STRATEGI PELAYANAN
PUBLIK
Gagasan Kreatif dan Inovasi Pelayanan
Publik
Kelompok III Kelas D-10 :• Ade Lia Rahmawati• Ali Akbar• Arief B. Hambali• Bobby Andhika• Bonifasius Riin Loka• Desi Andarwati• Donita Luhur .P• Elvira Mulya Nalien• Gede Nova Widiarta• Jonathan A. Samuel• M. Arif Mahendra
Bentuk -bentuk Inovasi dalam pelayanan publik
Citizen Charter
Agak sulit untuk menemukan padanan kata yang tepat dari Citizen
Charter dalam bahasa Indonesia, tetapi salah satu terjemahan yang kiranya
dapat mewakili makna sebenarnya ialah “Kontrak Pelayanan”. Citizen
Charter di negara maju kebanyakan diterapkan di negara-negara Anglo-
Saxon seperti Inggris dan Irlandia. Belakangan, Citizen Charter juga menjadi
bagian penting dari The Charter of Fundamental Rights di Uni Eropa.
Hasil dari ujicoba di beberapa daerah di Indonesia membuktikan bahwa
sistem ini cukup efektif untuk mengubah paradigma pelayanan publik yang
sekarang ini mengalami kebuntuan.
Bentuk – bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
Di dalam praktik, Kontrak Pelayanan digunakan untuk mendorong penyedia layanan,
pengguna layanan dan stakeholders (pemangku kepentingan, pemegang kunci)
lainnya untuk membuat “kesepakatan bersama” tentang jenis, prosedur, biaya, waktu
& cara memberikan pelayanan. Tujuan dari terbentuknya Kontrak Pelayanan memang
untuk membuat agar pelayanan publik menjadi lebih tanggap atau responsif,
transparan dan bertanggungjawab atau akuntabel. Maka perumusan Kontrak
Pelayanan itu harus melibatkan para pengguna layanan, seluruh satuan yang terlibat
dalam penyediaan layanan, LSM, DPRD, tokoh masyarakat lokal, dan lain-lainnya.
Didalam UU No 25 tahun 2009 diatur tentang hak dan kewajiban pelayanan,
standart pelayanan, maklumat pelayanan dan keterlibatan masyrakat dalam
pelayanan semuanya ini dalam prakteknya bisa terakomodasi dalam Citizen Charter.
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
W. Edward deming telah mengembangkan apa yang dinamakan dengan
“ Total Quality Management “ ( TQM) / (Manajemen Mutu Terpadu ). TQM
merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara
berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan
organisasi.
TQM dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
berfokus pada pelanggan, obsesi terhadap mutu, pendekatan ilmiah,
komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem
berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan (Tjiptono, 1997 ).
Bentuk – bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
Di Indonesia dikenal dengan Istilah Mutu Pelayanan prima (Service
Excellent ) yang kemudian salah satu ukurannya adalah dengan
SMM ISO 9001:2000 sebagaimana Keputusan MEMPAN Nomor:
81/1993 ada beberapa sendi yang perlu diperhatikandalam
pelayanan publik yaitu ukuran Kesederhanaan, Kejelasan dan
Kepastian, Keamanan , Ketcrbukaan : Efisiensi,
Ekonomis ,keadilan , Bermutu
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
E-Government ( E-Gov )
E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah sistem
tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and Comunication Technology / ICT)
menjadi alat yang dapat dipergunakan untuk memutus rangkaian hubungan yang
sulit antara publik dan pemerintah.
E-government atau yang selanjutnya kita akan menyebutnya Digital government,
adalah penggunaan teknologi informasi, khususnya internet, untuk menjadikan
pelayanan public lebih nyaman, berorientasi kepada konsumen, pembiayaan yang
efektif dan sama sekali berbeda dan jalan yang lebih baik. Perkembangan digigov
dikendalikan oleh kebutuhan pemerintah akan: memotong pengeluaran dan
meningkatkan efisiensi; mempertemukan harapan masyarakat dan meningkatkan
hubungan masyarakat; dan memfasilitasi pengembangan ekonomi.
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
E-Goverment sendiri merupakan penggunaan tehnologi terutama aplikasi
internet berbasis web untuk meningkatkan akses kepada dan kiriman
pelayanan pemerintah keapada warga negara rekanan bisnis pekerja dan
entitas pemerintah yang lain ( Mary Maureen Brown dalam Rabin, 2003 :
427). Pemanfaatan E-gov yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
pembiayan yang efektif menjadikan hal ini sangat menarik sehingga
pemerintah secara strategis mencoba untuk mengaplikasikannya, dengan
beberapa penyesuaian misalnya, perubahan pola pikir dan budaya dan
menerapkan konsep “faster, better, cheaper” nilai yang muncul dalam e-
commerce dalam pelayanan public
E-gov sendiri adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan. Tahapan E-Gov
terdiria atas lima tahapan yaitu Emerging, Enhance, Interactive,
Transactional, Seamless ( PBB dan ASPA dalam Rokhman, 2005 : 5)
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayana Publik
Kemitraan Pemerintah dan Swasta
Perkembangan paradigma pemerintahan dewasa ini telah mengubah tata kelola
pemerintahan menjadi lebih terbuka, sehingga ada pembagian peran dan kerjasama
antara unsur-unsur pemerintah, swasta, dan masyarakat. Tuntutan masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat mendorong pemerintah
untuk berbagi peran dengan unsur-unsur non pemerintah.
Pemerintah tidak mungkin lagi mengerjakan semua urusan karena keterbatasan
dana dan sumber daya manusia, sehingga kerjasama dan kemitraan dengan pihak-
pihak lain harus dilakukan agar kualitas pelayanan publik tetap dapat dipenuhi sesuai
dengan tuntutan masyarakat. Berbagai bentuk kerjasama sebenarnya telah
dipraktikan sejak lama, antara lain dalam bentuk privatisasi, contracting out, build
operation transfer, build own operates, dan model public and private partnership (PPP).
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
PPP merupakan pengaturan antara pemerintah dan sektor swasta untuk
menyediakan berbagai jenis pelayanan publik, seperti pembangunan infrastruktur,
penyediaan fasilitas fasilitas komunitas, dan berbagai jenis pelayanan lainnya. PPP
bercirikan adanya pembagian investasi, risiko, pertanggungjawaban, dan
penghargaan antara pemerintah dengan sector swasta yang menjadi mitranya.
Pada prinsipnya, dalam PPP, terdapat dua pelaku yang terlibat, yakni pemerintah
dan swasta. Keduanya bekerjasama sebagai mitra, dalam hal ini tidak ada pihak
yang bersifat membawahi pihak lain. Dalam PPP ada tujuan bersama berdasarkan
komitmen yang hendak dicapai, dan berdasarkan komitmen tanggungjawab sendiri.
Setiap pihak memberikan input,bisa finansial atau sumber daya lainnya. Kedua
belah pihak bersedia menanggung risiko dan pembagian keuntungan berdasarkan
pertimbangan input yang diberikan (share) dalam kesepakatan perjanjian.
Bentuk-bentuk Inovasi dalam Pelayanan Publik
Ada 5 (lima) tipe umum dari model PPP yang diklasifikasikan berdasarkan
spektrum investasi dan peran pemerintah. Bentuk kontrak pelayanan (service
contract) merupakan bentuk PPP yang lebih banyak menitikberatkan pada peran
pemerintah, baik dari sisi investasi maupun penyediaan jasa layanan. Sebaliknya,
model build operates-own secara lepas merupakan bentuk PPP yang
menitikberatkan investasi dan penyediaan pelayanan pada sektor swasta.
Pemerintah hanya berperan sebagai fasilitator dan regulator.
PPP terutama memberikan keuntungan dalam bentuk efisiensi dan efektivitas
dalam penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Namun, di sisi lain, peran
swasta dalam pendanaan (investasi) fasilitas pelayanan tersebut tidak
menghilangkan tanggung jawab pemerintah untuk merumuskan regulasi yang
menjamin standar pelayanan dan biaya yang tetap terjangkau bagi semua
masyarakat pengguna jasa. Didalam UU No 25 tahun 2009 sendiri sebenarnya
sudah diatur mengenai kerjasama pelayanan dengan pihak lain yaitu pada Pasal
13 tentang Kerja Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain dalam pemberian
Pelayanan.
