ANALISIS PENGARUH LAYANAN E-BANKING DAN TINGKAT

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN RELIGIUSITAS SEBAGAI VARIABEL MODERATING

(Studi Kasus BRI Syariah KCP Kudus)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

HARTUTI CANDRA PUJI LESTARI

213-14-045

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2018

MOTTO

Sesuatu akan menjadi kebanggaan,

Jika sesuatu itu dikerjakan,

Dan bukan hanya dipikirkan.

Sebuah cita – cita akan menjadi kesuksesan,

Jika kita awali dengan bekerja untuk mencapainya.

Bukan hanya menjadi impian.

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

1. Bapak saya Wardi dan Ibu saya Sulastri, yang telah membimbing, mendidik,

mencurahkan usaha dan do‟anya dengan ikhlas serta kasih sayang tanpa mengenal

lelah dan bosan demi masa depan penulis.

2. Kakak saya Heru Suranto dan Herman Sutikno yang menemani saya berjuang

untuk membahagiakan orang tua kita.

3. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu

membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat

terselesaikan.

4. Yoga, Iin, Citra, Naya, dan Aini yang telah menemani, membantu, mendo‟akan

dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai

penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.

5. Sahabat-sahabat saya yang selalu menemani dan memberikan semangat serta

teman-teman PS-S1 angkatan 2014 semuanya yang tidak bisa saya sebutkan satu

per satu.

KATA PENGANTAR

Puji syukur yang sebesar-besarnya saya panjatkan kepada Allah SWT karena

atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan

skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH LAYANAN E-BANKING DAN

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN RELIGIUSITAS SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus

BRI Syariah KCP Kudus)”.

Penelitian dan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan,

bimbingan, pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin

menyampaikan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam

penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan

kepada :

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.

4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, LC., M.SI. selaku dosen pembimbing yang telah

berkenan memberikan bimbingan, pengarahan serta saran selama penulisan

skripsi ini.

5. Bapak Nur Huri Mustofa, S.Ag., M.Si. selaku dosen pembimbing akademik.

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam khususnya Program Studi

Perbankan Syariah S1 yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis

selama perkuliahan.

7. Orang tua yang telah memberikan do‟a, kasih sayang dan dukungannya.

8. Teman-teman Program Studi Perbankan Syariah S1 Angkatan 2014 yang telah

banyak membantu dan memberikan dorongan serta semangatnya kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis

sangat mengharapkan saran maupun kritikan demi sempurnanya skripsi ini. Mudah-

mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khusunya dan bagi pembaca pada

umumnya, dan kiranya skripsi ini dapat menjadi salah satu bentuk sumbangan bagi

perkembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang ekonomi Islam.

Salatiga, 16 September 2018

Penulis

Hartuti Candra Puji Lestari

ABSTRAK

Lestari, Hartuti Candra Puji. 2018. Analisis Pengaruh Layanan E-Banking Dan

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus BRI Syariah KCP

Kudus). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing : Qi Mangku Bahjatulloh,

LC., M.SI.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Layanan E-Banking Dan

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Religiusitas Sebagai

Variabel Moderating.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi

dalam penelitian adalah nasabah E-Banking BRI Syariah KCP Kudus. Jumlah sampel

terdiri dari 125 nasabah. Teknik pemilihan sampel dengan menggunakan metode

purposive sampling. Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Teknik analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah regresi berganda , uji Statistik yang terdiri dari uji determinasi,

uji t untuk menguji secara parsial, uji F untuk menguji antar variabel secara bersama-

sama dan analisis moderated regression analysis (MRA).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan E-banking tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel religiusitas berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta variabel e-banking dan

kepuasan nasabah dengan religiusitas sebagai variabel moderating memperlemah

pengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci: Layanan E-Banking, Kepuasan Nasabah, Religiusitas, Loyalitas

Nasabah.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LOGO IAIN ..................................................................................................... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................... iii

PENGESAHAN ............................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ....................................................... v

MOTTO............................................................................................................ vi

PERSEMBAHAN ............................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

ABSTRAK ....................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan................................................................................. 7

BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 9

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9

B. Kerangka Teori........................................................................................... 14

1. Teori Loyalitas Nasabah ....................................................................... 14

2. Teori Kualitas Layanan E-Banking………………………………………...18

3. Teori Kepuasan Nasabah ……………………………………………. 26

4. Teori Religiusitas ................................................................................. 30

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 34

D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 35

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 40

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 40

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 41

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 43

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 44

F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................................ 46

1. Variabel Independen ............................................................................ 46

2. Variabel Dependen .............................................................................. 46

G. Instrumen Penelitian .................................................................................. 50

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 50

1. Uji Instrumen ....................................................................................... 50

a. Uji Reliabilitas ............................................................................... 50

b. Uji Validitas ................................................................................... 51

2. Uji Statistik .......................................................................................... 52

a. Uji Ftest .......................................................................................... 52

b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 52

c. Uji t test ......................................................................................... 53

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 53

a. Uji Multicollinearity....................................................................... 53

b. Uji Heteroscendasticity ................................................................. 54

c. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov............................................. 54

d. Uji Linieritas ................................................................................. 55

4. Analisis Moderated Regression Analysis (MR)……………………... 55

5. Alat Analisis ......................................................................................... 57

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................ 58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 58

B. Deskripsi Data Responden………………………………….…………….66

C. Analisa Data………………………………………………………………70

1. Uji Instrumen ....................................................................................... 70

a. Uji Validitas ................................................................................... 70

b. Uji Reliabilitas ............................................................................... 71

2. Uji Statistik .......................................................................................... 72

a. Uji t (Uji Secara Individu).............................................................. 72

b. Uji F (Uji Secara Serempak) ......................................................... 73

c. Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi) ............................................... 74

3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 76

a. Uji Multicollinearity……………………………………………….76

b. Uji Heteroscendasticity…………………………………………....77

c. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov............................................. 78

d. Uji Linieritas ................................................................................. 79

4. Analisis Moderated Regression Analysis (MRA)……………….…....80

a. Uji R2 Layanan E-banking Melalui Moderating ……………. …..80

b. Uji F Layanan E-banking Melalui Moderating…………………..80

c. Uji t Layanan E-banking Melalui Moderating…………………...81

d. Uji R2 Kepuasan Nasabah Melalui Moderating………………….82

e. Uji F Kepuasan Nasabah Melalui Moderating……………… …..82

f. Uji t Kepuasan Nasabah Melalui Moderating…………...……….83

D. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................................... 84

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 87

A. Kesimpulan ................................................................................................ 87

B. Saran ........................................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Penelitian Terdahulu ……………………………………………. 9

Tabel 2.1 : Variabel X1 Terhadap Y……...…………………………………. 9

Tabel 2.2 : Variabel X2 Terhadap Y ……..…………………………………. 10

Tabel 2.3 : Variabel Z Terhadap Y …………………………………………. 11

Tabel 3.1 : Variabel dan Indikator Penelitian……………………………….. 49

Tabel 4.1 : Usia Responden ............................................................................ 66

Tabel 4.2 : Jenis Kelamin Responden ............................................................. 67

Tabel 4.3 : Pekerjaan Responden .................................................................... 68

Tabel 4.4 : Pendapatan Responden ................................................................. 69

Tabel 4.5 : Lama Menjadi Nasabah ................................................................ 69

Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas.......................................................................... 70

Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 71

Tabel 4.8 : Hasil Uji t (Uji Secara Individu) .................................................... 72

Tabel 4.9 : Hasil Uji F (Uji Secara Serempak) ................................................ 74

Tabel 4.10 : Hasil Uji R2 (Uji Koefisien Determinasi) .................................... 75

Tabel 4.11 : Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 76

Tabel 4.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... 77

Tabel 4.13 : Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ................................ 78

Tabel 4.14 : Hasil Uji Linearitas ...................................................................... 79

Tabel 4.15 : Hasil Uji R2 Layanan E-banking Melalui Moderating ............... 80

Tabel 4.16 : Hasil Uji F Layanan E-banking Melalui Moderating .................. 80

Tabel 4.17 : Hasil Uji t Layanan E-banking Melalui Moderating .................. 81

Tabel 4.18 : Hasil R2 Kepuasan Nasabah Melalui Moderating ....................... 82

Tabel 4.19 : Hasil Uji F Kepuasan Nasabah Melalui Moderating ................... 82

Tabel 4.20 : Hasil Uji t Kepuasan Nasabah Melalui Moderating .................... 83

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian .................................................................. 35

Gambar 3.1 : Model Hubungan Regresi dengan Variabel Moderating ……...56

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan bank syariah tidak terlepas dari iklim kompetisi dalam

dunia perbankan antara bank konvensional dan bank syariah. Di sisi lain,

perubahan lingkungan yang demikian pesat semakin mendukung kompetisi

yang sedang terjadi saat ini. Salah satu indikator keberhasilan sering kali

dilihat dari pencapian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran dan

kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah nasabah bank. Loyalitas pelanggan

merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada pelanggan.

Menurut Beerli, dkk (2004) loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang

positif dengan performa bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak

hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan

baru. Pada jangka pendek, perbaikan loyalitas pelanggan bahwa profit pada

penjualan. Profit merupakan motif utama dalam bisnis, dengan keuntungan

maka roda perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang ditawarkan

dikembangkan serta melakukan perluasan pasar yang dilayani. Dalam jangka

panjang, memperbaiki loyalitas umumnya lebih profitable, yakni pelanggan

bersedia membayar harga lebih tinggi (pada pembeli yang sudah loyal),

penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke

pelanggan yang baru (words of mouth marketing).

Perkembangan bank syariah di Indonesia secara umum cukup

menggembirakan, ini ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah

maupun dengan meningkatnya kinerja bank syariah nasional. Menurut Ihsan

Mojo (2009) peneliti INDEF, perkembangan bank syariah di Indonesia dan

dunia antara lain disebabkan oleh kemampuan bank syariah ketika

menghadapi krisis keuangan. Baik krisi keuangan tahun 1998 maupun krisis

keuangan tahun 2009, dimana banyak bank konvensional kolaps sedangkan

bank syariah tetap bertahan. Berbagai faktor yang menentukan

berkembangnya bank syariah di Indonesia 87% adalah beragama Islam.

Tetapi pengaruh faktor-faktor lain misalnya faktor kualitas produk perbankan,

faktor layanan, faktor promosi, dan kepuasan nasabah ikut menentukan

diterimanya bank syariah di masyarakat.

Daya tarik bank syariah terdapat pada perbedaan pemberian

keuntungan bank kepada nasabah dengan system bagi hasil dan pelayanan

memiliki keterkaitan yang paling erat dengan karakteristik konsumen sebagai

salah satu alasan agar nasabah tetap memlilih jasa perbankan syariah sebagai

alternative utama dalam menabung. Promosi dan kepuasan nasabah ikut

menentukan diterimanya di bank syariah di masyarakat. Daya tarik bank

syariah terdapat pada perbedaan pemberian keuntungan bank kepada nasabah

dengan sistem bagi hasil dan pelayanan memiliki keterkaitan yang paling erat

dengan karakteristik konsumen sebagai salah satu alasan agar nasabah tetap

memilih jasa perbankan syariah sebagai alternatif utama dalam menabung.

Dalam penelitian Haron (2001) tentang persepsi konsumen di

Malaysia terdapat bank syariah terdiri beberapa dimensi yaitu pemanfaatan

fasilitas perbankan, pengetahuan terhadap perbankan Islam, peranan

konsumen dalam memilih produk perbankan. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa pentingnya persepsi atau perilaku nasabah dalam memengaruhi

kepuasannya untuk memilih jasa perbankan syariah.

Teknologi adalah satu faktor yang mempengaruhi perkembangan dunia

perbankan di setiap negara. Banyak sekali produk-produk layanan perbankan

yang telah memanfaatkan teknologi, sehingga seolah-olah fungsi bank dapat

dibawa ke mana saja, contohnya diciptakan kartu ATM (Automatic Teller

Machine), kartu kredit, dan adanya layanan untuk mempermudah transaksi

melalui telepon dengan phone banking dan sms banking. Internet adalah

media yang ideal untuk melakukan kegiatan perbankan karena potensi

penghematan biaya dan merupakan salah satu media yang digunakan untuk

meningkatkan layanan bagi para nasabahnya demi mencapai loyalitas

pelanggan. Fungsi internet tak lagi hanya sebagai media informasi, tapi juga

dapat melakukan transaksi perbankan kapan pun dan di mana pun tanpa

terbatas oleh jarak dan waktu. Dalam layanan internet banking, nasabah

dapat melihat saldo rekeningnya, tagihan dan sisa limit kartu kreditnya, serta

beberapa aktifitas di rekeningnya.

Menurut Zethaml dkk (1985), kualitas layanan juga dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung.

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk setia kepada produk dan

layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market

share suatu produk. Kualitas pelayanan terutama pada perusahaan jasa sangat

penting dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Kualitas

layanan akan menentukan performa perusahaan.

Pentingnya peran bank syariah dalam perekonomian di Indonesia,

medorong berbagai upaya peningkatan dan pengembangan bank syariah yang

didukung faktor perbaikan kualitas layanaan dan kepuasan pelanggan atau

nasabah yang akan meningkatkan loyalitas nasabah bank syariah. Kemudian

berkenaan dengan prospek perbankan syariah ke depan, diharapkan yang

masih besar di dalam negeri.

Selain itu optimisme dunia internasional terhadap perbankan syariah

Indonesia masih cukup tinggi. Hal ini tampak dari penilaian Ernst & Young

dan World Islamic Banking Competitives Repost 2013-2014 maupun UKs

Global Islamic Finance Repost 2013 bahwa keuntungan syariah Indonesia

adalah termasuk ke dalam rapid growth market dan dynamic market, serta

telah menjadi referensi pengembangan keuangan syariah maupun berpotensi

sebagai salah satu pendorong keuangan syariah di dunia.

Didasarkan pada keadaan diatas maka peneliti tertarik dalam memilih

judul Analisis Pengaruh Layanan E-Banking dan Tingkat Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Religiusitas Sebagai

Variabel Moderating (Studi Kasus BRI Syariah KCP Kudus).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirumuskan

dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh antara variabel layanan e-banking terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

2. Bagaimana pengaruh antara variabel tingkat kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

3. Bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

4. Bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas memberi efek moderasi

pada layanan e-banking dan tingkat kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan dari penelitian

ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel layanan e-banking

terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel tingkat kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas

terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara variabel religiusitas

memberi efek moderasi pada layanan e-banking dan tingkat kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus ?

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Nasabah

Nasabah dapat melakukan berbagai transaksinya. Dengan demikian,

nasabah diuntungkan dalam hal waktu dan biaya. Dalam hal ini, terutama

bagi nasabah yang selalu melakukan transaksi perbankan dalam bisnis.

Nasabah pun dapat melakukan transaksi dengan cepat di mana dimana saja

dan kapan saja asalkan ada jaringan internet.

2. Bagi Institut Agama Islam Negeri

Temuan yang akan didapatkan dalam penelitian ini diharapkan

dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan di bidang teoritis maupun

praktis yang berkaitan dengan perkembangan dunia perbankan syariah di

Indonesia.

3. Bagi Peneliti

a. Sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang

diperoleh.

b. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam menganalisis serta

memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat.

c. Sebagai sarana untuk menambah wawasan peneliti terutama yang

berhubungan dengan bidang kajian yang ditekuni selama ini.

E. Sisitematika Penulisan

Sistematika penulisan untuk lebih mempermudah dan memberikan

gambaran yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini dengan susunan yang

sisetematis dan komprehensif, antara lain :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini membahas tentang beberapa sub bab yang terdiri dari latar

belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan

penelitian terdahulu yang memberikan gambaran posisi penelitian terhadap

penelitian yang memberikan gambaran posisi peneliti terhadap penelitian

yang lain kemudian kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini membahas tentang metode penelitian yang digunakan dalam

penulisan skripsi yang meliputi antara lain: jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, metode pengambilan data, skala pengukuran,

definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian uji instrument penelitian

dan alat penelitian.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab ini membahas tentang definisi obyek penelitian analisis dalam

penelitian serta berisi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan

dalam rumusan masalah.

BAB V : PENUTUP

Bab ini membahas tentang kesimpulan atau hasil analisis dan saran

yang dianggap berguna. Kesimpulan menjelaskan tentang hasil penelitian dan

pembahasan disesuaikan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang

disajikan secara singkat dan jelas, sedangkan saran merupakan himbauan

kepada pembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat

memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan

kajian penelitian berikutnya.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian sebelumnya sangat penting dilakukan sebagai dasar pijakan

dalam penyusunan penelitian. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk

mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Adapun

penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu

Tabel 2. 1 Variabel Layanan E-Banking (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian

Fatmasaris

Sukesti

(2017)

Nasabah Dengan Variabel

Religiusitas Sebagai Variabel

Moderating (Studi pada Bank

Syariah di Kota Semarang

Bahwa variabel kualitas layanan,

kepuasan nasabah dan religiusitas

berpengaruh dan secara bersama

sama memengaruhi loyalitas

nasabah pada Bank Syariah di

Kota Semarang

Dewi Rosa

Indah

(2016)

Nasabah pada PT. Bank

BNI‟46 Cabang Langsa.

Bahwa e-banking dan kualitas

layanan secara simultan memiliki

pengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Putri

Hasianna

(2017)

Nasabah

Kualitas layanan internet banking

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Artinya, jika tingkat

kepuasan nasabah sudah terpenuhi

maka secara langsung akan

mempengaruhi tingkat loyalitas

nasabah dengan menggunakan

layanan internet banking secara

terus menerus.

Aidi,

(2015)

Nasabah PT. Bank

Bahwa fitur layanan internet

Royansyah

BRISyariah Cabang

Banjarmasin.

banking BRIS secara simultan

atau bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

nasabah, dan hasil pengujian

secara parsial menunjukkan

bahwa dimensi efficiency tidak

perpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah, sedangkan

dimensi fulfillment, reliability,

dan privacy masing-masing

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Ahmad

Nurul Huda

& Sri

Wahyuni

(2012)

Nasabah

Pada PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Pembantu

Jamsostek Jakarta

Kualitas layanan memiliki

pengaruh

negatif atau tidak berpengaruh

positif

secara langsung terhadap loyalitas

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian

Roesdian

Bayu

Ardiyanto

(2013)

Nasabah Yang Dimediasi

Oleh Kepercayaan Nasabah

Pada Bank BRI Syariah

Surakarta

Kepuasan nasabah berpengaruh

positif pada loyalitas nasabah.

Tuti Hastuti

(2014)

Nasabah: Aplikasi Servqual

Model Pada Lembaga

Keuangan Mikro Syariah

Kota Malang

Kepuasan nasabah mampu

membentuk loyalitas nasabah,

sehingga LKMS Kota Malang

harus senantiasa mengambil

langkah-langkah kebijakan

manajemen untuk berupaya

meningkatkan kepuasan nasabah.

Ali Arifin,

Ari

Kusyanti,

Yusi

(2018)

Nasabah dengan

Menggunakan E-S-Qual dan

E-Recs-Qual

(Studi pada Pengguna

Hasil pengujian

signifikansi parsial juga

membuktikan bahwa

variabel kepuasan berpengaruh

Tyroni

Mursityo

Layanan BSMNet Bank

Syariah Mandiri)

terhadap

loyalitas pengguna BSMNet.

Aldilan

Julian

Satria

(2016)

Nasabah Terhadap

Kepuasan Nasabah

Kualitas layanan Internet

banking berpengaruh

positif terhadap kepuasan

nasabah di BCA Kantor

cabang Pembantu Juanda,

Sidoarjo. Semakin baik

kualitas layanan Internet

banking yang diberikan

oleh BCA maka semakin besar

pula kepuasan

nasabah BCA KCP Juanda,

Sidoarjo

Tetty

Yuliaty

(2014)

Nasabah Pada PT. Bank

Syariah

Hipotesis pertama penelitian

yaitu kualitas layanan internet

banking (dimensi

tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan

empathy) tidak mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan

nasabah

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu

Variabel Religiusitas (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Nama Tahun Sampel Hasil Penelitian

Akhmad

Ghazali

Abdul

Hamid

(2014)

Nasabah Tabungan Wadiah

di PT. Bank Bni Syariah

Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung

Ada pengaruh positif signifikan

antara religiusitas terhadap

loyalitas nasabah

Muhammad

Azmi

2017)

Nasabah di PT. Bank

Tabungan Negara Kantor

Cabang Syariah Banjarmasin

Dari hasil pengujian terhadap

veriabel religiusitas (dimensi

keyakinan atau

akidah Islam, dimensi praktik

agama, dimensi pengalaman,

dimensi

pengetahuan keagamaan dan

dimensi pengamalan) yang

mempunyai

pengaruh paling dominan adalah

dimensi pengalaman

Pramonosidi

Wijanarko

(2016)

Nasabah Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Bank Syariah

Mandiri)

Variabel religiusitas tidak

berpengaruh langsung terhadap

variabel kepuasan nasabah

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya

adalah terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan

periode atau tahun penelitian. Variabel-variabel penelitian yang berbeda.

Seperti penelitian Fatmasaris Sukesti (2017) menggunakan variabel

Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Melalui Peningkatan Kualitas

Layanan dan Kepuasan Nasabah Variabel Religiusitas Sebagai Variabel

Moderating (Studi pada Bank Syariah di Kota Semarang. Dewi Rosa Indah

(2016) menggunakan variabel E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI‟46 Cabang Langsa. Putri Hasianna

(2017) menggunakan variabel Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Aidi, Royansyah

(2015) menggunakan variabel Pengaruh Layanan Fitur Internet Banking

Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRISyariah Cabang

Banjarmasin. Ahmad Nurul Huda & Sri Wahyuni (2012) menggunakan

variabel Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta.

Roesdian Bayu Ardiyanto (2013) menggunakan variabel Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan

Nasabah Pada Bank BRI Syariah Surakarta. Tuti Hastuti (2014) menggunakan

variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas Nasabah: Aplikasi

Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota Malang. Ali

Arifin, Ari Kusyanti, Yusi Tyroni Mursityo (2018) menggunakan variabel

Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah dengan Menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi

pada Pengguna Layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri). Aldilan Julian

Satria (2016) menggunakan variabel Kualitas Layanan Internet Banking Dan

Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah di BCA KCP Juanda, Sidoarjo.

Tetty Yuliaty (2014) menggunakan variabel Kualitas Layanan Internet

Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

Syariah Mandiri Kcp Medan Aksara.

Akhmad Ghazali Abdul Hamid (2014) menggunakan variabel

Pengaruh Religiusitas Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Wadiah di PT. Bank Bni Syariah KCP Tulungagung. Muhammad Azmi

(2017) menggunakan variabel Pengaruh Religiusitas Terhadap Loyalitas

Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Banjarmasin.

Pramonosidi Wijanarko (2016) menggunakan variabel Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri).

Perbedaan selanjutnya terletak pada periode atau tahun penelitian yang

dilakukan pada penelitian sebelumnya. Sedangkan dalam penelitian ini pada

tahun 2018.

B. Kerangka Teori

1. Teori Loyalitas Nasabah

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu

kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Oliver dalam Hurriyati

(2010) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Mowen dan Minor (2007) mengatakan bahwa loyalitas

nasabah sebagai kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif

terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan

bermaksud meneruskan transaksinya di masa mendatang. Kotler dan

Keller (2009) mengatakan bahwa loyalitas nasabah adalah suatu

transaksi ulang yang dilakukan oleh seorang nasabah karena komitmen

pada suatu bank.

a. Indikator Loyalitas Nasabah

Indikator Loyalitas menurut Kolter dan Keller (2009: 57) terdiri dari :

1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembeli produk

2) Retention adalah ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai

perusahaan

3) Refealls yaitu mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

b. Peran Loyalitas

Hurriyati (2005: 128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

mereka berarti meningkatkan kineja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi

sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.

Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan

sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari

pelanggan potensial sampai memperoleh partners.

Griffin (2003: 31), menyatakan bahwa pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur

2) Membeli diluar lini produk/jasa

3) Mereferensi kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari

pesaing.

Griffin (2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang

akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal

anatara lain :

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik

pelanggan yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi baiya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian

pelanggan lebih sedikit).

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa pelanggan ang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pengantian).

c. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Assael (2010) mengatakan bahwa konsumen yang loyal

terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter, yaitu

sebagai berikut:

1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada

pilihannya.

2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi risiko

dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang

sama.

3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap

suatu merk.

4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Menurut Mardalis (2009), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:

1) Kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kepuasannya

adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu

beriringan. Kepuasan adalah langkah yang penting dalam

pembentukan loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika

loyalitas mulai timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Mekanisme lainnya itu dapat berbentu kebulatan tekad dan

ikatan sosial.

2) Kualitas jasa, meningkatkan kualitas jasa dapat mengembangkan

loyalitas peanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan

menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,

loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh.

3) Citra, citra yang baik (positif) semakin penting bagi sebuah

produk. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek

sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut. Suatu perusahaan

akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif.

Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap

produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan

jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu

perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya

dipandang negatif oleh masyarakat.

4) Rintangan untuk berpindah (Switching barrier), Faktor lain yang

mempengaruhi loyalitas, yaitu besar kecilnya rintangan

berpindah (switching barrier). Rintangan berpindah dan

bermaksud meneruskan transaksinya di masa mendatang.

Kotler dan Keller (2009) mengatakan bahwa loyalitas nasabah

adalah suatu transaksi ulang yang dilakukan oleh seorang

nasabah karena komitmen pada suatu bank.

2. Teori Kualitas Layanan E-Banking

a. Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengatakan

kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik

yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering

dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian

1) Indikator Kualitas Layanan

Konsep kualitas layanan menurut Parasuraman et.al dalam

Fandy Tjiptono (2005: 40) diyakini memiliki lima indicator, yaitu

a) Reliability atau keandalan

Kemampuan perusahaan yang dapat diandalkan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjiakan secara

akurat dan terpercaya. Aspek ini mencakup kecepatan

karyawan dalam melayani konsumen, penyelesaian masalah

dan kesesuaian antara biaya yang dibayar dengan biaya yang

telah ditetapkan.

b) Responsiveness atau daya tanggap

Keinginan untuk selalu mebantu konsumen dan

memberikan pelayanan sesegera mungkin yang tampak dan

seberapa tanggap perusahaan dalam membantu memecahkan

masalah yang timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur

pelayanan menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan

menanggapi pengaduan klaim.

c) Assurance atau jaminan

Bahwa konsumen akan dilayani dengan baik oleh

karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang menandai

dan mampu memberi rasa aman dan nyaman. Aspek ini

mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat

menangani masalah dengan profesional.

d) Emphaty atau perhatian yang tulus

Keperdulian dan perhatian individu atau pribadi yang

diberikan perusahaan kepada konsumennya. Aspek ini

mencakup kesediaan karyawan untuk mampu menanggapi

keluhan konsumen serta individu dengan baik dan kesediaan

karyawan dalam memberikan koreksi bila ada kesalahan dalam

pembebanan atau kewajaran biaya.

e) Tangibles atau bukti fisik

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Aspek ini mencakup

kenyamanan pelayanan, perlengkapan yang dimiliki

perusahaan dan kedisiplinan karyawan.

b. E-Banking

Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan

salah satu pelayanan jasa Bank yang memunginkan nasabah untuk

memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan

transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet

banking di bedakan menjadi 3 (tiga), yaitu informational Internet

Banking, Communicative Internet Banking, dan Transactional Internet

Banking.

Menurut Turban et al. (2002), internet banking adalah

perbankan yang menggunakan internet yang memungkinkan

dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank,

atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut Furst et

al. (2000) mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan

internet sebagai saluran perpanjangan jarak-jauh untuk mengantarkan

jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa perbankan yang diberikan melalui

internet banking adalah jasa-jasa yang juga diberikan melalui

perbankan tradisional, seperti pembukaan rekening tabungan,

melakukan transfer dana antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis

layanan baru seperti tagihan pembayaran elektronis yang

memungkinkan nasabah untuk menerima dan melakukan pembayaran

melalui internet banking.

Menurut Tampubolon (2009), Elektronik banking adalah salah

satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh

informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan

melalui jaringan dan bukan merupakan bank yang hanya

menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.

Sedangkan Clarke (2009) mengatakan bahwa e-banking adalah

penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui

saluran elektronik. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan

setiap perusahaan memfokuskan diri terhadap keinginan serta

kepuasan pelanggan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan

merupakan hal yang sangat penting, bukan hanya menyangkut

peningkatan penjualan dan reputasi penjualan melainkan juga

menyangkut pembinaan jangka panjang.

1) Saluran E-Banking

Menurut Tampubolon (2009), saluran dari e-banking yang

telah diterapkan bank-bank di Indonesia adalah sebagai berikut

a) ATM, Automated Teller Machine

Atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah saluran e-

banking paling popular fitur tradisional ATM adalah untuk

mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.

Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang

memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar

rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon),

pembelian (voucher dan tiket) dan yang terkini transfer ke

bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain

bertransaksi melalui mesin ATM, kartu ATM dapat pula

digunakan untuk berbelanja di tempat berbelanja di tempat

perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila ATM dikenal

sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul

pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal

pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM.

2) Phone Banking

Ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya

lazim diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan

makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula

nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari

manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone

Banking hanya bersifat informasi, yaitu untuk informasi

jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani

oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya

kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar

rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon),

pembelian (voucher dan tiket) dan transfer ke bank lain; serta

dilayani oleh Interractive Voice Response (IVR). Fasilitas ini

boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk trasaksi

non tunai, karena cukup menggunakan telepon/HP di

manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi,

termasuk transfer ke bank lain.

b) Internet Banking

Ini termasuk saluran terbaru e-banking yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet

dengan menggunakan computer/PC atau PDA. Fitur transaksi

yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking, Kelebihan

dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan

tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang

dilayar computer/PC atau PDA.

c) SMS/m-Banking

Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari

Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk

bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi

yang dapat dilakukan juga sama seperti Phone Banking.

Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan,

namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank.

Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam

prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus

menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, dalam

bertransaksi dan mudah dipahami.

3) Indikator E-Banking

Menurut Clarke (2009), e-banking memiliki tiga dimensi,

yaitu sebagai berikut :

a) Kepercayaan, hal utama yang harus dipertimbangkan seorang

nasabah ketika melakukan kegiatan e-banking adalah apakah

mereka percaya terhadap kegiatan yang memakai jaringan

internet terutama dalam hal keamanan.

b) Kemudahan, kemudahan dalam penggunaan adalah salah satu

hal yang menjadi pertimbangan bagi nasabah. Karena pada

saat nasabah bertransaksi melalui e-banking, biasanya

nasabah akan mengalami kesulitan karena faktor keamanan

dan tidak tahu cara bertransaksi e-banking cenderung

mengurungkan niatnya untuk melakukannya. Disisi lain ada

juga beberapa nasabah yang berinisiatif untuk mencoba

karena mereka telah mendapatkan informasi tentang cara

bertransaksi e-banking.

c) Kualitas informasi, informasi apa saja yang ada di dalam e-

banking harus memuaskan kebutuhan nasabah. Hal tersebut

dapat membantu nasabah di dalam bertransaksi dan mudah

dipahami.

d) Resiko, menurut Dowling (1986) dalam Farizi dan Syaefulah

(2013), persepsi terhadap resiko adalah presepsi negative

konsumen atas sejumlah aktivitas yang didasarkan pada hasil

yang negative dan memungkinkan bahwa hasil tersebut

menjadi nyata. Presepsi resiko sangat mempengaruhi tingkat

kepercayaan. Semakin kecil persepsi resiko dari suatu

individu maka semakin besar tingkat kepercayaan, begitupun

sebaliknya.

4) Indikator layanan E-Banking

Menurut surat edaran Bank Indonesia (2004) indicator layanan

e-banking ada 3 yaitu :

a) Informational Internet Banking / Informasi

Informational Internet Banking adalah pelayanan jasa

Bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan

internet dan tidak melakukan esekusi transaksi.

b) Transactional Internet Banking / Transaksi

Transactional Internet Banking adalah pelayanan jasa

Bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan Bank

penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi

transaksi.

c) Communicative Internet Banking / Komunikatif

Communicative Internet Banking adalah pelayanan jasa

Bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau

melakukan interaksi dengan Bank penyedia layanan internet

banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi

transaksi.

3. Teori Tingkat Kepuasan Nasabah

Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan

memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi untuk

dapat unggul dari pesaing lain. Konsumen yang loyal akan lebih sulit

untuk dipertahankan, tapi dapat dicapai bila perusahaan mampu berfokus

pada kepuasan tinggi yang dirasakan oleh pelanggannya.

Tjiptono (2008: 37), mengungkapkan keputusan dipandang

sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan nasabah

berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan

jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang dan

kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan dalam memperkokoh

posisi pesaing produknya melalui segmentasi.

Adapun kepuasan menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) adalah

suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya

harapan sebelumya sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam

kepuasan.

Kolter, dkk. Dalam Tjiptono & Chandra (2005: 210)

mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu

a. System keluhan dan saran, perusahaan jasa yang berorientasi pada

pelanggan harus memberikan kesempatan yang seluas-luasnya

kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan berupa

kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.

b. Ghost shoping, salah satu cara memperoleh gambaran mengenai

keputusan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa

orang ghost shopers untuk berperan sebagai pelanggan potensial

jasa perusahaan dan pesaing. Mereka akan melaporkan mengenai

kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.

c. Lost customer analysis, perusahaan dapat menghubungi pelanggan

yang telah berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan lain,

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat

mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan, sebagian besar penelitian dapat

menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun

wawancara langsung.

a. Indikator Kepuasan Nasabah

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101)

atribut pembentukan kepuasan terdiri dari :

1) Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian anatara kinerja

produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan

oleh pelanggan, meliputi :

a) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan pelanggan untuk

berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap

produk terkait, meliputi :

a) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah menggunakan produk.

c) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan

untuk merekomendasikan produk yang telah digunakan kepada

teman atau keluarga, meliputi :

a) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk

yang ditawarkan karenan pelayanan yang memuaskan.

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk

yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan produk

yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

menggunakan sebuah produk jasa.

4. Teori Religiusitas

Religiusitas adalah hubungan pribadi dengan pribadi ilahi Yang

Maha Kuasa, Maha Pengasih dan Maha Penyayang (Tuhan) yang

berkonsekuensi hasrat untuk berkenan kepada pribadi yang ilahi itu

dengan melaksanakan kehendak-Nya dan menjauhi yang tidak

dikehendakinya (larangannya). (Suhardiyanto, 2001)

a. Indikator Religiusitas

Dimensi religiusitas yang diukur penulis melalui penelitian ini

mengacu pada lima dimensi beragama (Turner, 2006) sebagai berikut :

1) Keyakinan

2) Pengalaman

3) Penghayatan

4) Pengetahuan

5) Kosekuensi

Konsep religiusitas yang dirumuskan oleh Glock dan Stark ada

lima macam dimensi keagamaan, seperti yang dikutip oleh Djamaludin

Ancok dan Fuad Nashori (1994: 77) :

a. Dimensi keyakinan (the ideological dimension)

Dimensi keyakinan, dimensi ini berisi pengharapan-

pengharapan dimana orang religious berpegang teguh pada

pandangan teologis tertentu dan mengakui kebenaran doktrin-

doktrin tersebut. Setiap agama mempertahankan kepercayaan

dimana para penganut diharapkan akan taat.

Dalam konteks aajaran Islam, dimensi ini menyangkut

keyakinan terhadap rukun iman, kepercayaan seseorang terhadap

kebenaran-kebenaran agama-agamanya dan keyakinan masalah-

masalah ghaib yang diajarkan agama.

b. Dimensi praktek agama (the ritualistic dimension)

Dimensi ritual, yaitu aspek yang mengukur sejauh mana

seseorang melakukan kewajiban ritualnya dalam agama yang

dianut. Misalnya pergi ke tempat ibadah, berdoa, pribadi,

berpuasa, dan lain-lain. Dimensi ritual ini merupakan perilaku

keberagamaan yang berupa peribadatan yang berbentuk upacara

keagamaan. Pengertian lain mengemukakan bahwa ritual

merupakan sentiment secara tetap dan merupakan pengulangan

sikap yang benar dan pasti. Perilaku seperti ini dalam Islam

dikenal dengan istilah mahdaah yaitu meliputi salat, puasa, haji,

zakat,dan kegiatan lain yang bersifat ritual.

c. Dimensi ihsan dan penghayatan (the experiental dimension)

Sesudah memiliki keyakinan yang tinggi dan

melaksanakan ajaran agama (baik ibadah maupun amal) dalam

tingkatan yang optimal maka dicapailah situasi ihsan. Dimensi

ihsan berkaitan dengan seberapa jaug seseorang merasa dekat dan

dilihat oleh Tuhan dalam kehidupan sehari-hari. Dimensi ini

mencakup pengalaman dan perasaan dekat dengan Allah, perasaan

nikmat dalam menjalankan ibadah, dan perasaan syukur atas

nikmat yang dikaruniakan oleh Allah dalam keghidupan mereka.

d. Dimensi pengetahuan agama (the intellectual dimension)

Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan

pemahaman seseorang terhadap ajaran-ajaran agamanya. Dimensi

ini mengacu kepada harapan bahwa orang-orang yang beragama

paling tidak memiliki sejumlah minimal pengetahuan mengenai

dasar-dasar keyakinan, ritus-ritus, kitab suci dan tradisi-tradisi.

Dan Al-Quran merupakan pedoman hidup sekaligus sumber ilmu

pengetahuan. Hal tersebut dapat dipahami bahwa ajaran Islam

sangat penting agar religiusitas seseorang tidak sekedar atribut dan

hanya sampai dataran simbolisme ekstoterik. Maka, aspek dalam

dimensi ini meliputi empat bidang yaitu, akidah, ibadah, akhlak,

serta pengetahuan Al-Quran dan hadist. Dimensi pengetahuan

mengenai sesuatu keyakinan adalah syarat bagi penerimanya.

e. Dimensi pengalaman dan konsekuensi (the consequential

dimension)

Konsekuensi komitmen agama berlainan dari keempat

dimensi yang sudah dibicarakab diatas. Dimensi ii mengacu pada

identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktik,

pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari hari ke hari. Dimensi

ini berkaitan dengan kegiatan pemeluk agama umtuk

merealisasikan ajaran-ajaran dan lebih mengarah pada hubungan

manusia tersebut dengan sesame dalam kehidupan sehari-hari

yang berlandaskan pada etika dan spiritualitas agama yang

dianutnya. Pada hakekatnya, dimensi konsekuensi ini lebih dekat

dengan aspek social. Yang meliputi ramah dan baik terhadap

orang lain, menolong sesame, dan menjaga lingkungan, (Ancok

dan Suroso, 2005: 77)

b. Faktor-faktor yang membentuk religiusitas

Thouless (1995:34), membedakan faktor-faktor yang

mempengaruhi sikap keagamaan menjadi empat macam yaitu :

1) Pengaruh pendidikan atau pengajaran dan berbagai tekanan

social, faktor ini mencakup semua pengaruh social dalam

perkembangan keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang

tua, tradisi-tradisi social, tekanan dari kingkungan social untuk

menyesuaikan diri dengan berbagai pendapat dan sikap yang

disepakati oleh lingkungan itu.

2) Faktor pengalaman

Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang

membentuk sikap keagamaan. Terutama pengalaman mengenai

keindahan, konflik moral dan pengalaman emosional

keagamaan. Faktor ini umumnya berupa pengalaman spiritual

yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku individu.

3) Faktor kehidupan

Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat

menjadi empat yaitu, kebutuhan akan keamanan atau

keselamatan, kebutuhan akan cinta kasih, kebutuhan untuk

memperoleh harga diri, dan kebutuhan yang timbul karena

adanya ancaman kematian.

4) Faktor intelektual

Berkaitan dengan berbagai proses penalaran vrbal atau

rasionalisasi.

C. Kerangka Penelitian

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

Dalam penelitian ini penulis memilih faktor kualitas layanan e-banking,

tingkat kepuasan nasabah, religiusitas, loyalitas nasabah.

Berdasarkan telaah pustaka diatas bahwa loyalitas nasabah

dipengaruhi oleh kualitas layanan e-banking dan kepuasan pelanggan kepada

bank syariah, sedangkan religiusitas menunjukkan pada aspek agama yang

telah dihayati oleh seseorang dalam hati, dimana keyakinan agama seseorang

yang percaya bunga bank itu harap dapat menyebabkan nasabah bank

memberi alaternatif pilihannya bank syariah. Dan variabel religiusitas ini

memoderasi pada kualitas layanan e-banking dan kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah pada bank syariah.

Gambar 2.1

Kerangka penelitian

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(Arikunto, 2006: 67) :

Kualitas Layanan E-Banking

(X1)

Tingkat Kepuasan Nasabah

(X2)

Loyalitas Nasabah (Y)

Religiusitas (Z)

1. Pengaruh Layanan E-Banking terhadap Loyalitas Nasabah

Dewi Rosa Indah (2016) menyatakan dalam penelitiannya tentang

Kualitas Layanan E-Banking dengan judul “Pengaruh E-Banking dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI‟46

Cabang Langsa”. Bahwa e-banking dan kualitas layanan secara simultan

memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Elemen

Kualitas Layanan menurut Parasuraman et.al dalam Fandy Ijiptono (2005:

40) diyakini memiliki lima indikator, yaitu : Reliability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty

(Perhatian). Dan elemen e-banking menurut Clarke (2009) Kepercayaan,

Kemudahan, Kualitas informasi, Resiko.

Kualitas layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan nasabah,

pertahanan terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur

menuju pertumbuhan serta fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan

transaksi kapan dan dimana saja Kolter (2007: 181). Kemudian Menurut

Turban (2002) internet banking adalah perbankan yang menggunakan

internet yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan,

mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening.

Fatmasaris Suketi (2017) Bahwa variabel kualitas layanan,

kepuasan nasabah dan religiusitas berpengaruh dan secara bersama sama

mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Syariah di Kota Semarang.

H1 : Layanan E-Banking tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah

2. Pengaruh Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan

loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan

dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah

terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dsn

meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

Hasil penelitian yang dilakukan (Rachmad Hidayat (2009).

Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin puas nasabah terhadap layanan

maka nasabah akan semakin loyal terhadap produk atau layanan.

H2 : Tingkat Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah

3. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah

Faktor utama nasabah mempertahankan hubungan atau tetap

loyalpada bank syariah adalah ketaatannya terhadap prinsip-prinsip

syariah (Metawa dan Almossawi, 1998; Naseret.al., 1999). Nasabah

memutuskan untuk tetap mempertahankan bank syariah terjait dengan

masalah keimanan dan keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat

Islam. Nasabah merasa yakin bahwa yang dilakukan tidak bertentangan

dengan agama atau sesuai dengan perintah agama, memahami bahwa

menabung diperbankan syariah untuk mengurangi kesenjangan ekonomi

di masyarakat.

Hasil penelitian yang dilakukan (Nurhayati & Fatmasaris Sukesti

2016) tingkat religiusitas sangat berpengaruh sekali terhadap loyalitas

sehingga jenis produk-produk dari bank syariah harus dipertahankan.

H3 : Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

4. Religiusitas memberi efek Moderasi pada Layanan E-Banking dan

Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ?

Supartono (2006: 226) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah

sebuah kata yang dibagikan penyediaan jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Ariani (2009: 205) menyatakan kualitas

pelayanan merupakan atribut global perusahaan dan merupakan

pertimbangan pelanggan terhadap keberhasilan atau superioritas

perusahaan secara menyeluruh.

Alfisyahrin (2012) mendefinisikan kepuasan nasabah masih

merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para

pelaku bisnis adalah bahwa apabila nasabahnya puas, pastilah akan terjadi

sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka dimasa mendatang.

Shergill dan Li (2005) mendefinisikan loyalitas sebagai niat dari

konsumen untuk kembali menggunakan e-banking berdasarkan

pengalaman dan harapan mereka dimasa lalu.Hasil penelitian (Nurhayati

& Fatmasaris Sukesti (2016) menyatakan bahwa religiusitas sebagai

variabel moderating dapat memoderasi terhadap variabel kualitas layanan

terhadap variabel loyalitas nasabah tersebut, bahwa semakin tinggi tingkat

religiusitas seseorang maka variabel religiusitas dapat memoderasi antara

kualitas layanan dengan loyalitas semakin tinggi tingkat kepercayaan

seorang nasabah untuk memberikan kepercayaan kepada bank syariah

maka akan semakin tinggi loyalitasnya pada bank syaraiah.

Pramonosidi Wijanarko (2016) Variabel religiusitas tidak

berpengaruh langsung terhadap variabel kepuasan nasabah.

H4 : Religiusitas sebagai variabel moderating tidak memberi

pengaruh atau memperlemah pada Layanan E-Banking dan Tingkat

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Dalam

penelitian kuantitatif, data yang diperlukan adalah data dalam bentuk kuantitas

yang diwakili dengan angka (Sarwono, 2012: 32).

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian

yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sempel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument

penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditapkan (Sugiyono, 2011:13)

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian yang digunakan penulis untuk mengadakan penelitian di

BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Kudus. Data yang digunakan adalah

primer. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden (obyek

penelitian) atau sumber-sumber primer, yakni sumber asli yang memuat

informasi atau data tersebut, sumber data primer yang penulisgunakan adalah

data yang diperoleh dengan membagi kuesioner atau angket kepada responden

untuk mengetahui tanggapan respon. Penelitian dilakukan pada tahun 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan wilayah obyek dan subyek penelitian

yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.

Totalitas dari obyek dan subyek peneliti, tetntunya yang memiliki

hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang

akan dipecahkan (Bawono, 2006:28). Populasi dalam penelitian ini adalah

sebanyak 4000 nasabah e-banking di Bank BRI Syariah KCP Kudus.

2. Sampel

Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah obyek atau subyek

peneliti yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Dalam

penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan no-probability

sampling dengan pendekatan purposive sampling. Menurut Sugiyono

(2017:82) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu, artinya sampel yang akan diambil ditentukan

sendiri oleh peneliti melalui berbagai pertimbangan dan kriteria yang

sesuai dengan penelitian. Oleh karena itu sampel yang akan digunakan

dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut :

a. Merupakan nasabah Bank BRI Syariah KCP Kudus dan merupakan

nasabah aktif selama minimal 1 tahun.

b. Nasabah berusia di atas 18 tahun dan telah memiliki pendapatan

sendiri

Teknik menentukan ukuran sampel terbagi menjadi dua kategori

yaitu untuk jumlah populasi yang sudah diketahui dan untuk jumlah

populasi yang tidak diketahui. Karena penelitian ini sendiri jumlah

populasinya tidak diketahui, maka pengambilan sampel tidak

menggunakan teknik random sampling atau probability sampling tetapi

menggunakan nonprobability sampling. Desain sampel nonprobabilitas

memiliki ciri yakni smapel dipilih secara arbitrer atau probabilitas

masing-masing anggota populasi tidak diketahui (Mulyadi dalam

Mochlasin, 2007).

Idealnya untuk memperoleh data yang valid, harus dilakukan

sensus. Untuk menghemat tenaga dan waktu maka pengambilan data

dilakukan dengan model sampling. Menurut Mulyadi (2010: 69) jumlah

kuesioner yang harus dipersiapkan untuk disebar antara 5-10 kali dari

jumlah indicator variabel.

Berdasarkan populasi dengan tingkat kelonggaran atau tingkat

kesalahan pengambilan sampel yang dapat di tolerir adalah 10%. Untuk

menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sebagai berikut

(dalam Bawono, 2006: 29) :

s = P

(P.e2)+1

Dimana :

s = sampel

p = populasi

e = error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Dari 4000 Nasabah, peneliti akan mengambil 125 orang sebagai

sampel, sesuai dengan perhitunan berikut :

S = P

(P.e2)+1

= 4000

(4000 x 0,08) + 1

= 4000

321

= 125

Jumlah Nasabah E-Banking di BRI Syariah KCP Kudus berjumlah

4000.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapat data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik atau cara

pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kuesioner atau Angket

Kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan yang

diberikan kepada obyek peneliti yang mau memberi respon sesuai dengan

permintaaan pengguna (Bawono : 29). Sistem angket adalah serangkaian

atau daftar pertanyaan atau pernyataan yang disusun secara sistematis,

kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Setelah diisi, angket dikirim

kembali atau dikembalikan kepada petugas atau peneliti, baru kemudian

angket tersebut dianalisis.

2. Dokumentasi

Sugiyono (2011: 240), mengemukakan pendapatnya mengenai

dokumen, dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dukumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental

dari seseorang.

E. Skala Pengukuran

Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka suatu

symbol diletakkan pada karakteristik atau property suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013 :3). Skala

pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Skala Interval

Penelitian ini menggunakan skala interval. Skala interval memiliki ciri

berurutan dan berjarak, operasi empiris data, dan penentuan kesamaan interval

dengan selisih. Alat analisis yang digunakan adalah uji reliabilitas, uji

validitas, analisis regresi berganda, uji t, uji F, uji asumsi klasik yang meliputi

uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji linearitas

(Wijaya, 2013: 16).

Teknik analisis datanya menggunakan path analysis atau analisis jalur.

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda atau

analisis jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori (Ghazali, 2013: 249).

Penelitian ini kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-10 untuk

mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk

memudahkan responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat

tidak setuju sampai sangat setuju, dengan kata lain mengukur tanggapan baik

buruknya dalam suatu pertanyaan dalm bentuk nilai angka 1-10. Semakin

jawaban mendekati angka 1 (nol) berarti responden semakin sangat tidak

setuju dan apabila jawaban semakin mendekati angka 10 (sepuluh) berarti

responden sangat setuju. Berikut ini adalah rentang penilaian dalam skala

interval yang menunjukkan skor 1-10.

Sangat

Tidak

Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

Keterangan :

a. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot skor 1-2

b. Jawaban tidak setuju diberi bobot skor 3-4

c. Jawaban netral diberi bobot skor 5-6

d. Jawaban setuju diberi bobot skor 7-8

e. Jawaban sangat setuju diberi bobot skor 9-10

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari

seseorang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan menarik kesimpulan

(Sugiyono, 2011 : 60-64). Dalam pembahasan ini variabel-variabel dalam

penelitian adalah :

a. Variabel Independen

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menyebabkan terjadinya perubahan.

Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini ada empat variabel

bebas yaitu kualias layanan e-banking, tingkat kepuasan nasabah,

loyalitas nasabah dan religiusitas.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau terikat merupakan faktor-faktor yang

diamati dan diukur oleh peneliti dalam sebuah penelitian, untuk

menentukan ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas atau variabel

yang dipengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen

atau terikatnya adalah loyalitas nasabah.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penjelasan dari variabel serta indicator

yang menyusun setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

a. Variabel Layanan E-Banking

Menurut Kolter (2007: 181) mengatakan bahwa kualitas

layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan nasabah, pertahanan

terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur menuju

pertumbuhan serta fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan

transaksi kapan dan dimana saja. Sedangkan menurut Menurut Turban

(2002) internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet

yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan

pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening. Indikator-

indikator kualitas layanan menurut Clarke (2009) adalah :

kepercayaan, kemudahan, kualitas informasi dan resiko.

b. Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Kolter (2005: 87) kepuasan konsumen merupakan

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang

dirasakan dibanding harapannya. Kepuasan keseluruhan didefinisikan

sebagai pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap

pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan

konsumen terhadap produk tersebut (atribut kepuasan) dan dengan

informasi yang digunakan untuk memilih produk tersebut (informasi

kepuasan). Indikator-indikator tingkat kepuasan nasabah menurut

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) adalah :

kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan

merekomendasikan.

c. Variabel Loyalias Nasabah

Menurut Fandy Tjiptono (2008: 76), loyalitas mencerminkan

komitmen merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang

semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara

berulang kali. Indikator-indikator tingkat kepuasan nasabah menurut

Kolter dan Keller (2009: 57) adalah : Kesetiaan terhadap pembelian

produk, ketahanan terhadap pengaruh negative mengenai perusahaan

dan mereferensikan secara total eksistensi perusahaan.

d. Variabel Religiusitas

Religiusitas adalah penghayatan agama seseorang yang

menyangkut symbol, keyakinan, nilai dan perilaku yang didorong oleh

kekuatan spiritual. Religiusitas dapat digambarkan sebagai adanya

konsistensi antara kepercayaan terhadap agama sebagai unsur kognitif,

perasaan agama sebagai unsur afektif dan perilaku terhadap agama

sebagai unsur psikomotorik. (Rahmat, 1996). Indikator-indikator

tingkat kepuasan nasabah menurut (Turner, 2006) adalah : keyakinan.

Pengalaman, penghayatan, pengetahuan dan kosekuensi.

Tabel 3. 1

Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Konsep Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Layanan dan

E-Banking

Kualitas layanan adalah

jaminan terbaik atas kesetiaan

nasabah, pertahanan terbaik

dalam melawan persaingan

dan satu-satunya jalur menuju

pertumbuhan serta fleksibilitas

transaksi, karena dapat

melakukan transaksi kapan dan

dimana saja Kolter (2007:

181).

kemudian Menurut Turban

(2002) internet banking adalah

perbankan yang menggunakan

internet yang memungkinkan

dilakukannya pembayaran

tagihan, mendapatkan

pinjaman dari bank, atau

melakukan transfer antar

rekening.

Menurut surat edaran

Bank Indonesia

(2004) indicator

layanan e-banking

ada 3 yaitu :

1. Informational Internet Banking/

Informasi

2. Transactional Internet Banking/

Transaksi

3. Communicative Internet Banking/

Komunikatif

Skala Interval

Tingkat

Kepuasan

Nasabah

Kepuasan konsumen

merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah

membandingkan kinerja yang

dirasakan dibanding

harapannya.

Kolter (2005: 87)

1. Kesesuaian

harapan

2. Minat berkunjung kembali

3. Kesediaan merekomendasikan

Tjiptono

(2004:101)

Skala Interval

Loyalitas

Nasabah

Loyalitas mencerminkan

komitmen merek tertentu,

sedangkan perilaku pembelian

ulang semata-mata

menyangkut pembelian merek

tertentu yang sama secara

berulang kali menurut Fandy

Tjiptono (2008: 76),

1. Kesetiaan terhadap

pembelian produk

2. ketahanan terhadap pengaruh negative

mengenai

perusahaan

3. mereferensikan secara total

Skala Interval

eksistensi

perusahaan. Kolter

dan Keller (2009:

57)

Religiusitas

Religiusitas adalah

penghayatan agama seseorang

yang menyangkut symbol,

keyakinan, nilai dan perilaku

yang didorong oleh kekuatan

spiritual. Religiusitas dapat

digambarkan sebagai adanya

konsistensi antara kepercayaan

terhadap agama sebagai unsur

kognitif, perasaan agama

sebagai unsur afektif dan

perilaku terhadap agama

sebagai unsur psikomotorik.

(Rahmat, 1996).

1. Keyakinan 2. Pengalaman 3. Penghayatan 4. Pengetahuan 5. Konsekuensi

(Turner, 2006)

Skala Interval

G. Instrumen Penelitian

Metode pengumpulan data yang digunakan dala penelitian ini adalah

menyebarkan kuesioner kepada responden dengan pertanyaan terstruktur

untuk mendapatkan data primer. Setiap responden diberikan daftar pertanyaan

ataupun pertanyaan mengenai variable yang diteliti, kemudian responden

diminta untuk mengisi kuesioner dengan cara menjawab beberapa pertanyaan

yang telah disediakan.

H. Uji Instrumen Penelitian

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan

dengan beberapa langkah antara lain:

1. Uji Reliabilitas dan Validitas

a. Uji Reliabilitas

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana

pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak

berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat

diketahui konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuisioner). Pada

prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang kita

peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang dibagikan.

Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban sesorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah

teknik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai

cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2006: 63-64).

b. Uji Validitas

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu

test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat

mencerminkan variabel yang diukur. Uji validitas digunakan untuk

mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuisioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Bawono, 2006: 68).

Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk

mengungkapkan apakah pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih

atau tidak dengan cara menentukan korelasi antara score butir

pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau tidaknya

penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika

pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan

mnghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda

bintang ada dua kemungkinan:

1) Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level

5% (0,05) untuk dua sisi

2) Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level

1% (0,01) untuk dua sisi (Bawono, 2006: 69).

2. Uji Statistik

a. Uji Ftest (Uji Secara serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh variabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi

variabel dependen, jika f hitung < f tabel, maka H0 diterima artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara

bersama-sama (Bawono, 2006:91).

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen, atau

sejauh mana kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen

(Bawono, 2006: 92).

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai

dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara

variabel independen dengan variabel dependen.

c. Uji t test (uji secara individu)

Dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel independen secaara bersama-sama dapat mempengaruhi

variabel dependen, jika f hitung < f tabel , maka, H0 diterima artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara

bersama-sama (Bawono, 2006:91).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya. Masalah

Multikolinearitas yang serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda

dari parameter estimasi (Bawono, 2006: 115).

Untuk uji Multicollinearity ini peneliti menggunakan metode

VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai VIF

dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar

maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nil