahaman yang baik mengenai nilai dasar yang dianut oleh civitas
akademika STKS Bandung. Nilai yang memuat landasan pijakan untuk berpikir,
bersikap dan aktivitas strategi yang akan dilakukan. Selain itu, nilai memuat
petunjuk dasar untuk mengembangkan interaksi baik yang bersifat internal (di
dalam lingkungan STKS) atau dengan pihak-pihak luar yang terkait dengan
STKS. Nilai-nilai dasar yang dianut STKS Bandung yaitu; (1) integritas dan etika
akademik sebagai pemersatu dan penentu arah pengembangan STKS Bandung;
(2) kejujuran dalam bertindak sebagai cermin kepribadian civitas akademika
STKS Bandung; (3) keunggulan dalam pengembangan pendidikan, pengajaran,
penelitian dan pengabdian dalam bidang pekerjaan sosial/kesejahteraan sosial;
dan (4) empati terhadap sesama.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 4
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang
harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara
pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi
terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur
dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi
sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan .
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu
memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu
memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan
harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).
Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa
Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik
(SIPP).
Berdasarkan hal tersebut, STKS Bandung sebagai penyelenggaran pelayanan
publik dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang anggaran
sepenuhnya dibiayai Pemerintah berkewajiban melakukan kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana diamantkan Undang-Undang Nomor
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 5
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pelaksanaan dan
laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan
pendidikan di STKS Bandung ini merupakan suatu bagian yang tidak terpisahkan
dalam merealisasikan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) wajib dilaksanakan oleh seluruh unit
penyelenggara pelayanan publik termasuk STKS Bandung.
B. Dasar Hukum
Dasar hukum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung meliputi:
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2009 tentang
Kesejahteraan Sosial;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Sistem
Pendidikan Tinggi;
5. Keputusan Presiden RI Nomor 14 Tahun 2001 tentang Pendirian Sekolah
Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung sebagai Sekolah Tinggi
Kedinasan;
6. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
7. Peraturan Menteri Sosial RI Nomor 51/HUK/2006 tentang Perubahan
Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 45/PEG-HUK/2002 tentang Statuta
Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;
8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Secara Naional..
11. Keputusan Menteri Sosial RI Nomor 24/PEGHUK/2002 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Sekolah Tinggi Kesejahteraan Sosial (STKS) Bandung;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 6
C. Maksud Dan Tujuan
Maksud Survei Kepuasan Masyaraat (SKM) terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung adalah sebagai sarana dalam mengetahui mutu pelayanan STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu,
sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maksud
dilaksanakannya survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan di
STKS Bandung, dimaksudkan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan STKS Bandung sebagai unit
penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan pendidikan
pekerjaan sosial.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh STKS Bandung sebagai unit pelayanan publik dalam
memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial..
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.
Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui kinerja STKS Bandung
dengan melihat kategori;
1. Nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
2. Nilai interval mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung
3. Nilai interval konversi pelayanan pendidikan di STKS Bandung.
4. Mutu pelayanan pendidikan di STKS Bandung.
Selain itu, tujuan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung ditujukan untuk melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan
masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai
mutu pelayanan pada setiap unsur kepuasan masyarakat. Secara khusus, tujuan
survei kepuasan masyarakat di STKS Bandung meliputi:
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 7
1. Mengetahui nilai mutu pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS
Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat
pada unsur pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung yang
dibawah nilai mutu pelayanan.
2. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pembelajaran
(krikulum pendidikan, pelayanan pembelajaran di kelas, pelayanan
praktikum, dan pelayanan penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS
Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat
pada unsur pelayanan pembelajaran di STKS Bandung yang dibawah nilai
mutu pelayanan.
3. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penelitian di STKS
Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat
pada unsur pelayanan penelitian di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu
pelayanan.
4. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan pengabdian kepada
masyarakat di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur
kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan pengabdian kepada
masyarakat di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.
5. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan administrasi
pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi
pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi
kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung dan melakukan perbaikan
ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan administrasi
pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.
6. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan penunjang
pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan
komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung dan
melakukan perbaikan ketika ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur
pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu
pelayanan.
7. Mengetahui nilai mutu pelayanan pada unsur pelayanan sarana prasarana
penunjang pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika
ada unsur kepuasan masyarakat pada unsur pelayanan sarana prasarana
penunjang pendidikan di STKS Bandung yang dibawah nilai mutu pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 8
D. Ruang Lingkup Survei SKM
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah tentang
pengukuran persepsi dan harapan masyarakat (mahasiswa dan alumni serta
stkaeholders pengguna lulusan STKS Bandung seperti Dinas Sosial dan
Lembaga Kesejahteraan Sosial - LKS) selaku pengguna jasa terhadap pelayanan
pendidikan di STKS Bandung. Ruang lingkup pelayanan pendidikan yang di
survei merupakan bagian dari unsur-unsur pelayanan pendidikan di STKS
Bandung meliputi;
1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)
2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di
Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA)
3. Pelayanan Penelitian
4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat
5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,
pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,
pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan
bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)
7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan
pendidikan di STKS Bandung meliputi:
1. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 9
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan
hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas
STKS Bandung. Oleh karena itu survei kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pendidikan di STKS Bandung merupakan kegiatan yang sangat
strategis guna melihat kualitas pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS
Bandung. Selanjutnya, sebagai landasan dalam pelaksanaan survei, pada Bab II
akan dijelaskan landasan teoritik terkait pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Kerangka teoritis
ini, dapat dijadikan sebagai panduan dalam melaksanakan kegiatan survei.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 10
BAB II
LANDASAN TEORITIK
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Setiap
organisasi pemerintahan pada hakekatnya adalah pemberi pelayanan kepada
masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama (Rasyid, 2002).
Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) merupakan
hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif, kualitas dan produktivitas
suatu organisasi pemerintahan. Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78)
mendefinisikan pelayanan sebagai “…a total oranizational approach that makes
quality of service as preceived by the customer, the number one driving force for
operation of the business”. Pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi
total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai
kekuatan penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.
Gasperz dalam Sedarmayanti (2004:78-79) mengemukakan sejumlah kriteria
yang menjadi ciri pelayanan atau jasa sekaligus membedakannya dengan
barang, yaitu;
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output) 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Keterampilan personel “diserahkan” atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. 8. Membutuhkan pertimbangan probadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 11
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13. Option penetapan harga lebih rumit.
Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan
atau melihatnya. Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa pada banyak
organisasi, kualitas pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh Sumber Daya
Manusia (SDM) yang berinteraksi dengan pelanggan. Berkaitan dengan hal
tersebut, maka perlu diupayakan peningkatan profesionalisme sumber daya
manusia melalui peningkatan pengetahuan, keterampilan dan keahlian serta
sikap agar dapat lebih bekualitas. Dengan demikian diharapkan organisasi dapat
memberikan pelayanan yang terbaik atau yang berkualitas sehingga dapat
meningkatkan keunggulan daya saing dan memuaskan masyarakat pelanggan.
Sedarmayanti (2004:76) juga menyatakan bahwa membangun pelayanan prima
harus dimulai dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme sumber daya
manusia untuk memberikan pelayanan terbaik, mendekati sesuai atau melebihi
standar pelayanan yang ada. Selanjutnya Sedarmayanti (2004:79)
mengemukakan bahwa ukuran pelayanan dilukiskan pada dimensi pelayanan
pelanggan, yaitu; (1) fasilitas dan peralatan fisik; (2) perhatian; (3) bantuan tepat
pada waktunya; (4) keyakinan pengetahuan tenaga kerja; (5) kinerja dapat
diandalkan dan tepat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN Nomor 81
Tahun 1993) tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, mengemukakan
bahwa pelayanan umum (publik) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara kongkrit mengandung
beberapa hal, yaitu; pertama, bahwa pelayanan itu merupakan salah satu tugas
utama pemerintah maupun pelaku bisnis. Kedua, objek yang dilayani adalah
masyarakat (publik), dan ketiga, bentuk layanan itu berupa barang dan jasa yang
sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan masyarakat serta peraturan
perundang-undangan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 12
Masyarakat adalah himpunan sekelompok anggota yang mempunyai ikatan
sosial, ekonomi, tujuan, cita-cita tertentu. Dalam kehidupan bermasyarakat ada
kepentingan individu atau golongan dan kepentingan bersama (umum atau
publik). Kepentingan umum merupakan himpunan kepentingan pribadi yang
sama dari suatu masyarakat dalam suatu wilayah (negara). Dengan demikian,
pelayanan masyarakat (public services) dapat diartikan sebagai suatu proses
pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan
umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa.
(Sianipar, 1999:2). Hakekat pelayanan umum (public services), adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Kepmenpan, Nomor 18 Tahun 1993)
Pelayanan umum (public services) dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan
terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan
terjangkau. Pelayanan umum (public services) harus mengandung unsur-unsur
sebagai berikut;
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
2. Pengaturan bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Kepmenpan Nomor 18 Tahun 19993)
Memperhatikan arti tentang pelayanan umum, tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum, yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum
(public services). Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh
masyarakat dalam segala bidang. Thoha dalam Sedarmayanti (2004:84)
memberikan pengertian tentang pelayanan masayarakat (public services)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 13
sebagai suatu usaha yang dialakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang
atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Sebagaimana ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MENPAN Nomor 18 Tahun 1993), bahwa pemberian pelayanan umum
kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai
abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu
ditingkatkan secara terus menerus sesuai dengan sasaran pembangunan. Dalam
keputusan tersebut ditetapkan delapan sendi pelayanan yang harus dapat
dilaksanakan oleh instansi atau satuan kerja dalam suatu departemen yang
berfungsi sebagai unit pelayanan umum. Kedelapan sendi tersebut adalah;
1. Kesederhanaan Kesederhanaan pelayanan mengandung arti bahwa tata cara/prosedur
pelayanan umum dapat diterapkan secara lancar, cepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan mudah dilakukan.
2. Kejelasan dan kepastian Pelayanan yang mengandung kejelasan dan kepastian antara lain
tentang tata cara/prosedur, persyaratan, penanggung jawab,
biaya/tarif, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban pemberi/penerima
pelayanan. Artinya, tertera dengan jelas waktu pelayanan, berapa dan
bagaimana syarat pelayanan, dicantumkan jam kerja kantor untuk
pelayanan masyarakat, jadwal dan pelaksanaan pelayanan,
pengaturan tarif dan penerapannya harus sesuai dengan peraturan
yang berlaku. Terdapat pengaturan tugas dan penunjukkan petugas
sesuai dengan keahlian yang dimiliki pegawai.
3. Keamanan Dalam hal keamanan pelayanan, mengandung arti mulai dari proses
sampai dengan hasil pelayanan memenuhi kualitas teknis (aman) dan
dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administratif
(pencatatan dokumentasi, tagihan) serta jaminan purna pelayanan
secara teknis. Selain itu, dilengkapi dengan sarana dan prasarana
pelayanan yang dimanfaatkan secara optimal.
4. Keterbukaan Keterbukaan adalah sendi berikutnya yang harus dilakukan dalam
pelayanan. Hal ini mengandung arti bahwa segala informasi yang
berkaitan dengan pemberian pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka. Dalam keterbukaan ini mencakup upaya publikasi, artinya
penyebaran informasi yang dilakukan melalui media atau bentuk
penyuluhan tentang adanya pelayanan yang dimaksud.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 14
5. Efisiensi. Efisiensi dalam pelayanan mengandung arti bahwa persyaratan pelayanan ditujukan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan.
6. Ekonomis. Ekonomis dalam pelayanan mengandung arti kewajaran dalam
penetapan biaya, disesuaikan dengan nilai bawang dan jasa pelayanan
dan tidak menyimpang dari ketentuan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata Keadilan yang merata mengandung arti pelayanan harus diupayakan
untuk dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat melalui distribusi
yang adil dan merata.
8. Ketepatan waktu. Ketepatan waktu mengandung arti bahwa organisasi harus dapat
melayani dengan cepat dan tepat sesuai dengan aturan yang berlaku.
Disamping itu petugas hendaknya tanggap dan peduli dalam memberi
pelayanan, termasuk disiplin dan kemampuan melaksanakan tugas.
Dari segi etika keramahan dan sopan santun juga perlu diperhatikan.
Sedarmayanti (2004:87) mengemukakan bahwa pelayanan umum (public
services) akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung
oleh beberapa faktor antara lain kesadaran pimpinan dan pelaksana, adanya
aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamik,
pendapatan karyawan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum,
kemampuan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau pekerjaan yang
dipertanggungjawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis
dan bentuk atau pekerjaan pelayanan.
Bicara pelayanan tidak terlepas dari kualitas. Dalam rangka menyiapkan suatu
pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu
berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu.
Suatu masyarakat pelanggan, akan selalu bertitik tolak kepada pelayanan,
sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Fitzsimmons (1994:190) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari
pelayanan, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu;
1. Reliability, kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness, kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 15
3. Assurance, pengetahuan atau wawasan, kesopan-santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen.
4. Emphaty, kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Selanjutnya, Zethaml dalam Sedarmayanti (2004:90) menyatakan bahwa tolok
ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi, yaitu;
1. Tangibles, terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. 2. Reliability, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen, bertanggung
jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan. 4. Competence, tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang
baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Communications, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan
yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan
sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara
optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting
untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara
tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian
pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas
pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 16
tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya
manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang
dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada
masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai
atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal
tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program
untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan
organisasi.
B. Tinjauan Tentang Nilai Mutu Kepuasan Masyarakat
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mengamanatkan bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan
publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang
harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan
penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Instansi pemerintah wajib
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk
memberikan perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.
Selanjutnya UU Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa penyelenggara
pelayanan publik berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, penyelenggara pelayanan publik
berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi
terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur
dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi
sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan .
Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik di STKS Bandung telah mampu
memenuhi harapan masyarakat maka diperlukan upaya-upaya untuk selalu
memperbaiki pelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan jaman dan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 17
harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu bentuk evaluasi perbaikan
pelayanan publik adalah melakukan survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ).
Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa
Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Hasil Survei
Kepuasan Masyarakat dilaporkan dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik
(SIPP).
Mengacu kepada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan
pendidikan di STKS Bandung meliputi:
10. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
11. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
12. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
13. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
14. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
15. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 18
16. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
17. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
18. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
C. Tinjauan Tentang Indikator Kinerja Pelayanan
Sepuluh indikator kinerja pelayanan yang dikembangkan berdasarkan konsep
servqual adalah:
1. Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
2. Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat
pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat
ertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya.
3. Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat
pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat.
4. Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu
instansi pemerintah memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
5. Kesopanan (courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator
telepon, dan lain-Iain).
6. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama unit pelayanan, reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi
contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 19
8. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti
lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.
9. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Penerapan pendekatan servqual tersebut memperhatikan pengukurannya
terhadap dua dimensi yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan
pada dimensi konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga
dilakukan pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih
operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari mereka yang ada tingkat
frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut
maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang
dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara
persepsi manajemen (hingga front-line service) terhadap harapan-harapan
konsumen tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml,
Parasuraman, dan Berry (1990) memaparkan terdapat kesenjangan dalam
service quality, yaitu, kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen. Terjadi antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada
tingkat atas.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah) dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai;
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 20
a. Prosedur/tata cara pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif.
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan.
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan.
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah
lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh
kembang.
Berbagai uraian tentang landasan teoritis dalam pelaksanaan survei kepuasan
masyarakat di atas, dapat dijadikan sebagai landasan dalam pelaksanaan
kegiatan survei tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian yang dapat dijadikan panduan
dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di STKS
Bandung, pada Bab III akan diuraikan metode survei. Uraian tentang metode
survei ini dapat dijadikan panduan dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 21
terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung dalam bentuk Nilai Mutu
Pelayanan terhadap berbagai unsur dalam pelayanan pendidikan di STKS
Bandung.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 22
BAB III
METODE SURVEI
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
dimaksudkan sebagai upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kinerja STKS Bandung yang dinilai dari angka nilai mutu pelayanan. Selain
itu, dimaksudkan untuk melakukan evaluasi terhadap pelayanan publik di STKS
Bandung serta melakukan perbaikan pada unsur pelayanan yang berada dibawah
Nilai Mutu Pelayanan. Pada sisi lain, tujuan utama survei kepuasan publik terhadap
pelayanan pendidikan di STKS Bandung adalah untuk mengetahui Nilai Mutu
Pelayanan pendidikan di STKS Bandung dan melakukan perbaikan ketika ada unsur
kepuasan masyarakat pada pelayanan pendidikan di STKS Bandung yang di bawah
Nilai Mutu Pelayanan.
Sebagai panduan dalam pelaksanaan survei, dalam Bab III ini akan diuraikan
metodologi survei sebagai panduan dalam melaksanakan survei kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam Bab III ini akan
diuraikan tahapan survei, variabel survei, responden survei, instrumen survei, teknik
pengumpulan data, pengolahan dan analisis data, dan kategorisasi hasil pengukuran
Kategori Nilai Persepsi, Nilai Mutu Pelayanan, Nilai Mutu Pelayanan Konversi, dan
Kategori Mutu Pelayanan, serta kategori Kinerja STKS Bandung.
A. Tahapan Survei
Tahapan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS
Bandung dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.
Gambar 1. Tahapan Pelaksanaan Survei
PRSIAPAN
PENGUMPULAN DATA
PENGOLAHAN DAN ANALISIS
DATA
PENYUSUNAN LAPORAN
SURVEI
DISEMINASI/
PENYAMPAIAN
LAPORAN SURVEI
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 23
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
dimulai dari tahap persiapan. Dalam tahap persiapan ini, peneliti menyusun
proposal survei dengan cara mempelajari berbagai referensi terkait survei
kepuasan masyarakat dan pengukuran mutu Pelayanan. Tahap selanjutnya
adalah menyusun instrumen survei, melakukan pengumpulan data, pengolahan
dan analisis data, penyusunan laporan survei, dan diseminisasi/Penyampaian
laporan survei dan publikasi.
B. Unsur/Komponen Kepuasan Masyarakat sebagai Variabel Survei
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
ditujukan untuk menghasilkan Nilai Mutu Pelayanan pada setiap unsur/komponen
pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Selain itu, survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung ditujukan untuk mengetahui
kategori Kinerja STKS Bandung sebagai unit penyelenggaran pelayanan
pedidikan pekerjaan sosial. Penyusunan Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori
Kinerja STKS Bandung menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang
dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara
langsung/ Pertanyaan angket/kuesioner meliputi 9 unsur/kompinen kepuasa
masyarakat yang mengacu pada Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
pelayanan pendidikan di STKS Bandung meliputi:
19. Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
20. Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
21. Waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
22. Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
23. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 24
yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
24. Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalaman.
25. Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
26. Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan
kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
27. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjut.
Dalam pelaksanaanya 9 unsur/komponen kepuasan masyarakat sebagai variabel
survei tersebut ditujukan bagi pengukuran tujuh unsur yang terdapat dalam
pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Dalam konteks ini, tujuh unsur yang
terdapat dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung diukur Nilai Mutu
Pelayanan dan kategori Kinerja-nya berdasarkan kepada 9 variabel survei.
Ketujuh unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung tersebut meliputi;
8. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)
9. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di
Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA)
10. Pelayanan Penelitian
11. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat
12. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,
pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,
pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
13. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan
bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)
14. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 25
C. Responden
Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial,
Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum
mahasiswa STKS Bandung. Mahasiswa yang menjadi responden survei adalah
mahasiswa aktif tahun 2017. Pada sisi lain, alumni yang menjadi responden
penelitian adalah alumni STKS Bandung yang baru lulus dari STKS Bandung
maksimal tiga tahun. Pada sisi lain, Dinas Sosial dan Kelurahan, serta Lembaga
Kesejahteraan yang menjadi responden survei adalah tempat lokasi yang pernah
dijadikan pelaksanaan praktikum pada dua tahun terakhir.
Jumlah responden adalah sebanyak 310 responden yang dipilih secara acak
(random sampling) dengan menggunakan Tabel Morgan & Krecjie. Berdasarkan
hal tersebut klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden mahasiswa, 70
responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan Lembaga
Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di STKS
Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung.
Lokasi survei terdiri dari Kabupaten Garut, Kota Bandung, Kabupaten Subang
dan DKI Jakarta. Alasan dipilihnya empat lokasi tersebut meliputi;
1. Kabupaten Garut pernah dijadikan lokasi praktikum III pada tahun 2016.
Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung.
2. Kabupaten Subang, pernah dijadikan lokasi praktikum III pada awal tahun
tahun 2017. Selain itu, terdapat banya alumni STKS Bandung
3. Kota Bandung adalah tempat STKS Bandung berada dan pada tahun 2017
pernah dijadikan lokasi praktikum I mahasiswa STKS Bandung.
4. DKI Jakarta adalah tempat kedudukan Kementerian Sosial RI dimana terdapat
banyak lamunis STKS Bandung. Selai itu, terdapat LKS lokasi praktikum II
mahasiswa STKS Bandung
D. Instrumen Survei
Instrumen survei dikonstruksi dari tugas pokok pelayanan pendidikan di STKS
Bandung yang disesuaikan dengan 9 unsur/komponen keuasan masyarakat
berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang
meliputi unsur/komponen; (1) persyaratan pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 26
waktu pelayanan; (4) kewajaran biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis
pelayanan; (6) kompetensi pelaksana pelayanan; (7) perilaku pelaksana
pelayanan; (8) maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran dan
masukan. Dalam meningkatkan validitas dan reliabilitas data hasil survei,
instrumen survei untuk setiap responden disesuaikan dengan klasifikasi
responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data survei adalah melalui angket. Dalam pelaksanannya,
responden diberikan angket yang berisi berbagai pertanyaan terkait kepuasan
dalam pelayanan pendidikan di STKS Bandung. Responden mengisi angket
tanpa kehadiran pengumpul data. Hal ini ditujukan sebagai upaya untuk
memperoleh data yang valid terkait jawaban terhadap survei tanpa adanya
intervensi dan arahan dari pengumpul data.
F. Pengolahan dan Analisis Data
Data dianalisis dengan menggunakan nilai mutu pelayanan yang dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Berdasar Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam
penghitungan Nilai Mutu Pelayanan terdapat 9 unsur/komponen atau indikator
yang dikaji. Tahapan analisis data dapat diuraikan di bawah ini.
1. Menghitung Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan (9 unsur kepuasan
masyarakat) dengan cara membagi rata-rata hasil jawaban terhadap item
pertanyaan dengan jumlah responden.
2. Menetapkan Bobot Nilai Rata-Rata Tertibang, dengan cara membagi Jumlah
Bobot dengan jumlah unsur kepuasan masyarakat (1 dibagi 9 unsur = 0,11)
3. Menghitung Nilai Mutu Pelayanan untuk setiap unsur kepuasan masyarakat
dengan rumus: NRR x 0,11.
4. Menetapkan Nilai Mutu Pelayanan (setiap komponen Pelayanan Pendidikan di
STKS Bandung sebagai unit penyelenggara pelayanan) dengan cara
menjumlahkan total Skor Kepuasan Masyarakat setiap unsur kepuasan
masyarakat (9 unsur kepuasan masyarakat).
5. Menghitung Nilai Interval Konversi (NIK) setiap unsur/komponen Pelayanan
Pendidikan di STKS Bandung sebagai unit organisasi penyelenggaran
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 27
pelayanan dengan rumus: Nilai Mutu Pelayanan unsur pelayanan pendidikan
dikalikan 25.
6. Menetapkan Mutu Pelayanan sesuai dengan ketentuan di bawah ini.
Ketegori
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi (NIK)
Mutu
Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Penyelenggara
Pelayanan (y)
1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
G. Jadwal dan Tahapan Survei
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung dilaksanakan pada bulan Nopember 2017 di 4 lokasi (Kabupaten
Garut, Kota Bandung, kabupaten Subang, dan DKI Jakarta). Adapun tahapan
pelaksanaan survei terdiri dari;
1. Tahap Persiapan/Studi Literatur
2. Penyusunan Instrumen Survei
3. Pengumpulan Data
4. Pengolahan dan Analisis Data
5. Penyusunan Laporan Survei
6. Diseminasi/Penyampaian Laporan melalui Publikasi Hasil Survei
Berbagai uraian dalam Bab III ini diharapkan dapat menjadi panduan dalam
melaksanakan survei survei kepuasan publik terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung. Selanjutnya, sebagai bagian dari hasil survei, dalam Bab IV
akan diuraikan berbagai hasil survei terhadap kepuasan publik di STKS Bandung.
Dalam Bab IV akan diuraikan berbagai hasil Nilai Mutu Pelayanan terhadap
setiap unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung (tujuh unsur pelayanan
pendidikan) yang dipadukan dengan 9 variabel survei menurut Permenpan & RB
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam bab IV juga dapat diuraikan hasil
Nilai Mutu Pelayanan dan Kategori Kinerja STKS Bandung sebagai
penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 28
BAB IV
HASIL SURVEI DAN PEMBAHASAN
Survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
dtujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung
sebagai unit penyelenggara pelayanan pendidikan pekerjaan sosial. Selain itu, survei
ini ditujukan untuk mengetahui Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS
Bandung terkait 7 pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS
Bandung yang meliputi;
1. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB);
2. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di
Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA);
3. Pelayanan Penelitian;
4. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat;
5. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan
administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan
administrasi kemahasiswaan dan alumni);
6. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa,
pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama;
7. Pelayananan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
Berdasarkan hal tersebut, pada Bab IV ini akan diuraikan terkait gambaran hasil
survei Nilai Mutu Pelayanan dan kategori Kinerja STKS Bandung terhadap 7 unsur
pelayanan pendidikan pekerjaan sosial yang dilakukan STKS Bandung. Pada bagian
akhir akan diuraikan pembahasan terhadap hasil survei tersebut.
A. Karakteristik Responden
Responden survei adalah pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yang terdiri atas; mahasiswa dan alumni STKS Bandung; Dinas Sosial,
Kelurahan dan Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) lokasi praktikum
mahasiswa STKS Bandung. Klasifikasi responden terdiri atas; 200 reponden
mahasiswa, 70 responden masyarakat yang diwakili oleh unsur Dinas Sosial dan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 29
Lembaga Kesejahteraan Sosial (LKS) sebagai user pelayanan pendidikan di
STKS Bandung; dan 40 responden alumni STKS Bandung. Gambaran hasil
survei terkait karakteristik responden dapat diuraikan di bawah ini.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Pelayaan Pendidikan di
STKS Bandung
Sebagaimana diuraikan di atas, karakteristik responden berdasarkan
klasifikasi pengguna pelayanan pendidikan di STKS Bandung dapat dlihat
pada gambar berikut:
Sumber : Hasil SKM, 2017
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dlihat
pada gambar berikut:
Sumber : Hasil SKM, 2017
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 30
B. Hasil SKM Terhadap Unsur Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung
9. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru di STKS
Bandung
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dapat dilihat pada Tabel 1 di
bawah ini.
Tabel 1. Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,61 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
3,62
0,11
0,40
3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,61
0,11
0,40
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,61
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,62
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,62
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,55
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,573
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,32
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 1 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa
Baru (PMB) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,573. Jika
Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,573 tersebut dikonversi maka hasilnya
adalah 3,573 x 25 yaitu sebesar 89,32. Nilai Mutu Pelayanan 3,573 dan
nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,32 berada pada interval
mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat yang
masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan,
saran, dan masukan (3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan pada kegiatan Penerimaan Mahasiswa
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 31
Baru (PMB) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan pada
pelaksanaan PMB yang akan datang.
10. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan,
Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan
Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan
Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas,
Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)
dapat dilihat pada Tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2. Nilai Mutu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,57 0,11 0,39
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
3,61
0,11
0,40
3. Waktu Pelayanan 3,55 0,11 0,39
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,57
0,11
0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,60
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,60
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,68
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,59
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,562
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,05
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 2 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas,
Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA) di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,562. Jika
Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,562 tersebut dikonversi maka hasilnya
adalah 3,562 x 25 yaitu sebesar 89,05. Nilai Mutu Pelayanan 3,562 dan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 32
nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,05 berada pada interval
mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan
Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan
Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) yang masih dibawah Nilai Mutu
Pelayanan yaitu unsur ketepatan waktu pelayanan (3,55). Oleh karena itu,
unsur ketepatan waktu pelayanan Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum
Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan
Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA) di STKS Bandung masih
perlu untuk ditingkatkan.
11. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penelitian di STKS Bandung
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penelitian
dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini.
Tabel 3. Nilai Mutu Pelayanan Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,63 0,11 0,40
3. Waktu Pelayanan 3,61 0,11 0,40
4. Kewajaran Biaya/Tarif 3,56 0,11 0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,63
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,66
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,63
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,66
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,59
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,586
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,65
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 3 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Penelitian di STKS Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,586. Jika Nilai
Mutu Pelayanan sebesar 3,586 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah
3,586 x 25 yaitu sebesar 89,65. Nilai Mutu Pelayanan 3,586 dan nilai
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 33
Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar 89,65 berada pada interval mutu
pelayanan “A” atau termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Penelitian yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu
unsur kewajaran biaya/tarif (3,56). Oleh karena itu, unsur kewajaran
biaya/tarif penelitian di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.
12. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat di STKS
Bandung
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan
Pengabdian Kepada Masyarakat dapat dilihat pada Tabel 4 di bawah ini.
Tabel 4. Nilai Mutu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,68 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
3,61
0,11
0,40
3. Waktu Pelayanan 3,63 0,11 0,40
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,61
0,11
0,40
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,68
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,68
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,63
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,68
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,56
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,604
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
90,09
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 4 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Pengabdian kepada Masyarakat di STKS Bandung Tahun 2017 adalah
sebesar 3,604. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,604 tersebut
dikonversi maka hasilnya adalah 3,604 x 25 yaitu sebesar 90,09. Nilai
Mutu Pelayanan 3,604 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar
90,09 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori
kinerja “Sangat Baik”.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 34
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat yang masih dibawah Nilai
Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan (3,56). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,
dan masukan dalam pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS
Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.
13. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi
mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi
pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Aministrasi
Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi
pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi
kemahasiswaan dan alumni) dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini.
Tabel 5. Nilai Mutu Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,64 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,63 0,11 0,40
3. Waktu Pelayanan 3,62 0,11 0,40
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,59
0,11
0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,61
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,57
0,11
0,39
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,63
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,54
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,568
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,21
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 5 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan
administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 35
administrasi kemahasiswaan dan alumni) di STKS Bandung Tahun 2017
adalah sebesar 3,568. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,568 tersebut
dikonversi maka hasilnya adalah 3,568 x 25 yaitu sebesar 89,21. Nilai
Mutu Pelayanan 3,568 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar
89,21 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori
kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,
pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,
pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni) yang masih dibawah
Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,
dan masukan dalam Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan
registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan
administrasi pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan
alumni) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.
14. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan
perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan
pendidikan agama)
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Penunjang
Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan
komputer, dan pelayanan pendidikan agama) dapat dilihat pada Tabel 6 di
bawah ini.
Tabel 6. Nilai Mutu Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
3,63
0,11
0,40
3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,57
0,11
0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,59
0,11
0,39
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,58
0,11
0,39
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,59
0,11
0,39
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 36
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,60
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,54
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,553
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
88,83
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 6 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa,
pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama) di STKS
Bandung Tahun 2017 adalah sebesar 3,553. Jika Nilai Mutu Pelayanan
sebesar 3,553 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,553 x 25 yaitu
sebesar 88,83. Nilai Mutu Pelayanan 3,553 dan nilai Konversi Nilai Mutu
Pelayanan sebesar 88,83 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau
termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan
perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan
pendidikan agama) yang masih dibawah Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan (3,54). Oleh karena itu,
unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam Pelayanan
Terhadap Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan,
pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan
agama) di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.
15. Hasil SKM Terhadap Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Sarana
Prasarana Penunjang Pendidikan dapat dilihat pada Tabel 7 di bawah ini.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 37
Tabel 7. Nilai Mutu Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,65 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
3,63
0,11
0,40
3. Waktu Pelayanan 3,57 0,11 0,39
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,60
0,11
0,40
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,56
0,11
0,39
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,63
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,54
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,564
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,10
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 7 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan di STKS Bandung Tahun 2017
adalah sebesar 3,564. Jika Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,564 tersebut
dikonversi maka hasilnya adalah 3,564 x 25 yaitu sebesar 89,10. Nilai
Mutu Pelayanan 3,564 dan nilai Konversi Nilai Mutu Pelayanan sebesar
89,10 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau termasuk kategori
kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan yang masih dibawah
Nilai Mutu Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan (3,54). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran,
dan masukan dalam Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
di STKS Bandung masih perlu untuk ditingkatkan.
16. Hasil SKM Terhadap Seluruh Aspek Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung
Berdasarkan hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS
Bandung yang telah diuraikan di atas, di bawah ini akan diuraikan hasil SKM
terhadap pelyanan pendidikan di STKS Bandung yang merupakan gabungan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 38
dari hasil SKM terhadap 7 unsur pelayanan pendidikan di STKS Bandung.
Gambaran hasil survei kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan Pendidikan
di STKS Bandung secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah
ini.
Tabel 8. Nilai Mutu Pelayanan Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung (7 unsur pelayanan pendidikan) Tahun 2017
No. Unsur Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-Rata (NRR) Unsur Pelayanan
Bobot Nilai Rata-Rata
Tertimbang
Nilai Kepuasan
Masyarakat
1. Persyaratan Pelayanan 3,63 0,11 0,40
2. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 3,62 0,11 0,40
3. Waktu Pelayanan 3,59 0,11 0,39
4. Kewajaran Biaya/Tarif Dalam Menerima Pelayanan
3,59
0,11
0,39
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayaan
3,61
0,11
0,40
6. Kompetensi Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,62
0,11
0,40
7. Perilaku Pelaksana Pemberi Pelayanan
3,61
0,11
0,40
8. Ketersediaan Maklumat Pelayanan
3,64
0,11
0,40
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3,55
0,11
0,39
Nilai Mutu Pelayanan 3,571
Nilai Mutu Pelayanan
Konversi
89,28
Mutu Pelayanan A
Kinerja STKS Bandung Sangat Baik
Sumber : Hasil Survei Kepuasan Publik, 2017
Tabel 8 menunjukan bahwa Nilai Mutu Pelayanan Terhadap Pelayanan
Pendidikan di STKS Bandung yang terdiri dari 7 unsur pelayanan
pendidikan Tahun 2017 adalah sebesar 3,571. Jika Nilai Mutu Pelayanan
sebesar 3,571 tersebut dikonversi maka hasilnya adalah 3,571 x 25 yaitu
sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan 3,571 dan nilai Konversi Nilai Mutu
Pelayanan sebesar 89,28 berada pada interval mutu pelayanan “A” atau
termasuk kategori kinerja “Sangat Baik”.
Namun demikian, masih terdapat satu unsur kepuasan masyarakat dari
Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung yang masih dibawah Nilai Mutu
Pelayanan yaitu unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan
(3,55). Oleh karena itu, unsur penanganan pengaduan, saran, dan
masukan dalam Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung masih perlu
untuk ditingkatkan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 39
C. Pembahasan
Dalam pelaksanaan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung
telah menetapkan visinya yaitu; “Pada Tahun 2020, STKS Bandung Menjadi
Pusat Unggulan Pekerjaan Sosial Indonesia”. Dalam upaya mencapai visi
tersebut, STKS Bandung telah menetapkan lima misi utama dalam
penyelenggaraan pelayanan pendidikannya, yaitu;
6. Misi dalam Bidang Pendidikan: Menghasilkan sumber daya manusia pekerja
sosial profesional dan berkualitas.
7. Misi dalam Bidang Penelitian: Menghasilkan penelitian unggulan pekerjaan
sosial yang berkontribusi terhadap proses pendidikan pekerjaan sosial,
kebijakan kesejahteraan sosial, dan pelayanan kesejahteraan masyarakat.
8. Misi dalam Bidang Pengabdian Kepada Masyarakat: Meningkatkan kualitas
kehidupan masyarakat melalui pengabdian sivitas akademika dalam bidang
pekerjaan sosial.
9. Misi dalam Bidang Pengembangan Jaringan dan Kerjasama:
Mengembangkan kerja sama dalam dan luar negeri untuk menghasilkan
pendidikan pekerjaan sosial yang berkualitas.
10. Misi dalam Bidang Pengelolaan Pendidikan: Meningkatkan kualitas
manajemen penyelenggaraan pendidikan pekerjaan sosial.
Dalam mencapai visi dan misi serta tujuan STKS Bandung, memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (publik) pengguna pelayanan
pendidikan di STKS Bandung merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja
kompetitif, kualitas dan produktivitas organisasi STKS Bandung. Hal tersebut
ssesuai dengan uangkapan Albrecht dalam Sedarmayanti, (2004:78) yang
menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total
yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan
penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis.
Mewujudkan pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
pelanggan memerlukan upaya peningkatan profesionalisme sumber daya
manusia disamping perbaikan sarana dan prasarana sistem dari prosedur yang
dilaksanakan, jasa yang diberikan dan hal lainnya. Pelayanan terbaik kepada
masyarakat pelanggan/pengguna jasa dapat dilaksanakan mendekati, sesuai
atau melebihi standar pelayanan yang telah ditentukan. Berkaitan dengan hal
tersebut, maka perlu dibuat perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 40
untuk memberi arah anggota organisasi dalam mencapai keberhasilan tujuan
organisasi.
Organisasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan
yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi keinginan
pelanggan/ masyarakat. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas pelayanan
sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara
optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, dimana yang penting
untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara
tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan serta perhatian
pada masyarakat/pelanggan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas
pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik
tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Pelayanan yang baik sulit untuk dapat diketahui ketika pelanggan merasakan
atau melihatnya. Berdasarkan hal tersebut maka perlu ada upaya untuk
mengetahui, dan memahami kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan organisasi penyelenggara pelayanan.
Hasil survei terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di
STKS Bandung menunjukkan bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap
pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat
baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pendidikan di STKS Bandung sebesar
3,571 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,28. Nilai Mutu Pelayanan sebesar
3,571 dan Nilai Konversi 89,28 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu
Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan pendidikan pekerjaan sosial mempunyai
kategori “Sangat Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori sangat
memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan
masyarakat pada pelayanan publik berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi
ini menunjukkan bahwa organisasi STKS Bandung telah dikelola dengan baik.
Selain itu, berbagai kegiatan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 41
fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pengguna pelayanan.
Namun demikian, secara kesuluruhan masih terdapat unsur dari kepuasan
masyarakat yang masih harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan
perbaikan agar tujuan STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal. Unsur
tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur penanganan
pengaduan, saran, dan masukan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara
keseluruhan.
Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional mengemukakan
bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik setiap
penyelenggaran pelayanan wajib menyediakan dukungan kelembagaan,
mengelola sarana pengaduan, membuat tata cara pengelolaan pengaduan dan
menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan sesuai
dengan pedoman penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Mengacu kepada peraturan di atas dan mempertimbangkan hasil SKM, maka
STKS Bandung perlu meningkatkan dan menyediakan sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan terhadap setiap pelayanan yang ada di STKS
Bandung. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu
kepada STKS Bandung atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan
Standar Pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan
STKS Bandung.
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji STKS Bandung kepada masyarakat pengguna layanan dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam pelaksanaannya, STKS Bandung perlu menyediakan sarana pengaduan.
Permenpan & RB Nomor 24 Tahun 2014 menyebutkan bahwa Sarana
Pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang
disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau
penerima pelayanan. Dalam implementasinya, untuk meningkatkan pelayanan
prima, STKS Bandung perlu menyusun dan merencanakan Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang selanjutnya disebut SP4N adalah
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 42
sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada
setiap Penyelenggaradalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
Pengelola pengaduan wajib menyediakan sarana pengelolaan pengaduan
pelayanan publik. Sarana pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang
disediakan agar memperhatikan kelompok berkebutuhan khusus. Sarana
pengelolaan pengaduan pelayanan publik dapat berupa:; (1) Tempat/Ruangan;
(2) Kotak Pengaduan; (3) Formulir pengaduan dan alat tulis; dan (4) Perangkat
Teknologi Informasi Komunikasi (TIK). Dalam pelaksanannya, pengaduan dapat
dilakukansecara langsung kepada Penyelenggara, yaitu pengaduan yang
disampaikan secara lisan, dan pengaduan secara tidak langsung kepada
Penyelenggara, yaitu melalui kotak pengaduan, surat, dan teknologi informasi,
seperti: telepon, faksimili, website, surat elektronik (e-mail), media penyiaran,
layanan pesan singkat (SMS/Short Message Service), atau jejaring sosial dan
sejenisnya.
Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan bahwa pada banyak organisasi, kualitas
pelayanan dipengaruhi secara signifikan oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang
berinteraksi dengan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu
diupayakan peningkatan profesionalisme sumber daya manusia melalui
peningkatan pengetahuan, keterampilan dan keahlian serta sikap agar dapat
lebih bekualitas. Dengan demikian diharapkan organisasi dapat memberikan
pelayanan yang terbaik atau yang berkualitas sehingga dapat meningkatkan
keunggulan daya saing dan memuaskan masyarakat pelanggan. Sedarmayanti
(2004:76) juga menyatakan bahwa membangun pelayanan prima harus dimulai
dari mewujudkan atau meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia
untuk memberikan pelayanan terbaik, mendekati sesuai atau melebihi standar
pelayanan yang ada. Selanjutnya Sedarmayanti (2004:79) mengemukakan
bahwa ukuran pelayanan dilukiskan pada dimensi pelayanan pelanggan, yaitu;
(1) fasilitas dan peralatan fisik; (2) perhatian; (3) bantuan tepat pada waktunya;
(4) keyakinan pengetahuan tenaga kerja; (5) kinerja dapat diandalkan dan tepat.
Hakekat pelayanan umum (public services), adalah meningkatkan mutu dan
produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum. Selain itu, hakekat pelayanan umum adalah mendorong upaya
mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. Mendorong
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 43
tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Terkait pelayanan yag diberikan di STKS Badung, terdpat 7 unsur pelayanan
pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandung. Ketujuh unsur/komponen
pelayanan pendidikan pekerjaan sosial di STKS Bandug tersebut meliputi;
15. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)
16. Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di
Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA)
17. Pelayanan Penelitian
18. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat
19. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,
pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,
pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
20. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan
bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)
21. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
Hasil SKM terhadap unsur yang pertama pelayanan pendidikan di STKS
Bandung yaitu Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) menunjukan
bahwa bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan penerimaan
mahasiswa baru di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”.
Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penerimaan mahasiswa baru di
STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pendidikan adalah
sebesar 3,573 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,32. Nilai Mutu Pelayanan
sebesar 3,573 dan Nilai Konversi 89,32 tersebut termasuk ke dalam kategori
Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan penerimaan mahasiswa baru
mempunyai kategori “Sangat Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung berada pada kategori
sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
kepuasan masyarakat pada pelayanan penerimaan mahasiswa baru berada pada
kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penerimaan
mahasiswa baru oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu,
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 44
berbagai kegiatan dalam penerimaan mahasiswa baru yang dilakukan STKS
Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan penerimaan mahasiswa baru di STKS Bandung dapat tercapai dengan
maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,
dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam pelayanan penerimaan
mahasiswa baru masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan dalam
unsur/komponen pelayanan penerimaan mahasiswa baru.
Hasil SKM terhadap unsur yang kedua pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yaitu Pelayanan Pembelajaran (Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran
di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah
Akhir/KIA) menunjukan bahwa bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap
pelayanan pembelajaran di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat
baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan pembelajaran di STKS
Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Pembelajaran sebesar 3,562
atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,02. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,562
dan Nilai Konversi 89,02 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan
kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam
memberikan pelayanan pembelajaran mempunyai kategori “Sangat Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pembelajaran yang mencakup Kurikulum Pendidikan, Pelayanan
Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya
Ilmiah Akhir/KIA di STKS Bandung berada pada kategori sangat memuaskan.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan masyarakat
pada pelayanan pembelajaran berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini
menunjukkan bahwa pelayanan pembelajaran yang dilakukan oleh STKS
Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam
membeirkan pelayanan pembelajaran yang dilakukan STKS Bandung sudah
terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 45
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan pembelajaran di STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal.
Unsur tersebut adalah terkait dengan waktu pelayanan. Hasil SKM menunjukan
bahwa nilai mutu pelayanan unsur waktu pelayanan dalam komponen pelayanan
pembelajaran masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan dalam
unsur/komponen pelayanan pembelajaran.
Hasil SKM terhadap unsur yang ketiga pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yaitu Pelayanan Penelitian menunjukan bahwa nilai persepsi masyarakat
terhadap pelayanan penelitian di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau
“sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penelitian di STKS
Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu Pelayaan Penelitian adalah sebesar
3,586 atau jika dikonversi menjadi sebesar 89,65. Nilai Mutu Pelayanan sebesar
3,586 dan Nilai Konversi 89,65 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu
Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS
Bandung dalam memberikan pelayanan penelitian mempunyai kategori “Sangat
Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan penelitian di STKS Bandung berada pada kategori sangat
memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan
masyarakat pada pelayanan peneitian berada pada kategori “sangat Baik”.
Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penelitian yang dilakukan oleh STKS
Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam
membeirkan pelayanan penelitian yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah
dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pengguna pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan penelitian di STKS Bandung dapat tercapai dengan maksimal. Unsur
tersebut adalah terkait dengan kewajaran biaya/tarif. Hasil SKM menunjukan
bahwa nilai mutu pelayanan unsur tingkat kewajaran biaya/tarif dalam komponen
pelayanan penelitian masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan
dalam unsur/komponen pelayanan penelitian. Hal tersebut mengandung makna
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 46
bahwa pelayanan terkait kewajaran tarif/biaya dalam melakukan penelitian masih
perlu ditingkatkan.
Hasil SKM terhadap unsur yang keempat pelayanan pendidikan di STKS
Bandung yaitu Pelayanan Pengabdian kepada Masyarakat menunjukan bahwa
nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan pengabdian kepada masyarakat
di STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain,
hasil SKM tehadap pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung
menunjukkan bahwa Nilai Mutu pelayanan pengabdian kepada masyarakat
adalah sebesar 3,604 atau jika dikonversi menjadi sebesar 90,09. Nilai Mutu
Pelayanan sebesar 3,604 dan Nilai Konversi 90,09 tersebut termasuk ke dalam
kategori Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa
Kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan pengabdian kepada
masyarakat mempunyai kategori “Sangat Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung berada pada
kategori sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9
unsur kepuasan masyarakat pada pelayanan pengabdian kepada masyarakat
berada pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan
pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh STKS Bandung telah
dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan
pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah
dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pengguna pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan pengabdian kepada masyarakat di STKS Bandung dapat tercapai
dengan maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan
pengaduan, saran, dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu
pelayanan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen
pelayanan pengabdian kepada masyarakat masih di bawah nilai mutu pelayanan
secara keseluruhan dalam unsur/komponen pelayanan pengabdian kepada
masyarakat.
Hasil SKM terhadap unsur yang kelima pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yaitu Pelayanan Administrasi Pendidikan yang mencakup; pelayanan registrasi
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 47
mahasiswa, pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi
pendidikan, pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni menunjukan
bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap pelayanan administrasi pendidikan di
STKS Bandung berada pada kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil
SKM tehadap pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung menunjukkan
bahwa Nilai Mutu pelayanan administrasi pendidikan adalah sebesar 3,568 atau
jika dikonversi menjadi sebesar 89,21. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,68 dan
Nilai Konversi 89,21 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan
kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam
memberikan pelayanan administrasi pendidikan mempunyai kategori “Sangat
Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori
sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
kepuasan masyarakat pada pelayanan administrasi pendidikan berada pada
kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan administrasi
pendidikan yang dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik.
Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan administrasi
pendidikan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya
pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna
pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai dengan
maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,
dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen pelayanan
administrasi pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan
dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.
Hasil SKM terhadap unsur yang keenam pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yaitu Pelayanan Penunjang Pendidikan yang mencakup; pelayanan
perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan
pendidikan agama menunjukan bahwa nilai persepsi masyarakat terhadap
pelayanan administrasi pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori 4
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 48
atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan penunjang
pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu pelayanan
penunjang pendidikan adalah sebesar 3,553 atau jika dikonversi menjadi sebesar
88,83. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,553 dan Nilai Konversi 88,83 tersebut
termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut
menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan
penunjang pendidikan mempunyai kategori “Sangat Baik”.
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori sangat
memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur kepuasan
masyarakat pada pelayanan penunjang pendidikan berada pada kategori “sangat
Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan penunjang pendidikan yang
dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan baik. Selain itu, berbagai
kegiatan dalam membeirkan pelayanan penunjang pendidikan yang dilakukan
STKS Bandung sudah terarah dan fokus pada upaya pencapaian pelayanan
prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan penunjang pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai dengan
maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan pengaduan, saran,
dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu pelayanan unsur
penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen pelayanan
penunjang pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan secara keseluruhan
dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.
Hasil SKM terhadap unsur yang ketujuh pelayanan pendidikan di STKS Bandung
yaitu Pelayanan Sarana Prasarana Pendidikan di STKS Bandung berada pada
kategori 4 atau “sangat baik”. Pada sisi lain, hasil SKM tehadap pelayanan
sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung menunjukkan bahwa Nilai Mutu
pelayanan sarana prasarana pendidikan adalah sebesar 3,564 atau jika
dikonversi menjadi sebesar 89,10. Nilai Mutu Pelayanan sebesar 3,564 dan Nilai
Konversi 89,10 tersebut termasuk ke dalam kategori Mutu Pelayanan kategori
“A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam
memberikan pelayanan sarana prasarana pendidikan mempunyai kategori
“Sangat Baik”.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 49
Gambaran di atas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung berada pada kategori
sangat memuaskan. Secara umum kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur
kepuasan masyarakat pada pelayanan sarana prasarana pendidikan berada
pada kategori “sangat Baik”. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan sarana
prasarana pendidikan yang dilakukan oleh STKS Bandung telah dikelola dengan
baik. Selain itu, berbagai kegiatan dalam membeirkan pelayanan sarana
prasarana pendidikan yang dilakukan STKS Bandung sudah terarah dan fokus
pada upaya pencapaian pelayanan prima sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pengguna pelayanan.
Namun demikian, masih terdapat unsur dari kepuasan masyarakat yang masih
harus diperhatikan dan ditingkatkan serta dilakukan perbaikan agar tujuan
pelayanan sarana prasarana pendidikan di STKS Bandung dapat tercapai
dengan maksimal. Unsur tersebut adalah terkait dengan penanganan
pengaduan, saran, dan masukan. Hasil SKM menunjukan bahwa nilai mutu
pelayanan unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan dalam komponen
pelayanan sarana prasarana pendidikan masih di bawah nilai mutu pelayanan
secara keseluruhan dalam unsur/komponen pelayanan administrasi pendidikan.
STKS Bandung didirikan dalam rangka mendukung tersedianya Sumber Daya
Manusia (SDM) yang mempunyai keterampilan, wawasan, pemahaman dan
keahlian pekerjaan sosial untuk mengimplementasikan kebijaksanaan dan
program Kementerian Sosial RI. Sebagai bagian dari proses penyelenggaraan
pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung memiliki tugas pokok menyiapkan
dan meningkatkan kualitas SDM pekerja sosial yang berkompeten melaksanakan
tugas-tugasnya secara profesional.
Untuk mencapai tujuan di atas, maka sebagai penyelenggara pelayanan
pendidikan pekerjaan sosial, STKS Bandung harus memberikan pelayanan
pendidikan yang maksimal sesuai dengan harapan dan keutuhan masyarakat
dan skaheolders lainnya. Hasil SKM terhadap pelayanan pendidikan di STKS
Bandung secara kesluruhan telah menunjukan mutu pelayanan yang sangat baik.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa Kinerja STKS Bandung dalam memberikan
pelayanan pendidikan menunjukan kierja yang sangat baik. Namun demikian,
masih terdapat beberapa unsur dari 9 unsur pelayanan publik yang masih harus
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 50
diperhatikan dan ditingkatkan guna memberikan kepuasan pelayanan kepada
masyarakat terutama pengguna layanan. Unsur tersebut meliputi;
1. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada komponen
pelayanan pendidikan;
a. Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB)
b. Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat
c. Pelayanan Aministrasi Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa,
pelayanan administrasi pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan,
pelayanan administrasi kemahasiswaan dan alumni)
d. Pelayanan Penunjang Pendidikan (pelayanan perpustakaan, pelayanan
bahasa, pelayanan komputer, dan pelayanan pendidikan agama)
e. Pelayanan Sarana Prasarana Penunjang Pendidikan
2. Unsur Kewajaran Biaya/Tarif pada komponen Pelayanan Penelitian
Unsur Ketepatan Waktu Pelayanan pada komponen Pelayanan Pembelajaran
(Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan Praktikum,
dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 51
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Hasil keseluruhan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pendidikan
di STKS Bandung, berada pada nilai mutu pelayanan pendidikan sebesar 3,571
(skala 4,00), atau jika dikonversikan menjadi 89,28 (skala 100). Hal ini
menunjukkan kategori kinerja STKS Bandung dalam memberikan pelayanan
pendidikan mempunyai kategori “Sangat Baik”, atau jika dinilai dengan mutu
pelayanan berada pada kategori “A”.
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pendidikan di STKS Bandung
mencakup tujuh aspek, yaitu: (1) pelayanan penerimaan mahasiswa baru; (2)
pelayanan pembelajaran; (3) pelayanan penelitian; (4) pelayanan pengabdian
kepada masyarakat; (5) pelayanan administrasi pendidikan; (6) pelayanan
penunjang pendidikan; dan (7) pelayanan sarana prasarana. Setiap aspek dinilai
dari sembilan unsur kepuasan masyarakat sebagai berikut: (1) persyaratan
pelayanan; (2) mekanisme dan prosedur pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4)
kewajaran biaya; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi
pelaksana pemberi pelayanan; (7) perilaku pelaksana pemberi pelayanan; (8)
ketersediaan maklumat pelayanan; dan (9) penanganan pengaduan, saran, dan
masukan.
Gambaran hasil survei pada setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS
Bandung menunjukan bahwa setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS
Bandung yang meliputi; (1) pelayanan penerimaan mahasiswa baru; (2)
pelayanan pembelajaran; (3) pelayanan penelitian; (4) pelayanan pengabdian
kepada masyarakat; (5) pelayanan administrasi pendidikan; (6) pelayanan
penunjang pendidikan; dan (7) pelayanan sarana prasarana berada pada
kategori mutu pelayanan kategori “A”. Kondisi tersebut menunjukan bahwa
pelaksanaan pelayanan pada setiap aspek pelayanan pendidikan di STKS
Bandung mempunyai kinerja yang “Sangat Baik”.
Walaupun seluruh nilai mutu pelayanan pada setap aspek pelayanan pendidikan
di STKS Bandung mempunyai kategori “A” atau kinerja “Sangat Baik”, namun
masih terdapat beberapa komponen/unsur kepuasan masyarakat dari aspek
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 52
pelayanan pendidikan yang masih harus diperhatikan dan ditingkatkan
pelayanannya, yaitu;
f. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada komponen
pelayanan pendidikan; (1) Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB);
(2) Pelayanan Pengabdian Kepada Masyarakat; (3) Pelayanan Aministrasi
Pendidikan (pelayanan registrasi mahasiswa, pelayanan administrasi
pengajaran, pelayanan administrasi pendidikan, pelayanan administrasi
kemahasiswaan dan alumni); (4) Pelayanan Penunjang Pendidikan
(pelayanan perpustakaan, pelayanan bahasa, pelayanan komputer, dan
pelayanan pendidikan agama); dan (5) Pelayanan Sarana Prasarana
Penunjang Pendidikan
g. Unsur Kewajaran Biaya/Tarif pada komponen Pelayanan Penelitian.
h. Unsur Ketepatan Waktu Pelayanan pada komponen Pelayanan Pembelajaran
(Kurikulum Pendidikan, Pelayanan Pembelajaran di Kelas, Pelayanan
Praktikum, dan Pelayanan Penyusunan Karya Ilmiah Akhir/KIA)
B. Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan hasil survei, terdapat beberapa rekomendasi yang
harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan di STKS
Bandung.
1. Mengefektifkan monitoring dan evaluasi proses belajar mengajar serta
menindaklanjuti hasilnya dalam bentuk pemberian reward dan punishment
yang dilakukan oleh Pusat Jaminan Mutu..
2. Perlu peningkatan pembiayaan penelitian dosen secara proporsional dan
peningkatan kerjasama dengan berbagai lembaga pemerintah dan swasta
baik dalam maupun luar negeri.
3. Perlu dibentuk tim khusus yang menangani pengaduan dan mendapat
legitimasi dari STKS. Tugas yang harus dilaksanakan adalah:
a. Melakukan sosialisasi tentang adanya tim khusus yang menangani
pengaduan.
b. Menyusun instrumen pengaduan dan penanganannya.
c. Mengefektifkan sarana dan prasarana pengaduan, saran dan masukan.
d. Menangani pengaduan secara cepat dan tepat sesuai dengan prosedur
dan peraturan yang berlaku.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 53
e. Membuat laporan proses dan hasil penanganan pengaduan serta
mendokumentasikannya.
4. Perlu dilakukan survei yang lebih luas diluar pelayanan pendidikan,
diantaranya tentang kepuasan user terhadap kinerja alumni STKS Bandung.
Berdasarkan survei ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan
pendidikan di STKS Bandung.
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pendidikan di STKS Bandung, 2017 54
DAFTAR PUSTAKA
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Naional..
Sedarmayanti. 2003. Good Governance dalam Rangka Otonomi Daerah: Upaya Membangun Organisasi Efektif dan Efisien melalui Restrukturisasi dan Pemberdayaan. Mandar Maju. Bandung.
Sedarmayanti. 2004. Good Governance (Kepemerintahan yang Baik): Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Mandar Maju. Bandung.
Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Masyarakat. Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta
Thoha, Miftah. 2002. Dimensi-Dimensi Prima Ilmu administrasi Negara. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2009 tentang Kesejahteraan Sosial;
Van Horn and Van Metter. 1975. The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework. Administration Society.
Wibawa. Samudra, dkk. 1994. Evaluasi Kebijakan Publik. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.