Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Faktor –faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa

adalah:

Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi

determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian

yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan

determinan-determinan tersebut.

Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan

dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya

peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan

yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan

pelanggan oleh perusahaan.

Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak

dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung

memperhatikan fakta-fakta tangiblesyang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

Mendidik konsumen tentang jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh

karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

Mengembangkan budaya kualitas Budaya

Kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang

kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus.

Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan

harapan yang meningkatkan kualitas.

Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kurangya sumberdaya manusia yang dimiliki

Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau

semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap

jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para

pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai

macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan

informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono,

2004:88-93).

Dalam hal pengelolaan jasa,MELIes BABY CARE AND SPA memiliki tugas-tugas

sebagai berikut :

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No DIMENSI ATRIBUT

01Reliabilitas

01 Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.

02 Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

03 Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

04 Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

05 Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

02 Daya Tanggap

06

Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian

jasa.

07 Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.

08 Kesediaan untuk membantu pelanggan.

09 Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.

03Jaminan

10 Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.

11 Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.

12 Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

13 Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

04Empati

14 Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

15 Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.

16 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.

17 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

18 Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

05Bukti Fisik

19 Peralatan modern.

20 Fasilitas yang berdaya tarik visual.

21 Karyawan yang berpenampilan rapih dan professional.

22 Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Sebagai langkah awal dalam pengelolaan jasa,MELIes BABY CARE AND

SPA melakukan identifikasi terhadap posisinya di mata pelanggan serta harapan-

harapan pelanggan dengan begitu MELIes BABY CARE AND SPA akan mudah

mengambil langkah dalam pemenuhan keinginan pelanggannya. MELIes BABY CARE

AND SPA juga tidak pernah memberikan janji-janji tanpa bukti. Misalnya MELIes BABY

CARE AND SPA menjanjikan pengundian nomor anggota setiap 6 bulan sekali, serta

pemberian 1 free pass untuk pelanggan yang menggunakan layanan sebanyak 5X,

tidak membiarkan pelanggan antri dalam hal menggunakan jasa, pemberian layanan

secara cepat dan tepat dan lainnya, kesemua ini benar-benar

diaplikasikanMELIes BABY CARE AND SPA sehingga pelanggan loyal. satu hal yang

dijadikan pedoman bagiMELIes BABY CARE AND SPA yaitu tidak menjanjikan apa

yang tidak bisa diberikan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan. MELIes BABY

CARE AND SPA selalu berusaha memberikan yang terbaik melalui penggunaan

peralatan perawatan dan produk yang berkualitas, mengutamakan kenyamanan

pelanggan. Selain itu karyawan MELIes BABY CARE AND SPA dibekali pengetahuan

khusus mengenai perawatan bayi dan sebagainya agar ketika ada pertanyaan dari

pelanggan, karyawan bisa menjawab dengan tegas dan tanpa ragu-ragu. Dari

komunikasi ini, terbangun kepercayaan pelanggan terhadap MELIes BABY CARE AND

SPA.MELIes BABY CARE AND SPA juga berusaha membangun komunikasi diluar

proses transaksi, seperti mengecek pelanggan setelah menggunakan layanan sehingga

lebih mendekatkan karyawan dengan pelanggan serta MELIes BABY CARE AND

SPA dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari pelayanan yang diberikan.Ditulis dalam BISNIS

Tinggalkan komentar

PROSESJUN 15

Posted by meliesabil

Proses adalah mempunyai arti suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan

melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting

dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan

pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat.

Dalam pelayanan MELIes BABY CARE AND SPA, karyawan dituntut melayani

secara cepat dan tepat, menghindari pemandangan konsumen antri di bagian

admin, pelayanan pendaftaran tidak lebih dari 3 menit, dan waiting room hanya

diperuntukkan bagi orang tua yang menunggu anaknya yang sedang

menggunakan produk dan layanan MELIes BABY CARE AND SPA, bukan

disediakan untuk konsumen yang menunggu antrian. Setiap orang tua yang

berada di waiting room diberi fasilitas seperti Koran, majalah, atau bacaan lain, tv,

serta minuman gratis.

Hubungan antara atasan dan karyawan yang dijalin sangat dekat, sehingga hal ini

memberikan semangat kepada karyawan untuk meningkatkan kinerjanya dan

tentunya cinta pada pekerjaannya.

Atasan di MELIes BABY CARE AND SPA juga melakukan pendekatan-

pendekatan kepada konsumen sebagai proses menggali informasi tentang

kelebihan, kekurangan serta keluhannya mengenai MELIes BABY CARE AND

SPA.

Dalam hal proses pelayanan karyawan MELIes BABY CARE AND SPA kepada

konsumen yakni dimulai dari pendaftaran di bagian administrasi bagi konsumen

baru dan pelaporan pengguna jasa bagi pelanggan tetap (pelayanan tidak lebih

dari 3 menit), kemudian pemilihan daftar layanan atau produk yang akan

digunakan, pemilihan terapis, kemudian anak atau bayi sebagai pengguna jasa

dan produk akan langsung di antarkan oleh terapis ke ruang perawatan. Setiap

proses selain proses penggunaan jasa dilakukan kurang dari 3 menit. Hal ini untuk

menghindari antrian dan kejenuhan konsumen.

Untuk konsumen yang menggunakan jasa delievery service akan ditangani dalam

30 menit setelah melakukan pemesanan (untuk jarak tempuh maks.20km).

Pada proses gym dan massage bayi, MELIes BABY CARE AND SPA lebih

melibatkan ibu dari bayi yang menggunakan layanan. Hal ini dikarenakan pada

proses gym dan massage, bayi diajarkan membangun komunikasi dengan orang

tua khususnya ibu, sehingga bayi akan merasakan kasih sayang ibunya.

Dalam hal menggunakan jasa, bayi tidak hanya diberikan proses pelayanan untuk

kesehatan tapi karyawan juga memberikan nilai tambah dengan pijat refleksi

dimana pijatan pada bayi dapat merangsang gerakan kompleks bayi dan

merangsang pertumbuhan otak.

 

Ditulis dalam BISNIS

Tinggalkan komentar

PHYSICAL EVIDENCEJUN 15

Posted by meliesabil

Physical evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan

konsumen untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Bukti

fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan

jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk

mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.

UNSUR-UNSUR PHYSICAL EVIDENCE

Lingkungan Fisik (service scapes)

Manusia sebagai makhluk sempurna tetap tidak luput dari kekurangan, dalam arti

segala kemampuannya masih dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut

dapat berasal dari dalam perusahaan (interior), dan dapat juga dari luar perusahaan

(eksterior). Hal-hal tersebut dapat berpengaruh secara signifikan terhadap hasil kerja

manusia. Lingkungan fisik dibagi menjadi dua,

Lingkungan Eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah

perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan

pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus

memperhatikan seperti :

Desain eksterior, eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan,

dimana eksterior adalah cerminan awal dari pengunjung dalam

beraktivitas. MELIes BABY CARE AND SPA mengatur desain eksteriornya

secara menarik seperti lukisan-lukisan yang dipajang di recepcionis, waiting

room, yang kebanyakan lukisannya menggambarkan tentang keakraban ibu

dan anak serta anak yang aktif. Hal ini diharapkan mampu menyadarkan

konsumen khususnya ibu untuk lebih memberikan perhatiannya kepada

anak.

Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan

informasi kepada khalayak tertentu. Pada MELIes BABY CARE AND

SPA, signage digunakan diantaranya tanda panah dengan ukuran besar di

bagian depan tepatnya tepi jalan agar menarik perhatian masyarakat untuk

mengarahkan pandangannya ke arah yang dituju anak panah tersebut, di

waiting room terdapat signage berisi ”terima kasih karena menunggu”,

tulisan selamat datang, petunjuk tentang no smoking area dan smoking

area, dll.

Area parkir untuk umum di luar badan jalan dapat berupa taman parkir

dan/atau gedung parkir. Untuk lebih memanjakan konsumen, MELIes BABY

CARE AND SPAmenyediakan taman parkir yang lebih menarik dan gratis.

Landscape, pemandangan terdiri dari fitur yang terlihat seperti luas tanah,

termasuk elemen-elemen fisik seperti bentang alam, unsur-unsur hidup flora

dan fauna, unsur-unsur abstrak seperti pencahayaan dan kondisi cuaca, dan

unsur-unsur manusia seperti aktivitas manusia dan lingkungan binaan.

Lingkungan Interior, merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam

merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman

dan aman bagi pelanggan.

Fasilitas yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal

dari dalam antara lain :

Desain interior adalah profesi yang kreatif dan solusi – solusi teknis yang

diterapkan dalam struktur yang dibangun untuk mencapai lingkungan

interiornya. Desain di ciptkan sebagai respon terhadap dan terkoordinasi

dengan kode dan persyaratan peraturan dan mendorong prinsip – prinsip

lingkungan yang ada di dalam ruangan. Penggunaan kursi dan

meja MELIes BABY CARE AND SPA sangat menarik, yakni terdiri dari

berbagai macam bentuk kursi seperti semangka, apel, kucing, kuda, dll.

Peralatan adalah segala keperluan yang digunakan manusia untuk

mengubah lingkungan sekitar, termasuk dirinya dan orang lain, dengan

menciptakan alat-alat sebagai sarana dan prasarana. MELIes BABY CARE

AND SPA melengkapi fasilitas yang menjadi kebutuhan staf dengan sarana

yang berkualitas tinggi demi peningkatan kinerja dan hal ini dapat

menambah nilai lebih dari konsumen kepada perusahaan. Seperti pakaian

seragam yang menarik dan berkelas, ruang ber-AC, computer/laptop bagi

admin serta dilengkapi fasilitas internet yang juga bisa dinikmati konsumen.

Signage adalah setiap jenis grafik visual dibuat untuk menampilkan

informasi kepada khalayak tertentu.

Tata ruang, penataan peralatan untuk perawatan bayi pada MELIes BABY

CARE AND SPA disusun berdasarkan urutan penggunannya. Ruang

penyedia jasa dibedakan dengan ruang produk. Ruang untuk baby swim

diletakkan di bagian belakang dan agak terkena sinar matahari agar lebih

menyehatkan bayi. Baby spa dan meni-pedi terletak dalam satu ruangan,

dll.

Faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya suatu lingkungan fisik yang berasal

dari dalam adalah semua keadaan yang terdapat disekitar tempat kerja antara lain

yaitu :

Penerangan (Lighting), berdasarkan penelitian, cahaya lampu yang tidak memadai

akan berpengaruh negatif terhadap ketrampilan kerja. Penggunaan cahaya

pada MELIes BABY CARE AND SPA berbeda-beda, tergantung fungsi dan

aktivitas yang terjadi dalam ruangan. Pada bagian administrasi pencahayaannya

lebih terang, pada ruang baby spa juga terang, sedangkan pada baby swim

cahayanya lebih redup karena akan ada bagian relaksasi.

Temperatur dan kelembaban dapat mempengaruhi semangat kerja kondisi fisik

dan emosi yang dapat mempengaruhi motivasi kerja kerja karyawan. Dibagian

dalam kantor MELIesBABY CARE AND SPA pada umumnya disetting sejuk

sedangkan pada ruang baby swim lebih hangat.

Sirkulasi Udara, jika kondisi didalam kantor yang kemungkinan penuh dengan

karyawan sangatlah perlu diperhatikan adanya pertukaran udara yang cukup

terutama didalam ruangan kerja. MELIes BABY CARE AND SPA telah

menyiapkan beberapa ruang tunggu dan jumlah karyawan juga terbatas sehingga

kondisi penuh dan berdesak-desakan bisa dihindari.

Kebisingan yaitu bunyi yang tidak dikehendaki oleh telinga. Pada MELIes BABY

CARE AND SPA telah diatur beberapa music untuk menghindari kebisingan.

Seperti music relaksasi pada ruang admin, waiting room, no smoking area, dan

pada ruang baby swim. Sedangkan music atau lagu anak-anak untuk ruang baby

spa yang didalamnya terdapat peredam suara sehingga music antar ruangan

tidak saling mengganggu.

Bau-bauan, adanya bau-bauan yang dipertimbangkan sebagai “polusi” akan dapat

mengganggu konsentrasi pekerja. Pengharum ruangan aroma jeruk dibagian

depan dan bunga dibagian belakang dipilih untuk menambah kesan kesegaran

dalam perusahaanMELIes BABY CARE AND SPA. serta aromaterapi yang

digunakan untuk memijat bayi juga melatih penciuman bayi.

Pewarnaan, warna ruang kantor yang serasi dapat meningkatkan produksi,

meningkatkan moral kerja dan menurunkan terjadinya kesalahan kerja. Warna

cerah dipilih untuk menambah kesan keceriaan dunia anak-anak, warna cerah

pada MELIes BABY CARE AND SPA mampu merangsang semangat anak.

Kebersihan, tim kebersihan atau cleaning service telah membagi tugas secara

paruh waktu sehingga jauh lebih bertanggung jawab atas tugasnya.

Lingkungan Pendukung Perusahaan lain :

Kartu nama (business card) adalah sebuah keharusan bagi seorang

profesional. Kartu nama MELIes BABY CARE AND SPA hanya diberikan

kepada konsumen baru yakni pada saat melakukan pendaftaran atau

administrasi namun pemberian kartu nama diberikan lebih dari satu karena

diharapkan konsumen tersebut secara tidak langsung

memasarkan MELIes BABY CARE AND SPA dengan memberikan kartu

nama tersebut kepada orang lain.

Brosur MELIes BABY CARE AND SPA selalu tersedia di meja bagian

recepcionis dan waiting room, sedangkan bulletin hanya terbit 3 bulan sekali

dengan menawarkan produk dan layanan baru serta informasi penting

mengenai MELIes BABY CARE AND SPA seputar tentang masalah bayi,

seperti bagaimana berkomunikasi dengan bayi, merawat bayi, memandikan

bayi dll.

Halaman web adalah suatu dokumen atau sumber informasi yang sesuai

untuk World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan

ditampilkan di layar komputer.

Seragam.

Laporan keuangan MELIes BABY CARE AND SPA telah ditangani karyawan

bagian akunting.

Pengaruh Physical Evidence dalam Kualitas Jasa

Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

Responsiveness (daya tanggap), MELIes BABY CARE AND SPA telah

mengadakan pelatihan kepada karyawan mengenai kesigapan karyawan

dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. MELIes BABY CARE AND

SPA telah memberi jaminan bahwa karyawannya selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani konsumen. Jika karyawan MELIes BABY CARE AND SPA dirasa

masih kurang memberikan yang terbaik atau harus mengubah pelayanan

maka akan diadakan lagi pelatihan untuk karyawan.

Dimensi kepastian/jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

Empathy (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari

pelanggan.

Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

karyawan