Periode II 2015 - kemendag.go.id · Survei IKM Periode II tahun 2015 dilakukan secara online dengan...

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Periode II

2015

Pelayanan Informasi Publik

Pusat Hubungan Masyarakat

Kementerian Perdagangan

2

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI — 2

KATA PENGANTAR — 3

EKSEKUTIF SUMMARY – 4

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang — 5

B. Tujuan dan Sasaran — 6

C. Metode dan Tahapan Survei – 6

BAB II PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan Informasi — 7

B. Data Survei — 8

C. Analisa Hasil Survei – 31

D. Saran dan Masukan Responden – 35

E. Perbandingan Survei IKM (2013 - 2015) – 57

BAB III PENUTUP

A. Hasil Survei – 60

B. Rekomendasi – 60

LAMPIRAN

A. Kuesioner Survei – 61

B. Foto Souvenir – 64

3

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, dengan ini kami

panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga Tim

Pelayanan Informasi Publik Pusat Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan

kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II dengan baik. Laporan ini disusun

sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang

dilakukan oleh Pusat Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini

tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan

Informasi Publik Kemendag.

Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II, laporan disusun berdasarkan

dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 19 November 2015 - 19 Desember 2015,

melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan, Bab

Pembahasan, dan Bab Penutup.

Kami berharap bahwa kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2015 Periode II, selain

menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Unit

Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik Kemendag lainnya.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam

penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat bagi kita

semua.

Jakarta, Desember 2015

4

EKSEKUTIF SUMMARY

Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu yang

penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi. Untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Perdagangan dilakukan

dua kali setahun, pada Periode I dan Periode II. Pada Periode II, penyebaran kuesioner

dilakukan pada tanggal 19 November 2015 – 19 Desember 2015. Responden pada survei IKM ini

merupakan para pemohon informasi publik melalui Content Management System (CMS) dan

email Contact Us yang berjumlah 2.845 email.

Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik

Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan demikian,

survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada PermenPANRB tersebut.

Survei IKM Periode II tahun 2015 dilakukan secara online dengan menggunakan metode

kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas pelaksanaan

survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden di berbagai wilayah

Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan sumber daya yang terbatas.

Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat diunggah secara online, kemudian link

survei disebarkan kepada calon responden. Jawaban dari responden kemudian dianalisa dalam

bentuk data dan grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan pembaca untuk

memahami hasil survei.

Pada hasil Survei IKM 2015 Periode II menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan

survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2015 Periode II, tingkat kepuasan masyarakat terhadap

seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai 82,92%.

Dalam Survei IKM 2015 Periode II, terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu pada

aspek kesesuaian maklumat dengan pelayanan informasi 94,02%, kesopanan dan keramahan

petugas pelayanan 90,41%, serta waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi

90,05%. Sedangkan masih terdapat aspek yang sedikit kurang memuaskan, yaitu aspek

ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 72,25%, dan kemudahan persyaratan

permohonan informasi publik 74,35%. Tetapi 2 (dua) aspek terendah ini tidak terlihat terlalu

buruk mengingat hasil yang dicapai lebih dari 70%. Hasil terendah ini berdasarkan analisa saran

& masukan (terlampir), dan dipengaruhi oleh persepsi responden yang masih belum dapat

memahami perbedaan antara Unit Pelayanan Informasi dengan Unit Pelayanan Terpadu

Perdagangan (UPTP).

5

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatus Negara dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Seringkali pelayanan publik yang dilakukan

oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh masyarakat.

Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap

pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi utama

pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung manfaatnya oleh

masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas berbagai

pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan kepedulian

pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain

itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L

menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik. Data Indeks

Kepuasan Masyarakat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih

memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.

Survei IKM 2015 Periode II menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Pusat Humas,

yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian

Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi

Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan

informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta

dipertahankan.

6

B. Tujuan dan Sasaran

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan & sasaran sebagai berikut:

1) Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk

melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi

Pemerintah;

2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi

di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;

3) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai bahan

untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik

selanjutnya;

4) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik Pusat

Humas Kemendag;

5) Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil survei sebelumnya.

C. Metode dan Tahapan Survei

Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Dalam Survei IKM 2015

Periode II, Pusat Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian

kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik.

Adapun tahapan Survei IKM 2015 Periode II adalah sebagai berikut:

1) Tahap Persiapan

a. Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2015 Periode II sesuai

dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25

Tahun 2004;

b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan

email Contact.Us;

c. Membuat database calon responden survei.

2) Tahap Proses

a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon informasi

publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;

b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk mengetahui

perkembangan survei;

3) Tahap Analisa dan Evaluasi

a. Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden;

b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.

7

BAB II

PEMBAHASAN

A. Prosedur Survei Pelayanan Informasi

Survei IKM 2015 Periode II dilakukan secara sistem online dengan tujuan untuk mengukur

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim

Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan.

Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memberikan kemudahan kepada para

pemohon informasi yaitu dengan menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini,

masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke

Desk Informasi, melalui telepon, email Contact Us, Content Management System (CMS),

Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR!, dan fax. Data

identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut akan

tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini yang kemudian

akan digunakan untuk menyebarkan kuesioner survei melalui email.

Sebelum para responden menjawab survei, mereka harus mengisi data pribadi yang terdiri

dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan

alamat email.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon informasi, responden

diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari berbagai indikator yang ada

dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat. Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan

persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan,

kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan

mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada

petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan

sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei,

responden yang berjumlah 203 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk

perbaikan layanan selanjutnya.

8

E. Data Survei

a. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

9

2. Usia

10

3. Pendidikan

11

4. Pekerjaan

12

5. Lokasi atau Domisili

13

6. Nomor Telepon

14

7. Alamat Email

15

b. Pelayanan Petugas

8. Keramahan/KesantunanPetugas Pelayanan

16

9. Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan

17

10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik

18

c. Sistem Permintaan Informasi

11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik.

19

12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya

20

13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi

21

14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi

22

15. Alasan dari Jawaban No. 14

23

16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi

24

17. Kewajaran Biaya Fotokopi

25

18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan

26

d. Sarana dan Prasarana

19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi

27

20. Tampilan Website Kemendag

28

21. Kecepatan Akses Website Kemendag

29

e. Persepsi Responden

22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi

30

23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi

31

F. Analisa Hasil Survei

1. Identitas Responden

Pada Survei IKM 2015 Periode II jumlah responden mencapai 203. Responden dengan

jenis kelamin pria mendominasi dengan jumlah 60,10%, sementara responden wanita

hanya sebesar 39,90%. Pada Survei IKM ini, usia 19-25 tahun menjadi responden

terbanyak yang berpartisipasi mencapai 39,41%, dan usia 26-30 tahun ada pada posisi

kedua mencapai 21,18% responden.

Terdapat keanekaragaman pada aspek tingkat pendidikan responden, pada Survei IKM

2015 Periode II jenjang pendidikan S1 mendominasi yaitu sebesar 64,04%, kemudian

disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar 15,76%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden,

sebesar 54,19% adalah pegawai swasta, 16,75% adalah wiraswasta/usahawan, serta

sisanya adalah pelajar/mahasiswa dan PNS/TNI/POLRI.

Adapun demografi responden dari Survei IKM 2015 Periode II sangat beragam, diikuti

oleh berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri. Sebanyak 121

responden berasal dari Jabodetabek, sedangkan 82 responden lainnya berasal dari luar

Jabodetabek dan luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari

Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehingga secara demografi

permintaan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak

hanya terpusat di Jabodetabek.

2. Pelayanan Petugas

Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Pada Survei IKM 2015 Periode II, terdapat aspek

keramahan/kesantunan petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei

tersebut 65,66% responden menjawab ramah, dan 24,752% menjawab sangat ramah.

Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 19,70% memilih sangat jelas,

dan persentase terbesar 63,64% memilih jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek

kenyamanan dalam melakukan permohonan, persentase tertinggi 62,63% responden

menjawab nyaman, dan 23,23% sangat nyaman. Dapat disimpulkan bahwa dalam

32

indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah

memberikan pelayanan yang ramah, jelas, dan nyaman.

3. Sistem Permohonan Informasi

Pada Survei IKM 2015 Periode II, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan,

terdapat 58,64% responden memilih mudah, dan 15,71% responden memilih sangat

mudah. Namun masih terdapat 21,99% responden menjawab agak sulit. Dari hasil survei

ini, persepsi masyarakat yang menjawab agak sulit disebabkan kurangnya pengetahuan

responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan

Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran & masukan).

Pada aspek kesesuaian persyaratan pelayanan, masih terdapat 11,52% responden

menjawab kurang sesuai. Namun, persentase tetinggi sebesar 73,82% menjawab sesuai,

13,61% responden menjawab sangat sesuai. Sedangkan dari aspek waktu yang

dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, sebanyak 54,45% responden memilih kurang

dari 5 (lima) hari kerja, dan 35,60% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa

Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja.

Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab

VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya

permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”.

Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemonon informasi publik, yaitu

melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS), telepon, dan datang

langsung ke Desk Pelayanan Informasi. Berdasarkan hasil survei ini, persentase terbesar

54,97% responden memilih mohonan dengan sistem online/email (CMS), 19,90% datang

langsung, 17,28% email Contact.Us, dan hanya 7,85% responden yang memilih telepon.

Adapun alasan pemilihan sistem permohonan informasi ini, persentase tertinggi atau

50,79% responden menjawab lebih efektif dan efisien.

Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan setara kepada

seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa

adil/setara dari petugas. Sebesar 71,20% responden menjawab adil, 13,61% sangat adil,

tetapi masih terdapat 14,14% yang merasa petugas masih kurang adil. Dimungkinkan

para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak

karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan yang berlaku. Misalnya

33

pemohon tidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak dapat meneruskan

permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai dengan ketentuan Undang-

Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI

mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi, serta Undang-Undang Nomor 1 Tahun

2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB V mengenai Standar

Layanan Informasi Publik.

Untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan para pemohon informasi publik,

petugas menyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak dokumen pemohon.

Persentase terbesar 64,92% responden menyampaikan bahwa biaya fotokopi masih

dalam kategori wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang

Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang

berbunyi “Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik

seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan standar

biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi

Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi

Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga”. Adapun dalam hal ini Unit

Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah mengenakan biaya bagi para

pemohon informasi yang ingin memperbanyak dokumen. Serta pada aspek ketepatan

pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan Informasi Publik, persentase paling

banyak sebesar 60.73% menjawab tepat waktu.

Dari hasil Survei IKM 2015 Periode II, dapat disimpulkan bahwa pada bagian sistem

permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa proses pengajuan

permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan

yang diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan permohonannya

melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi

sebagian besar pemohon hanya menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam

memberikan pelayanan petugas bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya

fotokopi adalah wajar, petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu.

4. Sarana dan Prasarana

Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna

meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan

permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase tertinggi 66,84%

responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit Pelayanan

Informasi Publik tergolong nyaman, dan 22,46% responden menjawab sangat nyaman.

34

Unit Pelayanan Informasi Publik berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada para pemohon informasi publik, dan saat ini ruangan Pelayanan Informasi Publik

memang diupayakan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemohon informasi

yang datang langsung. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan refreshment

berupa minuman dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik sehingga

diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa mendatang.

Pada aspek tampilan website Kementerian Perdagangan, persentase responden

tertinggi 68,98% menjawab baik, dan 19,79% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan

website sebanyak 62,57% responden memilih cepat, dan 14,97% sangat cepat.

Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek sarana dan prasarana, responden setuju bahwa

mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Dan untuk tampilan website

Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses website kategori cepat.

5. Persepsi Responden

Pada bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2015 Periode II yaitu untuk

mengukur tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan

oleh petugas pelayanan informasi. Pada hasil survei IKM 2015 Periode II, terdapat

73,37% responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 15,22%

responden sangat puas.

Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat pelayanan, yaitu

Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan Informasi

Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM 2015 Periode II, persepsi responden terhadap

kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan mencapai 78,80% responden

menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan

15,22% responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat sesuai.

Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem

pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas,

dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah

mencapai tahap sesuai.

35

G. Saran dan Masukan Responden

Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei

Di dalam Survei IKM 2015 Periode II, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat

diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari

survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan

permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta

tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik

Kemendag.

36

Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden

dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik;

PIP, website, sosial media, online chat (skype/video call). Terkait lainnya; telepon,

UPTP/Perizinan, petugas konsultasi, dan regulasi. Karena berdasarkan hasil survei

sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik terhadap pelayanan

PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi PIP dengan baik, masih

menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.

Kategorisasi Saran dan Masukan

No. Saran dan Masukan Tone

Positif Netral Negatif

I. Terkait

A. Pelayanan Informasi Publik

1. Pelayanannya sangat baik dan memuaskan. Sudah tepat waktu,

dan sangat baik dalam melayani konsumen. Terimakasih.

x

2. Unit pelayanan publik Kemendag RI sangat ramah dalam

pelayanannya kepada masyarakat ,tingkatkan dan pertahankan.

Karena dengan kemudahan dan kenyamanan yang diberikan

instansi pemerintah terutama Kemendag maka semakin terasa

dekat dengan masyarakat. Sangat membantu dalam setiap

urusan dan kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat . Bravo

Kemendag RI

x

3. Lebih cepat dalam memberikan solusi apabila terjadi komplain x

4. Kualitas pelayanan dan keramahan petugas dapat ditingkatkan

lagi, dan prosedur2 untuk mengurus segala sesuatu lebih

dimudahkan dan tidak dipersulit, segala jenis informasi bisa

didapatkan dengan mudah

x

5. Good x

6. Lebih cepat lebih baik x

7. Informasi hendaknya disamakan, dalam artian semua petugas

dan pusat informasi memberikan prosedur dan info yang sama

sehingga masyarakat tidak bingung. Yang paling penting

keramahan selama ini adalah poin yg paling

terabaikan. Semoga semakin mempermudah dalam memberikan

pelayanan. Terima kasih

x

8. Santun, cepat, dan harus care x

9. Pelayanan terhadap publik perlu ditingkatkan lagi x

10. Tingakatkan terus pelayanannya x

37



11. Mempunyai informasi komprehensif terkait kelembagaan

Kementerian Perdagangan dan dipublikasikan secara berkala.

x

12. Lebih mempertahankan dab meningkatkan pelayanan publik

dengan memanfaatkan perkembangan teknologi. Sehingga akses

masyarakat terhadap informasi menjadi lebih mudah.

x

13. Sudah baik dan memuaskan x

14. Semoga Kemendag semakin mempermudah masyarakat dalam

memberikan informasi dan semakin di depan dalam pelayanan

publik

x

15. Sudah bagus, pertahankan dan bila perlu ditingkatkan agar lebih

bagus lagi

x

16. semoga pelayanan informasi dapat dilakukan dengan lebih

ramah dan cepat prosesnya

x

17. Sangat membantu dalam menyelesaikan permintaan informasi

yang saya butuhkan. Well done!

x

18. Pelayanan Informasi Kemendag harusnya bisa jadi nomor satu

karena pengalaman saya memohon informasi ditangani dengan

sangat cepat, kurang dari 24 jam email saya sudah dibalas dan

saya sangat puas dengan jawabannya. Nomor teleponnya pun

sangat mudah dihubungi dan langsung diangkat oleh petugas

x

19. Sudah cukup baik dan responnya sangat cepat x

20. Ruangan yang lebih besar. Tapi sejauh ini ruangan sudah sangat

nyaman dan disertai dengan petugas yang sangat ramah. Luar

biasa cepat sekali responnya

x

21. Informasi yang dibutuhkan si pencari informasi merupakan hal

yang tidak dapat ditawar, karenanya si pencari mencari

informasi kepada sumber yang tepat. Untuk itu, pemikiran

memberikan pelayanan terbaik adalah suatu keharusan. Dengan

pelayanan terbaik, memberikan kepuasan masyarakat dan

mewujudkan kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

kepada masyarakat yang optimal, sesuai dengan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

x

22. Pelayanan prima harus ditingkatkan dan tempatnya untuk lebih

dinyamankan

x

23. Ok x

24. Pelayanannya sudah baik tapi lebih ditingkatkan lagi ketepatan x

38



waktu, kesesuaian informasi yang didapatkan, koordinasi antar

unit lebih terpadu sehingga memudahkan masyarakat

mendapatkan informasi tidak lempar sana lempar sini, semoga

kedepannya informasi publik kemendag bisa lebih baik dalam

memberikan pelayanan informasi.

25. Untuk selalu ditingkatkan dan mudah dalam pelayanan segala hal apapun

x

26. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan (publik) dengan menggunakan pendekatan sikap,

perhatian, dan tindakan. Saya melihat staf unit pelayanan

informasi publik telah memiliki sikap yang sopan, ramah, mau

membantu, dan segera berusaha menyelesaikan pertanyaan

atau kesulitan dari pelanggan (publik). Saran saya agar terus

meningkatkan kualitas sumber daya manusianya, pegawai harus

memiliki kapasitas responsif terhadap peningkatan mutu

pelayanan

x

27. Lebih baik dibuatkan peta informasi mengenai informasi yang

ada di Kementerian Perdagangan berdasarkan tugas dan fungsi

masing-masing unit yang ada, sehingga ketika publik bertanya

mengenai suatu isu yang ada di Kementerian Perdagangan

petugas informasi dapat segera memberikan informasi secara

cepat. Evaluasi yang dilakukan oleh Pusat Humas Kementerian

Perdagangan ini sudah baik, namun lebih baik apabila survei ini

dilakukan setelah penerima informasi mendapatkan pelayanan

dari petugas Humas secara langsung dapat berupa mengirimkan

link kepada email penerima informasi atau jika penerima

informasi datang langsung ke ruang pelayanan informasi dapat

langsung dibukakan link survei ini oleh petugas Humas sehingga

yang mengisi survey ini lebih tepat sasaran dan menghemat

waktu dari segi penentuan populasi survei

x

28. Pelayanan kepada masyarakat lebih ditingkatkan terlebih untuk

sosialisasi tentang unit pelayanan informasi publik ini agar

masyarakat lebih mengenal dan dapat menikmati kemudahan

dan manfaat dari unit pelayanan informasi publik

x

29. Pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi

Kemendag dirasa cukup baik. Respon yang diberikan sangat

cepat, dan jawaban yang diterima juga sesuai dengan apa yang

saya butuhkan. Tetap memberikan pelayanan yang terbaik dan

x

39



maksimal

30. Pelayanan yang diberikan sudah baik namun dapat ditingkatkan

lagi agar tercapainya pelayanan prima

x

31. Pelayanan sudah baik. Untuk sebuah instansi pemerintah saya

sangat puas dengan layanan yang diberikan. Biasanya agak sulit

mendapatkan layanan yang baik seperti yang biasa didapatkan

pada layanan publik perusahaan swasta

x

32. Dipertahankanya pelayanan ramahnya x

33. Tingkatkan layanan tanpa harus memandang profile dari

customernya. Go Pelayanan Publik!

x

34. Pelayanan terus ditingkatkan x

35. Terus meningkatkan pelayanan dan profesionalisme dalam

pengelolaan Unit Pelayanan Informasi Publik

x

36. Kami mengharapkan agar pelayanan lebih di tingkatkan dalam

hal informasi yg agak komplit dan paham untuk pemohon.

x

37. Saran saya pelayanan informasi publik sudah cukup baik dan

kalau bisa di percepat balasan saat ada pertanyaan dari publik

tentang info kemndagri nya

x

38. Mempunyai tempat pelayanan yang lebih nyaman, seperti

kebersihan lingkungan setempat

x

39. Agar unit pelayanan publik lebih memberikan sosialisasi kepada

masyarakat secara rutin dan kontinyu mengenai pelayanan

publik, sehingga ada komunikasi yang baik antara masyarakat

dan pemerintah

x

40. Perlu diperhatikan penempatan staf yang memahami betul

informasi yang dibutuhkan oleh pelaku usaha

x

41. Be smart (simple, modern, actually, responsible, and

transparant)

x

42. Tingkatkan terus profesionalitas. Fokus x

43. Mungkin bisa lebih ditingkatkan mengenai aspek pelayanan

seperti informasi yang diberikan secara proffesional dan akurat

x

44. Lebih cepat dalam memberikan informasi, semakin cepat maka

akan sebaik

x

45. Informasi sudah bagus ,kadang untuk fasilitasi pameran masih

kurang terbuka, semoga kedepan perdagangan lebih

menggencarkan promosi ukm terimkasih

x

46. Berikan ke aktifan staf menteri perdagangan untuk membantu

clien dan tidak memberatkan pedagang lokal seperti SNI dengan

x

40



waktu satu tahun

47. Saya pernah menanyakan suatu pertanyaan mengenai informasi

distributor (kira-kira 1-2 bulan lalu melalui contact us dan dioper

ke email pada respon jawaban melalui email). Kemudian, setelah

saya email ke alamat yang diberikan, sampai sekarang saya

belum juga mendapatkan balasan mengenai informasi tersebut.

Jika memang ada syarat yang kurang/ prosedur korespondensi

yang salah, seharusnya segera di-respon email saya agar saya

bisa memperbaikinya, namun ini dibiarkan saja tanpa respon

balasan email. *Mohon lebih diperhatikan untuk kecepatan &

ketanggapan menangani korespondensi dari masyarakat seperti

yang dialami saya tersebut di atas

x

48. Informasi publik merupakan hak setiap warga negara,kami

mengharap tidak ada perbedaan dalam pelayanan

x

49. Mohon informasi yang dibutuhkan oleh pihak terkait segera

dibalas selambat-lambatnya 5 hari setelah informasi yang

diminta dikirimkan melalui berbagai media yang telah tersedia

agar pihak yang membutuhkan informasi tersebut tidak kecewa.

Terima kasih

x

50. Khusus untuk Unit Pelayanan Informasi Publik sesuai

pengalaman saya mencari info via online, saya merasa cukup,

hanya saja lebih diperjelas info rujukan jika ada yang meminta

info namun tidak bisa dijelaskan via online

x

51. Saran saya informasi yang di perlukan oleh masyarakat harus

terus di publikasikan lewat media apapun

x

52. Secara prosedural permohonan informasi sudah baik, namun

ada beberapa yang perlu ditingkatkan lagi yaitu mengenai

konfirmasi permohonan informasi yang masih membutuhkan

waktu yang lama (ketika permohonan via email), untuk data

informasi yang diminta sudah sesuai yang diharapkan, kemudian

yang perlu diperbaiki lagi yaitu mengenai tampilan daftar

informasi yang ada di web, agar lebih jelas dan sistematis lagi (

seperti penggolongan data berkala, dan lain-lain)

x

53. Response yg lbih cepat (lbih akurat), data yg di sediakan lebih

lengkap

x

54. Lebih ditingkatkan dan proaktip dalam pelayanan x

55. Saat ini dibandingkan dengan kementrian lainnya, kementrian

perdagangam menurut saya merupakan yang paling bagus

dalam melayani publik namun tentunya demi kemajuan bersama

x

41



tentunya kementrian perdagangan harus terus berbenah agar

dapat menjadi lebih baik lagi. Saya harap, unit2 yang

memberikan informasi secara langsung dapat lebih mendalami

seluruh materi terkait perdagangan baik itu teori maupun

praktek, agar informasi yang diberikan kepada publik dapat

menjadi dasar yang kuat dan publik tidak bingung ketika

menemukan suatu permasalahan. Tetap semangat mengabdi

dan terus melayani

56. Lebih banyak dalam kontrol lapangan, dan survei hal yang benar

benar terjadi dalam masyarakat. Terimakasih

x

57. Pelayanan sebaiknya ditingkatkan dgn dilakukan dimana saja

baik melalui telp, datang langsung, email, website,

maupun dari alat media lainnya dengan memberikan informasi

yg akurat cepat, dan tanpa ada embel2 lainya

x

58. Lebih banyak sosialiasasi ke daerah agar daerah juga lebih

mengetahui dan tahu manfaat unit pelayanan publik

x

59. Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat

disarankan maksimal 3 hari setelah peraturan terbaru selesai

sudah bisa di akses/download melalui website

x

60. UNTUK LEBIH DI TINGKATKAN KUALITAS DALAM

PELAYANAN , SEMAKIN HARI SEMAKIN BANYAK ORANG

YANG INGIN MENDAPATKAN INFORMASI UNTUK ARAH

LEBIH BAIK LAGI

x

61. Minta berikan sosialisasi jika ada info terbaru via email x

62. Baiknya petugas yang melayani ramah, bisa menjawab kesulitan-

kesulitan yang kami hadapi dengan jelas

x

63. Lebih ditingkatkan lagi pelayanan x

64. Dalam hal permohonan data-data bagi mahasiswa yang

membutuhkan untuk penyusunan tugas akhir sebaiknya bisa

ditingkatkan lagi kualitas data yang diberikan, atau jika memang

kurang memadai dapat memberikan rekomendasi/ rujukan ke

instansi lain yang lebih mumpuni soal data yg dibutuhkan,

karena keterbatasan mahasiswa dalam mengetahui pusat

informasi data

x

65. Lebih di pertegar jam istirahat agar waktu lebih efisien x

66. SOP yah SOP jgn lgi dibiasakan gaya lama tabrak

prosedur...mencong sana sini... Toleransi untuk tips/uang

Terima kasih harus disudahi

x

42



67. Informasi yang diberikan semakin lengkap x

68. Dibuat layanan yang lebih fleksibel dan sama seperti layanan di

loket langsung, untuk tetap dapat melayani warga negara yang

berada diluar Jakarta, baik melalui layanan telepon maupun

email, telepon online, medsos, dll

x

69. Mohon dapat dipercepat lagi responnya x

70. Ada beberapa pertanyaan yang saya kasih nilai sempurna karena

saya pernah melakukan pengaduan melalui website kemendag

dan responya sangat cepat, namun kali ini saya tidak

memberikan saran untuk unit pelayanan informasi publik, tapi

saya memberikan masukan untuk menteri perdagangan dan juga

dirjen metrologi. Dulu mungkin hanya ITB yang menghasilkan

lulusan metrologi, namun sekarang USU, ITS, UGM juga punya

lulusan metrologi, tertib ukur sangat penting tapi tidak semua

kab/kota mempunyai UPT kemetrologian, SDM dibidang itu

ada, mungkin aja masih kurang tapi tidak sedikit dari temen2

kami "nganggur". pada pertanyaan di atas soal pekerjaan tidak

ada pilihan pengangguran, mohon maaf jika saya pilih

pelajar/mahasiswa, manfaatkan kami pak sebagai lulusan

metrologi, pekerjakan kami agar kami bisa bahagiain kedua

orang tua.

x

71. Kuantitas pelayanan publik sudah cukup baik, namun dari segi

kualitas perlu lebih ditingkatkan lagi. Kami punya beberapa

enkuiri berupa email yang tidak pernah ada tanggapannya kalau

tidak salah sejak tahun 2013. Terima kasih

x

72. Tolong email dari masyarakat dibalas dan dibuatkan call center

departemen perdagangan agar pelayananya lebih baik dan cepat

x

73. Untuk pelayanan yg lebih memuaskan menurut saya bahwa

perlunya pemberitahuan kepada masyarakat (sosialisasi) dalam

berbagai media dan lebih interaktif untuk mengundang

masyarakat untuk ikt berperan dalam informasi publik yang

ada. Sehingga kedepannya masyarakat tdk lg perlu sulit bila

mencari informasi.. Terima kasih

x

74. Sudah sangat bagus x

75. Dalam era sekarang kecepatan sangat diperlukan, sehingga

peningkatan kecepatan akses juga perlu ditingkatkan

x

76. Mohon untuk di impelementasikan kepada masyarakat x

77. Tidak ada x

78. Lebih meningkatkan pelayanan yang efisien dan efektif x

43



79. Semoga bisa memperhatikan ketepatan dan kecepatan akses

informasi bagi warga umum. dan sebaiknya website juga mudah

diakses dari mobile karena sekarangsudah jamannya digital,

serta perlu respon yang cepat dari online

x

80. Tolong jika ada yang minta informasi lewat email di

jawab.karena di departemen lain kadang tidak mau menjawab

sama sekali

x

81. Lebih mementingkan masyarakat yang ingin mengetahui

informasi secara detail

x

82. Harus lebih cepat dan lebih tanggap dalam memberikan

pelayanan informasi publik.dan tidak hanya harus cepat tapi

juga harus menguasai jadi kalo masyarakat minta informasi si

petugas akan dgn cepat dan jelas saat menerangkan

x

83. Sudah baik dapat ditingkatkan lagi x

84. Lebih cepat dan mudah x

85. Selalu berubah menjadi baik x

86. Terus melakukan update informasi. kadang ada beberapa hal yg

sulit ditemukan di website nya. Ketika mengirimkan email,

jawaban atas emailnya lumayan lama, bahkan tidak dibalas,

padahal di website tersebut tidak ada opsi untuk hal dan

informasi yang diinginkan.

x

87. Lebih baik lagi x

88. Officer harus lebih luas pengetahuannya atas bidang kerja yang

dijalani

x

89. Perlu adanya peningkatan ke layanan service exelent atau

pelayanan prima

x

90. Informasi lebih ditingkatkan kualitasnya, setiap instansi

memberikan informasi yang tidak berbeda

x

91. Harus lebih ditingkatkan x

92. Harapan saya adalah bisa lebih cepat dalam mendapat informasi

dari Kemendag

x

93. Sudah bagus, mungkin kedepannya untuk kinerja karyawannya

dapat ditingkatkan lagi

x

94. Mohon untuk keramahan petugas lebih di tingkatkan, maksud

saya keramahan yang profesional bukan keramahan yang sok

akrab. Terima kasih.

x

95. Petugas yang profesional dan benar2 mengerti kebutuhan

publik, yang bisa memberikan penjelasan secara detail

x

96. Biaya fotokopi dokumen bisa dihilangkan meskipun masih wajar, x

44



namun untuk pelayanan yang lebih baik dapat dipertimbangkan

97. Ada banyak costumer service, jadi apabila kita membutuhkan

informasi bisa langsung di layani dengan cepat dan baik

x

98. Overall bagus ,mohon sistem ITnya yang perlu dibenahi sehingga

informasi bisa dirajut end to end , bisa dilakukan seamless ,

akurat dan terukur. sukses selalu

x

99. Lebih profesional dalam melaksanakan tugas x

100. Lebih ditingkatkan dan lebih dipercepat prosesnya x

101. Inovasi terbaru terus di tingkatkan x

102. Petugas yang Jujur, jika tidak paham jangan tidak memberikan

info yang kurang jelas

x

103. Tetap perhatikan Customer Focus x

104. Good x

B. Website

1. Updated information via website... Make it faster pls di jaman

serba online ini

x

2. Petugas lebih sering senyum dan kecepatan akses websitenya

lebih ditingkatkan karena beberapa kali error

x

3. Masih banyak yang perlu di tingkatkan, terkait dengan website

kemendag sendiri yang memerlukan forum diskusi, tampilan

yang lebih menarik dan tidak terlalu penuh di halaman utama

sehingga dapat memberikan informasi yg padat dan jelas

x

4. Buat sistem yang lebih user friendly terutama pada web agar

masyarakat bisa mengakses lebih mudah

x

5. Untuk website kemendag.go.id sebaiknya lebih dirapikan dan

dilengkapi data2, informasi2 terkait, dan lebih up to

date lagi, terutama bagian regulasi...

x

6. Perbanyak data yang bisa didownload di web x

7. Petugasnya mohon lebih ramah dan informasi di website lebih

ditambah dan disempurnakan. Terimakasih

x

8. Peningkatan pelayanan dengan memberikan kemudahan akses

melalui internet sepertiny masih harus ditingkatkan. Ada

beberapa masa di saat hari hari sibuk yang menyulitkan website

sedikit berat untuk dibuka, semisal hari operational kerja

x

9. Sebaiknya akses informasi dapat di berikan semudah dan

secepat mungkin, itu alasan masyarakat membuka web, di

karenakan di daerah informasi sangat amat tidak jelas, lamat

dan bahkan sering diabaikan padahal kita bertanya biasanya

x

45



masalah perijinan, kemasan yg standar sni, biaya ekspor, Dengan

web jauh lbih mudah,murah dan efektif, tapi kendalanya balasan

yang diterima membutuhkan waktu yang lama Sebaiknya no

telfon bebas pulsa, masa instansi pemerintah kalah dengan

suasta yang berani untuk membebas kan pulsa untuk

konsumenya

10. Lebih ditingkatkan lagi karena labih baik pelayanan lewat web

untuk menghindari hambatan dan waktu yang terbuang, sistem

berbasis teknologi yang cepat dan akurat

x

11. Lebih baik menyediakan data2 yang boleh diakses publik yang

diletakkan di web sehingga tinggal diakses tanpa meminta lagi

x

12. Dapat menyediakan kolom FAQ di situs, sehingga memudahkan

mereka yang membutuhkan informasi untuk mengetahui apakah

pertanyaan mereka pernah ditanyakan juga oleh pengunjung

lain

x

13. Websitenya untuk dibuat lebih mudah untuk pencarian data,

dan terupdate

x

14. Kecepatan akses website mohon agar ditingkatkan x

C. Media Sosial

1. Harap semakin memanfaatkan media online, supaya informasi

lebih mudah dan jelas

x

2. Kalau bisa informasi yang terkait dengan pelayanan publik di

Kemendag dapat disebarkan melalui misal di balihonya

Kemendag yang ada di jalan-jalan. Kemudian sounding pula via

medsos.

x

3. Menurut saya, Unit Pelayanan Informasi Publik dalam

meningkatkan pelayanannya harus lebih memperhatikan

terhadap penggunaan sarana infomasi yang mengikuti

perkembangan teknologi. Misalnya, maraknya fenomena social

media di kalangan masyarakat Indonesia harus dapat

dimaanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik dengan

memanfaatkan social media tersebut sebagai saluran informasi

dan memberikan akses kemudahan bagi masyarakat yang ingin

mengaksesnya. Dengan dimanfaatkannya social media tersebut,

maka secara otomatis masyarakat akan lebih tertarik untuk

menjadikan social media sebagai sarana utama untuk

mendapatkan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik

karena penggunaannya yang murah, cepat, dan efektif. Selain

itu, fenomena social media ini dapat menjadi virus yang sangat

x

46



positif dalam hal penyebaran informasi. Sebagai contoh, ketika

seseorang mudah mendapatkan informasi publik melalui social

media, ia pasti akan bercerita minimal kepada teman dekatnya,

dan ketika teman dekatnya membutuhkan informasi publik juga

ia pasti akan berusaha mendapatkan informasi tersebut dari

social media (referensi dari teman dekatnya yang telah lebih

dahulu mendapatkan informasi publik dari social media).Ketika

ia juga berhasil mendapatkan informasi tersebut lewat social

media, ia juga pasti akan bercerita kepada teman-temannya. Hal

inilah yang saya sebut sebagai "virus yang positif dalam hal

penyebaran informasi" Beberapa social media yang cukup tenar

saat ini yang dapat dimanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi

Publik

4. Lebih memanfaatkan perangkat media sosial

x

D. Online Chat (Skype/Video Call)

1. Fasilitas Yahoo messenger atau v skype untuk informasi secara

langsung

x

2. Ada layanan online baik melalui telepon maupun chatting

seperti call center yang menangani pertanyaan apabila ada hal-

hal yang kurang jelas, karena posisi kami di luar kota. Seringkali

mengalami kesulitan untuk mendapatkan informasi yang jelas.

Jadi kami harus ke Jkt dan ini membutuhkan biaya yang cukup

besar

x

3. Pelayanan informasi publik adalah salah satu bagian penting

dalam penyediaan dan transparansi informasi yg berkaitan

dengan publik, saran yang tepat sasaran adalah lebih

mempercepat lagi proses pengaksesan data informasi publik

terutama dengan meupgrade selalu sistem online setiap waktu,

meng up date data secepat mungkin, sehingga pelayanan lebih

tampil prima, cepat tanggap, efektif, dan tepat waktu. Sehingga

kebutuhan pelanggan yang dituntut butuh data cepat bisa lebih

memuaskan dan mengefisiensikan waktu pelanggan dalam

menyelesaikan masalah, khususnya tugas akhir bagi para pelajar

dan mahasiswa. Untuk tatap muka jika dibutuhkan penjelasan yg

khusus, kalau boleh saran mengupgrade metode dengan cara

video call, hal ini tetap pada tujuan untuk mengefisienkan waktu

dalam menghadapi tuntutan data cepat dan akurat. Trimakasih

x

47



4. Sebaiknya ada layanan intraktif antara si peminta informasi dan

penyedia informasi melalui chatting, atau skype dengan Topik

Informasi yang jelas supaya efisien dengan harapan informasi

yang akan diterima dapat sangat jelas diterima. salam sukses

buat Kemendag

x

II. Tidak Terkait

A. Telepon

1. Hal yang dapat ditingkatkan adalah pelayanan melalui telepon,

karena sempat terjadi beberapa kali ketika saya menelepon

Kementerian Perdagangan, tidak ada operator yang menjawab,

bahkan setelah diulang berulang kali. Oleh karena itu agar bukan

hanya pelayanan di tempat, melainkan juga pelayanan melalui

telepon agar dapat dimaksimalkan. Terima kasih

x

2. Layanan lewat email lebih ditingkatkan karena lebih spesifik

untuk tiap publik. Telepon tidak pernah di angkat. Khusus dari

LN, tidak mendapatkan informasi yang memadai untuk layanan

online. Email baru di jawab setelah beberapa kali di kirim.

Informasi yang diberikan lewat email tidak lengkap, sepotong2,

dan tidak di respon cepat. Contact person tidak di cantumkan

dalam pelayanan email, sehingga kami tidak bisa tahu kami

berhubungan dengan siapa. Terimakasih.

x

3. Buat nomor telepon bebas pulsa x

4. Mohon untuk contact melalui telepon baik bagian UPP maupun

resepsionis dapat diperbaiki, karena jika dihubungi melalui

telepon sangat sulit mengangkat telepon, termasuk di jam kerja.

x

5. Mohon kiranya nomor telp yang dicantumkan adalah nomor

telepon yang ada orangnya karena setiap ditelepon tidak pernah

ada yang angkat

x

6. Mencantumkan juga alamat perusahaan dan no telpon serta

email

x

7. TOLONG KALAU MENGHUBUNGI VIA TELEPON DIANGKAT TEL

NYA, KRN SUSAH SEKALI MENGHUBUNGI VIA TELEPON

x

B. Petugas Konsultasi

1. Saya pernah melakukan konsultasi untuk pembuatan angka

pengenal import melalui email kemendag online. Dan dikatakan

saya untuk mendatangi kantor kemendag utk prosesnya.

x

48



Sesampai di kantor saya ke bagian konsultasi dan di tangani

dengan kurang ramah dan menyatakan dengan langsung bukan

disini tempatnya dan hanya memberikan satu lembar kertas

print petunjuk tanpa ada penjelasan yang signifikan. Saya harap

bagian konsultasi dapat lebih ramah kepada publik dalam

menjelaskan. Trims

2. Pelayanan UPP terutama di counter konsultasi ditambah 2-3

petugas lagi supaya lebih efisien

x

3. Untuk petugas konsultasinya harus menguasai peraturan dan

ramah dan bisa memberikan solusi yang tepat dan akurat

x

4. Petugas pelayanan konsultasi agar diberikan penguasaan

kompetensi yang lebih sehingga pemaparan yang diberikan

dapat lebih komprehensif dan jelas

x

C. UPTP

1. Tingkatkan ke arah yang lebih baik, dan semoga proses perijinan

dipercepat

x

2. Lebih tepat waktu, terutama setalah jam Istirahat, terkadang

baru buka hampir pkl. setengah dua (13:25 wib) staf di UPP lebih

ditingkatkan lagi mengenai pemahaman ijin2x-nya, agar ketika

ada yang bertanya bisa menjelaskan lebih detail. Semoga UPP

bisa lebih baik lagi. Trima kasih

x

3. Petugas seharusnya lebih ramah & bisa memberikan informasi

yang jelas kepada pelanggan. Jam kerja juga harus jelas, selesai

istirahat jam 13.00 tetapi tidak melayani s/d jam 13.30

(terutama bagian validasi dokumen)

x

4. Mungkin bisa ditambahkan fasilitas call center pelayanan

informasi. Komputer untuk layanan informasi

x

5. Mohon untuk persyaratan bisa lebih detil dan informasi bisa

lebih jelas, supaya tidak bolak-balik ke Jakarta (Kemendag).

Karena kalau hal tersebut di urus oleh karyawan baru supaya

tidak membingungkan. terima kasih

x

6. Hendak nya lebih profesional dan jam pelayanan jangan di batasi

(biasa nya setiap daerah kebijakannya lain-lain) jadi tolong di

samakan dengan pusat. lebih enak online, saat ini belum masih

mumdar mandir ke kantor instansi jadi terlalu lama dan tidak

efisien. Untuk petugas SDM nya juga harus siap/di siapkan bila

perlu seperti sitemnya Bea Cukai utk Pelayannya siap selalu ada

x

7. Pita printernya untuk ambil nomor antri segera diganti x

8. Pendapat saya, banyak dokumen yang sebetulnya malah x

49



menghambat bagi produsen untuk bisa memproduksi secara

maksimal, dalam hal contoh IT Pendingin yang diharuskan bagi

importer yang ingin import mesin pendingin... saya tahu IT

pendingin dimaksud kan agar mesin pendingin yang

menggunakan refrigerant perusak ozon agar tidak masuk ke

Indonesia, tapi itu malah menghambat bagi perusahaan yang

ingin import mesin demi meningkatkan hasil produksi mereka

saya sendiri membuat IT total 3 bulan baru mendapat IT

Pendingin... akan lebih baik, jika IT pendingin tersebut

dihilangkan, dan diganti dengan Dokumen pendukung dari

Perusahaan produsen mesin pendingin, semacam dokumen yang

menjamin, bahwa mesin pendingin mereka tidak menggunakan

refrigeran berbahaya... mungkin dengan sertifikat SGS atau

sebagainya, sehingga importer seperti kami, tidak terkena imbas

nya terima kasih Roby

9. APABILA ADA KEKURANGAN DATA ATAU APAPUN DALAM

PROSES PERIZINAN, KAMI MINTA LEBIH DETAIL APA

PERSYARATAN YANG DIBUTUHKAN SUPAYA SEKALIAN DALAM

MELENGKAPINYA DAN TIDAK BERULANG-ULANG SEHINGGA

BERKALI-KALI DATANG KE KTR KEMNDAG

x

10. Mohon prosesnya dibuat online sehingga petusahaan yang

berdomisili di luar jakarta tidak perlu membuang2 waktu untuk

menempuh perjalanan ke jakarta yang menghabiskan 3 jam

hanya untuk menyerahkan persyaratan ataupun juga

menanyakan informasi. Yang kami juga hanya menghabiskan

waktu di sana hanya setengah jam. Sangat kurang efisien,

alangkah baiknya seperti kementrian perindustrian yang

memperbolehkan sistem online dengan email. Terima kasih

banyak.

x

11. Pelayanan yang diberikan sudah memuaskan, akan tetapi akan

lebih nyaman lagi jika diberikan kenyamanan dalam fasilitas

ruang tunggu yang nyaman dan kalau bisa semua pengurusan

izin dapat dilakukan secara online

x

12. Saya sempat mengantar pelanggan yang diharuskan datang ke

perdagangan, akan tetapi dari jam 10 pagi sampai jam 4 sore,

tidak menyelesaikan masalah.

x

13. Tolong proses proses perizinan lebih di percepat dan tidak x

50



bertele tele

14. Mohon untuk counter pelayanan yang/pada saat mendapat

banyak kunjungan atau terdapat banyak antrian untuk bisa

menambahkan counter layanan tambahan sementara agar

pengunjung yang datang tidak menunggu terlalu lama akibat

antrian yang panjang/banyak sehingga dapat mempercepat

waktu proses pelayanan dan memberikan tambahan nilai positif

untuk Unit Pelayanan Informasi Publik dalam rangka

peningkatan pelayanan prima dan memuaskan

x

15. Memberikan solusi dan pilihan alternatif jalan keluar dari

permasalahan seputar perizinan

x

D. Regulasi

1. Khususnya untuk layanan publik terkait permendag alangkah

sangat membantu jika disertakan peraturan terkaitnya baik ke

atas maupun ke bawah. Contoh permendag nomor sekian

mengacu pada pp nomor sekian, dst. Dan peraturan2 tersebut

juga dpt diunduh dengan baik

x

2. Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat

disarankan maksimal 3 hari setelah peraturan terbaru selesai

sudah bisa di akses/download melalui website

x

3. Agar dapat ditingkakan sosialisasi juklak terkait dengan regulasi

baru (deregulasi export-import)

x

4. Lebih cepat dalam update JDIH. Dan ditingkatkan sampai

peraturan tingkat Dirjen

x

51

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan

52

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Terkait)

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Tidak Terkait)

53

Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terkait PIP

Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Tidak Terkait PIP

54

Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan masukannya

untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag. Pada Survei IKM 2015

Periode II terdapat 156 masukan dan saran dari responden. Keseluruhan saran dan

masukan ini dikategorisasikan dalam 8 (delapan) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2) terkait

website; 3) terkait media sosial; 4) terkait online chat; 5) terkait telepon; 6) terkait

petugas konsultasi; 7) terkait UPTP/perizinan; 8) terkait regulasi (JDIH).

Pada masukan terkait Informasi Publik (PIP, website, media sosial, online chat) terdapat

126 masukan yang terdiri dari 125 masukan positif, dan 1 (satu) negatif. Pada masukan

tidak terkait Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan,

regulasi/JDIH) terdapat 30 masukan dimana 22 masukan positif, dan 8 (delapan) negatif.

Dengan demikian, maka terkait Unit Pelayanan Informasi Publik hanya mendapatkan

0,8% saran dan masukan yang bersifat negatif, sementara yang tidak terkait Unit

Pelayanan Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH)

mencapai 26,67%.

Berikut adalah 20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat

memberikan dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di

masa mendatang.

1. Masih banyak yang perlu ditingkatkan, terkait dengan website Kemendag sendiri

yang memerlukan forum diskusi, tampilan yang lebih menarik dan tidak terlalu

penuh di halaman utama sehingga dapat memberikan informasi yang padat dan

jelas.

2. Harap semakin memanfaatkan media online, supaya informasi lebih mudah dan

jelas.

3. Buat sistem yang lebih user friendly terutama pada web agar masyarakat bisa

mengakses lebih mudah.

4. Kalau bisa informasi yang terkait dengan pelayanan publik di Kemendag dapat

disebarkan melalui misal dibalihonya Kemendag yang ada di jalan-jalan. Kemudian

sounding pula via medsos.

5. Untuk website kemendag.go.id sebaiknya lebih dirapikan dan dilengkapi data-data,

informasi2 terkait, dan lebih up to date lagi, terutama bagian regulasi.

55

6. Pelayanan Informasi Kemendag harusnya bisa jadi nomor satu karena pengalaman

saya memohon informasi ditangani dengan sangat cepat kurang dari 24 jam email

saya sudah dibalas dan saya sangat puas dengan jawabannya. Nomor teleponnya

pun sangat mudah dihubungi dan langsung diangkat oleh petugas.

7. Khususnya untuk layanan publik terkait permendag alangkah sangat membantu jika

disertakan peraturan terkaitnya baik ke atas maupun ke bawah. Contoh permendag

nomor sekian mengacu pada pp nomor sekian, dst. Dan peraturan-peraturan

tersebut juga dapat diunduh dengan baik.

8. Menurut saya, Unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanannya

harus lebih memperhatikan terhadap penggunaan sarana infomasi yang mengikuti

perkembangan teknologi. Misalnya, maraknya fenomena social media di kalangan

masyarakat Indonesia harus dapat dimaanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi

Publik dengan memanfaatkan social media tersebut sebagai saluran informasi dan

memberikan akses kemudahan bagi masyarakat yang ingin mengaksesnya. Dengan

dimanfaatkannya social media tersebut, maka secara otomatis masyarakat akan

lebih tertarik untuk menjadikan social media sebagai sarana utama untuk

mendapatkan informasi di Unit Pelayanan Informasi Publik karena penggunaannya

yang murah, cepat, dan efektif. Selain itu, fenomena social media ini dapat menjadi

virus yang sangat positif dalam hal penyebaran informasi. Sebagai contoh, ketika

seseorang mudah mendapatkan informasi publik melalui social media, ia pasti akan

bercerita minimal kepada teman dekatnya, dan ketika teman dekatnya

membutuhkan informasi publik juga ia pasti akan berusaha mendapatkan informasi

tersebut dari social media (referensi dari teman dekatnya yang telah lebih dahulu

mendapatkan informasi publik dari social media). Ketika ia juga berhasil

mendapatkan informasi tersebut lewat social media, ia juga pasti akan bercerita

kepada teman-temannya. Hal inilah yang saya sebut sebagai "virus yang positif

dalam hal penyebaran informasi" Beberapa social media yang cukup tenar saat ini

yang dapat dimanfaatkan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik antara lain Facebook,

Twitter, Instagram, LINE Messanger, Whatsapp Messenger, dsb. Terima Kasih.

9. Lebih baik dibuatkan peta informasi mengenai informasi yang ada di Kementerian

Perdagangan berdasarkan tugas dan fungsi masing-masing unit yang ada, sehingga

ketika publik bertanya mengenai suatu isu yang ada di Kementerian Perdagangan

petugas informasi dapat segera memberikan informasi secara cepat. Evaluasi yang

dilakukan oleh Pusat Humas Kementerian Perdagangan ini sudah baik, namun lebih

baik apabila survei ini dilakukan setelah penerima informasi mendapatkan

56

pelayanan dari petugas Humas secara langsung dapat berupa mengirimkan link

kepada email penerima informasi atau jika penerima informasi datang langsung ke

ruang pelayanan informasi dapat langsung dibukakan link survei ini oleh petugas

Humas sehingga yang mengisi survei ini lebih tepat sasaran dan menghemat waktu

dari segi penentuan populasi survei.

10. Pelayanan kepada masyarakat lebih ditingkatkan terlebih untuk sosialisasi tentang

Unit Pelayanan Informasi Publik ini agar masyarakat lebih mengenal dan dapat

menikmati kemudahan dan manfaat dari Unit Pelayanan Informasi Publik.

11. Pelayanan sudah baik. Untuk sebuah instansi pemerintah saya sangat puas dengan

layanan yang diberikan. Biasanya agak sulit mendapatkan layanan yang baik seperti

yang biasa didapatkan pada layanan publik perusahaan swasta.

12. Informasi sudah bagus, kadang untuk fasilitasi pameran masih kurang terbuka,

semoga kedepan perdagangan lebih menggencarkan promosi ukm terima kasih.

13. Saya pernah menanyakan suatu pertanyaan mengenai informasi distributor (kira-

kira 1-2 bulan lalu melalui contact us dan dioper ke email pada respon jawaban

melalui email). Kemudian, setelah saya email ke alamat yang diberikan, sampai

sekarang saya belum juga mendapatkan balasan mengenai informasi tersebut. Jika

memang ada syarat yang kurang/prosedur korespondensi yang salah, seharusnya

segera direspon email saya agar saya bisa memperbaikinya, namun ini dibiarkan saja

tanpa respon balasan email. *Mohon lebih diperhatikan untuk kecepatan &

ketanggapan menangani korespondensi dari masyarakat seperti yang dialami saya

tersebut di atas.

14. Saat ini dibandingkan dengan kementerian lainnya, Kementrian Perdagangan

menurut saya merupakan yang paling bagus dalam melayani publik namun tentunya

demi kemajuan bersama tentunya Kementrian Perdagangan harus terus berbenah

agar dapat menjadi lebih baik lagi. Saya harap, unit-unit yang memberikan informasi

secara langsung dapat lebih mendalami seluruh materi terkait perdagangan baik itu

teori maupun praktek, agar informasi yang diberikan kepada publik dapat menjadi

dasar yang kuat dan publik tidak bingung ketika menemukan suatu permasalahan.

Tetap semangat mengabdi dan terus melayani.

15. Lebih banyak sosialiasasi ke daerah agar daerah juga lebih mengetahui dan tahu

manfaat Unit Pelayanan Publik.

57

16. Pemutakhiran informasi tentang peraturan terbaru kurang cepat disarankan

maksimal 3 (tiga) hari setelah peraturan terbaru selesai sudah bisa di

akses/download melalui website.

17. Lebih ditingkatkan lagi karena labih baik pelayanan lewat web untuk menghindari

hambatan dan waktu yang terbuang, sistem berbasis teknologi yang cepat dan

akurat.

18. Dapat menyediakan kolom FAQ di situs, sehingga memudahkan mereka yang

membutuhkan informasi untuk mengetahui apakah pertanyaan mereka pernah

ditanyakan juga oleh pengunjung lain.

19. Semoga bisa memperhatikan ketepatan dan kecepatan akses informasi bagi warga

umum, dan sebaiknya website juga mudah diakses dari mobile karena sekarang

sudah jamannya digital, serta perlu respon yang cepat dari online.

20. Pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Kemendag dirasa cukup

baik. Respon yang diberikan sangat cepat, dan jawaban yang diterima juga sesuai

dengan apa yang saya butuhkan. Tetap memberikan pelayanan yang terbaik dan

maksimal.

E. Perbandingan Survei IKM (2013 – 2015)

No. Aspek Tahun Keterangan

(Perbandingan 2015 & 2014) 2013 2014 2015

1

Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik

59.4% 65,47% 70,27% Meningkat 4,80%

2 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

76.8% 82,91% 89,89% Meningkat 6,98%

3 Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan

60.9%

67,98% 79,95%

Meningkat 11,97%

4

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya

69.1% 75,23% 84.99%

Meningkat 9,76%

58

No. Aspek Tahun Keterangan

(Perbandingan 2015 & 2014) 2013 2014 2015

5

Waktu yang Dibutuhkan Untuk Mendapatkan Informasi

- 81,47% 89.6% Meningkat 8,13%

6

Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi

72.5% 77,69% 83.68% Meningkat 5,99%

7 Kewajaran Biaya Fotokopi

63.6% 72,03% 77.13% Meningkat 5,10%

8 Ketepatan Pelaksanaan Terhadap Jadwal Pelayanan

42%

68,61% 70.42% Meningkat 1,81%

9 Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu

72.4%

85,03% 88.72% Meningkat 3,69%

10 Tampilan Website Kementerian Perdagangan

-

85,22% 88.85% Meningkat 3,63%

11 Kecepatan Akses Website Kemendag

-

72,35% 77.50% Meningkat 5,15%

12

Kepuasan Masyarakat berdasarkan sistem pelayanan

- 69,36% 84.49% Meningkat 15,13%

13 Kesesuaian maklumat pelayanan informasi

- - 92.41%

-

Tingkat Kepuasan Masyarakat

64,91%* 73,60%* 82.92%* Meningkat 9,32%

Keterangan:

* Penghitungan pada Survei IKM 2013, 2014, dan 2015 dilakukan dengan menjumlahkan

keseluruhan aspek hasil survei pada periode I dan II. Ada beberapa aspek yang tidak ditampilan

pada survei tahun 2013 dan 2014 dikarenakan aspek tersebut tidak dimasukan pada survei

tahun 2015.

59

Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online:

- Jumlah responden tahun 2013 sebanyak 92 orang.

- Jumlah responden tahun 2014 Periode I sebanyak 361 orang.

- Jumlah responden tahun 2014 Periode II sebanyak 308 orang.

- Jumlah responden tahun 2015 Periode I sebanyak 280 orang.

- Jumlah responden tahun 2015 Periode II sebanyak 203 orang.

Pada Survei IKM 2015, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Kepuasan

Masyarakat Berdasarkan Sistem Pelayanan, naik sebesar 15,13% dari 69,36% pada tahun 2014

menjadi 84,49% pada tahun 2015.

Peningkatan persentase lainnya yang cukup signifikan adalah pada aspek Kejelasan Informasi

yang Diberikan Petugas Pelayanan, yaitu meningkat sebesar 11,97% dari 67,89% pada tahun

2014 menjadi 79,95% pada tahun 2015.

60

BAB III

PENUTUP

A. Hasil Survei

Pada Survei IKM 2015 Periode II yang dilaksanakan pada 19 November 2015 – 19

Desember 2015 berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil

survei yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah responden pada Survei IKM 2015 Periode II mengalami penurunan

dibandingkan dengan Survei IKM 2015 Periode I atau sebelumnya. Pada Survei IKM

2014 Periode I jumlah responden yang berpartisipasi 361 responden, Survei IKM

2014 Periode II 308 responden, Survei IKM 2015 Periode I 280 responden, dan Survei

IKM 2015 Periode II 203 responden.

2. Meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya.

Pada Survei IKM 2013 tingkat kepuasan masyarakat adalah 64,91%, Survei IKM 2014

73,60%, dan Survei IKM 2015 berhasil mencapai 82,92%.

3. Persepsi masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi

mengalami perbaikan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2014 responden yang

menjawab kurang dari 5 (lima) hari berjumlah 81,47%, sedangkan pada Survei IKM

2015 naik menjadi 89,60%.

4. Seluruh aspek pada Survei IKM 2015 Periode II mengalami peningkatan dari Survei

IKM 2015 Periode I.

5. Pada laporan Survei IKM 2015 terdapat analisa saran dan masukan, sedangkan pada

survei sebelumnya tidak ada, sehingga masukan dari publik dapat dipertimbangkan

dalam mengambil keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.

B. Rekomendasi

Survei IKM 2015 Periode II berlangsung dari tanggal 19 November 2015 – 19 Desember

2015 dengan diikuti 203 responden. Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan

survei selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Jumlah pemenang lebih diperbanyak agar lebih banyak calon responden yang

berpartisipasi.

2. Hadiah untuk survei dibuat lebih beragam macamnya, agar menarik para calon

responden untuk mengikuti survei;

61

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Survei

KUISIONER

PELAYANAN INFORMASI PUBLIK

KEMENTERIAN PERDAGANGAN

LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER

Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan

masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon

bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X).

Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin

a. Pria b. Wanita

2. Usia

3. Pendidikan

a. S3/S2 b. b. S1 c. D3/D2/D1 d. SMA/SMK e. SMP/MI f. SD

4. Pekerjaan

a. PNS/TNI/POLRI b. b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta / Usahawan d. Pelajar / Mahasiswa

5. Domisili saat ini

6. No telp (yang dapat dihubungi untuk konfirmasi pengambilan hadiah bagi responden yang beruntung)

7. Alamat Email

62

B. PELAYANAN PETUGAS

1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan

pelayanan informasi ?

a. Sangat Ramah b. b. Ramah c. Kurang Ramah d. Tidak Ramah

2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi ?

a. Sangat Jelas b. b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas

3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di

unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat nyaman b. b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI

1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ?

a. Sangat Mudah b. b. Mudah c. Agak sulit d. Sulit

2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya?

a. Sangat Sesuai b. b. Sesuai c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai

3. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan

Informasi Publik ?

a. < 5 hari kerja kerja b. b. 6 – 12 hari kerja c. 13 - 17 hari kerja d. > 17 hari kerja

4. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ?

a. Online

(Melalui

Email)

b. b. Datang Langsung c. Telepon d. Online (Menu

contact us di

Website

Kemendag

5. Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda.

a. Cepat, mudah, dan

murah

b. Lebih efektif dan efisien c. Dapat langsung

bertemu dengan

petugas pelayanan

6. Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi

dari unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat Adil b. b. Adil c. Kurang Adil d. Tidak Adil

7. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi?

a. Sangat Wajar b. b. Wajar c. Kurang Wajar d. Tidak Wajar

63

8. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi?

a. Sangat Tepat waktu b. b. Tepat waktu c. Kurang Tepat waktu d. Tidak Tepat waktu

D. SARANA DAN PRASARANA

1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ?

a. Sangat Nyaman b. b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

2. Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/

a. Sangat Baik b. b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan

a. Sangat Cepat b. b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat

E. PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI

1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat Puas b. Puas, masih dapat

ditingkatkan

c. Kurang Puas d. Tidak Puas

2. Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat,

dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik” ?

a. Sangat Sesuai b. Sesuai, namun masih

ada aspek yang masih

dapat ditingkatkan

c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai

3. Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan Informasi Publik dalam meningkatkan pelayanan prima

dan lebih memuaskan.

TERIMA KASIH

http://www.kemendag.go.id/

64

Lampiran 2: Foto Souvenir

Periode II 2015 - kemendag.go.id · Survei IKM Periode II tahun 2015 dilakukan secara online dengan...

Documents

Transcript of Periode II 2015 - kemendag.go.id · Survei IKM Periode II tahun 2015 dilakukan secara online dengan...