kualitas

Lely Riawati, ST, MT

P

e

n

g

e

n

d

a

l

I

A

N

k

u

A

l

i

T

A

s

Perubahan Terjadi Karena

Sifat Sementara pendeknya umur produk (perkembangan teknologi, perubahan selera konsumen, perubahan corak persaingan)

Keanekaragaman jenis produk makin banyak dipasaran

Teknologi baru, ilmu baru, produk-jasa baru dll

Latar Belakang:

• Perubahan ada resiko

• Tidak mau berubah resiko lebih besar.

Tidak hanya berusaha menguasai pasar domestik tetapi juga domestik dan luar negeri

Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan dipasar dan memenangkan persaingan

Perlu pengendalian kualitas

Latar Belakang:

Kualitas

Identik

MahaL

P

A

R

A

D

I

G

M

A

L

A

M

A

Kualitas tidak berdampak pada peningkatan biaya kualitas bahkan dapat menghemat biaya kualitas

P

A

R

A

D

I

G

M

A

B

A

R

u

“Quality has no cost”

Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, jasa dll)

Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.

Juran (1962) "kualitas adalah kesesuaian

dengan tujuan atau manfaatnya.“

Crosby (1979) "kualitas adalah kesesuaian

dengan kebutuhan yang meliputi availability,

delivery, realibility, maintainability dan cost

effectiveness”

Feigenbaum (1991) "kualitas merupakan

keseluruhan karakteristik produk dan jasa

yang meliputi marketing, engineering,

manufacture dan maintenance ,dalam mana

produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya

akan sesuai dengankebutuhan dan harapan

pelanggan.“

Definisi Kualitas :

Elliot (1993) "kualitas adalah sesuatu yang berbeda

untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu

dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.“

David L. Goetsch dan Stanley Davis bahwa kualitas

adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan

produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi apa yang

diharapkan.

ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-

8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya

dapat memuaskan kebutuhan, baik yang

dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Definisi Kualitas :

5 Definisi Kualitas menurut GArvin: • Definisi Transcendent (kualitas relatif):

Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan

• Definisi Berbasiskan Produk:

Komponen dan atribut yang dimiliki produk • Definisi Berbasiskan Pengguna : Kesesuaian terhadap kegunaan yang diinginkan saat

konsumen/customer merasa puas, maka produk tersebut berkualitas

• Definisi Berbasiskan Manufactur Barang yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka barang tersebut berkualitas

• Definisi Berbasiskan Nilai : Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka

produk tersebut dikatakan berkualitas.

• Memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan

• Siapakah pelanggan itu?

– Pelanggan External : Penerima output tetapi

bukan merupakan bagian dari organisasi

yang menyuplainya

– Pelanggan Internal. Penerima output dari

orang atau departemen lain yang

merupakan bagian dari organisasi

Definisi Kualitas yg MODERN:

Mengapa Kualitas Penting ? 1. Reputasi perusahaan

Perusahaan dengan produk atau jasa yang berkualitas dikenal sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas (punya nilai “lebih” ) dipercaya masyarakat. 2. Penurunan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi berorientasi pada customer satisfaction (jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk disesuaikan kebutuhan pelanggan ) tidak ada pemborosan yang harus dibayar mahal

Mengapa Kualitas Penting ? 3. Peningkatan pangsa pasar

Akan meningkat bila minimasi biaya tercapai harga dapat ditekan dengan tetap mengutamakan kualitas

mendorong konsumen membeli lagi produk / jasa pangsa pasar meningkat.

4. Pertanggungjawaban produk

Dengan meningkatnya kualitas produk/jasa

semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses maupun pendistribusian produk. Perusahaan tidak membayar mahal untuk memberikan jaminan thd produk / jasa tsb.

Mengapa Kualitas Penting ?

5. Dampak Internasional

Bila produk / jasa berkualitas dikenal pasar lokal dan internasional kesan “baik” thd perusahaan 6. Fanatisme produk atau jasa

Bila produk/jasa berkualitas kepercayaan pelanggan akan bertambah dan perusahaan lebih dihargai timbul fanatisme dari pada konsumen terhadap produk2 yang ditawarkan.

Mengapa Kualitas Penting ?

7. Kualitas yang ditawarkan

Banyak konsumen bersedia membeli produk berkualitas (secara menyeluruh /total quality: barang, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan ) dengan harga tinggi arah persaingan tidak lagi hanya “harga murah”

merupakan suatu pendekatan

untuk melaksanakan bisnis dgn

berusaha memaksimumkan

persaingan organisasi melalui

perbaikan secara menyeluruh

dalam kualitas produk, pelayanan,

orang, proses, dan lingkungan.

Total Quality :

Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal

Tujuan utamanya adalah kualitas Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan

dan Penyelesaian masalah Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang Mengadakan kerja tim Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan

berkesinambungan Memberdayakan pendidikan dan pelatihan Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh

personil organisasi

Karakteristik Total Quality :

The Meaning of Quality

Consumer’s perspective

Producer’s perspective

Quality of design : - Quality Characteristics

- Price

Quality of conformance :

- Conformance to spesification

- Cost

Fitness for Consumer Use

M a r k e t i n g

P r o d u c t i o n

Quality Perspective

Quality Perspective: 1.Perspektif

produsen 2.Perspektif

konsumen

disatukan dapat tercapai “fitness for consumer use”

kesesuaian antara konsumen dan produsen

Terdapat suatu standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan kedua belah pihak

DIMENSI KUALITAS

Kualitas produk mempunyai nilai

subyektivitas antara satu konsumen

dengan konsumen lain dimensi

kualitas yang berbeda satu dengan

yang lain.

Tidak semua dimensi kualitas di

gunakan semua oleh perusahaan

Akan berbeda pada industri

manufaktur dan industri jasa

1.Performance (Kinerja):

kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri

2.Feature :

ciri khas produk yang membedakan dari produk lain menimbulkan kesan baik bagi pelanggan

3.Reliability(Kemampuan untuk

diandalkan ):

kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah )

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR

Menurut Garvin (1996) :

4.Conformance (Kesesuaian ):

kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan

5.Durability (Daya tahan) :

tingkat ketahanan produk atau lama umur produk 6.Serviceability (kemampuan memberikan

service) :

kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk

7.Aesthetic (Estetika ):

keindahan atau daya tarik produk 8.Perception:

fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasinya.

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI MANUFAKTUR

Contoh Dimensi Kualitas untuk printer • Performance

Jumlah halaman per menit Kepekatan hasil print out

• Features Dilengkapi dengan penyangga ganda Kemampuan mencetak foto digital

• Reliability Rata-rata waktu antar kerusakan

• Conformance Ketajaman cetak dibandingkan dengan

kompetitor • Durability

Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman (obsolescence)

Rata-rata usia komponen utama • Serviceability

Tersedianya pusat reparasi

• Aesthetics bentuk dan warna rangka tata letak tombol

kendali

• Perception jaminan merek rating yang diberikan

dalam laporan pelanggan rating yang diterbitkan

majalah byte

Dimensi Bobot

Performance 0,30

Features 0,05

Reliability 0,15

Conformance 0,10

Durability 0,15

Serviceability 0,10

Aesthetics 0,05

Percieved Quality 0,10

Total 1

Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1.

Contoh Dimensi Kualitas untuk printer

Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut sangat buruk

Dimensi Bobot Merk X Merk Y

Skor Skb Skor Skb

Performance 0,30 8 2,40 7 2,10

Features 0,05 6 0,30 2 0,10

Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90

Conformance 0,10 8 0,80 7 0,70

Durability 0,15 9 1,35 8 1,20

Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90

Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45

Percieved

Quality

0,10 9 0,90 6 0,60

Total 1,00 7,45 6,95

Contoh Dimensi Kualitas untuk printer • Kalikan skor

dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi terboboti.

• Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.

1.Communication

hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.

2.Credibility

kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

3.Security:

keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4.Knowing the customer:

pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.

Menurut Garvin (1996) :

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

5.Tangibles

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

6.Reliability:

Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

7.Responsiveness:

Tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa.

8.Competence:

Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

9.Access:

Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.

10.Courtesy:

Kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.

Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan

tidak semudah usaha meningkatkan kualitas

produk, karena karakteristiknya yang unik.

Peningkatan kualitas jasa juga akan

berdampak pada organisasi secara

menyeluruh

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

Menurut Parasuraman :

DIMENSI KUALITAS PADA INDUSTRI JASA

• SERVQUAL Dimensions. 1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empathy

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.

2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA

5. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan.

6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit.

KARAKTERISTIK UNIK INDUSTRI JASA

Hidden Quality Cost

BIAYA KUALITAS

Cost of achieving

good quality

Cost of poor quality

Prevention costs

Appraisal costs

Internal failure costs

External failure costs

Qu

ality plan

nin

g costs

Pro

du

ction

design

costs

Pro

cess costs

trainin

g costs

Info

rmatio

n co

sts

Insp

ection

& te

sting

costs

Test e

qu

ipm

en

t costs

Op

erator co

sts

Scrap co

sts

Rew

ork co

sts

Pro

cess failureco

sts

Pro

du

ct liability co

sts

Warran

ty claims co

sts

Pro

du

ct return

costs

Cu

stom

er co

mp

laint

costs

Pro

cess do

wn

time

co

sts

Price-d

ow

ngrad

ing

costs

Lost sale

s costs

Biaya Kualitas :

1. Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dikeluarkan perusahaan untuk membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan pelanggan :

a. Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri : Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs) Biaya perancangan produksi (production design costs) Biaya pemrosesan (process costs) proses produksi. Biaya pelatihan (training costs) Biaya informasi kualitas produk (information costs) survey

kualitas produk yang diharapkan pelanggan.

1. Cost of achieving good quality

b. Biaya penilaian (appraisal costs) pengujian terhadap produk, terdiri : Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian

(inspection and testing costs) Biaya peralatan pengujian (test equipment costs) pengadaan alat pengujian kualitas produk.

Biaya operator (operator costs) upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas

1. Cost of achieving good quality

2. Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan produk cacat (cost of poor quality),

a. Biaya kegagalan internal (internal failure costs) produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan : Biaya produk harus dibuang (scrap costs) produk

cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang. Biaya pengerjaan ulang (rework costs) perbaikan

produk cacat Biaya kegagalan proses (process failure costs)

biaya produksi untuk produk cacat Process downtime costs produksi tdk berjalan

sebagaimana mestinya Price-downgrading costs produk dijual di bawah

harga krn cacat

2. Cost of poor quality

b. Biaya kegagalan eksternal (external failure costs) produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri Customer complaint costs service terhadap

keluhan pelanggan Product return cost produk cacat dikembalikan oleh

konsumen Warranty claims costs tuntutan konsumen

terhadap adanya jaminan kualitas produk Product liability cost krn perusahaan hrs

memberikan jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.

Lost sales costs perusahaan tidak dipercaya oleh konsumen sehingga tidak mau lagi membeli produk ke perusahaan tersebut

2. Cost of poor quality

Strategi Reduksi Biaya Kualitas : Deming’s chain reaction

Perbaikan Kualitas

Reduksi Biaya

Peningkatan Produktivitas

Harga Kompetitif

Perluasan Pasar

Tetap dalam Bisnis

Peningkatan kesempatan kerja

Peningkatan ROI (Return of Investment)

“ ukuran biaya kualitas sebagai indikator keberhasilan perbaikan kualitas”

Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai penjualan)

Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai keuntungan )

Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok penjualan )

semakin rendah maka perbaikan

kualitas semakin sukses

Indeks penilaian pelanggan, yang

merupakan harga yang dibayarkan

pelanggan atas hasil atau manfaat yang

dirasakan karena kualitas produk atau

proses sesuai dengan harapannya

Nilai Kualitas : Menurut Bester (1999):

Pelanggan mengharapkan mendapat produk/jasa yang sebanding dengan “nilai” ketika mereka membayar produk/jasa tsb

Quality by objective (QBO).

1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk

menentukan biaya sasaran kualitas kontribusi keuntungan

tiap tahun dapat diprediksi.

2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian

sasaran dan pencapaian masing-masing bagian perlu

identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian.

3. Masing-masing manajer dan setiap orang yang memegang

fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk

menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.

Menurut Bester (1999), metode QBO:

Produktivitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan faktor kualitas

Input = sumber daya yang digunakan Output = hasil yang dicapai Faktor kualitas = skor / nilai yang berkaitan dengan

jaminan kualitas dihitung berdasar jawaban positif responden thd kualitas produk yang dihasilkan

Produktivitas =

Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :

42

?

Ada Pertanyaan? Selamat Belajar…