MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN dan Kepuasan Pelanggan-20160120.pdf · membangun...
Transcript of MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN dan Kepuasan Pelanggan-20160120.pdf · membangun...
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAI
PRODUK
NILAI
LAYANAN
NILAI
PERSONALIA
NILAI
CITRA
BIAYA
MONETER
BIAYA
WAKTU
BIAYA
ENERGI
BIAYA
PSIKIS
NILAI
PELANGGAN TOTAL
BIAYA
PELANGGAN TOTAL
NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN
SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, MENURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN.
HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:
□ PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU
□ REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA
□ INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING
LOYALITAS PELANGGAN
KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DALAM MEMBELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN.
MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN:
□ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA
□ KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN
□ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA
□ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF
□ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT
ZONE PERSAINGAN
TINGGI
ZONE PERSAINGAN
RENDAH
PRODUK
RENDAH
TINGGI
SANGAT
TDK PUAS
SANGAT
PUAS
51 2 3 4
KEPUASAN
O
A
Y
L
T
L
A
S
I
HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN
MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG
MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI
TINGKATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM
SESUAI DENGAN SIFAT PASAR SASARAN.
SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN:
□ BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI)
□ SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN
KUAT)
CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT:
□ MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH
MANFAAT KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN
(FASILITAS)
□ MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT
KEUANGAN
□ MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH
MANFAAT KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS)
□ MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI
BERBAGAI KEGIATAN PERUSAHAAN
+ + ++
+
-
+
-
--
PELANGGAN
UNTUNG
PELANGGAN
CAMPURAN
PELANGGAN
RUGI
CUSTOMER
1
CUSTOMER
2
CUSTOMER
3
PRODUK
A
PRODUK
B
PRODUK
C
PRODUK
D
SANGAT MENDA
TANGKAN LABA
MENDATANGKAN
LABA
LABA
CAMPURAN
MENIMBULKAN
KERUGIAN
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK
PELANGGAN
P
O
R
U
D
K
&
L
A
B
A
MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN
MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG
MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR
MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG
PEMASARAN RELASIONAL
MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE
LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG
EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN
PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN.
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN
ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA
ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI
ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME
NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN
MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.
PELANGGAN
PLATINA
PELANGGAN
EMAS
PELANGGAN
BESI
PELANGGAN
TIMBAL
TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN
INVESTASI PEMASARAN
BERDASARKAN NILAI PELANGGAN
PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN
PERTAMA
KALI MEMBELI
PEMBELIAN
BERULANGKLIEN ANGGOTA PENDUKUNG
MITRA
PROSPEK YANG
TAK LAYAKPROSPEK
CALON
PROSPEK
TIDAK AKTIF
ATAU BERHENTI
MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU
MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG
MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI
DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN.
UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN
□ MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN
□ MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN
□ KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN
PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN
MENINGKATKAN PROFITABILTAS
MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN
UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR
PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT
BAGI PELANGGAN
BERTANGGUNG
JAWAB
KEMITRAAN
PRO AKTIFBERTANGGUNG
JAWAB
REAKTIF
BERTANGGUNG
JAWABPRO AKTIF
DASAR ATAU
REAKTIF
REAKTIF
SELISIH LABA
TINGGI
SELISIH LABA
MENENGAH
SELISIH LABA
RENDAH
BANYAK PELANGGAN/
DISTRIBUTOR
JUMLAH PELANGGAN/
DISTRIBUTOR
SEDIKIT PELANGGAN/
DISTRIBUTOR
TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN
INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN:
1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK
2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI
3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN
4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN
5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN
TINGKAT LABA
PELANGGAN
KUALITAS (QUALITY)
TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA
YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK
MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS
DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI.
□ PROSES PRODUKSI
□ KEMAMPUAN PRODUK
□ LAYANAN KONSUMEN
□ SISTEM & MANAJEMEN
□ TEKNOLOGI & INFORMASI
□ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
□ JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA
PERBAIKAN SECARABERKESINAMBUNGAN
MELIBATKAN SELURUH PEKERJA
BERFOKUS PADAPELANGGAN
HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
1.
SISTEM KELUHAN
DAN SARAN
2.
SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN
4.
ANALISIS HILANGNYA
PELANGGAN
3.
BELANJA KONSSUMEN
YANG MISTERIUS
□ BERORIENTASI PELANGGAN
□ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
□ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT
□ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA
□ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
□ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN
□ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING
□ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
□ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN
□ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI
□ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
□ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)
MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI
PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN
KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN
MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN
PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI
TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG.
AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:
1. RESEARCH & DEVELOPMENT
2. DESIGN
3. SUPPLY
4. PRODUCTION
5. MARKETING
6. DISTRIBUTION
7. CUSTOMER SERVICE
DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS
PHYSICALRESOURCES
SUPPORT SERVICES● ACCOUNTING
● HUMAN RESOURCES
● LEGAL SERVICES
● INFORMATION SYSTEM
● TELECOMUNICATIONS
HUMANRESOURCES
3 4 5 6 7VALUE OF
PRODUCTS &SERVICES
1 2
PRIMARY PROCESSES
SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)
ANALISIS VALUE CHAIN