PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH...
Transcript of PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH...
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Oleh:
Andi Setiawan
NIM: 142214073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Oleh:
Andi Setiawan
NIM: 142214073
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2019
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Hidup ini seperti sepeda. Agar tetap seimbang, kau harus terus
bergerak.”
(Albert Einstein)
“Lakukan yang terbaik, sehingga aku tak akan menyalahkan diriku
sendiri atas segalanya.”
(Magdalena Neuner)
“Kebahagiaan itu bergantung pada dirimu sendiri.”
(Aristoteles)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
- Kedua orang tua saya, Papa Rudi Bimasena dan Mama Evi Lianawati.
- Sahabat-sahabat sekalian atas semangat, dukungan, dan motivasinya
- Universitas Sanata Dharma Yoygakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat, berkat, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada Pengaruh
Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen: Studi Kasus pada
Konsumen Toko Mitradi Paron, Ngawi, Jawa Timur”. Penulisan skripsi ini
diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (S.E.) Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam Penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa bantuan,
dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat
diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang juga pernah
menjadi dosen pengampu mata kuliah bagi penulis. Semoga Bapak tetap
sehat dan selalu bersemangat dalam berbagi ilmu-ilmu manajemen dengan
para mahasiswa.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang juga pernah menjadi dosen
pengampu mata kuliah bagi penulis. Semoga Bapak tetap sehat dan selalu
bersemangat dalam berbagi ilmu-ilmu manajemen dengan para
mahasiswa.
3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I
yang telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan
bimbingan, arahan, perhatian, dan pemikiran yang sangat bermanfaat
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar dan baik.
4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II
yang telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan
bimbingan, arahan, perhatian, dan pemikiran yang bermanfaat untuk
menyempurnakan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah
membantu dan mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemilik Toko Mitra yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat
melakukan penelitian ini.
7. Semua Karyawan Toko Mitra yang telah bersedia membantu dan
mendukung penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................................ 6
C. Pembatasan Masalah............................................................................................ 7
D. Tujuan Penelitian................................................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian............................................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA................................................................................... ..... 9
A. Landasan Teori…………...............................................................................…. 9
1. Manajemen Pemasaran ………...................................................................... 9
2. Strategi Pemasaran ……................................................................................ 11
3. Bauran Pemasaran ……................................................................................. 12
4. Produk …….…………..……........................................................................ 13
5. Harga ……….………………........................................................................ 19
6. Tempat/Distribusi ………….......................................................................... 27
7. Perilaku Konsumen …..……......................................................................... 31
8. Kepuasan Konsumen ……............................................................................. 42
9. Bisnis Ritel …………...……......................................................................... 47
B. Penelitian Sebelumnya…………......................................................................... 48
C. Kerangka Konseptual Penelitian.......................................................................... 54
D. Hipotesis……………..…………......................................................................... 54
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................. 60
A. Jenis Penelitian .................................................................................................... 60
B. Subjek dan Objek Penelitian................................................................................ 61
C. Waktu dan Lokasi Penelitian............................................................................... 61
D. Variabel Penelitian ……….................................................................................. 62
E. Definisi Operasional ………............................................................................... 67
F. Populasi dan Sampel ……….............................................................................. 67
G. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................................. 69
H. Sumber Data ………………............................................................................... 69
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 70
J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................... 70
K. Teknik Analisis Data ……….............................................................................. 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN.............................................. 75
A. Sejarah Toko Mitra .............................................................................................. 75
B. Operasi Toko Mitra............................................................................................... 76
C. Pemasaran Toko Mitra………….......................................................................... 79
D. Sumber Daya Manusia Toko Mitra ……….......................................................... 84
E. Keuangan Toko Mitra ……….............................................................................. 85
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN........................................................ 86
A. Deskripsi Pengumpulan Data .............................................................................. 86
B. Deskripsi Karakteristik Responden...................................................................... 87
C. Deskripsi Data...................................................................................................... 91
D. Pengujian ………................................................................................................. 98
E. Pembahasan ........................................................................................................ 118
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN........................................ 124
A. Kesimpulan........................................................................................................... 124
B. Saran..................................................................................................................... 125
C. Keterbatasan Penelitian......................................................................................... 127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III. 1 Tabel Skala Pengukuran ………………………………………………………. 65
V. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin …………………………. 87
V. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ……………………………….…. 88
V. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan …………………………..…. 89
V. 4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra... 90
V. 5 Tabel Skala Data Produk ………………………………………….………..…. 91
V. 6 Tabel Deskripsi Variabel Produk…………………………...………………….. 92
V. 7 Skala Data Harga …………………………………...…………………………. 93
V. 8 Tabel Deskripsi Variabel Harga…………………………...………………….. 93
V. 9 Tabel Skala Data Tempat …………………………………...……………….... 94
V. 10 Tabel Deskripsi Variabel Tempat………………………...…………………... 95
V. 11 Tabel Skala Data Keputusan Pembelian ……………………………………... 95
V. 12 Tabel Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian…………...………………….. 96
V. 13 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ………………………………………. 97
V. 14 Tabel Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen………………………...……… 98
V. 15 Tabel Nilai Loading Factor …………………………………...…………….....100
V. 16 Tabel Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ………………………….....101
V. 17 Tabel Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)…………… ……………….. 102
V. 18 Tabel Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability ……………………. 102
V. 19 Tabel Nilai R2……………………………………………...………………….. 103
V. 20 Tabel Hasil Estimasi Path Coefficients ……………………………………… 105
V. 21 Tabel Hasil Estimasi Direct Effect …………………………………...……… 111
V. 22 Tabel Hasil Estimasi Indirect Effect ……………………………………….... 112
V. 23 Tabel Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ………………… 118
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II. 1 Bauran Pemasaran ………………………………………………..…............... 13
II. 2 Proses Keputusan Pembelian …………………………………………….…… 32
II. 3 Model Perilaku Konsumen ……………………………………………….…... 41
II. 4 Kerangka Penelitian …………………………………………………………... 53
IV. 1 Layout Toko Mitra ……………………………….........................….….……. 77
V. 1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0 ……..........….………..…. 104
V. 2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0……..........….……..….. 111
V. 3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0……..........….…....….. 112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran I Kuesioner …………………..…........................................... 130
Lampiran II Surat Ijin Penelitian ............................................................. 134
Lampiran III Tabulasi Data …………………..…..................................... 135
Lampiran IV Hasil Pengolahan Data WarpPLS 6.0 ................................... 150
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH
BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur)
Andi Setiawan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) bauran pemasaran berpengaruh
terhadap keputusan pembelian, 2) bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, 3) keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 4)
keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan
konsumen pada Toko Mitra, Paron, Ngawi, Jawa Timur. Teknik Pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner
tentang produk, harga, tempat, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen kepada
100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square
menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menunjukkan 1) produk
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, 2) harga tidak berpengaruh
terhadap keputusan pembelian, 3) tempat berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian, 4) produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, (5)
harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (6) tempat berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen, (7) keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen, (8) keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh
produk terhadap kepuasan konsumen, (9) keputusan pembelian tidak memediasi
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, (10) keputusan pembelian memediasi
secara parsial pengaruh tempat terhadap kepuasan konsumen pada Toko Mitra, Paron,
Ngawi, Jawa Timur.
Kata kunci: Produk, Harga, Tempat, Keputusan pembelian, Kepuasan Konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
THE ROLE OF PURCHASE DECISION IN MEDIATING THE INFLUENCE
OF THE MARKETING MIX TOWARD CUSTOMER SATISFACTION
Case Study on Mitra Store Consumers in Paron, Ngawi, East Java
Andi Setiawan
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2019
The aim of this study is to determine whether: 1) marketing mix influences purchase
decision, 2) marketing mix influences consumer satisfaction, 3) purchase decision
influences consumer satisfaction, 4) purchase decision mediates the influences of the
marketing mix on customer satisfaction at Mitra store, Paron, Ngawi, East Java. This
study used purposive sampling as sampling technique. The data was obtained by
distributing questionnaire about products, prices, places, purchasing decisions, and
customer satisfaction to 100 respondents. The data was analyzed by Partial Least
Squares using the WarpPLS 6.0 application. The result of this study showed that: 1)
product influenced purchase decision positively, 2) price did not influence purchase
decision, 3) place influenced purchase decision positively, 4) product did not
influence customer satisfaction positively, (5) price did not influence customer
satisfaction, (6) place influenced customer satisfaction positively, (7) purchase
decision influenced customer satisfaction positively, (8) purchase decision mediated
influence of product on consumer satisfaction fully, (9) purchase decision did not
mediate the influence of prices on customer satisfaction, (10) purchase decision
mediated the influence of place on customer satisfaction partially at Mitra store,
Paron, Ngawi, East Java.
Keywords: Product, Price, Place, Purchase Decision, Consumer Satisfaction.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia yang beranekaragam menuntut setiap orang untuk selalu
memenuhi kebutuhan hidup secara terus-menerus. Hal inilah yang mendorong
setiap orang untuk mengkonsumsi barang atau jasa agar kebutuhan tersebut dapat
tercukupi. Konsumsi dilakukan oleh setiap individu sesuai dengan kebutuhan
masing-masing setiap harinya. Dalam melakukan pembelian setiap orang
menginginkan agar barang yang diinginkan itu tersedia pada waktu dibutuhkan di
toko tempat membeli barang tersebut.
Hal ini terlihat dari peranan bisnis ritel yang memberikan suplai barang dan
layanan pada saat dan kapan dibutuhkan dengan sedikit atau tanpa penundaan.
Selain itu, bisnis ritel juga memberikan kemudahan kepada konsumen dalam
memilih atau membandingkan bentuk, kualitas, dan harga barang serta
pelayanan. Dari dua hal itu terlihat peranan atau kontribusi yang diberikan bisnis
ritel secara ekonomis dalam perusahaan memasarkan produknya. Bisnis ritel
sebenarnya sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia. Selain pasar
tradisional yang menempati lokasi tertentu, masyarakat Indonesia juga sudah
mengenal dengan adanya warung, kedai, toko, dan sejenisnya yang menjual
aneka kebutuhan sehari-hari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Indonesia dewasa ini sudah memasuki era globalisasi dan pasar bebas. Hal tersebut
dapat dilihat dari keterlibatan Indonesia sebagai anggota MEA. MEA merupakan
singkatan dari Masyarakat Ekonomi ASEAN yang memiliki pola mengintegrasikan
ekonomi ASEAN dengan cara membentuk sistem perdagangan bebas atau free trade
antara negara-negara anggota ASEAN. Para anggota ASEAN telah menyepakati suatu
perjanjian MEA tersebut. MEA adalah istilah yang digunakan di Indonesia tapi pada
dasarnya MEA itu sama saja dengan AEC atau ASEAN ECONOMIC COMMUNITY.
(Sumber: http://pengertian.website, diakses pada tanggal 12 Oktober 2017)
Indonesia mau tidak mau akan akrab dengan berbagai bentuk bisnis ritel modern
yang ruang lingkupnya tidak lagi satu kota, propinsi, atau negara tetapi sudah
melibatkan produsen, peritel, dan konsumen di berbagai negara. Kita juga sudah
mengenal Carrefour, Lotte Mart, Giant dan berbagai ritel asing lainnya. Mereka sudah
masuk meramaikan pangsa pasar ritel dalam negeri, yang secara tak langsung bersaing
dengan riteler lokal seperti Tiara, Luwes, Matahari, Ramayana, Gramedia, Gunung
Agung, Indomart, Alfamart, Hero, Superindo, dan sebagainya.
Banyaknya industri ritel yang ada di Indonesia, baik yang berasal dari dalam negeri
maupun luar negeri akan semakin meningkatkan persaingan dalam merebut pangsa
pasar. Peritel akan berusaha untuk menarik konsumen atau berkompetisi dengan cara
yang berbeda-beda. Misalnya dengan memberikan produk bermutu/berkualitas,
fasilitas, atau pelayanan yang baik. Oleh karena itu, diperlukan suatu strategi untuk bisa
bertahan dan meraih keuntungan dalam bisnis ritel. Ini sangat ditentukan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
pengenalan terhadap masing-masing kompetitor. Riteler memainkan persaingan lewat
produk, harga, dan lokasi tempat usaha. Harga dan pelayanan bisa menentukan
keputusan konsumen untuk tetap membeli atau batal membeli produk tersebut.
Selera masyarakat Indonesia selalu berubah-ubah. Seperti kebutuhan, keinginan,
dan konsumsi yang tidak selalu sama. Banyak faktor lain yang mempengaruhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti teknologi, mode, dan gaya hidup. Hal ini
menuntut riteler untuk lebih kreatif agar dapat menarik dan merangsang konsumen. Ada
cara yang digunakan riteler untuk melakukan diferensiasi dengan para pesaingnya
dalam berkompetisi guna menarik minat konsumen yaitu melalui diferensiasi lokasi,
diferensiasi bauran produk, dan diferensiasi pelayanan. Apabila cara-cara tersebut dapat
diimplementasikan dengan baik dalam program, maka diharapkan dapat meningkatkan
minat konsumen dan akhirnya para konsumen tersebut tidak akan berpikir lama-lama
untuk membelanjakan uangnya di tempat yang kita kelola.
Sejak adanya internet, pola perilaku konsumen ikut berkembang. Hal tersebut yang
dimanfaatkan oleh sebagian peritel dan menjadi awal munculnya peritel daring yang
memanfaatkan kemajuan teknologi dalam bertransaksi. Peritel daring menawarkan
produk yang di jual secara online, seperti Amazon, Alibaba, E-Bay, Elevenia, Lazada,
dan peritel daring lainnya. Konsumen tidak perlu lagi datang ke tempat penjual untuk
membeli barang. Konsumen hanya tinggal memakai smartphone mereka untuk
memesan barang dan dalam beberapa hari barang yang di pesan datang di rumah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
konsumen. Dengan kemudahan yang diberikan oleh peritel daring tersebut, banyak
peritel konvensional yang gulung tikar karena tidak mampu bersaing.
Seperti industri ritel di Indonesia, dikutip dari Kompas:
“Industri ritel tanah air tengah menghadapi persoalan pelik. Satu per satu pelaku
industri ritel di Indonesia mulai menghentikan operasional gerai ritelnya. Tercatat,
hingga saat ini sudah ada beberapa pelaku usaha ritel yang menutup sebagian gerai
usahanya, mulai dari 7-Eleven, PT Matahari Department Store. Terbaru, Lotus
Department Store dan Debenhams akan ditutup oleh PT Mitra Adi Perkasa Tbk
pada akhir bulan Oktober dan Desember 2017. Ketua Umum Asosiasi Pengusaha
Indonesia (APINDO) Hariyadi Sukamdani mengatakan, perlu ada upaya dari
pemerintah agar persoalan tutupnya gerai ritel tidak terus berlanjut. "Tutup itu kan
karena tidak laku, poinnya itu, karena pembelinya berkurang," kata Hariyadi kepada
Kompas.com, Jumat (27/10/2017). Sebelumnya, PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP)
memastikan akan menghentikan secara total operasional toko ritel Debenhams di
Indonesia pada akhir tahun 2017.” (sumber: Kompas.com, diakses pada tanggal 20
November 2017)
Fenomena tutupnya gerai ritel konvensional tidak hanya terjadi di Indonesia. dikutip
dari Kompas:
“Supermarket Giant mengumumkan penghentian operasional lima tokonya. Seperti
dilansir The Malaysian Insight, Senin (30/10/2017), lima cabang Giant dipastikan
tutup pada 5 November mendatang menyusul langkah perusahaan untuk tidak
memperpanjang kontrak leasing mereka. Lemahnya penjualan dianggap sebagai
penyebab utama penutupan lima toko yang terletak di Sri Manjung, Sungai Petani,
Shah Alam City Centre Mall, Sibu, dan Selayang Lama.” (sumber: Kompas.com,
diakses pada tanggal 20 November 2017)
Lalu peritel asal Inggris Marks and Spencer juga menutup sebagian gerai ritelnya,
dikutip dari Kompas:
“Peritel pakaian asal Inggris, Marks and Spencer, tengah berada pada kondisi
tersebut. Mengutip The Guardian, Sabtu (4/11/2017), Marks and Spencer
dikabarkan segera mengumumkan rencana penutupan toko pada pekan ini. Hal itu
menyusul laba yang terus menyusut serta ketidakstabilan penjualan ritel di negeri
Big Ben tersebut. Analis memperkirakan keuntungan sebelum pajak Marks and
Spencer merosot lebih dari 10 persen menjadi 201 juta Poundsterling dalam 6 bulan
terakhir. Sejumlah pengamat telah menyarankan Marks and Spencer menutup lebih
banyak gerai sebagai dampak menjamurnya bisnis daring.” (sumber: Kompas.com,
diakses pada tanggal 20 November 2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Pada tahun 2018 ini masih banyak peritel yang menutup sebagian gerai ritelnya,
seperti Parkson di Vietnam, dikutip dari Kompas.:
“Gerai peritel asal Malaysia, Parkson, gulung tikar. Sebagaimana diwartakan
Vietnam News, Selasa (27/2/2018), gerai Parkson yang tumbang tersebut berada di
Flemington, Ho Chi Minh City District 11. Dengan tutupnya toko di Flemington,
Parkson kini hanya memiliki empat gerai di seluruh Vietnam. Pada 2017, Parkson
menderita kerugian hingga sebesar 60 miliar Dong Vietnam (Rp 36 miliar).
Tumbuhnya bisnis daring dipandang sebagai penyebab lesunya bisnis ritel
konvensional di Vietnam.” (sumber: Kompas.com, diakses pada tanggal 10 Maret
2018)
Kemudian Peritel mainan Toys R Us dari Amerika Serikat juga menutup sebagian
gerai ritelnya di tahun 2018 ini, dikutip dari Kompas.com:
“Peritel mainan legendaris Toys R Us itu kembali merencanakan tambahan
penutupan 200 toko dan memberhentikan karyawan di kantor pusat perusahaan.
Seperti dilaporkan USA Today, Kamis (22/2/2018), kabar tersebut berembus
kencang sejak Rabu malam waktu Amerika Serikat dan segera viral di media sosial.
Penutupan 200 gerai menggenapi kabar duka tumbangnya sekitar 180 cabang Toys
R Us beberapa waktu lalu. Jika Toys R Us tetap melaju dengan aksi tutup toko
tersebut maka akan terjadi pengurangan gerai sekitar 50 persen. Sebelumnya 880
toko pada 2017, kini menjadi sekitar 400 toko saja. Sejak Toys R Us mengajukan
pailit ke pengadilan pada September 2017, pakar ritel telah mengatakan perusahaan
itu mesti menyusutkan jumlah toko menjadi di bawah 200 unit agar bisnis tidak
karam.”
Toko Mitra merupakan salah satu riteler konvensional yang beroperasi di Paron,
Ngawi, Jawa Timur. Riteler ini selalu mengutamakan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Keputusan konsumen untuk membeli merupakan sikap konsumen yang
memutuskan untuk membeli suatu barang yang dibutuhkannya. Keputusan konsumen
untuk membeli dipengaruhi oleh beberapa faktor. Lokasi yang mudah dijangkau oleh
konsumen, produk yang berkualitas dan bervariasi, harga yang kompetitif, serta adanya
berbagai fasilitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen untuk memutuskan
melakukan pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Toko Mitra sebagai salah satu dari banyak riteler di Paron, Ngawi harus
menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan riteler lainnya, seperti Alfamart,
Indomaret, Tjandra Elektronik, Toko Luwes 3, Toko Kurnia, Toko Sinten Nyono, dan
riteler lainnya. Konsumen Toko Mitra sebagian besar adalah konsumen yang berjenis
kelamin perempuan, konsumen yang berumur 35 − 44 tahun, konsumen yang bekerja
sebagai wiraswasta, konsumen yang berkunjung sebanyak 5-6 kali dalam 3 bulan
terakhir. Sedangkan barang yang paling sering dibeli di Toko Mitra adalah kosmetik, isi
ulang galon Axogy, dan barang kebutuhan sehari-hari.
