i
PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,
KEPERCAYAAN (TRUST), DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
EVANI KHOIRUNNISA
NIM 21313006
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2017
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka
skripsi Saudara:
Nama : Evani Khoirunnisa
NIM : 21313006
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Perbankan Syariah (S1)
Judul : PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN
(TRUST), DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR
CABANG SURAKARTA
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk
dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 8 Agustus 2017
Pembimbing
Dr. Agus Waluyo, M. Ag.
NIP. 19750211 200003 1 001
iii
PENGESAHAN
PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST),
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI
SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
DISUSUN OLEH
EVANI KHOIRUNNISA
NIM: 213 13 006
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
Tanggal 24 Agustus 2017 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr.Agus Waluyo, M.Ag
Sekretaris Penguji : Nur Huri Mustofa, M.Si
Penguji I : Dr. Hikmah Endraswati, M.Si
Penguji II : Taufikur Rahman, M.Si
Salatiga, 24 Agustus 2017
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Dr. Anton Bawono, M.Si.
NIP. 19740320 200312 1 001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : EVANI KHOIRUNNISA
NIM : 213 13 006
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan
(Trust), Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau
diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata
penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, 04 Agustus 2017
Penulis,
Evani Khoirunnisa
NIM. 213 13 006
v
PERYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : EVANI KHOIRUNNISA
NIM : 21313006
Jurusan/Fakultas : S1 Perbankan Syariah / Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Surakarta
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat, dan
apabila pernyataan ini terbukti tidakbenar maka saya bersedia menerima sanksi sesuai
ketentuan yan berlaku.
Demikian surat ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga, 04 Agustus 2017
Yang membuat pernyataan,
Evani Khoirunnisa
NIM. 213 13 006
vi
MOTTO
Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan. Karena itu bila
kau sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharap kepada
Tuhanmu.
(Q.S Al-Insyirah: 6-8)
Bersabar, Berusaha dan Bersyukur
Bersabar dalam berusaha, Berusaha dalam tekun dan pantang
menyerah, dan Bersyukur atas apa yang diperoleh.
vii
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan
hidayahnya yang telah memberi kekuatan, kesehatan dan
kesabaran untukku dalam mengerjakan skripsi ini.
Aku persembahkan cinta dan sayangku kepada kedua orang
tuaku, adik-adikku, dan seluruh keluarga yang telah memberi
motivasi, dorongan, dan do’a untukku.
Terimakasih yang tak terhingga kepada dosen-dosenku,
terutama bagi pembimbingku yang tak pernah lelah dan sabar
memberi bimbingan dan arahan kepadaku.
Terimakasihku juga aku persembahkan kepada para sahabatku
yang senantiasa menjadi penyemangat dan menemani disetiap
hariku. Teruntuk teman-teman angkatanku yang selalu
membantu, berbagi keceriaan dan melewati setiap suka dan
duka selama kuliah. Terimakasih banyak.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa
melimpahkan rahmat, hidayah dan taufik-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa kami haturkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberi syafaat dan telah
menuntun umatnya ke jalan kebenaran dan keadilan.
Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan skripsi ini tidaklah mudah dan
memiliki banyak kendala. Sehingga dalam penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari
kesempurnaan dan tidak luput dari kekurangan. Dengan rendah hati penyusun sangat
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki skripsi ini
sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan di masa mendatang.
Skripsi ini diajukan untuk guna memenuhi tugas dan syarat untuk
memperoleh gelar sastra satu (S1) dalam jurusan Perbankan Syriah, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Ucapan terimakasih sebesar-besarnya
penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan pengarahan, bimbingan
dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih terutapa penulis sampaikan
kepada :
1. Bapak dan Ibu tercinta, serta seluruh keluarga yang telah memberi
dorongan moril, spiritual maupun materi serta doa restunya dalam
penyusunan penelitian ini.
ix
2. Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd., selaku rektor Institut Agama Islan Negeri
Salatiga
3. Dr.Anton Bawono, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
4. Dr.Agus Waluyo, M.Ag., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan pengarahan
dan bimbingan dalam penyusuna skripsi ini.
5. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga yang telah membekali ilmu dan
pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga yang telah berpartisipasi dan memberi
dorongan dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya, dan bagi
pembaca umumnya. Dan semoga segala bentuk bantuan dan doa mereka dicatat
sebagai amal ibadah oleh Allah SWT serta mendapat balasan yang berlipat. Aamiin
Ya Robbal Alamin.
x
ABSTRAK
Khoirunnisa, Evani. 2017.Pengaruh Penggunaan E-banking, Kepercayaan (Trust),
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus
Waluyo, M.Ag.
Loyalitas nasabah Bank BNI Syariah ditentukan oleh banyak faktor, antara
lain e-banking, kepercayaan, dan kualitas pelayanan. Hal tersebut menjadi tantangan
tersendiri oleh Bank BNI Syariah. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi
persaingan global yang sangat ketat, sehingga setiap perusahaan atau organisasi
harus bekerja bersama-sama secara optimal untuk menghasilkan produk yang
berkualitas. Pihak manajemen dituntut untuk menggunakan sistem manajemen yang
baik dan dapat dijadikan alat untuk meningkatkan loyalitas nasabahnyanya. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Dalam penelitian ini yang diambil adalah
nasabah bank BNI Syariahyang berjumlah 100 orang. Pengambilan jumlah sampel
menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus perhitungan sampel menurut
Lameshow. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda
dengan menggunakan alat bantu analisis SPSS versi 21.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengguna e-banking (X1) dan
kepercayaan (X2) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Sedangkan variabel kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap loyalitas nasabah. Namun pada uj Ftest menunjukkan pengguna e-banking,
kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama sebesar
18,3% terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), Kualitas Pelayanan
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL ...................................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................................. ii
PENGESAHAN ........................................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................. iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................... v
MOTTO ....................................................................................................... vi
PERSEMBAHAN ........................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ................................................................................. viii
ABSTRAK ................................................................................................... x
DAFTAR ISI ................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL........................................................................................ xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xvi
DAFTAR GRAFIK ..................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 10
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan.................................................................. 11
xii
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka .................................................................................. 13
B. Kerangka Teori.................................................................................. 17
1. Bank Syariah ............................................................................... 17
2. Manajemen Pemasaran................................................................ 18
3. Perilaku Konsumen ..................................................................... 21
4. E-Banking .................................................................................... 22
5. Kepercayaan (Trust) .................................................................... 27
6. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 31
7. Loyalitas ...................................................................................... 33
C. Kerangka Penelitian .......................................................................... 36
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................. 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 41
1. Lokasi .......................................................................................... 41
2. Waktu Penelitian ......................................................................... 42
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 42
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 44
E. Skala Pengukuran .............................................................................. 45
F. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .................................. 46
1. Definisi Konseptual ..................................................................... 46
2. Definisi Operasional.................................................................... 48
G. Instrument Penelitian ........................................................................ 51
H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 52
I. Alat Analisis ...................................................................................... 53
xiii
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................ 61
1. Sejarah Bank BNI Syariah .......................................................... 61
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ................................................ 62
3. Identitas Bank BNI Syariah ........................................................ 63
4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KC Surakarta ................ 64
B. Deskripsi Responden ......................................................................... 68
1. Karakteritik Responden ............................................................... 69
a. Jenis Kelamin ........................................................................ 69
b. Usia ....................................................................................... 69
c. Pekerjaan ............................................................................... 70
d. Lama Menjadi Nasabah......................................................... 71
e. Layanan E-Banking ............................................................... 71
C. Analisis Data ..................................................................................... 72
1. Uji Instrumen .............................................................................. 72
a. Uji Reabilitas ........................................................................ 72
b. Uji Validitas .......................................................................... 73
2. Uji Statistik.................................................................................. 74
a. Uji t (Uji Parsial) ................................................................... 74
b. Uji F (Uji Simultan) .............................................................. 75
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 75
3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 76
4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 78
a. Uji Multikolonieritas ............................................................. 78
b. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 79
c. Uji Normalitas ....................................................................... 80
d. Uji Linieritas ......................................................................... 82
D. Hasil Uji Analisis .............................................................................. 83
xiv
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 88
B. Saran .................................................................................................. 89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 13
Tabel 3.1 Indikator Reabilitas ....................................................................... 52
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 69
Tabel 4.2 Responden Berdasarka Usia.......................................................... 70
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 70
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ......................... 71
Tabel 4.5 Responden Berdasrkan Layanan ................................................... 72
Tabel 4.6 Uji Reabilitas................................................................................. 73
Tabel 4.7 Uji Validitas .................................................................................. 73
Tabel 4.8 Uji t ............................................................................................... 74
Tabel 4.9 Uji F .............................................................................................. 75
Tabel 4.10 Uji R2........................................................................................... 76
Tabel 4.11 Uji Regresi Linier Berganda ....................................................... 76
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................... 78
Tabel 4.13 Uji Multikolonieritas ................................................................... 79
Tabel 4.14 Uji White ..................................................................................... 80
Tabel 4.15 Uji Kolmogrov ............................................................................ 82
Tabel 4.15 Uji Durbin Waston ...................................................................... 83
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .................................................................. 38
Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................... 64
xvii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.2 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 81
Grafik 4.3 Grafik Normal Plots ..................................................................... 81
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan bisa diartikan sebagai salah satu badan usaha finansial yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan hidup masyarakat banyak. Lembaga perbankan di
Indonesia terdiri atas Bank Sentral, Bank Umum dan Bank Pengkreditan
Rakyat mengoptimalkan usahanya elalui teknologi informasi untuk dapat
bertahan dan menang dalam persaingan di pasar global (Darmawi, 2011: 1).
Bank Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang
beroperasi berdasarkan prinsip syariah atau hukum syariat Islam. Bank
syariah merupakan salah satu lembaga yang mempunyai tugas untuk
memberikan pelayanan jasa dalam lintas pembayaran serta peredaran uang
yang dioperasikan sesuai dengan prinsip-prinsip hukum Islam yang ada.
Penggunaan prinsip hukum Islam ini bertujuan untuk menunjang keberhasilan
pembangunan nasional dalam rangka mencapai dan meningkatkan keadilan,
kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. (Muhammad, 2005:
78) dalam UU No.10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun 1992
tentang perbankan, disebutkan bahwa Bank Syariah adalah bank umum yang
2
melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Kemajuan teknologi saat ini sangatlah pesat, di mana setiap kegiatan
selalu mengadopsi kemudahan dan kecepatan teknologi. Berdasarkan survei
(KATADATA, Januari 2016) Indonesia masuk dalam lima besar Negara
terbanyak dalam proporsi penggunaan internet di wilayah Asia. Kemudahan
dan kecepatan teknologi ini menjadikan suatu kebutuhan tersendiri bagi para
pedagang online yang menggunakan model pembayaran melalui jasa internet.
Metode yang biasa dilakukan dalam transaksi online adalah metode transfer
antar rekening.
Perkembangan teknologi yang sangat pesat saat ini menyebabkan
munculnya aplikasi-aplikasi bisnis yang berbasis internet. Selain bisa
digunakan kapan saja dan di mana saja, juga dapat langsung bisa digunakan
untuk melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke bank tersebut
atau ke ATM (kecuali untuk mengambil uang tunai). Salah satu aplikasi bisnis
yang memberikan pelayanan perbankan yaitu E-Banking. E-Banking sendiri
bisa diartikan sebagai salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan
nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan
transaksi perbankan melalui internet dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet. E-Banking membuka
pradigma baru, struktur baru dan strategi baru bagi retail bank, dimana bank
menghadapan tantangan dan kesempatan baru (Mukherjee & Nath, 2003).
3
Menurut Djatmiko (dalam Suharini, 2008:168) Penerapan layanan
perbankan elektronik (e-banking) yang berkualitas merupakan salah satu
kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari
nasabah dewasa ini. Penerapan sistem layanan e-banking memberikan
berbagai keuntungan bagi perusahaan yaitu efisiensi biaya dan waktu, serta
mampu menciptakan diferensiasi dan sanggup membidik segmen pasar
dengan biaya yang murah. Apalagi bagi industri perbankan, yang selalu
mengedepankan kualitas pelayanan jasa sebagai daya tarik bagi para
konsumen. Penggunaan teknologi informasi (TI) harus mampu menciptakan
nilai (value) untuk pelanggan baik internal mapun eksternal. Artinya, persepsi
keberhasilan penerapan TI di mata pelanggan atau nasabah jauh lebih penting
daripada di mata vendor, konsultan, dan pihak manjemen sendiri.
Bank merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
Sistem informasi dan teknologi telah diterapkan di industri perbankan dan
hasilnya sukses luar biasa. Salah satu hasil dari kemajuan sistem informasi
dibidang perbankan adalah lahirnya e-banking. Pada awalnya e-banking atau
electronic banking hanya digunakan oleh para pebisnis, tetapi akhir-akhir ini
banyak digunakan oleh nasabah bank pada umumnya. Hal tersebut
menunjukkan betapa mudahnya penggunaan e-banking sehingga banyak yang
menggunakan.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan
meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan
4
pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank
konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet
banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh
industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet
banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal
di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan
meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari internet banking
antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat dijangkau dari
mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan (reliable).
Di Indonesia, internet banking telah diperkenalkan pada konsumen perbankan
sejak beberapa tahun lalu. Beberapa bank besar baik BUMN atau swasta
Indonesia yang menyediakan layanan tersebut antara lain BCA, Bank
Mandiri, BNI, BII, Lippo Bank, Permata Bank dan sebagainya (Wikipedia,
2017).
Faktor kepercayaan merupakan factor yang member pengaruh
terhadap penerimaan e-banking sehingga bank harus membentuk sikap yang
positif yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap teknologi
yang diterapkan (Tjini dan Baridwan, 2011: 5). Ketika suatu bank mampu
memberikan keamanan bagi nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh
dari nasabah. Kepercayaan terhadap suatu layanan khususnya e-banking akan
menentukan keputusan konsumen untuk melakukan atau bertransaksi kembali
menggunakan sistem ini.
5
Das dan Teng (1998) dalam Farizi dan Syaefullah (2013)
menyebutkan bahwa kepercayaan (trust) sebagai derajat di mana seseorang
yang percaya menaruh sikap positif terhadap keinginan baik dan keandalan
orang lain yang dipercayanya di dalam situasi yang berubah ubah dan
beresiko.
Pemerintah mengeluarkan regulasi yang disebut Good Corporate
Governance (GCG) untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan
masyarakat terhadap Bank Syariah (Wardayati, 2011:4). Diantara para pakar
administrasi negara seringkali masih terjadi ketidaksepakatan mengenai
definisi egovernment, atau yang sering disingkat e-gov saja. Di Indonesia,
konotasi tentang e-gov merujuk pada penggunaan komputer dalam prosedur
pelayanan yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah. Tetapi dalam
khazanah internasional, e-gov lebih merujuk kepada teknologi yang sudah
tersedia secara luas di negara-negara maju, yaitu teknologi Internet. Berikut
ini salah satu definisi yang dibuat oleh Bank Dunia (The World Bank Group,
2001).
E-gov merujuk pada penggunaan teknologi informasi pada lembaga
pemerintah atau lembaga publik. Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan
tata-pemerintahan (governance) yang melibatkan pemerintah, swasta dan
masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif,
produktif dan responsif. Ketentuan bahwa yang terlibat di dalam e-gov
mestinya adalah semua cabang atau instansi pemerintahan (arms of
6
government) mengandung arti bahwa e-gov hendaknya diterapkan di lembaga
eksekutif, legislatif, maupun judikatif. (Kumorotomo, 2009)
Dalam banyak literatur, e-gov juga dikaitkan dengan konsep digital
government atau online government dan biasanya dibahas dalam konteks
transformational government. Intinya dari pengertian ini ialah penggunaan
teknologi internet yang diharapkan dapat menjadi wahana untuk mempercepat
pertukaran informasi, menyediakan sarana layanan dan kegiatan transaksi
dengan warga masyarakat, pelaku bisnis, dan tentunya pihak pemerintah
sendiri. Dalam hal ini harus diingat bahwa yang lebih diutamakan adalah
konsep transformasinya, bahwa e-gov bukan sekadar pemakaian teknologinya
tetapi juga keharusan bahwa pemanfaatan teknologi membuat sistem
pembuatan kebijakan dan pelayanan publik akan lebih baik (Kumorotomo,
2009).
E-banking merupakan salah satu hasil pengembangan teknologi yang
digunakan dalam domain komersial. E-banking mengkombinasikan teknologi
informasi dan aplikasi bisnis secara bersamaan. Dengan adanya e-banking,
nasabah bisa mendapatkan layanan perbankan 24 jam sehari tanpa harus
mendatangi kantor bank untuk transaksi personal (Muasyaroh, 2014: 3).
Dengan adanya E-banking setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan
mudah melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja. Bank menyediakan
fasilitas sms banking, internet banking, dan phone banking demi mendapatkan
7
kepuasan nasabah dalam menggunakan berbagai macam produk dan jasa yang
diberikan oleh pihak bank.
Menanggapi pelayanan e-banking ini, bank berusaha untuk
meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk menarik
minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai
keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama
yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk pelayanan
e-banking yang ditawarkan ke nasabah bank lebih atau kurang standar di
perbankan, bank merasa perlu meningkat kebutuhan pelayanan perbankan
untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Di daerah tradisional, Rust
dkk. (1995) dan Zeithaml (2000) dalam Sheng dan Liu (2010) percaya bahwa
kualitas pelayanan dapat membawa manfaat strategis yang potensial, seperti
peningkatan loyalitas pelanggan dan peningkatan perusahaan dalam efisiensi
operasi dan manfaat.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
produk berdasarkan sifat yang sangant positif dalam pembelian jangka
panjang. Komitmen terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen (Tjiptono, 2000: 110).
8
Loyalitas nasabah merupakan asset penting bagi perusahaan, untuk
mempertahankan nasabah yang setia harus mendapatkan prioritas yang lebih
besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru. Nasabah
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu, sehingga mempunyai antusias untuk memperkenalkan kepada
siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (dalam Thoiyibah: 2009)
loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan
lain.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Wulan Pinontoan (2012) di
Manado dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang minimum saldo
Rp.20.000.000,- dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden menyatakan
bahwa E-banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Menurut penelitian yang dilakukan dari pengujian Tianxiang Sheng
and Chunlin Liu (2010), didapat hasil bahwa kualitas layanan tidak signifikan
terhadap kepuasan pada indikator aksesbilitas dan privasi, sedangkan
indikator lain dari kualitas layanan signifikan terhadap kepuasan. Kemudian,
kualitas layanan tidak signifikan terhadap loyalitas pada indikator efisiensi
dan aksesbilitas, sedangkan indikator lain dari kualitas layanan signifikan
terhadap loyalitas.
9
Penelitian tentang minat menggunakan teknologi (internet banking)
antara lain telah dilakukan oleh Lydia Ari Widyarini dan A Yan Wellyan Toni
Putro (2008) dengan hasil penelitian diperoleh bahwa pengaruh persepsi
kemudahan menggunakan internet banking terhadap minat menggunakan
internet banking tidak signifikan; persepsi daya guna (usefullness) internet
banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menggunakan
internet banking; persepsi kemudahan menggunakan internet banking
berpengaruh terhadap daya guna (usefullness) internet banking; persepsi
resiko berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking;
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet
banking.
Sebagai faktor penentu dalam pemasaran, teknologi sangat penting
dalam meraih pelanggan. Semakin mudah informasi tentang suatu produk
maka akan semakin meningkat peluang untuk mendapatkan pelanggan dan
semakin meningkatkan kesadaran masyarakat mengenasi produk bank
syariah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mencoba
mencari faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam
menggunakan E-banking. Oleh karena itu, judul yang diambil dalam
penelitian ini yaitu “PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING,
KEPERCAYAAN (TRUST) DAN KUALITAS PELAYANAN
10
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH
KC.SURAKARTA”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank BNI Syariah ?
2. Bagaimana Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah ?
3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
pada Bank BNI Syariah ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk Mengukur Pengaruh Penggunaan E-Banking Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Bank BNI Syariah.
2. Untuk Mengukur Pengaruh Kepercayaan (Trust) Penggunaan E-Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI Syariah
3. Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Bank BNI Syariah.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengantarkan peneliti untuk
mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (S.E) dan memberikan pengetahuan
yang lebih kepada peneliti tentang apa yang telah ditulisnya.
11
2. Bagi Mahasiswa
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan
memberikan tambahan wawasan serta pengetahuan yang telah mereka
peroleh selamaduduk dibangku perkuliahan, terutama yang berkaitan
dengan e-banking yang memiliki berbagai macam kemudahan.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam menjadi
bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan langkah yang tepat
dalam mengembangkan e-banking yang nantinya akan semakin diminati
oleh para nasabah.
4. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan
dalam pengembangan ilmu-ilmu sistem informasi nantinya. Dan
penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan refernsi dan pertimbangan
dalam melakukan penelitian selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur
pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana
sistematika pembahasan dari awal hingga kesimpulan akhir adalah sebagai
berikut :
12
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini terdiri dari telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian,
dan hipotesis. Pada bab ini menguraikan tentang loyalitas nasabah
berdasarkan pengetahuan mereka atas persepsi-persepsi mengenai
penggunaan e-banking.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
popolasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi
konsep dan pengukuran, instrument penelitian, uji instrumen penelitian, dan
alat analisis.
BAB IV. ANALISIS DATA
Bab ini berisikan tentang data-data dari lapangan atau berupa
dokumen-dokumen yang dianalisis setelah melakukan penelitian berdasarkan
pengetahuan responden atas loyalitas mengenai penggunaan e-banking.
BAB V. PENUTUP
Bab ini memaparkan tentang kesimpulan berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan, serta saran yang diberikan oleh peneliti kepada pihak-pihak
yang bersangkutan dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan hasil penelitian yang telah
dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan
penelitian yang akan dilakukan. Guna mendukung penelitian dengan
penelitian sebelumnya, berikut akan dibahas beberapa penelitian yang terkait
dengan penelitian yang akan penulis teliti yang berjudul pengaruh penggunaan
e-banking, kepercayaan (Trush) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Isu : pengaruh penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah
Penelitian Terdahulu :
Pengaruh penggunaan e-
banking terhadap
loyalitas nasabah
Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa e-banking berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada
PT.Bank Mandiri Cabang
Manado.
Gunawan, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa penggunaan e-banking
berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap minat
untuk menggunakan Internet
banking.
Indah, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa pengguna e-banking
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah PT Bank
14
BNI‟46 Cabang Langsa
Isu : Pengaruh kepercayaan (Trust) penggunaan e-banking terhadap
loyalitas nasabah
Penelitian Terdahulu :
Pengaruh kepercayaan
penggunaan e-banking
terhadap loyalitas
nasabah
Pinontoan, 2013 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT.Bank
Mandiri Cabang Manado
Lestari, 2017 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kepercayaan tidak
berpengaruh secara langsung
terhadap loyalitas nasabah
BPRS Artha Amanah Ummat
Ungaran.
Maharsi dan
Fenny, 2006
Hasil penelitan ini ditemukan
bahwa kepercayaan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas pengguna internet
banking di Surabaya
Susanti, 2015 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa persepsi kepercayaan
berpengaruh signifikan
terhadap minat menggunakan
mobile banking.
Ningtyas dan
Rachmad, 2011
Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank Muamalat di
Surabaya
Sabatini, 2016 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kepercayaan e-banking
tidak berpengaruh signifikan
terhadap reputasi system di
BCA KCU Semarang.
Isu : pengaruh kualitas pelayanan e-banking terhadap loyalitas nasabah
Penelitian Terdahulu :
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
loyalitas nasabah
Yaqin, 2014 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kualitas pelayanan
member pengaruh positif dan
15
signifikan terhadap loyalitas
nasabah bank pengguna e-
banking di Surabaya
Hidayat, 2009 Hasil penelitian ini
ditemukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh
negative dan non signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Bank Mandiri .
Huda dan
Wahyuni 2012
Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
nasabah PT Bank BRI KCP
Jakarta
Azizah, 2012 Hasil penelitian ini ditemukan
bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Junaedi, 2012 Hasil penelitian ini ditekan
bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah di Riau Sumber: Pinontoan (2013), Gunawan (2014), Indah (2016), Mardiyanti (2014), Maharsi dan
Fenny (2006), Susanti (2015), Ningtyas dan Rachmad (2011), Yaqin (2014), Hidayat
(2009), Huda dan Wahyuni (2012) , Azizah (2012), Junaedi (2012)
Dari beberapa penelitian terdahulu ditemukan perbedaan penelitian.
Adapun perbedaan penelitian adalah nasabah pengguna e-banking bank BNI
Syariah KC Surakarta yang berdomisili di Surakarta dan sekitarnya yang
minimal telah menggunakan produk-produk e-banking diantaranya ATM,
Phone Banking, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, dan Credit
Card . beda penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek
penelitian dan variabel independen yang digunakan.
16
Pinontoan (2013) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di
PT Bank Mandiri Cabang Manado. Lestari (2017) melakukan penelitian
terhadap loyalitas nasabah di BPRS Artha Amanah Umat Ungaran. Ningtyas
dan Rachmad (2011) melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah Bank
Muamalat di Surabaya. Junaedi (2012) melakukan penelitian terhadap
loyalitas nasabah Bank Syariah di Riau. Huda dan Wahyuni (2012)
melakukan penelitian terhadap loyalitas nasabah di PT Bank BRI KCP
Jakarta. Sedangkan penelitian ini melakukan penelitian terhadap PT Bank
BNI Syariah KC Surakarta.
Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini berbeda
dengan variabel yang digunakan oleh penelitian-penelitian sebelumnya. Indah
(2016) menggunakan variabel independen berupa e-banking dan kualitas
pelayanan. Maharsi dan Fenny (2006) menggunakan variabel independen
berupa shared value, komunikasi, pengontrolan dan kepercayaan. Huda dan
Wahyuni (2012) menggunakan variabel independen berupa kualitas layanan
e-banking dan tingkat kepuasan. Hidayat (2009) menggunakan variabel
independen berupa kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah.
Junaedi (2012) menggunakan variabel kualitas layanan, keadilan dan
kepuasan. Sabatini (2016) menggunakan variabel persepsi manfaat,
kemudahan dan kepercayaan. Sedangkan penelitian ini menggunakan variabel
independen berupa penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas
17
pelayanan. Variabel independen yang masih jarang digunakan oleh penelitian
sebelumnya namun digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh
penggunaan e-banking terhadap loyalitas nasabah.
B. Kerangka Teori
1. Bank Syariah
Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak
mengandalkan bunga. Bank islam atau biasa disebut dengan Bank Tanpa
Bunga, adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan
produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur‟an dan Hadis Nabi
SAW. Dengan kata lain, bank syari‟ah adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam
lalulintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya
disesuaikan dengan prinsip syariat islam (Muhammad, 2016: 1).
Menurut Muhammad (2005: 78-80) Bank Syariah sendiri dalam
menjalankan prakteknya menganut prinsip-prinsip sebagai berikut :
a. Prinsip Kedilan
Dengan adanya sistem operasional profit and loss sharing
system ini yang menjadikan perbedaan antara bank syariah dengan
bank konvensional. Perbedaan ini tampak jelas bahwadalam sistem
bagi hasil mengandung dimensi keadilan dan pemerataan.
b. Prinsip Kesederajatan
18
Prinsip kesederajatan dapat tercemin melalui hak, kewajiban,
resiko dan keuntungan yang imbang antara nasabah penyimpan dana,
nasabah pengguna dana, maupun untuk bank sendiri. Selain itu,
konsep syariah mengajarkan menyangga usaha secara bersama-sama,
baik dalam mengimbangi keuntungan maupun kerugian.
c. Prinsip Ketentraman
Pendirian bank syariah mempunyai tujuan salah satunya adalah
menciptakan keseimbangan sosial ekonomi masyarakat agar mencapai
ketentraman. Oleh karena itu, produk-produk bank syariah harus
mencerminkan world view Islam atau sesuai dengan syariat dan
prinsip muamalah Islam.
2. Manajemen Pemasaran
Sistem pemasaran yang sederhana memiliki dua unsur yang saling
berinteraksi, kedua unsur tersebut adalah organisasi yang dipasarkan dan
pasar yang dituju. Kedua unsur tersebut dihubungkan oleh dua pasang
aliran, yaitu aliran organisasi pemasaran (perusahaan) yang
mendistribusikan barang dan jasa kepada konsumen, yang kemudian
mendapatkan imbalan berupa uang pembayaran dari konsumen sebagai
kontra prestasinya. Yang kedua adalah aliran informasi, di sini informasi
dimaksudkan untuk perusahaan yang akan mendistribusikan ataupun
memperkenalkan produk-produknya kepada konsumen dapat melalui
promosi ataupun mengadakan iklan untuk mengkomunikasikan dengan
19
pasarnya. Kemudian perusahaan akan mendapatkan informasi dari pasar
sebagai umpan baliknya (Harini, 2008: 17-18).
Sistem jasa dalam pemasaran sangat penting karena jasa dapat
memberikan pelayanan yang baik dalam pemasaran bagi para
penggunanya. Jasa sendiri bisa diartikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Kotler, 2011: 11).
Ada lima karakteristik jasa menurut Tjiptono (2001: 25-26),
diantaranya :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan.
20
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama
c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini
dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan
konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung
tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur
telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada
pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
21
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa
untuk jangka waktu terbatas.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Nugroho J (2003: 3) perilaku konsumen merupakan suatu
interaksi yang dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
kehidupan mereka.
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler
(2008:25) terdiri dari:
a. Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya,
subbudaya, kelas sosial,
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi
oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga serta
status sosial.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku
konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan
pendidikan, kepribadian dan, gaya hidup.
22
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh tiga faktor
psikologi utama yaitu motivasi, persepsi dan, pembelajaran.
4. E-banking
Electronic banking (e-banking) adalah layanan yang memungkinkan
nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan
melakukan transaksi perbankan melalui alternative delivery chanel media
elektronik seperti Automatic Teller Machine (ATM), phone banking,
electronic fundtransfer (EFT), Electronic Data Capture (EDC)/Point Of
Sales (POS), internet banking dan mobile banking (Ikatan Bankir
Indonesia, 2016: 56).
Menurut Ikatan Bankir Indonesia (IBI) (2016: 56-58) di bank-bank
Indonesia telah menerapkan produk-produk e-banking sebagai berikut :
a. ATM (Automated Teller Machine) atau Anjungan Tunai Mandiri
adalah terminal elektronik yang disediakan lembaga keuangan atau
perusahaan lainnya yang memungkinkan nasabah untuk mengetahui
informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam
perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan
untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (antara
lain kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (antara lain voucher
dan tiket), dan yang yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu
jaringan ATM).
23
b. Phone Banking adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya
lazimdiakses melalui telepon rumah, tapi seiring dengan semakin
populernya telepon genggam (HP), maka tersedia pula nomor akses
khusus via HP bertarif panggilan flat dari mana pun nasabah berada.
Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu
untuk informasi jasa/produk dan informasi saldo rekening serta
dilayani oleh Customer Service Operator (CSO). Namun, profilnya
kemudian berkembang untuk transaksi pemindahbukuan antar
rekening, pembayaran (antara lain kartu kredit, listrik, dan telepon),
pembelian (antara lain voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain
serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini
boleh dibilang lebih praktis dari ATM untuk transaksi non tunai,
karena cukup menggunakan telepon/HP di mana pun kita berada, kita
bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.
c. Internet Banking adalah saluran terbaru e-banking yang
memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan
menggunakan computer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat
dilakukan sama dengan alternative delivery channel lainnya yaitu
informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi
pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (antara lain kartu kredit,
listrik, dan telepon), pembelian (antara lain voucher dan tiket), dan
24
transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan
bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap
terdapat di layar computer/PC atau PDA.
d. SMS/m-banking adalah evolusi lebih lanjut dari internet banking, yang
memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah
SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo
rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,
listrik, dan telepon) dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya,
pada dasarnya dapat dilakukan, tetapi tergantung pada akses yang
dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis, tetapi
dalam praktiknya agak merepotkan karena nasabah harus menghafal
kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang
melakukan kerja sama dengan operator seluler, menyediakan akses
banking menu-Sim Tool Kit (STK) pada simcard-nya.
e. International Electronic Fund Transfer adalah metode utama yang
melibatkan pembayaran dan dalam jumlah besar yang dilakukan
lembaga keuangan dan nasabah bisnisnya. EFT didefinisikan sebagai
pemindahan dana yang diawali dari terminal elektronik, instrument
telepon, computer, atau magnetic tape untuk memesan,
memerintahkan, atau memberikan kawenangan kepada lembaga
keuangan untuk mendebit atau mengkredit rekening. Kemampuan
lembaga keuangan untuk menyediakan jasa-jasa tersebut seiring
25
dengan perkembangan teknologi komputer dan teknologi komunikasi
data.
Secara umum dalam penyedia layanan internet banking, bank tidak
memberi informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet,
memberikan akses pada para nasabah untuk bertransaksi dengan meng-
update data pribadinya. Menurut (Yusnaini, 2010) persyaratan bisnis dari
internet banking antara lain aplikasi mudah dipahami, mudah digunakan,
layanan dapat dijangkau dimana saja, murah, aman, dan dapat diandalkan
(reliabel).
Adapun keuntungan penggunaan E-banking terhadap pihak bank
adalah sebagai berikut :
a. Business Expansion
Dahulu sebuah bank harus mempunyai sebuah kantor cabang
untuk beroperasi di tempat tertentu, hal ini tentunya tidak mudah dan
membutuhkan banyak biaya. Hal tersebut kemudian dipermudah
dengan hadirnya mesin ATM , mereka cukup meletakkan mesin
tersebut ditempat yang sudah ditentukan. Waktu terus berjalan dan
teknologi semakin berkembang, setelah hadirnya mesin ATM disusul
dengan hadirnya fitur mobile banking dan internet banking semakin
mempermudah para nasabahnya untuk melakukan transaksi
26
perbankan. Layanan perbankan sebuah bank dapat diakses dari mana
saja dan kapan saja, bahkan dari seluruh dunia.
b. Customer Loyality
Khususnya nasabah yang sering bergerak (mobile), akan
merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya.
Nasabah akan merasa dimudahkan dengan adanya fitur yang bisa
mereka lakukan tanpa harus membuka akun-akun dibank yang
berbeda-beda diberbagai tempat, dan dia dapat melakukan transaksi
hanya pada satu bank saja.
c. Revenue and Cost Improvement
Biaya untuk memberikan layanan e-banking dapat lebih murah
daripada harus membuka kantor cabang lagi.
d. Competitive Advantage
Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar
berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM.
Konsumen akan merasa kesulitan jika mereka membutuhkan uang
tunai sewaktu-waktu. Dan biasanya bank yang tidak memiliki mesin
ATM lebih sedikit peminatnya daripada bank yang memiliki banyak
mesin ATM.
e. New Business Model
27
E-banking memungkinkan adanya bisnis model yang baru.
Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.
Dengan ini para pebisnis akan dengan mudah memperoleh keuntungan
dalam menjalankan bisnisnya.
5. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku
tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa
kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercya (Barnes, 2003: 148).
Kepercayaan merupakan salah satu variabel penting yang harus
dibangun sejak awal. Kepercayaan mempunyai pengaruh yang tinggi
dalam ketertarikan mereka atas sebuah produk jasa. Karena tidak semua
orang mudah percaya dengan apa yang telah diberikan oleh bank, nasabah
akan selalu memperhatikan aspek-aspek yang sekiranya menjamin
keamanan dan kenyamanan mereka dalam bertransaksi.
Ada enam definisi kepercayaan (trust) sebagai berikut (Yusrina,
2013):
a. Trust adalah keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat
dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah
hubungan pertukaran.
28
b. Trust akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam
sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas dan dapat
dipercaya.
c. Trust adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang
lain berdasarkan harapan bahwa orang lain akan melakukan tindakan
tertentu pada kemampuannya untuk mengawasi dan
mengendalikannya.
d. Trust adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian atau
perilaku yang baik dari orang lain.
e. Trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka pada tindakan
yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa
kepercayaan dan tanggung jawab.
f. Trust adalah penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang
akan melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang
kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Menurut Steth (2004) kepercayaan memiliki beberapa hal penting
sebagai berikut :
a. Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk
bergantung pada penyedia jasa dan juga bersedia untuk melakukan
tindakan untuk penyedia jasa.
b. Kepercayaan memiliki tiga aspek dari karakteristik penyedia jasa
yaitu, ability, integrity, motivaton. Pertama, konsumen akan menilai
29
apakah provider cukup kompeten untuk menjalankan kewajibannya
dan melayani konsumen. Kedua, konsumen akan menilai apakah
perusahaan memiliki integritas, dimana konsumen dapat percaya pada
pekerjaan perusahaan. Terakhir, konsumen mempercayai bahwa
penyedia jasa memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang
tidak yang tidak sesuai dengan harapan.
c. Pihak yang dipercaya akan menjaga pihak lain, memperlihatkan
kebutuhan dan harapan pihak lain tersebut, bukan hanya
memperlihatkan kebutuhan dan harapannya sendiri.
Kepercayaan mempunyai beberapa manfaat menurut Morgan dan Hunt
dalam Kesuma, dkk (2015) antara lain :
a. Kepercayaan dapat mendorong pemasaran untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan
perdagangan.
b. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
c. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan merugikan pasar.
Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins dalam
Kesuma, dkk (2015) sebagai berikut :
30
a. Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainnya tidak akan berarti.
b. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan.
c. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,
tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
d. Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang
untuk tidak mencari kesempatan.
e. Keterbukaan
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
Menurut Jasfar (2009: 165), kepercayaan merupakan hal yang sangat
penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan
31
produk yang tidak perlu dilihat. Kepercayaan menjadi sesuatu yang
penting ketika seseorang menlakukan transaksi menggunakan sistem
teknologi e-banking. Kepercayaan ini didukung oleh pihak perbankan
yang mampu menyediakan system yang baik. Suatu istem e-banking yang
berjalan dengan baik, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dan
keamanan dalam bertransaksi. Sehingga kepercayaan dalam menggunakan
e-banking dapat memberikan minat dan loyalitas bagi pemakainya.
Dari uraian diatas variabel kepercayaan disini merupakan suatu dasar
untuk menjalin suatu hubungan dalam mempercayai suatu produk pada
bank. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan percaya
kepada pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah pihak
dengan berdasarkan pada keyakinan bahwa pihak yang dipercaya tersebut
dapat memberikan dan memenuhi segala kewajiban sesuai dengan apa
yang diharapkan. Kepercayaan memiliki pengaruh yang sangat besar
terhadap ketertarikan bertransaksi secara online.
6. Kualitas Pelayanan
Sebelum pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan memiliki harapan
tentang kualitas pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman-pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke
mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa
32
tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa
yang benar-benar diterima (Lovelock dan Wright,2007:97).
Menurut Wycof (dalam Tjiptono, 1996: 50), kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 61) menyatakan bahwa
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau
tidak adalah pelanggan karena merekalah yang mengkonsumsi jasa
perusahaan. Untuk itu suatu perusahaan jasa yang ingin tetap unggul
bersaing harus dapat menyediakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi
secara berkesinambungan.
Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lovelock dan Wright (2007: 98-99) antara lain :
a. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara
tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga
untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggung
jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.
b. Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan
33
yang tingg terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat
sesuai dengan kebutuhan tersebut.
c. Berwujud (Tangible)
Kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.
d. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukkan
melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya,
bebas dari bahayadan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada
pelanggan
e. Empati (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya
memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang nasabah secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.
34
7. Loyalitas Nasabah
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kloter dan
Keller dalam Ardiyanto, 2013). Jika suatu produk telah menjadi bagian
dari diri pelanggan yang tidak bisa dipisahkan, maka diharapkan
presentase perpindahan pelanggan dan kehilangan pelanggan dapat
diperkecil.
Menurut Oliver (1997: 392) mendefinisikan loyalitas sebagai “a
deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or
service consistenly in the future, despite situasional influences and
marketing effort having the potential to cause switching behavior”.
Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai keinginan kuat
untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan
lain.
Loyalitas nasabah sendiri terdapat tahapan-tahapannya menurut Hill
(dalam Hurriyati, 2010: 132) adalah sebagai berikut :
a. Suspect adalah semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi
tentang barang atau jasa perusahaan.
35
b. Prospect adalah orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu,
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahapan ini,
meskipun belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi
pihak lain (world of mouth).
c. Customer adalah pelanggan yang sudah melakukan hubungan
transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai peran positif
terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahapan ini belum terlihat.
d. Clients adalah meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang
atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,
hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat
retention.
e. Advocates adalah clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepasa orang lain agar mau membeli barang
atau jasa perusahaan.
f. Partners adalah hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara
perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pelanggan berani
menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
Manfaat loyalitas pelanggan dengan dilihat dengan terciptanya
loyalitas konsumen, ada beberapa keuntungan yang diperoleh dari loyalitas
konsumen, antara lain (Damayanti, 2013:132):
a. Penjualan produk yang semakin meningkat setiap harinya.
36
b. Menciptakan peluang produk tersebut dapat menyebar dari mulut ke
mulut
c. Pembelian produk dalam jangka waktu yang lama dan berkelanjutan
d. Mengurangi biaya pemasaran, sebab konsumen yang sudah loyal akan
sangat membantu pemasaran bisnis.
Menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2010: 130) pelanggan yang loyal
memiliki beberapa karakteristik, diantaranya:
a. Makes regular repeat purchases yaitu pelanggan melakukan
pembelian secara teratur dalam pembelian kembali produk yang sama
yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Purchses across product and service lines yaitu pelanggan membeli
diluar lini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
c. Refers other yaitu pelanggan merekomendasikan produk dengan cara
komunikasi dari mulut ke mulut kepada orang lain.
d. Demonstrates an immunity to the full of the competition yaitu
pelanggan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing dengan cara tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing.
C. Kerangka Penelitian
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya
penggunaan internet sebahai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi
37
dalam layanan internet adalah produk e-banking. Dengan variabel terikat
dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah dan variabel tidak terikat dalam
penelitian ini adalah penggunaan e-banking, kepercayaan (Trust) dan kualitas
pelayanan.
Loyalitas nasabah sangat besar pengaruhnya terhadap perusahaan.
Semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap suatu bank, maka shal tersebut
dapat menjaga kelangsungan usahanya. Loyalitas pelanggan juga merupakan
asset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantanyanya kepercayaan dan kualitas
pelayanan.
E-banking sendiri merupakan aktifitas perbankan di internet. Layanan
ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat melakukan hampir semua jenis
transaksi perbankan melalui sarana internet. Loyalitas nasabah sangat besar
pengaruhnya karena perusahaan dapat memiliki beberapa keuntungan dengan
adanya investasi dalam teknologi informasi.
Kepercayaan konsumen dapat digambarkan melalui sikap dengan
menyukai atau tidak menyukai suatu obyek dalam menggunakan layanan e-
banking ditunjukkan melalui manfaat dan keamaanan yang diberikan oleh
produk tersebut.
Kualitas pelayanan dalam suatu produk dapat meningkatkan tingkat
loyalitas nasabah dalam melakukan transaksi dengan menggunakan e-
banking. Kualitas pelayanan juga sangat penting untuk menjaga mitra bisnis
38
antara perusahaan dan nasabah. Hal tersebut dapat menjadi nilai tambah atas
semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berdasar pada produk fisik atau
pun kontruksi.
Kerangka Penelitian
H1
H2
H3
Gambar 2.1
D. Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan kesimpulan sementara hubungan
antara pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebelum
dilakukan penelitian ddan harus dibuktikan melalui penelitian. Hipotesis
digunakan untuk menentukan jawaban teoritis yang terdapat dalam pernyataan
didukung oleh fakta yang dikumpulkan dan dianalisis (Supomo, 2011: 191).
1. Pengaruh E-banking Terhadap Loyalitas Nasabah
E-banking bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di internet.
Layanan ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat melakukan
hampir semua jenis transaksi perbankan melalui sarana internet. Adapun
Kualitas Pelayanan
(X3)
Kepercayaan (X2)
E-Banking (XI)
Loyalitas Nasabah (Y)
39
pengaruh e-banking terhadap loyalitas nasabah adalah (Pinontoan, 2013:
199), Gunawan (2014), dan Indah (2016):
H1: Ada pengaruh positif dan signifikan E-banking terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.
2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepercayaan sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, begitupun
dalam dunia perbankan. Kepercayaan dapat membangun mitra bisnis
dalam suatu perusahaan sehingga dapat meningkatkan perekonomian.
Adapun pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah
(Ningtyas dan Rachmad, 2011: 55), Pinontoan (2013), Susanti (2015), dan
Maharsi (2006) :
H2: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah pda PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan merupakan kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan
dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan
(Payne, 2008: 219). Dengan pelayanan yang berkualitas maka pelanggan
akan merasa nyaman dan dapat loyal terhadap suatu perusahaan. Adapun
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah (Junaedi,
2011: 171), Azizah (2012), dan Huda (2012):
40
H3: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhasap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC
Surakarta.
4. Pengaruh E-banking, Kepercayaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Ketertarikan nasabah dalam menggunakan media elektronik yang
didorong atas dasar kepercayaan dan kualitas pelayanan dapat
meningkatkan loyalitas nasabah. Sehingga dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut (Pinontoan, 2013: 200) :
H4: Ada pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama antara
e-banking, kepercayaan, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah KC Surakarta.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah penelitian yang bersifat langsung
atau biasa disebut dengan penelitian lapangan (field research). Penelitian ini
dilakukan dengan cara turun langsung ke lapangan dengan cara membagikan
kuisioner untuk mendapatkan data-data yang relevan untuk mendukung
penelitian. Menurut Sugiyono (2010: 2) metode penelitian diartikan sebagai
cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Sementara disini peneliti menggunakan penelitian yang bersifat
kuantitatif, yaitu penelitian dengan berupa angka-angka atau besaran tertentu
yang bersifat pasti. Sehingga, data tersebut memungkinkan untuk dianalisis
menggunakan pendekatan statistik. Dengan metode kuantitatif ini, diharapkan
dapat membedakan signifikansi hubungan antar variabel dengan teliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penulis melakukan penelitian pada PT. Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Surakarta dengan alamat Jl.Brigjend Slamet Riyadi No.318
Surakarta Telp. (0271) 7462746 Fax. (0271) 736 718.
42
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan, pada bulan April-Mei
2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2001: 215) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari subjek dan objek penelitian yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti yang nantinya akan
dipelajari dan akan ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini, populasi
yang diambil adalah nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
yang menggunakan pelayanan aplikasi e-banking, serta minimal telah
menggunakan layanan berupa ATM, Credit Card, SMS banking, Phone
banking,Mobile banking, dan Internet banking yang berdomisili di
Surakarta dan sekitarnya.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel merupakan bagian jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi, dimana dalam pengambilan
sampel yang dilakukan dapat mewakili populasi. Hal ini dilakukan untuk
menghemat waktu dan biaya , sehingga dalam menentukan sampel harus
berhati-hati karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan
kesimpulan dari populasi.
43
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling untuk
mengambil sampel. Menurut Sugiyono (2010:217) purposive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus sehingga
layak dijadikan sampel. Selain itu juga dilakukan dengan pengambilan
sampel secara Accidental Sampling (Convenience Sampling).
Menurut Santoso dan Tjiptono (2001: 89-90) Accidental Sampling
(Convenience Sampling) adalah prosedur sampling yang memilih sampel
dari orang atau unit paling mudah dijumpai atau diakses. Sedangkan
menurut Sugiyono (2004: 77) Accidental Sampling adalah mengambil
responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel
bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan
pertimbangan nasabah yang kriteria utamanya adalah nasabah bank BNI
Syariah yang menggunakan e-banking dan minimal telah menggunakan
produk e-banking diantaranya ATM, Phone Banking, Internet Banking,
SMS Banking, Mobile Banking, dan Credit Card yang berdomisili di
Surakarta dan sekitarnya.
Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi
tersebut. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, maka
44
dalam perhitungannya menggunakan rumus Lameshow (Hidayat, 2007:
72), yaitu :
n =
=
= 96,04
Dimana :
n = Besar sampel minimum
Z1-α/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95% = 1,96)
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila tidak
diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,50)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang diinginkan
10% (0,10), 5% (0,05), atau 1% (0,01)
Sehingga dari rumus diatas dapat didapatkan besarnya sampel yang
diperlukan adalah 96,04 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti
untuk memperoleh data yang dibutuhkan (Arikunto, 2006: 175). Cara untuk
mendapatkan sumber dan jenis data adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung
oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:9). Data yang dimaksud adalah
45
data yang bisa diperoleh secara langsung dari sumber asli, dalam
penelitian ini data yang akan diperoleh berasal dari jawaban angket dari
seluruh responden yaitu nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Surakarta yang menggunakan e-banking.
Angket merupakan daftar pernyataan yang diperiksa kepada objek
pengguna (Bawono, 2006: 29). Penelitian yang dilakukan memperoleh
data dari informasi yang diperoleh dari buku-buku, internet, majalah, data
statistic, hasil penelitian sebelumnya seperti skripsi, tesis, jurnal dan buku
bacaan lainnya.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidah langung atau
peneliti arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat
diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistic maupun internet
(Bawono, 2006: 30)
E. Skala Pengukuran
Agar penelitian ini bersifat obyektif dan lebih terukur maka diperlukan
ketelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala pengukuran
interval. Menurut Bawono, (2006: 31) Skala interval adalah memberikan
ranking terhadap responden, yang diranking dapat berupa referensi, perilaku
dan sebagainya. Skala interval dalam penelitian ini terdiri dari angka 1, 2, 3,
4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 dengan tingkat jawaban yang diberikan penilaian sebagai
berikut:
46
1-2 = Sangat Tidak Setuju
3-4 = Tidak Setuju
5-6 = Ragu-Ragu atau Netral
7-8 = Setuju
9-10 = Sangat Setuju
F. Definisi Konseptuan dan Definisi Operasional
1. Definisi Konseptual
a. Bank Islam atau selanjutnya disebut dengan bank syari‟ah., adalah
bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank
Islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga
perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan
berlandaskan pada Al-Qur‟an dan Hadits Nabi SAW. Dengan kata
lain, Bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas
pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan
dengan prinsip syariat Islam (Wilardjo, 2005)
b. Menurut (Kloter, 2009: 5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelolahubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.
c. Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan
47
menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Tjiptono, 2008:19).
d. Menurut Tumbolon (dalam Widiastuti, 2010: 20) e-banking adalah
salah satu jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan, dan bukan merupakan bank yang hanya
menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet.
e. Menurut Peppers and Rogers (2004: 43) kepercayaan adalah
keyakinan suatu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas
pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya
merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil
positif bagi pihak yang dipecaya. Kepercayaan (trust) merupakan hal
yang sangat penting bagi perusahaan penyedia jasa, karena perusahaan
menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat. Kepercayaan menjadi
sesuatu yang penting ketika seseorang menlakukan transaksi
menggunakan sistem teknologi e-banking. Kepercayaan ini didukung
oleh pihak perbankan yang mampu menyediakan system yang baik.
Suatu sistem e-banking yang berjalan dengan baik, maka diharapkan
dapat memberikan manfaat dan keamanan dalam bertransaksi.
Sehingga kepercayaan dalam menggunakan e-banking dapat
memberikan minat dan loyalitas bagi pemakainya (Jasfar, 2009: 165).
48
f. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan
pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekeliruan, (Payne, 2008: 219). Menurut Tjiptono (2006:
6) pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dalam
upaya meningkatkan dan menciptakan loyalitas nasabah, pihak
perbankan perlu mempelayani bagaimana keinginan nasabah
sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan layanan e-banking. Hal
ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan atau kesalahan antara
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan nasabah.
g. Menurut Hurtiyati (2010: 129) loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
2. Definisi Operasional
a. E-banking merupakan salah satu jasa bank yang memungkinkan
nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan
melakukan transaksi perbankan melalui jaringan, dan bukan
49
merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan
melalui internet. Variabel e-banking dapat diukur dengan
menggunakan indikator pengukuran sebagai berikut (Yusnaini, 2010) :
1) Kemudahan penggunaan transaksi online
2) Mudah dipahami
3) Efesiensi waktu
4) Keakuratan sistem
5) Keamanan sistem
b. Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu
dilihat. Pelanggan merupakan suatu sikap yakin yang dimiliki oleh
pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan melalui
tindakan nyata yang dilakukan oleh perbankan nasional. Kepercayaan
menjadi sangat penting ketika seseorang menggunakan e-banking
dengan didukung oleh pihak perbankan yang mampu menyediakan
sistem yang baik. Dengan adanya kepercayaan maka diharapkan dapat
memberikan manfaat dan keamanan saat bertransaksi, sehingga dapat
memberikan minat bagi pemakainya. Indikatornya untuk mengukur
menurut kepercayaan nasabahadalah sebagai berikut (Steth, 2004):
1) Sistem Keamanan
2) Menepati janji
3) Tidak merasa dibohongi
50
4) Kepercayaan
5) Memberikan manfaat
c. Kualitas Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan
pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang
mengandung kekeliruan. Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat
diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut (Love Lock
dan Wright, 2007):
1) Reliability
2) Responsiveness
3) Tangible
4) Assurance
5) Empathy
d. Loyalitas nasabah adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Hurrtiyati, 2010: 129). Variabel loyalitas konsumen (Y) merupakan
suatu sikap dimana konsumen konsisten menggunakan produk dan
layanan yang ditawarkan oleh perbankan nasional. Indikatornya adalah
sebagai berikut (Hurriyati, 2010):
51
1) Repeat purchase produk dan continue
2) Reward
3) Recommendation
4) Refuse
5) Loyal
G. Instrument Penelitian
Instrument penelitian merupakan alat bantu untuk mendapatkan data
empirislapangan secara tepat dan cepat dengan menjawab masalah-masalah
yang ada dalam hipotesis. Dalam penentuan instrument pengumpulan data
diawali dari rumusan masalah penelitian, hipotesis penelitian dan variabel-
variabel penelitian, kemudian peneliti harus memahami definisi operasional
variabel penelitian,, kemudian menyusun sub variabel dan kemudian dapat
menyusun pertanyaan atau pernyataan yang akan dijawab oleh responden.
Dari pernyataan tersebut dapat ditentukan alat atau instrument pengumpulan
data (Supardi, 2005: 141).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan instrument penelitian
berupa angket atau kuesioner. Angket dibuat dengan memperhatikan konsep
yang sudah ada dan sudah disesuaikan dengan kondisi kasus tersebut.
Kuesioner yang berupa pertanyaan tersebut kemudian diberi tanggapan oleh
nasabah PT Bank BNI Syariah. Kuesioner tersebut terdiri dari :
52
1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama,
alamat, jenis kelamin, usia, pekerjaan, lama menjadi nasabah, dan layanan
e-banking.
2. Bagian ke dua berisi tentang petunjuk pengisian angket.
3. Bagian ke tiga dan empat berisi pertanyaan.
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reabilitas
Reabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013: 47).
Suatu variabel bisa dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >
0,06. Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan
meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 68).
Tabel 3.1
Indikator Reliabilitas
No. Koefisien Interpretasi
1. 0,800 – 1,000 Sangat tinggi
2. 0,600 – 0,799 Tinggi
3. 0,400 – 0,599 Sedang
4. 0,200 – 0,399 Rendah
5. 0,000 – 0,199 Sangat rendah
Sumber: Arikunto, 2013
Dalam pengaplikasiannya rentang reliabilitas yang digunakan adalah
dari 0 sampai 1,00. Jadi, semakin tinggi koefisien reliabilitasnya maka
53
angka tersebut akan mendekati koefisien 1, dan apabila semakin rendah
koefisien reliabilitasnya makan angka tersebut akan mendekati angka 0.
2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut (Ghozali, 2013: 52).
Kriteria penilaian uji validitas dengan taraf signifikan(α) = 0,05, jika r
hitung > r table, maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid
atau ada korelasi yang nyata antara kedua variabel tersebut (Bawono,
2006: 69).
I. Alat Analisis
1. Metode Deskriptif
Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan IBM SPSS Statistic 20 yang merupakan program computer
statistic yang berfungsi untuk membantu dalam memproses data statistic
secara tepat dan cepat, sehingga dapat menghasilkan berbagai output yang
sesuai dengan para pengambil keputusan.
54
2. Metode Kuantitatif
a. Uji Statistik
1) Uji ttes (uji secara individu)
Uji ini dilakukan untuk menginterpretasikan koefisien variabel
bebas (independen) dapat menggunakan unstandardized
coefficients maupun standardized coefficients (Ghozali, 2013:
101).
Uji hipotesis ini digunakan untuk membuktikan dan menguji
hipotesis sehingga dapat ditarik kesimpulan. Rumusan hipotesis
alternative (Ha) dan hipotesis nolnya (Ho) adalah:
Ha : , artinya variabel (X) berpengaruh dan signifikan
terhadap variabel (Y)
Ho : , artinya variabel (X) tidak berpengaruh dan signifikan
terhadap variabel (Y)
Kaidah pengambilan keputusannya adalah jika Signifikan t
hitung < Signifikan 0,05 maka Ho ditolak dan jika Signifikan t
hitung > Signifikan 0,05 maka Ho diterima. Dasar pengambilan
keputusan sebagai berikut:
1.) Berdasarkan angka probabilitas signifikasnsi:
a) Jika angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
55
b) Jika angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
2) Berdasarkan pembandingan antara t hitung dan t table:
a) Jika t hitung < t table, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antar masing-
masing variabel.
b) Jika t hitung > t table, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara masing-
masing variabel (Bawono, 2006: 90-91).
2) Uji Ftest (uji secara serempak)
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen /terikat
(Ghozali, 2013: 98).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistic F dengan criteria
pengambilan keputusan sebagai berikut :
a) Quick Look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0
ditolak pada derajat keyakinan 5%. Dengan kata lain kita
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa
semua variabel independen secara serentak dengan
signifikan mempengaruhi variabel dipenden.
56
b) Membagikan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut table. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai
F maka H0 ditolak dan menerima HA.
3) Uji R2 (koefisien determinasi)
Uji ini dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
keofisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2013:
97).
Ciri-ciri nilai R2 adalah:
a) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
b) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
c) Nilai 1 menunjukkan bahwa adanya hubungan yang sempurna
antara variabel independen dan variabel dependen.
b. Uji Regresi Linier Berganda
Menurut Bawono (2006: 84-86) uji regresi linier berganda
digunakan untuk menganalisis data yang mersifat multivariate.
Analisa ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel dependen (Y)
dengan variabel independen (X) yang jumlahnya lebih dari satu.
Analisa inidisebut sebagai analisa multivariate karena variabel yang
57
mempengaruhi naik turunnya variabel dependen (Y) lebih dari satu
variabel independen (X).
Disini penulis menggunakan analisis regresi linier berganda,
yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-banking
(X1), kepercayaan (X2), dan kualitas pelayanan (X3) terhadap
loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Surakarta.
Formulasi model statistik linier berganda (Ghozali, 2013)
adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4
Keterangan:
Y = subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.
a = harga Y ketika harga X1, X2, X3, X4 = 0 (harga konstan).
b = angka arah atau koefisien regresi, dimana jika (+) arah garis naik,
dan bila (-) maka arah garis turun.
X1, X2, X3, X4 = subjek pada variabel independen yang mempunyai
nilai tertentu.
c. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multicollinearity
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu
model regresi linear berganda yang tidak terjadi korelasi diantara
58
variabel bebas jika variabel bebas berkorelasi maka variabel-
variabel ini tidak ortogonal. Variabel orthogonal adalah variabel
bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas = 0. Jika ada
korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka
hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya
menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk
menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance
inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel
bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI).
Menurut Ghozali (2013: 105), cara mendeteksi terhadap
adanya multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai
berikut:
a) Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu
model regresi yang bebas Multikolinearitas yaitu nilai VIF ≤
10.
b) Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas
Multikolinearitas yaitu nilai Tolerance ≥ 0,1
2) Uji Heteroscedasticity
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Terdapat
59
beberapa cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas
salah satunya dengan melakukan Uji White. Uji White dapat
dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t) dengan variabel
independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)
variabel independen. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel
independen X1, X2, dan X3. Maka persamaan regresinya adalah
sebagai berikut (Ghozali, 2013: 143) :
U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1
2 + b5X2
2 + b6X3
2 +
b7X1X2X3
Dari persamaan regresi tersebut didapatkan nilai R2 untuk
menghitung c2, dimana c
2 = n * R
2. Pengujiannya adalah jika c
2
hitung < c2
tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas dalam
model ditolak.
3) Uji Normality
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2013: 160).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa grafik,
dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan
memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik
histogram dan normal probability plot (Bawono, 2006: 174).
60
4) Uji Linieritas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan
dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik.
Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi apakah model
empiris sebaiknya linier, kuadrat atau kubik (Ghozali,2013: 166).
Ada beberapa uji yang dapat dilakukan salah satunya dengan
menggunakan uji Durbin Waston. Uji Durbin Waston dilakukan
untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model
regresi.
61
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
BNI Syariah berdiri pada tahun 2000. Bank Indonesia kemudian
mengeluarkan ijin prinsip dan usaha untuk beroperasinya unit usaha
syariah BNI Syariah. Menerapkan strategi pengembangan jaringan cabang
syariah sebagai berikut :
a. Tepatnya pada tanggal 29 April 2000 BNI Syariah membuka 5 kantor
cabang syariah sekaligus di kota-kota potensial, yakni: Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.
b. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 kantor cabang syariah
yang di fokuskan ke kota-kota besar di Indonesia, yakni : Jakarta (2
cabang), Bandung, Makasar, dan Padang.
c. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan
masyarakat untuk layanan perbankan syariah, tahun 2002 lalu BNI
Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan
Palembang.
d. Di awal tahun 2003, dengan pertimbangan load bisnis yang semakin
meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat, BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah
dari Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat kota
62
Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang Pembantu Syariah
Jepara.
e. Pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka
layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini
diperuntukkan untuk individu yang membutuhkan layanan perbankan
yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.
Dari awal beroperasi hingga kini, BNI Syariah menunjukan
pertumbuhan yang signifikan. Disamping itu komitmen pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
2. Visi dan Misi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Visi
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.
Misi
a. Memberikan kontribusi positif kepada masayarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
63
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
bekarya dan berprestasi sebagai pegawai sebagai perwujudan
ibadah.
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
3. Identitas Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Nama : PT Bank BNI Syariah (Kantor Cabang
Surakarta)
Alamat : Jl. Slamet Riyadi No.318, Kelurahan
Sriwedari, Kecamatan Laweyan,
Surakarta.
Telepon : 7462746
Faksimili : 0271 736718
Situs Web : www.bnisyariah.co.id
Email : [email protected]
Kegiatan Usaha : Bergerak di Bidang Usaha Perbankan
Syariah sesuai dengan Anggaran Dasar
BNI Syariah No.160 tanggal 22 Maret
2010.
Segmen Usaha :Bisnis Komersial (Commercial
Business)
Pembiayaan :Bisnis Konsumer & Ritel (Consumer &
Retail Business)
64
Segmentasi Bisnis : Bisnis Ritel
Tanggal Berdiri : 16 November 2005
Tanggal Beroperasi : 16 November 2005
Kantor Layanan : 1 Kantor Cabang Utama, 2 Kantor
Cabang Pembantu, 1 Layanan Gerak.
4. Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Struktur Organisasi pada PT BNI Syariah Cabang Surakarta sebagai
berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta
Keterangan :
BM : Branch Manager
BIC : Branch Internal Control
OM : Operational Manager
65
SFH : SME Financing Head
SBM : Sub Branch Manager
SH : Sales Head
PH : Processing Head
CSH : Costumer Service Head
FAH : Financial Administration Head
FAA : Financial Administration Assistant
BOH : Back Office Head
SO : Sales Officer
SA : Sales Assistant
PA : Processing Assistant
CS : Costumer Service
OA : Operational Assistant
CA : Collection Assistant
TL : Teller
ADA : Administration Assistant
66
FO : Fanding Officer
Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian
1. Account Officer/Relationship Officer
Tugas dan tanggung jawab :
a. Melakukan survey dan prospek terhadap nasabah yang
mengajukan pembiayaan.
b. Melakukan analisa setelah melakukan survey/prospek terhadap
data-data yang dipakai dalam pengajuan pembiayaan.
c. Melakukan pantauan dan pembinaan terhadap aktifitas nasabah.
d. Memberikan surat peringatan kepada nasabah yang lalai atau
wanprestasi terhadap akad.
2. Manager Operasional
Tugas dan tanggung jawab :
a. Membantu terlaksananya tugas pemimpin cabang dan bagian-
bagian lainnya dalam pengadaan sarana operasional dan fasilitas-
fasilitas lainnya.
b. Memantau perkembangan asset dan likuiditas perusahaan.
c. Melakukan checker terhadap transaksi yang sesuai dengan
ketentuan perusahaan.
67
d. Mengerjakan dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan teller,
accounting, admin PYD/legal dan umum jika yang bersangktan
berhalangan hadir.
e. Memback-up semua bagian operasional jika ada bagian tugas
tertentu di dalam operasional yang diadakan.
f. Melakukan koordinasi dengan bagian marketing untuk kelancaran
operasional sehari-hari :
Wewenang :
a. Mengarahkan personil untuk melancarkan operasional.
b. Mengawasi sistem dan prosedur operasional yang dijalankan.
3. Administrasi Pembiayaan
Tugas dan Wewenang Umum :
a. Mengkordinir dan mengawasi semua aktifitas yang berhubungan
dengan pembiayaan.
b. Mengikuti perkembangan proses permohonan pembiayaan setiap
nasabah dalam hal pemeriksaan kelengkapan dokumen
pembiayaan.
c. Mengurus kelengkapan dokumen yang berhubungan dengan
pembiayaan yang akan atau telah diberikan kepada nasabah seperti
surat-surat perjanjian, pembiayaan, surat-surat jaminan dan
sebagainya sampai dengan pembiayaan cair.
68
d. Mengawasi dan mengatur pengarsipan terhadap semua dokumen
yang berhubungan dengan pembiayaan menurut sistem dan data
yang telah ditentukan.
e. Mengatur peminjam arsip dokumen kepada pegawai berwenang
dan menghindari kerusakan atau kehilangan atas dokumen-
dokumen tersebut.
f. Menyiapkan dan membuat surat-surat pengikatan atau pembiayaan
yang telah disetujui.
g. Menyimpan akte pendirian bank dan perubahannya.
h. Melakukan peninjauan kelengkapan baik bersama manager
marketing/coordinator wilayah mengenai data-data permohonan
pembiayaan dengan kondisi sebenarnya.
i. Menilai secara jaminan pembiayaan yang diajukan oleh nasabah.
j. Mengatur pelaksanaan eksekusi jaminan.
k. Mengajukan dan menjawab perkara bila sampai ke pengadilan.
B. Deskripsi Responden
Pada penelitian ini terdapat karakteristikpada setiap responden.
Adapun karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
kelamin, usia, pekerjaan, lama menjadi nasabah, dan layanan. Berikut ini
adalah asil pengelompokan responden berdasarkan kuesioner yang telah
disebar.
69
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis
kelamin ada dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk
mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Laki-Laki 41 41,0 41,0 41,0
Perempuan 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden
terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 59 responden atau 59,0%
sementara itu jumlah responden laki-laki sebanyak 41 responden atau
41,0%.
b. Usia
Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dikelompokkan
berdasarkan usia nasabah yang menjadi nasabah di Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta. Untuk dapat mengetahui proporsinya
dengan jelas maka dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
70
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid < 20 Tahun 5 5,0 5,0 5,0
> 31 Tahun 32 32,0 32,0 37,0
21-30 Tahun 63 63,0 63,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa berdasarkan
usia responden paling banyak berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 63
responden atau 63,0%. Kemudian untuk usia < 20 tahun yaitu
sebanyak 5 responden atau 5,0%. Dan untuk usia > 31 tahun yaitu
sebanyak 32 respondenatau 32%.
c. Pekerjaan
Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat
dikelompokkan dalam pekerjaan responden yang menjadi nasabah di
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui
proporsinya dengan jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Lainnya 12 12,0 12,0 12,0
Pelajar/Mahasiswa 46 46,0 46,0 58,0
PNS 11 11,0 11,0 69,0
Swasta 27 27,0 27,0 96,0
Wiraswasta 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data Primer diolah, 2017
71
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan
pekerjaan responden paling banyak pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak
46 responden atau 46%. Responden pekerjaan sebagai PNS sebanyak
11 responden atau 11%. Responden pekerjaan swasta sebanyak 27
responden atau 27%. Responden pekerjaan wiraswasta sebanyak 4
responden atau 4% dan pekerjaan lainnya sebanyak 12 responden atau
12%.
d. Lama Menjadi Nasabah
Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat
dikelompokkan dalam lamanya menjadi nasabah di Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui proporsinya dengan jelas
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
LAMA MENJADI NASABAH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 Tahun 2 2,0 2,0 2,0
< 1 Tahun 33 33,0 33,0 35,0
> 3 Tahun 6 6,0 6,0 41,0
1 Tahun 38 38,0 38,0 79,0
2 Tahun 17 17,0 17,0 96,0
3 Tahun 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data Primer diolah, 2017
e. Layanan
Nasabah yang menjadi responden selanjutnya dapat
dikelompokkan dalam layanan e-banking yang diambil nasabah Bank
72
BNI Kantor Cabang Surakarta. Untuk mengetahui proporsinya dengan
jelas maka dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Layanan
LAYANAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid ATM 70 70,0 70,0 70,0
Credit Card 4 4,0 4,0 74,0
Internet Banking 2 2,0 2,0 76,0
Mobile Banking 12 12,0 12,0 88,0
Phone Banking 4 4,0 4,0 92,0
SMS Banking 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data Primer diolah, 2017
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji Reabilitas ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran dapat memberikan hasil relative konsisten atau tidak
berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat
diketahui konsestensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Suatu
variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
(Bawono,2006: 68). Adapun hasiluji reabilitas yang dilakukan
terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut:
73
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Keterangan
Penggunaan E-Banking 0,756 Reliable
Kepercayaan 0,789 Reliable
Kualitas Pelayanan 0,686 Reliable
Loyalitas 0,816 Reliable Sumber : Data Primer diolah, 2017
b. Uji Validitas
Data yang didapat dari kuesioner sebaiknya diuji validitas
(Bawono,2006: 68). Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid
atau tidaknya suatu kuesioner.berikut hasiluji validitas padasetiap
pertanyaan masing-masing variabel :
Tabel 4.7
Uji Validitas
Variabel Item Pearson
Corelation
Significant
2 Tailed
Keterangan
Pengguna E-
Banking
Pertanyaan 1 0,841** 0,000 Valid
Pertanyaan 2 0,831** 0,000 Valid
Pertanyaan 3 0,869** 0,000 Valid
Pertanyaan 4 0,848** 0,000 Valid
Pertanyaan 5 0,811** 0,000 Valid
Kepercayaan
(Trust)
Pertanyaan 6 0,865** 0,000 Valid
Pertanyaan 7 0,867** 0,000 Valid
Pertanyaan 8 0,876** 0,000 Valid
Pertanyaan 9 0,856** 0,000 Valid
Pertanyaan 10 0,829** 0,000 Valid
Kualitas
Pelayanan
Pertanyaan 11 0,717** 0,000 Valid
Pertanyaan 12 0,793** 0,000 Valid
Pertanyyan 13 0,843** 0,000 Valid
Pertanyaan 14 0,820** 0,000 Valid
Pertanyaan 15 0,803** 0,000 Valid
Loyalitas Pertanyaan 16 0,841** 0,000 Valid
Pertanyaan 17 0,805** 0,000 Valid
Pertanyaan 18 0,814** 0,000 Valid
Pertanyaan 19 0,876** 0,000 Valid
Pertanyaan 20 0,793** 0,000 Valid
Sumber: Data Primer diolah, 2017
74
Berdasarkan uji validitas diatas dapat dikatakan bahwa semua butir
pertanyaan valid, karena semua butur berbintang dua yang artinya
signifikan pada level 1% maka semua pertanyaan dapat digunakan dalam
keseluruhan model pengujian dan tidak ada yang dihapus.
2. Uji Statistik
a. Uji t
Uji t digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau
individu (Bawono, 2006: 89). Hasil uji t dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010
X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923
X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899
X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan ketiga variabel independen diatas, variabel
pengguna e-banking (X1) dan variabel kepercayaan (X2) tidak
signifikan. Hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansi untuk X1
sebesar 0,923 dan X2 sebesar 0,899 dimana keduanya lebih besar dari
0,05. Sedangkan variabel Kualitas Pelayanan (X3) signifikan pada 0,05.
75
b. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel
independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel
dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji F pada penelitian ini dapat
dilihat pada tabel :
Tabel 4.9
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1044,636 3 348,212 18,326 ,000b
Residual 1824,114 96 19,001
Total 2868,750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas uji anova menghasilkan angka F
sebesar 19,00 dengan tingkat signigfikansi sebesar 0,000. Karena angka
probabilitas <0,05 maka model regresi ini sudah layak untuk digunakan
dalam memprediksi tingkat loyalitas. Artinya variabel independen
berpengaruh terhadap loyalitas.
c. Uji R2
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen
(Bawono, 2006: 92). Hasil uji R2 penelitian ini dapat dilihat pada tabel:
76
Tabel 4.10
Hasil Uji R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,603a ,364 ,344 4,3590
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas 34% loyalitas nasabah dapat
dijelaskan dari ke-3 variabel independen pengguna e-banking,
kepercayaan dan kualitas pelayanan. Sisanya dapat dijelaskan oleh
faktor-faktor penyebab lainnya.
3. Uji Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antar
variabel dependen dan independen yang lebih dari satu. Dalam penelitian
ini model persamaan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh penggunaan e-banking, kepercayaan, kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Surakarta.
Tabel 4.11
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010
X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923
X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899
X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah, 2017
77
Angka konstan dari unstandardized officient dalam tabel diatas
nilainya sebesar 13,572. Angka ini berupa angka konstan yang
mempunyai arti yaitu besarnya jumlah loyalitas yang diberikan pada
saat nilai X1 (pengguna e-banking), X2 (kepercayaan) dan X3
(kualitas pelayanan) sama dengan 0.
Angka koefisien regresi pertama dalam tabel diatas nilainya
sebesar 0,010. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap
penambahan 1 pada penggunaan e-banking maka tingkat loyalitas
akan turun 0,010.
Angka koefisien regresi kedua dalam tabel diatas nilainya
sebesar 0,012. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap
penambahan 1 kepercayaan yang diberikan oleh nasabah maka tingkat
loyalitas akan naik sebesar 0,012.
Angka koefisien regresi ketiga dalam tabel diatas nilainya
sebesar 0,607. Angka tersebut mempunyai arti bahwa setiap
penambahan 1 kualitas pelayanan yang diberikan pegawai kepada
nasabah maka tingkat loyalitas akan naik sebesar 0,607.
Oleh karena itu persamaan menjadi:
Y = 13,572 + 0,010 X1 + 0,012 X2 + 0,603 X3
78
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multicollinearity
Multicollinearity adalah dimana situasi terdapat korelasi
ariabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya (Bawono,
2006: 115). Dalam penelitian ini, teknik uji multikolonieritas adalah
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai
VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, jika Tolerance besar
maka VIF kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari
5 (lima), jika lebih maka dapat dikatakan ada gejala Multicollinearity
dan sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 (lima) maka tidak ada
gejala Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance berarti
sebaliknya.
Tabel 4.12
Hasil Uji Multicollinearity
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13,572 5,169 2,625 ,010
X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923 ,985 1,015
X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899 ,663 1,508
X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000 ,659 1,516
a. Dependent Variable: Y
Sumber Data Primer diolah, 2017
79
Tabel 4.13
Uji Multikolonieritas
Coefficient Correlationsa
Model X3 X1 X2
1 Correlations X3 1,000 -,118 -,580
X1 -,118 1,000 ,094
X2 -,580 ,094 1,000
Covariances X3 ,010 -,001 -,006
X1 -,001 ,011 ,001
X2 -,006 ,001 ,009
a. Dependent Variable: Y
Sumber Data Primer diolah, 2017
Tabel diatas dapat disimpulkan bahwa hasil perhitungan nilai
tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki
nilai tolerance kurang dari 0.10 yang berarti tidak ada korelasi antar
variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan
nilai Tolerance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang
sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih
dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas
antara variabel independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroscedasticity
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas salah satunya dengan Uji White. Berikut tabel uji
white dalam penelitian ini:
80
Tabel 4.14
Uji White
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .661a .437 .380 4.2371
a. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Dari tabel uji white diatas diketahui nilai R2 sebesar 0,437,
maka diketahui besar nilai x2 hitung, yaitu 0,437 * 100 = 43,7.
Sedangkan besarnya x2 tabel adalah 118,498. Karena x
2 hitung < x
2
tabel, maka gejala penyakit heteroskedastisitas dalam model
persamaan tidak ada. Sehingga model regresi layak dipakai untuk
memprediksi loyalitas berdasarkan masukan variabel independen
penggunaan e-banking, kepercayaan dan kualitas pelayanan.
c. Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,
data variabel dependen dan independen yang digunakan memiliki
distribusi normal atau tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya,
salah satunya dengan analisa grafik. Dengan metode grafik dengan
metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan
distribusi normal atau tidak dengan melihat histogram dan normal
probability plot (Bawono, 2006: 174). Berikut gambar grafik
histogram dan normal probability plot dalam penelitian ini:
81
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Grafik 4.2
Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan tampilan grafik histogram diatas maupun grafik
normal pot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan
pola distribusi yang menceng (skewness) ke kanan dan normal.
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Grafik 4.3
Grafik Normal Plot
82
Dalam grafik normal pot terlihat titi-titik menyebar disekitar
garis diagonal, serta penyebrannya disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
Tabel 4.15
Hasil Uji Kolmogrov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 4,29248140
Most Extreme Differences Absolute ,082
Positive ,063
Negative -,082
Test Statistic ,082
Asymp. Sig. (2-tailed) ,090c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas terlihat nilai Asymp. Sig, (2-tailed)
sebesar 0,090 dengan probabilotas > 0,05 maka data penelitian
berdistribusi normal.
d. Uji Linieritas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan
dalam studi empiris sebaiknya berbentuk linier, kuadrat atau kubik.
83
Dengan uji linieritas akan diperoleh informasi apakah model empiris
sebaiknya linier, kuadrat atau kubik.
Ada beberapa uji yang dapat dilakukan salah satunya dengan
menggunakan uji Durbin Waston. Uji Durbin Waston dilakukan untuk
melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi (Ghozali,
2013: 166).
Tabel4.16
Hasil Uji Durbin Waston
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .603a .364 .344 4.3590 1.440
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai DW sebesar
1,440, nilai dl sebesar 1,613 dan nilai du sebesar 1,736 dengan n = 100
dan k = 3, maka dapat disimpulkan bahwa 0 < 1,440 < 1,613 yang
artinya tidak ada auto korelasi positif. Sehingga sehingga spesifikasi
model linier layak untuk digunakan untuk model regresi .
D. Hasil Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis Pengguna E-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel
pengguna E-Banking (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank BNI Syariah Surakarta dilakukan
84
dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam tabel
4.8.
Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel pengguna e-banking bertanda positif, artinya pengguna e-
banking berbanding lurus atau searah terhadap keputusan menjadi nasabah
dan hasil uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi pengguna
e-banking sebesar 0,923 dan lebih dari 0,05, artinya pengguna e-banking
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank BNI
Syariah KC Surakarta. Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan
bahwa pengguna e-banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah ditolak.
Penelitian ini menunjukkan kondisi yang tidak signifikan yang berarti
semakin tinggi pengguna e-banking bukan berarti tidak berhubungan
tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Karena nasabah yang
mempunyai aplikasi e-banking tidak semuanya menggunakannya untuk
bertransaksi. Ada juga yang hanya menggunakannya untuk fasilitas
pembayaran gaji, dan lain sebagainya. Nasabah menganggap e-banking
sudah menjadi hal yang biasa, karena semua bank menyediakan layanan e-
banking.
Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan
oleh Pinontoan (2013) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa e-
banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
85
pada PT.Bank Mandiri Cabang Manado. Hasil ini dikarenakan
penggunaan e-banking pada Bank BNI Syariah KC Surakarta tidak
mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
2. Uji Hipotesis Kepercayaan (Trust) Terhadap Loyalitas Nasabah
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan bahwa variabel
Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah (Y) di Bank BNI Syariah KC Surakartadilakukan
dengan uji t dengan hasil pengolahan data sebagaimana terdapat dalam
tabel 4.8.
Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kepercayaan bertanda positif, artinya kepercayaan
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji t
diketahui nilai ttest menunjukkan nilai nilai signifikansi kepercayaan
sebesar 0,899 dan lebih dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.
Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak.
Hasil penelitian ini terjadi kesalahan proporsi karena disini
menggunakan variabel kepercayaan yang didalamnya terdapat indikator
kepercayaan juga.
86
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Lestari (2017),
tentang pengaruh kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah pada BPRS Artha Amanah Ummat Ungaran yang menyatakan
bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
BPRS Artha Ummat Ungaran.
3. Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Untuk menguji hipotesis ini yang menyatakan variabel kualitas
pelayanan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y) di Bank BNI Syariah KC Surakarta dilakukan dengfan uji t
dengan hasil pengolahan data sebagaimana ada dalam tabel 4.8.
Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas
pelayanan berbanding lurus atau serah terhadap loyalitas nasabah dan hasil
uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan
sebesar 0,000 dan kurang dari 0,05, artinya kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC
Surakarta. Sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah diterima.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan makan semakin tinggi pula
loyalitas nasabah pada perusahaan tersebut.
87
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yaqin (2014)
yang menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memberi pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank pengguna e-banking
di Surabaya.
88
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan oleh peneliti
tentang penggunaan e-banking, kepercayaan (trust), dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel pengguna e-banking bertanda positif, artinya pengguna e-
banking berbanding lurus atau searah terhadap keputusan menjadi
nasabah. Hasil uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi
pengguna e-banking sebesar 0,923 dan lebih dari 0,05, artinya pengguna
e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di Bank
BNI Syariah KC Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna e-
banking berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah, sehingga H1 ditolak.
2. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kepercayaan bertanda positif, artinya kepercayaan
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji t
diketahui nilai ttest menunjukkan nilai nilai signifikansi kepercayaan
sebesar 0,899 dan lebih dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh tidak
89
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta.
Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan (Trust) berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H2 ditolak.
3. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien
regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas
pelayanan berbanding lurus atau serah terhadap loyalitas nasabah. Hasil
uji t diketahui nilai ttest menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan
sebesar 0,000 dan kurang dari 0,05, artinya kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KC
Surakarta. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga H3 diterima.
B. SARAN
1. Saran Untuk Peneliti Mendatang
Dalam penyusunan skripsi ini, pastinya peneliti memiliki kekurangan,
sehingga memungkinkan ada hal yang belum sepenuhnya terselesaikan
dengan baik, mengingat keterbatasan ruang dan waktu. Sehingga
penelitian ini hanya dilakukan disatu perusahaan saja. Untuk mendapatkan
hasil yang lebih variatif dan memberikan gambaran yang lebih spesifik
mengenai penggunaan e-banking terhadap loyalitas, disarankan untuk
peneliti selanjutnya meneliti dengan sampel yang lebih besar.
Diharapkan juga dalam penelitian selanjutnya yang serupa dapat
melakukan penelitian dengan menambah variabel untuk mengukur
90
loyalitas nasabah misalnya, kemudahan penggunaan, manfaat dan citra.
Serta dapat menyempurnakan indikator pertanyaan dalam kuesioner yang
disesuaikan dengan objek penelitian. Sehingga dapat menggambarkan
maksud dan tujuan penelitian selanjutnya.
2. Saran Untuk BNI Syariah KC Surakarta
Bank BNI Syariah KC Surakarta sebaiknya meningkatkan kinerjanya
dalam membangun hubungan yang baik dengan nasabah dalam
penggunaan e-banking, kualitas pelayanan, dan kepercayaan yang
diberikan. Dalam upaya meningkatkan kepercayaan nasabah yang pada
gilirannya akan menciptakan loyalitas nasabah, pihak perbankan perlu
mempelajari bagaimana keinginan nasabah sesungguhnya ketika mereka
memanfaatkan layanan internet banking. Hal ini dilakukan agar tidak
terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang
diharapkan nasabah.
Perusahaan juga harus mampu mempertahankan atau bahkan
meningkatkan segala dimensi dari variabel kualitas pelayanan karena
disini mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Amirulloh. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen: Disertai Contoh Judul
Penelitian dan Proposal. Malang: Bayu Media Publishing Anggota IKAPI
Ardiyanto, Roesdian Bayu. 2015. “Analisis Pegaruh Kualitas Layanan dan Nilai
Nasabah yang Dimediasi oleh Kepercayaan Nasabah pada Bnk BRI Syariah
Surakarta”. Naskah Publikasi. Surakarta: Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Arikunto, suharsimi, 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Azizah, Hilyatul. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah” Manajemen Analysis Journal Vol.1, No.2 hal 23-28.
Barnes, James G. 2003. Secrets of Costumer Relationship Management. ANDI:
Yogyakarta.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Press.
Damayanti, Deni. 2013. Tips Trik Komunikasi dan Bahasa Tubuh Anda untuk
Memikat Pelanggan Agar Loyal Seumur Hidup. Yogyakarta: Mantra Books.
Darmawi, Herman. 2011. Manajemen Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.
Farizi, Hadyan dan Syaefullah, MM, Akt. 2013. “Pengaruh Persepsi Kegunaan,
Persepsi Kemudahan, Persepsi Resiko dan Kepercayaan terhadap Minat
Menggunakan Internet Banking”. Skripsi. Jurusan Akuntansi dan Bisnis Islam
Universitas Brawijaya
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 2.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gunawan, Andrew. 2014.” Minat Individu Terhadap Penggunaan Internet Banking”.
Journal Nominal, Vol.3 N0.2
Gunawan, Andrew. 2014 “Aplikasi Technology Acceptance Model pada Minat
Nasabah Untuk Menggunakan Internet Banking”. Jurnal Nominal. Vol.III.
No.2. 2014. Hal.55-74.
Harini. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Surakarta. UNS Press.
Hermawan. Kartajaya. 2006. Syariah Marketing. Bandung: Mizan.
Hidayat, Rachmad. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo. Madura. Vol.11, No.1, Hal:59-72.
Hidayati, A.Aziz Alimul. 2010. ”Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis
Data”. Cetakan ke Empat. Jakarta: Salemba.
Huda, Ahmad Nurul dan Wahyuni, Sri. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Internet Banking dan Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada
PT.Bank BRI KCP Jamsostek Jakarta” Jurnal Business dan Manajemen
Review Vol.2, No.2, 2012, Hal:243-254.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Ikatan Bankir Indonesian (IBI). 2016. Memahami Supervisi Audit Intern Bank.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Pendekatan Terpadu. Bogor: Graha Indonesia.
Junaedi, Achmad Tavip. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Riau” Jurnal
Aplikasi Manajemen Vol.10, No.1, Maret 2012 Hal.161-176.
Kesuma, Eka. dkk. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasa Pelanggan pada Sulthan Hotel Banda Aceh”. Jurnal Manajemen.
Vol.4 No.4: 176-192.
Kloter, Philip, dkk. 2009. Manajemen Pemasara, Edisi-13. Jakarta: Erlangga.
Lovelock and Right. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Maharsi, Sri. Fenny. 2006. “Analisa Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di
Surabaya”. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.8. No.1. Mei 2006. Hal 35-
51.
Mardiyanti, Sofiana. 2014. “Pengaruh Keyaknan dan Kepercayaan Teknologi
Terhadap Minat Pengguna Internet Banking di Malang: Theory of Reason
Action yang Direduksi” Tesis.Universitas Brawijaya.
Muasyaroh, Heni Husni. 2014. “Pengaruh Buran Pemasaran Terhadap Minat Nasabah
Menggunakan E-banking PT. BNI Syariah Yogyakarta”. Skripsi. Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Negeri Yogyakarta.
Muhammad. 2005. Bank Syariah. Problem dan Praktek Perkembangan di Indonesia.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Muhammad. 2005. Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Muhammad. 2016. Manajemen Pembiayaan Bank Syari’ah. edisi ke dua Yogyakarta:
UPP STIM YKPN
Mukherjee, Al. Natt, P. 2003. A Model of Trust in Online Relationship Banking The
International. Journal of Bank Marketing Bradford, 21 (1), 5.
Ningtyas, Fitri dan Rachmad, Basuki. 2011. “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Jurnal of Business and Banking
Vol.1, No.1, May 2011 page 51-60.
Nugroho, Setiadi J. 2003. Perilaku Konsumen. Perspektif Kontemporer pada Motif,
Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana.
Payne, A. 2008. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Andi.
Peppers, Don and Marta Roger. 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework, New Jersey: Jhon Wiley & Sons, Inc.
Pinontoan, Wulan. 2013. “Pengaruh E-banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Kominukasi dan kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Bank
Mandiri KC.Manado” Jurnal EMBA, Vol.1, No.4. Desember 2013, Hal.192-
201.
Samuel, Hatane. 2012. “Customer Relationship Marketing Pengaruhnya erhadap
Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional”. Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol.7, No.1, April 2012, Hal.33-41.
Setyanto, Totok Tri. 2011. “Analisis Pengaruh Trust dan Mutu E-Banking Terhadap
Minat Bertransaksi Ulang Secara Online pada Nasabah Bank BNI Semarang”.
Skripsi. UNDIP. Semarang.
Sheng, Tianxiang dan Chun Lin Liu. 2010. „An Empirical study on the effect of e
service quality on online customer satisfaction and loyality‟. Nanki Business
Revew International. Vol.1. No.3. Hal.273-283.
Steth, Jagdish N and Mittal, Barnawi. 2004. Customer Behavior: Managerial
Perspective Second Edition. Singapore: Thomson.
Sugiyono, P. D. (2001). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suharini, Mike. 2008. ”Persepsi Nasabah Terhadap Penerapan Sistem Layanan
Produk dan Jasa E-Banking”. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,
Vol.15, No.3, Hal.168-177.
Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi dan
Manajemen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.
Susanti, Anik. 2005. “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi
Resiko dan Persepsi Kepecayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile
Banking”. Skripsi. Fakults Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Thoiyibah, Umi Nasrifah. 2009. Prosedur Pembiayaan KPRS di BNI Magelang.
Skripsi. Fakultas Syariah Stain Salatiga.
Tirtana, Irawan dan Sari, Shinta Permata. 2014. “Analisis Pengaruh Persepsi
Kebermanfaatan, Persepsi Kemudahan dan Kepercayaan terhadap
Penggunaan Mobile Banking”. Seminar Nasional dan Call For Paper
Program Studi Akuntansi FEB.UMS.ISBN:9.
Tjini, Sartika Ayu. Baridwan, Zaki. 2011. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi
Kemudahan, dan Persepsi Kenyamanan terhadap Minat Pengguna Sistem
Internet Banking”. Jurnal Ilmiah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Brawijaya.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Jawa Timur: Bayu
Media Publishing.
. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
Vanesssa, Ghaffar. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta
Wardayati, Siti Maria. 2011. “Implikasi Sharia Governance Terhadap Reputasi dan
Kepercayaan Bank Syariah “. Jurnal Walisongo, Vol.19, N0.1, Mei 2011.
Widiastuti, Berlian. 2010. “Studi Tentang Intensitas Penggunaan Electronic Banking
oleh Nasabah PT..Bank Central Asia KCP.Semarang”. Tesis. Program
Magister Manajemen UNDIP.
Wilardjo, Setia Budi. 2005. “Pengertian, Peran dan Perkembangan Bank Syariah di
Indonesia”. Jurnal UNIMUS Value Added, Vol.2, N0.1, September 2004-
Maret 2005.
Yaqin, Ainul. Ilfitriah, Aniek Maschudah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-banking di
Surabaya” Journal of Business and Banking. Vol.4. No.2. Hal. 245-260
Yusnaini. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta”. Jurnal Dinamika Akuntansi.
Vol.2 No.1
Yusrina. 2013. “Peran Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI
Cabang Banda Aceh”. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis. Vol.1 No.2:
203-213.
Http://katadata.id/grafik/2016/01/13/Indonesia-peringkat-4-pengguna-internetasia.
(diakses Selasa, 18 Oktober 2016, pukul 11.13 WIB).
http://proquest.umi,com/pqdweb?did=289865501Fmt=4&clientId=46969&ROT=309
&Vname=PQD(Proquest)database (diakses pada 17 april 2017, 09:27)
Https://id.wikipedia.org/wiki/E-banking (diakses 10 April 2017, pukul 09:30 WIB)
https://www.researchgate.net/profile/Wahyudi_Kumorotomo/publication/251485069
_KEGAGALAN_PENERAPAN_E-
GOVERNMENT_DAN_KEGIATAN_TIDAK_PRODUKTIF_DENGAN_IN
TERNET/links/54813a050cf263ee1adfaffa.pdf (diakses pada 3 april 2017,
10.34)
LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Surat Pengantar
Kepada Yth,
Nasabah pengguna E-Banking Bank BNI Syariah KC Surakarta
Di tempat
Pertama-tama peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya atas
partisipasi saudara sebagai responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini dirancang
guna menyusun skripsi dengan tema “Pengaruh Pengguna E-Banking,
Kepercayaan(Trust), Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI
Syariah KC Surakarta”
Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah. Responden
diharapkan mengisi berdasarkan pengalamannya. Peneliti sangat menghargai
pendapat, usaha, dan waktu saudara untuk mengisi kuesioner ini. Sekali lagi peneliti
mengucapkan terimakasih atas partisipasinya.
Salatiga, Mei 2017
Evani Khoirunnisa
DATA RESPONDEN
Nama : …………………………………..(Boleh Tidak Diisi)
Alamat : …………………………………..(Boleh Tidak Diisi)
Jenis Kelamin : 1. □ Pria 2. □ Wanita
Usia : 1. □ < 20 tahun 2. □ 21 s/d 30 tahun
3. □ > 31 tahun
Pekerjaan : 1. □ PNS 2. □ Pelajar
3. □ Swasta 4.□ Wiraswasta
5. □ Lainnya ………….
Lama Menjadi Nasabah: 1. □ < 1 Tahun 2. □ 1 Tahun
3. □ 2 Tahun 4. □ 3 Tahun
5. □ > 3 Tahun
Layanan E-Banking : 1. □ ATM 2. □ Credit Card
3. □ SMS banking 4. □ Phone banking
5. □ Mobile banking 6. □ Internet banking
KUESIONER
PENGARUH PENGGUNAAN E-BANKING, KEPERCAYAAN (TRUST),
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
BNI SYARIAH KANTOR CABANG SURAKARTA
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET
Pada setiap nomor pertanyaan berilah tanda ( ) tepat pada kolom
dengan memperhatikan nilai dan arti sebagai berikut:
1-2 = Sangat Tidak Setuju
3-4 = Tidak Setuju
5-6 = Ragu-Ragu atau Netral
7-8 = Setuju
9-10 = Sangat Setuju
PERTANYAAN
No PERNYATAAN
PENGGUNAAN E-BANKING
(X1)
Penilaian
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Anda menggunakan electronic
banking dengan tujuan
mempermudah transaksi
perbankan.
2. Penyajian menu electronic
banking mudah dipahami dan
dipraktekkan (tidak perlu
memiliki keahlian khusus untuk
mengoperasikannya)
3. Anda dapat melakukan transaksi
dalam waktu yang relatif cepat
dalam mengakses electronic
banking (kecepatan diluar kondisi
sinyal dan jaringan provider).
4. Anda dapat mengakses electronic
banking kapanpun dan
dimanapun.
5. Anda tidak merasa takut dan
khawatir bertransaksi melalui
electronic banking karena
keakuratan proses dan data
terjamin.
No PERNYATAAN
KEPERCAYAAN (X2)
Penilaian
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6. Anda mendapat jaminan
keamanan dari sistem electronic
banking (terdapat key Bank
untuk verifikasi nomor sandi).
7. Anda mendapatkan fasilitas
sesuai dengan apa yang telah
dijelaskan perusahaan mengenai
electronic banking
8. Sampai saat ini anda tidak
merasa dibohongi dengan
fasilitas dan manfaat dari
electronic banking
9. Anda percaya electronic banking
aman digunakan dalam
bertransaksi
10. Electronic banking dapat
memberikan manfaat yang
maksimal sesuai kebutuhan anda
No PERNYATAAN KUALITAS
PELAYANAN (X3)
Penilaian
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11. Bank memberi pelayanan secara
akurat, handal dan
bertanggungjawab.
12. Bank memberi pelayanan dengan
tepat dan cepat.
13. Anda mendapat layanan yang
didukung oleh sarana dan
prasarana lingkungan sekitar.
14. Anda mendapat jaminan atas
resiko.
15. Anda mendapat pelayanan yang
diharapkan dengan apa yang
benar-benar diterima.
No PERNYATAAN
LOYALITAS (Y)
Penilaian
STS SS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. Anda melakukan pembelian
ulang produk dan melakukan
transaksi kembali dengan Bank
17. Anda melakukan transaksi selain
menabung, seperti pembayaran
tagihan kartu kredit, telepon,
ataupun layanan transfer
18. Anda merekomendasikan produk
dan layanan kepada orang lain
19. Anda tidak tertarik dengan
produk yang ditawarkan Bank
lain
20. Anda tetap setia menjadi
konsumen Bank BNI Syariah
Lampiran 2
Data Responden
JENIS
KELAMIN USIA PEKERJAAN
LAMA
MENJADI
NASABAH
LAYANAN
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 2 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun PNS 3 Tahun Mobile Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun PNS 3 Tahun SMS Banking
Laki-Laki > 31 Tahun PNS > 3 Tahun Internet Banking
Perempuan > 31 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Lainnya < 1 Tahun Phone Banking
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 2 Tahun Credit Card
Laki-Laki 21-30 Tahun PNS 2 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun Phone Banking
Laki-Laki < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM
Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 2 Tahun Mobile Banking
Perempuan > 31 Tahun Wiraswasta 2 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun PNS 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Lainnya 1 Tahun Credit Card
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Wiraswasta < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Phone Banking
Laki-Laki > 31 Tahun PNS 2 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun PNS < 1 Tahun Credit Card
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun Credit Card
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta 2 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun PNS 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking
Perempuan 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 2 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun PNS 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun Internet Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Mobile Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun Phone Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun PNS 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan < 20 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa > 3 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta < 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Lainnya 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun Lainnya > 3 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun Mobile Banking
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 3 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun ATM
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 2 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun SMS Banking
Perempuan 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun SMS Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Swasta 1 Tahun ATM
Perempuan > 31 Tahun PNS 3 Tahun ATM
Perempuan 21-30 Tahun Swasta < 1 Tahun Mobile Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa < 1 Tahun SMS Banking
Laki-Laki 21-30 Tahun Pelajar/Mahasiswa 1 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM
Laki-Laki > 31 Tahun Swasta > 3 Tahun ATM
Lampiran 3
Uji Frequencie Karakteristik Responden
Jenis Kelamin
JENISKELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-Laki 41 41,0 41,0 41,0
Perempuan 59 59,0 59,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Statistics
USIA
N Valid 100
Missing 0
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 Tahun 5 5,0 5,0 5,0
> 31 Tahun 32 32,0 32,0 37,0
21-30 Tahun 63 63,0 63,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan PEKERJAAN
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Lainnya 12 12,0 12,0 12,0
Pelajar/Mahasis
wa
46 46,0 46,0 58,0
PNS 11 11,0 11,0 69,0
Swasta 27 27,0 27,0 96,0
Wiraswasta 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Menjadi Nasabah
LAMAMENJADINASABAH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 Tahun 2 2,0 2,0 2,0
< 1 Tahun 33 33,0 33,0 35,0
> 3 Tahun 6 6,0 6,0 41,0
1 Tahun 38 38,0 38,0 79,0
2 Tahun 17 17,0 17,0 96,0
3 Tahun 4 4,0 4,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Layanan E-Banking LAYANAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
ATM 70 70,0 70,0 70,0
Credit Card 4 4,0 4,0 74,0
Internet Banking 2 2,0 2,0 76,0
Mobile Banking 12 12,0 12,0 88,0
Phone Banking 4 4,0 4,0 92,0
SMS Banking 8 8,0 8,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lampiran 4
Uji Reabilitas
Pengguna e-banking
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 87,0
Excludeda 15 13,0
Total 115 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
,896 ,896 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Btr 1 7,480 ,9372 100
Btr 2 7,480 ,9690 100
Btr 3 7,430 1,0076 100
Btr 4 7,530 1,0489 100
Btr 5 7,590 ,9545 100
Inter-Item Correlation Matrix
Btr 1 Btr 2 Btr 3 Btr 4 Btr 5
Btr 1 1,000 ,723 ,646 ,581 ,606
Btr 2 ,723 1,000 ,697 ,572 ,510
Btr 3 ,646 ,697 1,000 ,690 ,605
Btr 4 ,581 ,572 ,690 1,000 ,693
Btr 5 ,606 ,510 ,605 ,693 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Btr 1 30,030 11,444 ,750 ,608 ,871
Btr 2 30,030 11,363 ,732 ,616 ,875
Btr 3 30,080 10,862 ,783 ,629 ,863
Btr 4 29,980 10,828 ,746 ,603 ,872
Btr 5 29,920 11,589 ,705 ,551 ,881
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37,510 17,081 4,1329 5
Kepercayaan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
,910 ,911 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
Btr6 7,720 1,2559 100
Btr7 7,420 1,2648 100
Btr8 7,460 1,4101 100
Btr9 7,510 1,3521 100
Btr10 7,400 1,2309 100
Inter-Item Correlation Matrix
Btr6 Btr7 Btr8 Btr9 Btr10
Btr6 1,000 ,749 ,729 ,620 ,629
Btr7 ,749 1,000 ,667 ,671 ,650
Btr8 ,729 ,667 1,000 ,702 ,638
Btr9 ,620 ,671 ,702 1,000 ,665
Btr10 ,629 ,650 ,638 ,665 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Btr6 29,790 20,733 ,788 ,663 ,888
Btr7 30,090 20,648 ,790 ,647 ,887
Btr8 30,050 19,482 ,792 ,645 ,887
Btr9 30,000 20,202 ,765 ,604 ,892
Btr10 30,110 21,412 ,737 ,548 ,898
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
37,510 31,323 5,5967 5
Kualitas pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
,854 ,855 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
Btr11 7,430 1,2165 100
Btr12 7,320 1,3918 100
Btr13 7,260 1,3380 100
Btr14 7,090 1,4709 100
Btr15 7,350 1,2092 100
Inter-Item Correlation Matrix
Btr11 Btr12 Btr13 Btr14 Btr15
Btr11 1,000 ,437 ,489 ,481 ,494
Btr12 ,437 1,000 ,606 ,533 ,551
Btr13 ,489 ,606 1,000 ,630 ,617
Btr14 ,481 ,533 ,630 1,000 ,567
Btr15 ,494 ,551 ,617 ,567 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Btr11 29,020 20,141 ,572 ,331 ,847
Btr12 29,130 18,155 ,656 ,442 ,827
Btr13 29,190 17,751 ,738 ,553 ,804
Btr14 29,360 17,303 ,686 ,481 ,819
Btr15 29,100 19,081 ,693 ,484 ,818
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
36,450 27,866 5,2788 5
Loyalitas
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
,883 ,883 5
Inter-Item Correlation Matrix
Btr16 Btr17 Btr18 Btr19 Btr20
Btr16 1,000 ,609 ,607 ,663 ,574
Btr17 ,609 1,000 ,581 ,627 ,487
Btr18 ,607 ,581 1,000 ,641 ,566
Btr19 ,663 ,627 ,641 1,000 ,671
Btr20 ,574 ,487 ,566 ,671 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Btr16 29,340 18,530 ,736 ,543 ,854
Btr17 29,200 19,091 ,683 ,485 ,867
Btr18 29,220 19,971 ,714 ,510 ,860
Btr19 29,310 17,873 ,789 ,629 ,841
Btr20 29,130 19,973 ,680 ,497 ,867
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
36,550 28,977 5,3831 5
Item Statistics
Mean Std.
Deviation
N
Btr16 7,210 1,3581 100
Btr17 7,350 1,3512 100
Btr18 7,330 1,1896 100
Btr19 7,240 1,3789 100
Btr20 7,420 1,2324 100
Lampiran 5
Uji Validitas
Variabel penggunaan e-banking
Correlations
Btr 1 Btr 2 Btr 3 Btr 4 Btr 5 X1
Btr 1 Pearson
Correlation 1 ,723
** ,646
** ,581
** ,606
** ,841
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr 2 Pearson
Correlation ,723
** 1 ,697
** ,572
** ,510
** ,831
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr 3 Pearson
Correlation ,646
** ,697
** 1 ,690
** ,605
** ,869
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr 4 Pearson
Correlation ,581
** ,572
** ,690
** 1 ,693
** ,848
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr 5 Pearson
Correlation ,606
** ,510
** ,605
** ,693
** 1 ,811
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson
Correlation ,841
** ,831
** ,869
** ,848
** ,811
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel kepercayaan (Trust) Correlations
Btr6 Btr7 Btr8 Btr9 Btr10 X2
Btr6
Pearson
Correlation
1 ,749**
,729**
,620**
,629**
,865**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr7
Pearson
Correlation
,749**
1 ,667**
,671**
,650**
,867**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr8
Pearson
Correlation
,729**
,667**
1 ,702**
,638**
,876**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr9
Pearson
Correlation
,620**
,671**
,702**
1 ,665**
,856**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr10
Pearson
Correlation
,629**
,650**
,638**
,665**
1 ,829**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X2
Pearson
Correlation
,865**
,867**
,876**
,856**
,829**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel Kualitas Pelayanan Correlations
Btr11 Btr12 Btr13 Btr14 Btr15 X3
Btr11
Pearson
Correlation
1 ,437**
,489**
,481**
,494**
,717**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr12
Pearson
Correlation
,437**
1 ,606**
,533**
,551**
,793**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr13
Pearson
Correlation
,489**
,606**
1 ,630**
,617**
,843**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr14
Pearson
Correlation
,481**
,533**
,630**
1 ,567**
,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr15
Pearson
Correlation
,494**
,551**
,617**
,567**
1 ,803**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X3
Pearson
Correlation
,717**
,793**
,843**
,820**
,803**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel loyalitas Correlations
Btr16 Btr17 Btr18 Btr19 Btr20 Y
Btr16
Pearson
Correlation
1 ,609**
,607**
,663**
,574**
,841**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr17
Pearson
Correlation
,609**
1 ,581**
,627**
,487**
,805**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr18
Pearson
Correlation
,607**
,581**
1 ,641**
,566**
,814**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr19
Pearson
Correlation
,663**
,627**
,641**
1 ,671**
,876**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Btr20
Pearson
Correlation
,574**
,487**
,566**
,671**
1 ,793**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Y
Pearson
Correlation
,841**
,805**
,814**
,876**
,793**
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 6
Uji Statistik
Variables Entered/Removed
a
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X3, X1, X2b . Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Uji R2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,603a ,364 ,344 4,3590
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Uji F ANOVA
a
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 1044,636 3 348,212 18,326 ,000b
Residual 1824,114 96 19,001
Total 2868,750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant
) 13,572 5,169 2,625 ,010
X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923
X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899
X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000
a. Dependent Variable: Y
Lampiran 7
Uji Asumsi Klasik
Uji Multicolonieritas
Variables Entered/Removed
a
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X3, X1, X2b . Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,603a ,364 ,344 4,3590
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 1044,636 3 348,212
18,32
6 ,000
b
Residual 1824,114 96 19,001
Total 2868,750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant
) 13,572 5,169 2,625 ,010
X1 ,010 ,107 ,008 ,097 ,923 ,985 1,015
X2 ,012 ,096 ,013 ,127 ,899 ,663 1,508
X3 ,607 ,102 ,595 5,941 ,000 ,659 1,516
a. Dependent Variable: Y
Coefficient Correlationsa
Model X3 X1 X2
1 Correlations X3 1,000 -,118 -,580
X1 -,118 1,000 ,094
X2 -,580 ,094 1,000
Covariances X3 ,010 -,001 -,006
X1 -,001 ,011 ,001
X2 -,006 ,001 ,009
a. Dependent Variable: Y
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensio
n Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) X1 X2 X3
1 1 3,966 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,020 13,952 ,03 ,26 ,22 ,11
3 ,009 21,175 ,02 ,00 ,63 ,89
4 ,005 28,737 ,95 ,74 ,15 ,00
a. Dependent Variable: Y
Uji Heteroskedastisitas
Uji White
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .661a .437 .380 4.2371
a. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 1253.011 9 139.223 7.755 .000b
Residual 1615.739 90 17.953
Total 2868.750 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X33, X1, X3, X2, X13, X22, X12, X23, X32
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -2.590 43.042 -.060 .952
X1 -.157 1.646 -.121 -.096 .924
X2 1.463 1.407 1.521 1.039 .301
X3 .112 1.459 .110 .077 .939
X12 .022 .019 1.252 1.135 .259
X22 .005 .015 .413 .361 .719
X32 .038 .018 2.729 2.090 .039
X13 -.013 .026 -.640 -.513 .609
X23 -.026 .026 -1.252 -.976 .331
X33 -.036 .021 -2.440 -1.722 .089
a. Dependent Variable: Y
Uji normalitas
Uji Kolmogrov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 4,29248140
Most Extreme
Differences
Absolute ,082
Positive ,063
Negative -,082
Test Statistic ,082
Asymp. Sig. (2-tailed) ,090c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Uji Linieritas
Uji Durbin Waston
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .603a .364 .344 4.3590 1.440
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
DECLARATION
In the name of Allah the most gracious and merciful.
Hereby the writer fully declares that the graduating paper is made by writer himself,
and it is not contained the materials writen or has been published by other people and
other‟s people ideas except the information from the references.
The writer is capable to account for this graduating paper if in the future in can be
proved of containing other‟s ideas or fact the writer imitates the other‟s graduating
paper.
Like wise the declaration made by the writer and he hopes this declaration can be
understood.
Salatiga, 04 Agustus 2017
The Writer
Evani Khoirunnisa
NIM. 213 13 006
Lampiran 8
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Evani Khoirunnisa
Tempat/Tanggal Lahir : Kab.Semarang, 22 September 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Alamat :Dsn.Gudang Sakti RT/RW: 28/10, Ds.Sruwen,
Kec.Tengaran, Kab.Semarang
Riwayat Pendidikan : 1. SD N Sruwen 01 lulus tahun 2007
1. MTsN Susukan lulus tahun 2010
2. SMA N 01 Tengaran lulus tahun 2013
Demikian riwayat hidup penulis dibuat dengan sebenar-benarnya, kemudian bagi
yang berkepentingan diharap maklum adanya.
Sruwen, 8 Agustus 2017
Penulis
Evani Khoirunnisa
NIM. 21313006
Top Related