TUGAS KELOMPOK

Mata Kuliah: Kapita Selekta KewirausahaanSTRATEGI KOMUNIKASI BAGI PEMIMPIN EFEKTIFDisusun Oleh:Andi Alfian Pratama 125120400111002

Nur Chanifah

125120400111006

Luthfi Baskoroadi 125120400111018

Yana Fitri M W

125120400111034

Rani Nindya K 125120400111048Rani Widya Andriani 125120400111052

Program Studi Hubungan InternasionalFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Brawijaya Malang2014

KATA PENGANTARPuji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkah dan rahmat-Nya sehingga kami bisa menyelesaikan makalah Strategi Komunikasi bagi Pemimpin Efektif yang ditujukan untuk pemenuhan tugas mata kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan dengan lancar. Rasa terima kasih juga tak lupa kami sampaikan kepada dosen pengampu mata kuliah Kapita Selekta Kewirausahaan, Bapak Thantawi yang telah membimbing kami sehingga kami mendapatkan ilmu yang bermanfaat serta pengetahuan sehingga kami selaku penulis bisa lebih memahami tentang Strategi Komunikasi bagi Pemimpin Efektif.

Kami berharap pengetahuan yang kami himpun dalam makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Kami menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga kami sangat mengharapkan saran serta kritik yang membangun untuk pengembangan dan perbaikan isi makalah Strategi Komunikasi bagi Pemimpin Efektif ini.

Malang, 15 Mei 2014

PenyusunDAFTAR ISIiKATA PENGANTAR

iiDAFTAR ISI

ivDAFTAR GAMBAR

BAB I 1PENDAHULUAN

11.1 Latar Belakang Masalah

21.2 Rumusan Masalah

21.3 Tujuan

21.4 Manfaat

BAB II 3PEMBAHASAN

32.1 Pengertian Strategi Komunikasi bagi Pemimpin Efektif

52.2 Aktivitas Komunikasi yang Dilakukan dalam Perusahaan

52.2 .2 Membuat dan Melaksanakan Keputusan

62.2.3 Mengukur Prestasi Kerja

62.2.4 Merekrut dan Mengembangkan Staf

62.2.5 Pelayanan Pelanggan

72.2.6 Negosiasi dengan Pemasok

72.2.7 Membuat Produk

82.2.8 Berinteraksi dengan Peraturan yang Ada

82.3 Pola Komunikasi

82.3.1 Saluran Komunikasi Formal

132.3.2 Saluran Komunikasi Informal

132.4 Hambatan dalam Komunikasi

142.4.1 Hambatan Organisasional

152.4.2 Hambatan Individual

162.5 Masalah yang Sering Dihadapi dalam Komunikasi Perusahaan

172.6 Strategi Pengelolaan Komunikasi Efektif

172.6.1 Penanganan Pesan-pesan Rutin

182.6.2 Keterampilan Pimpinan

192.6.3 Penanganan Krisis Komunikasi

BAB III 22PENUTUP

223.1 Kesimpulan

223.2 Pendapat Kelompok

24DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR9Gambar 1. Komunikasi Top down

11Gambar 2. Komunikasi Bottom up

11Gambar 3. Komunikasi Lateral atau Horizontal

12Gambar 4. Komunikasi Diagonal

13Gambar 5. Keseluruhan Saluran Komunikasi

BAB I

PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang MasalahSebagian besar orang dalam bekerja pasti akan menaruh harapan pada pemimpin, baik itu pemimpin dalam bisnis, pemimpin politik, pemimpin agama ataupun pemimpin sosial. Mereka merupakan perwakilan yang sangat penting bagi organisasinya. Kita akan mencari tujuan, inspirasi, motivasi, dan rasa nyaman dari pemimpin kita. Sedangkan pemimpin kita akan memberikan petunjuk bagaimana cara berperilaku, mana yang seharusnya dilakukan, dan tidak dilakukan serta memberitahukan kita mana saja hal-hal yang penting.

Dalam hubungan antara pemimpin dengan bawahannya selalu terjalin komunikasi di antara keduanya. Ada kalanya komunikasi antara pemimpin dengan bawahannya berlangsung dan berjalan dengan baik sehingga dapat terbangun suasana yang sehat dalam bekerja, namun adakalanya komunikasi antara pemimpin dan bawahannya berlangsung dan berjalan dengan tidak baik sehingga menimbulkan ketegangan dalam dunia kerja. Oleh karena itu, pemimpin seharusnya memiliki strategi-strategi komunikasi yang efektif untuk dapat diterapkan dalam dunia kerja terhadap bawahannya agar dapat menumbuhkan suasana yang sehat dalam bekerja.

1.2 Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang diatas dapat kita tarik rumusan masalah makalah ini sebagai berikut: 1. Apa yang dimaksud dengan strategi komunikasi bagi pemimpin efektif ?2. Aktivitas komunikasi apa saja yang sering dilakukan dalam perusahaan?3. Bagaimana pola hubungan antara pemimpin dan bawahan?

4. Faktor apa saja yang menghambat komunikasi bagi pemimpin efektif ?

5. Bagaimana strategi komunikasi bagi pemimpin yang efektif ?1.3 Tujuan

Adapun rumusan masalah makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui pengertian strategi komunikasi bagi pemimpin efektif.2. Mengetahui aktivitas apa saja yang sering dilakukan dalam perusahaan.3. Mengetahui pola hubungan antara pemimpin dengan bawahannya dan kaitannya dengan strategi komunikasi bagi pemimpin efektif.

4. Mengetahui faktor-faktor yang menghambat strategi komunikasi bagi pemimpin efektif.

5. Mengetahui apa saja strategi komunikasi bagi pemimpin yang efektif.1.4 Manfaat

Makalah ini bermanfaat untuk memberikan pengetahuan bagi masyarakat untuk mengetahui strategi-strategi komunikasi yang digunakan bagi pemimpin efektif. Makalah ini juga bermanfaat bagi pengembangan keilmuan kapita selekta kewirausahaan dalam memahami komunikasi yang baik di antara pemimpin dan bawahannya.

BAB IIPEMBAHASAN

2.1 Pengertian Strategi Komunikasi bagi Pemimpin EfektifSebelum membahas lebih jauh tentang strategi komunikasi bagi pemimpin efektif, ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu maksud dari strategi komunikasi bagi pemimpin efektif melalui istilah-istilah yang akan sering dibahas dalam topik pembahasan. Istilah pertama adalah strategi. Kata strategi berasal dari kata strategos dalam bahasa Yunani yang merupakan gabungan dari kata stratos atau tentara dan ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Kemudian dalam kamus bahasa Indonesia, kata strategi didefinisikan sebagai cara atau siasat perang. Jadi, pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan.

Istilah kedua adalah komunikasi. Komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu communication yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Secara garis besar, dalam proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran dan pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikan (penerima pesan). Proses komunikasi dapat diartikan sebagai proses transfer informasi dari komunikator ke komunikan. Dalam proses komunikasi tersebut bertujuan untuk mencapai rasa saling pengertian ( mutual understanding) di antara kedua belah pihak.

Istilah ketiga adalah efektif. Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yaitu effective yang berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah mendefinisikan efektifitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna, atau menunjang tujuan. Definisi lain dari kata efektif yaitu suatu pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang tepat dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari beberapa pilihan lainnya.Efektif berbeda dengan efisien. Arti kata efisien menurut KBBI adalah tepat atau sesuai untuk mengerjakan (menghasilkan) sesuatu (dengan tidak membuang-buang waktu, tenaga, biaya),mampu menjalankan tugas dengan tepat dan cermat, berdaya guna, serta bertepat guna. Contoh perbedaan antara efektif dan efisien misalnya jika suatu pekerjaan dapat selesai dengan pemilihan cara-cara yang sudah ditentukan, maka cara tersebut adalah cara yang efektif. Sedangkan apabila pekerjaan tersebut dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat serta dapat menghemat waktu, tenaga dan biaya maka cara tersebut merupakan cara yang efisien.Istilah keempat adalah komunikasi efektif. Komunikasi efektif menurut Sutrisna Dewi memiliki arti yaitu apabila komunikator dan komunikan memiliki pengertian dan pemahaman yang sama tentang suatu pesan serta dapat merangsang pihak lain untuk berpikir atau melakukan sesuatu. Misalnya ketika seorang pemimpin berbicara mengenai A, apabila bawahannya mengintepretasikannya sebagai A maka komunikasi antara pemimpin dan bawahannya tersebut merupakan komunikasi yang efektif. Namun apabila bawahannya mengintepretasikan A sebagai B maka komunikasi pemimpin tersebut belum efektif.

Bedasarkan pengertian-pengertian yang telah dijabarkan di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa strategi komunikasi bagi pemimpin efektif adalah cara-cara yang digunakan oleh seorang pemimpin dalam berkomunikasi secara baik dan tepat dengan bawahannya agar bawahannya dapat bekerja bersama dengan pemimpin tersebut sebagai satu tim yang baik sehingga dapat mencapai tujuan tertentu. 2.2 Aktivitas Komunikasi yang Dilakukan dalam PerusahaanUntuk mencapai tujuan suatu organisasi bisnis, diperlukan adanya suatu proses komunikasi yang dapat mentransfer pesan-pesan dari pengirim ke penerima pesan. Secara umum, komunikasi mempunyai dua fungsi penting dalam organisasi yakni:

1. Komunikasi memungkinkan orang-orang untuk bertukar informasi.

2. Komunikasi membantu menghubungkan sekelompok anggota dalam organisasi yang terpisah dari anggota lainnya. Umumnya organisasi sangat tergantung pada komunikasi untuk mencapai tujuannya. Dalam pengoperasiannya, perusahaan tentu melakukan komunikasi dalam berbagai hal. Berikut ini kita akan menguraikan beberapa kegiatan informasi yang berkaitan dengan pertukaran informasi (komunikasi).

2.2.1 Menetapkan TujuanKebanyakan organisasi termasuk organisasi bisnis mempunyai berbagai macam tujuan, baik yang bersifat formal maupun nonformal. Untuk dapat menetapkan suatu tujuan, mereka yang terlibat dalam organisasi baik staf manajemen atas, manajemen menengah, manajemen bawah dan karyawan, perlu melakukan berbagai pembahasan yang serius dan cukup matang.

Tujuan organisasi dapat didefinisikan dalam arti keuangan (finansial), mutu produk, penguasaan pasar, kepuasan karyawan, atau memberikan pelayanan bagi pelanggan. Dalam menetapkan berbagai macam tujuan organisasi tersebut, sangat diperlukan pertukaran informasi atau komunikasi antarunit yang ada dalam organisasi tersebut.2.2 .2 Membuat dan Melaksanakan Keputusan

Tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi dapat tercapai bila orang-orang dalam organisasi tersebut membuat keputusan-keputusan yang mendukung terlaksananya tujuan, serta mematuhi keputusan yang telah disepakati. Untuk membuat keputusan-keputusan yang mendukung tujuan organisasi, mereka harus mengumpulkan fakta-fakta agar dapat melakukan penilaian terhadap berbagai pilihan/ alternatif yang ada, dengan cara membaca, bertanya kepada orang lain, dan sebagainya. Bila suatu keputusan telah diambil, keputusan tersebut harus dilaksanakan, dan hal ini memerlukan lebih banyak komunikasi.2.2.3 Mengukur Prestasi Kerja

Saat keputusan telah dilaksanakan, manajemen perlu melakukan pengukuran untuk mengetahui apakah hasil yang diharapkan telah tercapai. Pengukuran prestasi kerja mencakup beberapa faktor, antara lain: biaya, penjualan, pangsa pasar, produktivitas, tingkat perputaran karyawan, dan tingkat persediaan yang ada.

Pada perusahaan berskala besar, semua data diproses dengan sistem komputerisasi, sehingga hasil laporan dapat diperoleh dengan cepat. Sedangkan pada perusahaan berskala kecil, pengolahan data dilakukan secara manual sehingga waktu yang diperlukan lebih lama.

Oleh karena itu, untuk mengukur prestasi kerja organisasi secara menyeluruh sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antar unit yang ada dalam organisasi tersebut.2.2.4 Merekrut dan Mengembangkan Staf

Jika suatu perusahaan ingin merekrut seseorang, ia harus mengumumkan secara terbuka, meneliti resume, dan melakukan wawancara dengan pelamar sehingga dapat ditentukan orang yang benar-benar cocok untuk menduduki jabatan yang tersedia. Selanjutnya, karyawan baru perlu diperkenalkan dengan staf organisasi.

Sebagai orang baru dalam suatu organisasi, dia juga perlu umpan balik (feedback) atas prestasi yang telah ia capai, baik dalam bentuk penghargaan, pengakuan, maupun tanggung jawab yang lebih tinggi. Dalam kaitan ini, komunikasi akan lebih banyak diperlukan dan menjadi penting artinya.2.2.5 Pelayanan Pelanggan

Semua organisasi akan berhubungan dengan para costumer (internal dan eksternal) atau pelangganya dengan menggunakan komunikasi, baik dalam bentuk formal maupun nonformal. Harga yang tertera pada suatu produk, nama kelompok produk yang tertulis dalam rak-rak, dan berbagai macam bentuk simbol seperti dilarang merokok, arah panah, dan sejenisnya juga merupakan bentuk komunikasi yang mungkin digunakan oleh suatu organisasi dalam berhubungan dengan pelanggan atau konsumennya.

Penggunaan nota penjualan, brosur, iklan, telepon bebas pulsa, dan berbagai bentuk promosi lainnya, adalah bentuk komunikasi yang digunakan oleh organisasi sebagai saarana untuk merangsang keinginan para pelanggan untuk menggunakan produknya.

Dalam kaitannya dengan pelayanan pelanggan (costumer service), komunikasi juga memiliki peranan penting, misalnya pada bagian pengecekan kredit, tagihan-tagihan, menjawab telepon dari konsumen, maupun penganan masalah-masalah yang berkaitan dengan pegaduan dari konsumen. Kegiatan-kegiatan tersebut dengan sendirinya menggunakan banyak komunikasi.2.2.6 Negosiasi dengan Pemasok

Untuk mendapatkan harga produk yang baik, manajemen dalam suatu perusahaan perlu mengadakan negosiasi dengan pemasok maupun pemberi pinjaman. Setelah mendapatkan bantuan dana yang diperlukan, mereka harus secara rutin memberikan laporan perkembangan perusahaannya kepada pihak-pihak yang terkait.

Melakukan negosiasi dengan berbagai pihak dan menyampaikan laporan perkembangan suatu perusahaan kepada pihak lain yang berkepentingan, tentu saja memerlukan komunikasi yang dapat memuaskan kedua belah pihak yang sedang bernegosiasi.2.2.7 Membuat Produk

Untuk menuangkan ide atau gagasan mengenai produk baru, kemudian menempatkannya dalam proses produksi, sampai akhirnya menjadi suatu produk yang siap dipasarkan, diperlukan komunikasi. Seorang perancang (designer) merancang produk, pemasar melakukan penelitian pasar, dan manajer penjualan melakukan promosi penjualan. Kegiatan-kegiatan di atas melakukan banyak komunikasi, baik komunikasi antara manajer dan karyawan, antara karyawan yang satu dengan yang lain, atau antara bagian pemasaran dengan para pelanggan. Dengan kata lain, proses produksi erat kaitannya dengan komunikasi.

2.2.8 Berinteraksi dengan Peraturan yang Ada

Komunikasi bukan saja terjadi dalam tubuh perusahaan, tetapi juga antara perusahaan dengan pemerintah. Sebagai wakil masyarakat, pemerintah sudah seharusnya melindungi kepentingan masyarakat.

Untuk itulah pemerintah menyusun peraturan yang bertujuan untuk memberikan perlindungan bagi masyarakat luas dari tindakan kesewenang-wenangan perusahaan, misalnya peraturan yang berkaitan dengan keselamatan kerja, jaminan hari tua, penentuan upah minimum regional (UMR), penentuan waktu (lamanya) jam kerja, pencemaran lingkungan, dan penentuan lokasi usaha. Kegiatan-kegiatan tersebut memerlukan komunikasi pula.2.3 Pola KomunikasiDalam usaha mencapai tujuannya, organisasi bisnis atau perusahaan harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak. Terdapat pola pola tertentu yang menggambarkan hubungan komunikasi antara pimpinan dan bawahan. Namun, pola komunikasi yang diterapkan oleh perusahaan perusahaan tersebut tentunya berbeda beda. Perusahaan yang beroperasi di lingkup kecil, penyampaian informasi dapat dilakukan secara langsung oleh pemimpin kepada staf stafnya. Sedangkan untuk perusahaan yang beroperasi dalam skala besar biasanya memiliki ribuan karyawan sehingga penyampaian informasi dari pimpinan kepada karyawan merupakan hal yang cukup rumit. Secara umum, pola komunikasi dalam perusahaan dibagi menjadi dua, yakni komunikasi saluran formal dan komunikasi saluran nonformal.

2.3.1 Saluran Komunikasi Formal

Dalam struktur oraganisasi bisnis, garis fungsional maupun matriks dapat menunjukan batas batas hubungan, posisi, tangung jawab, dan kewenangan. Struktur ini juga dapat menggambarkan proses penyampaian informasi yang mana dapat berbentuk komunikasi top down, bottom up, horizontal, maupun diagonal.2.3.1.1 Komunikasi dari Atas ke Bawah (Top Down)

Transformasi informasi dari pimpinan dalam semua tingkatan kepada para karyawan pada dasarnya merupakan komunikasi dari atas ke bawah. Aliran komunikasi ini umumnya berkaitan dengan tanggung jawab dan kewenangan dalam suatu perusahaan. Komunikasi top down bertujuan untuk memberikan informasi, pengendalian, dan pengawasan kerja serta berbagai informasi agar staf dapat memahami apa yang harus dikerjakan, bagaimana metode kerjanya, dan sebagainya. Komunikasi ke bawah baik secara lisan maupun tertulis dapat berupa job description (instruksi tentang pekerjaan), perintah, penjelasan, petunjuk, teguran, pujian, dan pedoman tata kerja. Oleh karena itu, dalam proses penyampaian informasi diperlukan penggunaan bahasa yang sama, sederhana, dan mudah dipahami.

