PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan...

i

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Yoga Andhika Jaya Putra

NIM: 112214004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2015

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku

mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai

sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu

hari depan yang penuh harapan.

( Yeremia 29:11 )

Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan

bertekunlah dalam doa!

(Roma 12:12)

Skripsi ini dipersembahkan kepada :

Tuhan Yesus Kristus

Bapak, Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan dukungan

Teman – teman Manajemen 2011


v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

MASKAPAI PENERBANGAN

Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanaan

Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai

tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan

yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 30 Oktober 2015

Yang membuat pernyataan


NIM: 112214004


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Yoga Andhika Jaya Putra

Nomor Induk Mahasiswa : 112214004

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:



beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

hak kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain untuk keperluan akademis tanpa perlu

meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya, selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.


Yang menyatakan,



vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala

karunia, rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai

Penerbangan: Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro

Perjalanan Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I

yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen

pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Bapak Antonius Radix Atmono, selaku pimpinan PT Mitra Persada

Travelindo yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di

kantor Travelindo.


viii

6. Bapak Rida Al Rahman, selaku pimpinan PT Borneo Sejahtera yang telah

mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Borneo.

7. Ibu Auxiliadora Patricia Hendrique, selaku direktur PT INDONESIA

STAT yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di

kantor STAT.

8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

9. Bapak Christian Jimin dan Ibu Anjar Wikani tercinta yang telah

memberikan segala bentuk dukungan dan doa yang tidak pernah putus

untuk anakmu ini.

10. Saudara tercinta, Yogi Andhika Jaya Putri dan Aji Wardana yang telah

memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini.

11. Bude tercinta, Christina Sumi Rahayu yang telah memberikan dukungan

serta doa.

12. Novri Suhardi, Leonardo Dukung Wicaksono, Enggrit Swesty Caesaria,

Anastasia Dwi Puspitasari, dan Samuel Antoni Cahyono, terima kasih

atas perhatian dan selalu memberikan dukungan selama ini.

13. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011, terima kasih untuk

persaudaraan selama empat tahun terakhir. Semoga persaudaraan ini tidak

pernah berakhir setelah kita lulus masing-masing. Sukses selalu untuk kita

semua.

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu.


ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.


Penulis


NIM: 112214004


x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xv

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACT ................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

C. Pembatasan Masalah ......................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 8

A. Landasan Teori .................................................................................. 8

B. Konsep Jasa ....................................................................................... 14

C. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................... 15

D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ............................... 15

E. Mengukur Kepuasan Konsumen ....................................................... 18

F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan

Kepuasan Konsumen ........................................................................ 21


xi

G. Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 21

H. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 23

I. Hipotesis ........................................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 25

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 25

B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 25

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 26

D. Variabel Penelitian ............................................................................ 26

E. Definisi Operasional ......................................................................... 27

F. Populasi dan Sampel ......................................................................... 29

G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 30

H. Sumber Data ...................................................................................... 31

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 31

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................. 32

K. Teknik Analisis Data ......................................................................... 33

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 35

A. Sejarah Singkat Garuda Indonesia .................................................... 35

B. Sejarah Singkat Citilink .................................................................... 42

C. Sejarah Singkat Lion Air .................................................................. 44

D. Sejarah Singkat Batik Air ................................................................. 44

E. Sejarah Singkat Indonesia Air Asia .................................................. 45

F. Sejarah Singkat Sriwijaya Air ........................................................... 46

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 48

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 48

1. Pengujian Validitas Instrumen ..................................................... 48

2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................ 52

B. Analisis Data ...................................................................................... 53

C. Pembahasan........................................................................................ 64

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................ 66

A. Kesimpulan ....................................................................................... 66

B. Saran .................................................................................................. 67


xii

C. Keterbatasan ....................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 69

LAMPIRAN ………………………………………………………………… 71


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel V.1 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X1 .......................................... 48

Tabel V.2 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X2 ........................................... 50

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 53

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 54

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berasarkan Pekerjaan …... ....................... 55

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................... 56

Tabel V.7 Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen ...................................... 56

Tabel V.8 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Jenis Kelamin .................... 61

Tabel V.9 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pekerjaan ............................ 62

Tabel V.10 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pendidikan ......................... 63

Tabel V.11 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Maskapai Penerbangan ...... 64


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 23


xv

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Daftar Subjek Penelitian ............................................................... 71

Lampiran 2 Kuesioner Try Out ....................................................................... 76

Lampiran 3 Angket Penelitian ......................................................................... 80

Lampiran 4 Skor Jawaban Try Out (Harapan) ................................................ 84

Lampiran 5 Skor Jawaban Try Out (Kenyataan) ............................................ 87

Lampiran 6 Skor Angket Harapan .................................................................. 90

Lampiran 7 Skor Angket Kenyataan ............................................................... 93

Lampiran 8 Validitas dan Reliabilitas Angket Harapan .................................. 96

Lampiran 9 Validitas dan Reliabilitas Angket Kenyataan ............................... 100

Lampiran 10 Tabel Chi Kuadrat dan Product-Moment .................................... 104

Lampiran 11 Surat Izin Penelitian...................................................................... 107


xvi

ABSTRAK



Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan

Yogyakarta


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian

ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan

Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan

sampel sebanyak 100 responden.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive

sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan.

Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik

analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.

Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen

sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari

analisis Chi Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

pelayanan masakapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan,

usia, dan maskapai penerbangan.


xvii

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE

A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta

This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service

in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel

agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.

The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature

review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used

validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were

used to analyze the data.

Customer Satisfaction Index showed that the customers were satisfied with

the service quality that was given by the airlines. The result of the Chi-square test

showed that there were some differences in customer satisfaction seen from

gender, occupation, age, and airlines.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era modern sekarang ini pertumbuhan sektor jasa sangatlah pesat.

Berbagai jenis bisnis sangat mudah untuk dijumpai, salah satu contohnya

merupakan bisnis jasa transportasi. Bisnis jasa transportasi disini mencakup

transportasi darat, udara, dan laut. Transportasi adalah sebagai pemindah barang

dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan

gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan,

kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangatlah penting

untuk saling menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah

pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen

(http://www.kajianpustaka.com/2012/10/ pengertian-dan-fungsi-transportasi.html).

Semua orang saat ini tidak dapat mengelak bahwa transportasi berperan

penting dalam kehidupan. Untuk ke tempat tujuan, orang membutuhkan

transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Tidak hanya

orang tetapi perusahaan pun turut membutuhkan transportasi untuk mengantarkan

barang hingga ke tangan konsumen.

Perusahaan jasa transportasi semakin banyak dijumpai, ini disebabkan karena

permintaan akan jasa transportasi dari masyarakat semakin meningkat pula.

Karena pertumbuhan jasa transportasi meningkat para pengusaha jasa transportasi


http://www.kajianpustaka.com/2012/10/

2

menambah armadanya dan memperbaiki kualitas pelayanan adapula hingga

mendirikan perusahaan baru agar memberikan banyak pilihan kepada konsumen.

Maskapai penerbangan atau penerbangan dapat didefinisikan sebagai satu

kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara,

bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan, dan keamanan,

lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas lainnya (Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan).

Sejarah penerbangan di Indonesia sendiri dimulai dari zaman Belanda pada 10

Maret 1911 yaitu pesawat terbang berjenis Antoinette. Pada 1 Oktober 1924

sebuah pesawat Fokker F-7 milik Belanda mencoba penerbangan dari Schippol

Amsterdam ke Batavia (sekarang Jakarta) dan penerbangan ini membutuhkan

waktu selama 55 hari dengan berhenti di 19 kota. Maka pada tanggal 20 Desember

1949, pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD resmi diberi nama dan logo baru,

Garuda Indonesia Airways, pemberian Presiden Soekarno kepada perusahaan

penerbangan pertama di Indonesia ini.

Sektor jasa terutama dalam bidang transportasi khususnya maskapai

penerbangan mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir.

Terlihat dari munculnya maskapai penerbangan baru di pasaran. Beberapa

maskapai penerbangan baru muncul beberapa tahun belakangan ini yang ada di

Indonesia yaitu Indonesia AirAsia, Batik Air, Sky Aviation, dan Nam Air. Batik

Air merupakan anak perusahaan dari Lion Air. Sedangkan Nam Air merupakan

anak perusahaan dari Sriwijaya Air. Nam Air merupakan maskapai penerbangan


3

yang fokusnya melayani penerbangan ke Yogyakarta, Pontianak, Surabaya, dan

Denpasar.

Indonesia sendiri memiliki beberapa maskapai penerbangan yang melayani

penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Maskapai penerbangan

di Indonesia yang masih beroperasi hingga saat ini antara lain Batik Air, Citilink,

Express Air, Garuda Indonesia, Indonesia AirAsia, Kalstar Aviation, Lion Air,

Nam Air, Sky Aviation, Sriwijaya Air, Trigana Air, dan Wings Air.

Maskapai penerbangan sangat diperlukan untuk masyarakat Indonesia dengan

geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan sehingga lebih mudah

menjangkau antar pulau. Menempuh perjalanan dengan menggunakan pesawat

lebih cepat daripada menggunakan alat transportasi lain. Sehingga maskapai

penerbangan sangat berkembang di Indonesia. Bukan hanya maskapai dalam

negeri yang meraup keuntungan dengan bisnis ini juga maskapai luar negeri pun

ikut menjajakan bisnisnya di Indonesia. Sehingga terjadilah persaingan antar

maskapai penerbangan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta

memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu

cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler, 1997:36).