Produk yang berkualitas dan bervariasi, lokasi yang strategis, harga yang kompetitif
akan membuat konsumen untuk memutuskan membeli. Jika hal tersebut dapat terpenuhi
dan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas telah membeli
di Toko Mitra.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian
dengan judul “PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”
(Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti
mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian?
2. Apakah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
3. Apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran terhadap
kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang diuraikan di atas, penulis membatasi masalah
dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Atribut bauran pemasaran yang diteliti adalah produk, harga, tempat.
2. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun peneliti
hanya membatasi pada faktor produk, harga, tempat, sebagai variabel independen
dan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi.
3. Variabel promosi tidak diteliti dalam penelitian ini dikarenakan Toko Mitra tidak
melakukan promosi.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah di uraikan di atas,
maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
2. Untuk mengetahui bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
3. Untuk mengetahui keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
4. Untuk mengetahui keputusan pembelian memediasi pengaruh bauran pemasaran
terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagi Toko Mitra
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau rekomendasi bagi Toko
Mitra untuk menjalankan usahanya, terutama yang berhubungan dengan objek
penelitian pemasaran, yaitu menganalisis peran mediasi keputusan pembelian pada
pengaruh produk, harga, dan tempat terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Mahasiswa
Penulis berharap agar mahasiswa yang membaca dapat menambah wawasan dan
menambah referensi penelitian ilmiah yang terkait dengan bidang bisnis ritel dan
pemasaran, khususnya pada bauran pemasaran.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-
teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan dan mencoba
membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian, akan
menambah pemahaman peneliti dalam bidang manajemen, khususnya dibidang
pemasaran dan bisnis ritel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27), manajemen pemasaran adalah “the art
and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing
customers through creating, delivering, and communicating superior customer
value.” Yang artinya seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:34), manajemen pemasaran adalah “the
art and science of choosing target markets and building profitable relationships
with them.” Yang artinya seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun
hubungan yang menguntungkan dengan mereka.
Kotler dan Keller (2016:27), menguraikan ada 10 tipe entitas yang biasanya
dipasarkan oleh orang-orang pemasaran antara lain:
a. Barang (goods): barang fisik merupakan hasil produksi dan pemasaran sebagian
besar negara (seperti mobil, kulkas, televisi).
b. Jasa (services): seiring kemajuan ekonomi, semakin banyak proporsi aktivitas
mereka yang berfokus pada produksi jasa (seperti pesawat, hotel, rental mobil,
ahli kecantikan, akuntan, bank).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
c. Acara (events): pemasar mempromosikan acara berbasis waktu (seperti
pameran dagang utama, pertunjukan artistik, dan hari peringatan perusahaan).
d. Pengalaman (experiences): dengan mendalangi beberapa layanan dan
barang, perusahaan dapat menciptakan, panggung, dan pengalaman pasar
(seperti World’s Magic Kingdom yang dimiliki oleh Walt Disney
memungkinkan pelanggan mengunjungi dan merasakan langsung sensasi
berada di kerajaan peri, kapal bajak laut, atau rumah hantu).
e. Orang (persons): keahlian atau ketenaran seseorang (seperti artis, musisi,
tukang sulap)
f. Tempat (places): tempat atau kota yang memiliki keunggulan/daya tarik,
keunikan (sejarah) atau keindahan alam. (seperti Benteng Pendem, Pantai
Teluk Penyu, Pulau Samosir, Tanah Lot, Gunung Agung, Trans Studio
Bandung.)
g. Properti (properties): hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)
atau financial (saham dan obligasi). Mereka dibeli dan dijual, dan bursa ini
membutuhkan pemasaran.
h. Organisasi (organizations): lembaga atau wadah yang dapat memberikan
citra atau nilai jual dari suatu produk. Museum, organisasi seni pertunjukan,
perusahaan, dan organisasi nirlaba semuanya menggunakan pemasaranuntuk
meningkatkan citra publik mereka dan bersaing untuk audiens dan dana.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
i. Informasi (information): informasi dapat diproduksi atau dipasarkan (seperti
sekolah, surat kabar)
j. Ide (ideas): setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan atau
ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk menyerahkan beberapa
gagasan atau manfaat.
2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk
memenuhi keinginan pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh
perusahaan, serta sebagai alat bantu dalam persaingan di pasar dan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sehingga pemilihan strategi
pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar produk yang
dijual perusahaan sesuai dengan kondisi pasar yang ada dan mampu bersaing
dengan perusahaan yang menjual produk yang serupa di pasaran.
Menurut Tull dan Kahle (dalam Tjiptono 2015:17) strategi pemasaran
adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran bersangkutan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Tugas pemasar adalah menyusun program atau rencana pemasaran serta
strategi pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Program pemasaran terdiri dari sejumlah kepuasan tentang bauran alat-alat
pemasaran yang digunakan. Strategi pemasaran sebagai alat fundamental
yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar
yang dimasuki dan program-program pemasaran yang digunakan untuk
melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran dapat terpenuhi dengan
penyediaan suatu sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix).
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77-78) bauran pemasaran
(marketing mix) adalah “is the set of tactical marketing tools that the firm
blends to produce the response it wants in the target market.” Yang artinya
seperangkat alat pemasaran taktis yang dipadukan perusahaan untuk
menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran
sering disebut juga dengan 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion,
sedangkan dalam perusahaan jasa, 4P masih kurang dalam mengukur
kesuksesan perusahaan. Harus ditambah 3P, yaitu People, Physical Evidence,
dan Process.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
Sumber: Kotler dan Armstrong (2017:78)
Gambar II. 1.Bauran Pemasaran 4P (Marketing Mix4P)
4. Produk (product)
a. Pengertian produk
Produk merupakan salah satu faktor penting di pemasaran, hal ini
dikarenakan produk menjadi salah satu hal yang langsung berinteraksi
dengan konsumen, sehingga kepuasan konsumen pun juga bergantung
dengan bagaimana kualitas produk yang mereka dapatkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77) produk adalah “the goods-
and-services combination the company offers to the target market.” Yang
artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada
target pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
b. Klasifikasi produk
Menurut Kotler dan Keller (2016:391) produk dapat diklasifikasikan
menjadi:
1) Klasifikasi produk berdasarkan ketahanan dan keberwujudannya:
a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam
satu atau beberapa kali penggunaan, seperti minuman atau
sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods)
Barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan
untuk waktu lama, misalnya pakaian dan alat-alat mesin.
c) Jasa (services)
Produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan
dapat musnah. Oleh karena itu, jasa biasanya memerlukan
kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan
adaptasi yang lebih besar.
2) Klasifikasi produk konsumen berdasarakan kebiasaan pembelian
konsumen:
a) Barang sehari-hari (convenience goods)
Barang yang sering dibeli oleh konsumen dalam
kesehariannya dengan segera dan dengan usaha minimum.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b) Barang belanja (shopping goods)
Barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh
konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya,
seperti pakaian dan perabotan.
c) Barang khusus (specialty goods)
Barang yang mempunyai karakteristik atau identifikasi
merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang
bersedia melakukan usaha pembelian khusus, seperti mobil,
peralatan fotografis dan busana pria.
d) Barang tak dicari (unsought goods)
Barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak
terpikirkan untuk dibeli, seperti detektor asap.
c. Kualitas Produk
Kualitas produk menjadi salah satu poin penting dalam pemasaran
suatu produk. Kualitas sangat mempengaruhi kepuasan yang akan dirasa
oleh konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2017:249) kualitas
produk adalah “The characteristics of a product or service that bear on
its ability to satisfy stated or implied customer needs.” Yang artinya
karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Produk menjadi salah satu faktor yang sangat dekat dengan
konsumen, kualitas produk yang tinggi menjadi salah satu faktor yang
sangat diharapkan oleh konsumen. Oleh karena itu, pemasar akan sangat
memperhatikan kualitas produknya yang akan diberikan kepada
konsumen.
Tjiptono (2015:76) menyatakan bahwa untuk kualitas produk dapat
diukur dengan cara berikut:
1) Kinerja (performance): berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2) Fitur (features): adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
3) Keandalan (reliabilty): adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, maka
produk tersebut dapa diandalkan.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications):
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
5) Daya tahan (durability): yang berarti berapa lama atau umur
produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut
harus diganti.
6) Estetika: berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7) Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): sering dibilang
merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan
secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa
konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk
yang bersangkutan.
8) Serviceability: meliputi kecepatan, serta kompetensi, dan
keramahtamahan staf layanan.
d. Pelayanan konsumen
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:252) pelayanan konsumen
adalah suatu perilaku yang ditunjukkan oleh si penjual sesuai dengan
yang diinginkan oleh pembeli dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
keinginannya.
Sopiah dan Syihabudhin (2008:252), menguraikan ada limafaktor
dalam menilai pelayanan yang baik, yaitu:
1) Gesit
2) Sopan
3) Ramah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4) Sabar
5) Cermat
e. Faktor yang dipertimbangkan dalam menjual produk
Menurut Utami (2017:105) ada beberapa kategori yang perlu
dipertimbangkan dalam mempertimbangkan produk yang di jual oleh
peritel:
1) Variasi (variety), merupakan kelengkapan produk yang dijual
dapat memengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih
suatu toko
2) Kelebaran (width), tersedianya produk-produk pelengkap dari
produk yang ditawarkan. Contohnya pada toko, selain
menyediakan sabun, juga menyediakan alat perlengkapan mandi
lainnya (pasta gigi, shampo, sabun cuci muka).
3) Kedalaman (depth), merupakan macam dan jenis karakteristik
dari suatu produk, misalnya sabun yang dijual di toko tidak
hanya dari satu merek saja tetapi juga tersedia merek-merek
lainnya.
4) Konsisten (consistency), produk yang sudah sesuai dengan
keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan
cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang
dijual.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
5. Harga (price)
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78) harga adalah “the amount of
money customers must pay to obtain the product.” Yang artinya jumlah uang
yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Harga menjadi
salah satu pertimbangan yang digunakan oleh konsumen ketika ingin
membeli suatu barang atau jasa. Sebelum membeli barang atau jasa,
konsumen akan mempertimbangkan apakah uang yang mereka keluarkan
akan sesuai dengan kualitas dari barang atau jasa yang akan mereka
dapatkan. Dalam hal ini perusahaan mau tidak mau harus bisa memberikan
harga yang terjangkau tetapi tetap berkualitas agar dapat menarik minat beli
konsumen dan bersaing di pasar.
a. Tujuan Penetapan Harga
Dalam penetapan harga suatu produk tentunya memiliki tujuan yang ingin
dicapai, baik itu untuk bersaing dengan kompetitor atau untuk mengejar
laba yang sebesar-besarnya. Berikut beberapa tujuan penetapan harga
menurut Tjiptono (2015:293):
1) Berorientasi laba
Dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga-harga
pesaing, persepsi terhadap nilai produk, struktur biaya perusahaan,
dan efisiensi produk. Tujuan laba biasanya didasarkan pada target
return, dan bukan sekedar maksimisasi laba.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2) Berorientasi volume
Menetapkan harga untuk memaksimumkan volume penjualan (dalam
rupiah maupun dalam unit). Tujuan ini mengorbankan margin laba
demi perputaran produk (product turnover) yang tinggi.
3) Permintaan pasar
Menetapkan harga berdasarkan ekspetasi konsumen dan situasi
pembelian spesifik. Tujuan ini kerap kali dikenal pula dengan istilah
“charging what the market will bear.”
4) Pangsa pasar
Dirancang untuk meningkatkan atau mempertahankan pangsa pasar,
terlepas dari fluktuasi penjualan industri. Tujuan pangsa pasar sering
digunakan dalam tahap kedewasaan pada siklus hidup produk.
5) Aliran kas (cash flow)
Dirancang untuk memaksimumkan pengembalian kas secepat
mungkin. Tujuan ini bermanfaat manakala perusahaan mengalami
masalah keterbatasan kas (cash emergency) atau jika siklus hidup
produk diprediksi bakal berlangsung relatif singkat.
6) Menyamai pesaing
Dirancang untuk menyamai atau mengalahkan tingkat harga para
pesaing. Sasarannya adalah untuk mempertahankan persepsi good
value dibandingkan para pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
7) Prestise
Menetapkan harga mahal yang konsisten dengan produk berstatus
atau prestise tinggi. Harga ditetapkan tanpa terlalu mencerminkan
struktur biaya atau tingkat persaingan.
8) Status quo
Mempertahankan tingkat harga saat ini dalam rangka mengamankan
posisi kompetitif.
b. Strategi Penentuan Harga
Dalam menentukan strategi penetapan harga jual (pricing strategy)
yang kompetitif, peritel dapat menentukan strategi harga penjualan
dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti harga kompetitor,
penawaran-permintaan, dan lain-lain.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:317), Harga kompetitif adalah
“Setting prices based on competitors’ strategies, prices, costs, and market
offerings.” Yang artinya menetapkan harga berdasarkan strategi, harga,
biaya, dan penawaran pesaing.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:332-336) berikut ini merupakan
berbagai pilihan teknik / strategi penentuan harga yang dapat digunakan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
1) Strategi Penentuan Harga Produk Baru
a) Penetapan Harga Memerah Pasar (Market-skimming pricing)
Menetapkan harga yang tinggi untuk meraup pendapatan
maksimum dari lapisan demi lapisan segmen yang bersedia
membayar harga tinggi; perusahaan menghasilkan penjualan yang
lebih sedikit tetapi menguntungkan.
b) Penetapan Harga dengan Penetrasi Pasar (Market-penetration
pricing)
Menetapkan harga rendah bagi produk baru untuk menarik
sejumlah besar pembeli dan pangsa pasar yang besar.
2) Strategi Penyesuaian Harga (Price Adjustment Strategies)
Dalam penetapan harga suatu produk, tentu memerlukan strategi yang
tepat supaya dapat bersaing dengan para pesaing, Kotler dan Armstrong
menguraikan ada 7 strategi penyesuaian harga, yaitu:
a) Penetapan harga diskon dan potongan harga (discount and
allowance pricing): diskon adalah pengurangan harga langsung
terhadap pembelian selama periode waktu tertentu, sedangkan
potongan harga adalah uang promosi yang dibayarkan produsen
kepada peritel sebagai imbalan atas kesepakatan untuk
menampilkan produk produsen dalam beberapa cara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
b) Penetapan harga tersegmentasi (segmented pricing): menjual
produk atau jasa dalam dua harga atau lebih, di mana perbedaan
harga tersebut bukan berdasarkan perbedaan biaya.
c) Penetapan harga psikologis (psychological pricing): pendekatan
penetapan harga yang mempertimbangkan psikologi harga dan
bukan hanya ekonomi; harga digunakan untuk mengatakan
sesuatu tentang produk.
d) Penetapan harga promosi (promotional pricing): untuk sementara
menetapkan harga produk dibawah harga resmi, dan kadang-
kadang bahkan di bawah biaya, untuk meningkatkan penjualan
jangka pendek.
e) Penetapan harga geografis (geographical pricing): menetapkan
harga bagi pelanggan yang terletak di berbagai belahan negeri
atau dunia.
f) Penetapan harga dinamis (dynamic pricing): menyesuaikan harga
terus menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhan
pelanggan individual dan situasi.
g) Penetapan harga internasional: Perusahaan menetapkan harga
berdasarkan kebijakan dari perusahaan tersebut, misal: harga
produk yang dijual di negara lain di buat sama (seragam) (NIKE,
Boeing, iPhone).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Menurut Wijayanto (2012:292) metode penetapan harga yang efektif
dapat dilakukan dengan berbagai pendekatan, antara lain sebagai berikut:
1) Pendekatan penawaran-permintaan
Pendekatan penawaran dan permintaan dapat digunakan dalam
penetapan harga untuk mendapatkan profit yang optimal. Dalam
hukum permintaan, kenaikan harga menyebabkan penurunan
permintaan, dan sebaliknya pada hukum penawaran kenaikan harga
menyebabkan kenaikan penawaran.
2) Pendekatan biaya
Penetapan harga berdasarkan biaya adalah penetapan harga yang
semata-mata memperhitungkan biaya dan tidak berorientasi pada
pasar. Penetapan harga berdasarkan biaya digerakkan oleh produk.
Untuk itu, perusahaan harus mendesain produk yang bagus,
menjumlahkan biaya untuk produk tersebut, kemudian menetapkan
harga yang dapat menutupi biaya dan menambah dengan target laba.
3) Analisis titik impas atau break event analysis
Penetapan harga berdasarkan keuntungan (target profit pricing)
atau disebut juga penetapan harga titik impas (break event pricing)
adalah menetapkan harga berdasar tingkat pengembalian sasaran dan
volume impas yakni harus memperhatikan pendapatan total dapat
menutupi biaya total.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
4) Pendekatan persepsi
Penetapan harga berdasarkan nilai adalah menetapkan harga
berdasarkan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya produksi.
a) Dalam penetapan harga berdasarkan nilai, perusahaan menetapkan
harga target berdasarkan persepsi pelanggan atas nilai produk.
Nilai dan harga ditargetkan, kemudian diputuskan desain produk
dan biaya yang dapat ditanggung.
b) Penetapan harga dimulai dengan menganalisis kebutuhan
konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga ditetapkan untuk
menjamin nilai anggapan konsumen.
c) Penetapan harga berdasarkan nilai harus menemukan nilai-nilai
yang pembeli berikan untuk penawaran kompetitif oleh konsumen
yang beragam, seperti rasa, atmosfer, percakapan, desain, warna,
dan lain-lain. Dari nilai-nilai yang dipersepsikan, konsumen akan
mengevaluasi harga produk.
5) Kompetitor pembanding
Apabila pesaing melakukan perubahan harga, perusahaan dapat
merespon perubahan harga yang dilakukan pesaing dengan cara
berikut:
a) Perusahaan dapat mengurangi harganya untuk menyamai harga
pesaing. Keputusan ini diambil perusahaan agar perusahaan tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
kehilangan terlalu banyak pangsa pasar untuk pesaing yang
harganya lebih murah.
b) Perusahaan mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan nilai
anggapan penawarannya.
c) Perusahaan dapat mengembangkan komunikasinya, menekankan
nilai relatif produknya terhadap pesaing yang harganya lebih
rendah.
d) Perusahaan dapat mengurangi harganya dengan tetap
mempertahankan kualitas.
e) Perusahaan dapat mempertahankan harganya, tetapi meningkatkan
nilai anggapan penawarannya,
f) Perusahaan dapat menaikkan kualitas dan menaikkan harga.
g) Meluncurkan merek petarung berharga murah.
c. Indikator harga
Kotler dan Armstrong (2017:308) menjelaskan bahwa indikator yang
mencirikan harga, antara lain:
1) Keterjangkauan harga.
2) Harga bersaing.
3) Tingkat kestabilan harga.
4) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
6. Tempat (place)
Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa tempat “includes
company activities that make the product available to target consumers.”
Yang artinya termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang menjadikan
produknya tersedia bagi target pasar sasaran.
Tempat/distribusi tidak hanya berbicara mengenai suatu wilayah dimana
perusahaan menjalankan bisnisnya untuk bisa mendapatkan keuntungan,
tetapi juga tentang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumennya. Termasuk juga kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan
untuk menjaga ketersediaan produknya bagi target pasarnya, sehingga
konsumen dapat merasa puas dengan selalu adanya ketersediaan produk dan
juga fasilitas yang diberikan perusahaan saat konsumen melakukan
transaksinya.
a. Faktor dalam memilih lokasi strategis
Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008:139) Ada beberapa faktor
dalam mempertimbangkan pilihan lokasi atau tempat strategis agar
konsumen tertarik, yaitu:
1) Lalu lintas kendaraan
Faktor lebar jalan, kondisi jalan dan kemacetan akan menjadi nilai
tambah atau nilai kurang bagi pengendara. Jalan yang lebar, mulus
dan tidak begitu macet akan menjadi potensi yang baik bagi peritel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Sebaliknya, jalan yang selalu macet meski lebar dan mulus akan
mengurangi daya tarik suatu toko yang berlokasi di situ.
2) Fasilitas parkir
Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang
memiliki fasilitas parkir yang memadai bisa menjadi pilihan yang
lebih baik bagi peritel dibandingkan pertokoan dan pusat perbelanjaan
yang fasilitas parkirnya tidak mencukupi. Sementara untuk kota
menengah dan kecil, tempat parkir belum terlalu menjadi masalah.
Fasilitas yang memadai mencakup area luas, tertata, aman, cukup
cahaya, bersih, dan pintu masuk dan keluar yang mudah. Biasanya,
sewa ruang di pusat perbelanjaan yang fasilitas parkirnya baik akan
bernilai tinggi.
3) Letak berdirinya toko
Lokasi spesifik – atau letak – di mana sebuha gerai didirikan perlu
dipertimbangkan. Letak berdirinya gerai seringkali dikaitkan dengan
visibility (keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang
namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil untuk toko yang
didirikan di area pertokoan. Oleh sebab itu, sudut jalan menjadi
tempat yang sangat strategis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
b. Sistem Distribusi/Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:359) sistem
distribusi/pemasaran adalah “a set of interdependent organizations that
help make a product or service available for use or consumption by the
consumer or business user.” Yang artinya seperangkat organisasi yang
saling bergantungan satu sama lainnya yang membuat produk atau jasa
selalu tersedia untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen maupun
pelaku bisnis. Sistem distribusi yang baik akan membantu perusahaan
untuk selalu menyediakan barang atau jasa setiap saat, sehingga
konsumen tidak akan kecewa karena tidak tersedianya barang atau jasa
yang ingin mereka beli. Menurut Kotler dan Keller (2016:534) terdapat
beberapa sistem distribusi/pemasaran, yaitu:
1) Saluran pemasaran konvensional (conventional marketing channel)
Mencakup produsen independen, pedagang grosir, dan peritel.
Setiap anggota saluran merupakan bisnis terpisah yang berusaha
memaksimalkan labanya sendiri, bahkan jika tujuan ini mengurangi
laba untuk sistem tersebut secara keseluruhan.
2) Sistem pemasaran vertikal (vertical marketing system)
Meliputi produsen, pedagang grosir, dan peritel yang bertindak
sebagai satu sistem terpadu. Salah satu anggota saluran, sang kapten
saluran, memiliki anggota lainnya atau mewaralabakan mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
3) Sistem pemasaran vertikal korporat (corporate vertical marketing
system)
Sebuah sistem pemasaran vertikal yang mengkomunikasikan
tahap produksi dan distribusi suksesif di bawah satu kepemilikan.
4) Sistem pemasaran vertikal teradministrasi (administeredvertical
marketing system)
Sebuah sistem pemasaran vertikal yang mengkoordinasikan tahap
produksi dan distribusi secara berturut-turut melalui ukuran dan
kekuatan salah satu anggota.
5) Sistem pemasaran vertikal kontraktual (contractual vertical marketing
system)
Terdiri dari perusahaan independen dengan berbagai tingkat
produksi dan distribusi, mengintegrasikan program mereka pada basis
kontraktual untuk mendapatkan keekonomisan atau dampak penjualan
yang lebih besar dibandingkan yang dapat mereka capai sendiri.
6) Sistem pemasaran horizontal (horizontal marketing system)
Sistem di mana dua atau lebih perusahaan yang tidak berhubungan
menyatukan sumber daya atau program untuk mengeksploitasi
peluang pemasaran yang muncul.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
c. Unsur-unsur Tata Letak/Ruang (Layout) Toko
Menurut Amir (2004:104), ada beberapa unsur Layout yang harus
diperhatikan, yaitu:
1) Pengaturan atau penempatan barang toko.
Dalam pengaturan atau penempatan barang sebuah toko, ada
beberapa faktor yang harus diperhatikan, yaitu:
a) Mudah dijangkau oleh konsumen.
b) Barang terlihat jelas dan rapi.
c) Pengelompokan barang yang tepat.
2) Pengaturan lalu lintas pengunjung.
Dalam pengaturan lalu lintas pengunjung, ada beberapa faktor
yang harus diperhatikan, yaitu:
a) Gang atau lorong yang cukup luas.
b) Gang atau lorong yang dapat mengakses barang.
7. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:179), perilaku konsumen adalah
“the study of how individuals, groups, and organizations select, buy,
use, and dispose of goods, services, ideas, or experiences to satisfy
their needs and wants.” Yang artinya studi tentang bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
dan membuang barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:30), perilaku konsumen
adalah “the study of consumers’actions during searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services
that they expect will satisfy their needs.” Yang artinya studi tentang
interaksi konsumen selama mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan membuang produk dan layanan yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
b. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:177) keputusan pembelian
adalah“about which brand to purchase.” Yang artinya tentang merek
mana yang akan dibeli. Perilaku konsumen memegang peranan
penting dalam penentuan proses pengambilan keputusan pembelian.
Kotler & Keller (2016:194) menguraikan ada 5 tahap dalam
pengambilan keputusan pembelian,yaitu:
Gambar II. 2. Proses Keputusan Pembelian
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku pasca
pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
1) Pengenalan masalah (problem recognition)
Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai
saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2) Pencarian informasi (information search)
Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli atau rangsangan
akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Perhatian
utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari
konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan
pembelian sesudahnya. Konsumen dapat mencari informasi dari
beberapa sumber, yaitu:
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan.
b) Sumber komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur,
kemasan, tampilan.
c) Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat
konsumen.
d) Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk.
3) Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives)
Peneliaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam
perangkat pilihan. Konsumen memandang setiap produk sebagai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan
mereka.
4) Keputusan pembelian (purchase decision)
Suatu tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk.
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat
membentuk lima subkeputusan: merek (merek A), penyalur
(penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu),
dan metode pembayaran (kartu kredit).
5) Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior)
Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli oleh
konsumen. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami
suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen
juga akan melakukan tindakan setelah melakukan pembelian dan
menggunakan produk tersebut.
Kelima tahap tersebut menunjukkan bahwa keputusan
pembelian merupakan tahap akhir dalam proses membeli sebelum
perilaku pasca pembelian. Ini menunjukkan bahwa keputusan
pembelian merupakan puncak dari serangkaian proses membeli.
Perilaku pasca pembelian terjadi setelah konsumen memutuskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
untuk membeli produk yang dipengaruhi oleh reaksi konsumen
terhadap produk yang dibelinya tersebut.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2017:159)
adalah sebagai berikut:
1) Faktor Budaya (cultural factors)
Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam.
Berikut ini adalah peranan dari budaya, subbudaya, kelas sosial:
a) Budaya (culture) adalah factor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar.
b) Sub-budaya (subculture) adalah setiap budaya mempunyai
kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang
merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya.
c) Kelas sosial (social class) adalah sebuah kelompok yang
relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat
yang tersusun dalam urutan yang panjang.
2) Faktor Sosial (social factors)
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti keluarga, kelompok referensi, status dan peranan sosial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
a) Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh
kuat terhadap perilaku pembelian.
b) Kelompok referensi, kelompok yang dapat memberikan
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
c) Status dan peranan sosial, kedudukan seseorang dalam
memperlihatkan kekayaan.
3) Faktor Pribadi (personal factor)
Keputusan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri
kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya (age and life
cycle stage), pekerjaannya (occupation), kondisi ekonomi
(economic situation), gaya hidup (lifestyle), kepribadian dan
konsep diri (personality and self-concept).
a) Usia dan daur hidup (age and life cycle stage), orang membeli
suatu barang atau jasa yang berubah selama hidupnya.
b) Pekerjaannya (occupation), pola konsumsi seseorang juga
dipengaruhi oleh pekerjaannya.
c) Kondisi ekonomi (economic situation), keadaan ekonomi
seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
d) Gaya hidup (lifestyle), pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat
dan pendapat (opini) yang bersangkutan.
e) Kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept),
kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan
seseorang yang menyebabkan terjadinya jawaban yang relatif
tetap dan bertahan lama terhadap lingkungan.
4) Faktor Psikologis (psychological factor)
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat factor
psikologis utama seperti motivasi (motivation), persepsi
(perception), pengetahuan (learning), serta kepercayaan dan
pendirian (beliefs andattitudes).
a) Motivasi (motivation), seseorang mempunyai banyak
kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan
bersifat biogenic, kebutuhan yang demikian berasal dari
keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa lapar,
haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenik,
kebutuhan demikian berasal dari keadaan psikologis mengenai
ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan
atau rasa kepemilikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
b) Persepsi (perception), proses dimana seseorang menyeleksi,
mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan
infromasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang
berarti.
c) Pengetahuan (learning), ketika orang-orang bertindak, mereka
belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku
suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ahli teori
pengetahuan mengatakan bahwa pengetahuan seseorang
dihasilkan melalui suatu proses yang saling mempengaruhi
dari dorongan stimuli, petunjuk, tanggapan dan penguatan.
d) Serta kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes), suatu
kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut seseorang
mengenai suatu hal. Kepercayaan ini mungkin ada atau
mungkin tidak mengandung unsur emosional. Suatu pendirian
menjelaskan evaluasi kognitif yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan, perasaan emosional, dan kecenderungan
tindakan yang mapan dari seseorang terhadap suatu objek atau
ide.
Loudon dan Bitta dalam Utami (2017:93) menyatakan faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
1) Produk
2) Harga
3) Lokasi
4) Pelayanan
d. Peran anggota keluarga dalam membuat keputusan
Schiffman dan Wisenblit (2015:269) menyatakan ada delapan
peran dalam sebuah keluarga ketika membuat keputusan, yaitu:
1) Orang yang mempengaruhi (influencers): (para) anggota keluarga
yang memberikan informasi pada para anggota lain mengenai
suatu produk/jasa.
2) Penjaga pintu (gatekeepers): (para) anggota keluarga yang
mengontrol arus informasi mengenai produk/jasa pada keluarga.
3) Penentu (deciders): (para) anggota keluarga dengan wewenang
untuk menentukan secara sepihak atau bersama-sama untuk
keputusan untuk berbelanja, membeli, memakai, atau tidak lagi
menggunakan produk atau jasa tertentu.
4) Pembeli (buyers): (para) anggota keluarga yang sesungguhnya
melakukan pembelian produk/jasa tertentu.
5) Orang yang mempersiapkan (preparers): (para) anggota keluarga
yang mengubah produk menjadi suatu bentuk yang layak untuk
dikonsumsi oleh para anggota keluarga lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
6) Pemakai (users): (para) anggota keluarga yang menggunakan atau
mengkonsumsi produk/jasa tertentu.
7) Pemelihara (maintainers): (para) anggota keluarga yang merawat
atau memperbaiki produk sehingga ia memberikan kepuasan yang
berkesinambungan.
8) Pembuang (disposers): (para) anggota keluarga yang memulai
atau melakukan proses pembuangan atau menghentikan
pemakaian produk/jasa tertentu.
e. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh bauran pemasaran
Konsumen membuat banyak keputusan pembelian setiap hari, dan
keputusan pembelian adalah titik fokus usaha pemasar. Sebagian
besar perusahaan besar meneliti keputusan pembelian konsumen
dengan sangat rinci untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang
konsumen beli, di mana mereka membeli, bagaimana dan berapa
banyak yang mereka beli, kapan mereka membeli, dan mengapa
mereka membelinya. Pemasar dapat mempelajari pembelian
konsumen aktual untuk mengetahui apa yang mereka beli, di mana,
dan berapa banyak. Tetapi mempelajari tentang mengapa terjadi suatu
perilaku pembelian konsumen tidaklah mudah, jawabannya sering
terkunci jauh di dalam pikiran konsumen. Seringkali, konsumen
sendiri tidak tahu persis apa yang mempengaruhi pembelian mereka.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Pertanyaan utama bagi pemasar adalah: Bagaimana konsumen
menanggapi berbagai upaya pemasaran yang mungkin digunakan
perusahaan? Titik awalnya adalah model stimulus-respon perilaku
pembeli yang ditunjukkan pada gambarmodel perilaku konsumen.
Gambar ini menunjukkan bahwa pemasaran dan rangsangan lainnya
memasuki "kotak hitam" konsumen dan menghasilkan tanggapan
tertentu.
Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan diubah menjadi
tanggapan di dalam kotak hitam konsumen, yang memiliki dua
bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana dia
merasakan dan bereaksi terhadap rangsangan. Karakteristik ini
termasuk beragam faktor seperti budaya, sosial, teknologi, dan
ekonomi. Kedua, proses keputusan pembelian itu sendiri
mempengaruhi tingkah lakunya. Proses pengambilan keputusan
inidari pengenalan kebutuhan, informasi pencarian, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Sumber: Kotler dan Armstrong (2017:160)
Gambar II. 3. Model Perilaku Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
8. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah ”a
person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product or service’s perceived performance (or outcome)
to expectations. If the performance or experience falls short of
expectations, the customer is dissatisfied. If it matches expectations, the
customer is satisfied. If it exceeds expectations, the customer is highly
satisfied or delighted”. Yang artinya perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan produk atau kinerja yang
dipersepsikan (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau
pengalaman tidak sesuai harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai
dengan harapan, pelanggan merasa puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas atau senang.
Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:41) kepuasan konsumen
adalah “customers' perceptions of the performance of the product or
service in relation to their expectations. A customer whose experience
falls below expectations will be dissatisfied. Diners whose experiences
match expectations will be satisfied. Customers whose expectations are
exceeded will be very satisfied or even delighted”. Yang artinya persepsi
pelanggan terhadap kinerja produk atau layanan berhubungan dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
ekspektasi mereka. Seorang pelanggan yang pengalamannya di bawah
ekspektasi akan merasa tidak puas. Pengunjung yang pengalamannya
sesuai harapan akan terpuaskan. Pelanggan yang harapannya terlampaui
akan sangat puas atau bahkan senang.
Disamping itu menjalin hubungan dengan konsumen dengan baik
akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, sehingga kepuasan
konsumen menjadi salah satu faktor yang perlu untuk diperhatikan agar
terjalin hubungan yang saling menguntungkan bagi perusahaan dan
konsumen.
b. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler dan Keller (2016:155) menyatakan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas adalah sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
2) Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbaharui produk lama
3) Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain
4) Tidak memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif
terhadap harga
5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
6) Biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena
transaksi dapat menjadi hal rutin.
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:434) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat yang strategis (yang mudah dijangkau
atau sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-
lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang
bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesain. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
3) Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalu survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi
Menurut Wood (2009:10) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Produk: Kualitas produk adalah kunci utama dari kepuasan
pelanggan. Bila kualitas produk suatu produk kurang maka
pelanggan tidak akan puas pada perusahaan, walaupun hampir
semua faktor sudah sesuai.
2) Harga: Setiap pelanggan yang merasakan puas akan memilih
produk yang lebih murah dibanding produk yang lain,
walaupun kualitas produk yang hampir sama.
3) Promosi: Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari seberapa
sering dan bagus promosi yang dilakukan oleh perusahaan,
promosi tersebut yang merupakan daya tarik pelanggan pada
suatu perusahaan.
4) Lokasi: Mutlak bahwa pelanggan yang puas akan memilih
lokasi distribusi suatu produk yang mudah dijangkau
dibanding lokasi distribusi yang sulit dijangkau, walau dari
segi harga tidak beda jauh.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
9. Bisnis Ritel (Retailing)
a. Pengertian Bisnis Ritel
Menurut Utami (2017:6) Usaha ritel adalah semua kegiatan yang terlibat
dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir
untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.
Menurut Kotler dan Keller (2016:549) Usaha ritel adalah “any business
enterprise whose sales volume comes primarily from retailing.” Yang artinya
semua badan usaha yang volume penjualannya terutama datang dari ritel.
b. Jenis-jenis Peritel
Menurut Kotler dan Keller (2016:552) ada 10 jenis usaha ritel, yaitu :
1) Toko barang khusus (specialty store): lini produk sempit.
2) Department store (department store): beberapa lini produk.
3) Pasar Swalayan (supermarket): toko swalayan berbiaya rendah,
bermajin rendah, volume tinggi yang dirancang untuk memenuhi
semua kebutuhan untuk produk makanan dan rumah tangga.
4) Toko Kelontong (convenience store): toko kecil di daerah perumahan,
sering buka 24 jam 7 hari, lini terbatas produk kelontong dengan
perputaran tinggi.
5) Toko Obat (drug store): resep dan apotek, alat bantu kesehatan dan
kecantikan, perawatan pribadi lainnya, bertahan lama kecil/sebentar,
dll.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
6) Toko Diskon (discount store): barang standar atau barang khusus;
toko dengan harga murah, marjin rendah, volume tinggi.
7) Toko Diskon Keras (extreme value or hard-discount store): bauran
barang dagangan yang lebih terbatas daripada toko diskon tetapi
dengan harga yang lebih rendah.
8) Peritel off-price (off-price retailer): barang sisa, kelebihan, barang
barang non regular yang dijual dengan harga lebih rendah dari harga
eceran.
9) Superstore: ruang penjualan yang besar, barang makanan dan
peralatan rumah tangga yang dibeli secara rutin, ditambah jasa
(laundry, perbaikan sepatu, penguangan cek).
10) Ruang Pamer Katalog (catalog showroom): berbagai pilihan barang
bermerek dengan harga markup tinggi, dan pergerakan cepat yang
dijual melalui katalog dengan harga diskon. Pelanggan memilih
barang di toko.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang menjadi referensi adalah sebagai berikut :
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dixie Martien Saputra dan Heru
Suprihhadi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan
Pembelian pada PT. Aneka Regalindodi Sidoarjo”. E-jurnal Ilmu & Riset
Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan mengetahui pengaruh Bauran
Pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT.
Aneka Regalindo di Sidoarjo. Populasi penelitiannya adalah keseluruhan
konsumen pengguna produk PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo, sedangkan
sampel yang di gunakan sebanyak 80 responden. Data 80 pelanggan
dianalisis dengan menggunakan metode regresi linier berganda dengan
perangkat lunak SPSS. 12.0. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode Sampling Purposive. Teknik pengumpulan data yang
digunakan ada 2 cara, yaitu data primer, diperoleh dari kuesioner dan data
sekunder, diperoleh dari hasil dokumentasi yang dikumpulkan oleh
perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, harga,
tempat dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
konsumen membeli produk Furniture pada PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo.
2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Herwinda Lucky Kuswaraningtyas.
2017. Dengan judul “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen”. Studi kasus pada pelanggan PT. Jalur
Nugraha Ekakurir cabang Klaten. Skripsi Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh produk, harga, kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Jalur Nugraha
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Ekakurir (JNE) Cabang Klaten. Sedangkan sampel yang di gunakan sebanyak
100 responden. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Purposive Sampling dengan menggunakan metode survey melalui
kuesioner dan wawancara. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linear berganda. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa
produk, harga, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen jasa pengiriman Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).
3. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ignasius Budiarto Sinaga. 2017.
Dengan judul “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada pengaruh Iklan,
Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus pada Peengguna Kartu
Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta. Skripsi Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Tujuan penelitian
ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas
produk dan harga terhadap keputusan pembelian, (2) apakah keputusan
pembelian dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan, promosi
penjualan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen pada
pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu prabayar
Telkomsel (Simpati, As, Loop) paketan data maupun kartu biasa di
Yogyakarta. Sedangkan sampel yang di gunakan sebanyak 100 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Teknik Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Purposive Sampling dengan menggunakan metode survey melalui kuesioner.
Teknik Analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square
menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Kesimpulan dari penelitian ini adalah
bahwa (1) iklan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap pada
keputusan pembelian sedangkan promosi penjualan dan harga tidak
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, (2) keputusan pembelian
dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh iklan dan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen, sedangkan keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen tidak memediasi pada pengaruh promosi penjualan dan harga
terhadap loyalitas konsumen. Rekomendasi untuk penelitian mendatang
adalah peneliti dapat menguji kembali model dalam penelitian ini dengan
mengembangkan subjek penelitian. Peneliti selanjutnya bisa melakukan
penelitian pada para konsumen yang menggunakan kartu pascabayar
Telkomsel agar hasil penelitian lebih luas.
Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya,
penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Adapun
perbedaannya, yaitu:
1. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Dixie Martien Saputra dan
Heru Suprihhadi dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda,
penelitian Dixie Martien Saputra dan Heru Suprihhadi pada konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
produk Furniture PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo dan penelitian ini
kasus konsumen produk kelontong Toko Mitra. Selain itu, variabel
sebelumnya hanya lima variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), tempat
(X3), promosi (X4) variabel independen dan keputusan pembelian (Y)
variabel dependen,sedangkan penelitian ini menggunakan lima variabel
yaitu bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai variabel
independen, keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi dan
kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel dependen. Lalu, sampel dari
penelitian Dixie Martien Saputra dan Heru Suprihhadi sebanyak 80
responden, sedangkan penelitian ini sebanyak 100 responden. Kemudian,
teknik analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif dan metode
kuantitatif, sedangkan penelitian ini menggunakan Partial Least Square
(PLS).
2. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Herwinda Lucky
Kuswaraningtyas dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda,
penelitian Herwinda Lucky Kuswaraningtyas pada konsumen produk jasa
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten dan penelitian ini kasus
konsumen produk kelontong Toko Mitra. Kemudian, variabel yang
digunakan hanya empat variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) sebagai variabel independen dan kepuasan
konsumen (Y) variabel dependen, sedangkan penelitian ini menggunakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
lima variabel yaitu bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai
variabel independen, keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi
dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel dependen. Lalu, teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda,
sedangkan penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS).
3. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Ignasius Budiarto Sinaga
dengan penelitian ini adalah kasus yang berbeda, penelitian Ignasius
Budiarto Sinaga pada konsumen pengguna kartu prabayar Telkomsel di
Yogyakarta dan penelitian ini kasus konsumen produk kelontong Toko
Mitra. Kemudian, variabel yang digunakan ada tujuh variabel, yaitu iklan
(X1), promosi penjualan (X2), kualitas produk (X3), harga (X4), sebagai
variabel independen, loyalitas konsumen (Y) sebagai variabel dependen,
keputusan pembelian (I1) dan kepuasan konsumen (I2) sebagai variabel
mediasi, sedangkan penelitian ini menggunakan lima variabel yaitu
bauran produk (X1), harga (X2), tempat (X3) sebagai variabel independen,
keputusan pembelian (I) sebagai variabel mediasi dan kepuasan
konsumen (Y) sebagai variabel dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan memahami penelitian ini maka penulis membuat kerangka
konseptual penelitian seperti berikut:
Gambar II. 4. Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2011:100) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dengan kata lain
hipotesis merupakan kesimpulan yang masih harus diuji kebenarannya.
Dalam penelitian ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tigavariabel,
yaitu produk, tempat, dan harga. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
keputusan pembelian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Produk
(X1)
Harga
(X2)
Tempat
(X3)
Keputusan
Pembelian
( I )
H1
H2
H3
H4
H5
H6
H7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
1) H1 = Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal
karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya
asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia,
mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan (bagus),
sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen.
Semakin tinggi dan bagus kualitas sebuah produk, semakin tinggi pula
keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk.
2) H2= Harga berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian
Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para
konsumen saat mereka mencari suatu produk. Sehingga harga yang
ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka
memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa.
Dari kebiasaan para konsumen, dapat disimpulkan bahwa strategi
penetapan harga sangat berpengaruh terhadap penjualan maupun
pemasaran produk yang ditawarkan. Semakin rendah harga sebuah
produk, maka semakin tinggi pula kemantaban konsumen dalam
memutuskan membeli sebuah produk.
3) H3 = Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Dalam tahap keputusan pembelian, ada tahap dimana konsumen
mencari informasi ketika konsumen menginginkan/membutuhkan sebuah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
produk (Kotler & Keller 2016:196). Dimanakah tempat yang menjual
produk yang saya inginkan/butuhkan ini? Ketika konsumen sudah tahu
tempat yang menjual produk yang diinginkan dan ternyata tempat
tersebut mudah dicari dan diakses karena berlokasi di tempat yang
strategis, maka konsumen akan makin yakin untuk membeli. Semakin
strategis lokasi sebuah perusahaan, semakin tinggi pula kemantaban
konsumen untuk memutuskan pembelian di perusahaan tersebut.
4) H4= Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk. Kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Kualitas
produk atau jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai kaitan yang erat.
Kualitas merupakan kunci utama untuk menciptakan nilai dan kepuasan
pelanggan. Semakin tinggi tingkat kualitas sebuah produk, semakin tinggi
pula tingkat kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2016:153).
5) H5= Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran. Jika
perusahaan dapat menetapkan harga dengan tepat dan kompetitif, maka
produk yang di jual akan di minati oleh konsumen. Terlebih lagi jika
harga yang harus dibayarkan oleh konsumen sama/setara dengan kualitas
produk yang di dapat, maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
konsumen terjadi jika harapan/ekspektasi sama dengan yang diperoleh
(Schiffman dan Wisenblit, 2015:41). Semakin rendah harga sebuah
produk, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap produk.
6) H6 = Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Lokasi yang strategis merupakan salah satu faktor yang penting dalam
pemasaran, karena konsumen akan lebih mudah mencari lokasi
perusahaan. Kemudahan dalam mencari lokasi perusahaan tesebut dapat
menunjang penjualan produk kepada konsumen. Setelah membeli produk,
konsumen akan membandingkan kualitas produk yang ada dan harga
dengan harapan konsumen. Jika ekspektasi konsumen sama dengan
kualitas produk dan harga yang harus dibayar, maka konsumen akan
merasa puas. Puas karena konsumen dapat menemukan lokasi perusahaan
tersebut dengan mudah dan akhirnya dapat membeli produk yang dicari.
7) H7= Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
Jika pelanggan sudah membeli dan harapannya terpenuhi maka akan
tercipta kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang ia
rasakan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2016:153). Jika
konsumen merasa puas, kemungkinan besar akan kembali membeli
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
(Kotler dan Keller, 2016:155). Semakin tinggi kemantaban konsumen
dalam memutuskan membeli, semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
8) H8= Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk, harga, tempat
terhadap kepuasan konsumen
Keputusan pembelian merupakan tahap dimana pembeli telah
menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta
memakainya. Pada awalnya, konsumen akan mulai mengenali kebutuhan
atau keinginannya akan suatu hal dan timbul dorongan untuk berusaha
memenuhi kebutuhan atau keinginannya tersebut. Pada lima tahap
keputusan pembelian, ini merupakan tahap pertama, yaitu pengenalan
masalah (Kotler & Keller, 2016:195). Di tahap inilah proses pembelian
dimulai.
Setelah konsumen mengenali kebutuhan atau keinginannya, kemudian
konsumen cenderung mencari informasi terlebih dahulu sebelum membeli
sebuah produk. Informasi tersebut bisa diperoleh dari berbagai sumber
seperti sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber
pengalaman. Ini merupakan tahap kedua, yaitu pencarian informasi
(Kotler & Keller, 2016:196).
Kemudian, konsumen akan mempertimbangkan alternatif yang ada
dari segi kualitas produk, dan harga produk yang akan dibeli. Kemudahan
dalam mengakses tempat/lokasi perusahaan juga masuk dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
pertimbangan tersebut, karena jika tempat/lokasi perusahaan sulit untuk
diakses, maka konsumen kemungkinan besar akan enggan/tidak jadi
membeli produk. Ini merupakan tahap ketiga, yaitu evaluasi alternatif
(Kotler & Keller, 2016:197).
Selesai mengevaluasi alternatif yang ada, kemudian konsumen akan
memilih satu dari beberapa alternatif yang tersedia. Ini merupakan tahap
keempat, yaitu keputusan pembelian (Kotler & Keller, 2016:198).
Setelah memilih alternatif yang ada, konsumen membeli produk yang
diinginkan/dibutuhkan. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu, reaksi seperti ini dikenal dengan perilaku pasca
pembelian (Kotler & Keller, 2016:200). Lebih lanjut, Kotler dan Keller
(2016:153) menjelaskan “jika kinerja produk lebih rendah daripada
harapan, maka pelanggan tidak puas/kecewa. Jika ternyata sesuai dengan
harapan, pelanggan akan merasa puas. Jika melebihi harapan, pelanggan
sangat puas.”
Konsumen akan merasa puas karena telah memutuskan untuk
membeli apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan, sesuai dengan informasi dan harga sesuai dengan kualitas
produk. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas setelah
memutuskan untuk membeli jika barang tidak asli, barang tidak dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan
metode survei.
Cooper dan Schindler (2014:146) menyatakan bahwa metode kuantitatif
“measure consumer behavior, knowledge, opinions, or attitudes. Such
methodologies answer questions related to how much, how often, how many,
when, and who”. Yang artinya mengukur perilaku konsumen, pengetahuan,
pendapat, atau sikap. Metodologi seperti itu menjawab pertanyaan terkait
seberapa banyak, seberapa sering, berapa banyak, kapan, dan siapa.
Menurut Cooper dan Schindler (2014:127) Metode survei adalah
“the researcher questions the subjects and collects their responses by
personal or impersonal means. The collected data may result from (1)
interview or telephone conversations, (2) self-administered or self-reported
instruments sent through the mail, left in convenient locations, or
transmitted electronically or by other means, or (3) instruments presented
before and/or after a treatment or stimulus condition in an experiment.”
Yang artinya peneliti mengajukan pertanyaan kepada subjek dan
mengumpulkan jawaban-jawabannya melalui cara-cara personal atau
nonpersonal. Data yang dihasilkan dapat berasal dari (1) wawancara atau
pembicaraan melalui telepon, (2) daftar isian yang harus diisi dan yang
dikirim melalui pos, diletakkan pada tempat-tempat yang mudah terjangkau
orang-orang, atau dikirimkan secara elektronis atau melalui cara-cara lain,
atau (3) instrument penelitian yang dipakai sebelum dan/atau sesudah suatu
perlakuan atau tindakan tertentu dalam sebuah eksperimen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Menurut Sugiyono (2014:80), penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari
sampel yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian
relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis dan
psikologis.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian yang diteliti dalam penelitian ini adalah konsumen yang
pernah membeli produk pada Toko Mitra di Paron, Ngawi, Jawa Timur.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti dalam penelitian ini adalah bauran
pemasaran (produk, tempat, dan harga), keputusan pembelian, dan
kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2018.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Mitra Jl. Raya Paron no. 49, Paron,
Ngawi, Jawa Timur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (Indpendent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi variabel
terikat, baik secara positif atau negatif (Sekaran dan Bougie,
2017:79). Peneliti menggunakan simbol X untuk mewakili variabel
bebas dalam penelitian ini. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3).
b. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian
utama peneliti (Sekaran dan Bougie, 2017:77). Peneliti menggunakan
simbol Y untuk mewakili variabel terikat dalam penelitian ini.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).
c. Variabel Mediasi (Mediating Variable)
Variabel mediasi adalah variabel yang muncul antara saat variabel
bebas mulai memengaruhi variabel terikat, dan saat pengaruh variabel
bebas terasa pada variabel terikat (Sekaran dan Bougie, 2017:84).
Peneliti menggunakan simbol I untuk mewakili variabel terikat dalam
penelitian ini. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Keputusan
Pembelian (I).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
2. Definisi Variabel
Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dibuat batasan atau definisis
dari masing-masing variabel beserta indikatornya, antara lain:
a. Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:77) produk adalah “the
goods-and-services combination the company offers to the target
market” Atau kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan
pada target pasar. Karena produk dapat memenuhi kebutuhan tertentu
maka produk dapat juga diartikan sebagai sekelompok nilai yang
memberikan kepuasan pada pemakainya.
Indikator produk dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kelebaran lini barang yang tersedia.
2. Kedalaman lini barang yang tersedia.
3. Kesesuaian produk dengan yang disukai konsumen.
4. Kualitas barang.
5. Pelayanan kepada konsumen.
b. Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:78) harga adalah “the
amount of money customers must pay to obtain the product” atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh
produk.
Indikator harga dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga.
2. Harga yang bersaing.
3. Kestabilan harga.
4. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
5. Harga bisa ditawar.
c. Tempat
Kotler dan Armstrong (2017:78) menyebutkan bahwa tempat
“includes company activities that make the product available to target
consumers” atau termasuk kegiatan-kegiatan perusahaan yang
menjadikan produknya tersedia bagi target pasar sasaran.
Indikator tempat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kemudahan akses ke lokasi toko.
2. Fasilitas parkir yang baik.
3. Keamanan lingkungan.
4. Layout Toko.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
d. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:177) keputusan pembelian
adalah “about which brand to purchase” atau tentang merek mana
yang akan dibeli.
Indikator keputusan pembelian dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Keinginan / kebutuhan konsumen.
2. Keputusan membeli.
3. Kelompok referensi.
4. Keyakinan untuk beli.
e. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:153) kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan produk atau kinerja yang dipersepsikan (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja atau pengalaman tidak sesuai
harapan, pelanggan tidak puas. Jika sesuai dengan harapan, pelanggan
merasa puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas/senang.
Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1) Konsumen akan berkunjung kembali untuk melakukan pembelian
ulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
2) Kurang memberikan perhatian pada pesaing.
3) Kesediaan untuk melakukan rekomendasi.
4) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk
baru.
5) Menawarkan ide produk kepada perusahaan.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini
menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2014:168). Pernyataan-pernyataan yang ada
di dalam kuesioner memiliki lima alternatif jawaban, masing-masing
alternatif tersebut memiliki skor tersendiri yakni 1 sampai 5, yaitu
sebagai berikut :
Tabel III. 1.Tabel Skala Pengukuran
Kode
Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
KS Kurang Setuju 2
SKS Sangat Kurang Setuju 1
(khusus untuk variabel harga, skor masing-masing butir dibalik)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
E. Definisi Operasional
1. Bisnis ritel merupakan aktivitas menjual produk atau jasa kepada
konsumen baik untuk kebutuhan keluarga atau untuk keperluan pribadi si
konsumen.
2. Ritel daring merupakan aktivitas menjual produk atau jasa kepada
konsumen secara online (menggunakan internet).
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Cooper dan Schindler (2014:338) populasi adalah “the total
collection of elements about which we wish to make some inferences.”
Yang artinya seluruh kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk
membuat beberapa kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah bersifat infinite (tidak terbatas).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang
pernah membeli produk di Toko Mitra, Paron, Ngawi.
2. Sampel
Menurut Cooper dan Schindler (2014:152) sampel adalah“by
selecting some of the elements in a population, we may draw conclusions
about the entire population.” Yang artinya bahwa dengan menyeleksi
bagian dari elemen-elemen populasi, kesimpulan tentang kesuluruhan
populasi dapat diperoleh. Karena populasi dalam penelitian ini tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
terbatas, menurut Subagyo (dalam Kuswaraningtyas 2017:50), maka
jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus
berikut:
𝑛 =𝑍2
4(𝑀𝑜𝑒)2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan
sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah
sampel minimal yang dapat diambil sebesar:
𝑛 =1,962
4(0,10)2
𝑛 = 96,04
Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut,
jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
sekitar 96,04 responden. Dibulatkan menjadi 100 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu
sampel non probabilitas dengan teknik purposive sampling. Menurut Martono
(2014:81), purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Ciri-ciri tertentu yang penulis pilih sebagai pengambilan
sampel adalah:
1. Responden yang sedang atau sudah pernah membeli produk di Toko Mitra,
Paron, Ngawi, Jawa Timur.
2. Responden yang sudah pernah membeli produk di Toko Mitra, Paron, Ngawi,
Jawa Timur lebih dari satu kali.
H. Sumber Data
Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Data Primer
Menurut Sekaran dan Bougie (2017:130) data primer adalah data yang
mengacu pada informasi yang diperoleh langsung oleh peneliti terkait dengan
variabel keterkaitan untuk tujuan tertentu dari studi. Data primer pada
penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner di lokasi penelitian.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang
dikumpulkan oleh seseorang, selain peneliti yang melakukan studi saat ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
(Sekaran dan Bougie, 2017:133). Data-data sekunder penelitian ini diperoleh
dari penelitian sebelumnya dan pemilik perusahaan.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner.
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan
sebelumnya di mana responden akan mencatat jawaban mereka, biasanya dalam
alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran dan Bougie, 2017:170). Bagi
responden yang tidak bisa membaca, maka akan di dampingi ketika mengisi
kuesioner.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrument sudah termasuk dalam teknik analisis data
karena menggunakan teknik Partial Least Square (PLS).
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial Least
Square (PLS). PLS adalah teknik statistika multivariat yang melakukan
pembandingan antara variabel dependen berganda (Abdillah dan Hartono,
2015:161). Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan hubungan antar
variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai sesuai untuk menguji
secara simultan. Urutan analisis PLS adalah berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
1. Merancang model struktural (inner model)
2. Merancang model formatif (outer model)
3. Membuat hipotesis
a. Ho1 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Ha1 : Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
b. Ho2 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian
Ha2 : Harga berpengaruh negative terhadap keputusan pembelian
c. Ho3 : Tempat tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Ha3 : Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
d. Ho4 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Ha4 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
e. Ho5 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
Ha5 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
f. Ho6 : Tempat tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Ha6 : Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
g. Ho7 : Keputusan pembelian tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
Ha7 : Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
h. Ho8 : Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh produk, harga,
tempat terhadap kepuasan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Ha8 : Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk, harga, tempat
terhadap kepuasan konsumen
4. Pengujian Hipotesis
Suatu hipotesis dapat diterima atau harus ditolak secara statistik dapat
dihitung melalui tingkat signifikansinya. Tingkat signifikansi yang dipakai
pada penelitian ini adalah sebesar 5%. Dalam penelitian ini ada kemungkinan
mengambil keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan mengambil
keputusan yang benar sebesar 95%. Berikut ini yang digunakan sebagai dasar
pengambilan keputusan yaitu:
a. P value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima.
b. P value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.
Keterangan: P value: probability value (nilai probabilitas atau nilai peluang)
atau nilai yang menunjukkan peluang sebuah data untuk digeneralisasikan
dalam populasi yaitu keputusan yang salah sebesar 5% dan kemungkinan
mengambil keputusan yang benar 95%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
5. Pengujian Hipotesis Mediasi
Pengujian pengaruh variabel mediasi atau disebut juga pengujian
pengaruh tidak langsung bertujuan untuk mengetahui kedudukan variabel
mediasi. Untuk menguji peran variabel mediasi pada setiap konstruk peneliti
menggunakan WarpPLS 6.0 untuk mengolah data. Proses pemeriksaan
terhadap variabel mediasi dilakukan dengan (1) menghitung koefisien jalur
dengan memasukkan variabel mediasi dalam model empirik dan (2)
menghitung koefisien jalur tanpa memasukkan variabel mediasi dalam model
empirik. Menurut Baron dan Kenny (dalam Sholihin dan Ratmoko, 2013:56),
prosedur pengujian hipotesis variabel mediasi adalah sebagai berikut:
Melakukan estimasi direct effect (pengaruh langsung) antara variabel
independen terhadap variabel dependen kemudian melakukan estimasi
indirect effect (pengaruh tidak langsung) secara simultan.
Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah koefisien jalur
independent terhadap dependent signifikan dan koefisien jalur antara variabel
independent terhadap variabel mediasi dan antara variabel mediasi terhadap
variabel dependent harus signifikan. Menurut Baron dan Kenny (dalam
Sholihin dan Ratmono, 2013:57), pengambilan kesimpulan tentang mediasi
adalah sebagai berikut:
Jika koefisien jalur antara variabel independent terhadap variabel
dependent setelah memasukkan variabel mediasi, hasil estimasi
indirect effect tetap signifikan dan tidak berubah maka hipotesis
mediasi tidak didukung, jika koefisien jalur antara variabel
independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan variabel
mediasi, nilainya turun tetapi tetap signifikan maka bentuk mediasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
adalah mediasi sebagian (partial mediation), jika koefisien jalur antara
variabel independent terhadap variabel dependent setelah memasukkan
variabel mediasi nilainya turun dan menjadi tidak signifikan maka
bentuk mediasi adalah penuh (full mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Toko Mitra
Toko Mitra merupakan sebuah toko yang didirikan oleh Ibu Evi
Lianawati pada tahun 1996 yang berlokasi ±300 meter dari pasar Paron,
Ngawi, Jawa Timur. Sejarah berdirinya Toko ini berawal dari alasan faktor
ekonomi, yaitu untuk memenuhi kebutuhan hidup. Bangunan rumah yang
awalnya hanya dijadikan untuk tempat tinggal akhirnya digunakan juga untuk
membuka toko. Bagian depan rumah digunakan sebagai tempat usaha,
sedangkan bagian yang lain digunakan sebagai tempat tinggal. Modal awal
pendirian toko berasal dari pinjaman keluarga. Toko ini menyediakan barang-
barang kosmetik, kebutuhan rumah tangga, kebutuhan sehari-hari, alat tulis,
alat listrik, mainan anak-anak, karpet babut dan elektronik.
Pada tahun 2009, toko ini pindah tempat dan menetap sampai sekarang
di depan kantor Kecamatan Paron dengan usaha yang sama. Di tempat yang
baru ini, Ibu Evi mulai mengurangi barang-barang yang kurang diminati oleh
pelanggan seperti mainan anak-anak dan komponen-komponen elektronik.
Kemudian menambah dan melengkapi barang-barang yang paling diminati
seperti kosmetik, dan barang-barang kebutuhan sehari-hari (minuman,
makanan ringan, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
B. Operasi Toko Mitra
Dalam mempertahankan dan meningkatkan usahanya, pemilik
Toko Mitra harus memikirkan dan mempertimbangkan hal-hal yang
diperlukan untuk kelancaran operasional Toko Mitra. Sebelum membuka
Toko, pegawai Toko membersihkan terlebih dahulu meja-meja etalase dan
barang dagangan yang ada kemudian merapikannya, supaya ketika
pembeli datang barang dagangan terlihat rapi, bersih dan menarik untuk
dilihat. Jam buka Toko Mitra mulai pukul 07:30 – 19:00 WIB. Buka dari
hari Senin – Minggu. Toko Mitra tutup ketika pemilik sedang pergi untuk
kulakan barang yang tidak ada di agen maupun kepentingan pribadi.
Sistem pelayanan yang diterapkan oleh Toko Mitra sama dengan
sistem pelayanan toko kelontong pada umumnya, yaitu sistem dilayani.
Sistem dilayani merupakan sistem pengambilan barang yang dilakukan
oleh pramuniaga atau karyawan Toko Mitra. Kemudian pemilik Toko
Mitra juga harus memikirkan tentang layout Toko tersebut. Dengan
memilih layout yang tepat, pelanggan akan merasa puas dan akan membeli
barang ke Toko Mitra lagi. Berikut adalah gambar layout yang diterapkan
pada Toko Mitra.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Gambar IV.1
Gambar Layout Toko Mitra
Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti
Keterangan:
1 = Etalase barang kebutuhan sehari-hari, alat tulis.
2 = Etalase barang elektronik, alat listrik, kebutuhan sehari-hari.
3 = Etalase batu baterai
4 = Etalase barang kosmetik
5 = Meja kasir
6 = Etalase alat listrik
7 = Etalase alat listrik
8 = Karpet babut.
9 = Kulkas Minuman CocaCola.
10 = Isi ulang Galon Aqua dan Cleo.
11 = Isi ulang Galon Axogy.
12 = Etalase barang elektronik, kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga.
13 = Isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Prosedur Kerja pada Toko Mitra (prosedur kerja dapat berubah
sewaktu-waktu jika diperlukan):
No Waktu (WIB) Rincian Kegiatan
1 07:00 Semua karyawan harus sudah datang di Toko.
Kemudian membersihkan toko dan barang dagangan.
2 07:30 Para karyawan membuka Toko. Kemudian dilanjutkan
dengan melayani pembeli ketika datang ke Toko.
3 11:45 Karyawan yang beragama Islam diperbolehkan untuk
ibadah terlebih dahulu, kemudian makan siang secara
bergantian.
4 12:20 Para karyawan sudah harus siap melanjutkan pekerjaan.
5 17:45 Karyawan yang beragama Islam diperbolehkan untuk
ibadah terlebih dahulu, kemudian makan malam secara
bergantian.
6 18:20 Para karyawan sudah harus siap melanjutkan pekerjaan.
7 19:00 Para karyawan menutup Toko, kemudian
diperbolehkan untuk pulang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
C. Pemasaran Toko Mitra
Dalam menjalankan suatu usaha, sangatlah penting bagi pemilik untuk
menerapkan pemasaran agar dapat mempertahankan dan mengembangkan
usaha yang dikelola. Kunci penting dalam pemasaran adalah bauran
pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran sendiri terdiri dari produk,
harga, promosi, dan tempat/distribusi. Tujuan dari bauran pemasaran untuk
menarik perhatian pasar. Yang menjadi target pasar Toko Mitra adalah
penduduk desa Paron, Ngawi, Jawa Timur.
Berikut adalah bauran pemasaran dari Toko Mitra:
1. Produk
Jenis produk yang disediakan oleh Toko Mitra kepada
pelanggan yaitu kosmetik (seperti: bedak, lipstik, pelembab bibir, eye
shadow, blush on, mascara, cat rambut, dan lain-lain), barang
kebutuhan sehari-hari (seperti: sabun mandi, shampo, sikat gigi, pasta
gigi, dan lain-lain), kebutuhan rumah tangga (seperti: kompor gas, alat
pengepel, deterjen, dan lain-lain), alat-alat tulis (seperti: buku, pensil,
pulpen, penghapus, dan lain-lain), alat-alat listrik (seperti: kabel
antena, saklar, dudukan lampu, stopkontak, dan lain-lain) dan barang-
barang elektronik (seperti: penanak nasi, setrika, saklar listrik, senter,
radio, lampu, DVD player, dan lain-lain).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
2. Harga
Dalam penentuan harga, toko tidak ada pertimbangan-
pertimbangan khusus, yang penting adalah mendapatkan laba dan
dapat menyediakan barang dengan harga yang murah sehingga dapat
terjangkau bagi pelanggan. Kemudian pembayaran hanya bisa
dilakukan dengan cara tunai.
3. Promosi
Dari awal berdiri hingga sekarang Toko Mitra belum pernah
melakukan promosi secara langsung. Promosi yang ada hingga
sekarang adalah promosi mulut ke mulut (Word of Mouth). Promosi ini
terjadi ketika pelanggan pernah membeli barang di Toko Mitra,
kemudian pelanggan tersebut bercerita kepada calon pelanggan yang
lain tentang pengalamannya ketika berbelanja di Toko Mitra.
4. Tempat
Toko Mitra berlokasi di Jalan Raya Paron No 49, Paron,
Ngawi, Jawa Timur. Dari lokasi toko berdekatan dengan Kantor
Kecamatan Paron, Ngawi, Jawa Timur yang posisinya ada di seberang
jalan. Selanjutnya, dekat Kantor Kecamatan Paron, Ngawi, Jawa Timur
terdapat Koramil. Kemudian ke arah timur laut, ±50 meter terdapat
Kantor Pos Paron, ±90 meter terdapat Indomaret, ±190 meter terdapat
Alfamart dan ±300 meter terdapat pasar Paron, Ngawi, Jawa Timur.
Lalu lokasi toko juga berdekatan dengan Polsek Paron yang berjarak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
±100 meter ke barat daya. Kemudian ±170 meter lagi ke barat daya
merupakan Stasiun Paron, Ngawi, Jawa Timur.
Tempat / lokasi ini dipilih oleh pemilik Toko Mitra karena:
a. Lokasi tersebut cukup strategis, karena dekat dengan
target pasar yaitu penduduk Desa Paron, Ngawi, Jawa
Timur. Lokasi tersebut dekat dengan tempat penduduk
sekitar berkumpul/melakukan aktivitas masing-masing,
seperti Kantor Kecamatan, pasar, Stasiun.
b. Lokasi tersebut aman, karena berdekatan dengan
Koramil dan Polsek Paron, Ngawi, Jawa Timur.
c. Lokasi tersebut dapat dicari dan diakses dengan mudah,
karena dekat dengan jalan utama. Sehingga pelanggan
dapat menjangkau lokasi usaha dengan lebih mudah.
Kemudian pengadaan produk-produk dari agen dapat
dipenuhi dengan lancar dan berkesinambungan.
d. Lokasi tersebut bersih, karena ada petugas kebersihan.
Dalam mengembangkan perusahaan, pemilik atau manajemen
harus memikirkan juga bagaimana cara memenangkan persaingan
dengan pesaing-pesaing yang ada. Perusahaan harus menentukan
strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan dengan para
pesaing, khususnya persaingan dengan pesaing sejenis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Berikut adalah daftar pesaing berdasarkan tempat yang
berdekatan dengan Toko Mitra:
Tabel IV.1
Tabel Daftar Pesaing terdekat Toko Mitra
No Pesaing Jarak ±
1 Tjandra Elektronik 20 m
2 Indomaret 90 m
3 Toko Luwes 3 160 m
4 Alfamart 190 m
5 Toko Kurnia 200 m
6 Toko Sinten Nyono 270 m
Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti
1. Tjandra Elektronik
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: barang
elektronik seperti kipas angin, setrika, blender, Rice
Cooker, lampu, antena, kabel alat listrik, dan lain-lain.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
minuman, makanan ringan, kosmetik, kebutuhan sehari-
hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.
2. Indomaret
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kosmetik,
kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
3. Toko Luwes 3
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kosmetik,
kebutuhan sehari, dan kebutuhan rumah tangga.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
barang-barang elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.
4. Alfamart
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kosmetik,
kebutuhan sehari-hari, kebutuhan rumah tangga, alat tulis.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg.
5. Toko Kurnia
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kebutuhan
sehari-hari seperti minuman, sabun mandi, sampo, dan lain-
lain.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
minuman, makanan ringan, kosmetik, kebutuhan rumah
tangga, alat tulis
6. Toko Sinten Nyono
a. Barang-barang yang sama dengan pesaing: kosmetik,
kebutuhan sehari, dan kebutuhan rumah tangga.
b. Barang-barang yang berbeda dengan pesaing: karpet babut,
elektronik, isi ulang tabung gas elpiji 12Kg
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
D. Sumber Daya Manusia Toko Mitra
Ibu Evi sebagai pemilik toko memiliki 3 karyawan. 3 karyawan ini
berstatus sebagai karyawan tetap. Berikut rincian pekerjaan/peranan:
1. Pemilik
Pemilik Toko Mitra memiliki peranan sebagai berikut:
a. Manajer Personalia
Tugas dari manajer personalia adalah mengelola dan bertanggung
jawab dalam bagian sumber daya manusia.
b. Manajer Keuangan
Tugas dari manajer keuangan adalah mengelola dan bertanggung
jawab dalam bidang keuangan.
c. Manajer Pembelian
Tugas dari manajer pembelian adalah mengelola dan bertanggung
jawab dalam bidang stok/persediaan barang dagangan.
d. Manajer Penjualan
Tugas dari manajer penjualan adalah mengelola dan bertanggung
jawab dalam bidang penjualan barang dagangan.
2. Karyawan/pramuniaga
Tugas dari karyawan/pramuniaga adalah melayani pelanggan yang
datang ke toko.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
E. Keuangan Toko Mitra
Pada tahun 1996, Toko Mitra memperoleh modal awal berasal dari
pinjaman keluarga untuk membangun usaha. Modal awal yang dibutuhkan
untuk membangun Toko Mitra ini sekitar 30 juta. Kemudian dalam hal
keuangan, Toko Mitra menggunakan buku besar untuk pencatatan
pemasukan dan pengeluaran. Informasi tentang keuangan tidak dapat
peneliti paparkan lebih lengkap karena merupakan rahasia dari Toko
Mitra.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Pengumpulan Data
Pada bab ini penulis membahas hasil pengumpulan data dan hasil
pengolahan data. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
yang telah dipersiapkan oleh peneliti kemudian dibagikan kepada responden.
Penulis mulai membagikan kuesioner di Toko Mitra Paron, Ngawi, Jawa Timur
pada tanggal 30 April 2018 dan selesai pada tanggal 30 Mei 2018. Dalam proses
penelitian penulis menetapkan jumlah sampel konsumen yang berbelanja di Toko
Mitra sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel ini dilakukan pada konsumen
yang sedang atau pernah membeli di Toko Mitra. Sampel yang diperoleh dapat
diolah semua.
Dalam pemilihan responden untuk mengisi kuesioner, peneliti bertanya
kepada calon responden terlebih dahulu apakah calon responden tersebut sudah
memenuhi kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya. Jika calon responden sesuai
dengan kriteria, peneliti bertanya kembali kepada calon responden apakah bersedia
untuk mengisi kuesioner. Bila calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner
maka peneliti memberikan kuesionernya untuk diisi dan mendampingi responden
hingga selesai mengisi kuesioner, dan bila calon responden tidak bersedia maka
peneliti tidak memberikan kuesionernya. Proses pengambilan sampel dilakukan di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
wilayah area kasir ketika pembeli selesai berbelanja dengan menggunakan meja
sebagai alas agar responden mudah dalam mengisi jawaban kuesioner.
Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan antara
lain jenis kelamin, umur, pekerjaan, dan berapa kali berkunjung ke Toko Mitra.
Data kuantitatif pada variabel produk, harga, tempat, keputusan pembelian, dan
kepuasan konsumen meliputi uji instrument, uji hipotesis, dan p-value. Pengolahan
data penelitian ini menggunakan aplikasi WarpPLS 6.0 dan Microsoft Excel 2010.
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran tentang
responden yang menjadi subyek penelitian, kemudian dilakukan perhitungan
dengan menggunakan statistik deskriptif. Berikut Kelompok karakteristik
responden:
1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dikelompokkan pada tabel berikut ini:
Tabel V.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
1 Laki-laki 42 42,00%
2 Perempuan 58 58,00%
Total 100 100,00%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Menurut Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis
Kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan, 58 dari 100 responden
merupakan responden berjenis kelamin perempuan dengan persentasi
sebesar 58,00%, sedangkan 42 responden adalah responden berjenis
kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 42,00%. Dengan demikian
dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini Toko Mitra lebih diminati oleh
pelanggan berjenis kelamin Perempuan dibandingkan Laki-laki.
2. Umur
Karakteristik responden berdasarkan Umur dapat dikelompokkan
pada tabel berikut ini:
Tabel V.2
Karakteristik Responden berdasarkan Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase
1 15 − 24 tahun 10 10,00%
2 25 − 34 tahun 25 25,00%
3 35 − 44 tahun 35 35,00%
4 45 − 54 tahun 23 23,00%
5 55 tahun keatas 7 7,00%
Total 100 100,00%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Menurut Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur
tersebut dapat diketahui bahwa 35 dari 100 responden adalah konsumen
yang berumur 35 − 44 tahun dengan persentase 35,00%, 10 responden
adalah konsumen yang berumur 15 − 24 tahun dengan persentase 10,00%,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
25 responden adalah konsumen yang berumur 25 − 34 tahun dengan
persentase 25,00%, 23 responden adalah konsumen yang berumur 45 − 54
tahun dengan persentase 23,00%, dan 7 responden adalah konsumen yang
berumur 55 tahun keatas dengan persentase 7,00%. Dengan demikian,
dapat diketahui bahwa dalam penelitian ini pelanggan yang sering
berkunjung ke Toko Mitra berumur 35 − 44 tahun.
3. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dikelompokkan
pada tabel berikut ini:
Tabel V.3
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase
1 PNS 12 12,00%
2 Pegawai Swasta 20 20,00%
3 TNI/POLRI 8 8,00%
4 Wiraswasta 29 29,00%
5 Petani 16 16,00%
6. Pelajar/Mahasiswa 5 5,00%
7. Lain-lain 10 10,00%
Total 100 100,00%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Menurut Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
tersebut dapat diketahui bahwa 29 dari 100 responden adalah wiraswasta
dengan persentase 29,00%, 12 responden adalah PNS dengan persentase
12,00%, 20 responden adalah pegawai swasta dengan persentase 20,00%, 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
responden adalah TNI/POLRI dengan persentase 8,00%, 16 responden
adalah petani dengan persentase 16,00%, 5 responden adalah
pelajar/mahasiswa dengan persentase 5,00%, 10 responden adalah lain-lain
(ibu rumah tangga) dengan persentase 10,00%. Dengan demikian, dapat
diketahui bahwa pelanggan Toko Mitra lebih diminati oleh wiraswasta.
4. Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mengunjungi Toko Mitra
dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke Toko Mitra
No Berapa Jumlah (orang) Persentase
1 1 – 2 kali 26 26,00%
2 3 – 4 kali 29 29,00%
3 5 – 6 kali 35 35,00%
4 Lebih dari 6 kali 10 10,00%
Total 100 100,00%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Menurut Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali
berkunjung ke Toko Mitra tersebut dapat diketahui bahwa 35 dari 100
responden adalah pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 5 –
6 kali dalam 3 bulan terakhir dengan persentase 35,00%, 26 responden
adalah pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 1 – 2 kali
dalam 3 bulan terakhir dengan persentase 26,00%, 29 responden adalah
pelanggan yang berkunjung ke Toko Mitra sebanyak 3 – 4 kali dalam 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
bulan terakhir dengan persentase 29,00%, 10 responden adalah pelanggan
yang berkunjung ke Toko Mitra lebih dari 6 kali dalam 3 bulan terakhir
dengan persentase 10,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa
pelanggan yang berbelanja ke Toko Mitra dengan persentase 35,00% sudah
5 – 6 kali berbelanja, sehingga Toko Mitra masih memiliki peluang yang
besar mengingat konsumen puas berbelanja dan datang kembali.
C. Deskripsi Data
1. Produk
Kuesioner pada variabel produk berupa barang dagangan
menggunakan skala data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan
bahwa persepsi konsumen tentang produk Toko Mitra sangat tidak
berkualitas, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang produk Toko Mitra sangat berkualitas. Berikut ini adalah
skala data tersebut:
Tabel V.5
Tabel Skala Data Produk
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat Kurang Berkualitas
2 1,80-2,59 Kurang Berkualitas
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Berkualitas
5 4,20-5,00 Sangat Berkualitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Berdasarkan pada data tabel V.5 Tabel Skala Data Produk di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra sebesar 4,07
(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori berkualitas. Artinya bahwa
persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra berkualitas. Kemudian,
rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel V.6
Deskripsi Variabel Produk
Item Pernyataan Mean
1 Variasi pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko Mitra
sangat beragam.
4,01
2 Toko Mitra menyediakan barang dari berbagai macam
merek perusahaan untuk setiap jenis produk.
4,26
3 Anda menyukai barang-barang yang tersedia di Toko
Mitra.
4,05
4 Toko Mitra menjual barang yang berkualitas. 4,04
5 Pegawai Toko Mitra mampu memberikan pelayanan yang
baik.
4,01
Total Mean 4,07
Sumber: lampiran III
2. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data berbasis 1-5,
dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga
Toko Mitra sangat murah, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa
persepsi konsumen tentang harga Toko Mitra sangat mahal. Berikut ini
adalah skala data tersebut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel V.7
Tabel Skala Data Harga
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat Murah
2 1,80-2,59 Murah
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Mahal
5 4,20-5,00 Sangat Mahal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Berdasarkan pada data tabel V.7 Tabel Skala Data Harga di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga Toko Mitra sebesar 2,01
(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori murah. Artinya bahwa
persepsi konsumen terhadap produk Toko Mitra murah. Kemudian, rata-rata
skor item pernyataan pada kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel V.8
Deskripsi Variabel Harga
Item Pernyataan Mean
1 Harga yang ditawarkan oleh Toko Mitra terjangkau 2,17
2 Harga yang ditawarkan Toko Mitra lebih murah dari toko
lainnya.
1,96
3 Harga barang di Toko Mitra relatif stabil. 2,00
4 Harga yang ditetapkan Toko Mitra sesuai dengan kualitas
barang.
1,99
5 Harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra dapat ditawar. 1,93
Total Mean 2,01
Sumber: lampiran III
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
3. Tempat
Kuesioner pada variabel tempat menggunakan skala data berbasis 1-
5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang
tempat Toko Mitra sangat tidak strategis, sedangkan skala data 5
menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang tempat Toko Mitra sangat
strategis. Berikut ini adalah skala data tersebut:
Tabel V.9
Tabel Skala Data Tempat
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat Kurang Strategis
2 1,80-2,59 Kurang Strategis
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Strategis
5 4,20-5,00 Sangat Strategis
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Berdasarkan pada data tabel V.9 Tabel Skala Data Tempat di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar 4,50
(pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat strategis. Artinya
bahwa persepsi konsumen terhadap lokasi Toko Mitra sangat strategis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Kemudian, rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah
sebagai berikut:
Tabel V.10
Deskripsi Variabel Tempat
Item Pernyataan Mean
1 Lokasi Toko Mitra mudah diakses. 4,66
2 Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang memadai. 4,42
3 Lingkungan sekitar Toko Mitra aman. 4,48
4 Penataan barang-barang di Toko Mitra terlihat rapi. 4,52
5 Lorong di Toko Mitra mudah di lalui. 4,44
Total Mean 4,50
Sumber: lampiran III
4. Keputusan Pembelian
Kuesioner pada variabel keputusan pembelian menggunakan skala
data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang keputusan pembelian di Toko Mitra sangat tidak yakin,
sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang
tempat Toko Mitra sangat yakin. Berikut ini adalah skala data tersebut:
Tabel V.11
Tabel Skala Data Keputusan Pembelian
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat Kurang Yakin
2 1,80-2,59 Kurang Yakin
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Yakin
5 4,20-5,00 Sangat Yakin
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Berdasarkan pada data tabel V.11 Tabel Skala Data Keputusan Pembelian di
atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar
4,39 (pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat yakin. Artinya
bahwa persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sangat yakin.
Kemudian, rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah
sebagai berikut:
Tabel V.12
Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian
Item Pernyataan Mean
1 Toko Mitra menyediakan barang yang Anda butuhkan. 4,34
2 Anda lebih memilih membeli di Toko Mitra dibandingkan
membeli di toko lain jika barang-barang juga ada di Toko
Mitra.
4,52
3 Anda memilih berbelanja di Toko Mitra berdasarkan
keputusan Anda sendiri.
4,40
4 Anda direkomendasikan oleh kerabat atau teman untuk
berbelanja di Toko Mitra.
4,32
5 Anda merasa tidak akan rugi secara finansial ketika
membeli barang di Toko Mitra.
4,38
Total Mean 4,39
Sumber: lampiran III
5. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan skala
data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang kepuasan konsumen Toko Mitra sangat tidak puas,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang
kepuasan konsumen Toko Mitra sangat puas. Berikut ini adalah skala data
tersebut:
Tabel V.13
Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00-1,79 Sangat Kurang Puas
2 1,80-2,59 Kurang Puas
3 2,60-3,39 Cukup
4 3,40-4,19 Puas
5 4,20-5,00 Sangat Puas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2018)
Berdasarkan pada data tabel V.13 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen di
atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap tempat Toko Mitra sebesar
4,51 (pada lampiran III) yang masuk dalam kategori sangat puas. Artinya
bahwa persepsi konsumen terhadap kepuasan konsumen Toko Mitra sangat
puas.
Kemudian, rata-rata skor item pernyataan pada kuesioner adalah
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel V.14
Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
Item Pernyataan Mean
1 Anda akan berkunjung kembali ke Toko Mitra untuk
berbelanja.
4,58
2 Anda kurang tertarik untuk berbelanja barang-barang yang
sama di toko lain selain Toko Mitra.
4,48
3 Anda akan merekomendasikan kerabat atau teman untuk
berbelanja di Toko Mitra.
4,53
4 Anda akan membeli jika Toko Mitra memperkenalkan
barang-barang dagangan baru yang Anda butuhkan.
4,46
5 Anda akan mengusulkan untuk menambah barang
dagangan baru yang belum ada di Toko Mitra dan barang
tersebut dibutuhkan oleh banyak orang.
4,50
Total Mean 4,51
Sumber: lampiran III
D. Pengujian
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu instrumen penelitian harus memiliki kualitas yang sudah
distandarkan dan sudah sesuai dengan kriteria teknik pengujian validitas dan
reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian adalah suatu
ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Model
pengukuran (outer model) dapat digunakan untuk menguji validitas konstruk
dan reliabilitas instrumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner agar
memastikan bahwa item-item pernyataan yang berapa pada kuesioner
penelitian ini dapat dimengerti oleh para responden. Wiyono (2011:403)
menyebutkan bahwa validitas dapat ditentukan oleh convergent validity
(outer model) dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sudah dianggap
cukup. Dalam uji validitas ini, peneiliti menggunakan nilai loading factor
>0,50. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden yaitu pelanggan
Toko Mitra. Kemudian hasil kuesioner diolah dengan menggunakan
WarpPLS 6.0 menghasilkan nilai Loading Factor sebagai berikut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabel V.15
Nilai Loading Factor
No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status
1 Prd1 0,586 Valid
2 Prd2 0,284 Tidak Valid
3 Prd3 0,664 Valid
4 Prd4 0,760 Valid
5 Prd5 0,618 Valid
6 Hrg1 0,637 Valid
7 Hrg2 0,751 Valid
8 Hrg3 0,724 Valid
9 Hrg4 0,610 Valid
10 Hrg5 0,661 Valid
11 Tmp1 0,660 Valid
12 Tmp2 0,802 Valid
13 Tmp3 0,813 Valid
14 Tmp4 0,714 Valid
15 Tmp5 0,789 Valid
16 KP1 0,798 Valid
17 KP2 0,557 Valid
18 KP3 0,284 Tidak Valid
19 KP4 0,700 Valid
20 KP5 0,730 Valid
21 KK1 0,679 Valid
22 KK2 0,802 Valid
23 KK3 0,716 Valid
24 KK4 0,731 Valid
25 KK5 0,701 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
Berdasarkan tabel V.15 Nilai Loading Factor, item pernyataan Prd2
bernilai 0,284, dan Item pernyataan KP3 bernilai 0,284 dinyatakan tidak
valid karena bernilai < 0,50. Maka dilakukan penghapusan terhadap 2
item pernyataan tersebut. Berikut nilai loading factor setelah
penghapusan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Tabel V.16
Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan
No Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status
1 Prd1 0,536 Valid 2 Prd3 0,693 Valid 3 Prd4 0,763 Valid
4 Prd5 0,664 Valid 5 Hrg1 0,637 Valid 6 Hrg2 0,751 Valid 7 Hrg3 0,724 Valid
8 Hrg4 0,610 Valid 9 Hrg5 0,661 Valid
10 Tmp1 0,660 Valid 11 Tmp2 0,802 Valid
12 Tmp3 0,813 Valid 13 Tmp4 0,714 Valid 14 Tmp5 0,789 Valid
15 KP1 0,805 Valid 16 KP2 0,566 Valid
17 KP4 0,725 Valid 18 KP5 0,716 Valid 19 KK1 0,679 Valid
20 KK2 0,802 Valid
21 KK3 0,716 Valid 22 KK4 0,731 Valid 23 KK5 0,701 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
Berdasarkan tabel V.16 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan,
semua item pernyataan bernilai > 0,50 dan dinyatakan valid.
Alat ukur lain untuk mengukur validitas diskriminan adalah
menggunakan alat ukur Avarage Variance Extracted (AVE). Abdillah
dan Jogiyanto (2015:206) menyebutkan bahwa nilai AVE yang
disarankan adalah >0,50. Pada tabel dibawah ini menunjukkan bahwa 5
variabel dinyatakan valid karena 5 variabel tersebut memiliki AVE
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
>0,50, dengan nilai terendah 0,669 pada variabel produk dan nilai
tertinggi 0,758 pada variabel tempat.
Tabel V.17
Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)
No Variabel Nilai AVE Status
1 Produk 0,669 Valid
2 Harga 0,679 Valid
3 Tempat 0,758 Valid
4 Keputusan Pembelian 0,708 Valid
5 Kepuasan Konsumen 0,727 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat
ukur dalam suatu penelitian. Abdillah dan Jogiyanto (2015:207)
menyebutkan bahwa suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai
Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability >0,70. Pada
penelitian ini, yang diuji reliabilitasnya hanya item-item pernyataan yang
lolos validitas. Berikut adalah nilai Cronbach’s Alpha dan Composite
reliability yang peneliti peroleh dengan menggunakan WarpPLS 6.0.
Tabel V.18
Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability
No Variabel Cronbach’s
Alpha
Composite
reliability
Status
1 Produk 0,582 0,761 Reliabel
2 Harga 0,705 0,809 Reliabel
3 Tempat 0,813 0,870 Reliabel
4 Keputusan Pembelian 0,663 0,799 Reliabel
5 Kepuasan Konsumen 0,776 0,848 Reliabel
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Dari tabel V.18 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite reliability
dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan reliabel karena
memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability
>0,70. Pada nilai Cronbach’s Alpha, nilai tertinggi sebesar 0,813 pada
variabel tempat dan nilai terendah sebesar 0,582 pada variabel produk.
Sedangkan pada Composite reliability, nilai tertinggi sebesar 0,870 pada
variabel tempat dan nilai terendah sebesar 0,761 pada variabel produk.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian Inner Model dilakukan untuk melihat hubungan satu variabel
dengan variabel lainnya yang terdapat pada hipotesis dalam penelitian. Inner
Model dalam WarpPLS didapatkan dengan menggunakan R2 untuk melihat
variabel dependen, nilai path coefficients untuk melihat signifikan antar
variabel dalam model struktural.
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan
variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut adalah hasil
nilai R2 pada WarpPLS 6.0 yang digunakan untuk menilai pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen:
Tabel V.19
Nilai R2
No Variabel Nilai R2
1 Keputusan Pembelian 0,327
2 Kepuasan Konsumen 0,606
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Dari tabel V.19 Nilai R2, dapat diketahui bahwa nilai R2
variabel keputusan pembelian sebesar 0,327 yang berarti 32,7%
keputusan pembelian dipengaruhi secara bersamaan oleh produk,
harga, dan tempat, sedangkan sisanya 67,3% dijelaskan oleh konstruk
lain di luar model penelitian.
Nilai R2 variabel kepuasan konsumen sebesar 0,606 yang
berati 60,6% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh produk, harga,
dan tempat, sedangkan sisanya 39,4% dijelaskan oleh konstruk lain
di luar model penelitian.
b. Pengujian Hipotesis
Hubungan antar variabel dalam model penelitian dapat dilihat
dari hasil estimasi path coefficients dan tingkat signifikansinya yaitu
p value. Berikut ini adalah gambar hasil pengujiannya:
Gambar V.1
Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Agar dapat menguji hipotesis yang diajukan, dapat dilihat dari
besarnya nilai p value. Apabila besarnya nilai p value lebih kecil dari 0,05,
maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Sedangkan hasil
dari estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar
masing-masing variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar
variabel. Berikut adalah tabel hasil estimasi path coefficients yang telah
peneliti uji:
Tabel V.20
Hasil Estimasi Path Coefficients
No Hipotesis Path
Coefficients
Std.
Errors
P
Value
Keterangan
1 Produk → Keputusan Pembelian (H1) 0.25 0.09 <0.01 Signifikan
2 Harga → Keputusan Pembelian (H2) -0.15 0.10 0.06 Tidak Signifikan
3 Tempat → Keputusan Pembelian (H3) 0.38 0.09 <0.01 Signifikan
4 Produk → Kepuasan Konsumen (H4) 0.13 0.10 0.09 Tidak Signifikan
5 Harga → Kepuasan Konsumen (H5) -0.05 0.10 0.31 Tidak Signifikan
6 Tempat → Kepuasan Konsumen (H6) 0.56 0.09 <.01 Signifikan
7 Keputusan Pembelian → Kepuasan
Konsumen (H7)
0.26 0.09 <0.01 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
Berdasarkan tabel V.20 Hasil Estimasi Path Coefficients di atas,
maka uji setiap hipotesis sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1
a) Hipotesis:
Ho: Produk tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Ha: Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,01 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
d) Penjelasan:
Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi
kualitas produk maka semakin yakin keputusan pembelian dan begitu
pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.
2) Uji Hipotesis 2
a) Hipotesis:
Ho: Harga tidak berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian.
Ha: Harga berpengaruh negatif terhadap keputusan pembelian.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,06 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
d) Penjelasan:
Harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin murah
harga yang ditentukan oleh perusahaan maka tidak semakin yakin
keputusan pembelian dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat
kesalahan 5%.
3) Uji Hipotesis 3
a) Hipotesis:
Ho: Tempat tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Ha: Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,01 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
d) Penjelasan:
Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin strategis
lokasi sebuah perusahaan maka semakin yakin keputusan pembelian
dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
4) Uji Hipotesis 4
a) Hipotesis:
Ho: Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,09 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
d) Penjelasan:
Produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi
kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka tidak
semakin tinggi kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya
dengan tingkat kesalahan 5%.
5) Uji Hipotesis 5
a) Hipotesis:
Ho: Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
c) Keputusan:
P Value = 0,31 > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
d) Penjelasan:
Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen seperti
terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin murah harga
yang ditentukan oleh perusahaan maka tidak semakin tinggi atau
rendah kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat
kesalahan 5%.
6) Uji Hipotesis 6
a) Hipotesis:
Ho: Tempat tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,01 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
d) Penjelasan:
Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin strategis
lokasi sebuah perusahaan maka semakin tinggi kepuasan konsumen
dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
7) Uji Hipotesis 7
a) Hipotesis:
Ho: Keputusan pembelian tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
Ha: Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
c) Keputusan:
P Value = 0,01 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
d) Penjelasan:
Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya
semakin yakin konsumen dalam memutuskan membeli maka semakin
tinggi kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan tingkat
kesalahan 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
8) Uji Hipotesis 8
Menurut Baron dan Kenny dalam buku Sholihin dan Ratmono
(2013:56) pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan
prosedur sebagai berikut:
Melakukan estimasi direct effect antar variabel independen
dan dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan estimasi
direct effect yaitu pengaruh langsung antara variabel produk, harga,
tempat, terhadap kepuasan konsumen dengan gambar dan tabel
sebagai berikut:
Gambar V.2
Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.21
Hasil Estimasi Direct Effect
No Hipotesis Path
Coefficients
Std.
Errors
P
Value
Keterangan
1 Produk → Kepuasan Konsumen 0.19 0.10 0.03 Signifikan
2 Harga → Kepuasan Konsumen -0.09 0.10 0.17 Tidak Signifikan
3 Tempat → Kepuasan Konsumen 0.65 0.08 <0.01 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan
menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen dan
variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
estimasi indirect effect yaitu peran variabel keputusan pembelian
dalam memediasi pengaruh variabel produk, harga dan tempat
terhadap variabel kepuasan konsumen dengan gambar dan tabel
sebagai berikut:
Gambar V.3
Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 6.0
Tabel V.22
Hasil Estimasi Indirect Effect
No Hipotesis Path
Coefficients
Std.
Errors
P
Value
Keterangan
1 Produk → Keputusan Pembelian (H1) 0.25 0.09 <0.01 Signifikan
2 Harga → Keputusan Pembelian (H2) -0.15 0.10 0.06 Tidak Signifikan
3 Tempat → Keputusan Pembelian (H3) 0.38 0.09 <0.01 Signifikan
4 Produk → Kepuasan Konsumen (H4) 0.13 0.10 0.09 Tidak Signifikan
5 Harga → Kepuasan Konsumen (H5) -0.05 0.10 0.31 Tidak Signifikan
6 Tempat → Kepuasan Konsumen (H6) 0.56 0.09 <0.01 Signifikan
7 Keputusan Pembelian → Kepuasan
Konsumen (H7)
0.26 0.09 <0.01 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 6.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
a) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh produk terhadap
kepuasan konsumen
1) Hipotesis:
Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh produk
terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk
terhadap kepuasan konsumen.
2) Dasar Pengambilan Keputusan:
(a). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
(b). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(c). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak
dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
3) Keputusan:
Path Coefficient 0.19 turun menjadi 0.13 dan tidak signifikan
serta hubungan-hubungan dari produk ke keputusan
pembelian signifikan maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan
mediasi penuh (full mediation).
4) Penjelasan:
Keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh
produk terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi
kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka
semakin yakin keputusan pembelian dan selanjutnya semakin
tinggi kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat
kesalahan 5%.
b) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen
1) Hipotesis:
Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga
terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh harga
terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
2) Dasar Pengambilan Keputusan:
(a). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
(b). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(c). Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak
dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation)
3) Keputusan:
Koefisien jalur atau path coefficients pada indirect effect
harga terhadap kepuasan konsumen sebesar -0.05 dan nilai
p-values 0,31 (tidak signifikan), serta koefisien jalur atau path
coefficients pada indirect effect harga terhadap keputusan
pembelian sebesar -0.15 dan nilai p-values 0.06 (tidak
signifikan). Maka pada pengujian peran mediasi hipotesis ini
tidak dapat dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Hal itu
berarti keputusan pembelian tidak berperan memediasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat
kesalahan 5%.
4) Penjelasan:
Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat dilakukan
karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat disimpulkan Ho
diterima dan Ha ditolak. Artinya keputusan pembelian tidak
berperan memediasi pengaruh harga terhadap kepuasan
konsumen dengan kesalahan 5%.
c) Mediasi keputusan pembelian pada pengaruh tempat terhadap
kepuasan konsumen
1) Hipotesis:
Ho: Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh tempat
terhadap kepuasan konsumen.
Ha: Keputusan pembelian memediasi pengaruh tempat
terhadap kepuasan konsumen.
2) Dasar Pengambilan Keputusan:
(a) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
(b) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(c) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara tempat
dan kepuasan konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak
dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation)
3) Keputusan:
Path Coefficient 0.65 turun menjadi 0.56 dan tetap signifikan
serta hubungan dari tempat ke kepuasan konsumen melalui
keputusan pembelian tetap signifikan maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
4) Penjelasan:
Keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh
tempat terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin
strategis lokasi sebuah perusahaan maka semakin yakin
keputusan pembelian dan selanjutnya semakin tinggi
kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat kesalahan
5%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
c. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti
menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan melalui
tabel berikut:
Tabel V.23
Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan
No Hipotesis Hasil
1 H1 Terdukung data
2 H2 Tidak terdukung data
3 H3 Terdukung data
4 H4 Tidak terdukung data
5 H5 Tidak terdukung data
6 H6 Terdukung data
7 H7 Terdukung data
8 H8a Terdukung data
H8b Tidak terdukung data
H8c Terdukung data
Sumber: dibuat oleh peneliti (2018)
E. Pembahasan
Penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah keputusan
pembelian (M) memediasi pengaruh produk (X1), Harga (X2) dan tempat (X3)
terhadap kepuasan konsumen (Y). Berikut ini pembahasan dari penelitian yang telah
didapatkan oleh peneliti.
1. Produk mempengaruhi keputusan pembelian
Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa
produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, yang berati
bahwa semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
maka konsumen akan mantab untuk membeli. Bila Toko Mitra dapat
menjual produk yang berkualitas kepada pelanggan maka pelanggan
Toko Mitra akan merasa mantab untuk membeli. Teori yang mendukung
hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang
dikemukakan oleh Loudon dan Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu
produk merupakan salah satu faktor dari keputusan pembelian.
2. Harga tidak mempengaruhi keputusan pembelian
Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa harga
tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yang berarti bahwa
semakin murah harga sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan
maka tidak akan mempengaruhi keputusan pembelian karena harga pada
Toko Mitra sebagian besar sama dengan pesaing. Hal ini dikarenakan
harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para
pesaing.
3. Tempat mempengaruhi keputusan pembelian
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, yang
berarti bahwa semakin strategis lokasi sebuah perusahaan maka
konsumen akan mantab untuk membeli. Bila Toko Mitra dapat memilih
lokasi yang strategis maka pelanggan Toko Mitra akan merasa mantab
untuk membeli. Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
dilakukan oleh peneliti adalah teori yang dikemukakan oleh Loudon dan
Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu tempat merupakan salah satu faktor
dari keputusan pembelian
4. Produk tidak mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang
berarti semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan perusahaan tidak
akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena produk yang
dijual oleh Toko Mitra kualitasnya tidak berbeda jauh dengan para
pesaing.
5. Harga tidak mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang
berarti semakin murah harga yang ditawarkan oleh perusahaan tidak
akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen karena harga yang
ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para pesaing.
6. Tempat mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang
berarti semakin strategis tempat yang dipilih oleh perusahaan maka
semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Lokasi yang ditentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Toko Mitra merupakan salah satu kunci, karena semakin strategis lokasi
yang ditentukan maka banyak konsumen akan semakin loyal. Penelitian
ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Wood (2009:10) yaitu
tempat merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.
7. Keputusan pembelian mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti semakin banyak konsumen yang yakin untuk
membeli pada perusahaan maka semakin banyak juga konsumen yang
puas pada perusahaan tersebut. Toko Mitra harus meningkatkan
kualitasnya agar banyak konsumen yakin untuk membeli, kemudian jika
barang yang dibeli kualitasnya sama dengan ekspektasi konsumen maka
konsumen akan merasa senang/puas terhadap Toko Mitra. Penelitian ini
sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2016:200)
yaitu setelah pasca pembelian, jika yang didapatkan sesuai dengan
ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa puas.
8. Keputusan pembelian memediasi pengaruh produk terhadap kepuasan
konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh produk
terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa produk yang dijual
oleh Toko Mitra berpengaruh pada tingkat kepuasan konsumen Toko
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Mitra dengan dimediasi penuh oleh keputusan pembelian Toko Mitra.
Teori yang mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti
adalah teori yang dikemukakan oleh Loudon dan Bitta dalam Utami
(2017:93) yaitu produk merupakan salah satu faktor dari keputusan
pembelian, dan teori yang dikemukakan oleh Kotler & Keller
(2016:200) yaitu setelah pasca pembelian, jika yang didapatkan sesuai
dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa puas. Dari kedua
teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
memediasi pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen.
9. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen, karena hubungan harga dengan keputusan
pembelian tidak signifikan. Kemudian hubungan harga dengan kepuasan
konsumen juga tidak signifikan. Berarti bahwa harga yang ditetapkan
oleh Toko Mitra tidak mempengaruhi keputusan pembelian maupun
kepuasan konsumen Toko Mitra. Hal ini dikarenakan harga yang
ditetapkan oleh Toko Mitra tidak berbeda jauh dengan para pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
10. Keputusan pembelian memediasi pengaruh tempat terhadap kepuasan
konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan
bahwa keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh tempat
terhadap kepuasan konsumen, yang berarti bahwa tempat yang
ditentukan oleh Toko Mitra berpengaruh pada tingkat kepuasan
konsumen Toko Mitra dengan dimediasi secara parsial oleh keputusan
pembelian Toko Mitra. Teori yang mendukung hasil penelitian yang
telah dilakukan peneliti adalah teori yang dikemukanan oleh Loudon
dan Bitta dalam Utami (2017:93) yaitu tempat merupakan salah satu
faktor dari keputusan pembelian, dan teori yang dikemukakan oleh
Kotler & Keller (2016:200) yaitu setelah pasca pembelian, jika yang
didapatkan sesuai dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen merasa
puas. Dari kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian memediasi pengaruh tempat terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuaraikan, penelitian ini
dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah keputusan pembelian
memediasi pengaruh produk, harga, dan tempat terhadap kepuasan konsumen.
Setelah peneliti mendapatkan data dari responden dalam bentuk kuesioner,
peneliti mengolah data dengan model pengukuran (outer model), pengujian
struktural (inner model), dan uji signifikansi menggunakan program aplikasi
WarpPLS 6.0. Maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2. Harga tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
3. Tempat berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
4. Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5. Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
6. Tempat berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
7. Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
8. Keputusan pembelian memediasi secara penuh pengaruh produk terhadap
kepuasan konsumen.
9. Keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
10. Keputusan pembelian memediasi secara parsial pengaruh tempat terhadap
kepuasan konsumen.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian hanya
memediasi pengaruh produk dan tempat terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan keputusan pembelian tidak memediasi pengaruh harga terhadap
kepuasan konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil pembahasan Bab V dan kesimpulan penelitian ini, maka
peneliti mengajukan beberapa saran, antara lain:
1. Bagi pemilik Toko Mitra, Paron, Ngawi, Jawa Timur.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa terdapat 1 variabel
yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, variabel
tersebut adalah tempat. Sedangkan produk dimediasi secara penuh oleh
keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen. Kemudian harga
tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan tidak dimediasi
oleh keputusan pembelian. Dengan begitu peneliti menyampaikan
saran kepada pemilik Toko Mitra sebagai berikut.
a. Terkait Produk
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa barang-barang
yang dijual oleh Toko Mitra masuk ke kategori produk yang
berkualitas yaitu dengan rata-rata skor 4,07 (pada Tabel V.5 Skala
Data Produk) dan rata-rata skor terendah jawaban responden dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
produk sebesar 4.01 adalah item pernyataan nomor 1 yaitu variasi
pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko Mitra sangat beragam.
Oleh sebab itu berdasarkan pengamatan dilapangan, maka
peneliti memberikan saran supaya pemilik Toko Mitra untuk
menambah variasi barang yang dijual, seperti barang-barang yang
dibutuhkan oleh konsumen tetapi tidak ada di Toko. Contoh: rokok,
sandal wanita / pria, isi tabung gas 3 Kg, piring, gelas, ember.
b. Terkait Tempat
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa tempat Toko
Mitra masuk ke kategori sangat strategis yaitu dengan rata-rata skor
4,50 dari 5 (pada Tabel V.7 Skala Data Tempat) dan rata-rata skor
terendah jawaban responden dari tempat sebesar 4.42 adalah item
pernyataan nomor 2 yaitu Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang
memadai
Oleh sebab itu, peneliti memberi saran supaya pemilik Toko
Mitra meminta tukang parkir untuk menata motor yang parkir ketika
toko sedang ramai.
2. Bagi penelitian selanjutnya
Saran dari peneliti yang mungkin dapat dipertimbangkan untuk
penelitian selanjutnya adalah dengan cara menguji kembali model
dalam penelitian ini dengan cara mengembangkan subjek penelitian,
misalnya dengan menambahkan variabel promosi. Selain itu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
penelitian selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lainnya,
seperti loyalitas atau minat beli konsumen.
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya ke
tidak sungguhan dan ke tidak jujuran responden ketika mengisi kuesioner.
Pada saat peneliti menemani responden mengisi kuesioner, peneliti melihat
ada beberapa responden yang terburu-buru / kurang bersungguh-sungguh
dalam mengisi kuesioner yang telah peneliti berikan. Ada juga beberapa
responden yang tidak mengisi nama mereka pada bagian identitas responden
kuesioner. Hal ini dapat mempengaruhi kebenaran data yang mengakibatkan
pada hasil analisis data yang kurang dapat dipercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)-Alternatif
Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta:
Andi Offset.
Amir, Taufik. 2004. Manajemen Ritel. Jakarta: PPM.
Cooper, Donald R. and Pamela S. Schindler. 2014. Business Research Methods. 12th
Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2017. Principles of Marketing (Global Edition).
17th Edition. New Jersey: Pearson Education Limited.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition.
New Jersey: Pearson Education Limited.
Kuswaraningtyas, Herwinda Lucky. 2017. “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada pelanggan PT.
Jalur Nugraha Ekakurir cabang Klaten)”. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Saputra, Dixie Martien dan Heru Suprihhadi. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran
terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Aneka Regalindo di Sidoarjo”,
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 10. Surabaya: Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Schiffman, Leon G. and Joseph L. Wisenblit. 2015. Consumer Behavior. 11th
Edition. New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2017 (terj. Kwan Men Yon). Metode Penelitian
Untuk Bisnis Edisi 6 Buku 1. Jakarta: Salemba Empat
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0.
Yogyakarta: Andi Offset.
Sinaga, Ignasius Budiarto. 2017. “Peran Mediasi Keputusan Pembelian pada
pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Peengguna
Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta)”. Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma.
Sopiah dan Syihabudhin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen: pendekatan kuantitatif, kualitatif,
kombinasi (mixed methods), penelitian tindakan (action research), penelitian
evaluasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy 2015. Strategi Pemasaran Edisi-4. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta.
Utami, Christina Whidya. 2017. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Edisi 3. Jakarta: Salemba
Empat
Wijayanto, D. 2012. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Wood, I. 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan
Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu.
http://pengertian.website/pengertian-mea-dan-ciri-ciri-masyarakat-ekonomi-asean/
(diakses pada tanggal 12 Oktober 2017)
https://ekonomi.kompas.com/read/2017/10/27/184542026/perusahaan-ritel-banyak
tutup-apa-yang-sebenarnya-terjadi/ (diakses pada tanggal 20 November
2017)
https://properti.kompas.com/read/2017/10/30/233000521/guncangan-ritel-berlanjut-
5-supermarket-giant-di-malaysia-tutup/ (diakses pada tanggal 20 November
2017)
https://properti.kompas.com/read/2017/11/06/120415821/mulai-tergelincir-marks-
and-spencer-bersiap-tutup-toko/ (diakses pada tanggal 20 November 2017)
https://properti.kompas.com/read/2018/02/28/070000121/badai-menyerang-ritel-
vietnam-gerai-parkson-gulung-tikar (diakses pada tanggal 10 Maret 2018)
https://properti.kompas.com/read/2018/02/23/100000421/makin-kritis-toys-r-us-
bakal-tutup-200-toko-lagi/ (diakses pada tanggal 10 Maret 2018)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Lampiran I
Kuesioner Penelitian
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari
Konsumen Toko Mitra
Di Paron, Ngawi, Jawa Timur
Dengan hormat,
Bersama ini saya,
Nama : Andi Setiawan
NIM : 142214073
Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen
Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan
Pembelian pada Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen
Studi Kasus pada Konsumen Toko Mitradi Paron, Ngawi, Jawa Timur”, maka
saya mohon untuk Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk memberikan tanggapan
terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna memperoleh
data yang dibutuhkan. Semua tanggapan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan akan
saya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga
kerahasiaannya. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari yang telah meluangkan waktu untuk menjawab
kuesioner ini.
Mengetahui Hormat Saya,
Pemilik Toko Mitra Andi Setiawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
KUESIONER
1. Profil responden
Isilah pertanyaan dan beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan
keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i.
Nama : ……………………………………………………………
Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan
Usia : 15 tahun − 24 tahun 45 tahun − 54 tahun
25 tahun − 34 tahun 55 tahun keatas
35 tahun − 44 tahun
Pekerjaan saat ini: PNS Wiraswasta
Pegawai Swasta Petani
TNI/POLRI Pelajar/Mahasiswa
Lain-lain, (mohon disebutkan)……………………..
Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara/i berbelanja di Toko Mitra dalam 3 bulan
terkahir? 1 – 2 kali
3 – 4 kali
5 – 6 kali
Lebih dari 6 kali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
KUESIONER
BAGIAN II. Pernyataan mengenai variabel produk, harga, lokasi, keputusan
pembelian dan kepuasan konsumen
Petunjuk pengisian : Mohon diberi tanda silang (X) pada jawaban yang paling
sesuai dengan keadaan Anda dari 5 jawaban yang disediakan
1. Keterangan pilihan jawaban:
SS = Sangat Setuju KS = Kurang Setuju
S = Setuju SKS = Sangat Kurang Setuju
N = Netral
a. Produk
No Pernyataan SKS KS N S SS
1. Variasi pilihan barang yang ditawarkan oleh Toko
Mitra sangat beragam.
2. Toko Mitra menyediakan barang dari berbagai macam
merek perusahaan untuk setiap jenis produk.
3. Anda menyukai barang-barang yang tersedia di Toko
Mitra.
4. Toko Mitra menjual barang yang berkualitas.
5. Pegawai Toko Mitra mampu memberikan pelayanan
yang baik.
b. Harga
No Pernyataan SKS KS N S SS
1. Harga yang ditawarkan oleh Toko Mitra terjangkau
2. Harga yang ditawarkan Toko Mitra lebih murah dari
toko lainnya.
3. Harga barang di Toko Mitra relatif stabil.
4. Harga yang ditetapkan Toko Mitra sesuai dengan
kualitas barang.
5. Harga yang ditetapkan oleh Toko Mitra dapat ditawar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
c. Tempat
No Pernyataan SKS KS N S SS
1. Lokasi Toko Mitra mudah diakses.
2. Toko Mitra mempunyai fasilitas parkir yang memadai.
3. Lingkungan sekitar Toko Mitra aman.
4. Penataan barang-barang di Toko Mitra terlihat rapi.
5. Lorong di Toko Mitra mudah di lalui.
d. Keputusan Pembelian
No Pernyataan SKS KS N S SS
1. Toko Mitra menyediakan barang yang Anda
butuhkan.
2. Anda lebih memilih membeli di Toko Mitra
dibandingkan membeli di toko lain jika barang-barang
juga ada di Toko Mitra.
3. Anda memilih berbelanja di Toko Mitra berdasarkan
keputusan Anda sendiri.
4. Anda direkomendasikan oleh kerabat atau teman
untuk berbelanja di Toko Mitra.
5. Anda merasa tidak akan rugi secara finansial ketika
membeli barang di Toko Mitra.
e. Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SKS KS N S SS
1. Anda akan berkunjung kembali ke Toko Mitra untuk
berbelanja.
2. Anda kurang tertarik untuk berbelanja barang-barang
yang sama di toko lain selain Toko Mitra.
3. Anda akan merekomendasikan kerabat atau teman
untuk berbelanja di Toko Mitra.
4 Anda akan membeli jika Toko Mitra memperkenalkan
barang-barang dagangan baru yang Anda butuhkan.
5. Anda akan mengusulkan untuk menambah barang
dagangan baru yang belum ada di Toko Mitra dan
barang tersebut dibutuhkan oleh banyak orang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
LAMPIRAN II
Surat Ijin Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
LAMPIRAN III
TABEL SKOR
Tabulasi Data Menggunakan
Microsoft Excel 2010
Tabel Skor Produk
Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-
rata
1 3 5 4 3 4 19 3.8
2 5 5 3 4 4 21 4.2
3 5 4 3 3 4 19 3.8
4 5 4 3 3 4 19 3.8
5 5 4 4 4 3 20 4
6 3 5 4 4 5 21 4.2
7 3 4 3 4 4 18 3.6
8 3 4 4 5 5 21 4.2
9 3 5 3 3 3 17 3.4
10 3 5 4 4 3 19 3.8
11 3 5 4 3 3 18 3.6
12 3 4 3 3 3 16 3.2
13 4 5 4 3 3 19 3.8
14 3 4 3 4 5 19 3.8
15 4 4 3 5 4 20 4
16 5 5 5 4 3 22 4.4
17 5 5 3 3 4 20 4
18 3 5 4 4 4 20 4
19 4 4 4 4 4 20 4
20 4 5 4 4 3 20 4
21 4 5 3 4 4 20 4
22 4 5 4 5 2 20 4
23 4 5 3 4 4 20 4
24 3 5 4 4 2 18 3.6
25 4 4 4 3 4 19 3.8
26 4 4 4 3 3 18 3.6
27 4 4 4 4 4 20 4
28 3 4 4 3 3 17 3.4
29 3 5 4 4 3 19 3.8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
30 5 5 4 4 3 21 4.2
31 4 5 4 3 5 21 4.2
32 3 5 4 5 4 21 4.2
33 3 5 4 5 5 22 4.4
34 3 4 4 4 4 19 3.8
35 3 4 5 3 4 19 3.8
36 5 5 4 4 3 21 4.2
37 3 4 4 4 5 20 4
38 3 3 4 4 4 18 3.6
39 4 4 3 5 3 19 3.8
40 4 4 4 3 4 19 3.8
41 4 4 4 4 3 19 3.8
42 5 5 4 3 3 20 4
43 3 4 4 4 3 18 3.6
44 3 3 4 4 4 18 3.6
45 3 3 4 4 5 19 3.8
46 3 5 4 4 4 20 4
47 3 5 4 4 4 20 4
48 5 4 3 4 4 20 4
49 4 4 5 4 3 20 4
50 5 4 5 5 5 24 4.8
51 5 5 5 4 5 24 4.8
52 5 4 5 4 5 23 4.6
53 5 5 4 4 5 23 4.6
54 5 5 4 5 5 24 4.8
55 5 4 5 5 5 24 4.8
56 4 4 4 4 4 20 4
57 5 5 5 5 4 24 4.8
58 4 4 5 5 5 23 4.6
59 5 5 4 5 5 24 4.8
60 5 5 5 5 5 25 5
61 5 4 4 5 4 22 4.4
62 4 5 5 5 5 24 4.8
63 5 4 5 5 4 23 4.6
64 4 5 4 5 5 23 4.6
65 4 4 5 5 5 23 4.6
66 4 3 4 4 3 18 3.6
67 3 4 4 3 4 18 3.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
68 5 4 5 5 4 23 4.6
69 3 3 4 4 4 18 3.6
70 3 3 3 4 4 17 3.4
71 4 4 4 3 3 18 3.6
72 4 4 4 4 4 20 4
73 3 3 5 4 4 19 3.8
74 4 4 4 4 4 20 4
75 5 3 4 4 4 20 4
76 4 4 4 4 4 20 4
77 5 4 4 5 3 21 4.2
78 4 4 4 4 4 20 4
79 4 4 5 4 5 22 4.4
80 5 5 4 4 4 22 4.4
81 4 4 4 3 3 18 3.6
82 5 5 5 5 4 24 4.8
83 5 5 5 5 5 25 5
84 5 4 4 5 5 23 4.6
85 5 5 4 4 5 23 4.6
86 5 5 4 4 5 23 4.6
87 4 5 5 5 4 23 4.6
88 4 4 3 4 4 19 3.8
89 4 4 3 4 4 19 3.8
90 4 4 4 4 4 20 4
91 4 4 5 4 5 22 4.4
92 4 4 3 3 4 18 3.6
93 4 3 4 3 4 18 3.6
94 3 3 4 4 4 18 3.6
95 5 5 4 5 4 23 4.6
96 3 3 5 4 5 20 4
97 5 4 5 4 5 23 4.6
98 4 4 4 3 4 19 3.8
99 4 3 4 4 4 19 3.8
100 3 3 4 4 4 18 3.6
Total 401 426 405 404 401 2037 407.4
Rata-rata 4.01 4.26 4.05 4.04 4.01 20.37 4.074
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
Tabel Skor Harga
Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-
rata
1 2 2 1 2 2 9 1.8
2 2 2 2 2 2 10 2
3 2 2 3 2 2 11 2.2
4 4 1 2 2 2 11 2.2
5 3 1 1 2 3 10 2
6 4 3 1 1 2 11 2.2
7 3 1 1 2 1 8 1.6
8 3 1 2 1 2 9 1.8
9 3 2 2 2 3 12 2.4
10 3 2 1 3 1 10 2
11 4 3 3 3 2 15 3
12 4 2 2 2 2 12 2.4
13 4 3 3 3 2 15 3
14 3 1 2 2 2 10 2
15 3 1 2 2 3 11 2.2
16 3 2 2 1 2 10 2
17 3 1 2 1 2 9 1.8
18 3 3 3 2 3 14 2.8
19 4 2 2 2 3 13 2.6
20 3 3 3 3 3 15 3
21 3 2 3 2 4 14 2.8
22 2 2 2 3 3 12 2.4
23 1 2 2 2 2 9 1.8
24 2 2 2 2 2 10 2
25 2 3 1 2 3 11 2.2
26 2 2 2 1 2 9 1.8
27 2 3 3 2 2 12 2.4
28 3 2 2 1 2 10 2
29 2 2 2 2 2 10 2
30 2 2 2 2 2 10 2
31 2 2 2 2 2 10 2
32 3 3 3 3 2 14 2.8
33 2 2 2 2 2 10 2
34 3 2 3 2 3 13 2.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
35 2 2 2 2 2 10 2
36 1 1 2 1 1 6 1.2
37 1 1 2 2 2 8 1.6
38 2 2 1 2 1 8 1.6
39 3 3 3 3 2 14 2.8
40 2 2 2 2 2 10 2
41 2 2 3 3 3 13 2.6
42 1 1 1 1 2 6 1.2
43 1 2 2 3 3 11 2.2
44 1 1 2 2 2 8 1.6
45 3 2 2 1 1 9 1.8
46 2 2 2 3 2 11 2.2
47 2 2 1 3 2 10 2
48 2 3 3 2 1 11 2.2
49 2 2 3 2 3 12 2.4
50 2 3 2 3 2 12 2.4
51 2 3 3 3 2 13 2.6
52 1 2 1 1 1 6 1.2
53 1 1 1 2 1 6 1.2
54 1 1 1 1 2 6 1.2
55 1 2 1 1 1 6 1.2
56 2 2 2 2 2 10 2
57 3 3 3 3 2 14 2.8
58 1 1 2 1 1 6 1.2
59 1 1 2 1 1 6 1.2
60 1 1 2 1 1 6 1.2
61 2 1 1 1 1 6 1.2
62 2 3 3 3 2 13 2.6
63 2 1 1 1 1 6 1.2
64 2 3 1 3 2 11 2.2
65 1 2 1 3 1 8 1.6
66 2 3 2 2 3 12 2.4
67 3 2 2 3 2 12 2.4
68 1 1 1 1 1 5 1
69 3 2 2 2 3 12 2.4
70 3 3 2 1 1 10 2
71 2 2 2 2 2 10 2
72 1 1 2 2 2 8 1.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
73 2 2 2 2 2 10 2
74 3 2 2 1 1 9 1.8
75 2 1 2 2 2 9 1.8
76 3 3 3 3 2 14 2.8
77 2 2 2 2 2 10 2
78 1 1 1 2 1 6 1.2
79 1 1 2 2 2 8 1.6
80 2 2 2 3 1 10 2
81 2 3 3 1 2 11 2.2
82 2 2 2 1 2 9 1.8
83 2 2 2 1 1 8 1.6
84 1 2 2 1 1 7 1.4
85 2 2 2 2 1 9 1.8
86 2 2 2 2 1 9 1.8
87 2 2 2 2 2 10 2
88 3 3 3 3 3 15 3
89 3 3 2 2 2 12 2.4
90 3 2 2 2 2 11 2.2
91 3 2 3 3 2 13 2.6
92 3 3 2 2 2 12 2.4
93 2 2 2 2 3 11 2.2
94 2 2 1 3 2 10 2
95 1 1 1 3 3 9 1.8
96 1 1 3 2 2 9 1.8
97 1 1 1 3 1 7 1.4
98 2 1 1 1 1 6 1.2
99 2 2 3 2 2 11 2.2
100 1 3 3 1 2 10 2
Total 217 196 200 199 193 1005 201
Rata-rata 2.17 1.96 2 1.99 1.93 10.05 2.01
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
Tabel Skor Tempat
Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-
rata
1 5 4 4 4 4 21 4.2
2 5 4 5 5 5 24 4.8
3 5 4 5 5 4 23 4.6
4 5 5 4 4 4 22 4.4
5 4 4 5 5 4 22 4.4
6 5 4 5 4 4 22 4.4
7 4 3 5 5 4 21 4.2
8 4 4 4 4 4 20 4
9 4 4 4 5 4 21 4.2
10 5 5 5 5 5 25 5
11 5 4 5 5 4 23 4.6
12 4 4 4 4 4 20 4
13 4 4 5 4 4 21 4.2
14 5 5 5 5 5 25 5
15 5 5 4 5 4 23 4.6
16 4 4 4 5 4 21 4.2
17 5 3 3 4 3 18 3.6
18 4 3 3 3 4 17 3.4
19 4 3 3 4 3 17 3.4
20 4 3 3 3 4 17 3.4
21 4 3 3 3 3 16 3.2
22 5 3 3 4 3 18 3.6
23 5 5 5 4 4 23 4.6
24 5 2 3 4 4 18 3.6
25 4 4 4 4 3 19 3.8
26 5 5 5 5 5 25 5
27 5 5 5 5 5 25 5
28 5 4 5 5 4 23 4.6
29 4 4 4 4 4 20 4
30 5 5 5 5 5 25 5
31 4 4 4 4 4 20 4
32 5 5 5 5 5 25 5
33 4 4 4 4 4 20 4
34 5 5 5 5 5 25 5
35 4 4 4 4 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
36 5 5 4 5 5 24 4.8
37 4 4 5 4 5 22 4.4
38 5 5 5 5 4 24 4.8
39 5 5 5 4 5 24 4.8
40 5 5 5 5 4 24 4.8
41 5 5 4 5 4 23 4.6
42 5 5 5 4 5 24 4.8
43 5 5 4 4 5 23 4.6
44 5 4 5 5 5 24 4.8
45 5 5 4 5 5 24 4.8
46 5 4 5 5 5 24 4.8
47 5 5 4 5 4 23 4.6
48 5 5 5 4 5 24 4.8
49 5 4 5 4 5 23 4.6
50 5 4 5 5 4 23 4.6
51 5 4 5 5 5 24 4.8
52 5 5 5 4 5 24 4.8
53 5 5 4 5 5 24 4.8
54 5 5 4 5 5 24 4.8
55 5 4 5 5 5 24 4.8
56 4 4 4 4 4 20 4
57 5 4 5 5 5 24 4.8
58 4 4 4 4 4 20 4
59 5 5 5 5 4 24 4.8
60 4 4 5 5 5 23 4.6
61 5 5 4 5 5 24 4.8
62 5 5 5 5 5 25 5
63 5 4 4 5 4 22 4.4
64 4 5 5 5 5 24 4.8
65 5 4 5 5 4 23 4.6
66 4 5 4 5 5 23 4.6
67 4 5 5 5 5 24 4.8
68 5 5 5 5 5 25 5
69 5 5 5 5 5 25 5
70 5 5 5 5 5 25 5
71 4 4 4 4 4 20 4
72 5 5 5 5 5 25 5
73 4 4 4 4 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
74 5 5 5 5 5 25 5
75 4 4 4 4 4 20 4
76 5 5 5 5 5 25 5
77 4 4 4 4 4 20 4
78 5 5 5 4 5 24 4.8
79 5 5 4 4 4 22 4.4
80 5 5 5 5 5 25 5
81 5 5 5 5 4 24 4.8
82 5 5 5 5 4 24 4.8
83 5 5 5 5 5 25 5
84 5 4 4 5 5 23 4.6
85 5 5 4 4 5 23 4.6
86 5 5 4 4 5 23 4.6
87 4 4 4 4 4 20 4
88 5 5 5 5 5 25 5
89 4 4 4 4 4 20 4
90 5 5 5 4 5 24 4.8
91 5 5 4 4 4 22 4.4
92 5 5 5 5 5 25 5
93 5 5 5 5 4 24 4.8
94 5 5 5 3 4 22 4.4
95 4 4 4 5 5 22 4.4
96 4 4 4 4 4 20 4
97 4 4 5 5 5 23 4.6
98 4 5 5 5 5 24 4.8
99 5 5 5 4 5 24 4.8
100 4 4 4 4 4 20 4
Total 466 442 448 452 444 2252 450.4
Rata-rata 4.66 4.42 4.48 4.52 4.44 22.52 4.504
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
Tabel Skor Keputusan Pembelian
Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-
rata
1 3 5 5 3 3 19 3.8
2 3 4 4 4 4 19 3.8
3 4 4 4 4 3 19 3.8
4 4 3 5 4 3 19 3.8
5 4 5 3 5 4 21 4.2
6 4 3 5 3 4 19 3.8
7 3 4 5 3 4 19 3.8
8 3 5 4 3 5 20 4
9 4 5 4 3 4 20 4
10 3 4 5 3 4 19 3.8
11 4 5 4 4 3 20 4
12 5 4 3 5 4 21 4.2
13 4 5 3 5 4 21 4.2
14 4 5 4 3 5 21 4.2
15 5 4 3 5 3 20 4
16 4 5 4 3 4 20 4
17 4 5 5 4 3 21 4.2
18 4 5 4 5 5 23 4.6
19 5 3 4 5 3 20 4
20 3 3 4 3 4 17 3.4
21 4 3 4 3 4 18 3.6
22 3 4 5 4 4 20 4
23 5 4 4 4 5 22 4.4
24 3 4 4 3 4 18 3.6
25 4 5 4 3 4 20 4
26 3 4 5 4 4 20 4
27 5 5 4 4 5 23 4.6
28 4 5 5 5 4 23 4.6
29 3 4 3 5 3 18 3.6
30 3 4 5 2 4 18 3.6
31 3 5 4 2 4 18 3.6
32 4 4 4 5 3 20 4
33 4 4 4 3 5 20 4
34 4 5 4 4 5 22 4.4
35 3 5 4 5 4 21 4.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
36 5 4 4 5 5 23 4.6
37 5 4 4 4 5 22 4.4
38 4 5 5 4 4 22 4.4
39 3 4 5 3 4 19 3.8
40 5 5 4 4 5 23 4.6
41 5 5 4 4 5 23 4.6
42 5 5 4 5 5 24 4.8
43 5 4 4 5 5 23 4.6
44 5 4 5 5 5 24 4.8
45 5 5 5 4 4 23 4.6
46 5 5 5 4 4 23 4.6
47 5 5 4 5 5 24 4.8
48 5 5 5 5 4 24 4.8
49 5 4 5 5 4 23 4.6
50 5 4 5 5 4 23 4.6
51 4 5 5 5 5 24 4.8
52 5 5 4 5 5 24 4.8
53 5 4 5 5 5 24 4.8
54 4 5 3 5 4 21 4.2
55 4 5 4 5 5 23 4.6
56 5 4 5 4 4 22 4.4
57 5 4 5 5 5 24 4.8
58 5 4 5 4 5 23 4.6
59 5 5 5 5 5 25 5
60 5 5 4 5 5 24 4.8
61 3 5 4 4 5 21 4.2
62 5 5 4 5 5 24 4.8
63 4 5 5 5 5 24 4.8
64 5 5 5 5 5 25 5
65 4 5 5 5 5 24 4.8
66 4 5 5 5 5 24 4.8
67 5 5 4 5 5 24 4.8
68 5 5 5 5 5 25 5
69 5 5 5 5 5 25 5
70 5 5 5 5 5 25 5
71 4 4 4 4 4 20 4
72 5 5 5 5 5 25 5
73 4 4 4 4 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
74 5 5 5 5 5 25 5
75 4 4 4 4 4 20 4
76 5 5 5 5 5 25 5
77 4 4 4 4 4 20 4
78 5 5 5 4 5 24 4.8
79 5 5 4 4 4 22 4.4
80 5 5 5 5 5 25 5
81 5 5 5 5 4 24 4.8
82 5 5 5 5 4 24 4.8
83 5 5 5 5 5 25 5
84 5 4 4 5 5 23 4.6
85 5 5 4 4 5 23 4.6
86 5 5 4 4 5 23 4.6
87 4 5 5 5 4 23 4.6
88 4 4 5 5 4 22 4.4
89 5 5 5 4 5 24 4.8
90 4 4 4 4 4 20 4
91 4 4 5 4 5 22 4.4
92 5 5 5 5 5 25 5
93 5 3 4 5 4 21 4.2
94 4 4 4 4 4 20 4
95 4 4 4 5 4 21 4.2
96 5 5 5 5 5 25 5
97 5 4 5 4 5 23 4.6
98 4 5 4 5 4 22 4.4
99 4 5 4 4 4 21 4.2
100 5 5 4 4 4 22 4.4
Total 434 452 440 432 438 2196 439.2
Rata-rata 4.34 4.52 4.4 4.32 4.38 21.96 4.392
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
Tabel Skor Kepuasan Konsumen
Responden X11 X12 X13 X14 X15 Total Rata-
rata
1 3 5 5 4 5 22 4.4
2 4 4 5 5 4 22 4.4
3 4 3 3 5 5 20 4
4 3 5 4 4 4 20 4
5 4 3 4 4 4 19 3.8
6 5 4 3 5 5 22 4.4
7 5 3 4 4 3 19 3.8
8 4 4 4 4 4 20 4
9 3 3 4 3 4 17 3.4
10 4 4 4 4 5 21 4.2
11 5 5 5 5 5 25 5
12 4 4 4 4 4 20 4
13 5 4 4 4 4 21 4.2
14 5 3 4 5 4 21 4.2
15 5 5 4 4 3 21 4.2
16 5 4 4 4 5 22 4.4
17 5 4 4 3 4 20 4
18 4 3 4 3 4 18 3.6
19 4 4 4 3 3 18 3.6
20 3 3 4 3 3 16 3.2
21 3 3 3 4 4 17 3.4
22 4 4 4 4 4 20 4
23 5 4 5 4 4 22 4.4
24 5 4 4 3 5 21 4.2
25 4 5 4 4 4 21 4.2
26 4 4 5 4 4 21 4.2
27 5 4 5 4 5 23 4.6
28 5 5 5 4 5 24 4.8
29 4 4 4 4 4 20 4
30 5 5 5 5 5 25 5
31 5 5 5 5 5 25 5
32 5 5 5 4 3 22 4.4
33 5 5 5 5 5 25 5
34 5 5 5 5 5 25 5
35 5 5 4 5 4 23 4.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
36 5 5 5 5 4 24 4.8
37 5 5 5 5 4 24 4.8
38 5 5 5 4 4 23 4.6
39 5 5 5 5 5 25 5
40 5 4 5 4 5 23 4.6
41 4 4 5 5 5 23 4.6
42 5 5 4 5 5 24 4.8
43 5 5 5 4 4 23 4.6
44 5 5 5 4 5 24 4.8
45 5 5 5 5 5 25 5
46 5 5 5 5 5 25 5
47 5 5 5 4 4 23 4.6
48 5 5 4 5 5 24 4.8
49 5 4 5 5 4 23 4.6
50 5 5 5 5 5 25 5
51 5 5 5 5 4 24 4.8
52 5 5 5 5 5 25 5
53 5 5 5 5 5 25 5
54 4 5 5 5 5 24 4.8
55 5 4 5 5 5 24 4.8
56 4 4 4 4 4 20 4
57 5 4 5 5 5 24 4.8
58 4 4 4 4 4 20 4
59 5 5 5 5 5 25 5
60 5 5 4 5 5 24 4.8
61 5 5 4 5 5 24 4.8
62 5 5 4 5 5 24 4.8
63 4 5 5 5 5 24 4.8
64 5 5 5 5 5 25 5
65 4 5 5 5 5 24 4.8
66 4 5 5 5 5 24 4.8
67 5 5 4 5 5 24 4.8
68 5 5 5 5 5 25 5
69 5 5 5 5 5 25 5
70 5 5 5 5 5 25 5
71 4 4 4 4 4 20 4
72 5 5 5 5 5 25 5
73 4 4 4 4 4 20 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
74 5 5 5 5 5 25 5
75 4 4 4 4 4 20 4
76 5 5 5 5 5 25 5
77 4 4 4 4 4 20 4
78 5 5 5 4 5 24 4.8
79 5 5 4 4 4 22 4.4
80 5 5 5 5 5 25 5
81 5 5 5 5 4 24 4.8
82 5 5 5 5 4 24 4.8
83 5 5 5 5 5 25 5
84 5 4 4 5 5 23 4.6
85 5 5 4 4 5 23 4.6
86 5 5 4 4 5 23 4.6
87 4 5 5 5 4 23 4.6
88 4 4 5 5 4 22 4.4
89 5 5 5 4 5 24 4.8
90 4 4 4 4 4 20 4
91 4 4 5 4 5 22 4.4
92 5 5 5 5 5 25 5
93 5 3 4 5 4 21 4.2
94 5 5 5 3 4 22 4.4
95 4 4 4 5 5 22 4.4
96 4 4 4 4 4 20 4
97 4 4 5 5 5 23 4.6
98 4 5 5 5 5 24 4.8
99 5 5 5 4 5 24 4.8
100 4 4 4 4 4 20 4
Total 458 448 453 446 450 2255 451
Rata-rata 4.58 4.48 4.53 4.46 4.5 22.55 4.51
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
LAMPIRAN IV
Hasil Pengolahan Data
Menggunakan WarpPLS 6.0
Nilai Loading Factor sebelum beberapa indikator dihapus
Nilai Loading Factor sesudah beberapa indikator dihapus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
Nilai Avarange Variance Extracted (AVE)
Nilai Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2
Nilai Estimasi Path Coefficients Indirect Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
Nilai Estimasi Path Coefficients Direct Effect
Pengujian Model Indirect Effect
Pengujian Model Direct Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI