PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG...

ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG

TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Handika Wahyu Putra

052214003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG

TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Handika Wahyu Putra

052214003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2012


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

?[mo[tTofnPe/semBan\,

Natas, nitis, netes

?nts\, nitis\, netes\,

Asah, asih, asuh

?ash, asih, asuh.

Karya ini Ku persembahakan untuk:

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria Yang tiada henti mencurahkan rahmat

Bapak Yohanes Wagiyono

Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih Patricia Two Handayani

Elisabeth Dativa Mayorika Bernadette Wahyuningtyas

Valentine Febrina Wulandari ♥Yang selalu memberikan semua yang baik

untukku♥


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 15 Juni 2012

Handika Wahyu Putra


vi

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH

DITETAPKAN OLEH PERTAMINA Studi kasus pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu

HANDIKA WAHYU PUTRA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI 2012

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat ketaatan operator

SPBU terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan kuesioner.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental dengan jumlah responden sebanyak 200. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif (persentase dan rata-rata).

Hasil penelitian dari 200 responden untuk tingkat ketaatan operator terhadap 10 butir prosedur standar memiliki nilai rata-rata sebesar 159,1 atau 78,55%. Dari hasil tersebut operator dinilai taat terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh Pertamina.


vii

ABSTRACT

ANALYSIS OF GAS STATION ATTENDANTS’ OBEDIENCE LEVEL TO FILLING UP FUEL PROCEDURE OF PERTAMINA’S STANDARD

A Case Study at Candi Mas 1 Gas Station, Sedayu

Handika Wahyu Putra Sanata Dharma University

Faculty of Economic 2012

The aim of the research is to know the gas station attendants’ obedience level to filling up fuel procedure of Pertamina’s standard. The techniques used to collect data were observation, interview and questionnaire.

The sampling technique employed was an accidental sampling technique. The quetionnaire was distributed to 200 respondents. Data analysis technique used was the descriptive analysis of percentage and central tendency.

The results of the research show that the gas station attendants’ obedience level to 10 standard prosedure items has an average value of 159,1 (or 78,55%). Based of the result, the gas station attendants’ are obedient to filling up fuel procedure according to the Pertamina’s standard.


viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Handika Wahyu Putra Nomor Mahasiswa : 052214003 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: ANALISIS TINGKAT KETAATAN OPERATOR SPBU TERHADAP PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG TELAH DITETAPKAN OLEH PERTAMINA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 15 Juni 2012 Yang menyatakan Handika Wahyu Putra


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, karena

berkat rahmat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini. Skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap

Prosedur Pengisian BBM sesuai Standar yang telah Ditetapkan Pertamina”

disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajeman, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Tentunya skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan dari

banyak pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Venantius Mardi Widyadmono, S.E., MBA, selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dra. Diah Utari B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

meluangkan waktu untuk membimbing hingga terselesainya skripsi ini.

4. John Philio Simandjuntak, SE,. MM, selaku Dosen Pembimbing II yang

banyak memberikan masukan dan inovasi-inovasi dalam skripsi ini.

5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma yang membantu kelancaran penyusunan skripsi ini.


x

6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang banyak memberikan

referensi buku dan ilmu di dalamnya.

7. Bapak Dedi Istiadi, selaku Manajer dari SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang

telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di SPBU Candi Mas 1

Sedayu.

8. Bapak Misbahul Munir, selaku Supervisor I SPBU Candi Mas 1 Sedayu

yang banyak membantu dalam penelitian.

9. Bapak Mulwadi, selaku Supervisor II SPBU Candi Mas 1 Sedayu yang

banyak membantu dalam penelitian.

10. Bapak Yohanes Wagiyono dan Ibu Fransisca Romana Sri Wahyuningsih

yang telah menjadi penyandang dana sekaligus motivator dalam

penyelesaikan skripsi ini.

11. Adik-adikku (Yani, Mayor, Tyas) yang selalu memberikan tawa keceriaan

dan terkadang kejengkelan dalam kepenatan skripsi.

12. Valentine Febrina Wulandari yang telah menemani berpikir, merenung,

menangis, tertawa, dan mendengarkan keluh kesahku serta memberikan

kasih sayang dan perhatian yang tiada henti.

13. Hendrikus Parlan dan Teresis Mila serta Ignatius Mudji Purnomo yang

telah membantu baik materil dan moril.

14. APP Kevikepan Yogyakarta yang telah memberikan bantuan dana

penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

15. Beni, Endhi, Elis, Putri, Mas Dito, Mas Indri, OMK St. Theresia, Sedayu,

teman-teman Manajeman ’05, yang telah menularkan semangatnya.


xi

16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan serta keterbatasan

kemampuan dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan

masukan agar skripsi ini menjadi lebih baik.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi

untuk penelitian-penelitian sejenis yang mendalam dan dapat berguna bagi banyak

pihak.

Penulis

Handika Wahyu Putra


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................. vii

LEMBAR PUBLIKASI ............................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 3

C. Batasan Masalah ..................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian .................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian .................................................................. 4

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 5

A. Pengertian Pemasaran ............................................................ 5


xiii

B. Jasa dan Karakteristiknya ....................................................... 6

C. Manajemen Jasa ..................................................................... 8

D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas .......................... 12

E. Dimensi Kualitas .................................................................... 14

F. SPBU ...................................................................................... 18

G. Pertamina Way ....................................................................... 18

H. Sertifikasi Pasti Pas ................................................................ 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 22

A. Jenis Penelitian ....................................................................... 22

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 22

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 22

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ................................ 23

E. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 25

F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ............. 25

G. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 26

H. Teknik Pengujian Instrumen .................................................. 27

I. Teknik Analisis Data .............................................................. 29

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................. 31

A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ........................................ 31

B. Lokasi ..................................................................................... 32

C. Fasilitas .................................................................................. 32

D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group ................................... 34

E. Sistem Kerjasama ................................................................... 37


xiv

F. Karyawan dan Posisinya ........................................................ 39

G. Bagan Organisasi ................................................................... 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................. 42

A. Pendahuluan ........................................................................... 42

B. Karakteristik Responden ........................................................ 42

C. Analisis Data Penelitian ......................................................... 43

D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian

BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT.

Pertamina ............................................................................... 53

E. Pembahasan ............................................................................ 57

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .............. 60

A. Kesimpulan ............................................................................ 60

B. Saran ....................................................................................... 61

C. Keterbatasan ........................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Prinsip Manajemen Jasa ....................................................... 11

Tabel 3.1 Skala Penilaian ..................................................................... 30

Tabel 4.1 Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing ....................... 40

Tabel 4.2 Pembagian Jam Kerja ........................................................... 41

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 42

Tabel 5.2 Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai

Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memandu Kendaraan

hingga Berhenti .................................................................... 43


Prosedur Pengisian BBM Mengenai 3S: Senyum, Salam,

Sapa ...................................................................................... 44


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyampaikan

Potensi Bahaya ..................................................................... 45


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Membuka Tutup

Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang

Aman .................................................................................... 46


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengeset ”Nol” pada

Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan .................. 47


xvi


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Melakukan Obrolan

yang Ramah .......................................................................... 48


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menutup Kembali

Tangki Kendaraan ................................................................ 49


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Menyebutkan Jumlah

yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan

dan Menghitung Ulang serta Menyebutkan Kembali

Jumlah Uang yang Diterima ................................................ 50


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Memberikan Jumlah

Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang

Sesuai ................................................................................... 52


Prosedur Pengisian BBM Mengenai Mengucapkan Terima

Kasih dan Selamat Jalan ...................................................... 52

Tabel 5.12 Skala Penilaian ..................................................................... 54

Tabel 5.13 Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian

BBM Sesuai Standar yang telah Ditetapkan oleh PT.

Pertamina ............................................................................. 54


xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan.................................................... 17

Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas ........................................ 20

Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas ........................................................... 21

Gambar 2.4 Sertifikasi Pasti Pas .............................................................. 21

Gambar 4.1 Bagan Perusahaan ................................................................ 41


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................. i

Lampiran 2 Prosedur Pengisian BBM ..................................................... ii

Lampiran 3 Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian ..................... viii

Lampiran 4 Hasil Pengisian Kuesioner oleh Responden ........................ ix


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia usaha saat ini dituntut untuk lebih bisa menganalisis kebutuhan dan

memfokuskan diri pada konsumen. Hal ini dilakukan agar dapat memenangkan

persaingan dalam pasar dengan menciptakan nilai bagi konsumen. Selain itu

dengan memfokuskan diri pada konsumen, bisnis bisa memberikan produk dan

jasa yang terbaik. Pada akhirnya bisnis memperoleh loyalitas konsumen sebagai

asset jangka panjang mereka.

Dalam pencapaiannya bisnis harus menjalankan proses pemasaran dengan

baik. Kegiatan pemasaran dimulai dari mengenal dan merumuskan keinginan atau

kebutuhan dari konsumennya. Tahap selanjutnya bisnis harus membangun

program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul. Selain

membangun program pemasaran, bisnis juga membangun hubungan yang

menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.

Pemasaran sendiri harus dipahami dengan pola pikir yang lebih luas yaitu

“memuaskan kebutuhan pelanggan” (Kotler & Armstrong, 2008:6). Pemasaran

bukan hanya sekedar mencapai nilai penjualan yang tinggi atau mengiklankan

produk atau jasanya. Lebih dari itu, Kotler & Armstrong mendefinisikan

pemasaran sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan

dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.


2

Memfokuskan diri juga merupakan sebuah kesempatan bagi perusahaan

untuk dapat mengenal konsumen dengan baik. Hal ini menjadi penting karena

kelangsungan hidup sebuah perusahaan juga ditentukan oleh kemauan dan

kemampuan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa suatu

perusahaan. Dengan mengenal konsumen dengan baik diharapkan perusahaan

dapat secara tepat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan konsumen

dapat tercapai.

Banyak cara yang dilakukan bisnis untuk menciptakan nilai dan

membangun hubungan yang dekat dengan pelanggannya. Seperti halnya

Pertamina yang mencoba memfokuskan diri dan memberikan pelayanan yang baik

pada pelanggannya dengan menerapkan strategi yang tertuang dalam Pertamina

Way kepada seluruh dealer rekanan Pertamina.

Pertamina Way adalah lima elemen standar operasional yang harus dicapai

oleh setiap SPBU Pertamina. Hal pertama yang dibahas adalah staf yang terlatih

dan bermotivasi tinggi memberikan kepuasan pelayanan terbaik kepada

konsumen. Kedua berkaitan dengan kualitas dan kuantitas produk BBM yang

terjamin, memberikan rasa aman kepada konsumen. Ketiga adalah format fisik

yang konsisten sesuai strategi Pertamina yang menguatkan pesan konsistensi

kualitas pada konsumen. Selanjutnya adalah produk dan pelayanan yang selaras

dengan strategi Pertamina sehingga memenuhi kebutuhan konsumen. Terakhir

Pertamina menetapkan standar dalam hal peralatan dan fasilitas yang terawat baik

agar memberikan kenyamanan pada konsumen.


3

Program ini diharapkan akan memberikan sebuah nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan kata lain program ini akan

berhasil apabila kinerja sesuai dengan standar-standar yang telah ditetapkan oleh

Pertamina.

Berdasarkan uraian di atas penulis mencoba meneliti tingkat ketaatan

operator SPBU terhadap prosedur pengisian BBM standar dari Pertamina dalam

penelitian dengan judul: “Analisis Tingkat Ketaatan Operator SPBU terhadap

Prosedur Pengisian BBM Sesuai Standar yang Telah Ditetapkan oleh

Pertamina (Studi Kasus: SPBU Candi Mas 1 Sedayu Yogyakarta)”.

B. Rumusan Masalah

Dengan latar belakang masalah yang ada, penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas Sedayu

terhadap prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan

oleh Pertamina?

C. Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada hal-hal berikut:

1. SPBU Candi Mas 1 Sedayu adalah Stasiun Pengisian Bahan bakar Umum

(SPBU) tergabung dalam Candi Mas Grup yang terletak di Jl. Wates Km.

11 Sedayu, Bantul, Yogyakarta.


4

2. Penelitian dibatasi pada variabel-variabel yang terdapat pada prosedur

pengisian BBM sesuai standar yang ditentukan oleh Pertamina.

3. Penelitian dibatasi pada konsumen yang menggunakan kendaraan roda

empat dan mengkonsumsi BBM jenis premium.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan:

1. Mengetahui tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu terhadap

prosedur pengisian BBM sesuai standar yang telah ditetapkan oleh

Pertamina

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

dan informasi dalam menentukan kebijakan-kebijakan perusahaan.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan perbandingan antara teori-teori

yang didapatkan selama perkuliahan dengan keadaan nyata di lapangan.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat menambah koleksi kepustakaan dan referensi

bagi penelitian-penelitian sejenis dikemudian hari.


5

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Dalam mencapai tujuannya perusahaan tentu tidak hanya menciptakan

produk dan jasa semata, melainkan mereka juga melakukan aktivitas pemasaran.

Usaha tersebut dilakukan agar produk atau jasa yang mereka hasilkan dapat

dikenal dan dikonsumsi oleh masyarakat. Selain itu dengan mengenal secara baik

produk dan jasa yang dihasilkan diharapkan perusahaan akan mendapatkan

sebuah keuntungan dari konsumen.

Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai

membuat penjualan tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan;

mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi

pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan

jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan lebih mudah dijual.

Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam

konteks pemasaran yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan

hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan.

Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang


6

kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai

imbalannya. (Kotler & Armstrong, 2008:6)

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah sebuah proses

kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

American Marketing Association (AMA) dalam Manajemen Pemasaran

(Kotler & Keller, 2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

B. Jasa dan Karakteristiknya

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Kotler (Rambat Lupiyoadi &

A. Hamdani, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa

berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan

yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti

transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.


7

Dari definisi yang ada, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu

proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.

Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total

penawaran. Kotler (Nasution, 2005:76)

1. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi

atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk ini.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

3. Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanannya dan

pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau

barang pendukung.

5. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa saja.


8

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang

(fisik). Berry L.L. (Nasution, 2005:77) menyebutkan karakteristik jasa sebagai

berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa

itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Inseparibility (tidak terpisahkan)

Barang fisik produksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru

nantinya dikonsumsi. Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersamaan. Umumnya, jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan.

3. Variability (keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monnstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

C. Manajemen Jasa

Manajemen jasa pada hakikatnya berfokus pada pemahaman atas cara-cara

mengelola bisnis dalam konteks kompetisi jasa, dimana jasa (dalam pengertian


9

luas) merupakan kunci sukses dalam memenangkan pelanggan. Secara lebih

spesifik, Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2007:52) mendeskripsikan empat elemen

utama manajemen jasa:

1. Pemahaman atas nilai-nilai yang didapatkan pelanggan melalui proses

konsumsi atau penggunaan penawaran organisasi dan pemahaman atas

kontribusi jasa/layanan, baik secara terpisah maupun terintegrasi dengan

informasi, barang fisik atau bentuk-bentuk tangible lainnya, terhadap nilai-

nilai pelanggan; pemahaman atas persepsi pelanggan terhadap kualitas

total dalam relasi pelanggan yang memfasilitasi nilai-nilai tersebut dan

dinamika persepsi pelanggan sepanjang waktu

2. Permahaman atas kemampuan organisasi (SDM, teknologi, sumber daya

fisik, sistem, dan pelanggan) dalam menghasilkan dan menyampaikan nilai

dari persepsi kualitas tersebut.

3. Pemahaman atas cara mengembangkan dan mengelola organisasi dalam

rangka mewujudkan nilai dan persepsi kualitas yang diharapkan

4. Pengoperasian organisasi sedemikian rupa sehingga nilai dan persepsi

kualitas yang diharapkan biasa diwujudkan dan tujuan semua pihak yang

terlibat (organisasi, pelanggan, dan pihak-pihak lain) dapat dicapai.

Dengan demikian, manajemen jasa berfokus pada identifikasi nilai-nilai

dan persepsi kualitas yang diharapkan pelanggan dalam kompetisi jasa,

pemahaman atas proses penciptaan dan penyampaian nilai dan kualitas tersebut,

serta pengelolaan sumber daya organisasi dalam rangka mewujudkan kriteria nilai


10

berbasis jasa tersebut. Perspektif manajemen jasa menuntut perubahan fokus

manajerial dalam aspek-aspek berikut:

1. Dari nilai berbasis produk (product-based value) menjadi nilai total (total

value) dalam relasi pelanggan.

2. Dari transaksi jangka pendek menjadi relasi jangka panjang.

3. Dari kualitas produk inti (kualitas teknis hasil barang atau jasa) menjadi

total customer perceived quality terhadap relasi pelanggan

berkesinambungan.

4. Dari produksi solusi teknis (atau kualitas taknis produk atau jasa) sebagai

proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan total perceived

quality and value sebagai proses kunci.

Gronroos (Tjiptono & Chanda, 2007:52) mengidentifikasi enam prinsip

utama manajemen jasa yang menekankan pentingnya konsekuensi eksternal setiap

kinerja jasa dan berfokus pada proses. Keenam aspek prinsip manajemen tersebut

adalah:


11

Tabel 2.1

Prinsip Manajemen Jasa

No. Elemen Prinsip Deskripsi 1. Profit equation dan

logika bisnis Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa mempengaruhi laba.

Keputusan menyangkut efisiensi eksternal dan efisiensi internal (kepuasan pelanggan dan produktivitas midal dan tenaga kerja) harus diintegrasikan secara total.

2. Wewenang pengambilan keputusan

pengambilan keputusan harus didesentralisasikan sedekat mungkin pada titik kontak antara organisasi dan pelanggan.

Beberapa keputusan strategik penting harus dibuat secara terpusat.

3. Struktur organisasi Organisasi harus distrukturasi dan difungsikan sedemikian rupa sehingga tujuan utamanya adalah memobilisasi sumber daya dalam rangka mendukung operasi lini depan.

kerapkali dibutuhkan struktur organisasi ‘ramping’ tanpa jenjang manajerial yang tidak perlu.

4. Fokus penyeliaan Manajer dan penyelia berfokus pada pemotivasian dan pendukung para karyawan.

Prosedur pengendalian legislatif ditekan seminimum mungkin, meskipun beberapa prosedur mungkin dibutuhkan.

5. Sistem imbalan sistem imbalan difokuskan pada upaya penciptaan kualitas sebagaimana diharapkan dan dipersepsikan pelanggan.

semua elemen kualitas jasa yang relevan harus dipertimbangkan, walaupun tidak semuanya selalu bisa disatukan dalam sistem imbalan.

6. Fokus pengukuran kinerja

kepuasan pelanggan dan kualitas jasa harus menjadi fokus utama pengukuran presasi.

Dalam rangka memantau produktivitas dan efisiensi internal, kriteria pengukuran internal juga perlu digunakan.

Sumber: Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius, 2007, Service, Quality &

Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andy., p.53


12

D. Pengertian Kualitas dan Perspektif Kualitas

Pengertian dan definisi tentang kualitas dapat berbeda makna bagi setiap

orang karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada

konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan

kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Deming (Yamit, 2005:7)

mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Crosby (Yamit, 2005:7) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Juran (Yamit, 2005:7)

mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

Goetsch Davis (Yamit, 2005:8) membuat definisi kualitas yang lebih luas

cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan ini menegaskan bahwa kualitas

bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah

mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia

dan proses yang berkualitas.

David Garvin (Yamit, 2005:9) mengidentifikasi lima pendekatan

perspektif kualitas yang dapat digunakan, yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi

sulit didefinisikan dan diopersionalkan maupun diukur. Perspektif ini

umumnya diterapkan dalam karya seni.


13

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut

yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat

menjelaskan perbedaan dalam selera dan prefensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualiatas

tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling

memuaskan prefensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)

merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pendangan yang

subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan

dan keingan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah

kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut

pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang

sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.

Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan

perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas

adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen

yang menggunakannya.


14

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai

dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh

karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

E. Dimensi Kualitas

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2005:10) telah melakukan

berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi

lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan

tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan

serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tangkap)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.


15

4. Assurance (jaminan)

Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahasa, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Empaty

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui ada tidaknya kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan

keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari

mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal melalui iklan dan promosi.

Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua

kelompok besar, yaitu:

1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps)

Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam

perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan, yaitu:

a. Kesenjangan 1: tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan.

b. Kesenjangan 2: tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang

tepat.

c. Kesenjangan 3: tidak memberikan pelayanan berdasar standar

pelayanan


16

d. Kesenjangan 4: tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan

Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan

5 terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan

konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen merupakan penilaian subyektif terhadap pelayanan

yang diperolehnya. Harapan konsumen merupakan referensi standar kinerja

pelayanan, dan seringkali diformulasikan berdasarkan keyakinan konsumen

tentang apa yang akan terjadi. Harapan konsumen bersumber dari faktor

pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit

dikendalikan oleh pemasaran seperti kebutuhan konsumen, komunikasi dari mulut

ke mulut, pengalaman masa lalu, penawaran dari pesaing dan sebagainya.


17

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan

Sumber: A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry dikutip

dari David E. Bowen, Richard B. Chase, Thomas G. Cummings, and

Associates (1990). Service Management Effectiveness, p.241

Komunikasi dari mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan pribadi

Harapan konsumen terhadap pelayanan

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

Cara pelayanan

Desain pelayanan dan standar pelayanan

Persepsi perusahaan atas harapan konsumen

Komunikasi perusahaan dengan

konsumen

CONSUMER

PERUSAHAAN

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4


18

F. SPBU

SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) merupakan

prasarana umum yang disediakan oleh PT. Pertamina untuk masyarakat luas guna

memenuhi kebutuhan bahan bakar. Pada umumnya SPBU menjual bahan bakar

sejenis premium, solar, pertamax dan pertamax plus. Bentuk kerjasama yang

ditawarkan adalah:

1. DODO (Dealer Owned Dealer Operated)

SPBU DODO PT. Pertamina adalah SPBU milik swasta, baik lahan,

investasi, maupun operasionalnya. Skema DODO hanya akan

diberlakukan kepada calon SPBU tipe D dan E yang ditentukan

berdasarkan hasil verifikasi awal.

2. CODO (Company Owned Dealer Operated)

SPBU CODO PT. Pertamina merupakan SPBU sebagai bentuk kerjasama

antara PT. Pertamina dengan pihak-pihak tertentu. Antara lain kerjasama

pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun individu untuk di bangun

SPBU PT. Pertamina. Skema CODO hanya akan diberikan kepada calon

SPBU tipe A, B, dan C yang ditentukan berdasarkan hasil verifikasi awal.

G. Pertamina Way

Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina

dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu

pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas,

fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang


19

konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator

yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).

H. Sertifikasi Pasti Pas

Sertifikasi pasti pas adalah sertifikat yang diberikan kepada SPBU (stasiun

pengisian bahan bakar untuk umum) yang telah lolos proses audit sertifikasi yang

dilakukan oleh Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional.

Sertifikasi ini diberikan untuk menjamin kualitas dan kuantitas BBM yang

dikonsumsi oleh konsumen. Proses audit juga terus dilakukan secara intensif

terhadap SPBU-SPBU yang telah tersertifikasi pasti pas untuk menjaga predikat

pasti pas yang telah didapatkan.

1. “Pasti Pas” Jaminan Kualitas dan Pelayanan

SPBU Pertamina PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat

memberikan pelayanan terbaik memenuhi standar kelas dunia. Konsumen

dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan

yang ramah, serta fasilitas nyaman. Kualitas dan kuantitas BBM terjamin

karena SPBU PASTI PAS! menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan

kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih

ketat. Untuk menjamin ketepatan takaran, SPBU melakukan test ketepatan

volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU

biasa. Dinas Metrologi akan melakukan kalibrasi ulang pompa yang telah

melewati batas toleransi. Untuk menjamin kualitas BBM, SPBU

melakukan pengujian kualitas tiga kali lebih banyak dari SPBU biasa, juga


20

dengan batas toleransi lebih ketat. Konsumen akan selalu disambut oleh

senyum, salam, dan sapa operator. Untuk memastikan anda mendapatkan

volume yang akurat operator akan menunjukkan pada anda mesin pompa

menunjukkan angka nol sebelum mulai pengisian.

2. “Pasti Pas” Dapat Dipercaya

SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya diberikan kepada SPBU yang telah

mendapatkan dan dapat mempertahankan audit sertifikasi oleh auditor

internasional independen. Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!,

SPBU harus lolos audit kepatuhan standard pelayanan yang ditetapkan

oleh Pertamina. Audit ini mencangkup standard pelayanan, jaminan

kualitas dan kuantitas, kondisi peralatan dan fasilitas, keselarasan format

fasilitas, dan penawaran produk dan pelayanan tambahan. Setelah

mendapatkan sertifikat PASTI PAS!, SPBU akan tetap diaudit secara rutin.

Jika tidak lolos, SPBU dapat kehilangan predikatnya sebagai SPBU

PASTI PAS! Seluruh proses sertifikasi dilakukan secara independen oleh

Bureau Veritas, institusi auditor independen internasional yang memiliki

pengalaman Internasional untuk melakukan audit pelayanan SPBU.

Gambar 2.2 Proses Audit Sertifikasi Pasti Pas

Sumber: http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp


21

3. “Pasti Pas” Dapat Dikenali

Konsumen dapat mengenali SPBU PASTI PAS! melalui beberapa cara:

a. Lihat logo dan sertifikat PASTI PAS!: logo akan pada kantung kiri

operator sedangkan sertifikat PASTI PAS! dapat dilihat dalam kantor

SPBU

b. Rasakan pelayanan operator: operator akan mengucapkan selamat

pagi/siang/malam, menunjukkan angka nol, dan mengucapkan terima

kasih dengan ramah

Gambar 2.3 Logo SPBU Pasti Pas


Gambar 2.4 Sertikikat Pasti Pas



22

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan

menggunakan metode survei. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain.

Penelitian deskriptif tersebut dilakukan dengan metode survei, metode survei

adalah metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil dengan

mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi (Sugiyono, 2004:7).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian ini dilakukan di SPBU Candi Mas 1, JL. Wates Km 11, Sedayu,

Bantul, Yogyakarta.

2. Waktu penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek penelitian adalah subyek yang dituju untuk diteliti oleh peneliti.

Dalam penelitian ini subyek yang dituju adalah operator SPBU Candi Mas

1 Sedayu.


23

2. Obyek penelitian adalah variabel yang akan diteliti. Obyek dalam

penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu

terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Pertamina.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2001:32).

1. Variabel independen (variabel bebas)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini variabel-variabel yang terkait dengan staf dan konsumen.

Variabel tersebut adalah prosedur pengisian BBM sesuai standar yang

ditentukan oleh Pertamina, yaitu:

a. Memandu kendaraan hingga berhenti

b. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah

c. Menyampaikan potensi bahaya

d. Membuka tutup tangki

e. Mengeset nol pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan

f. Mengisi BBM sambil berbasa-basi

g. Menutup tangki kendaraan

h. Menghitung uang yang diterima

i. Memberikan bon dan jumlah kembalian yang pas


24

j. Mengucapkan terima kasih, selamat jalan

2. Variabel dependen (variabel terikat)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas. Variabel dependen (terikat) dalam

penelitian ini adalah tingkat ketaatan operator SPBU.

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif.

Teknik pengukuran untuk variabel penelitian tersebut dilakukan

dengan menggunakan “Skala Likert” (Sugiyono, 2001:86), skala likert adalah

skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

likert, kemudian variabel indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Untuk keperluan analisis kuantitatif dari masing-masing jawaban

memiliki bobot skor yang berbeda, dari proses pemberian skor ini akan

dihasilkan 2 kategori jawaban, yaitu:

Ya = 1

Tidak = 0


25

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung/ hasil wawancara/

pengisian kuesioner pada saat penelitian.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah diolah dan dipublikasikan, Data

sekunder dalam penelitian ini adalah dukumen-dokumen, catatan-catatan

maupun laporan-laporan yang berhubungan dengan keadaan umum

permasalahan yang diteliti.

F. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,

2001:72). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi

Mas 1 Sedayu yang tidak diketahui secara pasti jumlah populasinya.

2. Sampel

Mengingat jumlah populasi yang tidak dapat dipastikan jumlahnya, serta

adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan pendanaan yang dimiliki peneliti,

maka peneliti mengambil sebanyak 200 responden dalam penelitian ini.


26

3. Teknik pengambilan sampel

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling

aksidental. Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Cara mengumpulkan data secara jelas dengan mengamati secara langsung

masalah yang sedang diteliti.

2. Wawancara

Cara mengumpulkan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan

kepada responden maupun informasi secara lisan.

3. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab. Kuesioner mengacu pada Buku Pedoman Standar Pertamina Way

yang disusun oleh Tim Pertamina Way.


27

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan yang berupa

validitas empiris dengan menggunakan validitas internal. Valid artinya

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur (Sugiyono, 2001:109). Untuk mengukur validitas instrumen dapat

digunakan koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, dengan

rumus:

Keterangan:

: koefisien korelasi antara X dan Y

: jumlah skor X

: jumlah skor Y

: jumlah hasil kali X dan Y

N : banyaknya sampel yang diuji

Besarnya r dapat diperhitungkan dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikan (α) 5%. Apabila hasil pengukuran r menunjukkan hasil

lebih besar atau sama dengan nilai r tabel dengan taraf signifikan (α) 5%,

maka item tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya jika r hasil penghitungan

lebih kecil dibanding r tabel, maka item tersebut dinyatakan tidak valid.


28

2. Pengujian reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen)

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik (konsisten). Dalam pengujian reliabilitas

instrumen ini menggunakan teknik belah dua. Teknik ini membelah dua N

soal menjadi dua bagian, ke dalam butir pertanyaan bernomor ganjil (1, 3,

5, …) dan genap (2, 4, 6, …) yang keduanya diasumsikan setara.

Selanjutnya skor data tiap kelompok itu disusun sendiri. Kemudian skor

total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya dengan

menggunakan rumus korelasi product moment, sebagai berikut:

Keterangan:

: koefisien korelasi antara item ganjil (x) dan item genap (y)

: jumlah skor item x

: jumlah skor item y

: jumlah hasil kali item x dan y

N : banyaknya sampel yang diuji

Setelah koefisien korelasi item belah dua didapatkan, maka untuk menilai

reliabilitasnya digunakan rumus Spearman Brown.


29

Keterangan:

: reliabilitas instrumen

: korelasi antar dua belahan instrumen

Untuk menentukan reliabel instrumen tersebut digunakan ketentuan seperti

berikut:

a. Jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut

reliabel

b. Jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf signifikasi 5%, maka instrumen tersebut

tidak reliabel

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis deskriptif

Mengevaluasi hasil kuesioner ke dalam bentuk tabel. Adapun interprestasi

hasil tabel ditentukan berdasarkan rentang kriteria penilaian yang dapat

dihitung melalui nilai tertinggi dan terendah.

Nilai tertinggi : 1 x 200 = 200

Nilai terendah : 0 x 200 = 0

Rentang tiap kriteria penilaian diperoleh dengan rumus,


30

Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka dapat ditentukan

pengelompokan skala penilaian sebagai berikut,

Tabel 3.1. Skala Penilaian

interval Tingkat Ketaatan

101 – 200 Taat

0 – 100 Tidak Taat

Untuk mencari presentase diperoleh dengan rumus:

Untuk mencari nilai diperoleh dengan rumus:

Nilai = Bobot x frekuensi

Untuk mencari nilai rata-rata diperoleh dengan rumus:


31

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perkembangan Perusahaan

SPBU Candi Mas 1 Sedayu merupakan salah satu divisi usaha di bawah

PT. Candi Mas Purba Salma. Perusahaan ini berkantor pusat di Yogyakarta dan

mulai aktif di kancah bisnis SPBU (BBM) sejak tahun 2005. SPBU Candi Mas 1

Sedayu juga merupakan SPBU pertama dalam manajemen Candi Mas. Usaha ini

dimiliki oleh H. Sadarmasdar salah seorang tokoh pengusaha lokal di daerah

Cilacap, Jawa Tengah. Semula hanya 1 SPBU yang dimiliki oleh H. Sadarmasdar

yaitu SPBU Candi Mas 1 Sedayu tetapi dalam waktu kurang dari 2 tahun, usaha

SPBU yang kemudian lebih dikenal dengan SPBU Candi Mas ini berkembang

menjadi 6 SPBU. Lokasi SPBU berada di titik strategis yaitu Sedayu-Yogyakarta,

Muntilan-Magelang, Glagah-Magelang, Karang Nanas-Purwokerto, Jatilawang-

Banyumas serta Tritih-Cilacap.

SPBU Candi Mas mempunyai Falsafah “Melayani Konsumen Lebih Baik”

sehingga dengan komitmen yang kuat tim manajemen berusaha menempatkan

kepuasan konsumen sebagai titik kekuatan. Dari usaha manajemen tersebut

menjadikan SPBU Candi Mas menjadi salah satu kekuatan yang cukup

diperhitungkan dalam kancah bisnis SPBU di daerah Jawa Tengah bagian selatan.

SPBU Candi Mas juga mempunyai akses kerjasama yang sangat baik

dengan berbagai pihak, akses kerjasama yang sudah dilakukan yaitu dengan


32

institusi pemerintahan, Perusahaan Oto Bus, perusahaan angkutan barang, industri

kecil, dll. Selain itu sebagai bukti nyata kepercayaan SPBU Candi Mas 1 Sedayu

yang beralamat di Jl. Wates Km.11, Sedayu-Yogyakarta, sebagai tempat pengisian

tangki mobil angkut milik PT. Pertamina (Persero), suatu prestasi yang

merupakan pengakuan kualitas kinerja SPBU Candi Mas Group.

B. Lokasi

SPBU Candi Mas Sedayu berlokasi di JL. Wates Km 11, Sedayu, Bantul,

Yogyakarta, Telp : 0274-7490935.

C. Fasilitas

1. Tempat Luas

SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai lahan yang cukup luas

untuk memudahkan transaksi BBM. Luas lahan yang tersedia: 6000 m2,

sehingga dengan lahan yang luas konsumen tidak kesulitan mencari tempat

parkir jika ingin beristirahat sekedar melepas lelah, bahkan tempat di

SPBU Candi Mas merupakan langganan Parkir sejumlah perusahaan

angkutan,(tronton-tronton) dan juga Bus-Bus besar.

2. Kanopi / Pompa Dispenser Banyak

Syarat SPBU yang baik adalah mempunyai Kanopi dan juga Pompa

Dispenser (Mesin Untuk Memasukkan BBM ke tangki mobil konsumen)

yang baik kualitasnya dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada


33

konsumen. SPBU Candi Mas Sedayu juga demikian, mempunyai 4 Kanopi

dan Pompa Dispenser terbaru, tercanggih dan selalu terjamin kinerjanya

3. Toilet Yang Banyak

SPBU Candi Mas Sedayu mempunyai fasilitas toilet yang memadai, bersih

dan banyak sehingga jika ada konsumen yang ingin ke toilet tidak perlu

antri. SPBU Candi Mas Sedayu, Yogyakarta, mempunyai toilet yang

berjumlah 20 ruang.

4. Mini Market Dan Musholla

SPBU Candi Mas Sedayu memiliki Mini Market yang buka 24 jam tiap

hari, segala kebutuhan perjalanan untuk konsumen tersedia dengan baik.

selain itu juga tersedia Musholla yang menunjang ibadah konsumen jika

pada waktu-waktu tertentu ingin menjalankan ritual ibadah. Musholla

SPBU Candi Mas Group terbiasa digunakan oleh konsumen, karena selain

bersih, ukurannya juga cukup besar.

5. Tempat Istirahat Konsumen

SPBU Candi Mas Sedayu menyediakan tempat istirahat yang nyaman

untuk konsumen, sehingga konsumen bisa nyaman dan aman beristirahat

di SPBU Candi Mas Sedayu.

6. Tiket Nota Printer Otomatis

SPBU Candi Mas Sedayu mempunyai tiket nota printer otomatis. Hal itu

merupakan jawaban dari keinginan konsumen agar mendapatkan nota

secara langsung dari mesin dan kevalidannya terjamin, sehingga pihak


34

pemilik kendaraan tidak dirugikan karena apa yang diisi pengemudi sama

dengan yang keluar dari tiket nota otomatis.

7. Fasilitas-Fasilitas Lain

Fasilitas pendukung yang lain yang terdapat di SPBU Candi Mas Sedayu

adalah tersedianya sarana air untuk mencuci mobil, taman yang asri, pos

keamanan yang siap mengamankan konsumen selama 24 Jam, dan rumah

makan serta tempat pengisian angin gratis bagi konsumen.

D. Keunggulan SPBU Candi Mas Group

Selain menawarkan berbagai fasilitas yang ada, SPBU Candi Mas Group

juga menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang bisa menjadi bahan

referensi bagi para mitra kerjasama, agar memilih SPBU Candi Mas sebagai

tempat pengisian BBM bagi kendaraannya. Adapun keunggulan-keunggulan

tersebut adalah :

1. Jaringan SPBU Candi Mas Group yang luas.

Jaringan SPBU Candi Mas Group tersebar hampir di titik-titik yang sangat

strategis, mulai dari Jawa Tengah Bagian Barat yaitu di kota : Cilacap,

Jatilawang, Purwokerto sampai dengan pintu-masuk Yogyakarta yaitu :

Sedayu, kemudian Jalan Utama Yogyakarta-Semarang yaitu di Muntilan,

serta akses Utama Jalan Purworejo-Semarang, Yaitu : Magelang, semua

berada di titik lelah dan layak menjadi pilihan utama pengisian BBM

kendaraan para mitra kerjasama.


35

2. Layanan Penganduan Konsumen On Line 24 Jam.

Layanan ini dapat dimanfaatkan oleh konsumen SPBU Candi Mas Group

dengan cara SMS/Telepon kepada pihak managemen SPBU Candi Mas

Group apabila ada kekurangnyamanan dalam proses pelayanan kami.

Managemen SPBU Candi Mas Group akan langsung memproses

pengaduan konsumen tersebut.

3. Pelayanan Yang Prima

Petugas Operator SPBU Candi Mas merupakan hasil seleksi yang cukup

ketat. Sebelum dipekerjakan operator ditraining selama 1 bulan lebih. Di

dalam training para petugas operator dibekali pengetahuan teknis,

pengetahuan produk, penanaman kejujuran dll. Diharapkan ketika bekerja

para operator sudah siap melayani konsumen, dengan konsep pelayanan

yang sempurna, di tunjang nilai-nilai kesopanan, keramahan, integritas,

kejujuran serta kesigapan. Operator SPBU Candi Mas siap melayani mitra

kerjasama dan konsumen lebih baik daripada SPBU pesaing yang lain.

4. Takaran Literan / Volume Liter yang "pas"

Takaran Literan SPBU Candi Mas terbukti tepat, praktek pengurangan isi

literan sama sekali/ tidak pernah dilakukan. Setiap pagi jam 08.00, petugas

SPBU Candi Nias mengecek takaran literan sehingga kualitas takaran

terjamin. Jika dianggap merugikan konsumen, maka segera mesin itu

diperbaiki. Secara rutin takaran SPBU candi Mas dicek oleh Badan

Metrologi, dan konsumen juga pengetesan ketepatan literan di SPBU

Candi Mas Group.


36

5. Kualitas/Kemurnian BBM Yang Teruji.

Setiap saat petugas SPBU Candi Mas melakukan cek terhadap kualitas/

kemurnian BBM yang ada di SPBU Candi Mas, pengawasan yang ketat

terhadap kualitas/kemurnian BBM Candi Mas menjamin konsumen

mendapatkan BBM yang benar-benar berkualitas sesuai standar PT.

Pertamina.

6. Jaringan Mekanik/Kepolisian/Pengamanan yang Luas.

SPBU Candi Mas Group mempunyai jaringan mekanik yang handal dan

berkualitas yang bisa membantu konsumen jika terjadi kerusakan di sekitar

SPBU Candi Mas, selain hal tersebut SPBU Candi Mas juga mempunyai

jaringan kepolisian, serta pengaman sekitar SPBU Candi Mas, sehingga

jika mitra kami terkena masalah di perjalanan kami bisa membantu,

minimal memberikan informasi.

7. Manajemen yang Sigap

Tim Manajemen SPBU Candi Mas Group merupakan tenaga-tenaga muda

yang handal yang siap melayani konsumen selama 24 jam non-stop.

8. Jaringan Informasi dan Komunikasi yang Luas.

Sebagai salah satu SPBU terbaik, SPBU Candi Mas menyediakan layanan

informasi serta komunikasi yang baik sehingga jika, konsumen atau mitra

kerja kami membutuhkan bantuan atau akses yang lain, SPBU Candi Mas

siap melayani dengan cepat dan tepat.


37

9. Adanya Sistem Promosi.

SPBU Candi Mas mempunyai sistem promosi yang jelas bagi konsumen,

promo tersebut secara aktif dilakukan untuk mempertahankan loyalitas

konsumen, khusus untuk mitra kerjasama SPBU Candi Mas memberikan

potongan pembayaran per liter, atau sistem promo lain tergantung

kesepakatan kedua belah pihak.

10. Pengawasan Kendaraan bagi Mitra Kerjasama.

Bagi para mitra kerjasama yang kendaraannya mengisi di SPBU Candi

Mas Group, dari pihak Managemen Candi Mas siap dan selalu membantu

pengawasan terhadap kendaraan atau perilaku pengemudi, sehingga terjadi

kerjasama yang saling menguntungkan antara SPBU Candi Mas Group

dengan para mitra.

E. Sistem Kerjasama

Dalam rangka memperluas kerjasama dengan para konsumen, dengan

tujuan memperluas pasar konsumen, SPBU Candi Mas menawarkan sistem

kerjasama pengadaan dan pengisian BBM bagi kendaraan para mitra kerjasama,

adapun sistem kerjasama yang ditawarkan yaitu :

1. Sistem Kerjasama Biasa/Bayar Tunai.

Sistem kerjasama ini merupakan sistem kerjasama biasa dimana terjadi

kesepakatan antara pihak SPBU Candi Mas dengan Mitra kerjasama untuk

saling bekerjasama dalam hal pengadaan dan pengisian BBM terhadap

armada kendaraan milik mitra kerjasama tetapi sistem pembayaran


38

dilakukan secara tunai oleh pengemudi mitra kerjasama, pihak SPBU

Candi Mas hanya memberikan pelayanan yang baik, pengawasan,

pemberian nota printer otomatis, serta promo-promo yang lain, sesuai

dengan kesepakatan.

2. Sistem Kerjasama Khusus/Bayar Tempo.

Sistem kerjasama ini merupakan sistem kerjasama pengadaan dan

pengisian BBM antara SPBU Candi. Mas dengan Mitra Kerjasama,

dengan menggunakan sistem pembayaran tempo, artinya mitra kerjasama

boleh mengisi BBM di SPBU Candi Mas Group tanpa membayar tunai,

tetapi membayar pada saat jatuh tempo pembayaran, sistem ini

memberikan kemudahan yang luar biasa bagi mitra kerjasama, sebab

selain bisa mengawasi para pengemudi, juga bisa melakukan pembayaran

secara tempo. Adapun tempo pembayaran tergantung kesepakatan, dan

kedua belah pihak harus menandatangani perjanjian kerjasama terlebih

dahulu. Hak dan kewajiban kedua belah pihak tergantung kesepakatan

dalam surat perjanjian.

3. Sistem Kerjasama Spesifik/Bayar Tempo dengan Jaminan.

Sistem kerjasama ini berlaku bagi mitra kerjasama yang jaraknya jauh

dengan SPBU Candi Mas Group, para mitra harus menyediakan Bank

Garansi sejumlah nominal tertentu, setelah disepakati Mitra Kerjasama

boleh mengisi BBM di SPBU Candi Mas dengan cara pembayaran tempo

tetapi jumlah tagihan pembayaran harus dibawah nilai Bank garansi yang


39

dijaminkan di SPBU Candi Mas group. Untuk hak dan Kewajiban

tergantung perjanjian kedua belah pihak.

Pihak-pihak yang telah bekerja sama dengan SPBU Candi Mas 1 Sedayu

antara lain:

1. Putra Diavan, industri pasir batu yang menggunakan jasa SPBU Candi

Mas 1 Sedayu untuk penyuplai bahan bakar solarnya.

2. P.O. Hidup Baru, perusahaan jasa angkut yang mempercayakan BBM

untuk armadanya pada SPBU Candi Mas 1 Sedayu.

3. ABS, perusahaan jasa angkut yang juga menggunakan SPBU Candi Mas 1

Sedayu untuk mengisi BBM solarnya.

4. Patra Niaga, armada pengisian dari PT. Pertamina yang mempercayakan

80 mobil tangkinya untuk mengisi BBM di Candi Mas 1 Sedayu.

5. P.O. Raharja, bus AKDP yang menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1

Sedayu untuk mengisi BBM.

6. P.O. Sinar Jaya, seperti halnya P.O. Raharja yang menggunakan jasa

SPBU Candi Mas 1 Sedayu untuk mengisi BBM.

7. Rahayu, travel yang juga menggunakan jasa SPBU Candi Mas 1 Sedayu

untuk mengisi BBM armadanya.

F. Karyawan dan Posisinya

SPBU Candi Mas 1 Sedayu memiliki 35 karyawan tetap dengan rincian

sebagai berikut:


40

Tabel 4.1

Tabel Daftar Karyawan dan Posisi Masing-masing

No. Jabatan Nama 1. Manager Dedi Istiadi 2. Supervisor I Misbahul Munir 3. Supervisor II Mulwadi 4. Keuangan Yefri Nurjatmiko 5. Administrasi Aprilia Prabandini 6. Administrasi Anita Merdeka Sari

7. Operator

Daman Yuriyanto Eko Sugiyatno Hadi Suyana Hariyanto Kalesta Wijaya Purwanto Rini Dwi Wahyuningsih Rinto Wibowo Sarydi Jaka Santosa Subarno Sumadiyana Sujarwi Sukarno Tri Harjono Yuni Purwanti Siti Rochana Hendi Lasriyana Arianto Fandianto Feni Atuti

8. PU (Pembantu Umum) Slamet Suryadi Hamid

9. Customer Service Purwanto Setyo Nugroho Bimo Aji Sabdono

10. Customer Helper Dwi Santoso Suharyanto

11. Security Harwanto Indarta Mulyono

Dalam 24 jam, SPBU Candi Mas 1 Sedayu menerapkan sistem 3 shift

yang masing-masing shift mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam. Kebijakan

SPBU Candi Mas 1 Sedayu mengenai pembagian jam kerja pada Operator wanita


41

hanya memberikan jam kerja pada shift I dan II saja. Pembagian shift dalam 24

jam dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.2

Tabel Pembagian Jam Kerja

Shift Jam Kerja Jumlah Operator

Jumlah Customer

Helper

Jumlah Customer

Service

Jumlah Security

I 06.00 – 14.00 6 1 1 1 II 14.00 – 21.00 6 1 1 1 III 21.00 – 06.00 6 - - 1

G. Bagan Organisasi

Gambar 4.1

Gambar Bagan Perusahaan

Manajer Cabang Candi Mas (MPCM)

Supervisor (SPV)

Administrasi (ADM) Keuangan

Operator (OP)

Customer Service

(CS)

Customer Helper (CH)

Security (SC)

Pembantu Umum (PU)

Manajer Pusat Candi Mas (MPCM)


42

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pendahuluan

Dalam bab ini akan dibahas mengenai data yang didapatkan dalam

penelitian. Data yang pertama adalah data yang berisikan karakteristik responden

menurut jenis kelamin. Data yang berikutnya adalah data mengenai 10 butir

prosedur pengisian BBM sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT.

Pertamina.

B. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen SPBU Candi Mas 1

Sedayu Yogyakarta yang ditemui di SPBU. Responden dalam penelitian ini

dibatasi pada konsumen dengan kendaraan roda empat yang menggunakan BBM

jenis premium. Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin terurai

pada penjelasan berikut:

Tabel 5.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 193 96,5 Perempuan 7 3,5 Total 200 100

Sumber : Data Primer

Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa dari total 200 responden

dalam penelitian ini, jumlah responden laki-laki sebanyak 193 responden dengan


43

persentase sebesar 96,5 %. Banyaknya responden perempuan dalam penelitian ini

adalah 7 responden atau sebesar 3,5% dari seluruh jumlah responden.

C. Analisis Data Penelitian

Dalam penelitian ini akan membahas tingkat ketaatan operator terhadap

prosedur standar tentang pengisian BBM yang telah ditentukan oleh PT.

Pertamina. Hasil didapatkan dari pengolahan data sebanyak 200 responden

dengan nilai maksimal dalam tiap item pertanyaan 1 (satu) sehingga nilai ideal

untuk masing-masing pertanyaan adalah 200 (1 x 200 = 200) dijabarkan sebagai

berikut:

1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dilihat jawaban responden atas

kinerja operator sesuai prosedur pengisian BBM standar yang telah

ditetapkan PT. Pertamina butir pertama mengenai memandu kendaraan

hingga berhenti adalah sebagai berikut:

Tabel 5.2

Jawaban Responden atas Kinerja Operator Sesuai Prosedur Pengisian BBM

Mengenai Memandu Kendaraan hingga Berhenti

Jawaban Responden Bobot Frekuensi Persentase

(%) Ya 1 190 95,0 Tidak 0 10 5,0

Total 200 100,0 Sumber : Data Primer

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 190 responden menjawab ya

dan 10 responden menjawab tidak atau sebesar 95,0% menjawab ya dan


44

5,0% menjawab tidak dalam hal operator memandu kendaraan hingga

berhenti.

Beberapa alasan yang dikemukakan oleh operator ketika dimintai

keterangan mengenai permasalahan yang menjawab bahwa operator tidak

melakukan prosedur butir pertama sebesar 5,0% adalah:

a. Dalam waktu yang bersamaan ada beberapa mobil yang mengisi BBM

sekaligus sedangkan jumlah operator tidak mencukupi dalam

melakukan pelayanan dalam waktu yang bersamaan.

b. Beberapa konsumen sudah memposisikan kendaraan sesuai dengan

kebutuhan tanpa aba-aba dari operator.

2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah



ditetapkan PT. Pertamina butir kedua mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa

dengan ramah adalah sebagai berikut:

Tabel 5.3


mengenai 3S: Senyum, Salam, Sapa


(%) Ya 1 157 78,5 Tidak 0 43 21,5





45

21,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan 3S: Senyum, Salam,

Sapa dengan ramah.



melakukan prosedur butir kedua sebesar 21,5% adalah:

a. Operator terkadang lupa menyapa para konsumen.

b. Tidak ada konsumen yang protes jadi dibiarkan saja.

3. Menyampaikan Potensi Bahaya



ditetapkan PT. Pertamina butir ketiga mengenai menyampaikan potensi

bahaya adalah sebagai berikut:

Tabel 5.4


mengenai Menyampaikan Potensi Bahaya


(%) Ya 1 175 87,5 Tidak 0 25 12,5




12,5% menjawab tidak dalam hal operator menyampaikan potensi bahaya.


46



melakukan prosedur butir ketiga sebesar 12,5% adalah:

a. Konsumen sudah menyadari potensi bahaya dengan sendirinya.

b. Keadaan yang umumnya terjadi sudah tidak menimbulkan potensi

bahaya.

c. Beberapa konsumen mempunyai beberapa alasan untuk tidak

mematikan kendaraannya pada saat pengisian BBM karena akinya

tekor.

4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat yang

Aman



ditetapkan PT. Pertamina butir keempat mengenai membuka tutup tangki

kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah sebagai

berikut:

Tabel 5.5


Mengenai Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di Tempat

yang Aman


(%) Ya 1 106 53,0 Tidak 0 94 47,0



47



47,0% menjawab tidak dalam hal operator membuka tutup tangki

kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman.



melakukan prosedur butir keempat sebesar 47,0% adalah:

a. Model tutup tangki kendaraan konsumen yang manual (model lama)

jadi harus menggunakan kunci kendaraannya untuk membuka.

b. Beberapa konsumen dengan keinginannya sendiri membuka tutup

tangki kendaraannya.

5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan



ditetapkan PT. Pertamina butir kelima mengenai mengeset “Nol” pada

meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.6


Mengenai Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada Pelanggan


(%) Ya 1 197 98,5 Tidak 0 3 1,5



48



1,5% menjawab tidak dalam hal operator mengeset “Nol” pada meteran

dan menunjukkannya pada pelanggan.



melakukan prosedur butir kelima sebesar 1,5% adalah:

a. Konsumen sudah mengeceknya sendiri tanpa diberitahu.

6. Melakukan Obrolan yang Ramah



ditetapkan PT. Pertamina butir keenam mengenai melakukan obrolan yang

ramah adalah sebagai berikut:

Tabel 5.7


Mengenai Melakukan Obrolan yang Ramah


(%) Ya 1 95 47,5 Tidak 0 105 52,5


Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 95 responden menjawab ya dan

105 responden menjawab tidak atau sebesar 47,5% menjawab ya dan

52,5% menjawab tidak dalam hal operator melakukan obrolan yang ramah.


49



melakukan prosedur butir keenam sebesar 52,5% adalah:

a. Konsumen berada dalam mobil dan pintu serta kaca tertutup rapat

sehingga tidak dapat melakukan obrolan.

b. Konsumen yang terkadang tidak menanggapi obrolan.

c. Terkadang sungkan terhadap kosumen.

7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan



ditetapkan PT. Pertamina butir ketujuh mengenai menutup kembali tangki

kendaraan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.8


Mengenai Menutup Kembali Tangki Kendaraan


(%) Ya 1 111 55,5 Tidak 0 89 44,5




44,5% menjawab tidak dalam hal operator menutup kembali tangki

kendaraan.


50



melakukan prosedur butir ketujuh sebesar 44,5% adalah:

a. Tutup tangki kendaran yang dibuka oleh konsumen, dipegang

konsumen sehingga tidak bisa menutupkannya untuk konsumen.

8. Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan

Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang

yang Diterima



ditetapkan PT. Pertamina butir kedelapan mengenai menyebutkan jumlah

yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan menghitung

ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima adalah

sebagai berikut:

Tabel 5.9


Mengenai Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan

Tangan Kanan dan Mengitung Ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang

yang Diterima


(%) Ya 1 193 96,5 Tidak 0 7 3,5



51



3,5% menjawab tidak dalam hal operator menyebutkan jumlah yang harus

dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan mengitung ulang serta

menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima.



melakukan prosedur butir kedelapan sebesar 3,5% adalah:

a. Biasanya konsumen sudah menyebutkan hendak membeli berapa dan

uangnya pas.

9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang

Sesuai



ditetapkan PT. Pertamina butir kesembilan mengenai memberikan jumlah

kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai adalah sebagai

berikut:


52

Tabel 5.10


Mengenai Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang

Sesuai


(%) Ya 1 200 100 Tidak 0 0 0



dan tidak ada satu respondenpun yang menjawab tidak atau sebesar 100%

menjawab ya dan 0% menjawab tidak dalam hal operator memberikan

jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai.

10. Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan



ditetapkan PT. Pertamina butir kesepuluh mengenai mengucapkan terima

kasih dan selamat jalan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.11


Mengenai Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan


(%) Ya 1 167 83,5 Tidak 0 33 16,5



53



16,5% menjawab tidak dalam hal operator mengucapkan terima kasih dan

selamat jalan.



melakukan prosedur butir kesepuluh sebesar 16,5% adalah:

a. Beberapa konsumen yang terburu-buru hingga operator pun lupa

mengucapkan terima kasih dan selamat jalan.

D. Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai

Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina

Jumlah responden adalah 200 dan jumlah nilai tertinggi untuk masing-

masing item pertanyaan adalah 1 serta nilai terendah adalah 0, maka:

1. Jumlah nilai tertinggi untuk tiap butir prosedur adalah 200 x 1 = 200

2. Jumlah nilai terendah untuk tiap butir prosedur adalah 200 x 0 = 0

Dari kedua jumlah nilai tertinggi dan terendah tersebut, kemudian dapat

dibuat interval tingkat ketaatan sebagai berikut:

Interval tiap kriteria penilaian diperoleh dengan rumus,


54

Setelah diketahui rentang tiap kriteria, maka dapat ditentukan

pengelompokan skala penilaian sebagai berikut,

Tabel 5.12

Skala Penilaian

Nilai Persentase (%)

Tingkat Ketaatan

101 – 200 51 – 100 Taat 0 – 100 0 – 50 Tidak Taat

Berdasarkan skala penilaian tersebut, maka dapat ditentukan tingkat

ketaatan untuk masing-masing butir prosedur sebagai berikut:

Tabel 5.13

Tabel Tingkat Ketaatan Operator terhadap Prosedur Pengisian BBM Sesuai

Standar yang telah Ditetapkan oleh PT. Pertamina

No. Standar Prosedur Nilai Persentase (%)

Tingkat Ketaatan

1. Memandu Kendaraan hingga Berhenti 190 95,0 Taat 2. 3S: Senyum, Salam, Sapa dengan ramah 157 78,5 Taat 3. Menyampaikan Potensi Bahaya 175 87,5 Taat

4. Membuka Tutup Tangki Kendaraan dan Meletakkannya di tempat yang Aman 106 53,0 Taat

5. Mengeset “Nol” pada Meteran dan Menunjukkannya pada pelanggan 197 98,5 Taat

6. Melakukan Obrolan yang Ramah 95 47,5 Tidak Taat7. Menutup Kembali Tangki Kendaraan 111 55,5 Taat

8.

Menyebutkan Jumlah yang Harus Dibayar, Menerimanya dengan Tangan Kanan dan Mengitung ulang serta Menyebutkan Kembali Jumlah Uang yang Diterima

193 96,5 Taat

9. Memberikan Jumlah Kembalian yang Pas dan Bon Pembayaran yang Sesuai 200 100,0 Taat

10. Mengucapkan Terima Kasih dan Selamat Jalan 167 83,5 Taat

Rata-rata 159,1 79,55 Taat


55

Dari tabel di atas dapat dijabarkan tentang tingkat ketaatan operator

terhadap standar prosedur pengisian BBM yang telah ditetapkan oleh PT.

Pertamina, sebagai berikut:

1. Nilai untuk standar prosedur butir pertama yaitu mengenai memandu

kendaraan hingga berhenti adalah 190 atau sebesar 95,0%. Dari nilai

tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur

standar pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina

butir pertama adalah taat.

2. Nilai untuk standar prosedur butir kedua yaitu mengenai 3S: Salam,

Senyum, Sapa dengan ramah adalah 157 atau sebesar 78,5%. Dari nilai



butir kedua adalah taat.

3. Nilai untuk standar prosedur butir ketiga yaitu mengenai menyampaikan

potensi bahaya adalah 175 atau sebesar 87,5%. Dari nilai tersebut, maka

dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar

pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir

ketiga adalah taat.

4. Nilai untuk standar prosedur butir keempat yaitu mengenai membuka tutup

tangki kendaraan dan meletakkannya di tempat yang aman adalah 106 atau

sebesar 53,0%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan

operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang telah

ditetapkan oleh PT. Pertamina butir keempat adalah taat.


56

5. Nilai untuk standar prosedur butir kelima yaitu mengenai mengeset “nol”

pada meteran dan menunjukkannya pada pelanggan adalah 197 atau

sebesar 98,5%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat ketaatan

operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang telah

ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kelima adalah taat.

6. Nilai untuk standar prosedur butir keenam yaitu mengenai melakukan

obrolan yang ramah adalah 95 atau sebesar 47,5%. Dari nilai tersebut,

maka dapat diketahui tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar

pengisian BBM sesuai yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir

keenam adalah tidak taat.

7. Nilai untuk standar prosedur butir ketujuh yaitu mengenai menutup

kembali tangki kendaraan adalah 111 atau sebesar 55,5%. Dari nilai



butir ketujuh adalah taat.

8. Nilai untuk standar prosedur butir kedelapan yaitu mengenai menyebutkan

jumlah yang harus dibayar, menerimanya dengan tangan kanan dan

mengitung ulang serta menyebutkan kembali jumlah uang yang diterima

adalah 193 atau sebesar 96,5%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui

tingkat ketaatan operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai

yang telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kedelapan adalah taat.

9. Nilai untuk standar prosedur butir kesembilan yaitu mengenai memberikan

jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran yang sesuai adalah 200


57

atau sebesar 100%. Dari nilai tersebut, maka dapat diketahui tingkat

ketaatan operator terhadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang

telah ditetapkan oleh PT. Pertamina butir kesembilan adalah taat.

10. Nilai untuk standar prosedur butir kesepuluh yaitu mengenai mengucapkan

terima kasih dan selamat jalan adalah 167 atau sebesar 83,5%. Dari nilai



butir kesepuluh adalah taat.

11. Nilai rata-rata yang didapat untuk kesepuluh butir prosedur standar adalah

159,1 atau sebesar 79,55% sehingga bisa disimpulkan bahwa tingkat

ketaatan operator terahadap prosedur standar pengisian BBM sesuai yang

telah ditetapkan oleh PT. Pertamina adalah taat.

E. PEMBAHASAN

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 200 responden dapat diketahui

bahwa sebanyak 193 atau sebesar 96,5% responden berjenis kelamin laki-

laki dan responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 7 responden

atau sebesar 3,5%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pengemudi

kendaraan roda empat didominasi oleh laki-laki. Selain itu dari hasil yang

didapat juga bisa diketahui bahwa sebagian besar konsumen SPBU Candi

Mas 1 Sedayu untuk kendaraan roda empat berjenis kelamin laki-laki.


58

2. Tingkat Ketaatan Operator

Berdasarkan hasil rata-rata dari tingkat ketaatan operator terhadap 10 butir

prosedur standar yang diberikan Pertamina dapat diketahui bahwa operator

taat dengan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 159,1 atau 79,55% dengan

standar nilai taat terdapat pada rentang kelas 101-200 atau 51-100%. Dari

hasil tersebut juga dapat diketahui bahwa perlu adanya peningkatan kinerja

pada operator. Hal ini dapat dilihat pada hasil yang tidak mencapai 100%.

Tingkat ketaatan terendah terdapat pada butir yang keenam yaitu

melakukan obrolan yang ramah kepada konsumen didapatkan hasil bahwa

operator tidak taat terhadap prosedur standar yang diberikan oleh

Pertamina. Pada butir ini didapatkan hasil sebesar 95 atau sebesar 47,5%

dengan rentang nilai taat pada 101-200 atau 51-100%.

Operator dinilai taat pada hasil sebesar 159,1 atau 79,55% kerena standar

penilaian yang digunakan untuk mencapai taat adalah 50% + 1.

Kemungkinan jika standar yang digunakan berdasarkan standar dari

Pertamina, nilai tersebut tentunya belum dinyatakan memenuhi standar

ketaatan karena Pertamina menghendaki nilai 100% yang menyatakan

layanan yang prima kepada pelanggannya. Hanya saja jika melihat skor

yang diperoleh, dapat dilihat bahwa tingkat ketaatan sebesar 79,55%

dinilai operator sudah menempatkan pelayanan yang baik dalam

budayanya sehari-hari dengan menunjukkan selisih nilai 29,55% dari

standar ketaatan 50% + 1.


59

Nilai yang didapat menunjukkan ada beberapa operator yang sudah

menempatkan konsumen sebagai fokus dari pelayanannya. Namun juga

ada beberapa operator yang masih belum memberikan pelayanan yang

prima kepada pelanggan. Selain itu dari sisa nilai yang belum memenuhi

100% yaitu sebesar 29,55% atau kurang lebih sebanyak 59 responden dari

200 responden yang memberikan pernyataan tidak pada tingkat ketaatan

dapat memberikan dampak yang kurang baik terhadap pencitraan

perusahaan di benak pelanggan. Jika hal itu terus terjadi akan memberikan

dampak yang cukup besar pada perkembangan jangka panjang SPBU yang

bersangkutan mengingat jumlah pelanggan SPBU Candi Mas yang

jumlahnya bisa dikatakan besar.

Dampak yang terjadi pada pencitraan perusahaan di benak pelanggan

dapat berimplikasi pada kepuasan pelanggan yang menurun sehingga

dalam jangka waktu yang panjang loyalitas dari pelanggan itu sendiri akan

menurun. Lebih dari itu, sebagian konsumen yang kurang puas dan tidak

pernah mengajukan keluhannya tentu akan menjadi pemasar yang buruk

bagi perusahaan. Hal ini terjadi karena ada kemungkinan mereka akan

membagikan pengalaman yang kurang menyenangkan yang mereka

dapatkan selama mengisi BBM kepada calon pelanggan yang lain. Oleh

karena itu kiranya perlu adanya kebijakan-kebijakan manajemen untuk

mengkaji dan menanggapi hasil dari tingkat ketaatan operator tersebut.


60

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dalam bab terakhir ini berisi kesimpulan, saran dan keterbatasan.

Kesimpulan adalah rangkuman dari keseluruhan pembahasan dan analisis yang

dilakukan dalam bab-bab sebelumnya. Pada bagian saran berisi pemikiran yang

mungkin membantu sehingga dapat dimanfaatkan oleh pihak lain yang

berhubungan dengan obyek penelitian, tetapi saran ini dikhususkan untuk SPBU

Candi Mas Sedayu guna mendukung keberhasilan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen di masa yang akan datang. Sedangkan keterbatasan

berisi tentang kekurangan-kekurangan yang dihadapi penulis dalam menyusun

skripsi.

Berdasarkan hasil penelitian dalam analisis yang dilakukan, maka dapat

diambil kesimpulan:

1. Berdasarkan analisis persentase karakteristik responden menurut jenis

kelamin, dapat diketahui bahwa responden yang mengisi BBM di SPBU

Candi Mas 1 Sedayu didominasi oleh laki-laki. Hal ini menunjukkan

bahwa konsumen SPBU Candi Mas 1 Sedayu sebagian besar berjenis

kelamin laki-laki.

2. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa ketaatan operator

SPBU terhadap prosedur standar yang diberikan Pertamina mendapatkan

nilai sebesar 159,1 atau 79,5%. Dari nilai tersebut dapat disimpulkan


61

bahwa secara rata-rata operator SPBU Candi Mas 1 Sedayu taat terhadap

prosedur standar yang diberikan oleh Pertamina.

3. Nilai untuk tingkat ketaatan tertinggi terletak pada butir kesembilan yaitu

mengenai memberikan jumlah kembalian yang pas dan bon pembayaran

yang sesuai. Sedangkan untuk nilai tingkat ketaatan terendah terletak pada

butir keenam yaitu mengenai melakukan obrolan yang ramah.

B. Saran

Secara keseluruhan tingkat ketaatan operator terhadap prosedur pengisian

BBM sesuai standar dari Pertamina adalah taat. Manajemen SPBU Candi Mas 1

Sedayu tetap harus meningkatkan performa layanan melalui operatornya karena

dalam beberapa kasus ada prosedur pengisian yang tidak berjalan dengan baik.

Terutama pada prosedur butir keenam yaitu Melakukan Obrolan yang Ramah.,

karena berdasarkan hasil yang didapat dari lapangan diketahui nilai yang

menunjukkan bahwa operator tidak taat pada prosedur yang ada.

Dari beberapa butir yang mempunyai nilai tidak sempurna sebaiknya

ditinjau kembali untuk melakukan pelatihan atau pengarahan terhadap operator.

Selain itu Falsafah “Melayani Konsumen Lebih Baik” sebaiknya ditanamkan lebih

dalam pada karyawan sehingga operator juga mempunyai falsafah yang sama

untuk dirinya sendiri. Pihak manajemen juga bisa memberikan dorongan moril

secara berkesinambungan terhadap operator untuk menegaskan bahwa konsumen

harus dilayani dengan baik. Pengawasan serta evaluasi juga perlu dilakukan untuk

mengetahui hal-hal yang perlu dibenahi.


62

Keinginan Pertamina adalah 100% sehingga skor hasil pengolahan data

yang menunjukkan angka di bawah 100% hendaknya menjadi catatan penting

manajemen SPBU. Hal ini dipandang perlu mendapat perhatian yang penting agar

skor 100% tersebut dapat tercapai.

Kemungkinan ada faktor-faktor lain yang menyebabkan skor penilaian

tersebut tidak dapat dicapai, misalnya:

1. Faktor kelelahan fisik

2. Faktor psikologis

3. Faktor situasional dan

4. Faktor-faktor lain yang belum tercakup dalam penelitian ini

Oleh karena itu penelitian lanjutan sangat diharapkan untuk menjawab pertanyaan

mengapa skor penilaian tidak mencapai 100%.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari kemungkinan adanya bias pada penelitian ini. Hal ini

disebabkan keadaan-keadaan yang terjadi selama penelitian, antara lain:

1. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman serta alat analisis yang

sederhana sehingga hasil yang didapat belum sempurna.

2. Dalam penelitian ini standar nilai yang digunakan untuk menentukan

kelompok taat pada tingkat ketaatan terlalu rendah, yaitu 50% +1.

3. Situasi, dan kondisi serta karakteristik operator dan pelanggan yang

berbeda yang ada di SPBU lain sehingga hasil penelitian hanya berlaku

untuk SPBU Candi Mas 1 Sedayu.


DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran.

Jakarta:Erlangga.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran.

Jakarta:Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).

Bogor Selatan:Ghalia

Pertamina Way, Tim. (2005). Pedoman Standar Pertamina Way.

Jakarta:Pertamina.

Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta:AndiOffset.

Tjioptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta:C. V. Andi Offset

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.

Yogyakarta:Ekonisia.

http://sppbe.pertamina.com/spbu.aspx

http://pastipas.pertamina.com/mengenal.asp

www.candimas.com


LAMPIRAN 1 KUESIONER


i

BAGIAN I : Data Pribadi Responden

Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.

1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan

BAGIAN II

Petunjuk pengisian:

Pilihlah salah satu jawaban dan berilah tanda (√) pada kolom jawaban (Ya atau Tidak) dengan jawaban yang paling sesuai dengan pengalaman dan kondisi anda yang sebenarnya.

Ya = Y

Tidak = T

No. Kinerja Menurut Penilaian Anda Y T

Prosedur Pengisian BBM 1. Operator memandu kendaraan anda hingga berhenti. 2. Operator melakukan 3S (senyum, salam, sapa) dengan ramah. 3. Operator sudah menyampaikan potensi bahaya (mematikan

mesin kendaraan, tidak menggunakan telepon genggam, dilarang merokok).

4. Operator membuka tutup tangki kendaraan dan meletakkannya pada tempat yang aman saat ingin mengisi BBM.

5. Operator mengeset “NOL” pada meteran dan menunjukkannya pada anda sebelum mengisi BBM.

6. Operator melakukan obrolan yang ramah selama mengisi BBM. 7. Operator menutup kembali tutup tangki kendaraan anda setelah

pengisian BBM.

8. Operator menyebutkan jumlah uang yang harus dibayar dan menerima uang dengan tangan kanan serta menghitung ulang dan menyebutkan jumlah uang yang diterima dihadapan anda.

9. Operator memberikan jumlah kembalian yang pas dan memberikan bon pembayaran yang sesuai.

10. Operator mengucapkan terima kasih dan selamat jalan kepada anda setelah selesai mengisi BBM.


LAMPIRAN 2 PROSEDUR

PENGISIAN BBM


LAMPIRAN 3 SURAT KETERANGAN TELAH

MELAKUKAN PENELITIAN


LAMPIRAN 4 HASIL PENGISIAN KUESIONER

OLEH RESPONDEN


ix


x

1


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · PROSEDUR PENGISIAN BBM SESUAI STANDAR YANG...