Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan

Integrasi Metode Service Quality dan Kano Model

(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)

Skripsi

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Progam Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

R. Rahardyan Hayu Widhianto

201310140311020

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi

Metode Service Quality dan Kano Model

(Studi Kasus : Astra Internasional Daihatsu Malang)

Disusun Oleh :

R. Rahardyan Hayu Widhianto

201310140311020

Menyetujui dan Mengesahkan :

Malang, 21 Agustus 2017

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Ir. Muhammad Lukman, M.T. Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T.

Mengetahui,

Ketua Jurusan Teknik Industri

Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat

dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Peningkatan Kualitas

Pelayanan Konsumen Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan

Kano Model” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini diajukan kepada

Universitas Muhammadiyah Malang untuk memenuhi salah satu persyaratan

akademik dalam menyelesaikan progam sarjana teknik. Oleh karena itu, melalui

ini penulis mengucapkan rasa syukur pada Allah SWT kemudian ucapan terima

kasih kepada :

1. Nabi Muhammad SAW yang memberikan petunjuk hidup membawa manusia

keluar dari kekangan jahiliyah menuju kemuliaan.

2. Orang tua tercinta yang saya hormati dan sayangi. Terima kasih atas kasih

sayang, didikan dan kepercayaan yang telah diberikan.

3. Bapak Dr. Ilyas Mas’udin, M.Log., S.cm., Ph.D selaku Ketua Jurusan Teknik

Industri UMM.

4. Bapak Ir. Muhammad Lukman, M.T. selaku dosen pembimbing I dan Ibu

Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing II yang telah

mengarahkan, membimbing dan menyemangati penulis dalam menyusun

tugas akhir ini.

5. Dosen penguji pada seminar proposal dan ujian hasil akhir yang ikut

membantu dalam menyempurnakan penyusunan tugas akhir.

6. Seluruh dosen pengajar teknik industri UMM yang telah memberikan ilmu

selama proses perkuliahan.

7. Bapak Y. Christian Kurniawan selaku Kepala Bengkel Astra Internasional

Daihatsu Malang yang telah memberikan kesempatan dan bimbingan untuk

melakukan penelitian di tempat.

8. Seluruh karyawan Astra Internasional Daihatsu Malang yang telah membantu

memberikan arahan dalam menyelesaikan pengambilan data.

9. Teman – teman angkatan 2013, khususnya kelas A (IDEA13) yang telah

memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.

10. Adik – adik kelas teknik industri, khususnya angkatan 2014 yang telah

memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.

11. Saudara – saudara saya yang telah memberikan motivasi dalam

menyelesaikan skripsi.

12. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner

dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini.

13. Seluruh pihak yang ikut membantu memberikan semangat dan membantu

dalam penyelesaian skripsi ini yang belum disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap akan muncul penelitian –

penelitian baru sebagai pelengkap dan penyempurna tugas akhir ini. Semoga tugas

akhir yang ditulis ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, perusahaan,

universitas, dan penulis pribadi khususnya.

Wassalamualaikum Warohmatullahi Wabarokaatuh.

Malang, 16 Agustus 2017

R. Rahardyan Hayu Widhianto

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................. i

Lembar Pengesahan Skripsi ........................................................................ ii

Lembar Asistensi Skripsi ............................................................................ iii

Berita Acara Ujian....................................................................................... vii

Surat Pernyataan Keaslian........................................................................... viii

Surat Keterangan Pengambilan Data dari Perusahaan ................................ ix

Kata Pengantar ............................................................................................ x

Abstrak ........................................................................................................ xii

Abstract ....................................................................................................... xiii

Daftar Isi...................................................................................................... xiv

Daftar Tabel ................................................................................................ xviii

Daftar Gambar ............................................................................................. xix

Daftar Lampiran .......................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian ............................................................. 3

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 3

1.5 Batasan Masalah Penelitian ............................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Jasa ...................................................................................... 5

2.1.1 Karakteristik Jasa ................................................................... 5

2.1.2 Kualitas Jasa .......................................................................... 6

2.2 Pelanggan ........................................................................................... 7

2.2.1 Kepuasan Pelanggan .............................................................. 8

2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................ 9

2.3 Service Quality .................................................................................. 10

2.4 Kano Model ....................................................................................... 14

2.5 Integrasi Service Quality dan Kano Model ....................................... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alir Penelitian ..................................................................... 20

3.2 Studi Lapangan .................................................................................. 21

3.3 Identifikasi Masalah........................................................................... 21

3.4 Studi Literatur .................................................................................... 21

3.5 Tujuan Penelitian ............................................................................... 22

3.6 Identifikasi Atribut Konsumen .......................................................... 22

3.7 Penyusunan Kuesioner....................................................................... 23

3.7.1 Kuesioner Service Quality (Servqual)...................................... 23

3.7.2 Kuesioner Kano Model ............................................................ 24

3.8 Penyebaran Kuesioner ....................................................................... 25

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................... 25

3.10 Penentuan Jumlah Sampel ................................................................. 26

3.11 Penyebaran Kuesioner ....................................................................... 28

3.12 Perhitungan Nilai Gap Service Quality (Servqual) ........................... 28

3.13 Klasifikasi Atribut Model Kano ........................................................ 30

3.14 Penentuan Permasalahan Atribut Berdasarkan Gap Servqual dan

Model Kano ....................................................................................... 30

3.15 Analisa dan Pembahasan ................................................................... 31

3.16 Kesimpulan dan Saran ....................................................................... 31

BAB IV STUDI KASUS

4.1 Pengumpulan Data

4.1.1 Identifikasi Atribut Konsumen ................................................. 32

4.1.2 Penyusunan Kuesioner ............................................................. 32

4.1.3 Penyebaran Kuesioner .............................................................. 35

4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 35

4.1.5 Penentuan Jumlah Sampel ........................................................ 40

4.1.6 Penyebaran Kuesioner (Lanjutan) ............................................ 41

4.1.7 Perhitungan Gap Servqual ........................................................ 41

4.1.8 Perhitungan Kano Model ......................................................... 42

4.2 Pengolahan Data

4.2.1 Perhitungan Gap Servqual ........................................................ 47

4.2.2 Metode Kano Model................................................................. 52

4.3 Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut Menggunakan Integrasi Gap

Servqual dan Model Kano ..................................................................... 56

BAB V ANALISA PEMBAHASAN

5.1 Analisa Pengumpulan Data

5.1.1 Analisa Identifikasi Atribut Konsumen.................................... 60

5.1.2 Analisa Uji Validitas ................................................................ 63

5.1.3 Analisa Uji Reliablitas ............................................................. 64

5.1.4 Analisa Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Servqual ............ 65

5.1.5 Analisa Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Kano Model ...... 65

5.2 Analisa Pengolahan Data

5.2.1. Analisa Perhitungan Servqual .................................................. 65

5.2.2. Analisa Kano Model................................................................. 71

5.2.3. Analisa Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut Menggunakan

Integrasi Gap Servqual dan Model Kano ................................. 74

5.3 Rincian Usulan Perbaikan .................................................................... 75

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan ...................................................................................... 78

6.2 Saran ................................................................................................ 79

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 80

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................. 83

Lampiran 2 Langkah - Langkah Tabel R .................................................... 91

Lampiran 3 Langkah - Langkah Uji Validitas ............................................ 93

Lampiran 4 Langkah - Langkah Uji Reliabilitas......................................... 95

Lampiran 5 Hasil Kuesioner Servqual ........................................................ 97

Lampiran 6 Hasil Kuesioner Model Kano .................................................. 105

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ................................................................................. 83

Lampiran 2 Langkah - langkah tabel r ........................................................ 91

Lampiran 3 Langkah - langkah uji validitas ............................................... 93

Lampiran 4 Langkah - langkah uji reliabilitas ............................................ 95

Lampiran 5 Hasil kuesioner servqual .......................................................... 97

Lampiran 6 Hasil kuesioner model kano .................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA

Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support (Layanan

dan Dukungan Kepada Pelanggan). Jakarta : PT Elex Media Komputindo -

Kelompok Gramedia.

Berger, C.; Blauth, R.; Bolster, C.; Burchill, G.; DuMouchel, W.; Pouliot, F.;

Richter, R.: Rubinoff, A.: Shen, D.; Timko, M.; and Walden, D. 1993.

“Kano’s methods for understanding customer - defined quality”. The

Center for Quality Management Journal, Vol. 2 (4).

Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard. 1995. Consumer Behaviour. Eigth

edition. Fort Worth : The Dryden Press.

Hinterhuber, Hans H., Matzler, K., Bailon, F.,Sauerwein, E., (1996), The Kano

Model: How To Delight Your Customers. Internasional Working Seminar

on Production Economics, pp.313-327.

Kano, N., K. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji., 1984. “Attractive Quality and Must-

be Quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol.

14, no. 2.

Kotler, P., dan G. Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga,

Jilid I, Jakarta : Penerbit PT Prenhallindo.

Kriswanto Widiawan,. 2004. Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket

dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual Jurnal Teknik

Industri.Vol. 6. no 1 hlm 37-53.

Lovelock, C.H., dan L.K. Wright. 1999. Principles of Service Marketing and

Management, Prentice-Hall Inc., New Jersey.

Muktiyono. 2015. Jurnal OE. Rancangan Kualitas Pelayanan Unit Bppt

Enjiniring Dengan Integrasi Servqual, Ipa Dan Kano Model Dalam Model

Qfd. Volume VII, No. 1.

Nasution. 2004. Manajemen Terpadu (Total Service Management). Bogor :

Penerbit Ghalia Indonesia.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990. Service Quality. (diakses 10 Mei 2011,

15.30 WIB), diakses dari URL : http://www.scribd.com/doc

Parasuraman, Zeithaml, L. Berry. (1990). Delivering Quality Service Balancing

Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press

Rochmoeljati, Rr., Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI – UPN “Veteran”

Jawa Timur

Setiyawati. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki

Semarang). Thesis Sarjana Program Magister Manajemen pada Universitas

Diponegoro Semarang.

Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit

PT.Gramedia pustaka Utama.

Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta :

CAPS.

Tan, K. C., and Pawitra, Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD

for Service Development, Vol. 11, No. 6, 2008, pp. 418-430

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi,.

Tjiptono, fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : PT. Andi Offset.

Walden, D., 1993. “A special issue on Kano’s methods for understanding

customer defined quality”, The Center for Quality of Management Journal,

vol. 2. no.4.