STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM

MENINGKATKAN MINAT JAMAAH UMRAH DI PT.

AL-AMIN AHSAN (ALISAN) TRAVEL JAKARTA

SELATAN

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi

Persyaratan Skripsi Dalam Meraih Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh :

CHOIRUNNISA

NIM : 1113053000072

KONSENTRASI MANAJEMAN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017 M/1439 H

i

ABSTRAK

Choirunnisa, 1113053000072, Strategi Peningkatan Pelayanan Prima Pada

Jamaah Umrah Di PT. Al-Amin Ahsan (ALISAN) Travel Jakarta Selatan

Tahun 2017, dibawah bimbingan Drs. H. M. Sungaidi M.A.

PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel merupakan salah satu biro jasa yang

bergerak pada perjalanan haji dan umrah. Salah satu travel yang mampu

memberikan pelayanan prima kepada jamaahnya. Karena strategi yang dilakukan

ALISAN Travel memberikan dampak positif untuk jamaah. Sebagian besar

jamaah merasakan puas dengan pelayanan yang diberikan selama kegiatan

perjalanan umrah berlangsung.

Strategi pelayanan prima perlu dilakukan guna membantu PT. Al-Amin

Ahsan ALISAN Travel dalam meningkatkan minat jamaah. Sebagai biro yang

bergerak dibidang jasa perjalanan haji dan umrah, memberikan pelayanan prima

merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan, terlebih lagi dalam melayani

calon tamu Allah yang akan melaksanakan ibadah umrah. Dalam hal ini terbukti

bahwa PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel memiliki pelayanan prima kepada

jamaahnya, tentunya ini bisa dijadikan pedoman khususnya jurusan Manajeman

Haji Umrah.

Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui bagaimana strategi

pelayanan prima di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel. (2) Untuk mengetahui

cara meningkatkan minat jamaah umrah melalui pelayanan prima di PT.Al-Amin

Ahhsan ALISAN Travel. (3) Untuk mengetahui hasil analisis SWOT di PT. Al-

Amin Ahsan ALISAN Travel.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu dengan memperhatikan

data-data yang ada dalam praktek kemudian dibandingkan dengan data yang

diperoleh dari studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan PT. Al-Amin Ahsan

ALISAN Travel, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet,

dan penelitian terdahulu.

Berdasarkan penelitian dari strategi pelayanan prima dalam meningkatkan

minat jamaah umrah yang dilakukan PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel adalah

faktor dari karyawan yang berkompeten memberikan perhatian penuh kepada

jamaahnya dengan bersikap sopan dan ramah, memperhatikan kebutuhan jamaah,

dan merangkul seluruh jamaah sehingga menimbulkan tali persaudaraan yang

tinggi antara tim ALISAN Travel dengan seluruh jamaah. Fasilitas seperti hotel,

pesawat, tempat manasik, kantor pemasaran, dan perlengkapan yang berkualitas

dan memadai untuk jamaah. Kedua pelayanan prima tersebut yang mempengaruhi

minat jamaah umrah di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel menjadi meningkat

dari jamaah biasa hingga jamaah dari kalangan tertentu seperti kalangan pejabat,

artis-artis, stasiun televisi dan jamaah lainnya.

Kata Kunci: Strategi, Pelayanan Prima, Jamaah, dan Umrah

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillahirabbil’alamiin penulis panjatkan kehadirat

Allah Subhanahu wa Ta’ala, berkat rahmat, pertolongan, kekuatan dan kasih

sayang Beliau penulis mampu menyelesaikan sebuah skripsi untuk memenuhi

persyaratan menyelesaikan perkuliahan di jurusan Manajeman Dakwah konsntrasi

Manajeman Haji Umrah. Sholawat serta salam Allahumma sholli’ala Muhammad

wa’ala ali Muhammad penulis haturkan terima kasih untuk baginda besar

Rasulullah SAW sebagai suri tauladan dan pejuang dakwah untuk umatnya hingga

akhir zaman.

Akhirya penulis mampu menyelesaikan penulisan karya ilmiah yang

berjudul “Strategi Peningkatan Pelayanan Prima Pada Jamaah Umrah Di PT. Al-

Amin Ahsan (ALISAN) Travel Jakarta Selatan” guna untuk memperoleh gelar

Sarjana Sosial (S.Sos).

Pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan banyak terima kasih yang

setulus-tulusnya kepada:

1. Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, Dr. H. Arief Subhan, MA, Wakil Dekan Bidang Akademik Bapak

Suparto, M.Ed, Ph.D, Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum Ibu Dr.

Roudhonah, M.Ag, Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan Bapak Drs.

Suhaimi, M.Si.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajeman Dakwah.

3. Drs. Sugiharto, MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajeman Dakwah.

iii

4. Drs. H. M. Sungaidi, MA, selaku dosen pembimbing dalam menyelesaikan

skripsi ini. Beliau yang tidak pernah lelah mengajarkan dan memberikan

bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Beliau tidak

berhenti memberikan motivasi-motivasi dalam menjalani kehidupan.

5. Para dosen yang mengajar di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

khususya Jurusan Manajeman Haji dan Umrah yang telah memberi ilmu

kepada penulis untuk menselesaikan gelar sarjana.

6. Tim penguji ujian skripsi yang telah membantu penulis dalam mengarahkan

penulis menjadi lebih baik lagi.

7. Kedua orang tua penulis, yaitu Bapak Maskur dan Ibu Muranih yang

senantiasa mendoakan dan mendidik penulis untuk bisa menjalani kehidupan

ini. Semoga Allah memuliakan dan mengangkat derajat mereka. Aamiin ya

Rabbal’alamiin.

8. Keluarga besar ALISAN Travel yaitu Bapak Ali, Bapak Ava, Ibu Ulfa, Bapak

Haikal, Ibu Tantri, Ibu Mirna dan Ibu Hilda yang sudah mengizinkan penulis

untuk melakukan penelitian dan memberikan data untuk menyelesaikan

skripsi.

9. Sahabat tercinta only ladies, sahabat seperjuangan selama perkuliahan

Jannah, Elis, Rifa, Bullah, Mei, Hanifah, dan Akur yang mampu memberikan

dukungan penuh secara moral dan materil. Sahabat yang saling menjaga,

memberikan ilmu, dan membantu memperbaiki diri menjadi muslimah insan

cita.

iv

10. Pengurus Korps HMI-Wati Cabang Ciputat yang banyak membantu

memberikan semangat yaitu Kak Fenny, Kak Tari, Kak Septi, Mawaddah,

Quro, Ka Aya dan lain-lain.

11. Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan Manajeman Dakwah periode 2014

yaitu Bagis, Bowo, Syauqi, Ifi, dan Bombom yang selalu membantu disetiap

dibutuhkan seperti pemadam kebakaran.

12. Saudara Rahmat Basri yang menjadi alarm karena selalu mengingatkan untuk

menyelesaikan skripsi ini dan sosok yang selalu menenangkan disetiap

kondisi yang penulis hadapi.

Skripsi ini jauh dari kata sempurna dan banyak kekurangan, masukan dan

kritik akan diterima dengan senang hati. Penulis haturkan ribuan terima kasih

kepada semua pihak yang telah mendukung penulisan skripsi ini baik dukungan

moral maupun material. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan

bapak/ibu dan saudara dalam penyelesaian skripsi ini. Aamiin.

Jakarta, 5 September 2017

Choirunnisa

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Pembatasan Masalah Rumusan Masalah............................................ 5

1. Pembatasan Masalah ..................................................................... 5

2. Rumusan Masalah ......................................................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penilitian ........................................................... 6

1. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

2. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

a. Manfaat Akademis .................................................................... 6

b. Manfaat Praktis ......................................................................... 7

D. Metode Penelitian .............................................................................. 7

1. Jenis Penelitian .............................................................................. 7

2. Objek dan Subjek Penelitian ......................................................... 8

3. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 8

4. Teknik Analisis Data ..................................................................... 8

5. Jenis Data....................................................................................... 8

E. Tinjauan Pustaka ................................................................................ 9

F. Sistematika Penulisan ......................................................................... 10

BAB II KAJIAN TEORI ................................................................................... 12

A. Strategi ............................................................................................... 12

1. Pengertian Strategi......................................................................... 12

2. Konsep dan Bentuk Strategi .......................................................... 14

3. Implementasi Strategi .................................................................... 16

4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi .......................... 16

B. Pelayanan Prima ................................................................................. 18

1. Pengertian Pelayanan..................................................................... 18

2. Pengertian Pelayanan Prima .......................................................... 19

3. Manfaat Pelayanan Prima .............................................................. 20

4. Tujuan Pelayanan Prima ................................................................ 21

5. Prinsip Pelayanan Prima ................................................................ 22

C. Peningkatan ........................................................................................ 24

D. Minat.. ................................................................................................ 24

E. Jamaah Umrah .................................................................................... 26

1. Pengertian Umrah .......................................................................... 26

2. Pengertian Jamaah ......................................................................... 26

3. Pengertian Jamaah Umrah…………….………………………….27

vi

BAB III GAMBARAN UMUM PT. AL-AMIN AHSAN

(ALISAN TRAVEL) .......................................................................... 28

A. Sejarah Singkat dan Profil ............................................................. 28

B. Visi dan Misi ................................................................................. 30

1. Visi PT. ALISAN Travel .......................................................... 30

2. Misi PT. ALISAN Travel ......................................................... 30

C. Organisasi PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel .......................... 31

1. Struktur Organisasi PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel ....... 31

2. Job Description ......................................................................... 32

D. Fasilitas di Al-Amin Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan ....... 33

E. Jumlah Jamaah Umrah PT. AL-Amin Ahsan ALISAN Travel

Tahun 2014, 2015, dan 2016 .......................................................... 34

F. Program Haji dan Umrah PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel ... 35

BAB IV ANALISIS DAN TEMUAN ............................................................. 40

A. Strategi Pelayanan Prima PT. Al-Amin Ahsan

(ALISAN) Travel .......................................................................... 40

1. Menyediakan Layanan Informasi di berbagai Media ............... 40

2. Pengelolaan SDM yang Berkualitas ......................................... 43

3. Meningkatkan Standar Fasilitas untuk Jamaah ......................... 49

4. Melalukan Evaluasi Kinerja Karyawan .................................... 55

5. Mengambil Keputusan, Menentukan Tujuan dan Program ...... 56

6. Memberikan Cinderamata Kepada Jamaah .............................. 57

B. Meningkatkan Minat Jamaah Melalui Pelayanan Prima di PT.

Al- Amin Ahsan ALISAN TravelSWOT PT. AL-AMIN

AHSAN ALISAN Travel ............................................................... 59

C. SWOT PT. AL-Amin Ahsan LISAN Travel ................................. 64

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 70

A. Kesimpulan .................................................................................... 70

B. Saran-saran .................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 73

LAMPIRAN - LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Strategis 20

Tabel 3.1 Jumlah Jamaah Umrah PT. Al-Amin Ahsan 39

ALISAN Travel

Tabel 3.2 Program Paket Umrah Executive PT. Al-Amin 40

Ahsan ALISAN Travel

Tabel 3.3 Program Paket Umrah Executive PT. Al-Amin 42

Ahsan ALISAN Travel

viii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 4.1 Acara Televisi Trans7 (Choirunnisa, 2017) 49

Gambar 4.2 Media Sosial Instagram (Choirunnisa, 2017) 50

Gambar 4.3 Seluruh Karyawan PT. AL-Amin Ahsan ALISAN 56

Travel 2017 (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.4 Fasilitas Hotel Alisan Travel di Mekkah 58

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.5 Fasilitas Perlengkapan ALISAN Travel 59

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.6 Pesawat Saudi Airlines yang digunakan 60

ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.7 Tempat Manasik yang digunakan 61

ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.8 Gedung Kantor ALISAN Travel 62

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.9 Pemberian Doorprize Umrah Gratis kepada 66

Jamaah ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.10 Jamaah ALISAN Travel Presiden RI Jokowi dan 61

Keluarga (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.11 Jamaah ALISAN Travel Ketua Umum DPP PKB 61

Bapak Muhaimin Iskandar dan Keluarga

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.12 Jamaah ALISAN Travel Bupati Banyuwangi 62

Bapak Azwar Anas dan Keluarga (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.13 Jamaah ALISAN Travel Bapak Amin Rais 62

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.14 Jamaah ALISAN Travel Artis Alm. Julia 62

Perez (Choirunnisa, 2017)

ix

Gambar 4.15 Jamaah ALISAN Travel Artis Dewi Sandra 63

dan Ola Ramlan (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.16 Jamaah ALISAN Travel Artis Ola Ramlan dalam 63

liputan Selebrita Siang Trans7 (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.17 Jamaah ALISAN Travel Artis Ayu Ting Ting dan 63

keluarga (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.18 Jamaah ALISAN Travel Artis Ashanty , Anang 64

Hermansyah dan keluarga (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.19 Jamaah ALISAN Travel team program Trans7 Kain 64

Ihram (Choirunnisa, 2017)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan negara yang sebagian besar penduduknya

menganut agama Islam, lebih dari 85% penduduknya beragama Islam. Oleh

karena itu, ketika mereka melakukan kewajiban seorang muslim untuk

melengkapi rukun Islam yang ke 5 yaitu menunaikan ibadah haji ke Mekkah

dan Madinah, hal itu sangat menggerakan dan menarik perhatian bagi biro

travel. Seruan ibadah Haji dan Umrah seperti dalam ayat Al-Qur’an yang

menganjurkan untuk beribadah umrah :

‘’Sesungguhnya Shafa dan Marwah adalah tanda-tanda kebesaran

Allah. Barang siapa beribadah haji dan umrah, maka tidak ada kesulitan

untuknya bertawaf untuk keduanya. Barang siapa beribadah sunah, maka itu

akan sangat baik sekali. Sesungguhnya Allah itu Maha Bersyukur dan Maha

Mengetahui.’’ (QS. Al-Baqarah ayat 158)1

Masa tunggu yang lama (Waiting List) keberangkatan untuk

menunaikan ibadah tersebut menjadi problematika perhajian di Indonesia.

Terbatasnya kuota pendaftaran haji untuk jamaah haji di Indonesia yang

diakibatkan perluasan masjidil Haram salah satu faktor dari problematika

1 Departemen Agama, Al Quran dan Terjemah, QS. Al-Baqarah ayat 158.

2

tersebut2. Para calon jamaah haji Indonesia maupun masyarakat akhirnya lebih

memilih untuk melaksanakan ibadah umrah terlebih dahulu. Ini merupakan

cara alternatif untuk calon jamaah haji atau masyarakat yang ingin cepat

mengunjungi tanah suci. Oleh karena itu, hal ini yang mengakibatkan

meningkatnya jumlah permintaan ibadah umrah.

Dengan membutuhkan proses yang tidak memakan waktu lama dalam

pelaksanaan ibadah umrah menjadi alasan bagi banyak masyarakat yang sering

melaksanakannya. Oleh karena itu, banyaknya permintaan untuk melaksanakan

ibadah umrah menjadi pasar tersindiri bagi para perusahaan di bidang jasa biro

perjalanan haji dan umrah.

Di Indonesia begitu banyak jasa biro perjalanan haji dan umrah yang

semakin eksis dan berlomba-lomba dalam meningkatkan mutu kualitasnya.

Persaingan yang semakin ketat dan kuat membuat perusahaan harus lebih

kreatif agar tetap bertahan. Dengan memberikan keuntungan dan kemudahan

yang mampu membantu jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah,

merupakan upaya untuk dapat menarik perhatian jamaah dalam memilih dan

mempertimbangkan biro perjalanan haji dan umrah mana yang akan menemani

aktifitas jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah.

Semakin banyak jumlah travel-travel yang menyediakan jasa perjalanan

untuk umrah semakin lebih sulit bagi masyarakat dalam mancari travel yang

berkualitas. Oleh karena itu biro perjalanan travel harus meningkatkan

2 Kiblat : Kemenag Minta Saudi Pulihkan Kuota Haji Setelah Renovasi Masjidil

Haram Selasai, Artikel diakses pada 17 Maret 2017 dari

https://www.kiblat.net/2016/08/25/kemenag-minta-saudi-pulihkan-kuota-haji-setelah-

renovasi-masjidil-haram-selesai/

3

pelayanan dalam melayani jamaah. Hal itu bisa dilakukan dengan membuat

perbaikan dan penyempurnaan dalam pelayanan yang mencakup seluruh sistem

dalam melakukan pelayanan.

Adapun ciri dari dari pelayanan yang baik, yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional,

tersedia sarana dan prasarana yang baik, menyediakan ragam produk yang

diinginkan, bertanggung jawab dengan pelanggan dari awal hingga selesai,

mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas

dan tepat, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui

pengetahuan umum lainnya, dan mampu memberikan kepercayaan kepada

pelanggan3. Dan faktor-faktor yang menjadi bagian dari ketidakmampuan

memberikan pelayanan yang baik antara lain: sarana dan fasilitas yang tidak

memadai, kondisi lingkungan yang kurang mendukung, tidak tersedianya SDM

yang dapat bekerja sesuai dengan bidangnya4.

Bentuk pelayanan yang dirasakan pelanggan memang dibutuhkan untuk

meminimalisir keluhan-keluhan yang berkepanjangan dan berpengaruh

terhadap perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada

pelanggan, maka pelanggan akan merasa bahwa kepentingannya diperhatikan.

Layanan yang baik mampu mengangkat tingkat penjualan produk, karena

konsumen merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan5. Dalam hal

3 Kasmis, Etika Costumer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) h. 9

4 H. Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Bandung:

Pustaka Reka Cipta, 2015) h. 5

5 H. Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen (Bandung:

Pustaka Reka Cipta, 2015) h. 13

4

ini, strategi pelayanan prima untuk meningkatkan minat jamaah harus

diperhatikan. Dengan melakukan strategi pelayanan menjadi bagian dari

kegiatan usaha yang dilakukan suatu perusahaan untuk mencapai tujuan, baik

tujuan jangka panjang maupun jangka pendek. Tujuan jangka panjang

dilakukan untuk mempertahankan konsumen lama dan tetap berlangganan

dengan produk-produk yang ada. Tujuan jangka pendeknya dilakukan untuk

merebut hati konsumen yang baru agar berminat dengan produk yang baru.

Persaingan dunia usaha biro jasa yang semakin ketat mendorong para

pimpinan organisasi bisnis harus meningkatkan strategi. Strategi pada

prinsipnya merupakan cara untuk memenangkan persaingan. Karena

permasalahan mengenai strategi pelayanan ini merupakan hal yang utama

dalam suatu perusahaan di bidang jasa seperti travel haji dan umrah, sehingga

mendorong penulis melakukan penelitian mengenai strategi pelayanan prima

seperti apa untuk meningkatkan minat jamaah umrah yang dilakukan di PT. Al-

Amin Ahsan (ALISAN) Travel. Dengan ini, penulis bisa mengetahui

bagaimana pelayanan prima yang dilakukan di PT. ALISAN Travel untuk

jamaah umrah.

Sama dengan travel lainnya, travel ALISAN juga di tuntut untuk

memberikan pelayaan sebaik-baiknya terhadap jamaah. Hal yang menarik dari

travel ini adalah pelayanan prima yang mengutamakan kebutuhan jamaahnya.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut

mengenai strategi peningkatan pelayanan PT. ALISAN Travel pada jamaah

umrahnya . Maka penulis akan menuangkan penelitian ini dalam sebuah karya

tulis ‘’skripsi’’ yang berjudul Strategi Pelayanan Prima Dalam

5

Meningkatkan Minat Jamaah Umrah Di PT. Al-Amin Ahsan (ALISAN)

Travel Jakarta Selatan.

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi pembahasan skripsi ini agar lebih terarah, maka penulis

membuat pembatasan masalah sebagai berikut :

a. Strategi pelayanan prima pada jamaah umrah yang dilakukan oleh PT.

Al-Amin Ahsan ALISAN Travel yang berlokasi di Jakarta Selatan.

b. Cara meningkatkan minat jamaah umrah melaui pelayanan prima di

PT.Al-Amin Ahsan ALISAN Travel.

c. SWOT PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang

diangkat dalam skripsi ini adalah :

a. Bagaimana Strategi pelayanan prima pada jamaah umrah di PT. Al-Amin

Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan?

b. Bagaimana cara meningkatkan minat jamaah umrah melalui pelayanan

prima di PT.Al-Amin Ahsan ALISAN Travel?

c. Bagaimana SWOT PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel?

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah

dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan prima di PT. Al-Amin

Ahsan ALISAN Travel.

b. Untuk mengetahui cara meningkatkan minat jamaah umrah melalui

pelayanan prima di PT.Al-Amin Ahhsan ALISAN Travel.

c. Untuk mengetahui SWOT di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

a. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan

dalam mengaplikasikan teori-teori yang sudah dipelajari selama masa

perkuliahan. Berguna sebagai tambahan referensi untuk strategi pemasaran

yang tepat dalam hal pelayanan sehingga bisa mengetahui tingkat kepuasan

jamaah umrah kedepannya, dan untuk kemajuan dunia entrepreneur

dibidang biro perjalanan haji dan umrah. Dengan penelitian ini juga sebagai

kontribusi untuk Jurusan Manajeman Dakwah dan untuk membantu

mahasiswa lainnya dalam mencari sumber informasi.

7

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi dan

acuan kepada PT. ALISAN Travel dalam meningkatkan minat jamaah

umrah setelah melakukan pelayanan prima dimasa yang akan mendatang.

D. Metodologi Penelitian

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang diperlukan,

maka penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif. Peneliti berusaha

mengumpulkan data yang akurat dengan cara melakukan observasi dan

wawancara kepada objek yang akan diteliti.

1. Jenis Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, jenis penelitian yang digunakan

adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan

sesuatu hal6. Metode kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan

data deskriptif berupa kata-kata atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang

dapat diamati7.

Dengan memilih metode ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh

data yang tepat dan akurat. Melalui metode ini juga nantinya peneliti juga

mengharapkan dapat mengetahui apa saja strategi pelayanan prima untuk

meningkatkan minat jamaah umrah di PT. ALISAN Travel.

6 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian, (Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu

Administrasi Lembaga Administrasi Negara, 2004), h. 23.

7 L. J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2009), cet. XXVI, h. 3.

8

2. Objek dan Subjek Penelitian

Objek dari penelitian iniadalah PT. ALISAN Travel, dan kebijakan yang

dilakukan oleh PT. ALISAN Travel dalam memberikan pelayanan pada jamaah

umrah.

3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini bertempat di PT. ALISAN TRAVEL. Alamat jalan Asem

Baris No. 126/3 Kebon Baru – MT Haryono, Jakarta Selatan 12830. Waktu

penelitian yaitu pada bulan Juli - Agustus 2017.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun data yang

diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain,

sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada

orang lain. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Analisis Kualitatif

Data yang telah diperoleh disusun secara sistematis dan selanjutnya

dianalisis secara kualitatif yaitu dengan memperhatikan data-data yang ada

dalam praktek kemudian dibandingkan dengan data yang diperoleh dari

studi kepustakaan8.

5. Jenis Data

a. Observasi

Observasi atau pengamatan adalah adalah metode pengumpulan

data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian. Data- data

8 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,

2010), h. 244.

9

penelitian tersebut dapat diamati oleh peneliti. Dalam arti bahwa data

tersebut dihimpun melalui pengamatan peneliti melalui penggunaan panca

indra9.

b. Wawancara

Wawancara adalah yaitu penulis memperoleh keterangan dengan

cara Tanya jawab sambil bertatap muka antara penulis dengan pengurus PT.

ALISAN Travel.

c. Dokumentasi

Data-data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa berkas-

berkas yang berkaitan dengan kejadian-kejadian dalam pelayanan prima

yang dilakukan oleh PT. ALISAN Travel.

E. Tinjauan Pustaka

Ada Karya Ilmiah (Skripsi) yang penulis jadikan sebagai tinjauan pustaka,

yang mana Karya Ilmiah tersebut penulis anggap sebagai bahan referensi yang ada

hubungannya dengan pembahasan yang akan diangkat pada Karya Ilmiah ini,

yakni di antaranya :

1. Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap

Jamaah Haji, oleh Nur Siti Aliyah Mahasiswa Fakultas Dakwah dan

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tahun skripsi 2008M/1429H.

Menurut penulis, di dalam skripsinya dituliskan mengenai strategi pelayanan

prima pada Kantor Departemen Agama, namun yang penulis tuliskan dalam

skripsi ini adalah strategi pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. ALISAN

Travel.

9 M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, (Jakarta: Kencana Prenada

Media Grup, 2013), h. 133

10

2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci

Minarfa Jakarta Pusat oleh Dipo Khairul Islami Mahasiswi Fakultas Dakwah

dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tahun skripsi

2014M/1445H. Pada skripsi ini penulis melihat adanya perbedaan antara

skripsi ini dan skripsi yang akan penulis buat, yakni skripsi ini strategi kualitas

pelayanan pada jamaah haji dan umrah. Sedangkan yang akan penulis tuangkan

dalam skripsi ini adalah strategi pelayanan prima dalam meningkatkan minat

pada jamaah umrah.

3. Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Pelayanan Prima di PT.

Manajeman Mihrab Qolbi Jakarta Selatan oleh Revi Rahardian Mahasiswi

Fakultas Dakwah and Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tahun

skripsi 2016M/1437H. Pada skripsi ini penulis melihat adanya perbedaan

antara skripsi ini dan skripsi yang akan penulis buat, yakni skripsi ini tentang

tingkat kepuasan. Sedangkan yang akan penulis tuangkan dalam skripsi ini

adalah strategi pelayanan prima dalam meningkatkan minat jamaah umrah.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulis dalam membahas masalah yang diteliti, maka penulis

membagi pembahasan dalam lima bab, setiap bab terdiri dari sub bab. Bab-bab

tersebut secara keseluruhan saling berkaitan satu sama lain, yang diawali dengan

pendahuluan dan diakhiri dengan bab penutup yang berupa kesimpulan dan saran-

saran.

BAB I Pendahuluan : Dalam bab ini penulis menerangkan secara garis

besar mengenai pembahasan tentang semua yang sudah

dilakukan, adapun isi dalam bab ini adalah : latar belakang

11

masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, metodologi penelitian, sistematika

penulisan.

BAB II Kajian Teori: dalam bab ini, penulis menguraikan tentang

landasan teori dari variabel-variabel yang mendukung

terlaksananya penelitian. Dalam bab ini juga terdiri dari

beberapa hal : diantaranya (1) Teori strategi (2) Pelayanan

Prima. (3) Teori Peningkatan (4) Teori Jamaah Umrah

BAB III Gambaran Umum, dalam bab ini akan berkonsentrasi terhadap

gambara umum tentang sejarah singkat, profil, visi, misi,

struktur organisasi beserta tugasnya, fasilitas yang ada pada

Kantor ALISAN, jumlah jamaah umrah tiga tahun terakhir dan

produk-produk PT. ALISAN Travel.

BAB IV Penemuan dan Pembahasan, gambaran umum tentang hasil

penelitian materi, dan strategi pelayanan prima pada jamaah

umrah dalam penyajian deskripsi data.

BAB V Penutup: Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN - LAMPIRAN

12

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Untuk dapat mengetahui definisi strategi peningkatan pelayanan prima,

sebelumnya harus memahami arti dari strategi itu sendiri. Oleh karena itu,

penulis menjelaskan di bawah ini uraian tentang definisi strategi. Kata strategi

berasal dari Bahasa Yunani, yaitu strategos yang diterjemahkan sebagai

komandan militer pada zaman demokrasi Athena, yang berarti memimpin,

dalam konteks awalnya strategi diartikan sebagai negeralship atau suatu yang

dilakukan oleh para jenderal dalam membuat rencana untuk menaklukan

musuh dan memenangkan peperangan1.

Sedangkan menurut pengertiannya, adalah strategi menurut sebagian

orang didefinisikan sebagai berikut :

a. Menurut Schermerhorn, J.R. (1996) yang dikutip dalam buku Dian

Wijayanto dalam bukunya Pengantar Manajeman, strategi merupakan

rencana aksi yang bersifat komperehensif melalui serangkaian arahan yang

bersifat kritis dan terdapat panduan alokasi sumber daya untuk mencapai

sasaran jangka panjang organisasi. Sebenarnya strategi merupakan konsep

yang sudah ada sejak lama. Kata strategi berasal dari Bahasa Yunani

1 Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah. Manajeman Strategi (Jakarta: Lembaga

Penerbitan FEUI, 2001), h.20

13

strategia yang berarti seni atau ilmu jenderal (general), dengan jenderal

sebagai pemimpin angkatan perang2.

b. Menurut para pakar Manajeman di bidang bisnis antara lain Porter,

Michael, Ketchen Jr., D., et all, Kenneth Andrews yang dikutip dalam

buku Nanang Fattah dalam bukunya Manajeman Stratejik Berbasis Nilai,

Strategi adalah pola penentuan keputusan-keputusan dan tindakan untuk

mengubah suatu kondisi yang diinginkan oleh organisasi dimasan depan

sebagai suatu respon atas tuntutan perubahan lingkungan organisasi3.

c. Menurut Itami yang dikutip dalam buku Mudrajad Kuncoro Strategi

Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, strategi adalah menentukan

kerangka dari aktivitas bisnis perusahaan dan memberikan pedoman untuk

mengoordinasi aktivitas, sehingga perusahaan dapat menyesuaikan dan

mempengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Strategi mengatakan

dengan jelas lingkungan yang diinginkan oleh perusahaan dan jenis

organisasi seperti apa yang hendak dijalankan4.

Pada awalnya konsep strategi didefinisikan sebagai berbagai cara untuk

mencapai tujuan. Tetapi strategi tidak didefinisikan hanya semata-mata sebagai

cara untuk mencapai tujuan. Definisi dari konsep strategi yang dikemukakan

oleh Chandler dan Andrews, dimana strategi dalam pengertian ini mencakup

2 Dian Wijayanto, Pengantar Manajeman, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2012)

h. 105 3 Nanang Fattah, Manajeman Stratejik Berbasis Nilai, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2016), Cet. 2, h. 4 4 Mudrajad Kuncoro, Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, (Jakarta:

Erlangga, 2005), h. 1

14

juga penetapan berbagai tujuan serta arah usaha perusahaan dalam jangka

panjang5.

Jadi strategi adalah suatu rencana yang dibuat untuk melakukan suatu

perubahan demi tercapainya sasaran dan tujuan masa depan baik untuk

organisasi/perusahaan sebagai suatu tuntutan.

2. Konsep dan Bentuk Strategi

Melihat strategi hanya sebagai salah satu bagian dari rencana (plan)

ternyata tidak dapat memberikan penjelasan yang memuaskan terhadap

berbagai fenomena strategi dalam dunia bisnis. Oleh sebab itu Mintzberg

(1991) memperluas konsep strategi dan mendefinisikan strategi dengan

memperhatikan berbagai dimensi dari konsep strategi6.

Mintzberg menamakannya ‘’5 p’s of strategy’’.Strategy as a Plan,

dalam hal ini terdapat dua karakteristik strategi yang sangat penting yakni

pertama, strategi direncanakan terlebih dahulu secara sadar dan sengaja

mendahului berbagai tindakan yang akan dilakukan berdasarkan strategi yang

dibuat tersebut. Kedua, strategi kemudian dikembangkan dan

diimplementasikan agar mencapai suatu tujuan. Strategi sebagai sebuah

‘’plan’’ (rencana) sesuai dengan rumusan strategi yang disampaikan oleh

Glueck, di mana menurutnya strategi merupakan suatu rencana yang terpadu,

komprehensif dan terintegrasi yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan-

tujuan pokok perusahaan dapat dicapai.

5 Ismail Solihin, Manajeman Stratejik (Bandung: Erlangga, 2012) h. 24

6 Ismail Solihin, Manajeman Stratejik (Bandung: Erlangga, 2012) h. 26

15

Strategy as a ploy, dalam hal ini strategi merupakan suatu manuvaktur

yang spesifik untuk memberi isyarat mengancam kepada pesaing perusahaan.

Misalnya keputusan yang dibuat oleh pimpinan pasar untuk memperbesar

kapasitas pabrik tidak hanya merupakan strategi dalam arti sebuah ‘’plan’’

(rencara), malainkan strategi ini juga akan menjadi ‘’ploy’’ (cara) sehingga

dapat memasuki industri bersangkutan karena pendatang baru tersebut

misalnya tidak memiliki skala ekonomi yang sebanding dengan pimpinan

pasar. Strategy as a Pattern (Strategi sebagai pola), strategi sebagai sebuah

pola menunjukan adanya serangkaian tindakan yang dilakukan oleh

manajeman dalam mengejar sebuah tujuan.

Strategy as a position (strategi sebagai posisi) dalam hal ini strategi

menunjukan berbagai keputusan yang dipilih perusahaan untuk memposisikan

organisasi perusahaan di dalam lingkungan perusahaan. Strategy as a

perspective, dalam hal ini strategi menunjukan perskpektif dari para pembuatan

keputusan strategi di dalam memandang dunianya. Strategi merupakan

pemikiran yang hidup di dalam benak para pembuat keputusan strategis dan

seperti halnya ideologi atau budaya kemudian berusaha untuk dijadikan nilai

bersama di dalam organisasi.

Menurut penulis, yang telah dipaparkan di atas adalah pengertian dari

dimensi yang nyata dan tidak terpisah dari makna sebuah strategi. Karena

disetiap masalah dalam strategi pada dasarnya selalu mempunyai dimensi-

dimensi tersebut. Haya saja pengertian dari dimensi ini untuk memberikan

seorang ahli strategi mengartikan kedalam pengertian sebenarnya.

16

3. Implementasi Strategi

Implementasi strategi adalah proses dimana manajeman mewujudkan

strategi dan kebijakannya dalam tindakan melalui pengembangan program,

anggaran, dan prosedur. Proses tersebut mungkin meliputi perubahan budaya

secara menyeluruh, struktur atau sistem manajeman organisasi secara

keseluruhan7. Implementasi berarti meletakan strategi menjadi kegiatan.

Implementasi strategi melibatkan penugasan dan pendelegasian wewenang ke

tingkat manajeman di bawahnya8. Apabila memang dalam hal ini diperlukan

seperti halnya kita ketahui dilakukannya perubahan pada perusahaan, para

pegawai atau staf akan mengimplementasikan strateginya dengan tetap

mempertimbangkan manager.

4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi9

Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk

merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan :

7 J. David Hunger, Thomas L. Wheelen, Management Strategis, (Yogyakarta: ANDI,

2003) cet. II h. 17

8 Sentot Imam Wahjono, Manajeman Tata Kelola Organisasi Bisnis (Surabaya: Indeks,

2008), cet. 1 h. 61

9 Freddy Rangkuti, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis (Jakarta:

PT.Gramedia Utama, 1999) h. 16

17

Berdasarkan tabel di atas, dijelaskan bahwa tahap-tahap analisis SWOT

guna menjadi alat formulasi strategi. Langkah awal yaitu evaluasi menjadi factor

utama dalam menganalisis strategi yang akan dilakukan selanjutnya. Pemilihan

dari hasil analisis SWOT yang menjadi strategi bisa dilihat dari analisis peluang

dan ancaman. Dengan menfokuskan untuk memanfaatkan peluang dapat menjadi

strategi baru bagi suatu perusahaan. Memperhatikan faktor yang akan menjadi

ancaman bagi perusahaan menjadi strategi perusahaan untuk meminimalisir hal

tersebut. Mencari solusi sehingga menemukan alternative terbaik.

Dari berbagai pengertian mengenai strategi di atas, menurut penulis

strategi merupakan usaha untuk mencapai tujuan jangka panjang dengan cara

membuat rencana yang akan diimplementasikan demi mewujudkan sasaran dan

misi perusahaan. Memahami strategi di atas, maka adanya penelitian ini

dimaksudkan pada pelayanan haji dan umrah Travel ALISAN bagaimana

mendapatkan peluang dari strategi-strategi perusahaan dan bagaimana

18

menghadapi ancaman sehingga dapat bertahan dalam dunia bisnis perusahaan

bidang jasa.

B. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan soal jual beli barang atau

jasa10. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah11.

Menurut Philip Kottler, pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

aktivitas yang bermanfaat atau diberikan oleh suatu atau beberapa pihak

kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada

dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun

kepada yang menerimanya12.

Sedangkan menurut AS. Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata

lain pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-

masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan

kepuasan13.

10 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai

Pustaka, 2002), Cet. 2, h.646 11 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Gravindo, 2005), h.15 12 Philip Kottler, Marketing Manajeman: Analisis Planning, Implementation and Control,

(Prentice Hall, 1994), h.446 13 AS. Moenir, Manajeman Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,

2000), cet. 4 h. 17

19

Jadi dari kedua pendapat mengenai pelayanan, dapat dikatakan

pelayanan adalah proses untuk memberikan dan mewujudkan suatu keinginan

orang lain sehingga yang menerimanya dapat merasakan kepuasan dalam

memenuhi kebutuhannya dan berharap tindakan tersebut dapat memberikan

keuntungan bagi pemberi dan penerimanya. Dalam hal ini, suatu biro jasa

perjalanan umrah seperti ALISAN Travel sangatlah memperhatikan tingkat

pelayanan yang diberikan untuk jamaahnya, sehingga tidak terkejut bahwa

ALISAN Travel pernah mendapatkan penghargaan dalam katagori pelayanan

terbaik untuk beberapa tahun yang lalu.

2. Pengertian Pelayanan Prima

Kata prima diambil dari Bahasa Inggris a premium beer. Beer yang

bernilai tinggi (a premium beer), dan seterusnya. Artinya, prima dimaksudkan

dengan nilai tinggi, dimana ‘’tinggi’’ menunjukan adanya ukuran. Demikian

pula dengan ‘’mutu’’ menunjukan ukuran ketulenan atau keaslian dan

seterusnya, yang akhirnya pengertian terkait dengan mutu. Dalam hal

pelayanan prima, berarti pelayanannya bermutu. Untuk meningkatkan mutu,

berarti meningkatkan keprimaan14.

Pelayanan prima merupakan terjemah istilah ‘’excellent service’’ yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik

atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki

instansi pemberian pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Bentuk pelayanan prima

14 B. Boediono, Pelayanan Prima Perpajakan, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2003), h. 62-63

20

diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggung jawab.

Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya attitude,

skill dan knowledge yang berakhir pada kompetensi yang handal sebagai

aparatur pemerintah15.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan. Seperti yang dikatakan Kasmir ‘’Pelayanan yang baik

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan

dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh

sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam

penerapan konsep, mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank

memerlukan pelayanan prima16.

Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

(quality nice). Ciri khas kualitas terbaik meliputi kemudahan, kecepatan,

ketepatan, kehandalan dan empaty dari petugas pelayanan dalam pemberian

dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan berkesan kuat yang dapat

langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga17.

3. Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang

15 Daryanto, Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava

Media, 2014) Cet. I, h. 107 16 Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2005), h.310 17 Nina Rahmayanty, Manajeman Pelayanan Prima. Mencengah Pembelotan dan

Membangun Customer Loyality. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) h. 17

21

bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap

yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah

sebagai berikut: 18

a. Rasa memiliki terhadap instansi.

b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

c. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan prima ini merupakan hal

terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh

pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika perusahaan

tidak dapat memberikan kepuasan kepada jamaah tentu saja jamaah akan

berpaling kepada perusahaan lain.

4. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya Pelayanan Prima marupakan

pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelanggan

memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjali hubungan yang kuat dengan

peruashaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Kebutuhan

sesuai dengan rasa dan nilai subjektif pelanggan. Dalam jangka waktu yang

18 Daryanto, Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Gava

Media, 2014) cet. I, h. 109-110

22

panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam menghadapi

persaingan bisnis yang mengglobal adalah perusahaan yang terus melakukan

perbaikan dalam kegiatan pelayanan, operasional jasa atau inovasi produk

untuk selalu meningkatkan kualitas19.

5. Prinsip Pelayanan Prima

Untuk dapat mengetahui apa saja indicator bahwa sebuah pelayanan

dianggap prima, dapat dimulai dengan mengurai paling tidak lima prinsip dasar

pelayanan prima, yaitu mengutamakan jamaah, sistem yang efektif, melayani

dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan jamaah.

Karena itu salah satu yang mempengaruhi kinerja karyawan untuk memberikan

pelayanan kepada jamaahnya, sehingga karyawan bisa dengan semangat

melakukan pelayanan yang baik untuk jamaahnya.

Pelayanan prima akan membantu usaha anda memenangkan atau paling

tidak mampu bertahan dari kerasnya kompetisi bisnis. Dalam upaya

menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggan, ada banyak poin yang

wajib diperhatikan dan dilaksanakan, satu diantaranya adalah menjalankan

konsep A6, Menurut Atep Adya Barata, terdiri dari 6 unsur pokok, yaitu:20

a. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang progam pelayanan prima, yang

meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

19 Nina Rahmayanty, Manajeman Pelayanan Prima. Mencengah Pembelotan dan

Membangun Customer Loyality, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) h.18

20 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo,

2004), h. 31-33

23

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan

public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan

keluar organisasi atau perusahaan.

b. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berfikir

positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai. Dalam menjalankan

konsep pelayanan prima kepada pelanggan, sikap atau attitude merupakan

poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan

kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas ataupun pelanggan kecil harus

diterapkan dengan seimbang.

c. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat

fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri

dan kredibilitas dari pihak lain.

d. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik

yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan

maupun permahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi

mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggannya, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan

mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

e. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan

dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat

setiap pemesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan,

24

mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih

dengan harapan pelanggan mau kembali.

f. Tanggung Jawab (Accounttability) adalah suatu sikap keberpihakan

kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan

atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

C. Peningkatan

Menurut seorang ahli bernama Adi S, peningkatan berasal dari kata

tingkat. Yang berarti lapis atau lapisan dari sesuatu yang kemudian membentuk

susunan. Tingkat juga dapat berarti pangkat, taraf, dan kelas. Sedangkan

peningkatan berarti kemajuan. Secara umum, peningkatan merupakan upaya

untuk menambah derajat, tingkat, dan kualitas maupun kuantitas. Peningkatan

juga dapat berarti penambahan keterampilan dan kemampuan agar menjadi lebih

baik. Selain itu, peningkatan juga berarti pencapaian dalam proses, ukuran, sifat,

hubungan dan sebagainya21.

D. Minat

Difinisi Minat merupakan ketertarikan manusia untuk memperhatikan

sesuatu diawali dengan timbulnya prasaan senang pada orang terhadap objeknya

tersebut. Kecenderungan memiliki perasaan yang senang tersebut yang

dinamakan dengan minat. Berdasarkan Ensiklopedi Pendidikan yang dikarang

oleh Soeganda Poerbakawtja, minat diartikan dengan: "Minat adalah kesediaan

jiwa yang sifatnya aktif untuk menerima sesuatu dari luar"22. Sedangkan oyoy

21 http://www.duniapelajar.com/2014/08/08/pengertian-peningkatan-menurut-para-ahli/ 22 Soeganda Poerbakawtja, Ensiklopedi Pendidikan, (Jakarta: Gunung Agung, 1981), h.

182

25

sutarman dan sunaryo Kartadinata dalam bukunya Pengantar Pengukuran

Psikologi dalam Pemahaman Individu, memberikan definisi minat dengan

"Ekspresi seseorang terhadap lingkungannya. Rasa senang dan tidak senang

sebagai akibat dari objek atau lingkungan yang menyenangkan"23.

Kesediaan untuk menerima sesuatu dari luar dan berdasarkan kepada

perasaan senang merupakan inti dari minat yang mereka ungkapkan. Begitu pula

dengan penjelasan M. Alisuf Sabri dalam bukunya Psikologi Pendidikan, yang

mengatakan minat dengan : Minat adalah kecenderungan untuk selaku

memperhatikan dan mengingat sesuatu secara terus menerus, minat ini erat

kaitannya dengan prasaan senang, karena itu dapat dikatakan minat itu terjadi

karena sikap senang kepada sesuatu, orang yang berminat kepada sesuatu berarti

ia sikapnya senang terhadap sesuatu24.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa nibat akan timbul

apabila mendapatkan rangsangan dari luar. Dan kecenderungan untuk merasa

tertarik pada suatu yang bersifat senang dan perasaan senang ini timbul dari

lingkungan atau objek yang menarik.

