RISIKO PENGAJUAN KLAIM BERULANG TENTANG …

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

RISIKO PENGAJUAN KLAIM BERULANG TENTANG KOMPLAIN

PRODUK CACAT PADA CV ACLASS FURNITURE

Tugas Akhir

Untuk Memenuhi Salah satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya

Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan

Dosen Pembimbing

Vita Kartika Sari, SE. M.Sc

diajukan oleh

Fathimah Mahasri Dewi

F3116015

Kepada

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2019


ii

ABSTRAKSI

Risiko Pengajuan Klaim Berulang Tentang Produk Cacat

Pada CV Aclass Furniture

Fathimah Mahasri Dewi

F3116015

Penelitian ini dilatar belakangi dengan adanya klaim yang terus berlanjut

terhadap produk cacat maka akan ada risiko yang menimpa perusahaan CV

Aclass. CV Aclass adalah perusahaan furniture yang menjual produknya keluar

negeri dan menerapkan klaim produk cacat untuk buyer yang berupa pembayaran

repair cost dan pergantian produk. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui

prosedur penanganan klaim yang diterapkan CV Aclass sudah sesuai dengan yang

ada di lapangan, memahami konsekuensi dari penanganan klaim, dan mengetahui

risiko yang terjadi akibat klaim berulang dan berlanjut.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Data yang digunakan

penelitian ini ada dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer meliputi

wawancara dengan pemilik dan karyawan mengenai klaim yang diajukan oleh

buyer dan observasi mengenai penanganan klaim yang dilakukan oleh perusahaan.

Data sekunder diperoleh melalui buku dan sumber lainnya. Hasil dari penelitian

ini dapat disimpulkan bahwa prosedur penanganan klaim yang diterapkan oleh

CV Aclass belum sesuai dengan keadaan yang ada dilapangan, terdapat

konsekuensi dari penanganan klaim dan juga risiko yang didapatkan perusahaan

bila klaim terus berlanjut.

Kata Kunci: Risiko, Klaim, CV Aclass


iii

ABSTRACK

Risk Of Submitting Repeat Claims About Defective Product on CV Aclass

FATHIMAH MAHASRI DEWI

F3116015

This research is based on claim that always continue about defective

product and there will be a risk and make the company lose. CV Aclass is a

furniture company and selling the products abroad. The company implements

claims defective products for buyer with paying repair cost and product changes

for free. The aims of this research were to find out that claim handling procedures

applied by CV Aclass is relevant with actual conditional or not, to discover the

effect of claim and to find out risk due to repeat and continues claim.

This research employed a descriptive method. The data used in this

research there are two, primary data and secondary data. Primary data such as

interview with owner and staff of the company about claim and observation about

handling claim. Secondary data obtained from books and other sources. The

result of the research include that claim handling procedures applied by CV

Aclass is not relevant with the actual conditional, there are effect because of

handling claim and also the risk taht will be experienced by the company when

the claim continued.

Key word: Risk, Claim, CV Aclass


iv


v


vi


vii

HALAMAN MOTTO

“Ketika ditulis dalam bahasa China, kata krisis terdiri dari dua hal. Satu

mengartikan bahaya dan yang lainnya mengatakan kesempatan“

(John F. Kennedy)

“Lebih baik tiga jam lebih cepat daripada satu menit terlambat“

(William Shakespeare)

“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya tanpa mengerti,

tanpa kita bisa menawar. Terimalah dan hadapilah.”

(Soe Hok Gie)

“Betapa sederhananya hidup ini sesungguhnya, yang pelik cuma liku dan

tafsirannya”

(Pramoedya Ananta Toer)

“I don’t have inspiration. I only have ideas. Ideas and deadlines.”

(Stan Lee)

“Women, like men, should try to do the impossible. And when they fail, their

feilure should be a challenge to others.“

(Amelia Earhart)

“Kegagalan tidak menyenangkan. Ini bisa mengerikan. Tapi hidup dengan sangat

hati-hati sehingga anda tidak pernah gagal lebih buruk lagi.”

(J.K Rowling)

“Jangan biarkan kejadian dalam hidup menjatuhkanmu. Dan, jangan mengeluh.

Kamu bisa saja kecewa, tak apa, tapi jangan kehilangan semangat karena kejadian

dalam hidup. Katakan saja “Itulah hidup.”

(Maya Angelou)


viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini dipersembahkan untuk:

1. Kedua orangtuaku yang tercinta.

2. Saudara-saudaraku yang tercinta.

3. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2016

Kelas B yang telah memberikan motivasi,

inspirasi dan dukungan dalam mengerjakan

Tugas akhir.

4. Almamaterku tercinta.


ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan

taufik, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelsaikan tugas akhir

dengan judul “Risiko Pengajuan Klaim Berulang Tentang Komplain Produk

Cacat Pada CV Aclass Furniture”. Penyusunan tugas akhir ini tidak terlepas

dari bantuan berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Drs.Djoko Suhardjanto, M.Com (Hons), PhD,Ak. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ana Shohibul Manshur Al Ahmad, S.E, M.Sc. selaku Ketua Program Studi

Diploma III Manajemen Perdagangan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Vita Kartika Sari, S.E. M.Sc. selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, masukan, serta kritik yang

membangun kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini

4. Mulyadi, S.E, M.Ec.Dev selaku Reviewer tugas akhir yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, pengarahan, masukan serta kritik yang

membangun dalam penulisan tugas akhir ini.

5. Bapak Ibu Dosen Manajemen Perdagangan serta seluruh staff Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret atas segala bantuan selama

masa perkulihan penulis.

6. Bapak Rahman Haryanto dan seluruh staff CV Aclass yang telah membantu

memberikan informasi yang diperlukan dan kesempatan magang kerja.


x

7. Ayahanda tercinta Alm. Suroso dan Ibunda tercinta Wahyuni yang telah

merawat, mengasuh, mendidik dan membesarkan penulis dengan kasih sayang

dan segala pengorbanan yang tak ternilai. Terima kasih atas segala doa,

kesabaran serta nasihat sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.

8. Saudara-saudaraku Muhamamad Mukti Ali, S.H dan Muhammad Mulya Hasan

yang memberikan perhatian, hiburan, dan dukungan kepada penulis

9. Ayu Pamungkas, Octa Dwiana Pranika Putri, Kartikasari Hasyanti Nabila, dan

Zakiy Pratama Putra yang telah memberikan semangat, motivasi, dan inspirasi

kepada penulis. Terima kasih untuk kerja keras dan perjuangannya.

10. Nessie, Mbam, Rizka, Aulia yang selalu memberikan semangat, motivasi dan

dukungan kepada penulis.

11. Teman-teman Manajemen Perdagangan Kelas B Angkatan 2016 yang tidak

bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih untuk kerja keras dan

perjuangannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu, penulis sangat mengharapkan pastisipasi aktif dari semua pihak

berupa saran dan kritik yang bersifat membangun. Semoga tugas akhir ini

bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, 16 Mei 2019

Penulis


xi

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................ Error! Bookmark not defined.

HALAMAN PENGESAHAN .................................. Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .... Error! Bookmark not defined.

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI..........................................................................................................xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Keaslian Penelitian ................................................................................... 9

1.3 Rumusan Masalah .................................................................................. 10

1.4 Pertanyaan Penelitian ............................................................................. 10

1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 10

1.6 Manfaat Penelitian .................................................................................. 11

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 12

2.1 Manajemen Risiko .................................................................................. 12

2.1.1 Pengertian Manajemen Risiko ........................................................ 12

2.1.2 Pengertian Risiko ............................................................................ 13

2.1.3 Analisa Risiko Kualitatif ................................................................. 13

2.1.4 Proses Manajemen Risiko ............................................................... 17

2.2 Manajemen Komplain ............................................................................ 21

2.2.1 Pengertian Manajemen Komplain ................................................... 21

2.2.2 Pengertian Komplain ....................................................................... 22

2.2.3 Aspek Dalam Menangani Komplain ............................................... 22

2.3 Klaim ...................................................................................................... 28

2.3.1 Pengertian Klaim ............................................................................. 28

2.3.2 Penanganan Klaim .......................................................................... 28


xii

BAB III METODA PENELITIAN .................................................................... 30

3.1 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 30

3.1.1 Waktu Penelitian ................................................................................. 30

3.1.2 Lokasi Penelitian ................................................................................. 30

3.2 Desain Penelitian .................................................................................... 30

3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 31

3.3.1 Data Primer .......................................................................................... 32

3.3.2 Data Sekunder ...................................................................................... 32

3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 33

3.4.1 Wawancara ........................................................................................... 33

3.4.2 Observasi ............................................................................................ 34

3.4.3 Dokumentasi ...................................................................................... 35

3.4.4 Studi Pustaka ........................................................................................ 35

3.5 Teknik Analisa Data ............................................................................... 36

BAB IV PEMBAHASAN .................................................................................... 41

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 41

4.1.1 Profil Perusahaan ................................................................................. 41

4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 42

4.1.3 Proses Produksi ............................................................................... 44

4.1.4 Laporan Magang ............................................................................. 46

4.2 Pembahasan ............................................................................................ 47

4.2.1 Prosedur Penanganan Klaim ............................................................... 47

4.2.2 Dampak dari Penyelesaian Klaim ....................................................... 55

4.2.3 Risiko Terjadi Klaim Secara Terus Menerus. ..................................... 59

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 68

5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 68

5.2 Saran ............................................................................................................ 69

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 71


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Komplain Buyer Tahun 2015-2018.........................................................6

Tabel 1.2 Jenis Komplain........................................................................................7

Tabel 1.3 Keaslian Penelitian..................................................................................9

Tabel 3.1 Definisi dari Nilai Likelihood Risiko.....................................................37

Tabel 3.2 Definisi dari Nilai Concequence Risiko.................................................38

Tabel 3.3 Qualitative Risk Assessment Matrix.......................................................39

Tabel 3.4 Tingkat Risiko Qualitative Risk Assessment.........................................39

Tabel 4.1 Laporan Magang....................................................................................45

Tabel 4.2 Hasil Perbandingan Prosedur Klaim Perusahaan..................................52

Tabel 4.6 Penilaian Risiko Klaim Berdasarkan Likelihood dan Concequence......64


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Oragnisasi CV Aclass 2019..............................................42

Gambar 4.2 Proses Produksi CV Aclass............................................................43

Gambar 4.3 Diagram Alur Prosedur Penanganan Klaim di CV Aclass..............48

Gambar 4.4 Tingkat Level Risiko Pengajuan Klaim si CV Aclass....................65


xv

DAFTAR LAMPIRAN

A.1 Daftar Pertannyan Penelitian

A.2 Format Pengisian Klaim

A.3 Data E-mail Komplain dari Banak

A.4 Commercial Invoice Actual Banak NO PI18-14/BNK

RISIKO PENGAJUAN KLAIM BERULANG TENTANG …

Documents

Transcript of RISIKO PENGAJUAN KLAIM BERULANG TENTANG …