PERINGATAN !!! Bismillaahirrahmaanirraahiim

Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA

STRATEGI PUBLIC RELATIONS OFFICER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

SELAMA IDUL FITRI (LEBARAN)

Studi Kualitatif Mengenai Strategi Public Relations Officer Di PT. Kereta Api Daerah

Operasi III Cirebon.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung

Disusun oleh : Wisnu Wardhana

10080004073 Bidang Kajian Public Relations

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2009

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke Khadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis diberi kekuatan,

bimbingan dan kesehatan sehingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini berjudul STRATEGI PUBLIC RELATIONS OFFICER

DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

SELAMA IDUL FITRI (LEBARAN) diangkat menjadi sebuah judul, karena

setelah melihat (survey awal) ke lapangan ada ketidakpuasan pelanggan selama

Idul Fitri (Lebaran) dari pelanggan terhadap strategi PRO PT. KAI DAOP III

Cirebon.

Selanjutnya, dalam penulisan skripsi ini penulis banyak dibantu baik

secara materil maupun moril dari:

1. Allah SWT atas kemudahan yang “Engkau” berikan selama mengerjakan

skripsi ini.

2. Kepada Ayahanda (Bapak Bambang Rijanto) dan Ibunda Tercinta (Ibu Nelly

Mandey) yang telah mengasuh, membesarkan, mendidik penulis dan terus

menerus memberikan dorongan lahir dan batin serta setiap saat mendoakan

penulis yang jerih payahnya tidak dapat penulis balas, mudah-mudahan Allah

SWT tetap memberikan rahmat-Nya sepanjang masa.

3. Prof., Dr., H.E. Saefullah W. SH., LLM selaku Rektor Universitas Islam

Bandung.

i

4. Dr. Yusuf Hamdan, Drs., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Islam Bandung.

5. Bapak Oji Kurniadi selaku Pembimbing I dan Bapak Mohamad Subur Drajat,

Drs., M.Si. selaku Pembimbing II. Diantara kesibukan beliau sehari-hari,

masih banyak menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan dan

petunjuk-petunjuk yang sangat berharga dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Rudi Efendi selaku Kepala HUMAS PT. KAI DAOP III Cirebon

Diantara kesibukan Beliau mengemban tugas sebagai Public Relations, telah

bersedia menyempatkan diri untuk membimbing penulis dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan penulis.

7. Ibu Rawit, ibu mertua yang selalu setia mendoakan penulis.

8. Fenty Rositawati, yang telah memberikan semangat dan doa yang tiada

hentinya sehingga skripsi selesai tepat pada waktunya.

9. Rekan-rekan mahasiswa yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna, seperti kata pepatah “tiada

gading yang tak retak” hal ini tentunya karena keterbatasan penulis sebagai

manusia biasa yang penuh dengan kekurangan dan kelemahan. Untuk itu kepada

pembaca, penulis bukakan pintu selebar-lebarnya untuk memberikan masukan,

saran atau kritik yang konstruktif.

Bandung, Juni 2009 Penulis,

Wisnu Wardhana 10080004073

ii

iii

ABSTRAK

PT. Kereta Api (persero) akan berusaha memperbaiki citranya agar tetap dipercaya oleh masyarakat menjadi sarana transportasi yang nyaman, aman dan ekonomis untuk hari lebaran. Sehingga diperlukan adanya Humas bagi PT Kereta Api (persero) untuk menangani permasalahan sehubungan dengan adanya masalah intern dan ekstern dari PT Kereta Api (persero) itu sendiri. PRO sebagai pejabat Humas yang diharapkan menjadi “mata dan telinga serta tangan kanan bagi Top Manager di perusahaan yang ruang lingkup tugasnya meliputi membina hubungan ke luar dan membina hubungan ke dalam”.

Penelitian ini memiliki tujuan antara lain untuk mengetahui sejauh mana: 1). PRO PT. KAI DAOP III Cirebon mendefinisikan problem dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri; 2). PRO PT. KAI DAOP III Cirebon menyusun rencana dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri; 3). PRO PT. KAI DAOP III Cirebon mengambil tindakan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri; 4). PRO PT. KAI DAOP III Cirebon melakukan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri.

Metode yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian Deskriptif, yaitu penelitian yang menguraikan atau menggambarkan sesuatu hal sesuai dengan fakta-fakta yang terjadi dilapangan (apa adanya).

Langkah pertama dari strategi PR adalah mendefinisikan problem Public Relations. Dalam mendefinsikan problem diketahui dari tiga indicator yaitu sikap, perilaku dan pengetahuan pengguna jasa kereta api. Dari ketiga hal tersebut dapat dievauasi bahwa sikap, perilaku dan pengetahuan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan.

Perencanaan dan pemograman merupakan langkah kedua dari strategi PR. Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik, dan sasaran. Pada perencanaan dan pemograman dapat dievaluasi dari dua indicator yaitu taktik dan sasaran PT. KAI DAOP III Cirebon.

Langkah ketiga dalam proses manajemen mengarahkan program PR ke dalam implementasi. Tahap ini berlaku untuk pencarian fakta dan perencanaan strategis dari dua langkah sebelumnya. Setelah problem didefinisikan dan solusi dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan komunikasi.

Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Penyesuaian akan dilakukan sembari program diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluasi atas umpan balik tentang bagaimana bagaimana program itu berhasil atau tidak. Dalam mengevaluasi, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan adalah bagaimana hasil yang didapat PT. KAI DAOP III Cirebon yaitu seberapa baik langkah yang dilakukan PT. KAI DAOP III Cirebon. Evaluasi dilakukan dalam mendefinisikan problem, perencanaan dan pemograman, juga evaluasi dalam tindakan dan komunikasi terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran).

DAFTAR ISI

halaman Kata Pengantar ………………………………………………………….

Abstrak ………………………………………………………………….

Daftar Isi ………………………………………………………………..

Daftar Lampiran …………………………………………………….......

BAB I. PENDAHULUAN ……………………………………...

1.1 Latar Belakang Masalah ………………………..

1.2 Perumusan Masalah …………………………….

1.3 Identifikasi Masalah …………………………….

1.4 Pembatasan Masalah …………………………....

1.5 Tujuan Penelitian ……………………………….

1.6 Pengertian Istilah ………………………………..

1.7 Kerangka Pemikiran ……………………………

1.8 Operasional Variabel ……………………………

1.9 Metode dan Teknik Pengumpulan Data …….......

1.10 Populasi dan Sampel ……………………………

1.11 Organisasi Karangan ……………………………

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ………………………………..

2.1 Public Relations dan Ruang Lingkupnya ……….

2.1.1 Pengertian Public Relations ……………..

i

iii

iv

vii

1

1

7

7

8

8

9

10

14

16

17

18

20

20

20

iv

2.1.2 Proses Public Relations …………………..

2.1.3 Fungsi Public Relations ………………….

2.1.4 Tujuan Public Relations ………………….

2.2 Strategi Public Relations ………………………..

2.2.1 Pengertian Strategi Public Relations …….

2.2.2 Strategi Operasional Public Relations …...

2.3 Pelayanan dalam konsep Public Relations ……...

BAB III. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ………...

3.1 Sejarah Singkat Kereta Api di Indonesia ……….

3.2 Profil Perusahaan Kereta Api Indonesia (Persero)

3.2.1 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia ...

3.2.2 Falsafah Perusahaan ……………………...

3.2.3 Budaya Perusahaan ………………………

3.2.4 Logo Perusahaan ……………………........

3.3 Tinjauan Daerah Operasional PT. Kereta Api

Indonesia ………………………………………..

3.4 Tinjauan Tentang Daerah Operasional 3 Cirebon.

3.5 Tinjauan mengenai Humas PT. KAI Daop 3

Cirebon ………………………………………….

3.6 Program DAOP 3 Cirebon menghadapi Idul Fitri

23

25

27

28

28

33

34

38

38

42

42

43

43

44

45

45

48

49

v

BAB IV. ANALISIS DATA/ PEMBAHASAN …………………..

4.1 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP

3 Cirebon dalam mendefinisikan problem terkait

peningkatan pelayanan kepada pelanggan selama

Idul Fitri (Lebaran) ……………………………..

4.2 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP

3 Cirebon dalam perencanaan dan pemrograman

terkait peningkatan pelayanan kepada pelanggan

selama Idul Fitri (Lebaran) ……………………..

4.3 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP

3 Cirebon dalam mengambil tindakan dan

berkomunikasi terkait peningkatan pelayanan

kepada pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran) ….

4.4 Strategi Public Relations PT. KAI DAOP 3

Cirebon dalam mengevaluasi program terkait

peningkatan pelayanan kepada pelanggan

selama Idul Fitri (Lebaran) ……………………..

BAB V. PENUTUP ………………………………………………

5.1 Kesimpulan ……………………………………...

5.2 Saran-saran ………………………………………

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………..

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ………………………………………….

52

52

58

67

73

78

78

80

82

83

vi

vii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Struktur Organisasi KA DAOP 3 Cirebon

2. Unversitas Islam Bandung Fakultas Ilmu Komunikasi (Permohonan Ijin

Riset/ Pra Riset)

3. PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi III Cirebon (Permohonan Ijin Riset)

4. PT Kereta Api (Persero) Daerah Operasi III Cirebon (Surat Keterangan)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kereta Api adalah sarana transportasi darat yang amat popular sebagai

kendaraan rakyat. Di Indonesia, Kereta Api merupakan bagian dari hajat orang

banyak, sehingga tidak mengherankan apabila sarana transportasi ini selalu

menjadi sorotan masyarakat.

Perkeretaapian merupakan salah satu model transportasi yang memiliki

karakteristik dan keunggulan khusus terutama dalam kemampuannya untuk

mengangkut penumpang maupun barang secara masal, hemat energi, hemat dalam

penggunaan ruang, mempunyai faktor keamanan yang tinggi, dan tingkat

pencemaran yang rendah serta lebih efisien dibanding dengan model transportasi

jalan raya untuk angkutan jarak jauh yang padat lalu lintas.

Kereta api saat ini menjadi salah satu alat transportasi yang sangat

digemari oleh masyarakat Indonesia, baik itu untuk melakukan perjalanan bisnis,

wisata, bekerja, sekolah, dan kegiatan lainnya. Seiring dengan meningkatnya

masyarakat pengguna jasa kereta api, maka PT. Kereta Api (persero) harus

mampu menyediakan sarana dan prasarana yang memadai dalam menjalankan

fungsinya sehingga peningkatan konsumennya tetap terjaga. Dalam hal ini PT.

Kereta Api (persero) harus mampu melayani pengguna jasanya baik dari segi

keamanan, kenyamanan, kelayakan, ketepatan jadwal, penyediaan informasi yang

akurat dan lain sebagainya.

1 

  

2

Mengingat hal tersebut diatas, maka PT Kereta Api (persero) harus mampu

melayani setiap kepentingan masyarakat dengan baik. Bila mana terjadi hal-hal

yang tidak semestinya, baik itu keterlambatan perjalanan, kecelakaan, maupun

ketidakpuasan pengguna jasanya. Oleh karena itu PT Kereta Api (persero) melalui

Humasnya harus mampu menampung, memberi penjelasan dan menanganinya

secara baik. Dengan demikian komunikasi sangat dibutuhkan dalam penyebaran

informasi yang ditujukan pada pelanggan dalam memberikan penjelasan-

penjelasan tersebut. Selain itu komunikasi juga sangat diperlukan oleh perusahaan

dalam membangun citra dan bekerjasama dengan pihak eksternal.

Kepercayaan yang telah diberikan masyarakat kepada PT. Kereta Api

(persero) maka PT. KAI berupaya untuk selalu memberikan pelayanan yang baik

yang diharapkan oleh masyarakat. Namun, dalam hal ini PT. Kereta Api (persero)

juga memerlukan kerjasamanya dengan masyarakat dalam menggunakan Kereta

Api, karena perilaku para pengguna jasa angkutan Kereta Api pada umumnya

banyak yang cukup menghawatirkan, beberapa tahun belakangan ini banyak

terjadi kecelakaan yang mengakibatkan kematian diakibatkan karena kelalaian

dari PT. Kereta Api (persero) dan kelalaian dari pengguna jasa Kereta Api.

Berdasarkan catatan PT. Kereta api (persero) banyak sekali terjadi kecelakaan

yang dialami para penumpang karena mereka naik diatas atap kereta dan

bertengger disambungan kereta selama Kereta Api berjalan, ada saja korban yang

meninggal dan luka-luka akibat dari kecelakaan itu.

Salah satu faktor utama yang diidam-idamkan para penumpangnya yang

sampai saat ini belum dapat dipenuhi oleh PT.KA (Persero), adalah WC Bau,

  

3

Penumpang Liar yang tidur di gang, AC tidak dingin, terlambat, locomotif mogok

sampai dengan rangkaian anjlog. Fasilitas yang ada di KA ekonomi masih jauh

dari harapan para penggunanya. Jika melihat kondisi KA ekonomi dari tahun ke

tahun, belum banyak perubahan. Bahkan fasilitas yang tersedia masih belum

memenuhi standar pelayanan minimun yang telah diatur oleh Departemen

Perhubungan. Kondisi KA ekonomi saat ini belum memadai dan belum sesuai

dengan syarat minimum fasilitas yang harus dipenuhi.

Menurut Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 81 Tahun 2000

tentang Sarana Kereta Api, pelayanan angkutan penumpang kelas ekonomi

antarkota memiliki fasilitas tempat duduk maksimum 106 tempat duduk per kereta

(gerbong) untuk KA jarak menengah dan jarak jauh dan enam penumpang per

meter persegi untuk KA jarak dekat (komuter). Kemudian dilengkapi dengan

sistem pengaturan udara berupa kipas angin.

Aturan yang sama juga menjelaskan agar pelayanan angkutan penumpang

kelas ekonomi memiliki fasilitas pelayanan yang masih berfungsi dengan baik.

Sekurang-kurangnya ada jendela/pintu, tempat duduk dengan konstruksi tetap

yang mempunyai sandaran, toilet kecuali untuk KA jarak dekat, lampu

penerangan, kipas angin, air sesuai kebutuhan minimal per orang kecuali jarak

dekat, fasilitas pemadam kebakaran, rak bagasi, dan restorasi kecuali jarak dekat.

"Tapi kenyataanya banyak toilet kereta api yang tidak berfungsi dan tidak ada

airnya".

  

4

Tentu saja kondisi seperti ini akan 'menyiksa' penumpang, terutama anak-

anak, perempuan dan lansia. Dengan lama perjalanan yang lebih dari 7 jam, tentu

mereka juga membutuhkan tempat untuk bisa buang hajat. "Kasihan para

penumpang yang ingin buang air, terutama para perempuan".

Selain dari minimnya fasilitas diatas kereta api, kondisi rel maupun

bantalan rel yang berusia tua membuat seringnya terjadi beberapa kecelakaan.

Berdasarkan temuan-temuan (fakta) yang dikumpulkan tim KNKT, kondisi

bantalan banyak yang sudah lapuk bahkan hancur sehingga tidak dapat berfungsi

secara maksimal. Temuan dilapangan mengatakan bahwa banyak sambungan rel

retak (crack ). Retak pada banyak kasus terjadi di sekitar daerah pengelasan

sambungan karena seringnya terjadi keretakan, maka sambungan rel diperkuat

dengan plat jepit besi (lasplat / fishplate). Namun karena pemasangan plat jepit

besi (lasplat /fishplate) tersebut menutupi sambungan, membuat retak sambungan

tidak dapat terpantau oleh JPJ (Juru Penilik Jalan). Pada kasus lain sering terjadi

keretakan pada lubang baut plat jepit besi dan merambat hingga kepala rel

sehingga kepala rel terlepas dari badannya (rel gompal).

