PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG

KOTA TANJUNGPINANG

A. Latar Belakang

Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal

pembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia perbankan. Perbankan adalah segala

sesuatu yang berkaitan dengan bank, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan

kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan

menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas

pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Lembaga

keuangan perbankan memiliki peranan penting dalam perekonomian suatu negara.

Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana

dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian

kredit. Bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Perbankan

seperti prusahaan pada umumnya harus dikelola secara profesional karena jasa perbankan harus

menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah. Perbankan juga memiliki

kedudukan yang strategis, yaitu sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan

kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan

yang sehat, transparan dan dapat di pertanggungjawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuh

dan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan Bank dalam melayani kebutuhan

masyarakat, apalagi dalam masa ini dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem

ekonomi global.

Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalam

merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karna itu Bank

tidak saja harus memperhatikan kualitas dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan

nasabah melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi semua

kriteria yang ditetapkan pemimpin, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa

saja yang mereka inginkan. Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi atau

dimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin

didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan

hadiah menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung yang

representative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi nasabah

terhadap produk maupun jasa yang diberikan.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar

di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa

Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en

Spaarbank der Inlandsche Hoofden[1] atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi

Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia

(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan

sebagai hari kelahiran BRI. Sampai sekarang Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirikan

sejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil,

diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Sedangkan

Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Kota Tanjungpinang beralamat di Jl. Tengku Umar No. 9

Tanjungpinang.

Agar sukses di dunia perbankan maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus mampu

meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan

mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank Rakyat

Indonesia (BRI). Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang diwujudkan

ke dalam penulisan skripsi dengan judul “PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)

CABANG TANJUNGPINANG”

B. Perumusan Masalah

Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank melakukan berbagai

strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satu

strategi yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah.

Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang

baik akan memberikan kesan positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk

akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci

yang senantiasa diupayakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari dan

mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan yang

telah ditetapkan sebelumnya.

Bagi perusahaan kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. Lebih tepatnya

lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apa artinya sebuah

perusahaan. Pelanggan bagaimanapun ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh

karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sebagai selogan saja.

Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggan

sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatu

pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap

suatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh

nasabah/pelanggan. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan

mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah mengetahui

persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman

dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima. Apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau

buruk. Suatu playanan akan memiliki kualitas yang baik apabila playanan tersebut mampu

memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena

persepsi nasabah bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia

jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas penulis merumuskan suatu masalah yang akan

dibahas yaitu “Bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank

Rakyat Indonesia (BRI)”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana persepsi nasabah terhadap pelayanan yang

diberikan Bank Rakyat Indonesia (BRI) .

b. Untuk mengetahui kualitas playanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI).

2. Manfaat Penelitian

a. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana.

b. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan wawasan bagi

penulis mengenai pengetahuan peraktis tentang persepsi nasabah terhadap

pelayanan Bank rakyat Indonesia (BRI).

c. Sebagai masukan bagi pihak Bank dalam memberikan pelayanan untuk masa yang

akan datang.

D. Kerangka Teoritis

Untuk menjawab pertanyaan penelitian dan sekaligus untuk bisa mewujudkan hal-hal

yang menjadi tujuan penelitian, maka diperlukan kerangka teoritis yang memuat teori-teori,

konsep dan pandangan-pandangan yang berhubungan dengan masalah penelitian :

a. Persepsi Masyarakat

Menurut Laurens (2004:56) Persepsi merupakan proses memperoleh atau

menerima informasi dari lingkungan. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Neiser

(1976) bahwa persepsi merupakan hasil akhir dari informasi yang ditangkap individu

atas dasar sensasi dan memori yang berasal dari lingkungan dan ditangkap oleh suatu

individu. Suatu rangsang dipandang sebagai kejadian-kejadian yang ada dalam

lingkungan eksternal individu yang ditangkap oleh dengan menggunakan alat sel

saraf yang selanjutnya akan terjadi proses pengolahan sensasi. Ketika sejumlah

sensasi masuk kedalam struktur yang lebih dari sistem susunan syaraf (misal otak)

maka sensasi ini akan diolah, proses pengolahan sensasi inilah yang disebut sebagai

persepsi (Neiser 1976 dalam sukmana, 2003: 52).

Berdasarkan defeenisi tersebut dapat dilihat adanya persamaan bahwa

persepsi muncul oleh adanya rangsangan (dari luar atau lingkungan) yang diproses

didalam susunan saraf dan otak (didalam tubuh penerima rangsangan). Sukmana juga

menjelaskan lebih lanjut bahwa selain persepsi muncul akibat rangsangan dari

lingkungan, persepsi lebih merupakan proses yang terjadi pada struktur fisiologis

dalam otak (Sukmana, 2003:52). Penangkapan tersebut biasanya dalam bentuk

sensasi dan memori pengalaman dimasa lalu. Gifford dalam Ariyanti (2005), juga

menyebutkan bahwa persepsi manusia dipengaruhi oleh beberapa hal sebagai

berikut:

1. Personal Effect

Dalam hal ini disebutkan bahwa karekteristik dari individu akan

dihubungkan dengan perbedaan persepsi terhadap lingkungan. Hal

tersebut, sudah jelas akan melibatkan beberapa faktor antara lain

kemampuan perseptual dan pengalaman atau pengenalan terhadap kondisi

lingkungan. Kemampuan perseptual masing-masing individu akan

berbeda-beda dan melibatkan banyak hal yang berpengaruh sebagai latar

belakang persepsi yang keluar. Proses pengalaman atau pengenalan

individu terhadap kondisi lingkungan yang dihadapi, pada umumnya

mempunyai orientasi pada kondisi lingkungan lain yang telah dikenal

sebelumnya dan secara otomatis akan menghasilkan proses perbandingan

yang menjadi dasar persepsi yang dihasilkan. Pembahasan terhadap hal-

hal yang berpengaruh sebagai latar belakang terbentuknya persepsi akan

mencakup pembahasan yang sangat luas dan kompleks.

2. Cultural effect

Gifford memandang bahwa konteks kebudayaan yang dimaksud

berhubungan dengan tempat asal atau tinggal seseorang. Budaya yang

dibawa dari tempat asal dan tinggal seseorang akan membentuk cara yang

berbeda bagi setiap orang tersebut dalam “melihat dunia”. Selain itu,

Gifford menyebutkan bahwa faktor pendidikan juga dapat mempengaruhi

persepsi seseorang terhadap lingkungan dalam konteks kebudayaan.

3. Physical effect

Kondisi alamiah dari suatu lingkungan akan mempengaruhi persepsi

seseorang yang mengamati, mengenal dan berbeda dalam lingkungan

tersebut. Lingkungan dengan atribut dan elemen pembentuknya yang

menghasilkan karakter atau tipikal tertentu akan menciptakan identitas

bagi lingkungan tersebut. Misalnya, ruang kelas akan secara otomatis

akan dikenali bila dalam ruang tersebut terdapat meja yang diatur

berderet, dan terdapat podium atau mimbar dan papan tulis dibagian

depannya.

Untuk itu dapat disimpulkan bahwa persepsi selain terjadi akibat rangsangan

dari lingkungan external yang ditangkap oleh suatu individu, juga dipengaruhi oleh

kemampuan individu tersebut dalam menangkap dan menterjemahkan rangsangan

tersebut menjadi suatu informasi yang tersimpan menjadi sensasi dan memori atau

pengalaman masa lalu. Oleh karna itu, persepsi yang terbentuk pada masing-

masing individu dapat berbeda-beda.

Selanjutnya menurut Laurens (2004: 55), dikemukakan bahwa persepsi sangat

diperlukan oleh perencana dalam menentukan apa saja yang dibutuhkan oleh

masyarakat baik secara personal maupun sebagai kelompok pengguna. Sebagian

besar arsitektur dibentuk oleh persepsi manusia. Oleh karena itu, dalam menciptakan

karya-karya arsitektur faktor persepsi sebagai salah satu bentuk respon yang keluar

secara personal setelah menangkap, merasakan dan mengalami karya karya tersebut

menjadi salah satu pertimbangan yang cukup penting.

Respon tersebut mencerminkan sesuatu yang diinginkan oleh individu

pengguna dan penikmat hasil karya yang ada. Respon keluar berdasarkan

pengalaman ruangnya, pengetahuan akan bentuk simbolisasi yang di dapat dari

pendidiknya (Laurens, 2004: 92).