PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

BAN ACHILLES

Tesis

Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik

guna memperoleh gelar sarjana S-2

Program Studi

Magister Manajemen (MM)

Diajukan oleh :

NAMA : Endah Ari Cakrawati

NIM : 2011 – 01 – 073

PROGRAM PASCASARJANA (S2) UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL

JAKARTA 2014

' /

LEMBAR PENGESAHAN PENELITIAN TESIS

Nama Mahasiswa ENDAH ARI CAKRAWATI

NIM 2011-01-073

Program Studi MAGISTER MANAJEMEN

Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Telah dinyatakan lulus UJian Tesis pada tanggal 06 Juni 2014 dihadapan

Pembimbing dan Penguji di bawah ini.

Tim Penguji :

KETUA

ANGGOTA

P=;;& Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA

1. Prof.Dr. Tumari Jatileksono, MA ... . .... .. ..

2. Prof. Dr. Lia Ainalia, SE., MM ~-~····

3. Dr. Harries Madiistriyatn~, M.Si ...... ~.

4. Dr. Dra. Endang Ruswanti, MM .... ".I' • • ........

Jakarta, 06 Juni 2014

UNIVERSITAS ESA UNGGUL PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN (S-2)

~~~ Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D

iv 

 

ABSTRAK

ENDAH ARI CAKRAWATI. PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.” (dibimbing oleh Tumari Jatileksono).

Pelayanan di STS (Speed Tyre Shop) seringkali mendapat komplain pelanggan. Ada produk yang recall di Amerika, dan pelayanan purna jual yang kurang memuaskan sehingga konsumen kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual ban Achilles. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi dan paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ban Achilles. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan ban Achilles yang pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive. Sampel penelitian adalah pelanggan Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari - Agustus 2013 di STS Achilles dengan total 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna ban Achilles = 4,06, dan untuk ban Champiro = 3,71 dan ban S-Drive = 3,12. Koefisien regresi variabel Pelayanan Penjualan = 0,410 dan untuk Pelayanan Purna Jual = 0,422 keduanya signifikan, sedangkan untuk kualitas produk = 0,061 tidak signifikan. Beta Coefficient yang terbesar adalah untuk variabel Pelayanan Purna Jual = 0,420, kemudian diikuti Kualitas Pelayanan = 0,388, dan Kualitas Produk = 0,044 Kesimpulan penelitian ini adalah kepuasan pengguna ban Achiles lebih tinggi daripada ban Champiro dan S-drive. Pelayanan Penjualan dan Pelayanan Purna berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, sedangkan Kualitas Produk tidak signifikan berpengaruh. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban adalah Pelayanan Purna Jual, kemudian diikuti oleh Kualitas Pelayanan. Ban Champiro merupakan alternatif potensial bagi ban Achilles karena kualitasnya yang lebih baik berdasarkan penilaian pengguna ban.

Dari hasil penelitian disarankan PT MASA harus meningkatkan Purna Jual untuk memenangkan persaingan dengan cara melakukan penambahan STS point untuk menunjang pelayanan penjualan, pelayanan purna jual, dan meningkatkan pelayanan suara konsumen.

v 

 

ABSTRACT ENDAH ARI CAKRAWATI. THE EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SALES SERVICES, AND AFTER-SALES SERVICES TOWARD ACHILESS TIRE CUSTOMER SATISFICATION. "(Guided by Tumari Jatileksono).

The services at STS (Speed Tyre Shop) often received customer complaint. Achilles had Product Recall in USA and unsatisfied track record for After-Sales Services caused the customers lack trust for product quality, sales services and after-sales services. The aim is to analyze the factor that affect and most dominant factor of Achilles customer satisfaction.

The method used is multiple linear regression analysis. The study population are all Achilles customers who have been using Champiro and S-drive tire. The samples are customers who make a purchase Achilles Tires between January to August 2013 in the STS Achilles which total of 100 respondents.

The results showed the customer satisfaction for Achilles = 4,06 and Champiro = 3,71 also S-Drive = 3,12. The regression coefficients variable for Sales Services = 0,422 and After-sales Servise = 0,410, both of them are significant. Comparing with Product Quality = 0,061 has no significant effect. The most dominant Beta Coefficient for After-sales Services = 0,420, followed by Sales services = 0,388 then Product quality = 0,044.

The conclusion of the study is the customer satisfaction for Achilles is higher comparing than Champiro and S-Drive Tire. The Sales services and After-sales services are significant effect toward Achilles customer satisfaction, whereas the quality product has no significant effect. The most dominant variable effect on customer satisfaction is After-sales services, followed by Sales services. Champiro is a potential competitor for Achilles because of the better quality based on customer ratings.

Based that result, I suggested that PT MASA should enhance Aftersales in order to win the competition in the tire industry by adding STS point for supporting sales services, after-sales services, and increase consumer services.

vi  

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, Maha Pengasih dan Maha

Penyayang yang telah melimpahkan rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

tesis ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN PENJUALAN, DAN

PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BAN ACHILLES.”

Tesis ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan

strata dua pada Program Magister Manajemen Universitas Esa Unggul, Jakarta. Dalam penulisan

tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan hal itu, maka

melalui kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis, mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma MBA, selaku Rektor Universitas Esa Unggul

2. Bapak Ir. Roesfianjah Rasjidin, MT., Ph.D, selaku Direktur Program Pasca Sarjana

Universitas Esa Unggul.

3. Bapak Prof. Dr. Tumari Jatileksono MA, selaku Ketua Program Studi Pasca Sarjana Magister

Manajemen Esa Unggul dan dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan

masukkan.

5. Seluruh staff sekretariat Program Pasca Sarjana yang yang senantiasa memberikan dukungan

serta bantuan dengan fasilitas yang ada.

6. Seluruh anggota keluarga tercinta, yang selalu memberikan dukungan kepada penulis.

7. Rekan-rekan MM 45 yang telah memberikan dukungan kepada penulis

8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa apa yang tertulis pada tesis ini masih belum sempurna.

Oleh karena itu segala kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan sangatlah di harapkan

dan semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Jakarta, 18 Juni 2014

Endah Ari Cakrawati

 

 

vii 

 

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul i

Lembar Persetujuan ii

Lembar Pengesahan iii

Abstrak iv

Abstract v

Kata Pengantar vi

Daftar Isi vii

Daftar Tabel viii

Daftar Gambar x

Dafar Lampiran xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah 6

1.3 Batasan Masalah 6

1.4 Rumusan Masalah 6

1.5 Tujuan Penelitian 7

1.6 Manfaat Penelitian 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Literatur 8

2.1.1. Pemasaran 8

2.1.2. Kualitas Produk 9

2.1.3. Pelayanan Penjualan 11

2.1.4. Pelayanan Purna Jual 15

2.1.5. Kepuasan Pelanggan 16

2.2 Penelitian yang Relevan 19

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian 21

 

 

viii 

 

3.2. Hipotesis Penelitian 23

3.3. Desain Penelitian 23

3.4. Definisi dan Pengukuran Variabel 24

3.5. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 28

3.6. Uji Kualitas Data 30

3.7. Analisa Data 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 33

4.2 Pembahasan 35

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden 35

4.2.2 Uji Kualitas Data 36

4.2.3 Uji Multikoleniaritas 41

4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian 42

4.2.5 Pengujian Hipotesis 44

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 46

5.2 Saran 47

DAFTAR PUSTAKA 48

LAMPIRAN 50

 

ix 

 

DAFTAR TABEL

No. Nama Tabel Halaman

1.1 Keluhan Pengguna Ban Achilles 4

2.1 Perbandingan Penelitian yang Relevan 20

3.1 Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk 27

3.2 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan 27

3.3 Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual 28

3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan 28

4.1 Distribusi Persentase Jumlah Responden 35

4.2 Analisis Validitas Variable Kualitas Produk (X1) 37

4.3 Analisis Validitas Variable Pelayanan Penjualan (X2) 38

4.4 Analisis Validitas Variable Pelayanan Purna Jual (X3) 39

4.5 Analisis Validitas Variable Kepuasan Pelanggan (Y) 40

4.6 Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,

Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna 41

4.7 Hasil Uji Multikolinearitas 41

4.8 Hasil Perbandingan Rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro dan Ban

S-Drive 42

4.9 Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Ban Champiro dan

Ban S-Drive 43

 

x 

 

DAFTAR GAMBAR

No. Nama Gambar Halaman

3.1 Kerangka Penelitian 21

 

 

xi 

 

DAFTAR LAMPIRAN

No. Nama Lampiran Halaman

1 Kuesioner Identifikasi Responden 50

2 Kuesioner Utama 51

3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1 (Kualitas Produk) 53

4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2 (Pelayanan Penjualan) 54

5 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3 (Pelayanan Purna Jual) 55

6 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) 56

7 Uji Reliabilitas 57

8 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 58

9 Mean (Rata-rata) Ketiga Produk Ban 59

 

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis terus berkembangan di era globalisasi. Semua perusahaan dituntut

mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di

lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh

karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan

dan mempertahankan kepuasan konsumen. Industri ban, khususnya untuk pasar nasional,

memiliki prospek menjanjikan. Ini seiring dengan pertumbuhan industri otomotif yang

cukup pesat, mengindikasikan daya beli masyarakat yang meningkat. Seiring itu,

permintaan ban kendaraan bermotor juga akan meningkat. Ini terlihat dengan banyaknya

produsen ban berekspansi dan banyak investor yang membidik industri ini.

Kebutuhan terhadap alat transportasi (kendaraan bermotor) di beberapa negara

termasuk Indonesia sangat tinggi dan mengalami peningkatan. Hal ini didasarkan kepada

semakin tingginya tingkat mobilitas, pertumbuhan penduduk, pembangunan dan perbaikan

prasarana jalan, serta semakin berkembangnya berbagai sektor perekonomian yang mutlak

memerlukan jasa angkutan penumpang maupun barang dalam pemenuhan usahanya.

Pertumbuhan akan konsumsi ban mobil saat ini sangat pesat. Berdasarkan data dari

www.bisnis.com, penjualan ban nasional untuk kegiatan penggantian atau replacement

selama semester I/2013 meningkat sebesar 13,1% menjadi 6,63 juta unit, lebih tinggi dari

pencapaian penjualan periode yang sama tahun 2012 sebanyak 5,86 juta unit. Demikian

halnya penjualan ban untuk kebutuhan industri otomotif atau original equipment pada

paruh pertama tahun ini mencapai 2,95 juta unit atau 9,1% di atas realisasi penjualan

selama masa yang sama tahun lalu sebanyak 2,71 juta unit.1

Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahun, terutama

untuk permintaan akan ban mobil yang berkualitas, tentu saja akan menjadi bisnis yang

potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan khususnya

industri yang memproduksi ban mobil.

                                                            1 http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131

1 

2

Industri otomotif dalam negeri sedang mengalami peningkatan yang cukup

signifikan. Persaingan ban akan semakin sengit di Indonesia dan perusahaan akan terus

meluncurkan produk ban yang berkualitas dengan harga yang kompetitif. Pasar ban

Indonesia menjadi magnet perusahaan ban asing disebabkan penjualan mobil Indonesia

terus meningkat dan pertumbuhan industri otomotif Indonesia semakin besar.

Ban Achilles yang diproduksi oleh PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) adalah

salah satu ban yang menyemarakkan persaingan pasar ban di Indonesia. Saat ini Ban

Achilles sudah memiliki marketshare di Indonesia sebesar 16%.2 Ban Achilles menarik

banyak peminat ketika diluncurkan pertama kali tahun 2005 karena ban Achilles memiliki

teknologi terbaru yang memungkinkan pengendara untuk melakukan transisi dari sprint

dengan kecepatan tinggi ke manuver membelok dengan mudah dan cepat. Ini merupakan

komitmen PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) untuk memberikan teknologi terdepan di

industri ban kepada para penggunanya. Achilles sebagai merek ban lokal yang sudah

mendunia ini selalu mendukung setiap kejuaraan mobil maupun motor baik di dalam negeri

hingga luar negeri seperti Formula Drift Asia dan USA, Malaysia Club dan Achilles

Motorshow Festival(AMF).

Selama periode tahun 2008 - 2012, Ban Achilles sudah mendapat beberapa

penghargaan, antara lain :

1. Tahun 2008, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia

yang memproduksi ban 22 inci.

2. Tahun 2009, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia

yang memproduksi ban radial 24 inci dan ban berwarna.

3. Tahun 2010, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia

yang memproduksi ban "Slick" khusus balap.

4. Tahun 2011, penghargaan dari MURI, sebagai Produsen ban pertama di Indonesia

yang memproduksi ban dengan aroma dan penghargaan dari SWA Magazine

sebagai “Top 250 IOB product category Car Tires”.3

Terkait dengan beberapa penghargaan, Ban Achilles memiliki image sebagai ban mobil

yang paling inovatif dan memiliki teknologi tinggi di benak konsumen. Namun dibalik

                                                            2 http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistrada-pieter-tanuri 3 http://www.achillesradial.com/id/awards

3

semua penghargaan tersebut, Achilles juga mendapat banyak keluhan dan masalah, yaitu

banyaknya komplain pengguna terkait kualitas ban, pelayanan di STS Achilles yang kurang

professional, pelayanan purna jual yang kurang baik, dan masalah yang global adalah

recall ban Achiles di Amerika sehingga tidak sedikit konsumen dalam negeri yang

meragukan kualitas ban Achilles karena recall tersebut.4

Ban Achilles dengan model Desert Hawk A/P dan Radar Radial RLT-9 pernah

mengalami recall (ditarik) dari pasar Amerika Serikat pada tahun 2012 sehubungan dengan

penilaian Badan Administrasi Keselamatan Jalan Raya Nasional AS (NTHSA). Ban jenis

ini dinilai NTHSA di bawah standar ketentuan keselamatan kendaraan bermotor No.139

yang mengatur tentang masalah pneumatic pada ban radial untuk kendaraan ringan.

Produknya itu diuji ekstrem oleh NHTSA dengan melaju dalam keadaan kempis, dan

menurut aturan di sana selama 35,5 jam melaju harus tetap aman. Sementara pada ban

Achilles muncul benjolan setelah melakukan uji itu.5 Manajemen pihak PT MASA sudah

melakukan langkah jangka pendek terhadap recall tersebut, yaitu segera melakukan

perbaikan di sisi kualitas ban.

Demi menunjang pelayanan, PT MASA memiliki STS (Speed Tyre Shop), yaitu toko

ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purna-jual ban Achilles. Saat ini PT

MASA sudah mendirikan 200 STS Achilles di Indonesia, namun pelayanan di STS

seringkali mendapat komplain pengguna. Pelayanan purna jual mengalami kondisi yang

kurang bagus, hal ini dibuktikan dengan banyaknya komplain di media massa. Pengguna

sudah mengajukan komplain namun tidak ada tanggapan dari customer service MASA,

sebagaimana ditampilkan tabel berikut.

                                                            4 http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html 5 http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar-094255107.html

4

Tabel 1.1

Keluhan Pengguna Ban Achilles

Sehubungan dengan hal tersebut, Senior Marketing Manager PT MASA, M. Zein

Saleh mengakui bahwa semua hal diatas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Konsumen menjadi kurang percaya dengan kualitas produk, pelayanan penjualan, dan

pelayanan purna jual ban Achilles.6 Hal ini ditandai dengan pendapatan MASA pada

semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga

menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta.7PT MASA juga tidak tinggal diam, mereka terus

berbenah dan berusaha untuk meningkatkan pelayanan penjualan dengan memperbanyak

STS, memperbaiki produk recall, dan meng-cover asuransi jiwa dengan product liability

insurance bila terjadi ada yang meninggal karena pecah ban.

Perusahaan ban mobil MASA dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan

mutu atau pelayanan yang baik kepada konsumen. Konsumen yang semakin pandai dan

terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhannya berubah sangat cepat. PT MASA

sudah semestinya berorientasi pada pengguna, agar dapat memenangkan persaingan. Saat

                                                            6 Keterangan lisan Zein Saleh 7 http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta

5

ini PT MASA memiliki dua pesaing utama di kelas yang sama, yaitu GT Radial yang

memproduksi ban Champiro dan  PT Yokohama yang memproduksi ban S-Drive. Ban

Champiro juga memiliki toko ban yang khusus melayani penjualan dan pelayanan purna-

jual ban yang dinamakan TIREZONE yang saat ini berjumlah 86 outlet TIREZONE yang

tersebar di 25 kota di Indonesia.8 sedangkan untuk ban S-Drive menggunakan sistem

kerjasama dengan dealer ban yang ditunjuk.

Dari segi kualitas produk, Ban Achilles, Champiro, dan S-drive memiliki standar

yang sama, yaitu standar SNI (Standar Nasional Indonesia), yang membedakan hanya jenis

tapaknya saja yang bervariasi.9

Pelayanan di Toko Ban STS Point milik Achilles, Toko Ban Tirezone milik

Champiro, dan Toko Ban milik S-Drive memiliki jenis dan standart pelayanan yang sama,

Antara lain yaitu :

- Pemesanan ban

- Penjualan ban

- Pemasangan ban

- Konsultasi mengenai Ban

- Isi angin nitrogen

- Penggantian oli dan accu10

Sedangkan untuk pelayanan purna jual, Achilles, Champiro, dan S-Drive juga

memiliki standar yang sama, antara lain yaitu :

- Klaim dan penggantian Ban yang masih garansi

- Penanganan keluhan konsumen

- Isi ulang angin nitrogen

- Balancing

- Spooring/ wheel alignment

- Penjualan suku cadang (pentil ban, pengukur tekanan angin, dan lain-lain)

- Klaim ban rusak yang masih bergaransi

Dengan memberikan kepuasan pada pengguna, PT MASA akan membangun

kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pengguna

                                                            8 http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp 9 http://sisni.bsn.go.id 10 http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi

6

dan perusahaan. Kepuasan pengguna menjadi salah satu perhatian utama PT MASA,

karena kepuasan pengguna merupakan hal mutlak di tengah persaingan penjualan ban

mobil yang semakin marak. Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, maka

penting dilakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PELAYANAN

PENJUALAN, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

BAN ACHILLES.”

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa masalah ditemukan, antara lain :

1) Ban Achilles mengalami recall dari pasar Amerika Serikat karena kualitasnya tidak

memenuhi standard dan banyaknya keluhan pengguna tentang buruknya kualitas

produk.

2) Banyaknya STS Point sebagai service center Ban Achilles belum memenuhi standart

pelayanan.

3) Banyaknya keluhan pengguna, namun keluhan tersebut tidak dilayani dengan baik oleh

manajemen PT. MASA sehingga pelayanan purna jual PT. MASA menjadi kurang

baik.

4) Keluhan pelanggan mengenai kenaikan harga ban yang tidak diikuti oleh

peningkatan kualitas produk.

1.3 Batasan Masalah

Dari empat masalah di atas, peneliti membatasi diri pada masalah no 1 s.d. 3

sedangkan masalah no 4 tidak diteliti karena keterbatasan waktu, biaya dan tempat

penelitian.

1.4 Rumusan Masalah

Melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan

masalah sebagai berikut :

1) Bagaimana perbandingan rata-rata kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual

antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive?

7

2) Bagaimana pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan purna jual

terhadap kepuasan pengguna ban Achilles?

3) Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna ban

Achilles?

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui perbandingan rata-rata  kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan Ban S-Drive

2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan purna jual

terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.

3) Untuk menganalisis pengaruh variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan pengguna ban Achilles.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat atau kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1) Di bidang akademis sebagai ilmu pengetahuan dalam rangka pengembangan ilmu

manajemen pemasaran dan sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu

riset pemasaran berikutnya

2) Bagi manajemen PT. Multistrada Arah Sarana, hasil penelitian ini dapat dijadikan

suatu evaluasi dan menjadi feed back yang bermanfaat dalam pelaksanaan rencana

strategik perusahaan diwaktu mendatang.

3) Bagi praktisi maupun akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi

penelitian yang akan datang.

 

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Literatur

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan suatu proses mempersiapkan, memahami, menstimulasi dan

memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan

sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut11

Jadi pemasaran merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi

terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang

dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan

konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Tugas manajer dalam menyusun program

pemasaran adalah menyatukan unsur-unsur bauran pemasaran untuk memastikan

keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal perusahaan dan lingkungan pasar

eksternal.

Definisi konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan

hidup perusahaan. Bagian pemasaran pada suatu perusahaan memegang peranan yang

sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan, karena dengan

tercapainya sejumlah volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran

dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar. Penjualan dan pemasaran

sering dianggap sama tetapi sebenarnya berbeda.

Tujuan utama konsep pemasaran adalah melayani konsumen dengan mendapatkan

sejumlah laba, atau dapat diartikan sebagai perbandingan antara penghasilan dengan biaya

yang layak. Ini berbeda dengan konsep penjualan yang menitikberatkan pada keinginan

perusahaan. Falsafah dalam pendekatan penjualan adalah memproduksi sebuah pabrik,

kemudian meyakinkan konsumen agar bersedia membelinya. Sedangkan pendekatan

                                                            11 Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall Int. p6

8 

9

konsep pemasaran menghendaki agar manajemen menentukan keinginan konsumen

terlebih dahulu, setelah itu baru melakukan bagaimana caranya memuaskan.12

2.1.2 Kualitas Produk

Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukakan

oleh ISO 8402 bahwa kualitas adalah “Conformance to the requirement” artinya bahwa

kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan

persyaratan atau standar.13

Menurut American Society for Quality Control,“Quality is the totality of features and

characteristics of a produck or service that bear on its ability to satisfy stated or implied

needs” Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan

pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.14 Kualitas

selalu berfokus pada pelanggan. Produk di buat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan

pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan

keinginan pelanggannya.

Semua produk yang dijual di Indonesia harus memenuhi standar SNI. SNI adalah

Standar Nasional Indonesia atau Sistem Manajemen Mutu untuk Produk yaitu standar yang

mengatur apakah proses produksi suatu produk yang dihasilkan telah memenuhi standar

yang telah ditetapkan oleh Standar Indonesia. Metode Pendekatan SNI mengacu pada

standar ISO 9001 menggunakan pendekatan proses (Process Approach), pendekatan sistem

(system approach) dan juga menggunakan pola Plan - Do - Check - Action (PDCA) -

Continuous Improvement.

Standar SNI mengatur bagaimana sistem manajemen harus dilakukan oleh suatu

organisasi untuk bisa menjamin mutu produknya, khususnya barang (goods), agar mutu

produk tersebut sesuai dengan persyaratan pelanggan, atau persyaratan lain, maupun sesuai

standard mutu yg telah ditetapkan organisasi yang berfokus pada manajemen atau

pengelola mutu organisasi tersebut. Sistem audit Sertifikasi SNI dilakukan berdasarkan

lokasi produk tersebut dihasilkan (Lokal/Import), kategori produk lokal adalah produk

produk yang dihasilkan dalam wilayah Indonesia, sedangkan kategori Import adalah

                                                            12Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. 13 Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta hal.34 14 Kotler, Philip, 2009. Marketing 6th ed.Person Education Australia,P56-57 

10

produk yang dihasilkan oleh negara produsen dan proses auditnya harus di negara

produsen.15

Terkait dengan kualitas produk ban mobil, ban mobil yang berkualitas menurut

Asosiasi Perusahan Ban Indonesia (APBI) adalah ban mobil yang sudah lulus SNI SNI 06-

0098-2002 dan ban mobil yang memiliki keamanan yang baik, daya cengkram yang kuat,

stabil dan tahan lama. Kualitas ban mobil tersebut berkaitan dengan pemikiran David

Garvin yang dikutip Vincent Gasperz,16 untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat

melalui delapan dimensi seperti berikut :

1) Performance

2) Features

3) Realibility

4) Conformance

5) Durability

6) Serviceability

7) Aesthetics

8) Fit and finish

Delapan dimensi tersebut dijelaskan kembali sebagai berikut:

1) Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut;

2) Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya;

3) Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang

berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu

dan dalam kondisi tertentu pula;

4) Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi

merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk dengan

karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

                                                            15 http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni 16 Vincent, Gaspersz, Op.Cit

11

5) Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa

pakai barang.

6) Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi,

kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7) Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai

estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi

individual.

8) Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai

keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

2.1.3 Pelayanan Penjualan

Definisi pelayanan penjualan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe17, pertama, will expectation,

yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,

berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang

paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua,

shouldexpectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima

konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada

apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation,yaitu tingkat kinerja

optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

Pelayanan penjualan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan

(expected service). Pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai : ”The extent of

discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”.18 Dari

pernyataan tersebut dikemukakan bahwa pelayanan penjualan yang diterima konsumen

dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat

                                                            17 Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang, hal.259-260. 18 Zeithaml & Bitner, Op.Cit

12

persepsi mereka. Pada dasarnya pelayanan penjualan memiliki 2 (dua) dimensi,yaitu:

technical or outcome dimension and functional or process related dimension19.

Selanjutnya dikemukakan juga terdapat empat faktor yang mempengaruhi pelayanan

penjualan yaitu:

a. Menjaga dan memperhatikan,bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan system

operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka;

b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinginan untuk menyelesaikan masalah

pelanggan;

c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan

harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada,

termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih

baik;

d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personal

yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Pelayanan penjualan diurai menjadi 10 variabel20, Yaitu;

a. Tangible, yaitu keberadaan fisik pemberi pelayanan, baik dari segi manusia (petugas)

sarana prasarana (fasilitas kerja) maupun bentuk atau hasil kerja

b. Reliability, yaitu pelayanan yang baik harus tepat sesuai waktu yang telah ditentukan;

c. Responsiveness, yaitu pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat

keikutsertakan / keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi

d. Competence, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan /

keterampilan yang tinggi

e. Courtesy, yaitu pelayanan yang baik harus disertai keramahan kepada pihak yang

dilayani

f. Credibility, yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan

yang tinggi kepada pihak yang dilayani

g. Security, yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang

dilayani

                                                            19 Cristian Gronroos, 1990. Service Management and Marketing. Laxington books, Massachusetts Toronto.p37 20Husein Umar, 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, jakarta.Hal.234

13

h. Access, yaitu pelayanan baik harus didasarkan kepada kemampuan mendekati pihak

yang dilayani dengan cepat

i. Communication, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan

berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani

j. Understanding, yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan

menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Parasuraman, Ziethamal, dan Berry memodifikasi kembali model SERVQUAL

(Service Quality) kedalam 5 dimensi yang menjadi penentu kualitas pelayanan21 :

1) Reliability (kehandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan sama untuk semua konsumen dan tanpa adanya

kekeliruan maupun kesalahan dalam penyampaian jasa

2) Tangibles (berwujud) yaitu penampilan sarana dan prasarana fisik seperti fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi yang merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

3) Responsiveness (ketanggapan) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

4) Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan dalam

melaksanakan tugas yang dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen

terhadap mutu pelayanan yang diberikan

5) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan kebutuhan pelanggan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan diatas memberikan gambaran tentang faktor

penentu dalam menilai sebuah kualitas pelayanan. Dalam hal ini dimensi tersebut dapat

dimiliki oleh perusahaan dan dikelola baik dengan tujuan memuaskan pelanggan maka

diperkirakan menghasilkan mutu pelayanan yang baik.22

Ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif

inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh

                                                            21 Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston, p.118 22 MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International, New York, p.299

14

orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan, adapun kelima perspektif kualitas itu

meliputi23:

1. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas

dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit diidentifikasikan dan dioperasionalkan.

Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-bassed approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik yang dapat

diukur, perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau

atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat

dijelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User-based approach

Pendekatan ini dirasakan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang

memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan merupakan produk yang

paling tinggi. Perspektif yang subjektif ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang

berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik prarekayasa

dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama

dengan persyaratan.

5. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga,

dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas dalam

perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah jasa

yang paling tepat dibeli.

Secara garis besar ada empat unsur pokok yang dinilai dalam menilai pelayanan

penjualan, diantaranya:24

                                                            23 Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta, hal.8 24 Fandy Tjiptono, Op.Cit,hal.58

15

1. Kecepatan,

2. Ketepatan,

3. Keramahan, dan

4. Kenyamanan

Berkenaan dengan kualitas jasa, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas

jasa, yaitu :

1) Level Pertama.

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan bentuk asumsi, must have or take

have it for granded. Misalnya : saya berharap pelayanan yang saya terima aman dan

benar sesuai dengan etika profesi.

2) Level Kedua.

Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama, dimana kepuasan dicerminkan

dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi. Misalnya: saya bersekolah disuatu

sekolah, dan ternyata karyawannya sangat ramah, informatif dan suka menolong.

3) Level Ketiga.

Harapan yang lebih tinggi dibandingkan level pertama dan kedua yang menuntut

suatu kesenangan atau jasa yang bagus. Misalnya : semua karyawan melayani saya

dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatu nya dengan jelas. Harapan

pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab diantaranya :

a. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang dinginkan.

b. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal organisasi jasa.

c. Mengkomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut.

d. Mengkomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.

e. Kinerja karyawan buruk.25

2.1.4 Pelayanan Purna Jual

Pelayanan purna jual atau after sales service sebagai jasa pelayanan yang meliputi

perbaikan, penyediaan suku cadang, dan lain-lain yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen setelah produknya dibeli untuk jangka waktu tertentu. Sebuah perusahaan harus

                                                            25Ibid, Hal.31

16

menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah penjualan, misalnya, jasa pemeliharaan

dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada pelanggan.

Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggung

jawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan ini

diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak,

pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.26Terdapat beberapa alternatif strategi yang

dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya ketidakpastian

adalah dengan penyediaan purna jual yaitu pemberian garansi untuk mengurangi persepsi

konsumen terhadap risiko pembelian, jasa reparasi, dan penyediaan suku cadang

pengganti.27

Pada dasarnya pelayanan yang baik pasca pembelian dapat menciptakan kepuasan

pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru

dari pelayanan yang mereka lakukan. Berdasarkan beberapa pengertian tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa pelayanan purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan kepada konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan

dengan jalan memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang.

2.1.5 Kepuasan Pengguna Ban

Tujuan utama dari pemasaran adalah kepuasan pelanggan, sehingga pemasaran bukan

semata untuk mencari laba tetapi memberikan kepuasan, dengan adanya kepuasan maka

akan timbul loyalitas konsumen. Berapa banyak frekuensi pembelian ulang akan

meningkatkan jumlah pembelian, yang pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan.

Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa

maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang

berdiri sendiri, sedangkan untuk perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan

yang selalu melekar pada produk utamanya

Kepuasan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap kinerja jasa yang

diberikan.28 Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidak puasan mereka, dinilai

                                                            26 Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta 27 Fandy, Tjiptono, Op.Cit 28 Christoper.H. Lovelock,Lauren.K.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa(terjemahan), Indeks Kelompok Gramedia; Jakarta, P.96

17

setelah mereka menggunakan jasa, sebelum pelanggan membeli suatu jasa, mereka hanya

memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi,

dan merekomendasi dari mulut ke mulut, serta iklan penyedia jasa.

Dalam persaingan yang semakin ketat, faktor kepuasan pelanggan menjadi perhatian

serius, mereka mempunyai pengungkapan yang beraneka ragam untuk memberikan segala

sesuatu yang diharapkan pelanggan.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus

melakukan empat hal yaitu29 :

a) Mengidentifikasi siapa pelanggannya.

b) Memahami tingkat harapan pelanggan dan kualitas.

c) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

d) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya baik pelanggan internal atau

pelanggan eksternal. Untuk mengukur kepuasan konsumen ada beberapa cara atau metode

yang dapat dilakukan, antara lain yaitu :

a) Sistem Keluhan dan Saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat

dan keluhan mereka. Beberapa perusahaan yang berorientasi pada pelanggan mengadakan

sambungan telepon layanan, beberapa perusahaan juga menggunakan situs internet dan

email untuk berkomunikasi cepat dua arah.

b) Survey Kepuasan Pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa meskipun pelanggan tidak puas dengan satu dari empat

pembelian, kurang dari 5 % akan mengeluh/complain. Sebagian besar pelanggan akan

mengurangi pembelian atau mengganti pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur

kepuasan pelanggan secara langsung dengan mengadakan survey secara periodik. Selama

mengumpulkan data kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan

tambahan untuk mengukur intensitas pembelian ulang dan untuk mengukur kemungkinan

atau ketersediaan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain.

c) Pembeli Bayangan

                                                            29 Ibid, hal.26

18

Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli

potensial untuk melaporkan poin kekuatan dan kelemahan pengalaman dalam membeli

produk-produk perusahaan maupun pesaing. Para pembeli misterius ini bahkan dapat

menguji bagaimana personil penjual perusahaan terjun langsung menjadi ghost shipper

untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi.

d) Metode Pelaporan Keluhan Langsung

Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan

langsung, yaitu para konsumen ditanya langsung mengenai keluhan mereka dan

bagaimana penilaian mereka terhadap produk, dimana dapat digunakan skala sangat tidak

puas, tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas untuk jawaban yang diberikan

konsumen.30

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah

kinerja dari produk atau perusahaan yang biasanya diartikan dengan kualitas dari

produk/perusahaan tersebut.31 Terdapat hubungan positif yang sangat erat antara kinerja

suatu bisnis dan keunggulan bersaing. Artinya, semakin baik kinerja suatu perusahaan,

semakin kuat keunggulan bersaing perusahaan tersebut. Sebaliknya, semakin buruk kinerja

suatu perusahaan, semakin tipis keunggulan bersaingnya. Keunggulan bersaing juga

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, kepuasan pelanggan merupakan

elemen terpenting yang menentukan keunggulan bersaing. Dengan demikian, bahwa

kinerja dan kepuasan pelanggan merupakan dua faktor yang sangat vital dalam suatu

bisnis.32

Dalam model kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, pelanggan diasumsikan

pertama kali menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan

mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat

kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.33

                                                            30 Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall Pearson Edition, New Jersey 31Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta 32Freddy Rangkuti, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 33Mowen, 1998, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Karangan Sutisna, Jakarta

19

2.2 Penelitian yang Relevan

1. Penelitian oleh Bayu Hadyanto Mulyono (2008) dalam thesis Program Studi magister

manajemen Universitas Diponegoro mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Puri Mediterania Semarang”. Penelitian ini

menggunakan analisis regresi linier berganda untuk menguji apakah kualitas produk dan

kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania

Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Puri Mediterania Semarang.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Yun Yie (2010) dalam thesis Program Studi Magister

Manajemen Universitas Indonusa Esa Unggul mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualitas Produk, dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.

Offistarindo Adhiprima”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda

untuk mengukur seberapa besar pengaruh dimensi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

dan Penetapan Harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan penetapan harga berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Offistarindo Adhiprima. Sedangkan

Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT.

Offistarindo Adhiprima.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Handri Agus Sukendro (2012) dalam thesis Program Studi

Magister Manajemen Universitas Terbuka Medan mengenai “Pengaruh antara Citra

Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Ibadah Haji KBIH Indosat

Medan”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengukur

seberapa besar pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah

ibadah haji KBIH Indosat Medan yang berangkat menunaikan ibadah haji tahun 2011

yang berjumlah 57 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra Merek, dan kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan jamaah ibadah haji KBIH Indosat

Medan.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Diana Arief (2011) dalam thesis Program Studi Magister

Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar mengenai “Pengaruh Kualitas Produk dan

Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Motor

Honda di Kota Makassar”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda

20

untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor Honda di Kota

Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan purna jual

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna motor

Honda di Kota Makassar.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Martakusuma (2004) dalam thesis Program Studi

Magister Manajemen Universitas Gajah Mada Yogyakarta mengenai “Analisis strategi

bersaing PT Goodyear Indonesia Tbk. dalam persaingan industri ban mobil di Indonesia”.

Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian yang Relevan

NO  VARIABEL 

Peneliti 

Bayu Hadyanto     (2008) 

Yun Yie    (2010) 

Handri Agus       (2012) 

Diana Arief (2011) 

Martakusuma (2004) 

Dependen 

1  Kepuasan Konsumen  √  √  √  √  √ 

Independen 

1  Pelayanan Penjualan  √  √  √     √ 

2  Kualitas Produk  √  √     √  √ 

3  Pelayanan Purna Jual           √    

21

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Penelitian

Untuk mencapai tujuan penelitian ini maka dibutuhkan suatu kerangka pemikiran

yang akan mendukung dan mempermudah dalam memperoleh hasil yang optimal. Dari

teori-teori yang telah dijabarkan pada bab II dan dengan menggabungkan variabel dalam

penelitian terdahulu, selanjutnya dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan34, semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan semakin tingi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka

dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus

melakukan pembelian pada produk perusahaan tersebut.

Demikian pula sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan

pindah pada produk lain. Hal ini sejalan dengan pendapat Bruce yang menyatakan bahwa

faktor produk (kualitas produk) tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen. Bruce juga menemukan bahwa kualitas produk yang dapat diterima adalah

elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Untuk menciptakan

                                                            34 Kotler, Amstrong. 1996, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta

21 

 

Pelayanan Penjualan (Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Empathy, Assurance) 

Pelayanan Purna Jual (Garansi,  Pemeliharaan,  dan  Penyediaan suku cadang) 

