38

BAB IV

GAMBARAN DISKRIPSI UMUM PT.ASTRA

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat PT.Astra International Tbk- TOYOTA

PT. Astra Internasional Tbk - Toyota Sales Operation yang lebih dikenal

sebagai AUTO 2000 merupakan salah satu perusahaan dalam grup Astra yang

bergerak sebagai penyalur kendaraan bermerek Toyota dan bisnis lainnya yang

berkaitan dengan kendaraan bermotor roda empat.

Sejarah Perusahaan

Pada tanggal 20 Februari 1951 berdirilah PT. Astra International dengan

empat orang pegawai. Pada awal berdirinya PT. Astra International bergerak

di bidang perdagangan hasil-hasil pertanian, kemudian beralih ke bidang

usaha produk-produk otomotif dan alat berat. tahun 1957, Drs Tja Kian Tie

memberikan nama Astra sebagai tanda pertama kalinya nama Astra

digunakan. Pada tahun 1962 Astra memperoleh kesempatan untuk menjadi

pemasok local untuk proyek Jatiluhur. serta tahun 1962 Astra mengimpor 800

truk berat yang dibuat secara SKD (Semi Knocked Down) dan Pada tahun

1970 berdirilah Motor Vehicle Division PT. Astra International. Tahun 1975

berkembang menjadi PT. Astra Motor Sales (AMS). Pada tahun 1989

berganti nama menjadi PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation

yang lebih dikenal sebagai AUTO 2000.

39

Alamat Perusahaan

Nama : PT. Astra Internasional Tbk – Toyota Sales Operation

Alamat : Jl. Gaya Motor III. No. 3, Sunter II, Jakarta 14330

Telepon : (62-21) 6512000; 6512001, Fax. (62-21) 6512636

Website : www.auto2000.astra.co.id

Brief Company Profile

Pada saat ini PT. Astra Internasional – Toyota Sales Operation yang

meliputi AUTO 2000 (New Car) dan Mobil’ 88 (Used Car) memiliki Dealer dan

Branch yang tersebar di seluruh Indonesia yang terdiri dari :

56 Branch

14 Sub Branch

47 Dealer

407 Partshop

42 Bengkel

50 Bengkel Dealer

SO

AI TMMIN TMMIN TMC

Corporate ATPM Principal

Isuzu Daihatsu BMW Peugeot Honda Motor Toyota (Auto 2000)

AI – SO Group

Garis leadershi

p

Garis hirarki

40

What Business Are We In?

Auto 2000 bergerak sebagai penyalur (dealer) kendaraan Toyota dan bisnis

lain yang berkaitan dengan kendaraan roda empat.

4.1.2 Misi AUTO 2000 Misi yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah:

Menjadi mitra usaha terpercaya bagi seluruh stakeholders.

Hal ini akan dapat terwujud jika didukung oleh kemampuan untuk :

1. Menjunjung tinggi kualitas pelayanan terhadap karyawan dan pelanggan.

2. Menjalankan praktek bisnis secara handal dan penuh integritas.

3. Memelihara komitmen jangka panjang dalam mengembangkan usaha.

4. Berpastisipasi aktif dalam pengembangan ekonomi nasional.

Stakeholder meliputi :

1. Pelanggan Toyota

Pembeli kendaraan dan aksesoris, serta pengguna jasa service di

bengkel.

2. Karyawan AUTO 2000

Sebagai asset utama penggerak perusahaan.

3. Suppllier

Mitra kerja pendukung kelancaran usaha AUTO 2000.

4. Pemegang Saham Astra

Pihak penanam modal dan pengawas kendali perusahaan.

5. Pemerintah

Pemberi jaminan keamanan, kebijakan, dan keadilan terhadap bisnis

yang dijalankan.

6. Masyarakat

Seluruh warga yang hidup berdampingan dengan perusahaan.

41

Visi AUTO 2000 Visi AUTO 2000 adalah:

Menjadi Main Dealer Otomotif no. 1 di Indonesia dengan praktek usaha

dan pelayanan pelanggan yang bertaraf internasional.