  

5

Sumber: PT KAI DAOP III Cirebon (2009)

  

6

Masyarakat sangat berharap Pemerintah sebaiknya juga memperhatikan

dengan serius moda transportasi ini. Sudah waktunya memperbaiki segala

prasarana yang ada serta mulai membuka jalur-jalur baru. Dukungan pemerintah

juga sebaiknya ditujukan kepada pelayanan, misalnya dengan memberikan standar

minimal pelayanan yang dituangkan dalam peraturan pemerintah. Sehingga

operator kereta api dalam hal ini PT.KA (Persero) dapat bertindak lebih serius

dalam pemberian pelayanan kepada penumpangnya.

Penulis berpendapat bahwa pemerintah terlalu memperhatikan aspek lain

seperti pembangunan jalan tol ketimbang jalan kereta api, seharusnya

pembangunan jalan tol diimbangi dengan dibukanya lahan-lahan untuk kereta api

(suatu hal yang sulit dilakukan oleh Pemerintah yang profit oriented). Pola hidup

hemat dengan mengurangi penggunaan BBM oleh pemerintah, tampaknya kontra

produktif dengan dibukanya jalur-jalur jalan tol baru. Padahal kereta api dapat

memberikan kontribusi penghematan yang besar jika dapat memaksimalkan

penggunaan jalur kereta api. Bukan dengan membangun jalan tol dengan dalih

pembangunan dan menarik investasi, karena akan semakin membuat orang boros

dalam menggunakan BBM.

Untuk mengatasi semua hal diatas tidak bisa dijalankan oleh satu orang

saja, tetapi membutuhkan segenap kerjasama dari pegawai atau karyawan PT

Kereta Api (persero) sebagai satu kesatuan. Karena itu, maka khusus dalam hal

pelayanan kepada masyarakat, hubungan dengan pengguna hingga hubungan antar

segenap karyawan atau pegawai harus diperhatikan. Dengan kata lain diperlukan

adanya Humas bagi PT Kereta Api (persero) untuk menangani permasalahan

  

7

sehubungan dengan adanya masalah intern dan ekstern dari PT Kereta Api

(persero) itu sendiri. PRO sebagai pejabat Humas yang diharapkan menjadi “mata

dan telinga serta tangan kanan bagi Top Manager di perusahaan yang ruang

lingkup tugasnya meliputi membina hubungan ke luar dan membina hubungan ke

dalam”.

Sehubungan dengan hal-hal diatas PT. Kereta Api (persero) akan berusaha

memperbaiki citranya agar tetap dipercaya oleh masyarakat menjadi sarana

transportasi yang nyaman, aman dan ekonomis untuk hari lebaran.

Dari uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dan dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: STRATEGI PUBLIC

RELATIONS OFFICER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA

PELANGGAN SELAMA IDUL FITRI (LEBARAN)

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas, penulis merumuskan

masalahnya sebagai berikut:

“ Bagaimana Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP III Cirebon

dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri

(lebaran). ”

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah

penulis kemukakan, maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

  

8

1. Bagaimana strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon

dalam mendefinisikan problem terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)?

2. Bagaimana Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon

dalam perencanaan dan pemrograman terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)?

3. Bagaimana strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon

dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi terkait peningkatan

pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)?

4. Bagaimana strategi Public Relations PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam

mengevaluasi program terkait peningkatan pelayanan kepada pelanggan

selama Idul Fitri (Lebaran)?

1.4 Pembatasan Masalah

Agar permasalahan dalam tugas akhir ini lebih terarah, maka dilakukan

pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini mengambil tempat di Public Relations Officer PT KAI DAOP

III Cirebon, Jl. Inspeksi No. 3 Tanda Barat, Cirebon.

2. Yang diteliti adalah aspek Strategi PR menurut Dr. Edward Robinson yang

dipraktekan oleh PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan Kereta Api selama Idul Fitri (Lebaran).

  

9

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauhmana PRO PT. KAI DAOP III Cirebon

mendefinisikan problem dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

selama Idul Fitri.

2. Untuk mengetahui sejauhmana PRO PT. KAI DAOP III Cirebon menyusun

rencana dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri.

3. Untuk mengetahui sejauhmana PRO PT. KAI DAOP III Cirebon mengambil

tindakan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul

Fitri.

4. Untuk mengetahui sejauhmana PRO PT. KAI DAOP III Cirebon melakukan

evaluasi dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri.

1.6 Pengertian Istilah

1. Strategi adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang di suatu peristiwa

untuk mencapai sesuatu. (Kamus Ilmiah Populer best seller 2006, Gitamedia

Press), dalam hal ini adalah peranan yang dilakukan oleh Public Relations

Officer PT. KAI DAOP III Cirebon dalam meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran).

2. Public Relations adalah suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan

untuk memajukan saling mengerti dan saling bekerjasama antara semua

publik yang berkepentingan guna mencapai keuntungan dan kepuasan

bersama. (M.O Palapah dalamYulianita, 1999 : 29).

  

10

3. Pelanggan adalah seseorang yang menaruh kepercayaan penuh kepada suatu

perusahaan, badan, lembaga, dan organisasi lainnya, senantiasa mengadakan

hubungan tetap dalam kurun waktu tertentu. (Effendy, 1989 : 177), dalam

hal ini adalah pihak konsumen pemakai jasa Kereta Api.

I.7 Kerangka Pemikiran

  Kerangka pemikiran merupakan alur pikir penulis yang dijadikan sebagai

skema pemikiran yang melatarbelakangi penelitian ini. Mengingat fungsinya

sangat penting dalam penelitian ini, penulis mengemukakan kerangka pemikiran

tersebut sebagai berikut :

Dalam suatu organisasi atau perusahaan yang bergerak dalam bidang

barang atau jasa, akan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

setiap pelanggannya. Pelayanan yang baik bisa dalam bentuk penyampaian

informasi mengenai produk-produk terbaru ataupun kebijakan terbaru yang

ditetapkan oleh suatu perusahaan. Dalam penyampaian informasi tersebut agar

tidak terdapat salah pengertian dari para pelanggannya maka dibutuhkan seorang

Public Relations. “ Public Relations adalah kelanjutan dari proses penetapan

kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan

dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu

memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan

kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian

dan penghargaan yang sebaik-baiknya”.

  

11

Berusaha mengembangkan hubungan yang harmonis antara pihak

perusahaan dengan pihak pelanggan merupakan tujuan yang utama dari seorang

Public Relations. Sesuai dengan definisi PR yang dikemukakan diatas, “tujuan

Public Relations yaitu mengembangkan Goodwill dan memperoleh opini public

yang favourable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang

harmonis dengan berbagai publik, baik eksternal maupun internal”

(Abdurrachman, 1995 : 34).

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan salah satunya menanggapi

keluhan para pelanggan merupakan bagian dari kegiatan eksternal PR. “kegiatan

Eksternal PR ini adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang diluar

badan atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favourable terhadap

badan itu” (Abdurrachman, 1995 : 38). Proses tersebut sudah semestinya dimulai

dari mengidentifikasi sikap publik terhadap perusahaan, menganalisa,

merencanakan dan melaksanakan suatu program aksi komunikasi demi

tercapainya suatu dukungan dan pengertan publik.

Strategi PR sering pula disebut rencana strategis atau rencana jangka

panjang perusahaan. Suatu rencana strategis perusahaan menetapkan garis-garis

besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu kedepan.

Menurut Scott M. Cutlip (2006:320) dalam buku “Effective Public

Relations”, menyatakan bahwa langkah-langkah strategi PR adalah:

1. Mendefinisikan problem (atau peluang).

2. Perencanaan dan pemrograman.

3. Mengambil tindakan dan berkomunikasi.

  

12

4. Mengevaluasi program.

Mendefinisikan Problem ( atau peluang). Langkah pertama ini mencakup

penyelidikan dan memantau pengetahuan, opini, sikap dan perilaku pihak-pihak

yang terkait dengan, dan dipengaruhi oleh, tindakan dan kebijakan organisasi.

Pada dasarnya ini adalah fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan

dasar untuk semua langkah dalam proses pemecahan problem dengan menentukan

“apa yang sedang terjadi saat ini?”.

Perencanaan dan pemrograman. Informasi yang dikumpulkan dalam

langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program publik,

strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik, dan sasaran. Langkah ini akan

mempertimbangkan temuan dari langkah dalam membuat kebijakan dan program

organisasi. Langkah kedua ini akan menjawab pertanyaan “berdasarkan apa kita

tahu tentang situasi, dan apa yang harus kita lakukan atau apa yang harus kita

ubah, dan apa yang harus kita katakan?”.

Mengambil tindakan dan berkomunikasi. Langkah ketiga ini adalah

mengimplementasikan program aksi dan komunikasi yang didesain untuk

mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing public dalam rangka mencapai

tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “ siapa yang harus

melakukan dan menyampaikannya, dan kapan, dimana, dan bagaimana caranya?”

Mengevaluasi program. langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan

penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Penyesuaian akan

dilakukan sembari program diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluasi atas

umpan balik tentang bagaimana bagaimana program itu berhasil atau tidak.

  

13

Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan

“Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita

lakukan ?”.

Persaingan yang semakin tajam antara perusahaan jasa angkutan saat ini

membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat

kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan

perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang

dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas. Kegiatan

tersebut dapat dikerjakan dengan memfungsikan Public Relations.

Menurut kamus IPR dalam buku Public Relations, Jefkins menyatakan bahwa

Public Relations adalah:

Praktek Humas atau PR adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan

secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan

memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dan

segenap halayaknya (1987 :8).

Tujuan utamanya adalah “menciptakan dan memelihara saling pengertian”.

Maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa

dimengerti oleh pihak-pihak yang turut berkepentingan.

Perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi

kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya. Misalnya keramahan

informasi dianggap penting dan ternyata menurut pengalaman penumpang

  

14

pelayanannya ramah, jadi penumpang merasa puas dengan praktek Public

Relations.

Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung

pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya. Jadi,

komunikasi yang dilaksanakan baik secara informal maupun persuasif bertujuan

untuk memecahkan problem yang ada hubungannya dengan kegiatan perusahaan

ke luar.

Public Relations pada dasarnya berfungsi untuk menghubungkan publik-

publik atau pihak-pihak yang berkepentingan dalam suatu instansi atau

perusahaan untuk kepentingan bersama yang ingin diperoleh atau didapat.

Penilaian eksternal publik terhadap suatu badan bukan saja mengenai

pelayanannya, kegiatan-kegiatannya, dan para anggotanya, tapi juga mengenai

keseluruhan yang meliputi badan itu seperti gedungnya, letaknya, kebersihannya,

fasilitasnya, dan lain-lain yang nampak yang dapat dilihat oleh manusia, pada

badan itu akan memberikan kesan pada mereka dan membentuk opininya.

Pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan

pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan

yang dihapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan pesawat berangkat

tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat sehingga

mengecewakan/menimbulkan rasa tidak puas.

  

15

Penelitian ini mengacu pada fakta-fakta dilapangan dimana penulis

melihat lonjakan arus mudik dan arus balik lebaran sangat padat. Hal tersebut

sering dimanfatkan oleh calo dengan menjual tiket lebih mahal dibandingkan

harga tiket aslinya. Belum lagi tindak kriminal yang sering terjadi di dalam

gerbong kereta api. hal ini membuat pengguna jasa kereta api merasa tidak

nyaman. Belakangan ini juga sering terjadi pencurian rel kereta api dan fasilitas

lainnya yang dapat membahayakan perjalanan.

1.8 Operasional Variabel

Variabel : Strategi Public Relatons Officer (PRO) PT. KAI DAOP III Cirebon.

Indikator 1. : Cara PRO PT. KAI DAOP III Cirebon mendefinisikan problem.

Alat Ukur :

- Dalam mendefinisikan problem ini, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan

dengan memantau opini pengguna jasa kereta api.

- Sikap pengguna jasa kereta api.

- Perilaku pengguna jasa kereta api.

- Pengetahuan pengguna jasa kereta api

Indikator 2. : Rencana / tujuan yang dilakukan oleh PRO PT. KAI DAOP III

Cirebon.

  

16

Alat Ukur :

- Dalam membuat rencana/tujuan, alat ukur/ langkah-langkah yang digunakan

adalah strategi dari PT. KAI DAOP III Cirebon.

- Taktik PT. KAI DAOP III Cirebon

- Sasaran PT. KAI DAOP III Cirebon

Indikator 3. : Tindakan yang dilakukan oleh PRO PT. KAI DAOP III Cirebon.

Alat Ukur :

- Dalam mengambil tindakan, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan PT.

KAI adalah siapa yang melakukan dan menyampaikannya.

- Cara PT. KAI melakukan tindakan.

Indikator 4. : Evaluasi yang dilakukan oleh PRO PT. KAI DAOP III Cirebon.

Alat Ukur :

- Dalam mengevaluasi, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan adalah

bagaimana hasil yang didapat PT. KAI DAOP III Cirebon

- Seberapa baik langkah yang dilakukan PT. KAI DAOP III Cirebon

  

17

1.9 Metode dan Teknik Pengumpulan Data

1.9.1 Metode Penelitian

Metode yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian Deskriptif, yaitu penelitian yang menguraikan atau menggambarkan

sesuatu hal sesuai dengan fakta-fakta yang terjadi dilapangan (apa adanya).

Menurut A. Tohardi (2008:85) Metode deskriptif bertujuan untuk :

• Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang

ada,

• Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praket yang

berlaku,

• Membuat perbandingan atau evaluasi,

• Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang

sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan

keputusan pada waktu yang akan datang.

Pada hakekatnya Metode deskriptif adalah mencari teori bukan menguji

teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi.

1.9.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang penulis gunakan dalam pengumpulan data sebagai berikut :

  

18

1. Wawancara

yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan

orang yang berwenang dan berkepentingan yang dapat memberikan data

tentang masalah yang dibahas, berupa keterangan langsung.

2. Studi Kepustakaan

yaitu dengan cara mempelajari buku-buku dan bahan-bahan tertulis yang ada

hubungan dengan permasalahan penulisan.

3. Observasi

yaitu mengumpulkan data dengan mengamati responden secara langsung

mengenai masalah yang diteliti

1.10 Populasi dan Sampel

“Populasi adalah kumpulan objek penelitian”. (Rakhmat, 1999 : 78).

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah PRO PT. KAI DAOP III

Cirebon beserta stafnya. Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah:

• KAHUMASDA: Rudi Efendi.

• Staf KAHUMASDA:

- Toto Purwanto.

- Imam Supangkat.

  

19

“Sampel yaitu sebagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili

populasi”. (Surrakhmad, 1998 : 93). Dalam penelitian ini yang menjadi sampel

adalah PRO PT. KAI DAOP III Cirebon beserta Stafnya. Sampel yang akan

digunakan adalah sampel Purposif. Sampel Purposif adalah sampel yang

ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Dalam hubungan ini, lazimnya didasarkan

atas kriteria atau pertimbangan tertentu; jadi tidak melalui proses pemilihan

sebagaimana yang dilakukan dalam teknik random.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Public Relations dan Ruang Lingkupnya

2.1.1 Pengertian Public Relations

Batasan pengertian Public Relations, menurut para ahli sampai saat ini

belum ada satu kesepakatan secara tegas, ini disebabkan karena pertama,

banyaknya definisi Public Relations yang telah dirumuskan oleh baik para pakar

atau ahli, maupun profesional Public Relations yang satu sama lain saling berbeda

pendapat tentang Public Relations. Kedua, terjadinya perbedaan batasan

pengertian tentang Public Relations diakibatkan karena adanya latar belakang

yang berbeda, misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi akan

lain dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi Public Relations.

Ketiga, sesuatu yang menunjukkan baik secara teoritis maupun praktisi bahwa

kegiatan Public Relations itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap

perkembangan dinamika masyarakat serta mengikuti kemajuan zaman.

Mungkin tidak ada bidang ilmu lain yang sulit didefinisikan seperti Public

Relations. Semua orang percaya bahwa definisi dari Public Relations bisa saja

berbeda-beda arti bagi masing-masing pihak. Ada yang melihatnya dari segi

komunikasi, publikasi, manajemen, pemasaran atau periklanan, begitu

kompleksnya.

20 

 

 

21

Menurut M.O. Palapah dan Atang Syamsudin definisi umum dari Public

Relations adalah : “suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan untuk

memajukan saling mengerti dan bekerjasama antara semua publik yang

berkepentingan guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama”.

Analisis Penulis bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan

pada “Bentuk spesialisasi komunikasi”. Hal ini menunjukan bahwa Public

Relations adalah salah satu bentuk spesialisasi komunikasi dari sekian bentuk

spesialisasi yang ada, yakni bentuk spesialisasi komunikasi persona, komunikasi

kelompok, dan komunikasi massa. Public Relations adalah termasuk pada bentuk

spesialisasi komunikasi massa. Jika kita lihat mengapa Public Relations termasuk

pada spesialisasi kominikasi massa karena pada prinsipnya, publik-publik yang

berkepentingan terhadap organisasi/badan/perusahaan tertentu, yang tentu saja

sebagai publik yang harus menjadi perhatian untuk dibina hubungan baiknya

adalah tersebar didalam masyarakat. Oleh karena itu beralasan jika Public

Relations termasuk ke dalam salah satu bentuk spesialisasi komunikasi massa.

Sedangkan definisi yang berkaitan dengan manajemen adalah definisi yang

dikeluarkan oleh Danny Grinswold, Public Relations News (International Public

Relations Weekly for Executives) dimana Public Relations adalah :

Fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap dua publik,

mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang/sebuah perusahaan

terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-

program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan

publik.. (Kasali, 2000:7).

 

 

22

Lebih lanjut Rex F. Harlow dalam sebuah bukunya yang berjudul “A

Model for Public Relations Education for Profesional Practice” memberikan

definisi Public Relations sebagai berikut :

Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mamapu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. (Ruslan, 1998:17).

Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan, ada beberapa kesamaan

antara pengertian yang satu dengan yang lainnya. Ada unsur-unsur utama yang

sama, yang menyangkut antara lain:

1. Public Relations sebagai fungsi manajemen yang melekat pada organisasi

merupakan suatu kegiatan yang berorientasi/bertujuan untuk memperoleh

goodwill, menciptakan dan membina pengertian dan pengakuan dari publik,

membina dan memelihara kerjasama, menciptakan citra serta membentuk dan

memelihara hubungan yang saling menguntungkan antara organisasi dan

publik-publiknya.

2. Orientasi kegiatan Public Relations adalah organisasi dan publik, artinya

apabila antara kepentingan organisasi dan publik seimbang, maka hal ini akan

menentukan sukses atau gagalnya tujuan organisasi.

3. Kegiatan Public Relations adalah kegiatan yang terencana, artinya setiap

kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations telah melalui tahapan-tahapan

 

 

23

dimana setiap tahapan ini melalui perencanaan yang matang dan tidak asal-

asalan. Ini berarti Public Relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang di

organisasikan sebagai suatu rangkaian program yang terpadu dan teratur. Jadi

Public Relations bukanlah kegiatan yang sifatnya sembarangan.

4. Perencanaan dalam kegiatan Public Relations adalah perencanaan dengan

tujuan yang baik untuk menciptakan opini publik yang favourable dan

menguntungkan semua pihak.

5. Aktivitas Public Relations adalah aktivitas komunikasi timbal balik atau dua

arah sebagai upaya untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara

organisasi dan masyarakat. Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya

mutual understanding, mutual confidence dan image yang baik.

Dalam ke lima unsur utama tersebut diatas menunjukkan adanya hubungan

kait mengait secara holistik yang merupakan proses berkesinambungan dalam

fungsional Public Relations yang melekat dengan manajemen oraganisasi, dalam

upaya mencapai tujuan dan sasaran utama badan usaha/organiasasi.

Definisi-definisi diatas kiranya memberi gambaran yang lebih jelas

tentang konsep Public Relations. Meskipun rangkaian 2 kata (Public dan

Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara. Tetapi Public Relations tetap

suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian khusus.

2.1.2 Proses Public Relations

Proses Public Relations sangat tergantung dari input informasi, karena

bidang Public Relations adalah suatu studi yang menyangkut sikap manusia yang

 

 

24

membutuhkan ketajaman dan kepekaan analisis, serta data yang dapat mengubah

sikap manusia atau kelompok manusia secara efektif. Proses Public Relations

selalu dimulai dan diakhiri dengan penelitian. Berdasarkan prosesnya, ada empat

langkah yang biasa dilakukan dalam proses Public Relations sebagaimana yang

diajukan oleh Cutlip dan Center sebagai berikut:

1. Definisikan Permasalahan Dalam tahap ini Public Relations perlu melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan fakta. Selain itu Public Relations perlu memantau dan membaca terus pengertian, opini, sikap, dan perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan. Tahap ini merupakan penerapan atau fungsi intelijen perusahaan. Langkah ini dilakukan oleh seorang Public Relations setiap saat secara kontinu bukan hanya pada saat krisi terjadi.

2. Perencanaan dan Program Pada tahap ini seorang Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah ini dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya. Pada tahap ini penting bagi Public Relations mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak perusahaan karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian.

3. Aksi dan Komunikasi Tahap ini merupakan tahap pelaksanaan/kegiatan sesuai dengan fakta dan data yang telah dirumuskan dalam bentuk perencanaan. Pada tahap ini, aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan objective dan goals yang spesifik.

4. Evaluasi Program Proses Public Relations selalu dimulai dari mengumpulkan fakta dan diakhiri pula dengan pengumpulan fakta. Untuk mengetahui prosesnya sudah selesai atau belum, seorang Public Relations perlu melakukan evaluasi atas langkah-langkah yang telah diambil. Maka, tahap ini akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu masa berakhir. (Kasali, 2000: 84-85).

 

 

25

Keempat langkah diatas merupakan tahap-tahap yang penting, sehingga

dalam menjalankan keempat tahapan itu harus lengkap, tidak boleh ada yang

terlewat.

2.1.3 Fungsi Public Relations

Fungsi merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga.

Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya

“Principle of Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24)

menyatakan bahwa “istilah fungsi menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat

dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”.

Dalam kaitannya dengan Public Relations, maka Public Relations dalam

suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan kegiatan yang

jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya.

Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi. (Rachmadi,1992:21). Betrand R. Canfield dalam bukunya “Public Relations Principles and

Problems” menjelaskan secara lebih luas mengenai fungsi dari public relations ini

dengan tidak memandang apakah kegiatan Public Relations itu bersifat internal

maupun eksternal. Dalam bukunya, ia mengemukakan tiga fungsi Public

Relations:

1. It should serve the public’s interest (mengabdi kepada kepentingan

publik)

 

 

26

2. Maintain good communication (memelihara komunikasi yang baik)

3. And stress good morals and manners (menitikberatkan moral dan

tingkah laku yang baik). (Yulianita, 1999: 49).

Dari definisi fungsi Public Relations diatas pada dasarnya dapat ditarik

suatu kesimpulan tentang fungsi Public Relations secara universal sehingga

mudah untuk dipahami dan dilaksanakan oleh seorang Public Relations Officer

(PRO) yaitu hanya menyangkut 2 fungsi Public Relations yang prinsipnya:

1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada publik

2. Menyampaikan opini publik pada manajemen.

Untuk itu sebagai fungsi manajemen, Public Relations berarti mempunyai

kontribusi yang sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajenmen

khususnya dalam membantu hal-hal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai

sikap publik terhadap organisasinya.

Fungsi Public Relations apabila dilaksanakan dengan seksama akan

menjadi dukungan yang nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta

manajemennya, karena fungsi yang tidak memihak. Fungsi Public Relations

adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan adanya

komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa

diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.

Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif

diantara Public Relations dengan publik internal maupun publik eksternal yang

dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa

simpati. Selain itu dengan menitikberatkan moral dan perilaku yang baik, fungsi

 

 

27

Public Relations juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan yang

positif dari publik.

2.1.4 Tujuan Public Relations

Dalam sebuah organisasi, PublicRelations dibentuk atau digiatkan untuk

menunjang manajemen yang berupaya untuk mencapai tujuan organisasi sehingga

tujuan sentral Public Relations yang akan dicapai adalah tujuan organisasi. Tujuan

organisasi yang diperjuangkan oleh manajemen dan ditunjang oleh Public

Relations itu tergantung pada sifat organisasinya. Tujuan Public Relations secara

umum adalah untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan citra yang baik

dari organisasi kepada publik yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi daripada

publik yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika citra itu menurun/rusak.

Yulianita dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”, mengatakan ada

empat hal yang prinsip dari tujuan Public Relations yakni:

1. Menciptakan citra yang baik 2. Memelihara citra yang baik 3. Meningkatkan citra yang baik 4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak.

(Yulianita,1999: 43).

Menurut Frank Jefkins tujuan Public Relations adalah: “Meningkatkan

favorable image/citra yang baik dan mengurangi atau mengikishabis sama sekali

unfavorable image/citra yang buruk terhadap organisasi tersebut”, (Yulianita,

1999: 42). Sedangkan menurut Charles S. Steinberg tujuan Public Relations

adalah: “Menciptakan opini publik yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang

dilakukan oleh badan yang bersangkutan”. (Yulianita, 1999: 42).

 

 

28

Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat dirumuskan tentang tujuan

Public Relations secara umum/universal yang pada prinsipnya menekankan tujuan

pada aspek citra/image. Citra merupakan salah satu tujuan penting bagi sebuah

perusahaan, karena dengan memiliki citra yang baik, sebuah perusahaan akan

dinilai bonafid. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat kepercayaan publik-

publiknya.

2.2 Strategi Public Relations

2.2.1 Pengertian Strategi Public Relations

Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik, sebagai

Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat menjangkau

sasarannya baik internal maupun eksternal.

Menurut Ahmad S. Adnanputra , MA, MS, pakar Humas dalam naskahnya

berjudul PR Strategy, yang mengatakan bahwa strategi adalah bagian terpadu dari

suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu

perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi

dasar dari proses manajemen. Mengacu pada pola strategi Public Relations

tersebut, maka menurut Ahmad S. Adnanputra, Presiden Instintut Bisnis dan

Manajemen Jayakarta, memberikan batasan pengertian tentang strategi Public

Relations, antara lain berbunyi: “Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh

guna mencapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana public

relations (public relations plan).” ( Ruslan, 1998: 107).

 

 

29

Public Relations sebagai salah satu komponen kapal harus mampu

membaca rintangan yang muncul dari luar, (seperti: ketentuan pemerintah yang

mematikan, ketidakpahaman karyawan atas sikap penduduk di sekitar pabrik

sehingga penduduk bersikap melawan, tindakan pesaing, boikot dari konsumen

sampai pada kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya.

Maupun dari dalam (seperti: pemogokan karyawan, pengrusakan, sikap tidak

terpuji, dan lain-lain) agar kapal dapat berlayar dengan selamat ke tujuannya.

Public Relations memberi sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan dengan

mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan stakeholdernya agar

perusahaan dapat mengembangkan kemampuannya mencapai misinya.

Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik,

sebagai Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat

menjangkau sasarannya baik internal maupun eksternal.

Menurut Scott M. Cutlip (2006:320) dalam buku “Effective Public

Relations”, menyatakan bahwa langkah-langkah strategi PR adalah:

1. Mendefinisikan problem (atau peluang). 2. Perencanaan dan pemrograman. 3. Mengambil tindakan dan berkomunikasi. 4. Mengevaluasi program.

Mendefinisikan Problem ( atau peluang). Langkah pertama ini mencakup

penyelidikan dan memantau pengetahuan, opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan, dan dipengaruhi oleh, tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah dalam proses pemecahan problem dengan menentukan “apa yang sedang terjadi saat ini?”.

Perencanaan dan pemrograman. Informasi yang dikumpulkan dalam

langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program publik,

 

 

30

strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik, dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah dalam membuat kebijakan dan program organisasi. Langkah kedua ini akan menjawab pertanyaan “berdasarkan apa kita tahu tentang situasi, dan apa yang harus kita lakukan atau apa yang harus kita ubah, dan apa yang harus kita katakan?”.

Mengambil tindakan dan berkomunikasi. Langkah ketiga ini adalah

mengimplementasikan program aksi dan komunikasi yang didesain untuk mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing public dalam rangka mencapai tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “ siapa yang harus melakukan dan menyampaikannya, dan kapan, dimana, dan bagaimana caranya?”

Mengevaluasi program. langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan

penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Penyesuaian akan dilakukan sembari program diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluasi atas umpan balik tentang bagaimana bagaimana program itu berhasil atau tidak. Program akan dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan “Bagaimana keadaan kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita lakukan ?”.

Masing-masing langkah adalah penting, namun proses itu dimulai dengan

pengumpulan data untuk mendiagnosis problem. Informasi dan pemahaman yang

terbentuk di langkah pertama akan mendorong dan memandu langkah berikutnya

dalam proses tersebut. Dalam praktiknya, tentu saja, diagnosis, perencanaan,

implementasi, dan evaluasi tidak dapat dipisahpisah secara tegas seperti itu, sebab

proses ini berkelanjutan dan bersifat siklis dan diaplikasikan dalam seting yang

dinamis. Gambar dibawah mengilustrasikan sifat pemecahan problem PR yang

berkesinambungan, tumpang-tindih dan siklis.

 

 

31

Gambar 1

Proses Empat Langkah Public Relations

 

        “Apa yang sedang terjadi saat ini?”

Analisis Situasi

“Apa yang harus kita lakukan dan katakan dan mengapa?”

Strategi

“Bagaimana kita melakukan dan kapan kita akan mengatakannya?”

Implementasi

“Seberapa baik langkah yang telah kita lakukan?”

Penilaian

Mendefinisikan Problem PR

Perencanaan dan

Pemrograman

Mengambil Tindakan dan

Berkomunikasi

Mengevaluasi Program

Sumber: Scott M. Cutlip (2006:319)

Istilah strategi manajemen sering pula disebut rencana strategis atau

rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis perusahaan

menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun

waktu tertentu ke depan.

Berapa lama waktu yang akan dicakup tentu amat bervariasi. Dimasa lalu

para ahli menyebutkan sekitar 25 tahun, tetapi dewasa ini jarang sekali perusahaan

 

 

32

yang berani menetapkan arahnya untuk 25 tahun kedepan. Sebagian besar

membuatnya 5-10 tahun. Alasannya perubahan yang terjadi belakangan ini sangat

sulit diterka arahnya. Setiap perubahan itu saling kait mengait, sehingga perkiraan

terjauh yang dapat diduga menjadi amat terbatas. (Kasali, 1994:34).

Lebih jauh Kasali menyebutkan rencana jangka panjang inilah yang

menjadi pegangan bagi para praktisi PR untuk menyusun berbagai rencana teknis,

dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak

secara strategis, kegiatan PR harus menyatu dengan visi dan misi

organisasi/perusahaannya.

Menurut Kasali langkah-langkah strategi PR adalah sebagi berikut:

1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar didalam maupun diluar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh dari kliping media massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian terhadap naskah-naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan, serta melakukan wawancara tertentu dengan pihak-pihak yang berkepentingan atau dianggap penting.

2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang terjadi secara historis. Perubahan umumnya disertai dengan perubahan sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya.

3. Melakukan analisis SWOT (Strenghts/kekuatan, Weaknesses/kelemahan, Opportunities/peluang, dan Threats/ancaman). Meski tidak perlu menganalisis hal-hal yang berada diluar jangkauannya, seorang praktisi PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar dan dlam perusahaan atas SWOT yang dimilikinya. Misalnya menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki perusahaan, kultur yang dimiliki serta potensi lain yang dimiliki perusahaan.

 

 

33

2.2.2 Strategi Operasional Public Relations

Untuk mengokohkan dan memantapkan fungsi Public Relations agar

mengenai sasarannya dalam suatu tujuan organisasi/lembaga, maka aktivitas

utama Public Relatios secara operasional seharusnya berada di posisi yang

sedekat mungkin dengan pimpinan puncak organisasi (Top Management), dan

diharapkan kegiatan Public Relations akan tercapai, sebagai berikut:

a. Dengan posisi Public Relations yang dekat dengan pimpinan tertinggi tersebut akan lebih mengetahui secara jelas dan rinci mengenai suatu sistem terpadu mengenai pola perencanaan, kebijakan, keputusan yang diambil, visi dan arah tujuan organisasi bersangkutan, agar tidak terjadi kesalahan dalam penyampaian pesan dan informasi yang berasal dari lembaga/organisasi kepada publikya. Karena fungsi Public Relations sebagai komunikator dan mediator harus mengetahui sejauh mana batas-batas pesan/informasi yang dapat dipublikasikan, atau pesan/informasi “apa dan bagaimana” yang tidak bisa diungkapkan secara terbuka kepada publiknya, khususnya kepada kalangan pers/media massa.

b. Agar aktivitas Public Relations dalam mewakili lembaga/organisasi tersebut dapat dipertegas batas-batas wewenang dan tanggung jawab dalam memberikan keterangan (sebagai juru bicara). Kemudian kegiatan Public Relations akan selalu mengetahui secara jelas “apa dan bagaimana: segi pelaksanaan dari keputusan atau kebijaksanaan pimpinan organisasi tersebut.

c. Dimungkinkan untuk menghadiri setiap rapat atau pertemuan pada tingkat pimpinan, agar dapat mengetahui secara langsung dengan tepat tentang “latar belakang” suatu proses perencanaan, kebijaksanaan, arah dan hingga tujuan organisasi yang hendak dicapai, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

d. Agar bisa berhubungan secara langsung dan segera dengan pimpinan puncak, tanpa melalui perantara pejabat/departemen lain, sehingga fungsi Public Relations berlangsung secara optimal, antisipasif dan dapat melaksanakan berbagai macam perencanaan, peranan kmunikasi atau dengan kewenangan yang ada akan mampu mengatasi berbagai masalah yang mungkin akan timbul tanpa diduga sebelumnya.

e. Dalam menjalankan fungsi Public Relations secara pro-aktif dan bertindak dinamis, serta fleksibel sebagai narasumber atau mengatur

 

 

34

saluran informasi baik ke dalam maupun ke luar, untuk menghindarkan sikap reaktif (pasif) dalam menghadapi berbagai masalah atau tantangan yang bakal dihadapinya

f. Sebagai pembantu pimpinan puncak, maka pihak Public Relations berperan melakukan tindakan mulai dari memonitor, merekam, menganalisis, menelaah hingga mengevaluasi setiap rekasi (feed Back), khususnya dalam uaya penilaian sikap tindak serta mengetahui persepsi masyarakat (Public Acceptance Or Non Public Acceptance), sebgaai suatu akibat yang ditimbulkan dari keputusan yang diambil dan kebijaksanaan telah dijalankan oleh pihak lembaga/organisasi.

g. Dapat secara langsung memberikan sumbang saran, ide dan rencana

atau program kerja Public Relations dalam rangka untuk memperbaiki, atau mempertahankan nama baik, kepercayan dan citra perusahaan terhadap publiknya. Termasuk upaya menjembatani atau menyerasikan antara keijaksanaan keputusan organisasi/lembaga dengan kepentingan, dan keinginan serta sekaligus upaya memperoleh dukungan dan partisipasi dari masyarakat (publiknya). (Ruslan, 1998: 115-117).

2.3 Pelayanan dalam konsep Public Relations

Pengakuan konsumen sangat bergantung dari pemberian produk dan jasa.

Hal ini berarti bahwa apabila produk yang dihasilkan menjaminmutu dan

pelayanan yang diberikan bagus serta memuaskan maka mereka akan tetap

memakai produk atau jasa tersebut. Untuk itu seorang praktisi Public Relations

dituntut harus peka terhadap keinginan publik khususnya konsumen karena jika

mereka merasa puas maka konsumen akan mmberikan kesan yang baik dan citra

positif perusahaan akan terangkat.

Service Of Excellence adalah: “Pelayanan yang diberikan oleh seluruh unit

secara Intergrated, terpadu baik di Front Office meupun di Back office sehingga

harapan pelanggan dapat dipuaskan. Service Of Excellence identik dengan sikap

 

 

35

baik atau Behavior pegawai”. (Kamaruli Pohan :4). Service Of Excellence

mempelajari tentang strategi dan meningkatkan pengetahuan yang telah dimiliki

oleh pegawai dalam kontak dengan konsumen. Dalam Service Of Excellence ini

akan ditunjukan bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik, membangun

komunikasi yang benar, mengatasi kemarahan dan keluhan serta keberatan

konsumen, menahan perasaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan dan

langkah yang terpenting adalah membangun hubungan dan meningkatkan

kepercayaan, yang kesemua point tersebut ditujukan untuk melayani konsumen.

Unsur-unsur pokok yang terkandung dalam pelayanan yang unggul

(service excellence), menurut Trigono (1997 : 58) ada empat yaitu:

“Kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan. Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang integrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat terhadap unit organisasi pemerintah yang memberikan layanan secara khusus serta pemerintahan pada umumnya.”

Penulis menjelaskan bahwa “kecepatan” menyangkut kualitas produk

layanan dan kualitas prilaku, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang

diinginkan dengan cepat, dan tidak membutuhkan waktu yang relatif lama.

Sedangkan “ketepatan” sebagai dimensi kualitas layanan berkaitan dengan

kewajiban dan pemenuhan janji, tujuan yang ingin dicapai, sasaran atau objek

yang menjadi fokus perhatian, keinginan atau kepentingan yang ingin diperoleh,

prosedur yang dilalui, maupun waktu yang dibutuhkan dalam pelayanan. Untuk

dimensi “kemudahan”, pelanggan selalu mengharapkan biaya pelayanan yang

lebih murah, selain pelayanan yang semakin cepat dan lebih baik. Penyediaan

 

 

36

fasilitas dan informasi pelayanan yang dengan mudah dapat diakses akan

menimbulkan persepsi yang positif bagi pelanggan terhadap layanan yang

disediakan, dan yang terakhir adalah dimensi “keadilan”, pada dimensi ini setiap

masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil, dengan demikian setiap

orang merasa dipenuhi haknya untuk memperoleh layanan.

Pada pokoknya Public Relations Officer (PRO) sebagai juru bicara pula

melakukan komunikasi dengan konsumen, untuk menunjukan kepada mereka

bahwa pegawai mampu melaksanakan Service Of Excellence dengan baik.

Service Of Excellence bila dikaitkan dengan tujuan External Public

Relations adalah sebagai berikut, menurut Fraizier Moore:

1. Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijakan, tindakan produk atau pelayanan perusahaan.

2. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai pelayanan dan kualitas adalah memuat kenyataan dan tidak dibuat-buat.

3. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur atau kebijaksanaan yang mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut .

4. Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh publik pemakai.

5. Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi, dan ramah kepada konsumen.

6. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktek perusahaan.

7. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk dan pelayanan yang bermanfaat.

8. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.

 

 

37

9. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga para konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat produk, membuat tingkatan mutu produk untuk membantu para konsumen memilih dan memanfaatkan produk tersebut.

10. Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu produk.

11. Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para konsumen. (Moore, 1988: 174-175).

Tanggapan Penulis pada intinya adalah, Service Excellence tentu tidak

cukup hanya menjadi sebuah paradigma dan keterampilan pada garda depan

dalam melayani pelanggan, tetapi membutuhkan kesungguhan, kemantapan hati,

dan komitmen tinggi dari setiap bagian diorganisasi khususnya manajemen

puncak. Service Excellence juga harus diturunkan menjadi suatu langkah

terstruktur yang diimpelentasikan disetiap fungsi diperusahaan. Kegiatan Service

Of Excellence yang pada akhirnya juga bertujuan untuk membentuk citra positif

untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan dan dukungan publik.

BAB III

GAMBARAN UMUM

OBJEK PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat Kereta Api di Indonesia

Kereta Api mulai diperkenalkan di masa pemerintah Hindia Belanda

melalui NV. Netherlandsch Indische Spoorweg Mij (NISM) antara desa Kemijen

di Semarang dengan Tanggung. Jalan KA Kemijen – Tanggung yang jaraknya 26

km itu, mulai dilalui KA tanggal 17 Juni 1864. Pencangkulan pertama

pembangunan jalan KA di lintas tersebut dilakukan oleh Gubernur Jenderal

Hindia Belanda Mr. L. A.J Baron Sloet Van Den Beele. Pembangunan untuk

memperpanjang lintas ini terus dilanjutkan, sehingga pada tanggal 18 Februari

1870 pelayanan jasa KA dari NV. NISM untuk umum pada lintas Solo –

Semarang dimulai

Dibagian lain Pemerintah Hindia Belanda dengan perusahaan KA yang

bernama “ Staats Spoorwagen “ (SS), mulai membangun jalan KA dilintas Jakarta

– Bogor tanggal 10 April 1869 dan selesai seluruhnya pada tahun 1873. Pekerjaan

pemasangan juga dibantu oleh NV. NISM, tetapi kemudian diambil alih oleh SS.

Selain membangun jalan KA dilintas Jakarta – Bogor, tanggal 12 November 1876,

SS juga membangun jalan KA antara Ulele – Kutaraja (di Aceh). Demikian juga

pada bulan Juli 1891, dibangun jalan antara Pulu Aer – Padang (di Sumatera

Barat). Tahun 1912, membangun jalan KA antara Teluk Betung – Prabumulih

(Sumatera Selatan) dan 1 Juli 1923 membangun jalan KA Makasar – Takalar

 38 

 

 

39

(Sulawesi). Khusus di Sumatera Utara NV. Deli Spoorweg Mij (NV. DSM) pada

tanggal 25 Juli 1886 telah membangun jalan KA antara Labuan – Medan.

Setelah melalui rangkaian pembanguna sebagaimana disebutkan diatas,

akhirnya selama masa pemerintahan Hindia Belanda selain terdapat perusahaan

KA yang dikelola “ Pemerintah “ Hindia Belanda bernama Staats – Spoorwegen

(SS), juga terdapat 11 perusahaan kereta api milik swasta di pulau Jawa dan 1

perusahaan swasta di Sumatera. Sebelas perusahaan meliputi: NV. Nederlandsch

Indische Spoorweg Mij (NIS), NV. Semarang Cheribon Spoorweg Mij (SCS),

NV. Joana Stoomtram Mij (SJS), NV. Serajoe Dal Stootram Mij (SDS), NV Oost

Java Stootram mij (MDSM), NV. Malang Stootram Mij (MSM), NV. Pasuruan

Stootram Mij (PsSM), NV Madoera Stoomtram Mij (MadSM), dan disumatera

NV. Deli Spoorweg Mij.

Setelah NV Nederlandsh Indische Spoorweg (NISM) membangun jalan

KA antara desa Kemijen di Semarang dengan Tanggung yang mulai dilalui KA 17

Juni 1868, belum didapat kepastian, pihak mana yang harus melakukan

pembangunan jalan KA untuk selanjutnya, swasta atau pemerintah Hindia

Belanda. Oleh karena itu, pihak swasta senantiasa berinisiatif membangun jalan

KA sesuai dengan urgensi bidang usahanya.

Hal ini terbukti dengan hadirnya perusahan kereta api milik swasta

sebanyak 11 di Jawa dan 1 di Sumatera. Tetapi, dalam perkembangan selanjutnya,

setelah jaringan KA milik swasta kian meluas, ditetapkan bahwa pembangunan

jalan KA selanjutnya bukan oleh swasta melainkan oleh pemerintah, dalam hal ini

 

 

40

pihak Hindia Belanda yang dikoordinir Gubernur Jenderal setelah mendapat

konsesi dari Ratu Wilhelmina.

Berdasarkan surat Raja Djawa No. 270 Tanggal 28 Mei 1842, diusulkan

agar dalam periode 1842 – 1862 persiapan pemasangan jaringan jalan rel dari

Semarang ke Kedu dan beberapa wilayah Kerajaan di Jawa dapat dilakukan dalam

usulan tersebut ditetapkan juga bahwa gerbong – gerbong untuk pengangkutan

ditarik oleh kerbau, sapi atau kuda. Belum direncanakan penarikan oleh lokomotif

sebagaimana lazimnya kereta api sekarang.

Usulan Raja Djawa ini tidak dipenuhi bahkan pada tahun 1846 Gubernur

Jenderal Rochussen mengusulkan kepada Kerajaan Belanda agar menolak

permohonan konsesi Raja Djawa. Namu setelah melalui proses yang sangat

panjang, akhirnya pada tahun 1871, Gubernur Jenderal Hindia Belanda Bose

menyusun rancangan undang – undang jalan KA pemerintah di Jawa, yang

disahkan pada tanggal 6 April 1875, hal ini menandai lahirnya KA di Bumi

Nusantara secara dejure. Sehingga peran raja – Raja di Djawa tersebiut diabadikan

melalui nama – nama Kereta Argo Bromo, Argo Gede, Argo Wilis dan

Parahyangan.

Sejalan dengan perjalanan sejarah, berkat Allah SWT dan perjuangan

rakyat Indonesia, Proklamasi Kemerdekaan Republik Indonesia tanggal 17

Agustus 1945 dapat dikumandangkan, yang diikuti pengambilalihan sevara resmi

perusahaan – perusahaan penjajah oleh Bangsa Indonesia. Pengambilalihan

perusahaan KA terjadi pada tanggal 28 September 1945, yang untuk selanjutnya

dijadikan “Hari Kereta Api”.

 

 

41

Dengan pengambilalihan tersebut maka berdirilah perusahaan KA

pemerintah di Indonesia dengan bentuk perusahaan Djawatan Kereta Api

Republik Indonesia (DKARI), yang dipimpin oleh Direktur Djendral Kepala

Jawatan Kereta Api (DDKA), Ir. Mohammad Efendi Saleh.

Setalah berjalan hamper delapan tahun, kepemimpinan tersebut digantikan

oleh Ir. R. Abuprayitno, bentuk perusahaan, berubah menjadi Djawatan Kereta

Api (DKA), hingga akhirnya pada tahun 1963, melalui peraturan pemerintah

Nomor 22/1963, perusahaan berubah status menjadi Perusahaan Negara Kereta

Api (PNKA).

Karena situasi politik pada tahun 1965 hingga 1967 cukup genting

denganpecahnya pemberontakan PKI, maka kepemimpinan dipegang oleh ABRI,

dengan Brigjen Sentot Iskandardinata sebagai pemimpinnya, yang pada tahun

1968 digantikan oleh Ir. R. Soemali.

Tahun 1971, dengan PP No. 61/1971, status perusahaan kembali

mengalami perubahan, PNKA diganti dengan PJKA (Perusahaan Jawatan Kereta

Api). Selanjutnya secara berturut-turut pimpinan PJKA dijabat oleh Ir. Pantiarso

(1978-1981), Ir. Soedjono Kramadibrata (1981-1989), Ir. Harbani (1989-1991),

Drs. Anwar Suprijadi, Msc.

Pada tanggal 2 Januari 1991, dengan ditandai pembacaan ikrar karyawan

karyawati Perumka, status perusahaan berubah lagi menjadi Perusahaan Umum

Kereta Api (Perumka) dengan PP 57/1990 tanggal 1 Oktober 1990, dengan

Direktur Utamanya Drs. Anwar Supriaji Msc. (1991-1995). Kemudian tahun 1995

 

 

42

Direktur Utama Perumka dipimpin oleh Ir. Soemino Eko Saputro (1995-1998).

Pada tanggal31 Juli 1998 Dirut Perumka digantikan oleh Drs. Edie Haryoto.

Pada masa kepemimpinan Drs. Edie Haryoto ini, status perusahaan

kembali mengalami perubahan. Bentuk perusahaan yang semula perusahaan

Umum Kereta Api (Perumka), melalui PP No. 19 tahun 1998, tanggal 3 Februari

1998, berubah status menjadi Perseroan, PT. Kereta Api (Persero).

Selain itu, melalui Keputusan Presiden No. 38 Tahun 1999, tentang

pengecualian perusahaan perseroan tertentu yang dapat dikecualikan dari

pengalihan, tugas, dan kewenangan Mentri Keuangan selaku pemegang saham

atau rapat umum pemegang saham (RUPS) kepada Mentri Negara Pendayagunaan

Badan Usaha Milik Negara (PBUMN), ditetapkan bahwa PT. Kereta Api tetap

dibawah naungan Departemen Perhubungan. Keppres yang ditandatangani

Presiden Bahrudin Yusuf Habibie pada tanggal 17 mei 1999. Hal ini menandai

mulai diberlakukannya status PT. Namun demikian, secara efektif baru

diberlakukan pada tanggal 1 Juni 1999 melalui upacara, sebagai tanda peresmian

pengalihan status dari Perumka menjadi PT. Kereta Api (Persero) di Kantor Pusat

Bandung.

3.2 Profil Perusahaan Kereta Api Indonesia (Persero)

3.2.1 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia

Visi : Penyediaan jasa kereta api sebagai pilihan utama, dengan:

1. Seluruh lapisan masyarakat adalah pelanggan.

2. Berkembang dan terdepan dalam keselamatan dan keandalan.

 

 

43

3. Pelopor dalam pembangunan yang berwawasan lingkungan.

4. Karyawan bangga dan sejahtera.

5. Keuangan perusahaan sehat.

Misi : Mewujudkan transportasi yang bersifat massal untuk pertumbuhan

ekonomi serta menunjang pembangunan sektor lain dan pemerataannya.

3.2.2 Falsafah Perusahaan

Falsafah PT. KAI adalah “Pelayanan yang semakin baik melalui

efektifitas dan efisiensi biaya untuk meraih laba”.

3.2.3 Budaya Perusahaan

Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan, asumsi dan harapan

yang dimiliki bersama dan menjadi pegangan teguh dan pedoman dalam

melakukan interaksi antara karyawan dalam usaha mencapai sasaran perusahaan,

yang disebut RELA. RELA berarti ikhlas bekerja, ikhlas berkorban dan ikhlas

belajar untuk kemajuan perusahaan. RELA juga merupakan penjabaran dari:

• R = Ramah;

• E = Efisiensi & Efektif;

• L = Lancar dan

• A = Aman.

 

 

44

3.2.4 Logo Perusahaan

a. Makna Karakter Logo PT. KAI

Gambar lambang menyiratkan sifat : tegas, pasti, gerak horizontal, juga

bolak-balik. Dua garis lurus dengan ujung lengkung meruncing, dengan arah

berlawanan, selain menggambarkan arah bolak-balik perjalanan kereta api, juga

melambangkan interaksi pelayanan (memberi dan menerima).

b. Gaya Gambar

lugas, langsung, tajam, teknis, selaras dengan staf teknis kereta api. Ujung

garis tajam tapi melengkung untuk menyiratkan arah / kecapatan (aerodinamis),

tetapi cendrung tumpul agak melengkung, tidak terlampau tajam, agar memberi

kesan aman. Sesuatu bentuk yang terlampau runcing lebih member kesan

ancaman, rasa sakit dan agresivitas ; asosiasif kepada senjata tajam, duri dan

semacamnya.

c. Sifat Gambar

Sifat gambar lebih lugas, objektif, rasional, karena bentuk geometrisnya

yang dominan dan lebih bersifat maskulin. Kesan sangat modern, teknis, jelas

terlihat.

 

 

45

3.3 Tinjauan Daerah Operasional PT. Kereta Api Indonesia.

Untuk memudahkan pekerjaan dan meningkatkan pelayanan kepada para

penumpang kereta maka PT. KAI membagi Daerah Operasional. Khususnya di

Jawa terbagi menjadi 9 (Sembilan) Daerah Opersional, yang meliputi:

1. Daop khusus (KRL/Listrik), yang meliputi Jakarta, Bogor, Tanggerang,

dan Bekasi.

2. Daop I (Jakarta), yang jalurnya meliputi Merak, Jakarta, dan Cikampek.

3. Daop II (Bandung) , yang meliputi kawasan Cikampek, Bogor, Sukabumi,

Purwakarta, dan Bandung.

4. Daop III (Cirebon), yang meliputi jalur Cikampek, Cirebon, Ciledug, dan

Pemalang.

5. Daop IV (Semarang), yang meliputi Pemalang, Semarang.

6. Daop V (Purwokerto), jalurnya meliputi Ciledug, Purwokerto, Kroya,

Cilacap.

7. Daop VI (Yogyakarta), yang meliputi jalur Kroya, Kebumen, Yogya, Solo.

8. Daop VII (Madiun), meliputi jalur Solo, Madiun.

9. Daop VIII (Surabaya), yang meliputi Surabaya dan sekitarnya.

10. Daop IX (Jember), meliputi Jember, Banyuwangi.

3.4 Tinjauan Tentang Daerah Operasional 3 Cirebon.

Daerah Operasi (DAOP) 3 Cirebon adalah satuan organisasi dilingkungan

PT. Kereta Api (Persero) yang berada di bawah Direksi PT. Kereta Api (Persero).

 

 

46

Daerah Operasi 3 Cirebon dipimpin oleh seorang Kepala Daerah Operasi

(KADAOP) yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direksi PT.

Kereta Api (Persero).

Wilayah kerja dan batas wilayah Daerah Operasi 3 Cirebon meliputi:

Lintas operasi, dengan batas-batas sebagai berikut:

1) Batas Barat DAOP 3 Cirebon dengan DAOP 1 Jakarta terletak

pada KM 85+400 antara Cikampek-Tanjungrasa pada Lintas

Cikampek-Cirebon;

2) Batas Timur DAOP 3 dengan DAOP 4 Semarang pada KM

150+740 antara Tegal-Brebes pada lintas Tegal-Cirebon.

3) Batas selatan DAOP 3 Cirebon dengan DAOP 5 Purwokerto pada

KM 287+930 antara Songgom-Prupuk pada lintas Cirebon-Prupuk;

Seperti Daerah Operasional lainnya, DAOP 3 Cirebon memiliki

manajemen tersendiri. Hal ini memberikan arti bahwa pelayanan kepada

penumpang selalu diutamakan, oleh karena itu diperlukan suatu pengelolaan yang

professional di setiap daerah operasional.

Adapun struktur organisasi dari PT. KAI Daop 3 Cirebon dapat dilihat

pada gambar berikut:

 

Struktur Organisasi Daerah Operasi 3 Cirebon

KA DAOP 3 Cirebon

Ir. Purnomo Radiq . MT

HUMASDA

Rudi Efendi

Pemeriksa Kas Daerah

(PKD)

Mardi

Tata usah

PKS

Seksi Keuangan

Kadi Supriyatna

Sub Seksi Administrasi

Keuangan

Sub Seksi Anggaran dan Administrasi

Seksi Sumber Daya Manusia

Berton Rajagukguk

Sub Seksi SDM

Sub Seksi Kerumahtanggan

dan Umum

UPK

Sub Seksi Hukum

Sub Seksi Hygiene

Perusahaan, Kesehatan

Lingkungan kerja

Seksi Jalan dan Rel jembatan

Ir. Maula Nurholis

Seksi Operasional

dan Pemasaran

Sukaim SE

Seksi Sinyal Telekomunikasi dan Rel Listrik

Ir. Maryanto Sub Seksi

Program Rel & Jembatan

Sub Seksi Konstruksi Jalan Rel

Sub Seksi Konstruksi Jembatan

UPT

WAS

Sub Seksi Opnis & PERKA

Sub Seksi Pemasaran

Angk. Penumpang

Sub Seksi Angk. Barang

Sub Seksi KAMTIB

UPT

WAS Sub Seksi Program

Sub Seksi Sinyal

Sub Seksi Telkomlis

WAS

UPT

 

 

48

3.5 Tinjauan mengenai Humas PT. KAI Daop 3 Cirebon

Bila kita melihat struktur organisasi PT. KAI Daop 3 Cirebon, terlihat

jelas bahwa posisi humas sudah ideal. Karena posisi Humas sangat dekat dengan

kepala. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa Humasda operasional 3 Cirebon

sesuai fungsinya sebagai “penyambung lidah” perusahaan, khususnya dalam hal

mengadakan hubungan timbal balik dengan publik-publik yang berada didalam,

dan umumnya dengan publik-publik yang berada diluar perusahaan. Selain itu

Humasda tidak hanya bertugas sebagai penyampai informasi manajemen dari

perusahaan kepada publiknya tetapi juga informasi yang datang dari publik

kepada perusahaan.

Saat ini kedudukan KaHumasda Operasional 3 Cirebon dijabat oleh Bpk.

Rudi Efendi, dengan dibantu oleh dua stafnya. Tugas dan peran Humasda sendiri

adalah sebagai berikut:

1. Menyampaikan kebijakan-kebijakan Ka.Daop 3 Cirebon kepada publik-

publik Eksternal perusahaan melalui media umum dan media massa.

2. Menyampaikan opini publik kepada Ka.Daop / manajemen.

3. Menjadi lalu lintas koordinasi antara bidang-bidang yang berada dalam

lingkungan Internal PT. KAI Daop 3 Cirebon.

4. Menjaga hubungan baik dengan pers, para pengguna KA, lembaga

pendidikan dan lembaga pemerintah lainnya.

5. Melakukan koordinasi dengan Humas Daerah-daerah operasional lain.

 

 

49

3.6 Program DAOP 3 Cirebon menghadapi Idul Fitri

Jasa angkutan kereta api menjelang musim mudik lebaran biasanya selalu

diminati dan digemari oleh para pemudik, selain tarif yang murah dengan kondisi

jalur pantura masih banyak dalam perbaikan dipastikan angkutan kereta api akan

terhindar dari kemacetan yang sering terjadi hampir disetiap musim mudik.

Menurut Kepala PT Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon Ir H Rustam

Harahap, untuk mudik tahun ini dipastikan akan mengalami lonjakan hingga

mencapai 46 persen jika dibandingkan tahun kemarin. Hal tersebut berdasarkan

hasil evaluasi dari bulan januari hinggga agustus, kenaikan penumpang selalu

mengalami kenaikan per bulan mencapai 18 persen dari program Puncak mudik

tahun ini diperkirakan akan terjadi pada H-3 hingga H+5, dari tahun kemarin

pemudik yang ada di wilayah DAOP III Cireboh hanya mencapai 11.000

penumpang, tahun ini diperkirakan akan mencapai 12.600 penumpang. Maka dari

itu DAOP III Cirebon menyiapkan sekitar 7.392 kursi perhari.

Menghadapi antisipasi lonjakan arus mudik, pihak DAOP 3 Cirebon telah

membuat program diantaranya adalah:

1. Menyiapkan seluruh rangkaian kereta api beserta kereta api cadangan.

2. Mensiagakan pihak keamanan.

3. Menyiapkan loket-loket tambahan.

4. Membuat spanduk-spanduk yang berisi pengumuman.

5. Menyiapkan sukarelawan medis untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak

diinginkan.

 

 

50

Terkait dengan pelayanan DAOP 3 Cirebon, tahun ini pihaknya telah

menyiapkan sekitar 170 rangkaian kereta yang terdiri dari 70 kelas ekonomi dan

bisnis, 88 kereta reguler serta 12 kereta tambahan yang menjadi cadangan dan

dipastikan akan dipoerasikan untuk mengangkut para pemudik ditahun 2008.

Sementara itu mengantisipasi adanya calo yang selalu dikeluhkan para

pengguna jasa kereta api diakui KADAOP 3 Cirebon hal tersebut sangat susah

sekali untuk diberantas apa lagi dengan faktor sosial yang selama ini telah

menjadi bagian budaya hidup masyarakat.

Untuk permasalahan calo memang sangat susah untuk dihilangkan akan

tetapi DAOP 3 berupaya terus dengan menghadirkan gerbong tambahan yang

tiketnya dapat dibeli oleh para penumpang sebelum keberangkatan. Jadi para

penumpang tidak usah termakan isu tiket habis sehingga lari kecalo, kita sediakan

dua gerbong tambahan setiap keberangkatan.

Upaya lain yang disiapkan oleh PT KAI DAOP III Cirebon untuk

menjamin tingkat keamanan para pengguna jasa angkutan kereta api adalah

pihaknya telah bekerja sama dengan kepolisian wilayah III Cirebon, Korem III

Sunan Gunung Djati dan Polisi Khusus kereta api yang akan memberikan rasa

aman, nyaman dan tentram bagi para pemudik hingga kota tujuan masing-masing.

DAOP 3 sudah siapkan 30 pihak keamanan yang terdiri dari pihak

kepolisian dan tentara, 16 security system dan 14 polisi khusus kereta api.

Diharapkan kehadirannya dapat mengurangi tingkat kriminalitas di dalam kereta

api.

 

 

51

Terkait tarif pada musim mudik tahun 2008 ini dijelaskan KADAOP

pihaknya tetap menggunakan tarif atas karena belum ada isu atau edaran yang

memperkirakan adanya kenaikan tarif baru. Diperkirakan tarif mudik tahun 2008

untuk kereta Argo Jati yang semula Rp75.000 menjadi Rp100.000 dan untuk

eksekutif dari Rp65.000 menjadi Rp75.000 sedangkan untuk kelas bisnis dari

Rp55.000 menjadi Rp65.000.

Sedangkan untuk memberikan pelayanan yang optimal dalam musim

mudik tahun 2008 pihak DAOP 3 Cirebon tidak akan memberikan libur dan cuti

bagi para pegawainya yaitu dari H-10 hingga H+10\".

BAB IV

ANALISIS DATA/ PEMBAHASAN

4.1 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam

mendefinisikan problem terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)

Strategi PR sering pula disebut rencana strategis atau rencana jangka

panjang perusahaan. Suatu rencana strategis perusahaan menetapkan garis-garis

besar tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu kedepan.

Langkah pertama dari strategi PR adalah mendefinisikan problem Public

Relations, langkah pertama ini mencakup penyelidikan dan memantau

pengetahuan, opini, sikap dan perilaku pihak-pihak yang terkait dengan, dan

dipengaruhi oleh, tindakan dan kebijakan organisasi. Pada dasarnya ini adalah

fungsi inteligen organisasi. Fungsi ini menyediakan dasar untuk semua langkah

dalam proses pemecahan problem dengan menentukan “apa yang sedang terjadi

saat ini?”. Adapun problem diketahui dengan cara PRO PT. KAI Daop 3

melakukan peninjauan langsung ke lapangan setiap periode tertentu dan langsung

mengadakan wawancara dengan pengguna jasa kereta api.

Informasi dan pemahaman yang terbentuk dilangkah pertama akan

mendorong dan memandu langkah berikutnya dalam proses manajemen.

Dalam mendefinisikan problem ini, alat ukur/langkah-langkah yang

digunakan dengan memantau opini pengguna jasa kereta api yang penulis peroleh

dari hasil observasi langsung pada PT. KAI DAOP 3 Cirebon dan dengan

melakukan wawancara dengan PRO PT. KAI DAOP 3 Cirebon, sebagai tambahan

52 

  

53

penulis juga melakukan wawancara dengan para pengguna jasa angkutan kereta

api. Dari indikator yang telah ditetapkan sebelumnya maka dapat diuraikan hasil

penelitiannya sebagai berikut:

- Sikap pengguna jasa kereta api.

Dari hasil observasi yang dilakukan dan dari hasil wawancara dengan PRO

PT. KAI DAOP III Cirebon, diketahui bahwa selama Idul Fitri (Lebaran) para

pelanggan bersikap sangat kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak

PT. KAI DAOP III Cirebon. Pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang

baik sehingga mereka memperoleh kepuasan yang diukur dengan tercapainya

harapan pelanggan dari kinerja PT. KAI DAOP III Cirebon.

Pelanggan sangat berharap permasalahan-permasalahan dalam pelayanan

dapat diatasi dengan baik oleh pihak PT. KAI DAOP III Cirebon, dalam hal

ini PT. Kereta Api (persero) harus mampu melayani pengguna jasanya baik

dari segi keamanan, kenyamanan, kelayakan, ketepatan jadwal, penyediaan

informasi yang akurat dan lain sebagainya selama arus mudik dan arus balik

Idul Fitri (Lebaran).

Permasalahan yang dirasakan oleh para pengguna jasa angkutan kereta api

adalah WC bau, penumpang liar yang tidur di gang, AC tidak dingin,

keterlambatan kereta, locomotif mogok sampai dengan rangkaian anjlog.

Selain itu, kondisi rel maupun bantalan rel yang berusia tua membuat

seringnya terjadi beberapa kecelakaan.

  

54

Faktor lain yang menyebabkan permasalahan terjadi di PT. KAI DAOP III

Cirebon menurut pengguna jasa kereta api adalah kurangnya perhatian dari

para pegawai dalam melayani penumpang, misalnya penumpang tidak

mendapatkan pelayanan yang baik ketika membeli tiket, bahkan ketika berada

dalam perjalanan. Hal ini menyebabkan sikap penumpang yang kurang

memiliki rasa tanggung jawab untuk bersama-sama menjaga sarana dan

prasarana yang ada.

Dengan demikian pihak PT.KAI DAOP III Cirebon harus terus melakukan

upaya perbaikan dalam hal melayani penumpang untuk mengantisipasi sikap

penumpang yang merugikan perusahaan, sehingga dengan adanya perbaikan

dari pihak perusahaan diharapkan para pengguna jasa kereta api akan

bersama-sama menjaga sarana dan prasarana kereta api, misalnya tidak ada

lagi penumpang yang besikap merusak sarana yang ada dalam kereta api.

- Perilaku pengguna jasa kereta api.

Dari hasil observasi yang dilakukan dan dari hasil wawancara dengan PRO

PT. KAI DAOP III Cirebon, diketahui bahwa selama Idul Fitri (Lebaran)

perilaku pengguna jasa kereta api sangat dipengaruhi oleh situasi yang sedang

terjadi saat itu, setiap pelanggan menginginkan pelayanan yang baik dari pihak

PT. KAI DAOP III Cirebon. Adanya ketidakpuasan pelanggan membuat

mereka berperilaku tidak seharusnya, misalnya mereka dengan sangat terpaksa

membeli tiket dari para calo walaupun dengan harga yang sangat berlipat.

Perilaku pengguna jasa kereta api seperti ini seharusnya harus dapat diatasi

  

55

oleh pihak PT. KAI DAOP III Cirebon. Dengan banyaknya pengguna jasa

kereta api pada saat Idul Fitri (Lebaran) perilaku pelanggan yang yang naik

diatas atap kereta dan bertengger disambungan kereta selama kereta api

berjalan dapat mengakibatkan kecelakaan. Hal ini bukan saja menjadi

kelalaian dari pengguna jasa kereta api tetapi merupakan kelalaian dari pihak

PT. KAI DAOP III Cirebon.

Perilaku lain yaitu penumpang bertindak kasar kepada pelayan atau petugas

kereta api, hal ini disebabkan penumpang yang tidak mendapatkan pelayanan

dengan cepat, sehingga mereka memperlakukan petugas dengan sangat tidak

baik. Hal ini perlu diantisipasi oleh pihak perusahaan dengan terus

mengutamakan pelayanan yang baik, pelayanan dapat berupa bukti fisik,

empati, rasa tanggung jawab, ramah, dan memberikan jaminan pelayanan

kepada penumpang.

Perilaku penumpang kereta api yang tidak diinginkan sangat dipengaruhi oleh

pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Kereta Api (persero), dimana jika

pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan/ harapan pelanggan maka

pelanggan tidak akan berperilaku yang tidak diinginkan. Sehingga dari hasil

observasi di lapangan pihak PT. KAI DAOP III Cirebon harus terus dapat

meningkatkan pelayanannya kepada pengguna jasa angkutan kereta api.

- Pengetahuan pengguna jasa kereta api

Dari hasil observasi yang dilakukan dan dari hasil wawancara dengan PRO

PT. KAI DAOP III Cirebon juga dari hasil wawancara dengan pengguna jasa

  

56

kereta api, diketahui bahwa selama Idul Fitri (Lebaran) pengguna jasa kereta

api kurang memiliki pengetahuan yang baik mengenai penggunaan jasa kereta

api yang sesuai aturan. Pelanggan juga tidak cukup memiliki pengetahuan

mengenai kondisi yang seharusnya dapat dipenuhi oleh pihak PT. Kereta Api

(persero), misalnya untuk pelayanan angkutan penumpang kelas ekonomi

sekurang-kurangnya ada jendela/pintu, tempat duduk dengan konstruksi tetap

yang mempunyai sandaran, toilet kecuali untuk KA jarak dekat, lampu

penerangan, kipas angin, air sesuai kebutuhan minimal per orang kecuali jarak

dekat, fasilitas pemadam kebakaran, rak bagasi, dan restorasi kecuali jarak

dekat. Pada saat lebaran terdapat beberapa aturan yang diberlakukan oleh

pihak perusahaan, misalnya penambahan loket, ataupun penjualan tiket

melalui agen-agen, tetapi kebanyakan penumpang tidak mengetahui akan hal

tersebut, ini dikarenakan pihak kereta api kurang mensosialisasikan mengenai

hal tersebut. Penumpang juga tidak mengetahui bahwa mengenai sarana kereta

api telah diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 81 Tahun

2000. Dengan pengetahuan penumpang yang sangat minim mengenai hal-hal

yang berhubungan dengan sarana kereta api, maka penumpang hanya dapat

memperlihatkan ketidakpuasannya melakukan tindakan-tindakan yang tidak

ada solusinya, sehingga dengan demikian pihak PT. Kereta Api (persero)

diharapkan mampu mensosialisasikan mengenai hal-hal yang berhubungan

dengan sarana kereta api kepada pengguna jasa angkutan kereta api.

Berdasarkan langkah-langkah yang digunakan dengan memantau opini

pengguna jasa kereta api berupa sikap, perilaku dan pengetahuan pengguna jasa

  

57

kereta api, maka dapat diketahui bahwa dalam mendefinsikan problem

didefinisikan melalui riset dan analisis situasi.

Analisis situasi adalah sekumpulan hal-hal yang diketahui tentang situasi,

seperti sejarahnya, kekuatan yang mempengaruhinya, dan mereka yang terlibat

atau terpengaruh secara internal dan eksternal. Sebuah analisis situasi memuat

semua latar belakang informasi yang diperluka untuk menjelaskan dan

mengilustrasikan secara detail makna dari sebuah pernyataan problem. Dalam

proses analisis situasi, seseorang bias mendefinisikan dan memperbaiki

pernyataan problem secara jelas dan spesifik. Biasanya proses definisi ini dimulai

dengan pernyataan problem tentative, yang diikuti dengan investigasi atas situasi.

Dari sini kemudian dilakukan perbaikan definisi problem, dan seterusnya.

Dari uraian di atas yaitu mengenai sikap pengguna jasa kereta api dapat

diketahui bahwa sikap sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh

pihak perusahaan. Sikap kritis dari pengguna jasa kereta api harus mampu dikritisi

pula oleh pihak perusahaan. Sikap penumpang yang menginginkan perbaikan dari

sarana dan prasarana serta perbaikan pelayanan harus mampu diberikan oleh

pihak perusahaan, dengan terus melakukan evaluasi terhadap kinerja pegawai.

Mengenai perilaku penumpang kereta api yang sangat merugikan pihak

perusahaan merupakan bentuk ketidakpuasan dari penumpang diharapkan mampu

diantisipasi oleh pihak perusahaan. Perilaku penumpang yang dipengaruhi oleh

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan hal yang seharusnya

  

58

mampu diatasi oleh pihak perusahaan dengan terus melakukan perbaikan guna

membentuk perilaku yang baik dari pengguna jasa kereta api.

Adapun mengenai pengetahuan pengguna jasa kereta api yang kurang

memahami mengenai peraturan-peraturan sarana dan prasarana kereta api

merupakan hal yang menjadi tugas utama perusahaan untuk mampu

mensosialisasikan apapun yang berhubungan dengan penumpang khususnya

mengenai perbaikan pelayanan kepada penumpang, sehingga akan diperoleh

timbal balik yang positif bagi perusahaan juga bagi penumpang. Dengan

pengetahuan penumpang yang baik maka pihak perusahaanpun akan dengan

mudah melayani penumpang.

Dari uraian di atas, diketahui bahwa PRO PT. KAI DAOP 3 Cirebon telah

melakukan riset dan analisis situasi dengan cukup baik, sehingga mereka mampu

mendefinisikan problem/ peluang yang terjadi, sehingga diharapkan dapat

melakukan perencanaan dan pemograman yang tepat sasaran.

4.2 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam

perencanaan dan pemrograman terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)

Setelah mendefiniskan problem atau peluang PR didefinisikan melalui

riset dan analisis, maka disusun sebuah strategi untuk mengatasi problem atau

memperbesar peluang tersebut. Ini adalah perencanaan dan pemograman untuk

  

59

membuat keputusan strategis mendasar tentang apa yang dilakukan, dan dengan

langkah apa, dalam rangka mengantisipasi problem atau peluang.

Perencanaan dan pemograman merupakan langkah kedua dari strategi PR.

Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk membuat

keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan komunikasi,

taktik, dan sasaran. Langkah ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah

dalam membuat kebijakan dan program organisasi. Langkah kedua ini akan

menjawab pertanyaan “berdasarkan apa kita tahu tentang situasi, dan apa yang

harus kita lakukan atau apa yang harus kita ubah, dan apa yang harus kita

katakan?”.

Rencana, jika ingin berjalan secara efektif, harus dimonitor setiap

langkahnya. Dibutuhkan persiapan dan dukungan lanjutan untuk memastikan hasil

yang baik dari perencanaan dan pemograman.

Dalam membuat rencana/tujuan, alat ukur/ langkah-langkah yang

digunakan adalah strategi dari PT. KAI DAOP III Cirebon.

- Taktik PT. KAI DAOP III Cirebon

Jasa angkutan kereta api menjelang musim mudik lebaran biasanya selalu

diminati dan digemari oleh para pemudik, selain tarif yang murah dengan

kondisi jalur pantura masih banyak dalam perbaikan dipastikan angkutan

kereta api akan terhindar dari kemacetan yang sering terjadi hampir disetiap

musim mudik, dimana kemacetan adalah hal yang sangat ingin dihindari oleh

pemudik, dengan tujuan ingin cepat sampai tujuan, maka angkutan kereta api

merupakan jawaban yang paling tepat yang dipilih oleh para pemudik. Dengan

  

60

kondisi seperti ini sudah dapat dipastikan pengguna jasa angkutan kereta api

pada musim lebaran akan melonjak dari hari-hari biasanya.

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan dan dari hasil wawancara dengan

PRO PT. KAI DAOP III Cirebon, untuk mengantisipasi lonjakan penumpang

dan mengoptimumkan pelayanan maka pihak PT. KAI DAOP III Cirebon

menggunakan taktik dalam perencanaan dan pemogramannya, guna

mengoptimumkan pelayanan kepada para pengguna jasa angkutan kereta api.

Adapun taktik yang dilakukan oleh PT. KAI DAOP III Cirebon antara lain:

1. Menyiapkan seluruh rangkaian kereta api beserta kereta api cadangan.

Menurut Kepala PT Kereta Api Indonesia DAOP III Cirebon Ir H Rustam

Harahap, untuk mudik tahun ini dipastikan akan mengalami lonjakan

hingga mencapai 46 persen jika dibandingkan tahun kemarin. Dengan

demikian maka diperlukan rangkaian kereta api yang lebih banyak

dibandingkan dengan hari biasa.

2. Mensiagakan pihak keamanan.

Dengan adanya lonjakan penumpang maka tidak dapat dipungkiri

meningkat pula tingkat kejahatan yang terjadi, sehingga pihak PT. Kereta

Api (persero) perlu mensiagakan pihak keamanan, juga menambah

personil keamanan untuk kenyamanan penumpang.

3. Menyiapkan loket-loket tambahan dan memperluas jaringan pelayanan

ticketing

Untuk menghindari antrian yang panjang, maka pihak PT. Kereta Api

(persero) menyiapkan loket-loket tambahan, hal ini bertujuan untuk

  

61

kenyamanan penumpang pada saat membeli tiket juga untuk

mengefektifkan waktu. Selain itu fungsi dari penyediaan loket tambahan

juga untuk menghindarkan penumpang dari calo yang sering

memanfaatkan penumpang yang malas dengan antrian di loket.

PT KA (Persero) memperluas jaringan pelayanan ticketing bagi para

pengguna jasa kereta api. Hal ini dilakukan sebagai wujud kepedulian PT

KA terhadap tuntutan akan peningkatan pelayanan pada saat lebaran (idul

Fitri) dan kemudahan akses, salah satunya dengan kemudahan dalam

memperoleh tiket KA bagi para pengguna jasa kereta api pada kelas bisnis

dan eksekutif.

Untuk mewujudkan harapan dan keinginan para pengguna jasanya, dalam

hal kemudahan reservasi dan pembayaran tiket PT KA (Persero)

menggandeng Bank BII, BRI dan PT Pos Indonesia setelah sebelumnya

melakukan kerjasama dengan Bank Mandiri, dan akan segera menyusul

bekerjasama dengan PT. Gracia Reservasi Indonesia (GRI).

Selain memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan pembelian

tiket kereta api, PT. Kereta Api (persero) juga memberikan pelayanan

pembatalan karcis dan pengembalian bea. Bagi pemegang karcis yang

membatalkan perjalanan berlaku ketentuan yang tercantum dalam

Maklumat Direksi sebagai berikut :

1. Membatalkan perjalanannya paling lambat 30 (tiga puluh) menit

sebelum jadwal keberangkatan kereta api dikenakan bea pembatalan

  

62

25% dari tarif umum yang berlaku. Bea pembatalan dibulatkan ke atas

dengan kelipatan Rp 1000.

2. Membatalkan perjalanan kurang dari 30 menit sebelum jadwal

keberangkatan kereta api, bea tidak dikembalikan (hangus).

3. Pembatalan karcis akibat kesalahan dinas maka bea sebesar tariff KA

yang bersangkutan dikembalikan 100%.

4. Pengembalian bea dilaksanakan dengan system computer ticketing dan

sebagai bukti karcis lama dilampirkan.

Bentuk Peraturan atau Maklumat Direksi tersebut, penulis pikir perlu

untuk dilakukan pengkajian ulang, memang di dalam UU No. 23 jelas

tertulis peraturan mengenai pengembalian tiket, namun apakah hal ini

tidak bisa dilakukan negosiasi dalam PP yang dikeluarkannya, sehingga 30

menit tidak menjadi harga mati bagi pengembalian tiket KA. Sebab

dengan batas waktu 30 menit yang akan diberikan 75% Maklumat Direksi

No. 16/LL702/KA-2008 Point 2.a, akan membuka lebar peluang percaloan

dan bagi pihak PT KA sendiri 30 menit adalah waktu yang sangat sempit

untuk melakukan penjualan kembali terhadap tiket tersebut sebelum KA

yang dimaksud berangkat sesuai jadwal pemberangkatan.

4. Membuat spanduk-spanduk yang berisi pengumuman.

Untuk memberikan informasi kepada penumpang maka dibuat spanduk-

spanduk yang berisi pengumuman terkait dengan perjalanan/ jadwal kereta

api juga hal-hal yang berhubungan dengan sarana kereta api.

  

63

5. Menyiapkan sukarelawan medis untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak

diinginkan.

Dengan melonjaknya pengguna jasa angkutan kereta api, maka dapat

dipastikan kondisi di Stasiun kereta api akan dipenuhi oleh orang-orang,

maka untuk mengantisipasi terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan maka

disiapkan sukarelawan medis oleh pihak PT. Kereta Api (persero).

Taktik mempresentasikan keputusan di lapangan yang dibutuhkan karena

perkembangan setelah rencana strategis diimplementasikan. Karenanya taktik

adalah keputusan atau tindakan yang dilakukan agar strategi sesuai dengan

kenyataan dan situasi medan perang. Taktik mengacu pada level operasional:

kejadian aktual, media dan metode yang dipakai untuk mengimplementasikan

strategi.

- Sasaran PT. KAI DAOP III Cirebon

Sasaran harus dalam bentuk tertulis, dengan salinan diberikan kepada setiap

orang yang mengerjakan program itu. Sasaran menjadi basis utama untuk

mengembangkan dan mengimplementasikan strategi dan taktik program.

Sasaran juga harus sering didiskusikan, karena sasaran memberikan pedoman

untuk perencanaan, pengelolaan, dan mengevaluasi elemen program dan

keseluruhan pogram.

Untuk mencapai tujuan program, maka ditetapkan sasarannya yaitu untuk

meningkatkan pelayanan selama Idul Fitri (Lebaran) bagi pengguna jasa

angkutan kereta api, antara lain dalam hal:

  

64

1. Menyediakan rangkaian kereta api sesuai dengan jumlah penumpang yang

telah diprediksi sebelumnya

Dengan menyediakan rangkaian kereta api sesuai dengan prediksi jumlah

penumpang maka diharapkan tidak akan ada penumpang yang terlantar

ataupun menaiki gerbong-gerbong kereta api dikarenakan tidak kebagian

tiket.

2. Untuk mengantisipasi adanya calo yang selalu dikeluhkan para pengguna

jasa kereta api diakui PT. KAI DAOP 3 Cirebon

Sampai saat ini permasalahan adanya calo selalu menjadi sorotan utama,

dikarenakan penumpang merasakan hal yang sangat dilemma, di satu sisi

mereka sangat ingin mendapatkan tiket dengan harga yang sesuai tarif

tetapi disisi lain mereka terkadang dikejar waktu ingin segera

mendapatkan tiket walaupun dengan harga yang relative tinggi yang

ditetapkan para calo, sehingga sasaran mengantisipasi para calo sangat

tepat dijadikan perhatian utama oleh pihak PT. Kereta Api (persero).

3. Untuk menjamin tingkat keamanan para pengguna jasa angkutan kereta api

dimana pihaknya telah bekerja sama dengan kepolisian wilayah III

Cirebon, Korem III Sunan Gunung Djati dan Polisi Khusus kereta api yang

akan memberikan rasa aman, nyaman dan tentram bagi para pemudik

hingga kota tujuan masing-masing.

Perencanaan dan pemograman terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Lebaran (Idul Fitri) di tahun 2008 mengalami peningkatan

  

65

dibandingkan dengan tahun sebelumnya, seperti informasi yang Penulis

peroleh bahwa dalam upaya memberikan peningkatan pelayanan yang prima

kepada pengguna jasa angkutan kereta api, khususnya penyebaran titik

pembelian tiket, maka PT KA terus melakukan inovasi menggunakan

perkembangan teknologi komunikasi data yang sudah sedemikian maju. 

Kerjasama kali ini yang dilakukan dengan PT Flash Mobile selaku penyedia

jasa dan jaringan multimedia serta telah mempunyai kerjasama dengan PT Pos

Indonesia dengan bersama-sama memberdayakan loket-loket milik PT Pos

Indonesia untuk melakukan jasa layanan berbagai transaksi (pembayaran) di

seluruh Indonesia. Dengan jaringan yang mencapai 3.100 jaringan online

system kantor pos di seluruh Indonesia dan untuk tahap awal di wilayah Jawa

dilayani oleh sebanyak 2.152 titik online yang meliputi 640 kantor pos di

Jabodetabek, 497 kantor pos di Jawa Barat, 582 kantor pos diJawa Tengah dan

DIY, serta 433 kantor pos di Jawa Timur, tentunya akan memberikan

kemudahan bagi pengguna jasa Kereta Api yang tempat tinggalnya jauh dari

lokasi stasiun pemberangkatan.

Saat ini PT KA telah melakukan sejumlah terobosan untuk melayani pengguna

jasa dalam melakukan transaksi pembelian tiket melalui sejumlah tempat

seperti :

1. Penjualan di loket PT KA

2. Penjualan melalui agen

3. Penjualan melalui ATM Bank (Mandiri, BII, BRI)

  

66

4. Penjualan melalui Loket PT Pos

Sejumlah inovasi tersebut tentunya diharap akan mampu memberikan

kontribusi bagi peningkatan okupansi penumpang KA. Mekanisme dalam

pembelian tiket baik melalui ATM maupun loket PT Pos tentunya dibuat

semudah mungkin bagi para konsumen. Namun tentunya dalam pembelian di

luar loket KA akan dikenakan biaya tambahan sebesar Rp. 7500 bagi transaksi

yang dilakukan baik di ATM maupun di PT. Pos tiap kali transasi dan

transaksi tersebut dilakukan untuk pemesanan hingga 4 seat pada KA yang

sama.

Dengan menghubungi Call Center 13897 (melalui HP GSM) atau 021-2350

7000, konsumen atau calon pengguna jasa KA akan bisa melakukan

pemesanan tiket dan selanjutnya melakukan pembayaran di ATM tedekat, Call

Center ini juga bisa digunakan untuk menanyakan jadwal perjalanan KA.

Dari semua perencanaan dan pemograman yang dilakukan oleh PT. Kereta

Api (persero) diketahui bahwa masih terdapat beberapa kendala dalam

merealisasikan rencana dan program tersebut. Misalnya dalam penjualan tiket

yang dilakukan oleh para calo masih sangat sulit dihindari, karena hal ini

masih belum diatur secara jelas dalam undang-undang yang berlaku, juga

berdasarkan informasi yang Penulis peroleh adanya kerjasama calo dengan

oknum dalam perusahaan, sehingga sangat sulit sekali untuk menghilangkan

adanya calo-calo tiket di PT. Kereta Api (persero). Adapun mengenai

penyediaan loket-loket tambahan ternyata masih belum dapat mengantisipasi

  

67

antrian penumpang, ini dapat dilihat dari panjangnya antrian penumpang yang

membeli tiket walaupun loket-loket telah tersedia. Permasalahan-

permasalahan yang belum dapat diantisipasi pada tahun 2008 hendaknya

menjadi bahan perencanaan dan pemograman yang lebih baik di tahun 2009.

Setelah ditetapkan perencanaan dan pemograman maka diharapkan akan dapat

mengambil tindakan dan komunikasi terkait dengan peningkatkan pelayanan

kepada pelanggan PT. Kereta Api (persero) khususnya pada DAOP 3 Cirebon.

4.3 Strategi Public Relations Officer PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam

mengambil tindakan dan berkomunikasi terkait peningkatan pelayanan

kepada pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)

Langkah ketiga dalam proses manajemen mengarahkan program PR ke

dalam implementasi. Tahap ini berlaku untuk pencarian fakta dan perencanaan

strategis dari dua langkah sebelumnya. Setelah problem didefinisikan dan solusi

dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan komunikasi.

Mengimplementasikan program aksi dan komunikasi didesain untuk mencapai

tujuan spesifik untuk masing-masing public dalam rangka mencapai tujuan

program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “ siapa yang harus melakukan dan

menyampaikannya, dan kapan, dimana, dan bagaimana caranya?”

Adapun strategi PRO dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi

terkait peningkatan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran)

antara lain:

  

68

a. Strategi PRO PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam mengambil tindakan dan

berkomunikasi dilakukan dan disampaikan oleh Public Relations Officer PT.

KAI DAOP 3 Cirebon, dimana sesuai fungsinya yaitu menumbuhkan dan

mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya,

intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan,

motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat

(opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.

Adapun cara yang ditempuh adalah:

1. Untuk memberikan pelayanan yang optimal dalam musim mudik tahun

2008 pihak DAOP 3 Cirebon tidak akan memberikan libur dan cuti bagi

para pegawainya yaitu dari H-10 hingga H+10\".

2. Untuk menjamin tingkat keamanan para pengguna jasa angkutan kereta api

pihak PT. KAI DAOP 3 Cirebon telah bekerja sama dengan kepolisian

wilayah III Cirebon, Korem III Sunan Gunung Djati dan Polisi Khusus

kereta api yang akan memberikan rasa aman, nyaman dan tentram bagi

para pemudik hingga kota tujuan masing-masing.

3. Untuk permasalahan calo memang sangat susah untuk dihilangkan akan

tetapi DAOP 3 berupaya terus dengan menghadirkan gerbong tambahan

yang tiketnya dapat dibeli oleh para penumpang sebelum keberangkatan.

Jadi para penumpang tidak usah termakan isu tiket habis sehingga lari

kecalo, kita sediakan dua gerbong tambahan setiap keberangkatan.

  

69

4. Terkait dengan pelayanan DAOP 3 Cirebon, tahun ini pihaknya telah

menyiapkan sekitar 170 rangkaian kereta yang terdiri dari 70 kelas

ekonomi dan bisnis, 88 kereta reguler serta 12 kereta tambahan yang

menjadi cadangan dan dipastikan akan dipoerasikan untuk mengangkut

para pemudik ditahun 2008.

5. Memeperbaiki sarana kereta api sesuai dengan aturan yang ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 81 Tahun 2000,

dimana pelayanan penumpang kelas ekonomi antarkota memiliki fasilitas

tempat duduk maksimum 106 tempat duduk per kereta (gerbong) untuk

KA jarak menengah dan jarak jauh dan enam penumpang per meter

persegi untuk KA jarak dekat (komuter), kemudian dilengkapi dengan

sistem pengaturan udara berupa kipas angin.

6. Untuk meningkatkan okupansi dan pendapatan dari angkutan penumpang

kereta api, berbagai cara telah ditempuh oleh PT KA selaku operator jasa

angkutan kereta api tersebut. Mulai dari penjualan di loket resmi stasiun,

sejumlah agen tiket hingga yang terbaru melakukan kerjasama dengan

sejumlah bank seperti Mandiri, BII, BRI dan PT. POS Indonesia serta

bekerja sama dengan Gracia Reservation Indonesia.

Dengan cara-cara yang dilakukan di atas, maka diharapkan PT. KAI

DAOP 3 Cirebon dapat mengantisipasi segala permasalahan yang terjadi

dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan selama Idul Fitri

(Lebaran).

  

70

b. Pihak PT KAI DAOP 3 Cirebon hendaknya dapat berkomunikasi dengan

pelanggannya dengan memberikan penjelasan mengenai jenis/ klasifikasi dari

kereta yang disediakan, khususnya kereta penumpang. Adapun informasi yang

Penulis peroleh bahwa kapasitas angkutan penumpang yang disediakan PT.

Kereta Api (Persero) di Jawa dan Sumatera adalah 106.638 tempat duduk/hari,

dengan rasio keals eksekutif (15%), bisnis (27%) dan ekonomi (59%). Bila

tempat duduk dikaitkan dengan jarak tempuh, total kapasitas 41.528.450

tempat duduk - kilometer per hari, dengan ratio eksekutif (17%), bisnis (25%)

dan ekonomi (58%), sehingga pada saat lebaran (Idul Fitri) kapasitas ini dapat

bertambah sesuai dengan prediksi kenaikan penumpang yang ditetapkan oleh

perusahaan.

Pada kereta eksekutif segmenting yang mendasari peluncuran KA Eksekutif

dilakukan dengan mengklasifikasikan pelanggan dalam beberapa tingkatan

value :

• Gateway value, konsumen yang menggunakan jasa kereta api hanya

mendasarkan kepada fungsinya sebagai alat transportasi

• Competitive value, disamping mempertimbangkan fungsi utama sebagai

alat transportasi, pelanggan mempertimbangkan pula faktor tingkat

kenyamanan dan pelayanan yang dibandingkan terhadap moda pesaing

• Ultimate value, pelanggan tidak sekedar menuntut fungsi dan

perbandinggan, melainkan juga pertimbangan-pertimbangan psikologis

yang tidak dapat diukur batasnya, misalnya gengsi, prestise dan kepuasan

  

71

Pasar sasaran yang dipilih adalah pelanggan yang tidak hanya sekedar

menuntut fungsi utama kereta api, akan tetapi juga pertimbangan-

pertimbangan psikologis (ultimate value), atau tepatnya pemerjalan eksekutif

tidak akan kehilangan prestise walau tidak naik pesawat. Positioning

dilakukan dengan mempersepsikan produk argo sebagai moda transportasi

kereta api yang terbaik, prestise, nyaman, cepat, untuk masing-masing kelas

dan koridornya.

PT. Kereta Api (Persero) juga menyediakan rangkaian kereta yang

memberikan dua jenis layanan, yaitu eksekutif dan bisnis.

KA Kelas Ekonomi merupakan salah satu segmen pelayanan produk inti PT.

Kereta Api (Persero) di luar sejumlah KA Komersil (Kelas Eksekutif dan

Kelas Bisnis). KA Kelas Ekonomi yang dioperasikan PT. Kereta Api selama

ini masih di kelompokkan menjadi tiga segmen, yaitu KA Ekonomi Jarak

Jauh, KA Ekonomi Lokal dan KA Ekonomi Jabotabek.

Menurut Harold Busson , PR telah memegang peran membantu organisasi

menentukan bukan hanya apa yang dikatakan, tetapi juga apa yang dilakukan

(Scot M. Cutlip, et al, 2006:386).

Jika sesuatu yang dilakukan menyebabkan problem, maka harus ada yang

dilakukan untuk memecahkan problem itu. Dengan kata lain, diperlukan tindakan

korektif untuk menghilangkan sumber problem.

Tindakan PR adalah tindakan tanggung jawab sosial yang dilakukan oleh

departemen PR atau bagian lain dari organisasi. Strategi aksi biasanya mencakup

  

72

perubahan dalam kebijakan, prosedur, layanan dan perilaku organisasi.

Perubahan-perubahan ini didesain untuk mencapai tujuan program dan tujuan

organisasi, sedangkan pada saat yang sama merespon kebutuhan dan

kesejahteraan public organisasi.

Dari uraian di atas, dapat dianalisis mengenai strategi PRO dalam

mengambil tindakan dan berkomunikasi terkait peningkatan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran) yaitu:

1. Mengenai antisipasi keamanan pihak PT. KAI DAOP III Cirebon telah bekerja

sama dengan berbagai pihak untuk memberikan rasa aman dan tentram kepada

penumpang, tetapi pada pelaksanaannya masih banyak penumpang yang

merasa tidak aman dan nyaman, sehingga hal ini masih harus terus menjadi

bahan perbaikan perusahaan dengan melakukan tindakan yang tepat untuk

mengantisipasi keamanan selama lebaran.

2. Permasalahan calo merupakan hal yang terus menerus terjadi, ini dikarenakan

pihak PT. Kereta Api (persero) masih kurang memberikan tindakan yang tegas

mengenai permasalahan ini, selain itu calo yang sudah lama beroperasi pada

realitanya menjadi lebih berkuasa disbanding para petugas kereta api,

sehingga perlu penanganan yang lebih serius lagi dengan melakukan tindakan

yang lebih tegas untuk memberantas calo yang ada selama ini.

3. Mengenai perbaikan sarana kereta api, pada lebaran tahun 2008 dinilai sudah

cukup baik, akan tetapi bukan berarti pihak perusahaan dapat mengabaikan hal

tersebut dikarenakan sarana yang digunakan harus terus mendapatkan

perhatian secara kontinyu.

  

73

Setelah dilakukan tindakan dan komunikasi dengan tepat maka dapat

dilakukan evaluasi terhadap seluruh strategi PRO dalam peningkatan pelayanan

kepada pelanggan selama Idul Fitri (lebaran).

4.4 Strategi Public Relations PT. KAI DAOP 3 Cirebon dalam mengevaluasi

program terkait peningkatan pelayanan kepada pelanggan selama Idul

Fitri (Lebaran)

Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas

persiapan, implementasi, dan hasil dari program. Penyesuaian akan dilakukan

sembari program diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluasi atas umpan

balik tentang bagaimana bagaimana program itu berhasil atau tidak. Program akan

dilanjutkan atau dihentikan setelah menjawab pertanyaan “Bagaimana keadaan

kita sekarang atau seberapa baik langkah yang telah kita lakukan ?”.

Dalam mengevaluasi, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan adalah

bagaimana hasil yang didapat PT. KAI DAOP III Cirebon yaitu seberapa baik

langkah yang dilakukan PT. KAI DAOP III Cirebon

a. Evaluasi dalam mendefinsikan problem

Dalam mendefinsikan problem diketahui dari tiga indicator yaitu sikap,

perilaku dan pengetahuan pengguna jasa kereta api. Dari ketiga hal tersebut

dapat dievauasi bahwa sikap, perilaku dan pengetahuan sangat dipengaruhi

oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Adanya berbagai

permasalahan yang ada seperti yang telah diuraikan sebelumnya menjadi

  

74

bahan masukan bagi perusahaan untuk terus dapat melakukan perbaikan

sampai terbentuk sikap pengguna jasa kereta api yang menilai positif

perusahaan, perilaku yang baik dari pengguna jasa kereta api yang tidak

merugikan perusahaan juga terbentuk pengetahuan pengguna jasa kereta api

mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan PT. Kereta Api

(persero).

b. Evaluasi dalam perencanaan dan pemograman

Pada perencanaan dan pemograman dapat dievaluasi dari dua indicator yaitu

taktik dan sasaran PT. KAI DAOP III Cirebon. Dari kedua indicator tersebut

diketahui bahwa taktik perusahaan untuk meningkakan pelayanan dinlai sudah

cukup baik, dengan berbagai persiapan yang dilakukan menjelang Idul Fitri

(lebaran), hanya saja pada pelaksanaannya masih jauh dari sempurna,

sehingga pihak perusahaan perlu menetapkan taktik yang lebih baik dalam

meningkatkan pelayanannya. Adapun sasaran yang ditetapkan oleh PT. KAI

DAOP III Cirebon dinilai sudah tepat, hanya saja perlu adanya pengawasan

yang lebih baik agar perencanaan dan pemograman menjadi tepat sasaran.

c. Evaluasi dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi

Dalam mengambil tindakan dan berkomunikasi untuk meningkatkan

pelayanan dapat dilihat dari cara-cara yang ditempuh PT. KAI DAOP III

Cirebon. Dari cara-cara yang telah dilakukan dapat dievaluasi bahwa berbagai

cara telah dilakukan oleh pihak perusahaan, hanya saja implementasi dari

cara-cara yang ditempuh masih kurang maksimal, sehingga masih banyak

  

75

tindakan dan komunikasi dari perusahaan yang tidak sampai kepada pengguna

jasa kereta api, sehingga cara-cara yang ditempuh jangan hanya dijadikan

sebagai wacana saja tetapi lebih ditingkatkan lagi pada implementasinya.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan, diketahui

bahwa hasil dari strategi PRO dalam meningkatkan pelayanan seperti yang telah

diurikan sebelumnya, misalnya menyediakan rangkaian kereta api cadangan

diketahui belum berjalan maksimal, ini dapat dilihat dari masih banyaknya

penumpang yang tidak mendapatkan tempat sesuai dengan jadwal yang

diinginkan. Walaupun pihak keamanan telah disiagakan tetapi masih terdapt

kejahatan yang terjadi, hal ini dapat dlihat dari banyaknya laporan kejahatan dari

penumpang yang terjadi selama arus mudik dan arus balik pada lebaran tahun

2008, selain itu masih banyak kecelakaan yang terjadi baik disebabkan oleh

kelalaian petugas maupun penumpang itu sendiri. Adanya loket-loket tambahan

yang disediakan belum mampu mengantisipasi antrian panjang dari penumpang

yang akan membeli tiket. Dari hal-hal tersebut diketahui bahwa pelayanan yang

diberikan PT. KAI DAOP 3 Cirebon belum maksimal, ini dapat dilihat dari masih

banyaknya permasalahan yang terjadi yang sebelumnya telah menjadi target

perbaikan dari PRO PT. KAI DAOP 3 Cirebon. Selain itu permasalahan yang

terjadi diantaranya masih terdapatnya calo yang menjual tiket dengan harga yang

relatif tinggi, masih banyaknya pelanggan yang tidak kebagian tiket kereta

padahal perusahaan telah memprediksi besarnya kenaikan jumlah penumpang,

perbaikan sarana kereta api yang dilaksanakan belum memenuhi harapan

pelanggan, misalnya WC yang masih bau, AC yang tidak dingin, masih sering

  

76

terjadi keterlambatan, dan masih banyak permasalahan yang menjadi bahan

evaluasi bagi kemajuan PT. Kereta Api (persero).

PT. Kereta Api (persero) selalu menginginkan pelayanan yang terbaik bagi

para pelanggannya, dengan dilakukannya evaluasi terhadap strategi pelayanan

diharapkan akan dapat meningkatkan kinerja PT. Kereta Api (persero).

Kereta api yang merupakan salah satu alat transportasi dengan tingkat

konsumsi bahan bakar minyak yang paling rendah jika dibandingkan dengan

konsumsi alat transportasi lain tentunya layak untuk dijadikan contoh bagi

transportasi masa depan.

Dengan sejumlah keunggulan lainnya seperti bebas kemacetan karena

tingkat persinggungannya yang sangat kecil dengan alat transportasi lainnya,

hemat lahan, adaptif terhadap perkembangan teknologi, tingkat keselamatan yang

tinggi dan mampu mengangkut dalam jumlah besar menjadikan kereta api

memiliki nilai lebih yang harus bisa kita manfaatkan.

Kepedulian masyarakat dunia terhadap pemanasan global dengan

mengeluarkan Protocol Kyoto yang salah satunya menginginkan agar produksi

CO2 dapat dikurangi, menjadikan kereta api merupakan alternatif transportasi

yang paling cocok untuk mendukung kampanye ramah lingkungan tersebut.

Kita tahu bahwa kehadiran kereta api telah menjadikan suatu daerah

menjadi berkembang pesat dimanapun itu baik didalam maupun luar negeri, hal

tersebut antara lain dikarenakan kapasitas angkut kereta api yang besar.

  

77

Kendati belum ada persyaratan untuk melaksanakan uji emisi gas buang

pada sejumlah lokomotif, serta belum diatur dalam UU 23 tahun 2007 dan RPP

mengenai sarana, namun PT. Kereta Api (Persero) senantiasa menyadari arti

penting dari kebersihan lingkungan, seperti dengan menyediakan studi AMDAL

dan pengolahan limbah pada sebagian besar Dipo dan Balai Yasa.

Dari uraian tersebut jelaslah kiranya PT. Kereta Api (persero) melakukan

evaluasi program terkait dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan

khususnya pada saat Idul Fitri (Lebaran).

Evaluasi adalah proses yang terus menerus dan penting. Setiap tahap

dalam evaluasi program berperan dalam meningkatkan pemahaman dan

menambah informasi untuk menilai efektivitas. Efektivitas persiapan dilakukan

untuk menilai kualitas dan kecukupan pengumpulan informasi dan perencanaan

strategis. Evaluasi implementasi akan mencatat kecukupan taktik dan upaya.

Evaluasi dampak menyediakan umpan balik tentang konsekuensi dari program.

Riset evaluasi dipakai untuk mempelajari apa yang terjadi dan mengapa,

bukan untuk membuktikan atau melakukan sesuatu, tetapi hendaknya pihak PT.

KAI DAOP 3 Cirebon melakukan riset evaluasi dengan menindaklanjutinya

dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa angkutan

kereta api sehingga akan diperoleh kepuasan dari penumpang berupa ekspektasi

dan persepsi kinerja PT. KAI DAOP 3 Cirebon.

 

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data/ pembahasan mengenai “Strategi Public

Relations Officer dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Pelanggan Selama Idul

Fitri (Lebaran) di PT. KAI DAOP 3 Cirebon”, maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Langkah pertama dari strategi PR adalah mendefinisikan problem Public

Relations. Dalam mendefinsikan problem diketahui dari tiga indicator yaitu

sikap, perilaku dan pengetahuan pengguna jasa kereta api. Dari ketiga hal

tersebut dapat dievauasi bahwa sikap, perilaku dan pengetahuan sangat

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Dari hasil

penelitian diketahui bahwa sikap penumpang menginginkan perbaikan dari

sarana dan prasarana serta perbaikan pelayanan, perilaku penumpang kereta

api yang sangat merugikan pihak perusahaan merupakan bentuk

ketidakpuasan dari penumpang, pengetahuan pengguna jasa kereta api yang

kurang memahami mengenai peraturan-peraturan sarana dan prasarana kereta

api.

Perencanaan dan pemograman merupakan langkah kedua dari strategi PR.

Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk

membuat keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan

78 

  

79

komunikasi, taktik, dan sasaran. Pada perencanaan dan pemograman dapat

dievaluasi dari dua indicator yaitu taktik dan sasaran PT. KAI DAOP III

Cirebon. Dari hasil penelitian diketahui Dari semua perencanaan dan

pemograman yang dilakukan oleh PT. Kereta Api (persero) diketahui bahwa

masih terdapat beberapa kendala dalam merealisasikan rencana dan program

tersebut. Misalnya dalam penjualan tiket yang dilakukan oleh para calo masih

sangat sulit dihindari, karena hal ini masih belum diatur secara jelas dalam

undang-undang yang berlaku, juga berdasarkan informasi yang Penulis

peroleh adanya kerjasama calo dengan oknum dalam perusahaan, sehingga

sangat sulit sekali untuk menghilangkan adanya calo-calo tiket di PT. Kereta

Api (persero). Adapun mengenai penyediaan loket-loket tambahan ternyata

masih belum dapat mengantisipasi antrian penumpang, ini dapat dilihat dari

panjangnya antrian penumpang yang membeli tiket walaupun loket-loket telah

tersedia. Permasalahan-permasalahan yang belum dapat diantisipasi pada

tahun 2008 hendaknya menjadi bahan perencanaan dan pemograman yang

lebih baik di tahun 2009.

2. Langkah ketiga dalam proses manajemen mengarahkan program PR ke dalam

implementasi. Tahap ini berlaku untuk pencarian fakta dan perencanaan

strategis dari dua langkah sebelumnya. Setelah problem didefinisikan dan

solusi dilakukan, langkah selanjutnya adalah aksi dan komunikasi. Dalam

mengambil tindakan dan berkomunikasi untuk meningkatkan pelayanan dapat

dilihat dari cara-cara yang ditempuh PT. KAI DAOP III Cirebon. Dari cara-

cara yang telah dilakukan dapat dievaluasi bahwa berbagai cara telah

  

80

dilakukan oleh pihak perusahaan, hanya saja implementasi dari cara-cara yang

ditempuh masih kurang maksimal, sehingga masih banyak tindakan dan

komunikasi dari perusahaan yang tidak sampai kepada pengguna jasa kereta

api, sehingga cara-cara yang ditempuh jangan hanya dijadikan sebagai wacana

saja tetapi lebih ditingkatkan lagi pada implementasinya.

3. Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan,

implementasi, dan hasil dari program. Penyesuaian akan dilakukan sembari

program diimplementasikan, dan didasarkan pada evaluasi atas umpan balik

tentang bagaimana bagaimana program itu berhasil atau tidak. Dalam

mengevaluasi, alat ukur/langkah-langkah yang digunakan adalah bagaimana

hasil yang didapat PT. KAI DAOP III Cirebon yaitu seberapa baik langkah

yang dilakukan PT. KAI DAOP III Cirebon. Evaluasi dilakukan dalam

mendefinisikan problem, perencanaan dan pemograman, juga evaluasi dalam

tindakan dan komunikasi terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan

selama Idul Fitri (Lebaran).

5.2 Saran-saran

Dari penelitian yang dilakukan, maka kiranya penulis dapat mengajukan

saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi PT. KAI DAOP 3 Cirebon,

khususnya bagi Public Relations Officer. Adapun saran-saran tersebut adalah:

1. Pihak PRO PT. KAI DAOP 3 Cirebon sebaiknya melakukan perbaikan dan

evaluasi terhadap kinerjanya, karena dari hasl penelitian diketahui bahwa

permasalahan yang terjadi diakibatkan karena manajemen perusahaan yang

  

81

kurang baik, dengan manajemen yang baik maka diharapkan permasalahan

dapat diatasi dengan lebih baik karena ditangani oleh manajemen sumber daya

manusia yang baik pula.

2. Pihak PT. KAI DAOP 3 Cirebon kiranya dapat melakukan pendekatan kepada

masyarakat dengan melakukan komunikasi secara terbuka mengenai program-

program yang akan dilaksanakan oleh perusahaan, sehingga masyarakat akan

memiliki pengetahuan sebagai pengguna jasa angkutan kereta api.

3. Strategi Public Relations Officer dalam meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan selama Idul Fitri (Lebaran) di PT. KAI DAOP 3 Cirebon sebaiknya

mengikuti langkah-langkah yang telah diuraikan penulis sebelumnya yaitu

mulai dari mendefinisikan problem sampai dengan evaluasi, sehingga tujuan

yang ingin dicapai dapat terealisasikan.