Kepuasan Pengguna 

(Kinerja Kualitas Produk, Kinerja Pelayanan Penjualan, dan Kinerja Pelayanan Purna Jual) 

Kualitas Produk (Performance,  Feature,  Realibility, Conformance,  Durability, Serviceability,Aesthetics, Fit and finish.) 

22

kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan –kebutuhan

konsumen.35

Pelayanan Penjualan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna, jika pelayanan yang

diberikan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan

kepuasan36. Dalam industri ban mobil, pelayanan penjualan dapat didefinisikan sebagai

kesenjangan antara ekspektasi pengguna dan persepsi. Pengguna mengharapkan apa yang

ia inginkan dalam purna jual, oleh karena itu harus dilayani dengan baik dan persepsi

pengguna dapat dianggap sebagai evaluasi mengenai atribut pelayanan khusus yang relatif

terhadap harapan mereka.

Secara operasional, pelayanan penjualan ban mobil tergantung pada kinerja.

Pelayanan penjualan memenuhi kebutuhan, dan pelanggan mengevaluasi kualitas

pelayanan dari output layanan, proses pelayanan, dan lingkungan pelayanan. Dalam hal ini,

pelayanan mencakup pelayanan di STS Serang dan customer service nasional PT

MASA.Dimensi pelayanan penjualan antara lain yaitu :

1) Realibility

2) Responsiveness

3) Assurance

4) Emphaty

5) Tangibles

Dengan demikian, jika pelayanan penjualan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa

yang diharapkan oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan tercapai.

Pelayanan Purna jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan memberikan

garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pelayanan yang baik pasca pembelian

dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas produk tersebut. Selain itu pemasar juga dapat

memperoleh pelanggan baru dari pelayanan yang mereka lakukan.

                                                            35 Stanton, William J., Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, fundamentals of marketing, New York: Mc Graw‐Hill.Inc 36Kurtz, Clow. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America. p.328

23

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada tinjauan pustaka (landasan teori) dan kerangka berpikir yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan beberapa hipotesis sesuai dengan

rumusan permasalahan sebagai berikut :

1) Diduga terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna

jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.

2) Diduga pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.

3) Diduga Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap kualitas produk,

pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual antara Ban Achilles, Ban Champiro, dan

Ban S-Drive

3.3 Desain Penelitian

Desain penelitian ini menggunakan 2 jenis desain penelitian, yaitu desain deskriptif

dan desain kausal. Desain Deskriptif yaitu bersifat paparan yang ditujukan untuk

mendeskripsikan hal-hal yang dinyatakan dalam penelitian seperti dimensi dimensi

Kualitas Produk (Performance, Features, Realibility, Conformance, Durability,

Serviceability, Aesthetics, Fit and finish), dimensi Pelayanan Penjualan (Reliability,

Tangibles, Responsiveness, Assurance, Empathy), Dimensi Pelayanan Purna Jual (Garansi,

Pemeliharaan, Penyediaan suku cadang) dan dimensi Kepuasan Pelanggan (kinerja kualitas

produk, kinerja pelayanan penjualan, kinerja pelayanan purna jual). Pada desain ini lebih

pada pengumpulan data dan penguraiannya secara menyeluruh dan diteliti sesuai

permasalahan yang dibahas. Menganalisa rating setiap dimensi dari variabel Kualitas

Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual dan Kepuasan Pelanggan serta nilai

rata-rata dari responden.

Desain Kausal yaitu untuk mengetahui variabel-variabel yang menjadi penyebab

(variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat (variabel dependen) dan

menganalisa hubungan antara variabel atau bagaimana suatu variabel dapat mempengaruhi

variabel lainnya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana ketiga

24

variabel independen Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan Pelayanan Purna Jual

dianalisis ke variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan.

3.4 Definisi dan Pengukuran Variabel

Untuk menyatukan persepsi tentang pengertian variabel-variabel yang diteliti dan

dianalisis dalam penelitian ini, maka akan dikemukakan batasan-batasan definisi

operasional. Skala pengukuran dengan menggunakan Skala Likert yakni dengan bobot skor 1

– 5. Berikut ini merupakan uraian definisi operasional dari variabel-variabel yang

dikemukakan sebelumnya, yaitu :

1. Kualitas Produk adalah sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan

pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas

dari ban Achilles yang dinyatakan dalam 8 Dimensi, antara lain :

1) Performance

Yaitu aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang

dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut

2) Features

Yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan

dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya

3) Realibility

Yaitu probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan

fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi

tertentu pula

4) Conformance

Yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya

berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan

antara karakteritik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang

telah ditetapkan

5) Durability

Yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai

barang

25

6) Serviceability

Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,

dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang

7) Aesthetics

Yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang

berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8) Fit and finish

Yaitu perasaan pelanggan mengenai keberadaan ban Achilles tersebut sebagai

produk yang berkualitas

2. Pelayanan Penjualan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan

penjualan yang diberikan oleh PT. Multistrada Arah Sarana terhadap pelanggan ban

Achilles yang dinyatakan dalam 5 dimensi model SERVQUAL37, antara lain yaitu :

1) Tangibles (berwujud)

Yaitu dapat secara nyata dinikmati oleh pelanggan mengenai ruangan service

yang bersih, rapi, dan nyaman, peralatan yang lengkap, siap, dan bersih, serta

penampilan para karyawan dan teknisi yang rapi dan bersih

2) Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur, kecepatan,

dan ketepatan waktu pelayanan

3) Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat terhadap kebutuhan pelanggan

4) Assurance (jaminan)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan dan teknisi

dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada ban Achilles.

5) Empathy (Empati)

Yaitu para karyawan dan teknisi memberikan perhatian secara khusus kepada

setiap pelanggan pada saat memberikan pelayanan dan menanggapi keluhan.

                                                            37Ziethaml, Op.Cit, hal.118

26

3. Pelayanan Purna Jual adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

konsumen setelah pembelian untuk mengurangi ketidakpuasan dengan jalan

memberikan garansi, jasa reparasi dan penyediaan suku cadang. Pengukuran purna jual

dipengaruhi oleh dimensi sebagai berikut, yaitu :

1) Garansi

Garansi atas kualitas dan keamanan produk seperti penggantian barang rusak

dan asuransi

2) Pemeliharaan

Pemeliharaan produk pasca pembelian seperti penanganan keluhan konsumen

dan reparasi

3) Penyediaan suku cadang

Ketersediaan suku cadang yang lengkap dan mudah didapatkan

4. Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian

kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.

Pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi kinerja (hasil) yang

dirasakan pelanggan. Jadi pengukuran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor

sebagai berikut :

1) Kinerja kualitas produk,

2) Kinerja kualitas pelayanan, dan

3) Kinerja purna jual

27

Tabel 3.1

Definisi dan Pengukuran Variabel Kualitas Produk

 

Sumber : David Garvin dalam Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Tabel 3.2

Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Penjualan

 

Sumber : Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston

DIMENSI INDIKATOR

Performance Ban memiliki "cengkraman" yang bagusBan memiliki kelenturan tapak sehingga tidak kerasBan memberikan tenaga lebih saat menikungBan dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan keringBan dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah

Conformance Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumenDurability Ban tidak cepat ausServiceability Ban mudah ditambal

Ban tampak menarikBan memiliki model yang modernBan memiliki kenyamanan yang pasKualitas ban terjamin

Features

Realibility

Aesthetics

Fit and finish

DIMENSI INDIKATOR

Kelengkapan barang yang disediakan di displayPenampilan karyawan dan teknisi rapihMemiliki ketepatan waktu service yang dijanjikanHasil service memenuhi keinginan konsumen

Responsiveness membantu kesulitan konsumen dengan baik

Memiliki komunikasi yang baikMudah diminta bantuanPetugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produkPetugas memberikan penjelasan tentang asuransi

Tangibles

Reliability

Empathy

Assurance

28

Tabel 3.3

Definisi dan Pengukuran Variabel Pelayanan Purna Jual  

 

Sumber : Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta

Tabel 3.4

Definisi dan Pengukuran Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Mowen, 1995, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta

3.5 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel

A. Jenis Data

Jenis sumber data berupa data primer dan sekunder. Data primer merupakan hasil

jawaban responden terhadap kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan di Nawilis

Ban, yaitu salah satu STS ban Achilles yang berlokasi di Jalan Raya Serang Cilegon

Km 1, Cibeber-Cilegon, Banten. Kuesioner meliputi identifikasi responden, kualitas

produk, kualitas pelayanan, purna jual, dan kepuasan pengguna. Data sekunder

merupakan data yang diperoleh dari manajemen PT Multistrada Arah Sarana, Tbk

(MASA) yang meliputi gambaran umum perusahaan serta kutipan data dari berbagai

sumber.

DIMENSI INDIKATOR

Garansi Memberikan garansi penggantian barang rusakKemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban

Penanganan keluhan konsumen yang baikMenyediakan suku cadang yang lengkapSuku cadang ban mudah didapatkan

Pemeliharaan

Penyediaan suku cadang

DIMENSI INDIKATOR

Kinerja kualitas produkKinerja Pelayanan PenjualanKinerja pelayanan purna jual

Kinerja

29

B. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna ban Achilles yang sudah

pernah menggunakan ban Champiro dan S-drive sebelumnya. Sampel penelitian ini

adalah seluruh pengguna Ban Achilles yang melakukan pembelian ban antara Januari -

Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah pernah menggunakan ban Champiro

dan S-Drive sebelumnya.

C. Teknik Pengambilan Sampel

Penulis menggunakan tehnik pengambilan sampel purposive sampling, yaitu

teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu38 Pertimbangan penulis

dalam pengambilan sampel ini, dengan memberi pertanyaan terlebih dahulu kepada

calon responden, kriterianya adalah pengguna Ban Achilles yang melakukan

pembelian ban antara Januari - Agustus 2013 di STS Achilles Serang dan sudah

pernah menggunakan ban Champiro dan S-Drive sebelumnya.

Untuk mendapatkan sample yang dapat menggambarkan populasi, maka peneliti

mengambil sampel sebanyak 100 responden. Ukuran sampel yang direkomendasikan

adalah tidak kurang dari 50 observasi, dan disarankan ukuran sampel 100 atau lebih.39

Teknik pengumpulan data primer menggunakan instrumen berupa kuesioner yang

telah dipersiapkan terlebih dahulu dan telah melalui uji coba terhadap tiga puluh (30)

pengguna untuk melihat pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut valid dan

reliable atau tidak. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang bersifat

tertutup kepada responden untuk dijawab sesuai dengan pendapatnya.

Dalam penelitian kuantitatif, setiap instrumen memiliki skala. Penulis

menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk pernyataan mengenai

perilaku, objek, orang, atau kejadian40. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai

titik tolak dalam menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

                                                            38 Ibid, hal.61 39 Hair, J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, R.L.Tatham, 2006. Multivariate Data Analysis, 6 Ed., New Jersey : Prentice Hall 40Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta, hal.157

30

pernyataan. Setiap jawaban kelompok diberi skor 1-5 yang dinilai secara gradasi untuk

seluruh variabel digunakan.

3.6 Uji Kualitas Data

A. Uji Kualitas Data

a) Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu pertanyaan dalam

penelitian41. Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product

Moment dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social

Science (SPSS) 20 dengan signifikan 0.05. Artinya jika nilaiSig ≤ level of significant

(α) maka butir dianggap valid dan dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian

selanjutnya, sedangkan jika nilai Sig>level of significant (α) maka butir tidak valid dan

tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya.

b) Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama dengan formula Alpha Cronbach

untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda

bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda.

Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar atau sama

dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih kecil 0.600, variabel

tersebut dapat dikatakan tidak reliabel”.42 Uji reliabilitas dengan menggunakan

Statistical Program for Social Science (SPSS) 20.

B. Uji Prasyarat Analisis

a) Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data

sekunder, dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang

digunakan dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data

dianggap baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel

bebas lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika

                                                            41Hasyim & Rina, Op.Cit, hal.92 42 Budi, Triton Prawira, 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta

31

secara statistik memiliki nilai tertentu43. Deteksi multikolinearitas pada suatu model

dapat dilihat dari beberapa hal, antara lain :

Jika nilai variance inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model

dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin

rendah tolerance.

Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independent kurang dari

0,8, maka model dapat dinyatakan terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas.Jika

nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R maupun R-Square diatas 0,6 namun

tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka

ditengarai model terkena multikolinearitas.

b) Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data

sekunder, dengan tujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi terjadi

kesamaan atau ketidaksamaan varian. Suatu data akan bebas dari heterosekedastisitas

apabila varian dari selisihnya berdistribusi sama44. Terdapat atau tidaknya

heterosekedastisitas pada model regresi dapat dilihat pada model scatterplot.Jika ada

pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi

heterokedastisitas.Jika pola tersebut menyebar, maka tidak terjadi heterosekedastisitas.

Model regresi yang baik adalah adalah homokedastisitas atau tidak terjadi

heterosekedastisitas.

3.7 Analisa Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi.

Analisis Regresi adalah analisa kuantitatif yang dapat menggambarkan hubungan sebab

akibat (kausalitas) antara satu variabel dengan variabel lainnya. Pada prinsipnya, model

regresi merupakan suatu model yang parameternya linear dan secara kuantitatif dapat

digunakan untuk menganalisis pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Ada dua

                                                            43Ibid, hal.110 44Ibid, hal.115

32

jenis regresi yang sangat populer, yaitu regresi sederhana dan regresi majemuk

(berganda)45.

Pada penelitian ini peneliti menggunakan analisa regresi liner berganda untuk

mengukur kualitas produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual terhadap

kepuasan pengguna ban Achilles di STS Serang dengan menggunakan Statistical Program

for Social Science (SPSS) 20. Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Dimana :

a0 = Konstanta

Y = Kepuasan Pengguna

a1, a2, a3 = Koefisien Regresi

X1 = Kualitas Produk

X2 = Pelayanan Penjualan

X3 = Pelayanan Purna Jual

D1 = Dummy1 (Ban Champiro)

D2 = Dummy 2 (Ban S-Drive)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent kualitas

produk, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan pengguna ban Achilles dengan ban Champiro dan ban S-drive, dilakukan Uji

Parsial dengan T-Test. Pengambilan keputusan berdasarkan tingkat signifikan. Hipotesis

yang digunakan untuk menguji masing-masing variabel adalah :

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, pelayanan penjualan , dan

pelayanan purna jual terhadap kepuasan pengguna ban Achilles.

Pengambilan keputusan berdasarkan perhitungan SPSS 20 yang akan menghasilkan

ouput dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Jika NilaiSig>level of significant (α), maka H1ditolak.

                                                            45Ibid, hal.195

Y = a0 + a1 X1 + a2 X2 + a3 X3 + a4 D1+ a5 D2 

33

2) Jika NilaiSig ≤ level of significant (α), makaH1diterima.

Untuk membandingkan kelebihan dan kelemahan kualitas produk, pelayanan

penjualan, dan pelayanan purna jual Ban Achilles terhadap Ban Champiro dan Ban S-Drive

dapat digunakan perbandingan terhadap masing – masing variabel penelitian, dimana :

X Ban Achilles < X kompetitor dinyatakan sebagai kelebihan atau keunggulan Ban

Achilles, sedangkan X Ban Achilles > X kompetitor dinyatakan sebagai kelemahan Ban

Achilles dibandingkan dengan kompetitor.

Keterangan : X = Nilai Rata-rata tiap variabel.

 

33 

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Produsen ban PT. Multistrada Arah Sarana (MASA) didirikan pada tahun 1991,

bersamaan dengan bisnis dan industri di Indonesia yang melakukan perluasan dan

peningkatan. Pada tahun 1994 pabrik telah memulai produksi ban pengganti untuk mobil,

seiring dengan nilai penjualan setiap tahunnya yang bertumbuh pesat. Diawal berdirinya,

MASA pertama mendapat bantuan teknis dari Pirelli yang merupakan produsen ban kelas

dunia (1991-1994), yang kemudian dilanjutkan oleh Continental (1994-2000). MASA

tumbuh seiring era globalisasi, dengan memperluas kawasan industrinya yang saat ini

meliputi 35 hektar bangunan yang terletak pada area seluas 100 hektar di Cikarang Timur.

Tekad dan ambisi yang tercipta membuat ACHILLES, CORSA, dan STRADA

bersaing merebut pangsa pasar melalui produk-produk yang berkualitas dan layanan

terbaik. Pembuatan ban Passenger Car Radial (PCR) menjadi lengkap dengan hadirnya ban

Light Truck Radial (LTR) dan ban Sport Utility Vehicle (SUV), dan hingga hari ini dapat

bersaing dan dikenal di pasar internasional. Ban MASA dapat ditemukan dalam

penggunaan sehari-hari di hampir setiap benua di dunia, di banyak negara, dan menjadi

tolak ukur kualitas diantara industri ban.

Sejak tahun 2004, dimana perusahaan diambil alih oleh pemilik dan tim manajemen

baru, penjualan meningkat drastis setiap tahunnya. Yang di awal terbentuknya tim baru

melakukan kajian komprehensif terhadap kebijakan dan kinerja manajemen, diikuti oleh

implementasi peningkatan kinerja di seluruh department. Effesiensi sistem produksi dan

distribusi mampu meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, hal ini merupakan kontribusi

para profesional yang memiliki komitmen dan dedikasi selama puluhan tahun di industri

ban, yang mampu memimpin MASA ke arah yang lebih baik.

Bersamaan dengan itu MASA meluncurkan produk terobosan terbarunya yaitu ban

ACHILLES Ultra High Performance (UHP), yang menarik banyak peminat ketika

diluncurkan pertama kali tahun 2005. Ban tersebut hanya dimungkinkan diproduksi melalui

penerapan sistem produksi baru. Ban terbaru ACHILLES tersebut diluncurkan untuk

bersaing dengan ban performa kelas atas dari para produsen besar ban. Ini merupakan

komitmen MASA untuk memberikan teknologi terdepan di industri ban kepada para

33

34 

 

 

 

penggunanya. Dengan kepercayaan baru, perusahaan memberanikan kami untuk

memproduksi ban-ban musim salju seperti yang digunakan di daerah yang beriklim dingin.

Untuk memenuhi standar kualitas dunia, dan melalui kajian tim profesional maka

ban Achilles berhasil memperoleh serifikasi ISO/TS 16949:2009 dan ISO/IEC 17025:2008

untuk Quality Management System dan beberapa sertifikat produk antara lain SNI, CCC,

Inmetro, BIS, ECE-30, ECE-54, GSO, DOT, FMVSS 139. Seperti konsumen produk

lainnya, MASA sangat berrgantung pada fluktuasi pasar dan pergerakan ekomoni global.

Dengan pertumbuhan pasar yang baik, perusahaan berencana meningkatkan kapasitas

produksi dan memperkenalkan produk-produk baru, untuk memenuhi kebutuhan pasar.

Pada kesempatan pengembangan bisnis ini, dengan area luas yang tersedia, MASA dapat

meminimalkan modal dan mengalokasikannya untuk pertumbuhan yang diperlukan.

Kesuksesan memberikan inspirasi dan optimisme bagi perusahaan di masa depan.

Berpengalaman, bijaksana dan manajemen yang visioner, dilengkapi dengan tenaga kerja

yang terlatih dan kompeten, ambisius, kemampuan distributor dan dealer menguasai pasar

merupakan keunggulan. Saat ini MASA berkesempatan untuk mengembangkan trend pasar

ban di seluruh dunia. pendapatan MASA pada semester I 2013 yang turun 0,93% menjadi

US$ 172 juta sehingga laba kotor MASA juga menurun 1,5% menjadi US$ 24,87 juta

membuat PT MASA harus berbenah diri menghadapi persaingan industry ban.

35 

 

 

 

4.2. Pembahasan

4.2.1. Analisis Karakteristik Responden

Berikut tabel distribusi jumlah responden berdasarkan karakteristik Jenis Kelamin,

Usia, dan Pekerjaan.

Tabel 4.1 Distribusi persentase jumlah responden

Karakteristik Jenis Jumlah

Laki 44

Perempuan 56

Total 100

18‐25 tahun 12

25‐35 tahun 16

35‐45 tahun 25

> 45 tahun 47

Total 100

Pegawai Swasta 43

Pegawai Negeri 17

Wiraswasta 23

Pelajar/mahasiswa 6

Lain ‐ lain 11

Total 100

Jenis Kelamin

Usia

Pekerjaan

 

Sumber : Hasil Pengolahan Data Microsoft Excel

Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.

Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden yang diteliti mayoritas perempuan

(56%), kemudian Laki-laki (44%). Berdasarkan tabel diatas, usia mayoritas

responden adalah pada rentang usia >45 tahun (47%), kemudian disusul dengan

usia 35-45 tahun (25%), usia 25-35 tahun (16%), dan usia 18-25 tahun (12%). Usia

36 

 

 

 

>45 tahun memiliki ekonomi yang lebih mapan sehingga memiliki mobil dan waktu

yang lebih banyak untuk merawat mobil. Pekerjaan mayoritas responden adalah

pegawai swasta (43%), kemudian disusul dengan Wiraswasta (23%), Pegawai

Negeri (17%), lain-lain (11%), dan pelajar/mahasiswa (6%). Pegawai swasta

mendominasi persentase jumlah responden berdasarkan pekerjaan karena mereka

adalah orang yang aktif merawat mobil untuk operasional sehari-hari.

4.2.2 Uji Kualitas Data

Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment

dari Pearson. Uji validitas dengan menggunakan Statistical Program for Social

Science (SPSS) 20. jika nilai significant maka butir dianggap valid dan dapat

dijadikan pertanyaan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan jika nilai tidak

significant maka butir tidak valid dan tidak dapat dijadikan pertanyaan untuk

penelitian selanjutnya.

37 

 

 

 

1) Kualitas Produk

Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas produk

Tabel 4.2. Analisis Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)

Butir Pernyataan r‐Hitung Status

KP1 0.930 valid

KP2 0.403 tidak valid

KP3 0.645 valid

KP4 0.477 valid

KP5 0.544 valid

KP6 0.877 valid

KP7 ‐0.209 tidak valid

KP8 0.753 valid

KP9 0.331 tidak valid

KP10 0.567 valid

KP11 0.943 valid

KP12 0.007 tidak valid

KP13 0.477 valid

KP14 0.517 valid

KP15 0.724 valid

KP16 0.881 valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

Dari hasil pengolahan data variable kualitas produk di atas, 4 butir pertanyaan

mempunyai nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 12 butir pertanyaan

lainnya mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa 4 butir, yaitu butir KP2, KP7, KP9, dan KP12 tidak valid

sehingga harus dibuang karena tidak dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya,

38 

 

 

 

sedangkan 12 butir lainnya adalah valid dan dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya.

Keterangan :

KP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas produk pada kuesioner. Untuk lebih

lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

2) Kualitas Pelayanan

Berikut hasil analisis validitas untuk variable kualitas pelayanan

Tabel 4.3. Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Butir Pernyataan r‐Hitung Status

KLP1 0.776 valid

KLP2 0.474 valid

KLP3 0.463 valid

KLP4 0.622 valid

KLP5 0.147 tidak valid

KLP6 0.591 valid

KLP7 0.769 valid

KLP8 0.587 valid

KLP9 0.505 valid

KLP10 0.881 valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

Dari hasil pengolahan data variabel kualitas pelayanan di atas, 1 variabel mempunyai

nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 9 butir pertanyaan lainnya

mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa KLP5 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 9 butir lainnya valid dan dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.

 

39 

 

 

 

Keterangan :

KLP1 = pertanyaan item no.1 variabel kualitas pelayanan pada kuesioner. Untuk

lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

3) Pelayanan Purna Jual

Berikut hasil analisis dari variable purna jual

Tabel 4.4. Analisis Validitas Variabel Purna Jual (X3)

Butir Pernyataan r‐Hitung Status

PPJ1 0.770 valid

PPJ2 0.323 tidak valid

PPJ3 0.946 valid

PPJ4 0.708 valid

PPJ5 0.849 valid

PPJ6 0.890 valid 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

 

Dari hasil pengolahan data variabel purna jual di atas, 1 butir pertanyaan mempunyai

nilai r hitung lebih kecil dari r table, sedangkan 5 butir pertanyaan lainnya

mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa PPJ2 tidak valid sehingga harus dibuang karena tidak dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya, sedangkan 5 butir lainnya valid dan dapat

digunakan untuk penelitian selanjutnya.

Keterangan :

PPJ1 = pertanyaan item no.1 variabel purna jual pada kuesioner. Untuk lebih lengkap

dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

40 

 

 

 

4) Kepuasan Pengguna

Berikut hasil analisis validitas dari variable kepuasan pengguna

Tabel 4.5. Analisis Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

Butir Pernyataan r‐Hitung Status

KSP1 0.552 valid

KSP2 0.806 valid

KSP3 0.482 valid

KSP4 0.789 valid

KSP5 0.683 valid

KSP6 0.580 valid 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

Dari hasil pengolahan data variabel kepuasan pengguna di atas, seluruh butir

pernyataan mempunyai nilai r hitung lebih besar dari r table. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa keenam butir tersebut dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya.

Keterangan :

KSP1 = pertanyaan item no.1 variabel kepuasan pengguna pada kuesioner. Untuk

lebih lengkap dapat dilihat dari lampiran kuesioner.

Sedangkan Pengujian reliabilitas atas instrumen yang sama digunakan formula Alpha

Cronbach untuk melihat sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif

tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada

saat yang berbeda. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika nilai Cronbach’s Alpha

lebih besar atau sama dengan 0.600, sedangkan bila nilai Cronbach’s Alpha lebih

kecil 0.600, variabel tersebut dapat dikatakan tidak reliabel.

41 

 

 

 

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas terhadap Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna

No Variabel Cronbach's Alpha Hasil Uji Reliabilitas

1 Kualitas Produk (X1) 0.873 RELIABEL

2 Pelayanan Penjualan (X2) 0.799 RELIABEL

3 Pelayanan Purna Jual (X3) 0.879 RELIABEL

4 Kepuasan Pelanggan (Y) 0.823 RELIABEL

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

Hasil uji reliabilitas semua variable Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, Pelayanan

Purna Jual, dan Kepuasan Pengguna dinyatakan reliabel karena memiliki nilai diatas

0.600.

4.2.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas adalah suatu bentuk pengujian terhadap kualitas data sekunder,

dengan tujuan untuk mengukur apakah setiap variabel independen yang digunakan

dalam penelitian memiliki hubungan satu dengan yang lain atau tidak. Data dianggap

baik jika data variabel bebas tidak memiliki korelasi dengan data variabel bebas

lainnya, variabel independen dianggap bebas dari masalah multikolineritas jika secara

statistik memiliki nilai tertentu. Deteksi multikolinearitas dengan nilai variance

inflation factor (VIF) < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model dapat dikatakan

terbebas dari multikolinearitas. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah tolerance.

Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinearitas

No Variable Collinearity

Statistic

Tolerance VIF

1 Kualitas Produk 0,337 2.967

2 Pelayanan Penjualan 0,330 3.028

3 Pelayanan Purna Jual 0,320 3.123

 

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS versi 20

Hasil output pada lampiran, masing-masing variabel independen menunjukkan

nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Maka

42 

 

 

 

dapat dinyatakan model regresi linier berganda terbebas dari masalah

Multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.

4.2.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Untuk mengetahui perbedaan Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan

Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles dibandingkan

dengan Ban Champiro dan Ban S-Drive, digunakan analisa SPSS masing-masing

perusahaan dengan hasil seperti pada tabel berikut.

Tabel 4.8. Hasil perbandingan rata-rata Ban Achilles, Ban Champiro

dan Ban S-Drive

 Kepuasan Pelanggan

Kualitas Produk

Pelayanan Penjualan

Pelayanan Purna Jual

Ban Achilles 4.06 3.84 3.89 3.78

Ban Champiro 3.71 3.91 3.53 3.49

Ban S-Drive 3.12 3.35 3.25 2.89

Dari hasil analisa diketahui bahwa Ban Achilles memiliki nilai rata-rata atau

mean yang lebih tinggi pada variabel Kepuasan Pengguna, Pelayanan Penjualan dan

Pelayanan Purna Jual dibanding Ban Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk

Kualitas Produk, Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi

dibandingkan Ban Achilles. Tabel diatas sebagai pendukung narasi deskriptif

bahwa para pengguna ban Achilles pernah menggunakan ban alternatifnya dan

mereka memilih ban Achilles karena memperoleh kepuasan lebih tinggi daripada

ban Champiro dan ban S-Drive.

Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Pelayanan Penjualan, dan

Pelayanan Purna Jual terhadap kepuasan Pengguna digunakan analisis regresi

berganda untuk masing-masing jawaban responden. Nilai koefisien korelasi antara

variabel X1, X2, dan X3 terhadap Y yaitu sebesar 0,828. Nilai ini mencerminkan

bahwa semua variable, yaitu variabel Kualitas Produk, variabel Pelayanan

Penjualan, dan variable Pelayanan Purna Jual secara simultan mempunyai

hubungan positif dan kuat sebesar 0,828 atau sebesar 83% terhadap variabel

43 

 

 

 

Kepuasan Pengguna (variabel Y). Hasil analisis regresi berganda disajikan pada

tabel di bawah ini.

Tabel 4.9.

Hasil Regresi Berganda Gabungan Ban Achilles, Champiro dan S-Drive

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

.631 .202 3.124 .002

.061 .077 .044 .789 .431 .337 2.967

.410 .069 .338 5.942 .000 .330 3.028

.422 .058 .420 7.271 .000 .320 3.123

-.084 .067 -.052 -1.257 .210 .624 1.604

-.268 .070 -.165 -3.833 .000 .574 1.742S-Drive

Sig.

(Constant)

kualitas produk

kualitas pelayanan

pelayanan purna j lChampiro

Collinearity StatisticsModel

Unstandardized Coefficients t

Hasil koefisien determinasi atau koefisien penentu (R square) yang diperoleh

yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar 69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan

pada kepuasan pengguna, bahwa kepuasan pengguna dapat ditentukan atau

dideterminasikan oleh semua variabel secara independen sebesar 69%, dan sisanya

yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Hasil perhitungan SPSS, maka disusun persamaan regresi sebagai berikut :

Ygabungan = 0.631 + 0.061X1 + 0.410X2 + 0.422X3 + -0.084D1 + -0.268D2 + E

Nilai hasil persamaan Ygabungan tersebut diatas menjelaskan variabel independen

akan mempengaruhi variabel dependen sebesar 0,061 untuk variabel kualitas produk

(X1), 0,410 untuk variabel pelayanan penjualan (X2), dan 0,422 untuk variabel

pelayanan purna jual (X3) dan konstanta 0,631 terhadap kepuasan pengguna. Dari

Beta coefficient terlihat prioritas faktor yang dominan (pada independen variable)

yang mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual

dengan angka tertinggi sebesar 0,422. Kemudian diikuti Pelayanan Penjualan sebesar

0,410. Sedangkan variabel Kualitas Produk hanya sebesar 0.061.

44 

 

 

 

Dari hasil analisis uji diketahui bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai

signifikan 0,431, artinya tidak berpengaruh secara nyata atau signifikan terhadap

kepuasan pengguna Sedangkan variabel pelayanan penjualan dan pelayanan purna

jual memiliki nilai 0,000. Artinya, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata

atau signifikan terhadap kepuasan pengguna.

Diketahui untuk D1 dummy Ban Champiro diperoleh nilai 0.210. Artinya, tidak

ada perbedaan yang signifikan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan

untuk D2 dummy ban S-Drive diperoleh nilai 0.000. Artinya, terdapat perbedaan yang

signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Variabel dummy Champiro yang

tidak signifikan dan variabel dummy S-Drive yang signifikan negative bermakna

bahwa tidak ada perbedaan antara Ban Achilles dengan Ban Champiro. Sedangkan

D2 dummy Ban S-Drive diperoleh nilai signifikan, Artinya ada perbedaan yang

signifikan antara Ban Achilles dengan Ban S-Drive. Jika kualitas produk, pelayanan

penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka Champiro akan menghasilkan

kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan bahwa Champiro merupakan potential

competitor bagi Achilles.

4.2.5 Pengujian Hipotesis

1) Terdapat pengaruh kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual

terhadap kepuasan pengguna ban Achilles. karena sig adalah 0,431 yaitu lebih besar

dari 0,05.

2) Pelayanan purna jual adalah variabel yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna ban Achilles, karena Beta coefficient sebesar 0,422.

3) Ban Achilles memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi terhadap  kepuasan

pengguna, pelayanan penjualan, dan pelayanan purna jual dibanding Ban

Champiro dan Ban S-Drive. Sedangkan untuk Kualitas Produk, Ban Champiro

memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan Ban Achilles dan S-Drive.

koefisien penentu (R square) yang diperoleh yaitu sebesar 0,686 (atau sebesar

69%), nilai ini mencerminkan variasi perubahan pada kepuasan pengguna, bahwa

kepuasan pengguna dapat ditentukan atau dideterminasikan oleh semua variabel secara

45 

 

 

 

independen sebesar 69%, dan sisanya yaitu sebesar 31% merupakan determinasi dari

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

46 

 

 

 

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dengan pembahasan dalam bab terdahulu, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1) Pengguna Ban Achilles menunjukkan tingkat kepuasan yang relatif lebih tinggi

daripada Ban Champiro dan Ban S-Drive. Mereka menilai kualitas pelayanan

penjualan dan pelayanan purna jual relatif lebih baik daripada yang terjadi pada Ban

Champiro dan Ban S-Drive, dan kualitas produknya juga lebih baik daripada Ban S-

Drive tetapi sedikit lebih rendah daripada Ban Champiro.

2) Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable kualitas produk tidak memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pengguna ban, hal ini terjadi karena ketiga produk ban

tersebut sudah teruji kualitasnya sehingga saat ini konsumen lebih membutuhkan

pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual yang lebih baik. Variabel pelayanan

penjualan dan variabel pelayanan purna jual memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pengguna, Pengguna memiliki persepsi bahwa pada saat mereka

merasakan pelayanan lebih baik maka akan mendapatkan kepuasan yang lebih

tinggi, sehingga semakin merasa dilayani maka akan semakin merasa terpuaskan.

Jika kualitas produk, pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual sama, maka

Champiro akan menghasilkan kepuasan yang sama, sehingga dapat dikatakan

bahwa Champiro merupakan potential competitor bagi Achilles.

3) Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variable yang paling dominan yang

mempengaruhi variabel Kepuasan Pengguna adalah Pelayanan Purna Jual dengan

angka tertinggi. Kemudian diikuti dengan Pelayanan Penjualan dan Kualitas

Produk. Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual merupakan sesuatu

yang sangat dibutuhkan oleh pengguna ban karena mereka akan rutin melakukan

pengecekan, spooring, dan balancing. Selain itu, Para pengguna ban sangat

menginginkan proses klaim ban rusak bergaransi yang cepat.

46 

47 

 

 

 

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang sudah dikemukakan di atas, maka

saran yang dapat dikemukakan oleh penulis untuk meningkatkan kepuasan pengguna

terhadap Ban Achilles adalah sebagai berikut:

1) Pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pengguna Ban Achilles. Kedua variabel tersebut harus

dipertahankan dan ditingkatkan oleh PT MASA agar dapat memenangkan

persaingan di industri Ban. Pelayanan purna jual merupakan variabel yang dominan

dan sangat signifikan karena memiliki pengaruh yang terbesar terhadap kepuasan

pengguna Ban Achilles. Hal ini terjadi karena konsumen membutuhkan pelayanan

purna jual yang baik saat Ban mereka ingin melakukan perawatan rutin ban maupun

mengalami kerusakan sehingga PT MAS sebaiknya terus melakukan penambahan

STS point untuk menunjang pelayanan penjualan dan pelayanan purna jual serta

meningkatkan pelayanan suara konsumen.

2) Pelayanan purna jual merupakan variable yang sangat dominan, sehingga PT.

MASA harus terus berinovasi menjadi lebih baik dibanding kompetitor dengan

memberikan pelayanan purna jual yang cepat, tepat, dan efektif bagi para pengguna

ban Achilles.

3) Kualitas Produk Ban Champiro memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi

dibandingkan Ban Achilles, hal ini terjadi karena ban Champiro lebih awet

dibanding ban Achilles, Sehingga PT MASA harus melakukan peningkatan

terhadap kualitas produk Ban Achilles agar dapat memenangkan persaingan dengan

Ban Champiro.

49 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

Barata, A. Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Gramedia, Jakarta

Budi, T. P. 2006. SPSS 13,0 Riset Statistic Parametric,Yogyakarta Wu, C. 2011. The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality Patient

Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management, Vol.5 No.12. PP 4873-4882.

Lovelock, C.H. and L.K. Wright. 2005, Manajemen Pemasaran

Jasa, Indeks Kelompok Gramedia; Jakarta Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing. Laxington books,

Massachusetts Toronto Rangkuti, F. 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta Hasyim & Rina, A. 2009, Prinsip-Prinsip Dasar Metode Riset Bidang Pemasaran,

UIEU-University Press, Jakarta Umar, H. 2002. Riset pemasaran dan Perilaku Konsumen dan Metode Riset Bisnis,

PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Husein Umar, 2003. Metode Riset Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia; Jakarta Kotler, Amstrong. 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Erlangga, Jakarta Kotler, Keller. 2009. Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta Kurtz, C. 1998. Service Marketing, Will & Sons inc, America MM Davis, Janelle Heineke. 2003, Managing Service, Mc Graw Hill International,

New York Mowen, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Sutisna, Jakarta Payne, A. 2007. The Essence of Service Marketing, Prentice hall International Stanton, William J. Michael Etzel, and Bruce J. Walker, 1994, Fundamentals of

marketing, New York: Mc Graw-Hill.Inc

48

49 

 

 

Swastha, Basu dan Irawan. 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. 

Tjiptono, F. 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta. hal.195 _____________2002, Strategi Pemasaran, Ed II,Andi; Yogyakarta _____________2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Valerie A. Ziethaml, Mary Jo Bitner. 1996, Service Marketing, Mc Graw Hill, Boston Vincent Gaspersz, 2000. Manajemen Kualitas dalam industri Jasa, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta http://www.achillesradial.com/id/awards http://analisis.news.viva.co.id/news/read/343468-wawancara-presdir-multistrada-pieter-tanuri http://www.dckonsultan.com/page/service/konsultan-sni http://id.olahraga.yahoo.com/news/alasan-standar-keamanan-tarik-achilles-dari-pasar-

094255107.html http://investasi.kontan.co.id/news/masa-raih-laba-us-212-juta http://m.autobild.co.id/read/2011/04/21/3573/17/6/Manfaat-Toko-Ban-Resmi http://m.otosia.com/berita/direcall-achilles-sanggah-produknya-tak-berkualitas.html http://sisni.bsn.go.id http://www.bisnis.com/industri-alami-tekanan-penjualan-ban-tetap-naik-131 http://www.gtradial.co.id/gtradial/ina/about_tirezone.asp http://www.modifikasi.com/showthread.php/417091-Ban-Achilles-menggelembung-

separuh-bagian-di-telapak-bannya

50 

 

No. Responden : .............................. (diisi oleh peneliti) Tanggal : ..............................

KUESIONER “PERBANDINGAN KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, PURNA JUAL, DAN KEPUASAN PELANGGAN BAN

ACHILLES DENGAN KOMPETITOR.”

Petunjuk Pengisian Jawablah pertanyaan dan berilah tanda silang (X) pada kolom pilihan yang tersedia.

Contoh 

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 X Keterangan 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju: 3 : Kurang Setuju 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju

1. SCREENING/SELEKSI (BAN ACHILLES) Apakah anda pernah melakukan pembelian ban Achilles di STS Achilles Serang dan menggunakannya antara Januari – Agustus 2013

a. ( ) Ya lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak Stop pertanyaan

Apakah anda pernah menggunakan Ban Champiro dan Ban S-Drive a. ( ) Ya lanjutkan pertanyaan b. ( ) Tidak Stop pertanyaan

2. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin : a. ( ) Laki – Laki b. ( ) Perempuan

2. Usia : a. ( ) 18 – 25 tahun c. ( ) 35 – 45 tahun b. ( ) 25 – 35 tahun d. ( ) diatas 45

3. Pekerjaan : a. ( ) Pegawai Swasta d. ( ) Pelajar / mahasiswa b. ( ) Pegawai Negeri f. ( ) dan lain – lain c. ( ) Wiraswasta

51 

 

3. VARIABEL BEBAS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Ban memiliki "cengkraman" yang bagus

2 Ban memiliki kelenturan tapak sehingga tidak keras

3 Ban memberikan tenaga lebih saat menikung

4 Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan kering

5 Ban dapat menjalani fungsinya di kondisi jalan basah

6 Ban memiliki spesifikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen

7 Ban tidak cepat aus

8 Ban mudah ditambal

9 Ban tampak menarik

10 Ban memiliki model yang modern

11 Ban memiliki kenyamanan yang pas

12 Kualitas ban terjamin

VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)

NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE

  

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 513 Kelengkapan barang yang disediakan di display

14 Penampilan karyawan dan teknisi rapih

15 Memiliki ketepatan waktu service yang dijanjikan

16 Hasil service memenuhi keinginan konsumen

17 membantu kesulitan konsumen dengan baik

18 Memiliki komunikasi yang baik

19 Mudah diminta bantuan

20 Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang produk

21 Petugas memberikan penjelasan tentang asuransi

VARIABEL X2 (KUALITAS PELAYANAN)

NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE

   

52 

 

 

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 522 Memberikan garansi penggantian barang rusak23 Kemudahan mendapatkan pelayanan pemeliharaan ban

24 Penanganan keluhan konsumen yang baik25 Menyediakan suku cadang yang lengkap26 Suku cadang ban mudah didapatkan

VARIABEL X3 (PURNA JUAL)

NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE

  

4. VARIABEL TERIKAT

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 527 Kinerja kualitas produk ban bagus28 Kinerja kualitas pelayanan bagus29 Kinerja pelayanan purna jual bagus

VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)

NO PERNYATAANBAN ACHILLES BAN CHAMPIRO BAN S-DRIVE

 

»»» Terima Kasih «««

53 

 

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X1 (KUALITAS PRODUK)

  

54 

 

 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X2 (PELAYANAN PENJUALAN)

   

55 

 

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL X3 (PELAYANAN PURNA JUAL)

 

     

56 

 

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS VARIABEL Y (KEPUASAN PELANGGAN)   

  

57 

 

 UJI RELIABILITAS

 

  

No Variabel Cronbach's Alpha

1 Kualitas Produk (X1) 0.873

2 Kualitas Pelayanan (X2) 0.799

3 Pelayanan Purna Jual (X3) 0.879

4 Kepuasan Pelanggan (Y) 0.823 

 

Cronbach's Alpha N of Items

0,710 33

RELIABILITY STATISTIC

 

58 

 

  

HASIL UJI REGRESI LINIER BERGANDA

59 

 

MEAN (RATA-RATA) KETIGA PRODUK BAN