1

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANANBANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER

RISK GROUP

Andi Lesmana

Magister Manajemen, Universitas GunadarmaJl. Margonda Raya No.100 Depok

(andilsmn@yahoo.com, andi.lesmana@markplusinc.com)

ABSTRAK

Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatuorganisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnyadibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugasbank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasaperbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkankepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidaktepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untukmengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important PerformanceAnalysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapatdigunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterimanasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasarlima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untukmengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapatdengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml,Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis jugamenambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya denganmenggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), danreliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbachs Alpha. Penelitian inidilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL &CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensireliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensitangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yangharus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, DiagramKartesius

PENDAHULUAN

Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan disektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan danhasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatantaraf hidup rakyat.

2

Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan darimasyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai uratnadi perekonomian dapat terus berjalan.

Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harusdikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan jugaharus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bankuntuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhiapa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian banktidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga padaaspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.

Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka halyang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yangmenyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihakbank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas denganpelayanan yang telah diterimanya.

Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat inimerupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihakketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsapasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketigaBank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihakketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungansecara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% daritotal deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihakketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%.

Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telahmemiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakinketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka BankMandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secaraseragam di seluruh jaringan kantornya.

Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka BankMandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akanmeyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisiatau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi iniadalah untuk menangani kredit bermasalah.

Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalampenyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembalipokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bankyang menjadi beban debitur.

Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Groupmenjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggakmenjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiriakibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur.

Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debituryang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiribagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetapsiap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiriberhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah.

3

Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yangtinggi dari pegawai Bank Mandiri, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersamadalam penyelesaian kredit bermasalah tersebut, sehingga dapat meminimalkan resikokerugian dan tercapainya kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang tinggi.

Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan inidirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabahterhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail &Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)serta berwujud (tangible); (2) Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan sertaditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanandalam era persaingan seperti sekarang ini; (3) Bagaimana kesenjangan (gap) yangterjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapannasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui tingkat kepuasannasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau daridimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),empati (empathy), serta berwujud (tangibles); (2) Mengetahui atribut-atribut apa sajayang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaikbagi nasabah; (3) Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayananyang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalamService Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa (Service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapatditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible)serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanyaberkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidakberkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660)

Kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh penyaji jasa (service provider) baikmelalui orang maupun melalui peralatan terhadap pelanggan. Dalam hal ini pelangganmenerima jasa, pelanggan dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak miliknya,tergantung dengan yang membutuhkan jasa tersebut. Dengan demikian jasa dapatdisebut juga dengan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukanbarang murni atau jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehinggadapat saling melengkapi, yang satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk.

Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskandaripada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry,dan A. Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalahsebagai berikut :1. Dapat di sentuh (Tangibles), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas

fisik, interior/eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilankaryawan, dan lingkungan sekitarnya.

2. Keyakinan (Reliability), yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasasecara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhijanjinya dan dapat dipercaya.

3. Bertanggung Jawab (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untukmembantu pelanggan dan menyampaikan