Standard Operating Procedure

SARAN DAN TIDAK LANJUT PENGGUNA

LAYANAN

LABORATORIUM STATISTIK DAN REKAYASA KUALITAS

Universitas Brawijaya

Malang

2017

Hal. i

LEMBAR IDENTIFIKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA UN10/F07/88/HK.01.02.a/016

17 November 2017

SARAN DAN TINDAK LANJUT

PENGGUNA LAYANAN

0

Halaman i dari 3

SARAN DAN TINDAK LANJUT PENGGUNA

LAYANAN

Proses

Penanggungjawab

Tanggal

Nama Jabatan Tandatangan

1. Perumusan Fachrezy

Pangestu Widi

Koordinator

Asisten

17 November 2017

2. Pemeriksaan Debrina Puspita

Andriani, ST.,

M.Eng.

Kepala

Laboratorium

17 November 2017

3. Persetujuan Ishardita

Pambudi Tama

ST., MT., Ph.D.

Ketua

Jurusan

Teknik

Industri

20 November 2017

4. Penetapan Dr. Ir. Pitojo Tri

Juwono, MT.

Dekan

Fakultas

Teknik

20 November 2017

5. Pengendalian Dr. Ir. Surjono,

MTP.

Wakil Dekan

I Fakultas

Teknik

20 November 2017

Hal. ii

DAFTAR ISI

LEMBAR IDENTIFIKASI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ i

DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ii

A. Tujuan --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait --------------------------------------------------------------------------- 1

C. Standar Mutu yang Terkait ---------------------------------------------------------------------------------------------- 1

D. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 1

E. Urutan Prosedur ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

F. Bagan Alir --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

G. Referensi ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

H. Lampiran ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

Hal. 1

A. Tujuan

Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pengguna

jasa layanan terkait dengan layanan yang diberikan oleh Laboratorium

Statistik dan Rekayasa Kualitas Jurusan Teknik Industri Universitas

Brawijaya.

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait

Ruang lingkup pada saran dan tindak lanjut pengguna layanan adalah

berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh Laboratorium

Statistik dan Rekayasa Kualitas dan pengukuran kepuasan pengguna jasa

layanan ini ditujukan kepada pengguna jasa layanan yang meliputi

stakeholder internal dan eksternal. Berikut merupakan unit yang terkait

dalam saran dan tindak lanjut pengguna layanan.

1. Kepala Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas

2. Seluruh dosen pembimbing praktikum statistik industri

3. Asisten Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas

4. Pengguna layanan jasa laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas

baik secara langsung maupun tidak langsung

C. Standar Mutu yang Terkait

Standar proses dan penilaian merupakan standar mutu yang terkait

dalam saran dan tindak lanjut pengguna layanan. Saran yang diterima

dijadikan sebagai input dan evaluasi untuk program kerja maupun asisten

kedepannya. Evaluasi dilakukan agar proses dalam laboratorium menjadi

lebih baik dan memperbaiki layanan kepada mahasiswa yang dapat

membuat mahasiswa puas.

D. Istilah dan Definisi

1. Pengguna Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat

dari layanan yang diberikan oleh Laboratorium Statistik dan

Rekayasa Kualitas baik berupa jasa, barang maupun tindakan

administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik

internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal

(rekaman, lembaga lain, maupun masyarakat luas).

2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual

tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa kotak

saran (Drop Box), penyampaian secara langsung, dan menu Keluhan

Pengguna Jasa Layanan pada website laboratorium.

3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh

pengguna jasa layanan.

Hal. 2

E. Urutan Prosedur

1. Pengguna layanan menyampaikan keluhan dengan cara:

a. Mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam kotak saran;

atau

b. Menyampaikan secara langsung pada pihak laboratorium; atau

c. Mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada

menu Keluhan Pengguna jasa layanan di website laboratorium; atau

d. Untuk praktikan praktikum statistik industri, dapat memberikan

kritik dan saran pada pengumpulan laporan terakhir.

2. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:

a. Subyek keluhan

b. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan

yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.

c. Usulan solusi

d. Identitas pengguna jasa layanan

3. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang

menyampaikan keluhan dijamin oleh Laboratorium Statistik Rekayasa

Kualitas.

4. Asisten secara berkala memeriksa dan mendata keluhan yang diterima

melalui media penyampaian yang disediakan.

5. Asisten memilah keluhan yang berkaitan dengan bidang akademik dan

penelitian. Keluhan yang terkait bidang penelitian kemudian diserahkan

kepada divisi R&D sedangkan keluhan yang terkait bidang akademik

diserahkan kepada koordinator praktikum. Keluhan yang terkait dengan

program kerja laboratorium yang lain diserahkan kepada penanggung

jawab program kerja yang bersangkutan.

6. Seluruh asisten yang telah diberikan keluhan menyerahkan kompilasi

keluhan kepada koordinator asisten.

7. Koordinator Asisten dan seluruh asisten laboratorium memeriksa dan

mengklasifikasi keluhan mana yang layak ditindaklanjuti dan keluhan

mana yang tidak layak ditindaklanjuti.

8. Jika keluhan pengguna jasa layanan masih berada dalam kewenangan

asisten, maka asisten diberikan wewenang untuk memberikan klarifikasi

kepada pengguna jasa layanan yang mengajukan keluhan dalam 1-7

hari kerja tergantung permasalahan.

9. Jika keluhan pengguna layanan berada di luar kewenangan asisten,

maka asisten harus berkonsultasi dengan Kepala Laboratorium.

10. Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan

memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.

Hal. 3

F. Bagan Alir

Mulai

Menyampaikan keluhan di

website laboratorium, kotak

saran, dan sebagainya

(1 hari)

Asisten secara berkala

memeriksa dan mendata

keluhan yang diterima

(1 hari)

Asisten memilah keluhan yang

berkaitan dengan bidang

akademik dan penelitian (1 hari)

Seluruh asisten yang telah

diberikan keluhan menyerahkan

kompilasi keluhan kepada

koordinator asisten (1 hari)

Seluruh asisten memeriksa dan

mengklasifikasi keluhan mana

yang layak ditindaklanjuti

(1 hari)

Mengkonsultasikan keluhan

pada Kepala Laboratorium

(1 hari)

Melakukan tindak lanjut dan

perbaikan (1 bulan)

Penyampaian klarifikasi kepada

pengguna jasa layanan (1 hari)

Selesai

Pengguna Jasa Layanan

Laboratorium

Asisten Laboratorium

Asisten Laboratorium

Asisten Laboratorium

Asisten Laboratorium

Asisten Laboratorium

Kepala Laboratorium

Pihak Laboratorium

Pihak Laboratorium

Pengguna Jasa Layanan

Laboratorium

Formulir kritik saran dan

kuesioner kepuasan pelanggan

Data keluhan

G. Referensi

1. Manual Mutu Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas

Brawijaya

H. Lampiran

1. Formulir Kritik dan Saran

2. Formulir Kuesioner Praktikum

LAMPIRAN 1 : Formulir Kritik dan Saran

LAMPIRAN 2 : Formulir Kuesioner Praktikum

Kuisioner Penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa Laboratorium

Statistik dan Rekayasa Kualitas

Berikut merupakan Kuisioner Penilaian Indeks Kepuasan Mahasiswa Laboratorium Statistik dan Rekayasa Kualitas Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya. Isilah kuisioner ini dengan dengan objektif. Keterangan: Skala 1 = Sangat Kurang Skala 2 = Kurang Skala 3 = Cukup Skala 4 = Baik Skala 5 = Sangat Baik Pastikan semua pertanyaan terisi dengan lengkap. * Wajib

NAMA LENGKAP NIM KELOMPOK

No Pernyataan Pilihan Jawaban

1 2 3 4 5

1. Kemudahan akses informasi (pengumuman, jadwal praktikum, dll)

2. Penerapan dan penyampaian prosedur pelayanan di Laboratorium

3. Follow-up terhadap saran atau kritik

4. Keadilan mendapat pelayanan

5. Kesesuaian persyaratan pelayanan

6. Kejelasan identitas SDM Laboratorium (nama, tugas, dsb

7. Kemudahan menghubungi SDM Laboratorium *

8. Penguasaan materi/kemampuan SDM Laboratorium

9. Kesediaan memberikan feedback

10. Kemampuan menumbuhkan motivasi

11. Keramahan dan kesopanan SDM Laboratorium

12. Pemenuhan etika oleh asisten

13. Ketersediaan modul/handout praktikum

14. Kelengkapan materi praktikum untuk mendukung materi kuliah

No Pernyataan Pilihan Jawaban

1 2 3 4 5

15. Kesesuaian materi praktikum dan asistensi dengan materi ujian

16. Ketersediaan waktu asisten

17. Kepastian Jadwal

18. Pelayanan asisten terhadap keberlangsungan proses praktikum

19. Kesempatan diskusi/bertanya dalam proses praktikum dan konsultasi

20. Asisten memotivasi mahasiswa untuk berpartisipasi aktif dalam kegiatan praktikum dan konsultasi

21. Kemampuan asisten memberi contoh yang relevan

22. Kelengkapan materi praktikum yang diberikan

23. Kenyamanan ruang Laboratorium

24. Ketersediaan media praktikum (alat, bahan, lain-lain)

25. Keamanan Laboratorium

TIMELINE SARAN DAN TINDAK LANJUT PENGGUNA LAYANAN

MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY SUNDAY

27 28 01 02 03 04 05

06 07 08 09 10 11 12Menyampaikan

keluhan di web,

kotak saran, dsb.

Pemeriksaan

web dan kotak

saran &

mendata

keluhan

Memilah

keluhan

berkaitan dgn

akademik dan

penelitian

Mengklasifikasi

keluhan yg

ditindaklanjuti

Konsultasi

dengan kepala

laboratorium

13 14 15 16 17 18 19Perbaikan &

penyampaian

klarifikasi

20 21 22 23 24 25 26

27 28 29 30 31 01 02

03 04 Notes:

Pemeriksaan web dan kotak saran dilakukan dalam periode 1 minggu; perbaikan dilakukan sejak

perbaikan dilakukan sampai seterusnya