STRATEGI KOMUNIKASI BANK CIMB NIAGA

DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN

TERHADAP NASABAH

(Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi

Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S. Sos. I)

Oleh

IRMA ISTARIZKIZRA NIM: 105051001972

JURUSAN KOMUNIKASI PENYIARAN ISLAM

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H / 2009 M

 

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Oktober 2009

Irma Istarizkizra

 

i

ABSTRAK

Irma Istarizkizra Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah (Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Layaknya sekelompok pasukan yang maju ke medan pertempuran, tentunya

diperlukan strategi yang jelas, agar dapat memenangkan pertempuran,. Perencanaan dan manajemen yang jelas merupakan kunci keberhasilan hal tersebut. Begitu pula dengan perusahaan, strategi menentukan tingkat keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan. Terutama perusahaan yang mengutamakan pelayanan, tidak terkecuali perusahaan perbankan.

Tentu sangat menarik untuk mengetahui, apa dan bagaimana bentuk komunikasi dan strategi komunikasi yang digunakan oleh CIMB NIAGA dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya? hingga keutamaan dan implementasi bentuk pelaksanaan strategi dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di TK Ketilang?

Strategi komunikasi bila diolah secara matang, dapat menjadi sebuah alat luar biasa untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. Strategi komunikasi dapat efektif jika didukung beberapa faktor, di antaranya CIMB Niaga sebagai komunikator harus mengenal dan faham betul sasaran komunikasinya, pemilihan media atau saluran untuk melancarkan strategi tersebut, pengkajian tujuan pesan, untuk menentukan tehnik-tehnik yang akan digunakan, hingga peranan CIMB Niaga sendiri, yang memiliki andil besar dalam pencapaian tujuan.

Adapun Teori yang dapat menggambarkan proses penyampaian strategi komunikasi disini ialah teori difusi inovasi, teori yang pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran tertentu sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Teori ini digunakan sebagai pisau bedah dalam pembahasan strategi komunikasi Bank CIMB Niaga, apakah CIMB niaga berhasil atas strategi mereka, untuk menyebar dan menyampaikan pesan kepada nasabahnya, dan teori kepuasan pelanggan yang dijadikan acuan terhadap destinasi strategi komunikasi kepada komunikan.

Pada penelitian ini, digunakan metodologi kualitatif, dengan tehnik-metode analisis deskriptif, yaitu menerangkan dan memberi gambaran mengenai data yang diperoleh dan terkumpul secara apa adanya, kemudian data tersebut disimpulkan.

Dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, CIMB Niaga melakukan beberapa jenis strategi komunikasi kepada nasabahna, termasuk di TK Ketilang. Strategi komunikasi yang dilancarkan kepada TK Ketilang, di antaranya, yaitu strategi lewat penggunaan media nirmassa, strategi lewat event dan sponsoring, strategi lewat program-program edukatif, dan strategi lewat pemberian Reward. Diantara kesemua strategi tersebut, yang memberikan kepuasan tertinggi ialah Strategi lewat event dan sponsoring. Strategi tersebut kemudian diimplikasikan oleh dua jenis komunikan, Guru & Staff, dan orang tua siswa, dengan cara dan tahap teori difusi inovasi yang berbeda tingkatan.

Dapat disimpulkan, beberapa bentuk komunikasi yang dilakukan, merupakan suatu dasar dan landasan dalam Strategi komunikasi. Kedua jenis komunikan, memiliki pandangan sama atas bentuk strategi yang memberikan kepuasan, namun memberikan bentuk konkrit Implementasi yang sangat berbeda.

 

ii

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim

Alhamdulillah, Puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT

yang telah melimpahkan berkah dan rahmatNya, sehingga penulis dapat

merampungkan skripsi dengan judul "Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga

dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah (Studi pada TK Ketilang UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta)” sebagai prasyarat untuk memperoleh gelar sarjana

Ilmu Sosial Islam, pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi.

Shalawat serta salam tercurah bagi Nabi Muhammad SAW, yang

membukakan pintu kebenaran dan ilmu sehingga kita umatnya dapat hidup pada

zaman penuh penerangan seperti sekarang ini.

Merupakan sebuah kebahagiaan dan kelegaan yang teramat besar, bagi

penulis karena pada akhirnya skripsi ini terselesaikan dengan harapan dan waktu

yang sesuai. Semua ini tidak terlepas dari bantuan dan partisipasi dari banyak

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan

terima kasih yang sebesarnya kepada:

1. Allah SWT, The Beneficient and The Mercifull.

2. Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi Dr. Arief Subhan, M.A, beserta

Pembantu Dekan I Drs. Wahidin Saputra, MA dan Drs. H. Mahmud

 

iii

Djalal, M.A selaku Pembantu Dekan II serta Drs. Study Rizal L.K, selaku

Pembantu Dekan III Fakultas Dakwah dan Komunikasi.

3. Ketua Jurusan KPI, Drs. Wahidin Saputra, MA dan Sekretaris Jurusan

KPI, Ibu Ummi Musyarofah, MA.

4. Drs. Jumroni, M.Si selaku dosen Pembimbing skripsi, yang telah

berdedikasi tinggi meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk

memberikan bimbingan kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

5. Para Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan

pengetahuan dan pengalaman berharganya sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Segenap Staff dan Karyawan CIMB Niaga Pusat dan Branch Office

Fatmawati Jakarta. Khususnya Bapak Sundoyo, selaku Branch Manager

Fatmawati. Ibu Nadiah Said, selaku Officer Pembimbing dari CIMB

Niaga. Ibu Tety, selaku sekretaris Branch Manager Fatmawati, dan Bapak

Marley dari Learning and Knowledge Management Group CIMB Niaga

yang telah banyak memberikan bantuan moril dan materil, hingga Penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Para pengelola Perpustakaan Fakultas dan Umum, atas bantuan

kepustakaan dalam proses penulisan skripsi.

8. Ayahanda H. Irmansyah Putra, SE dan Ibunda Mailinda, yang menjadi

motivasi dan tumpuan kebahagiaan terbesar bagi penulis dalam menjalani

 

iv

hidup. Adinda Intan Tiara dan Salman Alfarisi atas difusi kebahagiaan

sebagai penyemangat pada tahap penulisan.

9. Teman-teman jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam A, B , C, D

angkatan 2005 atas semangat juang dan kebersamaannya.

10. Keluarga besar OK Studio, yang memberikan bantuan dan kesempatan

bertukar fikiran kepada penulis.

Berawal dan berakhir kepada Allah SWT , Semoga segala bentuk bantuan

yang telah diberikan mendapat balasan baik dariNya. Penulis berharap, semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan civitas Ilmu Komunikasi khususnya,

dan bagi pembaca umumnya.

Jakarta, September 2009

Penulis

 

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................. ii

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 7

D. Metodologi Penelitian .................................................................. 8

E. Sistematika Penulisan .................................................................. 11

BAB II KERANGKA TEORI .................................................................... 12

A. Strategi Komunikasi ..................................................................... 12

B. Pengertian Bank dan dan Nasabah ............................................... 19

C. Teori Diffuse of Innovation........................................................... 24

D. Teori Kepuasan Pelanggan ........................................................... 27

BAB III PROFIL BANK CIMB NIAGA .................................................... 31

A.Profil Bank CIMB Niaga .............................................................. 31

1. Sejarah dan Perkembangan Bank CIMB Niaga ....................... 31

2. Visi dan Misi Bank CIMB Niaga ............................................ 33

 

vi

B. Profil TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta .................... 34

1. Sejarah dan Perkembangan TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta ............................................................... 34

2. Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah ............... 35

BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................. 37

A. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga ...................................... 37

1. Bentuk Komunikasi Bank CIMB Niaga (Bankwide) ............. 37

2. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga pada TK

Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.............................. 45

B. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga, Yang Memberikan

Kepuasan Terhadap Nasabah TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta .................................................................... 51

C. Implementasi Strategi Komunikasi Bank Cimb Niaga Dalam

Meningkatkan Pelayanan Di TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta .................................................................... 53

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 60

A. Kesimpulan ................................................................................. 60

B. Saran ........................................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

 

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pasang surut dalam dunia ekonomi, merupakan suatu hal biasa.

Perekonomian dalam prosesnya tak lepas dari kompetisi dan kompetitor.

Tingginya tingkat persaingan dewasa ini, mendorong berbagai fihak, untuk lebih

giat berinovatif, dan cermat dalam menyesuaikan diri terhadap perubahan-

perubahan yang terjadi. Dampak krisis global yang saat ini melanda seluruh

belahan dunia, memberikan kontribusi dan konsekuensi besar kepada banyak

pihak, tidak terkecuali pelaku ekonomi bangsa, dimana setiap perusahaan di

dalamnya berupaya keras untuk bergerak lebih cepat, cermat dan keras, minimal

untuk tetap pada posisi aman dalam setiap bidangnya. Perusahaan yang dapat

mempertahankan kinerja baiknya, tentu akan dapat bertahan. Maka dari itu, setiap

perusahaan pasti memiliki strategi agar dapat bertahan dalam segala situasi.

Kesemua usaha itu berorientasi agar perusahaan tetap dapat mencapai tujuannya.

Tahap pra pelaksanaan program suatu perusahaan atau organisasi

merupakan tahap yang memerlukan persiapan matang, yaitu perencanaan dan

manajemen, kesemuanya terangkum dalam prinsip strategi.

Sektor yang belakangan ini hangat menjadi sorotan ialah sektor Perbankan

Indonesia, karena berbagai kebijakan yang berubah terhadapnya, dianggap

menjadi tantangan terbesar dalam menghadapi persaingan.

 

2

Saat ini, beberapa Bank yang melakukan terobosan-terobosan baru dan

menarik sebagai strategi dalam berupaya untuk meningkatkan jumlah nasabah,

meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan menggunakan berbagai

macam saluran dan media dalam memperkenalkan produk-produk unggulan yang

ditawarkan kepada nasabah. Berlomba melakukan strategi lewat media massa,

publisitas ataupun kegiatan langsung yang menarik perhatian masyarakat luas.

Sehingga menantang kompetitor untuk lebih cerdas dan inovatif melancarkan

strategi mereka, meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, sehingga pada

akhirnya nasabah tetap menaruh kepercayaan kepada Perusahaan dan Bank

dengan menabung atau menggunakan produk-produk mereka. Pada fase inilah

kompetisi dimulai. Dalam strategi komunikasi yang dilakukan fihak Bank, Faktor

nasabah tidak dapat diabaikan. Karena bagaimanapun, penerapan strategi

komunikasi yang dikemas dalam kualitas pelayanan yang baik akan berujung

kepada tercapainya kepuasan nasabah yang tentunya akan berdampak pada

terwujudnya tujuan atas keseluruhan strategi tersebut.

Sebuah Bank, yang belakangan ini melakukan penyatuan, atau proses

Merger, CIMB Niaga, dikenal sebagai Bank lama namun dirintis dengan kemasan

yang baru, namun berhasil mendapatkan sejumlah besar perhatian dan

kepercayaan masyarakat, sehingga memiliki rate nasabah yang cukup besar.

Penulis menduga, sistem strategi komunikasi Bank tersebut tersusun serta

dimanage dengan baik.

Karena dalam mengupayakan peningkatan kualitas dan pelayanan Bank,

sangat diperlukan strategi komunikasi yang efektif, tidak hanya mengandalkan

 

3

strategi klasik biasa. Bisa diupayakan dengan strategi memberikan pelayanan-

pelayanan dan atau informasi yang bernilai kepada khalayak, khususnya nasabah,

dapat berupa bentuk Iklan, baik lewat media massa maupun Elektronik, bentuk

Broadcasting, Public Relation, Sponsoring, promo dan Gifting, ataupun strategi

dengan terjun ke lapangan, yang dilakukan dengan cara mengunjungi lokasi

khalayak atau nasabah, dengan mengadakan kegiatan, event atau publicity yang

berarti. Sehingga dipastikan dengan strategi yang efektif seperti itu, nasabah akan

merasa diperhatikan, diuntungkan dan terus menaruh kepercayaan kepada Bank

tersebut sebagai implikasi dari tercapainya kepuasan nasabah.

Mengutip pendapat Kotler, kepuasan pelanggan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan

erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

perasaan yang kuat dengan perusahaan.1

Sebenarnya, ikatan yang seperti inilah bila dalam jangka panjang

dipelihara, akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, sehinngga perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan

Dari sisi strategi memiliki keterkaitan yang kuat dengan sistem

komunikasi yang akan dijalankan. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara

efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi.

1 Kolter, Philip. Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Organisasi, Jakarta: FE-UI 1993

 

4

Seperti dikatakan Onong Uchyana, ”...stretegi komunikasi merupakan

panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen

(communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai

tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana

operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan

(approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”2. Bisa

dikatakan, dalam menentukan sebuah langkah, sangat diperlukan strategi

komunikasi sebelumnya. agar pesan, yaitu produk dapat tersampaikan secara

efektif hingga tercapainya tujuan secara umum.

Dikenal sebagai penggabungan dari dua Bank yang telah exist dan dikenal

sebelumnya yaitu, Bank Niaga dan Lippo Bank, ternyata Bank CIMB Niaga3

dapat mengupayakan berbagai strategi komunikasi yang mengena kepada

khalayak. Meskipun terhitung sebagai Bank yang konotasinya memiliki system

kinerja baru di mata khalayak, dimana posisi tersebut bila ditinjau secara umum

dapat berkemungkinan mengalami kendala dalam meningkatkan kualitas

pelayanan dan kuantitas nasabah.

Adapun korelasinya dengan sebuah lembaga pendidikan Usia dini atau

Taman kanak-kanak, di kawasan Jakarta selatan, ialah, TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, merupakan salah satu TK yang bernaung di bawah yayasan

Syarif Hidayatulllah Jakarta, merupakan lembaga pendidikan Islam pra sekolah

2 Prof. Drs. Onong Uchyana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung:

PT Remaja Rosdakarya. 1990) h. 32 3 Bank Niaga dan Lippo Bank, resmi bergabung dan meluncurkan logo baru pada

tanggal 1 November 2008 (Sumber CIMB Niaga Over view, Intern Annual Repport)

 

5

yang unggul dan kompetitif dalam pembinaan keislaman, keilmuan dan ke

Indonesiaan.4

TK tersebut diketahui sebagai salah satu nasabah Bank CIMB Niaga, yang

relatif memberikan respon besar. Padahal, pengenalan intensif dan pelayanan yang

dilakukan komunikator yaitu Bank CIMB Niaga, tidak dalam waktu yang lama

dan panjang. Begitu pula dalam melancarkan strategi komunikasinya pada TK

tersebut, namun ternyata dapat memberikan dampak luar biasa serta apresiasi

positif cukup tinggi dari siswa-siswi, orang tua dan wali murid juga para guru dan

staff pengajar. Apakah yang melatar belakangi itu semua, tentunya tidak dapat

dilepaskan dari bentuk strategi komunikasi yang dilakukan Bank CIMB Niaga

dalam meningkatkan pelayanan terhadap khalayak dan nasabah pada umumnya,

dan pada khususnya, nasabah di Lembaga TK tersebut.

Karena hal-hal di atas, penulis tertarik sekali untuk melakukan penelitian

ilmiah yang akan memaparkan dan menjelaskan sisi dan bentuk strategi

komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga Bank dalam upaya, cara dan pendekatan

yang bertujuan tentunya untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah.

Dibatasi dalam penelitian ini ialah nasabah pada lembaga TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini mengangkat judul “Strategi Komunikasi

Bank CIMB Niaga Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah”

(Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

4 Brocure (Sejarah, Visi dan Misi) TK Ketilang UIN Syarif Hidayatulllah Jakarta, tahun

ajaran 2008/2009

 

6

B. PEMBATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH

a. Pembatasan Masalah

Penilitian ini dibatasi pada bentuk strategi komunikasi yang dilakukan

oleh Bank CIMB Niaga Jakarta, berbentuk teoritis maupun praktik, terhadap

peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Penelitian menitik beratkan pada

Bank CIMB Niaga Cabang Fatmawati, dkarenakan Branch Office ini yang

terjun langsung dalam proses strategi komunikasi kepada TK Ketilang UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Seperti yang telah dibahas pada latar belakang

penelitian, peneliti membatasi fihak nasabah yang menjadi objek pelayanan

Bank CIMB Niaga di TK ini, yaitu Staff Guru dan Karyawan, dan Orang tua

siswa siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pengkajian pada

lingkup siswa TK sendiri, dijadikan satu lingkup dengan Orang Tua siswa

siswi. maka tidak ada lingkup pembahasan tersendiri mengenai siswa siswi

sebagai komunikan, sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan

penulisan dengan lebih terarah dan fokus.

b. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah berdasarkan latar belakang sebelumnya,

yaitu:

1. Bagaimana bentuk strategi komunikasi yang dilakukan Bank CIMB

Niaga yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah?

 

7

2. Strategi komunikasi manakah yang memberikan kepuasan terbesar

terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

3. Bagaimana implementasi strategi komunikasi Bank CIMB Niaga

terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

dalam meningkatkan pelayanan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui dan mendeskripsikan bentuk strategi komunikasi yang

dilakukan Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah.

2. Menemukan, dan menguraikan strategi komunikasi manakah yang

memberikan kepuasan terhadap Nasabah di TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Mengetahui dan menjelaskan bagaimana strategi komunikasi tersebut di

implementasikan terhadap nasabah TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

b. Manfaat penelitian ini adalah :

1. Manfaat Akademis

Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi keilmuan bagi pengembangan ilmu komunikasi yang

dikhususkan lagi dalam komunikasi massa, komunikasi penyiaran

Islam, dan komunikasi organisasi. Karena ketiganya memiliki

 

8

hubungan kausalitas dan keterkaitan yang erat dan berperan penting

dalam kecakapan kehidupan berkomunikasi.

2. Manfaat Praktis

Hasil Penelitian skripsi ini diharapkan dapat menjadi acuan dan

referensi bagi praktisi yang konsern pada kajian komunikasi, serta bagi

para praktisi komunikasi dalam hal strategi komunikasi dan pemasaran

produk terutama, yang menjadikan hal tersebut sebagai medium untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya, dan seluruh khalayak pada

umumnya.

D. Metodologi Penelitian

Bentuk penelitian skripsi ini, adalah penelitian lapangan (field research),

dimana penulis melakukan penelitian langsung ke lapangan guna mendapatkan

data yang dibutuhkan dalam penulisan Penelitian ini menggunakan pendekatan

kualitatif, Sedangkan teknik penulisan menggunakan teknik deskriptif analisis

yaitu memberikan gambaran terhadap subjek dan objek penelitian.

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah tempat memperoleh keterangan5, yaitu Bank

CIMB Niaga dan referensi-referensi pendukung, serta dokumen-dokumen

yang berkaitan. Yang menjadi objek penelitian ini adalah Bank CIMB

Niaga, sementara sumber data adalah mereka yang memberikan informasi

tentang objek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi narasumber

adalah para staff dan karyawan Bank CIMB Niaga dari Lembaga

5 Tatang M. Arifin, Menyusun Rencana Penelitian, (Jakarta: Rajawali Press, 1989),

h.13

 

9

berwenang, nasabah Bank CIMB Niaga di TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, dan semua yang terkait dalam struktur organisasi

Bank CIMB Niaga dan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai bulan April 2009 hingga September 2009, dari

memulai pengurusan perizinan hingga tahap pengumpulan data.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Interview

Dalam penelitian ini, data berasal dari wawancara dengan subyek

penelitian, juga informan (karyawan dan staff , Lembaga dan Kantor

cabang Bank CIMB Niaga terkait yang berwenang dan nasabah serta

calon nasabah Bank CIMB Niaga di Lembaga TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta)

b. Dokumentasi

Data diperoleh dari dokumen-dokumen yang berupa catatan formal, buku-

buku, majalah, Artikel, Koran dan surat Kabar, Surat elektronik, gambar,

foto dan catatan lain serta sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian

ini.

c. Observasi

Penulis medatangi objek dan sasaran penelitian secara langsung baik

secara perorangan maupun lembaga, di antaranya wawancara dengan

responden dari beberapa officer dan staff CIMB Niaga yang

berkompeten, wawancara dengan pimpinan, guru orang tua siswa dan

 

10

staff lingkungan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah, dan segala hal

yang berkaitan dengan objek penelitian, serta komunikasi interpersonal

terutama dengan nasabah dan calon nasabah agar memperoleh data

yang valid tentang hal-hal yang menjadi objek penelitian.

4. Teknik Analisis Data

Ada pun metode yang penulis gunakan dalam menganalisa data adalah

analisis deskriptif. Fungsi analisis deskriptif yaitu memberikan gambaran

umum tentang data yang telah diperoleh. Gambaran umum ini bisa

menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang kita peroleh6

Ciri dari analisis ini adalah menitik beratkan pada observasi dan

suasana alamiah (naturalistis setting.) Peneliti hanya bertindak sebagai

pengamat. Ia hanya membuat kategori perilaku, mengamati gejala, dan

mencatatnya dalam buku observasinya.7

Secara singkat, hasil penelitian diolah dan disajikan dengan cara

melaporkan data dengan menerangkan dan memberi gambaran mengenai

data yang terkumpul secara apa adanya, kemudian data tersebut

disimpulkan.

5. Tehnik Penulisan

Tehnik Penulisan Penelitian ini mengacu kepada buku “Pedoman

Penulisan Karya Ilmiah” edisi terbaru terbitan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta CeQDA Press (Center for Quality Development and Assurance)

tahun 2007.

6 Jalaluddin rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. 2005, h. 25 7 Ibid., h. 25

 

11

E. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui secara global tentang penelitian ini, maka sistematika

penulisannya ialah sebagai berikut :

Bab I : Berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, pembatasan

masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Berisikan landasan teoritis mengenai pokok pembahasan meliputi

pengertian strategi komunikasi, pengertian Bank dan nasabah, serta

teori-teori yang berkenaan, yaitu Teori Diffuse of Innovation dan Teori

kepuasan pelanggan.

Bab III : Memberikan gambaran umum tentang profil sejarah dan perkembangan

Bank CIMB Niaga, Visi dan Misi Bank CIMB Niaga. Juga berisikan

Profil sejarah dan perkembangan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Bab IV : Bab ini merupakan Bab inti penelitian, dijelaskan secara rinci mengenai

bagaimana bentuk komunikasi yang digunakan Bank CIMB Niaga

(Bankwide), bagaimana bentuk strategi komunikasi Bank CIMB Niaga

yang dilancarkan terhadap nasabah di TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, strategi mana yang memberikan kepuasan

terhadap nasabah TK Ketilang, serta bagaimana strategi komunikasi itu

diimplementasikan dan diterapkan di TK Ketilang dalam upaya

meningkatkan pelayanan terhadap nasabah

Bab V : Merupakan Bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran mengenai

strategi komunikasi Bank CIMB Niaga.

 

12

BAB II

KERANGKA TEORI

A. STRATEGI KOMUNIKASI

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Strategòs, yang berarti

‘Komandan militer’ pada zaman demokrasi Athena. Pada awalnya, strategi

digunakan dalam dunia militer, yaitu untuk memenangkan suatu peperangan8

Menurut Nickols (2000), strategi dapat diartikan dalam beberapa hal

seperti rencana, pola, posisi, serta pandangan. Sebagai rencana, strategi

berhubungan dengan bagaimana memfokuskan perhatian dalam mewujudkan

tujuan yang ingin dicapai.

Kemudian lebih mengerucut, menurut Stainer dan Mineer strategi adalah

penempatan misi perusahaan, penempatan sasaran organisasi dalam mengikat

kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk

mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan

dan sasaran organisasi akan tercapai9

Sedangkan menurut pakar ilmu komunikasi Onong Uchyana Effendy,

M.A. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan, (planing) dan manajemen

(management) untuk mencapai suatau tujuan tersebut. Strategi tidak berfungsi

8 Komarudin, Ensiklopedi Manajemen (Jakarta: Bumi Aksara, 1994) Cet.Ke 1, h.539 9 George Steiner dan John Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta : Erlangga), h.20

 

13

sebagai peta jalan yang hanya menunujukkan peta arah saja melainkan harus

mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya10

Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut:

1. Memusatkan perhatian pada kekuatan. Kekuatan adalah bagaikan fokus dalam

pokok pendekatan strategi.

2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi.

3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta

gerak untuk mencapai tujuan tersebut.

4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah : masa lampau, masa kini

dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan

5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa

yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan analisa

kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan

langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju kepada

tujuan itu11

Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target,

meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya

adalah perencanaan (planning) dan pengolahan (management) untuk mencapai

10 Onong Uchjana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung : PT

Remaja Rosdakarya, 1992), h.32 11 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta : Eisiter For Strategic End

International Study 1978) Cet pertama, h.8

 

14

suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam

mencapai tujuan-tujuan komunikasi.12

Strategi pun dapat diartikan dalam beberapa hal seperti rencana, pola,

posisi, serta pandangan. Sebagai rencana, strategi berhubungan dengan bagaimana

memfokuskan perhatian dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai

pola, strategi berarti suatu ketetapan yang berdasarkan alasan-alasan tertentu

dalam menentukan keputusan akhir untuk memadukan kenyataan yang dihadapi

dengan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai posisi, strategi berarti sikap yang

diambil untuk mencapai tujuan, dan sebagai pandangan strategi berarti cara

memandang bentuk dan acuan dalam mengambil keputusan atau tindakan.

Sementara komunikasi secara etimologis berasal dari bahasa Latin

Communication. Istilah ini berasal dari pernyataan “communis” yang berarti

sama; sama disini maksudnya adalah sama makna atau sama arti. Jadi komunikasi

terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan

oleh komunikator yang diterima oleh komunikan.13

Wilbur Schramm, seorang ahli komunikasi kenamaan dalam karyanya,

“Communication Research In The United States”, menyatakan bahwa komunikasi

akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan

kerangka acuan (frame of reference), yakni panduan pengalaman dan pengertian

(collection of experience and meanings) yang pernah diperoleh komunikan14

12 Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Intruksional, (Bandung:

Remaja Rosdakarya, 1990), h. 72 13 Ibid, h. 30 14 Ibid, h.13

 

15

Dalam proses komunikasi, diperlukan pengetahuan mengenai isi pesan

(messages) yang akan disampaikan, agar tercapainya komunikasi yang sesuai

anatara komunikator dan komunikan.

Menurut H.A.W. Widjaya, ada beberapa bentuk pesan (messages)

diantaranya:

1. Informatif yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian

komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri.

2. Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan

keasadaran seseorang bahwa apa yang kita sampaikan akan memberi

rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini

adalah kehendak sendiri,

3. Koersif, yakni dengan menggunakan sanksi-sanksi. bentuknya terkenal

dengan agitasi, yakni dengann penekanan- penekanan yang menimbulkan

tekanan bathin di antara sesamanya dan kalangan publik15

Harold D lasswell, seorang Profesor di unversitas Yale merumuskan

bahwa komunikasi itu merupakan jawaban terhadap Who? says what? in which

channel? to whom?with what effect? (siapa berkata apa dalam media apa kepada

siapa dengan dampak apa)16

Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama

komunikasi berlangsung, mengapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan, akibat-

akibat apa yang ditimbulkan, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai

15 H.A.W. Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta : Bumi Aksara,

1997 ), cet. Ke-3 h.14 16 Djamalul Abidin Ass., Komunikasi dan Dakwah, (Jakarta : Gema Insani Press, 1996),

h.16-17

 

16

dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan

memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut. Komunikasi merupakan suatu

konsep yang multi makna.17

Ada tiga tujuan utama komunikasi, yaitu : to secure understanding,

memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Andaikata ia

sudah dapat mengerti dan menerima, maka penerimanya tersebut harus terus

dibina (to establish acceptance) yang pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to

motivate action)18

Menurut Fred R David, Strategi komunikasi merupakan perpaduan

perencanaan komunikasi (Communication Planning) dengan manajemen

komunikasi (Communication Management) untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Strategi komunikasi harus menunjukkan bagaimana operasionalnya

secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatannya bisa

berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi19

Sedangkan Anwar Arifin menyatakan bahwa:

Sesungguhnya suatu strategi ialah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan, guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi di masa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat20

17 Ms. Agustina Zubair, Pengantar Ilmu Komunikasi,

(www.meiliemma.wordpress.com), diakses pada 3/08/2009 11:50 18 Onong Uchyana Effendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung: PT remaja

Rosdakarya, 2002) h. 19 Fred R David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : Prenhalindo, 2002) h. 301 20 Anwar Arifin, Ilmu Komunikasi; Sebagai Pengantar Ringkas, (Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 1995) Cet ke-3,

 

17

Selanjutnya, menurut Onong, bahwa strategi komunikasi terdiri dari dua

aspek, yaitu: secara makro (planned multi media strategy) secara mikro (single

communication medium strategy)

Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda,yaitu :21

1. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif,

persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk

memperoleh hasil optimal.

2. Menjembatani “Cultural gap” akibat kemudahan diperoleh dan

dioprasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan

akan merusak nilai-nilai budaya.

Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan

memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk

menganalisisnya perlu diperhatikan komponen-komponen komunikasi berikut:

1. Mengenali sasaran komunikasi yang mempelajari siapa saja yang akan

menjadi sasaran komunikasi sesuai dengan tujuan komunikasi. Untuk

itu terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan pada diri

komunikan:

a) Faktor kerangka referensi mengenal kerangka referensi (frame of

reference) komunikan yang terbentuk sebagai hasil dari pacuan

pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial,

ideologi, cita-cita dan sebagainya.

21 Ibid., h.300

 

18

b) Faktor situasi dan kondisi untuk mencapai komunikasi yang

efektif harus mengetahui situasi dan kondisi komunikan, yang

dimaksudkan dengan situasi ialah situasi komunikan pada saat

menerima pesan yang akan disampaikan. Sedangkan yang

dimaksud dengan kondisi ialah state of personalitiy komunikan,

yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia menerima

pesan komunikasi.

2. Pemilihan media komunikasi, untuk mencapai sasaran komunikasi

harus dapat memilih secara tepat media komunikasi yang digunakan,

tergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan

disampaikan, dan tehnik yang akan dipergunakan.

3. Pengkajian tujuan pesan komunikasi, pesan komunikasi mempunyai

tujuan tertentu, sehingga hal ini menentukan tujuan tehnik yang harus

diambil. Apakah itu tehnik informasi, tehnik persuasi, atau tehnik

intruksi. Dan yang paling penting adalah mengerti pesan komunikasi.

4. Peranan komunikator dalam komunikasi, faktor penting yang harus

terdapat pada diri komunikator ketika melancarkan komunikasi

adalah:

a) Daya tarik sumber komunikasi akan berhasil, akan dapat

mengubah sikap, opini dan perilaku komunikan jika komunikan

mempunyai daya tarik dan merasa ada kesamaan dengan

komunikator.

 

19

b) Kredibilitas sumber faktor lain yang dapat menyebabkan

komunikasi berhasil ialah kepercayaan komunikan pada

komunikator dan komunikator pun mampu bersifat empatik

kepada komunikan.22

Jadi dapat dikatakan, strategi komunikasi adalah keseluruhan

perencanaaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi

dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi

untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Kemungkinan atas kegagalan proses

komunikasi bisa disebabkan oleh kurang memadainya atau kurang matangnya

perencanaan, Ataupun tingkat kredibilitas komunikator yang belum memadai pada

saat penyusunan strategi, sehingga tidak tersampaikannya pesan yang berujung

pada gagalnya tercapainya tujuan strategi komunikasi secara efektif.

B. PENGERTIAN BANK DAN NASABAH

1. Bank

Kata Bank merupakan kata yang tidak asing lagi, masyarakat dari

segala lapisan tentunya pernah berinteraksi dengan Bank. Hampir tidak ada

aspek kehidupan yang terlepas dari proses penggunaan dan fungsi bank.

Jika berbicara mengenai Bank, maka seringkali begitu saja dikorelasikan

dengan segala yang berkenaan dengan uang. Tidak ada yang salah atas

pemikiran tersebut, karena Bank memang tempat terjadinya berbagai

transaksi keuangan dan berputarnya dana masyarakat.

22 Ibid, h. 35-39

 

20

Mengurut pada sejarahnya, Istilah Bank secara bahasa diambil dari

bahasa italia, yakni banco yang berarti meja. Penggunaan istilah ini

disebabkan dalam realita bahwa proses kerja bank sejak dulu, sekarang, dan

mungkin di masa yang akan datang, secara administratif dilaksanakan di

atas meja.

Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana

tersebut serta memberikan jasa Bank lainnya23

Seperti yang terkandung dalam undang-undang RI No. 7, tahun

1992 Bab 1 pasal 1, bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.24

Berdasarkan UU RI No. 14 tahun 1967 tentang pokok pokok

perbankan Pada bab II Pasal 3 dan UU. RI No.13 tahun 1968, tentang Bank

sentral (Lembaga Negara tahun 1968 no. 63, tambahan Lembaga Negara

No.2865), Bank di Indonesia dikelompokkan sebagai berikut:

a) Bank Sentral ialah bank Indonesia yang tugas pokoknya membantu

pemerintah dalam mengatur, menjaga, dan memelihara kestabilan

nilai rupiah

b) Bank umum ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama

menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam

usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek

23 Kasmir, Manajemen Perbankan ( Jakarta PT Raja Garafindo, 2001) Cet-2 h.11 24 ibid h. 4

 

21

c) Bank tabungan ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama

menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya

terutama membungakan dananya dalam kertas berharga.

d) Bank Pembangunan ialah bank yang dalam pengumpulan dananya

terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau

mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang dan

dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan

panjang di bidang pembangunan.25

Berbicara mengenai kredit, A Hahn di dalam bukunya

Volkswirtshaftliche theories des Banks Kredits yang diterbitkan pada

tahun 1920, berpendapat tugas Bank terletak pada pemberian pinjaman

dengan cara menciptakan pinjaman dari simpanan yang dipercayakan.26

Dalam dunia Perbankan, juga dikenal Merger Atau konsolidasi.

Secara umum dapat diartikan sebagai kombinasi dua atau lebih bisnis di

dalam memperoleh aktiva tetap, utang perusahaan lainnya dengan ditukar

saham atau kas; atau kedua perusahaan dibubarkan, aktiva dan utang

mereka dikombinasikan dengan saham yang baru dikeluarkan. kegiatan

merger atau konsolidasi bank umum dapat dilakukan disebabkan semata

mata tingkat kesehatan bank, sebelum melakukan merger terlebih dahulu

harus mengajukan pernohonan pada menteri keuangan (dengan

25 Faisal Afiff, spec.lic, dkk., Strategi Dan Operasional Bank (Bandung: PT Eresco,

1996), h. 4 26 O. P. Simorangkir, Pengantar Lembaga Keuangan Bank Dan Nonbank. (Bogor:

Ghalia Indonesia) h. 10

 

22

pertimbangan dari Bank Indonesia)27 Proses Merger dialakukan dengan

berbagai pertimbangan dan latar belakang. Diantaranya ialah, sebagai

bentuk strategi untuk memperluas jaringan perbankan, bentuk strategi

untuk memperkuat posisi Bank dan sebagainya.

Jika diamati, dunia perbankan dituntut untuk selalu cerdas melihat

setiap adanya peluang sumber dana. Untuk mendayagunakan peluang

tersebut, Bank berkompetisi mengunggulkan strategi mereka. Menjadikan

strategi sebagai alat bertempur. Seperti yang telah dibahas sebelumnya,

lewat planning dan management yang matang, akan terwujudnya tujuan

Bank itu sendiri. Baik lewat peningkatan strategi tehadap produk Bank

sendiri, ataupun jasa dan pelayanan Bank.

2. Nasabah

Menurut kamus perbankan definisi nasabah yaitu orang atau badan

yang mempunyai rekening simpanan, atau pinjaman pada Bank (Saladin,

1994:374) Nasabah pun merupakan orang atau badan yang biasa berhubungan

dengan atau menjadi pelanggan Bank (kamus pusat bahasa, 2003:775)

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah

orang yang menjadi pelanggan Bank yang mempunyai rekening simpanan

dan pinjam. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank, baik itu

untuk keperluannya, maupun sebagai perantara bagi keperluan orang

lain.28

27 Ibid., h.9 28 Daring net, kbbi http://pusatbahasa.diknas.go.id/kbbi/index.php KBBI Daring kamus

besar

 

23

Sedangkan menurut Kamus Ekomomi Bank, Pengertian nasabah

atau costumer ialah29

1. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan deposito atau

memiliki rekening atau hal-hal yang serupa pada sebuah bank, istilah

untuk ini lebih tepat nasabah.

2. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan hubungan

dengan pihak lain, tanpa dilihat dari transaksi nyata keduanya. Dalam

praktek lebih difahami dengan istilah “langganan”30

Dalam sebuah buku mengenai Nasabah, ada beberapa sifat nasabah

yang harus dikenal 31

1. Nasabah dianggap sebagai raja

Bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya nasabah harus

diberikan pelayanan seperti raja dalam arti dalam batas batas etika dan

moral dengan tidak merendahkan derajat bank.

2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

Kedatangan nasabah ke bank agar keinginannya terpenuhi, baik berupa

informasi, maupun pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan.

3. Tidak mau dibantah dan tidak mau disinggung.

sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka

dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui

diskusi yang santai dan rileks.

29 Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank, (Jakarta : Rineka Cipta), 2001, Cet. Ke-

2, h. 59 30 Ibid. h. 60. 31 Ibid., h.207-208

 

24

4. Nasabah merupakan sumber pendapatan Bank. Pendapatan Bank

adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya. Oleh karena itu,

jika membiarkan nasabah, berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah

merupakan pendapatan yang dijaga.

C. TEORI DIFUSI INOVASI

Peran komunikasi secara luas dalam mengubah masyarakat antara lain adalah

melalui penyebarserapan ide-ide dan hal-hal yang baru, Proses ini dikenal dengan

Difusi Inovasi. Difusi merupakan sebuah bentuk khusus komunikasi. Menurut Rogers

dan shoemakers (1971) studi difusi mengkaji pesan-pesan yang berupa ide ataupun

gagasan-gagasan baru. Oleh karena pesan-pesan yang disampaikan itu merupakan hal

yang baru maka di pihak penerima akan timbul suatu derajat resiko tertentu. Hal ini,

kemudian menyebabkan perilaku yang berbeda (karena adanya hal-hal baru tersebut)

pada si penerima pesan, daripada kalau si penerima pesan berhadapan dengan pesan-

pesan biasa yang bukan inovasi32

Munculnya Teori Difusi Inovasi dimulai pada awal abad ke-20, tepatnya

tahun 1903, ketika seorang sosiolog Perancis, Gabriel Tarde, memperkenalkan

Kurva Difusi berbentuk S (S-shaped Diffusion Curve). Kurva ini pada dasarnya

menggambarkan bagaimana suatu inovasi diadopsi seseorang atau sekolompok

orang dilihat dari dimensi waktu. 33

32 Zulkarimein Nasution, M.Sc Modul 1 UT, Komunikasi Inovasi h. 3 33 Diakses dari www.wordpress.com tanggal 12 Juli 2009. pukul 21.15 WIB

 

25

Teori Difusi Inovasi pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu

inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran tertentu

sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Hal tersebut

sejalan dengan pengertian difusi dari Rogers (1961), yaitu “as the process by

which an innovation is communicated through certain channels over time among

the members of a social system.” Lebih jauh dijelaskan bahwa difusi adalah suatu

bentuk komunikasi yang bersifat khusus berkaitan dengan penyebaranan pesan-

pesan yang berupa gagasan baru, atau dalam istilah Rogers (1961) difusi

menyangkut “which is the spread of a new idea from its source of invention or

creation to its ultimate users or adopters.”

Pada masyarakat yang sedang membangun, seperti di Negara berkembang,

penyebarserapan (difusi) inovasi terjadi terus menerus. Dari satu tempat ke tempat

lain, dari satu kurun waktu ke kurun waktu berikutnya. Dari bidang tertentu ke

bidang lainnya. Difusi inovasi sebagai suatu gejala kemasyarakatan berlangsung

bersamaan dengan perubahan sosial yang terjadi. Bahkan kedua hal itu merupakan

sesuatu yang saling menyebabkan satu sama lain. Penyebarserapan inovasi

menyebabkan masyarakat menjadi berubah, dan perubahan sosial pun merangsang

orang untuk menemukan dan menyebarluaskan hal-hal yang baru34.

Karena setiap perkembangan pada dasarnya sekaligus menciptakan

kebutuhan-kebutuhan baru. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut terjadilah

beberapa penemuan (invensi). Proses difusi inovasi ini memiliki empat elemen

pokok, yaitu:

34 Ibid., h. 8

 

26

(1) Inovasi, yaitu gagasan, tindakan, atau barang yang dianggap baru oleh

seseorang. Dalam hal ini, kebaruan inovasi diukur secara subjektif menurut

pandangan individu yang menerimanya. Jika suatu ide dianggap baru oleh

seseorang maka ia adalah inovasi untuk orang itu. Konsep ’baru’ dalam ide yang

inovatif tidak harus baru sama sekali.

(2) Saluran komunikasi, yaitu ’alat’ untuk menyampaikan pesan-pesan

inovasi dari sumber kepada penerima. Dalam memilih saluran komunikasi,

sumber paling tidakvperlu memperhatikan tujuan diadakannya komunikasi dan

karakteristik penerima. Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan

suatu inovasi kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran

komunikasi yang lebih tepat, cepat dan efisien, adalah media massa. Tetapi jika

komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima secara

personal, maka saluran komunikasi yang paling tepat adalah saluran interpersonal.

(3) Jangka waktu, yaitu proses keputusan inovasi, dari mulai seseorang

mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya, dan

pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi waktu.

Paling tidak dimensi waktu terlihat dalam proses pengambilan keputusan inovasi,

Keinovatifan seseorang, relatif lebih awal atau lebih lambatkah dalam menerima

inovasi, dan kecepatan pengadopsian inovasi dalam sistem sosial.

(4) Sistem sosial, yaitu kumpulan unit yang berbeda secara fungsional

dan terikat dalam kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka mencapai

tujuan bersama35

35 Ibid., 21.10 WIB

 

27

Everett A. Rogers, dan Floyid G Shoemaker, merumuskan sedikitnya ada

4 (empat) tahap dalam suatu proses difusi inovasi, yaitu :

1. Pengetahuan : kesadaran individu akan adanya inovasi dan adanya

pemahaman tertentu tentang bagaimana inovasi tersebut berfungsi.

2. Persuasi : individu membentuk/ memiliki sikap yang menyetujui atau tidak

menyetujui inovasi tersebut

3. Keputusan : individu terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu

pilihan untukmengadopsi aytau inovasi

4. Konfirmasi : individu akan mencari pendapat yang menguatkan keputusan

yang telah diambilnya, namun ia dapat berubah dari keputusan yang telah

diambil sebelumnya jika pesan-pesan mengenai inovasi yang diterimanya

berlawanan satu sama lainnya.36

Dalam proses difusi inovasi ini, waktu merupakan suatu elemen penting.

Dimana waktu mendasari Proses tahapan-tahapan difusi inovasi, pada awal

individu mengetahui suatu inovasi tersebut, lalu mengimplementasikan ide-ide

yang disebarkan, hingga akhirnya memutuskan inovasi tersebut sesuai atau tidak

ide yang disampaikan terhadap individu.

D. TEORI KEPUASAN PELANGGAN

Istilah kepuasan mengakar dari bahasa Latin, yaitu statis yang berarti cukup

baik dan Factio yang berarti membuat, yang secara sederhana berarti upaya pemenuhan

sesuatu. namun apabila ditinjau dari berbagia perspektif maka, definisi Menurut J.P

36 ibid., h. 3.2

 

28

Chaplin, kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan yang

disebabkan karena seseorang telah mencapai tujuan atau sasarannya37. Kotler

mengatakan, bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap kinerja

atau hasil suatu produk dan harapannya38. Menurut Gerson, kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui39

Menurut J.P Chaplin, kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan

kesejahteraan yang disebabkan karena seseorang telah mencapai tujuan atau

sasarannya40. Kotler mengatakan, bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya41.

Sedangkan Menurut Gerson, kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui42

Berbicara mengenai Kepuasan pelanggan tentunya tidak dapat dipisahkan

dari hubungan kausalitas dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan atau jasa

(service quality) merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai

keunggulan bersaing (competitive advantage), untuk mencapai pelayanan jasa

yang diinginkan, yang berujung pada kepuasan pelanggan. Pengelola jasa

memerlukan waktu dalam mengupayakan pemenuhan keinginan konsumen serta

penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.Dapat dikatakan,

kualitas pelayanan merupakan suatu tolak ukur atas kepuasan pelanggan.

37 J. P Chaplin,Kamus Lengkap Psikologi, Penerjemah Kartini Kartono (Jakarta : Raja

Grafindo Persada, 2000), cet. 6 ed.1, h.314 38 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Kontrol (Jakarta: Prenhalindo, 1997), h.93 39 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan (Jakarta: PPM, 2002), h. 3 40 Ibid., h. 314 41 Ibid., h. 93 42 Ibid., h. 3

 

29

Pengertian kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi adalah seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh. Ada dua unsur utama dalam kualitas jasa atau pelayanan,

yaitu harapan pelanggan (expected service) dan penilaian atau persepsi

pelanggan (perceived service). 43

Berbicara mengenai kualitas layanan, apabila jasa yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang dharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa akan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kulitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah dari apa

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk44

Handi Irawan D. MBA.Mcom, Marketing and Research Consultant dari

frontier mengatakan, ada lima driver utama pencetus kepuasan pelanggan.

1. Kualitas Produk.

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang

tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu

menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua

43 Rambat Lupiyoadi, manajmen pemasaran jasa: teori dan praktek (Jakarta: salemba

empat, 2001) edisi pertama, h.148 44 Sawitri, Dyah Dan Abdul Halim Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Public:

Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintah”, Usahawan, no.8. th.XXXII, 2003

 

30

aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar,

setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan

kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing.

3. Kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi

dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

4. Emotional Factor.

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang

mendasari kepuasan pelanggan.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Customer value ini banyak

didukung oleh pelayanan saat terjadinya klaim. Proses penyelesaian klaim

yang tidak bertele-tele akan banyak mendukung pencapaian customer value.

Menurut Fandy Tjiptono, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai

tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk mmnuhi keinginan pelanggan. artinya jika kenyataan pelayanan

kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak memuaskan.

apabila kenyataan pelayanan sama dengan harapan maka layanan tersebut

dikatakan memuaskan.45 g

45 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta:Andi, 2002)

 

31

BAB III

PROFIL BANK CIMB NIAGA DAN TK KETILANG UIN

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

A. PROFIL BANK CIMB NIAGA

a. Sejarah dan Perkembangan Bank CIMB Niaga

CIMB Niaga berdiri pada tanggal 26 September 195546 dengan nama

Bank Niaga dan membangun nilai-nilai utama perusahaan dalam kurun waktu 10

tahun pertama. Dasawarsa kedua merupakan periode Bank Niaga

mengembangkan diri menjadi perbankan profesional dengan pelayanan yang

terpercaya. Dasawarsa ketiga membawa CIMB Niaga ke era modernisasi

perbankan dimana kami menjadi pemimpin dalam penggunaan teknologi melalui

pengimplementasian sistem komputerisasi pada administrasi dan pembukuan.

Pada dasawarsa keempat Bank Niaga terdaftar di Bursa Efek Jakarta dan

Surabaya (saat ini Bursa Efek Indonesia/BEI), dan dengan sigap melakukan

penyesuaian diri dengan status baru sebagai perusahaan publik. Pada saat itu

CIMB Niaga merupakan bank lokal pertama yang menyediakan layanan ATM,

juga merupakan bank pertama di Indonesia dengan sistem online dan tetap

mempertahankan reputasi sebagai bank dengan kualitas dan pelayanan yang prima

kepada nasabah. Pada dasawarsa kelima CIMB Niaga menghadapi tantangan yang

terberat, namun dengan dukungan penuh dari pemegang saham yang baru serta

46 Awal pendirian CIMB Niaga, dengan nama Bank Niaga. Sebelum pada akhirnya

bergabung dengan PT Bank Lippo Tbk (Sumber Annual Repport CIMB Niaga Bank h. 8)

 

32

tetap konsisten melaksanakan misi untuk menjadi bank ritel terkemuka di

Indonesia, CIMB Niaga mampu bertahan dari krisis ekonomi47

Bulan November 2002 merupakan waktu yang penting bagi CIMB

Niaga,dimana Commerce Asset-Holding Berhad (CAHB) yang saat ini dikenal

dengan nama Bumiputera-Commerce Holding Berhad (BCHB) mengambil-alih

kepemilikan mayoritas Bank Niaga dari Badan Penyehatan Perbankan Nasional

(BPPN) dan kemudian mengalihkan mayoritas kepemilikan tersebut kepada

CIMB Group pada bulan Agustus 2007 sebagai bagian dari reorganisasi intern

untuk mengkonsolidasikan seluruh anak perusahaannya di bawah CIMB Group

sebagai universal banking platform.

Sejak 200748 CIMB Niaga telah melakukan berbagai persiapan untuk

melakukan proses merger Bank Niaga dengan LippoBank. Hal tersebut sebagai

upaya dan tanggung jawab pemegang saham mayoritas dalam memenuhi

ketentuan Single Presence Policy dan menjadi merger yang pertama untuk

memenuhi ketentuan tersebut.

Pada bulan Mei 2008 Bank Niaga berganti nama menjadi CIMB Niaga

melalui RUPSLB. Perjanjian rencana merger CIMB Niaga dengan Lippo Bank

ditandatangani pada bulan Juni 2008, dan diikuti dengan persetujuan rencana

merger dari Bank Indonesia serta penerbitan Surat Tanda Terima Pemberitahuan

Penggabungan dari Menteri Hukum dan Hak Azasi Manusia di bulan Oktober

2008. LippoBank resmi bergabung dengan CIMB Niaga pada 1 November 2008

yang disertai dengan peluncuran logo baru.

47 Sekilas CIMB Niaga (CIMB Niaga Over view) CIMB Niaga Annual Report 2008 48 Tepatnya pada bulan Agustus terjadi kerjasama atau merger yang dilakukan oleh

Bank CIMB Niaga dengan Bank Lippo.

 

33

Kesuksesan integrasi CIMB Niaga menjadi fondasi dan suatu awal

kekuatan yang baru untuk terus tumbuh berkembang menuju tahap keberhasilan

selanjutnya.

Dengan keberhasilan proses integrasi serta dukungan kuat dari CIMB

Group, CIMB Niaga siap untuk mewujudkan visi baru CIMB Niaga yaitu

“Menjadi Bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan Universal banking

terkemuka di Asia Tenggara, yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan

solusi keuangan yang tepat dan komprehensif serta menjalin hubungan yang

berkelanjutan”.49

b. Visi dan Misi Bank CIMB Niaga

To be the most trusted Indonesian Bank that is part of south east Asia’s

leading universal bank by understanding our costumers’ needs, providing the

right comprehensive financial solutions and building lifetime relationship.” Atau

“menjadi Bank terpercaya di Indonesia, bagian dari jaringan Universal Banking

terkemuka di Asia Tenggara yang memahami kebutuhan nasabah, menyediakan

solusi keuangan yang tepat dan komprehensif serta menjalin hubungan yang

berkelanjutan Nilai-nilai utama yang dimiliki Bank CIMB Niaga yaitu : Integrity

Is Everything, Always Put Costumers First, Passion For Excellence”

c. Merger Bank Niaga dan Lippo Bank

Secara garis besar, Proses merger melibatkan dua institusi perbankan

terkemuka di Indonesia yaitu PT Bank CIMB Niaga Tbk (dalam bagian ini

selanjutnya disebut Bank Niaga) dan PT Bank Lippo Tbk (selanjutnya disebut

49 Sekilas CIMB Niaga (CIMB Niaga Over view) CIMB Niaga Annual Report 2008

 

34

LippoBank), menjadi CIMB Niaga. Merger ini berawal dari kebijakan Bank

Indonesia mengenai kepemilikan tunggal di Indonesia, dimana pemegang saham

mayoritas dari Bank Niaga maupun LippoBank memilih merger sebagai opsi

terbaik demi kepentingan seluruh stakeholder.

Merger ini menghasilkan bank dengan total aset di atas Rp100 triliun dan

mengokohkan posisi sebagai bank keenam terbesar di Indonesia berdasarkan aset.

Perpaduan keunggulan kedua bank menciptakan sebuah bank yang lebih baik dan

mampu bersaing serta tumbuh di tengah semakin ketatnya persaingan sector

perbankan Indonesia. Bagi CIMB Group, merger ini akan memperkokoh posisi

dan meningkatkan prospek pertumbuhannya sebagai kelompok bisnis terkemuka

di Asia Tenggara.50

Melalui merger, CIMB Niaga telah menjadi bank kelima terbesar di

Indonesia dalam hal jaringan cabang, dan keempat terbesar dalam hal jumlah

ATM. Hal ini akan membuat CIMB Niaga mampu memperluas akses kepada para

nasabah.51

B. PROFIL TK KETILANG UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

a. Sejarah dan Perkembangan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Taman Kanak-kanak (TK) Ketilang berdiri pada tanggal 01 Agustus 1963

atas prakarsa dan usaha senat Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Tarbiyah

IAIN Jakarta (kini bernama Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ilmu Tarbiyah

dan Keguruan UIN Jakarta) dengan Dharma wanita IAIN Jakarta (sekarang

50 ibid., h. 8 51 Ibid., h. 8

 

35

Dharma Wanita Persatuan UIN Jakarta) dan IAIN Syarif Hidayatullah (sekarang

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

Sejak tahun 2006 lembaga Pendidikan Ketilang masuk ke dalam yayasan

Syarif Hidayatullah Jakarta.Pada tanggal 17 Juni 1971, TK ketilang terdaftar di

kantor pembinaan pendidikan dasar, prasekolah dan sekolah luar biasa perwakilan

depdikbud propinsi Jawa Barat dengan nomor pendaftaran 0397 dan diperbarui

pada tanggal 01 September 1977 dengan nomor pendaftaran 716/B.PD/77

Sejalan dengan tantangan era globalisasi serta kebijakan pemerintah

dalam bidang pendidikan, maka lembaga pendidikan Ketilang UIN Syarif Jakarta

sebagai lembaga pendidikan islam telah menjadi alternatif bagi pembinaan dan

pembangunan yang menitik beratkan pada basic sains, bahasa dan akhlak al-

karimah, sehingga diharapkan mampu mendorong dan menjadi landasan

kelembagaan yang pada gilirannya dapat menghilangkan dikotomi antara

pengetahuan umum dan agama.

