SKRIPSI STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN ...
83
SKRIPSI STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PIMPINAN PADA BAGIAN PROTOKOL SEKRETARIAT DAERAH KOTA MAKASSAR ARINA NUR ANDINI 105720433513 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR 2017
Transcript of SKRIPSI STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN ...
SKRIPSI
STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PIMPINAN PADA BAGIAN PROTOKOL
SEKRETARIAT DAERAH KOTA MAKASSAR
ARINA NUR ANDINI
105720433513
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar
ARINA NUR ANDINI
105720433513
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Mendapatkan Gelar
Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
iii
ABSTRAK
ARINA NUR ANDINI, 2017. Strategi Pelayanan Prima DalamMeningkatkan Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah KotaMakassar. Dibimbing oleh Moh. Aris Pasigai, sebagai pembimbing I dan Muh.Nur Rasyid, sebagai pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi pelayananprima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada Bagian ProtokolSekretariat Daerah Kota Makassar. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 39orang yang merupakan Para Pimpinan di Lingkup Kantor Walikota Makassar.Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner. Analisis datadilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, ujiasumsiklasik, analisis regresi linear sederhana, uji t dan uji determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan prima berpengaruhpositif dan signifikan terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada BagianProtokol Sekretariat Daerah Kota Makassar. Kepuasan pimpinan dipengaruhi olehpelayanan prima sebesar 26,9% dan sisanya 73,1% dipengaruhi oleh variabel lainyang belum diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Strategi pelayanan prima, kepuasan pimpinan, danSekretariat Daerah
iv
ABSTRAK
ARINA NUR ANDINI, 2017. Strategy Excellent Service In ImprovingLeadership Satisfaction In The Protocol Section Regional Secretariat Makassar.Guided by Moh. Aris Pasigai, as mentor I and Muh. Nur Rasyid, as mentor II.
This study aims to determine the effect of excellent service strategy onincreasing leadership satisfaction in the Protocol Section of the RegionalSecretariat of Makassar. The number of samples in this study are 39 people whoare the Leaders in the Scope of Makassar Mayor's Office. Data collection wasdone by distributing questionnaires. Data analysis was done by using descriptiveanalysis, validity test, reliability test, asumsiklasik test, simple linear regressionanalysis, t test and determination test.
The results showed that the strategy of excellent service has a positive andsignificant effect on the increasing of leadership satisfaction in the ProtocolSection of Makassar City Regional Secretariat. Leadership satisfaction isinfluenced by the excellent service of 26.9% and the remaining 73.1% influencedby other variables that have not been studied in this study.
Keywords: Excellent service strategy, leadership satisfaction, and Regional
Secretariat
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum.Wr.Wb.
Puji terbesar dan rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT
karena dengan segala rahmat,hidayah dan anugerah-Nya sehingga dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini berjudul “Strategi Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar” disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat menyelesaikan
pendidikan program Strata Satu (S-1) di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dengan segala kekurangan dan kelebihannya, skripsi ini dapat
terselesaikan dengan bantuan dari berbagai pihak yang membantu, baik moril
maupun materiil.Dalam kesempatan ini secara khusus penulis mengucapkan
banyak terima kasih diberikan kepada Ibunda Hj. Darnisah Nur, dan Ayahanda H.
A. Harun Makkatutu,yang memberikan banyak pengalaman berharga dan tak
terhingga banyaknya sebagai Orang Tua, kepada Kakak-kakak ku, Hariansah
Putra dan Fadel Ma’ruf yang senantiasa membantu untuk kesuksesan penulis dan
juga kepada Suami tercinta Achiruddin Achmad, S.STP.,MM yang menemani
dalam suka dan duka memberikan dukungan yang tak terhingga banyaknya dalam
kehidupan berumah tangga dan mensupport untuk menyelesaikan S1 dengan tepat
waktu.
Tak lupa pula kepada putriku yang cantik jelita Azhalima Arumi Nur
Achiruddin yang telah memberikan motivasi mental selama didalam kandungan
sampai dia dilahirkan didunia.
Selain itu, dalam kesempatan ini dengan ketulusan dan kerendahan hati,
penulis juga mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya
kepada :
vi
1. BapakDr. H. Abd. Rahman Rahim, SE., MM selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Ismail Rosulong, SE., MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Moh. ArisPasigai, SE.,MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar sekaligus sebagai Pembimbing I,
4. Bapak Muh. NurRasyid, SE., MM, Selaku pembimbing II.
5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak
memberikan ilmu kepada penulis.
6. Para Pimpinan terkhusus Kabag. Protokol Setda Kota Makassar yang
meluangkan waktunya untuk memberikan ilmu dan pengetahuan, serta teman-
teman staf Protokol yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan, karena
kesempurnaan hanya milik Allah SWT, oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan dan penyempurnaan sangat penulis harapkan.
Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah
wawasan bagi kita semua khususnya bagi Penulis.
Terima Kasih.
Makassar, September 2017
Penulis
Arina Nur Andini
i
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii
ABSTRAK .................................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI............................................................................................... vii
DAFTAR TABEL....................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x
DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima............................................................................ 5
B. Kepuasan....................................................................................... 10
C. Protokol......................................................................................... 12
D. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 21
E. Kerangka Pikir .............................................................................. 24
F. Hipotesis ....................................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian....................................................... 25
B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 25
C. Jenisdan Sumber Data................................................................... 26
D. Metode Pengumpulan Data........................................................... 27
ii
E. Metode Analisis Data................................................................... 27
F. Definisi Operasional Variabel....................................................... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM BAGIAN PROTOKOL SEKRETARIAT
DAERAH KOTA MAKASSAR
A. Kondisi Umum Sekretariat Daerah Kota Makassar...................... 30
B. Fungsi Sekretariat Daerah Kota Makassar.................................... 30
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Sekretariat Daerah Kota
Makassar ....................................................................................... 31
D. Dasar Hukum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar ....................................................................................... 35
E. Kondisi Umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar ....................................................................................... 35
F. Sub Bagian dan Uraian Tugas Bagian Protokol Sekretatiat
Daerah Kota Makassar .................................................................. 39
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ............................................................................... 42
B. Pembahasan..................................................................................... 52
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................... 54
B. Saran................................................................................................ 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
iii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Penelitian Terdahulu............................................................................................................ 21
Definisi Operasional ............................................................................................................ 29
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................................ 42
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................................... 43
Distribusi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Prima ................................................. 43
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pimpinan ............................................ 44
Hasil Uji Validitas ............................................................................................................... 45
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................................................... 46
Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................................................. 50
Uji t ...................................................................................................................................... 51
Hasil Uji Determinasi .......................................................................................................... 52
iv
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1
2
3
4
5
Kerangka Pikir ......................................................................................................... 24
Struktur Organsiasi Sekretariat Daerah Kota Makassar .......................................... 31
Grafik Histogram..................................................................................................... 47
Normal Prabability Plot .......................................................................................... 48
Diagram Scatterplot................................................................................................. 49
v
DAFTAR LAMPIRAN
No.
1
2
3
4
Surat Penelitian
Kuesioner
Tabulasi Data
Output SPSS
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan semakin meningkatnya era globalisasi dan arus informasi
yang sedemikian pesatnya mengakibatkan tugas dan tanggung jawab pemerintah
semakin kompleks baik dalam kualitas maupun kuantitasnya.Hal ini menuntut
aparatur pemerintah memiliki kinerja yang baik sehingga dapat memberikan
pelayanan pada masyarakat.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan atau mengurus
keperluan seseorang atas sekelompok orang. Sedangkan melayani adalah
meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak
dilakukan permintaan sampai penyelesaiannya.
Pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah merupakan sebuah
pelayanan umum artinya pelayanan tersebut merupakan segala bentuk pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah, baik dalam upaya pemenuhan
masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-
undangan yang berlaku. Pelayanan yang baik (pelayanan prima) akan memberikan
manfaat yang lebih besar bagi pegawai atau instansi maupun penerima pelayanan.
Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi
standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu
pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan penerima pelayanan.
1
2
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,
yaitu pelayanan dan kualitas.Kedua elemen tersebut sangat penting untuk
diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau
salesman).Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi,
instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
penerima pelayanan, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh
setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi.
Oleh karena itu, dalam memenuhi segala kualifikasi pelayanan yang baik
(pelayanan prima) dibutuhkan beberapa prinsip-prinsip yang dapat mempermudah
proses pelaksanaan, pelayanan prima yaitu sebagai berikut:
1. Kesederhanaan;
2. Kejelasan;
3. Kepastian Waktu;
4. Akurasi;
5. Keamanan;
6. Tanggung Jawab;
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana;
8. Kemudahan Akses;
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; dan
10. Kenyamanan.
3
Dalam keputusan ini disinggung juga tentang ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan, dimana untuk mengukur keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan dengan tingkat kepuasan penerima
pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Pada Bagian Protokol Setda Kota Makassar, fungsi pelayanan aparatur
dirasakan sangat penting dan strategis mengingat pada prakteknya di lapangan
yang merupakan tugas pokok sebagai Protokoler di pemerintahan yang langsung
berhadapan dengan pimpinan yang membutuhkan pelayanan yang baik (pelayanan
prima). Dimana atasan atau pimpinan yang wajib dilayani adalah Walikota, Wakil
Walikota, Sekretaris Daerah dan pada Asisten Pemerintah, para Staff Ahli, dan
para Kepala SKPD Kota Makassar. Adapun Pelayanan yang terkhususkan untuk
pimpinan yang disebut diatas adalah kegiatan yang berkaitan dengan aturan
dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang meliputi Tata Tempat, Tata
Upacara, dan Tata Penghormatan sebagai bentuk penghormatan kepada seseorang
sesuai dengan jabatan dan/atau kedudukannya dalam negara, pemerintahan, atau
masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk menulis karya ilmiah
yang penulis rumuskan dengan judul: “Strategi Pelayanan Prima Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat
Daerah Kota Makassar.”
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah apakah strategi pelayanan prima berpengaruh terhadap
meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam melaksanakan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh strategi pelayanan prima terhadap meningkatnya
kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
D. Manfaat Penelitian
Di samping tujuan penelitian yang sebagai mana dikemukakan diatas,
penelitian ini diharapkan dapat mendatangkan manfaat/kegunaan sebagai berikut :
1. Secara Teoritis,
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap
perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu pemerintahan, terutama
dalam pengembangan konsep kepuasan pimpinan dalam pelayanan prima di
Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
2. Secara Praktis,
a. Diharapkan sebagai masukan dan saran yang bermanfaat bagi Bagian
Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar dalam rangka menyiapkan
formulasi pelayanan prima terhadap kepuasan pimpinan.
b. Bagi penulis diharapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan
pengalaman, sebagai bahan bekal untuk melaksanakan tugas di bidang
pemerintahan.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima
Pengertian melayani adalah “membantu atau menyiapkan serta mengurus
apa yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan adalah usaha melayani
kebutuhan orang lain.” Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa
yang diperlukan orang lain.
Dalam lingkungan pelayanan ada standar yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengertian secara umum standar
adalah “merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan”. Jika
dikaitkan dengan kualitas pelayanan maka standar adalah ukuran kualitas yang
dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan dan diharapkan sesuai
dengan kebutuhan penerima pelayanan dalam hal ini adalah pimpinan.
Pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat
mempunyai dampak yang sangat luas, salah satunya menyelenggarakan
pemerintahan akan berjalan dengan baik sehingga dapat mendorong dinamika
masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan situasi dan tuntutan
zaman.
Pelayanan umum menurut Moenir (2010), menyebutkan: “Pelayanan
umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang
dengan landasan faktor materiil melalui sistem prosedur dan metode tertentu
dalam rangka memenuhi kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya.”
5
6
Sehubungan dengan upaya agar aparat pemerintah dapat memberikan
pelayanan prima maka dikeluarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan acuan umum bagi aparat
pemerintah pusat dan daerah termasuk BUMN dan BUMD, dalam mengatur tata
laksana pelayanan umum dilingkungan instansi masing-masing dengan
mengandung unsur-unsur: kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurasi,
keamanan, tanggungjawab, sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan,
kesopanan dan loyalitas, kenyamanan.
Soetopo (2009:4) mengatakan bahwa, “Pelayanan adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan (mengurus apa yang diperlukan orang lain).
Pelayanan ini dapat berupa barang atau jasa.”
Menurut SaduWasistiono (2012:51) mengatakan bahwa, “Pelayanan
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna
memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat luas bukan hanya instansi
pemerintah, melainkan juga pihak swasta.”
Sedangkan menurut Sianipar (2000), dalam Rahayu (2014:23) bahwa,
“Pelayanan adalah suatu cara melayani membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya
obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan
organisasi.”
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu hubungan antara
tingkat persepsi konsumen terhadap pelayanan sebelumnya. Kualitas yang baik
7
menuntut sikap dan perilaku yang sempurna dari semua fungsi yang terlibat dalam
proses pelayanan konsumen.
Dalam pengertian tersebut di atas terkandung suatu kondisi bahwa yang
melayani memiliki suatu keterampilan, keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan
keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi
atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan
dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
Menurut VincentGospers yang dikutip oleh Sianipar (2000:25) dalam
Rahayu (2014:23) ada 10 (sepuluh) dimensi karakteristik atau atribut yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan adalah:
1. Kepastian waktu pelayanan.
Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian jaminan atau garansi dan
menanggapi keluhan.
2. Akurasi pelayanan.
Akurasi pelayanan berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan.
Personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang
menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan bahasa tutur
yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.
8
4. Tanggung Jawab.
Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan
penanganan keluhan pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan.
Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan sarana
pendukung, dan pelayanan komplementer.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya outlet,
petugas yang melayani dan fasilitas pendukung.
7. Variasi model pelayanan.
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola
pola baru pelayanan, futuristik pelayanan.
8. Pelayanan pribadi.
Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan,
menanggapi kebutuhan khas.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan,
kemudahan, ketersediaan data/informasi dan petunjuk-petunjuk.
10. Atribut pendukung pelayanan.
Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang cukup AC,
bahan bacaan, TV, musik dan kebersihan lingkungan.
Pengertian pelayanan prima menurut Soetopo (2009:7), menyebutkan:
“Pelayanan prima merupakan terjemahan Excellent Service yang secara harfiah
9
berarti pelayanan sangat baik atau pelayanan yang terbaik”. Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam Pelayanan Prima (Soetopo, 2009:7) adalah:
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, maka pelayanan terbaik dari pemerintah kepada
masyarakat.
2. Pelayanan prima ada mana kala ada standar pelayanan.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah apabila pelayanan memenuhi standarnya.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar, maka pelayanan
prima berarti adanya terobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar.
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang
bersangkutan.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kecepatan, ketepatan,
keterpaduan, sederhana, biaya murah dan kemudahan serta menimbulkan
kepuasan bagi yang dilayani.Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang
tidak lepas dari kepentingan masyarakat dan bagaimana seseorang aparat
pemerintah mampu melayani kebutuhan penerima pelayanan.
Hal ini yang diambil oleh pemerintah sebagai suatu langkah nyata
memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan pemerintah daerah kepada
masyarakat yang dipandang perlu untuk diambil aturan yang langkah-langkah
perbaikan atau penyempurnaan aturan pelayanannya dilakukan secara bertahap
dengan prioritas banyak atau yang berdampak memberikan nilai tambah bagi
kehidupan masyarakat.
10
B. Kepuasan
Kepuasan (Satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka penerima pelayanan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan
maka penerima pelayanan puas.Jika kinerja melebihi harapan maka penerima
pelayanan amat puas atau senang (Kotler&Amstrong 2012:177).Jadi, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja
berada dibawah harapan maka penerima pelayanan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka penerima pelayanan akan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka penerima pelayanan akan amat puas atau senang.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.Kepuasan konsumen dapat diciptakan
melalui kualitas, pelayanan dan nilai.Kunci untuk menghasilkan kesetiaan
penerima pelayanan adalah memberikan nilai penerima pelayanan yang tinggi.
Menurut Kotler& Armstrong (2012:36), nilai penerima pelayanan adalah
perbandingan penerima pelayanan antara semua keuntungan dan semua biaya
yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya
penerima pelayanan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,
mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa.Karena kepuasan penerima
11
pelayanan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi penerima pelayanan,
maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi penerima pelayanan
dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Penerima pelayanan
menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari
perkiraannya. Penerima pelayanan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang
terima sama dengan perkiraannya. Penerima pelayanan menjadi kecewa jika
kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Menurut Zeithaml (2013:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi penerima pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Apa yang telah didengar penerima pelayanan dari penerima pelayanan
lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor
potensial yang menentukan ekspektasi penerima pelayanan tersebut. Sebagai
contoh, seorang penerima pelayanan memiliki perusahaan yang diharapkan
dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi
dari teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi penerima pelayanan sangat bergantung dari karakteristik individu
dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi penerima pelayanan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi penerima
12
pelayanan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada penerima pelayanannya. Sebagai contoh dari pengaruh
adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi penerima pelayanan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan
penerima pelayanan merupakan respon penerima pelayanan terhadap evaluasi
persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan penerima
pelayanan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa
yang diharapkan penerima pelayanan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan
penerima pelayanan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi,
tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono, 2012:137).
C. Protokol
1. Pengertian Protokol
Secara estimologis istilah protokol dalam bahasa Inggris protocol, bahasa
Perancis protocole, bahasa Latin protocoll (um), dan bahasa
Yunani protocollon.Awalnya, istilah protokol berarti halaman pertama yang
dilekatkan pada sebuah manuskrip atau naskah. Sejalan dengan perkembangan
zaman, pengertiannya berkembang semakin luas, yakni keseluruhan naskah yang
isinya terdiri dari catatan, dokumen persetujuan, perjanjian, dan lain-lain dalam
lingkup secara nasional maupun internasional. Perkembangan selanjutnya,
13
protokol berarti kebiasaan-kebiasaan dan peraturan-peraturan yang berkaitan
dengan formalitas, tata urutan dan etiket diplomatik. Aturan-aturan protokolerini
menjadi acuan institusi pemerintahan dan berlaku secara universal.
Protokol adalah kesepakatan bersama antara kedua pihak setiap
kegiatan/upacara diatur secara protokoler.Protokol juga bisa diartikan sebagai
orang yang diserahi “Mengatur” upacara pada hakekatnya setiap kegiatan yang
melibatkan banyak orang dengan berbagai status / kedudukan, selalu harus diatur
secara Protokoler.
Dalam praktek sehari-hari Protokol adalah petugas yang mengatur
pelaksanaan jalannya upacara.Fungsi Protokol adalah menyelenggarakan
“Kenyamanan” pelaksanaan suatu kegiatan acara/upacara dalam artian yang
seluas-luasnya.
Fungsi protokol menjamin ketertiban dalam pergaulan antar bangsa
memudahkan hubungan antar bangsa agar pergaulan hidup antar bangsa menjadi
lebih serasi dan langgeng pejabat/petugas protokol bukan sekedar pelengkap
kegiatan dan pajangan, tetapi sebagai ujung tombak pengenalan citra positif.
Tugas-tugas Protokol:
a. Menyusun daftar tamu dengan segala tingkatannya.
b. Menyusun/membuat undangan
c. Mengatur lokasi dan kelengkapan acara/upacara
d. Menyusun acara
e. Menyiapkan lokasi dan kelengkapan acara/upacara
f. Mengusahakan kenyamanan suasana/tempat bagi yang diundang
14
g. Membagi tugas
Protokol menurut Buku Pedoman Protokol Negara (2005), diartikan
sebagai serangkaian aturan-aturan keupacaraan dalam segala kegiatan resmi yang
diatur secara tertulis maupun dipraktekkan, yang meliputi bentuk-bentuk
penghormatan terhadap negara, jabatan kepala negara, atau jabatan menteri yang
lazim dijumpai dalam kegiatan antar bangsa. Protokol adalah seperangkat aturan
tentang perilaku dalam tata kehidupan resmi dalam upacara yang melibatkan
pemerintah dan negara serta wakil-wakilnya.
Sedangkan Acara menurut UU No.8/1987 terbagi menjadi:
a. Acara Kenegaraan, yaitu: Acara yang bersifat kenegaraan yang diatur dan
dilaksanakan secara terpusat, dihadiri oleh Presiden dan/atau Wakil Presiden
serta pejabat negara dan undangan lain dalam melaksanakan acara tertentu;
b. Acara resmi, yaitu: acara yang bersifat resmi, diatur dan dilaksanakan oleh
Pemerintah atau Lembaga Tinggi Negara dalam melaksanakan tugas dan
fungsi tertentu dan dihadiri oleh Pejabat Negara dan/atau Pejabat Pemerintah
serta undangan lainnya.
Selain itu aturan protokoler tidak terlepas dari etika pergaulan umum, yang
mengatur hubungan manusia.Etika pergaulan didefinisikan sebagai ketentuan
sopan santun dalam bergaul. Sopan santun di satu tempat/negara kadang berbeda
dengan di tempat/negara lain. Jadi selain mengetahui etika pergaulan, disarankan
untuk menggunakan perasaan sehingga orang merasa senang dalam segala
suasana & keadaan.
Dengan demikian, terdapat unsur-unsur dalam protokol, yaitu:
a. Tata cara
15
Acara/Upacara harus dilakukan dengan khidmad& tertib, menurut aturan dan
adat yang sudah tetap dan harus ditaati.
b. Tata karma
Diperlukan kata-kata yang baik dan tepat menurut tinggi-rendahnya derajat
pejabat, disesuaikan dengan peristiwanya.
c. Aturan
Acara/Upacara terikat pada rumus-rumus tertentu yang sudah tetap (seating
arrangement, tata tempat, perlakuan terhadap bendera/lagu
kebangsaan.Lambang negara).
Terkait dengan pengaturan tersebut, dalam protokoler diatur Tata Tempat
(Préseance) yaitu urutan siapa yang berhak mendapatkan prioritas; karena
jabatan/pangkat (VIP-Very Important Personal) atau karena derajatnya (VIC-Very
Important Citizen). Untuk mengetahui siapa yang berhak mendapat prioritas dapat
melihat aturan dasar sebagai berikut:
a. Orang yang berhak mendapat tata urutan yang pertama/paling tinggi adalah
mereka yang mempunyai urutan paling depan/mendahului.
b. Jika mereka berjajar, maka yang berada di sebelah kanan dari orang yang
mendapat urutan tata tempat paling utama, dianggap lebih tinggi/mendahului
orang yang duduk di sebelah kirinya.
c. Jika menghadap meja, maka tempat utama adalah menghadap ke pintu keluar
dan tempat terakhir adalah tempat yang paling dekat dengan pintu keluar.
16
d. Jika berjajar pada garis yang sama, maka tempat yang paling utama adalah
tempat sebelah kanan luar atau tempat paling tengah. Rumusnya genap: 1-2,
ganjil, 2-1-3.
e. Naik kendaraan, bagi seseorang yang mendapat tata urutan paling utama,
apabila naik/turun kendaraan:
1) Kapal terbang, maka pejabat yang utama naik paling akhir turun paling
dulu.
2) Kapal laut, maka pejabat yang mendapat tempat paling utama adalah naik
dan turun paling dulu.
3) Mobil/kereta, maka pejabat yang mendapat tempat paling utama adalah
naik dan turun paling dulu dan duduk sebelah kanan.
f. Kedatangan dan pulang, orang yang paling dihormati selalu datang paling
akhir dan pulang paling dulu.
g. Letak kendaraan/mobil, pintu kanan mobil berada dia arah pintu keluar
gedung.
h. Jajar Kehormatan:
1) Orang yang dihormati harus datang dari sebelah kanan dari pejabat yang
menyambut.
2) Bila orang yang paling dihormati yang menyambut tamu, maka tamu
akan datang dari sebelah kirinya.
Karena tugas protokol tidak mudah, maka sebaiknya dalam memilih
petugas protokol perlu dipilih orang yang memiliki persyaratan sebagai berikut:
1) Pengetahuan dan pengalaman luas terutama dalam hubungan antar manusia.
17
2) Bermental kuat dan berkepribadian tangguh.
3) Terampil dan cekatan untuk menguasai situasi.
4) Mampu mengambil keputusan dengan cepat dan cermat.
5) Sangat peka terhadap setiap permasalahan yang timbul
6) Sangat memahami perasaan orang lain.
7) Pandai membawa diri dan selalu mawas diri.
8) Penampilan menarik.
9) Berbahasa dengan tekanan yang baik
2. Ruang Lingkup Protokol
a. Penghormatan kedudukan, kebangsaan dan penghormatan terhadap
jenazah.
b. Perlakuan terhadap lambang kehormatan NKRI, pejabat negara, pejabat
pemerintah dan tokoh masyarakat tertentu.
c. Pengaturan kunjungan dan upacara dalam acara kenegaraan dan acara
resmi.
3. Aspek-Aspek Protokol
a. Regulation yaitu menguasai berbagai keprotokolan.
b. Preseance yaitu memberikan kelayakan kepada orang atau lambang,
pengaturan tata tempat, pengaturan tata ruang.
c. Appearance yaitu penampilan seseorang yang bernuansa keprotokolan.
d. Koordinasi yaitu hubungan kerjasama/us berkoordinasi semuanya dalam
pelaksanaan kegiatan.
e. Etiket yaitu tata sopan santun.
18
f. Bahasa yaitu penggunaan bahasaIndonesia yang baik dan benar.
g. Security yaitu pengamanan.
h. Leadership yaitu seorang protokol harus mencerminkan seorang
pemimpin.
4. Keprotokolan
Keprotokolan adalah norma-norma atau aturan-aturan atau kebiasaan-
kebiasaan yang dianut atau diyakini dalam kehidupan bernegara, berbangsa,
berpemerintahan dan bermasyarakat. Metode keprotokolan di Indonesia adalah
undang-undang protokol yaitu peraturan perundang-undangan di bidang “domain”
keprotokolan dan yang berkaitan “related” dengan keprotokolan.
Keprotokolan menurut UU no. 9 Tahun 2010 adalah serangkaian kegiatan
yang berkaitan dengan aturan dalam acara kenegaraan atau acara resmi yang
meliputi Tata Tempat, Tata Upacara, dan Tata Penghormatan sebagai bentuk
penghormatan kepada seseorang sesuai dengan jabatan dan/atau kedudukannya
dalam negara, pemerintahan, atau masyarakat.
Acara Kenegaraan adalah acara yang diatur dan dilaksanakan oleh panitia
negara secara terpusat, dihadiri oleh Presiden dan/atau Wakil Presiden, serta
Pejabat Negara dan undangan lain.
Acara Resmi adalah acara yang diatur dan dilaksanakan oleh pemerintah
atau lembaga negara dalam melaksanakan tugas dan fungsi tertentu dan dihadiri
oleh Pejabat Negara dan/atau Pejabat Pemerintahan serta undangan lain.
19
Tata Tempat adalah pengaturan tempat bagi Pejabat Negara, Pejabat
Pemerintahan, perwakilan negara asing dan/atau organisasi internasional, serta
Tokoh Masyarakat Tertentu dalam Acara Kenegaraan atau Acara Resmi.
Tata Upacara adalah aturan untuk melaksanakan upacara dalam Acara
Kenegaraan atau Acara Resmi. Tata Penghormatan adalah aturan untuk
melaksanakan pemberian hormat bagi Pejabat Negara, Pejabat Pemerintahan,
perwakilan Negara asing dan/atau organisasi internasional, dan Tokoh Masyarakat
Tertentu dalam Acara Kenegaraan atau Acara Resmi.
Pejabat Negara adalah pimpinan dan anggota lembaga negara sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
dan Pejabat Negara yang secara tegas ditentukan dalam Undang-Undang.
Pejabat Pemerintahan adalah pejabat yang menduduki jabatan tertentu
dalam pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah.Tamu Negara adalah
pemimpin negara asing yang berkunjung secara kenegaraan, resmi, kerja, atau
pribadi ke negara Indonesia.Tokoh Masyarakat Tertentu adalah tokoh masyarakat
yang berdasarkan kedudukan sosialnya mendapat pengaturan
Keprotokolan.Dewan Perwakilan Rakyat Daerah adalah lembaga perwakilan
rakyat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan daerah.
5. Etika Protokol Dan Etiket Protokolan
a. Pengertian Etika dan Etiket
Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu etos yang berarti watak kesusilaan
atau kebiasaan.Menurut William Benton etika asal kata Yunani “ethos” yang
berarti karakter adalah studi sistematis dari konsep-konsep nilai baik/buruk,
20
benar/salah atau prinsip-prinsip umum yang membenarkan sesuatu sebagai adat
istiadat (mores).Etika juga sering diartikan dengan moral (tingkah laku/akhlak).
Menurut SolehSumirat, etika adalah nilai-nilai dan asas moral yang dipakai
sebagai pegangan umum bagi penentuan baik buruknya perilaku manusia atau
benar salahnya tindakan manusia sebagai manusia. Etika bertujuan meneliti
tingkah laku manusia yang dianggap merupakan cerminan dari apa yang
terkandung dalam jiwa atau dalam hati nuraninya.
Etiket asal kata dari Perancis “etiquette” yaitu tata sopan santun atau kartu
undangan atau label dalam suatu kemasan. Pengertian luas etiket “etalase” yaitu
objek/seseorang sehingga sangat penting dalam membentuk citra seseorang atau
sebuah lembaga. Etiket terkait dengan pergaulan manusia, yang mengandung arti
“tata krama”, ”sopan santun”, dan “tata tertib”. Etiket berkonotasi dengan sesuatu
yang indah, cantik atau estetika.
b. Perbedaan Etika dan Etiket
1) Etika
a) Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu perbuatan namun
memberi norma pada perbuatan itu sendiri.
b) Etika selalu berlaku tanpa batas ruang dan waktu atau bersifat universal.
c) Etika bersifat absolut/mutlak dengan sanksi yang jelas.
d) Etika menyangkut hidup manusia fisik dan non fisik (dunia akhirat).
2) Etiket
a) Etiket menyangkut suatu perbuatan yang harus dilakukan manusia.
b) Etiket hanya berlaku dalam pergaulan manusia.
21
c) Etiket bersifat relatif.
d) Etiket hanya memfokuskan perhatian pada manusi dari segi lahiriah.
3) Pengertian Etika Protokol
Etika protokol adalah nilai-nilai, norma-norma atau kaidah-kaidah,
ukuran-ukuran yang berupa aturan-aturan tatanan yang harus ditaati dalam acara
kenegaraan atau acara resmi yang meliputi pengaturan mengenai tata tempat, tata
upacara, dan tata penghormatan.
c. Posisi Etiket Keprotokolan
1) Al-Qur’an Dan Hadist (kebenaran dunia akhirat)
2) Etika dan Filsafat (kebenaran manusia secara universal)
3) Norma-Norma (kebenaran perspektif budaya)
4) Hukum/Aturan (kebenaran sosial/negara)
5) Etiket/Tata sopan Santun (kebenaran relatif)
D. Penelitian Terdahulu
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Hasil Penelitian1. Erlanda (2008) Analisis Pengaruh
Pelayanan Prima(Service Excellence)Terhadap KepuasanPelanggan (StudiPada SpbuPertamina 34-12708)
Pengujian hipotesa dalampenelitian ini melalui tahapananalisa regresi berganda, yangmenyatakan bahwa variabelpelayanan prima secarasimultan mempengaruhikepuasan pelanggan SPBUPertamina 34-12708 Jl. KaptenTendean, variabel pelayananprima secara parsial hanya
22
variabel sikap, perhatian dankenyamanan yang tidakberpengaruh terhadap kepuasanpelanggan SPBU Pertamina34-12708 Jl. Kapten Tendeandan variabel variabel yangmempunyai hubungan palingkuat dengan kepuasanpelanggan adalah variabelketepatan dan variabel yangmempunyai hubungan terlemahdengan kepuasan pelangganadalah variabel tanggungjawab.
2. Dwi Kartika Sari(2010)
EfektivitasPelayanan Prima(Service Excellence)Terhadap KepuasanPelanggan YangBerdampak PadaLoyalitas PelangganPada Toko ObatDewi Farma
Hasil dari penelitian inidiketahui bahwa: (1) variabelpelayanan prima (serviceexcellence) berpengaruhsignifikan terhadap variabelkepuasan pelanggan; (2)variabel pelayanan prima(service excellence)berpengaruh signifikanterhadap loyalitas pelanggan;dan (3) variabel pelayananprima terhadap kepuasanpelanggan yang berdampakterhadap loyalitas pelangganberpengaruh tidak signifikan.
3. MeilastriNovita(2012)
Pengaruh PelayananPrima TerhadapKepuasan NasabahPada PT. BankMandiri (Persero)Tbk Cabang KartiniMakassar
Hasil persamaan regresimenunjukkan bahwa keenamvariabel yakni kemampuan,sikap, penampilan,perhatian,tindakan dan tanggungjawabmempunyai pengaruh yangpositif dan signifikan. Dengandemikian hipotesis pertamayang diajukan terbuktikebenarannya. Dari keenamvariabel yakni (kemampuan,
23
sikap, penampilan, perhatian,tindakan dan tanggungjawab)yang telah diuji maka variabelyang paling dominanmempengaruhikepuasannasabah pada PT. BankMandiri (Persero) Tbk. CabangKartini Makassar adalahperhatian. Hal ini disebabkankarena besarnya perhatian yangdiberikan oleh karyawankepada nasabah maka akanmemberikan kepuasan baginasabah penabung. Dengandemikian hipotesis kedua yangdiajukan tidak terbuktikebenarannya.
4. Eka BudiRahayu (2014)
PentingnyaPelayanan Prima diKantor Pemerintahan
(1) Pentingnya pelayananprima di kantor adalahdengan melaksanakanpelayanan primapelanggan atau customerakan merasa puas dannyaman.
(2) Dampak dari pentingnyapelaksanaan pelayananprima di kantor adalahdapat menumbuhkankepercayaan pelangganatau customer terhadapkantor, dapat memberikancitra yang baik kepadakantor, dapat menigkatkankualitas kinerja karyawan,dan dapat memotivasikaryawan.
(3) Upaya yang dilakukanuntuk mencapai pelayananprima yaitu 1) penyusunanstandar pelayanan, 2)
24
penyusunan StandardOperating Procedures(SOP), 3) pengukurankinerja pelayanan, 4)pengelolaan pengaduan, 5)adanya pelatihan atautraining (QualityCustomer Services) bagikaryawan.
E. Kerangka Pikir
Berikut ini akan dikemukakan bagan kerangka pikir pada gambar berikut.
Gambar 1. Kerangka Pikir
F. Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah “diduga bahwa strategi
pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap meningkatnya kepuasan
pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.”
Strategi Pelayanan Prima
- Akurasi- Kesopanan dan keramahan- Loyalitas- Tanggung jawab
Kepuasan Pimpinan
- Tingkah laku- Cara penyampaian- Ketepatan waktu
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar, Jalan Ahmad Yani Nomor 2, Kelurahan Bulo Gading, Kecamatan
Ujung Pandang, Kota Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Waktu penelitian
dimulai pada bulan Mei 2017 sampai dengan bulan Juni2017.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2013:61).
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan atasan atau pimpinan
yang dilayani oleh Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
Keselurhan pimpinan yang dilayani oleh Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar berjumlah 39 orang yang terdiri dari Walikota, Wakil Walikota,
Sekretaris Daerah dan pada Asisten Pemerintah, para Staff Ahli, dan para Kepala
SKPD Kota Makassar.
2. Sampel
Sampel (sample) adalah sebagian dari populasi.Sampel terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sugiyono, 2013:61). Menurut
Arikunto (2013:112), apabila jumlah populasi dalam penelitian kurang dari 100,
25
26
maka sampel dalam penelitian ini merupakan keseluruhan populasi. Maka jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 39 orang yang merupakan para pimpinan.
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
a. Data kuantitatif
Merupakan penelitian yang lebih berdasarkan pada data yang dapat
dihitung untuk menghasilkan suatu penaksiran.Isi rencana analisa data selalu
didasarkan pada rencana penelitian yang telah dirumuskan dan data yang sudah
siap diolah.
b. Data kualitatif
Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dihitung dan bukan
berupa angka-angka antara lain sejarah singkat perusahaan, visi, filosofi, dan nilai
perusahaan, kegiatan produksi perusahaan, dan struktur organisasi berikut uraian
pekerjaannya, serta kondisi umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar.
2. Sumber Data
a. Data primer
Data primer yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan serta
wawancara langsung dan memberikan kuisioner kepada para pimpinan selaku
pihak yang menggunakan pelayanan protokoler.
b. Data sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari luar perusahaan berupa
referensi buku serta literatur lainnya yang relevan dengan masalah yang dibahas
dan juga sebagai dasar untuk peralatan teori penulis.
27
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Langsung (Field Research) yaitu penelitian dilakukan dengan cara
observasi langsung, wawancara dengan memberikan kuesioner kepada para
pimpinan selaku pihak yang menggunakan pelayanan protokoler.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu penelitian yang
dilaksanakan dengan mempelajari berbagai literatur, buku, referensi,
dokumen, dan sebagainya yang berkaitan dengan objek pembahasan sebagai
bahan analisis.
E. Metode Analisis Data
Adapun Metode Analisis Data yang digunakan untuk pembahasan dalam
penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Metode analisis yang dilakukan untuk menafsirkan data - data dan
keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun dan
mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya akan dapat
digunakan untuk memberikan gambaran sebenarnya mengenai pengaruh strategi
pelayanan prima terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol
Sekretariat Daerah Kota Makassar.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji
Validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak
digunakan sebagai instrument penelitian.Valid artinya data yang diperoleh melalui
kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian.Reliabel artinya data yang diperoleh
28
melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Penulis
menggunakan bantuan program software SPSS versi 17,00 untuk memperoleh
hasil yang terarah.
3. Analisis Regresi Linear Sederhana (Simple Linear Regression)
Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Y = α+ bx + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pimpinan
α = Nilai Konstan
X = Strategi Pelayanan Prima
b = Koefisien Regresi
e = Standar error
4. Uji t-hitung (Uji parsial)
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah:
H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat).
H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat).
Nilai thitung dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan
keputusan yaitu: H0 diterima bila ttabel>thitung pada a = 5%
29
Ha diterima bila thitung< -ttabel atau thitung>ttabel pada a = 5%
5. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar terhadap variabel
terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti yaitu strategi pelayanan
primaterhadap kepuasan pimpinan yang merupakan variabel terikat. Koefisien
determinan (R2) berkisar antara nol sampai dengan satu (0≤R2≤ 1). Hal ini berarti
R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat.
F. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 2. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Operasional Indikator1. Pelayanan
Prima (X)Pelayanan yang terbaik(Soetopo, 2009:7)
1) Akurasi2) Kesopanan dan
keramahan3) Loyalitas4) Tanggung jawab
2. KepuasanPimpinan (Y)
Perasaan seseorangmengenai kesenangan atauhasil yang mengecewakandari membandingkanpenampilan produk yangtelah disediakan (hasil) yangberhubungan denganharapan penggunapelayanan (Kotler&Armstrong, 2012:36)
1) Tingkah laku2) Cara penyampaian3) Ketepatan waktu
30
BAB IV
GAMBARAN UMUM BAGIAN PROTOKOLSEKRETARIAT DAERAH
KOTA MAKASSAR
A. Kondisi Umum Sekretariat Daerah Kota Makassar
Sekretariat Daerah Kota Makassar merupakan institusi setingkat SKPD
yang berlokasi di Kantor Balaikota Makassar, Jl.Ahmad Yani No. 2
Makassar.Sekretariat Daerah Kota Makassar merupakan instansi pemerintah
daerah yang mencakup unsur kepegawaian negara yang membantu Walikota
sebagai kepala pemerintahan daerah dalam menyelenggarakan pemerintahan
daerah.Sekretariat Daerah dipimpin oleh seorang Sekretaris Daerah yang berada
dibawah Walikota dan bertanggung jawab langsung kepada Walikota. Sekretariat
Daerah mempunyai tugas dan kewajiban membantu Walikota dalam menyusun
kebijakan dan mengkoordinasikan dinas daerah dan lembaga teknis daerah.
B. Fungsi Sekretariat Daerah Kota Makassar
Untuk melaksanakan tugas pokok, Sekretariat Daerah mempunyai fungsi:
1. Pengkoordinasian perumusan kebijakan pemerintah kota;
2. Pengkoordinasian pelaksanaan tugas dinas daerah dan lembaga teknis daerah;
3. Pembinaan organisasi, ketatalaksanaan, keuangan, sarana dan prasarana;
4. Pembinaan pegawai negeri sipil daerah;
5. Penyelenggaraan administrasi pemerintahan; dan
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
30
31
C. Struktur Organisasi dan Uraian TugasSekretariat Daerah Kota
Makassar
Gambar 2. Struktur Organisasi Sekretariat Daerah Kota Makassar
Berikut uraian tugas jabatan struktur organisasi Sekretariat Daerah Kota
Makassar berdasarkan Peraturan Walikota Makassar nomor 22 tahun 2009 tentang
Uraian Tugas Jabatan Struktural pada Sekretariat Daerah Kota Makassar:
1. Asisten I Bidang Pemerintahan Umum
Asisten Bidang Pemerintahan mempunyai tugas merumuskan,
mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas
sekretariat di bidang pemerintahan, perumusan produk hukum daerah serta
organisasi dan ketatalaksanaan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten
Bidang Pemerintahan mempunyai fungsi:
32
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dalam
penyelenggaraan bidang pemerintahan;
b. Penyusunan rumusan kebijaksanaan pembinaan organisasi dan
ketatalaksanaan;
c. Penyusunan rumusan kebijaksanaan pembinaan hukum dan pengkoordinasian
penyusunan produk hukum daerah;
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang
ditetapkan dengan keputusan walikota.
Asisten Bidang Pemerintahan Umum terdiri atas:
1) Bagian Tata Pemerintahan
2) Bagian Organisasi dan Tata Laksana
3) Bagian Hukum dan Hak Azasi Manusia
2. Asisten II Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial
Asisten Bidang Perekonomian, pembangunan dan Sosial mempunyai tugas
merumuskan, mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan
sebagian tugas sekretariat di bidang pembinaan pembangunan, pembinaan mental
spiritual dan lembaga sosial dan keagamaan. Untuk menyelenggarakan tugas
tersebut, Asisten Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial mempunyai
fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian pembinaan
pengembangan serta administrasi pelaksanaan pembangunan;
b. Penyusunan rumusan kebijaksanaan teknis pembinaan mental spiritual,
pengelolaan sarana ibadah serta lembaga sosial dan keagamaan;
33
c. Penyusunan rumusan kebijaksanaan teknis pembinaan pengendalian
Administrasi pembangunan, pembinaan perusahaan daerah dan kerjasama
pembangunan daerah;
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang
ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Perekonomian, Pembangunan dan Sosial terdiri atas:
1) Bagian Perekonomian dan Pembangunan
2) Bagian Kesejahteraan Rakyat
3. Asisten III Bidang Keuangan dan Asset
Asisten Bidang Keuangan dan Asset mempunyai tugas merumuskan,
mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas
sekretariat dalam bidang keuangan dan perlengkapan. Untuk menyelenggarakan
tugas tersebut, Asisten Bidang Keuangan dan Asset mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dan petunjuk
teknis pembinaan administrasi pengelolaan keuangan;
b. Penyusunan perumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian petunjuk teknis
penyusunan program analisa kebutuhan dan pengadaan dan asset daerah serta
penyiapan administrasi perlengkapan;
c. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang
ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Keuangan dan Asset terdiri atas:
1) Bagian Keuangan
2) Bagian Perlengkapan
34
4. Asisten IV Bidang Administrasi Umum
Asisten Bidang Administrasi Umum mempunyai tugas merumuskan,
mengkoordinasikan, membina, mengendalikan, melaksanakan sebagian tugas
sekretariat di bidang umum dan protokol serta hubungan masyarakat. Untuk
menyelenggarakan tugas tersebut, Asisten Bidang Administrasi Umum
mempunyai fungsi:
a. Penyusunan rumusan kebijaksanaan dan pengkoordinasian dan petunjuk
teknis pembinaan ketatausahaan, kearsipan, pengamanan informasi sandi dan
pesawat telepon, pengelolaan rumah tangga serta pelaksanaan administrasi
kepegawaian dalam lingkup Sekretariat Daerah Kota Makassar;
b. Penyusunan perumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian petunjuk teknis
penyiapan bahan SPPD, persiapan akomodasi serta melakukan urusan
penyusunan acara pemerintah kota;
c. Penyusunan perumusan kebijaksanaan, pengkoordinasian petunjuk teknis dan
pembinaan terhadap pengembangan hubungan masyarakat; dan
d. Pengkoordinasian perangkat daerah berdasarkan pengelompokan fungsi yang
ditetapkan dengan Keputusan Walikota.
Asisten Bidang Administrasi Umum terdiri atas:
1) Bagian Umum dan Kepegawaian.
2) Bagian Protokol.
3) Bagian Hubungan Masyarakat.
35
D. Dasar Hukum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar
1. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1987 tentang Protokol;
2. Undang-undang Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan;
3. Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan
dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kota Makassar;
4. Peraturan Walikota Makassar Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas
Jabatan Struktural pada Sekretariat Daerah Kota Makassar; dan
5. Peraturan Walikota Makassar Nomor 7 Tahun 2014 tentang Pengelompokan
Koordinasi Satuan Kerja Perangkat Daerah Menurut Fungsi Asisten
Sekretariat Daerah Kota Makassar.
E. Kondisi Umum Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar
Makassar sebagai ibukotaProvinsi Sulawesi Selatan, mempunyai
kedudukan yang sangat strategis sebagai pusat pelayanan dan pengembangan di
Kawasan Timur Indonesia (KTI). Hal tersebut mempunyai konsekuensi terhadap
Pemerintah Kota Makassar dalam mengelolah potensi yang ada, serta mampu
mengatasi kendala dan tantangan yang akan dihadapi kedepannya.
Dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 25 tahun 1999 tentang
Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah membawa dampak pada pergeseran
penyelenggaraan Pemerintahan daerah dan system sentralisasi ke system
desentralisasi, hal ini dapat memberikan pengaruh yang cukup signifikan akan
kewenangan yang lebih besar kepada Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dalam
merencanakan, melaksanakan dan mengawasi pembangunan di daerahnya, dengan
tetap berpedoman kepada garis kebijakan yang bersifat nasional.
36
Seiring dengan perjalanan Pemerintahan desentralisasi, dalam kurun waktu
satu dasawarsa terakhir eksistensi Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar telah menunjukkan peran yang sangat besar dalam mengawal
Pemerintahan Kota Makassar, dan adanya sinerginitas antara SKPD/Instansi dan
stakeholder serta seluruh elemen masyarakat, sehingga mampu menggali potensi
yang dapat dipersembahkan bagi terwujudnya sebuah kegiatan,acara secara
professional berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2010 tentang Keprotokolan.
Berdasarkan hal tersebut sejak tahun 1970an Bagian Umum, Humas dan
Protokol masih bergabung sehingga acara/kegiatan maupun upacara di lingkup
Pemerintah Kota Makassar dulunya Kotamadya Ujung Pandang selalu diberikan
porsi yang standar. Untuk mengantisipasi pertumbuhan yang semakin pesat,
bergerak dinamis menuju kota metropolitan, hingga tahun 1999, berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 86 Tahun 1999, atas persetujuan Presiden Republik
Indonesia yang ke 3 Prof. Dr. Ing. BJ.Habibie, sebagai putra Sulawesi Selatan,
kembali menetapkan Kota Ujung Pandang menjadi Kota Makassar pada tanggal 9
Nopember 1999.
Makassar sebagai salah satu pusat perhelakan berbagai macam kegiatan
baik tingkat internasional, nasional dan Provinsi maupun Kota Bagian Umum,
Humas dan Protokol Pemerintah Daerah Kota Makassar merasa terpanggil untuk
mensukseskan kegiatan tersebut. Karena itu, Pemerintah Kota Makassar menaruh
perhatian kepada Bagian Umum, Humas dan Protokol akan sukses tidaknya
sebuah acara maupun kegiatan yang dilaksanakan.
37
Diawali Pemerintahan DR. Ir. H. Ilham AriefSirajuddin, MM bersama
Drs. H. Supomo Guntur, MM dengan Visi dan Misi “Makassar Menuju Kota
Dunia” membuat regulasi agar seluruh jadwal acara, kegiatan dan upacara
maupun pertemuan penting Lingkup Pemerintah Kota Makassar terarah dan
terukur maka diadakan pembentukan dan perubahan susunan organisasi perangkat
daerah Kota Makassar sesuai Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3 Tahun
2009, sehingga Bagian Umum, Humas dan Protokol dipisahkan menjadi Bagian
Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar dengan Sub Bagian terdiri dari 3 yaitu
Perjalanan Dinas, Akomodasi dan Pengaturan Acara.
Bagian Protokol Setko Makassar:
1. Kriteria:
a. Mampu bekerjasama secara team;
b. Mampu menjalankan tupoksinya;
c. Mampu berkoordinasi;
d. Mampu secara konseptual; dan
e. Mampu mengamankan kebijakan pimpinan.
2. Pendidikan:
a. Kepala Bagian S2;
b. Para Kepala Sub Bagian S2;
c. Staf PNS S2, S1 dan D3 (sesuai spesifikasi jenjang pendidikan); dan
d. Staf Tenaga Kontrak S2, S1, D3 dan SMA sederajat (sesuai spesifikasi
jenjang pendidikan).
38
3. Jumlah Pegawai:
a. 60 orang terdiri dari Laki-laki 32 orang, Perempuan 28 orang;
b. PNS 17 Orang; dan
c. Tenaga Kontrak 43;
4. Tingkat Pemahaman Peraturan Keprotokolan :
Sejak dilaksanakannya sosialisasi Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 9 Tahun 2010 tentang Keprotokolan di lingkup Pemerintah Kota
Makassar, hampr seluruh jajajaran mulai dari para pejabat eselon, SKPD,
Kecamatan, Kelurahan dan Kepala Sekolah serta Organisasi kemasyarakatan
sudah mampu dan dapat memahami isi dari Undang-undang maupun peraturan
lainnya yang menyangkut Keprotokolan, Pakain Dinas, Tata Cara Pelantikan, Tata
Upacara baik Sipil maupun Militer serta Tata Urutan penggunaan Nomor
Kendaraan di Pemerintahan sehingga apa yang akan kita laksanakan secara serta
merta dapat terlaksana dengan teratur dengan menempatkan orang-orang pilihan
baik itu MC, pengatur acara, pengatur posisi dan tempat duduk para pejabat
maupun tamu.
Bagian Protokol Pemkot Makassar pada tanggal 8 Mei 2014 yang lalu
mendapatkan peran dan posisi penting dalam mengatur prosesi Upacara
Pengucapan Sumpah Jabatan dan Pelantikan Walikota Bapak Moh.
RamdhanPomanto dan Wakil Walikota Makassar Bapak Syamsu Rizal Mi masa
jabatan 2014 – 2019 di pelataran 4 (empat)etnis : Bugis, Makassar, Mandar dan
Toraja Pantai Losari yang merupakan kebanggaan Kota Makassar, itulah bukti
nyata bahwa Protokol bukan sekedar pembawa acara ataupun mengatur tempat
39
duduk tetapi lebih dari itu, karena sukses tidaknya sebuah acara Protokol adalah
salah penentu disamping bagian yang lain. Sedangkan posisi Bagian Protokol
Pemerintah Kota Makassar sesuai peraturan pada berbagai perhelatan politik baik
di Sulawesi Selatan maupun di Kota Makassar sudah sangat jelas bahwa sesuai
tupoksinya adalah menyesuaikan dan tidak memihak kepada siapapun.
Demikian sekilas perjalanan Bagian Protokol Sekretariat Kota Makassar
Provinsi Sulawesi Selatan 2014, semoga apa yang kami sajikan dapat seiring dan
sejalan dengan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2010 tentang
Keprotokolan dan Peraturan lainnya.
F. Sub Bagian dan Uraian Tugas Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota
Makassar
Bagian Protokol terdiri dari:
1. Sub Bagian Perjalanan Dinas mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tupoksi;
b. Mempersiapkan surat perintah perjalanan dinas (SPPD) bagi pejabat
pegawai dalam lingkup Pemerintah Kota Makassar serta perhitungan
biaya perjalanan dinas dalam daerah, luar daerah maupun luar negeri;
c. Meneliti permintaan dan penetapan biaya perjalanan dinas untuk
dikoordinasikan dengan bagian keuangan dalam pelaksanaan
pembayarannya;
d. Meneliti surat perjalanan dinas yang telah ditandatangani dan dibubuhi
cap oleh pejabat yang dikunjungi;
40
e. Melakukan pencatatan secara teratur terhadap pelaksanaan perjalanan
dinas;
f. Mempersiapkan bahan-bahan penyusunan laporan secara periodic bila
mana diperlukan berkenaan perjalanan dinas;
g. Melakukan penelitian dan penyelesaian masalah-masalah penambahan
biaya perjalanan dinas;
h. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi lain yang terkait bidang
tugasnya;
i. Melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan;
j. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
2. Sub Bagian Akomodasi mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tugas pokok dan
fungsinya;
b. Mempersiapkan akomodasi dan pelayanan tamu serta menyiapkan
fasilitas kendaraan tamu pemerintah daerah, baik dalam daerah, luar
daerah dengan koordinasi kepala satuan perangkat daerah dan instansi
terkait lainnya;
c. Mengatur jadwal acara pimpinan Pemerintah Kota Makassar;
d. Mengkoordinir jalannya mess pemerintah daerah di Jakarta;
e. Melaksanakan pemeliharaan terhadap asset/barang rumah tangga yang
ada di Mess Pemerintah Daerah di Jakarta;
f. Mengkoordinir kunjungan kerja pimpinan ke instansi pemerintah daerah;
g. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi yang terkait dengan
bidang tugasnya serta penyelesaian administrasi lainnya;
41
h. Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan; dan
i. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
3. Sub Bagian Pengaturan Acara mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyusunan rencana kerja sesuai tupoksi;
b. Menyiapkan/mengatur acara, rapat-rapat dan pertemuan dinas lainnya
serta mempersiapkan tenaga/petugas acara jika diperlukan;
c. Mempersiapkan penyerahan penghargaan/bingkisancinderamata bagi
pejabat Negara, daerah atau instansi lainnya;
d. Mengagendakan undangan masuk, audensi dan menyusun jadwal acara;
e. Menyiapkan dan mengkoordinasikan penyelenggaraan penerimaan tamu-
tamu Negara dan tamu pemerintah kota lainnya;
f. Mengatur persiapan rapat, pertemuan/resepsi, upacara yang memerlukan
pelayanan secara protokoler;
g. Menyiapkan dan mengatur seluruh rangkaian upacara dan melakukan
koordinasi dengan instansi lain dalam bidang protokoler;
h. Menyiapkan naskah pidato/sambutan pimpinan dari instansi yang terkait;
i. Melakukan koordinasi dengan unit kerja/instansi yang terkait dengan
bidang tugasnya;
j. Menyiapkan bahan koordinasi, pembinaan, pengendalian dalam rangka
inventarisasi kebutuhan pegawai;
k. Melakukan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan; dan
l. Menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas.
42
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan dengan membagi kuesioner kepada 39 orang
responden yang merupakan jajaran pimpinan di lingkup pemerintahan Kota
Makassar untuk dalam rangka menganalisis pengaruh strategi pelayanan prima
terhadap meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat
Daerah Kota Makassar. Dari 39 kuesioner yang dibagi, 35 kuesioner di antaranya
yang kembali.Pembagian kuesioner dilakukan dari tanggal 30 Mei sampai dengan
12 Juni 2017.Berikut karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan lama bekerja. Berikut akan diuraikan setiap karakteristik
responden dalam penelitian ini.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
≥ 35 Tahun 35 100%
< 35 Tahun 0 0
Total 35 100%
Sumber: Data primer diolah, 2016
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian
ini berjumlah 35 responden di mana keseluruhan adalah kelompok usia ≥ 35
Tahun.
42
43
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah PersentaseLaki-Laki 32 92,43%Perempuan 3 8,57%
Total 35 100%Sumber: Data primer diolah, 2016
Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa responden dalam penelitian
ini berjumlah 35 responden dimana berdasarkan kelompok jenis kelamin,
didominasi oleh laki-laki sebanyak 32 orang (92,43%). Sisanya 3 orang (8,57%)
adalah responden perempuan.
2. Deskripsi Jawaban Responden
a. Variabel Pelayanan Prima
Variabel pelayanan prima dalam penelitian ini terdiri dari 8 butir
pertanyaan di mana setiap dua pertanyaan mewakili satu indikator.Indikator
pelayanan prima dalam penelitian ini terdiri dari akurasi, kesopanan dan
keramahan, loyalitas dan tanggung jawab.Berikut adalah hasil jawaban kuesioner
dari variabel pelayanan prima.
Tabel 5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Pelayanan Prima
XSangat
Tidak SetujuTidakSetuju
KurangSetuju
Setuju SangatSetuju
F % F % F % F % F %X1 0 0 8 22,9 10 28,6 14 40,0 3 8,6X2 3 8,6 4 11,4 9 25,7 16 45,7 3 8,6X3 2 5,7 4 11,4 11 31,4 16 45,7 2 5,7X4 0 0 2 5,7 16 45,7 15 42,9 2 5,7X5 1 2,9 5 14,3 13 37,1 11 31,4 5 14,3X6 1 2,9 6 17,1 14 40,0 12 34,4 2 5,7X7 3 8,6 8 22,9 9 25,7 13 37,1 2 5,7X8 3 8,6 8 22,9 9 25,7 12 34,3 3 8,6
Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
44
Berdasarkan tabel di atas, diketahui tentang distribusi jawaban responden
menjawab Sangat Setuju terbanyak berada pada butir pertanyaan nomor 5 tentang
loyalitas.Sementara untuk jawaban Setuju, jawaban responden paling banyak
berada pada butir pertanyaan nomor 2 tentang keakuratan dan pertanyaan nomor 3
tentang kesopanan dan keakuratan.
Distribusi untuk jawaban Kurang Setuju paling banyak tedapat pada
pertanyaan nomor 4 tentang kesopanan dan keakuratan. Sedangkan untuk jawaban
Tidak Setuju, kebanyakan jawaban responden terbesar berada pada butir
pertanyaan nomor 1, 7 dan 8.
Pertanyaan yang paling banyak dijawab dengan opsi “Sangat Tidak
Setuju” untuk variabel pelayanan prima terdapat pada butir pertanyaan 2, 7 dan 8.
b. Variabel Kepuasan
Variabel kepuasan dalam penelitian ini terdiri dari 3 butir pertanyaan, di
mana setiap pertanyaan mewakili setiap indikator. Variabel kepuasan pimpinan
dalam penelitian ini memiliki tiga indicator, yaitu tingkah laku, cara penyampaian
dan ketepatan waktu. Berikut adalah hasil jawaban kuisioner dari variabel
kepuasan pimpinan.
Tabel 6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pimpinan
Y
SangatTidakSetuju
TidakSetuju
KurangSetuju
Setuju SangatSetuju
F % F % F % F % F %Y1 0 0 8 22,9 11 31,4 16 45,7 0 0Y2 0 0 10 28,6 15 42,9 9 25,7 1 2,9Y3 0 0 11 31,4 14 40,0 8 22,9 2 5,7
Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
45
Berdasarkan tabel di atas, diketahui tentang distribusi jawaban responden
menjawab Sangat Setujudan Tidak Setuju terbanyak berada pada butir pertanyaan
nomor 3 tentang ketepatan waktu.Sementara untuk jawaban Setuju, jawaban
responden paling banyak berada pada butir pertanyaan pertama tentang tingkah
laku.
Distribusi untuk jawaban Kurang Setuju paling banyak terdapat pada
pertanyaan nomor dua tentang cara penyampaian. Dalam penelitian ini tidak ada
jawaban responden yang memilih opsiSangat Tidak Setuju.
3. Uji Validitas
Pengujian validitas menunjukkan ketelitian serta ketepatan kuesioner yang
dibagikan kepada responden.Untuk mengetahui validitas pertanyaan dari setiap
variabel, maka rhitung dibandingkan dengan rtabel.rtabel dapat dihitung dengan df = N
– 2. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100, sehingga df = 35-2 =
33, r (? :33) = 0,282. Jika r-hitung > r-tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan
valid.
Tabel 7 Hasil Uji Validitas
Variabel Pertanyaan rhitung>rtabel KeteranganPelayanan Prima X1 0,305>0,282 Valid
X2 0,690>0,282 ValidX3 0,526>0,282 ValidX4 0,390>0,282 ValidX5 0,481>0,282 ValidX6 0,555>0,282 ValidX7 0,600>0,282 ValidX8 0,659>0,282 Valid
Kepuasan Pimpinan Y1 0,915>0,282 ValidY2 0,817>0,282 ValidY3 0,860>0,282 Valid
Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
46
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dalam
variabel pelayanan prima dan kepuasan pimpinan dalam kuesioner adalah valid
dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian. Hal ini dibuktikan dengan nilai
Corrected Item – Total > 0,282.
4. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas menunjukkan seberapa besar suatu instrument
tersebut dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat pengumpul data.Reliabilitas
instrumen yang semakin tinggi, menunjukkan hasil ukur yang didapatkan semakin
terpercaya (reliabel). Semakin reliabel suatu instrument, membuat instrument
tersebut akan mendapatkan hasil yang sama, bila digunakan beberapa kali
mengukur pada obyek yang sama. Metode reliabilitas yang sering digunakan
adalah metode Alpha Cronbachmenunjukkan sejauh mana kekonsistenan
responden dalam menjawab instrumen yang dinilai.Suatu instrumen penelitian
dikatakan reliable apabila nilai alpha> 0,601. Penentuan reabilitas instrumen
suatu penelitian adalah:
a. Jika cronbach’s alpha < 0,6 maka reabiliti dikatakan buruk
b. Jika cronbach’s alpha 0,6 – 0,77 maka reabiliti dikatakan cukup
c. jika cronbach’s alpha > 0,8 maka reabiliti dikatakan baik
Berikut adalah hasil uji reliabilitas atas variabel-variabel:
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha KeteranganPelayanan Prima (X) 0,639> 0,601 ReliabelKepuasan Pimpinan (Y) 0,829> 0,601 Reliabel
Sumber: Output SPSS, 17.0, 2017
47
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, menunjukkan bahwa semua
variabel yang dijadikan instrumen dalam penelitian adalah reliabel dan dapat
digunakan sebagai alat pengumpulan data. Sehingga berdasarkan hasil uji
reliabilitas diatas, menunjukkan bahwa instrument memiliki tingkat reliabilitas
yang tinggi, hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien alpha> 0,601, jadi hasil ukur
yang akan didapatkan dapat dipercaya.
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak.Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi
normal.Cara mendeteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik histogram.
Gambar 3. Grafik HistogramSumber: Output SPSS, 17.0, 2017
Berdasarkan grafik histogram diatas, dapat disimpulkan bahwa grafik
histogram memberikan pola distribusi yang mendekati normal, hal ini dibuktikan
dengan melihat bahwa grafik membentuk simetris dan mengikuti garis
48
diagonal.Akan tetapi grafik histogram ini hasilnya tidak terlalu akurat apalagi
ketika jumlah sampel yang digunakan kecil.
Metode yang handal adalah dengan melihat normal probability plot.Pada
grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal serta
penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
Gambar 4.Normal Probability PlotSumber: Output SPSS 17.0, 2017
Berdasarkan grafik normal probability plot, dapat dilihat bahwa titik
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal,
sehingga dapat dikatakan bahwa pola distribusinya normal. Melihat kedua grafik
diatas, dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian ini dapat
digunakan karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukkan bahwa variansi variabel tidak sama
untuk semua pengamatan. Jika variansi dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang
49
baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas karena
data cross section memiliki data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang,
dan besar).Untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas, metode yang digunakan
adalah metode chart (diagram Scatterplot). Jika: 1. Jika ada pola tertentu terdaftar
titik-titik, yang ada membentuk suatu pola tertentu yang beraturan (bergelombang,
melebar, kemudian menyempit), maka terjadi Heteroskedastisitas. 2. Jika ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar keatas dan dibawah 0 pada sumbu Y, maka
tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Gambar 5. Diagram ScatterplotSumber: Output SPSS 17.0, 2017
Berdasarkan diagram diatas, maka dapat dilihat bahwa data tersebar secara
acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu, hal ini menunjukkan bahwa tidak
terdapat heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terjadinya perbedaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan
yang lain.
50
c. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan menguji adanya korelasi antara variabel
bebas (independent) pada model regresi.Pada model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel. Untuk menguji ada atau tidaknya
multikolinearitas dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya, yaitu dengan melihat variance inflation factor (VIF). Nilai cut-off yang
umum dipakai adalah nilai tolerance 0,01. Salah satu cara untuk menguji adanya
multikoloniearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai
VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas.
Tabel 9. Hasil Uji MultikolinearitasVariabel VIF Keterangan
Pelayanan Prima 1.000 Tidak MultikolinearitasSumber: Output SPSS 17.0, 2017
Berdasarkan tabel 9, dapat disimpulkan bahwa model regresi untuk
variabel independen yang diajukan oleh peneliti untuk diteliti bebas dari
multikolinearitas.Hal ini dapat dibuktikan dengan melihat table diatas yang
menunjukkan nilai VIF dari variabel independen <10, dan dapat digunakan untuk
mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan pimpinan.
6. Analisis Regresi Linear Sederhana
Hasil uji regresi linear sederhana dapat dilihat dari persamaan berikut.
Y = 0,738+ 0,716X
Dalam persamaan regresi linear sederhana di atas dapat dijelaskan secara
rinci:
a. Konstanta sebesar 0,738, dengan nilai positif. Hal ini berarti jika tidak ada
perubahan variabel pelayanan prima, maka kepuasan pimpinan adalah sebesar
0,738.
51
b. Nilai koefisien regresi untuk pelayanan prima sebesar 0,716. Dalam
penelitian ini dapat dinyatakan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif
terhadap kepuasan pimpinan. Hal ini menunjukkan bahwa ketika kepuasan
kerja meningkat sebesar satu satuan maka kinerja karyawan akan meningkat
sebesar 0,716.
7. Uji t
Uji persial digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent(X)
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Pengujian dilakukan
dengan taraf signifikansi 0,05. Jika t-hitung > dari t-tabel maka hipotesis yang
diajukan diterima.Sebaliknya Jika t-hitung < dari t-tabel maka hipotesis yang
diajukan ditolak.
Tabel 10. Uji tVariabel t-hitung> t-tabel Sig.< α Keterangan
Pelayanan Prima 3,486 > 1,692 0,001 <0,05 SignifikanSumber: Output SPSS 17.0 (2017)
Berdasarkan hasil uji parsial telah dilakukan antara pelayanan prima
dengan kepuasan pimpinan menunjukkan t-hitung sebesar 3,486, dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,001. Hasil uji t-hitung tersebut lebih besar jika
dibandingkan dengan t-tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 yaitu 1,692. Ini
berarti hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, di mana, “didugabahwa
strategi pelayanan prima berpengaruh signifikan terhadap meningkatnya
kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar”,
diterima.
52
8. Uji Determinasi
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase
besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel independen.
Tabel 11. Hasil Uji Determinasi
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
1 .519a .269 .247 .62971
Sumber: Output SPSS, 17.0, (2017)
Berdasarkan hasil uji koefisien deteminasi di atas, nilai Rsquareyang
diperoleh sebesar 0,269 yang menunjukkan bahwa kepuasan pimpinan
dipengaruhi oleh pelayanan prima sebesar 26,9% dan sisanya 73,1% dipengaruhi
oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.
B. Pembahasan
Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau hasil yang
mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan
(hasil) yang berhubungan dengan harapan pengguna pelayanan.Dalam penelitian
ini, kepuasan yang diuji adalah kepuasan para pimpinan dalam memanfaatkan
pelayanan pegawai bagian protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa
pelayanan prima memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pimpinan. Hal ini
berarti bahwa ketika terjadi peningkatan pelayanan prima pada bagian protokol
maka akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pimpinan sebagai pihak
pengguna pelayanan.
53
Sementara itu berdasarkan hasil uji parsial diketahui bahwa pelayanan
prima memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pimpinan.Hal ini
berarti bahwa pelayanan prima pada bagian protokol merupakan faktor penentu
puas dan tidaknya pimpinan sebagai pengguna pelayanan.
Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian sebelumnya dari
Erlanda (2008), Sari (2010), dan Novita (2012), yang menemukan bahwa
pelayanan prima memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Bahwa kepuasan pengguna layanan sangat bergantung pada pemberian pelayanan
yang unggul dan baik.
Penelitian ini juga mendapati bahwa kepuasan pimpinan di jajaran
pemerintah Kota Makassar mampu dijelaskan oleh pelayanan prima bagian
protokol sebesar 26,9%. Hal ini berarti bahwa ada ruang sebesar 73,1% di mana
kepuasan pimpinan dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti kinerja, kompensasi
dan lain sebagainya.
54
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Strategi pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap
meningkatnya kepuasan pimpinan pada bagian Protokol Sekretariat Daerah
Kota Makassar.
2. Kepuasan pimpinan dipengaruhi oleh pelayanan prima sebesar 26,9% dan
sisanya 73,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam
penelitian ini.
B. Saran
1. Bagian Protokol Sekretariat Daerah Kota Makassar perlu meningkatkan dan
memperhatikan pemberian pelayanan prima yang selama ini diberikan karena
terbukti menjadi faktor penentu kepuasan pimpinan sebagai pihak pengguna
pelayanan.
2. Kepada peneliti selanjutnya agar meneruskan penelitian ini pada lokasi
penelitian yang berbeda serta memperbanyak penggunaan variabel selain
pelayanan prima mengingat masih ada ruang sebesar 73,1% dari kepuasan
pimpinan yang dipengaruhi oleh variabel lain.
54
55
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Rineka Cipta, Jakarta.
Coulsan, Colin dan Thomas.2002.Public Relations Pedoman Praktis untuk PR.Jakarta.SinarGrafika Offset.
Erlanda. 2008. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence)Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708). Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/Artikel_10205429.pdfdiakses pada 22 Mei 2017.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey:Prentice Hall.
Lovelock, Wirtz. 2011. Services Marketing (People, Technology, Strategy).Pearson Education Limited. England
Moenir.H.A.S, 2010, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, BumiAksara, Jakarta.
NovitaMeilastri. 2012. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap KepuasanNasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang KartiniMakassar.Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.Makassar.http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/3028diaksespada 22 Mei 2017.
Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 Tentang Pedoman OrganisasiPerangkat Daerah.
Rahayu, Eka Budi. 2014. Pentingnya Pelayanan Prima di KantorPemerintahan.http://eprints.uny.ac.id/16856/1/TA%20Eka%20Budi%20Rahayu_11411134016.pdfdiakses pada 22 Mei 2017.
WasistionoSadu. 2012. Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: AlqaPrint.
55
56
Sari, Dwi Kartika. 2010. Efektivitas Pelayanan Prima (Service Excellence)Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada LoyalitasPelanggan Pada Toko Obat Dewi Farma.http://p2m.polibatam.ac.id/wp-content/uploads/2016/09/13-Dwi-Pengaruh-Pelayanan-Prima-thd-Kepuasan-Pelanggan-yang-Berdampak-pada-Loyalitas.pdfdiakses pada 22Mei 2017.
Soetopo, 2009, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: CV Andi Offset
Undang – Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.
Zeithaml.Valarie, Bitner&Gremler. 2013. Service Marketing - IntegratingCustomer Focus Across The Firm, Sixth Edition. New York: McGrawHil.
57
Kepada Yth: Bapak/Ibu
di – Tempat
Saya sedang melakukan penelitian “Strategi Pelayanan Prima Dalam
Meningkatkan Kepuasan Pimpinan Pada Bagian Protokol Sekretariat
Daerah Kota Makassar”. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara/I dapat memberikan
jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang dirasakan.
Terima Kasih.
A. Profil Responden
Nama :
Usia : ……. Tahun
Jenis Kelamin : (a) Pria (b) Wanita
Pendidikan : (a) D3
(d) S3
(b) S1
(e) lainnya….
(c) S2
Golongan : ………..
B. Petunjuk Pengisian
1. Sebelum mengisi kuesioner, pastikan anda mengisi identitas repsonden.
2. Bacalah setiap pertanyaan yang diberikan secara seksama.
3. Hanya diperbolehkan mengisi kolom penegasan pertanyaan dengan satu
pilihan yang paling sesuai menurut anda.
4. Disediakan lima alternative penegasan pertanyaan yang dapat dipilih
sesuai dengan kriteria anda, dengan memberikan ceklis (√) pada kolom
yang tersedia.
58
Sangat Setuju
(SS)
Setuju
(S)
Netral
(N)
Tidak
Setuju
(TS)
Sangat Tidak
Setuju
(STS)
5 4 3 2 1
C. Daftar Pertanyaan
Pelayanan Prima (X)NO. PERTANYAAN Sangat
TidakSetuju
TidakSetuju
Netral Setuju SangatSetuju
1 2 3 4 51. Pegawai bagian protokol
sangat akurat dalammemberikan pelayanan
2. Pelayanan yang diberikanpegawai bagian protokolsudah tepat dan benar
3. Pegawai bagian protokoldalam memberikanpelayanan selalumengedepankan kesopanan.
4. Pegawai bagian prokolerramah dalam memberikanpelayanan.
5. Pegawai bagian protokolmemiliki kepedulian yangtinggi dalam melakukanpelayanan.
6. Pegawai bagian protokolselalu menunjukkan yangterbaik dalam memberikanpelayanan.
7. Pegawai bagian protokolselalu memberikanpelayanan yang maksimalkepada anda.
8. Pegawai bagian protokolsangt tanggap dalammerespon keluhan anda.
59
Kepuasan (Y)NO. PERTANYAAN Sangat
TidakSetuju
TidakSetuju
Netral Setuju SangatSetuju
1 2 3 4 51. Saya puas dengan sikap dan
tingkah laku pegawaiprokoler dalam memberikanpelayanan.
2. Saya merasa mudahmenyampaikan pengaduan,keluhan atau keinginankepada pegawai protokolerdalam memberikanpelayanan.
3. Ketepatan waktu pelayananoleh pegawai bagianprotokol sesuai denganjadwal yang ditentukan.
Terima kasih
60
LAMPIRAN
TABULASI HASIL KUESIONER
NO PELAYANAN PRIMA KEPUASAN1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3
1 5 5 4 5 4 3 4 3 3 3 32 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 43 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 44 4 3 1 3 5 4 4 4 4 4 45 4 4 4 3 5 2 1 3 2 2 26 3 4 5 3 3 5 5 5 4 4 57 2 2 3 4 3 4 4 4 4 5 38 2 4 4 4 3 4 5 5 4 4 59 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4
10 2 4 3 4 3 4 4 3 4 3 311 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 312 5 1 4 4 4 3 2 2 2 2 213 3 4 4 4 2 2 2 2 2 3 214 3 5 4 3 4 4 3 2 3 4 215 3 3 4 3 4 1 2 2 2 2 216 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 317 3 3 2 3 4 3 1 2 3 2 218 4 4 4 3 1 4 4 4 3 3 419 4 1 2 3 2 2 2 1 2 2 220 2 3 1 4 2 3 4 4 4 4 321 4 1 2 3 3 4 3 3 4 4 322 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 323 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 324 4 3 3 2 2 3 3 1 4 3 425 4 4 4 5 5 2 1 3 2 2 226 2 4 4 4 4 3 3 1 3 3 227 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 428 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 229 3 2 3 4 2 2 2 3 3 2 330 2 2 3 3 3 5 4 4 4 3 331 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 332 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 433 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 334 3 3 3 4 4 3 3 2 2 2 235 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3
61
OUTPUT SPSS
X1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 2 8 22.9 22.9 22.9
3 10 28.6 28.6 51.4
4 14 40.0 40.0 91.4
5 3 8.6 8.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
X2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 8.6 8.6 8.6
2 4 11.4 11.4 20.0
3 9 25.7 25.7 45.7
4 16 45.7 45.7 91.4
5 3 8.6 8.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
X3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 2 5.7 5.7 5.7
2 4 11.4 11.4 17.1
3 11 31.4 31.4 48.6
4 16 45.7 45.7 94.3
5 2 5.7 5.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
62
X4
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 2 2 5.7 5.7 5.7
3 16 45.7 45.7 51.4
4 15 42.9 42.9 94.3
5 2 5.7 5.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
X5
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 1 2.9 2.9 2.9
2 5 14.3 14.3 17.1
3 13 37.1 37.1 54.3
4 11 31.4 31.4 85.7
5 5 14.3 14.3 100.0
Total 35 100.0 100.0
X6
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 1 2.9 2.9 2.9
2 6 17.1 17.1 20.0
3 14 40.0 40.0 60.0
4 12 34.3 34.3 94.3
5 2 5.7 5.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
63
X7
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 8.6 8.6 8.6
2 8 22.9 22.9 31.4
3 9 25.7 25.7 57.1
4 13 37.1 37.1 94.3
5 2 5.7 5.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
X8
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 1 3 8.6 8.6 8.6
2 8 22.9 22.9 31.4
3 9 25.7 25.7 57.1
4 12 34.3 34.3 91.4
5 3 8.6 8.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
Y1
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 2 8 22.9 22.9 22.9
3 11 31.4 31.4 54.3
4 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
64
Y2
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 2 10 28.6 28.6 28.6
3 15 42.9 42.9 71.4
4 9 25.7 25.7 97.1
5 1 2.9 2.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
Y3
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Valid 2 11 31.4 31.4 31.4
3 14 40.0 40.0 71.4
4 8 22.9 22.9 94.3
5 2 5.7 5.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
65
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8PELAYANAN
_PRIMA
X1 Pearson Correlation 1 .142 .191 .097 .318 -.163 -.173 -.038 .305
Sig. (2-tailed) .417 .273 .579 .063 .348 .321 .828 .075
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X2 Pearson Correlation .142 1 .502** .316 .329 .127 .247 .231 .690**
Sig. (2-tailed) .417 .002 .064 .053 .467 .152 .182 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X3 Pearson Correlation .191 .502** 1 .224 .217 .009 .055 .071 .526**
Sig. (2-tailed) .273 .002 .196 .210 .961 .755 .687 .001
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X4 Pearson Correlation .097 .316 .224 1 .217 -.087 .059 .076 .390*
Sig. (2-tailed) .579 .064 .196 .211 .620 .736 .664 .020
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X5 Pearson Correlation .318 .329 .217 .217 1 .026 -.139 .114 .481**
Sig. (2-tailed) .063 .053 .210 .211 .883 .426 .516 .003
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X6 Pearson Correlation-.163 .127 .009 -.087 .026 1
.747*
*.573*
* .555**
Sig. (2-tailed) .348 .467 .961 .620 .883 .000 .000 .001
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X7 Pearson Correlation-.173 .247 .055 .059 -.139 .747** 1
.609*
* .600**
Sig. (2-tailed) .321 .152 .755 .736 .426 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
X8 Pearson Correlation-.038 .231 .071 .076 .114 .573** .609*
* 1 .659**
Sig. (2-tailed) .828 .182 .687 .664 .516 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
PELAYANAN_PRIMA
Pearson Correlation.305 .690** .526** .390* .481** .555** .600*
*.659*
* 1
66
Sig. (2-tailed) .075 .000 .001 .020 .003 .001 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Y1 Y2 Y3KEPUASA
N
Y1 PearsonCorrelation
1 .655** .727** .915**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 35 35 35 35
Y2 PearsonCorrelation
.655** 1 .481** .817**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000
N 35 35 35 35
Y3 PearsonCorrelation
.727** .481** 1 .860**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .000
N 35 35 35 35
KEPUASAN
PearsonCorrelation
.915** .817** .860** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
RELIABILITY/VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.
67
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.639 8
RELIABILITY/VARIABLES=Y1 Y2 Y3/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach'sAlpha N of Items
.829 3
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
1 .519a .269 .247 .62971
68
a. Predictors: (Constant), PELAYANAN_PRIMA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Model
UnstandardizedCoefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
BStd.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .738 .684 1.078 .289
PELAYANAN_PRIMA
.716 .205 .519 3.486 .001 1.000 1.000
a. Dependent Variable:KEPUASAN
69
RIWAYAT HIDUP
ARINA NUR ANDINI
Dilahirkan di Provinsi Sulawesi Selatan, di Kota Ujung Panang padatanggal 08 Februari 1994 anak ke-3 dari tiga bersaudara. Daripasangan suami isteri H. A. Harun Makkatutu dan Hj. Darnisah Nur.
Peneliti menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD INP.MACCINI SOMBALA MAKASSAR pada tahun 2006, danmelanjutkan ke tingkat Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMPN
NEGERI 3 MAKASSAR pada tahun 2009, dan melanjutkan pendidikan ditingkatSekolah Menengah Atas (SMA) di SMAN 11 MAKASSAR pada tahun 2012.
Pada Tahun 2013 peneliti melanjutkan pendidikan Perguruan Tinggi di UNIVERSITASMUHAMMADIYAH MAKASSAR (UNISMUH). Tepatnya di Fakultas Ekonomi danBisnis pada program studi Manajemen. Dan peneliti menyelesaikan Pendidikan StrataSatu (S1) pada tahun 2017.
