ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN … · dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima,...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG)

Oleh :

VELMA FIDELIA RAHMANI

H24050811

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2009

1

ABSTRAK

Velma Fidelia Rahmani. H24050811. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Bhakti

Asih, Tangerang). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar.

Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan

pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi

bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan

manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah

berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai

faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah

kepuasan pasiennya terpenuhi.

Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti

Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas

pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan

terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi

perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan

sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden

sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang

digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan

usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut

kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia

26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu

rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp.

2.500.000.

Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran

A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan

lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan

fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut

kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan

pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan

keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan,

keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan

pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan

dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek,

pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas

pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan

perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan

dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan

biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan

apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan

penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien

telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat

dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas”

(0,76-1,00).

2




SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :


H24050811




2009

3







SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh


H24050811

Menyetujui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc

Dosen Pembimbing

Mengetahui

Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc

Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

4

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Velma Fidelia Rahmani dan dilahirkan di

Jakarta pada tanggal 25 Maret 1987. Penulis merupakan anak

kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Benny Syamsul Kamal

dan Hj. Eliza Darmaya. Penulis menyelesaikan pendidikan di

TK 09 Pagi Pesanggrahan Jakarta pada tahun 1993, lalu

melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pagi Pesanggrahan

Jakarta. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan

Tingkat Pertama Negeri 161 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah

Menengah Umum Negeri 47 Jakarta pada Tahun 2002 dan masuk dalam program

IPA. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur

Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil beberapa Supporting Course

di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan

kemahasiswaan sebagai anggota Divisi Public Relation Himpunan Profesi

COM@ periode 2006-2007, selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai

kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya seksi acara kepanitiaan d’Eternity

atau Temu Kangen Alumni Manajemen (2007), seksi dana usaha kepanitiaan

Trademark (2007), kepanitiaan Segmentasi sebagai PJAK (2007), dan seksi tata

tertib kepanitiaan MPF dan MPD (2007). Penulis pun pernah meraih juara 1

kejuaraan Basket Putri dalam pertandingan Sportakuler (2006).

5

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan

skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih, Tangerang)

dapat diselesaikan dengan baik.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh

banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan

kepada penulis.

2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM

selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang

bermanfaat untuk skripsi saya.

3. Seluruh staf dan karyawan RSU Bhakti Asih, khususnya Ibu Dini, Ibu Susi,

staf bagian pemasaran, dan staf bagian informasi yang telah memberikan

masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini.

4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB,

khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Pak Yadi, Ibu Yeyet, dll) dan Mas

Hermawan atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.

5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, Uni Virly, dan Verdi) yang selalu

memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas

kepada penulis.

6. Keluarga Besar Buya Aziz Achmad (Alm. Buya, Nenek, Anga, Uncu dan

keluarga, serta Utih dan keluarga) terima kasih atas kasih sayang dan

dukungannya.

6

7. Sahabat-sahabatku CAMENers (Nina, Indri, dan Ivan) terima kasih atas

dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan

kulupakan. Friends till end!!

8. Sahabatku Febrina, Palupi, Niela, Ika dan Farah yang selalu mendengarkan

keluh kesahku, selalu menghiburku dan setia memberikan dukungan serta

motivasi. Friends Forever!

9. Ka Dhillah, Dhani, Gia, Rani, Ka Anni, Lia, Ima, Vita, dan para leluhur

Wisma Dwi Regina yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya.

10. Mbak Wulan, Rani, Sari, dan Mami yang telah membantu selama penulisan

skripsi ini.

11. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Eko, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi)

atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan, khususnya Aji dan

Dio yang selalu setia berjuang bersama penulis.

12. Feri Tarsjiansah, terima kasih atas pertemanan manis yang terjalin selama ini

dan kenangan indah lainnya.

13. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya.

14. Dimas Junianto terima kasih atas warna dan kenangan yang telah diberikan

selama penyusunan skripsi

15. Adlhy Azra, terima kasih atas semangat, dukungan, dan motivasinya serta

pertemuan yang cukup menyenangkan untuk dikenang.

16. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang

tidak dapat disebutkan satu per satu

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu,

kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu

perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat

bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya.

Bogor, Juni 2009

Penulis

7

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... i

KATA PENGANTAR................................................................................. ii

DAFTAR ISI................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................

....................................................................................................................... viii

I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 2

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 3

1.5. Ruang Lingkup Penelitian.............................................................. 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 5

2.1. Jasa ................................................................................................. 5

2.1.1. Pengertian Jasa ..................................................................... 5

2.1.2. Klasifikasi Jasa..................................................................... 5

2.1.3. Karakteristik Jasa ................................................................ 6

2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa ............................................... 7

2.2. Kualitas Jasa................................................................................... 8

2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa ................................................... 9

2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................... 11

2.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 12

2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 12

2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.................... 14

2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................ 14

2.5. Skala Likert .................................................................................... 15

2.6. Korelasi Product Moment Pearson ................................................ 16

2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square ..................................... 16

2.8. ImportancePerformance Analysis ( IPA)....................................... 17

2.9. Customer-Satisfaction Index (CSI) ................................................ 19

2.10. Gap Analysis .................................................................................. 19

2.11. Rumah Sakit ................................................................................... 19

2.12. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 21

III. METODE PENELITIAN .................................................................... 23

3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................... 23

8

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 25

3.3. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 25

3.4. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 26

3.5. Instrumen Penelitian....................................................................... 27

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 28

3.6.1. Analisis Deskriptif ............................................................... 28

3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square................. 28

3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA) ............................ 29

3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI) ...................................... 31

3.6.5 Gap Analysis ......................................................................... 32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 33

4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih.............................................. 33

4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih........ 33

4.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih............................. 34

4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................. 34

4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih .................. 36

4.1.5. Pemasaran ............................................................................ 37

4.2. Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 38

4.2.1. Uji Validitas ......................................................................... 38

4.2.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 38

4.3. Karakteristik Responden ................................................................ 39

4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat

Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih ........... 43

4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja

Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 44

4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas

Pelayanan RSU Bhakti Asih ................................................ 45

4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran perbulan dengan

Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih..................... 47

4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja

Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 50

4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan ........................ 52

4.5.1. Tingkat Harapan Atribut ...................................................... 53

4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut ..................................................... 55

4.6. Urutan Prioritas Atribut.................................................................. 57

4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 59

4.8. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 69

4.9. Gap Analysis .................................................................................. 71

4.10. Implikasi Manajerial ...................................................................... 73

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 75

1. Kesimpulan .................................................................................... 75

2. Saran............................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 78

LAMPIRAN................................................................................................. 79

9

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai

Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005 .................................. 1

2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien

Korelasi ............................................................................................. 16

3. Alokasi Jumlah Sampel Responden.................................................. 26

4. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan

pendidikan terakhir............................................................................ 44


pekerjaan ........................................................................................... 46


rata-rata pengeluaran per bulan......................................................... 48


Jenis pengobatan/perawatan.............................................................. 50

8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat

Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih .............. 52

9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih ...... 53

10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih........ 56

11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap

Atribut Jasa ....................................................................................... 58

12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan

Pada Atribut Kualitas Pelayanan....................................................... 60

13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa....... 70

14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut

Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih...................................................... 71

10

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Pemasaran Eksternal, Internal, dan Interaktif ................................... 8

2. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan (Rangkuti,

2006) ................................................................................................. 10

3. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et. al) ......................... 11

4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006) ................. 13

5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto,

2003) ................................................................................................. 18

6. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 24

7. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin............................... 39

8. Frekuensi responden berdasarkan usia.............................................. 40

9. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ..................... 40

10. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan..................................... 41

11. Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan ................... 41

12. Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan ........................................ 42

13. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

RSU Bhakti Asih............................................................................... 61

14. Diagram Garis Gap Analysis............................................................. 72

11

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 80

2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kenyataan Kuesioner............................... 83

3. Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan Kuesioner .................................. 86

4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner ........................... 90

5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner............................... 92

6. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih ................................................. 94

7. Daftar Tarif Kamar RSU Bhakti Asih.................................................. 95

8. Hasil Analisis Chi-Square.................................................................... 96

12

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sejalan dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap

pelayanan medis menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih

jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan tersebut disebabkan pula oleh

makin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat yang

menimbulkan adanya kecenderungan di masyarakat untuk menuntut pelayanan

rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas. Keadaan tersebut menyebabkan

persaingan yang ketat antar rumah sakit dimana setiap rumah sakit berlomba-

lomba menjadi yang terbaik.

Hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1 bahwa dalam perkembangannya

dari tahun 2004 ke tahun 2005 jumlah penduduk dan rumah sakit sama-sama

menunjukkan peningkatan. Jumlah penduduk di Indonesia mengalami

peningkatan sebesar 1796,5 (dalam ribuan) penduduk dari tahun 2004 ke tahun

2005. Sedangkan, jumlah rumah sakit di Indonesia mengalami peningkatan

sebesar 22 rumah sakit dari tahun 2004 ke tahun 2005. Perubahan-perubahan itu

berdampak pada semakin tingginya tingkat persaingan rumah sakit.

Tabel 1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai Indikator

Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005.

No Indikator Kesehatan Dasar 2004 2005

1. Jumlah Rumah Sakit 1246 1268

2. Jumlah Penduduk (dalam ribuan) 217,072,3 218,868,8

Sumber : Depkes RI, 2007

Kunci utama dalam pelaksanaan orientasi rumah sakit adalah pasien, maka

keberhasilan sebuah rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatan

dapat dilihat dari tingkat kepuasaan pasien. Apabila kunci utama tersebut telah

tercukupi dan berhasil diwujudkan, maka pelanggan (pasien) diharapkan puas

terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pelanggan merupakan

suatu hal yang abstrak dan hasilnya pun sangat bervariasi karena pada dasarnya

sangat tergantung kepada masing-masing persepsi individu.

13

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah

sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila suatu perusahaan memberikan

pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan

merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan tersebut mengakibatkan pelanggan

memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga perlu adanya perbaikan

dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada kualitas pelayanan karena

kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas.

Setiap rumah sakit membutuhkan survei untuk memperoleh informasi

mengenai kepuasan yang dirasakan oleh para pasiennya. Survei pun digunakan

oleh pihak perusahaan (rumah sakit) agar dapat lebih memahami kebutuhan dan

keinginan para pasiennya serta mampu memberikan pelayanan yang lebih

memuaskan daripada apa yang dilakukan oleh pesaing.

Berdasarkan hasil survei akan terlihat dan diketahui atribut-atribut kualitas

pelayanan yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan serta atribut-

atribut yang dianggap belum mampu untuk memenuhi dan memberikan kepuasan

sehingga perusahaan dapat melakukan dengan segera untuk memperbaiki

pelayanannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

mampu memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.

Hasil dari survei kepuasan pelanggan ini pada akhirnya akan dapat

memberikan informasi bermanfaat serta bahan evaluasi yang dapat dijadikan

pedoman bagi manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan

kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang lebih berkualitas demi

meningkatkan kinerja perusahaan di masa yang akan datang.

1.2. Perumusan Masalah

Semakin meningkat dan ketatnya persaingan antar rumah sakit pada saat

ini telah membuat kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit menjadi bahan

perhatian yang sangat penting untuk terus di evaluasi demi memuaskan pasien.

Keberhasilan rumah sakit dalam mengelola pelayanan rawat kesehatannya dapat

dilihat dari tingkat kepuasan pasien.

14

Berdasarkan uraian diatas, maka permasalan penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pasien RSU Bhakti Asih?

2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas

pelayanan RSU Bhakti Asih?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih.

2. Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas

pelayanan RSU Bhakti Asih.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas

pelayanan RSU Bhakti Asih.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan dan masukan bagi RSU Bhakti Asih :

1. Memperbaiki dan meningkatkan kerja internal Rumah Sakit Umum Bhakti

Asih.

2. Pengambilan suatu keputusan mengenai langkah-langkah yang harus

ditempuh dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien

di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.

3. Mencapai salah satu misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu

”Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu,

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

15

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSU Bhakti Asih dan pasien yang menjadi

responden hanya terbatas pada pasien rawat jalan di rumah sakit tersebut.

Sebagian besar atribut yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh berdasarkan

ketentuan khusus dari Dinas Kesehatan kepada RSU Bhakti Asih dan terbatas

dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat

tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).

16

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Lovelock and Wright (2005) adalah :

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan

atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat

bagi pelangan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

yang mewujudkan perubahan yang diijinkan dalam diri atau atas nama

penerima jasa tersebut.

Jasa menurut Kotler (2005) didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk

fisik.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2005), produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar

dengan berbagai klasifikasi berikut :

1. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi,

pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang

menyertai produk tersebut.

2. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu

atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya.

Penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya

pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan

pemeliharaan, operator dan sebagainya.

17

3. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,

misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang

ditawarkan secara bersamaan di restoran.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan

barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat

terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan

pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan,

minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik

pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan

selama perjalanan.

5. Jasa Murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi,

memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.1.3. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang

(produk fisik). Kotler (2005) menyatakan bahwa ada empat karakteristik

pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai

hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan

akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan

harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut.

Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk

mewujudkan sesuatu yang abstrak.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan

bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

18

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output

yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang

bersifat lebih people-based daripada jasa yang bersifat equipment-based

yang berarti bahwa hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based

cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa

yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat

dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Mudah lenyap (Perishabilility)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila

tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya

permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Perusahaan

harus mengevaluasi kapasitas dengan cara substitusi dari persediaan

jasanya guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan terhadap jasa

pada kondisi yang tidak menentu.

2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa

Menurut Rangkuti (2006) sukses suatu industri jasa tergantung pada

sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan.

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga

jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi

menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal. Dengan

demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta

pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah

sebagai berikut :

19

2.2 Kualit

2.2. Kualitas Jasa

Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.

Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa

yang akan melebihi tingat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan

untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu

sendiri.

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Sifat jasa yang tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat

di evaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan

apa yang dirasakan, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan

kualitas pelayanan.

Pelanggan

Manajemen Karyawan

External Marketing Menetapkan janji

mengenai produk/jasa

yang akan disampaikan

Interactive Marketing Menyampaikan produk/jasa

sesuai dengan yang telah

dijanjikan

Internal Marketing Membuat agar produk/jasa

yang disampaikan sesuai

dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Pemasaran Eksternal, Internal dan Interaktif

(Rangkuti, 2006)

20

2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa

yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi

tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang

terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para

pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Model kesenjangan dapat

dilihat pada Gambar 2.

Menurut Zeithmal, et al. (1985) dalam Rangkuti (2006)

mengidentifikasikan adanya lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa, seperti yang dapat dilihat pada Gambar 3, yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Kesenjangan ini seringkali disebabkan manajemen yang tidak selalu dapat

memahami dengan tepat apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan,

akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk dan jasa

didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang sebenarnya diinginkan

pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas

pelayanan.

Kesenjangan ini dapat disebabkan karena tidak tersusunnya suatu standar

kinerja dengan jelas walaupun manajemen mampu memahami secara tepat

apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini dapat

disebabkan karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen (manajer)

terhadap kualitas jasa, ketidakyakinan manajer bahwa harapan pelanggan

tersebut dapat dipenuhi, kurangnya sumber daya baik peralatan maupun

manusianya ataupun karena adanya kelebihan permintaan terhadap jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Kesenjangan ini dapat disebabkan karena karyawan yang kurang terlatih,

beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja

atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan dan

dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu

sama lain.

21

d. Kesenjangan antara penyajian jasa dan komunikasi internal.

Kesenjangan yang disebabkan karena adanya suatu pernyataan over

promise kepada pelanggan namun pada kenyataannya perusahaan tidak

memberikan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan

memberikan persepsi negatif terhadap kualitas jasa.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan diharapkan.

Kesenjangan yang disebabkan karena adanya kekeliruan persepsi yang

diterima pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan.

Gambar 2. Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan

(Rangkuti, 2006)

Expected Service

Perceived Service

GAP Zone of Tolerance

22

2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah evaluasi

kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithmal, et al. dalam Umar (2003) dapat

dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

Komunikasi

eksternal

kepada

pelanggan

Jasa yang

diterima

Penyajian Jasa

(termasuk sebelum

dan sesudah kontrak )

Penerjemahan persepsi

ke dalam spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen

terhadap harapan-

harapan pelanggan

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Gambar 3. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al.,

dalam Rangkuti, 2006)

Jasa yang

diharapkan

Gap 5

Komunikasi

dari mulut

ke mulut

Kebutuhan

Personal

Pengalaman

masa lalu

Konsumen

Pemasar

23

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan

atau pasien.

c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

karyawan.

2.3. Karakteristik Konsumen

Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengetahuan

dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi

konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak

mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena

konsumen tersebut merasa sudah cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil

keputusan.

24

2.4. Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan

tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan

persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut

berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa

dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan

tersebut dapat dilihat pada Gambar 4 berikut ini.

Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Tingkat kepuasan

pelanggan

25

2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat

mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,

feature, reliability, consistency, dan design.

Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa

puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari

tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep

ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk

yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas

rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan

kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan

memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena

mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau

jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan

metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut :

1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan

menggunakan kuesioner kepada pasien.

26

2. Kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan skala

ordinal mengenai harapan dan kinerja yang terkait dengan atribut yang

ada. Untuk tingkat harapan terdiri dari ”sangat tidak penting”, ”tidak

penting”, ”penting”, dan ”sangat penting”. Untuk tingkat kenyataan

(kinerja) terdiri dari ”sangat tidak baik”, ”tidak baik”, ”baik”, dan ”sangat

baik”.

3. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan terhadap atribut

tersebut.

4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari

pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

2.5. Skala Likert

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert

agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur

dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Skala Likert

merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap

karakteristik suatu produk (Durianto dkk., 2004). Informasi yang diperoleh

dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap

hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih

antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.

Responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance) pada

tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut :

a) 1 untuk jawaban sangat tidak penting

b) 2 untuk jawaban tidak penting

c) 3 untuk jawaban penting

d) 4 untuk jawaban sangat penting

Responden ditanyakan tingkat kenyataan atau kinerja (performance) pada

atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai

berikut :

27

a) 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

b) 2 untuk jawaban tidak setuju

c) 3 untuk jawaban setuju

d) 4 untuk jawaban sangat setuju

2.6. Korelasi Product Moment Pearson

Teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan

hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau

ratio dan sumber data dari dua variabel atau lebih adalah sama (Sugiyono, 2003).

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan baik besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang

tertera pada Tabel 2 berikut ini.

Tabel 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien

Korelasi

2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square

Tabel Tabulasi Silang (Crosstabulation Tables), atau biasa disingkat tabel

silang (Crosstab) merupakan alat statistik yang dapat dipakai untuk melihat

distribusi frekuensi dari kombinasi dua atau lebih variabel (Simamora, 2004). Uji

Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel

berskala nominal.

Analisis Chi-Square ini menguji ada tidaknya perbedaan antara variabel-

variabel demografi pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yaitu jenis kelamin,

usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran per bulan, serta

jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan atribut-atribut yang digunakan.

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199

0,20 – 0,399

0,40 – 0,599

0,60 – 0,799

0,80 – 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

28

2.8. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis, digunakan untuk mengetahui sampai

sejauh mana kinerja pelayanan yang telah diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti

Asih dan perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya agar senantiasa mampu memuaskan pelanggan.

Importance menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan

pada saat itu bagi pelanggan dan Performance menggambarkan persepsi pasien

terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Terdapat dua buah variabel yang diwakilkan

oleh huruf X dan Y digunakan pada penelitian ini untuk mempermudah dalam

penghitungan, dimana : X merupakan tingkat kenyataan (kinerja) Rumah Sakit

Umum Bhakti Asih, sedangkan Y merupakan penilaian tingkat harapan pasien.

Keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan akan dijabarkan dalam diagram kartesius (Gambar 5). Diagram

kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi

oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik-titik ( YX , ), dimana X

merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut

dan Y adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan

atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan

(kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan.

29

Rumah Sakit dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepuasan

pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu

dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas

pelayanan ke dalam diagram kartesius dengan cara sebagai berikut:

Kuadran A

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat

kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke

dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahan dengan

cara senantiasa melakukan perbaikan secara kontinyu.

Kuadran B

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang

memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus

dikelola dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata

pelanggan.

Kuadran C

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (rendah). Atribut-atribut

kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

A

Prioritas

Utama

B

Pertahankan

Prestasi

C

Prioritas

Rendah

D

Berlebihan

Tinggi

Rendah

Y

Y

X X

Tingkat Kenyataan

(Kinerja)

Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja

(Supranto, 2006)

Tingkat

Harapan

30

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja sehingga

pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi

untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut kualitas

pelayanan dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol

karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya

kebutuhan.

Kuadran D

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan yang rendah sedangkan tingkat pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut

kualitas pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan terlalu berlebihan dalam

pelaksanaannya oleh pelanggan.

2.9. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan

tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.

2.10. Gap Analysis

Analisis gap dilakukan untuk mengukur kesenjangan yang terjadi. Hasil

dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut

produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen atau pelanggan.

2.11. Rumah Sakit

Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan

rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan).

Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari

organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang

lengkap kepada masyarakat.baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan

keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan.

31

Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan

berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas

tempat tidur dan fasilitas pelayanan, dan afiliasi pendidikan.(http://www.farmasi-

istn.blogspot.com, 2009)

Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.

Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan

berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk

berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik,

ibu hamil, dan sebagainya.

2. Rumah Sakit Khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,

memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai

kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal,

Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak,

dan lain-lain.

Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dibagi atas :

1. Rumah Sakit Umum Pemerintah

Rumah sakit umum pemerintah adalah rumah sakit umum milik pemerintah,

baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun

Badan Usaha Milik Negara.

Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan,

ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum

Kelas A, B, C, dan D

2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :

a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta yang

memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit

pemerintah kelas D.

32

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang

memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat

cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.

c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang

memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan sub spesialistik,

setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.

Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas :

1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan

kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.

2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :

a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik

minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan

kapasitas 300–500 tempat tidur.

b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik

spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat

tidur.

3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan

atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur.

4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari

100.

2.12. Penelitian Terdahulu

Rahmawati (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Berdasarkan hasil analisis

dengan Chi-Square diperoleh bahwa karakterisik responden berdasarkan

pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas

pelayanan.

33

Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19

atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari 1)

Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon,

kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas

produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana

lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat,

kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam

merespon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan

salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan pada kuadran 3)

Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior

salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC). 4)

Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir,

keramahan dan kesopanan karyawan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction

Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction

Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini

menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah ”Puas” dengan kualitas

pelayan Salon Dina Lee Bogor.

Hasil penelitian Rahmatika (2004) melakukan penelitian mengenai tingkat

kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Pusat

Pertamina. Dari penelitian tersebut, diperoleh hasil dengan menggunakan uji

Mann Whitney bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan RSPP

menunjukkan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang signifikan antara

sampel pada tingkat harapan dengan sampel pada tingkat kinerja di tiap atribut

kualitas pelayanan.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua sampel memang nyata berasal

dari populasi yang sama sehingga memiliki nilai sampel yang relatif sama yang

berarti nilai sampel menyebar secara normal sehingga kepuasan pelanggan dapat

diketahui. Analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan menggunakan nilai

median menghasilkan 17 atau 77 persen atribut kualitas pelayanan RSPP yang

artinya, RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada pasien rawat jalan

pada saat itu.

34

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Pertumbuhan rumah sakit yang meningkat membuat persaingan antar

rumah sakit semakin ketat. Persaingan yag ketat diantara rumah sakit tersebut

menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat

kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang

dilakukan oleh pihak rumah sakit haruslah sesuai. Oleh karena itu perusahaan

perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan

pelanggannya dan apakah kepuasan pelanggannya terpenuhi. Dalam hal ini

terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy, tangible (Lovelock dan Wright, 2005).

Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan

rumah sakit. Kepuasan pasien dapat dicapai bila layanan yang diharapkan telah

sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja pelayanan yang telah dilakukan rumah

sakit. Rumah sakit harus senantiasa memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pasien dengan memperhatikan

berbagai atribut-atribut jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa

melakukan perbaikan pelayanan agar mereka puas dan terus menggunakan

penyedia jasa tersebut.

Konsep Service Quality (ServQual) merupakan salah satu cara untuk

mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kerangka pemikiran penelitian

dijabarkan pada Gambar 6. Dalam penelitian ini ada empat alat analisis yang

digunakan, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance

Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.

35

Keterangan

= Alat analisis yang digunakan

Gambar 6. Kerangka Pemikiran Penelitian

IPA dan CSI

Chi-Square dan

Analisis Deskriptif

Kepuasan Pasien

Rawat Jalan

Tanggapan Pasien berdasarkan

tingkat kenyataan dan tingkat

harapan

Atribut-atribut Kualitas Pelayanan

(ServQual)

• Berwujud (Tangible)

• Keandalan (Reliability)

• Daya Tanggap(Responsiveness)

• Jaminan (Assurance)

• Kepedulian (Emphaty)

Karakteristik Pasien

Persaingan Industri Rumah

Sakit di Jakarta

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

Pertumbuhan Rumah Sakit

yang meningkat

Hubungan antara

karakteristik pasien

dengan atribut kualitas

pelayanan

36

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih yang berlokasi di

Jalan Raden Saleh No.10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang. Penelitian ini

dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2009.

3.3. Metode Pengambilan Sampel

Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah keseluruhan pasien Rumah

Sakit Umum Bhakti Asih yang berobat jalan pada tiga bulan terakhir yaitu bulan

Desember 2008, Januari hingga Februari 2009. Teknik pengambilan sampel yang

dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non

Probability Sampling. Quota Sampling merupakan metode pemilihan sampel yang

mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Dengan

teknik Quota Sampling, sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap

subkelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi. Pada penelitian ini,

subkelompok yang ditentukan yaitu empat belas poliklinik di Rumah Sakit Umum

Bhakti Asih.

Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang dianggap peneliti

mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, dan telah

berobat jalan minimal dua kali dalam satu bulan sehingga tanggap dalam

memberikan penilaian terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan

dapat memberikan komentarnya. Pendekatan ini dilakukan penulis sebelum

kuesioner diajukan kepada responden pilihan untuk mendapatkan informasi yang

diperlukan sesuai dengan tujuan penelitian ini.

Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus

Slovin (Umar, 2003)

...............................................................................(1)

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

37

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang

masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 7.5 %)

Perhitungannya sebagai berikut :

n = 2)075.0(54451

5445

+ = 172,16 ≈ 173

sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Alokasi dari jumlah sampel responden

No.

NAMA

POLIKLINIK JUMLAH

PERSENTASE

(%)

JUMLAH

RESPONDEN

1 Akupunktur 20 0 0

2 Anak 935 17 29

3 Bedah 85 1 2

4 Bidan 448 8 14

5 Gigi 317 6 10

6 Jantung 27 0 0

7 Kandungan 586 11 19

8 Kulit dan Kelamin 252 5 9

9 Mata 193 4 7

10 Paru-paru 120 2 3

11 Penyakit Dalam 423 8 14

12 Syaraf 105 2 3

13 THT 265 5 9

14 Umum 1669 31 54

Total 5445 100 173

Sumber : RSU Bhakti Asih Tangerang, 2009

3.4. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan

staf pemasaran, dan bagian Personalia guna memperoleh data dan informasi yang

diperlukan. Kuesioner disebar dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka

kepada responden dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup

diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan,

persepsi pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sedangkan

kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka dan digunakan untuk pengisian jenis

38

pengobatan yang dijalani, serta saran dan komentar terhadap pelayanan yang telah

diberikan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.

Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan,

seperti : buku-buku, majalah, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan dan kualitas pelayanan dalam industri jasa. Perolehan data dengan

mengunakan internet dan mengambil data lainnya yang relevan dengan tujuan

penelitian pada rumah sakit yang terkait.

3.5. Instrumen Penelitian

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesioner harus diuji

validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel yang

digunakan terbukti baik dan handal. Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk

mengetahui apakah isi dari butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid

dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur (kuesioner)

mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003).

Untuk uji keabsahan (validitas) diketahui dengan cara menghitung korelasi

antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik

korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) dengan bantuan SPSS versi

15.00 for windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis.

( )[ ] ( )[ ]2222

)()(

YYnXXn

YXXYnr

∑−∑∑−∑

∑∑−∑= ........................................(2)

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

X = Skor butir-butir pertanyaan

Y = Skor total

n = Jumlah responden

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauhmana konsistensi suatu

alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas

untuk instrumen berupa rentang 1-4 menggunakan rumus Cronbach’s Alpha (α),

dengan SPSS versi 15.00 for windows.

39

Rumus Cronbach’s Alpha (α) adalah :

.......................................................................................................(3)

Keterangan :

r11 = reliabilitas kuesioner

k = jumlah butir pertanyaan

2

tσ

=

varians total

2

bσ∑ = jumlah varians butir

3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik

pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Umum Bhakti

Asih. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci

mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-

jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban

yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan

faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.

3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square

Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat

hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase

responden untuk setiap kelompok. Uji Chi-Square dilakukan untuk

mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pengeluaran

per bulan, jenis pengobatan yang sedang dijalani dengan kinerja atribut

kualitas jasa.

Hipotesis yang digunakan adalah :

H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa.

H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa.

∑−

−=

2

2

11 11

t

b

k

kr

σ

σ

40

Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:

∑−

=Eij

EijOijCS

2)(...............................................................................(4)

Keterangan :

CS = nilai Chi-Square.

Oij = nilai sel yang diamati (observed)

Eij = nilai sel yang diharapkan (expected)

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut:

1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel.

a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka H0 diterima.

b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka H0 ditolak.

2. Berdasarkan probabilitas.

a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima.

b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H0 ditolak.

3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA)

Dalam penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis

dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat

harapan pasien Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (Y) dengan tingkat

kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

(X), serta dengan menggunakan tabulasi sederhana untuk melihat tanggapan

konsumen mengenai kualitas dari kenyataan (kinerja) pelayanan rawat jalan

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih dan harapan pasien Rumah Sakit Umum

Bhakti Asih terhadap keseluruhan atribut rumah sakit.

Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert agar data

kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan

instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan

kuantitatif digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan

(kinerja) pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih (X) dengan

harapan pasien (Y).

Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat

kinerja, digunakan rumus berikut :

41

%100×=i

i

Y

XTk ..........................................................................(5)

Keterangan :

Tk = Tingkat kesesuaian

iX = Tingkat kinerja atribut ke-i

iY = Tingkat harapan atribut ke-i

Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada

tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut :

n

XiX

∑= .....................................................................................(6)

n

YiY∑

= .......................................................................................(7)

Dimana :

Xi = Skor penilaian kenyataan (kinerja) rumah sakit

Yi = Skor penilaian harapan pasien

X = Skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja)

Y = Skor rata-rata tingkat harapan

n = Jumlah responden

Adapun hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam

diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi

menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling

berpotongan tegak lurus di titik ( X ,Y ) dimana X merupakan hasil dari rataan

skor tingkat kenyataan (kinerja) dan B merupakan hasil dari rataan skor tingkat

harapan seluruh atribut yang mempengaruhi pasien.

Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut :

K

XX

N

ii

∑=

=1 ....................................................................................(8)

K

YY

N

ii

∑=

=1 .....................................................................................(9)

42

Dimana :

X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan (kinerja)

keseluruhan atribut.

Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.

K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2007), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena

hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan

sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan karena proses

pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut

(Stratford, 2004) :

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata

kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan

seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.

2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-

rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-

masing atribut.

3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua

atribut kualitas jasa.

4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang

digunakan, kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria berikut :

0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas

0,26 – 0,50 = Tidak Puas

0,51 – 0,75 = Puas

0,76 – 1,00 = Sangat Puas

43

3.6.5. Gap Analysis

Gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan

yang diterima pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang

diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang diterima pelanggan

lebih kecil daripada harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan negatif,

sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan lebih besar daripada

harapan pelanggan maka akan terjadi kesenjangan positif. Adapun perhitungan

nilai gap masing-masing atribut dilakukan dengan menghitung selisih antara

tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Tingkat kenyataan diperoleh dari

tingkat pelayanan RSU Bhakti Asih yang diterima oleh pasien rumah sakit

tersebut. Tingkat harapan adalah tingkat dari setiap atribut yang dianggap

penting oleh pasien RSU Bhakti Asih. Analisis gap ini dihitung dengan

menggunakan rumus sebagai berikut :

Nilai Gap = Tingkat Kenyataan – Tingkat Harapan

44

IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih

4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih merupakan buah kerja keras yang

dirintis oleh Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati pada tahun 1980 yang

berlokasi di Jl. Raden Saleh No. 10 Karang Tengah Ciledug, Tangerang.

Seiring dengan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis

khususnya kebidananan, maka pada tahun 1992 melalui modifikasi rumah

pribadi, Praktek Bidan Hj. Dedeh Nuriyati tersebut dikembangkan menjadi

Rumah Sakit Bersalin Bhakti Asih. Dengan citra dan positioning yang baik

dari masyarakat Ciledug dan sekitarnya terhadap pelayanan Rumah Bersalin

Bhakti Asih, tahun 2000 mulai dilengkapi dengan Klinik Spesialis dan Klinik

Umum 24 jam melalui izin Dinas Kesehatan Kota Tangerang No.

445/Mulkes/BP/158/II/00.

Mengacu Visi Indonesia Sehat 2010, manajemen Rumah Bersalin dan

Klinik Spesialis Bhakti Asih memberikan perhatian khusus pada salah satu

pilar yaitu : pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan merata. Berdasarkan

kebutuhan masyarakat Ciledug dan sekitarnya akan adanya Rumah Sakit serta

melalui studi kelayakan, maka Yayasan Bhakti Asih sebagai suatu badan

kepemilikan dari KSRB Bhakti Asih mencoba menangkap peluang tersebut

untuk pendirian RSU Bhakti Asih Ciledug Tangerang.

Dengan berbekal izin pendirian Dinas Kesehatan Kota Tangerang No.

445.1647/Dinkes.04.RSU.01.IX., pada tanggal 2 September 2004 dirintis

kelengkapan sarana dan prasarana berupa bangunan representatif untuk sebuah

Rumah Sakit Umum. Dengan berbagai perkembangan yang telah dialami,

maka pada tanggal 10 Februari 2005 dilakukan peresmian berdirinya RSU

Bhakti Asih Ciledug Tangerang yang dilengkapi gedung penunjangnya oleh

Walikota Tangerang H.Wahidin Halim.

45

4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih memiliki Visi yaitu menjadi ”Rumah

Sakit Umum yang merupakan panutan dalam mutu pelayanan kesehatan tahun

2013”. Adapun Misi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang profesional, bermutu,

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

2. Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan.

3. Dapat mensejahterakan para pegawai rumah sakit yang merupakan salah

satu asset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh

lapisan masyarakat.

Tujuan Rumah Sakit Umum Bhakti Asih adalah sebagai berikut :

1. Terwujudnya pelayanan kesehatan paripurna terhadap masyarakat baik

dalam bentuk pelayanan promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif

secara profesional.

2. Terselenggaranya pelayanan umum, spesialistik dan pelayanan penunjang

yang bermutu serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

3. Terwujudnya sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memadai, sehingga

sangat layak menjadi tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian

kesehatan bagi tenaga kesehatan.

4. Tercapainya kesejahteraan bagi seluruh karyawan Rumah Sakit.

4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih

Organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerja sama dalam

wujud pembagian kerja guna mencapai suatu tujuan bersama tertentu. Adapula

susunan organisasi Rumah Sakit Umum Bhakti Asih sebagai berikut (Bagan

Struktur Organisasi dapat dilihat pada Lampiran 6) :

1. Direktur

2. Wakil Direktur Pelayanan

3. Wakil Diektur Administrasi dan Keuangan

4. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional

5. Dewan Pengampu

6. Satuan Pengawasan Intern

Berikut deskripsi pekerjaan secara singkat pada beberapa jabatan :

46

Direktur

Direktur Rumah Sakit Umum Bhakti Asih bertugas memimpin,

menyusun kebijakan pelaksanaan, membina pelaksanaan,

mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas rumah sakit sesuai

peraturan.

Wakil Direktur Pelayanan

Wadir pelayanan mempunyai tugas membantu Direktur dalam

bidang Pelayanan dan Keperawatan. Wadir Pelayanan membawahi

instalasi dan bidang :

a. Instalasi Rawat Jalan dan Gawat Darurat

b. Instalasi Rawat Inap

c. Instalasi Rawat Khusus

d. Instalasi Farmasi

e. Instalasi Penunjang Medik

f. Bidang Pelayanan

g. Bidang Keperawatan

Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan

Wadir Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas membantu

Direktur dalam bidang Administrasi dan Keuangan. Wadir Administrasi

dan Keuangan membawahi instalasi dan bagian :

a. Instalasi Gizi dan Laundry

b. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit, Kesling dan K3 RS

c. Instalasi Pengolahan Data Rumah Sakit

d. Bagian Keuangan

e. Bagian Pemasaran, kehumasan, dan pelayanan pelanggan

f. Bagian Sumber Daya Manusia dan Administrasi Umum

Komite Medik dan Staf Medis Fungsional

Komite Medis adalah kelompok tenaga medis yang

keanggotaannya dipilih dari anggota Staff Medis Fungsional. Komite

Medis berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktur. Komite

Medis mempunyai tugas membantu Direktur menyusun standar pelayanan

47

dan memantau pelaksanaannya, serta melaksanakan pembinaan etika

profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional serta

mengembangkan program pelayanan, pendidikan dan pelatihan serta

penelitian dan pengembangan.

Staf Medis Fungsional adalah kelompok Dokter yang bekerja di

instalasi dalam jabatan fungsional. Staf Medis Fungsional mempunyai

tugas melaksanakan diagnosis, pengobatan,, pencegahan akibat penyakit,

peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan, pendidikan

dan latihan serta penelitian dan pengembangan.

Dewan Pengampu

Dewan pengampu adalah kelompok pengarah atau penasehat yang

keanggotaanya terdiri dari unsur Yayasan yang membawahi bidang

pelayanan kesehatan dan para profesional yang ditunjuk oleh Yayasan.

Dewan pengampu yang mengarahkan Direktur dalam melaksanakan Misi

Rumah Sakit dengan memperhatikan kebijaksanaan yang ditetapkan.

Satuan Pengawasan Intern

Satuan Pengawas Intern adalah kelompok fungsinal yang bertugas

melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya Rumah

Sakit. Satuan Pengawas Intern ditetapkan oleh Dewan Pengampu.

4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih termasuk dalam klasifikasi Rumah

Sakit Umum Kelas C yang menyediakan beberapa pelayanan kesehatan

diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan

pelayanan farmasi. Adapun masing-masing pelayanan tersebut antara lain :

1. Pelayanan Medis

a. Instalasi Rawat Jalan

Terdapat 14 Poliklinik yang terdiri dari poliklinik akupunktur,

kesehatan anak, KIA (Bidan), gigi dan mulut, jantung, kandungan,

kulit dan kelamin, mata, paru dan pernafasan, penyakit dalam, syaraf,

THT, dan umum.

48

b. Instalasi Rawat Inap

Terdiri dari 5 jenis kamar perawatan yaitu kamar perawatan ibu,

anak, umum, bayi serta HCU dan ICU. Seluruh jenis kamar perawatan

terbagi atas 4 unit kelas yaitu kelas VIP dan kelas I, II dan III. Kamar

perawatan ibu terdiri dari 4 jenis kamar yaitu kamar melati, rampai,

mawar dan tanjung dengan tarif Rp. 80.000,- hingga Rp. 400.000,-.

Kamar perawatan anak terdiri dari 7 jenis kamar yaitu bougenville,

teratai, aster, lily, anyelir, sakura dan dahlia dengan tarif Rp. 80.000,-

hingga Rp. 300.000,-. Kamar perawatan umum terdiri dari 9 jenis

kamar yaitu anggrek, tulip, seruni, cempaka, soka, kenanga, sakura,

dahlia dan nusa indah dengan tarif Rp. 90.000,- hingga Rp. 400.000,-.

Kamar perawatan bayi dengan tarif Rp. 60.000,- serta kamar

perawatan HCU dan ICU dengan tarif Rp. 250.000,-. Keterangan lebih

lengkap dapat dilihat pada lampiran 7.

c. Instalasi Rawat Khusus

Terdiri dari kamar operasi, High Care Unit (HCU) dan kamar

bersalin dan bayi.

2. Pelayanan Penunjang Medis

a. Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi

b. Radiologi (Rongent, USG 2 Dimensi, USG 3 Dimensi)

c. Medical Check Up

d. Ambulance dan Home Care Unit

e. One Day Care

f. Kamar Jenazah dan Pemulasaran Jenazah

4.1.5. Pemasaran

RSU Bhakti Asih dapat memasarkan produk pelayanan kesehatannya

melalui sistem mitra kerja. Dalam hal tersebut, RSU Bhakti Asih telah

dipercaya oleh 51 Perusahaan dan 12 Asuransi sebagai Mitra Kerja yang

diharapkan mampu menjual berbagai produk pelayanan kesehatan yang

dimiliki Rumah Sakit dengan pemberian pelayanan yang bermutu dan

memuaskan semua pihak.

49

Berbagai progam pelayanan kesehatan juga dimiliki oleh RSU Bhakti

Asih, yaitu : Rumah Sakit Sayang Ibu, Pelayanan Gakin (Keluarga Miskin)

dan Pelayanan Jamkesmas. Adapun berbagai kegiatan eksternal yang diadakan

oleh RSU Bhakti Asih untuk memasarkan sekaligus menjual produk

pelayanan kesehatannya antara lain : Seminar Pelandu, Lomba Balita Sehat,

Posko Banjir, Gebyar Khitan, Peduli Anak Yatim, Bakti Sosial, Posko

Kesehatan, dan KB Safari.

4.2. Uji Instrumen Penelitian

Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat didalam kuesioner dilakukan

melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan dengan penyebaran

kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang merupakan pasien RSU

Bhakti Asih.

4.2.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor

masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 30 atribut

pernyataan, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang

diolah dengan software SPSS versi 15.00 for windows.

Hasil pengujian validitas untuk 30 atribut pernyataan adalah adanya 5

atribut yang dinyatakan tidak valid karena tingkat kenyataan dan tingkat

harapan lebih kecil dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu

sebesar 0,361, sehingga kelima atribut tersebut direduksi atau dihilangkan.

Setelah proses reduksi tersebut, maka tersisa 25 atribut pernyataan untuk

digunakan dalam penyebaran kuesioner penelitian. Adapun hasil uji validitas

selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini

instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan

teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 for

windows. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan

αcronbach untuk tingkat kenyataan yaitu sebesar α = 0,893 dan nilai

αcronbach untuk tingkat harapan yaitu sebesar α = 0,919.

50

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih

besar dari 0,60. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan

pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat

diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila

penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang

berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 4 dan Lampiran 5.

4.3. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang

telah menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih. Jumlah

yang diperoleh adalah sebanyak 173 pasien dengan berbagai karakteristik yang

telah ditetapkan sebelumnya sesuai dengan tujuan dari penelitian ini. Berikut

deskripsi karakteristik responden yang telah diperoleh dari hasil penyebaran

kuesioner.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat dari penyebaran kuesioner kepada 173

pasien bahwa sebagian besar pasien yang menjadi responden sebanyak 146

responden (84%) berjenis kelamin wanita dan jumlah responden yang berjenis

kelamin pria sebanyak 27 responden (16%).

84%

16%

Laki-laki

Perempuan

Gambar 7. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

n = 173 orang

51

2. Usia

Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat bahwa pasien berusia 26 sampai 35 tahun

memiliki persentase terbesar (37%) dikarenakan pasien berasal dari poliklinik

anak, kandungan dan bidan yang merupakan 3 poliklinik dengan kuota

terbesar dalam pembagian quota pasien per poliklinik.

2%3%14%

16%

4%24%

37%

< 18 tahun

18-25 tahun

26-35 tahun

36-45 tahun

46-55 tahun

55-65 tahun

> 65 tahun

3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang

menjadi responden dengan persentase terbesar adalah pasien yang

menempuh pendidikan akhir SMU atau sederajat sebesar 52 persen.

Kelompok yang memiliki persentase terbesar kedua adalah responden yang

menempuh pendidikan akhir D3 dan S1 sebesar 38 persen.

52%

5%3%

38%

2%SD/sederajat

SMP/sederajat

SMA/sederajat

D3 dan S1

S2 dan S3

Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan usia

n = 173 orang

n = 173 orang

52

4. Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 10 diatas dapat dilihat bahwa responden dalam

penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase dua terbesar adalah

kelompok responden yang memiliki profesi sebagai ibu rumah tangga denga

persentase sebesar 40 persen dan kelompok yang memiliki profesi sebagai

pegawai swasta sebesar 34 persen. Sedangkan kelompok yang bekerja

sebagai pegawai BUMN dan responden pensiunan memiliki persentase

terkecil yaitu sebesar 2 persen.

5. Klasifikasi Pekerjaan

Berdasarkan Gambar 11, dapat dilihat bahwa pasien RSU Bhakti Asih yang

memiliki persentase terbesar adalah pasien dengan klasifikasi pekerjaan

sebagai pegawai sebesar 43 persen dikarenakan banyaknya responden

dengan persentase terbesar kedua yaitu pasien yang bekerja sebagai pegawai

swasta ditambah dengan pasien yang bekerja sebagai pegawai negeri.

5%

10%

43%

Pegawai

Pekerja Lepas

Pemilik Usaha

Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan

Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan klasifikasi pekerjaan

4% 5%6%

4%2%

2% 3%

34%40%

Pelajar

Mahasiswa

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

BUMN

Ibu Rumah Tangga

Pensiunan

Lainnya

n = 173 orang

n = 100 orang

53

6. Rata-rata Pengeluaran per bulan

Besarnya pengeluaran rata-rata perbulan pasien RSU Bakti Asih yang

menjadi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 12.

Responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp. 1.000.001

sampai Rp. 2.500.000 memiliki persentase terbesar (37%), sedangkan

responden dengan rata-rata pengeluaran perbulan diatas Rp.10.000.000

memiliki persentase terkecil (37%) karena mayoritas responden merupakan

responden dengan perekonomian menengah dan menengah ke bawah.

24%

37%

29%

8% 2% < Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.001-Rp.2.500.000

Rp. 2.500.001-Rp.5.000.000

Rp. 5.000.001-Rp.10.000.000

> Rp. 10.000.000

Gambar 12. Frekuensi rata-rata pengeluaran per bulan

n = 173 orang

54

4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan

Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih

Hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut-atribut tingkat

kenyataan (kinerja) kualitas pelayanan jasa Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

dianalisis dengan menggunakan analisis tabulasi silang (analisis Crosstab).

Atribut-atribut tersebut yaitu :

• Atribut 1 : Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit

• Atribut 2 : Kelengkapan penjelasan dokter

• Atribut 3 : Pelayanan kasir yang prima

• Atribut 4 : Ketepatan tagihan biaya

• Atribut 5 : Kecepatan pelayanan dokter dan perawat

• Atribut 6 : Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien

• Atribut 7 : Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien

• Atribut 8 : Kecepatan pelayanan apotek

• Atribut 9 : Pengetahuan dan keterampilan medis dokter

• Atribut 10 : Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan

• Atribut 11 : Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat

• Atribut 12 : Pelayanan petugas apotek meyakinkan

• Atribut 13 : Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek

• Atribut 14 : Keamanan lingkungan rumah sakit

• Atribut 15 : Kesetaraan pelayanan pengobatan

• Atribut 16 : Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat

• Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi pelayanan

• Atribut 18 : Kesetaraan pelayanan apotek

• Aribut 19 : Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien

• Atribut 20 : Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam

• Atribut 21 : Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS

• Atribut 22 : Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan

• Atribut 23 : Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan

• Atribut 24 : Kelengkapan obat-obatan di apotek

• Atribut 25 : Kelengkapan fasilitas peralatan modern

55

Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran perbulan. Variabel klasifikasi pekerjaan

dalam karakteristik responden tidak digunakan dalam analisis tabulasi silang

dikarenakan dianggap telah diwakilkan oleh variabel pekerjaan. Berdasarkan hasil

Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square tersebut dapat dilihat bahwa dari

keseluruhan pengujian demografi responden RSU Bhakti Asih terdapat beberapa

variabel yang memiliki hubungan signifikan terhadap penilaian kinerja atribut

kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih.

4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Kualitas

Pelayanan RSU Bhakti Asih

Hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja terhadap

atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji Chi-Square

dengan hipotesa sebagai berikut :

Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 5, pendidikan terakhir pasien

memiliki hubungan cukup kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 7

dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai

probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > Chi-Square

tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendidikan terakhir dengan

penilaian kinerja atribut-atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan

terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan

Pendidikan Terakhir

Atribut

Chi-Square

Atribut 1 Atribut 7 Atribut 24

Chi-Square Hitung 16,183 29,595 70,495

Chi-Square Tabel 15,507 21,026 21,026

Probabilitas 0,040 0,003 0,000

Keputusan Terima H1 Terima H1 Terima H1

56

Pendidikan mempengaruhi pola pikir seseorang. Seseorang yang

berpendidikan, akan memiliki pola pikir yang dapat mengetahui hal-hal yang

dianggap penting.

Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa karakteristik

responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja

atribut 1. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (16,183) lebih besar dari

nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya terdapat

hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 1 sebesar 0,676

(16,183 − 15,507). Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh

kenyataan bahwa karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

memiliki hubungan dengan kinerja atribut 7. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai

Chi-Square hitung (29,595) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026),

maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir

dengan kinerja atribut 7 sebesar 8,569 (29,595 − 21,026).

Hasil perhitungan Chi-Square pun menyatakan bahwa karakteristik

responden berdasarkan pendidikan terakhir memiliki hubungan dengan kinerja

atribut 24. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (70,495) lebih

besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang artinya

terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan kinerja atribut 24

sebesar 49,469 (70,495 − 21,026).

Kesimpulannya adalah bahwa pendidikan mempengaruhi atribut 1

dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 7 dalam dimensi daya tanggap

(responsiveness), dan atribut 24 dalam dimensi berwujud (tangibles).

4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan

RSU Bhakti Asih

Hubungan antara pekerjaan responden dengan tingkat kinerja terhadap

atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan melakukan uji khi kuadrat

(Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :

Ho = Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

H1 = Pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

57

Berdasarkan hasil pada Tabel 6, pekerjaan memiliki hubungan kuat

terhadap penilaian kinerja atribut 16, atribut 19, atribut 21 dan atribut 22.

Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih

kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang

berarti terdapat hubungan kuat antara pekerjaan dengan penilaian kinerja

atribut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut

yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan

pekerjaan.

Atribut

Chi-Square Atribut 16 Atribut 19 Atribut 21 Atribut 22

Chi-Square

Hitung 43,177 51,256 54,814 52,452

Chi Square Tabel 36,415 36,415 36,415 36,415

Probabilitas 0,009 0,001 0,000 0,001

Keputusan Terima H1 Terima H1 Terima H1 Terima H1

Hasil perhitungan Chi-Square menyatakan bahwa atribut pertama

(atribut 16) memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan. Hal ini dapat terlihat dari nilai Chi-Square hitung (43,177) lebih


terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 16 sebesar 6,762

(43,177 − 36,415).

Atribut kedua (atribut 19) juga memiliki hubungan dengan

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai Chi-

Square hitung (51,256) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka

terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja

atribut 19 sebesar 14,841 (51,256 − 36,415).

Berdasarkan hasil perhitungan Chi-Square pun diperoleh hasil bahwa

atribut 21 memiliki hubungan dengan karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (54,814) lebih besar

dari nilai Chi-Square tabel (36,415), maka terima H1 yang artinya terdapat

hubungan antara pekerjaan dengan kinerja atribut 21 sebesar 18,399 (54,814 −

36,415).

58

Atribut terakhir (atribut 22) pun memiliki hubungan dengan

karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. . Hal ini terlihat dari nilai Chi-


terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kinerja

atribut 21 sebesar 16,037 (52,452 − 36,415), maka dapat disimpulkan bahwa

dalam dimensi empati (emphaty) terdapat 2 atribut yang memiliki hubungan

dengan pekerjaan yaitu atribut 16 dan atribut 19, sedangkan untuk dimensi

berwujud (tangibles) berhubungan atribut 21 dan atribut 22.

4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per bulan dengan Kinerja

Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.

Hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan responden dengan

tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan

dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :

Ho = Rata-rata Pengeluaran tidak berhubungan dengan kinerja atribut

kualitas jasa

H1 = Rata-rata Pengeluaran berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

Berdasarkan hasil pada Tabel 6, rata-rata pengeluaran per bulan

memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut 4, atribut 5, atribut

9, atribut 16, atribut 21, atribut 22 dan atribut 24. Dengan tingkat signifikasi

kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai

Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan

kuat antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan penilaian kinerja atribut

tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-Square kinerja atribut

yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan dapat dilihat pada

Tabel 6.

59

Tabel 6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan rata-

rata pengeluaran per bulan.

Atribut

Chi-Square

Atribut

4

Atribut

5

Atribut

9

Atribut

16

Atribut

21

Atribut

22

Atribut

24

Chi-Square

Hitung 23,577 38,130 19,339 52,000 34,164 55,435 56,864

Chi Square

Tabel 15,507 21,026 15,507 21,026 21,026 21,026 21,026

Probabilitas 0,003 0,000 0,013 0,000 0,001 0,000 0,000

Keputusan Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1


responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki hubungan

dengan kinerja atribut 4. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (23,577)

lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya

terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja

atribut 4 sebesar 8,070 (23,577 − 15,507).

Dari hasil perhitungan Chi-Square juga diperoleh kenyataan bahwa

karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan memiliki

hubungan dengan kinerja atribut 5. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-


terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per

bulan dengan kinerja atribut 5 sebesar 17,104 (38,130 − 21,026).



dengan kinerja atribut 9. Hal ini terlihat dari nilai Chi-Square hitung (19,339)

lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (15,507), maka terima H1 yang artinya

terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kinerja

atribut 9 sebesar 3,832 (19,339 − 15,507).

60



dengan kinerja atribut 16. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung

(52,000) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang

artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan

kinerja atribut 16 sebesar 30,974 (52,000 − 21,026).

Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa

karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga

memiliki hubungan dengan kinerja atribut 21. Hal ini dapat terlihat bahwa

nilai Chi-Square hitung (34,164) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel

(21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata

pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 21 sebesar 13,138 (34,164 −

21,026).



dengan kinerja atribut 22. Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung

(55,435) lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (21,026), maka terima H1 yang

artinya terdapat hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan


Dari hasil perhitungan Chi-Square diperoleh kenyataan bahwa

karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan juga



(21,026), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara rata-rata

pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut 24 sebesar 35,838 (56,864 −

21,026).

Kesimpulannya adalah bahwa setiap dimensi memiliki atribut-atribut

yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan. Perinciannya

adalah sebagai berikut : atribut 4 pada dimensi keandalan (reliability), atribut

5 pada dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut 9 pada dimensi jaminan

(assurance), atribut 16 pada dimensi empati (emphaty) dan 3 atribut pada

dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut 21, atribut 22 dan atribut 24.

61

4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja Kualitas

Pelayanan RSU Bhakti Asih.

Hubungan antara jenis pengobatan yang dijalani responden dengan

tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dapat diketahui dengan

dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa sebagai berikut :

Ho = Jenis Pengobatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas

jasa

H1 = Jenis Pengobatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa

Berdasarkan hasil pada Tabel 8, jenis pengobatan memiliki hubungan

kuat terhadap penilaian kinerja atribut 1, atribut 3, atribut 10, atribut 11 dan

atribut 21. Dengan tingkat signifikasi kepercayaan 95% diperoleh nilai

probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-

Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis pengobatan

dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan

terakhir dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis

pengobatan/perawatan.

Atribut

Chi-Square

Atribut

1

Atribut

3

Atribut

10

Atribut

11

Atribut

21

Chi-Square

Hitung 55,900 57,173 37,070 49,555 60,267

Chi Square Tabel 33,924 47,399 33,924 47,399 47,399

Probabilitas 0,000 0,006 0,023 0,032 0,003

Keputusan Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

Terima

H1

62

Dengan beragamnya jenis pengobatan yang dijalani pasien

menyebabkan kuatnya hubungan dari hasil perhitungan Chi-Square yang

dihasilkan terhadap kinerja beberapa atribut juga beragam. Adapula rincian

besarnya kekuatan hubungan yang antara karakteristik responden dari

berbagai poliklinik atau berbagai jenis pengobatan dengan kinerja atribut-

atribut pelayanan dapat dilihat sebagai berikut : untuk atribut pertama (atribut

1) diperoleh kenyataan dari hasil perhitungan Chi-Square bahwa karakteristik

responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki hubungan dengan kinerja

atribut 1 Hal ini dapat terlihat bahwa nilai Chi-Square hitung (55,900) lebih


terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan kinerja atribut 1 sebesar

21,976 (55,900 − 33,924).

Atribut yang kedua (atribut 3), diperoleh hasil perhitungan Chi-Square

bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki



terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan


Atribut yang ketiga (atribut 10), diperoleh hasil perhitungan Chi-

Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan pun



(33,924), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis

pengobatan dengan kinerja atribut 10 sebesar 3,146 (37,070 − 33,924).

Atribut yang keempat (atribut 11), diperoleh hasil perhitungan Chi-

Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan memiliki



terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis pengobatan dengan


Atribut terakhir, atribut kelima (atribut 21), diperoleh hasil perhitungan

Chi-Square bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pengobatan juga

63



(47,339), maka terima H1 yang artinya terdapat hubungan antara jenis

pengobatan dengan kinerja atribut 21 sebesar 12,868 (60,267 − 47,339).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa jenis pengobatan mempengaruhi atribut 1

dan atribut 3 dalam dimensi keandalan (reliability), atribut 10 dan atribut 11

dalam dimensi jaminan (assurance), dan atribut 21 dalam dimensi berwujud

(tangibles). Keseluruhan hasil uji Chi-Square antara karakteristik pasien

dengan tingkat kenyataan atribut-atribut kualitas jasa Rumah Sakit Umum

Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat

Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa Rumah Sakit Umum

Bhakti Asih

Variabel

Dimensi

Pendidikan Pekerjaan Rata-rata

Pengeluaran

Jenis

Pengobatan

Keandalan

(Reliabilty) • Atribut 1 - • Atribut 4

• Atribut 1

• Atribut 3

Daya Tanggap

(Responsiveness) • Atribut 7 - • Atribut 5 -

Jaminan

(Assurance) - - • Atribut 9

• Atribut 10

• Atribut 11

Empati

(Emphaty) -

• Atribut 16

• Atribut 19 • Atribut 16 -

Berwujud

(Tangibles) • Atribut 24

• Atribut 21

• Atribut 24

• Atribut 21

• Atribut 22

• Atribut 24

• Atribut 21

4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan

Pengalaman yang diperoleh setelah mengkonsumsi jasa pelayanan RSU

Bhakti Asih menghasilkan kecenderungan untuk memberikan penilaian terhadap

pelayanan tersebut. Penilaian tersebut dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.

Proses analisis kepuasan tersebut dilakukan dengan menggunakan metode

Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan

Gap Analysis.

64

4.5.1. Tingkat Harapan Atribut

Harapan yang diinginkan oleh para pasien akan kinerja dan kualitas

pelayanan yang diinginkan dari RSU Bhakti Asih dapat dilihat dari dimensi

yang dianggap penting oleh mereka. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk

masing-masing dimensi kualitas dan atribut pelayanan yang mengikutinya

diperlihatkan pada Tabel 9.

Tabel 9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih

No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-

rata Dimensi Keandalan (Reliability) 3,60

1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,65

2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,69

3. Pelayanan kasir yang prima 3,46

4. Ketepatan tagihan biaya 3,59

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,65

5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,57

6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 3,75

7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 3,66

8. Kecepatan pelayanan apotek 3,60

Dimensi Jaminan (Assurance) 3,67

9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 3,83

10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,66

11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 3,66

12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,57

13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 3,55

14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,72

Dimensi Empati (Emphaty) 3,61

15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,72

16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 3,60

17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 3,50

18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,57

19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 3,45

20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,84

Dimensi Berwujud (Tangible) 3,61

21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit 3,52

22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 3,51

23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 3,50

24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,75

25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,76

65

Terlihat pada Tabel 9 bahwa dimensi assurance memiliki nilai rata-

rata tertinggi (3,67) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat harapan

yang paling tinggi terdapat pada dimensi tersebut. Dimensi yang memiliki

nilai rata-rata paling rendah yaitu dimensi reliability (3,60), artinya tingkat

harapan yang paling rendah terdapat pada dimensi tersebut, sehingga pasien

merasa bahwa atribut-atribut tersebut tidak terlalu mempengaruhi

berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa

yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah kelengkapan penjelasan dokter

(3,69), sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,46)

adalah pelayanan kasir yang prima. Kelengkapan penjelasan dokter dianggap

penting oleh pasien karena penjelasan dari dokter mengenai tindakan/prosedur

pengobatan yang lengkap dan mudah dipahami akan sangat membantu pasien

untuk mengetahui penyakit yang diderita.

Atribut kualitas jasa dalam dimensi responsiveness yang memiliki

nilai rata-rata tertinggi adalah ketanggapan dokter dan perawat terhadap

keluhan pasien (3,75). Atribut dalam dimensi responsiveness yang memliki

nilai rata-rata terendah adalah kecepatan pelayanan dokter dan perawat (3,57).

Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dianggap penting

karena pasien membutuhkan ketanggapan dari dokter dan perawat akan

keluhan mengenai penyakit yang diderita. Walaupun kecepatan pelayanan

dokter dan perawat terhadap keluhan pasien memiliki nilai rata-rata terendah

tetapi tetap diharapkan untuk menghasilkan kinerja yang lebih baik dari

sebelumnya. Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki

nilai rata-rata tertinggi (3,83) yaitu pengetahuan dan keterampilan medis

dokter. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,55) yaitu

keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek . Pengetahuan dan

keterampilan medis dianggap penting oleh pasien dikarenakan pasien sangat

menginginkan dokter yang ahli dalam bidangnya untuk dapat memberikan

pelayanan yang terbaik terutama dalam memberikan pengobatan kepada

pasien serta menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pemberian

pengobatan seperti malpraktek.

66

Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,84)

dalam dimensi emphaty adalah ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam,

sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,45)

adalah ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien. Tersedianya

pelayanan kesehatan 24 jam dianggap sangat penting oleh pasien karena

apabila terjadi keadaan gawat darurat, rumah sakit dapat langsung menangani

pasien yang bersangkutan.

Pada dimensi tangibles, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-

rata tertinggi (3,76) adalah kelengkapan fasilitas peralatan modern, sedangkan

atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata paling rendah (3,50) adalah

kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Adanya fasilitas

modern seperti rontgen, USG, dan CT Scan dianggap penting keberadaannya

oleh pasien karena dapat memudahkan pasien dalam memeriksakan kesehatan

dan juga tidak perlu mencari rumah sakit lain yang mungkin sulit dijangkau

oleh pasien untuk memeriksakan kesehatan mereka yang memerlukan

fasilitas-fasilitas modern tersebut.

4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut

Analisis tingkat kinerja kualitas jasa RSU Bhakti Asih dilakukan

dengan cara responden diminta untuk menilai kinerja rumah sakit berdasarkan

dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh RSU Bhakti Asih tersebut.

Penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut diuraikan dalam

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. Kemudian selanjutnya

pasien diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap

atribut pelayanan yang mereka terima. Hasil penilaian terhadap kinerja

pelayanan RSU Bhakti Asih dapat dilihat pada Tabel 10.

Pada Tabel 10, dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai

rata-rata tingkat kepuasan tertinggi (3,27) dibandingkan dimensi pelayanan

lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi

assurance, hal ini disebabkan karena pasien RSU Bhakti Asih selalu

menekankan pada karyawannya untuk bersikap profesional, bekerja secara

maksimal dan berperilaku sopan dan ramah terutama para dokter dan perawat

kepada para pasien, agar tercapai kepuasan dari para pasiennya. Selain itu,

67

dengan kemampuan dan keterampilan medis yang baik, maka akan

memberikan kepercayaan kepada para pasiennya untuk tidak beralih ke rumah

sakit lain.

Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling

rendah (3,17) hal ini diartikan bahwa pasien menganggap RSU Bhakti Asih

masih belum dapat memuaskan pasien dari segi kenyamanan dan kebersihan

lingkungan rumah sakit serta kelengkapan obat-obatan karena kinerja dari

kedua atribut tersebut dirasakan masih belum maksimal.

Tabel 10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih

No. Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata

Dimensi Keandalan (Reliability) 3,21

1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,20

2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,27

3. Pelayanan kasir yang prima 3,14

4. Ketepatan tagihan biaya 3,23

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 3,19

5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,14

6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien 3,42

7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien 3,33

8. Kecepatan pelayanan apotek 2,85

Dimensi Jaminan (Assurance) 3,27

9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter 3,40

10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,30

11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat 3,41

12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,16

13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek 3,16

14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,17

Dimensi Empati (Emphaty) 3,22

15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,33

16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat 3,20

17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan 3,23

18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,23

19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien 2,84

20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,50

Dimensi Berwujud (Tangible) 3,17

21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan rumah sakit 3,10

22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan 3,22

23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan 3,30

24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,10

25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,13

68

Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah

tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam dengan nilai rata-rata atribut sebesar

(3,50). Hal tersebut disebabkan pelayanan kesehatan 24 jam yang disediakan

oleh RSU Bhakti Asih menjadi salah satu prioritas pelayanan karena pihak

RSU Bhakti Asih sangat mengutamakan pasien sehingga apabila terjadi

keadaan darurat dapat langsung ditangani dengan maksimal oleh tenaga dokter

terpercaya yang mereka miliki.

Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien menjadi atribut

dengan nilai rata-rata paling rendah kinerjanya (2,84). Hal itu disebabkan

belum maksimalnya pelayanan RSU Bhakti Asih berupa pusat pengaduan

keluhan pasien seperti belum tersedianya ruangan khusus bagi pasien untuk

menampung keluhan yang mereka rasakan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh RSU Bhakti Asih.

4.6. Urutan Prioritas Atribut

Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih pada

atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing

atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja

(kenyataan) dengan nilai harapan.

Tingkat kinerja (kenyataan) merupakan tindakan yang dilakukan oleh

seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan

usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan

atau pasien akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun

layanannya. Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian yang diperoleh dari

perbandingan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap 25 atribut

kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih.

Diperoleh gambaran umum tingkat kesesuaian dari seluruh atribut produk

belum ada yang mencapai 100% atau kinerja RSU Bhakti Asih terhadap 25 atribut

kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pasien secara keseluruhan, namun

dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja RSU Bhakti Asih cukup baik (mendekati

100%). Atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu atribut kerapian dan

69

kebersihan penampilan seluruh karyawan (23) sebesar 94,22%, sedangkan tingkat

kesesuaian terendah yaitu atribut kecepatan pelayanan apotek (8) sebesar 79,26.

Tabel 11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap

Atribut Jasa.

Prioritas No. Atribut Kualitas Pelayanan

Skor

Tingkat

Harapan

Skor

Tingkat

Kenyataan

Tingkat

Kesesuaian

(%)

6 1. Ketepatan dokter mendiagnosa

penyakit 631 554 87,80*

9 2. Kelengkapan penjelasan dokter 639 566 88,58

7 3. Pelayanan kasir yang prima 618 543 90,80

18 4. Ketepatan tagihan biaya 598 543 89,86

15 5. Kecepatan pelayanan dokter dan

perawat 621 558 87,86

20 6. Ketanggapan dokter dan perawat 648 592 91,36

19 7. Kepedulian dokter dan perawat 634 576 90,85

1 8. Kecepatan pelayanan apotek 622 493 79,26

11 9. Pengetahuan dan keterampilan

medis dokter 662 588 88,82

16 10. Pelayanan dokter dan perawat

meyakinkan 634 571 90,06

24 11. Keramahan dan kesopanan dokter

dan perawat 633 590 93,21

10 12. Pelayanan petugas apotek yang

meyakinkan 617 547 88,65

13 13. Keramahan dan kesopanan

petugas pendaftaran dan apotek 614 546 88,93

4 14. Keamanan lingkungan rumah sakit 644 548 85,09

14 15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 643 576 89,58

12 16.

Kesamaan pemahaman mengenai

penyakit pasien antara dokter dan

perawat

622 553 88,91

23 17. Kemudahan memperoleh

informasi pelayanan 605 558 92,23

17 18. Kesetaraan pelayanan apotek 618 559 90,45

2 19 Ketersediaan pusat pengaduan

terhadap keluhan pasien 597 492 82,41

21 20 Ketersediaan pelayanan 24 jam 663 606 91,40

8 21 Kenyamanan dan kebersihan

lingkungan rumah sakit 609 536 88,01

22 22. Ketersediaan petunjuk arah untuk

tiap ruangan 608 557 91,61

25 23. Kerapian dan kebersihan

penampilan seluruh karyawan 606 571 94,22

3 24. Kelengkapan obat-obatan di

apotek 648 536 82,72

5 25. Kelengkapan fasilitas peralatan

modern 650 541 85,74

* (554:631) x100 = 87,80

70

4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)

Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram

yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titk (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan

mengisi skor tingkat kinerja/kenyataan (performance), sedangkan sumbu Y

(sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan/harapan (importance)

Kedudukan atau posisi dari 25 atribut kualitas jasa dapat dilihat dengan

menggunakan Importance and Performance Matrix berdasarkan skor tingkat

harapan/kepentingan dan skor tingkat kinerja/kenyataan dari 173 pasien RSU

Bhakti Asih. Namun sebelumnya, perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata

dari skor tingkat harapan/kepentingan dan skor tingkat kenyataan/kinerja yang

akan diplotkan pada diagram kartesius.

Kepuasan pasien diketahui dengan cara melakukan penilaian terhadap

tingkat harapan/kepentingan dan kepuasan selama pasien berobat ke RSU Bhakti

Asih. Skor rataan kepentingan (Y ) dan skor rataan kepuasan ( X ) dijumlah

keseluruhan, lalu dibuat rataan secara keseluruhan. Skor penilaian

harapan/kepentingan dan kenyataan/kinerja masing-masing atribut dapat dilihat

pada Tabel 12.

71

Tabel 12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan

pada Atribut Kualitas Pelayanan.

No. Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan

Skor Rataan

Tingkat

Harapan

(Y )

Skor Rataan

Tingkat

Kenyataan

( X )

1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit 3,65 3,20

2. Kelengkapan penjelasan dokter 3,69 3,27

3. Pelayanan kasir yang prima 3,46 3,14

4. Ketepatan tagihan biaya 3,59 3,23

5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat 3,57 3,14

6. Ketanggapan dokter dan perawat 3,75 3,42

7. Kepedulian dokter dan perawat 3,66 3,33

8. Kecepatan pelayanan apotek 3,60 2,85

9. Pengetahuan dan keterampilan medis

dokter 3,83 3,40

10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan 3,66 3,30

11. Keramahan dan kesopanan dokter dan

perawat 3,66 3,41

12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan 3,57 3,16

13. Keramahan dan kesopanan petugas

pendaftaran dan apotek 3,55 3,16

14. Keamanan lingkungan rumah sakit 3,72 3,17

15. Kesetaraan pelayanan pengobatan 3,72 3,33

16. Kesamaan pemahaman mengenai penyakit

pasien antara dokter dan perawat 3,60 3,20

17. Kemudahan memperoleh informasi

pelayanan 3,50 3,23

18. Kesetaraan pelayanan apotek 3,57 3,23

19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap

keluhan pasien 3,45 2,84

20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam 3,84 3,50

21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan

rumah sakit 3,52 3,10

22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap

ruangan 3,51 3,22

23. Kerapian dan kebersihan penampilan

seluruh karyawan 3,50 3,30

24. Kelengkapan obat-obatan di apotek 3,75 3,10

25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern 3,76 3,13

Skor rataan keseluruhan 3,63 3,21

72

Kenyataan

3.403.203.002.80

Har

apan

3.90

3.80

3.70

3.60

3.50

3.40

2524

2322

21

20

19

18

17

16

1514

13

12

1110

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

Keterangan :

1. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit

2. Kelengkapan penjelasan dokter

3. Pelayanan kasir yang prima

4. Ketepatan tagihan biaya

5. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat

6. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien

7. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien

8. Kecepatan pelayanan apotek

9. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter

10. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan

11. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat

12. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan

13. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek

14. Keamanan lingkungan rumah sakit

15. Kesetaraan pelayanan pengobatan

16. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat

17. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan

18. Kesetaraan pelayanan apotek

19. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien

20. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam

21. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS

22. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan

23. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan

24. Kelengkapan obat-obatan di apotek

25. Kelengkapan fasilitas peralatan modern

Gambar 13. Diagram Kartesius Atribut-atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih

73

Terlihat pada Gambar 13 bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang

dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama),

kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D

(Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut :

I. Kuadran A (Prioritas Utama)

Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling

penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena

keberadaan atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan/pasien

tetapi kinerja yang dihasilkan oleh pihak RSU Bhakti Asih dinilai masih

belum memuaskan bagi pasien. Maka dari itu, penanganan terhadap atribut-

atribut yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan dan ditingkatkan.

Apabila tidak ditingkatkan dan diprioritaskan maka akan berdampak

berpindahnya pasien ke rumah sakit lain yang dirasa dapat memuaskan

kebutuhan mereka. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran

ini adalah :

a. Ketepatan dokter mendiagnosa penyakit (atribut 1)

Atribut dokter memberitahukan diagnosa penyakit dan melakukan

tindakan pengobatan dengan tepat dirasakan belum memuaskan oleh

pasien. Hal ini disebabkan masih adanya beberapa dokter di RSU Bhakti

Asih yang belum dapat memberikan diagnosa penyakit dan melakukan

tindakan pengobatan dengan tepat. Pasien masih merasa belum puas

dengan kinerja sebagian dokter tersebut yang terkadang masih salah

memberikan diagnosa penyakit.

b. Keamanan lingkungan rumah sakit (atribut 14)

Atribut ini dirasakan belum memuaskan karena masih terjadi tindakan-

tindakan kriminal seperti pencurian terhadap barang-barang berharga

terutama alat komunikasi yaitu handphone, baik di dalam rumah sakit

maupun lingkungan luar rumah sakit atau sekitar areal parkir, walaupun

sudah ada penjaga keamanan.

74

c. Kelengkapan obat-obatan di apotek (Atribut 24)

Obat-obatan yang ada di apotek dirasakan belum dapat memuaskan pasien.

Hal ini dikarenakan, sering habisnya persediaan obat yang dibutuhkan oleh

pasien sehingga pasien harus membelinya di apotek lain, yang dapat

berdampak berpindahnya pasien ke apotek-apotek lain.

d. Kelengkapan fasilitas peralatan modern (atribut 25)

Kelengkapan akan fasilitas peralatan modern juga dirasakan belum

memuaskan dikarenakan masih kurang lengkapnya peralatan modern di

RSU Bhakti Asih seperti CT Scan. Sedangkan, pasien yang sudah menjadi

pasien lama dan juga para pasien baru mengharapkan lebih lengkapnya

fasilitas peralatan modern di RSU Bhakti Asih agar mereka tidak perlu

memeriksakan penyakit mereka ke rumah sakit lainnya.

II. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas jasa yang

perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga pasien merasa puas karena

tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat harapan

pasien. Atribut-atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 8

atribut, antara lain :

a. Kelengkapan penjelasan dokter (Atribut 2).

Atribut ini dinilai memiliki tingkat harapan yang tinggi. Kemampuan para

dokter di RSU Bhakti Asih dalam menjelaskan secara lengkap dan mudah

dipahami sudah dianggap memuaskan oleh para pasien. Pasien menjadi

lebih mengerti akan penyakit yang sedang diderita ataupun keadaan

kesehatannya. Hal tersebut yang membuat hasil tingkat kinerja atribut ini

diatas rata-rata.

b. Ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien (Atribut 6)

Tingkat harapan pada atribut ini dinilai tinggi karena para pasien merasa

walaupun tindakan medis akan tergantung kepada dokter, pasien akan

merasa dihargai bila keluhan penyakitnya ditanggapi.

75

Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai telah melebihi rata-rata. Dokter dan

perawat yang tanggap, berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan

pasien.akan penyakit yang sedang dideritanya membuat para pasien tidak

beralih ke rumah sakit lain

c. Kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien (Atribut 7).

Dokter dan perawat di RSU Bhakti Asih selalu siap dalam memberikan

bantuan kepada pasien, terlebih pasien dalam keadaan darurat. Dimana

keadaan itu yang membuat pasien puas dan menjadi lebih setia pada RSU

Bhakti Asih sehingga mengurangi kecenderungan untuk beralih pada

rumah sakit lain.

d. Pengetahuan dan keterampilan medis dokter (Atribut 9).

Pengetahuan dan keterampilan medis yang baik yang dimiliki oleh para

dokter di RSU Bhakti Asih membuat pasien merasa aman untuk terus

berobat di RSU Bhakti Asih. Kepuasan yang mereka dapatkan

dikarenakan tindakan para dokter yang cekatan dan sesuai dengan

prosedur kedokteran saat memeriksa kesehatan atau penyakit mereka.

e. Pelayanan dokter dan perawat meyakinkan (Atribut 10).

Pengetahuan dan keterampilan medis yang dimiliki para dokter seperti

yang dijabarkan di atribut sebelumnya, membuat tindakan pengobatan

yang mereka lakukan terlihat lebih meyakinkan dibandingkan dokter yang

tidak memiliki pengetahuan dan keterampilan medis. Dengan tindakan

yang meyakinkan saat pemeriksaan tersebut membuat para pasien merasa

aman untuk terus berobat ke RSU Bhakti Asih. Hal tersebut

mengindikasikan adanya kepuasan yang menghasilkan kepercayaan pasien

sehingga pasien tidak akan beralih ke rumah sakit lainnya.

f. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat (Atribut 11).

RSU Bhakti Asih selalu menekankan kepada para karyawannya terutama

para dokter dan perawat untuk bersikap ramah dan sopan kepada pasien.

Hal tersebut membuat para pasien merasakan kenyamanan saat berobat di

RSU Bhakti Asih. Keramahan dan kesopanan dokter dan perawat

menghasilkan kepuasan pasien sehingga mereka senang untuk terus

76

berobat ke RSU Bhakti Asih sehingga menghindari kemungkinan

beralihnya pasien ke rumah sakit lain.

g. Kesetaraan pelayanan pengobatan (Atribut 15).

Disamping keramahan dan kesopanan yang selalu dilakukan oleh dokter

dan perawat di RSU Bhakti Asih, profesionalitas juga selalu dilakukan

semaksimal mungkin di rumah sakit ini. Profesionalitas yang dimaksud

adalah dimana para dokter tidak membeda-bedakan pasien dan selalu

bersikap baik pada pasien, atau setara dalam memberikan pelayanan

pengobatan. Pasien yang berobat ke RSU Bhakti Asih sangat menyadari

keadaan tersebut, dimana keadaan itulah yang membuat pasien merasa

puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih.

h. Ketersediaan pelayanan kesehatan 24 jam (Atribut 20).

Pelayanan kesehatan 24 jam yang tersedia di RSU Bhakti Asih yang

dilengkapi dengan tenaga dokter yang juga memiliki pengetahuan dan

keterampilan medis yang baik serta selalu siapnya pelayanan dari Unit

Gawat Darurat (UGD), membuat pasien merasa puas dikarenakan apabila

terjadi keadaan darurat yang membutuhkan penanganan langsung dapat

langsung diberi tindakan/ penanganan yang memang seharusnya diberikan.

III. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan

yang dinilai konsumen kurang penting dan pada kenyataannya tingkat kinerja

RSU Bhakti Asih terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut tergolong

rendah. Seperti halnya kuadran A yang memiliki tingkat kinerja rendah,

bedanya adalah bahwa atribut-atribut di kuadran A memiliki tingkat harapan

yang tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat

harapan di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga menjadi rendah,

walaupun harus tetap diperhatikan pelaksanaan kinerjanya. Adapun atribut-

atribut kualitas jasa yang termasuk kuadran ini adalah sebagai berikut :

a. Kecepatan pelayanan dokter dan perawat (Atribut 5).

Kecepatan dokter saat memeriksa kesehatan pasien dan perawat saat

melayani pasien memang dibutuhkan tetapi tetap dianggap kurang begitu

penting oleh pasien, oleh karena itu pihak RSU Bhakti Asih tidak terlalu

77

menekankan perbaikan kinerja untuk atribut ini. Pasien beranggapan

bahwa tindakan medis yang cepat belum tentu baik untuk hasil jasanya

seperti kesehatan pasien yang akan langsung membaik. Pasien tidak terlalu

mementingkan kecapatan tindakan pengobatan melainkan membutuhkan

maksimalisasi dalam memberikan pelayanan pengobatan. Namun

kecepatan dokter dan perawat harus tetap diperhatikan walaupun tidak

menjadi prioritas untuk menjaga citra baik rumah sakit.

b. Pelayanan kasir yang prima (Atribut 3).

Pelayanan biaya merupakan tugas khusus kasir, dimana pelayanan yang

cepat dan tepat dianggap kurang penting oleh pasien, sehingga rumah sakit

tidak terlalu memprioritaskan kinerja atribut ini. Pasien menganggap

atribut ini kurang penting dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja yang

diberikan oleh para dokter yang mereka anggap hal terpenting yang

dibutuhkan mereka dalam berobat. Namun pelayanan biaya tetap harus

diperhatikan agar pasien tidak perlu menunggu lama untuk membayar jasa

pengobatan.

c. Kecepatan pelayanan apotek (Atribut 8).

Pelayanan obat-obatan yang merupakan tugas khusus karyawan bagian

apotek serta apoteker, menghasilkan tingkat harapan di bawah rata-rata.

Kepuasan pasien rawat jalan telah tercapai pada atribut ini walaupun

kinerja pada atribut ini masih dinilai rendah. Namun pelayanan apotek

yang cepat dan tepat harus tetap diperhatikan agar pasien tidak perlu

menunggu lama untuk memperoleh obat yang mereka butuhkan.

d. Pelayanan petugas apotek yang meyakinkan (Atribut 12).

Pemberian pelayanan yang meyakinkan oleh petugas apotek dianggap

kurang begitu penting oleh pasien, dikarenakan tidak mempengaruhi

tujuan mereka berobat ke rumah sakit. Akan tetapi, pelayanan yang

meyakinkan dapat membuat pasien merasa aman saat membeli obat,

sehingga atribut ini tetap perlu diperhatikan agar pasien merasa bertambah

puas saat berobat di RSU Bhakti Asih.

78

e. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek (Atribut 13).

Keramahan dan kesopanan yang didapatkan oleh pasien dari petugas

pendaftaran dan petugas apotek dianggap tidak terlalu penting oleh mereka

dikarenakan tidak mempengaruhi kinerja pengobatan yang mereka

butuhkan. Akan tetapi, pelayanan yang sopan dan ramah tetap harus

dipertahankan karena pasien akan merasa semakin puas terhadap

pelayanan di RSU Bhakti Asih.

f. Kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat

(Atribut 16).

Pemahaman yang sama antara antara dokter dan perawat mengenai

penyakit yang diderita pasien dianggap tidak telalu penting bagi pasien,

oleh karena itu pihak rumah sakit kurang begitu menonjolkan pelaksanaan

kinerja pada atribut ini. Namun kesepahaman antara dokter dan perawat

tetap perlu diperhatikan agar pasien tidak merasa bingung saat menerima

penjelasan mengenai penyakit yang mereka derita.

g. Ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (Atribut 19).

Pusat pengaduan keluhan pasien dianggap tidak begitu penting oleh pasien

dikarenakan tidak begitu mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang

mereka terima. Namun pengadaan pusat pengaduan keluhan pasien tetap

perlu diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas utama untuk menjaga

nama baik rumah sakit.

h. Kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS (Atribut 21).

Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh pasien,

oleh karena itu pihak rumah sakit tidak terlalu menonjolkan kinerja pada

atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang menarik atau kurang

menarik dinilai pasien tidak mempengaruhi hasil jasa pengobatan yang

mereka terima. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap dijaga

dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas pelayanan kesehatan

RSU Bhakti Asih. Pasien pun beranggapan bahwa penataan interior dan

eksterior RSU Bhakti Asih sudah cukup baik, serta dapat menjadi

pemandangan menarik untuk dinikmati pasien saat menunggu

pemeriksaan.

79

IV. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas

pelayanan jasa RSU Bhakti Asih yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat

memuaskan dan dianggap sangat baik oleh pelanggan/pasien, tetapi atribut-

atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu penting.

Dengan demikian, atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan

kembali pelaksanaannya karena dirasakan terlalu berlebihan. Adapula atribut-

atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a. Ketepatan tagihan biaya (Atribut 4).

Tagihan biaya yang terperinci dengan jelas dan benar, dianggap sangat

memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan kinerja dari petugas pembayaran

atau kasir yang sangat baik ketika pasien melakukan pembayaran.

Kesalahan dalam melakukan transaksi pembayaran pun semaksimal

mungkin dihindari oleh para petugas pembayaran atau kasir, dengan

kinerja mereka yang sangat baik tersebut membuat pasien semakin puas

berobat ke RSU Bhakti Asih.

b. Kemudahan memperoleh informasi pelayanan (Atribut 17).

Fasilitas pelayanan berupa bagian informasi disediakan oleh pihak rumah

sakit untuk melayani pasien apabila ada yang ingin mereka tanyakan.

Kinerja petugas informasi dirasakan telah sangat memuaskan karena

pasien merasa mudah untuk memperoleh informasi yang mereka butuhkan.

c. Kesetaraan pelayanan apotek (Atribut 18).

Pelayanan yang baik dan tidak pilih-pilih yang diberikan oleh petugas

apotek dirasakan sudah memuaskan oleh pasien. Pelayanan sesuai antrian

dalam membeli ataupun mengambil obat membuat pasien semakin puas

berobat ke RSU Bhakti Asih.

d. Ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (Atribut 22).

Petunjuk arah maupun nama-nama poliklinik yang disediakan oleh pihak

rumah sakit dianggap telah memuaskan pasien. Adanya nama poliklinik di

setiap pintu ruang periksa serta papan petunjuk ruangan atau petunjuk

fasilitas membuat pasien mudah mencari ruangan atau fasilitas (WC,

mushola, dsb) yang mereka butuhkan.

80

e. Kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan (Atribut 23).

Atribut penampilan dokter, perawat dan petugas lainnya yang rapi dan

bersih, dianggap telah memuaskan pasien. Hal ini dikarenakan, setiap

dokter, perawat serta karyawan lainnya ditekankan untuk selalu

memperhatikan kerapian dan kebersihan penampilan mereka. Keadaan

itulah yang membuat pasien merasa semakin puas saat berobat di RSU

Bhakti Asih.

4.8. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan

masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer

Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang

dilakukan dapat dilihat pada Tabel 14. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil

bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSU Bhakti Asih adalah sebesar 80,43

persen.

Terlihat pada Tabel 14 bahwa atribut ketersediaan pelayanan kesehatan 24

jam (Atribut 20) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (4,23). Hal ini dapat

dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat

mempengaruhi kualitas pelayanan di RSU Bhakti Asih. Keberadaan atribut ini

harus dipertahankan oleh pihak manajemen rumah sakit, karena atribut ini

merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki RSU Bhakti Asih

dengan nilai weight score tertinggi (0,148).

Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang

dilakukan oleh pasien RSU Bhakti Asih terhadap kualitas jasa pelayanan

kesehatan yang diberikan RSU Bhakti Asih mendapatkan predikat ”sangat puas”.

Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,43 persen yang memiliki arti bahwa

tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,76-1,00 yang berarti pasien

telah merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan RSU Bhakti Asih secara

keseluruhan.

Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan

pembeda dari metode IPA. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang

perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari

81

CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan

kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan

sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yang masih

mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.

Tabel 13. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut Kualitas

Jasa

No.

Skor Rataan

Tingkat Harapan

Weighted

factor

(WF)

Skor Rataan

Tingkat

Kenyataan

Weighted

score

(WS)

1. 3,65 4,03 3,20 0,129

2. 3,69 4,07 3,27 0,133

3. 3,46 3,82 3,14 0,120

4. 3,59 3,96 3,23 0,128

5. 3,57 3,94 3,14 0,124

6. 3,75 4,14 3,42 0,141

7. 3,66 4,04 3,33 0,134

8. 3,60 3,97 2,85 0,113

9. 3,83 4,22 3,40 0,144

10. 3,66 4,04 3,30 0,133

11. 3,66 4,04 3,41 0,138

12. 3,57 3,94 3,16 0,124

13. 3,55 3,91 3,16 0,124

14. 3,72 4,10 3,17 0,130

15. 3,72 4,10 3,33 0,137

16. 3,60 3,97 3,20 0,127

17. 3,50 3,86 3,23 0,125

18. 3,57 3,94 3,23 0,127

19. 3,45 3,80 2,84 0,108

20. 3,84 4,23 3,50 0,148

21. 3,52 3,88 3,10 0,120

22. 3,51 3,87 3,22 0,125

23. 3,50 3,86 3,30 0,127

24. 3,75 4,14 3,10 0,128

25. 3,76 4,15 3,13 0,130

Total 90,68 100,00 80,36

Weighted Total (WT) 3,217

Customer Satisfaction Index (CSI) 80,43%

82

4.9. Gap Analysis

Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai

seberapa besar suatu atribut jasa pelayanan RSU Bhakti Asih telah memenuhi

harapan pasiennya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif dan semakin

kecil nilai negatifnya maka akan semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap

positif adalah sangat kecil.

Tabel 14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut Jasa

Pelayanan RSU Bhakti Asih

No. Atribut Rata-rata Kenyataan Rata-rata Harapan Gap

1 3,20 3,65 -0,45

2 3,27 3,69 -0,42

3 3,14 3,46 -0,32

4 3,23 3,59 -0,36

5 3,14 3,57 -0,43

6 3,42 3,75 -0,33

7 3,33 3,66 -0,33

8 2,85 3,60 -0,75

9 3,40 3,83 -0,43

10 3,30 3,66 -0,36

11 3,41 3,66 -0,25

12 3,16 3,57 -0,41

13 3,16 3,55 -0,39

14 3,17 3,72 -0,55

15 3,33 3,72 -0,39

16 3,20 3,60 -0,40

17 3,23 3,50 -0,27

18 3,23 3,57 -0,34

19 2,84 3,45 -0,61

20 3,50 3,84 -0,34

21 3,10 3,52 -0,42

22 3,22 3,51 -0,29

23 3,30 3,50 -0,20

24 3,10 3,75 -0,65

25 3,13 3,76 -0,63

Rata-rata -0,41

83

Dari perhitungan pada Tabel 14 diatas, dapat diketahui bahwa atribut yang

mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan apotek (-0,75),

kelengkapan obat-obatan di apotek (-0,65), kelengkapan fasilitas peralatan

modern (-0,63), dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien (-

0,61). Atribut-atribut tersebut mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah

antara harapan pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan pihak rumah

sakit. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk

ditingkatkan kinerjanya.

Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan

kebersihan penampilan seluruh karyawan (-0,20), keramahan dan kesopanan

dokter dan perawat (-0,25), kemudahan memperoleh informasi pelayanan (-0,27),

dan ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan (-0,29) yang berarti atribut-

atribut tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan

pasien dengan kinerja pelayanan yang dihasilkan oleh pihak rumah sakit. Gambar

14 menunjukkan gap antara tingkat kenyataan dan tingkat harapan dari masing-

masing atribut.

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Kenyataan

Harapan

Gambar 14. Diagram Garis Gap Analysis

Sk

or

Rata

an

No. Atribut

84

4.10. Implikasi Manajerial

Diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak RSU Bhakti Asih

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien berdasarkan

pembahasan di atas. Informasi tersebut disajikan berupa implikasi manajerial

berdasarkan 4 bidang manajemen yaitu pemasaran, SDM, produksi dan

operasional, dan keuangan yang berdasarkan 5 dimensi mutu jasa yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

Konsep pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing)

merupakan konsep penting dalam strategi mempertahankan pelanggan yaitu

melalui jalinan hubungan pihak rumah sakit dengan pasien yang

berkesinambungan. Hal mendasar yang perlu diperhatikan dalam menciptakan

hubungan dengan pelanggan (customer relationship) adalah survei kepuasan

pelanggan untuk mengetahui kebutuhan dasar pelanggan, perilaku pelanggan, dan

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

Customer relationship perlu dikelola secara intensif dan terus-menerus, sebagai

contoh dilakukannya pengukuran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

secara berkala (6 bulan sampai 1 tahun sekali). Kegiatan manajemen pemasaran

rumah sakit pun dapat tetap mengikuti konsep 7P (price, product, promotion,

place, people, physical evidence, process) yang sudah dilaksanakan dengan tetap

mempertahankan hal-hal yang telah baik kinerjanya dan memperbaiki atribut

pelayanan yang dirasakan masih kurang kinerjanya, sehingga dapat bersaing

dengan rumah sakit lainnya khususnya di wilayah Tangerang. Strategi pemasaran

dalam menentukan pasar (segmenting, targetting, positioning) dapat juga

dilakukan oleh pihak rumah sakit sebagai perwujudan terciptanya layanan

konsumen dan salah satu cara dalam upaya mempertahankan pelanggan.

Peningkatan kualitas kinerja pada bidang SDM pun diperlukan agar dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik. Adapun beberapa cara yang dapat

dilakukan oleh pihak RSU Bhakti Asih antara lain mengadakan pelatihan

keterampilan dan sikap untuk karyawan baik medis maupun non medis,

penambahan personil non medis yang dirasakan masih kurang kuantitasnya

(tenaga keamanan, kasir, dan sebagainya), adanya komunikasi interaktif internal,

dan sebagainya. Upaya pemberdayaan SDM dapat dilakukan dengan perekrutan

85

karyawan secara tepat, melatih karyawan dengan baik, standarkan sistem dalam

menangani pasien (pengadaan booklet kecil yang berisi instruksi dan prosedur

yang telah distandarisasikan oleh pihak rumah sakit untuk mengatasi suatu

masalah atau kesulitan dalam menangani pasien dengan kepentingan dan

kebutuhan yang berbeda-beda) dan evaluasi kinerja secara rutin.

Peningkatan dalam bidang produksi dan operasional dapat dilakukan

dengan perbaikan dan peningkatan atribut kualitas pelayanan rumah sakit melalui

pengembangan jasa layanan seperti program-program kesehatan ataupun

penambahan fasilitas yang dapat membedakan RSU Bhakti Asih dengan rumah

sakit pesaing, sehingga memiliki keunggulan bersaing yang optimal.

Aspek keuangan memiliki beragam rasio keuangan yang biasa dipakai

oleh perusahaan. Rasio yang umumnya digunakan rumah sakit adalah rasio

likuiditas dan profitabilitas yang tentunya berkaitan erat dengan kinerja rumah

sakit dalam aspek keuangan. Pengelolaan dari kedua aspek tersebut harus lebih

ditingkatkan karena kedua rasio tersebut merupakan rasio yang berperan penting

dalam kemajuan dan perkembangan rumah sakit. Salah satu implikasi manajerial

pada bidang keuangan yaitu dengan meningkatkan aktiva lancar yang dimiliki

pihak rumah sakit. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi keadaan dimana

aktiva lancar lebih kecil dari kewajiban lancar. Keadaan keuangan mengenai

aktiva lancar dan kewajiban lancar pada rasio likuiditas saling berkaitan dengan

rasio profitabilitas dimana kedua rasio tersebut digunakan pihak rumah sakit.

Penjelasan tersebut dapat dijadikan pertimbangan khusus bagi pihak rumah sakit

termasuk dalam penetapan harga jasa pelayanan agar konsumen merasa

terpuaskan dengan kesesuaian antara harga yang ditawarkan dan pelayanan yang

diberikan.

86

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 173 pasien rawat jalan,

responden didominasi oleh 84 persen berjenis kelamin wanita, berusia 26-35

tahun sebesar 37 persen dan berpendidikan terakhir SMA/sederajat sebesar 52

persen. Persentase tertinggi responden berstatus ibu rumah tangga dengan

persentase sebesar 40 persen, 37 persen responden mempunyai rata-rata

pengeluaran keluarga perbulan antara Rp 1.000.001 - Rp. 2.500.000 dan 31 persen

responden menjalani pengobatan di poliklinik umum.

Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa variabel pendidikan

mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dalam dimensi

keandalan (reliability), atribut kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien

dalam dimensi daya tanggap (responsiveness), dan atribut kelengkapan obat-

obatan di apotek dalam dimensi berwujud (tangibles). Variabel pekerjaan

memiliki hubungan dengan 2 atribut pada dimensi empati (emphaty) yaitu atribut

kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat dan atribut

ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sedangkan untuk dimensi

berwujud (tangibles) berhubungan atribut kenyamanan dan kebersihan

penampilan seluruh karyawan dan atribut keterediaan petunjuk arah untuk tiap

ruangan. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja

atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran

setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel

tersebut. Perinciannya adalah: atribut ketepatan tagihan biaya pada dimensi

keandalan (reliability), atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat pada

dimensi daya tanggap (responsiveness), atribut pengetahuan dan keterampilan

medis dokter pada dimensi jaminan (assurance), atribut kesamaan pemahaman

penyakit pasien antara dokter dan perawat pada dimensi empati (emphaty) dan 3

atribut pada dimensi berwujud (tangibles) yaitu atribut kenyamanan dan

kebersihan lingkungan RS, atribut ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan

dan atribut kelengkapan obat-obatan di apotek.

87

Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter

mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi

keandalan (reliability), atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan

atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan

(assurance), dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam

dimensi berwujud (tangibles).

Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis diperoleh hasil

terdapat 4 atribut yang peranannya dianggap paling penting tetapi pasien belum

merasa puas terhadap kinerjanya. Atribut tersebut yaitu atribut ketepatan dokter

mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-

obatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan modern. 8 atribut yang dirasakan

pasien sudah puas dengan kualitas pelayanan jasa RSU Bhakti Asih, diantaranya

atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat,

kepedulian dokter dan perawat, pengetahuan dan keterampilan medis dokter,

pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan

perawat, kesetaraan pelayanan pengobatan, dan ketersediaan pelayanan kesehatan

24 jam .

Hasil IPA lainnya adalah diperoleh 8 atribut yang dirasakan pasien masih

rendah kinerjanya dan tingkat harapan yang tidak terlalu tinggi yaitu atribut

kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan

pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan

kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit

pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan, serta

kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Adapun atribut-atribut yang

dianggap kurang penting tapi dirasakan sangat baik kinerjanya oleh pasien RSU

Bhakti Asih yaitu atribut ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh

informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah

untuk tiap ruangan, dan kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan.

Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI)

adalah sebesar 80,43 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,76-1,00. Angka

ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien RSU Bhakti Asih berada pada

kategori “sangat puas”.

88

Dari perhitungan menggunakan gap analysis diperoleh hasil bahwa

atribut yang mempunyai gap paling besar adalah atribut kecepatan pelayanan

apotek, kelengkapan obat-obatan di apotek, kelengkapan fasilitas peralatan

modern, dan ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien, sehingga

atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya.

Sedangkan atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut kerapian dan

kebersihan penampilan seluruh karyawan, keramahan dan kesopanan dokter dan

perawat, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, dan ketersediaan petunjuk

arah untuk tiap ruangan.

2. Saran

Terdapat beberapa cara dalam upaya perbaikan dan peningkatan kualitas

jasa pelayanan yang dapat dilakukan RSU Bhakti Asih, diantaranya:

1. Kinerja dokter terutama dalam memberikan diagnosa dan tindakan pengobatan

untuk lebih ditingkatkan dapat melalui pengadaan pelatihan maupun seminar-

seminar oleh dokter-dokter yang lebih ahli sehingga pasien akan merasa lebih

puas terhadap pemberian pelayanan rumah sakit. Meningkatkan keamanan

rumah sakit dapat melalui penambahan jumlah tenaga penjaga keamanan

maupun pemberian pelatihan kepada tenaga-tenaga keamanan yang sudah ada.

Melengkapi dan menambah jumlah persediaan obat-obatan yang dirasakan

tinggi tingkat permintaannya tetapi persediaannya seringkali kosong atau

habis. Menambah atau melengkapi fasilitas peralatan modern yang belum ada

seperti CT Scan agar pasien yang sudah menjadi pelanggan tidak beralih atau

mencari rumah sakit lain.

2. RSU Bhakti Asih harus dapat mempertahankan dan mengelola secara

maksimal atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat harapan dan

tingkat kinerja yang tinggi karena menjadi kekuatan untuk mampu bersaing

dengan industri jasa sejenis

3. RSU Bhakti Asih dapat menyusun program dalam booklet kecil yang berisi

instruksi dan prosedur yang dibutuhkan karyawan untuk mengatasi masalah

atau kesulitan functional skill dalam menerima pasien yang datang dengan

kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda.

89

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, D., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui

Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Farmasi ISTN. 3 Januari 2008. Klasifikasi Rumah Sakit. http://www.farmasi-

istn.blogspot.com/200801/klasifikasi-rumah-sakit.html. [24 Januari 2009]

Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok

Media, Jakarta.

Lovelock, C and L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan).

Indeks, Jakarta.

Minsitry of Health Republic of Indonesia. 2007. Basic Health Indicator 2005.

http://www.depkes.go.id/Indikator Kesehatan Dasar 2007. [21 Januari 2009]

Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor, Bogor.

Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan

Strategi Menaikkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN – JP. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori, dan Aplikasi. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Stratford. June 2004. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction

Index.http://www.stratford.gov.uk/community/council-805.cfm.htm.[21

Januari 2009]

Sugiyono. 2003. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

91

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH Tanggal : .... / 04 / 09

No. Kuesioner*)

Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang berjudul

”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN” (Studi Kasus : RUMAH SAKIT UMUM BHAKTI ASIH, Tangerang)” yang dilakukan oleh :

Velma Fidelia Rahmani (H24050811)

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut, Anda dapat

bertanya langsung kepada pewawancara. Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi

salah satu responden dan telah secara sukarela mengisi kuesioner ini.

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia : < 18 tahun 36-45 tahun > 65 tahun

18-25 tahun 46-55 tahun

26-35 tahun 55-65 tahun

3. Pendidikan : SD / sederajat D3 dan S1

SMP / sederajat S2 dan S3

SMA / sederajat Lainnya, sebutkan .....

4. Pekerjaan : Pelajar Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga

Mahasiswa Wiraswasta Pensiunan

Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....

5. Klasifikasi Pekerjaan :

Pegawai Pemilik Usaha

Pekerja Lepas (Artis, Dokter, Buruh, dsb) Penanam Modal

6. Rata-rata pengeluaran per bulan (Rata-rata pengeluaran keluarga tiap bulan

untuk biaya makan, pendidikan, listrik, air, telepon, dll) :

< Rp 1.000.000 Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000

Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 > Rp 10.000.000

Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000

7. Jenis pengobatan/perawatan yang sedang anda jalani saat ini :

Keterangan *) diisi oleh petugas survei

80

92

Lanjutan Lampiran 1

B. TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) PELAYANAN dan TINGKAT

HARAPAN KUALITAS PELAYANAN.

Petunjuk Pengisian Bagian B

• Pada kolom TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) : Berikan tanda (x) pada tiap

pernyataan yang sesuai dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda

terima di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.

• Pada kolom TINGKAT HARAPAN : Berikan tanda (x) pada tiap pernyataan yang

sesuai dengan harapan Anda terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Bhakti Asih.

Skala TINGKAT KENYATAAN Skala TINGKAT HARAPAN

Keterangan : 1. STS = Sangat Tidak Setuju 1. STP = Sangat Tidak Penting

2. TS = Tidak Setuju 2. TP = Tidak Penting

3. S = Setuju 3. P = Penting

4. SS = Sangat Setuju 4. SP = Sangat Penting

TINGKAT

KENYATAAN KETERANGAN

TINGKAT

HARAPAN

STS TS S SS STP TP P SP

1 2 3 4

1 2 3 4

I. Keandalan (Reliability)

1. Dokter memberitahukan diagnosa

penyakit dan melakukan tindakan

pengobatan dengan tepat.

2. Dokter menerangkan tindakan/prosedur

pengobatan dengan lengkap dan mudah

dipahami.

3. Layanan biaya yang cepat dan tepat.

4. Tagihan terperinci dengan jelas dan

benar.

II. Daya Tanggap (Responsiveness)

5. Dokter dan perawat melayani pasien

dengan cepat

6. Dokter dan perawat yang tanggap,

berusaha mendengarkan dan menanggapi

keluhan pasien.

7. Dokter dan perawat selalu bersedia

memberikan bantuan kepada pasien.

8. Tidak menunggu pelayanan di apotek

lebih dari 1 jam.

III. Jaminan (Assurance)

9. Dokter mempunyai pengetahuan dan

keterampilan medis sehingga pasien merasa

aman terhadap pelayanan yang diberikan.

10. Dokter dan perawat melayani dengan

meyakinkan pada saat tindakan sehingga

pasien merasa aman terhadap pelayanan

yang diberikan.

81

93

Lanjutan Lampiran 1

TINGKAT

KENYATAAN KETERANGAN

TINGKAT

HARAPAN

STS TS S SS STP TP P SP

1 2 3 4

1 2 3 4

III. Jaminan (Assurance)

11. Dokter dan perawat melayani dengan

ramah dan sopan.

12. Petugas apotek melayani dengan

meyakinkan sehingga pasien merasa aman

terhadap pelayanan yang diberikan.

13. Petugas pendaftaran dan petugas apotek

melayani dengan ramah dan sopan.

14. Lingkungan rumah sakit cukup aman.

IV. Empati (Emphaty)

15. Dokter dan perawat yang baik

(memberikan perhatian dan pelayanan

kepada pasien tanpa pilih-pilih).

16. Adanya pemahaman yang sama antara

dokter dan perawat tentang penyakit yang

diderita pasien.

17. Adanya kemudahan mendapatkan

informasi mengenai pelayanan rumah sakit.

18. Petugas apotek yang baik dan

memberikan pelayanan kepada pasien tanpa

pilih-pilih.

19. Adanya pusat pengaduan keluhan

pasien.

20. Tersedianya pelayanan kesehatan 24

jam.

V. Berwujud (Tangibles)

21. Penataan interior dan eksterior ruangan

dan lingkungan rumah sakit yang rapi,

bersih, menarik, dan nyaman.

22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap

ruangan (bagian/unit/poliklinik RS).

23. Penampilan dokter, perawat, dan

petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan

bersih.

24. Kelengkapan obat-obatan di apotek.

25. Terdapat fasilitas peralatan modern

(rontgen, USG, CT Scan).

C. KELUHAN / SARAN

Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Umum Bhakti Asih

82

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 jml

1 Pearson Correlation

1 .070 .098 -.310

.135 -.035

.085 -.030

-.024

.178 .030 -.468 (**)

.253 .299 -.058

.104 -.277

.060 .098 -.100

.000 .031 -.067

-.089

.000 -.257

.183 .069 .037 -.128

.023

Sig. (2-tailed)

.714 .608 .096 .477 .853 .655 .875 .899 .347 .875 .009 .177 .109 .760 .585 .138 .754 .608 .599 1.000

.871 .726 .638 1.000

.170 .334 .718 .848 .500 .905

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.070 1 .136 .406(*)

-.224

-.172

-.030

.042 .008 .171 .116 .189 .110 .177 -.010

-.145

.387(*)

.136 -.034

-.044

.026 .086 -.116

.000 .000 .409(*)

.064 .312 .026 .045 .212

Sig. (2-tailed)

.714 .473 .026 .235 .363 .876 .825 .965 .366 .543 .316 .561 .348 .957 .444 .034 .475 .858 .819 .891 .650 .540 1.000

1.000

.025 .738 .093 .893 .815 .260

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.098 .136 1 .252 .066 -.017

.456(*)

.602 (**)

.225 .195 .426(*)

-.205

.309 .117 .085 .203 .135 .175 .524 (**)

.244 .267 .257 .596 (**)

.218 .000 .171 .208 .347 .054 .187 .493 (**)

Sig. (2-tailed)

.608 .473 .179 .730 .928 .011 .000 .233 .301 .019 .278 .097 .539 .654 .282 .476 .355 .003 .194 .154 .171 .001 .247 1.000

.365 .270 .061 .778 .321 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.310

.406(*)

.252 1 .000 .137 .000 .117 .000 .172 .117 .477 (**)

.122 .231 .000 .101 .430(*)

.463 (**)

.252 .484 (**)

.289 .359 .172 .462(*)

.335 .635 (**)

.236 .266 .284 .198 .535 (**)

Sig. (2-tailed)

.096 .026 .179 1.000

.472 1.000

.540 1.000

.362 .540 .008 .519 .218 1.000

.597 .018 .010 .179 .007 .122 .051 .363 .010 .070 .000 .210 .155 .129 .293 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.135 -.224

.066 .000 1 .451(*)

.344 .020 -.180

.533 (**)

.132 -.158

-.107

.161 .069 .456(*)

-.093

.141 -.099

.169 -.050

.042 .225 .302 -.292

.079 .031 -.023

.198 .216 .232

Sig. (2-tailed)

.477 .235 .730 1.000

.012 .063 .915 .342 .002 .487 .405 .575 .395 .718 .011 .623 .457 .604 .373 .792 .827 .232 .105 .117 .679 .872 .903 .295 .252 .218

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.035

-.172

-.017

.137 .451(*)

1 -.015

.154 -.209

.125 .164 -.056

.111 .116 .328 .568 (**)

.244 .516 (**)

.327 .617 (**)

.210 .234 .059 .079 .000 .227 .354 .036 .045 -.023

.362 (*)

Sig. (2-tailed)

.853 .363 .928 .472 .012 .937 .417 .267 .509 .385 .767 .558 .542 .076 .001 .193 .004 .078 .000 .265 .212 .758 .679 1.000

.228 .055 .849 .813 .906 .049

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.085 -.030

.456(*)

.000 .344 -.015

1 .652 (**)

.196 .454(*)

.627 (**)

-.073

.403(*)

.102 .198 .177 .118 .152 .318 .425(*)

.444(*)

.487 (**)

.425(*)

.317 -.123

.050 .181 .205 .202 .381(*)

.551 (**)

Sig. (2-tailed)

.655 .876 .011 1.000

.063 .937 .000 .300 .012 .000 .700 .027 .593 .294 .350 .535 .421 .087 .019 .014 .006 .019 .088 .518 .794 .338 .278 .283 .038 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.030

.042 .602 (**)

.117 .020 .154 .652 (**)

1 .324 .228 .765 (**)

-.137

.666 (**)

.261 .333 .297 .334 .413(*)

.749 (**)

.526 (**)

.493 (**)

.591 (**)

.351 .336 .130 .194 .522 (**)

.486 (**)

-.094

.212 .708 (**)

Sig. (2-tailed)

.875 .825 .000 .540 .915 .417 .000 .080 .226 .000 .470 .000 .164 .072 .111 .071 .023 .000 .003 .006 .001 .057 .069 .493 .305 .003 .006 .622 .261 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.024

.008 .225 .000 -.180

-.209

.196 .324 1 .248 .441(*)

-.308

.191 -.029

.014 .013 .168 .137 .106 .061 .325 .049 .121 .054 .315 .241 .243 .191 .031 .078 .290

Sig. (2-tailed)

.899 .965 .233 1.000

.342 .267 .300 .080 .187 .015 .098 .311 .879 .941 .947 .375 .469 .576 .751 .080 .798 .524 .776 .090 .200 .195 .311 .871 .684 .120

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

10

Pearson Correlation

.178 .171 .195 .172 .533 (**)

.125 .454(*)

.228 .248 1 .375(*)

-.373(*)

.387(*)

.113 .285 .168 .062 .286 .087 .139 .348 .262 .148 .398(*)

-.096

.182 .041 .428(*)

-.106

.370(*)

.470 (**)

Sig. (2-tailed)

.347 .366 .301 .362 .002 .509 .012 .226 .187 .041 .042 .035 .552 .127 .376 .746 .126 .648 .464 .059 .163 .434 .029 .613 .335 .831 .018 .577 .044 .009

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

11

Pearson Correlation

.030 .116 .426(*)

.117 .132 .164 .627 (**)

.765 (**)

.441(*)

.375(*)

1 -.197

.618 (**)

.413(*)

.587 (**)

.407(*)

.292 .530 (**)

.572 (**)

.489 (**)

.628 (**)

.665 (**)

.351 .336 .130 .334 .577 (**)

.548 (**)

-.072

.135 .779 (**)

Lam

pira

n 2

. Hasil U

ji Valid

itas T

ingk

at K

enyata

an

Ku

esio

ner

83

1 Sig. (2-tailed)

.875 .543 .019 .540 .487 .385 .000 .000 .015 .041 .298 .000 .023 .001 .026 .117 .003 .001 .006 .000 .000 .057 .069 .493 .071 .001 .002 .707 .478 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

-.468(**)

.189 -.205

.477(**)

-.158

-.056

-.073

-.137

-.308

-.373(*)

-.197

1 -.273

-.096

-.223

-.103

.274 -.125

-.084

.247 -.074

.004 .041 .165 .107 .418(*)

.045 -.161

.357 .174 .045

Sig. (2-tailed)

.009 .316 .278 .008 .405 .767 .700 .470 .098 .042 .298 .145 .615 .237 .590 .144 .510 .658 .189 .699 .984 .829 .382 .574 .021 .813 .395 .053 .359 .814

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.253 .110 .309 .122 -.107

.111 .403(*)

.666 (**)

.191 .387(*)

.618 (**)

-.273

1 .331 .460(*)

.164 .219 .520 (**)

.772 (**)

.435(*)

.589 (**)

.636 (**)

.105 .283 .274 .148 .433(*)

.652 (**)

-.116

.162 .656 (**)

Sig. (2-tailed)

.177 .561 .097 .519 .575 .558 .027 .000 .311 .035 .000 .145 .074 .010 .385 .244 .003 .000 .016 .001 .000 .579 .130 .143 .435 .017 .000 .542 .393 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.299 .177 .117 .231 .161 .116 .102 .261 -.029

.113 .413(*)

-.096

.331 1 .165 .381(*)

.290 .607 (**)

.408(*)

.149 .245 .397(*)

.000 .267 .129 .070 .464 (**)

.472 (**)

.077 -.153

.462 (*)

Sig. (2-tailed)

.109 .348 .539 .218 .395 .542 .593 .164 .879 .552 .023 .615 .074 .383 .038 .120 .000 .025 .431 .192 .030 1.000

.153 .496 .713 .010 .008 .687 .419 .010

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

-.058

-.010

.085 .000 .069 .328 .198 .333 .014 .285 .587 (**)

-.223

.460(*)

.165 1 .212 .161 .357 .369(*)

.255 .477 (**)

.549 (**)

.194 .260 .126 .068 .239 .420(*)

-.277

-.037

.445 (*)

Sig. (2-tailed)

.760 .957 .654 1.000

.718 .076 .294 .072 .941 .127 .001 .237 .010 .383 .261 .394 .053 .045 .174 .008 .002 .304 .165 .507 .720 .203 .021 .138 .845 .014

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.104 -.145

.203 .101 .456(*)

.568 (**)

.177 .297 .013 .168 .407(*)

-.103

.164 .381(*)

.212 1 .252 .551 (**)

.457(*)

.520 (**)

.426(*)

.491 (**)

.000 .232 .113 .243 .451(*)

.197 .038 .067 .530 (**)

Sig. (2-tailed)

.585 .444 .282 .597 .011 .001 .350 .111 .947 .376 .026 .590 .385 .038 .261 .179 .002 .011 .003 .019 .006 1.000

.216 .554 .195 .012 .298 .842 .727 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

-.277

.387(*)

.135 .430(*)

-.093

.244 .118 .334 .168 .062 .292 .274 .219 .290 .161 .252 1 .456(*)

.406(*)

.381(*)

.517 (**)

.429(*)

-.092

.248 .480 (**)

.422(*)

.253 .191 .051 .142 .536 (**)

Sig. (2-tailed)

.138 .034 .476 .018 .623 .193 .535 .071 .375 .746 .117 .144 .244 .120 .394 .179 .011 .026 .038 .003 .018 .627 .186 .007 .020 .177 .313 .790 .454 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.060 .136 .175 .463 (**)

.141 .516 (**)

.152 .413(*)

.137 .286 .530 (**)

-.125

.520 (**)

.607 (**)

.357 .551 (**)

.456(*)

1 .612 (**)

.635 (**)

.535 (**)

.712 (**)

.000 .401(*)

.388(*)

.350 .491 (**)

.452(*)

-.077

-.191

.710 (**)

Sig. (2-tailed)

.754 .475 .355 .010 .457 .004 .421 .023 .469 .126 .003 .510 .003 .000 .053 .002 .011 .000 .000 .002 .000 1.000

.028 .034 .058 .006 .012 .687 .311 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.098 -.034

.524 (**)

.252 -.099

.327 .318 .749 (**)

.106 .087 .572 (**)

-.084

.772 (**)

.408(*)

.369(*)

.457(*)

.406(*)

.612 (**)

1 .610 (**)

.630 (**)

.709 (**)

.271 .364(*)

.423(*)

.171 .505 (**)

.570 (**)

-.125

.062 .734 (**)

Sig. (2-tailed)

.608 .858 .003 .179 .604 .078 .087 .000 .576 .648 .001 .658 .000 .025 .045 .011 .026 .000 .000 .000 .000 .147 .048 .020 .365 .004 .001 .510 .743 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

-.100

-.044

.244 .484 (**)

.169 .617 (**)

.425(*)

.526 (**)

.061 .139 .489 (**)

.247 .435(*)

.149 .255 .520 (**)

.381(*)

.635 (**)

.610 (**)

1 .559 (**)

.619 (**)

.167 .335 .325 .468 (**)

.571 (**)

.258 .321 .224 .746 (**)

Sig. (2-tailed)

.599 .819 .194 .007 .373 .000 .019 .003 .751 .464 .006 .189 .016 .431 .174 .003 .038 .000 .000 .001 .000 .379 .070 .080 .009 .001 .169 .084 .234 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.000 .026 .267 .289 -.050

.210 .444(*)

.493 (**)

.325 .348 .628 (**)

-.074

.589 (**)

.245 .477 (**)

.426(*)

.517 (**)

.535 (**)

.630 (**)

.559 (**)

1 .784 (**)

.166 .222 .430(*)

.174 .295 .376(*)

.027 .191 .717 (**)

Sig. (2-tailed)

1.000

.891 .154 .122 .792 .265 .014 .006 .080 .059 .000 .699 .001 .192 .008 .019 .003 .002 .000 .001 .000 .382 .238 .018 .356 .114 .041 .886 .312 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation

.031 .086 .257 .359 .042 .234 .487 (**)

.591 (**)

.049 .262 .665 (**)

.004 .636 (**)

.397(*)

.549 (**)

.491 (**)

.429(*)

.712 (**)

.709 (**)

.619 (**)

.784 (**)

1 .155 .484 (**)

.402(*)

.235 .367(*)

.415(*)

-.108

.020 .761 (**)

Lan

juta

n L

am

pira

n 2

84

2

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

.871 .650 .171 .051 .827 .212 .006 .001 .798 .163 .000 .984 .000 .030 .002 .006 .018 .000 .000 .000 .000 .414 .007 .028 .211 .046 .023 .571 .917 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

23

Pearson Correlation

-.067

-.116

.596 (**)

.172 .225 .059 .425(*)

.351 .121 .148 .351 .041 .105 .000 .194 .000 -.092

.000 .271 .167 .166 .155 1 .348 .000 .117 .203 .267 .183 .299 .398 (*)

Sig. (2-tailed)

.726 .540 .001 .363 .232 .758 .019 .057 .524 .434 .057 .829 .579 1.000

.304 1.000

.627 1.000

.147 .379 .382 .414 .060 1.000

.538 .282 .153 .333 .109 .030

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

24

Pearson Correlation

-.089

.000 .218 .462(*)

.302 .079 .317 .336 .054 .398(*)

.336 .165 .283 .267 .260 .232 .248 .401(*)

.364(*)

.335 .222 .484 (**)

.348 1 .387(*)

.262 .272 .359 -.082

.401(*)

.593 (**)

Sig. (2-tailed)

.638 1.000

.247 .010 .105 .679 .088 .069 .776 .029 .069 .382 .130 .153 .165 .216 .186 .028 .048 .070 .238 .007 .060 .034 .162 .146 .052 .667 .028 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

25

Pearson Correlation

.000 .000 .000 .335 -.292

.000 -.123

.130 .315 -.096

.130 .107 .274 .129 .126 .113 .480 (**)

.388(*)

.423(*)

.325 .430(*)

.402(*)

.000 .387(*)

1 .203 .264 .298 .000 .111 .402 (*)

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

.070 .117 1.000

.518 .493 .090 .613 .493 .574 .143 .496 .507 .554 .007 .034 .020 .080 .018 .028 1.000

.034 .283 .159 .110 1.000

.560 .028

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

26

Pearson Correlation

-.257

.409(*)

.171 .635 (**)

.079 .227 .050 .194 .241 .182 .334 .418(*)

.148 .070 .068 .243 .422(*)

.350 .171 .468 (**)

.174 .235 .117 .262 .203 1 .427(*)

.201 .279 .195 .539 (**)

Sig. (2-tailed)

.170 .025 .365 .000 .679 .228 .794 .305 .200 .335 .071 .021 .435 .713 .720 .195 .020 .058 .365 .009 .356 .211 .538 .162 .283 .018 .287 .136 .302 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

27

Pearson Correlation

.183 .064 .208 .236 .031 .354 .181 .522 (**)

.243 .041 .577 (**)

.045 .433(*)

.464 (**)

.239 .451(*)

.253 .491 (**)

.505 (**)

.571 (**)

.295 .367(*)

.203 .272 .264 .427(*)

1 .502 (**)

.234 .234 .659 (**)

Sig. (2-tailed)

.334 .738 .270 .210 .872 .055 .338 .003 .195 .831 .001 .813 .017 .010 .203 .012 .177 .006 .004 .001 .114 .046 .282 .146 .159 .018 .005 .213 .214 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

28

Pearson Correlation

.069 .312 .347 .266 -.023

.036 .205 .486 (**)

.191 .428(*)

.548 (**)

-.161

.652 (**)

.472 (**)

.420(*)

.197 .191 .452(*)

.570 (**)

.258 .376(*)

.415(*)

.267 .359 .298 .201 .502 (**)

1 -.113

.308 .649 (**)

Sig. (2-tailed)

.718 .093 .061 .155 .903 .849 .278 .006 .311 .018 .002 .395 .000 .008 .021 .298 .313 .012 .001 .169 .041 .023 .153 .052 .110 .287 .005 .551 .098 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

29

Pearson Correlation

.037 .026 .054 .284 .198 .045 .202 -.094

.031 -.106

-.072

.357 -.116

.077 -.277

.038 .051 -.077

-.125

.321 .027 -.108

.183 -.082

.000 .279 .234 -.113

1 .305 .171

Sig. (2-tailed)

.848 .893 .778 .129 .295 .813 .283 .622 .871 .577 .707 .053 .542 .687 .138 .842 .790 .687 .510 .084 .886 .571 .333 .667 1.000

.136 .213 .551 .101 .367

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

30

Pearson Correlation

-.128

.045 .187 .198 .216 -.023

.381(*)

.212 .078 .370(*)

.135 .174 .162 -.153

-.037

.067 .142 -.191

.062 .224 .191 .020 .299 .401(*)

.111 .195 .234 .308 .305 1 .371 (*)

Sig. (2-tailed)

.500 .815 .321 .293 .252 .906 .038 .261 .684 .044 .478 .359 .393 .419 .845 .727 .454 .311 .743 .234 .312 .917 .109 .028 .560 .302 .214 .098 .101 .044

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

jml

Pearson Correlation

.023 .212 .493 (**)

.535 (**)

.232 .362(*)

.551 (**)

.708 (**)

.290 .470 (**)

.779 (**)

.045 .656 (**)

.462(*)

.445(*)

.530 (**)

.536 (**)

.710 (**)

.734 (**)

.746 (**)

.717 (**)

.761 (**)

.398(*)

.593 (**)

.402(*)

.539 (**)

.659 (**)

.649 (**)

.171 .371(*)

1

Sig. (2-tailed)

.905 .260 .006 .002 .218 .049 .002 .000 .120 .009 .000 .814 .000 .010 .014 .003 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .030 .001 .028 .002 .000 .000 .367 .044

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

85

3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 jml


1 .264 .400 (*)

.218 .272 .269 .367 (*)

.075 .315 .404 (*)

.167 .218 .354 .400 (*)

.218 .200 .274 .400 (*)

.264 .067 -.145

.235 .067 .167 -.067

.000 .167 .200 .102 .000 .411 (*)

Sig. (2-tailed)

.159 .028 .247 .146 .150 .046 .692 .090 .027 .379 .247 .055 .028 .247 .288 .142 .028 .159 .724 .443 .210 .724 .379 .724 1.000

.379 .288 .591 1.000

.024

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.264 1 .263 .428 (*)

.277 .375 (*)

.342 .148 .558 (**)

.233 .264 .099 .213 .099 .099 .040 .147 .263 .318 .385 (*)

.099 .081 .233 .075 .223 .302 .452 (*)

.141 -.031

-.067

.446 (*)

Sig. (2-tailed)

.159 .160 .018 .138 .041 .064 .436 .001 .215 .159 .604 .258 .604 .604 .833 .438 .160 .087 .035 .604 .670 .215 .692 .236 .105 .012 .457 .872 .723 .013

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.400 (*)

.263 1 .524 (**)

.356 .426 (*)

.554 (**)

.428 (*)

.499 (**)

.602 (**)

.582 (**)

.365 (*)

.617 (**)

.524 (**)

.524 (**)

.262 .359 .206 .263 .015 .206 .455 (*)

.161 .218 -.015

.364 (*)

.364 (*)

.117 -.089

.293 .659 (**)

Sig. (2-tailed)

.028 .160 .003 .053 .019 .001 .018 .005 .000 .001 .047 .000 .003 .003 .161 .051 .274 .160 .939 .274 .012 .394 .247 .939 .048 .048 .539 .640 .116 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.218 .428 (*)

.524 (**)

1 .356 .279 .554 (**)

.428 (*)

.327 .308 .218 .206 .309 .206 .365 (*)

-.029

-.040

.206 .099 .015 .206 .015 .015 .218 -.015

.218 .509 (**)

.117 .208 .098 .457 (*)

Sig. (2-tailed)

.247 .018 .003 .053 .136 .001 .018 .078 .097 .247 .274 .097 .274 .047 .878 .834 .274 .604 .939 .274 .939 .939 .247 .939 .247 .004 .539 .270 .608 .011

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.272 .277 .356 .356 1 .577 (**)

.600 (**)

.585 (**)

.515 (**)

.659 (**)

.272 .505 (**)

.433 (*)

.208 .505 (**)

.464 (**)

.199 .356 .277 .247 -.089

.247 .384 (*)

.272 .165 .136 .136 .055 .028 .183 .627 (**)

Sig. (2-tailed)

.146 .138 .053 .053 .001 .000 .001 .004 .000 .146 .004 .017 .270 .004 .010 .291 .053 .138 .188 .640 .188 .036 .146 .384 .473 .473 .775 .884 .334 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.269 .375 (*)

.426 (*)

.279 .577 (**)

1 .548 (**)

.375 (*)

.482 (**)

.493 (**)

.269 .426 (*)

.476 (**)

.572 (**)

.426 (*)

.413 (*)

.094 .279.223 .222 .132 .357 .357 .101 .321 .067 .336 -.036

-.110

.030 .608 (**)

Sig. (2-tailed)

.150 .041 .019 .136 .001 .002 .041 .007 .006 .150 .019 .008 .001 .019 .023 .620 .136 .236 .239 .486 .052 .052 .596 .083 .724 .069 .850 .563 .875 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.367(*)

.342 .554 (**)

.554 (**)

.600 (**)

.548 (**)

1 .494 (**)

.432 (*)

.800 (**)

.367 (*)

.408 (*)

.614 (**)

.408 (*)

.554 (**)

.196 .228 .262 .342 -.009

-.029

.261 .126 .200 .279 .267 .535 (**)

.018 .055 .120 .673 (**)

Sig. (2-tailed)

.046 .064 .001 .001 .000 .002 .006 .017 .000 .046 .025 .000 .025 .001 .298 .225 .161 .064 .962 .878 .164 .508 .288 .136 .153 .002 .925 .775 .529 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.075 .148 .428 (*)

.428 (*)

.585 (**)

.375 (*)

.494 (**)

1 .380 (*)

.690 (**)

.452 (*)

.263 .693 (**)

.263 .757 (**)

.342 .147 .099 .489 (**)

.233 -.230

.385 (*)

.233 .264 -.081

.151 .302 .141 .123 .337 .606 (**)

Sig. (2-tailed)

.692 .436 .018 .018 .001 .041 .006 .038 .000 .012 .160 .000 .160 .000 .064 .438 .604 .006 .215 .221 .035 .215 .159 .670 .426 .105 .457 .517 .069 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.315 .558 (**)

.499 (**)

.327 .515 (**)

.482 (**)

.432 (*)

.380 (*)

1 .472 (**)

.512 (**)

.155 .446 (*)

.499 (**)

.327 .116 .351 .327 .380 (*)

.313 -.189

.154 .472 (**)

.315 .164 .236 .236 .169 .032 .176 .615 (**)

Sig. (2-tailed)

.090 .001 .005 .078 .004 .007 .017 .038 .008 .004 .414 .014 .005 .078 .542 .057 .078 .038 .092 .317 .417 .008 .090 .385 .208 .208 .373 .866 .352 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

10

Pearson Correlation

.404 (*)

.233 .602 (**)

.308 .659 (**)

.493 (**)

.800 (**)

.690 (**)

.472 (**)

1 .404 (*)

.455 (*)

.809 (**)

.455 (*)

.749 (**)

.396 (*)

.275 .308 .537 (**)

.186 -.132

.457 (*)

.186 .235 .086 .202 .336 .036 .110 .150 .733 (**)

Sig. (2-tailed)

.027 .215 .000 .097 .000 .006 .000 .000 .008 .027 .012 .000 .012 .000 .031 .142 .097 .002 .326 .486 .011 .326 .210 .651 .285 .069 .850 .563 .428 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

11

Pearson Correlation

.167 .264 .582 (**)

.218 .272 .269 .367 (*)

.452 (*)

.512 (**)

.404 (*)

1 .036 .354 .218 .218 .200 .427 (*)

.400 (*)

.452 (*)

.235 .036 .404 (*)

.235 .375 (*)

.101 .500 (**)

.333 .200 .102 .671 (**)

.598 (**)

Sig. (2-tailed)

.379 .159 .001 .247 .146 .150 .046 .012 .004 .027 .849 .055 .247 .247 .288 .019 .028 .012 .210 .849 .027 .210 .041 .596 .005 .072 .288 .591 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

12

Pearson Correlation

.218 .099 .365 (*)

.206 .505 (**)

.426 (*)

.408 (*)

.263 .155 .455 (*)

.036 1 .463 (**)

.206 .524 (**)

.408 (*)

.226 .365 (*)

.263 .161 .206 .308 .308 .218 .279 .218 .073 .117 .059 .098 .534 (**)

Sig. (2-tailed)

.247 .604 .047 .274 .004 .019 .025 .160 .414 .012 .849 .010 .274 .003 .025 .229 .047 .160 .394 .274 .097 .097 .247 .136 .247 .702 .539 .755 .608 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

13

Pearson Correlation

.354 .213 .617 (**)

.309 .433 (*)

.476 (**)

.614 (**)

.693 (**)

.446 (*)

.809 (**)

.354 .463 (**)

1 .617 (**)

.926 (**)

.472 (**)

.302 .309 .693 (**)

.381 (*)

.000 .666 (**)

.381 (*)

.354 .190 .283 .424 (*)

.094 .144 .253 .815 (**)

Sig. (2-tailed)

.055 .258 .000 .097 .017 .008 .000 .000 .014 .000 .055 .010 .000 .000 .008 .105 .097 .000 .038 1.000

.000 .038 .055 .314 .130 .019 .619 .447 .177 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

14

Pearson Correlation

.400 (*)

.099 .524 (**)

.206 .208 .572 (**)

.408 (*)

.263 .499 (**)

.455 (*)

.218 .206 .617 (**)

1 .524 (**)

.262 .226 .206 .263 .161 .048 .455 (*)

.308 .218 .132 .073 .364 (*)

.117 .059 .098 .563 (**)

Sig. (2-tailed)

.028 .604 .003 .274 .270 .001 .025 .160 .005 .012 .247 .274 .000 .003 .161 .229 .274 .160 .394 .803 .012 .097 .247 .486 .702 .048 .539 .755 .608 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

15

Pearson Correlation

.218 .099 .524 (**)

.365 (*)

.505 (**)

.426 (*)

.554 (**)

.757 (**)

.327 .749 (**)

.218 .524 (**)

.926 (**)

.524 (**)

1 .554 (**)

.226 .206 .592 (**)

.308 .048 .602 (**)

.308 .400 (*)

.132 .218 .364 (*)

.117 .208 .293 .755 (**)

Sig. (2-tailed)

.247 .604 .003 .047 .004 .019 .001 .000 .078 .000 .247 .003 .000 .003 .001 .229 .274 .001 .097 .803 .000 .097 .028 .486 .247 .048 .539 .270 .116 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

16

Pearson Correlation

.200 .040 .262 -.029

.464 (**)

.413 (*)

.196 .342 .116 .396 (*)

.200 .408 (*)

.472 (**)

.262 .554 (**)

1 .350 .262 .342 .396 (*)

.262 .530 (**)

.396 (*)

.200 .279 .267 .267 .018 .191 .299 .584 (**)

Sig. (2-tailed)

.288 .833 .161 .878 .010 .023 .298 .064 .542 .031 .288 .025 .008 .161 .001 .058 .161 .064 .031 .161 .003 .031 .288 .136 .153 .153 .925 .312 .109 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

17

Pearson Correlation

.274 .147 .359 -.040

.199 .094 .228 .147 .351 .275 .427 (*)

.226 .302 .226 .226 .350 1 .226 .285 .275 -.040

.275 .398 (*)

.274 .094 .427 (*)

.061 .310 .075 .354 .475 (**)

Sig. (2-tailed)

.142 .438 .051 .834 .291 .620 .225 .438 .057 .142 .019 .229 .105 .229 .229 .058 .229 .127 .142 .834 .142 .029 .142 .620 .019 .749 .096 .695 .055 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

18

Pearson Correlation

.400 (*)

.263 .206 .206 .356 .279 .262 .099 .327 .308 .400 (*)

.365 (*)

.309 .206 .206 .262 .226 1 .592 (**)

.455 (*)

.206 .308 .308 .400 (*)

.132 .364 (*)

.218 .117 .505 (**)

.293 .582 (**)

Sig. (2-tailed)

.028 .160 .274 .274 .053 .136 .161 .604 .078 .097 .028 .047 .097 .274 .274 .161 .229 .001 .012 .274 .097 .097 .028 .486 .048 .247 .539 .004 .116 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

19

Pearson Correlation

.264 .318 .263 .099 .277 .223 .342 .489 (**)

.380 (*)

.537 (**)

.452 (*)

.263 .693 (**)

.263 .592 (**)

.342 .285 .592 (**)

1 .537 (**)

-.066

.537 (**)

.385 (*)

.452 (*)

.223 .302 .302 .141 .431 (*)

.337 .685 (**)

Sig. (2-tailed)

.159 .087 .160 .604 .138 .236 .064 .006 .038 .002 .012 .160 .000 .160 .001 .064 .127 .001 .002 .730 .002 .035 .012 .236 .105 .105 .457 .017 .069 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

20

Pearson Correlation

.067 .385 (*)

.015 .015 .247 .222 -.009

.233 .313 .186 .235 .161 .381 (*)

.161 .308 .396 (*)

.275 .455 (*)

.537 (**)

1 .015 .457 (*)

.593 (**)

.404 (*)

.357 .471 (**)

.202 .306 .247 .150 .537 (**)

Sig. (2-tailed)

.724 .035 .939 .939 .188 .239 .962 .215 .092 .326 .210 .394 .038 .394 .097 .031 .142 .012 .002 .939 .011 .001 .027 .052 .009 .285 .101 .188 .428 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

2 Pearson - .099 .206 .206 - .132 - - - - .036 .206 .000 .048 .048 .262 - .206 - .015 1 .308 .015 .218 .132 .218 .218 - .059 .098 .169

Lam

pira

n 3

. Hasil U

ji Valid

itas T

ingk

at H

ara

pan

Ku

esion

er 86

87

4 1 Correlat

ion .145 .089 .029 .230 .189 .132 .040 .066 .175

Sig. (2-tailed)

.443 .604 .274 .274 .640 .486 .878 .221 .317 .486 .849 .274 1.000

.803 .803 .161 .834 .274 .730 .939 .097 .939 .247 .486 .247 .247 .355 .755 .608 .372

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

22

Pearson Correlation

.235 .081 .455 (*)

.015 .247 .357 .261 .385 (*)

.154 .457 (*)

.404 (*)

.308 .666 (**)

.455 (*)

.602 (**)

.530 (**)

.275 .308 .537 (**)

.457 (*)

.308 1 .186 .404 (*)

.086 .336 .202 .036 -.027

.331 .617 (**)

Sig. (2-tailed)

.210 .670 .012 .939 .188 .052 .164 .035 .417 .011 .027 .097 .000 .012 .000 .003 .142 .097 .002 .011 .097 .326 .027 .651 .069 .285 .850 .885 .074 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

23

Pearson Correlation

.067 .233 .161 .015 .384 (*)

.357 .126 .233 .472 (**)

.186 .235 .308 .381 (*)

.308 .308 .396 (*)

.398 (*)

.308 .385 (*)

.593 (**)

.015 .186 1 .404 (*)

.493 (**)

.336 .336 .306 .110 .150 .564 (**)

Sig. (2-tailed)

.724 .215 .394 .939 .036 .052 .508 .215 .008 .326 .210 .097 .038 .097 .097 .031 .029 .097 .035 .001 .939 .326 .027 .006 .069 .069 .101 .563 .428 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

24

Pearson Correlation

.167 .075 .218 .218 .272 .101 .200 .264 .315 .235 .375 (*)

.218 .354 .218 .400 (*)

.200 .274 .400 (*)

.452 (*)

.404 (*)

.218 .404 (*)

.404 (*)

1 .269 .333 .167 .535 (**)

.442 (*)

.447 (*)

.565 (**)

Sig. (2-tailed)

.379 .692 .247 .247 .146 .596 .288 .159 .090 .210 .041 .247 .055 .247 .028 .288 .142 .028 .012 .027 .247 .027 .027 .150 .072 .379 .002 .014 .013 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

25

Pearson Correlation

-.067

.223 -.015

-.015

.165 .321 .279 -.081

.164 .086 .101 .279 .190 .132 .132 .279 .094 .132 .223 .357 .132 .086 .493 (**)

.269 1 .336 .336 .234 .027 .030 .368 (*)

Sig. (2-tailed)

.724 .236 .939 .939 .384 .083 .136 .670 .385 .651 .596 .136 .314 .486 .486 .136 .620 .486 .236 .052 .486 .651 .006 .150 .069 .069 .214 .885 .875 .045

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

26

Pearson Correlation

.000 .302 .364 (*)

.218 .136 .067 .267 .151 .236 .202 .500 (**)

.218 .283 .073 .218 .267 .427 (*)

.364 (*)

.302 .471 (**)

.218 .336 .336 .333 .336 1 .467 (**)

.267 .272 .447 (*)

.554 (**)

Sig. (2-tailed)

1.000

.105 .048 .247 .473 .724 .153 .426 .208 .285 .005 .247 .130 .702 .247 .153 .019 .048 .105 .009 .247 .069 .069 .072 .069 .009 .153 .146 .013 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

27

Pearson Correlation

.167 .452 (*)

.364 (*)

.509 (**)

.136 .336 .535 (**)

.302 .236 .336 .333 .073 .424 (*)

.364 (*)

.364 (*)

.267 .061 .218 .302 .202 .218 .202 .336 .167 .336 .467 (**)

1 .000 .136 .089 .554 (**)

Sig. (2-tailed)

.379 .012 .048 .004 .473 .069 .002 .105 .208 .069 .072 .702 .019 .048 .048 .153 .749 .247 .105 .285 .247 .285 .069 .379 .069 .009 1.000

.473 .638 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

28

Pearson Correlation

.200 .141 .117 .117 .055 -.036

.018 .141 .169 .036 .200 .117 .094 .117 .117 .018 .310 .117 .141 .306 -.175

.036 .306 .535 (**)

.234 .267 .000 1 .327 .239 .290

Sig. (2-tailed)

.288 .457 .539 .539 .775 .850 .925 .457 .373 .850 .288 .539 .619 .539 .539 .925 .096 .539 .457 .101 .355 .850 .101 .002 .214 .153 1.000

.077 .203 .119

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Lan

juta

n L

am

pir

an

3

88

5

29

Pearson Correlation

.102 -.031

-.089

.208 .028 -.110

.055 .123 .032 .110 .102 .059 .144 .059 .208 .191 .075 .505 (**)

.431 (*)

.247 .059 -.027

.110 .442 (*)

.027 .272 .136 .327 1 .365 (*)

.304

Sig. (2-tailed)

.591 .872 .640 .270 .884 .563 .775 .517 .866 .563 .591 .755 .447 .755 .270 .312 .695 .004 .017 .188 .755 .885 .563 .014 .885 .146 .473 .077 .047 .103

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

30

Pearson Correlation

.000 -.067

.293 .098 .183 .030 .120 .337 .176 .150 .671 (**)

.098 .253 .098 .293 .299 .354 .293 .337 .150 .098 .331 .150 .447 (*)

.030 .447 (*)

.089 .239 .365 (*)

1 .433 (*)

Sig. (2-tailed)

1.000

.723 .116 .608 .334 .875 .529 .069 .352 .428 .000 .608 .177 .608 .116 .109 .055 .116 .069 .428 .608 .074 .428 .013 .875 .013 .638 .203 .047 .017

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

jml

Pearson Correlation

.411 (*)

.446 (*)

.659 (**)

.457 (*)

.627 (**)

.608 (**)

.673 (**)

.606 (**)

.615 (**)

.733 (**)

.598 (**)

.534 (**)

.815 (**)

.563 (**)

.755 (**)

.584 (**)

.475 (**)

.582 (**)

.685 (**)

.537 (**)

.169 .617 (**)

.564 (**)

.565 (**)

.368 (*)

.554 (**)

.554 (**)

.290 .304 .433 (*)

1

Sig. (2-tailed)

.024 .013 .000 .011 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .001 .000 .001 .008 .001 .000 .002 .372 .000 .001 .001 .045 .001 .001 .119 .103 .017

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Lan

juta

n L

am

pira

n 3

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan Kuesioner

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.893 .893 30

90

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 1.000

.070 .098 -.310

.135 -.035

.085 -.030

-.024

.178 .030 -.468

.253 .299 -.058

.104 -.277

.060 .098 -.100

.000 .031 -.067

-.089

.000 -.257

.183 .069 .037 -.128

2 .070 1.000

.136 .406 -.224

-.172

-.030

.042 .008 .171 .116 .189 .110 .177 -.010

-.145

.387 .136 -.034

-.044

.026 .086 -.116

.000 .000 .409 .064 .312 .026 .045

3 .098 .136 1.000

.252 .066 -.017

.456 .602 .225 .195 .426 -.205

.309 .117 .085 .203 .135 .175 .524 .244 .267 .257 .596 .218 .000 .171 .208 .347 .054 .187

4 -.310

.406 .252 1.000

.000 .137 .000 .117 .000 .172 .117 .477 .122 .231 .000 .101 .430 .463 .252 .484 .289 .359 .172 .462 .335 .635 .236 .266 .284 .198

5 .135 -.224

.066 .000 1.000

.451 .344 .020 -.180

.533 .132 -.158

-.107

.161 .069 .456 -.093

.141 -.099

.169 -.050

.042 .225 .302 -.292

.079 .031 -.023

.198 .216

6 -.035

-.172

-.017

.137 .451 1.000

-.015

.154 -.209

.125 .164 -.056

.111 .116 .328 .568 .244 .516 .327 .617 .210 .234 .059 .079 .000 .227 .354 .036 .045 -.023

7 .085 -.030

.456 .000 .344 -.015

1.000

.652 .196 .454 .627 -.073

.403 .102 .198 .177 .118 .152 .318 .425 .444 .487 .425 .317 -.123

.050 .181 .205 .202 .381

8 -.030

.042 .602 .117 .020 .154 .652 1.000

.324 .228 .765 -.137

.666 .261 .333 .297 .334 .413 .749 .526 .493 .591 .351 .336 .130 .194 .522 .486 -.094

.212

9 -.024

.008 .225 .000 -.180

-.209

.196 .324 1.000

.248 .441 -.308

.191 -.029

.014 .013 .168 .137 .106 .061 .325 .049 .121 .054 .315 .241 .243 .191 .031 .078

10 .178 .171 .195 .172 .533 .125 .454 .228 .248 1.000

.375 -.373

.387 .113 .285 .168 .062 .286 .087 .139 .348 .262 .148 .398 -.096

.182 .041 .428 -.106

.370

11 .030 .116 .426 .117 .132 .164 .627 .765 .441 .375 1.000

-.197

.618 .413 .587 .407 .292 .530 .572 .489 .628 .665 .351 .336 .130 .334 .577 .548 -.072

.135

12 -.468

.189 -.205

.477 -.158

-.056

-.073

-.137

-.308

-.373

-.197

1.000

-.273

-.096

-.223

-.103

.274 -.125

-.084

.247 -.074

.004 .041 .165 .107 .418 .045 -.161

.357 .174

13 .253 .110 .309 .122 -.107

.111 .403 .666 .191 .387 .618 -.273

1.000

.331 .460 .164 .219 .520 .772 .435 .589 .636 .105 .283 .274 .148 .433 .652 -.116

.162

14 .299 .177 .117 .231 .161 .116 .102 .261 -.029

.113 .413 -.096

.331 1.000

.165 .381 .290 .607 .408 .149 .245 .397 .000 .267 .129 .070 .464 .472 .077 -.153

15 -.058

-.010

.085 .000 .069 .328 .198 .333 .014 .285 .587 -.223

.460 .165 1.000

.212 .161 .357 .369 .255 .477 .549 .194 .260 .126 .068 .239 .420 -.277

-.037

16 .104 -.145

.203 .101 .456 .568 .177 .297 .013 .168 .407 -.103

.164 .381 .212 1.000

.252 .551 .457 .520 .426 .491 .000 .232 .113 .243 .451 .197 .038 .067

17 -.277

.387 .135 .430 -.093

.244 .118 .334 .168 .062 .292 .274 .219 .290 .161 .252 1.000

.456 .406 .381 .517 .429 -.092

.248 .480 .422 .253 .191 .051 .142

18 .060 .136 .175 .463 .141 .516 .152 .413 .137 .286 .530 -.125

.520 .607 .357 .551 .456 1.000

.612 .635 .535 .712 .000 .401 .388 .350 .491 .452 -.077

-.191

19 .098 -.034

.524 .252 -.099

.327 .318 .749 .106 .087 .572 -.084

.772 .408 .369 .457 .406 .612 1.000

.610 .630 .709 .271 .364 .423 .171 .505 .570 -.125

.062

20 -.100

-.044

.244 .484 .169 .617 .425 .526 .061 .139 .489 .247 .435 .149 .255 .520 .381 .635 .610 1.000

.559 .619 .167 .335 .325 .468 .571 .258 .321 .224

21 .000 .026 .267 .289 -.050

.210 .444 .493 .325 .348 .628 -.074

.589 .245 .477 .426 .517 .535 .630 .559 1.000

.784 .166 .222 .430 .174 .295 .376 .027 .191

22 .031 .086 .257 .359 .042 .234 .487 .591 .049 .262 .665 .004 .636 .397 .549 .491 .429 .712 .709 .619 .784 1.000

.155 .484 .402 .235 .367 .415 -.108

.020

23 -.067

-.116

.596 .172 .225 .059 .425 .351 .121 .148 .351 .041 .105 .000 .194 .000 -.092

.000 .271 .167 .166 .155 1.000

.348 .000 .117 .203 .267 .183 .299

24 -.089

.000 .218 .462 .302 .079 .317 .336 .054 .398 .336 .165 .283 .267 .260 .232 .248 .401 .364 .335 .222 .484 .348 1.000

.387 .262 .272 .359 -.082

.401

25 .000 .000 .000 .335 -.292

.000 -.123

.130 .315 -.096

.130 .107 .274 .129 .126 .113 .480 .388 .423 .325 .430 .402 .000 .387 1.000

.203 .264 .298 .000 .111

26 -.257

.409 .171 .635 .079 .227 .050 .194 .241 .182 .334 .418 .148 .070 .068 .243 .422 .350 .171 .468 .174 .235 .117 .262 .203 1.000

.427 .201 .279 .195

27 .183 .064 .208 .236 .031 .354 .181 .522 .243 .041 .577 .045 .433 .464 .239 .451 .253 .491 .505 .571 .295 .367 .203 .272 .264 .427 1.000

.502 .234 .234

28 .069 .312 .347 .266 -.023

.036 .205 .486 .191 .428 .548 -.161

.652 .472 .420 .197 .191 .452 .570 .258 .376 .415 .267 .359 .298 .201 .502 1.000

-.113

.308

29 .037 .026 .054 .284 .198 .045 .202 -.094

.031 -.106

-.072

.357 -.116

.077 -.277

.038 .051 -.077

-.125

.321 .027 -.108

.183 -.082

.000 .279 .234 -.113

1.000

.305

30 -.128

.045 .187 .198 .216 -.023

.381 .212 .078 .370 .135 .174 .162 -.153

-.037

.067 .142 -.191

.062 .224 .191 .020 .299 .401 .111 .195 .234 .308 .305 1.000

91

Lan

juta

n L

am

pira

n 4

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan Kuesioner Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.919 .919 30

92

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 1.000

.264 .400 .218 .272 .269 .367 .075 .315 .404 .167 .218 .354 .400 .218 .200 .274 .400 .264 .067 -.145

.235 .067 .167 -.067

.000 .167 .200 .102 .000

2 .264 1.000

.263 .428 .277 .375 .342 .148 .558 .233 .264 .099 .213 .099 .099 .040 .147 .263 .318 .385 .099 .081 .233 .075 .223 .302 .452 .141 -.031

-.067

3 .400 .263 1.000

.524 .356 .426 .554 .428 .499 .602 .582 .365 .617 .524 .524 .262 .359 .206 .263 .015 .206 .455 .161 .218 -.015

.364 .364 .117 -.089

.293

4 .218 .428 .524 1.000

.356 .279 .554 .428 .327 .308 .218 .206 .309 .206 .365 -.029

-.040

.206 .099 .015 .206 .015 .015 .218 -.015

.218 .509 .117 .208 .098

5 .272 .277 .356 .356 1.000

.577 .600 .585 .515 .659 .272 .505 .433 .208 .505 .464 .199 .356 .277 .247 -.089

.247 .384 .272 .165 .136 .136 .055 .028 .183

6 .269 .375 .426 .279 .577 1.000

.548 .375 .482 .493 .269 .426 .476 .572 .426 .413 .094 .279 .223 .222 .132 .357 .357 .101 .321 .067 .336 -.036

-.110

.030

7 .367 .342 .554 .554 .600 .548 1.000

.494 .432 .800 .367 .408 .614 .408 .554 .196 .228 .262 .342 -.009

-.029

.261 .126 .200 .279 .267 .535 .018 .055 .120

8 .075 .148 .428 .428 .585 .375 .494 1.000

.380 .690 .452 .263 .693 .263 .757 .342 .147 .099 .489 .233 -.230

.385 .233 .264 -.081

.151 .302 .141 .123 .337

9 .315 .558 .499 .327 .515 .482 .432 .380 1.000

.472 .512 .155 .446 .499 .327 .116 .351 .327 .380 .313 -.189

.154 .472 .315 .164 .236 .236 .169 .032 .176

10 .404 .233 .602 .308 .659 .493 .800 .690 .472 1.000

.404 .455 .809 .455 .749 .396 .275 .308 .537 .186 -.132

.457 .186 .235 .086 .202 .336 .036 .110 .150

11 .167 .264 .582 .218 .272 .269 .367 .452 .512 .404 1.000

.036 .354 .218 .218 .200 .427 .400 .452 .235 .036 .404 .235 .375 .101 .500 .333 .200 .102 .671

12 .218 .099 .365 .206 .505 .426 .408 .263 .155 .455 .036 1.000

.463 .206 .524 .408 .226 .365 .263 .161 .206 .308 .308 .218 .279 .218 .073 .117 .059 .098

13 .354 .213 .617 .309 .433 .476 .614 .693 .446 .809 .354 .463 1.000

.617 .926 .472 .302 .309 .693 .381 .000 .666 .381 .354 .190 .283 .424 .094 .144 .253

14 .400 .099 .524 .206 .208 .572 .408 .263 .499 .455 .218 .206 .617 1.000

.524 .262 .226 .206 .263 .161 .048 .455 .308 .218 .132 .073 .364 .117 .059 .098

15 .218 .099 .524 .365 .505 .426 .554 .757 .327 .749 .218 .524 .926 .524 1.000

.554 .226 .206 .592 .308 .048 .602 .308 .400 .132 .218 .364 .117 .208 .293

16 .200 .040 .262 -.029 .464 .413 .196 .342 .116 .396 .200 .408 .472 .262 .554 1.000

.350 .262 .342 .396 .262 .530 .396 .200 .279 .267 .267 .018 .191 .299

17 .274 .147 .359 -.040 .199 .094 .228 .147 .351 .275 .427 .226 .302 .226 .226 .350 1.000

.226 .285 .275 -.040

.275 .398 .274 .094 .427 .061 .310 .075 .354

18 .400 .263 .206 .206 .356 .279 .262 .099 .327 .308 .400 .365 .309 .206 .206 .262 .226 1.000

.592 .455 .206 .308 .308 .400 .132 .364 .218 .117 .505 .293

19 .264 .318 .263 .099 .277 .223 .342 .489 .380 .537 .452 .263 .693 .263 .592 .342 .285 .592 1.000

.537 -.066

.537 .385 .452 .223 .302 .302 .141 .431 .337

20 .067 .385 .015 .015 .247 .222 -.009 .233 .313 .186 .235 .161 .381 .161 .308 .396 .275 .455 .537 1.000

.015 .457 .593 .404 .357 .471 .202 .306 .247 .150

21 -.145 .099 .206 .206 -.089 .132 -.029 -.230 -.189 -.132 .036 .206 .000 .048 .048 .262 -.040

.206 -.066

.015 1.000

.308 .015 .218 .132 .218 .218 -.175

.059 .098

22 .235 .081 .455 .015 .247 .357 .261 .385 .154 .457 .404 .308 .666 .455 .602 .530 .275 .308 .537 .457 .308 1.000

.186 .404 .086 .336 .202 .036 -.027

.331

23 .067 .233 .161 .015 .384 .357 .126 .233 .472 .186 .235 .308 .381 .308 .308 .396 .398 .308 .385 .593 .015 .186 1.000

.404 .493 .336 .336 .306 .110 .150

24 .167 .075 .218 .218 .272 .101 .200 .264 .315 .235 .375 .218 .354 .218 .400 .200 .274 .400 .452 .404 .218 .404 .404 1.000

.269 .333 .167 .535 .442 .447

25 -.067 .223 -.015 -.015 .165 .321 .279 -.081 .164 .086 .101 .279 .190 .132 .132 .279 .094 .132 .223 .357 .132 .086 .493 .269 1.000

.336 .336 .234 .027 .030

26 .000 .302 .364 .218 .136 .067 .267 .151 .236 .202 .500 .218 .283 .073 .218 .267 .427 .364 .302 .471 .218 .336 .336 .333 .336 1.000

.467 .267 .272 .447

27 .167 .452 .364 .509 .136 .336 .535 .302 .236 .336 .333 .073 .424 .364 .364 .267 .061 .218 .302 .202 .218 .202 .336 .167 .336 .467 1.000

.000 .136 .089

28 .200 .141 .117 .117 .055 -.036 .018 .141 .169 .036 .200 .117 .094 .117 .117 .018 .310 .117 .141 .306 -.175

.036 .306 .535 .234 .267 .000 1.000

.327 .239

29 .102 -.031 -.089 .208 .028 -.110 .055 .123 .032 .110 .102 .059 .144 .059 .208 .191 .075 .505 .431 .247 .059 -.027

.110 .442 .027 .272 .136 .327 1.000

.365

30 .000 -.067 .293 .098 .183 .030 .120 .337 .176 .150 .671 .098 .253 .098 .293 .299 .354 .293 .337 .150 .098 .331 .150 .447 .030 .447 .089 .239 .365 1.000

Lan

juta

n L

am

pira

n 5

93

DEWAN PENGAMPU

DIREKTUR

SPI

KOMITE MEDIK

SMF

WAKIL DIREKTUR

PELAYANAN

WAKIL DIREKTUR

ADMINISTRASI &

KEUANGAN

Kabid.

Pelayanan

Kabid.

Keperawatan

INSTALASI

Kabag.

Keuangan Kabag. Pemasaran.

Kehumasan,

Pel.Pelanggan

Kabag. SDM

& Adm.

Umum

INSTALASI

YAYASAN

Lampiran 7. Daftar Tarif Kamar Rumah Sakit Umum Bhakti Asih

Jenis Kamar Unit Tarif No. Jenis Kamar Unit Tarif

I Perawatan Ibu III Perawatan Umum

Melati IV

Kelas

VIP Rp. 400.000,- Anggrek

Kelas

VIP Rp. 400.000,-

Melati III

Kelas

VIP Rp. 300.000,- Tulip Kelas I Rp. 300.000,-

Melati I, II, dan

IV Kelas I Rp. 200.000,- Seruni Kelas II Rp. 150.000,-

Rampai Kelas II Rp. 150.000,- Cempaka Kelas II Rp. 150.000,-

Mawar Kelas II Rp. 100.000,- Soka Kelas II Rp. 150.000,-

Tanjung Kelas III Rp. 80.000,- Kenanga Kelas II Rp. 150.000,-

II Perawatan Anak Sakura Kelas III Rp. 100.000,-

Bougenville

Kelas

VIP Rp. 300.000,- Dahlia Kelas III

Rp.100.000,-

&

Rp.150.000,-

Teratai

Kelas

VIP Rp. 300.000,- Nusa Indah Kelas III

Rp.90.000,-

s/d

Rp.175.000,-

Aster

Kelas

VIP Rp. 300.000,- IV Perawatan Bayi

Lily

Kelas

VIP Rp. 300.000,- Perawatan Bayi

Kelas

VIP Rp. 60.000,-

Bougenville Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas I Rp. 60.000,-

Rawat Anak Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas II Rp. 60.000,-

Teratai Kelas I Rp. 200.000,- Perawatan Bayi Kelas III Rp. 60.000,-

Aster Kelas I Rp. 200.000,- V

Perawatan

HCU&ICU

Lily Kelas I Rp. 200.000,- Kamar ICU ICU Rp. 250.000,-

Anyelir Kelas II Rp. 150.000,- Kamar HCU ICU Rp. 250.000,-

Sakura Kelas III Rp. 150.000,-

Dahlia Kelas III Rp. 80.000,-

Sumber : RSU Bhakti Asih, 2009

95 95

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN … · dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima,...

Documents

Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN … · dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima,...