Berdasarkan penjelasan-penjelasan tersebut, dapat ditarik kesimpulan

bahwa minat jamaah umrah untuk bergabung dengan ALISAN Travel

kecenderungan karena merasa tertarik kepada pelayanan prima yang dilakukan

sehingga menghadirkan perasaan senang.

23 Oyoy Sutarman dan Sunaryo Kartadinata, Pengantar Pengukuran Psikologi dalam

Pemahaman Individu, (Bandung, Publikasi, 1979), h. 35

24 M. Alisuf Sabri, Psikologi Pendidikan, (Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1995), Cet II. h.

84

26

E. Jamaah Umrah

1. Pengertian Jamaah

Secara bahasa, jamaah berasal dari bahasa Arab yang memiliki arti,

berkumpul. Misalnya jamaah pasar berarti perkumpulan orang yang ada di

pasar. Jamaah menurut istilah dapat diartikan sebagai pelaksanaan ibadah

secara bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. Misalnya jamaah

shalat, jamaah haji, jamaah umrah dan lain-lain25.

2. Pengertian Umrah

Umrah di ambil dari kata I’timar, maksudnya adalah berziarah. Syarat,

rukun dan wajibnya sama dengan ibadah haji. Hanya saja pada umrah tidak

terdapat amalan melaksanakan wukuf di Arafah, mabit (menginap) di

Muzdalifah atau di Mina dan melempar jumrah, dilakukan sewaktu-waktu dan

berbeda dengan ibadah haji. Seperti dalam ayat Al-Qur’an yang menganjurkan

untuk beribadah umrah :

‘’Sesungguhnya Shafa dan Marwah adalah tanda-tanda kebesaran

Allah. Barang siapa beribadah haji dan umrah, maka tidak ada kesulitan

untuknya bertawaf untuk keduanya. Barang siapa beribadah sunah, maka itu

akan sangat baik sekali. Sesungguhnya Allah itu Maha Bersyukur dan Maha

Mengetahui.’’ (QS. Al-Baqarah ayat 158)26

25 https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah

26 Departemen Agama, Al Quran dan Terjemah, QS. Al-Baqarah ayat 158.

27

Kunjungan umrah yang disyari’atkan adalah melakukan thawaf di

mekkah, sa’i antara Shafa dan Marwa kemudian mencukur rambut atau

memotongnya, umrah adalah berkunjung ke Baitullah (ka’bah) untuk melakukan

thawaf, sa’i, dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT dan

mengharapkan ridhaNya27.

3. Pengertian Jamaah Umrah

Jamaah umrah adalah sekumpulan orang yang melaksanakan kegiatan

ibadah umrah bersama-sama dengan berkunjung ke Baitullah, melakukan

thawaf, sa’i dan mencukur rambut disertai imam yang memimpin kegiatan

tersebut.

27 Gamal Komandoko, Ensiklopedia Istilah Islam, (Yogyakarta: Penerbit Perum Griya

Sidokarto Cakrawala, 2009), Cet. 1, h. 360

28

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. AL-AMIN AHSAN (ALISAN TRAVEL)

A. Sejarah Singkat dan Profil

PT. Al-Amin Ahsan (Alisan Travel) didirikan pada bulan 16 Oktober

2000. Alisan travel berdiri dibawah asosiasi HIMPUH (Himpunan Penyelengara

Haji dan Umrah) dan sudah disah kan oleh badan hukum sebagai penyelenggara

ibadah haji khusus. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang

maksimal untuk kemajuan pariwisata baik domestic maupun internasional. Selain

itu Alisan Travel juga telah di sahkan oleh Menteri Agama Republik Indonesia

(PPIU dan PIHK).

Nama Alisan sendiri diambil dari kata ‘’Al-Amin Ahsan” yang menurut

pendiri nama tersebut diambil dari nama ayah dari Direktur Utama Alisan Travel

yang bernama ‘’Amin’’. Nama ‘’amin’’ mempunyai arti ‘’percaya’’ jadi

terciptanya nama Al-Amin Ahsan adalah untuk menjadi kepercayaan para

pelanggannya dalam memberikan pelayanan kepada para jamaahnya. Berdirinya

Alisan Travel juga karena untuk memanfaatkan peluang bisnis. Banyaknya

jamaah haji dan umrah di Indonesia mendorong Direktur Utama untuk membuka

bisnis ini. Bukan hanya itu, pendiri mengatakan bahwa dengan membuka Travel

ini akan memberikan banyak manfaat, dengan menrekrut orang yang

membutuhkan pekerjaan, namun keutamaannya adalah bisa mencari rezeki tetap

dalam jalan yang Allah ridhoi1.

1 Mohammad Mustafa, Komisaris, Sejarah ALISAN. Wawancara di Kantor ALISAN

Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

29

Alisan travel tidak hanya bergerak dalam penyelenggara ibadah haji

khusus, namun juga dalam umrah plus. Tentunya pelayanan yang diberikan oleh

Alisan Travel sesuai dengan standar pelayanan pada umumnya, dengan

memberikan pelayanan plus seperti pada transportasi yang menggunakan pesawat

Saudi Airlines, penginapan dengan kualitas bintang lima, konsumsi yang

menyesuaikan dengan jamaah baik masakan local maupun international,

memberikan muthawif yang sudah berpengalaman dan selalu setia mengantarkan

jamaah untuk berkunjung ke tempat-tempat bersejarah didunia. Hal itu yang

membuktikan bahwa Alisan Travel mengedepankan mutu pelayanan yang baik

untuk jamaahnya. Bukan hanya itu, Alisan Travel juga menrekrut SDM-SDM

yang sudah ahli dibidangnya, diantaranya menguasai beberapa Bahasa asing untuk

kebutuhan dalam melayani jamaah. Seperti pada bagian humas yang standby

mengantar dan menjemput jamaah dibandara, bagian visa yang harus selalu

berkomunikasi dengan pihak muassasah Arab Saudi, dan lain-lain2.

Alisan Travel dalam realisasi kegiatan pelayanan jasa tour dan travel telah

berhasil memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, khususnya

dalam pelayanan rutin penjualan tiket untuk tujuan domestik maupun

internasional. Selain penjualan tiket domestik dan internasional. Alisan Travel

yang berdiri pada 16 Oktober 2000, merupakan sebuah travel agency yang juga

bergerak melayani keberangkatan Haji dan Umrah. Selama 17 tahun berdiri,

Alisan telah banyak melayani para jemaah Haji dan Umrah dari Indonesia.

Konsistensi Alisan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi para kliennya,

2 Mohammad Mustafa, Komisaris, Sejarah ALISAN. Wawancara di Kantor ALISAN

Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

30

telah membuat Alisan menjadi salah satu Travel Haji dan Umrah papan atas3.

Berikut profil PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel:

a. Nama Perusahaan : PT. AL-Amin Ahsan (ALISAN) Tour and Travel

b. Merk Dagang : AL- Amin Ahsan (ALISAN)

c. Alamat : JL. Asem Baris No. 126/3 Kebon Baru – MT

Haryono Jakarta Selatan 12830. Phone +6221 830

1010 (Hunting) Fax: +62218316911 Email:

alisan_trvl@yahoo.com Website alisantravel.com

d. Bidang Usaha : Penyelenggara Umrah dan Haji Khusus

e. Perizinan Perpanjang : 1. Izin Haji : D/549-2011 masa berlaku ijin 22

September 2011 s.d 22 September 2014

2. Ijin Umrah : D/ 680-2010 masa berlaku umrah

28 Desember 2010 s.d 28 Des 2013

B. Visi dan Misi

1. Visi PT. ALISAN Travel

Menjadi biro penyelenggara perjalanan haji dan umrah dengan pelayanan

berkualitas yang berorientasi pada kepuasan jamaah serta bimbingan ibadah

yang sesuai dengan syariat Islam4.

2. Misi PT. ALISAN Travel

a. Memberikan kemudahan bagi jamaah dengan menghadirkan pelayanan

jasa terpadu dan berkualitas, baik dalam bentuk perjalanan ibadah maupun

dalam bentuk jasa lainnya.

b. Berinovasi dalam meningkatkan pelayanan terbaik bagi jamaah.

3 Mohammad Mustafa, Komisaris, Sejarah ALISAN. Wawancara di Kantor ALISAN

Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

4 Mohammad Mustafa, Komisaris, Sejarah ALISAN. Wawancara di Kantor ALISAN

Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

31

c. Didukung dengan sumber daya manusia yang bertaqwa, amanah, dan

profesional serta dengan mekanisme kerja yang kondusif, efektif dan

efisien.

C. Organisasi PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel5

1. Struktur Organisasi PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

5 Ulfa Rachma, Staff Ticketing, Struktur Organisasi dan Tugasnya, Wawancara di Kantor

Alisan Jakarta Selatan pada tanggal 13 Mei 2017

32

2. Jobs Description PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

a. Komisaris

1) Pemilik Saham, dan bertanggung jawab penuh atas kepengurusan

perusahaan.

b. Direktur Utama

1) Penasehat

2) Pengarah dan pengambil Keputusan tertinggi.

3) Mengawasi jalannya usaha

4) Mengevaluasi kinerja para manager

c. General Manager

1) Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasi, mengawasi, dan

menganalisis semua aktivitas bisnis perusahaan.

2) Mengelola perusahaan sesuai dengan visi misi perusahaan.

3) Merencanakan dan mengontrol kebijakan peusahaan agar dapat berjalan

dengan maksimal.

4) Memastikan setiap departemen melakukan strategi perusahaan dengan

efektif.

d. HRD

1) Bertanggung jawab mengelola dan mengembangkan sumber daya

manusia.

2) Dalam hal ini termasuk perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan

sumbur daya manusia dan pengembangan kualitas sumber daya.

3) Membuat sistem HR yang efektif dan efisien, misalnya membuat SOP, Job

Description, training, dan development sistem.

4) Bertanggung jawab penuh dalam proses rekrutmen karyawan, mulai dari

mencari calon karyawan, wawancara hingga seleksi.

5) Melakukan seleksi, promosi, transferring, dan demosi pada karyawan yang

dianggap perlu.

e. Marketing

1) Menjaga dan meningkatkan volume penjualan

2) Memastikan pencapaian target penjualan

3) Membuat laporan penjualan perusahaan

33

4) Melaporkan aktivitas penjualan perusahaan

f. Visa

1) Mengurus visa dan mova setiap calon jamaah yang akan berangkat.

g. Handling

1) Bagian yang mengurus koper jamaah, baik ketika pemberangkatan maupun

pemulangan di bandara

h. Ticketing

1) Yang mengelola tiket perkembangan dan pemulangan jamaah. Mengelola

dan mencari tket perjalanan jamaah baik umrah regular maupun umrah plus.

i. Keuangan

1) Bagian yang mengatur semua pasukan dari bayaran umrah/haji serta biaya

yang dikeluarkan selama operasional berlangsung termasuk biaya tagihan

listrik dll.

j. IT dan Desaign Grafis

1) Mendesain brosur, dan produk semenarik mungkin.

2) Membuat iklan tentang penawaran produk perusahaan.

3) Mengelola web dan media social perusahan seperti web, blog, dll

D. Fasilitas di Al-Amin Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan

Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada jamaahnya, fasilitas

merupakan hal yang paling menunjang sehingga jamaah merasa puas dengan

pelayanan yang telah Alisan Travel berikan. Fasilitas yang diberikan Alisan

Travel bertujuan untuk meningkatkan kualitas perusahaan, karena setiap biro

perjalanan memiliki fasilitas yang berbeda-beda dan memiliki ciri khasnya

tersendiri6.

1. Kantor yang berkonsep timur tengah.

2. Komputer berjumlah 15 unit di masing-masing meja operator.

3. AC disetiap ruangan kantor (10 ruangan)

4. Ruang kerja, ruang rapat, ruang pertemuan dengan jamaah, parkiran, kamar

mandi,

6 Pengamatan Langsung di Kantor ALISAN Jakarta Selatan pada tanggal 13 Januari i

2017

34

Gudang,mushala, kolam ikan dan dapur.

5. Mobil untuk mengantar barang seperti koper, dan keperluan kantor.

6. Seragam untuk karyawan.

7. Mesin fotocopy 2 unit

8. Mesin Print 7 Unit

9. Mesin fax 1 unit

10. Alat barcode untuk visa

11. Telepon 17 unit

12. Alat penghitung uang

13. Alat scanning 2 unit

E. Jumlah Jamaah Umrah PT. AL-Amin Ahsan ALISAN Travel Tahun 2014,

2015, dan 20167

Tabel 3.1 : Jumlah Jamaah Umrah PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

7 Ulfa Rachma, Staff Ticketing, Struktur Organisasi dan Tugasnya, Hasil Wawancara di

Kantor Alisan Jakarta Selatan pada tanggal 13 Mei 2017

35

F. Program Haji dan Umrah PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

1. Program Paket Umrah Executif 8

Tabel 3.2 : Program Paket Umrah Executive PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

8 www.alisantravel.com

NO DATE / DAY

ROUTE SCHEDULE

1 RABU

01 Mar 2017

Jak –

Med

Berkumpul di Bandara Soekarno – Hatta Terminal II, 3 jam sebelum keberangkatan. Berangkat menuju Medina by Saudia Airlines SV. 825 jam 16.00

Tiba di Medina jam 22.00. Check in hotel kemudian istirahat

2 KAMIS

02 Mar 2017 Madinah Ziarah ke Maqam Rasulullah SAW, serta kedua sahabatnya dan

ke Baqi, Sholat 2 rakaat di Raudhah

3 JUM’AT

03 Mar 2017 Madinah

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Madinah, seperti mengunjungi Jabal Uhud, Masjid Qiblatain, Masjid Quba, Masjid Sab’ah, kebun kurma & menikmati suasana di kebun kurma

Melaksanakan sholat Jum’at berjemaah di Masjid Nabawi

4 SABTU

04 Mar 2017

Mad –

Makkah

Berangkat menuju Mekkah dengan Bus AC dan ambil miqot di Bir Ali Tiba di Mekkah, Check in hotel & makan malam, langsung melaksanakan Thawaf & Sa’i Umrah. Istirahat/acara bebas

5 MINGGU

05 Mar 2017 Makkah

Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram spt : Sholat wajib, sholat sunnah, thawaf sunnah, tilawah Qur’an, doa, zikir, istighfar, i’tikaf di Masjidil Haram

6 SENIN

06 Mar 2017 Makkah

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Mekkah spt : Muzdalifah, Mina, Arafah (Jabal Rahmah & Masjid Namirah ), Jabal Tsur, Jabal Nur ( Goa Hira ) & Ma’la serta umroh ke dua

7 SELASA

07 Mar 2017 Makkah

Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram spt : Sholat wajib, sholat sunnah, thawaf sunnah, tilawah Qur’an, doa, zikir, istighfar, i’tikaf di Masjidil Haram

8 RABU

08 Mar 2017

Mek - Jed

- Jak

Melaksanakan Thawaf Wada' Check out hotel lalu bersiap – siap berangkat menuju Airport

Jeddah untuk kembali ke tanah air by Saudia Airlines, SV 816 jam 19.20

9 KAMIS

09 Mar 2017 Jakarta

Insya Allah tiba di Bandara Soekarno Hatta jam 09.00 Selesai sudah perjalanan umrah bersama Alisan Tours & Travel

dan semoga mendapatkan umroh yang mabrur, Amiin.

HOTEL

KOTA HOTEL NAME HARGA PAKET/orang

MEKKAH DAR AL GHUFRAN

( 5 * ) USD. 2.400 (quad)

MADINAH MILENIUM AQEEQ / GRAND MERCURE

( 5 * ) USD. 2.500 (triple)

** SESUAI PERATURAN TERBARU SAUDI ARABIA, BAGI JEMAAH

UMROH YANG BERANGKAT LEBIH DARI SATU KALI DALAM

SATU MUSIM UMROH,

USD. 2.600 (double)

Prog Executive Umroh 2017

36

BERLAKU EXTRA UMROH FEE “

SESUAI SURAT EDARAN BANK INDONESIA PER TANGGAL 1 JUNI 2015,

SELURUH TRANSAKSI DIWAJIBKAN MENGGUNAKAN MATA UANG RUPIAH

BIAYA LAIN - LAIN :

1. Handling airport dan perlengkapan = Rp. 1,000,000.- per orang

2. Surat mahram ( wanita bepergian sendiri usia kurang dari 45 thn ) = Rp. 300,000.- per orang

TAT A CARA PENDAFTARAN & DOKUMEN ( PENDAFTARAN MAKSIMAL 40 HARI SEBELUM TANGGAL

BERANGKAT )

1

2

3

4

5

Pasport yang masih berlaku minimal 7 ( tujuh bulan sebelum keberangkatan )

Nama di Pasport minimal 3 suku kata misal : ALI MOHAMAD AMIN

Pas foto berwarna, latar belakang putih, wajah di close up 80 % ukuran : 4x6 ( 5 lembar )

Kartu Keluarga, buku nikah ( bagi suami/istri ), akte lahir ( bagi anak anak )

Buku Kuning suntikan meninghtis

SISTEM PEMBAYARAN DAN BANK – BANK YANG DITUNJUK

1

2

3

4

5

6

KURS YANG DIGUNAKAN ADALAH KURS PADA SAAT PEMBAYARAN/SETOR (harap konfirmasi ke bagian

keuangan)

Membayar deposit sejumlah USD. 1,000.- per orang via Cash atau transfer

Pembayaran dilakukan : cash ke Kantor Pusat ALISAN TRAVEL / transfer ke bank bank yang ditunjuk

Menyerahkan bukti transfer bank untuk ditukarkan dengan kuitansi

Bank Mandiri Cabang Imam Bonjol – Jakarta. Atas nama : PT. ALAMIN AHSAN TRAVEL

No rek : 122.001.007.0301 ( RUPIAH )

Ban k BCA Cabang MT Haryono – Cawang. Atas nama : PT. ALAMIN AHSAN TRAVEL

No rek : 716.013.9956 ( RUPIAH )

Pelunasan maksimal 14 ( empat belas ) hari sebelum tanggal keberangkatan

BIAYA TERMASUK BIAYA TIDAK TERMASUK

1. Tiket all economy class pp 2. Akomodasi, Makan 3 x sehari ( buffee ) 3. Transportasi : bus AC 4. Ziarah Mekkah & Medina 5. Perlengkapan Umroh 6. Guide, Air Zam zam @ 5 liter

1. Tiket domestik : daerah – Jakarta – daerah, 2. Airport tax domestik 3. Extra bill : laundry, telp, tour diluar schedule 4. Overweight : Internasional dan domestic 5. Pengurusan dokumen spt : passport, suntik

meninghitis dll 6. Biaya biaya yang tidak disebutkan spt : wheel chair,

dll

UNTUK JEMAAH DAERAH ( LUAR JAKARTA ) : DIHIMBAU ISSUED TIKET KEPULANGAN DOMESTIK

MINIMAL 4 ( EMPAT ) JAM SETELAH SCHEDULE KEDATANGAN ( INTERNASIONAL FLIGHT ) DI JAKARTA

37

2. Program Paket Umrah Silver 9

Tabel 3.3 : Program Paket Umrah Executive PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel

9 www.alisantravel.com

NO DATE / DAY

ROUTE SCHEDULE

1 RABU

01 Mar 2017 Jak – Med

Berkumpul di Bandara Soekarno – Hatta Terminal II, 3 jam sebelum keberangkatan. Berangkat menuju Medina by Saudia Airlines SV. 825 jam 16.00

Tiba di Medina jam 22.00. Check in hotel kemudian istirahat

2 KAMIS

02 Mar 2017 Madinah Ziarah ke Maqam Rasulullah SAW, serta kedua sahabatnya dan

ke Baqi, Sholat 2 rakaat di Raudhah

3 JUM’AT

03 Mar 2017 Madinah

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Madinah, seperti mengunjungi Jabal Uhud, Masjid Qiblatain, Masjid Quba, Masjid Sab’ah, kebun kurma & menikmati suasana di kebun kurma

Melaksanakan sholat Jum’at berjemaah di Masjid Nabawi

4 SABTU

04 Mar 2017 Mad - Mak

Berangkat menuju Mekkah dengan Bus AC dan ambil miqot di Bir Ali

Tiba di Mekkah, Check in hotel & makan malam, langsung melaksanakan Thawaf & Sa’i Umroh. Istirahat/acara bebas

5 MINGGU

05 Mar 2017 Makkah

Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram spt : Sholat wajib, sholat sunnah, thawaf sunnah, tilawah Qur’an, doa, zikir, istighfar, i’tikaf di Masjidil Haram

6 SENIN

06 Mar 2017 Makkah

Ziarah ke tempat bersejarah sekitar kota Mekkah spt : Muzdalifah, Mina, Arafah (Jabal Rahmah & Masjid Namirah ), Jabal Tsur, Jabal Nur ( Goa Hira ) & Ma’la serta umroh ke dua

7 SELASA

07 Mar 2017 Makkah

Memperbanyak ibadah di Masjidil Haram spt : Sholat wajib, sholat sunnah, thawaf sunnah, tilawah Qur’an, doa, zikir, istighfar, i’tikaf di Masjidil Haram

8 RABU

08 Mar 2017

Mek - Jed -

Jak

Melaksanakan Thawaf Wada' Check out hotel lalu bersiap – siap berangkat menuju Airport

Jeddah untuk kembali ke tanah air by Saudia Airlines, SV 816 jam 19.20

9 KAMIS

09 Mar 2017 Jakarta

Insya Allah tiba di Bandara Soekarno Hatta jam 09.00 Selesai sudah perjalanan umroh bersama Alisan Tours & Travel

dan semoga mendapatkan umroh yang mabrur, Amiin.

TATA CARA PENDAFTARAN & DOKUMEN ( PENDAFTARAN MAKSIMAL 40 HARI SEBELUM TANGGAL

BERANGKAT )

1

2

3

4

Pasport yang masih berlaku minimal 7 ( tujuh bulan sebelum keberangkatan )

Nama di Pasport minimal 3 suku kata misal : ALI MOHAMAD AMIN

Pas foto berwarna, latar belakang putih, wajah di close up 80 % ukuran : 4x6 ( 5 lembar )

Kartu Keluarga, buku nikah ( bagi suami/istri ), akte lahir ( bagi anak anak )

Prog Silver Promo Umroh 2017

38

5 Buku Kuning suntikan meninghtis

SISTEM PEMBAYARAN DAN BANK – BANK YANG DITUNJUK

1

2

3

4

5

6

KURS YANG DIGUNAKAN ADAKAH KURS PADA SAAT PEMBAYARAN/SETOR (harap konfirmasi ke

bagian keuangan)

Membayar deposit sejumlah USD. 1,000.- per orang via Cash atau transfer

Pembayaran dilakukan : cash ke Kantor Pusat ALISAN TRAVEL / transfer ke bank bank yang

ditunjuk

Menyerahkan bukti transfer bank untuk ditukarkan dengan kuitansi

Bank Mandiri Cabang Imam Bonjol – Jakarta. Atas nama : PT. ALAMIN AHSAN TRAVEL

No rek : 122.001.007.0301 ( RUPIAH )

Bank BCA Cabang MT Haryono – Cawang. Atas nama : PT. ALAMIN AHSAN TRAVEL

No rek : 716.013.9956 ( RUPIAH )

Pelunasan maksimal 14 ( empat belas ) hari sebelum tanggal keberangkatan

HOTEL

KOTA HOTEL NAME HARGA PAKET/orang

MEKKAH ROYAL DARL EIMAN ( 5 * )

USD. 2.050 (quad)

MADINAH AL HARAM/ AL EIMAN ROYAL

( 4 * ) USD. 2.150 (triple)

** SESUAI PERATURAN TERBARU SAUDI ARABIA, BAGI JEMAAH

UMROH YANG BERANGKAT LEBIH DARI SATU KALI DALAM

SATU MUSIM UMROH,

BERLAKU EXTRA UMROH FEE “

USD. 2.250 (double)

SESUAI SURAT EDARAN BANK INDONESIA PER TANGGAL 1 JUNI 2015,

SELURUH TRANSAKSI DIWAJIBKAN MENGGUNAKAN MATA UANG RUPIAH

BIAYA LAIN - LAIN :

1. Handling airport dan perlengkapan = Rp. 1,000,000.- per orang

2. Surat mahram ( wanita bepergian sendiri usia kurang dari 45 thn ) = Rp. 300,000.- per orang

39

BIAYA TERMASUK BIAYA TIDAK TERMASUK

7. Tiket all economy class pp 8. Akomodasi, Makan 3 x sehari ( buffee ) 9. Transportasi : bus AC 10. Ziarah Mekkah & Medina 11. Perlengkapan Umroh 12. Guide, Air Zam zam @ 5 liter

7. Tiket domestik : daerah – Jakarta – daerah, 8. Airport tax domestik 9. Extra bill : laundry, telp, tour diluar schedule 10. Overweight : Internasional dan domestic 11. Pengurusan dokumen spt : passport, suntik

meninghitis dll 12. Biaya biaya yang tidak disebutkan spt : wheel chair,

dll UNTUK JEMAAH DAERAH ( LUAR JAKARTA ) : DIHIMBAU ISSUED TIKET KEPULANGAN DOMESTIK

MINIMAL 4 ( EMPAT ) JAM SETELAH SCHEDULE KEDATANGAN ( INTERNASIONAL FLIGHT ) DI JAKARTA

40

BAB IV

ANALISIS DAN TEMUAN DATA

A. Strategi Pelayanan Prima PT. Al-Amin Ahsan (ALISAN) Travel.

Untuk meningkatkan minat jamaah dengan memberikan pelayanan prima

pada ALISAN Travel dibutuhkan strategi khusus demi memenuhi kebutuhan dan

memuaskan pelanggan. Dalam wawancara dan penelitian langsung yang pernah

dilakukan penulis oleh komisaris dan beberapa staff tentang strategi pelayanan

prima yang dilakukan Al-Amin Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan tahun 2017.

1. Menyediakan Layanan Informasi di berbagai Media

Dalam penyedia jasa perjalanan umrah layanan informasi adalah hal yang

paling pertama untuk menunjang berjalannya suatu perusahaan travel. Travel

ALISAN menyediakan banyak layanan informasi untuk jamaah, dengan

banyaknya media untuk mendapatkan informasi mengenai ALISAN Travel

akan memudahkan jamaah dalam mendapatkan pelayanan pertama oleh

ALISAN Travel. Layanan informasi yang disediakan berupa via telephone,

dimana jamaah bisa menelphone pihak ALISAN Travel dengan batas waktu

yang ditentukan dari jam 08.00 pagi – 17.00 sore. Melalui telephone jamaah

bisa dengan mudah berinteraksi dengan para staff yang bertugas dan lebih jelas

mendapatkan informasi. ALISAN Travel juga selalu menelephone kembali

jamaah yang meminta untuk ditelphone.

Layanan informasi lainnya yaitu berupa website, social media, dan

brosur. Untuk layanan website jamaah bisa mendapatkan informasi lengkap

41

dengan deksriptif mengenai ALISAN, jadwal pemberangkatan selanjutnya,

harga, produk, cara pendaftaran dan lain-lain, seperti :

a. Media Cetak

1) Brosur

Brosur salah satu layanan informasi yang selalu diberikan kepada

jamaah yang datang kekantor atau bertemu dengan pihak marketing ALISAN

Travel. Informasi yang terdapat pada brosur adalah jadwal keberangkatan,

harga, dan fasilitas yang didapatkan untuk jamaah. Cara penyebaran

brosurpun hanya apabila ada acara-acara tertentu ALISAN Travel, seperti

pameran haji dan umrah, pada saat manasik haji dan umrah, dan acara ulang

tahun ALISAN Travel.

b. Media Elektronik

1) Televisi

Televisi merupakan media yang sering digunakan ALISAN Travel

dalam melakukan promosi. Beberapa kali ALISAN Travel memasarkan

iklan ditelevisi swasta, seperti metro TV, TRANS TV, dan TV One. Dengan

media televisi ALISAN Travel sering ikut serta dalam acara dibeberapa

program televisi swasta. Seperti dalam acara Jazirah Islam yang tayang pada

saat bulan Ramadhan di TRANS TV. Acara tersebut menyebutkan ALISAN

Travel sebagai biro perjalanan yang dipakai TRANS TV dalam programnya.

42

Gambar 4.1 : Acara Televisi Trans7 (Choirunnisa, 2017)

2) Media Sosial

Semakin berkembangnya zaman, semakin berbeda pula cara setiap

pelaku bisnis dalam mengembangkan bisnisnya. Tahap penyesuaian gaya

hidup masyarakat sekarang yang harus disesuaikan dalam menjalankan

bisnis. Seperti sosial media yang sudah menjadi keseharian masyarakat.

ALISAN Travel tidak membuang kesempatan ini untuk mempromosikan

dan menyebar informasi mengenai produk-produk yang dimiliki. Seperti

media social Instagram ALISAN Travel yang bernama

alisantourandtravel_id, dan web ALISAN Travel yaitu

www.alisantravel.com.

43

Gambar 4.2 : Media Sosial Instagram (Choirunnisa, 2017)

2. Pengelolaan SDM yang Berkualitas

Kesuksesan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggannya dilihat dari sumber daya manusianya. Kualitas suatu perusahaan

juga dapat diukur dalam hal ini, sehingga mampu bersaing dengan perusahaan

lainnya. Strartegi pengelolaan sumber daya manusia dilakukan untuk terus

meningkatkan pelayanan. Melakukan controlling, dan evaluasi adalah salah

satunya. Sehingga SDM yang ada memiliki pengetahuan, keterampilan dan

sikap yang lebih baik. Berikut adalah pengelolaan SDM ALISAN Travel untuk

meningkatkan pelayanan prima :

a. Menrekrut SDM yang memiliki aspek kemampuan, sikap, penampilan,

perhatian, tindankan dan tanggung jawab.

Seperti yang telah di bahas dalam BAB II dalam prinsip pelayanan

prima menurut Atep Adya Batara, untuk memilih calon karyawan yang

memiliki kemampuan dalam pengetahuannya, penampilan, sikap, perhatian,

tindakan dan tanggung jawab kepada jamaah haruslah sangat diperhatikan.

Bukan pegawai yang sembarangan yang bisa bekerja di ALISAN Travel.

44

Keahlian khusus dan harus mengikuti standar aturan yang telah ditetapkan

harus dipenuhi oleh setiap karyawan. Karena pelanggan akan senang apabila

mendapatkan pelayanan dari karyawan yang berkompeten dibidangnya.

Akan mudah mengambil hati pelanggan dan meminimalisir kekecewaan

yang timbul apabila karyawan bisa memberikan kinerja yang terbaik. Dalam

menrekrut karyawan ALISAN Travel memperhatikan dalam beberapa

aspek.

1) Kemampuan

a) Menguasai Setiap Tugasnya Masing-Masing

Karyawan yang direkrut sesuai dengan tugasnya harus

memahami pekerjaannya masing-masing. Mereka harus menguasai

dan ahli dalam bidangnya, sehingga meminimalisir kesalahan yang

akan terjadi. Kemampuan yang profesional sangat dituntut disini.

Dalam hal ini, ALISAN Travel sering menrekrut karyawan dari

jurusan tertentu atau yang sudah berpengalaman minimal 1 tahun yang

sesuai dengan pekerjaannya Seperti pada bagian ticketing, pembuatan

visa, marketing, muthawif, keuangan, manager, konsumsi, humas,

office boy dan satpam.

b) Kemampuan dalam Berbahasa Asing

Karena banyak jamaah ALISAN Travel yang bukan hanya orang

Indonesia tetapi dari mancanegara menjadi tuntutan bagi karyawan

tersendiri untuk memiliki kemampuan khusus dalam berbahasa asing.

Bukan hanya itu, untuk dapat berkomunikasi dengan pihak hotel yang

45

ada di Arab Saudi, pihak Muassasah, pihak Saudi Airlines dan mitra

internasional lainnya yang membuat keterampilan dalam berbahasa

asing dibutuhkan. Keterampilan bahsa asing ini minimal dimiliki oleh

setiap karyawannya, yaitu mampu berbahasa Inggris atau Arab.

2) Penampilan

a) Selalu Memakai Seragam

Suatu perusahaan yang profesional juga bisa dilihat dari

cara karyawannya dalam berpakaian. Penampilan yang rapih dan

sopan merupakan kewajiban di ALISAN Travel, khususnya untuk

karyawan yang berinteraksi langsung dengan jamaah seperti

marketing. Jamaah bisa menilai bahwa keseriusan perusahaan dari

seragam yang resmi, rapih, dan sopan. Di ALISAN Travel harus

selalu memakai seragam yang telah disediakan. Setiap Senin yaitu

seragam bewarna putih, Selasa seragam abu-abu, Rabu seragam hijau,

Kamis abu-abu, Jum’at seragam batik, dan Sabtu seragam muslim.

Untuk perempuan diwajibkan memakai krudung. Dan apabila

menemui jamaah atau berinteraksi langsung tidak boleh memakai

sandal tetapi harus memakai sepatu.

3) Sikap

a) Ramah dan Tanggap

Ramah dan Tanggap merupakan sikap yang harus dimiliki setiap

karyawan ALISAN Travel. Untuk memberikan citra positif pada

pelanggan karyawan harus bersikap ramah apapun kondisinya.

46

Ketanggapan dalam memenuhi segala kebutuhan jamaah juga harus

dimiliki karyawan. Menanggapi setiap respon dengan cepat seperti

mengangkat telephone, menanggapi pertanyaan jamaah, dan

memenuhi kebutuhan jamaah.

b) Menerapkan 5 S Untuk Melayani Jamaah

Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada jamaah,

ALISAN Travel mewajibkan para staff untuk selalu menerapkan 5 S

kepada jamaah yaitu salam, senyum, sapa, sopan dan santun. Hal itu

berlaku untuk seluruh staff, baik dari jajaran tertinggi sampai terendah

apabila bertemu jamaah harus bisa mengimplementasikan hal tersebut.

Saat jamaah berkunjung ke kantor, melakukan pendaftaran,

memberikan persyaratan, mengambil perlengkapan, keberangkatan ke

bandara, hingga sampai pelaksanaan perjalanan umrah selesai. Hal ini

dilakukan bukan hanya saat berinteraksi langsung dengan jamaah,

tetapi dalam melayani jamaah via telephone. Memberikan salam

kepada jamaah yang datang, lalu selalu tersenyum kepada jamaah,

tidak memberikan ekspresi sedih atau tidak senang saat ada jamaah,

menanyakan kabar jamaah, kebutuhan, dan permasalahan jamaah

hingga kegiatan umrah selesai, bersikap sopan dan santun kepada

jamaah dengan tidak melakukan hal-hal yang mengganggu jamaah

dan selalu menghormati jamaah.

47

4) Perhatian

a) Membuatkan Teh atau Kopi Susu setiap Jamaah yang Datang ke

Kantor

Peraturan yang harus dilaksanakan saat melayani jamaah ketika di

kantor adalah dengan membuatkan teh atau kopi susu. Melayani

seperti tamu ketika datang ke rumah adalah hal yang harus

diperhatikan. Banyak dari jamaah yang menyukai kopi susu yang

disediakan oleh ALISAN Travel ketika datang ke kantor.

b) Mengantarkan jamaah dan membukakan pintu saat keluar dari kantor

Dalam melayani jamaah sikap seperti ini juga harus dilakukan

karyawan untuk melayani jamaah ALISAN Travel. Bukan hanya

tugas satpam, tetapi setiap karyawan yang sedang bersama jamaah

harus mengantarkan jamaah dengan membukakan pintu dan memberi

salam.

c) Menyediakan payung pada jamaah yang terjebak hujan saat di kantor

Melayani setiap detail pelayanan untuk jamaah dilakukan oleh

ALISAN Travel. Seperti saat jamaah yang terjebak hujan di kantor

karyawan ALISAN Travel mengantarkan jamaah dengan payung

hingga jamaah masuk kedalam kendaraan. Karyawan resepsionis yang

menelphone satpam yang berjaga untuk bersiap mengantarkan jamaah

dengan payung ketika hujan.

48

d) Membimbing Jamaah

Memberikan bimbingan kepada Jamaah selain tugas

muthawif merupakan tugas seluruh karyawan. Hanya saja muthawif

memberikan bimbingan pada saat pelaksanaan kegiatan umrah,

sedangkan karyawan harus memberikan bimbingan kepada jamaah

pada sebelum pemberangkatan, hingga pada keberangkatan dan

sampai kepulangan. Memperhatikan segala keperluan jamaah sebelum

pemberangkatan dan syarat-syarat untuk keberangkatan.

Mengingatkan jamaah untuk waktu pemberangkatan, lokasi untuk

suntik menginitis, kesiapan jasmani dan rohani jamaah, itu yang harus

dilakukan karyawan. Hal itu dilakukan bisa melalui telephone,

Whatsaap, atau langsung apabila bertemu.

5) Tindakan

a) Mengantarkan Perlengkapan Kepada Jamaah

Untuk jamaah yang tidak bisa mengambil perlengkapan yang

diberikan oleh ALISAN Travel, jamaah bisa meminta pihak ALISAN

Travel untuk mengantarkan perlengkapan tersebut ke tempat jamaah

yang berlokasi tidak jauh dengan kantor. Tetapi untuk jamaah yang

berada di daerah yang cukup jauh dari kantor perlengkapan, bisa

dikirimkan melalui jasa pengiriman barang. Dengan begitu jamaah yang

berhalangan untuk mengambil perlengkapan tersebut bisa tetap

mendapatkannya.

49

6) Tanggung Jawab

Disetiap pelayanan yang diberikan oleh karyawan, mereka harus

bertanggung jawab atas apa yang sudah menjadi tugasnya. Seperti dalam

memberikan informasi jadwal keberangkatan, informasikan mengenai

tempat manasik, maupun bertanggung jawab apabila terjadi keterlambatan

atau perubahan jadwal yang tidal sesuai dengan jadwal awal. Memeberikan

penjelasan mengenai keterlambatan tersebut. Sehingga jamaah tidak

mengalami kekecewaan yang mendalam.

Gambar 4.3 : Seluruh Karyawan PT. AL-Amin Ahsan ALISAN Travel 2017

(Choirunnisa, 2017)

3. Meningkatkan Standar Fasilitas untuk Jamaah

Dalam melakukan pelayanan terbaik atau excellent service fasilitas

merupakan salah satu alat yang penting untuk memuaskan hati pelanggan

apabila memakai jasa biro perjalanan umrah. Hal ini juga menjadi salah satu

yang mampu mempengaruhi minat masyarakat dalam memilih perusahaan

travel umrah, karena memenuhi standar kriteria fasilitas yang bagus dan

50

berbeda dengan travel lainnya. Banyak travel yang berlomba-lomba dalam

meningkatkan standar kualitas dari fasilitas yang diberikan untuk jamaah, dari

mulai sebelum keberangkatan, pada saat pelaksanaan ibadah, dan kepulangan

kembali ke tanah air.

Dalam hal ini ALISAN Travel selalu meningkatkan kualitas dari

setiap fasilitas yang diberikan untuk jamaah. Dengan selalu menyesuaikan

kebutuhan jamaah, ALISAN Travel selalu memperhatikan fasilitas yang

jamaah sukai dan tidak sukai. Membuka segala kritik dan saran dari jamaah

yang membuat ALISAN Travel memperbaiki fasilitasnya dengan standar

kualitas yang lebih baik, memberikan dampak positif karena jamaah akan lebih

nyaman dan merasa senang. Berikut fasilitas yang ALISAN Travel berikan

dalam meningkatkan pelayanan primanya 1.

a. Memberikan Fasilitas Hotel Berbintang 4 dan 5 untuk Jamaah dengan

Harga Terjangkau

Hotel adalah tempat jamaah beristirahat dari padatnya kegiatan

selama berlangsungnya umrah. Oleh karena itu, ALISAN Travel sangat

mengutamakan fasilitas hotel untuk jamaah. Hingga jamaah merasa nyaman

saat beristirahat, menikmati bangunan hotel yang mewah. Hotel yang

digunakan ALISAN Travel adalah hotel berbintang 4 dan 5 seperti Darl Al

Ghufran, Milenium Aqeeq, Darl Al Eiman, dan Al-Haram. Posisi hotel yang

strategis turun 3 eskalator langsung sampai Masjidil Haram sangat

memudahkan jamaah dalam menjalankan ibadah umrah karena jarak yang

1 Mohammad Mustafa, Komisaris, Startegi peningkatan pelayanan prima ALISAN.

Wawancara pribadi di Kantor ALISAN Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

51

sangat dekat, untuk jamaah berusia lansiapun tidak mengalami kesulitan.

Dari penyajian makanan juga sangat diperhatikan dan menyesuaikan dengan

selera jamaah yaitu masakan local Indonesia dan yang memberikan kelas

berbeda dengan dekorasi bangunan Timur Tengah.

Gambar 4.4: Fasilitas Hotel Alisan Travel di Mekkah (Choirunnisa, 2017)

b. Memberikan Perlengkapan yang Lengkap

Setiap jamaah yang bergabung di dalam ALISAN Travel selalu

mendapatkan perlengkapan yang lengkap untuk menunaikan ibadah umrah.

Apabila jamaah berangkat menggunakan ALISAN Travel jamaah telah

otomatis mendapatkan perlengkapan untuk ibadah umrah. Diantaranya yaitu

koper besar yang muat untuk banyak barang-barang jamaah, tas sandal yang

berbentuk gody bag untuk dibawa jamaah saat berkeliling masjid dan

tempat-tempat lainnya. Tas tersebut didesaign sama rata setiap jamaah

lainnya untuk menyeragamkan saat melakukan ibadah dan memudahkan

jamaah yang terpisah dari rombongan. Ada tas ransel yang bisa digunakan

jamaah saat melakukan ibadah umrah. Perlengkapan lainnya yaitu mukena,

kain ihram, buku doa, sabuk ihram, name tag yang didesain seperti kartu

nama dan seragam batik untuk digunakan jamaah selama kegiatan ibadah

52

umrah berlangsung. Baju batik yang diberikan untuk jamaah digunakan

pada saat keberangkatan di bandara.

Gambar 4.5 : Fasilitas Perlengkapan ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

c. Menggunakan Pesawat Saudi Airlines

ALISAN Travel menggunakan pesawat Saudi Airlines sebagai

transportasi untuk mengantarkan jamaah ke Tanah Suci. ALISAN Travel

menggunakan Saudi Airlines karena pesawat ini langsung mengantarkan

jamaah ke tempat tujuan yaitu Madinah tanpa transit ke negara lain seperti

kebanyakan travel pada umumnya yang harus transit terlebih dulu ke negara

Singapore, Dubai, dan lain-lain. Hal ini membuat waktu jamaah lebih

efisien dan lebih banyak waktu untuk istirahat. Fasilitas yang disediakan

pesawat juga sangat lengkap untuk memenuhi kebutuhan jamaah selama

perjalanan menuju Madinah.

53

Gambar 4.6 : Pesawat Saudi Airlines yang digunakan ALISAN Travel

(Choirunnisa, 2017)

d. Tempat Pelaksanaan Manasik Umrah

Dalam pelaksanaan manasik umrah, ALISAN Travel memberikan

tempat yang nyaman dan kondusif sesuai jumlah jamaahnya. Dan ALISAN

Travel selalu meningkatkan standar tempat manasik yang lebih baik dari

sebelumnya. Dilihat dari tata ruangan, lokasi strategis, catering makanan,

toilet, dan mushola. Tempat pelaksanaan manasik umrah apabila jumlah

jamaah melebihi 10 orang di tempatkan di Hotel berbintang 4 seperti Haris

Hotel dan Hotel Crown. Tetapi apabila jamaah kurang dari 10 orang,

manasik dilakukan di kantor ALISAN Travel.

54

Gambar 4.7 : Tempat Manasik yang digunakan ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

e. Kantor dengan Dekorasi Timur Tengah

Untuk memberikan kesan yang berbeda dengan travel lainnya,

kantor ALISAN Travel memiliki dekorasi yang bergaya Timur Tengah.

Tata ruangan, perpaduan warna bangunan, perabotan dan pencahayaan yang

memberikan kesan Timur Tengah setiap mendatangi kantor ALISAN

Travel. Ini yang membuat banyak tamu dan jamaah nyaman setiap datang

ke kantor. Lokasi kantor juga strategis di pusat ibu kota yaitu di Tebet

Jakarta Selatan. Lahan parkir yang luas juga memudahkan jamaah yang

kebanyakan membawa mobil untuk memparkirkan kendarannya. Terlebih

lagi, dekorasi bangunan Timur Tengah diperkuat dengan adanya pohon

kurma di halaman depan kantor.

55

Gambar 4.8 : Gedung Kantor ALISAN Travel (Choirunnisa, 2017)

4. Melalukan Evaluasi Kinerja Karyawan

Setiap karyawan yang bekerja di ALISAN Travel selalu

diperhatikan setiap kinerjanya dalam jangka waktu tertentu. Hal ini

diperlukan untuk mengetahui sejauh mana keseriusan karyawan dalam

bekerja dan loyalitas karyawan terhadap peruasahaan. Semakin tinggi

loyalitas terhadap perusahaan, semakin baik kinerja yang diberikan dan

semakin baik dampak positifnya untuk perusahaan. Di ALISAN Travel

evaluasi dilakukan setiap bulan, karena dalam satu bulan terdapat dua kali

pemberangkatan jamaah umrah. Dalam setiap pemberangkatan pasti selalu

ada masalah-masalah kecil maupun besar yang terjadi. Oleh karena itu

evaluasi inilah yang bermanfaat untuk membahas permasalahan yang telah

terjadi sehingga dikemudian hari masalah tersebut tidak terjadi kembali.

56

Sebagai contoh apabila terdapat jamaah umrah yang melakukan complain

dalam fasilitas hotel yang satu kamar berjumlah 4 orang dari asal yang

berbeda-beda, ada jamaah yang tidak ingin AC menyala didalam kamar,

tetapi ada jamaah yang ingin tetap AC tetap menyala. Hal tersebutlah yang

harus dimusyawahkan sehingga menemukan alternatifnya. Yaitu dengan

membagi kamar dengan menyesuaikan umurnya, seperti untuk jamaah yang

berumur diatas 40 tahun ditempatkan kamar dengan jamaah yang berumur

setara dengannya. Karena jamaah yang berumur diatas 40 tahun biasanya

banyak yang tidak menyukai suhu ruangan yang dingin.

ALISAN Travel melakukan evaluasi terhadap seluruh

karyawannya, membahas kendala apa saja yang terjadi disetiap divisi seperti

marketing, visa, keuangan, peralatan, dan lain-lain. Menganalisis

kekurangan dari setiap pelayanan yang diberikan untuk jamaah.

Mengumpulkan saran-saran dan alternatif baru untuk mencari solusi2.

5. Mengambil Keputusan untuk Menentukan Tujuan dan Program

Sesuai dengan BAB II yang telah dibahas, megambil keputusan

merupakan suatu strategi salah satunya untuk meningkatkan pelayanan

prima. Penulis melihat Direktur Utama ALISAN Travel bekerja sama

dengan karyawannya dalam mengambil keputusan demi tercapainya tujuan

dan program yang diinginkan. Seperti dalam menentukan keputusan untuk

bekerja sama dengan stasiun TV Swasta yaitu Trans 7 dalam program

televisi Jazirah Islam dan Kain Ihram. Direktur meminta kepada

2 Mohammad Mustafa, Komisaris, Startegi peningkatan pelayanan prima ALISAN.

Wawancara pribadi di Kantor ALISAN Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

57

karyawannya untuk meyiapkan segala kebutuhan dalam kerja sama ini,

seperti dalam persiapan fasilitas dan pelayanannya. Segala informasi yang

dibutuhkan dalam kerjasama ini sangat penting, informasi kepada pihak

yang terkait mengenai produk apa saja di ALISAN Travel. Menyiapkan

segala kebutuhan pihak terkait untuk ikut berpartisipasi untk mensukseskan

kerja sama dalam program terevisi Jazirah Islam dan Kain Ihram di Trans 7.

Karena apabila karyawan tidak memenuhi kebutuhan yang

dibutuhkan pihak Trans 7 akan menyebabkan kerugian besar dalam kerja

sama ini. Tetapi jika ALISAN Travel meyiapkan semuanya dengan sebaik

mungkin akan berdampak positif, Trans 7 akan semakin sering

mempromosikan ALISAN Travel disetiap season acara tersebut. Tentunya

keputusan tersebut juga disetujui dengan karyawan lainnya, walaupun tetap

Direktur Utama sebagai penentu dalam setiap keputusan3.

6. Memberikan Cinderamata sebagai Loyalitas kepada Jamaah

Untuk menyenangkan dan mengambil hati jamaah banyak cara

yang dilakukan ALISAN Travel. Salah satunya dengan memberikan

cinderamata kepada jamaahnya. Jamaah akan merasa senang dan puas

apabila mendapatkan suatu oleh-oleh dari suatu kejadian dan akan menjadi

kenang-kenangan dimasa mendatang. Memberikan cinderamata kepada

jamaah merupakan suatu loyalitas dari ALISAN Travel terhadap pelanggan

setianya, tetapi juga merupakan bagian dari pelayanan prima yang ALISAN

Travel berikan.

3 Mohammad Mustafa, Komisaris, Startegi peningkatan pelayanan prima ALISAN.

Wawancara pribadi di Kantor ALISAN Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 2017

58

Cinderamata yang diberikan kepada jamaah banyak jenis dan

macamnya, dan diberikan diwaktu-waktu tertentu. Apabila peringatan milad

ALISAN Travel memebrikan banyak cinderamata kepada seluruh jamaah

yang mengikuti perjalanan umrah dalam memperingati milad ALISAN

Travel. Cinderamata yang diberikan berupa seragam jaket hangat, doorprize

yang berhadiah umrah gratis, uang jutaan rupiah, dan beberapa souvenir dari

beberapa sponsor seperti wardah kosmetik untuk jamaah perempuan4.

Untuk jamah yang melaksanakan ibadah umrah dengan baik dan

disiplin juga diberikan cinderamata berupa plakat penghargaan. Dengan

begitu, jamaah akan senang dan termotivasi melakukan ibadah dengan baik.

Selain itu, untuk beberapa pelanggan setia ALISAN Travel pada saat

perayaan Idul Fitri diberikan souvenir berupa alat shalat seperti mukena,

sarung, atau sajadah. Sehingga jamaah akan merasa dihargai dan salah satu

bukti loyalitas ALISAN Travel dalam melayani pelanggannya.

Gambar 4.9 : Pemberian Doorprize Umrah Gratis kepada Jamaah ALISAN Travel

(Choirunnisa, 2017)

4 Mohammad Mustafa, Komisaris, Startegi peningkatan pelayanan prima ALISAN.

Wawancara pribadi di Kantor ALISAN Jakarta Selatan, pada tanggal 9 Agustus 20170

59

B. Meningkatkan Minat Jamaah Melalui Pelayanan Prima di PT. Al- Amin

Ahsan ALISAN Travel.

Melalui pelayanan prima yang dilakukan PT. Al-Amin Ahsan

ALISAN Travel ada beberapa pelayanan prima yang paling efektif sebagai cara

untuk meningkatkan minat jamaah umrah di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN

Travel, salah satunya yaitu :

1. Memiliki SDM yang memiliki aspek kemampuan, sikap, penampilan,

perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Pelayanan prima yang dilakukan

PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel dalam hal ini sangat mempengaruhi

minat jamaah umrah untuk bergabung di biro perjalanan ALISAN Travel.

Sumber Daya Manusia yang dimiliki ALISAN Travel sangat berkompeten

karena karyawannya menguasai setiap tugasnya dengan baik, karyawan

ALISAN Travel juga berkemampuan dalam berbahasa asing yaitu Bahasa

Inggris dan Bahasa Arab itu menjadi kemudahan bagi jamaah yang berasal

dari luar Indonesia. PT. Al-Amin Ahsan sangat menerapkan 5S yaitu salam,

senyum, sapa, sopan, dan santun. Dalam melayani jamaah, itu yang menjadi

cara bagi para karyawan ALISAN Travel meningkatkan minat dan

kepercayaan jamaah dengan menggunakan ALISAN Travel sebagai biro

perjalanan Umrah. Jamaah merasa mendapatkan pelayanan yang

memuaskan karena sikap karyawan yang dimiliki PT. Al-Amin Ahsan

ALISAN Travel. Perhatian yang dimiliki karyawan ALISAN Travel juga

menjadi faktor yang mempengaruhi dengan cara membuatkan teh atau kopi

susu setiap jamaah yang datang ke kantor, karyawan juga mendapatkan

jamaah dan membukakan pintu saar jamaah keluar dari kantor, dan

60

memberikan bimbingan kepada jamaah mengenai segala persiapan untuk

keberangkatan sampai pemulangan. Pelayanan yang dilakukan karyawan

ALISAN Travel juga memiliki tindakan yang tanggap dengan

mengantarkan perlengkapan ke tempat tinggal jamaah yang tidak bisa

mengambil perlengkapan umrah di kantor. Berdasarkan pelayanan prima

yang dilakukan oleh karyawan ALISAN Travel adalah cara meningkatkan

minat jamaah umrah untuk bergabung di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN

Travel.

2. Standar fasilitas jamaah yang meningkatkan minat jamaah umrah untuk

bergabung dengan ALISAN Travel. Salah satu faktor didalam fasilitas yang

menjadi faktor mendukung adalah hotel yang berkualitas. Karena hotel yang

digunakan ALISAN Travel adalah hotel berbintang 4 dan 5 seperti Darl Al-

Ghufran, Milenium Aqeeq, Darl Al Eiman, dan Al-Haram. Posisi hotel yang

sangat dekat dengan Masjidil Haram membuat minat jamaah untuk

menggunakan jasa ALISAN Travel. Penyajian pelayanan yang hotel

memberikan menu makanan yang sesuai dengan selera orang Indonesia.

Berdasarkan kedua faktor tersebut, merupakan hal yang paling disukai

oleh calon jamaah maupun jamaah yang akan menggunakan jasa ALISAN

Travel untuk perjalanan ibadah umrah. Banyak jamaah yang senang dengan

jenis pelayanan prima tersebut, sehingga minat jamaah semakin meningkat dari

tahun ke tahun untuk terus menjadi langganan di ALISAN Travel dan

memberikan peluang baru untuk mendatangkan pelanggan baru lainnya.

Karena pelayanan prima yang dilakukan oleh seluruh komponen karyawan

ALISAN Travel baik dari direktur, komisaris, dan karyawan lainnya

61

memberikan dampak positif yaitu meningkatnya minat jamah biasa hingga

jamaah dari kalangan tertentu. Seperti jamaah dari kalangan pejabat yaitu

Presiden RI Jokowi, Bupati Banyuwangi Azwar Anas, Ketua Umum DPP PKB

Muhaimin Iskandar, Anggota DPR RI Anang Hermansyah, Amin Rais dan

bukan hanya dari kalangan pejabat, tetapi banyaknya minat jamaah dari

kalangan artis yang telah menjadi pelanggan setia di ALISAN Travel seperti,

Ayu Ting Ting, Ola Ramlan, Anang Hermansyah, Asyanty, Dewi Sandra, Alm.

Julia Perez, Yuni Shara, team Trans7 dalam acara kain ihram dan jazirah islam.

Gambar 4.10 : Jamaah ALISAN Travel Presiden RI Jokowi dan Keluarga

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.11 : Jamaah ALISAN Travel Ketua Umum DPP PKB Bapak Muhaimin

Iskandar dan Keluarga (Choirunnisa, 2017)

62

Gambar 4.12 : Jamaah ALISAN Travel Bupati Banyuwangi Bapak Azwar Anas dan

Keluarga (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.13 : Jamaah ALISAN Travel Bapak Amin Rais (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.14 : Jamaah ALISAN Travel Artis Alm. Julia Perez (Choirunnisa, 2017)

63

Gambar 4.15 : Jamaah ALISAN Travel Artis Dewi Sandra dan Ola Ramlan

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.16 : Jamaah ALISAN Travel Artis Ola Ramlan dalam liputan Selebrita Siang

Trans7 (Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.17: Jamaah ALISAN Travel Artis Ayu Ting Ting dan keluarga

(Choirunnisa, 2017)

64

Gambar 4.18 : Jamaah ALISAN Travel Artis Ashanty , Anang Hermansyah dan keluarga

(Choirunnisa, 2017)

Gambar 4.19 : Jamaah ALISAN Travel team program Trans7 Kaih Ihram

(Choirunnisa, 2017)

C. SWOT PT. AL-AMIN AHSAN ALISAN Travel

Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi pendukung dan

penghambat dari suatu perusahaan, kita bisa menggunakan analisis SWOT

sebagai penentunya. Mengidentifikasi faktor-faktor eksternal dan internal

yang relevan dalam menentukan situasi yang menjadi ancaman dan peluang

65

dari suatu perusahaan. SWOT adalah singkatan dari Strengths (kekuatan),

Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman)5.

Dalam menganalisis SWOT harus dengan pengamatan yang benar-

benar terjadi. Karena analisis SWOT dituntujan untuk menggambarkan

situasi yang sedang terjadi dan dihadapi persahaan. ALISAN Travel

menggunakan Analisa SWOT untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang

menjadi pendukung dan penghambat perusahaan, berikut adalah :

1. Kekuatan (Internal)

a. Letak Geografis : Kantor PT. ALISAN Travel terletak strategis di kota

Jakarta (Jakarta Selatan) yaitu di Tebet, daerah tersebut dekat dengan

Jakarta Timur, maupun Jakarta Barat karena hampir ujung dari Jakarta

Selatan. Sehingga jamaah dari berbagai tempat bisa dengan mudah

mendatanginya.

b. Staf yang profesional : staf yang sudah ahli dan berpengalaman dalam

bidangnya seperti bagian ticketing, marketing, visa, dan keuangan. Staf

yang mampu berbahsa Inggris dan Arab, berpenampilan menarik, dan

ramah kepada pelanggan.

c. Fasilitas dan Gedung Kantor Operasinal ALISAN Travel yang lengkap :

Fasilitas yang diberikan ALISAN Travel untuk jamaah lengkap dan

berkualitas seperti hotel, pesawat, dan perlengkapan. Kantor

operasional yang nyaman, kondusif dan luas.

5 Nanang Fattah, Manajeman Stratejik Berbasis Nilai, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya,

2016), h. 78

66

d. PT. AL-Amin Ahsan ALISAN Travel berusaha memberikan pelayanan

terbaik dan merusaha memberikan kepercayaan tinggi kepada jamaah.

Sehingga jamaah ALISAN Travel terbilang memiliki jumlah yang

banyak.

e. Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa pihak Arab Saudi dari

perusahaan hotel dan pesawat. Sehingga mendapatkan kerja sama yang

menguntungkan. Bukan hanya itu, ALISAN Travel juga memiliki

hubungan diberbagai media televise swasta untuk mempermudah

promosi dan travel-travel lainnya.

f. PT. AL-Amin Ahsan ALISAN Travel memiliki kepercayaan untuk

memberangkatkan umrah pejabat pemerintah dan beberapa artis

.terkenal, sehingga banyak orang yang ingin menjadi jamaah ALISAN

Travel.

2. Kelemahan (Internal)

a. Keterlambatan produk dan jadwal pemberangkatan umrah selanjutnya

untuk dipublikasikan setiap bulan kepada jamaah, sehingga banyak

jamaah yang berminat tetapi belum ada kepastian pemberangkatan

selanjutnya.

b. Kurangnya pelatihan motivasi dan kegiatan kerohanian untuk para

karyawan, sehingga banyak karyawan yang mengalami penurunan

dalam kinerjanya.

67

3. Peluang (Eksternal)

a. Cabang kantor yang terdapat diberbagai daerah Indonesia efektif untuk

masyarakat yang ingin melakukan keberangkatan diluar daerah

Jabodetabek.

b. Biro perjalanan Haji dan Umrah akan terus berkembang karena

penduduk Indonesia yang kurang lebih 85% beragama Islam dan

sebagian memiliki kesadaran untuk melaksanakan ibadah Umrah.

c. Banyaknya jamaah umrah dari kalangan pejabat dan artis-artis yang

memberikan dampak positif untuk meningkatkan minat jamaah umrah

lainnya

4. Ancaman (Eksternal)

a. Semakin banyak perusahan biro-biro jasa perjalanan ibadah Haji dn

Umrah. Sehingga akan mengurangi pelanggan dan dibutuhkan usaha

lebih untuk tetap mempertahankan pelanggan.

b. Harga dollar yang semakin tinggi berdampak pada biaya untuk

pemberangkatan umrah. Sehingga mempengaruhi jumlah dan minat

masyarakat untuk melaksanakan ibadah umrah.

5. Hasil Analisis SWOT PT. AL-Amin Ahsan LISAN Travel

Analisa SWOT merupakan metode yang dasar dan efektif untuk

melihat suatu permasalahan dari berbagai sisi yang berbeda yaitu

kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Dampak dari kekuatan dan

peluang yang ada mempengaruhi jumlah kelemahan dan ancaman yang

datang. Tetapi, dalam membuat Analisa SWOT perusahaan juga harus

68

benar-benar relevan dengan kondisi yang sedang terjadi. Apabila

kelamahan yang disembunyikan dan kekuatan yang tidak tunjukan dengan

baik tidak akan bisa menjadikan strategi sebagai solusi yang alternatif.

Dengan penelitian yang penulis lakukan di PT. AL-Amin Ahsan

ALISAN Travel, penulis menemukan bahwa ALISAN Travel memiliki

kekuatan dan peluang yang lebih dominan ketimbang kelemahan dan

ancaman yang ada. Hal tersebut karena adanya strategi pelayanan prima

yang dilakukan ALISAN Travel. Ini merupakan suatu bukti bahwa suatu

perusahaan yang melakukan pelayanan prima dalam meningkatkan minat

jamaah umrah dan mampu menjadikan perusahaan yang kuat dan

berpeluang tinggi. Pelayanan yang diterapkan ALISAN Travel berhasil

mencapai usaha yang diinginkan perusahaan, seperti : memiliki karyawan

yang berkemampuan pada bidangnya, marketing yang mengusai produk,

fasilitas yang berkualitas seperti hotel yang berbintang 4 dan 5, gedung

kantor yang nyaman dan luas, karyawan yang ramah, memberikan

pelayanan serta bimbingan terbaik kepada jamaahnya, memiliki hubungan

dekat dengan banyak pihak Arab Saudi, travel-travel lain, dan beberapa

stasiun TV. Pernyataan tersebut menyimpulkan bahwa strategi yang

dilakukan untuk peningkatan pelayanan prima efektif untuk mendapatkan

kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan terus produktif untuk terus

berkembang dan melangkah lebih maju.

Penulis mendapatkan data yang mampu dianalisis mengenai

pelayanan prima yang ada di ALISAN Travel. Dari hasil pengamatan yang

penulis lakukan, ALISAN Travel sudah memulai perusahaan jauh sebelum

69

banyaknya biro-biro perjalanan lainnya ada. Jadi peluang yang dimiliki

ALISAN Travel lebih besar, ditambah lagi ALISAN Travel merupakan

travel yang ternama dibanding lainnya. Walaupun masih banyak beberapa

kelemahan dan ancaman yang bisa diatasi oleh Direktur untuk tetap

mempertahankan strategi pelayanan prima untuk meningkatkan minat

jamaah di ALISAN Travel, baik internal maupun eksternal perusahaan.

Supaya jamaah terus mengalami kepuasa tanpa banyak merasakan

kekecewaan pada kekurangan-kekurangan yang ada.

70

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka penulis

berkesimpulan bahwa :

a. Adapun strategi pelayanan prima dalam meningkatkan minat jamaah umrah

yang dilakukan PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel adalah faktor dari

karyawan yang berkompeten memberikan perhatian penuh kepada jamaahnya

dengan bersikap sopan dan ramah, memperhatikan kebutuhan jamaah, dan

merangkul seluruh jamaah sehingga menimbulkan tali persaudaraan yang

tinggi antara tim ALISAN Travel dengan seluruh jamaah. Fasilitas seperti

hotel, pesawat, tempat manasik, kantor pemasaran, dan perlengkapan yang

berkualitas dan memadai untuk jamaah.

b. Pelayanan prima yang meningkatkan minat jamaah umrah di PT. Al-Amin

Ahsan ALISAN Travel adalah pelayanan prima dari SDM yang berkualitas dan

hotel yang dekat dengan Masjidil Haram membuat minat jamaah meningkat

dari kalangan biasa menjadi kalangan tertentu seperti kalangan pejabat, artis-

artis, dan stasiun televisi.

c. Hasil SWOT dari PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel adalah peluang yang

dimiliki ALISAN Travel lebih besar. Walaupun masih banyak beberapa

kelemahan dan ancaman yang bisa diatasi oleh Direktur untuk tetap

mempertahankan strategi pelayanan prima untuk meningkatkan minat jamaah

di ALISAN Travel, baik internal maupun eksternal perusahaan.

71

B. Saran - saran

Akhirnya penulis hanya dapat memberikan saran yang mudah-mudahan

memberikan input (masukan) kepada PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel.

a. Pihak ALISAN Travel harus lebih fokus kepada produk yang akan diberikan

kepada jamaah, yaitu tim manajeman ALISAN Travel tepat waktu atau

menyiapkan itinerary perjalanan umrah dari jauh-jauh hari sebelum jamaah

membutuhkannya. Sehingga tidak banyak calon jamaah umrah yang

menunggu untuk itinerary yang belum siap.

b. Pihak ALISAN Travel harus lebih meningkatkan dan mempertahankan

pelayanan prima yang diberikan untuk jamaah. ALISAN Travel harus

melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala untuk karyawan, seperti tata

cara pelayanan yang baik (excellent service), disamping itu melakukan

kegiatan untuk memberikan motivasi kepada karyawan dalam meningkatkan

kinerjanya dan lebih sering untuk mengadakan kegiatan yang meningkatkan

keislaman serta kerohanian untuk karyawan.

c. Tim evaluasi harus lebih sering melakukan evaluasi dengan seluruh

karyawan ALISAN Travel dalam membahas kendalah apa saja yang

dihadapi karyawan. Kemudian memberikan reward bagi karyawan yang

melakukan pelayanan terbaik pada jamaah, dan sering mengadakan kegiatan

yang bertujuan untuk mempererat kekeluargaan seluruh karyawan ALISAN

Travel.

d. Manajeman IT ALISAN Travel untuk kedepannya harus lebih sering

memperbaharui produk-produk dan informasi yang terdapat pada website

72

dan social media lainnya. Meningkatkan pelayanan yang lebih responsif

pada jamaah disosial media.

e. Mengingat penelitian mengenai strategi peningkatan pelayanan ini dinilai

sangat bermanfaat untuk perusahaan dan kepuasan jamaah kedepannya

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan prima pada perusahaan yang

diberikan PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel maka perencanaan strategi

ini dapat dilakukan secara berkala.

73

DAFTAR PUSTAKA

Al – Qur’an dan Terjemah, Departeman Agama RI.

Andriana, Dadi, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Andi Offset, 2008.

Barata, Atep Adya, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2004.

Boediono, B, Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta: PT Rineka Cipta, 2003.

Burhan, M. Bungin, ‘’Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi’’, Jakarta: Kencana

Prenada Media Grup, 2013.

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai

Pustaka, 2002.

Fattah, Nanang, Manajeman Stratejik Berbasis Nilai, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya, 2016.

Gamal, Komandoko, Ensiklopedia Istilah Islam, Yogyakarta: Penerbit Perum

Griya Sidokarto Cakrawala, 2009.

Irawan, Prasetya, ‘’Logika dan Prosedur Penelitian’’, Jakarta: Sekolah Tinggi

Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara, 2004.

Hunger, J. David, Wheelen, Thomas L., Management Strategis, Yogyakarta:

Andi, 2003.

Kasmir, ‘’Etika Costumer Service’’. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

Kirom, Bahrul, ‘’Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen’’

Bandung:Pustaka Reka Cipta, 2015.

Kottler, Philip, Marketing Manajeman: Analisis Planning, Implementation and

Control, Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall, 1994.

Kuncoro, Mudrajad, Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif, Jakarta:

Erlangga, 2005.

Moenir, AS, Manajeman Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara,

2000.

Moleong L. J., ‘’Metodologi Penelitian Kualitatif’’, Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2009.

74

Poerbakawtja, Soeganda, Ensiklopedi Pendidikan, Jakarta: Gunung Agung, 1981.

Purwono, Setiawan Hari dan Zulkieflimansyah. Manajeman Strategi Jakarta:

Lembaga Penerbitan FEUI, 2001.

Rahmayanty, Nina, Manajeman Pelayanan Prima. Mencengah Pembelotan dan

Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.

Rangkuti, Freddy, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis Jakarta:

PT.Gramedia Utama, 1999.

Sabri, Alisuf, Psikologi Pendidikan, Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1995.

Sedarmayanti, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, Bandung: Mandar

Maju, 2001.

Setyobudi Daryanto, Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:

Gava Media, 2014.

Solihin Ismail, Manajeman Stratejik, Bandung: Erlangga, 2012.

Sugiyono, ‘’Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D’’, Bandung:

Alfabeta, 2010.

Sutarman, Oyoy dan Kartadinata, Sunaryo, Pengantar Pengukuran Psikologi

dalam Pemahaman Individu, Bandung: Publikasi, 1979.

Wahjono, Sentot Imam, Manajeman Tata Kelola Organisasi Bisnis Surabaya:

Indeks, 2008.

Wijayanto, Dian, ‘’Pengantar Manajeman’’, Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2012.

Tanggal Wawancara : 8 Agustus 2017

Terwawancara : Muhammad Mustafa

Jabatan : Komisaris

Berkaitan dengan Strategi Peningkatan Pelayanan Prima

1. Strategi apa saja yang ALISAN Travel terapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada

jamaah?

Yang pertama, kita menrekrut SDM yang sesuai dan kompeten, lalu kita menjual mutu fasilitas

yang bagus dan berbeda dengan yang lain, selanjutnya kita mengadakan evaluasi untuk

mengetahui kekurangan apa saja dalam setiap pelaksanaan kegiatan baik pemari berangkatan

maupun sampai pemulangan jamaah supaya jamaah bisa menjadi pelanggan tetap ALISAN. Kita

berusaha terus membuat jamaah bisa enjoy sama kita.

2. Fasilitas apa yang menurut bapak menjadi strategi dalam melayani jamaah?

Banyak, kita pakai pesawat Saudi airlines karena tidak transit langsung sampai Madinah, kita

pakai hotel bintang 4 dan 5 dengan harga yang terjangkau, dan kantor kita berbeda dengan yang

lain, kantor kita bergaya timur tengah, ada pohon kurmanya. Dengan begitu jamaah bisa menilai

sendiri kalua travel kita berkelas dan bukan travel main-main.

3. Sejauh ini, pelayanan apa yang paling prima di ALISAN Travel?

Tentunya karyawan harus ramah, minimal 5 S selalu menanggapi segala kebutuhan jamaah dan

yang paling prima di ALISAN adalah cara kami merangkul jamaah sehingga kekeluargaan antara

ALISAN dan jamaah sangat akrab dan dekat. Semua jamaah kita rangkul sama rata baik dari

golongan pejabat, artis, jamaah biasa, semuanya dirangkul, disapa, dan kita selalu menanyakan

apa yang kurang.

4. Perencanaan bapak kedepan untuk meningkatkan pelayanan prima pada ALISAN?

Banyak sekali kalua itu, saya ingin SDM nya lebih profesional, seluruh fasilitas lebih

ditingkatkan di atas standar, saya ingin mempunyai pesawat khusus ALISAN dan hotel khusus

ALISAN. Pokoknya fasilitas dan SDM nya yang akan ditingkatkan.

Foto bersama dengan komisaris dan staff ALISAN Travel di Hotel Crown (Choirunnisa 2017)

Foto bersama dengan Artis Sandra Dewi yang sedang melakukan manasik umrah di ALISAN Travel

(Choirunnisa 2017)

Foto bersama dengan Komisaris, Staff Saudi Airlines, dan Staff ALISAN Travel di Kantor Jakarta

Selatan (Choirunnisa 2017)

Jakarta, 8 Agustus 2017

Lamp : --

Perihal : Keterangan Pelaksanaan Penelitian

Kepada Yth,

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Assalamualaikum Wr.Wb

Dengan ini kami PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel menerangkan bahwa :

Nama : Choirunnisa

NIM : 1113053000072

Jurusan : Manajeman Haji Umrah

Fakultas : Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Adalah benar telah melakukan penelitian di PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel berkenan dengan

skripsi yang bersangkutan, pada :

Jadwal Penelitian : April – Mei 2017

Judul Skripsi : Strategi Peningkatan Pelayanan Prima pada Jamaah Umrah Di

PT. Al-Amin Ahsan ALISAN Travel Jakarta Selatan Tahun 2017

Demikian surat keterangan ini kami buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.

Wassalamualaikum Wr.Wb