SP4N-LAPOR! Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik fileundangan yang berlaku. Sanksi 1. Menghentikan...
28
SP4N-LAPOR! Untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik
Transcript of SP4N-LAPOR! Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik fileundangan yang berlaku. Sanksi 1. Menghentikan...
SP4N-LAPOR! Untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik
UU 25/2009 Perpres 76/2013 Perpres 95/2018
Dengan Prinsip “No Wrong Door Policy”
Permenpan No. 62 Tahun 2018Tentang
Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional
Maksud Tujuan Ruang Lingkup
Pedoman ini dimaksudkan
sebagai panduan dalam
memberikan kepastian
tindaklanjut
penyelesaian
pengaduan bagi
penyelenggara pelayanan
publik dan masyarakat.
Pedoman
penyelenggaraan sistem
pengelolaan pelayanan
publik nasional bertujuan
agar pengelolaan
pengaduan dapat
diproses secara efektif,
efisien, transparan dan
akuntabel, sehingga
dapat terwujud kepastian
dalam penyelesaian
tindaklanjut pengaduan.
1. Kelembagaan;
2. Sumber Daya Manusia;
3. Kode Etik;
4. Pembiayaan dan Sarana
Prasarana;
5. Mekanisme Sistem
Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional;
6. Pemantauan, Pelaporan dan
Evaluasi;
7. Pembinaan dan
Pengawasan;dan
8. Keterhubungan/Integrasi
Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional.
Kelembagaan dan Sumber Daya Manusia
Tingkat Nasional
Tingkat Kementerian/
Lembaga & Pemerintah
Daerah
Admin NasionalAdmin Instansi/ Organisasi
Pejabat Penghubung
Kode Etik
Kewajiban Larangan
1. Menyampaikan seluruh pengaduan yang bersifat
manual kedalam sistem SP4N-LAPOR!;
2. Melakukan koordinasi antar pengelola SP4N-
LAPOR! dalam penyelesaian tindak lanjut
pengaduan;
3. Meminta data pendukung kepada pengadu
apabila dibutuhkan;
4. Menyelesaikan pengaduan hingga tuntas sesuai
dengan jangka waktu penyelesaian pengaduan
yang telah ditentukan.
5. Dalam menjalakan tugas, semua jajaran
pengelola pengaduan wajib menjaga,
menyimpan, dan merahasiakan informasi
pengadu, substansi pengaduan, dan dokumen-
dokumen yang berhubungan dengan
penyelesaian pengaduan yang bersifat rahasia
dan sensitif.
Pimpinan Instansi secara
bertingkat dapat memberikan
sanksi mulai dari teguran sampai
dengan pemberhentian kepada
pengelola pengaduan sesuai
dengan ketentuan perundang –
undangan yang berlaku.
Sanksi
1. Menghentikan proses
pengaduan;
2. Menyebarluaskan identitas
pengadu;
3. Menyebarluaskan informasi
dan dokumen;
4. Memanfaatkan informasi
yang diperoleh untuk
kepentingan lain selain
penyelesaian pengaduan.
Pembiayaan:Pembina wajib menjamin tersedianya
anggaran untuk pembiayaan
pelaksanaan pengelolaan pengaduan
pelayanan publik di instansi masing-
masing yang terdiri dari:
1. pengembangan kapasitas SDM
pengelola
2. sosialisasi publik, dan
3. dukungan sarana dan prasarana
pengelolaan pengaduan.
Sarana & Prasarana:Sarana dan prasarana pengelolaan
pengaduan pelayanan publik berupa:
1. tempat/ruangan pengaduan, kotak
pengaduan, formulir pengaduan dan
alat tulis;
2. perangkat Teknologi Informasi
Komunikasi (TIK) yang dapat
terhubung SP4N-LAPOR!.
