Analisis Kepuasan Pelanggan

Terhadap Dimensi-Dimensi Service Quality

Telkom Speedy Di Kota Bandung

Tahun 2011

Proposal Penelitian

Program Studi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika

Disusun Oleh:

Nikki Fadlin (108400167)

Ahmad Fajrin (108400232)

Amalia Dewi F. (108400233)

Putra Priyandara (108400264)

Sandy Barry Prawira (108400270)

Kelas: F MBTI 2008

Sekolah Manajemen Telekomunikasi dan Media

Institut Manajemen Telkom

Jln. Gegerkalong Hilir No. 47, Bandung

2011

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan Umum Perusahaan1.1.1 PT Telkekomunikasi Indonesia Tbk

Gambar 1.1

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom Indonesia atau Telkom) saja adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon seluler sebanyak 50 juta.

Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel).

Corporate Identity (logo) Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru, yang didasari 5 Brand Values yang membentuk Brand Positioning. Brand Values merupakan nilai-nilai dasar brand yang wajib diamalkan dalam kehidupan insan Telkom Indonesia sehari-harinya. Brand Positioning “Life Confident” dibentuk berdasarkan 5 Brand Value tersebut dan merupakan pernyataan tentang posisi unik Telkom Indonesia sebagai brand.

1.1.1.1 Sejarah Singkat

Era kolonial

Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg).[1] Pada tahun 2009 momen bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari lahir Telkom.

Perusahaan Negara

Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

Perumtel

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

PT Telekomunikasi Indonesia (Persero)

Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk

Pada Tahun 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.

Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21,

Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.

Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan "New Telkom" ("Telkom baru") yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan.

1.1.1.2 Values, Brand Positioning

Brand Values

Expertise – keahlian yang dicapai dari pengetahuan yang dalam dan pengalaman yang teruji.

Empowering – Memberdayakan stakeholders dalam menanggapi aspirasi mereka.

Assured – Keyakinan dalam tindakan kita, nilai-nilai, dan jaringan yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.

Progressive – progresif dan terdepan dalam teknologi, pemikiran, produk, dan customer service.

Heart – Melayani dengan hati kebutuhan dalam segala hal yang kita lakukan untuk kebutuhan stakeholders.

Brand Positioning

Life ConfidentKeahlian dan dedikasi kami pada kemajuan akan memberikan

keyakinan bagi semua stakeholder kami untuk mendukung kehidupan mereka di mana pun mereka berada.

1.1.1.3 Visi, Misi, Tujuan

VisiMenjadi perusahaan InfoComm terkemuka di kawasan regional.

Misi Menyediakan layanan InfoComm terpadu dan lengkap dengan kualitas terbaik

dan harga kompetitif. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

TujuanMenciptakan posisi unggul dengan memperkokoh bisnis legacy & meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.

1.1.1.4 Strategi Mengoptimalkan layanan jaringan telepon tidak bergerak kabel / fixed wireline

(“FWL”). Memperkuat & mengembangkan bisnis jaringan tidak bergerak nirkabel / fixed

wireless access ( “FWA”) dan mengelola portofolio nirkabel. Melakukan investasi pada jaringan pita lebar (broadband). Mengintegrasikan solusi enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale. Mengintegrasikan Next Generation Network (“NGN”). Mengembangkan layanan teknologi informasi. Mengembangkan bisnis media dan edutainment. Merampingkan portofolio anak perusahaan. Menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio. Melakukan transformasi budaya perusahaan.

b

Gambar 1.2

Stuktur Organisasi PT. TELKOM

Sumber : Annual Report PT. TELKOM 2009

1.1.2 Telkom Speedy1.1.2.1 Konsep Produk Telkom Speedy

Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM), berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).

Tidak seperti layanan akses internet dial-up (seperti TelkomNet Instan), dengan mempergunakan Speedy, saluran telepon tetap dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem. Splitter ini biasanya sudah tersedia dalam paket penjualan modem ADSL.

Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line. Sebagai perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet Instan adalah 56 kbps per line.

1.2 Latar Belakang Masalah

Persaingan memperebutkan pelanggan di Indonesia tetap saja ketat. Jumlah penyelenggara jasa telekomunikasi juga semakin banyak. Demikian pula dengan keberagaman produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan masih menjadi perhatian utama pelanggan dalam memilih provider internet.

Pelayanan prima sangat bertumpu pada kualitas pelayanan para front liners dan infrastruktur layanan lain. Tapi pelayanan prima yang berbuah kepuasan nasabah bukanlah hanya lantaran keramahan dan pelayanan yang ramah dari petugas front office. Pelayanan prima haruslah mencakup semua aspek dalam dimensi-dimensi service quality. Orientasi ke pelanggan berarti menuju ke kepuasan pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan dimensi vital pelayanan yang menentukan terciptanya kepuasan nasabah. Bila asa salah satu dari kelima aspek itu hilang maka boleh jadi pelanggan akan kecewa. Karena setiap aspek tersebut satu sama lain saling terkait dan sama-sama penting.

Dunia pemasaran mengenal konsep get, keep, grow. Yang berarti bahwa sebuah provider setelah mendapat pelanggan tidak boleh membiarkannya pergi. Salah satu cara untuk menerapkan konsep tersebut adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar pelanggan puas, karena apabila pelanggan puas, pelanggan akan setia pada bank tersebut.

