Soal : BAB 17 | CUSTOMER SERVICE

1. Jelaskan pengertian customer service dan kemukakan dimana letak nilai pentingnya bagi perusahaan!Jawab :Pengertian Customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.Customer service memegang peran sangat penting sebagai ujung tombak perusahaan dalam menghadapi pelanggan. Dalam dunia bisnis tugas utama seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

2. Uraikan fungsi customer service secara lengkap dan tugas-tugas yang harus dijalankanJawab :Fungsi customer servis (CS) yang harus dijalankan setiap waktu adalah sebagai berikut : Sebagai ResepsionisCS berfungsi sebagai penerima tamu siapa saja yang datang ke perusahaaan. Dalam hal ini CS harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai DeskmanCS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi (permohonan) yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan mulai dari pengisian formulir sampai dengan kelengkapan data yang dibutuhkan. Sebagai SalesmanCS merupakan seorang yang menjual produk kepada pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini CS harus dapat menjelaskan segala sesuatu yang berkaitan dengan produk. Dalam fungsi ini juga sekaligus menjadi pelaksana cross selling terhadap pelanggan. Sebagai Customer Relation OfficerCS berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu, membujuk pelanggan agar tetap bertahan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan.

Sebagai KomunikatorCS sebagai penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hai ini fungsi CS adalah menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.Adapun tugas-tugas customer service adalah sebagai berikut : Sebagai ResepsionisCS bertugas menerima tamu yang datang ke perusahaan dengan ramah- ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. CS harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Sebagai DeskmanTugas CS antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk serta membantu pelanggan yang membutuhkan pertolongan, seperti mengisi formulir. Sebagai SalesmanCS bertugas menjual produk, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru, berusaha membujuk pelanggan yang baru dan berusaha mempertahankan pelanggan yang lama, serta berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan, termasuk keberatan dan keluhan pelanggan. Sebagai Customer Relation OfficerDalam hal ini CS bertugas membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang, puas, dan semakin percaya kepada perusahaan. Tugas yang terpenting adalah sebagai penghubung antara perusahaan dengan seluruh pelanggan. Sebagai Komunikator CS bertugas memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. CS juga berfungsi sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, konsultasi dan berbagai hal terkait lainnya.

3. Jelaskan secara lengkap bagaimana memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas (dasar-dasar pelayanan) !Jawab :Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti oleh seorang CS adalah sebagai berikut :a) Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersihArtinya petugas customer cervice harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam CS jika disediakan.b) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyumDalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu- ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta tidak dibuat-buat.c) Menyapa dengan lembut CS harus berusaha menyebutkan nama nasabah pada saat nasabah datang kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.d) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati sekaligus berusaha memahami nasabah.e) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa dihargai dengan baik.f) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar.Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.g) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuanSeorang Customer Service harus menunjukkan pelayanan yang prima dengan memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah, Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank sehingga nasabah dapat terbantu.h) Jangan menyela atau memotong pembicaraanSaat nasabah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi sesuatu dengan nasabah.i) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasanSetiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.j) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan.Dalam prakteknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.k) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.

4. Uraikan apa yang menjadi ukuran sehingga kita dapat mengatakan seorang pelanggan itu puas, berikan dengan contoh!Jawab :Sebenarnya ada beberapa hal yang menjadi ukuran sehingga seorang pelanggan bisa dikatakan puas. Namun umumnya ukuran yang dapat menggambarkan seorang pelanggan merasa puas adalah bagaimana feedback mereka terhadap pelayanan yang kita berikan. Dan hal tersebut dapat dipokokkan menjadi 2, yaitu kepuasan yang bersifat fungsional dan psikologikal.a. Kepuasan fungsional ditinjau dari fungsi atau pemakaian produk atau jasa.Contoh : pelanggan memakai produk obat anti jerawat, dan setelah beberapa waktu gatal-gatalnya hilang.b. Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud.Contoh : perasaan bangga dan senang karena mendapatkan pelayanan yang begitu istimewa dari sebuah hotel. ketika kedua aspek di atas sudah terlihat ke depannya akan menimbulkan reaksi positif dari pelanggan, seperti kecanduan akan menggunakan produk atau jasa yang telah kita berikan sebelumnya, banyak permintaan, dll.

5. Kita perlu mengetahui sifat-sifat seorang pelanggan. Jelaskan sifat seorang pelanggan yang kalian ketahui!Jawab :Berikut ini ada beberapa sifat-sifat seorang pelanggan yang sebaiknya harus dikenal : Pelanggan mau dianggap sebagai rajaSifat mau dianggap sebagai raja ini masih menghinggapi hampir semua pelanggan. Tetapi ada juga pelanggan yang tidak mau dilayani secara berlebihan, namun masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat dan perusahaan dan CS itu sendiri. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.Keinginan dan kebutuhan pelanggan mulai dari hanya ingin memperoleh informasi tentang suatu produk yang kita tawarkan sampai kebutuhan untuk memakai barang dan jasa kita Pelanggan tidak ingin didebat atau tidak mau disinggung.Pelanggan pada umumnya tidak suka dibantah keinginan atau pendapatnya dan pelanggan juga tidak suka debat. Pelanggan akan tersinggung kalau mendapat bantahan yang tidak sesuai dengan keinginannya. Pelanggan mau diperhatikan.Pada dasarnya setiap pelanggan yang datang semuanya selalu ingin memperoleh perhatian, oleh karena itu, berikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan. Pelanggan ingin selalu dipuji.Dalam memuji pelanggan jangan berkelebihan karena dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman. Banyak juga pelanggan yang tidak suka dipuji dan disanjung. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.Dapat dikatakan bahwa pendapatan utama perusahaan berasal dari pelanggan. Transaksi yang dilakukan pelanggan pada akhirnya akan memberikan laba bagi perusahaan.

6. Kesuksesan seorang customer service dapat diukur berbagai sebab, jelaskan ukuran kesuksesan tersebut!Jawab :Customer Service merupakan salah satu bagian perusahaan yang memiliki peran sebagai ujung tombak bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan customer service merupakan sebuah experience yang terfokus pada pelanggan, yang setiap saat akan banyak menghadapi serta berkomunikasi langsung dengan nasabah. Customer service merupakan jembatan yang nantinya akan mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan atau publik, atau pelanggan.Hal ini dikarenakan customer service adalah salah satu sumber utama dari kepercayaan nasabah, mereka yang pada akhirnya akan menjadikan nasabah percaya, berpersepsi positif terhadap bank tersebut serta membuat nasabah merasa senang dan mau untuk datang kembali ke bank tersebut. Salah satu kriteria yang dijadikan sebagai tolak ukur kesuksesan seorang customer service dalam melakukan tugasnya adalah sikap yang diperlihatkan oleh customer service ketika menemui pelanggan guna memberikan apa yang mereka butuhkan.

7. Uraikan bagaimana sikap CS dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan senang!Jawab :Sikap CS dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut :a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicaraSeorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan untuk mengemukakan keinginannya. CS harus menyimak dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik.b. Mendengarkan baik-baikSelama pelanggan mengemukakan pendapatnya CS hendaknya mendengar dan menyimak baik-baik apa yang dikemukakan pelanggan. Hindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan. c. Tidak menyela pembicaraanSebelum pelanggan selesai berbicara CS hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan. Tanggapilah setelah pelanggan selesai berbicara.d. Ajukan pertanyaanJika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, CS dapat mengajukan pertanyaan, setelah pelanggan selesai berbicara. e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggungApabila seorang pelanggan bertingkah di luar batas, CS diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada bicara. Selain itu, CS diharapkan tidak marah terhadap pelanggan yang bertemperamen tinggi.f. Jangan mendebat pelanggan Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan CS memberi penjelasan degan sopan, bukan dengan berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenangSelama melayani, CS diharapkan mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah-tamah.h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnyaSeorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan merupakan pekerjaannya atau wewenangnya.i. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantuSeorang CS hendaknya memberikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin membantu pelanggan karena pada dasarnya semua pelanggan ingin dibantu.

8. Uraiakan syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi seorang customer service yang dapat diandalkan!Jawab :Berikut syarat yang harus dipenuhi oleh seorang CS :a) Persyaratan fisikFisik merupakan tampilan utama yang dilihat pelanggan. Oleh karena itu, seorang CS harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik, memiliki wajah menarik dan menawan serta jiwa yang sehat, yaitu sehat secara jasmani dan juga sehat secara rohani.b) Persyaratan mentalCS harus memiliki perilaku yang baik seperti sabar, ramah, dan murah senyum. Petugas CS hendaknya tidak mudah marah atau emosi dan cepat putus asa. CS juga harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak minder, mempunyai inisiatif, teliti, cermat, rajin, jujur, serius, hati- hati, dan memiliki rasa tanggung jawab.c) Persyaratan kepribadianSeorang CS dituntut memiliki kepribadian yang baik, seperti murah senyum, sopan, lemah lembut, simpatik, lincah, energik, menyenangkan, berjiwa bisnis, memiliki rasa humor yang tinggi. CS harus mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak mudah terpancing untuk berbuat dan berkata kasar, tidak sabar dan tidak puas.d) Persyaratan sosialCS harus memiliki jiwa sosial yang tinggi dan bijaksana. CS juga harus memiliki budi pekerti yang luhur, pandai bergaul, pandai bicara, fleksibel, cepat menyesuaikan diri, dan mudah bekerja sama dengan berbagai pihak.

9. Jelaskan sebab-sebab pelanggan meninggalkan perusahaan dan bagaimana cara CS menghadapinya!Jawab :Sebab-sebab pelanggan meninggalkan perusahaan adalah sebagai berikut :a. Pelayanan yang tidak memuaskan.Pelayanan yang tidak memuaskan artinya pelanggan merasa keinginan dan kebutuhannya tidak dapat dipenuhi. Hal ini dapat terjadi misalnya pelanggan merasa tidak dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan.b. Produk yang tidak baik.Misalnya kelengkapan produk yang ditawarkan kurang, sehingga pilihan yang sesuai dengan tidak tersedia, kualitas produk yang ditawarkan tidak baik, tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.c. Ingkar janji atau tidak tepat waktuIngkar janji dan tidak tepat waktu merupakan salah satu yang harus dihindari. Misalnya penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai keinginan pelanggan akan menyebabkan pelanggan meninggalkan perusahaan.d. Biaya yang relatif mahalMisalnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan relatif mahal jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing, hal tersebut dapat berakibat fatal dan pelanggan lari dari perusahaan yang bersangkutan.

Cara menghadapi pelanggan agar tidak meninggalkan perusahaan :a. CS harus menarik, baik dari segi penampilan maupun gaya bicara yang tidak membosankan. b. CS harus cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan dan cepat mengerjakan atau melayani pelanggan. Pelayanan yang diberikan juga harus benar dan tepat waktu.c. Ruang tunggu yang nyaman, seperti ruangan lebar, sejuk, penerangan cukup, dekorasi indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, pelanggan selalu merasa aman, tempat duduk yang nyaman, serta tersedia bahan bacaan.d. Tersedia informasi berupa brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan pelanggan.

10. Uraikan ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus ditunjukkan oleh setiap karyawan!Jawab :Ciri-ciri pelayanan yang baik harus ditunjukkan oleh setiap karyawan :a) Bertanggung jawabPetugas CS harus mampu melayani dari awal sampai akhir, pelanggan akan merasa puas jika petugas bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.b) Mampu melayani secara cepat dan tepatCS diharapkan melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan tidak membuat kesalahan, dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.c) Mampu berkomunikasiPetugas CS harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami. Usahakan untuk tidak menggunakan istilah yang sulit dimengerti dan dapat menyebabkan pelanggan bingung.d) Memiliki pengetahuan dan kemampuan CS selalu berhubungan dengan manusia, oleh karena itu CS perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.e) Berusaha memahami kebutuhan pelangganCS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan, karena petugas CS yang lamban akan membuat pelanggan lari dari perusahaan.