Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas ...

E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress

Progress Conference Volume 2, July 2019 | 649

Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Tv Berlangganan Lumajang Vision Eko Purnomo

1 Hartono

2 Tri Palupi Robustin

3

STIE Widya Gama Lumajang Indonesia Email: [email protected] Email: [email protected] Email: [email protected]

Abstrak

Kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa dapat ditentukan dari kinerja perusahaan

untuk terus memperbaiki kualitas produk atau jasanya. Tinjauan terhadap studi sebelumnya

yang dilakukan menunjukan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas

baik itu produk atau jasa. Temuan ini mengarahkan penelitian ini dalam memberikan bukti

empiris yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui

wawancara menggunakan kuesioner pada skala likert. Analisis yang digunakan Regresi Linier

Berganda,dengan pengolahan data SPSS 21. Hasil menunjukan kualitas produk diperoleh nilai

thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau

0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. t hitung(3,262) > t tabel(1,665) dan kualitas pelayanan

telah diperoleh nilai t hitung= 3,223 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas

signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 menunjukan t hitung (3,223) > t

tabel(1,665). Begitu juga, citra merek telah diperoleh nilai t hitung= 2,153 dengan signifikansi

0,035. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665

menunjukan t hitung (2,153) > t tabel(1,665). Ketiga variabel memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision, dilihat dari produk,

pelayanan dan citra merek milik Lumajang Vision. Melihat adanya pengaruh yang signifikan

pada ketiga variabel, diharapkan Lumajang Vision mampu mempertahankan dan

meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya, guna mencapai kepuasan pelanggan

yang berpengaruh pada profit dan kesejahteraan karyawan.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Pelayanan, Citra, Kepuasan

Abstract

Customer satisfaction for a product or service can be determined from the company's

performance to continually improve the quality of its products or services. A review of

previous studies conducted shows customer satisfaction can be achieved by improving the

quality of both products or services. This finding directs this research in providing empirical

evidence relating to the effect of product quality variables, service quality and brand image

on customer satisfaction. The data in this study were obtained through interviews using

questionnaires on the Likert scale. The analysis used Multiple Linear Regression, with

processing of SPSS 21 data. The results show product quality obtained by the value of tcount

= 3.262 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t

table of ± 1.665. t count (3,262)> t table (1,665) and service quality has been obtained t value

= 3.223 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t

table of ± 1.665 shows t count (3.223)> t table (1,665). Likewise, the brand image has been

obtained by t count = 2.153 with a significance of 0.035. By using a significance limit of 5%

mailto:[email protected]





or 0.05, obtained t table of ± 1.665 shows t count (2.153)> t table (1.665). The three variables

have a significant influence on customer satisfaction. The purpose of this study was to

determine the level of customer satisfaction on Lumajang Vision subscription TV, seen from

the products, services and brand image of Lumajang Vision. Seeing a significant influence on

the three variables, it is expected that Lumajang Vision is able to maintain and improve

product quality and service quality, in order to achieve customer satisfaction that affects

employee profits and welfare.

Keywords: Product Quality, Service, Image, Satisfaction

PENDAHULUAN

Media televisi adalah salah satu dari berbagai media informasi yang paling banyak digemari

oleh masyarakat. Dikarenakan televisi banyak menayangkan program-program yang disukai

oleh masyarakat. Misal seperti siaran berita, sinetron, cerita kartun bahkan acara gosip pun

juga disediakan oleh televisi. Melalui televisi pula informasi yang jauh bahkan dari luar

negeri pun dapat diketahui oleh masyarakat dalam negeri saat ini. Media televisi dari dulu

sampai sekarang terus dikembangkan, inovasi dan ide kreatif terus di realisasikan guna

mencapai hati masyarakat, sehingga mampu merebut pasar. Mulai dari bentuk televisi yang

sudah di desain menjadi ringan dan tipis, bahkan dari warna televisi, yang awal mula

berwarna hitam putih saja, menjadi berwarna.

