i

PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,

KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

EVANI KHOIRUNNISA

NIM 21313006

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka

skripsi Saudara:

Nama : Evani Khoirunnisa

NIM : 21313006

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : Perbankan Syariah (S1)

Judul : PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN

(TRUST), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR

CABANG SURAKARTA

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 8 Agustus 2017

Pembimbing

Dr. Agus Waluyo, M. Ag.

NIP. 19750211 200003 1 001

iii

PENGESAHAN

PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST),

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI

SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

DISUSUN OLEH

EVANI KHOIRUNNISA

NIM: 213 13 006

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

Tanggal 24 Agustus 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr.Agus Waluyo, M.Ag

Sekretaris Penguji : Nur Huri Mustofa, M.Si

Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, M.Si

Penguji II : Taufikur Rahman, M.Si

Salatiga, 24 Agustus 2017

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

Dr. Anton Bawono, M.Si.

NIP. 19740320 200312 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : EVANI KHOIRUNNISA

NIM : 213 13 006

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan

(Trust), Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.

Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau

diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata

penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Salatiga, 04 Agustus 2017

Penulis,

Evani Khoirunnisa

NIM. 213 13 006

v

PERYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : EVANI KHOIRUNNISA

NIM : 21313006

Jurusan/Fakultas : S1 Perbankan Syariah / Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Surakarta

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat, dan

apabila pernyataan ini terbukti tidakbenar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai

ketentuan yan berlaku.

Demikian surat ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 04 Agustus 2017

Yang membuat pernyataan,

Evani Khoirunnisa

NIM. 213 13 006

vi

MOTTO

Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan. Karena itu bila

kau sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharap kepada

Tuhanmu.

(Q.S Al-Insyirah: 6-8)

Bersabar, Berusaha dan Bersyukur

Bersabar dalam berusaha, Berusaha dalam tekun dan pantang

menyerah, dan Bersyukur atas apa yang diperoleh.

vii

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan

hidayahnya yang telah memberi kekuatan, kesehatan dan

kesabaran untukku dalam mengerjakan skripsi ini.

Aku persembahkan cinta dan sayangku kepada kedua orang

tuaku, adik-adikku, dan seluruh keluarga yang telah memberi

motivasi, dorongan, dan do’a untukku.

Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosenku,

terutama bagi pembimbingku yang tak pernah lelah dan sabar

memberi bimbingan dan arahan kepadaku.

Terimakasihku juga aku persembahkan kepada para sahabatku

yang senantiasa menjadi penyemangat dan menemani disetiap

hariku. Teruntuk teman-teman angkatanku yang selalu

membantu, berbagi keceriaan dan melewati setiap suka dan

duka selama kuliah. Terimakasih banyak.

viii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan rahmat, hidayah dan taufik-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa kami haturkan kepada

junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberi syafaat dan telah

menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.

Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan

memiliki banyak kendala. Sehingga dalam penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari

kesempurnaan dan tidak luput dari kekurangan. Dengan rendah hati penyusun sangat

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki skripsi ini

sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan di masa mendatang.

Skripsi ini diajukan untuk guna memenuhi tugas dan syarat untuk

memperoleh gelar sastra satu (S1) dalam jurusan Perbankan Syriah, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya

penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan

dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutapa penulis sampaikan

kepada :

1. Bapak dan Ibu tercinta, serta seluruh keluarga yang telah memberi

dorongan moril, spiritual maupun materi serta doa restunya dalam

penyusunan penelitian ini.

ix

2. Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd., selaku rektor Institut Agama Islan Negeri

Salatiga

3. Dr.Anton Bawono, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

4. Dr.Agus Waluyo, M.Ag., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan

dan bimbingan dalam penyusuna skripsi ini.

5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri Salatiga yang telah membekali ilmu dan

pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

6. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri Salatiga yang telah berpartisipasi dan memberi

dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi

pembaca umumnya. Dan semoga segala bentuk bantuan dan doa mereka dicatat

sebagai amal ibadah oleh Allah SWT serta mendapat balasan yang berlipat. Aamiin

Ya Robbal Alamin.

x

ABSTRAK

Khoirunnisa, Evani. 2017.Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan (Trust),

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus

Waluyo, M.Ag.

Loyalitas nasabah Bank BNI Syariah ditentukan oleh banyak faktor, antara

lain e-banking, kepercayaan, dan kualitas pelayanan. Hal tersebut menjadi tantangan

tersendiri oleh Bank BNI Syariah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi

persaingan global yang sangat ketat, sehingga setiap perusahaan atau organisasi

harus bekerja bersama-sama secara optimal untuk menghasilkan produk yang

berkualitas. Pihak manajemen dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang

baik dan dapat dijadikan alat untuk meningkatkan loyalitas nasabahnyanya. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini yang diambil adalah

nasabah bank BNI Syariahyang berjumlah 100 orang. Pengambilan jumlah sampel

menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus perhitungan sampel menurut

Lameshow. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda

dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS versi 21.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengguna e-banking (X1) dan

kepercayaan (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

Sedangkan variabel kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap loyalitas nasabah. Namun pada uj Ftest menunjukkan pengguna e-banking,

kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama sebesar

18,3% terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), Kualitas Pelayanan

xi

DAFTAR ISI

SAMPUL ...................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................................. ii

PENGESAHAN ........................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................... v

MOTTO ....................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

ABSTRAK ................................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL........................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi

DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10

E. Sistematika Penulisan.................................................................. 11

xii

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka .................................................................................. 13

B. Kerangka Teori.................................................................................. 17

1. Bank Syariah ............................................................................... 17

2. Manajemen Pemasaran................................................................ 18

3. Perilaku Konsumen ..................................................................... 21

4. E-Banking .................................................................................... 22

5. Kepercayaan (Trust) .................................................................... 27

6. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 31

7. Loyalitas ...................................................................................... 33

C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 36

D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 41

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 41

1. Lokasi .......................................................................................... 41

2. Waktu Penelitian ......................................................................... 42

C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 42

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 44

E. Skala Pengukuran .............................................................................. 45

F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .................................. 46

1. Definisi Konseptual ..................................................................... 46

2. Definisi Operasional.................................................................... 48

G. Instrument Penelitian ........................................................................ 51

H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 52

I. Alat Analisis ...................................................................................... 53

xiii

BAB IV ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 61

1. Sejarah Bank BNI Syariah .......................................................... 61

2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ................................................ 62

3. Identitas Bank BNI Syariah ........................................................ 63

4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KC Surakarta ................ 64

B. Deskripsi Responden ......................................................................... 68

1. Karakteritik Responden ............................................................... 69

a. Jenis Kelamin ........................................................................ 69

b. Usia ....................................................................................... 69

c. Pekerjaan ............................................................................... 70

d. Lama Menjadi Nasabah......................................................... 71

e. Layanan E-Banking ............................................................... 71

C. Analisis Data ..................................................................................... 72

1. Uji Instrumen .............................................................................. 72

a. Uji Reabilitas ........................................................................ 72

b. Uji Validitas .......................................................................... 73

2. Uji Statistik.................................................................................. 74

a. Uji t (Uji Parsial) ................................................................... 74

b. Uji F (Uji Simultan) .............................................................. 75

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 75

3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 76

4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 78

a. Uji Multikolonieritas ............................................................. 78

b. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 79

c. Uji Normalitas ....................................................................... 80

d. Uji Linieritas ......................................................................... 82

D. Hasil Uji Analisis .............................................................................. 83

xiv

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 88

B. Saran .................................................................................................. 89

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 13

Tabel 3.1 Indikator Reabilitas ....................................................................... 52

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 69

Tabel 4.2 Responden Berdasarka Usia.......................................................... 70

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 70

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ......................... 71

Tabel 4.5 Responden Berdasrkan Layanan ................................................... 72

Tabel 4.6 Uji Reabilitas................................................................................. 73

Tabel 4.7 Uji Validitas .................................................................................. 73

Tabel 4.8 Uji t ............................................................................................... 74

Tabel 4.9 Uji F .............................................................................................. 75

Tabel 4.10 Uji R2........................................................................................... 76

Tabel 4.11 Uji Regresi Linier Berganda ....................................................... 76

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................... 78

Tabel 4.13 Uji Multikolonieritas ................................................................... 79

Tabel 4.14 Uji White ..................................................................................... 80

Tabel 4.15 Uji Kolmogrov ............................................................................ 82

Tabel 4.15 Uji Durbin Waston ...................................................................... 83

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .................................................................. 38

Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................... 64

xvii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 81

Grafik 4.3 Grafik Normal Plots ..................................................................... 81

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finansial yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan di

Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Pengkreditan

Rakyat mengoptimalkan usahanya elalui teknologi informasi untuk dapat

bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global (Darmawi, 2011: 1).

Bank Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang

beroperasi berdasarkan prinsip syariah atau hukum syariat Islam. Bank

syariah merupakan salah satu lembaga yang mempunyai tugas untuk

memberikan pelayanan jasa dalam lintas pembayaran serta peredaran uang

yang dioperasikan sesuai dengan prinsip-prinsip hukum Islam yang ada.

Penggunaan prinsip hukum Islam ini bertujuan untuk menunjang keberhasilan

pembangunan nasional dalam rangka mencapai dan meningkatkan keadilan,

kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. (Muhammad, 2005:

78) dalam UU No.10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun 1992

tentang perbankan, disebutkan bahwa Bank Syariah adalah bank umum yang

2

melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Kemajuan teknologi saat ini sangatlah pesat, di mana setiap kegiatan

selalu mengadopsi kemudahan dan kecepatan teknologi. Berdasarkan survei

(KATADATA, Januari 2016) Indonesia masuk dalam lima besar Negara

terbanyak dalam proporsi penggunaan internet di wilayah Asia. Kemudahan

dan kecepatan teknologi ini menjadikan suatu kebutuhan tersendiri bagi para

pedagang online yang menggunakan model pembayaran melalui jasa internet.

Metode yang biasa dilakukan dalam transaksi online adalah metode transfer

antar rekening.

Perkembangan teknologi yang sangat pesat saat ini menyebabkan

munculnya aplikasi-aplikasi bisnis yang berbasis internet. Selain bisa

digunakan kapan saja dan di mana saja, juga dapat langsung bisa digunakan

untuk melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke bank tersebut

atau ke ATM (kecuali untuk mengambil uang tunai). Salah satu aplikasi bisnis

yang memberikan pelayanan perbankan yaitu E-Banking. E-Banking sendiri

bisa diartikan sebagai salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan

nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan

transaksi perbankan melalui internet dan bukan merupakan bank yang hanya

menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. E-Banking membuka

pradigma baru, struktur baru dan strategi baru bagi retail bank, dimana bank

menghadapan tantangan dan kesempatan baru (Mukherjee & Nath, 2003).

3

Menurut Djatmiko (dalam Suharini, 2008:168) Penerapan layanan

perbankan elektronik (e-banking) yang berkualitas merupakan salah satu

kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari

nasabah dewasa ini. Penerapan sistem layanan e-banking memberikan

berbagai keuntungan bagi perusahaan yaitu efisiensi biaya dan waktu, serta

mampu menciptakan diferensiasi dan sanggup membidik segmen pasar

dengan biaya yang murah. Apalagi bagi industri perbankan, yang selalu

mengedepankan kualitas pelayanan jasa sebagai daya tarik bagi para

konsumen. Penggunaan teknologi informasi (TI) harus mampu menciptakan

nilai (value) untuk pelanggan baik internal mapun eksternal. Artinya, persepsi

keberhasilan penerapan TI di mata pelanggan atau nasabah jauh lebih penting

daripada di mata vendor, konsultan, dan pihak manjemen sendiri.

Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,

Sistem informasi dan teknologi telah diterapkan di industri perbankan dan

hasilnya sukses luar biasa. Salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi

dibidang perbankan adalah lahirnya e-banking. Pada awalnya e-banking atau

electronic banking hanya digunakan oleh para pebisnis, tetapi akhir-akhir ini

banyak digunakan oleh nasabah bank pada umumnya. Hal tersebut

menunjukkan betapa mudahnya penggunaan e-banking sehingga banyak yang

menggunakan.

Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan

meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan

4

pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank

konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet

banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh

industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet

banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal

di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan

meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking

antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat dijangkau dari

mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).

Di Indonesia, internet banking telah diperkenalkan pada konsumen perbankan

sejak beberapa tahun lalu. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta

Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank

Mandiri, BNI, BII, Lippo Bank, Permata Bank dan sebagainya (Wikipedia,

2017).

Faktor kepercayaan merupakan factor yang member pengaruh

terhadap penerimaan e-banking sehingga bank harus membentuk sikap yang

positif yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap teknologi

yang diterapkan (Tjini dan Baridwan, 2011: 5). Ketika suatu bank mampu

memberikan keamanan bagi nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh

dari nasabah. Kepercayaan terhadap suatu layanan khususnya e-banking akan

menentukan keputusan konsumen untuk melakukan atau bertransaksi kembali

menggunakan sistem ini.

5

Das dan Teng (1998) dalam Farizi dan Syaefullah (2013)

menyebutkan bahwa kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang

yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan

orang lain yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan

beresiko.

Pemerintah mengeluarkan regulasi yang disebut Good Corporate

Governance (GCG) untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan

masyarakat terhadap Bank Syariah (Wardayati, 2011:4). Diantara para pakar

administrasi negara seringkali masih terjadi ketidaksepakatan mengenai

definisi egovernment, atau yang sering disingkat e-gov saja. Di Indonesia,

konotasi tentang e-gov merujuk pada penggunaan komputer dalam prosedur

pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah. Tetapi dalam

khazanah internasional, e-gov lebih merujuk kepada teknologi yang sudah

tersedia secara luas di negara-negara maju, yaitu teknologi Internet. Berikut

ini salah satu definisi yang dibuat oleh Bank Dunia (The World Bank Group,

2001).

