INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA … · A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos...

25
i INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO) DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Pada Kantor Pos Kota Malang) SKRIPSI FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’ 201210050311096 JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016

Transcript of INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA … · A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos...

i

INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO)

DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI

(Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)

SKRIPSI

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’

201210050311096

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

ii

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia

(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi

Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Mengetahui,

Kajur Ilmu Pemerintahan

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan

Sidang Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

pada:

Hari : Sabtu

Tanggal : 23 April 2015

Jam : 09.00

Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan

Dewan Penguji

1. Drs. Jainuri, M.Si :

2. Muhammad Kamil, S.IP, MA :

3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov :

4. Dr. Asep Nurjaman, M.Si :

Mengesahkan

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

iv

SURAT PERNYATAAN

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 14 Mei 1994

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:

Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Menghadapi Era

Teknologi Informasi (Studi Pada Kantor Pos Malang)

Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali

dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila

pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik

sebagaimana berlaku.

Malang, 20 April 2016

Yang Menyatakan,

Farida Rahmawati Azzahra

v

BERITA ACARA BIMBINGAN

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia

(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi

Informasi

Pembimbing : 1. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Konsultasi Skripsi :

Tanggal

Bimbingan

Paraf

Pembimbing I

Paraf

Pembimbing II

Keterangan

Bimbingan

10 Februari 2016 Pengajuan Bab I

1 Maret 2016 ACC Bab 1

18 Februari 2016 Pengajuan Bab II

6 April 2016 ACC Bab II

29 Februari 2016 Pengajuan Bab III

6 April 2016 ACC Bab III

6 April 2016 Pengajuan Bab IV

20 April 2016 ACC Bab IV

16 April 2016 Pengajuan Bab V

20 April 2016 ACC Bab V

Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi:

20 April 2016

vi

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

vii

LEMBAR PERSEMBAHAN

Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat

Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya,

sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan

skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa

penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah

memberi pencerahan dan arahan.

Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat,

kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta,

yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu tanpa

keluh kesah.

1. Untuk Ayahanda tertampan Imam Syafi’i.S.E, M.M dan Ibunda tercantik Wiwik

Rahayu, kalian bagaikan malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu

terimakasih kucurahkan karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik

ini. Titik dimana semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran

yang telah kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman

selama hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga

petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan

selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita

setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku

dengan sempurna, saat ini anakmu hanya dapat mengucap terimakasih dan berjanji

viii

untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-nyiakan satu

keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi kesuksesan Anak-anakmu.

2. Untuk saudara-saudariku satu rahim satu atap dan satu team, Mas Darojat, Dek

Yusuf, Dek Ahmad, Dek Syafira dan Dek Zahra. Terimakasih semuanya telah

memberiku kebahagian yang tiada hingga, terimakasih telah memberi senyuman

setiap hari, senyuman kalian seperti berlian yang tiada tandingannya dapat

menggugah semangatku disetiap waktu.

3. Untuk Keluarga besar H. M.Ichwan, Kung, Uti, Mama, Pakde, Budhe, Om, Tante,

Mbak Elvin, Mas Ilham, Dek Ahan dan saudara-saudara semuanya yang tidak dapat

disebutkan satu-persatu terimakasih sebesar-besarnya telah mendoakan dan

mendukung Ananda, Mbak Ayu yang juga sama-sama berjuang demi mendapatkan

gelar sarjana, FIGHTING!

4. Untuk dosen pembimbing Ibunda yang cantik dan cerdas Hevi Kurnia Hardini,

S.IP, MA,Gov dan Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep Nurjaman M.Si,

beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang telah membimbing ananda

dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan bermanfaat ini. Terimakasih juga

kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta

dosen FISIP yang telah mengajarkan banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat

bersyukur telah mempunyai dosen-dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian.

Tanpa adanya kalian, Ananda tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah

mengajarkan kedisiplinan, kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda.

5. Untuk sahabat-sahabatku Cici, Anggik, Chindy, Vira, Nabila, Diyah, Devi, Widy,

Bondan, Purbo, Kikik, Iqbal, Reno, Cicay, Samer, Rizal, Arga, Galuh dan sahabat-

ix

sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat yang telah

kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang berada diantara

mutiara.

6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan keluarga

besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Ananda sangat

bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas, tangguh dan jujur

membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan. Terimakasih telah

membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4 tahun ini.

7. Untuk keluarga besar Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat ISIP UMM, kanda,

yunda, dan adinda, Ananda ucapkan terimakasih, Ananda sangat bangga bisa

menjadi bagian dari kalian dan belajar apa itu pentingnya kebersamaan serta

kekeluargaan.

8. Untuk teman-teman Magang DPR RI Diyah, Ayu, Andi, Arbi, Putri, dan Ramli,

terimakasih telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri.

Serta teman-teman Magang Jakarta yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih

karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing.

9. Untuk KKN kelompok 73 Dian, Pika, Gana, Ahcmad, Fariz, Husni, Tari, Atul,

Nisa, dan teman-teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda

sangat berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa.

10. Untuk teman-teman satu tongkrongan “kantor jurusan” Icha, Dewi, Irma, Aji, Irma,

Supri, Kastum dan teman-teman yang nongkrong lainnya dari pagi hingga petang,

terimakasih sudah memberi Ananda masukan dan Terimakasih atas penukaran

cakra dan semangatnya.

x

11. Untuk Dewandaru Braga Adipura lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang

mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat, yang

memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan memberikan

suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku. Beribu terimakasih

atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau tujukan padaku. Ananda

berharap kita maju bersama-sama dan berjuang bersama dimanapun kamu berada,

Ananda harap kamu baik-baik saja dan mendapatkan kebahagian yang kamu

inginkan.

Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian,

tetapi penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah

membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa.

Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa,

berkembang dan menjadi lebih baik adalah berkat kalian.

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang

berjudul “Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi

Era Teknologi Informasi”. Skripsi ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban

penulis untuk mendapatkan gelar strata S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan

kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan

memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari pihak

lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan

sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Malang, 30 April 2016

Penulis

xii

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan................................................................................ i

Lembar Pengesahan................................................................................ ii

Surat Pernyataan..................................................................................... iii

Berita Acara Bimbingan......................................................................... iv

Lembar Persembahan............................................................................. vi

Kata Pengantar........................................................................................ x

Daftar Isi................................................................................................. xi

Daftar Tabel............................................................................................ xv

Daftar Gambar........................................................................................ xvi

Daftar Diagram....................................................................................... xvii

Abstrak.................................................................................................... xviii

Abstrack................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah....................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian......................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian....................................................................... 8

E. Definisi Konsep dan Operasional................................................ 8

1. Definisi Konsep..................................................................... 8

2. Definisi Operasional.............................................................. 11

F. Metode Penelitian........................................................................ 12

1. Jenis Penelitian...................................................................... 13

2. Sumber Data.......................................................................... 13

3. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 14

4. Subyek Penelitian.................................................................. 15

5. Lokasi Penelitian................................................................... 15

6. Analisis Data.......................................................................... 15

xiii

BAB II KAJIAN TEORI

A. Inovasi Sektor Publik

1. Konsep Inovasi....................................................................... 20

2. Tipe Inovasi dan Karateristiknya........................................... 22

3. Faktor Penyebab Inovasi........................................................ 24

4. Proses Inovasi........................................................................ 25

5. Faktor keberhasilan dan kegagagalan.................................... 25

B. Pelayanan Publik

1. Konsep Pelayanan Publik....................................................... 27

2. Pelayanan Umum................................................................... 29

2.1. Bentuk dan Sifat Pelayanan Umum................................. 30

3. Unsur Pokok Pelayanan Publik............................................... 32

4. Standar Pelayanan Publik........................................................ 33

5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik...................................... 34

6. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik............................................ 35

7. Pelayanan Publik Sebagai Pemberian Jasa............................. 38

C. Paradigma Pelayanan Publik

1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik............................... 39

D. Era Teknologi Informasi

1. Era Perkembangan Teknologi Informasi............................... 42

1.1 Era Komputerisasi............................................................ 42

1.2 Era Teknologi Informasi.................................................. 42

1.3 Era Sistem Informasi........................................................ 43

1.4 Era Globalisasi Informasi................................................. 44

2. Fungsi Teknologi Informasi.................................................... 44

BAB III GAMBARAN UMUM INSTANSI

A. Profil PT. Pos Indonesia (Persero)............................................... 46

B. Visi, Misi, Kredo dan Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............ 47

1. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)............................. 47

1.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)...................................... 47

xiv

1.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)...................................... 48

2. Kredo PT. Pos Indonesia (Persero)......................................... 48

3. Logo PT. Pos Indonesia (Persero)........................................... 50

C. Sejarah, Kedudukan dan Tujuan Didirikan PT. Pos Indonesia

(Persero)........................................................................................ 52

1. Sejarah Pos dan Giro Indonesia.............................................. 52

1.1 Dinas Pos Sebagai Jawatan............................................... 52

1.2 Dinas Sebagai Perusahaan ICW....................................... 52

1.3 Dinas Pos Sebagai IBW.................................................... 53

1.4 Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara............................ 53

1.5 Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi.................. 53

1.6 Perusahaan Pos dan Giro................................................. 54

1.7 Perusahaan Umum dan Giro........................................... 54

1.8 Perum Pos dan Giro......................................................... 54

1.9 PT. Pos Indonesia (Persero)............................................ 56

2. Kedudukan Pos dan Giro...................................................... 56

3. Tujuan Didirikannya PT. Pos Indonesia.............................. 57

D. Diskripsi Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Malang.... 58

E. Struktur Organisasi dan Job Diskripsion................................... 59

F. Program Kerja Kantor Pos Malang Tahun 2016........................ 67

G. Penghargaan Kantor Pos Malang yang Telah Diraih................. 70

BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN

A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang....... 72

1. Inovasi Pelayanan dan Pengembangan Produk Kantor Pos Kota

Malang.................................................................................. 74

1.1 Inovasi Pelayanan Kantor Pos Kota Malang.................. 74

1.2 Inovasi Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang 79

2. Inovasi Proses Distribusi dan Produksi Kantor Pos Kota

Malang................................................................................... 87

3. Inovasi Bisnis Kantor Pos Kota Malang................................ 88

xv

B. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New

Public Management..................................................................... 92

C. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik Kantor

Pos Kota Malang.......................................................................... 94

1. Faktor Pendorong Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota

Malang.................................................................................... 94

2. Faktor Penghambat Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota

Malang..................................................................................... 96

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.................................................................................. 100

B. Saran............................................................................................ 102

Daftar Pustaka......................................................................................... 104

Lampiran................................................................................................. 107

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tipologi Inovasi dan Karateristik.................................. 23

Tabel 2.2 Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik............... 40

Tabel 3.1 Kredo............................................................................ 49

Tabel 3.2 Kronologi Bentuk Perusahaan...................................... 55

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Komponen salam Analisi Data Model Interaktif...... 16

Gambar 3.1 Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............................ 51

Gambar 3.2 Kantor Pos Malang................................................... 58

Gambar 3.3 Map Kantor Pos Malang........................................... 59

Gambar 3.4 Struktur Organisasi................................................... 60

Gambar 4.1 Kotak Saran............................................................... 76

Gambar 4.2 Stan Customers Service Kantor Pos Malang............. 77

Gambar 4.3 Exbanner Kantor Pos Malang.................................... 78

Gambar 4.4 Pengaduan Layanan Pelanggan.................................. 79

Gambar 4.5 Barang Filateli.......................................................... 80

Gambar 4.6 Pengantrian Pengiriman Paket.................................. 83

Gambar 4.7 Bis Surat.................................................................... 84

Gambar 4.8 Postshop..................................................................... 91

xviii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Penggunaan Layanan Kantor Pos Malang.... 87

xix

ABSTRAKSI

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, Universitas

Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu

Pemerintahan, Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam

Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi pada Kantor Pos Kota Malang),

Pembimbing I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Pempimbing II : Dr. Asep

Nurjaman, M.Si

Kantor Pos adalah bagian dari pemerintah yang memfasilitasi sarana

komunikasi bagi masyarakat. Karena berkembangnya era teknologi Informasi,

fungsi kantor pos bergeser dan berdampak besar pada masyarakat Indonesia pada

khususnya. Dengan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus

dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk

menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam

masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi keberagaman tersebut tidak

mungkin dikerjakan sendiri karena keterbatasan masyarakat, maka dari itu Kantor

pos melakukan transformasi inovasi pelayanan publik agar selalu menarik dan

mempunyai banyak pilihan bagi masyarakat yang menggunakan jasa pos.

Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber

data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari

narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel,

dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai

Kantor Pos Malang. Penelitian ini berlokasi di Kantor Pos Kota Malang yang

berada di jalan Merdeka, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan

Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas

yaitu muali dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan

kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukaan bahwa terdapat 3 Inovasi Pelayanan Publik

pada Kantor pos Malang yaitu Inovasi Produk dan pelayanan, Inovasi Proses dan

Inovasi Bisnis. Inovasi produk dan pelayanan yaitu pengembangan produk dan

pelayanan yang sudah ada, produk yang dikembangkan oleh Kantor pos malang

adalah Filatelli, Admailpos, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel

dan Pospay, sedangkan pelayanan yang dikembangkan yaitu kantor pos membuka

wadah bagi masyarakat untuk memberikan sarannya bagi masukan dan penilaian

Kantor pos, serta kantorpos telah membuka loket hingga 13 loket dan

memperpanjang waktu pelayanan hingga pukul 22.00. Inovasi proses kantor pos

yaitu mengembangkan informasi jejak lacak atau track and trance dan

mengembangkan Manajemen Complain Handling yaitu wadah bagi masyarakat

untuk mengklompain layanan yang telah digunakan. Yang terakhir adalah inovasi

Bisnis Kantor pos adalah layatan CPTDR, layanan portal bagi ruang promosi dan

sosialisasi produk untuk UKM dan UMKM, menjadi agen pemerintah, dan

mengembangkan outline serta mitrakerja kantor pos dengan cara bekerjasama oleh

pihak lain dan saat ini sudah melahirkan inovasi yaitu postshop dan pos properti.

xx

Dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh kantorpos terdapat faktor

pendorong dan penghambat. Faktor pendorongnya yaitu adanya pergeseran

paradigma pelayanan, berkembangnya Era Teknologi Informasi dan banyaknya

pesaing menawarkan produk dan jasa yang sama. Dan faktor penghambat dalam

inovasi pelayanan publik adalah kurangnya promosi dan Sosialisasi, tarif produk

belum kompetitif, jaringan sering troble, kebijakan instansi atau perusahaan susah

ditembus dan proses melalui birokrasi yang berbelit. Selain itu juga terdapat faktor

penghambat lainnya seperti kurangnya sumber daya, biaya, waktu, sarana prasarana

dan regulasi pemerintah.

Kesimpulan yang ditarik dalam penelitian ini adalah Kantorpos Malang

dapat mengimbangi perkembangan era teknologi informasi dan memenuhi tuntukan

masyarakat dengan berinovasi. Dengan adalanya inovasi produk, proses dan bisnis

dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos. Meskipun masih

ada beberapa faktor kendala, tetapi kantor pos Malang tetap melakukan inovasi

demi kebutuhan masyarakat.

Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia (Persero), Era Teknologi

Informasi

Malang, 20 April 2016

Penulis

Farida Rahmawati Az Zahra

201210050311096

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I

Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov

Dosen Pembimbing II

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

xxi

ABSTRACT

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, University of

Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences, Governmental

Studies, Public Service Innovation of PT. Pos Indonesia (Persero) in the Era of

Information Technology (A Study at Malang Post Office), Supervisor I : Hevi

Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Supervisor II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Post Office is a State-Own Corporations that provides facilities for public

communication. Along with the development of information technology era, the

function of post office shifts which later gives a big impact to Indonesian society.

By the increasing of jobs and duties that have to be done, also the demand of society

needs that become more multifarious, so that it is required a way to finish those

problems quickly and properly. Surely, it is impossible to complete those needs

with no help considering the society’s limitation itself, so that Post Office starts to

transform public service innovation to be more interesting and give more option for

them who use post office service.

This research uses qualitative descriptive method. The main data source is

taken from the guest speaker directly and the secondary source is taken from the

documents, archives, articles, related books, rules, and from internet. The subjects

of this research are Malang Post Office employees. This research is taken at Malang

Post Office located in Merdeka Street, and it held from February to April. The data

analysis uses Miles and Hubernes technique starts from data collection, data

presentation, reduction, and conclusion.

The result of this research reveals that there are three Malang Post Office

public service innovations which are product and service innovation, process

innovation, and business innovation. The product and service innovation is the

development of product and service that already available. The developed products

from Malang Post Office are Philately, Admailpost, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund

Distribution, Wesel, and Pospay. While the developed service innovations are

opening a place for society to give their comment, suggestion, and assesment,

opening 13 counters and extending the service hour until 22.00. The post office

process innovations developing track and trace information and developing

Management Complain Handling, a place for complaining improper service. The

last, post office business innovations develop CPTDR service, opening a website to

promote and socialize UKM/UMKM’s products, becoming a government agent,

developing the outline and post office partner by cooperating with another party,

and now there are innovation named postshop and post property.

In public service innovation, there are encouraged and discouraged factors.

The encouraged factors are the shift of service paradigm, the development of

information technology era, and there are some competitors who run the same

product and service. Besides, the discouraged factors are the lack of promotion and

socialization, uncompetitive price of product, the frequently of network trouble, the

difficulties to approach institution or company’s policy, and the circumvention of

xxii

bureaucracy process. Moreover, there are another discouraged factors such as the

lack of resources, finance, time, facilities and government regulation.

To conclude, Malang Post Office can pursue the development of

information technology era and fulfilling public demand by innovating the public

service. The innovation of the product, process, and business can advance the

quality service of Post Office even though there are still some discouraged factors.

Malang Post Office will remain some innovation for the sake of society needs.

Keywords: innovation, public service, PT. Pos Indonesia (Persero), information

technology era.

Malang, 20 April 2016

Penulis

Farida Rahmawati Az Zahra

201210050311096

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I

Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov

Dosen Pembimbing II

Dr. Asep Nurjaman, M.Si

104

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Boediono, B , 2003. Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Denhardt & Denhardt.2007. New Public Service: Serving, Not Steering.

Emzir.2010. Metode Penelitian Kualitatif. Analisis Data. Rajawali Pers. PT.

Grafindo Persada. Jakarta.

Gie, The Liang.1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.

Hamidi.2010.Penelitian dan Teori komunikasi.UMM Press.Malang

Koentjaningrat,1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Lexy J Meleong,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya Offset.

Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta:

Arcan.

Saefullah, H.A. Djadja. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik

Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi.

Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.

Saleh, Muafik.2010. Public Service Communication. Malang.UMM Press.

Savas, Es. Privatization.1987. The Key To Better Government Chatam, New Jersey

: Chatam House Publisher.

Siagian.2001. Manajemen Strategi. Jakarta: Bina Aksara.

Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi

Aksara.

Sugiyono.2011. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.

Sutarman,2009. Pengantar Teknologi Informasi. Penerbit Bumi Aksara : Jakarta.

105

Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press.

Taufik, Tatang.2005. Pengembangan Sistem Inovasi Daerah: Perspektif Kebijakan.

Tangerang: Buana Press.

Thoha, Miftah.1991. Perspektif Perilaku Birokrasi, Jakarta: Rajawali.

Jurnal :

De Jong, J & Hartog, D D, Leadership as a determinant of innovative behaviour.A

Conceptual framework.2003. diakses dari http://www.eim.net/pdf-

ez/H200303.pdf.

Dwi Septiyana. 2010 “Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen”.

FISIP Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Rademakers, Martijn “Corporate universities: driving force of knowledge

innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM

Global.

Tjandra, Elvi Anggraeni, Keberhasilan inovasi melalui riset dan pengembangan

yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar. 2008.

Konsideran :

Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero). Visi, Misi, dan Kredo PT Pos

Indonesia Persero. No:KD.93/DIRUT/1113. 2013.

Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi

Perseroan Terbatas

Internet :

Devina bonita, EMPAT ERA PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMAS ,

http://devinabonita.blogspot.co.id/2011/03/empat-era-perkembangan-

teknologi.html, diakses pada Senin, 21 Maret 2011

106

Teknologi Informasi dan Komunikasi Perlu Landasan Hukum, Tempo Interaktif,

Sabtu, 04 Desember 2004