Suharyono dan Adriani Kusumawati (2014:2) Kualitas produk adalah ciri-ciri produk yang

memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang diwujudkan atau di

implementasikan secara nyata. Jadi pada intinya produk yg baik akan menimbulkan kepuasan

pelanggan secara tidak langsung.

Kotler dalam Alma (2007:286) dalam jurnal Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yulianti

(2016:266) Kualitas pelayanan ialah suatu sistem kinerja perusahaan dalam menciptakan

kualitas baik dari perbaikan produk ataupun jasa yang dilakukan secara terus menerus guna

meningkatkan profit perusahaan.

Salah satu aspek lain yang penting dan perlu dipertimbangkan adalah Citra Merek (Brand

Image). Menurut kotler (2008:258) dalam jurnal Suwandi, Andi Sularso dan Imam Suroso

(2015:70) menyatakan bahwa Citra Merek adalah sebuah kombinasi antara nama/istilah, tanda

dan lambang yang digunakan untuk membedakan produk/jasa dari pesaing yang lainnya.

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang melatarbelakangi penelitian ini seperti hasil

penelitian Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) dengan judul

Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang) mengatakan bahwa hasil penelitian

menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan, Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan. Conny Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek dan

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada

Nasabah Taplus BNI Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Kualitas

Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial. Citra

Merek berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial sementara



kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Basrah Saidani dan

Samsul Arifin (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Hasil Penelitian ini Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan minat beli

kembali. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Nia Beli kembali. Kepuasan Pelanggan

mempengaruhi Niat Pembelian kembali.

Sehingga berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu mengenai perbaikan kualitas

produk, kualitas pelayanan yang prima untuk setiap perusahaan dan pentingnya citra merek

yang dominan memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan, serta peneliti ingin

ikut berkonstribusi dalam meningkatkan ilmu manajemen Pemasaran khususnya membangun

kepuasan pelanggan. Maka tujuan dari penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV

berlangganan Lumajang Vision. 2). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision.

3). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan

Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision. 4). Untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara

bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision

METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan cara mencari hubungan assosiatif yang

bersifat kausal. Penelitian Asosiatif merupakan suatu penelitian yang bersifat menanyakan

hubungan antar dua variabel lebih variabel (Sugiyono, 2008:36). Sehingga penelitian ini

menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.

Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan TV berlangganan Lumajang vision.

Populasi bersifat Heterogen yang dilihat dari beragamnya, usia, jenis kelamin dan pekerjaan.

Dengan total pelanggan ± 60.000 pada tahun 2018. Penelitian ini mengambil sampel

Pelanggan Lumajang Vision. Dengan jumlah sampel 20 x 4 = 80 anggota sampel. Jadi jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Sementara tehnik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling. Yaitu

semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi

sampel (Sugiyono, 2015:84). Metode pengambilan sampel menggunakan Accidental

Sampling Tehnic penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Yaitu siapa yang kebetulan

bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dirasa cocok (Sugiyono, 2015:156).

HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Karakteristik Demografis Responden

Tabel 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase

1. Laki-laki 37 46,25%

2. Perempuan 43 53,75%

Total 80 100%

Sumber data : olah data primer 2019



Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu

sebanyak 43 orang dengan presentase 53,75%, sedangkan laki-laki hanya 37 orang dengan

presentase 46,25%.

Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Responden Presentase

1. 17 – 25 Tahun 15 18,75%

2. 26 – 35 Tahun 21 26,25%

3. Lebih dari 36 Tahun 44 55%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah dari usia 36 tahun ke

atas yaitu sebanyak 44 orang dengan presentase 55%, sedangkan pada usia 17 – 25 tahun

hanya 15 orang dengan presentase 18,75%. Dan responden pada usia 26 – 35 tahun sebanyak

21 orang dengan presentase 26,25%.