Komunikasi dari atas ke bawah dapat berbentuk lisan maupun tulisan. Komunikasi secara lisan dapat berupa percakapan biasa, wawancara formal, ataupun meeting. Sedangkan dalam bentuk tulisan komunikasi dari atas ke bawah dapat dilakukan melalui memo, kotak informasi, pengumuman, buku panduan karyawan, ataupun buletin. Menurut Katz dan Kahn, komunikasi dari atas ke bawah mempunyai lima tujuan pokok, yakni :

1. Memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu.

2. Memberikan informasi mengapa suatu pekerjaan harus dilakukan.

3. Memberikan informasi tentang prosedur dan praktek organisasional.

4. Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan.

5. Menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai.

Namun komunikasi dari atas ke bawah juga memiliki kelemahan yakni memungkinkan terjadinya penyaringan ataupun sensor informasi penting yang ditujukan kepada para bawahannya. Informasi yang diterima oleh karyawan bisa saja tidak selengkap informasi aslinya.

2.3.1.2 Komunikasi dari Bawah ke Atas (Bottom up)Komunikasi bottom up merupakan alur informasi yang awalnya berasal dari para karyawan kemudian disampaikan ke jenjang hirarki berikutnya hingga sampai pada pimpinan. Untuk memecahkan masalah masalah yang terjadi dalam suatu perusahaan dan mangambil keputusan dengan tepat, pemimpin perlu mendengarkan aspirasi dari bawahannya. Partisipasi dari bawahan dalam proses pengambilan keputusan akan sangat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan. Untuk mencapai keberhasilan komunikasi dari bawah ke atas, para pimpinan harus benar benar percaya pada bawahannya. Informasi yang sangat bagus tidak akan berarti apa apa jika pimpinan meragukannya atau terdapat rasa curiga terhadap informasi tersebut. Komunikasi ke atas bertujuan untuk memperoleh informasi, keterangan tentang kegiatan dan pelaksanaan tugas/ pekerjaaan para karyawan pada tingkat yang lebih rendah. Komunikasi ke atas dapat berupa laporan, penyampaian aspirasi bawahan, usulan, kritikan, dan keluhan. Kelemahan dari alur komunikasi bottom-up ini adalah adanya kemungkinan bahwa karyawan hanya menyampaikan informasi yang baik baik saja kepada atasannya guna mempertahankan jabatan atau mendapat promosi.

2.3.1.3 Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal sering pula disebut sebagai komunikasi lateral. Komunikasi jenis ini merupakan komunikasi yang terjadi antara bagian bagian yang memiliki posisi sejajar di divisi yang berbeda. Aliran informasi terjadi atas inisiatif sendiri dan bertujuan untuk meningkatkan kerjasama, memupuk fungsi koordinasi dan mengupayakan konsolidasi demi kelancaran tugas. Wujud komunikasi sejajar dapat berupa konsultasi pekerjaan, tukar-menukar informasi, menyampaikan dan menerima pertimbangan, dan meningkatkan kerja sama lintas unit kerja.

Sebagian besar para manajer suka tukar-menukar informasi dengan kawannya di divisi yang berbeda, terutama ketika ada masalah masalah tertentu dalam perusahaan. Komunikasi ini memiliki peran penting ketika perusahaan sudah beroperasi pada skala besar yang mana satu divisi dengan divisi lainnya memiliki tingkat ketergantungan yang cukup tinggi. Ketika masing masing divisi dapat bekerja sendiri sendiri tanpa tergantung dengan divisi lainnya, maka komunikasi jenis ini jarang diterapkan.

2.3.1.4 Komunikasi Diagonal

Bentuk komunikasi ini agak berbeda dengan bentuk komunikasi tradisional seperti bottom-up atau top-down. Komunikasi ini melibatkan komunikasi antara dua level posisi yang berbeda di divisi yang berbeda. Komunikasi diagonal dan horizontal lebih banyak digunakan dalam perusahaan berskala besar yang mana tingkat ketergantungan antar divisi semakin besar.

Bentuk komunikasi ini memiliki beberapa keuntungan seperti penyebaran informasi bisa menjadi lebih cepat dari pada bentuk komunikasi tradisional, dan kemungkinan individu dari berbagai divisi dapat turut membantu menyelesaikan masalah dalam perusahaan semakin besar. Kemudian, komunikasi horizontal ini juga memiliki kelemahan salah satunya adalah dapat mengganggu komunikasi rutin yang telah berjalan dengan normal. Selain itu komunikasi diagonal dalam perusahaan besar juga sulit untuk dikendalikan secara efektif.

2.3.2 Saluran Komunikasi InformalSaluran komunikasi informal tidak dapat dielakkan kehadirannya dalam organisasi bisnis. Dalam praktek perusahaan, komunikasi yang tergambar dalam struktur organisasi tampaknya tidak dapat mencegah orang orang dalam perusahaan untuk tidak saling berkomunikasi. Saluran ini juga dapat digunakan oleh para pimpinan untuk memantau karyawannya dalam melalukan pekerjaan.

Dalam jaringan ini, orang orang dalam perusahaan dapat berkomunikasi secara luas tanpa mempedulikan hiraraki, posisi, dan wewenang. Pada umumnya mereka berbincang bincang seputar kehidupan sehari hari, olahraga, acara tv, dan lain lain. Namun terkadang mereka juga membahas tentang kehidupan perusahaan. Dalam saluran ini, ada yang disebut sebagai grapevine yakni mendengar informasi yang bukan berasal dari sumber resmi melainkan dari desas desus belaka. Desas desus ini tampaknya lebih dipercaya, efektif, cepat, dan efisien dalam menyampaikan informasi, namun dapat pula merugikan jika informasi yang disampaikan tidak tepat, tidak lengkap atau bahkan menyimpang. 2.4 Hambatan dalam KomunikasiDalam kamus bahasa Indonesia, hambatan didefinisiskan sebagai sesuatu yang menghalangi, membuat tidak lancar, tersendat-sendat, atau tidak lancar. Hambatan dalam komunikasi disebut juga dengan noise. Noise merupakan segala sesuatu yang membuat komunikasi berjalan tidak efektif. Hambatan tersebut bisa berasal dari sesuatu yang bersifat organisasional ataupun dari individu itu sendiri.2.4.1 Hambatan Organisasional

Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa dalam proses penyampaian informasi terdapat pola-pola hubungan komunikasi yang beragam antara pimpinan dan bawahan. Ternyata pola prosedural seperti ini dapat menghambat komunikasi sehingga kurang efektif. Lalu apa sajakah faktor-faktor dalam organisasi yang dapat menghambat komunikasi efektif? Jawabannya adalah sebagai berikut.

2.4.1.1 Hirarki Organisasi

Dalam hubungan antara pimpinan dan bawahan, komunikasi diatur sedemikian rupa untuk tetap berada pada koridor koridor yang sesuai dengan tingkatan yang ada. Komunikasi baik yang berasal dari atas maupun yang berasal dari bawah harus melewati tingkatan tingkatan yang terkadang tidak dibutuhkan untuk bisa sampai ke tujuan. Hal tersebut terkadang memakan waktu yang cukup lama. Setiap tingkatan dalam rantai komunikasi dapat menambah, mengurangi, mengubah, atau sama sekali berbeda dengan informasi aslinya. Sehingga hirarki organisasi terkadang selain membuat komunikasi tidak efektif juga membuatnya semakin tidak efisien.2.4.1.2 Wewenang Manajerial

Alur informasi memiliki kemungkinan untuk berubah dari aslinya jika harus melewati alur dan tingkatan seperti yang dijelaskan di atas. Baik atasan maupun bawahan sering tidak sepenuhnya menerima kondisi yang tidak menguntungkan kedua belah pihak. Di setiap tingkatan, terdapat posisi yang memiliki wewenang masing masing beserta kepentingan yang bisa saja mempengaruhi orisinalitas informasi yang disampaikan. Mereka bisa saja mengubah informasi sesuai dengan kebutuhan dan kepentingan mereka.2.4.1.3 Spesialisasi

Pembagian berdasarkan faktor faktor tertentu seperti keahlian, jabatan, atau divisi terkadang membuat orang orang merasa hidup di dunia yang berbeda dengan orang lain. Mereka cenderung masa bodoh dengan apa yang terjadi di lingkungan yang bukan menjadi bagian mereka. Hal tersebut dapat menghambat terjadinya komunikasi yang lebih luas antara orang orang di divisi yang berbeda tersebut. 2.4.2 Hambatan Individual

Hal hal bersifat organisasional dapat menghambat komunikasi terjadi secara efektif. Hal ini diperparah dengan kemungkinan faktor faktor individual untuk menghambat efektivitas komunikasi. Apa saja faktor faktor tersebut? Mari kita simak uraian di bawah ini.

2.4.2.1 Bahasa yang Tidak TepatPemilihan kata kata yang kurang tepat dapat berakibat pada kelirunya maksud pesan atau informasi yang disampaikan, sehingga proses komunikasi bisa menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kita harus benar benar memahami arti dari setiap kata dalam pesan yang kita sampaikan agar pesan tersebut dapat tersampaikan dengan maksud yang tepat. 2.4.2.2 Ketiadaan Umpan Balik

Dalam berkomunikasi tentu ada pengirim dan penerima pesan. Ketika menyampaikan pesan, pengirim pesan sering kali mengharapkan balasan dari sang penerima. Ketika penerima pesan tidak memberikan umpan balik padahal sang pengirim memerlukan balasan dari penerima, komunikasi menjadi tidak efektif. Komunikasi dua arah cenderung lebih efektif dibandingkan komunikasi satu arah karena dapat langsung memperoleh feedback.

2.4.2.3 Saluran Komunikasi yang Tidak TepatPemimpin dapat menggunakan saluran komunikasi oral, tertulis, maupun nonverbal dalam menyampaikan informasi. Pemilihan saluran harus tepat dengan mempertimbangkan kelebihan dan kekurangan masing-masing jenis saluran komunikasi.2.4.2.4 Gangguan Fisik

Gangguan fisik seperti bunyi telepon, kedatangan orang lain, kurangnya privasi, dan sebagainya, dapat menghambat proses komunikasi sehingga komunikasi menjadi tidak efektif. Untuk mengatasinya, komunikasi harus dipersiapkan dengan baik dan diperlukan adanya perhatian manajemen.2.4.2.5 Presepsi dan Perbedaan Budaya

Bias dan prasangka terhadap budaya lain dapat mempengaruhi penerimaan dan pemahaman terhadap suatu pesan atau informasi. Terkadang seseorang takut untuk meminta mengulangi pengiriman pesan dari orang yang berbeda kultur. Kepekaan terhadap perbedaan kultur merupakan hal yang sangat penting dalam komunikasi bisnis.2.5 Masalah yang Sering Dihadapi dalam Komunikasi PerusahaanHambatan dan masalah sekilas terlihat sama. Namun pada makalah kali ini, kita membedakan antara hambatan komunikasi dan masalah yang sering dihadapi dalam komunikasi perusahaan. Masalah di sini lebih merupakan masalah dari sisi psikologis yang tidak nampak dan juga berpengaruh terhadap keefektivan komunikasi. Terdapat beberapa masalah yang harus diselesaikan agar komunikasi dalam perusahaan tidak terhalang adalah:

Masalah dalam kepercayaan atau kurang percaya. Apabila komunikasi berjalan dalam kondisi saling tidak percaya antara penerima dan pengirim pesan, maka pesan yang disampaikan tidak akan tersalurkan secara bebas dan penerima tidak akan dengan mudah memahami secara benar keinginan pengirim pesan.

Masalah dalam menciptakan kesepahaman antar orang. Apabila orang memiliki tujuan dan sistem nilai yang berbeda, maka penting untuk menciptakan kesepahaman bersama tentang keinginan dan motivasi.

Masalah dalam distribusi penghargaan secara adil. Orang akan membatasi dirinya menyampaikan ide dan informasi apabila tidak memperoleh penghargaan.

Masalah yang lebih penting: kesepahaman atau persetujuan bersama tentang struktur sosial organisasi. Berkaitan dengan konsensus bersama tentang pekerjaan yang dibebankan, otoritas, prestis, dan hubungan status antar anggota organisasi.

2.6 Strategi Pengelolaan Komunikasi EfektifAda dua hal yang perlu diperhatikan dalam mengelola komunikasi, yakni penanganan pesan-pesan yang bersifat rutin dan penanganan krisis komunikasi. Keduanya dapat dijelaskan sebagai berikut.2.6.1 Penanganan Pesan-pesan Rutin

Pada umumnya di dalam organisasi-organisasi bisnis berskala besar, volume pesan-pesan (tertulis) lebih banyak daripada di dalam organisasi-organisasi berskala kecil. Untuk memperoleh manfaat yang lebih besar dibadingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan, terdapat hal-hal yang perlu diperhatikan.2.6.1.1 Mengurangi Jumlah PesanUntuk memaksimalkan manfaat yang diperoleh dan menekan biaya yang perlu untuk dikeluarkan dalam komunikasi tertulis, suatu perusahaan harus memerhatikan jumlah surat yang akan dikirim, menghitung jumlah rata-rata biaya yang diperlukan untuk mencatat, mengetik, mengedit, dan mengirimkan surat serta waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan serangkaian proses tersebut. Media yang digunakan untuk mengirim surat juga perlu untuk diperhatikan agar hasil dari komunikasi tertulis menjadi efisien. Selain itu, jenis komunikasi lain membutuhkan perhatian dan evaluasi dalam pelaksanaannya adalah pertemuan atau rapat yang banyak membuang waktu namun tidak diperoleh hasil yang berarti, sehingga perlu dipertimbangkan pemilihan jenis komunikasi yang sesuai dengan efisiensi penyampaian jenis pesan dan meminimalisasi waktu yang terbuang secara percuma.2.6.1.2 Instruksi yang JelasDi dalam suatu organisasi, orang-orang yang bertugas menyampaikan pesan (komunikator) harus sudah memahami kebutuhan dan tujuan organisasi secara keseluruhan sehingga dapat menghindarkan dirinya dari kesalahan dalam memberikan instruksi. Komunikator juga perlu selalu mencari kejelasan suatu pesan karena kebutuhan organisasi yang terus berkembang secara dinamis memengaruhi arti dari setiap pesan. Manajer dalam hal ini sebagai komunikator seharusnya juga berkomunikasi dengan seluruh stafnya untuk memberikan umpan balik terhadap perkembangan suatu pesan.2.6.1.3 Mendelegasikan Tanggung JawabSeorang komunikator dalam suatu organisasi harus mempunyai kepercayaan kepada orang lain untuk dapat menyelesaikan tugas yang diberikan kepadanya agar tujuan organisasi secara keseluruhan dapat tercapai. Artinya bahwa pemimpin dalam suatu organisasi tidak mengerjakan semua beban komunikasi sendiri.2.6.1.4 Melatih PetugasSuatu organisasi diharuskan menyelenggarakan pelatihan keterampilan berkomunikasi bagi orang-orag yang pekerjaan atau tugasnya berhubungan erat dengan masalah komunikasi. Pelatihan ini paling tidak mencakup preferensi gaya organisasi dan falsafah-falsafah komunikasi. Dalam pelatihan tersebut perlu adanya usaha meningkatkan dan memperlancar kemampuan berbahasa dan keterampilan presentasi, sehingga komunikasi bisa berjalan dengan baik dan lancar.2.6.2 Keterampilan Pimpinan

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara pemimpin dengan bawahannya, pemimpin atau manajer harus memiliki keterampilan keterampilan tertentu dalam berkomunikasi baik sebagai pengirim pesan maupun penerima pesan. Keterampilan yang harus dimiliki pemimpin tersebut terangkum dalam tabel di bawah ini. Keterampilan Pemimpin sebagai Pengirim PesanKeterampilan Pemimpin sebagai Penerima Pesan

Mengirimkan pesan ke dalam simbol (encoding) yang mudah dipahamiMemperhatikan isi pesan yang diterima

Memilih media yang tepat untuk mengirim pesanMenjadi pendengar yang baik, tidak banyak menginterupsi

Menghindari filtering (menahan informasi) dan mengubah pesan yang sudah disebarkan ke karyawanBersikap empatik

Memastikan berjalannya mekanisme umpan balikSensitif terhadap bahasa verbal maupun non verbal

Memberikan informasi yang akurat untu menghindari rumorMengungkapkan kembali apa yang dipahami dari pesan yang telah diterima

2.6.3 Penanganan Krisis KomunikasiKata krisis sesungguhnya seringkali digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Krisis seringkali diidentikkan dengan masalah atau kejadian yang tidak menyenangkan. Sederhana saja, ketika seorang karyawan atau murid menjelaskan kata krisis, yang akan muncul adalah masalah-masalah rutin yang mereka alami. Krisis adalah situasi khusus yang unik dalam sejarah organisasi. Krisis memiliki beberapa karakter yang membedakannya dengan kejadian yang tidak menyenangkan. Suatu peristiwa tidak menyenangkan disebut krisis jika datang dengan tiba-tiba dan mengejutkan (surprise), menimbulkan tingkat ancaman yang serius (threat), dan memaksa respon yang cepat (short response time).

Krisis memiliki beragam tipe dan ruang lingkup. Tipe krisis yang akan dibahas dalam makalah ini adalah krisis organisasional. Krisis organisasional bersifat spesifik, tidak terduga, dan tidak biasanya/ tidak rutin. Krisis tersebut menyebabkan ketidakpastian dan mengancam tujuan utama organisasi dalam skala yang besar. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, sebuah peristiwa tidak akan disebut krisis kecuali intensitas kedatangannya mengejutkan. Oleh karena itu, krisis bisa dikatakan sebagai kejadian yang tidak diduga-duga atau bahkan tidak diinginkan sebelumnya. Hal ini karena krisis melampaui ekspektasi perencanaan dan tidak dapat dikelola dengan prosedur rutin. Ketika sebuah organisasi meninggalkan prosedurnya, maka kepemimpinan organisasi akan menghadapi ketidakpastian dan menimbulkan ancaman pada tingkatan tertentu. Ancaman tersebut memiliki kapasitas untuk meruntuhkan organisasi, karir pemimpinnya, dan tujuan utamanya. Untuk itu, penting bagi sebuah organisasi terutama pemimpinnya, untuk menjalin komunikasi yang efektif dalam mencegah, mengelola, merespon dan menyelesaikan krisis dalam organisasi. Peran pemimpin dalam organisasi sangat penting, karena pengikut atau bawahannya akan mengharapkan kehadiran dan peran pemimpin dalam krisis.

Dalam menghadapi krisis organisasi, diperlukan pola komunikasi yang konsisten. Ada empat tahapan tantangan komunikasi yang dihadapi pemimpin dalam krisis organisasi. Pertama, mengelola ketidak pastian (managing uncertainty). Pemimpin dituntut untuk siap menjadi juru bicara (spokes person) yang mewakili organisasi, sehingga, dalam kondisi krisis masih adal alur informasi dan komunikasi yang jelas dan bisa dipertanggungjawabkan. Adanya alur informasi dan komunikasi yang jelas dan bisa dipertanggung jawabkan, akan mengurangi kecemasan pada karyawan, konsumen, masyarakat, dan rekan bisnis. Pemimpin juga harus mengidentifikasi penyebab krisis, menghubungi pihak-pihak yang terkena dampak krisis, dan memastikan resiko saat krisis dan kedepannya. Kedua, merespon krisis (responding to the crisis). Setelah informasi terkumpul, diskusi awal dilakukan dengan pihak-pihak terkait untuk menentukan strategi terbaik dalam menyelesaikan krisis. Respon krisis yang efektif yaitu mengoordinasikan kegiatan pengelolaan krisis dan melanjutkan penyebaran informasi kepada semua pihak yang terlibat dalam krisis serta pada media. Setelah krisis diatasi, alur komunikasi bergeser dari pengurangan ketidakpastian, menanggapi krisis, ke penyelesaian krisis. Pada tahap ketiga ini, organisasi dapat memfokuskan usahanya untuk keluar dari krisis. Untuk melakukan hal itu, organisasi harus memberikan ganti rugi atau kompensasi pada korban krisis, dengan harapan bahwa kompensasi dan usaha untuk keluar dari krisis tersebut bisa memperbaiki reputasi organisasi. Pada kondisi tersebut, pihak yang dirugikan diharapkan akan dapat bangkit kembali.

Terakhir, belajar dari krisis (learning from the crisis). Perusahaan semestinya mengalami perubahan setelah mengalami krisis. Dalam hal ini pemimpin perusahaan harus mengkomunikasikan pelajaran apa yang didapat dari krisis dan apa pengaruh yang didapat oleh karyawan dan pihak lain yang terlibat. Hasil pembelajaran tersebut, biasanya diwujudkan dalam peningkatan standar organisasi dan memperkuat hubungan antara pemimpin dan bawahannya.

Pada empat tahapan tantangan pemimpin tersebut, pemimpin dianjurkan untuk melakukan beberapa hal, diantaranya:

Tetap dalam kondisi yang tenang. Tidak membiarkan media memaksa untuk mengatakan hal yang tidak ingin dikatakan. Mengekspresikan perhatian kepada pihak-pihak yang terugikan atas krisis. Menghindari pernyataan no comment. Jika tidak bisa menjawab pertanyaan, lebih baik tidak dijawab, namun pemimpin tetap harus mengindikasikan bahwa pemimpin sedang mencari jalan keluar. Tidak membicarakan sesuatu yang belum pasti dan tidak berdasarkan fakta. Menjelaskan situasi sedang tidak dapat dipastikan, dengan kalimat situasi sedang berkembang atau kami masih belum memiliki fakta pendukung.BAB IIIPENUTUP3.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian panjang mengenai strategi komunikasi bagi pemimpin efektif di atas, dapat kita simpulkan bahwa komunikasi merupakan hal yang tidak dapat dihindarkan dalam organisasi bisnis sehingga strategi komunikasi efektif merupakan hal mendasar yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin untuk menciptakan keefektifitasan kerja untuk mencapai tujuan dalam lembaga yang dipimpinnya. Komunikasi efektif tersebut meliputi komunikasi antara pemimpin dengan staf staf di bawahnya yang bisa berasal dari bawah ke atas atau dari atas ke bawah (internal) dan juga komunikasi pemimpin dengan pihak di luar lembaga yang dipimpinnya (eksternal, terutama jika terjadi krisis).

