PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP …...Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu...

i

PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP

MANAGEMENT MEMEDIASI HUBUNGAN MARKET

ORIENTATION DENGAN MARKETING PERFORMANCE

(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali)

NI KETUT KARWINI

NIM : 1490871003

PROGRAM STUDI DOKTOR ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

2018

ii

DISERTASI




(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali)

Disertasi untuk memperoleh Gelar Doktor

Pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Manajemen,

Program Pascasarjana Universitas Udayana

NI KETUT KARWINI

NIM : 1490871003

PROGRAM STUDI DOKTOR ILMU MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

2018

iii

Lembar Persetujuan

DISETRASI INI TELAH DISETUJUI

PADA HARI JUMAT, 14 DESEMBER 2018

Promotor

Prof. Dr. Made Wardana, SE. MP

NIP. 19550801 198103 1 031

Kopromotor I

Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

NIP.196007071987031020

Kopromotor II

Dr. I Gst.Ayu.Ketut Giantari SE., M.Si

NIP. 19611002 198601 2 002

Mmengetahui,

Ketua Program Doktor Ilmu Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana

Prof. Dr. Wayan Gede Supartha, SE.,SU.

NIP.: 195502021980 03 1 004

Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE.,M.Si

NIP.: 196106201986 03 1 001

iv

Lembar Penetapan Panitia Ujian Terbuka

Disertasi Ini Telah Diuji dan Dinilai

Oleh Panitia Ujian Terbuka

Program Pascasarjana Universitas Udayana

Pada Hari/Tanggal : Jumat, 14 Deseember 2018

Panitia Penguji Disertasi

Sesuai SK Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Udayana

Nomor: 7825/UN14.2.7/KP/2018

Tanggal 2 Deseember 2018

Tim Penilai Ujian Terbuka:

1 Dr.I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si

NIP. 19610620 198603 1 001/Lektor Kepala/IVd

Ketua

2 Prof. Dr. Made Wardana, SE.,MP.

NIP. 19550801 198103 1 031/Guru Besar/IVd

(Promotor)

3 Dr. I.P.G.Sukaatmadja, SE.,MP.

NIP. 19600707 198601 2 002/Lektor Kepala /IVa

(Ko-Promotor I)

4 Dr. I G.A.Kt. Giantarai, SE., M.Si

NIP. 19611002 198601 2 002/Lektor Kepala/IVc

(Ko-Promotor II)

5 Pof. Dr.I Ketut Rahyuda, SE,MSIE

NIP. 19500130 198303 1 001/Guru Besar/IVe

(Anggota)

6 Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS

NIP. 19620717 198601 2 001/Guru Besar/IVd

(Anggota)

7 Dr. Ida Bagus Ketut Surya, SE., MM

NIP. 19600617 198601 1 001/Lektor/IIId

(Anggota)

8 Dr. Gede Sidjana Budiasa, SE., M.Si

NIP. 19541122 198403 1 002/Lektor Kepala/IVa

(Anggota)

9 Dr. Made Subudi, SE., M.Si

NIP. 19540504 198303 1 003

(Undangan Akademik)

10 Dr. I Made Arta Wibawa, SE., MM

NIP. 19790807 200604 1 003/Lektor/IIIc

(Undangan Akademik)

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : Ni Ketut Karwini

N I M : 1490871003

ProgramStudi : Imu Manajemen, Program Doktor, Program Pascasarjana

Universitas Udayana.

Judul Disertasi : Peran Customer dan Partnership Relationship Management

Memediasi Hubungan Market Orientation Dengan Marketing

Perfomance (Studi Kasus Pada BPR Wilayah Non Sarbagita

di Bali)

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah disetasi ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti karya disertasi ini ternyata plagiat, maka saya

bersedia menerima sanksi sesuai dengan Peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010

dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat

dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, 14 Desember 2018

Yang membuat pernyataan,

Ni Ketut Karwini

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur yang sangat mendalam penulis panjatkan ke hadapan Ida Sang

Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya

sehingga disertasi ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada Prof. Dr. Made Wardana, SE,MP, selaku promotor yang penuh perhatian dan

kesabaran telah memberikan bimbingan, waktu untuk berdiskusi, motivasi, semangat,

dorongan, dan masukan-masukan penting selama penyusunan disertasi ini. Dr. Putu

Gde Sukaatmadja, SE, MP (ko-promotor-I) dan Dr. I Gst.Ayu Ketut Giantari SE,

M.Si (ko-promotor-II) yang juga dengan penuh kesabaran, selalu berkenan

memberikan bimbingan, semangat, motivasi, dan masukan-masukan yang sangat

berharga selama proses penyusunan disertasi ini. Ucapan terima kasih juga

disampaikan kepada Bapak/Ibu Penguji : Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, SE.,MSIE., Prof.

Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE, MS., Dr. Made Sujana Budi, SE, MP, Dr. Alit

Suryani, SE,M Kes., dan Dr. I Gd. Adnyana Sudibya, M Kes, Ak, atas segala

masukan-masukannya yang sangat berharga selama proses penyusunan disertasi ini.

Secara khusus ucapan terimakasih disampaikan kepada Bapak Dr. Mahaendra

Yasa, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana,

Prof. Dr. Wayan Gde Supartha, SE., SU. Selaku Koordinator Program Studi Doktor

Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, atas segala

kesempatan dan fasilitas yang telah diberikan selama berlangsungnya proses

perkuliahan.

Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Bapak dan Ibu dosen beserta

seluruh staf sekretariat Program Studi Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana, kepada seluruh tim peneliti lapangan, kepada

pimpinan BPR di Bali Wilayah Non Sarbagita, yang telah dengan sukarela

memberikan informasi dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan wawancara.

Penulis ucapkan terimaksih atas segala dukungan dan motivasinya hingga

terselesaikannya disertasi ini. Begitu pula kepada seluruh rekan-rekan mahasiswa

Program Studi Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana penulis ucapkan terima kasih yang sangat mendalam atas segala motivasi,

dukungan, dan kerjasama yang sangat baik selama perkuliahan berlangsung hingga

saat ini.

Ucapan terima kasih yang mendalam juga penulis sampaikan kepada suami

tercinta Dr. Ir. I Made Adhika, M.Sp., yang sudah banyak berkorban berupa materi

dan non materi, demikian pula anakku tersayang Ni Wayan Ana Rahita Handayani,

yang dengan kasih sayang memberikan dorongan dan motivasinya yang sangat besar

kepada penulis dalam menyelesaikan disertasi ini. Ucapan terima kasih yang sangat

dalam penulis haturkan kepada Ibunda tercinta, dan Ayahanda almarhum yang telah

lama tiada, atas tuntunan-Nya dari alam niskala, sehingga penulis dapat dengan tabah,

tegar dalam menjalani perkuliahan selama ini.

vii

Akhir kata, baik kepada semua pihak yang telah disebutkan di atas maupun

yang tidak dapat kami sebutkan secara satu persatu, atas segala dorongan, motovasi,

serta bantuan moril dan materiil yang telah diberikan, penulis ucapkan terima kasih,

semoga semua kebaikannya senantiasa mendapatkan limpahan rahmat, karuania, dan

kebahagiaan serta perlindungan dari Ida Sang yang Widi Wasa/ Tuhan Yang Maha

Esa. Semoga disertasi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Denpasar, 14 Desember 2018

Penulis

viii

ABSTRAK




(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita Di Bali)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu usaha mikro yang

berbentuk badan usaha perbankan, yang memiliki fungsi sangat khusus yaitu

menyediakan jasa keuangan dan bantuan fasilitas permodalan kepada kelompok

masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga masyarakat

pedesaan yang memerlukan bantuan permodalan, terutama pengusaha mikro, kecil,

dan menengah. Hal ini dilakukan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat terutama meningkatkan marketing perfomance perusahaan terutama BPR

di Bali wilayah non Sarbagita. Banyak faktor yang mampu mendorong peningkatan

kinerja pemasaran, seperti meningkatkan strategi market orientation, melaksanakan

customer relationship management (CRM), dan meningkatkan partership

relationship management (PRM).

Pengujian pengaruh market orientation, customer relationship management,

dan partnership relationship management terhadap marketing performance

menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100

pimpinan BPR yang tersebar di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali. Alat analisis

yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling

berbasis variance yaitu Partial Least Square dengan program aplikasi SmartPLS 3.0.

Hasil penelitian menunjukkan market orientation, berpengaruh secara positif

signifikan terhadap customer relationship management dan pertnership relationship

management. Demikian juga customer relationship management dan pertnership

relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap marketing

performance. Hal ini menggambarkan juga, bahwa customer relationship

management dan pertnership relationship management merupakan pemediasi parsial

hubungan antara market orientation terhadap marketing performance.

Implikasi penelitian ini, customer relationship management dan pertnership

relationship management mampu menguatkan pengaruh market orientation terhadap

marketing performance. Dengan demikian, pengintegrasian sejumlah variabel yang

terdiri atas market orientation, customer relationship management dan pertnership

relationship management mampu memberikan dampak positif bagi peningkatan

kinerja pemasaran pada BPR di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali.

Kata kunci: Market Orientation, Customer Relationship Management, Partnership

Relationship Management, dan Marketing Performance.

ix

ABSTRACT

ROLE OF CUSTOMER AND PARTNERSHIP RELATIONSHIP

MANAGEMENT MEDIATING MARKET ORIENTATION RELATIONS WITH

MARKETING PERFORMANCE

(Case Study at BPR non Sarbagita In Bali)

BPR is one of the micro enterprises in the form of banking business entities in

sarbagita Bali, which has a very special function of providing financial services and

capital facilities assistance to low income community groups as well as small

entrepreneurs and rural people who need capital assistance, especially micro-

entrepreneurs , small and medium enterprises. This is done in an effort to improve the

existence of UMKM especially improve the company's marketing performance. Many

factors are capable of driving improved marketing performance, such as improving

market orientation strategy, implementing customer relationship management, and

increasing partership relationship management.

Testing the influence of market orientation, customer relationship management,

and partnership relationship management on marketing performance using

quantitative approach. The number of research population is 95 manager of BPR

spread in non Sarbagita area of Bali Province. Analyzer used in this research is

Structural Equation Modeling based on variance that is Partial Least Square with

SmartPLS 3.0 application program.

The results showed market orientation, positively influential significant to

customer relationship management and pertnership relationship management.

Similarly, customer relationship management and pertnership relationship

management positively significant effect on marketing performance. This illustrates

also, that customer relationship management and pertnership relationship

management is a partial mediator relationship between market orientation to

marketing performance.

The implications of this research, customer relationship management, and

pertnership relationship management are able to strengthen market orientation

influence on marketing performance. Thus, the integration of a number of variables

consisting of marketing orientation, customer relationship management and

pertnership relationship management can have a positive impact on improving

marketing performance in BPR in non Sarbagita area of Bali Province.

Keywords: Market Orientation, Customer Relationship Management, Partnership

Relationship Management, and Marketing Performance

x

RINGKASAN




(Studi Pada BPR Wilayah Non Sarbagita Di Bali)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu usaha mikro yang

berbentuk badan usaha perbankan, yang memiliki fungsi sangat khusus yaitu


masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga masyarakat

pedesaan yang memerlukan bantuan permodalan, terutama pengusaha mikro, kecil,

dan menengah. Hal ini dilakukan dalam upaya meningkatkan keberadaan BPR

terutama meningkatkan kinerja pemasaran BPR tersebut. Banyak faktor yang mampu

mendorong peningkatan kinerja pemasaran, seperti meningkatkan strategi orientasi

pasar, melaksanakan customer relationship management, dan meningkatkan

partership relationship management.

Kinerja pemasaran kredit pada BPR di wilayah Provinsi Bali menunjukkan

trend yang fluktuatif dan tidak efektif. Sejumlah hasil penelitian sebelumnya

menunjukkan adanya hubungan antara market orientation dengan marketing

perfomance, namun tidak konsisten, dimana pada satu pihak menunjukkan hubungan

yang signifikan, dan di pihak lain menunjukkan hubungan yang tidak signifikan,

sehingga ada celah untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Penelitian ini

memanfaatkan celah tersebut dengan melibatkan dua variabel lain, yaitu CRM dan

PRM sebagai variabel pemediasi hubungan antara market orientation dengan

marketing perfomance.

Berdasarkan celah tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menjelasan

pengaruh langsung antara market orientation (MO) terhadap customer relationship

management (CRM), partnership relationship management (PRM), dan marketing

perfomance (MP). Penelitian ini juga bermaksud menjelaskan pengaruh tidak

langsung antara market orientation (MO) terhadap marketing perfomance (MP)

melalui customer relationship management (CRM) dan partnership relationship

management (PRM).

Pengujian pengaruh market orientation, customer relationship management,

dan partnership relationship management terhadap marketing performance

menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah populasi penelitian adalah 35 BPR

dengan total karyawan sebanyak 527 karyawan. Jumlah sampel penelitian yang

diambil sebanyak 100 pimpinan BPR yang tersebar di wilayah non Sarbagita Provinsi

Bali. Penggalian data dilakukan dengan melakukan wawancara langsusng

berdasarkan kuesioner yang telah dipersiapakan. Alat analisis yang dipergunakan

dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling berbasis variance yaitu

Partial Least Square dengan program aplikasi SmartPLS 3.0.

xi

Hasil penelitian menemukan bahwa market orientation, berpengaruh secara

positif signifikan terhadap customer relationship management, dan pertnership

relationship management. Demikian juga customer relationship management, dan

pertnership relationship management menunjukkan pengaruh positif signifikan

terhadap marketing performance. Kondisi ini menggambarkan, bahwa customer

relationship management dan pertnership relationship management berperan sebagai

pemediasi secara parsial hubungan antara market orientation terhadap marketing

performance.

Implikasi penelitian ini, customer relationship management dan pertnership

relationship management mampu menguatkan pengaruh market orientation terhadap

marketing performance. Dengan demikian, penempatan customer relationship

management, dan pertnership relationship management sebagai variabel pemediasi

pada pada hubungan market orientation terhadap marketing performance dapat

memberikan peningkatan yang signifikan pada kinerja pemasaran, khususnya pada

BPR di wilayah non Sarbagita Provinsi Bali.

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL DALAM ……………………………………….. i

HALAMAN PENGAJUAN …………………………………………….. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………….............. iii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………… iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................ v

UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................... vi

ABSTRAKSI ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………. xii

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………. xvi

DAFTAR TABEL …………………………………………………….. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………….. xix

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.2 Latar Belakang Masalah………………………......…............... 1

1.2 Rumusan Pokok Masalah……………………….......... ............ 15

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………….......…............ 16

1.4 Kegunaan Penelitian ……………………………...................... 17

1.4.1.Kegunaan Teoretis ............................................................ 17

1.4.2.Kegunaan Praktis …………………………................. .... 18

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 19

2.2 Orientasi Pasar .......…………………………................…........ 19

2.1.1. Market Orientation dan Marketing Perfomance…......... 22

2.1.2. Dimensi Market Orientation……………..….................. 25

2.2 Customer Relationship Magement (CRM)………..................... 28

2.3 Partnership Rrelationship Management (PRM) ……............... 35

2.4 Marketing Perfomance (MP)………………………................. 39

BAB III. KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN ......................................................................................

43

3.1 Kerangka Berpikir.................................................................... 43

3.2 Kerangka Konsep Penelitian …………………….....……...... 46

3.2.1. Hubungan antara Market Orientation dengan

Marketing Perfomance (MP) ……..........................

48

3.2.2. Hubungan antara Market Orientation (MO) dengan

Customer Relationship Management (CRM) ...........

49

3.2.3. Hubungan antara Market Orientation (MO) dengan

Partnership Relationship Management (PRM).......

50

xiii

3.2.4. Hubungan antara Customer Relationship

Management (CRM) dengan Marketing

Perfomance (MP).....................................................

51

3.2.5.Hubungan antara Partnership Relationship Management

(PRM) dengan Marketing Performance (MP) ................

52

3.3 Hipotesis penelitian…………………….....………………...... 51

BAB IV. METODE PENELITIAN .................................................................... 58

4.1 Desain Penelitian ..................................................................... 58

4.2 Lokasi Penelitian …………………………............................. 60

4.3 .Ruang Lingkup Penelitian ……………………….....……...... 60

4.4 Sumber Data ............................................................................ 60

4.5 Populasi dan Sampel................................................................. 61

4.5.1 Populasi .......................................................................... 61

4.5.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...................... 61

4.6 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 63

4.7 Variabel Penelitian ................................................................... 64

4.8 Identifikasi Variabel ................................................................. 65

4.9 Definisi Operasional Variabel .................................................. 65

4.9.1. Market Orientation MO)…………………………......... 65

4.9.2. Cunsomer Relationship Management (CRM)…............. 68

4.9.3. Partneship Relationship Management (PRM)…............ 68

4.9.4. Marketing Perfomance (MP) ……………......……….... 68

4.10 Instrumen Penelitian ................................................................. 71

4.11 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ............................... .. 71

4.12 Prosedur Penelitian .............................................................. ... 74

4.13 Analisis Data ............................................................................ 74

4.13.1. Measurement Model Variable Laten Reflektive ........... 76

4.13.2. Formative measurement model ………………............ 77

4.13.3. Pengujian Model Struktural (Inner-model)……........... 78

4.13.4. Pengujian Signifikansi Koefisien Jalur ………............ 81

BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................... 87

5.1

5.2

5.3

Profil Bank Perkreditan Rakyat (BPR) di Bali.........................

Karakteristik Responden ..........................................................

Hasil Uji Instrumen Penelitian..................................................

87

95

98

5.3.1 Uji Validitas……………………………......................... 98

5.3.2 Uji Reliabilitas................................................................. 101

5.4 Deskrifsi Variabel Penelitian ................................................... 102

5.4.1 Deskrifsi Variabel Market Orientation............................ 103

5.4.2 Deskrifsi Variabel Customer Relationship Management 107

5.4.3 Deskrifsi Variabel Partnership Relationship

xiv

Management ..................................................................... 112

5.4.4 Deskrifsi Variabel Marketing Perfomance ..................... 113

5.5 Evaluasi Model Pengukuran (Outer model).............................. 114

5.5.1 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha ................. 115

5.5.2 Convergent Validity ......................................................... 116

5.5.3 Discriminant Validity ...................................................... 125

5.6 Hasil pengujian Model Struktural (Inner-model) ..................... 127

5.6.1 Pengujian R-Square (R2) ................................................. 128

5.6.2 Pengujian Goodnes of Fit (GoF)...................................... 129

5.6.3 Q-Square Predictive Relevance (Q2)............................... 130

5.6.4 Direct Effect atau Path Coefficient .................................. 132

5.6.5 Indirect effect ................................................................... 133

5.6.6 Variance Accounted For (VAF)........................................ 133

5.7 Hasil Uji Hipotesis .................................................................... 135

5.7.1 Uji hipotesis hubungan langsung (direct effect) .............. 135

5.7.2 Uji hipotesis indirect effect ........................................... 138

5.8 Pembahasan ............................................................................ 146

5.8.1 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Marketing

Perfomance (MP) ..........................................................

147

5.8.2 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Customer

Relationship Management (CRM)...................................

150

5.8.3 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap

Partnership Relationshim Managemet (PRM)................

151

5..4 Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Marketing perfomance (MP) ..........................

153

5.8.5 Pengaruh Partnership Relationship Management (PRM)

terhadap Marketing Perfomance (MP) ..........................

155

5.8.6 Pengaruh market orientation (MO) terhadap marketing

perfomance (MP) melalui mediasi Customer

Relationship Management (CRM) ....................................

157

5.8.7 Pengaruh Market Orientation (MO) terhadap Marketing

Perfomance (MP) melalui mediasi Partnership

Relationship Management (PRM) ....................................

157

5.9 Temuan penelitian .................................................................. 159

5.10 Implikasi penelitian ................................................................ 160

5.11 Keterbatasan penelitian........................................................... 162

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 164

6.1 Simpulan ................................................................................ 164

5.9 Saran ...................................................................................... 166

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………..... 160

LAMPIRAN……......………………………………………………………….. 168

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Market Orientation dan kinerja laba ....................................... 21

Gambar 2.2 Market Orientation dan lingkungan kerja ……...................... 23

Gambar 2.3 Kekuatan pendorong utama untuk kepuasan pelayanan ......... 27

Gambar 2.4 Partnership dan kolaborasi pelanggan …................................ 36

Gambar 2.5 Partnership berbasis enam komponen ……............................ 38

Gambar 2.6 Pola hubungan kepuasan pelanggan dengan kinerja

pemasaran ................................................................................

40

Gambar 3.1 Kerangka pikir penelitian ........................................................ 48

Gambar 5.1 Output SmartPLS 3.0 (Factor Loading)................................... 107

Gambar 5.2 Outer Louding dan Path Analisis Variabel Market

Orientation ..............................................................................

109

Gambar 5.3 Outer Louding dan Path Analisis Variabel CRM ................... 112

Gambar 5.4 Outer Louding dan Path Analisis Variabel PRM .................... 115

Gambar 5.5 Outer Louding dan Path Analisis Variabel MP ...................... 116

Gambar 5.6 Hasil Analisis Path dan Statistik t ........................................... 129

Gambar 5.7 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing

Perfomance ..............................................................................

131

Gambar 5.8 Pengaruh Market Orientation terhadap CRM ........................ 132

Gambar 5.9 Pengaruh Market Orientation terhadap PRM ......................... 133

Gambar 5.10 Pengaruh CRM terhadap Marketing Perfomance.................... 134

Gambar 5.11 Pengaruh PRM terhadap Marketing Perfomance .................... 135

Gambar 5.12 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing Perfomnce

Melalui CRM ...........................................................................

136

Gambar 5.13 Pengaruh Market Orientation terhadap Marketing

Perfomance Melalui PRM .......................................................

137

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Ukuran Samplel BPR di Bali wilayah non Sarbagita …......... 63

Tabel 4.2 Kuat Lemahnya Pengaruh Variabel Laten bebas terhadap

Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien ………..…..

78

Tabel 4.3 Kuat Lemahnya Pengaruh Variabel Laten bebas terhadap

Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien ………….....

79

Tabel 4.4 Kuat Lemahnya Prediksi Variabel Laten bebas terhadap

Variabel Laten Terikat berdasarkan koefisien …………....

80

Tabel 4.5 Kriteria Signifikan Koefisien Jalur Berdasarkan Tingkat

Alpha .......................................................................................

80

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Penelitian........................................ 87

Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas ................................................................. 90

Tabel 5.3 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 93

Tabel 5.4 Interpretasi Nilai Rata-rata Skor Jawaban Responden ........... 94

Tabel 5.5 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Dimensi

Customer Orientation .............................................................

95


Competitor Orientation ...........................................................

96


Koordinasi Inter-fungsional ....................................................

98


Kepercayaan ............................................................................

99


Komitmen ................................................................................

100


Komunikasi .............................................................................

101


Penanganan Konflik ................................................................

103

Tabel 5.12 Persepsi Responden terhadap Indikator-Indikator Variabel

Partnership Relationship Management ...................................

104

xvii

Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Indikator Marketing

Perfomance ..............................................................................

105

Tabel 5.14 Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability......................... 106

Tabel 5.15 Outer Louding Indikator Market Orientation (MO) ………... 108

Tabel 5.16 Koefisien Outer Louding Indikator Customer Relationship

Management (CRM) ...............................................................

111

Tabel 5.17 Koefisien Outer Louding Indikator Partnership Relationship

Management (PRM).................................................................

114

Tabel 5.18 Koefisien Outer Louding Indikator Marketing Performance

(MP).........................................................................................

116

Tabel 5.19 Discriminant Validity berbasis AVE dan Korelasi ………..... 117

Tabel 5.20 Nilai R square dan R adjusted ................................................ 119

Tabel 5.21 Nilai R2 dan Communality........................................................ 120

Tabel 5.22 Path Coefficient Hubungan Langsung .................................... 123

Tabel 5.23 Coefficient Indirect Effect........................................................ 124

Tabel 5.24 Uji Signifikansi Path Coefficient ............................................ 127

Tabel 5.25 Uji Signifikansi Indirect Effect …………………………....... 133

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Pemetaan Jurnal Pendukung disertasi ..................................... 168

Lampiran 2 Maping Jurnal .......................................................................... 172

Lampiran 3 Data Kinerja Pemasaran kredit BPR di Bali tahun

2012 -2016 ...............................................................................

176

Lampiran 4 Daftar Responden .................................................................... 178

Lampiran 5 Kuesioner Penelitian ............................................................... 181

Lampiran 6 Analisis Demografi Responden .............................................. 185

Lampiran 7 Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 187

Lampiran 8 Distribusi Frekuensi................................................................. 194

Lampiran 9 Hasil Analisis SmartPLS 3.0 ................................................... 197

xix

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) sebagai salah satu usaha mikro yang berbentuk

badan usaha perbankan, keberadaanya memiliki fungsi yang sangat khusus yaitu


masyarakat berpenghasilan rendah serta pengusaha kecil dan warga

alkonsumsi.Berdasarkan ketentuan perundangan yang berlaku, yaitu undang undang

nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, dinyatakan bahwa keberadaan Bank

Perkreditan Rakyat (BPR) diharapkan mampu memberikan pelayanan jasa keuangan

kepada para pengusaha lemah dan masyarakat pedesaan yang sebagian besar dari

mereka tidak memiliki akses dengan bank komersial, termasuk dalam penyediaan

jaminan atas pinjaman, serta sejumlah ketentuan lain seperti badan hukum yang tidak

dimiliki sebagian besar penduduk pedesaan (Laksito dan Sutapa, 2012).

Berdasarkan hasil survei Media Indonesia (Media Indonesia, 2012), ditemukan

kinerja bank BPR belum optimal, disebabkan oleh sejumlah kendala yang bersifat

internal dan eksternal. Kelemahan bidang usaha BPR dapat menjadi kendala bank

yang bersangkutan dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, sejalan

dengan masuknya pasar global ke berbagai negara, termasuk Indonesia.

xx

Pada situasi pasar global, setiap perusahaan bersaing satu sama lainnya,

perusahaan yang berhasil adalah yang mampu merancang dan meng-implementasikan

sistem untuk mengumpulkan informasi-informasi yang berkesinambungan, sehingga

perusahaan dapat memperkuat strategi pemasaran mempertahanan pangsa pasar yang

telah mereka dapatkan. Bharawaj et al. (1993) menyatakan bahwa badan usaha perlu

merumuskan strategi kompetisi untuk mencapai keunggulan bersaing secara

berkelanjutan.

Montgomery (2012) menyatakan bahwa sumber daya yang menjadi penentu

keunggulan bersaing dapat berbentuk sumber daya berwujud seperti lokasi

perusahaan yang strategis, serta keunggulan tidak berwujud seperti pelayanan dan

loyalitas karyawan dalam mengelola distribusi pemasaran. Pola strategi pemasaran

dan layanan yang bersifat prima, menjaga dan meningkatkan hubungan perusahaan

dengan pelanggan serta hubungan perusahaan dengan perusahaan yang lain perlu

mendapat perhatian dalam pengembangan strategi pemasaran BPR.

Schemenner (1997) menyatakan bahwa strategi pemasaran suatu perusahaan

jasa perbankan selalu memerlukan evaluasi dan peninjauan ulang, untuk memastikan

bahwa srategi pemasaran yang sedang dijalankan adalah masih relevan dengan

kondisi pasar yang tersedia, serta arah perubahan strategi pesaing. Bettinger et al.

(1997) merumuskan strategi pendekatan yang lebih efektif melalui perbaikan pada

strategi pemasaran.

xxi

Penelitian ini berfokus kepada kinerja pemasaran Bank Perkreditan Rakyat

(BPR) di Bali, dengan lebih mengkhususkan kepada lingkup operasional Bank BPR

di wilayah non Sarbagita, yaitu pada Kabupaten Buleleng, Bangli, Karangasem,

Jembrana dan Klungkung. Pertimbangan mengapa memilih studi pada wilayah

operasional BPR di wilayah non Sarbagita, karena fakta menunjukkan bahwa terdapat

penurunan kinerja pemasaran pada produk perbankan yaitu pemasaran kredit yang

ternyata sangat berfluktuasi dan tidak efektif pada semua kabupaten di wilayah non

Sarbagita (Kabupaten Klungkung, Karangasem, Bangli, Buleleng, dan Jembrana),

sehingga memerlukan fokus kajian dalam rangka meningkatkan kinerja pemasaran

pada BPR wilayah non Sarbagita. Berikut ini disajikan kinerja BPR di Bali,

khususnya wilayah Sarbagita yang memiliki kinerja pemasaran kredit relative stabil

dan meningkat dari tahun ke tahun selama periode tahun 2012 - 2016 seperti terlihat

pada Diagram 1.1.

xxii

Sumber : Lampiran 3a

Diagram : 1.1. Pemasaran kredit BPR Wilayah Sarbagita di Bali,

Tahun 2012 – 2016

Berdasarkan Diagram 1.1., BPR Wilayah Sarbagita memiliki pencapaian

pemasaran kredit dari tahun 2012 – 2016 adalah relatif stabil dan meningkat. Seperti

terlihat pada Lampiran 3 secara keseluruhan terjadi peningkatan pemasaran kredit

pada tahun 2013 sebesar 11,93%, tahun 2014 sebesar 14,73%, tahun 2015 sebesar

8,37%, dan tahun 2016 sebesar 40,26 %.

Dibandingkan dengan kinerja pemasaran kredit BPR di wilayah Sarbagita, BPR

wilayah Non Sarbagita di Bali mengalami perkembangan pemasaran kredit yang

fluktuatif dan belum efektif dari tahun 2012 - 2016 seperti ditunjukkan pada Diagram

1.2

xxiii

Sumber : Lampiran 3b

Diagram : 1.2. Pemasaran kredit BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali,

Tahun 2012 - 2016

Ditinjau dari pencapaian penjualan kredit, ternyata Kabupaten Klungkung,

Bangli, dan Kabupaten Karangasem memilki segmen pasar pemasaran kredit lebih

kecil dibandingkan dengan Kabupaten Buleleng dan Jembrana. Meskipun demikian,

kelima kabupaten diluar Sarbagita menunjukkan pertumbuhan pangsa pasar yang

fluktuatif. Kabupaten Jembrana dan Buleleng memiliki potensi pangsa pasar yang

relatif lebih besar dibandingkan dengan Kabupaten Klungkung, Bangli, dan

Karangasem. Hal yang sangat berbeda dengan kinerja pemasaran kredit BPR di

wilayah Sarbagita. Fakta ini mencatat adanya kinerja pemasaran yang belum optimal

xxiv

dalam menjaring segmen pasar.Wilayah Kabupaten Karangasem yang lebih luas

dibandingkan dengan kabupaten Jembrana, justru memiliki segmen pasar pemasaran

kredit yang lebih rendah dibandingkan dengan kabupaten Jembrana. Secara

keseluruhan, BPR wilayah non sarbagita memiliki penjualan kredit yang fluktuatif,

seperti terlihat pada Diagram 1.2.(Lampiran 3) tahun 2013 penjualan kredit menurun

26,70%, tahun 2014 mengalami peningkatan 17,33%, tahun 2015 menurun 47,08%,

dan tahun 2016 meningkat 6,01%

Ditinjau dari sudut Loan Deposit Ratio (LDR) salama Tahun 2015-2017, fakta

menunjukkan bahwa LDR untuk BPR wilayah Sarbagita lebih rendah dibandingkan

LDR BPR wilayah Non Sarbagita (Lampiran 3). Fakta ini menggambarkan bahwa

dana pihak ketiga masih lebih banyak mengendap (tidak tersalurkan) di wilayah

Sarbagita. Hampir 21% dana pihak ketiga belum dapat disalurkan oleh BPR wilayah

Sarbagita. Sedangkan untuk wilayah Non Sarbagita hanya 18,5% yang belum

tersalurkan. Meskipun demikian kondisi ini masih menunjukkan kondisi aman (batas

aman 78% - 92%).

Berdasarkan fenomena tersebut, maka studi ini difokuskan di wilayah Non

Sarbagita Provinsi Bali yaitu mencakup lima kabupaten di Bali, dengan pertimbangan

adanya penurunan kinerja pemasaran produk yaitu penurunan penjualan kredit

disebabkan adanya persaingan karena kehadiran Bank-Bank umum dan micro finance

lainnya seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi, dan usaha simpan

pinjam lainnya. Persaingan dan penurunan kinerja pemasaran BPR wilayah non

xxv

Sarbagita, terdapat peluang untuk diterapkan strategi pemasaran yang tepat dalam

rangka mendorong perluasan segmen pasar untuk meningkatkan kinerja pemasaran

kredit BPR. BPR secara keseluruhan menunjukkan penurunan kinerja pemasaran

selama dua tahun terakhir ini, bersamaan dengan melesunya kegiatan perekonomian

nasional. Sebagai bukti penurunan kinerja pemasaran ditunjukkan oleh adanya

peningkatan Non Perfoming Loan (NPL) 15% dan penurunan Return On Asset

(ROA) 14%, terlihat di Tabel 1.3 (Lampiran 3).

Tabel 1.3. menunjukkan kinerja yang kurang efektif pada Bank BPR di wilayah

Bali khususnya wilayah non Sarbagita, telah terjadi peningkatan Non Peforming

Loans (NPL) 15%, artinya terjadi peningkatan resiko kredit macet disebabkan oleh

adanya kelemahan dalam pemasaran kredit, termasuk antara lain adalah cara

melakukan seleksi calon penerima kredit, serta upaya untuk memastikan bahwa

kredit yang direalisasikan dapat teealisasi kepada calon nasabah. Meningkatnya

kredit macet BPR wilayah non Sarbagita di Bali menunjukkan kinerja pemasaran

yang belum efektif. Kendala lain adalah bahwa BPR belum memiliki acuan strategi

pemasaran yang dapat diandalkan dalam rangka merebut segmen pasar khususnya

pemasaran kredit yang lebih besar tetapi dengan resiko kredit macet yang semakin

berkurang.

Survei awal menunjukkan bahwa PT BPR Sari Jaya Sedana, Jln. Raya

Sampalan No 88X, Klungkung, yang dipimpin oleh Bapak Dewa Meranggi Darma

Wijaya, menyatakan bahwa penerapkan strategi kerja sama kepada pihak-pihak lain

xxvi

seperti misalnya para pedagang kecil, usaha-usaha rumah tangga, dan sekolah-

sekolah belum berjalan secara optimal. Selain hal itu, BPR tersebut juga belum

memiliki database pelanggan yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa penerapkan

strategi customer relationship management (CRM) dan strategy partnership

relationship manajemen (PRM) dalam rangka meningkatkan kinerja pemasaran BPR

tersebut belum terlaksana secara baik. Jumlah dana yang tersedia di BPR tersebut

belum tersalurkan secara penuh, artinya realisasi kredit dibawah penawaran kredit

oleh BPR tersebut.

Berdasarkan informasi dari pimpinan BPR, hal ini disebabkan adanya pesaing

yang tinggi seperti Lembaga Perkreditan Desa (LPD), Koperasi-koperasi yang

bermunculan sampai ke desa-desa. Direktur PT BPR Bali Guna Prasta, yang

beralamat di Jalan Batu Tabih Klungkung yang dipimpin oleh Bapak I Gusti Oka

Wisnu, menyatakan bahwa penerapkan strategi kerja sama yang bagus dengan para

nasabah belum berjalan dengan baik, dan juga database pelanggan yang dimiliki

belum tercatat secara baik. Demikian pula strategi kerja sama dengan perusahaan

lembaga keuangan yang lainnya belum berjalan secara optimal.

Hal yang sama diungkapkan pula oleh Direktur PT BPR Kintamani Perdana

yang beralamat di Jln. Raya Batur Kintamani, Direktur PT. BPR Sandi Raya, Jln.

Sudirman Karangasem, dan PT. BPR Danamaster Dewata, Jln. Raya Candidasa,

bahwa dalam aktifitas BPR dalam mensukseskan pemasaran kreditnya belum

memiliki kerja sama yang baik dengan para nasabah, dan belum memiliki upaya kerja

xxvii

sama dengan perusahaan atau kantor lain dalam upaya meningkatkan pemasaran

kredit BPR. Berdasarkan hal tersebut berarti bahwa penerapan strategi CRM dan

PRM pada sejumlah BPR belum berjalan secara optimal dalam rangka meningkatkan

kinerja pemasarannya, pada hal secara teoritis dan empiris CRM dan PRM mampu

mendorong peningkatkan kinerja pemasaran kredit bank.

Kucukogin (2015) dalam penelitiannya memperoleh hasil penelitian bahwa

CRM yang sukses berhubungan positif signifikan dengan kinerja pemasaran. Olanye

(2014) memperoleh hasil penelitian bahwa, communication, relation style, relational

atmosfir, dan friendly interaction yaitu merupakan adanya kerja sama menunjukkan

hubungan positif signifikan dengan kinerja pemasaran. Sebagai bukti penurunan

kinerja pemasaran BPR Wilayah Non Sarbagita di Bali terlihat dari Peningkatan NPL

dan penurunan ROA dapat dilihat seperti pada Tebel 1.3 (Lampiran 3)

Berdasarkan penurunan kinerja pemasaran kredit BPR di Bali untuk wilayah

non Sarbagita yang terlihat pada bukti menurunnya ROA dan meningkatnya NPL

serta informasi survei awal, demikian juga dukungan hasil penelitian bahwa CRM

dan PRM memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kinerja pemasaran maka

untuk meningkatkan kinerja BPR melalui peningkatan kinerja pemasaran BPR di Bali

wilayah non Sarbagita, maka dibutuhkan langkah pengembangan strategi pemasaran

berbasis customer relationship management (CRM) dan partnership relationship

management (PRM). Sebagai upaya meningkatkan hubungan market orientation

dengan marketing perfomance BPR wilayah Non Sarbagita di Bali, maka diharapkan

xxviii

keradaan CRM dan PRM dalam model, mampu menjadikan hubungan market

orientation terhadap marketing performance menjadi lebih baik.

Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa market orientation

berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran oleh Naver dan Slater (1993);

Manzano el al. (2005); Grinstein (2008); Suci (2009); Mahmoud (2011); Ramesh

(2014); Hilman dan Kaliappen (2014); Joseph dan Fracis (2015). Namun demikian,

hasil penelitian Appiah et al. (1998); Pelham (2000), Monica dan Alan (2002),

Mavondo dan Farrel (2003); Keskin (2006); Tan dan Liu, (2008), Daniel at al.

(2009); Spilan(2010) memberikan hasil yang berbeda, bahwa market orientation

tidak berpengaruh signifikan terhadap marketing perfomance.

Oleh karena adanya hasil-hasil penelitian yang belum konsisten, maka hal ini

merupakan celah penelitian yang menarik untuk dikaji lebih lanjut, sebagai

pengembangan terhadap penelitian terdahulu, dengan menambahkan variabel

customer relationship management (CRM) dan partnership relationship management

(PRM) sebagai pemediasi hubungan market orientation (MO) dengan marketing

perfomance (MP). Dalam penelitian ini pengukuran market orientation mengacu pada

penelitian Kohli dan Jaworski (1993), Rames (2014), serta Hilmat dan Kaliapen

(2014) dengan 3 dimensi yang terdiri atas : Orientasi pelanggan, orientasi pesaing,

dan koordinasi antar fungsi.

Narver dan Slater (1995) merumuskan market orientation sebagai aktivitas

perusahaan dalam rangka memberikan kepuasan dan nilai tambah kepada pelanggan

xxix

yang dapat diwujudkan melalui tiga komponen prilaku yaitu (1) meningkatkan

kecerdasan dalam rangka membangun nilai tambah pelanggan secara terus-menerus

(intelligence generation), (2) menumbuhkan sikap yang semakin mengakar tentang

aktivitas yang konsisten untuk memberikan kepuasan dan nilai tambah kepada

pelanggan (dissemination generation), serta (3) sikap yang selalu responsif untuk

mengikuti arah perubahan pasar dan kinerja perusahaan dalam berinovasi

menciptakan produk yang bernilai tambah kepada pelanggan (responsive to

information generated).

Narver dan Slater (2000) mendefinisikan market orientation sebagai perilaku

yang mencakup tiga komponen utama yaitu (1) customer orientation, yaitu orientasi

pelanggan dimana perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan dan

menciptakan nilai tambah pelanggan. (2) competitor orientation, yaitu upaya untuk

memahami arah perubahan saluran distribusi pemasaran. Orientasi pesaing, arah

perubahan perilaku serta kelemahan dan keunggulan pesaing dalam menetapkan

target pasar, dan (3) adalah koordinasi inter-fungsional dengan memanfaatkan secara

optimal seluruh sumber daya yang tersedia untuk mencapai target menciptakan nilai

tambah kepada pelanggan.

Zebal (2008) mempertegas kembali bahwa market orientation sebagai sikap

dan kultur organisasi untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga diperlukan

pengembangan strategi pemasaran secara berkesinambungan dalam rangka

xxx

memberikan nilai tambah kepada pelanggan, sehingga dapat mewujudkan kinerja

pemasaran yang meningkat.

Kenosi et al. (2011) menyatakan consumer orientation sebagai fokus orientasi

dalam rangka menciptakan nilai tambah kepada pelanggan dalam jangka panjang,

sehingga melaksanakan fungsi-fungsi perusahaan dalam rangka memberikan nilai

tambah kepada pelanggan lebih jauh dapat dipandang sebagai aspek dari organization

culture.

Dalam rangka membangun hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang,

BPR perlu menata organisasi database pelanggan sehingga dikelola dalam rangka

lebih mengenal dan memahami karakter perubahan perilaku konsumen (Hur, 2010).

Winer (2001) mendefinisikan customer relationship management sebagai strategi

untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang

dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk

melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung keberhasilan

penerapan strategi customer relationship management, maka dipandang penting

mempertimbangkan pendekatan manajemen dalam bentuk customer relationship

management (CRM).

Velnampy dan Sivesan (2012) menyatakan bahwa relationship marketing

merupakan konsep yang sangat penting untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan dalam sebuah organisasi. Dalam dunia bisnis modern, fokus pemasaran

mencerminkan pergerakan perubahan dari pemasaran transaksional ke relationship

xxxi

marketing. Upaya membangun, memelihara, dan selalu meningkatkan hubungan

pelanggan merupakan aspek penting dari bisnis. Sementara customer relationship

management atau CRM (pemasaran hubungan pelanggan) pada hakekatnya

merupakan hubungan relational yang mengacu pada semua aktifitas pemasaran yang

bertujuan untuk membangun, mengembangkan dan mempertahankan interaksi

hubungan yang sukses yang bersifat jangka panjang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010) relationship marketing diartikan sebagai

suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan-

hubungan yang kuat antara perusahaan dan para pelanggan. Selain merancang strategi

baru untuk menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka,

perusahaan terus menerus berjuang untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Selain itu membangun relasi jangka panjang akan mampu mendatangkan laba

perusahaan.

Berbeda dengan konsep CRM, pada model pendekatan partnership, pendekatan

strategi marketing tidak langsung berhubungan dengan fokus pelanggan, tetapi

dengan terlebih dahulu membangun kerja sama (partnership) dengan perusahaan lain

sejenis atau dengan produk yang dapat dipolakan dalam kerangka pemasaran bersama

(Dent, 2006). Konsep partnership pada hakekatnya adalah kerja sama atau kolaborasi

perusahaan dengan perusahaan lain dalam membangun kepentingan bersama dalam

rangka pengembangan basis pelanggan dengan membangun trust, business

understanding, mengendalikan konflik antar perusahaan serta membangun komitmen.

xxxii

Membangun komunikasi yang baik dalam kerangka partnership dapat memberikan

ruang kepada perusahaan yang membangun kerja sama dalam rangka perluasan

jaringan pasar, dengan biaya operasional pemeliharaan jaringan pasar yang lebih

rendah ( Claro et al., 2006).

Partnership dan collaboration memerlukan sejumlah kondisi tertentu, yang

hanya mungkin dilaksanakan pada perusahaan yang memiliki basis kepentingan yang

sama, pada derajat posisi yang sejajar (Schreiner et al., 2009). Dalam mewujudkan

kelangsungan partnership dan collaboration, diperlukan pada tingkat awal adalah

sharing knowledge, sehingga akan terdapat kesamaan persepsi tentang arah dan

kebutuhan pelayanan kepada pelanggan (Ananda dan Khanna, 2000), misalnya BPR

perlu melakukan kerjasama dengan pihak-pihak lain seperti dengan para pedagang

kecil, pada industri rumah tangga, sekolah-sekolah dan lain,lain. Dengan melakukan

kerja sama ini diharapkan akan dapat meningkatkan kinerja pemasaran kredit BPR.

Tujuan membangun partnership adalah membangun kekuatan pelayanan,

jaringan pasar, personalia yang cakap dalam bekerja sama, yang akan mengerakkan

tujuan peningkatan kinerja pemasaran perusahaan. Berdasaran model partnership

dapat dibuka ruang information syaring yang lebih optimal dalam proses value

creation perusahaan partner. Dengan demikian, partnership adalah bentuk

management partnership yang berbeda dengan pola pendekatan strategi pemasaran

secara mandiri (Claro et al., 2006). Melalui kerja sama partnership yang dibangun

dengan kualitas komunikasi yang memadai antar partner perusahaan, sumber daya

xxxiii

perusahaan dapat menjadi semakin berkembang untuk mendukung marketing

perfomance (Savolainen dan Fresno, 2012).

Hakkanson and Ford (2009) mengungkapkan bahwa tujuan akhir dari upaya

membangun partnership untuk menjadi saling ketergantungan dan meyakini dapat

menyajikan pelayanan terbaik dalam pengembangan bisnis dan pelayanan

pelanggan.Melalui upaya membangun partnership yang berkualitas dan kebersamaan

dalam membangun jaringan pasar, dapat menyajikan pengembangan jaringan pasar

yang semakin mendukung peningkatan kinerja pemasaran.

Keberhasilan dunia usaha dalam meningkatkan kinerja pemasaran diperoleh

atas dukungan strategi pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan. Strategi

pemasaran telah berkembang pesat dikenal sebagai custumer relationship

management (CRM) lebih terfokus pada upaya mendekatkan pelanggan secara lebih

inten untuk menjadi pelanggan loyal dalam jangka panjang (Teleghani et al.,2011)

Fokus studi ini adalah untuk menjawab dan mendapatkan solusi atas fenomena

penurunan kinerja pemasaran BPR di wilayah non Sarbagita melalui customer

relationship management (CRM) dan partnership relationship management (PRM)

sebagai komponen pendukung dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa CRM dan PRM memiliki

hubungan signifikan dengan marketing performance, maka berperan sebagai

pemediasi yang diharapkan dapat menjadikan hubungan antara market orientation

dengan marketing performance menjadi hubungan yang signifikan. Apabila misalnya

xxxiv

market orientation meningkat yang akan dikuti oleh peningkatan marketing

perfomance Bank BPR secara signifikan maka dalam mendapatkan peningkatan

pemasaran kredit yang lebih besar sehingga laba BPR menjadi semakin meningkat,

yang menunjukkan bahwa marketing performance BPR meningkat pula.

Hal inilah yang mendorong peneliti untuk menjadikan BPR di wilayah Bali

khususnya wilayah non sarbagita sebagai subyek penelitian. Disamping itu penelitian

terdahulu menunjukkan hasil penelitian, bahwa ada pengaruh signifikan antara

market orientation terhadap kinerja pemasaran, namun ada pula yang menunjukkan

pengaruh tidak signifikan antara market orientation terhadap kinerja pemasaran.

Adapun kebaharuan (novelty) penelitian ini adalah menempatkan variabel CRM

dan PRM sebagai variabel yang memiliki peranan dalam memediasi hubungan

Market Orientation dengan Marketing Perfomance.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah , maka dirumuskan pokok

masalah sebagai berikut :

1) Bagaimanakah pengaruh market orientation terhadap marketing perfomance

pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?

2) Bagaimanakah pengaruh market orientation terhadap customer relationship

management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?

xxxv

3) Bagimanakah pengaruh market orientation terhadap partnership relationship

management pada BPR wiayah Non Sarbagita di Bali?

4) Bagaimanakah pengaruh customer relationship management terhadap

marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?

5) Bagaimanakah pengaruh partnership relationship management terhadap

marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali?

6) Bagaimanakah peran customer relationship management memediasi market

rientation terhadap marketing performance pada BPR wilayah Non Sarbagita

di Bali?

7) Bagaimanakah peran partnership relationship management memediasi market

orientation terhadap marketing performance pada BPR wilayah Non Sarbagita

di Bali?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap marketing

perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.

2) Untuk menjelaskan langsung market orientation terhadap customer relationship

management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali

3) Untuk menjelaskan pengaruh market rientation terhadap partnership

relationship management pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.

xxxvi

4) Untuk menjelaskan pengaruh customer relationship management terhadap

marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.

5) Untuk menjelaskan pengaruh partnership relationship management terhadap

marketing perfomance pada BPR wilayah Non Sarbagita di Bali.

6) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap market performance

melalui customer relationship management pada BPR wilayah Non Sarbagita di

Bali.

7) Untuk menjelaskan pengaruh market orientation terhadap marketing

performance melalui partnership relationship management pada BPR wilayan

Non Sarbagita di Bali.

1.4 Kegunaan penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis dan

praktis diantaranya :

1.4.1. Kegunaan teoretis.

a) Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi dalam pengembangan

konsep tentang peran customer relationship management dan partnership

relationship management memediasi hubungan market orientation

dengan marketing performance.

b) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada literature

dan teori dalam ilmu managemen, khususnya manajemen pemasaran.

xxxvii

Dalam hal ini terutama penelitian mengenai market orientation kaitannya

dengan marketing performance melalui customer relationship

management dan partnership relationship management sebagai pemediasi

pada BPR di Bali, yang perlu disentuh secara akademis melalui riset-riset

agar nantinya dapat diandalkan oleh pemerintah dan BPR.

1.4.2. Kegunaan Praktis

a) Hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi

BPR di Bali khususnya BPR di wilayah non Sarbagita dalam upaya

meningkatkan kinerja BPR terutama pada kinerja pemasarannya melalui

pengintegrasian implementasi program market orientation dan program-

program yang berkaitan dengan customer relationship management dan

partnership relationship management.

b) Sebagai sumber referensi dan informasi bagi para peneliti selanjutnya

sedangkan bagi peneliti sendiri dapat memperoleh pengalaman belajar

dalam penelitian yang realistis dan memperluas wawasan serta

pengembangan keilmuan pada masa yang akan datang khususnya

manajemen pemasaran

Penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman bagi BPR dalam

mengimplementasikan market orientation, customer relationship management, dan

partnerhip relationship management untukmeningkatkan mar

PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP …...Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu...

Documents

Transcript of PERAN CUSTOMER DAN PARTNERSHIP RELATIONSHIP …...Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan salah satu...