Slide Bentuk -Bentuk Inovasi Dalam Pelayanan Publik

STRATEGI PELAYANAN

PUBLIK

Gagasan Kreatif dan Inovasi Pelayanan

Publik

Kelompok III Kelas D-10 :• Ade Lia Rahmawati• Ali Akbar• Arief B. Hambali• Bobby Andhika• Bonifasius Riin Loka• Desi Andarwati• Donita Luhur .P• Elvira Mulya Nalien• Gede Nova Widiarta• Jonathan A. Samuel• M. Arif Mahendra

Bentuk -bentuk Inovasi dalam pelayanan publik

Citizen Charter

Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen

Charter dalam bahasa Indonesia, tetapi salah satu terjemahan yang kiranya

dapat mewakili makna sebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. Citizen

Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-

Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan, Citizen Charter juga menjadi

bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa.

Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa

sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang

sekarang ini mengalami kebuntuan.

Bentuk – bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik

Di dalam praktik, Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan,

pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan, pemegang kunci)

lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu

& cara memberikan pelayanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memang

untuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif,

transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. Maka perumusan Kontrak

Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan, seluruh satuan yang terlibat

dalam penyediaan layanan, LSM, DPRD, tokoh masyarakat lokal, dan lain-lainnya.

Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan,

standart pelayanan, maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam

pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter.

Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik

Sistem Manajemen Mutu Pelayanan

W. Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan

“ Total Quality Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). TQM

merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara

berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan

organisasi.

TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah,

komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem

berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan (Tjiptono, 1997 ).

Bentuk – bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik

Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service

Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan

SMM ISO 9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor:

81/1993 ada beberapa sendi yang perlu diperhatikandalam

pelayanan publik yaitu ukuran Kesederhanaan, Kejelasan dan

Kepastian, Keamanan , Ketcrbukaan : Efisiensi,

Ekonomis ,keadilan , Bermutu


E-Government ( E-Gov )

E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem

tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT)

menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang

sulit antara publik dan pemerintah.

E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government,

adalah penggunaan teknologi informasi, khususnya internet, untuk menjadikan

pelayanan public lebih nyaman, berorientasi kepada konsumen, pembiayaan yang

efektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. Perkembangan digigov

dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan

meningkatkan efisiensi; mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan

hubungan masyarakat; dan memfasilitasi pengembangan ekonomi.


E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi

internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman

pelayanan pemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan

entitas pemerintah yang lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin, 2003 :

427). Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan,

pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga

pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya, dengan

beberapa penyesuaian misalnya, perubahan pola pikir dan budaya dan

menerapkan konsep “faster, better, cheaper” nilai yang muncul dalam e-

commerce dalam pelayanan public

E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. Tahapan E-Gov

terdiria atas lima tahapan yaitu Emerging, Enhance, Interactive,

Transactional, Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman, 2005 : 5)

Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayana Publik

Kemitraan Pemerintah dan Swasta

Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola

pemerintahan menjadi lebih terbuka, sehingga ada pembagian peran dan kerjasama

antara unsur-unsur pemerintah, swasta, dan masyarakat. Tuntutan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah

untuk berbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah.

Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan

dana dan sumber daya manusia, sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-

pihak lain harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai

dengan tuntutan masyarakat. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah

dipraktikan sejak lama, antara lain dalam bentuk privatisasi, contracting out, build

operation transfer, build own operates, dan model public and private partnership (PPP).


PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untuk

menyediakan berbagai jenis pelayanan publik, seperti pembangunan infrastruktur,

penyediaan fasilitas fasilitas komunitas, dan berbagai jenis pelayanan lainnya. PPP

bercirikan adanya pembagian investasi, risiko, pertanggungjawaban, dan

penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya.

Pada prinsipnya, dalam PPP, terdapat dua pelaku yang terlibat, yakni pemerintah

dan swasta. Keduanya bekerjasama sebagai mitra, dalam hal ini tidak ada pihak

yang bersifat membawahi pihak lain. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan

komitmen yang hendak dicapai, dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri.

Setiap pihak memberikan input,bisa finansial atau sumber daya lainnya. Kedua

belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan

pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian.


Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan

spektrum investasi dan peran pemerintah. Bentuk kontrak pelayanan (service

contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran

pemerintah, baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan. Sebaliknya,

model build operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang

menitikberatkan investasi dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta.

Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator.

PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas

dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Namun, di sisi lain, peran

swasta dalam pendanaan (investasi) fasilitas pelayanan tersebut tidak

menghilangkan tanggung jawab pemerintah untuk merumuskan regulasi yang

menjamin standar pelayanan dan biaya yang tetap terjangkau bagi semua

masyarakat pengguna jasa. Didalam UU No 25 tahun 2009 sendiri sebenarnya

sudah diatur mengenai kerjasama pelayanan dengan pihak lain yaitu pada Pasal

13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian

Pelayanan.

Defenisi kreatif dan inovasi

Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu

yang baru, kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat

dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi

lebih baik. Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-

ide baru, inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide

baru yang berhasil digali atau ditemukan. Kreativitas pada umumnya

berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan

ide-ide atau hal-hal yang baru, sedangkan inovasi berhubungan dengan

pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk dapat

dikembangkan menjadi sesuatu yang baru lagi

Praktek Inovasi Pelayanan Publik

Citizen Charter

Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan, kependudukan, dan perijinan. Sebagai contoh, di kota Blitar, fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas, di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan, dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran.

Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas pelayanan di bidang kependudukan. Di kota Mataram, Nusatenggara Barat, mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Belakangan, ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo, kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. Melalui kerjasama dengan Partnership for Governance Reform, kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak Pelayanan di kabupaten atau kota lain di seluruh Indonesia.


Sistem Manajemen Mutu Pelayanan

Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan

ISO karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara

internasional. Disamping itu juga dilakukan audit

eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan

sekali. Selama proses penerapannya konsultan tehnis

akan selalu mendampingi hingga mendapatkan

sertifikat. Jika di bandingkan dengan CC penerapan ISO

kalah efisien dari sisi biaya.


E-Government ( E-Gov)

E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah

sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and

Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan

untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan

pemerintah. Dalam prakteknya variasi penerapan tehnologi informasi

untuk mendukung kinerja pelayananan ada beberapa macam diantaranya

SIMPUS (Sistem Imformasi dan manajemen Puskesmas di Tulungagung,

CCTV (close circuit Television dan database pasien dengan sidik Jari (finger

print) di RSU Dr Soewandi surabaya, dan RSUD Kota Probolinggo ,

Pelayanan radiomedik (konsultasi Medik melalui radio) di Puskesmas

Pahundut Palangkaraya.


Kemitraan Pemerintah dan Swasta

Persoalan dalam pemberian pelayanan pada publik peran dari pemerintah

memungkinkan terdapat keterbatasan-keterbatasan salah satunya adalah

biaya dan sumber daya. Untuk itu dalam pemenuhan kualitas maka

pemerintah bisa melakukan kemitraan dengan swasta atau dengan masyrakat.

Dalam praktek ini ada beberapa daerah yang sudah menerapkan diantaranya

yaitu Gerakan Amal Masyrakat Peduli Penddikan , dimana untuk perbaikan

kualitas pendidikan terutama pendidikan dasar (SD) peran masyarakat dalam

hal ini TKW di Hongkong yang kebetulan sebagian besar di Desa Yosorejo,

Kecamatan Gringsing, Kabupaten Batang memberikan kepeduliannya dengan

memberikan iuran rutin bagi pengembangan pendidikan.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK JAWA TIMUR DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai

manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan tidak ada., yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Jembrana, Bali Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan

sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan, kesehatan dan ekonomi. Dalam sektor pendidikan, di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp.3,3 Milyar untuk setahun. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004, Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp.8,4 milyar. Dalam sektor kesehatan, biaya kesehatan di puskesmas,bidan, rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan, dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK Blitar Jawa Timur

Proses pelibatan masyarakat dalam pembangunan yang partisipatif adalah mekanisme musrenbang yang telah berlangsung cukup baik di Blitar. Paling tidak ada tiga hal yang membuktikan bahwa Musrenbang berjalan baik: pertama, dihadiri oleh seluruh masyarakat, termasuk di dalamnya kelompok miskin. Kedua, masyarakat aktif dmengusulkan pembangunan di lingkungannya, bahkan tidak heran bila usulan-usulan tersebut kadangkala dikompetisikan. Proses yang sangat aktif dari masyarakat dimulai dari tingkat RT dan RW. Setiap perwakilan masyarakat berkumpul dan aktif membicarakan program pembangunan di setiap level untuk nantinya dibicarakan secara terbuka di tingkat kotamadya. Salah satu bentuk dukungan yang paling riil dalam proses pembangunan di Blitar adalah keterlibatan secara langsung dan bersama-sama masyarakat dalam melaksanakan pembangunan dengan memberi tenaga dan konsumsi.

INOVASI PELAYANAN PUBLIK Kabupaten Boalemo, Gorontalo

Inisiatif yang dilakukan oleh Bupati Boalemo adalah melakukan reformasi birokrasi, khususnya dalam penataan pegawai negeri sipil. Dalam hal ini nampaknya Bupati menginginkan ada tiga poin utama yaitu transparansi dalam proses pengawasan terhadap PNS, pengadaan barang dan jasa yang lebih terbuka melalui proses tender dan pemberian insentif terhadap PNS berdasarkan kinerja dan denda apabila ada pelanggaran. Insentif yang diberi nama Tunjangan Operasional Kinerja Daerah (TOKD), nampaknya memberi pemicu bagi perubahan performance PNS, terutama mengurangi absensi yang menjadi alasan kemalasan bekerja. Sedangkan proses tender yang terbuka nampaknya mengurangi pemberian tips kepada para kontraktor. Keterbukaan Bupati dan membuka akses terhadap Irjen memberi kesempatan besar kepada masyarakat untuk mengadukan berbagai keluhan seputar pelayanan dan kinerja dari aparat pemerintah.

TERIMA KASIH

Slide Bentuk -Bentuk Inovasi Dalam Pelayanan Publik

Documents

Transcript of Slide Bentuk -Bentuk Inovasi Dalam Pelayanan Publik