Pada tanggal 19 Desember 2007, taman kanak-kanak Ketilang

memperoleh akreditasi ‘A’ (amat baik) dari Badan Akreditasi Nasional

Sekolah/Madrasah (BAN-S/M). Dengan total siswa pada tahun ajaran 2008/2009

yang berjumlah 165 siswa. 52

b. Visi dan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

“Menjadi lembaga pendidikan Islam Pra Sekolah yang unggul dan kompetitif

dalam pembinaan keislaman, keilmuan dan keindonesiaandengan mengapresiasikan

52 Jumlah siswa ini dihitung dalam tiga tingkatan yaitu Play Group, TK yang terdiri dari

dua kelas yaitu TK Kelas A dan Kelas B. (Sumber: Profil TK Ketilang UIN Jakarta 2008/2009)

 

36

potensi-potensi anak serta perkembangan era globalisasi dan tuntutan masyarakat”.

Sedangkan Misi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ialah:

1. Membentuk insan yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT serta

berjiwa petriotik dan berguna bagi Agama, bangsa dan sesama Mencetak

generasi yang cerdas dan berbudaya, berdaya cipta (creative) dan

pembaharu (innovatife) sesuai tingkatannya.

2. Mempersiapkan anak didik baik secara kognitif, afektif dan psikomotorik

untuk memasuki jenjang pendidikan yang lebih tinggi.

3. Melakukan pembinaan kesehatan jasmani dan rohani sehingga terbentuk

keseimbangan antra kekuatan mental dengan perkembangan jasmani

peserta didik serta dapat melahirkan lulusan yang cerdas, kuat, dan

4. Senantiasa melakukan inovasi kurikulim dengan aksentuasi pada

pembinaan keislaman, keilmuan, keindonesiaan dan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi (Iptek) serta apresiasif terhadap kecenderungan

globalisasi dan tuntutan masyarakat.

 

37

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga

I. Bentuk Komunikasi Bank CIMB Niaga (Bankwide)

Dalam pelaksanaan strategi komunikasi, CIMB Niaga merupakan satu

kesatuan Perusahaan, yang membawahi serangkaian komplek Branch Office yang

dalam prakteknya memiliki korelasi yang searah dan terstruktur. CIMB Niaga

secara Bankwide yaitu lingkup keseluruhan perusahaan Bank CIMB Niaga,

memberikan batasan kepada setiap Branch Office untuk mengelola strategi

komunikasi dalam cakupan yang lebih spesifik, sesuai dengan ketentuan yang

diterapkan Bankwide.

Proses strategi komunikasi yang dijalankan, tidak dapat dipisahkan dari

pijakan bentuk komunikasi itu sendiri. Untuk itu, CIMB Niaga menetapkan proses

komunikasi sebagai dasaran landasan strategi komunikasi yang akan disampaikan,

baik secara Bankwide atau praktik langsung berupa kewenangan yang diberikan

kepada lingkup Branch Office.

Berdasarkan ruang lingkup terjadinya komunikasi, secara keseluruhan

(Bankwide) bentuk komunikasi Bank CIMB Niaga, yaitu:

a. Komunikasi Intern

Komunikasi intern, merupakan komunikasi yang terjadi dalam

lingkup atau lingkungan organisasi atau perusahaan, yang terjadi antara

anggota organisasi atau perusahan tersebut saja. Komunikasi intern

 

38

diperlukan untuk memelihara jaringan komunikasi intern CIMB Niaga dan

memastikan implementasi komunikasi terjalin baik dalam organisasi.

karena untuk melayani dengan baik, khalayak dan nasabah pada

khususnya, diperlukan pula sistem intern keseluruhan dari dalam

organisasi yang sehat dan cerdas. Untuk mendukung kesemua bentuk

komunikasi intern tersebut, CIMB niaga membentuk dan

mempublikasikan bentuk komunikasi media cetak bersifat intern yaitu :

• Majalah Niaga News (7 edisi),

• Majalah LB Voice (3 edisi),

• CIMB Niaga Net, dan CIMB NiagaNews;

• Serta Publikasi Intern yang terkait dalam proses

perkembangan merger, yaitu diadakannya Neptune portal,

dan office gathering, dan jaringan intranet perusahaan.

Dengan tujuan terus memperbaiki hal sumber daya manusia yang

nantinya akan melayani masyarakat, CIMB niaga memelihara komunikasi

intern satu arah melalui jaringan intranet tersebut

Komunikasi intern ini memang hanya berorientasi kepada fihak

dalam organisasi.CIMB Niaga menggelar Acara kebersamaan Manajemen

yang juga diorganisir secara rutin untuk merangsang pertukaran informasi

dua arah, termasuk mengenai kebijakan strategis personalia dan hal-hal

yang penting. Upaya yang dilakukan secara berkesinambungan ini

bertujuan untuk memberikan layanan terbaik bagi seluruh masyarakat dan

stakeholder. Skateholder ialah kelompok yang berada di luar organisasi

atau lembaga bisnis namun memiliki kepentingan serta yang ikut

 

39

menentukan keberhasilan bisnis. Dalam praktiknya, kepuasan kelompok

skateholders ini bisa dijadikan indikator keberhasilan organisasi

perusahaan 53

Terlihat, bahwasannya komunikasi Intern CIMB Niaga,

memfokuskan tujuan komunikasi lewat media komunikasi yang bersifat

massa, namun bertujuan intern. Seperti layanan intern portal web, majalah

khusus yang diterbitkan untuk kalangan intern CIMB Niaga, serta acara

intern dan gathering.

b. Komunikasi Ekstern

Komunikasi Ekstern adalah komunikasi yang berlangsung antara

pihak organisasi atau perusahaan dengan masyarakat yang ada di luar

pihak organisasi atau perusahaan tersebut.

Pada pelaksanaan komunikasi ekstern ini, CIMB Niaga

memanfaatkan teknologi website, untuk menyampaikan komunikasinya

kepada khalayak luas dan nasabah pada khususnya. Dimana Situs ini

berfungsi sebagai portal layanan, juga menyediakan informasi terkini

mengenai CIMB Niaga secara keseluruhan dan mendalam. Dalam situs ini,

berbagai fasilitas untuk berkomunikasi dan mengetahui keinginan

khalayak atas Bank CIMB Niaga diberikan, Alamat situs

www.bankniaga.com.ini disediakan sebagai sarana komunikasi untuk

mempermudah akses bagi masyarakat umum maupun nasabah.

53 Philip Kolter Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Organisasi, (Jakarta: FE-UI 1993), h. 174

 

40

c. Saluran Komunikasi Nasabah

Sebagai perusahaan publik, CIMB Niaga memegang teguh prinsip

transparansi dan kewajaran. Dalam upayanya untuk menjaga hubungan

baik, umpan balik dan masukan dari nasabah dan para pemegang saham,

CIMB Niaga berusaha menjaga komunikasi secara langsung diantaranya

melalui:

1. Saluran komunikasi kantor Cabang, unit bisnis.

Yaitu saluran dimana komunikasi terjadi di Kantor cabang yang

tersebar pada setiap daerah dengan staff dan pihak CIMB Niaga

yang memberikan pelayanan secara face to face dan intens

2. Customer Care, Call Center - 14041 dan 14042.

Saluran ini merupakan saluran komunikasi cepat dan

memungkinkan komunikator untuk berkomunikasi, dan

memberikan pelayanan di waktu-waktu genting dan tanpa

keterbatasan jarak.

3. Layanan Internet Banking CIMB Niaga.

Saluran penggunaan media internet ini merupakan layanan dengan

sistem komunikasi terdepan, memungkinkan terjadinya transaksi

keuangan yang diinginkan tanpa harus mendatangi saluran

komunikasi kantor cabang.

4. E-mail (di www.cimbniaga.com)

Pada saluran komunikasi ini, masyarakat atau nasabah khususnya

bebas berkomunikasi dengan media tulis modern. Saluran

 

41

komunikasi ini memiliki keutamaan atas proses penyampaian

komunikasi yang bersifat pribadi.

5. Otomasi Monitoring dan Pelaporan Komplain (OMPK).

CIMB Niaga menyediakan saluran sistem ini dengan fungsi

merekam pengaduan yang ditujukan secara online kepada CIMB

Niaga dalam melakukan penanganan pengaduan khalayak dan

nasabah khususnya melalui media, mulai dari lini depan hingga

unit yang bertanggung jawab. Melalui perekaman secara otomatis

ini, pengaduan terpantau secara luas oleh Bank, mulai dari kantor

cabang hingga kantor Pusat. Bagi CIMB Niaga, saluran ini dapat

digunakan untuk memperbaiki kinerja CIMB Niaga di masa

mendatang. Bagi nasabah, ini merupakan bentuk pelayanan

komunikasi intensif yang dilakukan Bank CIMB Niaga.

Terkait dua jenis komunikasi sebelumnya, CIMB Niaga juga menerapkan

bentuk komunikasinya berdasarkan jumlah komunikannya, yaitu :

a. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi Interpersonal merupakan bentuk komunikasi langsung

kepada nasabah. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam hal

upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya

dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung.54

54 Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy, M.A. Dinamika komunikasi. (Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 1992) h. 8

 

42

Komunikasi bentuk ini terjadi di setiap kantor cabang, lewat tatap

muka antara komunikator, yaitu CIMB Niaga, yang terdiri dari Staff

Teller, Costumer Service, Guest Relation Officer, Service Assistant, Head

Teller, Teller, Cash Officer, Assistant Account Officer (Aao) Dan

Account Officer (Ao), dengan Komunikan yaitu nasabah. Komunikasi

interpersonal ini mengedepankan prinsip arsitektur layanan Bank CIMB

Niaga, yaitu kepuasan nasabah adalah segala-galanya.55

Mengingat Untuk proses komunikasi dan pelayanan nasabah dalam

bentuk ini, CIMB Niaga menggunakan standart baku yang terdapat pada

penerapan Service Quality.56

Dalam komunikasi jenis ini, komunikator yaitu pihak CIMB Niaga

mempunyai standart pelayanan dalam berkomunikasi, yaitu tulus, praktis,

sederhana (penggunaan bahasa yang mudah dimengerti nasabah), antusias,

dasar pengetahuan yang kuat, dan bahasa tubuh57

b. Komunikasi Kelompok

Komunikasi kelompok (group communication) terjadi apabila pesan

yang disampaikan komunikator kepada khalayak dalam jumlah yang lebih

besar daripada tatap muka dua orang, komunikasi yang dilakukan

berlangsung kontinyu dan bisa dibedakan mana sumber dan mana

55 Dokumentasi Intern Perusahaan, Arsitektur layanan Bank CIMB Niaga 56 Dokumentasi Intern Perusahaan, Panduan Layanan, CIMB Niaga 57 Ibid,.

 

43

penerima. Pesan yang disampaikan terencana (dipersiapkan) dan bukan

spontanitas untuk segmen khalayak tertentu.58

Menurut Nuruddin pula, dalam komunikasi kelompok, kita mengenal

seminar, diskusi panel, pidato, rapat akbar, pentas seni tradisional di desa,

pengarahan ceramah, dengan kata lain komunikasi sosial antara tempat,

situasi dan sasarannya jelas. Bisa dikatakan, komunikasi kelompok

menitik beratkan pada pola komunikasi dengan jumlah khalayak penerima

pesan yang lebih dari satu orang, dan sadar atas situasi komunikasi yang

berlangsung, serta memiliki tujuan yang jelas.

Dari data yang ditemui di lapangan, Bentuk komunikasi kelompok

yang dilakukan CIMB Niaga, secara umum lebih kepada

pengkomunikasian berupa kerjasama atau event highlights yaitu :

1. CIMB Niaga turut menyemarakkan Program “Ayo Ke Bank” yang

diluncurkan oleh Bank Indonesia.

2. Menjalin kerja sama dengan Blitzmegaplex dalam layanan pembelian

isi ulang “Blitzcard” melalui fasilitas electronic delivery channel.

3. Komunikasi kelompok dalam Analyst Meeting dan Press

Conference terkait Penjelasan Kinerja Bank Niaga Kuartal I.

4. Komunikasi kelompok dalam wujud dealing jalinan kerja sama

dengan Indosat untuk pengembangan Produk, Penyediaan Layanan

Telekomunikasi Dan Pembiayaan Kontraktor.

58 Nurudin, Sistem komunikasi Indonesia (Jakarta: PT Raja Grapindo Persada

2005) Cet. Ke 2, h. 33

 

44

5. Coffee Morning temu Presiden Direktur dengan Media Berita

Nasional Indonesia.59

c. Komunikasi Massa

Konsep komunikasi massa mengandung pengertian suatu proses

dimana organisasi media memproduksi dan menyebarkan pesan kepada

publik secara luas dan pada sisi lain merupakan proses dimana proses

tersebut dicari, digunakan, dan dikonsumsi oleh audience.60

Komunikasi massa juga dilakukan sebagai bentuk komunikasi Bank

CIMB Niaga yang melibatkan khalayak luas dalam proses penyampaian

komunikasinya.

Media yang digunakan oleh CIMB Niaga, bersifat umum dan luas.

CIMB Niaga bekerja sama dengan saluran tertentu untuk menyebarkan

proses komunikasinya, seperti ; media Televisi swasta, radio, portal

internet, media cetak koran, majalah, dan tabloid. Isi pesan yang

disebarkan kepada media tersebut, berupa informasi, iklan, dan pelayanan.

Mayoritas terbesar adalah pada pemanfaatan media Pers. Terhitung

rekapitulasi siaran pers CIMB Niaga sejak Januari 2008 hingga akhir 2008

ialah sebanyak 38 kali61

Kesemua bentuk komunikasi diatas merupakan point of view dari

Bankwide atau CIMB Niaga secara keseluruhan. Jika dikerucutkan pada

lingkup Branch Office atau kantor cabang, maka kesemua bentuk

59 CIMB Niaga. Annual Report h. 20 60 Sasa Djuarsa Sendjaja, Ph. D.Teori komunikasi massa: Media, Efek dan

audience. Modul 5 UT. h. 5.1 61 Ibid h. 209

 

45

komunikasi nya ialah sama dan merupakan kesatuan turunan dengan

Bankwide, namun sedikit dibedakan pada ruang lingkup cakupan target

strategi yang lebih spesifik dan khusus, serta pelaksanaan strategi yang

memiliki kekhasan tiap cabang dalam melaksanakan program.62

II. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Pada TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Dalam penelitian ini, strategi Komunikasi yang dilakukan Bank CIMB

Niaga berjalan di bawah manajemen branch office Fatmawati yang terletak di

kawasan Jakarta Selatan. Stategi komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga kepada

TK ketilang sudah berlangsung sejak Januari 2007 lalu, strategi komunikasi

terjadi antara CIMB Niaga dengan para guru dan staff TK Ketilang UIN syarif

Hidayatullah dan antara CIMB Niaga dengan orang tua dari siswa-siswi sebagai

nasabah dan calon nasabah. Secara kontinyu CIMB Niaga melakukan beberapa

pendekatan strategi komunikasi kepada seluruh civitas TK ketilang di antaranya:

a. Strategi Lewat penggunaan Media Nirmassa

Dalam proses penyampaian strategi komunikasi di TK Ketilang,

CIMB Niaga menggunakan saluran media, yaitu, sarana untuk meneruskan

strategi tersebut kepada komunikan. Dimana pada TK ketilang, hanya

diterapkan saluran Media nirmassa

62 Hasil Wawancara Pribadi dengan Miss. Nadiah Said, Consumer Liabilities Manager CIMB Niaga, 27 Agustus 2009.

 

46

1. Media Surat

CIMB Niaga melayangkan surat pemberitahuan kepada pihak TK

Ketilang dan Orang tua siswa siswi mengenai setiap kegiatan

yang akan dilangsungkan, mengenai program menarik dari

CIMB Niaga, dan informasi lainnya seputar Bank CIMB Niaga

2. Media flyer, brosur, pamflet, atau buklet.

Brosur, pamflet, atau buklet adalah terbitan tidak berkala yang

dapat terdiri dari satu hingga sejumlah kecil halaman, tidak

terkait dengan terbitan lain, dan selesai dalam sekali terbit.

Halamannya sering dijadikan satu (antara lain dengan stapler,

benang, atau kawat), biasanya memiliki sampul, tapi tidak

menggunakan jilid keras. Sedangkan Flyer (selebaran) adalah

pamflet yang hanya terdiri dari satu halaman. 63

Melalui Media ini, CIMB Niaga mengenalkan sekilas profil

tentang produk, pelayanan dan programnya. Media brosur lewat

media berbentuk lembaran tersebut yang dibagikan kepada staff

guru, serta para orang tua sisiwa siswi TK Ketilang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Kelemahan atas strategi bentuk ini ialah,

tidak adanya kekuatan dari media tersebut untuk merubah atau

mempersuasi komunikan, sebaik komunikasi langsung..

63 Searching for www.wikipedia.com. Diakses 7 Agustus 2009. 23.00 WIB.

 

47

b. Strategi Lewat Event dan Sponsoring.

Strategi jenis ini merupakan strategi komunikasi yang bersifat

langsung kepada sasaran. CIMB mengadakan acara atau event tertentu

pada lokasi dan konsep yang telah ditentukan.

Lewat event, CIMB Niaga hadir, untuk memberikan aware kepada

target Khalayak atas keberadaan Bank CIMB Niaga, apabila sudah

mengenal, maka berfungsi juga untuk merefresh kembali ingatan mereka

terhadap CIMB Niaga. Salah satunya dengan cara ambil bagian menjadi

sponsor atau penyelenggara kegiatan bagi mereka. 64

Event yang dilakukan CIMB Niaga sebagai bentuk strategi

komunikasi bekerja sama dengan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, dalam rangka memperingatai hari ulang tahun Republik Indonesia

sekaligus Ulang Tahun TK Ketilang yang ke 46. CIMB Niaga ambil

bagian sebagai sponsor, dan pelaksana utama. Pada event ini, CIMB Niaga

memberikan mengkomunikasikan strateginya dengan cara inovatif, yaitu

memadukan kegiatan berisi perlombaan, yang mengasah keterampilan ,

ketangkasan dan kecerdasan anak, serta kedekatan dan good relationship

antara ibu dan anak. Puppet show and story telling, yang merupakan inti

dari event tersebut. Ditutup dengan Carnaval siswa siswi dan Pelepasan

balon pada hari yang berbeda.

Pada pertunjukkan Puppet Show atau panggung boneka, kami

dengan sengaja menyebutkan kalimat langsung dan pesan kepada Siswa

64 Ibid.,

 

48

siswi untuk menabung, semangat terhadap perjuangan, dan berakhlak

mulia. Nanti Pada hari terakhir, yaitu penutupan, kita juga hadir dengan

konsep acara Carnaval siswa siswi dan pelepasan balon bersama dalam

rangka ulang Tahun TK Ketilang dan Menyambut H.U.T Republik

Indonesia. Namun acara intinya ialah bersama CIMB Niaga tanggal 11

Agustus 200965

c. Strategi Lewat Program- Program Edukatif (Program Tour The

Bank dan Mapan Dana Qurban)

Terhadap Nasabah dan calon nasabah pada lembaga sekolah dan

pendidikan, khususnya TK Ketilang ini, CIMB Niaga menerapkan strategi

yang berbeda dengan biasanya. Kami memberikan berbagai program

menarik kepada seluruh nasabah, antara lain dengan dijalankannya

program menarik dari CIMB niaga yaitu Tour the Bank, .program ini

merupakan rangkaian edukatif kepada siswa-siswi untuk mengenal secara

mendetail tentang Bank kami. untuk strategi komunikasi khusus kepada

target siswa siswi, kami mengarahkan segala program yang bersifat

edukatif.66

Tour de Bank sendiri merupakan program unggulan CIMB Niaga.

Pada awalnya, merupakan rangkaian dari program “Ayo ke Bank”

dilaksanakan di bawah koordinasi Bank Indonesia (BI), menggunakan

mobil edukasi (Mobed). Program tersebut melakukan penetrasi pasar di

65 Hasil Wawancara dengan Roy, Manager LOVEKIDS Event Organiser, Pelaksana (Puppet Show and Edu Games) Di bawah CIMB Niaga. 11 Agustus 2009. 10.30 WIB

66 Ibid.,

 

49

sekitar kantor cabang CIMB niaga.67 Selain sebagai strategi utama,

Pelaksanaan Tour the Bank sendiri menitik beratkan pada proses

pengenalan siswa siswi terhadap Proses Banking. Mulai dari tata cara

menabung, menggunakan perangkat dan fasilitas Bank. Kegiatan dikemas

dengan semenarik mungkin.

Pada TK Ketilang dilancarkan pula program Mapan (masa depan)

dana, yaitu tabungan berjangka dengan skema tertentu, dan ketentuan

mengenai waktu dan nominal tabungan disetujui kedua belah pihak. Yang

pada akhir pencairan dananya dapat disesuaikan dengan kebutuhan siswa-

siswi.

Mapan Dana hadir di TK Ketilang dengan target hewan Qurban,

program ini bertujuan untuk mendidik siswa-siswi peka terhadap ajaran

islam sedari dini. Yaitu pengenalan siswa siswi untuk menabung tabungan

berjangka, lalu ketika nominal telah terkumpul, siswa siswi yang akan

mengurusi hewan Qurban hasil kerajinan menabung mereka. Para orang

tua pun bisa menjadikan program ini sebagai strategi pembelajaran islami.

d. Strategi Lewat Pemberian Reward

Strategi yang juga dilancarkan Bank CIMB niaga antara lain ialah

lewat pemberian reward, yaitu memberikan hadiah, Penghargaan ataupun

imbalan. Jadi, apabila bergabung dengan CIMB niaga, maka komunikan

67 CIMB Niaga Annual Report 2008, Corporate Social Responsibility Halaman 220

 

50

atau calon nasabah akan mendapatkan reward secara langsung maupun

tidak langsung.

Secara langsung, reward yang diberikan adalah berupa hadiah fisik,

yang tersedia pada saat itu juga. Sedangkan reward secara tidak langsung,

diberikan berupa hadiah fisik, bonus, fasilitas, dan sebagainya sesuai

ketentuan yang sedang berlaku, pada saat atau akhir proses berjalannya

produk atau tabungan.

Berkaitan, Pada strategi komunikasi di lingkungan TK Ketilang,

Sejalan dengan landasan edukatif, maka strategi pemberian reward pun

disesuaikan dengan unsur edukatif. “Maka kami memberikan penghargaan

terbaik kepada siswa siswi berprestasi di TK ini. Reward tersebut

diharapkan dapat mendidik, memacu semangat belajar dan memberikan

manfaat bagi siswa siswi”68

Sekarang ini, CIMB Niaga sedang mepromosikan program Mapan

Dana, dimana nasabah bebas memilih hadiah atau reward yang akan

mereka peroleh, sesuai dengan skema. hadiah langsung pada saat siswa

siswi bergabung dengan CIMB niaga sebagai nasabah. Mapan Dana juga

memberikan keleluasaan pada Nasabah untuk memilih hasil akhir

peruntukkan dan bentuk tabungan mereka 69

68 Wawancara dengan Miss. Nadiah Said, Consumer Liabilities Manager CIMB Niaga.28 Agustus 2009

69 Ibid.,

 

51

B. Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga, Yang Memberikan Kepuasan

Terhadap Nasabah TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Dari penjabaran mengenai strategi komunikasi yang dilakukan Bank

CIMB Niaga di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, strategi

komunikasi yang paling besar memberikan kepuasan, ialah sebagai berikut:

I. Guru dan Staff TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Strategi yang memberikan kepuasan terbesar merupakan dampak dan

hasil dari peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Para Guru dan Staff

TK Ketilang, merasakan strategi komunikasi Bank CIMB Niaga yang

dilaksanakan dengan proses penyampaian langsung dan face to face,

merupakan strategi yang dianggap paling besar memberikan kepuasan

terhadap Guru dan Staff, karena dalam Strategi komunikasi seperti itu

memungkinkan lebih banyak terjadi interaksi, pendekatan, diskusi dan

komunikasi yang baik antara pihak CIMB Niaga dan Guru & Staff TK

Ketilang. Maka Strategi yang dimaksud ialah strategi komunikasi lewat

Event dan Sponsoring, Karena dalam pelaksanaan strategi Event tersebut,

terdapat serangkaian proses komunikasi yang mencakup kesemua tehnik

penyampaian pesan komunikasi seperti di atas.

II. Orang Tua siswa siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah.

Para orang tua, sebagai komunikan, merasakan bentuk strategi

komunikasi yang memberikan kepuasan terbesar ialah, strategi lewat event

dan sponsoring. Dengan alasan, Event yang dilakukan CIMB Niaga di TK

 

52

Ketilang, disajikan dengan kemasan menarik, edukatif dan mengena.

Proses pengetahuan kepada putra putri mereka atas menabung, lalu

dilanjutkan kepada keinginan putra putri untuk menabung, merupakan

pencetus utama kepuasan terhadap strategi yang dilakukan.

Setiap Orang tua menginginkan yang terbaik bagi putra putrinya, jadi

semua proses pengetahuan, itu baik. Apalagi jika disampaikan dengan

cara-cara menarik dan berdampak positif kepada putra putri.70

Terhadap kepuasan pelayanan nasabah, CIMB Niaga memiliki tolak

ukur kesuksesan strategi komunikasi. Diantaranya :

a. Individu

Dari sisi individu, jika nasabah sudah menjadi repeated costumer,

yaitu si nasabah secara sadar ataupun tidak, menyampaikan

kepuasannya atas pelayanan ataupun produk dari CIMB Niaga,

kepada lingkungannya, saudara, teman, rekannya untuk turut serta

juga menjadi bagian dari CIMB Niaga, menjadi nasabah atau

menggunakan produk CIMB Niaga. Hingga pada akhirnya

menjadikan CIMB Niaga sebagai Main Bank, yaitu, nasabah

berorientasi pada Bank, dengan hanya menggunakan fasilitas dan

produk Bank, sebagai manivestasi kesenangan dan kepuasan

pelayanan CIMB Niaga.

70 Wawancara dengan Orang Tua Nasabah CIMB Niaga ,13 Agustus 2009. 08.30 WIB

 

53

b. Sekolah atau Lembaga

Jika ditinjau dari sisi sekolah atau lembaga, ialah ketika sekolah

membuka giro atas nama sekolah di Bank CIMB Niaga, dan seiring

berjalan waktu, permanently, seluruh anggota sekolah

menggunakan produk CIMB Niaga.71

C. Impementasi Strategi Komunikasi Bank CIMB Niaga Dalam

Meningkatkan Pelayanan Di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

Dari beberapa strategi komunikasi yang dilakukan bank CIMB Niaga

terhadap seluruh anggota TK ketilang, dapat diketahui implementasi strategi

komunikasi yang dilakukan. Dalam hal ini target strategi komunikasi dibagi

menjadi dua, yaitu:

a. Pihak Guru dan Staff TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Penyebaran pesan-pesan mengenai pentingnya pendidikan

menabung yang pada awalnya ditujukan terhadap anak didik

mereka, sedikitnya telah memberikan kesadaran atas pengelolaan

keuangan para Guru dan staff. Dengan dilancarkannya beberapa

bentuk strategi komunikasi oleh CIMB Niaga sebagai

komunikator, ternyata membawa penyebaran atas hal baru terhadap

pola berfikir terhadap proses menabung. Pada awalnya proses

menabung bagi beberapa guru hanya sampai pada sebatas

pengetahuan akan proses penyimpanan atas nominal uang, namun

71 Ibid.,

 

54

belum mendalam kepada lembaga keuangan yang mengelola

tersebut, serta keuntungan yang akan didapatkan atas proses

menabung.

Perencanaan masa depan merupakan hal yang menjadi

pemicu utama tertariknya beberapa nasabah dalam lingkup ini.

Pada proses penyampaian startegi komunikasi yang telah dibahas

sebelumnya, yaitu program tabungan masa depan, merupakan item

yang memberikan tingkat kepuasan baik, karena dianggap

memberikan skema yang tidak menyulitkan, ringan, dan mudah

dalam pengaturan.

Dari beberapa staf guru yang ditemui, merasakan implikasi

terbesar ialah kesadaran akan pentingnya menabung. Maksud disini

ialah, kedatangan CIMB Niaga dianggap mengingatkan kembali,

merefresh kembali akan ingatan terhadap pentingnya menabung,

karena sebelumnya tidak ada lembaga keuangan Bank, baik Bank

konvensional ataupun Syariah yang melancarkan strategi lewat

pelaksanaan Event atau acara, dan sponsoring seperti ini

sebelumnya.

Pada lingkup ini, jelas terjadi pengaplikasian teori difusi

inovasi, dimana tahap-tahapnya yaitu,

Pertama, tahap Pengetahuan, dimana pada tahap ini

merupakan tahap timbulnya kesadaran individu akan adanya

inovasi dan adanya pemahaman tertentu tentang bagaimana inovasi

tersebut berfungsi. Yaitu tahap dimana para guru mendapat

 

55

pengetahuan akan keuntungan, kemudahan, kebaikan atas proses

menabung, memang menabung sudah dilakukan sebelumnya,

namun umntuk sampai pada proses pemahaman akan pentingnya

menabung yang disampaikan oleh Bank CIMB Niaga, dapat

dikatakan sebagai hal inovasi yang tersebar.

Kedua, tahap Persuasi, dimana individu membentuk atau

memiliki sikap yang menyetujui atau tidak menyetujui inovasi

tersebut. Pada lingkup ini, yaitu sebagian besar guru di TK

Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, baru sampai pada tahap

Pengetahuan. Implikasi akan kepuasan akan pelayanan belum

sampai kepada tahap keputusan dan konfirmasi. Dimana

seharusnya, dalam tahap ketiga dan keempat proses difusi inovasi

ini, para guru ikut mengadopsi nilai yang disebarkan lewat strategi

komunikasi , lalu memutuskan, dan terlibat langsung dalam

aktifitas pengabungan sebagai nasabah CIMB Niaga atau

melakukan pembukaan jenis tabungan.

b. Pihak orang tua siswa-siswi TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

Program yang dilakukan CIMB Niaga pada tanggal 11

Agustus lalu, sebagai bentuk kerjasama pihak CIMB Niaga, di

bawah Branch Office Fatmawati, dengan TK Ketilang UIN Jakarta,

ternyata membawa respon dan dampak besar bagi sebagian besar

orang tua siswa. Penyampaian pesan secara langsung, tentang

 

56

pentingnya menabung, dikemas lewat acara puppet show dianggap

para orang tua sebagai cara yang tepat untuk menyebarkan nilai

positif terhadap putra-putri mereka. Para orang tua merasakan

adanya implikasi positif atas strategi tersebut, terlihat dari

keinginan menabung putra-putri mereka.

Acara yang dikemas sedemikian rupa, diselingi perlombaan

yang edukatif, memberikan kepuasan bagi para orang tua.

Merasakan bahwa apabila kegiatan yang dilakukan cukup baik dan

kreatif, maka begitu pula atas pelayanan yang akan diberikan oleh

pihak penyelenggara, yaitu CIMB Niaga. Pada lingkup ini,

penyebaran inovasi dalam strategi komunikasi telah sampai pada

tahap akhir yaitu keputusan dan konfirmasi. Keputusan, dimana

para orang tua terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu

pilihan untuk mengadopsi Strategi yang disampaikan CIMB Niaga,

serta Konfirmasi sebagai penguatan atas keputusan yang telah

diambil, yaitu dengan langkah konkrit memberikan kepercayaan

pada pihak bank, dengan menggabungkan diri sebagai nasabah

CIMB Niaga.

Total sejak pelaksanaan kegiatan HUT TK Ketilang dan HUT

RI bersama CIMB Niaga, 11 Agustus lalu, pembukaan rekening

dan jumlah nasabah dari TK Ketilang meningkat72. Dengan total X

nasabah dari 165 total siswa siswi TK Ketilang keseluruhan,

menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang dilancarkan berjalan

72 Data intern Bank CIMB Niaga Branch Office Fatmawati Jakarta.

 

57

mengenai sasaran. Para orang tua merasa salah satu produk

tabungan yang disediakan bagi putra-putri mereka, yaitu tabungan

Junior, mewakili kebutuhan putra-putri mereka. Pelayanan dan

keuntungan yang diexpectasikan para orang tua atas produk

tersebut, dicerminkan lewat tindakan konkrit membukakan

rekening Junior untuk putra putrinya.

Menurut Orang tua siswa kegiatan tersebut merupakan hal

baru dalam proses penyampaian strategi komunikasinya. Event

seperti ini belum pernah dilaksanakan, dan respon dari putra kami

sangat positif , putri saya antusias ikut Games, gamesnya fun dan

hadiah dari Bank nya juga menarik. yang penting juga, pada saat

pertunjukkan boneka, disampaikan pesan edukatif, yaitu ajakan

kepada putra putri kami untuk menabung itu, bahwa menabung itu

menyenangkan dan bermanfaat.73

Jika ditinjau kembali, prinsip Repeated costumer, yang disinggung

pada pembahasan sebelumnya, sesuai dengan teori kepuasan pelayanan Karl

Albert, dimana Service Triangle berasumsi dari ketiga titik ukur kepuasan

yaitu :

a. Strategi pelayanan adalah stretegi untuk memberikan pelayanan

kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan

standar perusahaan atau pemerintah.

73 Hasil Wawancara Dengan Orang Tua Siswa TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. 13 Agustus 2009. 09.00 WIB

 

58

b. Sumber daya manusia yang mmberikan pelayanan. Orang yang

berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan

pelanggan harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive,

ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan

pelanggan adalah segalanya.

c. Sistem pelayanan, yaitu prosedur pelayanan kepada pelanggan

yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk Sumber daya

manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah

lainnya

Menilik dari teori Karl tersebut, apabila ketiga point tersebut terpenuhi

dan berjalan dengan baik, maka akan berujung loyalitas nasabah. Karena pada

posisi tersebut keinginan dan harapan nasabah telah terpenuhi. Menurut

Gerson, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui74 Jadi repeated costumer tersebut merupakan

salah satu pencetus yang dapat digunakan sebagai tolak ukur terhadap

keberhasilan strategi komunikasi.

Bila dikaitkan dengan Teori Difusi Inovasi adalah, terlihat bahwa

keberhasilan atas strategi komunikasi lewat Event tersebut merupakan bentuk

nyata pengimplikasian Teori difusi inovasi, yaitu menyebarkan hal baru

kepada audience saat pertunjukkan Puppet show tersebut berlangsung, karena

pada saat pertunjukan ada misi dan pesan yang tersirat, dan disampaikan

dengan persuasif dan mengena kepada siswa siswi.

74 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2002), h.3

 

59

Pada awalnya ini merupakan Tahap Pengetahuan yaitu tahap

kesadaran individu akan adanya inovasi dan adanya pemahaman tertentu.

(Individu disini ialah siswa siswi, orang tua siswa siswi ,-nasabah dan non

nasabah-, dan seluruh audience pada event di TK Ketilang tersebut), tentang

bagaimana proses, pentingnya, manfaat dan kemudahan menabung bersama

CIMB Niaga.

Selanjutnya Tahap Persuasi, Civitas TK Ketilang, dalam benaknya

membentuk atau memiliki sikap yang menyetujui atau tidak menyetujui

inovasi tersebut .Tahap ke tiga, yaitu Tahap Keputusan, dimana Civitas TK

Ketilang individu terlibat dalam aktifitas yang membawa pada suatu pilihan

untuk mengadopsi atau inovasi. Hingga akhirnya akan sampai pada tahap

Konfirmasi, dimana individu akan mencari pendapat yang menguatkan

keputusan yang telah diambilnya, namun keputusan yang telah diambil dapat

berubah sebelumnya jika pesan-pesan mengenai inovasi yang diterimanya

berlawanan satu sama lainnya.

 

60

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Pemilihan bentuk komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga secara global,

yaitu intern dan ekstern merupakan gambaran bagaimana komunikasi

dilancarkan secara Bankwide kepada seluruh individu dan stakeholder

yang berkaitan menggunakan saluran media massa. Secara Intern, Bulletin

dan majalah intern dipilih sebagai saluran komunikasi secara tidak

langsung. secara ekstern, CIMB Niaga yang berorientasi kepada kepuasan

nasabah, menggunakan saluran komunikasi nasabah. Bila dikualifikasikan

berdasarkan jumlah komunikannya, CIMB Niaga melakukan jenis

komunikasi interpersonal, kelompok dan massa. Mengacu pada bentuk

komunikasi tersebut, strategi Komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga di

TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah dilancarkan dengan strategi lewat

penggunaan media nirmassa, strategi lewat event dan sponsoring, strategi

lewat program-program edukatif (Program Tour The Bank dan Mapan

Dana Qurban), dan strategi lewat pemberian reward.

2. Dari beberapa bentuk strategi komunikasi CIMB Niaga yang dilancarkan

kepada Nasabah di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, telah

memberikan pilihan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

 

61

Bagi Guru dan Staff, merasakan strategi komunikasi lewat Event dan

Sponsoring menjadi wacana yang pas atas pentingnya memanage

keuangan sedari dini. Penyampaian dengan bentuk mengena dan dikemas

menarik dan menjadi satu paket pendekatan strategi komunikasi.menjadi

salah satu alasan atas kepuasan terhadap bentuk strategi ini

Sedangkan bagi Orang tua siswa siswi TK Ketilang, dari data yang

ditemukan, hal yang menjadi acuan terhadap kepuasan pelayanan ialah

penyampaian lewat strategi komunikasi Event dan Sponsoring. yang

dijalankan CIMB Niaga di atas, secara keseluruhan mendapat tingkatan

kepuasan yang paling besar. Karena pada strategi ini mencakup berbagai

proses edukatif kepada putra-putri mereka. Kepuasan terhadap strategi ini,

tercetus setelah diadakannya Event dan serangkaian kegiatan 11 Agustus

2009 lalu oleh CIMB Niaga, sebagai bentuk strategi komunikasi lewat

Perayaan HUT TK Ketilang dan HUT Republik Indonesia.

3. Mengenai implementasi terhadap strategi komunikasi yang dilancarkan

CIMB Niaga terhadap Guru dan Staff, awalnya proses menabung hanya

sampai pada sebatas pengetahuan akan proses penyimpanan atas nominal

uang, Namun setelah dilancarkan strategi komunikasi kepada mereka,

terlihat penyebaran inovasi yang merubah pandangan dan sikap atas proses

menabung tersebut. Perencanaan masa depan merupakan hal yang menjadi

pemicu utama tertariknya para Guru dan Staff. Keikut sertaan terhadap

Program Tabungan Masa Depan, merupakan langkah konkrit atas strategi

 

62

komunikasi yang diterima, karena item ini dianggap dapat menjadi acuan

dalam mengatur keuangan dan masa depan mereka

Sedangkan langkah konkrit dan implementasi yang dilakukan para Orang

tua siswa siswi TK Ketilang sebagai komunikan, ialah Para orang tua

merasa pesan yang disampaikan lewat strategi komunikasi tersebut, yaitu

tabungan Junior, salah satu produk tabungan yang dikhususkan bagi anak-

anak, dirasakan mewakili kebutuhan putra-putri mereka. Pelayanan dan

keuntungan yang diexpectasikan para orang tua atas produk tersebut,

dicerminkan lewat tindakan bergabung dengan CIMB Niaga, dan

membukakan rekening tabungan Junior tersebut.

B. SARAN

1. Pada bentuk komunikasi secara BankWide, terlihat kekurangan pada

saluran komunikasi nasabah tertulis, korespondensi hanya dilakukan lewat

email Official, Saran atas pembukaan rubric pada media cetak yang

menampung saran, keluhan, motivasi ataupun pertanyaan nasabah,

diharapkan akan mendapat respon positif dari khalayak dan sebagai cara

untuk menjembatani strategi komunikasi di luar strategi yang telah atau

pernah dilakukan agar terwujudnya keterbukaan bentuk komunikasi.

2. Bentuk strategi komunikasi yang dilakukan CIMB Niaga, secara

keseluruhan memberikan wacana positif atas penyampaian nilai

pentingnya menabung. Namun dari kesekian jumlah strategi komunikasi

yang dilancarkan, hanya strategi lewat Event dan Sponsoring yang

 

63

memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan. Strategi yang lain,

yang juga dilancarkan sebenarnya memiliki keutamaan dan kelebihan

masing-masing. Maka suatu hal yang akan sangat menguntungkan pihak

komunikator, untuk dapat memanfaatkan, mengarrange ulang,

mendayagunakan membuat poin-poin strategi komunikasi tersebut

menjadi berjalan maksimal, dan juga memberikan kepuasan terhadap

komunikan, khususnya di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Lebih khusus, saran bagi kedua belah pihak. Melihat potensi yang cukup

besar di TK Ketilang, merupakan suatu hal yang positif, jika kegiatan-

kegiatan yang telah dilakukan sebagai strategi komunikasi Bank CIMB

Niaga, dilaksanakan secara berjangka dan kontinu. Bukan sebatas strategi

komunikasi dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah, namun juga

sebagai cara atau sarana pendekatan dan tanggung jawab sosial pihak

CIMB Niaga dengan TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, juga

sebagai upaya dalam meningkatkan good relationship antara keduanya.

 

64

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, M Tatang. Menyusun Rencana Penelitian, Jakarta: Rajawali Press, 1989 Abidin, Ass., Djamalul Komunikasi dan Dakwah, Jakarta: Gema Insani Press,

1996 Afiff, Faisal, Spec.lic, dkk., Strategi Dan Operasional Bank, Bandung: PT Eresco,

1996 Arifin, Anwar Ilmu Komunikasi; Sebagai Pengantar Ringkas, Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 1995 Cet ke-3, Chaplin, J. P Kamus Lengkap Psikologi, Penerjemah Kartini Kartono, Jakarta:

Raja Grafindo Persada, 2000 Cet. 6 ed.1, David, R Fred, Manajemen Strategi Konsep, Jakarta: Prenhalindo, 2002 Dyah, Sawitri, Dan Halim, Abdul Bagaimana Membangun Kualitas Layanan

Public: Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintah”, Usahawan, no.8. th.XXXII, 2003

Effendi, Onong Uchjana, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT

Remaja Rosdakarya, 1992 _______, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi Bandung: PT. Citra Aditya Bakti,

2003, Cet ke -3 Gerson, F. Richard Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM, 2002 Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta : Kencana, 2004, cet. Ke-1 _______, Manajemen Perbankan, Jakarta PT Raja Garafindo, 200, Cet-2 Komarudin, Ensiklopedi Manajemen Jakarta: Bumi Aksara, 1994, Cet.Ke 1 Kolter, Philip. Manajemen pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Organisasi, Jakarta: FE-UI 1993 _______, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan

Kontrol, Jakarta: Prenhalindo, 1997 Lupiyoadi, Rambat manajmen pemasaran jasa: teori dan praktek , Jakarta:

Salemba Empat, 2001 edisi pertama,

 

65

Martopolo, Ali, Strategi Kebudayaan, Jakarta : Eisiter For Strategic End International Study 1978 Cet pertama

Nurudin, Sistem komunikasi Indonesia, Jakarta: PT Raja Grapindo Persada 2005 Nasution, Zulkarimein, Modul 1 UT, Komunikasi Inovasi Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus besar bahasa

Indonesia, Jakarta:Balai Pustaka, 2005 Cet. Ke 3 Rakhmat, Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi, 2005 Simorangkir, O. P. Pengantar Lembaga Keuangan Bank Dan Nonbank, Bogor:

Ghalia Indonesia, 1994 Steiner, George dan Minner, John, Manajemen Strategik, Jakarta: Erlangga Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank, Jakarta: Rineka Cipta, 2001, Cet. Ke2 Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 2002 Widjaya, H.A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: Bumi Aksara,

1997 Cet. Ke-3 Yusuf, Pakit M. Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Intruksional, Bandung:

Remaja Rosdakarya, 1990 Sumber Non Buku: Brosur (Sejarah, Visi dan Misi) TK Ketilang UIN Syarif Hidayatulllah Jakarta. CIMB Niaga Annual Report 2008 Dokumentasi Intern Perusahaan, Consumer Banking CIMB Niaga Dokumentasi Intern Perusahaan, Panduan Layanan, CIMB Niaga www.id.wikipedia.com Diakses pada 10/08/2009 11:00 WIB www.meiliemma.wordpress.com, Ms. Agustina Zubair, Pengantar Ilmu

Komunikasi, Diakses pada 3/08/2009 11:50 WIB www.id.wikipedia.com Diakses dari pengertian strategi 3/7/2009. 14.30 WIB

 

66

WAWANCARA PRIBADI

Responden : Nadiah Said, Head Sales Officer

Tanggal : 27 Agustus 2009 13.00 WIB

Lokasi : Branch Office CIMB Niaga ITC Fatmawati

Selama ini, bagaimana bentuk komunikasi yang dilakukan CIMB

kepada nasabah secara umum?

Pastinya kami melakukan komunikasi secara verbal dan non verbal ya..

komunikasi verbal yaitu komunikasi secara langsung menggunakan unsure

bahasa, tatap muka, dan non verbal kami lakukan lewat pemberitahuan

flyering, spanduk, surat menyurat, non verbal lebih bersifat simbolik.

Untuk tipe komunikasi berdasarkan saluran, kami melakukan dua macam

bentuk komunikasi yaitu: above the line, menggunakan komunikasi lewat

pemanfaatan media, lewat koran, media massa, radio dan sebagainya, serta

below the line ialah ketika kami terjun langsung kepada objek, dengan

mengadakan event, pameran, acara-acara yang bersifat langsung dan

mengena.

Bagaimana konsep Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan

pelayanan terhadap nasabah, adakah standart kualitas yang

digunakan?

 

67

Tentunya dari CIMB memang ada standart quality service, sebagai

panduan kami dalam berkomunikasi dan melayani nasabah. Dimana

diberikan kewenangan di tiap kantor cabang dari CIMB Niaga juga

menerapkan standar baku tersebut. Diantaranya terdapat dalam Arsitektur

Layanan Bank CIMB Niaga, kepuasan nasabah adalah segala-galanya.

Bagaimana bentuk strategi komunikasi yang dipakai Bank CIMB

Niaga?

Secara umum, strategi yang kami lakukan adalah lewat event, sponsoring,

program skema tabungan, pemberian reward. Untuk Event yang dilakukan,

kami hadir untuk untuk memberitahu, mengingatkan, merefresh, ini

lho..bahwa Bank CIMB Niaga masih ada dengan program-programnya

yang menarik. Pada TK Ketilang beberapa waktu ini, kami datang dan

bekerja sama dalam beberapa kegiatan. Untuk menjaga good relation ship,

kami juga hadir, komunikasi juga kami lakukan intens dengan guru, juga

orang tua, misal dengan menyebarkan selebaran, atau flyering. surat

menyurat. presentasi, sponsoring, hingga memberikan benefit atau reward

kepada nasabah yang tergabung dalam suatu lembaga, sepeti tempat

pndidikan, misal dengan mengadakan tour the Bank, apabila jumlah

nasabah memenuhi kuota dan sesuai ketentuan.

TK Ketilang merupakan sebuah lembaga pendidikan anak usia dini

yang menjadi nasabah CIMB , apakah kepada lembaga sejenis ini

CIMB Niaga melakukan strategi komunikasi yang berbeda?

 

68

Untuk lembaga usia dini, khususnya TK Ketilang ini, kami melakukan

strategi komunikasi yang bernuansa pendidikan, untuk lingkup ini, kami

berusaha memberikan segala sesuatu yang menyenangkan, namun

mendidik. Seperti kami menyediakan sebuah skema menarik bagi siswa-

siswi dimana dengan memberikan promo tabungan yang nantinya

tabungan diperuntukkan untuk liburan bersama, tabungan pendidikan

untuk berwisata,, atau tabungan masa depan, dengan target hewan ternak

kurban, dengan tujuan mendidik siswa siswi untuk belajar berkurban sejak

dini. Kami menjadikan edukasi sebagai suatu unsure yang harus ada, maka

dari itu kami juga memberikan strategi khusus, pada nasabah di TK

Ketilang, kami memberikan penghargaan kepada siswa siswi berprestasi

sebuah reward yang diharapkan mendidik dan memberikan manfaat bagi

siswa siswi.

Adakah tolak ukur kepuasan pelayanan nasabah yang dimiliki Bank

CIMB Niaga?

Tolak ukur, ada pastinya, dari kami ialah, jika nasabah sudah menjadi

repeated costumer, yaitu si nasabah secara sadar ataupun tidak

menyampaikan produk tabungan kepada lingkungannya, misal kepada

saudara, teman, rekannya untuk turut serta juga menggunakan menjadi

nasabah dan menggunakan tabungan CIMB Niaga, dan pada akhirnya

menjadikan CIMB Niaga sebagai Main Bank, atau Bank utama yaitu,

nasabah berorientasi pada kami, dari Bank lain beralih menjadi nasabah

Bank CIMB, menggunakan hanya produk kami,. Itu dari sisi individu. Jika

 

69

ditinjau dari sisi sekolah, ialah ketika sekolah membuka giro atas nama

sekolah di Bank kami, dan berjalan waktu, permanently, seluruh anggota

sekolah menggunakan produk CIMB Niaga.

Bagaimana Relasi Bank CIMB Niaga dengan nasabah pada TK

Ketilang

Relasi Bank CIMB berjalan baik, Antara kami dengan Guru, Staff dan

karyawan, ataupun kami dengan orang tua siswa-siswi TK Ketilang.

Namun dari fihak kami, jika ditanya apakah relasi tersebut sudah mencapai

titik kepuasan, jawabannya adalah belum, kenapa, karena belum semuanya

bergabung dengan kami, menggunakan produk dan merasakan pelayanan

Bank CIMB Niaga, yang berarti masih ada perbaikan yang terus dilakukan

demi maksimalnya stretegi yang dilancarkan.

 

70

WAWANCARA PRIBADI

Responden : Ir. Ratu Linda

Tanggal : 1 September 2009. 11.00 WIB

Lokasi : Ruang Kepala Sekolah

TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Bagaimana respon Ibu atas kegiatan dalam rangka HUT RI dan HUT

TK Ketilang yang dilakukan CIMB Niaga?

Baik sekali ya..

Bagaimana komunikasi Pihak CIMB Niaga dengan TK Ketilang ini?

Saya sempat beberapa kali bertemu, cukup baik.

Biasanya berkomunikasi lewat apa ?

Komunikasi langsung dengan staff, juga media surat menyurat.

Bagaimana dengan respon putra-putri Ibu?

Baik, mereka antusias mengikuti kegiatan, apalagi saat pertunjukkan

puppet, itu sesuatu yang baru dan berbeda buat anak anak.

Apakah kegiatan sejenis pernah dilakukan sebelumnya di TK

Ketilang?

Belum, ini kali pertama sebuah Bank mengadakan acara seperti tempo

hari, biasanya hanya story telling, tidak digunakan space dan wahana

khusus seperti kegiatan dari Bank CIMB. Untuk Bank CIMB Niaga pun,

menggunakan event organizer, ya.. jadi dikemas dengan menarik dan

beda.

 

71

Apakah setelah mengikuti serangkaian kegiatan putra putri menjadi

ingin menabung? Apakah menurut Ibu kegiatan ini cukup edukatif?

Tentunya.. kebetulan saya dari Makasar juga sudah menjadi nasabah

CIMB Niaga, tapi karena saat itu belum seperti sekarang, bisa buka

tabungan dan nabung dimana saja, apa namanya..online..

Vina juga sempat saya buatkan tabungan. Mengenai acara, dari orang tua

murid saya dengar semua gamesnya menarik, semua turut dan dapet

hadiah ya… keseluruhan menarik, pesan yang disampaikan semuanya

mendidik, baik sekali..Itu yang kami harapkan, mendidik, menyontohkan,

secara sederhana bahwa menabung itu menyisihkan sedikit-sedikit uang

jajan mereka…karena dengan cara yang seperti panggung boneka itu

mungkin lebih efektif.

Menurut Ibu, sebagai kepala sekolah apakah kegiatan CIMB ini

cukup mengena kepada anak-anak?

Kalau saya dengar respon dari orang tua siswa baik, justru mereka

menanyakan kenapa ngga dari awal, ya.. baik keseluruhan, saya harapkan

kegiatan seperti itu dilaksanakan kembali, dan tidak stop sampai disini.

 

72

WAWANCARA PRIBADI

Responden : Ibu Danis (Orang Tua siswa TK Ketilang UIN)

Tanggal : 13 Agustus 2009. 10.00 WIB

Lokasi : TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah

Bagaimana tanggapan Ibu, atas kegiatan yang dilakukan CIMB

Niaga di TK ketilang tanggal 11 kemarin?

Kebetulan saya datang begitu acara lomba melukis setengah berjalan, jadi

tidak melihat pembukaan acara. tapi saya hadir hingga acara selesai, secara

keseluruhan sih menyenangkan. apalagi untuk putra saya. dia sangat

terkesan dengan sandiwara bonekanya.

Selain kegiatan tersebut, apakah ada kegiatan seperti ini sebelumnya

yang dilakukan CIMB Niaga di TK Ketilang?

Belum…

Apakah Ibu pernah mendapat surat, atau pemberitahuan mengenai

kegiatan atau produk dari Bank CIMB Niaga?

Pernah, mengenai pembukaan tabungan, dan pemberitahuan produk,

suratnya disertai dengan aplikasi tabungannya sekalian.

Apakah Ibu ikut serta dalam program tabungan tersebut, yang

disampaikan lewat surat itu?

Tidak, saya waktu itu belum terlalu ngeh, jadi belum bukakan tabungan

 

73

Kapan Ibu bergabung dengan Bank CIMB Niaga dan membuka

tabungan untuk putra Ibu?

Setelah kegiatan ulang tahun TK ini, karena lihat boneka-boneka itu, terus

anak saya minta menabung, katanya biar seperti si Kids…

Saya juga tertarik dengan program yang disampaikan, dalam satu hari itu

saya bisa lihat, kalau Bank ini ternyata memperhatikan kebutuhan anak.

Ya jadi beberapa hari setelah itu saya bukakan tabungan. Kebetulan

adiknya juga mau, tapi saya buka di Pondok Indah.

Apa Ibu pernah membaca selebaran atau flyer dari Bank CIMB

Niaga?

Pernah, sekilas saja saya bacanya. Cukup jelas, tapi lebih puas kalau tanya

sendiri atau dengar penjelasan langsung.

Sejauh ini, apakah Ibu puas dengan strategi yang dilakukan Bank

CIMB Niaga?

Strategi itu termasuk kegiatan bank terhadap anak-anak kan? kalo kegiatan

tersebut, saya cenderung lebih ngena dan tertarik..yah bagus lah. Menurut

saya, pendekatan terhadap anak memang harus pakai media yang tepat dan

mengena.

 

74

Kegiatan Bank CIMB Niaga, sebagai salah satu strategi komunikasi, di TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Puppet Show, sebagai Media Komunikasi kepada komunikan, yaitu Siswa siswi TK Ketilang beserta Orang tua

 

75