Mekanisme
Sistem
Pengelolaan
Pengaaduan
Pelayanan Publik
Nasional
Masyarakat Admin Nasional
Admin Instansi/ OrganisasiPejabat Penghubung
Pengaduan disampaikan melalui:
• tatap muka;
• call-center;
• surat atau email;
• SMS;
• Media sosial;
• website;
• aplikasi lainnya yang
terintegrasi dengan SP4N-
LAPOR!;
• dan lainnya.
• Admin Nasional melakukan
telaah dan verifikasi atas
pengaduan yang diterima
paling lama 3 (tiga) hari
kerja
• Menginput Pengaduan yang
diterima secara langsung
• Melakukan monitoring dan
evaluasi atas pengelolaan
pengaduan di tingkat
nasional
• Admin Instansi/Organisasi
melakukan telaah dan verifikasi
atas pengaduan yang diterima
paling lama 3 (tiga) hari kerja
• Menginput Pengaduan yang
diterima secara langsung
• Melakukan monitoring dan
evaluasi atas pengelolaan
pengaduan di tingkat Instansi/
Organisasi
• Pejabat penghubung di
setiap Penyelenggara
memberikan telaah, verifikasi
dan respon terhadap
pengaduan yang diterima
sesuai dengan jangka
waktu penyelesaian yang
telah ditentukan
• Menginput pengaduan yang
diterima secara langsung
*) Laporan yang masuk dapat
langsung diterima oleh Admin
Instansi/Organisasi tanpa
melalui Admin Nasional melalui
mekanisme tertentu
Jangka Waktu Tindak Lanjut
Penyelesaian Pengaduan:
1. Permintaan informasi dan
pengaduan yang bersifat normatif
maksimal diselesaikan dalam 5
(lima) hari kerja;
2. Pengaduan yang tidak berkadar
pengawasan dan/atau tidak
memerlukan pemeriksaan lapangan
selambat – lambatnya diselesaikan
dalam 14 (empat belas) hari kerja;
3. Pengaduan yang berkadar
pengawasan dan memerlukan
pemeriksaan lapangan selambat –
lambatnya diselesaikan dalam 60
(enam puluh) hari kerja;
Pemantauan:
Pembina/Penanggung Jawab melalui Admin
Instansi/Organisasi bertanggung jawab atas
percepatan dan kualitas output penyelesaian
pengaduan melalui langkah-langkah berikut:
• evaluasi kinerja pelayanan publik secara
berkala
• mengkoordinir pejabat penghubung
• menetapkan indikator dan target output kinerja
• pemantauan secara berkala
selambat-lambatnya 3 hari sebelum batas
akhir waktu penyelesaian permintaan
informasi;
selambat-lambatnya 8 hari sebelum batas
akhir waktu penyelesaian pengaduan yang
tidak berkadar pengawasan dan/atau tidak
memerlukan pemeriksaan lapangan;
selambat-lambatnya 35 hari sebelum batas
akhir waktu penyelesaian pengaduan yang
memerlukan pemeriksaan lapangan
• Melakukan intervensi atas pengaduan yang
belum terselesaikan
Pelaporan:
1. Admin instansi/organisasi membuat laporan secara
berkala mengenai kinerja penyelesaian pengaduan yang
selanjutnya disampaikan kepada penanggung jawab;
2. Pelaporan kinerja penyelesaian pengaduan paling sedikit
meliputi, jumlah laporan masuk, belum direspon, belum
diselesaikan, serta rata-rata tindak lanjut penyelesaian
pengaduan.
Evaluasi:1. Penanggung jawab melakukan evaluasi atas penyebab
pengaduan dan penyelesaiannya, serta menetapkan
tindakan korektif dan rekomendasi atas tindak lanjut
penyelesaian pengaduan;
2. Evaluasi dilakukan secara berkala minimal 6 (enam) bulan
sekali dalam setahun;
3. Hasil evaluasi dipublikasikan pada Sistem Informasi
Pelayanan Publik dan dapat diunduh oleh publik;
KONSEP SISTEM
PENANGANAN
PENGADUAN
PELAYANAN
PUBLIK NASIONAL
(SP4N)
UU 25 tahun 2009
PERPRES 76/2013
Permen PANRB Nomor 62 Tahun 2019
1. Pengelolaan pengaduan belum terintegrasi sehingga
penanganan berjalan parsial, tidak terkoordinir, terjadi
inefisiensi, duplikasi
2. SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam
pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam kerangka sistem informasi
pelayanan publik
3. SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door policy”
yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari
manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara
pelayanan publik yang berwenang
4. SP4N bertujuan:
- Penyelenggara dapat mengelola pengaduan secara
sederhana, cepat, tepat, tuntas, terkoordinasi;
- Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi
masyarakat;
- Meningkatkan kualitas pelayanan publik
Outcome SP4N-LAPOR!
Terjalinnya hubungan kerjasama dalammenuntaskan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pemerintah
Penanganan pengaduan danpermasalahanmasyarakatmenjadi lebih cepat, tepat, dantuntas
Tersampaikannya program-program pemerintah kepadamasyarakat
Komitmen Pimpinandan Seluruh Jajaran
Memantau tindaklanjutpengaduan sebagai bagian daripenilaian objektif atas kinerja OPD
Membangun pola komunikasidua arah antara pemerintahdan masyarakat secara santundan bertanggungjawab
SP4N-LAPOR! tampil dengan wajah baru13
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Modern User Interface
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Responsive Screen
Apapun Gadgetnya LAPOR! mudah
untuk digunakan oleh pelapor
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Otonomi Instansi
Manajemen Pengguna Manajemen Instansi
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Halaman Instansi
Halaman Instansi ini dapat di personifikasi
sesuai dengan instansi masing-masing
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Data & Statistik Mudah diakses
Statistik Reporting Data
Apa yang baru dari Versi 3.0 ?
Lainnya :
Fitur Log Laporan
Fitur Rating
Fitur Share
Mekanisme
Login di Versi
3.0
dengan Akun
Lama
20
Admin login menggunakan
akun lama
Akan munculnotifikasi cekEmail untuk
reset password
Silahkan Cekemail yang
terdaftar
Buka Email danKlik Link untuk
Reset Password anda
Ikuti Petunjukyang ada di
halaman reset password
Anda akanlangsung masuk
ke sistem
Fasilitas
Latihan
Untuk Admin
dan Pejabat
Penghubung
21
Pembangunan dan/atau pengembangan Aplikasi Umum ditujukan untuk memberikan Layanan
SPBE yang mendukung kegiatan pemerintahan di bidang:
1. Perencanaan
2. Penganggaran
3. Pengadaan Barang dan Jasa
Pemerintah
4. Akuntabilitas Kinerja
5. Pemantauan dan Evaluasi
6. Kearsipan
7. Kepegawaian
8. Pengaduan Pelayanan Publik
Perpres 95 Tahun 2018 tentang
Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronikds
SPBE adalah penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk
memberikan layanan kepada Pengguna SPBE
PENGUATAN SP4N-LAPOR! SEBAGAI APLIKASI UMUM
Pada tanggal 3 Januari 2019 telah dilakukan Rapat Penguatan SP4N-LAPOR! sebagai
Aplikasi Umum bidang Pengaduan Pelayanan Publik yang dihadiri perwakilan dari
Kementerian dan Lembaga terkait, yaitu : Kementerian Dalam Negeri,
Kemenkopolhukam, Kementerian Luar Negeri, Kemenkeu, Kemenkominfo, Bappenas,
KSP, Ombudsman RI, KPK, BPPT, BSSN
Hasil rapat tersebut disepakati untuk menjadikan SP4N-LAPOR! menjadi Aplikasi Umum
dan membentuk tim Kelompok Kerja (Pokja) dalam Tim Percepatan Sistem Pemerintahan
Berbasis Elektronik Layanan Pengaduan Pelayanan Publik berdasarkan
Keputusan Menteri PANRB Nomor 379 Tahun 2019.
Mekanisme Integrasi Saat ini
Maladministrasi
Inefisiensi
Birokrasi
Kualitas Pelayanan Rendah
Pelaksanaan Integrasi harus memenuhi
4 standar SPBE , yaitu :
Perumusan Standar SPBE
Dari Tim Pokja Percepatan
Aplikasi Umum SP4N-LAPOR!
Pengembangan modul-modul
API integrasi (versi 3.0) Oleh
Tim KSP
Proses Integrasi
Assessment Persyaratan Mekanisme
Pembangunan dan pengembangan Aplikasi Umum didasarkan pada
Arsitektur SPBE Nasional. Pada pasal 7 menyebutkan Arsitektur SPBE
Nasional bertujuan untuk pelaksanaan integrasi.
Standar Proses Bisnis
Standar data dan informasi
Standar teknologi
(infrastruktur, aplikasi)
Standar keamanan
1
2
3
4
Kapan dan bagaimana Proses
Integrasi Bisa Dilakukan?
Dalam menggunakan aplikasi
sejenis, instansi pusat dan daerah
harus Melakukan Kajian biaya dan
manfaat terhadap penggunaan dan
pengembangan aplikasi sejenis.
Pada Pasal 37 ayat (3b) menyebutkan
Pelaksanaan Integrasi harus memenuhi
4 standar SPBE , yaitu :
Perumusan Standar SPBE
Dari Tim Pokja Percepatan
Aplikasi Umum SP4N-LAPOR!
Pengembangan modul-modul
API integrasi (versi 3.0) Oleh
Tim KSP
Proses Integrasi
Assessment Persyaratan Mekanisme
Pembangunan dan pengembangan Aplikasi Umum didasarkan pada
Arsitektur SPBE Nasional. Pada pasal 7 menyebutkan Arsitektur SPBE
Nasional bertujuan untuk pelaksanaan integrasi.
Standar Proses Bisnis
Standar data dan informasi
Standar teknologi
(infrastruktur, aplikasi)
Standar keamanan
1
2
3
4
Kapan dan bagaimana Proses
Integrasi Bisa Dilakukan?
Dalam menggunakan aplikasi
sejenis, instansi pusat dan daerah
harus Melakukan Kajian biaya dan
manfaat terhadap penggunaan dan
pengembangan aplikasi sejenis.
Surat Monitoring
dan Evaluasi
Pengeloloaan
SP4N-LAPOR!
Instansi
Pemerintah
PENGELOLAAN SP4N-LAPOR
PROVINSI SULAWESI TENGGARATAHUN 2018
Dalam rangka mendorong
peningkatan kualitas pengelolaan
SP4N-LAPOR!, Kementerian PANRB
telah menyampaikan hasil
monitoring dan evaluasi disertai
dengan rekomendasi atas
pengelolaan SP4N-LAPOR! setiap
Instansi Pemerintah di tahun 2018
melalui Surat Menteri PANRB
Fokus Evaluasi:
1. Kepemilikan SK
2. Jumlah Laporan
3. Persentase laporan yang
ditindaklanjuti
4. Rata-rata tindak lanjut (hari)
5. Kualitas tindak lanjut
Tindak Lanjut yang diharapkan
￮ Seluruh instansi pemerintah melakukan tindak lanjut sesuai dengan
rekomendasi yang telah diberikan
￮ Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Provinsi mengirimkan Surat
Laporan Tindak Lanjut kepada Kementerian PANRB
￮ Menyusun rencana aksi pengelolaan SP4N-LAPOR!
￮ Membantu melakukan sosialisasi SP4N-LAPOR! kepada masyarakat
Pengelolaan SP4N-LAPOR! Kementerian PUPR
2019**2018*
Total Laporan : 419
Belum Ditindaklanjut : 0
Dalam Proses : 65
Selesai : 354
*) Export 12/2/19 **) Januari-Juni, Export 10/7/19
Total Laporan : 257
Belum Ditindaklanjut : 15
Dalam Proses : 39
Selesai : 203
Surat Keputusan : Tidak Ada
Terima kasihHubungi kami melalui
media sosial: @lapor1708
28