E-gov merujuk pada penggunaan teknologi informasi pada lembaga

pemerintah atau lembaga publik. Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan

tata-pemerintahan (governance) yang melibatkan pemerintah, swasta dan

masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif,

produktif dan responsif. Ketentuan bahwa yang terlibat di dalam e-gov

mestinya adalah semua cabang atau instansi pemerintahan (arms of

6

government) mengandung arti bahwa e-gov hendaknya diterapkan di lembaga

eksekutif, legislatif, maupun judikatif. (Kumorotomo, 2009)

Dalam banyak literatur, e-gov juga dikaitkan dengan konsep digital

government atau online government dan biasanya dibahas dalam konteks

transformational government. Intinya dari pengertian ini ialah penggunaan

teknologi internet yang diharapkan dapat menjadi wahana untuk mempercepat

pertukaran informasi, menyediakan sarana layanan dan kegiatan transaksi

dengan warga masyarakat, pelaku bisnis, dan tentunya pihak pemerintah

sendiri. Dalam hal ini harus diingat bahwa yang lebih diutamakan adalah

konsep transformasinya, bahwa e-gov bukan sekadar pemakaian teknologinya

tetapi juga keharusan bahwa pemanfaatan teknologi membuat sistem

pembuatan kebijakan dan pelayanan publik akan lebih baik (Kumorotomo,

2009).

E-banking merupakan salah satu hasil pengembangan teknologi yang

digunakan dalam domain komersial. E-banking mengkombinasikan teknologi

informasi dan aplikasi bisnis secara bersamaan. Dengan adanya e-banking,

nasabah bisa mendapatkan layanan perbankan 24 jam sehari tanpa harus

mendatangi kantor bank untuk transaksi personal (Muasyaroh, 2014: 3).

Dengan adanya E-banking setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan

mudah melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja. Bank menyediakan

fasilitas sms banking, internet banking, dan phone banking demi mendapatkan

7

kepuasan nasabah dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang

diberikan oleh pihak bank.

Menanggapi pelayanan e-banking ini, bank berusaha untuk

meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik

minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai

keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama

yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk pelayanan

e-banking yang ditawarkan ke nasabah bank lebih atau kurang standar di

perbankan, bank merasa perlu meningkat kebutuhan pelayanan perbankan

untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Di daerah tradisional, Rust

dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Sheng dan Liu (2010) percaya bahwa

kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti

peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan dalam efisiensi

operasi dan manfaat.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu

produk berdasarkan sifat yang sangant positif dalam pembelian jangka

panjang. Komitmen terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar

kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang

dilakukan oleh konsumen (Tjiptono, 2000: 110).

8

Loyalitas nasabah merupakan asset penting bagi perusahaan, untuk

mempertahankan nasabah yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih

besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Nasabah

yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan

tertentu, sehingga mempunyai antusias untuk memperkenalkan kepada

siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (dalam Thoiyibah: 2009)

loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan

presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan

lain.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wulan Pinontoan (2012) di

Manado dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang minimum saldo

Rp.20.000.000,- dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden menyatakan

bahwa E-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Menurut penelitian yang dilakukan dari pengujian Tianxiang Sheng

and Chunlin Liu (2010), didapat hasil bahwa kualitas layanan tidak signifikan

terhadap kepuasan pada indikator aksesbilitas dan privasi, sedangkan

indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian,

kualitas layanan tidak signifikan terhadap loyalitas pada indikator efisiensi

dan aksesbilitas, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan

terhadap loyalitas.

9

Penelitian tentang minat menggunakan teknologi (internet banking)

antara lain telah dilakukan oleh Lydia Ari Widyarini dan A Yan Wellyan Toni

Putro (2008) dengan hasil penelitian diperoleh bahwa pengaruh persepsi

kemudahan menggunakan internet banking terhadap minat menggunakan

internet banking tidak signifikan; persepsi daya guna (usefullness) internet

banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan

internet banking; persepsi kemudahan menggunakan internet banking

berpengaruh terhadap daya guna (usefullness) internet banking; persepsi

resiko berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking;

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet

banking.

Sebagai faktor penentu dalam pemasaran, teknologi sangat penting

dalam meraih pelanggan. Semakin mudah informasi tentang suatu produk

maka akan semakin meningkat peluang untuk mendapatkan pelanggan dan

semakin meningkatkan kesadaran masyarakat mengenasi produk bank

syariah.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mencoba

mencari faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam

menggunakan E-banking. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam

penelitian ini yaitu “PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,

KEPERCAYAAN (TRUST) DAN KUALITAS PELAYANAN

10

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH

KC.SURAKARTA”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank BNI Syariah ?

2. Bagaimana Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking

Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah ?

3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank BNI Syariah ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk Mengukur Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Bank BNI Syariah.

2. Untuk Mengukur Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah

3. Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada

Bank BNI Syariah.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengantarkan peneliti untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dan memberikan pengetahuan

yang lebih kepada peneliti tentang apa yang telah ditulisnya.

11

2. Bagi Mahasiswa

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan

memberikan tambahan wawasan serta pengetahuan yang telah mereka

peroleh selamaduduk dibangku perkuliahan, terutama yang berkaitan

dengan e-banking yang memiliki berbagai macam kemudahan.

3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam menjadi

bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan langkah yang tepat

dalam mengembangkan e-banking yang nantinya akan semakin diminati

oleh para nasabah.

4. Bagi Ilmu Pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan

dalam pengembangan ilmu-ilmu sistem informasi nantinya. Dan

penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan refernsi dan pertimbangan

dalam melakukan penelitian selanjutnya.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana

sistematika pembahasan dari awal hingga kesimpulan akhir adalah sebagai

berikut :

12

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini terdiri dari telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian,

dan hipotesis. Pada bab ini menguraikan tentang loyalitas nasabah

berdasarkan pengetahuan mereka atas persepsi-persepsi mengenai

penggunaan e-banking.

BAB III. METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

popolasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi

konsep dan pengukuran, instrument penelitian, uji instrumen penelitian, dan

alat analisis.

BAB IV. ANALISIS DATA

Bab ini berisikan tentang data-data dari lapangan atau berupa

dokumen-dokumen yang dianalisis setelah melakukan penelitian berdasarkan

pengetahuan responden atas loyalitas mengenai penggunaan e-banking.

BAB V. PENUTUP

Bab ini memaparkan tentang kesimpulan berdasarkan penelitian yang

telah dilakukan, serta saran yang diberikan oleh peneliti kepada pihak-pihak

yang bersangkutan dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan

penelitian yang akan dilakukan. Guna mendukung penelitian dengan

penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait

dengan penelitian yang akan penulis teliti yang berjudul pengaruh penggunaan

e-banking, kepercayaan (Trush) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Isu : pengaruh penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah

Penelitian Terdahulu :

Pengaruh penggunaan e-

banking terhadap

loyalitas nasabah

Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa e-banking berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada

PT.Bank Mandiri Cabang

Manado.

Gunawan, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa penggunaan e-banking

berpengaruh langsung dan

signifikan terhadap minat

untuk menggunakan Internet

banking.

Indah, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa pengguna e-banking

berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah PT Bank

14

BNI‟46 Cabang Langsa

Isu : Pengaruh kepercayaan (Trust) penggunaan e-banking terhadap

loyalitas nasabah

Penelitian Terdahulu :

Pengaruh kepercayaan

penggunaan e-banking

terhadap loyalitas

nasabah

Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada PT.Bank

Mandiri Cabang Manado

Lestari, 2017 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kepercayaan tidak

berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas nasabah

BPRS Artha Amanah Ummat

Ungaran.

Maharsi dan

Fenny, 2006

Hasil penelitan ini ditemukan

bahwa kepercayaan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pengguna internet

banking di Surabaya

Susanti, 2015 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa persepsi kepercayaan

berpengaruh signifikan

terhadap minat menggunakan

mobile banking.

Ningtyas dan

Rachmad, 2011

Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank Muamalat di

Surabaya

Sabatini, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kepercayaan e-banking

tidak berpengaruh signifikan

terhadap reputasi system di

BCA KCU Semarang.

Isu : pengaruh kualitas pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah

Penelitian Terdahulu :

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas nasabah

Yaqin, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kualitas pelayanan

member pengaruh positif dan

15

signifikan terhadap loyalitas

nasabah bank pengguna e-

banking di Surabaya

Hidayat, 2009 Hasil penelitian ini

ditemukan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh

negative dan non signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Bank Mandiri .

Huda dan

Wahyuni 2012

Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah PT Bank BRI KCP

Jakarta

Azizah, 2012 Hasil penelitian ini ditemukan

bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

Junaedi, 2012 Hasil penelitian ini ditekan

bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Bank Syariah di Riau Sumber: Pinontoan (2013), Gunawan (2014), Indah (2016), Mardiyanti (2014), Maharsi dan

Fenny (2006), Susanti (2015), Ningtyas dan Rachmad (2011), Yaqin (2014), Hidayat

(2009), Huda dan Wahyuni (2012) , Azizah (2012), Junaedi (2012)

Dari beberapa penelitian terdahulu ditemukan perbedaan penelitian.

Adapun perbedaan penelitian adalah nasabah pengguna e-banking bank BNI

Syariah KC Surakarta yang berdomisili di Surakarta dan sekitarnya yang

minimal telah menggunakan produk-produk e-banking diantaranya ATM,

Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, dan Credit

Card . beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek

penelitian dan variabel independen yang digunakan.

16

Pinontoan (2013) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di

PT Bank Mandiri Cabang Manado. Lestari (2017) melakukan penelitian

terhadap loyalitas nasabah di BPRS Artha Amanah Umat Ungaran. Ningtyas

dan Rachmad (2011) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat di Surabaya. Junaedi (2012) melakukan penelitian terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah di Riau. Huda dan Wahyuni (2012)

melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BRI KCP

Jakarta. Sedangkan penelitian ini melakukan penelitian terhadap PT Bank

BNI Syariah KC Surakarta.

Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini berbeda

dengan variabel yang digunakan oleh penelitian-penelitian sebelumnya. Indah

(2016) menggunakan variabel independen berupa e-banking dan kualitas

pelayanan. Maharsi dan Fenny (2006) menggunakan variabel independen

berupa shared value, komunikasi, pengontrolan dan kepercayaan. Huda dan

Wahyuni (2012) menggunakan variabel independen berupa kualitas layanan

e-banking dan tingkat kepuasan. Hidayat (2009) menggunakan variabel

independen berupa kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah.

Junaedi (2012) menggunakan variabel kualitas layanan, keadilan dan

kepuasan. Sabatini (2016) menggunakan variabel persepsi manfaat,

kemudahan dan kepercayaan. Sedangkan penelitian ini menggunakan variabel

independen berupa penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas

17

pelayanan. Variabel independen yang masih jarang digunakan oleh penelitian

sebelumnya namun digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh

penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah.

B. Kerangka Teori

1. Bank Syariah

Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak

mengandalkan bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan Bank Tanpa

Bunga, adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan

produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur‟an dan Hadis Nabi

SAW. Dengan kata lain, bank syari‟ah adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam

lalulintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya

disesuaikan dengan prinsip syariat islam (Muhammad, 2016: 1).

Menurut Muhammad (2005: 78-80) Bank Syariah sendiri dalam

menjalankan prakteknya menganut prinsip-prinsip sebagai berikut :

a. Prinsip Kedilan

Dengan adanya sistem operasional profit and loss sharing

system ini yang menjadikan perbedaan antara bank syariah dengan

bank konvensional. Perbedaan ini tampak jelas bahwadalam sistem

bagi hasil mengandung dimensi keadilan dan pemerataan.

b. Prinsip Kesederajatan

18

Prinsip kesederajatan dapat tercemin melalui hak, kewajiban,

resiko dan keuntungan yang imbang antara nasabah penyimpan dana,

nasabah pengguna dana, maupun untuk bank sendiri. Selain itu,

konsep syariah mengajarkan menyangga usaha secara bersama-sama,

baik dalam mengimbangi keuntungan maupun kerugian.

c. Prinsip Ketentraman

Pendirian bank syariah mempunyai tujuan salah satunya adalah

menciptakan keseimbangan sosial ekonomi masyarakat agar mencapai

ketentraman. Oleh karena itu, produk-produk bank syariah harus

mencerminkan world view Islam atau sesuai dengan syariat dan

prinsip muamalah Islam.

2. Manajemen Pemasaran

Sistem pemasaran yang sederhana memiliki dua unsur yang saling

berinteraksi, kedua unsur tersebut adalah organisasi yang dipasarkan dan

pasar yang dituju. Kedua unsur tersebut dihubungkan oleh dua pasang

aliran, yaitu aliran organisasi pemasaran (perusahaan) yang

mendistribusikan barang dan jasa kepada konsumen, yang kemudian

mendapatkan imbalan berupa uang pembayaran dari konsumen sebagai

kontra prestasinya. Yang kedua adalah aliran informasi, di sini informasi

dimaksudkan untuk perusahaan yang akan mendistribusikan ataupun

memperkenalkan produk-produknya kepada konsumen dapat melalui

promosi ataupun mengadakan iklan untuk mengkomunikasikan dengan

19

pasarnya. Kemudian perusahaan akan mendapatkan informasi dari pasar

sebagai umpan baliknya (Harini, 2008: 17-18).

Sistem jasa dalam pemasaran sangat penting karena jasa dapat

memberikan pelayanan yang baik dalam pemasaran bagi para

penggunanya. Jasa sendiri bisa diartikan sebagai setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

(Kotler, 2011: 11).

Ada lima karakteristik jasa menurut Tjiptono (2001: 25-26),

diantaranya :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum

dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam

pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni

karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian

dilakukan.

20

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama

c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung

kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini

dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan

konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung

tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat

yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur

telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja

karena tidak bisa disimpan.

e. Lack of Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,

21

pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa

untuk jangka waktu terbatas.

3. Perilaku Konsumen

Menurut Nugroho J (2003: 3) perilaku konsumen merupakan suatu

interaksi yang dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan

lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam

kehidupan mereka.

Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler

(2008:25) terdiri dari:

a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap

perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya,

subbudaya, kelas sosial,

b. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi

oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga serta

status sosial.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku

konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan

pendidikan, kepribadian dan, gaya hidup.

22

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh tiga faktor

psikologi utama yaitu motivasi, persepsi dan, pembelajaran.

4. E-banking

Electronic banking (e-banking) adalah layanan yang memungkinkan

nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan

melakukan transaksi perbankan melalui alternative delivery chanel media

elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM), phone banking,

electronic fundtransfer (EFT), Electronic Data Capture (EDC)/Point Of

Sales (POS), internet banking dan mobile banking (Ikatan Bankir

Indonesia, 2016: 56).

Menurut Ikatan Bankir Indonesia (IBI) (2016: 56-58) di bank-bank

Indonesia telah menerapkan produk-produk e-banking sebagai berikut :

a. ATM (Automated Teller Machine) atau Anjungan Tunai Mandiri

adalah terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau

perusahaan lainnya yang memungkinkan nasabah untuk mengetahui

informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam

perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan

untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (antara

lain kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (antara lain voucher

dan tiket), dan yang yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu

jaringan ATM).

23

b. Phone Banking adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya

lazimdiakses melalui telepon rumah, tapi seiring dengan semakin

populernya telepon genggam (HP), maka tersedia pula nomor akses

khusus via HP bertarif panggilan flat dari mana pun nasabah berada.

Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu

untuk informasi jasa/produk dan informasi saldo rekening serta

dilayani oleh Customer Service Operator (CSO). Namun, profilnya

kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar

rekening, pembayaran (antara lain kartu kredit, listrik, dan telepon),

pembelian (antara lain voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain

serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini

boleh dibilang lebih praktis dari ATM untuk transaksi non tunai,

karena cukup menggunakan telepon/HP di mana pun kita berada, kita

bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

c. Internet Banking adalah saluran terbaru e-banking yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan

menggunakan computer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat

dilakukan sama dengan alternative delivery channel lainnya yaitu

informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi

pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (antara lain kartu kredit,

listrik, dan telepon), pembelian (antara lain voucher dan tiket), dan

24

transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan

bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap

terdapat di layar computer/PC atau PDA.

d. SMS/m-banking adalah evolusi lebih lanjut dari internet banking, yang

memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah

SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo

rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,

listrik, dan telepon) dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya,

pada dasarnya dapat dilakukan, tetapi tergantung pada akses yang

dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis, tetapi

dalam praktiknya agak merepotkan karena nasabah harus menghafal

kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang

melakukan kerja sama dengan operator seluler, menyediakan akses

banking menu-Sim Tool Kit (STK) pada simcard-nya.

e. International Electronic Fund Transfer adalah metode utama yang

melibatkan pembayaran dan dalam jumlah besar yang dilakukan

lembaga keuangan dan nasabah bisnisnya. EFT didefinisikan sebagai

pemindahan dana yang diawali dari terminal elektronik, instrument

telepon, computer, atau magnetic tape untuk memesan,

memerintahkan, atau memberikan kawenangan kepada lembaga

keuangan untuk mendebit atau mengkredit rekening. Kemampuan

lembaga keuangan untuk menyediakan jasa-jasa tersebut seiring

25

dengan perkembangan teknologi komputer dan teknologi komunikasi

data.

Secara umum dalam penyedia layanan internet banking, bank tidak

memberi informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,

memberikan akses pada para nasabah untuk bertransaksi dengan meng-

update data pribadinya. Menurut (Yusnaini, 2010) persyaratan bisnis dari

internet banking antara lain aplikasi mudah dipahami, mudah digunakan,

layanan dapat dijangkau dimana saja, murah, aman, dan dapat diandalkan

(reliabel).

Adapun keuntungan penggunaan E-banking terhadap pihak bank

adalah sebagai berikut :

a. Business Expansion

Dahulu sebuah bank harus mempunyai sebuah kantor cabang

untuk beroperasi di tempat tertentu, hal ini tentunya tidak mudah dan

membutuhkan banyak biaya. Hal tersebut kemudian dipermudah

dengan hadirnya mesin ATM , mereka cukup meletakkan mesin

tersebut ditempat yang sudah ditentukan. Waktu terus berjalan dan

teknologi semakin berkembang, setelah hadirnya mesin ATM disusul

dengan hadirnya fitur mobile banking dan internet banking semakin

mempermudah para nasabahnya untuk melakukan transaksi

26

perbankan. Layanan perbankan sebuah bank dapat diakses dari mana

saja dan kapan saja, bahkan dari seluruh dunia.

b. Customer Loyality

Khususnya nasabah yang sering bergerak (mobile), akan

merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya.

Nasabah akan merasa dimudahkan dengan adanya fitur yang bisa

mereka lakukan tanpa harus membuka akun-akun dibank yang

berbeda-beda diberbagai tempat, dan dia dapat melakukan transaksi

hanya pada satu bank saja.

c. Revenue and Cost Improvement

Biaya untuk memberikan layanan e-banking dapat lebih murah

daripada harus membuka kantor cabang lagi.

d. Competitive Advantage

Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar

berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM.

Konsumen akan merasa kesulitan jika mereka membutuhkan uang

tunai sewaktu-waktu. Dan biasanya bank yang tidak memiliki mesin

ATM lebih sedikit peminatnya daripada bank yang memiliki banyak

mesin ATM.

e. New Business Model

27

E-banking memungkinkan adanya bisnis model yang baru.

Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.

Dengan ini para pebisnis akan dengan mudah memperoleh keuntungan

dalam menjalankan bisnisnya.

5. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa

kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercya (Barnes, 2003: 148).

Kepercayaan merupakan salah satu variabel penting yang harus

dibangun sejak awal. Kepercayaan mempunyai pengaruh yang tinggi

dalam ketertarikan mereka atas sebuah produk jasa. Karena tidak semua

orang mudah percaya dengan apa yang telah diberikan oleh bank, nasabah

akan selalu memperhatikan aspek-aspek yang sekiranya menjamin

keamanan dan kenyamanan mereka dalam bertransaksi.

Ada enam definisi kepercayaan (trust) sebagai berikut (Yusrina,

2013):

a. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat

dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah

hubungan pertukaran.

28

b. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam

sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat

dipercaya.

c. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang

lain berdasarkan harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan

tertentu pada kemampuannya untuk mengawasi dan

mengendalikannya.

d. Trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian atau

perilaku yang baik dari orang lain.

e. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan

yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa

kepercayaan dan tanggung jawab.

f. Trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang

akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang

kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidakpastian.

Menurut Steth (2004) kepercayaan memiliki beberapa hal penting

sebagai berikut :

a. Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk

bergantung pada penyedia jasa dan juga bersedia untuk melakukan

tindakan untuk penyedia jasa.

b. Kepercayaan memiliki tiga aspek dari karakteristik penyedia jasa

yaitu, ability, integrity, motivaton. Pertama, konsumen akan menilai

29

apakah provider cukup kompeten untuk menjalankan kewajibannya

dan melayani konsumen. Kedua, konsumen akan menilai apakah

perusahaan memiliki integritas, dimana konsumen dapat percaya pada

pekerjaan perusahaan. Terakhir, konsumen mempercayai bahwa

penyedia jasa memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang

tidak yang tidak sesuai dengan harapan.

c. Pihak yang dipercaya akan menjaga pihak lain, memperlihatkan

kebutuhan dan harapan pihak lain tersebut, bukan hanya

memperlihatkan kebutuhan dan harapannya sendiri.

Kepercayaan mempunyai beberapa manfaat menurut Morgan dan Hunt

dalam Kesuma, dkk (2015) antara lain :

a. Kepercayaan dapat mendorong pemasaran untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan

perdagangan.

b. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

c. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan merugikan pasar.

Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins dalam

Kesuma, dkk (2015) sebagai berikut :

30

a. Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal.

Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

lainnya tidak akan berarti.

b. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam

berinteraksi membangun kepercayaan.

c. Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,

tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

d. Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari

orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang

untuk tidak mencari kesempatan.

e. Keterbukaan

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

Menurut Jasfar (2009: 165), kepercayaan merupakan hal yang sangat

penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan

31

produk yang tidak perlu dilihat. Kepercayaan menjadi sesuatu yang

penting ketika seseorang menlakukan transaksi menggunakan sistem

teknologi e-banking. Kepercayaan ini didukung oleh pihak perbankan

yang mampu menyediakan system yang baik. Suatu istem e-banking yang

berjalan dengan baik, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dan

keamanan dalam bertransaksi. Sehingga kepercayaan dalam menggunakan

e-banking dapat memberikan minat dan loyalitas bagi pemakainya.

Dari uraian diatas variabel kepercayaan disini merupakan suatu dasar

untuk menjalin suatu hubungan dalam mempercayai suatu produk pada

bank. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan percaya

kepada pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah pihak

dengan berdasarkan pada keyakinan bahwa pihak yang dipercaya tersebut

dapat memberikan dan memenuhi segala kewajiban sesuai dengan apa

yang diharapkan. Kepercayaan memiliki pengaruh yang sangat besar

terhadap ketertarikan bertransaksi secara online.

6. Kualitas Pelayanan

Sebelum pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan memiliki harapan

tentang kualitas pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan

pribadi, pengalaman-pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke

mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa

32

tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa

yang benar-benar diterima (Lovelock dan Wright,2007:97).

Menurut Wycof (dalam Tjiptono, 1996: 50), kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 61) menyatakan bahwa

kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau

tidak adalah pelanggan karena merekalah yang mengkonsumsi jasa

perusahaan. Untuk itu suatu perusahaan jasa yang ingin tetap unggul

bersaing harus dapat menyediakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi

secara berkesinambungan.

Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lovelock dan Wright (2007: 98-99) antara lain :

a. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara

tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga

untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggung

jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.

b. Ketanggapan (Responsiveness)

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan

33

yang tingg terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat

sesuai dengan kebutuhan tersebut.

c. Berwujud (Tangible)

Kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa.

d. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukkan

melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya,

bebas dari bahayadan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada

pelanggan

e. Empati (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya

memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang nasabah secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.

34

7. Loyalitas Nasabah

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa

tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kloter dan

Keller dalam Ardiyanto, 2013). Jika suatu produk telah menjadi bagian

dari diri pelanggan yang tidak bisa dipisahkan, maka diharapkan

presentase perpindahan pelanggan dan kehilangan pelanggan dapat

diperkecil.

Menurut Oliver (1997: 392) mendefinisikan loyalitas sebagai “a

deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or

service consistenly in the future, despite situasional influences and

marketing effort having the potential to cause switching behavior”.

Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai keinginan kuat

untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan

lain.

Loyalitas nasabah sendiri terdapat tahapan-tahapannya menurut Hill

(dalam Hurriyati, 2010: 132) adalah sebagai berikut :

a. Suspect adalah semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi

tentang barang atau jasa perusahaan.

35

b. Prospect adalah orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahapan ini,

meskipun belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi

pihak lain (world of mouth).

c. Customer adalah pelanggan yang sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai peran positif

terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahapan ini belum terlihat.

d. Clients adalah meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang

atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,

hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat

retention.

e. Advocates adalah clients secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepasa orang lain agar mau membeli barang

atau jasa perusahaan.

f. Partners adalah hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara

perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pelanggan berani

menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

Manfaat loyalitas pelanggan dengan dilihat dengan terciptanya

loyalitas konsumen, ada beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas

konsumen, antara lain (Damayanti, 2013:132):

a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya.

36

b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke

mulut

c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan

d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan

sangat membantu pemasaran bisnis.

Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010: 130) pelanggan yang loyal

memiliki beberapa karakteristik, diantaranya:

a. Makes regular repeat purchases yaitu pelanggan melakukan

pembelian secara teratur dalam pembelian kembali produk yang sama

yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Purchses across product and service lines yaitu pelanggan membeli

diluar lini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

c. Refers other yaitu pelanggan merekomendasikan produk dengan cara

komunikasi dari mulut ke mulut kepada orang lain.

d. Demonstrates an immunity to the full of the competition yaitu

pelanggan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing dengan cara tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis

yang dihasilkan oleh pesaing.

C. Kerangka Penelitian

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya

penggunaan internet sebahai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi

37

dalam layanan internet adalah produk e-banking. Dengan variabel terikat

dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah dan variabel tidak terikat dalam

penelitian ini adalah penggunaan e-banking, kepercayaan (Trust) dan kualitas

pelayanan.

Loyalitas nasabah sangat besar pengaruhnya terhadap perusahaan.

Semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap suatu bank, maka shal tersebut

dapat menjaga kelangsungan usahanya. Loyalitas pelanggan juga merupakan

asset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri dapat

dipengaruhi oleh beberapa faktor diantanyanya kepercayaan dan kualitas

pelayanan.

E-banking sendiri merupakan aktifitas perbankan di internet. Layanan

ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat melakukan hampir semua jenis

transaksi perbankan melalui sarana internet. Loyalitas nasabah sangat besar

pengaruhnya karena perusahaan dapat memiliki beberapa keuntungan dengan

adanya investasi dalam teknologi informasi.

Kepercayaan konsumen dapat digambarkan melalui sikap dengan

menyukai atau tidak menyukai suatu obyek dalam menggunakan layanan e-

banking ditunjukkan melalui manfaat dan keamaanan yang diberikan oleh

produk tersebut.

Kualitas pelayanan dalam suatu produk dapat meningkatkan tingkat

loyalitas nasabah dalam melakukan transaksi dengan menggunakan e-

banking. Kualitas pelayanan juga sangat penting untuk menjaga mitra bisnis

38

antara perusahaan dan nasabah. Hal tersebut dapat menjadi nilai tambah atas

semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berdasar pada produk fisik atau

pun kontruksi.

Kerangka Penelitian

H1

H2

H3

Gambar 2.1

D. Hipotesis

Hipotesis penelitian merupakan kesimpulan sementara hubungan

antara pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebelum

dilakukan penelitian ddan harus dibuktikan melalui penelitian. Hipotesis

digunakan untuk menentukan jawaban teoritis yang terdapat dalam pernyataan

didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisis (Supomo, 2011: 191).

1. Pengaruh E-banking Terhadap Loyalitas Nasabah

E-banking bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di internet.

Layanan ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat melakukan

hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana internet. Adapun

Kualitas Pelayanan

(X3)

Kepercayaan (X2)

E-Banking (XI)

Loyalitas Nasabah (Y)

39

pengaruh e-banking terhadap loyalitas nasabah adalah (Pinontoan, 2013:

199), Gunawan (2014), dan Indah (2016):

H1: Ada pengaruh positif dan signifikan E-banking terhadap loyalitas

nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kepercayaan sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, begitupun

dalam dunia perbankan. Kepercayaan dapat membangun mitra bisnis

dalam suatu perusahaan sehingga dapat meningkatkan perekonomian.

Adapun pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah

(Ningtyas dan Rachmad, 2011: 55), Pinontoan (2013), Susanti (2015), dan

Maharsi (2006) :

H2: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah pda PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas Pelayanan merupakan kegiatan yang dibutuhkan untuk

menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan

dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan

(Payne, 2008: 219). Dengan pelayanan yang berkualitas maka pelanggan

akan merasa nyaman dan dapat loyal terhadap suatu perusahaan. Adapun

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah (Junaedi,

2011: 171), Azizah (2012), dan Huda (2012):

40

H3: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan

terhasap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC

Surakarta.

4. Pengaruh E-banking, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah

Ketertarikan nasabah dalam menggunakan media elektronik yang

didorong atas dasar kepercayaan dan kualitas pelayanan dapat

meningkatkan loyalitas nasabah. Sehingga dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut (Pinontoan, 2013: 200) :

H4: Ada pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama antara

e-banking, kepercayaan, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.

41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian yang bersifat langsung

atau biasa disebut dengan penelitian lapangan (field research). Penelitian ini

dilakukan dengan cara turun langsung ke lapangan dengan cara membagikan

kuisioner untuk mendapatkan data-data yang relevan untuk mendukung

penelitian. Menurut Sugiyono (2010: 2) metode penelitian diartikan sebagai

cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.

Sementara disini peneliti menggunakan penelitian yang bersifat

kuantitatif, yaitu penelitian dengan berupa angka-angka atau besaran tertentu

yang bersifat pasti. Sehingga, data tersebut memungkinkan untuk dianalisis

menggunakan pendekatan statistik. Dengan metode kuantitatif ini, diharapkan

dapat membedakan signifikansi hubungan antar variabel dengan teliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian pada PT. Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Surakarta dengan alamat Jl.Brigjend Slamet Riyadi No.318

Surakarta Telp. (0271) 7462746 Fax. (0271) 736 718.

42

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan, pada bulan April-Mei

2017.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2001: 215) Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari subjek dan objek penelitian yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti yang nantinya akan

dipelajari dan akan ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, populasi

yang diambil adalah nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

yang menggunakan pelayanan aplikasi e-banking, serta minimal telah

menggunakan layanan berupa ATM, Credit Card, SMS banking, Phone

banking,Mobile banking, dan Internet banking yang berdomisili di

Surakarta dan sekitarnya.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel merupakan bagian jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi, dimana dalam pengambilan

sampel yang dilakukan dapat mewakili populasi. Hal ini dilakukan untuk

menghemat waktu dan biaya , sehingga dalam menentukan sampel harus

berhati-hati karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan

kesimpulan dari populasi.

43

Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling untuk

mengambil sampel. Menurut Sugiyono (2010:217) purposive sampling

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga

layak dijadikan sampel. Selain itu juga dilakukan dengan pengambilan

sampel secara Accidental Sampling (Convenience Sampling).

Menurut Santoso dan Tjiptono (2001: 89-90) Accidental Sampling

(Convenience Sampling) adalah prosedur sampling yang memilih sampel

dari orang atau unit paling mudah dijumpai atau diakses. Sedangkan

menurut Sugiyono (2004: 77) Accidental Sampling adalah mengambil

responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel

bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan

pertimbangan nasabah yang kriteria utamanya adalah nasabah bank BNI

Syariah yang menggunakan e-banking dan minimal telah menggunakan

produk e-banking diantaranya ATM, Phone Banking, Internet Banking,

SMS Banking, Mobile Banking, dan Credit Card yang berdomisili di

Surakarta dan sekitarnya.

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu,

maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi

tersebut. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, maka

44

dalam perhitungannya menggunakan rumus Lameshow (Hidayat, 2007:

72), yaitu :

n =

=

= 96,04

Dimana :

n = Besar sampel minimum

Z1-α/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95% = 1,96)

P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak

diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,50)

d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan

10% (0,10), 5% (0,05), atau 1% (0,01)

Sehingga dari rumus diatas dapat didapatkan besarnya sampel yang

diperlukan adalah 96,04 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti

untuk memperoleh data yang dibutuhkan (Arikunto, 2006: 175). Cara untuk

mendapatkan sumber dan jenis data adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung

oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:9). Data yang dimaksud adalah

45

data yang bisa diperoleh secara langsung dari sumber asli, dalam

penelitian ini data yang akan diperoleh berasal dari jawaban angket dari

seluruh responden yaitu nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Surakarta yang menggunakan e-banking.

Angket merupakan daftar pernyataan yang diperiksa kepada objek

pengguna (Bawono, 2006: 29). Penelitian yang dilakukan memperoleh

data dari informasi yang diperoleh dari buku-buku, internet, majalah, data

statistic, hasil penelitian sebelumnya seperti skripsi, tesis, jurnal dan buku

bacaan lainnya.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidah langung atau

peneliti arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat

diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistic maupun internet

(Bawono, 2006: 30)

E. Skala Pengukuran

Agar penelitian ini bersifat obyektif dan lebih terukur maka diperlukan

ketelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala pengukuran

interval. Menurut Bawono, (2006: 31) Skala interval adalah memberikan

ranking terhadap responden, yang diranking dapat berupa referensi, perilaku

dan sebagainya. Skala interval dalam penelitian ini terdiri dari angka 1, 2, 3,

4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 dengan tingkat jawaban yang diberikan penilaian sebagai

berikut:

46

1-2 = Sangat Tidak Setuju

3-4 = Tidak Setuju

5-6 = Ragu-Ragu atau Netral

7-8 = Setuju

9-10 = Sangat Setuju

F. Definisi Konseptuan dan Definisi Operasional

1. Definisi Konseptual

a. Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan bank syari‟ah., adalah

bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank

Islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga

perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan

berlandaskan pada Al-Qur‟an dan Hadits Nabi SAW. Dengan kata

lain, Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas

pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan

dengan prinsip syariat Islam (Wilardjo, 2005)

b. Menurut (Kloter, 2009: 5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi

dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelolahubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.

c. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara

langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan

47

menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan

yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Tjiptono, 2008:19).

d. Menurut Tumbolon (dalam Widiastuti, 2010: 20) e-banking adalah

salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan

melalui jaringan, dan bukan merupakan bank yang hanya

menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.

e. Menurut Peppers and Rogers (2004: 43) kepercayaan adalah

keyakinan suatu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas

pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya

merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil

positif bagi pihak yang dipecaya. Kepercayaan (trust) merupakan hal

yang sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan

menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat. Kepercayaan menjadi

sesuatu yang penting ketika seseorang menlakukan transaksi

menggunakan sistem teknologi e-banking. Kepercayaan ini didukung

oleh pihak perbankan yang mampu menyediakan system yang baik.

Suatu sistem e-banking yang berjalan dengan baik, maka diharapkan

dapat memberikan manfaat dan keamanan dalam bertransaksi.

Sehingga kepercayaan dalam menggunakan e-banking dapat

memberikan minat dan loyalitas bagi pemakainya (Jasfar, 2009: 165).

48

f. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk

menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan

pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang

mengandung kekeliruan, (Payne, 2008: 219). Menurut Tjiptono (2006:

6) pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dalam

upaya meningkatkan dan menciptakan loyalitas nasabah, pihak

perbankan perlu mempelayani bagaimana keinginan nasabah

sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan layanan e-banking. Hal

ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan atau kesalahan antara

layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan nasabah.

g. Menurut Hurtiyati (2010: 129) loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

2. Definisi Operasional

a. E-banking merupakan salah satu jasa bank yang memungkinkan

nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan

melakukan transaksi perbankan melalui jaringan, dan bukan

49

merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan

melalui internet. Variabel e-banking dapat diukur dengan

menggunakan indikator pengukuran sebagai berikut (Yusnaini, 2010) :

1) Kemudahan penggunaan transaksi online

2) Mudah dipahami

3) Efesiensi waktu

4) Keakuratan sistem

5) Keamanan sistem

b. Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan

penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu

dilihat. Pelanggan merupakan suatu sikap yakin yang dimiliki oleh

pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan melalui

tindakan nyata yang dilakukan oleh perbankan nasional. Kepercayaan

menjadi sangat penting ketika seseorang menggunakan e-banking

dengan didukung oleh pihak perbankan yang mampu menyediakan

sistem yang baik. Dengan adanya kepercayaan maka diharapkan dapat

memberikan manfaat dan keamanan saat bertransaksi, sehingga dapat

memberikan minat bagi pemakainya. Indikatornya untuk mengukur

menurut kepercayaan nasabahadalah sebagai berikut (Steth, 2004):

1) Sistem Keamanan

2) Menepati janji

3) Tidak merasa dibohongi

50

4) Kepercayaan

5) Memberikan manfaat

c. Kualitas Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk

menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan

pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang

mengandung kekeliruan. Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat

diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut (Love Lock

dan Wright, 2007):

1) Reliability

2) Responsiveness

3) Tangible

4) Assurance

5) Empathy

d. Loyalitas nasabah adalah komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian

ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan

datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

(Hurrtiyati, 2010: 129). Variabel loyalitas konsumen (Y) merupakan

suatu sikap dimana konsumen konsisten menggunakan produk dan

layanan yang ditawarkan oleh perbankan nasional. Indikatornya adalah

sebagai berikut (Hurriyati, 2010):

51

1) Repeat purchase produk dan continue

2) Reward

3) Recommendation

4) Refuse

5) Loyal

G. Instrument Penelitian

Instrument penelitian merupakan alat bantu untuk mendapatkan data

empirislapangan secara tepat dan cepat dengan menjawab masalah-masalah

yang ada dalam hipotesis. Dalam penentuan instrument pengumpulan data

diawali dari rumusan masalah penelitian, hipotesis penelitian dan variabel-

variabel penelitian, kemudian peneliti harus memahami definisi operasional

variabel penelitian,, kemudian menyusun sub variabel dan kemudian dapat

menyusun pertanyaan atau pernyataan yang akan dijawab oleh responden.

Dari pernyataan tersebut dapat ditentukan alat atau instrument pengumpulan

data (Supardi, 2005: 141).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan instrument penelitian

berupa angket atau kuesioner. Angket dibuat dengan memperhatikan konsep

yang sudah ada dan sudah disesuaikan dengan kondisi kasus tersebut.

Kuesioner yang berupa pertanyaan tersebut kemudian diberi tanggapan oleh

nasabah PT Bank BNI Syariah. Kuesioner tersebut terdiri dari :

52

1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama,

alamat, jenis kelamin, usia, pekerjaan, lama menjadi nasabah, dan layanan

e-banking.

2. Bagian ke dua berisi tentang petunjuk pengisian angket.

3. Bagian ke tiga dan empat berisi pertanyaan.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Reabilitas

Reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47).

Suatu variabel bisa dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >

0,06. Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan

meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 68).

Tabel 3.1

Indikator Reliabilitas

No. Koefisien Interpretasi

1. 0,800 – 1,000 Sangat tinggi

2. 0,600 – 0,799 Tinggi

3. 0,400 – 0,599 Sedang

4. 0,200 – 0,399 Rendah

5. 0,000 – 0,199 Sangat rendah

Sumber: Arikunto, 2013

Dalam pengaplikasiannya rentang reliabilitas yang digunakan adalah

dari 0 sampai 1,00. Jadi, semakin tinggi koefisien reliabilitasnya maka

53

angka tersebut akan mendekati koefisien 1, dan apabila semakin rendah

koefisien reliabilitasnya makan angka tersebut akan mendekati angka 0.

2. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner

tersebut (Ghozali, 2013: 52).

Kriteria penilaian uji validitas dengan taraf signifikan(α) = 0,05, jika r

hitung > r table, maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid

atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut (Bawono,

2006: 69).

I. Alat Analisis

1. Metode Deskriptif

Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan IBM SPSS Statistic 20 yang merupakan program computer

statistic yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data statistic

secara tepat dan cepat, sehingga dapat menghasilkan berbagai output yang

sesuai dengan para pengambil keputusan.

54

2. Metode Kuantitatif

a. Uji Statistik

1) Uji ttes (uji secara individu)

Uji ini dilakukan untuk menginterpretasikan koefisien variabel

bebas (independen) dapat menggunakan unstandardized

coefficients maupun standardized coefficients (Ghozali, 2013:

101).

Uji hipotesis ini digunakan untuk membuktikan dan menguji

hipotesis sehingga dapat ditarik kesimpulan. Rumusan hipotesis

alternative (Ha) dan hipotesis nolnya (Ho) adalah:

Ha : , artinya variabel (X) berpengaruh dan signifikan

terhadap variabel (Y)

Ho : , artinya variabel (X) tidak berpengaruh dan signifikan

terhadap variabel (Y)

Kaidah pengambilan keputusannya adalah jika Signifikan t

hitung < Signifikan 0,05 maka Ho ditolak dan jika Signifikan t

hitung > Signifikan 0,05 maka Ho diterima. Dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut:

1.) Berdasarkan angka probabilitas signifikasnsi:

a) Jika angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho

diterima dan Ha ditolak.

55

b) Jika angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

2) Berdasarkan pembandingan antara t hitung dan t table:

a) Jika t hitung < t table, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antar masing-

masing variabel.

b) Jika t hitung > t table, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing-

masing variabel (Bawono, 2006: 90-91).

2) Uji Ftest (uji secara serempak)

Uji ini dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen /terikat

(Ghozali, 2013: 98).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistic F dengan criteria

pengambilan keputusan sebagai berikut :

a) Quick Look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0

ditolak pada derajat keyakinan 5%. Dengan kata lain kita

menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa

semua variabel independen secara serentak dengan

signifikan mempengaruhi variabel dipenden.

56

b) Membagikan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut table. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai

F maka H0 ditolak dan menerima HA.

3) Uji R2 (koefisien determinasi)

Uji ini dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

keofisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2013:

97).

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

a) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

b) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

c) Nilai 1 menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna

antara variabel independen dan variabel dependen.

b. Uji Regresi Linier Berganda

Menurut Bawono (2006: 84-86) uji regresi linier berganda

digunakan untuk menganalisis data yang mersifat multivariate.

Analisa ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel dependen (Y)

dengan variabel independen (X) yang jumlahnya lebih dari satu.

Analisa inidisebut sebagai analisa multivariate karena variabel yang

57

mempengaruhi naik turunnya variabel dependen (Y) lebih dari satu

variabel independen (X).

Disini penulis menggunakan analisis regresi linier berganda,

yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-banking

(X1), kepercayaan (X2), dan kualitas pelayanan (X3) terhadap

loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Surakarta.

Formulasi model statistik linier berganda (Ghozali, 2013)

adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4

Keterangan:

Y = subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

a = harga Y ketika harga X1, X2, X3, X4 = 0 (harga konstan).

b = angka arah atau koefisien regresi, dimana jika (+) arah garis naik,

dan bila (-) maka arah garis turun.

X1, X2, X3, X4 = subjek pada variabel independen yang mempunyai

nilai tertentu.

c. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multicollinearity

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya

korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu

model regresi linear berganda yang tidak terjadi korelasi diantara

58

variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi maka variabel-

variabel ini tidak ortogonal. Variabel orthogonal adalah variabel

bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas = 0. Jika ada

korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka

hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya

menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk

menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance

inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel

bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI).

Menurut Ghozali (2013: 105), cara mendeteksi terhadap

adanya multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai

berikut:

a) Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu

model regresi yang bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤

10.

b) Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas

Multikolinearitas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1

2) Uji Heteroscedasticity

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Terdapat

59

beberapa cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas

salah satunya dengan melakukan Uji White. Uji White dapat

dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t) dengan variabel

independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)

variabel independen. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel

independen X1, X2, dan X3. Maka persamaan regresinya adalah

sebagai berikut (Ghozali, 2013: 143) :

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1

2 + b5X2

2 + b6X3

2 +

b7X1X2X3

Dari persamaan regresi tersebut didapatkan nilai R2 untuk

menghitung c2, dimana c

2 = n * R

2. Pengujiannya adalah jika c

2

hitung < c2

tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam

model ditolak.

3) Uji Normality

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2013: 160).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa grafik,

dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan

memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik

histogram dan normal probability plot (Bawono, 2006: 174).

60

4) Uji Linieritas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik.

Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi apakah model

empiris sebaiknya linier, kuadrat atau kubik (Ghozali,2013: 166).

Ada beberapa uji yang dapat dilakukan salah satunya dengan

menggunakan uji Durbin Waston. Uji Durbin Waston dilakukan

untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model

regresi.

61

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

BNI Syariah berdiri pada tahun 2000. Bank Indonesia kemudian

mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha

syariah BNI Syariah. Menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang

syariah sebagai berikut :

a. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5 kantor

cabang syariah sekaligus di kota-kota potensial, yakni: Yogyakarta,

Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.

b. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang syariah

yang di fokuskan ke kota-kota besar di Indonesia, yakni : Jakarta (2

cabang), Bandung, Makasar, dan Padang.

c. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan

masyarakat untuk layanan perbankan syariah, tahun 2002 lalu BNI

Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan

Palembang.

d. Di awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang semakin

meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat, BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah

dari Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat kota

62

Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang Pembantu Syariah

Jepara.

e. Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka

layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini

diperuntukkan untuk individu yang membutuhkan layanan perbankan

yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.

Dari awal beroperasi hingga kini, BNI Syariah menunjukan

pertumbuhan yang signifikan. Disamping itu komitmen pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Visi

Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam

layanan dan kinerja.

Misi

a. Memberikan kontribusi positif kepada masayarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

63

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

bekarya dan berprestasi sebagai pegawai sebagai perwujudan

ibadah.

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Identitas Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Nama : PT Bank BNI Syariah (Kantor Cabang

Surakarta)

Alamat : Jl. Slamet Riyadi No.318, Kelurahan

Sriwedari, Kecamatan Laweyan,

Surakarta.

Telepon : 7462746

Faksimili : 0271 736718

Situs Web : www.bnisyariah.co.id

Email : info@bnisyariah.co.id

Kegiatan Usaha : Bergerak di Bidang Usaha Perbankan

Syariah sesuai dengan Anggaran Dasar

BNI Syariah No.160 tanggal 22 Maret

2010.

Segmen Usaha :Bisnis Komersial (Commercial

Business)

Pembiayaan :Bisnis Konsumer & Ritel (Consumer &

Retail Business)

64

Segmentasi Bisnis : Bisnis Ritel

Tanggal Berdiri : 16 November 2005

Tanggal Beroperasi : 16 November 2005

Kantor Layanan : 1 Kantor Cabang Utama, 2 Kantor

Cabang Pembantu, 1 Layanan Gerak.

4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Struktur Organisasi pada PT BNI Syariah Cabang Surakarta sebagai

berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta

Keterangan :

BM : Branch Manager

BIC : Branch Internal Control

OM : Operational Manager

65

SFH : SME Financing Head

SBM : Sub Branch Manager

SH : Sales Head

PH : Processing Head

CSH : Costumer Service Head

FAH : Financial Administration Head

FAA : Financial Administration Assistant

BOH : Back Office Head

SO : Sales Officer

SA : Sales Assistant

PA : Processing Assistant

CS : Costumer Service

OA : Operational Assistant

CA : Collection Assistant

TL : Teller

ADA : Administration Assistant

66

FO : Fanding Officer

Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian

1. Account Officer/Relationship Officer

Tugas dan tanggung jawab :

a. Melakukan survey dan prospek terhadap nasabah yang

mengajukan pembiayaan.

b. Melakukan analisa setelah melakukan survey/prospek terhadap

data-data yang dipakai dalam pengajuan pembiayaan.

c. Melakukan pantauan dan pembinaan terhadap aktifitas nasabah.

d. Memberikan surat peringatan kepada nasabah yang lalai atau

wanprestasi terhadap akad.

2. Manager Operasional

Tugas dan tanggung jawab :

a. Membantu terlaksananya tugas pemimpin cabang dan bagian-

bagian lainnya dalam pengadaan sarana operasional dan fasilitas-

fasilitas lainnya.

b. Memantau perkembangan asset dan likuiditas perusahaan.

c. Melakukan checker terhadap transaksi yang sesuai dengan

ketentuan perusahaan.

67

d. Mengerjakan dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan teller,

accounting, admin PYD/legal dan umum jika yang bersangktan

berhalangan hadir.

e. Memback-up semua bagian operasional jika ada bagian tugas

tertentu di dalam operasional yang diadakan.

f. Melakukan koordinasi dengan bagian marketing untuk kelancaran

operasional sehari-hari :

Wewenang :

a. Mengarahkan personil untuk melancarkan operasional.

b. Mengawasi sistem dan prosedur operasional yang dijalankan.

3. Administrasi Pembiayaan

Tugas dan Wewenang Umum :

a. Mengkordinir dan mengawasi semua aktifitas yang berhubungan

dengan pembiayaan.

b. Mengikuti perkembangan proses permohonan pembiayaan setiap

nasabah dalam hal pemeriksaan kelengkapan dokumen

pembiayaan.

c. Mengurus kelengkapan dokumen yang berhubungan dengan

pembiayaan yang akan atau telah diberikan kepada nasabah seperti

surat-surat perjanjian, pembiayaan, surat-surat jaminan dan

sebagainya sampai dengan pembiayaan cair.

68

d. Mengawasi dan mengatur pengarsipan terhadap semua dokumen

yang berhubungan dengan pembiayaan menurut sistem dan data

yang telah ditentukan.

e. Mengatur peminjam arsip dokumen kepada pegawai berwenang

dan menghindari kerusakan atau kehilangan atas dokumen-

dokumen tersebut.

f. Menyiapkan dan membuat surat-surat pengikatan atau pembiayaan

yang telah disetujui.

g. Menyimpan akte pendirian bank dan perubahannya.

h. Melakukan peninjauan kelengkapan baik bersama manager

marketing/coordinator wilayah mengenai data-data permohonan

pembiayaan dengan kondisi sebenarnya.

i. Menilai secara jaminan pembiayaan yang diajukan oleh nasabah.

j. Mengatur pelaksanaan eksekusi jaminan.

k. Mengajukan dan menjawab perkara bila sampai ke pengadilan.

B. Deskripsi Responden

Pada penelitian ini terdapat karakteristikpada setiap responden.

Adapun karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

kelamin, usia, pekerjaan, lama menjadi nasabah, dan layanan. Berikut ini

adalah asil pengelompokan responden berdasarkan kuesioner yang telah

disebar.

69

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis

kelamin ada dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk

mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada

tabel dibawah ini :

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 41 41,0 41,0 41,0

Perempuan 59 59,0 59,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden

terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 59 responden atau 59,0%

sementara itu jumlah responden laki-laki sebanyak 41 responden atau

41,0%.

b. Usia

Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dikelompokkan

berdasarkan usia nasabah yang menjadi nasabah di Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Surakarta. Untuk dapat mengetahui proporsinya

dengan jelas maka dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

70

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia USIA

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 5 5,0 5,0 5,0

> 31 Tahun 32 32,0 32,0 37,0

21-30 Tahun 63 63,0 63,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa berdasarkan

usia responden paling banyak berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 63

responden atau 63,0%. Kemudian untuk usia < 20 tahun yaitu

sebanyak 5 responden atau 5,0%. Dan untuk usia > 31 tahun yaitu

sebanyak 32 respondenatau 32%.

c. Pekerjaan

Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat

dikelompokkan dalam pekerjaan responden yang menjadi nasabah di

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui

proporsinya dengan jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Lainnya 12 12,0 12,0 12,0

Pelajar/Mahasiswa 46 46,0 46,0 58,0

PNS 11 11,0 11,0 69,0

Swasta 27 27,0 27,0 96,0

Wiraswasta 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data Primer diolah, 2017

71

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan

pekerjaan responden paling banyak pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak

46 responden atau 46%. Responden pekerjaan sebagai PNS sebanyak

11 responden atau 11%. Responden pekerjaan swasta sebanyak 27

responden atau 27%. Responden pekerjaan wiraswasta sebanyak 4

responden atau 4% dan pekerjaan lainnya sebanyak 12 responden atau

12%.

d. Lama Menjadi Nasabah

Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat

dikelompokkan dalam lamanya menjadi nasabah di Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui proporsinya dengan jelas

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

LAMA MENJADI NASABAH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid 1 Tahun 2 2,0 2,0 2,0

< 1 Tahun 33 33,0 33,0 35,0

> 3 Tahun 6 6,0 6,0 41,0

1 Tahun 38 38,0 38,0 79,0

2 Tahun 17 17,0 17,0 96,0

3 Tahun 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data Primer diolah, 2017

e. Layanan

Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat

dikelompokkan dalam layanan e-banking yang diambil nasabah Bank

72

BNI Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui proporsinya dengan

jelas maka dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Layanan

LAYANAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid ATM 70 70,0 70,0 70,0

Credit Card 4 4,0 4,0 74,0

Internet Banking 2 2,0 2,0 76,0

Mobile Banking 12 12,0 12,0 88,0

Phone Banking 4 4,0 4,0 92,0

SMS Banking 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: Data Primer diolah, 2017

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji Reabilitas ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran dapat memberikan hasil relative konsisten atau tidak

berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat

diketahui konsestensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Suatu

variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60

(Bawono,2006: 68). Adapun hasiluji reabilitas yang dilakukan

terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut:

73

Tabel 4.6

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach alpha Keterangan

Penggunaan E-Banking 0,756 Reliable

Kepercayaan 0,789 Reliable

Kualitas Pelayanan 0,686 Reliable

Loyalitas 0,816 Reliable Sumber : Data Primer diolah, 2017

b. Uji Validitas

Data yang didapat dari kuesioner sebaiknya diuji validitas

(Bawono,2006: 68). Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid

atau tidaknya suatu kuesioner.berikut hasiluji validitas padasetiap

pertanyaan masing-masing variabel :

Tabel 4.7

Uji Validitas

Variabel Item Pearson

Corelation

Significant

2 Tailed

Keterangan

Pengguna E-

Banking

Pertanyaan 1 0,841** 0,000 Valid

Pertanyaan 2 0,831** 0,000 Valid

Pertanyaan 3 0,869** 0,000 Valid

Pertanyaan 4 0,848** 0,000 Valid

Pertanyaan 5 0,811** 0,000 Valid

Kepercayaan

(Trust)

Pertanyaan 6 0,865** 0,000 Valid

Pertanyaan 7 0,867** 0,000 Valid

Pertanyaan 8 0,876** 0,000 Valid

Pertanyaan 9 0,856** 0,000 Valid

Pertanyaan 10 0,829** 0,000 Valid

Kualitas

Pelayanan

Pertanyaan 11 0,717** 0,000 Valid

Pertanyaan 12 0,793** 0,000 Valid

Pertanyyan 13 0,843** 0,000 Valid

Pertanyaan 14 0,820** 0,000 Valid

Pertanyaan 15 0,803** 0,000 Valid

Loyalitas Pertanyaan 16 0,841** 0,000 Valid

Pertanyaan 17 0,805** 0,000 Valid

Pertanyaan 18 0,814** 0,000 Valid

Pertanyaan 19 0,876** 0,000 Valid

Pertanyaan 20 0,793** 0,000 Valid

Sumber: Data Primer diolah, 2017

74

Berdasarkan uji validitas diatas dapat dikatakan bahwa semua butir

pertanyaan valid, karena semua butur berbintang dua yang artinya

signifikan pada level 1% maka semua pertanyaan dapat digunakan dalam

keseluruhan model pengujian dan tidak ada yang dihapus.

2. Uji Statistik

a. Uji t

Uji t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau

individu (Bawono, 2006: 89). Hasil uji t dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010

X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923

X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899

X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan ketiga variabel independen diatas, variabel

pengguna e-banking (X1) dan variabel kepercayaan (X2) tidak

signifikan. Hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansi untuk X1

sebesar 0,923 dan X2 sebesar 0,899 dimana keduanya lebih besar dari

0,05. Sedangkan variabel Kualitas Pelayanan (X3) signifikan pada 0,05.

75

b. Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji F pada penelitian ini dapat

dilihat pada tabel :

Tabel 4.9

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1044,636 3 348,212 18,326 ,000b

Residual 1824,114 96 19,001

Total 2868,750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel diatas uji anova menghasilkan angka F

sebesar 19,00 dengan tingkat signigfikansi sebesar 0,000. Karena angka

probabilitas <0,05 maka model regresi ini sudah layak untuk digunakan

dalam memprediksi tingkat loyalitas. Artinya variabel independen

berpengaruh terhadap loyalitas.

c. Uji R2

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen

(Bawono, 2006: 92). Hasil uji R2 penelitian ini dapat dilihat pada tabel:

76

Tabel 4.10

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,603a ,364 ,344 4,3590

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Sumber Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel diatas 34% loyalitas nasabah dapat

dijelaskan dari ke-3 variabel independen pengguna e-banking,

kepercayaan dan kualitas pelayanan. Sisanya dapat dijelaskan oleh

faktor-faktor penyebab lainnya.

3. Uji Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antar

variabel dependen dan independen yang lebih dari satu. Dalam penelitian

ini model persamaan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan, kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Surakarta.

Tabel 4.11

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010

X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923

X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899

X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000

a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data Primer diolah, 2017

77

Angka konstan dari unstandardized officient dalam tabel diatas

nilainya sebesar 13,572. Angka ini berupa angka konstan yang

mempunyai arti yaitu besarnya jumlah loyalitas yang diberikan pada

saat nilai X1 (pengguna e-banking), X2 (kepercayaan) dan X3

(kualitas pelayanan) sama dengan 0.

Angka koefisien regresi pertama dalam tabel diatas nilainya

sebesar 0,010. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap

penambahan 1 pada penggunaan e-banking maka tingkat loyalitas

akan turun 0,010.

Angka koefisien regresi kedua dalam tabel diatas nilainya

sebesar 0,012. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap

penambahan 1 kepercayaan yang diberikan oleh nasabah maka tingkat

loyalitas akan naik sebesar 0,012.

Angka koefisien regresi ketiga dalam tabel diatas nilainya

sebesar 0,607. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap

penambahan 1 kualitas pelayanan yang diberikan pegawai kepada

nasabah maka tingkat loyalitas akan naik sebesar 0,607.

Oleh karena itu persamaan menjadi:

Y = 13,572 + 0,010 X1 + 0,012 X2 + 0,603 X3

78

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah dimana situasi terdapat korelasi

ariabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya (Bawono,

2006: 115). Dalam penelitian ini, teknik uji multikolonieritas adalah

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai

VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, jika Tolerance besar

maka VIF kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari

5 (lima), jika lebih maka dapat dikatakan ada gejala Multicollinearity

dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 (lima) maka tidak ada

gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance berarti

sebaliknya.

Tabel 4.12

Hasil Uji Multicollinearity

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010

X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923 ,985 1,015

X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899 ,663 1,508

X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000 ,659 1,516

a. Dependent Variable: Y

Sumber Data Primer diolah, 2017

79

Tabel 4.13

Uji Multikolonieritas

Coefficient Correlationsa

Model X3 X1 X2

1 Correlations X3 1,000 -,118 -,580

X1 -,118 1,000 ,094

X2 -,580 ,094 1,000

Covariances X3 ,010 -,001 -,006

X1 -,001 ,011 ,001

X2 -,006 ,001 ,009

a. Dependent Variable: Y

Sumber Data Primer diolah, 2017

Tabel diatas dapat disimpulkan bahwa hasil perhitungan nilai

tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki

nilai tolerance kurang dari 0.10 yang berarti tidak ada korelasi antar

variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan

nilai Tolerance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang

sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih

dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas

antara variabel independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroscedasticity

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas salah satunya dengan Uji White. Berikut tabel uji

white dalam penelitian ini:

80

Tabel 4.14

Uji White

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .661a .437 .380 4.2371

a. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Dari tabel uji white diatas diketahui nilai R2 sebesar 0,437,

maka diketahui besar nilai x2 hitung, yaitu 0,437 * 100 = 43,7.

Sedangkan besarnya x2 tabel adalah 118,498. Karena x

2 hitung < x

2

tabel, maka gejala penyakit heteroskedastisitas dalam model

persamaan tidak ada. Sehingga model regresi layak dipakai untuk

memprediksi loyalitas berdasarkan masukan variabel independen

penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas pelayanan.

c. Uji Normalitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,

data variabel dependen dan independen yang digunakan memiliki

distribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya,

salah satunya dengan analisa grafik. Dengan metode grafik dengan

metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan

distribusi normal atau tidak dengan melihat histogram dan normal

probability plot (Bawono, 2006: 174). Berikut gambar grafik

histogram dan normal probability plot dalam penelitian ini:

81

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Grafik 4.2

Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan tampilan grafik histogram diatas maupun grafik

normal pot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan

pola distribusi yang menceng (skewness) ke kanan dan normal.

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Grafik 4.3

Grafik Normal Plot

82

Dalam grafik normal pot terlihat titi-titik menyebar disekitar

garis diagonal, serta penyebrannya disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

Tabel 4.15

Hasil Uji Kolmogrov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 4,29248140

Most Extreme Differences Absolute ,082

Positive ,063

Negative -,082

Test Statistic ,082

Asymp. Sig. (2-tailed) ,090c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai Asymp. Sig, (2-tailed)

sebesar 0,090 dengan probabilotas > 0,05 maka data penelitian

berdistribusi normal.

d. Uji Linieritas

Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan

dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik.

83

Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris

sebaiknya linier, kuadrat atau kubik.

Ada beberapa uji yang dapat dilakukan salah satunya dengan

menggunakan uji Durbin Waston. Uji Durbin Waston dilakukan untuk

melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi (Ghozali,

2013: 166).

Tabel4.16

Hasil Uji Durbin Waston

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .603a .364 .344 4.3590 1.440

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data Primer diolah, 2017

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai DW sebesar

1,440, nilai dl sebesar 1,613 dan nilai du sebesar 1,736 dengan n = 100

dan k = 3, maka dapat disimpulkan bahwa 0 < 1,440 < 1,613 yang

artinya tidak ada auto korelasi positif. Sehingga sehingga spesifikasi

model linier layak untuk digunakan untuk model regresi .

D. Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Hipotesis Pengguna E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel

pengguna E-Banking (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank BNI Syariah Surakarta dilakukan

84

dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam tabel

4.8.

Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel pengguna e-banking bertanda positif, artinya pengguna e-

banking berbanding lurus atau searah terhadap keputusan menjadi nasabah

dan hasil uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi pengguna

e-banking sebesar 0,923 dan lebih dari 0,05, artinya pengguna e-banking

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI

Syariah KC Surakarta. Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan

bahwa pengguna e-banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah ditolak.

Penelitian ini menunjukkan kondisi yang tidak signifikan yang berarti

semakin tinggi pengguna e-banking bukan berarti tidak berhubungan

tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena nasabah yang

mempunyai aplikasi e-banking tidak semuanya menggunakannya untuk

bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakannya untuk fasilitas

pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah menganggap e-banking

sudah menjadi hal yang biasa, karena semua bank menyediakan layanan e-

banking.

Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan

oleh Pinontoan (2013) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa e-

banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

85

pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado. Hasil ini dikarenakan

penggunaan e-banking pada Bank BNI Syariah KC Surakarta tidak

mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

2. Uji Hipotesis Kepercayaan (Trust) Terhadap Loyalitas Nasabah

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel

Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) di Bank BNI Syariah KC Surakartadilakukan

dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana terdapat dalam

tabel 4.8.

Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kepercayaan bertanda positif, artinya kepercayaan

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji t

diketahui nilai ttest menunjukkan nilai nilai signifikansi kepercayaan

sebesar 0,899 dan lebih dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.

Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak.

Hasil penelitian ini terjadi kesalahan proporsi karena disini

menggunakan variabel kepercayaan yang didalamnya terdapat indikator

kepercayaan juga.

86

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Lestari (2017),

tentang pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah pada BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran yang menyatakan

bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

BPRS Artha Ummat Ungaran.

3. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan variabel kualitas

pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y) di Bank BNI Syariah KC Surakarta dilakukan dengfan uji t

dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam tabel 4.8.

Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas

pelayanan berbanding lurus atau serah terhadap loyalitas nasabah dan hasil

uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan

sebesar 0,000 dan kurang dari 0,05, artinya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC

Surakarta. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah diterima.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan makan semakin tinggi pula

loyalitas nasabah pada perusahaan tersebut.

87

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2014)

yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memberi pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank pengguna e-banking

di Surabaya.

88

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti

tentang penggunaan e-banking, kepercayaan (trust), dan kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel pengguna e-banking bertanda positif, artinya pengguna e-

banking berbanding lurus atau searah terhadap keputusan menjadi

nasabah. Hasil uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi

pengguna e-banking sebesar 0,923 dan lebih dari 0,05, artinya pengguna

e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank

BNI Syariah KC Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna e-

banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah, sehingga H1 ditolak.

2. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kepercayaan bertanda positif, artinya kepercayaan

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji t

diketahui nilai ttest menunjukkan nilai nilai signifikansi kepercayaan

sebesar 0,899 dan lebih dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh tidak

89

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.

Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan (Trust) berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H2 ditolak.

3. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas

pelayanan berbanding lurus atau serah terhadap loyalitas nasabah. Hasil

uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan

sebesar 0,000 dan kurang dari 0,05, artinya kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC

Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H3 diterima.

B. SARAN

1. Saran Untuk Peneliti Mendatang

Dalam penyusunan skripsi ini, pastinya peneliti memiliki kekurangan,

sehingga memungkinkan ada hal yang belum sepenuhnya terselesaikan

dengan baik, mengingat keterbatasan ruang dan waktu. Sehingga

penelitian ini hanya dilakukan disatu perusahaan saja. Untuk mendapatkan

hasil yang lebih variatif dan memberikan gambaran yang lebih spesifik

mengenai penggunaan e-banking terhadap loyalitas, disarankan untuk

peneliti selanjutnya meneliti dengan sampel yang lebih besar.

Diharapkan juga dalam penelitian selanjutnya yang serupa dapat

melakukan penelitian dengan menambah variabel untuk mengukur

90

loyalitas nasabah misalnya, kemudahan penggunaan, manfaat dan citra.

Serta dapat menyempurnakan indikator pertanyaan dalam kuesioner yang

disesuaikan dengan objek penelitian. Sehingga dapat menggambarkan

maksud dan tujuan penelitian selanjutnya.

2. Saran Untuk BNI Syariah KC Surakarta

Bank BNI Syariah KC Surakarta sebaiknya meningkatkan kinerjanya

dalam membangun hubungan yang baik dengan nasabah dalam

penggunaan e-banking, kualitas pelayanan, dan kepercayaan yang

diberikan. Dalam upaya meningkatkan kepercayaan nasabah yang pada

gilirannya akan menciptakan loyalitas nasabah, pihak perbankan perlu

mempelajari bagaimana keinginan nasabah sesungguhnya ketika mereka

memanfaatkan layanan internet banking. Hal ini dilakukan agar tidak

terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang

diharapkan nasabah.

Perusahaan juga harus mampu mempertahankan atau bahkan

meningkatkan segala dimensi dari variabel kualitas pelayanan karena

disini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Amirulloh. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen: Disertai Contoh Judul

Penelitian dan Proposal. Malang: Bayu Media Publishing Anggota IKAPI

Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2015. “Analisis Pegaruh Kualitas Layanan dan Nilai

Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah pada Bnk BRI Syariah

Surakarta”. Naskah Publikasi. Surakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Arikunto, suharsimi, 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Azizah, Hilyatul. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah” Manajemen Analysis Journal Vol.1, No.2 hal 23-28.

Barnes, James G. 2003. Secrets of Costumer Relationship Management. ANDI:

Yogyakarta.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga

Press.

Damayanti, Deni. 2013. Tips Trik Komunikasi dan Bahasa Tubuh Anda untuk

Memikat Pelanggan Agar Loyal Seumur Hidup. Yogyakarta: Mantra Books.

Darmawi, Herman. 2011. Manajemen Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.

Farizi, Hadyan dan Syaefullah, MM, Akt. 2013. “Pengaruh Persepsi Kegunaan,

Persepsi Kemudahan, Persepsi Resiko dan Kepercayaan terhadap Minat

Menggunakan Internet Banking”. Skripsi. Jurusan Akuntansi dan Bisnis Islam

Universitas Brawijaya

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, Andrew. 2014.” Minat Individu Terhadap Penggunaan Internet Banking”.

Journal Nominal, Vol.3 N0.2

Gunawan, Andrew. 2014 “Aplikasi Technology Acceptance Model pada Minat

Nasabah Untuk Menggunakan Internet Banking”. Jurnal Nominal. Vol.III.

No.2. 2014. Hal.55-74.

Harini. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Surakarta. UNS Press.

Hermawan. Kartajaya. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan.

Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo. Madura. Vol.11, No.1, Hal:59-72.

Hidayati, A.Aziz Alimul. 2010. ”Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis

Data”. Cetakan ke Empat. Jakarta: Salemba.

Huda, Ahmad Nurul dan Wahyuni, Sri. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada

PT.Bank BRI KCP Jamsostek Jakarta” Jurnal Business dan Manajemen

Review Vol.2, No.2, 2012, Hal:243-254.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Ikatan Bankir Indonesian (IBI). 2016. Memahami Supervisi Audit Intern Bank.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu. Bogor: Graha Indonesia.

Junaedi, Achmad Tavip. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Riau” Jurnal

Aplikasi Manajemen Vol.10, No.1, Maret 2012 Hal.161-176.

Kesuma, Eka. dkk. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasa Pelanggan pada Sulthan Hotel Banda Aceh”. Jurnal Manajemen.

Vol.4 No.4: 176-192.

Kloter, Philip, dkk. 2009. Manajemen Pemasara, Edisi-13. Jakarta: Erlangga.

Lovelock and Right. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Maharsi, Sri. Fenny. 2006. “Analisa Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di

Surabaya”. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.8. No.1. Mei 2006. Hal 35-

51.

Mardiyanti, Sofiana. 2014. “Pengaruh Keyaknan dan Kepercayaan Teknologi

Terhadap Minat Pengguna Internet Banking di Malang: Theory of Reason

Action yang Direduksi” Tesis.Universitas Brawijaya.

Muasyaroh, Heni Husni. 2014. “Pengaruh Buran Pemasaran Terhadap Minat Nasabah

Menggunakan E-banking PT. BNI Syariah Yogyakarta”. Skripsi. Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Negeri Yogyakarta.

Muhammad. 2005. Bank Syariah. Problem dan Praktek Perkembangan di Indonesia.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Muhammad. 2005. Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Muhammad. 2016. Manajemen Pembiayaan Bank Syari’ah. edisi ke dua Yogyakarta:

UPP STIM YKPN

Mukherjee, Al. Natt, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship Banking The

International. Journal of Bank Marketing Bradford, 21 (1), 5.

Ningtyas, Fitri dan Rachmad, Basuki. 2011. “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,

Komunikasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Jurnal of Business and Banking

Vol.1, No.1, May 2011 page 51-60.

Nugroho, Setiadi J. 2003. Perilaku Konsumen. Perspektif Kontemporer pada Motif,

Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana.

Payne, A. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta:

Andi.

Peppers, Don and Marta Roger. 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic

Framework, New Jersey: Jhon Wiley & Sons, Inc.

Pinontoan, Wulan. 2013. “Pengaruh E-banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Kominukasi dan kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Bank

Mandiri KC.Manado” Jurnal EMBA, Vol.1, No.4. Desember 2013, Hal.192-

201.

Samuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya erhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol.7, No.1, April 2012, Hal.33-41.

Setyanto, Totok Tri. 2011. “Analisis Pengaruh Trust dan Mutu E-Banking Terhadap

Minat Bertransaksi Ulang Secara Online pada Nasabah Bank BNI Semarang”.

Skripsi. UNDIP. Semarang.

Sheng, Tianxiang dan Chun Lin Liu. 2010. „An Empirical study on the effect of e

service quality on online customer satisfaction and loyality‟. Nanki Business

Revew International. Vol.1. No.3. Hal.273-283.

Steth, Jagdish N and Mittal, Barnawi. 2004. Customer Behavior: Managerial

Perspective Second Edition. Singapore: Thomson.

Sugiyono, P. D. (2001). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Suharini, Mike. 2008. ”Persepsi Nasabah Terhadap Penerapan Sistem Layanan

Produk dan Jasa E-Banking”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,

Vol.15, No.3, Hal.168-177.

Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi dan

Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Susanti, Anik. 2005. “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi

Resiko dan Persepsi Kepecayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile

Banking”. Skripsi. Fakults Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

Thoiyibah, Umi Nasrifah. 2009. Prosedur Pembiayaan KPRS di BNI Magelang.

Skripsi. Fakultas Syariah Stain Salatiga.

Tirtana, Irawan dan Sari, Shinta Permata. 2014. “Analisis Pengaruh Persepsi

Kebermanfaatan, Persepsi Kemudahan dan Kepercayaan terhadap

Penggunaan Mobile Banking”. Seminar Nasional dan Call For Paper

Program Studi Akuntansi FEB.UMS.ISBN:9.

Tjini, Sartika Ayu. Baridwan, Zaki. 2011. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi

Kemudahan, dan Persepsi Kenyamanan terhadap Minat Pengguna Sistem

Internet Banking”. Jurnal Ilmiah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Jawa Timur: Bayu

Media Publishing.

. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi

Vanesssa, Ghaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta

Wardayati, Siti Maria. 2011. “Implikasi Sharia Governance Terhadap Reputasi dan

Kepercayaan Bank Syariah “. Jurnal Walisongo, Vol.19, N0.1, Mei 2011.

Widiastuti, Berlian. 2010. “Studi Tentang Intensitas Penggunaan Electronic Banking

oleh Nasabah PT..Bank Central Asia KCP.Semarang”. Tesis. Program

Magister Manajemen UNDIP.

Wilardjo, Setia Budi. 2005. “Pengertian, Peran dan Perkembangan Bank Syariah di

Indonesia”. Jurnal UNIMUS Value Added, Vol.2, N0.1, September 2004-

Maret 2005.

Yaqin, Ainul. Ilfitriah, Aniek Maschudah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-banking di

Surabaya” Journal of Business and Banking. Vol.4. No.2. Hal. 245-260

Yusnaini. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta”. Jurnal Dinamika Akuntansi.

Vol.2 No.1

Yusrina. 2013. “Peran Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI

Cabang Banda Aceh”. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis. Vol.1 No.2:

203-213.

Http://katadata.id/grafik/2016/01/13/Indonesia-peringkat-4-pengguna-internetasia.

(diakses Selasa, 18 Oktober 2016, pukul 11.13 WIB).

http://proquest.umi,com/pqdweb?did=289865501Fmt=4&clientId=46969&ROT=309

&Vname=PQD(Proquest)database (diakses pada 17 april 2017, 09:27)

Https://id.wikipedia.org/wiki/E-banking (diakses 10 April 2017, pukul 09:30 WIB)

https://www.researchgate.net/profile/Wahyudi_Kumorotomo/publication/251485069

_KEGAGALAN_PENERAPAN_E-

GOVERNMENT_DAN_KEGIATAN_TIDAK_PRODUKTIF_DENGAN_IN

TERNET/links/54813a050cf263ee1adfaffa.pdf (diakses pada 3 april 2017,

10.34)

LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Surat Pengantar

Kepada Yth,

Nasabah pengguna E-Banking Bank BNI Syariah KC Surakarta

Di tempat

Pertama-tama peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas

partisipasi saudara sebagai responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini dirancang

guna menyusun skripsi dengan tema “Pengaruh Pengguna E-Banking,

Kepercayaan(Trust), Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI

Syariah KC Surakarta”

Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah. Responden

diharapkan mengisi berdasarkan pengalamannya. Peneliti sangat menghargai

pendapat, usaha, dan waktu saudara untuk mengisi kuesioner ini. Sekali lagi peneliti

mengucapkan terimakasih atas partisipasinya.

Salatiga, Mei 2017

Evani Khoirunnisa

DATA RESPONDEN

Nama : …………………………………..(Boleh Tidak Diisi)

Alamat : …………………………………..(Boleh Tidak Diisi)

Jenis Kelamin : 1. □ Pria 2. □ Wanita

Usia : 1. □ < 20 tahun 2. □ 21 s/d 30 tahun

3. □ > 31 tahun

Pekerjaan : 1. □ PNS 2. □ Pelajar

3. □ Swasta 4.□ Wiraswasta

5. □ Lainnya ………….

Lama Menjadi Nasabah: 1. □ < 1 Tahun 2. □ 1 Tahun

3. □ 2 Tahun 4. □ 3 Tahun

5. □ > 3 Tahun

Layanan E-Banking : 1. □ ATM 2. □ Credit Card

3. □ SMS banking 4. □ Phone banking

5. □ Mobile banking 6. □ Internet banking

KUESIONER

PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST),

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET

Pada setiap nomor pertanyaan berilah tanda ( ) tepat pada kolom

dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut:

1-2 = Sangat Tidak Setuju

3-4 = Tidak Setuju

5-6 = Ragu-Ragu atau Netral

7-8 = Setuju

9-10 = Sangat Setuju

PERTANYAAN

No PERNYATAAN

PENGGUNAAN E-BANKING

(X1)

Penilaian

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Anda menggunakan electronic

banking dengan tujuan

mempermudah transaksi

perbankan.

2. Penyajian menu electronic

banking mudah dipahami dan

dipraktekkan (tidak perlu

memiliki keahlian khusus untuk

mengoperasikannya)

3. Anda dapat melakukan transaksi

dalam waktu yang relatif cepat

dalam mengakses electronic

banking (kecepatan diluar kondisi

sinyal dan jaringan provider).

4. Anda dapat mengakses electronic

banking kapanpun dan

dimanapun.

5. Anda tidak merasa takut dan

khawatir bertransaksi melalui

electronic banking karena

keakuratan proses dan data

terjamin.

No PERNYATAAN

KEPERCAYAAN (X2)

Penilaian

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

6. Anda mendapat jaminan

keamanan dari sistem electronic

banking (terdapat key Bank

untuk verifikasi nomor sandi).

7. Anda mendapatkan fasilitas

sesuai dengan apa yang telah

dijelaskan perusahaan mengenai

electronic banking

8. Sampai saat ini anda tidak

merasa dibohongi dengan

fasilitas dan manfaat dari

electronic banking

9. Anda percaya electronic banking

aman digunakan dalam

bertransaksi

10. Electronic banking dapat

memberikan manfaat yang

maksimal sesuai kebutuhan anda

No PERNYATAAN KUALITAS

PELAYANAN (X3)

Penilaian

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. Bank memberi pelayanan secara

akurat, handal dan

bertanggungjawab.

12. Bank memberi pelayanan dengan

tepat dan cepat.

13. Anda mendapat layanan yang

didukung oleh sarana dan

prasarana lingkungan sekitar.

14. Anda mendapat jaminan atas

resiko.

15. Anda mendapat pelayanan yang

diharapkan dengan apa yang

benar-benar diterima.

No PERNYATAAN

LOYALITAS (Y)

Penilaian

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

16. Anda melakukan pembelian

ulang produk dan melakukan

transaksi kembali dengan Bank

17. Anda melakukan transaksi selain

menabung, seperti pembayaran

tagihan kartu kredit, telepon,

ataupun layanan transfer

18. Anda merekomendasikan produk

dan layanan kepada orang lain

19. Anda tidak tertarik dengan

produk yang ditawarkan Bank

lain

20. Anda tetap setia menjadi

konsumen Bank BNI Syariah

Lampiran 2

Data Responden

JENIS

KELAMIN USIA PEKERJAAN

LAMA

MENJADI

NASABAH

LAYANAN

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 2 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun PNS 3 Tahun Mobile Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun PNS 3 Tahun SMS Banking

Laki-Laki > 31 Tahun PNS > 3 Tahun Internet Banking

Perempuan > 31 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Lainnya < 1 Tahun Phone Banking

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 2 Tahun Credit Card

Laki-Laki 21-30 Tahun PNS 2 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun Phone Banking

Laki-Laki < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM

Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 2 Tahun Mobile Banking

Perempuan > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun PNS 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Lainnya 1 Tahun Credit Card

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Phone Banking

Laki-Laki > 31 Tahun PNS 2 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun PNS < 1 Tahun Credit Card

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun Credit Card

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 2 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun PNS 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking

Perempuan 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun PNS 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun Internet Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Phone Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun PNS 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa > 3 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun Lainnya > 3 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun Mobile Banking

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 3 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun SMS Banking

Perempuan 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun SMS Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM

Perempuan > 31 Tahun PNS 3 Tahun ATM

Perempuan 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun Mobile Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking

Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM

Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM

Lampiran 3

Uji Frequencie Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

JENISKELAMIN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Laki-Laki 41 41,0 41,0 41,0

Perempuan 59 59,0 59,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia

Statistics

USIA

N Valid 100

Missing 0

USIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20 Tahun 5 5,0 5,0 5,0

> 31 Tahun 32 32,0 32,0 37,0

21-30 Tahun 63 63,0 63,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan PEKERJAAN

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Lainnya 12 12,0 12,0 12,0

Pelajar/Mahasis

wa

46 46,0 46,0 58,0

PNS 11 11,0 11,0 69,0

Swasta 27 27,0 27,0 96,0

Wiraswasta 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lama Menjadi Nasabah

LAMAMENJADINASABAH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

1 Tahun 2 2,0 2,0 2,0

< 1 Tahun 33 33,0 33,0 35,0

> 3 Tahun 6 6,0 6,0 41,0

1 Tahun 38 38,0 38,0 79,0

2 Tahun 17 17,0 17,0 96,0

3 Tahun 4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Layanan E-Banking LAYANAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

ATM 70 70,0 70,0 70,0

Credit Card 4 4,0 4,0 74,0

Internet Banking 2 2,0 2,0 76,0

Mobile Banking 12 12,0 12,0 88,0

Phone Banking 4 4,0 4,0 92,0

SMS Banking 8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lampiran 4

Uji Reabilitas

Pengguna e-banking

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 87,0

Excludeda 15 13,0

Total 115 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

,896 ,896 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Btr 1 7,480 ,9372 100

Btr 2 7,480 ,9690 100

Btr 3 7,430 1,0076 100

Btr 4 7,530 1,0489 100

Btr 5 7,590 ,9545 100

Inter-Item Correlation Matrix

Btr 1 Btr 2 Btr 3 Btr 4 Btr 5

Btr 1 1,000 ,723 ,646 ,581 ,606

Btr 2 ,723 1,000 ,697 ,572 ,510

Btr 3 ,646 ,697 1,000 ,690 ,605

Btr 4 ,581 ,572 ,690 1,000 ,693

Btr 5 ,606 ,510 ,605 ,693 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Btr 1 30,030 11,444 ,750 ,608 ,871

Btr 2 30,030 11,363 ,732 ,616 ,875

Btr 3 30,080 10,862 ,783 ,629 ,863

Btr 4 29,980 10,828 ,746 ,603 ,872

Btr 5 29,920 11,589 ,705 ,551 ,881

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

37,510 17,081 4,1329 5

Kepercayaan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

,910 ,911 5

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

Btr6 7,720 1,2559 100

Btr7 7,420 1,2648 100

Btr8 7,460 1,4101 100

Btr9 7,510 1,3521 100

Btr10 7,400 1,2309 100

Inter-Item Correlation Matrix

Btr6 Btr7 Btr8 Btr9 Btr10

Btr6 1,000 ,749 ,729 ,620 ,629

Btr7 ,749 1,000 ,667 ,671 ,650

Btr8 ,729 ,667 1,000 ,702 ,638

Btr9 ,620 ,671 ,702 1,000 ,665

Btr10 ,629 ,650 ,638 ,665 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Btr6 29,790 20,733 ,788 ,663 ,888

Btr7 30,090 20,648 ,790 ,647 ,887

Btr8 30,050 19,482 ,792 ,645 ,887

Btr9 30,000 20,202 ,765 ,604 ,892

Btr10 30,110 21,412 ,737 ,548 ,898

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

37,510 31,323 5,5967 5

Kualitas pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

,854 ,855 5

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

Btr11 7,430 1,2165 100

Btr12 7,320 1,3918 100

Btr13 7,260 1,3380 100

Btr14 7,090 1,4709 100

Btr15 7,350 1,2092 100

Inter-Item Correlation Matrix

Btr11 Btr12 Btr13 Btr14 Btr15

Btr11 1,000 ,437 ,489 ,481 ,494

Btr12 ,437 1,000 ,606 ,533 ,551

Btr13 ,489 ,606 1,000 ,630 ,617

Btr14 ,481 ,533 ,630 1,000 ,567

Btr15 ,494 ,551 ,617 ,567 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Btr11 29,020 20,141 ,572 ,331 ,847

Btr12 29,130 18,155 ,656 ,442 ,827

Btr13 29,190 17,751 ,738 ,553 ,804

Btr14 29,360 17,303 ,686 ,481 ,819

Btr15 29,100 19,081 ,693 ,484 ,818

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

36,450 27,866 5,2788 5

Loyalitas

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

,883 ,883 5

Inter-Item Correlation Matrix

Btr16 Btr17 Btr18 Btr19 Btr20

Btr16 1,000 ,609 ,607 ,663 ,574

Btr17 ,609 1,000 ,581 ,627 ,487

Btr18 ,607 ,581 1,000 ,641 ,566

Btr19 ,663 ,627 ,641 1,000 ,671

Btr20 ,574 ,487 ,566 ,671 1,000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Btr16 29,340 18,530 ,736 ,543 ,854

Btr17 29,200 19,091 ,683 ,485 ,867

Btr18 29,220 19,971 ,714 ,510 ,860

Btr19 29,310 17,873 ,789 ,629 ,841

Btr20 29,130 19,973 ,680 ,497 ,867

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

36,550 28,977 5,3831 5

Item Statistics

Mean Std.

Deviation

N

Btr16 7,210 1,3581 100

Btr17 7,350 1,3512 100

Btr18 7,330 1,1896 100

Btr19 7,240 1,3789 100

Btr20 7,420 1,2324 100

Lampiran 5

Uji Validitas

Variabel penggunaan e-banking

Correlations

Btr 1 Btr 2 Btr 3 Btr 4 Btr 5 X1

Btr 1 Pearson

Correlation 1 ,723

** ,646

** ,581

** ,606

** ,841

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr 2 Pearson

Correlation ,723

** 1 ,697

** ,572

** ,510

** ,831

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr 3 Pearson

Correlation ,646

** ,697

** 1 ,690

** ,605

** ,869

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr 4 Pearson

Correlation ,581

** ,572

** ,690

** 1 ,693

** ,848

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr 5 Pearson

Correlation ,606

** ,510

** ,605

** ,693

** 1 ,811

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X1 Pearson

Correlation ,841

** ,831

** ,869

** ,848

** ,811

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variabel kepercayaan (Trust) Correlations

Btr6 Btr7 Btr8 Btr9 Btr10 X2

Btr6

Pearson

Correlation

1 ,749**

,729**

,620**

,629**

,865**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr7

Pearson

Correlation

,749**

1 ,667**

,671**

,650**

,867**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr8

Pearson

Correlation

,729**

,667**

1 ,702**

,638**

,876**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr9

Pearson

Correlation

,620**

,671**

,702**

1 ,665**

,856**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr10

Pearson

Correlation

,629**

,650**

,638**

,665**

1 ,829**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X2

Pearson

Correlation

,865**

,867**

,876**

,856**

,829**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variabel Kualitas Pelayanan Correlations

Btr11 Btr12 Btr13 Btr14 Btr15 X3

Btr11

Pearson

Correlation

1 ,437**

,489**

,481**

,494**

,717**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr12

Pearson

Correlation

,437**

1 ,606**

,533**

,551**

,793**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr13

Pearson

Correlation

,489**

,606**

1 ,630**

,617**

,843**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr14

Pearson

Correlation

,481**

,533**

,630**

1 ,567**

,820**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr15

Pearson

Correlation

,494**

,551**

,617**

,567**

1 ,803**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

X3

Pearson

Correlation

,717**

,793**

,843**

,820**

,803**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variabel loyalitas Correlations

Btr16 Btr17 Btr18 Btr19 Btr20 Y

Btr16

Pearson

Correlation

1 ,609**

,607**

,663**

,574**

,841**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr17

Pearson

Correlation

,609**

1 ,581**

,627**

,487**

,805**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr18

Pearson

Correlation

,607**

,581**

1 ,641**

,566**

,814**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr19

Pearson

Correlation

,663**

,627**

,641**

1 ,671**

,876**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Btr20

Pearson

Correlation

,574**

,487**

,566**

,671**

1 ,793**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

Y

Pearson

Correlation

,841**

,805**

,814**

,876**

,793**

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6

Uji Statistik

Variables Entered/Removed

a

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X3, X1, X2b . Enter

a. Dependent Variable: Y

b. All requested variables entered.

Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,603a ,364 ,344 4,3590

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Uji F ANOVA

a

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1044,636 3 348,212 18,326 ,000b

Residual 1824,114 96 19,001

Total 2868,750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) 13,572 5,169 2,625 ,010

X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923

X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899

X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000

a. Dependent Variable: Y

Lampiran 7

Uji Asumsi Klasik

Uji Multicolonieritas

Variables Entered/Removed

a

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X3, X1, X2b . Enter

a. Dependent Variable: Y

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,603a ,364 ,344 4,3590

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1044,636 3 348,212

18,32

6 ,000

b

Residual 1824,114 96 19,001

Total 2868,750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant

) 13,572 5,169 2,625 ,010

X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923 ,985 1,015

X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899 ,663 1,508

X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000 ,659 1,516

a. Dependent Variable: Y

Coefficient Correlationsa

Model X3 X1 X2

1 Correlations X3 1,000 -,118 -,580

X1 -,118 1,000 ,094

X2 -,580 ,094 1,000

Covariances X3 ,010 -,001 -,006

X1 -,001 ,011 ,001

X2 -,006 ,001 ,009

a. Dependent Variable: Y

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensio

n Eigenvalue

Condition

Index

Variance Proportions

(Constant) X1 X2 X3

1 1 3,966 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,020 13,952 ,03 ,26 ,22 ,11

3 ,009 21,175 ,02 ,00 ,63 ,89

4 ,005 28,737 ,95 ,74 ,15 ,00

a. Dependent Variable: Y

Uji Heteroskedastisitas

Uji White

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .661a .437 .380 4.2371

a. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 1253.011 9 139.223 7.755 .000b

Residual 1615.739 90 17.953

Total 2868.750 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -2.590 43.042 -.060 .952

X1 -.157 1.646 -.121 -.096 .924

X2 1.463 1.407 1.521 1.039 .301

X3 .112 1.459 .110 .077 .939

X12 .022 .019 1.252 1.135 .259

X22 .005 .015 .413 .361 .719

X32 .038 .018 2.729 2.090 .039

X13 -.013 .026 -.640 -.513 .609

X23 -.026 .026 -1.252 -.976 .331

X33 -.036 .021 -2.440 -1.722 .089

a. Dependent Variable: Y

Uji normalitas

Uji Kolmogrov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 4,29248140

Most Extreme

Differences

Absolute ,082

Positive ,063

Negative -,082

Test Statistic ,082

Asymp. Sig. (2-tailed) ,090c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Uji Linieritas

Uji Durbin Waston

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .603a .364 .344 4.3590 1.440

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

DECLARATION

In the name of Allah the most gracious and merciful.

Hereby the writer fully declares that the graduating paper is made by writer himself,

and it is not contained the materials writen or has been published by other people and

other‟s people ideas except the information from the references.

The writer is capable to account for this graduating paper if in the future in can be

proved of containing other‟s ideas or fact the writer imitates the other‟s graduating

paper.

Like wise the declaration made by the writer and he hopes this declaration can be

understood.

Salatiga, 04 Agustus 2017

The Writer

Evani Khoirunnisa

NIM. 213 13 006

Lampiran 8

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Evani Khoirunnisa

Tempat/Tanggal Lahir : Kab.Semarang, 22 September 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Alamat :Dsn.Gudang Sakti RT/RW: 28/10, Ds.Sruwen,

Kec.Tengaran, Kab.Semarang

Riwayat Pendidikan : 1. SD N Sruwen 01 lulus tahun 2007

1. MTsN Susukan lulus tahun 2010

2. SMA N 01 Tengaran lulus tahun 2013

Demikian riwayat hidup penulis dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi

yang berkepentingan diharap maklum adanya.

Sruwen, 8 Agustus 2017

Penulis

Evani Khoirunnisa

NIM. 21313006