PLEASURE Edisi 0236

Service

Dalam industri jasa, layanan merupakan senjata utama dalam mendeferensiasi-kan diri saat bersanding dengan brand lain. Semangat melayani setulus hati haruslah menjadi budaya dan karakter yang khas agar brand lain sulit mengiku-ti. Dan jika mereka sudah bisa mengikuti, niscaya kita sudah beberapa langkah mendahului mereka. Jadi lah mereka fol-lower.

Sebagai mana halnya budaya sebuah pe-rusahaan, membangun budaya layanan tentu tidak sebentar. Dibutuhkan waktu proses dan trial error menuju kesem-purnaan budaya layanan tersebut. Para pelaksana dari budaya itu diharapkan berhati besar untuk menerima masukan dan terus benchmarking menuju perbai-kan terus menerus.

Di industri hotel, hotel premium atau hotel bintang lima diakui paling advance dalam urusan pelayanan dibanding in-dustri apa pun. Lalu pertanyaannya, bagaimana cara mereka menumbuhkan budaya mutu yang kuat? Lalu menjagan-ya agar budaya tersebut tetap berkuali-tas?

Christopher Lovelock dalam bukunya Service Marketing mengungkapkan bah-wa keberhasian layanan hotel tergantung pada bagaimana kemampuan mengem-bangkan memorable experience ketika tamu menginap dan berhubungan den-gan hotel. Layanan harus menjadi bagi-an dari strategi besar perusahaan. Selan-jutnya dari tingkat strategi diturunkan ke tingkat operasional, dan yang berikutnya adalah tingkat personal.

Beberapa hotel mewah sudah menera-pkan gold standard mulai dari saat me-nerima tamu, dengan ucapan selamat datang yang hangat dan tulus, antasipasi berbagai kebutuhan saat tamu menginap hingga salam perpisahan hangat yang menyebutkan nama tamu tersebut.

Kunci dari budaya mutu di beberapa ho-tel mewah berbintang lima umumnya berada pada line-up meeting yang yang dilakukan setiap hari untuk semua divisi, ini adalah pertemuan sekitar 20-30 menit dimana seluruh karyawan memulai shift dengan mendengarkan berbagai nilai pe-rusahaan yang terus di-refresh ke setiap individu.

Komponen “rahasia penting” lain yang diterapkan hotel mewah adalah empow-erment. Karyawan memiliki keterlibatan terhadap skala layanan yang diberikan kepada pelanggan. Bisa saja perusa-haan memberikan otoritas pengambilan keputusan yang terkait dengan layanan dan disediakan pula anggaran tersendiri untuk itu. Dana tersebut dapat mereka gunakan tanpa perlu persetujuan dari manager. Anggaran tersebut digunakan tidak hanya untuk melakukan recovery

ketika terjadi masalah dalam pelayanan, tapi juga untuk memberikan pengalaman yang mengesankan dan tidak terlupakan kepada pelanggan. Dengan empower-ment ini, intinya tiap karyawan dapat turut menciptakan pengalaman yang “wow” dan lebih personal kepada para tamu yang menginap.

Selain ada empowering, juga ada emo-tional benefit. Istilah apa lagi ini? Rahasia lain dari hotel mewah salah satunya den-

iKATERN 3.indd 36 2/27/2013 11:57:39 AM