QUALITY ASSURANCEDalam pelayanan dokter keluarga

dr. Dwi Tyastuti, MPH, PhDIslamic State University Syarif Hidayatullah

Jakarta

1

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING

Company(Perusahaan

Kita)

Competitor(Perusahaan

Pesaing)

Consumer(Pembeli)

Komitmen Terhadap KonsumenAdalah Kunci Sukses Usaha

KUNCI SUKSES USAHA

Produk dan layanan perusahaanSesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/Lebih banyak,Pembeli baru

PenjualanLaba

Perusahaan mantap

Dan berkembang

AKeluaran

Anda(produk & service)

BPermintaan Pelanggan(Apa yg dibutuhkan &

Atau harapkan)

Versus

A = B

Puas

KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUKDAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPANPELANGGAN

Batasan : MUTU• Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk

atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).

• Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).

• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984). 5

DIMENSI MUTU

• Performa

• Keistimewaan (feature)

• Keandalan (reliability)

• Konformasi (conformance)

• Daya tahan (durability)

• Kemampuan pelayanan (service ability)

• Estetika

• Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

Batasan

PROGRAM MENJAGA MUTU:

“Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989)”

7

Batasan: Mutu pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

( Azhrul Aswar,1996 )

Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter. (Mary R. Zimmerman)

8

Tujuan

Tujuan Tujuan program pelayanan mutu mencangkup dua pokok : 1. Tujuan antara

Tujuan antara yang ingin di capai oleh program menjaga mutu ialah DI KETAHUINYA MUTU PELAYANAN. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah mutu berhasil ditetapkan.

2.Tujuan akhir Tujuan akhir yang ingin di capai ialah MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN. Sesuai dengan kegiatan program menjaga mutu, meningkatkan mutu yang di maksudkan ialah apabila program masalah berhasil dilaksanakan

9

Sasaran Program Menjaga Mutu

1.   Unsur INPUT• Unsur input ialah semua sumberdaya (resources), sarana dan prasarana

yg digunakan dalam proses produksi, yaitu terdiri atas: MONEY,  MATERIAL, METHOD, MACHINE, MARKET, DAN  TIME.

2.Unsur LINGKUNGAN• Unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang dapat mempengrauhi

pelayanan kesehatan. Misalnya kebijakan, organisasi, dan manajemen.3.Unsur PROSES• Unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan pada pelayanan

kesehatan. Misalnya tindakan medis dan non medis.4. Unsur KELUARAN• Unsur keluaran adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan

kesehatan yang dihasilkan baik aspek medis maupun non medis.10

Syarat Pelayanan Kesehatan

1. Tersedia (available)2. Wajar (appropriate)3. Berkesinambungan (continue)4. Dapat diterima (acceptable)5. Dapat dicapai (accesible)6. Dapat dijangkau (affordable)7. Efisien (efficient)8. Bermutu (quality)

11

Konsep quality assurance dipengaruhi 4 komponen:

1. ASPEK KLINIS, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

2. EFISIENSI DAN EFEKTIVITAS, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3. KESELAMATAN PASIEN, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

4. KEPUASAN PASIEN, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

12

Indikator dalam kepuasan pasien dapat diukur yaitu :

a) KENYAMANANAspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

b) HUBUNGAN PASIEN DENGAN PETUGAS RUMAH SAKITDapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.

c) KOMPETENSI TEKNIS PETUGASDapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.

d) BIAYADapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

13

PENTAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

14

A. FASE INISIASI

1. TrainingNeed Assessment (TNA)2. SEMINAR SADAR MUTU (Quality Awareness Workshop )3. Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program

jaminan mutu dilakukan pada suatu tempat. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari tingkat manajemen atas sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu sendiri.

4. PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN MUTU5. MENETAPKAN TUJUAN PENINGKATAN MUTU

15

B. FASE TRANSFORMASI Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam

bentuk proyek percontohan. Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses

tersebut. Identifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja. Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan

yang berkesinambungan dengan siklus PDCA atau PDSA. Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu. Pelatihan internal audit mutu and corective action. Pelatihan manajemen stratejik. Evaluasi.

16

C. FASE INTEGRASI

Pada fase ini strategi yang disarankan adalah : Mengintegrasikan pelaksanaan CQI pada seluruh jajaran

organisasi. Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu

melalui optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan.

Pelatihan pada seluruh karyawan. Penetapan indikator mutu. Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat. Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada

semua unit dan lintas unit dengan membentuk kelompok kerja yang mandiri.

17

18

BAGAIMANA MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAPAT DINILAI ?

Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb: COMMUNICATION, yaitu komunikasi atau hubungan antara

penerima dengan pemberi jasa. CREDIBILITY adalah kepercayaan pihak penerima jasa

terhadap pemberi jasa. SECURITY, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan KNOWING THE CUSTOER, yaitu pengertian dari pihak

pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa

19

Dimensi Mutu ….

• TANGIBLE, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya

• REALIBILITY, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

• RESPONSIVENESS, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa

• COMPETENCE, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa

• ACCESS, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan

• COURTESSY, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal

20

Bentuk Program Menjaga Mutu

Bentuk program menjaga mutu banyak macamnya. Jika ditinjau dari kedudukan organisasi pelaksana menjaga mutu, bentuk program menjaga mutu, secara umum dapat dibedakan atas 2 macam:1. Program menjaga mutu internalPada program Menjaga Mutu Internal (Internal Quality Assurance) kegiatan program menjaga mutu diselenggarakan oleh institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggara tersebut dapat berupa perseorangan dan ataupun bersama-sama dalam suatu organisasi. Jika dalam bentuk organisasi, keanggotaannya dapat hanya mereka yang menyelenggarakan pelayanan (seluruhnya atau hanya perwakilan), atau kumpulan dari para ahli yang tidak terlibat langsung dalam pelayanan kesehatan.

21

2.Program menjaga mutu eksternalPada program Menjaga Mutu eksternal (External Quality Assurance) kegiatan program menjaga mutu tidak diselenggarkan oleh institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, melainkan oleh suatu organisasi khusus yang berada diluar institusi kesehatan. Semacam Professional Standar Review Organization (PSRO) yang dibentuk di Amerika serikat. Lazimnya organisasi khusus ini bertanggunga jawab tidak hanya untuk 1 institusi kesehatan saja, melainkan untuk semua institusi kesehatan yang ada di wilayah kerjanya

22