SEMINAR PROPOSAL TESIS - digilib.its.ac.id · peningkatan kualitas layanan instalasi farmasi rumah...

SIDANG TESIS

MANAJEMEN INDUSTRIMAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA2011

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Oleh:

Hilda Harijono

NRP. 9107.201.410

Dosen Pembimbing:

Ir. Bobby O.P. Soepangkat, M.Sc., Ph.D.

Presenter

Presentation Notes

RKZ Rumah sakit swasta yang didirikan pada tahun 1925 Beberapa pelayanan dan kegiatan di RKZ:

Perawatan medik (rawat inap, rawat jalan) Rehabilitasi Pendidikan/pelatihan tenaga medik Penelitian Pengembangan ilmu teknologi kesehatan Farmasi

Meningkatnya tuntutan kebutuhanterhadap layanan kesehatan yangberkualitas, cepat dan memuaskan.

Kebutuhan dan harapan konsumen yangcepat berubah.

Harus menyediakan obat-obat dengan jenis yang cukup banyak dan waktu yang cepat.

FARMASI RKZMemberikan layanan

KONSUMENTerhadap layanan memiliki

Persepsi Harapan

Bila ada perbedaan

Timbul GAP

Gap (negatif) yang besar menunjukkan layanan yang harus ditingkatkan

Dilakukan pengukuran gap dengan metode Servqual (gap 5)

Dilakukan pembuatan diagram Kartesius metode IPA

Hasil analisis digunakan sebagai masukan untuk penyusunan HOQ dari metode QFD

Diperoleh strategi terbaik untuk peningkatan kualitas layanan

SERVQUAL

words of mouth personal past

communication needs experiences

Expected

Service

Gap 5

Perceived

service

CUSTOMERMARKETER

Service delivery External communication

Gap 4 to customer

Gap 1 Gap 3

Service

Quality specifications

Gap 2

Management

perceptions of customers

expectations

5 Dimensi: # Tangible

# Reliability

# Responsiveness

# Assurance

# Empathy

Atribut layanan apa yang diprioritaskan untukditingkatkan berdasarkan hasil daripenggambaran diagram Kartesius olehpenilaian pengguna jasa farmasi rawat inapRKZ.

Tindakan-tindakan operasional apa yangharus dilakukan untuk meningkatkan kualitaslayanan farmasi RKZ berdasarkan hasilpenyusunan The House of Quality (HoQ)untuk

BATASAN Responden ialah pengguna jasa farmasi RKZ Surabaya yang telah

menikmati layanan farmasi rawat inap minimum 3 hari, pada bulan Juni, Juli, Agustus 2010.

Manajemen adalah pimpinan dan staff pada bagian farmasi RKZ Surabaya.

Metode Service Quality menilai kualitas layanan didasarkan pada pengukuran gap antara persepsi dan harapan pelanggan.

Metode Quality Function Deployment (QFD) dibatasi hanya sampai pada tahap pembentukan House Of Quality (HOQ).

Penghitungan aspek benchmarking tidak dilakukan.

ASUMSI Pelayanan terhadap konsumen dianggap normal serta tidak ada

penambahan ataupun pengurangan fasilitas pelayanan. Para karyawan yang melayani tetap sama dan mempunyai

kompetensi yang sama.

Menentukan atribut layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkanberdasarkan hasil dari penggambaran diagram Kartesius olehpenilaian pengguna jasa farmasi rawat inap RKZ.

Menentukan tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkankualitas layanan farmasi RKZ berdasarkan hasil penyusunan TheHouse of Quality (HoQ).

Mengetahui harapan pelanggan dan posisi produk jasa dimatapelanggan.

Memperoleh tindakan-tindakan operasional untuk meningkatkankualitas layanan jasa farmasi untuk meningkatkan daya saingperusahaan.

MULAI

Tahap 1:Identifikasi Studi lapangan dan identifikasi masalahMasalah

Tinjauan pustaka

Penetapan perumusan masalah dan tujuan penelitian

Tahap 2: Pembuatan kuesionerPembuatan danPenyebaran Kuesioneruntuk Memperoleh Data Penyebaran kuesioner untuk memperoleh:

Data kepuasan pelangganData harapan pelangganData kepentingan pelanggan

Pengujian validitas dan reliabilitas

Valid? Tidak

Reliabel?

Ya

A

A

Tahap 3:

Pengolahan Data dan Pembentukan The House of Quality (HoQ)

A. Pengolahan data dengan menggunakan metode Servqual untuk mengetahui gap antara kepuasan dan harapan konsumen, lalu diperjelas dengan diagram Kartesius dimana atribut layanan yang berada pada kuadran IV akan dijadikan sebagai masukan sebagai Customer Needs pada pembentukan The House of Quality.

B. Pembentukan The House of Quality dengan menyusun 6 (enam) komponennya, yaitu:

1. Customer Needs (whats)

Diperoleh dari atribut layanan yang berada pada kuadran IV diagram Kartesius

2. Technical Response (hows)

3. Relationship Matrix

4. Technical Correlation

5. Planning Matrix

• Importance to Customer

• Customer Satisfaction Performance

• Goal

• Improvement Ratio

• Sales Point

• Raw Weight

• Normalized Raw Weight

6. Technical Matrix

• Prioritized Technical Response

• Target

Penyusunan The House Of Quality

Tahap 4:

Analisa dan pembahasan

Analisa

Dan Kesimpulan dan saran

Kesimpulan

SELESAI

Nilai r hitung dan Alpha Cronbach untuk sampel = 150

Persepsi r hitung Alpha Kesimpulan Harapan r hitung Alpha Kesimpulan

AtributLayanan Cronbach Atribut

Layanan Cronbach

1.1 0,734 0,774 valid & reliabel 1.1 0,667 0,710 valid & reliabel














4 2 0 804 0 890 valid & reliabel 4 2 0 834 0 893 valid & reliabel

GAP

Variabel (atribut Layanan)

Rata-rata

No Persepsi Harapan gap

1Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC 4,187 4,333 -0,146

2Ruang tunggu farmasi bersih 4,133 4,540 -0,407

3Tata ruang tunggu farmasi menarik 3,593 3,947 -0,354

4 Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman 3,907 4,260 -0,353

5 Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah 4,347 4,740 -0,393

6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 3,553 4,647 -1,094

7 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 3,547 4,647 -1,100

8 Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima 4,100 4,507 -0,407

9 Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran 4,140 4,473 -0,333

10Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga pasien dengan baik 3,787 4,273 -0,486

11 Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat 3,887 4,447 -0,560

12 Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang diresepkan 3,873 4,353 -0,480

13 Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan 3,847 4,307 -0,460

14

Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasien/keluarga pasien

DIAGRAM KARTESIUS

QFDHouse of Quality

Customer Needs Relationship Planning Matrix

TechnicalResponse

TechnicalMatrix

TechnicalCorrelations

CUSTOMER NEEDS

Atribut layanan nomor 7, yaitu kecepatanpelayanan obat non racikan < 15 menit.

Atribut layanan nomor 6, yaitu kecepatanpelayanan obat racikan < 25 menit.

Atribut layanan nomor 16, yaitu petugasfarmasi bersikap ramah dan sopan dalammenjalankan tugasnya.

Atribut layanan nomor 11, yaitu kesediaanpetugas farmasi menerima dan memprosesresep dengan cepat.

PLANNING MATRIXNo Atribut Layanan Rata-rata Improvement Sales Raw Normalized

Kepentingan Persepsi Goal Ratio Point Weight Raw Weight

7Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit

4,700 3,547 4,647 1,310 1,5 9,236 0,271

6Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit

4,673 3,553 4,647 1,308 1,5 9,168 0,269

16

Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya

4,553 3,860 4,433 1,148 1,5 7,840 0,230

11

Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat

4,573 3,887 4,447 1,144 1,5 7,847 0,230

TECHNICAL RESPONSEVoice of Customer Technical Response

7 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit

Menambah jumlah asisten apotekerMemberi edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikanMenyempurnakan rantai pasok obat

6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit

Menambah jumlah asisten apotekerMemberi edukasi kepada konsumen tentang layanan yang diberikan

16 Petugas farmasi bersikap ramah dan

Melaksanakan diklat Customer Care (CC) dengan segeraMelaksanakan diklat Asisten

RELATIONSHIP

Customer Needs

Tech

nica

l Res

pons

e

Men

yem

purn

akan

rant

ai p

asok

obat

Mem

beri

eduk

asi t

enta

ng la

yana

n ya

ng d

iber

ikan

te

rhad

ap k

onsu

men

Men

amba

h ju

mla

has

iste

n ap

otek

er

Mel

aksa

naka

n di

klat

AA

tiap

3 b

ulan

Mel

aksa

naka

n di

klat

CC

den

gan

sege

ra

Mel

aksa

naka

n ro

tasi

asi

sten

apo

teke

r be

rdas

arka

n tu

gas

& ja

mdi

nas

7

Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 9 9 9 9 3

6

Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 9 9 9 9 9

16

Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 9 3 9 9

11

Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat 1 9 3 9 3

TECHNICAL CORRELATIONS

TECHNICAL MATRIXTechnical Response Contribution Normalized Target

ContributionMenyempurnakanrantai pasok obat 4,86 0,14 5

Memberi edukasitentang layananyang diberikankepada konsumen

5,09 0,14 4

Menambah jumlahasisten apoteker 9 0,25 1

Melaksanakan diklatAA tiap 3 bulan 6,24 0,18 3

Melaksanakan diklatCC dengan segera 7,37 0,21 2

Melaksanakan rotasiasisten apoteker berdasarkan tugasdan jam dinas

2,76 0,08 6

HOUSE OF QUALITY

Kesimpulan

1 a. Metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 22 atribut layanan farmasi yang diberikan oleh RKZ masih belum memenuhi harapan konsumen.

b. Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan 4 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu: Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit. Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit. Keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya. Kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan cepat.

2. Hasil dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 6 tindakan operasional yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh RKZ, yaitu: Penambahan jumlah asisten apoteker. Pelaksanaan diklat customer care dengan segera. Pelaksanaan diklat asisten apoteker tiap 3 bulan. Pemberian edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap konsumen. Penyempurnaan rantai pasok obat. Pelaksanaan rotasi asisten apoteker berdasarkan tugas dan jam dinas.

Saran

Untuk penelitian yang akan datang, sebaiknya juga dilakukan benchmarking terhadap pesaing-pesaing RKZ agar benar-benar dapat diperoleh informasi mengenai kualitas layanan dari pesaing-pesaing tersebut.

Terima Kasih

SEMINAR PROPOSAL TESIS - digilib.its.ac.id · peningkatan kualitas layanan instalasi farmasi rumah...

Documents

Transcript of SEMINAR PROPOSAL TESIS - digilib.its.ac.id · peningkatan kualitas layanan instalasi farmasi rumah...