STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN ...
Transcript of STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN ...
STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA
LEASING FIF (FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE)
SYARI’AH TAMAN PALEM JAKARTA BARAT
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.1)
Oleh
RUSTIAN ZAKA RULLAH
NIM: 109053000010
KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARI’AH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436H/2015 M
STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA LEASING FIF
(FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE) SYARI’AH TAMAN PALEM
JAKARTA BARAT
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Disusun Oleh:
RUSTIAN ZAKA RULLAH
NIM :109053000010
Di Bawah Bimbingan
H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM
NIP : 195501011983021001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2015
ABSTRAK Rustian Zaka Rullah. 109053000010. Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan
Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal
International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat. Program Studi
Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan IlmuKomunikasi. Di bawah
Bimbingan. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM
PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka
Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperolehnya, maka
Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak Piutang dan Pembiayaan
Konsumen.
Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat mengenai
kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan ukuran.
Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan
dapat berjalan dengan baik. strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti
lingkunganyang dipilih merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha
suatu organisasi.
Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan akad pemindahan hak
guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa
atau upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam
akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah tidak ada unsur transfer
of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk memanfaatkan suatu barang atau jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam system murabahah pada leasing FIF syarian taman palem lestari. Agar para nasabah merasa puas akan pelayanan dan produk-produk yang di berikan oleh pihak Leasing FIF syariah.
Penelitian ini mengguanakan metode kualitatif, yaitu penulis menganalisis
data berdasarkan informasi-informasi yang diperoleh dari wawancara, observasi
dan sumber- sumber lain yang terdapat pada Leasing FIF Syariah Taman Palem
Lestari Jakarta Barat. Hasil analisis yang dilakukan menyimpulkan bahwa leasing syariah adalah akad
pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu , melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang.jadi strategi pelayanan yang digunakan oleh pihak leasing FIF adalah memberikan produk yang berkualitas, memberikan kualitas pelayanan yang ramah, mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.
Dengan demikian, maka hasil dari penilitian ini mudah-mudahan dapat
berguna bagi sistem strategi maupun pelayanan leasing FIF syariah Taman Palem Lestari dalam
meningkatkan kepuasan nasabah.
i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb
Alhamdulillah segala sanjung hanyalah milik Allah SWT yang menciptakan alam
semesta beserta isinya. Shalawat dan salam semoga abadi tercurah kehariban penghulu alam
Nabi Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia sampai
akhir zaman, dan sanak keluarga serta para sahabat nan setia. Amin.
Kami tiada henti bersyukur dan memuji kepada Allah SWT atas curahan rahkmat dan
maunahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah
direncanakan dan dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Komunikasi
Islam pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari berbagai
pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuan motivasi
serta masukan terhadap penulis skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu diantaranya :
1. Dr. Arief Subhan, MA, Selaku Dekan dan Dekan I, II, dan III Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
ii
4. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, selaku Dosen Pembimbing yang tulus dan ikhlas
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran- saranya
kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Terimakasih kepada segenap tim penguji Skripsi yaitu, Dr. H. Ahmadih Rojali Jawab,
MA. Dan Noor Bekti Negoro, M.Si.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah
Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta tanpa mengurangi rasa hormat
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah mendidik dan memberikan
ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.
7. Pihak Leasing FIF Syariah Taman Palem Lestari dan seluruh stafnya khusunya
Evranata selaku manajer (marketing) dan Abduh dan Asep yang telah membantu
dalam penelitian yang penulis lakukan di perusahaan tersebut.
8. Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta, yang telah memberikan pinjaman buku kepada penulis, sehingga dapat
membantu menyelesaikan skripsi ini.
9. Bapak dan Ibuku tersayang yang telah memberikan doa tiada henti sepanjang massa
serta telah mencurahkan kasih sayang, nasihat, dan perhatian yang tiada henti
memberi penulis semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, 18 Maret 2015
Penulis
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR................................................................................................................... v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................................................................... 6
D. Metodologi Penelitian ................................................................................ 7
E. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 9
F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 11
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN
A. Strategi ........................................................................................... 13
1. Pengertian strategi .................................................................................... 13
2. Macam-macam strategi ............................................................................ 15
3. Langkah-langkah strategi ......................................................................... 16
B. Pelayanan ...................................................................................................... 17
Pengertian pelayanan .................................................................................. 17
C. Kepuasaan Nasabah ....................................................................................... 20
Pengertian Kepuasaan Nasabah .................................................................. 20
E. Pengertian Leasing dan Leasing syariah ................................................................ 22
1. Pengertian Leasing Secara Umum ............................................................. 22
2. Ciri-Ciri Leasing ............................................................................................ 27
3. Landasan Hukum Leasing Syariah .................................................................... 27
4. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis .................................................... 32
5. Rukun dan Syarat Ijarah .................................................................... 33
iv
BAB III GAMBARAN UMUM LEASING FIF SYARIAH TAMAN PALEM
JAKARTA BARAT
A. Sejarah dan Perkembangan ............................................................................ 41 B. Visi dan Misi ................................................................................................. 49
C. Struktur Organisasi .................................................................................................. 49
D. Produk-Produk Leasing Syariah. .................................................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal International
Finance) Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................... 53
B. Usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance) Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah ............................................................. 62
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................... 68
B. Saran .............................................................................................................. 70
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 71
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................................ 73
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Struktur Organisasi Leasing FIF ..................................................................................74
vi
ix
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu
perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan
memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang
berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat
ditentukan oleh kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain.
Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra
perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam
membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral
bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan. Hal ini
dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat
tempat yang baik di mata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila
kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
2
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan
memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
perusahaan PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem
sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan motor/leasing
khususnya merek Honda selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk
memuaskan pelanggannya.
Dengan memberikan kemudahan prosedur memperoleh pembiayaan
leasing dalam memiliki motor dan kebutuhan manusia akan motor, maka semakin
mendorong bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa pembiayaan leasing.
Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini
mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan motor Honda khususnya, dalam
hal ini adalah PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem
ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya
untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak
hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan jasa PT. PT.
FIF (Federal International Finance) Cabang, Taman Palem antara lain dimensi
tangible meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan
karyawan, dimensi reliability meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-
pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness meliputi kesediaan karyawan
3
untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi
assurance meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk
membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi
empathy yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan.
Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan
suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,
1988).
Berdasarkan riset Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), salah
satu masalah utama lembaga jasa pembiayaan motor adalah kualitas pelayanan.
Oleh karena itu, PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem
dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan
meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggannya meningkat. PT.
FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem perlu secara cermat
menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam
pelayanan kepada pelanggan, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT
Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang
diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak
Piutang dan Pembiayaan Konsumen.
4
Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal
International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna
memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang
pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis moneter
mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik bagi
Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan menuju
ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi. Walaupun
krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis multidimensi,
namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh karyawan Perseroan tetap
dapat berjalan.
Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International,
Tbk ini, di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional
serta dengan Misi membawa kehidupan yang lebih baik untuk
masyarakat,sehingga terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya
sebagai perusahaan pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga
pada saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun
2004 mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor.
Sistem keuangan Islam merupakan bagian dari konsep yang lebih luas
tentang ekonomi Islam. Sistem keuangan Islam bukan hanya sekedar transaksi
komersial, namun harus juga samapai kepada lembaga keuangan demi dapat
mengimbangi tuntutan zaman. Bentuk sistem keuangan atau lembaga keuangan
Islam harus menghindari adanya unsur riba, gharar dan maitsir. Dalam mengatasi
5
riba, Islam menggantinya dengan mekanisme bagi hasil baik dalam perbankan
syariah, koperasi syariah, asuransi syariah dan lembaga syariah lainnya.
Lembaga keuangan syari’ah dipandang sebagai sarana oleh para masyarakat
modern dalam prinsip Ta’awun (tolong-menolong untuk kebaikan) dan prinsip
menghindari Al-Ikhtinaz yaitu menahan uang dan membiarkannya menganggur
tidak berputar untuk transaksi yang bermanfaat bagi masyarakat. Pada masyarakat
modern saat ini di kalangan UMKM lembaga keuangan mikro sangat berperan
dalam hal keterkaitan usaha masyarakat, membantu masyarakat yang ingin
berwirausaha sehingga memerlukan dana. Peran leasing disini adalah membantu
atau meringankan masyarakan di sekor UMKM.
Dalam realitasnya, leasing merupakan suatu akad untuk menyewa sesuatu
barang dalam kurun waktu tertentu. Leasing ini ada dua katagori global, yaitu
operating lease dan financial lease. Operating lease merupakan suatu proses
menyewa suatu barang untuk mendapatkan hanya manfaat barang yang
disewanya, sedangkan barangnya itu sendiri tetap merupakan milik bagi pihak
pemberi sewa. Sewa jenis pertama ini berpadanan dengan konsep ijarah di dalam
syariah Islam yang secara hukum Islam diperbolehkan dan tidak ada masalah.
Leasing adalah merupakan suatu “kata atau perselisihan” baru dari bahasa
asing yang masuk ke dalam bahasa Indonesia, yang sampai sekarang perdananya
belum ada yang cocok. Istilah leasing diterjemahkan dengan kata “sewa guna
usaha”. Secara umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan
peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan
baik secara langsung maupun tidak.
6
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis memutuskan untuk mengangkat
permasalahan yang ada dan dituangkan kedalam skripsi yang berjudul: Strategi
Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Ijarah
Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syari’ah Taman Palem
Jakarta Barat
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis
membatasi masalah yang akan dibahas hanya kepada strategi pelayanan
dan kepuasan nasabah PT. Federal International Finance.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut :
A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International
Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan
nasabah ?
B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance)
dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengidentifikasi,
serta menganalisa terhadap Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan
7
Kepuasan Nasabah Pada Leasing FIF (Federal International Finance)
Syariah Taman Palem Jakarta Barat.
2. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini, maka penulis berharap hasil penelitian ini
bermanfaat bagi :
a. Untuk penulis dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan serta
pemahaman dalam memberikan Pelayanan dan Tingkat Kepuasan
Nasabah khususnya pada Leasing FIF (Federal International
Finance).
b. Untuk dunia akademik atau fakultas, dan untuk pengembangan
keilmuan berkaitan dengan Strategi Pelayanan.
c. Khususnya untuk PT. Federal International Finance, agar dapat
dijadikan sumbangan penulisan dan rujukan bagi para karyawan PT.
Federal International Finance, guna meningkatkan kinerja dan
pelayanan pada leasing tersebut.
D. Metodologi Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan Kualitatif
Deskriptif, berikut beberapa prosedur pendekatan Kualitatif yang akan
digunakan dalam penelitian ini.
2. Sumber Data
a. Data Primer
8
Yakni sumber data-data yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui wawancara langsung kepada pihak yang terlibat di
PT. Federal International Finance.
b. Data Sekunder
Yakni sumber data yg diperoleh dari laporan-aporan yang
dikeluarkan oleh PT. Federal International Finance di Taman Palem
Lestari Jakarta Barat serta yang diperoleh dari literatur kepustakaan,
buku-buku, berkas dan sumber lainnya yang berkaitan dengan materi
skripsi
3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan pada peneliti ini adalah :
a) Pengamatan lansung atau dengan melakukan observasi langsung di PT.
Federal International Finance Taman Palem Lestari Jakarta Barat.
b) Peneliti melakukan beberapa wawancara dengan pengurus M.E
(Marketting executif) PT. Federal International Finance.
c) Peneliti juga mengumpulkan data dengan menggunakan dokumentasi
dari pengurus M.E (Marketting Executif) PT. Federal International
Finance.
4. Metode Analisa
Proses analisa diawali dengan membaca kembali keseluruhan data
yang telah diperoleh baik melalui wawancar dan pengamatan maupun dari
dokumentasi, puklet, dan foto-foto. Selanjutnya peneliti mengkategorikan
data yang telah diperoleh berdasarkan pendekatan yang digunakan,
9
selanjutnya lagi data yang diperoleh diklasifikasikan kembali apakah data
yang di dapat berhubungan dengan judul. Setelah tahap pengkategorian
dan klasifikasi maka di bandingkan data tersebut dengan melihat pada
pendekatan yang digunakan. Karena peneliti menggunakan pendekatan
kualitatif, maka metode analisanya adalah analisa kualitatif atau deskriptif
analisa yaitu peneliti mencoba mendeskripsikan tentang Strategi Pelayanan
Dalam Meningkatkan Kepuasan Naabah Pada Leasing FIF ( Federal
International Finance ) Taman Palem, dengan menggunakan beberapa teori
yang dipaparkan pada BAB II.
5. Waktu dan Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di PT. Federal International Finance
Taman Palem-Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan berlangsung pada 18
April 2014 sampai 18 Agustus 2014.
E. Tinjauan Pustaka
Sejauh pengamatan penulis, terdapat banyak penelitian yang
membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah di antaranya adalah sebagai berikut :
1) “Analisa Pelayanan PT.Bank Pengkreditan Rakyat Syariah (BPRS)
Al-Salaam Cinere Depok Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah”. yaitu skripsi dari Lilis Muchlisoh dari Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai
saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas
tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam
10
Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah
Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap
perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah
diatas.
2) “Analisis Tingkat Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010 Terhadap
Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidin
Pamulang”. Yaitu skripsi dari Ade Lutfiani dari Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai
saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas
tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam
Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah
Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap
perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah
diatas.
3) “Analisa Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta
Barat Terhadap Calon Jama’ah Haji”. Yaitu skripsi dari Nur Siti
Aliyah dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan
Manajemen Dakwah. Sampai saat ini sejauh penelusuran peneliti belum
ada penelitian yang membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam
Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing
FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta
Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap perlu dilakukan penelitian
lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah diatas.
11
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, penulis
menyusun Sistematika Penulisan kedalam Lima Bab.Dimana setiap Bab
terdiridari sub-sub bab tersendiri. Agar pembaca dapat memahami uraian
selanjutnya maka penulis mensistematika pembahasan yang akan ditulis
kedalam bab-bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi uraian mengenai Latar belakang masalah,
Pembatasan dan Perumusan masalah, Tujuan dan Manfaat
penelitian, Metodologi penelitian, dan Sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini meliputi Pengertian Strategi, pengertian
Pelayanan, Pengertian Kepuasan Nasabah, Pengertian Leasing
dan Pengertian Akad Ijarah.
BAB III GAMBARAN UMUM FIF SYARIAH
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang perusahaan PT.
Federal International Finance yang terdiri dari latar belakang
dan sejarah singkat pendiri lembaga, visi, misi dan tujuan
lembaga, struktur oganisasi, produk-produk Perusahaan
Leasing FIF.
12
BAB IV ANALISIS PENELITIAN
Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal
International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem Ijarah
Terhadap Kepuasan Nasabah dan Usaha-usaha Leasing FIF (
Federal International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem
Ijarah Terhadap Kepuasan Nasabah
BAB V PENUTUP
Kesimpulan dan Saran
13
BAB II
TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN
A. Strategi
1. Pengertian Strategi
Secara etimologi, strategi berasal dari bahasa yunani strategos yang berarti
jendral.1 Strategi pada mulanya pada mulanya dari peristiwa peperangan, yaitu
sebagai suatu siasat untuk mengalahkan musuh. Namun pada akhirnya strategi
berkembang untk kegiatan organisasi termasuk keperluan ekonomi, sosial,
budaya, dan agama.
Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat
mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam
waktu dan ukuran.2 Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu
faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. strategi
menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkunganyang dipilih merupakan
pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi.3
Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi dapat
diartikan sebagai “kiat-kiat atau cara dan taktik utama yang dirancang secara
sistematika dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan
strategis organisasi”.4
1 George A Stainer, Kebijakandan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997), h. 18
2 B.N Mubun SH, Kamus Manajemen (Jakarta :PustakaSinarHarian, 2003), h . 340
3FandiTjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta : Andi, 2002), edisi ke-2, h. 3
4HadariNawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan
Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Yogyakarta : Gajah MadaUniversitas Press. 2000), Cet
ke-1, h. 147
14
Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis
mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar
diantaranya :
A. Menurut Prof. Dr. A.M Kardiman, strategi merupakan penentuan tujuan
utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau
organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber
daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.50
B. Menurut George Steiner dan John Minner, strategi merupakan penempatan
misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat
kekuatan external dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu
untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat,
sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.6
C. Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi merupakan
perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan,
akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi
sebagai peta jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus
mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.7
Dari pengertian yang dikemukakakan oleh para pakar ilmu strategi diatas,
maka penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi pada dasarnya merupakan cara
untuk mencapai suatu tujuan dengan terlebih dahulu memperhatikan segala
kemungkinan yang akan terjadi, dan mempersiapkan segala potensi yang ada,
5 A.M. Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t ), h. 58
6Steiner dan Minner, Manajemen Strategi, h. 20
7Onong Uchyana Efendi, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya, 1992), h. 6
15
dengan begitu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk
keberhasilan usaha perusahaan umumnya pemasaran dankhususnya. Disamping
itu, strategi pemasaran yangditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai
dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut.
2. Macam-macam Strategi8
Di dalam Pembahasan tentang Strategi ada beberapa macam-macam strategi
adalah sebagai berikut :
A. Strategi pemimpin pasar (Market Leader)
Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industriyang
bersangkutan sebagai pemimpin. Perusahaan yang dominan selalu ingin
tetap nomor satu. Sikap ini mendorongya untuk mengambil tindakan ke-3
arah yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan, melindungi pangsa pasar,
dan memperluas pangsa pasar.
B. Strategi pemantang pasar (Market Challenger)
Penantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan
mencoba memperbesar pangsa pasar mereka. Yang dalam usaha tersebut
mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar.
Strategi yang dilakukanya adalah dengan menentukan lawan dan sasaran
strategi serta memilih strategi penyerangya.
8M.Ismail Yusanto dan M. Karebet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta :
Gip 2002), H.319
16
C. Strategi pengikut pasar (Market Follower)
Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik
pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap
kondisi-kondisi pasar.
D. Strategi penggarap pasar (Market Nicher)
Penggarap ceruk pasar dalah perusahaan yang mengkhusukan diri
melayani sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar. Strategi yang
dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk, dan
sebaginya. Karena juga merupakan multiple niching (melayani lebih dari
satu ceruk pasar).
3. Langkah–langkah strategi
Proses strategi terdiri dari tiga langkah adalah sebagai berikut :
a. Perumusan strategi
Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan,
mengenali peluang dan ancaman external, menetapkan kekuatan dan
kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi
tertentu yang akan dilaksanakan.
b. Implementasi strategi
Implementasi strategi ini didalamanya termasuk menciptakan struktur
organisasi yang efektif, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan
memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implemetasi strategi sering
disebut tahap tindakan, karena implementasi berarti memobilisasi manusia
yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang
17
dirumuskan menjadi tindakan. tahap ini merupakan tahap yang paling sulit
karena memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerja sama
juga merupakan kunci dari berhasilnya atau tidaknya implementasi
strategi.
c. Evaluasi strategi
Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari strategi,
ada tiga aktifitas mendasar untuk mengevaluasi strategi :
1) Meninjau faktor-faktor external dan internal yang menjadi dasar
strategi yang sekarang.
2) Mengukur prestasi, yakni membandingkan hasil yang diharapkan
dengan kenyataan.
3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi
sesuai rencana.9
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
9 Fred David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998), h. 5-6
18
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan
purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,
mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan
perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik
perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan
Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa:
"Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan
usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan".
Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan".
19
Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat”.
Lebih lanjut Moenir (2001:47) menerangkan bahwa:
Pelayanan yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus
kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama
tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu,
ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada
kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem,
prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan
yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk
kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana
kerja yang memadai.
Menurut Sinambela (2006:5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk
secara fisik”. Menurut Napitupulu (2007:164): "Pelayanan adalah
serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak
terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut".
20
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan
sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk
nasabah atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi
kebutuhan.
Dan dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh pihak leasing
FIF, maka para nasabah akan merasa dihargai dengan sangat hormat.
Sehingga nasabah yang ingin mengajukan suatu produk yang dimiliki
pihak leasing FIF merasa terpenuhi akan kebutuhannya
C. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidak puasan
nasabah merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara
harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan oleh nasabah tersebut.
Dari beragam definisi kepuasan nasabah yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan nasabah merupakan suatu tanggapan perilaku
nasabah berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan nasabah.
Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para
konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk
ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan
senang karena harapannya telah terpenuh
21
Kepuasan nasabah ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
nasabah itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan nasabah ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa
adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh nasabah tersebut
pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman
teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Adanya kepuasan nasabah ternyata juga dapat mempengaruhi
omset penjualan yang dihasilkan. Jika nasabah merasa puas akan suatu
produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut
naik, sebaliknya jika nasabah tidak merasa puas maka permintaan akan
menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya
yang harus diperhatikan yaitu, nasabah yang kurang puas dengan suatu
produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita
tawarkan. Selain itu nasabah yang kurang puas juga dapat menceritakan
kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan,
sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para nasabah.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan nasabah adalah apakah nasabah tersebut akan
membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan
datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan nasabah menurut para
peneliti adalah sebagai berikut :
22
Menurut Kotler Philip10,
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas
atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Jadi pada intinya, kepuasan nasabah sangatlah penting bagi setiap
perusahaan atau leasing yang bergerak dibidang pengkreditan sepeda
motor maupun dibidang jasa. Produk-produk yang dihasilkan pun
sangatlah berpengaruh bagi setiap nasabah yang ingin berminat untuk
mengajukan pengkriditan di leasing yang memiliki produk-produk yang
berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasankepada para nasabah.
E. Pengertian Leasing Syariah
1. Pengertian Leasing Syariah Akad Ijarah
Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara umum
leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan peralatan/barang
modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan baik
secara langsung maupun tidak. Leasing berasal dari kata lease yang
10
Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int‟l, New Jersey, 2003, p.138
23
berarti menyewa. Dalam syariah dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah
berasal dari kata al ajru yang berarti al „iwadhu (ganti).
Pengertian Berdasar Mazhab :
• Mazhab Syafi‟i : suatu transaksi terhadap suatu manfaat yang dituju
secara tertentu bersifat mubah dan bisa dimanfaatkan dengan
imbalan tertentu.
• Mazhab Hambali dan Maliki : pemilikan manfaat sesuatu yang
dibolehkan dalam waktu tertentu dengan suatu imbalan
• Mazhab Hanafi : transaksi suatu manfaat dengan imbalan.
Leasing (sewa guna usaha) pertama dikenal di Amerika Serkat,
yaitu berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Sedangkan dalam
ekonomi Islam dikenal dengan al-ijarah, berasal dari kata al-ajru yang
berarti al-iwadhu (ganti).
Pada Pasal 1 Surat Keputusan Bersama Tiga Mentri Keuangan,
Menteri Perdaganagan, dan Menteri Perindustrian NO. KEP-
122/MK/IV/2/1974, dan No. 30/Kpb/I/1974 7febuari 1974, menyebutkan
bahwa leasing itu adalah “Setiap kegiatan pembiayaan perusahaan dalam
bentuk penyediaan barang-barang modal untuk digunakan oleh suatu
perusahaan untuk satu jangka waktu secara berkala, disertai dengan hak
pilih (optie) bagi perusahaan tersebut untuk membeli barang-barang modal
yang bersangkutan atau memperpanjang jangka waktu leasing berdasarkan
nilali sisa yang telah disepakati bersama”
24
Equipment Leasing Association di London memberikan definisi
leasing sebagai berikut : “leasing adalah perjanjian antara lessor dan lesse
untuk menyewa suatu jenis barang modal tertentu yang dipilih?ditentukan
oleh lesse. Hak pemilikan atas barang modal tersebut ada pada lessor,
sedangkan lesse hanya menggunakan barang modal tersebut berdasarkan
pembayaran uang sewa yang telah ditentukan dalam suatu jangka waktu
tertentu.
Al-Ijarah merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau
jasa dalam batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah sewa, tanpa
diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang. Dalam al-Qur‟an
surat al-Baqarah ayat 233 Firman Allah:
“.....dan jika Kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, tidak ada
dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut yang patut.
Bertaqwalah kepada Allah dan ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa
yang kamu kerjakan”.
Sewa guna usaha syari‟ah adalah kegiatan pembiayaan dalam
bentuk penyediaan barang modal baik secara sewa guna usaha dengan hak
opsi maupun tanpa hak opsi yang akan digunakan oleh penyewa selama
jangka waktu tertentu berdasarkan pembayaran secara angsuran dimana
menggunakan prinsip ijarah dan ijarah muntahiyah bittamlik. Sewa guna
usaha syari‟ah diatur di dalam:
25
1. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan
Nomor Per-03/BL/2007 tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan
Berdasarkan Prinsip Syari‟ah.
2. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan
Nomor Per-04/BL/2007 tentang Akad-akad Yang Digunakan
Dalam Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip
Syari‟ah.
3. Surat Dewan Syari‟ah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-
MUI) Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 November
2007 tentang Pernyataan DSN-MUI atas Peraturan Badan
Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan.
Dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha syari‟ah
berlainan dengan dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha
konvensional karena sewa guna usaha konvensional diatur di dalam
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1169/KMK.01/1991 tentang
Kegiatan Sewa Guna Usaha (Leasing). Sewa guna usaha konvensional
menganut asas-asas yang berlaku di dalam KUHPerdata dimana kiblatnya
adalah hukum Eropa Kontinental, seperti asas kebebasan berkontrak.
Sedangkan sewa guna usaha syari‟ah menganut asas-asas yang kiblatnya
kepada Al-Qur‟an dan Al-Hadits. Adapun asas-asas dalam Hukum Perdata
Islam yang digunakan di dalam sewa guna usaha syari‟ah yaitu:
a. Asas Kebolehan
b. Asas kebebasan dan Kesukarelawan.
26
c. Asas Pembawa Manfaat dan Menolak Mudharat
d. Asas Kebajikan atau Kebaikan.
e. Asas Adil dan Seimbang.
f. Asas Larangan Merugikan Diri Sendiri dan Orang Lain.
g. Asas mendapatkan hak karena usaha dan jasa.
h. Asas Mengatur dan Memberi Petunjuk.
i. Asas Kebebasan Berusaha
j. Asas Beritikad Baik dan Dilindungi.
k. Asas Mendahulukan Kewajiban Daripada Hak.
Leasing atau sewa guna usaha adalah setiap kegiatan pembiayaan
perusahaan dalam bentuk penyediaan barang – barang modal untuk
digunakan oleh suatu perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Dengan
melakukan leasing perusahaan dapat memperoleh barang modal dengan
jalan sewa beli untuk dapat lansung digunakan berproduksi, yang dapat
diangsur setiap bulan, triwulan atau enam bulan sekali kepada pihak
lessor.
Secara umum leasing artinya Equipment funding, yaitu pembiayaan
peralatan barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu
perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.
Munculnya lembaga leasing merupakan alternatif yang menarik bagi
para pengusaha karena saat ini mereka cenderung menggunakan dana
rupiah tunai untuk kegiatan operasional perusahaan. Melalui leasing
27
mereka bisa memperoleh dan untuk membiayai pembelian barang –
barang modal dengan jangka waktu pengembalian antara 3 -5 tahun atau
lebih.
Pihak utama dalam leasing, menurut Ahmad Awari, ada beberapa
pihak yang terlibat dala perjanjian lease, yaitu sebagai berikut :
1) Pihak perusahaan sewa guna usaha (Lessor) adalah perusahan
atau pihak yang memberikan jasa pembiayaan kepada lessee
dalam bentuk barang modal.
2) Perusahaan penyewa (Lesse) adalah perusahaan atau pihak
yang memperoleh pembiayaan dalam bentuk barang modal dari
lessor.
3) Supplier adalah perusahaan atau pihak yang mengadakan atau
menyediakan barang untuk dijual kepada lesse dengan
pembayaran secara tunai atau lessor.
2. Ciri-ciri leasing adalah sebagai berikut
a) Biasanya ada hubungan jangka waktu lease dan masa kegunaan
benda pease tersebut
b) Hak milik benda lease ada pada leasor
c) Benda yang menjadi objek leasing adalah benda yang
digunakan dalam suatu perusahaan
28
Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara
umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan
peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi
suatu perusahaan baik secara langsung maupun tidak. Leasing
berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Dalam syariah
dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah berasal dari kata al ajru yang
berarti al „iwadhu (ganti).11
Menurut etimologi Ijarah berasal dari kata Al-ajru yang
artinya al-„iwadh (ganti atau upah). Sedangkan menurut istilah,
para ulama berbeda-beda dalam mendefinisakan Ijarah. Dibawah
ini akan dikemukakan beberapa definisi Ijarah menurut pendapat
beberapa ulama fiqih :
a. Ulama Hanafiyah :
عقذ عه انا فع بعض
Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan dengan pengganti”.
b. Ulama Asy-Syafi‟iyah :
ا بهت نهبذ ل االءبا حت بع ض يعهوعقذ عهى يفعت يقصد ة يعه يت يبا حت ق
Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan yang
mengandung maksud tertentu yang mubah, serta menerima
pengganti atau kebolehan dengan pengganti tertentu.”
c. Ulama Malikiyah dan Hambaliyah :
يت بعض تهيك يا فع ش ء يبا حت يذ ة يعه
11]Ibrahim warde, Islamic Finance : Keuangan Islam Dalam Perekonomian Global. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar. 2009.
29
Artinya: ”Menjadikan milik sesuatu kemanfaatan yang
mubah dalam waktu tertentu dengan pengganti.”
d. Jumhur Ulama fiqih berpendapat bahwa Ijarah
adalah menjual manfaatnya bukan bendanya. Oleh
karena itu, mereka melarang menyewakan pohon
untuk diambil buahnya, domba untuk diambil
susunya, sumur untuk diambil airnya, dan lain-lain,
sebab semua itu bukan manfaatnya, tetapi bendanya.
e. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa akad
Ijarah identik dengan akad jual beli, namun
demikian dalam Ijarah kepemilikan barang dibatasi
dengan waktu. Secara harfiah, Al-Ijarah bermakna
jual beli manfaat dan juga merupakan makna istilah
syar‟i. Al-Ijarah bisa diartikan sebagai akad
pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam
batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah
sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan
atas barang.
3. Dasar Hukum
Ijarah sebagai suatu transaksi yang sifatnya saling tolong menolong
mempunyai landasan yang kuat dalam al-Qur‟an dan Hadits. Konsep
ini mulai dikembangkan pada masa Khlaifah Umar bin Khathab yaitu
30
ketika adanya sistem bagian tanah dan adanya langkah revolusioner
dari Khalifah Umar yang melarang pemberian tanah bagi kaum
muslim di wilayah yang ditaklukkan dan sebagai langkah alternatif
adalah membudidayakan tanah berdasarkan pembayaran kharaj dan
jizyah.
Hukum Ijarah shahih adalah tetapnya kemanfaatan bagi penyewa,
dan tetapnya upah bagi pekerja atau orang yang menyewakan ma‟qud
„alaih, sebab ijarah termasuk jual-beli pertukaran, hanya saja dengan
kemanfaatannya.
Adapun hukum Ijarah rusak, menurut ulama Hanafiyah, jika
penyewa telah mendapatkan manfaat tetapi orang yang menyewakan
atau yang bekerja dibayar lebih kecil dari kesepakatan pada waktu
akad. Ini bila kerusakan tersebut terjadi pada syarat. Akan tetapi, jika
kerusakan disebabkan penyewa tidak memberitahukan jenis pekerjaan
perjanjiannya, upah harus diberikan semestinya.
Jafar dan Ulama Syafi‟iyah berpendapat bahwa Ijarah fasid sama
dengan jual-beli fasid, yakni harus dibayar sesuai dengan nilai atau
ukuran yang dicapai oleh barang sewaan.
4. Dasar-dasar hukum atau rujukan Ijarah adalah Al-Qur’an, Al-
Sunnah, dan Al-Ijma’.
Dasar hukum Ijarah dalam Al-Qur‟an adalah :
a. Al-Qur'an surat al-Zukhruf : 32
31
ا بيى يعيشتى في انحياة قس ت ربك ح رح رفعا بععى أى يقس يا انذ
ق بعط درجاث نيتخذ )ف ع ا يج ت ربك خيز ي رح (٢٣بععى بععا سخزيا
Artinya : Apakah mereka yang membagi-bagikan rahmat
Tuhanmu?Kami telah menentukan antara mereka penghidupan
mereka dalam kehidupan dunia, dan kami telah meninggikan
sebagian mereka atas sebagaian yang lain beberapa derajat, agar
sebagian mereka dapat mempergunakan sebagaian yang lain. Dan
rahmat Tuhanmu lebih baik daripada apa yang mereka
kumpulkan.
b. Al-Baqarah ayat 233 Firman Allah:
آءاتيتم بالمعروف و اتقوا هللا واعلموا أن هللا بما وإن أردتم أن تسترضعوا أوالدكم فال جناح عليكم إذا سلمتم م
تعملون بصير
Artinya : Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh
orang lain, tidak dosa bagimu apabila kamu memberikan
pembayaran menurut yang patut. Bertaqwalah kepada Allah; dan
ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa yang kamu kerjakan.
c. Al-Qur‟an surat al-Qashash : 26
Artinya : Salah seorang dari kedua wanita itu berkata : Hai
ayahku! Ambilah ia sebagai orang yang bekerja pada (kita),
32
karena sesungguhnya orang yang paling baik yang kamu ambi
untuk bekerja (pada kita) adalah orang yang kuat lagi dapat
dipercaya.
d. Al-Qur‟an surat Al-Thalaq : 6
جر )انطالق(فا ا رظع نكى فا ت ا
Artinya : “Jika mereka telah menyusukan anakmu, maka
berikanlah upah mereka”
5. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis adalah :
a) Riwayat Ibnu Majah
اعط ااالجيزا جز قبم ا يجف عز ق
Artinya : “Berikanlah olehmu upah orang sewaan sebelum
krtingatnya kering”.
b) Riwayat Bukhari dan Muslim
احتجى ا عط انحجا و اجز )را انبخار يسهى (
Artinya : “Berbekamlah kamu, kemudian berikanlah olehmu
upahnya kepada tukang bekam itu”.
33
6. Rukun dan Syarat Ijarah
Rukun ijarah antara lain adalah :
A. Orang yang menyewakan :
Syaratnya :
a. Baligh
b. Berakal
c. Atas kehendak sendiri
B. Orang yang menyewa
Syaratnya sama dengan orang yang menyewakan.
C. Barang atau benda yang disewakan
Syaratnya :
1. Barang yang disewakan harus bermanfaat
2. Barang yang disewakan termasuk yang dilarang agama
3. Barang yang disewakan harus diketahui jenis, kadar, sifatnya
dan ada ketentuan sampai seberapa kemanfaatannya atau
ditentukan waktunya.
D. Imbalan sebagai bayaran (upah)
Syaratnya :
1. Tidak berkurang nilainya
2. Harus jelas
3. Bisa membawa manfaat yang jelas
34
E. Akad (Ijab qabul)
Syarat akad ijarah sama dengan akad jual beli dengan
tambahan menyebutkan masa waktu yang telah ditentukan.
1. Objek ijarah adalah manfaat dari penggunaan barang dan
atau jasa.
2. Manfaat barang harus bisa dinilai dan dapat dilaksanakan
dalam kontrak.
3. Pemenuhan manfaat harus yang bersifat dibolehkan.
4. Kesanggupan memenuhi manfaat harus nyata dan sesuai
dengan syariah.
5. Manfaat harus dikenali secara spesifik sedemikian rupa
untuk menghilangkan jahalah (ketidak tahuan) yang akan
mengakibatkan sengketa.
6. Spesifikasi manfaat harus dinyatakan dengan jelas,
termasuk jangka waktunya. Bisa juga dikenali dengan
spesifikasi atau identifikasi fisik.
7. Sewa adalah sesuatu yang dijanjikan dan dibayar nasabah
kepada lembaga keuangan syariah sebagai pembayaran
manfaat. Sesuatu yang dapat dijadikan harga dalam jual
beli dapat pula dijadikan sewa dalam ijarah.
8. Pembayaran sewa boleh berbentuk jasa (manfaat lain) dari
jenis yang sama dengan obyek kontrak.
35
9. Kelenturan (flexibility) dalam menentukan sewa dapat
diwujudkan dalam ukuran waktu, tempat dan jarak.
F. Perbedaan Ijarah dengan Leasing
I j a r a h L e a s i n g
Objeknya berupa :
Manfaat barang + jasa
Sistem pembayaran
1. Bentuk tetap
2. Bentuk tidak tetap
Kepemilikan :
1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis
2. Dijanjikan untuk dijual/dihibahkan
di awal periode kontrak.
Lease purchase /sewa – beli :
Haram karena gharar (antara sewa
dan beli).
Objeknya :
Manfaat barang saja
Sistem pembayaran
- - Bentuk tetap
Kepemilikan
1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis
2. Kesempatan untuk dibeli pada akhir
kontrak
Lease purchase : tidak ada masalah.
G. Implementasi Akad Ijarah
Akad-akad yang dipergunakan oleh perbankan syari‟ah di
Indonesia dalam operasinya merupakan akad-akad yang tidak
menimbulkan kontroversi yang disepakati oleh sebagian besar ulama
dan sudah sesuai dengan ketentuan syari‟ah untuk diterapkan dalam
36
produk dan instrumen keuangan syari‟ah. Akad-akad tersebut meliputi
akad-akad untuk pendanaan, pembiayaan, jasa produk, jasa
operasional, dan jasa investasi. Terkait dengan itu, praktek pembiayaan
ijarah dan ijarah muntahiya bit tamlik dalam lembaga perbankan
syari‟ah.
1. Ijarah
Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan
akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa
dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa atau upah, tanpa
diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam
akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah
tidak ada unsur transfer of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk
memanfaatkan suatu barang atau jasa.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah pada Penjelasan Pasal 19 huruf f, akad ijarah
merupakan akad penyediaan dana dalam rangka memindahkan hak
guna atau manfaat dari suatu barang atau jasa berdasarkan transaksi
sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.
Pada PBI No. 9/19/PBI/2007 menyebutkan ijarah sebagai
transaksi sewa menyewa atas suatu barang dan/atau jasa antara pemilik
objek sewa termasuk kepemilikan hak pakai atas objek sewa dengan
penyewa untuk mendapatkan imbalan atas objek sewa yang
disewakan.
37
Tertanggal 17 Maret 2008 Bank Indonesia mengeluarkan surat
edaran No. 10/14/DPBS yang mengatakan bahwa dalam memberikan
pembiayaan ijarah, Bank Syari‟ah atau Unit Usaha Syariah (UUS)
harus memenuhi langkah berikut ini.
a) Bank bertindak sebagai pemilik dan/atau pihak yang
mempunyai hak penguasaan atas objek sewa baik berupa barang atau
jasa, yang menyewakan objek sewa dimaksud kepada nasabah sesuai
kesepakatan.
b) Barang dalam transaksi ijarah adalah barang bergerak atau
tidak bergerak yang dapat diambil manfaat sewanya.
c) Bank wajib menjelaskan kepada nasabah mengenai
karakteristik produk pembiayaan atas dasar ijarah, serta hak dan
kewajiban nasabah sebagaimana diatur dalam ketentuan Bank
Indonesia mengenai transparansi informasi produk Bank dan
penggunaan data pribadi nasabah.
d) Bank wajib melakukan analisis atas rencana pembiayaan
atas dasar ijarah kepada nasabah yang antara lain meliputi aspek
personal berupa analisa atas karakter dan/atau aspek usaha antara lain
meliputi analisa kapasitas usaha, keuangan dan/atau prospek usaha.
e) Objek sewa harus dapat dinilai dan diidentifikasi secara
spesifik dan dinyatakan dengan jelas termasuk besarnya nilai sewa dan
jangka waktunya, (f) Bank sebagai pihak yang menyediakan objek
38
sewa, wajib menjamin pemenuhan kualitas maupun kuantitas objek
sewa serta ketepatan waktu penyediaan objek sewa sesuai kesepakatan.
g) Bank wajib menyediakan dan untuk merealisasikan
penyediaan objek sewa yang dipesan nasabah.
h) Bank dan nasabah wajib menuangkan kesepakatan dalam
bentuk perjanjian tertulis berupa akad pembiayaan atas dasar ijarah.
i) Pembayaran sewa dapat dilakukan baik dengan angsuran
maupun sekaligus.
j) Pembayaran sewa tidak dapat dilakukan dalam bentuk
piutang maupun dalam bentuk pembebasan utang.
k) Bank dapat meminta nasabah untuk menjaga keutuhan objek
sewa, dan menanggung biaya pemeliharaan objek sewa sesuai dengan
kesepakatan dimana uraian pemeliharaan yang bersifat material dan
structural harus dituangkan dalam akad, dan (l) Bank tidak dapat
meminta nasabah untuk bertanggungjawab atas kerusakan objek sewa
yang terjadi bukan karena pelanggaran akad atau kelalaian nasabah.
2. Ijarah Muntahiya Bit Tamlik (IMBT)
Di atas telah disebutkan bahwa produk pembiayaan
perbankan syariah berdasarkan akad sewa-menyewa terdiri dari
sewa murni dan sewa yang diakhiri dengan pemindahan hak
kepemilikan atau dikenal dengan ijarah muntahiya bit tamlik.
Ijarah muntahia bittamlik (IMBT ) pada dasarnya merupakan
perpaduan antara sewa menyewa dengan jual beli. Semakin jelas
39
dan kuat komitmen untuk membeli barang di awal akad, maka
hakikat IMBT pada dasarnya lebih bernuansa jual beli. Namun,
apabila komitmen untuk membeli barang di awal akad tidak begitu
kuat dan jelas (walaupun opsi membeli tetap terbuka), maka
hakikat IMBT akan lebih bernuansa ijarah.
Dari sisi ijarah, perbedaan IMBT terletak dari adanya opsi
untuk membeli barang dimaksud pada akhir periode. Sedangkan
dari sisi jual beli, perbedaan IMBT terletak pada adanya
penggunaan manfaat barang dimaksud terlebih dahulu melalui
akad sewa (ijarah), sebelum transaksi jual beli dilakukan.
Secara teknis, implementasi IMBT juga diatur dalam Surat
Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 10/14/DPBS pada tanggal 17
Maret 2008 yaitu.
a) Bank sebagai pemilik objek sewa juga bertindak sebagai
pemberi janji (wa`ad) untuk memberikan opsi pengalihan
kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa kepada nasabah
penyewa sesuai kesepakatan.
b) Bank hanya dapat memberikan janji (wa`ad) untuk
mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa
setelah objek sewa secara prinsip dimiliki oleh bank.
c) Bank dan nasabah harus menuangkan kesepakatan
adanya opsi pengalihan kepemilikan dan/atau hak penguasaan
objek sewa dalam bentuk tertulisd) Pelaksanaan pengalihan
40
kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa dapat dilakukan
setelah masa sewa disepakati selesai oleh Bank dan nasabah
penyewa.
d) Dalam hal nasabah penyewa mengambil opsi pengalihan
kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa, maka bank
wajib mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek
sewa kepada nasabah yang dilakukan pada saat tertentu dalam
periode atau pada akhir periode pembiayaan atas dasar akad IMBT.
41
BAB III
A. Sejarah dan Perkembangan
PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT
Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang
diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha,
Anjak Piutang dan Pembiayaan Konsumen.
Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal
International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna
memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang
pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis
moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik
bagi Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan
menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi.
Walaupun krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis
multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh
karyawan Perseroan tetap dapat berjalan.
Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International,
di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional serta
dengan Misi membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakat,sehingga
terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan
pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat
42
penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004
mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor.
Perkembangan ekonomi Islam di Indonesia cukup pesat. Hal itu ditandai
dengan meningkatnya jumlah bank syariah dan lembaga keuangan non bank.
Ada beberapa yang memang asli syariah, akan tetapi ada yang berupa unit
usaha syariah. Dalam kehidupan perekonomian, kita tidak hanya mengenal
perbankan syariah yang memang menjadi perhatian banyak orang. Ekonomi
Islam bukan hanya sekedar membahas tentang perbankan Islam, tetapi semua
hal yang berkaitan dengan kehidupan ekonomi manusia.
Dengan perkembangan perbankan Islam, juga berkembang praktek ekonomi
Islam yang lain, seperti leasing, asuransi, pasar modal, dana pensiun,
pegadaian, lembaga zakat, koperasi dan lain sebagainya. Kemajuan ini
menjadi sinyal positif untuk menunjang segala kebutuhan masyarakat yang
diselenggarakan secara Islami, mengingat sebelumnya belum tersedia
pelayanan dan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan
syariat Islam.
Perekonomian yang Islami, perlu adanya instrumen yang menunjang, baik
yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta. Perkembangan praktek
ekonomi Islam di masyarakat cukup pesat sehingga perlu mendapatkan sebuah
payung hukum dan aturan yang berfungsi untuk melindungi proses ekonomi
yang dilakukan oleh masyarakat. Termasuk dalam hal ini lembaga
pembiayaan non bank perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah.
Lembaga Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan kegiatan
43
pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang modal dengan tidak
menarik dana langsung dari masyarakat. Bidang usaha lembaga pembiayaan
mencakup beberapa alternatif kegiatan pembiayaan seperti sewa guna usaha
(leasing), anjak piutang (factoring), kartu kredit (credit card), dan pembiayaan
konsumen (consumer finance).
Memasuki dekade tahun 2000 industri jasa pembiayaan di Indonesia
mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga menuntut industri jasa
pembiayaan dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan masyarakat terhadap
pelayanan jasa keuangan yang sangat kompleks. Perkembangan industri jasa
pembiayaan ini secara keseluruhan telah mampu menjadikannya sebagai suatu
industri yang cukup menonjol dalam dunia bisnis khususnya sektor keuangan
yang diperlukan dalam menunjang pembangunan ekonomi secara nasional.
Peranan yang menonjol dari industri jasa pembiayaan adalah menyediakan
dana bagi masyarakat yang memerlukan sumber dana pembiayaan baik untuk
keperluan investasi, modal kerja, atau semata-mata untuk barang yang akan
dipakai sendiri (konsumsi). Dana yang disalurkan oleh industri jasa
pembiayaan kepada masyarakat diharapkan akan dapat bermanfaat untuk
mendorong perkembangan perekonomian nasional.
Dengan perkembangan kegiatan industri jasa pembiayaan yang sedemikian
pesat, Pemerintah dalam hal ini Departemen Keuangan dituntut untuk
mengoptimalkan perannya sebagai regulator dan supervisor kegiatan jasa
pembiayaan melalui upaya kebijakan yang mendorong kearah perkembangan
industri jasa pembiayaan secara berkesinambungan. Salah satu upaya
44
Departemen Keuangan dalam rangka optimalisasi peran dilakukan melalui
peningkatan fungsi pembinaan dan pengawasan secara berkelanjutan dengan
tujuan untuk memastikan bahwa pengelolaan kegiatan industri jasa
pembiayaan telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku,
termasuk di dalamnya perusahaan pembiayaan yang berbasis syariah.
Pada hari Senin, 10 Desember 2007, Bapepam dan LK melalui Peraturan
Ketua Bapepam dan LK Nomor Per-03/BL/2007 dan Nomor Per-04/BL/2007
telah menerbitkan satu paket regulasi yang terkait dengan Perusahaan
Pembiayaan yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah, yaitu
Peraturan tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip
Syariah dan Peraturan tentang Akad-Akad Yang Digunakan Dalam Kegiatan
Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syariah. Penerbitan paket
regulasi tersebut adalah untuk memberikan landasan hukum yang memadai
berkaitan dengan kegiatan Perusahaan Pembiayaan yang melakukan kegiatan
berdasarkan prinsip syariah serta guna memenuhi kebutuhan masyarakat pada
industri pembiayaan yang memerlukan keragaman sumber pembiayaan dan
pendanaan berdasarkan pada syariat Islam.
Pembahasan kedua peraturan dimaksud telah melibatkan Asosiasi
Perusahaan Pembiayaan dan Dewan Syariah Nasional – Majelis Ulama
Indonesia (DSN-MUI). Terhadap kedua peraturan tersebut, DSN-MUI,
melalui surat Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 Nopember 2007
telah menyatakan bahwa secara umum kedua peraturan dimaksud tidak
45
bertentangan dengan prinsip syariah dan fatwa-fatwa yang telah dikeluarkan
oleh DSN-MUI.
Adapun lingkup pengaturan dari peraturan tentang kegiatan perusahaan
pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah antara lain meliputi: (1) pengaturan
yang terkait dengan sumber pendanaan yang antara lain dapat dilakukan
melalui pendanaan Mudharabah Mutlaqah, pendanaan Mudharabah
Muqayyadah, pendanaan Mudharabah Musytarakah dan pendanaan
Musyarakah; (2) pengaturan yang terkait dengan kegiatan pembiayaan bagi
perusahaan pembiayaan yang dapat dilakukan melalui pembiayaan dengan
menggunakan akad-akad Ijarah, Ijarah Muntahiah Bit Tamlik, Wakalah Bil
Ujrah, Murabahah, Salam dan Istishna : (3) kewajiban perusahan pembiayaan
untuk memiliki Dewan Pengawas Syariah; dan (4) kewajiban pelaporan.
Sedangkan peraturan tentang akad-akad yang digunakan dalam kegiatan
perusahaan pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah, bertujuan untuk
memberikan pedoman tentang hak dan kewajiban para pihak, obyek atas
transaksi, persyaratan-persyaratan pada setiap jenis akad serta dokumentasi
yang digunakan oleh perusahaan pembiayaan dalam melakukan kegiatan
usaha pembiayaan dengan menggunakan akad-akad sebagaimana telah diatur
dalam peraturan dimaksud.
Dengan demikian, perkembangan Leasing secara singkat, sebagai berikut:
1. Leasing dikenal sejak 2000SM oleh bangsa sumeria masih belum dalam
lembaga perbankan.
2. 400SM bangsa Nippur mulai mengembangkan dalam lembaga perbankan.
46
3. 1850M di Amerika leasing diperkenalkan oleh Tom Clark , berlanjut
muncul perusahaan-perusahaan leasing 1952M.
4. 1974M diperkenalkan di Indonesia.
5. 10 Desember 2007 terbit regulasi yang terkait Perusahaan Pembiayaan
berdasar prinsip syariah.
Perjalanan serta pencapaian yang telah di peroleh oleh PT.Federal
International Finance (FIF):1
1. Pada tanggal 1 mei 1989 ialah hari dimana di dirikannya PT.
Mitrapusaka Artha Finance, yang pada awalnya bergerak dalam jasa
pembiayaan, termasuk pembiayaan konsumen, sewa guna usaha dan ajak
puitang.
2. Pada tanggal 21 Oktober 1991 merubah nama menjadi PT Federal
International Finance.
3. Pada tahun 1996 PT Federal International Finance fokus pada bidang
pembiayaan sepeda motor secara ritel.
4. Pada tahun 1997, melakukan Implementasi sistem komputerisasi yang
terintegrasi, yang di sebut FIFSYS.
5. Pada tahun 1998 menjadi salah satu perusahaan yang masih tetap
melakukanpembiayaan di saat krisis.
6. Pada tahun 1999, sukses melakukan restrukturisasi hutang sampai
2003 tanpa haircut pokok maupun bunga.
1 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF
Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB
47
7. Pada tahun 2000, bekerjasama dengan bank lokal untuk pembiayaan
bersama.
8. Pada tahun 2001, menerapkan sistem terpadu dan terpusat secara real
time online.
9. Pada bulan maret 2002, perseroan melunasi hutang yang
direstrukturisasi tahun 1999.perusahaan memperoleh pemeringkatan Id A-
(Singe A Minus; Stable-Outlook) dari PT Pemeringkatan Efek Indonesia
(Pefindo) untuk penerbitan Obligasi I senilai Rp 300 miliar.
10. Pada tahun 2003, Perseroan berhasil memperoleh peningkatan
pemeringkatan dari PT Pefindo, yaitu dari Id A- (Single A Minus; Stable
Outlook) menjadi Id A+ (Single A Plus; Stable Outlook) untuk penerbitan
Obligasi II senilai Rp 750 miliar.
11. Pada tahun 2004, Obligasi ke 3 senilai Rp 500 miliar dibayarkan
secara penuh dengan pemeringkatan Id A+ (Single A Plus, stable
outlook).Obligasi ke 4 senilai Rp 500 miliar dibayarkan secara penuh
dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook).
12. Pada tahun 2005, Sindikasi luar negeri pertama sebesar US$ 50 juta.
Menjadi Perusahaan Pembiayaan Sharia pertama di Indonesia. Obligasi ke
5 senilai Rp 1,000 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan
Id A+ (Single A Plus, stable outlook).
13. Pada bulan januari 2006, Pada bulan Januari, PT Astra International
Tbk meningkatkan modal perusahaan dari Rp 80 miliar menjadi Rp 280
miliar. Obligasi ke 6 sebesar Rp 600 miliar dibayarkan secara penuh
48
dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook). Sindikasi luar
negeri kedua sebesar US$ 100 juta.
14. Pada tahun 2007, Pengembangan sistem dan strategi penagihan dan
penanganan tagihan bermasalah. Obligasi ke 7 sebesar Rp 1,000 miliar
dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable
outlook).
15. Pada tahun 2008, Obligasi ke 8 sebesar Rp 1,150 miliar dibayar secara
penuh dengan pemeringkatan AA- (Double A Minus, stable outlook).1
Maret, FIF meluncurkan Microfinancing 1 September, Bussines Process
Reenginering (BPR) 5 September, FIF meluncurkan AMF.
16. Pada tahun 2009, Ulang Tahun FIF yang ke-20 tahun.
a. Pefindo Award
b. Word Of Mouth Award
c. Service Quality Award
d. Suhartono, Presdir FIF Terpilih sebagai Tokoh Financial
Indonesia 2009 Dari Majalah Investor
e. Winner of 2009 Indonesian MAKE Study
f. Penghargaan ke-6 TOP Of Mind Award FIF Syariah dari Karim
Business Consulting
g. IMAC Award untuk kategori "Perusahaan Pembiayaan Roda
dua".
17. Pada tahun 2010, Kantor Pusat FIF berpindah dari AMDI B Sunter ke
Menara FIF TB Simatupang.
49
a. Greatest Brand Award
b. IMAC Award
c. Word Of Mouth Award
d. Winner of 2010 "Indonesian MAKE Study"
e. US $ 150.000.000 Syndicatied Term Loan Facility, 30th Sept
2010
f. Info Bank Award "Kinerja keuangan selama tahun 2009 dengan
predikat Sangat Bagus".
B. Visi dan Misi Perusahaan Leasing FIF Taman Palem
1. Visi
Pemimpin Industri Yang Dikagumi Secara Nasional2
2. Misi
Membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakatsehingga terbukti
tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan pembiayaan
terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat penerbitan obligasi
pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004 mendapatkan
tanggapan yang positif dari para investor.
C. Struktur Organisasi
Dan untuk meliahat lebih jelas struktur organisasi leasing FIF Syariah
Taman Palem Lestari Jakarta Barat dapat di lihat pada gambar 1.
2 Wawancara pribadi dengan Bapak Abduh sebagai Brans Manajer di Kantor Cabang FIF Taman
Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 16.00 WIB.
50
D.Produk-produk Leasing FIF Syariah
1. Kredit Motor Baru
Yang dimaksud dengan kredit sepeda motor baru adalah suatu
pengkreditan yang diminati oleh para nasabah untuk membeli sepeda
motor yang kualitas nya masih bagus yaitu dengan membeli atau
mengkredit sepeda motor yang masih baru dan masih berlebel baru dan
bergaransi. Apalagi jika ingin mengkredit sepeda motor yang proses nya
cepat dan mudah bagi jutaan nasabah, ketika nasabah berpikir untuk
membeli sepeda motor baru, maka nama FIF berarti “kemudahan” dalam
memperlancar proses pengkreditan nya.
2. Kredit Motor Bekas Berkualitas
Kredit motor bekas adalah kredit yang sudah lumayan bayak
diminati juga oleh para nasabah yang ingin memiliki kendaraan sepeda
motor bekas (mokas). Namun kredit motor bekas ini tidak hanya sekedar
motor bekas saja, bagi pihak leasing FIF harus bisa melihat keadaan
kendaraan yang akan diberikan kepada nasabah, seperti melihat dari fisik
keadaan motor nya, mesin dan lain sebagainnya. Agar supaya para
nasabah merasa begitu tertarik dengan produk yang diberikan pihak FIF
walaupun produk itu adalah kendaraan sepeda motor bekas (second).
Fasilitas pinjaman yang menarik dari FIF berlaku juga untuk
kepemilikan sepeda motor bekas berkualitas yaitu dimana pihak leasing
FIF juga menawarkan produk untuk pengkreditan sepeda motor bekas. Hal
ini telah menciptakan banyak kesempatan dan memperluas jangkauan
51
bisnis FIF kepada sektor pasar yang baru, agar para nasabah bias juga
memilih untuk pengkreitan sepeda motor baru atau pun motor bekas yang
ditawarkan oleh pihak leasing FIF.
3. Kredit Aneka Produk
Dari produk-produk yang diberikan atau ditawarkan oleh pihak
leasing FIF Taman Palem Lestari Jakarta Barat, masih ada lagi produk
yang mesti para nasabah ketahui, produk ini adalah kredit aneka produk
yang dimana para nasabah bisa dapat mengajukan pengkreditan barang-
barang elektronik dan barang-barang rumah tangga lainnya.
Barang-barang elektronik yang ditawarkan oleh pihak leasing FIF
yang bisa untuk dikreditkan kepada para nasabah diantaranya sebagai
berikut :
a. Pengkreditan Televisi
b. Pengkreditan Kulkas
c. Pengkreditan Laptop
d. Pengkreditan Handphone
4. Pinjaman Dana Tunai
Dari berbagai macam produk-produk yang di hasilkan oleh pihak
leasing FIF, ada juga produk lain yaitu pinjaman dana tunai yang
dikeluarkan untuk para nasabah agar bisa meminjam uang dana tunai di
pihak leasing FIF dalam meberikan modal untuk usaha,dan lain-lain
52
dengan jaminan-jaminan sudah ditentukan oleh pihak leasing FIF tersebut
seperti jaminan BPKB motor, dan mobil.
53
BAB IV
HASIL ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International
Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan
nasabah ?
1. Menetapkan Tujuan
Adapun pihak leasing FIF untuk menetapkan tujuan strategi
diantaranya sebagai berikut:
a) Mendorong semangat insan untuk bersinergi yang didasari oleh
sikap saling menghargai, berfikir positif, serta mengutamakan
kepentingan perusahaan agar menghasilkan kinerja yang
optimal.
b) Mendorong semua insan untuk mengutamakan layanan unggul
pada konsumen extenal dan internal melalui proses yang
sederhana, lugas serta berkualitas yang didasari oleh sikap
proaktif dalam melakukan perbaikan berkesinambungan.
c) Mendorong semua insan berintegritas dan berkomitmen untuk
terus meningkatkan prestasi kerja setinggi-tingginya dengan
54
mengedepankan profesionalitas untuk menghasilkan inovasi-
inovasi.
d) Mendorong semua insan agar peka dan tanggap terhadap
perubahan serta berwawasan jauh kedepan dalam merancang
dan melakukan perubahan strategis.
2. Analisis Lingkungan SWOT
a. Internal
1) Kekuatan
Leasing FIF sendiri memiliki kekuatan dalam membangun
perusahaannya tersebut, sehingga leasing FIF ini dapat berjalan
dan mengembangkan perusahaannya itu. Kekuatan yang di miliki
oleh pihak FIF itu diantaranya adalah:
a) Memliki visi dan misi yang telah di sepakati bersama
b) Mengutamakan kepentingan nasabah
c) Memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah
d) Membangun kinerja yang baik
e) Memberikan proses yang cepat kepada nasabah untuk
pengkriditan sepeda motor.
f) Memiliki produk-produk yang berkualitas.
55
2) Kelemahan
Ada beberapa kelemahan yang dimiliki oleh pihak FIF
diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Kurang adanya interaksi antara pihak FIF terhadap
Nasabah
b) Kurangnya pengetahuan pihak FIF terhadap produk-
produk yang dimilikinya
c) Sulitnya memberikan proses cepat untuk para nasabah
d) Persyaratan yang diberikan pihak FIF kepada nasabah
untuk pengajuan kredit sepeda motor cukup sulit
e) Tidak cepat dalam memberikan program-program
terbaru kepada para nasabah
f) Kurangnya akses yang dimiliki pihak FIF, sehingga
tejadinya keterlambatan dalam memberikan hasil
pengkreditan maupun dalam system pembayaran untuk
para nasabah
b. External
1) Peluang
Pada setiap perusahaan harus bisa mencari peluang untuk
mengembangkan perusahaannya itu, agar perusahaan tersebut
dapat berkembang sebagaimana yang kita harapkan. Dalam
56
mengenali peluang ini harus kita ketahui adalah sebagai
berikut :
a) Banyak nya leasing-leasing atau pembiayaan dalam
memberikan modal kepada para nasabah sehingga
terjadinya suatu persaingan yang cukup kuat dalam
memberikan pelayanan dan tingkat kepuasan untuk
nasabah demi mendapatkan suatu harga dan bunga yang
relative murah dan kecil.
b) Memperbanyak Kanvasing (sebar brosur) agar para
nasabah yang ingin mengkridit sepeda motor dapat
menghubungi melalui no telepon yang sudah di cantumkan
di brosur tersebut.
c) Selalu memberikan program-program terbaru untuk
menarik peminat nasabah dalam pengkreditan sepeda
motor di leasing FIF.
d) Memberikan pelayanan yang optimal kepada para nasabah
sehingga para nasabah merasa puas dan terkesan dengan
pelayanan yang di berikan oleh pihak leasing tersebut.
e) Menggali dan benar-benar mempelajari apa yang
membuat para nasabah tergerak dengan tujuan dan
strategi pelayanan yang diberikan pihak FIF untuk mereka
(nasabah), agar para nasabah bisa merencanakan proses
57
pengkreditan sepeda motor untuk memenuhi kebutuhan para
nasabah dalam produk-produk yang ditawarkan oleh pihak FIF
demi meningkatkan kepuasan nasabah nya.
f) Menawarkan produk yang mengikat (misalnya dalam
pengkreditan sepeda motor baru, atau bekas, pengkreditan
barang-barang elektronik dan pinjaman dana tunai) yang dapat
digunakan oleh nasabah1
2) Ancaman
Biasanya ancaman external ini bisa terjadi ketika dalam
dunia leasing banyak yang mendirikan perusahaan-
perusahaan yang bergerak dalam pengkriditan sepeda
motor. Buktinya banyak leasing-leasing terkemuka yang
aktif di Indonesia ini,salah satunya adalah leasing Adira,
Wom, Beta Finance, BAF, OTO Finance, dan masih
banyak leasing lain yang ada di Indonesia ini sehingga
dapat menjadi suatu ancaman bagi leasing FIF dalam
memberikan pelayanan yang bermutu dan tingkat kepuasan
nasabah yang optimal.
1 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem
Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
58
3. Menetapkan strategi
Strategi pelayanan Leasing FIF ini bertujuan untuk
memberikan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Untuk itu, berikut
penulis berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan
nasabah:2
a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari
kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan
nasabah. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk
atau jasa yang akan diberikan kepada nasabah.
b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan
waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang
mudah dipahami para nasabah. Sehingga para pelanggan
tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan,
baik pelayanan langsung maupun pelayanan online.
c. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan
nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan
dapat memenuhi harapan nasabah.
d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan
yang sesuai dengan pasar saat ini, serta sesuaikan dengan
2 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF
Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
59
nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. 3Karena nasabah
akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan
dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.
e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun
pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya
dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan
terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya
dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk
makanan dan obat.
4. Implementasi strategi (operasional)
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kepuasan nasabah, langkah berikutnya Anda dapat
mengukur kepuasan nasabah Anda dengan beberapa cara sederhana
berikut :4
a. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para nasabah.
Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau
menyediakan layanan telepon suara nasabah
3 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF
Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB. 4 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF
Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB
60
b. Dengan mengadakan survey kepuasan nasabah. Biasanya
dilakukan dengan memberikan kuesioner pada nasabah yang
sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan
survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan
pelayanan yang selama ini telah diberikan
c. Dengan mencoba menghubungi kembali nasabah yang sudah
lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa
mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah
karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain.
Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang
selama ini diberikan.
5. Evaluasi
Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari
strategi, ada beberapa penjelasan mendasar untuk mengevaluasi
strategi :
Dengan semakin maju dan berkembangnya leasing FIF Taman
Palem Lestari Jakarta Barat, maka penulis mengharapkan leasing FIF
tersebut tidak mengecewakan nasabah serta mempermudah proses
untuk mendapatkan pembiayaan dan pengkreditan. Dan harus
memberikan strategi-strategi pelayanan yang optimal sehingga para
61
nasabah pada akhirnya merasa puas akan pelayanan dan kepuasan
pada produk-produk yang kita tawarkan kepada para nasabah.
6. Praktek Operasional Leasing Syari’ah
Sebelum mengenal lebih dalam tentang leasing Syari’ah, terlebih
dahulu harus mengenal pihak-pihak yang terlibat pada pembiayaan
leasing. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam proses pemberian
fasilitas leasing adalah sebagai berikut :
a. Lessor
Merupakan perushaan leasing yang membiayai keinginan para
nasabahnya untuk memperoleh barang-barang modal.
b. Lessee
Nasabah yang mengajukan pemohonan leasing kepada lessor
untuk memperoleh barang modal yang diinginkan.
c. Supplier
Pedagang yang menyediakan barang yang akan di leasing
sesuai perjanjian antara lessors dengan lessee dan dalam hal ini
supplier juga dapat bertindak sebgai lessor.
d. Asuransi
Merupakan perusahaan yang menanggung resiko terhadap
perjanjian antara lessor dengan lessee. Dalam hal ini lessee
dikenakan biaya asuransi dan apabila terjadi sesuatu, maka
62
perusahaan akan menanggung resiko sebesar sesuai dengan
perjanjian terhadap barang yang di leasingkan.
B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance)
dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ?
1. Dari usaha-usaha Leasing FIF Dalam Meningkatkan Kepuasan
Nasabah yaitu sebagai berikut :
a. Meningkatkan pelayanan dengan proses yang cepat
Dalam meningkatkan pelayanan dan proses yang cepat,
maka akan semakin kuatlah mutu pelayanan leasing FIF yang
akan diberikan kepada para nasabah, sehingga nasabah yakin
bahwa pelayanan dan proses yang sudah diberikan pihak FIF
sangatlah baik dan dapat memberikan kepuasan bagi nasabah itu
sendiri.
b. Meningkatkan produk Knowlage (terbaru) atau pengetahuan
karyawan.
Hadirnya produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh
pihak FIF sangatlah penting bagi para karyawan FIF maupun para
nasabah, agar mereka dapat mengetahui produk apa saja yang
diberikan kepada nasabah. Dan seharunya pihak karyawan FIF pun
harus tahu apa saja produk yang ada di leasing FIF, supaya apabila
ada nasabah yang kurang paham atau tidak mengerti tentang
63
manfaat produk yang diberikan maka sebagai karyawan atau pihak
FIF dapat menjelaskan macam-macam produk yang akan
ditawarkan.
c. Meberikan training kepada para karyawan
Dengan adanya training ini dapat berguna bagi para
karyawan agar bisa mengambil pelajaran dan cara bagaimana
melayani nasabah dengan baik, agar nasabah dapat memahami apa
yang sudah dijelaskan oleh para karyawan FIF.
d. Memberikan contoh bagi karyawan baru oleh karyawan lama
dalam menciptakan hubungan antara seluruh karyawan FIF.
Dalam dunia leasing ini, banyak pelajaran dan pengalaman-
pengalaman yang bisa di dapatkan bagi karyawan FIF. Setidaknya
karyawan lama bisa memberikan hal-hal yang positif bagi
karyawan yang baru, supaya karyawan yang baru bisa lebih baik
dalam memberikan pelayanan untuk para nasabah, agar karyawan
memahami betul apa yang nasabah inginkan dan bisa merasakan
kepuasan terhadap pelayanan dan produk yang di berikan atau
ditawarkan oleh pihak FIF.
e. Memberikan counselling dengan menentukan kekurangan dan
kelemahan.
64
FIF selalu memberikan counselling terhadap nasabah agar
pihak FIF mengetahui apa saja yang menjadi kekurangan dan
kelemahan nya dalam memberikan pelayanan yang baik. Supaya
pihak FIF mampu mengatasi dan akan selalu memperbaiki
kekurangan dan kelemahan dari kinerja para karyawan FIF itu dan
akan diusahakan untuk bisa selalu terus memberikan pelayanan
yang baik sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan dari
pihak leasing FIF.
f. Memberikan penghargaan berupa Give(Hadiah) kepada Nasabah
untuk menimbulkan kesan bahwa Nasabah merasa dihargai.
Penghargaan yang diberikan ole pihak leasing FIF biasanya
adalah berupa penghargaan dalam menilai antara nasabah yang
baik dalam pembayaran pinjaman nya atau dalam pengkreditan
yang diajukan oeleh para nasabah. Misalnya penghargaan itu
seperti menawarkan kembali kepada nasabah untuk mengajukan
pengkreditan kembali dengan proses yang begitu cepat dan mudah
karena pihak leasing sudah mempercayai nasabah tersebut, lalu
penghargaan lain juga berupa potongan bunga dan bisa saja berupa
hadiah yang lumayan berkesan seperti barang-barang elektronik
maupun hadiah lainnya.
Dan penghargaan ini bisa juga dijadikan sebagai daya tarik
kembali, agar nasabah yang sudah pernah mengajukan namanya
65
di leasing FIF tidak akan beralih ke leasing lain dan dapat
menimbulkan kesan yang baik akan pelayanan dan kepuasan yang
diberikan pihak leasing kepada nasabah.
g. Mendirikan atau Membangun tempat pembayaran atau pelayanan
agar lebih mudah dijangkau oleh Nasabah.
Leasing FIF juga sudah banyak mendirikan tempat-tempat
yang strategis untuk memberikan pelayanan terhadap nasabah agar
nasabah bisa melakukan transaksi pembayaran yang relatif mudah
untuk dijangkau. Tempat-tempat yang dapat dijadikan untuk
melakukan transaksi pembayaran adalah sebagai berikut :
1. Pembayaran di Alfa Mart
2. Pembayaran di Kantor Pos
3. Pembayaran di Bank-Bank ternama seperti Bank
BCA,BRI maupun Bank Mandiri.
h. Menginformasikan melalui media iklan mengenai produk dan
tempat layanan.5
Biasanya leasing FIF selalu memberikan informasi-
informasi mengenai produk yang ditawarkan melalui media iklan
seperti brosur, koran, spanduk, dan yang sering dilakukan pihak
FIF dalam memberikan informasi tentang produknya adalah sperti
5 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem
Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.
66
membuat Event-event atau Roadshow yang di selenggarakan oleh
pihak-pihak Dealer Resmi yang bekerja sama dengan pihak leasing
FIF, agar para nasabah lebih tahu apa saja produk-produk yang
ditawarkan oleh pihak FIF, sehingga nasabah bisa tertarik dengan
apa yang ditawarkan pihak FIF kepada para nasabah.
2. Ada pun faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah
dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, terdapat lima faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
c. Emosional
Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
67
produk tetapi nilai sosial yang membuat nasabah menjadi puas
terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada nasabahnya.
e. Biaya
Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
68
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Strategi Pelayanan
Berdsarkan hasil penelitian yang dilakukan,penulis dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
Dengan adanya strategi pelayanan ini, maka selaku pihak FIF akan
mampu meberikan yang terbaik untuk para nasabah nya, sehingga nasabah
akan merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak FIF
melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan
ataupun kecacatan saat sampai di tangan nasabah.
b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu
penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami
para nasabah
c. Mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan
nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan nasabah
d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang
sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai
produk atau jasa yang ditawarkkan.
69
e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan
yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk
ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan
setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan lebel
produk tersebut.
2. Leasing Syariah Al-Ijarah
Ijarah Muntahiyah bittamlik adalah akad sewa menyewa antara
pemilik obyek sewa dan penyewa untuk mendapatkan imbalan atas obyek
sewa yang disewakannya dengan opsi perpindahan hak milik obyek sewa
pada saat tertentu sesuai dengan akad sewa.
Ada pun beberapa faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah
dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, diantaranya:
a. Kualitas produk
Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
70
c. Emosional
Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
B. Saran
Berikut beberapa saran untuk meningkatkan kepuasan nasabah:
a) Tahu proposisi nilai dan artikulasikan dengan jelas. nasabah akan puas oleh
produk, sistem atau layanan yang tahu kualitas produk sendiri. Buat cara yang
konsisten untuk mengartikulasikan produk-produk yang diberikan oleh pihak
leasing FIF sehingga nasabah terlayani dengan baik.
b) Sediakan layanan nasabah yang sangat baik. Konsistensi dalam pelayanan
adalah kunci untuk mengembangkan loyalitas. Buat sebuah layanan nasabah
yang bekerja untuk mempertahankan praktek yang baik untuk setiap nasabah.
Ini adalah kunci bahwa pihak leasing FIF memahami apa yang nasabah
butuhkan.
c) Lakukan survei terhadap nasabah untuk mengetahui di mana terdapat
ketidakpuasan. Buat rencana untuk mengakomodir umpan balik dari nasabah.
d) Mengembangkan program-program loyalitas yang memotivasi nasabah untuk
membuat mereka datang kembali. Tawarkan diskon untuk nasabah yang
datang kembali untuk kedua kalinya. Berikan bosur atau daftar harga kepada
nasabah untuk menarik mereka kembali.
71
71
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an Al Karim
A Stainer, George, Kebijakan dan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997)
Abdul Husain At-tariqi, Abdullah, Ekonomi Islam Prinsip Dasar, dan Tujuan
(Yogyakarta : Magistra Insani Press. 2004) Cet. Pertama
Ahmad, Khursid, “Islamic Banking and Finance: the Chalengge of the21 century”
dalam imtiyazuddin Ahmad (ed.)Islamic Banking and Finence the
concept, the practise and the chalengge (Plainfield: the Islamic Society of
North America, 1999)
Assauari, Sofjan, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada,
2004), Ed 1.Cet.Ketujuh
David, Fred, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998)
Fatwa Dewan Syariah Nasional, Tentang Deposito Syariah, No. 03/DSN-
MUI/IV/2000.
Hasan, Ali, 2007. Manajmen bisnis syariah : didunia menjadi orang kaya raya,
diakhirat menjadi orang terhormat. Yogyakarta: mitra pustaka.
Hesti R, Wijaya, Penelitian Berperspektif Gender Dalam Jurnal Analisis Sosial :
Analisis Gender dan Memahami Persoalan Perempuan, Edisi 4/November
(Bandung : Akatiga,1996)
Kamus Perbankan, (Jakarta: Institut Bankir Indonesia, 1999)
Kardiman, A.M., Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t )
Karim, Adiwarman, Bank Islam:Analisis Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2004)
Kotler, Philip, Manajemen Pemasran : Analisi Prencanaan dan Pengendalian
(Jakarta, Erlangga, 1996), Jilid 2
Kristi E, Purwandari, Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia,
(Jakarta : LPSP3 UI, 2001)
Saeed, Abdullah, Islamic Banking and Interest: A Study of the Prohibition of riba
and itsContemporary Interpretation, (leiden: EJ Brill, 1996)
72
Soetejo, Sismanto, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Seri Manajemen no.50, (Jakarta :
Erlangga, 1981)
Suhendi,M.Si, Dr. H. Hendi. 2008. Fiqh Muamalah:Membahas Ekonomi Islam.
Jakarta : PT RajaGrafindo Persada
Sjahdeini Sutan Remy, Perbankan islam (kedudukan dalam tata hukum
Indonesia). (Jakarta :PT. Pustaka Utama Grafiti. 1999)
Syafi’Iantonio, Muhammad, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema
Insani Press, 2001)
www.Google.com
Haroen, Nasrun, Fiqh Mu’amalah, Jakarta : Gaya Media Pratama, 2007.
Rasjid, Sulaiman, Fiqh Islam, Bandung : Sinar Baru, Algesindo, 2009.
Labib M – Harbiawati, Risalah Fiqh Islam, Surabaya : Bintang Usaha Jaya, 2006.
Ascarya. 2007. Akad dan Produk Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Meida, Fanny. 2007. Makalah Ijarah.