4

Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007). Dalam segi jasa pelayanan dan fasilitas penerbangan

banyak faktor yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan baik. Carut marutnya

maskapai penerbangan beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan kekhawatiran

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai. Kasus terakhir yang

menimpa Indonesia AirAsia tujuan Surabaya – Singapura yang jatuh di perairan

Kalimantan, maskapai ini mengabaikan beberapa prosedur keselamatan dan

beberapa faktor lain. Lion Air sendiri beberapa bulan yang lalu mengalami delay

yang sangat hebat sehingga merugikan baik waktu maupun materiil dari

konsumen, ini diakibatkan beberapa armada yang sedang diaudit tetapi maskapai

tersebut tidak dapat mengatasi kekurangan armada tersebut. Sehingga dibutuhkan

pelayanan yang sungguh-sungguh dari maskapai penerbangan itu sendiri dan

ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar tercapai kepuasan konsumen

tersebut.

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan suatu

penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen, apakah jasa yang diberikan dapat

memberikan kepuasan konsumen. Atas hal tersebut maka penulis mengangkat

topik penelitian dengan judul : “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN”.


5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka permasalah pada penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai

penerbangan?

3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai

penerbangan ditinjau dari karakteristiknya?

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam masalah ini atau

untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan. Maka

permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak maskapai penerbangan yang meliputi:

1. Tampilan elemen fisik (Tangible)

2. Keandalan (Reliability)

3. Daya tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)


6

D. Tujuan Penelitian

Setiap melakukan kegiatan pasti terdapat tujuan yang hendak dicapai,

begitu juga dengan penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan.

2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

maskapai penerbangan.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

pelayanan maskapai penerbangan ditinjau dari karekteristiknya.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna

meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen dan masyarakat

luas.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai penelitian lebih lanjut dalam

bidang pemasaran jasa, menambah ilmu, dan menambah bahan bacaan bagi

mahasiswa.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realitas bagi

penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi, sehingga dapat


7

memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang

diperoleh di perguruan tinggi.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani) yang

bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Sutopo, 2003: 8) pendapat;

lain yang hampir sama yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan” (Ratminto, 2006: 2), kemudian pengertian itu

disempurnakan oleh Gronroos (1990: 27) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/

pelanggan.

Dari uraian definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi, dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau

peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan pelayanan.


9

Itu merupakan kenyataan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh

yang sifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak

dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan

dan terjadi ditempat yang sama. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat

dipakai untuk memahami pengertian pelayanan.

Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 200: 53)

adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived

service. Definisi ini sejalan dengan pendapat Parasuraman Zeithami dan Berry

(1985: 48), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan

dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan yang tergantung

pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten, Kualitas total suatu jasa menurut Fandi Tjiptono

(2000: 60) terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1) Technical quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output

jasa yang diterima pelanggan. Hal ini dapat diperinci lagi menjadi: (a)

Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga. (b) Experience quality, yaitu kualitas yang bias


10

hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi

jasa, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa.

2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor

81 Tahun 1993 menjelaskan faktor-faktor pelayanan seperti (a)

Kesederhanaan, (b) Kejelasan, (c) Kepastian Waktu, (d) Akurasi, (e)

keamanan, (f) Tanggung Jawab, (g) Kelengkapan sarana prasarana, (h)

Kemudahan akses, (i) Kedisiplinan kesopanan dan keramahan, dan (j)

Kenyamanan (Ratminto, 2006: 23).

1) Kesederhanaan

Kesederhanaan bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan

Kejelasan dan kepastian, mengenai (a) prosedur/tatacara pelayanan umum,

(b) persyaratan-persyaratan umum baik teknis maupun administratif (c)

unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam


11

memberikan pelayanan umum. (d) Rincian biaya atau tarif pelayanan

umum dan tata cara pembayarannya. (e) Hak dan kewajiban baik dari

pemberi maupun penerima layanan umum berdasarkan bukti-bukti

penerimaan permohonan/kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan

mulai dan proseas pelayanan umum hingga ke penyelesaiannya.

3) Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu

yang telah ditentukan.

4) Akurasi

Produk pelayanan umum diterima dengan benar tepat dan sah. Pertama

persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan

umum yang diberikan. Kedua dicegah adanya pengulangan kelengkapan

persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya,

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah yang

terkait.

5) Keamanan

Proses dan produk pelayanan umum memberikan rasa aman dan kepastian

hukum bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.


12

6) Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan umum atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan umum dalam arti

cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin

dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

7) Kelengkapan sarana prasarana,

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

8) Kemudahan akses,

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

9) Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10) Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain.


13

2. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan

barang, Menurut Tjiptono (1997) yaitu:

a. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak

dapat dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu

bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada

pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,

penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh

berbagai faktor.


14

B. Konsep Jasa

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen

jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori: (Philip Kotler, 1997).

a. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri atau barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau

garam.Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

c. Campuran

Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya

orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang

pendukung.Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi.Mereka sampai di tempat tujuan merupakan suatu yang berwujud

untuk membuktikan pengeluaran mereka.

e. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi,

dan jasa memijat.


15

C. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Philip Kotler (1994), terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa,

yaitu:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan

pelayanan sesuatu yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya

yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.

4. Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta

kemudahan untuk dihubungi.

5. Penampilan (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,

dan sarana komunikasi.

D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (1980) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan

bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.


16

Menurut Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat

hatinya, (KUBI, 2002) kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena

merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat

terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan.

Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi

mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and

Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon

pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson (1988)

menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu

expectations dan perceived performance.

Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan

puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and

Keller (2006: 136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut

dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan


17

antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan

disconfirmation paradigm.

Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan

jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena

penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas

untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan

dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus

meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian.

Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan

secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan

perusahaan (Judy,2008: 9).

Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang

berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi

aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga

diri (Rosiqin, 2010: 68). Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif

terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang

tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa

terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh

karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam

memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja

produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.


18

Dan bila kinerja sesuai deengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja

melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira (Kotler, 2001: 10).

Demikian kualitas harus dirasakan oleh pelanggan oleh karena itu

pengertian itu mengenai kecacatan adalah ’bila pelanggan tidak menyukainya itu

berarti cacat’ sejalan dengan itu the America Society for Quality Control

mendefinisikan. Kualitas sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa

yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.

Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu mengisyaratkan bahwa sebuah

perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya

memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakkan

kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu.

Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan

pelanggan (Kotler, 2001: 12 ).

E. Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008)

mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan

yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan

kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu


19

komentar dan lain sebagainya.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan

masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (sinyal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai

cara, diantaranya:

a. Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:

“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala

berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua

hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan


20

dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat

mengamati cara penanganan keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan

beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.


21

F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan

Konsumen

Dengan persaingan penerbangan yang semakin ketat maka menuntut

perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga terpenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen dari

pesaing lainnya. Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus

memperhatikan tidak hanya produk saja, melainkan juga dalam berbagai aspek

seperti sumber daya manusia, lingkungan, dan lain-lain.

Banyak sekali faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen salah

satunya adalah fasilitas yang ada. Konsumen tidak hanya melihat suatu produk

jasa dari pelayanannya saja tatapi juga dari fasilitas yang disediakan oleh

penyedia jasa tersebut. Dengan fasilitas yang ada dapat memberikan nilai lebih

suatu perusahaan di mata konsumen sehingga dapat bersaing dengan para

kompetitornya.Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus

memperhatikan fasilitas yang layak atau bahkan menggunakan fasilitas terbaru

untuk menarik minat konsumen.

G. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah

1. Penelitian Mariana Ekawati pada tahun 2012, judul penelitian: Analisis

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Kereta Api.


22

Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen terhadap jasa transportasi kereta api dan untuk menganalisis apakah

terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kereta api.

Dalam pengambilan sampel Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Jasa Transportasi Kereta Api dengan mengambil sampel pengguna dan

penumpang kereta api, dengan sampel berjumlah 100 orang

responden.Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu

convenience sampling. Teknik ini dipilih karena praktis, lebih mudah dan

cepat serta mudah untuk melaksanakan. Teknik pengumpulan data

menggunakan kuesioner dan riset kepustakaan.

Hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa dari perhitungan yang telah

dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan kereta api. Penulis

mengalami berbagai keterbatasan yaitu responden, waktu, tenaga, dan biaya.

2. Penelitian Fitriah Isky Farida pada tahun 2011, judul penelitian: Analisis

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres

Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor –

Jakarta).

Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dan

menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres

Pakuan Bogor – Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis

menggunakan 100 responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan data


23

menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner

untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan

adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik

convenience sampling.

Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjangan/Gap yang

cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang

diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek

yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam

transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.

H. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah

sebagai berikut:

Gambar II.1

Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa

Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada


Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan


24

I. Hipotesis

Pada hal ini kepuasan konsumen terjadi setelah mendapatkan kualitas

pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai dari sebuah maskapai itu tersebut.

Apabila maskapai penerbangan telah memiliki kualitas pelayanan dan fasilitas

yang baik maka kepuasan konsumen tersebut akan tercapai. Kepuasan konsumen

itu dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.

Berdasarkan uraian di atas hipotesis dalam penelitian ini adalah

H1 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin.

H2 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari usia.

H3 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari pekerjaan.

H4 ; Ada perbedaan kepuasan dilihat dari jenis maskapai penerbangan.


25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi

kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas

objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk

lingkungannya. (Husein Umar, 2003:43).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun

lembaga (organisasi). Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan

dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat

objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah

menggunakan jasa maskapai penerbangan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang

menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa

berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan,

pendapat, pandangan penilaian, sikap pro- kontra, simpati- antipasti, keadaan


26

batin, dan bisa juga berupa proses. Objek penelitian adalah kepuasan

konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas maskapai penerbangan, yakni

mencakup perlengkapan, waktu, kemanan, dan perilaku karyawan terhadap

konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 1-31 Mei 2015.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yaitu

para penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

D. Variabel Penelitian

Dalam menentukan variabel penelitian terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Tjiptono &

Chandra, 2011:198).

1. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.


27

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

E. Definisi Operasional

1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah

mendapatkan pelayanan terhadap jasa maskapai penerbangan.


28

2. Persepsi konsumen terhadap fasilitas adalah pendapat konsumen setelah

menggunakan fasilitas terhadap jasa maskapai penerbangan.

3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan

sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

Ada lima faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut

Lupiyoadi (2001) yaitu:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa puas bila seseorang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.


29

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi

populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam

yang lain (Sugiyono, 2010:117). Yang menjadi populasi pada penelitian

ini adalah seluruh penumpang maskapai Agen atau Biro Perjalanan di

Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.

b. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi

yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan

peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada

populasi yang diteliti (Sugiyono, 2010:118). Yang menjadi sampel pada

penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan Agen


30

atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa


2. Ukuran Sampel

Sampel yang diambil adalah pengguna atau penumpang jasa maskapai

penerbangan.Sampelnya berjumlah 100 orang responden. Rumus yang

digunakan untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Siagian:

Bila sampel berukuran n diambil dari populasi berukuran N, maka nilai

harapan dan standar deviasi distribusi sampling rata-rata adalah:

G. Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling yaitu teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih

berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan

sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam

pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud dan

tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena

peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau

mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat pertimbangan

tertentu tersebut dengan anggapan bahwa yang dianggap- paling tahu tentang apa

yang kita harapkan (Sugiyono, 2009: 300).


31

H. Sumber Data

1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari

individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang

dilakukan oleh peneliti.

2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan telah

disajikan oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel-tabel ataupun dalam

bentuk diagram-diagram dalam buku-buku, literature, dan internet.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Kuesioner

Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan

yang disusun sedemikian rupa untuk dijawab oleh responden.

2. Metode Kepustakaan

Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga

akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang

relevan dengan fenomena sosial yang tengah dicermati.


32

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat kesahihan suatu

instrument. Instrument yang sahih atau valid, berarti memiliki validitas tinggi,

demikian pula sebaliknya. Sebuah instrument dikatkan sahih, apabila mempu

mengukur apa yang diinginkan atau mengungkap data dari variabel yang

diteliti secara tepat (Iqbal Hasan, 2002; 79). Untuk uji validitas menggunakan

rumus Koefisien Product Moment (Pearson) (Supardi, 2013;169) yaitu:

Keterangan:

n = banyaknya pasang data (unit sampel)

X = variabel bebas

Y = variabel terikat

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah

instrument. Reliabilitas menujukkan apakah instrument tersebut secara

konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang suatu yang diukur pada

waktu yang berlainan (Iqbal Hasan, 2002; 77). Untuk uji validitas

menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono, 2008; 359) yaitu:


33

Keterangan:

= reliabilitas internal seluruh instrument

= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

K. Teknik Analisis Data

1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis menggunakan hasil

jawaban konsumen dengan rumus indeks kepuasan pelanggan yaitu:

IKP = PP – EP

Dimana:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance (Kerja nyata)

EP = Expectations Performance (Kinerja harapan)

Kriteria Indek Kepuasan Konsumen:

PP > EP = Sangat Puas

PP = EP = Puas

PP < EP = Tidak Puas

2. Untuk menguji perbedaan kepuasan konsumen tiap karakteristiknya

digunakan uji chi kuadrat.

Uji Chi Kuadrat dapat dikatakan sebagai uji proporsi untuk dua peristiwa

atau lebih dan data berjenis nominal, sehingga datanya bersifat diskrit. Dalam


34

uji Chi Kuadrat dihadapkan pada suatu pengujian apakah perbedaan antara

frekuensi hasil observasi (disimbolkan fo) dengan frekuensi yang dihadapkan

oleh peneliti (disimbolkan fe) dari sampel terbatas merupakan perbedaan yang

signigikan atau tidak. Uji Chi Kuadrat digunakan untuk uji beda kepuasan

konsumen menurut jenis yaitu:

Keterangan:

fo = frekuensi observasi

fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis), bila fe tidak dapat

diketahui

x² = Chi Kuadrat


35

BAB IV

GAMBARAN UMUM MASKAPAI PENERBANGAN

A. SEJARAH SINGKAT GARUDA INDONESIA

1. Sejarah Singkat

Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,

Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-kota

pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan Timur Indonesia.

Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia

sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama

menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke

Rangoon dan diberi nama “Indonesian Airways” dilakukan pada 26 Januari

1949. Pada tahun yang sama, 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3

Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda

Indonesian Airways”, terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput

Presiden Soekarno. Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama

Garuda Indonesian Airways. Setahun kemudian, 1950, Garuda Indonesia

resmi menjadi Perusahaan Negara. Pada masa itu, Perusahaan memiliki 38

buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC-3, 8 pesawat Laut Catalina, dan 8

pesawat jenis Convair 240. Armada Perusahaan terus berkembang, dimana

untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji


36

ke Mekkah pada tahun 1956. Perjalanan terbang ke kawasan Eropa dimulai

Garuda Indonesia pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.

a. Tahun 1980

Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan

restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini

mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang

komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan

mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama Garuda

Indonesia Training Center.

b. Tahun 1990

Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami

revitalisasidan restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal

ini menuntut Perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi

karyawannya dan mendorong Perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan

Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta Barat.

c. Tahun 2000

Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda

Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat

perencanaan baru bagi masa depan Perusahaan. Manajemen baru Garuda


37

Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi Perusahaan secara

menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional,

membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan

Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat

kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting

memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.

d. Tahun 2010

Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda

Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011.

Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum

perdana atas 6.335.738.000 saham Perusahaan kepada masyarakat. Saham

tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari

2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan

setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalu kerja keras

serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur kepemilikan

saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah Negara

Republik Indonesia (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%),

dan investor internasional (6,12%).

Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5

(lima) Entitas Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis


38

Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero

Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems

Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam menjalani kegiatan

operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk

2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.

Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang

terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11

pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76

pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat

ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang

terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1

pesawat Boeing 737-400.

Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda

Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri

dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional.

Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini

Garuda Indonesia juga melaksanakan perjanjian “code share” dengan 14

maskapai internasional.

Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi

bergabung dengan aliansi global, SkyTeam, sebagai bagian dari program


39

perluasan jaringan internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam,

penumpang Garuda Indonesia kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178

negara yang dilayani oleh semua maskapai anggota SkyTeam dengan lebih

dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564 lounge di seluruh dunia.

Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan

kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas

“Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan,

budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera,

yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam

layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey.

Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai

IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar

kemanan dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar

anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada

tahun 2008 lalu.

2. Pelayanan Penumpang

a. GarudaMiles

Merupakan program maskapai bagi para penumpang yang setia

menggunakan Garuda. Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap

melakukan penerbangan yang dilakukan bersama Garuda


40

bersama partner yang akumulasinya dapat ditukarkan menjadi Award Ticket

yang memberi setiap penumpang kesempatan untuk mencoba destinasi favorit

atau Upgrade Awards penumpang dari kelas ekonomi ke bisnis pada

penerbangan pilihan Anda.

Sebagai anggota GarudaMiles, penumpang juga dapat menikmati

banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: check-in khusus di

Bandara keberangkatan, peningkatan kuota bagasi dan prioritas bagasi serta

prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya, akses untuk lounge

Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di

seluruh dunia.

b. Kelas penumpang

1) Kelas utama/ first class

Pada pesawat Boeing 777-300ER, tersedia 8 kursi kelas utama dengan

konfigurasi 1-2-1. Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah

seperti:

Sliding door disetiap suite.

Kursi ergonomis yang dirancang secara optimal, dengan luas

82 inci dan lebar 22 inci yang dapat diubah menjadi tempat


41

tidur datar (180°) dan dilengkapi dengan matras, selimut,

bantal, dan lengkap dengan ottoman.

Meja yang bisa digunakan untuk menikmati menu yang

disajikan.

Seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan

penggunaan.

Pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan

untuk mempermudah percakapan dengan penumpang suite

yang berada di sebelahnya.

In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD,

dilengkapi dengan remote control dan headphone kedap suara.

Lemari penyimpanan pribadi.

Lampu baca pribadi

2) Kelas bisnis/ executive class

Terdapat beberapa fasilitas dari Executive Class, yaitu:

Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat

disandarkan hingga 180 derajat dan dilengkapi dengan

sandaran tangan 11 inci.


42

Layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi.

Colokan listrik di setiap kursi dan lampu baca pribadi.

3) Kelas ekonomi/ economy class

Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35"

tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus

A330-200, Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 NG memiliki kursi

kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-

inci dengan AVOD.

B. SEJARAH SINGKAT CITILINK

1. Sejarah Singkat

Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di

Indonesia sejak tahun 2011, ketika mengambil A320 pertama dan percepatan

ekspansi sebagai bagian dari upaya grup Garuda untuk bersaing lebih agresif

pada segment budget traveler.

PT Citilink Indonesia (Citilink atau Perusahaan) adalah anak

perusahaan Garuda Indonesia, didirikan berdasarkan Akta Notaris

Natakusumah No. 01 tanggal 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur,

dengan pengesahan dari Menkhumham No. AHU-1455.AH.01.01 Tahun


43

2009 tanggal 22 April 2009. Kepemilikan saham Citilink pada saat didirikan

adalah 67% PT Garuda Indonesia (Persero), Tbk dan 53% PT Aerowisata.

Perkembangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang

dikelola oleh SBU Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi AOC

Garuda dan menggunakan nomor penebangan Garuda sejak Mei 2011.

Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012

mengenai perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10

Agustus 2012 mengenai penyertaan tambahan modal berupa pesawat maka

kepemilikan saham Citilink adalah 94,3% Garuda dan 5.7% Aerowisata.

Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 tanggal

27 Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 tanggal 22 Juni

2012, Citilink mulai beroperasi secara independen tanggal 30 Juli 2012

dengan IATA flight code “QG”, ICAO designation “CTV” dan call sign

“Supergreen”.


Sekarang Citilink mengoperasikan 34 buah pesawat Airbus A320

dengan kapasitas 180 kursi. Citilink melayani 42 rute penerbangan domestik

dan 184 frekuensi penerbangan setiap hari.


44

C. SEJARAH SINGKAT LION AIR

1. Sejarah Singkat

Lion Air mulai mengangkasa dari Indonesia pada tahun 2000 dengan

satu buah pesawat dalam armadanya. Selama delapan tahun beroperasi, Lion

Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan

penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam dengan

armada Boeing 737-900ER yang baru.

Sebagai perusahaan transportasi swasta yang terbesar di Indonesia,

kami bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang

kami, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan, dapat

diandalkan dan nyaman.


Lion Air melayani berbagai rute domestik dan internasional. Lion Air hanya

menyediakan kursi kelas ekonomi saja. Armada yang digunakankan sebagian

besar merupakan Boeing 737-900ER.

D. SEJARAH SINGKAT BATIK AIR

1. Sejarah Singkat

Maskapai ini merupakan anak perusahaan Lion Air yang berlayanan penuh.

Penerbangan perdana dilaksanakan pada hari Jumat tanggal 3 Mei 2013 dari

Jakarta ke Manado. Pesawat ini lepas landas dari Jakarta pada jam 10:00 WIB


https://id.wikipedia.org/wiki/Lion_Air

45

dan tiba di Manado pada jam 14:00 WITA. Untuk mengalihkan jumlah

pesanan yang banyak dipesan oleh Lion Air, maskapai yang didirikan oleh

Rusdi Kirana ini merencanakan untuk sebuah maskapai penerbangan

berpelayanan penuh bernama Batik Air yang berdiri pada bulan Maret 2013

dengan menggunakan pesawat Boeing 737-900ER. Selain itu, untuk melayani

rute jarak jauh.


Batik Air memiliki 27 buah armada yang terdiri dari beberapa jenis yaitu

Airbus A320-200, Boeing 737-300, dan 737-900ER. Terdiri dari 2 kelas kursi

yaitu ekonomi dan bisnis. Hingga saat ini Batik Air telah melayani 12 rute

penerbangan di Indonesia.

E. SEJARAH SINGKAT INDONESIA AIRASIA

1. Sejarah Singkat

Indonesia AirAsia didirikan pada September 1999 dengan nama PT.

AWAIR International. Mereka memulai penerbangan berjadwal ke beberapa

kota di Indonesia pada tahun 2000, yang kemudian diikuti pembukaan

penerbangan ke luar negeri (Singapura). Persaingan yang ketat di sektor

penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar

setahun kemudian.


https://id.wikipedia.org/wiki/1999


https://id.wikipedia.org/wiki/Singapura

46

Pada tahun 2004, AWAIR diambil alih AirAsia, dan mengalihkan

orientasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah. Penerbangan pertamanya

dimulai pada Desember tahun itu. Mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti

nama menjadi PT. Indonesia AirAsia.


Indonesia AirAsia memiliki 22 buah armada yang berjenis Airbus A320-200.

Kelas kursi yang ada di Indonesia AirAsia kelas ekonomi saja, tetapi terdiri

dari kursi standart dan kursi hot seat. Hot seat memiliki ruang kaki yang lebih

lapang dari kursi standart dan hanya tersedia di bangku nomor 1, 2, 3, 4, 5,

12, dan 14.

F. SEJARAH SINGKAT SRIWIJAYA AIR

1. Sejarah Singkat

PT SRIWIJAYA AIR lahir sebagai perusahaan swasta murni yang

didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy

Halim. Sriwijaya air kemudian memulai usahanya dengan bermodalkan satu

pesawat Boeing 737-200. Beberapa tenaga ahli yang turut menjadi pionir

berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah Supardi, Capt. Kusnadi, Capt.

Adil W, Capt. Harwick L, Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.

Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan, 10 November, Sriwijaya

Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-



47

Pangkal Pinang PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-

Pontianak PP. Saat ini, Sriwijaya Air memiliki 32 pesawat Boeing dengan

melayani total 41 rute termasuk rute regional Medan-Penang PP dan rute

international lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan pangsa pasar,

Sriwijaya Air sudah mendatangkan tambahan pesawat Boeing seri 737-800

New Generation (NG).

Dalam perawatan dan pemeliharaan pesawat, Sriwijaya Air melakukan

kerjasama dengan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance

provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Kerjasama ini

dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan mendapatkan keamanan

dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, karyawan Sriwijaya Air merupakan

sumber daya manusia (SDM) pilihan yang terampil, ramah dan terpercaya.


Sriwijaya Air memiliki 32 buah armada Boeing. Armada tersebut terdiri dari

berbagai jenis yaitu Boeing 737-800W NG, Boeing 737-300, Boeing 737-400,

dan 737-500W. Melayani rute domestik dan internasional.


48

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian

1. Pengujian Validitas Instrumen

Validitas berhubungan dengan sejauh mana suatu alat mampu mengukur

apa yang seharusnya diukur oleh alat tersebut, serta pernyataan-pernyataan

tersebut dapat berlaku bagi responden dan peneliti dalam waktu yang berbeda.

Uji validitas menggunakan kriteria r tabel dengan taraf signifikan 0,05 dan N

= 25. Untuk taraf signifikan 0,05 dan N = 25, didapat r tabel adalah 0,297.

Jika r hitung lebih dari batasan tersebut (0,297) maka item dianggap valid,

sedangkan jika kurang dari 0,297 maka item dikatakan invalid (tidak valid).

Untuk item-item yang valid akan digunakan dalam penelitian, dan untuk item-

item yang tidak valid akan dibuang (tidak digunakan dalam penelitian).

1.1. Uji Validitas Pelayanan (X1)

Tabel 5.1

Hasil penghitungan validitas variabel X1 :

Pelayanan Maskapai Penerbangan

Nomor item r hitung r tabel Keterangan

1

2

3

4

0,237

0,518

0,395

0,350

0,297

0,297

0,297

0,297

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid


49


5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

0,507

0,359

0,496

0,388

0,580

0,514

0,489

0,473

0,306

0,330

0,377

0,550

0,542

0,280

0,242

0,279

0,404

0,427

0,440

0,290

0,347

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product

Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item

angket tentang kualitas layanan (X1), item angket yang valid ada 20 yaitu


50

item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23,

25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18,

19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang

valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk

penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat

lampiran).

1.2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 5.2

Hasil penghitungan validitas variabel X2 :

Pelayanan Maskapai Penerbangan


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

0,070

0,577

0,551

0,690

0,677

0,601

0,466

0,429

0,551

0,672

0,683

0,598

0,637

0,715

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


51


15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

0,450

0,450

0,507

0,166

0,087

0,182

0,466

0,392

0,526

0,042

0,366

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

0,297

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Tidak Valid

Valid

Valid

Valid

Tidak Valid

Valid

Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product

Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item

angket tentang kualitas layanan (X2), item angket yang valid ada 20 yaitu

item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23,

25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18,

19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang

valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk

penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat

lampiran)


52

2. Uji Reliabilitas Instrumen

2.1. Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X1)

Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik

reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical

Product Service Solution (SPSS 19 sebagai berikut:

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.855 25

Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r

product moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh penghitungan

sebesar 0,855. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan

ukuran (n) = 25 dengan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil

penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa

variabel X1: Harapan Pelayanan Maskapai penerbangan dapat dikatakan

sebagai angket yang reliabel.

2.2. Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X2)

Selanjutnya dilakukan perhitungan Reliability Index instrument

dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product

Service Solution (SPSS 19). Relibilitas angket variabel X2: Kenyataan

Pelayanan Maskapai Penerbangan. Dari hasil perhitungan analisa data

diperoleh hasil statistik reliabilitas sebagai berikut:


53

Hasil Uji Realiabilitas Kuesioner

Cronbach's

Alpha N of Items

.866 25

Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r product

moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh hasil penghitungan

sebesar 0,297. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran

(n) = 25 dengan taraf signifikan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil

penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa

variabel X2: Kenyataan Pelayanan Maskapai Penerbangan dapat dikatakan

sebagai angket yang reliabel.

B. Analisis Data

1. Karakteristik Konsumen Maskapai Penerbangan

1) Aspek Jenis Kelamin

Tabel 5.3.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

1. Laki-laki 41 54,7%

2. Perempuan 34 45,3%

Jumlah 75 100%

Sumber: Data primer diolah


54

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini

terdapat 54,7% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai

penerbangan adalah berjenis kelamin laki-laki, dan 45,3% responden

yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berjenis

kelamin perempuan.

2) Aspek Usia/Umur

Tabel 5.4.

Karakteristik responden berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Prosentase

1. < 20 tahun 7 9,4%

2. 21 – 35 tahun 39 52%

3. 36 – 50 tahun 25 33,4%

4. > 50 tahun 4 5,4%

Jumlah 75 100%


Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian

ini terdapat 9,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai

penerbangan adalah berusia lebih dari < 20 tahun, 52% responden

yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia

antara 21 – 35 tahun, 33,4% responden yang pernah menggunakan jasa

maskapai penerbangan adalah berusia antara 36 – 50 tahun, dan

sisanya sebesar 5,4% responden yang pernah menggunakan jasa

maskapai penerbangan adalah berusia lebih dari 50 tahun.


55

3) Aspek Profesi/Pekerjaan

Tabel 5.5.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan


1. Pegawai swasta 22 29,3%

2. Pegawai Negeri 9 12%

3. Wiraswasta 20 26,7%

4. Pelajar/mahasiswa 21 28%

5. Lain-lain 3 4%

Jumlah 75 100%



terdapat 29,3% responden yang yang pernah menggunakan jasa

maskapai penerbangan berprofesi sebagai pegawai swasta, 12%

responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan

pegawai negeri, 26,7% responden yang pernah menggunakan jasa

maskapai penerbangan adalah wiraswasta, 28% responden yang

pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah

pelajar/mahasiswa dan 4% sisanya responden yang pernah

menggunakan jasa maskapai penerbangan tersebut berprofesi masuk

kategori lain-lain.


56

4) Aspek Pendidikan

Tabel 5.6.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan


1. Sekolah Menengah Pertama 1 1,4%

2. Sekolah Menengah Atas 24 32%

3. Perguruan Tinggi 50 66%

Jumlah 75 100%



terdapat 1,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai

penerbangan berpendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP), 32%

responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan

berpendidikan SMA, dan 66% responden yang pernah menggunakan jasa

maskapai penerbangan berpendidikan tersebut berpendidikan Perguruan

Tinggi (PT).

2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan

Tabel 5.7.

Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen

No. Resp. PP EP PP-EP

1 71 75 -4

2 72 77 -5


57


3 66 72 -6

4 67 68 -1

5 69 68 1

6 67 74 -7

7 65 70 -5

8 66 71 -5

9 64 69 -5

10 66 66 0

11 67 68 -1

12 69 69 0

13 69 66 3

14 63 66 -3

15 61 59 2

16 71 68 3

17 61 64 -3

18 66 69 -3

19 61 68 -7

20 62 63 -1

21 63 68 -5

22 64 66 -2

23 67 65 2


58


24 62 58 4

25 62 66 -4

26 66 67 -1

27 71 66 5

28 64 68 -4

29 62 61 1

30 69 66 3

31 66 70 -4

32 66 69 -3

33 70 71 -1

34 69 68 1

35 66 70 -4

36 59 59 0

37 66 65 1

38 64 55 9

39 69 69 0

40 63 63 0

41 68 70 -2

42 62 62 0

43 64 63 1

44 63 66 -3


59


45 70 61 9

46 74 60 14

47 72 68 4

48 69 65 4

49 73 61 12

50 63 63 0

51 71 57 14

52 69 57 12

53 71 65 6

54 67 63 4

55 69 62 7

56 68 61 7

57 68 59 9

58 73 63 10

59 65 55 10

60 70 62 8

61 67 55 12

62 68 55 13

63 69 67 2

64 65 62 3

65 68 60 8


60


66 71 66 5

67 64 59 5

68 64 63 1

69 69 55 14

70 67 60 7

71 63 62 1

72 64 58 6

73 62 63 -1

74 64 64 0

75 70 55 15

Rata-rata 2,240

Dari data pada tabel 5.7 di atas dapat dijelaskan bahwa rata-rata indeks

kepuasan konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan dari maskapai

penerbangan adalah sebesar 2,240. Besarnya kepuasan konsumen dihitung

sehingga menjadi:

2,240

= 0,112

20

Hasil penghitungan sebesar 0,112 tersebut setelah dilihat pada kriteria

indek kepuasan adalah termasuk pada kategori sangat puas.


61

3. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dilihat dari masing-

masing karakteristik

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari masing-

masing karakteristik konsumen dilakukan penghitungan menggunakan rumus

chi – kuadrat. Setelah dilakukan penghitungan, hasilnya adalah sbb:

a. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin

Tabel 5.8.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi jenis kelamin

Jenis

kelamin O E O-E (O-E)2 (O-E)

2: E

Wanita 2121 2332 -211 44521 19,09134

Pria 2651 2759 -108 11664 4,227619

χ2 hitung= 23,319

χ2 tabel= 3,841

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2

hitung adalah sebesar 23,319. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi

kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada

tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 3,841. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar

daripada χ2 tabel (23,319> 3,841), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan

yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin.


62

b. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan

Tabel 5.9.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi pekerjaan

Pekerjaan O E O-E (O-E)2 (O-E)

2: E

Pegawai Swasta 1378 1411 -33 1089 0,771793

Pegawai Negeri 578 604 -26 676 1,119205

Wiraswasta 1313 1386 -73 5329 3,844877

Pelajar/Mhss 1345 1409 -64 4096 2,907026

Lain-lain 191 211 -20 400 1,895735

χ2 hitung= 10,539

χ2 tabel= 9,488





daripada χ2 tabel (10,539 > 9,488), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan

yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan.


63

c. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pendidikan

Tabel 5.10.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi pendidikan

Pendidikan O E O-E (O-E)2 (O-E)

2: E

Sekolah

Menengah

Pertama 3247 3412 -165 27225 7,979191

Sekolah

Menengah Atas

1571 1615 -44 1936 1,198762

Perguruan

Tinggi 62 64 -2 4 0,0625

χ2 hitung= 9,240

χ2 tabel= 5,991






yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari segi pendidikan.


64

d. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek maskapai penerbangan

Tabel 8.

Kepuasan konsumen dilihat dari segi maskapai penerbangan

Usia O E O-E (O-E)2 (O-E)

2: E

LA, BA, WA 2809 2923 -114 12996 4,446117

Sriwijaya Air 526 551 -25 625 1,134301

Air Asia 382 407 -25 625 1,535627

Garuda Ind. 1163 1210 -47 2209 1,82562

χ2 hitung= 8,942

χ2 tabel= 7,815






yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari segi maskapai penerbangan.

C. Pembahasan

Berdasarkan pada hasil analisis data dapat dijelaskan bahwa karakteristik

konsumen pengguna maskapai penerbangan dari segi jenis kelamin

didominasi oleh laki-laki, yaitu sebesar 54,7%. Dari segi usia, dapat

dijelaskan bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi

oleh orang-orang yang berusia 21 – 35 tahun yaitu sebesar 52%. Dari segi


65

pekerjaan dapat dijelaskan bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan

didominasi oleh para pegawai swasta sebesar 29,3% dan para

pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 28%. Dari segi pendidikan, dapat dijelaskan

bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi oleh orang-

orang yang berpendidikan perguruan tinggi, yaitu sebesar 66,7%. Dan dari

jenis maskapai penerbangan yang digunakan, dapat dijelaskan bahwa

konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi oleh orang-orang

yang menggunakan pesawat Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.

Dari hasil penghitungan Indek Kepuasan Konsumen (IKP) dapat

dijelaskan bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 0,112, ini

berarti konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan pihak maskapai

penerbangan.

Dari hasil penghitungan dengan menggunakan uji chi kuadrat dapat

diketahui bahwa kepuasan konsumen dilihat dari masing-masing karakteristik

dapat dijelaskan bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

pelayanan maskapai penerbangan dari aspek jenis kelamin, usia, pekerjaan

pendidikan, dan maskapai penerbangan yang digunakan. Pada jenis kelamin

X2 hitung lebih besar daripada X2 tabel (23,319>3,841). Pada pekerjaan X2

hitung lebih besar daripada X2 tabel (10,539>9,488). Pada pendidikan X2

hitung lebih besar daripada X2 tabel (9,240>5,991). Pada penerbangan X2

hitung lebih besar daripada X2 tabel (8,942>7,815).


66

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada rumusan masalah dan kemudian melihat hasil

pembahasan yang telah dilakukan pada bab V, maka penelitian ini dapat diambil

kesimpulan bahwa:

1. Bahwa karakteristik konsumen pengguna maskapai penerbangan

didominasi oleh: laki-laki, orang-orang yang berusia antara 21 – 35 tahun,

para pegawai swasta, berpendidikan perguruan tinggi dan oleh

penerbangan Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.

2. Bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 0,112, ini berarti

konsumen merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai

penerbangan Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.

3. Bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai

penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, usia,

dan maskapai penerbangan yang digunakan. Ini berarti bahwa semua

hipotesis yang diajukan diterima, yaitu (1) H1: Ada perbedaan kepuasan

konsumen dilihat dari jenis kelamin, (2) H2: Ada perbedaan kepuasan

konsumen dilihat dari usia, (3) H3: Ada perbedaan kepuasan konsumen

dilihat dari pekerjaan, dan (4) H4; Ada perbedaan kepuasan dilihat dari

jenis maskapai penerbangan.


67

B. Saran

Berdasarkan pada hasil pembahasan dan kesimpulan, penulis mengajukan

saran-saran sebagai berikut:

1. Maskapai Penerbangan

a. Berdasarkan kesimpulan bahwa para konsumen merasa puas terhadap

kualitas pelayanan maskapai penerbangan, untuk itu diharapkan pada

masa mendatang pihak maskapai penerbangan semakin meningkatkan

kualitas pelayanannya terhadap pelanggan/konsumen.

b. Berdasarkan kesimpulan juga diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan

pada kualitas pelayanan maskapai penerbangan, oleh karena itu

diharapkan pihak maskapai penerbangan melakukan tinjauan ulang dan

perencanaan yang mendalam untuk mengetahui hal-hal apa saja yang

paling dibutuhkan oleh para pelenggan maskapai penerbangan.

2. Peneliti selanjutnya

Penulis berharap ada peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian

tentang maskapai penerbangan tetapi dari sudut pandang yang lain.

C. Keterbatasan

Penelitian dilakukan dalam lingkup yang terbatas, sehingga dalam

penelitian ini tidak semuanya diungkap secara menyeluruh. Penelitian ini hanya

pada: karakteristik konsumen pada maskapai penerbangan, besarnya kepuasan

konsumen terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan, dan pengukuran


68

kualitas pelayanan dari segi tangible, reliability, responsiveness, competence,

credibility, courtesy, security, access, communication, understanding the

custumer pada maskapai penerbangan.


69

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Prof. Dr. Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Hariwijaya, Drs. M dan Bisri M. Djaelani. 2004. Teknik Menulis Skripsi & Thesis.

Yogyakarta: Zenith Publisher.

Hasan, Ir. M. Iqbal, M.M. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian &

Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

J, Prof. Suprapto. M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000. Manejemen Pemasaran di Indonesia (Analisis

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat dan

Pearson Education Asian Pte. Ltd. Prentice-Hall.Inc.

Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan

Ekonomi. Yogyakarta: (UPP) STIM YKPN.

Kuncoro, Mudrajad, Ph.D. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Majid, Suharto Abdul. Dan Eko Probo D. Warpani. 2009. Ground Handling

Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: PT

Rajagrafindo Persada.

Prof. Dr. Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2006. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi.

Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Siregar, Ir. Sofyan, M.M. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada.

Umar, Husein. 2013. Metode Riset Bisnis, Panduan Mahasiswa untuk Melaksanakan

Riset. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

U.S., Dr. Supardi, M.M., MPd. 2013. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian Edisi

Revisi. Jakarta: Change Publication.

http://afdholhanaf.blogspot.com/2012/03/subjek-dan-objek-penelitian.html


http://afdholhanaf.blogspot.com/2012/03/subjek-dan-objek-penelitian.html

70

https://www.citilink.co.id/company-profile

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-

profile/index.page?

http://www.kajianpustaka.com/2012/10/pengertian-dan-fungsi-transportasi.html

http://www.lionair.co.id/about.aspx

http://lusi-angraini.blogspot.com/2011/12/populasi-dan-sampel.html

http://mahendrasurya.wordpress.com/2012/04/02/identifikasi-variabel/

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-

kepuasan.html

http://percacolection.blogspot.com/

https://www.sriwijayaair.co.id/aboutUs/?action=history

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2009/12/rumus-rumus-pengambilan-sampel.html

http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Sejarah_transportasi#Sejarah_Pener

bangan_di_Indonesia.5B10.5D

https://id.wikipedia.org/wiki/Batik_Air

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia_AirAsia


https://www.citilink.co.id/company-profile

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/index.page

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/index.page

http://www.kajianpustaka.com/2012/10/pengertian-dan-fungsi-transportasi.html

http://www.lionair.co.id/about.aspx

http://lusi-angraini.blogspot.com/2011/12/populasi-dan-sampel.html

http://mahendrasurya.wordpress.com/2012/04/02/identifikasi-variabel/

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html

http://percacolection.blogspot.com/

https://www.sriwijayaair.co.id/aboutUs/?action=history

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2009/12/rumus-rumus-pengambilan-sampel.html

http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Sejarah_transportasi#Sejarah_Penerbangan_di_Indonesia.5B10.5D

http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Sejarah_transportasi#Sejarah_Penerbangan_di_Indonesia.5B10.5D

https://id.wikipedia.org/wiki/Batik_Air

71

LAMPIRAN 1

DAFTAR SUBJEK PENELITIAN


72

DAFTAR SUBJEK PENELITIAN

No.

Responden

Jenis

Kelamin

Usia Pendidikan Pekerjaan Maskapai

penerbangan yang

paling sering

digunakan

01 L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

02 P 36 - 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

03 P 36 - 50 SMA Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

04 L 21 – 35 PT Peg. Swasta Sriwijaya Air

05 L 21 – 35 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

06 L 26 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

07 L 21 – 35 PT Pelajar/maha

siswa

Sriwijaya Air

08 P 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda/Citilink

09 L < 20 PT Pelajar/Maha

siswa

Sriwijaya air

10 L < 20 PT Pelajar/Maha

siswa

Sriwijaya Air


siswa

Air Asia

12 P 21 – 35 PT Peg. Swasta GarudaIndonesia

/Citilink


siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air


siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

15 P 21 – 35 Peg.Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

16

L 21 – 35 SMA Peg.swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

17

L 21 – 35 PT Peg.swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

18

L 21 – 35 PT Pelajar/maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air


73

No.

Responden

Jenis

Kelamin


penerbangan yang

paling sering

digunakan

19

P 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

20

L 21 – 35 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

21

L 36 - 50 SMA Peg. Swasta Garuda

Indonensia/Citilink

22

P 36 - 50 PT Peg. Negri Lion Air, Batik

Air, Wings Air

23

L 21- 35 SMA Pelajar/maha

siswa

Garuda

Indonesia/Citilink

24


Air, Wings Air

25

L 21 – 35 SMA Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

26

L 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda

Indonesia/Citilink

27

P 21 - 35 SAM Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

28

P 21 – 35 SMA Lain-lain Lion Air, Batik

Air, Wings Air

29

L 21 – 35 SMP Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

30

P 21 - 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

31

P < 20 PT Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

32 L 36 – 50 PT Wiraswasta Sriwijaya Air

33

P 36 – 50 PT Wiraswasta Garuda

Indonesia/Citilink

34

P 21 – 35 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

35

P 36 – 50 PT Peg. Negri Garuda

Indonesia/Citilink

36

L 35 – 50 PT Peg. negri Garuda

Indonesia/Citilink

37

L 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda

Indonesia/Citilink

38 P < 20 SMA Pelajar/Maha Garuda


74

No.

Responden

Jenis

Kelamin


penerbangan yang

paling sering

digunakan

siswa Indonensia/Citilink

39

L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

40

P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

41


Air, Wings Air

42

P < 20 SMA Pelajar/Maha

siswa

Air Asia

43


Air, Wings Air

44


Air, Wings Air

45

P 21 – 35 SMA Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

46 P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Air Asia

47


Indonesia/Citilink

48

L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Garuda

Indonesia/Citilink

49


Air, Wings Air

50

P < 20 PT Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

51

L 36 – 50 SMA Peg. negri Lion Air, Batik

Air, Wings Air

52

P 36 – 50 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

53


Air, Wings Air

54 P 21 – 35 PT Peg. Swasta Air Asia

55

L 36 – 50 SMA Peg. Negri Lion Air, Batik

Air, Wings Air

56

L 36 – 50 PT Wiraswasta Garuda

Indonensia/Citilink

57

L 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

58 P 36 – 50 PT Peg. Negri Air Asia


75

No.

Responden

Jenis

Kelamin


penerbangan yang

paling sering

digunakan

59


Air, Wings Air

60

L 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

61

L > 50 PT Wiraswasta Garuda

Indonesia/Citilink

62


siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

63 P 21 – 35 PT Peg. Swasta Sriwijaya Air

64 P > 50 PT Lain-lain Sriwijaya Air

65

L > 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik

Air, Wings Air

66


Indonensia/Citilink

67


siswa

Garuda

Indonesia/Citilink

68 P 35 – 50 PT Wiraswasta Sriwijaya Air

69

L > 50 PT Lain-lain Garuda

Indonesia/Citilink

70

P 21 - 35 SMA Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

71 L 36 – 50 PT Peg. Negri Air Asia

72


Indonesia/Citilink

73

P < 20 SMA Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

74

P 21 – 35 PT Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air

75

L 21 – 35 PT Pelajar/Maha

siswa

Lion Air, Batik

Air, Wings Air


76

LAMPIRAN 2

KUESIONER TRY OUT


77

KUESIONER TRY OUT

Bagian I: Identitas Responden

Petunjuk pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dengan

keadaan sebenarnya saudara/i.

1. Jenis Kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia:

a. <20 tahun d. >50 tahun

b. 21 – 35 tahun

c. 36 – 50 tahun

3. Pekerjaan:

a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri e. Lain-lain (sebutkan) ….

c. Pegawai Swasta

4. Tingkat Pendidikan:

a. Sekolah Dasar (SD) d. PerguruanTinggi

b. Sekolah Menengah Pertama (SMP)

c. Sekolah Menengah Atas (SMA)

5. Maskapai penerbangan yang paling sering digunakan:

a. Lion Air, Batik Air, atau Wings Air

b. Garuda Indonesia atau Citilink

c. Indonesia Air Asia

d. Sriwijaya Air


78

Bagian II : Petunjuk Pengisian

Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan yang bersangkutan dengan

“Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Maskapai

Penerbangan”.Saudara/i diminta untuk memilih salah satu jawaban yang menurut

dengan keadaan saudara/i sesungguhnya, dengan memberi tanda (√) pada kolom yang

sesuai.

Berikut arti singkatan dari kolom jawaban :

SB : Sangat Berharap SY : Sangat Yakin

B : Berharap Y : Yakin

CB : Cukup Berharap CY : Cukup Yakin

KB : Kurang Berharap KY : Kurang Yakin

No Pernyataan

Harapan (keinginan

ketika akan

menggunakan jasa)

Kenyataan

(kenyataan yang

dirasakan setelah

menggunakan jasa

Keandalan (Reliability) 4 3 2 1 4 3 2 1

1 Petugas bandara berpakaian sopan dan rapi.

2 Pramugara/ pramugari berpakaian sopan dan

rapi.

3. Ketepatan petugas bandara dalam melayani.

4. Ketepatan pramugara/ pramugari dalam

melayani pelanggan.

5. Jadwal keberangkatan/ kedatangan pesawat

tepat waktu.

Tanggapan (Responsiveness)

6. Kemudahan mendapatkan kejelasan

informasi.

7. Transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan

cepat dan tepat.

8. Petugas bandara cekatan menolong


79

penumpang ketika mengalami kesulitan.

9. Pramugara/ pramugari cekatan menolong


10. Pramugara/ pramugari menyambut

penumpang dengan ramah.

Jaminan (Assurance)

11. Keamanan di bandara terjamin.

12. Keamanan di pesawat terjamin.

13. Petugas bandara memberikan informasi

yang benar dan dapat dipercaya

14. Pramugara/ pramugari memberikan

penjelasan tentang prosedur keselamatan

penerbangan

Empati (Empathy)

15. Tersedia layanan pengaduan penumpang

yang memadai.

16. Petugas bandara dapat berkomunikasi

dengan baik.

17. Pramugara/ pramugari dapat berkomunikasi

dengan baik.

18. Petugas bandara sigap dalam melayani.

19. Pramugara/ pramugari sigap dalam

melayani.

Penampilan (Tangible)

20. Kelayakan website reservasi tiket atau

kemampuan travel agent dalam melayani

pembelian tiket.

21. Keterampilan petugas costumer service atau

travel agent dalam melayani.

22. Keterampilan petugas check-in bandara.

23. Fasilitas yang berada di ruang tunggu seperti

(kursi, AC, dan TV) memadai.

24. Fasilitas dalam kabin pesawat seperti (kursi,

AC, dan entertainment) memadai.

25. Fasilitas dalam kabin pesawat seperti

majalah penerbangan, buku panduan,

prosedur keselamatan, baju pelampung

tersedia memadai


80

LAMPIRAN 3

ANGKET PENELITIAN


81

ANGKET PENELITIAN

Kualitas Pelayanan

Bagian I: Identitas Responden

Petunjuk pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dengan

keadaan sebenarnya saudara/i.

1. Jenis Kelamin:

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia:

a. <20 tahun d. >50 tahun

b. 21 – 35 tahun

c. 36 – 50 tahun

3. Pekerjaan:

a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Pegawai Negeri e. Lain-lain (sebutkan) ….

c. Pegawai Swasta

4. Tingkat Pendidikan:

a. Sekolah Dasar (SD) d. PerguruanTinggi

b. Sekolah Menengah Pertama (SMP)

c. Sekolah Menengah Atas (SMA)

5. Maskapai penerbangan yang paling sering digunakan:

a. Lion Air, Batik Air, atau Wings Air

b. Garuda Indonesia atau Citilink

c. Indonesia Air Asia

d. Sriwijaya Air


82

Bagian II : Petunjuk Pengisian

Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan yang bersangkutan dengan

“Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai

Penerbangan”.Saudara/i diminta untuk memilih salah satu jawaban yang menurut

dengan keadaan saudara/i sesungguhnya, dengan memberi tanda (√) pada kolom yang

sesuai.

Berikut arti singkatan dari kolom jawaban :

SB : Sangat Berharap SY : Sangat Yakin

B : Berharap Y : Yakin

CB : Cukup Berharap CY : Cukup Yakin

KB : Kurang Berharap KY : Kurang Yakin

No Pernyataan

Harapan (keinginan

ketika akan

menggunakan jasa)

Kenyataan

(kenyataan yang

dirasakan setelah

menggunakan jasa)

Keandalan (Reliability) 4 3 2 1 4 3 2 1

1 Pramugara/ pramugari berpakaian sopan

dan rapi.

2 Ketepatan petugas bandara dalam

melayani.

3 Ketepatan pramugara/ pramugari dalam

melayani pelanggan.

4 Jadwal keberangkatan/ kedatangan

pesawat tepat waktu.

Tanggapan (Responsiveness)

5 Kemudahan mendapatkan kejelasan

informasi.

6 Transaksi dilayani atau dilaksanakan

dengan cepat dan tepat.

7 Petugas bandara cekatan menolong


83


8 Pramugara/ pramugari cekatan

menolong penumpang ketika

mengalami kesulitan.

9 Pramugara/ pramugari menyambut

penumpang dengan ramah.

Jaminan (Assurance)

10 Keamanan di bandara terjamin.

11 Keamanan di pesawat terjamin.

12 Petugas bandara memberikan informasi

yang benar dan dapat dipercaya

13 Pramugara/ pramugari memberikan

penjelasan tentang prosedur

keselamatan penerbangan

Empati (Empathy)

14 Tersedia layanan pengaduan

penumpang yang memadai.

15 Petugas bandara dapat berkomunikasi

dengan baik.

16 Pramugara/ pramugari dapat

berkomunikasi dengan baik.

Penampilan (Tangible)

17 Keterampilan petugas costumer service

atau travel agent dalam melayani.

18 Keterampilan petugas check-in bandara.

19 Fasilitas yang berada di ruang tunggu

seperti (kursi, AC, dan TV) memadai.

20 Fasilitas dalam kabin pesawat seperti

majalah penerbangan, buku panduan,

prosedur keselamatan, baju pelampung

tersedia memadai


84

LAMPIRAN 4

SKOR JAWABAN TRY OUT (HARAPAN)


85

Skor jawaban try out (Harapan)

Nomor Nomor Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1

1 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 63

2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 56

3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 83

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 71

5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 4 2 3 76

6 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 3 4 3 3 81

7 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 68

8 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 68

9 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 2 2 66

10 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82

11 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 60

12 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 74

13 3 4 2 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 78

14 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 78

15 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 67

16 2 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 80

17 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 73

18 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 62

19 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 52

20 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 2 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 76

21 2 2 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 1 60

22 4 2 3 2 4 4 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 74

23 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 78

24 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 63

25 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 59

26 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 83

27 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 4 71

28 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 76

29 3 3 2 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 81

30 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 68

31 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 68

32 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 4 2 4 66

33 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 82

34 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 60

35 2 4 2 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 74

36 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 2 4 2 3 3 78

37 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 66

38 3 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 58


86

Nomor Nomor Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1

39 4 4 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 64

40 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 73

41 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 62

42 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 52

43 4 2 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 2 76

44 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 58

45 2 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 74

46 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 3 4 3 3 81

47 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 68

48 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 68

49 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 2 2 66

50 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82


87

LAMPIRAN 5

SKOR JAWABAN TRY OUT (KENYATAAN)


88

Skor jawaban try out (Kenyataan)

Nomor Nomor Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X2

1 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82

2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 60

3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 74

4 3 4 2 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 78

5 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 78

6 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 67

7 2 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 80

8 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 73

9 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 62

10 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 52

11 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 2 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 76

12 2 2 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 1 60

13 4 2 3 2 4 4 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 74

14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 78

15 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 63

16 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 59

17 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 83

18 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 4 71

19 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 76

20 3 3 2 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 81

21 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 68

22 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 56

23 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 65

24 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 56

25 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 64

26 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76

27 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 78

28 2 3 4 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 65

29 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 58

30 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 63

31 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 74

32 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 75

33 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 4 65

34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 55

35 2 4 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 68

36 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 4 3 2 4 2 4 2 3 3 65

37 3 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 2 2 76

38 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 66


89

Nomor Nomor Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X2

39 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 62

40 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 70

41 3 2 3 2 2 2 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 2 4 2 2 75

42 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 2 4 3 2 2 2 67

43 4 2 2 4 2 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 66

44 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 46

45 2 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 77

46 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 58

47 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 59

48 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 62

49 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 2 2 2 2 65

50 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 75


90

LAMPIRAN 6

SKOR ANGKET HARAPAN


91

Skor Angket Harapan

No. Resp. Nomor item angket Jumlah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 75

2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 77

3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 72

4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 68

5 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 68

6 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 74

7 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 70

8 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 71

9 3 4 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 69

10 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66

11 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 68

12 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 69

13 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 66

14 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 66

15 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 59

16 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 68

17 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 64

18 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 69

19 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 4 68

20 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 2 3 2 63

21 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 68

22 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 66

23 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 65

24 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 4 2 4 4 58

25 3 2 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 66

26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 67

27 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 66

28 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 68

29 3 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 2 2 3 3 4 2 4 2 61

30 3 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 66

31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 70

32 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 69

33 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 71

34 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 68

35 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 70

36 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 59

37 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 65

38 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 2 2 55


92

39 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 69

40 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 63

41 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 4 70

42 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 62

43 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 63

44 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 66

45 3 2 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 61

46 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 3 3 3 3 2 1 60

47 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 2 68

48 2 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 4 3 2 2 3 4 65

49 2 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 3 61

50 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63

51 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 2 57

52 3 2 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 2 3 3 3 2 2 2 2 57

53 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 65

54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2 63

55 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 2 4 2 2 2 4 4 2 2 4 62

56 3 4 3 4 2 4 2 4 3 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 61

57 3 2 3 3 2 2 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 59

58 3 1 4 4 2 4 4 3 3 4 4 2 4 2 2 2 4 4 4 3 63

59 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 3 4 2 4 2 2 55

60 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 62

61 3 2 4 3 4 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 55

62 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 55

63 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 67

64 3 4 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 2 4 62

65 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 60

66 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 2 2 2 4 4 3 3 66

67 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 59

68 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 63

69 3 2 2 4 2 4 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 2 4 4 4 55

70 3 2 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 60

71 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 4 62

72 2 4 4 3 2 2 2 3 3 4 2 4 2 2 2 4 4 3 3 3 58

73 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63

74 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 64

75 3 2 3 3 2 2 4 2 3 4 3 4 2 2 2 4 2 3 3 2 55


93

LAMPIRAN 7

SKOR ANGKET KENYATAAN


94

Skor Angket Kenyataan

No. Resp. Nomor item angket Jumlah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 71

2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 72

3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 4 3 66

4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 67

5 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 69

6 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 67

7 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 65

8 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 66

9 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 2 4 2 2 64

10 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66

11 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 67

12 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 69

13 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 69

14 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 63

15 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 61

16 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 71

17 3 3 2 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 61

18 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 66

19 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 2 2 2 1 61

20 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 62

21 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3 4 63

22 2 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 2 3 3 3 64

23 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 67

24 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 62

25 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 62

26 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 66

27 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 71

28 3 2 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 64

29 3 2 3 2 4 3 4 3 2 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 2 62

30 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 69

31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 2 66

32 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 2 4 3 4 4 66

33 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 70

34 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 69

35 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 66

36 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 59

37 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66

38 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 2 64


95

39 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 69

40 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 63

41 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 68

42 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 3 3 62

43 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 64

44 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 63

45 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 70

46 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74

47 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 72

48 2 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 4 69

49 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 73

50 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63

51 3 2 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 71

52 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 69

53 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 71

54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 67

55 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 69

56 3 4 3 4 2 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 68

57 3 2 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 68

58 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 73

59 3 3 4 2 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 65

60 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 70

61 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 67

62 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 68

63 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 69

64 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 65

65 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 68

66 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 71

67 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 64

68 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 64

69 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 69

70 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 67

71 2 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 63

72 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 64

73 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 62

74 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 64

75 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 70


96

LAMPIRAN 8

VALIDITAS dan RELIABILITAS ANGKET KUALITAS

PELAYANAN (HARAPAN)


97

Validitas Kualitas Pelayanan (Harapan)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 67.2600 71.094 .237 .855

VAR00002 66.9400 66.425 .518 .846

VAR00003 67.3600 67.337 .395 .851

VAR00004 67.1400 70.939 .350 .852

VAR00005 67.3000 65.276 .507 .846

VAR00006 67.1800 69.253 .359 .851

VAR00007 67.1600 68.056 .496 .847

VAR00008 67.6200 69.016 .388 .850

VAR00009 67.3200 65.855 .580 .843

VAR00010 67.4800 67.357 .514 .846

VAR00011 67.1200 66.393 .489 .847

VAR00012 66.9600 68.039 .473 .847

VAR00013 67.1600 69.933 .306 .853

VAR00014 67.4200 69.759 .330 .852

VAR00015 67.2600 69.176 .377 .851

VAR00016 67.2400 69.411 .550 .847

VAR00017 67.1000 67.071 .542 .845

VAR00018 67.2400 70.513 .280 .853

VAR00019 67.0000 70.653 .242 .855

VAR00020 67.5000 69.929 .279 .854

VAR00021 67.1600 68.382 .404 .850

VAR00022 67.3400 69.372 .427 .849

VAR00023 67.2000 67.551 .440 .848

VAR00024 67.5200 70.500 .290 .853

VAR00025 67.4600 69.315 .347 .852


98

Reliability Kualitas Pelayanan (Harapan)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.855 25

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 2.8000 .63888 50

VAR00002 3.1200 .82413 50

VAR00003 2.7000 .90914 50

VAR00004 2.9200 .48823 50

VAR00005 2.7600 .95959 50

VAR00006 2.8800 .71827 50

VAR00007 2.9000 .67763 50

VAR00008 2.4400 .70450 50

VAR00009 2.7400 .80331 50

VAR00010 2.5800 .73095 50

VAR00011 2.9400 .86685 50

VAR00012 3.1000 .70711 50

VAR00013 2.9000 .70711 50

VAR00014 2.6400 .69282 50

VAR00015 2.8000 .69985 50

VAR00016 2.8200 .48192 50

VAR00017 2.9600 .72731 50

VAR00018 2.8200 .66055 50

VAR00019 3.0600 .71171 50

VAR00020 2.5600 .76024 50

VAR00021 2.9000 .76265 50

VAR00022 2.7200 .60744 50


99

VAR00023 2.8600 .80837 50

VAR00024 2.5400 .64555 50

VAR00025 2.6000 .72843 50


100

LAMPIRAN 9

VALIDITAS dan RELIABILITAS ANGKET KUALITAS

PELAYANAN (KENYATAAN)


101

Validitas Kualitas Pelayanan (Kenyataan)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 74.3000 78.990 .061 .868

VAR00002 73.4400 71.598 .495 .858

VAR00003 73.6200 72.587 .480 .858

VAR00004 73.6400 70.439 .651 .852

VAR00005 73.6400 70.643 .635 .853

VAR00006 73.5200 72.989 .533 .857

VAR00007 73.6000 74.122 .374 .862

VAR00008 73.5600 74.496 .370 .862

VAR00009 73.6000 71.673 .507 .857

VAR00010 73.5800 70.861 .602 .854

VAR00011 73.5400 69.968 .663 .852

VAR00012 73.4200 72.167 .567 .856

VAR00013 73.4600 72.213 .566 .856

VAR00014 73.4800 70.418 .693 .851

VAR00015 73.8000 73.143 .379 .862

VAR00016 73.7800 73.236 .367 .862

VAR00017 73.7000 72.949 .407 .861

VAR00018 74.6400 78.562 .135 .866

VAR00019 74.9200 79.259 .065 .867

VAR00020 74.7800 78.665 .191 .865

VAR00021 73.5800 73.922 .386 .861

VAR00022 73.5800 75.187 .334 .863

VAR00023 73.5000 73.357 .475 .859

VAR00024 74.3000 80.296 .080 .874

VAR00025 74.1400 76.776 .295 .863


102

Reliability Kualitas Pelayanan (Kenyataan)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 100.0

Excludeda 0 .0

Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.866 25

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 2.5800 .49857 50

VAR00002 3.4400 .88433 50

VAR00003 3.2600 .80331 50

VAR00004 3.2400 .79693 50

VAR00005 3.2400 .79693 50

VAR00006 3.3600 .69282 50

VAR00007 3.2800 .78350 50

VAR00008 3.3200 .74066 50

VAR00009 3.2800 .85809 50

VAR00010 3.3000 .81441 50

VAR00011 3.3400 .82338 50

VAR00012 3.4600 .73429 50

VAR00013 3.4200 .73095 50

VAR00014 3.4000 .75593 50

VAR00015 3.0800 .89989 50

VAR00016 3.1000 .90914 50

VAR00017 3.1800 .87342 50

VAR00018 2.2400 .43142 50

VAR00019 1.9600 .34759 50


103

VAR00020 2.1000 .30305 50

VAR00021 3.3000 .78895 50

VAR00022 3.3000 .70711 50

VAR00023 3.3800 .72534 50

VAR00024 2.5600 .67491 50

VAR00025 2.7000 .46291 50


104

LAMPIRAN 10

TABEL CHI KUADRAT DAN PRODUCT-MOMENT


107

LAMPIRAN 11

SURAT IZIN PENELITIAN


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan...