7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 151
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH KOPERASI
SETIA BUDI WANITA MALANG
Oleh
HAFIZH DANNUR HAFSHAH
125020207111019
SEMINAR PROPOSALYang dibina oleh Bapak Ainur Rofiq So SE MM Ph
BIDANG MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2015
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 251
BAB I
PENDAHULUAN
11 L B$amp
Bagi a$araka Indoneia koperai udah enampadi bagian perkebangan ekonoi
banga karena udah diperkenalkan eampak ampaan penampaampahan Belanda operai diperkenalkan
di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada
a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan ebanu rak$a $ang erampera huang dengan
renenir Seiring dengan berampalann$a (aku koperai berkebang pea hingga ahun +-
Mekipun peerinah 0india Belanda epa elarang adan$a koperai karena kha(air
koperai akan diampadikan pua perla(anan naun koperai berkebang lagi pada aa
pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden Indoneia pada aa iu Muhaad
0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai ebagai alah au 1ara unuk
eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli +-34 pergerakan koperai di
Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di aikala$a dan enampadikan
anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai erupakan badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan kegiaann$a
berdaarkan prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a $ang beradaarkan
aa daar aa kekeluargaan ala buku ldquoThe Movement in Indonesiardquo r Muhaad
0aa engeukakan bah(a koperai adalah uaha beraa unuk eperbaiki naib
penghidupan ekonoi berdaarkan olong enolong Seiring berkebangn$a perekonoian
Indoneia koperai berkebang enampadi beberapa ampeni berdaarkan fungin$a anara lain
koperai konui koperai produki dan koperai ampaa
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 351
operai Seia Budi ania $ang erleak di koa Malang berdiri pada ahun +-73
naun eampak ahun +-2 engalai perkebangan pea dan lan1ar apai ekarang Proe
pinampaan berdaarkan ie anggung reneng dan keban$akan pinampaan digunakan unuk
pendidikan dan penabahan odal uaha operai Seia Budi ania berampuang unuk
eberda$akan anggoa dan kar$a(ann$a e1ara lebih kua dengan pendidikan dan
perlaihan reguler Selanampun$a ada rekreai eiap ahun unuk endorong pendekaan
anggoa dan enekankan uaana kekeluargaan
Mun1uln$a berbagai a1a lebaga ipan pinampa di Indoneia baik dala benuk
koperai aupun bank perkredian rak$a enabah kean$a peraingan uaha operai
Seia Budi ania ebagai alah au pelaku uaha haru apu engahadapi peraingan
erebu 5nuk iu operai Seia Budi ania haru ber(a(aan pada pelanggann$a ei
euakan pelanggan aau naabahn$a operai Seia Budi ania haru endengarkan
pendapa para naabah keudian ebanu unuk engidenifikai kebuuhann$a
eapuan pen$edia ampaa akan diuampi pada pela$anann$a ehingga operai Seia Budi
ania haru eberikan pela$anan euai dengan harapan naabah Naabah $ang akan
enilai kualia pela$anan dengan ebandingkan pela$anan $ang dieria dan pela$anan
$ang diharapkan
ualia pela$anan enuru oler 82994249 erupakan benuk penilaian konuen
erhadap ingka la$anan $ang dieria (perceived service) dengan ingka la$anan $ang
diharapkan (expected service) Apabila kualia pela$anan ampaa $ang dieria euai dengan
ingka la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan baik
dan euakan Sebalikn$a ampika pela$anan $ang dieria idak euai dengan ingka
la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan idak baik dan
idak euakan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 451
Berdaarkan keerkaian anara kualia pela$anan dengan kepuaan konuen aka
peruahaan ampaa perlu eperhaikan kualia pela$anann$a agar apu eberikan
kepuaan kepada pelanggan epuaan pelanggan didefiniikan oler 82994+44 ebagai
ingka peraaan enang aau ke1e(a eeorang $ang un1ul eelah ebandingkan kinerampa
8hail produk $ang diraakan erhadap kinerampa 8hail $ang diharapkan ingka kepuaan
pelanggan dibagi enampadi iga kaegori peraa pelanggan akan eraa idak pua ampika
kinerampa akual lebih ke1il aau lebih buruk daripada harapan edua pelanggan akan eraa
pua ampika $ang erampadi adalah kinerampa akual aa dengan harapan eiga pelanggan akan
eraa anga pua ampika kinerampa akual lebih bear dapripada harapan 8oler 299432 dapa
diipulkan bah(a egala hal $ang en$angku koponen kepuaan pelanggan adalah
harapan dan kinerampa aau hail $ang diraakan
Naun pada ken$aaann$a idak eua kualia pela$anan $ang dieria oleh naabah
euai dengan ingka harapann$a Sehingga penilaian naabah aa la$anan $ang dieria
kadangkala idak euai dengan apa $ang diperepikan oleh pihak peruahaan Sebagai
upa$a unuk elakukan perbaikan aka penelii beruaha unuk engeltaluai apakah ingka
kualia pela$anan $ang diberikan oleh peruahaan udah eenuhi harapan naabah
Menuru Parauraan dala ampipono 829924 unuk engeltaluai ingka kepuaan
pelanggan dapa dilakukan dengan enganalii lia ltariabel dieni kualia ampaa ieni
kualia ampaa erebu erdiri dari Reliability 8keapuan e(uampudkan ampanampi Responsiveness
8da$a anggap dala ebanu dan eberikan pela$anan $ang epa Assurance 8ampainan
la$anan mpathy 8keapuan eahai keinginan pelanggan dan Tanibles 8apilan
fiik la$anan
Berdaarkan penampelaan di aa aka diraa perlu unuk elakukan peneliian pada
operai Seia Budi ania Malang unuk engeahui penerapan kualia pela$anan apakah
udah euai dengan harapan para naabah Penelii eilih operai Seia Budi ania
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 551
Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh
berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B
5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian
dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk
kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp
N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3
12 R+-+amp M$
Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa
aalah ebagai beriku
+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
operai Seia Budi ania Malang
14 T++amp Pamp$))amp
uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain
+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 251
BAB I
PENDAHULUAN
11 L B$amp
Bagi a$araka Indoneia koperai udah enampadi bagian perkebangan ekonoi
banga karena udah diperkenalkan eampak ampaan penampaampahan Belanda operai diperkenalkan
di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada
a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan ebanu rak$a $ang erampera huang dengan
renenir Seiring dengan berampalann$a (aku koperai berkebang pea hingga ahun +-
Mekipun peerinah 0india Belanda epa elarang adan$a koperai karena kha(air
koperai akan diampadikan pua perla(anan naun koperai berkebang lagi pada aa
pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden Indoneia pada aa iu Muhaad
0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai ebagai alah au 1ara unuk
eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli +-34 pergerakan koperai di
Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di aikala$a dan enampadikan
anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai erupakan badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan kegiaann$a
berdaarkan prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a $ang beradaarkan
aa daar aa kekeluargaan ala buku ldquoThe Movement in Indonesiardquo r Muhaad
0aa engeukakan bah(a koperai adalah uaha beraa unuk eperbaiki naib
penghidupan ekonoi berdaarkan olong enolong Seiring berkebangn$a perekonoian
Indoneia koperai berkebang enampadi beberapa ampeni berdaarkan fungin$a anara lain
koperai konui koperai produki dan koperai ampaa
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 351
operai Seia Budi ania $ang erleak di koa Malang berdiri pada ahun +-73
naun eampak ahun +-2 engalai perkebangan pea dan lan1ar apai ekarang Proe
pinampaan berdaarkan ie anggung reneng dan keban$akan pinampaan digunakan unuk
pendidikan dan penabahan odal uaha operai Seia Budi ania berampuang unuk
eberda$akan anggoa dan kar$a(ann$a e1ara lebih kua dengan pendidikan dan
perlaihan reguler Selanampun$a ada rekreai eiap ahun unuk endorong pendekaan
anggoa dan enekankan uaana kekeluargaan
Mun1uln$a berbagai a1a lebaga ipan pinampa di Indoneia baik dala benuk
koperai aupun bank perkredian rak$a enabah kean$a peraingan uaha operai
Seia Budi ania ebagai alah au pelaku uaha haru apu engahadapi peraingan
erebu 5nuk iu operai Seia Budi ania haru ber(a(aan pada pelanggann$a ei
euakan pelanggan aau naabahn$a operai Seia Budi ania haru endengarkan
pendapa para naabah keudian ebanu unuk engidenifikai kebuuhann$a
eapuan pen$edia ampaa akan diuampi pada pela$anann$a ehingga operai Seia Budi
ania haru eberikan pela$anan euai dengan harapan naabah Naabah $ang akan
enilai kualia pela$anan dengan ebandingkan pela$anan $ang dieria dan pela$anan
$ang diharapkan
ualia pela$anan enuru oler 82994249 erupakan benuk penilaian konuen
erhadap ingka la$anan $ang dieria (perceived service) dengan ingka la$anan $ang
diharapkan (expected service) Apabila kualia pela$anan ampaa $ang dieria euai dengan
ingka la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan baik
dan euakan Sebalikn$a ampika pela$anan $ang dieria idak euai dengan ingka
la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan idak baik dan
idak euakan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 451
Berdaarkan keerkaian anara kualia pela$anan dengan kepuaan konuen aka
peruahaan ampaa perlu eperhaikan kualia pela$anann$a agar apu eberikan
kepuaan kepada pelanggan epuaan pelanggan didefiniikan oler 82994+44 ebagai
ingka peraaan enang aau ke1e(a eeorang $ang un1ul eelah ebandingkan kinerampa
8hail produk $ang diraakan erhadap kinerampa 8hail $ang diharapkan ingka kepuaan
pelanggan dibagi enampadi iga kaegori peraa pelanggan akan eraa idak pua ampika
kinerampa akual lebih ke1il aau lebih buruk daripada harapan edua pelanggan akan eraa
pua ampika $ang erampadi adalah kinerampa akual aa dengan harapan eiga pelanggan akan
eraa anga pua ampika kinerampa akual lebih bear dapripada harapan 8oler 299432 dapa
diipulkan bah(a egala hal $ang en$angku koponen kepuaan pelanggan adalah
harapan dan kinerampa aau hail $ang diraakan
Naun pada ken$aaann$a idak eua kualia pela$anan $ang dieria oleh naabah
euai dengan ingka harapann$a Sehingga penilaian naabah aa la$anan $ang dieria
kadangkala idak euai dengan apa $ang diperepikan oleh pihak peruahaan Sebagai
upa$a unuk elakukan perbaikan aka penelii beruaha unuk engeltaluai apakah ingka
kualia pela$anan $ang diberikan oleh peruahaan udah eenuhi harapan naabah
Menuru Parauraan dala ampipono 829924 unuk engeltaluai ingka kepuaan
pelanggan dapa dilakukan dengan enganalii lia ltariabel dieni kualia ampaa ieni
kualia ampaa erebu erdiri dari Reliability 8keapuan e(uampudkan ampanampi Responsiveness
8da$a anggap dala ebanu dan eberikan pela$anan $ang epa Assurance 8ampainan
la$anan mpathy 8keapuan eahai keinginan pelanggan dan Tanibles 8apilan
fiik la$anan
Berdaarkan penampelaan di aa aka diraa perlu unuk elakukan peneliian pada
operai Seia Budi ania Malang unuk engeahui penerapan kualia pela$anan apakah
udah euai dengan harapan para naabah Penelii eilih operai Seia Budi ania
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 551
Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh
berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B
5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian
dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk
kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp
N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3
12 R+-+amp M$
Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa
aalah ebagai beriku
+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
operai Seia Budi ania Malang
14 T++amp Pamp$))amp
uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain
+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 351
operai Seia Budi ania $ang erleak di koa Malang berdiri pada ahun +-73
naun eampak ahun +-2 engalai perkebangan pea dan lan1ar apai ekarang Proe
pinampaan berdaarkan ie anggung reneng dan keban$akan pinampaan digunakan unuk
pendidikan dan penabahan odal uaha operai Seia Budi ania berampuang unuk
eberda$akan anggoa dan kar$a(ann$a e1ara lebih kua dengan pendidikan dan
perlaihan reguler Selanampun$a ada rekreai eiap ahun unuk endorong pendekaan
anggoa dan enekankan uaana kekeluargaan
Mun1uln$a berbagai a1a lebaga ipan pinampa di Indoneia baik dala benuk
koperai aupun bank perkredian rak$a enabah kean$a peraingan uaha operai
Seia Budi ania ebagai alah au pelaku uaha haru apu engahadapi peraingan
erebu 5nuk iu operai Seia Budi ania haru ber(a(aan pada pelanggann$a ei
euakan pelanggan aau naabahn$a operai Seia Budi ania haru endengarkan
pendapa para naabah keudian ebanu unuk engidenifikai kebuuhann$a
eapuan pen$edia ampaa akan diuampi pada pela$anann$a ehingga operai Seia Budi
ania haru eberikan pela$anan euai dengan harapan naabah Naabah $ang akan
enilai kualia pela$anan dengan ebandingkan pela$anan $ang dieria dan pela$anan
$ang diharapkan
ualia pela$anan enuru oler 82994249 erupakan benuk penilaian konuen
erhadap ingka la$anan $ang dieria (perceived service) dengan ingka la$anan $ang
diharapkan (expected service) Apabila kualia pela$anan ampaa $ang dieria euai dengan
ingka la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan baik
dan euakan Sebalikn$a ampika pela$anan $ang dieria idak euai dengan ingka
la$anan $ang diharapkan aka kualia pela$anan ampaa erebu diperepikan idak baik dan
idak euakan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 451
Berdaarkan keerkaian anara kualia pela$anan dengan kepuaan konuen aka
peruahaan ampaa perlu eperhaikan kualia pela$anann$a agar apu eberikan
kepuaan kepada pelanggan epuaan pelanggan didefiniikan oler 82994+44 ebagai
ingka peraaan enang aau ke1e(a eeorang $ang un1ul eelah ebandingkan kinerampa
8hail produk $ang diraakan erhadap kinerampa 8hail $ang diharapkan ingka kepuaan
pelanggan dibagi enampadi iga kaegori peraa pelanggan akan eraa idak pua ampika
kinerampa akual lebih ke1il aau lebih buruk daripada harapan edua pelanggan akan eraa
pua ampika $ang erampadi adalah kinerampa akual aa dengan harapan eiga pelanggan akan
eraa anga pua ampika kinerampa akual lebih bear dapripada harapan 8oler 299432 dapa
diipulkan bah(a egala hal $ang en$angku koponen kepuaan pelanggan adalah
harapan dan kinerampa aau hail $ang diraakan
Naun pada ken$aaann$a idak eua kualia pela$anan $ang dieria oleh naabah
euai dengan ingka harapann$a Sehingga penilaian naabah aa la$anan $ang dieria
kadangkala idak euai dengan apa $ang diperepikan oleh pihak peruahaan Sebagai
upa$a unuk elakukan perbaikan aka penelii beruaha unuk engeltaluai apakah ingka
kualia pela$anan $ang diberikan oleh peruahaan udah eenuhi harapan naabah
Menuru Parauraan dala ampipono 829924 unuk engeltaluai ingka kepuaan
pelanggan dapa dilakukan dengan enganalii lia ltariabel dieni kualia ampaa ieni
kualia ampaa erebu erdiri dari Reliability 8keapuan e(uampudkan ampanampi Responsiveness
8da$a anggap dala ebanu dan eberikan pela$anan $ang epa Assurance 8ampainan
la$anan mpathy 8keapuan eahai keinginan pelanggan dan Tanibles 8apilan
fiik la$anan
Berdaarkan penampelaan di aa aka diraa perlu unuk elakukan peneliian pada
operai Seia Budi ania Malang unuk engeahui penerapan kualia pela$anan apakah
udah euai dengan harapan para naabah Penelii eilih operai Seia Budi ania
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 551
Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh
berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B
5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian
dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk
kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp
N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3
12 R+-+amp M$
Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa
aalah ebagai beriku
+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
operai Seia Budi ania Malang
14 T++amp Pamp$))amp
uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain
+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 451
Berdaarkan keerkaian anara kualia pela$anan dengan kepuaan konuen aka
peruahaan ampaa perlu eperhaikan kualia pela$anann$a agar apu eberikan
kepuaan kepada pelanggan epuaan pelanggan didefiniikan oler 82994+44 ebagai
ingka peraaan enang aau ke1e(a eeorang $ang un1ul eelah ebandingkan kinerampa
8hail produk $ang diraakan erhadap kinerampa 8hail $ang diharapkan ingka kepuaan
pelanggan dibagi enampadi iga kaegori peraa pelanggan akan eraa idak pua ampika
kinerampa akual lebih ke1il aau lebih buruk daripada harapan edua pelanggan akan eraa
pua ampika $ang erampadi adalah kinerampa akual aa dengan harapan eiga pelanggan akan
eraa anga pua ampika kinerampa akual lebih bear dapripada harapan 8oler 299432 dapa
diipulkan bah(a egala hal $ang en$angku koponen kepuaan pelanggan adalah
harapan dan kinerampa aau hail $ang diraakan
Naun pada ken$aaann$a idak eua kualia pela$anan $ang dieria oleh naabah
euai dengan ingka harapann$a Sehingga penilaian naabah aa la$anan $ang dieria
kadangkala idak euai dengan apa $ang diperepikan oleh pihak peruahaan Sebagai
upa$a unuk elakukan perbaikan aka penelii beruaha unuk engeltaluai apakah ingka
kualia pela$anan $ang diberikan oleh peruahaan udah eenuhi harapan naabah
Menuru Parauraan dala ampipono 829924 unuk engeltaluai ingka kepuaan
pelanggan dapa dilakukan dengan enganalii lia ltariabel dieni kualia ampaa ieni
kualia ampaa erebu erdiri dari Reliability 8keapuan e(uampudkan ampanampi Responsiveness
8da$a anggap dala ebanu dan eberikan pela$anan $ang epa Assurance 8ampainan
la$anan mpathy 8keapuan eahai keinginan pelanggan dan Tanibles 8apilan
fiik la$anan
Berdaarkan penampelaan di aa aka diraa perlu unuk elakukan peneliian pada
operai Seia Budi ania Malang unuk engeahui penerapan kualia pela$anan apakah
udah euai dengan harapan para naabah Penelii eilih operai Seia Budi ania
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 551
Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh
berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B
5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian
dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk
kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp
N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3
12 R+-+amp M$
Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa
aalah ebagai beriku
+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
operai Seia Budi ania Malang
14 T++amp Pamp$))amp
uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain
+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 551
Malang karena erupakan ebuah ruampukan unuk =belaampar= dan diampadikan refereni oleh
berbagai kalangan di anaran$a gtakula Ekonoi 5nilteria Bra(iampa$a 85B
5raian di aa enampadikan daar penuli unuk engadakan peneliian $ang berkaian
dengan kualia pela$anan di operai Seia Budi ania dan akan diuangkan dala benuk
kripi $ang diberi ampudul (Aamp$)) Pamp+ D)-amp) K+$) J T K+amp
N K) S)-amp P)amp- S) B+) Wamp) M$amp3
12 R+-+amp M$
Berdaarkan laar belakang $ang alah diuraikan aka dapa diruukan beberapa
aalah ebagai beriku
+ Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
2 Bagaiana pengaruh dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial erhadap kepuaan
naabah operai Seia Budi ania Malang
ieni apa $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
operai Seia Budi ania Malang
14 T++amp Pamp$))amp
uampuan $ang ingin di1apai dari peneliian ini anara lain
+ 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara iulan $ang epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 651
2 5nuk enganalii dieni kualia ampaa $ang erdiri dari Buki Langung
eandalan a$a anggap )ainan dan Epai e1ara parial $ang epengaruhi
kepuaan operai Seia Budi ania Malang
5nuk engidenifikai dieni kualia ampaa $ang doinan dala epengaruhi
kepuaan naabah operai Seia Budi ania Malang
1 Mamp6 Pamp$))amp
+ Bagi penuli
bull erupakan perbandingan anara eori6eori $ang didapa elaa kuliah dapa
dierapkan di dunia n$aa
bull Peneliian ini dapa eperlua (a(aan penuli erhadap fenoena $ang
erampadi dala bidang peaaran eruaa perilaku konuen
2 Bagi Pihak operai Seia Budi ania Malang
bullSebagai inforai enang pengaruh dieni kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah dan dieni ana $ang paling doinan
bull Sebagai bahan peribangan pihak bank dala engabil kebiampakan $ang
berkenaan dengan kepuaan naabah
Bagi Perguruan inggi
bull 0ail peneliian ini dapa digunakan ebagai bahan refereni unuk
perkebangan peneliian lebih lanampu
bull 0ail peneliian ini dapa beranfaa dala enabah pengeahuan bagi
pihak6pihak lain $ang erarik pada bidang ini
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 751
BAB II
LANDASAN TEORI
21 Pamp$))amp T+$+
Peneliian ini enga1u pada beberapa peneliian $ang elah dilakukan ebelun$a
ebagai bahan refereni penulian peneliian dengan gari bear peneliian ebagai beriku
+ Peneliian $ang dilakukan oleh hinnul 0afida 829++ dengan ampudul Pengaruh ieni
ualia Pela$anan erhadap epuaan Pelanggan pada Pelanggan aru Pra Ba$ar IM
P Indoa bk abang Malang eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull Penapilan kar$a(an
bull Penaaan dan penapilan ruangan
bull en$aanan failia ruang unggu
bull eberihan failia fiik
b eandalan
bull eudahan proedur pela$anan
bull e1anggihan eknologi kar$a(an engopraikan peralaan
bull eapuan kar$a(an engoperaikan peralaan
bull Pela$anan $ang euai dengan keinginan pelanggan
1 a$a anggap
bull e1epaan dala eberikan pela$anan
bull eigapan dala ebanu aalah $ang dihadapi oleh pelanggan
bull
eudahan keika dihubungi oleh pelanggan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 851
d )ainan
bull Profeionalie kar$a(an
bull ar$a(an 1uoer erlti1e eiliki pengeahuan $ang eadai engenai
produk6produk peruahaan
bull eampuampuran kar$a(an kepada pelanggan
e Epai
bull eraahan kepada pelanggan
bull eediaan endengarkan keluhan pelanggan
bull eediaan eberikan perhaian kepada pelanggan
Populai dala peneliian ini adalah para pelanggan P Indoa bk $ang
enggunakan karu pra ba$ar IM eknik pengabilan apel dilakukan dengan
eode purposive samplin )ulah apel $ang diabil dienukan dengan ruu
linier time unction ehingga didapakan ampulah apel $ang dielii eban$ak 47
reponden
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang Malang
Selain iu ampuga didapakan bah(a hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a
hubungan e1ara parial dari ltariabel kualia pela$anan $ang erdiri dari ltariabel buki
fiik kendalan da$a arik ampainan dan epai eiliki pengaruh $ang ignifikan
erhadap kepuaan pelanggan karu pra ba$ar IM Peneliian ini ampuga enghailkan
keipulan bah(a ltariabel keandalan erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh
paling doinan erhadap pelanggan karu pra ba$ar IM P Indoa bk abang
Malang
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 951
2 Peneliian lain $ang dilakukan oleh Ma$a gtiriana 829+9 dengan ampudul Pengaruh
ieni ualia )aa erhadap epuaan onuen pada uest $ouse 5B Malang
eiliki ltariabel6ltariabel $ang dielii elipui
a Buki fiik erdiri dari ie6ie beriku ini
bull eadaan inerior uest $ouse
bull Penapilan kar$a(an
bull eberihan dan dekorai kaar
bull gtailia lain dari uest $ouse
b eandalan
bull eeuaian la$anan dengan ampanampi
bull Profeionalie dan ke1akapan kar$a(an
bull eahlian kar$a(an
1 a$a anggap
bull eiapan kar$a(an uest $ouse dala enangani keluhan pelanggan
bull e1epaan (aku dala ela$ani pelanggan
bull Penggunaan uur bahaa $ang opan dan udah diengeri
bull Sikap kar$a(an dala ela$ani kebuuhan pelanggan
d )ainan
bull eaanan uest $ouse
bull eeuaian pela$anan dengan harga $ang diberikan
bull en$aanan dan keenangan $ang diberikan
e Epai
bullPega(ai $ang opan dan raah
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1051
bull Pela$anan $ang idak ebeda6bedakan au
bull eapuan kar$a(an dala eahai kebuuhan dan keinginan konuen
Populai dala peneliian ini adalah pengunampung uest $ouse 5B Malang
pada periode bulan )anuari 29+9 eknik pengabilan apel adalah purposive
samplin dan didapakan ampulah apel eban$ak +99 apel
Berdaarkan hail peneliian $ang dilakukan ebukikan adan$a pengaruh
e1ara iulan ltariabel buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai
erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B Malang eipulan lain dari
peneliian ini adalah adan$a pengaruh e1ara parial dari ltariabel kualia ampaa dan
eiliki pengaruh $ang ignifikan erhadap kepuaan pelanggan uest $ouse 5B
Malang Selain iu peneliian ini enghailkan ltariabel kualia ampaa $ang eiliki
pengaruh doinan adalah ltariabel epai
22 P-amp
221 D6)amp)) P-amp
Peaaran berhubungan dengan engidenifikai dan eenuhi kebuuhan konuen
Menuru Phillip oler 8299+4 peaaran ebagai uau proe oial dan anaamperial $ang
ebua indiltidu dan kelopok eperoleh apa $ang ereka inginkan le(a pen1ipaan
dan perukaran ibal balik produk dan nilai dengan orang lain
Sedangkan enuru Aoiai Peaaran Aerika dala Phillip oler 8299-
peaaran adalah alah au fungi organiai dan eperangka proe unuk en1ipakan
engkounikaikan dan en$erahkan nilai kepada pelanggan dan engelola hubungan
pelanggan dengan 1ara $ang engunungkan organiai dan para peilik ahan$a
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1151
Pendapa lain diungkapkan oleh Soloon 8299 peaaran adalah uau proe
peren1anaan dan peneun konep dari arga prooi dan diribui ide6idebarang dan ampaa
unuk en1pakan perukran $ang euakan uampuan6uampuan indiltidu dan organiai
222 Kamp P-amp
onep peaaran oler 82997 22 enegakan bah(a kun1i unuk en1apai aaran
organiai adalah peruahaan haru enampadi lebih efekif dibandingkan para peaing dala
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaiakn nilai pelanggan kepada paar aaran
$ang erpilih
G- 21
Kamp P-amp
onep peaaran berdiri aa epa pilar paar aaran kebuuhan pelanggan
peaaran erinegrai dan keapuan enghailkan laba Pada gabar 2+ konep
peaaran diulai dari paar $ang didefiniikan dengan baik berfoku pada kebuuhan
pelanggan engkoordinaikan eua akiltia $ang akan epengaruhi pelanggan dan
enghailkan laba dengan euakan pelanggan
224 D6)amp)) Mamp-amp P-amp
oler 8299- endefiniikan anaampeen peaaran ebagai eni dan ilu eilih
paar aaran dan endapakan enampaga dan enubuhkan pelanggan dengan
en1ipakan en$erahkan dan engkounikaikan nilai pelanggan $ang unggul ari
+9
Laba elalui
kepuaan
Peaaran
erinegrai
ebuuhan
pelanggan
Paar
aaran
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1251
definii erebu dapa diipulkan bah(a anaampeen peaaran ebagai analii
peren1anaan penerapan dan pengendalian progra peaaran $ang diran1ang unuk
en1ipakan ebangun dan eperahankan perukaran nilai dengan paar aaran dei
er1apain$a uampuan6uampuan organiai
24 J
241 D6)amp)) J
)aa enuru Phillip oler 829943+ erupakan eiap indakan aau kinerampa $ang
dapa dia(arkan au pihak kepada pihak lain $ang pada daarn$a idak ber(uampud dan idak
engakibakan kepeilikan euau Produkin$a ungkin aampa erkai aau ungkin ampuga
idak erkai dengan produk fiik
Pengerian lain enuru A Ceihal dan Berr$ Biner dala Bukhari Ala 8299323
ampaa en1akup eua akiltia ekonoi $ang hailn$a bukanlah produk aau koriki fiik
$ang e1ara uu konui dan produkin$$a dilakukan pada aa beraaan dan nilai
abah $ang diberikann$a dala benuk 8ialn$a ken$aanan hiburan ke1epaan dan
keehaan $ang e1ara prinip idak ber(uampud
ari definii ampaa di aa dapa diipulkan bah(a ampaa erupakan uau indakan $ang
dia(arkan kepada orang lain dan idak ber(uampud naun dapa dinikai aau diraakan oleh
penerian$a
242 K)) J
arakeriik ampaa enuru oler dan eller 8299437 dibagi enampadi epa kaegori
++
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1351
+ idak ber(uampud (Intanibility)
Berbeda dengan produk fiik ampaa idak dapa diliha diraa diraba
didengar aau di1iu ebelu dibeli 5nuk engurangi keidakpaian
erebu pebeli akan en1ari anda aau buki dari kualia ampaa
onuen akan enarik keipulan engenai kualia ampaa dari epa
orang peralaan ala kounikai dan harga $ang ereka liha
2 idak erpiahkan (Inseparability)
Biaan$a ampaa dihailkan dan dikonui e1ara beraaan )aa
idak dapa dipiahkan dari pen$edian$a )ika eeorang eberikan ampaa
erebu pen$edian$a adalah bagian dari ampaa iu
amp Berltariai (ariability)
)aa berganung pada iapa $ang en$ediakan ampaa (aku epa
dan bagaiana 1ara ampaa diediakan Oleh karena iu ampaa anga anga
berltariai Pebeli ampaa en$adari ltariabilia dari ampaa $ang inggi
ehingga konuen ering ebi1arakann$a dengan orang lain ebelu
eilih pen$edia ampaa
3 idak ahan laa 8 erishability
)aa idak dapa diipan unuk diampual aau peakaian $ang akan
daang
Sedangkan enuru ampipono 82997 + karakeriik ampaa dapa dirangku enampadi
lia $aiu
amp Intanibility
)aa adalah uau perbuaan indakan pengalaan proe kinerampa
8 perormance aau uaha oleh ebab iu ampaa idak dapa diliha diraa
di1iu didengar aau di raba ebelu dibeli dan dikonui
amp Inseparability
)aa uun$a diampual erlebih dahulu baru keudian diproduki dan
dikonui pada (aku dan epa $ang aa
amp ariability
)aa berifa anga berltariai karena erupakan non+standardied
output arin$a ban$ak benuk kualia dan ampeni erganung pada iapakapan dan diana ampaa erebu diproduki
+2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1451
-amp erishability
)aa idak ahan laa dan idak dapa diipan
amp ac0 o o1nership
Merupakan perbedaan daar anara ampaa dan barang Pelanggan idak
dapa eiliki ampaa pelanggan han$a bia eiliki ake peronal aa
uau ampaa unuk ampangka (aku $ang erbaa
244 B+amp P-amp J
Menuru ampipono 82997 + bauran peaaran ampaa dapa dirangku enampadi delapan
$aiu
aamp roduct
Produk erupakan benuk pena(aran organiai ampaa $ang diuampukan
unuk en1apai uampuan organiai elalui peuaan kebuuhan dan
keinginan pelanggan
bamp ricin
epuuan bauran harga berkenaan dengan kebiampakan raegi dan
aki eperi ingka harga dianara berbagai kelopok pelanggan
camp romotion
Melipui berbagai eode unuk engkounikaikan anfaa ampaa
kepada pelanggan poenial dan a1ual
damp lace
Men$angku keudahan ake erhadap ampaa bagi para pelanggan
poenial
eamp eopleampBagi ebagian bear ampaa orang erupakan unur ltial dala bauran
ampaa
amp hysical videnceamp
arakeriik inangible pada ampaa en$ebabkan pelanggan poenial
idak bia enilai uau ampaa ebelu engkonuin$a Buki fiik dan
karakeriik ampaa dapa berupa brour $ang eua foo lokai liburan dan
lain6lain
amp rocess
Proe produki aau operai erupakan fakor pening bagi
konuen hih contac services $ang ering kali ampuga berperan ebagai co+ producer ampaa berangkuan
+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1551
hamp 2ostumer 3ervices
ala ekor ampaa la$anan pelanggan dapa diarikan ebagai kualia
oal ampaa $ang diperepikan oleh pelanggan
2 K+$) J
21 D6)amp)) K+$) J
ualia ampaa enuru $1kof dala ampipono 829929 erupakan ingka
keunggulan (excellence) $ang diharapkan dala pengendalian aa keunggulan erebu unuk
eenuhi keinginan pelanggan engan kaa lain erdapa dua fakor uaa $ang
epengaruhi kualia ampaa $akni ampaa $ang diharapkan (expected service) dan ampaa $ang
diperepikan (perceived service)amp
0al ini enunampukkan ampika ampaa $ang dieria aau diraakan (perceived service) euai
dengan $ang diharapkan (expected service) aka kualia ampaa diperepikan baik dan
euakan )ika ampaa $ang dieria elebihi harapan pelanggan aka kualia ampaa
diperepikan ebagai kualia ampaa $ang ideal eapi ampika ampaa $ang dieria lebih rendah
daripada $ang diharapkan aka kuali ampaa diperepikan idak baik dan idak euakan
22 D)-amp) K+$) J
ieni kualia ampaa enuru Parauraan et al dala ampipono 829924 dibagi
enampadi lia bagian pokok $aiu buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan
perhaian indiltidu aau epai
1 B+) F))
eapuan uau peruahaan dala enunampukkan ekienin$a kepada pihak
ekernal Penapilan keapuan arana dan praarana fiik peruahaan dan lingkungan
ekiar adalah buki n$aa dari pela$anan $ang diberikan oleh peberi ampaa elipui failia
fiik perlengkapan kar$a(an dan aran kounikai
+3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1651
2 Kamp$amp
eapuan peruahaan eberikan pela$anan euai $ang diampanampikan dengan 1epa
epa dan akura
4 D Tamp
eapuan para kar$a(an unuk anggap ebanu para pelanggan dan eberikan
pela$anan dengan 1epa epa dengan dierai pen$apaian ampaa $ang ampela ala hal ini
peruahaan idak han$a elalu 1epa anggap pada keluhan konuen $ang ibul karena
ampanampi idak erpenuhi naun ampuga 1epa anggap enangkap perubahan $ang erampadi dala
paar eknologi perauran dan perilaku konuen
J-)ampamp
Men1akup pengeahuan kopeeni keopanan keapuan peruahaan eberikan
pela$anan kepada pelanggan
5 E-)
Melipui keudahan dala enampalin relai kounikai $ang baik perhaian pribadi
dan peahaan aa kebuuhan indiltidual pelanggan ualia ampaa bukanlah diukur dari
udu pandang pen$edia ampaa naun $ang lebih pening berdaarkan udu pandang
pelanggan 0al ini diebabkan pelangganlah $ang ebeli dan engkonui ampaa erebu
24 Kampampamp K+$) J
Menuru Ceihal DA e al dala gtand$ ampipono 8299427 i dala eode
serv4ual erdapa lia keenampangan aau ap $ang berpengaruh dala kualia ampaa $aiu
ap + keenampangan anara harapan konuen dan perepi anaampeen erhadap
harapan pelanggan (0no1lede ap)amp
ap 2 perbedaan anara perepi anaampeen erhadap harapan konuen dan
peifikai kualia ampaa (standards ap)amp
ap perbedaan anara peifikai kualia dan pen$apaian ampaa (delivery
ap)amp
ap 3 perbedaan anara pen$apaian ampaa dan kounikai ekernal(communication ap)amp
+7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1751
ap 7 keenampangan anara ampaa $ang diperepikan dan ampaa $ang diharapkan
(service ap)amp
Model dari analia keenampangan kualia ampaa enuru Ceihal dala gtand$
ampipono 829942 erebu dapa kia pahai alur dan ekanien$a lebih lanampu
dala gabar
G- 22
M$ Kamp+$ S8+$
+
Pengalaan
Maa Lalu
ebuuhan
Pribadi
ounikai
etho0 Tular
)aa $ang
iharapkan
AP 7
)aa $ang
iperepikan
AP 3PEMASAR ounikai Ekernal
pada PelangganPan$apaian
)aa
AP
AP +Speifikai
ualia )aa
AP 2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1851
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 829942
G- 24
M$ S8+$ amp D)$+
+4
Perepi Manaampeen aa
0arapan Pelanggan
Mar0etin Research
Operation
5p1ard
2ommunicationap
evels o Manaement
Manaement
2ommitment to 3ervice
6uality
ap
oal 3ettin
TaniblesTas0 3tandardiation
Reliability erception o
7easibility
Respoonsivenessap
3ervice 6uality
Assurance
Team1or0
mployee+8ob 7it
mphatyTechnoloy 8ob+7it
ap erceived 2ontrol
3upervisory 2ontrol
3ystem
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 1951
Suber Ceihal DA e al dala gtand$ 8299423
25 Hamp P$ampamp
0arapan pelanggan enuru Loltelo1k dan righ 82994- adalah andar inernal
$ang digunakan pelanggan unuk enilai kualia uau pengalaan ampaa Pendapa lain
engenai definii harapan pelanggan enuru Olon dan onlter dala gtand$ ampipono
82993+ ialah ke$akinan ebelu en1oba aau ebeli uau produk $ang diampadikan
andar aau a1uan dala enilai kinerampa produk erebu
0arapan pelanggan berhubungan era dengan berbagai hal eperi pengalaan
refereni aau inforai $ang pernah dieria 0arapan6harapan ini dibenuk ebelu
konuen eraakan aau engkonui produk aau ampaa gtand$ ampipono 82993+79
dala bukun$a enguip pern$aaan oler dan Arong bah(a
0arapan pelanggan dibenuk oleh beberapa fakor dianaran$a pengalaan berbelanampa di
aa lapau opini ean dan keraba era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan
peaing gtakor6fakor erebu en$ebabkan harapan eeorang akan berbeda dengan
harapan orang lainMenuru Loltelo1k dan righ 82994-3 harapan pelanggan erdiri aa beberapa
eleen $aiu
+ )aa $ang diinginkan
)aa $ang diinginkan adalah ingka kualia ampaa $ang diida6
idakan $ang di$akini pelanggan dapa dan eharun$a diberikan
2 )aa $ang eadai
)aa $ang eadai adalah ingka ampaa iniu $ang akan dieria
pelanggan anpa eraa idak pua
)aa $ang diperkirakan
+
Role 2onlict
Role Ambiuity
ap -
$oriontal
2ommunication
ropensity o
Overpromise
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2051
)aa $ang diperkirakan adalah ingka kualia ampaa $ang di$akini
pelanggan benar6benar akan diberikan oleh peruahaan
3 Cona olerani
Cona olerani adalah renang di ana pelanggan beredia eneria
ltariai pen$erahan aau peberian ampaa
Pelanggan indiltidu Fona olerani dapa naik aau urun berganung pada fakor6fakor
eperi peraingan harga aau peningn$a aribu6aribu ampaa erenu gtakor6fakor ini paling
ering epengaruhi ingka ampaa $ang eadai 8$ang dapa naik urun berganung pada
fakor iuaional Sedangkan ingka ampaa $ang dinginkan 1enderung naik anga perlahan6
lahan karena pengalaan $ang erakuulai
2 K+amp P$ampamp
21 D6)amp)) K+amp P$ampamp
Saa ini ban$ak peruahaan $ang en$aakan koienn$a erhadap kepuaan
pelanggan dala pern$aaan iin$a 0al ini diebabkan eakin kean$a peraingan anar
peruahaan ehingga peruahaan berloba6loba foku pada kualia pela$anan pelanggan
efinii kepuaan pelanggan enuru beberapa ahli anara lain
a Menuru Enggel dala ampipono 82999 +92
epuaan pelanggan erupakan eltaluai purnabeli diana alernaif $ang dipilih
ekurang6kurangn$a aa aau elapaui harapan pelanggan edang keidak puaan
ibul apabila hail 8outcome idak eenuhi harapan
b Menuru oler dan Arong 82999+
epuaan pelanggan adalah uau ingkaan diana perkiraan kinerampa produk euai
dengan harapan pebeli
ari beberapa definii diaa dapa diipulkan bah(a kepuaan pelanggan dinilai
dengan ebandingkan harapan pelanggan dengan kinerampa $ang ereka alai aa
engkonui uau ampaa Pelanggan $ang dapa enilai aau eneria hail pekerampaan
+-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2151
eeorang aau peruahaan aka han$a pelanggan $ang dapa enenukan baik aau
burukn$a kualia uau ampaa
heodore Leltii dala ampipono 82999-9 en$aakan bah(a kepuaan eelah
penggunaan amparang ekali dapa peri aa eperi $ang diampanampikan 0al ini erganung
karakeriik ingka ke(uampudan produk ampeni prooi harga era perbedaan pada apa $ang
diharapkan oleh pelanggan unuk diperolehn$a keika ereka ebeli
G- 2
Kamp K+amp P$ampamp
Suber gtand$ ampipono 82999 Sraegi Peaaran Menaampeen )aa 0al +9
22 Jamp) K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan erdiri dari dua a1a $aiu
+ epuaan gtungional
epuaan fungional erupakan kepuaan $ang diperoleh dari fungi uau produk
$ang dianfaakan
2 epuaan Pikologi
29
ingka epuaan Pelanggan
0arapan Pelanggan
erhadap Produk
Nilai Produk BagiPelanggan
Produk
ebuuhan G einginanPelanggan
uampuan Peruahaan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2251
epuaan pikologi erupakan kepuaan $ang diperoleh dari aribu $ang ifan$a
idak ber(uampud dari uau produk ialn$a gengi en1ipakan 1ira erenu dan
ebagain$a
24 F6 amp M-amp+) K+amp P$ampamp
gtakor6fakor $ang epengaruhi kepuaan pelanggan adalah hal6hal $ang enampadi
penenu nilai abah bagi pelanggan Penenu nilai abah bagi pelanggan adalah elipui
nilai pelanggan oal 8nilai produk nilai pela$anan nilai kar$a(an dan nilai 1ira dan bia$a
pelanggan oal 8bia$a oneer bia$a (aku bia$a energi bia$a enal Seiap pelanggan
elalu ingin endapakan uau nilai eringgi dibaai oleh bia$a pen1arian pengeahuan
$ang erbaa obilia dan pendapaan ereka Mereka ebenuk uau harapan nilai dan
keudian berindak aa daar harapan nilai iu Seudahn$a ereka akan engeahui apakah
uau pena(aran benar6benar eenuhi harapan nilain$a $ang ana hal ini akan anga
berpengaruh pada kepuaan ereka Sieaika penenu nilai abah bagi pelanggan
erebu diampelakan pada gabar beriku ini
G- 25
Pampamp+ampamp+ N)$) amp D))amp P$ampamp
2+
Nilai $ang iberikankepada Pelanggan
Bia$a akuBia$a Menal
Bia$a Energi
Nilai ira Nilai ar$a(an
Nilai Pela$anan
Bia$a Moneer Nilai Produk
Bia$a Pelanggan
oal Nilai Pelanggan oal
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2351
Suber oler P L eller 82994+4
2 M Pamp++amp K+amp P$ampamp
epuaan pelanggan dapa diukur dengan berbagai a1a eode oler 8299742
engeukakan beberapa a1a eode dala pengukuran kepuaan pelanggan dirangku
ebagai beriku
+ Sie eluhan dan Saran
Peruahaan ebuka koak aran dan eneria keluhan $ang dialai oleh
pelanggan Ada ampuga peruahaan $ang eber aplop $ang elah diuli alaa
peruahaan unuk digunakan en$apaikan aran keluhan era kriik Saran
erebu ampuga dapa diapaikan elalui karu koenar customer hot line9 dan
elepon beba pula Inforai ini dapa eberikan ide dan aukan kepada
peruahaan $ang eungkinkan peruahaan enganiipai dan 1epa anggap
erhadap kriik dan aran erebu
amp host 3hoppin
ala hal ini peruahaan en$uruh orang erenu en$aar ebagai pebeli ke
peruahaan lain aau ke peruahaann$a endiri Pebeli ini elaporkan keunggulan
dan keleahan pela$an $ang ela$anin$a )uga dilaporkan egala euau $ang
beranfaa ebagai bahan pengabilan kepuuan oleh anaampeen Bukan aampa orang
lain $ang die(a unuk enampadi pebeli eapi ampuga anaamper endiri haru urun ke
22
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2451
lapangan belanampa ke ooko peaing diana ia idak dikenali Pengalaan naamper ini
anga pening karena daa dan inforai $ang diperoleh langung ia alai endiri
amp ost 2ustomer Analysis
Pelangggan $ang hilang 1oba dihubungi Mereka diina unuk engungkapkan
engapa ereka berheni pindah ke peruahaan lain adakah euau aalah $ang
erampadi a$ng idak bia diaai aau erlaba diaai onak ea1a ini akan
diperoleh inforai dan akan eperbaiki kinerampa peruahaan endiri agar idak ada
lagi pelanggan $ang lari dengan 1ara eningkakan kepuaan ereka
3 Surltei epuaan Pelanggan
Peruahaan elakukan urltei unuk endeeki koenar pelanggan Surltei ini dapa
dilakukan elalui po elepon (a(an1ara pribadi aau pelanggan diina engii
angke
25 S) K+amp P$ampamp
Menuru ampipono 8299+--622 raegi kepuaan pelanggan dapa dikelopokkan
enampadi iga kaegori $aiu
+ Sraegi pra6pebelian
Salah au kun1i euakan pelanggan adalah keapuan eahai dan
engelola ekpekai pelanggan Ekpekai pelanggan dibenuk dan didaarkan pada
eampulah fakor eperi pengalaan berbelanampa di aa lalu opini ean dan keraba
era inforai dan ampanampi6ampanampi peruahaan dan para peaingn$a
2 Sraegi aa dan pa1apebelian
aamp Atermar0etin
onep ini pada inin$a enekankan peningn$a orienai pada pelanggan
aa ini ebagai 1ara $ang lebih cost+eective unuk ebangun bini $ang
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2551
proitable onep ini ampuga enguraikan peningn$a konep customer lietime
value9 $ang enggabarkan bah(a eakin laa ebuah peruahaan apu
eperahankan eorang pelanggan eakin proitable pelanggan $ang
berangkuan bagi peruahaan Selain iu konep ini ampuga enekankan peningn$a
akiltia peaaran dan kounikai eelah ranaki pebelian khuun$a
dala rangka eberikan ater+purchase reassuranceamp
b Sraegi reeni pelanggan
onep reeni aau eperahankan pelanggan ini epun$ai anfaa
ekonoi eperi bia$a unuk eperahankan pelanggan $ang pua lebih urah
ampika dibandingkan endapakan pelanggan baru eningkakan perubuhan
pendapaan dan pelanggan laa $ang pua bia erekoendaikan peruahaan
pen$edia ampaa kepada ean eangga audara aau rekan kerampa
1 Sraegi peulihan la$anan
epuaan erhadap peulihan la$anan berkonribui poiif pada ina
pebelian ulang lo$alia dan koien pelanggan
d Sraegi penanganan koplain e1ara efekif
Penanganan koplain e1ara efekif eberikan peluang unuk engubah
eorang pelanggan $ang idak pua enampadi pelanggan $ang pua Proe
penanganan koplain e1ara efekif akan diampelakan pada gabar di ba(ah ini
23
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2651
G- 2
P Pampampampamp K-$)amp Slt E6)6
27
K$+amp
Mampampepala depareen aau
organiai erkai
Mampamp)Menampelakan bagaiana 1ara
enangani keluhan erebu
idak bia diaaiMamp$))
Mamp)
Meuukan uaha perbaikanMamp)amp6-)amp
epada pelanggan $ang
en$apaikan koplain
M-)
Apakah indakan perbaikan
elah dilakanakan
Mamp$)amp
aaan keluhan ifa indakan
aa koplain dll
Mamp-)$)
Analii raegik erhadap
keluhan
Mamp$+amp
epada anaampeen gugu
kendali uu dll
Sie inforai anaampeenMamp-ampamp
ara61ara unuk enggabungkan
daa keluhan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2751
Suber ampipono 829929-
Sraegi berkeinabungan
aamp Relationship mar0etin and manaement
onep relationship mar0etin ini pada inin$a adalah uau konep
enang bagaiana 1ara peruahaan unuk enarik eperahankan dan
eningkakan relai pelanggan
bamp 3uperior customer service
Sraegi superior customer service di(uampudkan dengan 1ara ena(arkan
la$anan $ang lebih baik dibandingkan dengan peaing Benuk la$anan pelanggan
$ang ungkin dikebangkan oleh eiap peruahaan elipui garani ampainan
pelaihan 1ara enggunakan produk konulai ekni aran6aran unuk
peakaian alernaif peluang unuk engebalikan aau enukarkan produk
$ang idak euakan dan lain6lain
camp Technoloy inusion stratey
Adapun iga benuk uaa dari Technoloy inusion stratey adalah
ebagai beriku
) 2ustomiation and lexibility stratey
Sraegi ini enekankan pada bagaiana 1ara engopialkan uber
da$a eknologi $ang ada guna eningkakan nilai pengalaan pelanggan
elalui ke1epaan flekibilia dan akurai la$anan
) ective service recovery stratey
Sraegi ini enekankan pada penggunaan eknologi guna
efailiai dan endorong konuen agar en$apaikan eiap keluhan
aau koplainn$ae1ara langung kepada pihak peruahaan
) 3pontaneous deliht
2
Proe pebuaan kebiampakan
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2851
Sraegi ini enampelakan agar peruahaan eberikan pengalaan
en$enangkan $ang ak erduga Pengalaan en$enangkan $ang ak erduga
erebu erupakan alah au 1ara efekif unuk euakan pelanggan
T$ 21
S) +amp $ampamp
S) K+amp P$ampamp
PP-$)amp S amp
Plt-$)amp
B)amp-+ampamp
+ Sraegi anaampeen
ekpekai pelanggan
amp Atermar0etin
2 Sraegi reeni
pelanggan
Sraegi penanganankoplain e1ara
efekif
3 Sraegi peulihan
pelanggan
amp Relationship
mar0etin and
manaement
amp 3uperior customer service
Technoloy inusion
stratey
Suber ampipono 8299+--
27 H++ampamp Aamp K+$) P$ampamp amp K+amp P$ampamp
ualia pela$anan dan kepuaan pelanggan epun$ai hubungan $ang anga era
kaiann$a ualia ampaa $ang baik akan enibulkan raa kepuaan dan lo$alia $ang
inggi Oleh karena iu peruahaan haru eperhaikan kualia pela$anann$a unuk
endapakan kepuaan pelanggan dan lo$alian$a epuaan pelanggan dapa en1ipakan
keeiaan aau lo$alia pelanggan kepada peruahaan $ang eberikan kualia $ang
euakan 8gtand$ 299273
2= K)
24
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 2951
2=1 D6)amp)) K)
operai diperkenalkan di Indoneia oleh R Aria iriaadampa di
Pur(okero )a(a engah pada ahun +- Pada a(aln$a koperai berdiri dengan uampuan
ebanu rak$a $ang erampera huang dengan renenir Seiring dengan berampalann$a (aku
koperai berkebang pea hingga ahun +- Mekipun peerinah 0india Belanda epa
elarang adan$a koperai karena kha(air koperai akan diampadikan pua perla(anan naun
koperai berkebang lagi pada aa pendudukan )epang dan keerdekaan akil Preiden
Indoneia pada aa iu Muhaad 0aa enerukan peikiran dan perampuangan koperai
ebagai alah au 1ara unuk eningkakan perekonoian Indoneia Pada anggal +2 )uli
+-34 pergerakan koperai di Indoneia engadakan ongre operai $ang peraa di
aikala$a dan enampadikan anggal +2 )uli ebagai 0ari operai Indoneia
Beberapa ahli en$ebukan definii koperai anara lain
a Menuru Said 0aid 0aan 8+--4+4 koperai adalah kupulan dari orang6
orang $ang beraa6aa bergoong6ro$ong berdaarkan peraaan bekerampa
unuk eaampukan kepeningan ekonoi ereka dan kepeningan a$araka
b Menuru 5ndang6undang No 27 ahun +--2 koperai adalah badan uaha $ang
beranggoakan orang eorang aau badan huku koperai dengan elandakan
prinip6prinip koperai ekaligu ebagai gerakan ekonoi rak$a berdaarkan
aFa kekeluargaan
1 Menuru Prof 0an Munkner koperai adalah organiai olong enolong $ang
enampalankan uruniaga e1ara kupulan $ang beraFakan konep olong
enolong
ari beberapa definii di aa dapa diipulkan bah(a koperai erupakan
badan uaha $ang beranggoakan orang6eorang unuk eaampukan ekonoi $ang beraFakan
kekeluargaan
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3051
282 Prinsip Koperasi
Prinip koperai adalah uau peunampuk unuk ebangun koperai $ang efekif
erdapa beberapa prinip6prinip koperai anara lain
a Prinip operai enuru International 2ooperative Alliance 8gtederai operai Non6
peerinah Inernaional adalah
6 eanggoaan berifa erbuka dan ukarela
6 Pengelolaan $ang deokrai
6 ebebaan dan oonoi
6 Pengebangan pendidikan pelaihan dan inforai
b Prinip operai enuru 55 No 27 ahun +--2 enang Perkoperaian
6 eanggoaan berifa ukarela dan erbuka
6 Pengelolaan dilakukan e1ara deokrai
6 Pebagian S05 dilakukan e1ara adil euai dengan ampaa uaha aing6aing
anggoa
6 Peberian bala ampaa $ang erbaa erhadap odal
6 eandirian
6 Pendidikan perkoperaian
6 erampaaa anar koperai
2=4 Jamp)amp) K)
1 Jamp) K) Mamp++ F+amp)amp
a operai onui
operai $ang en$elenggarakan fungi pebelian aau pengadaan barang unuk
eenuhi kebuuhan ehari6hari anggoa aupun non6anggoa koperai Barang6barang
$ang diampual di koperai biaan$a lebih urah dibanding dengan harga barang di epa
lain karena uampuan koperai adalah unuk eneampaherakan anggoan$a onoh koperai
konui adalah koperai kar$a(an koperai ahai(a
b operai Produki
2-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3151
operai $ang elakukan uaha produki aau enghailkan barang Barang6
barang $ang diampual di koperai adalah hail produki anggoan$a Selain iu koperai ampuga
ebanu dala enampalankan uaha para anggoan$a ialn$a ebanu dala
pen$ediaan bahan baku aau peralaan produki operai produki ialn$a koperai
peraampin ahu6epe koperai pengraampin barang6barang eni
1 operai )aa
operai $ang en$elenggarakan pengadaan ampaa bagi anggoa aupun non6
anggoa koperai Anggoa berperan ebagai peilik aupun pengguna ampaa koperai
onoh koperai ampaa anara lain koperai ipan pinampa koperai ampaa angkuan
2 Jamp) K) Mamp++ T)amp amp L+ D K
a operai Prier
operai prier ialah koperai $ang inial eiliki anggoa eban$ak 29
orang
b operai Sekunder
operai ekunder erupakan koperai $ang erdiri dari gabungan beberapa
koperai era eiliki 1akupan daerah kerampa $ang lebih lua dibandingkan dengan
koperai prier29 Kerangka Pikir
9
K) S)
B+) Wamp)M$amp
Landaan eori Peneliian erdahulu
ieni ualia )aa 8H
Buki gtiik angible 8H+
eandalan Reliabili$ 8H2
a$a anggap Reponiltene 8H
)ainan Auran1e 8H3Epai Epha$ 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3251
210 H))
0ipoei adalah pern$aaan aau dugaan $ang berifa eenara erhadap uau
aalah peneliian $ang kebenarann$a aih aih leah ehingga haru diuampi e1ara epiri
8Er(an Agu dan $ah Raih 2994+4
G- 27
M$ H))
+
epuaan Naabah 8Y
Analia ualiaif Analia uaniaif
bull 5ampi Dalidia
bull 5ampi Reabilia
bull
Analii Regrei Bergandabull 5ampi Aui laik
bull oefiien eerinai
bull Penguampian 0ipoei
0ail Analii
ieni ualia )aa 8H
epuaan Naabah 8Y
Buki gtiik 8H+
eandalan 8H2
a$a anggap 8H)ainan 8H3
Epai 8H7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3351
eerangan
Berpengaruh e1ara iulan erhadap kepuaan naabah Berpengaruh e1ara parial erhadap kepuaan naabah
Dariabel berpengaruh doinan erhadap kepuaan naabah
Berdaarkan odel hipoei di aa dapa diruukan hipoei peneliian ebagai
beriku
a Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
iulan erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
b Bah(a erdapa pengaruh $ang ignifikan anar dieni kualia ampaa $ang erdiri dari
buki fiik 8H+ keandalan 8H2 da$a anggap 8H ampainan 8H3 dan epai 8H7 e1ara
parial erhadap kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp dan ltariabel
ltariabel ampainan 8H3 erupakan ltariabel $ang epun$ai pengaruh doinan erhadap
kepuaan naabah operai S) B+) Wamp) M$amp
2
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3451
BAB III
METODE PENELITIAN
41 Jamp) Pamp$))amp
Menuru Iqbal 0aan 82992- peneliian adalah pen$aluran raa ingin ahu
anuia erhadap euau aau aalah dengan perlakuan erenu 8eperi
eerika enguu enelaah dan epelaampari e1ara 1era dan ungguh6
ungguh ehingga diperoleh euau 8eperi en1apai kebenaran eperoleh
ampa(aban pengebangan ilu pengeahuan dan ebagain$a
Seuai dengan uampuan $ang ingin di1apai dala peneliian ini $aiu enampelakan
hubungan pengaruh dan ltariabel $ang udah di eapkan )eni peneliian $ang digunakan
adalah peneliian korelaional Menuru Arikuno 82992 2-J Peneliian korelai beruampuan
unuk eneukan ada idakn$a hubungan era berari idak hubungan iu
42 L) Pamp$))amp
Lokai peneliian $ang dilakukan oleh penuli $aiu pada operai Seia Budi ania
$ang erleak di )alan runoampo$o No 4 loampen oa Malang
44 P+$) amp -$
441 P+$)
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3551
Populai enuru 5ar 829944 diarikan ebagai (ila$ah generaliai $ang erdiri
aa ob$ek aau ub$ek $ang eiliki karakeriik erenu dan eiliki keepaan $ang
aa unuk dipilih enampadi anggoa apel edangkan enuru Sugi$ono 8+---42
Populai adalah (ila$ah generaliai $ang erdiri dari ob$ekub$ek dan karakeriik
erenu $ang dieapkan oleh penelii unuk dipelaampari dan keudian diarik keipulann$a
Populai $ang digunakan oleh penelii adalah eua naabah operai Seia Budi ania
Malang
442 S-$
Suau peneliian penelii idak perlu enelii eua indiltidu di dala populai karena
akan eerlukan (aku bia$a dan enaga $ang bear Meode peneliian $ang digunakan
e1ara urltei $aiu dengan engabil ebagian populai ebagai apel engan enelii
ebagian dari populai erebu diharapkan dapa enggabarkan hail $ang eungguhn$a
dari uau populai Pengerian apel enuru Sugi$ono 8+---4 Sapel adalah bagian
dari ampulah dan karakeriik $ang diiliki oleh populai erebu Bila populai bear dan
penelii idak ungkin epelaampari eua $ang ada pada populai karena keerbaaan dana
enaga dan (aku aka apel diabil dari populai iu
Penenuan ampulah apel peneliian ini berpedoan pada pendapa $ang
dikeukakan oleh Ro1oe dala Sekaran 8299K+9 $ang enguulkan auran apel lebih
dari 9 dan kurang dari 799 adalah epa unuk keban$akan peneliian multivariate 8erauk
analii regrei berganda ukuran apel ebaikn$a beberapa kali 8lebih diukai +9 kali aau
lebih lebih bear dari ampulah ltariabel udi
Pada peneliian ini erdapa ena ltariabel $ang akan diukur $aiu ltariabel Dariabel
Buki Langung 8H+ Dariabel eandalan 8H2 Dariabel a$a anggap 8H Dariabel
)ainan 8H3 Dariabel Epi 8H7 Dariabel epuaan Naabah 8Y ehingga berdaarkan
pendapa Ro1oe erebu diperoleh angka 9 orang reponden ebagai apel $ang beraal
dari perhiungan 8 +9 )adi ampulah inial apel dala peneliian ini adalah ebear
9 eapi penelii enabahkan ampulah apel enampadi ebear +99 reponden
333 Teknik Pengambilan Sampel
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3651
eknik pengabilan apel dala peneliian ini adalah nonprobability samplin
8penarikan apel e1ara idak a1ak Menuru Sugi$ono 8299K44 nonprobability samplin
adalah eknik pengabilan apel $ang idak eberikan peluang aau keepaan $ang
aa bagi eiap unur aau anggoa unuk dipilih enampadi anggoa apel
Indrianoro dan Supoo 82992+9 berpendapa bah(a eode non probability
samplin dibagi enampadi eode anara lain
amp Peilihan apel berdaarkan keudahan 82onvenience 3amplin)
amp Peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)
amp Peilihan apel berdaarkan kuoa 86uota 3amplin
Peneliian ini enggunakan alah au eode non probability samplin $aiu
peilihan apel beruampuan 8 urposive 3amplin)amp
Menuru Indrianoro dan Supoo 82992++ purposive samplin adalah
ipe peilihan apel e1ara idak a1ak $ang inforain$a diperoleh dengan
enggunakan peribangan erenu Eleen populai $ang dipilih ebagai apel
dibaai pada eleen $ang dapa eberikan inforai berdaarkan
peribangan
Berdaarkan pada eori erebu aka naabah operai Seia Budi ania Malang
$ang diampadikan ebagai apel ialah naabah $ang eiliki 1iri61iri anara lain
+ Pernah enggunakan ampaa ipan6pinampa
2 Minial enampadi naabah aau anggoa koperai elaa au ahun
)eni kelain dala peneliian ini idak dibedakan
3 aerah aal naabah idak diperhiungkan
4 Jamp) D
Menuru Iqbal 0aan 829922 daa erupakan keerangan6keerangan enang uau
hal dapa berupa euau $ang dikeahui aau $ang dianggapanggapan aau uau faka $ang
7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3751
digabarkan le(a angka ibol kode dan lain6lain aa6daa $ang digunakan dala
peneliian ini dikelopokkan kedala dua ampeni $aiu
+ aa berdaarkan ubern$a
a aa Prier
aa prier erupakan daa $ang diperoleh e1ara langung dengan 1ara
en$ebarkan kueioner kepada reponden
b aa Sekunder
aa ekunder erupakan daa $ang diperoleh dari dokuen6dokuen $ang
ada dala peruahaan eruaa engenai akiltia peruahaan era $ang
berhubungan dengan peraalahan $ang edang dihadapi
2 aa berdaarkan ifan$a
a aa uaniaif $aiu daa6daa $ang berupa angka6angka nueri1 eperi
ampulah enaga kerampa dan ebagain$a
b aa ualiaif $aiu daa6daa $ang berupa inforai non angka aau berifa
kalia eperi eori $ang endukung daa6daa eperi kebiampakan anaampeen dan
lain ebagain$a
45 Tamp) Aamp$)) D
eknik analii daa beruampuan unuk enginerpreaikan aau elakukan uau
analii unuk en1ari akud aau ari dari daa $ang diperoleh unuk dieuaikan dengan
uampuan peneliian ala peneliian ini eknik analii daa $ang akan digunakan erdiri dari
eknik analia daa kuaniaif dan kualiaif
+ Analii ualiaif
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3851
Analii kualiaif erupakan analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engupulkan ebandingkan dan enganalii daa6daa berupa abel6abel dan
grafik e1ara dekripif
2 Analii uaniaif
Analii kuaniaif erupakan eode analii daa $ang dilakukan dengan 1ara
engklaifikaikan ebandingkan dan enghiung angkaangka dengan ruu6ruu
$ang releltan Analii kuaniaif dala peneliian ini enggunakan analii regrei
berganda dan deerinai uampi gt dan uampi era uampi aui klaik
4 Tamp) Pamp+-+$amp D
ala elakukan peneliian ini pengupulan daa dilakukan dengan
enggunakan
a Oberltai
Merupakan pengaaan $ang dilakukan e1ara langung ke epa ob$ek
peneliian agar dapa engupulkan daa eban$ak6ban$akn$a
b ueioner
Seampulah peran$aan6peran$aan eruli $ang digunakan unuk eperoleh
inforai dari reponden dengan 1ara en$ebar eampulah angkeperan$aan kepada
reponden ueioner ini ernupakan ala uaa dala peneliian ini
Adapun eode $ang digunakan oleh penuli adalah kueioner diana eode
pengupulan daa diperoleh dengan 1ara engaampukan dafar peran$aan pada naabah
4
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 3951
operai Seia Budi ania Malang erangka kueioner pada peneliian ini dibagi dala
iga bagian
+ Bagian $ang eua keerangan engenai idenia penelii uampuan penelii dan
pebukaan kueioner
2 Bagian $ang eua peran$aan6peran$aan engenai idenia reponden eperi
ampeni kelain uia pekerampaan penghailan raa6raa iap bulan
Penilaian $ang elah diberikan dan ingka kepuaan $ang diperoleh oleh naabah dari
koperai
ara pengupulan daa dengan en$erahkan dafar peran$aan pada reponden $ang
akan dielii unuk diii ala peneliian ini kueioner dierahkan langung kepada
reponden di lokai peneliian afar peran$aan $ang diuampukan kepada pelanggan beruampuan
unuk endapakan inforai aau keerangan enang penilaian kualia pela$anan operai
Seia Budi ania Malang dan penilaian aa kepuaan naabah erhadap kualia $ang
diberikan
ari kueioner erebu erdapa pern$aaan $ang erbagi dala lia dieni kualia
ampaa $ang erdiri dari buki fiik keandalan da$a anggap ampainan dan epai ala
enenukan ingka ukuran aing6aing peran$aan penelii ebagi ampa(aban reponden
dengan enggunakan pengukuran inerltal $ang eungkinkan penelii ebagi reponden
ke dala rangking aa daar ikapn$a pada obampek aau indakan erenu Pengukuran inerltal
ini adalah dengan eberikan angka dari obampek $ang epun$ai ifa6ifa ukuran ordinal
dan diabah au ifa lain $aiu amparak $ang aa pada pengukuran inerltal eperlihakan
amparak $ang aa dari 1iri aau ifa ob$ek $ang diukur
Menuru Singaribun 8+--7+++ bah(a kala liker erupakan 1ara peneuan kor
$ang paling ering digunakan degan 1ara enghadapkan eorang reponden dengan ebuah
peran$aan dan keudian unuk eberikan ampa(aban anga euampu euampu ragu6ragu
idak euampu anga idak euampu )a(aban6ampa(aban ini diberi kor + apai 7
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4051
Sedangkan kor aau bobo dari eknik kala $ang digunakan unuk engukur ampa(aban
reponden adalah
bull Bobo 7 unuk ampa(aban anga euampu
bull Bobo 3 unuk ampa(aban euampu
bull Bobo unuk ampa(aban ragu6ragu
bull Bobo 2 unuk ampa(aban idak euampu
bull Bobo + unluk ampa(aban anga idak euampu
47 D6)amp)) O)amp$ V)$
Dariabel adalah euau $ang berltariai pada beberapa ub$ek baik barang orang
aau kau 8Soehardi Sigi 299 Dariabel peneliian $ang akan diabil enga1u pada
lia dieni kualia ampaa Adapun dala peneliian ini kelia dieni kualia ampaa erebu
aing6aing dienin$a di(akili oleh beberapa ie pern$aaan 5nuk lebih udah
definii operaional dari peneliian ini dapa diliha pada abel beriku
T$ 41
D6)amp)) O)amp$ V)$
Kamp V)$ Iamp) I- Pampamp
ualia ampaa8H
Buki langung
angible
8H+
gtailia
a$a arik fiik
+ Lokai kanor raegi
2 Ruang pela$anan n$aan
Penaaan dekorai ruang
pela$anan enarik
eandalan
Reliabili$ 8H2
e1epaan
eepaankeapuan
+ keeuaian ampad(al ampa kanor
2 keepaan proe ranaki keerapilan kar$a(an
3 keudahan proe adinirai
7 penggunaan peralaan dan
eknologi uakhir
a$a anggap
Reponiltenee
8H
Repon + ar$a(an anggap dala
pela$anan
2 eepaan enanggapi keluhan
eudahan endapakan
inforai
-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4151
)ainan Auran1e
8H3
eerapilan
)ainan
+ )ainan eaanan agunan
2 ampainan keaanan daa naabah
keampuampuran kar$a(an dala
pela$anan
3 keeuaian engenai inforai
dan ken$aaan engenai kredi
Epai Epah$
8H7
Peduli
Perhaian
+ eraahan kar$a(an
2 eapuan kounikai
kar$a(an
ar$aan enguaakan
kebuuhan naabah
epuaan naabah
8Y
epuaan
Pela$anan 8Y
5kuran kepuaan + Sa$a akan eap eia enampadi
naabah koperai ini
2 Sa$a bangga enampadi anggoa
koperai
Sa$a eberikan
reponkoenar $ang baikkepada koperai ini
3 Sa$a idak eperhaikan
bia$a6bia$a $ang dibebankan
kepada a$a 8ial ipanan
pokok ipanana (aampib bunga
pinampaan bia$a adinirai
dll
7 Sa$a eberi aran kepada
orang lain unuk enampadi
naabah koperai ini
4= U) V$)) amp R$)$))
Peneliian ini enggunakan kueioner ebagai ala ukur kepuaan pelanggan ehingga
perlu dilakukan uampi ltalidia dan reliabilia pada kueioner $ang digunakan
381 Uji Validitas
5ampi ltalidia digunakan unuk enguampi ltalid idakn$a ampa(aban kueioner $ang elah
diberikan oleh reponden elanampun$a apabila diperoleh hail ampa(aban kueioner ltalid aka
akan dilanampurkan pada penguampian aiik Dalid idakn$a uau ie inruen dapa
dikeahui dengan ebandingkan indek korelai product moment pearon dengan leltel
ignifikani 7 dengan nilai kriin$a di ana r dapa digunakan ruu 8Arikuno +--
39
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4251
rxy =
( )( )
( )( ) ( )( )sum sumsum sum
sumsum summinusminus
minus
2222 YY NHH N
YHHY N
iana
r$ oefiien orelai anara H dan Y
n ban$akn$a apel
H kor ie H
Y kor ie Y
5ampi ltalidia ini diperoleh dengan 1ara engkorelaikan eiap kor ie dengan oal
kor ie dala eiap peubah hail korelai erebu dibandingkan dengan nilai kriin$a
pada araf ignifikan 997 aau 7
4=2 U) R$)$))$)
Reliabilia enunampukkan eampauh ana uau ala pengukur dapa diper1a$a aau dapa
diandalkan Bila uau ala pengukur digunakan dua kali unuk engukur geampala $ang aa
dan hail pengukur $ang diperoleh aa aka ala pengukur erebu dikaakan epun$ai
ingka reliabilia $ang inggi engan kaa lain reliabilia enunampukkan eampauhana uau
hail pengukuran relaif aa apabila pengukuran diulang dua kali aau lebih
Inruen $ang realibel engandung ari bah(a inruen erebu 1ukup baik
ehingga apu engungkap daa $ang bia diper1a$a 8Arikuno +--+73 Penguampian
3+
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4351
reliabilia dala peneliian ini enggunakan ruu 2ronbachs Alpha 8Arikuno +--+4+
$aiu
r ++
minus
minus
sum2
2
+
+ t
b
0
0
σ
σ
iana r reliabilia inruen
k ban$akn$a buir peran$aan
sum 2
bσ
ampulah ltarian buir
2
t σ
ltarian oal
5nuk engeahui realibel aau idakn$a uau inruen pengabil daa dari uau
peneliian dapa dilakukan dengan eliha nilai koefiien reliabilia 8coeicient o reliability
Nilai koefiien reliabili$ berkiar anara 9 apai + Apabila nilai koefiien erebu
endekai + 8 + aka inruen erebu eakin realibel 5kuran $ang dipakai unuk
enunampukkan pern$aaan erebu realibel apabila nilai 2ronbachs Alpha diaa 9 8 9
8Arikuno +--+4+
49 U) A+-) K$)
491 U) N-$)
5ampi noralia beruampuan unuk enguampi apakah dala odel regrei ltariabel
pengganggu aau reidual eiliki diribui noral ala peneliian ini alah au 1ara
$ang digunakan unuk enguampi kenoralan ebaran daa adalah deeki noralia dengan
eliha pen$ebaran daa 8iik pada ubu diagonal dari grafik aar pengabilan
kepuuan
8+ )ika daa en$ebar diekiar gari diagonal dan engikui arah gari diagonal aka
odel regrei eenuhi aui noralia
82 )ika daa en$ebar ampauh dari gari diagonal danaau idak engikui arah gari
diagonal aka odel regrei idak eenuhi aui noralia
32
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4451
492 U) M+$)$amp))
Mulikolineria berari adan$a hubungan linier $ang epurna aau pai dianara
beberapa aau eua ltariabel $ang enampelakan dari regrei Meode $ang digunakan unuk
endeeki adan$a ulikolineria dala Peneliian ini dengan enggunakan tolerance
and varian inlation actor 8DIgt 8Alian 2999 Rule o thumb digunakan ebagai pedoan
ampika DIgt dari uau ltaribel elebihi +9 diana hal ini erampadi keika nilai R 2 elebihi 9-9
aka uau ltariabel dikaakan berkorelai anga inggi
Bearn$a DIgt diruukan ebagai beriku
VIF =
+8
+2
xt Rminus
494 U) H))
5ampi heerokedaiia beruampuan enguampi apakah dala odel regrei erampadi
keidakaaan ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain )ika
ltarian1e dari reidual au pengaaan ke pengaaan $ang lain eap aka diebu
0ookedaiia dan ampika berbeda diebu 0eerokedaiia Model regrei $ang baik
adalah $ang 0ookedaiia aau idak erampadi 0eerokedaiia eban$akan daa
cross+section engandung iuai heerokedaiia karena daa ini enghipun daa $ang
e(akili berbagai ukuran 8ke1il edang dan bear
5nuk endeeki ada aau idakn$a heerokedaiia 1aran$a adalah eliha grafik
plo anara nilai prediki ltariabel erika 8CPRE dengan reidualn$a 8SRESI eeki
ada idakn$a heerokedaiia dapa dilakukan dengan eliha ada idakn$a pola erenu
pada grafik 1aerplo anara SRESI dan CPRE diana ubu Y adalah Y $ang elah
diprediki dan ubu H adalah reidual 8Y prediki 6 Y eungguhn$a $ang elah di6
udeniFed
aar analii
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4551
8+ )ika ada pola erenu eperi iik6iik $ang ada ebenuk pola erenu $ang
eraur 8bergelobang elebar keudian en$epi aka engindikaikan
elah erampadi heerokedaiia
82 )ika idak ada pola $ang ampela era iik6iik en$ebar di aa dan di ba(ah angka
9 pada ubu Y aka idak erampadi heerokedaiia
410 Tamp) Aamp$) D
4101 Aamp$)) R) Bamp
Analii regrei berganda erupakan odel aiik $ang digunakan unuk
engeahui eberapa bear pengaruh ltariabel beba erhadap ltariabel erika eknik ini
enggabarkan beapa uau ltariabel erika dihubungkan dengan 2 aau lebih ltariabel
beba deikian enuru Ano aampan 8+--+27 Selanampun$a dierangkan bah(a koefiien
regrei berganda $ang erdapa dala peraaan engukur bearan perubahan ltariabel
erika ehubungan dengan perubahan ltariabel beba dengan aui ltariabel beba $ang lain
konan
)adi ala ini dipakai unuk elakukan prediki engenai bagaiana perubahan nilai
ltariabel erika bila nilai ltariebel beba dinaikkan aau diurunkan Algifari 8+-447
enapilkan ruu regrei berganda ebagai beriku
Y a Q b+ H+ Q b2 H2 Q b H Qb3 H3 Qb7 H7
di ana
Y epuaan naabah SP ar$a ani
a onana
bi oefiien regrei ltariabel beba ke6i
H+ angible
H2 Reliabili$
H Reponiltene
33
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4651
H3 Auran1e
H7 Epha$
4102 K6))amp D-)amp) gtR 2
5nuk engeahui berapa peren pengaruh ltariabel beba 8H $ang di aukkan
dala odel epengaruhi ltariabel erika 8Y edangkan ian$a dipengaruhi oleh
ltariabel beba lainn$a aka dilakukakan penghiungan nilai koefiien deerinai
Dariabel beba lain $ang idak diaukkan kedala odel 8idak dielii dianggap
baik bila koefiien deerinai aa dengan aau endekai au 8uamparai +--7++
411 Pamp+)amp H))
4111 U) F
5ampi gt dilakukan unukeliha pengaruh ltariabel independen e1ara keeluruhan
erhadap ltariabel independen 0ipoei dala penguampian ini adalah ebagai beriku
09b+b2bk 9
Arin$a adalah bah(a ada pengaruh ltariabel independen erhadap ltariabel dependen
eenuan dari peneriaan aau penolakan hipoei iu adalah apabila gt hiung gtabel aka 09
diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
Ruu uampi gt enuru ida$a 82992 +97 ebagai beriku
37
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4751
+minusminus
==
0 n
33 0
33R
M3
M3R 7
iana SSR
( )2
+
22Ssumsum minusminusminus y y yn y
SSE
( )2
+ Ssum minus y y
5ampi gt adalah penguampian e1ara erenak ltariabel kualia ampaa erhadap kepuaan
naabah kupede )ika gthiung gtabel aka 09 diolak Ini berari erdapa pengaruh $ang
ignifikan e1ara erenak dari ltariabel kualia ampaa 8H elipui Buki langung angible
8H+ keandalan reliabili$ 8H2 da$a anggap reponiltenee 8H ampainan auran1e
8H3 epai epah$ 8H7 erhadap kepuaan naabah kupede 8Y $ang elipui kepuaan
pela$anan 8Y+ rekoendai8Y2 dan lo$alia 8Y
4112 U) T
5ampi digunakan unuk epengaruhi pengaruh ltariabel6ltariabel kualia ampaa e1ara
parial erhadap kepuaan naabah kupede ruu uampi $ang digunakan enuru ida$a
82992 +++ ebagai beriku
2+
2
s
s
r
nr t
minus
minus=
iana r oefiien korelai
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4851
f n62
eenuan peneriaan dan penolakan hipoea 09 adalah ebagai beriku
)ika gthiung gtabel aka 09 diolak dan apabila gthiung gtabel aka 09 dieria
DAFTAR PUSTAKA
Ala Bu1hari 2993 Manaemen emasaran dan emasaran 8asa Edii Reltii Alfabea
Bandung
Algifari +--4 Analisis Reresi9 Teori ltasus dan 3olusiampBPgtE Yog$akara
34
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 4951
Anoraga Pandampi dan Ninik idi$ani +--4 =inami0a ltoperasi eakan edua P Rineka
ipa )akara
Arikuno S 2992 rosedur 3uatu enelitian ende0atan ra0te0 Edii Reltii elia
Rineka ipa )akara
aampan Ano +--+ enantar Metode 3tatisti09 )ilid + P Puaka LPES )akara
aampan Ano+--+ enantar Metode 3tatisti0 )ilid II eakan ke6+3 LPES )akara
gtirdau M dan Agu Edhi Suano 2992 er0operasian 3earah9 Teori dan ra0te0 halia
Indoneia )akara
gtiriana Ma$a 29+9 enaruh =imensi ltualitas 8asa Terhadap ltepuasan ltonsumen pada
uest $ouse 5gt Malan9 Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini
5nilteria Bra(aiampa$a Malang
uamparai aodar N +--7 gtasic conometrics9 Edii 3 M1gra(60illIrltin Ne( York
0afida hinnul 29++ enaruh =imensi ltualitas elayanan Terhadap ltepuasan
elanan pada elanan ltartu ra gtayar IM Tamp Indosat9 Tb0amp 2aban
Malan Skripi idak dierbikan gtakula Ekonoi dan Bini 5nilteria
Bra(iampa$a Malang
0anda$ani Puri 29+ Prinip dan Pengerian operai 8online
8hpuhiipuriiblogpo1o29+9+prinip6dan6pengerian6koperai6
enuruhl
0aan Iqbal 2992 o0o0+o0o0 Materi Metodoloi enelitian dan Apli0asinya halia
Indoneia )akara
0aa Muh +-7 The 2ooperative Movement in Indonesia erampeahan oleh eorge M1
ahin +-74 Ne( York ornel 5nilteri$ Pre Ne( York
3
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5051
Indrianoro Nur dan Babang Supoo 2992 Metode enelitian gtisnis untu0 A0untansi dan
Manaemen9 BgtE Yog$akara
eenrian operai dan 5aha e1il dan Menengah Republik Indoneia 55 Republik
Indoneia Noor 27 +--2 enang Perkoperaian 29+2 )akara
oler P 2992 Mar0etin Manaement9 Edii ++ erampeahan oleh Ben$ain Molan 2992
P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
oler P L eller 299 Mar0etin Manaement9 )ilid + Edii +2 erampeahan oleh
Ben$ain Molan 2994 P Indek )akara
Loltelo1k rihoper 0 dan Lauren righ 2994 Manaemen emasaran 8asa
erampeahan oleh Agu id$anoro eakan edua P Indek )akara
Pur(ano Er(an Agu dan $ah Raih Suli$aui 2994 Metode enelitian ltuantitati
untu0 Administrasi ubli0 dan Masalah+masalah 3osial alta Media Yog$akara
Sekaran 5a 299 Metode enelitian 5ntu0 gtisnis9 Edii eepa Saleba Epa
)akara
Sigi Soehardi 299 enantar Metodoloi enelitian 3osial+gtisnis+Manaemen Bagian
Penerbian gtakula Ekonoi 5nilteria Sarampana(i$aa aani(a Yog$akara
Singaribun Mari dan Sofian Effendi +--7 Metode enelitian 3urvai eakan edua P
Puaka LPES Indoneia )akara
Sugi$ono +--- Metode enelitian gtisnis eakan Peraa D Alphabea Bandung
ampipono gtand$ 2992 rinsip+prinsi Total 6uality 3ervice (T63) Edii edua Andi
Yog$akara
3-
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
7182019 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa
httpslidepdfcomreaderfullanalisis-pengaruh-dimensi-kualitas-jasa 5151
ampipono gtand$ 2997 emasaran 8asa Ba$uedia Publihing Malang
ampipono gtand$ 2994 3tratei emasaran Edii Peraa Andi Yog$akara
Ceihai Dalarei A and Mar$ )o Biner 2993 3ervice Mar0etin Interatin 2ustomer
7ocus Across The irm rd Ed M1 ra( 0ill Ne( York
Top Related