Defenisi kreatif dan inovasi
Kreativitas dan inovasi dapat diartikan muncul atau timbulnya sesuatu
yang baru, kemudian dari timbulnya sesuatu yang baru tersebut dapat
dimanfaatkan untuk perbaikan dan peningkatan situasi dan kondisi menjadi
lebih baik. Kreativitas akan mengarah pada penggalian dan pencarian ide-
ide baru, inovasi akan mengarah pada tindak lanjut pemanfaatan ide-ide
baru yang berhasil digali atau ditemukan. Kreativitas pada umumnya
berkaitan dengan kemampuan dan keuletan untuk berupaya menemukan
ide-ide atau hal-hal yang baru, sedangkan inovasi berhubungan dengan
pengembangan ide-ide atau hal-hal yang baru tersebut untuk dapat
dikembangkan menjadi sesuatu yang baru lagi
Praktek Inovasi Pelayanan Publik
Citizen Charter
Aspek-aspek yang difasilitasi dengan Kontrak Pelayanan itu kebanyakan meliputi pelayanan di bidang kesehatan, kependudukan, dan perijinan. Sebagai contoh, di kota Blitar, fokus fasilitasi Kontrak Pelayanan adalah pada pelayanan di Puskesmas, di kabupaten Semarang difokuskan di beberapa kecamatan dalam hal pelayanan KTP (Kartu Tanda Penduduk), HO (Hindrance Ordinance) atau Ijin Gangguan, dan SITU (Surat Ijin Tempat Usaha), sedangkan di kota Yogyakarta difokuskan pada urusan Akte Kelahiran.
Penerapan Kontrak Pelayanan di kota Bogor telah berhasil meningkatkan efektivitas pelayanan di bidang kependudukan. Di kota Mataram, Nusatenggara Barat, mediasi antara penyedia dan pengguna jasa layanan yang menggunakan metode Kontrak Pelayanan juga secara signifikan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan dalam penanganan sampah. Sebuah modifikasi Kontrak Pelayanan yang didukung dengan kebijakan e-government juga dilakukan di kabupaten Purworejo, Jawa Tengah. Belakangan, ujicoba Kontrak Pelayanan juga pernah dilaksanakan di Kabupaten Lemboto provinsi Gorontalo, kota Binjai dan Kabupaten Asahan di Sumatera Utara. Melalui kerjasama dengan Partnership for Governance Reform, kini juga sedang dirintis untuk memperluas penerapan Kontrak Pelayanan di kabupaten atau kota lain di seluruh Indonesia.
Praktek Inovasi Pelayanan Publik
Sistem Manajemen Mutu Pelayanan
Beberapa instansi atau daerah memilih menggunakan
ISO karena adanya jaminan kualitas yang diakui secara
internasional. Disamping itu juga dilakukan audit
eksternal oleh pemberi sertifikat setiap enam bulan
sekali. Selama proses penerapannya konsultan tehnis
akan selalu mendampingi hingga mendapatkan
sertifikat. Jika di bandingkan dengan CC penerapan ISO
kalah efisien dari sisi biaya.
Praktek Inovasi Pelayanan Publik
E-Government ( E-Gov)
E-Government dalam pelayanan publik menjadi mengemuka setelah
sistem tehnologi informasi dan komunikasi ( Information and
Comunication Technology / ICT) menjadi alat yang dapat dipergunakan
untuk memutus rangkaian hubungan yang sulit antara publik dan
pemerintah. Dalam prakteknya variasi penerapan tehnologi informasi
untuk mendukung kinerja pelayananan ada beberapa macam diantaranya
SIMPUS (Sistem Imformasi dan manajemen Puskesmas di Tulungagung,
CCTV (close circuit Television dan database pasien dengan sidik Jari (finger
print) di RSU Dr Soewandi surabaya, dan RSUD Kota Probolinggo ,
Pelayanan radiomedik (konsultasi Medik melalui radio) di Puskesmas
Pahundut Palangkaraya.
Praktek Inovasi Pelayanan Publik
Kemitraan Pemerintah dan Swasta
Persoalan dalam pemberian pelayanan pada publik peran dari pemerintah
memungkinkan terdapat keterbatasan-keterbatasan salah satunya adalah
biaya dan sumber daya. Untuk itu dalam pemenuhan kualitas maka
pemerintah bisa melakukan kemitraan dengan swasta atau dengan masyrakat.
Dalam praktek ini ada beberapa daerah yang sudah menerapkan diantaranya
yaitu Gerakan Amal Masyrakat Peduli Penddikan , dimana untuk perbaikan
kualitas pendidikan terutama pendidikan dasar (SD) peran masyarakat dalam
hal ini TKW di Hongkong yang kebetulan sebagian besar di Desa Yosorejo,
Kecamatan Gringsing, Kabupaten Batang memberikan kepeduliannya dengan
memberikan iuran rutin bagi pengembangan pendidikan.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK JAWA TIMUR DPRD JawA Timur telah membuat gebrakan yang memadai
manakala kebuntuan aturan mengenai pelayanan publik dirasakan tidak ada., yaitu dengan menerbitkan Peraturan Daerah tentang Pelayanan Publik pada tahun 2005. konsep pelayanan publik yang harus diberikn oleh petugas dalam Perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Bahkan lembaga pengawas yang independen bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindaklanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Jembrana, Bali Kabupaten Jembrana melakukan inovasi dalam upaya peningkatan kesejahteraan
sosial rakyatnya melalui sektor pendidikan, kesehatan dan ekonomi. Dalam sektor pendidikan, di semua tingkat pendidikan dasar hingga menengah untuk sekolah negeri biayanya gratis. Beasiswa juga bisa didapatkan untuk sekolah swasta. Salah satu langkah penting yang dilakukan adalah regrouping sekolah untuk efisiensi pengalokasian dana pendidikan. Terbukti dengan cara ini Jembrana berhasil menghemat sebesar Rp.3,3 Milyar untuk setahun. Bahkan sejak tahun 2001 hingga 2004, Jembrana telah menyelesaikan semua sekolah SD yang rusak dengan biaya Rp.8,4 milyar. Dalam sektor kesehatan, biaya kesehatan di puskesmas,bidan, rumah sakit baik yang dikelola negeri atau swasta adalah gratis. Hal ini dimungkinkan dengan adanya asuransi kesehatan bagi seluruh masyarakat Jembrana yang memiliki KTP. Program asuransi yang bernama Jaminan Kesehatan Jembrana ini terbukti mampu meningkatkan pelayanan kesehatan. Bahkan antusias masyarakat terbilang cukup yaitu 40 % terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan dalam bidang ekonomi adalah dua garapan, dana talangan dan dana bergulir. Dana talangan adalah upaya dari jembrana membeli hasil panen padi dari KPUD untuk kebutuhan pegawai negeri yang nantinya dimanfaatkan untuk petani yang biasanya menjual dengan harga rendah. Sedangkan dana bergulir adalah dana pinjaman untuk modal usaha bagi kelompok masyarakat dengan sistem bagi hasil yang nantinya bila dana tersebut telah berhasil dikembalikan dapat dimanfaatkan kepada kelompok masyarakat yang membutuhkan.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK Blitar Jawa Timur
Proses pelibatan masyarakat dalam pembangunan yang partisipatif adalah mekanisme musrenbang yang telah berlangsung cukup baik di Blitar. Paling tidak ada tiga hal yang membuktikan bahwa Musrenbang berjalan baik: pertama, dihadiri oleh seluruh masyarakat, termasuk di dalamnya kelompok miskin. Kedua, masyarakat aktif dmengusulkan pembangunan di lingkungannya, bahkan tidak heran bila usulan-usulan tersebut kadangkala dikompetisikan. Proses yang sangat aktif dari masyarakat dimulai dari tingkat RT dan RW. Setiap perwakilan masyarakat berkumpul dan aktif membicarakan program pembangunan di setiap level untuk nantinya dibicarakan secara terbuka di tingkat kotamadya. Salah satu bentuk dukungan yang paling riil dalam proses pembangunan di Blitar adalah keterlibatan secara langsung dan bersama-sama masyarakat dalam melaksanakan pembangunan dengan memberi tenaga dan konsumsi.
INOVASI PELAYANAN PUBLIK Kabupaten Boalemo, Gorontalo
Inisiatif yang dilakukan oleh Bupati Boalemo adalah melakukan reformasi birokrasi, khususnya dalam penataan pegawai negeri sipil. Dalam hal ini nampaknya Bupati menginginkan ada tiga poin utama yaitu transparansi dalam proses pengawasan terhadap PNS, pengadaan barang dan jasa yang lebih terbuka melalui proses tender dan pemberian insentif terhadap PNS berdasarkan kinerja dan denda apabila ada pelanggaran. Insentif yang diberi nama Tunjangan Operasional Kinerja Daerah (TOKD), nampaknya memberi pemicu bagi perubahan performance PNS, terutama mengurangi absensi yang menjadi alasan kemalasan bekerja. Sedangkan proses tender yang terbuka nampaknya mengurangi pemberian tips kepada para kontraktor. Keterbukaan Bupati dan membuka akses terhadap Irjen memberi kesempatan besar kepada masyarakat untuk mengadukan berbagai keluhan seputar pelayanan dan kinerja dari aparat pemerintah.
TERIMA KASIH
Top Related