Dalam berkomunikasi terdapat hal hal yang dapat menghambat proses komunikasi yang mengakibatkan komunikasi menjadi tidak efektif. Hambatan hambatan tersebut dapat berupa hambatan organisasional seperti hirarki, wewenang, dan spesialisasi, dan juga hambatan yang bersal dari individual. Oleh karena itu dibutuhkan strategi strategi tersendiri untuk menciptakan komunikasi efektif yang dapat menunjang pemimpin dalam mencapai tujuannya. Strategi tersebut meliputi pengelolaan pesan pesan sehari hari dan pengelolaan komunikasi saat terjadi krisis. Kemudian pemimpin juga perlu memiliki strategi komunikasi dalam posisinya sebagai pengirim pesan ataupun penerima pesan untuk mencapai tujuan perusahaan. 3.2 Pendapat KelompokBerdasarkan serangkaian teori dan pengetahuan yang kami himpun, kami sangat menyetujui perlunya strategi komunikasi bagi pemimpin untuk mencapai tujuan organisasi bisnis karena komunikasi merupakan hal yang sangat erat kaitannya dengan kehidupan sehari hari yang nampaknya sederhana namun memiliki dampak yang signifikan bagi kesuksesan atau tercapainya tujuan perusahaan. Kita telah melihat pola pola apa saja yang terbentuk dalam hubungan komunikasi pemimpin dengan bawahan. Menurut kami, pola hubungan yang paling penting adalah pola top down dan juga bottom up. Pola top down merupakan hubungan yang wajib ada dalam sebuah hubungan hirarki yang mana dapat mengatur dengan jelas tanggung jawab, wewenang, dan tugas masing masing pihak. Komunikasi top down merupakan komunikasi yang tidak dapat dihindarkan dalam organisasi terutama organisasi bisnis. Kemudian, pola bottom up merupakan pola hubungan yang sangat diperlukan dalam perusahaan yang dapat menciptakan atmosfer demokratis sehingga bawahan akan merasa dilibatkan yang kemudian dapat memacu semangat dan produktivitasnya. Kemudian, hambatan hambatan untuk menciptakan efektivitas komunikasi memang cukup banyak. Hambatan organisasional merupakan hambatan yang sulit untuk dihindarkan karena hambatan tersebut datangnya dari sistem yang mana untuk menghilangkan hambatan tersebut berarti kita juga harus menghilangkan sistem. Hal tersebut sangat tidak dimungkinkan karena dapat berakibat situasi dan pengaturan yang chaos. Sedangkan hambatan individual dapat diatasi dengan strategi strategi yang tadi sudah dijelaskan. DAFTAR PUSTAKASumber Buku:Dewi, Sutrisna. Komunikasi Bisnis. 2007. Yogyakarta: CV Andi Offset.OHair, Dan dkk. 2009. Strategic Communicationin Business and The Professions. Jakarta: Kencana.

Purwanto, Djoko. 2003. Komunikasi Bisnis. Jakarta: Penerbit Erlangga.Sofwani, Ahmad dan Darsono Wisadirana. 2008. Manajemen Kewiraswastaan Kapita Selekta Kewirausahaan Jilid II. Malang: Agritek YPN Malang.

Suprapto, Tomy. 2009. Pengantar Teori dan Manajemen Komunikasi. Yogyakarta: Medpres.Ulmer, Robert dkk. 2007. Effective Crisis Communication. California: Sage Publications Inc.Sumber Online:Aisyah, Mimin Nur. Bab 10 Komunikasi, (Online), (http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/ pendidikan/Mimin%20Nur%20Aisyah,%20M.Sc.,%20Ak./Bab%2010%20Komunikasi.pdf, diakses 16 Mei 2014)Irawati, Nisrul. Kepemimpinan Efektif, Kepemimpinan yang Mampu Mengambil Keputusan yang Tepat (Online),(http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/1226/1/manajemen-nisrul.pdf , diakses 18 Mei 2014) Rihadini, M. (Online), (http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1672/ BAB % 20II. pdf? sequence=2, diakses pada 18 Mei 2014)Satlita, Lena. Program Komunikasi Internal untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan,(Online), (http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/Program%20Komunikasi%20Internal_1.pdf, diakses 16 Mei 2014)Widhiyanti, Y Lusi. Strategi PT KAI dalam Meningkatkan Pelayanan Transportasi Kereta Api (Online), (http://eprints.uny.ac.id/8632/3/BAB%202%20-%2008417141011.pdf, diakses 18 Mei 2014)

Gambar SEQ Gambar \* ARABIC 1. Komunikasi Top down

Gambar SEQ Gambar \* ARABIC 2. Komunikasi Bottom up

Gambar SEQ Gambar \* ARABIC 3. Komunikasi Lateral atau Horizontal

Gambar SEQ Gambar \* ARABIC 4. Komunikasi Diagonal

Gambar SEQ Gambar \* ARABIC 5. Keseluruhan Saluran Komunikasi

Widhiyanti. Strategi PT KAI dalam Meningkatkan Pelayanan Transportasi Kereta Api, dalam HYPERLINK "http://eprints.uny.ac.id/8632/3/BAB%202%20-%2008417141011.pdf" http://eprints.uny.ac.id/8632/3/BAB%202%20-%2008417141011.pdf

Suprapto. Pengantar TeoridanManajemenKomunikasi (Yogyakarta: Medpres,2009), hlm 5

Rihadini,M. dalam HYPERLINK "http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1672/BAB%20II.pdf?sequence=2" http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1672/BAB%20II.pdf?sequence=2

Dewi. Komunikasi Bisnis. 2007. Yogyakarta: CV Andi Offset, hlm 56

Purwanto. Komunikasi Bisnis(Jakarta : Penerbit Erlangga, 2003), hlm 23

Ibid.,

Ibid., hlm 26

Satlita. Program Komunikasi Internal untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan, dalam HYPERLINK "http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/Program%20Komunikasi%20Internal_1.pdf" http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/Program%20Komunikasi%20Internal_1.pdf

Loc.cit, hlm 28

Aisyah. Bab 10 Komunikasi, dalam HYPERLINK "http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Mimin%20Nur%20Aisyah,%20M.Sc.,%20Ak./Bab%2010%20Komunikasi.pdf" http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Mimin%20Nur%20Aisyah,%20M.Sc.,%20Ak./Bab%2010%20Komunikasi.pdf

OHair, dkk. Strategic Communication in Business and The Professions (Jakarta: Kencana, 2009), hlm 13

Sofwani dan Wisadirana. Manajemen Kewiraswastaan Kapita Selekta Kewirausahaan Jilid II (Malang: Agritek YPN Malang, 2008) Hlm. 164.

Purwanto. Komunikasi Bisnis. (Jakarta: Erlangga, 2003) Hlm. 33

Ibid.,

Ulmer. Effective Crisis Communication. (Calfornia: Sage Publications Inc., 2007), hlm 5

Ibid., hlm 7

Ibid., hlm 8

Ibid., hlm 57

Ibid., hlm 14

Ibid.,

iv