Menciptakan kepuasan pelanggan memang bukanlah pekerjaan mudah, apalagi sampai membuat pelanggan loyal. Tapi untuk memenangkan kompetisi yang kian sengit, provider-provider harus berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu menyikapi persaingan dalam industri saat ini maka penulis merasa perlu untuk mengetahui penyebab dari fenomena tersebut dengan melakukan penelititan mengenai “analisis kepuasan pelanggan speedy terhadap dimensi-dimensi service quality di kotabandung tahun 2011 “. Yaitu dengan melihat kepada aspek-aspek yang terdapat dalam dimensi-dimensi service quality yang dimiliki oleh provider speedy di kota bandung yaitu reability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Sehingga diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan bagi provider speedy dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diuraikan identifikasi permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana persepesi pelanggan terhadap kualitas pelayanan provider speedy di Bandung ?

2. Bagaimana ekspektasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan provider speedy di Bandung ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan provider speedy di Bandung ?

4. Aspek kualitas pelayanan apa saja yang sebaiknya diprioritaskan olehn provider speedy dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan ?

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data guna menjawab permasalahan diatas. Sedangkan tujuan utama dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan provider speedy di Bandung2. Mengetahui ekspektasi terhadap kualitas pelayanan provider speedy di Bandung3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan provider speedy di

Bandung4. Mengetahui aspek kualitas pelayanan apa saja yang sebaiknya diprioritaskan oleh

provider speedy dalam kaitanyya dengan kepuasan pelanggan

1.5 Manfaat Penelitian

Penulis mengharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan dan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. Kegunaan dari penelitian in diantaranya:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu bahan masukan bagi perusahaan, terutama untuk strategi pengembangan kulaitas pelayanan provider speedy di Kota Bandung.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan pengetahuan bagi penulis sendiri terhadap ilmu yang telah diperoleh selama perkuliahan dan selama penelitian. Serta penulis dirapakan dapat membandingkan teori-teori yang telah diperolaeh selama perkuliahan dengan praktek di perusahaan yang penulis teliti.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memeperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan bidang pemasaran. Disamping itu beberapa temuan terungkap dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan rujukan bagi penelitian berikutnya.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini memerlukan batasan yang bertujuan untuk menjaga konsistensi tujuan dari penelitian, sehingga masalah yang dihadapi tidak meluas dan pembahsan lebih terarah. Batasan dalam penelitian ini yaitu:

Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan provider Speedy di kota Bandung Penelitian ini hanya membahas persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan provider Speedy di kota Bandung Penulis hanya menganalisis dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan provider Speedy,

yang dapat ditelaah melalui pelayanan yang diharapkan dan yang dirasakan pelanggan, dan pada akhirnya akan muncul bentuk kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

1.7 Kerangka Penelitian

Setelah konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan provider Speedy maka proses evaluasi belum berakhir karena pelanggan akan melakukan evaluasi pasca pembelian (post purchase evaluation), proses evaluasi ini akan menentukan apakah pelanggan merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya, hasil evaluasi pasca pembelian ini dijadikan umpan balik (feedback) untuk tindakan selanjutnya, seandainya pelanggan merasa puas maka mereka akan tetap menjadi pelnaggan bahkan dapat menjadi pelanggan yang loyal, sementara itu jika pelanggan tidak puas maka pelanggan akan mencobabank lain sehingga menyebabkan banyak pelanggan yang berhenti menjadi pelanggan provider Speedy.

Menurut Garvis (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas pelayanan juga harus berubah atau disesuaikan.

Menurut parasuraman & kawan-kawan (tjiptono, 2004: 70) terdapat lima kriteria/dimensi penentu kualitas jasa/pelayanan yaitu:

1. Reliability (kehandalan)yaitu konsistensi penampilan pelayanan dan kehandalan pelayanan.

2. Responsiveness (daya tanggap)yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah yang ada.

3. Assurance (keyakinan)yaitu kemempuan dan ketrampilan petugas, keramahan petugas, tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan faktor keamanan.

4. Empathy (empati)yaitu kesediaan petugas untuk menangapi keluhan konsumen, pemberian informasi yang dibutuhkan dan perhatian kepada konsumen.

5. Tangible (fasilitas fisik)yaitu penampilan fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen.

Kinerjaperusahaan

Kualitas Pelayanan

ReliabilityAssuranceTangiblesEmphatyResponsiveness

Harapan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan

(Ekspektasi)

Tanggapan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan (Pesepsi)

Kepuasaan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan

Dimensi

Menurut Sutisna (2001:62), Persepsi adalah proses bagaimana stimulti-stimulti (Pengelihatan, suara, bau, rasa dan tekstur) tersebut diseleksi, diorganisasi, dan diinterpretasikan oleh indra penerima. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa persepsi secara substansil bias sangat berbeda dengan realitas.

Sedangkan Ekspektasi menurut Sutisna (2001:79) adalah keyakinan, kepercayaan individual sebelumnya, mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu.

Pelanggan provider Speedy membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari pihak provider Speedy, teman, dan sumber informasi lain. Jika provider Speedy melebih-lebihkan manfaat dan kualitas pelayanan mereka, maka konsumen akan menaglami harapan yang tidak tercapai (disconfirmed Expectation) sehingga akan menyebabkan kekecewaan. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja maka semakin besar kekecewaan konsumen.

Gambar 1

Kerangka pemikiran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya

Nama Tahun

Judul / Topik Dimensi Variabel Teknik Analisis

Anggun Raras Gitasmitha

2007 Measurement and Analysis of Customer Gap (Service Quality) In Geulis Boutique Hotel Bandung

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy

Customer Gap Kuantitatif

R Widha Andi Parmoko

2006 Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Dimensi-dimensi Service Quality Bank XYZ Cabang Bandung Tahun 2006

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy

Kepuasan Nasabah

Kualitatif dan Kuantitatif

Razzy Mustafidz Rerimassie

2007 Service Quality of Telkom Speedy from Customer Perspective

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy

Customer Gap Kualitatif dan Kuantitatif

2.2 Kajian Landasan Teori

2.2.1 Pemasaran Jasa

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada

sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan

perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar

negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi

berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan

yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi

baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock,

2004 : 2). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan

persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk

persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik

para pesaingnya.

Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri seperti

perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat

juga dari maraknya organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan

tinggi yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau konsumen.

Perusahaan manufaktur kini juga telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai

upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya (Hurriyati, 2005: 41). Implikasi penting dari

fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen

pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and

Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat

kepada pelanggan dan harus dijaga.

2.2.2 Pengertian Jasa

Lovelock and Wirtz (2007 : 631) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai berikut:

“Service is an economic activity offered by one party to another, typically without transfer of

ownership, creating value from rental of or access to, goods, labor, professional skills, facilities,

networks, or systems, singly or in combination.”

(Jasa adalah setiap aktivitas ekonomi antara satu pihak dengan pihak lainnya, tanpa ada

perpindahan kepemilikan, membentuk nilai dari akses yang diberikan kepada barang, buruh, keahlian

profesional, fasilitas, jaringan, atau sistem, baik salah satu maupun kombinasi diantaranya).

Zeithaml et., al (2009 : 4) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut:

“Services is all economic activities whose output is not a physical product or construction, is

generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as

convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its

purchaser.”

(Jasa adala segala kegiatan ekonomi dimana output yang dihasilkan bukanlah produk atau

konstruksi dalam bentuk fisik, yang proses konsumsinya bersamaan dengan proses produksi, dan

memberikan nilai tambah ( seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, atau kesehatan) dalam bentuk

yang tidak berwujud terhadap mereka yang menikmatinya.)

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang

mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

1. suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen

2. proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan

suatu produk fisik

3. jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan

4. terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.2.3 Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (2003 : 20), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud.

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan

merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian,

konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para

penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk

jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud,

2. Menekankan pada manfaat yang diperoleh

3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau

4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (inseparability).

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.

Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa

maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga

penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.

Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja

dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya

mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

3. Bervariasi (variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan

dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas

jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan

tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik

b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei

pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

diketahui dan diperbaiki

4. Mudah musnah (perishability).

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan

mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk

melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan

akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu

perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat

untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

Karakteristik yang telah dijabarkan diatas, tentunya berbeda dengan karakteristik yang

dimiliki oleh barang. Perbedaan itu membawa implikasi tertentu pada jasa. Implikasi (dampak) yang

dihasilkan dapat dilihat pada tabel berikut:

Barang Jasa Dampak

Berwujud Tidak berwujud

Jasa tidak dapat disimpan

Jasa tidak dapat dipatenkan

Jasa tidak secara langsung dapat diperlihatkan kepada pelanggan

Proses penentuan harga menjadi lebih sulit

Terstandarisas

iHeterogen

Proses penyampaian jasa serta kepuasan pelanggan bergantung

kepada layanan yang diberikan oleh pegawai

Kualitas jasa bergantung kepada banyak faktor yang tidak dapat

dikendalikan

Tidak ada kepastian apakah proses penyampaian jasa yang

terjadi memiliki kesesuaian dengan yang telah direncanakan atau

tidak

Proses

produksi

terpisah dari

konsumsi

Proses produksi

dan konsumsi

berjalan secara

bersamaan

Pelanggan terlibat dan mempengaruhi proses transaksi

Ada interaksi antar konsumen dimana interaksi tersebut saling

mempengaruhi mereka satu sama lain

Pegawai perusahaan mempengaruhi hasil layanan yang diberikan

Sulit untuk dilakukan produksi massal

Tidak mudah

musnahMudah musnah

Sulit untuk menyesuaikan permintaan dan persediaan akan jasa

yang bersangkutan

Jasa tidak bisa dikembalikan atau dijual kembali

Produk yang dihasilkan di bidang jasa sangat berbeda dengan produk dalam bentuk fisik.

Perbedaan antara produk dan jasa menyebabkan strategi pemasaran yang digunakan juga berbeda.

Pemasaran jasa akan menghadapi tantangan. Tantangan ini berhubungan dengan pemahaman

mengenai keinginan dan harapan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang

tidak nyata menjadi nyata, dan memenuhi janji kepada pelanggan.

2.2.4 Service Quality

Service quality adalah suatu elemen penting dari persepsi pelanggan (Zeithaml., et al 2009 :

111). Service quality akan menjadi elemen yang dominan pada saat pelanggan melakukan evaluasi.

Berdasarkan penelitian, ditemukan bahwa penilaian pelanggan terhadap kualitas suatu produk berasal

dari pertimbangannya terhadap banyak faktor, bukan hanya terhadap satu faktor saja. Dimensi dari

service quality ini telah diidentifikasi oleh Parasuraman dan Zeithaml dalam riset awal mereka. Riset

yang mereka lakukan mengidentifikasi 5 dimensi spesifik dari service quality itu sendiri

Sumber: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for

Future Research” Journal of Marketing 49 (Fall 1985) pp. 41 - 50

(SERVQUAL) yang dapat diaplikasikan kepada jenis-jenis service yang berbeda dan 5 dimensi ini

merupakan pengendali dari kualitas jasa yang dihasilkan. Lima dimensi dari SERVQUAL tersebut

adalah :

1. Reliability

Reliability (kehandalan) adalah kemampuan jasa untuk dapat bekerja secara akurat dan dapat

diandalkan atau kemampuan perusahaan untuk dapat menyalurkan jasa kepada pelanggan

sesuai yang telah dijanjikan seperti janji mengenai, proses penyampaian, harga, serta

pemecahan akan masalah yang dihadapi terhadap jasa terkait hubungannya dengan pelanggan.

Pelanggan menginginkan perusahaan yang menepati janji mereka, terutama janji mengenai hasil

layanan serta inti dari layanan yang ada. Perusahaan harus waspada terhadap harapan pelanggan

akan kehandalan dari jasa yang mereka tawarkan. Perusahaan yang tidak menyediakan jasa

seperti apa yang pelanggan mereka pikirkan, akan mnegecewakan pelanggan secara langsung.

2. Assurance

Assurance (kepastian) adalah kemampuan perusahaan serta pegawai didalamnya untuk dapat

memberikan kepercayaan dalam diri pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Dimensi ini

sangat penting bagi jasa yang memiliki resiko tinggi di benak konsumen atau bagi jasa yang

cutomer masih merasa ragu akan hasil yang dapat diberikan oleh perusahaan,sebagai contoh ,

bank, asuransi, kesehatan, serta jasa hukum. Kemampuan memberikan rasa percaya ini harus

dimiliki oleh mereka yang menjadi penghubung antara pelanggan dengan perusahaan sebagai

contoh pengacara atau agen asuransi. Pada situasi tertentu, kemampuan memberikan rasa

percaya ini harus dimiliki oleh perusahaan itu sendiri secara menyeluruh.

3. Tangibles

Tangible (nyata) adalah wujud fisik dari fasilitas, perlengkapan, personil, dan materi

komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan jasa. Dimensi ini menampilkan representasi fisik dari

strategi pelayanan atau kesan pertama yang timbul dalam benak pelanggan, terutama pelanggan

baru, yang akan digunakan oleh mereka untuk mengevaluasi kualitas. Perusahaan yang tidak

memiliki perhatian pada dimensi ini terhadap strategi layanannya dapat mengacaukan strategi

lain yang telah dibuat.

4. Empathy

Empathy (empati) adalah rasa peduli atau perhatian individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan. Esensi dari empathy adalah penyampaian jasa secara personal atau custom

dimana setiap pelanggan dianggap unik dan spesial selain itu juga memahami keinginan setiap

pelanggan dengan seksama. Perusahaan harus dapat membangun hubungan dengan pelanggan

sehingga rasa nyaman akan timbul di benak mereka karena kebutuhan dan preferensi mereka

telah dipahami oleh perusahaan.

5. Responsiveness

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang sesuai bagi

pelanggan. Dimensi ini menekankan sifat penuh perhatian serta kesesuaian ketika berhubungan

dengan permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah yang dihadapi pelanggan terkait dengan

jasa yang diberikan perusahaan. Dimensi ini dapat terukur dari lamanya waktu tunggu

pelanggan untuk mendapatkan respon atas masalah yang mereka hadapi terkait jasa perusahaan,

jawaban atas pertanyaan, atau fleksibilitas jasa untuk disesuaikan dengan keinginan pelanggan.

Perusahaan harus memberikan perhatian lebih terhadap sudut pandang pelanggan daripada

sudut pandang perusahaan dikarenakan standar tingkat kecepatan serta kesesuaian pelanggan

kerap memiliki perbedaan jika dibandngkan dengan standar perusahaan.

2.2.5 Customer Gap

Customer Gap adalah perbedaan yang timbul antara harapan dan persepsi pelanggan

terhadap jasa yang mereka gunakan (Zeithaml., et al 2009 : 32). Harapan pelanggan adalah standar

atau acuan pelanggan yang mereka yakini ketika akan menggunakan jasa tertentu, sedangkan persepsi

pelanggan adalah penilaian subjektif terhadap jasa yang mereka gunakan secara aktual. Harapan

pelanggan seringkali terdiri dari apa yang mereka yakini harus dan akan terjadi dalam proses mereka

menggunakan jasa terkait. Penanganan untuk mengurangi kesenjangan antara harapan dan persepsi

pelanggan merupakan hal yang sangat krusial untuk dilakukan oleh perusahaan.

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengidentifikasi bahwa ada 7 kesenjangan yang dapat

terjadi pada titik-titik yang berbeda pada saat proses penyampaian jasa terjadi.

1. The Knowledge Gap adalah perbedaan antara apa yang penyedia jasa yakini terhadap apa

yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang sebenarnya menjadi keinginan dan harapan

mereka akan jasa terkait

2. The Standards Gap adalah perbedaan antara persepsi perusahaan mengenai harapan

pelanggan dengan standar kualitas jasa yang telah ditentukan

Sumber: Lovelock, Product Plus (1994 : 112) 112)

3. The Delivery Gap adalah perbedaan antara standar penyampaian jasa dengan kinerja penyedia

jasa yang sebenarnya

4. The Internal Communications Gap adalah perbedaan antara persepsi personil divisi

periklanan dan penjualan dari perusahaan mengenai fitur produk, kinerja, serta level kualitas

jasa dengan apa yang perusahaan dapat berikan pada kondisi aktual

5. The Perceptions Gap adalah perbedaan antara fakta yang ada mengenai penyampaian jasa

secara aktual dengan apa yang pelanggan pikir mereka dapatkan

6. The Interpretation Gap adalah perbedaan mengenai apa yang disampaikan penyedia jasa

kepada pelanggan terkait dengan kualitas produk jasa yang mereka tawarkan dengan

interpretasi pelanggan mengenai apa yang dijanjikan oleh penyedia jasa tersebut

7. The Service Gap adalah perbedaan antara apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan

dengan apa yang mereka dapatkan dari penyampaian jasa yang diberikan secara aktual

2.2.6 Hubungan Antara Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan

Praktisi dan penulis cenderung menggunakan istilah kepuasan (satisfaction) dan kualitas

(quality) sebagai satu kesatuan yang tidak terpisahkan, tetapi bagi peneliti kedua istilah ini dianggap

sebagai konsep yang harus diukur serta diartikan secara lebih akurat. Walaupun kepuasan dan kualitas

memiliki kesamaan dalam beberapa karakteristik yang melingkupinya, kepuasan dianggap sebagai

Sumber: V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremier, Service Marketing

“Integrating Customer Focus Across the Firm” (2009 : 103)

sebuah konsep yang secara umum memiliki konsep yang lebih luas dibanding dengan kualitas,

sedangkan kualitas jasa (service quality) itu sendiri difokuskan secara spesifik pada dimensi-dimensi

jasa. Berdasarkan pandangan ini, kualitas jasa yang dirasakan secara nyata (perceived service quality)

merupakan komponen dari kepuasan pelanggan. Seperti yang terlihat pada gambar, kualitas jasa

adalah evaluasi terfokus yang menggambarkan persepsi pelanggan akan dimensi reliability,

assurance, responsiveness, tangibles, dan empathy. Sedangkan kepuasan terlihat lebih inklusif

dimana persepsi akan kualitas jasa, kualitas produk, dan harga secara bersamaan mempengaruhi segi

kepuasan pelanggan ini dimana segi customer gap yang bersinggungan dengan customer dianggap

sebagai tolak ukur yang sebenarnya bagi service quality. J. Joseph Cronin Jr. dan Steven A. Taylor

pada Journal of Marketing 1992 menambahkan bahwa service quality merupakan bagian dari

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas

pelanggan, dan pengaruh yang dimiliki oleh service quality terhadap loyalitas pelanggan tidak sebesar

implikasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang dimiliki pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian yang Digunakan

Jenis penelitian menggunakan metode Deskriptif. Pengertian metode deskriptif

menurut Kountur (2005:105) adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas

suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.

3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran

Menurut Simamora (2004:26), variable merupakan karakteristik, sifat, atau atribut

yang memiliki beragam nilai. Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah :

Profil responden berupa karakteristik responden yang meliputi usia, jenis kelamin,

pekerjaan, dan pendapatan

Dimensi kualitas pelayanan dari Telkom Speedy daerah Bandung

3.2.1 Operasionalisasi Variabel

Untuk menjabarkan variable diatas secara lebih operasional maka akan ditampilkan

dalam tabel berikut :

Tabel 7

Operasionalisasi Variabel

Variabel Sub Variabel IndikatorSkala

Pengukuran

Kualitas

PelayananReliability

Ketepatan memenuhi pelayanan yang

dijanjikan

Kesungguhan dalam menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh pelanggan

Ordinal

Variabel Sub Variabel IndikatorSkala

Pengukuran

Kecepatan akses sesuai yang

dijanjikan

Kecepatan download sesuai dengan

yang dijanjikan

Kecepatan upload sesuai dengan yang

dijanjikan

Rincian pembayaran sesuai

pemakaian

Ordinal

Assurance

Pemasangan modem dilakukan

dengan benar

Kecepatan internet stabil

Koneksi internet tidak terputus-putus

Petugas Plasa Telkom memberikan

rasa aman ketika pembayaran

Ordinal

Tangible

Petugas Plasa Telkom berpenampilan

rapi

Iklan dan promosi Telkom Speedy

terlihat menarik secara visual

Fasilitas ruang tunggu nyaman

Jumlah counter customer service /

teller mencukupi kebutuhan

pelanggan

Website Telkom Speedy terlihat

menarik secara visual

Struk pembayaran tertulis secara

detail

Ordinal

Variabel Sub Variabel IndikatorSkala

Pengukuran

Empathy

Speedy memahami kebutuhan

pelanggan dalam mendirikan Plasa

Telkom yang mudah dijangkau

Customer Service Speedy tidak

membeda-bedakan pelanggan dalam

pelayanan

Customer Service Speedy memahami

kebutuhan spesifik pelanggan

Waktu pelayanan memadai untuk tiap

pelanggan

Ordinal

Responsiveness Customer Speedy melayani kebutuhan

pelanggan dengan cepat

Server internet tanggap dalam

memenuhi permintaan pelanggan

Proses dialing ke internet cepat

Kemampuan download file cepat

Kemampuan upload file cepat

Streaming cepat

Website Speedy up to date

Proses penanganan complain

ditanggapi dengan cepat

Proses pembayaran dilakukan dengan

cepat

Kepuasan

PelangganPersepsi

Persepsi pelanggan terhadap kualitas

Speedy di kota BandungOrdinal

Ekspektasi Ekspektasi pelanggan terhadap

kualitas Speedy di kota BandungOrdinal

3.2.2 Skala Pengukuran

Skala yang dipakai dalam penelitian ini adalah skala ordinal, yaitu skala yang

mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya

dengan tidak memperhatikan interval data tersebut. Angka-angka hasil pengurutan ini berskala ordinal

(Umar, 2003:96)

Untuk kuesioner persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, skala yang dipakai

adalah :

5 = SB (Sangat Baik)

4 = B (Baik)

3 = CB (Cukup Baik)

2 = KB (Kurang Baik)

1 = TB (Tidak Baik)

Untuk kuesioner harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, skala yang dipakai

adalah :

5 = SP (Sangat Baik)

4 = P (Baik)

3 = CB (Cukup Baik)

2 = KB (Kurang Baik)

1 = TB (Tidak Baik)

Skala untuk instrument yang digunakan adalah Skala Likert. Menurut Kinnear (1988)

dalam Husein Umar (2003:98) Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu. Alternatif pernyataannya, misalnya adalah dari setuju sampai tidak setuju, senang

sampai tidak senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta untuk

mengisi pernyataan dalam skala interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu, bias 5, 7

dan seterusnya (hendaknya ganjil, agar dapat menampung kategori yang netral) atau memasukkan

kategori ‘tidak tahu’

3.3 Data dan Teknik Pengumpulan

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1. Studi Lapangan

Yaitu suatu studi dengan mengadakan peninjauan langsung ke perusahaan yang

menjadi objek penelitian untuk memperoleh data primer.

Data primer didapatkan dengan cara :

a. Observasi :

Yaitu penulis melakukan penelitian secara langsung aktivitas yang menyangkut di dalam

Telkom Speedy kota Bandung.

b. Kuesioner :

Yaitu penulis mengumpulkan data dengan membuat daftar pertanyaan yang dibagikan

kepada pelanggan Telkom Speedy kota Bandung untuk diisi yang hasilnya akan

dianalisis.

2. Studi Kepustakaan

Yaitu mencari dan mengumpulkan data dengan cara membaca dan mempelajari buku-

buku yang ada hubungannya dengan masalah yang akan diteliti untuk mendapatkan data

sekunder.

3.4 Teknik Sampling

Populasi dan sampel ditentukan sebagai berikut :

1. Populasi

Menurut Hasan (2002:58), populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu

yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Yang menjadi populasi

dalam penulisan ini adalah seluruh pelanggan Telkom Speedy di Bandung yang pada tahun 2011

ini jumlahnya mencapai sekitar seratus ribu pelanggan.

2. Sampel

Menurut Hasan (2002:58), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-

cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa

mewakili populasi.

Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi

diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n= N

1+Ne2

Keterangan :

n = ukuran sampel

N =ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. (e =

10%)

3. Teknik Sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Simple Random Sampling

untuk menentukan mana pelanggan yang dipilih untuk menjadi sampel di beberapa Plasa

Telkom di Bandung. Simple Random Sampling adalah teknik sampling dimana setiap elemen

populasi tidak hanya diketahui, tapi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih.

(Churchill, 2005:330)

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mengetahui apakah kuesioner telah dibuat dapat digunakan atau tidak, maka

terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner yang akan disebarkan,

sebelum kuesioner tersebut disebarkan kepada responden yang sesungguhnya.

Validitas adalah pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu

kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur (Sugiyono, 2004:109), sedangkan Reliabilitas adalah

istilah yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila

alat ukur tersebut digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data

yang sama (Sugiyono 2004:110).

Item kuesioner dianggap valid jika koefisien korelasi Product Moment untuk setiap

item pertanyaan lebih besar dari 0,3 (Saifuddin Azwar, 1997:154 atau Sugiyono, 2004:124) dan

kuesioner dianggap reliabel jika nilai koefisien reliabilitasa Alpha Cronbanch (α) hitung lebih besar

dari 0,700 (Kaplan et.al, 1993:126).

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment atau yang

dikenal dengan korelasi Pearson’s. Rumus korelasi Product Moment ini adalah :

r=n .∑ xy−∑ x .∑ y

√n .∑ x2−¿¿¿

Keterangan :

n = jumlah anggota sampel

x = skor total responden

y = skor total pernyataan masing-masing responden

Sedangkan untuk uji reliabilitas, penulis menggunakan metode alpha cronbach

sebagai instrument untuk mengukur reliabilitas dari data yang ada. Rumusnya adalah sebagai berikut :

α=[ kk−1 ] [1−∑ σb

2

σ t2 ]

Dimana :

α=∑ x2−∑ x2

N

Keterangan :

α = nilai reliabilitas

σb2 = varians butir

σt2 = varians total

k = banyaknya butir pertanyaan

Untuk mempermudah penghitungan uji validitas dan reliabilitas, maka digunakan

software SPSS (Statistical Product and Service Solution) for Windows (Santoso, 2002)

3.6 Analisis Data

3.6.1 Deskriptif Kualitatif

Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan keadaan atau status

fenomena yang berhubungan dengan keadaan sesuatu, dimana data yang bersifat kualitatif, yaitu yang

digambarkan dengan kata-kata atau kalimat dipisah-pisahkan menurut kategori untuk memperoleh

kesimpulan.

3.6.2 Teknik Method of Successive Interval (MSI)

Cara untuk menentukan bobot (weight) terhadap suatu “psychological object” dikenal

dengan teknik penskalaan. Salah satu teknik yang digunakan adalah skala Likert, yakni termasuk jenis

pengukuran ordinal yang memiliki sifat sebagai berikut :

1. Hanya menyatakan ranking

2. Tidak menyatakan nilai absolute

3. Tidak menyatakan bahwa nilai interval angka-angka tersebut sama besarnya

Karena sifat-sifat tersebut diatas maka pada skala ordinal tidak dapat dilakukan operasi penjumlahan,

perkalian, dan sebagainya. Dengan teknik Method of Successive Interval (MSI), skala ordinal dapat

diubah menjadi skala interval, sehingga skor Harapan dan Persepsi pelanggan dapat dijumlahkan

untuk selanjutnya dianalisis dan dicari tingkat kepuasan nya.

Langkah-Langkah Mengkonversi Skala Ordinal ke Skala Interval dengan MSI

1. Perhatikan penskalaan yang digunakan, misalkan skala Likert (skala 1 sampai 5).

2. Menghitung frekuensi jawaban responden pada variabel yang diteliti untuk setiap kategori

jawaban (skala). Lihat kolom ke-2.

3. Menghitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban, dari sini didapat kolom ketiga.

4. Mencari kumulatif proporsi untuk setiap kategori, hasilnya adalah kolom ke-4.

5. Berdasarkan nilai kumulatif ini, dicari nilai z untuk setiap kategori dengan menggunakan tabel

distribusi normal, didapat kolom ke-5

6. Berdasarkan nilai z dicari nilai fungsi kepadatan (density function) melalui persamaan :

f ( z )= 1

√2 πexp(−1

2(z)2)

sehingga didapat kolom ke-6.

7. Angka-angka pada kolom ke-7 digunakan sebagai bobot pada setiap kategori respon, rumus yang

digunakan untuk menghitung skala adalah sebagai berikut :

Nilai Skala=Densitas Batas Bawah−Densitas Batas AtasLuasan Batas Atas−LuasanBatas Bawah

Luasan (prop cumulative) diperoleh dari perhitungan nomor 2 sedangkan densitas diperoleh dari

perhitungan nomor 4.

Pada kolom ke-8, untuk memudahkan interpretasi, posisi awal diberi nilai skala 1 (satu), kemudian bobot pada kategori respon lainnya disesuaikan (adjusted).

3.7 Pengukuran Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan

3.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang bersifat kualitatif, subyektif, dan abstrak. Namun

demikian bukan berarti terlalu sulit untuk mengukurnya karena berbagai metode untuk mengukur

kepuasan konsumen telah dikembangkan oleh beberapa ahli. Salah satu diantaranya dikembangkan

oleh Kotler.

Kotler (2000 : 45) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen,

yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and suggestion systems)

Organisasi yang berpusat pada konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada

konsumennya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar, hot line pelanggan, dan lain-lain. Informasi ini dapat memberikan ide-

ide dan masukan bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini dapat lebih berfokus pada

identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)

Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survey, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

konsumennya.pengukuran dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, dengan pilihan

jawaban berdasarkan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat

puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu,

responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen atau atribut tersebut.

3. Pembeli bayangan (Ghost shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. Selain itu ghost shopper juga

XiTKi = x 100% Yi

dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, naik oleh perusahaan yang bersangkutan

maupun pesaingnya.

4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen atau pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah ke tempat lain, agar dapat memahami mengapa hal itu dapat

terjadi. Bukan interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer lose rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

3.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan apakah dapat memenuhi

ekspektasi atau harapan pelanggan,maka dapat dilakukan pengukuran tingkat kesesuaian. Tingkat

kesesuaian merupakan perbandingan antara penilaian kinerja kualitas pelayanan yang diberikan

dengan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini menunjukkan kepuasan responden terhadap

kualitas produk.

Sebagai batasan dalam penelitian ini adalah apabila nilai tingkat kesesuaian/kepuasan

responden terhadap kinerja kualitas pelayanan yang dihasilkan kurang dari 100%, berarti

menunjukkan terjadinya kesenjangan antara tingkat kinerja yang diberikan dengan harapan yang

diinginkan pelanggan.

3.7.3 Analisis Importance-Performace

Menurut Parasuraman dalam Rangkuti (2006 : 109), konsep ini sebenarnya berasal dari

konsep SERVQUAL. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam

kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau

jasa yang berkualitas tinggi. Namun dalam prakteknya, mengukur kepentingan pelanggan bukanlah

pekerjaan yang mudah. Bila kita menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepentingannya (dalam

kaitannya dengan apa yang seharusnya dilakukan perusahaan), akan timbul pertanyaan: apa tujuan

perusahaan itu melakukan hal tersebut? Perusahaan pada umumnya memiliki tujuan yang berbeda-

Tki = Tingkat kesesuaian/kepuasan responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian harapan pelanggan

Importance

High

HighLow

Low

Performance

Variabel Harga

Diagram Importance-Performance Harga

beda untuk setiap tindakan yang akan dilakukan. Misalnya, penurunan harga, menurut pelangan,

adalah tindakan yang paling baik yang harus dilakuka oleh perusahaan. Tetapi perusahaan memiliki

perhitungannya sendiri untuk tidak menurunkan harga. Akibatnya tingkat kepentingan pelanggan agar

perusahaan menurunkan harga menjadi tidak jelas.

Untuk memperjelas konsep ini, istilah Expectation sebaiknya diganti dengan Importance atau

tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan

pelanggan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan

memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai

pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Misalnya variabel harga. Bila harga dipersepsikan

oleh pelanggan sebagai variabel yang sangat penting, sedangkan kenyataannya pelanggan merasakan

bahwa saat ini harga sangat mahal, maka kita dapat memperoleh hubungan antara tingkat kepentingan

mengenai harga dan kenyataan harga yang dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut: importance =

high; performance = low

Salah satu metode untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan Importance-

Performance Grid (Oliver, 1997 : 13). Untuk mengetahui faktor atau atribut pelayanan mana sajakah

yang dalam pelaksanaannya harus dipertahankan, ditingkatkan, atau tidak perlu dilakukan perbaikan,

maka selanjutnya dari skor yang ada, baik skor persepsi atau tingkat pelayanan yang diberikan

maupun skor harapan pelanggan perlu dipetakan kedalam suatu diagram kartesius.

Diagram Kartesius berupa bangun dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah

garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata

Sumber: Measuring Customer Satisfaction, Freddy Rangkuti (2006 : 110)

X = Y =

X = Y =

∑Xi ∑Yi

n n

∑Xi ∑Yi

K K

skor tingkat pelaksanaandan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus yang digunakan:

Diagram Kartesius dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Dengan mengetahui atribut mana yang menunjukkan kinerja yang baik dan atribut mana yang

memiliki kinerja buruk dan atribut mana yang dianggap penting oleh konsumen serta atribut mana

yang dianggap tidak penting oleh konsumen maka bisa disusun suatu strategi yang tepat untuk

langkah ke depan bagi perusahaan

Dimana :

X= skor rata-rata persepsi konsumen

Y = skor rata-rata harapan konsumen

n = jumlah sampel / responden

K = banyaknya atribut

Kuadran I

High Leverage

Atributes to Improve

Kuadran II

Maintain Performance

Kuadran III

Atributes to Maintain

Kuadran IV

Low Leverage

Main Priority

Importance / PerformanceHigh

Importance

Low Performance High

Sumber: Oliver, Richard. 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective On

The Customer, Hal 14

KUESIONER

Kami sedang melakukan penelitian mengenai kepuasan pelangan Telkom Speedy dalam rangka menyelesaikan tugas Riset Bisnis Telekomunikasi. Kami mohon kesediaan Anda untuk mengisi pertanyaan yang kami ajukan dalam kuesioner ini.

A. Profil Responden

Isilah data diri Anda dengan beri tanda centang (√) pada kotak-kotak yang telah disediakan.

Usia :

15-24 40-56

25-40 > 56

Jenis Kelamin :

Pria Wanita

Pekerjaan :

Pelajar Pegawai Swasta PNS/BUMN

Mahasiswa Wirausaha Lainnya, Sebutkan : ………………………………

Lama menggunakan Telkom Speedy :

1-2 tahun lebih dari 5 tahun

3-4 tahun

B. Kuesioner

Pada bagian ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan pada saat Anda menggunakan Telkom Speedy. Kolom Persepsi menunjukkan situasi perasaan Anda pada saat menggunakan layanan Telkom Speedy, sedangkan kolom Ekspektasi menunjukkan tingkat harapan Anda harapkan berdasarkan kepentingan pada saat menggunakan layanan Telkom Speedy.

KET: beri tanda centang (√) pada kedua kolom Persepsi(anda rasa) dan Ekspektasi(anda harapkan)

PersepsiSTS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju

EkspektasiSTP = Sangat Tidak Penting TP = Tidak Penting N = Netral P = Penting SP = Sangat Penting

Pernyataan Persepsi Ekspektasi

STS TS N S SS STP TP N P SP

Reliability

Layanan yang diberikan telah sesuai dengan yang dijanjikan

Customer Service telah sungguh-sungguh dalam penanganannya terhadap masalah pelanggan

Kecepatan akses sesuai dengan yang dijanjikan

Kecepatan download sesuai dengan yang dijanjikan

Kecepatan Upload sesuai dengan yang dijanjikan

Rincian pembayaran sesuai pemakaian

Assurance

Pemasangan modem dilakukan dengan benar

Kecepatan internet stabil

Koneksi internet tidak terputus - putus

Petugas Plasa Telkom memberikan rasa aman ketika melakukan pembayaran

Tangible

Petugas Plasa Telkom berpenampilan rapi

Iklan Telkom Speedy terlihat menarik secara visual

Promosi Telkom Speedy terlihat menarik secara visual

Fasilitas ruang tunggu nyaman

Jumlah Counter Customer Service / Teller mencukupi kebutuhan pelanggan

Website Telkom Speedy terlihat menarik secara visual

Struk pembayaran tertulis secara detail

PernyataanPersepsi Ekspektasi

STS TS N S SS STP TP N P SP

Empathy

Speedy memahami kebutuhan pelanggan dalam mendirikan Plasa Telkom yang mudah dijangkau

Customer Service Speedy tidak membeda-bedakan pelanggan dalam pelayanan

Customer Service Speedy memahami kebutuhan spesifik pelanggan

Waktu pelayanan memadai untuk tiap pelanggan

Responsiveness

Customer Speedy melayani kebutuhan pelanggan dengan cepat

Server internet tanggap dalam memenuhi permintaan pelanggan

Proses dialing ke internet cepat

Kemampuan download file cepat

Kemampuan upload file cepat

Streaming cepat

Website Speedy up to date

Proses penanganan complain ditanggapi dengan cepat

Proses pembayaran dilakukan dengan cepat

C. Pembobotan Nilai

Pada bagian ini berilah bobot kepetingan yang menurut Anda sesuai dari kelima aspek pelayanan jasa yang Anda harapkan. Jumlah bobot dari kelima aspek tersebut tersebut harus bernilai 100.

STATEMENT OF IMPORTANT

NO. PERNYATAAN POINTS

1Kemampuan perusahaan untuk melakukan jasa yang telah dijanjikan secara akurat

2Pengetahuan dan kesopanan customer service dan kemampuan mereka untuk membawa kepercayaan pada pelanggan

3Penampilan perusahaan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi

4 Kepedulian dan perhatian individual perusahaan kepada pelanggan

5Keinginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang tepat

TOTAL POINTS ALLOCATED 100

Nomor pernyataan

Poin keberapa yang paling penting menurut anda dari lima pernyataan diatas

Pernyataan keberapa yang menurut anda kedua paling penting

Pernyataan keberapa yang menurut anda ketiga paling penting