SimulasiModel Sistem Jasa

Dosen Pengampu :Ratih Setyaningrum,MTHanna Lestari, M.Eng

Pendahuluan

Sistem jasa– Sebuah sistem pemrosesan dimana

didalamnya disediakan satu atau lebihjasa bagi pelanggan

Karakter Jasa(Harrel,2000)

Jasa adalah hal abstrakJasa sifatnya tidak bertahan lamaJasa menyediakan output bervariasiJasa dpt digunakan pada saat yang sama

Jasa

Keterlibatan pelanggaManusiaSifat kompleks dan sukar diprediksi

Pemodelan Sistem Jasa

Pelanggan berubah ubahKedatangan pelanggan acak & berfluktuasiKeputusan sumber daya biasanya kompleksFluktuasi sumber dayaWaktu proses berubah ubah

Ukuran Kinerja Jasa

Waktu jasaWaktu tungguPanjang antrianPemanfaatan sumber dayaLevel jasaTingkat ketertinggalan (abandonment rate)

Aplikasi Simulasi dalam Industri Jasa

Pendesainan prosesPemilihan metodeTata letakPerencanaan staffProses pengendalianAntrian

Tipe Tipe JasaPusat Jasa– Bank,restoran,hotel,warnet

Pelayanan Murni– RS,bank,rental

Toko Eceran– grosir

Jasa Profesional– Layanan audit, konstruksi, arsitektur

Layanan melalui Telepon– Pemesanan pesawat,hotel

Layanan PengirimanLayanan Transportasi– Pesawat, layanan Limo,railroad,dll

Garis tunggu atau antrian

Fasilitas pelayanan

Struktur Sistem Antrian

1

2

3

n

Sistem antrian

Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian

Pelanggan keluar dari sistem

ContohSistem Antrian/Garis Tunggu Fasilitas Pelayanan

Lapangan terbang Pesawat menunggu di landasan

Landasan pacu

Bank Nasabah (orang) Kasir/tellerPencucian mobil Mobil Tempat pencucian mobilBongkar muat barang Kapal dan truk Fasilitas bongkar muatSistem komputer Program komputer CPU, printer, dllBantuan pengobatan darurat

Orang Ambulance

Perpustakaan Member Pegawai perpustakaanRegistrasi mahasiswa Mahasiswa Pusat registrasiSkedul sidang pengadilan Kasus yang disidangkan Pengadilan

Komponen Dasar sistem Antrian

a. Populasi Masukan (Input Population)

Suatu populasi dinyatakan besar bila populasi tersebut lebih besardibanding dengan kapasitas sistem pelayanan. Berapa banyakpelanggan potensial yang dapat memasuki sistem antrian dibagimenjadi dua yaitu populasi terbatas (finite input population ) daninput populasi tidak terbatas (infinite input population)

b. Distribusi Kedatangan (Arrival Distribution )

Menggambarkan bagaimana individu-individu dari populasimemasuki sistem. Para pelanggan datang dalam waktu konstanatau datang secara random (arrival pattern random). Distribusikedatangan dapat ditetapkan berdasarkan salah satu dari dua caraberikut, yaitu (1) berapa banyak pelanggan yang datang per satuanwaktu, atau (2) berapa lama jarak antara satu kedatangan dengankedatangan berikutnya.

c. Disiplin Pelayanan (Service Dicipline)Disiplin pelayanan menunjukkan pelanggan yang mana yang akandilayani terlebih dahulu. Pedoman yang umum digunakan dalamdisiplin pelayanan adalah FCFS (first come, first served), LCFS (last come, first served), SIRO(service in random order) dan antrianprioritas (priority queue)

d. Fasilitas PelayananPengelompokan fasilitas pelayanan didasarkan atas jumlah fasilitasyang tersedia. Sistem single-channel merupakan sistem yang terdiridari satu saluran untuk memasuki sistem pelayanan dengan satufasilitas pelayanan.Atau sistem multipe-channel yang terdiri dari satuantrian dengan dua atau lebih fasilitas pelayanan.

e. Distribusi Waktu Pelayanan ( Service Time Distribution) .Menggambarkan bagaimana individu-individu dilayani. Merekadilayani dalam waktu konstan atau random. Distribusi WaktuPelayanan dapat ditetapkan berdasarkan salah satu dari dua caraberikut : yaitu(1) berapa banyak pelanggan dapat dilayani per satuanwaktu,atau (2) berapa lama setiap pelanggan dapat dilayani.

f. Kapasitas sistemKapasitas sistem pelayanan adalah maksimum jumlah pelanggan yang diperkenankan masuk dalam sistem. Kapasitas sistem mungkin terbatas atau juga mungkin tidak terbatas.

g. Keluar (Exit)Sesudah seseorang (individu) selesai dilayani, maka akan keluar dari sistem dan mungkin bergabung pada satu diantara kategori populasi. Mungkin ia bergabung dengan populasi awal dan mempunyai probabilitas yang sama untuk memasuki sistem kembali, atau mungkin bergabung dengan populasi lain dan mempunyai probabilitas lebih kecil dalam kebutuhan pelayanan tersebut kembali.

Model-model Struktur Antrian

Atas dasar sifat proses pelayanannya, dapat diklasifikasikanfasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran (channel) danphase yang akan membentuk suatu struktur antrian yang berbeda-beda.

• Istilah saluran (channel) menunjukkan jumlah jalur atau tempat untuk memasuki sistem pelayanan. Istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana pelanggan harus melaluinya sebelum pelayanan dikatakan lengkap.

• Empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian adalah : single channel-single phase, single channel-multi phase, multi channel-single phase dan multi channel-multi phase.

Selain empat model tersebut struktur antrian diatas sering terjadi struktur campuran dari dua atau lebih struktur antrian dasar

Model–model Keputusan AntrianPenggunaan teori antrian dalam praktek melibatkan 2 aspek utama:

a. Pemilihan model yang sesuai yang akan mewakili sistem secaramemadai dengan tujuan menentukan ukuran kinerja sistemtersebut.

b. Penerapan sebuah model keputusan yang didasari oleh ukurankinerja sistem untuk maksud perancangan sarana pelayanantersebut.

Pemilihan satu model tertentu untuk menganalisis situasi antrian, baik secara analitis maupun simulasi, terutama ditentukan olehdistribusi waktu antar kedatangan dan distribusi waktu pelayanan. Penentuan kedua distribusi ini dilakukan dengan cara pengamatanterhadap sistem antrian selama beroperasi dan pencatatan data-data yang bersangkutan.

Diskusi

Apa yang dimaksud sistem jasa ?Sebutkan karakter sistem jasamenurut Harrel ( 2000)Sebutkan ukuran kinerja jasa dantipe – tipe jasa !Sebutkan Aplikasi simulasi dalamIndusti jasa ?