7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

1/12

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan proses yang sangat strategis

karena di dalamnya berlangsung interaksi yang cukup intensif antara warga

negara dengan pemerintah. Kualitas produk dan proses penyelenggaraan

pelayanan publik dapat diamati, dirasakan, dan dinilai secara langsung oleh

masyarakat. Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah

maka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ini

menjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,

daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan

barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.

Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian salah satu

kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004

dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002

(Dwiyanto, 2005 :20). Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

2/12

2

di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga

masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan perkoncoan,

kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Kedua, tidak adanya kepastian biaya

dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya

KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya

tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas

pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

Dalam model New Public Service, pelayanan publik berdasarkan teori

demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hal diantara warga

(Dwiyanto, 2005 : 143). Pelayanan publik dapat diberikan oleh organisasi publik

(pemerintah). Organisasi publik dituntut untuk memberikan pelayanan umum

maupun fasilitas sosial kepada masyarakat seperti penyediaan pendidikan,

kesehatan, administrasi dasar, pengurusaan sampah, air minum, listik dan lainnya.

Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut

kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan

yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan

jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi

yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat

kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin

Mengemudi (SIM), Pasport, Akte Kelahiran, dan lain-lain. (Dwiyanto , 2005 : 2)

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

3/12

3

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas

dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan

karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan:

berbelit- belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi

karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak melayani bukan yang

dilayani. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas

pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan

kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas pelayanan (Sinambela,2006:3).

Dalam rangka mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat,

pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No.81 Tahun 1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum yang berisi

kriteria- kriteria pelayanan prima yaitu: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian

pelayanan, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan yang merata

dan ketepatan waktu.

Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan

utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban

menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah

mencari solusi terbaik terhadap masalah-masalah yang sering dihadapi, termasuk

kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri

maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai

jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

4/12

4

pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaik - baiknya kepada

masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu

indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar

manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang

dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah

mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik.

Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan publik sangatlah penting baik

dalam bentuk pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik maupun pelayanan

Administratif. Dalam rangka memenuhi amanat Undang-Undang Nomor 23 tahun

2006 tentang Administrasi Kependudukan, pemerintah berkewajiban

menyelenggarakan dan menyediakan instansi sebagai pelaksana pelayananan

publik dalam hal administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan organisasi penyelenggara

pelayanan publik di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang bertugas

untuk melayani keperluan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.

Pelaksanaan Pelayanan Publik di daerah otonom khususnya Kabupaten Pontianak

terkait mengenai administrasi kependudukan dan catatan sipil tersebut dilakukan

oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak sesuai

dengan Peraturan Daerah Kabupaten Pontianak nomor 1 tahun 2008 tentang

Pembentukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Pontianak.

Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan

penertiban dalam penerbitan dokumen dan data Kependudukan melalui

Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

5/12

5

Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan

pembangunan sektor lain. Dari semua kepentingan Penduduk, Administrasi

Kependudukan memberikan pemenuhan hak - hak administratif, seperti pelayanan

publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan,

tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.

Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan

batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan publik

yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena

berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia.

Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan

yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu

Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran.

Secara manusiawi tentunya masyarakat menginginkan pelayanan yang

diberikan cepat, mudah, murah serta aparatur yang memberikan pelayanan dapat

bersikap sebagai seorang pelayan. Dalam realitasnya, pelayanan administrasi

kependudukan yang diberikan aparat tidak seperti yang diinginkan.

Ketidakpuasan masyarakat yang diindikasikan oleh biaya yang cukup mahal

dikarenakan kepastian biaya yang telah ditetapkan dengan peraturan daerah tidak

sesuai dengan realitas yang ada. Dalam kehidupan masyarakat dikenal dengan

adanya biaya sukarela atau uang terima kasih, sehingga masyarakat memandang

adanya perbedaan biaya antara masyarakat yang satu dengan yang lainnya saat

mengurus keperluan administrasi kependudukan yang sama jenisnya. Keadaan

seperti ini dapat menimbulkan asumsi-asumsi masyarakat yang akan

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

6/12

6

memperburuk citra aparatur pemberi pelayanan. Disisi lain adanya anggapan

bahwa pelayanan yang diberikan terkadang sedikit mempersulit, manakala

masyarakat yang mengurus pelayanan itu bukanlah masyarakat yang terbiasa

melakukan pelayanan. Dari kalimat tersebut terlihat adanya peran calo yang

bisa mempermudah proses pelayanan. Tentunya dengan bantuan para calo

membutuhkan biaya tambahan dan keadaan seperti akan memberikan kesan

bahwa pelayanan yang dibutuhkan membutuhkan biaya yang cukup mahal.

Dalam menjalankan Pelayanan di Bidang Administrasi Kependudukan,

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berkewajiban

melayani masyarakat yang ada di wilayah Kabupaten Pontianak. Pertumbuhan

penduduk yang semakin meningkat setiap tahunnya, membuat tuntutan

masyarakat akan pelayanan publik semakan tinggi pula.

Tabel 1.1

Jumlah Penduduk Kabupaten Pontianak Tahun 2009-2011

No Uraian Satuan 2009 2010 2011

1. Jumlah Penduduk Jiwa 221.636 234.021 237.722

Sumber: Badan Pusat Statistik Kabupaten Pontianak

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak berdasarkan observasi awal yang

dilakukan peneliti, menunjukkan bahwa di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Pontianak memiliki beberapa program yang salah satunya yaitu

program penataan administrasi kependudukan dengan kegiatan sebagai berikut:

1. Pembangunan dan Pengoperasian SIAK secara Terpadu;

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

7/12

7

2. Pelatihan tenaga pengelola SIAK;

3. Implementasi sistem administrasi kependudukan (membangun,

updating dan pemeliharaan);

4. Pembentukan dan penataan koneksi SIAK online;

5. Koordinasi pelaksanaan kebijakan kependudukan;

6. Pengolahan dan penyusunan laporan informasi kependudukan;

7. Penyediaan Akses informasi yang dapat diakses oleh masyarakat;

8. Peningkatan pelayanan publik dibidang kependudukan;

9. Pengembangan data base kependudukan;

10. Penyusunan kebijakan kependudukan;

11. Peningkatan kapasitas aparat kependudukan dan catatan sipil;

12. Sosialisasi kebijakan kependudukan;

13. Peningkatan Kapasitas kelembagaan kependudukan;

14. Monitoring, evaluasi dan pelaporan;

15. Peningkatan pelayanan akta catatan sipil;

16. Peningkatan pelayanan langsung publik dalam bidang pencatatan

sipil.

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

8/12

8

Berbagai kegiatan dari program diatas, dilaksanakan dalam rangka

menunjang tugas dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabuapaten Pontianak agar bisa memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas

prima bagi masyarakat.

Adanya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang efektif, efisien

serta memuaskan membuat setiap organisasi publik harus bisa menciptakan

pelayanan yang baik dan prima. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan,

keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir.

Pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi kepada masyarakat maka

organisasi harus dapat melihat kebutuhan masyarakat bidang pelayanan publik.

Untuk memenuhi kebutukan masyarakat akan pelayanan maka setiap organisasi

harus memperbaiki kualitas pelayanannya.

Dari uraian di atas, peneliti memandang perlu untuk membahas dan

mengkaji lebih dalam mengenai Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak.

1.2

Rumusan Masalah

Dari belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah

yang dapat dibuat oleh peneliti adalah:

1.

Bagaimana kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Pontianak?

2. Faktor Faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak?

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

9/12

9

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah tersebut seperti yang telah diuraikan

diatas, penulis dalam mengadakan penelitian tersebut memiliki tujuan sebagai

berikut :

1. Mengevaluasi kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kabupaten Pontianak.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pontianak.

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi masing-masing pihak

sebagai berikut :

1.

Bagi peneliti sendiri, penelitian ini menjadi jawaban atas permasalahan

yang ingin diketahui dan menjadi tambahan pengetahuan.

2. Bagi pemerintah daerah Kabupaten Pontianak penelitian ini diharapkan

dapat menjadi bahan informasi tambahan dalam mengambil kebijakan

menyangkut peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten

Pontianak.

3.

Bagi masyarakat, mahasiswa dan peneliti lain, diharapkan penelitian ini

dapat menjadi bahan informasi, tambahan pengetahuan, dan sumber

rujukan bagi penelitian terkait Kebijakan Pelayanan Publik.

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

10/12

10

1.5Keaslian Penelitian

Penelitian tentang kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan sipil telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yaitu oleh

Muslim, Burhanudin harahap dan kariono (2005) yang mengangkat judul Persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan

Kota Medan. Dalam penelitian tersebut mereka menggunakan metode penelitian

kualitatif dengan mendeskripsikan tentang persepsi masyarakat di kota medan

terhadap kualitas pelayanan yang berikan oleh Kantor Dinas Kependudukan Kota

Medan. Dimana hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa menurut persepsi

masyarakat, pelayanan yang diberikan dirasa tidak maksimal dan tidak memenuhi

harapan masyarakat.

Mulyadi Baya ( 2010 ) dengan judul Kualitas pelayanan catatan sipil pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang. Jenis penelitian

yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan design penelitian deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sintang dalam pelayanan akta

catatan sipil masih kurang berkualitas.

Muhammad Yahya Irnad ( 2011 ) dengan judul Kualitas Pelayanan

Administrasi Akta Perkawinan di Kantor Dinas Kependudukan dan catatan sipil

kota surabaya, yang mana fokus penelitiannya hanya pada kualitas pelayanan akta

perkawinan. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe

penelitian kualitatif deskriptif. Pemilihan informan pada penelitian ini dilakukan

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

11/12

11

secara snowball. Fokus dalam penelitian ini adalah: kesederhanaan, kejelasan,

kepastian hukum, akurasi, keamanan, tanggung jawab,kelengkapan sarana dan

prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta

kenyamanan. Hasil yang diperoleh peneliti dalam penelitian ini adalah bahwa

kualitas pelayanan akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas

kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sudah baik tetapi

perlu diperhatikan masalah kenyamanan ruang tunggu dan fasilitas lainnya.

Andi Nimah Sulfiani ( 2012 ) dengan judul Kualitas Pelayanan Akta

kelahiran pada dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil Kabupaten Wajo.

Dimana disini peneliti hanya fokus pada kualitas pelayanan akta kelahiran saja.

Penelitian tersebut menggunakan tipe penelitian deskriptif, dengan metode survei.

Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa umumnya pelayanan akta kelahiran pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo yang dilihat dari

kelima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, perhatian

dan berwujud sudah dapat dikatakan berkualitas karena masing-masing indikator

lebih besar dari 60%.

Yohanes Yable ( 2012 ) dengan judul Kualitas pelayanan KTP di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sorong. Metode penelitian yang

digunakan pada penelitian ini yaitu penelitian deskriptif dengan pendekatan

kualitatif. Dengan mengunakan teknik wawancara,observasi dan dokumentasi.

Hasil dari penelitian ini adalah dari 6 indikator yang dilihat untuk mengukur

kualitas pelayanan KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Sorong, 4 indikator diantaranya prosedur pelayanan , waktu pelayanan ,

7/26/2019 S2-2014-339259-chapter1s

12/12

12

ketersediaan sarana dan prasaran pelayanan serta kompetensi petugas pelayanan

terlihat masih kurang baik atau kurang memadai. Sementara itu 2 indikator

diantaranya biaya pelayanan dan produk pelayanan sudah dapat dikatakan baik.

Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di

Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Kabupaten Sorong masih belum

memadai.

Selain itu juga Nurul Masriyah Aziizir (2013) yang mengangkat judul

Pengaruh Kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan di dinas

kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten pontianak, dimana peneliti

menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan uji statistik

regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan

regresi sebagai berikut: Y= 1,704 + 1,04 X. Berdasarkan analisis data statistik,

indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat

reliable. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel

(0,6934 > 0,191) dengan tingkat signifikansi sebesar 1,986 sehingga hipotesis

dalam penelitian ini diterima bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

antara kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan.