PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI TERHADAP...

PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI

TERHADAP KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI

DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA

JAKART ASELATAN

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh

Nur Solekhatun Maryam

NIM 11150530000003

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1440 H / 2019 M

i

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli yang diajukan

untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini

telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil

karya saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang

lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Agustus 2019


NIM. 11150530000003

ii

ABSTRAK

Nur Solekhatun Maryam, 11150530000003, Pengaruh

Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon

Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan. Strata (S1) Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik sangatlah

dibutuhkan, terutama perusahaan pelayanan jasa yang melayani

jumlah orang yang cukup banyak. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh pelayanan secara simultan terhadap

kepuasan jamaah Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan. Serta untuk mengetahui variable mana dari Pelayanan

yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan jamaah haji.

Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian

kuantitatif, dengan mengambil sampel dari satu populasi dengan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok. Sampel penelitian ini yaitu jamaah yang mendaftar haji di

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan sebanyak 94

responden. Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha

mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa

sebenarnya mengenai objek penelitian. Dan untuk analisis data

penelitian ini menggunakan uji-f, uji-t, uji regresi linier berganda,

dan uji koefisien determinasi.

Berdasarkan hasil uji hipotesis, belum terdapat pengaruh

yang signifikan antara variable ketanggapan, keandalan, dan

keyakinan terhadap kepuasan jamaah dan belum menunjukkan

nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan

sehingga hipotesis ini belum diterima. Variable empati dan bukti

fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan yaitu, 0.000 <

0.05 (nilai taraf signifikannya) terhadap kepuasan jamaah

sehingga hipotesis ini diterima. Variable ketanggapan, keandalan,

dan keyakinan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan

jamaah, namun dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pihak Kementerian Agama dapat mempengaruhi kepuasan

jamaah haji Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Jamaah, Jamaah Haji

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa

dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul :

“Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon

Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan”. Selawat serta salam semoga tetap tercurah kepada

junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, yang membawa

manusia dari alam kegelapan menuju alam yang terang

benderang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak

mengalami hambatan, namun berkat bantuan, bimbingan dari

berbagai pihak skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada

kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih setulus-

tulusnya kepada :

1. Teristimewa orang tua penulis, ayahanda Gingun dan

ibunda Sri Ningsih yang selalu memberikan doa,

semangat, motivasi, kasih sayang bahkan materi yang tak

ternilai harganya kepada penulis selama menempuh

pendidikan sampai perguruan tinggi. Kepada adik-adikku

tersayang Syarif Mas’udi, Nuri Mungtashim, dan Niken

Nabillah. Terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan

kesabaran dalam menghadapi penulis, serta untuk seluruh

keluarga besarku yang selalu memberikan doa dan

support demi kelancaran penelitian ini.

iv

2. Bapak Muammar Aditya, S.E, M.Ak. selaku Dosen

Pembimbing yang dengan sabar membimbing dan

memberikan motivasi, arahan, saran serta masukkan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga

apa yang sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan

dari Allah SWT.

3. Bapak Suparto, M.Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah dan Bapak Amirudin, MSi, selaku

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, dan Bapak Drs.

Nurul Jamali, M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik.

5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, dan Perpustakaan Utama yang telah

membantu penulis dalam mencari data maupun referensi

yang diperlukan.

6. Seluruh staff Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan yang memberikan informasi dan ilmu kepada

untuk bahan penulisan skripsi ini. Terkhusus kepada

Bapak Fathullah, Ibu Desi, Ibu Dila, dan Ibu Sonia, serta

staff-staff lainnya yang bekerja di Kantor Kementerian

Agama Kota Jakarta Selatan. Semoga silaturahmi kita bisa

terus berjalan.

7. Sahabat terdekat penulis, Silvi Azizah dan Sri Lestari

yang sangat pengertian dan selalu memberi semangat.

Terimakasih selalu ada disaat penulis dalam keadaan sulit.

v

8. Temanku Nur Jamilah, Primanita Aulia, Nabilla Fauziyah,

Briggita Frissila, Afifah Fauziyah yang sangat membantu

dalam penyelesaian skripsi penulis.

9. Kakak-kakak kosan Pondok Fitri tersayang yang selalu

berbagi pengalaman luar biasa kepada penulis, ka

Ma’rifah Istiqomah, ka Ananda Rakhmatul Ummah, ka

Effa Safirah, ka Amimatul Iklilah, ka Haryatih, ka Shefa.

10. Untuk keluarga Manajemen Dakwah angkatan 2015 dan

khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah

terimaksih banyak atas doa, dukungan dan motivasinya.

Dari kalian penulis belajar banyak hal. Terimakasih telah

menjadi keluarga baru selama 4 tahun.

11. Kepada teman-teman penerima BIDIKMISI 2015 yang

selalu berjuang dari semester awal hingga sekarang.

12. Semua pihak yang tidak mampu penulis sebutkan satu per

satu, terimakasih atas segala dukungan dan doanya kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga semua bantuan, dukungan, doa dan bimbingan

yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan

kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT. Aamiin.

Jakarta, 25 Agustus 2019

Penulis

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................ i

ABSTRAK ................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................ vi

DAFTAR TABEL ....................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................ 6

1. Pembatasan Masalah ................................................... 6

2. Perumusan Masalah .................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 6

1. Tujuan Penelitian ........................................................ 7

2. Manfaat Penelitian ...................................................... 7

D. Tinjauan Pustaka ............................................................... 8

E. Hipotesis ............................................................................ 10

F. Sistematika Penulisan ....................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ..................................................... 13

A. Pelayanan .......................................................................... 13

1. Pengertian Pelayanan .................................................. 13

2. Ruang Lingkup ............................................................ 15

3. Kegiatan Pelayanan Jamaah Haji ................................ 17

4. Dimensi Kualitas Peayanan (Service Quality) ............ 19

5. Desain Pelayanan ........................................................ 21

B. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 22

1. Pengertian Kepuasan ................................................... 22

vii

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. 23

C. Jamaah Haji ....................................................................... 24

1. Pengertian Jamaah Haji ............................................... 24

2. Klasifikasi Jamaah Haji............................................... 27

3. Rukun, Syarat, dan Wajib Haji ................................... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................. 31

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian........................................ 31

B. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. 32

1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................... 32

2. Subjek dan Objek Penelitian ....................................... 32

C. Populasi dan Sampel ......................................................... 32

D. Variable Penelitian ............................................................ 34

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 35

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 40

G. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 41

1. Uji Validtas ................................................................. 41

2. Uji Reliabilitas ............................................................ 42

H. Metode Analisis Data ........................................................ 42

1. Uji F-test (Simultan) ................................................... 43

2. Uji T-test (Parsial) ....................................................... 44

3. Uji Regresi Linier Sederhana ...................................... 47

4. Uji Koefisien Determinasi .......................................... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........ 49

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. 49

1. Sejarah Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan ......................................................................... 49

viii

2. Visi dan Misi Kementerian Agama ............................. 49

3. Tugas dan Fungsi Kementerian Agama ...................... 50

4. Struktur Organisasi Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan ......................................................................... 50

B. Uji Deskriptif Data Responden Penelitian ........................ 52

C. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................... 55

D. Deskripsi Kuesioner Penelitian ......................................... 65

E. Analisis Data Penelitian .................................................... 75

1. Uji F-test (Simultan) ................................................... 75

2. Uji T-test (Parsial) ....................................................... 76

3. Uji Regresi Linier Berganda ....................................... 80

4. Uji Koefisien Determinasi .......................................... 82

BAB V PENUTUP ....................................................................... 84

A. Kesimpulan ....................................................................... 84

B. Saran .................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA .................................................................. 87

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

3.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ............... 35

4.1 Struktur Organisasi Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan ... 51

4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 52

4.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 53

4.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54

4.5 Tabel Karakteristik responden berdasarkan status haji ................. 55

4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan ......................... 56

4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Ketanggapan ................................ 57

4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel Keandalan ............................. 58

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan .................................... 58

4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Keyakinan ............................. 59

4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keyakinan .................................... 60

4.12 Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati................................... 61

4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati .......................................... 61

4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Bukti Fisik ............................ 62

4.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ................................... 63

4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan .............................. 64

4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 65

4.18 Respon Jamaah Terhadap Variabel Ketanggapan ......................... 65

4.19 Respon Jamaah Terhadap Variabel Keandalan ............................. 67

4.20 Respon Jamaah Terhadap Variabel Keyakinan ............................. 69

4.21 Respon Jamaah Terhadap Variabel Empati .................................. 70

4.22 Respon Jamaah Terhadap Variabel Bukti Fisik ............................ 71

4.23 Rekapitulasi Rata-rata Skor Variable Pelayanan .......................... 72

4.24 Respon Jamaah Terhadap Variabel Kepuasan .............................. 73

4.25 Uji F Hitung .................................................................................. 75

4.26 Uji T Hitung .................................................................................. 76

4.27 Hasil Pengukuran Uji Regresi Linier Sederhana .......................... 80

4.28 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ........................................ 82

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima yang

wajib dilaksanakan sekali seumur hidup bagi setiap

muslim yang telah memiliki kemampuan finansial/ biaya

dan kesehatan yang sering disebut Istithoah Maliah dan

Istithoah Badaniah, serta adanya jaminan keamanan

selama dalam perjalanan dan dalam pelaksanaan ibadah

haji.1

Ibadah haji adalah sebuah fenomena keagamaan

yang luar biasa, peristiwa akbar yang dipertunjukan oleh

Sang Pencipta kepada seluruh hamba-Nya.2Dalam ibadah

haji tidak ada perbedaan kasta dan suku bangsa, tidak ada

diskriminasi jenis kelamin, bahkan perbedaan warna kulit.

Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima yang

dilaksanakan dengan syarat dan rukun tertentu dan

dilaksanakan disebuah tanah yang suci dimana Allah

SWT memberikan sebuah tempat bagi orang-orang

Muslim untuk melaksanakan tawaf dan beribadah lainnya,

seperti yang tertera dalam firman Allah SWT yang

berbunyi:

1Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab (Ciputat: 2016) Cet. I, h. 1. 2M. Basyuni, Muhammad, Pidato Penerimaan Gelar Doktor Honoris

Causa (HC) dalam Bidang Manajemen Dakwah berjudul Reformasi

Manajemen Haji: Formula Pelayanan Prima Dalam Penyelenggaraan Ibadah

Haji, (Jakarta: 2008) h. 16.

2

“Dan (ingatlah), ketika Kami memberikan tempat kepada

Ibrahim di tempat Baitullah (dengan mengatakan):

"Janganlah kamu memperserikatkan sesuatupun dengan

aku dan sucikanlah rumahKu ini bagi orang-orang yang

thawaf, dan orang-orang yang beribadat dan orang-

orang yang ruku' dan sujud.” (QS. Al-Hajj: 26)

Ibadah haji biasa dilakukan setiap bulan

Dzulhijjah dengan kegiatan intinya pada tanggal 8-10

Dzulhijjah.Dimulai dengan bermalam di Mina, wukuf di

Padang Arafah dan diakhiri dengan melempar jumrah,

yakni melempar batu ke sebuah benda yang disimbolkan

sebagai setan.3

Pelayanan merupakan suatu tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik)

dan tidak menghasilkan kepemilikan.4Pelayanan juga

diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan pelanggan.

Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik

sangatlah dibutuhkan, terutama perusahaan pelayanan jasa

3Prof. Dr. Zakiah Darajat, Haji Ibadah Yang Unik, (Jakarta: Ruhama:

2000) Cet. VIII, h. 80. 4Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) h. 25.

3

yang melayani banyak orang dalam jumlah kelompok

yang cukup banyak.Apabila pelayanan yang diberikan

sudah memuaskan pelanggan maka semakin baik pula

citra suatu perusahaan tersebut di mata masyarakat,

terutama perusahaan yang melayani jasa peribadatan.

Penyelenggaraan ibadah haji Indonesia

dilaksanakan oleh pemerintah atas amanat Undang-

Undang RI Nomor 13 Tahun 2008 dan Peraturan

Pemerintah (PP) Nomor 79 Tahun 2012.5 Menteri Agama

selaku penanggung jawab dan koordinator

penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia berkewajiban

menyiapkan, menyusun dan melaksanakan Peraturan

Menteri Agama dalam hal pembinaan, pelayanan dan

perlindungan jamaah haji sejalan dengan amanat undang-

undang dan peraturan pemerintah tersebut serta

mengkoordinasikan dengan Instansi/lembaga terkait

pelayanan jamaah haji antara lain salah satunya adalah

sistem pendaftaran dan pelunasan biaya penyelenggaraan

ibadah haji (BPIH) yang dilakukan melalui sistem

informasi dan komputerisasi haji terpadu (Siskohat)

terintegrasi dengan bank penerima setoran biaya

penyelenggaraan ibadah haji (BPS BPIH) berdasarkan

kuota haji masing-masing provinsi dan kabupaten/kota.6

5Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah, Peraturan Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, (Jakarta: 2012)

h. 1. 6Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: 2016) Cet. I, h. 13.

4

Pendaftaran haji adalah salah satu aspek yang

sangat penting, karena dimulai dari sinilah jamaah akan

mengenal dan mendapatkan informasi penting seputar

keberangkatan haji untuk dirinya, juga jamaah akan

mendapatkan hak yang seharusnya didapatkan oleh

jamaah haji.

Melakukan pelayanan yang baik dapat

memberikan kepuasan jamaah yaitu dengan cara

memberikan segala informasi yang jamaah butuhkan,

mengarahkan jamaah dengan baik dan sopan, juga

memberikan antusias yang lebih kepada jamaah yang

akan melakukan pendaftaran haji. Mampu melayani

secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan

kepada jamaah.7

Pendaftaran para calon jamaah haji dibuka

sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip “first come

first served” sesuai dengan nomor urut pendaftaran

(nomor porsi). Adapun mekanisme pendaftarannya

dibedakan menjadi dua: Haji Reguler dan Penyelenggaran

Ibadah Haji Khusus (PIHK). Haji regular merupakan

penyelenggaraan haji secara umum, sementara PIHK

merupakan penyelenggaraan haji yang telah memperoleh

izin operasional dari Menteri Agama yang pengelolaan,

pembiayaan, dan pelayanannya juga bersifat

khusus.Terkait lokasi pendaftaran, jika haji regular

7Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Garindo Persada,

2005) h. 9.

5

dilakukan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota

tempat domisili calon jamaah haji, maka untuk calon

jamaah haji khusus pendaftarannya dilakukan di Kantor

Wilayah Kementerian Agama Provinsi.8

Pada penelitian ini penulis memiliki ketertarikan

yang terkait dengan manajemen pelayanan pendaftaran

haji yang berada dalam naungan Kementerian Agama,

yaitu di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.

Penulis tertarik untuk melakukan penelitian disebabkan

pada lembaga ini perlu untuk dikaji terkait dengan

pelayanan pendaftaran guna meningkatkan kualitas

pelayanan bagi jamaah haji mendatang. Untuk

mengetahui lebih lanjut mengenai manajemen pelayanan

pendaftaran maka penulis akan menuangkan dalam

sebuah karya tulis ilmiah skripsi dengan judul “Pengaruh

Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan

Calon Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama

Kota Jakarta Selatan”.

8Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah, Direktorat Pelayanan Haji Luar Negeri, Manajemen

Penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, (Jakarta: 2016) h. 34.

6

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk

memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang

diharapkan.Agar masalah yang dteliti tidak terlalu meluas,

maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah

dalam penelitian ini mengacu pada :

1. Fokus penelitian ini adalah melihat pengaruh yang ada

antara pelayanan terhadap kepuasan jamaah.

2. Penelitian ini membahas tentang variable mana dari

kelima variable pelayanan yang paling mempengaruhi

kepuasan jamaah haji.

3. Responden dalam penelitian ini adalah jamaah yang

mendaftar haji di Kantor Kementerian Agama Kota

Jakarta Selatan.

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka

perumusan masalah yang akan dibahas meliputi dua hal

yaitu,

a. Apakah variable pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan jamaah?

b. Apakah masing-masing variable pelayanan

berpengaruhterhadap tingkat kepuasan jamaah

haji?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dan manfaat penelitian ini adalah

sebagai berikut :

7

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui pengaruh pelayanan pendaftaran haji

secara simultan terhadap tingkat kepuasan jamaah

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.

2. Mengetahui variable yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah haji.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan

meliputi beberapa hal yaitu:

1. Akademik

Penelitian ini secara akademik diharapkan dapat

memberikan kontribusi kepada mahasiswa/i terutama

jurusan Manajemen Dakwah agar dapat mengetahui

pelayanan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan dan tingkat kepuasan jamaah haji.

2. Masyarakat

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan informasi

dan pengetahuan tentang pelayanan serta kepuasan

yang diberikan oleh Kantor Kementerian Agama Kota

Jakarta Selatan kepada jamaah yang mendaftar haji.

3. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi

Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

8

Selatandalam menerapkan pelayanan yang handal agar

tingkat kepuasan jamaah tetap terjaga.

D. Tinjauan Pustaka

Penulis mengadakan tinjauan dan kajian

kepustakaan yang kemudian menemukan beberapa skripsi

yang membahas tentang penyelenggaraan ibadah haji,

akan tetapi, judul dan pembahasannya berbeda dengan

pembahasan yang dilakukan oleh penulis. Beberapa judul

skripsi yang hampir sama dengan skripsi yang penulis

teliti, adalah sebagai berikut:

1. “Analisis Sistem Pelayanan Pendaftaran Dan

Pembinaan Calon Jamaah Haji Pada Kantor Wilayah

Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta Tahun

2017”. Skripsi ini disusun oleh Ilza Rahmawaty

mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2013

berisi tentang berbagai upaya perbaikan

penyelenggaraan ibadah haji dilakukan secara

berkesinambungan, antara lain, menyederhanakan tata

cara pendaftaran jamaah haji regular, meningkatkan

kualitas bimbingan ibadah dan meningkatkan kualitas

perlindungan jamaah haji. Perbedaan dengan skripsi

diatas terletak dalam bahasan pelayanan pendaftaran.

Sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan

adalah khusus pada pelayanan pendaftaran haji dan

kepuasan jamaah haji.

9

2. “Analisis Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji

Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor

Kementerian Agama Jakarta Barat”. Skripsi ini

disusun oleh Selvi Claudia Rahmatika mahasiswi

Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014 berisi

tentang tingkat kepuasan calon jamaah terhadap

kualitas pelayanan pendaftaran haji. Sedangkan dalam

penelitian yang penulis lakukan bertempat di Kantor

Kementerian Agama kota Jakarta Selatan.

3. “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Haji

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Haji

Pada BNI Syariah Cabang Depok”, oleh Afifah

Fauziyah (11150530000001), jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penelitian

berisi tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap

tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini diambil

dari hasil uji-f (simultan) menunjukkan bahwa factor-

faktor bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah. Hasil uji-t (parsial) yang

berpengaruh positif secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah adalah variable produk. Sedangkan

variable harga, tempat, dan promosi belum

menunjukkan nilai parameter yang yang

mempengaruhi nilai kelayakan yang disyaratkan.

10

E. Hipotesis

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa

ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan

hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan hipotesis

alternatif (Ha).9 Adapun hipotesis penelitian ini adalah:

Ho : βo = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

pelayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan

jamaah haji.

Ha : βa ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara


jamaah haji.

F. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, maka

penulis membagi atas lima bab masing-masing bab terdiri

dari sub bab yang merupakan penjelasan dari bab tersebut

dan diakhiri dengan daftar pustaka dan lampiran.

Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Berisi tentang pendahuluan yang terdiri

dari: Latar Belakang Masalah, Pembatasan

dan Perumusan Masalah, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka,

Hipotesis, dan Sistematika Penulisan.

9Singgih, Santoso, SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional,

(Jakarta: Penerbit PPM, 2002), cet ke-2, h. 22-23

11

BAB II LANDASAN TEORI

Berisi tentang teori yang tentang

Pelayanan, Kepuasan Pelanggandan

JamaahHaji.

BAB III METODE PENELITIAN

Berisi tentang hal-hal yang berkaitan

dengan jenis dan desain penelitian, jenis

data dan sumber data, teknik dan

instrument pengumpulan data, populasi dan

sampel, tempat dan waktu penelitian,

teknik penarikan sampel, variable

penelitian, serta teknik analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

DATA

Berisi tentangsejarah singkat Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan,

visi dan misi, dan struktur organisasi.

Pada bab ini juga memuat pengolahan uji

instrumen, hasil dan pembahasan, deskripsi

data responden penelitian, deskripsi

kuesioner penelitian, analisis data

penelitian, uji f-test (simultan), uji t-test

(parsial), uji regresi linier sederhana, uji

koefisien determinasi.

12

BAB V PENUTUP

Berisi tentang kesimpulan berdasarkan

hasil pelaksanaan penelitian dan saran-

saran yang menjadi penutup dari

pembahasan skripsi ini.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pelayanan

Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melalui

Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam

Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008

tentang penyelenggaraan Ibadah Haji.1Yakni pemerintah

berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan

perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan

hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.

1. Pengertian Pelayanan

Para ahli mengungkapkan tentang pengertian

pelayanan yang berbeda-beda, diantaranya yaitu:

a. Menurut Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada

produk fisik.”

b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala usaha

penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan

para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah

terjadinya transaksi.2

1Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji 2Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK,

(Bandung: Armico, 1999), h 93.

14

c. Menurut Fandy Tjipotono, pelayanan adalah bentuk

penyajian, tindakan, dan informasi yang disebarkan untuk

meningkatkan kemampuan pelanggan atau pengguna jasa

dalam mewujudkan nilai potensial yang terdukung dalam

produk atau jasa inti yang dibeli pelanggan atau

pengguna.

Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan

bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau manfaat

penyediaan fasilitas untuk mewujudkan kepuasan pengguna

atau pembeli.

Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas

pun perlu diperhatikan karna jika layanan jasa yang diterima

melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas

jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang “ideal” (unggul).

Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyediaan pelayanan atau jasa dalam upaya

untuk memenuhi harpan pelanggan secara konsisten, tepat

dan memuaskan.

Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan

umroh adalah serangkaian aktivitas atau dikatakan sebagai

manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan

mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib,lancar,

tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang

dilayani.3

3A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), Cet 4, h.18.

15

2. Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkupmanajemen pelayanan Haji dan

Umroh sebagaimana telah diatur oleh Undang-Undang

Republik Indonesia, meliputi:

a. Pelayanan

Adapun pengertian pelayanan adalah memenuhi

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara

langsung.4 Pelayanan pun diartikan sebagai setiap

kegiatan/manfaat yang ditawarkan suatupihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.5

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau mesen secara fisik,

dan menyediakan kepuasan jamaah. Dalam Kamus

Besar Bahasa Indonsia dijelaskan pelayanan sebagai

usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang diperlukan seseorang.

b. Pembinaan

Pembinaan dalam arti etimologi adalah

membangun dan mengisi akal dengan ilmu yang

4Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2002), h.17. 5Bilson, Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan

Profitable, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.172

16

berguna, mengarahkan hati dengan berbagai dzikir,

serta menguatkan lewat intropeksi diri.6

Menurut Miftah Thoha, pembinaan adalah

suatu tindakan, proses, hasil atau pernyataan menjadi

lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan adanya

kemajuan, peningkatan, pertumbuhan, evolusi atas

berbagai kemungkinan, berkembang atau peningkatan.

Ada dua unsur dari pengertian ini yakni pembinaan itu

sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pertanyaan

dari suatu tujuan dan kedua pembinaan itu bisa

menunjukkan kepada perbaikan atas sesuatu.

Berdasarkan pengertian diatas, bahwa

pembinaan adalah membangun, mengusahakan,

mengembangkan kemampuan secara bersama-sama

dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita

ibadah haji.

c. Perlindungan

Perlindungan adalah sebuah harapan yang

dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan

ibadah haji di tanah suci dan semua itu terfasilitasi

dengan cara menggunakan asuransi ketika jamaah

masih berada di dalam pesawat, akan tetapi disaat

jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa

masing-masing sudah menjadi tanggung jawab

individu dan perusahaan/lembaga.

6Majdi Hilal, 38 Sifat Generasi Unggulan, (Jakarta: Gema Insani

Press, 1996), h.138.

17

Dari uraian diatas, dapat dipahami bahwa

perlindungan terhadap jamaah haji dan umroh dengan

menggunakan asuransi.Adapun pengertian asuransi haji

adalah suatu bentuk saling menanggung diantara para

jamaah haji meninggal dunia pada saat menunaikan

ibadah haji, yaitu sejak jamaah meninggalkan rumah

hingga tiba di rumah.7

3. Kegiatan Pelayanan Jamaah Haji

Adapun kegiatan pelaksanaan pelayanan jamaah haji

meliputi:

a. Administrasi

Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang

dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama

dalam organisasi dalam mencapai tujuan organisasi yang

telah ditetapkan. Mulai dari proses pendaftaran,

pembayaran, surat kemigrisaian.

b. Pelayanan satu atap (one stop service)

Pelayanan satu atap adalah dimana calon/jamaah

haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumen

didalam satu atap seperti, passport, gelang identitas, dan

uang living cost sebelum jamaah diberangkatkan ke tanah

suci.

7Muhbib Abdul Wahab, Asuransi Dalam Perspektif Al-Qur’an dan

Hadist, (Jakarta: PBB UIN, 2003), h.1.

18

c. Kesehatan

Pelayanan kesehatan ini dilakukan sebelum

berangkat ke tanah suci seperti medical chek up, suntikan

vaksin meningitis dan suntikan vaksin HINI, pelayanan

kesehatan dalam pemeriksaan, perawatan dan

pemeliharaan kesehatan calon jamaah haji untuk menjaga

jamaah haji agar tetap dalam keadaan sehat antara lain

tidak menularkan atau tertular penyakit selama

menjalankan ibadah.

d. Akomodasi

Salah satu unsur paling penting yang harus

diperhatikan oleh para penyelenggara ibadah haji adalah

akomodasi.Akomodasi harus diberikan dengan baik dan

memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu dalam

menjalankan ibadah haji.

e. Bimbingan Manasik

Bimbinga manasik haji sangatlahpenting untuk

kepahaman para calon jamaah haji ketika menunaikan

ibadah haji, bimbingan manasik haji dapat dilakukan

dengan dua bagian yaitu:

1. Pra haji yaitu untuk para jamaah haji mengerti dan

memahami bagaimana cara beribadah haji nanti

ketika berada di tanah suci.

2. Ketika berlangsung yaitu bimbingan yang dilakukan

ketika berada di tanah suci dengan cara pembimbing

dapat mendampingi, member, dan mengarahkan

19

kepada jamaah agar pelaksanaan ibadah haji sesuai

dengan tata cara ibadah haji.

f. Konsumsi

Kelayakan dalam penyajian makanan yang

memenuhi standar gizi dan higenis merupakan service

yang menjadikan jamaah merasa nyaman dan adanya

kepuasan tersendiri sehingga jamaah merasakan perhatian

dalam perjalanan ibadah haji.

g. Transportasi

Transportasi yang aman dan lancar memegang

peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji.

Pergerakan calon jamaah haji dari daerah asal masing-

masing, memerlukan sarana transportasi yang sesuai

dengan jarak tempuh perjalanan dan volume angkut

(orang dan barang),

h. Keamanan

Mengamankan dan bertanggung jawab kepada

para calon/jamaah haji dari mulai keberangkatan hingga

pemulangan. Dan bekerja sama dengan instansi terkait.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh

Parasuraman adalah SERVQUAL. Terdapat 5 dimensi

kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

yaitu :

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan esistensinya pada pihak

20

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan

pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai

penampilan fisik, peralatan, personil dan materi

berkomunikasi.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan

harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,

pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan

akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan

secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.

c. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

suatu pengertian dan pengetahuan pelanggan, tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

d. Responsivebess, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

21

(rsponsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai

kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan

layanan yang baik dan cepat.

e. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan

kepada perusahaan.

5. Desain pelayanan

Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk

memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan

dari desain pelayaan adalah mengurangi complain dari

konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan secara

maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan terhadap

konsumen dlakukan dengan jalan :8

a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan (customer’s participation design).

b. Membuat desan pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan setelah dilakukan pengiriman (customer’s

participation is delivery).

8Avlliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan, Tanpa Tahun, h. 10-11.

22

c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi

pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan

pengiriman (customer’s participation design and in

delivery)

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan

berasal dari kata “puas” yang berarti merasa senang (lega,

gembira, dll karena sudah terpenuhi hasrat hatinya) dan

kepuasan adalah hal yang sifat puas, senang, lega.9

Kottler menandaskan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan

merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan

maka akan kecewa.10

Oliver menyatakan kepuasan adalah tanggapan

pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa

penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan

tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu

kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak

9Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

editor. Hasan Alwi, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Edisi III, Cet 3, h.902 10

Kottler Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat,

2001),

23

sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan

pelanggan.11

Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa

kepuasan adalah perasaan senang atau puas dari suatu

pelayanan yang telah diterima. Perasaan puas ini akan timbul

ketika seseorang membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (hasil) sesuai dengan ekspektasi yang ada.

2. Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan

Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran

kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most to

customers (melakukan yang terbaik aspek-aspek terbaik

untuk pelanggan). Ada 4 metode yang sering digunakan

dalam mengukur kepuasan pelanggan:

a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi

strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa,

website, email, fax, blog, dll. Cara ini dapat memberikan

informasi yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan

pemasukan buat perusahaan dan memberikan kritikan

sehingga bisa diberi tanggapan oleh perusahaan atas apa-apa

yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.

b. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu cara untuk

memperoleh gambaran mengenai kepuasan jamaah adalah

dengan melibatkan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai jamaah potensial, kemudian melaporkan

11

James G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management:

Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan (Yogyakarta: Andi, 2003), h.64.

24

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari

pelayanan yang diberikan perusahaan. Ghost shopper juga

dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analisys, menghubungi atau mewawancarai

para pelanggan para pelanggan yang telah beralih, berhenti

membeli dan berlangganan di perusahaan, memahami

penyebabnya dan melakukan perbaikan.

d. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian ini

dilakukan via pos, telepon, email, website, blog. Maupun

bertatap muka langsung. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian dan kepedulian terhadap

pelanggan.12

C. Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah Haji

Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya

kompak atau bersama-sama, ungkapan shalat berjamaah

berarti shalat yang dikerjakan secara bersama-sama dibawah

pimpinan seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok

manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan dan

tugas serta tujuan yang sama. Islam menganjurkan kepada

umat Islam untuk menggalang kekompakan dan

kebersamaan, yaitu masyarakat yang terdiri dari pribadi-

12

Fandy Tjiptono, Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima,

(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), h. 318

25

pribadi muslim, yang berpegang pada norma-norma Islam,

menegakkan prinsip ta’awun tolong menolong dan kerjasama

untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya tujuan

yang sama.13

Haji menurut bahasa artinya menyengaja.Sedangkan

menurut istilah, haji bermakna menyengajai pergi ke

Baitullah pada waktu-waktu tertentu untuk memuliakan dan

mengagungkannya.14

Pengertian haji menurut Kamus Istilah Haji Umrah

adalah berkunjung ke Baitullah (Ka’bah) untuk melakukan

beberapa amalan antara lain: Wukuf, Thawaf, Sa’i dan

amalan-amalan lainnya pada masa tertentu, demi untuk

memenuhi panggilan Allah SWT, dan mengharapkan ridho-

Nya. Haji merupakan salah satu dari rukun Islam yang lima,

yang diwajibkan atas setiap orang Islam satu kali dalam

seumur hidup bagi yang mampu (istitha’ah).15

Allah SWT telah berfirman dalam Al-Qur’an Surat

Ali Imran ayat 97:

13

Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta: Djembatan

1992), h. 386-487. 14

Ablah Muhammad al-Kahwali, Haji & Umrah untuk Wanita,

(Jakarta: Zaman, 2009), cet. 1, h. 105. 15

Sumuran Harahap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta:Mitra Abadi Press, 2008), h. 210.

26

“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap

Allah, Yaitu (bagi) orang yang sanggup Mengadakan

perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari

(kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya

(tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.” (QS. Ali

Imran: 97)

Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan

bahwa haji adalah sengaja datang ke Baitullah untuk

melaksanakan serangkaian ibadah pada waktu, tempat dan

syarat-syarat yang telah ditentukan.

Maksud dari tempat-tempat yang telah ditentukan

tidak lain adalah Ka’bah, Arafah, Muzdalifah, Mina, Mas’a

(tempat Sa’i). adapun waktu haji yang telah ditentukan yaitu

dimulai dari bulan Syawal sampai sepuluh hari pertama

bulan Dzulhijjah. Adapun dengan syarat-syarat adalah

ketentuan-ketentuan yang menjadi dasar diwajibkannya haji

bagi seseorang. Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setiap

muslim dan muslimah yang mampu. Hal ini Allah SWT

sampaikan melalui firman-Nya dalam surat Ali Imran ayat

97.

27

Sedangkan maksud dari orang-orang yang mampu

pada ayat diatas adalah mereka yang sanggup mendapatkan

perbekalan dan alat transportasi, sehat jasmani dan rohani,

perjalanan yang aman menuju Baitullah serta keluarga yang

ditinggalkan terjamin kehidupannya.16

Berdasarkan dua pengertian diatas penulis dapat

menyimpulkan bahwa jamaah haji adalah orang-orang yang

sengaja datang untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada

waktu, tempat dan syarat yang telah ditentukan serta yang

mampu baik secara jasmani, rohani maupun materi dalam

perjalanan yang aman menuju Baitullah dan keluarga yang

ditinggalkan terjamin kehidupannya.

2. Klasifikasi Jamaah Haji

Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebaga berikut:

a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang memiliki

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji tanpa

tergantung kepada bantuan alat obat dan orang lain.

b. Jamaah haji pengawas adalah jamaah haji yang memiliki

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan

bantuan alat atau obat dan orang lain.

c. Jamaah haji observasi adalah jamaah haji yang memiliki

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan

bantuan alat atau obat.

16

Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan

Umroh, (Jakarta: Erlangga), h. 14-17.

28

d. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamaah haji dengan

kondisi kesehatan yang secara epidermologi beresiko sakit

dan atau mati selama perjalanan ibadah haji diantaranya:

jamaah haji lanjut usia, jamaah haji penderita penyakit

menular tertentu yang tidak boleh terbawa keluar dari

Indonesia berdasarkan peraturan haji dengan

ketidakmampuan tertentu terkait penyakit kronis atau

penyakit tertentu lainnya.

e. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi

kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk mengikuti

perjalanan haji.17

3. Rukun, Syarat, dan Wajib Haji

a. Rukun Haji

Rukun haji adalah kegiatan yang wajib dilaksanakan

dalam ibadah haji.Jika salah satunya ditinggalkan maka

hajinya batal. Adapun rukun haji tersebut antara lain:18

1. Ihram

2. Wukuf di Arafah

3. Thawaf Ifadah

4. Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah

5. Tertib

b. Syarat Haji

17

Pedoman Teknis Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat

Kesehatan Haji Kementerian Kesehatan RI: 2010), h. 9-10. 18


Umroh, (Jakarta: Erlangga), h. 17.

29

Melakukan ibadah haji diwajibkan paling tidak sekali

seumur hidup bagi laki-laki maupun perempuan yang sudah

memenuhi syarat sebagai berikut:

1. Islam, yaitu setiap orang yang tidak beragama Islam baik

laki-laki maupun perempuan tidak wajib melaksanakan

ibadah haji.

2. Berakal, artinya orang gila tidak wajib melaksanakan haji

karena tidak menanggung beban kewajiban agama

manapun.

3. Baligh (Dewasa), artinya anak kecil tidak ada kewajiban

baik laki-laki maupun perempuan. Apabila dia sudah

berhaji dan menguasai manasiknya, dia tetap wajib berhaji

ketika sudah dewasa. Tetapi dia tetap mendapatkan pahala

haji yang telah dikerjakannya sebelum baligh.

4. Merdeka (bukan budak), yaitu merdeka menjadi syarat

wajib haji karena haji merupakan ibadah yang

memerlukan waktu yang lama. Disyaratkan juga adanya

kemampuan materi jika kita melihat kedua syarat ini,

maka kita dapat mengetahui bahwa seseorang budak tidak

wajib untuk melaksanakan haji karena ia terkait dengan

hak-hak tuannya dan tidak memiliki kemampuan yang

merupakan salah satu syarat wajib haji.

5. Mampu, mampu dalam konteks ibadah haji adalah mereka

yang sanggup mendapatkan perbekalan dan alat

transportasi, sehat jasmani, perjalanan yang aman menuju

Baitullah, serta keluarga yang ditinggalkan terjamin

kehidupannya.

30

c. Wajib Haji

Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan dalam

ibadah haji.Jika ditinggalkan maka wajib diganti dengan

Dam/Fidyah. Adapun wajib haji tersebut antara lain:19

1. Berihram pada miqat zamani dan makani yang telah

ditentukan.

2. Mabit di Muzdalifah setelah Wukuf d Arafah.

3. Melontar Jumrah.

4. Mabit di Mina pada malam-malam Tasyriq (11,12,13

Dzulhijjah).

5. Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang yang

sedang berihram.

6. Thawaf Wada’.

19


Umroh

31

BAB III

METODE PENELITIAN

Metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam

mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.1

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang

diperlukan, maka penelitian ini menggunakan metode deskriptif

kuantitatif yaitu hasil penelitian yang dilakukan adalah peneliti

tidak membuat perbandingan variable pada sampel yang lain, dan

mencari hubungan variable itu dengan variable yang lain.2

Sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas

gambaran mengenai objek yang diteliti.

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif,

karena ada pendekatan kuantitatif dapat diukur dan dihitung

sehingga penelitian ini menjadi lebih teliti untuk

mendapatkan hasil yang akurat.Penelitian/metode kuantitatif

adalah suatu penelitian/metode yang didasari oleh falsafah

positivian yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari

empiris, teramati, terukur, menggunakan logika matematika

dan memuat generalisasi atas rerata.3

1Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian

Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), hal. 41 2Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D. 2011,

hal. 8 3Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian,

(Bandung: CV. Mandar Maju, 2011) cet. 2, hal. 35

32

Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode survey dengan pendekatan deskriptif analisis yaitu

suatu metode penelitian yang dirancang untuk

mengumpulkan informasi tentang keadaan nyata.4

B. Ruang lingkup Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini bertempat di Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan, Jalan Buncit Raya

No. 2 Pejaten Pasar Minggu Jakarta Selatan Telp.021-

7949852, 79180000, 79190000 sebagai tempat acuan

penelitian.

Adapun waktu penelitian dalam penulisan ini dimulai

dari bulan Mei sampai dengan Juni tahun 2019.

2. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalampenelitian ini adalah sekelompok orang

yang dapat memberikan informasi.Mereka terdiri dari bagian

karyawan dan para jamaah.Sedangkan objeknya adalah

pengaruh pelayanan pendaftaran haji bulan Mei sampai Juni

2019.

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang

dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-

4Muhammad Nazir, Metode penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia,

1999), cet. 4, hal. 64

33

tumbuhan, gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-peristiwa

sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di

dalam suatu penelitian.5

Dalam penelitian ini, populasi adalah jamaah yang

akan melakukan pendaftaran haji di Kantor Kementerian

Agama Kota Jakarta Selatan pada bulan Mei hingga Juni

2019 yang berjumlah 1087 orang.

Sedangkan sampel adalah kelompok kecil yang

diamati dan merupakan bagian dari populasi sehingga sifat

dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel.6

Adapun dari penelitian ini, penulis melihat subjek lebih dari

100 dan jumlah lebih tepatnya 1087, penulis mengambil 10%

sampel dari populasi yang ada dengan menggunakan rumus

slovin.

Rumus Slovin :

Dik : n = 1087

:

: n =

: n =

: n =

: n = 91

Keterangan : n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

5Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, hal. 150

6Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, hal.

124

34

e = Batas toleransi kesalahan

Maka setelah dikalkulasikan penulis mendapat

subyek sebanyak 91 responden, namun untuk semakin

meminimalisir jumlah eror penulis membulatkan sampel

menjadi 94 sampel.

D. Variable Penelitian

Variable yang diukur dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah

pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari:

1. Ketanggapan merupakan kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas (X1).

2. Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayaan sesuai yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya (X2).

3. Keyakinan merupakan pengetahuan, kesopansantunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan (X3)

4. Empati merupakan memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

pelanggan (X4)

35

5. Bukti Fisik merupakan kemampuan saranan dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya.

b. Variable terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah

tingkat kepuasan jamaah haji (Variabel Y).

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Definisi operasional adalah semacam petunjuk

pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable.7

Table 3.1

Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Variable Dimensi Indikator-Indkator

Pelayanan

(Variabel X)

1. Responsiveness

(Ketanggapan),

terdiri dari

keinginan para staf

untuk membantu

para pelanggan dan

memberikan

pelayanan dengan

tanggap

a. Merespon setiap

pelanggan/pemohon

yang ingin

mendapatkan

pelayanan,

b. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan

cepat,

c. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan

7Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, h. 46.

36

tepat,

d. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan

cermat,

e. Petugas/aparatur

melakukan

pelayanan dengan

waktu yang tepat,

dan

f. Semua keluhan

pelanggan direspon

oleh petugas.

2. Reliability

(Keandalan), terdiri

dari kemampuan

memberikan

pelayanan yang

dijanjikan dengan

segera, akurat, dan

memuaskan;

a. Kecermatan petugas

dalam melayani

pelanggan,

b. Memiliki standar

pelayanan yang

jelas,

c. Kemampuan

petugas/aparatur

dalam

menggunkanan alat

bantu dalam proses

pelayanan,

d. Keahlian petugas

37

dalam menggunakan

alat bantu dalam

proses pelayanan.

3. Assurance

(Keyakinan) terdiri

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan

dapat dipercaya

yang dimiliki para

staf; bebas dari

bahaya, resiko atau

keragu-raguan;

a. Petugas memberikan

jaminan tepat waktu

dalam pelayanan,

b. Petugas memberikan

jaminan biaya dalam

pelayanan,

c. Petugas memberikan

jaminan legalitas

dalam pelayanan,

dan

d. Petugas memberikan

jaminan kepastian

biaya dalam

pelayanan.

4. Empaty (Empati)

terdiri dari

kemudahan dalam

melakukan

hubungan

komunikasi yang

baik, perhatian

pribadi, dan

memahami

a. Mendahulukan

kepentingan

pemohon/pelanggan,

b. Petugas melayani

dengan sikap ramah,

c. Petugas melayani

dengan sikap sopan

santun,

d. Petugas melayani

38

kebutuhan para

pelanggan.

dengan tidak

diskriminatif

(membeda-bedakan),

dan

e. Petugas melayani

dan menghargai

setiap pelanggan.

5. Tangible (Bukti

Fisik) terdiri dari

fasilitas fisik,

perlengkapan,

pegawai, dan sarana

komunikasi

a. Penampilan

Petugas/aparatur

dalam melayani

pelanggan,

b. Kenyamanan tempat

melakukan

pelayanan,

c. Kemudahan dalam

proses pelayanan,

d. Kedisiplinan

petugas/aparatur

dalam melakukan

pelayanan,

e. Kemudahan akses

pelanggan dalam

permohonan

pelayanan, dan

f. Penggunaan alat

bantu dalam

39

pelayanan

Tingkat

Kepuasan

Jamaah

(Variabel Y)

1. Kesesuaian harapan

2. Minat berkunjung

kembali

3. Kesediaan

merekomendasikan

a. Pelayanan oleh

karyawan yang

diperoleh sesuai atau

melebihi dengan

yang diharapkan

b. Fasilitas penunjang

yang didapat sesuai

atau melebihi

dengan yang

diharapkan

c. Berminat untuk

berkunjung kembali

karena pelayanan

yang diberikan oleh

karyawan

memuaskan

d. Berminat untuk

berkunjung kembali

karena fasilitas yang

penunjang yang

disediakan memadai

e. Menyarankan teman

atau kerabat karena

pelayanan yang

memuaskan

40

f. Menyarankan teman

atau kerabat karena

fasilitas penunjang

yang disediakan

memadai.

F. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang akurat, peneliti

menggunakan data Primer dan Sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung

dari subjek penelitian dengan menggunakan alat

pengambilan data langsung pada subjek sebagai informasi

yang dicari8 melalui kuesioner. Dalam hal ini responden

adalah jamaah yang melakukan pendaftaran haji pada

bulan Mei-Juni 2019 pada Kantor Kementerian Agama

Kota Jakarta Selatan.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan

melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari

teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini

seperti buku-buku, internet, majalah, brosur, serta catatan

yang berhubungan dengan skripsi ini.

8Saifuddin Azwar, Metode Penelitian, (Yodyakarta: Pustaka Pelajar,

1998)

41

G. Uji Instrumen Pengumpulan Data

1. Uji Validitas

Menurut Anwar (1986) Validitas berasal dari kata

validity yang merupakan arti sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya.9 Suatu instrument dikatakan valid apabila

instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya

diukur. Karena kuesioner dirancang untuk mengukur

pengaruh pelayanan pendaftaran haji terhadap kepuasan

calon jamaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota

Jakarta Selatan, maka kuesioner harus dapat mengukur

tingkat kepuasan tersebut. Validitas data penelitian

ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Pada uji

instrument ini peneliti menggunakan SoftwareSPSS 16.0 for

Windows.

Untuk mengetahui apakah perbedaan itu signifikan

atau tidak maka harga r hitung tersebut perlu dibandingkan

dengan harga r table.Bila r hitung lebih besar dari table.Maka

perbedaan itu signifikan, sehingga instrument tersebut

dinyatakan valid.Dan r hitung lebih kecil dari harga r table,

maka perbedaab itu tidak signifikan, sehingga instrument

dinyatakan tidak valid.

9Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, (Jakarta : UIN Jakarta Press 2006), h. 45

42

2. Uji Reliabilitas

Menurut Masri Singarimbun, reliabilitas adalah

indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatualat

pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang

sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative

konsisten maka alat pengukur tersebut reliable. Dengan

kata lain, relibilitas menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur didalam pengukur gejala yang sama. Hasil

pengukuran dipercaya apabila dalam beberapa kali

pelaksanaan pengukuran tersebut kelompok subyek yang

sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek

yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.

Data yang reliable belum tentu valid.Untuk uji reliabilitas

digunakan untuk pengukuran koefisien dan Alpha

Cronbach.

H. Metode Analisis Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan

skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah

menganalisis data.Teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.Maksudnya

adalah untuk menjawab perumusan masalah mengenai

sampai sejauh mana pengaruh pelayanan pendaftaran haji

terhadap kepuasan calon jamaah haji di Kantor Kementerian

Agama Kota Jakarta Selatan.

43

Kemudian data yang diperoleh dengan menggunakan

kuesioner dapat dianalisis dengan cara sebagai berikut

dengan menggunakan sebuah program computer statistic

yaitu aplikasi Software SPSS 16.0 for windows.

Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat

(likert) yang terdiri dari : Sangat Setuju (SS), Setuju (S),

Ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

Kelima penilaian tersebut kemudian diberi bobot nilai

sebagai berikut :

1. Sangat Setuju : 5

2. Setuju : 4

3. Ragu : 3

4. Tidak Setuju : 2

5. Sangat Tidak Setuju : 1

Dalam penelitian ini, variable independent diberi

symbol X adalah pelayanan pendaftaran haji Kantor

Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.Kemudian variable

dependen diberi symbol Y adalah kepuasan calon jamaah

haji.

Hasil akhir dari tingkat kesesuaian adalah hasil

penelitian pengaruh pelayanan pendaftaran haji terhadap

kepuasan calon jamaah haji di Kantor Kementerian Agama

Kota Jakarta Selatan.

1. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variable

44

independen terhadap variable dependen. Adapun taraf

signifikannya sebesa ɑ = 5%.


ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan


alternatif (Ha). Sebagai berikut:

a. Ho : βo = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara


calon jamaah haji

b. Ho : β ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara

pekayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan

calon jamaah haji.

Jika F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya variable independen secara simultan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable

independen.

Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak terdapat pengaruh antara variable bebas

dengan variable tersebut.

Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,

artinya ada pengaruh antara variable bebas dengan

variable terikat.

2. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variable independen secara

45

individual (parsial) terhadap variable dependen, adapun

nilai taraf signifikannya sebesar ɑ = 5%.


ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan


alternatif (Ha). Sebagai berikut:

a. Variable Ketanggapan (X1)

Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variable ketanggapan terhadap tingkat kepuasan

jamaah.

H1 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable ketanggapan terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji

b. Variable Keandalan (X2)


antara variable keandalan terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji.


variable keandalan dengan tingkat kepuasan calon jamaah

haji.

c. Variable Keyakinan (X3)


antara variable keyakinan terhadap tingkat kepuasan calin

jamaah haji.


variable keyakinan terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji.

46

d. Variable Empati (X4)


antara variable empati terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji.


variable empati terhadap tingkat kepuasan calon jamaah

haji.

e. Variable Bukti Fisik (X5)


antara variable bukti fisik terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji.


variable bukti fisik terhadap tingkat kepuasan calon

jamaah haji.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variable independen secara individual (parsial)

terhadap variable dependen dengan melakukan uji t.

Apabila thitung> ttabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima, artinya variable independen secara parsial


dependen.

Apabila thitung< ttabel maka Ho diterima dan Ha

ditolak, artinya variable independen secara parsial tidak


dependen.

47

Jika sig t > 0,5 maka Ho diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variable independen terhadap variael dependen.

Jika sig t < 0,5 artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variable independen terhadap variable

dependen.

3. Uji Regresi Linier Sederhana

Regresi linier Sederhana (Simple Linier

Regression) dimaksudkan untuk mengetahui hubungan

yang ada diantara variable independen dengan variable

depenen (tingkat kepuasan jamaah). Adapun persamaan

umum regresi linier sederhana adalah:10

Keterangan :

Y : Variabel dependen (tingkat kepuasan jamaah)

ɑ : Konstanta

b1 : Koefisien regresi parsial variable ketanggapan; b2=

koefisien regresi parsial variable keandalan; b3= koefisien

regresi parsial variable keyakinan; b4= koefisien regresi

parsial variable empati; b5= koefisien regresi parsial

variable bukti fisik.

10

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional,

(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999), h. 43.

Y = ɑ + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5

48

x1 : variable ketanggapan; x2= variable keandalan; x3=

variable keyakinan x4= variable empati; x5= variable bukti

fisik.

4. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar kemampuan variable

independen menjelaskan variable dependen. Dalam

output SPSS, koefisien determinasi terletak pada table

Model Summary dan tertulis R Square. Namun untuk

regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang

telah disesuakan (Adjusted R Square), karena disesuaikan

dengan jumlah variable independen yang digunakan

dalam penelitian.

Nilai r Square dikatakan baik jika diatas 0,5

karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada

umumnya sampel dengan data deret waktu (time series)

memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan

cukup tinggi dengan nilai diatas 0,5.11

11

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional,

(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999), h. 50-51.

49

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Pembentukan Kementerian Agama Kantor

Wilayah Jakarta Selatan

Kanwil Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta,

berdiri satu tahun setelah Kementerian Agama RI didirikan,

dengan Kepala Kanwil yang pertama: R.H.O Hudaya, ke-2

H.M Djamil Latief S.H, ke-3 K.H Muchtar Natsir, ke-4 H.

Salahuddin El-Chairy BA, ke-5 Drs.H. Muhammad, ke-6 H.

Halimi AR, ke-7 Drs.H. Mubarok, ke-8 Drs.H.A. Bidawi

Zubir (Periode 1996 – 1998), ke-9 Drs.H. Rusly Wolman,

MM (Periode 1998 – 2000), ke-10 Drs.H.Abdul Chair

(Periode 2000 – 2002), ke-11 Drs.H. Muhaimin RD (Periode

2002 – 2003), ke-12 H. Achmad Fauzan Harun SH (Periode

2003 – 2010), ke-13 Drs. Sutami, M.Pd.I (Periode 2010 –

2011), ke-14 H. Muhaimin Luthfie (Periode 2011 – 2013),

ke-15 H. Akhmad Murtado, SE (Periode 2013 – 2015) dan

Periode tahun 2015 sampai saat ini dijabat oleh Dr. H.

Abdurrahman, M. Ag.

2. Visi dan Misi Kementerian Agama

a. Visi

Terwujudnya masyarakat kota Jakarta Selatan yang

taat beragama, rukun, cerdas, dan sejahtera lahir batin dalam

50

rangka mewujudkan Indonesia yang berdaulat, mandiri, dan

berkepribadian berlandaskan gotong royong.

b. Misi

1. Meningkatkan pemahaman dan pengalaman ajaran

agama

2. Memantapkan kerukunan intra dan antar umat beragama

3. Menyediakan pelayanan kehidupan beragama yang

merata dan berkualitas

4. Meningkatkan pemanfaatan dan kualitas pengelolaan

potensi ekonomi keagamaan

5. Mewujudkan penyelenggaraan ibadah haji dan umrah

yang berkualitas dan akuntabel

6. Meningkatkan akses dan kualitas pendidikan umum

berciri agama, pendidikan agama pada satuan pendidikan

umum, dan pendidikan keagamaan

7. Mewujudkan tatakelola pemerintahan yang bersih,

akuntabel, dan terpercaya

3. Tugas dan Fungsi Kementerian Agama

Kantor Kementerian Agama mempunyai tugas

melaksanakan tugas dan fungsi Kementerian Agama dalam

wilayah Kabupaten/Kota berdasarkan kebijakan Kepala

Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi dan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

51

4. Struktur Organisasi Kementerian Agama Jakarta

Selatan

Struktur Organisasi Kementrian Agama Kota Jakarta Selatan :

Gambar 4.1

1. KEPALA KANTOR : Drs. H. MOH. KOMARUDIN,

M.Pd.I. (196604101996031002)

2. SUB BAGIAN TATA USAHA : ZULKARNAIN S.Ag,

M.Hum (197610242000031003)

3. SEKSI PENDIDIKAN MADRASAH : Drs.

SUKIRMAN, M.Pd.I. (196510262000031002)

4. SEKSI PENDIDIKAN AGAMA ISLAM : Syamsuddin,

S. Ip. (196912312002121010)

Kepala

Kankemenag

Jakarta Selatan

Kepala

Subbag Tata

Usaha

Kepala

Seksi Pen.

Madrasah

Kepala

Seksi Pen.

Agama

Islam

Kepala

Seksi Pen.

Diniyah &

PonPes

Kepala

Seksi

Peny. Haji

& Umrah

Kepala

Seksi

BIMAS

Islam

Penyelen

ggara

Syariah

52

5. SEKSI PENDIDIKAN DINIYAH DAN PONDOK

PESANTREN : Drs. H. HAMIDULLAH AR., M.SI.

(196207091990011001)

6. PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH : H.

FATULLAH, S.Ag. (197012022006041014)

7. SEKSI BIMBINGAN MASYARAKAT ISLAM : H.

NASRUDDIN, LC, MM (197303052003121001)

8. PENYELENGGARA SYARIAH : H. M. YUNUS

HASYIM, S.Ag. (197706202006041011)

B. Uji Deskriptif Data Responden Penelitian

Setelah melakukan penyebaran angket kepada calon

jamaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta

Selatan dengan jumlah kuesioner sebanyak 27 pertanyaan,

ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.

Dari hasil analisis mengenai profil responden maka

diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel

pada penelitian ini, diantaranya adalah :

a. Jenis Kelamin

45,70%

54,30%

Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin

Laki-laki

Perempuan

53

Terlihat dari diagram diatas bahwa jumlah jnis

kelamin perempuan yang menjadi responden pada

penelitian ini sebanyak 51 orang dengan persentase

54,30% dan jumlah jenis kelamin laki-laki sebanyak 43

orang dengan persentase 45,70%. Hal ini dapat diartikan

bahwa jenis kelamin perempuan mendominasi sebagian

besar responden.

b. Usia

Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa

sebagian jamaah berada pada usia > 40 tahun yaitu

sebanyak 41 orang dengan persentase 43,60%.

Kemudian yang berada di usia 30 – 39 tahun yaitu

sebanyak 40 orang dengan persentase 42,60%, jamaah

berusia 20 – 29 tahun sebanyak 12 orang dengan

persentase 12,80%, jamaah yang berusia > 20 tahun

sebanyak 1 orang dengan persentase 1%.

1% 12,80%

42,60%

43,60%

Gambar 4.3 Karakteristik

responden berdasarkan usia

< 20 tahun

20 - 29 tahun

30 - 39 tahun

> 40 tahun

54

c. Tingkat Pendidikan

Berdasarkan table diatas dapat diambil kesimpulan

bahwa tingkat pendidikan responden didominasi oleh para

jamaah yang bergelar sarjana (S1,S2,S3) yaitu sebanyak

61 orang dengan persentase 64,90% dari 100% responden

yang ada. Selanjutnya posisi kedua yaitu jamaah lulusan

SMA/MA/SMK sebanyak 16 orang dengan persentase

17,10%. Posisi ketiga yaitu jamaah lulusan Akademi/D3

sebanyak 9 orang dengan persentase 9,60%. Untuk posisi

terakhir yaitu jamaah lulusan SD dan SMP/MTs masing-

masing berjumlah 4 orang dengan persentase 4,20%.

4,20%

4,20%

17,10%

9,60% 64,90%

Gambar 4.4 Karakteristik responden

berdasarkan tingkat pendidikan

SD

SMP/MTs

SMA/MA/SMK

Akademi/D3

Sarjana (S1,S2,S3)

55

d. Status Haji

Dalam penelitian ini responden yang telah

menunaikan ibadah haji sebelumnya berjumlah 6 orang

dengan persentase 6,40% dan sisanya yang belum

pernah menunaikan ibadah haji sebanyak 88 orang

dengan persentase 93,60%.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah

skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan

reliabilitas pengukuran data.Uji ini dilakukan untuk

mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan

dari penggunaan instrument.Untuk uji validitas digunakan

rumus statistic korelasi product moment dari Pearson. Uji

validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan r table, dmana df = n-2. Dalam hal ini n adalah

jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan

jamaah haji jumlah sampel (n) = 25, maka besarnya df = 25-2

6,40%

93,60%

0 0

Gambar 4.5 Karakteristik responden

berdasarkan status haji

Sudah Pernah

Belum Pernah

56

= 23. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r table =

0,396. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung

positif dan r hitung lebih besar dari r table maka butir

tersebut valid.Sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r table

maka butir tersebut tidak valid.Sedangkan uji reliabilitas

digunakan Cronbach Alpha.Adapun hasil uji yang diperoleh

sebagai berikut.

1. Variable X1 (Ketanggapan)

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak

25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada

taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan

valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat

dilihat sebagai berikut:

Table 4.6

Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan

No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Item 1 0,843 0,396 Valid

Item 2 0,849 0,396 Valid

Sumber: Data diolah oleh penulis

Berdasarkan data table 4.6, dari 2 butir instrument

yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variable

ketanggapan instrument responsive sebanyak 2 butir

(0,843, 0,849) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.

Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat

digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur variable

ketanggapan.

57

Table 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Ketanggapan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.603 2


Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai

berikut:

- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable

- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak

reliable

Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir

pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha

yaitu 0,603. Karena 0,603 > 0,60, (syarat reliabel), maka

konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X1

adalah reliable. Maka variable ketanggapan ini reliable

layak untuk diuji.

2. Variable X2 (Keandalan)






58

Table 4.8

Hasil Pengujian Validitas Variabel Keandalan


Item 1 0,750 0,396 Valid

Item 2 0,806 0,396 Valid

Item 3 0,712 0,396 Valid

Item 4 0,843 0,396 Valid

Item 5 0,701 0,396 Valid

Item 6 0,778 0,396 Valid

Item 7 0,806 0,396 Valid


Berdasarkan data table 4.8, dari 7 butir instrument

yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variable

keandalan instrument responsive sebanyak 7 butir (0,750,

0,806, 0,712, 0,843, 0,701, 0,778, 0,806) artinya butir

instrument tersebut menghasilkan hasil perhitungan diatas

taraf signifikan 0,396. Dengan demikian, semua

instrumentdapat digunakan sebagai alat ukur untuk

mengukur variable keandalan.

Table 4.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan



.884 7


59


berikut:



reliable





adalah reliable. Maka variable keandalan ini reliable layak

untuk diuji.

3. Variable X3 (Keyakinan)






Table 4.10

Hasil Pengujian Validitas Variabel Keyakinan


Item 1 0,793 0,396 Valid

Item 2 0,800 0,396 Valid

Item 3 0,842 0,396 Valid

Item 4 0,832 0,396 Valid

Item 5 0,705 0,396 Valid


60

Berdasarkan data table 4.10, dari 5 butir

instrument yang telah dibuat, dalam variable X3 semua

butir pertanyaan dianggap valid yaitu (0,793, 0,800,

0,842, 0,832, 0,705) dinyatakan valid karena lebih dari

0,396. Dengan demikian, semua instrument yang valid

dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur

variable keyakinan.

Table 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keyakinan



.843 5

Sumber: data diolah oleh penulis


berikut:



reliable





adalah reliable. Maka variable keyakinan ini reliable layak

untuk diuji.

61

4. Variabel X4 (Empati)






Table 4.12

Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati


Item 1 0,800 0,396 Valid

Item 2 0,686 0,396 Valid

Item 3 0,693 0,396 Valid

Item 4 0,805 0,396 Valid





0,693, 0,805) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.



empati.

Table 4.13

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati



.736 4

62



berikut:



reliable





adalah reliable. Maka variable empati ini reliable layak

untuk diuji.

5. Variable X5 (Bukti Fisik)






Table 4.14

Hasil Pengujian Validitas Variabel Bukti Fisik


Item 1 0,736 0,396 Valid

Item 2 0,720 0,396 Valid

Item 3 0,863 0,396 Valid

Item 4 0,744 0,396 Valid


63




0,863, 0,744) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.



bukti fisik.

Table 4.15

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik



.764 4



berikut:



reliable





adalah reliable. Maka variable empati ini reliable layak

untuk diuji.

64

6. Variabel Y (Kepuasan)






Table 4.16

Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan


Item 1 0,494 0,396 Valid

Item 2 0,475 0,396 Valid

Item 3 0,666 0,396 Valid

Item 4 0,618 0,396 Valid

Item 5 0,719 0,396 Valid



instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk

pertanyaan variable kepuasaninstrument responsive

sebanyak 5 butir (0,494, 0,475, 0,666, 0,618, 719)

dinyatakan valid karena lebih dari 0,396. Dengan

demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan

sebagai alat ukur untuk mengukur variable kepuasan.

65

Table 4.17

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan



.678 5



berikut:



reliable




konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable Y

adalah reliable. Maka variable kepuasan ini reliable layak

untuk diuji.

D. Deskripsi Kuesioner Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka

diperoleh data responden sebagai berikut :

a. Pelayanan

1. Ketanggapan

Table 4.18

Respon Jamaah Terhadap Variabel Ketanggapan

66

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking

1

Kecakapan dan

kemampuan staff haji

untuk cepat dan

tanggap terhadap

pertanyaan dan

keluhan calon jamaah

haji

35 57 2 0 0 409 2

2

Petugas memberikan

informasi yang

mudah dimengerti

46 46 2 0 0 420 1

Dari table 4.18 dapat kita ketahui bahwa respon

jamaah haji terhadap variable ketanggapan yang

menempati ranking pertama adalah petugas memberikan

informasi yang mudah dimengerti.Hal tersebut

menunjukan bahwa jamaah mengerti informasi yang

disampaikan oleh petugas. Sedangkan respon jamaah haji

terhadap variable ketanggapan yang terakhir adalah

kecakapan dan kemampuan staff haji untuk cepat dan

tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan calon jamaah

haji. Hal tersebut menunjukkan bahwapengaruh

kecakapan dan kemampuan staff haji dalam merespon

jamaah kurang cepat dan tanggap.Kemampuan staff haji

dalam menanggapi pertanyaan tidak berpengaruh terhadap

kepuasan jamaah haji.Hal ini diduga jamaah merasa puas

67

terhadap informasi yang disampaikan oleh petugas/staff

haji.

2. Keandalan

Table 4.19

Respon Jamaah Terhadap Variabel Keandalan


1

Pelayanan staff

terhadap kelengkapan

persyaratan

dokumen-dokumen

yang harus dibawa

43 49 2 0 0 417 2

2

Keterampilan dalam

pemberian solusi

yang baik dan bijak

kepada calon jamaah

haji

37 55 2 0 0 411 4

3

Pemberian informasi

yang jelas kepada

calon jamaah haji.

(Baik calon jamaah

bertanya atau tidak)

45 45 4 0 0 417 2

4

Keandalan staff haji

dalam pengisian

Sistem Komputerisasi

Haji Terpadu

50 42 2 0 0 424 1

68

(SISKOHAT)

5

Pemberian pelayanan

dan arahan yang

sopan, ramah, baik

dan sigap

46 46 2 0 0 416 3

6

Adanya kemudahan

sesuai prosedur saat

melakukan

pendaftaran haji

40 54 0 0 0 416 3

7

Petugas menerima

kritik dan saran

dengan baik

33 56 5 0 0 404 5

Dari table 4.19 dapat diketahui bahwa respon

jamaah haji terhadap variable keandalan yang menempati

ranking pertama adalah keandalan staff haji dalam

pengisian Sistem Komputerisasi Haji Terpadu

(SISKOHAT).Hal tersebut menunjukkan bahwa

keandalan staff haji dalam pengisian SISKOHAT

SESUAI harapan.Sedangkan respon jamaah haji terhadap

variable keandalan yang menempati ranking terakhir

adalah Petugas menerima kritik dan saran dengan baik.

Hal ini diduga bahwa petugas dalam menerima kritik dan

saran sedikit pengaruh terhadap apa yang diharapkan

jamaah haji.

69

3. Keyakinan

Table 4.20

Respon Jamaah Terhadap Variabel Keyakinan

No Pertanyaan SS S R TS STS Skor rangking

1

Pemberian nomor

porsi calon jamaah

haji

49 42 3 0 0 422 1

2

Bimbingan dalam

pemberitahuan alur

pendaftaran

selanjutnya

32 61 1 0 0 407 3

3

Bimbingan dalam

pengecekan nomor

porsi di website

Kementerian Agama

42 50 2 0 0 416 2

4

Bimbingan dalam tata

cara menyimpan

dokumen penting haji

sampai waktu

keberangkatan

35 53 6 0 0 405 4

5

Sikap petugas yang

yang baik

menimbulkan rasa

percaya jamaah

34 57 3 0 0 407 3

Pada table 4.20 dapat diketahui bahwa respon

jamaah haji terhadap variable keyakinan yang menempati

70

ranking pertama adalah pemberian nomor porsi calon

jamaah haji.Hal tersebut menunjukan bahwa pemberian

nomor porsi haji sesuai dengan harapan

jamaah.Sedangkan respon jamaah haji terhadap variable

keyakinan yang menempati ranking terakhir adalah

bimbingan dalam tata cara menyimpan dokumen penting

haji sampai waktu keberangkatan. Hal ini diduga jamaah

haji sudah mengerti bagaimana cara menyimpan dokumen

penting haji. Hal ini diduga jamaah merasa puas terhadap

Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan karena jamaah

sudah mendapat nomor porsi calon jamaah haji.

4. Empati

Table 4.21

Respon Jamaah Terhadap Variabel Empati


1

Bertanggung jawab

terhadap keamanan

dokumen calon

jamaah haji

31 61 2 0 0 405 3

2

Bertnggung jawab

terhadap kenyamanan

calon jamaah haji

34 59 1 0 0 409 2

3

Jamaah dapat

menghubungi petugas

disaat jam kerja

40 52 2 0 0 414 1

71

4

Jamaah

berkomunikasi baik

dengan jamaah

31 56 7 0 0 400 4


jamaah haji terhadap variable empati yang menempati

ranking pertama adalah jamaah dapat menghubungi

petugas disaat jam kerja. Hal ini menunjukan bahwa

petugas dapat dihubungi saat jam kerja, sehingga

memudahkan jamaah haji jika ingin bertanya atau

konsultasi. Sedangkan respon jamaah haji terhadap

variable empati yang menempati ranking terakhir adalah

jamaah berkomunikasi baik dengan jamaah.Hal tersebut

menunjukan bahwa pengaruh komunikasi antar jamaah

hanya sedikit.Hal ini diduga jamaah lebih memilih

bertanya langsung kepada petugas haji.

5. Bukti Fisik

Table 4.22

Respon Jamaah Terhadap Variabel Bukti Fisik


1

Kebersihan tempat

pengisian formulir

haji

44 41 9 0 0 411 4

2 Kelengkapan fasilitas

dan sarana yang 41 50 3 0 0 414 3

72

diperlukan yang

dperlukan calon

jamaah haji

3 Ruangan pendaftaran

berAC dan harum 50 41 3 0 0 423 1

4 Kenyamanan tempat

menunggu jamaah 45 48 1 0 0 420 2


jamaah haji terhadap variable bukti fisik yang menempeti

ranking pertama adalah ruangan pendaftaran berAC dan

harum.Hal ini menunjukan bahwa ruangan berAC dan

harum membuat jamaah merasa nyaman.Sedangkan

respon jamaah terhadap variable bkti fisik yang

menempati ranking terakhir adalah kebersihan tempat

pengisian formulir haji.Hal tersebut menunjukan bahwa

jamaah belum merasa puas dengan kebersihan ruangan.

Namun, Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan

berusaha untuk memberikan kenyamanan kepada jamaah

dalam melayanai proses pendaftaran.

Table 4.23

Rekapitulasi rata-rata skor variable pelayanan

No Variable Manajemen

Pelayanan

Rata-rata

Skor Ranking

1 Bukti Fisik 417 1

73

2 Keandalan 415 2

3 Ketanggapan 414,5 3

4 Keyakinan 411,4 4

5 Empati 407 5

Dari table 4.23 dapat diketahui rekapitulasi rata-

rata variable pelayanan yang menempati ranking pertama

yaitu variable bukti fisik, yang terdiri dari ruangan berAC

dan harum membuat jamaah haji merasa nyaman dalam

melakukan proses pendaftaran haji di ruangan tersebut.

hal tersebut menunjukan bahwa pengaruh yang dimiliki

variable bukti fisik sesuai dengan harapan jamaah. Hal ini

diduga memberikan kenyamanan ruangan kepada jamaah

merupakan hal pokok dalam proses pendaftaran. Adapun

rekapitulasi rata-rata variable pelayanan yang menempati

ranking terakhir adalah variabel empati.Komunikasi yang

baik antar jamaah, hal ini menunjukkan komunikasi antar

jamaah tidak terlalu berpengaruh.Diduga jamaah lebih

aman dan nyaman bertanya langsung kepada petugas haji.

b. Kepuasan Nasabah

Table 4.24

Respon Jamaah Terhadap Variabel Kepuasan


1 Prosedur pendaftaran

haji mudah 45 49 0 0 0 421 2

74

2

Penataan eksterior,

interior serta sarana

komunikasi yang

dimiliki kantor

Kementerian Agama

Jakarta Selatan baik

33 57 4 0 0 405 4

3 Ruangan bersih, rapi

serta nyaman 43 50 1 0 0 418 3

4

Pelayanan

pendaftaran

memuaskan

48 44 2 0 0 422 1

5

Anda akan

memberikan

rekomendasi positif

mengenai pelayanan

pendaftaran haji

43 50 1 0 0 418 3

Dari table 4.24 dapat diketahui bahwa respon jamaah

haji terhadap variable kepuasan jamaah yang menempati

ranking pertama adalah pelayanan pendaftaran yang

memuaskan.Hal tersebut menunjukkan bahwa jamaah merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas.

Sedangkan respon jamaah haji terhadap variable kepuasan

jamaah yang menempati ranking terakhir adalah penataan

eksterior, interior serta sarana komunikasi yang dimiliki

kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan baik. Hal

75

tersebut menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior

sangat berpengaruh terhadap kepuasan jamaah.

E. Analisis Data Penelitian

1. Uji F-test (Simultan)

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan software SPSS 16.0 windows, maka

didapatkan hasil sebagai berikut:

Table 4.25

Uji F Hitung

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 168.774 5 33.755 48.584 .000a

Residual 61.141 88 .695

Total 229.915 93

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati (X4), Keyakinan (X3),

Keandalan (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

Berdasarkan tabel 4.25 di atas dari uji ANOVAatau F

test didapat nilai F hitung sebesar 48.584 dengan F tabel = F

(K ; n-k) = F (5 ; 89) = 2.32 dan nilai sig (probabilitas) =

0.000. Karena nilai F hitung> F tabel dan nilai sig

(probabilitas) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak sehingga

hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang

76

signifikan antara variable ketanggapan (X1), Keandalan

(X2), Keyakinan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5)

terhadap variable kepuasan jamaah haji (Y) diterima dengan

koefisien regresi β1≠ 0 ; β2≠ 0 ; β3≠ 0 ; β4≠ 0 ; β5≠ 0. Artinya,

jika variable itu berdiri sendiri maka tidak setiap variable

akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan, tetapi bila variable itu bersama-sama dapat

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan jamaah.

2. Uji T-test (Parsial)

Tabel 4.26

Uji T Hitung

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004

Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288

Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247

Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841

Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000

Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

a. Pengaruh Variabel Ketanggapan (X1) terhadap Variabel

Kepuasan Jamaah (Y)

77

Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung

untuk koefisien ketanggapan adalah 1.069 sedang tabel

bisa dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel

menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025

; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-

hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1.069 < 1.987 dan sig

(probabilitas)nya 0.288 > 0.05. Sehingga hipotesis yang

berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara ketanggapan terhadap kepuasan jamaah.Hal ini

membuktikan bahwa ketanggapan kurang berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah. Hal ini kemungkinan

disebabkan karena kurangnyakecakapan dan kemampuan

staff haji untuk cepat dan tanggap terhadap pertanyaan

dan keluhan calon jamaah haji.

b. Pengaruh Variabel Keandalan (X2) terhadap Variabel

Kepuasan Jamaah (Y)


untuk koefisien keandalan adalah -1.165 sedang tabel






hitung lebih kecil dari t tabel yaitu -1.165 < 1.987 dan sig

78

(probabilitas)nya 0.247 > 0.05.Sehingga hipotesis yang

berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara keandalan dengan kepuasan jamaah haji.Hal ini

membuktikan bahwa keandalan kurang berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah.Hal ini kemungkinan

disebabkan karena petugas atau staff kurang menerima

dengan baik kritik dan saran dari jamaah, sehingga

jamaah merasa kurang puas.Akan tetapi Kantor

Kementerian Agama Jakarta Selatan selalu berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik kepada jamaah.

c. Pengaruh Variabel Keyakinan (X3) terhadap Variabel

Kepuasan Jamaah (Y)


untuk koefisien keyakinan adalah 0.201sedang tabel bisa

dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena





hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 0.201 < 1.987 dan sig

(probabilitas)nya 0.841 > 0.05.Sehingga hipotesis yang

berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh antara keyakinan

terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan bahwa

keyakinan kurang berpengaruh terhadap kepuasan

jamaah. Hal ini kemungkinan disebabkan karena jamaah

tidak terlalu menjadikan bimbingan tata cara

79

penyimpanan dokumen sebagai pertimbangan mereka

merasa puas. Karena kebanyakan dari jamaah sudah

mengetahui dan memahami tata cara penyimpanan

dokumen haji selama keberangkatan.

d. Pengaruh Variabel Empati (X4) terhadap Variabel

Kepuasan Jamaah (Y)


untuk koefisien empati adalah 5.899sedang tabel bisa

dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena





hitung lebih besar dari t tabel yaitu 5.899 > 1.987 dan sig

(probabilitas)nya 0.000 < 0.05.Sehingga hipotesis yang

berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara

empati terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan

bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan

jamaah.Karena untuk empati mulai dari kenyamanan,

keamanan, dan kesigapan petugas dapat dihubungi saat

jam kerja cenderung membuat jamaah haji merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

e. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X5) terhadap Variabel

Kepuasan Jamaah (Y)

80


untuk koefisien bukti fisik adalah 10.213sedang tabel






hitung lebih besar dari t tabel yaitu 10.213 < 1.987 dan

sig (probabilitas)nya 0.000 < 0.05.Sehingga hipotesis

yang berbunyi adalah terdapat pengaruh antara bukti fisik

terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan bahwa

bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan

jamaah.Karena tempat pendaftaran haji yang bersih dan

nyaman membuat jamaah haji merasa puas.Tempat yang

berAC dan harum juga membuat jamaah merasa nyaman.

3. Uji Regresi Linier Sederhana

Tabel 4.27

Hasil Pengukuran Uji Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004

Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288

Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247

Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841

81

Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000

Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000


Dari output didapatkan model persamaan regresi:

Y = 4.154 + 0.139 X1 + (-0.074) X2 + 0.016 X3 + 0.486 X4

+ 0.583 X5

Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa

koefisien arah regresi antara variable ketanggapan,

keandalan, keyakinan, empati, dan bukti fisik menyatakan

adanya pengaruh positif dan negative terhadap kepuasan

jamaah.Variable ketanggapan (X1) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai koefisien

regresi sebesar 0.139%.Variable keandalan (X2) mempunyai

pengaruh negative terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai

koefisien regresi sebesar -0.074%.Variabel keyakinan (X3)

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan jamaah,

dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.016%.Variabel

empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

jamaah, dengan nilai koefisien regresi sebesar

0.486%.Variabel bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai koefisien

regresi sebesar 0.583%.

Hal ini menunjukkan bahwa koefisien regresi antara

variable ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti fisik

82

sesuai dengan harapan jamaah.Sedangkan variable keandalan

belum sesuai dengan harapan jamaah.


Koefisien determinasi (R Square) dapat dipakai

untuk memprediksi seberapa besar kontribusi pengaruh

variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y). nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika kecil

berarti kemampuan variable independen dalam variable

dependen amat terbatas, dan jika mendekati 1 berarti variable

independen memberikan hamper semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen.

Tabel 4.28

Hasil Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .857a .734 .719 .834

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati

(X4), Keyakinan (X3), Keandalan (X2)

Dari tabel 4.28 diatas terhadap tampilan output SPSS

model summary bahwa nilai koefisien determinasi (R square)

sebesar 0.734 dan koefisien determinasi yang telah

disesuaikan (Adjusted R square) sebesar 0.719. Nilai (R

Square) 0.734 ini berasal dari pengkuadratan nilai koefisien

83

korelasi atau “R”, yaitu 0.857 x 0.857 = 0.734. Besarnya

angka koefisien determinasi (R Square) adalah 0.734 atau

sama dengan 73.4%. Angka tersebut mengandung arti bahwa

variabel ketanggapan (X1), keandalan (X2), keyakinan (X3),

empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara simultan (bersama-

sama) berpengaruh terhadap variable kepuasan (Y) sebesar

73.4%. sedangkan sisanya (100% - 73.4% = 26.6%)

dipengaruhi oleh variable lain d luar persaman regres ini atau

variable yang tidak diteliti.

Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0.857

menunjukkan R hamper mendekati angka 1, artinya antara

variable pelayanan (ketanggapan, keandalan, keyakinan,

empati, bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan jamaah.

84

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai

pengaruh pelayanan terhadap kepuasan jamaah maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan

(ketanggapan, keandalan, keyakinan, empati, buktifisik)

secara bersama-sama (simultan) terhadap tingkat

kepuasan jamaah haji dengan nilai F hitung 48.584 > 2.32

F tabel dan nilai signifikannya 0.000 < 0.05 maka Ho

ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat

pengaruh pelayanan secara bersama-sama terhadap

tingkat kepuasan jamaah. Artinya, jika variable itu berdiri

sendiri maka tidak setiap variable akan memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, tetapi bila

variable itu bersama-sama dapat berpengaruh terhadap

kepuasan.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable empati

dengan tingkat kepuasan jamaah haji. Hal ini ditunjukkan

dengan nilai t hitung 5.899 > 1.987 t tabel dan sig

(probabilitas)nya 0.000 < 0.05. Maka Ho ditolak. Hal

serupa juga ditunjukkan oleh variable bukti fisik terhadap

tingkat kepuasan jamaah dengan nilai t hitung 10.213 >

1.987 t tabel dan sig (probabilitas)nya 0.000 < 0.05. Maka

Ho ditolak.

85

3. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable

ketanggapan terhadap tingkat kepuasan jamaah haji

(1.069 < 1.987) dan sig (probabilitas)nya 0.288 > 0.05.

Hal serupa juga ditunjukkan oleh variable keandalan

terhadap tingkat kepuasan jamaah haji (-1.165 < 1.987)

dan sig (probabilitas)nya 0.247 > 0.05. Selain itu juga

pada variable keyakinan tidak terdapat pengaruh yang

signifikan yaitu (0.201 < 1.987) dan sig (probabilitas)nya

0.841 > 0.05.

4. Dari hasil olahan data menunjukkan bahwa variable bukti

fisik memiliki nilai yang paling tinggi yaitu 10.213.

Dengan begitu maka variable yang paling berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan jamaah haji adalah variable

bukti fisik.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas,

maka penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan dapat

meningkatkan kepuasan jamaah haji terutama pada

indikator yang memiliki indeks kepuasan terendah.

Karena jamaah yang puas akan berbagi kepuasan dengan

rasa dan pengalaman dengan jamaah lain.

2. Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan

hendaknya lebih meningkatkan fasilitas dan pelayanan.

Contohnya penempatan tempat pendaftaran haji

86

ditempatkan di depan. Karena jamaah merasa tempatnya

kurang strategis membuat jamaah bingung mencari.

3. Kepada petugas atau staff, bahwa jamaah harus

diutamakan kepentingannya agar jamaah merasa nyaman

saat melakukan pendaftaran haji di Kantor Kementerian

Agama Kota Jakarta Selatan.

4. Diharapkan penelitian ini selanjutnya dapat meneliti tidak

hanya sampai pelayanan terhadap tingkat kepuasan saja,

namun meneliti juga bagaimana performa ketertiban kerja

terhadap kepuasan kerja karyawan sebuah instansi atau

perusahaan yang dapat berpengaruh terhadap perilaku

organisasinya.

87

DAFTAR PUSTAKA

Adya Brata, Atep. (1999). Bisnis dan Hukum Perdata Dagas

SMK. Bandung: Armico.

Al-Kahwaki, Ablah Muhammad. (2009). Haji & Umrah untuk

Wanita. Jakarta: Zaman. cet. 1.

Avlliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan

Melalui Kualitas Pelayanan.

Azwar, Saifuddin. (1998). Metode Penelitian. Yodyakarta:

Pustaka Pelajar.

Bilson. (2001). Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif

dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Departemen Pendidikan Nasional. (2005). Kamus Besar Bahasa

Indonesia, editor. Hasan Alwi. Jakarta: Balai Pustaka.

Edisi III, Cet 3.

Farihah, Ipah. (2006). Buku Panduan Penelitian UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Jakarta : UIN Jakarta Press.

Hadari .Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial

Harahap, Sumuran. (2008). Kamus Istilah Haji dan Umrah.

Jakarta: Mitra Abadi Press.

James G. Barnes. (2003). Secret of Customer Relationship

Management: Rahasia Manajemen Hubungan

Pelanggan. Yogyakarta: Andi.

Kartono, Ahmad. (2016). Solusi Hukum Manasik Dalam

Permasalahan Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab.

Ciputat.

88

Kasmir, (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja

Garindo Persada.


Umroh. Jakarta: Erlangga.

Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah. (2012). Peraturan Tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.

Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

Haji dan Umrah, Direktorat Pelayanan Haji Luar

Negeri. (2016). Manajemen Penyelenggaraan Ibadah

Haji Indonesia. Jakarta.

Kottler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia:

Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

M. Basyuni, Muhammad. (2008). Pidato Penerimaan Gelar

Doktor Honoris Causa (HC) dalam Bidang

Manajemen Dakwah berjudul Reformasi Manajemen

Haji: Formula Pelayanan Prima Dalam

Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.

Majdi Hilal. (1996). 38 Sifat Generasi Unggulan. Jakarta: Gema

Insani Press.

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian

Survei.

Moenir, A. S. (2000). Manajemen Pelayanan Umum Di

Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Cet 4.

Nasution, Harun. (1992). Ensiklopedia Islam Indonesia. Jakarta:

Djembatan.

89

Nazir, Muhamma. (1999). Metode penelitian. Jakarta: Ghalia

Indonesia. cet. 4.

Santoso, Singgih. (1999). SPSS: Mengolah Data Statistik Secara

Profesional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. (2011). Metodologi

Penelitian. Bandung: CV. Mandar Maju. cet. 2.

Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi

SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan

R&D.

Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen: Mewujudkan

Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji.

Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. (2011).

Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.

Wahab, Muhbib Abdul. (2003). Asuransi Dalam Perspektif Al-

Qur’an dan Hadist. Jakarta: PBB UIN.

L

A

M

P

I

R

A

N

LAMPIRAN 1

SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepad Yth,

Calon Responden

Di tempat

Dengan hormat saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Nur Solekhatun Maryam

NIM : 11150530000003

Program Studi : Manajemen Haji dan Umroh

Bermaksud akan mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh

Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon Jamaah

Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan”.

Penelitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan

bagi responden. Semua informasi dari hasil penelitian akan dijaga

kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk kepentingan

penelitian.

Atas perhatian dan kesediannya menjadi responden saya ucapkan

terimakasih.

Hormat saya,


KUESIONER

“PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI

TERHADAP KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI DI

KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA JAKARTA

SELATAN”

Petunjuk Pengisian Angket

1. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama.

2. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan

tanda ceklis (√) pada jawaban kolom yang sudah tersedia.

3. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan

langsung kepada peneliti.

4. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk

kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan

dalam rangka meraih gelar sarjana S1.

Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat

keterangan dalam pengisiannya

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu

KP = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

PROFIL RESPONDEN

Pada bagian ini, peneliti ingin memperoleh informasi

mengenai identitas responden, isilah data yang telah disediakan

berikut ini :

Nama Responden :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Usia : Tahun

Pekerjaan : ASN Wiraswasta

Swasta Mahasiswa

Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs

Perguruan Tinggi SMA/MA/SMK

Status Haji : Sudah Pernah Belum Pernah

No Pernyataan SS S R TS STS

A. Ketanggapan

1 Kecakapan dan kemampuan staff haji

untuk cepat dan tanggap terhadap

pertanyaan dan keluhan calon jamaah

haji

2 Petugas memberikan informasi yang

mudah dimengerti

B. Keandalan

3 Pelayanan staff terhadap

kelengkapan persyaratan dokumen-

dokumen yang harus dibawa

4 Keterampilan dalam pemberian

solusi yang baik dan bijak kepada

calon jamaah haji

5 Pemberian informasi yang jelas

kepada calon jamaah haji. (Baik

calon jamaah bertanya atau tidak)

6 Keandalan staff haji dalam pengisian

Sistem Komputerisasi Haji Terpadu

(SISKOHAT)

7 Pemberian pelayanan dan arahan

yang sopan, ramah, baik dan sigap

8 Adanya kemudahan sesuai prosedur

saat melakukan pendaftaran haji

9 Petugas menerima kritik dan saran

dengan baik

C. Keyakinan

10 Pemberian nomor porsi calon jamaah

haji

11 Bimbingan dalam pemberitahuan

alur pendaftaran selanjutnya

12 Bimbingan dalam pengecekan nomor

porsi di website Kementerian Agama

13 Bimbingan dalam tata cara

menyimpan dokumen penting haji

sampai waktu keberangkatan

14 Sikap petugas yang yang baik

menimbulkan rasa percaya jamaah

D. Empati

15 Bertanggung jawab terhadap

keamanan dokumen calon jamaah

haji

16 Bertnggung jawab terhadap

kenyamanan calon jamaah haji

17 Jamaah dapat menghubungi petugas

disaat jam kerja

18 Jamaah berkomunikasi baik dengan

jamaah

E. Bukti Fisik

19 Kebersihan tempat pengisian

formulir haji

20 Kelengkapan fasilitas dan sarana

yang diperlukan yang dperlukan

calon jamaah haji

21 Ruangan pendaftaran berAC dan

harum

22 Kenyamanan tempat menunggu

jamaah

F. Kepuasan Jamaah

23 Prosedur pendaftaran haji mudah

24 Penataan eksterior, interior serta

sarana komunikasi yang dimiliki

kantor Kementerian Agama Jakarta

Selatan baik

25 Ruangan bersih, rapi serta nyaman

26 Pelayanan pendaftaran memuaskan

27 Anda akan memberikan rekomendasi

positif mengenai pelayanan

pendaftaran haji

LAMPIRAN 2

DATA PREMIER RESPONDEN

Ketanggapan (X1)

No.

Responden

No. Butir ∑

1 2

1 4 5 9

2 5 5 10

3 5 5 10

4 5 4 9

5 5 5 10

6 4 4 8

7 4 4 8

8 4 4 8

9 4 4 8

10 4 4 8

11 3 3 6

12 5 5 10

13 4 4 8

14 4 4 8

15 4 4 8

16 5 5 10

17 4 4 8

18 5 5 10

19 5 5 10

20 4 4 8

21 4 5 9

22 5 5 10

23 4 4 8

24 4 4 8

25 5 5 10

26 4 5 9

27 5 4 9

28 4 4 8

29 5 4 9

30 4 4 8

31 4 5 9

32 4 5 9

33 5 5 10

34 5 4 9

35 4 4 8

36 4 5 9

37 4 4 8

38 5 5 10

39 5 4 9

40 5 5 10

41 5 5 10

42 5 5 10

43 4 5 9

44 4 4 8

45 4 4 8

46 4 5 9

47 4 5 9

48 4 5 9

49 4 5 9

50 4 4 8

51 4 5 9

52 5 5 10

53 4 5 9

54 4 4 8

55 4 5 9

56 4 4 8

57 4 4 8

58 5 5 10

59 4 5 9

60 4 4 8

61 4 4 8

62 4 4 8

63 4 4 8

64 3 3 6

65 5 5 10

66 5 4 9

67 4 4 8

68 4 4 8

69 5 5 10

70 4 4 8

71 5 5 10

72 5 5 10

73 4 4 8

74 4 5 9

75 5 5 10

76 4 4 8

77 4 4 8

78 5 5 10

79 4 5 9

80 5 4 9

81 4 4 8

82 4 4 8

83 4 5 9

84 4 5 9

85 5 5 10

86 5 4 9

87 4 4 8

88 4 5 9

89 5 5 10

90 4 4 8

91 5 5 10

92 5 5 10

93 4 4 8

94 5 4 9

KEANDALAN (X2)

No.

Responden

No. Butir ∑

3 4 5 6 7 8 9

1 5 4 4 5 4 4 5 31

2 5 5 5 5 5 5 5 35

3 4 5 5 5 5 5 5 34

4 4 4 4 4 5 4 4 29

5 5 5 5 5 5 5 5 35

6 4 5 4 4 5 4 4 30

7 4 4 4 4 4 4 4 28

8 4 4 3 4 4 4 4 27

9 4 4 3 4 4 4 4 27

10 5 4 5 4 4 4 4 30

11 3 3 4 3 3 4 3 23

12 5 5 5 5 5 5 5 35

13 4 4 4 4 5 4 4 29

14 4 4 4 4 4 4 4 28

15 4 4 5 4 5 4 4 30

16 5 5 5 5 5 5 5 35

17 4 4 4 4 4 4 4 28

18 5 4 5 5 5 5 4 33

19 5 5 5 5 5 5 5 35

20 4 4 5 5 5 5 4 32

21 5 5 4 4 5 5 4 32

22 4 4 5 4 5 4 5 31

23 5 5 5 4 4 4 5 32

24 5 4 4 5 4 5 4 31

25 4 5 4 5 4 5 5 32

26 4 5 5 5 4 4 4 31

27 5 5 5 4 4 4 4 31

28 5 4 4 5 5 5 4 32

29 4 4 5 5 4 5 4 31

30 5 5 4 5 4 4 3 30

31 5 4 5 4 5 4 5 32

32 4 4 5 5 4 4 4 30

33 4 4 4 5 4 5 4 30

34 5 4 5 4 4 4 5 31

35 4 4 4 5 4 4 4 29

36 4 5 4 5 5 4 5 32

37 5 5 5 5 5 4 4 33

38 4 4 4 5 4 5 5 31

39 5 4 4 4 5 5 4 31

40 4 4 4 5 4 4 4 29

41 5 5 4 4 5 5 5 33

42 4 4 4 5 5 5 4 31

43 5 4 4 4 5 5 4 31

44 4 4 4 4 4 4 4 28

45 5 4 4 4 5 5 4 31

46 4 5 5 4 4 4 5 31

47 4 5 4 5 5 4 4 31

48 5 5 5 4 4 4 4 31

49 4 5 4 5 5 5 5 33

50 4 4 4 4 4 4 4 28

51 4 5 5 4 4 5 4 31

52 4 4 5 5 4 4 5 31

53 5 5 4 4 5 4 5 32

54 4 4 4 5 4 4 4 29

55 4 4 5 5 5 5 5 33

56 4 5 5 5 5 5 5 34

57 5 5 4 5 5 4 4 32

58 5 4 4 5 4 4 4 30

59 4 4 4 5 5 5 4 31

60 4 4 4 4 4 4 4 28

61 4 4 3 4 4 4 3 26

62 4 4 3 4 4 4 4 27

63 5 4 5 4 4 4 4 30

64 3 3 4 3 3 4 5 25

65 5 5 5 5 5 5 5 35

66 4 4 4 4 5 4 4 29

67 4 4 4 4 4 4 4 28

68 4 4 5 4 5 4 4 30

69 5 5 5 5 5 5 5 35

70 4 4 4 4 4 4 4 28

71 5 4 5 5 5 5 3 32

72 5 5 5 5 5 5 5 35

73 4 4 5 5 5 5 4 32

74 5 5 4 4 5 5 4 32

75 4 4 5 4 5 4 5 31

76 5 5 5 4 4 4 5 32

77 5 4 4 5 4 5 4 31

78 4 5 4 5 4 5 5 32

79 4 5 5 5 4 4 4 31

80 5 5 5 4 4 4 4 31

81 5 4 4 5 5 5 4 32

82 5 5 4 5 4 4 3 30

83 5 4 5 4 5 4 5 32

84 4 4 5 5 4 4 4 30

85 4 4 4 5 4 5 4 30

86 5 4 5 4 4 4 5 31

87 4 4 4 5 4 4 4 29

88 4 5 4 5 5 4 5 32

89 5 5 5 5 5 5 5 35

90 4 4 4 4 4 4 4 28

91 5 4 5 5 5 5 4 33

92 5 5 5 5 5 5 5 35

93 4 4 5 5 5 5 4 32

94 5 5 5 4 4 4 4 31

KEYAKINAN (X3)

No.

Responden

No. Butir ∑

10 11 12 13 14

1 3 4 4 4 5 20

2 5 5 5 5 5 25

3 5 5 5 4 4 23

4 4 4 4 4 4 20

5 5 5 5 5 5 25

6 4 4 4 4 4 20

7 4 4 4 4 5 21

8 4 4 4 3 4 19

9 4 4 3 3 4 18

10 4 4 4 5 5 22

11 3 4 4 3 3 17

12 5 5 5 5 5 25

13 4 4 4 4 4 20

14 4 4 4 4 4 20

15 4 4 5 5 4 22

16 5 5 5 5 5 25

17 4 4 4 4 4 20

18 4 4 5 5 4 22

19 5 5 5 5 5 25

20 4 4 4 4 5 21

21 5 4 4 4 5 22

22 4 4 4 4 4 20

23 5 4 5 4 5 23

24 5 4 4 4 4 21

25 4 4 4 5 5 22

26 5 4 4 5 4 22

27 4 4 5 4 4 21

28 5 4 4 4 4 21

29 5 4 4 4 5 22

30 5 4 5 5 4 23

31 4 5 4 5 5 23

32 5 4 4 4 4 21

33 5 5 4 4 5 23

34 5 4 5 4 4 22

35 5 5 5 5 4 24

36 5 5 5 5 5 25

37 5 4 4 4 4 21

38 5 4 5 4 5 23

39 5 5 5 5 4 24

40 5 5 5 4 4 23

41 4 5 5 5 4 23

42 5 4 5 4 4 22

43 4 4 4 5 4 21

44 5 5 4 4 4 22

45 5 4 5 5 4 23

46 4 4 5 4 4 21

47 5 4 5 4 4 22

48 5 4 4 4 5 22

49 4 4 4 4 4 20

50 5 4 5 4 4 22

51 4 4 5 5 4 22

52 5 4 4 4 3 20

53 5 4 4 4 5 22

54 4 5 5 4 4 22

55 4 5 5 4 4 22

56 5 4 4 4 4 21

57 4 4 5 5 4 22

58 5 4 4 4 4 21

59 5 4 4 4 4 21

60 4 4 4 4 5 21

61 4 4 4 3 4 19

62 4 5 3 3 4 19

63 4 3 4 5 5 21

64 3 4 4 3 3 17

65 5 5 5 5 5 25

66 4 4 4 4 4 20

67 4 4 4 4 4 20

68 4 4 5 5 4 22

69 5 5 5 5 5 25

70 4 4 4 4 4 20

71 4 4 5 5 4 22

72 5 5 5 5 5 25

73 4 5 4 4 5 22

74 5 5 4 4 5 23

75 4 4 4 4 4 20

76 5 4 5 4 5 23

77 5 4 4 4 4 21

78 4 4 4 5 5 22

79 5 4 4 5 4 22

80 4 5 5 4 4 22

81 5 5 4 4 4 22

82 5 5 5 5 4 24

83 4 5 4 5 5 23

84 5 4 4 4 4 21

85 5 5 4 4 5 23

86 5 4 5 4 4 22

87 5 5 5 5 4 24

88 5 5 5 5 5 25

89 5 5 5 5 5 25

90 4 4 4 4 4 20

91 4 4 5 5 4 22

92 5 5 5 5 5 25

93 4 4 4 4 5 21

94 4 5 5 4 4 22

EMPATI (X4)

No.

Responden

No. Butir ∑

15 16 17 18

1 4 4 5 4 17

2 5 5 5 5 20

3 5 5 5 4 19

4 4 4 4 4 16

5 5 5 5 5 20

6 4 4 4 4 16

7 5 4 4 4 17

8 4 4 4 4 16

9 3 3 4 3 13

10 4 4 4 4 16

11 4 5 4 3 16

12 4 5 4 5 18

13 4 5 4 4 17

14 4 4 4 4 16

15 4 4 4 4 16

16 5 4 4 5 18

17 4 4 5 4 17

18 4 4 3 3 14

19 5 5 5 5 20

20 5 4 4 5 18

21 5 4 4 4 17

22 4 5 4 4 17

23 5 4 4 5 18

24 4 4 4 4 16

25 4 4 4 5 17

26 5 4 4 4 17

27 4 4 5 5 18

28 5 5 4 4 18

29 4 4 5 4 17

30 4 4 5 4 17

31 5 4 5 5 19

32 4 4 4 4 16

33 4 4 5 4 17

34 4 5 4 4 17

35 4 5 4 4 17

36 4 5 4 5 18

37 4 4 4 4 16

38 5 4 4 4 17

39 5 4 4 4 17

40 4 4 4 4 16

41 4 4 5 5 18

42 4 5 5 4 18

43 5 4 5 4 18

44 5 4 5 5 19

45 4 5 5 5 19

46 5 5 5 4 19

47 4 4 5 5 18

48 4 4 5 4 17

49 4 5 4 4 17

50 4 4 4 4 16

51 5 4 4 5 18

52 4 4 4 4 16

53 4 4 5 5 18

54 4 5 3 4 16

55 4 4 5 4 17

56 4 4 4 4 16

57 5 4 4 5 18

58 4 4 4 4 16

59 4 4 4 4 16

60 5 5 5 4 19

61 4 5 5 4 18

62 3 5 4 3 15

63 4 5 4 4 17

64 4 5 4 3 16

65 4 4 4 5 17

66 4 4 5 4 17

67 4 5 4 4 17

68 4 4 4 4 16

69 5 4 4 5 18

70 4 4 5 4 17

71 4 5 5 3 17

72 5 5 5 5 20

73 5 4 5 5 19

74 5 4 4 4 17

75 4 5 4 4 17

76 5 5 4 5 19

77 4 5 4 4 17

78 4 4 4 5 17

79 5 4 5 4 18

80 4 4 5 5 18

81 5 5 5 4 19

82 4 4 4 4 16

83 5 4 4 5 18

84 4 4 5 4 17

85 4 4 5 4 17

86 4 5 5 4 18

87 4 4 5 4 17

88 4 4 5 5 18

89 5 5 5 5 20

90 4 4 5 4 17

91 4 5 4 3 16

92 5 5 5 5 20

93 5 5 4 5 19

94 4 4 5 5 18

BUKTI FISIK (X5)

No.

Responden

No. Butir ∑

19 20 21 22

1 4 4 4 4 16

2 5 5 5 5 20

3 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 16

5 5 5 5 5 20

6 4 4 3 4 15

7 4 4 4 4 16

8 4 3 4 4 15

9 4 4 4 4 16

10 4 4 4 4 16

11 3 5 5 5 18

12 3 5 4 5 17

13 3 4 3 5 15

14 4 4 4 4 16

15 4 4 4 4 16

16 5 4 5 5 19

17 3 4 3 3 13

18 4 4 4 4 16

19 5 5 5 5 20

20 4 4 5 4 17

21 5 5 5 4 19

22 4 5 4 4 17

23 5 4 4 5 18

24 5 5 5 5 20

25 4 5 4 5 18

26 5 5 5 5 20

27 5 4 4 5 18

28 5 5 5 5 20

29 4 5 4 5 18

30 5 5 5 5 20

31 5 5 4 5 19

32 5 5 5 5 20

33 5 5 5 4 19

34 4 4 5 4 17

35 5 5 5 5 20

36 5 4 4 5 18

37 4 4 5 5 18

38 5 5 4 4 18

39 4 4 5 4 17

40 5 5 5 5 20

41 4 4 5 4 17

42 5 5 5 5 20

43 5 4 5 4 18

44 5 5 5 5 20

45 4 5 4 4 17

46 4 4 5 4 17

47 4 5 4 4 17

48 5 5 5 5 20

49 4 4 4 4 16

50 5 5 5 5 20

51 4 4 4 4 16

52 5 5 5 4 19

53 5 4 4 4 17

54 4 4 4 4 16

55 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16

57 5 5 5 4 19

58 5 4 5 5 19

59 4 4 5 4 17

60 4 4 4 4 16

61 4 5 5 4 18

62 4 4 4 4 16

63 4 4 4 4 16

64 3 4 4 4 15

65 3 4 4 5 16

66 3 3 5 5 16

67 4 4 4 4 16

68 4 4 4 4 16

69 5 4 5 5 19

70 3 3 3 4 13

71 4 4 4 4 16

72 5 5 5 5 20

73 4 4 5 4 17

74 5 5 5 4 19

75 4 5 4 4 17

76 5 4 4 5 18

77 5 5 5 5 20

78 4 5 4 5 18

79 5 5 5 5 20

80 5 4 4 5 18

81 5 5 5 5 20

82 5 5 5 5 20

83 5 4 4 5 18

84 5 5 5 5 20

85 5 5 5 4 19

86 4 4 5 4 17

87 5 5 5 5 20

88 5 4 4 5 18

89 5 4 5 5 19

90 3 5 4 5 17

91 4 4 4 4 16

92 5 5 5 5 20

93 4 4 4 4 16

94 5 4 4 5 18

TINGKAT KEPUASAN (Y)

No.

Responden

No. Butir ∑

23 24 35 26 27

1 5 4 4 4 4 21

2 5 5 5 5 5 25

3 5 4 4 4 4 21

4 4 4 4 4 4 20

5 5 5 5 5 5 25

6 4 4 4 5 4 21

7 4 4 4 4 4 20

8 4 4 3 4 4 19

9 4 4 4 4 4 20

10 4 4 4 4 4 20

11 4 3 5 5 5 22

12 4 5 5 4 5 23

13 4 4 4 3 5 20

14 5 4 4 4 4 21

15 5 4 4 4 4 21

16 5 5 4 5 5 24

17 5 4 4 3 3 19

18 5 3 4 4 4 20

19 5 5 5 5 5 25

20 4 5 4 5 4 22

21 4 4 5 5 4 22

22 4 4 5 4 4 21

23 4 5 4 4 4 21

24 4 4 5 5 5 23

25 4 5 5 5 5 24

26 4 4 5 5 5 23

27 5 5 4 4 5 23

28 5 4 5 5 5 24

29 5 4 5 4 5 23

30 5 4 5 5 5 24

31 5 5 5 4 5 24

32 4 4 5 5 5 23

33 5 4 5 5 4 23

34 4 4 4 5 4 21

35 4 4 5 5 5 23

36 4 5 4 4 5 22

37 4 4 4 5 5 22

38 4 4 5 4 4 21

39 4 4 4 5 4 21

40 4 4 5 5 5 23

41 5 5 4 5 4 23

42 5 4 5 5 5 24

43 5 4 4 5 4 22

44 5 5 5 5 5 25

45 5 5 5 4 4 23

46 5 4 4 5 4 22

47 5 5 5 4 4 23

48 5 4 5 5 5 24

49 4 4 4 4 4 20

50 4 4 5 5 5 23

51 4 5 4 4 4 21

52 4 4 5 5 4 22

53 5 5 4 4 4 22

54 4 4 4 4 4 20

55 5 4 4 4 4 21

56 4 4 4 4 4 20

57 4 5 5 5 4 23

58 4 4 4 5 5 22

59 4 4 4 5 4 21

60 5 4 4 4 4 21

61 5 4 5 5 4 23

62 4 3 4 4 4 19

63 4 4 4 4 4 20

64 4 5 4 4 4 21

65 4 5 4 4 5 22

66 5 4 5 5 5 24

67 4 4 4 4 4 20

68 4 4 4 4 4 20

69 4 5 4 5 5 23

70 5 4 5 4 4 22

71 5 3 4 5 4 21

72 5 5 5 5 5 25

73 5 5 4 5 4 23

74 4 4 5 5 4 22

75 4 4 5 4 4 21

76 4 5 4 4 4 21

77 4 4 5 5 4 22

78 4 5 5 4 5 23

79 5 4 5 5 5 24

80 5 5 4 4 5 23

81 5 4 5 5 5 24

82 4 4 5 5 5 23

83 4 5 4 4 5 22

84 5 4 5 5 5 24

85 5 4 5 5 4 23

86 5 4 4 5 4 22

87 5 4 5 5 5 24

88 5 5 4 4 5 23

89 5 5 4 5 5 24

90 5 4 5 4 5 23

91 4 3 4 4 4 19

92 5 5 5 5 5 25

93 4 5 4 4 5 22

94 5 5 4 4 5 23

LAMPIRAN 3

OUTPUT SPSS 16.0 FOR WINDOWS

1. Uji F-Test

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 168.774 5 33.755 48.584 .000a

Residual 61.141 88 .695

Total 229.915 93

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati (X4), Keyakinan (X3),

Keandalan (X2)

b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)

2. Uji T-Test

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004

Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288

Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247

Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841

Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000

Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000


3. Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004

Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288

Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247

Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841

Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000

Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000


Dari output didapatkan model persamaan regresi:

Y = 4.154 + 0.139 X1 + (-0.074) X2 + 0.016 X3 + 0.486 X4

+ 0.583 X5


Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .857a .734 .719 .834

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati

(X4), Keyakinan (X3), Keandalan (X2)

PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI TERHADAP...

Documents

Transcript of PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI TERHADAP...