Untuk mewujudkan visi menjadi perusahaan dengan praktek usaha dan

pelayanan bertaraf internasional perlu didukung oleh hal-hal berikut :

1. Perusahaaan beserta seluruh jajarannya mampu beradaptasi dengan

pesatnya perubahan teknologi.

2. Karyawan memiliki ketrampilan yang tinggi untuk melayani beragam

keinginan pelanggan secara cepat, tepat dan efisien.

3. Memiliki standar praktek kerja yang jelas dan aplicable.

4. Adanya jaminan kepuasan pelanggan.

5. Karyawan yang berkualitas dan mandiri.

6. Menjadi pemimpin di segala bidang melalui penerapan praktek-praktek

manajemen terbaik.

4.1.3 Nilai-Nilai (Values)

Definisi dari Nilai-nilai diterapkan di AUTO 2000 adalah :

1. Pedoman di dalam menjalankan bisnis yang dianut, dipercaya dan

dilaksanakan dengan konsisten oleh seluruh karyawan AUTO 2000.

2. Merupakan cara kerja secara umum di AUTO 2000.

Nilai-nilai yang diterapkan di AUTO 2000 meliputi :

1. Senantiasa menjunjung tinggi kualitas pelayanan (Uphold quality

service)

2. Mengembangkan semangat belajar (Encourage learning spirit)

3. Selalu berupaya untuk menjadi yang terbaik (Strive for excellence)

4. Menghargai pribadi dan membina kerjasama kelompok (Respect

teamwork and individuals)

42

5. Menjunjung tinggi kejujuran dalam berusaha dan menerapkan praktek

etika bisnis yang baik (Promote integrity and business ethics)

6. Nilai pelayanan yang diberikan pelanggan (Quality services values)

7. Membangun loyalitas (Loyalty builder) pribadi dan nyaman

8. Nilai mendasar (Fundamental)

Tuntas (Complete)

Aman (Secure)

Tepat Waktu (Timely)

Ramah (Friendly)

4.1.4 Sasaran (Goals) AUTO 2000

Definisi dari sasaran yang akan dicapai oleh AUTO 2000 adalah :

1. Merupakan hal yang ingin dicapai perusahaan dalam jangka waktu

lima tahun kedepan.

2. Merupakan petunjuk arah perjalanan perusahaan bagi seluruh

karyawan dalam menjalankan kewajibannya di AUTO 2000.

Sasaran yang ingin dicapai oleh AUTO 2000 adalah :

1. Menjadi pemimpin pasar dengan volume penjualan terbesar dan

pangsa pasar lebih dari >30 %.

2. Memilki jaringan distribusi terbaik.

3. Menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan.

4. Memiliki karyawan yang berkompetensi tinggi dan berperilaku baik.

5. Memiliki kondisi keuangan yang sehat.

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi Head Office PT. Astra Internasional-Toyota (AUTO

2000), sangat penting peranannya untuk mengatur secara control disipliner agar

dapat bekerjasama dengan baik. dan dengan penempatan personil yang sesuai

dengan keahliannya dalam struktur organisasi yang merupakan faktor penting

43

untuk menentukan tingkat program kerjasama organisasi. Berikut struktur

organisasi PT. . Astra Internasional-Toyota (AUTO 2000).

4.1.6 Data Etnis Karyawan

Dikarenakan besarnya dari PT. Astra Internatinal Tbk-TOYOTA,

perusahaan ini cukup menyerap tenaga kerjadari banyak daerah di indonesia. Hal

ini membuat PT. Astra International beranggotakan sejumlah orang yang berasal

dari sejumlah etnis yang berbeda. Untuk itu dibutuhkan komunikasi yang efektif

guna memajukan perusahaan.

Asal Daerah Jumlah karyawan

Jawa minang Sunda Batak Etnis Cina Betawi

32 2 6 2 1 7

TOTAL 50 Karyawan 4.2. Strategi Bisnis Perusahaan secara Global

4.2.1 Produk

1. Memberikan produk dengan kualitas terbaik sesuai dengan standar yang

telah ditetapkan perusahaan.

2. Senantiasa melakukan improvement, secara system maupun secara

pelayanan.

4.2.2 Menangani Customer

Kepuasan Pelanggan

1. Budaya pelayanan di seluruh jajaran

2. Pelayanan yang handal, adil, pemulihan yang cepat dan kejutan.

44

4.2.3 Menghadapi Kompetitor dan Membangun Kompetensi

Pemimpin Pasar

1. Kegiatan penjualan yang agresif

2. Tenaga penjualan yang kuat dan penguasaan pasar.

Jaringan Penjualan

1. Fasilitas sesuai standar Toyota

2. Pengembangan outlet di lokasi strategis

3. Dealer yang kuat dan handal.

Kepuasan Karyawan

1. Perlakuan pada karyawan secara adil dan terbuka.

Kemampuan dan Sikap

1. Terbaik dalam sistem rekrutmen, pengembangan & penghargaan karyawan.

Keuangan yang Sehat

1. Kontrol anggaran dan investasi

2. Pengeluaran biaya yang tepat guna dan hemat.

Sistem Informasi Manajemen yang Terintegrasi

1. Sistem informasi yang efisien dan terkontrol baik.

Key Performance Indicator

1. Produk ( Unit )

Tingkat penjualan tinggi.

2. Customer

Indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction/ CS) tinggi.

3. Menghadapi Kompetitor

Penguasaan pangsa pasar.

45

4. Membangun Kompetensi

Penjualan unit dan servis Toyota identik dengan Auto 2000 (image).

KEY SUCCESS FACTOR

Industry Key Success Factor ( IKSF )

Bisnis otomotif merupakan bisnis yang prospektif, hal ini dikarenakan :

1. Excellent Principal Relation

2. Channel of Distribution

3. Customer Satisfaction

4. Technology process

5. Best Branch System and Management

6. Easy (location, person & payment)

7. World class people

Company Key Success Factor ( CKSF )

1. Company Image

Auto 2000 dikenal sebagai salah satu perusahaan grup Astra yang

dikenal memiliki image yang baik di mata masyarakat.

2. Excellent Principal Relation

Dalam bisnis otomotif terutama pelayanan purna jual selalu didukung

oleh Agen tunggal pemegang merk (ATPM) Toyota di Indonesia yaitu

Toyota Astra Motor. ATPM selalu memberikan support berupa pemberian

training untuk mekanik, SA, dan partsman. Selain itu dukungan berupa

pelayanan spare parts yang tepat selalu diutamakan dalam bisnis otomotif

3. Customer Satisfaction

Salah satu indicator keberhasilan jasa pelayanan mobil Toyota adalah

pelanggan merasa puas terhadap pelayanan servis maupun suku cadang.

Hal ini diukur dari Customer Satisfaction Index (CSI). Saat ini PT Astra

International- Toyota Sales Operation sampai dengan tahun 2005 harus

46

mencapai 86 %. Sedangkan kondisi sekarang AUTO 2000 nilai CSInya

masih ra-rata 80 %

4. Strong Network

Kebijakan yang diberikan oleh pemegang prinsipal merk Toyota di

Indonesia dengan membagi wilayah pemasaran produk mobil maupun jasa

purna jual di seluruh Indonesia, memberikan kesempatan bagi Auto 2000

untuk mengembangkan produk pelayanan sesuai dengan karakteristik

perusahaan. Sampai saat ini Auto 2000 mempunyai market share sekitar

83 % untuk cover area di seluruh Indonesia.

Auto 2000 memiliki outlet yang banyak dan tersebar di seluruh

wilayah Indonesia.

5. Best Branch Management

Memiliki manajemen yang solid dan berkualitas.

6. Value for Money in Products and Service

Harga yang diberikan pada produk dan servis di Auto 2000 memang

tidak murah, tetapi itu semua sebanding dengan kualitas produk dan

pelayanan yang diberikan.

7. Strong After Sales Service

Auto 2000 selalu memantau setiap customer yang servis, diantaranya

dengan selalu melakukan konfirmasi mengenai mobil yang diservis dalam

3 hari.

