Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 151

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI

SETIA BUDI WANITA MALANG

Oleh

HAFIZH DANNUR HAFSHAH

125020207111019

SEMINAR PROPOSALYang dibina oleh Bapak Ainur Rofiq So SE MM Ph

BIDANG MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2015



BAB I

PENDAHULUAN

11 L B$amp

Bagi a$araka Indoneia koperai udah enampadi bagian perkebangan ekonoi

banga karena udah diperkenalkan eampak ampaan penampaampahan Belanda operai diperkenalkan

di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada

a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan ebanu rak$a $ang erampera huang dengan

renenir Seiring dengan berampalann$a (aku koperai berkebang pea hingga ahun +-

Mekipun peerinah 0india Belanda epa elarang adan$a koperai karena kha(air

koperai akan diampadikan pua perla(anan naun koperai berkebang lagi pada aa

pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden Indoneia pada aa iu Muhaad

0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai ebagai alah au 1ara unuk

eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli +-34 pergerakan koperai di

Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di aikala$a dan enampadikan

anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia

Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai erupakan badan uaha $ang

beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan kegiaann$a

berdaarkan prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a $ang beradaarkan

aa daar aa kekeluargaan ala buku ldquoThe Movement in Indonesiardquo r Muhaad

0aa engeukakan bah(a koperai adalah uaha beraa unuk eperbaiki naib

penghidupan ekonoi berdaarkan olong enolong Seiring berkebangn$a perekonoian

Indoneia koperai berkebang enampadi beberapa ampeni berdaarkan fungin$a anara lain

koperai konui koperai produki dan koperai ampaa

+



operai Seia Budi ania $ang erleak di koa Malang berdiri pada ahun +-73

naun eampak ahun +-2 engalai perkebangan pea dan lan1ar apai ekarang Proe

pinampaan berdaarkan ie anggung reneng dan keban$akan pinampaan digunakan unuk

pendidikan dan penabahan odal uaha operai Seia Budi ania berampuang unuk

eberda$akan anggoa dan kar$a(ann$a e1ara lebih kua dengan pendidikan dan

perlaihan reguler Selanampun$a ada rekreai eiap ahun unuk endorong pendekaan

anggoa dan enekankan uaana kekeluargaan

Mun1uln$a berbagai a1a lebaga ipan pinampa di Indoneia baik dala benuk

koperai aupun bank perkredian rak$a enabah kean$a peraingan uaha operai

Seia Budi ania ebagai alah au pelaku uaha haru apu engahadapi peraingan

erebu 5nuk iu operai Seia Budi ania haru ber(a(aan pada pelanggann$a ei

euakan pelanggan aau naabahn$a operai Seia Budi ania haru endengarkan

pendapa para naabah keudian ebanu unuk engidenifikai kebuuhann$a

eapuan pen$edia ampaa akan diuampi pada pela$anann$a ehingga operai Seia Budi

ania haru eberikan pela$anan euai dengan harapan naabah Naabah $ang akan

enilai kualia pela$anan dengan ebandingkan pela$anan $ang dieria dan pela$anan

$ang diharapkan

ualia pela$anan enuru oler 82994249 erupakan benuk penilaian konuen

erhadap ingka la$anan $ang dieria (perceived service) dengan ingka la$anan $ang

diharapkan (expected service) Apabila kualia pela$anan ampaa $ang dieria euai dengan

ingka la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan baik

dan euakan Sebalikn$a ampika pela$anan $ang dieria idak euai dengan ingka

la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan idak baik dan

idak euakan

2



Berdaarkan keerkaian anara kualia pela$anan dengan kepuaan konuen aka

peruahaan ampaa perlu eperhaikan kualia pela$anann$a agar apu eberikan

kepuaan kepada pelanggan epuaan pelanggan didefiniikan oler 82994+44 ebagai

ingka peraaan enang aau ke1e(a eeorang $ang un1ul eelah ebandingkan kinerampa

8hail produk $ang diraakan erhadap kinerampa 8hail $ang diharapkan ingka kepuaan

pelanggan dibagi enampadi iga kaegori peraa pelanggan akan eraa idak pua ampika

kinerampa akual lebih ke1il aau lebih buruk daripada harapan edua pelanggan akan eraa

pua ampika $ang erampadi adalah kinerampa akual aa dengan harapan eiga pelanggan akan

eraa anga pua ampika kinerampa akual lebih bear dapripada harapan 8oler 299432 dapa

diipulkan bah(a egala hal $ang en$angku koponen kepuaan pelanggan adalah

harapan dan kinerampa aau hail $ang diraakan

Naun pada ken$aaann$a idak eua kualia pela$anan $ang dieria oleh naabah

euai dengan ingka harapann$a Sehingga penilaian naabah aa la$anan $ang dieria

kadangkala idak euai dengan apa $ang diperepikan oleh pihak peruahaan Sebagai

upa$a unuk elakukan perbaikan aka penelii beruaha unuk engeltaluai apakah ingka

kualia pela$anan $ang diberikan oleh peruahaan udah eenuhi harapan naabah

Menuru Parauraan dala ampipono 829924 unuk engeltaluai ingka kepuaan

pelanggan dapa dilakukan dengan enganalii lia ltariabel dieni kualia ampaa ieni

kualia ampaa erebu erdiri dari Reliability 8keapuan e(uampudkan ampanampi Responsiveness

8da$a anggap dala ebanu dan eberikan pela$anan $ang epa Assurance 8ampainan

la$anan mpathy 8keapuan eahai keinginan pelanggan dan Tanibles 8apilan

fiik la$anan

Berdaarkan penampelaan di aa aka diraa perlu unuk elakukan peneliian pada

operai Seia Budi ania Malang unuk engeahui penerapan kualia pela$anan apakah

udah euai dengan harapan para naabah Penelii eilih operai Seia Budi ania



Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh

berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B

5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian

dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk

kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp

N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3

12 R+-+amp M$

Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa

aalah ebagai beriku

+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung

eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan

naabah operai Seia Budi ania Malang

2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung

eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan


ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah

operai Seia Budi ania Malang

14 T++amp Pamp$))amp

uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain

+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung

eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi

kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang

3



2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung

eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi

kepuaan operai Seia Budi ania Malang

5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi


1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli

bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa

dierapkan di dunia n$aa

bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang

erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen

2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang

bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan

naabah dan dieni ana $ang paling doinan

bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang

berkenaan dengan kepuaan naabah

Bagi Perguruan inggi

bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk

perkebangan peneliian lebih lanampu

bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi

pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini

7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+

Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a

ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku

+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni

ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM

P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui

a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini

bull Penapilan kar$a(an

bull Penaaan dan penapilan ruangan

bull en$aanan failia ruang unggu

bull eberihan failia fiik

b eandalan

bull eudahan proedur pela$anan

bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan

bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan

bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan

1 a$a anggap

bull e1epaan dala eberikan pela$anan

bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan

bull

eudahan keika dihubungi oleh pelanggan



d )ainan

bull Profeionalie kar$a(an

bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai

produk6produk peruahaan

bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan

e Epai

bull eraahan kepada pelanggan

bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan

bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan

Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang

enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan

eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu

linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47

reponden

Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh

e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai

erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang

Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a

hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki

fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan

erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan

keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh

paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang

Malang

4



2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh

ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang

eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui


bull eadaan inerior uest $ouse


bull eberihan dan dekorai kaar

bull gtailia lain dari uest $ouse

b eandalan

bull eeuaian la$anan dengan ampanampi

bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an

bull eahlian kar$a(an

1 a$a anggap

bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan

bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan

bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri

bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan

d )ainan

bull eaanan uest $ouse

bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan

bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan

e Epai

bullPega(ai $ang opan dan raah



bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au

bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen

Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang

pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive

samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel



erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari

peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan

eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B

Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki

pengaruh doinan adalah ltariabel epai

22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp

Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen

Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang

ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan

dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain

Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-

peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan

engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan

pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a

-



Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe

peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa

unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai

222 Kamp P-amp

onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran

organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala

en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran

$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp

onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan

peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep

peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan

pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan

enghailkan laba dengan euakan pelanggan

224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp

oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih

paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan

en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari

+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran



definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii

peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk

en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei

er1apain$a uampuan6uampuan organiai

24 J

241 D6)amp)) J

)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang

dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak

engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga

idak erkai dengan produk fiik

Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323

ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik

$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai

abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan

keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud

ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang

dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh

penerian$a

242 K)) J

arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori

++



+ idak ber(uampud (Intanibility)

Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba

didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian

erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa

onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa

orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha

2 idak erpiahkan (Inseparability)

Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa

idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa

erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu

amp Berltariai (ariability)

)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa

dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga

berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi

ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu

eilih pen$edia ampaa

3 idak ahan laa 8 erishability

)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan

daang

Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi

lia $aiu

amp Intanibility

)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa

8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa

di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui

amp Inseparability

)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan

dikonui pada (aku dan epa $ang aa

amp ariability

)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied

output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki

+2



-amp erishability

)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan

amp ac0 o o1nership

Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak

dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa

uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa

244 B+amp P-amp J

Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan

$aiu

aamp roduct

Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan

unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan

keinginan pelanggan

bamp ricin

epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan

aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan

camp romotion

Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa

kepada pelanggan poenial dan a1ual

damp lace

Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan

poenial

eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran

ampaa

amp hysical videnceamp

arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial

idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan

karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan

lain6lain

amp rocess

Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi

konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan

+



hamp 2ostumer 3ervices

ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia

oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan

2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J

ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka

keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk

eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang

epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang

diperepikan (perceived service)amp

0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai

dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan

euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa

diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah

daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan

22 D)-amp) K+$) J

ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi

enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan

perhaian indiltidu aau epai

1 B+) F))

eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak

ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan

ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia

fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai

+3



2 Kamp$amp

eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa

epa dan akura

4 D Tamp

eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan

pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini

peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena

ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala

paar eknologi perauran dan perilaku konuen

J-)ampamp

Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan

pela$anan kepada pelanggan

5 E-)

Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi

dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari

udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang

pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu

24 Kampampamp K+$) J

Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode

serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu

ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap

harapan pelanggan (0no1lede ap)amp

ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan

peifikai kualia ampaa (standards ap)amp

ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery

ap)amp

ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp

+7



ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan

(service ap)amp

Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$

ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu

dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan

AP 3PEMASAR ounikai Ekernal

pada PelangganPan$apaian

)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2



Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942

G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4

Perepi Manaampeen aa

0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement

2ommitment to 3ervice

6uality

ap

oal 3ettin

TaniblesTas0 3tandardiation

Reliability erception o

7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it

mphatyTechnoloy 8ob+7it

ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp

0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal

$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain

engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono

82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan

andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu

0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan

refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu

konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79

dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a

0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di

aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan

peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan

harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa

eleen $aiu

+ )aa $ang diinginkan

)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6

idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan

2 )aa $ang eadai

)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria

pelanggan anpa eraa idak pua

)aa $ang diperkirakan

+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise



)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini

pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan

3 Cona olerani

Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria

ltariai pen$erahan aau peberian ampaa

Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor

eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling

ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada

fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6

lahan karena pengalaan $ang erakuulai

2 K+amp P$ampamp

21 D6)amp)) K+amp P$ampamp

Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan

pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar

peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan

efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain

a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92

epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih

ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan

ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan

b Menuru oler dan Arong 82999+

epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai

dengan harapan pebeli

ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai

dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa

engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan

+-



eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau

burukn$a kualia uau ampaa

heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah

penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung

karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang

diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli

G- 2

Kamp K+amp P$ampamp

Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9

22 Jamp) K+amp P$ampamp

epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu

+ epuaan gtungional

epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk

$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29

ingka epuaan Pelanggan

0arapan Pelanggan

erhadap Produk

Nilai Produk BagiPelanggan

Produk

ebuuhan G einginanPelanggan

uampuan Peruahaan



epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a

idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan

ebagain$a

24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp

gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi

penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui

nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a

pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan

elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan

$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan

keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah

uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga

berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan

erebu diampelakan pada gabar beriku ini

G- 25

Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp

2+

Nilai $ang iberikankepada Pelanggan

Bia$a akuBia$a Menal

Bia$a Energi

Nilai ira Nilai ar$a(an

Nilai Pela$anan

Bia$a Moneer Nilai Produk

Bia$a Pelanggan

oal Nilai Pelanggan oal



Suber oler P L eller 82994+4

2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp

epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742

engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku

ebagai beriku

+ Sie eluhan dan Saran

Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh

pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa

peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran

erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan

elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada

peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap

erhadap kriik dan aran erebu

amp host 3hoppin

ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke

peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan

dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang

beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang

lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke

22



lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini

anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri

amp ost 2ustomer Analysis

Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan

engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang

erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan

diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada

lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka

3 Surltei epuaan Pelanggan

Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa

dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii

angke

25 S) K+amp P$ampamp

Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan

enampadi iga kaegori $aiu

+ Sraegi pra6pebelian

Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan

engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada

eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba

era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a

2 Sraegi aa dan pa1apebelian

aamp Atermar0etin

onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan

aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang

2



proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime

value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu

eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang

berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a

akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a

dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp

b Sraegi reeni pelanggan

onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa

ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah

ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan

pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan

pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa

1 Sraegi peulihan la$anan

epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina

pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan

d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif

Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah

eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe

penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini

23



G- 2

P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6

27

K$+amp

Mampampepala depareen aau

organiai erkai

Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara

enangani keluhan erebu

idak bia diaaiMamp$))

Mamp)

Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp

epada pelanggan $ang

en$apaikan koplain

M-)

Apakah indakan perbaikan

elah dilakanakan

Mamp$)amp

aaan keluhan ifa indakan

aa koplain dll

Mamp-)$)

Analii raegik erhadap

keluhan

Mamp$+amp

epada anaampeen gugu

kendali uu dll

Sie inforai anaampeenMamp-ampamp

ara61ara unuk enggabungkan

daa keluhan



Suber ampipono 829929-

Sraegi berkeinabungan

aamp Relationship mar0etin and manaement

onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep

enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan

eningkakan relai pelanggan

bamp 3uperior customer service

Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan

la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan

$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan

pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk

peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk

$ang idak euakan dan lain6lain

camp Technoloy inusion stratey

Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah

ebagai beriku

) 2ustomiation and lexibility stratey

Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber

da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan

elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan

) ective service recovery stratey

Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna

efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan

aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan

) 3pontaneous deliht

2

Proe pebuaan kebiampakan



Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan

en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga

erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan

T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan

Sraegi penanganankoplain e1ara

efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement

amp 3uperior customer service

Technoloy inusion

stratey

Suber ampipono 8299+--

27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp

ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era

kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang

inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk

endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan

keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang

euakan 8gtand$ 299273

2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)

operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di

Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan

ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku

koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa

elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun

koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden

Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai

ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli

+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di

aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia

Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain

a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6

orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa

unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka

b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang

beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan

prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan

aFa kekeluargaan

1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang

enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong

enolong

ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan

badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan

kekeluargaan

2



282 Prinsip Koperasi

Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif

erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain

a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6

peerinah Inernaional adalah

6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela

6 Pengelolaan $ang deokrai

6 ebebaan dan oonoi

6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai

b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian

6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka

6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai

6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing

anggoa

6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal

6 eandirian

6 Pendidikan perkoperaian

6 erampaaa anar koperai

2=4 Jamp)amp) K)

1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp

a operai onui

operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk

eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang

$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa

lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai

konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a

b operai Produki

2-



operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6

barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga

ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala

pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai

peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni

1 operai )aa

operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6

anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai

onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan

2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K

a operai Prier

operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29

orang

b operai Sekunder

operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa

koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan

koperai prier29 Kerangka Pikir

9

K) S)

B+) Wamp)M$amp

Landaan eori Peneliian erdahulu

ieni ualia )aa 8H

Buki gtiik angible 8H+

eandalan Reliabili$ 8H2

a$a anggap Reponiltene 8H

)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7



210 H))

0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau

aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri

8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4

G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y

Analia ualiaif Analia uaniaif

bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull

Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik

bull oefiien eerinai

bull Penguampian 0ipoei

0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2

a$a anggap 8H)ainan 8H3

Epai 8H7



eerangan

Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah

Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah

Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai

beriku

a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari

buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara

iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp

b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari


parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel

ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap

kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp

2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp

Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu

anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi

eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6

ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh

ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a

Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan

hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan

adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan

unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu

42 L) Pamp$))amp

Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania

$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang

44 P+$) amp -$

441 P+$)



Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri

aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang

aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42

Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik

erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a

Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania

Malang

442 S-$

Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena

akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan

e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii

ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a

dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian

dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan

penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana

enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu

Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang

dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih

dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk

analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau

lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi

Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel

Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel

)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan

pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal

dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear

9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden

333 Teknik Pengambilan Sampel

3



eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin

8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin

adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang

aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel

Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability

samplin dibagi enampadi eode anara lain

amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)

amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)

amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin

Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu

peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp

Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah

ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan

enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel

dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan

peribangan

Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang

$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain

+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa

2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun

)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan

3 aerah aal naabah idak diperhiungkan

4 Jamp) D

Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau

hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang

7



digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala

peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu

+ aa berdaarkan ubern$a

a aa Prier

aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara

en$ebarkan kueioner kepada reponden

b aa Sekunder

aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang

ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang

berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi

2 aa berdaarkan ifan$a

a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi

ampulah enaga kerampa dan ebagain$a

b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa

kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan

lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D

eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau

analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan

uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari

eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif

+ Analii ualiaif



Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara

engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan

grafik e1ara dekripif

2 Analii uaniaif

Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara

engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu

$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei

berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik

4 Tamp) Pamp+-+$amp D

ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan

enggunakan

a Oberltai

Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek

peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a

b ueioner

Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh

inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada

reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini

Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode

pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah

4



operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala

iga bagian

+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan

pebukaan kueioner

2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi

ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan

Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari

koperai

ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang

akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada

reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan

unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai

Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang

diberikan

ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia

ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala

enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden

dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden

ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal

ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal

dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan

amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur

Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor

$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah

peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu

idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7



Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban

reponden adalah

bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu

bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu

bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu

bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu

bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu

47 D6)amp)) O)amp$ V)$

Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang

aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada

lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu

aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah

definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku

T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$

Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp

ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi

2 Ruang pela$anan n$aan

Penaaan dekorai ruang

pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan

+ keeuaian ampad(al ampa kanor

2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an

3 keudahan proe adinirai

7 penggunaan peralaan dan

eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H

Repon + ar$a(an anggap dala

pela$anan

2 eepaan enanggapi keluhan

eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan

+ )ainan eaanan agunan

2 ampainan keaanan daa naabah

keampuampuran kar$a(an dala

pela$anan

3 keeuaian engenai inforai

dan ken$aaan engenai kredi

Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y

5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi

naabah koperai ini

2 Sa$a bangga enampadi anggoa

koperai

Sa$a eberikan

reponkoenar $ang baikkepada koperai ini

3 Sa$a idak eperhaikan

bia$a6bia$a $ang dibebankan

kepada a$a 8ial ipanan

pokok ipanana (aampib bunga

pinampaan bia$a adinirai

dll

7 Sa$a eberi aran kepada

orang lain unuk enampadi

naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))

Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga

perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan

381 Uji Validitas

5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah

diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka

akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa

dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel

ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--

39



rxy =

( )( )

( )( ) ( )( )sum sumsum sum

sumsum summinusminus

minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana

r$ oefiien orelai anara H dan Y

n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y

5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal

kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a

pada araf ignifikan 997 aau 7

4=2 U) R$)$))$)

Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa

diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa

dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai

ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau

hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih

Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik

ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian

3+



reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+

$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ

iana r reliabilia inruen

k ban$akn$a buir peran$aan

sum 2

bσ

ampulah ltarian buir

2

t σ

ltarian oal

5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau

peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability

Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu

endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk

enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9

8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)

5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel

pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara

$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan

eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan

kepuuan

8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka

odel regrei eenuhi aui noralia

82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari

diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia

32



492 U) M+$)$amp))

Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara

beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk

endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance

and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan

ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9

aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi

Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku

VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))

5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi

keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika

ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu

0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik

adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa

cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang

e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear

5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik

plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki

ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu

pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah

diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6

udeniFed

aar analii

3



8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang

eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan

elah erampadi heerokedaiia

82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka

9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia

410 Tamp) Aamp$) D

4101 Aamp$)) R) Bamp

Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk

engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini

enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel

beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien

regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel

erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain

konan

)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai

ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447

enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku

Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7

di ana

Y epuaan naabah SP ar$a ani

a onana

bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i

H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$

4102 K6))amp D-)amp) gtR 2

5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan

dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh

ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai

Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap

baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++

411 Pamp+)amp H))

4111 U) F

5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan

erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku

09b+b2bk 9

Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen

eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09

diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria

Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku

37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+

22Ssumsum minusminusminus y y yn y

SSE

( )2

+ Ssum minus y y

5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan

naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang

ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible

8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e

8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan

pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y

4112 U) T

5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara

parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a

82992 +++ ebagai beriku

2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=

iana r oefiien korelai

3



f n62

eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku

)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria

DAFTAR PUSTAKA

Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea

Bandung

Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara

34



Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka

ipa )akara

Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia

Rineka ipa )akara

aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara

aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara

gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia

Indoneia )akara

gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada

uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini

5nilteria Bra(aiampa$a Malang

uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York

0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan

elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban

Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria

Bra(iampa$a Malang

0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online

8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6

enuruhl

0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia

Indoneia )akara

0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1

ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York

3



Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan

Manaemen9 BgtE Yog$akara

eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik

Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara

oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992

P Indek )akara

oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh

Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara



Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa

erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara

Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati

untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara

Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa

)akara

Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian

Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara

Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P

Puaka LPES Indoneia )akara

Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung

ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi

Yog$akara

3-



ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang

ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara

Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer

7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York



BAB I

PENDAHULUAN

11 L B$amp

Bagi a$araka Indoneia koperai udah enampadi bagian perkebangan ekonoi

banga karena udah diperkenalkan eampak ampaan penampaampahan Belanda operai diperkenalkan

di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada

a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan ebanu rak$a $ang erampera huang dengan

renenir Seiring dengan berampalann$a (aku koperai berkebang pea hingga ahun +-

Mekipun peerinah 0india Belanda epa elarang adan$a koperai karena kha(air

koperai akan diampadikan pua perla(anan naun koperai berkebang lagi pada aa

pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden Indoneia pada aa iu Muhaad

0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai ebagai alah au 1ara unuk

eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli +-34 pergerakan koperai di

Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di aikala$a dan enampadikan

anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia

Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai erupakan badan uaha $ang

beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan kegiaann$a

berdaarkan prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a $ang beradaarkan

aa daar aa kekeluargaan ala buku ldquoThe Movement in Indonesiardquo r Muhaad

0aa engeukakan bah(a koperai adalah uaha beraa unuk eperbaiki naib

penghidupan ekonoi berdaarkan olong enolong Seiring berkebangn$a perekonoian

Indoneia koperai berkebang enampadi beberapa ampeni berdaarkan fungin$a anara lain

koperai konui koperai produki dan koperai ampaa

+



















$ang diharapkan







idak euakan

2
























fiik la$anan












12 R+-+amp M$


aalah ebagai beriku














3








1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli















7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-

























$ang diharapkan







idak euakan

2
























fiik la$anan












12 R+-+amp M$


aalah ebagai beriku














3








1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli















7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-






























fiik la$anan












12 R+-+amp M$


aalah ebagai beriku














3








1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli















7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-















12 R+-+amp M$


aalah ebagai beriku














3








1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli















7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-














1 Mamp6 Pamp$))amp

+ Bagi penuli















7



BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









BAB II

LANDASAN TEORI

21 Pamp$))amp T+$+











b eandalan





1 a$a anggap



bull




d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









d )ainan





e Epai








reponden










Malang

4











b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-

















b eandalan




1 a$a anggap





d )ainan




e Epai
















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-





















22 P-amp

221 D6)amp)) P-amp









-






222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-












222 Kamp P-amp




$ang erpilih

G- 21

Kamp P-amp










+9

Laba elalui

kepuaan

Peaaran

erinegrai

ebuuhan

pelanggan

Paar

aaran







24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-













24 J

241 D6)amp)) J












penerian$a

242 K)) J


++





















daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-



























daang


lia $aiu

amp Intanibility




amp Inseparability



amp ariability



+2



-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









-amp erishability


amp ac0 o o1nership




244 B+amp P-amp J


$aiu

aamp roduct



keinginan pelanggan

bamp ricin



camp romotion



damp lace


poenial


ampaa





lain6lain

amp rocess



+






2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-












2 K+$) J

21 D6)amp)) K+$) J











22 D)-amp) K+$) J




1 B+) F))





+3



2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









2 Kamp$amp


epa dan akura

4 D Tamp






J-)ampamp



5 E-)













ap)amp


+7




(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










(service ap)amp



dala gabar

G- 22

M$ Kamp+$ S8+$

+

Pengalaan

Maa Lalu

ebuuhan

Pribadi

ounikai

etho0 Tular

)aa $ang

iharapkan

AP 7

)aa $ang

iperepikan



)aa

AP

AP +Speifikai

ualia )aa

AP 2




G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










G- 24

M$ S8+$ amp D)$+

+4


0arapan Pelanggan

Mar0etin Research

Operation

5p1ard

2ommunicationap

evels o Manaement

Manaement


6uality

ap

oal 3ettin



7easibility

Respoonsivenessap

3ervice 6uality

Assurance

Team1or0

mployee+8ob 7it


ap erceived 2ontrol

3upervisory 2ontrol

3ystem




25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










25 Hamp P$ampamp














eleen $aiu




2 )aa $ang eadai




+

Role 2onlict

Role Ambiuity

ap -

$oriontal

2ommunication

ropensity o

Overpromise





3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-











3 Cona olerani








2 K+amp P$ampamp
















+-









G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-















G- 2

Kamp K+amp P$ampamp




+ epuaan gtungional


$ang dianfaakan

2 epuaan Pikologi

29


0arapan Pelanggan

erhadap Produk


Produk


uampuan Peruahaan





ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-











ebagain$a












G- 25


2+



Bia$a Energi


Nilai Pela$anan


Bia$a Pelanggan








ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-













ebagai beriku









amp host 3hoppin






22














angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-




















angke










aamp Atermar0etin



2






















23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-




























23



G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









G- 2


27

K$+amp


organiai erkai




Mamp)



en$apaikan koplain

M-)


elah dilakanakan

Mamp$)amp


aa koplain dll

Mamp-)$)


keluhan

Mamp$+amp


kendali uu dll



daa keluhan


















ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-
























ebagai beriku










2







T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-












T$ 21

S) +amp $ampamp

S) K+amp P$ampamp

PP-$)amp S amp

Plt-$)amp

B)amp-+ampamp

+ Sraegi anaampeen

ekpekai pelanggan

amp Atermar0etin

2 Sraegi reeni

pelanggan


efekif

3 Sraegi peulihan

pelanggan

amp Relationship

mar0etin and

manaement


Technoloy inusion

stratey









2= K)

24



2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









2=1 D6)amp)) K)


















aFa kekeluargaan



enolong



kekeluargaan

2










6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-
















6 ebebaan dan oonoi






anggoa


6 eandirian



2=4 Jamp)amp) K)


a operai onui






b operai Produki

2-








1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-














1 operai )aa





a operai Prier


orang

b operai Sekunder




9

K) S)

B+) Wamp)M$amp


ieni ualia )aa 8H







210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









210 H))




G- 27

M$ H))

+

epuaan Naabah 8Y


bull 5ampi Dalidia

bull 5ampi Reabilia

bull




0ail Analii

ieni ualia )aa 8H

epuaan Naabah 8Y

Buki gtiik 8H+

eandalan 8H2


Epai 8H7



eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









eerangan




beriku









2



BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









BAB III

METODE PENELITIAN

41 Jamp) Pamp$))amp










42 L) Pamp$))amp



44 P+$) amp -$

441 P+$)









Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-















Malang

442 S-$





















3


















peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-
























peribangan







4 Jamp) D



7






a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-












a aa Prier



b aa Sekunder









lain ebagain$a

45 Tamp) Aamp$)) D





+ Analii ualiaif






2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-












2 Analii uaniaif







enggunakan

a Oberltai



b ueioner






4




iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










iga bagian


pebukaan kueioner




koperai






diberikan
















reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










reponden adalah












T$ 41

D6)amp)) O)amp$ V)$


ualia ampaa8H

Buki langung

angible

8H+

gtailia

a$a arik fiik

+ Lokai kanor raegi



pela$anan enarik

eandalan

Reliabili$ 8H2

e1epaan

eepaankeapuan





eknologi uakhir

a$a anggap

Reponiltenee

8H


pela$anan


eudahan endapakan

inforai

-



)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









)ainan Auran1e

8H3

eerapilan

)ainan




pela$anan



Epai Epah$

8H7

Peduli

Perhaian

+ eraahan kar$a(an

2 eapuan kounikai

kar$a(an

ar$aan enguaakan

kebuuhan naabah

epuaan naabah

8Y

epuaan

Pela$anan 8Y


naabah koperai ini


koperai

Sa$a eberikan







dll



naabah koperai ini

4= U) V$)) amp R$)$))



381 Uji Validitas






39



rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









rxy =

( )( )



minus

2222 YY NHH N

YHHY N

iana


n ban$akn$a apel

H kor ie H

Y kor ie Y




4=2 U) R$)$))$)








3+




$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










$aiu

r ++

minus

minus

sum2

2

+

+ t

b

0

0

σ

σ



sum 2

bσ


2

t σ

ltarian oal






8Arikuno +--+4+

49 U) A+-) K$)

491 U) N-$)





kepuuan





32



492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









492 U) M+$)$amp))








VIF =

+8

+2

xt Rminus

494 U) H))













udeniFed

aar analii

3








410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-














410 Tamp) Aamp$) D








konan





di ana


a onana


H+ angible

H2 Reliabili$

H Reponiltene

33



H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









H3 Auran1e

H7 Epha$







411 Pamp+)amp H))

4111 U) F



09b+b2bk 9





37



+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









+minusminus

==

0 n

33 0

33R

M3

M3R 7

iana SSR

( )2

+


SSE

( )2

+ Ssum minus y y







4112 U) T




2+

2

s

s

r

nr t

minus

minus=


3



f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-









f n62



DAFTAR PUSTAKA


Bandung


34




ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-










ipa )akara


Rineka ipa )akara




Indoneia )akara








Bra(iampa$a Malang



enuruhl


Indoneia )akara



3








P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-














P Indek )akara










)akara







Yog$akara

3-







Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

Documents

Transcript of Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa