PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH...
157
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PT. WAHANA MITRA WISATA TEBET JAKARTA SELATAN SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial (S.Sos) Disusun oleh: Rosita 1113053000028 KOSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2017 M/ 1439 H
Transcript of PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH...
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN JAMAAH
UMRAH PT. WAHANA MITRA WISATA TEBET JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Disusun oleh:
Rosita
1113053000028
KOSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2017 M/ 1439 H
i
ii
ii
ABSTRAK
Rosita, NIM: 1113053000028, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan,
di bawah bimbingan Amirudin, M.Si.
Banyaknya biro jasa di Indonesia yang membedakan hanya harga produk
dan pelayanan yang diberikan. Peran pelayanan sangat penting dalam era
globalisasi sekarang ini, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang
akan sangat di butuhkan oleh konsumen. Dalam kualitas jasa yang penting dengan
pelayanan dan pendistribusian yang baik, ternyata untuk itu semua memerlukan
kegiatan pelaksanaan pelayanan pelanggan untuk memberikan kesempatan kepada
konsumen untuk mengutarakan perasaan puas atau ketidakpuasan. Kebutuhan
akan meningkatkan keimanan dan keislaman jamaah dari tahun ke tahun
menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya pelayanan ini
merupakan dampak yang positif untuk menunjang peningkatan potensi yang
dimiliki PT. Wahana Mitra Wisata. Secara umum, pelayanan jasa pada PT.
Wahana Mitra Wisata di dominasi oleh pelayanan haji dan umrah.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan yaitu untuk
(1). Mengetahui bagaimana pelayanan prima di PT. Wahana Mitra Wisata Tebet
Jakarta Selatan.(2). Mengetahui Bagaimana kepuasan jamaah umrah PT. Wahana
Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan. (3) Mengetahui pengaruh pelayanan prima
terhadap kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara
dengan PT. Wahana Mitra Wisata dan penyebaran kuisioner kepada jamaah
alumni umrah PT. Wahana Mitra Wisata. Pemilihan 82 responden, metode
penelitian ini menggunakan metode survey eksplanatif yang berpedoman pada
kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling
dengan rumus slovin. Untuk menganalisis data peneliti menggunakan pengujian
normalitas, korelasi, uji regresi linier sederhana, koefisien determinasi, dan
pengujian hipotesis menggunakan uji F(anova) serta uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa alumni jamaah merasa puas dan
sangat puas akan pelayanan PT. Wahana Mitra Wisata, terlihat dari pernyatan
pelayanan yang baik dan ramah sebesar 87,8%, dan tim wahana melayani dengan
sepenuh hati sebesar 89,0%. Kepuasan alumni jamaah PT. Wahana Mitra Wisata
merasa puas dan sangat puas dalam pernyataan jamaah merasa puas akan
pelayanan yang diberikan sebesar 84,1%, jamaah merasa bangga dan senang atas
pelayanan sebesar 67,1%. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap kepuasan jamaah
PT. Wahana Mitra Wisata adalah 0,731 dengan nilai yang positif. Nilai korelasi
ini berada diantara 0,60 – 0,799. dapat disimpulkan hubungan antara pengaruh
prlayanan prima dan kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata adalah kuat.
Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai P-Value adalah sebesar 0,000 lebih
rendah dari 0,05 sehingga disimpulkan ada pengaruh pelayanan prima terhadap
kepuasan jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Jamaah.
ii
KATA PENGANTAR
حيم حمن الر بسم الل الر
Alhamdulillah Wa Syukurillah. Segala puji penulis panjatkan ke hadirat
Allah SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran, rahmat serta hidayah yang
telah senantiasa Allah SWT limpahkan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat beriringkan salam selalu
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang berjuang hingga
akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam rahmatan lil’alamin di muka
bumi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini bukan hanya hasil jerih
payah penulis semata, namun melibatkan banyak pihak yang telah dengan senang
hati memberikan bantuan baik secara langsung maupun secara tidak langsung,
mengorbankan tenaga, pikiran, waktu dan perasaan. Dalam kesempatan ini,
penulis bermaksud untuk menyampaikan rasa terimakasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini, yaitu:
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FIDIK) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Dr. H. Arief Subhan, M.Ag.
2. Wakil Dekan I Bidang Akademik FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
Suparto, M.Ed, Ph.D, Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum FIDIK
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr. Raudhonah, M.Ag, dan Wakil Dekan
iii
III Bidang Kemahasiswaan FIDIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Dr.
Suhaimi, M.Si, Alumni, dan kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Cecep Castrawijaya. MA,
dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Drs. Sugiharto, MA.
4. Dosen Pembimbing Akademik Dr. Sihabudin noor, yang telah memberikan
bimbingan untuk memilih judul skripsi.
5. Dosen Pembimbing Skripsi Bapak Amirudin, M.Si, yang telah rela
meluangkan waktu, tenaga, serta pikirannya untuk membimbing, memberi
motivasi, arahan, saran, dan kritikan bagi penulis dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Konsentrasi Manajemen
Haji dan Umrah (MHU) atas semua ilmu yang telah diberikan.
7. Team PT. Wahana Mitra Wisata terutama Bapak Muharrom, Pak Rahmaji
Asmuri dan ustad Shaff.
8. Bapak tercinta (Alm. Rohim) dan Ibu terkasih (Asiyah) yang selalu
memberikan motivasi dan semangat, mengorbankan segala-galanya baik itu
materil, waktu, tenaga, pikiran serta doa tiada henti, yang senantiasa selalu
mengiringi penulis dalam penyelesain skripsi ini.
9. Kakak-kakak penulis tersayang (Rosiyah dan Andika Kurniawan) yang tak
henti-hentinya memberikan nasehat, motivasi, kasih sayang dan juga
semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
iv
10. Teruntuk nenek tercinta, yang telah menemani serta memarahi ketika saya
malas.
11. Sahabat kampus yaitu Ana Dzikriyana, Dewi Lestari N, Sintia Fajar,
Sangkot Salamah, yang sudah menemani penulis selama kurang lebih empat
tahun ini dan selalu memberi motivasi penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
12. M. Naufal Raffi’udin, Ilza Rahmawaty, dan Syifa Fauziyah, yang sudah
menemani, membantu banyak, memberi motivasi dan saling share dalam
penyelesaian skripsi ini.
13. Kawan-kawan seperjuanagn Jurusan Manajemen Dakwah dan khususnya
MD-C yaitu Konsentrasi Manajemen Dakwah Haji Umrah (MDHU)
angkatan 2013 yang telah banyak berbagi ilmu pengetahuan, pengalaman,
serta berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih yang tak
terhingga, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua amal kebaikan yang
dengan tulus telah diberikan kepada penulis. Akhir kata harapan penulis semoga
skripsi ini bermanfaat dan berguna bagi kita semua.
Jakarta, 01 September 2017
Rosita
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
ABSTRAK ............................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah .................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................... 9
D. Tinjaua Pustaka ............................................................................................ 10
E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima ........................................................................................... 14
1. Pengertian Pelayanan ............................................................................ 14
2. Pengertian pelayanan prima ................................................................... 16
3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ................................................... 18
4. Pentingnya pelayanan prima .................................................................. 19
5. Dimensi kualitas pelayanan prima ......................................................... 21
B. Kepuasan Jamaah ......................................................................................... 24
1. Pengertian Kepuasan .............................................................................. 24
2. Konsep kepuasan pelanggan .................................................................. 26
3. Pengertian jamaah umrah ....................................................................... 31
4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan .............................................. 32
vi
5. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Jamaah ............................. 34
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................................ 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 36
B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................................... 39
C. Teknik dan Metode Pengumpulan Data ...................................................... 39
D. Tekhnik Analisis Data .................................................................................. 42
E. Operasional Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel Konsep .... 44
F. Uji Statistik .................................................................................................. 48
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Pelayanan Prima Terhadap PT. Wahana Mitra Wisata ................................ 60
1. Gambaran umum subjek dan lokasi penelitian ........................................ 60
a. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata ....................................... 60
b. Visi, misi dan tagline PT Wahana haji umrah ................................... 64
c. Logo Perusahaan dan Struktur Organisasi ........................................ 64
d. Struktur PT. Wahana Mitra wisata ................................................... 74
2. Paket Produk PT. Wahana Mitra Wisata. ............................................... 69
3. Bentuk Pelayanan Yang Diberikan PT. Wahana Mitra Wisata ............... 70
a. Pendaftaran Jamaah ............................................................................ 70
b. Pembinaan (Bimbingan Manasik Umrah) .......................................... 72
c. Handling Di Bandara .......................................................................... 74
d. Perjalanan Selama Melaksanakan Ibadah ........................................... 74
e. Pemulangan Ke Tanah Air .................................................................. 75
f. Pembinaan Pasca Umrah .................................................................... 75
4. Lokasi PT. Wahana Mitra Wisata............................................................ 75
B. Karakteristik jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata ............................. 76
1. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Jenis Kelamin.................................. 76
2. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia ................................................. 77
3. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pekerjaan......................................... 77
4. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Banyaknya Jumlah Berangkat. ....... 78
C. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah
PT. Wahana Mitra Wisata ............................................................................ 79
1. Deskripsi Pernyataan Variabel X (Pelayanan Prima) .............................. 79
2. Deskripsi Pernyataan Variabel Y (Kepuasan Jamaah) ............................ 87
3. Analisis Data Pengaruh Pelayanan Prima ............................................. 95
a. Uji Normalitas .................................................................................. 95
vii
b. Uji Reliabilitas .................................................................................... 97
c. Uji Koefisien Korelasi ........................................................................ 98
d. Uji Regresi Linier Sederhana .............................................................. 99
e. Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 101
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 102
B. Saran ............................................................................................................ 104
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 105
LAMPIRAN ........................................................................................................... 108
v
Daftar Tabel
No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 3.1 Variabel X dan variabel Y 45
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Konsep 45
Tabel 3.3 Skala Likert 48
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel X 51
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel X 51
Tabel 3.6 Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha 52
Tabel 3.7 Uji Reabilitas Variabel X 53
Tabel 3.8 Uji Reabilitas Variabel Y 53
Tabel 3.9 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasiv Koefisien Korelasi 55
Tabel 4.1 Job Description 67
Tabel 4.2 Paket Low Cost 69
Tabel 4.3 Paket Economy 69
Tabel 4.4 Paket Premium 69
Tabel 4.5 Paket Platinum 70
Tabel 4.6 Karakteristik Jamaah Berdasarkan Jenis Kelamin 76
Tabel 4.7 Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia 77
Tabel 4.8 Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pekerjaan 77
Tabel 4.9
Karakteristik Jamaah Berdasarkan Banyaknya Berangkat
Menggunakan Wahana 78
Tabel 4.10 Tim Wahana Menggunakan Tutur Bahasa Yang Baik. 79
Tabel 4.11
Tim Wahana Selalu Bersikap Ramah Dan Sopan Terhadap
Jamaahnya 79
Tabel 4.12 Tim Wahana Menyambut Jamaah Dengan Salam. 80
Tabel 4.13 Tim Wahana Menunjukkan Perhatiannya Yang Wajar 80
Tabel 4.14 Tim Wahana Menawarkan Bantuan Tanpa Menunggu Diminta 81
Tabel 4.15 Tim Wahana Menghargai Jamaahnya 81
Tabel 4.16 Tim Wahana Melayani Jamaah Dengan Penampilan Yang Sopan 82
vi
Dan Serasi
Tabel 4.17 Tim Wahana Mengistimewakan Jamaahnya. 82
Tabel 4.18 Tim Wahana Tidak Membeda-Bedakan Jamaahnya. 83
Tabel 4.19 Tim Wahana Tanggap Dalam Menangani Keluhan Jamaahnya. 83
Tabel 4.20
Tim Wahana Mengamati Dan Menghargai Perilaku Para
Jamaahnya 84
Tabel 4.21 Tim Wahana Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Jamaahnya 84
Tabel 4.22
Tim Wahana Mendengarkan Dan Memahami Secara Sungguh-
Sungguh Kebutuhan Para Jamaah 85
Tabel 4.23
Tim Wahana Menyiapkan Intenerary (Rencana Perjalanan) Setiap
Pemberangkatan 85
Tabel 4.24
Tim Wahana Selalu Memberikan Cenderamata/ Souvenir Di Hari-
Haritertentu (Misal : Kaos UN Untuk Anak Alumni Jamaah
Yangsedangun, Memberikan Mug Ucapan Selamat Idul Fitri Dll) 86
Tabel 4.25 Tim Wahana Mencatat Setiap Pesanan Jamaahnya. 86
Tabel 4.26 Tim Wahana Menegaskan Kembali Kebutuhan Jamaahnya 87
Tabel 4.27
Tim Wahana Mengucapkan Terimakasih Dengan Harapan Jamaah
Ingin Kembali 87
Tabel 4.28
Tim Wahana Memberikan Produk Sesuai Dengan Apa Yang
Diharapkan Jamaahnya 87
Tabel 4.29 Tim Wahana Membuat Konten Website Selalu Update 88
Tabel 4.30 Tim Wahana Menyiapkan Asuransi Ke Jamaah 88
Tabel 4.31
Tim Wahana Memberikan Pelayanan Yang Baik Dan Ramah
Kepada Jamaahnya 89
Tabel 4.32 Tim Wahana Memberikan Kenyamanan Kebersihan Kantor 89
Tabel 4.33 Tim Wahana Melayani Dengan Sepenuh Hati/ Ikhlas 90
Tabel 4.34 Proses Pendaftaran Memudahkan Jamaah Melalui Online/ Website 90
Tabel 4.35 Jamaah Mendapatkan Rekomendasian Dari Orang Lain 91
Table 4.36 Jamaah Akan Menggunakan Produk Wahana Lagi 91
Table 4.37 Jamaah Merasa Puas Akan Pelayanan Yang Diberikan 91
Table 4.38 Jamaah Bangga Dan Senang Atas Pelayanan Yang Diberikan 92
vii
Table 4.39 Tim Wahana Memberikan Promo Produk Kepada Alumni Jamaah 92
Table 4.40
Tim Wahana Memberikan Harga Khusus Bagi Jamaah Yang
Berangkat Sekeluarga 93
Table 4.41
Tim Wahana Memberikan Harga Yang Sesuai Dengan Pelayanan
Yang Didapat 93
Table 4.42
Tim Wahana Memberikan Layanan Informasi Terupdate
Mengenai Produk Wahana 93
Table 4.43
Tim Wahana Memberikan Kemudahan Dalam Pengurusan Syarat-
Syarat Dokumen Jamaah 94
Table 4.44
Tim Wahana Memberikan Kemudahan Dalam Mendapatkan
Produk 94
Table 4.45
Tim Wahana Memberikan Kenyamanan Yang Berkualitas Dalam
Mendapatkan Produk 95
Table 4.46 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 95
Table 4.47 Reliability Statistics 98
Table 4.48 Correlations 98
Table 4.49 Coefficientsa 99
Table 4.50 Anovaa 100
Table 4.51 Model Summaryb 101
viii
DAFTAR GAMBAR
No gambar Judul gambar Halaman
Gambar 4.1 Grafik Peningkatan Jama'ah PT. Wahana Mitra Wisata 61
Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata 65
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata 66
Gambar 4.4 Grafik Regression Standardized Residual 97
ix
DAFTAR GAMBAR
No gambar Judul gambar Halaman
Gambar 4.1 Grafik Peningkatan Jama'ah PT. Wahana Mitra Wisata 55
Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata 71
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata 75
Gambar 4.4 Grafik Regression Standardized Residual 76
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang masalah
Kesatuan umat Islam dari seluruh penjuru dunia terlihat jelas dalam praktik
ibadah haji dan umrah. Umat Islam dari seluruh penjuru dunia bertemu di atas
satu bukit, dalam satu waktu, dan disatu wilayah untuk melaksanakan manasik
haji. Haji dan umrah merupakan moment bagi umat Islam. Pada saat itu mereka
datang dari berbagai penjuru dunia. Tak seorang pun bisa memahami makna
persatuan umat ini secara menyeluruh kecuali ia ditakdirkan mampu menunaikan
ibadah haji dan umrah.1 Dalam Firman Allah SWT Surat Al- Baqarah ayat 158:
2
ناح ج ل ر ف تم اع و أ ا م ف ائر الل ع ش ة م و ر م ا ا و ف ن اص إ
م ل ر ع اك ش ن الل إ ا ف ر ع خ تطو م ا و م ف به ن يط و ه أ ل ع
Yang artinya “Sesungguhnya Shafaa dan Marwa adalah sebahagian dari
syi'ar Allah. Maka barangsiapa yang beribadah haji ke Baitullah atau ber'umrah,
maka tidak ada dosa baginya mengerjakan sa'i antara keduanya. Dan
barangsiapa yang mengerjakan suatu kebajikan dengan kerelaan hati, maka
sesungguhnya Allah Maha Mensyukuri kebaikan lagi Maha Mengetahui.”
Dalam Firman Allah dalam surat Al-Hajj ayat 27, 28 dan 29
كل ف عمق م ح يأتوك رجالا وعلى كل ضامر يأت ن في ان اس با وأذ
(٢٧) في أي ام معلومات على ما رزقهم م شهدوا نافع هم ويذكروا اسم الل
فقر بهمة الأنعام فكلوا منها ائس ا (٢٨ )وأطعموا ا
1 Solikhin Muhammad, Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta: Erlangga, 2013), h.192
2 https://tafsirq.com/2-al-baqarah/ayat-158#tafsir-quraish-shihab. Pada hari senin, 13
Agustus Pukul 15.00 WIB.
2
عتق )٢٩( ا فوا با ط و وفوا نذورهم و قضوا تفثهم و ثم
Yang artinya :
Dan seluruh manusia untuk mengerjakan haji, niscahya mereka akan dating
kepadamu dengan berjalan kaki, atau mengendarai setiap unta yang kurus,
mereka dating dari segenap penjuru yang jauh. (27) Agar mereka menyaksikan
berbagai manfaat untuk mereka dan agar mereka menyebut nama Allah pada
beberapa hari yang telah ditentukan atas rezeki yang dia berikan kepada mereka
berupa hewan ternak. Maka makanlah sebagian darinya dan (sebagian lagi)
berikanlah untuk dimakan orang-orang yang sengsara dan fakir. (28)
kemudian hendaklah mereka menghilangkan kotoran (yang ada dibadan) mereka,
menyempurnakan nazar-nazar mereka, dan melakukan tawwaf sekeliling rumah
tua (Baitullah). (29)
Dan dalam Firman Allah Surat Al-Imran ayat 97 yang berbunyi:
ا ن ان آم ه ك ل خ د م م و اه ر ب ام إ ق ات م ن ات ب فه آي
ر ف ك م ل و ه س اع إ تط اس م ا لى ان اس ع لل و
م ا ع ا ني ع غ ن الل ف إ
Yang artinya :
Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim;
barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji
adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup
mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji),
maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta
alam.
Di era globalisasi sekarang ini peran pelayanan sangat penting, terutama
perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang akan sangat di butuhkan oleh
konsumen. Dalam kualitas jasa yang penting dengan pelayanan dan
pendistribusian yang baik, ternyata untuk itu semua memerlukan kegiatan
pelaksanaan pelayanan pelanggan untuk memberikan kesempatan kepada
konsumen untuk mengutarakan perasaan puas atau ketidakpuasan.
3
Pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadaan kita. Pelanggan
adalah orang yang paling penting disisi kita, tanpa pelanggan kita tidak punya
apa-apa. Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kitalah yang bergantung
pada mereka, pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita, untuknyalah kita
bekerja. Pelanggan bukan orang asing pada bisnis kita, merka adalah bagian dari
kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, berarti kita tidak memahami bisnis
kita.3
Dengan mengetahui, mengenali dan memahami kebutuhan pelanggan maka
pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam memberikan
pelayanan yang tepat sesuai dengan apa yang diinginkan dan di butuhkan
pelanggan, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal
kepada pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan dan pelanggan akan
merasa diperhatikan, dipentingkan dan terbantu dalam mendapatkan informasi
yang dibutuhkannya dan diinginkannya.
Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka
pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang
diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa
tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan
menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh
karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT. Wahana
Mitra Wisata pada jamaah umrah harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan
merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih
3 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta. 2013
4
meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
Kebutuhan akan meningkatkan keimanan dan keislaman jamaah dari tahun
ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Peningkatan akan dibutuhkannya
pelayanan ini merupakan dampak yang positif untuk menunjang peningkatan
potensi yang dimiliki PT. Wahana Mitra Wisata. Secara umum, pelayanan jasa
pada PT. Wahana Mitra Wisata di dominasi oleh pelayanan haji dan umrah.
Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang
baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada
pelanggan dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat, tepat, dan
mampu berkomunikasi secara jelas.4
Berita dari mulut ke mulut seperti jaringan sosial, instagram dan facebook,
menjadi kekuatan penting dalam pemasaran bisnis ke konsumen, maupun bisnis
ke bisnis. Aspek kunci jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut serta
jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak. Berita dari
mulut ke mulut mendorong konsumen menceritakan produk dan jasa yang
dikembangkan perusahaan.5
Berdasarkan undang-undang nomor 13 tahun 2008 pasal 6 menyebutkan
bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan
4 Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2003, cet IV h. 165
5 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , Erlangga, PT. Gelora
Aksara Pratama, 2009, h. 256
5
perlindungan dengan menyediakan layanan adinistrasi, bimbingan ibadah haji,
akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal lain yang
diperlukan oleh jamaah haji maupun umrah.6
PT. Wahana Mitra Wisata Tour And Travel juga memiliki alumni wahana
yang dimana dapat di jadikan pemasaran lewat mulut ke mulut, serta dapat
menceritakan pelayanan seperti apa yang di berikan wahana terhadap jamaah nya.
Terjalin kekeluargaan yang erat antara pembimbing ibadah dan jamaahnya ketika
kepulangan. Ini menjadi salah satu cara menjalin silaturrahim yang erat,
menciptakan kepercayaan konsumen atau pelanggan adalah pondasi untuk
mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka dalam waktu jangka
panjang, kepercayaan merupakan sifat teguh konsumen memakai produk kita
sehingga tidak mudah berpaling ke perusahaan yang lain.
Jamaah umrah Indonesia merupakan salah satu yang terbesar di dunia.
Menurut Kementerian Haji dan Umrah Arab Saudi, jumlah visa umrah yang telah
dikeluarkan untuk Indonesia pada 2016 mencapai 699,6 ribu jamaah, meningkat
7,2% dari tahun sebelumnya. Angka ini menjadikan Indonesia sebagai negara
dengan jumlah jamaah umrah terbesar ketiga di dunia.
Adapun visa umrah terbanyak yang diterbitkan Pemerintah Arab Saudi pada
2016 kepada Mesir dengan jumlah 1,3 juta jamaah, naik 17% dari tahun
sebelumnya sebanyak 1,1 juta jamaah. Sementara di urutan kedua Pakistan
dengan jumlah visa mencapai 991 ribu jamaah, juga naik 29% dari tahun
6 Departemen Agama, Departemen Agama, Undang-Undang Republik Indonesia no. 13
Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Jakarta: Departemen Agama, 2009), h. 5
6
sebelumnya sebanyak 703,85 ribu jamaah. Total visa umrah yang telah diterbitkan
pada 2016 mencapai 6,39 juta jamaah, naik 7,5% dari tahun sebelumnya sebanyak
5,9 juta jamaah.
Animo penduduk Indonesia untuk melaksanakan ibadah umrah cukup besar.
Sebab, untuk dapat melaksanakan rukun Islam kelima, yaitu naik haji butuh
antrian hingga puluhan tahun. Hal ini yang membuat bisnis umrah laris di Tanah
Air. Dengan merogoh kocek sekitar Rp 20 juta, masyarakat sudah dapat
berkunjung ke Tanah Suci sekaligus berekreasi tanpa harus masuk daftar tunggu.7
Semakin tingginya tingkat persaingan antara seluruh asosiasi
Penyelenggaraan Umrah dan Haji ( HIMPUH, Amphuri, Asphurindo dan
Khesturi), akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif
produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu
mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005).
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak
hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang
lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15
orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada
pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas
pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil
riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen
semakin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari
kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang
7 http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-jamaah-umrah-indonesia
7
lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini,
dimana kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
Tidak dapat dipungkiri umat manusia berbondong-bondong untuk beribadah
di Tanah Suci Makkah, bukan hanya pahala yang di cari melainkan pengampunan
dosa yang tiada hentinya. PT. Wahana Mitra Wisata menyediakan jasa tour untuk
masyarakat yang ingin berangkat ke Tanah Suci, ini menjadi salah satu bisnis
yang tidak ada matinya, karena itu wahana memiliki biro jasa haji dan umrah.
Banyak pesaing di daerah Jakarta Selatan ini namun selain harga yang dapat
membedakan yakni bagaimana cara melayani jamaah nya. Wahana memiliki
pelayanan prima tersendirinya. Selain itu, wahana membina jamaahnya seminggu
sebelum keberangkatan dan dua jam sebelum pemberangkatan. Rasa kekeluargaan
mengharukan para jamaah, selain itu wahana memiliki group di setiap
pemberangkatan, ini menjadi salah satu mengeratkan kekeluargaannya.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi
konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari
volume penjualan perusahaan. Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,
8
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Wahana juga
dapat menilai karakteristik jamaahnya sehingga dapat melayani sesuai
karakternya. Hal ini lah yang di lakukan PT. Wahana Mitra Wisata lakukan
memberikan pelayanan yang berbeda sesuai kebutuhan pelanggannya sehingga
pelanggan merasa nyaman atas Biro perjalanan haji dan umrah ini. Berdasarkan
penjelasan-penjelasan yang di paparkan sebelumnya, dan berdasarkan pengalaman
magang yang penulis jalani di PT. Wahana Mitra Wisata maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk
memenuhi syarat kelulusan sebagai sarjana di bidang manajemen Haji Umrah,
maka penulis mengangkat judul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta
Selatan”.
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah.
Pada penelitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah yang
akan penulis bahas, dengan tujuan untuk menghindari terjadinya
perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan penulis
bahas adalah tentang Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Jamaah PT. wahana mitra wisata Tebet Jakarta selatan.
2. Perumusan Masalah.
Berdasarkan pembatasan masalah diatas maka masalah-masalah pokok
yang akan penulis bahas dalam skripsi ini adalah:
9
a. Bagaimana pelayanan prima di PT. Wahana Mitra wisata Tebet
Jakarta Selatan?
b. Bagaimana kepuasan jamaah umrah terhadap layanan di PT. Wahana
Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan?
c. Apakah ada pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan jamaah
umrah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian.
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya,
maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian yang
akan dilakukan, diantaranya:
a. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima di PT. Wahana Mitra
Wisata Tebet Jakarta Selatan.
b. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan jamaah umrah PT. Wahana
Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan.
c. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan
jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan.
2. Manfaat Penelitian
Penjabaran dari manfaat-manfaat yang bisa didapatkan dari
penelitian yang dilakukan. Ada dua manfaat dalam penelitian yang
penulis lakukan ini :
10
a. Manfaat Akademik
Penelitian ini dapat dijadikan salah satu rujukan dalam mendalami
keilmuan dibidang manajemen haji dan umrah serta dapat dijadikan
acuan dalam menulis karya-karya ilmiah dan makalah.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan- perusahaan dalam
melayani konsumennya terutama perusahaan yang bergerak dibidang
haji dan umrah.
Sektor pariwisata, perusahaan jasa dan lainnya. Sebagai bahan
evaluasi kerja serta peningkatan mutu dan sumber daya manusia
terhadap kualitas yang diberikan dalam segi pelayanan hingga mampu
mencapai titik kepuasan pelanggan.
D. Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya mengenai pelayanan
terhadap pelanggan, ini menjadi acuan dan rujukan bagi penulis, diantaranya :
1. Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Haji dalam Bimbingan Manasik Haji
PT. Sahid Gema Wisata. Disusun oleh Dwi Balqis Noviyanti,
1110053100015, program studi MD/konsentrasi MHU. Fakultas
Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Skripsi ini menjelaskan kepuasan jamaah
terhadap bimbingan manasik haji dan pelayanan yang diberikan PT.
Sahid Gema Wisata. Serta menganalisis indeks kepuasan jamaah pada
variabel berwujud dengan indeks rata-rata 4,42 yang menunjukan tingkat
11
kepuasan jamaah dan dari keseluruhan hasil dapat dikatakan bahwa
jamaah haji PT. Sahid Gema Wisata merasa sangat puas akan bimbingan
manasik hajinya.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Haji KBIH
Alghazalie Sekecamatan Sumber Sari Jember. Disusun oleh Elok
Ni’matun Kamilah, 080210391006, program studi Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial/konsentrasi Pendidikan Ekonomi. Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Skripsi ini menjelaskan pengaruh yang
signifikan varabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik terhadap kepuasan jamaah haji. Serta kualitas pelayanan yang
mempengaruh lebih dominan ke jamaah.
Judul yang penulis angkat berbeda dari judul sebelumnya serta analisis yang
digunakan juga tidak sama dengan judul-judul yang sudah ada, namun penelitian
ini penulis lebih menekankan tentang pengaruh pelayanan prima yang diberikan
kepada jamaah sehingga banyak jamaah yang menggunakan travel ini dalam
jangka waktu yang belum lama pendiriannya.
E. Sistematika Penulisan
Pembahasan dalam skripsi ini akan disusun secara keseluruhan terdiri dari
lima bab, diantaranya :
BAB I PENDAHULUAN
12
Pada bab ini dibahas tentang latar belakang masalah,
pembahasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini membahas tentang pelayanan prima
(pengertian pelayanan, pelayanan prima, tujuan dan
manfaat pelayanan prima, standar pelayanan prima, dimensi
kualitas pelayanan prima), dan kepuasan jamaah umrah
yang terdiri dari (pengertian kepuasan, kepuasan pelanggan,
pengertian jamaah, dan pengertian kepuasan jamaah
umrah).
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Dalam bab ini membahas tentang populasi sample, waktu
dan tempat penelitian, teknik dan metode pengumpulan
data, teknik analisis data, operasional variabel penelitian
dan operasional variabel konsep dan uji statistik.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini membahas tentang hasil penelitian,
karakteristik jamaah, deskripsi pernyataan variabel X dan Y
dan analisis data.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini terdapat kesimpulan dan saran.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) menyatakan
bahwa usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan
(uang).1 Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki.
Secara etimologis, kamus besar bahasa indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:2) bahwa pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.2
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Barata, 2003; 30). Pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan menurut Moenir (2010: 26) pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
1http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan/miripKamusBahasaIndonesia.org diakses pada
08.45, 13/06/2017. 2Daryanto dan Seryobudi Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:2014)
Gava Media, h. 107.
15
materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan
sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.3
Sedangkan menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik
(2005:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di
sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.4
Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau
jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.5
2. Pengertian Pelayanan Prima.
3As. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara ) 2000, Cet
Ke-4, h.17 4 Atik,dan ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan model
konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar 5 Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa
Pasar.Jakarta : PT.Rineka Cipta.
16
Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima
adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur
pelayanan (Suwithi, 1999; 4)
Pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja,baik yan
bersifat promotif maupun non promotif. Bentuk pelayanan prima
diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggung
jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya
attitude, skill dan knowledge yang berakhir kepada kompentensi yang
handal sebagai aparatur pemerintah.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.6
Pelayanan prima (Service Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
6 Daryanto dan Seryobudi Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:2014)
Gava Media, h. 107
17
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy,
2009; 8).
Menurut Aristotle dalam handbook on service excellence dari Mr. M.
Sivaramakrishna. Dy. Excecutive Director dan Dr. Sharma S Mantha
Programme Coordinator, CGG (page 1) menyatakan bahwa “Execellence is
an art won by training and habituation. We are what we repeatedly do.”
Artinya adalah “keunggulan adalah seni yang dimenangkan yang disebabkan
oleh pelatihan dan habituasi. Kita adalah apa yang kita lakukan berulang
kali.”
Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah
rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented)
atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang
ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga
pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo
& Shaff, 2000; 107).
Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh
para pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan prima (Barata 2003; 27):
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan
cepat
18
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
f. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari definisi
pelayanan prima (service excellence) adalah sebuah kepedulian oleh
perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan
pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan
kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan
pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi.
3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat besar dan kuat pengaruhnya terhadap kepuasan
jamaah, diantaranya:
a. Meningkatkan hubungan pelanggan dengan karyawannya.
b. Pelayanan prima yang diberikan bisa meningkatkan minat pelanggan
c. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan menjadi
tinggi.
19
d. Saling menghargai satu sama lainnya.7
4. Pentingnya Pelayanan Prima
Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh perusahaan
terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjuk kan untuk pelanggan intern
atau pelanggan ekstern mempunyai peran penting dalam bisnis karena
kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan
kepada perusahaan. Demikian pula hal nya bila pelayanan prima ini
dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.
a. Pelayanan bagi pelanggan internal
Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern adalah orang-
orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka semuanya harus mampu
mengembangkan budaya pelayanan prima dilingkungan internal. Mereka
harus saling memberi fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan,
maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses produksi
barang dan atau pembentukkan jasa sehingga dapat menunjang
kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggan eksternal.
Menurut admin (2009) pelayanan prima yang baik dilingkungan internal
dapat dijadikan tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima bagi
lingkungan eksternal.
7 Atep, Adya Batara, Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (Jakarta : Elex Media Koputindo,
2004), h.32
20
b. Pelayanan bagi pelanggan eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang
dapat dijadikan peluang besarbagi perusahaan untuk mendapatkan
keuntungan melalui penjualan barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi,
sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai penyedia layanan untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu merupakan
tumpuhan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada
perusahaan (Ratih, 2005). Selanjutnya Admin (2009) berpendapat bahwa
ketika perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
eksternal, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal
terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu
memelihara dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus
dapat meraik keuntungan sebagaimana yang diharapkan. Pelayanan prima
mengandung tiga pokok yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan
dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang
terbaik dan tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada
standar layanan tertentu (Fendi, 2008). Sedangkan menurut Sakuntala (2010)
untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah
memiliki keterampilan tertentu, diantaranya adalah berpenampilan baik dan
rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu
melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
21
departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,
mampu mengerti dan memahami isyarat pelanggan, serta memiliki
kemampuan mengenali keluhan pelanggan secara professional. Dapat dilihat
bahwa untuk memberikan sebuah layanan kepada pelanggan bukanlah hal
yang mudah, akan tetapi apabila beberapa hal yang tersebut diatas dapat
dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan meraih manfaat yang
besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi
dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
22
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
(Maddy, 2009; 10).
Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan 3A, yaitu sebagai berikut:8
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (Attitude) meliputi tiga
prinsip yaitu:
1) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis.
Contohnya adalah sebagai berikut:
a) Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah
mungkin.
b) Diplomatis dan sensitif terhadap perasaan pelanggan.
c) Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan
menggunakan pertanyaan dan mencatat jawabannya.
d) Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat.
e) Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta
2) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Contohnya adalah
sebagai berikut:
a) Jangan membeda-bedakan pelanggan.
b) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah
tamah.
c) Menggunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyuman.
d) Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
8 Barata, A.A. 2003. dasar-dasar pelayanan prima. T. Elex Media Komputindo. Jakarta.
23
3) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
Contohnya adalah sebagai berikut:
Waiter:
a) rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga.
b) kuku tidak panjang atau hitam.
c) tidak merokok ketika melayani pelanggan.
d) badan tampak selalu bersih atau tidak dekil
Waiters:
a) rambut dipotong rapi, memakai hairnet bila panjang.
b) tidak memakai perhiasan yang berlebihan.
c) menggunakn make up secara sederhana.
d) memakai parfum sewajarnya
b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (Attention) meliputi tiga prinsip,
yaitu:
1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan.
2) Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
c. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (Action) meliputi lima prinsip,
yaitu:
1) Mencatat setiap pesanan para pelanggan
2) Mencatat kebutuhan para pelanggan
3) Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
24
4) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
5) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
B. Kepuasan Jamaah Umrah
1. Pengertian kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.9
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas
atau senang (Kotler 2006:177).
Kepuasan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005).
Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia
rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah
respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004) Oliver (dalam Peter dan
Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman
9 Susanto Herlambang. Basic Marketing “Dasar-Dasar Pemasaran, (Yogyakarta: Gosyen
Publishing, 2014), Cet-1. h.77
25
kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan
tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau
jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa
kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka
kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau
jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu
26
menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat
disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan
harapannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya, dengan di asumsikan bahwa
kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa puas jika kinerja melebihi
harapan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.
Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan adalah,
makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin
lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan
makin lama makin sederhana ( more simple).10
2. Konsep kepuasan pelanggan.
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan
juga bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin
dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya
10
. Daryanto dan Seryobudi Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima, (Yogyakarta:2014)
Gava Media, h. 111
27
terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun
public relations release.
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan
semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan semakin banyak. Kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan
oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu
28
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan
akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya
tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi
pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya
harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat
berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati.
Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks
kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar
beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan
uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan
empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan
29
salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari
perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap
konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti:
a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen. Hal ini dapat
disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset pelanggan.
Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya para
konsumen harapkan.
b. Kurangnya saran dari para konsumen Terkadang konsumen juga hanya
mementingkan kepentingannya dengan menginginkan pelayanan yang
baik namun tidak memberi saran kepada perusahaan mengenai apa yang
diharuskan oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa
memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen.
c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen Hal ini bisa
dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari pelanggan
baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan
pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan
pelanggan barunya saja.
d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik Karena
terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan
terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan
yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.
e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung Kurangnya sarana dan
prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap konsumen ini membuat
30
pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau kesan
tersendiri bagi konsumennya.
Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan
pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal
tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan
konsumennya. Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer
menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi
ekspektasinya.
a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang
terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka
langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer
yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki
kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya
mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah
mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua
produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka
pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak
customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan
misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah,
31
menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan
tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa
dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan
perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra
negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka
apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda
sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan
produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
3. Pengertian Jamaah Umrah
Jama'ah adalah wadah bagi ummat islam dalam menjalankan ibadah.
Secara bahasa, jamaah berasal dari bahasa arab yang memiliki arti,
berkumpul.11
Umrah adalah mengunjungi Ka'bah (biatullah) untuk melaksanakan
serangkaian kegiatan ibadah (thawaf, sa'i, tahallul) dengan syarat dan
ketentuan yang telah ditetapkan dalam al-Qur'an maupun sunnah Rasulillah
SAW.
11
https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah, diakses pada 08.45, 13/06/2017.
32
4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. (Kotler 2002:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada
pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak
saran yang di letakkan di tempattempat strategis, menyediakan kartu
komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode
ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap
mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa
saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi
pelanggan perusahaan tersebut lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
33
b. Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal
utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis. Dalam tehnik ini responden diminta
meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen tersebut.
e. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu
kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
f. Lost customer analysis Pihak perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke
34
perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Jamaah.
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen atau jamaah
menurut Handi Irawan ada lima faktor, yaitu:12
a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas apabila setelah membeli
dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b. Kualitas pelayanan, dengan pelayanan yang baik dan ramah dapat
memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
c. Emotional factor, rasa bangga dan rasa percaya diri yang dirasakan
pelanggan saat menggunakan produk sebuah perusahaan menjadi
kepuasan mendasar bagi pelanggan.
d. Harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan baginya. Harga merupakan bagian kontribusi penting
terhadap kepuasan pelanggan.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan akan
semakin merasa puas apabila lebih mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk ataupun jasa sebuah perusahaan.
12
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Koputindo,
2002), h. 37
35
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan
konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat seperti:13
a. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
e. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
f. Rekomendasi gethok tular positif.
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
13
Tjiptono Fandy, Service Manajemen (2012:310-311)
36
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Menurut (Sugiyono) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik
kesimpulannya.1
Populasi disebut juga sebagai kumpulan objek riset. Dengan kata lain,
populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang berperan penting dalam
suatu penelitian. Namun, di dalam populasi terdapat beberapa elemen yang
dapat dipilih sesuai dengan penelitian yang ingin dilakukan. Populasi pada
penelitian ini adalah PT. Wahana Mitra Wisata Tour and Travel.
Populasi dalam penelitian ini dilihat dari banyaknya jumlah alumni
wahana sebanyak 463 alumni ditetapkan sebagai jumlah populasi dalam
penelitian ini.
2. Sample
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
1Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung ALfabeta, 2102). h.64
37
sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (mewakili).2
Ada dua macam teknik pengambilan sampel:
a. Probability Sampling
Teknik sampling probabilitas atau random sampling merupakan teknik
sampling yang dilakukan dengan memberikan peluang atau kesempatan
kepada seluruh anggota populasi untuk menjadi sampel. Dengan
demikian sampel yang diperoleh diharapkan merupakan sampel yang
representatif.
b. Nonprobability Sampling
Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
ditemukan atau ditentukan sendiri oleh peneliti atau menurut
pertimbangan pakar. Teknik ini bersifat subjektif.
Penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling.
Pengambilan sampel dari penelitian ini diperoleh dengan metode simple
random sampling, peneliti mengambil sampel secara acak dimana semua
populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel.3
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 10% atau 0,1.
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁𝑒2
2Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung ALfabeta, 2102). h.168 3Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
h.169
38
Keterangan:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)
a. Populasi adalah sekumpulan elemen atau unsur yang menjadi objek
penelitian. Populasi bisa berbentuk lembaga, individu, kelompok,
dokumen atau konsep, sehingga objek-objek ini bisa menjadi sumber
data penelitian.4
b. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang menjadu sumber
data sebenarnya dalam penelitian. Sampel juga merupakan sebuah
cuplikan yang diambil dari satu populasi dan diteliti secara professional.5
Populasi jamaah PT. Wahana Mitra Wisata sebanyak 463 orang, maka:
𝑛 =463
1 + 463(0,1)2
=463
1 + 4,63
=463
5,63= 82,23
Dari 82,23 jumlah sampel digenapkan menjadi 82 orang responden.
4 Burhan Bungin, Metedologi Pemilihan Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada, Media
Group, 2005, cet. Ke 3, h. 99
5 Ahmad Jamili dan Sari Winahjoe, Dasar-Dasar Riset Pemasaran, h. 75
39
Dari perhitungan rumus slovin maka diperoleh jumlah sampel penelitian
yang akan digunakan yaitu 82 kuesioner untuk yang disebar ke alumni
jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata Jakarta Selatan.
Hasil perhitungan yang di peroleh jumlah sampel yang didapat mewakili
populasi yaitu sebesar 82 jamaah. Peneliti dalam menentukan sampel
menggunakan teknik random sampling, yaitu peniliti “mencampur” subjek-
subjek di dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama.6
B. Waktu dan tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Wahana Haji Umrah yang terletak di Jalan Asem
Baris No. 126B Tebet Jakarta Selatan. Pemilihan tempat ini dikarenakan penulis
melakukan Kerja Praktek Lapangan di travel ini pada awal tahun 2017. Travel ini
memiliki pelayanan yang sangat bagus sehingga menurut penulis travel ini
memberikan pelayanan prima dalam melayani jamaahnya. Penilitian ini
dilaksanakan sejak Mei – September 2017.
C. Tekhnik dan Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil menyebarkan
kueisioner kepada jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata dan wawancara
6 Suhasimi Arikunto, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT. Rieneka
Cipta, 2006) edisi revisi, h. 130
40
kepada direktur dan personalian PT. Wahana. Sedangkan data sekunder diperoleh
dari buku, jurnal, internet, majalah, laporan tahunan, manifest perusahaan,
dokumen-dokumen perusahaan serta hasil penelitian yang terdahulu. Kuesioner
(angket) yang disebarkan adalah sebuah tekhnik pengumpulan data dengan
memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada resonden
untuk dijawab. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan
menggunakan skala likert. Skala likert merupakan alat untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator
variabel. Kemudian variabel dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrument yang dapat berupa pernyataanatau pertanyaan.7
1. Jenis Data
a. Data primer, merupakan data mentah yang diperoleh secara langsung
melalui penyebaran kuesioner dengan pihak yang berhubungan
dengan penelitian yang sedang dilakukan, kemudian akan diolah
untuk tujuan tertentu sesuai dengan kebutuhan.
b. Data sekunder, merupakan sumber data yang sudah dikumpulkan dan
digunakan oleh pihak pertama berupa studi kepustakaan yang
berbentuk antara lain buku literatur, teori-teori, maupun catatan-
catatan yang berhubungan dengan rumusan masalah, seperti
7 Sugiono, metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Bandung; alfabeta, 2009), h.
93
41
gambaran umum perusahaan, struktur organisasi internal, dan lain
sebagainya.
2. Sumber Data
Dalam penelitian ini terdapat dua macam sumber data, yaitu:
a. Responden, dalam penelitian ini ada dua jenis data yang digunakan
untuk menghimpun data. Untuk data primer, penelitian ini menggunakan
sumber data dari responden. Responden yang dimaksudkan di sini
adalah alumni jamaah PT. Wahana Mitra Wisata, serta telah
menggunakan produk-produknya, dan menerima layanan dari PT.
Wahana.
b. Untuk sumber data sekunder, penelitian ini menggunakan data yang
diperoleh dari perusahaan, literature, tulisan ilmiah yang dianggap
relevan dengan topik penelitian, serta data-data yang bersumber dari
internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data
yang bersumber dari studi kepustakaan.
3. Kuesioner
Dalam penelitian ini menggunakan pengumpulan data dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden untuk memperoleh informasi
yang dijadikan data penelitian. Tujuan dari pengumpulan data menggunakan
kuesioner adalah agar penelitian dapat memperoleh informasi dengan
lengkap berhubungan dengan masalah atau fenomena yang diangkat dalam
penelitian.
42
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei yang mana
menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Survei yang dilakukan ini
ditujukan kepada alumni. Dengan cara menyebar kuesioner kepada 82
responden.
D. Tekhnik Analisis Data
Analisis data adalah suatu proses penyederhanaan data ke dalam bentuk
yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisis yang dilakukan adalah
data yang berupa jawaban dari para responden dikumpulkan dan dianalisa secara
kuantitatif., yaitu data tersebut dikelompokkan dan dijumlahkan sehingga
menghasilkan angka-angka, jadi data dari penelitian ini bersifat kuantitatif.
Data primer diperoleh dari kuesioner yang ditujukan dengan cara
memberikan seperangkat perangkat tertulis kepada responden untuk dijawab. Data
sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan dari buku-buku
literatur yang berhubungan dengan penelitian.
Dalam menyajikan hasil penelitian, penulis menggunakan analisi data yang
bentuknya sebagai berikut:
1. Jawaban dari kuesioner yang diperoleh dari responden akan diolah
menjadi data. Data tersebut dirubah dalam bentuk angka dan dimasukkan
ke dalam tabel induk.
2. Dalam tabel induk data dipisahkan antara data pernyataan dan data
identitas responden.
43
3. Dari data pernyataan dibuat jumlah nilai tiap – tiap responden dari
seluruh pernyataan yang ada didalam kuesioner.
4. Tabel induk ini lalu digunakan untuk mengetahui “bagaimana pengaruh
pelayanan prima terhadap kepuasan jamaah?”
Data yang diperoleh nantinya akan dianalisis secara kuantitatif dengan
jenis/tipe eksplanatif. Untuk membantu serta mengolah data dan menghitung hasil
penelitian menggunakan program aplikasi (SPSS) Statiscal Package for Social
Science versi 20.00 dan Microsoft excel 2016 melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Editing
Penelitian memisahkan jawaban dari responden anatar yang error dan
yang tidak error, juga memisahkan jawaban responden. Editing dilakukan
terhadap rekaman jawaban yang telah ditulis ke dalam daftar pernyataan
atau pertanyaan oleh para pencari data. Dalam editing ini aka diteliti
kembali hal-hal sebagai berikut :
a. Lengkapnya pengisian.
b. Keterbacaan tulisan.
c. Kejelasan makna jawaban.
d. Konsistensi jawaban satu sama lain.
e. Relefasi jawaban.
f. Keragaman suatu data.
2. Coding
Apabila proses editing telah selesai maka catatan jawaban di dalam
daftar pertanyaan dapat dianggap cukup rapi dan memadai untuk
44
menghasilkan data baik dan cermat. Namun demikian, untuk sampai fungsi
terakhir dari pengolahan data yang berupa penyajian keterangan-keterangan
yang benar-benar diperlukan maka data yang sudah berhasil dikumpulkan
akan melewati langkah pengolahan data lain yang disebut coding.
Yang dimaksud coding adalah usaha untuk mengklasifikasikan jawaban-
jawaban para responden menurut bagian-bagiannya. Dengan kata lain dapat
disebutkan bahwa tujuan dari coding adalah untuk mengklasifikasikan
jawaban-jawaban kedalam kategori-kategori yang penting dimana penulis
akan member tanda-tanda atau kode berupa symbol atau angka pada jawabn-
jawabn dari responden.
3. Tabulating
Proses perhitungan frekuensi yang terbilang di dalam masing-masing
kategori disebut tabulasi. Oleh karena itu hasil perhitungan harus selalu
disajikan dalam bentuk table, maka istilah tabulasi sering kali diartikan
sebagai proses penyusunan data ke dalam bentuk table, karena data yang
dibaca kemudian dimasukan ke dalam computer dalam bentuk tabel-tabel
tanggal.
4. Interpreting
Peneliti membuka kesimpulan dari semua data yang didapat.
45
E. Operasional Variabel Penelitian Dan Operasionalisasi Variabel Konsep
Operasionalisasi variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variabel/konstruk dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan
atau mengukur variabel tersebut.8
Variabel dalam penelitian ini ada dua, yaitu:
1. Variabel bebas (Independent variable) merupakan variabel yang menjadi
sebab berubahnya atau timbulnya variabel terikat.9 Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah Pelayanan Prima (X).
2. Variabel terikat (Dependent variable) merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.10
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan jamaah (Y).
Tabel 3. 1: Variabel X dan Variabel Y
Independent Variable
(x)
Dependent Variable
(y)
Pelayanan Prima Kepuasan Jama’ah
1. Sikap (attitude)
2. Perhatian (attention)
3. Tindakan (action)
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emotional Factor
4. Harga
5. Kemudahan
Tabel 3. 2: Operasionalisasi Variabel Konsep
Variabel Indikator Sub Indikator Skala
Pelayanan
Prima (X)
1. Konsep
sikap
a. Santai dan sopan serta
menempatkan jamaah
Likert
8 Mohamad Nazir, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1998) h. 152
9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: CV Alfabeta,
2001) h. 39 10
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, h.39
46
(attitude) semudah mungkin.
b. Membuat jamaah merasa
diistimewakan.
c. Menawarkan bantuan tanpa
menunggu diminta.
d. Tidak membeda-bedakan
jamaah.
e. Menghargai jamaah harus
bersikap sopan santun dan
ramah tamah.
f. Menggunakan tutur bahasa
yang baik disertai dengan
senyuman.
2. Perhatian
(attention)
a. Mendengarkan dan
memahami kebutuhan para
jamaah.
b. Mencurahkan perhatian
penuh terhadap jamaah.
3. Tindakan
(action)
a. Mencatat setiap pesanan
jamaah.
b. Mencatat kebutuhan
jamaah.
47
c. Mewujudkan kebutuhan
para jamaah.
d. Menyatakan terima kasih
dengan harapan jamaah mau
kembali.
Variabel Indikator Sub Indikator Skala
Kepuasan
jamaah
(Y)
1. Kualitas
produk
a. Produk yang ditawarkan
sesuai dengan yang
diharapkan.
b. Produk yang di dapat sesuai
dengan yang diinginkan.
c. Produk yang didapatkan
bermanfaat dan bernilai.
Likert
2. Kualitas
pelayanan
a. Pelayanan yang diberikan
memuaskan.
b. Penginformasian jadwal dan
keberangkatan sesuai
dengan jadwal
3. Emotional
factor
a. Merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan.
4. Harga a. harga yang relatif murah,
mendapatkan pelayanan
yang puas.
5. Kemudaha a. Memudahkan setiap
48
F. Uji Statistik
1. Skala Instrumen
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala instrumen Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social.11
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif.
Responden akan diberikan jawaban dalam bentuk pernyataan dengan skor
sebagai berikut:
Tabel 3. 3: Skala Likert
Keterangan Penilaian
Sangat Tidak Puas 1
Tidak Puas 2
Netral 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Sumber : (Sugiyono,2012)
2. Uji validitas
11
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Bandung ALfabeta, 2012. h. 175
n pelanggan, akan
menimbulkan kenyamanan.
49
Menurut Kuncoro bahwa suatu skala disebut valid bila ia melakukan apa
yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.12
Uji
validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas isi
(Content Validity) yaitu memastikan bahwa ukuran telah cukup
memasukkan sejumlah item yang representative dalam menyusun sebuah
konsep.
Langkah-langkah mengukur validitas menurut Suharsimi Arikunto yang
dikutip oleh Umar, yaitu:13
a. Mengidentifikasi secara operasional suatu konsep yang akan diukur,
konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu sehingga
operasionalnya dapat dilakukan.
b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden,
responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada,
disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang
karena dengan jumlah tersebut distribusi skor (nilai) akan lebih
mendekati kurva normal.
c. Mempersiapkan table tabulasi jawaban.
d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor nilai total memakai rumus teknik korelasi product moment
dengan rumus sebagai berikut.
12
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Erlangga, 2003) h, 151 13
Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), cet 2 h,
103
50
𝑟𝑥𝑦 = 𝑁∑𝑥𝑦 − ∑𝑥∑𝑦
√[𝑁∑𝑥2 − (∑𝑥)2][𝑁∑𝑦2 − (∑𝑦)2]
rxy = Koefisien korelasi
N = Jumlah individu dalam sampel
x = Angka mentah untuk variabel x
y = Angka mentah untuk variabel y
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini kuesioner dapat tersusun dan
teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data
yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran.
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja
dilakukan terhadap 82 responden dari jamaah alumni umroh Wahana Mitra
Wisata. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor
masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus
teknik korelasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS
versi for Windows dan Microsoft Excel 2013.
Maka kuesioner diberikan kepada 82 orang responden. Berdasarkan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap
pertanyaan dalam kuesioner.
Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90% dimana df= n-2.
Nilai n dalam penelitian ini yaitu 82-2, sehingga nilai df = 80. Dengan
begitu, diperoleh nilai r tabel = 0, 2172. Dasar pengambilan keputusan pada
uji validitas adalah sebagai berikut.
51
a. Jika r hitung > 0,2172 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut
valid.
b. Jika r hitung < 0,2172 (r tabel), maka butir atau pernyataan tersebut tidak
valid.
Tabel 3. 4: Hasil Uji Validitas Variabel X
Pernyataan r hitung r table Keterangan
Pernyataan 1 0,654 0,2172 Valid
Pernyataan 2 0,577 0,2172 Valid
Pernyataan 3 0,477 0,2172 Valid
Pernyataan 4 0,599 0,2172 Valid
Pernyataan 5 0,515 0,2172 Valid
Pernyataan 6 0,647 0,2172 Valid
Pernyataan 7 0,450 0,2172 Valid
Pertanyaan 8 0,654 0,2172 Valid
Pertanyaan 9 0,577 0,2172 Valid
Pertanyaan 10 0,477 0,2172 Valid
Pertanyaan 11 0,599 0,2172 Valid
Pertanyaan 12 0,515 0,2172 Valid
Pertanyaan 13 0,647 0,2172 Valid
Pertanyaan 14 0,450 0,2172 Valid
Pertanyaan 15 0,654 0,2172 Valid
Pertanyaan 16 0,577 0,2172 Valid
Pertanyaan 17 0,477 0,2172 Valid
Pertanyaan 18 0,599 0,2172 Valid Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan software Microsoft Excel
Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel X (Pelayanan
Prima) di atas, Dengan r hitung > r tabel (diketahui bahwa nilai pada r tabel
sebesar 0.2172 untuk jumlah n = 80), Berdasarkan data pada tabel uji
validitas untuk variabel X (Pelayanan Prima) di atas, dapat dilihat bahwa
ada 11 pernyataan yang dinyatakan valid, karena r hitung > r tabel.
Tabel 3. 5: Hasil Uji Validitas Variabel Y
Pernyataan r hitung r table Keterangan
52
Pernyataan 1 0,595 0,2172 Valid
Pernyataan 2 0,410 0,2172 Valid
Pernyataan 3 0,354 0,2172 Valid
Pernyataan 4 0,584 0,2172 Valid
Pernyataan 5 0,523 0,2172 Valid
Pernyataan 6 0,516 0,2172 Valid
Pernyataan 7 0,476 0,2172 Valid
Pertanyaan 8 0,552 0,2172 Valid
Pertanyaan 9 0,386 0,2172 Valid
Pertanyaan 10 0,482 0,2172 Valid
Pertanyaan 11 0,595 0,2172 Valid
Pertanyaan 12 0,410 0,2172 Valid
Pertanyaan 13 0,354 0,2172 Valid
Pertanyaan 14 0,584 0,2172 Valid
Pertanyaan 15 0,523 0,2172 Valid
Pertanyaan 16 0,516 0,2172 Valid
Pertanyaan 17 0,476 0,2172 Valid
Pertanyaan 18 0,552 0,2172 Valid
Pertanyaan 19 0,386 0,2172 Valid
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan software Microsoft Excel
Berdasarkan data pada tabel uji validitas untuk variabel Y (kepuasan
jamaah) di atas, dapat dilihat bahwa dari 11 butir pernyataan yang telah diuji
dinyatakan valid.
1. Uji Realibitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan
teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.
Menurut Sugiyono dalam bukunya Statistika Untuk Penelitian,
“reliabilitas diukur dari koefisien antara pencobaan pertama dengan yang
53
berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikasi maka instrument
tersbut sudah dinyatakan reliable”.14
Tabel 3. 6: Interpretasi dan nilai cronbach’s alpha
Interval Cronbach’s
Alpha Tingkat Hubungan
0,00 – 0,20 Tidak Reliable
0,21 – 0,40 Kurang Reliabel
0,41 – 0,60 Cukup Reliabel
0,61 – 0,80 Reliabel
0,81 – 1,00 Sangat Reliabel
Tabel 3. 7: Uji Reabilitas variabel X
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
Berdasarkan data pada tabel uji reabilitas untuk variabel X (Pelayanan
Prima) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di atas
sebesar 0,874 dari 18 pernyataan pada variabel X, sehingga dapat dinyatakan
bahwa tingkat reabilitasnya reliabel. Dengan demikian, pernyataan pada
variabel X (Pelayanan Prima) memiliki tingkat konsistensi yang baik dan
dapat di percaya.
Tabel 3. 8: Uji Reabilitas variabel Y
Cronbach's Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,815 ,824 19
Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0
14
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009).,h.274
Cronbach's Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,874 ,874 18
54
Berdasarkan data pada tabel uji reabilitas untuk variabel Y (kepuasan
jamaah) di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada tabel di
atas sebesar 0,815 dari 19 pernyataan pada variabel Y, sehingga dapat
dinyatakan bahwa tingkat reabilitasnya reliabel. Dengan demikian,
pernyataan pada variabel Y (kepuasan jamaah) memiliki tingkat konsistensi
yang baik dan dapat di percaya
2. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah data yang didistribusi
normal atau tidak normal. Dengan kata lain, uji normalitas mengukur
keaslian data yang diperoleh dari responden. Uji normalitas akan menguji
data variabel bebas atau tidak terpengaruh (X) dan data variabel tidak bebas
atau terpengaruh (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi
normal atau berdistribusi tidak normal. 15
Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data adalah
untuk apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Bila data
berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik berjenis parametrik.
Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal, maka digunakan uji statistik
nonparametrik.16
15
Danang Sunyoto.2007.Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan. Kasus.
(Yogyakarta: Amara Books), h.23 16
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), cet. Pertama,
h. 379
55
Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes Kolmogorov-
Smirnov yang terdapat pada SPSS 20 dengan tingkat signifikan sebesar 5%
atau 0,05.
Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai
berikut:
a. Jika Sig > 0.05, maka data berdistribusi normal.
b. Jika Sig < 0.05, maka data tidak berdistribusi normal
3. Uji Korelasi
Menurut Rachmat Kriyantono “Analisis hubungan adalah analisis yang
menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat derajat
hubungan diantara dua atau lebih variabel. Kekuatan yang menunjukkan
derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi).”17
Tabel 3. 9: Pedoman Untuk Memberikan Interpretasiv Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan18
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,21 – 0,390 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Selain itu ada beberapa ketentuan lain yang berlaku mengenai sifat dan
nilai hubungan (korelasi) yaitu:
a. Nilai hubungan (korelasi) atara variabel X dan Y berkisar antara -1
sampai dengan +1.
17
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010), h. 172 18
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 257
56
b. Hubungan bersifat positif terjadi bila “semakin besar nilai variabel X
maka semakin besar pula nilai variabel Y atau sebaliknya.”
c. Hubungan bersifat negatif terjadi bila “semakin kecil nilai variabel X
maka semakin kecil nilai variabel Y atau sebaliknya.”
d. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 0, berarti tidak ada hubungan
antar variable.
e. Bila nilai koefisien hubungan sama dengan 1 atau sama dengan -1,
berarti terjadi hubungan sempurna. Yang pertama disebut mempunyai
hubungan (korelasi) yang sempurna positif dan yang kedua adalah
hubungan sempurna negatif.19
Signifikan hubungan antar variabel yang diteliti dapat dianalisa dengan
ketentuan sebagai berikut :
a. Jika probabilitas atau signifikan < 0,05 hubungan antar variabel
signifikan.
b. Jika probabilitas atau signifikasi > 0,05 hubungan antar variabel tidak
signifikan.
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik statistic Pearson’s
Corellation Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui
koefisien korelasi dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel
lainnya.
Berikut ini adalah rumus Pearson’s Corellation Product Moment:
19
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media,
2010), Hlm. 173
57
r =N ∑ XY − ∑ X − ∑ Y
√[N. ∑ X2 − (∑ X)2 ]. [N. Y²– (∑ Y)2]
Keterangan:
r = Koefisien korelasi Pearson’s Correlation Product Moment
N = Jumlah individu dalam sampel
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item
Y = Skor total yang diperoleh subjek dalam setiap item
∑x = Jumlah skor dalam variabel X
∑y = Jumlah skor dalam variabel Y
∑x² = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
∑xy = Jumlah skor perkalian variabel X dan Y20
4. Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang digunakan
dalam memprediksi permintaan di masa yang akan datang dengan
berdasarkan data yang masa lalu, atau untuk mempengaruhi pengaruh suatu
variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent),21
Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah:
Y = a + bX
Dimana : Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas22
a = Konstanta, yang diperoleh dengan rumus :
20
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media,
2010)., h. 175-176 21
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), h. 379 22
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada Media,
2010), h. 184 - 185
58
a =∑ Y. (∑ X2) . ∑ X . ∑ XY
n ∑ X2 − (∑ X2)
b = Koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus:
b =n ∑ XY − ∑ X . ∑ XY
n ∑ X2 − (∑ X)2
5. Uji Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.23
Hipotesis dalam
penelitian ini ada tiga,yaitu:
Tujuan pertama memiliki hipotesis, sebagai berikut:
Ho : Tidak ada pengaruh Pelayanan Prima terhadap `Kepuasan
Jamaah PT. Wahana Mitra Wisata.
Ha : Ada pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Jamaah PT.
Wahana Mitra Wisata.
6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah sejumlah angka yang menyatakan atau
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau kontribusi yang
diberikan oleh satu variabel bebas atau lebih terhadap variabel tidak bebas.24
Mengetahui berapa persen (%) dari variabel-variabel dependent (Y) dapat
diterangkan oleh variabel independent (X) atau berapa besar variabel
23
Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Bandung ALfabeta, h.184 24
Syofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers. 2013), h.
156
59
independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y), maka koefisien
determinasi yang dapat digunakan adalah kuadrat koefisien korelasi.25
Rumus:
𝐾𝐷 = (𝑟)2 𝑥 100%
Dimana:
KD = Nilai koefisien determinan
r = Nilai koefisien korelas
25
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009)., h. 266
60
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Pelayanan Prima Pt. Wahana Mitra Wisata
1. Gambaran Umum Subjek Dan Lokasi Penelitian
a. Sejarah Singkat PT. Wahana Mitra Wisata
PT. Wahana Mitra Wisata merupakan salah satu dari sekian banyaknya
perusahaan yang bergerak dibidang haji dan umrah berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik demi kelancaran, keamanan, dan keabsahan ibadah
haji dan umrah, sehingga apa yang di cita-citakan dan diharapkan oleh
jamaah dan calon jamaah dapat tercapai. Travel ini bergerak dalam
penyelenggaraan ibadah haji dan umrah yang berjenis haji dan umrah plus,
yang dimaksud plus dalam hal ini adalah berupa plus pelayanannya baik dari
segi perlengkapan, akomodasi transportasi, konsumsi, serta pemilihan hotel
terbaik bagi para jamaah dan calon jamaah. Para jamaah haji dan umrah
mendapatkan fasilitas bernilai lebih seperti menginap di hotel bintang lima,
makanan dengan menu masakan internasional dan makanan khas Indonesia,
menggunakan salah satu akomodasi transportasi terbaik, bekerjasama
dengan maskapai penebangan Saudia Airlines direct Madinah, dan para
pembimbing yang dengan setia dan tekun membimbing jamaah dalam
beribadah maupun ke tempat-tempat bersejarah yang ada di Makkah dan
Madinah yang dalam hal ini Wahana menyebutnya dengan pelayanan kelas
premium dan platinum.
61
Wahana Mitra Wisata didirikan pada tahun 1997 dan mendapatkan izin
dari Kementrian Agama sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah
dengan nomor izin PHU/ HK/3202/IX/2015. Dengan nomor
penyelenggaraan haji D/483/2014. Sedangkan terdaftar kedalam keanggotaan
HIMPUH dengan nomor anggota 206/2010. Tercatat dari tahun 2009
wahana telah di akuisisi dan beroperasi pada tahun 2013 hingga saat ini
(2017) Wahana Mitra Wisata sudah memiliki 463 jamaah umrah dan 116
jamaah haji untuk rata-rata pertahunya sebanyak +. 100 jamaah umrah per
tahunnya. PT. Wahana Mitra Wisata dipimpin oleh Muharrom Ahmad,
beliau sudah berpengalaman dibidangnya, sudah 15 tahun terjun didunia
travel haji dan umrah. Tidak hanya itu, beliau juga menjabat sebagai
sekretaris jendral di Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji Khusus
(HIMPUH).1
Berikut peningkatan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata.
Gambar 4. 1: Grafik Peningkatan Jama'ah PT. Wahana Mitra Wisata
Di tahun 2017 terjadi penurunan karena hanya menghitung sampai di
1Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 Agustus 2017)
55
140
213
55 0
50
100
150
200
250
2014 2015 2016 2017
GRAFIK JAMAAH UMRAH
62
bulan Juni saja, jadwal di bulan November dan Desember belum dapat
dimasukkan karena penelitian ini hanya sampai di bulan September.
Wahana Haji Umrah juga memiliki pembimbing jamaah yaitu ustad
Syaffudin, beliau diberi amanah untuk menangani jamaah serta
membimbing kekhusyuan jamaah dalam beribadah haji dan umrah. Beliau
merupakan lulusan S2 Universitas Indonesia jurusan Study Islam dan Timur
Tengah, beliau sudah berpengalaman dalam membimbing perjalanan
jamaah, tata cara ibadah, serta doa yang berhubungan didalam serangkaian
kegiatan baik di Makkah, Madinah, dan Jeddah dalam ibadah haji atau
umrah.
Kemudian Wahana Mitra Wisata juga memiliki pembimbing perjalanan
selama di Arab Saudi yaitu Hulwani. Hulwani adalah sosok pembimbing
muda yang sudah berpengalaman dalam memberi arahan kepada jamaah
mengenai proses ibadah haji atau umrah. Tidak hanya i tu, ia juga memiliki
wawasan yang luas mengenai tempat yang bersejarah di Makkah, Madiah,
dan juga Jeddah. Dalam hal ini, tidak hanya dalam beribadah, `jamaah juga
mendapatkan informasi yang lebih mengenai tempat bersejarah baik di
Makkah, Madinah, dan Jeddah.
Wahana Mitra Wisata memiliki team yang memiliki kreadibilitas
dibidangnya masing – masing, dengan didukung oleh tim haji dan umroh,
tim IT, serta tim kreatif, team kreatif lah yang mendesign segala jenis
perlengkapan, seragam, dan lain sebagainya. Serta petugas haji dan umrah
yang sudah paham mengenai serangkaian kegiatan mulai dari pendaftaran
63
sampai keberangkatan haji dan umrah. Tim kreatifnya juga selalu
memberikan inovasi yang baru dalam membuat segala jenis perlengkapan,
dengan usia yang masih sangat muda menjadikan tim kreatif ini lebih
cendrung memberikan ide-ide yang baru, sehingga PT. Wahana Mitra
Wisata selalu berinovasi agar dapat menarik minat calon jamaah haji dan
umrah.
Manajemen perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata selalu tepat sasaran
karena adanya perencanaan dalam rapat seminggu sekali, membahas
strategi-strategi dalam memberikan pelayanan kepada jamah haji dan umrah
serta evaluasi seluruh aktivitas kerja dengan pengevaluasian terhadap
pelayanan yang diberikan serta perencanaan program-program kerja selama
beberapa bulan kedepan.
Dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada jamaahnya, PT.
Wahana Mitra Wisata pada prinsipnya mempunyai semboyan “melayani
dengan sepenuh hati, maka akan kembali melalui hati”, maksud nya adalah
kita harus melayani tamu Allah dengan hati yang ikhlas dan datang dari hati,
maka jamaah akan senang dan puas maka para jamaah akan kembali dengan
senang hati pula bahkan membawa jamaah yang lain. Berikut adalah data
perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata. Berikut adalah data perusahaan PT.
Wahana Mitra Wisata
Nama Perusahaan : PT. Wahana Mitra Wisata
Direktur Utama : M. Faza Fathurrahman
Komisaris : H. Ahmad Muharom
64
Alamat Perusahaan : Jl. Asem Baris Raya No.126 B Kb Baru,
Jakarta Selatan.
Telp : 021 8370 99 33
Email : [email protected]
Website : www.wahanahajiumrah.com
No. Izin Haji : D/483/2014
No. Izin Umroh : PHU / HK/3202/IX/2015
Izin Asosiasi : 206/HIMPUH/2010
Bisnis : Tour & travel umroh & haji khusus
b. Visi Misi Dan Tagline Pt. Wahana Mitra Wisata
1) Visi PT. Wahana Mitra Wisata yaitu : “Wahana mitra perjalanan haji
dan umrah anda”, menjadi wahana bagi para jamaah untuk
melaksanakan haji dan umrah ke Tanah suci, serta menjadi mitra
jamaah dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah, serta menjadi
fasilitator seluruh jamaah menuju kenyamanan, keamanan dalam
beribadah dan kembali ketanah air memperoleh umrah dan haji yang
mabrur.
2) Misi PT. Wahana Mitra Wisata : “ misi didirikannya PT. Wahana
Haji Umrah adalah untuk melayani jamaah haji dan umrah dengan
sepenuh hati sehingga kemabali dari hati pula, dengan
mengutamakan kenyamanan, keamanan, kepuasan jamaah haji dan
umrah sehingga jamaah dapat menjalankan ibadah haji dan umrah
dengan rasa yang sagat nikmat tanpa adanya kekhawatiran.
3) Tagline WAHANA sebagai berikut :
65
W= Waktu Terjadwal, keleluasaan memilih jadwal keberangkatan
selama satu periode umrah.
A= Akomodasi Terpilih, hanya menggunakan akomodasi terbaik
disetiap kelasnya.
H= Handling Terbaik, fasilitas dan layanan yang prima, namun
dengan harga yang realistis dan terjangkau.
A= Alat Dan Perlengkapan, memberikan fasilitas dan perlengkapan
berkualitas dan terbaik di kelasnya.
N= Nasihat Dan Bimbingan, kajian dan nasihat serta tanya jawab
keagamaan yang terprogram selama pelaksanaan ibadah olah Ustadz
pembimbing.
A= Apresiasi Alumni, silaturahim dan pembinaan alumni yang
terprogram dan berkelanjutan.
c. Logo Perusahaan dan Struktur Organisasi Pt. Wahana Mitra Wisata
d. Struktur organisasi PT. Wahana Mitra
Gambar 4. 2: Logo Perusahaan PT. Wahana Mitra Wisata
66
Struktur Organisasi dalam sebuah perusahaan di maksudkan untuk
merumuskan tugas pokok dan fungsi yang terbagi dalam unit – unit bagian
divisi atau departemen agar meminamilisir terjadinya overlapping dalam
setiap unit atau divisi.
Adanya susunan kepengurusan tersebut memang bertujuan agar setiap
anggota yang ikut bergabung dan mempunyai jabatan di susunan
kepengurusan memahami tentang tanggung jawab atas tugas-tugas nya.
Berikut ini adalah susunan kepengurusan PT. Wahana Mitra Wisata.
Gambar 4. 3: Struktur Organisasi PT. Wahana Mitra Wisata
67
Pada susunan tersebut kepengurusan dibagi menjadi beberapa bagian,
yakni:
Dewan Komisaris Utama : Fatimah
Komisaris : Muharom Ahmad
Direktur : Muhammad Faza Fathurrahman
Manager : Rahmaji Asmuri
Keuangan : Lilis Suryanti
Pembimbing Ibadah : Syaffi’uddin Fadlillah
Pembimbing Kesehatan : Dr. Thoriq
Divisi Kreatif : Dede Abdul Salam
Deri Maulana
Samsoni
Sachan Adharullyansyah
Divisi IT : Ginanjar Maulana
Muhammad Naufal Rafi’uddin
Ryan Efendi
Jaka Ramadhan
Divisi Haji Dan Umroh : Rizka Zahara
Sa’ban Rizkiyadi
Anggi Rizkiyandi
Rosita
Ilza rachmawaty
Syifa Fauziyah
Divisi Perlengkapan
: Pepen Supendi
Herman
Tabel 4. 1: Job Description
No Kedudukan Job Description
1 Dewan Komisaris
utama
Melakukan pengawasan terhadap kebijakan
direksi dalam menjalankan perseroan serta
memberi nasihat kepada komisaris
68
2. Komisaris Dewan pembina perusahaan, yang membina
dan bertanggungjawab penuh terhadap
perusahaan
3. Direktur Pemimpin Perusahaan tertinggi yang
bertanggung jawab atas jalannya perusahaan
secara keseluruhan
4. Manager Bertanggung jawab terhadap manajemen
bagian pemasaran, sebagai koordinator
manajer produk dan manajer penjualan,
serta membina bagian pemasaran dan
membimbing seluruh staff dibagian
pemasaran
5 Keuangan Bertugas mengatur keuangan yang masuk
dan keluar perusahaan: Pembayaran umroh
dan haji, Pembayaran tiket pesawat,
Pembayaran hotel, Rekonsel Bank, Cek
saldo, Operasional kantor.
6 Pembimbing Ibadah Membimbing para jamaah umrah maupun
haji dalam pelaksanaan manasik selama di
Arab Saudi
7 Pembimbing
Kesehatan
Memantau kesehatan para jamaah umrah
maupun haji selama di Arab Saudi
8 Divisi Kreatif Bertugas Membuat Company Profile
Perusahaan, Membuat sticker, brosur,
spannduk/ banner untuk keperluan kantor
maupun cabang kantor, Membuat
perlengkapan jamaah : bagtag, kartu id
jamaah, buku doa’ dan buku kenangan
9 Divisi IT Memantau seluruh keaktifan website dan
program PT. Wahana Mitra Wisata
69
10 Divisi Haji Umrah Bertugas dalam mengatur dan mengelola
semua teknis berkaitan Haji khusus dan
program Umroh, mulai dari sebelum
pemberangkatan sampai pemulangan ke
Tanah Air.
11 Divisi Operasional
dan perlengkapan
Bertugas untuk koordinasi dengan pihak
konveksi abaya, koper dan perlengkapan
jamaah lainnya.
12 Divisi Rumah Tangga Menyiapkan segala keperluan rumah tangga
seperti pemenuhan perlengkapan dapur dan
keperluan kantor.
2. Paket Produk PT. Wahana Mitra Wisata.
Wahana memiliki empat paket umrah dengan harga dan fasilitas yang
berbeda-beda. Diantaranya:
a. Paket Low Cost
Tabel 4. 2: Paket Low Cost
Quad IDR 19.650.000
Triple IDR 21.650.000
Double IDR 23.660.000
Hotel Makah Fajr Badea
Hotel Madinah elaf mashaer,
Akomodasi Farouk Jameel Khogeer
b. Paket Economy
Tabel 4. 3: Paket Economy
Quad IDR 24.400.000
Triple IDR 26.600.000
Double IDR 28.810.000
70
Hotel Makah elaf taibah
Hotel Madinah elaf mashaer,
Akomodasi Farouk Jameel Khogeer
c. Paket Premium
Tabel 4. 4: Paket Premium
Quad IDR 29.900.000
Triple IDR 31.100.000
Double IDR 33.300.000
Hotel Makah Milenium Al- Aqeeq
Hotel Madinah Daar El Ghufran,
Akomodasi Farouk Jameel Khogeer
d. Paket Platinum
Tabel 4. 5: Paket Platinum
Triple IDR 49.910.000
Double IDR 51.100.000
Hotel Makah Dar Al- Iman
Intercontinental
Hotel Madinah Dar At-Tauhid
Intercontinental
Akomodasi Saptco Travego
3. Bentuk pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata
Ada 6 bentuk pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra Wisata:
a. Pendaftaran jamaah
Baik via online maupun offline, persyaratan pendaftaran:
1) Mengisi formuir pendaftaran.
71
2) Menyerahkan passport asli dengan menggunakan minimal 3 suku
kata. Selain itu wahana juga menyediakan layanan bagi jamaah yang
belum memiliki passport.
3) Menyerahkan buku nikah asli bagi suami istri yang berangkat
Bersama.
4) Menyerahkan akta lahir bagi anak peremuan/ laki-laki (dibawah 17
tahun) berangkat Bersama orang tua.
5) Menyerahkan KK/KTP asli bagi wanita yang berangkat sendiri
diatas umur 45 tahun.
6) Membayar biaya mahram Rp. 300.000,- bagi wanita yang berangkat
sendiri di bawah umur 45 tahun.
7) Menyerahkan pass photo berwarna background putih 4x6=4 buah
2x3=4 buah.
8) Menyerahkan kartu vaksin kuning meningitis.
9) Pelunasan dan dokumen asli diterima wahana 1 bulan sebelum
keberangkatan.
PT. Travel Wahana Mitra Wisata dapat dikatakan berbasis computer,
ini menjadi salah satu pelayanan yang berbeda dan memudahkan untuk
para jamaahnya. Telah kita ketahui bahwa zaman semakin canggih,
apapun bisa dilakukan melalui komputer dan internet. Untuk penyerahan
dokumen wahana bisa melalui whatss app. Calon jamaah cukup
mengirim gambar foto, KTP, KK, dan Buku Nikah via whatss app,
kemudian tim marketing bisa langsung memproses dokumen-dokumen
72
calon jamaah, terkecuali buku kuning untuk meningitis dan passport
harus berupa barang. Selain itu, wahana juga menyediakan layanan jasa
bagi calon jamaah yang belum melakukan suntik meningitis, tim
marketing wahana dapat membantu untuk mengantarkan calon jamaah
untuk melakukan suntik. Sangat mudah untuk di lakukan jika semua
layanan sudah berbentuk e-commers.
b. Pembinaan (bimbingan manasik umrah)
Bimbingan manasik umroh adalah salah satu pelayanan wahana yang di
berikan kepada calon jamaah untuk memberikan arahan dan bimbingan
sebelum mereka beribadah ke tanah suci.
Memberikan pelayanan manasik 15 hari sebelum keberangkatan dari jam
09.00-14.00 di hotel (Ibis/Park Hotel/Raden Bahari/di kediaman wahana
atau Himpuh). Materi yang diberikan yaitu:
1) Sabar ketika di bandara.
2) Syarat, rukun dan wajib umrah.
3) Memakai ihram bagi laki-laki dan bagi perempuan.
4) Materi tawaf, sa’i dengan memperhatikan google earth makkah.
5) Menjelaskan tempar-tempat ziarah yang akan dikunjungi nanti.
6) Menyampaikan esensi umrah dan perjalanan yang dilakukan.
a) Syarat umrah2
Islam
2 Kartono Ahmad, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah Haji,h.23
73
Berakal sehat
Dewasa
Merdeka (bukan budak)
Istitha’ah (mampu). Mampu bukan hanya materi, akan tetapi
jasmani rohani dan ilmu manasik, dapat dikatakan istitho’ah.
b) Rukun umrah.
Ihram ( Niat memasuki ibadah haji atau umrah).
Thawwaf.
Sa’i.
Tahalul .
Tertib
c) Wajib umrah
Ihram dari miqat.
Meninggalkan larang ihram
d) Bagi laki-laki dilarang
Berpakaian yang berjahit.
Memakai sepatu yang menutupi mata kaki.
Menutup kepala dengan topi
e) Bagi wanita dilarang
Berkaos tangan.
Menutup muka
f) Bagi laki-laki dan wanita dilarang:
74
Memakai wangi-wangian (kecuali yang dipakai sebelum
ihram dan sudah kering sebelum berpakaian ihram).
Memotong kuku dan bercukur atau mencabut bulu badan.
Memburu, mengganggu atau membunuh hewan dengan cara
apapun.
Memotong atau merusak pepohonan tanah haram.
Meminang, menikah atau menikahkan serta bersaksi.
Bercumbu atau berjimak suami istri.
Mencaci, bertengkar, atau mengucapkan kata-kata kotor.
g) Melaksanakan tawaf wada
Tawaf wada adalah tawwaf perpisahan sebelum kembali
ketanah air. Setelah tawwaf wada kita dilarang untuk kembali ke
masjidil haram dan kabah. Oleh karena itu tawwaf wada
dilaksanakan dini hari setelah tahajud kemudian bisa dilanjutkan
shalat subuh berjamaah. Setelah itu jamaah umroh bisa langsung
berkemas perlengkapan umrahnya untuk pulang ke tanah air.
c. Handling dibandara
Setelah dibandara para jamaah berkumpul di Yamtama untuk koper yang
mereka bawa di berikan tag koper (berupa stiker nama dan photo jamaah)
agar memudahkan jikalau koper menghilang. Saat menunggu, jamaah
diberikan pelayanan yaitu mereview manasik di bagikannya id card dan
jaket. Setelah itu jamaah dibawa ke JCB card louge untuk makan siang. PT.
Wahana Mitra Wisata telah menggunakan jasa handling di bandara untuk
75
keperluan check-in, paspor, memasukkan koper di bagasi, dan imigrasi
untuk proses stamp.
d. Perjalanan selama melaksanakan ibadah
1) Akomodasi hotel.
2) Transportasi bus AC.
3) Konsumsi makanan indonesia.
4) Tour leader/ muthawwif yang berpengalaman. Wahana memliki tour
leader yang menetap di makkah.
5) Mengunjungi tempat bersejarah di Makkah, Madinah dan Jeddah.
6) Perjalanan aktivitas ibadah dipantau oleh muthawif.
e. Pemulangan ke tanah air
Tim marketing standby satu jam sebelum jamaah mendarat dan
menunggu di Yamtama untuk menyambut jamaah yang datang, tim wahana
memberikan koper masing-masing dan 5 liter air zamzam, ada sesi pesan
kesan jamaah bercerita di hadapan jamaah lainya. Doa, bersalaman dan foto
bersama.
f. Pembinaan pasca umrah
PT. Wahana Mitra Wisata memiliki group whatss app di setiap
pembeangkatannya. Adanya event-event di setiap tangal tertentu. Event 1
Muharrom lounching paket baru dan di sebarkan di setiap group
keberangkatan. Kemudian buka bersama di bulan ramadhan, wahana juga
memiliki agenda buka bersama di luar pulau jawa (Jawa Tengah). Untuk
76
menjaga tali silaturrahim wahana memberikan reward kepada alumni
wahana yang aktif memposting terkait progam dengan travel wahana.
3. Lokasi PT. Wahana Mitra Wisata
Penelitian ini dilakukan di Wahana Haji Umrah yang terletak di Jalan
Asem Baris No. 126B Jakarta Selatan. Pemilihan tempat ini dikarenakan
penulis melakukan Kerja Praktek Lapangan di travel ini pada awal tahun
2017.
B. Karakteristik Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata
PT. Wahana Mitra Wisata memiliki jamaah dengan karakteristik jamaah
yang beragam. Hal ini akan mempengaruhi prilaku dan pemikiran terhadap tingkat
kepentingan serta tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan PT. Wahana Mitra
Wisata. PT. Wahana Mitra Wisata memililiki group whatss app di setiap per
keberangkatan, penyebaran kuesioner dilakukan melalui via whatss app
menggunakan online-based dan paper bassed.
Dalam penelitian ini, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 82 responden
yang berisikan 37 butir pernyataan mengenai Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Jamaah. Pada penelitian ini repondennya yaitu alumni jamaah umrah
PT. Wahana Mitra Wisata yang berjumlah 82 orang dari 463 alumni jamaah
umrah.
Dari 82 kuesioner yang terkumpul, peneliti mendapatkan data yang
mengenai identitas responden dan akan mengklasifikasikannya berdasarkan jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
77
1. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 6: Tabel Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
laki-laki 38 46,3 46,3 46,3
perempuan 44 53,7 53,7 100,0
Total 82 100,0 100,0
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Dari data di atas terdapat 82 responden, yang terdiri dari 38 responden
yang berjenis kelamin laki-laki atau setara dengan 46,3% dan 44 responden
yang berjenis kelamin perempuan atau setara dengan 53,7%
2. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia.
Tabel 4. 7: Tabel berdasarkan usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
10-20 tahun 9 11,0 11,0 11,0
21-30 tahun 7 8,5 8,5 19,5
31-40 tahun 17 20,7 20,7 40,2
>40 tahun 49 59,8 59,8 100,0
Total 82 100,0 100,0
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Dari data yang ada pada tabel di atas bahwasanya seluruh responden
yang ada usianya tergolong antara 10-40 tahun keatas dari jumlah 82
responden yang berusia 10-20 tahun terdapat 9 responden (11.%), usia 21-
30 tahun terdapat 7 responden (8,5%) , usia 31-40 tahun terdapat 17
responden (20,7%), dan yang terakhir usia 40 tahun ke atas terdapat 49
responden (59,8%), persentase golongan usia tertinggi terdapat pada usia
antara 40 tahun katas , yaitu sebesar (59,8%).katas , yaitu sebesar (59,8%)
78
3. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pekerjaan.
Tabel 4. 8: Identitas responden berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
pelajar/ mahasiswa
pegawai negeri
pegawai swasta
Pensiunan
lainnya..
15 18,3 18,3 18,3
17 20,7 20,7 39,0
31 37,8 37,8 76,8
6 7,3 7,3 84,1
13 15,9 15,9 100,0
Total 82 100,0 100,0
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Dari 82 jamaah alumni yang masih pelajar/ mahasiswa sebanyak 15
orang (18,3%) dan 17 orang bekerja sebagai pegawai negeri (20,7%), dan
propesi sebagai pegawai swasta sebanyak 31 orang (37,8%) dan pensiun 6
orang (7,3%) jamaah dan yang lainnya sebanyak 13 orang (15,9%)
4. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Banyaknya jumlah berangkat.
Tabel 4. 9: Karakteristik Berdasarkan Jumlah Berangkat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
1 kali 40 48,8 48,8 48,8
2 kali 24 29,3 29,3 78,0
3 kali 13 15,9 15,9 93,9
>3 kali 5 6,1 6,1 100,0
Total 82 100,0 100,0
Sumber : diolah berdasarkan data kuesioner
Berdasarkan data dari pengisian kuesioner dapat diketahui bahwa jumlah
responden yang telah menggunakan jasa wahana 40 alumni yang
menggunakan jasa wahana setara dengan 48%, 24 alumni yang telah
menggunakan wahana sebanyak 2 kali setara dengan 29,3%, 13 alumni
79
yang telah menggunakan jasa wahana setara dengan 15,9% dan 5 alumni
yang telah menggunakan jasa wahana setara dengan 6,1%.
C. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Jama’ah Umrah PT.
Wahana Mitra Wisata
1. Deskripsi Pernyataan Variabel X ( Pelayanan Prima)
Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden dari
setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel X (Pelayanan Prima)
dalam kuesioner yang telah diberikan kepada responden.
Tabel 4. 10: Tim Tutur Wahana Menggunakan Bahasa Yang Baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Sangat Tida Puas 2 2,4 2,4 2,4
Netral 30 36,6 36,6 39,0
Puas 32 39,0 39,0 78,0
Sangat Paus 18 22,0 22,0 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 50 alumni jamaah dari total 82 responden yang ada atau setara
dengan 61% menjawab puas dan sangat puas. Oleh karena itu, dapat
diambil kesimpulan bahwa alumni jamaah puas akan tutur bahasa tim yang
baik.
Tabel 4. 11: Tim Wahana Selalu Bersikap Ramah Dan Sopan Terhadap Jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
80
Sangat tidak puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 2 2,4 2,4 6,1
Netral 36 43,9 43,9 50,0
Puas 34 41,5 41,5 91,5
Sangat Puas 7 8,5 8,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 41 alumni jamaah total 82 responden yang ada atau setara dengan
50,0% menjawab puas dan sangat puas. Oleh karena itu, dapat diambil
kesimpulan bahwa tim tidak selalu ramah dan sopan terhadap jamaahnya.
Tabel 4. 12: Tim Wahana Menyambut Jamaah Dengan Salam
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 1 1,2 1,2 4,9
Netral 42 51,2 51,2 56,1
Puas 22 26,8 26,8 82,9
Sangat Puas 14 17,1 17,1 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 36 alumni jamaah dari total 82 responden setara dengan 43,9%
menjawab puas dan sangat puas. Dapat diambil kesimpulan bahwa alumni
kurang puas akan tim yang menyambut jamaahnya dengan salam.
Tabel 4. 13: Tim Wahana Menunjukkan Perhatiannya Yang Wajar
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
81
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 6 7,3 7,3 11,0
Netral 24 29,3 29,3 40,2
Puas 29 35,4 35,4 75,6
Sangat Puas 20 24,4 24,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 49 alumni jamaah, dari total 82 responden setara 59,8%
menjawab puas dan sangat puas. Dapat diambil kesimpulan bahwa alumni
merasa puas kepada tim Wahana yang menunjukkan perhatiannya yang
wajar.
Tabel 4. 14: Tim Wahana Menawarkan Bantuan Tanpa Menunggu Diminta
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 7 8,5 8,5 12,2
Netral 25 30,5 30,5 42,7
Puas 28 34,1 34,1 76,8
Sangat Puas 19 23,2 23,2 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 47 alumni jamaah, total 82 responden setara dengan 57,3%
menjawab puas dan sangat puas. Dapat diambil kesimpulan bahwa alumni
merasa puas kepada tim Wahana yang menawarkan bantuan tanpa
menunggu diminta.
Tabel 4. 15: Tim Wahana Menghargai Jamaahnya
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
82
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 10 12,2 12,2 15,9
Netral 33 40,2 40,2 56,1
Puas 28 34,1 34,1 90,2
Sangat Puas 8 9,8 9,8 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 36 alumni jamaah merasa puas dan sangat puas atau setara dengan
43,9% mengenai tim menghargai jamaahnya.
Tabel 4. 16:Tim Wahana Melayani Jamaah Dengan Penampilan Yang Sopan Dan Serasi
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 5 6,1 6,1 9,8
Netral 19 23,2 23,2 32,9
Puas 37 45,1 45,1 78,0
Sangat Puas 18 22,0 22,0 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 55
alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai sikap tim
wahana yang berpenampilan sopan dan serasi setara dengan 67,1%.
Tabel 4. 17: Tim Wahana Mengistimewakan Jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 2 2,4 2,4 6,1
Netral 23 28,0 28,0 34,1
Puas 34 41,5 41,5 75,6
Sangat Puas 20 24,4 24,4 100,0
83
Total 82 100,0 100,0
Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 54
alumni yang merasa puas dan sangat puas mengenai sikap tim wahana
yang mengistimewakan jamaahnya atau setara dengan 65,9%.
Tabel 4. 18:Tim Wahana Tidak Membeda-Bedakan Jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Netral 21 25,6 25,6 29,3
Puas 42 51,2 51,2 80,5
Sangat Puas 16 19,5 19,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 58
alumni dari 82 responden yang merasa puas dan sangat puas mengenai
sikap tim wahana yang tidak membeda-bedakan jamaahnya atau setara
dengan 70,7%.
Tabel 4. 19: Tim Wahana Tanggap Dalam Menangani Keluhan Jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 4 4,9 4,9 8,5
Netral 28 34,1 34,1 42,7
Puas 33 40,2 40,2 82,9
Sangat Puas 14 17,1 17,1 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
84
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 47
alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai sikap tim
wahana yang tanggap dalam mengenai keluhan jamaahnya atau setara
dengan 57,3%.
Tabel 4. 20: Tim Wahana Mengamati Dan Menghargai Perilaku Para Jamaahnya
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Netral 22 26,8 26,8 30,5
Puas 43 52,4 52,4 82,9
Sangat Puas 14 17,1 17,1 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 57
alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai sikap tim
wahana dalam menghargai prilaku para jamaahnya atau setara dengan
69,5%.
Tabel 4. 21:Tim Wahana Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Jamaahnya
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 2 2,4 2,4 6,1
Netral 39 47,6 47,6 53,7
Puas 29 35,4 35,4 89,0
Sangat Puas 9 11,0 11,0 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
85
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 38
alumni yang tidak berpihak ke tidak puas dan puas mengenai perhatian
penuh tim wahana ke jamaahnya atau setara dengan 46,4%.
Tabel 4. 22: Tim Wahana Mendengarkan Dan Memahami Secara Sungguh-Sungguh
Kebutuhan Para Jamaah
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 4 4,9 4,9 8,5
Netral 30 36,6 36,6 45,1
Puas 30 36,6 36,6 81,7
Sangat Puas 15 18,3 18,3 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa 45 alumni
jamaah merasa puas dan sangat puas setara dengan 36,6% mengenai
perhatian tim ke alumni jamaah.
Tabel 4. 23: Tim Wahana Menyiapkan Intenerary (Rencana Perjalanan) Setiap
Pemberangkatan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 2 2,4 2,4 6,1
Netral 40 48,8 48,8 54,9
Puas 27 32,9 32,9 87,8
Sangat Puas 10 12,2 12,2 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan
bahwa ada 37 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai
86
persiapan tim wahana menyiapkan intenerary di setiap pemberangkatan
setara dengan 45,1%.
Tabel 4. 24: Tim Wahana Selalu Memberikan Cenderamata/ Souvenir Di Hari-Hari
Tertentu (Misal: Kaos UN Untuk Anak Alumni Jamaah Yang Sedang UN, Memberikan
MUG Ucapan Selamat Idul Fitri Dll)
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 4 4,9 4,9 8,5
Netral 23 28,0 28,0 36,6
Puas 33 40,2 40,2 76,8
Sangat Puas 19 23,2 23,2 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 52
alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai tindakan tim
wahana yang selalu memberikan hadiah ke alumni jamaahnya atau setara
dengan 63,4%.
Tabel 4. 25: Tim Wahana Mencatat Setiap Pesanan Jamaahnya
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 4 4,9 4,9 8,5
Netral 27 32,9 32,9 41,5
Puas 36 43,9 43,9 85,4
Sangat Puas 12 14,6 14,6 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
87
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 48
alumni yang merasa puas dan sangat puas mengenai tindakan tim wahana
yang selalu mencatat setiap pesanan jamaahnya atau setara dengan 58,5%.
Tabel 4. 26: Tim Wahana Menegaskan Kembali Kebutuhan Jamaahnya
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 3 3,7 3,7 3,7
Tidak Puas 4 4,9 4,9 8,5
Netral 28 34,1 34,1 42,7
Puas 30 36,6 36,6 79,3
Sangat Puas 17 20,7 20,7 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwa ada 47
alumni yang merasa puas dan sangat puas mengenai tindakan tim wahana
yang selalu menegaskan kembali kebutuhan jamaahnya atau setara dengan
57,3%.
Tabel 4. 27: Tim Wahana Mengucapkan Terimakasih Dengan Harapan Jamaah Ingin
Kembali
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 1 1,2 1,2 1,2
Tidak Puas 4 4,9 4,9 6,1
Netral 37 45,1 45,1 51,2
Puas 27 32,9 32,9 84,1
Sangat puas 13 15,9 15,9 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan
bahwa ada 40 alumni jamaah merasa puas dan sangat puas mengenai
88
persiapa tim wahana menyiapkan intenerary di setiap pemberangkatan
setara dengan 48,8%.
2. Deskripsi Pernyataan Variabel Y (Kepuasan Jamaah)
Tabel 4. 28: Tim Wahana Memberikan Produk Sesuai Dengan Apa Yang Diharapkan
Jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak Puas 12 14,6 14,6 14,6
Netral 37 45,1 45,1 59,8
Puas 29 35,4 35,4 95,1
Sangat Puas 4 4,9 4,9 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan
bahwa ada 33 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai
tim wahana yang memberikan produk sesuai dengan apa yang
diharapkannya setara dengan 40,3%.
Tabel 4. 29: Tim wahana membuat konten website selalu update
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Tidak Puas 2 2,4 2,4 2,4
Netral 21 25,6 25,6 28,0
Puas 43 52,4 52,4 80,5
Sangat Puas 16 19,5 19,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
89
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan
bahwa ada 59 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai
konten website yang selalu update atau setara dengan 71,9%.
Tabel 4. 30: Tim wahana menyiapkan asuransi ke jamaah
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan
bahwa ada 32 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas mengenai
persiapan tim wahana menyiapkan asuransi ke jamaahnya setara dengan
39,0%.
Tabel 4. 31: Tim wahana memberikan pelayanan yang baik dan ramah kepada jamaahnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netrall 10 12,2 12,2 12,2
Puas 57 69,5 69,5 81,7
Sangat Puas 15 18,3 18,3 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan
bahwa ada 72 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Tidak Puas 16 19,5 19,5 19,5
Netral 34 41,5 41,5 61,0
Puas 30 36,6 36,6 97,6
Sangat Puas 2 2,4 2,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
90
pelayanan tim yang baik dan ramah kepada jamaahnya atau setara dengan
87,8%.
Tabel 4. 32: Tim wahana memberikan kenyamanan kebersihan kantor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netral 7 8,5 8,5 8,5
Puas 59 72,0 72,0 80,5
Sangat Puas 16 19,5 19,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan
bahwa ada 75 alumni yang merasa puas dan sangat puas akan
kenyamanan kantor yang yang bersih yang disediakan untuk jamaahnya
atau setara dengan 91,5%.
Tabel 4. 33: Tim wahana melayani dengan sepenuh hati/ ikhlas
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 1 1,2 1,2 1,2
Netral 8 9,8 9,8 11,0
Puas 52 63,4 63,4 74,4
Sangat Puas 21 25,6 25,6 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan
bahwa ada 73 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan
kualitas pelayanan tim melayani dengan sepenuh hati/ ikhlas yang
diberikan kepada jamaahnya atau setara dengan 89,0%.
91
Tabel 4. 34: Proses pendaftaran memudahkan jamaah melalui online/ website
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Puas 4 4,9 4,9 4,9
Tidak Puas 13 15,9 15,9 20,7
Netral 22 26,8 26,8 47,6
Puas 32 39,0 39,0 86,6
Sangat Puas 11 13,4 13,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan
bahwa ada 43 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan
kualitas pelayanan Proses pendaftaran melalui online/ website yang
disediakan untuk memudahkan jamaahnya atau setara dengan 52,4%.
Tabel 4. 35: Jamaah mendapatkan rekomendasian dari orang lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak Puas 2 2,4 2,4 2,4
Netral 12 14,6 14,6 17,1
Puas 39 47,6 47,6 64,6
Sangat Puas 29 35,4 35,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 68 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas atas rekomendasian dari
orang lain atau setara dengan 83,0%.
Tabel 4. 36: Jamaah akan menggunakan produk wahana lagi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
92
Tidak Puas 12 14,6 14,6 14,6
Netral 37 45,1 45,1 59,8
Puas 29 35,4 35,4 95,1
Sangat Puas 4 4,9 4,9 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan bahwa ada
33 alumni jamaah yang merasa puas dang sangat puas mengenai jamaah yang
akan menggunakan produk wahana lagi setara dengan 40,3%.
Tabel 4. 37: Jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Netral 13 15,9 15,9 15,9
Puas 36 43,9 43,9 59,8
Sangat Puas 33 40,2 40,2 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber: Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 69 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan pelayanan tim
wahana yang diberikan kepada jamaahnya atau setara dengan 84,1%
Tabel 4. 38: Jamaah bangga dan senang atas pelayanan yang diberikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak Puas 6 7,3 7,3 7,3
Netral 21 25,6 25,6 32,9
Puas 44 53,7 53,7 86,6
Sangat Puas 11 13,4 13,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
93
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 55 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas, jamaah bangga dan
senang akan pelayanan tim wahana yang diberikan kepada jamaahnya atau setara
dengan 67,1%.
Tabel 4. 39: Tim wahana memberikan promo produk kepada alumni jamaah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak Puas 2 2,4 2,4 2,4
Netral 21 25,6 25,6 28,0
Puas 43 52,4 52,4 80,5
Sangat Puas 16 19,5 19,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 43 alumni yang merasa puas akan tim wahana yang memberikan promo
kepada jamaahnya atau setara dengan 52,4%.
Tabel 4. 40: Tim wahana memberikan harga khusus bagi jamaah yang berangkat
sekeluarga
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tidak Puas 16 19,5 19,5 19,5
Netral 34 41,5 41,5 61,0
Puas 30 36,6 36,6 97,6
Sangat Puas 2 2,4 2,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, dari 82 alumni menunjukkan bahwa
ada 32 alumni yang merasa puas dan sangat puas mengenai tim wahana yang
94
memberikan harga khusus bagi jamaah yang berangkat sekeluarga setara dengan
39,0%.
Tabel 4. 41: Tim wahana memberikan harga yang sesuai dengan pelayanan yang didapat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Netral 10 12,2 12,2 12,2
Puas 57 69,5 69,5 81,7
Sangat Puas 15 18,3 18,3 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 72 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan tim wahana
memberikan harga yang sesuai dengan pelayanan yang didapat kepada jamaahnya
atau setara dengan 87,8%.
Tabel 4. 42: Tim wahana memberikan layanan informasi terupdate mengenai produk
wahana
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netral 7 8,5 8,5 8,5
Puas 59 72,0 72,0 80,5
Sangat Puas 16 19,5 19,5 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 75 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan tim wahana yang
memberikan layanan informasi terupdate mengenai produk wahana atau setara
dengan 91,5%.
95
Tabel 4. 43: Tim wahana memberikan kemudahan dalam pengurusan syarat-syarat
dokumen jamaah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas 1 1,2 1,2 1,2
Netral 8 9,8 9,8 11,0
Puas 52 63,4 63,4 74,4
Sangat Puas 21 25,6 25,6 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 73 alumni yang merasa puas dan sangat puas akan tim wahana yang
memberikan kemudahan dalam pengurusan syarat-syarat dokumen jamaah atau
setara dengan 89,0%.
Tabel 4. 44: Tim wahana memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Sangat Tidak Puas 4 4,9 4,9 4,9
Tidak Puas 13 15,9 15,9 20,7
Netral 22 26,8 26,8 47,6
Puas 32 39,0 39,0 86,6
Sangat Puas 11 13,4 13,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 43 alumni jamaah yang merasa puas dan sangat puas akan tim wahana yang
memberikan kemudahan dalam mendapatkan produk atau setara dengan 52,4%.
Tabel 4. 45: Tim wahana memberikan kenyamanan yang berkualitas dalam mendapatkan
produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
96
Tidak Puas 2 2,4 2,4 2,4
Netral 12 14,6 14,6 17,1
Puas 39 47,6 47,6 64,6
Sangat Puas 29 35,4 35,4 100,0
Total 82 100,0 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas dari 82 alumni, menunjukkan bahwa
ada 68 alumni yang merasa puas dan sangat puas akan tim wahana yang
memberikan kenyamanan yang berkualitas dalam mendapatkan produk atau setara
dengan 83,0%.
3. Analisis Data Pengaruh Pelayanan Prima
a. Uji Normalitas
Tabel 4. 46: One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample
Kolmogorov-Smirnov
Test
N 82
Normal Parametersa,b Mean 138,9024
Std. Deviation 8,01019
Most Extreme
Differences
Absolute ,080
Positive ,080
Negative -,060
Kolmogorov-Smirnov Z ,721
Asymp. Sig. (2-tailed) ,676
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
1) Hipotesis:
Ho : Data tidak berdistribusi normal
Ha : Data berdistribusi normal
2) Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas:
Jika (sig) > 0,05, maka Ha diterima
97
Jika (sig) < 0,05, maka Ha ditolak
Dari tabel di atas nilai probabilitas
Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,2 dan α/2 = 0,05/2= 0,025
3) Keputusan uji : Karena nilai sig = 0,68 > 0,025.
4) Kesimpulan : Bahwa nilai sig. dari pelayanan prima dan
kepuasan jamaah lebih besar dari 0,025, artinya data berdistribusi
normal.
98
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Dari gambar 4.4 dapat dilihat garis diagonal dalam grafik ini
menggambarkan keadaan ideal dari data yang mengikuti distribusi normal.
Titik-titik di sekitar garis adalah keadaan data yang diuji. Jika kebanyakan
titik-titik berada sangat dekat dengan garis atau bahkan menempel pada
garis, maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut mengikuti distribusi
normal.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas menggunakan
teknik rumus Alpha dan dibantu fasilitas SPSS versi 20 for Windows.
Gambar 4. 4: Grafik Regression Standardized Residual
99
Tabel 4. 47: Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items
N of Items
,587 ,605 37
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel 4.43 di atas, didapat cronbach alpha sebesar 0,587
dari 37 pernyataan. Alat ukur dikatakan cukup reliabel apabila Cronbach’s
alpha yang dihasilkan > 0,41. Dengan begitu, maka alat ukur tersebut
dikatakan cukup reliabel karena berada pada angka 0,41 – 0,60.
c. Uji Koefisien Korelasi
Tabel 4. 48: Correlations
pelayanan prima kepuasan jamaah
pelayanan prima
Pearson Correlation 1 ,731**
Sig. (2-tailed) ,000
N 82 82
kepuasan jamaah
Pearson Correlation ,731** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pada tabel di atas berisi tentang korelasi yang dapat dijabarkan sebagai
berikut:
a. Pearson correlation, menunjukan nilai korelasi sebesar 0,731.
b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0,000 atau lebih kecil dari taraf
signifikansi < 0,05 yang berarti korelasi antara kedua variabel signifikan.
c. Jumlah responden (N=82)
100
Berdasarkan perhitungan korelasi antara pengaruh Pelayanan Prima
terhadap kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata adalah 0,731 dengan
nilai yang positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,60 – 0,799. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara pengaruh Pelayanan
Prima dan kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata adalah kuat.
d. Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 4. 49: Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 31,474 4,283 7,349 ,000
pelayanan
prima
,638 ,067 ,731 9,591 ,000
Dependent Variable: kepuasan jamaah
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel koefisien di atas dapat diperoleh kesamaan regresinya
sebagai berikut:
Y = a + bX
Dimana : Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas3
a = Konstanta
b = Koefisien regresi
Dari data pada tabel Coefficients dapat diperoleh regresi :
Y = 31,474 + 0,638X
3 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010), h. 184 - 185
101
Apabila variabel X (Pelayanan Prima) tidak mengalami perubahan maka
variabel Y (Kepuasan Jamaah) konstan dengan nilai sebesar 31,474 dan jika
variabel X (Pelayanan Prima) mengalami kenaikan persatu-satuan maka
variabel Y (Kepuasan Jamaah) terjadi kenaikan sebesar 0,638.
a. Uji Regresi (ANOVA)
Tabel 4. 50: ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 2047,970 1 2047,97
0
91,984 ,000b
Residual 1781,152 80 22,264
Total 3829,122 81
b. Dependent Variable: kepuasan jamaah
c. Predictors: (Constant), pelayanan prima.
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pengujian hipotesis yang menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel
Pelayanan Prima (X) terhadap Kepuasan Jamaah (Y), yakni dilakukan
dengan cara membandingkan besarnya P-Value pada kolom significant
dengan level of significant (α) sebesar 0,05 dengan kriteria penerimaan dan
penolakan hipotesis yang diusulkan dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Jika nilai P-Value pada kolom significant < level of significant (α)
berarti terdapat pengaruh.
2. Jika nilai P-Value pada kolom significant > level of significant (α)
berarti tidak terdapa t pengaruh.
Berdasarkan Tabel Anovab
didapatkan P-Value pada kolom
significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α) artinya dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh
102
Pelayanan Prima terhadap kepuasan jamaah, dalam hal ini kepuasan jamaah
pada PT. Wahana Mitra Wisata
e. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4. 51: Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,731a ,535 ,529 4,719
a. Predictors: (Constant), pelayanan prima
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi antara
variabel Pelayanan Prima (X) dengan Kepuasan Jamaah (Y) sebesar 0,535
atau sama dengan 53,5%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 53,5%
Kepuasan Jamaah yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan
variabel Pelayanan Prima sisanya 46,5% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
102
BAB V
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Penelitian dengan judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan
Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra Wisata Tebet Jakarta Selatan, mengambil
sampling sebanyak 82 responden alumni jamaah. Instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini sudah valid (angka) dan reliabel (angka). Setelah dilakukan
proses pengolahan data melalui program SPSS 20.
1. Alumni jamaah PT.Wahana Mitra wisata merasa puas dan sangat puas
akan pelayanan, terlihat dari pernyatan pelayanan yang baik dan ramah
sebanyak 72 alumni jamaah setara dengan 87,8%, tim wahana
memberikan kenyamanan dan menjaga kebersihan kantor sebanyak 75
alumni jamaah setara dengan 91,5%, dan tim wahana melayani dengan
sepenuh hati sebanyak 73 alumni jamaah setara 89,0%.
2. Kepuasan alumni jamaah PT. Wahana Mitra Wisata merasa puas dan
sangat puas dalam pernyataan jamaah merasa puas akan pelayanan yang
diberikan sebanyak 69 orang setara dengan 84,1%, jamaah merasa
bangga dan senang atas pelayanan travel sebanyak 55 orang setara
dengan 67,1%, informasi terupdate mengenai produk sebanyak 75 orang
setara dengan 91,5%, wahana memberikan harga yang sesuai dengan
pelayanan yang didapat sebanyak 72 orang atau setara dengan 87,8%,
dan alumni jamaah merasa puas dan sangat puas mengenai kemudahan
103
dalam pengurusan syarat dokumen sebanyak 73 orang setara dengan
89.0%.
3. Pengaruh jamaah umrah terhadap pelayanan prima yang diberikan PT.
Wahana Mitra Wisata Tour and Travel berdasarkan:
a. Uji Koefisien Korelasi antara pengaruh Pelayanan Prima terhadap
kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata adalah 0,731 dengan
nilai yang positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,60 – 0,799.
dapat disimpulkan hubungan antara pengaruh prlayanan prima dan
kepuasan jamaah PT. Wahana Mitra Wisata adalah kuat.
b. Uji regresi linier sederhana. Apabila variabel X (Pelayanan Prima)
tidak mengalami perubahan maka variabel Y (Kepuasan Jamaah)
konstan dengan nilai sebesar 31,474 dan jika variabel X (Pelayanan
Prima) mengalami kenaikan persatu-satuan maka variabel Y
(Kepuasan Jamaah) terjadi kenaikan sebesar 0,638.
c. Berdasarkan Tabel Anovab
didapatkan P-Value pada kolom
significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α)
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh
Pelayanan Prima terhadap kepuasan jamaah.
d. Uji koefisien determinasi, didapatkan antara variabel Pelayanan
Prima (X) dengan Kepuasan Jamaah (Y) sebesar 0,535 atau sama
dengan 53,5%. Angka ini menunjukkan bahwa sebesar 53,5%
Kepuasan Jamaah yang terjadi dapat dijelaskan dengan
104
menggunakan variabel Pelayanan Prima sisanya 46,5% dipengaruhi
oleh faktor lainnya.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa saran
sebagai berikut:
1. Kepada wahana haji umrah hendaknya menjaga nilai-nilai kedisiplinan
tim terhadap jamaahnya serta meningkatkan nilai yang telah diberikan
jamaah (Pelayanan Prima) supaya lebih baik lagi dalam produk dan
layanan yang dimiliki. Hal ini dilakukan agar memunculkan sikap
pertahanan dalam diri alumni jamaah. Dengan demikian, wahana dapat
memiliki kemampuan dalam mempertahankan alumni jamaah serta dapat
bersaing secara sehat dengan travel-travel lainnya.
2. Upaya meningkatkan dan mempertahankan pelayanan prima terhadap
jamaah PT. Wahana Mitra Wisata harus melakukan pelatihan-pelatihan
secara berskala baik tentang pengetahuan produk maupun cara-cara
pelayanan yang baik. Tim yang telah mendapatkan reward sebagai
melayani jamaah dengan baik, sebaiknya mempertahankan,
meningkatkan dan dapat memberi pelajaran untuk tim yang lainnya.
3. Jamaah yang sudah pernah berangkat umrah disarankan agar tidak
melaksanakan umrah kembali tetapi diberikan kepada yang lainnya. Dan
disarankan agar pihak travel memberi penjelasan mengenai umrah yang
cukup dilaksanakan sekali saja.
105
4. Sebaiknya tim lebih awal mempersiapkan intenarary (perjalanan singkat)
sebelum jamaah menanyakan, dan untuk asuransi jamaah ketika umrah
diberitahukan bahwa adanya asuransi perjalanan
106
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ahmad Jamili dan Sari Winahjoe, Dasar-Dasar Riset Pemasaran.
As. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara)
2000, Cet Ke-4.
Atik,dan ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan pengembangan
model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar pelayanan
minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Atep, Adya Batara, Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (Jakarta : Elex Media
Koputindo, 2004).
Burhan Bungin, Metedologi Pemilihan Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada,
Media Group, 2005, cet. Ke 3.
Dokumen PT. Wahana Mitra Wisata, (Jakarta : 8 Agustus 2017)
Daryanto dan Seryobudi Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta:2014) Gava Media.
Departemen Agama, Departemen Agama, Undang-Undang Republik Indonesia
no. 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Jakarta:
Departemen Agama, 2009).
Danang Sunyoto.2007.Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan.
Kasus. (Yogyakarta: Amara Books).
Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media
Koputindo, 2002).
Kartono Ahmad, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan Ibadah Haji.
Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2003, cet IV
Mohamad Nazir, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1998)
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Erlangga, 2003).
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta. 2013
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran , Erlangga, PT.
Gelora Aksara Pratama, 2009, h. 256
107
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2010).
Solikhin Muhammad, Keajaiban Haji Dan Umrah, (Jakarta: Erlangga, 2013).
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar.Jakarta : PT.Rineka Cipta.
Susanto Herlambang. Basic Marketing “Dasar-Dasar Pemasaran, (Yogyakarta:
Gosyen Publishing, 2014), Cet-1.
Daryanto dan Seryobudi Ismanto, Konsumen dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta:2014) Gava Media.
Suhasimi Arikunto, Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: PT.
Rieneka Cipta, 2006) edisi revisi.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,Bandung ALfabeta, 2012.
Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Bumi
Aksara, 2013), cet. Pertama.
INTERNET
https://tafsirq.com/2-al-baqarah/ayat-158#tafsir-quraish-shihab. Pada hari senin,
13 Agustus Pukul 15.00 WIB.
http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan/miripKamusBahasaIndonesia.org
diakses pada 08.45, 13/06/2017.
https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah, diakses pada 08.45, 17/06/2017.
Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002),
cet 2.
http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-jamaah-umrah-
indonesia.
108
LAMPIRAN
109
Pernyataan 1 Kuisioner Penelitian
KUISIONER
Terimakasih atas kesediaan Bapak/ Ibu menjadi salah satu responden dan secara sukarela
mengisi kuesioner ini. kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan
skripsi program Sarjana. Nama saya Rosita (1113053000028). Mahasiswa Program Sarjana
Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada saat ini sedang mengadakan survei mengenai
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH
PT. WAHANA MITRA WISATA. Kami sangat menghargai Bapak/Ibu dalam mengisi
kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu yang terkaid dengan kuesioner ini. Hasil
survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan untuk
keperluan komersial.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden :
Usia :
Jenis kelamin :
Sudah berapakali Bapak/ Ibu menggunakan Travel Wahana sebagai sarana untuk ke Tanah
Suci :
a. 1 kali c. 3 kali
b. 2 kali d. >3 kali
Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dan berikan respon terhadap
setiap pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Perlu
diketahui bahwa tidak ada jawaban benar atau salah dan semua jawaban anda akan tetap
sepenuhnya bersifat rahasia. Cara menjawabnya cukup beri tanda check list (√) atau tanda
silang (X) pada setiap pilihan dari pernyataan yang ada.
Keterangan: - STP (Sangat Tidak Puas)
- TP (Tidak Puas)
- N (Netral)
- P (Puas)
- SP (Sangat Puas)
No Pertanyaan STP TP N P SP
A Attitude (sikap)
1 Tim wahana menggunakan tutur bahasa yang baik.
2 Tim wahana selalu bersikap ramah dan sopan terhadap
jamaahnya
3 Tim wahana menyambut jamaah dengan salam.
4 Tim wahana menunjukkan perhatiannya yang wajar
5 Tim wahana menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta
6 Tim wahana menghargai pelanggan
7
Tim wahana melayani jamaah dengan penampilan yang
sopan dan serasi
8 Tim wahana mengistimewakan jamaahnya.
9 Tim wahana Tidak membeda-bedakan jamaahnya.
B Attention (perhatian)
10 Tim wahana tanggap dalam menangani keluhan jamaahnya.
11 Tim wahana mengamati dan menghargai perilaku para
jamaahnya
12
Tim wahana mencurahkan perhatian penuh kepada
jamaahnya
13 Tim wahana mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para jamaah
C Action (tindakan)
14 Tim wahana menyiapkan intenerary (rencana perjalanan)
setiap pemberangkatan
15
Tim wahana selalu memberikan cenderamata/ souvenir di
hari-hari tertentu
(misal : kaos UN untuk anak alumni jamaah yang sedang
UN,
memberikan MUG ucapan selamat idul fitri dll)
16 Tim wahana mencatat setiap pesanan jamaahnya.
17 Tim wahana menegaskan kembali kebutuhan jamaahnya
18
Tim wahana mengucapkan terimakasih dengan harapan
jamaah ingin kembali
D Kualitas Produk
19
Tim wahana memberikan produk sesuai dengan apa yang
diharapkan jamaahnya
20 Tim wahana menjaga keamanan jamaahnya selama
perjalanan
21 Tim wahana membuat konten website selalu update
22 Tim wahana menyiapkan asuransi ke jamaah
E Kualitas pelayanan
23
Tim wahana memberikan pelayanan yang baik dan ramah
kepada jamaahnya.
24 Tim wahana memberikan kenyamanan kebersihan kantor
25 Tim wahana melayani dengan sepenuh hati/ ikhlas
26
Proses pendaftaran memudahkan jamaah melalui online/
website
F Emotional Factor
27 Jamaah akan merekomendasikan kepada orang lain
28 Jamaah akan menggunakan produk wahana lagi
29 Jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan
30 Jamaah bangga dan senang atas pelayanan yang diberikan
G Harga
31
Tim wahana memberikan promo produk kepada alumni
jamaah
32
Tim wahana memberikan harga khusus bagi jamaah yang
berangkat sekeluarga
33 Tim wahana memberikan harga yang sesuai dengan
pelayanan yang didapat.
H Kemudahan
34
Tim wahana memberikan layanan informasi terupdate
mengenai produk wahana
35
Tim wahana memberikan kemudahan dalam pengurusan
syarat-syarat dokumen jamaah
36
Tim wahana memberikan kemudahan dalam mendapatkan
produk
37
Tim wahana memberikan kenyamanan yang efisien dalam
mendapatkan produk
LAMPIRAN 3 Uji Validitas Variabel X Sebanyak 18 Pernyataan Dan 82 Responden.
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 TOTA
L
X1 Pearson Correlation
1 ,140 ,319*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1,00
0**
,140 ,319*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1,00
0**
,140 ,319*
*
,124 ,654**
Sig. (2-tailed)
,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 0,000
,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 0,000
,210 ,004 ,267 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X2 Pearson Correlation
,140 1 ,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1,000
**
,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1,000
**
,124 ,254* ,577
**
Sig. (2-tailed)
,210 ,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 0,000
,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 0,000
,267 ,021 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X3 Pearson Correlation
,319*
*
,124 1 -,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,477**
Sig. (2-tailed)
,004 ,267 ,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 0,000
,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 0,000
,607 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X4 Pearson Correlation
,124 ,254* -,058 1 ,277
* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,277* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,599**
Sig. (2-tailed)
,267 ,021 ,607 ,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 0,000
,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 0,000
,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X5 Pearson Correlation
,350*
*
,160 ,105 ,277* 1 ,339
*
*
-,029 ,350*
*
,160 ,105 ,277* 1,00
0**
,339*
*
-,029 ,350*
*
,160 ,105 ,277* ,515
**
Sig. (2-tailed)
,001 ,151 ,350 ,012 ,002 ,794 ,001 ,151 ,350 ,012 0,000
,002 ,794 ,001 ,151 ,350 ,012 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X6 Pearson Correlation
,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,339*
*
1 ,103 ,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,339*
*
1,000
**
,103 ,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,647**
Sig. (2-tailed)
,011 ,000 ,982 ,000 ,002 ,355 ,011 ,000 ,982 ,000 ,002 0,000
,355 ,011 ,000 ,982 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X7 Pearson Correlation
,214 ,073 ,212 ,308*
*
-,029 ,103 1 ,214 ,073 ,212 ,308*
*
-,029 ,103 1,000
**
,214 ,073 ,212 ,308*
*
,450**
Sig. (2-tailed)
,054 ,513 ,056 ,005 ,794 ,355 ,054 ,513 ,056 ,005 ,794 ,355 0,000
,054 ,513 ,056 ,005 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X8 Pearson Correlation
1,000
**
,140 ,319*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1 ,140 ,319
*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1,00
0**
,140 ,319*
*
,124 ,654**
Sig. (2-tailed)
0,000
,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 ,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 0,000
,210 ,004 ,267 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X9 Pearson Correlation
,140 1,000
**
,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1 ,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1,000
**
,124 ,254* ,577
**
Sig. (2-tailed)
,210 0,000
,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 ,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 0,000
,267 ,021 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X10 Pearson Correlation
,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1 -,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,477**
Sig. (2-tailed)
,004 ,267 0,000
,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 ,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 0,000
,607 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X11 Pearson Correlation
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,277* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1 ,277
* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,599**
Sig. (2-tailed)
,267 ,021 ,607 0,000
,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 ,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 0,000
,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X12 Pearson Correlation
,350*
*
,160 ,105 ,277* 1,00
0**
,339*
*
-,029 ,350*
*
,160 ,105 ,277* 1 ,339
*
*
-,029 ,350*
*
,160 ,105 ,277* ,515
**
Sig. (2-tailed)
,001 ,151 ,350 ,012 0,000
,002 ,794 ,001 ,151 ,350 ,012 ,002 ,794 ,001 ,151 ,350 ,012 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X13 Pearson Correlation
,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,339*
*
1,000
**
,103 ,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,339*
*
1 ,103 ,278* ,524
*
*
-,003 ,456*
*
,647**
Sig. (2-tailed)
,011 ,000 ,982 ,000 ,002 0,000
,355 ,011 ,000 ,982 ,000 ,002 ,355 ,011 ,000 ,982 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X14 Pearson Correlation
,214 ,073 ,212 ,308*
*
-,029 ,103 1,000
**
,214 ,073 ,212 ,308*
*
-,029 ,103 1 ,214 ,073 ,212 ,308*
*
,450**
Sig. (2-tailed)
,054 ,513 ,056 ,005 ,794 ,355 0,000
,054 ,513 ,056 ,005 ,794 ,355 ,054 ,513 ,056 ,005 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X15 Pearson Correlation
1,000
**
,140 ,319*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1,00
0**
,140 ,319*
*
,124 ,350*
*
,278* ,214 1 ,140 ,319
*
*
,124 ,654**
Sig. (2-tailed)
0,000
,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 0,000
,210 ,004 ,267 ,001 ,011 ,054 ,210 ,004 ,267 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X16 Pearson Correlation
,140 1,000
**
,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1,000
**
,124 ,254* ,160 ,524
*
*
,073 ,140 1 ,124 ,254* ,577
**
Sig. (2-tailed)
,210 0,000
,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 0,000
,267 ,021 ,151 ,000 ,513 ,210 ,267 ,021 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X17 Pearson Correlation
,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1,000
**
-,058 ,105 -,003 ,212 ,319*
*
,124 1 -,058 ,477**
Sig. (2-tailed)
,004 ,267 0,000
,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 0,000
,607 ,350 ,982 ,056 ,004 ,267 ,607 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
X18 Pearson Correlation
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,277* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1,00
0**
,277* ,456
*
*
,308*
*
,124 ,254* -,058 1 ,599
**
Sig. (2-tailed)
,267 ,021 ,607 0,000
,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 0,000
,012 ,000 ,005 ,267 ,021 ,607 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
TOTAL
Pearson Correlation
,654*
*
,577*
*
,477*
*
,599*
*
,515*
*
,647*
*
,450*
*
,654*
*
,577*
*
,477*
*
,599*
*
,515*
*
,647*
*
,450*
*
,654*
*
,577*
*
,477*
*
,599*
*
1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation
N
X1 4,0122 ,85337 82
X2 3,0976 ,71336 82
X3 3,6707 ,78654 82
X4 3,0000 ,81650 82
X5 3,8049 ,71040 82
X6 3,3659 ,76194 82
X7 4,1098 ,73713 82
X8 4,0122 ,85337 82
X9 3,0976 ,71336 82
X10 3,6707 ,78654 82
X11 3,0000 ,81650 82
X12 3,8049 ,71040 82
X13 3,3659 ,76194 82
X14 4,1098 ,73713 82
X15 4,0122 ,85337 82
X16 3,0976 ,71336 82
X17 3,6707 ,78654 82
X18 3,0000 ,81650 82
TOTAL 63,9024 7,88123 82
Lanjutan Lampiran 3 Uji Validitas Variabel Y Sebanyak 19 Pernyataan Dan 82 Responden.
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Y19 TOTAL
Y1 Pearson Correlation
1 ,235* ,123 ,493
*
*
,128 ,008 ,163 ,148 ,250* ,19
8 1,00
0**
,235* ,123 ,493
*
*
,128 ,008 ,163 ,148 ,250* ,595
**
Sig. (2-tailed)
,033 ,270 ,000 ,251 ,945 ,143 ,185 ,023 ,075
0,000
,033 ,270 ,000 ,251 ,945 ,143 ,185 ,023 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y2 Pearson Correlation
,235* 1 -,094 -,003 ,294
*
*
,043 ,039 ,160 ,113 ,118
,235* 1,00
0**
-,094 -,003 ,294*
*
,043 ,039 ,160 ,113 ,410**
Sig. (2-tailed)
,033 ,401 ,976 ,007 ,704 ,727 ,151 ,311 ,290
,033 0,000
,401 ,976 ,007 ,704 ,727 ,151 ,311 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y3 Pearson Correlation
,123 -,094 1 ,191 ,017 ,064 ,102 -,006 ,229* ,07
5 ,123 -,094 1,00
0**
,191 ,017 ,064 ,102 -,006 ,229* ,354
**
Sig. (2-tailed)
,270 ,401 ,085 ,882 ,569 ,363 ,958 ,038 ,502
,270 ,401 0,000
,085 ,882 ,569 ,363 ,958 ,038 ,001
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y4 Pearson Correlation
,493*
*
-,003 ,191 1 ,083 ,212 ,252* ,188 ,147 ,16
8 ,493
*
*
-,003 ,191 1,000
**
,083 ,212 ,252* ,188 ,147 ,584
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,976 ,085 ,461 ,056 ,022 ,090 ,186 ,132
,000 ,976 ,085 0,000
,461 ,056 ,022 ,090 ,186 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y5 Pearson Correlation
,128 ,294*
*
,017 ,083 1 ,405*
*
,079 ,546*
*
-,170 ,338
**
,128 ,294*
*
,017 ,083 1,000
**
,405*
*
,079 ,546*
*
-,170 ,523**
Sig. (2-tailed)
,251 ,007 ,882 ,461 ,000 ,479 ,000 ,126 ,002
,251 ,007 ,882 ,461 0,000
,000 ,479 ,000 ,126 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y6 Pearson Correlation
,008 ,043 ,064 ,212 ,405*
*
1 ,207 ,498*
*
-,013 ,326
**
,008 ,043 ,064 ,212 ,405*
*
1,000
**
,207 ,498*
*
-,013 ,516**
Sig. (2-tailed)
,945 ,704 ,569 ,056 ,000 ,061 ,000 ,906 ,003
,945 ,704 ,569 ,056 ,000 0,000
,061 ,000 ,906 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y7 Pearson Correlation
,163 ,039 ,102 ,252* ,079 ,207 1 -,069 ,515
*
*
,169
,163 ,039 ,102 ,252* ,079 ,207 1,00
0**
-,069 ,515*
*
,476**
Sig. (2-tailed)
,143 ,727 ,363 ,022 ,479 ,061 ,536 ,000 ,130
,143 ,727 ,363 ,022 ,479 ,061 0,000
,536 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y8 Pearson Correlation
,148 ,160 -,006 ,188 ,546*
*
,498*
*
-,069 1 -,247
*
,341
**
,148 ,160 -,006 ,188 ,546*
*
,498*
*
-,069 1,000
**
-,247
*
,552**
Sig. (2-tailed)
,185 ,151 ,958 ,090 ,000 ,000 ,536 ,025 ,002
,185 ,151 ,958 ,090 ,000 ,000 ,536 0,000
,025 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y9 Pearson Correlation
,250* ,113 ,229
* ,147 -,170 -,013 ,515
*
*
-,247
*
1 ,042
,250* ,113 ,229
* ,147 -,170 -,013 ,515
*
*
-,247
*
1,000
**
,386**
Sig. (2-tailed)
,023 ,311 ,038 ,186 ,126 ,906 ,000 ,025 ,710
,023 ,311 ,038 ,186 ,126 ,906 ,000 ,025 0,000
,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y10 Pearson Correlation
,198 ,118 ,075 ,168 ,338*
*
,326*
*
,169 ,341*
*
,042 1 ,198 ,118 ,075 ,168 ,338*
*
,326*
*
,169 ,341*
*
,042 ,482**
Sig. (2-tailed)
,075 ,290 ,502 ,132 ,002 ,003 ,130 ,002 ,710 ,075 ,290 ,502 ,132 ,002 ,003 ,130 ,002 ,710 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y11 Pearson Correlation
1,000
**
,235* ,123 ,493
*
*
,128 ,008 ,163 ,148 ,250* ,19
8 1 ,235
* ,123 ,493
*
*
,128 ,008 ,163 ,148 ,250* ,595
**
Sig. (2-tailed)
0,000
,033 ,270 ,000 ,251 ,945 ,143 ,185 ,023 ,075
,033 ,270 ,000 ,251 ,945 ,143 ,185 ,023 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y12 Pearson Correlation
,235* 1,00
0**
-,094 -,003 ,294*
*
,043 ,039 ,160 ,113 ,118
,235* 1 -,094 -,003 ,294
*
*
,043 ,039 ,160 ,113 ,410**
Sig. (2-tailed)
,033 0,000
,401 ,976 ,007 ,704 ,727 ,151 ,311 ,290
,033 ,401 ,976 ,007 ,704 ,727 ,151 ,311 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y13 Pearson Correlation
,123 -,094 1,000
**
,191 ,017 ,064 ,102 -,006 ,229* ,07
5 ,123 -,094 1 ,191 ,017 ,064 ,102 -,006 ,229
* ,354
**
Sig. (2-tailed)
,270 ,401 0,000
,085 ,882 ,569 ,363 ,958 ,038 ,502
,270 ,401 ,085 ,882 ,569 ,363 ,958 ,038 ,001
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y14 Pearson Correlation
,493*
*
-,003 ,191 1,000
**
,083 ,212 ,252* ,188 ,147 ,16
8 ,493
*
*
-,003 ,191 1 ,083 ,212 ,252* ,188 ,147 ,584
**
Sig. (2-tailed)
,000 ,976 ,085 0,000
,461 ,056 ,022 ,090 ,186 ,132
,000 ,976 ,085 ,461 ,056 ,022 ,090 ,186 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y15 Pearson Correlation
,128 ,294*
*
,017 ,083 1,000
**
,405*
*
,079 ,546*
*
-,170 ,338
**
,128 ,294*
*
,017 ,083 1 ,405*
*
,079 ,546*
*
-,170 ,523**
Sig. (2-tailed)
,251 ,007 ,882 ,461 0,000
,000 ,479 ,000 ,126 ,002
,251 ,007 ,882 ,461 ,000 ,479 ,000 ,126 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y16 Pearson Correlation
,008 ,043 ,064 ,212 ,405*
*
1,000
**
,207 ,498*
*
-,013 ,326
**
,008 ,043 ,064 ,212 ,405*
*
1 ,207 ,498*
*
-,013 ,516**
Sig. (2-tailed)
,945 ,704 ,569 ,056 ,000 0,000
,061 ,000 ,906 ,003
,945 ,704 ,569 ,056 ,000 ,061 ,000 ,906 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y17 Pearson Correlation
,163 ,039 ,102 ,252* ,079 ,207 1,00
0**
-,069 ,515*
*
,169
,163 ,039 ,102 ,252* ,079 ,207 1 -,069 ,515
*
*
,476**
Sig. (2-tailed)
,143 ,727 ,363 ,022 ,479 ,061 0,000
,536 ,000 ,130
,143 ,727 ,363 ,022 ,479 ,061 ,536 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y18 Pearson Correlation
,148 ,160 -,006 ,188 ,546*
*
,498*
*
-,069 1,000
**
-,247
*
,341
**
,148 ,160 -,006 ,188 ,546*
*
,498*
*
-,069 1 -,247
*
,552**
Sig. (2-tailed)
,185 ,151 ,958 ,090 ,000 ,000 ,536 0,000
,025 ,002
,185 ,151 ,958 ,090 ,000 ,000 ,536 ,025 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
Y19 Pearson Correlation
,250* ,113 ,229
* ,147 -,170 -,013 ,515
*
*
-,247
*
1,000
**
,042
,250* ,113 ,229
* ,147 -,170 -,013 ,515
*
*
-,247
*
1 ,386**
Sig. (2-tailed)
,023 ,311 ,038 ,186 ,126 ,906 ,000 ,025 0,000
,710
,023 ,311 ,038 ,186 ,126 ,906 ,000 ,025 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
TOTAL
Pearson Correlation
,595*
*
,410*
*
,354*
*
,584*
*
,523*
*
,516*
*
,476*
*
,552*
*
,386*
*
,482
**
,595*
*
,410*
*
,354*
*
,584*
*
,523*
*
,516*
*
,476*
*
,552*
*
,386*
*
1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82 82
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1 3,3049 ,78077 82
Y2 3,7317 ,78644 82
Y3 3,8902 ,73713 82
Y4 3,2195 ,78606 82
Y5 4,0610 ,55216 82
Y6 4,1098 ,52130 82
Y7 4,1220 ,67385 82
Y8 3,4024 1,06411 82
Y9 4,1585 ,76125 82
Y10 4,2439 ,71252 82
Y11 3,3049 ,78077 82
Y12 3,7317 ,78644 82
Y13 3,8902 ,73713 82
Y14 3,2195 ,78606 82
Y15 4,0610 ,55216 82
Y16 4,1098 ,52130 82
Y17 4,1220 ,67385 82
Y18 3,4024 1,06411 82
Y19 4,1585 ,76125 82
TOTAL 20 72,2439 6,87554 82
Lampiran 2 Hasil Pelayanan Prima dan Kepuasan Jamaah Umrah PT. Wahana Mitra
Wisata
Dari 82 responden alumni jamaah umrah PT. Wahana Mitra Wisata, yang menyatakan
puas dan sangat puas akan pelayanan prima , sebagai berikut :
No Pertanyaan puas Persen (%)
A Attitude (sikap)
1 Tim wahana menggunakan tutur bahasa yang baik. 50 orang 61 %
2 Tim wahana selalu bersikap ramah dan sopan terhadap
jamaahnya 41 orang 50 %
3 Tim wahana menyambut jamaah dengan salam. 56 orang 43,9 %
4 Tim wahana menunjukkan perhatiannya yang wajar 49 orang 59,8 %
5 Tim wahana menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta 47 orang 57,3 %
6 Tim wahana menghargai pelanggan 36 orang 43,9 %
7
Tim wahana melayani jamaah dengan penampilan yang
sopan dan serasi 55 orang 67,1 %
8 Tim wahana mengistimewakan jamaahnya. 54 orang 65,9 %
9 Tim wahana Tidak membeda-bedakan jamaahnya. 58 orang 70,7 %
B Attention (perhatian)
10 Tim wahana tanggap dalam menangani keluhan jamaahnya. 47 orang 57,3 %
11 Tim wahana mengamati dan menghargai perilaku para
jamaahnya 57 orang 69,5 %
12
Tim wahana mencurahkan perhatian penuh kepada
jamaahnya 38 orang 46,4 %
13 Tim wahana mendengarkan dan memahami secara 45 orang 54,9 %
sungguh-sungguh kebutuhan para jamaah
C Action (tindakan)
14 Tim wahana menyiapkan intenerary (rencana perjalanan)
setiap pemberangkatan 37 orang 45,1 %
15
Tim wahana selalu memberikan cenderamata/ souvenir di
hari-hari tertentu 52 orang 63,4 %
(misal : kaos UN untuk anak alumni jamaah yang sedang
UN,
memberikan MUG ucapan selamat idul fitri dll)
16 Tim wahana mencatat setiap pesanan jamaahnya. 48 orang 58,5 %
17 Tim wahana menegaskan kembali kebutuhan jamaahnya 47 orang 57,3 %
18
Tim wahana mengucapkan terimakasih dengan harapan
jamaah ingin kembali 40 orang 48,8 %
D Kualitas Produk
19
Tim wahana memberikan produk sesuai dengan apa yang
diharapkan jamaahnya 33 orang 40,3 %
20 Tim wahana menjaga keamanan jamaahnya selama
perjalanan
21 Tim wahana membuat konten website selalu update 59 orang 71,9 %
22 Tim wahana menyiapkan asuransi ke jamaah 32 orang 39,0 %
E Kualitas pelayanan
23
Tim wahana memberikan pelayanan yang baik dan ramah
kepada jamaahnya. 72 orang 87,8 %
24 Tim wahana memberikan kenyamanan kebersihan kantor 75 orang 91,5 %
25 Tim wahana melayani dengan sepenuh hati/ ikhlas 73 orang 89,0 %
26
Proses pendaftaran memudahkan jamaah melalui online/
website 43 orang 52,4 %
F Emotional Factor
27 Jamaah akan merekomendasikan kepada orang lain 68 orang 83,0 %
28 Jamaah akan menggunakan produk wahana lagi 33 orang 40,3 %
29 Jamaah merasa puas akan pelayanan yang diberikan 69 orang 84,1 %
30 Jamaah bangga dan senang atas pelayanan yang diberikan 55 orang 67,1 %
G Harga
31
Tim wahana memberikan promo produk kepada alumni
jamaah 59 orang 71,9 %
32
Tim wahana memberikan harga khusus bagi jamaah yang
berangkat sekeluarga 32 orang 39,0 %
33
Tim wahana memberikan harga yang sesuai dengan
pelayanan yang didapat. 72 orang 87,8 %
H Kemudahan
34
Tim wahana memberikan layanan informasi terupdate
mengenai produk wahana 75 orang 91,5 %
35
Tim wahana memberikan kemudahan dalam pengurusan
syarat-syarat dokumen jamaah 73 orang 89,0 %
36
Tim wahana memberikan kemudahan dalam mendapatkan
produk 43 orang 52,4 %
37
Tim wahana memberikan kenyamanan yang efisien dalam
mendapatkan produk 68 orang 83,0 %
Lampiran 4 Uji Koefisien Korelasi
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
pelayanan prima 63,90 7,881 82
kepuasan jamaah 72,24 6,876 82
Correlations
pelayanan
prima
kepuasan
jamaah
pelayanan prima
Pearson Correlation 1 ,731**
Sig. (2-tailed) ,000
N 82 82
kepuasan jamaah
Pearson Correlation ,731** 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Lampiran 5 Uji Regresi Linier Sederhana
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasn jamaah 72,2439 6,87554 82
Pelayanan prima 63,9024 7,88123 82
Correlations
Kepuasn jamaah Pelayanan prima
Pearson Correlation Kepuasn jamaah 1,000 ,731
Pelayanan prima ,731 1,000
Sig. (1-tailed) Kepuasn jamaah . ,000
Pelayanan prima ,000 .
N Kepuasn jamaah 82 82
Pelayanan prima 82 82
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 VAR_Xb . Enter
a. Dependent Variable: VAR_Y
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Mod
el
R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change
F
Change
df1 df2 Sig. F
Change
1 ,731a ,535 ,529 4,71852 ,535 91,984 1 80 ,000
a. Predictors: (Constant), VAR00001
b. Dependent Variable: VAR00002
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 2047,970 1 2047,970 91,984 ,000b
Residual 1781,152 80 22,264
Total 3829,122 81
a. Dependent Variable: kepuasan jamaah
b. Predictors: (Constant), pelayanan prima
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 31,474 4,283 7,349 ,000
VAR_X ,638 ,067 ,731 9,591 ,000
a. Dependent Variable: kepuasan jamaah
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 49,3379 86,3423 72,2439 5,02828 82
Residual -14,03013 10,69385 ,00000 4,68930 82
Std. Predicted Value -4,555 2,804 ,000 1,000 82
Std. Residual -2,973 2,266 ,000 ,994 82
a. Dependent Variable: kepuasan jamaah
Lampiran 6 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandar
dized
Residual
N 82
Normal Parametersa,b
Mean 138,9024
Std. Deviation 8,01019
Most Extreme Differences
Absolute ,080
Positive ,080
Negative -,060
Kolmogorov-Smirnov Z ,721
Asymp. Sig. (2-tailed) ,676
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Lampiran 7 Uji Reabilitas Var X
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of
Items
,874 ,874 18
Item Statistics
Mean Std.
Deviation N
VAR00001 4,0122 ,85337 82
VAR00002 3,0976 ,71336 82
VAR00003 3,6707 ,78654 82
VAR00004 3,0000 ,81650 82
VAR00005 3,8049 ,71040 82
VAR00006 3,3659 ,76194 82
VAR00007 4,1098 ,73713 82
VAR00008 4,0122 ,85337 82
VAR00009 3,0976 ,71336 82
VAR00010 3,6707 ,78654 82
VAR00011 3,0000 ,81650 82
VAR00012 3,8049 ,71040 82
VAR00013 3,3659 ,76194 82
VAR00014 4,1098 ,73713 82
VAR00015 4,0122 ,85337 82
VAR00016 3,0976 ,71336 82
VAR00017 3,6707 ,78654 82
VAR00018 3,0000 ,81650 82
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
63,9024 62,114 7,88123 18
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of
Items
Item Means
3,550 3,000 4,110 1,110 1,370 ,178 18
Item Variances
,601 ,505 ,728 ,224 1,443 ,007 18
Lanjutan Lampiran 7 Uji Reabilitas Var Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of
Items
,815 ,824 19
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3,3049 ,78077 82
VAR00002 3,7317 ,78644 82
VAR00003 3,8902 ,73713 82
VAR00004 3,2195 ,78606 82
VAR00005 4,0610 ,55216 82
VAR00006 4,1098 ,52130 82
VAR00007 4,1220 ,67385 82
VAR00008 3,4024 1,06411 82
VAR00009 4,1585 ,76125 82
VAR00010 4,2439 ,71252 82
VAR00011 3,3049 ,78077 82
VAR00012 3,7317 ,78644 82
VAR00013 3,8902 ,73713 82
VAR00014 3,2195 ,78606 82
VAR00015 4,0610 ,55216 82
VAR00016 4,1098 ,52130 82
VAR00017 4,1220 ,67385 82
VAR00018 3,4024 1,06411 82
VAR00019 4,1585 ,76125 82
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
72,2439 47,273 6,87554 19
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum /
Minimum
Variance N of Items
Item Means 3,802 3,220 4,244 1,024 1,318 ,139 19
Item Variances ,567 ,272 1,132 ,861 4,167 ,055 19
Var X Dan Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items
N of Items
,587 ,605 37
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3,7805 ,87523 82
VAR00002 3,4878 ,83509 82
VAR00003 3,5244 ,91928 82
VAR00004 3,6951 1,03862 82
VAR00005 3,6463 1,04671 82
VAR00006 3,3415 ,94568 82
VAR00007 3,7561 ,98834 82
VAR00008 3,8049 ,96147 82
VAR00009 3,8293 ,87213 82
VAR00010 3,6220 ,95116 82
VAR00011 3,7927 ,85689 82
VAR00012 3,4756 ,86389 82
VAR00013 3,6098 ,96553 82
VAR00014 3,4756 ,87807 82
VAR00015 3,7439 ,99146 82
VAR00016 3,6098 ,92638 82
VAR00017 3,6585 ,98406 82
VAR00018 3,5732 ,86110 82
VAR00019 4,2805 ,68986 82
VAR00020 3,9146 ,77302 82
VAR00021 3,8293 ,81354 82
VAR00022 3,9878 ,85337 82
VAR00023 4,0976 ,76352 82
VAR00024 3,6707 ,75449 82
VAR00025 4,0366 ,77691 82
VAR00026 3,9878 ,72850 82
VAR00027 4,0122 ,72850 82
VAR00028 3,8659 ,76598 82
VAR00029 3,5976 ,70026 82
VAR00030 3,5732 ,80170 82
VAR00031 3,8415 ,90907 82
VAR00032 3,7195 ,91994 82
VAR00033 3,4512 ,83374 82
VAR00034 3,8537 ,86241 82
VAR00035 3,8659 ,82794 82
VAR00036 3,9024 ,69584 82
VAR00037 3,9878 ,76164 82
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum /
Minimum
Variance N of Items
Item Means 3,754 3,341 4,280 ,939 1,281 ,043 37
Item Variances ,744 ,476 1,096 ,620 2,302 ,028 37
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
138,9024 64,163 8,01019 37
Lampiran 8 Foto
Acara Halal Bii Halal Alumni PT. Wahana Mitra Wisata di Lounge Mega Mall Bekasi.
Minggu, 22 Juli 2017.
Jamaah wahana sebelum keberangkatan di Yamtama.
Sosial Media ( Facebook dan Instagram) PT. Wahana Mitra Wisata
Ruang Musholla dan Toilet
Ruang Tamu dan Meja Resepsionis.
Ruang Kerja Lantai 2