8. Technology Process

Dengan kemajuan teknologi mobil Toyota secara otomatis diperlukan

pula perbaikan dan peningkatan infrastruktur service maupun penyediaan

suku cadangnya. Demikian pula Toyota, selalu memberikan teknologi dan

47

pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Salah satu contohnya adalah

Toyota Customer Service Marketing (TSM) Advance program Express

Maintenance. Dalam proyek ini TMC memberikan kesempatan kepada

bengkel Toyota untuk mengembangkan jasa servis perawatan berkala

dengan masa tunggu yang cepat yaitu 1 jam

9. World Class People

Karyawan dan mekanik–mekanik Auto 2000 merupakan tenaga –

tenaga profesional dan kompeten dibidangnya. Mekanik–mekanik Auto

2000 memiliki sertifikat internasional melalui training–training yang

sesuai dengan persyaratan dari Toyota Motor Corp.

Winning Concept

Customer for life, one stop shopping (membeli kendaraan, service, part, STNK &

aksessoris)

4.3 SERVICE DEPARTMENT

Fungsi Service Department

Service Department adalah salah satu departemen yang terdapat pada After

Sales Division. Tugas utama departemen ini adalah sebagai berikut :

1. Mem-back-up sales dalam rangka meningkatkan penjualan melalui

perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kebijakan dan program yang

berkait

dengan pelayanan di Bengkel AUTO 2000.

2. Mengoptimalkankan potensi sumber daya yang terdapat di bengkel AUTO

2000, guna meningkatkan pelayanan dan pendapatan bengkel.

3. Mengembangkan program-program layanan baru dan mengoptimalkan

program-program layanan yang telah ada.

4. Mengevaluasi performance bengkel dan memberikan feedback dalam

rangka peningkatannya

48

Program-Program Service Department

Program-program yang terdapat di Bengkel AUTO 2000 antara lain

adalah:

1. Booking Service

Program service yang diberikan untuk memberikan kemudahan

kepada pelanggan pekerjaan service berkala. Booking service ini

memungkinkan pelanggan memilih waktu kedatangannya ke bengkel

untuk service berkala.

2. Quik Service

Konsep pekerjaan perawatan berkala yang dikerjakan dengan lead

time kurang dari 60 menit dari proses penerimaan, estimasi, proses

perbaikan, service plus, hingga penyerahan.

3. OK atau Gratis

Jaminan jasa perbaikan dan spare part kepada pelanggan yang telah

melaksanakan perawatan maupun perbaikan berkala di Bengkel AUTO

2000

4. Service Plus

Pelayanan yang diberikan oleh bengkel AUTO 2000 berupa

pemeriksaan dan penambahan level oli mesin, minyak rem, air radiator,

washer, air accu, pembersihan interior, clock setting, dan pembersihan

exterior; sebelum kendaraan diserahkan kepada pelanggan.

5. Toyota Home Service

Perawatan berkala serta perbaikan ringan kendaraan pelanggan

yang dilakukan secara on the spot, di rumah ataupun di kantor.

6. Paket Service

Pekerjaan service berkala yang dilaksanakan secara kontrak dengan

pelanggan yang dilaksanakan selama 1 tahun (25.000 km), 2 tahun (50.000

km), dan 3 tahun (75.000 km).

49

7. Free Pick Up and Delivery Service

Fasilitas penjemputan dan pengantaran kendaraan yang akan

dirawat atau diperbaiki di Bengkel AUTO 2000 tanpa dipungut biaya.

8. Perawatan Berkala Prima

Layanan perawatan tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan

yang akan melakukan perbaikan berkala, yang terdiri dari layanan Engine

Conditioner, Chamber Clean, Engine Flush, Transmission Extra

Lubrication, Radiator Derusted, dan Automatic Transmission Fluid Flush.

9. Technical Support

Membantu cabang mengatasi problem teknis kendaraan pelanggan

yang sulit diatasi di bengkel, sehingga tidak mengganggu produktivitas

bengkel.

10. Performance Measurement

Alat ukur yang jelas dan obyektif untuk mengukur performance

Mekanik, Foreman dan Service Advisor.