Tabel 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Responden Presentase

1. Pelajar/Mahasiswa 12 15%

2. Karyawan Swasta 19 23,75%

3. PNS 18 22,5%

4. Wiraswasta dan lain-lain 31 38,75%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja

Wiraswasta dan lain-lain yaitu sebanyak 31 orang dengan presentase 38,75%, sedangkan yang

masih Pelajar/Mahasiswa hanya 12 orang dengan presentase 15%. Responden yang bekerja

sebagai Karyawan Swasta sebanyak 19 orang dengan presentase 23,75%. Dan yang bekerja

sebagai PNS sebanyak 18 orang dengan presentase 22,5%.



Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Tabel 4 Hasil Uji Validitas

No. Kuesioner rhitung rtabel Signifikansi Ket.

1. Kualitas Produk (X1)

- Pernyataan 1

- Pernyataan 2

- Pernyataan 3

- Pernyataan 4

- Pernyataan 5

- Pernyataan 6

- Pernyataan 7

- Pernyataan 8

0,795

0,788

0,801

0,776

0,746

0,785

0,747

0,759

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2. Kualitas Pelayanan (X2)

- Pernyataan 1

- Pernyataan 2

- Pernyataan 3

- Pernyataan 4

- Pernyataan 5

0,795

0,775

0,754

0,848

0,772

0,3

0,3

0,3

0,3

0,3

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

3. Citra Merek (X3)

- Pernyataan 1

- Pernyataan 2

- Pernyataan 3

- Pernyataan 4

0,677

0,776

0,808

0,758

0,3

0,3

0,3

0,3

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

4. Kepuasan Pelanggan (Y)

- Pernyataan 1

- Pernyataan 2

- Pernyataan 3

- Pernyataan 4

0,786

0,772

0,682

0,771

0,3

0,3

0,3

0,3

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber data : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019.

Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Koefisien

Cronbach’s

Alpha

Interval

Reliabilitas Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,905 0,601 – 0,80 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 0,843 0,601 – 0,80 Reliabel

Citra Merek (X3) 0,749 0,601 – 0,80 Reliabel

Kepuasan Pelanggan (Y) 0,744 0,601 – 0,80 Reliabel

Sumber Data: Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019



Berdasarkan Tabel 5 di atas terlihat nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel lebih besar

dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan kuesioner untuk setiap

variabel adalah reliabel.

Tabel 6 Hasil Pengujian Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Keterangan

Kualitas Produk (X1) 0,299 3,349 Bebas Multikolinieritas

Kualitas Pelayanan (X2) 0,399 2,504 Bebas Multikolinieritas

Citra Merek (X3) 0,350 2,859 Bebas Multikolinieritas

Sumber Data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019

Hasil pengujian pada tabel 6 menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai

prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang berada di bawah 10 dan nilai tolerance

lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian

tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas.

Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Uji t

Pada tabel 7 dapat dilihat hasil uji t pada variabel X1 yaitu Kualitas Produk diperoleh nilai

thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau

0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. Ini berarti t hitung (3,262) > t tabel (1,665). Dengan

tingkat signifikansi 0,002 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

TV berlangganan Lumajang Vision.

X2 yaitu Kualitas Pelayanan telah diperoleh nilai t hitung = 3,223 dengan signifikansi 0,002.

Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 Ini

berarti menunjukan t hitung (3,223) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,002 yang

berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.

X3 yaitu Citra Merek telah diperoleh nilai t hitung = 2,153 dengan signifikansi 0,035. Dengan

menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665 Ini berarti

menunjukan t hitung (2,153) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,035 yang

berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Citra Merek

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.



Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis Uji F

Hasil uji F pada variabel penelitian diperoleh nilai F hitung = 60,433 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05, diperoleh Ftabel

sebesar 2,72. Ini berarti Fhitung 60,433 > Ftabel 2,72, yang berarti Ho ditolak dan Ha

diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara

simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.

Tabel 9 Koefisien Determinasi (R²)

Dari tabel 9 dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan

dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Citra Merek sedangkan sisanya yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-

variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif bahwa kondisi penilaian

responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat

ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap

kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh

bahwa tiga variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV

berlangganan Lumajang Vision. Penjelasan dari masing-masing variabel dijelaskan sebagai

berikut:

a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara parsial

signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Salah satu faktor

yang mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas

produk seperti TV Digital yang mempunyai variasi banyak channel, gambar lebih jernih dan

bagus dibandingkan TV Analog, karena dengan kualitas produk yang sesuai dengan harga

yang sudah terdaftar pada setiap pelayanan jasa yang di berikan Lumajang vision setiap

harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau

responden dalam penelitian ini.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan



Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial

signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Faktor yang

mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas

pelayanannya, karena dengan menggunakan sarana dan prasarana yang layak dan modern,

melayani secara profesional dan bersikap ramah, melayani dengan cepat dan tanggap, mampu

memberikan pelayanan yang sesuai SOP (Standart Operasional Prosedur), dan juga mampu

melayani sesuai dengan harapan pelanggan. Merupakan hal terpenting untuk dapat memenuhi

kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau responden dalam

penelitian ini.

c. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara parsial

signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. faktor yang

mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi citra merek,

karena dengan citra merek yang sesuai dengan pelayanan jasa yang di berikan Lumajang

vision setiap harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para

pelanggan dan atau responden dalam penelitian ini.

d. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Secara Simultan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra

merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan

Lumajang Vision. dalam penelitian ini variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra

merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek dapat

mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada TV

berlangganan Lumajang vision terjadi karena adanya kualitas produk, kualitas pelayanan dan

citra merek yang bersaing dengan TV berlangganan lainnya. Secara simultan variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan dan citra merek menunjukkan hubungan atau pengaruh yang

cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan yang di tunjukkan dengan koefisien determinan

sebesar 70,5% dimana sisanya 29,5% kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

KESIMPULAN

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh yang positif dan signifikan antara

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan TV

berlangganan Lumajang Vision. Dari perumusan masalah penelitian yang diajukan, maka

analisis data yang dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,

dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Hasil pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan metode analisis regresi linier

berganda menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Produk (X1) mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal

ini dikarenakan banyaknya variasi channel dan kualitas gambar yang lebih baik.

Hasil pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda

menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal ini

disebabkan karena pelayanan prima yang tepat dan cepat tanggap oleh tekhnisi dan customer

service kepada para pelanggan.

Fungsi analisis regresi linier berganda yang dapat dihasilkan pada penelitian ini adalah Y=

2,774 + 0,165X1 + 0,241X2 + 0,217X3. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan

program olah data SPSS 21 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R²) yang diperoleh



sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel

independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek sedangkan sisanya

yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Augusty Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Mana. Jurnal EMBA, Vol.1 No.4,

1465-1473.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid I,

Terjemahan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition,

Pearson Education.

Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC

Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14 No. 2, 1-9.

Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitasproduk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional (Survey Pada Industri Rumah Tangga

Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe). Jurnal EMBA, Vol.1 No.3, 284-

293.

Mudrajad Kuncoro. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Edisi 4. Jakarta: Erlangga.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, 265-

289.

Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen

Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1, 1-22.

Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr.Hatane Semuel, M., Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E.,

M.A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal

Manajemen Pemasaran, Vol.2, No. 1, 1-9.

Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan

Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang

Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol.3 ,No.1, 19-32.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos

Bondowoso Dan Situbondo. JEAM, Vol XIV, 68-88.

Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia Publishing.

Tumangkeng, G. A. (2013). Kualitas Produk, Suku Bunga Dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kpr Bank Btn Cabang Manado. Jurnal

EMBA, Vol.1 No.4, 78-85.



Yafie, A. S., Suharyono, & Abdillah, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Food and Beverage 8 Oz Coffee

Studio Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 35 No. 2, 11-19.

Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas ...

Documents

Transcript of Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas ...